Strategii de Comunicare In Industria Ospitalitatii
Cuprins
Introducere
Capitol.1 Abordarea conceptului de ospitalitate
1.1.Termenul de ospitalitate
1.2.Serviciile din domeniul ospitalității
Capitol.2 Modalități de comunicare la nivel de organizație din domeniul ospitalității
2.1. Procesul de comunicare
2.2. Formele comunicării într-o organizație ospitalieră
2.3. Strategii de comunicare în industria ospitalieră
Capitol.3 Studiu de caz– Strategii de comunicare în cazul restaurantelor Casa Bănățeană și Gourmet
3.1. Analiza generală a restaurantului Casa Bănățeană
3.2. Analiza generală a restaurantului Gourmet
3.3. Concluziile analizei comparative
3.4. Posibile strategii de marketing pentru cele două restaurante
3.4.1. Strategii pentru restaurantul Casa Bănățeană
3.4.2. Strategii pentru restaurantul Gourmet
Concluzii
Bibliografie
Introducere
Conceptul de ospitalitate reprezintă o rezultantă a experiențelor istorice esențiale ale umanități, care dezvăluie capacitatea de socializare. Din punct de vedere psihologic, ospitalitatea este cea care diferențiază un individ care este dispus să-și creeze un sistem normativ pe care să-l respecte, de un individ care respinge orice regulă și care alege în mod voluntar singurătatea și înstrăinarea.
Conforma Dicționarului explicativ al limbii române, termenul de ospitalitate exprimă primirea și buna găzduire a cuiva. Din punct de vedere etimologic, acest cuvânt își are originea în limba latină, derivând din cuvântul „hospitalitas,-ati”.
Serviciile de bază din domeniul ospitalității sunt cele de cazare și cele de alimentație publică, deoarece sunt principale servicii ale produsului turistic. Datorită dezvoltării permanente a domeniului ospitalității, serviciile oferite s-au diversificat venind în întâmpinarea și a nevoilor de recreere și de divertisment a consumatorilor de produse turistice.
Procesul de bază a tuturor relațiilor interumane este comunicarea. Rolul comunicării este acela de a transmite informații prin intermediul cuvintelor, gesturilor, semnelor, simbolurilor sau imaginilor. Informațiile transmise pot îmbrăca forme cognitive sau forme emoționale. Prin intermediul comunicării transmitem cunoștințe, idei, experiențe, interese, atitudini, opinii sau stări emoționale.
Comunicarea se poate defini ca fiind un proces prin care un emițător transmite o informație (un mesaj) receptorului prin intermediul unui canal de comunicare, cu scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului.
Capitol 1. Abordarea conceptului de ospitalitate
Termenul de ospitalitate
Conceptul de ospitalitate reprezintă o rezultantă a experiențelor istorice esențiale ale umanități, care dezvăluie capacitatea de socializare. Din punct de vedere psihologic, ospitalitatea este cea care diferențiază un individ care este dispus să-și creeze un sistem normativ pe care să-l respecte, de un individ care respinge orice regulă și care alege în mod voluntar singurătatea și înstrăinarea. Ospitalitatea este cea care modelează relațiile interumane pozitive, este unul dintre principiile pe baza căruia s-a construit societatea ca și o instituție globală.
Măsura în care un individ este ospitalier sau nu, este dată ținuta sa morală. Manifestările ospitalității în cazul fiecăruia dintre noi sunt influențate de evoluția factorilor socio-culturali ai comunității din care provenim. Dacă am urmări cum se manifestă ospitalitatea pe plan global, am putea observa că aceste manifestări diferă de la o societate la alta în funcție de anumiți factori: tehnologici, culturali sau religioși.
Primele manifestări de ospitalitate s-au făcut simțite odată cu apariția comunităților umane sedentare. Ele au constat în oferirea de adăpost și hrană călătorului, străinului care tranzita zona de habitat pe o perioadă determinantă de timp. De a-lungul istoriei, datorită intensificării călătorilor, noțiunea de ospitalitate capătă alte conotații. Odată cu apariția primelor hanuri, ea iese din sfera ospitalității casnice, benevole, intrând într-o sferă organizată pe principii economice, comercială, contra cost.
Conforma Dicționarului explicativ al limbii române, termenul de ospitalitate exprimă primirea și buna găzduire a cuiva. Din punct de vedere etimologic, acest cuvânt își are originea în limba latină, derivând din cuvântul „hospitalitas, -ati”.
În antichitate, în fiecare limbă indo-europeană existau termeni specifici, care se foloseau în desemnarea unor așezăminte destinate adăpostirii călătorilor, cum ar fi „loc de popas” sau „han”. De obicei aceste locuri de popas erau strategic situate de a-lungul rutelor comerciale.
Prima apariție a acestui termen latinesc, „hospitalitas” este la începutul secolului al XI-lea o dată cu înființarea la Ierusalim a Ordinul Suveran al Cavalerilor de Malta, având denumirea inițială de Suveranul Ordin Militar și Ospitalier al Sfântului Ioan de Ierusalim. Ordinul a fost format de către un grup de negustori italieni care au construit o biserică, o mănăstire și un spital, ce au fost dedicate Sf. Ioan Botezătorul. După prima cruciadă, organizația a devenit un ordin religios și militar. Activitatea continuă acestui ordin este intensă de a-lungul istoriei, el fiind cunoscut și ca Ordinul Ioaniților, în prezent activează sub denumirea de Suveranul Ordin Militar și Ospitalier al Sfântului Ioan de Ierusalim, de Rhodos și de Malta.
Acest ordin a fost înființat cu scopul de a desfășura activități caritabile pentru persoanele nevoiașe, bolnave și refugiate. În spitalul pe care îl administrau ofereau asistență medicală gratuită pentru pelerinii din Țara Sfântă și pentru răniții din cruciade. Din acel moment termenul de „hospitalitas” va fi folosit în desemnarea așezămintelor caritabile care ofereau în mod gratuit adăpost, hrană și îngrijire medicală persoanelor nevoiașe, spitalele din zilele noastre. Folosirea acestui termen nu s-a rezumat doar pentru denumirea acestor instituții. El este folosit până în prezent și ca denumirea generică pentru ospitalitate.
Termenul definește atât noțiunea de ospitalitate benevolă, caritabilă aplicată în cadrul spitalelor, azilelor, campusurilor universitare, internatele școlare, taberele școlare, penitenciarelor, unităților militare, etc., dar și activitatea economică ce constă în prestarea de servicii contra cost de gazare, alimentație, divertisment sau agrement.
Evoluția activităților economice în domeniul ospitalității este direct proporțională cu intensificarea schimburilor comerciale și dezvoltarea turismului. Mult timp ospitalitatea a fost considerată ca fiind un sector adiacent industrie turismului ce avea rolul de a asigura servicii confortabile de cazare și alimentație turiștilor. Dar datorită creșterii continue a numărului de unități prestatoare în domeniul ospitalității, precum și datorită diversificării permanente a serviciilor oferite, acest domeniu economic este considerat o industrie de sine stătătoare, deoarece în acest sector economic se fac permanent investiții de amploare și activitățile acestui domeniu implică un volum ridicat de muncă.
În prezent se poate considera că există o perfectă simbioză între industria turismului și industria ospitalieră, căci nu doar că se susțin reciproc din punct de vedere economic, dar și evoluează împreună. Astfel, în jurul oricărei destinație turistice s-au dezvoltat în timp unități economice din industria ospitalieră, care la rândul lor constituie un atu în promovarea unei zone considerată destinație turistică.
Serviciile din domeniul ospitalității
Serviciile de bază din domeniul ospitalității sunt cele de cazare și cele de alimentație publică, deoarece sunt principale servicii ale produsului turistic. Datorită dezvoltării permanente a domeniului ospitalității, serviciile oferite s-au diversificat venind în a întâmpina și nevoile de recreere și de divertisment a consumatorilor de produse turistice. Aceste servicii, chiar dacă nu sunt considerate ca fiind servicii de bază, reușesc să diferențieze produsele turistice, făcându-le mai competitive pe piața turistică.
Clasificarea unităților economice în industria ospitalieră se face în funcție de serviciile prestate, astfel:
unități de economice de gazare: hotelurile, hoteluri apartament, motelurile, hosteluri, pensiuni, pensiuni agroturistice, hanuri, vile, cabane, apartamente sau camere de închiriat, iahturi, campinguri, parcuri de vacanță, sate de vacanță, etc.;
unități economice de alimentație publică: restaurante clasice, restaurante specifice, restaurante specializate, pizzerii, braserii, berării, terase, grădini de vară baruri de zi , baruri de noapte, disco-baruri, cafe-baruri, snack-baruri, fast-food, cofetării, patiserii, firme de catering, etc.;
unități economice de agrement și divertisment: cazinouri, săli de biliard, discoteci, SPA, piscine, ștranduri, ferme agricole, ferme piscicole, parcuri de vânătoare, herghelii, parcuri de distracții, complexe de agrement, etc..
Unitățile de cazare se clasifică în funcție de serviciile oferite în următoarele categorii:
unități de cazare ce oferă servicii de front office, de întreținere etaj, de alimentație și servicii suplimentare;
unități de cazare de tip B&B ( bad &breakfast) care oferă cazare și mic dejun;
unități de cazare de tip self-catering ce nu oferă decât cazarea.
Serviciile suplimentare prestate de către unitățile de cazare pot fi oferite gratis sau contra cost. Printre cele mai des oferite servicii suplimentare de către unitățile de cazare, sunt: room service, apeluri către clienți de trezire, lavanderie, comandă de taxiuri, vânzare de bilete pentru spectacole sau evenimente culturale, informații turistice sau ghizi pentru tururi turistice, cutii de valori, servicii poștale și de curierat, diverse comisioane, schimb valutar, cablu Tv,acces wireless în cameră, etc..
Unitățile economice de alimentație publică satisfac preferințele individuale pentru hrană și băuturi. Acestea pot fi unități economice independente ( restaurante, pizzerii, baruri, cofetării, cafenele, etc.) sau unități economice similare ce aparțin întreprinderilor hoteliere.
Activitatea economică de bază a acestor unități economice constă în comercializarea produselor culinare și a băuturilor. Pe lângă aceste servicii standard, unele unități de alimentație publică oferă și servicii suplimentare: la solicitarea clientului rezervă locuri la mese, oferă puncte fix pentru garderobă, oferă puncte volante (pentru produselor din tutun, a florilor, a obiectelor de artizanat, a pliantelor, etc.), oferă în lista de meniu un minim de preparate dietetice, organizează banchete sau mese festive, efectuează diverse comisioane pentru clienți, efectuează comenzi pentru taximetre, efectuează gararea autoturismelor și predarea lor la plecarea clienților, asigură paza pentru autoturismele parcate în parcările proprii, rețea wireless accesibilă clienților.
Industria ospitalieră s-a dezvoltat cu precădere în marile orașe și în cadrul zonelor considerate destinații turistice. Fluxurile turistice sunt unul dintre factorii principali care au influențat activitățile economice ale organizaților ospitaliere. Un alt factor de impact asupra organizații este tehnologia. Dezvoltarea tehnologică continuă a contribuit la îmbunătățirea calității vieții, astfel clienții care apelează la serviciile industriei ospitalieră sunt interesați să le fie asigurat permanent un confort cel puțin egal cu cel de acasă. Din această cauză agenții economici din industria ospitalieră sunt într-o adevărată cursă de a oferi cât mai multe servicii menite să satisfacă orice nevoie sau doleanță a clienților.
Dacă până nu de mult se prefera practicarea unor forme de turism care se baza pe un număr sporit de servicii ospitaliere menite să ofere un confort maxim consumatorilor de produse turistice, în prezent prind teren tot mai mult forme de turism bazate pe reîntoarcere la natură, la tradiții și obiceiuri străvechi, la regăsirea de noi înșine.
Una dintre aceste forme de turism este agroturism. Dezvoltarea acestui tip de turism a determinat apariția unocalității vieții, astfel clienții care apelează la serviciile industriei ospitalieră sunt interesați să le fie asigurat permanent un confort cel puțin egal cu cel de acasă. Din această cauză agenții economici din industria ospitalieră sunt într-o adevărată cursă de a oferi cât mai multe servicii menite să satisfacă orice nevoie sau doleanță a clienților.
Dacă până nu de mult se prefera practicarea unor forme de turism care se baza pe un număr sporit de servicii ospitaliere menite să ofere un confort maxim consumatorilor de produse turistice, în prezent prind teren tot mai mult forme de turism bazate pe reîntoarcere la natură, la tradiții și obiceiuri străvechi, la regăsirea de noi înșine.
Una dintre aceste forme de turism este agroturism. Dezvoltarea acestui tip de turism a determinat apariția unor altor unități ospitaliere, diferite de cele consacrate. În sectorul ospitalier agroturistic baza serviciilor oferite nu o constituie tehnologia de ultimă generație, ci valorificarea produselor realizate în propria gospodărie, folosindu-se adesea de tehnologi arhaice. Aceste tipuri de servicii ospitaliere nu dau doar o savoare aparte locului, dar au un impact scăzut asupra mediului înconjurător.
Pe plan global, industria ospitalieră este una dintre industriile care au afectat puternic mediul înconjurător. Apariția a multor unități economice ospitaliere în arii naturale sensibile, a determinat grave perturbări ale ecosistemului acestor zone. De asemenea, industria ospitalieră este o mare producătoare de deșeuri, un factor poluant, dar și o mare consumatoare de materii prime și de resurse energetice.
Dezvoltarea turismului durabil a determinat agenții economici din industria ospitalieră să fie preocupați de găsirea unor soluții în concordanță cu nevoia acută de protejare a mediului înconjurător. În acest sens se dorește crearea unor servicii care necesită cât mai puține materii prime și resurse energetice, să aibă un impact minim asupra mediului.
