Stil DE Abordare Si Succes In Vanzari

STIL DE ABORDARE ȘI SUCCES ÎN VÂNZĂRI

Introducere

Agenții de vânzări au un rol esențial în cadrul firmelor, fiind foarte eficienți în atingerea anumitor obiective de marketing. Conducerea firmei trebuie să-și planifice cu mare atenție resursele în domeniul vânzării personale.

Pentru stabilirea necesarului de forță de vânzare trebuie să se ia decizii în ceea ce privește obiectivele, strategia, structura, mărimea și modul de retribuire. Forța de vânzare are ca obiectiv prospectarea, comunicarea, vânzarea, service-ul, adunarea de informații și alocarea resurselor. Strategia forței de vânzare presupune luarea deciziilor referitoare la tehnicile de vânzare cele mai eficiente.

Structura forței de vânzare depinde de teritoriu, de produsul vândut, de piața acestuia, precum și combinarea acestora și determinarea corespunzătoare a teritoriului. Managementul formei de vânzare include recrutarea și selecția agenților de vânzare, instruirea, dirijarea, motivarea și evaluarea acestora. Agenții de vânzări trebuie selecționați și recrutați cu mare grijă pentru a diminua costurile ridicate determinate de angajarea unor persoane nepotrivite.

Cursurile de formare în vânzări au rolul de a-i familiariza pe agenți cu compania, produsele acesteia, strategiile de vânzare folosite, piața firmei și vânzarea în general – găsirea clienților țintă și potențiali, regulile de prezentare a ofertei și managementul timpului. Agenții de vânzări pot fi stimulați prin recompense financiare și personale, prin recunoașterea meritelor lor, asigurându-se o motivare potrivită a forței de vânzare, care va conduce la creșterea performanțelor și la satisfacții mai mari.

De asemenea, este necesară evaluarea periodică a performanțelor fiecărui agent pentru a-i oferi un feed-back corespunzător. Vânzarea este un proces în șapte etape: prospectarea și selecționarea, preabordarea, abordarea, prezentarea și demonstrația, depășirea obiecțiilor, perfectarea, urmărirea în exploatare și întreținerea.

Negocierea este un element important al vânzării, având rolul de a obține condiții care să satisfacă ambele parți. Este esențial și marketingul de relație, arta de acrea relații de muncă mai strânse și o mai strânsă interdependență între oamenii ce lucrează în cadrul a două organizații diferite.

Capitolul 1

Specificul activități de vânzări

1.1.Activitatea de vânzare – generalități

Activitatea de vânzare reprezintă legătura dintre firmă și clienții ei, presupune contactul direct cu aceștia și se caracterizează prin faptul că este aducătoare de venit, având un rol esenția în cadrul firmei.

Vânzarea, prin intermediul tehnicilor și modalităților specifice, are ca finalitate valorificarea produselor fimei, ajungerea acestora la consumatori cât mai repede, fapt care pune în valoare potențialul firmei, oferind clientului marfă de calitate, în condițiile solicitate de acesta, asigurând, totodată, un câștig corespunzător eforturilor de tot felul depuse de firmă. Astfel, departamentul de vânzări al firmei trebuie să adopte o serie de strategii, care să răspundă cerințelor firmei în susținerea activităților acesteia, acest departament fiind angajat în efortul de a recupera contravaloarea mărfurilor vândute, dar și obținerea de profit, ținând cont că mărfurile nu sunt achiziționate de cumpărător în chiar momentul producerii lor.

Vânzările pot fi simple sau complexe, se pot referi atât la bunuri cât și la servicii, dar includ și procesele conexe, cum ar fi transportul mărfurilor către clienți, service-ul post- vânzare, elementele de reciclare a ambalajelor, care pot fi refolosite în vederea reintegrării în circuitul economic la unități de profil etc. Vânzarea presupune relații cu departamentele de producție ale unităților, precum și cu cele de service, de asemenea și relații directe cu clienții sau indirecte, prin intermediari.

Prin vânzare se realizează valorificarea produselor firmei în cadrul pieței acesteia, putând vorbi de două circuite: unul informațional, în sensul piață – producție – aprovizionare, unde vânzarea preia informațiile din piața cumpărătorilor, le prelucrează și le organizează după anumite reguli, transmițându-le tuturor activităților din amonte; circuitul material aprovizionare – producție – piață, unde vânzarea preia și execută în condiții de eficiență toate operațiunile legate de vânzarea rezultatelor producției firmei, a produselor finite, pieselor de schimb, ambalajelor și resurselor secundare, la utilizatori – persoane fizice și/sau juridice, după caz.

Mixul de marketing a fost identificat inițial printr-un ansamblu de 12 elemente, care au fost grupate ulterior de McCarthy în patru „piloni” ai acestei activități, respectiv cei 4P: produsul, prețul, plasamentul (distribuția) și promovarea.

Kotler definea mixul de marketing drept „setul de instrumente de marketing pe care le utilizează întreprinderea pentru a-și atinge obiectivele de marketing, pe piața țintă”. Cei 4 P se pot combina în numeroase feluri, din combinarea lor rezultând un al 5-lea „P”: oamenii (clienții, concurența și angajații), care reprezintă structura de bază a programului de marketing.

Componentele mixului de marketing au o importanță crucială în activitatea de vânzare. Astfel, un produs sau un serviciu trebuie să îndeplinească anumite standarde de calitate, iar prețul este folosit de mulți cumpărători ca un indicator al calității. Locul cumpărării contează și el: un lucru cumpărat în Paris are o altă valoare decât unul cumpărat în București. Cel de-al patrulea „P”, promovarea are propriile unelte, ce sunt câteodată numite mixul de promovare sau mixul comunicațional.

De asemenea, se poate vorbi de un mix comunicațional, care include activitatea de vânzare, elementele de promovare, brand-ul, punctele de vânzare și comunicarea orală. Unele companii aleg să lase vânzările și managementul vânzărilor în afara bugetului comunicării, incluzând forța de vânzare în distribuție. Activitatea de vânzare are rolul de a deservi canalele de vânzare deja existente și de a crea altele noi. Alături de aprovizionare, vânzarea se situează în structura firmei în zona maximei importanțe.

Vânzarea, ca activitate funcțională este indispensabilă firmei, ocupând în ierarhia circuitului economic al acesteia poziții de maximă importanță. Indiferent de poziția ierarhică din circuitele informațional și material, vânzarea realizează, dezvoltă și perfecționează relații de colaborare directă cu producția – pentru mediul intern al firmei, și respectiv cu mediul extern (clienții firmei). Vânzarea are un rol esențial atât în circuitul material, cât și în cel informațional. Pe lângă rolul consacrat, efectiv, vânzarea are și rolul de prospectare a pieței, de identificare a cererii existente, dobândind un rol din ce în ce mai pregnant în cadrul firmelor.

Prin intermediul vânzărilor, relațiile firmei cu piața pe care acționează se dezvoltă din ce în ce mai mult, vânzarea situându-se ca un intermediar între departamentul de producție al firmei și consumator. Aceste informații trebuie să fie corecte și să conducă la satisfacerea cerințelor pieții într-o manieră rentabilită. Vânzarea oferă permanent o bază informațională din piața consumatorilor, condiționarea piețelor pe zone geografice, tipurile de consumatori, restricțiile și libertățile în ceea ce privește structura consumului și reglementările legale, modalitățile și condițiile de realizare a comerțului, organizarea rețelelor de comercializare și service post-vânzare etc.

Vânzarea este foarte apropiată de marketing, astfel încât cele două activități coexistă într-o mai mare armonie, interacționând între ele, vânzarea completând schimbul de marketing în termenii transferului proprietății asupra bunului sau serviciului. Vânzarea poate avea loc între orice grupuri sau indivizi, fiind o parte esențială a strategiei complexe a firmei, reprezentând toate celelalte acțiuni de marketing.

În ciuda importanței foarte mari pe care o are activitatea de vânzare pentru o organizație, cursurile de management economic și de marketing nu pomenesc decât în treacăt subiectul vânzărilor, dacă nu îl ignoră de tot. În practică, remarcă același autor, situația este diferită, companiile cele mai bine cotate fiind perfect conștiente de importanța vânzării, de faptul că acestea realizează legătura dintre firmă și clienții ei.

Profesia de vânzător poartă mai multe denumiri, astfel de poate vorbi de agent de vânzări, consultant de vânzări, reprezentant comercial, inginer de vânzări, reprezentant teritorial sau reprezentant de marketing. Profesia de vânzător este una dintre cele mai vechi din câte se cunosc în lume. Kotler realizează în acest sens o clasificare astfel: profesia în care agentul de vânzări are rolul de a livra un anumit produs; profesia în care agentul de vânzări este, în principiu, un receptor de comenzi, el operând fie în interior, în cazul vânzătorilor dintr-un magazin universal, aflați în spatele unei tejghele, fie în exterior, în cazul agenților societăților de amenajare interioară a locuințelor sau ai celor de asigurare, care umblă din casă în casă, convingându-i pe oameni să le cumpere produsul; profesii în care agentului de vânzări nu i se cere sau permite să preia comanda, ci doar să atragă clienții ori să-i instruiască pe, ca în cazul unei firme producătoare de medicamente, care ia legătura cu medicii pentru a-i informa în legătură cu produsele oferite de aceasta și a le recomanda să prescrie medicamentele respective pacienților proprii; profesii în care accentul cade pe cunoștințele de ordin tehnic: agenții cu pregătirea tehnică, al căror rol este acela de consultanți pentru firmele cliente; profesii care solicită aptitudini de vânzare creatoare a unor bunuri tangibile (aparate de uz casnic, locuințe, echipament industrial) sau intangibile (asigurări, servicii de publicitate, educație).

Aproximativ 3-4% din cifra de afaceri a unei firme este alocată activității comerciale, ceea ce poate fi considerat puțin, având în vedere că în medie 9% merge către publicitate, iar 1% către P.R. (relații publice). O firmă competitivă va trebui să abordeze activitatea de vânzare din două unghiuri: strategic și operațional. Abordarea strategică a activității de vânzare trebuie să se sprijine pe doi piloni esențiali: marketingul strategic și managementul vânzărilor strategice. Marketingul strategic are în vedere acțiunile viitoare pe piață sub aspectul orientării și conținutului, ceea ce înseamnă că el este asociat cu obiectivele pe termen lung pentru această piață și cu strategiile specifice necesare atingerii lor.

Prin urmare, conducerea activității de vânzare este obligată să-și stabilească din timp acțiunile viitoare pe piață, stabilindu-și corect obiectivele pe termen lung și strategiile necesare atingerii lor. Cel de-al doilea pilon al abordării strategice este managementul vânzărilor strategice. Managementul vânzărilor strategice trebuie să urmeze liniile generale ale managementului strategic al firmei, să respecte filosofia acestuia, dar să se muleze pe specificul activității de vânzare. Viziunea strategică, denumită de mulți autori viziunea pe termen lung trebuie să fie luată în calcul și în activitatea de vânzare cu toate că în acest domeniu schimbările se petrec cu repeziciune (poate mai mult decât în orice domeniu). Dar tocmai această viziune strategică creează posibilitatea de a anticipa eventualele schimbări ceea ce nu este decât un lucru pozitiv pentru că astfel se vor lua măsurile necesare pentru ca aceste schimbări să nu producă efecte negative.

