Starea de Bine Si Satisfactia Cetateanului In Administratia Publica

CUPRINS

Introducere 3

I. Administrația publică 5

1.1. Concepte generale privind administrația publică 5

1.2. Noțiuni ale dreptului în administrația publică din România 10

1.3 Delimitări conceptuale în administrația publică 12

1.4 Dreptul la o bună administrare 16

II Starea de bine 18

2.1. Dimensiunile bunăstării 18

2.2 Criterii de măsurare ale bunăstării 22

2.3 Factori cheie pentru starea de bine 22

2.4 Evoluția statului bunăstării la nivel mondial 30

III Satisfacția

3.1 Dimensiunile satisfacției

3.2 Piramida lui Maslow

3.3 Prezentare unui model de evaluare a satisfacției clienților pentru întreprinderile mici și mijlocii

IV Dezvoltarea sustenabilă

Definirea dezvoltării sustenabile

Obiectivele de dezvoltare ale mileniului 3

Rezoluția ONU despre fericire

V Studiu de caz

Indexul fericirii din Anglia

Bibliografie

Anexe

Introducere

Timp de milenii oamenii au reflectat asupra întrebării „Ce reprezintă o viață bună?”. Începând cu grecii antici, filosofi precum Aristotel credeau că, deși oamenii valorizează multe lucruri, fericirea este singura valoare intrinsecă pe care oamenii o valorizează pentru ceea ce este În prezent, specialiștii sunt din ce în ce mai mult interesați de studiul dimensiunilor stării psihologice de bine (engl. psychological well-being), cum ar fi satisfacția față de viața (engl. life satisfaction), sau cea a fericirii.

În literatura de specialitate se disting abordări diferite ale acestui concept. Pe de-o parte, abordarea care analizează modul în care starea psihologică de bine a individului depinde de echilibrul între afectele pozitive și negative, iar pe de altă parte, abordarea formulată în majoritate de psihosociologi, care susține că satisfacția față de viață reprezintă indicatorul cheie al stării de bine. Privită ca o componentă cognitivă, satisfacția față de viață a fost considerată complementară fericirii (i.e., dimensiunea preponderent afectivă a funcționării pozitive). Aceste concepții au evoluat și s-au modelat diferit de-a lungul timpului. Astfel, teoriile stării psihologice de bine includ teorii ale trebuințelor și împlinirii scopurilor , teoria autodeterminării , teorii de proces sau de activitate și teorii genetice și de predispoziție a personalității.

Putem defini satisfacția cetățeanului ca fiind: starea pe care o au cetățenii în urma contactului avut cu unitatea administrativă.Pornind de la definția dată mai sus putem spune că administrația locală are un rol important în viața cetățenilor, în rezolvarea problemelor care apar pe parcursul vieții și în rezolvarea lor cât mai favorabilă și mai eficientă.

Am ales această temă intitulată ’’Starea de bine și Satisfacția Cetățeanului în Administrația Publică’’ pentru a pune în evidență serviciile oferite de administrația publică,pentru a afla cât de bine sunt instruiți cetățenii cu privire la administrația publică,dacă aceștia consideră că au acces la informații.

Lucrarea urmărește analiza stadiului reformei administrației publice în România, evoluția și perspectivele acesteia în tara noastră în contextul globalizării, cu accent pe satisfacerea nevoilor cetățeanului prin asigurarea unor servicii publice corespunzătoare, în condițiile în care factori interni și externi determină diversificarea nevoilor umane și creșterea gradului de implicare și a exigențelor cetățeanului față de administrație.

Lucrarea este structurată pe patru capitole,introducere,concluzii,bibliografie și anexe.

Primul capitol ’’Administrația publică’’ cuprinde concepte generale,noțiuni de drept,delimitări conceptuale și principii ale democrației și bunei administrări,ce ulterior se dovedesc a fi posibili piloni pentru dezvoltarea unei comunicări intracomunitare corespunzătoare perioadei în care ne aflăm.

În al doilea capitol’’Starea de bine’’ voi prezenta diferitele dimensiuni ale stării de bine,modele ale stării de bine,criteriile de măsurare ale acesteia,voi prezenta indexul fericirii din Anglia si voi prezenta modelul de sănătate și de stare de bine din Orient.

În al treilea capitol’’Satisfacția’’ voi prezenta diferitele dimensiuni ale satisfacției,voi face o analiză comparativă a satisfacției și a fericirii în abordarea interdisciplinară/interștiințifică,voi aborda conceptul de satisfacție din perspectiva de marketing.

În al patrulea capitol’’Dezvoltarea sustenabilă’’ voi prezenta obiectivele de dezvoltare ale mileniului 3,rezoluția ONU despre fericire.

În elaborarea lucrării voi folosi ca metode de lucru metoda analitică și metoda comparativă.Pentru analiza comparativă a satisfacției și a fericirii în abordarea interdisciplinară/interștiințifică voi folosi metoda comparativă.

Pentru a realiza această lucrare,ma voi folosi de cărți, articole online, articole științifice,articole de revistă și reviste codate ISI.

I. Administrația publică

1.1. Concepte generale privind administrația publică

Esența administrației publice este dată de noțiunea de ,,stat’’ ca nucleu central.Acesta reprezintă toată rețeaua de organizații și instituții centrale și locale,care se ocupă cu asigurarea ordinii și securității sociale,politice și economice a unei comunități naționale.

Înțelegerea exactă a noțiunii de administrație este dată de originea latină ,,administer’’,fiind format prin derivație din propoziția ,,ad’’ însemnând ,,spre’’, ,,la’’ și ,,minister’’ însemnând ..servitor’’, ,,slujitor’’, ,,supus’’, iar ,,ministro’’ însemnând ,,a servi’’, ,,a sluji’’, noțiunea ,,administro’’ fiind regăsită și în Dicționarul Limbii Române, semnificând acțiunea de ,,a conduce’’, ,,a cârmui’’, iar substantivul ,,administrație’’ reprezentând ,,totalitatea autorităților administrative existente într-un stat’’.

Știința administrației, în complexitatea sa, examinează pe lângă aspecte juridice și interferențe ale subsistemului administrației cu mediul social, politic, juridic și cu componentele sistemului social global, studiile realizate sprijinind astfel demersurile cotidiene ale administrației publice.

În general, conceptul de administrație publică comportă în limbajul current mai multe sensuri:

conținutul principal al activității puterii executive a statului;

sistemul de autorități publice care înfăptuiesc puterea executivă;

conducerea unui agent economic sau instituții social-culturale;

un compartiment(direcție, sector, secție, serviciu, birou) din unitățile direct productive sau instituții social-culturale, care nu desfășoară nemijlocit o activitate direct productivă.

Caracterizând administrația publică drept o activitate în principal organizatorică,înțelegem poziția sa de intermediar între planul conducerii politice și planul în care se realizează valorile și deciziile politice.

Administrația publică, în sensul larg, este determinate de două dimensiuni: una materială și una formală:

În sens material, administrația publică reprezintă o activitate de organizare a executării sau de executare ăn concret a legii, realizată prin acțiuni cu caracter de dispoziție sau acțiuni cu caracter de prestație;

În sens formal, administrația publică poate fi înțeleasă ca un sistem de organe sau de instituții, cuprinzând diverse structuri administrative care realizează activitatea de organizare a executării și de executare în concret a legii.

Dispozițiile constituționale și concluziile literaturii de specialitate relevă următoarele caracteristici generale ale administrației publice:

Administrația publică constituie un corp intermediar, creat în vederea acțiunii.

Administrația publică, în calitate de corp intermediary pentru a pune în aplicare, pentru a acționa, este subordonată dreptului, legii, stabilindu-I-se obiectivele și fixându-i-se limitele, impunând respectul unor garanții și depinzând de Guvern care, potrivit dispozițiilor art. 102, alin (1) din Constituție, exercită conducerea generală a administrației publice.

Administrația este ierarhizată și ordonată.

Ierarhizarea constă în divizarea pe verticală și orizontală a administrației, organul ierarhic superior exercitând o autoritate asupra organelor situate la nivelurile inferioare. Ierarhia administrative este un procedeu menit să asigure coeziunea și disciplina acesteia, permițând Guvernului să conducă administrația iar, în interiorul ei ,facilitează repartizarea responsabilităților și supravegherea executării.

c. Administrația publică este remunerată, civilă, laică și egalitară.

Adminstrația este remunerată, existând doar puțini agenți ai administrației care nu primesc o retributive, un salariu din bugetul public, funcțiile publice gratuite fiind o excepție.

Administrația este în mare parte civilă existând, însă, în toate țările o armată și o administrație militară, acestea servind sarcinilor speciale pe care le are armata. Nevoile publice, altele decât cele pe care le implică forțele armate, sunt rezolvate de administrația civilă. În perioadele de criză sau de dictatură,unii militari pot fi însărcinați cu funcții civile de autoritate.