Capitolul 2. Modalități de comunicare la nivel de organizație din domeniul ospitalității
2.1. Procesul de comunicare
Procesul de bază a tuturor relațiilor interumane este comunicarea. Rolul comunicării este acela de a transmite informații prin intermediul cuvintelor, gesturilor, semnelor, simbolurilor sau imaginilor. Informațiile transmise pot îmbrăca forme cognitive sau forme emoționale. Prin intermediul comunicării transmitem cunoștințe, idei, experiențe, interese, atitudini, opinii sau stări emoționale.
Comunicarea se poate defini ca fiind un proces prin care un emițător transmite o informație ( un mesaj ) receptorului prin intermediul unui canal de comunicare, cu scopul de a produce anumite efecte asupra receptorului. Pentru susținerea procesului de comunicare este nevoi de mai multe elemente, astfel:
emițătorul poate fi o persoană sau un grup de persoane care are o motivație sau un scop precis pentru transmiterea unui mesaj;
receptorul este o persoană sau un grup de persoane care primește în mod conștient sau subliminal mesajul transmis de către emițător;
mesajul este un ansamblu de date, informații, simboluri sau gesturi transmis în mod involuntar sau în mod conștient ce către emițător;
canalul de comunicație este cale de difuzare a mesajului;
decodarea mesajului constă în descifrarea de către receptor a mesajului primit;
feedback-ul este informația transmisă de către receptor înapoi la emițător, relevând în ce măsură mesajul a fost înțeles și acceptat.
Există mai multe tipuri de comunicare:
comunicarea intrapersonală(intrinsecă) ajută la construirea de înțelesuri și la evaluarea conexiunilor inverse;
comunicarea interpersonală este tipul de comunicare realizată în ambele sensuri, formală sau informală cu cei din imediata noastră apropriere, implicând întâlnirea față în față și particularizarea rolurilor participanților;
comunicarea în grup restrâns se referă la comunicarea cu cel puțin trei persoane cu care se stabilește o anumită convingere de grup și se lucrează împreună pentru rezolvarea problemelor;
comunicarea publică se realizează cu grupuri mari de persoane unde sunt realizate relații vorbitor-auditor și se primesc multe conexiuni inverse;
comunicarea în masă se realizează prin intermediul mass-mediei ( radio, televiziune, ziare, reviste, filme, etc. ), având o conexiune inversă limitată deoarece vorbitorul și auditorul sunt izolați.
Procesului de comunicare se poate realiza în următoarele moduri: comunicarea non-verbală, comunicarea verbală și comunicarea scrisă.
Comunicarea non-verbală este prima formă de manifestare a comunicării umane, ea ia naștere de obicei în mod inconștient cu scopul de transmite mesaje senzitive. În principiu, comunicarea non-verbală este un cumul de mesaje ce nu sunt exprimate prin cuvinte, care o dată decodificate capătă înțelesuri. Acest tip de comunicare este folosit de obicei pentru regularizarea fluxului comunicațional verbal și are rolul de accentua, repeta sau reactualiza înțelesul mesajul comunicării verbale. Comunicarea non-verbală poate să contrazică în mod deliberat anumite aspecte ale comunicării verbale, fără a putea să substituie în totalitate comunicarea verbală. Canalele de transmisie a comunicării non-verbale sunt: poziția corpului, mimica, expresivitatea feței, privirea, ținuta vestimentară, accesoriile folosite, locul, culorile, muzica, simbolurile folosite, tăcerea, timpul și spațiul.
Comunicarea verbală este prima manifestare cognitivă a procesului comunicațional. Acest tip de comunicare transferă informații între emițător și receptor prin intermediul limbajului vocal nearticulat (paralimbajul) sau prin intermediul limbajului articulat (vorbirea).
Paralimbajul reprezintă un mijloc expresiv de dialogare ce include diverse modalități sonore (volum, ton), ritm, intensitate, fluență, viteză, folosirea pauzelor. Vorbirea este cea mai simplă și cea mai evoluată metodă de exprimare a nuanțelor afective și a gândirii abstracte.
Comunicarea verbală se manifestă prin următoarele forme compoziționale: cuvânt, alocuțiune, toast, conferință, dezbatere, disertație, discurs, intervenție, conversație, etc..
Comunicarea scrisă este un proces cognitiv ce implică utilizarea corectă a limbii, exprimarea clară, argumentarea logică, luarea notițelor, editarea și rezumarea unui text. Pentru ca un mesajul scris să fie eficient el trebuie să fie bine gândit, să fie corect, să fie ușor de citit și să fie adecvat pentru receptorul căruia i se transmite.
În pregătirea comunicării scrise se respectă două etape: cea de pregătire și cea de redactare. În prima etapă se stabilesc obiectivele și rolul comunicării scrise și se aleg receptorii care vor citi textul. Redactarea textului constă în dezvoltarea ideilor principale, cuprinzând trei părți: introducere, cuprins și încheiere. În etapa de redactare a textului sunt urmăriți anumiți indicatori, cum ar fi: claritatea, concizia și credibilitatea. Comunicarea scrisă se face prin intermediul următoarelor canale de transmisie a informației: scrisori, rapoarte, afișiere, formulare, cărți, reviste, ziare, e-mail, etc..
2.2. Formele comunicării într-o organizație ospitalieră
Comunicarea la nivelul organizației ospitalieră este vitală, deoarece dezvoltă relații cu segmente importante ale publicului intern și extern. O bună comunicare cu clienții interni și externi, furnizorii sau intermediarii contribuie la evitarea conflictelor și la creșterea profitului organizației. O organizație ospitalieră de succes este capabilă să dezvolte o comunicare organizată, în concordanță cu obiectivele strategice a organizației. Comunicarea optimă într-o organizație ospitalieră trebuie să fie bidimensională, astfel:
spontană: este vorba de actele de comunicare de orice tip care se desfășoară în decursul funcționarii organizației ospitaliere;
strategică: se urmărește în mod deliberat lansarea mesajelor de un anumit tip, deci continuarea și menținerea unei imagini de un anumit tip în ochii publicului organizației.
Strategia comunicării face parte din strategia de dezvoltare a organizației ospitaliere și este sarcina managerului să dezvolte și să aplice în practică o gândire strategică în legătură cu procesul de comunicare prin care se urmărește asigurarea unui climat optim, necesar pentru buna desfășurare a muncii, pentru creșterea performanței, emiterea unei imagini pozitive a organizației în fața partenerilor. Într-o organizație ospitalieră comunicarea se face în două planuri: internă și externă, corelate și interdependente.
Comunicarea internă are rolul de a clarifica oamenii din cadrul organizației ospitaliere și de a le da permanent exemple (prin decizii, acțiuni) cu privire la standardele organizației. În general, comunicarea internă are scopul să transforme un colectiv într-o echipă, să informeze oamenii și să formeze sau să consolideze o cultură organizațională distinctă și motivantă.
Comunicare internă se poate realiza prin diverse mijloace: campanii de conștientizare a filosofiei de brand sau campanii tactice de susținere a acțiunilor interne – team building;
Responsabili pentru proiectele de comunicare internă sunt: echipa de conducere, departamentele de resurse umane, comunicare și marketing, agenția de relații publice și comunicare, angajații.
Activitățile menite să susțină comunicarea internă sunt:
monitorizarea continuă a participării active a angajaților în programe de comunicare internă;
feedback formal și informal de la angajați;
audit de comunicare internă de către un consultant extern specializat;
evaluare prin comunicare directă atât la nivel de management, cât si la nivel de angajat.
Programul de comunicare internă are un set de obiective care se stabilesc în urma unui audit de comunicare. În funcție de nivelul de informare de la care se pornește, de structura și dimensiunile colectivului, de prezența sau absența unui departament de resurse umane se determină scopul programului, obiectivele, strategia și se aleg instrumentele necesare.
Succesul unei organizații ospitalieră depinde în foarte mare măsură și de angajații săi. De obicei, datorită unei comunicări interne defectuoase, angajații se simt deseori marginalizați și din această cauză nu reușesc să aibă performanța așteptată.
Angajații unei organizații ospitalieră sunt una dintre resursele sale care poate asigura succesul acesteia. De aceea, satisfacția personalului este la fel de importantă ca și satisfacția clienților. Pentru aceasta angajații trebuie să se simtă acceptați, aceasta presupunând un anumit nivel de informare. Avantajele organizației ospitaliere care se preocupă de satisfacerea angajaților sunt multiple, aceste fiind:
formarea unui staff de calitate;
reduce absenteismul și generează pasiune în realizarea atribuțiilor;
creează oportunități de creștere și dezvoltare personală;
creează o cultură organizațională deschisă și onestă.
Comunicarea externă are rolul de informarea mediului economic despre organizația ospitalieră, brandul său, acțiunile și ofertele sale. În acest mecanism de comunicare, organizația ospitalieră este emițătorul, iar receptorul este reprezentat de totalitatea clienților reali sau potențiali.
Piața industriei ospitaliere este o piață puternic concurențială, din această cauză comunicarea promoțională este indispensabilă organizaților ospitaliere, deoarece le ajută să se integreze și să se adapteze acestui mediu de afaceri. Acest tip de comunicare este considerat a fi una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing. Comunicarea promoțională se realizează în două modalități: comunicare informală și comunicare formală.
Comunicarea informală este realizată prin intermediul celorlalte componente ale mix-ului de marketing sau prin intermediul personalului de vânzare care are contact direct cu partenerii de afaceri, putând transmite o serie de informații sau putând obține informații despre dorințele și cerințele clienților.
Comunicarea formală este realizată printr-o serie de acțiuni cuprinse în cadrul unor programe sau campanii, folosind următoarele instrumente:
instrumente media: publicitate în presă scrisă și audio-vizuală, materiale tipărite, afișaj, etc.;
instrumente specifice marketingului direct: tehnici de comunicare, relații publice, sponsorizări, participări la manifestări expoziționale.
Acțiunile din cadrul comunicării formale externe au rezervate bugete financiare distincte, iar ele sunt elaborate de către specialiști din afara organizației ospitalieră.
2.3. Strategii de comunicare în industria ospitalieră
Industria ospitalieră acoperă o arie vastă de activități menite să satisfacă nevoirile consumatorilor de produse turistice. În acest sector economic, al ospitalității, funcționează unitățile de cazare, unitățile de alimentație, firmele de transport, firmele care oferă servicii de divertisment și agrement, precum și firmele organizatoare de evenimente.
Succesul unei afaceri în domeniul ospitalității, ca de altfel în orice alt domeniu economic, este susținut de o bună politică de marketing. Elaborare unor strategi de comunicare coerente a produselor turistice ar trebui să preocupe în mod permanent atât pe autoritățile administrative, dar mai ales pe agenții economici ce dezvoltă afaceri pe aceste segmente economice ale turismului și ale serviciilor ospitaliere.
Comunicarea de marketing, componentă a activității de marketing, are o importanță covârșitoare în activitățile economice ale organizaților ospitaliere. Ea este liantul dintre unitățile economice și publicul larg, respectiv: angajați, furnizori, distribuitori, clienți. Realizarea comunicării de marketing se face prin intermediul unor tehnici de comunicare promoțională, ce presupune acțiuni temporale, care se desfășoară în cadrul unor campanii de comunicare continuă menite să asigure o legătură neîntreruptă cu publicul vizat.
Principalul obiectiv al politicii de comunicare al organizaților ospitaliere îl constituie creare și consolidarea unei imagini favorabile în rândul publicului țintă. Noțiunea de imagine a unei unități ospitaliere este un concept amplu ce cuprinde: imaginea internă, imaginea financiară, imaginea tehnologică, imaginea comercială și imaginea publică.
De asemenea, comunicare de marketing ajută unitățile ospitaliere să satisfacă nevoile și cerințele consumatorilor de servicii ospitaliere și să-și maximizeze profitul. Politica de produs, politica de preț și politica de distribuție influențează și sunt influențate, la rândul lor de către politica de comunicare promoțională.
Mediul economic impune organizaților ospitaliere să-și dezvolte un sistem propriu de comunicare cu piața pe care ele acționează, prin care să realizeze:
monitorizarea atentă a consumatorilor potențiali, a intermediarilor și a concurenței;
influențarea comportamentului de cumpărare și de consum;
sprijinirea procesului de vânzare.
Includerea politicii de comunicare în mix-ul de marketing este justificată prin rolul decisiv pe care acțiunile de comunicare îl au în comercializarea mărfurilor și serviciilor.
Principalele componente ale comunicării promoționale sunt: publicitatea, reclama, promovarea vânzărilor, relațiile publice, forțele de vânzare și manifestările promoționale. Fiecare dintre aceste componente au procedee, tehnici și mijloace specifice de acțiune, deosebindu-se prin modul în care contribuie la atingerea obiectivelor strategice ale organizației ospitaliere.
Publicitatea are acțiune pe termen lung cu impact psihologic. Este o variabilă calitativă, fiind greu măsurabilă cantitativ din punct de vedere a efectelor economice pe care le generează.
Reclama este activitatea comercială prin care se urmărește, pe calea publicității (prin tipărituri, radio, televiziune, cinematograf, etc.) suscitarea, câștigarea interesului publicului, pentru cumpărarea anumitor servicii.
Promovarea vânzărilor are acțiune omogenă pe termen scurt, fiind o variabilă cantitativă. În ansamblul lor, tehnicile cuprinse în această grupă aduc consumatorului avantaje economice imediate, care pot fi cu ușurință măsurate cantitativ, iar organizației îi oferă posibilitatea exercitării unui control riguros al activităților desfășurate.
Relațiile publice sunt o serie de tehnici cu acțiune și efecte pe plan psihologic și pe termen lung, greu de măsurat în termeni economici.
Manifestările promoționale constau în participarea organizaților ospitaliere la târguri și expoziții locale, naționale sau externe de profil.
În prezent sunt identificate următoarele tehnici de promovare folosite în industria ospitalieră:
tehnici care au ca suport organizația propriu-zisă, un serviciu sau un pachet de servicii, acestea incluzând: reduceri de prețuri, prime și cadouri promoționale, loterii, jocuri și concursuri, degustări;
tehnici care pun în valoare un serviciu sau un pachet de servicii la locul vânzării, fiind susținute de elementele specifice spațiului comercial.
