Stilul de Comunicare Si Performanta In Munca la Agentii de Vanzari In Cadrul Organizatiei Orange Romania
Stilul de comunicare și performanța în muncă la agenții de vânzări în cadrul organizației Orange România.
Cuprins
Introducere
I. Comunicarea organizațională și procesul de influență al acesteia
1. Comunicare și informația: definirea conceptelor
1.1 Definiția comunicării
1.2 Conceptul de informație
1.3 Valoarea informției
1.3.1 Valoarea informativă: un concept privind publicul receptor
1.4 Inteligibilitatea informatiei
2. Conceptul de comunicare organizațională
3. Procesul de comunicare
3.1 Etape și mecanisme
3.2 Forme ale procesului de comunicare
4. Metode și tehnici de perfecționare a comunicării organizaționale
4.1 Reguli de bază privind comunicarea eficientă
4.2 Ascultarea activă
5. Procesul de influență
5.1 Cum influențăm comunicarea?
5.2 Efectele comunicării în procesul de influență
6. Etica în comunicare
II. Prezentarea generală a organizației Orange România
1. Scurt istoric
2. Structura organizatorică a organizației Orange România
3. Politica și responsabilitățile organizației
4. Etica în cadrul organizației Orange România
III. Stilul de comunicare al agenților de vânzare
1. Comunicarea este esențială în vânzări
1.1 Procesul de comunicare dintre agent și client
1.2 Barierele în comunicarea dintre agent și client
1.3 Construirea relației dintre agent și client
2. Cum influențează comunicarea procesul de vănzare
3. Concluziile analizei chestionarului
4. Manipularea si persuasiunea clientului prin comunicare
IV. Performanța în muncă a agentilor de vânzare
1. Ce standarde de performanță au agenții de vănzare
2. Cum sunt evaluați agenții de vânzare
2.1 Evaluarea agenților de către clienți
2.2 Evaluarea agenților de către angajator
3. Stabilirea performanței în urma evaluării
V. Propuneri și concluzii pentru perfecționarea comunicării si performanței agenților de vânzare
Anexe
Referințe
Introducere
Scopul lucrării constă în cercetarea aspectelor teoretice și aplicative ce țin de stilurile de comunicare și performanța agenților de vânzare a organizației S.C.Orange S.A și evidențierea problemelor legate de climetul de comunicare în condiții de stres. Studiul de față se bazează pe o cercetare a ceea ce înseamnă comunicare în condiții de stres între managerii zonali și agenții de vânzare, cât și între agenții de vânzare și clienți, precum și pe analizarea unor chestionare aplicate agenților de vânzare și clienților.
Analiza climatului organizațional oferă și informații deosebit de valoroase sub forma sugestiilor sau a soluțiilor pentru rezolvarea problemelor, posibile pârghii de motivare a agenților, posibilitatea unor oportunități de dezvoltare sau eficientizare a performanței agenților.
În crearea sau dezvoltarea unui climat agreabil comunicării constructive atât între agenții de vânzare cât și cea cu clienții, managerii zonali trebuie să țină cont de orice evoluție a variabilă a mediului suscetibil și să fie capabil să intervină pentru a ameliora situația. Dincolo de eficiența managerului zonal pe magazinele Orange, apar frecvent probleme de comunicare în interiorul unui colectiv, de satisfacție în muncă a angajaților, de motivare sau acordul față de sistemul de retribuire a muncii, de organizare efectivă a activităților curente sau de calitatea relațiilor ierarhice.
Climatul de comunicare depinde de calitatea acțiunilor întreprinse pentru asigurarea condițiilor de mediu fizic și social fără disfuncții organizatorice și funcționale, de calitatea relațiilor de muncă și de ambianța socială de muncă, de sistemul de apreciere a muncii, de acțiunile existente pentru perfecționarea și promovare, de sistemul de informare și de comunicații.
Fiecare capitol al acestei lucrări tratează părți distincte al modului de desfășurare a comunicării, problemele care apar în desfășurarea acesteia, ce tipuri de confruntări apar și cum ar trebui ameliorate și intr+un final dizolvate.
De ce stilurile de comunicare a agenților de vănzare? Pentru că aceștia se confruntă în fiecare zi atăt cu publicul, și de fiecare dată trebuie să-și plieze tactica de comunicare de la un client la altul. Un agent de vănzare trebuie să țină mereu cont de o serie de pași în comunicare pentru a atrage un client și pentru al determina să cumpere, iar clientul să plece din magazin cu senzația ca el chiar are nevoie de produsul achiziționat și că decizia a fost în totalitate a lui, și că nu a fost o acțiune îndrumată de agent.
Calitatea comunicării unui agent de vănzâri poate determina de altfel și performanța acestuia în activitatea desfășurată, devenind esența organizației, influențănd cu desavărșire eficiența și eficacitatea activității în cadrul organizației.
Prin urmare climatul psihosocial are o multitudine de determinări, nefiind generat de acțiuni pozitive sau negative izolate, așadar climatul de comunicare poate influența atat negativ căt și pozitiv randamentul și satisfacția în muncă a agenților de vânzare, căt și fidelizarea și menținerea clienților în cadrul organizației, acesta constituie scopul fundamental al S.C. Orange S.A. .
Comunicarea organizațională și
procesul de influență al acesteia
Comunicare și informația: definirea conceptelor
Definiția comunicării
Prin comunicare se înțelege procesul de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într’o manieră codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar în vederea receptării.
Majoritatea disciplinelor socio-umane se interesează de comunicare, sociologia este interesată prioritar de influența exercitată de către mijloacele de informare asupra societății. În acest sens comunicarea în masă devine un concept central. Aceasta se referă la faptul că același emițător dispune de posibilități de transmitere a aceluiași mesaj la un numar foarte mare de receptori potențiali, posibilități oferite de mijloace tehnice de comunicare în masă.
Comunicarea interumană menține relațiile sănătoase și contribuie la oportunitatea în carieră. Zilnic întâlnim diverse persoane cu care reusim sau nu să clădim o atmosferă placută și benefică unei comunicări constructive. Cănd comunicam, intrăm în contact cu o altă persoană, fiecare dintre noi transmite și recepționează o serie de mesaje pe diferite register ale comunicării.
Mesajele transmise de fiecare partener sunt recepționate, percepute și înțelese de interlocutor în funcție de istoria sa, de așteptările lui și de zonele de intoleranță, înainte de a transmite răspunsul sau reacția sa la mesajul primit.
A comunica înseamnă a împartași ceea ce vrem să transmitem prin folosirea registrelor comunicării. Desfașurarea comunicării este foarte complex, înțelegând prin aceasta : exprimarea informației, emoții resimțite, idei, credințe, dar și a asculta, a primi mesajul.
Comunicarea este elemental indispensabil pentru funcționarea în parametric normali a orcărei colectivități umane, indiferent de natura activității acesteia,sau de mărimea ei. Pentru majoritatea utilizatorilor “a comunica” înseamnă “a adduce la cunoștință” sau “a informa”.
Este atât de important și utilă pentru existența umană, încăt se spune că fără înțelegerea acesteia nu putem avea acces la înțelegerea individului, prin urmare nu putem afla nevoile acestuia și nu le vom putea indeplini. Dintr-o perspectivă psihologică, comunicarea este un fenomen dynamic și complex, care presupune derularea concomitentă a mai multor procese și funcții psihice, puse în slujba interancțiunii, prin intermediul schimbului de mesaje între doi subiecți
Conceptul de informație
Când spunem „comunicare” de fapt ne referim la „informați”. Aceste două concepte sunt foarte înrudite, nici una din ele nu poate fi completă fără cealaltă. De obicei în știința comunicării, informația este ceea ce se comunicăprin unul dintre limbajele disponibile. Prin urmare informația trebuie considerată ca o combinație de semnale și simboluri. Semnalele ne pot duce cu gândul la undele sonore pe care le emitem în actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune, etc. Purtătoare de informație, semnalele sunt în sine lipsite de semnificație. Ele pot însă purta semnificații care, datorită unor conversații sociale, pot fi decodate.
Semnificația unui simbol este dependentă de un consens în practica socială.
Valoarea informției
Fiecare secundă care trece ne aduce un nou val de informații prin multitudinea de canale de comunicație existente în aceasta era. În ziua de astăzi totul este la un click distanță, nu mai există subiect care sa nu fie discutat pe internet. Iar fiecare informație pe care o primim ne ajută sau ne împiedică să luăm anumite decizii. De fiecare dată cănd descoperim un eveniment neașteptat avem tendința de a+l studia cu foarte mare atenție. Incidentele, evenimentele neașteptate ne atrag foarte repede atenția deoarece sunt noutăți.
În 1949 Shannon și weaver defineau astfel valoarea informației : cu cât incertitudinea receptorului privind mesajul despre o anumită situație este mai mare, înainte ca situația să se fi produs, cu atât mai mare este valoarea informativă a mesajului care reușește ulterior să elimine incertitudinea inițială.
Informația mai are și o valoare semantic, aceasta se referă la valoarea semnificației pe care mesajul o transmite. Această valoare presupune o evaluare complicată. Valoarea semantic este invers proporțională cu frecvența cuvintelor într-un mesaj.
Dar valoara semantic nu poate fi evaluată doar prin frecvența cuvintelor într+un mesaj, trebuie sa ținem cont deasemenea și de receptor, de orizontul lui de așteptare, de gradul său de interes. Astfel ajungem la valoarea pragmatic a informației.
Valoarea informativă: un concept privind publicul receptor
Au fost foarte multe încercări de stabilire a “obiectivității” valorii informative, atât la nivel formal cât și la nivel semantic.
Formal valoarea informativă poate fi calculată pe baza șanselor reale, mai mari sau mai mici, de a ieși dintr-o anume situație într-un mod oarecare. În ceea ce privește nivelul semantic al valorilor informative, aceasta s-ar putea calcula pe baza fecvenței cuvintelor.
Există doua aspect foarte importante în acest cadru :
– primul se referă la gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment;
– al doilea se referă la importanța pe care un anumit public o acordă evenimentului în cauză.
Astfel încât, dacă pentru o anumită categorie de public această incertitudine este pronunțată înseamnă că valoarea informativă a mesajului este una foarte mare.
Dacă luăm în vedere căt de rapidă este informatizarea societății în acest moment, iar acest fenomen de o proporție foarte mare ne face să vorbim de o societate informațională, totuși apare întrebarea dacă această societate informațională este cu adevărat informată.
Faptul că această societate este informațională nu inseamnă aceasta este și informată.
De altfel nu toate informațiile au character public, mai ales o parte din informațiile deținute de organizații și instituții care au character restrictionat. De regulă accesul la informațiile de interes public reprezintă regula, protecția informațiilor clasificate fiind dituația de excepție.
Inteligibilitatea informatiei
O condiție minimă la comunicare este aceea de a fi ușor de citit și de înțeles. Dacă un purtător de cuvânt se limitează la expedierea de broșuri și material scrise într’un limbaj rigid, nu trebuie să fie surprins de faptul că nu are audiență. Comunicarea “profesională” este una foarte dificilă. O reconsiderare obiectivă a fenomenelor contemporane duc la concluzia că succesul sau insuccesul în activitățile competitive nu derrivă din calitățile intriseci ale ofertei.
