Strategii de Comunicare In Mediul de Afaceri

GRIGORIU COSMINA IOANA

CAPITOLUL I „COMUNICAREA IN AFACERI”

Noțiunea de comunicare

Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul " communis", care înseamnă " , sau " a pune de acord", " a pune în comun" sau " a împartăși ceva celorlalți". Din perspectiva teoriei comunicării este dificil să se definească aria de cuprindere a termenului de " comunicare". Chiar  dacă la prima vedere definirea comunicării ar putea părea un act simplu, în realitate, tocmai vasta întindere a conceptului si cotidianul practicii comunicaționale ridică probleme, delimitarile terminologice relevându-se in fapt drept un proces destul de complex si de laborios.

Astfel, în definițiile comunicării se pune accentul pe:

– simboluri, vorbire, limbaj;

– interacțiune, relație

– procesul- intreaga secvență a transmiterii;

– transfer, transmitere- mișcare conotativă in spațiu și timp;

– trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împartășit sau acceptat de ambele părți;

– memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informație

– intenție- accentuează faptul ca actele comunicative au un scop;

– momentul si situația- acordarea de atentie contextului actului comunicativ;

– putere- comunicarea văzută ca mijloc de influență.

Sintetizand rezultatele cercetarii de pana acum , se poate constata ca toate definițiile date comunicării, indiferent de scolile de gandire carora le apartin sau de orientările in care se inscriu, au in comun cel puțin următoarele elemente comune:

–         comunicarea este procesul de transmitere-receptionare de informații, idei, opinii, sentimente, abilitati etc.,

–         comunicarea este un atribut al ființei umane;

–         toate activitatile umane, de la cele mai simple, si pana la cele complexe ale organizațiilor, nu pot fi concepute in afara procesului de comunicare.

Specificul comunicării de afaceri

Pana in prezent au fost formulate de către cercetătorii domeniului o mare varietate de definiții ale comunicării de afaceri .In definițiile date, mulți dintre acestia se refera al comunicarea de afaceri ca la o formă de comunicare care se suprapune cu comunicarea profesionala si cu comunicarea organizației Totusi, comunicarea de afaceri nu poate fi redusa nici la comunicarea profesionala si nici la cea organizațională. Comunicarea de afaceri este comunicarea specifică mediului de afaceri. Prin urmare,ea se poate defini ca fiind orice formă de comunicare destinată să promoveze, direct sau indirec,produsele,serviciile,imaginea,numele ori denumirea,firma sau emblema unui comerciant ori membru al unei profesii reglementate.

Comunicarea de afaceri se diferențiază de celelalte tipuri de comunicare umană prin: * participanți, la comunicare de afaceri participă ca subiecți oameni de afaceri,comercianți,clienți etc.

*conținut, obiectul comunicării de afaceri il constituie realizarea tranzacției economice,vînzarea cumpărarea produsului .

Figura nr 1 sursa de inspirație-

1.3. Elementele componente ale procesului de comunicare de afaceri

Omul emite mesaje atunci cand vorbește, scrie, gesticulează, cand indica un obiect cu degetul, ca si atunci cand zambește, se incruntă, se imbracă elegant sau raspandește un miros.

Cand ascultă, citește, privește, miroase, pipăie sau bajbaie prin intuneric, el receptionează mesaje.

Din perspectiva structurala si functională, comunicarea este procesul de emisie-receptie a unor mesaje, sub forma de cunostințe, idei, sentimente, emotii, deprinderi si abilitați, prin intermediul unui canal de comunicare si intr-un anumit context.

A comunica inseamnă a pune ceva in comun, a pune in relație. O dată transmis si receptionat  mesajul, acesta va aparține, in comun, atat celui care " a dat", cât si celui care " a primit". Mai intai, interlocutorii au in comun mesajul si limbajul, apoi contextul, canalul, si distorsiunile.

Comunicarea există in masura in care se emit si se receptionează stimuli senzoriali, simboluri, semne si semnale care poartă la plecare semnificatia ce li se atribuie la sosire.

a. Mesajul- este ceea ce este transmis in procesul comunicarii. Este semnificatia  stirea, ideea, expediata de emițător pe canalul de comunicare, primită si integrată de receptor.

b. Emițător-receptor

Emițătorul și receptorul sunt partenerii comunicării. Faptul că emițătorul si receptorul sunt prezentați in teoria comunicării impreună iși găsește explicația in următoarele aspecte:

–         dubla ipostază a comunicatorului. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât in ipostaza de emițator, cat si in cea de destinatar al mesajului;

–         adesea recepționăm unele mesaje in același timp in care emitem altele;

–         in plus, recepționăm propriile mesaje, in sensul ca luăm act de mișcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne strambam in oglinda si cate altele;

–         in timp ce vorbim, urmarim reacțiile interlocutorului, incercând să descifrăm mesajele sale non-verbale, in care căutăm aprobarea, simpatia sau intelegerea.

c. Feed-backul comunicarii

– este mesajul returnat ca raspuns la stimulul expediat de emițaăor. Acesta poate proveni de la expeditorul insuși sau de la cineva care a recepționat mesajul . De aceea, se poate vorbi despre o retroacțiune personală si de una propriu-zisă.