Administrația este laică întrucât nu folosește un personal care aparține bisericii și nu intervine direct pentru asigurarea unor nevoi religioase.

Administrația este egalitară, furnizând servicii tuturor fără a face distinctive de origine, rasă. Apartenență politică, principiu care nu este întotdeauna și pretutindeni aplicabil.

d. Administrația publică este formalistă, scrisă și birocratică.

Administrația acționează după anumite procedure, conform unor precedente, existând un traditionalism administrative care poate antrena și care poate duce la un ritm lent.

Administrația este scrisă, ea având la bază documente, fapte, decizii, păstrate, de regulă, în arhivă.

Administrația acționează din interiorul sediilor unde se află personalul său, formalismul și birocratismul fiind proprii oricărei administrații dezvoltate.

e. Administrația este permanentă, necesitând din ce în ce mai multă cunoaștere, tehnicitate și progres.

Administrația face loc reprezentanților aleși ai populației dar folosește, mai ales, funcționari publici permanenți, constituiți în corpuri ale funcționarilor publici. Prin această permanență a funcționarilor, administrația are o continuitate.

Sarcinile administrației devin din ce în ce mai complexe, necesitând cunoașterii, a competenței, a tehnicității speciale fiind imperioasă. Personalul administrativ trebuie să aibă, cel puțin la eșaloanele superioare, o formație extrem de solidă.

f. Administrația publică este într-o continuă dezvoltare.

Expansiunea administrativă este un rezultat a unei tendințe interne a administrației, tendință naturală de a se extinde, de a prolifera, conducând automat la creșterea costurilor pentru servicii, fapt care conduce la căutarea unor căi de perfecționare a modului de organizare și funcționare a administrației publice.

Scopul administrației publice este acela de satisfacere continuă și regulată a solicitărilor interesului public, prin realizarea serviciilor publice esențiale și de mare amploare, nerentabile, în opoziție cu administrația privată interesată de obținerea exclusivă a profitului organizației. În context, interesul public este determinat, de regulă, de voința publică dominantă.

În consecința, administrația publică are un rol tot mai determinant în cadrul societăților moderne, ca pârghie principală în realizarea obiectivelor pe care și le propune statul, transpunând în practică, prin organizare a executării, valorile politice exprimate prin acte normative.

Dr. Diana Popescu-Petrovski subliniază faptul că,, prin activitatea lor, autoritățile administrației publice trebuie să asigure deplina egalitate în toate domeniile vieții economice, politice, juridice, sociale, și culturale pentru toți cetățenii țării fără deosebire de rasă, națonalitate, origine etnică, sex, limbă, opinie, apartenență politică, avere sau origine socială și să garanteze posibilitatea participării tuturor cetățenilor la viața politică, economică, socială și culturală’’

Potrivit art.16 din Constituția României, promovarea acestor drepturi duce la aplicarea principiului conform căruia nimeni nu este mai presus de lege.

1. 2 Noțiuni ale dreptului în administrația publică din România

Dacă Anita Naschitz definește dreptul ca un ,,complex de reguli de conduită, având menirea ca, pe calea unor dispoziții generale referitoare la raporturile generale tipice, să reglementeze într-un anumit scop conduita previzibilă a oamenilor, cel puțin cât privește cadrul ei’’ (căci astfel regula n-ar avea sens), profesorul clujean Eugeniu Speranția îl definește ca fiind ,,un sistem deductiv de norme sociale destinate ca printr-un maximum de justiție realizabilă să asigure un maximum de socialitate într-un grup social determinat’’

Totuși, ca un corolar al tuturor definițiilor, putem să acceptăm că ,,dreptul este ansamblul regulilor asigurate și garantate de către stat, care au ca scop organizarea și disciplinarea comportamentului uman în principalele relații din societate, într-un climat specific manifestării coexistenței libertăților, al apărării drepturilor esențiale ale omului și al statornicirii spiritului de dreptate’’.

Ca și componentă a dreptului general, obiectul dreptului administrativ este cel mai concis exprimat ca fiind ,,acele raporturi sociale care constituie obiectul activității administrative a statului și a colectivităților locale, realizată, deci, de către autoritățile administrației publice potrivit normelor legale, cu excepția raporturilor sociale care se nasc în procesul realizării activității financiare și a colectivităților locale’’.

În teoria generală a dreptului, se cunosc anumite principii și funcții ce vizează derularea corectă a activităților sistemelor ce sunt parte din știința dreptului, incluzând sistemul administrației publice, care pentru o mai bună funcționare, trebuie la răndul său să ia seama acestor factori.

Rolul principiilor de drept este specializat preponderent activității procesului de creație legisativă, fiind constructiv și valorizator pentru sistemul de drept. Funcțiile dreptului reprezintă orientări ale acțiunii mecanismului juridic, la îndeplinirea cărora participă întregul sistem al dreptului (ramurile, instituțiile, normele dreptului), precum și instanțele sociale special abilitate, cu atribuții în domeniul realizării dreptului.

Astfel, respectivele principii de drept ce răspund unor necesități subordonate dreptului ce pot fi corelate cu funcțiile dreptului, după cum urmează:

Tabelul 1- Funcțiile și principiile generale ale dreptului(adaptat după Nicolae Popa)

Funcția de instituționalizare, sau altfel spus, formalizarea juridică a organizării social politice, se poate corela cu principiul asigurării bazelor legale de funcționare a statului.

Funcția de conservare, apărare și garantare a valorilor fundamentale ale societății poate fi corelată cu principiul libertății și egalității, sintagme ce prevăd propria limitare a statului, ce apără fundamentele vieții sociale și contribuie la procesul dezvoltării sociale.

Funcția normativă poate fi corelată cu principiul echității și al justiției, astfel fiind asigurată subordonarea acțiunilor individuale față de o conduită-tip.

Această enumerare și corelare a principiilor generale și funcțiilor dreptului asigură o oarecare deschidere a sistemului dreptului, fiind totodată baza și pentru administrația publică, sintagme fără de care sistemul nu ar putea funcționa corespuzător.

1.3 Delimitări conceptuale în administrația publică

Pentru a putea înțelege mai bine modul de organizare și funcționare al administrației publice, trebuiesc definite anumite concepte importante ale științei administrative. Termeni precum sector public, domeniu public, bun public, serviciu public, funcție publică, însumați reprezintă elementele cheie ale unor activități administrative publice.

a. Sectorul public

Sectorul public este format din:

Structurile dreptului public, în care sunt incluse statul și colectivitățile locale;

Instituția publică,în care sunt incluse instituțiile cu caracter administrative, comercial și industrial;

Structuri de drept privat aflate sub controlul autorităților publice fie datorită obiectului lor social, fie datorită modului de organizare sau a posesiunii capitalului.

Din perspectivă istorică, au fost formulate patru concepții ale sectorului public, ce trebuie enumerate pentru caracterul lor definitoriu în ceea ce privește acest termen:

Concepția birocratică tradițională, potrivit căreia sectorul public există pentru a răspunde direct nevoilor sociale ale comunității deservite. În acest sens, folosim sintagma serviciu public pentru o prestație a sectorului public, în vederea satisfacerii nevoilor sociale și sintagma funcționar public, pentru actorul central al organizațiilor publice căruia sectorului public îi garantează drepturile și obligațiile;

Concepția liberală, conform căreia statul și sectorul public apar exclusiv din nevoia de garantare și executare a unor controale fundamentale desfășurării activităților publice;

Concepția juridică, accentul fiind pus pe statul de drept iar dreptul fiind propus ca sursă unică și elementară a alegerior;

Concepția modernă, ce privește sectorul public ca fiind ghidat pe interes și condiționat de activitățile publice și specificul acestora;

Pentru a putea înțelege mai bine importanța sectorului public, trebuie făcută o diferențiere înte modul de conducere a sectorului public cu modul de conducere a sectorului privat.

Tabelul 2-Diferențe dintre sectorul public și cel privat(adaptat după Lucica Matei )

b. Serviciul public

Termenul de serviciu public este utilizat în două sensuri:

Sensul organic, fiind desemnat în acest sens de organizație, regăsind aici realizatorul activității de interes public, ce poate fi fie o persoană juridică, publică sau privată, fie un organism

Sensul material, fiind un sens funcțional, desemnând activitatea desfășurată de realizatorul ei, fie acest organism sau persoană publică sau privată.

c. Domeniul public

Domeniul public cuprinde totalitatea bunurilor mobile și immobile, care nu sunt susceptibile de a face obiectul proprietății private și care sunt destinate folosinței publice sau funcționării serviciului public.