Alături de abordarea strategică, activitatea de vânzare trebuie abordată și operațional. Abordarea operațională a vânzării se sprijină și ea pe doi piloni esențiali: marketigul clasic și vânzarea operațională. Marketingul reprezintă o stare de spirit constând în asumarea acțiunilor care permit întreprinderii să cunoască și să prevadă evoluția mediului în care operează, în vederea adaptării la acesta și a obținerii de profit.

Marketingul clasic intervine atunci cânda aceste schimbări să nu producă efecte negative.

Alături de abordarea strategică, activitatea de vânzare trebuie abordată și operațional. Abordarea operațională a vânzării se sprijină și ea pe doi piloni esențiali: marketigul clasic și vânzarea operațională. Marketingul reprezintă o stare de spirit constând în asumarea acțiunilor care permit întreprinderii să cunoască și să prevadă evoluția mediului în care operează, în vederea adaptării la acesta și a obținerii de profit.

Marketingul clasic intervine atunci când produsul este deja realizat, iar acesta trebuie susținut prin instrumente specifice marketingului. Prin urmare activitatea de vânzare trebuie să țină seama de filosofia marketingului clasic, să-și asume această filozofie și să o respecte. Vânzarea și marketingul sunt două activități care trebuie să coexiste fericit în cadrul activității

unei firme, să interacționeze, să se sprijine una pe cealaltă și să ajungă până acolo încât să nu știi unde se termină marketingul și unde începe vânzarea. Între aceste două activități trebuie să existe o simbioză fericită care va fi cu siguranță tradusă în creșterea competitivității firmei. Vânzarea operațională vizează în principal persoanele care realizează vânzarea și anume forțele de vânzare. Forța de vânzare intervine în momentul în care produsul trebuie vândut.

Forța de vânzare este baza piramidei activității de vânzare. Într-o firmă poate să existe o abordare strategică a vânzării; poate fi înțeleasă și aplicată filosofia marketingului clasic perfect, dar dacă baza piramidei, cei care vând efectiv, este slabă totul se năruie ca într-un joc de domino. Importanți sunt oamenii, cei care vând efectiv, vânzările depinzând foarte mult de aceștia, de calitățile, abilitățile și carisma acestora.

1.2.Etapele procesului de vânzare

Un element caracteristic activității de vânzare este previzionarea cererii. Firmele competitive acordă timp și resurse considerabile acestei activități. Previzionând cererea se pot satisface mai rapid necesitățile clienților. Estimările (previzionările) cantitative, eșalonate în timp, ale vânzătorilor precizate în programe speciale elaborate pe clienți sunt baza pregătirii lansării în fabricație a produselor.

Producția presupune în primul rând analiza cererilor de cumpărare, care sunt comparate cu stocul existent și cu planul de producție. Această etapă este urmată de stabilirea raportului între volumul producției de fabricat eșalonat și nivelul stocurilor de produse finite, ce urmează a fi asigurat.

E.K. Strong, cunoscut ca părinte al conceptului de „vânzare a beneficiilor” a susținut începând cu anii 40, că procesul de vânzare se compune dintr-o serie de etape: identificarea nevoilor clientului; prezentarea atributelor și beneficiilor produsului; soluționarea eventualelor obiecții ridicate de client; încheierea tranzacției.

Elizabeth Hill & Terry O’Sullivan identifică la rândul lor șase elemente esențiale în procesul vânzărilor personale. Prospectarea, cea mai importantă parte a procesului, constă în identificarea celor interesați de ofertă (eludarea tuturor clienților inadecvați încă din această etapă va cruța multe resurse și va economisi timp prețios). Abordarea clienților este o altă etapă importantă în procesul de vânzare, urmărindu-se obținerea întâlnirii cu persoana care ia decizia de cumpărare. Prezentarea permite obținerea atenției integrală a persoanei vizate, impresiile vizuale fiind foarte importante, astfel că o ținută potrivită este deosebit de importantă. Eliminarea obiecțiilor, etapă ce are în vedere demolarea tuturor obiecțiilor pe care clientul le are. Încheierea, care constă în înmânarea comenzii, dar care presupune mult mai mult, termenul „încheiere” fiind foarte brutal, mai ales datorită faptului că marea majoritate a vânzărilor sunt repetitive. Urmărirea, etapă deosebit de importantă mai ales datorită faptului că se spune că e de cel puțin cinci ori mai ieftin să faci afaceri cu clienți deja existenți decât să atragi alți clienți noi. De aceea este important să se mențină relația.

Tony Buzan și Richard Israel, în „Vânzarea inteligentă” identifică la rândul lor cinci pași ai procesului de vânzare: deschiderea vânzării; identificarea nevoilor sau cerințelor clientului; prezentarea atributelor sau caracteristicilor produsului, a avantajelor și foloaselor sau beneficiilor pentru client (CAB); soluționarea obiecțiilor; tehnici de încheiere.

Deschiderea vânzării, numită în procesul de vânzare „abordare”, are ca scop deschiderea unei conversații menită să câștige și să mențină atenția clientului. Accentul se pune pe contactul vizual, pe zâmbet și pe întrebări deschise, ce stimulează răspunsuri detaliate și constituie un bun prilej de deschidere a conversației. În activitatea de vânzare pot fi întâlnite mai multe tipuri de abordare: abordarea personalizată, care are un impact benefic asupra clientului, care va avea impresia că beneficiază de un tratament special; abordare directă, prin care se merge direct la țintă; abordarea centrată pe produs sau serviciu – discuția se deschide cu o frază care va avea în centru numele produsului sau serviciului, ce se vrea a fi vândut; abordarea prin solicitarea unei opinii are în vedere pe deoparte trezirea interesului clientului față de serviciul sau produsul oferit, iar pe de altă parte provocarea clientului în a-și spune părerea despre respectivul produs sau serviciu. Aceste abordări au ca scop începerea conversației și crearea unui sentiment de încredere.

A doua etapă are ca scop identificarea nevoilor clientului în raport cu produsul sau serviciul oferit. Este necesară stimularea sa în exprimarea necesităților. După aflarea necesităților clienților, toate teoriile despre instruire și vânzări se opresc asupra prezentării caracteristicilor, avantajelor și beneficiilor (C.A.B.) produsului sau serviciului oferit. Pentru a prezenta produsul, acesta trebuie cunoscut bine de agentul de vânzări, care va avea în vedere caracteristicile (atributele) intrinseci, avantajele conferite de atribuire, beneficiile (foloasele) pentru client. Atributele sunt elemente ce descriu caracteristicile produsului sau serviciului, avantajele explică și descriu ce anume fac atributele, iar beneficiile arată modul în care pot folosi clientului avantajele primite.

Odată prezentarea realizată clientul poate avea anumite obiecții. Există anumite tipuri comune de obiecții, precum și metode clasice de soluționare a lor: solicitarea de informații – clientul cere deseori informații suplimentare despre serviciul sau produsul oferit. Răspunsul dat trebuie să fie corect și în acord perfect cu CAB; obiecții legate de preț – este o obiecție de care se tem mulți agenți de vânzări. Pentru a o rezolva este important de aflat în primul rând termenul de comparație folosit de client, pentru a aprecia prețul produsului sau serviciului oferit, după care este important să se depășească obiecțiile prin prezentarea beneficiilor propriului produs; pretexte pentru amânarea deciziei de cumpărare – atunci când clientul spune ceva de genul: „Aș vrea să mă mai gândesc” sau „Trebuie să mă consult cu soția/soțul”, înseamnă că are anumite rezerve. Prin urmare este necesar de descoperit adevăratul motiv și prelungită conversația pentru a-l afla și a demonta rezerva respectivă, prin noi argumente privind caracteristicile, avantajele, dar mai ales beneficiile produsului sau serviciului.

Tehnici de încheiere – în această etapă trebuie solicitată comanda. Literatura de specialitate oferă destule modalități în care urmează să se realizeze acest lucru: încheierea prin directa întrebare a clientului; încheierea prin soluție alternativă; încheierea pe seama unui aspect minor, care ascunde de fapt un lucru major, acela de a cumpăra sau nu; încheierea prin oferta specială, care are foarte mare succes, puține persoane rezistând în fața unei reduceri; încheierea pe baza unei a doua opinii, acțiune care poartă denumirea de „turnover” („TO”), de comutare a clientului către un alt specialist în vânzări, care va avea mai mult succes. Există și alte tipuri de încheiere, una dintre aceste constând în a oferi clientului și o serie de accesorii la produsul de bază sau chiar un al doilea produs, mizând pe faptul că, clientul se află în momentul respectiv într-o etapă propice cumpărării.

Aceste elemente trebuie cunoscute de orice vânzător și adaptate situației respective, pentru că, practic nici o vânzare nu seamănă cu cealaltă. Măiestria vânzătorului constă în a găsi soluțiile rapid pentru că totul se desfășoară față în față, iar obiecțiunile clientului trebuie rezolvate atunci, nu în altă parte.

1.3. Tipuri de vânzări

Un aspect esențial în vânzări îl reprezintă tipurile de vânzări. O serie de autori de renume au încercat să clasifice vânzările. După studii ample, desfășurate la Harvard, Derek Newton a identificat patru categorii de vânzări: comerciale, de misionariat, tehnice și de dezvoltare. Newton a realizat o legătură între tipurile de vânzări, parametrii de performanță ai agenților de vânzări, rata fluctuațiilor de personal. Astfel, a ajuns la concluzia că, în cazul vânzărilor comerciale, persoanele mai în vârstă, cu mai multă experiență, a căror remunerare se face prioritar prin intermediul comisionului au randament mai mare, decât persoanele tinere. Acest tip de vânzare presupune menținerea și consolidarea în timp a relației vânzător-cumpărător și, de aceea, persoanele cu experiență sunt mai competitive în cadrul acestui tip de vânzare.

Vânzarea în sistem misionariat vizează agenții de vânzare specializați pe produse farmaceutice, care au ca țintă cabinetele doctorilor, cărora le prezintă produsele, ce vor fi ulterior prescrise de aceștia. Newton a ajuns la concluzia că atunci când vorbim de vânzarea misionară, de preferat sunt tinerii, care trebuie să cunoască foarte bine produsele respective și să prezinte avantajele și beneficiile acestora. De asemenea se consideră că există o relație directă între numărul de vizite și acoperirea teritoriului pe de o parte și performanțele vânzării pe de altă parte.

Vânzările tehnice sunt o categorie aparte de vânzări, care necesită cunoașterea în profunzime a produsului oferit, a caracteristicilor tehnice ale acestuia. Persoanele care vând astfel de produse trebuie să aibă solide cunoștințe tehnice, completate cu cele comerciale, unele firme solicitând ca persoana care ocupă un post în vânzări să aibă pregătire în domeniu. Se remarcă faptul că tinerii au o mai mare capacitate de adaptabilitate la aceste vânzări, dar performanțele lor trebuie să fie îndeaproape urmărite.

Vânzările de dezvoltare prind mai bine la persoanele mai în vârstă, cu mai multă experiență ce sunt capabile să mențină pe termen lung relațiile cu clienții.

