Strategii de Marketing In Cadrul Pensiunii Paris

Lucrare de licență

Strategii de marketing în cadrul

Pensiunii Paris

Cuprins

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1 :Pensiunea turistică-o afacere?

Ce reprezintă o afacere?

Avantajele generate de afacerea cu o pensiune turistică

CAPITOLUL 2 :De la înfințarea pensiunii la promovarea acesteia

2.1 Factorii care trebuie luați în considerare la inființarea unei

pensiuni

2.2 Etapele înființării unei pensiuni

2.3 Mixul de marketing în turism

2.4 Planul de afaceri

2.5 Partenerii afacerii

2.6 Evaluarea afacerii

2.7 Responsabilitățile omului de afaceri

2.8 Tipologia partenerilor sau a clienților unei afaceri

2.9 Abordarea afacerii

2.9.1 Negocierea

CAPITOLUL 3 : Analiza Pensiunii Paris

3.1 Descrierea Pensiunii Paris

3.2 Mediul intren

3.2.1 Personalul

3.2.2 Perocesele

3.2.3 Micromediul de marketing

3.3 Mediul extern

3.3.1 Mediul demografic

3.3.2 Mediul economic

3.3.3 Mediul natursl

3.3.4 Mediul tehnologic

3.3.5 Mediul politico-legislativ

3.4 Analiza SWOT a Pensiunii Paris

3.5 Strategii de marketing

3.5.1 Strategia de produs

3.5.2 Strategia de preț

3.5.3 Strategia de distribuție

3.5.4 Strategia de promovare

3.6 Modalități de îmbunătățire a serviciilor oferite

3.6.1 Factorii importanți în îmbunătățirea serviciilor pensiunii

3.6.2 3.6.2 Surse de inovații

CAPITOLUL 4 : Propuneri privind creșterea vizibilității pe piață

CONCLUZII ȘI DIRECȚII DE ACȚIUNE

BIBLIOGRAFIE

Lista tabelelor:

Tabel 1- Clasificarea negocierilor……………………………………………………………………………25

Tabel 2- Veniturile pensiunii Paris pe ultimii trei ani…………………………………………………41

Tabel 3- Tarifele de cazare ale pensiunii Paris…………………………………………………………..47

Introducere

Am ales această temă, deoarece aș vrea, pe viitor să-mi deschid o pensiune și în felul acesta pot învăța mai multe lucruri și pot afla mai multe informații despre cum funcționează o astfel de afacere care este profitabilă, fiind din ce în ce mai căutate pensiunile, în locul hotelurilor. Pentru a îndeplini cu succes acest pas, al informării, am realizat un studiu de caz în cadrul pensiunii Paris din Cluj-Napoca. Consider, că tema aleasă poate fi implementată cu succes în activitatea economică, deoarece este important să știm căt mai multe lucruri care ne pot ajuta să ne deschidem o afacere, de exemplu o pensiune sau un hotel.

O companie care vede în client principala forță conducătoare din spatele activității sale, consideră ca afacerea poate rezista și se poate dezvolta doar dacă sunt satisfăcute nevoile acestuia. Deci, pentru a avea succes în atragerea consumatorilor, firmele trebuie să identifice mai întâi nevoile clienților, încercând apoi să le satisfacă într-un mod mai eficient decât concurența. Cu cât oferta întreprinderii este mai aproape de preferințele și dorințele consumatorilor, cu atât crește profitul.

Profesorul C. Florescu susține că „Marketingul reprezintă o concepție modernă în orientarea întreprinderilor, concretizată într-un ansamblu coerent de activități practice, programate și organizate prin utilizarea unor metode și tehnici științifice.”

Marketingul mai poate fi definit prin crearea și păstrarea consumatorilor profitabili. Conceptul de marketing se concentrează deci, asupra clienților și nevoilor acestora, fiind necesară orientarea spre client, efortul integrat și focalizarea scopurilor.

Pentru a avea succes în ziua de azi, firmele trebuie să se documenteze permanent pentru a fi în pas cu ultimele noutăți și să caute diferite metode prin care să ajungă să cunoască și să înțeleagă comportamentul și preferințele clienților,ca apoi să încerce să le satisfacă.

Activitatea desfășurată de către unitățile de cazare trebuie să fie caracterizată printr-un grad ridicat de profesionalism. Trebuie de asemenea să se pună accentul pe latura intangibilă, deoarece deși multe dintre elementele din industria ospitalității sunt tangibile, serviciile hoteliere, de transport și alimentație, sunt tangibile, atitudinea turistului este în general determinată de partea intangibilă a produsului turistic, deci de calitatea acestuia. Este foarte important ca în orice activitate turistică să se pună accent pe elementul uman.

Orice întreprinzător își dorește să reușească să atragă cât mai mulți clienți, pe care sa-i fidelizeze, printr-o gamă variată de produse de un nivel înalt de calitate și să se impună pe piața concurențială, care este tot mai dezvoltată, toate acestea ajutând la generarea veniturilor și la dezvoltarea afacerii respective, în cazul nostru a pensiunii turistice.

Pentru turiști, motivația este legată de faptul că o călătorie, implică un amestec complex de de elemente materiale (cazare,masă,transport) și psihologice (o multitudine de așteptări și atitudini).

Serviciile de bază (alimentație,cazare) implică prestații ce presupun un grad mai mare de efort din partea personalului, turistul fiind un consumator pasiv în acest caz. Structurile de cazare turistică, de exemplu pensiunile, înregistrează un consum turistic flexibil, datorită sezonalității. Sezonalitatea reprezintă caracteristica dominantă a activității turistice care generează implicații în activitatea prestatorilor de servicii din domeniul turistic.

Unitățile de cazare au ca obiectiv principal, creșterea gradului de ocupare , acesta realizându-se prin atragerea permanentă de clienți, altfel spus prin creșterea numărului de turiști, care duce la creșterea veniturilor.

Putem spune că, în orice activitate turistică realizată în cadrul unei unități de cazare, în cazul nostru pensiunea, este necesar mai întâi să se analizeze nevoile și preferințele turiștilor iar următorul pas este satisfacerea acestora.

CAPITOLUL 1. PENSIUNEA TURISTICĂ – O AFACERE?

1.1 Ce reprezintă o afacere?

În viziunea lui Dan D.Voiculescu “Afacerea soluționează nevoi materiale sau spirituale, oferă soluții la problemele membrilor societății și produce profituri financiare”.

Pentru ca o astfel de afacere să fie destinată succesului, trebuie utilizată o strategie care să atragă clienții în permanență, urmând apoi satisfacerea nevoilor și dorințelor acestora. Este bine de știut ca odată atrași, clienții vor genera venituri mari. Concluzionând, se poate spune că o abordare cât mai corectă poate salva timp și resurse, având și șanse mai mari de reușită. Dan Popescu susține că afacerea reprezintă “Inițiativa unui întreprinzător, concretizată într-o relație contractuală și având o finalitate economico-financiară bine precizată, corespunzătoare unui anumit scop.“

În domeniul afacerilor, pentru a avea succes, este foarte important să se folosească cele mai potrivite strategii, dar pentru aceasta este necesară definirea obiectivelor firmei, care încadrează profitul, productivitatea, calitatea serviciilor sau produselor, marketingul, resursele umane, motivația, organizarea, decizia și responsabilitatea socială, acestea putând fi concretizate prin majorarea profitului, majorarea cifrei de afaceri, diversificarea activității, pătrunderea pe unele piețe, formarea și specializarea resurselor umane și stimularea motivației.

Strategia reprezintă metoda prin care întreprinzătorul încearcă să-și atingă obiectivele, raportându-se în primul rând la resursele de care dispune, dar și la factorii mediului. Pentru ca o strategie să fie eficientă trebuie să se aibă în vedere anumite reguli după cum urmează: acțiunare strategică, încurajarea inovației, apropierea de client, calitatea și productivitatea resurselor umane, promovarea unei organizări simplificate și menținerea în cadrul afacerilor cunoscute.

Strategiile utilizate în afaceri cuprind: strategiile de marketing adică penetrarea pe o piață, ocuparea unei piețe, exportul produselor existente, strategii nișă, produse noi pe piețele existente și pe piețe noi, strategiile logistice care se referă la raționalizarea piețelor,produselor, desfacerii și a linilor de fabricație și extinderea capacităților, strategii de integrare care sunt în amonte sau în aval, strategii de eficiență care cuprind creșterea vânzărilor, reducerea costurilor și în special maximiarea profitului și strategii defensive adică desființarea firmei, menținerea, sau supraviețuirea ei și temporizarea acesteia.

Din punctul de vedere al lui Peter Drucker “O întreprindere nu trebuie să fie neapărat mică și nouă pentru a putea fi considerată antreprenorială (și pentru a se comporta ca atare).”

O bună idee de afacere ar putea fi deschiderea și administrarea unei pensiuni turistice, fie în mediul urban, fie în mediul rural. O astfel de afacere este potrivită în special pentru persoanele care vor să înceapă o activitate pe cont propriu, dar nu dispun de un capital foarte mare. Eu personal, am observat că tendințele oamenilor sunt tot mai orientate către pensiuni, acestea fiind preferate în locul hotelurilor atât datorită costurilor mai mici, cât și mediului în care își desfășoară activitatea, pensiunile fiind de obicei amplasate în locuri care conferă liniște și o ambianță plăcută. Deci, o pensiune turistică ar putea genera o afacere de succes, fiind într-adevăr profitabilă. Consider că, deși sunt multe pensiuni pe piața turistică, oferta fiind în continuă creștere, câteva în plus nu ar strica. O afacere potrivită, poate fi realizată cu ajutorul unei pensiuni, deoarece sunt mari șanse de reușită, oamenii căutând posibilitatea de a se relaxa și de a avea un sejur de vis. Cererile cresc în fiecare an, iar dacă sunt oferite condiții satisfăcătoare și clienții vor fi mulțumiți, aceștia se vor reîntoarce și pentru următoarea vacanță, deci un punct forte în succesul unei pensiuni îl reprezintă fidelizarea. Amplasarea unei pensiuni într-o zonă pitorească, va genera cu siguranță, multe cereri. Pentru a scăpa de stresul acumulat, mulți oameni se retrag la pensiune, chiar și pentru câteva zile. Deși România este o țară extraordinar de frumoasă, ea nu este din păcate apreciată și valorificată așa cum trebui.

În ajutorul celor care vor sa-și deschidă o afacere cu o pensiune turistică, vin fondurile europene nerambursabile. Acest pas implică întocmirea dosarului și așteptatea aprobării. Este foarte adevărat că într-o astfel de afacere trebuie să investești mult, mai ales la început, dar câștigurile vor începe să crească, pe parcurs, pentru cei care își permit o astfel de afacere. Pe lângă faptul că este o afacere căutată, este și una relaxantă, prin simplul fapt că, dacă îi vei face pe alții să fie fericiți și relaxați în pensiunea ta, te vei simți și tu bine.

Trebuie menționat faptul că, pentru a avea succes cu o astfel de afacere, sunt foarte importante dorințele clienților, care trebuie îndeplinite, în mod negreșit. Trebuie să avem în vedere și concurența,care este destul de mare, deoarece tot mai mulți români vor să investească în turism, sa-și deschidă o pensiune, fiind interesați în principal de fondurile europene finanțatoare ale turismului și agroturismului. rte în succesul unei pensiuni îl reprezintă fidelizarea. Amplasarea unei pensiuni într-o zonă pitorească, va genera cu siguranță, multe cereri. Pentru a scăpa de stresul acumulat, mulți oameni se retrag la pensiune, chiar și pentru câteva zile. Deși România este o țară extraordinar de frumoasă, ea nu este din păcate apreciată și valorificată așa cum trebui.

În ajutorul celor care vor sa-și deschidă o afacere cu o pensiune turistică, vin fondurile europene nerambursabile. Acest pas implică întocmirea dosarului și așteptatea aprobării. Este foarte adevărat că într-o astfel de afacere trebuie să investești mult, mai ales la început, dar câștigurile vor începe să crească, pe parcurs, pentru cei care își permit o astfel de afacere. Pe lângă faptul că este o afacere căutată, este și una relaxantă, prin simplul fapt că, dacă îi vei face pe alții să fie fericiți și relaxați în pensiunea ta, te vei simți și tu bine.

