SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI LUCRARE DE LICENȚĂ Structurile de cazare din municipiul Botoșani. Studiu de caz Hotelul Belvedere Conducător… [302170]

Licență

SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI LUCRARE DE LICENȚĂ Structurile de cazare din municipiul Botoșani. Studiu de caz Hotelul Belvedere Conducător… [302170]

Byadmin ianuarie 1, 2024

UNIVERSITATEA „ȘTEFAN CEL MARE” DIN SUCEAVA

FACULTATEA DE ISTORIE ȘI GEOGRAFIE

SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI

LUCRARE DE LICENȚĂ

Structurile de cazare din municipiul Botoșani.

[anonimizat]. univ. dr. Efros Vasile

Absolvent: [anonimizat]

2017

Declarație

privind originalitatea proiectului de licență

Subsemnat (a/ul), __________________________, cu domiciliul în ___________, jud. ___________________, str. _____________________, nr. _____, născut (ă) la dat de __________________, identificat prin _____, seria _____, nr. _________ absolvent (ă) al

Universității ”Ștefan cel Mare” [anonimizat] _____________, programul de

studii/specializarea _______________, între anii ________, [anonimizat]. 1/2011 [anonimizat] _______________, pe care

urmează să o [anonimizat]. [anonimizat], [anonimizat]-o bază de date în acest scop.

Am luat la cunoștință faptul că îmi este interzisă comercializarea/transmiterea lucrării mele către un terț în vederea facilitării falsificării de către acesta a calității de autor al lucrării.

Data azi, _________, în fața noastră:

[anonimizat]: [anonimizat] – Municipiul Botoșani

I.1 – Date istorice

I.2 – [anonimizat].1 – Istoricul unităților de cazare

II.2 – Primele hoteluri ale lumii

II.3 – [anonimizat]. 1 – Primele structuri de cazare din Botoșani

III. 2 – [anonimizat].1 – Situarea unității de cazare

IV.2 – Documentația hotelului

IV.3 – Planul de marketing

IV.3.1 – Preț

IV.3.2 – Produs

IV.3.3 – Concurența

IV. 3.4 – Strategii de marketing

IV.4 – Structura organizatorică a hotelului Belvedere

IV.4.1 – Organigrama

IV.4.2 – Normele de conduită interioară

IV.4.3 – Procedee de control ale calității

Capitolul V – Servicii

V.1 – Clienții hotelului

V.2 – Compartimentul de alimentație publică

V.3 – Relațiile cu agențiile de turism

V.4 – Servicii de agrement și recreere

V.5 – Alte servicii

V.5.1 – Room divison

V.5.2 – Housekeeping

V.5.3 – Biroul de rezervării

Concluzii

Lista tabelelor și a figurilor

Anexe

Bibliografie

Introducere

Activitatea turistică este un fenomen impunător în peisajul epocii contemporane. Datorită faptului că turismul a [anonimizat] a calității mediului se poate afirma că turismul și-a pus amprenta în trei domenii fundamentale: social, economic și mediu. Pentru o funcționare cât mai bună a ansamblului dar și pentru obținerii de profit este necesar ca în cadrul organizării și conducerii activității de turism să existe o ordonare a componentelor aparatului turistic.

Se dorește corelarea și sincronizarea domeniului turistic cu celelalte ramuri și activități și de asemenea se urmărește stabilirea unor atribuții care vor asigura desfășurarea activității turistice.

[anonimizat]vilizația modernă, în viața societății, drept urmare el este influențat de evoluția acesteia. La nivel național, dar și internațional turismul se adresează unor segmente largi, cărora le răspunde la nevoi astfel detașându-se prin dinamism.

Ținând cont de natura sa, turismul este inclus în sfera terțiarului. Apartenența sa la această sferă derivând chiar din conținutul activității care ia forma unui lanț de prestații.

Turismul este un domeniu în care nu se operează cu servicii pure, are o activitate cu un conținut complex, iar produsul turistic constă în unitatea organică a efectelor resurselor serviciilor și bunurilor.

Câteva caracteristici definitorii ale turismului sunt: mobilitatea, dinamismul și capacitatea de adaptare în funcție de pretențiile fiecărui client.

Posibilitatea de dezvoltare a activității de turism este una mai mare în timpul liber, de aceea turismului îi revin mai multe responsabilități:

să asigure satisfacerea cerințelor clienților;

să ofere spații de cazare corespunzătoare, preparate culinare de înaltă calitate;

să creeze condiții de ambianță, distracție și agrement.

Fiind o activitate economică din sfera serviciilor, industria hotelieră face parte din industria turismului și prin intermediul ei se desfășoară principalele servicii: cazare și restaurația.

Aceste servicii duc la îndeplinirea necesităților esențiale ale turiștilor, dar totodată, industria hotelieră are obligativitatea de a răspunde și altor cerințe sau nevoi, precum: dorința de cunoaște alte tradiții și culturi, recunoașterea statului social, petrecerea timpului liber într-un mod agreabil.

Pentru o dezvoltare a turismului este necesar să se asigure o gamă largă de servicii și facilități ce sunt furnizate, fie direct, fie indirect, de diferiți agenți din sectorul public și privat care au diverse scopuri, roluri și responsabilități.

Industria hotelieră stabilește conexiunea între totalitatea proceselor care se desfășoară în unitățile de cazare ce sunt generate de primirea, durata voiajului și plecarea turistului.

În dorința de a afla cât mai multe aspecte referitoare la activitatea hotelurilor am optat ca în realizarea acestei lucrări de licență să aleg Hotelul Belvedere, în vederea scoaterii în evidență a serviciilor de înaltă calitate pe care acesta le prestează și le oferă clienților.

Capitolul I – Municipiul Botoșani

Botoșaniul (Figura I.1) se poziționează în partea de nord-est a țării, loc unde se evidențiază o diversitate culturală dată în primul rând de nașterea a patru genii de talie mondială; Mihai Eminescu – poet, George Enescu – compozitor, Ștefan Luchian – pictor și Nicolae Iorga – istoric. Orașul Botoșani sau „Orașul Doamnei”, prin geniile plecate de pe aceste meleaguri, orașul a devenit un brand al culturii noastre naționale. Județul Botoșani prin prezența spațiilor verzi, bogăția florală, arhitectura veche a clădirilor, arta moldovenească prezentă surprinde în mod plăcut turistul sosit pe acest tărâm al culturii naționale.

Municipiul Botoșani este poziționat în partea de vest în cadrul județului, la intersecția următoarelor drumuri naționale: Târgu Frumos – Botoșani, cu trecere prin Hârlău, Suceava – Manoleasa cu legătură prin Săveni, Botoșani – Ștefănești. Orașul Botoșani este străbătut și de o linie de cale ferată secundară, care s-a ramificat din magistrala Suceava – București, ulterior dezvoltându-se nodul feroviar de la Verești, prin intermediul căruia s-a facilitat legătura cu marile orașe ale României.

