Strategii de Comunicare

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

1.1 Managementul afacerilor internaționale

1.2 Definiția comunicării

1.3 Tipologia comunicării

1.4 .Strategii de comunicare în afaceri

CAPITOLUL II

2.1 Prezentarea firmei „Oltenia”

2.3 Prezentarea firmei „ Natura „

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Strategia de comunicare la firma “Oltenia

3.2 Strategia de comunicare la firma “Natura”

3.3 Cercetare cu privire la părerea clienților referitor la comunicare

în cele două firme

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

REZUMAT

Această își propune să studieze comunicarea cu clienții externi , în cazul particular a două firme, care activează în domenii diferite, pentru ambele firme existând concurenți puternici, atât în interiorul României cât mai ales în exterior.

Una dintre fabrici produce conserve de legume și fructe, cealaltă produse cosmetice, calitatea produselor fiind cunoscută în exteriorul țării.

Strategiile de comunicare cu exteriorul sunt destinate atât a face companiile cunoscute, cât și a sprijini strategiile în domeniul marketingului care contribuie în mod esențial la realizarea profitului firmei respective.

Ambele firme au implementat un sistem modern de comunicare cu exteriorul,mai ales în mediul on-line, deoarece conducerea firmelor a realizat că acest mod de a comunica prezintă avantajul de a anula distanțele între țări, comunicarea putând fi realizată oricând și în cantitate de informații oricât de mare, fără a cheltui mult .

Deși au făcut training-uri cu salariații care sunt implicați în activitatea de comunicare pentru ca aceștia să răspundă în mod eficient tuturor cerințelor clienților, la ambele firme se înregistrează și nemulțumiri ale consumatorilor referitor la modul în care interacționează cu salariații firmei.

S-a căutat ca produsele să fie prezentate într-un mod cât mai atractiv, însă firma Oltenia are mai mult de lucrat la acest capitol față de firma Natura.

De aceea se impune o creativitate și mai mare care să facă produsele și mai atractive.

Din cercetarea întreprinsă a reieșit că cei care au răspuns la chestionarul administrat clienților cred că produsele sunt promovate în mod corespunzător, iar strategia de comunicare este bine aleasă de cele două firme.

Târgurile și expozițiile organizate în afara țării contribuie și ele la creșterea renumelui produselor, deși implică costuri în vederea participării care în unele cazuri pt fi destul de importante.

Pentru agăsi cele mai bune modalități de comunicare cu clienții, specialiștii în marketing ai celor două firme studiază piața în mod frecvent, pentru a se pune la curent cu cele mai noi tendințe care le pot fi de ajutor în activitatea lor.

Pentru a comunica eficient nu este suficient doar a împărtăși celorlalți informații, ci trebuie să și asculți ceea ce au de spus atât clienții firmei, cât și furnizorii, instituțiile statului și bineînțeles competitorii.

Comunicarea este o parte importantă a reușitei în afaceri și de aceea alegerea celei mai potrivite strategii în acest domeniu a devenit vitală pentru interesele oricărei firme care se respectă.

Cele două firme pot progresa în acest domeniu și pot deveni jucători importanți pe piața care îi interesează.

Din punctul de vedere al celui care a studiat strategia de comunicare pe care o aplică, cred că o implicare și mai profundă în aceste probleme le-ar aduce numai beneficii.

INTRODUCERE

În zilele noastre informația a devenit esențială, numai acela care deține informație cât mai multă și mai diversă din doomeniul său de activitate putând să progreseze.

Comunicarea reprezintă un atribut al relațiilor umane care a fost prioritar pentru oameni încă din cele mai vechi timpuri.

Prin comunicare oamenii au putut evolua și s-au putut apăra împotriva tuturor pericolelor care îi amenință.

Comunicarea s-a dezvoltat atât în interiorul organizațiilor de cele mai diferite tipuri cât și în exteriorul acestora, asigurând legătura dintre organizația respectivă și mediul exterior, cu care era necesar să aibă legătură..

Orice firmă dorește să împărtășească anumite informații despre ea, și să își promoveze produsele sau serviciile pe care le oferă consumatorilor, pentru a fi mai cunoscută și ca o cosecință, a desfășura o activitate mai profitabilă..

Cunoașterea sectorului economic în care își desfășoară activitatea o anumită firmă, și bineînțeles a competitorilor pe care aceasta îi are de înfruntat sunt esențiale în stabilirea oricărui tip de diagnostic al firmei respective, deoarece numai cunoscând contextul general poți vedea care este situația companiei care te interesează.

După studierea tuturor caracteristicilor firmei și a ceea ce aplică firma referitor la relațiile cu clienții, se pot găsi soluții prin care activitatea firmei să se îmbunătățească, aceasta reprezentând provocarea supremă pentru orice demers științific.

Bineînțeles că trebuie luate în considerare și previziunile specialiștilor în sectorul economic analizat cu privire la posibilele evoluții care pot fi înregistrate în viitor pe piață pentru a putea stabili obiective clare, pe care firma să le poată urmări și pune în aplicare.

A crea produse al căror nivel de calitate este ridicat este foarte bine, dar pentru ca firma să fie viabilă acestea trebuie să fie vândute, deoarece dacă nu își poate recupera cheltuielile o firmă va ajunge rapid la faliment.

Principala problemă a celor care au avut de vândut mărfuri sau servicii a fost găsirea clienților, în primul rând, apoi păstrarea acestora și convingerea a tot mai mulți oameni să le cumpere produsele în scopul dezvoltării afacerii și a obținerii unui profit cât mai mare.

Apariția Internetului a adus modificări esențiale în lumea afacerilor, în zilele noastre succesul oricărei afaceri fiind strâns legat de mediul virtual, în special pentru ușurarea comunicării între firme și între organizații și clienți, fiind favorizată comunicarea rapidă, ce scurtează timpul de așteptare a răspunsurilor. În ziua de azi, nici o afacere care dorește să se dezvolte nu poate exista fără facilitățile oferite de noua tehnologie.

Legendarul Bill Gates le dă următoarele sfaturi mangerilor care se ocupă de relația cu clienții: "Cheltuiți informație si cumpărați timp în schimbul ei. Folosiți instrumentele digitale pentru a-i ajuta pe clienți să-și rezolve singuri problemele și rezervati-vă timpul dedicat contractelor personale pentru a răspunde unor necesități și mai importante ale clienților".

Este esențial deci ca o firmă să comunice, să transmită celor din exterior, mai ales clienți și parteneri informații suficiente și corecte.

În scopul realizării acestui obiectiv, firma folosește diverse strategii care să o ajute să își atingă scopurile.

Strategiile de comunicare au devenit cel puțin în ultima perioadă un lucru de mare interes pentru oricare firmă care își propune o dezvoltare durabilă.

În această lucrare am analizat modul în care se realizează comunicarea în cazul a două firme, aparținând unor ramuri industriale diferite ,amândouă fiind firme aflate în plină dezvoltare.

Prima firmă are o tradiție destul de îndelungată, fiind înființată în perioada comunistă, cea de a doua este un succes al ultimilor ani.

Firma Oltenia produce conserve de legume și fructe, având legătură cu un sector important dar care primește puțin ajutor din partea statului, și anume agricultura, iar cea de a doua are ca obiect fabricarea a diverse produse cosmetice.

Tema aleasă pentru cercetare se referă la strategiile de comunicare care sunt aplicate în cadrul unei firme în relația cu exteriorul acesteia, alegând pentru acest caz relațiile a două firme cu clienții lor de peste hotare, o importantă parte a activității acestora fiind dedicată satisfacerii clienților externi..

Obiectivele cercetării

-identificarea măsurii în care clienții celor două firme consideră că site-ul firmelor oferă suficiente informații referitoare la produse

-cunoașterea părerii clienților referitor la modalitățile de promovare a produselor pe care le-au ales cele două firme

-determinarea părerii clienților despre atitudinea personalului celor două firme cu care au intrat în contact la achiziționarea produselor

-cunoașterea părerii clienților cu privire la informarea acestora referitor la noile produse ale firmei

Stabilirea ipotezelor

Populația totală este în număr de 3000 persoane,pentru firma Oltenia, aceștia fiind înregistrați ca clienți sin străinătate, iar pentru firma Natura populația este de 1400 , clienți externi iar pentru a alege eșantionul reprezentativ care să răspundă la chestionar am urmat indicațiile existente pe site-ul http://www.raosoft.com/samplesize.html.
Se acceptă o eroare de 3%, aceasta fiind o alegere obișnuită și un nivel de încredere de 95%, la o populație de 3000 persoane, mărimea eșantionului fiind de 788 persoane , rezultat după introducerea datelor proprii cercetării noastre pentru firma Oltenia , calcul făcut de site-ul indicat, aceasta fiind mărimea minimă a eșantionului pentru ca rezultatele să fie concludente.

Pentru firma Natura, la o populație de 1400 persoane mărimea eșantionului este de 606 persoane.

Rezultatele cercetării au confirmat ipotezele care au fost emise la începutul acesteia.

Astfel, 74,9% dintre clienții Oltenia sunt foarte mulțumiți și mulțumiți de informațiile prezentate pe site cu privire la produse, cei ai firmei Natura fiind 100% mulțumiți.

Referitor la metodele de promovare a produselor se declară foarte mulțumiți și mulțumiți 75,15% dintre clienții Oltenia și 80,33% dintre clienții Natura.

Cu privire la atitudinea personalului firmei cu care au intrat în contact sunt foarte mulțumiți și mulțumiți 82,41% din clienții Oltenia și 71,77% din cei ai Natura.

Un procent de 65,09% dintre clienții Oltenia doresc informații referitoare la produse, și 46,5% dintre cei ai firmei Natura.

De aceea aș propune ca pentru firma Oltenia să fie oferite mai multe informații pe site cu privire la produse, pentru a crește procentul celor care sunt mulțumiți de informațiile pe care le-au aflat.

Privitor la promovarea produselor, ambele firme ar trebui să găsească modalități suplimentare, care ar putea mări considerabil numărul de clienți externi ai celor două firme.

Personalul celor două firme care intră în legătură cu publicul ar trebui să urmeze traininguri în care să învețe cum să vină mai rapid în întâmpinarea cerințelor clienților.

Consider că această temă de cercetare mi-a oferit prilejul să aflu multe lucurri noi despre activitatea firmelor, pe lângă cele aflate pe parcursul școlii.

CAPITOLUL I

1.1 Managementul afacerilor internaționale

Competiția internațională a făcut ca managementul internațional să fie mult mai complex decât cel intern, în lume existând o diversitate de culturi, iar cei care activează pe piețe diferite de cele din țările de origine trebuie să țină cont de specificul respectivei țări.

Conform autorului Militaru Cezar” Managementul afacerilor internaționale reprezintă totalitatea conceptelor, metodelor și instrumentelor necesare identificării unor oportunități de afaceri în mediul economic internațional și a acțiunilor de promovare, negociere, contractare și derulare a afacerilor dintre parteneri ce aparțin unor țări diferite”.1

Același autor determină tendințele pe care le prezintă mediul de afaceri internațional:

-mărirea ponderii pe care o au afacerile internaționale în totalul afacerilor ( investiții majore s-au înregistrat în Uniunea Europeană, SUA, Japonia și în țările în curs de dezvoltare).