Cercetarea gradului de dificultate în decodarea informației a ocupat în ultimele decenii un loc important în știința comunicării. Aceasta s-a aplecat asupra unei duble chestiuni :
– în primul rând asumative, aceasta s-ar putea calcula pe baza fecvenței cuvintelor.
Există doua aspect foarte importante în acest cadru :
– primul se referă la gradul de incertitudine presupus de un anumit eveniment;
– al doilea se referă la importanța pe care un anumit public o acordă evenimentului în cauză.
Astfel încât, dacă pentru o anumită categorie de public această incertitudine este pronunțată înseamnă că valoarea informativă a mesajului este una foarte mare.
Dacă luăm în vedere căt de rapidă este informatizarea societății în acest moment, iar acest fenomen de o proporție foarte mare ne face să vorbim de o societate informațională, totuși apare întrebarea dacă această societate informațională este cu adevărat informată.
Faptul că această societate este informațională nu inseamnă aceasta este și informată.
De altfel nu toate informațiile au character public, mai ales o parte din informațiile deținute de organizații și instituții care au character restrictionat. De regulă accesul la informațiile de interes public reprezintă regula, protecția informațiilor clasificate fiind dituația de excepție.
Inteligibilitatea informatiei
O condiție minimă la comunicare este aceea de a fi ușor de citit și de înțeles. Dacă un purtător de cuvânt se limitează la expedierea de broșuri și material scrise într’un limbaj rigid, nu trebuie să fie surprins de faptul că nu are audiență. Comunicarea “profesională” este una foarte dificilă. O reconsiderare obiectivă a fenomenelor contemporane duc la concluzia că succesul sau insuccesul în activitățile competitive nu derrivă din calitățile intriseci ale ofertei.
Cercetarea gradului de dificultate în decodarea informației a ocupat în ultimele decenii un loc important în știința comunicării. Aceasta s-a aplecat asupra unei duble chestiuni :
– în primul rând asupra factorilor care determină dificultatea informației;
– în al doilea rând asupra gradului de dificultate.
Psiholingviștii consider că dificultatea unui text depinde de vocabulary, de structura propozițiilor, densitatea conceptual și de interesul oamenilor.
Oricât de complicat ar fi limbajul sau stilu de comunicare professional, comunicarea are rolul de a facilita relațiile dintre un agent de vânzare și clienții săi.
Conceptul de comunicare organizațională
Planificarea obiectivelor și a resurselor, elaborarea strategiilor, adoptarea și declanșarea acțiunilor nu reprezintă procese liniare. Multitudinea de obiective, complexitatea intereselor, ineditul situațiilor, reacțiile neașteptate ale oamenilor dar și cele ale mediului, fac ca deciziile cele mai elaborate și acțiunile cele mai organizate să devină uneori derizorii.
Component de bază a funcției de coordonare este comunicarea, aceasta este un process ce permite schimbul de mesaje între oameni, ea face în același timp posibilă realizarea acordului, dar și dinamismul, manifestarea și impunerea puterii, ca și negocierea și consensul.
Așadar comunicarea semnifică un fapt simplu : practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte personae o relație prin care pot fi difuzate informații, idei și atitudini. Comunicarea nu înseamna doar emiterea de sunete și cuvinte, înseamnă a gândi și a cunoaște. Oamenii se confruntă zilnic cu tot felul de situații care le cere un anumit comportament și o comunicare adecvată. Acest lucru îi obligă să aibe un bagaj complex în ceea ce consta cultura comunicării, acesta trebuie să știe ce să vorbească, cănd să vorbească, cum și în ce situații.
Relațiile organizaționale au ca support comunicarea interpersonal. Comunicarea fiind un process foarte complex, antrenează și dincolo de latura structural, și alte aspect ale existenței organizației : tehnice, psihice, educaționale, cultural.
Comunicarea organizațională implică două concept, cel de comunicare și cel de organizație. Acest tip de comunicare este un process intenționat, prin care se schimbă mesaje între personae, grupuri și niveluri organizatorice din cadrul organizației, având ca scop realizarea obiectivelor individuale cât și colective. Un alt rol al comunicării organizaționale este acela de a crea o imagine pozitivă companiei. Toți membrii organizației trebuie să comunice între ei pentru a putea primi și transmite informații, creând în acest fel un flux al comunicării.
O bună comunicare duce la crearea unui system de colaborare reciprocă care va favoriza dezvoltarea organizației spre înfăptuirea obiectivelor propuse, putându-se crea astfel un climat uman generator de eficiență și satisfacție. Misiunea comunicării în organizație este aceea de a o poziționa, de a-i conferi personalitate recunoscută și o identitate distinct față de concurență.
Comunicarea este astfel o necessitate în cadrul organizațiilor, la locul de muncă, îmbogățind conținutul presonalităților și integrand informațiile primate și transmițând noi informații. Ea este mijlocul prin care se confer unitate întregii activități dintr’o întreprindere.
Procesul de comunicare
În viața de zi cu zi, fiecare om comunică mai mult sau mai puțin, conștient de faptul că parcurge un process cu implicații formale. Prerspectiva din care abordăm procesele de comunicare este una social, prin urmare intereseul disciplinar se îndreaptă către acele procese de comunicare care pot fi integrate de o manieră social și care pot fi identificate ca făcând trimitere la realitatea social.
Comunicarea ajută la formarea individului, îl învață și îi dezvoltă personalitatea, dar îl ajută sa și transmit la rândul lui experiența sa individual și social.
Gândirea reflexivă asupra realităților personale și ale mediului înconjurător, coordonarea reciprocă a indivizilor, cooperarea și interinfluențarea reciprocă depend în mod nemijlocit de competențele de comunicare ale indivizilor. Comunicarea contribuie la coerența și logica proceselor de formare a grupurilor și echipelor, la funcționarea instituțiilor și la cristalizarea opiniei publice.
Dintr-o perspectivă psihologică, comunicarea este un fenomen dynamic si complex, care presupune derularea concomitentă a mai multor procese și funcții psihice, puse în slujba interacțiunii, prin intermediul schimbului de mesaje între doi subiecți.
3.1 Etape și mecanisme
Procesul de comunicare trece printr-o serie de etape și mecanisme :
Codificarea înțelesului – constă în selectarea anumitor simboluri, capabile să exprime semnificația unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile feței sau ale corpului, semnele sau gesturile devin simboluri ale comunicării. Însă există șanse ca acestea să fie înterpretate greșit. Astfel încât o privire încruntată poate arăta nesiguranță, neplăcere, încordare. Această multiplicare a sensului dată unui singur symbol face ca etapa de codificare a înțelesului să se confrunte cu dificultățile selecției și combinării lor, astfel încât startul comunicării este deseori afectat.
Transmiterea mesajului – aceasta se face prin deplasarea mesajului codificat de la emițător la receptor prin canalul visual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Felul în care un mesaj este transmis este determinat, prin urmare acesta devine o parte a mesajului.
Decodificarea și interpretarea – se referă la descifrarea simbolurilor transmise și respective explicarea sensului lor, process formalizat în receptarea mesajului. Aceste două procese care compun recepâia sunt puternic influențate de experiența trecută a receptorului,de așteptările și abilitățile acestuia de a descifra și interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constată dacă a avut loc comunicarea, dacă emițătorul și receptorul au înțeles în același mod mesajul.
Filtrarea – se referă la deformarea sensului unui mesaj datorită unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice sunt determinate de handicapuri totale sau partiale care limitează capacitatea de a percepe stimuli, prin urmare limitează și capacitatea de a înțelege mesajul. Filtrele psihologice apar ca urmare a unor experiențe trecute ori a unor sensibilități, predispoziții. Aceste doua filter afectează modul de interpretare a mesajelor, schimbându-le semnificația parțial sau chiar total față de cea a emițătorului.
Feed-back-ul – este ultima etapă a procesului de comunicare. Cu ajutorul feed-back-ului, emitentul verifică cât de bine a fost înțeles mesajul sau daca a suferit modificări. Există doua tipuri de feed-back : feed-back direct și imediat și feed-back indirect. Feed.back-ul direct și imediat are loc în cadrul comunicării față în față, apare ca simboluri cheie (cuvinte, gesturi, mimica feței), astfel se poate decide dacă mesajul a fost receptat correct sau nu. Feed-back-ul indirect are ca effect scăderea calității în muncă căt și faptul că poate duce la absenteism și la conflicte în cadrul organizației.
3.2 Forme ale procesului de comunicare
În funcție de traseul parcurs și de completitudinea etapelor, procesul de comunicare poate îmbrăca următoarele forme :
Proces de comunicare unilaterală – se desfășoară într-un singur sens, de la emițător la receptor. Această formă este lipsită de ultima etapă a procesului, feed-back și asta pentru că emitentul nu consider necesară verificarea răspunsului.
Printre caracteristicile comunicării unilateral se numără :
– plasarea sub control exclusiv a emitentului;
– desfășurarea rapidă;
– bazarea pe presupunerea concordanței mesajelor transmise și celor receptate.
Procesul de comunicare bilateral – se desfășoară în douî sensuri : emitent-receptor și receptor-emitent.
Această formă a comunicării prezintă următoarele caracteristici :
– iese de sub control exclusive al emitentului prin intervenția receptorului;
– în comparație cu comunicarea unilateral, pare mai dezorganizată deoarece receptorii au posibilitatea de a intervene prin întrebări, sugestii, comentarii;
– necesită mai mult timp, întrucât transmiterea și recepția se pot transforma în discuții;
– semnificația mesajului poate fi verificată și la nevoie clarificată și redefinită.
Deși poartă dezavantajul consumului de timp, această formă a procesului se dovedește mult mai propice și eficientă în cadrul comunicării organizațională.
4. Metode și tehnici de perfecționare a comunicării organizaționale
Preocupările privind facilitate și îmbunătățirea comunicării au existat din cele mai vechi timpuri. Cu toate că regulile unei comunicări eficiente par foarte simple și la îndemâna orcui, ele fiind rodul unei îndelungate experiențe comunicaționale, practica relevă faptul că aplicarea lor este frecvent încălcată.
4.1 Reguli de bază privind comunicarea eficientă
Aceste reguli sunt :
– regula cantității presupune ca vorbitorii să ofere informația necesară, nici mai mult, nici mai puțin;
– regula calității vorbitorii trebuie să respecte realitatea informației oferite;
– regula relației mesajul oferit de emițător trebuie să fie adecvat scopului comunicării;
– regula semnificației, presupune ca informația transmisă să fie semnificativă pentru contextual și circumstanțele în care se desfășoară comunicarea;
– regula stilului, emițătorul trebuie să vorbească clar, coherent,comprehensive și conciși;
– regula receptivității presupune ca emitentul mesajului trebuie să își adapteze mesajele la nivelul receptorului.
Exista zece reguli de bază necesare pentru o comunicare eficientă elaborate de către Asociația Amricană de Management. Acestea sunt :
Emitentul trebuie să-și clarifice ideile înainte de a le comunica.
Pentru planificarea comunicațiilor este necesară consultarea celor din jur, fiecare contribuție aduce mai multă obiectivitatea mesajului transmis.
Cei ce doresc să inițieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării pentru a nu se pierde în detalii.