În ceea ce privește managementul în domeniul public, democrația este văzută ca o bază a administrației publice locale, așa cum afirma și Lawrence Rutter în 1980:,,Democrația este fundamentul managementului în administrația profesională locală. Într-adevăr, din multe puncte de vedere, activitatea administrației reduse la bază este să facă democrația să lucreze’’.

d. Bunul public

Bunul public este un produs al cărui consum de către un singur individ nu reduce cantitatea valabilă pentru alți indivizi, poate fi folosit de toți membrii unei colectivități în același timp, fără a exclude de la consum pe cei care nu doresc să contribuie la finanțarea bunului respectiv.

e. Funcția publică

Funcția publică reprezintă ,,complexul de puteri și competențe organizate prin lege pentru satisfacerea unui interes general, în vederea ocupării de un titular sau mai mulți, ce exercită puterile în limitele competenței și urmărește realizarea scopului pentru care a fost creată funcția’’. Funcția publică este o grupare de atribuții și competențe stabilite conform legii din cadrul unui serviciu public, înființat în scopul satisfacerii, în mod continuu, de către funcționarii publici a intereselor generale ale societății’’.

Funcționarii publici sunt resursele umane ale administrației publice și asigură condițiile de funcționare a acesteia.

Noțiunile de funcție publică și funcționar public sut definite în cadrul Legii nr.188/1999 privind Statutul funcționarilor publici,modificată prin Legea nr. 161/2004 privind unele măsuri pentru asigurarea transparenței în exercitarea demnităților publice, a funcțiilor publice și în modul de afaceri, prevenirea și sancționarea corupției și prin Legea nr.251/2006 pentru modificarea și completarea Legii nr. 188/1999 privind statutul funcționarilor publici, determinând o gestionare mai bună a serviciului public și corpului funcționarilor publici.

1.4 Dreptul la o bună administrare

Conceptul unei bune administrări este formulat în jurisprudența Curții de Justiție și a Tribunalului de Primă Instanță, sub forma unui principiu sau a unui drept la o bună administrare.

Buna administrare este reprezentată în conceptul celor două instanțe precum un concept general ce înglobează o serie de principii de ordin procedural, cu caracter administrativ. Buna administrare presupune ,, un tratament imparțial, echitabil și într-un termen rezonabil, având obligația de motivare a deciziilor, obligația de transparență a instituțiilor etc’’.

Conform articolelor 41 și 42 ale Cartei Drepturilor Fundamentale, dreptul la bună administrare include în principal:

Posibilitatea oricărei persoane de a beneficia de un tratament imparțial și echitabil din partea organelor, oficiilor, și agențiilor Uniunii;

Dreptul oricărei persoane de a participa la luarea deciziilor, măsurilor individuale care ar putea să îi aducă atingere;

Dreptul oricărei persoane de a se adresa în scris în una din limbile oficiale alev Uniunii instituțiilor publice și de a primi răspuns în aceeași limbă;

Obligația administrației de a-și motiva deciziile.

Conform dr. D.C. Iancu, regăsim totodată o listă de principii ce definesc un sens democratic, modern, rânduind modul de organizare și funcționare al administrației publice:

Principiul autonomiei locale;

Principiul subsidiarității;

Principiul deschiderii și transparenței decizioale;

Principiul parteneriatului și cooperării;

Principiul nediscriminării;

Principiul proporționalității;

Principiul responsabilității;

Principiul eficienței și eficacității;

Principiul statului de drept.

Toate aceste principii, alături de articolele menționate de Carta Drepturilor Fundamentale, duc la consolidarea unei administrații publice democratice, lucru ce poate întări ideea unei bune administrări.

  ,,Fericirea este sensul și scopul vieții, întregul scop și sfârșitul existenței umane.’’

Aristotel

II Starea de bine

2.1. Dimensiunile bunăstării

Definirea bunăstării (echivalentă cu o stare de bine, sau o viață bună, sau un nivel ridicat al calității vieții) diferă în funcție de abordarea acesteia: utilitaristă (Jeremy Bentham, John Stuart Mill, Arthur Cecil Pigou) sau bazată pe funcționalități și capabilități (John Rawls, Amartya Sen, Martha Nussbaum) (Sen, 1999). Putem vorbi de bunăstarea individuală sau generală (a societății în ansamblul său), prezentă sau a generațiilor viitoare. Totodată, conceptul de bunăstare este multidimensional, acesta incluzând bunăstarea fizică, materială, socială, emoțională și gradul de satisfacție privind activitățile desfășurate, toate raportate la un set personal de valori.

Modelul celor șase dimensiuni ale bunăstării a fost dezvoltat de Dr.Bill Hettler,co-fondator și președinte al Institutului Național de Wellness. Cele sase dimensiuni ale bunăstării, în accepțiunea lui Bill Hettler sunt următoarele:

profesională

fizică

spirituală

emoțională

socială

intelectuală

Bunăstarea profesională

Dimensiunea profesională recunoaște satisfacția personală și îmbogățirea în viața cuiva prin muncă.La centrul bunăstării profesionale este premiza că dezvoltarea ocupațională este este legată de atitudinea cuiva despre munca sa. Bunăstarea profesională este ailitatea de a primi împlinire personală din job-urile noastre sau din domeniile de carieră aleasă în timp ce menținem un echilibru în viețile noastre. Dorința noastră de a contribui carierelor noastre pentru a face un impact pozitiv asupra organizațiilor în care lucrăm și asupra societății conduc la bunăstare profesională.

Bunăstarea fizică

Dimensiunea fizică recunoaște nevoia de activitate fizică regulată.Dezvoltarea fizică încurajează învațarea despre dietă și nutriție în timp ce descurajează consumul de tutun, droguri și consum excesiv de alcool. Bunăstarea optimă este întâlnită prin combinarea exercițiilor bune și a obiceiurilor de mâncat. Abilitatea de a recunoaște că, comportamentele noastre au un impact semnificativ asupra stării noastre de bine și adoptarea obiceiurilor sănătoase în timp ce evităm obiceiuri distructive vor conduce la bunăstarea fizică optimă.

Bunăstarea spirituală

Dimensiunea spirituală recunoaște căutarea noastră pentru sensul și scopul în existența umană. Include dezvoltarea unei aprecieri profunde pentru adâncimea și întinderea vieții și a forțelor naturale care există în Univers. Bunăstarea spirituală este abilitatea de a stabili pace și armonie în viețile noastre. Abilitatea de a dezvolta congruența între valori și acțiuni și de a realiza un scop comun care leagă creația împreună contribuie bunăstării tale spirituale. Vei știi că vei fi bine din punct de vedere spiritual atunci când acțiunile tale ajuns să fie în concordanță cu credințele și valorile tale, rezultând intr-o ’’viziune asupra lumii’’.

Bunăstarea emoțională

Dimensiunea emoțională recunoaște sensibilizarea și acceptarea sentimentelor cuiva. Bunăstarea emoțională include gradul în care o persoană se simte pozitiv și entuziast despre sine și despre viață. Bunăstarea emoțională reprezintă abilitatea de a ne întelege pe noi înșine și de a face față provocărilor pe care ni le aduce viața. Abilitatea de a recunoaște și de a împărtăși sentimentele de furie, frică, tristețe sau stres; speranță, iubire, bucurie și fericire într-o manieră productive contribuie bunăstării noastre emoționale.

Bunăstarea socială

Bunăstarea socială reprezintă abilitatea de a relaționa și de a te conecta cu alți oameni din lume. Abilitatea noastră de a stabili și de a menține relații positive cu familia, prietenii și colegii de muncă contribuie bunăstării noastre sociale.

Bunăstarea intelectuală

Dimensiunea intelectuală recunoaște creativitatea cuiva, activitățile mentale stimulante. Bunăstarea intelectuală reprezintă abilitatea de a ne deschide mintea la noi idei și experiențe care se pot aplica deciziior personale, interacțiuilor în grup și îmbunătățirea comunității. Dorința de a învăța noi concepte, de a ne îmbunătăți aptitudinile și de a căuta provocări în exercitarea îvățării pe tot parcursul vieții contribuie la bunăstarea noastră intelectuală.

Schema 1- Cele șase dimensiuni ale bunăstării

Starea de bine este un produs al diferitelor relații și situații care apar la toate nivelurile vieții în organizații: individual, colectiv, organizațional.

În practica organizațională, dimensiunile subiective, intersubiective și obiective ale stării de bine trebuie considerate la fel de importante. De asemenea, sferele individuală și colectivă, precum și cea din interior și cea din exterior au o importanță egală. Combinarea acestor dimensiuni produce o imagine integrată a stării de bine în practica organizațională, alcătuită din patru cadrane, reprezentând patru perspective diferite, așa cum se poate observa în figura următoare:

Schema 2- Individualitate-Identitate proprie

interior exterior

Comunitate ( identitate comună)

În timp ce primul cadran al conștiinței de sine, al eului, presupune realitatea internă a persoanei, al doilea acoperă aspectele exterioare individului, așa cum se concretizează ele în comportamente, al treilea cadran se referă la problematica grupurilor sau a colectivității din interiorul organizației, iar al patrulea vizează aspectele colective exterioare, sistemul organizational, concretizat în structure , procese, proceduri etc.