La atingerea obiectivelor promoționale ale unităților ospitaliere pot contribui toate tehnicile de comunicare promoțională prezentate anterior, asamblate într-un mix de comunicare coerent. Modul în care sunt combinate aceste tehnici și alegerea celei mai potrivite strategii depinde de numeroși factori, atât de natură subiectivă cât și de natură obiectivă, printre care menționăm: conjunctura pieței, resursele organizației, experiența celor care se ocupă cu comunicarea, publicul țintă, concurența.
O organizație ospitalieră poate adopta o gamă foarte variată de strategii de comunicare promoțională. Clasificarea acestora se face după numeroase criterii:
după obiectivele globale urmărite:
promovarea organizației ospitaliere, se urmărește crearea și dezvoltarea imaginii organizației în ansamblu, creșterea încrederii publicului
promovarea ofertei, se axează pe prezentarea ofertei organizației ospitaliere, creșterea încrederii în capacitatea acesteia de a satisface în mod optim dorințele și nevoile clienților și stimularea cererii.
promovarea mixtă,se urmărește dezvoltarea simultană atât a imaginii organizației ospitaliere, cât și a ofertei sale.
după ofertă:
promovare pachetului de servicii global, se promovează oferta organizației ospitaliere în ansamblu;
promovare pachetului de servicii individual, se promovează fiecare componentă a pachetului de servicii în parte.
după publicul țintă:
strategie concentrată, vizează un singur segment de piață.
strategie diferențiată, urmărește adaptarea campaniilor de comunicare promoțională pentru diferite categorii de public avute în vedere;
strategie nediferențiată, se adresează întregii piețe.
după rol:
promovare ofensivă, urmărește extinderea imaginii și a pieței organizației prin derularea unor campanii ample de comunicare;
promovare defensivă, se are în vedere menținerea poziției actuale și a clienților prin apărarea imaginii și combaterea concurenței.
după variația cererii:
strategie de diferențiere temporară, se urmărește reorientarea cererii atunci când aceasta înregistrează fluctuații;
strategie nediferențiată, se utilizează în cazul în care cererea este uniformă pe parcursul anului
după mijloacele de transmitere a mesajului promoțional:
promovare intensivă, se utilizează toate mijloacele promoționale;
promovare selectivă, se utilizează numai câteva mijloace de promovare;
promovare exclusivă, se utilizează un singur mijloc de promovare
după modul de desfășurare în timp:
promovare permanentă, activitatea de promovare și comunicarea cu publicul se desfășoară în mod continuu;
promovare intermitentă, campaniile de promovare sunt limitate în timp, desfășurându-se în funcție de conjunctură.
după sediul activității promoționale:
realizată cu forțe proprii, organizația proiectează și derulează campaniile de promovare;
realizată de instituții specializate, se apelează la agenții de publicitate.
după modul de comunicare cu publicul țintă:
media, promovarea se face prin mass-media;
personal, promovarea se face prin mijloace interpersonale.
după publicul vizat:
internă, are în vedere angajații organizației;
externă, se adresează publicului din afara organizație
Preocuparea de a găsi celei mai potrivite strategii de comunicare promoțională pentru o organizație ospitaliere constituie o prioritate, deoarece aceasta trebuie să asigure atingerea în mod optim, cu eforturi minime a obiectivelor fixate. Criteriile de alegere a strategiei de comunicare promoționale și a mix-ului de tehnici de promovare sunt variate:
obiectivele urmărite pe termen lung și scurt;
mesajul care trebuie transmis;
publicul-țintă, caracteristicile și obiceiurile de consum ale acestuia;
credibilitatea organizației ospitaliere și imaginea pe care deja o are;
flexibilitatea campaniei adoptate;
durata de acțiune;
bugetul necesar și resursele (financiare, materiale și umane) disponibile;
controlul rezultatelor campaniei de comunicare.
Metoda de proiectare a strategiei de comunicare trebuie să aibă în vedere misiunea organizației ospitaliere și se bazează pe analiza mediului intern și extern al organizației. O dată adoptată o strategia de comunicare promoțională, aceasta trebuie luată în considerare la realizarea oricărei campanii de comunicare ulterioare. Astfel mesajele promoționale transmise vor fi coerente, ușor de reținut, se vor susține reciproc și vor duce pe termen lung la dezvoltarea imaginii organizației ospitaliere și la creșterea încrederii publicului. Etapele de proiectare ale unei campanii de comunicare sunt:
analiza mediului extern la un moment dat și previzionarea evoluțiilor pe termen scurt;
formularea obiectivelor campaniei;
alegerea publicului-țintă;
formularea mesajului promoțional;
evaluarea resurselor organizației;
dezvoltarea mix-ului de promovare prin alegerea celor mai potrivite tehnici de promovare avându-se în vedere cel mai mic raport cost/client potențial;
planificarea acțiunilor și distribuirea responsabilităților;
stabilirea metodelor de control și măsurare a rezultatelor;
stabilirea bugetului necesar;
Când se formulează mesajul promoțional, dar și în timpul derulării campaniei de comunicare trebuie avut în vedere decalajul care poate apărea între promisiunea cuprinsă în mesaj și modul în care va fi evaluat serviciul de către clienți. Pentru a evita efectele negative pe termen lung generate de un decalaj mare în defavoarea organizației ospitaliere, ar trebuie să nu se suprasolicite promovarea, să nu se facă promisiuni exagerate și nerealiste.
În concluzie, alegerea mix-ului de comunicare promoțională este un proces complex. Alegerea variantei optime într-un anumit context nu depinde numai de elemente și factori raționali, ci și subiectivi, cum ar fi intuiția și experiența celui care proiectează campania de comunicare.
Capitolul 3. Studiu de caz – Strategii de comunicare în cadrul restaurantelor Casa Bănățeană și Gourmet
În orașul Reșița, activitatea turistică s-a dezvoltat, cu predilecție, în jurul muntelui Semenic. Obiectivele turistice din zonă prezintă interes de foarte mult timp, fapt ce a determinat o timidă dezvoltare a industrie ospitaliere atât în zona muntelui Semenic, cât și în orașul Reșița.
În această lucrare am încercat să identific strategiile de comunicare în cazul a două restaurante cunoscute în oraș, Casa Bănățeană și Gourmet. Am optat pentru aceste două restaurante deoarece ele au adoptat stilul rustic românesc, un stil ce în ultimul timp prinde din ce în ce mai mult, atât în cazul turiștilor românii, cât și în cazul turiștilor străini.
Stilul rustic este apreciat pentru simplitatea, căldura și sentimentul primitor pe care îl imprimă locației. Decorul rustic are ca element central lemnul. De impact este, în acest caz, mobilierul de lemn masiv pictat sau lucrat de mână. Obiectele din lemn rustice merg bine cu elemente din fier forjat. Decorul rustic necesită ca pereții să fie finisați texturat sau placați cu cărămidă naturală sau aparentă. Tavanul ar trebui să fie cu grinzi din lemn sau să aibă imitație de grinzi, tâmplăria ferestrelor să fie din lemn sau PVC care imită lemnul. Pardoseala trebuie să fie placată cu gresie antichizată, cu dușumea sau parchet patinat. Pentru iluminat se preferă folosirea corpurilor cu structură din lemn forjat sau din metal patinat. În realizarea decorațiunilor în stil rustic sunt folosite obiecte decorative precum: piese din lemn, alamă sau argint, vase din ceramică, țesături cu imprimeuri tradiționale românești, etc. Trebuie avut în permanență în vedere faptul că relația dintre obiectele decorative și combinațiile dintre acestea dau, în final, atmosfera unei încăperi primitoare. Stilul rustic reiese din combinația dintre culori calde, în nuanțe de pământ, prin alegerea unor materiale naturale și a obiectelor decorative deosebite.
În cazul restaurantelor rustice, decorațiunea spațiului trebuie susținută de adoptarea unui meniu adecvat. Acesta ar trebuie să conțină specialități gastronomice tradiționale, dar și băuturi specifice românești. Pentru divertismentul clienților, restaurantele rustice, de obicei, organizează seri de muzică tradițională, contractând formații de muzică populară sau ansambluri de dansuri populare.
3.1. Analiza generală a restaurantului Casa Bănățeană
Restaurantul Casa Bănățeană este situat pe strada Minda nr 30, având o capacitate de 200 de locuri cu tot cu terasa, a fost inaugurat în august 2011. Situarea restaurantului la ieșirea din oraș, către Văliug, reprezintă un avantaj, fiind în drumul turiștilor care urcă pe muntele Semenic sau merg la lacul Văliug, dar este în același timp un spațiu de relaxare, de evadare pentru clienții din oraș.
Construcția locației este realizată în stil arhitectonic tradițional bănățenesc, însă având curtea în fața casei. Designul restaurantului are la bază stilul rustic bănățenesc ce este combinat cu elemente decorative moderniste.
Deoarece curtea este foarte mare, aici a fost amenajată o parcare și o terasă. Tot în curte este instalat un grătar dar și un cuptor pe vatră pentru coacerea pâinilor și a blaturilor pentru pizza servită în restaurant.În curte este amenajat un impresionant spațiu verde cu gazon, arbuști decorativi și pietre decorative. În decorarea curții s-a apelat la unele elemente specifice rusticului, cum ar fi o roată de car, căruțe din lemn împodobite cu straturi de flori și ghivece cu flori. Curtea este împăzită de lampioane și de spoturi exterioare, creând noaptea o atmosferă feerică. Terasa acoperită este îngrădită de un gărduleț de lemn, fiind mobilată cu mese și bănci de lemn.
Dacă curtea și terasa păstrează destul de riguros linia rustică, restaurantul propriu-zis are în designul interior serioase accente moderniste, care probabil, au fost adoptate în ideea de a asigura un confort sporit clienților. Încă de la intrarea în restaurant, în antreu se găsesc aceste elemente de confort modern. Astfel, aici sunt șase fotolii din piele maro închis și două măsuțe din lemn de aceeași culoare și, bineînțeles, o plasmă agățată pe perete.
Pentru a estompa diferențele dintre rustic și modernism s-a optat pentru folosirea obiectelor decorative de culori maro închis într-un spațiu amenajat în alb și bej. Tavanul zugrăvit în alb și brăzdat de bârne din lemn lăcuite în maro se sprijină pe opt piloni din cărămidă. Pereții sunt zugrăviți în alb, cu excepția peretelui din spate unde este aplicat un tapet ce imită un zid din cărămizi în culoarea crem-bej. Au ales să tapițeze peretele din fundal pentru a obține iluzia lărgirii spațiului, deoarece pilonii din cărămidă ocupă mult din spațiul central al sălii de mese. Gresia este de culoare bej închis.
Tâmplăria ușilor și a ferestrelor este maro închis, în concordanță cu culoarea lemnăriei din care sunt confecționate barul și mesele. Draperiile la ferestre sunt bej deschis, asortate cu gresia, iar ramele tablourilor cu motive florale ce împodobesc pereții, sunt de culoare maro închis. Scaunele sunt în stil modern cu spătar înalt, îmbrăcate în totalitate în piele de aceeași culoare maro închis. Mesele sunt aranjate modern cu veselă din porțelan și sticlă, iar fiecare masă este decorată cu vaze cu flori. Lustrele și aplicele sunt confecționate din fier forjat și abajure crem.
Barul în formă de L este situat la intrarea în sala de mese, având un mobilier modern și este dotat cu cele mai variate feluri de băuturi, atât alcoolice, cât și nealcoolice. Obiecte decorative mai speciale ce amintesc de rustic sunt un dulap de anticariat recondiționat, un bufet, aflat în vecinătatea barului, alături de raftul pentru vinuri și un ceas din lemn la bar. Băile sunt modern amenajate, păstrând aceeași linie decorativă ca restul restaurantului.
Din punct de vedere al comunicării non verbale, Casa Bănățeană este un restaurant rustic, dar din dorința de a oferi un confort sporit clienților are inserate în decorațiune forte multe elemente moderniste, fapt ce îi alterează acest concept. În schimb, atenta combinare a elementelor tradiționale cu cele moderne îi conferă un plus de eleganță.
Încă din denumire, deducem că restaurantul Casa Bănățeană a adoptat stilul un rustic, tradițional bănățenesc. Conceptul de rustic este susținut, în cazul restaurantului Casa Bănățeană, de faptul că locația este concepută ca o casă tradițional bănățeană, având în componență materiale specifice precum lemnul și piatra. De asemenea, în interior tavanul este cu grinzi zugrăvit în alb ca și pereții. În amenajarea interioară s-a apelat la materiale în nuanțe specifice rusticului ca maro închis, bej și crem.
Totuși, stilul rustic nu este destul de bine conturat deoarece, nu sunt suficiente elemente de decor specifice acestui concept, exceptând ceasul din lemn de la bar. Pentru decorarea pereților în interior s-au rezumat doar la folosirea unor tablouri cu motive florale, ne luând în considerare folosirea altor obiecte specifice rusticului precum, vase din lut sau ceramică lucrate manual, obiecte artizanale din lemn sau ștergare și tapițeri tradiționale românești.
Mobilierul nu conține decât o singură piesă specifică stilului rustic, acel bufet vecin cu barul, dar probabil spațiul nu le permite să folosească și alte piese de mobilier specifice acestui stil decorativ. În schimb, scaunele îmbrăcate total în piele puteau fi înlocuite cu unele tapițate, poate chiar în piele, dar cu spătarele decorate cu motive geometrice sau florare tradiționale românești. Aceste motive tradiționale românești ar putea fi folosite și în decorarea mobilierului de la bar. Pentru iluminat puteau folosi lămpi și felinare rustice adaptate zilelor noastre.
Un inconvenient major îl reprezintă pilonii din cărămizi. Aceștia, ocupă mult din spațiul sălii de mese, obligând clienții care dansează în centru sălii și astfel să suporte o aglomerație sâcâitoare.
