Strategii de Comunicare In Afacerile Internationale. Comunicarea Externa
INTRODUCERE
Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenței umane încă din antichitate.
Deși termenul „comunicare” este de origine latină, primele preocupări, cu deosebire practice pentru comunicare, le-au avut grecii. Pentru aceștia, arta cuvântului, măiestria de a-și construi discursul și de a-l exprima în agora era o condiție indispensabilă statutului de cetățean. Elemente concrete de teorie a comunicării apar însă prima dată în lucrarea lui Corax din Siracuza, Arta retoricii în secolul VI î.Ch. Platon și Aristotel au continuat aceste preocupări, instituționalizând comunicarea ca disciplină de studiu, alături de filozofie sau matematică, în Lyceum și Academia greacă.
Romanii, au preluat de la greci aceste preocupări pe care le-au dezvoltat în jurul anului 100 î.Hr. creând astfel primul model al sistemului de comunicare. Evul Mediu, odată cu dezvoltarea bisericii și a creșterii rolului său în viața oamenilor, odată cu dezvoltarea drumurilor comerciale și cu cristalizarea primelor formațiuni statale, a conferit de asemenea noi dimensiuni comunicării.
Epoca modernă a reprezentat explozia dezvoltării comunicării sub toate aspectele ei. Progresul tehnico-științific a favorizat apariția telefonului, a trenului, a automobilului, intensificând comunicarea nu atât între indivizi cât mai cu seamă între comunități; de asemenea, a determinat creerea de noi sisteme și modalități de comunicare.
Comunicarea este o activitate complexă care implică stăpânirea „artei conversației”, capacitatea de a negocia și de a convinge, de a-i învăța pe alții. Pentru a obține rezultate bune în oricare din aceste activități, este esențial să înțelegi ce înseamnă comunicarea și să-ți dezvolți acele calități absolut necesare unei bune și eficiente comunicări.
De multe ori se dovedește că este mai important modul cum comunici decât ce comunici, fie că îți exprimi dorința de a primi ceva, fie că îți manifești dezaprobarea față de ceva anume. Pentru a comunica eficient trebuie ca mesajul tău să fie interpretat corect de către persoana căreia îi este destinat.
Comunicarea face lucrurile să meargă. Activitățile manageriale implică în mod obișnuit fie solicitarea sau furnizarea de informații, fie influențarea celor din jur pentru ca aceștia să înțeleagă ce se așteaptă de la ei.
Comunicarea în afaceri, ca specializare universitară, este o invenție a ultimei perioade a secolului XX. Cu toate acestea comunicarea în afaceri este una dintre activitățile de bază, care are cele mai mari influențe asupra agenților economici, grupurilor, comunităților sau mediilor.
Această lucrare analizează natura și principalele particularități ale comunicării și încearcă să prezinte care sunt cele mai importante modalități de transmitere a mesajelor astfel încât cei care le recepționează să înțeleagă sensul exact al acestora.
Capitolele sunt consacrate unor teme de mare interes pentru afacerile internaționale.
In primul capitol al lucrării sunt prezentate câteva noțiuni fundamentale ale comunicării și sunt evidențiate principalele canale de comunicare pe care trebuie să le avem în vedere în realizarea unui sistem de comunicare eficient.
Al doilea capitol este dedicat strategiilor de comunicare care pot fi abordate în afacerile internaționale. Se analizează distinct tipurile de strategii de comunicare: narativă, implicativă, decizională.
În al treilea capitol al lucrării este prezentat rolul și dimensiunea comunicării externe în afacerile internaționale. Se au în vedere în mod deosebit aspectele care definesc formele de comunicare externă.
Capitolul patru este consacrat complexității problemei comunicării internaționale și interculturale; surprinderii comportamentelor și obiceiurilor unor diferite culturi, relevante pentru comunicarea în afacerile internaționale.
Un loc aparte a fost acordat studiului de caz realizat pe baza documentară a lucrării și a cunoștințelor dobândite în cadrul firmei de comerț exterior, în care îmi desfășor activitatea de peste 9 ani, „S.C. VALPROD IMPEX S.R.L”.
Baza documentară a lucrării este vastă, cuprinzând cărți de referință din literatura de specialitate română și străină.
Bibliografia are rolul nu numai de a indica sursa folosită la redactarea lucrării ci și de a invita cititorul să contribuie la îmbunătățirea acestei lucrări.
CAPITOLUL 1
COMUNICAREA – INSTRUMENT DE LUCRU
ÎN AFACERI
« Afacerile se bazează pe relații. Relațiile se bazează pe comunicare. Comunicarea se bazează pe dialog. Acest dialog impune ca un mesaj să fie transmis și recepționat atât verbal, cât și vizual. Dacă sunteți responsabil de marca unei companii sau de marketing și comunicare, atunci trebuie să vă însușiți posibilitățile și instrumentele ce vă vor ajuta să vă direcționați compania spre succes ».
Wesley A.Ford,
Co-fondotor al Immediat Impact Inc.
1.1. Comunicarea – definiții
Toate definițiile date comunicării, indiferent de școlile de gândire cărora le aparțin sau de orientările în care se înscriu, au cel puțin câteva elemente comune: comunicarea este procesul de transmitere de informații, idei, păreri, opinii, fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul ; nici un fel de activitate, nu poate fi concepută în afara procesului de comunicare.
Comunicarea a fost percepută ca element fundamental al existenței umane încă din antichitate. Cuvântul „comunicare“ provine din limba latină; communis înseamnă „a pune de acord”, „a fi în legătură cu” sau „a fi în relație”, deși termenul circula în vocabularul anticilor cu sensul de „a împărtăși ceva celorlalți“.
Definițiile sunt numeroase și diferite. Ne vom opri la două dintre acestea, semnificative pentru ideea generică de afaceri.
„În sensul cel mai general, se vorbește despre comunicare de fiecare dată când un sistem, respectiv o sursă influențează un alt sistem, în speță un destinatar, prin mijlocirea unor semnale alternative care pot fi transmise prin canalul care le leagă.“
„Cuvântul comunicare are un sens foarte larg, el cuprinde toate procedeele prin care un spirit poate afecta un alt spirit. Evident, acesta include nu numai limbajul scris sau vorbit, ci și muzica, artele vizuale, teatrul, baletul și, în fapt, toate comportamentele umane.“ (Shannon și Weaver).
În momentul când un cuvânt este la modă, cum este cazul cuvântului „comunicare”, când activitățile sau evenimentele pe care le reprezintă se multiplică, sensul său tinde să se lărgească datorită chiar interesului de care se bucură. Astfel, o dată cu diversificarea comunicării, șefii de întreprinderi, oamenii politici, artiștii cunoscuți și, în general orice persoană a cărei carieră depinde într-o măsură mai mică sau mai mare de opinia pe care publicul și-o face despre ea apelează la serviciile specialiștilor numiți consilieri în domeniul comunicării. Astfel, reprezentarea pe care ne-o facem despre persoana în cauză trebuie să fie puternică și în același timp favorabilă; în caz contrar, vom spune că persoana respectivă „nu reușește să comunice” Imaginea sa nu este cea pe care o dorește să o ofere, ci ea va trebui tot timpul consolidată astfel încât să fie pozitivă. Acest lucru depinde de foarte mulți factori cum ar fi : îmbrăcămintea, aspectul fizic, timbrul vocii, elemente care adesea nu au nimic de-a face cu personalitatea reală a persoanei respective.
Comunicarea deține ponderea cea mai ridicată în cadrul activităților pe care le desfășoară în mod curent un individ. În fiecare zi suntem judecați de către cei din jurul nostru deupă modul cum comunicăm sau după modul în care dorim să ne facem înțeleși. Pentru a comunica folosim limbaje, semne și simboluri care sunt determinate de către fiecare cultură. Același cuvânt poate avea mai multe înțelesuri, același gest poate avea mai multe semnificații.
1.2. Particularități ale comunicării
Comunicarea reprezintă un proces complex a cărui analiză necesită luarea în considerare a mai multor particularități, cum ar fi:
comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalți, în mediul în care evoluează;
în procesul de comunicare, prin conținutul mesajului se urmărește transmiterea anumitor semnificații și realizarea anumitor scopuri;
orice proces de comunicare are triplă dimensiune: comunicarea exteriorizată (acțiunile verbale și nonverbale observabile de către interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înțelege dincolo de cuvinte) și intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său interior, la nivelul sinelui);
orice proces de comunicare se desfășoară intr-un context și anume într-un anumit spațiu de afaceri, social, cultural, fizic sau temporal ;
procesul de comunicare are un caracter dinamic deoarece comunicarea o dată ce a fost inițiată, are o anumită evoluție, se schimbă și schimbă și persoanele implicate în proces;
procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că o dată transmis mesajul, el nu mai poate fi oprit .
1.3. Modalități și canale de comunicare
Fiecare proces de comunicare are o structură specifică reprezentată de un anumit tip de relație dezvoltată de trinomul emițător-mesaj-receptor.
Relația de comunicare se realizează astfel: emițătorul transmite un mesaj într-un anumit cod (limbaj) către receptor, care va iniția o acțiune de decodare a mesajului ce i-a fost transmis. Acest mesaj este constituit într-un anumit cod care trebuie să fie comun celor doi parteneri aflați în contact.
El trebuie sa fie perceput în ideea în care a fost transmis.
Uneori, când mesajele trec prin mai multe nivele structurale ale organizației au tendința de a se pierde. De exemplu, E.Scannell a stabilit o tabelă care arată în termeni numerici cât din mesajul original se păstrează pe măsură ce traversează ierarhia organizațională :
100% Managementul de top;
66% Vice-președinții;
56% Supervizori generali;
40% Directori de regie;
30% Supraveghetori;
20% Muncitori în producție.
Cel care face comunicare trebuie să anticipeze cum va interpreta mesajul persoana sau persoanele care il primesc și sa-l structureze astfel încât să fie recepționat în forma în care a fost transmis. Dacă o bună recepție ține de eliminarea acelor „zgomote“ care intervin pe traseul dintre emitent și receptor și care țin de canalele de transmisie, buna înțelegere a acestuia ține de codarea de către emitent și, respectiv, decodarea de către receptor a mesajului.
În decursul timpului, numărul și varietatea canalelor de comunicare este foarte mare. Canalele tradiționale încep să-și piardă din importanță, locul lor fiind luat de canale moderne și eficiente. Realizarea unui sistem eficient de comunicare presupune o analiză foarte atentă din partea specialiștilor a tuturor criteriilor, avantajelor și dezavantajelor fiecărei modalități de comunicare precum și a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise.
Urmare unor astfel de analize realizate în cadrul mai multor companii s-au desprins câteva condiții considerate esențiale în realizarea unui sistem de comunicare eficient :
informația trebuie transmisă cu o viteză care să o mențină de actualitate;
informația trebuie să fie accesibilă
trebuie avut în vedere costul transmiterii informațiilor
informația trebuie să fie clara și să fie primită în bune condiții.
Plecând de la condițiile prezentate mai sus, distingem o multitudine de modalități de transmitere a unui mesaj folosind un anumit canal de transmitere. Dale Level și William Galle sintetizează aceste modalități și canale corespunzătoare în tabelul următor :
Oral Scris Nonverbal
Discursuri Scrisori Atingeri
Radio Rapoarte Mimică
Telefon Ziare Zâmbetul
Întâlniri de grup Aviziere Privirea
Televiziune Telexuri Apropriere fizică
Filme Faxuri Postura/poziția
Videoconferințe Poștă electronică
1.3.1.Comunicarea orală
Este prima formă de comunicare umană și probabil cea mai răspândită, Cu toate că este cea mai veche formă donale încep să-și piardă din importanță, locul lor fiind luat de canale moderne și eficiente. Realizarea unui sistem eficient de comunicare presupune o analiză foarte atentă din partea specialiștilor a tuturor criteriilor, avantajelor și dezavantajelor fiecărei modalități de comunicare precum și a tuturor tipurilor de mesaje care pot fi trimise.
Urmare unor astfel de analize realizate în cadrul mai multor companii s-au desprins câteva condiții considerate esențiale în realizarea unui sistem de comunicare eficient :
informația trebuie transmisă cu o viteză care să o mențină de actualitate;
informația trebuie să fie accesibilă
trebuie avut în vedere costul transmiterii informațiilor
informația trebuie să fie clara și să fie primită în bune condiții.
Plecând de la condițiile prezentate mai sus, distingem o multitudine de modalități de transmitere a unui mesaj folosind un anumit canal de transmitere. Dale Level și William Galle sintetizează aceste modalități și canale corespunzătoare în tabelul următor :
Oral Scris Nonverbal
Discursuri Scrisori Atingeri
Radio Rapoarte Mimică
Telefon Ziare Zâmbetul
Întâlniri de grup Aviziere Privirea
Televiziune Telexuri Apropriere fizică
Filme Faxuri Postura/poziția
Videoconferințe Poștă electronică
1.3.1.Comunicarea orală
Este prima formă de comunicare umană și probabil cea mai răspândită, Cu toate că este cea mai veche formă de comunicare, este cea mai eficientă datorită principalului său avantaj, acela al contactului direct și al răspunsului imediat. Problemele se pot clarifica pe loc. In cazul comunicării prin telefon, sau cu ajutorul radioului sau televiziunii, există dezavantajul că lipsește contactul vizual. Un alt dezavantaj este că prin această formă de comunicare discuțiile pot deveni plictisitoare și nu au ca rezultat decât o pierdere de timp.
1.3.2.Comunicarea scrisă
Romanii aveau un dicton : « Verba volant, scripta manent ». Principalul avantaj al acestei forme de comunicare este acela că poate fi arhivată, recitită, se pot face referiri în anumite situații, poate fi folosită în apărare. Astăzi însă, acest avantaj a fost depășit, comunicările orale fiind și ele înregistrate și arhivate. In plus, mai exista dezavantajul de a produce uneori munți de hârtie. Pe de altă parte, lipsa mesajelor nonverbale duce la scăderea expresivității mesajului. Și nu în ultimul rând, comunicarea scrisă nu capătă un răspuns imediat și nu poți fi sigur dacă receptorii au înțeles mesajul. Comunicarea scrisă se recomandă atunci când nu există posibilitatea comunicării orale, când emitentul nu are aptitudinile necesare unei comunicări orale sau când cultura recipienților acceptă mai bine o comunicare scrisă decât una orală.
1.3.3. Comunicarea nonverbală
Considerând elementele cheie ce intervin în comunicare, aceasta poate fi considerată ca un proces de inițiere, transmitere, cu sau fără transformare, recepționare a unui mesaj / enunț la care participă unul sau mai mulți actori, în calitate de emițător – E și receptor — R, ce pot deveni, prin schimbare de roluri, co-emițător și co-receptor.
In cadrul comunicării interumane, indivizii nu conștientizează, în majoritatea situațiilor, complexitatea actului în sine a cărui reușită depinde de capacitatea de codificare a emițătorului-E și de decodificare și descifrare corectă a receptorului-R. Oamenii stabilesc contacte între ei, nu numai prin transmiterea unui mesaj verbal corect, anticipând, că au "accesat" corespunzător canalul comunicării verbale, ci și prin faptul că
l-au "pipăit" (tactil), "văzut" (vizual), "mirosit" (olfactiv), "citit" (intuit), adică l-au "simțit" pe semenul de lângă ei. În concluzie, indivizii interacționează și prin alte canale decât cel sonor, care este cel mai des utilizat. De multe ori, așa cum demonstrează și experimentele clasice realizate de specialiștii în comunicare, utilizarea canalului vizual sau a celui tactil în asociere cu cel verbal are un impact mai mare la nivelul receptorului comparativ cu situațiile în care s-ar utiliza numai canalul sonor. În realitate se constată că, într-un proces de comunicare se transmite un mix de mesaje pe mai multe canale. Este cunoscut faptul că, în mod obișnuit, se reține mai mult dintr-un mesaj (cu până la 60%) dacă este însoțit de imagine retiniană sincronă cu mesajul .
În figură s-a realizat segmentarea canalelor de comunicare având drept criteriu simțurile așa cum sunt percepute prin intermediul analizatorilor anatomici.
Fig.1 Canalele de comunicare tangibile, intangibile și mixte:
SO – sonor; V – vizual; OLF – olfactiv; G – gustativ; T – tactil; I – intuitiv;
EXS – extrasenzorial.
Tonalitatea, frecvența și ritmul vorbirii sunt, de cele mai multe ori, la fel de importante ca și înțelesul însuși al cuvintelor. Albert Mehrabian consideră sensul cuvintelor ca reprezentând 7% din comunicarea interumană, iar tonul 38%. Restul procentelor, de 55%, reprezintă mesajul nonverbal, adică "limbajul trupului". Ray Birdwhistell ajunge la concluzii asemănătoare, iar majoritatea autorilor atribuie mesajului verbal o pondere de cel mult 10% .
Intervenția mesajului paraverbal peste conținutul mesajului oral poate provoca intensificarea, slăbirea, distorsionarea sau anularea semnificației cuvintelor. Folosit cu abilitate, mesajul paraverbal devine un instrument eficace de influențare și control al partenerilor de negocieri. Mesajul paraverbal poate determina obținerea sau pierderea cu ușurință a autorității și controlului în negociere, poate produce aprobarea sau refuzul problemelor aflate în discuție. Mesajul paraverbal încurajează, intimidează, menține presiunea sau cedează controlul.
În procesul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm, în egală măsură, asupra nivelurilor: logic (verbal), paraverbal și nonverbal, în totalitatea lor, așa cum în marketing, analiza, sinteza și decizia sunt globale în cadrul mixului de marketing.
Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, și de fapt nu percepem decât vârful aisbergului (iceberg) într-o conversație în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorințe, așteptări, aspirații (NADA).
Limbajul nonverbal împreună cu cel paraverbal pot sprijini, contrazice sau chiar atenua impactul mesajului verbal la nivelul receptorului. Mesajului nonverbal ar trebui să i se acorde, conștient sau inconștient, atenția cea mai mare din partea receptorului deoarece este cel mai aproape de realitatea emitentului. Justificarea afirmației constă în faptul că mesajul nonverbal, indiferent de situație, are întotdeauna un impact asupra subconștientului. O mare parte din gesturi, mimică, apar involuntar, fără a fi conștientizate, de cele mai multe ori, oferind, astfel, posibilitatea actorilor implicați în comunicare de a decodifica și ceea ce se află dincolo de mesajul verbal și care nu se dorește a fi transmis. Așa se explică cauza pentru care adesea interlocutorul susține că spune adevărul, iar noi "simțim" că minte.
Se spune că există "un al șaselea simț" care recepționează informația neexprimată verbal de emitent. Aproape fiecare individ a trecut măcar o dată în viață printr-o situație în care ceva interior, acel "fler" cum este numit în limbaj curent, l-a făcut să "simtă" că, în situația dată, contextul este favorabil sau nu. Ne-am obișnuit să considerăm că femeile au acest „al șaselea simț", capacitatea lor de a intui fiind mult mai dezvoltată decât la bărbați. O explicație posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta, conștient sau nu, limbajele nonverbale și paraverbale. Una din explicațiile specialiștilor se referă la faptul că simțurile se dezvoltă foarte mult în perioada de creștere a copiilor, în primii ani de viață, atunci când sunt nevoite să înțeleagă sunetele, gesturile, mimica acestora pentru a putea comunica. Abilitatea de a fi empatic cu copiii, de a se "plia" pe sistemul lor de reprezentare, conferă femeilor maleabilitatea necesară adaptării cu ușurință la sistemele de reprezentare ale persoanelor adulte și să acceseze "acel copil" care există ascuns în fiecare individ. Până în prezent, mijloacele tehnice nu permit analiza și cuantificarea acestui ”al șaselea simț”.
Legea compensării universale, atât de dezvoltată de către "mama natură" ne arată că aceasta din urmă oferă un "dar genetic" unor indivizi orbi care au devenit pictori recunoscuți sau unor oameni surzi ce au fost compozitori consacrați ș.a.m.d. Altfel spus, absența unuia din simțurile comune (văz, auz, gust etc.) permite dezvoltarea în exces a altora.
Preferința pentru utilizarea limbajului verbal are la bază ușurința comunicării directe, orale, dar numai după ce acesta a fost bine însușit, adică după ce individul evoluează pe diferite trepte educaționale (absolvirea școlii generale a liceului sau a facultății). Un comportament similar cu o evoluție ascendentă se observă, de exemplu, la utilizatorii de calculatoare. Dacă la început, indivizii "se sperie" să atingă o tastă sau au "rețineri" în a utiliza acest instrument de lucru, necunoscători fiind ai limbajului cod-mașină și al modului de lucru cu calculatorul, se observă că, ulterior, ei devin dependenți de acest canal și instrument facil de comunicare – vezi posta electronica (e-mail sau rețeaua Internet.)
Adesea, în situațiile în care trebuie analizată o problemă importantă se spune că este bine să se apeleze la «comunicarea față în față» și să se evite comunicarea prin telefon.
Explicația este logică și simplă: telefonul blochează comunicarea nonverbală și deformează mesajul paraverbal astfel încât comunicarea devine incompletă și uneori nesigură.
Limbajul corpului influențează impactul comunicării prin expresia feței, mișcarea corpului (gesturi), amplitudinea gesturilor, forma și poziția corpului, tranziția dintre două poziții ale corpului, aspectul general etc. Impactul este maximizat și cu ajutorul comunicării tactile – cum ar fi textura unei stofe, densitatea materialului, frecvența culorii etc., – dar și a celei auditive – foșnetul materialului textil care ne acoperă trupul, siguranța dată de zgomotul produs de un toc de pantof de damă sau bărbătesc sau zgomotul produs de închiderea sau deschiderea unui "diplomat" etc.
Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canalul vizual are în vedere expresia feței, postura, atitudinea etc. Expresia feței include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încrețirea nasului, țuguierea buzelor arcuirea buzelor în sus sau în jos, la stânga sau la dreapta, etc.), zâmbetul (prin diferitele sale aspecte – larg, deschis, sincer, rictus sau rânjet etc., utilizate în funcție de context, spațiu și timp) și privirea (contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia; intensitatea privirii, expresia și direcția ei, poate influența decisiv partenerul de discuție).
În funcție de adevăratele trăiri interne se constată că, adesea, zâmbim sau ne încruntăm involuntar, fixăm privirea celuilalt, roșim, micșorăm sau dilatăm pupilele.
Fața este cea mai expresivă parte a corpului și expresia acesteia constituie un mijloc de comunicare incomensurabil. În mod normal, ochii și partea de jos a feței sunt privite cel mai intens în timpul comunicării. De exemplu, se consideră că într-o conversație cu o femeie, expresia ochilor este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele. Machiajul, de pildă, are, uneori, impact mult mai mare decât mesajul verbal în sine. Aceste artificii pot determina apariția unor contradicții între ceea ce suntem și ceea ce vrem să fim sau să arătam prin machiaj.
Mimica reprezintă acea expresie a feței noastre care comunică mesaje comune sau diferite de la o cultură la alta. Decodificările experimentale ale diferitelor mesaje transmise prin expresia feței, în situații date, au dovedit faptul că, deși se pot identifica expresii considerate standard, ele diferă de la un individ la altul. Astfel, încrețirea frunții poate semnifica mânia, preocupare, frustrare sau avertizarea cu privire la confidențialitatea față de un subiect anume; sprâncenele ridicate cu ochii deschiși – mirare, surpriză; nas încrețit – neplăcere: nările mărite – mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse – nesiguranța, ezitare, ascunderea unor informații,, pregătire pentru răspuns agresiv sa mânie greu reținută etc. Prin controlul conștient al nonverbalului afișat, un foarte bun comunicator poate deveni și un foarte bun manipulator.
Zâmbetul este un gest complex care necesită o interpretare dată într-un context specific. De exemplu, judecătorii, care nu sunt altceva decât escroci sentimentali, sunt foarte buni manipulatori, deci comunicatori remarcabili. Zâmbetul este capabil să transmită o gamă largă de informații despre starea interlocutorului, de la plăcere, bucurie, satisfacție, la promisiune, cinism sau jenă – zâmbetul Giocondei este renumit pentru misterul dar și pentru semnificațiile diferite pe care le transmite. Fiecare privitor este impresionat și decodifică semnificația celebrului zâmbet diferit în funcție de reprezentările pe care le are. Interpretarea sensului zâmbetului variază de la o cultură la alta, fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură cu relațiile interumane din mediul respective.
Privirea reprezintă un proces complex cu o puternică încărcătură emoțională. Modul în care privim și suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie, dar și cu dorințele și așteptările noastre, dorința fiind o manifestare specifică individului în scopul satisfacerii unei nevoi.
Chiar și "a privi" sau "a nu privi" pe cineva are un înțeles. Se consideră că privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența că există pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate înseamnă dorința de a comunica, de exemplu, de a cere "ajutor din priviri". O privire directă poate însemna onestitate și intimitate, dar în anumite situații comunică amenințare. În general, o privire insistentă (de ordinul mai multor secunde, chiar zeci de secunde) și continuă deranjează, putând induce o stare de tensiune celui privit. De exemplu, în situații critice – revoltă populară, lupte de stradă etc.- jurnaliștii sunt instruiți să evite intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului mânios, a luptătorului răzvrătit sau a grevistului care își cere drepturile.
Realizarea contactului intermitent și scurt al privirilor poate indica lipsă de prietenie, nerăbdare sau dorință de comunicare. Mișcarea ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos – tristețe, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoții sau a unei minciuni. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de interes sau răceală. Evitarea privirii în planul orizontal celor doi ochi înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăție, chiar minciună.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situații în care se simt amenințați, respectiv vor căuta privirea în situații favorabile; există chiar expresia „a te agăța" cu privirea, ceea ce poate avea ca înțeles fie "a cere ajutor" în situații defavorabile, fie "a susține" cu privirea, interlocutorul devenind deja "partener".
Un alt tip de privire este ceea ce numim curent "a dezbrăca din priviri"; este acea privire agresivă din punct de vedere sexual, care deranjează profund sau induce o stare plăcută; și într-un caz și în celălalt se induce o stare de tensiune internă asupra celui privit.
Privirea constituie un mod „netactil" de a atinge pe cineva, de a comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. În realitate este vorba de o "comunicare energetică" – lucrarea de față nu își propune, însă, să dezvolte această formă specială de comunicare.
Pupilele dilatate, fără variația în sens descrescător a intensității luminoase din mediu, indică emoții puternice. Pupilele se măresc, în general, atunci când se privește ceva plăcut față de care există o atitudine de sinceritate. Pupilele se micșorează ca manifestare a necesității, neplăcerii, mâniei. Clipirea frecventă denotă anxietate, teama și chiar riscul pierderii controlului într-o negociere, dacă nu are o justificare obiectivă (pătrunderea în ochi a unor impurități care să jeneze)
Postura/poziția comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau vor să îl afișeze, adică dorința dobândirii unui anumit statut social. Postura corpului poate fumiza informații și despre atitudine, emoții, grad de curtoazie, căldură sufletească sau puterea de negociere, inclusiv dispoziția către o comunicare sinceră… deschisă.
De exemplu, în cazul unui schimb de mesaje între două persoane a căror postură este așezat (pe scaun) cea care manifestă tendință de dominare tinde să țină capul înclinat, însuși corpul lăsat ușor pe spate, în timp ce interlocutorul impresionat la nivelul subconștientului, va adopta o atitudine supusă cu capul ușor înclinat în față.
În general, aplecarea corpului în față semnifică interesul față de interlocutor, uneori, însă, neliniște și preocupare. Poziția relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detașare, plictiseală sau autoîncredere excesivă, putere de negociere, dar și apărare față de cei ce consideră că au statut social superior interlocutorului.
Posturile adoptate în cadrul relațiilor interumane se pot clasifica în trei categorii, conform criteriilor de incluziune, orientare a corpului și congruență astfel:
1) de includere /neincludere postură prin care se definește spațiul disponibil activității de comunicare și se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii unui grup pot forma un cerc, pot să se întoarcă / aplece spre centru, să-și întindă un braț sau picior peste intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat. De multe ori, așezarea scaunelor în cerc și ocuparea acestora cu un număr exact de persoane (omul și scaunul) induce primului sau ultimului venit, fie temerea că nu va fi acceptat, fie senzația de excludere din grup, chiar timiditate, reținere în a-și mai căuta un loc. Astfel, în scopul favorizării comunicării, este bine ca o persoană (fie dintre cele incluse în cerc, fie moderatorul de grup) să ajute ultimul sosit să își găsească locul în cadrul grupului,
2) de orientare corporală — se referă la faptul că doi indivizi își pot alege poziția unul față de celălalt: față în față, vis-à-vis. alături (paralel) sau în diagonală. Prima situație, față în față, comunică predispoziția pentru conversație, iar a doua, vis-à-vis, neutralitate. Trebuie avut în vedere faptul că în orice situație, contextul poate influența sau modifica în sens invers semnificațiile celor două situații de mai sus. După Alan Pease, poziția "față în față" a celor două persoane poate fi atât competitivă (de exemplu, într-o relație vânzător-cumpărător), cât și ofensivă (vezi relația șef-subordonat), bariera de siguranță sau de protecție fiind linia imaginară a mijlocului mesei sau a biroului la care stau așezați cei doi. Poziția de așezare de o parte și de alta a colțului mesei/biroului se consideră a fi o poziție favorabilă comunicării, dar care asigură o barieră minimă de protecție prin colțul fizic al mesei. De această barieră de protecție beneficiază amândoi interlocutorii.
3) de congruență/incongruență, postură care comunică intensitatea cu care o persoană este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce, în consecință, la postura de congruență (similară cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanșează o reacție aproape imitativă din partea celui puternic implicat în comunicare. în cazul în care există divergențe de statut, puncte de vedere sau opinii între comunicatori, apar posturile necongruente: persoana nu privește spre interlocutor, nu interacționează sub nici o formă, își alege poziția diferită de ale interlocutorului.
Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canal tactil se manifestă prin frecvența, intensitatea și durata atingerii, prin modul în care se dă mâna, se îmbrățișează, se ia brațul sau se bate pe umăr etc.
De exemplu, atingerile au semnificații diferite pentru diferite culturi. De exemplu, la japonezi înclinarea capului înlocuiește datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoși acest salut se exprimă cu o ușoară lovitura pe umăr. În spațiul islamic, mâna dusă la piept înlocuiește datul mâinii ca salut în cazul în care se dorește a adopta o poziție politicoasă, dar distantă, față de o persoană.
Unii indivizi evită orice atingere. Intensitatea și tipul atingerii depind, în mare măsură, de vârstă, statut, tipul relației dintre indivizi, cultură. Astfel, în cultura latină, atingerea unor părți ale trupului în situații publice este considerată a fi ceva normal, spre deosebire de cultura germană unde astfel de gesturi sunt de neconceput- a se vedea modul de aranjare la o "coadă" în cultura latină comparativ cu cea germană.
