Strategia de Comunicare la S.c. Compania de Apa Oltenia S.a
Introducere
Dacă există un termen abiguu în limbajul intreprinderii , acesta este fără îndoială cel de strategie.Cu toate acestea el este utilizat de mai multe persoane,în diverse situații.Din momentul în care se face un început de reflecție, actul respectiv este repede intitulat strategie.Termenul este raportat astfel la management, la marketingul produselor,al distribuției, al activității industriale , al logisticii,etc.
Noțiunea de strategie izvorăște din Grecia Antică ,termenul “strategos”( “stratos”- armată,” ago”- a conduce-”), făcea referire la rolul generelului care comandă o armată , ca ulterior să semnifice abilitățile psihologice și comportamnetele care ii dădeau generalului posibilitatea să-și indeplinească rolul de ”de planificare a distrugerii inamicilor prin utilizarea eficace a resurselor”. În timpul lui Pericle (450 IHr), strategia reprezenta calitatea managerială –administrativa , oratorie, putere ca în timpul lui Alexandru cel Mare (330 IHr) strategia să definească abiltatea de a desfăsura forțele, pentru a copleși inamicul și de a crea un sistem unitar de guvernare globală.Această ultimă accepțiune a rezistat multe secole, ca rezultat al operațiunilor militare, fiind adoptată și în economie începănd cu secolul XX.
În știință,strategia reprezintă arta dirijării unui ansamblu de dispositive pentru atingerea unui obiectiv, profesorul Michel Porter apreciind strategia ca fiind “ arta de a construi avantaje concurențiale ce pot fi apărate o perioadă lungă de timp”.Igor Ansoft definește strategia ca fiind ansamblul criteriilor de decizie care ghidează comportamentul unei firme “ modul de cuplare a firmei și a mediului înconjurător.”Anca Francisca Cruceru , in lucrarea” Marketing Strategii Concurențiale”Editura Universitara, Bucuresti , 2006, apreciază că strategia reprezintă:
Un plan care indica firmei cum își poate atinge țelul.
Un model , care reunește realitatea existentă cu obiectivele stabilite
O poziție referitoare la atitudinea îmbrătișată de firma , în relația sa cu mediul.
O perspectivă , deoarce vizează deciziile și acțiuniile firmei.
O abstracție, adică nu are froma concretă.
Prin lucrarea de față “Strategiei de comunicare la companiei SC. Compania de Apă Oltenia S.A.” s-a urmărit stabilirea rolul esențial pe care îl au strategiile elaborate de către organismele manageriale, în conceperea și fundamentarea activităților firmelor,schimbării concepțiilor privind organizațiile în general și firmele în special, i-a corespuns abordarea diferită a strategiei. Primii care au punctat importanța deosebită a strategiei, în ordine cronologică, au fost: Alfred Chandler, Kenneth Andrews, Igor Ansoff, G. Hofer, D. Schendel, Brian Quinn, Henry Mintzberg și Michael Porter.
Previzionarea și implementarea unei stategii de comunicare inedite, în cadrul companiei, reprezintă un prim pas către dezvoltarea durabilă și apropierea către client , aducând un avantaj comparativ față de celalalte companii.Strategia de comunicare reprezintă una dintre cele mai controversate teme pe care se pune accentul în prezent , fie vorba de înființarea unei firme , fie de îmbunătățirea activității companiilor deja existente pe piață.
Scopul acestei lucrări, este acela de arăta și de a face să fie înțeleasă importanța unei strategii în cadrul companiei, necesitatea elaborării acesteia, precum și instrumentele necesare.
Alt aspect pe care vreau să-l urmăresc include mijloacele pe care firma urmează să le utilizeze în vederea realizării obiectivelor de piața pe care și le-a propus, în concordanța cu coordonatele generale ale politicii de marketing. Strategia de comunicare poate fi elaborată în diverse momente și cu diverse ocazii: în cazul lansării pe piața a unui nou produs, odată cu fundamentarea programelor, planurilor sau bugetelor firmei etc. Specialiștii recomandă elaborarea, la nivelul firmei, a unui set de strategii de marketing, set care să includă și strategii 'de rezervă', pe care firma să le poată aplica în situațiile de criză, în situațiile neprevăzute.În funcție de segmentul căruia i se adreseaă, strategia de marketing poate îmbrăca forme concrete: strategie de piață, strategie de produs, strategie promoțională etc.
În timpul documentării despre strategiile de marketing folosite de către companii, în perioada actuală ,și în urma raportului de practică , am constatat faptul că deși , literatura de specialitate prezintă o serie de strategii , strategii cu un mare impact asupra firmelor , puterea stă în mâinile și în mintea responsabilului de marketing.Acesta este singurul care poate să dezvolte o strategie potrivită pentru dezvoltarea eficace a activității companiei , deoarece , urmărește fiecare detaliu în parte din cadrul firmei respective găsind atât puncte slabe pe care încearcă să le elimine , precum și puncte forte pe care încearcă să le îmbunătățească, abordând o strategie specfică.
Lucrarea de față pornește de la studiul modălităților specifice de implementare a strategiei de comunicare, încercând să evidențieze aspectele practice ale acesteia într-o companie.O strategie de marketing este un element vital oricărei afaceri, indiferent de mărime, domeniul de activitate sau localizare.
Lucrarea este concepută pe 3 capitole distincte:
Capitolul 1 – “Prezentarea teoretică a temei, cuprinzând informații privind aspecte conceptuale ale strategiilor de comunicare, mecanismele de realizare a acestora si avantajele si beneficiile aduse companiei.
Capitolul 2 – “Strategia de comunicare a companiei” care se referă la observarea direcțiilor în care un agent de marketing se implică pentru a face o firmă să fie performantă.
Capitolul 3 – “Concluzii”
Obiectivele studiului constă în identificarea strategiilor specifice urmărite de către conducerea companiei, și a metodelor de eficientizare a serviciilor, de creștere a rentabilității financiare.
În legătură cu bibliografia consultată și specificată în anexa lucrării, trebuie menționat faptul că, dacă abordările teoretice sunt prezentate sumar, aspectele practice referitoare la Compania de Apă Oltenia, la care am desfășurat un stagiu de practică, la managementul acesteia și la procesul strategic a cărui realizare trebuie urmărită, sunt mult mai detaliat prezentate și de multe ori îmbracă o abordare practică.
Capitolul 1
Aspecte conceptuale și metodologice privind strategiile de comunicare
Strategia -componentă esențială a politicii de marketing
Literatura de specialitate cuprinde un mare număr de interpretări date termenului de strategie, neexistând până în prezent o definiție universală, unanim acceptată .
A. Chandler (1962) definește strategia ca fiind “determinarea pe termen lung a scopurilor și obiectivelor unei întreprinderi, adoptarea cursului de acțiune și alocarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor”.
Ansoff (1965) tratează strategia ca “axul comun al acțiunilor organizațiilor și produselor/piețelor ce definesc natura esențială a activităților economice pe care organizația le realizează sau prevede să o facă în viitor.În viziunea sa,strategia cuprinde patru componente:
vectorul de creștere geografică, bazat pe cuplul produs/piață, care precizează orientarea și mărimea activităților viitoare ale firmei ;
avantajul competitiv, care se referă la câștigarea unei poziții competitive mai puternice, prin identificarea proprietăților fiecărui cuplu produs/piață;
sinergia utilizării resurselor firmei;
flexibilitatea strategică, bazată pe resurse și competențe transmisibile de la un domeniu de activitate la altul.
K. Andrews (1971) consideră strategia ca fiind “sistemul de scopuri și obiective, de politici și de planuri pentru atingerea acestor obiective, exprimate într-o manieră care să contribuie la definirea sectorului de activitate în care se află firma sau în care acceptă să intre, ca și a tipului de firmă care dorește să devină “.
Sistemul strategic al intreprinderii este un ansamblu de mecanisme strâns legate între ele, care condiționează capacitățile acesteia de satisfacere a nevoilor interne și externe,printr-o bună optimizare a cinci tipuri de resurse alocate într-un perimetru de activitate fixat și în condițiile unei politici manageriale date.Strategia intreprinderii este arta de a selecta și de a optimiza resurse și mijloace de orice fel de care aceasta poate să dispună , cu scopul de a-și atinge unul sau mai multe obiective de progres, impunând concurenței locul, momentul și condițiile de luptă concurențială.
Ansamblul interelațional identificat conduce la formalizarea unui model privind “sistemul strategic al intreprinderii.”Funcția strategică se regasește bineînteles în centrul dispozitivului. Ea constituie sufletul dinamicii globale a intreprinderii. Coerența sistemului strategic condiționează eficacitatea intreprinderii.
O firma este inițial înființată pentru a-și atinge diferite obiective: Managerii acesteia cu siguranta și-au pus intrebari “ Care este obiectivul nostru de activitate?”, Cine sunt clienții noștrii? Ce fel de valoare doresc clienții nostrii? Cat de mare să fie aria de extindere a serviciilor? Companiile sunt nevoite să-și elaboreze strategii pe termen, adaptându-se astfel sectorului lor de activitate,condiție obligatorie care să le asigure supraviețuirea.
Companiile de succes din sectorul serviciilor au o strategie precisă, clară, competitivă. Ele au o "rațiune de a fi" care impulsionează firma și care definește în ultimă instanță serviciul prestat. Cu o strategie bine conturată, managerii au mai ușor posibilitatea de a accepta sau refuza anumite inițiative; cu o strategie bine conturată, prestatorii știu mai bine cum să deservească consumatorii. Strategia va fi ghidul firmei, manualele de proceduri, mai mult sau mai puțin voluminoase, nefiind suficiente.
Strategia reprezintă principiul ales pentru atingerea obiectivului, iar tactica acțiunile practice realizate, ce se conformează acestui principiu. Strategia indică direcția de urmat, iar tactica trebuie să fie în acord cu aceasta, cuprinzând mijloacele de a urma aceasta direcție.
Strategia adoptată de companie va preciza în primul rând locul pe care și-l dorește între concurenții de pe piață. Tot aceasta va defini scopurile vizate, metodele prin care acestea ar putea fi atinse și perioada de timp necesară. Strategia reflectă domeniul de activitate, planurile pe termen lung, reacțiile la cerințele publicului, atitudinea față de mediul extern și modul de adaptare la acesta, adaptarea la resurse și opțiunea pentru un anume drum selectat din mai multe variante posibile.Strategiile pot fi cu exigența ridicată, medie sau redusă. Schimbările ce apar pe piața stimulează adoptarea unei strategii active, adaptive sau pasive.
Initial comunicarea de marketing a fost conceptualizată ca reprezentând un mix format din patru elemente (publicitate, vânzări personale, promovarea vânzărilor și relații publice) sau din mesaje specifice elaborate pentru a evoca anumite opinii, sentimente sau comportamente; comunicarea de marketing corespunde unei anumite situații și face parte din mixul de marketing alături de produs, preț și distribuție. Această abordare este una simplistă prin care practic se pune egal intre conceptul de "comunicare de marketing" și promovare.
Indiferent de modul în care se definesc acești termeni și relațiile dintre ei, este cert faptul că pentru orice organizație (profit sau non-profit) comunicarea și mixul comunicațional sunt elemente cheie în activitatea de marketing. Deciziile la nivel de strategie de comunicare se iau în cadrul compartimentului de marketing la nivel de top management, dupa ce, în prealabil, au fost stabilite următoarele elemente:
Misiunea organizației. Ce este organizația și cu ce se ocupă Care sunt clienții și ce doresc ei de la organizație? Care este viitorul și cum trebuie organizată echipa?
Obiectivele generale ale organizației. Care sunt scopurile pe termen mediu și lung?
Portofoliul de activități. Care sunt bunur egal intre conceptul de "comunicare de marketing" și promovare.
Indiferent de modul în care se definesc acești termeni și relațiile dintre ei, este cert faptul că pentru orice organizație (profit sau non-profit) comunicarea și mixul comunicațional sunt elemente cheie în activitatea de marketing. Deciziile la nivel de strategie de comunicare se iau în cadrul compartimentului de marketing la nivel de top management, dupa ce, în prealabil, au fost stabilite următoarele elemente:
Misiunea organizației. Ce este organizația și cu ce se ocupă Care sunt clienții și ce doresc ei de la organizație? Care este viitorul și cum trebuie organizată echipa?
Obiectivele generale ale organizației. Care sunt scopurile pe termen mediu și lung?
Portofoliul de activități. Care sunt bunurile și serviciile oferite pieței?
Strategiile globale și alocarea resurselor. Care este strategia globală a organizației (marketing strategic) și cum vor fi alocate resursele financiare și umane?
Sectorul serviciilor capătă o amploare din ce în ce mai mare, nu numai în economiile dezvoltate (numite adesea economii ale serviciilor – „service economy”), ci și în economiile în curs de dezvoltare și tranziție. Perioada de afirmare a marketingului serviciilor coincide cu cea în care, în economia mondială în ansamblu și în cadrul majorității țărilor în parte, serviciile au cunoscut o adevărată explozie.