Trebuie menționat faptul că, pentru a avea succes cu o astfel de afacere, sunt foarte importante dorințele clienților, care trebuie îndeplinite, în mod negreșit. Trebuie să avem în vedere și concurența,care este destul de mare, deoarece tot mai mulți români vor să investească în turism, sa-și deschidă o pensiune, fiind interesați în principal de fondurile europene finanțatoare ale turismului și agroturismului.

Un alt aspect important,pentru a avea scucces,îl reprezintă alimentația din cadrul pensiunii. Este bine de știu că pentru turiștii din alte țări, în special, este foarte importantă servirea cu preparate tradiționale. Amplasarea unei pensiuni turistice este de asemenea importantă, deoarece aceasta trebuie să fie situată într-un mediu de vis, pitoresc, cu aer curat, dar mai retras, pentru a putea oferi clienților liniștea și relaxarea pe care o caută.

Am observat că, oamenii de obicei, caută frumosul și calitatea, nu neaparat luxul. Consider că o afacere cu o pensiune turistică este ideală, chiar dacă este greu la început, cu timpul vei descoperi că ai făcut alegerea corectă.

Consider că, afacerile cu pensiuni turistice sunt profitabile, deoarece, odată cu terminarea investiției principale, sunt generate în mod automat investițiile, fără a fi necesară o reinvestire de fonduri bănești. După finalizarea pensiunii turistice, profitul este câștigat din cazarea și din mesele servite clienților. Un alt argument este deci adus prin faptul că profiturile sunt frumușele, iar eforturile minime!

De asemenea, se poate menționa și faptul că cererile sunt tot mai mari, de aceea pensiunile turistice vor fi un trend tot mai căutat în următorii ani. Tot mai mulți oameni preferă să se relaxeze la o cabană la munte, unde este aer curat și oameni călduroși, în locul hotelurilor de la mare. Aceștia sunt dispuși să renunțe la vacanțele scumpe din diferite stațiuni, de aceea preferă să se retragă în locuri unde se pot relaxa și pot fi inspirați de către natură.

Afacerile cu pensiuni turistice, pot spune că sunt foarte profitabile, având în vedere faptul că cei care dețin case de vacanță, le pot amenaja și transforma într-o pensiune astfel încât sa nu mai fie nevoie de construirea ei. Deci, o astfel de afacere nu se pornește neapărat de la zero, ci poate fi susținută și de resursele deținute. Totuși, pentru a avea succes, trebuie să se aibă în vedere cunoașterea detaliată a tuturor aspectelor implicate în dezvoltarea unei astfel de afaceri, trebuie să se țină cont de avantaje, dar și de dezavantaje și riscuri și trebuie să existe o strategie de atragere a clienților.

Un alt punct forte în începerea unei afaceri cu o pensiune turistică poate fi reprezentat prin faptul că, atât românii cât și străinii doresc să se bucure de părțile în care sunt valorificate tradițiile și obiceiurile, în care predomină un sentiment nostalgic de vechime. Deci, se poate afirma că pensiunile turistice merită toată atenția atât în 2014, cât și în anii următori. În ultima vreme,turiștii sunt în căutare de locuri liniștite,care nu sunt aglomerate, sau sunt dornici să cunoască locuri noi. Mulți consideră că blocurile denaturează peisajul, ei preferând natura .De aceea, pensiunile sunt cea mai bună opțiune, când vine vorba de o vacanță. Cei care vor să investească într-o afacere cu o pensiune turistică, trebuie să se raporteze la faptul ca ofertele sunt în contiunuă creștere, printre concurenți numărându-se și hotelurile.

Din această cauză, trebuie să fie satisfăcute cât mai bine nevoile turistice alea clienților din toate categoriile sociale. Afacerile din turism, sunt profitabile, de succes, deci o sursă importantă de venituri, deschiderea unei pensiuni turistice reprezentând o șansă de a câștiga bani, pentru persoanele care se implică și au inițiativă.

1.2 Avantajele generate de afacerea cu o pensiune turistică

Daca dețineți o pensiune turistică, sau agroturistică, puteți folosi această afacere și ca metodă de dezvoltare și diversificare, care poate duce la realizarea altor activități specifice, cum ar fi transportul, sau agentiile de voiaj, rezultând bineînțeles profitul. Pentru a spori valoarea turistică a zonei și a proteja mediul, condiții care atrag tot mai mulți clienți, este necesară o amenajare perfectă. Turiștii preferă să se bucure de confort și de vacanța visată, fără a deteriora echilibrul mediului. Putem spune că, afacerile cu pensiuni sunt destinate succesului, dacă sunt administrate în mod corespunzător.

Un alt avantaj, ar putea fi posibilitatea de a lucra împreună cu familia. Acesta este de asemenea un punct forte deoarece dacă este implicată toată familia în această afacere, costurile generate vor fi mult mai mici, decât dacă ar fi recrutați angajați, deoarece ar exista cheltuieli cu salariile acestora.

Există și posibilitatea vânzării către clienți a produselor obținute din gospodăria proprie,acesta fiind de asemenea un avantaj. Ca și ideea de a lucra împreună cu familia, în acest caz sunt generate cheltuieli mai mici. Putem afirma deci, că într-o afacere cu o pensiune turistică merită sa investești deoarece îți sunt oferite numeroase posibilități care implică costuri mici. Mai există totuși și posibilitatea orientării către o anumită clientelă, în funcție de preferințele celui care deține pensiunea.

Cu cât gradul de organizare al pensiunii și nivelul de calitate al produselor sunt mai mari,cu atât veniturile vor fi mai mari, deoarece în condiții ridicate de calitate, turiștii nu vor înârzia să apară. Un pas important în generarea succesului unei afaceri îl constituie înțelegerea clientului, deoarece dacă această condiție nu este îndeplinită, nu vei putea sa-i oferi ceea ce are nevoie, deci nu vei reuși să-l satisfaci.

Întreprinzătorii au de-a face cu o mulțime de tipuri de clienți, care trebuie serviți în aceeași măsură, niciunul dintre ei nu trebuie neglijat,chiar dacă nu toți reprezintă tipul clientului ideal. Profilul clientului ideal trebuie să existe în mintea celui ce deține o unitate de cazare ,fiind o necesitate pentru acesta. Prin identificarea clientului ideal, pensiunea va reuși să se dezvolte tot mai mult.

Consider că o afacere în turism nu aduce profituri imediate. Deschiderea unei pensiuni turistice este o afacere de viitor ,dar profiturile vor fi câștigate în timp. Tot mai mulți oameni pun în practică aceasta idee, convinși fiind că turismul este și va rămâne un domeniu profitabil în care merită să investești. Și acesta este adevărul, deoarece pornirea unei afaceri cu o pensiune amplasată într-o zonă turistică vizitată și oferirea serviciilor de un nivel ridicat de profesionalism, poate constitui o afacere extrem de profitabilă. Dar totuși, pentru a deschide o afacere cu o pensiune turistică,sunt necesare investiții mari. Daca se deține un teren sau o casă de vacanță, atunci costurile nu mai sunt așa de mari. Amplasarea pensiunii într-o zonă turistică renumită,va atrage rapid clienți.

Eu personal, dacă mi-aș deschide o afacere cu o pensiune turistică, aș începe cu realizarea unei liste pe care să trec materialele necesare și prețurile corespunzătoare acestora, deoarece există riscul să se cheltuiască toți banii înainte să se finalizeze afacerea sau înainte de începerea activității. Prin prisma mea, acea listă ar trebui să cuprindă: teren și materiale de construcție,dar se poate achiziționa, de asemenea, o casă gata finisată. Este indicată comparația între mai multe oferte, dar și alegerea unei zone turistice, fiind de preferat să se aleagă dintr-o gamă diversificată pâna la găsirea celei mai convenabile. Este destul de costisitoare o astfel de afacere, dar fondurile europene nerambursabile pot constitui un real ajutor la început, aceasta fiind deci, soluția ideală pentru cei ce vor să pornească o astfel de afacere.

Consider că, începerea unei astfel de afaceri este o idee profitabilă, dar trebuie în primul rând să se țină cont că este de mare ajutor, obținerea finanțării prin fonduri europene, dar trebuie luate în calcul atât investițiile de timp cât și cunoștințele dobândite în mediul afacerilor. Dacă pensiunea turistică este amplasată de exemplu într-o zonă montană, aceasta poate fi decorată cu un șemineu sau cu elemente specifice rusticului, relația cu natura fiind una apropiată. Pensiunile de pe litoral,trebuie să aibă camere cu dimensiuni mari, terasele fiind de asemenea esențiale. Rezultă deci,că cel mai important aspect de care trebuie să se țină cont la amenajarea unei pensiuni turistice este confortul.

Cred că pentru a avea success, proprietarul unei pensiuni turistice sau agroturistice trebuie să aibă în vedere aspecte precum adaptabilitatea pieței la cerințele turiștilor, deoarece clienții sunt în prim plan, trebuie respectate dorințele și nevoile acestora, trebuie de asemenea, să se țină cont de raportul preț-calitate, care are un mare impact asupra clienților și nu în ultimul rând ofertele pensiunilor trebuie diferențiate în funcție de anotimpuri, adică să se aibă în vedere perioadele cele mai căutate de petrecere a vacanței și a timpului liber.

Pentru înființarea și conducerea unei pensiuni turistice trebuie să se respecte anumite reguli care vizează calitatea serviciilor oferite, care este o condiție necesară pentru a atrage clienți noi și pentru a menține clienții vechi, informarea turiștilor, care trebuie să cunoască până la cele mai mici detalii care au legătură cu prestarea serviciilor oferite, gradul ridicat de ospitalitate, care contribuie la conturarea unei păreri a turiștilor, despre pensiune, amplasarea pensiunii, care este de preferat să fie în apropierea zonelor de circulație turistică, sau în locuri liniștite în care să turiștii să fie inspirați de natură, trebuie de asemenea, să se ia în considerare, în primul rând satisfacerea clienților, deoarece, dacă aceștia sunt satisfăcuți, nu numai că se vor reîntoarce la pensiune ori de câte ori vor să-și ia o vacanță, dar vor recomanda pensiunea familiei și prietenilor, gestionarea eficientă a resurselor financiare, de asta depinzând viitorul firmei, realizarea unei oferte diferite față de concurență, care să genereze curiozitatea,în mintea turiștilor, posibilitatea organizării unor excursii în zona respectivă, diversificarea pachetelor turistice, astfel încât clienții să aibă de unde să aleagă și nu în ultimul rând, îmbunătățirea permanentă a mijloacelor de comunicare cu turiștii, deoarece este foarte important să se știe ce nevoi, dorințe și așteptări au aceștia în legătură cu prestarea serviciilor.

CAPITOLUL 2 : De la înființarea pensiunii, la promovarea acesteia

2.1 Factorii care trebuie luați în considerare la inființarea unei pensiuni

Obiectul de activitate al firmei îl reprezintă pensiunea,iar domeniul de activitate a acesteia îl reprezintă turismul.

În înființarea unei pensiuni trebuie să se țină cont de mai multe aspecte,cel mai important fiind reprezentat de grupurile țintă: consumatori de orice vârstă, familii cu copii mici,care doresc să se relaxeze, firme mici care doresc sa-și ajute angajații să se relaxeze și să se distreze și să se cunoască mai bine, dar și clienții din străinătate, care vor să descopere atât frumusețea naturii cât și obiceiurile din zonă,angajații,comunitatea locală,artiștii din zonă și valorificarea acestora prin diverse evenimente organizate pentru turiști și gențiile de turism din regiune care contribuie la integrarea pensiunii în circuitul turistic, dar și la diversificarea pachetelor turistice.

Principalele etape în înființarea unei pensiuni încadrează: căutarea unei echipe de management, căutarea unei echipe care să se ocupe cu construcția pensiunii, construcția corpului clădirii, dotare și decorare, angajare personal, promovare pensiune. Înființarea unei pensiuni turistice are mai multe avantaje, printre care: valorificarea potențialului turistic din zonă, asigurarea de noi locuri de muncă, promovarea zonei în care este amplasată pensiunea, sporirea capacității de cazare, satisfacerea clienților prin mediul și ambianța oferite de pensiune, iar un alt avantaj ar putea fi promovarea turismului de aventură, prin organizarea unui traseu care să includă obiectivele turistice din zonă. Pe lângă acestea,un alt avantaj care trebuie menționat ar putea fi reprezentat de fondurile europene nerambursabile,deoarece acestea sunt o sursă esențială pentru proprietar,care ajută ca finalizarea proiectului să fie posibilă.