Prezența personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, vestimentației, mirosului (parfum sau miros specific trupului), bijuteriilor sau a altor accesorii, date suplimentare despre individ în legătură cu preferințele, atitudinile, gradul de educație etc.
În cultura noastră se disting anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul exterior și personalitate. Se disting trei tipuri de fizic:
1 — ectomorf (fragil, subțire și înalt);
2 — endomorf (gras, rotund, scurt);
3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiționărilor sociale, ne-am obișnuit să asociem anumite trăsături comportamentale fiecăruia dintre cele trei tipuri de fizic menționate. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri, ambițioși, suspicioși, tensionați, nervoși și mai puțin masculini; pe endomorfi îi percepem ca fiind bătrânicioși, demodați, mai puțin rezistenți fizic, vorbăreți, buni la suflet, agreabili, de încredere, prietenoși, dependenți de alții; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpățânați, puternici, aventuroși, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veșnic învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, evidențiază personalitatea individului, este un fel de extensie a eului și, n acest context, comunică informații despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur. Îmbrăcămintea se poate folosi pentru "a juca" un rol, de exemplu, în situațiile de negociere. De foarte multe ori, îmbrăcămintea conferă individului o formă care nu este în concordanță cu fondul acestuia (caracter, nivel educațional etc.), constituind un paravan în spatele căruia se pot ascunde o serie de carențe.
Îmbrăcămintea și accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu, femeile care acced la o funcție managerială înaltă tind să se îmbrace în mod particular (costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbătești (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că purtătorul este un original, răzvrătit social, posibil inițiator de probleme, artist sau jurnalist. Îmbrăcămintea neglijentă este asociată, în general, cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situații de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă și de calitate, dar nu sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important.
Mirosul transmite în mediu mesaje de care indivizii sunt conștienți sau nu. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage atenția într-un mod neadecvat și sugerează fie prostul gust, fie anumite intenții provocatoare.
Obstacolele în comunicarea verbală sunt:
• ambiguitatea mesajului datorită înțelesurilor insuficient exprimate;
• polarizarea – tendința de a privi realitatea în ipostaze contrarii și a o descrie prin cuvinte extreme (alb sau negru, bun sau rău, urât sau frumos, pozitiv sau negativ etc.)
• generalizarea – enunțurile cu caracter general induc o stare de confuzie și ca urmare pot fi deseori generatoare de conflict, mai ales atunci când conțin cuvintele: nicăieri, niciodată, toți, nimeni;
• indiscreția evidentă și repetată (se face referire la convingeri religioase, comportamente sexuale, viață privată etc.);
• logoreea – bombardament verbal fără a ține cont de interesul receptorului;
• egocentrismul – acest comportament induce frustrare și îndepărtează treptat interlocutorii egoiști din comunicare;
• secretomania – are un efect negativ în comunicare și relaționare, deoarece partenerii cărora nu li se fac și confidențe se simt excluși, jigniți, suspectați;
• jargonul – provoacă blocaje în comunicare în situațiile în care auditoriul nu-l înțelege sau nu corespunde statusului ori nivelului de pregătire,;
• abstractizarea – limbajul abstract ridică probleme de interpretare și credibilitate; cu cât nivelul de abstractizare este mai ridicat, cu atât se dezvoltă mai mult incertitudinea.
Capitolul 2
Strategii de comunicare
Analiza situației premergătoare procesului de comunicare pornește de la ideea existenței unei probleme reale sau ipotetice, cu un anumit grad de risc, ceea ce ar presupune identificarea unor soluții eficiente de rezolvare a acesteia.
Termenul de „problemă” trebuie înțeles în sensul larg al cuvântului, adică de „ceva” ce acționează ca un stimul între actorii implicați în procesul comunicării- emițătorul și receptorul (E și R). Sub influența stimulilor din mediu (mediul fiind înțeles ca suma tuturor mediilor de marketing), la nivelul emițătorului apare motivația – deci problema (ce este acum în legătură cu „ceva” și ce aș dori sau ar trebui să fie acel ceva) în funcție de NADA (nevoi, dorințe, așteptări, aspirații) acestuia.
Altfel spus, din punct de vedere al comunicării manageriale, problema reprezintă diferența dintre ceea ce este „ceva” și ceea ce s-ar dori să fie – adică ceea ce trebuie îmbunătățit sau corectat. Prin urmare, apare necesitatea de a transforma intenția vagă în obiectiv precis, răspunzând la următoarele întrebări:
– „de ce ?” dorim ca acel „ceva” să fie altfel decât este în realitatea primară-motivul (cauza);
– „unde” vrem să ajungem în urma comunicării? – obiectivul (efectul);
– „cum?” (căile, mijloacele) – proiectul;
De exemplu, poziția ocupată de către un angajat în schema unei firme este „ceva” existent, un fapt al momentului; aspirația, dorința acestuia de ocupare a unui post de conducere este o problemă a lui, respectiv obiectivul (prin influență ea devine și o problemă a organizației). Cauza pentru care dorește să schimbe situația existentă constituie motivul, în timp ce modalitatea de realizare a obiectivului reprezintă proiectul.
Din această perspectivă, a definirii problemei, se poate spune că instrumentul de rezolvare al acesteia îl reprezintă comunicarea însăși. Comunicarea presupune, în consecință, problema ce necesită rezolvare sau corectare, dar care nu trebuie înțeleasă prin prisma conotației atașate.
Pentru un om de afaceri, de exemplu, problema ar putea fi definită ca fiind acel „orice” care constituie o barieră în drumul său spre succes, identificat din perspectivă proprie cu profitul.
Înainte de a o rezolva, problema trebuie identificată, recunoscută, ca existentă!
Atunci când individul conștientizează că „trebuie făcut ceva”, el recunoaște, de fapt, existența acelui „ceva” ce îl afectează, deci a problemei care, în această situație, devine personală. Din punct de vedere managerial, problema personală devine, prin influență, și organizațională.
De exemplu, trimiterea unui fax, a unui contract important pentru firmă, nu reprezintă o problemă personală; ea devine ca atare în momentul în care șeful o încredințează subiectului / individului în cauză spre rezolvare.
Din momentul identificării problemei, cel mai dificil lucru este acela de a o defini. In acest sens, se pornește de la realitatea că o problemă presupune: cunoașterea condițiilor de timp, spațiu și context existente la momentul respectiv, a cauzelor și efectelor, a obiectivelor finale precum și a căilor prin care se poate ajunge la acestea. Obiectivele finale realizate se transformă în rezultate.
Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activității manageriale îl reprezintă comunicarea managerială.
Din punct de vedere al comunicării în cadrul organizației atât pe verticală (niveluri ierarhice superioare sau inferioare), cât și pe orizontală (același nivel ierarhic), problemele care apar pot fi împărțite astfel:
– probleme legate de activitatea desfășurată în cadrul organizației (sarcinile de serviciu, probleme curente de muncă, situații de criză etc.);
– probleme legate de relațiile interumane (în cadrul organizației pe diferite niveluri ierarhice, în cadrul grupului de lucru, în cadrul relațiilor de parteneriat cu colaboratorii externi organizației etc.)
– probleme legate de relațiile organizației în amonte și aval (clienți, clienții clienților, furnizori, furnizorii furnizorilor, sferele de influență din jurul furnizorilor și clienților etc.)
2.1. Tipuri de strategii de comunicare
Un mesaj depinde nu numai de conținutul acestuia sau de canalul de comunicare, ci și de impactul anticipat la nivelul receptorului. Cu alte cuvinte, pentru o comunicare dată, este esențială declararea obiectivelor, ținta pe care comunicatorul dorește să o atingă. Stabilirea unui obiectiv pentru comunicare determină emițătorul să-și aleagă clar ținta (receptorul căruia îi adresează mesajul), să definească scopul mesajului și să stabilească implicațiile acestuia.
Cu cât obiectivul comunicării este mai clar și mai onest, cu atât credibilitatea comunicatorului este mai mare. În situația în care obiectivele comunicării sunt neclare, receptorului i se induce o stare de confuzie, frustrare, iar în cazuri extreme chiar furie.
Înțelegând importanța stabilirii obiectivelor pentru o comunicare dată, se pot identifica trei obiective specifice majorității comunicărilor de afaceri:
1) de narare
2) de implicare tip vânzare și consultare
3) de decizie.
2.1.1. Strategia de comunicare narativă
Parcurgerea acestui subcapitol ajută la înțelegerea termenului de comunicare narativă precum și la cunoașterea obiectivelor, riscurilor și trăsăturilor acesteia. Subcapitolul este structurat astfel:
Analiza situației
Obiectivele comunicării narative
Riscurile în comunicarea narativă
Trăsăturile (caracteristicile) comunicării narative
Concluzii
Analiza situației
Toate mesajele care au drept scop primar prezentarea de situații sunt considerate comunicări narative. De exemplu, rapoartele scrise sau orale, scrisorile, comunicatele de presă, înștiințările, toate acestea implică un proces de transmitere a informațiilor.
Transmiterea de informații trebuie să țină seama de o serie de factori care au în vedere atât receptorul /destinatarul mesajului, cât și emițătorul, precum și contextul general în care se realizează comunicarea.
De exemplu, într-o organizație, informația poate fi transmisă atât în plan vertical (de la nivelul conducerii către angajați), cât și orizontal (la nivel de conducere sau angajați); în ambele sensuri, transmiterea de informații implică din partea emițătorului cunoașterea prealabilă a nivelului educațional al receptorului, precum și a gradului de informare în legătură cu conținutul mesajului.
Uneori o analiză rapidă a unor comunicate anterioare poate furniza date suficiente cu privire la gradul de informare a receptorului în legătură cu un anumit subiect. În transmiterea de informații, emițătorul trebuie să stabilească și gradul de importanță al acestora pentru receptor.
Experiența arată că, în practica de toate zilele, impactul unui comunicat transmis, de la nivelul managerial către angajați, este maxim dacă acesta corespunde NADEI receptorilor.
Obiectivele comunicării narative
Obiectivul general al comunicării narative este acela de înțelegere a mesajului. Cu alte cuvinte, emițătorul este interesat ca receptorul să înțeleagă comunicarea acestuia.
Obiectivele specifice ale comunicării narative se referă la transmiterea de informații. De exemplu, prezentarea unor noi angajați celor existenți în firmă constituie o comunicare narativă în care, pe de o parte, angajații instituției / firmei înțeleg situația, iar pe de alta li se transmite informația, respectiv lărgirea colectivului lor.
Riscurile în comunicarea narativă
Deoarece în mare măsură comunicarea narativă se realizează scriptic, mesajul este supus anumitor riscuri – de la cele de redactare, până la cele ce țin de conținutul acestuia.
Referindu-ne la conținut, în practica de toate zilele, se constată că rareori se realizează un echilibru între ideile generale și cele specifice.
O comunicare narativă ce conține o proporție prea mare de enunțuri are un caracter mult prea general, fiind considerată adesea „vagă”, „ruptă de realitate”.
Decodificarea unui asemenea tip de comunicare narativă poate fi frustrată din cauza lipsei de argumente sau explicații. Pe de altă parte, o astfel de comunicare narativă poate induce o stare de contradicție la nivelul receptorului îndrumând comunicările ulterioare.
La polul opus comunicărilor narative cu caracter general se află acelea care abundă în detalii și explicații. Decodificarea unei astfel de comunicării de către receptor este tot atât de dificila, ca și în cazul comunicării narative cu caracter prea general datorită imposibilității urmăririi unui fir logic al prezentării informațiilor. Comunicarea narativă, în acest caz, are un aspect dezorganizat și incoerent.
Concluzie: O bună comunicare narativă trebuie să fie astfel structurată încât să existe un echilibru între general și specific.
Trăsăturile comunicării narative
Comunicările narative se caracterizează prin claritate, acuratețe și grija pentru transmiterea întregii cantități de informație necesară.
Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea și conceperea mesajului de asemenea manieră încât să poată fi corect decodificat și înțeles de receptor.
Din punct de vedere al clarității, conceperea mesajului în concordanță cu nivelul de limbaj al receptorului prezintă o importanță deosebită.
Există trei niveluri de bază pentru limbaj:
• limbajul formal sau academic
• limbajul comun sau standard
• limbajul non-standard
Limbajul formal sau academic se utilizează pentru comunicările narative scolastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat și pentru documentele legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizează termeni și expresii uzuale, de fiecare zi, și este specific comunicărilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmează direcțiile academice ale locului în care se realizează comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizează comunicările narative dintre indivizi ce prezintă un anumit grad de intimitate putându-l, astfel, înlocui pe cel standard. Expresii de tipul „las' că știu” în loc de „lasă că știu eu” sau „tre' să” în loc de „trebuie să”, se utilizează într-un cadru restrâns în care individul își permite să renunțe la stilul formal sau în cazul unui anumit nivel educațional scăzut.
Acuratețea comunicării narative constă în detașarea și abilitatea cu care este mânuită informația.
Starea de completare, adică grija pentru transmiterea informației în întregime are în vedere volumul și acoperirea informațiilor vehiculate.
Concluzii
Importanța comunicării narative constă în aceea că prin intermediul acestui tip de comunicare se transmit, în general, informațiile.
Claritatea, acuratețea și starea de completare sunt importante pentru orice comunicare narativă.
Impactul maxim asupra receptorului se obține în cazul în care comunicarea narativă este structurată astfel încât să existe un echilibru între ideile generale și cele specifice.
Model de comunicare narativă.Scrisoare de prezentare a împlinirii a unui deceniu de la înființarea facultății.
ton neutru
„Se împlinesc astăzi zece ani de când facultatea noastră a început să funcționeze. Deși începutul nu a fost prea ușor, am reușit ca, în scurt timp, să ne diversificam oferta educațională și să ne extindem și în alte centre universitare.
Amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fără entuziasmul și efortul susținut al unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultății pe termen mediu și lung.
Acum, la ceas aniversar, mulțumim tuturor acelora care sunt alături de noi și care ne-au acordat încrederea- profesori, studenți, oameni de cultură.”
ton afectiv pozitiv
„Se împlinesc astăzi zece ani de când inima facultății noastre a început să bată în ritmul celorlalte facultăți românești. Deși începutul a fost presărat cu numeroase obstacole, am reușit ca, în scurt timp, să ne diversificam oferta educațională și să ne facem cunoscută prezența și în alte centre universitare dragi nouă.
Doresc să amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fără dăruirea, entuziasmul și efortul susținut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultății pe termen mediu și lung.
Acum, la ceas aniversar, mulțumim tuturor acelora care sunt alături de noi și care ne-au onorat cu încrederea lor- profesori, studenți, oameni de cultură.”
2.1.2 Strategia de comunicare implicativă (tip vânzare)
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare implicativă urmează o structură asemănătoare celui dedicat abordării comunicării de narative. Această structură cuprinde următoarele elemente:
Analiza situației
Obiectivele comunicării implicative
Riscurile comunicării implicative
Trăsăturile comunicării implicative
Concluzii
Exerciții
Analiza situației
Ca și în cazul comunicărilor narative, cele implicative realizează o transmitere de informații de la emițător către receptor. Deosebirea fundamentală dintre comunicarea narativă și cea implicativă consta în faptul că, în timp ce nararea are în vedere transmiterea informațiilor în scop informativ, implicarea urmărește inducerea, la nivelul receptorului, a stării de acceptare a ideilor și trecerea la executarea unei anumite acțiuni.
Obiectivele comunicării implicative
Obiectivul principal al comunicării implicative îl constituie aducerea receptorului în starea de acceptare a ideilor transmise pentru ca, ulterior, să treacă la executarea unui anumit tip de acțiune.
Obiectivul secundar al comunicării implicative este legat de transmiterea de informații interesante pentru receptor, informații care să-l determine pe acesta să realizeze importanța mesajului primit. De exemplu, în cazul unui interviu acordat în vederea ocupării unui post, individul se prezintă pe sine în așa fel încât, practic, își „vinde” competența inducând angajatorului ideea avantajului obținut în cazul exploatării acestor competențe, deci a angajării.
Riscurile comunicării implicative
De cele mai multe ori, în comunicările implicative, din dorința de atingere a obiectivului final, emițătorul se plasează în centrul mesajului ignorând receptorul. Adesea se remarcă într-o comunicare implicativă folosirea lui „EU” ca element central al mesajului.
De exemplu în cazul enunțului:
„Aș dori să-mi spuneți dacă îmi puteți acorda un interviu”, plasarea emițătorului în centrul mesajului prin folosirea lui „EU” induce o notă imperativă, de comandă, asupra receptorului cu efect negativ asupra procesului de comunicare.
Un astfel de mesaj ar putea fi reformulat astfel:
„M-ați putea ajuta să-mi stabiliți un interviu?”, plasând receptorul în centrul mesajului interesându-l prin invocarea bunăvoinței și capacității de rezolvare a unei situații.
Pe de altă parte, practica arată că multe comunicări implicative, din dorința de atingere a obiectivului țintă, abundă în expresii și cuvinte sofisticate având drept scop impresionarea receptorului. De multe ori în asemenea cazuri se obține o reacție inversă celei de impresionare urmărite, receptorul simțind că i se induce o stare de superioritate de către emițător. O asemenea situație poate duce chiar la blocarea procesului de comunicare. Este ceea ce se cunoaște în limbaj curent „a face pe deșteptul”.
Trăsăturile comunicării implicative
Trăsăturile specifice comunicării implicative sunt: credibilitatea celui care comunică, logica mesajului și motivația persoanei.
Credibilitatea comunicatorului este esențială în obținerea acceptării ideilor din partea receptorului. O comunicare clară și onestă sporește credibilitatea comunicatorului.
În ofertele de vânzare credibilitatea comunicatorului este crucială pentru acceptarea ideilor. În cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competența și credibilitatea comunicatorului, acceptarea ideilor va fi încununată de succes – ceea ce înseamnă câștig.
În practică, poziția socială a unor comunicatori le conferă, de la început, credibilitate fără a fi nevoie să se apeleze la argumentație și logică. Este cazul doctorilor, miniștrilor etc.
Motivarea persoanei se referă la faptul că succesul în cazul comunicării persuasive se bazează pe înțelegerea modului în care poate fi motivată o persoană este esențial pentru succesul unei comunicări.
În stabilirea modului în care poate fi motivat receptorul se ține seama de reprezentările acestuia (credințe, convingeri, atitudini și comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format în cultura vest – europeană, de prezentare a unei oferte de produs unui manager din spațiul islamic va include, pe lângă cunoașterea NADEI receptorului, cunoașterea credințelor și convingerilor acestuia, astfel încât conceperea mesajului să se realizeze în concordanță cu reprezentările lui.
Exemplul sugerează faptul că o bună cunoaștere a reprezentărilor receptorului poate influența în sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dacă înaintea prezentării ofertei propriu-zise comunicatorul inițiază un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul receptorului, mesaje de tipul: „sper ca la sfârșitul întrevederii să putem discuta mai pe larg despre familie, prieteni…” sau „… sunteți o persoană deosebită și agreabilă; cred că sunteți foarte iubit în familie…”, atunci, prin ilustrarea cunoașterii trăirilor personale ale receptorului, acesta din urmă reacționează pozitiv recunoscându-l pe emițător ca atașat spațiului cultural în care evoluează receptorul.
Logica mesajului se referă la utilizarea unor informații profunde, corect structurate astfel încât receptorul să urmărească un fir logic al acestora. Se obține astfel impactul maxim al mesajului, adică este recepționat în forma corectă, logică.
Pentru o structură logică a mesajului este important să se stabilească care idei, din structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorită faptului că nu reușește să clarifice punctele importante. Fără o accentuare a părților importante ale mesajului totul pare important și în final nimic nu se remarcă. Astfel, o bună comunicare implicativă plasează ideile importante fie la început, fie la sfârșit pentru ca ideile majore să nu se piardă în conținutul comunicării.
Pe de altă parte, pentru impresionarea receptorului în vederea acordului în conformitate cu ideile mesajului, este indicat să se folosească repetiția cuvintelor cheie, utile în sublinierea anumitor puncte. Numărul repetițiilor depinde de dificultatea informațiilor și de mărimea comunicării. Evidențierea ideilor principale ale comunicării implicative poate fi realizată prin folosirea spatiilor albe pentru atragerea atenției. Spațiile albe pot constitui o tehnică foarte eficientă de subliniere a unor idei.
Ofertele, cererile sărace în spații libere, dau impresia de dezorganizare și aglomerare. Spațiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală permițând receptorului să străbată pasajele importante cu ușurință.
Concluzii
O mare parte a comunicărilor cotidiene implică unele obiective de vânzare șii persuasiune. In procesul de influențare a deciziilor, ofertele de vânzare – înțelese în sensul larg al cuvântului – sunt esențiale.
Pentru un impact maxim al unei comunicări implicative, emițătorul trebuie să țină seama de modul în care poate fi motivat receptorul, de prezentarea ideilor cât mai logic și mai inteligibil cu putință precum și de poziționarea propriei persoane astfel încât, pe calea argumentației și logicii, credibilitatea să fie mare (ridicată / maximă).
Model de comunicare implicativă
„M-am decis să vă scriu după ce am reflectat îndelung. Știu că vi s-a solicitat sprijinul în multe situații și poate tocmai deschiderea pe care a-ți manifestat-o de fiecare dată m-a încurajat sa vă scriu astăzi.
Aștern aceste rânduri pe hârtie cu gândul la studenții care din toamnă s-ar putea să nu mai beneficieze de oferta noastră educatională, ca urmare a desființării filialei din orașul dvs.
Vă puteți imagina disperarea și dezamăgirea părinților care au investit, timp de doi ani, în instruirea copiilor lor, făcând eforturi considerabile, pentru ca acum să fie nevoiți să se transfere în alt centru universitar. în cazul în care posibilitățile materiale ale familiilor nu vor permite acest lucru, studenții vor fi nevoiți să-și abandoneze studiile.
În acest sens, vă solicit sprijinul în vederea susținerii funcționării filialei din orașul dvs și sponsorizarea, în funcție de posibilități, a localului în care se desfășoară orele de curs.
În speranța unei cooperări foarte bune,….”
2.1.3. Strategia de comunicare decizională
Acest subcapitol rezervat strategiei de comunicare decizională urmează o structură asemănătoare celor dedicate abordării comunicărilor narative și implicative. Această structură cuprinde următoarele elemente:
Analiza situației
Obiectivele comunicării implicative
Riscurile comunicării implicative
Trăsăturile comunicării implicative
Concluzii
Analiza situației
Comunicările decizionale se caracterizează, în general, prin asocierea, la nivelul mesajului, a unei conotații negative sau pozitive. Aceste conotații pornesc chiar de la nivelul emițătorului care simte, el însuși, comunicarea ca pe un răspuns, favorabil sau nu, față de receptor.
De obicei conotația cuvântului decizie este negativă, ceea ce nu înseamnă că, o serie de comunicări decizionale, nu aduc receptorului vești bune. Există, deci, o serie de comunicări decizionale cu efect favorabil asupra receptorului a căror conotație asociată este evident pozitivă.
În practica curentă, însă, conotația asociată cuvântului decizie este negativă, ea inducând de la început receptorului existența unui anumit raport comparativ cu emițătorul – contextul de trimitere al comunicării decizionale permite emițătorului să se plaseze pe o poziție superioară receptorului, acesta din urmă aflându-se în prima etapă a procesului de comunicare pe post de element paria (acceptă sau nu decizia, trebuie să o considere ca pe un fapt împlinit).
Spre deosebire de celelalte tipuri de comunicare, cea decizională presupune și o acțiune atașata fondului mesajului.
De exemplu, decizia de reducere a salariului unui angajat presupune, pe lângă o informare a acestuia cu privire la situația dată, o acțiune în sine – aceea de reducere efectivă a salariului începând cu o dată oarecare.
Obiectivele comunicării decizionale
Deoarece din start cuvântului „decizie” îi este atașată o conotație, în general, negativă, obiectivul principal al comunicării decizionale îl constituie modificarea acesteia, în funcție de mesaj, într-una neutră dacă nu pozitivă.
Abilitatea comunicatorului de a gestiona o situație nefavorabilă a devenit extrem de importantă. în plan secundar, într-o comunicare decizională este indicat a se transmite de către comunicator (emițător), în măsura posibilităților, informații ce pot atenua conotația negativă a deciziei.
Riscurile comunicării decizionale
Comunicarea decizională implică, pe lângă transmiterea unui mesaj propriu-zis, și realizarea unui act cu efect imediat sau îndepărtat asupra receptorului. Există riscul apariției unei tensiuni dintre emițător și receptor. Această tensiune, negestionată, poate duce la întreruperea parțială sau totală a comunicării dintre emițător și receptor.
Pe de altă parte, receptorul resimte riscul deteriorării imaginii proprii în raport cu cei din jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emițătorului în fața acestuia.
În cazul comunicărilor decizionale cărora le este atașată o conotație pozitivă, există riscul apariției unei supraevaluări a emițătorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de situație este dificil de menținut. În acest caz, „reformularea” imaginii emițătorului față de receptor se poate realiza în termeni nefavorabili pentru acesta.
Trăsăturile comunicării decizionale
De maximă importanță în cazul comunicării decizionale este nota / tonul în care se redactează conținutul acesteia. Indivizii înțelegători în a accepta o veste rea atunci când ea este comunicată într-un mod adecvat, pe un ton neutru sau pozitiv, cu grijă pentru menajarea, pe cât posibil, a personalității și sentimentelor receptorului. Redarea unui ton potrivit se realizează cu ajutorul limbajului.
O importanță deosebită o are, în cazul comunicării decizionale, poziționarea ideilor. Dacă ideile critice sau deciziile cu caracter negativ asupra receptorului sunt plasate la începutul comunicării decizionale, restul mesajului poate să nu mai conteze.
În cazul comunicărilor decizionale emițătorul trebuie să țină seama și de relațiile interumane. Abilitatea unui comunicator constă în atenuarea impactului unei comunicări decizionale, cu conotație negativă, asupra receptorului prin introducerea unor propoziții sau fraze-cheie prin care să se manifeste grija și preocuparea pentru nevoile altora – respectiv ale receptorului.
Concluzii
In cazul comunicării decizionale, datorită atașării unui act mesajului în sine, o importanță deosebită o reprezintă modul în care sunt comunicate ideile.
Acest fapt trebuie să țină cont de faptul că obiectivul principal este acela de menținere, ca aliat strategic relațional, a receptorului.
Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale trebuie realizată, astfel încât, să se evite declinul imaginii emițătorului în raport cu receptorul, dar și a receptorului în raport cu anturajul sau cu sine.
Model de comunicare decizională
„Stimate domnule director Popescu,
Cu respect doresc să vă aduc la cunoștință că, elementele de etanșare livrate de societatea dumneavoastră (cantitate 1000 buc.) în baza contractului de livrare nr. 5010 încheiat la data de 18.04.2002 între Rolax și societatea Brenax, nu corespund din punct de vedere calitativ cu parametrii tehnico-calitativi cuprinși în contractul respectiv la art. 8, și nici cu mostrele prezentate anterior (în baza cărora am lansat oferta noastră).
Astfel, cu ocazia verificării efectuate la standul de control al fiabilității de către specialiștii noștri, s-a constatat că respectivele garnituri rezistă numai la 10000 de cicluri de funcționare, în loc de 50000 de cicluri, așa cum era menționat în condițiile contractuale.
Ca urmare a acestei constatări, departamentul tehnic ne-a transmis o notă informativă prin care ne comunică necesitatea înlocuirii produselor firmei dumneavoastră cu produsele unei alte societăți care să corespundă parametrilor calitativi impuși.
În aceste condiții, cu regret doresc să vă comunic că sunt nevoit să reziliez contractul de livrare nr. 5010, încheiat între societățile noastre la data de 18.04.2001.
Specialiștii firmei dumneavoastră vor găsi, cu siguranță, cât mai repede, o soluție pentru remedierea deficienței semnalate și, în baza continuității bunelor relații dintre societățile noastre, vom putea reîncepe colaborarea cât mai curând.
Cu stimă,
Director General Ion Ionescu”
2.2. Abordarea comparativă a strategiilor de comunicare
2.3. Obiectivul universal al comunicării în afaceri: deschiderea și permisivitatea
Dincolo de obiectivele principale și secundare specifice celor trei tipuri de comunicare – narativă, implicativă, cu cele două componente – de vânzare și de consultare – și decizională – scopul universal al comunicării este acela de a induce permisivitate și bunăvoință la nivelul receptorului.
Fie că mesajul reprezintă o notă de felicitare adresată unui prieten sau angajat, fie că este o scrisoare destinată unui client în vederea înștiințării cu privire la mărimea gamei de produse oferite, impactul va fi maxim dacă redactarea lui se va realiza într-o notă de sinceritate și onestitate.
La nivel comportamental, deschiderea și permisivitatea reprezintă modul în care receptorului i se induce, de către emițător, încrederea printr-o atitudine onestă și constantă.
Pe de altă parte, câștigarea încrederii receptorului poate fi urmată de manifestarea unei atitudini de mulțumire sau de satisfacție din partea acestuia.
Dobândirea încrederii receptorului este, de fapt, unul din punctele cheie ale comunicării, fiind foarte ușor de atins.
Nesinceritatea sau lipsa de corectitudine sunt destul de ușor de descoperit într-o comunicare și pot influența negativ desfășurarea ulterioară a acesteia.
În practică, se întâlnesc situații în care o atitudine excesivă de deschidere și permisivitate pot pune la îndoială sinceritatea comunicatorului.
De exemplu, un mesaj de tipul „Prestația dvs. este extraordinară! Până la dvs. nu am mai avut nici un angajat atât de bun și cu deosebite calități!”, în condițiile în care subiectul – receptorul – este cunoscut și se recunoaște el însuși ca având unele puncte ce ar trebui îmbunătățite, nu este credibil.
Deschiderea și permisivitatea trebuie să fie în concordanță cu NADA receptorului, cu atitudinile și convingerile acestuia, precum și cu situația și problema în discuție. Ele sunt esențiale în determinarea credibilității, atât la nivel de individ, cât și de grup. Credibilitatea se câștigă, însă, în timp, de-a lungul a mai multor comunicări succesive.
Dobândirea credibilității în relațiile de afaceri ca urmare a unei atitudini deschise și permisive necesită, deci, timp, iar în momentul în care a fost câștigată ea trebuie și cultivată.
Pentru a induce deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, este necesară adoptarea unui comportament complex în care să se evidențieze calitățile emițătorului de: onestitate, capacitate de implicare a celuilalt, atitudine pozitivă, abilitate, manifestare a spiritului de colaborare și întrajutorare, diplomație și tact, astfel încât să se evite, pe cât posibil, tot ceea ce l-ar putea afecta într-o manieră sau alta pe receptor.
In comunicare, atitudinea diplomatică este esențială. De multe ori, indivizii se mândresc cu faptul că sunt suficient de direcți în comunicările lor, ceea ce nu totdeauna este un merit.