Retroacțiunea personală- este propria reacție fața de mesajul nostru: ne auzim vorbind, ne percepem gesticuland, citim ceea ce scriem etc. Caracteristic acestui tip de feedback este gradul ridicat de subiectivitate, care distorsioneaza mesajul.

Retroacțiunea propriu-zisă- este reactia pe care o primim de la destinatarul mesajului. Ea poate consta intr-o ridicare de sprancene, un zambet sau o grimasa, un DA sau un NU, o expresie de multumire.

Obținerea si interpretareă feedbackului are ca scop principal imbunatațirea comunicării. Prin masurile luate de comunicator in urma analizei mesajului intors de la destinatar, acesta poate menține comunicarea in direcția avuta până in momentul respectiv, o intarește, si atunci avem un feedback pozitiv. Dacă, dimpotrivă, comunicatorul sesizează unele aspecte negative in comunicare, dupa  ce interpretează datele ce-i provin de la partener, pe care dorește să le corecteze, atunci avem un feedback negativ.

In concluzie, comunicarea cuprinde mai multe componente si se manifesta ca proces. Relația de comunicare se realizează astfel: emițătorul transmite printr-un canal un mesaj intr-un anumit cod ( limbaj) catre receptor. Acesta din urma va iniția acțiunea de decodificare a mesajului ce i-a fost transmis.  Intre emițător si receptor are loc un transfer de informație, energie, sentimente, atitudini. Atat emițătorul cât si receptorul sunt entități orientate catre un scop. Emițătorul are scopul de a oferi mesajul, receptorul de a primi mesajul.

CAPITOLUL II. COMUNICAREA ORGANIZAȚIONALĂ

2.1. Organizațiile- conținut si caracteristici

Definirea  organizațiilor  se  impune  a  fi  realizată  prin  reliefarea  specificitații  umane  a  acestora.  In  esență,  organizația   este  un  sistem  social  in care oamenii interacționează pentru realzarea unor scopuri comune.

Scopul  organizațional  reprezintă  însăși  rațiunea  construirii  si  existenței  organizațiilor.

Organizația   este   un   sistem   deschis,   adaptativ,  ținând   seama  de  faptul   că  este   o componenta a unor sisteme mai mari, cu care are legături armonizate prin procesul de conducere.

În același timp, organizația are si un grad propriu de autonomie, o funcționare de sine stătătoare. Organizația ca un sistem complet inchis probabil nu va exista niciodată, deoarece  componentele  sale  sunt  totdeauna  influențate  de  forțe  din afara  sistemului.

Aceasta inseamnă că organizația trebuie analizată contextual si, in acest sens, putem vorbi de "grade de permeabilitate" la influențele din mediu, dar nu de un sistem inchis.

Organizația este un sistem dinamic, in sensul că evoluția și viabilitatea sa sunt determinate de modificările care se produc in cadrul sistemului, in relațiile acestuia cu mediul.

2.2. Tipologia comunicării organizaționale

2.2.2.Comunicarea internă

Comunicarea  internă  se  referă  la  schimbul  de  mesaje  ce  se  realizează  în  interiorul organizației, atât pe verticală cat si pe orizontală. Comunicarea este formală atunci când mesajele sunt transmise pe cale prestabilă.  

2.2.2. Comunicarea externă

Greseala  cea  mai  frecventă  care  se  face  este  ca  acest  gen  de  comunicare  este  redusă  de obicei la comunicarea de tip managerial. Managerul este considerat veriga de legătură între organizație  si  mediul  său  extern  in  general  si  publicul  specific  in  particular.    Managerul  are  mai degraba  rolul  de  simbol  al  organizatiei,  mai  ales  in  contextul  pe  care  il  avem  in  vedere Managerul are  un  rol  deosebit  in  contextul  inter.

2.3 COMUNICARE MANAGERIALĂ

Comunicarea manageriala implică doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emițatori sau receptori și urmaresc in egală masură ca prin comunicare să se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhibă în multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important să se determine ce rol joacă fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligațiile care le revin.

Managerul, prin poziția pe care o are, exercită o putere si o influență considerabilă asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajați conducătorul este primul reprezentant al autorității, o persoana inteleaptă care indrumă, protejează, susține, da sfaturi. Comunicarea manageriala este puternic influențată de relația manager-subordonat și generează adesea la cel din urmă o atitudine “ambivalentă” –atât pozitivă atât si negativă. Managerul, in calitate de emițător , trebuie să-și dea seama că influența pe care o exercită asupra receptorilor poate fi foarte puternică și ca exersând această  influență ia asupra sa o responsabilitate morală considerabilă.