Analiza SWOT cu privire la înființarea unei pensiuni

Turismul este un sector complex de activitate, acesta implicându-se în toate ramurile vieții. Organismele de turism coordonează politica turistică, constituind instrumentul de îndrumare și control în activitatea turistică. Printre responsabilitățile organismelor de turism se numără acțiunile de publicitate și elaborarea și punerea în practică a programelor de dezvoltare turistică.

2.2 Etapele înființării unei pensiuni

Pentru înființarea unei pensiuni, în primul rând, este necesară înregistrarea solicitantului ca persoană juridică, sau societate comercială, persoană fizică autorizată sau asociație familială, urmând apoi să se obțină acordurile, avizele sau autorizațiile legale.

În al doilea rând trebuie îndeplinite condițiile necesare funcționării într-o anumită clădire. În cazul deținerii unui unui imobil, trebuie depuse documentele pentru a se obține certificatul de clasificare. În cazul în care solicitantul nu deține încă un imobil și dorește achiziționarea acestuia, este necesară obținerea unui aviz, care are în vedere amplasarea imobilului, acesta fiind obținut de la autoritatea implicată în clasificarea structurilor turistice, adică Direcția Generală de Autorizare și Post-Privatizare din cadrul Ministerului pentru IMM,Comerț, Turism și Profesii Liberale (MIMMCTPL). Întreprinzătorul trebuie, după obținerea avizului să depună documentele pentru a obține certificatul de clasificare care sunt concretizate în: cerere pentru eliberarea certificatului de clasificare, certificat de la Registrul Comerțului din care să reiese obiectul de activitate și structura acționariatului, certificat de înregistrare la Oficiul Registrului Comerțului alături de anexele cu privire la acordurile sau autorizațiile legale, în funcție de obiectul clasificării, o schiță cu amplasarea și adresa unității, certificatul de înmatriculare, actul constitutiv sau autorizația de funcționare în cazul asociațiilor familiale și persoane fizice autorizate, o schiță cu structura, amplasarea și împărțirea camerelor, respectiv a spațiilor de alimentație, fișa privind încadrarea nominală a camerelor și a spațiilor de alimentație pe categorii de clasificare, avizul specific privind amplasamentul și funcționalitatea obiectivului, emis de MIMMCPTL în cazul construcțiilor noi și copiile actelor de calificare ale personalului de la recepție și de la unitățile de alimentație.

Ultimul pas este constituit de obținerea certificatului de clasificare. Documentele trebuie depuse la Direcția Generală Autorizare și Post-Privatizare din cadrul MIMMCTPL cu cel putin 60 de zile înaintea de darea în folosință a unității de cazare. Certificatul de clasificare va fi eliberat în maxim 60 de zile de la depunerea documentelor, fiind însoțit de fișa privind încadrarea nominală a camerelor și de fișa privind structura spațiilor de alimentație destinate servirii turiștilor, prin care se stabilește capacitatea și structura unității.

Cu ajutorul pensiunii turistice, se pot câștiga venituri bune, pensiunea turistică fiind una dintre cele mai simple variante de practicare a serviciilor turistice. Rolul unei pensiuni este reprezentat de oferirea de cazare clienților. De asemenea,în cadrul unei pensiuni trebuie să li se ofere posibilitatea clienților de a lua și masa. Pentru elaborarea meniului trebuie să se țină cont de specificul local, dar preferințele clienților nu trebuie neglijate. O pensiune trebuie să dispună și de facilități de petrecere a timpului liber.

În România, piața de servicii turistice, a început să fie tot mai dezvoltată, dar totuși nu îndeajuns de exploatată. Trebuie să se țină cont ca la începerea unei activități în domeniu este importantă dezvoltarea din zona respectivă. Odată cu creșterea ofertei, care devine din ce în ce mai diversificată și mai complexă, cererea este tot mai mult în creștere. Deci, putem spune că turismul este de o importanță tot mai mare în zilele noastre, omul fiind tot mai dornic să călătorească, să se distreze dar și să se relaxeze.

Consider că, pentru ca o pensiune să aiba succes este foarte important ca echipamentele din cadrul ei să fie de o calitate superioară, un plus aducând și atingerea obiectivelor care pot fi pe termen scurt adică, oferirea unui mediu de cazare ambiant, care să dispună de cele mai bune condiții și o gamă diversificată de servicii turistice, spre exemplu încadrarea pensiunii într-un circuit turistic cunoscut; obiectivele mai pot fi și pe termen lung, adică oferta tot mai diversificată de servicii de calitate, atragerea unui număr tot mai mare de turiști, promovarea pensiunii cu ajutorul agențiilor de turism, includerea obiectivelor turistice din zonă în oferta de servicii, cu ajutorul realizării unui itinerariu, care sa ajute la valorificarea potențialului turistic, dezvoltarea capacității de cazare, crearea unor noi locuri de muncă și atragerea fondurilor bănești în zona în care este amplasată pensiunea, deci, dezvoltarea economică a zonei respective.

După obținerea acordului, a documentației necesare pentru înființarea unei pensiuni, primul pas îl constituie căutarea echipei de management,care are ca și activități:alegerea unui manager de proiect,cu ajutorul unei firme specializate pe resurse umane,unde se vor stabili,experiența dar si răspunsurile acestuia;managerul de proiect va fi supus unui interviu,pentru a vedea dacă corespunde cerințelor,urmând apoi procesul de angajare a acestuia,stabilindu-se în acest timp,salariul și responsabilitățile și se va semna contractul și legerea unui proiectant experimentat în domeniul turistic care după semnarea contractului va finaliza proiectul,clarificându-se detaliile arhitecturale.Urmatorul pas îl reprezintă căutarea unei echipe care să se ocupe cu construcția pensiunii. Activitățile specifice acestei echipe sunt: realizarea unui caiet de sarcini ce cuprinde detalii privind construcția,după care se verifică întrunirea normelor de siguranță,calitate și confort corespunzătoare gradului de clasificare al pensiunii,urmând apoi să se listeze caietul de sarcini;urmatoarea etapă este reprezentantă de expunerea licitației caietului de sarcini,după care se va desemna cel mai potrivit constructor cu care se va încheia un contract. Al treilea pas,ce implică construirea corpului principal are ca si activități:delimitarea spațiului construcției,urmând ca acesta să fie amenajat, construcția corpului clădirii și realizarea și racordarea instalațiilor electrice,se va asigura deci apa,căldura și energia electrică. Al patrulea pas necesar pentru înființarea unei pensiuni turistice,adică dotarea și decorarea implică urmatoarele activități: dotarea pensiunii cu aparatură și mobilierul specifice gradului de clasificare și dotarea locului destinat recreerii care de exemplu,poate cuprinde: grădină cu multiple facilități,piscină,mijloace de transport în cazul organizării unui itinerariu turistic, loc de joacă pentru copii,sau chiar existența unui ghid turistic urmând apoi decorarea pensiunii.

Pasul cinci este reprezentat de angajarea unui personal calificat care include: recrutarea personalului,pe baza interviulu și începerea activității pensiunii, după angajarea personalului. Un alt pas important în înființarea unei pensiuni turistice îl reprezintă promovarea pensiunii care include activități precum: promovarea prin pliante și broșuri promoționale,care vor fi depuse în birouri de promovare turistică,pentru a putea fi distribuie mai ușor turiștilor,promovare cu ajutorul unui parteneriat, promovare prin colaborarea cu anumite firme,promovare cu ajutorul presei, ziare,reviste de specialitate,TV,radio,promovare proprie cu ajutorul broșurilor și pliantelor care vor fi împarțite în cât mai multe orașe,promovare prin website propriu ce va conține toate informațiile necesare turiștilor:prețurile și serviciile oferite,imagini cu pensiunea,facilitățile acesteia,putându-se apela și la rezervările online,din cadrul site-ului.Dacă afacerea se derulează online,întreprinzătorii vor fi surprinși câți oameni vor vizita site-ul fiind foarte probabil ca aceștia să și apeleze la produsele și serviciile turistice oferite.

Dacă se reușește să se pătrundă în mintea clienților, astfel încât aceștia să cumpere de la tine, o să fie mult mai ușor.Dar pentru asta,este necesară comunicarea,care ajută la aflarea mai multor informații și detalii în legătură cu ceea ce caută clientul.Pentru a promova pensiunea respectivă, nu trebuie neaparat să cheltuiești o sumă impensă de bani în mass media advertising, sau cataloage cu produse,deoarece cu ajutorul social media,totul este gratuit, menținându-se comunicarea cu clienții interesați,prin mesaje.

Secretul pentru ca afacerea să fie una de succes, îl constituie felul în care sunt atrași clienții. Dacă cei ce dețin pensiunea se implică și își dau interesul, oamenii vor răspunde și clienții vor fi interesați, fiind foarte probabilă recomandarea acestora către familie și prieteni, atâta timp cât satisfacerea lor este în prim plan.

Eugeniu Nicolescu susține că marketingul turistic reprezintă “acea politică promovată de o întreprindere de turism care, prin cercetarea permanentă a condițiilor pieței (a consumului turistic), atât prezente, cât și de perspectivă, urmărește să determine adaptarea continuă a ofertei proprii la aceste condiții în vederea satisfacerii optimale a cerințelor și realizării, pe această bază, a unei activități economice rentabile”.

O altă definiție a marketingului turistic este dată de Oscar Snak care afirmă ca reprezintă “strategia organizatorilor de turism și a prestatorilor de servicii turistice în condițiile existenței pieței cumpărătorului, arta de a descoperi noi clienți, de a pătrunde pe noi piețe sau segmente de piață, de a menține și cultiva piețele tradiționale”.

Marketingul implică deci, în primul rând cunoașterea exigențelor și tendințelor piețelor turistice, în acest sens realizându-se o ofertă de servicii care să corespundă cererii, se vor stabili strategiile care vor fi utilizate urmând apoi să se utilizeze cele mai eficiente instrumente pentru promovarea produsului turistic.

2.3 Mixul de marketing în turism

Conceptul de marketing-mix a fost dezvoltat în anul 1957, de profesorul Neil Borden și reprezintă instrumentele de marketing combinate optim într-o măsură aleasă prin deciziile adoptate pentru atingerea obiectivelor cu privire la organizarea și promovarea eficientă a acțiunilor turistice. Altfel spus, mixul de marketing reprezintă ansamblul instrumentelor de marketing pe care o unitate turistică, în cazul nostru o pensiune, le poate folosi pe o piață țintă pentru a-și atinge obiectivele.

Mixul de marketing este format din cei patru P, adică, produsul respectiv, care este oferit la un preț determinat, care are o anumită promovare ce ajută la informarea clienților, și plasamentul, adică metoda prin care produsul devine accesibil la locul consumului.

Pentru o comercializare eficientă a produselor și serviciilor turistice, cele patru instrumente ale mixului de marketing menționate mai sus nu sunt întotdeauna suficiente, de aceea analiștii A. Morrison și D. Cowell au propus încă trei variabile de marketing-mix care includ: participarea și oamenii, deoarece turiștii sunt influențați să participe la consumul de servicii în funcție de cum se comportă persoanele cu care călătoresc sau cele întâlnite la destinațiile de vacanță, pe de altă parte este esențial în procesul de livrare contactul dintre beneficiar și prestator, evidența fizică a mediului ambiental și procesarea serviciilor, deoarece turistul acordă o mare importanță amenajării și decorării interioarelor, arhitecturii, peisajului, uniformei personalului, simbolurilor sau condițiilor de climă, acestea fiind elemente prin care este reprezentată tangibilizarea ofertei și procesarea serviciilor care se referă la ordonarea logică a secvențelor acțiunii turistice, repartizarea rațională a forței de muncă și evitarea așteptării clienților care poate apărea datorită aglomerării solicitanților la punctele de livrare a serviciilor, aici fiind incluse și testarea programelor noi, studiile de piață și diversificarea ofertelor de servicii de către agențiile de turism.

Trebuie să ținem cont de faptul că o pensiune nu poate fi transferată la sfârșitul sezonului turistic într-o altă regiune, deci în conseciință oferta turistică nu se poate adapta la variațiile cererii în timp și spațiu, care este caracterizată printr-o elasticitate foarte mare raportată la nivelul veniturilor și prețurilor, sezonalitate în timp, motivație, spațiu și prin fenomenul de saturație.