De exemplu, cazul următoarelor enunțuri:
a) „Veți regreta că mi-ați preluat în mod integral ideea”
b) „Cred că în admirabila dvs. prezentare ați ținut cont și de ideea pe care v-am sugerat-o cu prilejul ultimei întâlniri”
Ambele mesaje conțin în fond aceeași idee – aceea a preluării și utilizării de către receptor a unei anumite informații – modul de formulare fiind însă diferit.
În primul caz, comunicarea directă a mesajului poate induce receptorului o reacție negativă atât la nivel comportamental, cât și atitudinal, mesajul fiind resimțit ca o amenințare.
În cel de-al doilea caz, implicarea receptorului și atenționarea lui voalată poate da un complex de reacții atitudinale și comportamentale la nivelul acestuia ce pot varia de la de la conștientizarea însușirii a „ceva” ce nu îi aparține, până la sentimentul de regret și vinovăție.
De cele mai multe ori, a fi diplomat înseamnă a fi empatic, adică a te imagina pe tine însuți în locul celeilalte persoane spre a-i identifica NADA, dar și suficient de abil astfel încât să se păstreze un anumit grad de ambiguitate al mesajului.
Există însă situații în care, din dorința excesivă de menajare a sentimentelor celorlalți, diplomația excesivă poate să ducă la o incapacitate de transmitere clară și coerentă a mesajului; consecința este lipsa de recepționare și înțelegere a sensului mesajului – ceea ce, evident, influențează în sens negativ comunicarea.
Onestitatea emițătorului reprezintă o calitate esențială ce se referă la integritatea individuală sau de grup și care îl poate influența în sens pozitiv pe receptor în vederea creșterii credibilității.
De exemplu, o serie de produse cosmetice sunt prezentate ca având calități ce le-ar putea impune consumatorilor. Lipsa de onestitate în prezentare ar putea afecta grav imaginea produsului și a firmei, pe termen lung, chiar dacă se obțin succese imediate în campania de promovare. O cremă împotriva ridurilor, de exemplu, dacă nu conține performanțele prezentate nu va mai fi cumpărată a doua oară și, chiar mai mult, clientul nemulțumit îi va face propagandă negativă. Lipsa de onestitate nu costă pe termen scurt, dar penalizează pe termen lung în ceea ce privește vânzările ulterioare.
Abilitatea comunicatorului de a-l implica pe receptor, la nivel personal, are în vedere modul de abordare al acestuia ținând cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu cât emițătorul se dovedește mai abil în individualizarea receptorului, cu atât comunicarea va fi mai eficientă, iar impactul mesajului mai mare.
O metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea de repetare, în anumite locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezența numelui receptorului în cadrul conținutului mesajului imprimă comunicării un aspect de conversație normală ce s-ar desfășura între doi prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: „Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. în programul de îmbunătățire a imaginii firmei noastre” îi induce receptorului atitudinea de deschidere și permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta îi sporește încrederea în emițător și în companie, dar și în propria-i persoană.
Repetarea insistentă, însă, a numelui destinatarului într-o comunicare poate duce la apariția unui sentiment de sinceritate.
Cea mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu:
„Dragă Maria,
„M-au bucurat veștile pe care mi le-a dat mama ta atunci când te-am sunat săptămâna trecută. Sper ca bursa pe care ai primit-o să te ajute să-ți continui studiile și să avansezi în carieră. Te felicit sincer. Aștept cu nerăbdare să vorbim despre noul produs pe care îl promovează compania ta.
Cele mai sincere urări…”
Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta realizare a receptorului – aceea de obținere a bursei de studiu. Menționarea acestui fapt, chiar în partea introductivă a comunicării, este de natură a-i induce receptorului bunăvoința, astfel încât informațiile ulterioare să fie primite cu deschidere și permisivitate.
Atitudinea pozitivă manifestată în timpul comunicării are în vedere scoaterea în evidență a aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de altă parte, se recomandă a elimina, pe cât posibil, limbajul negativ de tipul: „niciodată”, „eșec”, „îmi pare rău”, „nu voi”.
Expemplu:
1) „Nu putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare”
2) „Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea recomandărilor necesare”
Comparând cele două tipuri de mesaje se constată că, în primul caz, plasarea negației la începutul enunțului îi imprimă acestuia o conotație negativă ce se transmite implicit și la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicării ulterioare.
În al doilea caz, conotația pozitivă atașată enunțului este de natură să modifice impactul veștii rele – neexaminarea cererii – asupra receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului și colaborării se referă la modul în care comunicatorul reușește să imprime mesajului o orientare de tip „sprijin și ajutor”, astfel încât să-i inducă receptorului deschiderea și disponibilitatea spre comunicare.
Exemplu:
„Stimate domnule Ionescu,
Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a produsului nostru ne-au determinat să vă solicităm sprijinul în vederea elaborării unei strategii pentru lansarea pe piață a celorlalte două produse. Vă asigurăm, pe această cale, că solicitarea dvs. va fi analizată în cel mai scurt timp. Mărturisim că ideile dvs. ne-au fost și ne sunt de mare ajutor.
Al dvs……”
În cazul exemplului de mai sus, după abordarea tonului personal, prin menționarea recentei contribuții la activitatea companiei și inducerea stării de deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, solicitarea de sprijin și ajutor este menită a atenua conotația negativă atașată mesajului ca urmare a nerezolvării cererii. Pe de altă parte, emițătorul atenuează nota negativă a mesajului indusă de amânarea rezolvării problemei inducând o conotație pozitivă, de sprijin.
Concluzie:
Inducerea stării de deschidere și permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv universal al comunicării ce determină sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se realizează printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin și pozitivism, câștigarea bunăvoinței receptorului și reprezintă un proces ce nu se rezumă doar la redactarea comunicărilor într-o manieră diplomatică, personală.
Un răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult decât o seamă de cuvinte adunate la un loc.
Pe de altă parte, câștigarea unei atitudini permisive și deschise din partea receptorului se obține ținând cont de NADA acestuia, de convingerile și comportamentul lui.
Comunicatorii în afaceri trebuie să elaboreze o adevărată strategie a receptorului, astfel încât mesajul transmis să-și atingă obiectivele dorite.
Capitolul 3
Comunicarea EXTERNĂ
"Dacă nu-ți conduci afacerile, vei fi condus afară din afaceri,
B.C.Forbes
3.1. Dimensiunile comunicării
"Știința afacerilor" reprezintă o specializare ca oricare alta, dar este mai dură, complicată, controversată, multidisciplinară și destul de nouă. Așa cum am precizat și în introducerea lucrării. administrarea afacerilor, și mai mult, comunicarea în afaceri, ca specializare universitară este o invenție a ultimei perioade a secolului XX. În matematică spre exemplu, rezolvarea unei probleme înseamnă în general să pleci de la un set de date cunoscute și să găsești un rezultat unic, iar în baza raționamentului sau raționamentelor utilizate, să se poată rezolva și alte probleme asemănătoare.
A face afaceri înseamnă a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenței comunicării, ci de "a ști ce și cum să se comunice",
În afaceri, primul efort care trebuie făcut este acela al definirii problemei și, mai apoi, identificarea soluției, care nu e niciodată unică, după cum problemele sunt întotdeauna unice. Nu există o metodă universal valabilă care să te conducă la obținerea soluției. In plus, un alt factor care își face din plin simțită influența asupra afacerilor în general, face ca o afacere care a mers bine o perioadă, să devină, mai repede sau mai încet, un dezastru, sau invers. Pentru că totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piața, clienții, furnizorii, concurența, legislația, ideile etc.
Dacă am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma că afacerile sunt ca un sistem de ecuații, în care întotdeauna numărul de necunoscute este mai mare decât numărul de ecuații. Nu există soluție unică. Dacă totuși ar există o astfel de soluție, toți competitorii ar găsi-o mai devreme sau mai târziu și astfel orice avantaj real ar dispărea. În plus, orice agent se raportează, mai mult sau mai puțin, voluntar sau involuntar, la acțiunile celorlalți agenți. O problemă a unuia dintre aceștia poate deveni foarte ușor o problemă pentru ceilalți și, în mod similar, o problemă de-a noastră poate deveni o problemă pentru ceilalți. De aceea, în general, o soluție identificată poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariția unor probleme pentru alții.
Persoana care are responsabilitatea desfășurării unei afaceri trebuie să fixeze anumiți parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuații". Stabilirea parametrilor o face din intuiție, din cărți (prin educație), inspirându-se din experiența altora, din deducții. Dacă parametrii sunt greșit fixați (chiar și unul singur), afacerile pot intra în zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redusă.
Intuiția și talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o școală nu poate forma talentul sau dezvolta intuiția în afaceri. În schimb, luarea în considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garantează niciodată succesul în afaceri. Acestea sunt doar două "ingrediente" de bază, necesare, dar insuficiente. Riscul și incertitudinea fac parte din viață și ne însoțesc în toate acțiunile întreprinse sau activitățile desfășurate, atât la nivel individual cât și la cel organizațional.
Capacitatea de a înțelege situații, persoane și probleme reprezintă și ea, la rândul ei, un punct de referință. Schema logică a înțelegerii poate fi reprezentată de o scară: prima treaptă este cea a datelor și faptelor simple, neprelucrate și neorganizate. Odată colectate în mod sistematizat și organizate după anumite principii, aceste date se transformă în informații. Aceasta este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoașterii; informațiile sunt utilizate în cadrul acestei trepte, adăugându-se valoare fiecăreia dintre ele, prin combinarea lor și prin identificarea modalităților de utilizare a acestora, a cadrului în care vor fi folosite și exploatarea lor efectivă. În sfârșit, cea de-a patra treaptă este aceea a înțelegerii: informațiile sunt concentrate, experiențele trăite sunt utilizate, putându-se astfel elabora unele principii care să servească în situații viitoare similare.
O altă caracteristică necesară este aceea a adaptabilității la orice situație a mediilor. Omul, ca orice altă specie; recunoaște o specie diferită. De aceea este important ca în orice situație, o persoană implicată într-o activitate și care lucrează cu alți indivizi, să "împrumute" cât mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi și să se raporteze într-o măsură adecvată la mediul respectiv. Numai în acel moment indivizii respectivi îl vor accepta în rândul lor, comunicând într-o manieră constructivâ cu noul venit. Astfel, integrarea lui în mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapidă și mai lină.
Comunicarea rămâne totuși una dintre activitățile de bază și care are una dintre cele mai mari influențe asupra agenților, grupurilor, comunităților sau mediilor.
Principalul scop al comunicării rămâne stabilirea unor relații interpersonale sau interinstituționale care să permită definirea și atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicării se vor dezvolta planuri și scheme astfel încât obiectivele să fie atinse, resursele umane și materiale vor fi organizate pentru îndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii și motivării oamenilor.
Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt uniți unii cu ceilalți într-o organizație pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comună, nu se poate desfășura fără comunicare. Există totuși o serie de probleme care apare în momentul inițierii, transmiterii și primirii unor informații prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determină implicarea angajaților în cadrul organizației, crește motivarea și angajamentul pentru soluționarea problemelor. Managerii trebuie să comunice în interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, atât cu indivizi cât și cu grupuri și departamente, iar în exterior cu furnizori, clienți, bănci etc. Atât sistemele de comunicare oficială și neoficială sunt necesare pentru evaluarea și interpretarea informațiilor. Aptitudinile comunicaționale reprezintă nucleul competențelor de conducere. Atât sistemele laterale cât și cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenților asupra acelorași obiective.
Obiectivul general al comunicării într-o organizație este acela de a determina o anumită schimbare interioară și de a facilita adaptarea, atât interioară cât și exterioară, la această schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influența activitățile într-o manieră care să afecteze pozitiv situația firmei.
Pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare:
comunicare internă verticală, orizontală, oblică, intra- sau interdepartamentală;
comunicare externă: cu parteneri economici și financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri – băncile, clienții, concurenții; societățile de asigurări etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociații și diferite organizații, comunitățile locale și opinia publică); cu parteneri politici (administrația locală, partidele politice, puterea centrală).
Comunicare internă Comunicare externă
Fig.2. Comunicarea internă și externă a unei organizații
Comunicarea externă se bazează pe comunicarea internă, iar aceasta, la rândul ei, se bazează pe cea externă. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influențându-se reciproc.
In prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. Intr-un studiu desfășurat de Chart Course și condus de Gregory Smith, la întrebarea "Ce ați dori să observați în comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se îmbunătăți mediul de muncă?", 69% din cei intervievați au răspuns "O mai bună comunicare". În mod normal, putem crede că în condițiile existenței unui număr ridicat de mijloace de a comunica – telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, video-telefoane etc. – capacitatea noastră de comunicare ar crește de la sine. Nimic mai greșit! Cu cât tehnologiile avansează, cu atât calitatea comunicării scade. Astfel, există un raport invers proporțional între evoluția mijloacelor de comunicare și calitatea procesului comunicațional clasic: cu cât crește numărul de mijloace de comunicare; cu atât scade calitatea comunicării.
De asemenea, comunicarea eficientă și eficace depinde în mare măsură și de felul în care comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări „stilul este omul însuși, este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare, un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalități, a culturii, a temperamentului și a mediului social în care acesta trăiește.
Calitățile generale și particulare ale stilului
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în principal, următoarele calități :
Claritatea-exprimarea sistematizată, concisă și ușor de înțeles; absența clarității împietează asupra calității comunicării, conducând la obscuritate, nonsens și la echivoc;
Corectitudinea-o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea ce privește sintaxa, topica;
Proprietatea-se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite pentru a exprima mai exact intențiile autorului;
Puritatea-are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul limbii literare;
Precizia-are drept scop utilizarea numai a celor cuvinte și expresii necesare pentru înțelegerea comunicării;
Concizia-urmărește exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără divagații suplimentare și neavenite.
Prezentăm de asemenea câteva calități particulare pe care trebuie să le îndeplinească stilul pe care îl adoptăm :
naturalețea – exprimarea trebuie să fie firească, fără o căutare forțată a unor cuvinte sau expresii neobișnuite de dragul de a uimi auditoriul ;
demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviințe ;
armonia-obținerea efectului de încântare a auditoriului
3.2. Forme de comunicare externă
Pentru a exista și a-și realiza obiectivele, orice organizație intră în legătură cu diferiți parteneri. După natura partenerilor se disting următoarele forme de comunicare:
– comunicarea „amonte – aval”
Acest tip de comunicare presupune schimbul de mesaje – informații între organizație și clienții pentru care oferă produsele sau serviciile sale (aval); furnizorii (amonte) de la care cumpără produse sau servicii, precum și cu acele firme care asigură condițiile de desfășurare a propriei activități sau chiar cu firmele concurente.
Comunicarea se poate realiza în această situație, fie pe baza unor relații directe (întâlniri, telefon, fax, scrisori, oferte etc.), fie prin reclamele din presa comercială.
– comunicarea cu organizațiile neguvernamentale, camere de comerț și industrie.
Comunicarea are în vedere obținerea sau difuzarea unor informații despre activitatea pe care aceste organizații o desfășoară și care prezintă interes pentru obiectivele organizației.
Acest tip de comunicare este unul dintre cele mai importante și are drept scop: cunoașterea noilor produse ce vor aparea pe piața respectivă, orientarea politicii economice în domeniul de activitate al organizației, nivelul tehnologiilor avansate aplicate de unele firme concurente etc.
Posibilitățile de comunicare se pot realiza fie pe baza unor relații directe, fie prin intermediul publicațiilor comerciale, de specialitate – (de exemplu ziarul „Bursa”, „Capitalul”) sau pe baza unor întâlniri convenționale de schimb de experiență.
– comunicarea cu instituțiile guvernamentale
Respectarea ordonanțelor și normelor de funcționare stabilite la nivel guvernamental presupune schimbul de mesaje – informații între organizație și instituțiile guvernamental.
În particular, acest tip de comunicare se referă la agențiile guvernamentale care supraveghează practicile de angajare, modalitățile de plată și salarizare, condițiile de sănătate și protecția muncii pentru angajați.
Comunicarea si corespondența comercială cu partenerii externi
Corespondența comercială cu partenerii externi se caracterizează prin folosirea unui stil specific, în funcție de naționalitatea partenerilor și, în unele cazuri, și de scrisori comerciale deosebite de cele folosite pe plan intern, dar care sunt utilizate în mod curent în comerțul internațional.
Pentru adaptarea stilului în care va fi redactată scrisoarea comercială este necesară cunoașterea psihologiei specifice unei anumite națiuni, a stilului specific scrisorilor practicate, a obiceiurilor în corespondența între partenerii de afaceri dintr-o anumită țară.
Scrisoarea va fi scrisă în limba specifică țării partenerului sau într-o limbă de circulație internațională.
În funcție de limba folosită există anumite formule specifice de politețe, de adresare, precum și un mod specific de redactare. Astfel, există diferențe între scrisorile comerciale adresate unor parteneri din Anglia și cele adresate unor parteneri din Statele Unite ale Americii, sau Franța.
De exemplu, stilul englezesc este mai rezervat, mai oficial, un stil ,,business-like" (de afaceri), în timp ce stilul american este mai dinamic, mai familiar.
Stilurile scrisorilor comerciale cu partenerii externi sunt dificile pentru începători, scrisorile respective fiind rezultatul muncii unor persoane cu experiență în această activitate.
La trimiterea unei scrisori comerciale într-o altă țară este necesar să se cunoască adresa corectă, completă iar scrierea adresei să se conformeze obiceiului local în relațiile poștale.
Fără a epuiza numărul lor, este de asemenea necesar să se cunoască următoarele aspecte imporatante in corespondența comercilă cu partenerii străini: modul de scriere corect a denumirilor societăților din exterior, valutele specifice și modul lor de simbolizare, expresii, formule și prescurtări consacrate pe plan mondial în comerțul internațional, tipuri de contracte în funcție de condițiile de livrare, denumirile corecte ale diverselor organisme internaționale (GATT, BIRD), etc.
Scrisoarea comercială adresată partenerilor străini trebuie să fie întocmită cu atenție, să dea dovadă de curtoazie, ea reprezentând o carte de vizită a poporului căruia îi aparține expeditorul față de destinatar.
Dacă se dă dovadă că nu se cunosc aceste elemente, afacerile poat eșua, chiar dacă celelalte condiții sunt îndeplinite.
3.3.Anticiparea rezultatelor comunicării
Înainte de a iniția procesul de comunicare, actorul implicat, emițătorul, trebuie să răspundă la o întrebare generică: „Ce doresc / încerc să fac? Ce vreau să obțin în urma comunicării”?
Pornind de la aceste întrebări se pot identifica mai multe variante posibile de răspuns, astfel încât mesajul emis să determine un impact maxim asupra receptorului. Modul în care mesajul va impresiona receptorul, în sensul dorit de către emițător, depinde nu numai de forma și fondul acestuia, ci și de contextul de proferare. Prin context de proferare se înțelege totalitatea condițiile în care un mesaj este inițiat, codificat, transmis, recepționat și decodificat de către receptor.
Emițătorul trebuie să țină seama de faptul că „tot ceea ce face” poate constitui un potențial mesaj secundar, atașat mesajului principal, astfel încât se poate influența decodificarea acestuia de către receptor în sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte, pentru receptor emițătorul însuși se constituie ca un mesaj, în sensul larg al cuvântului. Mimica, gestica, vestimentația, preferințele de culoare etc., toate acestea furnizează un adevărat set de informații care, decodificate de către receptor, îi pot oferi acestuia date suplimentare despre emițător, adică ceea ce se află dincolo de cuvinte – metacomunicarea.
Studiile arată ca, în cadrul procesului de negociere, partenerii rețin doar o parte din subiectele aduse în discuție. Astfel, ceea ce reține partenerul de negociere în final, reprezintă doar 1/3 din ceea ce emițătorul transmite inițial. Ca urmare a variabilelor ce intervin în procesul de comunicare, mesajul suferă modificări de conținut: de la ce dorim să comunicăm (motivația și intenția), ce comunicăm în mod real (cum codificam mesajul),, ce aude partenerul (mesajul distorsionat de factorii perturbatori de pe canalul de transmitere) de fapt ce vrea să audă din mesaj în concordanță cu propria NADA, ce înțelege (cum decodifică mesajul), ce reține receptorul din mesajul recepționat cu relevau cu relevanță pentru sine.
Apare, astfel, necesitatea exprimării clare și coerente în cadrul comunicării atât în interiorul organizației, cât și în afara ei.
Pe parcursul dialogului, într-o relație de afaceri, se impun câteva reguli de comportament:
existența capabilițății de a fi empatic cu partenerul;
aprecierea reală a partenerului și nu subestimarea lui;
adecvarea stilului la acuzații sau reproșuri;
inadmisibilitatea știrbirii demnității propriei echipe de negociere;
bucuria cu privire la concesiile făcute de partener să mi se transforme în entuziasm;
acțiunile protocolare să fie cât mai sobre pentru a nu trezi suspiciuni;
echipa adversă nu trebuie lăsată să greșească în probleme majore care ar putea conduce la imposibilitatea derulării contractului;
să nu se pornească de la idei preconcepute;
partenerul nu trebuie întrerupt în timpul intervenției sale;
pe cât posibil, nu trebuie să se întrerupă brusc negocierile, ci, în anumite cazuri, să se propună amânarea acestora;
să nu se aducă în discuție subiecte sensibile ca: religie, apartenență politică etc.
Pentru ca impactul mesajului să fie maxim, în cazul comunicării în relațiile de afaceri, trebuie avute în vedere următoarele considerente:
obținerea și transmiterea informațiilor utile și necesare;
elaborarea unor propuneri și exprimarea opiniilor;
atenuarea și chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea punctelor comune de interes;
ordonarea logică a întrebărilor și răspunsurilor într-o formă spontană și flexibilă;
clarificarea punctelor de dezacord rămase în discuție prin întrebări și răspunsuri.
Prin urmare, atitudinea sigură, deschisă, permisivă, a unui individ în timpul comunicării sugerează încredere și influențează în mod pozitiv recepționarea și înțelegerea mesajului pe care l-a transmis.
Capitolul 4
Comunicarea interculturală
Se poate pune pe bună dreptate întrebarea dacă nu cumva aceste; diferențe interculturale evidente nu ar reprezenta decât un simplu moft, utilizarea lor fiind arbitrară, în funcție de cei care intră în contact cu populațiile celorlalte culturi. Adevărul este că nici unuia dintre noi nu i-ar conveni poate să se întâlnească cu un străin, iar acesta din urmă să utilizeze unele norme de conduită care să contravină anumitor principii pe care le respectăm sau suntem hotărâți să nu le depășim.
„Globalizarea afacerilor a determinat pătrunderea a zeci de mii de noi veniți pe scena internațională, mulți dintre ei nepregătiți sau slab pregătiți pentru provocările și stresul cu care vor trebui să se confrunte. Bărbați și femei în căutarea de noi piețe, locuind în hoteluri, luptându-se cu dicționarele și cu ghidurile de conversație – aceștia reprezintă primul val al noilor internaționali.”
Creșterea importanței afacerilor internaționale este reflectată de sutele de firme multinaționale existente în majoritatea țărilor. Aceste firme sunt în căutarea unui nou tip de manager – aceia care posedă capacitatea și abilitatea de a „orchestra combinarea productivă a indivizilor cultural distincți și de a funcționa eficient în diferite culturi” Chiar și în cele mai fericite cazuri, comunicarea nu mai reprezintă doar un simplu proces și cu atât mai mult într-un mediu internațional, în care comunicarea este cu mult mai complexă decât ne-am putea imagina, înțelegerea unor elemente ca rasă, naționalism, istorie, teritoriu, religie, limbă și a altor caracteristici culturale distincte este necesară pentru o comunicare corectă și eficientă în mediile internaționale.
După cum s-a menționat mai sus, în capitolul de față vor fi prezentate importanța comunicării internaționale, procesul comunicării în cadrul unui astfel de mediu, caracteristici culturale distinctive, bariere întâlnite în comunicarea internațională etc.
4.1 Caracteristici culturale. Comunicarea internațională
Susținerea unei interpretări exhaustive a caracteristicilor culturale este inacceptabilă întrucât este imposibilă tratarea sau discutarea fiecărei variabile posibile. La fel de nerezonabil ar fi să ne așteptăm ca indivizii implicați în afacerile internaționale să cunoască foarte multe despre fiecare tip de cultură cu care s-ar confrunta. O abordare mai practică și rezonabilă este aceea de a examina unele dintre elementele comune care ar putea afecta comunicarea într-un mediu internațional. Înțelegerea acestor elemente va asigura o eficiență sporită a comunicării cu persoanele provenind din alte țări sau culturi. Aceste elemente comune includ evoluția culturală, limba, religia, percepția asupra timpului, comportamentul uman și stilul de comunicare.
Evoluția culturală
În Webster, cultura este deferită ca fiind „modelul integrat ai comportamentului uman care include gânduri, vorbe, acțiuni și vestigii și care depinde de capacitatea oamenilor de a învăța și transmite cunoștințe generațiilor următoare.” Aceste modele ale comportamentului uman sunt responsabile pentru determinarea identității rasiale, religioase sau sociale și asigură crearea seturilor de valori, gânduri și sentimente ale fiecărei persoane din grupul respectiv.
Întrucât această identitate variază în funcție de grupuri și societăți, modul în care se comunică va depinde într-o manieră esențială de înțelegerea culturii respective. Altfel spus, ceea ce poate fi pozitiv într-o cultură, poate fi considerat scandalos în alta.
De exemplu:
„Călătoriți pe mare împreună cu soția, copilul și cu mama dumneavoastră. Vasul are probleme și începe să se scufunde. Din familia dumneavoastră sunteți singurul care știe să înoate și nu puteți salva decât o singură persoană. Pe cine ați salva?
Această întrebare a fost adresată unui grup de bărbați din Asia și din SUA. În SUA, 60% din cei care au răspuns au spus că și-ar salva copilul, 40% și-ar salva soția și nici unul nu și-ar salva mama. În țările din Asia, 100% au răspuns că și-ar salva mama. Motivul? Oricând se pot recăsători și să aibă mai mulți copii – dar mama este unică.”
Sistemele de valori ale celor două grupuri prezentate în exemplul de mai sus sunt total diferite. Ambele grupuri sunt orientate către familie dar dintr-o perspectivă diferită. Americanii acordă o valoare mai mare unității familiei prezente, în timp ce pentru asiatici, înaintașii valorează mai mult.
Sistemele de valori bazate pe evoluția culturală constituie o parte din procesul de raționare a grupului pe care îl reprezintă. Pentru români, descoperirea unui astfel de sistem de valori este destul de dificilă. Pe de o parte „unde-s doi puterea crește”, iar pe de altă parte „frate, frate, dar brânza-i pe bani”. Prin urmare, putem să fim fie individualiști, fie sa acceptăm și să lucrăm corect în cadrul unei echipe.
Limba
Engleza este considerată ca fiind limba de afaceri, științifică și diplomatică utilizată în comunicarea internațională. Acest fapt este ușor de observat și de explicat dacă ținem cont de faptul că afacerile internaționale sunt dominate sau au fost dominate de țări în care engleza este limbă maternă. În realitate, orice limbă de circulație internațională reprezintă un plus pentru cel care o cunoaște. Cazurile în care o astfel de limbă poate fi folosită sunt numeroase și bine cunoscute încât nu mai merită menționate în lucrarea de față.
Se poate pune la fel de bine problema angajării unui interpret pentru traducerea mesajelor transmise. Dar atât necunoașterea limbii în care se desfășoară comunicarea cât și încredințarea traducerii unei persoane care nu are o experiență semnificativă în domeniu pot crea probleme deosebite în înțelegerea mesajelor. Sunt bine cunoscute întâmplări în care traducerea defectuoasă a determinat momente stânjenitoare sau momente comice:
„Cu ocazia vizitei în America de Nord a unei delegații din China, ca urmare a invitației primite din partea unui ziar influent, s-a organizat de către conducerea acestuia un banchet în onoarea delegației oaspete. Interpretul era o tânără chinezoaică, proaspăt absolventă în limba engleză.
După masă, șeful delegației chineze a ținut un discurs călduros în care își exprima aprecierea pentru ospitalitatea ziarului, pe care l-a descris ca fiind unul dintre cele mai influente, nu numai în America de Nord, ci în întreaga lume. Interpreta a tradus imediat în engleză: „Vă mulțumim pentru masa oferită și sperăm ca ziarul dumneavoastră să aibă succes într-o zi.”
La fel de bine poate fi amintit și momentul vizitei lui George W. Bush în decembrie 2002 în România, când traducătorul ne-a „asigurat” că SUA vor fi șold la șold cu România…
Astfel de greșeli stânjenitoare îi conving pe mulți dintre manageri sau pe cei implicați în afaceri de necesitatea învățării unei limbi străine de circulație internațională.
Un alt aspect care ar trebui luat în calcul este acela că mulți dintre cei care participă în afaceri internaționale pot refuza să își conducă afacerile în altă limbă decât cea maternă. Acesta este cazul Franței, Italiei etc, considerându-se că franceza se situează pe locul doi în clasamentul limbilor utilizate pentru derularea afacerilor. Francezii sunt mândri de limba lor, iar reprezentanții firmelor franceze insistă să comunice în limba lor. Filozofia lor este lesne de înțeles: „Când ești în Roma, fă ce fac romanii”.
Tot aici ar trebui luați în considerare și alți factori. De exemplu, unor cuvinte dintr-o limbă le pot lipsi corespondenții în altă limbă. Datorită culturii, unele cuvinte pot căpăta o importanță mai mare într-o anumită limbă. Spre exemplu, în limba arabă există mai mult de 6.000 de cuvinte diferite utilizate pentru descrierea unei cămile, a părților acesteia sau a echipamentului utilizat pentru cămile. Atât limba română cât și alte limbi ar fi probabil extrem de limitate pentru descrierea cămilei. In schimb, ar exista cu mult mai multe cuvinte pentru descrierea industriei, comerțului sau a altor activități care au o altă importanță în aceste țări.
Religia
În multe țări din lume problemele religioase sunt separate de cele politice sau de cele ale statului, garantându-se libertatea religioasă cetățenilor acestor țări. Astfel, în aceste țări, politicile și procedurile de afaceri sunt stabilite fără a se lua în considerare credința religioasă, respectându-se în maniere diferite credințele indivizilor.
În alte țări, organizarea religioasă, economică și politică a societății pot coincide. În cazul în care se inițiază o comunicare cu o persoană din altă țară, trebuie luat în considerare și impactul credințelor religioase asupra afacerilor. De exemplu, în țările islamice, nu este tocmai indicată oferirea băuturilor alcoolice cetățenilor musulmani, știut fiind faptul că alcoolul este interzis de către legile religioase.