Tendința creșterii impetuoase a rolului serviciilor în viața socio-economică a țărilor dezvoltate este demonstrată de realitățile lumii contemporane. Evoluția s-a caracterizat printr-o creștere și o diversificare permanentă a ofertei de servicii corespunzător unei evoluții similare a nevoii de servicii. Crearea produselor-prestatoare de servicii constituie veritabile instrumente de lucru nu numai pentru forta de vânzare a organizatiei, ci și pentru clienții organizației, din cel putin cinci considerente:
oferind clienților instrumente de lucru – strict dependente de produsele realizate, organizația le demonstrează capacitatea de a îi ajuta și deci de a îi înțelege;
aceasta constituie un instrument de comunicare specific organizației, pe care nici un alt concurent nu se poate baza;
se demonstrează, prin fapte, grija organizației de a stabili o legatură permanentă cu clienții, actualizând periodic aceste instrumente de lucru;
se pot concepe cu ușurința campanii publicitare pe baza cupoanelor-răspuns, utilizând ca axă de comunicare aceste instrumente;
se face o invitatie clientului să perceapă organizația ca un specialist în domeniul sau de activitate.
DE CE ESTE NEVOIE DE O STRATEGIE ?
O strategie este un element vital oricărei afaceri, indiferent de mărime, domeniul de activitate sau localizare. Mulți antreprenori nu văd necesitatea și beneficiile unei strategii de marketing în procesul strategic general al afacerii. Un plan strategic de marketing bine făcut asigură:
Direcționarea acțiunilor și a investițiilor companiei prin identificarea oportunităților care merită urmărite și a amenințărilor care trebuie evitate;
Identificarea uneltelor pe care organizația le poate folosi în cursa cu principalii concurenți pentru creșterea cotei de piață;
Economisirea timpului și în implementarea inițiativelor de marketing care asigură îndeplinirea obiectivelor generale ale organizației;
Identificarea avantajelor competitive în raport cu concurența directă, urmărind dezvoltarea și promovarea lor;
Traducerea viziunii, misiunii și obiectivelor în inițiative de marketing eficiente;
Îmbunătățirea eficacității mesajelor de marketing transmise clienților și partenerilor, dar și diversificarea metodelor de comunicare;
Principalele beneficii ale realizării unei strategii de marketing sunt:
Stabilirea direcției de dezvoltare a firmei în contextual pieței;
Este o unealtă de măsura și control;
Are o funcție de comunicare în sensul implicării întregii organizații în direcția de dezvoltare;
Creează coeziune între departamentele firmei;
Motivează personalul firmei în sensul atingerii scopurilor propuse;
Permite planificarea resurselor implicate în realizarea strategiei;
Permite evaluarea exhaustivă a situației curente;
Oferă privirea de ansamblu asupra pieței respective.
Durata de realizare: Realizarea unei strategii de marketing este un proces complex de culegere de informative, analiză, planificare și predictive. Estimăm că realizarea unei strategii de marketing durează aproximativ 12 săptămăni.
În activitatea oricărei organizații alegerea strategiei de comunicare marchează un moment important, ce finalizează etapa în care s-au definit misiunea și scopurile urmărite, pe baza unei analize atente și pertinente a situației sale.
Strategiile de succes sunt cele prin care se determină oportunitățile de piață și avantajul competitiv, având la bază rezultatele controlului de marketing ce pun în evidență: riscurile, situațiile favorabile, punctele tari și slabe ale organizației.Prin transpunerea lor în practică trebuie să se creeze un asemenea sistem de raporturi între întreprindere și mediul ambiant încât să se asigure plasarea ei într-o poziție cât mai bună în confruntarea cu ceilalți competitori.O strategie de succes marchează o perioadă definitorie în viața întreprinderii,în care s-au adoptat cele mai bune decizii cu privire la consumatorul – beneficiar și la căile prin care sunt satisfăcute necesitățile lui. O asemenea strategie ne indică ce se urmărește în esență în perioada respectivă, cum se intenționează să se înfăptuiască scopurile respective.
Obiectivele strategice reprezintă enunțarea formală a scopului urmărit prin care se definește statutul viitor al organizației într-un orizont de timp mai lung.
Scopul este o anticipație mentală a rezultatelor ce urmează a fi înfăptuite prin acțiunile concrete ale managerilor, o reprezentare a stării în care se găsește întreprinderea la un anumit termen. Stabilirea scopului este o necesitate, deoarece contribuie la creșterea rentabilității, implică schimbarea naturii activității și evită apariția unor greșeli. De aceea, orice obiectiv trebuie să asigure (I. Petrescu, Gh. Seghete, pag. 477):
certitudine și probabilitate de cuantificare;
orizont previzional;
certitudinea realizării în condiții de eficiență sporite;
posibilitatea adaptării rapide și eficiente la schimbările ce apar etc.
În orice întreprindere se stabilesc numeroase scopuri:
de perspectivă îndelungată: 3 – 5 ani
de perspectivă medie: un an pentru a ajunge la destinație, urmând itinerariul stabilit”.
operaționale: lunare sau trimestriale.
Obiectivele de marketing rezultă direct din obiectivele globale ale întreprinderii și ele trebuie precis definite pentru a nu – și pierde sensul, cu atât mai mult cu cât este dificil de verificat dacă au fost sau nu îndeplinite.La baza definirii obiectivelor strategice ale întreprinderii se află conștientizarea nevoilor consumatorilor și de aceea trebuie cunoscute cele trei dimensiuni (D.F. Abell –“Defining the Business”; Englewood Cliffs, N. Jersey, Prentice Hall 1980):
grupul de consumatori deservit de întreprindere, delimitat pe criterii geografice, demografice etc.;
funcțiile sau nevoile consumatorilor satisfăcuți ;
tehnologia utilizată – adesea poate fi folosită pentru satisfacerea acelorași nevoi;
de firmele care, acționând în cadrul unor piețe dinamice, se situează deja la cote de acceptabilitate destul de ridicate.
Procesul de elaborare a strategiilor de marketing, ce implică riscuri și cheltuieli, uneori foarte mari, de resurse, se desfășoară pe mai multe etape distincte dar interdependente. În literatura de specialitate a ultimelor două decenii, procesul planificării strategice a constituit un subiect des abordat, fiecare autor încercând să etapizeze acest proces.Am ales formula care mi s-a părut cea mai completă și în același timp cea mai simplă și realistă pentru activitatea practică, care prezintă următoarele etape de bază ( M. McDonald – Op. cit., p.73):
definirea misiunii firmei – domeniul pe care trebuie să-l acopere toate activitățile de planificare;
evaluarea situației – analiza factorilor interni și externi;
obiective preliminare și de performanță – bazate pe performanțele anterioare și previziunile inițiale ale companiei, cu corecțiile impuse de realizările efective;
dezvoltarea strategică – identificarea și evaluarea opțiunilor strategice și alegerea uneia dintre ele;
implementarea – cuprinde programul de acțiuni, bugete funcționale și grafice de realizare în timp; monitorizarea activității având în vedere obiectivele urmărite.
Fiecare etapă are rolul ei în alegerea celei mai bune strategii pentru activitatea prezentă, dar și pentru fundamentarea viitoarelor strategii.
Strategia de comunicare –obiective și conținut
Obiectivele comunicarii globale derivă din orientările fundamentale ale organizației în domeniile: industrial; social; financiar și comercial. În figura nr. 1.1 sunt reprezentate strategiile de comunicare pe care le poate adopta o organizație.
Figura nr. 1.1 Strategiile de comunicare ale companiei
Sursa: Kempf A.,Utard J.-M. – Communication d'entreprise et publicité, Ed. Techniplus, 1992, p.33
În sensul celor anterior menționate, precizăm că strategia de comunicare este globală și ea vizează întregul subansamblu al modalităților de comunicare de care dispune organizația, în toate directiile. Ea urmează a fi realizată în cadrul departamentului de comunicare, dar necesită colaborarea celorlalte departamente. Asadar, este necesar un demers care vizează ansamblul organizației, ce reflectă filozofia organizației în ceea ce privește domeniul comunicării, al imaginii organizației, al relațiilor acesteia cu alte organizații.
Organizația se adresează unui public larg. Aceasta nu înseamna "vânzarea" produselor sau a mărcilor sale, ci promovarea organizației ca instituție atât pentru angajații săi (comunicare internă), cât și pentru ansamblul agenților economici și sociali (comunicare instituțională). Pentru a realiza aceste obiective strategia de comunicare a organizației se poate descompune în două strategii distincte și, în acelasi timp, complementare: strategia de comunicare instituțională(din cadrul căreia fac parte publicitatea instituțională, comunicarea financiară, mecenatul) și strategia de comunicare internă.
Conform teoriei elaborate de Kempf A. și Utard J.-M. în lucrarea “Communication d'entreprise et publicité, Ed. Techniplus, 1992, p.33,elementele care pot fi avute în vedere la stabilirea unei strategii de comunicare sunt prezentate pe larg ,mai jos:
Strategia de comunicare se stabilește prin traducerea politicii generale a organizației în termeni de comunicare, pe baza obiectivelor stabilite în acest domeniu de către conducerea organizației sau a directorului de comunicare. Ea are ca obiectiv alegerea și definirea, pentru următorii 3-5 ani următoarele elemente:
imaginea dorită a fi propagată și, corelat cu aceasta, mesajul general ce urmează a fi transmis despre organizație.
principalele axe de efort și ierarhizarea lor. Acestea se concretizează în: determinarea binoamelor "public-mesaj"; interdependențele dintre comunicarea externă a organizației și cea internă; repartizarea în timp a eforturilor;
mijloacele media ce urmează a fi utilizate (campanii instituționale, acțiuni directe pentru unele segmente ale publicului, acțiuni orientate către presă etc.).
articularea și coerența diferitelor tipuri de comunicare necesar a fi adoptate, respectiv a comunicării externe non-publicitare, publicității instituționale, publicității produselor sau serviciilor, promovării, comunicării interne etc.
Elaborarea strategiei de comunicare presupune parcurgerea următoarelor 4 etape:
a) Etapa I: Analiza situației, respectiv a principalelor elemente componente ale acesteia, în functie atât de obiectivele de comunicare stabilite, cât și de tehnicile de comunicare utilizate. Exemplificăm următoarele elemente care pot fi analizate în cadrul elaborării unei strategii de comunicare:
comunicarea internă existentă (climatul social, gradul de participare și de implicare al fiecărui angajat, imaginea percepută de angajați etc.);
contextul comercial (punctele forte și fiabile ale organizației, proiectele existente, adecvarea la comunicarea comercială etc.);
acționarii organizației, mediul financiar (relațiile actuale, evaluarea riscurilor etc.);
puterea publică (relațiile actuale, importanța rolului prezent și viitor al acesteia);
proiectele organizației (puncte slabe și puncte forte)
organizarea (puncte slabe și puncte forte în raport cu proiectele organizației și cu concurenții).
b) Etapa a II-a: Analiza binomului public-mesaj
La finalul primei faze se stabilește publicul căruia îi este adresată strategia de comunicare. Pentru fiecare public trebuie precizat obiectivul parțial urmărit și trebuie determinat mesajul, respectiv conținutul informațiilor pe care organizația dorește să le transmită, informații care au ca scop să schimbe atitudinea publicului față de organizație. Astfel, se realizează o serie de binoame public-mesaj.
În cadrul acestei etape se analizează dacă această abordare analitică permite elaborarea unei sinteze coerente a strategiei de comunicare. Aceasta presupune definirea unui mesaj general al organizației, din cadrul căruia să se decline mesaje particulare destinate diferitelor tipuri de public. Deci, în cadrul acestei etape trebuie analizată coerența imaginii generale a organizației în raport cu imaginile particulare ale unui public.
c) Etapa a III-a: Formularea maximului posibil de strategii de comunicare
În majoritatea cazurilor nu există o strategie posibilă de comunicare, ci mai multe. Multe organizații fac greșeala să realizeze o singură strategie de comunicare. Este însă preferabil întocmirea maximului posibil de strategii de comunicare și compararea lor, înainte de a alege una. Opțiunea pentru o anumită strategie de comunicare trebuie să ia în considerare următoarele elemente:
definirea imaginii dorite;
alegerea și ierarhizarea publicului;
definirea binoamelor public-mesaj;
principalele mijloace de realizare, interdependența și coerența lor;
repartizarea eforturilor în timp;
gradul de fezabilitate a principalelor tipuri de acțiuni prevăzute și ceea ce ele implică pentru direcții diferite;
riscurile eșecului sau cele de nerealizare a obiectivelor;
suplețea, respectiv gradul în care strategia de comunicare poate să fie schimbată, și consecințele acestei schimbări. Adeseori strategia de comunicare este elaborată fără analizarea acțiunilor posibile care pot fi inițiate de către concurenții organizației;
bugetul de cheltuieli.
d) Etapa a IV-a: Definirea strategiei de comunicare
Faza precedentă se finalizează prin alegerea strategiei de comunicare cea mai adecvată pentru obiectivele organizației. Este recomandabil ca aceasta să fie formulată în scris pentru a evita orice eroare de întelegere a ei și, de asemenea, trebuie aprobată de către comitetul executiv sau managerul general. După aprobarea acesteia, se elaborează planul de comunicare.
În cadrul obiectivului trebuie să definim cui vom comunica și de la cine așteptăm o acțiunea în urma implementării strategiei de comunicare.În cadrul elaborării obiectivelor strategiei trebuie avut în vedere că, prin intermediul comunicării este aproape imposibilă realizarea vânzării efective, și de aceea obiectivele nu ar trebui să conțină ca și acțiune așteptată achiziția.Scopul comunicării nu este de a incheia achiziția, ci de a crea cadrul în care ea are loc.