Figura I.1 – Panorama orașului Botoșani

(sursa: http://www.ropenet.ro/regiuni/bucovina/botosani/demografice.html,

site accesat la data 01.02.2017)

I.1 – Date istorice

Istoria municipiului Botoșani a luat naștere din vremuri îndepărtare, prima menționare a acestuia datând în documente, în anul 1439, în „Letopisețul Țării Moldovei”, a lui Grigore Ureche – fiind pus în legătură cu evenimentele acelei vremii, când „au venit tătarii și au prădat și arsu târgul Botoșani”. Totuși, apariția acestui oraș a avut loc cu mult timp înaintea atestării documentare.

Botoșaniul a fost un târg al cărui rol principal era de centru de schimb și, totodată, centru de meșteșugari; acest fapt s-a datorat situării sale la răscrucea drumurilor ce uneau cele mai însemnate reședințe domnești ale Moldovei – Suceava, Hârlău, Siret și Iași – într-un punct de contact cu marile drumuri comerciale medievale europene.

Încă din perioada Paleoliticului, ținutul Botoșaniului a fost presărat cu așezări omenești, fapt confirmat de numeroasele descoperiri arheologice pe de teritoriul Botoșani, la Vorniceni, Mitoc, Drăgușeni, Rădăuți-Prut, Ștefănești. În locul numit „La Siliște”, situat la aproximativ 2 kilometri nord de oraș, s-au găsit dovezi cu privire la continuitatea de locuire pentru intervalul secolelor al XIII-lea și al XVIII-lea, dar și urmele unei culturi Protodridu, care arată asimilarea unei culturii materiale a slavilor de către localnici, în perioada secolelor al IX-lea și al X-lea. Zona fostei briere Agafton este și ea încărcată de istorie deoarece acolo a fost descoperită o așezare în care au fost găsite mai multe fragmente de ceramică din secolele al III-lea și al IV-lea și din perioada secolelor al XI-lea și al XIII-lea, aparținând feudalismului timpuriu, iar în zona Mănăstirii Popăuți este „gazda” unor dovezi arheologice care dovedesc continuitatea locuirii în respectiva zonă între secolele al XIII-lea – al XVIII-lea.

Pe baza acestor observații arheologice efectuate până acum, se poate socoti că târgul-oraș datează din veacul al XIV-lea. Începutul secolului al XV-lea a fost prielnic pentru Botoșani (Figura I.2) deoarece ramura comerțului a cunoscut o dezvoltare uriașă care a adus venituri considerabile orașului, prima pecete a Botoșaniului – inscripționată „Pecetea târgului Botoș” – fiind un păun cu o coadă răsfirată ce simboliza podoabele Doamnei Moldovei, achiziționate cu bani din venitul târgului. Plaiurile Botoșaniului au fost străbătute de foarte multe ori de către marii domnitori ai Țării Moldovei, Ștefan cel Mare și Petru Rareș, pe meleagurile botoșănene păstrându-se ș astăzi importante monumente istorice, precum ctitoriile domnești Biserica Sfântul Nicolae din Dorohoi – 1495 și Mănăstirea Sfântul Nicolae Popăuți – 1496, ale lui Ștefan cel Mare. Alte monumente istorice care pot fi menționate sunt ctitoriile Doamnei Elena, soția voievodului Petru Rareș: bisericile Sfântul Gheorghe – 1551 și Uspenia – 1552.

Figura I.2 – Piața Carol, azi Centrul Istoric

(sursa: http://www.bibliotecabotosani.ro/album/botosani/pages/009%20piata%20carol.htm,

site accesat la data 03.04.2017)

Evenimentele istorice moderne au fost mai puțin reprezentate prin monumente, cu toate acestea, este important de evidențiat opera impozantă a arhitectului Horia Miclescu, ridicată în anul 1928, un moment închinat eroilor Primului Război Mondial, precum și tripticul impresionant al sculptorului Gavril Costache, ridicat în memoria Răscoalei de la 1907.

La sfârșitul secolului al XVI-lea, orașul era condus de către un vornic – desemnat de însăși Doamnă, care avea îndatorirea să asigure liniștea târgului, să scrie răvașe în numele târgului, să judece pricinile și să adune veniturile Doamnei. Alături de vornic, orașul era guvernat și de un consiliu orășenesc – alcătuit dintr-un șoltuz și doisprezece pârgari aleși de comunitate. După 1820, în Botoșani a funcționat o administrație bine pusă la punct, orașul nemaifiind un apanaj al Doamnei.

Conform mai multor cercetări, originea numelui Botoșani provine de la un boier pe nume Botăș, care a trăit pe acest teritoriu la începutul mileniului al II-lea. Încă de pe vremea lui Ștefan cel Mare, numele de familie Botăș sau Botășani a fost menționat în documente foarte vechi, fiind o familie de viță nobilă a Moldovei.

În ciuda faptului că au existat ocupații străine, lupte nimicitoare și invazii succesive, orașul așezat pe drumuri comerciale însemnate și condiții naturale favorabile a avut o dezvoltare economico-socială înfloritoare mai multe veacuri la rând. Botoșaniul este un oraș care păstrează o structură subterană de târg, cu pivnițe boltite suprapuse ce au avut un rol important în vremurile de mult apuse: timp de sute de ani, ele au reprezentat adăpostul pentru mărfurile târgului, dar în același timp, au constituit și un loc de refugiu al populației în timpul repetatelor invazii. O valoare arhitecturală incontestabilă este constituită de locașuri de cult vechi de cel puțin 500 de ani, precum și zona de târg a orașului, vestită pentru valoarea arhitecturală a centrului istoric.

Nici un toponim nu este o simplă coincidență pentru că toponimele denotă particularitățile naturale și social-politice specifice și importante ale anumitor zone. La baza acestora, stau apelativele – numele de comune și antroponimele – numele de persoane. Transformarea lor în nume proprii, de locuri, duc imediat la pierderea sensului. Aceasta se întâmplă și în cazul urbanoimului Botoșani, multe ipoteze fiind emise de către cercetători asupra acestuia, o parte din ele fiind destul de controversate.

Cu o existență îndelungată de câteva veacuri, Botoșaniul a avut parte de o civilizație agrară strălucită și de o viață urbană înfloritoare conservând astfel niște dovezi extraordinare ale timpurilor în depărtate într-un autentic muzeu în aer liber: biserici străvechi din lemn și piatră, gospodării țărănești, somptuoase edificii publice și elegante locuințe construite în rafinate stiluri arhitectonice, conace boierești, datini și obiceiuri ancestrale.