Cei ce comunică trebuie să țină cont de ansamblul elementelor fizice și psihice ale contextului, deoarece înțelesul intenționat este întotdeauna transmis mai mult decât prin simple cuvinte.
Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanțe, ca și la înțelesul de bază a mesajului. De asemenea pe lângă înțelegerea concretî a cuvintelor transmise, tonul vocii, expresia feței, gesturile au un impact foarte mare asupra receptorului.
Emițătorul trebuie să-și dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema de transmitere a unui mesaj, trebuie să îndrume cooperarea, să descopere interesele și trebuințele altor personae, emițătorul trebuie să privească lucrurile din puctul de vedere al celorlalți.
În timpul comunicării, participanții trebuie să pună întrebări și să se încurajeze reciproc în exprimarea reacțiilor deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput.
Atât emițătorul cât și receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine ca și în present. Comunicarea trebuie să fie prevăzută cu scopuri și mijloace coresunzătoare unor perspective și arii de cuprindere largi.
Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării deoarece atunci când acțiunile și atitudinile sunt în contradictoriu cu, cuvintele, cei mai multi oameni tind să nu țină cont de ceea ce s-a spus.
Emițătorul și receptorul trebuie să înțeleagă, dar cel mai important să se facă înțeleși, prin urmare trebuie să fie foarte buni ascultători.
4.2 Ascultarea activă
Pentru a fi buni ascultatori este necesar să practicăm ascultarea activă. Prin intermediul ei realizăm un process conștient nu doar în ceea ce privește faptul că auzim cuvintele pe care interlocutorul ni le comunică, dar ne ajută și în înțelegerea mesajului transmis.
Pentru a reuși acest lucru este important ca atenția noastră să fie concentrată în mod constant asupra celui cu care comunicăm.
De asemenea este important să-l asigurăm pe cel care ne comunică mesajul că este ascultat, folosindu-ne de limbajul nostru, deoarece în acest mod îl încurajăm să continue să vorbească. În timp ce datul din cap sau interjecțiile de tipul “aha”, arată că suntem interesați de discuție, oîntrebare pusă din când în când în timpul conversației sau un comentariu care să recapituleze conversația indică faptul că înțelegem mesajul transmis.
5. Procesul de influență
Orice process de comunicare se asociază cu o încercare de influență sau de exercitare a puterii interlocutorului, motiv pentru care comunicarea poate fi privită ca principalul instrument, canal sau mijloc de exercitare a puterii.
În ceea ce privește conceptul de influență, aceasta se referă la comunicarea dintre un emițător și un receptor, care poate avea un efect previzibil asupra celui din urmă în funcție de o serie de variabile care intervin în cadrul relației lor și de contextul sau situația în care are loc comunicarea. Influeța poate desemna sau să-l determine pe celălalt să ți se conformeze.
Influența este un mecanism prin intermediul căruia sunt determinate în cadrul unui proces de interacțiune socială intenționată, atitudinile și opiniile. Influența poate fi privită ca un mijloc simbolic de persuasiune în care decizia celuilalt de a actiona intr-un anume fel este determinat de faptul că el simte că aceasta un lucru bun pentru el și nu de faptul că prin aceasta și-ar încălca anumite obligații.
Atunci când influența vine din partea cuiva cunoscut este mai ușor acceptată, deoarece indivizii sunt mai dispuși să țină cont de informațiile și sfaturile venite din partea unei personae pe care o cunosc și au încredere în ea.
Abilitatea de a-l influența pe celălalt depinde de resursele de putere ale celui care vrea să influenșeze și de bazele motivaționale ale puterii, adică nevoile persoanei influențate.
5.1 Cum influențăm comunicarea?
În procesul de comunicare emițătorul este cel care deține puterea de a influența, iar receptorul este cel care oferă disponibilitatea pentru influență. Există două moduri în care o persoană poate fi influențată :
“Modelul irațional” care se realizează prin faptul că receptorul devine victima usoară ale orcărei forme de sugestie puternică, acceptând în acest sens orice influență.
“Modelul rațional” acesta se bazează pe utilizarea rațiunii și a spiritului critic de către o persoană pentru a construe opiniile și credințele sale. Este baza motivațională a atitudinilor, iar atitudinile au utilități diferite pentru indivizi diferiți, reprezintă criteriul de acceptare rațională a influenței.
5.2 Efectele comunicării în procesul de influență
Procesul de influență se reflect în cadrul unui process de comunicare putând conduce la următoarele situații :
Schimbarea în direcția încurajată de sursa comunicării cu atât mai mare cu cât monopolul respective surse de comunicare asupra receptorului este mai complet. Prin monopol înțelegem excluderea unor mesaje alternative sau contradictorii.
Succesul monopolului poate fi justificat de prezența puterii bazată pe recompensă, bazându-se pe folosirea pedepsei sau a răsplate pentru a induce conformarea.
Există situatii în care monopolul este dus la extreme
Efectele comunicării sunt mai mari atunci când mesajul este în accord cu opiniile și credințele existente și ccu dispozițiila receptorului.
Comunicarea de masă poate fi eficientă și poate produce o schimbare de atitudine în problemele nefamiliare, periferice, în care individual nu este angajat sau care nu se raportează la predispozițiile sale. Influența prin comunicare se poate exercita în special asupra problemelor și comportamentelor fără rădăcini adânci în personalitatea individului uman, cum ar fi : loialitatea religioasă sau națională, opiniile despre rasă și grupui rasiale sau loialitatea și convingerile legate de serviciile folosite.
Probabilitatea reușitei influenței este mai mare cu cât receptorul acordă un prestigiu și o credibilitate mai mare sursei mesajului. Astfel statusul sursei, perceperea acesteia de către receptor ca expert într-o anumită problem, presupune obiectivitate și seriozitate acordată sursei, similaritatea și afinitățile dintre sursă și receptor, toate acestea contribuie la reușita influenței.
Determinarea acceptării sau respingerii de către contextual social sau grupul de referință care mediază influența pe faptul că atitudinile și comportamentul membrilor unui grup sunt puternic influențate de normele și standardele de grup. Acestea se referă la capacitatea relațiilor interpersonal și intragrup de a conferi recompense și de a aplica sancțiuni, la tendința grupurilor de a se legitima în termenii propriilor norme, la identificarea individului cu grupul sau cu membrii importanți ai acestuia, toate acestea fiind intermitente fie pe bază de recompense, fie pe bază de legitimitate, sau pe bază de respect.
6. Etica în comunicare
Etica implică idealul moral care esențializează imaginea realizării personalității prin potențarea și manifestarea liberă a virtuților, în respectful legii, al ordinii, conștientizând propria valoare și perseverând în efortul de a satisface principiul devenirii specific umane cu funcționalitatea în plan individual și social, în viața privată cât și cea profesională.
O component a eticii este etica profesională care reflect asupra aspectelor morale ale problemelor riddicate de domenii particulare permițând examinarea aprofundată a problemelor concrete ce țin de examinarea unei profesii. Termenii de etică se referă la reguli de conduit și moduri dde comportament proprii ralizării scopurilor și responsabile unei profesii.
Comunicarea, ca atitudine și instrument al acțiunii umane este marcată de etică, saturată de morală și moralitate. Scopul major este producerea acordului între persoanele implicate, a concilierii pe bază de principia, a colaborării, a parteneriatului pretins de soluționarea problemelor și îmbunătățirea lor.
În comunicare are o valoarea deosebită și credibilitatea personală a comunicatorului. Prin agenții ce inspiră credibilitate, organizația se poate conduce după următoarele principia etice :
Interacțiune civilizată;
Corectitudine;
Responsabilitate;
Conceperea activă în termini de rezultat.
Etica trebuie să stea la baza fiecărui process de comunicare deoarece astfel se construiesc relații solide, trainice, bazate pe încredere și loialitate.
Problem de etică pot apărea și în procesul de ascultare în sensul în care trebuie respectat dreptul omului de a fi scutit de revărsarea de informații asupra lui. Oamenii au dreptul să cunoască dar au și dreptul să nu cunoască în cazul în care nu sunt interesați de acele informații.
Etica conversației cere competeță și aptitudini de comunicare : spirit analytic, creativitate, decizie, cunoștinț tehnice și profesionale, inițiativă, adaptabilitate, motivație, sociabilitate, simț al măsurii.
Un bun punct de plecare în aprecierea procesului de comunicare sub aspectul eticii este examinarea adevăratului motiv și scop al comunicării, precum și impactul acesteia. În cazul apariției unei afirmații eronate, nu o putem cataloga ca neetică ci neprofesională. Însă dacă apare o informație eronată intenționat cu scopul de a deuta, manipula, înșela sau a produce confuzie, se poate numi neetică. Mesajele nu sunt în sine etice sau neetice, ceea ce determină ca acestea sa fie etice sau nu reiese din ceea ce emițătorul mesajului intenționează să realizeze cu ajutorul acestui mesaj.
Problemele de etică a comunicării trebuie analizate cu mare prudență în cazul în care mesajele negative cu implicații emoționale, de influențare sau convingere, ale mesajelor legate de conflicte. Prin urmare pot apărea cerințe contradictorii între a comunic cu tact , dar a nu fi manipulative, a spune adevărul dar sa nu fie lipsit de diplomație. Pentru a putea trece printre aceste obstacole, emițătorul trebuie să facă o alegere corectă în organizarea și formularea mesajului, a stilului de comunicare, a limbajului și să aibă în vedere și alte aspect.
Prezentarea generală a Orange România
Scurt istoric
Încă de la început, Orange s-a remarcat prin modul de abordare a clientului, prin stilul inovativ, prin provocarea și depașirea coninuuă a standardelor telefoniei mobilă.
Orange România a luat ființă în 1997 cu sediul central în București, în perioada 1997 și 2002 aceștia au fost cunoscuți sub numele de Dialog parte care se ocupa de abonamentele lunare și Alo care se ocupa de cartelele reîncărcabile.
În perioada 1998-1999 compania prosper și ajunge la peste 200.000 de clienți. În această perioadă Dialog a lansat servicii în premieră pentru piața de telefonie mobilă in România precum serviciile de transmisie de fax și de date, și posibilitatea de accesare a internetului și e-mail. În 1999 se lansează și cel mai ieftin abonament de pe piață, Dialog Inedit ce costa doar 4 dolari.
În perioada 2000-2002 vorbim de o perioadă explozivă, deoarece compania ajunge la 1 milion de clienți. Tot în această perioadă Dialog obține certificatul de calitate ISO9001,o noutate pentru o companie de telecomunicații și lansează noi servicii cum ar fi : accesul la un portal wap personalizat, serviciul de roaming pentru cartel reîncarcabilă, servicii de GPRS și serviciile de mesaje multimedia.
În aprilie 2002, după ce France Telecom a castigat actiuni majoritare, a re-brenduit organizație pentru a se plia pe strategia grupului global. Prin urmare în decembrie 2012 Orange România are 10.3 milioane de abinați.