McMurry în anul 1961 și împreună cu Arnold în 1968 au propus clasificarea vânzărilor, atât după dificultatea efectuării ei, cât și după gradul de creativitate de care trebuie să dea dovadă agentul care o efectuează. Ei propun două categorii de vânzări, începând cu vânzarea ușoară/de rutină și terminând cu vânzarea dificilă/creativă, după cum urmează: preluarea de comenzi interne – este cazul unui agent de vânzări cu amănuntul ce trebuie să deservească un client deja existent. Firmele competitive își dau seama că și acest gen de vânzare este destul de importantă și îi acordă maximul de atenție; livrarea este funcția de bază a agentului de vânzări fiind rezultatul mișcării fizice a mărfurilor. Unii autori consideră această funcție fiindu-i inferioară celei precedente, totuși există situații în care agenții exercită o influență directă asupra mărimii comenzilor sau pot chiar determina primirea lor; plasarea comenzii externe. În această etapă agenții de vânzări preiau comenzile fără a face livrarea lor fizică. Aptitudinile lor de vânzători pot determina dimensionarea spațiului comercial rezervat produselor pe care le vând în magazinul de desfacere, ceea ce reprezintă un important factor pentru garantarea succesului vânzărilor; agentul misionar – aici accentul cade pe prezentarea produselor și pe abilitatea agentului de vânzări de a convinge auditorul de avantajele și beneficiile produsului, astfel încât acesta să fie cumpărat și/sau recomandat; agentul tehnic, ce are și rolul de consultant pentru clientul său, deoarece vinde produse tehnice, cu grad ridicat de complexitate; agentul creativ, bunuri tangibile, agent ce comercializează bunuri tangibile precum aspiratoare, enciclopedii; agent creativ, bunuri intangibile, agentul se ocupă de asigurări, reclamă sau programe de calificare în domeniul comercial; agentul politic sau indirect vizează de regulă contractele de mare amploare pentru livrarea de materii prime, cum ar fi cărbunele pentru termocentrale, ciment pentru șantierele de drumuri etc.; agentul multiplu, care se ocupă de o anumită organizație pe o perioadă lungă de timp. El vinde fie produse de înaltă tehnologie, fie servicii precum consultanță în management, audituri etc.

Aceste clasificări au plusurile și minusurile lor, ceea ce trebuie să reținem este faptul că nu există un tip standard de clasificare a vânzărilor și nici a agenților comerciali. Vânzarea prinde tot mai mult teren pe toate piețele, teoriile în acest domeniul par să se dezvolte și să evolueze odată cu piața. În acest context, de mare actualitate este următoarea clasificare, abordată de muți autori din acest domeniu – clasificarea modernă a tipurilor de vânzări, propusă de mai muți autori printre care și Donaldson.

Vânzarea directă de bunuri de consum este realizată de agenții comerciali ce intră în contact direct cu clienții. Este categoria cea mai vizibilă, dar este departe de a fi majoritară printre persoanele implicate în activitatea comercială. Plata se face preponderent cu ajutorul comisionului, iar persoanele antrenate în această activitate beneficiază de calități native de comercianți, fără a fi însă înalt instruiți.

Vânzarea directă de bunuri industriale – agenții de vânzări din această categorie sunt tot generatori de comenzi, diferența față de categoria anterioară constând în mărimea și valoarea mărfii vândute, în lungimea negocierii, în natura deciziei de cumpărare, care este luată la nivel de organizație, precum și în scopul pentru care este cumpărat produsul. În această categorie sunt cuprinse produse cumpărate pe bază de contract precum: mașini, utilaje, materii prime etc. Agenții de vânzări ai acestor produse trebuie să dea dovadă de atenta cunoaștere a produsului, precum și de înalte calități de negociator. Acești agenți de vânzări sunt în majoritatea cazurilor bine și mai ales continuu pregătiți, pentru a face față pe o piață puternic concurențială.

Vânzarea directă către guvern și alte instituții – Aceste vânzări sunt deosebit de costisitoare pentru agentul de vânzări sub aspectul condițiilor pe care trebuie să le îndeplinească, a formelor ce trebuie completate și a numeroaselor obstacole pe care orice organizație le întâlnește atunci când își propune să vândă guvernului sau instituțiilor statului. Aceste vânzări se realizează de regulă pe bază de licitație, iar condițiile impuse sunt destul de restrictive pentru mulți comercianți.

Vânzarea indirectă de bunuri de consum – în cadrul acestor vânzări, agenții comerciali vând produsele distribuitorilor pe care îi consideră față de crearea stocurilor corespunzătoare și față de etalarea și promovarea produselor. Acest tip de vânzare atrage de regulă tinerii agenți, care doresc să se lanseze în carieră.

Vânzarea indirectă de produse industriale – ponderea mare a acestei activități constă în asistența acordată distribuitorilor și vânzătorilor de întreținere. Se aseamănă cu vânzarea indirectă de bunuri de consum, diferența constând în faptul că bunurile comercializate au valori mai mari, iar comercianții trebuie să se dovedească buni negociatori.

Vânzările în regim misionar sunt o categorie specială de vânzări, identificată de Derek Newton și constau în aceea că agenții de vânzări (pe care Kotler îi numea în acest caz prescriptori) încercă să convingă alte persoane să recomande mai departe un anumit produs sau serviciu. Acest tip de vânzare este specific industriei farmaceutice și constă în aceea că agentul de vânzări încearcă să convingă medicii să recomande pacienților respectivul medicament. Este o activitate complexă și dificilă, iar rezultatele sale sunt greu de cuantificat.

Agenții responsabili de conturile cheie – clienții importanți cuprind așa numiții agenți ce se ocupă cu vânzările în conturile cheie, adică cu vânzările către clienții foarte importanți. Regula lui Pareto spune că 80% din cifra de afaceri se realizează cu 20% din clienți, prin urmare este necesar ca acestor conturi să li se acorde tratamentul și atenția cuvenite. Agenții care se ocupă de aceste vânzări trebuie să dovedească competențe în domenii diferite precum: planificarea și implementarea strategică, managementul sistemelor, proiectarea proceselor și consolidarea relațiilor.

Agenții de intermediere pentru produsele alimentare – această categorie de vânzare presupune recurgerea la intermediari în domeniul alimentar, grupați în agenții care reprezintă mai mulți producători, fiecare cu o varietate de produse ce trebuie vândute distribuitorului cu amănuntul. Acest tip de vânzare vizează în special vânzările promoționale și ofertele speciale (care ar fi presupus costuri mai mari din partea fiecărei companii alimentare).

Vânzările promoționale – un aspect important pe care trebuie să-l aibă în vedere un agent de vânzări este și capacitatea de a oferi produsul sau serviciul într-o manieră competitivă. Vânzările promoționale sunt o mare afacere, aducând beneficii mai mari decât reclama. În Marea Britanie industria vânzărilor promoționale a crescut cu 10% în perioada 1981-1991. În 1991 pentru vânzările promoționale s-au alocat 9 miliarde £ , iar pentru publicitate 8,8 miliarde £. Vânzările promoționale reprezintă o activitate „sub linie”. Vânzările promoționale, premiile, stimulentele și schemele motivaționale sunt folosite atât pentru produse cât și pentru servicii în vânzarea directă, business – to – business și în piețele industriale. Există trei categorii principale: clientul (premii, cadouri); promoțiile comerciale (condiții speciale, pixuri gratuite, premii competiționale); forța de vânzare (scheme stimulative și motivaționale).

Pentru ca vânzările promoționale să aibă succesul garantat este important ca acestea să fie ajutate (susținute) prin publicitate sau P.R. O vânzare promoțională grozavă poate eșua dacă nimeni nu află de ea. Strategia promoțiilor. Este vital ca vânzările promoționale să fie susținute de o strategie.

Competitorii concurează unii cu alții folosind diferite elemente ale mixului promoțional, mixului comunicațional și mixului vânzărilor promoționale. În anii 1960 distribuitorii en-details de petrol au concurat unii împotriva celorlalți folosind publicitatea ca mijloc de diferențiere a produselor astfel: mai multă putere (tigrul în tancul tău), mai multă deplasare mai multă siguranță (poți să fii sigur cu Shell). Spre sfârșitul anilor 1960 limita competitivă s-a mutat de la cerințele de produs la o vânzare promoțională populară în creștere numită Green Shield Stamp. Asigurarea unei francize exclusive a Green Sheild Stamp a reprezentat unealta competitivă cheie deoarece timbrele au ajuns să domine bătălia pentru dreptul la cota de piață până la prima criză a petrolului din 1973. Apoi concurența s-a focusat pe aprovizionarea și distribuția primară a unei comodități insuficiente de prețuri din ce în ce mai mari. Totul a durat până la a doua criză a petrolului din 1979. Reducerea prețului a necesitat volume mai mari de vânzări, ce au determinat dezvoltarea de noi rețele de distribuție, de stații de servicii mai mari și mai bine realizate, aceste aspecte devenind unealta competitivă cheie la începutul anilor 1980. Curți exterioare mai mari, fără cozi au distras atenția conducătorilor auto de la prețuri. Economisirea timpului (realizată printr-un serviciu mai rapid) a devenit mai importantă decât economisirea banilor. Baldachiri mai mari, pompe multiple cu două fețe, spațiu pentru autoserviciu – toate acestea mărind viteza serviciului. La mijlocul anilor 1980 bătălia s-a mutat din nou în planul vânzărilor promoționale cu o varietate de premii pentru câștigătorii norocoși. Acest sistem a fost repede înlocuit de câștigătorii garantați.

A urmat un război al vânzărilor promoționale extinzându-se drepturile garantate, aceste aspecte devenind arma cheie competitivă. Bugetele publicitare erau folosite să susțină și să promoveze diferitele companii de vânzări promoționale. La sfârșitul anilor 80 și începutul anilor 90 lumea se săturase deja de paharele ieftine gratuite, a fost momentul în care atenția s-a îndreptat și spre publicitate nu numai spre vânzările promoționale. Vânzările promoționale au avantajele lor certe, fiind o cheltuială „sub line”, dar pentru a fi cu adevărat eficiente ele trebuie susținute și de publicitate.

Vânzarea prin telefon este un tip de vânzare foarte des utilizat mai ales în ultima vreme, datorită în primul rând costurilor mai scăzute. Acest tip de vânzare necesită, asemenea vânzării personale, bune aptitudini de comunicare, empatie și profesionalism. Ea are eficiență maximă atunci când se folosește un scenariu și un format standard de răspunsuri. Este esențial de asemenea, ca în situația în care cererea nu este soluționată în întregime să existe o linie liberă de comunicare către un manager superior care să poată soluționa problema respectivă. Agenții care fac vânzări prin telefon lucrează în echipă, ceea ce permite ca membrii ei să se ajute între ei.

Vânzarea sistemică – vânzarea în echipă – este un tip de vânzare în care crește rolul consultativ al clienților și factorilor de decizie. În industria calculatoarelor și în vânzările directe industriale se întâmplă frecvent să existe trei sau mai muți oameni care au sarcina de a consilia clienții. Aceste echipe sunt formate dintr-un expert pe produs, unul tehnic și altul financiar. Evident este foarte greu ca un singur om să fie expert în toate aceste trei domenii de real interes pentru client. Prin urmare se formează o echipă de vânzare ce poate astfel oferi servicii la standarde înalte.