Un specific aparte îl prezintă releția emițător-receptor în cadrul comunicării dintre conducători. Dificultatea transmiterii mesajelor si informațiilor este cunoscută in practică de către  cadrele de conducere, de pe nivel mediu și inferior, care constituie veriga de legătură dintre cei care răspund de activitatea organizației și executanți. Poziția managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de braț prelungit al directorului, nu este comodă: ei sunt confruntanți cu muneroase greutăți care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonați, nici de sefii direcți. După concepția conducerii  de vârf, cadrul mediu de conducere face parte din rândul subordonațiilor iar după opinia executanților este deținătorul puterii de comandă.

Managerii de mijloc ar trebui să fie in masură să transmită ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina să consilieze pe unii și să conducă pe ceilalți.

În aceasă treapta ierarhică nevoia de informare și comunicare este deosebit de puternică. Pentru a satisface această nevoie conducere de vârf trebuie să includă in procesul de comunicare și informare și managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigură un sentimant de siguranță și autoincredere, iar managerii de mijloc văd in aceasta o dovadă a recunoașterii realizărilor lor.

2.3.1.OBIECTIVELE COMUNICĂRII MANAGERIALE

1.receptarea corecta a mesajuli

2. înțelegerea corectă a mesajului

3. acceptarea corecta a mesajului

4. provocarea unei reacții

2.3.2.FUNCȚIILE COMUNICĂRII MANAGERIALE

Indeferent de sistem social, intr-o organizație comunicarea indeplinește anumite funcții:   informarea, socializarea, motivația, dialogul, educația, promovarea culturii distracția, integrarea.

1.INFLUENȚAREA * asigurarea acestuia la informații

*organizarea de dialoguri cu angajații cu asigurarea de feedback stimularea comunicării dintre angajați

* impulsionarea inițiativei și creativității

2.INSTRUIREA ANGAJAȚILOR

* tranmiterea cunostințetelor necesare perfecționării pregătirii profesionale, dezvoltării spirituale

* dobândire aptitudinilor si competențelor necesare exercitarii profesiei * amplificarea capacitații de a percepe și interpreta fenomenele,de a aborda si soluționa eficint problemele

 3. MOTIVAREA ANGAJATIILOR

 * furnizare informațiilor menite să consolideze interesul și participarea angajaților la realizarea sarcinilor

*recunoașterearealizărilor performante * stimularea increderii in sine

 4. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZAȚIONALE

*largirea orizontului angajațiilor  

* dezvoltarea imaginației si creativității

 * stimularea nevoilor etice si estetice

Funcția de bază a comunicării manageriale este INFORMAREA.

Conducerea organizației primește si selectează informațiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaz și le transformă în îndrumari sau decizii și le transmite mai departe.

Managerii trebuie să controleze calitatea căilor de comunicare și să verifice răspunsurile și reacțiile la mesajele trimise.

Procesul de comunicare managerială este un proces decizional

Figura nr 2

2.3.3.DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE ÎN ACTIVITATEA MANAGERIALĂ

a.Procesul verbal – este un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuțiile și hotararile unei anumite adunari. b. Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul că inregistrează o propunere sau acțiune intreprinsă la un moment dat care urmează a fi completată ulterior

c. Scrisoarea de afaceri – in lumea afacerilor, scrisoarea este înca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informației

TIPURI DE COMUNICARE

COMUNICARE PRIN TELEFON

Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte mulți oameni. *pregetirea mesajului: înseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne preocupau pana în acel moment și definirea prealabilă a siubiectului convorbirii, obiectivul conversției. Într-o conversatie telefonică se înclude numai 2-3 idei principale; * pregetirea pentru apelul telefonic: să ne gândim la tonul și atitudinea pe care vom adopta, saă avem o poziție comodă. Vom vorbi mai rar decît în mod obișnuit, dar nu trebuie să vorbim tare ci direct in telefon; *pregatirea mesajului, inseamnă să realizăm o detașare de la problemele care ne preocupău pana in acel moment de definirea problemei a subiectului convorbirii. *pregatireapentruapelultelefonic *prezentarea corecta a mesajului

COMINUCAREA SCRISĂ

Comunicarea scrisă ,alaturi de cea verbăl, reprezintă o componenetă a comunicării umane.

Caracteristicilemesajuluiscris sunt:

* are anumite restricții de utilizare * sa poate fi exprimat sub diferite forme *este judecat după fondul și forma textului

Un indicator care caracterizează cominicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui se recomandă metoda Flesch, care constă în calculul lungimii medii a propoziției și al numarului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite și intelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziției trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte.

