Stiluri de Negociere Si Comunicaredoc

=== Stiluri de negociere si comunicare ===

ACADEMIA NAȚIONALĂ DE INFORMAȚII „MIHAI VITEAZUL”

Curs postuniversitar de masterat

Specializarea: Comunicare și relații publice – informații

Lucrare de disertație –

Stiluri de negociere și comunicare

Coordonator: Prof.Univ.Dr. Nicolae Rotaru

Absolvent: Mărgelatu Diana-Mihaela

C u p r i n s

Introducere

Comunicarea și negocierea sunt activități des întâlnite în practica socială, astfel încât de multe ori se consideră că ele reprezintă capacități firești, nefiind supuse nici unei bariere de competență, care se realizează printr-o manieră naturală și care apar ca o consecință nemijlocită a relațiilor ce se stabilesc între persoane. Priceperea de a comunica și negocia sunt considerate un talent înnăscut, o vocație. Această concluzie despre negociere o regăsim în lucrarea „Tehnici de negociere în situații de criză”-2009 – conf. univ. dr. Maricel ANTIPA.

Însă, pe parcursul evoluției societății și ca urmare a unor factori din viața social-economică și politică și ca urmare a studiilor efectuate se constată că atât comunicarea, cât și negocierea sunt de fapt două procese complexe, două arte, două științe ce trebuiesc studiate și însușite.

Într-un mediu economic complex și dinamic, este foarte important pentru agenții economici să se diferențieze în activitatea lor față de concurenți. Un aspect important ar fi obținerea unor avantaje superioare celorlalte companii care activează în aceeași piață (obținerea unui preț mai bun, a unor termene și condiții de plată mai avantajoase, a unor condiții de livrare mai bune, etc), lucru care se poate obține numai prin negocieri eficiente.

În aproape orice tranzacție există negocieri, dar accentul nu trebuie pus pe încheierea tranzacției, ci pe fiecare etapă din cadrul negocierii propriu-zise (“scopul este să te califici, nu să închei tranzacția” ).

Negocierea tinde să devină o specializare și este normal să se întâmple acest lucru, ținând cont de multiplele abilități pe care trebuie să și le dezvolte un negociator (atât din cadrul științelor exacte, cât și din cele umaniste) și mai ales de cantitatea de informații de care trebuie să dispună un bun negociator pentru a pregăti negocierea.

În aceasta lucrare voi vorbi despre negociere, despre importanța acesteia și utilizarea ei în tranzacțiile comerciale, în aplanarea conflictelor sau în tratativele internaționale.

În al doilea capitol voi prezenta tipurile de negocieri în funcție de cultura popoarelor, despre caracteristicile fiecărui popor, despre obiectivele negocierii, eficiență și eficacitate în procesul negocierii, comunicarea în negociere,etc

Capitolul I

Negociere

I.1. definiție, concepte

Negocierea, ca formă a comunicării specializate, este o acțiune ce presupune studiu, practică și criterii bine definite.

Negocierea este o acțiune concurențială, cu finalitate precisă în care părțile implicate urmăresc atât rezolvarea propriilor interese, cât și ale partenerilor de negociere. Negocierea, presupune o armonizare a intereselor și are ca scop final realizarea unei înțelegeri satisfăcătoare pentru ambele părți, și nu neapărat repurtarea unei victorii.

Ca formă a comunicării, negocierea este singura prin care se admite că parțile urmăresc obținerea unui interes comun, și în același timp a unui interes propriu. Partenerii participanți la un proces de negociere trebuie să-l încheie cu sentimentul că și-au îndeplinit aproape în totalitate obiectivele.

„Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului în cazul apariției unor conflicte de interese, prin care două sau mai multe părți, animate de mobiluri diferite și având obiective proprii, își mediază pozițiile pentru a ajunge la o înțelegere mutual satisfăcătoare”.

Urmărirea propriului interes în negocieri este un lucru asumat de către ambele părți, deci nu poate fi vorba de egoism și nici de încercarea de a înșela partenerul.

Pentru Gary Johns este “un proces decizional între părți interdependente care nu împărtășesc preferințe identice, este activitatea prin care se încearcă a se ajunge la un schimb satisfăcător între părți. ”

În cadrul unei negocieri, forma democratică de confruntare între două părți, comunicarea trebuie să aibe loc între părți egale prin aceasta întelegându-se că cel învins nu poate avea cerințe suplimentare, tot ceea ce i se oferă este cadoul facut lui de către învingator.

Conform celor afirmate de Stefan Prutianu, în cadrul unei negocieri idealul ar fi obținerea unui raport de egalitate între părți, ceea ce consideră el a fi o utopie – „comunicarea implică raporturi de putere între parteneri, iar tranzacțiile (schimburile) care au loc între ei pot fi simetrice sau complementare”.

Negocierea este o maniera de a gândi, un mod de comportament, un ansamblu de cunoștințe, un mod specific de a aborda problemele.

Gavin Kennedy afirmă că “Totul este negociabil“, iar Bill Scott în ultima carte “Art of negotiation“ susține că: “Niciodată nu primești ceea ce meriți, primești ce negociezi“. Conform literaturii de specialitate, negocierea este definită ca:

a) un ansamblu de tehnici utilizate de cel puțin doi parteneri pentru a ajunge la un consens;

b) un dialog între doi sau mai multi parteneri în scopul atingerii unui punct de vedere comun asupra unei probleme aflate in discutie;

c) suma discuțiilor purtate între doi sau mai mulți parteneri în legătură cu un deziderat economic comun, cum ar fi: tranzacțiile comerciale, cooperarea economică, acordarea reciprocă de facilitate fiscală sau comercială, aderarea la diferite instituții sau organizații etc.

d) o formă de colaborare între două sau mai multe părți, în scopul ajungerii la o înțelegere care poate fi consemnată într-un tratat, acord etc.

e) un proces competitiv desfășurat pe baza dialogului participanților la negociere, în scopul realizării unei înțelegeri conform intereselor comune ale părților.

Comunicarea are un rol deosebit în negociere. În negociere, esențial este procesul comunicativ, prin care se urmărește ajungerea la o înțelegere, reciproc avantajoasă, între parțile implicate.

„Schimburile nu se produc întotdeauna sub semnul unei reciprocitati perfecte. Uneori e necesar să se argumenteze și să se dezbată dacă trebuie să se ajungă sau nu la o decizie colectivă”.

Negocierea este ceea ce facem în multe situații date, cele mai multe nefiind legate neapărat de afaceri. De exemplu, în viața de zi cu zi, negociem oriunde apar situații controversate, divergențe: în familie, la birou, la cumparaturi, în trafic, etc.

În teorie găsim multe definiții ale negocierii, consacrate fiind cele care vorbesc despre negociere ca un proces, colaborare, dialog, ansamblu de tehnici, sumă a discuțiilor între doi sau mai mulți parteneri cu rolul de a ajunge la consens în ceea ce privește problema aflată în discuție.

Dacă motivul negocierii este acela de a-l învinge pe adversar, această se cheamă “negociere distributivă”. În acest tip de negociere trebuiesc folosite tactici persuasive și nu întotdeauna se obțin beneficii maxime. Și aceasta datorită faptului că în discuție nici unul din partenerii negocierii nu vrea să facă un compromis, ci fiecare urmărește un rezultat diferit.

Dacă negocierea este mai degrabă “amicală” și părțile încearcă să ajungă la o înțelegere, această se numește “negociere integrativa”. Această cale aduce beneficiu maxim pentru ambele părți participante la negociere.

I.2. Etimologia și semantica cuvântului negociere

Etimologic, termenul “negociere” – cu sensul apropiat celui de azi – apare consemnat în secolul al VI-lea î.H., în Roma antică, în vremea când plebeii cetății, oameni bogați, cetățeni liberi, dar nu și nobili, erau nevoiți să se ocupe de afaceri private sau îndeplineau anumite funcții publice. Ei desemnau activitatea pe care o practicau prin negarea termenului ce-i consacra pe patricieni, negare care îi apropia totuși de aceștia, numind-o negotium (nec-otium)

„Negotium era o activitate ce putea aduce nu doar o anume satisfacție celui care o practica, asigurându-i dobândirea de bunuri, ci chiar o desfătare, pentru că bunurile dobândite erau câștigate prin intermediul unei activități ce nu presupunea un efort deosebit: doar comunicarea verbală, uneori în scris, cu semenii.”

În privința câmpului semantic al termenului negociere, acesta este strict legat de semnificația și relația pe care o întreține cu verbul a discuta: a trata, a parlamenta, a argumenta, a transmite, a face schimb.

Negocierea nu presupune doar comunicare, presupune ca schimburile de informatii care au loc intre partile implicate in acest proces sa fie intelese si corect interpretate.