Vânzarea prin franciză – o modalitate relativ veche de vânzare, ce s-a dezvoltat în diferite forme și tipuri în ultimii ani. Franciza (formă mai cuprinzătoare de acord de licență, ce implică transferul de active intangibile și de drepturi de proprietate către un partener de afaceri) constă în aceea că o anumită companie licitează sistemul ei de operare, produsele, serviciile și procedeele promoționale unei alte companii sau persoane independente, ce va activa astfel în numele francizorului, utilizând marca comercială și numele acestuia, dar plătind în schimbul acestora anumite taxe și având responsabilitatea să nu facă rabat de la calitate.

Vânzările internaționale pot fi considerate drept cele mai importante vânzări, o firmă este cu adevărat competitivă atunci când reușește și pe piața externă.

Domeniul vânzărilor se dezvoltă de la o zi la alta, în ultimul timp apărând funcții noi precum partener pentru client, coordonator al echipei de cumpărător-vânzător, furnizor de servicii pentru client, expert în comportamentul cumpărătorului, colector de informații, analist prognozator și tehnolog de piață. Clasificarea modernă a tipurilor de vânzare este evident cea mai complexă, dar și aceasta poate fi dezvoltată la rândul ei prin noi tipuri de vânzări sau prin combinarea celor existente. Managerii de vânzări trebuie să fie preocupați în permanență de acest aspect legat de tipul de vânzare, să fie la curent cu noile tendințe în acest domeniu și să aibă discernământul de a adapta tipurile la specificul vânzării într-o manieră competitivă.

Munca forței de vânzare pe piețele internaționale capătă valențe suplimentare datorită diferențelor culturale, de limbă și a interacțiunii dintre familiar și nefamiliar. Rolul forței de vânzare se amplifică, deoarece vânzarea personală este o funcție cheie în majoritatea firmelor ce se desfășoară pe piețele internaționale. Pe piețele internaționale se vinde mai ales între firme, mai rar se întâmplă ca o firmă să se adreseze consumului de masă. Totuși cu ajutorul dezvoltării marketingului direct și al Internetului, o firmă se poate adresa direct consumului de masă. Din păcate, deocamdată aceste aspecte înregistrează procente foarte mici din totalul vânzărilor internaționale, dar ceea ce este îmbucurător, este faptul că trendul lor este crescător.

În momentul în care firmă dorește să abordeze și piața internațională un prim element ce trebuie luat în calcul îl constituie mediul cultural. Cultura este un element esențial ce răzbate în toate relațiile pe care le stabilim în cadrul marketingului internațional. Există mai multe stiluri naționale sau regionale de a face afaceri și de a purta negocieri precum: stilul tipic pentru Orientul Mijlociu, stilul japonez, american și englezesc. Între aceste stiluri pot exista diferențe radicale.

Pentru a avea succes pe plan internațional mulți autori consideră modalitatea cea mai bună de conducere a negocierilor aceea de a fi sensibil la normele culturale ale părții adverse și a-ți stabili strategia funcție de aceste norme. O altă problemă ce vizează vânzarea internațională constă în alegerea formei de organizare. Există mai multe modalități de vânzare a mărfurilor pe piețele externe: exportul indirect (în care cel ce vinde marfa nu se află efectiv pe piața internațională) și export direct, ce permite firmelor mai mare control asupra pieței și le furnizează mai multe informații locale comparativ cu exportul indirect, dar presupune și o alocare mai mare de resurse.

Comerțul exterior direct presupune implicarea directă a producătorului în afacerile economice internaționale în calitate de exportator sau importator, reducând cât mai mult intermediarii, producătorul realizând concomitent cu funcția de producție și pe cea comercială.

Agenții îl reprezintă pe exportator direct pe piață fiind sinonim cu compania în țara respectivă. Agenții pot deveni pentru companie o sursă de informații cu privire la piața pe care operează. Pentru a fi competitiv pe piața internațională exportatorul trebuie: să se implice mult mai substanțial în activitatea de export; să fie pregătit să investească timp și resurse în găsirea unui agent bun; să dezvolte cu acesta o relație care să dureze în timp. Dacă un exportator realizează activitatea de vânzare pe piețele internaționale în acest mod, comisionul pe care îl plătește agentului se încadrează în 3-5% din prețul de vânzare. Distribuitorii cumpără marfa de la exportator și o vând pe piața externă. Distribuitorii sunt organizații mai mari decât agenții oferind o gamă mai largă de servicii. Câștigul distribuitorilor constă în adaosul comercial pe care-l adaugă prețului de cumpărare și celorlalte cheltuieli.

Trimiterea reprezentanților proprii comportă o serie de avantaje și dezavantaje. Avantaje: datorită specializării lor aceștia cunosc mai bine produsele companiei; făcând parte din companie, ei sunt mai bine familiarizați cu strategia acesteia, fiind în măsură să ofere un feed-back legat de piețe și clienți; ca și angajați ai companiei, activitatea lor este mai ușor de controlat și evaluat. Dezavantaje: depărtarea de casă nu este un lucru benefic pentru un angajat; este important ca angajatul să cunoască limbi străine, ceea ce reprezintă o problemă în recrutare; ei nu pot sta tot timpul în țara respectivă, iar acest aspect poate fi interpretat de clienți ca o neangajare totală și pot fi în consecință taxați prin apelarea la distribuitori sau agenți care stau acolo permanent.

Filialele comerciale locale – dacă folosesc această modalitate de comerț direct, atunci implicarea companiei crește deoarece ea va trebui să angajeze personal pentru biroul din străinătate. Dacă va deschide birouri comerciale în mai multe țări, problemele se vor amplifica

deoarece va avea de coordonat un personal de naționalități diferite. Și această modalitate implică anumite avantaje și dezavantaje. Avantaje: este percepută ca un semn al implicării companiei exportatoare pe piața respectivă; facilitează relațiile firmelor locale cu exportatorul; este o modalitate de organizare flexibilă. Dezavantaje: recrutarea personalului creează probleme; reprezentanții din țara de origine pot avea probleme în străinătate, iar dacă se recurge la personal din țara respectivă aceștia nu sunt familiarizați cu firma în general și produsele ei în special.

Comerțul exterior indirect semnifică faptul că între producător și consumatorul final există o serie de verigi intermediare ce preiau în totalitate sau în cea mai mare parte riscul, realizându-se prin casele de comerț exterior. Rolul principal al caselor de comerț exterior constă în a cumpăra produsele unei firme și a le vinde în străinătate în nume propriu. Această modalitate de pătrundere pe piața internațională are și ea o serie de avantaje și dezavantaje. Avantaje: firma nu mai este nevoită să vândă pe piețe străine; este plătită în moneda pieței interne; nu mai are grija operațiunilor de export. Dezavantaje: firma nu mai are nici un control asupra vânzărilor în străinătate; imaginea și reputația produselor ies de sub controlul firmei interne.

Agențiile de intermedieri acționează în numele cumpărătorilor străini, de la care percep comision. Agențiile de intermedieri garantează plata către exportator în momentul expedierii bunurilor. Avantajele constau în faptul că ele se ocupă de toate aspectele operațiilor de export și garantează plățile. Faptul că oferă un control limitat al pieței și prea puține informații este un dezavantaj al acestei modalități de comerț. Oficiile locale de import acționează în numele clienților, care pot fi rețele locale de magazine universale. Oficiile de import cumpără mărfuri din străinătate, de la producătorii care doresc să exporte. Avantajele sunt aceleași ca și la agențiile de intermediere la care se adaugă faptul că producătorii din țara de origine sunt contactați de casele străine de import, care le cumpără stocul la export, scutindu-i astfel de orice altă obligație în afară de furnizarea mărfii. Dezavantajele au în vedere faptul că mărfurile producătorilor în cauză pot să nu aibă întâietate pe listele de desfacere ale oficialilor de importuri, precum și împiedicarea creșterii vânzărilor de diverse condiții contractuale restrictive. Exportul prin asociere cu un intermediar – este vorba de o înțelegere prin care intermediarul convine cu producătorul să-i vândă produsele, prin plasarea lor în rețeaua de distribuție deja construită. Producătorul este de regulă firma cea mai mică, înțelegerea dintre părți constând în aceea intermediarul să vândă produsele contra unui comision sau să acționeze ca un distribuitor obișnuit, cumpărând toată marfa de la producător. Avantaje: firma are acces imediat la o rețea de desfacere deja existentă, ceea ce îi permite să economisească timp și bani pentru dezvoltarea propriei sale rețele; este o metodă de vânzare cu riscuri mici, deoarece exportatorul face investiții relativ mici pe piețele străine; dacă producătorul nu este foarte preocupat de dimensiunea internațională, metoda îi permite să se lanseze totuși în comerțul cu străinătatea dar îi lasă o mare libertate de concentrare asupra pieței interne. Dezavantaje: este destul de greu ca producătorii să găsească un asemenea intermediar; produsele exportatorului este evident că nu vor avea întâietate în fața produselor proprii; exportatorul neavând acces direct la piața de desfacere nu poate aduna informații referitoare la aceasta.

Vânzarea pe piețele internaționale este clar mai complexă decât vânzarea pe piața internă, această vânzare reprezentând provocarea pe care firmele cu adevărat competitive trebuie să și-o asume dacă doresc să se mențină și să crească. Activitatea de vânzare, prin locul, rolul și elementele ei caracteristice este o activitate esențială a organizației, fiind un factor hotărâtor al competitivității acesteia. Consider că în întreprinderea modernă, această activitate este vitală (fiind prima funcțiune în cadrul succesiunii acestora), că în practică rolul acesteia este pe deplin conștientizat, dar că, poate la nivelul teoriei acest domeniu este încă neexploatat suficient (mai ales de autorii români).

1.4.Comunicarea în vânzări

Comunicarea este esențială în cadrul vânzărilor, iar pentru a putea obține rezultatele așteptate, este necesar să ținem cont de acest lucru și să îndepărtăm barierele ce pot apăre în comunicare.

O primă barieră în procesul de comunicare presupune discrepanța între ceea ce se transmite și ceea ce se recepționează, cel mai adesea din cauze fizice sau psihologice. O altă barieră presupune situația în care mesajul a fost recepționat, dar nu poate fi decodat de receptor, mai ales în cazuri în care se folosește un limbaj de specialitate, care nu este întotdeauna înțeles de client, distorsiunilor de vorbire, diferențelor de vocabular, educației sau necunoașterii limbii, în cazul clienților străini. O a treia barieră apare în momentul în care ascultătorul a înțeles ceea ce i s-a comunicat dar nu este de acord, nu poate accepta ceea ce i se spune, barieră datorată unor factori psihologici cum ar fi aversiunea față de persoana vânzătorului sau față de firma pe care o reprezintă, prejudecățile, experiența anterioară sau clauzele contractuale. A patra barieră constă în faptul că cel care vorbește nu relizează dacă ascultătorul l-a auzit, înțeles sau acceptat, barieră datorată deficiențelor de comunicare, cum ar fi lipsa de atenție, sau faptul că ne se verifică permanent dacă mesajul trimis a fost și recepționat, respectiv acceptat.