-o creștere semnificativă a volumului pe care îl au activitățile de comerț exterior realizată cu scopul căutării unor noi resurse mai convenabile sau pentru a crește cota de piață și profitul.

-această creștere foarte mare a volumului de afaceri internaționale a condus la apariția unui nou tip de management care a îmbogățit managementul existent și ne referim la managementul internațional.

-trecerea care se realizează de la internaționalizarea la globalizarea vieții economice , înțel de dezvoltare).

-o creștere semnificativă a volumului pe care îl au activitățile de comerț exterior realizată cu scopul căutării unor noi resurse mai convenabile sau pentru a crește cota de piață și profitul.

-această creștere foarte mare a volumului de afaceri internaționale a condus la apariția unui nou tip de management care a îmbogățit managementul existent și ne referim la managementul internațional.

-trecerea care se realizează de la internaționalizarea la globalizarea vieții economice , înțelegând prin globalizare procesul prin care se realizează conexiuni puternice între afacerile de pe plan mondial.

Globalizarea a crescut foarte mult în ultimele decenii, favorizată de progresul tehnologic, care ușurează în mod vizibil realizarea unor contacte între oameni, ca și deplasarea dintr-un colț în altul al globului.

S-a redus importanța prezenței granițelor între state, dacă privim din punctul de vedere al comerțului și al economiei.

De aceea globalizarea este calea aleasă în mileniul trei pentru îmbunătățirea vieții locuitorilor planetei.

Afacerile internaționale sunt reprezentate de toate schimburile comerciale derulate de firme sau instituții guvernamentale aparținând mai multor țări.

O firmă poate fi determinată de mai mulți factori să desfășoare afaceri internaționale:2

-Mărirea vânzărilor

-Achiziționarea mai convenabilă a resurselor

-Găsirea mai multor surse de achiziție și piețe de desfacere

-O micșorare în privința riscului comercial.

Desfășurarea de afaceri internaționale ar putea să realizeze o mărire a riscului asociat afacerilor de acea o latură importantă a activității firmelor constă în elaborarea unei strategii prin care să realizeze o gestionare corespunzătoare a riscului.

De aceea incertitudinea se poate micșora prin formarea unor alianțe care să se bazeze pe valorificarea avantajelor comune pe care le au firmele dintr-o astfel de alianță.

Tot ceea ce formează domeniul afacerilor se deplasează la nevoie dintr-o țară în alta, referindu-ne aici la furnizori, concurenți, beneficiari ,că și la o parte a personalului unei firme.

Volumul mărit al afacerilor necesită obținerea și prelucrarea unui volum sporit de informații, care se pot obține mult mai ușor cu ajutorul tehnologiei și al cooperării între organizații.

A devenit necesar ca managerii să obțină date despre caracteristicile pe care le prezintă o anumită țară din punct de vedere economic, juridic, politic și nu numai să le dobândească dar să le și înțeleagă, să acționeze pentru a-și îndeplini obiectivele în consens cu cele aflate.

Managementul afacerilor are câteva trăsături distincte față de alte tipuri de management:

-se ocupă de o organizație care aparține unui anumit tip( firma)

-se urmărește în mod activ modul în care firmele își îndeplinesc obiectivele, care converg în scopul obținerii profitului

-se ține cont de modalitatea în care se face comunicarea în afaceri, ce se bazează pe legile pieței

-este funcție de natura mediului în care este activă respectiva firmă

Continua dezvoltare a afacerilor internaționale este condiționată de mai mulți factori:

-Progresul tehnologiei

-Circulația mai liberă între state

-semnarea unor acorduri în privința instituțiilor care se constituie într-un suport al economiei mondiale

-Relații mai strânse între diversele state ale lumii

-Dezvoltarea comerțului la scară mondială

-Internaționalizarea afacerilor

O organizație modernă trebuie să folosească la maxim oportunitățile oferite de posibilitățile multiple de creare a unei legături trainice cu clienții, scurtând timpul de reacție la cerințele clienților și furnizându-le acestora răspunsuri la întrebările pe care și le pun și, dacă este posibil, să le anticipeze așteptările, studiind cu atenție necesitățile actuale ale consumatorilor.

În lucrarea sa “ Fidelisation client”, Jean Marc Lehu își prezintă opiniile cu privire la importanța care trebuie acordată diverselor categorii de clienți ai unei firme în funcție de frecvența cu care aceștia cumpără produsele organizației. Potrivit acestei lucrări, o organizație trebuie să satisfacă cu precădere cerințele clienților săi fideli, pe care se poate baza, clienți ce contribuie în mod hotărâtor la realizarea veniturilor și care sunt singurii care ar trebui să beneficieze de o relație foarte apropiată și în mai mică măsură necesitățile clienților care consumă alternativ mai multe produse din aceeași gamă, ale unor producători diferiți, deci clienții care nu sunt fideli, dar care ar putea fi fidelizați.3

Referitor la clienții ocazionali, ajunși printr-o anumită conjunctură și cu o ocazie anume să cumpere produsele, tratamentul aplicat acestora va fi destinat doar pentru a întreține și a confirma reputația de care se bucură marca respectivă

Se poate spune că “firmele de mare succes sunt considerate acelea care reușesc să ofere clientelei satisfacțiile scontate în condiții de competitivitate .Pentru aceasta, specialiștii de marketing identifică nevoile și cerințele consumatorilor și aduc argument în direcția fundamentării deciziilor legate de natura acelor nevoi și cerințe pe care firma le poate satisface cu eficiență sporită în comparație cu alți concurenți.”4

Este foarte important ca organizația să realizeze o comunicare continuă cu publicul pe care îl vizează.

Comunicările din domeniul marketingului dau răspunsul consumatorilor la divrese întrebări dintre care pot fi enumerate: cum și de ce se poate folosi un produs, care este segmentul

țintă, informații despre producător și dacă primesc stimulente pentru utilizarea produsului respectiv.

Pentru cele mai multe firme nu este de interes dacă să comunice sau nu, ci ce să transmită publicului, prin ce mijloace și cu ce frecvență.

Așa după cum se afirma într-o lucrare de specialitate comunicarea cu clienții și consumatorii nu este o stradă cu un singur sens, unde numai tu trebuie să vorbești. Comunicarea cu clienții și consumatorii implică și foarte multă ascultare”.5

Esențial este ca firma să știe direct de la beneficiarii produselor ce îi atrage pe aceștia să achiziționeze respectivele produse,despre relația pe care o au cu respectiva firmă și în ce privințe cred că aceasta s-ar putea îmbunătăți.

Între promovarea produselor firmei și comunicare există o relație ca aceea dintre o parte și întreg,iar comunicațiile de marketing contribuie în mod esențial la atingerea obiectivelor pe care și le propune organizația.

Pentru a fi eficient nu mai este suficient să îi transmiți publicului ceea ce ai tu de spus,pentru a îi inflența comportamentul de cumpărare, ci vânzătorul și clientul trebuie să fie parteneri cu drepturi egale în cadrul comunicării.

O comunicare personalizată influențează în mod pozitiv orientarea spre clienți a firmei respective, care poate în acest mod să își adapteze mesajul nevoilor clienților.6

1.2 Definiția comunicării

Pentru majoritatea oamenilor,cea mai ușoară modalitate în care înțeleg comunicarea este definiția care este prezentată în DEX, adică a aduce la cunoștință, a da de știre sau a informa.

Ce este cel mai important este ca un mesaj să fie transmis de la cel care dorește să îl facă cunoscut la cel care trebuie să îl recepționeze.

A comunica înseamnă a stabili raporturi de putere între cei care o realizează, iar tranzacțiile ce au loc între părțile implicate în proces pot fi simetrice sau complementare,însă un raport de egalitate perfectă între cei care comunică este doar o himeră.7

În mediul de afaceri, firmele sunt atât emițătoare cât și receptoare de mesaje, comunicarea fiind un proces care are un sens dublu .

Alex Muccchielli, care a studiat în profunzime științele comunicării a spus despre comunicare că înseamnă influență.8

Nu trebuie neglijată și circulația informației în sens invers, care a fost denumită feed-back, fiindcă în cele mai multe cazuri atunci când se comunică informații se dorește obținerea unui răspuns.

Este posibil ca procesul de comunicare să fie afectat de diverși factori perturbatori care pot distorsiona mesajul primit.

Primul model de proces comunicațional a fost realizat de H.D.Lasswell în anul 1948 ,modelul prezentat de el având drept caracteristică faptul că audiența era considerată ca fiind pasivă, deci comunicarea putea fi făcută într-un singur sens.

Fig.1.1 Modelul comunicațional al lui Lasswell Sursa: http://www.ucdctm.ro/en/wp-content/uploads/2012/01/note-de-curs-metode-si-tehnici-promotionale.pdf

Valoarea acestui model stă în faptul că el constituie un punct de pornire pentru cercetătorii care i-au urmat.Acest model are următoarele componente: 9

-Putem observa că emițătorul și receptorul constituie principalii participanți .

-Mesajul și mijloacele prin care se face comunicarea sunt instrumentele de comunicare esențiale

-Codificarea, decodificarea, răspunsul și feed-backul sunt activități esențiale

Factorii ce contribuie la o comunicare eficientă prezentați în acest model sunt:

-Emițătorii care este necesar să cunoască la ce public trebuie să ajungă comunicarea lor și ce răspuns ar fi posibil să primească, codificarea lor trebuie să țină cont de capacitatea pe care o are auditoriul vizat să decodifice mesajul, și să creeze canale care să permită auditoriului să trimită înapoi mesajul de răspuns.

-Receptorul constă în totalitatea persoanelor cărora le este destinat respectivul mesaj. Avem de a face cu un public țintă care este vizat în mod special de mesaj, și de un public de impact la care ajunge mesajul, dar care nu este vizat de emițător.

Cănd ne gândim la receptor ne gândim la clienți, utilizatori, consumatori, lideri de opinie etc….

-Mesajele sunt semne cu care receptorul trebuie să fie obișnuit,și acesta este cu atât mai eficient cu cât procesul de codificare este mai bine corelat cu cel de decodificare.

-Codificarea are funcțiile prezentate mai jos:

-cu ajutorul acesteia este atrasă atenția receptorilor

-se stabilesc contacte cu diverși oameni cu care se dorește a se intra în legătură

– se încearcă obținerea unor anumite comportamente ale persoanelor care sunt vizate.

-prin codificare se încearcă a se exprima o intenție sau o opinie

Prin decodificare consumatorul atribuie un sens simbolurilor ce au fost transmise de către o sursă.

Emițătorului îi revine misiunea ca mesajul să ajungă la receptor și să îi atragă atenția asupra acestuia .

Răspunsul este considerat a fi alcătuit din totalitatea reacțiilor pe care le are receptorul după ce a primit mesajul, iar feed-backul este partea di răspuns ce îi este transmisă în diferite moduri emițătorului.