Fiind o mare sursă de venit, târgul Botoșanilor a atras atenția domnilor țării care și-au lăsat amprenta asupra acestei patrii prin intermediul creațiilor lor pline de iubire, dăruire, eroism și credință în Dumnezeu – bisericile, în ale căror ziduri vechi de piatră sălășluiește spiritul unui trecut tumultuos. Formidabila bogăție arhitectonică materializată în biserici și în clădiri care reprezintă o enigmatică poveste, este strâns legată de universul spiritual-cultural al botoșănenilor, cultura fiind pentru aceștia mândrie, performanță, renume național și internațional, creație desăvârșită.

De-a lungul timpului, Botoșaniul ne-a oferit mari personalități ale științei și culturii, adevărate genii, care și-au înscris numele în patrimoniul românesc și universal. Fără modestie, putem afirma că nu există domeniu mai important al științelor, artei și culturii la care fii Botoșanilor să nu fi contribuit. Diversitatea culturală a fost marcată de patru mari genii care s-au ridicat pe aceste meleaguri: Mihai Eminescu – poet, prozator și jurnalist, George Enescu – compozitor, pianist violonist, pedagog și dirijor, Nicolae Iorga – istoric, critic literar și Ștefan Luchian – pictor. Alte nume importante ale unor personalități care au marcat orașul Botoșani sunt: Barbu Lăzărescu – istoric literar, doctor în filozofie, pictorul Octav Băncilă, Dimitrie Pompeiu care s-a remarcat ca matematician în cadrul universităților din Iași, București și Cluj, biologul Grigore Antipa, matematicianul Octav Onicescu.

Așadar, Botoșaniul este un ținut însuflețit de spiritul viu al istoriei ce a avut un rol

important de-a lungul vremii, marcându-și evoluția prin remarcabile amprente valorice

atât în plan cultural spiritual, cât și în plan socio-economic.

I.2 – Date geografice

Figura I.3 – Harta fizico-geografică a județului Botoșani

(sursa: http://pe-harta.ro/botosani/, site accesat la data de 01.02.2017)

Municipiul Botoșani este principalul oraș și centru administrativ al județului Botoșani. El se situează în zona de contact dintre regiunea dealurilor înalte de pe stânga Văii Siretului, în vest, și cea a dealurilor joase a Câmpiei Moldovei care se întinde către est. Dealurile din partea de vest a orașului fac parte din Podișul Sucevei – sectorul Șeii Bucecea – Vorona cu altitudini maxime de 250 metri Dealul Sulița și cu altitudini minime de 150 m în partea de sud-vest și nord-est. Botoșaniul este așezat în culoarul depresionar ce se găsește între relieful înalt din vest, cu caracter de coastă și cel de câmpie colinară din est.

Suprafața municipiului este de 4.135 ha din care 1.910 ha în intravilan și 2.225 ha în extravilan și are un caracter ușor alungit pe direcția nord-sud.

Altitudinea medie a orașului este de 163 de metri, dar în partea vestică se ajunge chiar la 200 de metri.

Botoșaniul este așezat în partea nord-estică a României, la aproximativ 30 km de

Suceava și 108 km față de Iași. Este situat în partea de sud-vest a județului, în Câmpia Jijiei, la confluența dintre râurile Sitna și Dreșleuca, spre vest, între Dreșleuca și Siret, apoi coboară între dealurile Crivăț, Agafton, Baisa, iar în adâncime stă platforma Moldovei. În nord este mărginit de dealurile Botoșanca și Costești. Din cauza acumulării de la Cătămărăști, râul Sitna are debit mic în dreptul orașului Botoșani – 0,396 m³/s.

În apropierea orașului există câteva acumulări mai mari de apă lacuri și mai multe acumulări mici iazuri. Printre cele mari, putem preciza următoarele lacuri:

– Lacul Cătămărăști, pe râul Sitna, cu o suprafață de 164 ha – irigații, pescuit;

– Lacul Curtești, pe râul Dreșleuca, cu o suprafață de 39 ha – irigații, pescuit;

– Lacul Dracșani, pe râul Sitna, în suprafață de 574 ha – pescuit;

– Lacul Stăuceni;

– Barajul de acumulare Stânca-Costești.

Relieful botoșănean este preponderent deluros acesta cuprinde următoarele unități dealurile Siretului și Câmpia Jijiei superioare, dispuse de la nord partea deluroasă a câmpiei Jijiei având coline domoale ce nu depășesc 200 m, spre est câmpia de lângă Prut și spre vest terasele înalte de pe malul stâng al Siretului, care fac parte din zona sud-estică a Podișului Moldovei, cu înălțimi de 300 m.

Conform recensământului efectuat în 2011, populația municipiului Botoșani este de 106.847 de locuitori, în scădere comparativ cu recensământul din 2002, când se înregistrează 115.070 de locuitori. Din aceștia, 54.978 sunt de sex feminin și 51.869 de sex masculin.

Compoziția etnică a populației este formată cu predilecție din români 91,3% dar și din alte etnii.

Vegetația naturală din zona estică a municipiului este caracteristică zonei silvostepă și este formată în special din terenuri agricole și pajiști seculare ce ocupă locul fostelor păduri.

În nord-vest se întind păduri de gorun, terenuri agricole și pajiști stepizate, iar în sus-vest făgete de deal și păduri amestecate de fag și gorun. În rest, vegetația naturală este formată din soiuri de pădure, cu fânețe pe care cresc ierburi perene.

Clima este temperat-continentală, influențată puternic de masele de aer din estul continentului, fapt ce determină ca temperatura medie să fie mai redusă decât în restul țării 8 – 9°C, cu precipitații variabile, cu ierni sărace în zăpadă, cu veri ce au regim scăzut de umezeală, cu vânturi predominante din nord –vest și sud-vest.

În Botoșani sunt reprezentate aproape toate ramurile industriale, realizându-se în mod sistematic o mare varietate de produse. În prezent, municipiul produce pentru economia locală și națională aparataj electric, mașini și utilaje destinate industriei și agriculturii, țesături, confecții, izolatori din sticlă și altele.

Suprafața agricolă totală a unității administrative este de 2.446 ha structurată astfel

– teren arabil – 1.785 ha;

– pășuni – 441 ha;

– fânețe – 110 ha;

– vii – 25 ha;

– livezi – 85 ha.

Pe teritoriul botoșănean găsim culturi tradiționale precum porumbul, cartofii, floarea-soarelui, grâul, secara, orzul, sfecla de zahăr. Livezile ocupă suprafețe relativ mici și sunt predominate de pruni, vișini, cireși, peri, gutui și nuci.