Trecând de perioada post Dialog, piața telefoniei mobile cunoaște o dezvoltare rapidă. Atât la nivel internațional cât și la nivel național. În perioada 2003-2006, Orange România introduce servicii care în urmă cu 10 ani erau de domeniul SF-ului : serviciile mobile de banking, lansarea reîncărcării electronice, serviciul de wirefree, broadband prin tehnologia wireless IP în 3,5 GHz, portalul WAP Orange Woeld, programul Orange Film, lansează soluția Blackberrz, serviciul Orange Shop, serviciul 3G, și se inaugurează primul concept store Orange. În decembrie 2004, Orange România ajunge lider de piață, iar la 28 decembrie 2006 atinge în premieră pragul de 8 milioane de clienți.
Perioada 2007-2011 este reprezentată de revoluția adusă de smartphone-uri pe piață și și-s continuat dezvoltarea de servicii cât mai folositoare pentru clienții săi. Astfel în 2007 lansează serviciul de HDSPA, în mai 2008 lansează programul de telefonie și internet Home&Office Pack, iar în august Orange adduce Iphone 3G în România. În septembrie 2009 Orange își schimbă portofoliul de abonamente, trecând la cele existente și astăzi : Panteră, Fluture, Delfin și Flamingo. În 2010 aduce Iphone 4, lansează în premieră un telefon special pentru seniori, iar ca servicii lansează magazinul de aplicații Orange App Shop,
Orange România a ajuns să fie cea mai largă rețea operațiolă GSM care este deținută în majoritate de Orange S.A, cel mai mare investitor care gradual și-a marit proprietatea.
Astăzi, pe măsură ce se deschid mai multe posibilități de comunicare, se concentrează tot mai mult pe lansarea unor produse și servicii care să vină în întâmpinarea clienților lor.
Pun clientul în centrul tuturor preocupărilor lor, iar acest lucru dă o perceție clară a felului în care îi pot ajuta să obțină cele mai bune rezultate în munca de zi cu zi.
Structura organizatorică a Orange România
Procesul de organizare constă în gruparea activităților necesare pentru îndeplinirea obienctivelor firmei și atribuirea fiecărei grupe unui manager, care are autoritatea necesară pentru orientarea, antrenarea și coordonarea oamenilor ce realizează aceste activități. În cadrul companiei Orange România structura organizatorică constăîn mai multe nivele ierarhice, ce permit o colaborare cât mai eficientă intre grupuri. Cu cât autoritatea managerial este mai précis definită, cu atât vor fi mai clare deciziile luate.
Organigrama reprezintă o redare schematic în toate detaliile a organizării, a subordonării și a legăturilor dintre compartimente din cadrul unei companii. Unitățile de muncă, departamentele, delimitate prin diviziunea muncii și ansamblului relațiilor de autoritate și cooperare, constituie structura organizatorică.
Imaginea 1. Organigrama companiei Orange România
În elaborarea structurii organizatorice, echipa de management trebuie să aibă în vedere că nu exitstă organizare ideală și nici reguli universal valabile. Cea mai bună structură organizatorică este aceea care răspunde cel mai bine necesităților curente ale companiei și trebuie astfel elaborată încăt să permit realizarea strategiei firmei.
Organizarea structurală a S.C. Orange România S.A. este evidențiată în Regulamentul de organizare și funcționare, în organigramă și în fișele de post.
Regulamentul de organizare și funcționare al S.C. Orange România S.A. cuprinde patru părți, în care sunt descrise organizarea societății, actul constitutiv, strucura organizatorică (organigrama) și structura functională și de execuție.
Organigrama, urmând exemplul France Telecom (Anexa nr. 1 ) este piramidală, specifică unei structuri organizatorice de tip ierarhic-funcțional. Astfel, în subordinea Președintelui General se află directorii de departamente (marketing, resurse umane, financiar-contabil, cercetare-inovare), în a căror subordine intră birourile și serviciile specifice, între acestea din urmă stabilindu-se relații organizatorice de tip funcțional și cooperare.
Politica și responsabilitățile organizației
Orange România crede într-o dezvoltare responsabilă a companiei într-o strategie pentru dezvoltare ce respect mediul, cominitatea, angajații, partenerii de afaceri și acționarii. Aceștia au creat un sistem de management integrat pentru mediu, ssănătate și securitate ocupațională, pentru a gestiona impactul asupra mediului și riscurile associate activităților, produselor și serviciilor lor. Pentru aceste domenii, susțin consecvent conformarea cu reglementările legale aplicabile și standardele grupului din care face parte.
Orange România îmbunătățește constant performanțele acestui system și stabilește obiective specific cu scopul de a demonstra preocuparea lor pentru prevenirea poluării, a accidentelor și bolilor profesionale utilizând :
Managementul efficient al resurselor;
Managementul durabil al dețeurilor;
Creșterea conștientizării asupra aspectelor de mediu, sănătate și securitate ocupațională în rândul angajaților și furnizorilor lor.
De-a lungul timpului Orange România și-a asumat o serie de responsabilități :
Resposabilitatea față de cominitate
Având în vedere rapiditatea cu care se dezvoltă domeniul telecomunicațiilor, iar instrumentele de comunicare sunt la îndemâna oricui, compania Orange a creat un gid practice pentru familie pentru a asigura o comunicare într-un mod responsabil. În acest ghid se regasesc sfaturi utile despre modul în care serviciile de telefonie mobilă poate fi folosit în siguranță. Pentru a complete soluțiile tehnice oferite, Orange s-a implicat în facilitarea accesului la tehnologie pentru comunitățile rurale isolate prin proiectul “Telecentre”. Astfel compania a deschis puncte de conexiune care oferă gratuity utilizatorilor servicii de telecomunicații.
Responsabilitate corporatistă
Orange România și dezvoltat programul de responsabilitate social în concordanță cu strategia grupului. Cei mai importați parteneri interesați ai grupului și ai Orange România, dar și direcțiile de acțiune în relație cu aceștia sunt :
Angajații : motivarea, atragerea și reținerea talentelor în companie;
Clienții: câștigarea încrederii clienților, fidelizarea și atragerea de noi clienți;
Furnizorii: consolidarea relației cu furnizorii și managementul riscului;
Acționarii: respectarea drepturilor acționarilor;
Organizațiile non-guvernamentale și asociații : dezvoltarea comunității;
Autoritățile publice și instituțiile guvernamentale : promovarea standardelor de bună practică.
partenerii interesați au fost aleși în funcție de specificul activității, de viziunea și de valorile companiei, de contextual economic și social. Orange se află în dialog permanent cu angajații săi prin Forumul Angajaților, sondaje anuale și întălniri programate. Așteptările și comportamentul clienților sunt evaluate și prioritizate în urma sondajelor lunare, iar relația direct cu furnizorii este responsabilitatea departamentului de achiziții. Opiniile acționarilor sunt cunoscute prin intermediul reprezentantului consiliului de administrație, iar dialogul cu organizațiile non-guvernamentale și cu autoritățile publice se realizează prin grupuri de lucru și întâlniri periodice.
Responsabilitatea față de mediu
În noiembrie 2008 Orange a lansat un nou tip de ambalaj ecologic pentru pachetele reîncărcabile, realizat din hârtie reciclată și reciclabilă, eliminând componentele din plastic. În perioada de raportare Orange a continuat de asemenea și parteneriatul cu fundația Adept Transilvania care urmărește conservarea biodiversității din sud-estul Transilvaniei. Dar în același timp și revitalizarea economic a comunității locale.
Resposabilitatea față de produs
Având în vedere gradul de utilizare al serviciilor de comunicații care este în continuă creștere, a fost necesară investiția continuuă în dezvoltarea rețelei. Angajamentul luat de Orange Romănia este acela de a atinge acest obiectiv în mod responsabil, în parteneriat cu comunitatea și cu autoritățile.
Orange Romania dețin de asemenea și o politică de confidențialitate ce presupune protejarea informațiilor personale ale clienților săi.
4. Etica în cadrul organizației Orange România
Orange România este condusă în activitate de valori fundamentale și de durată, iar acțiunile lor din fiecare moment sunt realizate cu integritate, și într-un mod etic. Acest standard de conduit definește relațiile lor cu clienții, furnizorii, acționarii, competitorii, comunitatea în care își desfășoară activitatea, precum și cu fiecare dintre angajații lor. Principiul coruia îi sunt fideli este “ etica adduce claritate” și își doresc ca și acționarii la rândul lor să acționeze în mod onest și imparțial.
Nu sunt tolerate practicile ilegale sau corupția, prin urmare legile și regulamentele în rigoare sunt mereu integrate în comportamentul organizației.
Orange nu tolerează practicile corupte ca :
Promiterea sau oferirea, direct sau indirect, a orcărui folos necuvenit orcărei personae care conduce sau lucrează pentru o entitate din mediul public sau privat, pentru aceasta sau o altă persoană, cu scopul ca aceasta să îndeplinească sau să se abțină să îndeplinească un act cu încălcarea obligațiilor sale.
Solicitarea sau primirea, direct sau intermediul terților, a unui folos necuvenit sau acceptarea unei oferte sau promisiuni, de la orice persoană care conduce sau lucrează pentru o entitate din sectorul public sau privat, sau de la altă persoană, cu scopul ca aceasta să îndeplinească sau să se abțină să îndeplinească un act, cu încălcarea obligațiilor sale.
Mituirea unei personae care lucrează pentru o organizație deținută sau aflată sub conducerea guvernului, cu interesul de a obține sau păstra o relație de afaceri sau un avantaj economic-financiar- șantaj, favoritism, nepotism, denaturarea informațiilor, concurnță neloială sau utilizarea în mod neloial a secretelor comrciale.
În ianuarie 2014, Ethic Intelligence, un organism cu expertiză recunoscută la nivel internațional în domeniul anti-corupției, a acordat companiei Orange România certificatul “Anti-Corupție Compliance” .
Aceasta reprezintă o atestare formal și internațională a faptului ca Orange România are un program adecvat de anti-coruție, în accord cu legislația și practicile din legislațiile locale și internaționale.
Este o realizare important pentru Orange, deoarece confirm eforturile pe care le face compania pentru a demonstra, în orice moment, conduit profesională a angajaților săi, conduit guvernată de principia etice solide.
Orange nu face donații sau contribuie la fonduri, bunurile sau serviciile sale niciunui partid polictic sau unei funcții guvernamentale cu scopul de a obține o influență politică.
Datele cu character personal ale clienților și partenerilor sunt manipulate/folosite într-un mod strict confidențial și sunt protejate împotriva accesului neautorizat, respectând întocmai legislația națională și internațională din domeniu.
Orange consider că un factor cheie al crsșterii și inovării este competiția, de aceea căutăm avantajele competitive prin performante superioare, niciodată prin practice de afaceri neetice sau ilegale.
III. Stilul de comunicare al agenților de vânzare
Comunicarea este esențială în vânzări
Sunt multi oameni care au o reacție de respingere doar la auzul termenului de vânzare. Epoca consumismului ne-a creat diferite tipare de comportament și reacții, însă într-un fel sau altul cuntem implicați toti în aproape orice moment într-un process mai mult sau mai putin conștient de vânzare.
Fie că este vorba despre o idée, un produs, sau un serviciu sau pur și simplu de imagine ape care vrem ca ceilalți să o aibe despre noi, avem cu toșii experiența procesului de vânzare.
Ceea c eve-ți înțelege este ca indifferent de context, de fapt vindem stări și emoții. Că fiecare process de vânzare este de fapt o relație care se construiește prin comunicare, în care deschiderea și autenticitatea joacă un rol important în crearre și menținerea încrederii partenerului.