Ar trebui de asemenea ținut cont de sărbătorile religioase și practicile care le însoțesc în cadrul comunicării internaționale. O firmă producătoare de frigidere a greșit enorm făcându-și reclamă la produsele sale în India printr-o imagine în care se găsea o pulpă de vacă în interiorul unui frigider. Din moment ce foarte mulți indieni nu mănâncă această came, vaca fiind animal sfânt, reclama a fost considerată drept de prost-gust, ea neinfluențând nici măcar o persoană.
Timpul
Din ce în ce mai multe țări au început să fie de acord cu sloganul american „Time is money”. Foarte multe seminarii și sesiuni de instruire asupra managementului timpului subliniază valoarea acestei resurse pe cât de mari, pe atât de limitate. De exemplu, americanii sunt dispuși să lase la o parte tactul și diplomația și chiar vor tolera cu mare ușurință comportamentele nepotrivite în discutarea afacerilor, numai pentru a respecta termenele-limită sau programările.
Într-un mediu internațional, astfel de atitudini despre timp se pot dovedi ca total inadecvate. Deși americanii doresc întotdeauna să treacă direct la subiect, profesioniștii din alte țări sunt de obicei cu mult mai sensibili în ceea ce privește protocolul și alte aspecte sociale. Mulți indivizi apreciază mai mult formalitățile decât timpul. Astfel, americanii sunt catalogați de multe ori ca fiind prea grăbiți și nepoliticoși; aceștia consideră că ceea ce este lipsit de necesitate reprezintă o pierdere de timp. De exemplu, o firmă americană a ofensat cu adevărat o companie din Grecia atunci când le-a impus acestora din urmă orele între care urma să se desfășoare întâlnirea pentru negocierea unui contract, iar grecii au apreciat comportamentul deschis al americanilor precum și percepția lor despre timp ca fiind total lipsită de bun-simț.
Comportamentul uman
În general, atitudinile oamenilor față de ceilalți indivizi sunt influențate de comportamentele acestora din urmă, iar comportamentul reflectă atitudinile indivizilor. Această afirmație este valabilă în majoritatea culturilor, numai că atitudinile sunt diferite față de unele comportamente care în alte culturi ar putea părea exagerate sau lipsite de sens. Limbajul nonverbal, o gestică inadecvată, un limbaj nepotrivit al corpului, toate acestea pot strica într-o singură clipă toate eforturile depuse până în acel moment pentru stabilirea unui acord. Chiar și lucrurile considerate ca fiind foarte simple, cum ar fi utilizarea culorilor, numerelor sau expunerea anumitor părți ale corpului trebuie luate în considerare în comunicarea interculturală sau internațională.
Firma Singer era la un pas de a comite o astfel de eroare în momentul în care a demarat o campanie promoțională a cărei imagine de reclamă avea un fond albastru, iar în țara respectivă această culoare era asociată funerariilor. Din fericire pentru firmă, potențiala eroare a fost descoperită chiar înainte de lansarea campaniei, fiind astfel evitată la timp.
Neluarea în calcul a semnificației cifrelor poate cauza de asemenea confuzii comunicaționale. În multe țări, cifra 7 sau 3 este considerată ca fiind sfântă, norocoasă, în timp ce 13 este ghinionistă. Fiecare țară are astfel de numere aducătoare de noroc sau ghinion. Spre exemplu, există o legătură între limba engleză și japoneză: cifra patru (four) este indezirabilă în Japonia întrucât modul în care se pronunță în limba engleză este foarte similar celui în care se pronunță cuvântul care semnifică moartea în limba japoneză. O firmă producătoare de mingi de golf a comis o astfel de eroare atunci când a încercat să vândă în Japonia seturi de câte patru mingi. În mod similar, o firmă producătoare de băuturi răcoritoare a ofensat un stat arab datorită utilizării unei stele cu șase colțuri pe eticheta produsului lor. Această reprezentare a fost catalogată drept o dovadă de simpatie cu Israelul.
Situațiile stânjenitoare pot fi evitate prin studierea semnificațiilor mesajelor nonverbale de forma gesturilor și semnelor într-o anumită cultură, înainte de demararea comunicării cu membrii acesteia. Spre exemplu, semnul clasic pentru exprimarea acordului în unele culturi (degetul mare și arătătorul unite într-un cerc) semnifică nulitatea în Franța, bani în Japonia și o anumită vulgaritate în America de Sud. O firmă americană producătoare de pantofi a trebuit să reia o întreagă campanie publicitară desfășurată în unele țări arabe, întrucât a utilizat fotografii în care erau expuse picioare neacoperite, iar acest lucru este considerat drept o insultă în aceste țări. Iar exemplele pot continua.
Stiluri de comunicare
Din păcate, foarte multe țări au adoptat stilul american de comunicare scrisă în afaceri, în parte datorită utilizării răspândite a cărților și textelor americane în multe dintre universitățile și bibliotecile din întreaga lume și, de asemenea, datorită utilizării pe scară largă a practicilor de afaceri americane. Lipsa alineatelor la începutul rândului, utilizarea stilului american de scriere a datei (lună/zi/an), utilizarea celor „două puncte” la sfârșitul formulei de adresare (Stimate Domnule…: ), stilul informal și uneori prea-personal utilizat în majoritatea comunicărilor. Cu toate acestea, fiecare țară își păstrează încă anumite caracteristici legate de stilul și de tonul de comunicare, iar acest lucru trebuie apreciat și respectat pentru că aparțin culturii lor.
4.2 Obiceiuri și comportamente internaționale relevante pentru comunicarea în afaceri
Zeci și sute de factori pot determina o înțelegere sau un dezacord în afaceri, iar după cum afirma James K. Sebenius, în unele țări „rețeaua de influențe” este cu mult mai importantă decât ne-am putea imagina.
Diferențele culturale pot influența semnificativ negocierile de afaceri în maniere considerabile și imprevizibile, iar rezultatele pot fi de multe ori dezastruoase. În unele cazuri este vorba despre ignoranță, în altele despre o lipsă flagrantă de respect. Este cunoscut cazul unui comerciant din SUA care a prezentat unui potențial client saudit, oferta într-o mapa din piele de porc, acest animal fiind respins în țările musulmane. Drept urmare, a fost dat afară iar firma pe care o reprezenta a fost trecută pe lista neagră a afacerilor saudite.
Dar aceste diferențe pot fi cu mult mai subtile, izvorând din înclinațiile culturale care influențează modul în care oamenii interacționează. Pe marginea acestor probleme, recunoscându-se astfel și importanța deosebită pe care o au în desfășurarea afacerilor, s-au scris numeroase lucrări.
În afara acestor diferențe mai există și un alt aspect, de cele mai multe ori ignorat, dar cu o importanță similară în afacerile internaționale: modurile în care oamenii din diferite regiuni ale lumii ajung la un acord sau, altfel spus, procesele care intervin în desfășurarea afacerilor. Procesul decizional și cel de conducere, care determină un acord sau o negație, pot diferi substanțial de la o cultură la alta, și nu numai din punct de vedere juridic, ci și comportamental. Numeroase potențiale acorduri, aflate în faza de finalizare, au eșuat tocmai din cauza faptului că participanții au ignorat sau subestimat influențele pe care cele două procese le au în diferite culturi.
Care sunt totuși factorii de influență care pot determina sau distruge un acord? în primul rând trebuie știut cine are puterea de a semna contractul sau de a stabili în mod oficial acordul. Din păcate, în multe cazuri, acest lucru nu este suficient. În multe țări există acele „rețele de influență” care sunt cu mult mai puternice decât părțile care iau parte la stabilirea acordului, chiar dacă nu îmbracă o formă oficială, cum ar fi spre exemplu instituții guvernamentale, agenții sau ministere.
În Japonia poate fi vorba despre keiretsu – grupuri industriale între care există strânse legături de afaceri sub forma împrumuturilor, deținerilor încrucișate de acțiuni etc. În sectorul financiar din Germania poate fi vorba despre „gigantul asigurărilor” – Allianz. În Italia, rețelele pot fi reprezentate de un grup de familii, în Rusia de mafie sau rackeți. Străinii trebuie să înțeleagă aceste rețele și să țină cont de ele în momentul în care pun la punct modul în care vor aborda negocierile.
Spre exemplu, U.S. Stone Container Corporation a urmărit negocierea termenilor unui major proiect forestier în Honduras. În timp ce negociau acești termeni, reprezentanții lui Stone Container au presupus că președintele și ministerele în cauză au puterea de a decide dacă să se demareze sau nu proiectul și, de aceea, au tratat problema în primul rând cu președintele. Dar în timp ce președintele avea autoritatea legală de a discuta proiectul și de a-l aproba în final, se pare că propunerea și strategia de negociere a companiei americane au creat grave suspiciuni de corupție la nivel înalt. Acestea au atras imediat atenția Congresului din Honduras, a sindicatelor, a partidelor politice, a potențialilor concurenți de afaceri, a locuitorilor din zonele vizate, a grupurilor de interes naționale și internaționale care activau în domeniul protecției mediului. Dacă Stone Container Corporation ar fi ținut cont de evoluția relațiilor încordate care au existat între Honduras și SUA, ca și de poziția fragilă în care se situează președintele într-un astfel de tip de democrație, ar fi dezvoltat cu siguranță o strategie care să includă și potențialele influențe ale rețelelor neoficiale. Lipsa de previziune în acest caz a condus la eșecul total al negocierilor.
Companiile americane, precum și celelalte care provin din alte culturi cu sisteme juridice bine dezvoltate – subestimează frecvent puterea influențelor informale întrucât aceste firme pleacă de la premisa că sistemele juridice străine vor trata contractele oficiale în aceeași manieră în care se întâmplă în țările din care provin. Ceea ce pot învăța aceste firme în cele din urmă este că „disputarea unei rezoluții sau termen contractual” se poate desfășura în mod total diferit în alte culturi. In Japonia, care are un sistem juridic relativ redus și destul de puțini avocați, firmele se bazează pe relații de încredere și negociere pentru a depăși neînțelegerile sau disputele comerciale. Rusia zilelor noastre nu are practic un sistem juridic funcțional, fiind de altfel bine-cunoscute și alte sisteme juridice corupte sau controlate de puterea politică locală sau centrală în multe dintre țările lumii.
De fapt, pot exista diferențe uriașe între legile existente și modul în care lucrurile se desfășoară în realitate. Acesta a fost și cazul unei firme americane producătoare de aparate electrice care împreună cu o firmă chineză a creat o societate mixtă și a angajat un manager local pentru conducerea operațiunilor din China. Firma americană a încercat extinderea gamei de produse fabricate dar s-a izbit de refuzul managerului chinez care susținea că nu există o cerere clară pe piață pentru noi produse. Echipa americană a încercat să rezolve această neînțelegere prin negociere dar, neînregistrând nici un progres, au hotărât să îl concedieze pe managerul chinez. În mod surprinzător pentru americani, managerul a refuzat să plece. Oficiul local pentru muncă a refuzat să îi susțină pe americani, iar când americanii au hotărât să dizolve societatea au aflat că nu își pot recupera capitalul investit întrucât legea chineză prevede că ambele părți trebuie să aprobe dizolvarea. Nici firma străină de avocatură angajată cu mari cheltuieli nu a înregistrat nici un rezultat pozitiv. Până la urmă au fost necesare unele „negocieri speciale” cu o firmă chineză de avocatură pentru a se putea depăși necesitatea dublei aprobări.
Prin urmare, pentru a nu influența semnificativ negocierile de afaceri în maniere considerabile și imprevizibile, este recomandat să-ți dezvolți un plan de cunoaștere a culturii, tradiției și a mediului social-economic din spațiul în care dorești să realizazi o afacere.
În cele ce urmează vor fi prezentate unele obiceiuri și caracteristici comportamentale specifice unor țări ca Japonia, Israel, India, China, SUA etc., păstrându-se totuși o oarecare notă de rezervă asupra generalității afirmațiilor, existând și alți factori care influențează comportamentele individuale sau de grup restrâns (de ex: mediul în care lucrează și trăiește o anumită persoană, cultura firmei pe care o reprezintă etc.)
4.2.1 Marea Britanie
Informații generale
„Asigurați-vă că aveți la dumneavoastră un număr suficient de mare de cărți de vizită;
„Atunci când este posibil, trimiteți persoane mai în vârstă care să vă reprezinte în Marea Britanie. Se presupune că acestea sunt mai capabile să exprime autoritatea care este atât de apreciată în cultura afacerilor din Marea Britanie;
Se apreciază mai mult comportamentul degajat, detașat, profesional;
Oamenii de afaceri britanici sunt interesați mai mult de relațiile de lungă durată decât de colaborări temporare;
O dată ce au decis că vor face afaceri cu dumneavoastră, britanicii pot fi adesea foarte direcți, chiar nepoliticoși în modul în care comunică, și probabil că nu vor ezita să vă spună exact ceea ce gândesc. Totuși, înainte ca acest lucru să se întâmple, este important să le acordați timpul necesar pentru ca aceștia să facă o evaluare, atât a dumneavoastră ca individ, cât și a firmei și propunerii pe care le-ați făcut-o;
În procesul decizional, englezii se orientează după legile și regulile existente, în loc să se folosească de sentimente sau de experiența personală. Mai mult, politica firmei reprezintă autoritatea primară a oamenilor de afaceri, indiferent de nivelul la care se situează aceștia în cadrul organizației;
Dovezile tangibile, faptele și acțiunile obiective sunt singurele surse legitime de adevăr; de obicei, sentimentele sunt irelevante;
Precedentul joacă un rol hotărâtor în procesul decizional. Propunerea dumneavoastră va avea o mai mare șansă să fie acceptată dacă se înscrie în tiparul după care s-au desfășurat sau se desfășoară de obicei lucrurile în Marea Britanie;
Tehnicile de vânzări agresive și denigrarea produselor sau serviciilor altor firme nu sunt deloc apreciate de către britanici;
Deși în cultura britanică a afacerilor ierarhia este respectată cu strictețe, munca de echipă rămâne totuși importantă, mai ales în influențarea deciziilor;
Procesul decizional este lent;
Încercarea de a grăbi sau presa pe cineva să ia o decizie se dovedește a fi de cele mai multe ori o idee neinspirată;
Britanicii nu ezită în a spune deschis „nu”;
Evitați laudele gratuite, întrucât acestea nu sunt deloc apreciate, mai ales când nu sunt meritate.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
De obicei prânzul este servit între ora 12 și 14;
În cele mai multe restaurante, cina este servită între ora 19 și 23;
De obicei ceaiul este servit la micul dejun și după amiaza; după prânz și cină se bea de obicei cafea;
Mai poate fi întâlnit și „High tea” care este un înlocuitor pentru cină, fiind servit între ora 16 și 18. Conține un fel de mâncare caldă; plus celelalte elemente care acompaniază ceaiul obișnuit, cum ar fi sandwich-uri și diverse deserturi;
Întâlnirile neprotocolare cu partenerii într-un pub sunt cât se poate de normale;
Băuturile clasice înainte de începerea mesei sunt whiskey-ul irlandez sau scoțian (sec sau cu gheață), gin and tonic, vermutul sau sherry sec;
În timpul mesei se poate bea vin roșu sau alb, urmat uneori de Porto sau un sherry dulce la sfârșitul mesei;
Există o mai mare probabilitate să fiți invitați la o petrecere la cineva acasă în Marea Britanie decât în orice altă țară europeană;
Este recomandabilă trimiterea unui bilet de mulțumire gazdei;
In restaurante, este suficient un bacșis de 10-15%;
Întâlnirea de afaceri
Fixați-vă programul cu cel puțin câteva zile înainte; în momentul sosirii în Marea Britanie confirmați-vă întâlnirile stabilite;
În Londra, traficul vă poate crea mari probleme în a ajunge la timp la întâlnire. Planificați drumul astfel încât să evitați să ajungeți în întârziere;
Cadourile
Oferirea de cadouri nu este foarte obișnuită în cultura britanică, dar invitarea gazdelor sau a altor persoane cărora vreți să le mulțumiți la restaurant sau la teatru va fi adesea apreciată;
Felicitările de sărbători sunt recomandabile, mai ales pentru a vă exprima mulțumirea față de partenerii de afaceri. Felicitările trebuie trimise astfel încât să ajungă în săptămâna de dinaintea Crăciunului;
Uneori se obișnuiește oferirea de cadouri cu ocazia Crăciunului;
Dacă sunteți invitat acasă de către un englez, este acceptabil să aduceți flori, o băutură specială sau șampanie și bomboane de ciocolată;
Evitați să oferiți crizanteme, crini albi sau trandafiri roșii;
Florile oferite trebuie să fie într-un număr impar; florile trebuie despachetate înainte de a fi oferite.
Cum ne adresăm?
Utilizarea titlurilor academice sau profesionale este destul de rară în protocolul de afaceri din Marea Britanie. Excepțiile le reprezintă posesorii de titlu de doctor, medicii și preoții. Este indicat ca acestor persoane să vă adresați cu titlul, după care numele de familie (de ex: Doctor Wells”, „Reverend Grant”). Pentru chirurgi, dentiști și oftalmologi se poate folosi exprimarea directă „Mr”, „Mrs”, sau „Miss”, urmate de numele de familie;
Atunci când nu folosiți un titlu special pentru a vă adresa unei persoane, asigurați-va că utilizați „Mr”, „Mrs” sau „Miss”, urmat de numele de familie;
Utilizarea prenumelor este din ce în ce mai frecventă, numele de familie fiind folosit numai în cercurile conservatoare.
Comportamentul în public
Nu sunt recomandate manifestările emoționale, pozitive sau negative, în public. dacă simțiți nevoia să vă descărcați emoțional, ar trebui să o faceți acasă;
Nu se recomandă gesturile prietenești de genul bătutului pe spate sau îmbrățișărilor;
În momentul în care vorbiți, faceți un efort, în cazul în care nu sunteți obișnuit, să țineți mâinile pe lângă corp, și în nici un caz în buzunare;
Tonul vocii trebuie să fie moderat; este inacceptabil să vorbiți cu voce tare sau să țipați;
Strângerea moderată a mâinii este acceptabilă atunci când sunteți prezentați unei alte persoane sau atunci când sunteți invitat la cineva acasă. În alte ocazii, acest gest poate să lipsească;
Înainte de a strânge mâna unei femei, bărbatul așteaptă ca aceasta să îi întindă prima mâna;
În general, britanicii preferă ca prezentările să fie făcute de o a treia persoană, atunci când este posibil. Mai mult, în anumite situații, nu este deloc adecvat să vă prezentați singur;
„Statul la coadă” reprezintă „distracția națională”. Niciodată nu trebuie să încercați să „intrați în față”. Așteptați cu răbdare până vă vine rândul;
Evitați pe cât de mult posibil utilizarea expresiei „Have a nice day”.
Cum ne îmbrăcăm?
Standardul ținutei în Marea Britanie îl reprezintă îmbrăcămintea conservatoare, atât pentru bărbați, cât și pentru femei;
Costumul acceptabil poate fi de două feluri: extrem de elegant (cu influențe Savile Row), și costumul normal, cu semne de purtare anterioară;
Sacourile de tweed, șosetele în carouri, pantalonii prea scurtț și purtați și pantofii confortabili sunt întotdeauna utilizați în cazul unor întâlniri neprotocolare. Modest și în culori naturale sunt caracteristicile acestui stil de îmbrăcăminte, influențat de tradiția rurală britanică;
Femeile de afaceri sunt sfătuite să poarte costume clasice, elegante, dar cu fustă. Și costumele cu pantaloni sunt acceptate, dar nu la o scară așa de largă ca în alte țări.
Conversația
Faceți un efort să utilizați fraze complete; stilul american de abandonare a frazei la jumătate este iritant pentru britanici;
Nu uitați că britanicii nu se consideră europeni.
Subiecte recomandate pentru conversații
Întâmplările dumneavoastră în Marea Britanie;
Regiunea în care locuiți în Marea Britanie;
Istoria Angliei, sporturi, și alte aspecte culturale;
Evenimente de actualitate;
Vreme;
Animale.
Subiecte nerecomandate
Englezii preferă de obicei să discute evenimentele de actualitate, și chiar sunt avizi să afle și părerea celorlalți. Încercați, pe cât posibil, să evitați discutarea unor probleme politice, mai ales legate de Scoția sau Irlanda de Nord. În plus, nu deschideți discuția despre Familia Regală;
Nu „intervievați” persoana cu care conversați: evitați să o întrebați despre locul nașterii, religie sau alte aspecte personale;
Nu deschideți discuția despre sistemul social britanic sau sex;
Nu faceți remarci asupra mediocrității mâncării britanice!
4.2.2 China
Informații generale
În măsura în care este posibil, este indicat să vă aduceți propriul interpret pentru a înțelege totalitatea subtilităților exprimate în cadrul unei întâlniri;
Utilizați fraze scurte, simple, evitați jargonul sau argoul. Faceți pauze frecvente astfel încât cei care vă asculta să poată înțelege ceea ce spuneți;
De obicei prezentările ofertelor sau a firmei se fac la diferite niveluri ale organizației;
Înainte să ajungeți la o întâlnire, pregătiți un set de cel puțin 20 de copii din propunerea dumneavoastră, copii care vor fi distribuite celor care participă la întâlnire;
Materialele de prezentare, de orice fel, trebuie să fie în alb-negru. În cultura chineză, celor mai multe dintre culori le sunt asociate semnificații negative;
În general, chinezii tratează informațiile „din exterior” cu mult precauție;
Cu excepția persoanelor care au studiat în Occident, oamenii de afaceri chinezi sunt subiectivi, bazându-se foarte mult pe sentimente și pe experiențele anterioare pentru a rezolva problemele cu care se confruntă;
Observațiile empirice împreună cu alți factori obiectivi nu vor fi acceptate decât dacă nu contravin doctrinei comuniste sau credințelor individuale ale persoanei cu care se negociază;
În cultura afacerilor din China prevalează încă modul de gândire colectivă, chiar și în sectoarele în care există întreprinderi private. „Păstrarea feței” – „salvarea aparențelor” este un concept de bază care trebuie foarte bine înțeles. În cultura de afaceri din China, reputația unei persoane și poziția socială se sprijină pe acest concept. Crearea unor momente stânjenitoare sau pierderea răbdării pot fi dezastruoase în negocierile de afaceri;
Chinezii sunt foarte entuziaști în a schimba cărți de vizită, așa ca ar fi bine să aveți suficiente. Asigurați-vă că pe o parte este scris în engleză, iar pe cealaltă în chineză, de preferat în dialectul local;
Dacă firma pe care o reprezentați are cea mai îndelungată tradiție sau este cea mai mare în țară sau deține unele distincții prestigioase, este bine ca acestea să fie menționate pe cartea de vizită;
Un alt avantaj îl reprezintă tipărirea cărților de vizită cu cerneală aurie. În cultura chineză auriul este culoarea care simbolizează prestigiul, prosperitatea;
Conform protocolului chinezesc de afaceri se așteaptă ca oamenii să intre într-o sală în ordinea ierarhică. De exemplu, chinezii vor presupune că primul străin dintr-o delegație care intră în sală este șeful delegației;
Din moment ce ierarhia este atât de respectată în cultura chineză, este recomandabil ca din delegația dumneavoastră să facă parte și o persoană mai în vârstă care să conducă negocierile în numele dumneavoastră. Chinezii vor face același lucru;
În cultura chineză, umilința este o virtute. Afirmațiile exagerate sunt privite cu suspiciune și, în cele mai multe dintre cazuri, vor fi cercetate cu atenție;
Chinezii nu vă vor refuza niciodată direct. În schimb, vor folosi expresii ambigue de genul „poate”, „nu sunt sigur”, „mă voi mai gândi” sau „vom vedea”, care de obicei înseamnă „nu”;
Chinezii au tendința de a prelungi negocierile cu mult după termenul sau data oficială de terminare a acestora, pentru a câștiga noi avantaje. Este foarte posibil ca și în ultima zi a vizitei să încerce să renegocieze totul;
Fiți răbdători, nu vă exteriorizați sentimentele și acceptați astfel de întârzieri. În plus, nu menționați termene limită;
Este posibil să trebuiască să faceți câteva vizite în China pentru a vă atinge obiectivele. Oamenii de afaceri chinezi preferă să stabilească relații de durată înainte de a încheia un acord;
Chiar și după ce semnează contractul, chinezii vor încerca adesea să obțină condiții mai bune decât cele menționate în contract.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
Prânzul de afaceri începe să se bucure de o popularitate din ce în ce mai mare în China. Cu toate acestea, micul dejun de afaceri încă nu face parte din cultura de afaceri chinezească;
Așteptați să vi se indice locul pe care veți sta, întrucât în China există o etichetă a așezării, în funcție de ierarhie;
În general, locul de la mijlocul mesei, îndreptat cu fața către ușă, este rezervat oaspetelui de onoare. Gazda stă imediat în stânga acestuia. Toți ceilalți sunt așezați în ordinea descrescătoare a importanței. Membrul cel mai bătrân al delegației oaspete va sta la mijlocul mesei;
Gazda este persoana care va începe să mănânce și să bea prima. Numai după aceea, ceilalți pot începe să mănânce;
Nu se discută afaceri în timpul mesei;
A mânca totul din farfurie și a o lăsa goală este perceput ca o gravă insultă, întrucât se crede că nu v-a fost oferită suficientă mâncare. Pe de altă parte, a lăsa un fel de mâncare neatins reprezintă de asemenea o ofensă; chiar dacă ceea ce vedeți în farfurie nu este chiar foarte îmbietor, încercați din politețe câteva înghițituri măcar;
O parte importantă a meselor de afaceri în China o reprezintă ritualul ceaiului, cunoscut sub numele de „yum cha”. Acest ritual servește stabilirii unui contact înainte de întâlnire sau în timpul mesei. Dacă nu mai doriți să beți, lăsați puțin ceai în ceașcă pentru a indica acest lucru;
Se apreciază foarte mult utilizarea bețișoarelor. După ce ați mâncat, așezați bețișoarele pe masă sau pe suportul special;
Înfigerea bețișoarelor în bolul de orez este considerat nepoliticos, întrucât în această poziție stau bețișoarele utilizate în ritualurile religioase chinezești;
Încercați să nu scăpați din mâna bețișoarele; acest gest este de asemenea „aducător de ghinion”;
Scorpionii, lăcustele, șerpii și sângele sunt considerate drept delicatese;
Scobitorile sunt oferite de obicei între feluri și la sfârșitul mesei. Atunci când folosiți o scobitoare, acoperiți-vă gura cu mâna rămasă liberă;
Toastul cu bere face parte din eticheta de afaceri în China;
Pe masă sunt așezate de obicei trei pahare: unul pentru băutura pe care ați ales-o (se toastează cu acest pahar), un pahar pentru vin și unul pentru un lichior numit „mgotai”.
Gazda face primul toast, dacă nu doriți să beți alcool, este perfect acceptabil să toastați cu o băutură răcoritoare, suc sau apă minerală;
Toasturile au loc pe tot timpul mesei. Două toasturi foarte populare sunt „ganbei” („Până la fund!”) și „kai pay” („golește paharul!”);
înainte să fumați oferiți țigări și celor de lângă dumneavoastră;
Masa se apropie de sfârșit în momentul în care se aduc fructe și prosoape fierbinți. La scurt timp după aceasta, invitații trebuie să se pregătească să plece;
Bacșișul este considerat insultă în China. Uneori este așteptat, dar numai în unele hoteluri foarte mari și numai de către persoanele mai tinere;
Urmați protocolul de afaceri chinezesc și organizați la rândul dumneavoastră un banchet similar; niciodată să nu încercați organizarea unui banchet mai extravagant decât cel la care ați fost invitat;
În general, chinezilor nu le place să experimenteze noi feluri de mâncare. Numai în situația în care a călătorit foarte mult, un om de afaceri chinez poate accepta și alte feluri de mâncare diferite celor chinezești. Este mai indicat să invitați un chinez la un bun restaurant chinezesc decât, să zicem, la cel mai recent restaurant francez deschis în Beijing. Chinezii vor aprecia acest lucru;
Invitația acasă este foarte obișnuită în China. La intrare vi se poate cere să vă descălțați. Trebuie să ajungeți la ora la care ați fost invitat, dar nu prea devreme;
Atunci când invitați chinezi la dumneavoastră acasă, evitați să le oferiți brânză; este incompatibilă cu mâncarea chinezească.
Întâlnirea de afaceri
Întârzierea la o întâlnire este considerată ca fiind o gravă insultă în cultura de afaceri din China;
Cele mai bune momente pentru stabilirea întâlnirilor sunt între aprilie și iunie și între septembrie și octombrie;
Programul de lucru este între ora 8 și 17, de luni până sâmbătă. In orașele mai mari, săptămâna de lucru este de cinci zile;
Când vă stabiliți întâlnirea trebuie să luați în calcul și sărbătorile care însoțesc Noul An Chinezesc: toata lumea este în vacanță.
Cadourile
Politica oficială în cultura de afaceri din China interzice oferirea sau primirea cadourilor; acest gest intră în categoria corupției și reprezintă o ilegalitate în această țară. În consecință, cadoul dumneavoastră ar putea fi respins;
În multe organizații, atitudinile relative la acordarea sau primirea cadourilor sunt normale. Cu toate acestea, cadoul trebuie dăruit cu discreție, după cum se descrie în cele ce urmează;
Dacă doriți să dați un cadou unei persoane, atunci trebuie să i-l dați în particular, în baza prieteniei și nu a relațiilor de afaceri care există;
Chinezii vor refuza darul de trei ori înainte de a-l accepta, pentru a nu părea lacomi. Insistați să îl primească. Odată cadoul acceptat, exprimați-vă bucuria și aprecierea. Se va aștepta din partea dumneavoastră să urmați aceeași rutina în momentul în care vi se va oferi un cadou;
Cadourile se deschid în particular;
Nu oferiți niciodată un cadou scump unei persoane anume în prezența mai multor persoane. Date fiind regulile stricte împotriva corupției în China, acest gest va crea o stare de disconfort și eventuale probleme pentru cel care îl primește;
Cadouri apreciate
Un cognac superior sau un lichior fin;
Un stilou deosebit (dar nu cu cerneală roșie – scrisul cu roșu semnifică ruperea relațiilor);
Calculatoare de birou;
Timbre, dacă cel care le primește este colecționar (colecționarea timbrelor este foarte răspândită în China);
O brichetă deosebită, dacă cel căruia i-o oferiți este fumător;
Din categoria cadourilor care pot fi oferite unei firme fac parte obiectele lucrate manual sau cărți cu imagini din țara dumneavoastră. Ar fi o idee bună să veniți cu mai multe cadouri pentru a putea oferi și dumneavoastră unul în cazul în care un chinez vă face primul un cadou;
Cadoul de bun-venit îl reprezintă de obicei organizarea unui banchet;
Se pot oferi și „cadouri alimentare”, dar nu în situația în care sunteți invitat la masă. Bomboanele și coșurile cu fructe pot fi trimise drept cadouri de mulțumire, după astfel de invitații;
Cifra opt este considerată a fi una dintre cele mai norocoase în cultura chineză.