O strategie de comunicare se elaborează în 8 etape. Ele trebuie urmate succesiv:
Identificarea publicului țintă;
Responsabilul pentru partea de comunicare trebuie să definescă audiența căreia dorește să i se adreseze. Audiența este formată din potențiali sau actuali cumpărători sau chiar prospecți. Audiența poate să fie alcătuită din persoane fizice, grupuri informale sau public organizat. Alegerea sedinței are o influență semnificativă asupra mesajului și mass-mediei. Responsabilul de comunicare trebuie să cunoască dorințele, preferințele și obiceiurile consumatorilor. Toate acestea joacă un rol foarte important în imaginea creată de emitțător.
Definirea obiectivelor;
Această etapă constă în definirea tipului de răspuns care se așteaptă în timpul unei sedințe/prezentări. Răspunsul final, bineînteles va lua forma achiziției. Dar înainte de a se decide să cumpere, consumatorul traversează diverse stadii pe care este bine să le cunoaștem:
– stadiul cognitiv: atenția;
– stadiul afectiv: interes și dorința;
– stadiu comportamental: acțiune și cumpărar
Proiectarea mesajului;
În acestă etapă, responsabilul de comunicare trebuie să elaboreze un mesaj adecvat.
Există 4 întrebări:
– Ce să spun? (conținutul mesajului);
– Cum să spun în termeni logici? (structura mesajului);
– Cum să spun în plan simbolic? (forma mesajului);
– Cine a trebuit să spună? (sursa mesajului).
Alegerea canalului mass-media;
Dupa ce a stabilit publicul țintă, responsabilul de comunicare trebuie să se gândească la diversele canale pe care le va utiliza pentru a-și transmite mesajul. Acestea pot fi grupate în două categorii: canale personale și canale impersonale.
Primele includ toate mijloacele care permit un contact individualizat și direct cu audiența. Acesta poate fi un interviu față în față, un telefon, sau conferința video. Cea de-a doua categorie cuprinde canalele mass-media care transmit mesajul interactiv.
Aceasta are 3 aspecte:
mass-media (presa, radio, televiziune, film și afise) sunt deosebit de utile pentru a ajunge la publicul larg;
atmosfera (mediul în care este conceput mesajul petru a obține reacții pozitive din partea publicului);
evenimentul (pregătirea prealabilă desfășurării campaniei publicitare).
Evalurea mesajului
Fiecare companie trebuie să decidă valoarea totală a investiției sale în partea de comunicare. Se pot folosi metodele bazate pe resursele disponibile, chiar procente din cifra de afaceri sau metode bazate pe obiective și mijloace.
Mixul de marketing
În momentul în care bugetul a fost stabilit, acesta trebuie să fie împărtit între cele 4 instrumente de comunicare: publicitate, promovarea vânzărilor, relațiile publice și capacitatea de vânzare.
Masurarea rezultatelor
După ce a fost stabilit și planul de comunicare, trebuie să fie măsurate rezultatele. Vor fi adresate întrebări publicului pentru a vedea dacă mesajul a fost bine transmis, dacă a fost bine înțeles, dacă s-a modificat atitudinea vis-a-vis de companie și produse.
Coordonarea activităților de comunicare.
Un efort integrat pe partea de comunicare consolidează coerența imaginii corporative, nu numai cu clienții ci și pe plan intern. O singură persoană e investita cu responsabilitatea de a construi acestă imagine, așa cum va apărea în toate activitățile companiei, va pune în aplicare o strategie globală de comnicare.În continuare sunt prezentate elementele de bază pentru elaborarea strategiei de comunicare.
Elaborarea strategiei de comunicare este un proces amplu și permanent de informare, analiză și decizie, un proces epuizant de căutare a soluțiilor optime pentru rezolvarea unor probleme clar definite. În ultimele decenii am asistat la dezvoltarea conceptelor, teoriilor, tehnicilor ce contribuie la formularea strategiilor, a căror sinteză o găsim concretizată în “procesul de planificare strategică”. Planificarea strategică este “procesul prin care se formulează obiective și strategii pe termen lung, pentru o companie sau unitate strategică de activitate, prin punerea în legătură a resurselor cu oportunitățile existente urmărindu-se astfel, definirea și realizarea obiectivelor concrete, obținerea poziției dorite, reducerea riscurilor, erorilor și găsirea celor mai bune soluții pentru a obține avantaje maxime” (Malcolm McDonald – op. cit., p.70). Esența planificării strategice se regăsește în planul strategic, care împreună cu planul tactic, constituie instrumentul central de direcționare și coordonare a efortului de marketing al organizației, de orientare în viitor a activității ei. (Tabel nr. 1.1).
Tabelul nr. 1.1 – Strategia de comunicare instituțională
Publicitatea, relațiile publice, sponsorizarea. Modalități de comunicare comercială
Mixul promoțional constă în selectarea și combinarea principalelor instrumente promoționale- publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice și vânzarea personală -în vederea stimulării dorinței de cumpărare pentru un anumit produs sau serviciu, sau pentru a impune pe piață imaginea întreprinderii.
Publicitatea
Orice formă impersonală de promovare și prezentare a unor idei, bunuri, servicii sau chiar întreprinderi, prin intermediul cuvintelor, imaginilor sau sunetelor, care este plătită de un sponsor precis identificat.Publicitatea oferă o mare flexibilitate, existând posibilitatea de a se adresa atât unei audiențe foarte largi cât și posibilitatea de concentrare pe un segment de piață îngust, întreprinderea (sponsorul) poate controla conținutul mesajului transmis și locul de transmitere.
Obiectivul principal este să se ajungă la o audiență cât mai mare, cu un cost rezonabil, pentru a informa publicul de existența întreprinderii sau produsului și pentru a crea atitudini favorabile.Deși, de obicei, reclama era privită ca instrument promoțional distinct, cercetările mai recente o includ în cadrul publicității, precizându-se totuși și aspectele care o diferențiază de aceasta. Reclama este o formă impersonală de comunicare prin care se menționează favorabil un produs, serviciu sau întreprindere. Aceasta poate fi o simpla mențiune sau știre în mass-media, scopul său fiind să ofere informații publicului larg, să creeze și să mențină o imagine favorabilă (aceste știri pot să conțină și unele referiri negative și de aceea necesită o atenție sporită).Strategiile promoționale pot fi diferențiate în funcție de mai multe criterii.
1. După obiectivele globale ale activității promoționale, firma poate opta pentru: promovarea imaginii sale în cadrul mediul extern. Se pot avea în vedere două variante strategia de promovarea a imaginii și strategia de extindere a imaginii.Promovărea exclusivă a produsului oferit pieței.
2. După modul de desfășurare în timp, firma poate opta pentru:
activitate promoțională permanentă, care presupune eforturi financiare deosebite,
activitate promoțională intermitentă, cauzată de factori de sezonalitate, de anumite situații conjuncturale etc.
3. În funcție de structurile pieței, se poate adopta:
strategie promoțională ofensivă, care presupune utilizarea tuturor mijloacelor promoționale, precum și un buget considerabil;
strategie promoțională de apărare (defensivă)în situațiile în care evoluțiapieței indică o stagnare sau un declin în ciclul de viață al produsului, iar concurența este deosebit de puternică.
4.După rolul activității promoționale, firma poate adopta fie pentru:
strategie promoțională concentrată, efortul promoțional îndreptându-se spre un singur segment de piață
strategie diferențiată, în cadrul căreia își va adapta acțiunile potrivit caracteristicilor fiecărui segment de piață în parte
strategie nediferențiată, prin care să se adreseze întregii piețe
5.După sediul activității promoționale se poate opta fie pentru organizarea acesteia ctivități cu surse proprii, fie apelând la firme specializate.
B. Relațiile publice
Relațiile publice, ca instrument de comunicare, includ planificarea, organizarea și controlul tuturor acțiunilor desfășurate de o întreprindere pentru a atinge obiectivele de comunicare stabilite și pentru a dezvolta o relație de încredere și înțelegere cu piața. Obiectivele relațiilor publice se refera atât la menținerea unor relații publice pozitive cu toți colaboratorii, concurenții și cu publicul, asigurând astfel și o imagine favorabilă întreprinderii, cât și la neutralizarea și contracararea informațiilor și atitudinilor negative.
Activitățile de relații cu publicul cuprind: colaborarea cu presa (conferințe și declarații de presă, rapoarte despre produse destinate mass-media), măsuri ale dialogului personal (cultivarea relațiilor cu liderii de opinie, reprezentanții presei, prelegeri în universități), activități cu grupele-țintă (prezentarea întreprinderii vizitatorilor, sponsorizarea activităților sportive și social-culturale ale comunității, expoziții), acțiuni interne ale întreprinderii etc.
Obiectivul principal al activității de relații publice este reprezentat de crearea unui climat de incredere față de firmă, față de capacitatea acesteia de a satisface nevoile și exigențele diferitelor categorii de consumatori și utilizatori.
Instrumentele ce pot fi utilizate de agentul economic în vederea realizării acestor obiective sunt extrem de diverse, cele mai frecvent utilizate fiind următoarele:
publicații speciale pentru clienți;
publicații speciale cu ocazia anumitor aniversări, inaugurări;
organizarea de conferințe, colocvii, seminarii etc.;
1organizarea unor călătorii de studii;
crearea și difuzarea de materiale de prezentare, pe suport video;
acordarea de interviuri și publicarea de articole;
înființarea de fundații;
inițierea și susținerea unor acțiuni de caritate;
conferințe și declarații de presă;
rapoarte despre produse destinate mass-media;
cultivarea relațiilor cu: personalităti, lideri de opinie, prin participarea la diverse acțiuni sociale și de interes public, organizarea unor conferințe de presă și întâlniri cu reprezentanții mass media etc.;
sponsorizarea anumitor activități etc.;
punerea la dispoziția publicului a unor linii telefonice directe.
Alegerea tehnicilor concrete de relații publice este determinată în principal de categoria de public cărora le sunt adresate. Astfel, activitatea de relații publice poate fi direcționată spre nucleul intern al firmei, anume toate categoriile de personal angajat, în sensul creării unui climat favorabil de muncă care să faciliteze colaborarea permanentă, având ca rezultat o activitate performanță și profitabilă. Totodată, firma poate viza, prin activitatea sa de relații publice, publicul extern, în această categorie încadrându-se: consumatorii, agenții economici, instituțiile financiare și cele ale puterii publice, asociațiile profesionale.
.
C. Sponsorizarea
Sponsorizarea este un mijloc de comunicare care permite legarea directă a unei mărci sau a unei societăți de un eveniment atractiv pentru public. Din punct de vedere lingvistic, sponsor are o origine latină, sponsore, care înseamnă a avea calitatea de garant și inițial se raporta la îndeplinirea unei promisiuni de căsătorie. În Evul Mediu, termenul se regăsește deja în unele texte juridice iar, treptat, termenul evoluează spre sensul său actual de susținere a unei manifestări. Primele manifestări de sponsorizare efectivă și completă s-au înregistrat în S.U.A., chiar dacă inițial termenul de sponsorship desemna doar actul prin care o unitate comercială plătea realizarea unei emisiuni radio și TV, în schimbul timpului pentru reclamă.
Sponsorizarea ocupă un loc tot mai important în strategia de comunicare a firmei, importanța sa fiind pusă în evidență atât de sumele cheltuite (în medie 4% din bugetul de comunicare) cât și de numărul tot mai mare de evenimente care constituie obiectul sponsorizării. Etape ale derulării acțiunii de sponsorizare:
stabilirea obiectivelor specifice sponsorizării;
alegerea unui eveniment pentru sponsorizare;
exploatarea evenimentului în fața forței de vânzare, a consumatorilor și
distribuitorilor;
adoptarea deciziei de utilizare a sponsorizării;
analiza efectelor sponsorizării.
Caracteristici ale sponsorizării:
este o relație de schimb bazată pe principiul prestației–contraprestației;
sponsorul pune la dispoziție sponsorizatului resurse financiare sau de altă natură;
sponsorizatul va trebui să furnizeze o contraprestație stabilită anticipat, astfel încât să favorizeze direct sau indirect realizarea obiectivelor sponsorului.
Principalele obiective ale sponsorizării sunt:
dezvoltarea notorietății spontane;
întreținerea imaginii unei companii;
consolidarea imaginii și confirmarea poziționării unei mărci;
demonstrarea calității produselor;
sporirea reputației unei firme față de proprii angajați.
Dimensiunile sponsorizarii
Orice acțiune de sponsorizare presupune prezența a trei elemente: anunțătorul
(firma sau persoana care dorește să comunice), ținta și evenimentul.
Ca element central al activității de marketing, strategia este produsul țelurilor stabilite, a valorilor, a atitudinilor și ideilor predominante dintr-o organizație într-o anumită perioadă. Ea formulează clar obiectivele etapei respective în scopul orientării eforturilor ce le poate mobiliza. Se constată că orice întreprindere are la dispoziție un număr mic de posibilități strategice și de aceea ele trebuie nu numai identificate ci și selectate.
În final, strategia de comunicare adoptată de o întreprindere pentru o anumită perioadă este rezultatul combinării experienței, intuiției și speranței managerilor de marketing, a științei și artei pe care ei o posedă, este rezultatul confruntărilor, compromisului, negocierilor și al consensului.
Capitolul 2
Strategia de comunicare la S.C. Compania de Apă Oltenia S.A.
2.1 Prezentarea generală S.C. Compania de Apă Oltenia S.A.
Compania de Apă a fost înființată în 2007 prin reorganizarea Regiei locale cu scopul regionalizării serviciilor de alimentare cu apă și epurare a apelor uzate în județul Dolj.