Prin dezvoltarea abilității de relaționare cu clienții te ajută să economisești timp, să eviți situațiile conflictuale, să ai mai mulți cliemți mulțumiți.
Atunci cănd interacționezi cu un client, nimic din ceea ce faci sau spui nu trebuie să fie întâmplător. Fiecare cuvânt, gest, comportament devine un instrument cu ajutorul căruia creezi o percepție pozitivă asupra companiei și a locului tau de muncă ca agent de vânzări.
Datorită faptului că un reprezentat Orange interacționează direct cu un client, acesta are puterea de a influența percepțiile clientului. Aceste percepții îl ajută pe client să-și formeze o opinie, de aceea este crucial ca reprezentantul să fie capabil să creeze o opinie pozitivă.
Modul în care agentul de vânzare se poziționează într-o relație, atitudinea și comportamentul pe care îl adoptă, sunt în strânsă legătură cu scenariul de viață, prejudecățile sau valorile cu care intră în acea relație. Prin urmare, dacă pornește de la premiza “ clientul are intotdeauna dreptate”, reducerea nivelul de stres, economisirea timpului, multumirea cât mai multor clienți ajunge să fie aproape imposibilă.
Cea mai relevant și important parte a comunicării pentru oameni este emoția, este necesar să fim foarte atenți la acesst aspect, nu doar la conținutul exprimat. Un agent de vânzări trebuie să observe starile clientului și să descopere cel mai bun mod de abordare și v-a devein imediat agentul său de vânzări preferat. Prin urmare este de înțele că nu putem aborda toți clienții cu același stil, putem spune că agentul de vănzare trebuie să ajungă să citească foarte bine oamenii.
Procesul de comunicare dintre agent și client
Comunicarea este o nevoie permanent și fundamental, aceasta ajută în formarea unei conexiuni între agentul de vânzare și client. Orice comunicare care se desfășoară în bune condiții are efecte benefice asupra relției dintre cei doi.
Comunicarea dintre agentul de vânzare și client reprezintă elemental dinamizator al procesului de vânzare, și în același timp este condiția unui climat relațional și motivațional adecvat în realizareaobiectivelor propuse de ambele parți.
Pentru a pune în evidență acest proces și efectele obținute în urma lui am întocmit un chestionar pe care l-am pus la dispoziția colegilor din cadrul a două Store- uri Orange, pentru a fi completat atat de ei cât și de clienții pe care i-au avut în decursul unei zile, astfel am obținut păreri referitoare la acest proces din ambele parți. Rezultatele obținute le-am valorizat și expus în tabelele și graficele urmatoare.
Numărul total de agenți de vânzare și clienți chestionați este de 50 de persoane, dintre care 15 agenți de vânzare și 35 de clienți.
Date demografice
Fig. nr. 1 Vârsta angajaților
După cum putem observa în graficul de mai sus vârsta preponderentă a agenților de vânzare în cadrul companiei Orange România este cuprinsă între 20-25 de ani. De aici reiese faptul că agenții de vănzare cu o putere de muncă ridicată sunt foarte tineri, în proporție de 60%. Dar nici cealaltă cadegorie nu este foarte scăzută fiind reprezentata de un procentaj de 40%.
Fig. nr 2 Vârsta clienților abordați
Din acest graphic reiese că în ziua în care s-a realizat studiul pe baza chestionarului cea mai mare categorie de clienți abordați a fost cuprinsă în intervalul de vârstă de 25-35 de ani cu un procent de 32%, urmată de categoria de vârstă 35-55 de ani cu un procentaj de 28%, cea mai mică categorie fiind cea cuprinsă între 55-75 de ani cu un procentaj de 15%. Prin urmare categoriile cele mai întâlnite sunt clienții care dețin un loc de muncă care le asigură un venit constat, ceea ce le permite achiziționarea de produse și servicii.
Fig. nr. 3 Sexul persoanelor chestionate
Din graficul de mai sus reiese că majoritatea persoanelor chestionate sunt femei, ceea ce înseamnă că în mare parte atât din categoria agenților de vânzare cât și din cea a clienților predomină partea feminină. Dar diferența dintre cele doua sexe este una foarte mică, cu un procentaj de 4% mai putini bărbați.
Am ales să încep cu această analiză demografică deoarece deși la prima vedere nu ar părea important în acest studio, aceste doua categorii sunt foarte importante în procesul de comunicare dintre agenții de vânzare și client, și nu numai. Un agent de vânzare trebuie sa țină cont foarte mult de aceste doua aspect atunci când își formează modul de abordare, deoarece o persoana de 19-25 de ani nu o sa reacționeze în același fel ca un client cu vârsta cuprinsă între 35-55 de ani, și cu ataât mai puțin ca un client cu vârsta între 55-75 de ani. Un factor la fel de important este și genul clientului dacă este femeie sau bărbat. Fiecare dintre aceste categorii au moduri, stiluri diferite de a comunica și înțelege, au moduri diferite de abordare, și de asemenea necesități diferite.
Direcția acestui studio se îndreaptă atât spre agenții de vânzare cât și spre clienții acestora, mai précis asupra percepției acestora cu privire la procesul și stilurile de comunicare dintre ei, precum și rolul comunicării în relația lor.
În urma aplicării chestionarelor celor 50 de persoane, atat agenți de vânzare cât și clienți, rezultatele obținute au fost studiate din punct de vedere cantitativ cât și calitativ.
Prin utilizarea acestor chestionare am dorit să surprind percepția agenților de vânzare și cea a clienților cu privire la relația pe care aceștia o au între ei din punct de vedere al comunicării, și care consider ei ca este efectul comunicării asupra lor.
Întrebările care vizează procesul de comunicare regăsite în chestionar sunt:
Considerați că există o bună comunicare între cele două părți (agentul de vânzare și client)?
Da
Nu
Nu știu
Nu raspund
Fig. nr. 4 Frecvența Răspunsurilor
Din analiza răspunsurilor la întrebarea de mai sus, rezultă că aproximatic jumătate dintre persoanele cheștionate consider că există o bună comunicare în relația lor de agent vânzări-client. O proporție de 31% dintre acești consider că nu există o comunicare eficientă, 20 % au considerat că nu știu căt de eficientă sau nu este aceasta, iar in proporție de 4% s+au abținut să dea un răspuns concret.
Cât de atenți sunteți în procesul de comunicare, atunci cănd vi se oferă informații?
Sunt foarte atent
Atent
Dau puțină atenție
Nu mă interesează
Fig. nr 5 Frecvența răspunsurilor
La această întrebare jumătate din cei chestionați au raspuns ca sunt interesați și ca sunt foarte atenți în pe parcursul desfășurării comunicației, urmați de un procent de 31% care sunt atenți pe parcursul comunicării, 8% din acești nu sunt foarte interesați de conversația care are loc, și 11% dintre aceștia nu sunt interesați deloc.
Considerați că agentul de vânzare vă oferă informațiile necesare în achiziționarea unui serviciu/produs?
Da
Nu
Nu știu
Fig. nr 6 Frecvența răspunsurilor
De aici reiese că 44% din persoanele chestionate consideră că informațiile primate de la agenții de vănzare sunt utile și în ajută în achiziționarea de servicii/produse, 36% din aceste persoane consideră că nu sunt utile aceste informații, iar restul de 20% nu au putut să ne dea un răspuns concret.
Cât de deschiși sunt clienții către o conversație pentru a afla noile oferte?
Foarte deschiși
Aproximativ deschiși
Reticenți
Fig. nr. 7 Frecvența răspunsurilor
Importanța dată de clienți calității comunicării dintre ei și agenții de vânzare.
Fig.nr. 8 Analiza grafică a importanței calității comunicării
Gradul de satisfacție față de calitatea comunicării dintre clienți și agenții de vânzare
Eficiența comunicării 6%
Climatul în desfășurarea comunicării 3%
Calitatea comunicării cu agenții de vânzare
Gradul de informare în cadrul comunicării
Natura feedbackului din partea clienților
0% 20% 40% 60% 80% 100%
F. multumit / Multumit Așa și așa Nemultumit
Observăm că participanții la studio sunt foarte muțumiți de eficiența comunicării în proporție de 89% și de climatul în care se desfățoară aceasta cu un procentaj de 87%, calitatea comunicări este de asemenea destul de apreciată în proporție de 60%. În schimb gradul de informare oferit clienților creează o stare de confort doar unui procent de 38% din clienți, iar natura feedbackului din partea clienților este satisfăcător doar în procent de 25%.
Așadar aspectele care trebuie luate în considerare, în vederea unei posibile îmbunătățiri urgente sunt gradul de informare a cărui grad de mulțumire parțială este de 40% și feedbackul din partea clienților cu un grad de mulțumire parțială de 35%.
Cel mai mare grad de nemulțumire fiind dat de feedbackul din partea clienților.
Barierele în comunicarea dintre agent și client
În general se poate spune că în orice organizație se obțin rezulatate mai bune dacă sunt înțelese obligațiile, prin deschidere și înțelegere față de tactici cu pedepse, deoarece neîncrederea duce la un stil de comunicare defensive al agenților de vânzare.
De asemenea comunicarea reală apare când se agentul de vânzare ascultă și înțelege starea emoțională și sensurile create de client, prin urmare este necesară empatia.
Deseori barierele în comunicarea dintre agent și client sunt create de tipologia clienților care pot fi urmărite în tabelul următor.
Tabelul nr 1. Tipologia Clienților
Toate aceste tipologi pot fi văzute ca bariere în desfășurarea comunicării, dar ataâta timp căt încercați să rămâneți mereu zâmbitori, calmi – indifferent cât de nervos este un client, atât timp căt suteți calm îi veți imprima la un momendat și clientului starea de spirit, trebuie de asemenea să existe și moderație, să fiți organizați, și să fiți capabili să vă adaptați situației și clientului pe care îl abordați, și să vă țineți mereu de cuvânt.
Construirea relației dintre agent și client
Relația dintre un agent de vânzări și client a fost mereu una foarte dificil de construit. Dar în urma acestui studiu am realizat că acest gen de relație începe în primul rând prin reputația agentului de vânzări. Cu toate acestea reputația nu se construiește peste noapte și este foarte greu de păstrat deoarece orice greșeală, fie ea conștientă sau mai puțin conștientă poate duce la distrugerea reputației, lucru ce va influența negative relațiile construite cu clienții.
De asemenea un rol important în construirea unei relații constructive între cele două părți este necesar ca agentul de vânzare să adopte următorul comportament:
Să asculte cu răbdare și atenție clientul;
Să încerce să afle problemele clientului pentru ai putea oferi cea mai adecvată soluție;
Să știe cum să trateze cu etică obiecțiile aduse de client;
Să fie diplomat în discuția inițiată cu clientul, însă acest lucru se aplică și clienților;
Să nu folosească o comunicare agresivă, de asemenea se aplică ambelor părți participante.
În chestionarul aplicat celor 50 de persoane se regăsesc întrbări legate de relația de comunicare dintre agenții de vânzare și clienți:
Considerați că este important relația de comunicare dintre dumneavoastră și agentul de vânzare?
Da
Nu
Nu știu
Fig. nr. 9 Frecvența răspunsurilor
La această întrebare a reieșit că în proporție de 89% sunt deacord cu faptul că este foarte important să se formeze o relație de comunicare.