COMUNICAREA NONVERBALĂ

Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acestia comunică și nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feței, modului cum se îmbracă sau cum  își aranjează biroul. Comunicarea nonverbală poate srijini, contrazice sau substui comunicarea vebala avand și un rol regulator și de control al acesteia.

Elementele comunicării nonverbale:

Figura nr 4

Felul in care sunt interpretate limbajele nonverbale diferă de la individ la individ, de la un grup de muncă la altul, de la o cultura organizationala la alta cultură, drept care se cere o folosire a acestora cu prudență și numai de către specialiști.

Există anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi :

-când vorbești cineva trebuie să-l asculți cu atenție și să nu dai semne de plictiseală – când vrei să-ți impui opinia trebuie să stai in piciore cat mai drept – când vorbești trebuie să-ți reții neastampărul mainilor si al degetelor.

D. LIMBAJUL VESTIMENTAȚIEI

Există numeroase materiale de specialitate privind felul în care trebuie să se imbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Părerile celor în cauza asupra eficienței acestor recomandaăi variază.

Îmbrăcămintea trebuie să fie adecvată muncii pe care o efectuăm. Este indicat să purtăm haine de calitate, într-un stil care nu se va demoda usor si cîteva accesorii elegante. În funcție de sex putem schimba frecvent cravata, camașa, eșarfa, bluza etc. Totul trebuie să fie curat si călcat.

E. LIMBAJUL TIMPULUI

Dintre toate resursele pe care le au oamenii la dispoziție pentru a-și desfăsura în condiții bune activitatea una este distribuire in mod egal a timpului, ca resursă prezinta următoarele particularități:

-nu poate fi inmagazinat sau stocat -orice am face timpul se consumă in acelas ritm ; 60 de minute într-o ora, 24 ore pe zi În funcție de modul în care fiecare își gestionează timpul sau, putem afirma că foloseste aceasta resursă pentru a comunica.

F. LIMBAJUL TACERII

A ști să taci este o calitate a omului prețuit din cele mai vechi timpuri. Chiar și prin tacere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreție, rațiune, păstrarea unei taine. Un manager apeleaza la tăcere ca mijloc de comunicare nonverbala, deoarece: – dezaprobă anumite opinii și nu vrea să discute in contradictoriu; – considera că exista anumite fapte, situații, asupra carora este mai bine să cada tacerea; – doreste să nu divulge un secret de serviciu – doresc să nu facă rau cuiva

G. LIMBAJUL CULORII

Culorile influențeaza și ele comunicarea. Ele evidențieaza atitudinea omului fața de viata si fața de cei din jur.

Corelația culoare – personalitate

CAPITOLUL III Practici de comunicare in mediul european – negociere în afaceri

3.1 Tehnici de negociere în afaceri

1.Tehnica Este important pentru mine! Această tehnică reflectă modul în care trebuie acționat în privința problemelor care nu sunt esențiale pentru noi în scopul de a da satisfacție partenerilor. Partenerul tău va reacționa pozitiv atunci când tu te vei arăta sincer interesat de problemele cu care acesta se confruntă! 2. Tehnica Lipsa de împuternicire.

Această tehnică se poate practica atunci când negociatorul își dă seama că este forțat să cedeze mai mult dacât ar dori. Se poate argumenta că nu are împuternicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutați. Aceasta tactică poate deranja partenerul, singura scăpare fiind aceea că în discuție au apărut elemente noi care trebuie discutate și la alt nivel!

3. Tehnica Folosirea impasului

Poate fi folosită ca mijloc temporar de testare a poziției celeilalte părți și de a rezolva problema în discuție. Ea se folosește numai atunci când există pretenția că cealaltă parte nu va reacționa puternic astfel încât să solicite fie terminarea negocierii, fie concesii suplimentare după reluarea acesteia.

4. Tehnica Politeții exagerate

Este folosită pornind de la premisa că unui partener politicos, amabil nu i se poate refuza nicio dorință. Uneori o astfel de tactică poate masca desconsiderarea sau disprețul. Prin politețe exagerată se evidențiază merite reale sau imaginare. Uneori, cu cât complimentele sunt mai plăcute, cu atât solicitările și rezultatele vor fi mai substanțiale.

5. Tehnica Apelului la simțuri

Se utilizează atunci când rațiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioară, mândria personală sau națională, la amintirea unor momente  plăcute petrecute împreună în cadrul acțiunilor de protocol

6. Tehnica Dominării discuțiilor

În general, în orice negociere, o atenție deosebită trebuie acordată tacticilor utilizate de partener. Sunt des întâlnite situațiile când acesta preia inițiativa în procesul de negociere și lansează cereri mult mai mari decât cele care îi sunt efectiv necesare. Astfel, acesta va continua să domine inițiativa discuțiilor ținându-și partenerii sub presiunea cererilor sale, căutând totodată să le dezechilibreze poziția.