Compania de Apă Oltenia SA are ca principal obiectiv colectarea, tratarea și distribuția apei potabile pentru populație și agenți economici, incluzând operarea și mententanța stațiilor de captare, stațiilor de tratare, stațiilor de pompare, transmiterea și distribuția către clienți. De asemenea compania colectează, asigură transportul și tratează apele uzate și pluviale. SC Compania de Apă Oltenia S.A este deținută de toate sau o parte din unitățile administrativ-teritoriale, membre ADI (Asociația de Dezvoltare Intercomunitară).
Aria de operare a companiei este prezentată în figura 2.1. În 2010 serviciile au fost extinse la nivel regional. Pe lângă orașul Craiova, următoarele localități au fost preluate: Filiași, Bechet, Călărași, Dăbuleni, Segarcea, Calafat și Băilești.
Aria de servicii CAO
FIgura 2.1 Aria de servicii CAO
Datele de baza ale CAO sunt prezentate in tabelul 2.1
Tabelul 2.1- Datele de baza ale CAO
În prezent compania este în curs de a completare a Cererii de Aplicare pentru Fonduri de Coeziune din POS Mediu pentru investițiile în sistemul de apă și canalizare în perioada 2013 – 2020.
Statusul regionalizării poate fi rezumat după cum urmează:
Deciziile disponibile ale Consiliului Local prin care se aprobă statutul ADI, așa cum au fost revizuite de consultantul Asistenței Tehnice în cadrul POS. Părțile locale interesate au adoptat documente institutionale ADI în conformitate cu structura standard a POS.
Operatorul Regional este construit pe structura S.C Compania de Apa Oltenia S.A cu următoarea participație:
CL Craiova – 76.34%
CL Filiasi – 7.64%
CL Segarcea – 0.15%
CL Bechet – 0.15%
CL Dabuleni- 0.15%
CL breast – 0.15%
CL Calarasi – 0.15%
CJ Dolj – 15.27%
Actul constitutiv al Companiei de Apă Oltenia S.A este revizuit și aprobat de către Consiliul Director.
Contractul de delegare a fost revizuit de consultantul AT și a fost propusă, discutată și ulterior aprobată impreună cu Autoritătile locale si CAO o anexă la contractul de delegare.
Conform cu POS Mediu, in judetul Dolj aranjamentul institutional este în ordine și funcțional. Compania și-a extins operațiile în majoritatea orașelor din județ și în unele commune. ADI și CAO ar trebui să continue lucrul împreună pentru a stabili principalele arii strategice pentru dezvoltarea sectorială în județ.
Societatea furnizeazã serviciile specifice în regim continuu.Parametrii urmãriți pornesc în concordanțã cu obiectivul companiei și misiunea acesteia, îmbunãtãțind calitãții apei precum și sistemul IT, performanțele personalului, relațiile publice și relațiile cu clienții.
Obiectivul CAO
Pentru cã unul din obiectivele companiei este satisfacerea cât mai înaltã a necesitãților clienților lor, aceasta trebuie sã se adapteze continuu cerințelor și nevoilor tot mai mari ale acestora. Este nevoie de o perfecționare continuã pentru a se ridica la înalțimea așteptãrilor. Compania si-a stabilit standarde înalte de competențã și calitate și face tot ce este necesar pentru a le îndeplini.Este membra a comunitãților pe care le deservește și participã activ la acțiunile întreprinse de acestea.
Considerã cã este important sã-si utilizeze resursele pentru a transforma comunitãțile din care face parte în locuri mai bune și mai plãcute de trai și muncã . Precum un bun cetãțean, respectã mediul înconjurãtor; asigurã sãnatatea și securitatea angajaților companiei; respectã opiniile tuturor celor interesați de aceasta .
Misiunea CAO
Este aceea de a oferi clienților companiei apã potabilã de o calitate foarte bunã , în conformitate cu standardele Directivei 98/83/CE și colectarea și tratarea apelor uzate conform standardelor în vigoare, sã reduca întreruperile cauzate de intervențiile la rețelele de apã și canalizare, sã asigure o comunicare și o informare a populației printr-un departament specializat de relații cu publicul care sã conducã la imbunãțãțirea imaginii companiei.Sã foloseasca forța de muncã calificatã corespunzãtor pentru optimizarea activitãții, prin oferirea unor programe de specializare și perfecționare continuã a cunoștințelor din domeniu, folosirea unor mijloace de muncã performante și modernizarea programelor informatice, care sã conducã la îmbunãtãțirea condițiilor de muncã și la creșterea nivelului de salarizare, având la bazã aplicarea unui bun management și coordonarea eficientã a activitãții instituției.
Sã asigure eficientizarea activitãții la nivelul tuturor sediilor secundare, astfel încât acționarii societãții sã aibã garanția serviciilor de apã și canalizare la un nivel ridicat de satisfacere a nevoilor clienților și un program de investiții care sã asigure necesitãțile de dezvoltare a infrastructurii de apã și canalizare din fiecare localitate.Garantarea pãstrãrii și conservãrii unui mediu sãnãtos prin reducerea consumului de energie, folosirea biogazului din stațiile mari pentru producerea energiei electrice folositã în procesul de epurare, asigurarea unor parametri de calitate ai apelor uzate epurate evacuate în emisar în limitele NTPA 011/2005 și reducerea riscului apariției incidentelor în rețeaua de canalizare.
Conformitatea cu calitatea apei
Conformitatea cu calitatea apei este in prezent de circa 80*. In ceea ce priveste conformitatea parametrilor apei uzate, in prezent, in lipsa statiilor de epurare performante, cerintele privind parametrii apei uzate sunt mai mici decat cele cerute atat de legislatia romana cat si de cea europeana, deci gradul de conformitate este mai mare. Majoritatea statiilor de epurare, acolo unde exista, functioneaza la parametri sub standardele europene. Prin realizarea statiei de epurare de la Craiova si implementarea proiectului finantat prin fonduri de coeziune acesti parametri se vor imbunatati in urmatorii 5 ani.
Performanta personalului
Indicatorii de performanță ai personalului și productivitatea lor sunt prezentate în tabelul 2.2. Operatorii utilizați în această analiză de tip benchmark sunt operatori care au multe în comun cu situația curentă a CAO, fie ca este vorba de populatia deservita, ori numarul de centre operaționale, ori dimensiunea aproximativă a rețelelor. A fost propus un nou sistem de evaluare a performanțelor personalului. Acest nou sistem a fost diseminat tuturor factorilor de conducere din CAO si au fost realizate o serie de exercitii de elaborare a fiselor de evaluare a performanțelor. Sistemul de evaluare a performantelor estimăm ca este cunoscut in proportie de 75% de catre manageri și aproape deloc de catre angajati, aceasta activitate urmând sa se realizeze o dată ce acest sistem va fi adoptat.
Tabelul 2.2-Benchmarking performanta personalului CAO
Angajații Biroului de Resurse Umane au participat pe parcursul unui proiect la o serie de cursuri de formare profesională pe tematica managementului resurselor umane și pe cea a operării noului sistem ERP (EMSYS). In aceste departamente exista inca o lipsă acută de echipamente (în special computere), noul sistem informatic fiind acum accesat de pe un singur computer.Pe parcursul anului 2010, CAO s-a extins prin regionalizare, ceea ce a determinat o sporire a volumului de muncă a biroului de resurse umane.
În ceea ce privește cu sistemul de salarizare, analiza a aratat faptul că sistemul este prea rigid și inflexibil. In prezent, sistemul are șase grile diferite de plată și tine seama numai de structura organizatorică, ierarhie și educație. Acest sistem trebuie inlocuit cu un sistem integrat, flexibil si transparent, care sa tina cont de pozitia ocupata in organigramă, responsabilitățile postului, educatie si training, performanta si conditiile de munca.
Sistemul IT/ERP
În anul 2010 consultantul TA a implementat un sistem ERP (EMSYS), cu ajutorul companiei IT PRODINF Software din Pitești.Compania de Apă Craiova nu avea nici un sistem IT integrat și folosea aplicații pentru un calculator neconectate la o rețea pentru diferitele departamente. De asemenea, nici departamentul Resurse Umane nu utiliza un sistem IT, managementul personalului realizându-se manual. Astfel, trecerea la un software integrat ERP a fost un pas inainte.Pentru punerea în funcțiune a noului sistem informatic, compania a achiziționat sau îmbunătățit performanțele resurselor hardware, software și infrastructura rețelei. Procesele afacerii au fost acoperite de sistemul informatic in cadrul urmatoarelor departamente: Comercial, Financiar-Contabilitate si Resurse Umane.
Relatii Clienti
CAO a facut primii pasi spre stabilirea Biroului Unic. Acest lucru a fost realizat prin unificarea biroului dedicat relatiilor pentru clienti (care era foarte mic) cu biroul de casierie si contracte. Acest birou este suficient de mare pentru a putea amenaja aici un spatiu pentru pentru relatiile cu clientii si registratura.Facturarea se realizeaza de la Craiova pentru toate localitatile preluate. In Craiova incasarea se face prin incasatori de teren, casierie la sediul companiei sau prin banca.
In alte localitati, incasarea se face la nivel local sau prin banca. In cadrul proectului a fost implementat un nou program informatic de facturare si incasare, iar baza de date a clientilor a fost actualizata.Compania nu avea un instrument pentru masurarea satisfactiei clientilor in ceea ce priveste calitatea serviciilor livrate. Consultantul din proiectul de asistenta tehnica a dezvoltat un chestionar care, in acest moment, este aplicat de catre companie.
Relatii Publice
In cadrul proiectului a fost dezvoltata o noua pagina de internet (www.apaoltenia.ro) datorita faptului ca vechea pagina de internet avea doar informatii generale si o imagine neadecvata. Angajatii companiei comunica cu clientii de pe adresele personale de e-mail. Exista o singura adresa de e-mail care poate fi identificata ca fiind adresa oficiala a companiei. Nu existau nici un fel de postere sau alte mijloace promotionale, regului sau alte informatii printate in biroul de casierie pentru informarea clientilor. Incepand cu Ianuarie 2010, compania are un nou logo.
O serie de articole din presa reflecta faptul ca SC Compania de Apa Oltenia SA nu are o imagine pozitiva in fata publicului. Cele mai multe articole se refera la schimbarile politice si implicarea politicului in companie si despre incapacitatea companiei de a furniza apa potabila de calitate catre populatie. A fost adoptata o noua organigrama care include un Serviciu de Relatii Publice aflat in subordinea directa a Directorului General. Acest serviciu se ocupa atat de contactul cu clientii cat si de contactul cu mass-media.
Compania are proceduri scrise in ceea ce priveste corespondenta, furnizarea informatiilor de interes public, organizarea audientelor, furnizarea de consultanta catre clienti si procedura de reclamatii. Reclamatiile sunt analizate doar din punct de vedere cantitativ nu si din puncte de vedere a ceea ce se poate invata din ele.
Obiectivele strategice și tințele care urmează să fie atinse în sectorul de apă și apă uzată pentru conformitatea cu Directivele UE sunt prezentate in POS Mediu care a fost agreat si aprobat cu Comisia Europeana.
Strategia generală a companiei
Strategia pe termen lung a companiei se întinde pe un orizont de 10 până la 15 ani (2020-25). CAO, ca și operator regional în județul Dolj, este responsabil împreună cu ADI și localitățile locale pentru asigurarea conformității cu Directiva de Apă și Apă uzată.
Directiva Consiliului pentru apa potabila 98/83/EC modificata stabileste parametrii cu privire la calitatea apei pentru toate Statele Membre. Romania a obtinut derogari de la articolele 5(2) si 8, si de la Anexa I, Partea B si Partea C a Directivei 98/83/EC, in conformitate cu masurile tranzitorii, ca “valorile stabilite pentru parametrii urmatori nu se aplica in totalitate Romaniei, in conditiile stabilite mai jos:
Pană la 31 Decembrie 2020 pentru COB (Cerere de Oxigen Biologic ) in aglomerarile cu mai putin de 100.000 de locuitori;
Pană la 31 Decembrie 2020 pentru COB si turbiditatea in aglomerari care au intre 10.000 si 100.000 de locuitori;
Pană la 31 Decembrie 2020 pentru COB, amoniu, pesticide, fier si mangan in aglomerarile cu mai putin de 100.000 de locuitori;
Pană la 31 Decembrie 2020 pentru amoniu, nitrati, turibiditate, aluminiu, fier, plumb, cadmiu si pesticide in aglomerarile cu mai putin de 10.000 de locuitori;
Pană la 31 Decembrie 2020 pentru amoniu, nitrati, aluminium, fier, plumb, cadmiu, pesticide si mangan aglomerari care au intre 10.000 si 100.000 de locuitori.”
Directiva Consiliului pentru apa uzată 91/271/EEC modificata stabileste valorile pentru colectarea si tratarea apelor uzate. Derogarea de la Acticolele 3, 4 si 5 (2) ale Directivei 91/271/EEC, stabileste ca “necesitatile pentru sistemele de colectare a apei si tratare a apelor urbane reziduale nu se aplica pe deplin Romaniei pana la 31 Decembrie 2018”, cu urmatoarele obiective intermediare:
Pana la 31 Decembrie 2020, aglomerarile cu o populatie echivalenta cu mai mult de 10.000 de locuitori ar trebui sa fie prevazute cu sisteme de colectare pentru apele urbane reziduale la parametrii care satisfac cerintele directive mentionate;
Pana la 31 Decembrie 2020, aglomerarile cu o populatie echivalenta cu mai mult de 10.000 de locuitori ar trebui sa se asigure ca apele urbane reziduale care intra in sistemele de colectare sunt supuse, inainte de colectare, unor tratari mai riguroase decat tratamentul secundar sau unui tratament in conformitate cu parametrii specifici cerintelor mai sus mentionatei directive.