Bazându-vă pe experiența dumneavoastră recentă, cât de mulțumit sunteți de relația pe care a-ți avut-o în cadrul conversației cu agentul de vânzare?
Foarte multumit
Multumit
Satisfăcător
Nemultumit
Foarte nemultumit
Fig. nr 10 Frecvența răspunsurilor
Se poate observa că în urma analizării întrebări și expunerea răspunsurilor în graficul de mai sus, rezultă că 10 clienți din 35 au dat un răspuns foarte favorabil, că sunt foarte mulțumiți de relația format în cadrul conversației pe care au avut-o cu agentul de vânzare, adică 29% din total, urmat de 26% din clienți cu răspunsul satisfăcător, și 23% din aceștia care sunt mulțumiți. Doar 17% din clienți au constatat că nu sunt mulțumiți de relația construită în conversația cu agentul de vânzare și doar 5% total nemulțumiți.
Cum apreciați modul de tratare a problemelor pe care le-ați ridicat agenților de vânzare?
Foarte mulțumit
Mulțumit
Satisfăcător
Nemulțumi
Foarte nemulțumit
Fig.nr 11 Frecvența răspunsurilor
Se pare că 31% din clienții abordați au dat un raspuns satisfăcător în ceea ce privește tratarea problemelor prezentate în fața unui agent de vânzare, și doar 9% din total au fost total nesatisfăcuți de tratarea problemei prezentate.
Aici se pot lua în considerare două posibile problem, una dintre ele este modul în care agentul abordează clientul și cât de multă atenție și răbdare are față de client și problema acestuia, iar a doua perspectivă este tipul clientului care prezită problema. Există clienți care nu sunt dispuși să asculte foarte atent și nici să coopereze prea ușor cu un agent, acesta poate să fie foarte irascibil și să acuze firma sau inclusive agentul direct ca si cauză a problemei lui. Prin urmare agentul trebuie să gasească abordarea cea mai indicată, și să prezinte foarte mult calm, prezentănd argument reale și contra argument logice acuzațiilor aduse.
Cât la % din clienții abordați în decursul unei zile sunt dispuși să piardă căteva minute pentru a asculta oferta pe care doriți să i-o prezentați?
10%
25%
50%
90%
5%
Fig. nr. 12 Frecvența răspunsurilor
Din graficul de mai sus reiese că în procent de 33% din agenții de vânzare consideră că doar 25% din clienții abordați în decursul unei zile sunt dispuși să asculte oferta prezentată, acest procentaj este urmat de 27 % din agenți cosideră că 50% din cliențiilor au fost dispuși să asculte, și 20% din agenți au constatat că doar 5 % din clienții lor au acceptat să asculte oferta prezentată.
De aici reiese că stilul de abordare contează foarte mult în crearea unei legături positive între agent și client care să le permit o desfășurare pozitivă a relației dintre cei doi.
Concluziile analizei chestionarului
Chestionarul este propus ca un model general de analizare a stilului de comunicare între agentul de vânzare și client.
Chestionarul aplicat a constat dintr+un număr de 9 întrebări. Utilizatorii au fost rugați să aleagă cu atenție variant cu răspuns considerată cel mai sincer răspuns din punctual lor de vedere.
Din analizele de mai sus, reiese faptul că cea mai mare parte a persoanelor chestionate a oferit răspunsuri positive, ceea ce redă că foarte multe persoane din cele chestionate apreciază si consideră important comunicarea dintre client și agentul de vânzare.
Pentru a fi un agent de vânzare efficient este necesar să-și controleze foarte bine stările spiritual, să fie mareu pozitiv și să empatizeze cu clientul pentru ai câștiga încrederea.
Trebuie să ofere un feedback pozitiv clientului în rezolvarea problemelor prezentate de acesta, ceea ce înseamnă că este un bun ascultător și că înțelege mesajul transmis de client, trebuie să știe să adapteze răspunsul cât și informațiile noi referitoare la noile oferte la caracteristicile clientului. Prin urmare agentul de vânzare trebuie să știe cum să-și citească clientul, să fie atent la gesturile și mimica lui.
În urma chestionarului au reieșit o serie de concluzii de care atat agenții de vânzare trebuie să țină cont.
Aceste concluzii și recomandări vor fi regăsite în capitolele “Propuneri” și “Concluzii”.
Cum influențează comunicarea procesul de vănzare
Cu ajutorul comunicării putem influența procesul vânzării, prin influențare deciziei clientului.
Putem să ne folosim de comunicare și să formăm o poveste în jurul serviciului, prin a te lega de lipsurile din serviciul de ja oferit de tine sau altă firmă de telecomunicații, astfel îi aduci în vedere avantajele noi oferte pe care o faci, de asemenea trebuie sa te legi de nevoile urgente ale clientului, apasănd pe acele nevoi ca pe o „rană” iar tu îi dai „remediul” pentru ea. Astfel îl influențezi pe client să ia o decizie care te avantajează și pe tine ca în vânzare căt și pe client.
Încă un lucru esențial este să emani o atmosferă de calmitate și relaxare, tu ești cel care conduce discuția, prin urmare trebuie să te asiguri că starea clientului nu este una defensivă sau încordată deoarece îți poate afecta vânzarea. Este un alt element decisiv în vânzare.
Ca agent de vânzare trebuie să fi capabil să îndrumi discuția în direcția care te interesează, prin urmare trebuie să-i atragi atenția clientului. Însă trebuie să ai grijă să nu copleșești clientul, este de dorit ca serviciile să iasă în evidență, nu să sperie clientul.
Manipularea si persuasiunea clientului prin comunicare
În meseria de agent de vânzări, manipularea și persuasiunea sunt două elemente ce apar foarte frecvent, dar nu aparîn mod abuziv.
Ca să poți convinge un client să accepte ceea ce îi propui, trebuie să te gândești cum ar fi posibil ca argumentele tale să atingă la acel client unul din următoarele elemente dorite de el, ca toți ceilalți clienți de altfel:
Apartenența la un grup uman pe care el îl consideră valoros (ceea ce înseamnă că trebuie să aflii elemente interne din acel grup care să te ajute să-l convingi că ceea cei oferi este important).
Stima de sine și respectful personal (trebuie să-i aduci în vedere că oferta care o prezinți îi va ușura lucrurile, de exemplu dacă clientul lucreză pe o poziție foarte important este necesar să aibe un serviciu complet care să-I ofere accesibilitate la toate mijloacele de comunicație cu angajații săi, furnizori, colaboratori, etc).
Dezvoltarea și împlinire interioară (are strânsă legătură cu elemental sus menționat).
Orice om are aceste nevoi, important este să găsești argumentele perfecte care să creeze o punte de legătură între explicația ta și aceste elemente, adică să.i demonstrăm că el chiar are nevoie de acele servicii. Prin urmare trebuie să ai mereu cel puțin două argumente, dar nu trebuie să depășești trei deoarece te vei pierde în amănunte și îl vei pierde și pe client. Orice client care primește un singur argument din partea ta îți v-a oferi ca răspuns “nu, mulțumesc”, sau cel mult un “mă mai gândesc”, dar vor fi slabe șanse ca acesta să revină la tine. De asemenea argumentele trebuie să urmărească problemele clientului, și nu cea ce consideri tu ca ar fi problema.
Un alt element decisive în procesul de manipulare și persuasiune este faptul că trebuie să fi perceput ca o persoană plăcută, sociabilă și caldă.
Dar trebuie să fi și stăpăn pe cunoștințele tale față de ofertă și să îi dai de înțeles întrun mod placut clientului că tu știi mai bine decăt el ofertele din firmă, că tu ești expertul, iar el a venit la tine ca să te consulte în luarea unei decizii.
La fel de important este faptul că trebuie să-I induci clientului senzația că el este cel care descoperă acele nevoi și nu le induci tu, prin urmare este de preferat să adăpți o atitudine care să zică “ vreau să-ți cer părerea despre ceva” lucru ce v-a face clientul să-ți ofere atenție și să fie receptive la ceea ce urmează să-i spui.
Încă un truc folosit de agenții de vânzare este rapiditatea cu care oferă informațiile. Cu toate că în mod real clientul nu primește foarte multe informații pentru a nu fi pierdut în conversație și să existe posibilitatea ca acesta să nu rețină prea multe, este important să nu fie lăsat să analizeze foarte mult informațiile, și să fie acaparat de 2-3 elemente cheie care sa-I “fure ochii”.
În final este important să-I mai repeți încă odata elementele cheie și să pui accent pe ele.
Performanța în muncă a agentilor de vânzare
Ce standarde de performanță au agenții de vănzare
Standardul de performanță este un nivel prestabilit al criteriilor de performanță care reprezintă cerințele firmei Orange pe care agentul de vânzare trebuie să le atingă la acest criteriu. Standardele sunt stabilite în baza unor analize de către directorii generali cu ajutorul directorilor zonali care cunosc ritmul de desfășurare pe zone.
Aceste standarde se prezintă sub următoarele forme:
Volumul de vânzare
Clienți
Indicatori legați de servirea clienților
Menținerea relațiilor cu clienții
Scrierea și terminarea rapoartelor
Aptitudini de vânzare
Volumul de vânzare presupune numarul de contracte încheiate pe toate tipurile de abonamente ca total, dar si numarul defalcat al acestora.
Clienții presupune numarul de clienți noi atrași de către un agent de vânzare, câți clinenți au fost contactați în decursul unei zile, numărul de clienți cărora li s-a prezentat noile oferte, raportul dintre numărul de clienți contactați și numărul celor cărora li s-au și făcut prezentarea ofertei, rata de încheiere a contractelor, și numărul de clienți pierduți.
Indicatorii legați de servirea clientului care presupune câte contracte încheiate au presupus și vânzare de gadgeturi, numărul de reclamații primite și numărul de reclamații rezolvate.
Aptitudinile de vânzare presupune ca agentul de vânzare să țtie foarte bine compania și politica acesteia, să cunoasca produsele și serviciile pe care le oferă clienților, să cunoască produsele și serviciile concurenței pentru a putea fi capabil să facă o comparație, să cunoască strategia firmei, să lucreze în armonie cu ceilalți colegi, să-și cunoască bine clienții, și nu în ultimul rând să cunoască tehnici de vânzare.
Volumul de vânzare se referă la targhetul pe care agenții de vânzare trebuie sâ-l îndeplinească. Targhetul care trebuia să fie acoperit este expus în tabelul de mai jos.
Tabel nr 2 Target de atins pe magazin Orange
Cum sunt evaluați agenții de vânzare
Evaluarea agenților de vânzare are rolul de a identifica punctele critice ale activității pe care o întreprind. Dacă reușim să le îmbunătățim, atunci ei devin mai performanți, iar activitatea economic a companiei pe care o reprezintă ca fi o schimbare semnificativă.
Însă aceasta nu are ca rol doar descoperirea neregulilor ci și aprecierea obiectivă a activității agenților, prin compararea gradului de îndeplinire a obiectivelor și criteriilor de evaluare stabilite pentru perioada respectivă cu rezultatele obținute în mod efectiv de fiecare agent.