De asemenea, vesela și paharele destinate servirii clienților nu fac parte din stilul rustic. O excepție este la servirea țuicii și a vinului la mese care se face în pocale de 0,5l din sticlă, creându-se astfel o ușoară iluzie de rustic. O altă derogare de la conceptul de rustic o reprezintă vestimentația personalului ce deservește în local. Îmbrăcămintea acestora este cea clasică pentru ospătari, pantaloni negri sau fustă neagră și cămașă albă.
Folosirea excesivă a elementelor moderniste în amenajarea și decorarea restaurantului putea fi estompată de vestimentația personalului. Piesele de vestimentație în alb și negru sunt prea impersonale. Femeile puteau să adopte în ținută o ie sau un colier din mărgele, bărbații un brâu sau o cămașă din in, orice mic accesoriu ar ajuta la evidențierea conceptului de rustic.
Meniul oferă o mână de ajutor conceptului de rustic, dar trebuie precizat că nici acesta nu este în totalitate tradițional. Un punct forte îl reprezintă, pe lângă grătarul din curte, cuptorul de pizza și faptul că ei își prepară acolo pâinea pe vatră care este foarte apreciată. Oricum, mâncarea este bună, iar meniul este variat în scopul de a satisface cât mai multe gusturi. Din punct de vedere al igienei atât în manipularea produselor alimentare, cât și a preparării lor, restaurantul Casa Bănățeană este în afara oricărui dubiu.
Însă, pentru a autentifica stilul rustic adoptat, în serile de la sfârșitul săptămânii, în restaurant prestează o formație de muzică populară bănățeană. Chiar dacă, în principiu, aceasta reprezintă un punct de atracție pentru restaurant, fiind apreciată de majoritatea clienților, nivelul zgomotului este supărător, făcând imposibilă comunicarea între meseni.
Comunicarea verbală este bine susținută de către personalul ce prestează în restaurant. Aceștia sunt adevărați profesioniști, deoarece sunt mereu gata satisfacă dorințele clienților, dând dovadă de răbdare și promptitudine. Pe lângă comunicarea directă cu clienții, în cadrul restaurantului, personalul Casei Bănățene comunică foarte bine cu persoanele care telefonează aici pentru a cere informații sau a-și face rezervări de mese.
Comunicarea scrisă în cazul Casei Bănățene este susținută atât prin intermediul meniului, cât și prin intermediul internetului. Meniul, ca parte a comunicării scrise, conține cele mai importante informații pentru clienții unui restaurant: listele cu mâncăruri și băuturi disponibile cu ingredientele și gramajele folosite, precum și prețurile aferente.
Casa Bănățeană are în meniu predominant produse gastronomice tradiționale românești, dar și produse din bucătăria internațională, precum diferite sortimente de pizza, diferite sortimente de paste, gordon bleu, etc. Băuturile alcoolice și vinurile sunt și ele pentru toate gusturile, de la țuică până la mărci celebre de whisky. Din meniu nu lipsesc berea, cafeaua, băuturile fără alcool. Prețurile nu depășesc nivelul standard practicat la ora actuală. Meniul este astfel conceput încât orice client să poată găsi ceva care să-i placă și să-i fie accesibil. Un loc special în meniu îl ocupă Tortul Casei, care nu face parte din meniul uzual, deoarece el este realizat doar la cererea clientului care trebuie să-l comande cu câteva ore în avans. Acest tort este făcut după o rețetă secretă și împreună cu pâinea făcută aici și pizza pe vatră oferă originalitate meniului Casei Bănățene.
Cu ocazia anumitor zile festive de peste an, restaurantul Casa Bănățeană concepe meniuri speciale, tematice pe lângă meniul standard. De asemenea, aici sunt organizate, la cererea clienților, evenimente importante cum ar fi nunți, botezuri, zile de naștere, onomastice, etc. În aceste situații clienții pot veni cu propriile propuneri la realizarea meniului. Oricum, dacă clienții doresc un anumit fel de mâncare extra meniu, această cerere este onorată în limita posibilităților.
Pe internet Casa Bănățeană are din februarie 2013 pagină de Facebook unde oferă informații actualizate despre evenimentele ce vor fi organizate, meniurile festive și ce formații sau cântăreți de muzică populară sunt invitați. Cei care le accesează pagina pot să-și facă rezervări direct de pe Facebook sau apelând numărul de telefon pus la dispoziție. Tot pe această pagină au câteva seturi de fotografi ce prezintă atât exteriorul, cât și interiorul restaurantului, precum și platouri cu preparate culinare, dar și momente antrenante cu clienții ce au pășit în acest restaurant.
Comunicarea promoțională a restaurantului Casa Bănățeană în momentul de față este slab realizată. În anul deschiderii restaurantului, comunicarea promoțională a avut o anumită intensitate fiind realizată pe mai multe canale. În acea perioadă au fost oferite pliante de prezentare în oraș, au fost aplicate afișe și au fost realizate spoturi publicitare la televiziunea locală și radiourile locale.
Din perioada de început a restaurantului încă mai există pe internet pe site-ul expressbanat.com un articol semnat de către Dani Stanciu, intitulat „Casa Bănățeană, bucătăria tradițională la ea acasă”, care a fost postat în 21.12.2011. Acest articol este un articol de prezentare și comunicare a restaurantului, fiind conceput și ca o invitație pentru clienți de a petrece Crăciunul și Revelionul 2012 în noul restaurant deschis în Reșița. De altfel Revelionul 2012 la Casa Bănățeană a fost promovat și la postul tv Banat Tv și cel de Radio Kiss Fm și Radio Reșița.
În prezent, Casa Bănățeană are un site de prezentare pe internet. Din păcate, nu conține decât o pagină și este foarte modest realizat. Pe site-ul yotube.com sunt câteva videoclipuri ce surprind momente artistice susținute de anumiți artiști de muzică populară cunoscuți care au susținut recitaluri în restaurant cu prilejul unor diferite evenimente organizate aici.
După deschidere și fidelizarea unui anumit segment de clienți s-a renunțat încet-încet la comunicare promoțională. Încă de la începutul activității, managementul restaurantului Casa Bănățeană, a optat pentru o comunicare ce necesita costuri minimale. După identificarea segmentului de clienți țintă, amatori de petreceri tradiționale bănățenești, strategiile de marketing au fost elaborate doar pentru fidelizarea acestora. În prezent restaurantul Casa Bănățeană nu are nici o strategie de a atrage și alți clienți, păstrând aceeași linie de marketing de trei ani. Cramponarea îndelungată în această strategie se poate dovedi păguboasă, probabil chiar într-un viitor apropiat.
Managerul restaurantului Casa Bănățeană a declarat că nu crede necesară, în momentul de față, o investiție în comunicare promoțională, deoarece numărul de clienți este satisfăcător, fiind astfel mulțumiți de profitul realizat pe parcursul unui an. Restaurantul în cursul săptămânii, probabil și pentru că este la periferia orașului, are foarte puțini clienți. În schimb, la sfârșitul săptămânii și în zilele festive numărul clienților este încă satisfăcător. Această politică de marketing de la restaurantul Casa Bănățeană este greșită și lipsită de viziune, deoarece toată activitatea economică se bazează pe echilibrul fragil dintre încasările făcute la sfârșit de săptămână sau în zile festive și restul cheltuirilor de peste an.
În opinia celor care administrează restaurantul Casa Bănățeană, trendul descendent din ultima perioadă pe care se găsește restaurantul, se datorează evoluției macroeconomice globale, sperând că în perioada estivală și cea de la sfârșitul anului să realizeze un profit suficient pentru a acoperi toate pierderile de peste an. Diminuarea profitului din an în an îi determină să considere elaborarea strategiilor de comunicare ca fiind ultima lor preocupare datorită costurilor pe care le implică. Aceasta este o abordare total greșită, deoarece în cazul restaurantelor singura modalitate de a avea profit este să ai mereu clienți, iar pentru a avea permanent clienți, chiar în perioadă de criză, trebuie să ai o comunicare promoțională permanentă și diversificată.
Restaurantul Casa Bănățeană are deja peste trei ani de funcționare în același decor, ar trebui gândită o redecorare pentru a înlătura uzura morală care este unul din factorii de diminuare progresivă a numărului clienților ce vin în restaurant. Pe de altă parte, pentru a spori numărul clienților și a atrage persoane care agreează și alte genuri muzicale este benefic să fie invitate și alte formații muzicale de exemplu, formații de jazz, muzicieni de folk, etc.. Combinarea pe parcursul unei perioade a mai multor genuri muzicale poate incita curiozitatea potențialilor clienți și o parte din ei pot fi fidelizați, deoarece restaurantul este unul elegant și plăcut unde se mănâncă bine.
Dacă costurile minutului de publicitate la radio și tv nu sunt accesibile, pot să-și facă o mai bună comunicare on-line. Își pot îmbunătăți site-ul de prezentare, pot realiza un forum de dialog cu clienții. Costurile promovării on-line sunt minime, dar acest tip de comunicare, fără a avea alte strategi care să-l sprijine, are un efect modest asupra publicului.
Casa Bănățeană, își poate face o comunicare promoțională de impact dacă și ar îmbunătăți relațiile publice. În acest sens pot să organizeze unele mese caritabile în colaborare cu azilul de bătrâni, orfelinatul din Reșița sau alte ONG-uri sau să facă diferite sponsorizări. Implicarea publică a restaurantului Casa Bănățeană ar fi sigur un câștig de imagine.
Datorită dezinteresului față de comunicare promoțională realizată la nivel local, în cazul acesta, al restaurantului Casa Bănățeană, este inutil să mai vorbim de o comunicare promoțională extinsă pe plan național sau internațional realizată prin participare la târguri și expoziții de profil.
3.2. Analiza generală a restaurantului Gourmet
Restauratul Gourmet, situat pe strada Libertății ( zona Universalul Vechi ) a fost deschis în anul 2003, având un număr de 300 de locuri. Gourmet este printre primele restaurante din oraș ce au adoptat stilul rustic. Clădirea unde funcționează restaurantul este o casa cu etaj recondiționată. Restaurantul Gourmet dispune de două sălii de mese, una la parter având 40-50 de locuri și alta la etaj. Într-adevăr, spațiul de la parter este împărțit între sală de mese, bucătărie, barul și băi, iar etajul este în întregime amenajat ca sală de mese, astfel explicându-se numărul mare de locuri declarat. Privit din stradă restaurantul Gourmet pare a fi o clădire abandonată cu fațada galbenă prăfuită și două ferestre cu geamuri mate. Doar cele două bannere de pe clădire, unul mare pe partea laterală și altul mai mic pe fațadă mai atestă existența unui restaurant aici. Pentru a întări și mai bine această idee de abandon, restaurantul Gourmet are „norocul” ca de câțiva ani să se învecineze și cu ruinele unei clădiri incendiate.
Cum deschizi ușa restaurantului te izbești de un aer stătut, cu mirosuri de la bucătărie și de la bar amestecate cu fum de țigară. La parter amenajarea spațiului respectă conceptul de rustic. În partea dreaptă, un perete fals separă bucătăria și barul de restul sălii. Barul comunică cu sala printr-o nișă de mărimea unei ferestre. Tavanul și pereții sunt zugrăviți în crem deschis, iar gresia mozaic are nuanțe de verde și maro. Tâmplăria ferestrelor și a ușilor este maro închis. Decorarea sălii respectă conceptul de rustic adoptat de restaurantul Gourmet. Pentru decorare pereților au fost ales câteva trofee de vânătoare, la colțurile sălii sunt vaze înalte din lemn, simple, fără decorațiuni cu stuf în ele. Pentru impact pe un perete este agățată o ploscă mare și câteva legături de ceapă și usturoi sunt răsfirate prin sală. În concordanță perfectă cu conceptul de rustic sunt cele patru lustre din lemn în formă de roată de car. Pentru iluminat mai sunt folosite și aplicele de pe pereți ce au abajurul crem.
Mobilierul sălii este format din mese din lemn de culoare maro închis, iar scaunele sunt cu spătar îmbrăcate în piele maro închis. Fiecare masă este decorată cu vaze mici din lemn cu câteva firicele de papură sau stuf în ele. Barul este aproape în întregime ascuns după acel perete fals fiind lipsit de orice decorațiune, iar mobilierul său constă în câteva rafturi pe care sunt așezate sticle cu băuturi. Pe peretele de la bar este agățat un televizor fiind singurul element de divertisment din restaurantul Gourmet.
Meniul servit în restaurantul Gourmet este tradițional românesc. Servirea clienților este asigurată de o singură persoană, o ospătăriță. Din păcate, ținuta acesteia este cazuală, ne fiind în concordanță nici cu ideea de ospătar, nici cu cea de rustic.
Comunicarea non verbală în cazul restaurantului Gourmet nu este prea convingătoare pentru clienți. Încă din exterior se observă o nevoie acută de renovare. În acest sens nu trebuie doar zugrăvit, dar și ferestrele cu geamuri mate reprezintă un inconvenient în comunicarea non verbale a restaurantului cu exteriorul. Poate pentru a le oferi clienților discreție și ai proteja de ochii curioșilor din stradă s-a optat pentru astfel de geamuri mate. În perioada de glorie a restauratului, probabil, că și-au făcut treaba, dar acum când în restaurant este aproape mereu o liniște de catedrală, aceste geamuri sunt ca un zid între clienți și restaurant. Apoi acel banner care ține loc de firmă, pe care scrie „Restaurant Pizzerie Gourmet” este învechit și fizic și moral. Poate o firmă nouă, luminoasă ar transmite un mesaj mai pozitiv.