Fauna este formată din mamifere precum vulpea, căprioara, iepurele de câmp, porcul mistreț și din păsări ca rațe și gâște sălbatice, gaița, mierla, sturzul, pițigoiul, acvila mică, ciocănitoarea

Agricultura și creșterea vitelor au fost din totdeauna principalele ocupații, acestea asigurând existența populației. Practicarea agriculturii, ca ocupație principală a locuitorilor zonei Botoșani, se poate urmări fără întrerupere în decursul perioadelor istorice până în zilele noastre, ea reprezentând o ramură principală în economia județului și a țării.

În strânsă legătură cu agricultura s-a dezvoltat creșterea animalelor, o parte dintre acestea fiind folosite la diferite lucrări agricole, pretutindeni, alături de ogoarele cultivate, existând terenuri bune pentru pășunat, îndeosebi pe timpul anotimpului cald. Dintre animalele crescute în gospodăria țărănească din zonă, oile ocupă un loc important, deoarece în condițiile unui climat mai aspru, ele reprezintă o sursă de materie primă, lâna lor utilizându-se la confecționarea îmbrăcămintei de iarnă și a țesuturilor de interior.

Ocupațiile secundare ale populației din zonă sunt pescuitul și apicultura, acestea constituind surse complementare de hrană și de alte materii prime necesare oamenilor de aici.

La aproximativ 10 km vest de orașul Botoșani se află Codrul Eminescian, situat pe teritoriul comunei Mihai Eminescu în zona de silvostepă nordică. Codrul de la Ipotești, dar și al său lac „albastru”au reprezentat o adevărată sursă de inspirație pentru genialul nostru poet național, Mihai Eminescu. În acest codru au luat naștere versuri nemuritoare precum: „Codrule, Măria Ta,/Lasă-mă sub poala ta,/Că nimica n-oi strica/Fără num-o rămurea”. În amintirea poetului, acest codru a primit numele de „Codrul Eminescian” și a fost declarat rezervație forestieră.

În dorința de preîntâmpina dispariția unor specii din fauna și flora țări și pentru conservarea anumitor elemente interesante de peisaj sau formațiuni geologice, au fost date legi în vederea ocrotirii naturii. De asemenea și în județul Botoșani se identifică următoarele rezervații naturale declarate din anul 2000, acestea sunt:

– Arinișul de la Horlăceni – rezervație de tip forestier, din zona comunei Șendriceni;

– Bălțile Siretului – rezervație de tip botanic, localizată în orașul Bucecea;

– Făgetul secular Stuhoasa – rezervație de tip forestier, situată în zona comunei Suharău;

– Stânca Ripiceni – rezervație de tip geologic și floristic, în comuna Ripiceni;

– Turbăria de la Dersca – rezervație de tip botanic, în zona comunei Lozna.

Din punct de vedere al potențialului turistic în județul Botoșani se identifică următoarele edificii culturale, date prin prezența caselor memoriale a marilor personalități a zonei, cum ar fi Casa memorială a lui George Enescu de la Liveni, loc unde sunt expuse obiecte ce au aparținut copilăriei marelui compozitor. În apropierea orașului Botoșani, la Ipotești se află casa memorială a poetului Mihai Eminescu, unde acesta a copilărit. În apropierea centrului municipiului se regăsește casa memorială a istoricului, Nicolae Iorga, iar spre Iași, în localitatea Ștefănești se află casa memorială a pictorului florilor, Ștefan Luchian.

În orașul Botoșani își desfășoară activitatea două teatre, Teatrul „Mihai Eminescu” și Teatrul de Păpuși „Vasilache” și în incinta Casei de Cultură a Sindicatelor Botoșani își susține Filarmonica de Stat, concertele.

Muzeul Județean Botoșani prezintă momente importante din istoria Botoșaniului, din preistorie până în contemporaneitate. Aici regăsindu-se obiecte de interes, cum ar fi ceramica de Cucuteni, exponate ce sunt incluse și expozițiile de la Vatican, Elveția și Polonia.

Din punct de vedere etnografic zona Botoșaniului prezintă multe tradiții și obiceiuri în localitățile Tudora – Vorona, obiceiuri străvechi specifice sărbătorilor de iarnă, portului tradițional și folclorul.

Prin urmare, putem afirma că Botoșaniul este un oraș deosebit, atât din punct de vedere istoric, cât și geografic, de pe aceste meleaguri ridicându-se adevărate genii prin a căror existență au marcat această patrie.

Capitolul II – Unități de cazare

Prin noțiunea de ospitalitate se înțelege oferirea de servicii într-o manieră cordială și generoasă clienților, considerat ca fiind criteriu esențial al acestei ramuri a industriei. Pe o piață tot mai ofertantă, clientul care va simți că nu a fost tratat corespunzător sau că raportul dintre prețul plătit și serviciile oferite nu se ridică la nivelul așteptărilor lui, va fi nevoit să se orienteze către alți ofertanți. După cum bine am precizat, conceptul de ospitalitate este unul important atât pentru unitatea de cazare, cât și pentru client. Orice posibil client al unei unități de cazare speră, dar și merită să îi fie oferit un tratament ospitalier. Furnizarea acestor servicii de ospitalitate nu se limitează doar la dorințele și nevoile clienților, ci permite abordarea unei atitudini pozitive, dar și oferirea de o gamă cât mai diversificată de servicii, rezultând garantarea unei șederi cât mai agreabile.

Industria ospitalității reprezintă o componentă a industriei turismului, ce oferă servicii de cazare și alimentație, acestea două oferind ponderea cea mai mare din componența produsului turistic, ce trebuie tratat pe fiecare segment distinct, urmărindu-se particularitățile fiecărei ramuri.

Structura ofertei pieței turistice din cadrul industriei turistice înglobează totalitatea stabilimentelor și a dotărilor destinate creării de servicii în domeniul turismului unei anumite țări. Din cadrul industriei turismului, serviciile de cazare se clasifică în: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanță, campinguri, parcuri, cazino-uri, vase de croazieră, iar serviciile de alimentație se ierarhizează în: restaurante, catering, baruri, taverne.

Hanul, cuvânt de etimologie turcă, mai poartă denumirea și de ratoș, ce a reprezentat vreme de mai multe veacuri o formă de negoț. Aceste construcții se amplasau de regulă în calea drumurilor comerciale importante ale târgurilor și orașelor, de către negustori, boieri și chiar domni, prin funcția îndeplinită erau considerate aducătoare de venituri, apreciindu-se faptul că în cadrul acestor forme de popas se comercializa cantități apreciabile de băuturi alcoolice. În preajma unor sărbători importante, hramuri în fața hanurilor se desfășurau hore țărănești, acompaniate de lăutarii vremii și consumarea de băutură.