Pentru a depăși aceste bariere se recomandă crearea unor condiții optime de desfășurare a discuției, în ceea ce privește locul, amenajarea, ambianța, limbajul adecvat clientului, folosirea unor mijloace paraverbale adecvate, obținerea unui feed-back adecvat de la client și ascultarea activă a părerilor acestuia.

Mesajul verbal trebuie să se axeze pe utilizarea corectă a sensului cuvintelor, evitarea ambiguității sau provocarea ei dacă este necesar, evitarea jargonului profesional sau uzual. Mesajul paraverbal însoțește mesajul verbal și îl completează, constând în calități vocale, înălțimea vocii, frecvența, volumul vocii. Trebuie folosit un ton adecvat, calm, sigur, jos, pauzele sunt utilizate pentru individualizarea și accentuarea elementelor importante, intonația indică de obicei starea de spirit și face prezentarea mai atractivă și mai interesantă, ritmul vorbirii este un element care influențează capacitatea de înțelegere a clientului precum și atitudinea clientului.

În comunicare doar 35% reprezintă mesajele verbale și 65% reprezintă mesajele nonverbale, fiind importante: fizionomia și expresia feței; privirea – clienții trebuie priviți în ochi, fără a insista cu privirea asupra unui singur punct; ținuta corpului – orientarea corpului trebuie să fie către client și nu în direcția opusă; proximitate – nu se încălcă spațiul vital personal al clientului (aproximativ 0,5 m); contactul fizic – în afara mometului în care se strâng mâinile nu este indicat; mișcările capului dau indicii despre atitudinea clientului față de cele prezentate; palma arată un anumit tip de caracter – motivele întemeiate se susțin cu palmele deschise, în timp ce motivele neîntemeiate sunt indicate prin strângerea palmei, de asemenea palma mai tansmite mesaje de dominare, supunere, agresivitate sau calm; acoperirea gurii arată de obicei o minciună; susținerea discursului cu gesturi se face de către vorbitorii experimentați prin gesturi ample și expresive, dar nu se exagerează cu gesturi deplasate.

Limbajul timpului este dat de punctualitate, viteză de reacție la întrebări, gestiunea timpului, privirea ceasului. Scrisul indică anumite trăsături ale clientului – de exmplu un scris rotunțit arată o predispoziție către visare, în timp ce un scris ascuțit arată o gândire rațională. Emoția este uneori determinantă în semnarea poliței, clienții se comportă diferit în raport cu satrea de spirit din momentul întâlnirii, respectiv după cum sunt bucuroși sau triști, mânioși sau cu teamă.

Empatia este un mecanism de apropiere emoțională între persoane și uneori ajută în mod decisiv comunicarea verbală și nonverbală. Sinceritatea ajută în multe situații procesul de comunicare și de negociere prin crearea unei atmosfere de încredere și colaborare.

1.5.Negocierea

Negocierea apare permanent în viața de zi cu zi, fără chiar să ne dăm seama de acest lucru, dar poate constitui și o metodă structurată științific care este folosită în afaceri sau diplomație. În aceste din urmă situații, dar nu este exclus și în cele dintâi, negocierea se bazează pe o serie de reguli, strategii și tehnici persuasive, precum și pe folosirea tuturor atributelor comunicaționale.

Așadar, negocierea este o formă concentrată și interactivă de comunicare, în care două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o întelegere care rezolva o problemă comună sau atinge un scop comun. Negocierea permite menținerea sau dezvoltarea unei relații interumane sau sociale, în general ca și a unei relații de afaceri, de muncă sau diplomatice, în particular. Negocierile nu urmăresc totdeauna rezultate manifestate în direcția unei întelegeri, ci pot fi purtate pentru efectele lor colaterale, cum ar fi câștigarea de timp, menținerea unor relații și îmbunătățirea lor, împiedicarea deteriorării situației în conflict.

Negocierea, definită ca “orice formă de întalniri, discuții, consultări sau alte legături directe sau indirecte” constituie o formă de comunicare în relațiile interumane, fiind o formă concentrată și interativă de comunicare, iar omul este un negociator continuu, deoarece el se implică în diferite confruntări cu alți oameni, cu societatea, cu diferite organizații și instituții. De cele mai multe ori negocierea este privită drept forma de comunicare al cărui scop constă în rezolvarea unor probleme cu caracter comercial. În sens larg, negocierea este definită ca fiind acțiunea de a purta discuții în scopul de a ajunge la o înțelegere.

În Dicționarul Explicativ al Limbii Române, negocierea este definită drept: ”o acțiune prin care se tratează cu cineva încheierea unei convenii economice, politice, culturale etc”. Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voință, a unui consens în diferite domenii de activitate, așadar în negociere există parteneri și nu adversari.

Negocierea în afaceri are anumite caracteristici specifice, dintre care: interesul – manifestarea dorinței de cumpărare/ vânzare a partenerului, existând mai multe categorii de interese care-l determină pe un potențial negociator să se manifeste: interese comune ale participanților, interese specifice, diferite sau chiar opuse, interese nenegociabile și interese reale sau ascunse, care se deosebesc de cele declarate în faza inițială a negocierii; poziția de negociere reprezintă ansamblul intereselor și nevoilor comune și specifice negociatorilor, putând fi de mai multe tipuri, schimbându-se pe măsură ce procesul de negociere se desfășoară; spațiul de negociere reprezintă exagerarea intereselor proprii; puterea de negociere este constituită din totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le va folosi în vederea obținerii unei soluții convenite cât mai aproape pe poziția proprie de negociere.

Printre factorii de influență ai puterii de negociere se înscriu mediul de negociere spațial si temporal, mixul potențial de strategii, tactici și tehnici de negociere, aptitudinile negociatorului, raportul cerere-ofertă, mărimea partenerilor de negociere, puterea economică a părților, gradul de cunoaștere a pieței, viteza și capacitatea de reacție a părților, existența aliaților strategici și de conjunctură, experiența și personalitatea negociatorului, capabilitatea de a risca.

Relația dintre părți este foarte importantă în procesul negocierii, astfel că multe negocieri s-au soldat cu rezultate pozitive pentru parteneri tocmai datorită faptului că negociatorii au reușit să genereze un climat pozitiv, de încredere, de deschidere la opiniile și părerile adverse și o bază empatică de comunicare. O relație bună nu implică neapărat elemente afective, nefiind obligatoriu să iubești pe cineva pentru a comunica și relaționa eficace cu acea persoană, dar este necesar să fie luate în considerare o serie de aspecte în vederea stabilirii unui climat în care comunicarea să devină facilă si eficientă. Aceste aspecte se referă la: momentul ales pentru realizarea negocierii, distanța dintre parteneri în cadrul negocierii propriu-zise, formele de salut utilizate la începutul și sfârșitul negocierii, linia corpului în timpul negocierii, expresia feței și gestica în timpul negocierii, contactul vizual și fizic pe parcursul negocierii, înfațișarea exterioară, stimulii paraverbali utilizați în timpul negocierii, amenajările interioare din cadrul sălii de negociere.

Timpul este un factor foarte important pentru unii indivizi, fiind un indicator important al sentimentelor, atitudinilor, comportamentelor, opiniilor partenerilor; astfel, sunt oameni care se manifestă la întreaga lor activitate profesională dimineața, în timp ce alții sunt mult mai eficienți seara, fiind dispuși să negocieze cu mai multa empatie în a doua parte a zilei, de aceea de cele mai multe ori se ajunge la un consens în ceea ce privește ora la care negocierile pot să înceapă, în funcție de interesele și dorințele partenerilor.

Distanța dintre parteneri reprezintă un pas important în abordarea corectă și eficientă a unei negocieri; astfel dacă o persoană stabilește o distanță interpersonală prea mică, acesta poate fi considerată de partener ca o agresiune, ca o invazie a teritoriului propriu personal; însă, o distanță prea mare denotă aroganță, răceală și generează sentimentul de dominare și umilire din partea partenerului de discuție. Aceasta deoarece fiecare individ, în funcție de personalitatea sa, dar și în funcție de sănătate, statut social și tipul comportamental, percepe un anumit spațiu vital, respectiv un spațiu în care se simt în siguranță. Pentru unii oameni acest spațiu este mai mare, iar pentru alții, mai mic. Desigur, spațiul personal variază de la individ la individ, dar si de la o cultură națională la alta; astfel, de exemplu, în Europa distanța intimă este de doar 20-30 cm, în timp ce australienii se simt în siguranță la o distanță de 46-50 cm de un interlocutor.

Formele de salut sunt primele semne ale atitudinii și ansamblului sentimentelor manifestate de parteneri, unii față de alții, de regulă, orice salut ar trebuii să exprime respect și politețe față de interlocutor, dar, prin ansamblul de alte semnale paraverbale și nonverbale, el poate transmite mesaje de: sinceritate, deschidere, încredere, ostilitate, empatie, putere, siguranță, teamă, dominare, ironie, lingușire, seducție, amuzament. Un salut reprezintă o compunere de semnale verbale, paraverbale și nonverbale, iar expresia verbală a salutului se poate rezuma la: “Bună”; “Bună dimineața/ziua/seara doamnă/domnule X (nume, funcție)”. În cadrul unui salut, semnalele paraverbale eficiente vizează urmatoarele aspecte: zâmbetul (reținut – dacă persoana nu este cunoscută sau larg – dacă potențialul partener este o cunoștință mai veche; în ambele cazuri, zâmbetul demonstrează sinceritate, plăcere în a negocia cu partenerul); tonul vocii – trebuie să fie plin, sigur și coborât ( negociatorul nu trebuie sa adopte un ton de copil – deoarece nu este convingător, dar nici de părinte, pentru că generează autoritate și dominare; volumul vocii – trebuie sa fie moderat (negociatorul nu trebuie să iși serie partenerul cu un volum înalt al vocii, dar nici să îi dea impresia ca nu-l respectă, prin faptul că îl salută apatic); în timpul salutului verbal nu trebuie să apară pauze (exemplu: “bună seara…(pauză)…domnule X” – aceasta înseamnă, fie că negociatorul nu își cunoaște partenerul, fie că vrea să îl umilească, ca si cum nu înseamnă nimic în respectiva afacere). Evident când negociatorul își salută partenerul trebuie să se abțină de la unele manifestari sonore, cum ar fi: geamătul, tusea, oftatul.

Semnele nonverbale vizează anumite gesturi, spre exemplu strângerea de mână, ridicarea uneia dintre mâini, înclinarea capului. Strângerea mâinii este la fel de veche ca și omul și poate transmite una din urmatoarele atitudini de bază: dominare (când palma este orientată în jos), supunere (când palma este orientate în sus), egalitate (când doi oameni cu intenții de dominare își strâng mâinile și fiecare încearcă să întoarcă mâna celuilalt în poziția de supunere). Strângerea de mână, ca formă de salut, este caracterizată nu numai prin poziția mâinii, ci și prin forța de strângere, oscilația mâinilor, durata strângerii. Toate aceste elemente trebuie să fie luate in considerare atunci când se analizează sentimentele, atitudinile și comportamentul unui negociator.; mai mult decât atât, strângerea de mână poate fi însoțită și de alte semnale nonverbale sau paraverbale: înclinarea capului, contactul vizual, ridicarea în picioare, dresul vocii.