În interior se simte aceeași nevoie de renovare ca și în exterior. Deoarece la restaurantul Gourmet aproape tot timpul ușile și geamurile sunt închise nu se poate aerisi foarte bine, apoi acele geamuri mate obturează lumină soarelui să intre în restaurant. Iluminarea sălii de mese este obscură fiind asigurată doar de o aplică. Decorurile rustice din lemn cu care este împodobită sala sunt mai rustice decât rusticul datorită uzurii timpului. Nu vreau să se înțeleagă că în sală nu se menține curățenia, dar se simte lipsa de prospețime, de căldură interioară. Apoi acele trofee de vânătoare într-o sală de mese luminată obscur nu sunt o idee prea bună, mai ales pentru clienții care nu agreează o astfel de îndeletnicire, vânătoarea. Pentru a înveseli puțin interiorul sălii de mese acestea ar putea fi înlocuite cu alte obiecte decorative de artizanat mai colorate. De altfel, se simte nevoia de o pată de culoare în întreaga sală. Mesele și scaunele par a fi ceva mai noi, dar scaunele din piele nu sunt prea bine integrate în acel decor rustic, chiar dacă culoarea lor maro închis încearcă să atenueze acest inconvenient. Ar fi fost mult mai bine dacă erau scaunele simple din lemn, deoarece piele aduce în mod forțat o notă de modernism într-un mediul total rustic.
Am prezentat acest spațiu nu doar pentru că este amenajat rustic, dar doar sala de mese de la parter este deschisă zilnic clienților. Despre sala de la etaj nu pot să spun nimic, deoarece ea este funcțională doar când sunt organizate anumite evenimente în restaurant. După spusele personalului din restaurant, etajul este amenajat modern într-o mare sală de mese. Deoarece etajul este închis de obicei, mi s-a recomandat să caut pe youtube unele videoclipuri a formației de muzică populară „Frații Miloș”, care au avut aici un eveniment festiv pentru a-mi putea crea o idee despre sala de la etaj.
Personalul restaurantului este format din patru bucătari și o persoană pe sală care este în același timp și barman și ospătar. Persoana care deservește clienții ar putea adopta o ținută adecvată, poate chiar una care să evidențieze conceptul de rustic.
Comunicarea verbală în restaurantul Gourmet este bine susținută, deoarece persoana care servește în restaurant este profesionistă și știe cum să abordeze clienții, afișând bunăvoință și amabilitate față de aceștia.
În schimb, comunicarea scrisă realizată de către restaurantul Gourmet este mult deficitară. În primul rând, nu există un meniu bine definit destinat exclusiv clienților restaurantului. Restaurantul Gourmet oferă „meniul zilei”, mai puțin sâmbăta și duminica. Clienților li se aduce la cunoștință componența meniului și prețul aferent pentru cele cinci zile pe săptămână, prin intermediul unei tăblițe postată pe trotuarul din fața restaurantului. Al doilea element de comunicare scrisă sunt bannerele de culoare roșie cu înscrisuri albe, agățate pe pereții exteriori. Bannerul mare, de pe peretele lateral comunică potențialilor clienți că restaurantul Gourmet organizează nunți, botezuri și alte evenimente, dispunând de 300 de locuri. Cel mic, de pe peretele frontal, anunță că restaurantul Gourmet face catering pentru evenimente (nunți, botezuri, pomeni, etc.) atât în Reșița cât și în județ.
Comunicarea promoțională în cazul restaurantului Gourmet este ca și inexistentă. Restaurantul nu își mai face publicitate media de mulți ani, iar mediul on-line nu le-a trezit încă interesul celor care administrează acest restaurant. De asemenea, nu a participat și nu participă la târguri și expoziții de profil.
Probabil politica inițială de marketing nu era bine gândită, iar pe parcursul timpului managementul restaurantului nu a venit cu nici o inovație de îmbunătățire a strategiilor de marketing. Segmentul țintă de clienți pe care se baza restaurantul Gourmet în 2003 era format din iubitori de petreceri tradiționale bănățenești și clienții din zona Universalului Vechi, în special muncitorii din UCMR și CSR. A existat în istoria restaurantului Gourmet o perioadă maximală, când restaurantul organiza seri bănățene, avea clienți fidelizați, dar nu au reușit să conserve această situați datorită faptului că managerul restaurantului Gourmet nu a elaborat nici o strategie care să promoveze în continuare restaurantul.
Nici deschiderea alături de restaurantul Gourmet a unui alt restaurant de același profil nu l-a îngrijorat suficient de mult pentru a-l determina să facă o promovare a restaurantului. Atunci poate era momentul de o investiție serioasă în comunicare promoțională, dar administratorul a mizat doar pe fidelitatea clienților deja formați, fără a se gândi să câștige clienți noi. Strategia din în acea perioadă era să facă o investiție consistentă în transformarea spațiului de la etaj într-o imensă sală de mese. Administratorul restaurantului Gourmet a așteptat venirea clienților așa, de la sine, fără să-și promoveze nici măcar această investiție, crezând, probabil, că o sală de mese de aproape 300 de locuri se umple datorită unui banner imens agățat pe clădire. În timp, numărul clienților fideli care asigurau restaurantului un profit mulțumitor a scăzut încet-încet. Apoi, de-a lungul vremii,s-a diminuat numărul muncitorilor de la UCMR și CSR, care au fost clienți fideli restaurantului la meniul zilei sau la o halbă de bere vara. După unsprezece ani toate acestea au lăsat restaurantul Gourmet cu un număr insignifiant de clienți, care mai intră în restaurant pentru meniul zilei sau să servească fugar o tărie sau o bere. Datorită faptului că restaurantul are foarte puțini clienți, administratorul a hotărât și schimbarea orarului de funcționare pentru a minimaliza costurile de funcționare și întreținere. În acest moment, restaurantul este deschis de luni până vineri între orele 9-18, ziua de sâmbătă este rezervată nunților și botezurilor, dacă sunt rezervate, iar duminică este închis.
Totuși, s-a găsit o soluție, restaurantul Gourmet a încheiat contracte de catering cu câteva școli și grădinițe din oraș, astfel explicându-se configurația personalului cu patru bucătari și un barman-ospătar. Această soluție nu este rea, dar eu mă întreb dacă ea este gândită pentru a salva restaurantul Gourmet sau se ține restaurantul funcțional doar pentru a face catering de unde se poate scoate un profit sigur și rapid. Spun aceasta, deoarece până și orarul restaurantului este gândit în funcție de programul de catering, iar meniul zilei se bazează pe câteva porții de mâncare rămase de la catering. De exemplu, dacă clientul dorește o pizza sau un alt fel de mâncare decât ce este la meniul zilei, trebuie să aștepte mult și bine, ne fiind nimic pregătit pentru ca servirea clientului să fie promptă.
Strategiile de management în astfel de afaceri private sunt opțiuni personale ale administratorului. Fiecare își dezvoltă o afacere atât cât poate, sau cât dorește, având libertatea oricând de a renunța la proiect și de a se reorienta spre altceva. Nu cred că managerul restaurantului Gourmet nu are nici o idee despre strategii de comunicarea într-o afacere, dar probabil nu consideră oportun să-și consume energiile și resursele în acest sens.
Pentru ca restaurantul Gourmet să fie relansat ar trebui luat totul aproape de la zero. În primul rând, trebuie renovată clădirea, poate reamenajată astfel încât interiorul să fie mai luminos și bine aerisit. Trebuie reînnoită decorațiunea interioară, se poate opta pentru un decor rustic în culori mai pastelate. De asemenea, trebuie gândit un meniu destinat exclusiv restaurantului. Nu trebuie uitată vestimentația personalului, deoarece este nevoie să se adopte o ținută corespunzătoare, poate una care să fie în concordanță cu conceptul de rustic.
3.3. Concluziile analizei comparative
În continuare am făcut o analiză comparativă a celor două restaurante, Casa Bănățeană și Gourmet, precum și a strategiilor de comunicare adoptate de fiecare restaurant în parte. Fără a urmări acest lucru, din analiza comparativă a celor două restaurante, reiese în mod clar o antiteză. Acest fapt se datorează, în mare parte, situației economico-financiare a acestor două restaurante în momentul de față. Un alt factor care a determinat această antiteză este și atitudinea adoptată de managementul celor două restaurante în ceea ce privește strategiile de comunicare abordate.
Tabel privind analiza comparativă a organizațiilor Casa Bănățeană și Gourmet
Sursa: autoarea, pe baza documentației și a anchetei realizate la cele două organizații
Din analiza comparativă de mai sus se poate deduce că restaurantul Gourmet se află într-un adevărat impas financiar datorită faptului că de-a lungul timpului și a pierdut segmentul de clienți pe care s-a bazat în întreaga sa activitate. În momentul de față, restaurantul Gourmet este puternic afectat de uzura morală care și a pus amprenta și pe atitudinea personalului de deservire care s-a blazat într-un restaurant învechit și lipsit de clientelă. Faptul că în momentele în care erau în apogeul activității economice au optat pentru forme de comunicare modeste au condus la efecte minimale în timp ce au determinat situația actuală. Atitudinea inertă față de orice formă de comunicare se simte și în momentul de față.
Spre deosebire de restaurantul Gourmet, restaurantul Casa Bănățeană se bucură încă de faptul că este un restaurant nou, ne atins de uzura morală, care se mai poate baza pe segmentul său de clienți. Din păcate, și cei care administrează Casa Bănățeană au rezerve în ceea ce privește importanța promovării în evoluția unui restaurant. Și aici se face aceeași greșeală ca și în cazul Gourmet, considerând că acum, când sunt încă pe val, nu au nevoie de comunicare promoțională deoarece îi știe lumea. Faptul că strategiile de comunicare implică eforturi financiare și au efecte vizibile în timp, nu le face atractive. Acuma nu se poate spune că situația financiară a restaurantului Casa Bănățeană este cea mai fericită, dar încă mai au timp și resurse ca să investească în elaborarea unei strategii de comunicare aplicabilă în timp pentru a evita să ajungă în situația restaurantului Gourmet.
3.4. Posibile strategii de marketing pentru cele două restaurante
3.4.1. Strategii pentru restaurantul Casa Bănățeană
Fiind un restaurant relativ nou, Casa Bănățeană nu trebuie să adopte neapărat strategii radicale în ceea ce privește comunicarea. Ei au deja o clientelă formată, o mare parte din ea chiar fidelizată, dar nu ar trebui să se baze doar pe atât. În industria ospitalieră, pentru avea viață lungă, unitățile economice ar trebui să vină mereu cu ceva nou pentru a atrage și alți clienți și să-și perfecționeze serviciile. De asemenea este important să te știe lumea, dar mai important este și câtă lume te știe.
În momentul de față, managementul de la Casa Bănățeană ar putea să gândească anumite strategii de comunicare, care inserate în politica de marketing iar spori eficiența economică a restaurantului și iar asigura o continuitate în timp. Pentru ca posibilule strategii să aibă efectul dorit ele trebuie să aibă la bază toate formele de comunicare cunoscute.
A. Comunicarea non verbală la restaurantul Casa Bănățeană
Trebuie recunoscut faptul că restaurantul Casa Bănățeană este amenajat și decorat cu gust. Totuși, datorită stilului rustic adoptat, în restaurantului Casa Bănățeană, se pot face anumite ajustări privind decorarea, menite să accentueze conceptul de rustic care nu este în acest moment chiar așa de bine definit.
De exemplu, obiectele decorative specifice stilului rustic nu sunt prea prezente în restaurantul Casa Bănățeană. Datorită notei de modernism imprimată decorului restaurantului Casa Bănățeană, alegerea unor obiecte decorative specifice rusticului trebuie să se facă cu grijă. Ar fi bine să se opteze pentru obiecte decorative din lemn sculptate, chiar și într-un stil mai futurist și lăcuite. Ele pot fi combinate cu obiecte din fier forjat. Toate acestea pot fi amplasate în colțurile sălii de mese sau pe pereții sălii fără a fi nici un risc că nu sunt în concordanță cu aerul de modernism afișat în restaurantul Casa Bănățeană. De asemenea, tablourile cu motive florale pot fi combinate și cu altele care exprimă stilul rustic, de exemplu peisaje rustice. Ramele tablourilor au ramă simplă, acestea poate fi înlocuite cu rame sculptate. Scaunele îmbrăcate în piele pot fi înlocuite cu scaune tapițate, cu spătare sculptate și lăcuite în maro închis. Fețele de masă albe pot avea imprimeuri cu flori sau cu fructe. Aceleași imprimeuri le pot avea și vesela
Toate acestea ar accentua ideea de rustic și ar spori eleganța sălii. Rafturile simple de la bar pot fi și ele înlocuite cu rafturi de lemn masiv sculptat și lăcuit în maro închis, iar pultul barului poate fi din lemn masiv sculptat și lăcuit. Pe pult ar avea loc două – trei butoiașe din lemn. Pe cei opt piloni din cărămidă ar putea pune tablouri sculptate în lemn sau piatră.
Vestimentația personalului ar putea fi și ea ajustată stilului rustic. Chiar dacă nu se dorește a se renunța la ținuta clasică în alb și negru, se poate folosi unele accesorii vestimentare tipice stilului rustic: centuri din piele sau brâuri și bentițe tricolore, coliere din mărgele, etc. De asemenea, cămășile albe pot fi înlocuite cu ii, iar ideal ar fii dacă membrii formației ce cântă aici în fiecare sfârșit de săptămână ar fi îmbrăcați în costume tradiționale bănățenești.
Pe mesele din terasă se pot folosi fețe de mese lucrate manual cu motive rustice, iar pentru terasă nu ar fi nici o problemă dacă băuturile și mâncare s-ar servi în farfurii și căni din lut sau ceramica lucrate artizanal.
B. Comunicarea verbală la restaurantul Casa Bănățeană
Comunicarea verbală constituie un element principal în algoritmul de comunicare a oricărui restaurant. Comunicarea directă cu clienții își are importanța ei bine știută, dar pentru a eficientiza la maxim acest tip de comunicare, ar trebui să existe o comunicare internă foarte bună.