,,Dicționarul de economie politică” definește noțiunea de negociere colectivă, pe care o prezintă în sensul de ,,tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun”.

,,Dicționarul diplomatic” definește conceptul de negociere prin prisma acestei importante activități, respectiv ,,funcție centrală a diplomației și mijlocul cel mai important și   eficient de rezolvare pe cale pașnică a diferendelor și conflictelor internaționale, independent de natura și amploarea acestora”.

În domeniul economicului, în general, a comerțului, în special, negocierile trebuie privite în sensul de ,,tratative, discuții purtate între doi sau mai mulți parteneri, înlegătură cu un deziderat economic comun, în vederea realizării unor înțelegeri sau tranzacții comerciale”.

În lucrarea "Ghid de Negociere", Zeno-Daniel Șuștac și Claudiu Ignat definesc negocierea ca fiind o "modalitate alternativă de soluționare a conflictelor bazată pe comunicare bidirecțională în care părțile implicate își modifică pe parcurs pretențiile și conlucrează pentru a genera o soluție mutual acceptată, urmând o anumită strategie și folosind anumite tehnici și tactici". Cei doi autori consideră că negocierea este un proces structurat în care părțile, identifică o cale de compromis, în vederea stingerii unei dispute sau a rezolvării unei situații, prin concesii reciproce.

I.3. Diferențele de cultură în procesul negocierii

Relațiile interumane sunt într-o dezvoltare continuă, de aici nevoia obiectivă a negocierilor în problem complexe. Negocierea, ca mijloc de comunicare, oferă partenerilor implicați în negociere privilegiul ca într-un interval de timp scurt, să obțină efectul și rezultatul scontat.

Așa cum există stiluri diferite ale organizațiilor, există și trăsături ce pot fi asociate diferitelor țări.

Un negociator experimentat are o manieră de a negocia potrivită aptitudinilor, punctelor forte și culturii proprii. În momentul în care își va însuși o metodă diferită de negociere, este posibil ca ceilalți negociatori să fie mai convingători în acel stil și atunci îi vor evidenția punctele slabe.

Negociatorul, conștient de punctele sale slabe cât și de cele forte, poate întâlni persoane cu stiluri de negociere diferite si functie de cultura din care provine partenerul de negociere trebuie să trateze diferit problemele, să le respecte poziția, dar trebuie să evite să se subordoneze culturii acestuia.

De exemplu, modul de comunicare al arabilor este diferit, având obiceiuri distincte și pot deveni bănuitori atunci când negociatori din culturi diferite abordeaza anumite gesturi specifice culturii arabe, dar în același timp apreciază dacă observă că partenerul de negociere își păstrează stilul respectând la rândul lui tradițiile arabe.

Capitolul II

stiluri de negociere

II.1. Stilul american

Probabil cel mai influent stil din lume, stilul american de negociere este și cel ce domină literatura de specialitate, fiind apreciat de multă lume ca fiind foarte potrivit, el desfășurându-se de regulă într-o atmosfera destinsă, de încredere reciprocă.

Stilul american, este caracterizat prin specializare, îndemânare deosebită, abordând imediat subiectele de discuție.

Negociatorii ce îl folosesc intră în tratative încrezători, vorbind declarativ și începând rapid conversații expansive.

Negociatorii americani sunt punctuali și organizați, dar punctul lor slab și care merită a fi “exploatat” îl reprezintă lipsa cunoașterii culturii altor țări.

Asupra elitelor din SUA, ar trebui să ne îndreptăm atenția având în vedere ultraspecializarea lor în domenii științifice.

Negociatorul american va începe negocierile cu înflăcărare, urmărind întotdeauna câștigul. Își va arăta punctele forte în special în faza de negociere a ofertelor, de aceea va trece rapid la această fază. Presupune că și partenerii săi sunt la fel de profesioniști ca și el și joacă după aceleași reguli.

Vom prezenta câteva trăsături ale negociatorului american:

-exuberanță;

-profesionalism;

-abilitate deosebită în negocierea ofertelor.

Parțial, aceste caracteristici derivă din istoria americană, de la pionierii care căutau noi forme de viață, riscând enorm pentru extinderea frontierelor și fiind influențați de înstinctul comercial al populației evreiești.

II.2. Stiluri occidentale

Stilul german este un stil riguros, aproape matematic, clar, ferm și bazat pe logică, negociatorul german nefăcând compromisuri radicale, își face riguros pregătirile pentru întâlnire și nu emite pretenții exagerate.

Pentru a contracara stilul german este bine a se crea un mediu pe măsura partenerului, altfel acesta va prelua și păstra controlul negocierii.

Față de stilul american, cel german prezintă diferențe semnificative, pregătirea germanilor pentru negocieri fiind minuțioasă și nefiind deschis la compromis, negociatorul german va prezenta ofertele pregătite cu grijă ce vor acoperi fiecare punct al negocierii și va stabili exact tipul de afacere pe care dorește să o finalizeze.

Stilul german este foarte influent dacă este aplicat de către negociatori abili, conștiincioși, sistematici, bine pregătiți, ei bazându-se pe faza prezentării ofertelor, care, odată făcute, sunt de neîncălcat și în acest fel negocierea lor este aproape inutilă.

Pentru a putea învinge stilul german, este convenabil ca adversarii să-și prezinte ofertele înaintea lor, oferte care trebuie să fie bine structurate deoarece negociatorul german este foarte bine pregatit.

Stilul francez este flexibil, nobil, „îmbibat de cultură“, pentru negociatorul francez, negocierea este o întrecere fără considerente morale, organizându-și acțiunea de negociere în trei etape — “etapa de tatonare, a negocierii preliminare; etapa negocierilor de principiu, pe care se fundamentează deciziile; etapa finală, a deciziilor și încheierii tranzacției.”

Negociatorul francez este cunoscut pe plan internațional ca având trei trăsături pe care mizează în negocieri: fermitate, folosirea limbii franceze și a unui stil de comunicare orizontal.

Negociatorul englez este prietenos, flexibil, sociabil, umorul lui de calitate putând să dea impresia că este neprofesionist, lipsit de experiență chiar, deși este foarte bine pregătit. Se prezintă la negociere cu punctualitate, este politicos și protocolar.

Negociatorul englez are planuri de negociere strict stabilite deși sunt percepuți de ceilalți ca fiind:

-amatori în comparație cu profesionalismul american;

-mai degrabă sub-pregătiți decat supra-pregătiți;

-deschiși, prietenoși, sociabili și agreabili;

-flexibili și răspunzand inițiativelor.

II.3. Stilul nord-european

Stilul de negociere nord-european este unul distant și dacă nu reușești să-i captezi de la debutul negocierii, ei rămân precauți, reticenți, vorbind puțin dar consistent. Au o pregătire profesională deosebită, cu experiență în domeniul psihologiei și pot citi și interpreta mesajele partenerilor, fructificând ocaziile și informațiile oferite de un adversar neexperimentat. Punctualitatea, seriozitatea și modestia sunt calități ce îi definesc, pot fi neîncrezători și intrasigenți dar pot fi impresionați prin atenții protocolare cu valoare simbolică.

Negociatorii nord-europenii au o abordare mai calmă decât cea a negociatorilor americani sau cei germani, nord-europenii sunt liniștiți, vorbesc rar, sunt deschiși în mișcări, dau de înteles care este poziția lor și pot fi cuceriți încă de la început.

Putem defini mai multe stiluri ale negociatorilor nord-europeni, de exemplu suedezii sunt influențati de stilul american dar și de birocrația suedeză, danezii de stilul german dar și de stilul nordic, în schimb finlandezii și norvegienii adoptă aproape în totalitate stilul nordic .

Cum pot fi învinsi ? Se va analiza situația împreună cu ei, prin flexibilitate si creativitate.

II.4. Stilul mediteranean

Cum cultura mediteraneană este una caldă, vom avea parte de saluturi, gesturi ample și o ținută exuberantă, negociatorii mediteraneeni având dificultăți în a rămâne concentrați în anumite momente ale negocierilor.

Problema “atențiilor” reprezintă un act considerat normal în cultura mediteraneeană.

Având în vedere că nici o companie vestică importantă nu dorește să fie asociată cu mita, este necesară găsirea unei alte metode pentru a asigura acest serviciu.

Negocierile cu un partener italian se vor desfasura într-un mediu cald, prietenos, ei vor începe negocierile în mod deschis, ceremonios, cu introduceri vaste și chiar dacă au obținut ceea ce și-au propus, nu vor renunța la înclinația pe care o au pentru tocmeală, putând parea că își doresc anumite “beneficii” colaterale.