7. Tehnica Asta-i tot ce am

Această tactică se va avea întotdeauna în vedere când se cumpără un produs sau un serviciu relativ complex.Atunci când un cumpărător spune “îmi place produsul dumneavoastră, dar nu am atâția bani!”, vânzătorul poate răspunde pozitiv, prietenos, devine implicat în problema cumpărătorului. Cum să fii ostil față de cineva căruia îi place produsul tău?

8. Tehnica Escaladării

Escaladarea este una dintre cele mai eficiente tactici . Ea trebuie cunoscută de orice negociator, atât vânzător, cât și cumpărător, pentru ca acesta să poată evita eventualele dezavantaje în derularea tranzacției efectuate.

9. Tehnica Tăcerii

Tăcerea este marcată semiotic în funcție de temperament, apartenență etnică etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai puțin înclinați să păstreze tăcerea. În general, tăcerea e resimțită ca o situație jenantă care îi împinge pe oameni să vorbească cu orice preț, uneori chiar mai mult decât trebuie. În orice discuție trebuie avut în vedere un echilibru între lungimea replicilor fiecărui partener. Răbdarea de a aștepta reacțiile partenerului la afirmațiile, propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorinței de a vorbi este esențiala pentru reușita negocierii.

10. Tehnica Primește-Da

Întotdeauna un negociator este interesat să primească mai întâi și apoi să dea ceva. Va face o concesie mică după ce oponenții au facut o concesie mică. Va face o concesie mare după ce va primi una mare și va căuta să obțină informații înainte să le dea. Va căuta să primească oferta celorlalți înainte de a o face pe a sa..O astfel de tactică, utilizată de negociatori experimentați, poate avea avantaje comerciale pozitive pe termen scurt și va putea câștiga teren în timpul negocierii. Pe termen lung însă, dezavantajul constă în aceea că se introduce riscul întârzierilor și al atingerii unor puncte moarte în care niciuna dintre părți nu dorește  să dea ceva înainte de a primi.

3.2 Comunicarea strategie de negociere in afaceri

Conceptul de negociere

Complexitatea vieȚii social-economice si politice contemporane,diversitatea afacerilor de toate felurile pe care le deruleaza agenții economici,indiferent de natura capitalului,fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai prețioase atribute ale vieții contemporane. În acest context,negocierile sunt chemate să raspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia obiectivă a dezvoltarii conținue a relațiilor interumane,in general,și a celor economice,diplomațice,in special. Negocierea trebuie privita drept cel mai eficient mijloc de comunicare,avănd avantajul ca realizează in cel mai scurt timp efectul scontat.Ea se refră la o situație în care partile participante interacționează in dorința de a ajunge la o soluție acceptabilă,în una sau mai multe probleme aflate in discutie(de regula in dezacord).

 În definirea conceptului de negociere se remarca multe deosebiri,în funcție de poziția de pe care acestea sunt abordate.Astfel,de cele mai multe ori,negocierea este privită drept formă de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter comercial.Este sensul restrâns al noțiunii de negociere,într-adevar cel mai des utilizât.

În sens larg,prin negociere se întelege acțiunea de a purta discuții in scopul de a ajunge la o intelegere.De altfel,si in negocierea este privita drept " o acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenții economice,politice,cuturale,etc." sau "o actiune de intermediere,de mijlocire a unei afaceri".Alte lucrari înclud în conceptul de negociere "orice forme de întâlniri,discuții,consultari sau alte legături directe sau indirect.

   Privind lucrurile din acest unghi,trebuie precizat ca în viața omul este un negociator continuu,fără a-și da insă seama de acest lucru.Zilnic,omul se implică într-o confruntare continuă cu motivațiile semenilor,ale societății și,de ce nu,chiar ale lui insuși.

În ultima instanta,oriunde apar divergente:in familie,la locul de muncă,în mijloacele de transport în comun,cu ocazia cumpărăturilor,rezolvarea problemelor controversate presupunând în mod eficace comunicare,dialog,negociere.  Circumscriind negocierea în domenii specifice de activitate,definirea acesteia este diferita.Astfel,"Dictionarul de economie politică" definește noțiunea de negociere colectivă,pe care o prezintă in sensul de "tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun",in timp ce "Dicționarul diplomatic" definește conceptul de negociere prin prisma acestei importante activitați,respectiv,"funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai important și mai eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor internaționale,independent de natura și amploarea acestora". Ajungând in domeniul economicului,in general,a comerțului,in special,negocierile trebuie privite in sensul de "tratative,discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri,in legătură cu un deziderat economic comun,în vederea realizării unor întelegeri sau tranzacții comerciale".De fapt,negocierea pornește de la ideea ca fiecare are nevoi directe sau indirecte pe care dorește să si le satisfacă.Atunci când partenerii au avut în vedere dorintele reciproce,negocierea s-a incheiat cu succes si contractele au putut continuă. Atunci insa când solicitarile uneia din părti au fost ignorate,rezultatele negocierii nu au fost cele asteptate. Iată, deci,ca negocierea poarta amprenta comportamentului uman;de altfel,in ultima instanta,scopul principal al negocierilor îl constituie satisfacerea unor necesitați umane. Pornind de la considerentele prezentate negocierea se poate defini ca fiind o formă principală de comunicare ,un complex de procese,de activitați,constând în contacte,întălniri,consultari,tratative desfasurate între doi sau mai mulți parteneri,în vederea realizarii unor intelegeri.