Toate aceste perspective asupra stării de bine nu acoperă complet practica organizațională. Ele se află într-o permanentă interdependență care le asigură persistența. Adică o modificare într-un cadran va antrena după sine schimbări în toate celelalte.

2.2 Criterii de măsurare ale bunăstării

Evaluarea conceptului de bunăstare presupune o dublă abordare, subiectivă și obiectivă. Abordarea obiectivă este utilizată pentru a compara nivelul bunăstării între țări și în diferite perioade de timp, iar abordarea subiectivă este necesară pentru a identifica determinanții bunăstării.

Schema 2-Bunăstarea abordată din două perspective – subiectivă și obiectivă

Schema 3-Bunăstarea subiectivă

În literatura de specialitate nu s-a ajuns încă la un acord total în ceea ce privește necesitatea dublei abordări a bunăstării. De exemplu, unii indicatori ai bunăstării iau în calcul doar abordarea obiectivă: indicatorii sociali ai Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OCDE), indicatorii de dezvoltare ai Băncii Mondiale (BM), indicele dezvoltării umane al Programului Națiunilor Unite pentru Dezvoltare (PNUD), indicele progresului social (Porter și alții, 2013), indicii de „corectare” a produsului intern brut (PIB) sau a produsului național brut (PNB).

Alți indicatori ai bunăstării și sondajele de opinie efectuate în Uniunea Europeană (UE) și în alte țări țin cont de ambele abordări. Sondajul european al calității vieții, efectuat în 2003, 2007 și 2011–2012 de Fondul european pentru îmbunătățirea condițiilor de viață și de muncă are la bază un set de întrebări ce reflectă diferite dimensiuni ale calității vieții, atât de natură obiectivă, cât și subiectivă (gradul de satisfacție și optimism, măsurate cu ajutorul scalei Likert).

Scala Likert este o scală folosită în psihometrie pentru măsurători operate cu ajutorul chestionarelor.

Tabelul 3-Sondajul European al calității vieții

În România, Institutul de Cercetare a Calității Vieții a efectuat succesiv, în 1990–1999, 2003, 2006, 2010, Diagnoza calității vieții, pe baza unui sondaj de opinie în rândul a 1 100–2 000 de subiecți privind sănătatea, veniturile, securitatea personală, locuința, relațiile de familie și cu vecinii, locul de muncă, încrederea în oameni, încrederea în instituții, calitatea și accesibilitatea învățământului, calitatea mediului, calitatea serviciilor medicale, realizările din viață, modul de petrecere a timpului liber etc.

După cum arată mai multe studii, cu cât o persoană este mai bine pregătită pe plan profesional, cu atât crește nivelul așteptărilor, aspirațiilor și exigențelor acesteia.

O pregătire superioară implică accesul la profesii mai înalt calificate, venituri mai mari, muncă mai interesantă și un statut social mai ridicat dar, decalajul dintre aspirații și posibilități se mărește și, prin urmare, calitatea vieții este estimată în plan individual la un nivel mai scăzut ceea ce se poate reflecta printr-un nivel mai scăzut de fericire.

Totodată, există indici care reflectă doar bunăstarea subiectivă, spre exemplu, indicele bunăstării personale, calculat, din 2001, de Centrul australian pentru calitatea vieții, utilizând o întrebare pentru șapte dimensiuni și scala de satisfacție cu 11 trepte Frecvența realizării sondajului de opinie este de 2, 3 sau 4 ori pe an, recurgându-se la un eșantion reprezentativ de 2 000 de persoane. În 2002, profesorul australian Robert Cummins și experta chineză Anna Lau au inițiat Grupul internațional al bunăstării, având drept principal obiectiv transformarea indicelui personal al bunăstării într-un instrument utilizat la scară globală. La nivelul anului 2013, din acest grup fac parte 150 de cercetători din 50 de țări.

Tabelul 4-Metoda de calcul a indicelui bunăstării personale – Centrul australian pentru calitatea vieții

În ultimii zece ani, discursul politic, deopotrivă în plan global, regional si național, s-a concentrat din ce în ce mai mult asupra bunăstării si fericirii societății.Un grup de cercetători din nouă țări, condus de reputatul profesor American Edward Diener, a prezentat chiar un set de linii directoare pentru calcularea indicatorilor de „bunăstare subiectivă” (Diener, 2005). În opinia acestora,indicatorii bunăstării pot fi utilizați atât ca inputuri necesare procesului decizional,cât si pentru evaluarea politicilor din diverse domenii, precum sănătate, servicii sociale, servicii de recreare si culturale, transport sau mediu.

În iulie 2011, Adunarea Generală a Organizației Națiunilor Unite (ONU) a adoptat o rezoluție „istorică”. țările membre au fost invitate să măsoare nivelul de fericire al populației lor si să îl ia în calcul în procesul decizional. . În aprilie 2012 a avut loc prima reuniune la nivel înalt pe tema fericirii și bunăstării, prezidată de premierul „țării Dragonului”, Bhutan. De altfel, conceptul de „fericire națională brută” a fost introdus, în anii ’60, de însuși regele acestei mici țări din Munții Himalaya. Tot în 2012 a fost publicată prima ediție a „Raportului privind fericirea la nivel mondial” (publicat de Institutul Pământului din cadrul Universității Columbia), urmat de cea de-a doua ediție, în 2013.

Potrivit acestui raport, fericirea la nivel mondial este estimată ținând cont de șase variabile: PIB/locuitor, anii de speranță de viață sănătoasă, suportul social, percepția asupra corupției, prevalența generozității și libertatea de a face alegeri în viață. Un lucru interesant este faptul că în ierarhia celor mai avansate zece țări din punctul de vedere al fericirii populației nu se numără nicio țară cu o populație de peste 50 de milioane de locuitori. Cel mai ridicat nivel de fericire se înregistrează în grupul de țări format din SUA, Canada, Australia și Noua Zeelandă, urmat de Europa occidentală și America Latină și Caraibe. Raportul surprinde o îmbunătățire evidentă a calității vieții în America Latină și Caraibe și reduceri semnificative în regiuni puternic afectate de criza financiară și economică mondială (Europa occidentală) și în regiuni afectate de instabilitatea socială și politică (Orientul Mijlociu și Africa de Nord).

Incluzând în analiză și Brazilia, Rusia, India și China(BRIC) se remarcă faptul că Brazilia, plasată pe locul 24 în clasament, devansează țări cu un nivel de trai mult mai ridicat, precum Franța (25) și Germania (26). Cu excepșia Braziliei, celelalte țări ocupă locuri modeste în ierarhia țărilor lumii, în funcție de nivelul de fericire (Rusia 68, China 93, India 111).

Jim O’Neill a lansat acronimul BRIC la sfârșitul anului 2001, în lucrarea Building Better Global Economic BRICs, Goldman Sachs, “Global Economics Paper”, no. 66, 30 noiembrie 2001.

Investigarea bunăstării în aceste țări poate conduce la concluzii remarcabile, datorită evoluției lor favorabile în plan macroeconomic, ce contrastează puternic cu situația bunăstării. Recenta criză financiară și economică mondială, ale cărei „replici” continuă să se resimtă și în prezent, a adus în prim-plan un proces fără precedent la nivel internațional: mutarea treptată, dar fermă, a centrului de greutate dinspre țările dezvoltate către economiile emergente. Din rândul acestora, Brazilia, Rusia, India și China constituie plutonul liderilor, fiind cele mai mari economii emergente, care se înscriu în clasamentul primelor zece țări ale lumii în funcție de PIB. În perioada 2008– 2011, se remarcă ascensiunea rapidă a unor țări BRIC, îndeosebi a Chinei și Indiei, în ierarhia principalilor exportatori mondiali, consolidarea poziției de investitori globali, în special în cazul Chinei și Rusiei, atragerea de fluxuri remarcabile de ISD (Investiții Străine Directe) de către China și Brazilia. Din 2010, China este principalul producător de bunuri la nivel mondial, punând capăt ciclului „supremației” SUA de aproximativ 115 ani.