Pe teritoriul României își desfășoară activitatea următoarele structuri de cazare:

– hotelul, reprezintă structura turistică, ce pune la dispoziția clienților diverse tipuri de camere: camere, garsoniere sau apartamente, amenajate în clădiri sau corpuri de clădiri, ce oferă anumite servicii, prezența biroului de recepție și a unei unități de alimentație;

– hotelul pentru tineret, este structura destinată tineretului dată de aspectele camerei simpliste, care garantează cazarea, masa, baza de agrement și respectarea unor reguli de conduită interioară;

– hostelul, constituie amenajarea turistică ce dispune de un număr de minim 3 camere, garsoniere sau apartamente, activitate ce se desfășoară în corpuri pe unu sau două niveluri, în corpuri de clădire sau în clădiri care inițial au avut altă destinație;

– hotelul apartament, se caracterizează prin prezența garsonierelor sau a apartamentelor ce oferă posibilitatea preparării și servirea mâncării în cameră;

– motelul, reprezintă unitatea de cazare amenajată în afara localităților, în apropierea drumurilor cu o circulație ridicată, ce oferă ca facilități, cazare, alimentație, dar și parcare proprie;

– hanul, reprezintă structura de cazare tradițională unde poți fi cazat pe timpul nopții;

– vila turistică, este unitatea de cazare din stațiunile turistice, ce se identifică printr-o capacitate redusă de cazare, o arhitectură aparte și furnizarea anumitor servicii;

– cabana turistică, constituie structura de cazare specifică zonei montane, a stațiunilor balneare care oferă celor cazați anumite servicii de cazare, alimentație, ghidare pe traseele montane;

– cabana de vânătoare și pescuit, reprezintă unitatea turistică cu o capacitate redusă, construcție realizată în apropierea unor zone cu un bogat potențial cinegetic și de pescuit, iar ca facilități oferă cazare și prestarea unor servicii specifice;

– bungalow-ul, reprezintă unitatea de cazare cu o capacitate redusă, realizată de regulă din lemn sau derivate, amplasate în zonele montane sau marine, cu o perioadă de desfășurare a activității sezonieră;

– satul de vacanță, reprezintă un ansamblu de copuri de clădiri, cum ar fi bungalow-uri sau vile turistice, construcții realizare după o schiță bine delimitată, oferind turiștilor, cazare, masă și o paletă diversificată de servicii;

– camping-ul, reprezintă structura de cazare prin care se asigură posibilitatea cazării turiștilor la cort sau în rulote, în mijlocul naturii, și prestarea unor servicii specifice;

– popasul turistic, este unitatea turistică de cazare ce deține un număr redus de camere, ce este format din căsuțe, oferind turiștilor cazare, masă și parcare auto;

– unitate turistică tip căsuță, se caracterizează prin un ansamblu de căsuțe, cu recepție dar conducerea administrativă fiind una comună;

– tabăra de elevi și preșcolari, unitate de cazare adresată unui grup țintă de clienți;

– pensiunea turistică, este unitatea de cazare ce dispune de un număr maxim de 20 de camere cu o capacitate de cel mult 60 de locuri, iar activitatea se poate desfășura în locuințe private și asigurarea anumitor servicii;

– pensiunile agroturistice, sunt structuri mai mici decât cele turistice, aici capacitatea fiind de doar 8 camere, activitatea desfășurată tot în locuințe private, unde pe lângă facilitatea asigurării cazării și mesei se mai adaugă participarea la anumite treburi gospodărești;

– spațiul de cazare pe navă maritimă sau fluvială, constituie structurile de cazare reprezentate prin pontoane, hoteluri plutitoare.

La data de 01.04.2017, pe teritoriul României își desfășurau activitatea un număr de 11.787 de structuri de cazare clasificate.

II.1 – Istoricul unităților de cazare

Se poate afirma că industria ospitalieră a apărut odată cu omenirea. Însemnătatea ospitalității, considerată fiind un act de comportament prietenos de „a găzdui”, „a ospăta”, „a primi” un drumeț ce se află într-un impas, forma de ospitalitate poate lua diverse forme pentru multiple popoare în perioade diferite. Odată cu trecerea timpului și răspândirea diferitelor culte religioase, noțiunea de ospitalitate a îmbrăcat o altă formă, ducând la apariția unei ospitalități de tip tradițional. Marile mișcări religioase, cum ar fi: confucianismul, budhismul, iudaismul, islamul, shintoismul, chiar și creștinismul, au metamorfozat noțiunea de ospitalitate exprimată prin sintagma: „ajută-l pe aproapele tău”.

Chiar dacă sunt două concepte, aceea a turismului și a ospitalității, și că prima se bazează pe asigurarea unor servicii oferite de cea de a doua, industria ospitalității nu coincide cu cea turistică. Dar cu toate acestea, între cele două s-a format o adevărată legătură destul de importantă, ducând la dezvoltarea unui sector destul de larg al economiei.

Chiar dacă în momentul când se afirmă aspecte despre industria ospitalieră, ea nu marchează doar hoteluri și restaurante, dar Organizația Mondială a Turismului afirmă că „termenul de industrie a ospitalității sunt definite totalitatea organizațiilor, firmelor și instituțiilor care oferă ca prim serviciu cazare și alimentație, atât pentru turiști, cât și pentru populația din zona respectivă, locală.”

Industria hotelieră, a ospitalității în mod general a luat naștere și și-a făcut simțită prezența odată cu întreprinderea primelor călătorii cu caracter turistic, de cunoaștere, agrement, activități care odată cu trecerea timpului au devenit cunoscute sub denumirea de turism.

Izvoarele istorice nu ne oferă informații clare referitoare despre începuturile nașterii primelor așezăminte destinate cazării temporare a drumeților, dar istoricii afirmă supoziții ale existenței primelor stabilimente ce se regăseau pe teritoriile vechiului Babilon și Egiptului Antic ce asigurau cazarea și odihna drumeților care tranzitau acele meleaguri ale epocii.

Începuturile activității hoteliere profesioniste au luat naștere în Imperiul Roman, fapt confirmat de documentele vremii ce arătau că romanii aplicau legi găzduitorilor față de călători.

Odată cu trecerea timpului, în perioada Evului Mediu se resimte o stagnare a activității hoteliere profesioniste, lăsând loc seniorilor feudali, a nobilimii vremii prin practicarea unui tip de ospitalitate din obligație oferită cavaleriei. În această perioadă, mănăstirile au înlocuit hotelurile, ele oferind drumeților facilitatea unei cazări temporare și hrană.

Negustorii ce tranzitau drumurile care făceau legătura între orașe, dar și pelerinii care mergeau ori se întorceau din diverse locuri sfinte, puteau găsi un adăpost acceptabil în hanurile perioadei.