Este posibil ca publicul țintă să nu recepționeze decât o parte a mesajului, sau chiar nimic din acesta.

Din factorii care contribuie la această stare de fapt putem enumera:

-Atenția selectivă, ce constă în faptul că oamenii nu recepționeaază toți stimulii care provin din exterior

-Distorsiunea selectivă care are semnificația că oamenii vor produce o distorsiune a mesajului pentru a înțelege ceea ce doresc ei să audă

-Memoria selectivă, ce presupune faptul că oamenii vor reține doar o părticică din mesajele care le sunt destinate.

Există o definiție a comunicării dată de Karl Buhler care spunea despre aceasta că este un „proces prin care un emițător transmite informații unui receptor prin intermediul unui canal cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte”.

Redăm mai jos modelul de comunicare realizat de Buhler.

Fig.1. 2 Modelul de comunicare Buhler Sursa: Costel Nistor,2010, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați ,pag 5

Cercetătorul Roman Jacobson a modificat acest model, adăugând încă trei componente și anume cod, canal,referent.

Referent

Mesaj

Canal

Cod

Fig1..3 Model de comunicare Jacobson Sursa: Costel Nistor,2010, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați ,pag5

Nivelurile de răspuns în ceea ce privește consumatorii, avute în vedere de comunicare sunt următoarele: .10

1.Nivelul cognitiv care face referire la informațiile pe care le transmite organizația cu privire la produs și caracteristicile sale

2.Nivelul afectiv prin care se vrea să se creeze o imagine pozitivă a produsului

3.Nivelul comportamental este acela în care firma dorește o acțiune efectivă din partea segmentului pe care îl vizează

Comunicarea poate fi văzută și ca un proces în care se pot schimba idei cu ajutorul unor simboluri înțelese de ambele părți.

În cazul în care o firmă vrea să lanseze un produs nou, îl modifică pe cel vechi ori vrea să crească vânzările la unele produse aflate în portofoliu, acest mesaj trebuie comunicat către potențialii consumatori, care vor lua cunoștință privitor la intențiile pe care le are respectiva firmă.

Comunicările de marketing despre produsele organizației sunt realizate în general cu ajutorul mesajelor promoționale.

Atunci când firma își face publicitate iar comunicarea nu se realizează în mod direct, nu se poate cunoaște imediat reacția pe care consumatorii o au referitor la mesajul transmis.

Trebuie ținut cont și de faptul că puterea de convingere și credibilitatea unei surse scad atunci când cel care recepționează mesajul transmis crede că cel care face comunicarea are foarte multe de câștigat în urma eforturilor pe care le face pentru a convinge publicul.

De aceea, trebuie așteptată o perioadă pentru a se vedea care este eficiența mesajului.

Comunicarea umană reprezintă un proces prin care indivizii transmit percepții, norme către receptori pentru a încerca modificarea comportamentului pe care îl au alte persoane.

Școala de la Palo Alto a elaborat în ultima vreme un set de principii pe care le-a numit axiome ale comunicării.

Fig1.4. 4 Axiomele comunicării Sursă: Trаn Vаsile, Stănciugelu Irinа,2003, Teoriа comunicării, Editurа Comunicаre.ro, București, , pp. 56-58

În domeniul comunicării sunt mai multe domenii de cercetare dintre care pot fi menționate leadership, echipe, rețele de comunicații, cultură organizațională și și învățare organizațională.11

1.3 Tipologia comunicării

  Comunicarea “se află în centrul a tot ceea ce întreprinde firma și este prezentă în toate activitățile acesteia”.12

Procesul de comunicare a fost abordat în diverse moduri, existând mai multe teorii ale comunicării elaborate pe parcursul timpului

Există mai multe tipuri de comunicare ce se pot clasifica în funcție de mai multe criterii:13

1.Referitor la forma comunicării:

-comunicare formală care se desfășoară prin două tipuri de instrumente:

a.media prin intermediul radioului, televiziunii, presei

b.în afara media, caz in care vorbim despre sponsorizări, târguri, participare la saloane,expoziții

-informală în care sunt implicate produsele, angajații, distribuitorii, comunicare ce are un caracter spontan, dar care este la fel de importantă ca și celălalt mod de comunicare.

2.În funcție de natura mesajelor, comunicarea poate fi:

-obiectivă atunci când obiectul acesteia îl constituie performanțele înregistrate de firmă sau de produs

-subiectivă, privind identitatea mărcii sau a firmei

3.Privitor la natura țintei pe care o are:

-comunicare privitoare la bunurile de consum în care audiența este alcătuită din persoane fizice

-comunicare industrială în care avem de a face cu un public specializat( firme, instituții)

4.Referitor la obiectul comunicării

-comunicare instituțională

-comunicare comercială

Fig.4.Comunicarea comercială sau cea instituțională

5.După extinderea campaniei din punct de vedere geografic:

-comunicare locală

-comunicare națională

-comunicare internațională

O altă clasificare a comunicării se face în funcție de :14

1.modalitatea prin care este realizată

-comunicare directă,atunci când mesajul este transmis prin gest,mimică,cuvânt

-comunicare indirectă când sunt folosite modalități secundare de comunicare cum ar fi scriere, tipăritură, semnale ce se transmit prin cablu

În cadrul acestei modalități distingem:

-comunicare imprimată prin presă, reviste

-comunicare înregistrată pe film, disc, bandă

-comunicare prin fir

-comunicare radiofonică

2.după cum este realizat procesul de comunicare

-comunicare ascendentă ce se realizează de la nivelele inferioare către cele superioare ale unei organizații

-comunicare descendentă realizată de la nivelele superioare la cele inferioare ale organizației

3.În funcție de natura activității economice care se desfășoară

a.Comunicare comercială ( de marketing) ce cuprinde:

-publicitate

-marketing direct

-promovare

-relații publice

b.comunicare internă

c.comunicare financiară

d.comunicare corporativă

4.În funcție de numărul celor care participă la comunicare vom avea:

-comunicare intrapersonală, atunci când nu se pot deosebi emițătorul și receptorul

-comunicare interpersonală ce presupune prezența a cel puțin doi participanți la procesul de comunicare

-comunicarea de grup ce implică mai mulți participanți

-comunicarea publică în care există un singur emițător și foarte mulți receptori

-comunicarea de masă în care emițătorul transmite mesajul unor persoane necunoscute,feed-backul fiind aproape inexistent

Comunicarea mai poate fi clasificată în:

– comunicare verbală

-comunicare non-verbală

Comunicarea verbală este aceea care se realizează pe cale orală sau scrisă și este cea mai folosită în organizații.

Comunicarea în scris are diferite forme dintre care pot fi citate: rapoarte, scrisori de afaceri, e-mailuri, fax-uri.

Acest tip de comunicare are avantaje care constau în posibilitatea de a concepe un mesaj coerent, este difuzat cu depunerea unui efort mic, permite o înregistrare ca mărturie a mesajului care poate fi utilizată ulterior.

Sunt prezente însă și unele dezavantaje legate de posibilitatea ca răspunsul să întârzie, o anume probabilitate ca acesta să nu fie înțeles de către receptor, și faptul că este relativ impersonal.

Comunicarea orală ia de obicei forma discuțiilor telefonice între participanți, marele avantaj fiind conferit de faptul că permite un feed-back rapid.

Comunicarea non verbală necesită faptul ca interlocutorii să se vadă, fiind legată de unele gesturi, de tonalitatea glasului, de expresii ale feței, ochilor….

1.4 .Strategii de comunicare în afaceri

Unul dintre susținătorii faptului că strategia este deosebit de importantă pentru orice firmă a fost profesorul american cu contribuții esențiale în domeniul marketingului Peter Drucker.

El a spus că strategia elaborată de o organizație trebuie să fie capabilă să găsească răspunsul la două întrebări esențiale : prima ˝În ce constă afacerea? ˝și cea de a doua ˝Care trebuie să fie obiectul de activitate al firmei? .

O definiție în ceea ce privește strategia o dă de exemplu M.Bower într-o lucrare a sa ˝Strategia este știința și arta de a declanșa toate resursele întreprinderii pentru atingerea cu succes a obiectivelor și scopurilor finale „

Ovidiu Nicolescu dă o definiție a strategiei care reprezintă conform cu viziunea sa “ansamblul obiectivelor majore ale organizației pe termen lung, principalele modalități de realizare împreună cu resursele alocate, în vederea obținerii avantajului competitiv potrivit misiunii organizației”15În afaceri sunt utilizate diverse strategii în domeniul comunicării cum ar fi: 1

-strategii de comunicare internă care doresc a obține o motivare a angajaților, explicarea obiectivelor companiei pentru ca aceștia să le cunoască, crearea unui sentiment de apartenență la respectiva organizație

-strategia de comunicare de marketing ce susține obiectivele stabilite de firmă în domeniul marketingului, cum ar fi prezentarea produselor, lansarea acestora, mărirea cotei de piață a firmei, câștigarea și fidelizarea unor noi clienți, promovarea produselor

-strategia de relații publice care vizează informarea publicului cu privire la diverse acțiuni organizate de firmă, creșterea renumelui pe care îl are aceasta și crearea unui curent de simpatie față de aceasta în rândul publicului.

Pentru comunicarea cu exteriorul firmei o mare importanță o are orienatarea spre client, spre satisfacerea cerințelor acestuia și modalitățile prin care se face promovarea produselor acesteia.

Orientarea spre clienți constituie un pas important în dezvoltarea unei companii de succes, care-și clădește renumele pas cu pas și care pune clienții în vârful listei de priorități.

„Orientarea către consumator presupune o documentare temeinică și pe această bază soluționarea unor probleme esențiale legate de cunoașterea produselor sau serviciilor pe care le preferă consumatorii, a prețului la care sunt dispuși să le cumpere, a locului de unde preferă să le cumpere și a modului în care preferă să le cumpere.”

Orientarea spre client a dobândit o mare importanță în anii 90’ ai secolului XX , conceptul de marketing fiind definitoriu în relația cu clienții.M.Bruhn sesizează în cartea sa ˝Orientarea spre client-Temelia afacerii de succes ˝ diferența între orientarea spre client și orientarea spre rețeaua de clienți, apărută după anul 2000, care presupune fidelizarea clienților care aduc profit firmei pe o perioadă mare de timp.

Orientarea spre client presupune acordarea atenției în mod egal tuturor clienților pe care îi are firma respectivă, pe când rețeaua de clienți este constituită din cei mai fideli clienți ai companiei cărora li se acordă o atenție specială,

Este deosebit de important ca mesajele pe care firma le transmite publicului să fie coerente pentru ca clienții să nu fie derutați.

Pe de altă parte, mesajele trebuie să se diferențieze de acelea ale concurenței pentru ca acesta să fie receptat într-un mod unic.

Un pas înainte în evoluția comunicării o reprezintă comunicarea integrată de marketing care se definește ca “procesul prin care companiile își sporesc veniturile, aliniind obiectivele de comunicare cu obiectivele la nivelul corporației”.