În ziua de azi, informația este foarte importantă, aceasta fiind esențială, în acest sens întreprinzătorii de pensiuni turistice trebuie să furnizeze și să organizeze informațiile astfel încât acestea să fie ușor accesibile, atrăgătoare și aduse la zi.

Pentru că tehnologiile sunt din ce în ce mai avansate, iar concurența este tot mai mare, aceasta devenind atât locală cât și globală, întreprinzătorii de unități de cazare se pot adresa lumii întregi, dar aceștia trebuie să se axeze în primul rând pe adaptarea locală pe fiecare piață turistică.

În derularea unei afaceri trebuie să se aibă în vedere: prospectarea, care se referă la analiza mediului competițional, în vederea depistării unei posibile afaceri și, în mod implicit, a eventualilor parteneri, a unui client ( sau aunor clienți ) și a nevoilor acestuia (acestora), studiul ce imploică consultarea clientului pentru pregătirea unei oferte conforme cu solicitările sale; consultarea partenerilor pentru a pregăti viitoarele colaborări, negocierea adică stabilirea limitelor afacerii, a drepturilor și obligațiilor precise ale partenerilor și clienților, pe baze reciproc avantajoase; încheierea contractelor, realizarea formularea comenzii de către client și angajarea, de către furnizorul/furnizorii de produse sau servicii, a tuturor mijloacelor umane,materiale și financiare pentru obținerea rezultatelor convenite și finalizarea recepția lucrării, soluționarea unor eventuale deficiențe sau litigii; pregătirea unei noi afaceri (între aceeași parteneri).

Modalitățile de începere ale unei afaceri implică în primul rând lansarea unei afaceri, prin punerea în practică a unei idei proprii, preluarea unei afaceri existente și dezvoltarea ei, franchising-ul, opțiunea pentru oportunități de afaceri în paralel cu afacerea principală și practicarea unor afaceri, pe lângă profesia de bază.

Este de o importanță majora în succesul afacerii deci ea trebuie gândită și evaluată cel puțin din două perspective: trebuie să dispună de cele mai bune codiții de producere și comercializare și trebuie de asemenea, să soluționeze nevoile economice și spirituale ale populației existente în zonă.

În amplasarea unei pensiuni, trebuie să se aibă în vedere: potențialul materiilor prime existent în zonă, materiale necesare afacerii, calitatea căilor de comunicație, la nivelul zonei respective și în relații cu alte regiuni, iar pentru afacerile care presupun importuri, cu porțile de intrare/ieșire din teritoriu, costul amplasării care se referă la amenajări, reamenajări, chirii, și potențialul uman din zonă (nivelul veniturilor, obiceiuri de consum, număr de locuitori, tendințe demografice, structura socio-profesională, nivelul puterii de cumpărare, tradiții de consum).

2.4 Planul de afaceri

Planul de afaceri reprezintă strategia concepută pentru fiecare tip de afacere, valoarea acestuia fiind direct proporțională cu calitatea documentației în vederea elaborarii lui. În cuprinsul lui, se regăsesc următoarele elemente: descrierea afacerii care cuprinde definirea afacerii, definirea produsului ce face obiectul afacerii și contextul afacerii, marketingul care include definirea segmentului de piață aferent produsului/serviciului, concretizarea segmentului, strategia prețurilor, strategia distribuției și strategia vânzărilor și potențialul vânzărilor, analiza competitivității adică: determinarea concurenței, elementele de succes, analiza avantajelor competitive, strategiile competitive, barierele promoționale și analiza valorii adăugate, planul de dezvoltare a afacerii ce cuprinde: dezvoltarea produsului, termenele, bugetul, controlul realizării planului, implementarea și conducerea ce conține planurile conducerii și implementarea și componentele financiare.

Pentru proiectarea unei afaceri mici trebuie să țină cont de anumite etape: domeniul în care se va lansa produsul/serviciul de realizat și evaluarea oportunității lui pe piețele accesibile, studierea legislației în contextul căreia se demarează afacerea, stabilirea sediului, mijloacelor fixe indispensabile demarării, procurarea resurselor financiare, identificarea investitorilor potențiali și demersurile făcute obținerea creditelor necesare, selectarea și angajarea specialiștilor și asigurarea asistenței juridice, procurarea materiilor prime și materialelor necesare produsului/serviciului,studierea posibilităților de import, eliminarea relațiilor cu piețele de desfacere prin anchete selective privind cererea de piață, reproiectarea secvențială în raport de concluziile anchetelor, metode, tehnici și instrumente de publicitate, evaluarea stadiului afacerii, a rezultatelor obținute și a riscurilor care pot apărea, extinderea afacerii prin furnizori noi, piețe noi, obținerea de noi credite, crearea de noi locuri de muncă, politica de reinvestire a profitului, proiecte de penetrare pe piața externă, asocierea cu firme de același profil.

2.5 Partenerii afacerii

Partenerii unei afaceri se clasifică de obicei în: asociații inițiali ai afacerii, creditorii, furnizorii, comercianții, clienții și alți colaboratori.

Aceștia se aleg în funcție de următoarele criterii: tipul afacerii, dimensiunile afacerii, interesul intreprinzătorului, exigențele întreprinzătorului, informațiile asupra potențialului altor întreprinzători, potențialul viitorilor parteneri și disponibilitatea lor pentru colaborare.

Asociații, se disting după competența lor, moralitate, asemănarea concepțiilor de viață și resurse financiare.

La baza asocierii sunt informații: despre experiența profesională, succesele și, despre puterea de muncă și conduita în situații critice, adaptabilitatea, slăbiciunile și virtuțile, corectitudinea și integritatea, fermitatea deciziilor, comunicarea și sursa veniturilor de care dispune.

Oamenii de afaceri acceptă de obicei asociați înainte să cunoască aceste informații, aceștia preferând prietenii și neamurile.

Parteneri ai afacerii pot fi numiți creditorii, aceștia putând fi reprezentați de instituții specializate sau persoane fizice dispuse să acorde credite sau împrumuturi.

Solicitantul creditului trebuie să aibă putere de convingere și să fie serios, să demonstreze că afacerea este una profitabilă și sublinieze capacitatea sa profesională. Omul de afaceri, adică întreprinzătorul reprezintă o redactare succintă a planului de afaceri și cu propuneri concrete de restituire.

Elementul principal al procesului de negociere cu investitorii și creditorii îl reprezintă rambursarea împrumutului, deoarece băncile sunt foarte exigente în acordarea creditelor, acestea solicitând oamenilor de afaceri, deci persoanelor juridice care se lansează în afaceri, documente care să acrediteze viabilitatea afacerii, iar de la ceilalți solicitanți bilanțul contabil și situația patrimoniului (lichiditate, solvabilitate și rentabilitate), iar în conseciință acestea urmăresc dacă durata de rambursare a creditului este fundamentată și decid. Băncile acordă credite diferențiat ca mărime, termene de scadență și dobândă, în funcție de garanțiile și de destinația împrumutului.

Furnizorii, trebuie aleși în funcție prețul și calitatea produselor/serviciilor oferite. Sursele de informare privind furnizorii sunt: evidența unităților specializate în producția și vânzarea bunurilor respective, centre teritoriale de afaceri, camere de comerț și industrie județene, asociații profesionale, presa și anuarele de specialitate.

Adresabilitatea afacerii ete condiționată de priceperea în afaceri distribuitorilor, deci de șansa ca produsele și serviciile să ajungă în timp optim la clienții cărora le-au fost destinate.

Tot parteneri se pot numi și clienții, respectiv dacă oamenii de afaceri sunt punctul de pornire al unei afaceri, clienții sunt punctul final al acesteia.

Dimensiunea calitativă a unor afaceri se face în funcție de: gradul de satisfacție al clientelei, fidelitatea clientelei și maniera în care clientela percepe imaginea publică a întreprinzătorului.

Colaboratorii unei afaceri sunt specialiști adică firme specializate în domenii precum: publicitate, marketing, psihologie, sociologie, formare profesională, design, etc.

2.6 Evaluarea afacerii

Aceasta se poate face în funcție de: obiectivele propuse, profitabilitatea exprimată în indicatori economici și gradului de satisfacere a clientelei. Evaluarea afacerii în funcție de obiective și profitabilitate se realizează în baza unor indicatori de referință care vizează: cifra de afaceri, mărimea profitului, dimensiunea exportului, volumul investițiilor și mărimea creditelor;

În evaluarea afacerii trebuie avute în vedere și elemente care includ: sponsorizarea unor manifestări culturale și științifice, investiții în activități sociale și spirituale, valorificarea tradițiilor istorice și de creație populară, promovarea creativitătii naționale, educarea tinerilor și asistarea categoriilor sociale defavorizate.

Afacerea satisface interese ale indivizilor și grupurilor umane, finalizându-se cu profituri economice, sociale și spirituale, pentru omul de afaceri, dar și pentru colectivitățile umane. Pentru ca o afacere să fie destinată succesului, este necesară implicarea și cunoașterea preferințelor și necesităților clienților.

2.7 Responsabilitățile omului de afaceri

P.Drucker susține că un om de afaceri poate avea două funcții principale :“inginer”, inventează soluții și “conducător” al afacerii, deoarece acesta organizează, decide, conduce și evaluează pas cu pas întreaga afacere sau doar o parte a acesteia.

Un om de afaceri trebuie să aibă respunsabilități: de concepere, inițiere, organizare și conducere a acțiunilor esențiale pentru derularea la parametrii ceruți ai afacerii, de negociere a tuturor aspectelor afacerii cu partenerii și clienții, de cunoaștere temeinică a mediului concurențial al firmei și de evaluare cât mai corectă a riscurilor asociate afacerii, de asumare a raspunderii (indiferent de implicatii) pentru rolul manageria încredintat, de creare a tuturor condițiilor necesare astfel încât atât partenerii cât și clienții să aibă toate motivele pentru a relua afacerea.

În cadrul fiecărei etape a unei afaceri apar responsabilități secundare, reclamate și de domeniul concret (mediul economic și social) în care se derulează afacerea și de nivelul managerial, respectiv conducerea strategică, tactică, operativă.

2.8 Tipologia partenerilor sau a clienților unei afaceri

Comportamentul clientului are mai multe caracteristici printre care: clientul stăpânește datele de bază ale problemei în cauză și soluția lui ar putea fi acceptată, mai ales dacă aceasta conduce la un câștig acceptabil, clienții au doar impresia că bazându-se doar pe experiența lor, aceștia încearcă,de fapt, să suplinească lipsa unei instruiri metodice, serioase și permanente, se acceptă afacerea doar dacă promite un câștig substanțial.

2.9 Abordarea afacerii

Un om de afaceri trebuie să înțeleagă nevoile și mentalitățile fiecărui interlocutor și să țină seama, cu mare atenție, de susceptibilitățile acestuia.

Prestația se face în funcție de tipul clientului iar identificarea mijloacelor pentru distingerea de de concurență presupune aflarea celor care pot asigura, în fond, o poziție solidă pe piață și în competiție.

Mijloacele aflate la îndemâna oricărei firme implicate în afaceri sunt:prețuri adecvate, timp de realizare, calitate și facilități pentru client (financiare, asistență tehnică etc.).

2.9.1 Negocierea

Totuși pentru a avea succes, întreprinzătorul trebuie să aibă în vedere și procesul de negociere care în literatura de specialitate, este considerată ca fiind o acțiune care poate fi în formă verbală sau scrisă, realizată de cel puțin două persoane fizice sau juridice care au o afacere pentru a se obține beneficii de interes recirpoc. Negocierea poate să intervină atât în domeniul public cât și în domeniul privat, pe plan național sau internațional.

Negocierea cuprinde: prenegocierea care debutează odată cu prima comunicare verbală sau scrisă între parteneri și se încheie în momentul angajării formale fiind concretizată prin schimburi de păreri, dezbateri, convorbiri în sensul procesului de desfășurare a negocierii propriu-zise (constă în activitate promoțională, de prospectare, de ofertare), negocierea propriu-zisă care demarează cu declararea oficială a interesului părților de a soluționa în comun o problemă, de a realiza unele obiective și care se concretizează în adoptarea unei înțelegeri de regulă scrise, ce conține prevederile și măsurile ce trebuie întreprinse pentru realizarea obiectivului comun (tratate, convenții, acorduri, contracte) și postnegocierea care începe din momentul semnării actului de către părți și ține până în momentul livrării, și respectiv, al achitării mărfii, în cazul unui contract de export (import) și până la stingerea tuturor obligațiilor (scrisori de garanție, punere în funcțiune, reclamații).