Pentru România se evidențiază hanurile, fiind considerate unități tradiționale de cazare, apreciate ca forme primordiale ale unităților de cazare ce îndeplineau o funcție publică comercială, ce asigurau călătorilor adăpost provizoriu, somn, siguranță și recreere. Hanul reprezintă o formă de așezare, de poposire a drumeților care pot beneficia de unele facilități precum, cazare, masă și băutură. Originea cuvântului han este din cultura persană și constituie casa care găzduiește și ospătează drumeții în schimbul unei plăți financiare. În limbajul românesc se remarcă acest termen datorită influenței Imperiului Otoman ce acaparase unele provincii românești, în perioada secolului al XVI-lea, dar și a schimburilor comerciale ce existau în acea perioadă.

Un han reprezentativ pentru zona de nord-est a României este Hanul Domnesc din Suceava (Figura II.1), considerat în momentul de față și clădirea cea mai veche din oraș. Construcția hanului a fost realizată la mijlocul secolului al XVII-lea, clădirea ce a rezistat istoriei. Amplasarea ei în zona centrală a orașului Suceava, în perioada acelui secol în împrejurimile hanului se regăseau mai multe ateliere a unor olari, deci într-o zonă funcțională, a negustoriei, scop pentru care a fost ridicat și hanul, de a oferi adăpost călătorilor și negustorilor ce soseau în acest ținut.

Figura II.1 – Hanul Domnesc din Suceava

(sursa: https://ro.wikipedia.org/wiki/Hanul_Domnesc_din_Suceava,

site accesat la data de 03.02.2017)

Un alt han important al Moldovei este Hanul „Trei Sarmale”, clădire amplasată în municipiul Iași, iar denumirea provine de la servirea cu trei sarmale a celor care treceau pragul hanului. În momentul de față hanul ce are o istorie bogată este lăsat să se degradeze, cauză dată de tratarea cu indiferență a proprietarului actual și a autorităților în fața unei bogății culturale.

Odată cu trecerea timpului, apare dorința omului de a evolua, fapt ce ne arată că în a doua decadă a secolului al XIX-lea, ideea de han capătă o formă învechită, în care omenirea, într-o perpetuă schimbare spre nou și modernizare, observă ce este la modă în alte țări mult mai dezvoltate cu o dorință tot mai mare spre nou. Cu timpul, hanurile nu se mai ridică la nivelul așteptărilor călătorilor, iar pentru ei noțiunea de hotel devine tot mai bună, pentru că ele se ridicau la nivelul exigențelor clienților, oferind ca facilitate restaurantul, ce devine tot mai însemnat.

Un alt scop dat hotelurilor apare odată cu punerea în valoare a izvoarelor minerale cu proprietăți vindecătoare, dezvoltându-se unitățile de cazare cu scop balnear. Astfel, în Moldova anului 1881, apar primele stabilimente la Slănic Moldova, respectiv pe teritoriul actualei comune Bălțătești, la inițiativa boierilor moldoveni. În perioada 1877 – 1912 se face remarcat Hotelul Racoviță, ce cuprinde 100 de camere, aer ventilat, instalații de băi, pe lângă acest hotel mai iau naștere unitățile Cerbu, Central, Zimbru, Cazinoul. Odată cu dezvoltarea orașului Slănic Moldova s-au dezvoltat și alte stațiuni, dar de o anvergură mai redusă, de exemplu în stațiunea Borsec remarcându-se casele de odihnă și vilele, dar și acestea cu o perioadă de funcționare doar în sezonul cald. Odată cu trecerea timpului, s-a putut observa o cerere crescută și totodată și o creștere a veniturilor. Numărul de persoane care veneau în vizite a pornit de la 400 de vizitatori în 1880 și a ajuns la 2.200 în 1905. Anul 1881 se remarcă pentru Sângeorz-Băi, unde societatea Hebe pune bazele primelor obiective de factură balneoturistică, prin deschiderea a trei hoteluri – Hebe, Central și Porumbița – și activitatea a câtorva vile. Pentru Sovata și Tușnad situația este una puțin mai diferită, aici construindu-se primele vile ce corespund stilului elvețian, construcții ce încep din anul 1852 și care durează aproape 50 de ani – până în 1900.

În perioada celei de a doua jumătăți a secolului al XIX-lea, se face simțită o altă formă de turism, și anume cea a turismului montan, în aceste regiuni dezvoltându-se primele amenajări specifice. Primele baze în turismul montan au luat naștere în Sinaia anului 1872, ce totaliza un număr impresionant acelui timp de 62 de camere. Imediat, orașul Sinaia este decretat reședință regală, ceea ce a favorizat dezvoltarea tot mai amplă a acestei ramuri a turismului, într-o perioadă scurtă de timp din 1880 până în 1914, aici construindu-se numeroase amenajări specifice unei stațiuni moderne montane de odihnă. Astfel, în 1880 se construiește Castelul Peleș și tot în acest an ia naștere și Hotelul Windsor, în anul următor se construiește Hotelul Caraiman, apar multe vile particulare, iar anul 1912 se edifică ca fiind sfârșitul lucrărilor Cazinoului din Sinaia, având drept model Cazinoul din Monte Carlo, atât pe plan arhitectural, cât și funcțional. Tot în această perioadă se amenajează și ariile montane din apropierea stațiunii Sinaia, în Bucegi și Munții Bai, prin amenajarea pavilionului Piscu Câinelui și Vârf cu Dor, în anul 1897, iar în 1893 apariția cabanei Caraiman, ca mai apoi în 1900, Cabana Omu.

Următoarea stațiune montană de odihnă ce va cunoaște o dezvoltare amplă în anul 1897 este Predealul. Pentru început, aici se vor construi un număr de 75 de vile destinate cazării turiștilor. Tot în această perioadă apar primele asociații din domeniul turismului – Societatea Alpină Transilvană în 1875 și Societatea Carpatină în 1895, asociații ce au drept scop promovarea drumețiilor montane, favorizarea construirii de noi cabane și refugii alpine. Perioada interbelică evidențiază în România apariția de noi stațiuni balneare pe lângă cele deja consacrate, cum ar fi: Toplița, Covasna, Solca, Jigodin, aici construindu-se unități de cazare de tipul vilelor, dar și hotelier.

Stațiunile balneoclimaterice mari prezintă caracteristicile unor baze de tratament și cazare moderne. Băile Tușnad în 1932 deținea un număr de 45 de vile ce totalizau 800 de camere și activitatea a cinci baze de tratament, Stațiunea Sovata avea 4 hoteluri și aproximativ 100 de vile totalizând un număr de 1.600 de camere cu facilitatea ocupării a 2.600 de locuri, stațiunea Slănic Moldova deținea 3 hoteluri și circa 20 de vile ce cumulau 1.000 de camere. După încetarea războiului, stațiunile montane Predeal și Sinaia sunt refăcute, mărite și modernizate și odată cu dezvoltarea lor ia naștere și stațiunea Bușteni de deține vile și hoteluri, zona Râșnovului avea două hoteluri. Turismul de drumeție montană și sporturile practicate în perioada sezonului rece cunosc o dezvoltare remarcabilă, favorizând apariția de noi stațiuni dotate și moderne perioadei – Rarău, Postăvaru, Poiana Brașov.