Comunicarea promoțională se poate defini ca totalitatea atitudinilor, ideilor,concepțiilor metodelor prin care intră în firmă toate datele care sunt necesare pentru ca organizația să funcționeze în condiții bune și prin care sunt transmise în exterior acele informații pe care firma dorește să le dea.

Criteriile de clasificare a strategiilor prin care se realizează promovarea sunt numeroase, așa că vom prezenta în continuare câteva dintre ele.

În funcție de criteriul privitor la promovarea imaginii firmei respective , pot fi concretizate două variante strategice, și anume:

-strategia de promovare a imaginii

– strategia de extindere a imaginii, care, la rândul ei, include o serie de opțiuni care pot fi aplicate : strategia de informare pe pieță , strategia de stimulare a cererii existente , strategia de diferențiere a ofertei, strategia de stabilizare a vânzărilor.

În funcție de modul în care se desfășoară în timp activitățile promoționale opțiunile strategice pe care le poate avea firma respectivă se diferențiază în:

– strategia activității de promovare permanentă , care presupune eforturi

financiare mari din partea organizației

-strategia de activitate promoțională intermitentă, în funcție de anumite situații de conjunctură sau de sezonul aflat în desfășurare.

Depinzând de obiectivele pe care le are în vedere , firma poate opta pentru:

– promovarea produsului

-promovarea imaginii.

Din punct de vedere al sediului unde se organizează activitățile promoționale, firma are de ales între variantele următoare:

• realizarea acestora activități folosind forțele proprii, la sediul său

• apelarea la instituții și firme specializate deci , în consecință, desfășurarea

activităților de promovare în exteriorul organizației

Specialiștii Cătoiu și Teodorescu, în cartea „Comportamentul consumatorului” afirmă că cea mai bună clasificare pentru strategiile promoționale este:

-strategii de împingere (push strategy), care presupun promovarea produsului numai către următorul participant la procesul de distribuție, care va continua la rândul său această strategie cu următorii membri ai canalului de distribuție, până ce produsul respectiv va fi promovat direct către potențialii clienți.

Aceasta este strategia folosită de producătorii care își trimit forța de vânzare să descopere noi puncte de desfacere și să atragă noi clienți. Ca urmare, fiecare membru al canalului de distribuție împinge produsul către următorul participant la canal , până când acesta ajunge la client

-strategii de tragere (pull strategy), care include activități de marketing, îndeosebi publicitate și promovare pe piața de consum, având ca țintă utilizatorul final și care au menirea să-l facă pe acesta să solicite produse de la intermediari

Fig. 5. Locul strategiei de comunicare în strategia de marketing

Principiile de bază pe care le are o strategie de comunicare sunt:17

-existența , firma trebuind să își definească strategia pe care o va urma( în raport cu competitorii, fidelizarea clienților pe care îi are, atragerea de noi clienți)

-continuitatea, căci pentru a înregistra performanțe o strategie trebuie gândită pe mai mulți ani, în așa fel încât să fie coerentă deoarece schimbările frecvente derutează receptorii, care nu mai înțeleg clar mesajul.

-diferențierea mesajului de cel al concurenților calitatea comunicării putând aduce firmei mai mulți clienți.

-pentru a fi eficientă o strategie de comunicare trebuie să fie clară și să nu se preteze la multe interpretări

-comunicarea trebuie să aibă baze reale pentru a fi acceptată de publicul țintă, care va părăsi produsele dacă va constata existența unei diferențe prea mari între imaginea promovată și realitate.

-strategia de comunicare trebuie acceptată și pe plan intern,în organizație, altfel strategia de comunicare nu va fi eficientă.

CAPITOLUL II

2.1 Prezentarea firmei „Oltenia”

Prima firmă pe care o analizăm a fost înființată în perioada comunistă, se numește „ Oltenia „ și a fost achiziționată de către o firmă din Franța la începutul anilor 2000.

Vechile utilaje ale fabricii de pe vremea comunismului au fost în majoritate dezmembrate și date la fier vechi, din cauza importantei uzuri fizice și morale pe care o aveau.

Firma fanceză a realizat în primă instanță o investiție importantă care a vizat modernizarea liniei de producție pentru a îmbunătăți în mod esențial calitatea produselor și a dotat fabrica cu un depozit frigorific în pas cu cerințele tehnice actuale, cu o capacitate de 2000 tone și cu o stație de epurare a apei tehnologice.

În anii care au urmat ținta companiei a fost să realizeze o regândire a modului în care se făcea promovarea produselor în scopul atragerii unor noi categorii de clienți și fidelizarea acelora care erau deja familiarizați cu produsele fabricii.

Multe dintre rețetele originale care s-a constatat că sunt și pe gustul consumatorilor actuali au fost păstrate, cele la care s-a constatat o modificare a preferințelor acestora au fost modificate și adaptate tendințelor din ziua de azi.

Se poate spune că cea mai de preț satisfacție a oamenilor care își desfășoară activitatea la firma Oltenia este aceea de a oferi tuturor clienților produse de calitate, realizate din materie primă corespunzătoare exigențelor tuturor consumatorilor fideli.

Specialiștii fabricii din domeniul marketingului testează în permanență preferințele consumatorilor prin acțiuni în mai multe zone ale țării, îndeosebi în marile magazine unde se poate lua mai ușor pulsul pieții, prin detectarea celor mai mici schimbări ale preferințelor clienților.

Investiția făcută de compania franceză pentru retehnologizarea masivă și schimbarea în totalitate a infrastructurii cu ajutorul căreia se realizează producția a fost de circa 5 milioane de euro, realizându-se și modificarea sistemului prin care se realizează distribuția.

Au fost importate din țări cu tradiție în fabricarea utilajelor specifice domeniului alimentar echipamente și linii cu ajutorul cărora se procesează materia primă, aceste achiziții fiind realizate din Italia, Olanda, Germania, Ungaria, finalitatea acestei investiții fiind patru linii moderne de procesare, a căror capacitate de prelucrare este de circa 15000 t pe fiecare an.

Producția de conserve de legume și fructe realizată de fabrică este de aproximativ 15 milioane unități anual, fiind acoperită aproape jumătate din capacitatea maximă de procesare de care dispune unitatea, această situație regăsindu-se la nivelul anului 2013.

În ultima perioadă s-au realizat schimbări pe plan managerial prin care se dorește o mărire cu 20% a valorii producției în perspectiva anului următor.

O investiție importantă a fost și modernizarea realizată la instalația de suc concentrat de mere deooarece fabrică țintește să redevină unul dintre cei mai mari producători din România pentru sucul concentrat de mere, care este în totalitate natural, fără adăugarea de aditivi alimentari și fără zahăr.

Materia primă este asigurată în proporție de 30% din surse proprii, care provin de la grupul de firme de care aparține.

Cele mai noi investiții ale firmei sunt reprezentate de linia de gemuri care sunt ambalate în cantități mici, de 20g, linia de PET-uri oțet de vin și de mere și bineînțeles linia de umplere și ambalare bag in box pentru unul dintre produsele vedetă ale fabricii și anume sucul natural de mere.

Un obiectiv pe termen lung îl reprezintă obținerea titlului de lider al pieței românești de conserve de legume și fructe și în producția sucului natural concentrat de mere.

O prioritate o reprezintă achiziționarea de materie primă din România, din surse verificate de multă vreme pentru prospețimea și gustul legumelor.

Produsele fabricii sunt percepute de majoritatea consumatorilor a fi produse premium,ale căror principale calități se dovedesc a fi prospețimea și gustul natural.

Din punct de vedere sortimental, această fabrică produce peste 90 de feluri de conserve din legume și fructe constând în bulion, zarzavat de ciorbă,murături diverse,compoturi,gemuri, dulcețuri, sucuri naturale și siropuri, dar și oțet de mere.

Specialiștii fabricii au prognozat că pentru acest an valoarea vânzărilor va fi în jur de 6 milioane de euro, fiind cu 20% mai mare decât în anul precedent.

Prin retehnologizarea realizată la nivelul firmei și modernizările realizate la nivelul liniilor de producție se pot procesa circa 40000 tone de materie primă constând în legume și fructe care ajung pe mesele românilor sau ale altor europeni sub formă de conserve.

Produsele fabricii Oltenia sunt cunoscute și la export din întreaga producție fiind exportată o cotă de aproximativ 10% în țări ca Germania, Italia, Austria, Spania, Marea Britanie sau Canada, tări care sunt cunoscute pentru exigența consumatorilor în ceea ce privește calitatea produselor pe care le consumă.

Acest an a marcat pătrunderea produselor fabricii și pe piețele din apropierea țării noastre, respectiv în Rusia și în Ucraina.

Pentru a analiza evoluția situației firmei Oltenia în perioada 2010-2013, vom utiliza informații extrase din bilanțul firmei în perioada respectivă, care ne vor ajuta să ne facem o idee despre rentabilitatea afacerii.

Tabel nr 1. Evoluție indicatori principali

Înainte de a calcula câțiva indicatori de rentabilitate, vom prezenta evoluția grafică a doi indicatori foarte importanți, cifra de afaceri și profitul .

1.Cifra de afaceri

Fig.4.Evoluția cifrei de afaceri

Se observă că cifra de afaceri a crescut continuu din 2010 până în 2013, în anii 2010 și 2011, aceasta având o valoare mai scăzută din cauza lucrărilor de modernizare a instalațiilor aflate în plină desfășurare.

Odată cu terminarea acestora,cifra de afaceri a avut o evoluție spectaculoasă. Cea mai mică valoare înregistrată este 588462 în 2010, iar cea mai mare 46470608 în anul 2013.

2.Profitul net obținut

Fig.5.Evoluțieprofit
Evoluția profitului obținut de către firmă este asemănătoare cu aceea a cifrei de afaceri cel mai mic profit de 115120 fiind obținut în anul 2010, iar cel mai mare, de 2224506 fiind obținut în anul 2013.

2.Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2010= 115120/588462=0,195

Rc2011=345202/6722157=0,051

Rc2012=1928020/34611313=0,055

Rc2013=2224506/46470608=0,047

Rentabilitatea comercială a fost mai mare în primul an din perioada analizată, în anii următori înregistrând valori relativ constante, compania menținându-și evoluția pozitivă.

3.Rentabilitate financiară

Se aplică formula:

RF=

Rf2010= 115120/622514=0,184

Rf2011=345202/14962214=0,023

Rf2012=1928020/38510294=0,050

Rf2013=2224506/47448870=0,046

Rentabilitatea comercială a avut cea mai mare valoare din perioada analizată în anul 2010, iar cea mai scăzută valoare în 2011, după care firma a început să se redreseze.

2.2Prezentarea firmei „ Natura „

Pentru al doilea studiu de caz din această lucrare am ales o companie românească, o afacere de succes dezvoltată în ultimii ani, deci care nu beneficiază de o prezență îndelungată pe piață.

În această lume a produselor cosmetice este foarte greu să îți găsești un loc deoarece există foarte mulți producători cu produse asemănătoare.

Natura a devenit cunoscută nu numai în România ci și pe piețele din Canada, Grecia, Italia, Germania, Austria, Emiratele Arabe Unite, Ungaria, Liban și Ajerbaidjan, piețe pe care produsele firmei sunt exportate.