Primi care ar trebui să fie interesați de îmbunătățirea comunicării verbale interne ar trebui să fie cel care administrează restaurantul. În cazul restaurantului Casa Bănățeană, administratorul a reușit să creeze o bună comunicare cu personalul din subordine. Totuși, ar putea să încerce să-i implice mai mult în comunicarea restaurantului. Aceasta ar putea să o facă printr-o informare periodică, în linii mari, a situației economice-financiare a unității, precum și a obiectivelor viitoare. De asemenea ar putea să-i stimuleze financiar în funcție de încasările lunare realizate sau în funcție de numărul de clienți noi atrași și fidelizați. Trebuie să-și încurajeze personalul să discute permanent cu clienții pentru a afla ce așteptări au aceștia de la serviciile restaurantului sau ce îi nemulțumește. Toate dorințele, așteptările dar și nemulțumirile clienților trebuie permanent monitorizate și să li se găsească soluții.
Profesionismul personalului de la restaurantul Casa Bănățeană este evident, sunt mereu amabili și serviabili dar sunt foarte puțin implicați în comunicarea externă a restaurantului. Există o anumită rigiditate profesională în relația directă cu clienții. Împreună cu administrația restaurantului ar putea găsi metode de comunicare cu clienții mai familiale, fără a face însă rabat de la discreție și intimitatea clienților.
Pentru ca să atragă și alte categorii de clienți, ar fi bine să nu organizeze doar seri de muzică bănățeană sau să invite și alte formații și alți soliști de muzică populară. În acest sens, clienții pot să fie direct chestionați de către personalul restaurantului ce gen de muzică sau ce formație mai doresc să asculte când vin la restaurantul Casa Bănățeană. În acest restaurant, cred că ar prinde dacă s-ar organiza și seri de muzică folk sau jazz deoarece ar diversifica clientela.
C. Comunicarea scrisă la restaurantul Casa Bănățeană
Comunicarea scrisă în mediul on-line este una dintre cele mai puțin costisitoare și cu impact imediat. Restaurantul Casa Bănățeană are realizat un site de prezentare on-line, dar este foarte sumar. Ar putea să încerce să îmbunătățească acest site și din punct de vedere al graficii de prezentare, dar și din punct de vedere al volumului de informații transmis.
Restaurantul Casa Bănățeană are pagină de Facebook, iar aici sunt mai activi deoarece pe această pagină sunt actualizate evenimentele ce vor avea loc în restaurant. Având suport această pagină de Facebook, cei de la Casa Bănățeană ar putea să utilizeze adresele de e-mail pentru a trimite invitații personalizate cu ocazia anumitor evenimente organizate, de exemplu: de Crăciun, de Revelion, de Paști, de 8 Martie, etc.
Pentru a intensifica comunicarea scrisă, restaurantul Casa Bănățeană, poate avea propriul blog cu rețete din restaurant sau cu descrierea evenimentelor organizate. Pe blog sau forumuri pot să-și încurajeze clienții să facă propuneri de organizare a anumitor evenimente sau să vină cu propriile rețete. Cele mai originale rețete pot fi incluse în meniul restaurantului, având denumirea aleasă de client sau purtând numele clientului. Un instrument important de comunicare on-line îl constituie portalul de restaurante românești, www.IRestaurant.ro, unde restaurantul Casa Bănățeană nu este încă înscris.
Dacă restaurantul Casa Bănățeană ar face catering, ar putea să inscripționeze pe mașinile folosite la catering mesaje atractive pentru clienți. O altă metodă de comunicare scrisă o pot constitui pliantele, afișele sau bannerele informative. Ele pot fi amplasate în tot orașul, periodic, în preajma evenimentelor organizate. Trebuie, de asemenea, să se intereseze de apariția sistematică a unor articole de prezentare în presa locală. Restaurantul Casa Bănățeană a abordat această metodă în anul inaugurării dar acum a renunțat la ea.
D. Comunicarea promoțională la restaurantul Casa Bănățeană
Strategiile de comunicare promoțională în cazul restaurantului Casa Bănățeană pot îmbrăca variate forme. Mix-ul promoțional poate să conțină tehnici de comunicare aplicabile atât în cadrul restaurantului, cât și în afara lui. Una dintre cele mai des folosite tehnică este promovarea vânzărilor, dar această tehnică de comunicare este foarte puțin folosită de către restaurantul Casa Bănățeană. În acest sens restaurantul Casa Bănățeană poate oferi clienților fideli, mese gratuite sau băuturi din partea casei. De asemenea, se pot organiza tombole cu vouchere pentru mesele organizate de Crăciun, Revelion, Paști, etc. Restaurantul Casa Bănățeană poate să facă oferte promoționale, de exemplu la un anumit număr de pizza comandate să se ofere una gratis sau băuturi răcoritoare gratis. În perioada din cursul săptămânii sau în extra sezon, când restaurantul nu este foarte încărcat pot oferi servicii la prețuri reduse sau cupoane de reducere atunci când vor să promoveze un produs nou sau un anumit eveniment.
În momentul de față la restaurantul Casa Bănățeană se practică o politică greșită de marketing. Pentru a se asigura un venit minim, cei care își fac rezervări la restaurant cu ocazia anumitor evenimente de peste an sunt informați că există o sumă minimă obligatorie pe care sunt obligați să o plătească la plecare, de minim 70 RON, chiar dacă consumul nu atinge această sumă. Această politică își arată deja efectele negative și trebuie imediat schimbată. Pentru a atrage clienți noi și ai păstra pe cei fideli, restaurantul Casa Bănățeană, trebuie să renunțe la această practică și să adopte una încurajatoare pentru consum, de exemplu, prin bonificarea consumului. Celor care ajung la un moment dat să consume de o sumă medie (200 RON, de exemplu) ar putea măcar să le ofere o dedicație muzicală din partea formației, căci cine vine să petreacă la restaurant oricum consumă și vrea să se simtă bine, iar dacă este puțin în centrul atenției este mai stimulativ pentru client.
Chiar dacă acum restaurantul Casa Bănățeană nu face catering, ar trebui să aibă în vedere și această activitate, căci pe lângă faptul că asigură un plus financiar este și o bună metodă de comunicare. Bineînțeles și aici ar putea să vină cu anumite oferte promoționale, cum ar fi un meniu gratis după zece consecutive comandate, etc.. Mai pot face contracte de catering cu firme sau instituții din oraș, iar unde sunt comenzile mari și constante să le ofere periodic o cină gratis la restaurant.
Un rol important în comunicare îl are și imaginea restaurantului. Casa Bănățeană poate să aibă șervețele de masă sau prosoapele de la baie inscripționate cu sigla restaurantului, personalul de deservire sau membrii formației de muzică populară contractată poate avea sigla restaurantului imprimată în ținută. Cu formația de muzică populară care colaborează, restaurantul Casa Bănățeană poate avea un contract de publicate și reclamă pe care aceștia să o facă restaurantului când participă la alte evenimente, de exemplu la nunți, botezuri sau nedei. Pot distribui atât în restaurant, cât și în afara lui obiecte de folosință personală cu sigla restaurantului inscripționată: agente, calendare, brichete, pixuri, brelocuri, etc. Mai pot să creeze pliante și afișe publicitare atractive cu specialități și oferte.
Reclama și publicitatea în presa și media locală este foarte importantă și trebuie făcută sistematic, chiar dacă este o formă de comunicare costisitoare. La televiziunile și radiourile locale există emisiuni de muzică populară la ore de maximă audiență, când restaurantul Casa Bănățeană poate să-și facă reclamă. Nu trebuie să se sperie de eventualele recenzii din presă, chiar dacă uneori nu vor fi în total pozitive.
Restaurantul Casa Bănățeană poate să susțină prin sponsorizare anumite evenimente sportive sau culturale organizate în oraș sau județ. O promovare eficientă este organizarea unei gale anuale de premiere în restaurant a unor sportivi sau elevi și studenți cu rezultate deosebite. Televiziunea locală are incluse în grila de programe emisiuni de muzică populară pe care restaurantul Casa Bănățeană ar putea să le sponsorizeze în schimbul publicității, de asemenea, vara poate să pună la dispoziție terasa pentru realizarea uneia sau două astfel de emisiuni. Dacă doresc, cei de la restaurantul Casa Bănățeană pot să sponsorizeze astfel de emisiuni în limba română și din Banatul sârbesc, știut fiind că sârbii sunt amatori de petreceri și există un trafic intens între Caraș-Severin și Banatul sârbesc.
Restaurantul Casa Bănățeană nu trebuie să ezite în a participa la târguri sau expoziții de profil atât pe plan național cât și pe plan extern. La aceste evenimente nu câștigă doar din comunicarea promoțională pe care și o face, dar și din schimbul de experiență care are loc între ei și ceilalți participanți.
Toate aceste sunt o parte din posibile forme de comunicare pe care administratorul restaurantului Casa Bănățeană ar putea să le adopte în cazul în care ar fi preocupat de acest aspect.
3.4.2. Strategii pentru restaurantul Gourmet
În prezent restaurantul Gourmet are nevoie de investiții serioase pentru a-și putea susține relansarea. Pentru a putea ieși din situația critică economico-financiară în care se află, trebuie ca administratorul restaurantului Gourmet să găsească rapid și să implementeze strategi menite să scoată restaurantul din această inerție în care s-a blocat acest restaurant.
Dar, în primul rând, managementul restaurantului Gourmet trebuie să înțeleagă că orice efort de relansare, dacă nu este susținut de un plan de comunicare bine elaborat și aplicat continuu, este lipsit de finalitate. Având suport experiența economică din anii precedenți, s-a demonstrat aproape științific, în acest caz, importanța implementării continue a strategiilor de comunicare sub toate formele posibile deoarece acest restaurant trebuie transformat din ce este în prezent, într-unul competitiv în viitor.
A. Comunicarea non verbală la restaurantul Gourmet
În cazul comunicării non verbale, pentru a scăpa de acuta notă de învechire pe care o are acum, restaurantul Gourmet are nevoie de o renovare imediată. În primul rând, trebuie să renunțe la acel banner spălăcit și să se opteze pentru o firmă mai modernă, luminoasă, deoarece de multe ori firma face totul.
Un alt pas în comunicarea non verbală care trebuie făcut de către restaurantul Gourmet îl constituie renovarea exterioară. Pe lângă reîmprospătarea zugrăveli exterioare este necesar să se renunțe la cele două geamuri mate care obturează lumina să pătrundă în sala de mese. Deoarece restaurantul nu dispune de spațiu exterior pentru a-și putea amenaja o terasă, ar trebui ca din două geamuri să se facă unul singur mai mare, transparent, stil vitrină pentru a permite clienților să perceapă că în acea locație funcționează un restaurant.
În ceea ce privește fațada, aceasta nu este de ajuns să fie doar proaspăt zugrăvită. Tot pentru a ajuta clienții să înțeleagă ca aici este un restaurant rustic, este indicat ca aceasta să fie decorată cu elemente care exprimă ideea de rustic. De exemplu, până sub geam se poate aplica un perete fals din cărămidă sau unul din pietriș, specific stilului arhitectonic bănățean. De asemene, pe zugrăveală se pot aplica imitații de bârne de culoarea maro închis, mai ales la colțurile locație. Deasupra geamului și a ușilor se pot realiza bolți din ghips, ornate conform stilului rustic. Bineînțeles tâmplăria ușilor și a geamului trebuie să fie din lemn sau din PVC ce imită lemnul, de preferință având culoarea maro închis.
Balconul de la etaj poate și el fi amenajat astfel încât să sprijine conceptul de rustic. În acest sens, balconul poate fi mărit, atât pe lungime cât și pe lățime, iar construcția lui poate să fie realizată din lemn sculptat cu motive tradiționale românești. Pe balcon se pot pune ghivece de flori curgătoare ca mușcate sau petunii. Burlanele de scurgere a apei trebuie să fie tot de culoare maro închis și ar fi perfect dacă ar fie și ele ornate cu elemente specifice stilului rustic.
Culoarea fațadei poate fi albă sau crem, iar pentru a se renunța la acele bannere ce se găsesc acum pe pereții exteriori, s-ar putea inscripționa pe zugrăveală un logo și unul sau două slogane atent alese, care să atragă atenția clienților. Înscrisurile ar fi bine să aibă o caligrafie aparte ce poate exprima ideea de rustic, iar textele să fie scurte având un mesaj simplu și direct adresat clienților, cum ar putea fi: „ Redescoperirea falei bănățene- Restaurantul Gourmet”. De o parte și de alta a ușilor pot fi puse două felinare.
Spațiul interior necesită și el, la rândul său, o amplă renovare și redecorare. Dar, deoarece spațiul de la etaj este disponibil doar în anumite situații și eu nu am avut acces la el, mă voi referi doar la sala de mese de la parter. După cum am mai spus, sala de la parter este amenajată în stil rustic, dar datorită uzurii morale instaurată deja această sală trebuie și ea reamenajată.
Un prim pas care ar trebui făcut, ar fi scoaterea barului de după acel perete de rigips. Se poate opta pentru spargerea acelui perete, iar barul, amenajat cu un pult, să comunice direct cu sala de mese. De asemenea, deasupra barului, a ușilor și a geamului se pot face bolți ornate din ghips, iar pilonii de susținere pot fi îmbrăcați în cărămidă sau lemn în totalitate sau doar până la jumătate. În interior geamul poate să aibă pervaz din lemn sculptat care să fie împodobit cu ghivece de flori.
Tavanul trebuie să fie alb și să aibă aplicate bârne din rigips vopsite în maro închis. Pentru pereți se poate alege folosirea unui tapet ce imită cărămida sau pietre de râu, dar se poate opta doar pentru zugrăvirea lor într-o culoare deschisă, de exemplu galben pal sau bej, pentru a spori gradul de luminozitate a sălii. Pentru pardoseală se poate folosi gresie având culoarea din aceeași paletă coloristică a pereților sau se poate folosi parchet din lemn de culoare maro închis, în concordanță cu culoarea tâmplăriei ușilor și a geamului. Ușile de la băi și cea care comunică cu bucătăria trebuie să fie din lemn sau imitație de lemn de culoare maro închis. În amenajarea spațiului interior trebuie să se țină seama și de sistemele de ventilație și încălzire a sălii de mese, necesare să asigure confortul clienților. Pentru a nu aduce atingere conceptului de rustic la folosirea acestora, trebuie găsite soluții de mascare a componentelor din sistemul de ventilație și încălzire. Aceasta se poate realiza cu ajutorul unor nișe din lemn sau rigips.