II.5. Stilul comunist

Stilul comunist este un stil birocratic, de cele mai multe ori poate exista implicare politică, de aceea la negociere va participa un grup numeros de persoane. Pentru un negociator venit dintr-o altă cultură sunt dificil de înteles comisiile pentru bugete sau obiectivele care nu sunt cunoscute în mod normal. Există un protocol, reguli, sisteme ce trebuie urmate, deci metodele și scopurile lor sunt pur birocratice.

În anumite țări comuniste, din echipele de negociatori face parte și o persoană împuternicită să reprezinte interesele politice care va avea sarcina de a controla activitatea celorlalți membri ai echipei pentru a obține rezultate maxime.

Caracteristicile stilului comunist :

preliminarii dificile, probabil incluzând diverse specificații

modificări permanente ale formei afacerii discutate

sunt necesare eforturi puternice de a crește nivelul ofertelor făcute de ei, eforturi care sunt distincte de negocierea ofertelor

se vor utiliza instrumente birocratice în timpul întâlnirii

acordurile vor fi stabilite foarte detaliat și în scris; altfel negocierile pot continua și după încheierea acordului

ne vom asigura că avem semnaturile tuturor participanților la negociere.

II.6. Stilul orientului mijlociu

Stilul negociatorilor din Orientul Mijlociu se fundamentează pe tradiție, pentru arabi încrederea fiind foarte importantă, de aceea este destul de dificil să le câștigi încrederea, dar atunci când se întâmplă, sunt extrem de ospitalieri. Arabii sunt destul de dezordonați în negocieri, recurg la afirmații dure, întârzieri și întreruperi, ceea ce poate dezorienta partenerul de negociere și face ca negocierea să decurgă anevoios.

Arabii pot considera lipsa “tocmelii” o jignire la adresa lor, cu cât negocierea este mai îndelungată, cu atât rezultatele sunt mai bune.

Ritmul negocierii va fi unul alert încă din primele faze, câștigarea încrederii partenerului arab se derulează pe o perioadă mai mare, discutarea anumitor aspecte putând fi foarte dură, cu afirmații tăioase, cu dese întreruperi si întârzieri.

Un negociator dintr-o altă cultură trebuie să fie pregătit pentru toate aceste pierderi de timp și întreruperi, să nu-și piardă răbdarea pe durata negocierilor și să fie capabil să reconstruiască ideea de unde a fost întrerupt, negociatorul arab dacă va detecta urme de nerăbdare sau nervozitate în negocieri, va ști că are de a face cu un negociator neexperimentat putând folosi asta în interesul propriu.

II.7 Stilul asiatic

Negocierea în stil asiatic e dominată de lipsa de încredere și îndoială față de persoanele din vest. Stilul este clădit pe logică, pe date și tradiții, negocierea la japonezi cerând multă răbdare și experiență. În negociere este foarte importantă respectarea regulilor de protocol, ținuta partenerilor de negociere fiind obligatorie. În cultura asiatică, nu sunt premise gesturi amicale care pot atrage suspiciuni și mai mari din partea asiaticilor.

Negociatorul asiatic va fi evaziv și nu-și va arăta niciodată adevăratele intenții, nu va face niciodată declarații ferme, în schimb, va fi atent ca acordul să fie benefic și angajaților ambelor companii.

Negociatorul chinez este caracterizat prin onestitate, pregătire eficientă , cu dorință de perfecționare și aparent modest, pentru el primează reputația. În echipele de negociere sunt incluși specialiști și experți care se consultă permanent și acest lucru poate fi obositor și deranjant pentru partenerul de negociere.

Cu toate că negocierile sunt complicate, îndatoririle acceptate sunt riguros respectate.

Negociatorii chinezi se deosebesc prin:

o atenție deosebită arătată reputației

o bună specializare

suspiciune față de vestici.

Pentru asiatici, reputația este cel mai important element, este important pentru ei să negociaze cu persoane importante din organizația respectivă, partenerul de negocieri trebuie să fie cât mai prezentabil și să-i ofere o carte de vizită cât mai elegantă. Oferta nu trebuie prezentată prea ferm, pentru nu a avea impresia că le este “forțată mâna”, altfel vor da înapoi.

Cum reputația lor depinde de rezultatul negocierior, acordul final trebuie să mulțumească ambele părți.

Capitolul III

Stiluri de negociere în situații de conflict

III.1 Stiluri de negociere în medierea conflictelor

În medierea conflictelor, importantă este cunoașterea celor cinci tipuri de rezoluții ale disputelor celor mai des utilizate de negociatori. Multe dintre dispute au nevoie de un mediator care să transforme o negociere toxică într-una care să aducă avantaje ambelor parți.

Vom discuta despre cele cinci stiluri, obiectivele negociatorilor și particularitățile acestor stiluri, care vor fi prezentate in continuare:

1. De atac sau luptă – metodă definitorie pentru negociatorii agresivi.

2. De impăcare a părtilor sau de încercare a convertirii celui cu care se află în discuție, cu scopul de a ajunge la o înțelegere convenabilă ambelor părți – caracteristică a negociatorilor cooperanți.

3. De evitare a problemei principale – caracteristică a negociatorilor evazivi.

4. De analiză a problemei prin comparație cu probleme similare – caracteristică a negociatorilor analiști.

5. De căutare a adevărului. Acești negociatori sunt numiți idealiști.

III.2. înțelegerea și tratarea fiecărui stil de negociere

1.Negociatorii care tind să lupte au următoarele caracteristici:

Obiective: vor să câștige cu orice preț, singurul obiectiv fiind victoria, definită prin maximizarea rezultatului obținut și al înfrângerii adversarului.

Particularități: acești negociatori amenință, insultă, ascund informații, nu acceptă decât varianta victoriei în detrimentul celui cu care negociază.

2.Negociatorii împăciuitori au urmatoarele caracteristici:

Obiective: comportament correct, obiectivul fiind întelegerea, ajungerea la un rezultat corect pentru clientul lor, similară relației avocat-client.

Particularități: negociatorii sunt politicosi, realistici prin pozițiile luate și deschisi în ceea ce privește oferirea de informații, ei fac concesii unilaterale care obligă la reciprocitate pe adversar.

3. Negociatorii care ezită au drept caracteristici:

Obiective: vor să castige, dar nu stiu exact ce înseamna aceasta, obiectivul fiind supraviețuirea, care înseamnă să nu piardă, sa nu fie înfrânți.

Particularități: nu sunt hotărâți dacă să atace, să ajungă la un consens, sa amâne vreo acțiune sau să ascundă informații, adesea ei neluând decizii ferme.

4. Negociatorii analiști împart urmatoarele caracteristici:

Obiective: urmăresc să înțeleagă, obiectivul fiind să rezolve problema (adesea independent de beneficiul parților) și să dobândească noi cunoștinte legate de problema în cauză.

Particularități: sunt meditativi și acționează independent de încrederea în adversar. Un negociator împăciuitor nu poate lucra cu tine dacă nu are încredere în tine sau unul ezitant pur și simplu nu are încredere, negociatorul analist nu consideră încrederea ca aspect important. Ei țin cont de obiective și caută întotdeauna mai multe soluții, chiar și acolo unde opțiunile sunt limitate.

5.Negociatorii care caută adevărul au urmatoarele caracteristici:

Obiective: caută un adevăr abstract, adesea fără a lua în seama factorii umani sau realitatea. De obicei au un singur adevăr (ex: incalzirea globala) care le domină rațiunea.

Particularități: sunt sinceri și dedicați, adesea fiind inflexibili si idealiști.

III.3 Aplicarea calităților de mediator în cadrul proceselor de negociere

În procesul de negociere, medierea dă rezultate bune dacă ajută la dispersia conflictului natural creat de diferențele dintre stilurile de negociere.

Medirea este definită într-o structură ce izolează parțile de conflictele datorate stilurilor de abordare a problemelor. Parțile sunt inflexibile în loc să se întalnească pentru a ajunge la un acord comun.

Cel mai obișnuit proces de mediere contemporan tinde să adopte un stil în afara procesului și reduce subiectul controversei la schimbări de poziție și declarații de obiective. Medierea a facut progrese substanțiale în ceea ce privește rata succesului când acest format primar a devenit un standard sau formatul comun pentru medierea disputelor.

Un mediator trebuie să ia in considerare conflictele generate de diferitele stiluri de negociere. Cand negocierile ajung în impas se poate media ușor situația dacă reușim să facem de la început distincția între obiectul în discuție și conflictele generate de stiluri diferite ale partenerilor de discuții.

Capitolul IV

Comunicarea în cadrul negocierilor

IV.1.definiție, concepte

A. Etimologic, cuvântul “comunicare” provine din limba latină și termenul a circulat în vocabularul vremii cu sensul de “a împărtăși ceva celorlalți” și din termenul “communis” care înseamnă “a fi în relație cu, a pune de acord”.