Nu în ultimul rând, datorită promovării produselor on-line au fost cuceriți clienți și din alte țări , în care firma nu își exportă produsele.

Obiectivul central al firmei îl reprezintă creșterea exporturilor, de aceea firma încearcă să-și promoveze produsele prin toate modalitățile de promovare clasice sau moderne.

În acest scop firma este din ce în ce mai activă și în mediul virtual, produsele ei find comercializate în mai multe magazine virtuale.

Dintre produsele firmei cel mai bine au fost vândute cremele folosite pentru îngrijirea tenului și produsele de protecție solară.

Firma realizează nouăzeci și două de produse care au fost împărțite în șaisprezece game, pe criterii cum ar fi ingredientul bio-activ pe care îl conțin sau utilizarea respectivului produs.

După cum arată și denumirea firmei, Natura realizează produse care au la bază plantele.

Se utilizează extracte de gălbenele, mușețel, salvie, cătină, ceai verde, aloe vera și măceșe, care sunt introduse în creme de diverse tipuri, șampoane, emulsii și loțiuni.

Profilul clientei tipice pentru produsele firmei este femeia care are peste treizeci de ani, provine din mediul citadin, și are studii medii sau superioare.

Clădirea în care se desfășoară activitatea de producție este nouă,iar produsele se execută cu respectarea tuturor standardelor europene în acest domeniu, aceasta fiind o condiție esențială pentru pătrunderea pe alte piețe

Firma Natura are planuri de viitor ambițioase, recent fiind inaugurată o unitate de producție nouă, care a costat 750000 de euro

Firma a realizat un proiect pentru a obține fonduri europene nerambursabile, proiectul fiind co-finanțat de Fondul European de Dezvoltare Regională, scopul fiind retehnologizarea fabricii prin achiziționarea a două utilaje noi și moderne un malaxor și un utilaj pentru umplerea tuburilor.

În urma acestei retehnologizări firma și-a mărit capacitatea de producție cu circa 70%.

Recent firma a primit aprobare pentru încă un proiect de retehnologizare care are în vedere cumpărarea a încă două utilaje moderne care vor fi folosite pentru a produce crème,loțiuni și șampoane.

Analizăm și rezultatele financiare ale firmei Natura

Prezentăm mai jos un tabel cu principalele rezultate financiare ale firmei în perioada 2010-2013

Prezentăm grafic evoluția cifrei de afaceri și a profitului

Fig.3.Evoluția cifrei de afaceri

În perioada analizată a fost înregistrată o creștere a cifrei de afaceri, chiar în condițiile economice nefavorabile prin care a trecut România, ca și majoritatea țărilor europene, ceea ce ne spune că această afacere este viabilă și are perspective de a se dezvolta. Cea mai mică valoare a cifrei de afaceri s-a înregistrat în 2010, 5116012 lei, iar cea mai mare în 2013, 7096413lei.

Fig.4 Evoluția profitului

Profitul brut al firmei a existat pe toată perioada analizată, având un maxim la nivelul anului 2011, 1284785 lei și un minim în 2013, 917112 lei.

Pentru a vedea cât este de eficientă afacerea calculăm în continuare două rate ale rentabilității comercială și financiară.

Pentru a vedea cât este de eficientă afacerea calculăm în continuare două rate ale rentabilității comercială și financiară.

2.Rentabilitatea comercială

Se află cu ajutorul formulei:

Rc=

Rc2010= 1128241/5116012=0,22

Rc2011= 1284785/6305520=0,203

Rc2012= 1090459/6815233=0,16

Rc2013= 917112/7096413=0,129

Se observă că cea mai mare rentabilitate comercială s-a înregistrat în anul 2010 având valoarea de 0,22 ,iar cea mai mică în 2013, când a fost 0,129, foarte important fiind faptul că valorile au fost pozitive pe toată perioada în care au fost calculate datorită faptului că firma a obținut profit.

3.Rentabilitatea financiară

Aplicăm formula următoare:

RF=

RF2010= 1128241/5466650=0,206

RF2011= 1284785/6672811=0,192

RF2012= 1090459/7249092= 0,150

RF2013= 917112/7525931=0,121

Cea mai mică rentabilitate financiară a fost în anul 2013, de 0,121 iar cea mai mare în anul 2010 de 0,206, dar putem spune că în perioada analizată valorile rentabilității financiare au fost destul de apropiate, intervalul în care au variat fiind destul de restrâns

CAPITOLUL III STUDIU DE CAZ

3.1 Strategia de comunicare la firma “Oltenia”

Comunicarea conducerii cu angajații la firma “Oltenia” se face în mod destul de transparent, un mare rol având conducătorii români ai firmei, care realizează o conexiune între top-managementul francez și salariații români.

Mulți salariați au lucrat în fabrică și în perioada comunistă, fiind moșteniți de actuala conducere din acele timpuri.

Ei își doresc să fie conduși conform metodelor cu care au fost obișnuiți, deci și comunicarea să se realizeze în același mod.

De aceea este nevoie să existe intermediari care să le comunice francezilor informații referitoare la mentalitatea românilor, care este mult diferită de aceea pe care o au lucrătorii francezi, cauza fiind condițiile de mediu diferite în care au evoluat Franța și România.

Informațiile în această firmă sunt transmise preponderent de la superior la angajații conduși și invers, o legătură cu managementul de top fiind relizată după cum am amintit anterior cu ajutorul conducerii din eșalonul doi.

În această comunicare este posibil ca unele mesaje să fie distorsionate conform intereselor de moment ale conducătorilor români.

De aceea, unele mesaje pot fi tendențioase și pot reprezenta punctul strict de vedere al persoanei care împrăștie respectivul mesaj.

Comunicarea între diversele compartimente ale firmei este realizată destul de eficient, personalul fiind destul de puțin numeros, oamenii cunoscându-se bine deoarece majoritatea lucrează de mult timp împreună.

Putem deci spune că în această firmă, cel mai adesea se utilizează comunicarea formală, dar și comunicarea informală este destul de prezentă datorită gradului de coeziune al colectivului.

Întâlnirile dintre departamente într-o ședință pot lămuri anumite aspecte ale activității companiei în general, schimbul de informații fiind foarte util fiecărui compartiment.

Schimbul de informații cu exteriorul se realizează în multe moduri,fiecare dintre acestea contribuind ca firma să fie mai cunoscută atât de simplii consumatori cât și în mediul de afaceri.

Utile în acest sens sunt datele prezentate pe site-ul companiei, care prezintă o imagine detaliată a acesteia.

Dintre metodele de promovare off-line utilizate de Oltenia se pot menționa activități legate de acest aspect în magazinele proprii sau în marile magazine unde se oferă spre degustare produse ale fabricii, se distribuie flyere sau pliante sau se oferă mici premii la achiziția unui anumit produs.

De asemenea, a fost folosită și promovare prin reclame inserate în ziare,reviste sau la radio și televiziune.

O metodă de promovare a firmei și a produselor acesteia este utilizarea site-ului firmei care este realizat în mod profesionist, având imagini atrăgătoare, viu-colorate ale produselor, fapt care contribuie la trezirea curiozității celor care vizitează acest site față de produsele Oltenia .

Este prezentat un scurt istoric al firmei, apoi se prezintă toate produsele fabricii enumerându-se ingredientele utilizate la preparare, cu furnizarea conținutului caloric al acestora, deci i se oferă clientului datele esențiale despre produsul respectiv.

Din punctul de vedere al unui client, consider totuși că ar putea fi dat și un preț orientativ, pentru ca un consumator să știe la ce valori să se aștepte.

Faptul că pe site sunt prezentate valorile firmei și viziunea acesteia denotă o concepție modernă a celor care au elaborat site-ul, relația cu potențialii clienți dovedindu-se importantă pentru firmă.

Același lucru este reliefat de blogul firmei pe care se dau rețete care se pot pregăti folosind produse ale companiei precum și sfaturi pentru conservarea diverselor soiuri de legume și fructe.

Partea centrală a blogului este categoria pe care creatorii au denumit-o Rețete cu suflet ,rețetele prezentate fiind date e un blogger cunoscut în domeniu.

Se realizează o urmărire atentă a traficului pe blog pentru a vedea impactul acestuia asupra utilizatorilor internetului.

În fiecare lună la final se realizează un calendar editorial, care cuprinde postările și articolele care se vor introduce pe blog în luna următoare.

De asemenea se promovează și noile produse ale firmei care în acest an au fost două tipuri de gem care nu conțin zahăr.

La secțiunea de contact a site-ului se dă adresa completă a firmei, însoțită de o hartă pentru o localizare mai ușoară, un număr de telefon, un fax și adresa de e-mail a firmei.

Este deosebit de util faptul că, pentru informarea clienților din străinătate care nu cunosc limba română, există și versiuni ale informațiilor de pe site în limbile engleză și franceză.

În scopul creșterii renumelui firmei a fost creată și pagina de Facebook, urmărindu-se mărirea numărului de comentarii, de like-uri și de share.

Și această pagină a fost atent monitorizată,prin urmărirea discuțiilor de pe site și răspunsul la problemele ridicate de către consumatori.

Pentru a recompensa fanii paginii au fost realizate concursuri în care premiile au constat în produse Oltenia .

În ceea ce privește reflectarea în presă a activității firmei referințele la aceasta sunt destul de numeroase atât în presa locală cât și în presa națională.

De la preluarea fabricii patronii fabricii au dat numeroase interviuri în ziare și în mediul online în care au prezentat diverse probleme legate de activitatea fabricii.

Aceste apariții de informații referitoare la activitatea firmei contribuie în mod esențial la vizibilitatea firmei în spațiul românesc și poate reprezenta o modalitate de a cuceri noi clienți, tentați de cele citite, auzite sau văzute să testeze produsele .

Au scris despre firmă ziare de renume în domeniul afacerilor precum ar fi „Business Magazin” sau „ Ziarul Financiar”, dar și reviste dedicate în special femeilor cum ar fi „Eva”.

De-a lungul timpului au fost și relatări ale diverselor posturi de radio sau televiziune, care au marcat progresele făcute de organizație, sau au prezentat produsele acesteia pentru a le face mai cunoscute publicului larg.

Pentru cucerirea unor clienți pe piețele din exteriorul României firma a apelat la strategii de comunicare mai agresive, potrivite cu fiecare piață în parte.

Piața din Franța de exemplu, ca și a altor țări din Uniunea Europenă era cunoscută de cei care au achiziționat firma, de aceea aceștia fiind conștienți de modul în care se penetreză o asemenea piață, au urmat toți pașii necesari pentru a vedea produsele Oltenia pe această piață.

Pentru ca o firmă să pătrundă pe piața din Franța, sunt posibile mai multe soluții :

a.Dacă firma respectivă dorește o implantare temporară în Franța, dorind doar să prospecteze piața și să vadă dacă are posibilitatea să devină un jucător pe această piață poate să angajeze o persoană care să realizeze activitatea de prospectare a pieței în Franța.