Linia corpului în timpul negocierii este la fel de importantă ca și salutul sau distanța stabilită în timpul negocierii, deoarece semnalele transmise de postură (poziția capului, linia coloanei, a gâtului și linia umerilor, poziția în picioare sau de ședere) pot influența pozitiv sau negativ relația dintre parteneri. Astfel, modul în care se apropie sau se departează de partener demonstrează disponibilitatea sau nepăsarea față de afacerea respectivă sau față de partener. Capul drept, sus, puțin lăsat pe spate, cu privire peste partener poate să denote aroganță, superioritate sau mulțumire de sine. Situația inverse, când capul este plecat, umerii sunt lăsați, iar privirea este undeva spre pantofii partenerului de afaceri, semnalizează fie timiditate și slăbiciune, fie inferioritate și slugărnicie. Linia corpului poate crea diferite raporturi: de egalitate, de dominare sau de umilire, de respect excesiv sau de cedare a controlului negocierii.

Expresia feței și gestica în timpul negocierii. Mimica negociatorului furnizează semnale despre reacția partenerului: surprindere, satisfacție, furie, încredere, apărare, aprobare, teamă, nervozitate, oboseală. De regulă toate aceste semnale transmise continuu sunt vizibile și sunt date de expresia feței, de culoarea și congestia tenului, tensiunea musculară, zâmbetul, încruntarea; însă mimica poate stimula și masca semnalele transmise de negociator, transmițând mesaje contradictorii cu cele verbale. Aceasta deoarece negociatorii buni învață să-și reprime emoțiile și sentimentele printr-o imobilitate a feței sau printr-un zâmbet dezarmant.

În ceea ce privește gestica negociatorilor, este foarte dificilă: încrucișarea brațelor și a picioarelor, semnalizând o atitudine închisă, defensivă sau negativă; lăsarea pe spătarul scaunului pentru distanțarea de partener; încleștarea mâinilor la diferite niveluri denotă o stare de frustrare sau de ostilitate, deși, la prima vedere pare a fi un gest de încredere dacă este însoțită de un zâmbet de mulțumire; sprijinirea capului sau a feței pe palmă înseamnă plictiseală; încrucișarea gleznelor înseamnă reprimarea unei atitudini negative, a unei senzații negative, a nervozității sau a fricii; degetele în gură exprimă starea de presiune în care se află negociatorul sau partenerul său; privirea ceasului înseamnă că negociatorul dorește să se afle în altă parte sau este plictisit de partener; strângerea brațelor scaunului în mâini sau așezarea pumnilor pe genunchi poate fi un semn de nervozitate, frică sau disconfort; jocul cu anumite obiecte: hârtie, creion, pix, ceas, nasture evocă o nervozitate mascată; acoperirea gurii cu palma, indică faptul că pesoana respective minte. De regulă, orice discuție de afaceri este însoțită de o seamă de gesturi: mișcările capului, ale corpului și brațelor pentru a sublinia mesajul transmis. Uneori, gesturile din timpul unui discurs înseamnă chiar ceva mai mult decât semnalele verbale.

Contactul vizual și fizic pe parcursul negocierii este absolut necesar pentru finalizarea cu success a acesteia. Astfel, contactul visual se realizează prin susținerea privirii interlocutorului în proporție de 60-70% din timpul negocierii. Este cunoscut aforismul “ochii sunt oglinda sufletului”, deoarece aceștia transmit cele mai fidele și exacte semnale. De aceea, o bază reală de comunicare cu o altă persoană se poate realiza numai dacă se privesc ochi în ochi. Privirea poate fi: oficială, dacă se fixează fruntea partenerului, de anturaj, dacă se fixează sub nivelul ochilor partenerului, formând un triunghi ale cărui vârfuri sunt ochii și gura, intimă, dacă se scanează partenerul din cap până în picioare sau de la nivelul ochilor până la cel al coapselor. Dacă partenerul este nehotărât asupra afacerii sau vrea să înșele, privirea sa nu se va întâlni cu a negociatorului pentru că îi va fi teamă să nu i se citească intențiile reale. Un partener mulțumit are pupilele dilatate, pe când unul aflat întro stare negativă, de supărare prezintă o contracarare a pupilelor, cunoscută sub denumirea de “ochi de șarpe”. La fel ca o mare parte a limbajului trupului și gesturilor, durata privirii este determinată cultural. Astfel, frecvența mare a privirilor directe la negociatorii din Europa, poate fi deranjantă pentru alții.

Înfățișarea exterioară înseamnă foarte mult pentru reușita unei afaceri. Partenerul vede în primul rand hainele și sesizează stilul negociatorului de a le purta și apoi poate să-și facă o idee despre competența acestuia. Desigur înfățișarea exterioară nu se rezumă la obiectele vestimentare ale negociatorului, ci vizează și accesoriile specifice (mapă, obiecte de birotică) desfășurării procesului de negociere, precum și ținuta, gestica, privirea, fizionomia. Specialiștii (John T. Molloy) sunt convinși că îmbrăcămintea transmite semnale clare despre competența, seriozitatea și eficiența negociatorului.

Stimulii paraverbali utilizați în timpul negocierii vizează controlul vocii, astfel încât acesta să nu aibă un impact negativ asupra finalizării negocierii. Aceasta deoarece, vocea transmite emoții, sentimente, putere, slăbiciune, dominare, provocând reacții afective negocierilor. Utilizarea intonației adecvate, a pauzelor scurte, a diferitelor semne (tuse, zâmbet, râsul sincer) și a unui ritm variat în funcție de importanța informației comunicate, reprezintă aspecte importante în asigurarea eficacității negocierii. Amenajările interioare din cadrul sălii de negociere generează efecte pozitive sau negative asupra echipei de negociatori.

În mod generic, negocierea în afaceri este denumită negociere comercială. O definiție a negocierii comerciale se referă la faptul că acesta este o negociere purtată între un vânzător și cumpărător cu scopul de a încheia un acord: act de vânzare-cumpărare, convenție, contract, comandă, parteneriat. În cadrul negocierilor se pot identifica următoarele forme: negociere distributivă, negociere integrativă, negociere structurală, negociere internă.

Ținând cont de diferitele definiții date negocierii, dar și de conținutul și structura acestora, se pot identifica următoarele funcții ale negocierii: de informare – prin intermediul negocierii se realizează un schimb de opinii și păreri cu privire la anumite probleme cu care se confruntă partenerii; de comunicare – negocierea reprezintă o formă a comunicării umane, iar prin intermediul ei se pot stabili noi contracte, legături, relații cu parteneri potențiali; de publicitate – negocierea este o modalitate de prezentare a opiniilor și convingerilor firmei cu privire la anumite produse/servicii, idei, persoane precum și a disponibilității mărfurilor și/sau serviciilor acesteia; de coordonare a acțiunilor – de regulă după finalizarea unei negocieri au loc alte discuții de afaceri asupra unor aspecte relevante ale acordului încheiat; de control; de derutare – unele negocieri urmăresc distragerea atenției partenerului sau captarea interesului unui al treilea partener asupra firmei, deoarece aceasta poartă deja tratative pe problema în cauză cu altcineva; de mascare – uneori, negociatorii nu urmăresc soluționarea problemei, ci stângerea ei sau eschivarea de la adoptarea unor decizii; de adoptare a deciziilor în problema care îi interesează pe ambii parteneri; de conciliere – a unor părți aflate în conflict.

Indiferent de tipul negocierii, dar și de funcțiile îndeplinite de aceasta, trebuie remarcat faptul că, pentru a fi analizată, negocierea necesită abordări din mai multe puncte de vedere și din diferite perspective, ca și comunicarea umană.

Capitolul 2

Prezentarea firmei în care se realizează cercetarea

2.1. Informații generale

Țiriac Holdings a fost creată la inițiativa lui Ion Țiriac, cuprinzând la ora actuală peste 40 de companii private autohtone, care activează în următoarele sectoare principale: auto, imobiliare, servicii financiare, leasing și transport aerian. În plus, Țiriac Holdings desfășoară activități în câteva domenii conexe, cum ar fi servicii de pază și protecție, producție și instalare de ascensoare etc.

În toate domeniile sale de activitate, Țiriac Holdings este recunoscută pentru profesionalismul, seriozitatea, spiritul de echipă, promptitudinea și deschiderea spre nou specifice fondatorului Grupului, acesta punându-și amprenta inconfundabilă nu doar pe modul în care Țiriac Holdings își derulează activitatea ci și asupra spiritului competitiv și a viziunii de business aparținând fiecăruia dintre membrii acestuia.

Țiriac Auto reprezintă cea mai extinsă rețea de dealeri și service auto, făcând parte din Grupul Țiriac Holdings, recunoscut pentru afacerile derulate în domenii precum imobiliare, servicii financiare, servicii de transport aerian de tip VIP Charter, import, distribuție și service auto, servicii de producție și întreținere ascensoare, servicii de pază și protecție etc. Țiriac Auto deține cel mai vast portofoliu de mărci auto de pe piața autohtonă, reprezentând șapte dintre cele mai renumite mărci auto existente pe piață: Mercedes-Benz, Jaguar, Land Rover, Range Rover, Mitsubishi, Ford și Hyundai.

Rețeaua de distribuție și service auto Țiriac Auto numără 65 de reprezentanțe mono-brand sau multi-brand, asigurând accesibilitate și servicii de calitate în oricare colț al Romaniei. În fiecare reprezentanță Țiriac Auto există consilieri pasionați de domeniul auto, caracterizați prin profesionalism și implicare, care sunt pregătiți pentru a oferi soluții adaptate nevoilor fiecăruia client. Locațiile service Țiriac Auto sunt autorizate și pregătite să efectueze reparații unui portofoliu extins de mărci auto.

Dezvoltare zonală:

2.2. Obiective și echipă

Obiectivele Țiriac Auto pe termen scurt și mediu au ca element central consolidarea relației dintre client, companie și marcă. Țiriac Auto a efectuat o serie de investiții pe întreg teritoriul țării pentru permit echipei Țiriac Auto să ofere astăzi clienților săi servicii și soluții complete și personalizate.

Compania a fost inițiat programe de loializare și fidelizare a clienților și a dezvoltat parteneriate strategice, cu alte companii aparținând Grupului Țiriac sau cu companii de renume care operează pe piața autohtonă sau internațională, pentru a crea o relație cât mai lungă și mai consistentă cu fiecare client.

Țiriac Auto se concentrează asupra conceptului de echipă, echipa companiei fiind sudată, bine pregatită și pasionată de ceea ce face, membrii ei împărtășind, indiferent de nivelul ierarhic sau locul în care își desfășoară activitatea, aceleași valori și principii de business. Echipa Țiriac Auto se caracterizează prin rezistență, în ultimii 20 de ani contribuind la dezvoltarea economică a Romaniei, cu determinare și profesionalism. Se caracterizează prin viziune, capacitate de anticipare și îndreptare spre obiective, transformând schimbările exterioare în avantajul companiei, construind noi linii de business și lansând noi produse și servicii, menite să contribuie la îmbunătățirea calității vietii fiecărui client.