Grafic 1- Ierarhia țărilor lumii în funcție de nivelul de fericire

Schema4-Baza de date a fericirii-fericirea reflectată prin gradul de satisfacție de viață

Ierarhia țărilor din Graficul 1 în funcție de metoda „Veenhoven”

Rezultatele „Raportului privind fericirea la nivel mondial” (Graficul 1) diferă substanțial de cele din baza de date a fericirii (Schema 5, Graficul 2)

Din cele prezentate în această secțiune se pot desprinde câteva concluzii majore. În primul rând, la nivel subiectiv, percepția bunăstării diferă de la individ la individ, de la țară la Ńară, de la regiune la regiune, în funcție de nivelul de pregătire, cultură, religie. Așadar, abordarea subiectivă face dificilă o analiză transversală și longitudinală a bunăstării (între țări și în timp). Prin urmare, este nevoie de indicatori care reflectă bunăstarea în mod obiectiv. În al doilea rând, s-a conturat, astfel, o primă clasificare a indicatorilor/indicilor bunăstării, în funcție de natura acestora, subiectivă, obiectivă și mixtă.

2.1.1 Factori cheie pentru starea de bine

Pentru ca oamenii să fie fericiți, aceștia trebuie să se concentreze pe sănătate în primul rând, pe plăcerile simple și trebuie să dețină controlul asupra propriei stări de bine, conform unui studiu realizat de AARP, pe un eșantion de 4.000 de adulți. Studiul a depistat faptul că starea de fericire se schimbă în timp și că vârsta influențează factorii cei mai importanți pentru fericire.

Studiul a confirmat teoria potrivit căreia ciclul fericirii de-a lungul vieții are forma literei „U”. În jurul vârstei de 20 de ani este primul vârf. Vârful scade vertiginos între 40 și 50 de ani, când oamenii ajung să accepte cu adevărat toate eșecurile și ambițiile neîmplinite, și crește iar la bătrânețe.

Huffington Post relatează faptul că oamenii cu vârste mai înaintate sunt mai fericiți, deoarece își apreciază situația din ultimii ani de viață și au timp de a se bucura de simplele placeri ale vieții și de prieteni. Aceștia sunt doi factori-cheie pentru a obține o stare de bine.

Conform studiul AARP, 68% dintre cei care au răspuns au spus că relațiile sunt foarte importante pentru a putea fi fericiți, iar 72% dintre cei care erau căsătoriți au declarat că sunt „foarte fericiți”, în comparație cu 60% dintre cei singuri. Cele mai enumerate plăceri simple, „extrem de importante” pentru a avea o stare de bine, au fost: plimbarea în natură, suprize din partea celor dragi, practicarea unei credințe, hobby-uri și ambiții.

Sănătatea este pe primul loc în topul elementelor necesare pentru a fi fericit, dar foarte importante sunt și realizările personale și chiar și animalele de casă.

Oamenii care simt că au un control asupra propriei stări de fericire sunt chiar de 3 ori mai fericiți decât cei care consideră că fericirea este în afara controlului lor, spune studiul. Mai mult de o treime dintre respondenți au declarat că angajarea în activități spirituale este „extrem de importantă”, iar numai pentru un sfert dintre ei banii sunt și ei „extrem de importanți” pentru a putea fi fericiți.

2.3 Evoluția statului bunăstării la nivel mondial

Statul Bunăstării în Germania

Bismarck a construit statul modern al bunăstării, prin implementarea unor programe sociale în Prusia și Saxonia, în anul 1840. Unele dintre măsurile introduce de Bismarck sunt următoarele:

Asigurări pentru accidente

Pensii pentru cetățenii în vârstă

Asigurări medicale

Dreptatea socială, siguranța socială, și progresul social, și în mod special, siguranța familiei, distribuirea echitabilă a avuției și venitului erau obiective ale guvernului german. Acestea se materializau in felul următor:

a) Prin producerea unei reglementări a concurenței pentru că aceasta reduce la minimum inechitățile sociale și favorizează progesul social

b) Prin maximizarea produsului social ca bază economica a unei siguranțe sociale

c) Prin corectarea de către stat a distribuirii inițiale a veniturilor și bogăției sub forma ajutoarelor sociale, pensiilor și compensațiilor, subvențiilor pentru construcția de locuințe, măsurilor de favorizare a formării bogăției ș.a. la care corecturile social-politice ar trebui să prejudicieze cât mai puțin posibil autoresponsabilitatea particularului și grupurilor sociale, libertatea și disponibilitatea la performanță a particularilor și funcționabilitatea economiei

Statul bunăstării în SUA

Cazul Statelor Unite ale Americii este special, deoarece economia americană s-a bazat întotdeauna pe o liberalizare a economiei, dar si a politicilor sociale.

În secolul XIX, oamenii de afaceri americani, precum și majoritatea agenților economici au adoptat cu larghețe teoriile unei economii liberale, așa cum era ea descrisă de filozoful britanic Herbert Spencer, precum și de discipolii săi americani

Statul bunăstării în Anglia

Statul bunăstării modern în Marea Britanie a apărut odată cu reformele liberale ale bunăstării, din perioada 1906-1914, sub prim-ministrul liberal Herbert Asquith.

Aceste măsuri includeau aprobarea:

introducerea meselor gratuie în școli- 1909,

legii Pensiilor din 1908,

Actul pentru Dezvoltare- 1909, care presupueanu intervenții mai importante ale guvenrului în dezvoltarea economiei

Actul pentru forța de muncă- 1909,

aprobarea Actului Național pentru Asigurări în 1911, care obliga la o contribuție naționala de asigurări pentru angajați, în două domenii fundamentale: ajutor de șomaj și servicii de sănătate.

În anul 1942, a fost publicat Raportul Comisiei Inter-Departamentale pentru Asigurări Sociale și Servicii Asociate, cunoscut mai degrabă sunt numele de Raportul Beveridge.

Acest raport a propus o serie de măsuri pentru a-i ajuta pe cei cu nevoie de ajutor, aflați în sărăcie și recomanda guvernului să găsească măsuri de combatere a celor “5 mari”: Necesitate, Boală, Ignoranță, Mizerie și Indolență.

Actul cerea guvernului să adopte o serie de pași pentru a aproviziona cetățenii cu un venit adecvat, un sistem de sănătate modern, gospodării funcționale, un sistem de angajare profesionist, propunând ca toții cetățenii cu vârsta necesară pentru a se afla pe piața muncii, să plătească o asigurare națională săptămânală.

În schimb, anumite beneficii aveau să fie plătire acelor cetățeni care erau bolnavi, în șomaj, pensionari sau văduvi.

Statul bunăstării în Franța

În Franța, statul bunăstării s-a dezvoltat abia începând cu anul 1930, într-o perioadă de asensiune a partidelor socialiste, odată cu Acordurile Matignon și reformele Frontului Popular.

Paxton evidențiază că aceste reforme aveau să fie depășite de măsurile deosebite luate de regimul Vichy în anii 40.

Statul bunăstării în SUA

Cazul Statelor Unite ale Americii este special, deoarece economia americană s-a bazat întotdeauna pe o liberalizare a economiei, dar si a politicilor sociale.

În secolul XIX, oamenii de afaceri americani, precum și majoritatea agenților economici au adoptat cu larghețe teoriile unei economii liberale, așa cum era ea descrisă de filozoful britanic Herbert Spencer, precum și de discipolii săi americani

Statul bunăstării în Orientul Mijlociu

Prin prisma resurselor de care dispun, aceste state devin un centru de interes pentru marile corporații internaționale.

Prin urmare, din punct de vedere teoretic este natural ca influențe din economia occidentală să pătrundă rapid pe piața acestor state.

Acest fapt nu este totuși valabil, pentru că statele Orientului Mijlociu au prin natura proprie, o serie de valori și tradiții, care în multe rânduri se întrepun, în fața influenței occidentale. Din acest motiv și statul bunăstării nu a fost adoptat complet, după modelul patentat în Uniunea Europeană.

Măsurile tradiționale de protecție socială, din statele din Orient au fost pentru o perioadă lungă de timp considerate suficiente și nu s-a simțit nevoia pentru constituirea în acest spațiu a unui stat al bunăstării.

Cu toate acestea, o parte din cele mai dezvoltate state ale Orientului Mijlociu, cum ar fi Emiratele Arabe Unite sau Qatar au început să promoveze măsuri de protecție socială, similare cu măsurile pe care le identificăm în statul bunăstării modern european.

Statul bunăstării în China

În mod tradițional, China s-a bazat numai pe instituția familiei pentru a aproviziona servicii de bunăstare, punând țara în zona modelului conservator al statului bunăstării, iar acest model este cu mult mai diferit față de modelul conservator european, reprezentat de state ca Germania sau Franța.

În ultimii ani, politica de protecție a natalității, prin nașterea unui singur copil în fiecare familie a făcut imposibilă aprovizionarea cu servicii sociale din partea instituției familiei.

Modele noi ale statului bunăstării s-au dezvoltat în China, începând cu anii 80, de când China a început să se dezvolte, devenind o putere economică și o forță industrială, mult urbanizată.

Astăzi China se află în plin proces de formare a unui stat al bunăstării. Politicile chineze au fost fragmentate în ceea ce privește asigurările sociale, procesul de privatizare sau serviciile de sănătate și educație.