3.3. Principalele caracteristici ale negocierii

  Indiferent de modul in care este definit conceptul de negociere,de poziția de pe care este abordat,o analiză pertinentî a acestuia trebuie sa aiba în vedere,în principal urmatoarele caracteristici:

  În primul rând,procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existenta unei comunicări între oameni în general și între cele două părți,în particular. Comportamentul uman și,mai ales,perceperea acestuia,stau la baza teoriei negocierilor,de fapt acest comportament determînand rezultatul negocierii. Negocierea se referă la o situatie în care una sau mai multe părti interactioneaza în dorința de a ajunge la o solutie acceptabila,în una sau mai multe probleme aflate in dezacord.  În acelasi timp,nu trebuie ignorat contextul social în care se plasează negocierile. Indiferent de natura acestora,negociatorul nu reprezintă o insula intr-un ocean.

 De fapt,negocierile sunt intalnirile sociale in care partile se straduiesc să gasească o rezolvare acceptabilă a unor probleme în care intial au avut pareri diferite.  

În al doilea rând,negocierea este un proces organizat în care se dorește evitarea confruntărilor si care presupune o permenentă competiție.De regulă,negocierea se defașoră într-un cadru formal,pe baza unor proceduri și tehnici specifice.Chiar și atunci când negocierea se realizează în afara unui cadru formal,părțile trebuie și respecte anumite cerințe de ordin procedural si deontologic,consacrate ca atare de-a lungul timpului.

 Pe de altă parte,spunem că negocierea este prin excelență un proces competitiv,deoarece partenerii urmaresc satisfacerea unor interese comune,cât și a unora contradictorii,care reclamă o serie de eforturi prin care urmarește evitarea confruntarii si ajungerea la soluții reciproc avantajoase. La rândul ei,competiția va permite infruntarea competențelor individuale în realizarea scopului social.

În al treilea rând,negocierea este un proces cu finalitate precisă,care presupene armonizarea intereselor.Negocierea are drept obiectiv realizarea unui acord de voință,a unui consens si nu neaparat a unei victorii,ambii parteneri trebuind să încheie procesul de negociere cu sentimentul ca au realizat maximul posibil în ceea ce și-au propus.Altfel spus,negocierea se considera încununată de succes atunci când toate parțile sunt câștigătoare sau consideră că au învins. Aceasta presupune prezentarea poziției proprii,cunoașterea poziției celeilalte parți, prezentarea argumentelor,dar si ascultarea cu atenție a contraargumentelor,efectuarea unor judecăti pe cât posibil,si,in final,ajungerea la o soluție acceptabilă pentru toți cei implicați în procesul de negociere.Masura succesului în negociere este dată,deci,de finalizarea acestora,prin acordul de voință al participanților.Principala dificultate în atingerea finalității propuse este aceea că,de cele mai multe ori,negociatorii nu sunt convinși de faptul că interesele divergente trebuie transferate în scopuri comune. În ciuda faptului că dincolo de caracterul competitiv al negocierii,procesul ca atare urmarește afirmarea elementelor de interes reciproc,în practică sunt foarte puține cazuri în care negocierile se defășoară ușor,fară convulsii.Comportamentul negociatorilor va determina evoluția negocierii prin alterarea relației de cooperare sau prin conflictul produs pe parcursul procesului.

În ultima instanță,negocierea presupune concesii reciproce si repetate,până la atingerea echilibrului,pe care fiecare il apreciază în funcție de nevoile sale și de informațiile de care dispune.