Strategia pe termen mediu (2013-2018)
Pe termen mediu CAO se va concentra pe îmbunătățirea performanțelor sale și pe implementarea proiectului de Fonduri de Coeziune. Pe termen lung compania își va extinde aria de operare pentru alte localtăți din județ pentru a realiza economii de scara și ajutându-le să devină conforme cu Directivele UE pentru apă și apă uzată. Aria extinsă de operare a Companiei depinde de decizia autorităților de a fi parte din ADI și să delege serviciul către CAO, și de succesul companiei de a-și îmbunătăți performanțele și de a deveni o companie sustenabilă care are capacitatea de a-și susține operațiile și investițiile pe termen lung. Operatorul se va susține singur și nu va mai fi dependent de subvențiile externe. Investițiile după 2015 se vor face pe bază de imprumuturi și pe capacitatea de auto-finanțare.
Datorită unor noi politici, dupa 2015 sectorul de apă din România va putea deveni mai concentrat și ar putea fi așteptat un alt stadiu al regionalizării. Interferența politica în sector va fi mai limitată în timp, ceea ce va permite companiei să devină mai profesională. Strategia pe termen mediu acoperă perioada următorilor cinci ani. În această perioadă dezvoltarea companiei urmează următoarele patru direcții strategice:
Modernizarea și dezvoltarea sistemelor de alimentare cu apă și epurare a apelor uzate;
Dezvoltarea în continuare a ariei de operare în alte unități administrativ-teritoriale ale județului Dolj;
Modernizarea și îmbunătățirea comodităților companiei (clădiri, echipamente, spațiul de birouri, alte echipamente);
Continuarea procesului de îmbunătățire a performanțelor.
Noua structură organizatorică a dus la schimbarea adecvată a Regulamentului de Organizare și Funcționare și, de asemenea, a fost însoțită de o schimbare a fișelor de post. Acest proces de modificare a fișelor de post a continuat pe tot parcursul anului și încă nu s-a încheiat.
Compania este acum organizată în trei direcții, două departamente și șase centre operaționale diferite. Direcțiile sunt următoarele: generală, operațională și economică. Cele două departamente sunt cel tehnic și cel comercial. Ținta principală a procesului de reorganizare a fost de a clarifica și separa funcțiile operațională și tehnică, în scopul de a grupa fiecare dintre aceste funcții în mod unitar. Prin reorganizare au fost rezolvate și alte aspecte importante, cum ar fi introducerea de noi funcții (de gestionare a activelor, gestionarea apei nefacturată, analiza și prognoza financiară etc.), ori regruparea și integrarea noilor centre operaționale în organizarea de ansamblu.
S.C. Compania de Apa Oltenia S.A este in prezent formată, asa cum reiese din organigrama pentru anul 2012 (prevăzută în anexă la prezentul document), dintr-o echipă de management ce cuprinde:
Directorul General – având în subordine compartimentele funcționale pentru care există prevederi legale în acest sens, precum și Directorii precizați mai jos;
Directorul Producție – având în subordine compartimentele funcționale care asigură serviciile de alimentare cu apă și de canalizare delegate Companiei;
Directorul Comercial Dezvoltare – având în subordine compartimentele funcționale care asigură activitățile cu specific tehnic, planificare și dezvoltare, monitorizarea calității apei, precum și constatarea, facturarea și încasarea contravalorii serviciilor;
Directorul Economic – având în subordine compartimentele funcționale care asigură activitățile cu specific economic.
Compartimentele functionale subordonate direct Directorului General sunt:
Unitate Implementare Proiect Fonduri de Coeziune – asigură accesarea și derularea programelor și proiectelor cu finanțare externă, conform prevederilor Master Planului privind alimentarea cu apă și evacuarea apelor uzate în județul Dolj;
Serviciul Juridic Urmarire Și Recuperare Creante – asigură fundamentarea din punct de vedere legal a deciziilor, avizarea contractelor, aplicarea măsurilor legale de recuperare a debitelor restante precum și respectarea tuturor prevederilor legale aplicabile activității Companiei de Apă Oltenia S.A..
Compartiment Resurse Umane – asigură activitățile privind recrutarea, selecția, evaluarea, formarea profesională a personalului Companiei.
Compartiment Management Integrat Și Calitate Mediu– asigură menținerea și îmbunătățirea Sistemului de management integrat – calitate, mediu, securitate și sănătate în muncă, precum și efectuarea activităților privind protecția mediului.
Compartiment Audit Intern, Control Intern De Gestiune gestiune – asigură efectuarea, cu personal specializat, a activităților de audit intern și de control intern, în vederea stabilirii măsurilor necesare creșterii eficienței economice.
Secretariat – asigură activitățile specifice de secretariat.
Serviciul Relatii Publice – asigură, pentru întreaga arie de operare, activitățile privind corespondența, regimul petițiilor, acordarea audiențelor, furnizarea informațiilor de interes public și asigurarea informării și consultării utilizatorilor, conform prevederilor Legii nr. 233/2002, Legii nr. 544/2001 și a condițiilor de obținere/menținere a licenței de operator clasa I, impuse prin Ordinul nr.164/09.03.2011.
Serviciul Intern De Prevenire Și Protecție– organizat conform prevederilor Legii nr. 319/2006 și H.G. nr.1425/2006, asigură fundamentarea deciziilor pentru prevenirea riscurilor profesionale, protecția sănătății și securitatea lucrătorilor, identificarea și eliminarea factorilor de risc și accidentare, informarea, consultarea, instruirea lucrătorilor și a reprezentanților lor, supravegherea sănătății lucrătorilor față de riscurile pentru securitate și sănătate, prevenirea îmbolnăvirii lucrătorilor cu boli profesionale, stabilirea direcțiilor generale pentru implementarea acestor principii, precum și controlul respectării măsurilor de prevenire și protecție stabilite.
Laborator Metodologie– asigură activitățile privind verificarea metrologică a aparatelor de măsurare a consumurilor de apă, conform prevederilor O.G. nr.20/1992, privind activitatea de metrologie, H.G. nr.1660/2005, privind instrucțiunile de metrologie legală, Standardului SR EN ISO/CEI 17025/2005, cerințe generale privind competența laboratoarelor.
Compartimentul Situații De Urgentă Și P.S.I. – asigură activitățile privind prevenirea incendiilor și modul de acțiune în cazul situațiilor de urgență, în conformitate cu prevederile Legii nr.307/2006, Lege privind apărarea împotriva incendiilor, Legii nr.481/2004, privind protecția civilă, Ordinului Ministerului Administrației și Internelor nr.712/2005, privind instruirea salariaților în domeniul situațiilor de urgență;
Compartimentele funcționale subordonate direct Directorului Producție sunt:
Secția Productie Apă – asigură toate activitățile privind captarea, tratarea și distribuția apei potabile în Municipiul Craiova, precum și lucrările de remediere a avariilor produse în Sistemul public de alimentare cu apă al Municipiului Craiova.
Secția Ape Uzate Si Epurare- asigură toate activitățile necesare pentru exploatarea și întreținerea Sistemului public de canalizare al Municipiului Craiova, în vederea colectării și a transportului apelor uzate și pluviale, efectuarea lucrărilor de remediere a avariilor produse, precum și epurarea apelor uzate din Municipiul Craiova și deversarea lor în râul Jiu.
Secția Mecanizare – asigură autovehicule și utilaje specializate pentru lucrările de remediere a avariilor produse în Sistemul public de alimentare cu apă și de canalizare. întreținerea și reparațiile pentru utilajele și autovehiculele specifice aflate în dotarea Companiei, efectuarea lucrărilor de refacere provizorie a sistemelor rutiere și pietonale afectate în urma lucrărilor de remediere a avariilor, precum și lucrările privind branșarea/racordarea la sistemele de alimentare cu apă și de canalizare.
Serviciul Tehnic – asigură activitățile privind acordarea avizelor de branșare/racordare la rețelele publice de apă și de canalizare, controlul producției de apă potabilă, controlul consumului de apă brută, evidența consumurilor de energie electrică și gaze, respectarea prevederilor legale privind exploatarea instalațiilor mecanice sub presiune și de ridicat, stabilirea măsurilor de eficientizare a producției, precum și revizuirea procedurilor tehnice prevăzute de Regulamentul serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare.
Compartiment GIS – asigură activitățile privind implementarea și menținerea sistemului GIS pentru toate sistemele de alimentare cu apă și de canalizare preluate de Companie
Compartiment Administrativ – Arhivare – asigură activitățile privind deținerea, păstrarea și actualizarea documentațiilor tehnice aferente serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare, activitățile privind arhivarea documentelor Companiei, multiplicarea documentelor, precum și cele privind curățenia la sediul Companiei întreținerea clădirilor, căilor de acces, împrejmuirilor.
Compartimentele functionale subordonate direct Directorului Comercial Dezvoltare sunt:
Serviciul Constatare Consumuri Facturare Și Încasare- asigură activitățile de constatare a consumurilor de apă potabilă efectuate de către toți utilizatorii Serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare preluate de companie, precum și activitățile de înregistrare, facturare și încasare a contravalorii consumurilor de apă potabilă efectuate de către toți utilizatorii Serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare preluate de companie.
Serviciul Contacte Monitorizare Apa Și Canalizare – asigură activitățile privind încheierea și evidența contractelor încheiate de Compania de Apă Oltenia S.A. cu utilizatorii Serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare, activitățile privind depistarea pierderilor de apă, indentificarea traseelor rețelelor de apă, a lucrărilor neautorizate efectuate, activitățile privind repararea și montarea contoarelor de branșament, precum și debranșarea/ rebranșarea conform prevederilor legale a utilizatorilor care nu achită contravaloarea serviciilor
Biroul Planificare Dezvoltare Și Evidenta Centre Operationale – asigură activitățile privind eficientizarea serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare asigurate de Companie.
Secția Centre Operationale – asigură furnizarea serviciilor de alimentare cu apă și de canalizare în aria de competență teritorială a localităților membre ale Asociației de dezvoltare intercomunitară Oltenia, conform prevederilor Contractului de delegare a gestiunii serviciilor
Laborator Monitorizare Calitate Apa Potabila – asigură monitorizarea calității apei potabile furnizate prin sistemele de alimentare cu apă preluate de Companie, din punct de vedere chimic și biologic
Laborator Monitorizare Calitate Apa Uzata – asigură monitorizarea calității apelor uzate deversate în sistemele publice de canalizare.
Compartimentele functionale subordonate direct Directorului Economic sunt:
Serviciul Financiar Contabilitate, C.F.P. ȘI Evidenta Patrimoniu– asigură activitățile privind evidența contabilă sintetică și analitică, conform Legii contabilității și a specificului activității Companiei, urmărirea permanentă a respectării legislației în domeniul fiscal și financiar-contabil, activitatea de modificare sau ajustare a tarifelor practicate, verificarea permanentă a modului de calcul al obligațiilor către bugetul de stat, bugetul local, fondurile speciale și bugetul asigurărilor sociale, plata datoriilor către aceste bugete în termenele stabilite, întocmirea și depunerea în termenele legale a declarațiilor de impunere, întocmirea dărilor de seamă statistice anuale, întocmirea bilanțului contabil annual, a raportărilor semestriale, conform metodologiei Ministerului Finanțelor, evidența materialelor, a încasărilor și a plăților, controlul financiar preventiv, la nivelul Companiei, precum și activitățile privind înregistrarea, evidența și urmărirea tuturor activelor aflate în proprietatea și administrarea Companiei.
Serviciul Achiziții Publice Și Aprovizionare – asigură conform prevederilor O.U.G. nr.34/2006, activitatea de achiziții publice de bunuri, servicii și lucrări necesare desfășurării activităților curente ale Companiei de Apă Oltenia S.A., inițierea și derularea procedurilor de achiziții impuse de Master Planul privind alimentarea cu apă și evacuarea apelor uzate în județul Dolj, evidența contractelor cu furnizorii de bunuri, servicii și lucrări, precum și întreaga activitate de aprovizionare cu materiale, materii prime și piese de schimb pentru toate compartimentele funcționale ale Companiei.
Serviciu Salarizare IT – asigură activitățile privind salarizarea întregului personal al Companiei, actualizarea pachetelor de programe, realizarea gestiunii bazelor de date și elaborarea situațiilor lunare, trimestriale și anuale, utilizate de celelalte compartimente funcționale ale Companiei.
In ultimul capitol al lucrării de față, mă voi axa pe strategia de comunicare a celui mai recent proiect CAO intitulat “Extinderea și modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul DOLJ”, capitol în care voi prezenta cele mai importante aspecte în ceea ce privește procesul de realizare a strategiei de comunicare și importanța acesteia în cadrul companiei.
2.2 Strategia de comunicare la S.C. Compania de Apă Oltenia S.A.
Studiu de caz -Proiectul “Extinderea și modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul DOLJ”
În perioada derulării programului de practică , am avut ocazia de a participa la realizarea strategiei comunicare a proiectului denumit „Extinderea și modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul Dolj” proiect cu destinație pe termen lung.Constituirea unui astfel de proiect de mare anvergură , necesită mult timp ,multe resurse și foarte multe informații de specialitate.Dimensiunea proiectului este una relativ mare, fapt pentru care voi prezenta, în continuare, doar câteva dintre cele mai importante strategii de promovarea a proiectului.