B. Definiții comunicare și caracteristici ale comunicării:

Conform Dicționarului Explicativ – DEX – COMUNICÁRE s.f.:

1. Acțiunea de a comunica și rezultatul ei.

2. Înștiințare, informație, știre; raport.

3. Contact, relație, legătură.

4. Prezentare într-un cerc restrâns de specialiști a unei contribuții personale într-o problemă științifică; lucrare care face obiectul unei comunicări.

◊ Comunicare artistică = transmitere a mesajului artistic de la creator la receptor prin intermediul operei de artă.

Conform Wikipedia – comunicarea este un ansamblu de acțiuni care au în comun transmiterea de informații sub forma de mesaje, știri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ș.a.m.d. între două persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emițător și receptor. A nu se confunda însă cu aparatele de comunicație numite emițătorul și receptorul de radio, care folosesc la comunicațiile la distanță = telecomunicații.

Termenul de « comunicare » este legat de existența noastră ca oameni, mai apoi ca societate, fiindcă ființele umane și comunicarea sunt interdependente. Fără comunicare și limbaj noi ca ființe ce interacționăm și relaționăm în cea mai mare parte, sau chiar în întregime prin actul comunicării, existența noastră pe pământ ar fi inutilă.

Este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare. Societatea există datorită comunicării, ea înseamnă comunitate și este văzută ca un proces care implică participare din partea membrilor unei societăți. Comunicarea îmbracă forme variate și diverse, dintre care ne vom opri la comunicarea mediatizată și la comunicarea de masă, care este de fapt o formă a comunicării mediatizate, destinată unor mase mari de indivizi și poate avea o formă subiectivă, care are ca scop manipularea opiniei publice, și forma obiectivă, care dorește simpla informare a persoanelor.

Comunicarea în masă este o parte integrantă a mass-media, concept relativ nou, care s-a dezvoltat în special în perioada postbelică, ca o consecință directă a apariției noilor forme de transmitere a informațiilor, fie prin unde radiofonice, fie prin imagini pe micul ecran.

Dicționarul de sociologie definește comunicarea ca “un proces de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într-o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării”.

Dicționarul de psihologie definește comunicarea ca “o relație între indivizi ce implică transmitere intenționată sau nu cu influențe asupra receptorului și cu efect retroactiv”.

Astăzi, a comunica – a informa și a fi informați reprezintă trăsătura definitorie a existenței fiecăruia dintre noi, devenită într-atât de pregnantă încât nici măcar nu mai este percepută în mod conștient ca fiind o activitate distinctă. Împărtășind în permanență ceva celorlalți sau nouă înșine, trăim într-o continuă stare de comunicare.

Comunicarea poate avea următoarele sensuri:

• furnizarea de date, informații sau știri pe cale orală, pe diverse căi sau scrisă;

• scrisoare, mesaj, informație sau transmiterea de știri;

• un mijloc de a se face trecerea de la unul la celălalt, o legătură între diverse elemente de transfer;

• actul de a transmite, de a realiza un transfer de informații;

• comunicarea reprezintă transferul de informație prin intermediul mesajelor.

Înțeleasă ca proces, comunicarea implică o derulare a operațiilor de codare, recodare și decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informații pentru atingerea anumitor scopuri.

Procesul de comunicare este activ și ireversibil. Faptul că este activ se referă la valoarea pe care o are comunicarea de a se dezvolta și de a se deprinde la necesitățile participanților, iar ireversibilitatea constă în întipărirea mesajului original în mintea receptorului.

A. Elementele unui proces de comunicare sunt:

EMIȚĂTORUL – cel care transmite un mesaj. Aceasta poate fi o persoană, un grup sau o organizație.

MESAJUL – ceea ce se transmite. Poate fi format din cuvinte, simboluri, expresii corporale.

RECEPTORUL – cel care primește mesajul. Poate fi o persoană, grup sau organizație.

CODUL – se referă la limba utilizată pentru a transmite mesajul, cum ar fi: limba română, engleză, franceză etc sau un alfabet, limbaje speciale sau indicatoare.

CANALUL – mijlocul utilizat pentru a facilita transmiterea mesajelor. Canalul poate fi: a) scris – text, imagine, grafică; b) oral – conversație, telefon, reuniune; c) audiovizual – televiziune, film sau internetul – e-mail, yahoo!messenger, rețeaua social-facebook, twitter etc, diverse site-uri și forumuri.

Elementele procesului general de comunicare se pot prezenta în următorul tabel:

Scheme de comunicare

Elementele procesului de comunicare

Emițătorul & Receptorul în relație.

Canalul de transmisie- “drumul”, “calea” pe care mesajul se transmite. Acestea pot fi canale vizuale, auditive, tactile, kinestezice etc. Canalele au suport natural sau tehnic (telefon, fax, mijloace audio-video etc.)

Mesajul este o componentă complexă a comunicării care implică fenomene de codare, recodare, decodare.

Codul – trebuie ales și cunoscut de partenerii în relație.

Feedback-ul – mesaje de răspuns pe care receptorul le dă în timpul sau după receptarea mesajului inițial.

Mediul, contextul comunicării se referă la situația particularizată în care are loc comunicarea. Comunicarea se desfașoară într-un context cu care se întrepătrunde.

Explicația modelului:

Dacă un emițător dorește și transmite informația unui receptor, informația trebuie să fie clară, limpede. Emițătorul trebuie să-și expună mesajul și pentru a fi înțeles, oral sau în scris, el trebuie să folosească coduri.

În momentul în care mesajul a fost codat, el este transformat în semnale care traversează canalul spre receptor.

Rolul receptorului este să descifreze mesajul transformat în semnale și să-l înțeleagă.

Procesul de comunicare poate decurge anevoios din cauza unui excedent de informație sau din cauza zgomotului de fond.

Dacă receptorul acordă mesajului aceiași semnificație ca și emițătorul, atunci comunicarea funcționează.

Feedback-ul este o acțiune prin care pe baza unor întrebări sau repetări se verifică și se clarifică înțelegerea reciprocă a mesajului primit după codificare/decodificare.

Asemenea informații pot contribui la modificarea comportamentului celui care comunică fie in momentul respectiv, fie în altul.

Concluzie:

Trebuie să fim foarte atenți atunci când ne relatăm la comunicare, pentru că nu orice mesaj sau transfer de mesaje înseamnă comunicare. Este necesar ca participanții (emițător și receptor), indiferent de numărul lor, să asculte și să înțeleagă cât mai corect și mai exact mesajele transmise.

Procesul comunicării – abordare strategică:

Strategia semnifică planul pentru atingerea unui anumit țel sau obiectiv; pregătirea unei strategii de comunicare necesită atât abilități mentale, cât și perceptive.

În cea ce privește comunicarea, indiferent ce acțiune se încearcă a se întreprinde, a răspunde la următoarele șase simple întrebări va conferi procesului mai multe șanse de succes și va face sarcina mai ușoară .

Întrebări cheie în cadrul procesului comunicării

I. De ce? (scopul)
1. De ce comunic?
2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
3. Ce sper eu să realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
4. Care este scopul meu? Să informez? Să influențez? Să conving? Să fraternizez cu cineva?
II. Cine? (interlocutorul)
1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
2. Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educație? Vârsta? Statut social?
3. Cum va reacționa la conținutul mesajului meu?
4. Ce știe el despre conținutul mesajului meu? Mult? Puțin? Nimic? Mai mult sau mai puțin decât mine?

III-IV. Unde și când ? (locul și contextul)
1. Unde va fi interlocutorul când va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel că va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
2. În ce moment sosește mesajul meu? Pot răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informație pe care interlocutorul o va auzi despre problema respectivă?
3. Care este relația mea cu ascultătorul? Este mesajul meu un motiv de controversă între noi? Atmosfera este încărcată sau cordială?

V. Ce ? (subiectul)
1. Ce vreau exact să spun?
2. Ce aș dori să spun?
3. Ce dorește el să știe?
4. Ce informații pot omite?
5. Ce informații pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet?

VI. Cum ? (tonul)
1. Cum voi comunica mesajul meu? În cuvinte? În imagini? În cuvinte sau imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o discuție personală sau un interviu?
3. Cum voi organiza informațiile pe care vreau să le transmit? Voi folosi o prezentare deductivă sau voi utiliza o prezentare inductivă?
4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul? Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?

C. Factori și etape în procesul comunicării:

Modul de desfășurare al procesului de comunicare este influențat de o serie de factori din mediu ceea ce ne demonstrează că, comunicarea nu este un fenomen izolat și lipsit de complexitate. Experiențele fiecăruia sunt unice, unicitatea fiind conferită de limbă, sistemul social, politică, religie, atitudini și crezuri, educație, tehnologie, lege, fondul cultural al fiecărei persoane.