Echipa Țiriac Auto se caracterizează prin stabilitate, construind responsabil, dezvoltându-se, păstrând o linie clară, care oferă confort și certitudine. Stabilitatea economică și comercială pe care o cultivă Țiriac Auto este dovada responsabilității asumate de companie față de fiecare client. De douăzeci de ani, integritatea abordărilor comerciale, precum și a membrilor echipei Țiriac, este argumentul principal pentru care clienții și partenerii organizației continuă să construiască alături de Țiriac Auto.

2.3. Mărci reprezentate

Este important modul în care sunt caracterizate mărcile pe care compania Țiriac Auto le reprezintă, lucru care are o deosebită importanțăîn activitatea de vânzare. Astfel, Mercedes-Benz înseamnă lux și eleganță, în orice situație, aceste autovehicule stabilind standarde în domeniul siguranței, fiabilitățtii și confortului, fiind echipate întotdeauna cu cele mai noi tehnologii. Marca Mercedes-Benz este recunoscută la nivel mondial pentru viziunea sa și angajamentul necondiționat pentru calitate, cu accent pe pasiunea pentru motoare și pe spiritul inovator caracteristic Mercedes-Benz, caracterizat prin profesionalism, stabilitate, siguranță și confort. Țiriac Auto comercializează în România ultimele modele Mercedes-Benz lansate la nivel mondial, plasând piața autohtonă la nivelul piețtelor internaționale de top, indiferent de clasa aleasă sau varianta preferată, alegând un produs Mercedes-Benz, se aleg siguranța și confortul.

Gama de servicii post-vânzare cuprinde o serie de facilități speciale, adaptate cerințelor clienților de Mercedes-Benz, cum ar fi Service 24/7, prin care mașinile de intervenție, dotate cu echipamente și piese de schimb originale, sunt pregătite să ofere clienților asistență tehnică profesionistă oriunde, oricând și în orice situație; ExpressService, prin care clienții beneficiază de operațiuni de întreținere și reparații garantate, executate în numai două ore; oferta de piese de schimb și accesorii originale Mercedes-Benz.

O altă marcă reprezentată este Mitsubishi Motors Corporation are ca ideal să ofere sinergia perfectă între performanțele dinamice și cele în materie de protecție a mediului și va continua să dezvolte tehnologii, ca vehiculul electric i-MiEV cu emisii zero, care arată că acordă o atenție la fel de mare ocupanților mașinilor pe care le produce, dar și spațiului înconjurător, autovehiculele Mitsubishi impunându-se și pe piața românească prin calitatea și fiabilitatea modelelor și a pachetelor de servicii post-vânzare. Toate autoturismele Mitsubishi beneficiază standard de garanție totală de trei ani, în limita a 100.000 km, oricare dintre aceste situații intervine mai întâi. Garanția împotriva perforării provocate de coroziune acoperă situațiile de rugină cu străpungere a caroseriei pentru primii 6-12 ani, în funcție de modelul achiziționat. Se oferă serviciul MAP, care presupune asistență gratuită în situații de avarie. Pentru a asigura clienților mărcii Mitsubishi un nivel superior de siguranță și mobilitate, din anul 2004 a fost implementat, în România și pe întreg teritoriul Europei un nou program de asistență numit Mitsubishi Assistance Package, disponibil gratuit douăzeci și patru de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, oferind servicii rapide și eficiente, create pentru a face față oricărei situații. Serviciile MAP oferă în caz de nevoie și soluții de genul hotel, vehicul de înlocuire, continuarea călătoriei, repatrierea vehiculului.

Jaguar a fost reprezentat întotdeauna de excelență tehnologică și design absolut atrăgător, de la primul model și până la cele mai recente creații ale reputatului constructor britanic, impunându-se drept un producător de mașini ce pot fi considerate adevărați parteneri, răspunzând la la stimuli, cu multă personalitate și impresionând mereu. Respectând cele mai înalte standarde internaționale, Țiriac Auto comercializează marca Jaguar în România începând din anul 2004. În România sunt disponibile toate modelele gamei Jaguar, de la modele cu tracțiune integrală și motorizări diesel până la mașini sport, iar unitatea service are posturile de lucru adecvate pentru orice reparație sau intervenție necesară funcționării autoturismelor Jaguar la parametrii maximi precizați de constructor iar nivelul de profesionalism și gradul de specializare al angajaților Premium Auto Motors oferă clienților garanția că sunt în măsură să rezolve orice problemă.

O altă marcă comercializată este Hyundai, care oferă siguranță și o garanție caracterizată prin transparență – programul Hyundai 5 Year Triple Care include: 5 ani garanție integrală fără limită de kilometri, 5 ani asistență rutieră și 5 ani de verificări tehnice periodice gratuite, reprezentând cea mai vastă ofertă de garanție fără limită de kilometri disponibilă pe piața autohtonă la momentul actual. Evoluția limbajului de design Hyundai de la tehnologie pură către natural și firesc, se regăsește în aspectul noilor modele ale mărcii, toate fiind adevărate „sculpturi fluide”.

Land Rover este marca comercializată de Țiriac Auto care are capabilitățile de a ajunge în zone greu accesibile pe glob, fiind singurele mașini zărite vreodată, datorită abilităților de felină și capacităților tehnice excepționale de adaptare la orice tip de teren, pe care aceste autovehicule le au. Sunt confortabile în oraș și combină echilibrat puterea și stilul, dar nu fac compromisuri când pătrund în zonele sălbatice. Autovehiculele Land Rover se comercializează în România, prin Țiriac Auto din anul 2004. Gama Land Rover are modele diverse, accesibile ca preț și carateristicile unei largi categorii de clienți. Garanția oferită pentru cele mai capabile autovehicule off road din lume este una pe masură, modelele Land Rover beneficiind din start de 3 ani garanție generală, în limita a 100.000 de kilometri și de 6 ani garanție pentru vopsea și coroziune, clienții știind că au la dispoziție unul dintre cele mai rezistente și robuste autovehicule de teren existente pe piața românească în acest moment.

Marca Ford s-a identificat de-a lungul întregii sale existențe cu inovația, Țiriac Auto având la activ 18 ani de comercializare a autoturismelor Ford în România. Succesul Ford în România se măsoară în cifre de vânzari și cote de piață reprezentative, la originea acestui rezultat stând în primul rând caracteristicile tehnice ale fiecăruia dintre modelele mărcii, dublate de un pachet special de beneficii-client. Autoturismele Ford beneficiază de 24 de luni garanție fără limita de kilometri, cu posibilitatea de extindere până la 60 de luni. La Ford, gama de servicii post-vânzare este extrem de bogată, respectând cerințele majorității clienților mărcii. La Țiriac Auto, echipa de profesioniști asigură pachetul de service complet, cuprinzând toate lucrările pe care le presupune exploatarea autoturismelor și a autovehiculelor destinate transportului de marfă și de persoane.

Range Rover a fost lansat în 1970, creând un nou concept ce îmbină perfect confortul unei limuzine cu abilitățile unui off-road, deservind categoria VIP de clienți. Designul Range Rover este unul modern, contemporan și elegant cu un exterior unic, plin de stil. Range Rover stă deasupra tuturor reprezentând supremația luxului și abilităților off-road fiind considerat cel mai avansat, mai puternic și complet vehicul de lux 4X4.

Capitolul 3

Cercetare

3.1. Obiectivele și ipotezele cercetării

În lucrarea de față, am avut următoarele obiective operaționale:

1. Identificarea intențiilor profesionale ale colectivului studiat.

2. Identificarea factorilor de stres în colectivul studiat.

3. Identificarea motivației și satisfacției agenților de vânzări.

Pentru realizarea acestui studiu am avut următoarele ipoteze de lucru:

1. Anticipăm că motivația agenților de vânzări este predominant intrinsecă.

2. Anticipăm că motivația și satisfacția în muncă în cazul personalului din vânzări este superioară celei a personalului încadrat pe alte funcții.

3. Anticipăm că persoanele care lucrează ca agenți de vânzări sunt supuse unui nivel mai ridicat al stresului comparativ cu media populației generale.

3.2. Metodele cercetării

În vederea surprinderii aspectelor enunțate în legătură cu personalul care lucrează în vânzări, am elaborat un ghid de interviu, care se găsește în anexă.

Am creat și o parte aplicativă, prin realizarea unui chestionar pe o scală în 5 puncte referitor la activitatea de vânzări.

3.3. Lotul de subiecți

Lotul de subiecți a fost format din cei 6 angajați ai firmei, cărora li s-au adresat întrbările interviului

3.4. Analiza și interpretarea rezultatelor

Pentru început, observăm că trei dintre angajații firmei au pregătire profesională în domenii destul de îndepărtate de activitatea de vânzări: jurist, economist și inginer. Pentru mulți dintre ei, postul de consultant de vânzări este o alegere temporară sau datorată lipsei altor oportunități.

La prima întrebare, referitoare la sentimentele cu care încep o săptămână nouă de lucru, răspunsurile au fost variate. Astfel, Cosmin (44 ani) a afirmat că începe săptămâna cu un sentiment de optimism, este ”o săptămână nouă, un nou început”. Ervin (32 ani) consideră că începe săptămâna cu ”nevoia de acaparare a cât mai multor clienți și realizarea de cât mai multe vânzări”. Gabriel (35 ani) începe săptămâna cu sentimente ”mai bune, de prosperitate, încerc să înving în lupta cu clienții și să aduc un aport pozitiv”. Lucian (35 ani) începe săptămâna de lucru cu sentimente de ”speranță, dar și cu o oarecare rutină”. Valentin (30 ani) începe săptămâna ”teoretic, bine dispus, dar se adună treburi de pe o săptămână pe alta care trebuie rezolvate”. Horea (43 ani, șeful departamentului vânzări), începe săptămâna cu ”speranța că se va întâmpla ceva nou – clienți, vânzări”.

Ziua de salariu este percepută pozitiv de unii angajați – ”foarte bine” (Ervin, Lucian), ”sunt fericit” (Gabriel) – sau neutru – ”nu o aștept în mod special, trece foarte repede. Nu înseamnă că nu mă interesează ce o să primesc, este foarte importantă salarizarea” (Cosmin), ”nicicum, în general bine” (Horea), ”ca oricare altă zi” (Valentin).

În ce privește factorul care îi motivează cel mai puternic, cu toții au menționat pe primul loc salarizarea, banii, așadar aspectul material. Au fost menționate însă și alte aspecte: ”siguranța pe care o conferă o organizație puternică” (Cosmin), ”mașină de serviciu și alte beneficii extra-serviciu” (Ervin), ”condiții mai bune – mai puține proceduri – mașină, nu exclud promovarea” (Gabriel), ”o schimbare a naturii job-ului, nu neapărat promovarea” (Lucian), ”sistem de comisioane mai bun, recunoașterea mai mare a meritelor în firmă” (Horea), ”condiții mai bune de lucru – în calitatea serviciilor prestate de alții către noi, calitatea uneltelor pe care le folosim, aspectul show-room-ului” (Valentin).

Creativitatea este considerată de către toți respondenții ca o trăsătură esențială în vânzări – ”este foarte importantă, este nevoie de creativitate” (Cosmin), ”este importantă în dicuție, cum deschizi clientul, cum găsești butonul care face click, marchează decizia de a achiziționa” (Ervin), ”relativ redusă datorită strategiilor impuse de șefi, de importator” (Gabriel), ”oarecum limitată, trebuie să vinzi mai mult, mai bine, să aduci mai mult profit” (Lucian), ”face parte din activitatea de vânzări – clienții diferă” (Horea), ”dacă nu o ai, nu ai ce căuta în vânzări (Valentin).