Cadouri nerecomandate
Foarfecele, cuțitele sau orice alt obiect ascuțit care poate semnifica încetarea prieteniei sau ruperea relațiilor;
Sandalele de paie, ceasurile, batistele, obiectele oferite în număr de patru, cadourile împachetate în alb, negru sau albastru (toate sunt asociate cu funeraliile; în dialectul cantonez, pronunția cifrei patru este foarte similară cu cea a cuvântului folosit pentru moarte);
Cum ne adresăm?
În China, numele au o ordine diferită celei occidentale. Acestea încep cu numele de familie și se termină cu prenumele. Între nume și prenume poate exista un spațiu sau o cratimă, dar cel mai adesea sunt scrise legat;
În momentul în care vă adresați cuiva, trebuie menționată mai întâi funcția și după aceea numere. Dacă o persoană nu are o funcție deosebită, se folosește „Dle”, „Dna”, „Dsoara”, urmat de numele de familie;
Mulți chinezi adoptă un prenume englezesc pentru a oferi posibilitatea nord-americanilor sau celorlalți occidentali să îl rețină și să îl folosească cu o mai mare ușurință;
Utilizați pe cât de mult posibil funcțiile oficiale pentru a vă adresa unui chinez care deține astfel de funcții;
Comportamentul în public
Chinezii obișnuiesc să se aplece puțin pentru a saluta. Strânsul mâinii este de asemenea un gest obișnuit în China; cu toate acestea, așteptați ca partenerul dumneavoastră să inițieze acest gest;
Evitați gesturile largi, teatrale sau o mimică prea expresivă;
Chinezii nu gesticulează atunci când vorbesc; gesticularea îi irită;
În special chinezilor în vârstă și care dețin o funcție deosebită, nu le face plăcere să fie atinși de către străini;
Zâmbetul nu este foarte comun în China datorită importanței reținerii exprimării emoțiilor;
Sunt interzise gesturile de exprimare în public a afecțiunii față de o persoană de sex opus;
Cum ne îmbrăcăm?
În cultura de afaceri din China, este recomandabilă purtarea costumelor clasice și a cravatelor în culori reținute. Este inadecvată purtarea unor cravate în culori aprinse;
Pentru femei se recomandă costumele sau fustele clasice; bluzele sau cămășile trebuie să aibă gulerul înalt și să aibă o culoare neutră: bej, maro etc. În plus, tocurile pantofilor ar trebui să fie destul de joase. Se pot purta totuși pantofi cu toc înalt, dar numai în ocazii speciale, cum ar fi spre exemplu un dineu de gală, o recepție etc.
Jeanșii sunt acceptabili atât pentru femei cât și pentru bărbați.
Conversația
Ar fi o idee bună să vă informați despre cultura, istoria și geografia Chinei. Gazdele vor aprecia acest lucru;
Răspunsurile negative directe sunt considerate nepoliticoase. În loc să spuneți „nu”, folosiți „poate”, „mă voi mai gândi”, „vom vedea”;
Puteți fi întrebat foarte direct amănunte legate de viața dumneavoastră, cum ar fi vârsta, salariul, situația matrimonială. Dacă nu doriți să răspundeți la astfel de întrebări, rămâneți politicos și acordați răspunsuri evazive. Nu vă manifestați iritarea, întrucât „pierderea feței” poate avea efecte negative;
Faceți efortul de a învăța și utiliza câteva cuvinte în limba chineză;
chinezii vor aprecia acest lucru;
Subiecte recomandate pentru conversație
Peisajele, locurile, monumentele;
Vremea, clima și geografia Chinei;
Călătoriile precedente în alte țări;
Plăcerea cu care vizitați China;
Arta chinezească.
Subiecte nerecornandate
Evitați să vorbiți despre Taiwan;
Nu folosiți expresii de genul „China roșie”, „China uriașă” și „China comunistă”;
Nu discutați despre Partidul Comunist.
4.2.3 Japonia
Informații generale
Legăturile și relațiile pot fi foarte folositoare în această țară, dar ar fi bine să vă alegeți cu grijă intermediarii: japonezii așteaptă loialitate din partea dumneavoastră. Alegeți o persoană care să se situeze la același nivel cu aceea cu care intenționați să stabiliți legătura. Mai mult, intermediarul nu trebuie să fie implicat în afacerile pe care doriți să le derulați;
Cărțile de vizită („meishi”) constituie o parte importantă a afacerilor în Japonia și reprezintă o modalitate prin care puteți câștiga încrederea partenerilor. Este recomandat să aveți la dumneavoastră cât mai multe cărți de vizită, întrucât japonezilor le face o deosebită plăcere să schimbe cărți de vizită;
Una dintre fețele cărții de vizită trebuie să fie în limba engleză, iar cealaltă în japoneză. Reprezintă un avantaj menționarea apartenenței la asociații profesionale;
Se obișnuiește ca pentru persoanele extrem de importante, cărțile de vizită să fie prezentate de subordonați;
In momentul în care primiți o carte de vizită, studiați-o cu atenție pentru câteva momente și apreciați-o. Acesta este momentul în care puteți pune întrebări referitoare la pronunțarea sau înțelegerea anumitor lucruri menționate pe cartea de vizită;
Japonezii demonstrează o loialitate extraordinară grupurilor din care fac parte. Mai mult, identitatea individuală este subsumată celei a grupului;
Japonezii nu sunt foarte deschiși informațiilor „din afară”. Nu vor ține cont de acestea precum și de ideile și conceptele noi, decât dacă nu contravin normelor grupului din care fac parte;
Japonezii au tendința să fie foarte subiectivi, bazându-se mai degrabă pe sentimente decât pe observații empirice;
Scopul principal al primelor întâlniri, este acela de a vă face cunoscut. Cu toate acestea, puteți să vă prezentați și oferta în cadrul acestor întâlniri preliminare;
Ar fi o bună idee să vă abțineți să discutați afaceri în primele 15 minute ale conversației, cu excepția cazului în care partea japoneză spune „Jitsu wa ne…” („de fapt, ceea ce este important…”);
Fiți respectuoși în special față de partenerii în vârstă – în cultura afacerilor din Japonia, vârsta este echivalentă cu distincția;
Utilizarea unui avocat japonez va fi privită ca un pe gest de bunăvoință și cooperare din partea dumneavoastră;
Negocierile încep de obicei la nivelul executiv și sunt continuate la nivelul mediu;
Nu acuzați sau respingeți direct. Păstrați-vă întotdeauna o notă de imparțialitate, utilizând în același timp o modalitate indirectă de a face afirmații;
In timpul prezentărilor, și mai ales în timpul negocierilor, este foarte important să rămâneți liniștit, tăcut, să utilizați un ton scăzut al vocii și să vă comportați cât se poate de politicos;
Persoana cu funcția cea mai importantă este de obicei cea mai tăcută dintre toate persoanele prezente;
Pentru o prezentare persuasivă și de succes, este recomandat să puneți accentul pe modul în care produsul sau serviciile oferite pot contribui la creșterea prosperității și a reputației părții japoneze cu care negociați. Aceasta implică, fără nici o îndoială, o bună cunoaștere din partea dumneavoastră a pieței, a economiei și a mediului de afaceri din Japonia;
O altă strategie este aceea de a pune accentul pe dimensiunea și capacitatea firmei pe care o reprezentați. În situația în care firma pe care o reprezentați are o experiență deosebită și este foarte cunoscută pe piață, ar trebui des menționat acest lucru;
Tăcerea mai lungă de 10-15 secunde în timpul întâlnirilor sau conversațiilor este considerată mai degrabă folositoare decât stânjenitoare;
Nu evidențiați niciodată un singur individ, chiar pentru a-l lăuda sau încuraja; identitatea grupului are întotdeauna întâietate;
Oferta sau propunerea dumneavoastră va fi întotdeauna cercetată pe toate fețele; este foarte posibil ca partea japoneză să se lege de orice propoziție sau cuvânt pe care l-ați folosit în timpul prezentării, numai pentru a fi siguri ca au înțeles exact ceea ce le-ați transmis;
Nu fiți descurajați dacă nu primiți complimente sau felicitări pentru munca dumneavoastră; și în această situație primează identitatea grupului;
Datorită importanței vârstei în cultura afacerilor, este indicat să fiți extrem de respectuoși cu membrul cel mai în vârstă din grupul japonez;
Datorită atenției cu care japonezii îi ascultă pe cei care vorbesc, există adesea senzația că dorm, aceștia ascultând de fapt cu ochii închiși;
Procesul decizional poate fi foarte lent, uneori putând să dureze chiar și trei ani;
În general, japonezii preferă acordurile verbale celor scrise; de aceea nu ar trebui să îi presați să semneze acorduri scrise. Acordul verbal poate fi sugerat mai degrabă printr-o plecăciune sau o înclinare a capului decât prin strângerea mâinilor;
Contractele pot fi renegociate; în protocolul de afaceri japonez, acestea nu reprezintă un acord final;
În Japonia există o gamă largă de firme: unele sunt mai conservatoare, în timp ce altele încearcă să acorde mai multe drepturi și femeilor. Ar trebui să fiți pregătiți pentru orice nouă situație cu care v-ați putea confrunta. Femeile trebuie să muncească mai mult, să fie mai dedicate muncii pe care o prestează și cu mult mai flexibile decât bărbații. Odată recunoscute drepturile unei femei, acestea pot fi cu mult mai mari decât în orice altă țară occidentală;
Să nu fiți surprinși dacă veți afla că unii japonezi nu au fost niciodată în străinătate și nu sunt obișnuiți ca în afaceri să trateze de la egal la egal cu femeile. Dacă sunteți femeie, nu ar trebui să vă manifestați indignarea în fața unor comportamente atât de tradiționale. Mai mult, cunoștințele despre limba și cultura japoneză vor fi foarte apreciate;
Dacă sunteți o femeie de afaceri, asigurați-vă că partenerii japonezi sunt la curent cu poziția pe care o ocupați. In caz contrar, riscați să creadă despre dumneavoastră că aveți doar un rol secundar. De asemenea, ar fi bine să fiți prezentată de către un coleg. Atunci când sunteți prezentată, repetați-vă numele și funcția.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
În Japonia, invitația la masă este foarte importantă. De obicei, oamenii de afaceri japonezi nu acceptă invitații din partea celor în care nu au încredere;
Conform protocolului de afaceri japonez, întotdeauna cel care invită, plătește;
Uneori se acceptă să întârziați la un astfel de eveniment; atunci când nu sunteți siguri de această permisiune, ar fi indicat să fiți punctual;
Când invitați un japonez la masă, ar fi indicat să alegeți un restaurant care să aparțină culturii din care proveniți. Prezentarea culturii dumneavoastră și discutarea acesteia în timpul mesei reprezintă o modalitate eficientă de a stabili legături personale.. După aceea, este foarte posibil ca partenerul să vă invite într-un restaurant japonez și să vă prezinte unele aspecte culturale japoneze. Indivizii care urmăresc doar problemele strict profesionale vor conștientiza faptul că nu își pot face prieteni și nici să deruleze cu succes afaceri în Japonia;
In timpul mesei, utilizați cât se poate de multe expresii japoneze. Înclinați-vă ori de câte ori considerați că este adecvat să faceți acest gest;
Femeile nu pot fi invitate în restaurantele cu gheișe sau în sălile de Sumo;
Dacă doriți să toastați, exprimarea standard este „Kampai”, echivalentul lui „Noroc”. După aceasta, partenerii vor repeta toastul și vor ciocni paharele înainte de a bea din pahar. În mod tradițional, gazda bea prima;
Dacă cineva toastează în cinstea dumneavoastră, trebuie să toastați și dumneavoastră după aceea;
Dacă sunteți invitat la cineva acasă, să fiți sigur că vi se face o onoare extrem de rară; pentru aceasta trebuie să vă arătați totala apreciere;
De obicei, persoana cu funcția cea mai importantă și care găzduiește petrecerea, stă la mijlocul mesei. Imediat în dreapta acesteia stă invitatul cu funcția cea mai importantă. Invitatul cel mai puțin important este așezat lângă ușă;
În mod obișnuit, gazda începe prima să mănânce. Numai după aceea puteți să începeți să mâncați;
O masă tipic japoneză constă într-un fel principal, cum ar fi pește fript, un bol de orez, o supă și o farfurioară cu murături;
Bucătăria japoneză include delicatese cum ar fi: „inoshishi” (mistreț), „sakura-nabe” (came de cal), „shika-no-shashimi” (came de căprioară), „suzume” (vrabie), „uzura” (prepeliță);
De-a lungul mesei vor fi servite numeroase feluri de mâncare; veți fi încurajat să gustați toate felurile care sunt servite. Dacă există ceva ce nu vreți să gustați sub nici o formă, trebuie să găsiți o scuză plauzibilă.
De exemplu, sănătatea poate constitui un bun motiv pentru a nu mânca sau gusta unele feluri. Astfel puteți să vă „păstrați fața”;
Este perfect acceptabil să sorbiți tăițeii sau ceaiul;
Oasele trebuie așezate pe marginea farfuriei;
Când terminați de mâncat, lăsați puțină mâncare pe farfurie pentru a arăta că mâncarea a fost foarte bună;
Servirea ceaiului reprezintă semnalul că masa se apropie de sfârșit;
După ce ați fost invitat la un restaurant japonez, invitați-l la rândul dumneavoastră pe partener, la un restaurant propriu culturii din care faceți parte. Insistați să meargă, chiar dacă va refuză politicos prima data, întrucât nu dorește să credeți că vă impune o astfel de reciprocitate;
Întrucât în restaurante nota se plătește electronic, nu este necesară lăsarea vreunui bacșiș. Totuși, dacă locuiți într-un motel sau han la țară („ryokan”), se poate lăsa menajerei un bacșiș de 5% din notă;
Șoferii de taxi vorbitori de limbă engleză sunt foarte rari. O modalitate de a depăși această problemă este să aveți scrisă destinația în japoneză, astfel încât să i-o puteți indica șoferului. Ar fi o idee bună să aveți și numele și adresa hotelului la care locuiți, pentru a vă putea întoarce.
Întâlnirea de afaceri
Dacă doriți să stabiliți o întâlnire dar nu aveți relații sau cunoștințe cu ajutorul cărora să o faceți, cel mai indicat ar fi să vorbiți direct la telefon cu persoana cu care doriți să vă vedeți, în loc să-i trimiteți o scrisoare.
Mai mult, este foarte posibil să nu primiți niciodată răspuns la o scrisoare prin care solicitați o întrevedere cu un japonez;
În Japonia, punctualitatea este foarte importantă în cultura de afaceri;
Întârzierea este considerată ca un gest de o totală impolitețe;
În Japonia, săptămâna de lucru este de obicei de 48 de ore, lucrate în cinci zile și jumătate.
În general, orarul este 9-17 sau 17:30. Cu toate acestea, mulți japonezi lucrează peste program;
În timpul sărbătorilor băncile și birourile sunt închise, dar magazinele sunt deschise;
Timp de trei săptămâni pe an nu este recomandat să vă fixați întâlniri sau vizite de afaceri; aceste săptămâni sunt după cum urmează: sărbătorile de sfârșit de an, 28 decembrie – 3 ianuarie; săptămâna de aur, 29 aprilie – 5 mai; și Obon la jumătatea lunii august.
Cadourile
Oferirea de cadouri reprezintă o parte importantă a protocolului de afaceri în Japonia. Mai mult, se schimbă cadouri între colegi pe data de 15 iulie și 1 ianuarie, pentru a sărbători jumătatea anului și respectiv începutul acestuia;
Ar fi foarte bine să aduceți cu dumneavoastră cât mai multe cadouri. Astfel veți putea oferi și dumneavoastră, în situația în care primiți unul și trebuie să răspundeți în același fel;
În cultura de afaceri japoneză, accentul se pune mai degrabă pe ritualul oferirii cadoului decât pe cadou în sine. Din acest motiv, puteți primi un cadou care poate părea prea modest sau, din contră, prea extravagant. Un cadou scump nu este privit ca pe o încercare de mituire;
Un alt obicei este acela de a comenta că darul pe care îl oferiți, chiar dacă este foarte extravagant, este de fapt „ tsumaranai mon” (un lucru foarte modest, neinteresant). Prin această afirmație se comunică de fapt că „Relația noastră este cu mult mai importantă decât acest obiect insignifiant”;
O mare greșeală ar fi să dați cadouri identice unor persoane de rang diferit. O altă greșeală ar fi să dați un cadou unei persoane în prezența unui grup, fără a da și celorlalți prezenți un cadou;
Înainte de a accepta un cadou, este indicat să îl refuzați cu modestie cel puțin o dată înainte să îl acceptați;
Cadourile se oferă numai împachetate;
Cele mai indicate alegeri pentru hârtia de împachetat le reprezintă culorile pastelate. Evitați să folosiți hârtie lucioasă;
Dacă sunteți invitat la cineva acasă, puteți oferi flori într-un număr impar, prăjituri sau bomboane;
Cadourile pereche sunt considerate a fi norocoase.
Cadouri apreciate
Obiecte străine, de marcă;
Whiskey importat, bourbon, brandy sau vinuri de calitate superioară (numai vinuri de marcă, recunoscute);
Carne congelată;
Specialități gastronomice, fructe proaspete;
Jucării electronice pentru copii;
Stilouri și seturi de birou;
Orice altceva ce reflectă gusturile și interesele celui care va primi cadoul;
O simplă fotografie simbolică (de ex. de la o întâlnire de grup).
Cadouri nerecomandate
Crinii, bobocii de lotus și cameliile sunt asociate cu funeraliile. Nu se oferă flori albe. Există de asemenea superstiția că ghiveciul cu flori determină îmbolnăvirea celui care îl primește;
Nu se dau obiecte în număr de patru (4) sau nouă (9). Sunt numere considerate nefaste;
Biletele de Crăciun roșii ar trebui de asemenea evitate, întrucât anunțurile funerare sunt tipărite pe aceeași culoare.
Cum ne adresăm?
Prenumele se folosesc de obicei doar de către familie sau de prietenii foarte apropiați. În consecință, așteptați să vi se permită acest lucru;
Nu îi invitați pe ceilalți să vă folosească prenumele decât după ce v-ați întâlnit de câteva ori și vă cunoașteți destul de bine;
Chiar dacă vă tutuiți cu un coleg japonez, este indicat să îi folosiținumele de familie în prezența celorlalți colegi, pentru evitarea oricărui moment stânjenitor;
Utilizați titluri de curtoazie, cum ar fi „Dle”, „Dna” sau sufixul „san” după numele de familie;
De foarte multe ori, în locul numelui, japonezii folosesc funcția deținută de o persoană a i se adresa, ca o recunoaștere a importanței acesteia;
Dacă vorbiți în engleză, puteți folosi „Mr” sau „Ms” în locul lui „san”. Foarte important: atunci când vă prezentați nu trebuie să spuneți ceva de genul „Dl. X” sau „Dna. Y”. Adăugarea unei astfel de formule persoanei proprii reprezintă un gest de impolitețe.
Comportamentul în public
Trebuie să mențineți în orice situație un ton redus și politicos al vocii;
Puteți saluta, face cunoștință, mulțumi, cere scuze sau să cereți o favoare printr-o plecăciune („ojigi”);
Japonezii vor strânge mâna persoanelor aparținând altor culturi, pentru a-i face să se simtă confortabil. In schimb, străinii ar trebui să se aplece, demonstrând astfel o inițiativă de a învăța obiceiurile japoneze. Un astfel de gest poate însemna foarte mult pentru un japonez, atunci când vine din partea unui străin, ajutându-l pe acesta din urmă în stabilirea unei relații de afaceri de bun augur;
Plecăciunea constituie o parte importantă a protocolului de afaceri în Japonia. Acest gest este utilizat atât pentru a exprima aprecierea, a cere scuze și cere favoruri, precum și pentru a felicita sau a vă lua rămas bun. Plecăciunile exprimă atât respect cât și umilință;
Evitați să vă manifestați sentimentele prin mimică sau gestică. Acestea vor fi interpretate în moduri diferite de către partenerii japonezi;
Semnul clasic pentru „OK”, cu degetul mare și arătătorul lipite și formând un „O”, înseamnă „bani” în Japonia;
Pentru a sugera un răspuns negativ, în ocazii neoficiale, mișcați-vă mâna cu palma îndreptată către stânga;
Hohotele de râs exprimă mai degrabă stânjeneală sau îngrijorare decât veselie;
Zâmbetul este considerat un gest extrem de obișnuit în Japonia. Cu toate acestea, este folosit adesea pentru auto-control și mai ales pentru a masca o anumită neplăcere;
Când japonezii doresc să vă indice că se gândesc profund își vor încrucișa brațele. Nu-l interpretați ca pe un gest de ostilitate;
Este permis contactul vizual direct;
Atingerea în public a unei persoane de sex opus a început să nu mai fie privită ca pe un gest nepoliticos;
In cultura afacerilor din Japonia, un gest destul de nepoliticos este considerat și „bătutul pe spate”;
Cum ne îmbrăcăm?
În cultura afacerilor din Japonia, bărbații poartă de obicei costume clasice, albastre sau gri, cămașă albă și cravată de culoare închisă. Cu toate acestea, se pot purta și cămăși pastelate sau în culori și mai aprinse, atât în firme cât și în administrație, fără nici cel mai mic impact negativ;
După cum s-a menționat mai sus, la intrarea în unele case, temple sau restaurante, vi se poate cere să vă descălțați;
Femeilor de afaceri li se recomandă să aibă o ținută clasică, iar parfumul, bijuteriile și machiajul să nu iasă în evidență;
Se obișnuiește în prezent ca și femeile japoneze să poarte costume cu pantaloni și pantofi cu tocuri înalte, în funcție de poziția pe care o dețin;
În întreprinderi, femeile poartă de obicei uniforme;
În zonele de câmpie din Japonia, verile sunt calde și umede. Ar fi o idee bună să aveți câteva rânduri de costume sau haine pe care să le puteți îmbrăca în diferite ocazii;
Vi se poate cere să purtați kimono cu ocazia unei mese de afaceri în restaurantele tradiționale japoneze; kimonoul vă este pus la dispoziție de către restaurant;
Kimonoul se încheie cu partea stângă peste dreapta. Numai morții sunt înveșmântați cu kimonoul strâns cu partea dreaptă peste stânga.
Conversația
Vi se pot adresa întrebări destul personale, cum ar fi cele legate de salariu, educație și familie. Dacă nu doriți să răspundeți, rămâneți politicos și încercați să evitați cu multă eleganță răspunsul;
Tratați cu atenție răspunsurile pe care le primiți din partea japonezilor. De exemplu, vorbitorii de limbă engleză ar da un răspuns negativ la întrebarea „Documentul nu este disponibil?”. În acest caz, înțelesul răspunsului este „Nu, documentul nu este disponibil”. Interpretarea japoneză este diferită. Pentru a indica același lucru, japonezii utilizează un răspuns afirmativ: „Da, documentul nu este disponibil”;
Nu refuzați sau acuzați în mod direct. Păstrați tot timpul un ton indirect;
Utilizați în conversații cât mai multe fraze și expresii japoneze;
Într-un grup, primele remarci pe care le faceți trebuie adresate persoanei cu cea mai importantă funcție;
Subiecte recomandate pentru conversații
Să vă interesați despre familia celui cu care stați de vorbă (un bun subiect pentru a demara o discuție);
Laudele pentru ospitalitatea de care au dat dovadă gazdele;
Istoria Japoniei;
Cultura Japoniei;
Comentariile pozitive la adresa economiei japoneze;
Sportul (golf, ski – trambulină etc).
Subiecte nerecomandate
Cel de-al II-lea Război Mondial;
Glumele (cu excepția cazurilor când acestea sunt foarte ușor de înțeles și spuse într-un mediu privat, personal și nu într-un mediu de afaceri).
4.2.4 Rusia
Informații generale
Utilizarea cărților de vizită este un obicei destul de obișnuit și, de cele mai multe ori necesar, întrucât cărțile de telefon nu sunt foarte des răspândite în multe regiuni în Rusia. In consecință, ar fi bine să aveți suficiente cărți de vizită;
Una dintre fețele cărții de vizită trebuie să fie în limba engleză, iar cealaltă în limba rusă (utilizați alfabetul chirilic). Reprezintă un avantaj menționarea, pe lângă nume și funcție, a titlurilor academice sau universitare pe care le dețineți (dacă este cazul);
Asigurați-vă de faptul că întreaga corespondență este tradusă în limba rusă, întrucât acest lucru vă va permite primirea cu promptitudine a unui răspuns din partea rușilor;
În cele mai multe firme, destinatarul își deschide singur corespondența; acest lucru poate determina, în mod firesc, întârzieri, uneori considerabile. Este indicat să fiți conciși și să treceți direct la subiect;
Întârzierile în cazul unei convorbiri telefonice, în special în cazul instituțiilor de stat, sunt inevitabile;
Vi se recomandă să aveți la dumneavoastră toate documentele necesare, întrucât faxurile, computerele și copiatoarele, în cazul în care sunt disponibile, pot să nu funcționeze sau sa lipsească. Cu toate acestea, în Moscova sau în marile orașe nu există astfel de probleme;
In cultura de afaceri din Rusia, există puține femei în funcții cu o reală autoritate și influență;
Este foarte indicat să cunoașteți un jurist, expert în legile rusești, legi care se schimbă foarte des;
A permite partenerilor dumneavoastră să vă cunoască personal reprezintă o componentă de succes a afacerilor în această țară. Poate fi la fel de folositor să apăreți realist, sincer și de încredere;
Când organizați o întâlnire, asigurați un „protocol” suficient, care trebuie să constea în băuturi răcoritoare, ceai, cafea, fursecuri, prăjituri, biscuiți și alte snack-uri similare. Nu serviți niciodată băutura în pahare de plastic;
Bateți la ușă și așteptați să fiți invitat înăuntru. La ieșire, închideți ușa după dumneavoastră;
De obicei, prima întâlnire reprezintă doar o formalitate, un moment sau o ocazie ca rușii să evalueze credibilitatea dumneavoastră și a firmei pe care o reprezentați. O bună strategie pentru această întâlnire este să fiți cât se poate de ferm și demn, păstrându-vă în același timp și un aer care să indice posibilitatea de a fi abordat, apropierea și prietenia față de parteneri. Evitați orice gest care să indice agresivitate sau aroganță;
Rușii au o încredere deosebită în competențele și experiențele profesionale ale occidentalilor. În consecință, aceștia se pot aștepta să se confrunte cu unele cerințe deosebite din partea rușilor;
De cele mai multe ori partenerii ruși insistă că au înțeles un anumit lucru, când în realitate nu au înțeles nimic. Mai mult, uneori au tendința de a spune unele lucruri numai pentru faptul că gândesc că vreți să le auziți;
Foarte mulți ruși încă nu s-au familiarizat, sau au fost prost informați, cu unele concepte de bază în cultura de afaceri occidentală. Poate fi necesar să le explicați, și să îi convingeți să le accepte, idei cum ar fi motivația, fair play, responsabilitatea individuală, recompensare, profit și pierdere, cifră de afaceri, drepturi de proprietate, bunăvoință, relații publice etc. În orice situație, acești termeni ar trebui să îi folosiți cu mult tact și atenție;
Deschiderea spre exterior este încă greoaie și, adeseori, pot reveni cu o foarte mare ușurință la modelele anterioare de gândire;
Ar trebui să constituie o prioritate pentru dumneavoastră crearea unei impresii generale foarte bune. Vi se va aprecia orice dovadă empirică și orice alte date factuale pe care le folosiți în timpul prezentării;
In general, rușii văd compromisul ca pe un semn de slăbiciune;
Vă puteți confrunta cu întârzieri tactice, ieșiri emoționale, amenințări și orice alte strategii de persuasiune, în fața cărora ar trebui să rezistați. În loc să copiați comportamentul părții ruse, insistați ca negocierile să se axeze pe câștigurile și avantajele reciproce;
Negociatorii ruși vor face adesea concesii minore și vor cere pentru acestea concesii uriașe;
Toate documentele scrise sunt extrem de importante. Uneori rușii vă vor cere să semnați un „protocol”, similar procesului-verbal, în care se detaliază ceea ce s-a discutat în cadrul întâlnirii. La sfârșitul întâlnirii, „protocolul” este citit, agreat și semnat de fiecare participant;
Există tendința ca oamenii de afaceri ruși să vă răspundă afirmativ și să vă facă promisiuni numai pentru a menține contactul cu dumneavoastră. De multe ori, acest răspuns este relativ, întrucât nu au nici autoritatea și nici capacitatea de a derula respectivele afaceri;
Laudele și recompensările individuale în public, sunt privite cu suspiciune;
Procesul decizional este foarte lent în Rusia;
Contractele trebuie să fie clare, concise și concepute atât în engleză cât și în rusă;
Odată semnat, să nu fiți surprinși dacă termenii contractuali nu sunt respectați. Este un lucru obișnuit ca rușii să încerce să facă modificări ulterioare;
Întâlnirile pot fi adesea întrerupte de telefon sau alți invitați;
Cea mai indicată modalitate, întrucât este cea mai ușoară, de a stabili o relație de succes cu un partener rus, este să beți cu acesta;
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
Micul dejun de afaceri nu face parte din cultura afacerilor din Rusia;
Dineul sau cina de afaceri reprezintă în general momentul în care se „parafează” acordul. Acesta nu reprezintă sub nici o formă momentul în care să luați decizii, să negociați sau să fiți prezentat;
De obicei, atunci când rușii își invită partenerii la masă, aceștia vor folosi un restaurant elegant. Soțiile sunt foarte rar invitate să participe la astfel de petreceri, deși se obișnuiește să fie și ele invitate în momentul organizării unei mese acasă la un partener;
Locurile de la mijlocul mesei sunt rezervate persoanelor care dețin cea mai importantă funcție. Dumneavoastră veți fi așezat pe partea cealaltă a mesei, pe locurile opuse celor ale partenerilor ruși;
Nu li se recomandă femeilor să mănânce singure în restaurant;
Începeți să mâncați numai în momentul în care gazda vă invită;
Mâinile trebuie să fie tot timpul vizibile, pe masă;
Rusia în sine reprezintă o adevărată cultură a băuturii. A refuza să beți este considerat inacceptabil, doar dacă nu invocați motive religioase sau legate de sănătate. În egală măsură puteți să zâmbiți și să pretindeți că beți numai pentru a arăta că acceptați toastul și îi respectați pe cei din jurul dumneavoastră;
Fiți foarte atenți la modul în care fac rușii afacerile: de cele mai multe ori preferă și încearcă să încheie acorduri numai atunci când ați „depășit limita la băutură”. Cel mai bine ar fi să vă cunoașteți limita și să nu mai goliți paharul, pentru că orice pahar gol „cere să fie reumplut”;
Persoana care face invitația plătește nota. Totuși, ca un gest de politețe, puteți să schițați un gest de a lua nota pentru a o achita;
Bacșișul de aproximativ 9-10% este inclus în nota de plată;
Dacă sunteți invitat la cineva acasă, considerați invitația ca pe un gest de onoare deosebită;
Când sunteți invitat la cineva acasă, pregătiți-vă să stați până târziu în noapte, dacă nu cumva chiar toată noaptea. Totuși, este acceptabil să plecați acasă în jurul orei 23, dacă doriți acest lucru;
Este posibil să vi se ceară să vă scoateți pantofii înainte de a intra în casă și să purtați papucii pe care vi-i oferă gazda;
Când sunteți invitat la cineva acasă ar fi bine să aduceți ciocolată, bomboane, un vin superior sau alt alcool (ar fi indicat să aduceți altceva decât vodcă). Dacă gazdele au copii, ar trebui să vă gândiți și la ei și să le aduceți bomboane sau o jucărie;
Intâlnirea de afaceri
Fixarea unei întâlniri poate reprezenta o adevărată provocare, așa că răbdarea și perseverența sunt esențiale în astfel de ocazii. Odată obținută întâlnirea, faceți tot ce vă stă în putere pentru a evita reprogramarea sau anularea acesteia;
Stabiliți întâlnirea cu mult timp înainte ca aceasta să aibă loc. La fel de indicat este să vă reconfirmați întâlnirea de câteva ori, și cu atât mai des cu cât se apropie momentul întâlnirii;
Nu este indicat să vă programați vizita în Rusia spre sfârșitul lunii iulie sau în luna august, întrucât foarte multă lume este în concediu;
Este un lucru obișnuit ca rușii să întârzie la întâlniri, chiar și una sau două ore. În cazul în care vă duceți la o întâlnire ar fi bine să aduceți și altceva de făcut, numai pentru a avea cu ce să vă ocupați timpul în situația în care trebuie să așteptați. În unele cercuri nu se acceptă nici măcar cinci minute de întârziere. Este în interesul dumneavoastră să fiți punctual;
Alocați timp suficient pentru întâlniri. Nu numai că întâlnirea poate începe mai târziu, dar poate dura și mai mult decât v-ați aștepta;
Programul de lucru pentru afaceri este de obicei între 9 și 17, de luni până vineri. Cel mai adesea rușii lucrează între 10 și 18.