Stilul în care o persoană comunică – vorbește, ascultă, scrie, citește, gândește, se mișcă, etc reflectă fondul cultural al acesteia și bineînțeles fondul cultural determină stilul de comunicare.

Combinația tuturor acestor componente constituie cultura și influențează modul în care o persoană trăiește, se comport și comunică.

Procesul comunicării implică mai multe etape: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de către receptor, transmiterea de către receptor a mesajului de răspuns.

C. Forme și modalități de comunicare:

Comunicăm prin o multitudine de forme și modalități:

1.-comunicăm direct – prin cuvânt, gest, mimică și

2.-comunicăm indirect – atunci când folosim așa-numitele tehnici secundare – scriere, tipăritură, cabluri, sisteme grafice sau unde hertziene. Avem la îndemână ziare, reviste, cărți, afișe, filme, telefon, fibre optice, medii electronice, radio sau televiziune.

Comunicăm prin tot ceea ce exprimăm ca produs, intenționat sau nu, al civilizației comunicaționale din care fiecare dintre noi este parte integrantă.

Comunicarea este o actiune continuă, dinamică, în permanentă transformare între persoane, un tip de comportament care are ca scop un transfer de mesaje, simboluri între parteneri.

Există mai multe criterii după care sunt identificate variatele forme de comunicare:

1. După participarea indivizilor la procesul de comunicare:

comunicare intrapersonală – comunicare cu sinele;

comunicare interpersonală – cu alții;

comunicare de masă – prin instituții specializate, cu adresabilitate generală.

2. După contextul spațial-temporal al mesajelor:

comunicare directă – față în față;

comunicare indirectă – mediată;

3. După instrumentele folosite:

comunicare verbală;

comunicare nonverbală;

comunicare paraverbală.

4. După obiectivele comunicării:

comunicare incidentală – fără scop binestabilit;

comunicare consumatorie – consecință a stărilor emoționale;

comunicare instrumentală – când este urmărit un scop precis.

5. După interacțiunea sistemelor care comunică:

comunicare omogenă – om-om, animal-animal;

comunicare heterogenă – om-animal, om-mașină.

6. După poziția în cadrul unei organizații:

comunicare ascendentă – cu superiorii;

comunicare descendentă – cu subalternii;

comunicare orizontală – emițătorul și receptorul au poziții egale.

Pe scurt, formele principale de comunicare sunt:

1. Comunicarea verbală – cea mai utilizată formă de comunicare:

Orală: conversație, discuție, dezbatere, conferință, etc;

Scrisă: scrisoare, raport, invitație, contract, cerere, ofertă,etc.

2. Comunicarea nonverbală: ținută, poziție și mișcare, caracteristici fizice, comportament profesional, gesturi sau ticuri verbale, vestimentație, mod de folosire a timpului.

3. Comunicarea paraverbală: intonație, accent, pauză, ritm, inflexiuni ale vocii, debitul vorbirii.

Exemplu de schemă utilizare tipuri/forme de comunicare

IV.2. Cele patru stiluri de comunicare

Una dintre provocările cu care se confruntă expertii, este cum să se comporte cu oamenii cu personalități diferite. Oricum, în general, oamenii pot fi împarțiți în patru stiluri principale.

Primele lucrări despre clasificarea personalităților au fost scrise de Carl Jung care a descris cele patru grupuri ca : Gânditori, Senzitivi, Emotivi si Intuitivi. Aceste patru stiluri pot fi numite și: cei care caută detaliile, cei care caută rezultatele, cei care caută emoția și cei care caută armonia.

Oamenii se încadrează rar într-un singur stil. Cu toții tindem spre un stil, dar majoritatea dintre noi au caracteristici care se încadreaza în mai multe stiluri.

IV.2.1 Stilul 1: cel care caută detaliile

Exemplu: Ana are o natura analitica, fiind considerată rece de catre asociații săi. Ocupațiile tipice pentru persoanele analitice sunt: avocat, inginer, programator computer sau contabil. Aceste persoane sunt orientate spre căutarea detaliilor, sunt logice și verifică tot timpul acuratețea.

Strângerea de mâna a Anei este scurtă si distantă, interpunând între ea și interlocutor un spațiu mai mare decât majoritatea oamenilor. În biroul ei se găsesc multe materiale și hârtii.

Criticile constituie frica cea mai mare a Anei, ea verificându-și de mai multe ori informațiile pentru a vedea dacă sunt valide. Ca beneficii, este interesată de economisirea banilor și de satisfacție, ea trebuie să simtă că va fi satisfacută în totalitate de decizia ei.

Când lucrăm cu o persoană care caută detaliile trebuie să respectăm nevoia acesteia de spațiu personal. Nu trebuie să fim prea relaxați sau informali, rebuie să păstrăm distanța și aspectul de “om de afaceri”, să ne imbracăm într-un mod conservator.

Unei persoane care caută detaliile trebuie să-i furnizăm multe fapte și să avem grijă să fie corecte. Acești oameni vor cât mai multe informații și nu se grăbesc în luarea unei decizii.

Mediul si limbajul corpului: lent în vorbire, mișcări și decizii, voce joasă, strângerea de mână este fermă, ține la spațiul personal, ținuta vestimentară este conservatoare, mediul din preajma acestei persoane este convențional, contact vizual intermitent, gestica saracă.

Caracteristici: pune întrebări despre detalii specifice, măsoară competența celorlalți prin timpul petrecut lucrând la un proiect, este sensibil, pune accentul pe acuratețe și profesionalism, se concentrează asupra detaliilor, urmează directivele și standardele, îi plac lucrurile bine structurate, are o gândire critică, nu se răzvratește împotriva autoritații, este un decident prudent, se bazează foarte mult pe date, experiența este foarte importantă în luarea deciziilor, îi place să aibă dreptate, este corect și prudent, este logic, rațional și obiectiv, este ordonat și sobru.

Metode de abordare: trebuie să fii exact, să expui problemele concret și detaliat, trebuie să vorbești rar, trebuie să furnizezi date clare și să ai dovezi, să expui ambele aspecte ale problemei, să fii bine organizat, logic și formal, să nu fii prea prietenos, să nu grăbești luarea deciziei, să nu încerci să-l domini, să te îmbraci în mod conservator, în culori închise.

Dorințe: asigurare a siguranței, procedura de operare standard, mediu protector, fară schimbări bruste, să-i acorzi multă atenție.

Nevoi: munca de precizie, vrea să-și cunoască bine atribuțiile, cineva care să ia hotărâri rapid, multa informație.

Caracteristici negative: guraliv, indecis, excesiv de prudent, controlat și care vrea să controleze, prea serios, rigid.

Temeri: critici.

Beneficii: economisirea banilor, satisfactia

IV.2.2. Stilul 2: cel care caută rezultatele

Ocupațiile tipice pentru persoanele care caută rezultatele sunt, printe altele, cele de antreprenor, pilot, investitor, sportiv profesionist sau medic. Acestor oameni le place să-și asume riscuri și sunt foarte competitivi, sunt intoleranți în privința greșelilor, asertivi, categorici, hotărâți, îngâmfați și încrezători. Câteodată îi pot intimida pe cei din jur. Își organizează foarte bine timpul și îl prețuiesc, astfel că nu-i plac pe cei care îi fac să-și piardă timpul.

Exemplu: Ionuț, o persoană care caută rezultatele este cunoscut pentru deciziile sale rapide și pentru faptul că-și asumă riscurile. Pe birou are un ceas și un telefon, biroul lui fiind decorat cu mobilă de calitate, iar pereții sunt împodobiți cu certificate, diplome și premii.

Strângerea de mână a lui Ionuț este puternică, privirea fermă, stând la birou și folosind acest lucru pentru a-și mări puterea. Poate să facă și altceva în timp ce vorbește, nu trebuie să ne așteptăm sa fie prietenos.

Lui Ionuț îi este frică să nu profite cineva de pe urma lui. Beneficiile care contează pentru el sunt statutul, recunoașterea, economisirea timpului, câștigul financiar și sănătatea.

Cand îi prezentăm informații lui Ionuț trebuie să fim direcți, nu trebuie să facem aluzii sau să ocolim subiectul principal. Trebuie să-i dam o hârtie cu rezumatul propunerilor noastre. Trebuie să fim convingatori și categorici, dar nu trebuie să-i subminăm autoritatea. Îi plac oamenii puternici care-și susțin punctul de vedere, dar nu-i place să i se spună ce să facă. Este un echilibru greu de păstrat.