Cel mai utilizat mod de evaluare al agenților de vânzare orange este cel prin rapoartele zilnice întocmite atat de fiecare agent în parte în momentul în care își incheie ziua de muncă căt și prin raportul zilnic general care este întocmit de agentul care rămâne în tura de închidere a magazinului.
Dar performanța acestora mai este evaluată și prin feedback-ul clienților și de către angajator.
2.1 Evaluarea agenților de către clienți
Pentru a putea analiza performanța unui agent de vânzare din punctual de vedere al clientului am pus la dispoziția acestora o fișă de evaluare care a fost completată în urma conversațiilor avute cu un agent. Acest studiu s-a realizat în cadrul magazinului Orange Store Liberty.
În primu rând clienții au fost rugați să acorde un calificativ agentului cu care a purtat conversația, acesta a avut de ales pe o scală de la 1 la 5 prin care să arate cât de mulțumit a fost de felul în care s-au desfășurat lucrurile. Acest lucru îl putem urmări în tabelul următor, menționez că din motive de confidețialitate față de persoanele care au făcut parte din acest studio nu sunt menționate numele agenților de vânzare pe baza cărora s-a realizat acest studiu.
Table nr. 4 Evaluarea agentului 1 de către clienți
Scala folosită pentru acordarea calificativelor de la 1 la 5 este preprezentată astfel:
5 – Excelent
4 – Foarte bună
3 – Bună
2 – Nemulțumit
1- Foarte nemulțumit
Cu ajutorul tabelului de mai sus am putut să realizăm un graphic pentru a expune visual evaluarea aspectelor de mai sus, și pentru a arăta nivelul pe care se prezintă fiecare aspect în eveluarea agentului 1.
Imaginea nr.13 Procentajul răspunsurilor
Conform acestui graphic putem observa că cea mai bine cotată este disponibilitatea agentului de a se occupa de un client fiind reprezentată pe graphic cu un procent de 50% , ceea ce înseamnă că jumătate dintre clienții agentului 1 au i-au oferit calificativul excelent la acest aspect. Restul aspectelor au fost notate în mare parte au fost calificate de un procentaj destul de mare de clienți ca fiind destul de mulțumiți, asta înseamnă că se regăsește pe poziția 3 a scalei de calificative.
Cu toate că majoritatea au fost notate mai mult sau mai puțin pozitiv putem observa că un procentaj de 20% din clienți au fost destul de nemulțumiți cu privire la respectarea promisiunilor facute de agentul 1.
Prin urmare agentul 1 trebuie să-și regândească structura de abordare și rezolvare a problemelor clienților.
Table nr. 5 Evaluarea agentului 2 de către clienți
Imaginea nr. 14 Procentaj Răspunsuri
Din evaluarea celui de-al doilea agent reiese că cel mai apreciat aspect al acestuia este respectarea promisiunilor făcute clienților cu un procentaj de 42%, urmat de soluțiile propuse de acesta cu un procentaj de 39%.
Mai putem observa faptul că la aspectul “cât de bine au fost îndeplinite cerințele” reiese faptul că procentajul de la aprecierile positive sunt aproximativ egale cu cele negative fiind diferențiate cu doar 6% mai multe aprecieri positive decât negative.
Table nr. 6 Evaluarea agentului 3 de către clienți
Imaginea nr. 15 Procentajul răspunsurilor
Putem constata că agentul 3 are cele mai slabe aprecieri în comparație cu agentul 1 și 2. Singurele doua aspect appreciate de un număr mai mare de clienți sunt respectarea promisiunilor făcute care are un procentaj de 38% și îndeplinirea cerințelor solicitate de clienți cu un procenetaj de 29%. Însă cele mai multe rezultate sunt negative. Ca și îndeplinire a cerințelor reiese ca 32% din clienți s-au plans de acest factor fiind foarte nemulțumiși. Un alt aspect foarte prost notat este disponibilitatea agentului față de client, reiese că în proporție de 30% din clienți au constatat că acesta nu a fost disponibil să-i ajute. Aproximativ la fel de negative au ieșit rezultatele și la soluțiile propuse de acesta clienților, unde 27% din clienți au fost foarte nemulțumiți.
Table nr. 7 Evaluarea agentului 4 de către clienți
Imaginea nr. 16 Procentajul răspunsurilor
În comparație cu ceilalți 3 agenți, acesta are cele mai multe aprecieri, toate apestele evaluate au primit aprecieri foarte bune de la un procentaj de clienți între 43% și 56%. Aprecierile cele mai multe sunt față de disponibilitatea agentului de a răspunde crințelor clientului, urmate de îndeplinirea acestor cerințe cu un procentaj de 54%, imediat după cu un procentaj de 47% sunt situate respectareaa promisiunilor făcute de agent și cu o diferență de 4% sunt situate soluțiile propuse de agent la ceerințele clienților. De asemenea mai putem observa că are foarte puține plângeri din partea clienților.
2.2 Evaluarea agenților de către angajator
Evaluarea agenților de vânzare din perspective angajatorului se face în baza unei fișe de evaluare (anexa nr. 2). Aceasta de cele mai multe ori, și în mod indicat, este întocmită de un specialist de evaluare a performanțelor.
În Orange România se pune un accent deosebit pe performanța individuală. De aceea există un sistem de evaluare a performanței profesionale. Procesul de evaluare a performanței se desfasoară de două ori pe an. De asemenea, conferă oportunitatea unor discuții de feedback despre modul cum angajatul a îndeplinit responsabilitățile postului sau, cum poate să se dezvolte în acel post și cum poate să-și construiască un plan de dezvoltare individual.
Spre deosebire de analiza postului – care se referă la conținutul și cerințele postului și care presupune o descriere impersonală a obiectivelor, sarcinilor și responsabilităților postului – sau spre deosebire de evaluarea postului – ce implică determinarea valorii relative a unui post –, evaluarea performanțelor se concentrează asupra îndeplinirii obiectivelor, sarcinilor, responsabilităților sau cerințelor postului de către ocupantul acestuia.
Pentru individ, evaluarea performanței are și o componentă emoțională sau psihologică deosebită deoarece, în procesul de evaluare, trebuie să se raporteze atât la el însuși, cât și la ceilalți membrii ai organizației în care își desfășoară activitatea. Această încărcătură emoțională poate afecta, uneori, semnificativ comportamentul angajaților față de organizație și față de ei inșiși.
Cu ajutorul aceste fișe de evaluare am reuși să calculăm un punctaj de performanță acordat de angajator pentru fiecare agent în parte.
Aspectele evaluate se regăresc în tabelele de mai joc. Scala de notare folosită este de la 1 la 5, unde: 1- necorespunzător; 2- mediocru; 3- Bine; 4- Foarte bine; 5- Excelent.
Tabel nr 8 Evaluarea atitudinii agentului 1
Din acest tabel obținem ca rezultat 13 puncte pentru atitudinea agentului 1. Majoritatea atitudinilor au primit ca notă „Bine” ceea ce înseamnă că rezultatele au ieșit conform așteptărilor. Din toate aptitudinile analizate reiese că cea mai bine cotată este interesul agentului 1 în obținerea unor rezultate personale foarte bune, iar cele mai prost notate unde a ieșit că nivelul acestuia este mediocru sunt flexibilitatea, deschiderea către sugestii, folosirea sfaturilorși experiența celorlalți; și gândirea pozitivă, constructivă, optimism, inițiativă.
Tabel nr.9 Evaluarea Criteriilor specifice postului
La analiza criteriilor specifice postului agentul 1 a primit ca rezultat 8 puncte. Se poate observa că la fel ca la evaluarea aptitudinilor reiese că majoritatea reyultatelor au ieșit conform așteptărilor. Din această categorie cele mai bine notate, cu excelent, sunt: utilizarea corectă a bazei de date și solicitarea de informații suplimentare atunci când are nevoie cu privire la campaniile desfășurate.
Făcând o medie a celor două rezultate reiese că a obținut un punctaj final de 10,5 puncte.
Inaginea nr.17 Rezultatele evaluării agentului 1
În graficul de mai sus observăm rezultatele reieșite din cele doua tipuri de evaluări, și așa cum am menționat și mai sus, calificativul cel mai folosit din scala de evaluare este 3 în evaluarea A, cea a aptitudinilor, iar în evaluarea criteriilor calificativul cel mai folosit este 3.
Tabel nr 10 Evaluarea atitudinii agentului 2
Din evaluarea celui de-al doilea agent reiese că cele mai multe note din scala de evaluare sunt 3 și 4 ceea ce înseamnă că rezultatele sunt cele așteptate spre depășirea așteptărilor. Dar sunt trei elemente care au ieșit sub nivelul așteptărilor: interesul și entuziasmul acestuia față de post; nu este un bun organizator, nu este atent la detalii și îi lipsește precizia; și îi lipsește capacitatea de a lucra sub stres.
Tabel nr.11 Evaluarea Criteriilor specifice postului al agentului 2
Din evaluarea criteriilor specifice ale postului observăm că majoritatea rezultatelor au ieșit conform așteptărilor, singurul aspecta la care a depașit așteptările este faptul că solicită informații suplimentare privind campaniil atunci când are nevoie.
Inaginea nr.18 Rezultatele evaluării agentului 2
În graficul de mai sus observăm rezultatele reieșite din cele doua tipuri de evaluări, și așa cum am menționat și mai sus, calificativul cel mai folosit din scala de evaluare 4 și se regăsește în evaluarea A, cea a aptitudinilor, pe când în evaluarea criteriilor cel mai mare calificativ folosit este 3.
Tabel nr 12 Evaluarea atitudinii agentului 3
În evaluarea celui de-al treilea agent reiese că cele mai multe note din scala de evaluare sunt 1;3 și 4 ceea ce înseamnă că majoritatea atitudinilor agentului au ieșit sub așteptări, iar o parte din ele au ieși de la bine spre foarte bine.
Tabel nr.13 Evaluarea Criteriilor specifice postului al agentului 3
Din evaluarea criteriilor specifice ale postului observăm există o egalitate între criteriile care au ieși cu rezultate care uneori nu sunt conform așteptărilor și unele criterii care au ieșit conform așteptărilor, singurul aspecta la care reyultatele sunt sub limita așteptărilor este utilizarea corectă a bazei de date.
Inaginea nr.19 Rezultatele evaluării agentului 3
În graficul de mai sus observăm rezultatele reieșite din cele doua tipuri de evaluări, și așa cum am menționat și mai sus, calificativul cel mai folosit din scala de evaluare este 4 și se regăsește în evaluarea A, cea a aptitudinilor, pe când în evaluarea B cel mai des calificativ folosit este 3.
Tabel nr 14 Evaluarea atitudinii agentului 4
În evaluarea celui de-al patrulea agent reiese că cele mai multe note din scala de evaluare sunt3, 4 și 5 ceea ce înseamnă că majoritatea atitudinilor agentului au ieși de la bine la excelent, iar o parte din ele au ieși de la bine spre foarte bine.
Tabel nr.15 Evaluarea Criteriilor specifice postului al agentului 4
Din evaluarea criteriilor specifice ale postului observăm există o egalitate între criteriile care au ieși cu rezultate care sunt conform așteptărilor și care au depășit așteptările, dar cel mai des calificativ folosit este 4.