Clasificarea negocierilor

Această clasificare realizată de Alexandru Puiu în “Management în afacerile

economice internaționale” împarte negocierile, funcție de criteriul folosit, în diferite

categorii.

CAPITOLUL 3 : Analiza pensiunii Paris

3.1 Descrierea Pensiunii Paris

SC Fausta Conf SRL Cluj-Napoca, este o societate comercială cu răspundere limitată, ce își desfășoară activitatea în conformitate cu legile din Romania.Societatea a fost înființată în anul 2000, fiind înregistrată la Camera de Comerț și Industrie a județului Cluj, cu certificatul de înmatriculare J12/3645/2000, Ministerul Comerțului, ca agent economic cu activitate de prestări servicii turistice și comerț și la Ministerul Finanțelor, având codul de înregistrare fiscal RO 6623784. SC Fausta Conf SRL și-a început activitatea în anul 2000 având un capital social de 200 lei. Si-a continuat activitatea desfășurând activități legate de alimentație publică și servicii hoteliere(pensiune ***, bar de zi si restaurant), activitatea sa de bază rămânând una din domeniul hotelier.Pensiunea Paris *** este situată în Cluj-Napoca pe strada Paris la nr. 103-105, și oferă servicii de cazare la cele mai bune standarde, având un bun raport calitate-preț.

Pensiunea Paris în exterior:

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

Pensiunea Paris dispune de un spațiu special amenajat pentru servirea mesei si bar cu 20 de locuri, fiind servite preparate specifice bucătăriei romanești, precum: sarmale în foi de varză cu mamaligă și ardei iute, placintă ( cu branză, mere sau dovleac), ciorbă de perișoare, piftie de porc ( doar în perioada Craciunului), tochitură cu mamaliguta, cozonac specialitatea pensiunii etc.

3.2 Mediul intern

Mediul intern al pensiunii este format atât din resurse tangibile care cuprind resursele financiare adică patrimoniul firmei, creditele și datoriile pe termen lung și capitalurile proprii, resursele umane, resursele organizaționale, utilajele și instalațiile cât și din resurse intangibile. O bună parte din profitul obținut în ultimii ani, a fost reinvestit, în acest sens fiind acoperite costurile realizate pentru îmbunătățirea și dotarea pensiunii cu cele mai noi tehnologii în privința internetului wireless, aparaturii telefonice care a fost dotată cu fax, în aceste condiții fiind îmbunătățită și televiziunea digitală.

Cele 35 de locuri de care dispune pensiunea sunt împărțite în opt camere single cu paturi pentru o singură persoană, cinci camere cu câte două paturi single, o camera cu trei paturi single, trei camere cu pat dublu(matrimonial) adică pentru două persoane, o cameră cu patru paturi din care unul este double, pentru două persoane și două paturi single și un apartament cu două paturi double.Camerele sunt moderne și cu mult bun gust, aceste fiind amenajate după ultimele tendințe.Clienții beneficiază baie proprie cu cabină cu duș și apă caldă, televizor, frigider și internet wireless.

Pensiunea Paris prezintă o cazare mai ieftină, prețurile sunt mai reduse decât în alte unități de cazare, acestea începând de la doar 80 de RON pe noapte. Cazarea în Pensiunea Paris se face de la ora 12, camera eliberându-se până la ora 11:00, iar în cazul în care nu se respectă acest program, clienții trebuie să plătească o zi de cazare în plus. Clienții au de asemenea, parte de o gamă largă de servicii, aceștia beneficiind de internet wireless, saună, fax, frigider, uscător de păr, fier de călcat, informații turistice,harta orașului, șah, jocuri de table dar și de o parcare dotată cu sistem de supraveghere.Trebuie menționat și faptul că între orele 07:00-09:00, clienții beneficiază de un mic dejun variat, la prețul de 10 RON/personă, acesta nefiind inclus în prețul de cazare.

Ambianța placută din cadrul pensiunii se datorează în primul rând calității serviciilor, ospitalității, confortului deosebit și disponibilității, cele mai exigente gusturi ale clienților fiind astfel satisfăcute.

În prestarea serviciilor, intervine personalul, care este selectat cu atenție si instruit pentru satisfacerea clienților. Acesta prezintă o strânsă legătură cu managementul firmei, realizată prin discuții care se referă la îmbunătățirea serviciilor oferite. Personalul este de asemenea instruit și în rezolvarea eventualelor probleme ce ar putea să intervină, pentru aceasta utilizându-se cele mai potrivite metode pentru îndeplinirea obictivelor și nu în ultimul rând pentru satisfacerea deplină a clienților.

Se poate observa o parte din interiorul pensiunii, în următoarea imagine :

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

3.2.1 Personalul

Personalul pensiunii este format din zece persoane care au experiență în domeniu. În domeniul serviciilor hoteliere, clientul este prezent pe toată durata prestării serviciului. Pensiunea dispune de un personal care își face datoria, fiind disponibil 24 de ore pentru satisfacerea celor mai mici dorințe și nevoi ale clienților. Pensiunea pune accent pe gradul de mulțumire al clienților, deoarece este bine de știut că un client mulțumit se va reîntoarce la pensiune pe care o va promova și o va recomanda tuturor prietenilor și familiei pe când un client nemulțumit de serviciile oferite nu va mai călca pragul pensiunii, fiind posibilă și promovarea negativă de către acesta.

În conturarea imaginii clienților despre serviciile pensiunii, personalul are un mare impact, deoarece este important ca acesta să se implice și să satisfacă cele mai mici exigențe ale clienților. În acest sens, după cum spuneam, acesta are în permanență o comunicare cu managementul pensiunii, reușind astfel să presteze serviciile la cele mai înalte standarde. Satisfacția clienților depinde deci, în mare parte, de personal, acesta aflându-se în permanență în contact cu aceștia.

Un alt punct forte îl reprezintă încercarea de către management de a crea o atmosferă prietenoasă între angajați, întărindu-se astfel loialitatea dintre angajați și firmă. La renumele firmei sunt în mare parte implicați într-o mare măsură și angajații, de aceea ei trebuie să tindă tot mai sus și să reușească să se ridice la așteptările clienților prin oferirea unor servicii realizate printr-un grad înalt de profesionalism.

Pensiunea Paris dispune de un personal de contact care cunoaște mai multe limbi printre care engleza, spaniola, maghiara și italiana. Clienții sunt întâmpinți cu drag la orice oră din zi sau din noapte de către managementul și personalul pensiunii, acesta din urmă fiind disponibil și în timpul nopții, având grijă de cele mai mici detalii, în acest sens pensiunea are în vedere prestarea serviciilor de o calitate superioară,chiar peste nivelul dorit și așteptat de către clienți.

3.2.2 Procesele

Tehnologiile care ajută la calitatea serviciilor, reprezintă în mare parte competențele din domeniul prestării serviciilor care sunt puse la dispoziția clienților. Pentru atingerea obiectivelor pensiunii, în această categorie sunt incluse și competențele de marketing și de distribuție, utilizându-se astfel mai multe mijloace de promovare și mai multe canale de distribuție.

Caracteristicile prin care se face remarcată pensiunea sunt concretizate prin eleganța interiorului pensiunii, restaurantul care oferă o gamă variată de mâncăruri, camerele spațioase, facilitățile de care beneficiază clienții, flexibilitatea accesului la serviciile pensiunii dar și disponibilitatea personalului.

Este bine de știut că succesul pensiunii depinde în mare parte de metoda prin care se desfășoară procesele. Personalul încearcă să satisfacă cele mai mici nevoi ale clientului, acesta din urmă fiind pus în centrul atenției, deoarece pensiunea vizează profesionalismul serviciilor.

3.2.3 Micromediul de marketing

Furnizorii, intermediarii, clienții si concurenții formeaza micromediul, deci mediul cu care firma intră în contact. Piața pensiunii este constituită din municipiul Cluj-Napoca, orașele din împrejurimi și din întreaga țară, dar si din orașele internaționale, societatea fiind deschisă unui spectru larg de clienți care pot fi de afaceri sau de agrement. Pensiunea este orientată către turiști, aceasta fiind destinată atât persoanelor venite în interes de afaceri cât și celor care doresc vizitarea zonei.

Furnizorii de servicii și materii prime cu care pensiunea are încheiate contracte sunt: Heineken, Pepsi, Coca-Cola, Borsec, European Drinks, European Food,Romtelecom, Electrica, FanCurier(oferă servicii de curierat) și Koncept Advertising(servicii de promovare). Cu privire la concurență, este reprezentată în principal de celelalte pensiuni de 3 stele din municipiul Cluj-Napoca. Câteva exemple ar putea fi: Pensiunea Mercur, Pensiunea Boema, Pensiunea Mureș, Pensiunea Cluj, Pensiunea Mioval, Pensiunea Popan, Pensiunea Leea Lux, Pensiunea Mora,și Pensiunea Viena.

Profilul clientului este conturat după mai multe mai multe criterii: având în vedere comportamentul de cumpărare și de consum, cele mai multe persoane care preferă Pensiunea Paris au de obicei interese legate de atât de afaceri cât și de recreere, după stilul de viață, clienții sunt în marea majoritate persoane active, care preferă să călătorească, în funcție de sex, clienții sunt în mare parte reprezentați de bărbați, după criteriul demografic clienții au vârsta de 18-65 de ani, din punct de vedere geografic majoritatea clienților sunt români, în proporție de 80%, iar restul, adică 20% sunt străini, din punct de vedere economic, cei care calcă pragul pensiunii sunt persoane cu un venit mediu sau chiar cu un venit peste medie.

3.3 Mediul extern al pensiunii Paris

3.3.1 Mediul demografic

Clujul este situat în inima Transilvaniei, fiind cel mai mare oraș din zona de vest a României si având o populație importantă.

În ultimii ani,populația Clujului a oscilat în jurul cifrei de 300 000 de locuitori. Conform recensământului din 2011 municipiul avea o populație de 314.513 de locuitori, fiind al doilea ca populație din România.

Județul Cluj are o populație de aproximativ 720 de mii de locuitori, din care peste 65% locuiesc în mediul urban.

La nivelul județului Cluj, balanța forței de muncă ilustrează faptul că, din totalul populației județului resursa de munca reprezintă 66,53%.

3.3.2 Mediul economic

Cluj-Napoca este pe locul doi în ierarhia națională ca potențial de polarizare economică, după București, fiind pe primul loc în ierarhia urbană a regiunii.

Mediul economic clujean este reprezentat de diversitatea sectoarelor care se impun prin dinamism si flexibilitate: primar(agricultura), secundar(industria și construcțiile), terțiar(serviciile), al patrulea sector (asigurări/reasigurări, servicii bancare) și sectorul al cincilea (cercetarea științifică, educația, asistența medicală, cultura și administrația de stat). Primul sector,adică agricultura, nu este foarte dezvoltat dar sectorul secundar are o contribuție mai mare la economia Clujului,acesta clasându-se pe primele locuri în economia națională la producția de mobilier, tricotaje, confecții textile, produse lactate și bere.

Al treilea sector,adica cel al serviciilor,este bine dezvoltat in Cluj-Napoca.Acesta cuprinde serviciile de transport de mărfuri și persoane – aerian, rutier și feroviar, serviciile de telefonie fixă și mobilă, rețelele de televiziune prin cablu, serviciile de consultanță, serviciile hoteliere, serviciile de protecție și pază, serviciile de taximetrie etc.

Cluj-Napoca este al doilea centru financiar-bancar al țarii,deci asta inseamnă ca si al patrulea sector este bine dezvoltat.Aici isi are sediul Banca Transilvania si tot aici exista 49 sucursale ale băncilor centrale, 11 filiale ale principalelor bănci din România și 33 cooperative de credit.

Al cincilea sector are o importanță majoră in dezvoltarea si renumele orșului, datorită centrelor si institutelor de cercetare.Centrul universitar din Cluj-Napoca contribuie la economie, este foarte complex,deținând pana în prezent 38 de facultăți, cu peste 300 de specializări, în limba româna dar și în limbi de circulație internațională,având în medie 80000 de studenți.

Cluj-Napoca are si reputația unuia dintre cele mai importante centre medicale din țară,deoarece aici au fost realizate intervenții chirurgicale extrem de dificile cu cele mai noi tehnologii,totodată având și cel mai mare număr de medici,fiind deci pe primul loc in România.