3.3.1.Etapele procesului de negociere

Analiza procesului complex care ste negocierea evidentiaza existenta unor etape distincte,cu eventuale intreruperi si perioade de definire a punctelor de vedere ale partenerilor la negociere.Dialogul partilor concretizeaza treptat punctele de intelegere si intelegerea insasi,pe parcursul desfasurarii procesului de negociere.

 a)Prenegocierea – are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare,cand ambii parteneri lasa sa se inteleaga ca ar fi interesati in abordarea uneia sau mai multor probleme.Se incheie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor in abordarea pro-blemei in discutie.

   b)Negocierea propriu-zisa – demareaza odata cu declararea oficiala a interesului partilor in solutionarea in comun a problemei,penrtu a realiza unele obiective.Negocierea propriu-zisa se concretizeaza in adoptarea unei intelegeri,de cele mai multe ori scrise,ce contine masurile care trebuiesc indeplinite pentru realizarea obiectivului in cauza.Este etapa dialogului intre partile participante,dialog ce se desfasoara la masa tratativelor,fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul negocierii.Acum se prezinta cereri si se fac oferte,se fac presupuneri,se aduc argumente urmate de contraargumente,apar eventuale concesii,de cele mai multe ori reciproce.

 De regula,procesul negocierii propriu-zise este previzibil,incepand cu o analiza intima a dorintelor si mai ales a posibilitatilor de care se dispune vis-a-vis de problema negociata,continuand cu examinarea pozitiei fata de partenerul de negociere,pentru ca,in final,sa se analizeze mai multe variante posibile,alegandu-se cea mai eficienta din punctul nostru de vedere.Acum este important sa se aiba in vedere ca nici o negociere nu are din start invinsi si invingatori,pana cand aceasta nu se finalizeaza in decizii care,de fapt,reprezinta incheierea propriu-zisa a negocierii.

 Un bun negociator este acela care ,in aceasta etapa,da dovada de prezenta de spirit,de clarviziune,de simt al oportunitatii,pentru a sesiza corect momentul concluziei si pentru a evita prelungirea inutila a discutiilor.

 c)Postnegocierea – incepe in momentul adoptarii intelegerii,incluzand obiectivele ce vizeaza punerea in aplicare a prevederilor acesteia. Presupunand ca partile semnatare ale intelegerii sunt de buna credinta,in aceasta faza a negocierii are loc si analiza rezultatelor reale ale operatiei respective,comparativ cu cele scontate.Concluziile desprinse in urma acestei analize pot reprezenta un eventual punct de pornire pentru operatiuni viitoare,cu acelasi partener.

Intreg acest cadru,care constituie de fapt etapa protonegocierii,are un rol deosebit in finalizarea sau in blocarea tranzactiei,el neputandu-se insa substitui procesului de negociere propriu-zisa. Analiza atenta a cadrului,a fundalului,a contextului,fie cel specific,fie cel general,in care se desfasoara procesul de negociere,este nu numai necesara,ci si obligatorie,pentru crearea si mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei dorite.

3.3.2 .Tipologii si forme de negociere

Exista o tipologie variata de negocieri,tipologie determinata de o multitudine de factori.Cei mai importanti dintre acestia sunt:

-domeniul social-economic in care se circumscrie procesul de negociere;

 -obiectivele care se au in vedere;

 -scopul negocierii;

-nivelul de desfasurare a acesteia;

 -numarul participantilor;

 In general,negocierea este un proces social,respectiv o forma de comunicare in relatiile interumane.Circumscrise in cadrul unor domenii specifice,negocierile pot avea in vedere obiective economice,politice,militare,cultural-sportive,sociale,etc.

  Daca se are in vedere domeniul economic,cele mai multe si importante negocieri sunt celecomerciale,iar in cadrul acestora,negocierile privitoare la afacerile economice internationale.Astfel de negocieri,materializate sub forma acordurilor,conventiilor sau tratatelor internationale,au in vedere pretul,modalitatile de plata,cantitatea si calitatea marfurilor,termenele si conditiile de livrare si alte asemenea elemente.

 In noile conditii social-economice,o mare amploare au luat-o negocierile comerciale interne,negocieri referitoare la contracte de livrari de marfuri,de locatie si inchirieri,comision,de transport sau de depozit,etc.

 In domeniul politic,in viata internationala,negocierile sunt la ordinea zilei.Se au in vedere atat negocierile diplomatice,desfasurate in vederea perfectarii si incheierii unor acorduri sau intelegeri,inclusiv reglementarea unor diferende dintre state,cat si negocierile politice interne,purtate intre fortele politice,vizand obiective diferite.

Daca se refera la domeniul diplomatiei,conceptul de negociere are doua intelesuri.In sens larg,se are in vedere intreaga arie de desfasurare a dialogului diplomatic,in timp ce in acceptia sa restransa,negocierea are in vedere numai dialogul propriu-zis.

 In realizarea unei tranzitii rapide la economia de piata,in conditiile unor costuri sociale minime,fara convulsii sociale,o mare insemnatate au negocierile purtate intre sindicate si patronat,in cadrul carora se incearca sa se gaseasca solutiile pentru rezolvarea problemelor aflate in divergenta,cele mai jult dintre acestea referindu-se la contractul colectiv de munca si,mai ales,la salarii.