Tot în acest scop poate deschide un birou de legătură. Biroul de legătură( bureau de liason) reprezintă o entitate comercială care nu desfășoară activitate comercială, deci un angajat al companiei ce dorește să intre pe piață este trimis în Franța în scopul de a reprezenta organizația respectivă prin intermediul acestui birou.

Acest birou este abilitat să desfășoare numai activități de marketing, care nu au un caracter comercial cum ar fi cercetare a pieții, publicitate făcută societății respective, ori alte activități care au ca scop pregătirea intrării pe piața franceză.Biroul nu are personalitate juridică, este scutit de impozitul care se aplică societăților, de asemeni nu plătește TVA , dar plătește taxe locale și pe salarii.

Nu este obligatoriu să se realizeze înmatricularea acestui birou în Franța decât în cazul în care angajează mai mulți oameni pentru activitatea pe care o desfășoară.

Pentru a dezvolta o activitate în domeniul comerțului organizația străină are posibilitatea să angajeze un reprezentant comercial.

Acet salariat al organizației străine face vizite la sediul unor societăți comerciale, doar într-un sector determinat din punct de vedere geografic și îi identifică pe potențialii clienți.

Societatea străină mai poate angaja un agent comercial care are calitate de profesie independentă și și care se numește mandatar, și este o persoană fizică ce îndeplinește misiunea de a semna contracte de vânzare de cumpărare sau de prestări servicii în numele societății care a apelat la serviciile sale.

Această variantă este de angajare a unui reprezentant comercial este preferată de obicei de IMM-uri, deoarece este o modalitate convenabilă de a cerceta piața și de a-și face cunoscute produsele pe piața franceză, fără a face investiții importante care i-ar afecta din punct de vedere financiar.

b.Dacă firma dorește să desfășoare activități mai ample în Franța , ea trebuie să înființeze o sucursală sau o filială.

O sucursală este un mod în care o companie se poate extinde și care ajută la realizarea obiectului de activitate al firmei mamă.

Ea nu are personalitate juridică, ci face parte integrantă din structura întreprinderii care a fondat-o.

Se poate deci spuna că sucursala este o simplă componentă a unității care a înființat-o, neavând patrimoniu propriu, iar contractele pe care le încheie sunt supervizate , în totalitate de întreprinderea mamă, sucursală neputând să aibă nici creditori, nici debitori proprii.

Înmatricularea sucursalei la Registrul Comerțului din Franța este obligatorie.

Filiala are personalitate juridică, dar aparține societății comerciale , fiind constituită de aceasta, respectându-se aceleași proceduri ca în cazul societății și este din punct de vedere economic dependentă de firma mamă.

Cu toate acestea, filiala are propriul patrimoniu, evidențiat în totalul patrimoniului societății, poate încheia contracte cu alte firma în nume propriu și deține unul, sau după caz mai multe conturi bancare proprii.

Deci, din punct de juridic, filiala se comportă ca o întreprindere, fiind organizată ca o firmă de sine stătătoare.

Conducerea firmei Oltenia a analizat cu atenție toate modalitățile prin care se poate desfășura comerț în Franța la momentul în care a reușit să încheie contracte pentru vânzarea unor tipuri de conserve de legume și fructe pe care le produce și care sunt prezente de o bună perioadă pe piața franceză.

În acel moment s-a hotărât că varianta optimă pentru firmă este trimiterea unui reprezentant comercial în Franța, care să se ocupe de toate problemele legate de activitățile firmei în Franța.

Pentru a obține mai multe informații referitoare la piața din Franța, conducerea firmei a folosit și bunele relații stabilite cu hypermarketurile Carrefour, Auchan și Cora din România care sunt originare din Franța și care comercializează produsele Oltenia

În sprijinul pătrunderii pe alte piețe din Uniunea Europeană cum ar fi Germania ,Italia ,Spania prima dată produsele firmei s-au vândut prin magazinele virtuale ce funcționează datorită inițiativei unor români stabiliți în țările respective cu care conducerea firmei a luat contact și care au fost fericiți să vândă produse românești pentru românii dornici să simtă gustul produselor românești.

La fel s-a procedat și pentru a fi prezenți pe piețele din Statele Unite sau din Canada , unde au fost găsite magazine virtuale sau reale dornice să vândă produse originare din România.

Un alt capitol important a fost comunicarea cu clienții în cadrul târgurilor și expozițiilor organizate în diverse colțuri ale lumii în care firma Oltenia și-a prezentat produsele, reușind să încheie contracte importante cu lanțuri de magazine ce au vrut să introducă printre mărfurile comercializate și produse românești.

La aceste târguri și expoziții s-au organizat degustări le produselor știut fiind faptul că cel mai bine produsele alimentare se recomandă singure,atunci când sunt prezentate publicului.

Clienții mai vechi ai fabricii au fost cei mai buni purtători de cuvânt ai produselor fabricate la Oltenia , deoarece ei au recomandat aceste produse tuturor acelor pe care îi cunoșteau.

Promovarea produselor a fost făcută și prin intermediul presei scrise din alte țări care a prezentat interviuri preluate din presa românească cu conducerea firmei, sau care a realizat interviuri chiar în țările din care proveneau ziariștii cu prilejul prezenței la expoziții a conducătorilor firmei Oltenia sau cu prilejul unor călătorii de afaceri pe care le-au făcut aceștia.

Unii parteneri ai firmei au fost invitați în România să vadă la fața locului modul cum se realizează produsele Oltenia, fiind prezenți chiar și pe terenurile pe care le deține aceasta ca să se convingă de faptul că la fabricarea produselor este utilizată materie primă de cea mai bună calitate, fructe și legume crescute în mod natural.

Pentru a putea eficientiza activitatea unei firme, realizarea analizei SWOT este un pas hotărâtor, deoarece cu ajutorul acestei metode putem realiza o analiză detaliată în privința mediului intern și extern caracteristic unei firme. Scopul principal este identificarea strategiilor potrivite a fi urmate pentru a dezvolta afacerea în direcția dorită.

Analiza constă în identificarea punctelor tari, punctelor slabe, oportunităților și

amenințărilor ce influnțează activitatea unei companii. Avem de a face cu factori interni, pe care îi putem controla și anume punctele tari(S) și punctele slabe(W), și cu factori externi, pe care firma nu îi poate controla, dar care este bine să fie cunoscuți, pentru a le studia influența în activitatea companiei reprezentați de oportunități(O) și amenințări(T).

O analiză pertinentă asupra tuturor factorilor ajută luarea unor decizii în ceea ce privește organizația, deoarece trebuie ca firma să profite de punctele tari pe care le descoperă, să încerce să elimine punctele slabe, să folosească la maximum oportunitățile pe care le are și să încerce să se ferească de amenințări.

Firma beneficiază de suportul unei tradiții de necontestat, lucru care a ajutat-o foarte mult în comunicarea cu conducerea unor magazine străine, care în trecut mai comercializaseră produse ale fabricii.

Punctele tari sunt numeroase, iar cele slabe nu sunt foarte importante , existând posibilitatea ca să fie îndepărtate.

La nivelul companiei este practicat un marketing care folosește concepte destul de noi, fapt care se constituie într-un avantaj față de alte firme care au rămas la marketingul tradițional.

Există posibilitatea reală ca firma să pătrundă și chiar să câștige un spațiu important pe alte piețe europene, sau poate chiar din alte regiuni ale globului, fapt care ar contribui la o situație financiară și mai stabilă decât în prezent.

Greutățile întâmpinate sunt aceleași cu ale majorității fabricilor de conserve românești, care trebuie neapărat să găsească piețe în afara țării pentru a vinde surplusul de producție pe care îl realizează, prețurile la care își vând marfa în exteriorul țării fiind mai ridicate decât cele pe care le obțin în interior.

3.2 Strategia de comunicare la firma “Natura”

Comunicarea în interiorul companiei se realizează ată formal, de la superior la subaltern sau în sens contrar, cât și informal, firma fiind de dimensiuni destul de mici, de aceea oamenii cunoscându-se destul de bine.

Și comunicarea între compartimente funcționează bine, deoarece oamenii au încredere unii în alții și își folosesc abilitățile pentru ca firma să prospere.

Cei care au înființat firma sunt cetățeni germani originari din România, care cunosc bine realitățile românești, deoarece au rude în țară, și au urmărit cu atenție evoluția situației din România.

Ca urmare ei nu au nevoie ca în cazul firmei Oltenia de ceilalți conducători pentru a crea o legătură cu angajații români.

Comunicarea cu exteriorul se realizează foarte eficient prin promovarea produselor firmei atât în magazine cât și la târguri sau expoziții.

Bugetul alocat în prezent acestor participări nu este deosebit de mare deoarece firma n are dimensiuni importante, nu a devenit o forță pe piața cosmeticelor.

Blogul firmei, ca și pagina de facebook a acesteia au convins mulți oameni să încerce și produsele acesteia, unii dintre ei devenind apoi clienți fideli.

Prezentarea noilor produse pe site-ul firmei contribuie la promovarea eficientă a acestora,fapt care se reflectă în vânzările realizate.

Ca și în cazul firmei Oltenia acest site a făcut produsele cunoscute în multe țări ale lumii, de mare ajutor fiind și variantele în limbile germană și engleză al site-ului.

Firma are câte un reprezentant în țările în care are cei mai mulți clienți, respectiv în Germania , Italia și Spania,oameni care sunt foarte legați de firmă și care au un mare interes ca aceasta să se dezvolte.

Aceștia comunică atât cu autoritățile cât și cu firmele din respectiva țară, preocupându-se să găsească noi oportunități în țările respective pentru vânzarea produselor firmei Natura.

Reprezentantul în Germania se ocupă și de afacerile țării din Austria, deoarece are posibilitatea de a se deplasa cu ușurință și în această țară, și are contacte stabilite și acolo, contacte ce pot aduce contracte firmei Natura .

Ca și în cazul firmei Oltenia și firma Natura a participat la târguri și expoziții generale, dar și din domeniul cosmeticelor, târguri însă mai puțin însemnate decât cele la care a participat firma Oltenia, din cauza faptului că bugetul care este destinat promovării produselor la Natura este mult mai mic decât acela de la Oltenia.

Firma Natura este mult mai nouă decât Oltenia, iar experiența în domeniul comunicării a personalului din compartimentul de marketing nu este foarte mare, deoarece firma fiind înființată într-un mare oraș din Ardeal, aceasta are concurență destul de puternică pe plan local, mulți specialiști în marketing formați de firma Natura plecând la alte firme cu o tradiție mai mare care le-au oferit mult mai mult din punct de vedere financiar.

Și firma Natura a organizat diverse prezentări ale produselor, organizându-se o caravană care a străbătut Ungaria, Austria ,Germania, Italia, reprezentanții companiei oferind localnicilor mostre de produse Natura și sfaturi cu privire la folosirea acestora.

Caravana a fost realizată în colaborare cu o firmă producătoare de textile care și-a prezentat și ea produsele în țările respective, proiectul fiind sponsorizat și de Consiliul Județean din județul în care își au sediul cele două firme.