3.3.3 Mediul socio-cultural

Cluj-Napoca este cel mai important centru universitar,urban,industrial si cultural. Pe langă asta, Clujul contribuie la cultura și stiința românească. Cluj-Napoca gazduiește mai multe centre culturale, după cum urmează: Teatrul Național Lucian Blaga, care este cea mai importantă instituție teatrală din România, fiind inaugurat la 1 decembrie 1919. Acesta găzduiește si Opera Națională Româna,prima Operă Națională a țării, Muzeul Național de Artă, Muzeul Farmaciei, Muzeul Național de Istorie a Transilvaniei, Muzeul satului, Muzeul Zoologic si Muzeul Mineralogiei. Tot din mediul socio-cultural Cluj-Napoca fac parte casele de editură: Presa Universitară Clujeană, Paralela 45, Casa Carții de Știință,Dacia, Centrul Cultural American, Francez, German, Italian, Japonez și Coreean.

Pe langa acestea, Cluj-Napoca a fost gazda unui important eveniment muzical, gala decernării premiilor MTV România. Tot în Cluj, au avut loc diferite festivaluri: Toamna Muzicală Clujeană, Transilvania Jazz Festival, Festivalul Internațional de Chitara.

În Cluj-Napoca a avut de asemenea loc si cel mai mare concert din România, Forza Zu, care s-a ținut pe stadionul Cluj Arena si la care au participat peste 50000 de oameni, pentru a-i vedea pe cei peste 30 de artiști si trupe din industria muzicală românească. Tot aici, se găsesc următoarele episcopii: Mitropolia Clujului, Episcopia Reformanta a Ardealului, Episcopia Evanghelică, Episcopia de Cluj.

3.3.4 Mediul natural

Cluj-Napoca,are o suprafață de 179,5 km², fiind situat în partea centrală a Transilvaniei, în zona de legătură dintre Munții Apuseni, Câmpia Someșană și Podișul Someșan și Câmpia Transilvaniei. Se întinde pe văile râurilor Someșul Mic și Nadăș fiind invadat în sud de Dealul Feleac, care are altitudinea maximă de 285 metri, în est se întinde Câmpia Someșană, iar în nord dealurile Clujului cu piscuri ca Vârful Lombului,Vârful Dealul Melcului și Techintău, iar în vest se întind Dealul Hoia și Dealul Gârbăului. Tot în interiorul Clujului se află și Dealul Calvaria și Dealul Cetățuia. Clujul este mărginit de păduri și ierburi, unde se pot găsi și plante rare. Fauna și flora sunt bogate în special în Fânațele Clujului, Valea Morii, Pădurea Făget, Pădurea Hoia si Grădina Botanică. Clujul are un climat placut, de tip temperat continental, fiind influențat de vecinătatea Munților Apuseni. De obicei, iernile sunt lipsite de viscole, iar verile sunt călduroase.

3.3.5 Mediul tehnologic

Cel mai mare impact asupra firmelor și vieții oamenilor îl are mediul tehnologic. Noile tehnologii și introducerea acestora influențează gradul de dezvoltare al economiilor,deci rata de creștere a economiei naționale. Până la apariția tehnologiilor noi, de obicei economiile stagnează, de aceea sunt implicate inovații minore care sunt mai puțin riscante. În Cluj-Napoca, este de remarcat faptul că în ultima vreme s-a dezvoltat industria IT-ului, fiind pe locul doi în România. Orașul este de asemenea cunoscut și pentru tehnologiile moderne din cadrul spitalelor.

3.3.6 Mediul politico-legislativ

Clasele sociale, forțele politice, structurile societății, implicarea statului în economie și stabilitatea climatului politic sunt componente ale mediului politico-legislativ. Legislația economică are anumite scopuri, cum ar fi, protejarea consumatorilor de practicile incorecte ale firmelor, protejarea firmelor de concurența neloială, precum și protejarea intereselor societății.

Legislația obligă firmele să suporte costurile sociale ale produselor, sau serviciilor, dar legile nu sunt aplicate tot timpul în mod corect și echitabil. În ultimul timp a crescut mult numărul și puterea de influență a grupurilor de interese speciale, multe firme și-au înființat departamente care să se ocupe de problemele și relațiile cu acestea. Oamenii au dreptul de a afla ingredientele produselor, caliatea nutritivă a alimentelor, costul real al dobânzilor la un împrumut și nu în ultimul rând data de fabricație.

3.4 Analiza SWOT a pensiunii Paris:

3.5 Strategii de marketing in cadrul pensiunii Paris

Veniturile pensiunii Paris pe ultimii trei ani

Sursă:tabel propriu

Veniturile din cazare, după cum se poate observa, au ponderea cea mai mare, fiind apoi urmate de veniturile din alimentație. Pensiunea a înregistrat o evoluție pozitivă în 2013, față de 2012, urmând apoi ca cifra de afaceri din 2014 să se reducă.

3.5.1 Strategia de produs

Pensiunea este situată la o distanță mică de punctele de interes ale orașului, beneficiind astfel de o bună amplasare. Amenajarea camerelor promite o atmosferă placută, camerele având baie proprie cu cabină de duș, sau cadă, încălzire centrală, internet, televizor. Designul modern și de bun gust, sugerează confortul de care au nevoie clienții. Micul dejun este oferit clienților la prețul de 10 lei/persoană, între orele 07:00-09:00, acesta fiind neinclus în tariful de cazare. Pentru aflarea diferitelor informații suplimentare, despre oraș, clienții trebuie sa apeleze la serviciul de recepție. Clienții pot opta pentru: camere cu un singur pat, camere cu două paturi, camere cu trei paturi, cameră cu pat dublu, cameră cu patru paturi, sau apartament cu patru paturi.

Cameră cu un pat

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

Cameră cu două paturi

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

Cameră cu trei paturi

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro

Cameră cu pat dublu

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro

Cameră cu patru paturi

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

Apartament

Sursa:http://www.pensiuneaparis.ro/

Pensiunea Paris oferă servicii cu un grad ridicat al calității, având și niște caracteristici naturale printre care: condițiile de iluminat, gradul de vechime și uzură, Pensiunea Paris nu a fost renovată de trei ani și confortul oferit în timpul sejurului, care asigură numărul de stele al pensiunii.

Caracteristicile tehnice implică cheltuieli investiționale forte mari. Produsul turistic oferit este în faza de creștere, fiind tot mai dorit de către clienți, deoarece este supus unor perfecționări succesive fiind și in strânsă legătură cu nevoile clienților. Cererea se intensifică, vânzările cresc, produsul este recomandat și altora, de către clienții mulțumiți, acesta fiind cunoscut și acceptat de o parte importantă a pieței.

Pensiunea utilizează mai multe strategii, printre care: segmentarea pieței și menținerea unui satisfăcător nivel de calitate.

3.5.2 Strategia de preț

Evaluarea valorii de piață este foarte nesigură, cumpărătorii nu pot face comparații relevante între diferitele servicii, amplificându-se astfel nesiguranța lor. În stabilirea prețului, firmele se orientează după cost și mai puțin după cerere sau concurență.

De obicei, pe piața bunurilor și serviciilor de consum, scăderea prețurilor determină creșterea vânzărilor. O reducere prea mare a tarifelor de cazare, poate genera suspiciune din partea concurenței, sau clientelei. Un adevărat sistem de tarifare îl generează diferențierea tarifelor pe tipuri de camere, regim de ocupare, categorii de clientelă si perioade de timp.

Strategia de preț este concepută, având în vedere: cererea, criteriile economice si reglementările legale. În realizarea strategiei de preț, pensiunea Paris pornește de la obiectivele urmărite: atragerea permanenta a consumatorilor, menținerea clienților actuali, dar și atingerea unei cote constante de consum. Cel mai important factor în alegerea strategiei de preț, îl reprezintă raportul calitate/preț.Firma se orientează, în alegerea strategiei de preț, după costuri, cerere și după concurență.

Tarifele de cazare ale pensiunii Paris,sunt următoarele:

Sursa:tabel propriu

În politica de prețuri este inclus contractul de colaborare, prin care, societatea comercială pune la dispoziția beneficiarului, numărul de locuri solicitat în cadrul pensiunii, la tarifele pentru “urism organizat, acesta solicitând locurile prin fax, iar după confirmarea lor, acesta este obligat sa vireze în contul prestatorului contravaloarea prestației. Beneficiarul are un comision de 10% din valoarea tarifului de cazare (fără mic dejun și alte servicii prestate), în care este inclus TVA.

Câteva din activitățile principale ale prestatorului se referă la asigurarea cazării turiștilor, oferirea posibilității de oferire a micului dejun, prestarea serviciilor în funcție de categoria de clsificare și rezolvarea sesizărilor turiștilor în legătură cu asigurarea serviciilor.

La semnarea contractului se vor stabili si comunica tarifele și prețurile corespunzătoare, urmând ca apoi, prestatorul să factureze contravaloarea serviciilor. Pensiunea nu practică tarife mai mari pentru persoanele venite din alte țări, acestea fiind aplicate atât clienților români cât și celor străini fără a se face diferențiere.

3.5.3 Strategia de distribuție

Orice activitate de vânzare a serviciilor are ca și obiectiv maximizarea profitului, care vizează în pricipal atragerea permanentă de noi clienți, care ajută la creșterea veniturilor, pătrunderea pe piețe noi, creșterea productivității, vânzarea cât mai multor servicii și minimizarea costurilor. Dacă activitatea de vânzare a serviciilor este mai apropiata de clienți, aceasta este mai eficientă.

Pensiunea Paris,are un sistem de distribuție care începe prin selectarea intermediarilor,aceștia ajutând la eficientizarea activității de vânzare prin punerea la dispoziția clienților a serviciilor dorite.

Firmele,pentru a putea fi numite „intermediari” trebuie să participe la promovarea, informarea,contactarea potențialilor clienți,negocierea dar și asumarea riscului.

Comercializarea serviciilor pensiunii Paris se face atât prin intermediul distribuției directe,cu ajutorul personalului, cât și prin distribuția indirecta, prin intermediari,adică prin agențiile de turism cu care pensiunea colaborează.

3.5.4 Strategia de promovare

Activitatea de promovare trebuie să aiba în vedere obiective realiste. Atragerea clienților, în cadrul pensiunii Paris se face prin mai multe strategii printre care: promovarea internă interpersonală, care se realizează cu ajutorul personalului de contact, acesta având un rol important în informarea si convingerea clientului de calitatea produselor, dar și prin intermediul clienților care comunică între ei, o impresie pozitivă ajutând astfel la creșterea vânzărilor, în timp ce una negativă va duce la scăderea cifrei de afaceri, promovarea internă prin suporturi materiale, care ajută la atragerea atenției clientului, prin scoaterea în evidență a serviciilor prestate, prin diferite panouri, afișe, pliante și broșuri, promovarea externă prin mijloace materiale, care vizează clienții actuali dar și pe cei potențiali, fiind realizată prin publicitatea exterioară prin afișe expuse pe panouri, publicitatea prin tipărituri, în general prin pliante și broșuri, publicitatea directă prin internet si publicitatea gratuită care se face prin acordarea de interviuri, publicarea unor articole de către reporteri radio și TV și promovarea externă interpersonală care este realizată prin intermediul forțelor de vânzare, relațiilor de vânzare și prin expoziții.

Forțele de vânzare trebuie să informeze clientul despre serviciile oferite de pensiune, să definească profilul clienților și localizarea geografică a acestora, să negocieze și să încheie contracte și nu în ultimul rând, să cunoască informații despre concurență.

Relațiile publice au rol în sugerarea unui climat de încredere în rândul clienților și convingerea acestora din punctul de vedere al satisfacerii exigențelor.

Pensiunea urmărește prin politica de promovare, informarea clienților și a potențialilor clienți despre calitatea serviciilor,creșterea cererii și creearea unei imagini favorabile a pensiunii.