Cadourile
În general, rușilor le face plăcere să primească și să dea cadouri;
Cadourile nu trebuie să fie împachetate;
Cadourile se deschid în particular;
Deși cadourile practice sunt cele mai apreciate, uneori acestea pot fi interpretate ca pe un gest de caritate din partea dumneavoastră. Spre exemplu, dacă oferiți un set de creioane sau de pixuri, puteți spune că ați primit de la firmă mai multe astfel de seturi decât v-ar fi de folos;
Când sunteți invitat la cineva acasă, puteți oferi ciocolată, bomboane, un vin de calitate sau alt gen de alcool;
Se consideră că aduce ghinion cadoul oferit pentru un copil nenăscut încă.
Dacă sunteți invitați în mijlocul unei familii, este indicat să aduceți flori pentru soție, soră sau mamă. Este foarte obișnuit ca aceste femei să fie prezente la astfel de întâlniri;
Ca și în alte țări, florile sunt considerate drept un cadou romantic.
Cadouri apreciate
Vinul sau orice alt alcool (dar nu vodcă);
Bomboanele de cioco!ată și ciocoiată fină (atunci când sunteți invitat la cineva acasă);
Un coșuleț cu specialități gastronomice;
Ceai sau cafea de calitate;
Prosoape, calculatoare de birou, casete video, ceasuri, șampon, săpun, parfumuri, apă de colonie, țigări, brichete, agende personale, seturi de stilouri etc.
Cum ne adresăm?
Numai în cazul prietenilor foarte apropiați sau relațiilor foarte apropiate se pot folosi prenumele;
Este indicat ca atunci când faceți cunoștință cu cineva, să vă spuneți doar numele de familie, fără nici un alt titlu;
Ar fi bine să aflați toate titlurile și funcțiile persoanelor pe care intenționați să le întâlniți, întrucât aceste distincții sunt extrem de importante în cultura rusă de afaceri;
Pentru un bărbat, acest prenume se termină cu sufixul „vich” sau „ovich”, ceea ce înseamnă „fiul lui”. Pentru o femeie, patronimicul reprezintă de asemenea o variantă a prenumelui tatălui, dar are ca sufix „a” sau „ova”, ceea ce înseamnă „fiica lui”. În momentul în care deveniți apropiat unui rus, vi se poate permite să le folosiți prenumele și patronimicul;
Este indicat să folosiți un titlu de genul „Dle”, „Dna”, urmat de numele de familie. Când utilizați numele întreg și patronimicul, nu este necesar să folosiți și un apelativ onorific;
Femeile căsătorite preiau numele de familie din partea soțului, dar indică genul prin schimbarea ultimei litere, atunci când este o vocală, în „a”;
Apelativul „tovarășe” este învechit. Ar trebui să evitați să îl folosiți.
Comportamentul în public
Strângerea mâinii este un gest foarte obișnuit. Versiunea rusă a acestui gest între doi bărbați o reprezintă o strângere fermă și câteva scuturări puternice ale mâinii. Între două femei sau între un bărbat și o femeie, strângerea este cu mult mai delicată. Bărbatul trebuie să aștepte ca femeia să îi întindă mâna. Între femei, femeia mai în vârstă întinde prima mâna;
Afecțiunea în public nu se manifestă decât în situația salutării. Rudele și prietenii foarte apropiați se pot îmbrățișa și săruta pe obraji;
Rușii acceptă cu o mai mare ușurință prezentările făcute de o a treia persoană. În consecință, așteptați câteva momente înainte de a vă prezenta unor noi persoane. Dacă după câteva minute nu vă prezintă nimeni, vă puteți prezenta singur;
Fumatul în public este permis, deși rușii încep să devină conștienți de necesitatea impunerii unor restricții asupra fumatului în aceste locuri;
Utilizarea valutelor forte, cum ar fi dolarii americani, este pe deplin acceptată;
Trocul reprezintă o componentă a vieții de zi cu zi, mai ales pentru bunurile care sunt rare. Dacă dispuneți de bunuri care sunt căutate și sunteți dispus să renunțați la ele, în schimbul acestora puteți obține tot ceea ce doriți, cu o mai mare ușurință decât ați fi făcut-o cu rublele. Astfel, ar fi o idee bună dacă ați avea la dumneavoastră tot felul de bunuri și obiecte folositoare pentru astfel de tranzacții;
Inițial ilegal, în prezent bacșișul obișnuit ajunge la circa 9-10% din nota de plată; cu toate acestea, orice serviciu poate fi recompensat cel mai bine prin ceva mărunțiș și unele obiecte care au o oarecare utilitate;
Comportamentul „Nyekulturny”
Cuvântul din limba rusă „nyekultumy” se folosește pe scară largă pentru a exprima lipsa de civilizație sau cultură, proastele maniere sau gesturile care demonstrează un comportament social inacceptabil. Următoarele exemple fac parte din categoria „nyekulturny”:
Purtarea hainei în teatru, în clădirile de birouri sau în alte locuri publice similare. Garderobele pot fi întâlnite în orice clădire și ar fi indicat să le folosiți. În mod similar, dacă stați pe haină la un concert sau la restaurant este considerat ca un gest „nyekultumy”;
Ținutul mâinilor în buzunare sau staționarea în instituțiile publice;
Mestecatul gumei în public sau aplecarea peste lucruri sunt considerate gesturi foarte „nyekultumy”;
Vorbitul sau râsul zgomotos în public;
Fluieratul în casă sau în alte spații închise este considerat „nyekultumy”, existând chiar și superstiția similară celei din România, conform căreia fluieratul aduce pagubă. La concerte, abțineți-vă să acompaniați aplauzele cu fluierături;
Nu stați cu picioarele depărtate sau cu glezna unui picior peste genunchiul celuilalt picior;
Utilizarea degetului arătător pentru a atrage cuiva atenția se consideră a fi o insultă. În locul degetului, folosiți întreaga mână, similar modului în care se procedează în România;
Multe gesturi foarte obișnuite în Occident sunt considerate a fi extrem de „nyekultumy” – de ex. semnul utilizat pentru „OK”.
Cum ne îmbrăcăm?
Adesea rușii se îmbracă foarte informal, atât la lucru, cât și în alte ocazii;
Cu toate acestea, persoanele care au depășit o anumită vârstă sunt foarte conservatoare. Tinerii au început să adopte stilul occidental de îmbrăcăminte;
De obicei, culorile cel mai des întâlnite pentru haine sunt cele simple, naturale, cu nuanțe pale;
Nu ar fi indicat să purtați la serviciu îmbrăcăminte cu prea multe ornamente sau prea „trendy”;
Pentru afaceri, bărbații ar trebui să poarte costume de culoare închisă și cămăși albe cu o cravată nu foarte sofisticată. La costum se poate purta și o vestă sau un pulover, cu sau fără cravată; este perfect acceptabil ca unii angajați să poarte jeanși și pulover;
Femeile ar trebui să poarte costume de culoare închisă, iar fusta să fie de o lungime cât se poate de conservatoare. Nu se recomandă tocurile înalte;
În bisericile ortodoxe, femeile trebuie să poarte bluză cu mânecă lungă, o fustă lunga, până sub genunchi, iar pe cap o eșarfa sau pălărie;
Conversația
În Rusia ar trebui să vă păstrați tot timpul un ton calm, moderat și politicos al vocii;
De obicei, colegii sau partenerii ruși simt foarte încântați dacă faceți efortul de a spune chiar și câteva cuvinte sau propoziții în limba rusă;
Uneori, rușii sunt foarte atenți la ceea ce vorbesc și pot schimba sensul conversației prin utilizarea metaforelor și simbolurilor. In consecință, comunicarea nonverbală vă poate ajuta foarte mult să îi înțelegeți pe ruși. Cu alte ocazii, rușii pot fi foarte deschiși și direcți. Depinde de situație;
Uneori, rușii sunt foarte entuziaști în a discuta politică sau despre greutățile vieții în Rusia. Dacă acest lucru se întâmplă, cel mai bine ar fi să ascultați ceea ce vi se povestește în loc să vă implicați în discuție;
Discuțiile despre cultura și istoria Rusiei sunt foarte apreciate;
Ar fi bine să evitați întrebările prea personale. Faceți efortul de a răspunde acestor întrebări în măsura în care puteți, întrucât rușii vor continua să vă întrebe pentru a afla detalii;
Utilizați complimentele cu mare atenție deoarece rușii se pot simți obligați să vă răspundă într-un mod similar. De exemplu, dacă sunteți în vizită la cineva acasă și admirați din start, cu un entuziasm ieșit din comun, un bibelou sau alt obiect decorativ, este foarte posibil ca gazda să insiste să primiți acel obiect;
In timpul unei conversații, este permisă discutarea sentimentelor și speranțelor dumneavoastră. Uneori, rușii sunt mult mai interesați de partea personală a vieții decât de cea de afaceri.
Subiecte recomandate pentru conversații
Schimbările care au loc în Rusia;
Evenimentele de actualitate;
Dificultățile economice;
Contrastele pozitive și comparațiile dintre Rusia și țara dumneavoastră (ar fi bine să îl lăsați pe partenerul rus să deschidă acest subiect);
Subiecte nerecomandate
Nemulțumirile dumneavoastră față de Rusia;
Al II-lea Război Mondial/Holocaust;
Țar și monarhie;
Minoritățile etnice;
Religie;
Comparația sau evidențierea contrastelor dintre Moscova și Sankt Petersbure.
4.2.5 SUA
Informații generale
Este foarte posibil ca în cazul în care dați o carte de vizită, persoana respectivă să nu vi-o dea pe a ei. Nu trebuie vă simțiți ofensat – în SUA, obiceiurile legate de schimbul cărții de vizită nu sunt considerate atât de importante ca în alte culturi de afaceri;
Cel care primește cartea de vizită o va pune cel mai probabil în portofel, pe care cei mai mulți bărbați îl țin în buzunarul de la spate al pantalonilor. Acesta este un gest obișnuit și nu semnifică nici cea mai mică lipsă de respect, după cum se consideră în alte culturi;
În multe cazuri, cărțile de vizită nu se schimbă decât atunci când se intenționează contactarea ulterioară a unei persoane;
De obicei, ritmul de desfășurare a afacerilor este foarte rapid;
La o întâlnire, participanții vor începe să discute afaceri numai după o scurtă introducere de genul unei conversații preliminare;
Mulți americani cred că țara lor este cea mai democrată și cea mai mare putere economică, susținând astfel că modul în care văd ei lucrurile este cel mai „corect”. Această atitudine conduce adesea la manifestarea unei lipse de interes sau respect pentru alte culturi;
Americanii nu sunt foarte familiari cu unele concepte de genul „păstrarea feței” sau cu alte amabilități și formalități sociale atât de importante în alte culturi de afaceri;
SUA reprezintă o cultură foarte etnocentrică, fiind foarte reticentă la informațiile care vin din afară. Modul de gândire tinde să fie analitic, conceptele sunt imediat abstractizate, fiind preferată regula „universală” sau „globală”;
În negocieri primează politica firmei, indiferent de persoana care participă la negocieri;
Există reguli pentru absolut toate lucrurile, iar experții se bazează pe acestea la toate nivelurile;
Conceptul „time is money” este luat foarte în serios în cultura afacerilor din SUA, așa că cel mai bine pentru dumneavoastră ar fi să treceți imediat la subiect;
În SUA, banii reprezintă prioritatea numărul unu ce va fi folosită mereu pentru argumentare. In plus, americanii nu conștientizează întotdeauna faptul că oamenii de afaceri aparținând altor culturi, sacrifică protocolul sau onoarea națională pentru a câștiga din punct de vedere financiar;
Pentru argumentare, americanii vor folosi mereu puterea financiară și poziția de invincibilitate pe care le dețin. In general, în cazul în care dețin aceste poziții, nu vor pierde prea mult timp pentru a stabili un consens. In foarte multe cazuri, vor concedia imediat pe acea persoana care ar pune în pericol încheierea unui acord;
Americanii percep negocierile ca pe o modalitate de rezolvare a problemelor prin metoda „give and take”, ținând cont de punctele forte ale fiecăreia dintre părți. De foarte multe ori nu sunt conștienți de faptul că cealaltă parte nu poate avea sau adoptă decât o singură poziție;
Oamenii de afaceri americani sunt oportuniști și dispuși să își încerce norocul. Oportunismul și asumarea riscurilor îi determină pe americani să alerge după cea mai mare parte a unei afaceri, chiar și 100% dacă este posibil;
Încă de la prima întâlnire cu un anumit client, agenții de vânzări americani pot prezenta contractul în forma finală. În firmele mari, contractele sub 10.000 $ pot fi aprobate de managerii din eșalonul mediu, într-o singură întâlnire;
SUA reprezintă societatea cea mai litigioasă din lume. Există avocați specializați practic în toate domeniile și segmentele societății;
În timpul negocierilor, punctele tari sunt demonstrate prin prezentarea unor fapte și date cât mai obiective. Aceste dovezi sunt susținute prin credința lor în democrație, capitalism și consumerism. Sentimentele și alte fapte subiective nu reprezintă un factor de influență;
În SUA, oamenii nu vor ezita să vă dea direct un răspuns negativ;
Oamenii de afaceri americani pot fi foarte direcți și nu vor ezita să își exprime direct dezacordul față de dumneavoastră;
Deși iubitori de risc, oamenii de afaceri americani au întotdeauna un plan financiar pe care îl vor urmări și respecta;
De cele mai multe ori, oamenii de afaceri americani încearcă să obțină un acord verbal încă de la prima întâlnire;
Americanii nu apreciază moment de tăcere în timpul negocierilor;
aceștia sunt obișnuiți să ia decizii rapide și decisive;
Perseverența reprezintă o altă caracteristică des întâlnită la oamenii de afaceri americani; există înrădăcinată credința că întotdeauna poate fi găsită o soluție. Mai mult, în situația în care negocierile au intrat într-un impas, vor studia toate opțiunile posibile;
Etica muncii este foarte bine dezvoltată, astfel că ne poate apărea adesea că întreaga viață a americanilor se învârte în jurul profesiei; anxietatea însoțește întotdeauna respectarea termenelor și obținerea rezultatelor prevăzute;
Evitați să discutați probleme personale în timpul negocierilor;
Consecvența este o altă caracteristică a oamenilor de afaceri americani:
în momentul în care au stabilit o înțelegere, rar își vor mai schimba părerea;
Cultura americană este orientată pe termen lung;
Accentul se pune pe inovație, înaintea tradiției;
Golful este un sport foarte popular în rândul oamenilor de afaceri americani. Mai mult, terenul de golf reprezintă un loc indicat în care puteți purta discuții de afaceri sau stabili înțelegeri;
Există încă numeroase prejudecăți etnice și sociale relative la minorități. Cu toate acestea, egalitatea indivizilor este garantată prin lege;
Femeile sunt tratate în mod egal în SUA, dar ele luptă în continuare pentru egalitatea salariilor și a funcțiilor deținute;
Cultura americană se bazează pe inițiativele și reușitele individuale. Mai mult, americanii pot fi foarte competitivi;
„ în structura locurilor de muncă există o inevitabilă inegalitate a rolurilor angajaților, dar egalitatea individuală le este garantată prin lege;
• Deși SUA reprezintă probabil cea mai individualistă cultură din lume, orice angajat poate fi oricând înlocuit, la orice loc de muncă, din orice funcție pe care o deține;
• în afara serviciului, americanii sunt foarte neprotocolari și nu ezită, ci chiar insistă să se tutuiască. Cu toate acestea, este foarte importantă înțelegerea și respectarea ierarhiei organizaționale, iar un străin ar trebui să cunoască funcțiile și ierarhia membrilor unei organizații.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
Mic-dejunurile de afaceri fac parte din cultura de afaceri americană și pot începe de la ora 7;
În timpul week-end-urilor, se organizează „brunch”, considerat de britanici ca fiind o combinație ciudată între mic dejun și prânz, undeva în intervalul orar 11 și 14. Uneori, aceste brunch-uri reprezintă ocazii speciale în timpul cărora puteți discuta afaceri;
întâlnirile de afaceri se desfășoară de obicei la prânz, care începe la ora 12 și care poate dura până ia ora 14. Este o masă ușoară întrucât munca va continua după aceasta. Se poate comanda o băutură alcoolică de genul berii sau vinului;
Cina este masa cea mai importantă din zi și poate începe între ora 17:30 și 20;
Dacă sunteți invitat să mâncați la un restaurant, de obicei plătește cel care v-a invitat. Totuși, dacă sunteți invitat la masă dar cel care v-a invitat nu se oferă să plătească, ar fi bine să fiți pregătit să plătiți ceea ce ați comandat;
Dacă intenționați să invitați un partener sau un coleg american la un restaurant sau un bar, ar fi bine să specificați de la început că dumneavoastră veți plăti;
Colegii sau partenerii americani vor fi încântați să învețe un toast din țara dumneavoastră;
Furculița este ținută în mana dreaptă și este utilizată pentru a mânca. Cuțitul este utilizat numai pentru a tăia mâncarea. Astfel, pentru a utiliza cuțitul, furculița va fi trecută în mâna stângă sau este lăsată pe farfurie, după care se trece la ioc în mâna dreaptă. Cu toate acestea, este perfect acceptabil să utilizați stilul „continental”, existent și în România, în care furculița și cuțitul nu se schimbă dintr-o mână în alta;
Dacă sunteți invitat la cineva acasă, trebuie să vă așteptați ca soțul celei sau soția celui care v-a invitat să participe în mod activ la discuții;
Spre deosebire de multe alte culturi, este perfect acceptabil să refuzați o anumită băutură sau fel de mâncare; în plus, este foarte probabil ca gazda să nu vă „împingă” să mâncați cât mai mult;
Multe feluri de mâncare se mănâncă cu mâna, așa că ar fi bine dacă ați urma exemplul celorlalți;
Este perfect acceptabil să mâncați în timp ce mergeți pe stradă;
In SUA există o multitudine de „restaurante” de tip fast-food. Se așteaptă din partea dumneavoastră să curățați masa după ce ați terminat de mâncat;
Este indicat să sunați înainte de a face o vizită unui prieten.
Întâlnirea de afaceri
Pentru orice întâlnire de afaceri este necesară o programare prealabilă;
În SUA, se scrie mai întâi luna, după aceea ziua și la sfârșit anul;
În general, programul de lucru este de luni până vineri, de la 8:30 sau 9 până la ora 17 sau 18. Cu toate acestea, mulți lucrează peste program;
Punctualitatea este considerată foarte importantă, mai ales în afaceri. În multe orașe americane traficul poate determina întârzieri considerabile, așa că ar fi bine să vă estimați cu atenție timpul pentru a ajunge la o întâlnire. Dacă sunteți sigur că veâi întârzia, ar fi bine să sunați persoana care vă așteaptă pentru a-i spune că veți întârzia;
Ar fi bine să fiți punctuali și dacă sunteți invitat la masă;
Este permisă sosirea cu o mică întârziere atunci când sunteți invitat la un cocktail. În această situație nu trebuie să sunați pentru a spune că veți întârzia, chiar dacă veți ajunge și cu 30 de minute mai târziu;
Foarte multe magazine, în care găsiți majoritatea produselor de strictă necesitate, sunt deschise non-stop;
Cadourile
A oferi un cadou reprezintă un gest care va fi apreciat, dar care nu este obligatoriu;
Cadourile de afaceri se dau după ce s-a încheiat afacerea. În cele mai multe cazuri, cadourile sunt despachetate imediat și arătate celor prezenți. Dacă primiți un cadou de Crăciun, vi se poate cere să așteptați să îl deschideți în ziua de Crăciun;
În majoritatea cazurilor, cele mai indicate cadouri sunt cele care provin din țara dumneavoastră;
Este posibil să nu primiți imediat un cadou în schimbul celui pe care l-ați oferit;
În perioada Crăciunului există obiceiul schimbului de cadouri. Partenerilor de afaceri le puteți oferi cadouri care să constea în obiecte pentru birou, un vin superior, lichior etc;
Multe magazine asigură sau oferă servicii de împachetare a cadourilor în perioada Crăciunului;
Când mergeți în vizită la cineva acasă nu este necesar să aduceți un cadou, dar oferirea unuia va fi foarte apreciată. Puteți oferi un buchet de flori, un ghiveci cu flori sau o sticlă de vin;
Dacă locuiți la cineva pentru câteva zile, ar fi foarte indicat să oferiți un cadou gazdei. La fel de indicat ar fi un bilet de mulțumire;
Un alt cadou posibil este o invitație la restaurant;
Cadourile pentru femei de genul hainelor sau parfumurilor sunt de obicei inadecvate întrucât sunt considerate mult prea personale;
Sunt apreciate și cadourile pe care le oferiți copiilor, dar ar trebui să alegeți cu grijă cadoul, în funcție de scara de valori a părinților. Spre exemplu, unii părinți ar putea obiecta dacă le oferiți copiilor lor un pistol de jucărie sau un joc video prea violent.
Cum ne adresăm?
Ordinea numelor este: prenumele, al doilea prenume și numele de familie;
Când întâlniți pe cineva pentru prima dată, folosiți o formulă de politețe urmată de numele de familie, până când vi se va permite să utilizați prenumele. În foarte multe cazuri, americanii vor insista să le folosiți prenumele aproape imediat; aceasta este mai degrabă o normă culturală decât un semn de intimitate;
Utilizați formule de politețe de genul „Dr.”, „Dnă”, „Dl” sau „Dșoară”, urmate de numele de familie. Dacă nu sunteți sigur de situația civilă a unei femei, utilizați „Ms.” (pronunțat Miz). Dacă unei femei îi displace această formulare, vă va indica cu siguranță formula pe care o preferă;
Poreclele sunt des folosite, chiar și de cei care se situează în poziții foarte înalte;
Uneori nu vi se va spune care este numele de familie; în această situație, utilizați prenumele sau porecla. Uneori poreclele pot proveni din nume reale dar care au fost scurtate;
Asigurați-vă că partenerii știu modul în care vă place să fiți chemat;
Comportamentul în public
Ar fi o idee foarte bună să exersați condusul mașinii înainte de a ieși în trafic în SUA și mai ales în timpul orelor lucrătoare. Șofatul poate reprezenta o provocare extraordinară, mai ales pentru un străin;
Fumatul nu este un obicei foarte popular și face obiectul multor restricții în cele mai multe locuri publice. Cel mai indicat este să cereți voie înainte de a vă aprinde o țigară sau să așteptați să vedeți dacă mai fumează și altcineva. Atât restaurantele cât și hotelurile au saloane sau camere pentru fumători și nefumători;
Strângerea mâinii este un gest foarte obișnuit atât pentru bărbați cât și pentru femei, deși ar trebui să așteptați ca femeia să vă întindă mâna prima;
În afara membrilor familiei și a prietenilor apropiați, americanii nu prea se angajează în îmbrățișări de salutare sau în alte forme de contact fizic pentru a saluta;
Distanța standard dintre două persoane care vorbesc este de aproximativ 60-70 cm. O distanță inferioară celei amintite poate provoca disconfort;
Contactul vizual direct poate crea americanilor siguranța că sunteți sincer, desi acest contact nu ar trebui să fie prea intens. Este posibil ca membrii anumitor grupuri etnice să nu vă privească direct în ochi, considerând acest lucru ca pe o lipsă de respect;
Pentru a indica un anumit lucru se poate folosi degetul arătător, deși se consideră a fi un gest nepoliticos indicarea unei persoane cu degetul;
Există două gesturi clasice pentru a vă exprima acordul: semnul „OK” sau degetul mare ridicat;
Bătutul pe spate poate fi interpretat ca pe un gest de prietenie, tovărășie;
În momentul în care sunt așezați, americanii tind să fie foarte relaxați.
Uneori stau picior peste picior, chiar cu glezna unuia peste genunchiul celuilalt, sau își pun picioarele pe un scaun sau pe birou. În situații oficiale sau formale, evitați astfel de gesturi;
Când dați un obiect unei persoane, este acceptabil în unele cazuri să i-l aruncați sau să i-l dați cu o singură mână;
Există o varietate de moduri în care puteți chema un chelner. De exemplu, puteți să stabiliți un contact vizual și să vă ridicați sprâncenele, să faceți un mic gest sau să mimați rostirea a ceea ce doriți – cafea, apă, nota de plată etc.
Cum ne îmbrăcăm?
Nu puteți da greș dacă la prima întâlnire veți fi îmbrăcat într-o manieră conservatoare. După aceea puteți urma exemplul partenerilor americani în ceea ce privește îmbrăcămintea;
In cultura de afaceri americană îmbrăcămintea variază foarte mult. În unele părți ale SUA – în est în special, aproape toată lumea poartă costume. În alte zone, cum ar fi în vest spre exemplu, oamenii se îmbrăca mult mai casual. Cu toate acestea, în cea mai mare parte a SUA, oamenii de afaceri poarta o îmbrăcăminte formală;
Costumele sau fustele reprezintă îmbrăcămintea standard pentru femei. Se pot purta de asemenea accesoriile;
Conversația
Foarte mulți americani nu vorbesc decât limba engleză;
Pentru a demara o conversație este foarte posibil să fiți întrebat „What do you do?” (ceea ce semnifică de fapt „Cu ce vă ocupați și pentru cine lucrați?”. Această întrebare nu trebuie văzută ca pe o banalitate sau ca pe o aroganță;
Complimentele sunt adesea utilizate și reprezintă o altă modalitate de a începe o conversație;
În general americanilor le place să râdă și să se simtă bine cu oamenii care au simțul umorului. Glumele sunt adesea apreciate, dar ar fi bine să le utilizați cu atenție. De exemplu, glumele etnice, religioase sau care fac referire la anumite categorii sociale ar fi bine să fie evitate;
Sporturile sunt foarte apreciate în SUA, și în special baseball-ul, fotbalul american și basketball-ul. Fotbalul clasic nu a „prins” decât în unele părți ale țării; golful este un alt sport preferat, mai ales în rândul oamenilor de afaceri.
Subiecte recomandate pentru conversații
Probleme profesionale;
Sporturi, călătorii, mâncare, muzică, filme, cârti.