Mediul și limbajul corpului: birou retras, care să aibă fereastră, birou mare și curat, ceas pe birou, diplome și trofee în birou, strângere de mână puternică care denotă faptul ca deține controlul, vorbește repede și tare.

Caracteristici: face declarații, le spune celorlalți ce să facă, nu tolerează greșelile sau sfaturile altora, își asumă riscurile, este foarte competitiv, joacă ca să caștige, acceptă provocările, are personalitate puternică, dorește să facă schimbări, se bazează pe fapte atunci cand ia o decizie, este pragmatic, asertiv și încrezator, ii place să dețina controlul, nu îi place lipsa de acțiune, este independent.

Metode de abordare : trebuie să fii pregătit și să prezinți totul pe scurt, trebuie să ai un rezumat de o pagină, dar și material în plus, trebuie să acționezi rapid și să treci imediat la subiect, trebuie să-i furnizezi două sau trei opțiuni și să-l lasi pe el sa se hotarasca, trebuie sa fii asertiv, trebuie sa fii concentrat asupra rezultatelor, trebuie sa indici un termen limita, sa porti haine conservatoare.

Dorinte: putere si autoritate, prestigiu si provocare, raspunsuri directe, sa nu fie supravegheat, sa aiba activitati noi si variate.

Nevoi: sarcini dificile, alte persoane care sa cerceteze faptele, sa se relaxeze mai mult.

Caracteristici negative: nu vede posibilitatile pe termen lung, cauta un statut, intai actioneaza si apoi se gandeste, nu are incredere in ceilalti, vrea sa domine, este nepoliticos si nerabdator.

Temeri: sa nu profite cineva de el.

Beneficii: sa economiseasca timpul, recunoaterea, statutul, castigul financiar, sanatatea.

IV.2.3. Stilul 3: cel ce caută emoțiilE

Persoanele care sunt in cautarea emotiilor sunt in general artiști, profesioniști în domeniul publicității, scriitori; oameni care “au idei”. Ei sunt fondatori și creatori dar adesea lasă proiectul în seama altcuiva pentru că în general nu duc proiectele până la capăt. Sunt entuziaști, imaginativi, idealiști și originali, le place distracția și să-i facă și pe ceilalți să se distreze. Sunt adesea dezorganizați.

Exemplu: Matei, o persoană care caută emoțiile se teme de pierderea acordului celorlalți. El spune foarte rar că nu-i place ceva pentru că îi este frică să nu fie antipatic și să nu fie plăcut de ceilalți. Un beneficiu pe care este înclinat să-l cumpere este statutul, de aceea trebuie să-l facem să se simtă important. Același lucru este valabil și pentru recunoaștere. Pentru că este foarte creativ, pune preț pe flexibilitate. Vrea să-și economisească eforturile deci comoditatea și confortul constituie motivații puternice pentru el.

Este genul de persoană placută de toată lumea. Atunci când se întalnește cu cineva, se duce direct la persoana respectivă și o întâmpină cu un zambet și o strângere de mână prietenoasă. Se îmbracă de obicei astfel încât să atragă atenția, iar câteodată poartă culori aprinse. Biroul lui este plin de obiecte interesante, dintre care unele au poveștile lor, pe care Matei vi le poate povesti cu plăcere.

De fapt, Matei are atât de multe povești și glume de spus, încât s-ar putea sa nu poți să ajungi la subiectul pe care vroiai să-l discuți cu el. Trebuie să-l facem pe Matei să se concentreze asupra subiectului conversației, însă nu trebuie să discutăm numai despre afaceri. El va cumpăra de la persoanele care-i plac, deci trebuie să-i permitem să se apropie de noi.

Trebuie sa fim prietenoși cu Matei, îl putem bate cu palma pe umar, îi putem atinge brațul și trebuie să fim entuziaști. Când ne întâlnim cu el nu trebuie să ne îmbrăcăm cu ceva prea sobru și închis la culoare.

Mediul și limbajul corpului: are aceleași lucruri pe birou ca și cel ce caută armonia, strânge mana celorlalți într-un mod prietenos, vorbeste repede și tare, se uită în ochii interlocutorului, poartă haine neobișnuite.

Caracteristici: iși asumă riscurile, face parte dintre fondatori și creatori, este vorbareț, este entuziast, îi place distracția, ceea ce constituie cea mai mare motivație a sa, îi place să-i facă și pe ceilalți să se simtă bine, îi place să-i ajute pe ceilalți, adesea este dezorganizat, sare de la o activitate la alta, este emotiv și optimist, nu-i place efortul, nu este întotdeauna un bun ascultator, este orientat spre rezolvarea problemelor, este original, imaginativ și idealist, îi place să se implice, are tehnici bune de persuasiune, este spontan, nu îi place să fie singur, exagerează si generalizează.

Modalitați de abordare: trebuie să fii energic și să îi stârnești curiozitatea, trebuie să-i prezinți idei noi, ceva unic, să-i expui exemple și mărturisiri, să fii îndrăzneț, nu timid, să aduci noi subiecte în discuție, să-l faci să se simtă bine, trebuie să-ți legi propunerea de visurile și scopurile lui, să-i confirmi detaliile și în scris, să fii clar și direct, să porți haine interesante.

Dorințe: recunoaștere publică, libertatea de expresie, relații de la egal la egal, nu vrea să fie controlat, vrea să economisească efortul.

Nevoi: prioritați și termene limită, controlul timpului.

Caracteristici negative : nu este atent la detalii, este împrastiat trage concluzii pripite, nu este practic.

Temeri: pierderea aprobării sociale.

Beneficii: Statut, recunoastere, flexibilitate, comoditate/confort

IV.2.4. Stilul 4: cel care caută armonia

Profesiile adoptate în general de acești oameni sunt: profesor, psiholog, asistent social, secretara etc. Sunt persoane loiale, știu să asculte, sunt răbdatoare, și sunt tipul “sfătuitorului”. Nu se grăbesc să ia decizii.

Exemplu: Alice este foarte interesată de aprecieri, așa că încercați să-i recunoașteți meritele și activitățile. Îi place comfortul de asemenea, lucru evident și din decorarea biroului.

Ea are lucruri “draguțe” pe birou: o poză de familie, o plantă, o cutie cu servețele. Este prietenoasă, însă nu va fi ea prima care să întindă mâna să salute.

Persoanele care caută armonia sunt rareori decidenți, dar au influență asupra acestora.

Trebuie să ne comportăm frumos cu ea și s-o facem să se simtă importantă. Însă nu trebuie să fim prea formali, întâi e bine să discutăm despre chestiunile personale, despre familia ei, timpul liber, slujba ei și apoi putem trece la afaceri.

Persoanele care caută armonie se tem de pierderea securității, sau se tem să nu greșească pentru că acest lucru ar duce la pierderea armoniei.

Mediul și limbajul trupului: are “lucruri draguțe” pe birou: poze cu familia, o cutie de șervețele, plante, nu întinde primul mâna, este vorbareț, spațiul său de lucru este informal și personalizat, poarta haine confortabile.

Caracteristici: păstrează relațiile, este tipul “sfătuitorului” sau al “mamei”, știe problemele lumii, îi calmează pe cei nervoși, nu-i place să ia inițiativa, este loial, posesiv și grijuliu, îi plac oamenii, se așează sau stă într-un singur loc, are răbdare, pune suflet în ceea ce face, se concentreză asupra sarcinilor sale, este un ascultător excelent, ia decizii foarte încet, nu-i plac conflictele interpersonale.

Modalități de abordare: să vorbești rar, să fii prietenos și informal, să-i pui întrebări personale, să-i întinzi mâna, să fii cald și să te faci plăcut, să nu ai o atitudine amenințătoare și profesională, să-l faci să capete încredere în tine, să-i oferi asigurări și garanții personale de câte ori poți, să-i acorzi asistență personală, să fii consecvent, să accentuezi faptul că vrei să-l ajuți, să fii empatic și înțelegător, să-i lauzi sensibilitatea, să nu-i ceri prea multe, să nu lași să treacă foarte mult timp între întâlniri, nu grăbi lucrurile pentru a obține o acțiune sau o schimbare imediată.

Dorințe: sigurantă, status quo, implicare minimă a vieții profesionale în viața personală, aprecieri sincere, proceduri tradiționale.

Nevoi: să-i fie validată/confirmată propria valoare, să aibă colegi la fel de competenți ca și el, să aibă informații despre importanța contribuției fiecaruia la efortul general, să primească îndrumări pentru îndeplinirea sarcinilor, să-i fie încurajată creativitatea.

Caracteristici negative: personalizează orice activitate, este sentimental, amână lucrurile, este subiectiv, își stabileste greu țelurile și direcțiile.

Temeri: pierderea siguranței, să nu facă greșeli.

Beneficii: recunoașterea, confortul.