3.6 Modalități de îmbunătățire a serviciilor oferite

3.6.1 Factorii importanți în îmbunătățirea serviciilor pensiunii

Îmbunătățirea serviciilor oferite poate fi realizată referindu-ne în principal la cererea turiștilor din prezent. Aceasta influențează gradul de ocupare al unităților de cazare. Cu cât cererea este mai mare și mai variată, cu atât oferta trebuie să fie mai complexă și mai diversificată. Ca urmare a acestei afirmații, consider că, de exemplu pensiunea Paris, ar avea un succes mai mare dacă ar beneficia de o piscină. Tinerii din ziua de azi se orientează de obicei spre pensiuni sau hoteluri care beneficiază de o asemnea inovație. Este important să se ia în considerare dorințele turiștilor, sau a potențialilor turiști. Consider că o astfel de inovație ar aduce multe beneficii pensiunii Paris, deoarece ar atrage mai mulți clienți, iar veniturile ar fi bineînțeles mai mari. Este necesară o piscină, mai ales în zilele toride de vară.

Părerea mea este că pentru a avea succes o afacere cu o pensiune turistică, trebuie să se aibă în vedere, în primul rand nevoile turiștilor dar și așteptările acestora. Satisfacerea acestora, va duce la acel sentiment de reușită în mintea întreprinzătorilor, dar și la creșterea veniturilor.

Într-o industrie în care calitatea serviciilor primează, importanța furnizării unor experiențe memorabile oaspeților  vine pe primul loc. Mai mult, în contextul economic actual, când oaspeții pensiunilor au devenit mult mai selectivi și exigenți, calitatea serviciilor poate face acea diferență care îi va determina pe aceștia să aleagă o pensiune în detrimentul altuia. 

Pentru îmbunătățirea calității serviciilor, o pensiune trebuie să stabilească o cultură a serviciilor.Un serviciu excelent începe întotdeauna cu trainingul angajatului care furnizează acel serviciu. Trainingul angajaților unei pensiuni este întotdeauna important, însă în lipsa un lidearship puternic, și în cazul în care procedurile din acea unitate nu eficientizează activitatea angajaților, trainingul va fi inutil. Pentru a benficia de niște lideri potriviți, care să fie orientați spre satisfacția clienților și să creeze o cultură a serviciului bine făcut în rândul angajaților este esențial.

Pentru ca o pensiunea să ofere servicii de top care să creeze o experiență memorabilă oaspeților, proprietarii pensiunilor trebuie să-și evalueze permanent politicile și procedurile pentru a se asigura că fac totul pentru a optimiza confortul oaspeților lor.

În îmbunătățirea serviciilor turstice vin în ajutor și obiectivele vizate de pensiune printre care se numără: oferirea unor condiții de cazare bune și o gamă cât mai variată de activități turistice, promovarea pensiunii prin intermediul agențiilor de turism, ceea ce duce la creșterea numărului de turiști, creearea de noi locuri de muncă, extinderea și dezvoltarea capacităților de cazare.

Tot pentru îmbunătățirea serviciilor,pensiunea trebuie să se focuseze pe calitate, nu pe cantitate.Structurile de personal din industria ospitalității au fost modificate de către noile realități economice. Angajatorii pensiunilor trebuie să înțeleagă că o reducere a forței nu înseamnă compromiterea serviciilor, ci din contră. Într-o echipă mai mică este mult mai ușoră motivarea angajaților astfel încât aceștia să facă performanță. Calitatea angajaților este reflectată de calitatea serviciilor oferite, așadar trebuie să se aleagă cu o mare atenție oamenii cu care se dorește sa se lucreze în pensiune. 

Pensiunea trebuie, de asemenea, să-și asculte angajații.Primul pas în ridicarea nivelului serviciilor a unei pensiuni constă în asigurara că politicile și procedurile sunt eficiente. Acest lucru presupune un grad de flexibilitate în ceea ce privește aceste proceduri. În unele situații acest lucru ar putea însemna crearea un forum pentru a asculta nu doar personalul din structurile de management, ci și asociații și membrii echipei. Din acestea ar putea provenii cele mai bune idei despre îmbunătățirea serviciilor. 

O altă condiție pentru îmbunătațirea serviciilor este ca firma sa-și împuternicească mermbrii echipei. Politicile și procedurile trebuie concepute în așa fel încât să creeze serviciile excelente și nu să le restricționeze. Angajații trebuie împuternici cu responsabilitățile potrivite funcției lor pentru a putea face față solicitărilor clienților.

Oferta de turism grupează ansamblul elementelor care concură la obtinerea produsului turistic, respectiv: potențialul natural și antropic, echipamentul de producție a serviciilor  turistice, diversitatea bunurilor materiale destinate consumului turistic, forța de munca specializat în activitațile specifice turismului, infrastructura turistica. La fel ca cerearea și oferta turistică prezintă anumite particularități.

Oferta turistica este complexă, trăsătura care se referă și la structura acesteia, la produsul turistic, la producătorii de turism etc. Cele două categorii de elemente componente: elemente atractive, precum resurse naturale, socio-culturale, umane, tehnologice, in anumite proportii, se pot completa, influența sau substitui reciproc.

În cadrul ofertei turistice, ponderea forței de muncă utilizate este mare și acest personal necesită o anumită calificare, iar personalul de contact, în special necesită o pregătire multilaterală și în primul rând una psihică.

Se poate afirma că, oferta turistică este relativ rigidă. Rigiditatea care se poate analiza pe multiple planuri, precum: imobilitatea ofertei și a producției turistice, care pentru a fi consumată, presupune deplasarea consumatorului și nu a produsului. Imposibilitatea stocării ofertei, deci a adaptării cantitative a ofertei la nivelul cererii. Rigiditatea în localizarea capacităților sau echipamentul de producție care este amplasat la locul sau în apropierea elementului atractiv.

Serviciile turistice sunt foarte diverse și formează împreuna un complex. Elementele acestui complex pot fi clasificate ca fiind servicii de baza și servicii periferice. Serviciul de bază constituie rațiunea principală pentru care clientul se adresează firmei. El satisface nevoia principală pentru care clientul se adresează firmei. El satisface nevoia pricipală a clientului și este capabil sa justifice prin el insuși venirea acestuia, precum serviciul de cazare sau cel de alimentatie. La randul serviciile periferice au o mai mică importanță și valoare în comparație cu serviciul de bază. Anumite servicii periferice sunt considerate necesare și obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate a fi facultative. La rândul lor și serviciile periferice pot fi de două feluri și anume: sevicii legate de serviciul de baza și servicii complementare.

În funcție de structura serviciilor turistice implicate deosebim servicii turistice specifice si servicii nespecifice. Serviciile turistice specifice cuprind două grupe de servicii principale și anume servicii de bază si servicii complementare,precum și două grupe de servicii, să le numim cu caracter secundar. Acestea sunt: servicii pentru pregătirea consumului turistic ( cum sunt: informarea clientelei potențiale, serviciile legate de organizarea călătoriilor, rezervări de servicii, preocuparea documentelor de călătorie) și servicii cu caracter special. Serviciile nespecifice cuprind serviciile cu caracter general oferite populatiei de unitatile prestatoare de servicii.

În funcție de momentul căreia i se adresează, serviciile turistice pot fi clasificate în: servicii legate de efectuarea calatoriei și serviciile de la locul de sejur. Primele cunosc diferențieri în funcție de forma de organizare a călătoriei turistice, înnoptarile de parcurs și programele de vizitare precum și de preferințele individului pentru anumite mijloace de transport. Serviciile privind sejurul cuprind o serie întragă de prestații, precum cele destinate acoperirii nevoilor fiziologice de somn și hrană, sau serviciile pentru petrecerea agreablilă a timpului liber.

Dupa gradul lor de urgența, deosebim servicii care satisfac necesități relative urgente, care nu pot fi amanate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadei de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfășurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) servicii a căror satisfacere poate fi amantă în timp satisfăcând necesități puțin urgente.

Ținând cont de modaliatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate in servicii cu plată și servicii aparent gratuite. Serviciile de prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumației turistice, servicii achitate în momentul consumației, servicii achiate ulterior consumatiei și servicii cu plată în rate.

Servicii aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menținerii clientelei.

O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp și spațiu dintre manifestarea cererii fermei și consumului efectiv al serviciilor comandate

Dupa gradul lor de urgența, deosebim servicii care satisfac necesități relative urgente, care nu pot fi amanate (impuse de limite temporale în care pot fi efectuate concediile planificate sau fructificate perioadei de timp liber compact ori dictate de factori naturali, date calendaristice ferme de desfășurare a unor evenimente speciale sau motive de sănătate) servicii a căror satisfacere poate fi amantă în timp satisfăcând necesități puțin urgente.

Ținând cont de modaliatea de plată, serviciile turistice pot fi grupate in servicii cu plată și servicii aparent gratuite. Serviciile de prima categorie, la rândul lor pot fi: servicii achitate în avans sau înaintea începerii consumației turistice, servicii achitate în momentul consumației, servicii achiate ulterior consumatiei și servicii cu plată în rate.

Servicii aparent gratuite sunt prestate de punctele de informare turistică sau de unele firme turistice în scopul atragerii sau menținerii clientelei.

O asemenea clasificare permite luarea în calcul a decalajului de timp și spațiu dintre manifestarea cererii fermei și consumului efectiv al serviciilor comandate. Mai multe servicii gratuite sau aparent gratuite sunt oferite în scopuri promoționale, în deosebit în perioadele în care cererea turistica se situează în valori scăzute datorită manifestarii fenomenului sezonalității.

Plata unor servicii de decontare ulterioară prin sistemul cărților de credit, achitarea în rate a consumului sejurului turistic sau serviciile prestate pe bază de abonamente reprezintă și forme complementare de servicii oferite turiștilor.

Achiziționarea serviciilor turistice și efectuarea plății lor anticipat oferă avantaje atât turiștilor cât si pentru prestatori care iși asigură un anumit volum de incasări certe, atat mai dorit cu cat oferta turistică este o ofertă in asteptare, o ofertă dimensională in condiții de risc,  incertitudine și probabilitate a manifestării cererii.

În funcție de caracteristicile prestațiilor, putem deosebi: servicii de informare a clientelei turistice, servicii de intermediere precum rezervări sau închirieri, servicii cu caracter special legate de organizarea, spre exemplu, a unor  evenimente speciale, servicii și activități cu caracter sportive sau recreative, servicii pentru tratamente sau cure balneare precum și servicii diverse cum sunt cele de asigurări de persoane sau schimb valutar.

Niciuna din grupările enunțate nu pot fi considerate ca fiind autocuprinzătoare, ele având un caracter pur convențional, reluând într-o fomă sau alta aceleasi elemente. Pensiunea turistică trebuie să adapteze produsele și serviciile în funcție de cerințele tot mai diversificate ale clienților.Trebuie deci, să se valorifice calitatea produselor și serviciilor, prin îmbunătățirea acestora, pentru evitarea plecării clienților. Consider că,este recomandat să se pună accent pe evidențierea punctelor forte în raport cu concurența și valorificarea ofertei.Deci,pentru atragerea permanentă a clienților și pentru satisfacerea acestora,este necesar să se îmbunătățească performanțele.

Inovația este instrumentul specific antreprenorilor, mijlocul prin care exploatează schimbarea ca pe o ocazie pentru diferite afaceri sau servicii. Antreprenorii trebuie să caute, cu un scop precis, sursele inovației, schimbările și simptomele acesteia.

Inovația creează un mijloc deoarece nu există un “mijloc” până când omul nu găsește o întrebuințare pentru “ceva” din natura căruia, în acest fel, îi conferă valoare de întrebuințare. Antreprenorii de succes, oricare ar fi motivația lor individuală – bani, putere, curiozitate sau dorința de faimă și recunoaștere – încearcă să creeze valoare și să aducă, fiecare, o contribuție. Antreprenorii de succes țintesc sus – încearcă să impună primatul rentabilități economice.

3.6.2 Surse de inovații

Se pot identifica șapte surse de inovații, dintre care patru se află în interiorul organizației economice, iar trei în afara sa.

Surse din interiorul organizației care cuprind neprevăzutul (succesul, eșecul, evenimentele din interior), incongruența (realități economice incongruente, diferența dintre realitate și percepție, valorile și așteptările partenerilor), necesitatea procesului și schimbările din interiorul industriei sau din structura pieței ;

Surse din exteriorul organizației care se referă la schimbările demografice, schimbări în receptivitate, dispoziție și înțelegere și noile cunoștințe.