Mobilierul sălii de mese trebuie să fie specific stilului rustic. Mesele și scaunele ar putea să fie din lemn masiv de culoare maro închis, sculptate cu motive specifice stilului tradițional românesc. Pentru confortul clienților este bine să se aleagă scaune tapițate, dar să nu fie complet îmbrăcate în piele. Pultul și rafturile barului trebuie să fie și ele din lemn masiv, sculptat, având aceeași culoare ca și restul mobilierului. Lângă bar se poate amplasa un suport din lemn pentru sticlele cu vin sau un suport pentru butoiașe cu bere. Corpurile de iluminat trebuie să aparțină stilului rustic. Lustrele în formă de roată de car care sunt acuma în restaurantul Gourmet sunt perfecte, dar pe pereți pot fi folosite aplici de iluminat având forme de opaiț.
Pentru decorarea sălii de mese ar fi bine să se folosească doar obiecte decorative specifice stilului rustic. Dar, în primul rând, trebuie să se renunțe la acele trofee de vânătoare ce nu își au locul într-un restaurant citadin, chiar dacă acesta este de profil rustic. Alegerea obiectelor decorative trebuie făcută cu grijă, fiindcă nu trebuie aglomerat spațiul sălii de mese cu acestea. Se pot folosi la decorarea pereților obiecte de ceramică pictate manual sau obiecte de artizanat din lemn, precum și ștergare tipice românești lucrate de mână. Pentru umplerea colțurilor sălii de mese se pot folosi obiecte decorative din fier forjat sau sculpturi în lemn, renunțându-se astfel la vazele simple din lemn umplute cu stuf. De asemenea pentru decorarea colțurilor mai pot opta pentru folosirea unor suporturi de fier pe care să pună ghivece cu flori de interior.
Vesela folosită trebuie să fie cât mai apropiată de stilul rustic, chiar dacă se dorește folosirea unei vesele din porțelan. În decorarea meselor se pot folosi farfurii de porțelan de culori apropiate stilului rustic de la alb la bej închis, dar care să aibă obligatoriul imprimate motive florale sau orice altceva ce exprimă conceptul de rustic. Paharele, la rândul lor, chiar dacă sunt din sticlă ar fi bine să aibă imprimate modele florale pe ele. Fețele de masă trebuie să aibă culori în concordanță cu vesela folosită și să fie la rândul lor imprimate cu motive florale sau să fie dantelate. De pe mese nu trebuie să lipsească vazele cu flori. Acestea nu e nevoie să fie mari ca să nu ocupe foarte mult spațiu pe masă și pot fi din porțelan sau ceramică pictată manual. Dacă mesele sunt suficient de mari, ele pot fi decorate și cu lumânări decorative puse în suporturi de metal lucrate manual.
În cazul în care administratorul restaurantului Gourmet se decide să relanseze acest restaurant, ar fi necesar ca pe sală să fie angajată cel puțin încă o persoană, astfel încât în restaurant să deservească un barman și cel puțin un ospătar. Vestimentația acestora ar trebui să fie proprie barmanilor și ospătarilor, cămașă albă cu fustă sau pantaloni negrii. Dar având în vedere că stilul restaurantului Gourmet este rustic, ideal ar fi ca vestimentația personalului să fie specifică portului tradițional românesc sau să fie formată din piese vestimentare având culori pastelate, apropiate stilului rustic, combinate cu accesorii specifice conceptului de rustic.
Meniul la restaurantul Gourmet este slab structurat, fiind bazat doar pe meniul zilei servit la prânz. Lipsa clienților a determinat managementul restaurantului Gourmet să se axeze doar pe activitatea de catering. În activitatea economică a oricărui restaurant, meniul constituie un element central, practic nu poți vorbi de existența unui restaurant fără a avea un meniu. Pentru a remedia această problemă, cei care administrează restaurantul Gourmet, trebuie neapărat să gândească un meniu adecvat. Având în vedere că restaurantul Gourmet este un restaurant rustic, meniul său trebuie să se bazeze pe gastronomia tradițională românească. Meniul ar fi indicat să conțină o gamă largă de băuturi și de feluri de mâncare, capabil să satisfacă gusturile și nevoile a cât mai multor clienți. Deci meniul ar trebui elaborat pe baza bucătăriei românești în care să se insereze suficient de multe elemente din bucătăria internațională pentru a-l face cât mai variat. De asemenea, pentru a ajuta clienții să identifice restaurantul Gourmet din mulțimea restaurantelor din oraș, meniul ar fi bine să conțină unul sau mai multe feluri de mâncare proprii restaurantului, realizate pe baza unor rețetele bucătarilor de la restaurantul Gourmet.
Pe lângă ofertele gastronomice, meniul de la restaurantul Gourmet poate conține și o bogată ofertă de băuturii. Dacă ar avea un barman bun, meniul, pe lângă băuturile obișnuite alcoolice și non alcoolice, ar putea avea și o gamă inedită de cocktailuri menite să surprindă clienții care vin în restaurant.
În prezent, pentru divertismentul clienților, restaurantul Gourmet nu se bazează decât pe un televizor. Probabil, că datorită situației financiare în care se află restaurantul, nu-și permit să contracteze nici o formație de muzică care să presteze măcar la sfârșit de săptămână. Odată cu relansarea restaurantului Gourmet cei care se ocupă cu administrarea acestuia ar putea să rezolve și această problemă privind divertismentul clienților. Pentru început pot să-și monteze în restaurant un sistem de sunet pentru a asigura difuzarea măcar a unei muzici ambientale. Asigurarea unui fundal muzical în sala de mese ar spori eficiența restaurantului Gourmet. Pe viitor, dacă lucrurile se îmbunătățesc, ar putea să invite diverse formații de muzică populară să susțină recitaluri în restaurant.
B. Comunicarea verbală la restaurantul Gourmet
Comunicarea verbală, în cazul restaurantului Gourmet, unde managerul firmei nu s-a arătat interesat de implementarea unor strategii de comunicare, prezintă serioase lacune. Acestea sunt mai evidente în cazul comunicării verbale interne, la nivel de organizație.
Comunicarea verbală internă dintre administrația restaurantului Gourmet și angajați este greoaie datorită faptului că administratorul restaurantului nu a reușit să realizeze o conexiune cu angajații săi. Depășirea acestei situați se poate realiza printr-o corectă informare a angajaților privind situația economico-financiară în care se găsește acum restaurantul Gourmet. Totodată managerul trebuie să vină cu o soluție de redresare viabilă pe care să o comunice subordonaților. Rezolvarea problemelor cu care se confruntă restaurantul Gourmet nu se poate realiza decât de către o echipă închegată care să acționeze în mod unitar pentru aplicarea planului de redresare. Rolul managerului este nu doar să aducă la cunoștință angajaților proiectele de viitor, ci el ar trebui să încerce să-i motiveze. Această motivare nu trebuie să fie neapărat de ordin pecuniar, administratul trebuie să fi deschis oricărei propuneri sau doleanțe care vine dinspre personal.
Toate acestea dacă ar fi realizate, angajații restaurantului Gourmet ar fi mai implicați și interesați de buna funcționare a restaurantului. De asemenea, tot managerul ar trebui să le explice importanța promovării în buna funcționare a restaurantului. El este cel care trebuie să le ofere imboldul de a ieși din plafonarea în care se găsesc în acest moment. Nu pot să neg profesionismul angajaților de la restaurantul Gourmet în ceea ce privește atitudinea lor față de clienți, dar apatia și dezinteresul care domină în rândul angajaților de la restaurantul Gourmet este transmis involuntar și clienților restaurantului.
Dacă comunicare verbală internă ar fi optimizată, comunicare verbală externă cu clienții ar avea accente mai optimiste, mai atractive. Un angajat cooptat la realizarea unui obiectiv este mai implicat în activitatea pe care trebuie să o presteze. Administratorul împreună cu angajații pot identifica segmentul de clienți țintă pe care să se bazeze într-o eventuală relansare a restaurantului Gourmet. Apoi angajații prin intermediul comunicării verbale externe optime pot fideliza acest segment de clienți. De asemăna angajații pot fi motivați să participe permanent la procesul de comunicare a restaurantului Gourmet, deoarece ei sunt primii care pot să afle ce așteptări au clienții de la acest restaurant, așteptări pe care apoi să poată să le comunice fără reținere administratorului.
C. Comunicarea scrisă la restaurantul Gourmet
Crearea unui meniu propriu pentru clienții care vin în restaurantul Gourmet este un factor important și necesar de comunicare scrisă. Meniul trebuie să fie nu doar variat, dar și bine structurat pe secțiuni. Astfel, trebuie să conțină o secțiune de aperitive, una de supe și ciorbe, o secțiune dedicată felului doi, una pentru salate și una pentru desert. În toate acestea trebuie să predomine feluri de mâncare din gastronomia tradițională românească, fără însă a lipsi și unele rețete din bucătăria internațională, de asemenea pot să includă în meniu o secțiune pentru pizza. Este obligatoriu ca în meniu să apară ingredientele și gramajul acestora și bineînțeles prețul fiecărei porții.
După același model se poate concepe meniul pentru băuturi cu secțiuni pentru vin, bere, lichioruri, cognac, votcă, cocktailuri sucuri, apă îmbuteliată și cafea. Nici aici nu poate lipsi ingredientele și gramajele în cazul cocktailurilor, precum și prețurile de vânzare aferente fiecărei băuturi.
Meniul trebuie să fie tipărit în cât mai multe exemplare ca să poată acoperi cel puțin numărul de locuri din sala de mese de la parterul restaurantului. Tipărirea listelor de meniuri se poate face pe hârtie folosită la tiparul digital de calitate, preferabil lucioasă de culoare crem. La tipărirea meniului nu trebuie omisă folosirea unei grafici specifice stilului rustic. Mapele meniului pot fi din piele sau înlocuitor de piele de culoare maro închis ca și mobilierul.
Cei de la restaurantul Gourmet pe lângă acest meniu standard pot să-și realizeze meniuri speciale de Paști, Crăciun sau Revelion. De asemenea, pentru început, nu ar trebui să renunțe imediat la meniul zilei.
Restaurantul Gourmet nu are nici o formă de comunicare scrisă on-line. Lipsa unei comunicări on-line este o gravă greșeală a restaurantului Gourmet deoarece mediul on-line oferă posibilitatea realizării unor forme de comunicare ce implică costuri minime, unele fiind chiar gratis. Chiar de acum ar putea să exploateze această oportunitate, dar mai ales după ce va fi relansat.
Restaurantul Gourmet poate să-și realizeze conturi de socializare on-line unde să posteze poziția locației, orarul de funcționare, numere de telefon, fotografi cu exteriorul și interiorul restaurantului sau platouri mâncare. Tot aici pot să-și publice meniul, ofertele din meniu și evenimentele organizate.
Tot mai multe unități economice din industria ospitalieră au propriile site-uri de prezentare. Managementul restaurantului Gourmet ar trebui să se preocupe de realizarea unui astfel de site și pentru acest restaurantul. Pagina ar trebui să aibă o grafică atractivă și să conțină fotografii cu restaurantul Gourmet, precum și mesaje promoționale care să atragă atenția vizitatorilor și să le incite curiozitatea. Site-ul trebuie să aibă inclus un blog propriu prin intermediul căruia să realizeze o comunicare directă cu clienții. Cei de la restaurantul Gourmet nu trebuie să se limiteze doar la crearea acestor medii de comunicare, ci și să le folosească permanent într-un proces de comunicare interactivă cu clienții. Dacă doresc pot să-și includă restaurantul în portalurile de profil din mediul virtual pentru a-și face mai cunoscută prezența. De asemenea pot să-și posteze mesaje promoționale pe alte site-uri. Cu cât ar fi mai activi în mediul on-line, cu atât s-ar face mai cunoscuți, aceasta fiind o strategie importantă de comunicare.
Administratorul restaurantului Gourmet trebuie de pe acum să fi preocupați de realizarea și distribuția unor pliante sau broșuri de prezentare. Imediat după eventuala renovare a restaurantului această metodă de comunicare ar avea un impact serios asupra clienților. În momentul de față restaurantul afișează două bannere de prezentare pe fațada localului, dar această metodă poate fi folosită și în afișare altor bannere în diferite zone ale orașului sau chiar în afara orașului fiindcă doresc să facă catering în tot județul. Deoarece prestează această activitate de catering ar fi necesar și util în procesul de comunicare scrisă a restaurantului să-și inscripționeze mașinile de distribuție cu logo-ul și sloganul restaurantului, adresa restaurantului și numerele de telefon.
D. Comunicarea promoțională la restaurantul Gourmet
Toate aceste forme de comunicare ar avea o eficiență minimă dacă nu ar fi susținute de un mix promoțional. Având în vedere situația financiară a restaurantului Gourmet, strategiile mix-ului promoțional trebuie alese cu grijă, gradual din punct de vedere a costurilor și a duratei de impact. Chiar dacă la început se optează pentru metode de promovare ce necesită costuri reduse și cu impact imediat, nu trebuie ignorate în viitor și cele cu costuri mai ridicate sau cu impact mai întârziat.
Primordial în elaborarea unor strategii de comunicare promoțională în cazul restaurantului Gourmet ar trebui să fie îmbunătățirea imaginii restaurantului, deoarece aceasta s-a deteriorat serios în timp. Din cauza aceasta am insistat mult pe necesitatea unei renovări imediate. Este greu să îmbunătățești imaginea acestui restaurant în situația actuală. Dar odată finalizat procesul de renovare și redecorare, promovarea imaginii restaurantului ar constitui prima etapă în orice strategie de comunicare promoțională aleasă de către managementul restaurantului.