  Pornind de la scopul pentru care se desfasoara,negocierile urmaresc fie incheierea unei tranzactii, fie adaptarea,actualizarea sau modificarea unui contract(conventie,acord),incheiat anterior si aflat in curs de derulare,sau prelungirea valabilitatii acestuia.

    Intelegerile rezultate in urma negocierilor macroeconomice faciliteaza si creaza cadrul derularii unor negocieri la nivel microeconomic,dupa cum existenta unui sistem diversificat de intelegeri la nivel microeconomic stimuleaza conventiile dintre state,creand conditii favorabile dezvoltarii schimburilor comerciale,financiare,turistice,sau realizarea de noi intelegeri.

    Luand drept criteriu numarul participantilor,negocierile sunt impartite in bilaterale si multilaterale. Intr-o negociere,alaturi de partenerii activi pot exista atat observatori cat si experti.Partenerii activi pot fi independenti sau aliati,in timp ce observatorii pot fi asociati sau neutri.Acestia din urma pot emite judecati,pot avansa argumente si,mai ales,sigur vor comenta miscarile partenerilor activi,neformuland insa interese proprii.De asemenea,formal,nu por pierde sau castiga.

  In perioada actuala se manifesta fenomenul de intensificare a negocierilor multilaterale,aceasta neinsemnand insa ca cele bilaterale au scazut din importanta.Se au in vedere aici negocierile economice internationale,unde are loc o continua adancire a interdependentelor dintre state,iar problemele devin tot mai complexe.Pentru o solutionare globala a acestora,este necesara participarea unui grup de state,uneori chiar a tuturor acestora.

  Rareori negocierile cu mai multi parteneri se materializeaza intr-un singur document.De regula,intre partile interesate se semneaza separat mai multe contracte.

 Exista si alti factori in functie de care se poate face clasificarea negocierilor.Astfel,daca este vorba de comportamentul uman si de tipurile de interese care se au in vedere,vor fi doua mari categorii de negocieri:personale si colective.

  In cadrul negocierilor se pot identifica patru forme,sisteme sau categorii,respectiv:

-negocierea distributiva-in care resursele sunt limitate si castigul uneia dintre parti se va reflecta in pierderea celeilalte;o astfel de negociere se desfasoara in tensiune si lasa un gust amar;

  -negocierea integrativa-in care se cere rezolvarea problemelor si se cauta sa se identifice puncte de contact convenabile ambelor parti;

 -negocierea structurala-in care se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor,niciuna dintre acestea neputand reusi fara cooperarea celailalte;

  -negocierea interna-specifica relatiilor sindicate-patronat,in care negociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al organizatiei din care provin

Trebuie remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter teoretic,deoarece in practica aceste categorii se intrepatrund.Mai mult,in unele cazuri,o asemenea clasificare nici nu se aplica in totalitate.

CAPITOLUL IV STUDIU DE CAZ

STUDIU DE CAZ

STRATEGII DE COMUNICARE PENTRU FIRMA MYSTERIOUS BOX

Firma Mysterious Box a fost înființată în data de 29/09/13 la Liceul Tehnologic Economic “V.Madgearu”Iași Capitalul nostru este format din părți sociale, distribuite în mod egal celor 5 asociați și cu un numar de 28 de angajati.

Denumirea firmei vine de la conceptul de a surprinde plăcut, de a încânta clienții printr-un ambalaj “surpriză”, o cutie a gustului rafinat de dulce…Ingredientele produselor noastre sunt naturale, alese cu grijă, fără conservanți.

Domeniul nostru de activitate este produs al dorinței comune tuturor asociaților FE Mysterious Box SRL și constă în Fabricarea biscuiților și pișcoturilor; fabricarea prăjiturilor și a produselor conservate de patiserie – cod CAEN 1072.

Forma juridică a societății este Societate cu Răspundere Limitată (SRL), cu un capital social de 100.000 ron, distribuit în părți egale între cei cinci asociați (Asociați: Leuștean Andrei, Rusu Andrei, Druța Cristian, Coțovanu Alexandra, Ungureanu Bogdan).

FE Mysterious Box SRL este reprezentată legal de Zabulică Ștefan – Administratorul societății.

Strategia firmei este construită pe maximizarea satisfacției clienților, creșterea numărului de tranzacții și păstrarea unei echipe dinamice. Astfel, ne propunem să materializăm opțiunea strategică a societății pe cele trei linii directoare conform următorului plan de realizare:

COMUNICAREA DIRECTA/INDIRECTA CU CLIENTII:

– ca opțiuni strategice, firma noastră a optat atât pentru o comunicare directă (în cadrul Târgurilor Firmelor de Exercițiu), cât și pentru o comunicare indirectă cu clienții (prin intermediul platformei Roct, adreselor de mail și a promovării online, pe seama site-ului MB.