Obiectivul general al Proiectului din care face parte acest contract este acela de a contribui la îndeplinirea obiectivelor Axei Prioritare 1 din POS Mediu prin derularea unor investiții specifice în domeniul apei potabile și apei uzate în Județul Dolj.
Obiectivele specifice ale Proiectului sunt:
Pentru apă:
Conformarea cu Directiva CE 98/83/CE privind calitatea apei potabile destinate consumului uman, în aria de proiect;
Îmbunătățirea accesului la servicii de alimentare cu apă de calitate în conformitate cu Directiva 98/83/CEE în aria de proiect, de la 75% la 98% după implementarea proiectului prin FC și 99.85% după implementarea proiectului prin FC și a altor proiecte asumate;
Asigurarea serviciului de alimentare cu apă potabilă la o presiune adecvată și fără întreruperi în furnizare;
Asigurarea calității și disponibilității serviciilor de alimentare cu apă conform principiilor bazate pe maximizarea eficienței costurilor, a calității în furnizare și a suportabilității populației;
Reducerea pierderilor de apă în aria de proiect de la 56% la 32.3% după implementarea proiectului prin reabilitarea rețelelor de distribuție.
Pentru apa uzată:
Imbunătățirea serviciilor de colectare a apei uzate în aria de proiect prin creșterea gradului de acoperire la nivelul ariei de proiect, de la 61% la 93.7% după implementarea proiectului prin FC și 99.86% după implementarea proiectului prin FC și a altor proiecte asumate;
Creșterea gradului de acoperire cu servicii de epurare a apelor uzate de 0% la 93.7% după implementarea proiectului prin FC și 99.86% după implementarea proiectului prin FC și a altor proiecte asumate;
Inlocuirea SE Filiași cu o nouă stație de epurare a apelor uzate;
Imbunătățirea procesului de operare la SE Calafat prin introducerea procesului de dozare chimică în vederea îndepărtării fosforului;
Imbunătățirea calității efluentului deversat în apele receptoare prin construirea noilor SE la Rastu Nou, Bechet și Cerat;
Realizarea de centre regionale de tratare și colectare a nămolului în incinta stațiilor de epurare Craiova, Rast și Bechet în vederea folosirii ulterioare a acestuia în agricultură.
Prezentul document reprezintă Strategia de comunicare elaborată în baza contractului de servicii nr. 101/14.11.2014 -Asistență Tehnică pentru Managementul Proiectului ”Extinderea și Modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul DOLJ”.Contractul de asistență tehnică a fost atribuit în urma unei licitații internaționale în favoarea consorțiului format din S.C. BLOM România SRL – lider de asociere, EPTISA România SRL și EPTISA Servicios de Ingenieria SL –parteneri de asociere.
Contractul are o valoare de 9.804.955 lei fara TVA și se va derula pe o perioadă de 46 de luni de la data emiterii Ordinului de începere a contractului, respectiv 14.11.2014.Această strategie de comunicare a fost întocmită în conformitate cu prevederile caietului de sarcini, parte integrantă a contractului de asistență tehnică mai sus menționat, de către expertul în relații publice și expertul IT/web. Echipa de experți dorește să mulțumească Unității de Implementare a Proiectului (UIP) din cadrul Beneficiarului pentru cooperarea și sprijinul acordat pe întreaga perioadă de derulare a contractului.
Elaborarea Strategiei de promovare a proiectului are la bază următoarele:
prevederile Contractului de Finanțare cu privire la activitatea de informare și publicitate, inclusiv Anexa III – Măsuri de informare și publicitate
cerințele caietului de sarcini privind implementarea Activității H – Informarea publicului și publicitatea proiectului
oferta tehnică a Consultantului care răspunde cerințelor caietului de sarcini privind promovarea proiectului;
informațiile punctuale transmise de către Beneficiar
rezultatele discuțiilor preliminare cu Beneficiarul;
prevederile Manualului de Identitate Vizuală pentru Instrumente Structurale în România, 2007-2013;
Principiile de comunicare care stau la baza elaborării strategiei de promovare a proiectului sunt:
a. Transparența – informațiile transmise către publicul larg cu privire la proiect vor fi corecte și complete;
b. Obiectivitatea – mesajele transmise în campania de promovare sunt formulate clar și obiectiv, astfel încât să se asigure o imagine cât mai reală asupra modului de cheltuire a resurselor financiare pentru implementarea proiectului;
c. Coerența – acțiunile de comunicare vor fi astfel coordonate încât să se asigure transmiterea unui mesaj unitar despre modul de utilizare a fondurilor destinate acestui proiect și despre obiectivele proiectului și avantajele implementării acestuia;
d. Complementaritatea – acțiunile de informare care se vor derula pentru promovarea acestui proiect vor avea în vedere asigurarea continuității activităților de comunicare desfășurate de Beneficiar până în prezent pentru celelalte proiecte europene pe care le gestionează;
e. Particularitatea –mesajele campaniei de promovare vor fi construite în funcție de specificul fiecărui grup țintă definit în prezenta Strategie.
Strategia de promovare sau strategia de asigurare de informații în scopul popularizării progresului proiectului este o condiționalitate prevăzută la articolul 15 – Informare și publicitate – al Contractului de Finanțare nr.122523/26.09.2013 semnat între Compania de Apă Oltenia SA (în calitate de Beneficiar) și Ministerul Mediului și Pădurilor (în calitate de Autoritate de Management pentru POS Mediu), pentru obținerea finanțării nerambursabile în cadrul POS Mediu, Axa Prioritară 1.
Conform prevederilor Contractului de Finanțare, Beneficiarul este responsabil pentru implementarea tuturor măsurilor de informare și publicitate în legătură cu asistența financiară nerambursabilă acordată acestui Proiect.Pentru îndeplinirea măsurilor de informare și publicitate, Consultantul desemnat pentru acordarea de Asistență Tehnică în Managementul Proiectului acordă sprijin Beneficiarului pentru realizarea acțiunilor de informare și publicitate prevăzute în caietul de sarcini .Această activitate presupune parcurgerea a 2 etape principale:
1.Elaborarea Strategiei de promovare a proiectului
2. Implementarea acțiunilor de promovare propuse în strategie
In cadrul acestui contract de asistență tehnică pentru managementul proiectului, Consultantul va realiza ansamblul de măsuri privind publicitatea legată de proiect, informarea și conștientizarea publicului în legătură cu scopul proiectului, necesitățile de implicare a comunității în scopul dezvoltării durabile și protecției mediului, precum și promovarea implicării financiare a Uniunii Europene în realizarea acestui proiect.
1.Elaborarea Strategiei de promovare a proiectului
Cerintele in conformitate cu prevederile contractuale, Consultantul va asigura elaborarea Strategiei de promovare a proiectului și a Planului de acțiune privind publicitatea. Activitatea Consultantului va include:
analizarea strategiilor existente de comunicare/informare și publicitate, a cerințelor din Contractul de finanțare, identificarea grupurilor;
întocmirea Strategiei de promovare a proiectului;
definirea scopului și a conținutului Planului de acțiune privind publicitatea;
întocmirea Planurilor anuale privind măsurile de informare și publicitate.
Strategie coerentă de informare/educare/conștientizare (promovare și publicitate) care să aibă drept rezultat proeminența proiectului în percepția publicului, acceptare și sprijin pentru proiect din partea tuturor părților implicate (comunitate, autorități, instituții, societate civilă, sectorul economico-social etc.), creșterea vizibilității proiectului/actorilor, satisfacerea cerințelor de publicitate ale UE și Beneficiarului, rezultatele fiind cele scontate.
Strategia de provoare a Proiectului finanțat prin Fondul de Coeziune incluzând planul de acțiune privind publicitatea se concretizeaza prin livrabile.
Strategia de comunicare este elaborată în scopul creșterii nivelului de informare/conștientizare a locuitorilor din județul Dolj cu privire la acest proiect, cunoașterea beneficiilor proiectului, iar prin măsurile avute în vedere se realizează vizibilitatea finanțatorilor și a instituțiilor implicate în gestionarea și implementarea Proiectului și se asigură transparența utilizării fondurilor europene și a finanțărilor românești alocate pentru această investiție.
Analiza SWOT este instrumentul cel mai renumit pentru verificarea și analiza pozitiei strategice de ansamblu a afacerii și a mediului său. Scopul cheie al acesteia este de a identifica strategiile care vor crea un model specific afacerii, care va alinia cel mai bine resursele și capacitățile unei organizații la cerințele mediului în care funcționează firma. Cu alte cuvinte, aceasta este fundamentală pentru evaluarea potențialului intern și a limitelor și oportunităților & amenințărilor posibile din mediul extern. Examinează toți factorii din interiorul și din afara firmei care influențează succesul.
Analiza SWOT este un instrument pentru formularea strategiei și selecție. Aceasta este un instrument puternic, dar implica un mare element subiectiv. Cel mai bine este atunci când este folosit ca un ghid si nu ca o prescripție.În continuare voi prezenta analiza SWOT a Companiei de Apa Oltenia.(Tabel 2.2).
Tabel 2.2. Analiza Swot
2. Implementarea strategiei de comunicare
Definirea scopului și obiectivelelor strategiei de comunicare aduc o serie de beneficii companiei de Apa Oltenia, asadar:
Strategia de Promovare cuprinde totalitatea măsurilor de informare și publicitate pentru promovarea proiectului Asistență Tehnică pentru Managementul Proiectului ”Extinderea și Modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul DOLJ” pentru care Beneficiarul a obținut finanțarea prin Programul Operațional Sectorial Mediu.
Campania de publicitate și promovare a Proiectului va asigura vizibilitatea și transparența utilizării fondurilor nerambursabile, va informa populația asupra beneficiilor de care va avea parte după implementarea lucrărilor, inclusiv prin prezentarea impactului pozitiv asupra mediului.
Scopul strategiei de promovare îl reprezintă informarea populației cu privire la proiectul finanțat de Uniunea Europeană prin Fondul de Coeziune pentru dezvoltarea infrastructurii de mediu care va asigura îmbunătățirea calității vieții pentru locuitorii din zona proiectului, reflectată în calitatea factorilor de mediu și în starea de sănătate a populației.
Pentru îndeplinirea scopului declarat, Strategia de Promovare are definite următoarele obiective generale:
informarea populației din zona proiectului cu privire la acest Proiect, la beneficiile ce se vor obține după implementare (creșterea calității serviciilor, protecția mediului și îmbunătățirea sănătății populației) prin implementarea unor măsuri/acțiuni/campanii de informare și conștientizare adresate grupurilor țintă;
asigurarea transparenței gestionării fondurilor Uniunii Europene prin transmiterea periodică către public a informațiilor referitoare la progresul lucrărilor, modul de alocare a contribuției europene pentru implementarea proiectului, prezentarea beneficiilor pe care locuitorii din zona proiectului le vor avea dupa finalizarea investiției.
În vederea atingerii obiectivelor generale, se definesc următoarele obiective specifice:
utilizarea unor mijloace de comunicare adecvate care să asigure informarea corectă și promptă a publicului asupra stadiului de derulare a Proiectului de mediu finanțat prin Fondul de Coeziune;
informarea populației despre obiectivele, importanța și prioritățile proiectului, asigurând un flux de informații corecte și coerente despre Proiect pe toată perioada derulării acestuia;
informarea grupurilor țintă asupra problemelor actuale de poluare a mediului și conștientizarea acestora cu privire la beneficiile pe care le vor avea ca urmare a implementării proiectului co-finanțat de Uniunea Europeană prin Fondul de Coeziune, prin asigurarea calității factorilor de mediu.
Prin implementarea campaniei de promovare se așteaptă obținerea următoarelor rezultate:
îndeplinirea de către beneficiar a tuturor cerințelor din contractul de finanțare referitoare la publicitatea și promovarea Proiectului (și reflectate în contractul cu consultantul ATMP);
conștientizarea populației asupra avantajelor obținute prin implementarea investițiilor (creșterea calității factorilor de mediu, asigurarea confortului prin extinderea infrastructurii de apă și apă uzată) și în același timp acceptarea de către consumatori a majorărilor tarifare;
crearea unei atitudini pozitive a publicului țintă cu privire la imaginea generală a Beneficiarului, prin intermediul acțiunilor de comunicare care se vor derula în cadrul campaniei de promovare a proiectului;
informarea la timp a populației privind întreruperile temporare de furnizare de servicii datorate execuției lucrărilor și prevenirea nemulțumirilor și a situațiilor de criză care pot fi generate de asemenea evenimente nedorite;
promovarea de către mass-media a unui flux continuu și corect de informații privind mersul proiectului, cu accent pe beneficiile implementării acestuia, pentru a transmite publicului țintă mesajele campaniei și a asigura transparența utilizării fondurilor publice.
Pentru îndeplinirea scopului declarat, măsurile de informare și publicitate vor fi adresate unui public țintă bine definit. Numai cunoscând foarte bine receptorul mesajelor campaniei de promovare, acțiunile de informare și publicitate își vor dovedi eficiența.
Principalele grupuri țintă identificate pentru campania de promovare a Proiectului sunt
populația locală,operatorii agricoli ,clienții Companiei (consumatorii serviciilor oferite de Companie, agenți economici, instituții publice),publicul intern (personalul și conducerea Companiei),autoritățile centrale și locale implicate în gestionarea Proiectului (funcționării publici ai AM POS Mediu, funcționării publici ai Instituțiilor din zona proiectului, consilierii locali)politicienii din instituțiile locale (primăria, consiliul local) care reprezintă factori de decizie,
ONG-urile specializate pe probleme de mediu, asociațiile profesionale, inclusiv sistemul educațional;mass–media locală și regională, ca vector principal de diseminare a informației.