IV.3 Ințelegerea stilului propriu

Oamenii de succes pot avea oricare din aceste patru stiluri. Sunt aspecte din fiecare stil care sunt importante în situațiile de negocieri. Oamenii trebuie să-și înțeleagă stilul de bază și să încerce să-și îmbunătățească anumite aspecte ale stilului, care-i pot ajută să se adapteze diferitelor situații.

Cu cât ești mai conștient de stilurile diferite de comunicare, cu atat e mai usor să-ți adaptezi oferta pentru a putea negocia.

Adesea, o persoana are trăsături ale unui alt stil. De exemplu, o persoană orientată spre căutarea rezultatelor ca stil primar, poate avea și trăsături ale cuiva care caută emoțiile sau ale cuiva care caută detaliile.

Toate cele patru stiluri au atat argumente pro, cât și contra. O persoana aparținând oricărui stil poate avea succes în negocieri.

capitolul v

Etapele negocierii

Etapele negocierii sunt pregătirea negocierii (pre-negocierea), negocierea propriu-zisă, finalizarea înțelegerii (înțelegere informală sau formală), post-negocierea. Există mulți teoreticieni care, plecând de la premiza că vânzarea este inclusă în negociere, sunt de părere că ar trebui să vorbim și despre cea de-a cincea etapa a negocierilor: urmărirea derularii contractului.

Nu putem spune că sunt etape mai mult sau mai puțin importante, atenția negociatorilor este însă îndreptată către primele două etape.

V.1. Pre-negocierea

Înainte de decizia de negociere, este bine să existe o etapă de pregătire a acesteia. Trebuie știut ce anume se negociază, trebuiesc stabilite obiectivele, trebuie luat în considerare și beneficiul părții cu care se negociază.

Fiecare negociator trebuie să își cunoască limitele: cât este fiecare dispus să cedeze pentru a se putea ajunge la o întelegere.

Trebuie cunoscut, de asemenea, ce vrea să obțină partenerul negocierii. Este o informație care poate scurta durata negocierii și determina o întelegere reciproc avantajoasă.

Într-o negociere se pot face compromisuri care țin de bani, dar se poate obține prestanța, loialitate din partea clienților sau reputație pentru companie.

Pe scurt, faza de prenegociere există:

activități de pregătire și organizare a negocierilor;

culegerea de informații și prelucrarea lor;

pregătirea variantelor și dosarelor de negociere;

întocmirea și aprobarea mandatului de negociere;

elaborarea proiectului de contract;

elimularea negocierilor.

V.2. Negocierea propriu-zisă

Este importantă abordarea directă, în cadrul unei întâlniri față în față. Se mai pot face negocieri și telefonic sau în scris (poștă, poștă electronică, etc.), dar nu este de dorit a se face prin intermediul altor persoane (operatori telefonici, receptioniști, secretare, etc.). O etapa importantă este și fixarea agendei de lucru, programarea întalnirilor și rezervarea unei perioade de timp pentru cunoașterea partenerului de negociere. Trebuie încercat, pe cât posibil, să se creeze o atmosferă profesională și onestă atunci cand se face propunerea de întâlnire și trebuie ca subiectul întâlnirii să fie explicit. În timpul întâlnirilor, participanții își pot lua notițe, folosirea tuturor informațiilor poate aduce beneficii maxime.

Există multe arme folosite în cadrul negocierii. Cele absolut necesare sunt puterea și încrederea. Puterea derivă din abilitatea de a influența. Este important ca negocierea să fie ținută sub control în limitele obiectivelor stabilite, alfel nu se va ajunge la întelegere și negocierea se va transforma într-o simplă tranzacție pentru menținerea relațiilor.

Atunci când se negociează, fiecare țintește cât mai sus pentru a obține cât mai mult.

E normal ca în astfel de cazuri, partenerul de negociere să dorească să coboare din pretențiile celuilalt, dar întotdeauna celui care a cerut mai mult îi va fi mai usor să cedeze pentru a ajunge la un beneficiu optim. Flexibilitatea este un alt atuu mai ales în cazul în care adversarul decide să schimbe sensul acordului (se poate ajunge chiar și până la schimbarea obiectivelor). Va avea de caștigat cel care gândește mai rapid și reușeste să găsească avantaje în situația nou creată fără a-și supune obiectivele unui risc. Încrederea vine din cunoașterea propriei afaceri, a produsului și a celorlalți parametri legați de obiectul negocierii și din buna comunicare a acestora către partenerii negocierii.

Pe scurt, negocierea propriu-zisă se desfășoară în 6 etape și cuprinde următoarele elemente:

oferte și contraoferte;

argumente și contraargumente;

utilizarea unor strategii și tactici de contracarare;

perioada de reflecție pentru redefinirea poziției;

schimburi de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;

convenirea unor soluții de compromis;

semnarea documentelor.

V.3. Finalizarea înțelegerii

Reprezintă etapa în care practic se ajunge la un acord comun în urma derulării tuturor rundelor din negociere. Reprezintă pasul cel mai important din punctul de vedere al negociatorului și, în același timp, rezultatul muncii depuse în etapele pecedente. Aici se stabilesc punctele de principiu ale contractului. Încheierea acordului poate fi informală (acordul părtilor este verbal) sau formală (caz în care părțile fie încheie un proces verbal fie chiar scriu contractul sau punctele rămase în discuție în cazul în care celelalte puncte au fost discutate în rundele anterioare). În cazul în care acordul se încheie în mod formal chiar cu semnarea contractului, înseamna că nu mai avem etapa de post-negociere, iar încheierea acordului coincide cu începerea derulării contractului.

V.4. Post-negocierea

Reprezintă perioada de timp scursă din momentul în care părțile au ajuns la un acord comun și momentul în care se semnează contractul. În această perioadă, în principiu, nu se mai discută de problemele de fond, ci numai despre cele de formă sau se discută despre aspecte nesemnificative ale contractului, aspecte ce fie nu au fost negociate, fie fac obiectul contractului standard.

greutăți apărute în derularea contractului și rezolvarea lor;

negocieri pentru modificarea, prelungirea, completarea contractului;

rezolvarea reclamațiilor, a litigiilor pe cale amiabilă;

soluționarea litigiilor prin arbitraj.

V.5. Urmărirea derulării contractului

Se suprapune peste perioada contractului. Presupune urmărirea, de către părți, a îndeplinirii obligațiilor și drepturilor contractuale.

COncluzie

Lucrarea aceasta are ca scop evidențierea rolului determinant pe care îl are negociatorul în procesul de negociere.

Avand în vedere, însă, etapele unei negocieri, alternativele pe care le au părțile și faptul că nu este oligatoriu să se ajungă la un optim agreat de acestea, adică să nu se încheie nici un acord, negocierile reprezintă o modalitate de comunicare ce posedă capacitatea de a produce modificări în mod frecvent radicale asupra comportamentului, mentalității și aspirațiilor participanților la negociere, în raport cu forma și amplitudinea problemelor abordate și cu orizontul posibilelor rezolvări ale acestora. Prin intermediul comunicării în negociere, soluțiile problemelor se transformă în decizii ale părților care pot să conducă la încheierea unui acord. Ceea ce dorește negociatorul sunt “deciziile la care dorește să ajungă în urma adaptării la dorințele celeilalte părți; cu precizarea că trebuie luată în considerare o ierarhizare a priorităților dorințelor proprii, raportate la dorințele celeilalte părți.” (Aurel Codoban)

Nu se poate spune că există rețete într-o negociere, dar trebuie ținut seama de anumite reguli: să tratezi problema cu gravitate, iar persoanele cu blândețe, să te concentrezi asupra nevoilor, dar să iei în considerație și nevoile celuilalt, să dai dovadă de imaginație atunci când există mai multe alternative, să existe claritate în ceea ce privește soluția aleasă de comun acord. Pentru orice pas în negociere e bine, pe cât posibil să fi pregătit. Este de dorit să fie abordată negocierea prin prisma unei strategii win/win, chiar dacă se observă că tacticile adversarului nu dovedesc o astfel de strategie. Scopul este de a conduce negocierea într-o direcție pozitivă. Pentru aceasta, trebuiesc urmate anumite etape:

reîncadrează – trebuiesc puse întrebări cu scopul de a înțelege orice repoziționare a partenerului de negociere astfel încât readaptarea să fie facilă, iar atacurile personale trebuiesc interpretate ca atacuri asupra problemei în discuție.

răspunde nu reacționa – trebuiesc trecute cu vederea acuzațiile, amenințările, atacurile sau ultimaturile. Trebuiesc, de asemenea, găsite justificări pentru orice schimbare, chiar și atunci când partenerul trebuie să cedeze (să facă un compromis) pentru a nu se simți umilit.

concentrează-te asupra problemei – trebuie sumarizat cât de departe s-a ajuns în discuție, reamintite punctele cu care sunt ambele parți de acord. Concentrarea trebuie să fie în a fi parteneri în rezolvarea unei probleme și nu oponenți. Problema trebuie divizată în mai multe parți ușor de rezolvat. Invită partenerul la un schimb de concesii.

identifică tacticile injuste – comportamentul face parte din tactică. În cazul unui comportament inadecvat, se poate încerca schimbarea circumstanțelor, fie din punct de vedere fizic (locația de exemplu) fie întalnirea într-un cerc mai restrâns sau amânarea discuției (lasând să se înțeleagă că este nevoie de puțin timp pentru a reflecta).