Inaginea nr.20 Rezultatele evaluării agentului 4
În graficul de mai sus observăm rezultatele reieșite din cele doua tipuri de evaluări, și așa cum am menționat și mai sus, calificativul cel mai folosit din scala de evaluare este 4 și se regăsește în evaluarea A, cea a aptitudinilor, iar în evaluarea criteriilor cel mai des calificativ folosit este deasemenea 4.
Stabilirea performanței în urma evaluării
Lunând în calcul întreaga analiză realizată mai sus putem observa că majoritatea aspectelor analizate nu depășesc o marjă de apreciere de 56% în ceea ce privește nota maximă acordată de către clienții chestionați, lucru care nu este neapărat mulțumitor, mai ales că aceste marje se întâlnesc doar la doi dintre agenții care au fost evaluați, și la fiecare acest procentaj apare doar la o singura caracteristică.
Cea mai des întălnită notă acordată de către clienți este nota 3 ceea ce înseamnă că aceștia au fost relativ mulțumiți de serviciile acordate și modul în care s-au desfășurat interacțiunile dintre aceștia și agenți.
Cu toate acestea au fost și clienți care s-au plans de performanța agenților, nefiind mulțumiți de felul în care au fost abordați, s-au pur și simplu s-au simțit presionați să accepte serviciile și produsele oferite, sau chiar simplul fapt ca nu erau dispuși să asculte oferta din motive de timp sau pentru că nu erau interesați.
Deși dunt agenți de vânzare, chiar și printre cei evaluați, care respectă refuzul sau nemulțumirile clienților și încearcă printr-un mod amiabil și prietenesc să găsească o soluție la aceste probleme pentru a se asigura că acel client va reveni la el cănd se v-a întoarce în magazin, sunt destui agenți care recurg la un mod de abordare agresiv.
De multe ori agenții merg pe concepția, nu aglomera suma informațiilor oferite unui client pentru că acesta nu-ți va oferi atenția mai mult de câteva secunde, și dacă nu ai atins punctele sensibile, atenția acestuia dispare iar tot ceea ce tu îi oferi ca informații v-a deveni un sunet de fundal. Această problemă este des întălnită în răndul agenților, mai ales printre cei noi veniți.
Pentru o performanță acurată în acest domeniu, agentul trebuie să perceapă și să știe să citească foarte bine clientul.
O altă evaluare la care au fost expuși agenții este evaluarea făcută de către superiori. În acest caz sunt evaluate atitudinile agenților față de post și îndeplinirea criteriilor specifice postului.
Dacă aruncăm o privire peste aceste tabele putem observa că majoritatea calificativelor obținute la cele două categorii este 3 , acest lucru înseamnă că toți agenții supuși aceste evaluări au un nivel mediocru. Nici unul dintre aceștia nu se fac observați într-un mod foarte bun. Mult prea puține atitudini depașesc așteptările superiorilor, iar din categoria criteriilor locului de muncă mult prea puține sunt îndeplinite corespunzător.
Agentul numărul 4 a fost singurul care a obținut cele mai mari calificative atât din evaluarea făcută de clienți căt și în evaluarea realizată de superiori.
Pe lăngă lipsa experienței care poate afecta performanța agenților, putem lua în considerare de asemenea lipsa motivației care poate să reiasă din mai multe motive. Fie din lipsa unor recompense bănești mai mari, sau datorită stresului exercitat de presiunea exercitată de superiori, care uneori poate să fie extrem de mare, aducănd asupra agentului amenințări ce încep de la neplata contratelor încheiate de către acesta până la pierderea locului de muncă dacă targhetul nu este realizat.
De altfel această presiune nu se oprește la agent și este transmisă mai departe clienților, astfel acesta devine un fel de lanț al slabiciunilor ce afectează considerabil menținerea și atragerea unui numar destul de mare de clienți.
V. Propuneri și concluzii pentru perfecționarea comunicării si
performanței agenților de vânzare.
Agenții de vânzare sunt resursa cea mai important în desfășurarea activității în cadrul firmei orange, de altfel ca orcare altă firmă de telecomunicații. Ei sunt factorul cheie în tot ceea ce înseamnă atingerea targhetelor de vânzare atât pe parte de servicii cât și pe parte de produse comercializate.
Ceea ce înseamnă că satisfacția acestora trebuie să fie destul de important pentru a putea obține rezultatele scontate, prin urmare agenții trebuie să se simtă acceptați de către echipă, susținuți, și recompensați.
Comunicarea dintre agentul de vânzare și client este de asemenea un element cheie și nu numai, la fel de important este și comunicarea dintre agent și superior.Mai ales când comunicarea este factorul principal în acest domeniu, pentru a realize o vânzare clienții au nevoie de informații.
Prin urmare putem susține că relația agent vânzare-client este una foarte importantă la nivelul shopurilor deoarece toate activitățile realizate de agent se învărt în jurul acestei relații.
În concluzie agentul este cel care trebuie să creeze o atmosferă prietenească pentru client, el este cel care pornește conversația și trebuie să manifeste siguranță și profesionalism. Putem să ne imaginăm această relație ca un fel de sedință de consultanță la psiholog. Clientul se prezintă în fața agentului și își destăinuie problemele, agentul la răndul lui așteaptă și ascultă fiind atent la emoțiile, gesturile și mimica clientului. După ce clientul și așterne problemele, nemulțumirile și dorințele pe care le are, agentul face o scurtă recapitulare pentru ai arăta clientului că a ascultat și puncteaza lucrurile importante, ulterior acesta îi oferă soluția, punctănd fiecare punct care îi rezolvă așteptările clientului.
Binențeles ca aceste lucruri să se desfășoare într-un mod placut clientul trebuie să fie deschis, continuând intr-o notă ușoară exemplul de mai sus, dacă clientul nu este dispus să își expună problemele și să și asculte sugestiile agentului, atunci relația dintre cei doi este destinată eșecului , prin urmare rezultă un client nemulțumit și o proasă recomandare a agentului respective.
Ca și mod de îmbunătățire a comunicării așa cum am precizat de căteva ori, atmosfera este foarte important, aceasta trebuie să creeze o stare de relaxare și destindere care să îndemne la o conversatie placută, de asemenea cooperarea este un factor la fel de necesar. Având în vedere că aceasta este elemental principal în desfășurarea activității agentului, tot acesta trebuie să se îngrijească ca, comunicarea să fie pe înțelesul clienților, să folosească termeni usor de procesat.
Un alt element important în ceea ce constă comunicarea și performanța este ca mesajele transmise să fie foarte clare. De fiecare dată cănd agentul oferă informații și soluții este de preferat să le noteze pe o foaie și să expună date concrete și exacte, care să-i demonstreze clientului că ceea ce-i oferă este soluția cea mai bună. Un alt mod de a explica acest lucru este aceea ce a vorbi “pe limba lor”, acest lucru înseamnă mesaje simple și eficiente.
De asemenea un alt factor care a mai fost menționat pe parcursul lucrării este acela ca atunci când agentul transmite informații unui client este important să nu-l supraîncarce cu ele, deoarece acesta poate să fie copleșit de ele , ceea ce înseamnă că agentul ă să-și piardă clientul. Tot în acest sens totalul informațiilor pot fi mult prea succinte , iar clientul să considere că nu a fost lămurit în totalitate.
Repetarea atât a problemei căt și a soluțiilor este foarte important, acest lucru trebuie facut atât de agent pentru a arăt că i-a acordat atenție clientului în expunerea problemei, dar și de către client pentru a arăta că a înțeles soluția oferită de către agent și că este conștient de ceea ce i se oferă și pentru ce anume ăși dă acordul.
De multe ori agenții se confruntă cu clienți care nu sunt atenți la ceea ce li se oferă, își dă acordul pentru modificare sau noul serviciu achiziționat, ca ulterior cănd recitește cu mai multă atenție contractual să susțină că unele informații nu i-au fost oferite. Deci putem vedea de ce este necesară recapitularea informațiilor și ca o dublă masură de precauție agentul să scrie pe o foaie atăt problemele căt și soluțiile oferite pentru a i le puncta ulterior clientului. Luând aceste măsuri agentul elimină din start șansele clientului de a susține lipsa informațiilor și nemulțumirea față de seloții după darea acordului, deoarece i se prezintă în scris tot ce au discutat. Existând dovada că agentul și-a îndeplinit corespunzător datoria de a explica pe înțelesul clientului toate punctele notate.
Pentru ca aceste lucruri să fie corectate sau menținute este important ca atât clienții căt și superiorii, inclusive colegii de echipă să dea un feedback, pentru ca fiecare agent să știe ce anume a greșit și să țină minte pentru a corecta acel comportament sau atitudine,dar și ce anume a făcut bine pentru a continua să se mențină , chiar să se autodepășească pe sine.
Agentul de vânzare trebuie să aibe mereu în minte că în acest domeniu, când lucrezi direct cu clienții trebuie să menți o atitudine de politețe, să nu jignească sau să depășească masura față de client, și să-și păstreze mereu calmul în cazul în care clientul nu vrea să mențină aceași politețe și devine agresiv. În astfel de situații este mereu indicat ca agentul să-și păstreze cumpătul și calmitatea și să încerce să calmeze clientul și să afle ce anume l-a deranjat. În caz că nu există nici un semn că, clientul ar înțelege situația în care se pune atât pe el cât și pe agent, agentul tot prin politețe îndrumă clientul să iasă din magazin sau chiamă un superior.
Putem observa astfel că relația de comunicare este foarte importantă în atingerea obiectivelor firmei, prin urmare este logic să i se acorde o atenție deosebită pentru a se asigura că are o bună funcționalitate.
Privind în ansamblu întreaga lucrare observăm că, comunicarea este un element indispensabil pentru a asigura buna funcționare a oricărui tip de colectivități umane, și cu atât mai important în desfășurarea activității de agent de vânzare. Schimbul constant de mesaje este ceea ce menține continuitatea activităților, și deplasarea informațiilor necesare, dar și în formarea unei conexiuni.
Comunicarea face parte din “infrastructura” organizației, prin urmare fiecare efort de dezvoltare a firmei trebuie să țină cont de importanța laturii umane, ceea ce ne duce la eficiența comunicării, fiind singurul mod de corelare și conectare a actiunilor effectuate de oameni.
Pe lăngă cele menționate, comunicarea mai este de asemenea un factor decisive in luarea uni decizii, aceasta fiind acodrul clientului față de oferta sau soluțiile oferite de către agent.
Comunicarea dintre agent și client are o funcșii foarte bine stabilite ce ajută la formarea unei relații de încredere între cei doi participanți, aceste funcții sunt : informarea, socializarea, motivația, dialogul, educația, promovarea.
Un agent de vânzare competent nu comunică la întâmplare sau după bunul plac, în schimb își formează o strategie, un discurs care să-și stabilească scopul comunicării, cu ajutorul cărora să-și formeze o imagine atăt pentu el ca egent căt și pentru firmă, avănd un effect pozitiv.
În ceea ce privește desfășurarea activității din Orange România, ca și activitate în sector public, comunicarea nu se desfășoară mereu într-un mod amiabil și plăcut, apar destul de des confruntări neplăcute atât de partea clinților căt și de partea agenților de vânzare.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Stilul de Comunicare Si Performanta In Munca la Agentii de Vanzari In Cadrul Organizatiei Orange Romania (ID: 108100)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.