Primul organism din România care se ocupa cu coordonarea întregii mișcări turistice a luat naștere la data de 29 februarie 1936 – Oficiul Național de Turism. Perioada din anul 1936 și până în 1948 este una neagră pentru turismul românesc, cauză a manifestării celui de-al doilea Război Mondial. Anul 1948 se identifică ca fiind unul al revigorării turismului românesc prin reamenajarea

și reorganizarea unităților turistice de cazare și alimentație, moment ce iau naștere taberele cu destinație pentru elevi și studenți. Odată cu evoluția turismului itinerar, se dezvoltă noi forme ale unităților de cazare și anume popasurile și hanurile turistice.

La începuturi, hanurile se edificau ca și construcții masive ce reprezentau popasuri de scurtă durată pentru drumeți, ele conferind și loc de depozitare pentru mărfurile transportate de către negustori. Aspectul general al hanurilor acelor vremuri constau în prezența unei curți mari, impunătoare, ce era înconjurată de ziduri groase și înalte, cu scopul de apărare a hanului. Camerele destinate drumeților, locurile amenajate pentru animale, bucătăria și depozitele erau poziționate în jurul pereților hanului, iar ferestrele și ușile erau dispuse spre interior, iar intrarea în clădire se realiza pe o singură poartă mare de intrare, care pe timpul nopții, dar și în timpuri nefavorabile, atacuri, era ferecată; poarta era realizată din lemn de stejar care îi dădea un aspect de masivitate, pentru țara noastră se identifică Hanul lui Manuc, Hanul Ancuței.

Cu trecerea timpului, aceste aspecte ale hanurilor de odinioară au mai dispărut, în zilele noastre se urmărește îndeosebi aspectele de cantitate și calitate datorate de factorii politici și socio-economici. Lipsa de intervenții în conservarea și întreținerea acestor clădiri a dus la o creștere a deteriorării, uzurii fizice și morale, cu aspecte accentuate asupra caselor de odihnă și îngrijire, a vilelor și cabanelor. La polul opus, se poate observa o dezvoltare a unor noi forme de unități de cazare, cum ar fi bungalou-ul, dezvoltarea unor moteluri moderne în apropierea unor stații de benzină ce prezintă ca facilitate servicii de tip service, apariția și dezvoltarea turismului rural cu construirea unor unități de cazare specifice zonei, de exemplu Bran, Bucovina, Maramureș.

Industria hotelieră din România s-a dezvoltat la mijlocul secolului al XIX-lea, prin apariția primelor hoteluri, cele mai importante fiind: „Grand Hotel Broft” construit în anul 1860, „Hotelul Hugues datat din 1840 și Casa English în anul 1856. Apariția hotelurilor nu este una întâmplătoare, iar trecerea de la han la hotel având o strânsă legătură cu economia de manufacturieră, deoarece hanurile mai îndeplineau funcțiile de locuință-punct de desfacere-ateier. De multe ori hanurile prezentau un specific, de exemplu Hanul Zlătari era destinat prelucrătorilor de argint și bijuteriilor, Hanul Gabroveni, unitate al cărui prag era trecut de către negustorii sosiți din zona Imperiului Otoman, sau Hanul Sfântul Gheorghe profesionalizat pe prelucrarea cojoacelor și a blănurilor, deci se poate observa că hanurile dețineau și diverse prăvălii.

II.2 – Primele hoteluri ale lumii

Literatura de specialitate definește hotelul că reprezintă structura de cazare ce are ca drept scop oferire spre închiriere, pe o perioadă stabilită între ambele părți și a tipului de cameră, dar nu în vederea ca pe viitor să devină un domiciliu permanent.

Trebuie afirmat că industria hotelieră și cea ospitalieră au luat naștere odată cu apariția și dezvoltarea călătoriilor, cele turistice, în scopuri de cunoaștere și/sau agrement care în timp vor purta denumirea de turism, cu forme de la nivel național la cel internațional.

Activitatea hotelieră asigură și determină un volum ridicat al activității turistice, cu toate că nu toate categoriile de vizitatori apelează la serviciile unităților de cazare. Începând cu anii 1950, activitatea hotelieră se dovedește a fi un element apreciabil în creșterea socio-economică, care influențează totodată evoluția economică a unei anumite regiuni, iar cei care beneficiază de pe urma acestor activități hoteliere sunt în mod principal oamenii de afaceri.

Prin rolul și locul pe care îl ocupă, industria hotelieră influențează o creștere economică în zona în care își desfășoară activitatea, ducând la o dezvoltare a regiunii. Pe lângă faptul că industria hotelieră asigură servicii de cazare, totodată se realizează și o dezvoltare a infrastructurii turismului și a ramurii transporturilor.

Primele mențiuni ale unor hanuri sunt oferite de către exploratorul Marco Polo, care amintește de prezența unei întregi rețele de hanuri, în anul 1200, pe teritoriul Chinei, îndeplinind același scop și anume acela de găzduire, cu toate că pe continentul european, în timpul Evului Mediu existau deja hanuri.

Hanul compus din camere sărăcăcioase, pe lângă ele erau prezente și construcții destinate adăpostirii animalelor, de astfel există și o asemănare între vechile hanuri și hotelurile de azi, grajdurile fiind înlocuite cu parcările auto din proprietatea hotelurilor.

Figura II.2 – Azi Hotelul Hoshi

(sursa: https://www.booking.com/hotel/jp/hoshi.ro.html, site accesat la dat de 02.02.2017)

Cel mai vechi han este considerat, Hanul Hoshi (Figura II.2), de pe teritoriul Japoniei, ce are o vechime de peste 1.300 de ani. Clădire ce este și astăzi funcțională și care este condusă de peste 45 de generații ale aceleași familii. Astăzi hotelul oferă diverse facilități de la băi termale, sauna la acces la internet și multe altele. Cu toate că a fost modernizat, aerul tradițional nu s-a risipit.

Pe teritoriul Europei, cel mai vechi han este menționat în istorie în anul 1311, care îndeplinea funcția de casă de oaspeți, purta denumirea de „Hanul La Ursul Roșu”, nume atribuit din anul 1387, dar clădirea inițial a fost un conac, construit în anul 1120, deci mult mai vechi. În mod miraculos clădirea a rezistat perioadei războaielor, cu toate că multe clădiri au suferit avarii mari sau distruse în totalitate de pe teritoriul Germaniei. De altfel și această clădire a fost modernizată, în a face față cererilor pieței turistice și în crearea unui ambient cât mai plăcut a celor ce vor urma să se cazeze aici, oferindu-le ca facilități: acces la televiziune, internet, saună, cu toate că este modernizat, aerul și farmecul Evului Mediu încă persistă prin stilul arhitectural.