În marile zone urbane, unde dezvoltarea economică a luat avânt fără precedent, există diferențe pe piața de muncă, între beneficii pentru cei care locuiesc intravilan și cei care fac navetă, între angajații din sectoarele de stat și cei din privat. Nu trebuie uitat faptul că până la urmă China rămâne un stat socialist, în care marea majoritate a serviciilor sociale sunt obiectivul statului.

III Satisfacția

3.1 Dimensiunile satisfacției

Satisfacția este definită ca reprezentând „starea subiectivă rezultată din împlinirea necesităților, lipsa de tensiuni, de anxietate; se fundează pe aprecierea pozitivă a modului de desfășurare a vieții în general sau a unei stări particulare a acesteia” Dacă ne referim la satisfacția față de viață remarcăm caracterul polisemantic al acestui concept, în sensul că „pe de o parte este folosit ca un indicator general de bunăstare subiectivă, din altă perspectivă este numai o componentă (cea cognitivă a acestuia)”

Domeniul bunăstării subiective este considerat ca reprezentând produsul a trei componente aflate în strânsă legătură: satisfacția față de viață, afectele positive și afectele negative. Referindu-se la domeniul bunăstării subiective, cercetătorul olandez Ruut Veenhoven plasa indicatorii privind satisfacția, alături de cei ce măsoară fericirea sau mulțumirea, în centrul abordărilor privind cunoașterea calității subiective a vieții indivizilor. În perspectiva oferită de Veenhoven, satisfacția față de viață („overall happines”) privește evaluarea globală pe care individul o face propriei vieți prin realizarea unei analize la nivel cognitiv a acesteia. Indicatorii privind fericirea sunt expresia evaluării la nivel afectiv a vieții individulului. Distincția dintre aceste două categorii de indicatori se face, conform explicației oferite de autor, pe baza nivelului la care se realizează evaluarea vieții (afectiv sau cognitiv). Prin asumarea caracterului de produs cognitiv al indicatorilor de satisfacție se subliniază faptul că, prin intermediul acestora, bunăstarea subiectivă este evaluată pe baze raționale, urmărindu-se realizarea unei imagini coerente asupra perceperii vieții de către individ. În acest sens, indicatorii de satisfacție descriu o realitate pe care individul o filtrează prin mijloace raționale, prin intermediul propriei cogniții, pe când fericirea, ca indicator al bunăstării subiective, este imaginea unei evaluări afective a vieții. Indicatorii privind fericirea sunt rezultatul implicării emoționale a individului în actul evaluator, descriind astfel o imagine puternic ancorată în subiectivitatea fiecărei persoane. Cea de-a treia categorie de indicatori privind bunăstarea subiectivă, în viziunea lui Veenhoven, se referă la mulțumirea individului cu propria viață („contentment”). Indicatorii privind mulțumirea se caracterizează printr-o pregnantă latură comparativ-evaluativă asupra vieții umane, prin prisma faptului că mulțumirea asumată de subiecți rezultă din gradul în care aceștia consideră că și-au îndeplinit propriile obiective .

Aceasta înseamnă că, în evaluarea privind nivelul de mulțumire al individului față de aspectele vieții, rolul determinant este jucat de analiza critică pe care acesta o face propriei existențe, luând în calcul in-put-urile (obiectivele) și out-put-urile (realizările).

Veenhoven consideră satisfacția față de viață ca reprezentând măsura în care indivizii își evaluează „viața ca întreg”, subliniind astfel caracterul general al acestui indicator. Măsurarea satisfacției se realizează și prin utilizarea unei palete largi de indicatori privind aspectele concrete ale vieții (satisfacția față de serviciu, satisfacția față de viața de familie, satisfacția față de nivelul material, satisfacția față de petrecerea timpului liber etc.).

Un număr de cercetări în domeniul calității vieții, incluse în lucrarea de sinteză Correlates of happiness (Veenhoven, 1994) au luat în considerare influența comparației sociale; descoperirile converg spre ideea unei corelații semnificative, deși slabe, între percepția propriei satisfacții și percepția stărilor de satisfacție ale altora.

Privind comparația socială ca model explicativ al variațiilor în percepția calității vieții. M-am întrebat cum anume influențează compararea socială percepția propriilor stări de satisfacție. Am introdus, astfel, șase indicatori cu rolul de a evidenția aceste percepții. Primul este indicatorul standard de satisfacție față de viață, al cărui scor este dat de răspunsul la întrebarea „Cât de mulțumit sunteți în general de viața dvs.?”. Ceilalți cinci au scoruri ca urmare a răspunsurilor la întrebările: „În general, cât de mulțumiți de viață credeți că sunt (membrii familiei/ vecinii/ rudele/ oamenii din localitatea dvs./ oamenii din țară)?” Răspunsurile au fost date pe o scală de la 1 (în foarte mică măsură) la 4 (în foarte mare măsură).

Indicatorii au fost introduși intr-o anchetă realizată în luna august 1999 de Catedra de Sociologie – Asistență Socială a Universității din Oradea, pe un eșantion compus din 885 de persoane din județul Bihor.

A rezultat următoarea distribuție a indicatorilor:

Tabelul 5-Percepția satisfacției față de viață a subiectului și a membrilor altor grupuri sociale

nu au fost incluse răspunsurile Nu știu/ Nu răspund

După cum reiese din tabelul prezentat mai sus, indivizii manifestă în general o medie scăzută a scorurilor indicilor de satisfacție față de viață, percepția asupra satisfacției față de viață resimțite de oamenii din localitate, ca și de oamenii din România, în general, fiind însă semnificativ mai scăzută.

,,Viața oamenilor nu va putea fi înțeleasă niciodată decât dacă sunt luate în considerare aspirațiile ei cele mai înalte . Creșterea, auto-actualizarea, lupta pentru sănătate,căutarea identitții și autonomiei, dorința pentru excelență trebuiesc acceptate acum dincolo de orice îndoială ca o tendință umană larg râspândită și universală.’’

Abraham Maslow

3.2 Piramida lui Maslow

Când ne referim la satisfacție și la bunăstare, ne putem referi și la piramida lui Maslow.

Aproape toate activitățile organizate de indivizi au la bază nevoia de comunicare. Această nevoie de comunicare are legătură cu satisfacerea altor nevoi mai mari, prezentate detaliat în Piramida lui Maslow.

În călătoria sa pentru a înțelege motivația umană și căutarea fericirii, Maslow a formulat o listă cu nevoile umane de bază care trebuiesc împlinite pentru sănătate psihologică maximă. Prin intermediul interviurilor si a studiilor sale, acesta a făcut o listă ierarhică a nevoilor care trebuiesc împlinite pentru a crește satisfacția față de viață.

Nevoile fiziologice

Nevoile fiziologice sau biologice. Aici sunt incluse nevoile de bază. Apa, aerul,mâncarwa, odihna, sexul și hainele reprezintă nevoile fiziologice ale omului. Atunci când omului nu-i sunt satisfăcute nevoile de ordin fiziologic, el nu mai este interesat de satisfacerea celorlalte nevoi.

Nevoile de securitate

Odată ce nevoile fiziologice sunt împlinite, apar invariabil alte nevoi. În ierarhia lui Maslow, nevoile de securitate vin imediat după nevoile fiziologice.

Securitatea economică, socială, vocațională, psihologică se încadrează în această categorie de nevoi umane.Atunci când o persoană își pierde locul de muncă, familia, economiile de o viață, asigurarea de viață, etc., acea persoană se va simți teribil de nesigură și de. neprotejată.

Nevoi de apartenență

Atunci când omul este satisfăcut din punct de vedere fiziologic și se simte în siguranță, el va deveni interesat să își satisfacă nevoile de contact cu societatea. Este foarte dificil pentru o persoană să trăiască singură și izolată de societate. Numeroase studii arată că cei mai fericiți și cei mai sănătoși oameni tind să fie mult mai implicate în comunitățile lor. Este un fapt știut acela că având legături sociale mai extinse și relații reprezintă o parte importantă a fericirii. Lipsa interacțiunilor și a relațiilor umane ar putea rezulta în depresie și singurătate, în timp ce o abundență de iubire din partea comunității ajută adesea oamenii să treacă prin perioade dificile.

Nevoi de stimă

Maslow a simțit că este o diferență clară iubire și respect sau stimă. Abilitatea de a simți stimă și unicitate personală răsare din a fi iubit și îmbrâțișat de familie și de comunitate. Ca indivizi, este firescsa sa ne dorim să excelăm sau să fim excepționali, să fim remarcați pentru talentele noastre unice și petru capacitate. Odată ce o persoană are un anumit nivel de stimă și de încredere, acesta va dobândi libertatea psihologică de a fi creative și va ajumge să fie mai generos cu alții.