Subiecte nerecomandate
Cu excepția cazurilor în care cunoașteți o persoană foarte bine, ar fi indicat să evitați discutarea unor subiecte de genul religiei, politicii sau a altor subiecte controversate (cum ar fi avortul, rasism, sexism etc.);
Nu întrebați o femeie care îi este situația civilă. Totuși, dacă o femeie vă oferă în mod voluntar această informație, puteți, din politețe, să puneți câteva întrebări legate de acest subiect;
Glume etnice sau religioase sau orice alt fel de glume care ar putea fi privite ca discriminatorii;
4.2.6. India
Informații generale
Trebuie să vă prezentați întotdeauna cartea de vizită. Nu este necesar să fie tradusă și într-un dialect indian;
De obicei, utilizarea unui intermediar indian poate fi foarte folositoare. De exemplu, în situația în care aveți un coleg indian, ar fi bine ca acesta să va însoțească. O altă modalitate este să angajați pe cineva care să se descurce prin hățișurile birocratice din India și să vă obțină hârtiile necesare semnate și ștampilate;
95% din Comunitatea Indiană de Afaceri este formată din trei grupuri:
Sindhis;
Marwaris;
Gujratis;
Musulmanii sunt foarte rar implicați în afaceri;
Cele trei grupuri menționate sunt divizate mai departe în numeroase caste;
În India, informațiile „din afară” și noile concepte sunt acceptate atâta vreme cât nu contravin credințelor religioase și structurilor sociale;
Ca și cazul saudiților, indienii au o gândire asociativă, dar cei care au studiat în Occident sunt mult mai analitici și abstracți;
În cultura de afaceri din India, perceperea adevărului se bazează pe sentimente; este la fel de des întâlnită credința solidă în ideologiile religioase;
Argumentele care fac apel atât la sentimente cât și la credință au șanse mai mari de a convinge un indian, decât utilizarea unor fapte obiective;
Sistemul castelor are în continuare cea mai mare influență în societatea indiană;
Cele mai multe afaceri din India au la bază familia, astfel că puteți negocia cu unii membri ai familiei, dar decizia finală o va lua capul familiei;
Totul trebuie negociat în India. De aceea ar fi bine să întâlniți firme aparținând unor caste diferite și astfel să aflați prețuri mult mai realiste;
Deși din punct de vedere legal există o egalitate între indivizi, în realitate este perfect acceptată inegalitatea dintre caste;
Datorită structurii sociale puternice și coerente, nu prea există motive de îngrijorare pentru viață, întrucât fiecare individ își acceptă locul pe care îl deține în societate și respectă locul deținut de ceilalți;
Fiecare individ are un rol special într-o organizație;
Natura ierarhică a societății indiene impune recunoașterea șefului ca fiind individul cu cea mai mare autoritate;
În unele firme, angajații se ridică de fiecare dată când șeful intră în birou, tocmai pentru a-i arăta respectul pe care îl au față de acesta;
Angajații fac întotdeauna ceea ce li se cere, chiar dacă sunt siguri că șeful se înșeală sau nu are dreptate;
Șeful ia toate deciziile și acceptă întreaga responsabilitate. În consecință, nu veți întâlni prea des subordonați care să accepte responsabilități;
Datorită greutăților și presiunilor cu care se confruntă de obicei un șef, foarte mulți indieni capabili refuză acceptarea unui post de conducere;
Succesul și eșecul sunt atribuite foarte adesea factorilor de mediu;
Ori de câte ori sunteți convins că aveți dreptate, insistați ca cel care are obiectează să își asume în scris întreaga responsabilitate pentru consecințele neurmării instrucțiunilor pe care le-ați dat. Dar cum indienii nu vor să își asume responsabilități, cu siguranță ca vor refuza semnarea unei astfel de hârtii și vă vor urma instrucțiunile;
Este foarte important să insistați ca angajații să își noteze instrucțiunile sau să le scrieți dumneavoastră pentru ei, astfel ca mai târziu să nu poată susține că nu au fost informați;
O bună strategie ar fi să creați un „traseu al hârtiilor” pe care să circule toate rapoartele sau informațiile scrise, chiar și pentru cei care nu sunt direct interesați, pentru a nu vi se reproșa că nu i-ați informat. Reclamațiile, cererile și deciziile trebuie să fie în scris;
Unui străin care este șef i se vor scuza toate greșelile sau lipsurile comportamentale. Cu toate acestea, nici cea mai sensibilă „atingere fizică” (de genul atingerii cămășii cuiva) nu poate fi acceptată. Pierderea firii va atrage după sine pierderea oricărei autorități pe care o aveați;
Orice sentiment ostil trebuie mascat printr-un zâmbet;
Abilitățile de comunicare interpersonală, de genul abilității legării unor prietenii, sunt considerate ca fiind mult mai importante decât experiența și competența profesională. În plus, în cultura indiană există un respect extraordinar pentru titlurile universitare;
În general, indienii sunt prea politicoși pentru a vă da direct un răspuns negativ;
În India, afacerile se consideră a fi foarte personale. Ritmul derulării afacerilor este cu mult mai lent decât în Occident;
Ospitalitatea este o parte componentă a afacerilor în India; foarte mult discuții de afaceri nu vor începe înainte de a fi servit ceaiul și a schimba unele formalități;
Discuțiile despre prieteni și familie reprezintă o componentă importantă a stabilirii unor bune relații cu cei cu care veți negocia;
În India, cele mai multe afaceri sunt derulate în familie. În acest caz, există obiceiul de a nu se avea încredere în cei care nu aparțin familiei. De obicei, firma este condusă de către capul familiei, acesta restricționând informațiile chiar și pentru membrii familiei;
Negociatorii indieni sunt foarte șireți;
Deși se recomandă să cunoașteți sistemul legal din India înainte de a începe negocierile, va trebui să fiți foarte flexibili și nu păreți prea „legali” în timpul negocierilor;
Asistența tehnică pe care o veți oferi după încheierea contractului și modul în care îi veți instrui pe angajații potențialului client, reprezintă factori-cheie care sunt hotărâtori pentru obținerea unui acord;
În cultura afacerilor din India, orice decizie finală trebuie să respecte structura familiei, a grupului sau a societății.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
În India se preferă mai mult dejunul de afaceri decât cina;
În India, un străin va primi probabil un număr imens de invitații, chiar și din partea celor pe care îi cunoaște foarte puțin sau din partea străinilor!
Uneori, oamenii vă vor invita să treceți pe la ei oricând. Considerați aceasta invitație ca fiind extrem de sinceră. Cu toate acestea, este indicat să sunați înainte de merge în vizită, mai ales dacă este vorba despre o persoană pe care ați cunoscut-o de foarte puțin timp;
Conform obiceiurilor indiene, un invitat este văzut ca un zeu și de aceea va fi primit foarte bine. In calitate de invitat, orice greșeală vă va fi iertată și nu vi se va atrage atenția asupra acesteia;
În general, musulmanii, și mai rar hindușii, își țin soțiile în bucătărie;
Femeile de afaceri îi pot invita pe oamenii de afaceri indieni la restaurant, fără nici o temere referitoare la crearea unui sentiment de stânjeneală pentru aceștia. Un bărbat care a fost invitat de o femeie, trebuie să insiste să plătească consumația;
Este foarte important să vă spălați pe mâini atât înainte cât și după ce ați mâncat. În unele cămine hinduse este posibil să vi se ceară să vă clătiți gura;
Atingerea unui platou comun cu mâna îi poate determina pe ceilalți să nu mai mănânce din ea;
Nu oferiți niciodată mâncare din farfuria dumneavoastră, nici chiar soției. Acest gest este privit cu dezgust de către indieni;
În restaurantele mai bune, este suficient un bacșiș de 10%, dacă acesta nu a fost deja inclus în notă;
În India, bacșișul se dă nu numai pentru a recompensa unele servicii excepționale, dar și pentru a vă asigura că „lucrurile vor fi rezolvate”. Utilizarea discretă și strategică a bacșișului vă va asigura multe privilegii, cum ar fi spre exemplu să obțineți un loc într-un tren în care toate locurile erau „ocupate”;
Invitațiile trebuie trimise din timp, iar contactarea telefonică trebuie să aibă loc în apropierea momentului în care urmează să se desfășoare petrecerea;
În cazul musulmanilor, nu trebuie invitate și soțiile acestora;
Unii invitați vor aduce cu ei și invitații lor; trebuie să îi primiți și pe aceștia în același mod în care o faceți cu invitații dumneavoastră;
Dacă invitații întârzie sau aduc alți prieteni (sau rude în vârstă sau străini de pe stradă), sau nu vin deloc, nu trebuie să vă supărați. Trebuie să considerați acest lucru ca pe un compliment și nu ca pe o lipsă a manierelor;
Din moment ce este foarte dificil să estimați când vor sosi invitații și câți vor veni, cel mai indicat ar fi să organizați un bufet în locul unei „mese”;
Carnea de miel, carnea de pui și peștele sunt acceptate de către toți indienii, cu excepția cazurilor în care aceștia sunt vegetarieni;
Mâncarea trebuie etichetată foarte clar, astfel încât fiecare invitat să poată decide ce anume să mănânce. Ar fi indicat să aveți suficiente feluri și chiar speciale pentru vegetarieni.
Restricții gastronomice
Hindușii nu consumă carne de vacă, iar musulmanii came de porc;
Toate celelalte feluri de carne trebuie să fie „halal” sau sacrificate conform ritualurilor;
Alcoolul
Deși Islamul interzice băutura, iar religia Sikh interzice băutura și fumatul, nu există o respectare strictă a acestor interdicții;
Femeile indiene care respectă tradițiile, indiferent de religia lor, nu fumează și nici nu beau, spre deosebire de femeile care dețin o anumită poziție în societate, care fumează și consumă alcool;
Sunt apreciate tăriile, și mai ales whiskey-ul, care trebuie să fie de import (Black Label este cel mai apreciat);
Cel mai indicat este să vă întrebați invitații ce doresc să bea, în loc să le oferiți din prima „o bere”;
Trebuie să aveți pregătite și băuturi răcoritoare și sucuri pentru cei care nu beau alcool.
Intâlnirea de afaceri
Indienii apreciază punctualitatea, chiar dacă ei nu sunt punctuali. Asigurați-vă un program suficient de flexibil pentru a putea reprograma întâlnirile chiar și în ultimul moment;
Stabiliți întâlnirile prin scrisori trimise cu circa două luni înainte de a ajunge în India;
Când stabiliți un contact de afaceri, alegeți persoana care are cea mai înaltă funcție sau ocupă cea mai înaltă poziție, întrucât deciziile nu se iau decât la acest nivel;
Deși managerii din eșalonul mediu nu iau decizii, aceștia pot determina unele influențe. Un astfel de manager vă poate ajuta în prezentarea ofertei dumneavoastră. În plus, aceștia sunt mult mai accesibili și mai dispuși să se întâlnească cu dumneavoastră la orice ora din zi;
Directorii indieni preferă să se întâlnească de obicei spre sfârșitul dimineții sau la începutul după amiezii, între 11 și 13;
În sectorul privat, orele de lucru sunt între 9:30 și 17, de luni până vineri. Prânzul se servește de obicei între ora 13 și 14;
Cea mai bună perioadă de vizitare a Indiei este între octombrie și martie, pentru a evita astfel căldura prea ridicată și musonii;
Nu se lucrează în timpul multor sărbători religioase. Multe sărbători sunt respectate în majoritatea regiunilor și statelor Indiei. Datorită schimbării în fiecare an a datelor în care au loc aceste sărbători religioase, ar fi indicat să verificați aceste informații la Ambasadă sau la Consulatul Indiei, înainte de a vă planifica vizita;
Întârzierile sau amânările reprezintă o modalitate de a face afaceri în India. Aceasta se datorează în parte faptului că în familiile indiene, bărbatul este responsabil cu căsătoria copiilor, a participării la naștere, la organizarea înmormântărilor și a altor ceremonii și ritualuri, precum și să aibă grijă de părinții bătrâni sau de alte rude nevoiașe.
Cadourile
Cadourile nu se deschid în prezența celui care le-a oferit. Dacă primiți un cadou împachetat, puneți-l la o parte și deschideți-l după ce pleacă persoana care vi 1-a oferit;
Nu împachetați cadourile în alb sau negru, întrucât acestea sunt culori nefaste. Puteți folosi verdele, roșul și galbenul – acestea sunt culori considerate faste.
Cadouri apreciate
Când sunteți invitat să mâncați la cineva acasă, se recomandă să aduceți un buchet de flori sau bomboane;
Dacă locuiți la cineva acasă puteți să îi întrebați direct ce le-ar plăcea. De exemplu, unele lucruri care sunt banale în Occident pot fi foarte solicitate în India, datorită lipsei acestora: mici obiecte electronice, Cd-uri, bandaje, supe instant, cuțite; ciocolată, aparatele de ras de unică folosință, parfumurile și alte obiecte folositoare în gospodărie (cum ar fi cutiile din plastic cu capac) pot fi oferite drept cadou;
Dacă sunteți sigur că partenerii indieni consumă alcool, le puteți oferi whiskey importat;
Dacă dați bani unui indian, asigurați-vă că le dați o sumă impară. De obicei, acest lucru se face prin adăugarea unui dolar la suma pe care trebuie să i-o dați – adică 11$ în loc de 10$.
Cadouri nerecomandate
În credința musulmană, câinii sunt considerați murdari. De asemenea imaginile în care există câini sunt considerate inacceptabile;
Pentru hinduși, vaca este un animal sfânt. În consecință, evitați să oferiți cadouri din piele de vacă.
Cum ne adresăm?
Titlurile și funcțiile sunt foarte respectate în India. Ori de câte ori aveți ocazia, utilizați funcțiile sau titlurile de genul „Profesor” și „Doctor”;
Pentru cei care nu dețin astfel de titluri, utilizați formule simple de politețe, cum ar fi „Dle”, „Dna”, „Dșoara”. Nu vă adresați folosind prenumele dacă nu vi s-a permis înainte acest lucru. Utilizarea prenumelor nu se face decât de către prietenii foarte apropiați;
Poziția socială este determinată de vârstă, titlul sau titlurile academice, castă și profesie. În India, munca în sectorul public este cu mult mai apreciată decât în cel privat.
Numele hinduse
Hindușii tradiționali nu au nume de familie. În locul acestuia, bărbatul hindus utilizează inițiala numelui tatălui său, urmată de prenumele său;
Numele femeilor hinduse urmează același model: inițiala numelui tatălui urmată de prenume. În varianta scrisă complet, între nume se utilizează „d/o” (daughter of) în locul lui „s/o” (son of). După ce se căsătorește, o femeie hindusă renunță la inițiala tatălui, acceptând în schimb numele soțului.
Numele musulmane
Numele musulmane derivă de obicei din limba arabă. Ca și în cazul saudiților, un bărbat musulman are un prenume urmat de „bin” și apoi numele tatălui;
Femeile musulmane au un prenume urmat de „binti” („fata lui”) urmat de numele tatălui;
Unui musulman care a fost deja în pelerinaj la Mecca trebuie să i vă adresați cu „Haji”. Similarul pentru femei este „Hajjah”. Dacă bărbatul este „Haji” nu înseamnă că și femeia va fi „Hajjah”; acest titlu trebuie câștigat prin pelerinajul individual la Mecca.
Numele Sikh
Indienii SiJkh au un prenume urmat de „Singh” (pentru bărbați) sau „Kaur” (pentru femei). În consecință, adresați-vă unui indian Sikh utilizând formula de politețe urmată de prenume și nu doar „Dle. Singh”.
Nume indiene occidentalizate
Unii indieni utilizează prenume occidentalizate. Indienii creștini pot avea nume de familie provenite din Biblie, în timp ce unii indieni din fosta colonie portugheză Goa au nume de familie de origine portugheză;
Unii indieni occidentalizați renunță la folosirea lui „bin” sau „binti” în numele pe care îl au.
Comportamentul în public
Deși societatea indiană abundă în simboluri sexuale, aceasta nu înseamnă că în mod automat se tolerează și intimitatea în public;
Nu încercați să vorbiți niciodată unei femei care este neînsoțită;
Indienii aparținând tuturor grupurilor etnice dezaprobă manifestările de afecțiune în public între două persoane de sex opus. Evitați să vă îmbrățișați sau să vă sărutați pe stradă;
Cei mai mulți indieni sunt hinduși. Cei mai mulți hinduși evită orice contact între un bărbat și o femeie în public. Numai hindușii occidentalizați vor strânge mâna unei persoane de sex opus;
In mod tradițional, între musulmanii de sex opus nu există nici un contact fizic în public. Mai mult, dacă un bărbat musulman a fost atins de o femeie, acesta trebuie să se curețe înainte de a face o nouă rugăciune. În consecință, femeile nu trebuie să întindă mâna unui musulman. Dacă un musulman va întinde mâna, nu ezitați să i-o strângeți;
Și celelalte grupuri religioase din India evită orice contact fizic în public;
În orașele mai mari, bărbații și femeile occidentalizate vor întinde mâna pentru a o strânge cu un bărbat străin și uneori chiar cu femei străine. Femeile străine nu ar trebui sub nici o formă să inițieze acest gest cu un bărbat indian;
Salutul tradițional indian este „namaste”. Pentru a face un „namaste”, lipiți-vă palmele în dreptul bărbiei, înclinați-vă în fața celui pe care îl salutați și spuneți „namaste”. Acest tip de salut se utilizează în cazul străinilor și atunci când o strângere a mâinii nu este indicată. În plus, „namaste” reprezintă o alternativă foarte bună pentru strângerea mâinii atunci când o femeie de afaceri străină salută un bărbat indian;
Distanța dintre oameni depinde de cultură. In general, hindușii păstrează o distanță de aproximativ 1 m;
Dacă folosiți mijloacele de transport în comun în India, este indicat să
nu aveți geanta sau portofelul cu dumneavoastră;
Pentru a chema pe cineva se utilizează întreaga palmă și nu doar un singur deget. Folosirea unui singur deget pentru a chema pe cineva reprezintă o insultă;
Mâinile ținute în șold exprimă mânie, furie și, în orice caz, reprezintă o poziție agresivă;
A arăta cu degetul este considerat de asemenea un gest nepoliticos. Indienii folosesc bărbia pentru a indica o anumită persoană sau un anumit lucru;
Fluieratul este inacceptabil în absolut toate situațiile;
„A face cu ochiul” poate fi perceput ca pe o insultă sau ca o propunere cu tentă sexuală;
În India, urechile sunt considerate sfinte – evitați să trageți sau să apucați pe cineva de urechi întrucât aceasta este o insultă foarte gravă;
Picioarele sunt considerate murdare, așa că nu trebuie să vă țineți picioarele îndreptate către o altă persoană. Trebuie să vă cereți scuze de fiecare dată când atingeți cu pantoful sau cu piciorul o altă persoană;
Bacșișul pentru șoferul de taxi se obține prin rotunjirea sumei de plată;
La cumpărături, restul vi se dă fară a vi se motiva sau explica suma pe care o primiți;
Este bine să aveți tot timpul mărunțiș întrucât vânzătorii și șoferii de taxi vor pretinde că nu au, pentru a nu vă da restul;
Dacă dați bani unui cerșetor veți fi asaltat de o mulțime de alți cerșetori. Cel mai bun sfat este să evitați chiar contactul vizual cu aceștia;
Când mergeți printr-un templu indian, țineți-vă mâinile în buzunare. Dacă mâinile sunt libere, un străin se poate repezi să vă strângă mâna. Aceasta este o șmecherie des folosită de comercianții indieni care, prin acest gest, vă introduc pe mâna o brățară. După aceea sunteți obligat să cumpărați brățara.
Cum ne îmbrăcăm?
Bărbații trebuie să poarte costum și cravată; sacoul poate fi scos în timpul verii;
Hainele din piele (inclusiv celelalte obiecte de genul curelelor sau genților) sunt total inadecvate, mai ales în temple. Vaca este animal sfânt în India, și de aceea indienii nu folosesc obiecte din piele;
Femeile de afaceri pot purta fuste sau costume cu pantaloni. Picioarele nu trebuie să fie descoperite;
În anumite ocazii, femeile indiene poartă adesea sari, femeile occidentale pot purta de asemenea sari. Unii indieni consideră că sari-vA nu este la fel de atrăgător pe o femeie străină ca pe o indiancă;
Dacă vă hotărâți să purtați un sari, asigurați-vă că este unul adecvat pentru ocazia în care îl veți folosi. Nu vă lăudați că v-ați târguit pentru a-l cumpăra și că l-ați obținut la un preț de nimic;
Un alt costum indian obișnuit și care reprezintă o opțiune mai bună pentru femeile străine este „costumul Punjabi”. Acest este format din pantaloni largi și o bluză lungă. De obicei, aceste două elemente se vând împreună;
În sezonul ploios, este perfect acceptabil un costum cu cămașă și cravată.
Conversația
În India, conversația se consideră a fi o „formă de artă”; oamenii își petrec foarte mult timp și depun foarte mult efort într-o discuție. Acest lucru nu înseamnă totuși că trebuie să vă „deschideți sufletul” prea mult;
Indienii sunt foarte deschiși discuțiilor despre politică și religie. Indienilor le plac conversațiile divergente și nu așteaptă neapărat să audă politețuri din partea unor străini. Evitați totuși să vă angajați în astfel de discuții dacă nu sunteți foarte bine informat despre subiectul care se discută;
Atâta vreme cât stăpâniți subiectul, vă puteți exprima liber opiniile. Altfel, cel mai bine ar fi să rămâneți tăcut, mai ales dacă subiectul discuției îl reprezintă India.
Subiecte recomandate pentru conversații
Tradițiile indiene;
Țările străine;
Ceilalți oameni;
Familie;
Cricket;
Politică și religie (numai dacă sunteți bine informat în legătură cu aceste subiecte).
Subiecte nerecomandate
Probleme personale;
Cheltuielile cu înarmarea din India;
Sărăcia din India;
Ajutoarele financiare primite de India.
4.2.7 Egipt
Pentru a putea face afaceri în această țară vă este necesar un agent egiptean. In plus, dacă derulați afaceri atât în Cairo cât și în Alexandria, cel mai indicat ar fi să aveți câte un agent diferit pentru cele două orașe;
Cărțile de vizită trebuie să fie tipărite pe ambele fețe, în limba engleză și în limba arabă;
Egiptenii vor accepta numai informațiile care nu contravin conceptelor islamice. Cu toate acestea, egiptenii sunt mult mai deschiși către Occident față de celelalte culturi arabe;
Modul de gândire al multor egipteni este de tip asociativ, aceștia filtrând informațiile într-o manieră subiectivă, utilizând experiențele personale anterioare;
Principala sursă a adevărului o constituie credința în Islam, la care se adaugă propriile sentimente;
Religia islamică reprezintă o componentă de bază a vieții din Egipt, jucând un rol important la toate nivelurile societății. Ca și în alte culturi, există credința că soluția la toate problemele poate fi găsită prin interpretarea corectă și aplicarea legii islamice;
Conducătorul deține puterea de decizie, dar decide în urma existenței unui consens în cadrul grupului. Uneori pot fi întâlnite și femei în poziții de conducere;
Individul este întotdeauna subordonat familiei, tribului sau colectivului.
Familia este considerată a fi nucleul societății;
Cultura egipteană este de tip fatalist, existând credința că destinele tuturor se află în mâinile lui Allah. Astfel, lucrurile și faptele sunt acceptate așa cum sunt, din moment ce nu se poate face nimic în această privință;
Educația stă la baza avansării ierarhice;
Femeile constituie o parte importantă a forței de muncă egiptene. Dacă întâlniți o femeie care deține puterea decizională în afaceri, cu siguranță aceasta este foarte occidentalizată. Femeia va iniția strângerea mâinii, fie cu un bărbat, fie cu o altă femeie;
Egiptenii își consideră țara ca pe un „pod” între Vestul european și Estul arab. Astfel, modul de a derula afacerile are atât influențe europene cât și arabe;
Ritmul de derulare a afacerilor este cu mult mai lent în Egipt decât în Occident. Procesul decizional este de asemenea lent. Obținerea unor „rezultate instant” nu face parte din cultura de afaceri a Egiptului. De aceea, este mai indicat să fiți foarte răbdător și să îndepărtați orice idee preconcepută referitoare la eficiență și la respectarea termenelor;
Conform tradiției, egiptenii vă vor repeta de câteva ori urarea de „bun-venit” cu ocazia primei întâlniri;
Egiptenii preferă să își păstreze ritmul de muncă; orice încercare de a-i presa sau forța pentru a lua o decizie este inutilă;
Afacerile nu vor începe să se deruleze înainte ca partenerul să știe și să decidă că vă place. De aceea, aspectul social, exterior afacerii, este la fel de important ca și cel al afacerii în sine;
Egiptenii iubesc comunicarea verbală;
Limba arabă este o limbă a metaforelor. De exemplu, când un egiptean spune „da”, el vrea să spună „posibil”. Deși ar trebui să vă considerați încurajat de astfel de răspunsuri, ar fi greșit totuși să credeți că negocierile s-au încheiat;
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
A primi oaspeți este considerată o virtute de către egipteni și de aceea se vor îngriji ca primirea și petrecerea timpului să fie perfecte;
Este posibil să trebuiască să vă descălțați înainte de a intra într-o casă sau în altă clădire; urmați exemplul gazdei;
Conform obiceiurilor, invitatul de onoare bărbat va sta în dreapta gazdei;
Musulmanii nu consumă alcool și carne de porc. Astfel, dacă invitați un egiptean la o petrecere și nu îi cunoașteți obiceiurile, ar fi indicat să aveți și băuturi non-alcoolice;
În Egipt se obișnuiește utilizarea tacâmurilor numai în familiile „occidentalizate”;
Nu trebuie să mâncați totul din farfurie. Dacă lăsați puțină mâncare în farfurie înseamnă ca v-ați săturat;
în Egipt, adăugarea de sare la mâncare este considerată o insultă, întrucât poate însemna că mâncarea este insipidă sau în alt mod nu foarte plăcută;
Băuturile tari sunt disponibile numai în hotelurile internaționale. În majoritatea restaurantelor egiptene se servește numai bere și vin.
Întâlnirea de afaceri
Ca în întreaga cultură arabă, punctualitatea nu reprezintă o prioritate comportamentală. Este indicat totuși să ajungeți la timp la întâlnire, dar să vă așteptați la posibile întârzieri din partea egiptenilor. La fel de posibil este să nu mai vină deloc;
Cairo este recunoscut pentru unele dintre cele mai mari ambuteiaje din lume. Întârzierile sunt cauzate adesea de aceste ambuteiaje;
Rareori întâlnirile de afaceri cu arabii se desfășoară în particular. Ca și în cazul saudiților, întreruperile de forma telefoanelor sau vizitelor din partea prietenilor sau rudelor sunt foarte obișnuite. Mai mult, să nu fiți surprinși dacă veți observa că mai sunt prezenți și alți oameni de afaceri, desfășurându-se astfel mai multe întâlniri în simultan. Este important să rămâneți calm și înțelegător;
Vinerea nu se lucrează. Foarte mulți nu lucrează nici joia, în general săptămâna de lucru fiind de sâmbătă până miercuri;
Orarul administrației publice este între 8 și 14. Instituțiile guvernamentale sunt închise joia și vinerea sau vinerea și sâmbăta;
De obicei, programul de lucru este între 8 și 14 în timpul verii și 9-13 și 17-19 în timpul iernii;
Programul este redus în timpul Ramadanului;
In calendarul islamic, luna are 28 de zile, astfel că anul islamic are 354 de zile;
Orice corespondență scrisă ar trebui să conțină două date: cea conformă calendarului gregorian (occidentală) și cea conformă calendarului „Hijrah” (arabă).
Cadourile
Dacă mergeți în vizită la cineva acasă, le puteți oferi bomboane, prăjituri etc;
In mod tradițional, florile erau folosite la înmormântări și nunți. Ar fi indicat să le oferiți numai celor mai occidentalizați dintre egipteni;
O busolă deosebită poate fi un cadou foarte potrivit.
Cum ne adresăm?
În general, numele egiptene sunt scrise în aceeași ordine ca și cele occidentale, începând cu prenumele, uneori un al doilea prenume (adesea patronimic) și numele de familie. Astfel fostul conducător al Egiptului a fost Președintele Anwar al-Sadat; funcția era de președinte, prenumele Anwar și al-Sadat numele de familie;
„Al” înseamnă „de la” sau „din” în limba arabă. În mod similar Arabiei Saudite, un nume ca al-Barudi poate însemna „fiul lui Barudi” dar și „din orașul Barudi”;
Modul de adresare este similar celui din Occident. În cazul în care un individ nu deține nici o funcție, se va folosi o formulă obișnuită de genul „Dle.”, „'Dna”, „Dșoara”;
Modul de adresare poate fi foarte diferit în funcție de situație. De exemplu, un egiptean cu care v-ați tutuit la o petrecere, poate reveni la utilizarea formulelor mult mai formale în momentul unei întâlniri de afaceri.
Comportamentul în public
Distanța folosită de egipteni pentru a vorbi față în față cu altcineva se încadrează în cultura arabă. Chiar dacă nu sunteți obișnuiți cu o astfel de apropiere, ar fi bine să nu vă retrageți sau să îi întoarceți spatele și să plecați. Conversațiile implică adesea atingerile fizice;
Datorită faptului că există numeroase modalități de salut folosite în Egipt, cel mai indicat ar fi să așteptați ca partenerul să inițieze salutul, mai ales la prima întâlnire;
Egiptenii occidentalizați își strâng mâna de obicei cu ceilalți bărbați. Unii bărbați egipteni vor strânge mâna femeilor occidentale;
Femeile ocupă aproximativ 10% din forța de muncă din Egipt. Cele mai multe dintre acestea lucrează în sectorul serviciilor. Cele mai dese posturi ocupate de femei sunt acelea de secretar și fizician, astfel că foarte puține femei ocupă posturi de conducere;
Bărbații arabi se pot ține de braț. Dacă un egiptean vă ține de braț, acceptați acest gest ca pe un semn de prietenie;
Este posibil ca egiptenii să nu vă facă cunoștință cu soțiile lor. Dacă un egiptean se comportă ca și cum soția sa nici nu ar fi prezentă, ar trebui să îi urmați exemplul;
Un mod mult mai tradițional de salut în Egipt presupune apucarea mâinii drepte a persoanei pe care o salutați, plasarea mâinii stângi pe umărul drept și sărutarea obrajilor. Întotdeauna numai persoanele de același sex se pot săruta în public și niciodată persoane de sex diferit;
În cultura arabă, mâna stângă este considerată murdară. Cu excepția cazurilor în care atingeți ceva considerat murdar, utilizați numai mâna dreaptă. Evitați să gesticulați cu mâna stângă. Se acceptă să utilizați ambele mâini atunci când nu aveți altă alternativă (de ex. Dacă trebuie să ridicați o geantă grea etc.);
Deși egiptenii, ca și ceilalți arabi, gesticulează foarte mult, consideră ca fiind extrem de nepoliticos indicarea cu degetul a unei persoane sau a unui lucru;
Când sunteți așezați, păstrați-vă picioarele pe pământ, întrucât arabii nu stau picior peste picior;
Evitați gestul cu „degetul mare în sus” – este considerat un gest ofensiv.
Cum ne îmbrăcăm?
Se așteaptă din partea străinilor să respecte și să urmeze standardele de modestie egiptene. Chiar dacă este foarte cald în Egipt, se așteaptă ca majoritatea corpului să rămână acoperită;
Evitați să purtați costume tradiționale egiptene. Acest gest poate fi considerat ca o ofensă la adresa egiptenilor;
Ținuta indicată pentru bărbați include costumul, cămașa cu mânecă lungă și cravata. Cămașa trebuie să rămână închisă până la ultimul nasture;
Bărbații trebuie să evite să poarte bijuterii, și în special lanțuri;
Femeile de afaceri trebuie să se îmbrace modest, decent, în toate ocaziile. Dacă un bărbat egiptean se „holbează” la dumneavoastră înseamnă că nu sunteți suficient de decentă;
In rest, toate regulile menționate pentru femeile de afaceri în Arabia Saudită sunt perfect aplicabile și Egipt.
Conversația
Egiptenilor le place să facă glume și chiar să râdă de ei înșiși. De exemplu, subiectul principal îl constituie birocrația egipteană. Cu toate acestea, nu este foarte recomandat să faceți glume pe seama Egiptului sau egiptenilor.
Subiecte recomandate pentru conversații
Realizările egiptenilor, atât cele trecute cât și cele prezente;
Reputația pozitivă a conducătorilor egipteni;
Bumbacul egiptean;
Sport – în special fotbal, basketball, box, curse de cai, tenis.