Spre deosebire de firma Oltenia, marca Natura este mai puțin cunoscută, cel puțin în străinătate, deoarece firma nu a fost așa de prezentă ca firma Oltenia pe posturile de radio și de televiziune, sau în presa scrisă din afara țării, tocmai din cauza bugetului restrâns alocat acestei activități.

Ca și în cazul firmei Oltenia și firma Natura a folosit bunele relații pe care le are cu marile lanțuri de magazine din România pentru a pătrunde pe piețele din Europa de Vest, rezultatele acestui mod de comunicare fiind foarte promițătoare.

Legăturile pe care conducerea firmei le are cu patronii sau cu conducerea unor magazine din străinătate au fost utilizate în scopul prezentării produselor firmei în țara respectivă, în unele cazuri conducerea Natura contribuind la pătrunderea pe piața românească a unor produse germane sau italiene care nu le făceau o concurență directă.

Pentru a găsi modalități de îmbunătățire a activității în domeniul marketingului, facem analiza SWOT pentru firma Natura.

Din analiza SWOT observăm faptul că firma are foarte multe puncte tari și oportunități, ceea ce reprezintă un aspect pozitiv al activității acesteia.

În ultima vreme a fost remarcată o creștere a numărului clienților care achiziționează on-line produsele firmei, în special din țări în care produsele Natura nu sunt prezente în magazinele tradiționale.

Firma care efectuează transportul produselor în țară efectuează și livrarea produselor în alte țări europene, această firmă fiind cunoscută pentru calitatea serviciilor sale.

Blogul firmei, ca și pagina de facebook a acesteia au convins mulți oameni să încerce și produsele acesteia, unii dintre ei devenind apoi clienți fideli.

Prezentarea noilor produse pe site-ul firmei contribuie la promovarea eficientă a acestora,fapt care se reflectă în vânzările realizate.

Organizația a știut să folosească și oportunitățile apărute odată cu aderarea României la Comunitatea Europeană, reușind pe parcursul anilor să primească fonduri nerambursabile de la Uniunea Europeană, fonduri pe care le-a folosit pentru retehnologizare, pentru a putea mări capacitatea de producție, care devenise prea mică odată cu creșterea cererii pentru produsele firmei.

Directorul de marketing a urmărit în permanență păstrarea poziției câștigate de firmă pe piețele pe care a pătruns și cucerirea unor noi segmente de clienți pe piețe cu caracteristici apropiate de piața românească.

Cu toate acestea, piața cosmeticelor este o piață dificilă, fiind greu să concurezi cu produsele unor firme care au o mare tradiție în acest domeniu și care provin din țări unde calitatea este cea mai importantă cerință.

Îmbătrânirea populației europene este un mare avantaj pentru firma Natura , deoarece produsele acestei firme sunt destinate preponderent tenurilor mature, care necesită o îngrijire specială pentru a-și păstra prospețimea.

3.3 Cercetare cu privire la părerea clienților referitor la comunicare

în cele două firme

Cercetarea din lucrare are drept obiectiv să demonstreze faptul că pentru o organizație comunicarea contribuie la crearea unei legături durabile cu clienții .

Unitatea de sondaj este reprezentată de respondent care este salariat al firmei respective, iar unitatea de observare este formată din clienții care au dorit să răspundă la întrebările chestionarului.

Datele au fost cules în perioada 13-15 mai 2015, pe site-ul firmelor la care am realizat studiul.

Ipoteza de la care am plecat în acest demers a fost faptul că cele două organizații au reușit să găsească cele mai eficiente metode de comunicare în exteriorul firmei .

Designul cercetării este transversal, fiind ales un moment în care am realizat cercetarea, cu un număr mare de subiecți, care au fost reprezentați de clienții externi ai societăților comerciale Oltenia și Natura , considerați a fi un eșantion reprezentativ pentru problema aleasă.

Instrumentul de investigare pe care l-am utilizat în lucrare a fost grila de întrebări, , analiză în cadrul căreia s-a încercat găsirea punctelor care presupuneau lămurirea cu ajutorul unor întrebări bine alese,răspunsurile clienților fiind diverse.

Departamentele de marketing al societăților respective , cu care am colaborat pentru a realiza cercetarea, au optat pentru utilizarea scalei Likert în elaborarea acestui chestionar.

Scala lui Likert face parte din categoria scalelor de tip ordinal și în cazul utilizării acestei scale vor fi parcurse următoarele etape pentru a putea cuantifica răspunsurile obținute de la subiecți:

se formulează de cei care realizează cercetarea un set de propoziții cu caracter favorabil sau nefavorabil referitor la problema care urmează să fie studiată.

transpunerea acestor propoziții în chestionarele care vor fi înmânate subiecților cercetării care vor fi rugați să-și exprime acordul sau dezacordul în privința informațiilor respective, prin încercuirea uneia din cele 5 gradații ale scalei utilizate.

Se aplică chestionarul elaborat unei populații stabilite în conformitate cu scopul de măsurare, în cazul de față angajații firmelor Oltenia și Natura .

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

fiecărei gradații care există pe scala lui Likert i se atribuie după ce chestionarul este dat spre completare subiecților un set de valori numerice prezentate în rândurile următoare::

în cazul propozițiilor cu aspect favorabil

+2; +1; 0; -1; -2

în cazul propozițiilor cu aspect nefavorabil

-2; -1; 0; +1; +2

se efectuează calcularea scorului realizat de fiecare subiect în parte pentru tema dată sub forma unei sume algebrice a valorilor numerice ce cuantifică opinia sa referitoare la fiecare propoziție, componentă a setului administrat.

Este bine de observat faptul că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de o temă dată atât prin răspuns pozitiv cât și negativ, al subiecților care completează chestionarul respectiv..

Metoda folosită pentru culegerea datelor necesare studiului a fost experimentul, iar cea de prelucrare a datelor a fost una cantitativă, subiecților fiindu-le administrat chestionarul elaborat pentru care am contabilizat felul răspunsurilor primite la aceste întrebări.

Tipul de design utilizat în studiu este cvasiexperimental, deoarece nu s-a intervenit din partea cercetătorului în scopul provocării unor reacții, ci s-a folosit chestionarul fără a se sugera subiecților vreo opinie, iar completarea chestionarului a fost lăsată doar la latitudinea lor.

Cercetarea cantitativă este o cercetare concludentă care are profunzime și presupune intervievarea unui număr relativ mare de subiecți, rezultatele fiind relevante pentru grupul țintă pe care se desfășoară cercetarea.

Însă și în cazul acestor cercetări de tip cantitativ , completarea de către respondenți a unor chestionare ce se bazează pe intuiție și motivație, subiectivitatea tipic umană este imposibil să nu intervină, deci rezultatele obținute pot fi mai mult sau mai puțin așteptate de cercetător.

Atunci când clienților li s-a dat spre completare chestionarul, li s-a efectuat o instruire prealabilă în care li s-a spus:

Solicitarea noastră către clienții noștri este să completeze întrebările din prezentul chestionar, deoarece am dori să aflăm dacă am reușit să realizăm o comunicare corespunzătoare a organizației cu exteriorul firmei.

Acest demers se va constitui într-un ajutor în privința problemei expuse mai sus atât pentru conducerea firmei, care va afla chiar de la oameni ce măsuri trebuie să ia pentru a îmbunătăți situația existentă, cât și pentru dumneavoastră în calitate de clienți , pentru că trebuie să aflăm care este opinia dumneavoastră în cazul problemei enunțate

Sperăm ca întrebările noastre să fie formulate clar și la obiect și să fie înțelese de către toți clienții noștri.

Identitatea dumneavoastră va fi protejată în cadrul acestei cercetări, nu se vor solicita date personale deci nici numele dumneavoastră, de aceea vă rugăm să spuneți exact ceea ce gândiți referitor la întrebările pe care vi le vom adresa.

Chestionarul referitor la comunicare în cele două firme este prezentat în Anexa nr. 1-

Interpretarea rezultatelor chestionarului

Aceste chestionare au fost trimise prin e-mail, clienților pe care cele două firme îi au în baza de date, în țări unde cele două firme au cea mai mare priză la consumatori: pentru firma Oltenia, Franța, Italia, Spania, iar pentru firma Natura Germania, Austria, Spania .

Profilul clientului tipic al clientului Oltenia este femeie, cu vârsta între 18 și 50 de ani, cu studii elementare sau medii, iar al clientului Natura este tot femeie, cu vârsta peste 30 de ani, cu educație medie sau superioară.

La sondajul firmei Oltenia au răspuns 825 de clienți, iar la cel al firmei Natura 600 clienți.

Dacă toate răspunsurile ar fi fost AT, la firma Oltenia o întrebare ar fi putut obține 1650 puncte, iar la firma Natura 1200 puncte

La întrebarea care se referă la existența pe site-ul firmei a tuturor informațiilor legate de produse, , clienții firmei Oltenia au răspuns 415 AT( 50,3%), 203 cu A( 24,6%), iar 207 cu I( 25,09%),iar cei ai firmei Natura 370 au răspuns AT( 61,66%), iar restul de 230 au răspuns A( 38,33%).

S-au obținut 1033 puncte la firma Oltenia( 62,6%), iar la firma Natura 970 puncte( 80,83%).

Reprezentăm grafic aceste rezultate, graficul firmei Oltenia fiind cu culoarea albastră și cel al firmei Natura cu roșu.

Fig.1 Răspunsuri la întrebarea nr 4

La întrebarea nr5 care se referă la modalitățile prin care firma promovează produsele într-o anumită țară , clienții firmei Oltenia au răspuns 620 cu AT( 75,15%), iar restul de 205 au răspuns A( 24,85%), iar cei ai firmei Natura au răspuns 482 cu AT(80,33%) , și 118 cu A( 19,66%)

Au fost obținute 1445 puncte pentru firma Oltenia( 87,57%) și 1082 puncte pentru firma Natura( 90,16%).

Fig.2 Răspunsuri la întrebarea nr 5

La întrebarea nr 6,ce face referire la atitudinea pe care o are personalul firmei atunci când intră în legătură cu consumatorii, clienții firmei Oltenia au răspuns 386 cu AT( 46,78%) , 294 cu A( 35,63%), 103 cu I( 12,48%) , iar 42 cu D( 5,09%), iar cei ai firmei Natura 208 au răspuns AT(34,66%), 223 au răspuns A( 37,11%) ,restul 169 au răspuns cu I( 28,16%) .

Firma Oltenia a obținut pentru această întrebare 1024 puncte( 62,06%) din maxim, iar firma Natura 639 puncte ( 53,25%) .

Fig.3 Răspunsuri la întrebarea nr 6

La întrebarea nr 7,ce se referă la dorința clienților de a primi e-mailuri prin care firma să le împărtășească noutăți legate de activitatea sa, clienții firmei Oltenia au răspuns 537 cu A( 65,09%) , și 288 cu D(34,90%) , iar cei ai Natura 279 cu A( 46,5%) , iar restul de 321 cu D( 53,5%) .