Populația locală
Grupul țintă al populației din localitățile ariei de proiect reprezintă principala țintă a mesajelor campaniei de informare având în vedere că rezultatele obținute ca urmare a implementării proiectului se vor reflecta în creșterea calității vieții și a gradului de sănătate a populației din aria de acoperire a proiectului.
Mesajele adresate populației în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Lucrările care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției.
Metodele de informare pentru populație sunt:
-Distribuirea de materiale informative despre proiect (fluturași, pliante, afișe)
-Afișarea de postere pentru promovarea proiectului în spații cu maximă vizibilitate
-Difuzarea unor spoturi de promovare a proiectului la televiziuni locale și radiouri
-Publicarea în presă a comunicatelor de presă pentru transmiterea informațiilor legate de progresul implementării proiectului
-Actualizarea paginii de internet a beneficiarului cu informații despre proiect.
-Panouri, bannere
Operatorii agricoli
Operatorii agricoli vor fi informați cu privire la avantajele utilizării nămolului în agricultură, în cadrul unor acțiuni specifice de informare al căror scop îl reprezintă informarea, promovarea și popularizarea celor mai bune practici agricole privind utilizarea nămolului din stațiile de epurare. Gradul lor de interes și implicare se estimează a fi unul extrem de mare.
Mesajele adresate acestei categorii de public în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Avantajele utilizării nămolului în agricultură
-Popularizarea celor mai bune practici agricole privind utilizarea nămolului din stațiile de epurare
Metodele de informare
-Pagina web de promovare a proiectului
-Participarea la evenimentele organizate pentru promovarea proiectului
-Materiale informative despre Proiect
-Materiale outdoor (panouri șantiere, afișe, bannere)
-Spoturi audio și video în mass–media locală
Clienții Companiei (consumatorii serviciilor oferite de Companie, agenți economici, instituții publice)
Mesajele adresate clienților în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor pentru prevenirea nemulțumirilor care pot apărea ca urmare a întreruperii furnizării serviciilor;
-Progresul lucrărilor care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Creșterea costurilor pentru serviciile furnizate ca urmare a realizării investiției;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției (creșterea calității apei potabile, reducerea poluării mediului, îmbunătățirea sănătății și confortului populației, etc).
Metodele de informare pentru clienți sunt:
-Distribuirea de materiale informative despre proiect (fluturași, pliante, afișe) la cutiile poștale, împreună cu factura;
-Afișarea de postere pentru promovarea proiectului în scările de bloc și la intrarea în instituțiile publice deservite de Compania de Apă Oltenia sau în sediile agenților economici;
-Organizarea de evenimente publice/dezbateri publice pentru promovarea proiectului la care să fie invitați și reprezentanții clienților;
-Actualizarea paginii de internet a beneficiarului cu informații despre proiect
-Publicarea de articole în presa locală, difuzarea de spoturi de promovare la stațiile TV locale;
-Panouri, bannere.
Publicul intern
Publicul intern este reprezentat de personalul Companiei de Apă Oltenia.
Având în vedere implicarea în gestionarea proiectului, aceștia vor fi informați direct asupra progresului lucrărilor, fiind adevarați multiplicatori de informații către familii și cunoscuți.
Mesajele adresate publicului în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Progresul lucrărilor care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției (creșterea calității apei potabile, reducerea poluării mediului, îmbunătățirea sănătății și confortului populației, etc).
Metodele de informare pentru publicul intern sunt:
-Organizarea de întâlniri pentru prezentarea proiectului și a progresului lucrărilor;
-Distribuirea de materiale informative de promovare a proiectului;
-Actualizarea website-ului dedicat promovării proiectului cu informații de actualitate despre stadiul lucrarilor;
-Trimiterea de informări pe email angajaților cu privire la progresul înregistrat în implementarea proiectului;
-Invitarea la evenimentele de informare publică organizate în cadrul campaniei de informare.
Autoritățile centrale și locale
Din această categorie de public țintă fac parte: funcționarii publici din AM POS Mediu/OI, funcționarii publici ai Primăriilor din zona de proiect, consilierii locali.
Funcționarii reprezintă o legătură fundamentală cu politicienii, furnizându-le acestora cunoștințe de bază cu privire la hotărârile adoptate și de asemenea sunt responsabili cu implementarea deciziilor politice. Pe de altă parte ei sunt implicați în viața comunităților pe care le reprezintă, așa încât reprezintă un segment ce poate propaga rapid, coerent și corect mesajele în rândul publicului larg.
Mesajele adresate funcționarilor publici și consilierilor din administrația de stat în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Lucrările care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului;
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor și problemele întâmpinate pe parcursul execuției;
-Creșterea costurilor pentru serviciile furnizate ca urmare a realizării investiției;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției.
Metodele de informare pentru funcționarii publici sunt:
-Participarea la sesiunile de instruire/conferințe organizate pentru promovarea proiectului;
-Furnizarea de materiale informative pentru promovarea proiectului;
-Trimiterea periodică de rapoarte de informare cu privire la progresul lucrarilor;
-Organizarea de întâlniri/ședințe cu reprezentanții instituțiilor implicate în gestionarea proiectului.
Politicienii din instituțiile locale
Politicientii din institutiile locale (primaria, consiliul local) reprezinta factori de decizie.
Constientizarea factorilor de decizie si a reprezentantilor mediului politic local este importanta, avand in vedere ca acestia joaca un rol fundamental in luarea de decizii strategice cu privire la viziunile si obiectivele legate de protejarea mediului.
Politicienii locali trebuie informati periodic cu privire la progresul proiectului, la beneficiile acestuia, contributia UE la realizarea acestuia, astfel incat acestia la randul lor sa transmita informatia mai departe.
Mesajele adresate politicienilor din administrația locală în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Lucrările care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului;
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor și problemele întâmpinate pe parcursul execuției;
-Creșterea costurilor pentru serviciile furnizate ca urmare a realizării investiției;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției.
Metodele de informare pentru politicieni sunt:
-Organizarea de întâlniri periodice la nivel de UIP pentru susținerea unor prezentări legate de proiect, stadiul implementării lucrarilor;
-Invitarea la evenimentele de informare publică organizate în cadrul campaniei de conștientizare;
-Furnizarea de materiale informative de promovare a proiectului (fluturași, pliante, afișe, etc)
-Trimiterea periodică de rapoarte de informare asupra progresului lucrărilor din proiect.
ONG-urile, asociațiile profesionale, sistemul educațional
Organizațiile non-guvernamentale active și viabile, în particular cele cu specific de mediu, precum și asociațiile profesionale locale, vor fi angrenate în toate activitățile/evenimentele instituționale organizate pentru promovarea Proiectului, urmând a fi folosite în acest scop inclusiv materialele de informare elaborate pe parcurs. ONG-urile vor putea servi, de asemenea, ca multiplicatori de opinie și informație.
Acțiunea de conștientizare a copiilor și a tinerilor pleacă de la ideea că aceștia sunt adulții și factorii de decizie de mâine, iar atitudinea și educația pe care o primesc în prezent le va influența comportamentul pe viitor.
Copiii, elevii și studenții pot deveni un bun multiplicator de informație, contribuind în mod direct la educația adulților (părinți, rude etc), spre a înțelege efectele pe termen mediu și lung ale investițiilor realizate azi, în ansamblul conceptului de dezvoltare durabilă.
Mesajele adresate ONG-urilor/asociațiilor profesionale, sistemului de învățământ în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Lucrările care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului;
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor și problemele întâmpinate pe parcursul execuției;
-Creșterea costurilor pentru serviciile furnizate ca urmare a realizării investiției;
-Beneficiile obținute dupa finalizarea investiției.
Metodele de informare pentru ONG-uri, asociații profesionale și instituții educaționale sunt:
-Organizarea unor campanii de conștientizare pentru promovarea proiectului;
-Furnizarea de materiale informative de promovare a proiectului (fluturași, pliante, afișe etc.);
-Invitarea în vederea participării la evenimentele de promovare din cadrul proiectului.
Mass-media
Mass-media este un grup-țintă foarte important, întrucât acesta reprezintă un multiplicator de informație. De aceea, o atenție deosebită în cadrul campaniei de informare se va acorda acestui grup țintă.
Mesajele adresate mass-media în cadrul campaniei vor viza aspecte privind:
-Obiectivele proiectului;
-Lucrările care se vor executa în cadrul acestui proiect;
-Sursele de finanțare alocate investiției și modul de repartizare a cheltuielilor pentru atingerea obiectivelor proiectului;
-Graficul de timp pentru implementarea lucrărilor și problemele întâmpinate pe parcursul execuției;
-Creșterea costurilor pentru serviciile furnizate ca urmare a realizării investiției;
-Beneficiile obținute după finalizarea investiției.
Metodele de informare pentru mass-media sunt:
-Transmiterea periodică de comunicate de presă legate de proiect;
-Organizarea de conferințe de presă pentru prezentarea anumitor momente cheie în derularea proiectului;
-Organizarea de vizite de presă și explicarea necesității realizării lucrărilor finanțate prin proiect;
-Furnizarea de informații corecte și complete despre proiect prin transmiterea unor materiale scrise/filmate pentru promovarea proiectului;
-Difuzarea de spoturi publicitare audio și video pentru promovarea proiectului;
-Invitarea reprezentanților mass-media la evenimentele de informare publică organizate în cadrul campaniei de conștientizare.
Fiecărei categorii de grup țintă din cele definite mai sus i se va atribui un anumit nivel de implicare.
Astfel, nivelul de bază este conștientizarea iar nivelul cel mai de sus este asumarea, care poate fi atins după atingerea unor niveluri intermediare: informarea, comunicarea, cunoașterea, participarea, implicarea și angajarea.
Din rațiuni practice, grupurile țintă descrise mai sus vor fi incluse în două mari categorii de public țintă:
1. publicul “profesionist” (stakeholderii) – care include clienții contractuali ai Companiei de Apă Oltenia SA, personalul Companiei, funcționarii publici din administrația centrală și locală de pe raza proiectului, consilierii locali, ONG-urile, mass –media;
2. publicul “larg” care include populația din localitățile acoperite de investițiile din proiect, reprezentând majoritatea utilizatorilor finali ai serviciilor, politicienii, agenții economici din zona proiectului, copiii, elevii și liceenii din aria aflată sub incidența proiectului.
2.3 Mecanisme de comunicare utilizate în cadrul Proiectului “Extinderea și modernizarea infrastructurii de apă și apă uzată în județul DOLJ”
In demersurile sale de a avea o comunicare eficientă în randul populatiei, cu privire la proiectul descris mai sus , S.C. Compania de Apă Oltenia S.A., apelează la următoarele mecanisme de comnuicare,importante într-o campanie de comunicare a unui proiect..
Mesajele companiei de promovare
Pentru implementarea acțiunilor propriu-zise de informare și comunicare, trebuie identificate tipurile de mesaje care vor fi transmise precum și canalele de comunicare ce vor fi utilizate, în funcție de specificul grupului țintă căruia ne adresăm.
Mesajele cheie care vor fi utilizate în campania de informare și conștientizare vor avea în vedere transmiterea de informații referitoare la:
îmbunătățirea condițiilor de mediu ca urmare a extinderii și modernizării infrastructurii de apă și apă uzată;
aspectele legate de îmbunătățirea calității apei potabile;
îmbunătățirea stării de sănătate și a stării de confort a populației datorită îmbunătățirii serviciilor;
necesitatea creșterii tarifelor pentru susținerea investițiilor;
sprijinul financiar și instituțional din partea UE acordat Beneficiarului.
Mesajele care vor fi formulate și lansate către grupurile țintă în cadrul campaniei de promovare a proiectului trebuie să fie clare, corecte și concise pentru a fi ușor de reținut. Acestea vor fi “personalizate” în funcție de tipul de public căruia ne adresăm. Astfel, mesajele transmise publicului „profesionist” (stakeholderi) vor fi formulate în așa manieră încât să transmită și informații “tehnice” despre Proiect.
În schimb, mesajele care au în vedere informarea publicului larg asupra beneficiilor aduse de implementarea Proiectului, vor fi formulate simplu și clar, utilizând un limbaj comun, pentru a fi ușor de înțeles și de reținut de către cetățeni.
O importanță deosebită pentru succesul unei campanii de conștientizare adresată publicului larg, este crearea unui concept vizual al campaniei (logo+slogan) care va fi utilizat pe toate produsele de comunicare astfel încât prin repetiție să fie reținut de publicul țintă. Acest concept va fi același pe durata desfășurării campaniei de promovare și trebuie folosit pentru toate tipurile de instrumente de comunicare: audio-video, materiale inscripționate (broșuri, fluturași, mape, pixuri, etc.), materiale outdoor (afișe, bannere, panouri publicitare, etc), website. In felul acesta se va crea o imagine unitară a Proiectului și prin repetiția unor elemente comune (logo, slogan, mesaje, etc) informațiile transmise vor rămâne în memoria publicului țintă, campania dovedindu-și, în final, eficiența.
Nu în ultimul rând, mesajul va accentua contribuția nerambursabilă a Uniunii Europene prin Fondul de Coeziune, scopul principal al campaniei de promovare a Proiectului fiind informarea populației asupra sprijinului comunitar acordat României pentru dezvoltarea infrastructurii de mediu.