Noua imagine a restaurantului Gourmet poate fi promovată prin mai multe metode, dintre care ar putea fi comunicarea publicitară în media, promovarea imaginii on-line, prin pliante de prezentare distribuite în oraș, afișarea de bannere, etc. Faptul că fac catering ar putea fi util în procesul de comunicare promoțională a imaginii restaurantului, deoarece o dată cu distribuția comenzilor pot să distribuie pliante de prezentare sau obiecte de uz personal (pixuri, brichete, agende, baloane, etc.) inscripționate cu logo-ul restaurantului Gourmet. Aceste obiecte inscripționate cu sigla restaurantului pot fi distribuite și înainte de relansare, direct pe stradă sau imediat după redeschiderea localului, direct în restaurant. De asemenea, pot să-și comande suporturi de pahare sau scrumiere inscripționate cu sigla restaurantului. Aceasta poate să fie imprimată și pe șervețelele de masă sau prosoapele de la băi și nu trebuie să lipsească din vestimentația personalului.
Un exercițiu bun de comunicare promoțională a imaginii restaurantului Gourmet îl constituie apariția unor recenzii despre restaurant în presa locală sau pe blogurile de specialitate. Acest exercițiu de imagine poate fi repetat periodic deoarece aceste recenzii sunt capabile să aducă mereu în fața opiniei publice restaurantul Gourmet.
Pe lângă bugetul destinat renovării, trebuie să-și rezerve un buget consistent pentru publicitate și reclamă, deoarece din momentul redeschiderii ar trebui să deruleze o campanie puternică media pe parcursul a cel puțin câteva luni. Restaurantul Gourmet ar trebui să apară în toate mediile de presă locală și regională, dacă își permit. Mesajul trebuie să fie definitoriu și incitant, de exemplu: „ Redescoperirea falei bănățene – Restaurantul Gourmet”, însoțit de adresa locației, numerele de telefon și orarul de funcționare.
Din planul de comunicare promoțională a restaurantului nu trebuie să lipsească promoțiile de vânzări. Acestea promoții pot fi făcute încă de la început. Momentul redeschiderii restaurantului Gourmet poate constitui o promoție de vânzare pentru a-și face bine cunoscut meniul. Ele pot fi făcute prin preț, adică în săptămâna relansării pot avea disconturi la întreg meniul sau doar rețetele casei. Pot opta și pentru comunicarea promoțională a vânzării prin produs, prin oferirea unei porții gratis sau unei băuturi gratis la un anumit număr de porții comandat.
Această tehnică de comunicare poate fi aplicată și după relansare prin oferirea de vouchere clienților fideli cu ocazia unor evenimente organizate în restaurant. Pe parcursul primului an pot să ofere meniuri promoționale de Paști, Crăciun și Revelion. Pentru a reintra în circuitul localurilor preferate pentru organizarea unor evenimente personale ca nunți, botezuri, onomastici, etc. ar trebui să oferteze meniuri promoționale create special pentru astfel de evenimente.
Activitate de catering poate fi folosită și în comunicarea vânzării prin a le oferiri clienților de la catering vouchere sau bonuri de masă utilizabile în restaurantul Gourmet. Pentru mărirea numărului de clienți atrași în restaurant se poate oferi un discount clienților fideli care invită o altă persoană să mănânce în restaurant. De asemenea clienților fidelizați li se pot oferi bonusuri periodice.
Dacă ar avea conturi de socializare active ar putea să fie în permanență în contact direct cu clienții săi. Suportul virtual i-ar ajuta să își informeze prompt clienții despre ofertele din meniu sau despre evenimentele pe care le organizează. Prin trimiterea de mesaje personalizate își pot câștiga încrederea a tot mai multor clienți. Conținutul mesajului trebuie să fie concis și să nu fie lipsit de adevăr. Atragerea clienților în restaurant cu o ofertă inexistentă ar constitui o gravă eroare de marketing. Decât să-i trimiți unui client un mesaj ce denaturează realitatea mai bine îi trimiți un mesaj ce conține un salut călduros, care sigur v-a avea un efect pozitiv.
Restaurantul Gourmet are nevoie urgentă de un departament sau măcar de o singură persoană specializată în relații publice. Aceasta este un prim pas în comunicare promoțională, chiar înainte de a începe o renovare radicală a restaurantului. Munca în relații publice nu presupune doar a răspunde la telefon pentru a face rezervări pentru nunți și botezuri sau pentru o masă la cină. Relațiile publice este laboratorul unde sunt elaborate strategiile de comunicare. Deci la restaurantul Gourmet este nevoie urgentă de cineva care să-i ajute să identifice și să fidelizeze segmentul de clienți țintă și apoi să evalueze celelalte categorii de clienți. În departamentul de relații publice se decide ce plan de comunicare se aplică, se evaluează permanent punctele forte și punctele slabe ale restaurantului pentru a se ști exact care sunt metodele propice de comunicare. Departamentul de relații publice trebuie să fie mereu preocupat de imaginea restaurantului care trebuie mereu îmbunătățită și adusă în atenția clienților actuali sau posibili.
Un alt rol al acestui departament îl constituie clientul în sine. Trebuie cunoscut permanent ce așteptări și doleanțe au clienții când pășesc în restaurant. Aici trebuie să se știe cât mai precis de ce ar veni cineva în acest restaurant, de ce s-ar întoarce aici sau de ce nu ar mai veni. Toate aceste informații se pot culege în uram unor sondaje serioase făcute clienților atât în restaurant cât și în afara lui. Având ca bază aceste informații se pot elabora strategiile de comunicare promoțională, care trebuie să aibă un statut permanent. Tot de departamentul de relații publice ar trebui să se preocupe de participarea restaurantului Gourmet cât mai des posibil la târguri și expoziții de profil din industria ospitalieră pentru a-și prezenta imaginea dincolo de granițele județului. Schimbul de experiență, precum și beneficiile de pe urma câștigării a unor noi clienți își justifică investiția pe care restaurantul v-a fi nevoit să o facă dacă optează și pentru această formă de comunicare.
De asemenea, nu ar trebui să ezite a face sponsorizări atât în oraș cât și în afara lui, deoarece își va câștiga un plus de imagine. Restaurantul Gourmet ar putea deveni promotorul al obiceiurilor și al tradițiilor bănățenești, în acest sens pot să fie sponsor a unor evenimente culturale de profil. Pentru că dispun de o sală mare la etaj, pot organiza acolo periodic mini expoziții a unor artiști artizani sau expoziții de prezentare produselor culinare tradiționale bănățenești.
În principiu, activitatea în procesul de comunicare promoțională este intensă și costisitoare, iar roadele se observă în timp, de aceea aceasta nu a constituit o prioritate pentru restaurantele Casa Bănățeană și Gourmet. Faptul că au clienți în momentul de față, cum este cazul restaurantului Casa Bănățeană sau că nu au, ca în cazul restaurantului Gourmet, constituie două motive, adevărat diametral opuse, care determină pe administratori acestor restaurante să nu fie preocupați de nici o strategie de comunicare.
Criza economică globală, dar și lipsa unor strategii permanente de comunicare, au blocat aceste restaurante într-o situație ingrată. Din acest cerc vicios, nu ai bani nu faci comunicare promoțională-nu faci comunicare nu ai clienți-nu ai clienți nu ai bani, le v-a fi foarte greu să iasă doar prin eforturi proprii. De aceea, aș sugera ca măcar la nivel local să se înființeze o asociație a operatorilor în industria ospitalieră care împreună să elaboreze și să susțină un plan extins de comunicare promoțională a acestei zone turistice și a unităților economice din industria ospitalieră din zonă, diminuându-și astfel cheltuielile proprii alocate pentru elaborarea strategiilor de comunicare. Printr-o strategie de comunicare intensă, permanentă și extinsă se vor putea baza nu doar pe clienții locali, ci și pe un segment important de clienți naționali sau de peste hotare.
Concluzii finale
Activitățile economice în ospitalitate au cunoscut până în prezent o evoluție ascendentă. Ospitalitatea, în principiu, este o componentă importantă în cadrul relațiilor interumane, având două conotații: acea de ospitalitate benevolă, solidară cu nevoile celor din jurul nostru și o conotație economică dată de comercializarea serviciilor de găzduire și alimentație publică. În ambele cazuri, condiția fundamentală a bunei funcționalități a ospitalității o reprezintă comunicarea. Procesul de comunicare sub toate formele sale este practic „materia primă subtilă” a industrie ospitaliere.
Pe plan global dezvoltarea industrie ospitalității s-a făcut în corelație cu intensificarea activităților turistice. Această evoluție pozitivă implică în mod automat existența unei piețe globale de servicii ospitaliere puternic concurențială. Din această cauză unitățile economice implicate în activități ospitaliere sunt nevoite să creeze și să aplice permanent strategi de comunicare pentru a se putea integra și evolua pe acest segment de piață.
Elaborarea unui plan de comunicare implică un volum impresionant de resurse financiare, umane și tehnologice, iar efectele economice au nevoie de timp pentru a se face simțite. De asemenea, unii dintre antreprenorii în ospitalitate nu sunt suficient de bine informați în ceea ce privește importanța comunicării promoționale pentru afacerea lor. Aceste motive îi determină pe unii dintre ei să evite să facă investiții în acest domeniu, fixându-și alte priorități ce implică un rezultat satisfăcător imediat. Efectele negative a acestor abordări greșite se observă în timp prin reducerea numărului de clienți și implicit printr-un declin economic.
Pentru ca strategiile de comunicare a organizaților economice din această industrie să aibă efect maxim, ele ar trebui susținute și de programe naționale sau locale de dezvoltare durabilă a zonelor cu potențial turistic.
Bibliografie
Bretcu A., 2013, „Marketing strategic”, Ed. Eftimie Murgu, Reșița;
Bretcu A., 2013, „Marketing social și ecomarketingul”, note de curs, Reșița;
Cândea R., 1997, „Comunicarea manageriala”, Ed. Economică, București;
Ciorănescu Al., 2013, „Dicționarul etimologic al limbii române”, Ed. Saeculum I.O.;
Costencu M., 2013, „Comunicare promoțională și marketing direct”, note de curs, Reșița;
Cristescu I., 1996, „Economia serviciilor”. Ed. Eftimie Murgu, Reșița;
Cristescu I., 2011, „Economia firmei de servicii”, note de curs, Reșița;
Dobrescu C., „Comunicare in afaceri. Teorie si practica”, Ed. Eftimie Murgu,Reșița, 2008;
Dobrescu C., 2010, „Comunicare in afaceri.”, note de curs, Reșița;
Dobrescu C., 2013, „Tehnici de comunicare si negociere in industria ospitalității”, note de curs, Reșița;
Ilie S.C., 2007, „Mediul concurențial”, Ed. Oscar Print, București;
Kotler Ph., 2008, „Managementul marketingului”, Ed. Teora, București;
Manciu V., 2011, „Agroturism”, note de curs, Reșița;
Panea N., 2005 „Folclor literar românesc: pâinea, vinul și sarea : ospitalitate și moarte”, Ed. „Scrisul românesc”, Craiova;
Pantea I., 2006, „Contabilitate financiara romaneasca”, Ed. Intelcredo, Deva;
Pănișoara O., 2008, „Comunicarea eficientă ”, Ed. POLIROM, Iași;
Păuș V. A., 2006, ”Comunicare si resurse umane”, Ed. Polirom, Iași;
Prutianu, Ș., 2000, „Manual de comunicare și negociere în afaceri”, Ed. Polirom Iași;
****Academia Română, Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”, 1998, Dicționarul explicativ al limbii române, Ed. Univers Enciclopedic, București
***http://aplicatiiistorie.ro, 2009, „Cavalerii ospitalieri”, accesat 27.03.2014
Bibliografie
Bretcu A., 2013, „Marketing strategic”, Ed. Eftimie Murgu, Reșița;
Bretcu A., 2013, „Marketing social și ecomarketingul”, note de curs, Reșița;
Cândea R., 1997, „Comunicarea manageriala”, Ed. Economică, București;
Ciorănescu Al., 2013, „Dicționarul etimologic al limbii române”, Ed. Saeculum I.O.;
Costencu M., 2013, „Comunicare promoțională și marketing direct”, note de curs, Reșița;
Cristescu I., 1996, „Economia serviciilor”. Ed. Eftimie Murgu, Reșița;
Cristescu I., 2011, „Economia firmei de servicii”, note de curs, Reșița;
Dobrescu C., „Comunicare in afaceri. Teorie si practica”, Ed. Eftimie Murgu,Reșița, 2008;
Dobrescu C., 2010, „Comunicare in afaceri.”, note de curs, Reșița;
Dobrescu C., 2013, „Tehnici de comunicare si negociere in industria ospitalității”, note de curs, Reșița;
Ilie S.C., 2007, „Mediul concurențial”, Ed. Oscar Print, București;
Kotler Ph., 2008, „Managementul marketingului”, Ed. Teora, București;
Manciu V., 2011, „Agroturism”, note de curs, Reșița;
Panea N., 2005 „Folclor literar românesc: pâinea, vinul și sarea : ospitalitate și moarte”, Ed. „Scrisul românesc”, Craiova;
Pantea I., 2006, „Contabilitate financiara romaneasca”, Ed. Intelcredo, Deva;
Pănișoara O., 2008, „Comunicarea eficientă ”, Ed. POLIROM, Iași;
Păuș V. A., 2006, ”Comunicare si resurse umane”, Ed. Polirom, Iași;
Prutianu, Ș., 2000, „Manual de comunicare și negociere în afaceri”, Ed. Polirom Iași;
****Academia Română, Institutul de Lingvistică „Iorgu Iordan”, 1998, Dicționarul explicativ al limbii române, Ed. Univers Enciclopedic, București
***http://aplicatiiistorie.ro, 2009, „Cavalerii ospitalieri”, accesat 27.03.2014
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Strategii de Comunicare In Industria Ospitalitatii (ID: 108136)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.