Munca în echipă este percepută de către toți intervievații ca un aspect important în orice activitate, cu amendamentul că în vânzări apare problema competiției între vânzători, care limitează colaborarea – ”este foarte importantă, singur nu realizează nimeni nimic. Lupul singuratic e o legendă și atât. Și animalele de pradă vânează tot în haită” (Cosmin), ”este greu de realizat. Îmi doresc, dar există concurență internă. Se poate spune că există ca departament” (Ervin), ”dă roade foarte bune” (Gabriel), ”există concurență directă, dar în echipa actuală colaborarea este din ce în ce mai bună” (Lucian), ”foarte importantă” (Horea), ”la un moment dat dispare, majoritatea sunt individualiști. În job-ul actual e mai bine, suntem doar doi și ne descurcăm împreună” (Valentin).

Observăm că unii respondenți nu intenționează să desfășoare mult timp o carieră în vânzări – Lucian, Valentin, dorind să se reorienteze profesional la un moment dat. Cel mai entuziast, dar doar pe moment, este Ervin – ”carieră pe termen lung, 10-15 ani, nu. Sunt de 6 ani în domeniu, sistemul este foarte motivant, cu cât vinzi mai mult, cu atât câștigi mai mult”. De asemenea, Gabriel apreciază activitatea de vânzări – ”am lucrat tot în vânzări și mi-a plăcut, există provocări în fiecare zi” -, la fel și Horea – ”am satisfacții materiale și profesionale, nu sunt degeaba aici”. Cosmin consideră că a rămas aici din lipsa unei alternative mai bune – ”deocamdată alte orizonturi nu am”.

Cu toții trăiesc momente maxime și momente de plafonare. Momentele de plafonare sunt declarate în unanimitate cele care nu au legătură cu activitatea de vânzări, legate de proceduri, completarea de documente – ”hârțogărie”. Ervin consideră că ”trebuie să îți plcă ce faci”, Gabriel consideră că găsește mereu ”noi provocări”, în timp ce Lucian se consideră destul de plafonat – ”fac asta de opt ani și jumătate”. Valentin afirmă că se străduiește să facă tot posibilul pentru a nu se plafona, iar Cosmin consideră că e nevoie mereu de ceva nou, de creaivitate. Horea a sintetizat: ”când totul merge cum trebuie, ai energie. Sunt și zile când nu se leagă și îți vine să pleci acasă”.

Întrebați unde se văd peste doi ani, majoritatea au afirmat că în același loc, situația putând fi schimbată poate peste cinci, mai ales că situația este instabilă în România – ” e greu de spus. Poate într-o țară mai civilizată, cu un sistem mai bine organizat s-ar putea spune” (Cosmin). De asemenea, un motiv pentru a rămâne este plăcerea activității – ”îmi place ce fac. Mi-ar lipsi contactul cu clienții de brand Premium Plus de aici de la care am ce să învăț” (Ervin). Lucian este singurul care a afirmat că se vede ”în altă parte, în alt domeniu”, mai ales că profesia lui de bază este de jurist.

Formarea și perfecționarea profesională este foarte bine reprezentată în cadrul firmei, angajații participând la toate cursurile obligatorii și la 90% din cele opționale, cu toții apreciind pozitiv aspectele formative, chiar simțind nevoia lor, considerându-le ca pe un câștig atât pentru ei, cât și pentru firmă care beneficiază de expertiza dobândită de ei. Cursurile sunt variate: de vânzări, comunicare, financiare, tehnice. Există două cursuri naționale obligatorii anual și unul internațional și cel puțin un curs opțional pe lună.

Întrebați care sunt nevoile care le sunt satisfăcute în activitatea de vânzări din cadrul firmei, toți respondenții au situat pe primul loc nevoile materiale, dublate de nevoi personale ”jumătate din clienți îmi devin prieteni” (Ervin), de avansare și certificare ca specialist –Gabriel, ”nevoi de cunoaștere” (Horea).

Respondenții au fost rugați să menționeze principalele trei elemente care îi stimulează în activitate, iar toți au situat pe primul loc banii, unii dintre ei situând banii pe toate cele trei pozițiile (Cosmin, Valentin), alte elemente stimulatoare fiind: ”imaginea, respectul” (Ervin), ”cucerirea de clienți noi, depășirea volumelor asumate la începutul anului” (Gabriel), ”activitatea de echipă care e OK, faptul că este un domeniu dinamic” (Lucian), ”modul cum ești evaluat de șefi, colegii” (Horea).

În ce privește aspectele demobilizatoare, acestea au fost unanim menționate ce fiind procedurile uneori greoaie sau inutile, excesive, faptul că o mare parte din muncă nu este legată de activitatea de vânzări și presupune completare de documente.

Întrebați cât de important este stimulentul financiar în munca lor, cu toții au apreciat că acesta este cel mai important, fapt care dovedește că motivația angajaților este predominant extrinsecă – ceea ce poate pune probleme pentru companie referitor la fluctuația de personal pe viitor.

În continuare, prezentăm și partea cantitativă a cercetării. Întrebați dacă sunt respectați în firmă, majoritatea au afirmat că în măsură mare și foarte mare, doar 2 respondenți afirmând că în măsură medie:

În ce privește trăirea sentimentului realizării, acesta este în mare parte trăit mediu, doar 2 respondenți afirmând că au acest sentiment în măsură mare:

Cei mai mulți consideră că au învățat foarte mult în cadrul activității:

Într-o măsură mare, respondenții au sentimentul utilității:

Oboseala este puțin și mediu prezentă în rândul respondenților:

Majoritatea angajaților sunt mediu satisfăcuți de salarizare:

După cum se vede din graficul de mai jos, angajații sunt în general muțumiți de condițiile de muncă:

Din păcate, observăm că angajații nu sunt suficient de lăudați și apreciați pentru activitate:

Respondenții au apreciat în general munca drept diversă:

Pentru a sublinia cantitatea muncii depuse de angajați, prezentăm mai jos și planificările asumate la început de an:

Valentin Pastor- vanzari second hand

Ianuarie:

Februarie:

Martie:

Aprilie:

Mai:

Ianuarie:

Februarie:

Martie:

Aprilie:

Observăm că target-urile sunt realizare, uneori chiar depășite, ceea ce este surprinzător în condițiile crizei economice actuale, denotând o orientare foarte bună spre client și abilități de vânzare foarte bune.

Concluzii

Munca de consultant de vânzări necesită cheltuieli de energie pe mai multe niveluri: fizic, vorbim de un nivel ridicat de stres musculo-scheletic, culminând cu dureri frecvente și ridicate. Mental, se cere o atenție crescută, pentru efectuarea unor calcule și pentru răspunderea față de clienți.

Contextul muncii de consultant de vânzări poate fi caracterizată prin constrângeri, sprijin personal sărac și schimbări organizaționale, care se adaugă la energia cheltuită. Cu toate acestea, pentru a obține o performanță de vârf există un nivel optim de presiune sau stres, manifestat printr-o tensiune sănătoasă între sentimentul de relaxare și de energizare. Angajații sunt susținuți și de adaptarea la stres, au adesea o credință puternică în rezistența proprie, adesea nu recunosc că se confruntă cu stresul.

Deși nu există o legislație specifică care să vizeze stresul la locul de muncă, angajatorul poate să ia măsuri pentru a controla factorii de la locul de muncă care contribuie la stres. Stresul are un cost pentru persoanele fizice în ceea ce privește sănătatea, bunăstarea și nemulțumirea la locul de muncă, precum și pentru organizațiile în termeni de absenteism și cifră de afaceri. Studii de cercetare privind stresul au identificat o varietate de factori de stres, care includ relațiile de muncă precare dintre consultanții de vânzări și șefi, de comunicare și relații dificile cu clienții, volum mare de muncă, lipsă de personal și lipsă de sprijin sau de feedback pozitiv de la superiori.

Trăsăturile de personalitate adaptative, precum energia, dinamismul, cordialitatea, amicabilitatea, cooperarea, conștiinciozitatea, perseverența, scrupulozitatea, stabilitatea emoțională, controlul emoțiilor și impulsurilor, deschiderea mentală și experiența facilitează adaptarea la stresul profesional și compensează multe dintre lipsurile locului de muncă, toate aceste trăsături de personalitate adaptative fiind mai pregnante la angajații care lucrează în locații solicitante.

Într-o primă fază se pot realiza programe de specializare la care să participe pe rând toți angajații, cu scopul lărgirii perspectivei asupra posibilităților oferite de muncă cu clienții. Alături de aceste cursuri se poate modifica și comportamentul în cadrul instituției prin promovarea unor atitudini amicale între supervizori și angajați. Acestea pot porni atât de la conducerea instituției cât și de la consultanții de vânzări. În acest fel, imaginea șefilor despre subordonați se poate îmbunatăți, iar aceștia din urmă își pot evalua, diversifica și dezvolta capacitățile profesionale.

Participarea la cursurile de specializare oferă posibilitatea interacțiunii cu alte medii profesionale aceasta conducând și la reevaluarea percepției asupra propriei activități profesionale.

Pentru îmbunătățirea comunicării dintre lucrătorii comerciali și șefi, pe lângă posibilitatea unor relații amicale, descrisă anterior, se mai pot organiza întâlniri la care să participe ambele categorii, unde să își poată exprima fiecare opinia. Un indice al bunei comunicări este gradul în care șeful și subordonatul cad de acord în chestiuni de serviciu și fiecare este sensibil la punctul celuilalt de vedere.

Bibliografie:

Balaure, V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, București, 2002

Bradley, F., Marketing internațional, Editura Teora, Bucurețti, 2001

Buzan, T., Israel, R., Vânzare inteligentă, Editura CODECS, România, 1998

Danciu, V., Marketingul strategic competitiv. O abordare internațională, Editura Economică, București, 2004

Deac, I., Introducere în teoria negocierii, București, Editura Paideia, 2002

Donaldson B., Managementul vânzărilor, Editura CODECS, România, 1998

Drăghici, C., Managementul vânzării, Editura Universitaria, Craiova, 2003

Futrell, C.M., Fundamentals of Selling. Customers for Life, Seventh Edition, Irwin/McGraw-Hill,

Grosu, M., Mihai, D., Instrumente de planificare și optimizare în managementul organizației, Editura Sitech, Craiova 2005

Hill, E., O’Sullivan, T., Marketing, Editura Antet, , 1997

Johns, G., Comportament organizațional, Editura Economică, București, 1998

Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Ediție Europeană, Editura Teora, București 1998

Pistol, Gh., Negocierea: Teorie și practică, Institutul Național de Cercetări Comerciale “Virgil Madgearu”, București, 1994

Popescu, M., Comunicare și negociere în afaceri, Editura Prouniversitaria, București, 2007

Puiu Al., Management în afaceri economice internaționale (Tratat), Editura Independența Economică, Brăila, 1999

Smith, P.R., Marketing Communications, Kogan Page Limited, , 1993

Smith, P.R., Marketing Communications, Kogan Page Limited, , 1993