Nevoi de autorealizare

Odată ce au fost satosfăcute toate nevoile, omul tinde să își dezvolte propriul potential . Având la îndemână toate instrumentele, aceștia înțeleg că acum își pot atinge cele mai înalte aspirații. Omul tinde spre perfecțiune, spre ideal. Maslow a ajuns la concluzia, că mulți oameni, care se gândesc doar ls propriul lor potential, rămân uimiți sau speriați de ceea ce ar putea deveni. Din cauza fricii, unii dintre ei se feresc să-ți dezvolte potențialul. Maslow a denumit această tendință-complexul lui Iona (profetul biblic care a fost înghițit de o balenă tocmai când a încercat să fugă de misiunea care-i fusese „sortită”, iar mai apoi a fost eliberat pentru a-și împlini destinul).

Maslow se referă la experiențele de vârf ca la experiențe ale fericirii. El observă mai presus de toate faptul că persoanele auto-actualizate au tendința de a experimenta un sentiment întemeiat de bunăstare și de satisfacție a vieții.

Figura 1- Piramida nevoilor(Piramida lui Maslow) conform lui Mircea Niță

Motive Modalități de satisfacere

-participare la decizii,

posibilități de instruire, perfecționare și

avansare.

-Management prin delegare de competențe,

stimulări material și morale, recompense și

titluri

-Comunicarea la locul de muncă, grupuri de

dezbatere a problemlor

-Siguranța locului de muncă și a venitului,

a bătrâneții, a asistenței în caz de boală/

-Salarii,concedii, asistență socială,

locuințe, etc.

Toate aceste nevoi ale unui posibil cetățean al statului ce interacționează cu administrația publică pot lua forma conceptului de NADA (nevoi, aspirații, dorințe, așteptări, NADA consumatorului)

Îndeplinirea acestor nevoi din puncte de vedere al comuicării instituționale, ca parte a structurilor de marketing poate ajuta la obținerea rezultatelor de marketing ale instiuției dorite.3.3 Prezentare unui model de evaluare a satisfacției clienților pentru întreprinderile mici și mijlocii

Pentru ca întreprinderile să poată avea succes pe piață, acestea trebuie să își concentreze în permanență eforturile în special pe înțelegerea și satisfacerea așteptărilor și necesităților tuturor clienților lor. Totodată, întreprinderile trebuie să identifice niște metode și instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacție a clienților și asigurarea loialității celor mai importanti, precum și pentru crearea unor relații de parteneriat cu clienții fideli și îmbunătățirea sistemului relațional intern și extern și. In acest sub-capitol voi prezenta un model de evaluare a satisfacției clienților, aplicabil în cadrul oricărei organizații care dorește să aibă succes pe piață și să fie competitivă.

Întreprinderile își concentrează foarte mult eforturile spre înțelegerea cerințelor implicite și explicite ale clienților, în scopul creșterii continue a gradului de satisfacere a necesităților și așteptărilor acestora, luând în considerare atât clienții actuali, cât și pe cei potențiali.

Satisfacția reprezintă starea unui client care apare în urma comparării calității unui produs/serviciu cu așteptările sale. Satisfacția depinde de ecartul dintre realitate și dorință și este evaluată prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite. Din astfel de comparații pot rezulta următoarele situații:

performanțele nemulțumesc (insatisfacție);

performanțele sunt indiferente;

performanțele corespund așteptărilor (satisfacție);

performanțele sunt peste așteptări (entuziasm – clientul devine fidel).

În procesul de dezvoltare a relațiilor cu clienții și evaluare a satisfacției acestora prezintă importanță două aspecte : •

comunicarea cu clienții;

loializarea clienților.

Modelul propus pentru evaluarea satisfacției clienților constă în două etape principale:

Culegerea de date și informații relevante referitoare la satisfacția clientului și percepția acestuia cu privire la conceptul de valoare și evaluarea performanței organizației;

Utilizarea feed-back-ului de la client pentru dezvoltarea unor programe de îmbunătățire având ca scop creșterea satisfacției clienților și fidelizarea celor importanți.

Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul

În prima etapă, prin culegerea de date referitoare la satisfacția clientului, modelul vizează îmbunătățirea sistemului de comunicare cu clienții, fie că este vorba de comunicarea internă, fie de comunicarea externă (figura 1).

a) Îmbunătățirea comunicării interne are ca scop crearea unui mediu de lucru deschis, flexibil și cooperant, care să permită angajaților exprimarea unor idei creative și implicarea directă a acestora în îmbunătățirea relațiilor cu clienții. În acest sens, conducerea de vârf are responsabilitatea determinării unor politici și definirii acțiunilor, care trebuie realizate de către personalul întreprinderii, pentru îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Îmbunătățirea comunicării interne presupune luarea în considerare a următoarelor elemente :

Autoevaluarea realizată de către conducerea întreprinderii cu privire la satisfacția clienților. Aceasta indică abilitatea conducerii de vârf a întreprinderii de a determina strategiile în domeniul calității în măsură să creeze și să mențină un mediu de afaceri dinamic și să focalizeze atenția angajaților, de la toate nivelurile, către satisfacerea cerințelor clienților și îmbunătățirea satisfacției acestora, în acord cu obiectivele organizației.

Identificarea entităților structurale din cadrul întreprinderii și a gradului lor de implicare în dezvoltarea relațiilor cu clienții și evaluarea satisfacției acestora.

Analiza percepției clientului cu privire la valoare și procese creatoare de valoare, respectiv identificarea elementelor care generează valoare pentru clienții întreprinderii. Determinarea percepției clientului cu privire la performanțele întreprinderii.

Analiza structurii populației și identificarea categoriilor de clienți ai întreprinderii, actuali și potențiali, importanți și utili.

Schema 5- Model de evaluare a satisfacției clientului – Etapa I

Informațiile desprinse în urma parcurgerii acestei etape ajută întreprinderea să construiască “arborele” satisfacției clientului, care include atributele care creează valoare din perspectiva clientului, respectiv percepția valorii de către client.

b) Comunicarea externă se referă la orice activitate pe care întreprinderea o desfășoară cu privire la evaluarea satisfacției clienților. Pentru îmbunătățirea comunicării externe trebuie luate în considerare două componente principale: calitatea informațiilor receptate de către client și capacitatea de ascultare a “vocii clientului”. În general, informațiile primite de către client provin din reclame, publicitate, propria experiență, experiența cunoștințelor, informații culese de la întreprindere etc. Astfel, întreprinderea trebuie să-și revizuiască metodele pe care le utilizează pentru promovarea imaginii sale pe piață și obținerea recunoașterii clientului. Referitor la capacitatea de ascultare a “vocii clientului”, întreprinderile își dezvoltă diferite “sisteme de ascultare”. Acestea se referă la realizarea unor sondaje cantitative (de regulă, prin intermediul chestionarelor) și calitative (cel mai adesea, interviuri individuale sau cu grupuri de clienți) în rândul clienților. Sondajele calitative permit întreprinderii să identifice elementele calitative în baza cărora clienții își fundamentează decizia de cumpărare. Sondajele cantitative sunt utilizate pentru a obține date despre client, care urmează apoi a fi analizate cu ajutorul instrumentelor statistice.

În a doua etapă, rolul întreprinderii este acela de a înțelege și utiliza feedback-ul de la client. Datele culese despre client, ca urmare a ascultării “vocii clientului”, ilustrează rezultatele contactelor și comunicării dintre client și întreprindere (în limbajul clientului).

Pentru ca feedback ul de la client să fie correct înțeles, de către întreprindere și apoi utilizat în procesele acesteie, trebuie avute în vedere două cerințe-fig.2:

Fig. nr. 2 – Model de evaluare a satisfacției clientului – Etapa a II-a

În vederea creșterii satisfacției clienților și fidelizării celor importanți, dar și pentru a rămâne competitive pe piață, întreprinderile adoptă o abordare relativ nouă – orientarea către client, în comparație de cea tradițională – căutarea de clienți. De asemenea, întreprinderile identifică și culeg în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare.

Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al întreprinderii și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai întreprinderii. O întreprindere orientată către clienți este în măsură să previzioneze comportamentele viitoare ale acestora și, ca urmare, să le satisfacă mai bine necesitățile și așteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client, colectând și analizând date și informații relevante referitoare la clienți, adoptând în mod constant și dinamic metodologii care corespund cerințelor clienților, întreprinderile sunt capabile să dezvolte relații de lungă durată cu clienții, care pot oferi beneficii tuturor părților interesate.