O firmă care vrea să inoveze, să aibă o șansă, să reușească, trebuie să-și facă o conducere antreprenorială în interior, strategiile adoptate trebuie să reclame, permanent, inovația, viziunea managerială trebuie concentrată asupra ocaziilor favorabile, inovația nu trebuie să fie o “diversificare” și schimbarea trebuie percepută ca fiind o ocazie, nu o amenințare ;

CAPITOLUL 4 : Propuneri privind creșterea vizibilitatii pe piață.Raportul cost-beneficiu.

Este destul de greu pentru firmele din ziua de azi, când concurența este mare, să se evidențieze printre celelalte și să se impună pe piață. Pentru a se afla măcar printre primele locuri, acestea trebuie să beneficieze de un nivel înalt de profesionalism, atât prin prisma calității produselor, cât și prin calificarea personalului. Ca să meargă afacerea, este necesară atragerea permanentă de noi clienți, dar și menținerea clienților actuali, astfel creșterea veniturilor nu o să întârzie să apară.

Pentru a se diferenția de celelalte firme și a se evidenția pe piața, întreprinzătorii își încearcă norocul prin tot felul de strategii, care să ajute la crearea unui portofoliu de clienți. Este recomandat să se mențină clienții de importanță strategică, aceștia fiind reprezentați de clienții mai vechi. Este totuși important să se acorde atenție și clienților care au fost atrași recent, deoarece aceștia, la cele mai mici insatisfacții se pot orienta către concurenți. Comportamentul consumatorilor pe piață este determinat de scăderea puterii de cumpărare, ca urmare a reducerii consumului, iar conseciințele nu au întârziat să apară: unii întreprinzători de pensiuni au dispărut de pe piață.alții, care au avut diverse strategii și s-au adaptat la condițiile actuale, au reușit să reziste și chiar să se extindă.

Pentru menținerea sau creșterea vânzărilor este de o importanță majoră vizibilitatea pe piață în rândul grupurilor țintă, dar are un impact mare și disponibilitatea ofertei de produse și servicii. În mediul de afaceri, este foarte important să se ia în calcul strategiile de marketing care aduc vizibilitate crescută. Întreprinzătorii doresc să utilizeze strategii de marketing care ajută la promovarea pensiunilor, mai ușor și cu bani mai puțini.În pătrunderea pe piață, este important să se țină cont de riscul strategiei alese.

Câteva din strategiile de marketing care sunt favorabile creșterii vizibilității pe piață sunt reprezentate de: utilizarea de social media-oamenii de afaceri apelează frecvent la această opțiune, aducându-și afacerile pe facebook, sau pe alte site-uri de socializare care sunt de multe ori utilizate de către antreprenorii de peste tot, deoarece au un mare impact asupra promovării imaginii firmei și a produselor și serviciilor din portofoliu. Oricât de ușor ar părea, este necesar un plan bine pus la punct, pentru implicarea în aceste site-uri de socializare, deci trebuie acționat în mod strategic. O altă strategie ar putea fi construită și prin realizarea de videoclipuri. Pentru aceasta este nevoie de inspirație, originalitate și multă creativitate.

Acestea sunt de obicei lansate pe youtube, sunt afișate pe website-urile proprii, sau postate pe rețelele de socializare, reprezentând o sursă sigură de atragere a clienților. Tot o strategie modernă este și utilizarea aplicațiilor pe mobil. În ziua de azi sunt tot mai mulți utilizatori de smartphone-uri și tablete, iar aceasta înseamnă că este recomandată orientarea în aceeași direcție, care ajută la găsirea clienților, sau a potențialilor clienți.

De obicei, afacerile mici nu au suficiente fonduri bănești, pentru campaniile de marketing, în condițiile în care aceste trebuie să fie și eficiente.Un prim pas, pentru succes, pentru întreprinzătorii noi pe piață, care încep de jos, îl reprezintă atragerea clientelei, dar pentru asta este necesară diferențierea pe piață, deoarece concurența este mare și în continuă creștere.

Pentru a atrage clienți, este foarte importantă comunicarea cu aceștia și satisfacerea lor prin prețuri accesibile și condiții bune. În condițiile neglijării dorințelor și nevoilor acestora, sunt șanse mari ca ei să se orienteze spre alte pensiuni. Deci, putem afirma că strategiile de marketing pe care le poate utiliza o pensiune trebuie să aibă în vedere dorințele clienților, care trebuie deci satisfăcute.

Pentru a avea vizibilitate pe piață, este recomandat să se împartă flyere, în locurile cele mai aglomerate, sau cu ajutorul jurnaliștilor locali, care pot ajuta la promovarea pensiunii, aceasta fiind o metodă sigură de atragere a clienților, care,odată atrași, trebuie satisfăcuți .După ce sunt atrași, aceștia pot ajuta la promovarea unității de cazare, dacă sunt satisfăcuți, deci mulțumiți de serviciile oferite.

Pentru a avea succes, nu este neapărat necesară investirea unei sume mari de bani, pentru o campanie de marketing,întreprinzătorii reușind să se facă observați și prin promovarea nu foarte costisitoare a unității de cazare.Este important să se utilizeze orice instrument necesar, succesul firmei,fiind dedus din gradul de satisfacție al clienților.

Pentru a transmite informații oamenilor despre o anumită afacere, în cazul nostru vorbim despre o pensiune, este foarte important marketingul, care oferă posibilitatea cunoașterii de către clienți a produselor și serviciilor turistice pe care le oferă unitatea de cazare respectivă. Analiza cost-beneficiu are ca scop determinarea rentabilității financiare și economice a unui proiect de investiții. Acestea pot fi productive sau non-productive. Există posibiltatea ca un proiect de investiții să fie profitabil din punct de vedere financiar, dar nu și profitabil din punct de vedere economic. De asemenea esxistă proiecte care sa nu fie profitabile din punct de vedere financiar, ci profitabile din punct de vedere economic, ceea ce presupune ca proiectul să genereze beneficii implementare șa nivelul societății. Aceste proiecte ar trebui să beneficieze de finanțare neramburasbilă și să fie susținute.

Pentru proiectele finanțate prin fonduri structurale, analiza cost beneficiu este de o deosebită importanța deoarece un proiect are nevoie de finanțare.Trebuie deci,luate în considerare toate costurile și beneficiile pensiunii.

Henley și Spash (1993) și de Randall (1987) susțin că „scopul analizei cost-beneficiu este să evidențieze faptul că suma efectelor de impact nu este mai mare decât beneficiul net al societății”

Raportul cost-beneficiu reprezintă zic eu,măsurarea eficienței pensiunii turistice,în cazul nostru,iar pentru alegerea proiectului ideal de investiții este necesară estimarea precisă a costurilor și beneficiilor.

Concluzii și direcții de acțiune

Dorințele și așteptările clienților potențiali trebuie cunoscute,de aceea se fac cercetări de marketing,deoarece dacă cererea este mai mare crește și profitul considerabil. În cazul pensiunii Paris, este recomandat ca aceasta să acorde atenție în rezliarea studiilor de piață,deoarece este foarte importantă părerea clienților despre serviciile oferite,care pot fi îmbunătațite în funcție de preferințele fiecăruia.Este de asemenea importantă și opinia acestora despre concurență.

Pentru a avea succes în zilele de azi,firmele trebuie sa se documenteze permanent pentru a fi în pas cu ultimele noutăți și să caute diferite metode prin care să ajungă să cunoască și să înțeleagă comportamentul și preferințele clienților,ca apoi să încerce să le satisfacă.Pentru a atrage clienți,este importantă și informarea despre concurență, care adoptă diferite strategii,pentru a patrunde în mintea consumatorilor.

Opinia mea este că firmele,pentru a obține profit pe termen lung,trebuie sa se implice în cunoașterea tendințelor mixului de marketing,deoarece pot modifica din timp strategiile de piață.

Componentele mixului de marketing au cea mai mare influență asupra succesului pensiunii,care este evidențiat prin fidelizarea clienților.Pensiunea Paris adoptă o politică de promovare eficientă,aceasta fiind dezvoltată prin mai multe canale și îmbunătațită ori de câte ori este nevoie.

Când ne referim la prețuri,putem spune ca acestea sunt destul de bune în comparație cu concurența,pensiunea având deci un raport calitate-preț incontestabil.

O altă caracteristică importantă,este amplasarea pensiunii,care se află la o distanță mică față de principalele puncte de interes din municipiul Cluj-Napoca.

În această perioadă,volumul și structura nevoilor cresc într-un mod continuu,de aceea este foarte important ca firmele sa se ridice la nivelul așteptării clienților.De aceea, un rol

important îl joacă urmarirea reacțiilor clienților și comunicarea permanentă cu aceștia,putând astfel să se modifice situația financiară a firmei.

Dezvoltarea pozitivă a imaginii pensiunii se datorează în principal următorilor factori: dezvoltarea profesională a angajaților, în permanență, mediu de lucru bazat pe respect și încredere, inovații în metode de lucru și management, mijloace informatice moderne, atragerea clienților prin oferte cât mai atrăgătoare, sponsorizări pentru cazuri sociale și

respectul pentru toți partenerii de afaceri.

Consider că, pentru a-și păstra locul pe piață, firma trebuie sa respecte anumite reguli printre care:trebuie să se orienteze în viitor, calitatea trebuie sa conteze întotdeauna, chiar dacă prețul este scăzut iar clienții trebuie sa fie ascultați, deoarece aceștia vin cu cele mai bune idei. Putem trage concluzia,din totalitatea informațiilor prezentate despre pensiune, că succesul de care se bucură se datorează fructificării la maxim a tuturor oportunităților apărute pe piață.Și reputația firmei are un rol important în asigurarea succesului firmei,aceasta dezvoltându-se de-a lungul anilor,prin oferirea unor servicii la cele mai înalte standarde.

Ca și o ultimă concluzie, pot spune că pentru a avea parte de succes, cei care dețin pensiuni, trebuie să se axeze pe nevoile potențialilor clienți și să încerce să satisfacă toate categoriile de turiști, urmând apoi ca veniturile să crescă . Consider deci, că aceasta este cheia succesului! Eu personal, recomand deschiderea unei afaceri cu o pensiune turistică deoarece consider că este profitabilă, turismul fiind la mare căutare, în ziua de azi. După ce clienții sunt atrași, afacerea decurge tot mai ușor, veniturile fiind mereu în creștere. Deci da, merită să investești în această afacere atât din prisma cunoașterii de noi persoane, cât și datorită cîștigării unor profituri frumușele!

BIBLIOGRAFIE:

1.Moisescu, O. I., Marketingul mărcii, Editura Eikon, Cluj-Napoca, 2012. 2.Nicolescu E., “Marketingul in turism”, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1975, 3.Popescu, D. – Conducerea afacerilor, București, Editura Scripta 1995; 4. Daniela Turcu – Managementul afacerilor. Tehnici de negociere, Editura Eurostampa, 2004 5.Victor Manole,Mirela Stoian,Horia Dorobanțu, Marketing, Editura ASE, 2001 6. Baltaretu A., Neacsu N., Neacsu M. , Economia Turismului, Editura Uranus 2008 7.http://www.pensiuneaparis.ro/ accesat în 10.06.2014, ora 13:24 8.http://www.ccicj.ro accesat în 10.06.2014, ora 15:42 9.http://primariacj.ro accesat în 11.06.2014, ora 11:33 10.http://ro.wikipedia.org accesat în 11.06.2014, ora 12:19 11. http://turism.gov.ro/legislatie/ accesat în 23.06.2014, ora 14:47

BIBLIOGRAFIE:

1.Moisescu, O. I., Marketingul mărcii, Editura Eikon, Cluj-Napoca, 2012. 2.Nicolescu E., “Marketingul in turism”, Ed. Sport-Turism, Bucuresti, 1975, 3.Popescu, D. – Conducerea afacerilor, București, Editura Scripta 1995; 4. Daniela Turcu – Managementul afacerilor. Tehnici de negociere, Editura Eurostampa, 2004 5.Victor Manole,Mirela Stoian,Horia Dorobanțu, Marketing, Editura ASE, 2001 6. Baltaretu A., Neacsu N., Neacsu M. , Economia Turismului, Editura Uranus 2008 7.http://www.pensiuneaparis.ro/ accesat în 10.06.2014, ora 13:24 8.http://www.ccicj.ro accesat în 10.06.2014, ora 15:42 9.http://primariacj.ro accesat în 11.06.2014, ora 11:33 10.http://ro.wikipedia.org accesat în 11.06.2014, ora 12:19 11. http://turism.gov.ro/legislatie/ accesat în 23.06.2014, ora 14:47