Canale de comunicare
Pentru promovarea principalelor informații privind stadiul de implementare a Proiectului, se vor avea în vedere diferite căi de comunicare: mass-media locală, pagina de web dedicată promovării proiectului, materiale informative tipărite, materiale outdoor (panouri publicitare, bannere), materiale indoor (roll-up-uri, prezentări, postere)etc.
În ceea ce privește relația cu mass-media, Compania de Apă Oltenia SA are relații de colaborare bune cu mass–media locală, ceea ce poate conduce la prevenirea unor crize de comunicare sau gestionarea eficientă a acestora, în cazul apariției lor.
În cadrul acestui Proiect se va avea în vedere crearea și actualizarea permanentă a paginii web dedicate Proiectului, prin crearea unei secțiuni speciale pentru gestionarea relației cu clienții/consumatorii privind acest Proiect. Având în vedere că în prezent există foarte mulți utilizatori de internet, website-ul constituie una din principalele modalități de comunicare a informațiilor de interes public.
Având în vedere că în prezent există foarte mulți utilizatori de internet, website-ul constituie una din principalele modalități de comunicare a informațiilor de interes public.
Pentru diseminarea informațiilor legate de Proiect se va avea în vedere în cadrul acestei campanii editarea și distribuirea de materiale informative diverse (pliante, fluturași, afișe, broșuri, mape, afise, bannere, etc).
În cadrul campaniilor de conștientizare organizate pentru promovarea Proiectului, vor fi invitați să participe, alături de organizatori, atât reprezentanții autorităților locale, reprezentanții ONG-urilor de mediu, pentru susținerea efortului de conștientizare a responsabilităților comune și a nevoii de acțiune locală pentru implementarea cu succes a Proiectului, inclusiv pregătirea consumatorilor asupra necesității de a suporta costurile suplimentare care vor apărea la tarifarea serviciilor, dar mai ales reprezentanți ai mass-media, ca principali ”propagatori” ai mesajelor campaniei de promovare a proiectului.
Mijloacele de informare și publicitate enumerate mai sus acoperă o gamă largă a instrumentelor de comunicare propuse pentru derularea campaniilor de promovare/conștientizare:
instrumente de comunicare tipărite: pliante, fluturași, broșuri, afișe, autocolante, comunicate de presă etc.;
instrumente de comunicare electronice: pagina web a proiectului, canale online, spoturi TV, prezentări în PowerPoint, fotografii, materiale filmate
Bugetul alocat activitatii de promovare
Bugetul total estimat pentru activitățile de informare și publicitate aferente acestui Proiect, acoperă toate cheltuielile cu realizarea materialelor informaționale și promoționale pentru întreaga durată a contractului (46 luni).
Bugetul detaliat pe fiecare tip de produs/material de comunicare este prezentat în tabelul de mai sus:
Tabel 2.3- Bugetul detaliat pe fiecare tip de produs:
Monitorizarea activității de promovare
Conform recomandărilor Comisiei Europene, toate instituțiile implicate în programarea, implementarea și monitorizarea proiectelor finanțate din fonduri nerambursabile ale Uniunii Europene trebuie să dezvolte măsuri specifice de informare și publicitate.
Pentru urmărirea îndeplinirii responsabilităților ce le revin părților implicate în implementarea proiectelor, în contractele de finanțare sunt prevăzute obligații de monitorizare privind activitățile de informare și publicitate. (Tabel 2.4)
Tabel 2.4 Monitorizarea activității de promovare
Consultantul va întocmi, în colaborare cu Beneficiarul, un dosar de publicitate aferent Proiectului, care va include copii în format fizic și digital ale tuturor activităților realizate în cadrul campaniei de informare și conștientizare a Proiectului:
-Câte un exemplar din materialele informative elaborate și publicate pe parcursul desfășurării -Proiectului (pliante, postere, fluturași, bannere, broșuri etc.);
-Comunicatele de presă transmise și care vizează implementarea Proiectului;
-Articolele de presă apărute;
-Dovezi vizuale (fotografii, înregistrari video) care pot proba implementarea măsurilor de informare și publicitate obligatorii;
-Spoturi audio și TV de promovare a Proiectului, alte materiale similare de promovare a Proiectului, dacă este cazul, pe suport CD/DVD;
-Înregistrări ale interviurilor radio sau TV acordate și care au avut ca subiect Proiectul finanțat din fonduri europene, dacă este cazul, pe suport CD/DVD;
Evaluarea activității de promovare
Consultantul va realiza la finalizarea proiectului un Raport de evaluare cu privire la impactul campaniei de informare și publicitate.Informațiile colectate prin chestionare vor fi atât calitative cât și cantitative, privind conștientizarea publicului, atitudinea acestuia față de Proiect și acceptarea Proiectului. Consultantul va identifica opțiunile de culegere a datelor. Pentru o astfel de investigație, opțiunile vor include: chestionare trimise prin poștă, ancheta telefonică, ancheta prin discuție directă, focus grup, completarea chestionarelor on-line sau a chestionarelor distribuite în cadrul evenimentelor de promovare organizate etc.Consultantul va analiza toate informațiile prezentate în chestionarele colectate, le va interpreta și, în final, va elabora un raport privind impactul campaniei de informare și conștientizare implementată.
Raportul va conține cel puțin informații referitoare la:
-activitățile desfășurate pe durata implementării activității de promovare;
-personalul implicat în realizarea activității;
-rezultatele obținute;
-confirmarea atingerii prevederilor caietului de sarcini;
-greutățile/obstacolele întâmpinate și modul de rezolvare;
-lecții învățate;
-recomandări pentru Beneficiar privind continuarea și îmbunătățirea activității de PR.
O altă metodă prin care se va realiza evaluarea finală a campaniei de promovare a Proiectului constă în analiza detaliată a dosarului de publicitate care cuprinde dovezi ale măsurilor de informare și publicitate realizate pe întreaga perioadă de implementare a Proiectului. Totodată, se va analiza gradul de îndeplinire a indicatorilor de monitorizare propuși mai sus.
CONCLUZII
Strategia unui serviciu este un obiectiv, o direcție, o chemare .Strategia unui serviciu poate fi exprimată în cele mai multe cazuri, în fraze sau cuvinte puține: cuvintele își ating scopul numai dacă exprimă esența valorilor firmei, dacă impulsionează dorința de realizare.Dacă angajații trebuie să caute strategia firmei într-un manual,atunci compania nu are o strategie .Esența strategiei serviciului reprezintă calitatea acestuia.
Rolul decisiv al calității serviciului este reprezentat de elementele ei esențiale:corectitudine în prestarea serviciului , promptitudine, politețe și amabilitatea în fața consumatorilor.O firmă trebuie să dea viață strategiei sale.Mitul cuvintelor nu este suficient , criteriile de selecție ale personalului ,educarea și perfecționarea acestuia, sistemul de evaluare al performanțelor și recompensarea pot contribui la succesul strategiei.
Consider că adoptarea unui proiect de îmbunătățire la o companie de dimensiunea SC Compania de apă Oltenia SA , reprezintă primul pas în dezvoltarea durabilă a serviciilor prestate, menținerea unor relatii bune cu clientii , eficacitatea tuturor activitătilor ce fac ca această companie să functioneze in cele mai bune conditii.Totodată , utilizarea de noi tehnologii , atât în sistemul informatic cât și în pompele de epurare , ajută considerabil compania să-si desfășoare activitatea la cele mai inalte standarde.
CAO a demonstrat că în urma proiectelor demarate din ultimii ani și a unei strategiei de comunicare eficiente , a reușit să atingă un nivel de calitate ridicat al serviciilor si un public pe masură.O organizare bună, un management performant, un sistem IT îmbunătățit,ne conduce spre o evaluare pozitivă a tuturor activităților intreprinse de CAO.
Relatiile pe care o companie le poate dezvolta și totodată le poate menține pe o perioadă mare de timp , reprezintă plusul de incredere pe care trebuie să-l ni-l ofere compania.CAO a reusit acest lucru, demostrându-l.
CAO a asigurat eficientizarea activitãții la nivelul tuturor sediilor secundare, astfel încât acționarii societãții sã aibã garanția serviciilor de apã și canalizare la un nivel ridicat de satisfacere a nevoilor clienților și un program de investiții care sã asigure necesitãțile de dezvoltare a infrastructurii de apã și canalizare din fiecare localitate.Garantarea pãstrãrii și conservãrii unui mediu sãnãtos prin reducerea consumului de energie, folosirea biogazului din stațiile mari pentru producerea energiei electrice folositã în procesul de epurare, asigurarea unor parametri de calitate ai apelor uzate epurate evacuate în emisar în limitele NTPA 011/2005 și reducerea riscului apariției incidentelor în rețeaua de canalizare sunt unele din puținele obiective pe care compania a reușit să le facă reale.
Orice întreprindere își va alege o strategie în funcție de fiecare criteriu în parte, urmând să facă o combinație de alternative strategice corespunzător cu interesele și posibilitățile ei și cu condițiile specifice ale pieții adoptând astfel o strategie completă, ca ansamblu de variante. Desigur, strategia va fi modificată de la o perioadă la alta dacă s-au schimbat condițiile obiective și subiective ce le-au determinat, sau au fost atinse obiectivele fixate.
În final, strategia de comunicare adoptată de o întreprindere pentru o anumită perioadă este rezultatul combinării experienței, intuiției și speranței managerilor de marketing, a științei și artei pe care ei o posedă, este rezultatul confruntărilor, compromisului, negocierilor și al consensului.
BIBLIOGRAFIE
Baker, Michael J. -Marketing”, Editura Societatea Știință & Tehnică S.A.,București, 1997;
Balaure, V. (coord.) –„Marketing”, Editura Uranus, București, 2000;
Balaure V. (coord.), – „Marketing”, Editura Uranus, București, 2003,
Bennet, Peter D. – “Dictionary of Marketing Terms”, (Chicago: American Marketing Association, 1988);
Bruhn, M. –“Marketing”, Editura Eocnomică, București, 1999;
Cătoiu I., Teodorescu N-,,Comportamentul consumatorului .Teorie și practică’’,Editura Economică, București, 1997;
Cruceru , Anca F.”Marketing,Strategii Concurentiale!,Editura Universitaria, Bucuresti 2008;
Dumitrescu L.–”Marketingul Serviciilor”,Editura Imago, Sibiu,1998;
Florescu, C. (coord.) – “Marketing”, Editura Marketer, București, 1992;
Gamble , P. R. Tapp, A,Revoluția în marketing –O abordare radicală pentru o afacere de succes”,Editura Polirom, București,2008;
Kotler Ph –”Marketing de la A la Z”,Editura Codecs,Bucuresti,2003;
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. – „Principiile marketingului”,Ediția Europeană, Editura Teora, București, 2000;
Kotler Ph. – ,,Managementul marketingului’’, Ediția a II-a, Editura Teora, București, 2000;
Kempf A., Utard J.-M. – Communication d'entreprise et publicité, Ed. Techniplus, Paris, 1992;
Pop, N. Al. –“Marketing”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994;
Meghișan, Flaviu Strategii concurențiale de marketing, Editura Universitaria Craiova,2007;
Mcdonald Malcom –Marketing Strategic”,Editura Codecs,București,1998;
Nistorescu T.–”Managementul Strategic-Elemente Fundamentale”,Editura Universitaria, Craiova,2002;
* http://www.apaoltenia.ro/
BIBLIOGRAFIE
Baker, Michael J. -Marketing”, Editura Societatea Știință & Tehnică S.A.,București, 1997;
Balaure, V. (coord.) –„Marketing”, Editura Uranus, București, 2000;
Balaure V. (coord.), – „Marketing”, Editura Uranus, București, 2003,
Bennet, Peter D. – “Dictionary of Marketing Terms”, (Chicago: American Marketing Association, 1988);
Bruhn, M. –“Marketing”, Editura Eocnomică, București, 1999;
Cătoiu I., Teodorescu N-,,Comportamentul consumatorului .Teorie și practică’’,Editura Economică, București, 1997;
Cruceru , Anca F.”Marketing,Strategii Concurentiale!,Editura Universitaria, Bucuresti 2008;
Dumitrescu L.–”Marketingul Serviciilor”,Editura Imago, Sibiu,1998;
Florescu, C. (coord.) – “Marketing”, Editura Marketer, București, 1992;
Gamble , P. R. Tapp, A,Revoluția în marketing –O abordare radicală pentru o afacere de succes”,Editura Polirom, București,2008;
Kotler Ph –”Marketing de la A la Z”,Editura Codecs,Bucuresti,2003;
Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. – „Principiile marketingului”,Ediția Europeană, Editura Teora, București, 2000;
Kotler Ph. – ,,Managementul marketingului’’, Ediția a II-a, Editura Teora, București, 2000;
Kempf A., Utard J.-M. – Communication d'entreprise et publicité, Ed. Techniplus, Paris, 1992;
Pop, N. Al. –“Marketing”, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1994;
Meghișan, Flaviu Strategii concurențiale de marketing, Editura Universitaria Craiova,2007;
Mcdonald Malcom –Marketing Strategic”,Editura Codecs,București,1998;
Nistorescu T.–”Managementul Strategic-Elemente Fundamentale”,Editura Universitaria, Craiova,2002;
* http://www.apaoltenia.ro/
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Strategia de Comunicare la S.c. Compania de Apa Oltenia S.a (ID: 146994)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.