IV Dezvoltarea sustenabilă

Definirea dezvoltării sustenabile

Informarea tot mai bogată în legătură cu gravele probleme de mediu cu care se confruntă planeta noastră (poluare, schimbări climatice, dezastre naturale etc.) generează o creștere a gradului de îngrijorare a societății privind viitorul planetei și al omenirii. Calea de urmat este cea a dezvoltării unei societăți sustenabile, așa cum a fost formulată în definiția Bruntdland, unde fiecare ființă umană:

poate să se dezvolte într-o manieră sănătoasă și să obțină o educație corespunzătoare;

trăiește într-un mediu curat;

trăiește într-o societate sigură și echilibrată;

folosește resursele neregenerabile în mod responsabil, încât să beneficieze și generațiile viitoare;

contribuie la o lume durabilă.

Conceptul de sustenabilitate este legat în primul rând de problema epuizării resurselor (pentru a beneficia și generațiile viitoare), de aspectele ecologice și de mediu (pentru a permite generațiilor actuale și viitoare să trăiască într-un mediu curat și sănătos, în armonie cu natura), de realizare a unei calități a vieții (asigurarea bunăstării generațiilor prezente și viitoare, îl implică și pe cel de consum sustenabil. Consumul sustenabil reprezintă unul dintre mijloacele prin care se poate realiza o dezvoltare sustenabilă, deoarece presupune „utilizarea de bunuri și servicii ce satisfac trebuințele de bază și permit atingerea unei mai bune calități a vieții, concomitent cu minimizarea consumului de resurse naturale, a generării de materiale toxice și a emisiei de deșeuri și poluanți pe timpul unui ciclu de viață, astfel încât să nu apară riscul imposibilității de a satisface trebuințele generațiilor viitoare”

În contextul celor arătate, realizarea unui consum sustenabil ridică atât problema schimbării unor modele de consum, cât și a micșorării cantităților de bunuri și servicii consumate, aceasta din urmă mai ales în țările dezvoltate economic. Așa cum arată Agenda 21, adoptată la Conferința Națiunilor Unite de la Rio de Janeiro privind mediul și dezvoltarea, în 1992, precum și documentele următoarelor întâlniri la nivel înalt, respectiv Summit-ul Mondial de la Johannesburg privind Dezvoltarea Durabilă din 2002, și Conferința Națiunilor Unite din iunie 2012 Rio +20, cererea de resurse naturale a crescut enorm în ultimele decenii în lume, ca urmare a creșterii populației, a bunăstării și consumului. Nivelurile cele mai ridicate ale bunăstării și consumului s-au înregistrat în țările dezvoltate. Factorii identificați pentru cererea mai mare de resurse sunt: creșterea nivelului veniturilor, care a permis oamenilor cumpărarea mai multor produse și utilizarea mai largă a serviciilor; creșterea numărului de gospodării de dimensiuni mai mici și schimbarea stilurilor de viață, care a sprijinit modele de cumpărare mai individualizate…….

Această creștere a consumului de bunuri și servicii a avut loc și în țările Uniunii Europene, unde cele mai mari creșteri ale consumului s-au înregistrat la nivelul gospodăriilor (EEA, 2012). În perioada 2000–2009, cheltuielile de consum ale gospodăriilor1 , în țările Uniunii Europene, au crescut cu o medie pe persoană de 26,1% (World Bank, 2000, 2009), iar cele mai mari creșteri au fost consemnate în Lituania (66,7%), Letonia (63,6%), Bulgaria (61,9%), România (59,5%) și Estonia (56,1%), adică în noile state membre ale Uniunii. (Începând cu anul 2008, însă, s-a înregistrat o diminuare a cheltuielilor de consum, ca urmare a crizei economice și financiare.) Cele mai importante cheltuieli la nivelul gospodăriilor din țările UE sunt alocate pentru hrană, locuință și transport.

Semnificația conceptului de durabilitate diferă mult de la om la om. Pentru mulți dintre noi ideea de durabilitate este legată în primul rând de problema epuizării resurselor. Pentru alții durabilitatea include și poluarea (ireversibilă), conservarea naturii și alte aspecte ecologice și de mediu. Mai sunt alții care includ aspecte privind calitatea vieții umane, bunăstarea omului. Din punct de vedere antropocentric, durabilitatea cuprinde toate cele trei elemente:

epuizarea resurselor − pentru a nu lăsa generațiile viitoare cu „mâna goală”

aspecte ecologice și de mediu − pentru a permite generațiilor actuale și viitoare să trăiască într-un mediu curat și sănătos, în armonie cu natura ;

calitatea vieții − pentru a asigura bunăstarea generațiilor actuale și viitoare.

Durabilitatea fără calitatea vieții nu are niciun sens, iar calitatea vieții fără durabilitate nu are nicio perspectivă. Toate cele trei elementele sunt importante pentru dezvoltarea către o lume durabilă. Din această cauză IUCN, UNEP și WWF, au definit în urmă cu cincisprezece ani dezvoltarea durabilă ca fiind “Îmbunătățirea calității vieții umane ținând cont de capacitatea de suport a ecosistemelor în care trăim”.

Societatea durabilă este o societate în care fiecare ființă umană:

poate să se dezvolte într-o manieră sănătoasă și să obțină o educație corespunzătoare

trăiește într-un mediu curat

trăiește într-o societate sigură și echilibrată

folosește resursele neregenerabile în mod responsabil astfel încât generațiile viitoare să nu rămână cu „mâna goală”

contribuie la o lume durabilă.

Pornind de la această definiție s-au stabilit 22 de indicatori, acoperind conceptul de durabilitate în cel mai larg sens. Cei 22 de indicatori sunt grupați în 5 categorii, după cum se arată mai jos :

I Dezvoltare Personală

1 Viața Sănătoasă

2 Hrană Suficientă

3 Apă Potabilă Suficientă

4 Servicii de Salubritate Corespunzătoare

5 Oportunități de Educație

6 Egalitatea între Sexe

II Un Mediu Curat

7 Calitatea Aerului

8 Calitatea Apelor de Suprafață

9 Calitatea Solului

III O Societate Echilibrată

10 Buna Guvernare

11 Șomajul

12 Creșterea Populației

13 Distribuția Veniturilor

14 Datoria Publică

IV Utilizarea Durabilă a Resurselor

15 Reciclarea Deșeurilor

16 Utilizarea Resurselor Regenerabile de Apă

17 Consumul de Energie din Surse Regenerabile

V O Lume Durabilă

18 Starea Pădurilor

19 Conservarea Biodiversității

20 Emisiile de Gaze cu Efect de Seră

21 Amprenta Ecologică

22 Cooperare Internațională

Cadrul general al politicii Uniunii Europene în domeniul consumului sustenabil este trasat de o serie de inițiative strategice. Astfel, promovarea consumului sustenabil a fost identificată ca una dintre cele șapte provocări ale Strategiei de Dezvoltare Sustenabilă a Uniunii În plus, ca parte a Strategiei, Planul de Acțiune al UE privind Consumul și Producția Sustenabilă și Politica Industrială Integrată include propuneri care urmăresc să îmbunătățească performanța de mediu a produselor, pentru a crește cererea pentru bunuri mai sustenabile și pentru a influența comportamentul de consum.

În țara noastră, orientările Strategiei Europene se regăsesc în Strategia Națională pentru Dezvoltare Durabilă a României. Orizonturi 2013–2020–2030, în care producția și consumul sustenabil se numără printre provocări, iar promovarea unor politici de consum și producție sustenabilă reprezintă un obiectiv-țintă. Pentru atingerea acestuia, respectiv „pentru promovarea produselor și serviciilor eco-eficiente, inclusiv a celor din agricultura ecologică”, este prevăzută ca măsură informarea consumatorilor prin „etichetarea produselor în funcție de performanțele ecologice”, prin „campanii coerente de informare” a acestora. De asemenea, este prevăzută „crearea unui sistem de taxe care să încurajeze consumul durabil (de exemplu, avantaje fiscale, reduceri sau scutiri de taxe, pentru achiziția de case ecologice, instalarea de panouri solare etc.)”.

Măsurile întreprinse în Uniunea Europeană pentru un consum mai sustenabil sunt reiterate într-o altă inițiativă strategică. Strategia Europa 2020 pentru o creștere inteligentă, sustenabilă și favorabilă incluziunii urmărește generarea creșterii economice și crearea de locuri de muncă, iar pentru aceasta propune o Europă eficientă în privința resurselor. Aceasta deoarece satisfacerea necesităților și menținerea aceluiași nivel de trai și în viitor necesită utilizarea resurselor naturale într-un mod mai eficient, cu valoare adăugată produselor și adoptarea unor modele de consum mai sustenabile de către consumatori în ceea ce privește produsele și serviciile. Prin Foaia de parcurs a Comisiei Europene pentru o Europă eficientă în privința resurselor se propun acțiuni pentru sustenabilitatea în consum, care vizează domenii cum sunt: hrana și locuințele. Acțiunile în aceste domenii au în vedere toți actorii implicați – producători, comercianți, dar și consumatori.