Fig.4 Răspunsuri la întrebarea nr 7

Chestionarul a scos în evidență ceea ce presupunea și conducerea celor două firme și anume faptul că sistemelor de comunicare pe care le au în prezent li se mai pot aduce îmbunătățiri, mai fiind încă lucruri care trebuie puse la punct.

Dacă profilul clientului tipic pentru firma Oltenia nu cred că ar putea fi modificat, pentru firma Natura ar putea fi extins prin creerea unor produse adecvate pentru tenurile tinere, strategie la care s-a văzut că a apelat de curând firma Farmec Cluj, care avea anterior un portofoliu asemănător cu firma Natura.

Produsele firmei Oltenia sunt un pic mai scumpe decât ale unora din firmele concurente, de aceea poate ar trebui promovate mai agresiv, cel puțin o perioadă.

Majoritatea clienților cred despre site-urile firmelor Oltenia ,respectiv Natura că sunt bine concepute în ceea ce privește partea de informare ce se referă la produse.

Colaborarea cu un mare număr de magazine virtuale este un punct în plus pentru firma Oltenia, deoarece în acest mod și-a făcut cunoscute mai ușor produsele, în special cele noi comunităților românești din afara granițelor.

Mulți dintre acești români au devenit clienți fideli ai firmei, de la care achiziționează produse care să le aducă aminte de gusturile conservelor de acasă.

Cu toate acestea, referindu-se strict la site-ul firmei, clienții firmei Natura au răspuns într-un procent mai mare conform răspunsurilor la chestionar că sunt total mulțumiți de informațiile prezentate pe site-ul firmei..

Și referitor la alegerea metodelor de promovare tot clienții firmei Natura sunt mai mulțumiți decât cei ai firmei Oltenia, dar diferența între procentele obținute este destul de mică.

Clienții firmei Oltenia au fost mai mulțumiți de atitudinea personalului firmei, în relațiile cu ei,obținând un procent mai mare la această întrebare, dar tot la această firmă au existat și clienți nemulțumiți, este adevărat că puțini.La firma Natura, clienții au fost în general mulțumiți de atitudinea salariaților firmei Natura în relație cu ei.

Clienții firmei Oltenia doresc în mai mare măsură să li se trimită e-mailuri în care să li se comunice ce produse noi au mai apărut la respectiva firmă, cei ai firmei Natura fiind mai reticenți în această privință.

Pentru a vedea mai clar care sunt asemănările și deosebirile între cele două strategii, le vom compara într-un tabel:

Tabel 3.1 Comparație a strategiilor celor două firme.

CONCLUZII

Studiind strategiile de comunicare abordate de ambele firme Oltenia și Natura , putem ajunge la concluzia că s-au străduit să creeze un sistem de comunicare eficient cu clienții lor din afara țării.

Dovada că majoritatea consumatorilor au încredere în firmele respective este faptul că ei revin cu noi comenzi după ce au achiziționat produse ale celor două firme.

Calitatea deosebită a acestora le-a recomandat clienților, dar dacă nu ar fi existat și o comunicare eficientă, cel mai probabil s-ar fi orientat spre alte firme unde li s-ar fi acordat o atenție mai mare.

Colaborarea cu magazinele virtuale, care pot face și ele o promovare eficientă s-a dovedit a fi profitabilă pentru firmele studiate.

Prezentările produselor contribuie la cunoașterea acestora,însă eu aș propune participarea la mai multe expoziții organizate peste hotare, la care se poate face o bună propagandă respectivelor produse.

De asemenea, o comunicare mai susținută cu beneficiarii externi pe rețelele de socializare ar putea impulsiona vânzarea produselor.

În acest fel, clienții vechi ar deveni cei mai buni aganți de vânzări care are putea convinge și alți consumatori să încerce produsele.

Poate pe site-ul firmei Oltenia ar trebui prezentate mai multe rețete care au ca ingrediente produsele firmei, rețete care să vină în ajutorul gospodinelor grăbite care nu au timp să gătească totul utilizând ingrediente proaspete, dar care doresc ca mâncarea pe care o prepară să fie de calitate foarte bună.

În ceea ce privește firma Natura, aceasta ar putea oferi mai multe sfaturi pentru cliente, ajutându-le să aleagă produsul potrivit tipului de ten pe care îl au într-un mod interactiv, făcând secțiunea de sfaturi a site-ului să funcționeze ca un fel de blog pe care un specialist să răspundă întrebărilor clientelor.

Ar fi de dorit ca firmele să încerce pătrundere pe piețe noi, mai ales dintre acelea ale țărilor învecinate cu piețele pe care sunt deja prezente.

Poate și organizarea unui concurs cu premii în excursii în România, pentru fiecare dintre cele două firme ar fi o idee bună.

Clientul respectiv să facă dovada că a achiziționat o anumită cantitate de produse, și să intre la o tragere la sorți în care premiul cel mare să fie o excursie în România cu vizitarea sediului fabricii.

Pentu alți consumatori, premiile ar putea consta în diferite produse Oltenia, respectiv Natura.

De asemenea s-ar pute întreba pe site-ul firmei clienții ce produse noi ar dori să regăsească în sortimentul de conserve produse de firma Oltenia, respectiv în sortimentul de produse de îngrijire al firmei Natura.

Firma Oltenia ar putea produce în cantitate mică pentru testarea pieței de exemplu gemuri din amestecuri de fructe românești, care să aibă un gust deosebit de cele dintr-un singur fruct.

Firma natura s-ar putea adresa tinerilor, prin creerea unei game de produse speciale pentru tenurile tinere care și ele au diferite probleme.

Clienții din exterior ar putea fi mulțumiți și dacă firmele ar găsi o modalitate de livrare mai rapidă decât cea oferită de partenerii actuali, menționând pe site faptul că produsele vor ajunge mai rapid în posesia clienților.

De aceea, din toate aspectele prezentate consider că cele două firme au strategii de comunicare coerente , dar mici îmbunătățiri ar mai putea fi aduse pentru a perfecționa sistemul.

BIBLIOGRAFIE

Balaure.V, 1994,Marketing,București, Ed.Uranus

Michael J. Baker, 1997, Marketing, Sc. Știință & Tehnică SA

Manfred Bruhn, 2000, Marketing, Editura Economică, 2000

Cătoiu I, .Teodorescu.N , 1997, Comportamentul consumatorului, Teorie și practică, București: Ed. Economică

D.A. Constantinescu , 2000,Management strategic, Colecția Națională,. București,

Costinel Dobre, Constantin Negruț,1997, Marketing, Editura InterGraf

Jаblin F. M., Putnаm L. L. , 2001,The new hаndbook of orgаnisаtionаl communicаtion,, Sаge

Roman Lazoc ,2007„Tehnici promoționale” Editura Eurostampa Timișoara

Lehu J.M ,1996,  Fidélisation Client ,Paris : Editions d’Organisations

Mucchielli A.,2005, Artа de а comunicа, Ed. Polirom, Iаși

Ovidiu Nicolescu, 1996 ,Strategii manageriale de firmă , Ed.Economică

Costel Nistor,2010, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați

Prutiаnu Ștefаn, 2000,Mаnuаl de comunicаre și negociere în аfаceri. Comunicаreа, Ed. Polirom, București

Trаn Vаsile, Stănciugelu Irinа, 2003, Teoriа comunicării, Editurа Comunicаre.ro, București

. Udrescu Mircea, 2009, „ Managementul Marketingului „, Ed. Artifex”

Zyman și Brott ,2008, Sfârșitul advertisingului așa cum îl știm, New York: West Publishing

.http://file.ucdc.ro/cursuri/R_3_n35_Managementul_afacerilor_internationale_Militaru_Cezar_pdf.pdf

http://www.slideshare.net/StroeSergiu/licenta-tipuri-de-comunicare-in-afacerile-international

http://www.ucdctm.ro/en/wp-content/uploads/2012/01/note-de-curs-metode-si-tehnici-promotionale.pdf

www.raosoft.com/samplesize.html

Anexa nr 1. Chestionar privind comunicarea cu clienții la cele două firme analizate

1.Vă rog să îmi spuneți cărei categorii de vârstă îi aparțineți

a. Între 18 și 35 de ani

b.Între 35 și 50 de ani

c..Între 50 și 65 de ani

2.Dumneavoastră sunteți de sex:

a. masculin

b. feminin

3.Ultima școală pe care ați absolvit-o este:

b. Școală elementară

a.Liceu

c.Universitate

4.Considerați că pe site-ul firmei noastre există toate informațiile legate de produsele noastre?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

5. Vi se par potrivite modalitățile prin care am ales să promovăm produsele firmei în țara dumneavoastră?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

6.Ați fost mulțumiți de atitudinea personalului nostru cu care ați intrat în contact atunci când ați achiziționat produsele?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

7.Ați dori să primiți de la noi e-mailuri prin care să vă informăm cu privire la viitoarele noastre produse?

acord total acord indiferent dezacord dezacord total

(A.T.) (A) (I) (D) (D.T.)

8. Dacă doriți să ne faceți recomandări pentru îmbunătățirea relației cu dumneavoastră:

Interpretarea rezultatelor chestionarului

BIBLIOGRAFIE

Balaure.V, 1994,Marketing,București, Ed.Uranus

Michael J. Baker, 1997, Marketing, Sc. Știință & Tehnică SA

Manfred Bruhn, 2000, Marketing, Editura Economică, 2000

Cătoiu I, .Teodorescu.N , 1997, Comportamentul consumatorului, Teorie și practică, București: Ed. Economică

D.A. Constantinescu , 2000,Management strategic, Colecția Națională,. București,

Costinel Dobre, Constantin Negruț,1997, Marketing, Editura InterGraf

Jаblin F. M., Putnаm L. L. , 2001,The new hаndbook of orgаnisаtionаl communicаtion,, Sаge

Roman Lazoc ,2007„Tehnici promoționale” Editura Eurostampa Timișoara

Lehu J.M ,1996,  Fidélisation Client ,Paris : Editions d’Organisations

Mucchielli A.,2005, Artа de а comunicа, Ed. Polirom, Iаși

Ovidiu Nicolescu, 1996 ,Strategii manageriale de firmă , Ed.Economică

Costel Nistor,2010, ”Comunicare și negociere în afaceri”,Editura Europlus, Galați

Prutiаnu Ștefаn, 2000,Mаnuаl de comunicаre și negociere în аfаceri. Comunicаreа, Ed. Polirom, București

Trаn Vаsile, Stănciugelu Irinа, 2003, Teoriа comunicării, Editurа Comunicаre.ro, București

. Udrescu Mircea, 2009, „ Managementul Marketingului „, Ed. Artifex”

Zyman și Brott ,2008, Sfârșitul advertisingului așa cum îl știm, New York: West Publishing

.http://file.ucdc.ro/cursuri/R_3_n35_Managementul_afacerilor_internationale_Militaru_Cezar_pdf.pdf

http://www.slideshare.net/StroeSergiu/licenta-tipuri-de-comunicare-in-afacerile-international

http://www.ucdctm.ro/en/wp-content/uploads/2012/01/note-de-curs-metode-si-tehnici-promotionale.pdf

www.raosoft.com/samplesize.html