Participarea la negociere, desfășurarea acestei acțiuni în bune condiții, reprezentarea în cunoștință de cauză a intereselor firmei presupun formarea prealabilă a viitorilor participanți la tranzacții (a negociatorilor), înarmarea acestora cu tehnica tratativelor, cu acele cunoștințe care sunt necesare pentru a face față unui asemenea proces. La prima vedere, negocierea ar fi o acțiune simplă, dar în esență este foarte complexă. Din această cauză, multe firme apelează la negociatori calificați, cu experiență. Fiecare acțiune de negociere are caracteristicile proprii, nefiind repetitivă în condițiile inițiale.

Pentru ca o negociere să aibă rezultate pozitive reale și de lungă durată este necesar ca elementele fundamentale pe care se întemeiază să fie universale.

Pot afirma că mai sunt încă foarte multe lucruri de spus despre rolul negociatorului. Sper ca am reusit să ating aspectele importante, aspecte care evidențiază faptul că deși este o însușire a persoanei, negocierea ar putea fi o specializare doarece reunește foarte multe competențe.

B I B L I O G R A F I E

Antipa, Maricel – „Tehnici de negociere în situații de criză”, 2009

Rotaru, Nicolae – “Crize și dialog : Managementul comunicării în structure de tip ierarhic”, București, Editura Rao, 2003

Rotaru, Nicolae – “PSI – Comunicare, Editura ANI , 2007

Georgescu, Toma, Caraiani, Gheorghe – “Managementul negocierii afacerilor”, Editura Lumina Lex, București, 2003

Neamțu, Adina Claudia – “Comunicare și negociere comercială”

Pistol, Gheorghe; Pistol, Luminița – „Negocieri comerciale: uzanțe și protocol”, Ed. Tribuna Economică, București, 2000

Popescu, Dan Ioan – “Comunicare și Negociere în Afaceri”, Editura Economică, 2001

Prutianu, Ștefan – “Manual de comunicare și negociere în afaceri”, vol. I. –Comunicarea, Editura Polirom, Iași, 2000

Prutianu, Ștefan – “Negocierea și analiza tranzacțională”, Editura. Sagittarius, Iași, 1996.

Toma, Gheorghe – „Tehnici de comunicare”, Editura. ArtPrint, București, 1999

Alessandra, Tony; Cathcart, Jim; Monoky, John – „Be Your Own Sales Manager”, Fireside, New York, 1990

Basanu, Gheorghe; Pricop, Mihai – „Managementul aprovizionarii si desfacerii”; Editura Economica, Bucuresti, 2004

Butunoiu, George – „Tehnici de vanzare”, Editura All, Bucuresti, 1998

Davis, Kevin – „Getting into your Customer’s Head” , Crown Business, New York, 1996

Deac, Ioan – “Introducere in teoria negocierii” – Editura Paideia, Bucuresti, 2002

Harrington, H. James; Harrington, James S. – „Management total in firma secolului 21”, Editura Teora, Bucuresti, 2001

Johns, Gary – “Comportament organizational”, Editura Economica, Bucuresti, 1998

Kennedy, G. – “Negocierea perfecta” , Editura National, Bucuresti, 1998

Kotler, Philip – „Kotler despre Marketing: cum sa cream, cum sa castigam si cum sa dominam pietele” , Curier Marketing, 2003, Bucuresti

Mattock, John; Ehrenborg, Jons – „How to be a Better Negotioator” ; Kogan Page, London, 1998

Nita, Mircea Aurel – „Tehnici de negociere” ; Curs, Facultatea „David Ogilvy”, Bucuresti, 2002

Prutianu, Stefan – “Manual de comunicare si negociere in afaceri ; Comunicarea”, Iasi, Editura. Polirom, 2000

Scott, Bill – „Arta negocierilor”, Editura Tehnica, Bucuresti, 1996

 Codoban, Aurel – “Comunicare și negociere în afaceri”, Universitatea Cretină "Dimitrie Cantemir",Cluj-Napoca,2007

 Peretti, Andre ; Legrand Jean-Andre; Boniface, Jean – “Tehnici de comunicare”, Iasi, Editura. Polirom, 2001.

Adrese Internet

http://www.print-magazin.ro/article/2009/11/15/comunicarea-elementul-esential-al-performantei-in-afaceri.html
http://www.asecib.ase.ro/Roman/PDF/CAP9.pdf
http://www.scrigroup.com/management/marketing/CONCEPTUL-DE-NEGOCIERE44361.php
http://ebooks.unibuc.ro/StiintePOL/anghel/12.htm
http://www.referatele.com/referate/noi/2/2negocierea7.php
http://www.lectiieconomice.net/afaceri/tehnici-de-comunicare/32-comunicarea-in-procesul-comunicrii.htm

http://www.slideshare.net/dragosraul9/suport-curs-tehnicicomunicare

http://www.rasfoiesc.com/educatie/didactica/Metodica-predarii-limbii-si-li66.php

http://www.slideshare.net/NiceTimeGo/2-comunicarea

http://documents.tips/documents/tehnici-de-comunicare-promotionalanegociere-si-vanzari.html

http://biblioteca.regielive.ro/cursuri/comunicare/tehnici-de-comunicare-si-negociere-in-afaceri-economie-negociere-221515.html

http://www.upm.ro/facultati_departamente/stiinte_litere/conferinte/situl_integrare_europeana/Lucrari4/BOLDEA2.pdf

http://dexonline.ro/definitie/comunicare

http://ro.wikipedia.org/wiki/Comunicare

http://www.utgjiu.ro/id/docs/centru_economic/tematicaECTS2011.pdf

– COMUNICARE ȘI NEGOCIERE COMERCIALĂ Prof. univ. dr. Neamțu Adina Claudia

http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1

www.fwd.aiesec.ro

http://dexonline.ro/definitie/negociere

http://ro.wikipedia.org/wiki/Negociere

http://www.slideshare.net/BoneaCrina/tehnici-de-negociere

http://www.scritub.com/economie/NEGOCIEREAABORDARE-CONCEPTUALA22211.php

http://file.ucdc.ro/cursuri/T_M_n15_Tehnici_de_negociere.pdf.pdf

http://issuu.com/domy_sj/docs/curs-rev-i-ghid-negocierea-cu-rasp-

http://www.esi-au.com/el_negotiation.htm – pagina consultanta vanzari

http://www.businesslink.gov.uk/bdotg/action/detail?type=RESOURCES&itemId=1074405203 – resurse informationale din multe domenii
http://adrr.com/adr1/essayb.htm – eseuri pe multe categorii de domenii

http://www.ittc.ku.edu/ANTS/writings/DARPA010430/sld035.htm –
http://www.hyperdictionary.com/dictionary/effectiveness – dictionar
http://www.wordiq.com/definition/Management_effectiveness – dictionar
http://www.webster-dictionary.org/definition/effectiveness – dictionar
http://www.thefreedictionary.com/effectiveness – dictionar
http://www.wordiq.com/definition/Pareto_efficiency – dictionar
http://www.brainydictionary.com/words/ef/efficiency158491.html – dictionar

http://www.east-asia-business.com/services1.php – pagina de afaceri
http://www.crinfo.org/negotiation/index.cfm – pagna consultanta vanzari
http://www.crnhq.org – pagna consultanta vanzari
http://www.maxwell.syr.edu/maxpages/faculty/jbennett/300f03/silly300.html – pagna consultanta vanzari
http://id.essortment.com/contractnegotia_rfrx.htm – pagna consultanta vanzari

http://www.fact-index.com/ – pagina cu termeni din foarte multe domenii de interes

http://en.wikipedia.org/wiki/Main_Page – pagina cu termeni din foarte multe domenii de interes

http://www.negotiation.hut.fi/ – studiu negociere facut de o echipa de la Universitatea din Helsinki

http://www.bizhelp24.com/personal_development/negotiation_skills.shtml –

– pagina consultanta afaceri

http://www.myownbusiness.org/ – pagina consultanta afaceri pentru cei ce vor sa porneasca propria afacere