Subiecte nerecomandate
Femeile – mai ales întrebările despre femeile din familia celui cu care vorbiți;
4.2.8 Israel
Informații generale
Pentru afaceri se folosește limba engleză;
Cărțile de vizită sunt considerate importante în această cultură, ele trebuind să fie tipărite în limba engleză;
Materialele promoționale nu trebuie să fie neapărat traduse în ebraică;
Datorită originilor diferite ale populației, obiceiurile de afaceri pot avea influențe culturale din America de Nord, Europa Occidentală, Rusia s.a.;
Un arab din Israel va face afaceri cu o persoană numai după ce s-a stabilit o legătură personală, de prietenie cu aceasta. În plus, este foarte important ca respectivul arab să vă placă și să aibă încredere în dumneavoastră. Între israelieni nu se pune foarte mult accent pe crearea unei legături personale sau pe relațiile sociale care însoțesc desfășurarea afacerilor;
In Israel afacerile sunt corecte și reprezintă limita inferioară absolută de negociere;
Ritmul desfășurării afacerilor este și aici destul de lent, fiind indicat să aveți suficientă răbdare și înțelegere;
In Israel există foarte multe femei de afaceri. Societatea promovează egalitatea dintre sexe, existând chiar serviciu militar special pentru femei;
Israelienii acceptă informații din exterior atâta vreme cât respectă și sunt în interesul statului. Cu toate acestea, pragmatismul îi face să accepte uneori și informații care contravin normelor sociale sau obiceiurilor;
Subiectivismul influențează adesea modul de gândire și de percepere a adevărului. Credința iudaică însoțită de încrederea în puterea statului, le influențează semnificativ modul de gândire;
Concepția prioritară în această cultură este una de tip fatalist. Mai mult, asigurările sau asigurarea recuperării imediate a investiției reprezintă unul dintre factorii de bază care influențează încheierea unui acord cu oamenii din această țară; garanțiile pe termen lung nu reprezintă un stimulent;
Evitați discutarea problemelor legate de familie în timpul întâlnirilor de afaceri;
în Israel există o cultură democratică și egalitară a afacerilor bazate pe concurență. În ciuda unor inegalități inerente, drepturile egale sunt garantate tuturor cetățenilor;
în Israel există numeroase atitudini și comportamente negative în legătură cu palestinienii și cu ceilalți arabi. Mai mult, există numeroase prejudecăți legate de evreii din alte țări;
În Israel, numai evreii ortodocși cred că femeile sunt murdare sau necurate. În consecință, bărbații ortodocși trebuie să evite atingerea oricărei femei. Dacă o femeie trebuie să îi dea ceva unui astfel de credincios, aceasta va pune obiectul pe masă lângă individul respectiv, nedându-i-l direct în mână; femeile de afaceri trebuie să aibă același comportament în momentul în care schimbă cartea de vizită cu un astfel de ortodox;
In Orientul Mijlociu, cafeaua se servește la sfârșitul întâlnirilor de afaceri.
Invitația la masă și desfășurarea meselor de afaceri
În Orientul Mijlociu, a primi și găzdui oaspeți străini este considerată o virtute. În general, israelienii se vor îngriji de organizarea modului în care să vă petreceți timpul liber;
Unei invitații ar trebui să îi răspundeți prin stabilirea și indicarea orei, datei și locului;
Afacerile se discută adesea și în timpul mesei;
În foarte multe restaurante vi se poate cere să alegeți între mâncare occidentală sau din Orientul Mijlociu; ;
Israelienii credincioși au unele reguli și restricții foarte stricte legate de alimentație. Evreii credincioși nu au voie să mănânce porc, în timp ce musulmanii nu au voie nici porc și nici alcool;
Lăsați puțină mâncare pe farfurie dacă doriți să indicați faptul că v-ați săturat;
Și în Israel se practică utilizarea bacșișului.
Intâlnirea de afaceri ;
Asigurați-vă că ați fixat toate întâlnirile cu suficient de mult timp în avans;
Există o practică standard în Orientul Mijlociu ca atunci când ați solicitat o întâlnire, să trebuiască să așteptați. Până în momentul în care relațiile ajung să fie mai strânse, ar fi bine să vă limitați la fixarea unei singure sau maxim două întâlniri pe zi;
Punctualitatea nu reprezintă o prioritate comportamentală în majoritatea Orientului Mijlociu. Din păcate, cu excepția cazurilor în care îi cunoașteți pe cei cu care urmează să vă întâlniți, nu puteți ști dacă aceștia vor întârzia sau vor fi punctuali;
Programul de lucru poate varia considerabil. Zilele în care se lucrează într-o firmă depind de religia proprietarului. Cele mai multe firme israeliene sunt închise vinerea după-amiaza și sâmbăta. Firmele ai căror proprietari sunt musulmani vor fi închise vinerea, în timp ce firmele în care lucrează creștini vor fi închise duminica. Palestinienii pot fi atât musulmani cât și creștini;
Ziua sfântă a evreilor, Sabatul, începe vinerea la asfințit și se termină sâmbăta la asfințit. În Israel, nu se lucrează în timpul Sabatului. Un orar destul de des întâlnit în Israel în firmele ai căror proprietari sunt evrei, este de la 8 la 16 de duminică până joi și între 8 și 13 vinerea;
Cadourile
Așteptați formarea unei anumite legături între dumneavoastră și un partener de afaceri, înainte de a-i da un cadou;
O carte poate reprezenta o alegere adecvată, atâta vreme cât sunteți la curent cu gusturile celui căruia intenționați să i-o dați;
Dacă sunteți invitat la cineva acasă, puteți să oferiți un aranjament floral sau o cutie cu bomboane. Dacă știți că vor fi și copii de față, ar fi bine să le dați și lor un mic cadou;
Când alegeți un cadou pentru un ortodox evreu sau arab, verificați ca alegerea să fie compatibilă cu religia practicată;
Darurile se primesc cu ambele mâini.
Cum ne adresăm?
Nu ar trebui să vă surprindă sau să vă ofenseze dacă veți fi chemat după numele mic;
În momentul în care vă adresați unui israelian este indicat să folosiți titlul profesional sau o formulă de adresare cum ar fi „Dle.”, „Dna.”, „Dșoara.”, urmat de numele de familie. Este foarte posibil să fiți imediat invitat să folosiți prenumele;
Arabii israelieni au nume tradițional arabe, fără alte influențe;
În limba arabă, „abu” înseamnă „tatăl lui”. Arabii israelieni se referă adesea la persoanele în vârsta folosind „abu”.
Comportamentul în public
Trebuie să aveți pașaportul tot timpul asupra dumneavoastră;
Cei mai mulți oameni de afaceri israelieni care lucrează într-un mediu internațional nu sunt foarte religioși. Astfel că este normai ca aceștia să accepte strângerea mâinii;
O formă standard de salut este rostirea „Shaîom” sau a unui „Hello”, urmat de strângerea mâinii;
Bărbații ortodocși, care pot fi foarte ușor recunoscuți după îmbrăcămintea neagră, pălăria neagră sau yarmulke nu vor strânge mâna unei femei;
Pentru o femeie de afaceri străină, cea mai bună idee ar fi să se abțină de la a întinde mâna pentru a o strânge sau a fi strânsă, și să aștepte din partea partenerilor să inițieze acest gest;
Ca și în alte culturi, distanța folosita, de israelieni pentru a vorbi față în față cu altcineva este mai mică. Pot exista de asemenea contacte fizice, considerate normale în această cultură, iar conversațiile implică adesea atingerea interlocutorului;
Este foarte posibil ca ortodocșii evrei sau arabi să nu vă facă cunoștință cu soțiile lor. Dacă aceștia se comportă ca și cum soția nu ar fi de față, urmați-le exemplul și nu încercați să le atrageți în discuție;
Dacă un israelian vă ține de braț, acceptați acest lucru și considerați-l ca pe un gest de prietenie;
Israelienii gesticulează destul de mult, dar indicarea unei persoane sau a unui lucru cu degetul, mai ales în prezența arabilor, este considerat ca fiind un gest extrem de nepoliticos;
Descălțați-vă înainte de a intra într-o moschee.
Cum ne îmbrăcăm?
Este posibil să fiți surprinși de cât de informal se pot îmbrăca israelienii atât la serviciu cât și cu alte ocazii mai oficiale;
Majoritatea corpului trebuie să rămână acoperită , chiar și atunci când afară este foarte cald. Sunt apreciate de obicei ținutele conservatoare, modeste, decente;
Bărbații trebuie să poarte pantaloni și o cămașă cu mânecă lungă. În cazul întâlnirilor de afaceri, este necesară și o cravată precum și un sacou. Oamenii de afaceri israelieni rareori poarta cravată;
îmbrăcămintea este adesea foarte casual. Bărbații poartă adesea cămașa deschisă la gât;
Femeile trebuie să se îmbrace modest în public, mai ales atunci când călătoresc în regiunile mai conservatoare;
Se recomandă bluze și cămăși cu mânecă lungă și guler înalt. Fustele trebuie să fie suficient de lungi: până la glezne sau cât mai mult sub genunchi. Se recomandă ca pantalonii să fie bufanți sau drepți;
O ținută feminină prea extravagantă sau modernă, lipsită de modestie, poate fi total dezaprobată de către musulmani sau de către evreii ortodocși;
Cu excepția câtorva evenimente organizate de ambasadele străine, smokingul este foarte rar întâlnit la petrecerile organizate de câtre israelieni;
Conversația
Subiecte recomandate pentru conversații
Politica americană și israeliană (Dacă sunteți la curent cu acestea);
Sport – în special fotbal, basketball și înot.
Subiecte nerecomandate
Religie;
Ajutoarele financiare ale SUA acordate Israelului.
În concluzie, orice persoană care lucrează în străinătate sau intră în contact cu persoane aparținând altor culturi, trebuie să abandoneze prezumțiile făcute în țara din care provine și să își dezvolte un plan de cunoaștere a potențialilor actori care pot influența oficial sau neoficial procesele decizionale. Numai în momentul în care își cunoaște cu exactitate partenerii se poate dezvolta o strategie realistă de desfășurare a întâlnirilor, de stabilire a acordurilor și, în final, de atingere a obiectivelor.
Capitolul 5
Studiu de caz
PREZENTAREA SOCIETĂȚII COMERCIALE
1.Prezentarea firmei
Denumirea societății: Valprod Impex S.R.L.
Sediul: București, Strada Mihai Eminescu , nr. 25
Telefon: 323.79.31
Actul de constituire: Legea nr. 15 / 1990 și HG 1218 / 01.11.1990
Locul de înmatriculare : Registrul Comerțului al Municipiului București
Numărul de înregistrare: J40 / 1574 – 27.03.1993
Forma juridică de organizare: societatea comercială cu răspundere limitată
Capital social: 500.000.000 lei.
2. Obiectul de activitate
S.C. Valprod Impex S.R.L. are ca obiect principal de activitate producerea și comercializarea pe piața externă a covoarelor manuale țesute și înnodate.
3. Structura organizatorică
În prezent structura organizațională se prezintă conform următoarei organigrame:
4. Segmentul de piață
Principalele piețe pe care exportă în mod curent firma Valprod Impex SRL sunt: piața S.U.A., piața Germaniei, Turciei și Italiei.
Aprovizionarea cu materii prime se face atât de pe piața Turciei cât și din producția autohtonă.
5. Influența concurenței
Pe plan local există mai multe societăți cu obiect de activitate asemănător, dar care nu exercită o presiune concurențială semnificativă din cauza calității inferioare a produselor.
Pe plan extern, concurența este foarte mare datorită produselor chinezești în special, care devin din ce în ce mai competitive, prețurile acestora fiind foarte scăzute iar calitatea destul de bună.
6. Structura ierarhică:
Caracteristici:
– la orice nivel ierarhic fiecare persoană este subordonată unui singur manager
– pe linie verticală transmiterea informațiilor se face clar
– autoritatea și responsabilitatea sunt bine definite
– diviziunea atribuțiilor este clară
– dispozițiile se transmit pe o linie precisă de autoritate
– permite menținerea disciplinei în muncă
– din cauza favorizării fenomenelor de centralizare a deciziilor (birocrație, formalism), s-au creat punți de legătură între compartimente pentru a facilita o comunicare continuă și o sincronizare în absența căreia activitatea organizației nu ar fi eficientă (toate departamentele își corelează activitățile într-un efort comun).
Cum prevenim blocajele de comunicare
În aceasta unitate, au fost eliminate practicile birocratice, considerate de către conducere neproductive. În birocrație, expertul joacă un rol extrem de important. Acesta poate monopoliza informațiile pe care le deține ca expert, determinând astfel o dependență inversă a relației superior-subordonat (superiorul tinde să fie dependent de subordonat), ceea ce conduce în mod inevitabil la conflicte între specialiști și persoanele care dețin autoritatea. În condițiile specializării, conducerea se confruntă cu problema alegerii dintr-un set de decizii ce au fost formulate de inferiori, dând legitimitate unui curs de acțiune sugerat de subordonați. De asemenea se poate crea situația unui sabotaj al subordonaților față de superior, aceștia putând să rețină informații esențiale sau să-l invadeze pe șef cu prea multe informații. Comunicare poate fi ușor denaturată datorită distribuțiilor ierarhice (unele informații nu ajung la vârf pentru că sunt considerate neimportante de către inferiori).
Tratarea informației într-o organizație este un indiciu al gradului de coeziune organizațională. Din punct de vedere informațional, cei care aderă la justețea acțiunilor organizației, tratează informația într-o manieră transparentă (informația circulă). Având în vedere coeziunea internă a organizației noastre, informația este dirijată funcțional, către persoanele competente, cu sarcini specializate (nu ierarhic-către poziții de decizie care pot bloca informația sau o pot redirija către persoane nespecializate).
Tipuri de comunicare
Comunicarea pe verticală
Soluții pentru prevenirea blocajelor: Pentru a determina angajații să respecte managementul de top, conducerea organizației îi tratează corect pe angajați, le aduce reasigurări în ceea ce privește problemele de ordin social, financiar (protecție financiară împotriva bolilor, condiții optime de lucru) și ia în considerație organizarea informală (rețelele informale).
Comunicarea pe orizontală
Circulația greoaie în plan orizontal este contracarată prin crearea unor punți de legătură între departamente.
Comunicarea orizontală presupune coordonarea eforturilor prin intermediul comunicării și rezolvarea problemelor împreună cu membrii aflați pe același nivel ierarhic, dar în cadrul altor departamente. Această colaborare promovează soluțiile inovatoare și încurajează creativitatea. Se realizează prin:
– contact direct: comunicare între două sau mai multe persoane din departamente diferite aflate pe același nivel ierarhic, cu scopul coordonării muncii și rezolvării problemelor. Contactul direct permite managerilor de la nivelurile inferioare să-și rezolve problemele fără a-l mai implica pe top-manager. De fapt problemele pot fi rezolvate mai bine la nivelurile inferioare pentru că managerii respectivi sunt mai familiarizați cu subiectul în discuție.
In ceea ce privește comunicarea față-în-față, angajații sunt încurajați să ignore rangul atunci când este necesar. Atunci când un angajat are o problemă sau o idee nouă, el poate trece peste "capul" unui superior regim avansat de muncă, ierarhia de putere este flexibilă, mereu reconfigurată.
– echipe de lucru: grupuri interdepartamentale temporare, constituite pentru a face recomandări asupra unui subiect. Aceste recomandări sunt privite ca sfaturi, pe care persoana respectivă sau departamentul poate sau nu să le folosească. Aceste grupuri promovează coordonarea orizontală prin faptul că ele constituie un mijloc prin care angajații diverselor departamente își pot împărtăși ideile asupra unei probleme și pot planifica o modalitate viabilă de acțiune.
– cele mai eficiente metode sunt reprezentate de noile rețele electronice care fac posibilă comunicarea în sus, în jos și lateral, în cadrul organizației, astfel încât un salariat poate sări nivelurile ierarhice.
Relațiile dintre departamente sunt determinate de reacțiile unora la necesitățile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informații sau de atitudinea membrilor unui departament față de celelalte departamente și membrii acestora. În organizația noastră se evită instalarea unui climat de ostilitate în care membrii unor departamente se consider partea justă, în timp ce ceilalți sunt adversarii. Aceste atitudini și percepții negative ar conduce la o scădere a nivelului de comunicare între grupuri (sau între departamente).
O companie reușește numai atunci când părțile ei componente lucrează împreună, adică atunci când există comunicare încrucișată. Dacă forța de vânzare este mare, dar producția nu poate livra mărfurile la timp, dacă reclamele sunt foarte reușite dar nu au legătură cu politica adecvată a prețurilor sau dacă avocații firmei doar privesc legea fără a pune întrebări oamenilor de afaceri, activitatea organizațională este sortită eșecului. Cu cât sunt mai împărtășite cunoștințele sau informațiile, cu atât sunt necesare mai puține "boxe" și "canale".
Comunicarea cu angajații
Este foarte importantă pentru menținerea coeziunii interne a organizației. Din această cauză conducerea asigură o comunicare permanentă prin note interne, buletine informative, raporturi anuale, discuții față-în-față, news-letter, discursuri, etc
Comunicarea externă
Se referă la tot ce organizația comunică în exterior despre sine (imaginea), despre serviciile și filozofia noastră.
Modul în care din punct de vedere cultural și structural este tratată informația în organizație, definește climatul comunicațional al acesteia.
Cultura participativă pe care o are organizația noastră se asociază cu un climat comunicațional deschis. Acesta presupune: activitate de tip colaborativ (team-work), relații bilaterale, permisivitate, flexibilitate, acceptarea riscului, cultură de natură empatică, emoționalitate angajată, grad înalt de informalitate. Managementul urmărește să dezvolte aptitudinile care pot minimaliza riscul de transformare a diferențelor de păreri constructive în conflicte periculoase.
Cultura participativă este un climat motivațional care din punct de vedere cultural se referă la satisfacția muncii, la formele de recunoaștere a muncii (nu mai țin de individ, ci de echipă), la formele de proprietate, de asumare a rezultatelor (țin de colectivitatea organizațională). Aceste forme de colectivitate alcătuiesc loialitatea angajaților, loialitate care derivă din proprietatea colectivă și care este conjugată cu angajamentul personal.
Caracteristicile climatului comunicațional
– caracter descriptiv (opus caracterului evaluativ) – comunicare orientată spre conținut (nu bazată pe judecăti de valoare);
– orientare (opusă controlului)- comunicare cu scopul de a ajunge la un punct de vedere comun (nu cu scopul de a-l influența pe celălalt);
– spontaneitate (opusă strategiei)- comunicare neimpusă (nu din rațiuni strategice);
– empatie (opusă neutralității)- comunicare din atașament (nu în condiții de indiferență reciprocă)
– egalitate (opusă superiorității)- comunicare pe poziție de egalitate (nu ierarhică);
– provizorat (opus certitudinii) – comunicare în termeni provizorii (nu categorici). Circuitul informațional nu mai este controlat, dar nu este complet liber (caracterul orientativ)- informația circulă până la un punct de vedere comun -"sharing" (informația este pusă în circulație pe rețele orizontale până se obține un acord, o aderență autentică).
În organizația noastră sunt puse în circulație și informațiile secundare, nu numai cele strategice. În caz contrar, prin tratarea informației într-o manieră controlată, se poate ajunge la o rezistență pasivă (oamenii nu se implică, dar nici nu sunt explicit împotriva activității respective).
În acest tip de climat comunicațional, membrii organizației noastre sunt implicați în activitate. În tratarea empatică a comunicării, emoționalitatea este admisă și necesară, pentru că înseamnă implicare emoțională, care este o formă de loialitate, de angajament.
Cultura organizațională
în funcție de clasificarea modelelor culturale propuse de J. Martineau, organizația noastră este o organizație activă față de mediul exterior. Organizația este adaptativă, activă, tipică unui mediu concurențial.
– este orientată spre piață, consumator;
– pune accentul pe performanță, investește în capitalul uman;
– își asumă riscul, are o orientare strategică;
– este o organizație adaptativă de tip plantație – se dezvoltă teritorial, pe orizontală, este expansionistă.
Organizația are o cultură de tip "Work hard/Play hard". Elementele culturii sunt reprezentate de valori, eroi și ritualuri.
Valorile definesc caracterul fundamental al organizației, ceea ce o distinge de celelalte. Valoarea esențială a organizației noastre se referă la clienți și la cerințele acestora.
Eroii sunt de tipul "born heroes"- cei care au pus bazele organizației, au fost perseverenți în dorința lor de a-și urma visul și au avut simțul răspunderii personale în succesul afacerii. Mai există și eroi care se nasc din conjunctură (''situational heroes")- eroi ai unui moment sau ai unei zile, dar care rămân în memoria angajaților vreme de mulți ani. În timp ce influența eroilor vizionari este una filozofică, eroii "de moment" îi inspiră pe angajați în succesul lor de zi cu zi.
O astfel de cultură puternică recunoaște și recompensează oameni din interiorul organizației, dar și întreține dezvoltarea unui anumit tip de eroi. Dacă în cultura macho, oricine avea succes era considerat o "vedetă", în cultura specifică organizației noastre, echipa este întotdeauna învingătoare. Chiar dacă succesul este un rezultat al muncii de echipă, fiecărui individ în parte i se acordă o importanță deosebită, atât muncitorului, cât și consumatorului. Loialitatea nu mai poate fi obținută cu statul de plată. Ea trebuie câștigată prin a demonstra angajaților cunoașterii că organizația unde lucrează în prezent le poate oferi oportunități excelente pentru a fi eficienți. Preocuparea pentru bunăstarea lor, motivarea, cursurile de training, standarde înalte de profesionalism înseamnă respingerea formulei lui Ford – "O afacere este prea mare pentru a fi umană", afirmând că o afacere mare este în primul rând umană. Fiecare angajat e indispensabil: prin afirmarea acestui principiu se urmărește crearea loialității, commitment – angajament real.
Ritualurile sunt reprezentate de concursuri, întâlniri, promovări, recompense. Orice eveniment care se petrece în contextul activității organizaționale, este un eveniment căruia i se acordă atenție. În această cultură se consideră că îndeplinirea obiectivelor activității reprezintă un exemplu concret al influenței pozitive pe care o are cultura.
Modelul de etică al organizației
Organizația noastră adoptă etica utilitaristă, generată de modelul filozofic al lui Bentham, care se bazează pe principiul maximizării satisfacției. Este un model definit ca practică de tip consecvențial (orientată către consecințe). Consecințele pe care le urmărește comportamentul etic sunt acelea dictate de maximizarea valorii acordate satisfacției finale. Această valoare finală este profitul.
Sloganul organizației noastre este "Satisfacție maximă, preț minim". Atâta vreme cât consumatorul este mulțumit, organizația este etică. Ea se justifică din punct de vedere moral prin valoarea rezultatelor obținute. Consecvențialismul este o formă de pragmatism, poate fi mai ușor justificat din perspectiva diferitelor tipuri de beneficiari.
Utilitarismul este o teorie de tip cognitivist. Cognitivismul etic pornește de la ipoteza că valorile de tip etic (binele, răul, adevărul), pot fi cunoscute și definite, deci au o valoare obiectivă. Ele pot fi recunoscute la nivel colectiv și adoptate în termeni de comportamente generale (comportament bun/loial/etc.). În această accepțiune, o valoare etică nu are deci o natură personală sau de grup, ci ține de caracterul general al unor fenomene sociale.
Disciplina globală organizațională și adoptarea soluțiilor strategice
System Thinking nu este o gândire de sistem, ci un sistem care gândește, capabil să se detașeze de propria structură și să se analizeze din exterior. Sesizarea dezechilibrelor interne se realizează printr-un efort de autoanaliză a sistemului (printr-un exercițiu de ieșire din sistem). Chiar dacă soluția cea mai simplă se află (pare să fie) în afara sistemului, ea are întotdeauna rădăcini în sistem. A insista în aplicarea soluțiilor simptomatice (familiare) în timp ce problemele fundamentale persistă sau se agravează, este un indiciu al gândirii non-sistemice (non-systemic thinking).
Uneori soluția cea mai ușoară sau cea familiară este nu numai ineficientă, ci și periculoasă, creând dependență sau alte efecte secundare. În cazul problemei de personal, angajarea unui expert în resurse umane este o soluție simptomatică ce creează și efecte secundare: așteptarea ca acesta să rezolve criza, în timp ce problema se agravează)
Tipul de conducere
Managementul adoptă un stil de conducere democratic, prin care conducerea discută problemele și deciziile împreună cu membrii organizației, chiar dacă face aprecieri obiective și realiste asupra activității celorlalți. Acest tip de conducere stimulează intens comunicațiile în întreaga organizație, încurajează emiterea ideilor și propunerilor de către subordonați, stabilește relații de colaborare și creează un climat socio-afectiv plăcut.
Toate aranjamentele care afectează fluxul informațiilor realocă puterea. În aceste condiții, conducerea este mai dependentă de empatie, de ceea ce Toffler numea "sensibilitate intuitivă, deopotrivă cu șiretenie, curaj și emoție de modă veche din belșug".
Distribuția puterii și a autorității
Puterea reprezintă abilitatea de a exercita o influență, anume capacitatea de a determina o schimbare a comportamentului sau atitudinilor unei persoane sau ale unui grup.
Autoritatea înseamnă puterea învestită, formalizată și asociată cu o poziție formală în organizație. Puterea are un caracter interpersonal. pentru că nu există în sine, ci prin exercitare cel puțin bilaterală. Puterea este capacitatea recunoscută de cei care primesc acest exercițiu de influență.
În organizația noastră se urmărește un optim ce vizează coincidența între manager și lider, adică între învestitură și recunoaștere, între management și leader-ship. Astfel, autoritatea este și o poziție de putere. în interiorul organizației noastre, puterea se distribuie echivalent, chiar dacă autoritatea aparține unor poziții-cheie.
Directorul general dispune atât de autoritatea ierarhică (dreptul de a lua decizii, de a da dispoziții), formală (dată de poziția ierarhică), cât și puterea legitimă (implicită, se bazează pe poziția formală), puterea prin recompensă (capacitatea de a plăti, de a promova) și puterea prin identificare (datorită reputației și calităților personale deosebite).
Utilizarea puterii prin identificare și a puterii recompensate duce la câștigarea bunăvoinței subordonaților și implicarea acestora în activitate. Puterea coercitivă nu este utilizată, întrucât generează rezistență și nu este un bun motivator; subordonatul nu va mai fi interesat de îmbunătățirea performanțelor proprii, ci va da informații și rapoarte false pentru a evita sancțiunile (penalizări la salariu, retrogradare, concediere). "Frica este principala asasină de idei"- spunea Toffler. Frica de pedeapsă sau pierderea slujbei distruge inovația. Inovația presupune eșecul experimental pentru a atinge succesul.
Șefii departamentelor au autoritatea funcțională (dreptul de a da indicații în domeniul lor de specialitate) și puterea expert (bazată pe buna cunoaștere a meseriei; cei care dețin puterea expert sunt limitați la domeniul lor, și ajunși în topul managementului, obțin de obicei rezultate slabe). Este foarte important ca într-o organizație cu specializare accentuată, directorii departamentelor să dețină, pe lângă autoritatea funcțională, și puterea expert.
Printre subordonații de la diverse niveluri pot să existe lideri informali, care nu dețin autoritatea, dar au în primul rând puterea prin identificare (sunt charismatici, au personalitate puternică; ceilalți membri ai grupului se identifică cu ei).
Tipul de "echipă"
Un alt aspect important este cel al responsabilității asociate puterii. Fără responsabilitate, puterea degenerează în non-performanță. După cum arăta Peter Drucker, azi trebuie să trecem de la organizația bazată pe informație, la cea bazată pe responsabilitate. În firma noastră și în munca cunoașterii în general, organizația este compusă din specialiști. Organizația de tip vechi presupunea că superiorul știa ce făcea subordonatul (pentru că potrivit promovării birocratice, superiorul ocupase poziția subordonatului cu câțiva ani în urmă). Prin contrast, organizația bazată pe cunoștințe, trebuie să presupună că superiorii nu cunosc munca cerută de funcția subordonaților lor. Ei nu au ocupat niciodată această funcție. Dirijorii nu știu cum funcționează un oboi, dar știu care trebuie să fie contribuția acestuia la "desăvârșirea simfoniei".
Prin urmare, în organizația noastră, o organizație modernă, bazată pe cunoștințe, fiecare angajat își asumă responsabilitatea pentru obiectivele, contribuția și chiar comportarea întreprinderii. Toți membrii acționează ca niște oameni de decizie responsabili, fiecare având responsabilitatea de a se asigura că propriile obiective se potrivesc cu cele ale întregului grup. Mai importante decât îndreptățirea și împuternicirea, sunt responsabilitatea și contribuția. Sarcina managementului în organizația noastră nu este de a face din fiecare un șef, ci de a determina pe fiecare să contribuie la maximizarea rezultatelor.
Bibliografie
1. Andre de Peretti, Jean Andre Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iași 2001;
2. Ardrey, R., The Territorial Imperative, Antheum, New York, 1966;
3. Baddeley, Allan – Memoria umană – Editura Teora, București 1999
4. Becker, Gary S.,Comportamentul uman-o abordare economică, București,;
Editura All, 1998;
5. Bosche, Marc, Le Management interculturel, Nathan, Paris, 1997;
6. Cohen, David., Limbajul trupului în relațiile de cuplu, București, Editura
Polimark, 1997;
7. Charles E.Osgood, A vocabulary for Talking about Communication
8. Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 1989;
9. Drăgan, Ion, Paradigme ale comunicării de masă, București, Casa de Editură
și Presă „Șansa" S.R.L.,1996;
10. E.Scanell, Communication for Leadership, Mc-Grew-Hill,1970;
11. Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984;
12. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les editions d'organisation, Paris, 1981;
13. Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2"'1 Ed., Allyn and Bacon, Boston, 1994;
14. Guptara, P., Searching the Organization for the Cross-Cultural Operators, international Management 41, nr.8( august 1986);
15. Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York,
1990;
16. Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media – towards a reconstruction of communities on media, prezentata la cea de-a 33-a Conferința Internațională din Hawaii asupra Științelor Sistemice, 1999;
17.Ioan Popa, Radu Filip, Management internațional, Editura Economică, 1999;
18. Malița, Mircea, Teoria și practica negocierilor, București,Editura Politică, 1972;
19. McCaffrey, J.A., Hafher. C.R., When Two Cultures Collide: Doing Business Overseas, Training and Development Journal, 39, nr. 10 (octombrie 1985), pp. 27-29.
20.Niță, Mircea Aurel, Comunicarea în afaceri-suport de curs-SNSPA, facultatea de Relații Publice”David Ogilvy”, anul universitar 1999-2000;
21. Ricks, D,A., Big Business Blunders, Homewood, Dow Jones-Irwin, Illinois, 1983, p. 66.
22.Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschqften im Electronic Commerce: Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar – Koln: Eul, 1999;
23. Stefan, Prutianu, Comuniacare și negociere în afaceri, Iași , Editura Polirom, 1998;
24. Sebenius, J.K., The Hidden Challenge of Cross-Border Negotiations,
Harvard Business Review, March, 2002, Vol. 80, No. 3.
25 Shames, G.,Training for the Multicultural Workplace, Cornell Quarterly 26,nr.4, 1986;
26. Skapinker, M., Why Speaking English Is No Longer Enough, International
Management, 41, nr. 11 (noiembrie 1986), p. 40;
27. Stallard, J., Smith, R.E., Price, S.F., Business Communication: A Strategic
Approach, Homewood, Illinois, pp. 47-60
28. Stanton, N., Comunicarea, Societatea Științâ & Tehnică SA, București, 1995;
29. Van Cuijenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., Știința comunicării, Editura Humanitas, București, 1998.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Strategii de Comunicare In Afacerile Internationale. Comunicarea Externa (ID: 105583)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.