Există o adevărată luptă între proprietarii de hanuri în privința vechimii clădirii, în mod special în Regatul Unit al Marii Britanii, unde proprietarii afirmă că unitățile lor sunt datate prin anul 1000 sau puțin peste 1000 sau chiar mai vechi, dar atâta timp cât nu există o dovadă științifică, o atestare documentară, confirmarea datelor de construcție rămâne un mister.

În comitatul Berkshire, loc unde se consideră a fi situat cel mai vechi han de pe teritoriul Angliei, „The Olde Bell”, ce îndeplinea și funcția de poștalion, serviciu pe care nu multe hanuri îl îndeplineau, ce consta în schimbarea cailor de la diligență și trăsură, iar hanul deținea și un grajd cu o capacitate suficient de mare răspunzând cererilor acelui timp. Deși modernizat, patronul se străduiește în păstrarea autenticului prin oferirea unor preparate culinare tradiționale și păstrarea arhitecturii clădirii. După unele cercetări s-a ajuns la concluzia că clădirea datează din anul 1135.

II.3 – Funcția îndeplinită de hoteluri

Prin structura unităților de cazare se manifestă unitățile sau organizațiile de cazare, care prin spațiile special amenajate, satisfac cerințele clienților. Aceste diverse organizații ce funcționează în cadrul acestei industrii, pentru a se delimita într-un mod cât mai precis al afacerii, se conturează termenul de hotel.

„Hotelurile sau unitățile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică și furnizând servicii bine definite care includ serviciul de cameră, menținerea curățeniei, facilități sanitare.” – definiție oferită de Organizația Mondială a Turismului, dar hotelul mai poate fi văzut ca fiind o structură al cărei principal scop este acela de a asigura în primul rând facilitatea de cazare a unui public cât mai larg, și care să poată garanta clienților deservirea unuia sau a mai multor servicii, cum ar fi prezența unei unități de alimentație, prezența unei igiene corespunzătoare în camere, asigurarea serviciilor de primire, prezența unei spălătorii sau aplicarea unor dotări specifice.

Hotelul rămâne a fi un stabiliment care în urma încheierii unui contract și realizarea unei plăți, călătorii beneficiază de serviciul de cazare, alimentație și divertisment.

În mod cert, activitatea hotelieră, în perioada modernă, este asociată cu noțiunea de hotel, care conform legislației în vigoare din România, reprezentată ca fiind o structură de primire care poate fi alcătuită dintr-un singur corp de clădire sau mai multe, care deservesc nevoilor turistului prin punerea la dispoziție de camere, garsoniere sau apartamente ce prezintă unele dotări ce pot asigura anumite servicii.

Literatura de specialitate engleză oferă o altă viziune asupra noțiunii de hotel, aceea că este apreciat ca fiind un stabiliment în scop permanent, ce trebuie să aibă în alcătuire un număr minim de 4 camere sau spații de cazare, ce trebuie să asigure turistului, zilnic, posibilitatea de a fi cazat și micul dejun, în baza unei înțelegeri contractuale pentru o anumită perioadă.

Indiferent de viziunea oferită asupra hotelului, unitatea de alimentație este una inclusă, deci în mod cert; acest sector este unul bine definit, care cuprinde structurile și anume, moteluri, hoteluri, stabilimente hoteliere plutitoare, dar și pensiunile care asigură activitatea de cazare și implicit și cea de alimentație.

Altminteri, industria hotelieră poate îngloba doar structurile de primire, fiind lipsite de unitatea de alimentație, reprezentate prin satele de vacanță, bungalou-rile, camerele de închiriat din căminele familiale, cabanele, fermele agrar-turistice, unități ce îndeplinesc doar funcția de cazare, iar serviciul de alimentație fiind asigurat de către firme specializate de „catering”. Denumirea provine din „to cater” care înseamnă „a furniza”, prestarea de servicii care se ocupă de angajamentul oferirii de mâncare și băutură.

Hotelul ca unitate de sine stătătoare garantează o gamă diversificată de servicii cum ar fi: primirea clienților, cazarea, alimentația, informarea, divertismentul, la acest pachet de bază se mai adaugă o varietate de funcții de la cel al prezenței unui spațiu special amenajat schimbului valutar, al păstrării obiectelor de valoare, al spălării și călcării lenjeriei clientului, transportului de bagaje, parcarea autoturismului, până la realizarea unui minim inventar suplimentar, pachet ce constituie o activitate hotelieră complementară care duce la un grad mai ridicat de confort și siguranță în unitatea de cazare.

În desfășurarea și organizarea unei bune activități hoteliere, managerul unității de cazare trebuie să aibă în vizor următoarele însușiri ale serviciilor:

• amplasamentul hotelului, aspect însemnat în garantarea obținerii unui profit la niște cote câte mai bune;

• periodicitatea cererilor, caracteristică ce arată o stabilitate a strategiilor manageriale, prezentând variații reduse în funcție de sezon;

• prețurile de operare ridicate, duc la apariția unor prețuri fixe ridicate, rezultând un anumit un grad de ocupare în atingerea punctului critic;

• oferta redusă de servicii, denotă incapacitatea modificărilor aspirațiilor din piață pe o perioada scurtă de timp;

• perisabilitatea serviciilor, arată faptul că locurile neocupate, nu pot fi stocate spre a fi vândute într-un alt sezon.

De regulă, oamenii de afaceri care investesc în activitatea hotelieră speră ca într-o perioadă relativ scurtă de timp să recupereze investiția, ca mai apoi să realizeze profitul. Dar această industrie este prezentată ca o activitate periodică, ce prezintă costuri ridicate pe o piață cu o concurență tot mai ridicată. De aceea, se realizează investiții pe termen lung, axându-se doar pe o singură afacere hotelieră cu un ciclu de viață redus. În literatura de specialitate se arată că la nivel de mapamond hotelul prezintă un ciclu de viață ce nu depășește mai mult de 40 de ani, iar pentru o cât mai bună optimizare a afacerii, ciclicitatea se considera la 10 ani. Acest factor care determină ciclicitatea este dat de puterea economică în care este poziționată unitatea de cazare. În general, acest factor ce influențează piața hotelieră începe să acționeze imediat după începerea activității la o perioadă cuprinsă între 3 și 6 luni, perioadă ce poate să difere de la o unitate hotelieră la alta în funcție de particularitatea fiecărui plan de business și propriile strategii manageriale.

Atunci când se vorbește de investiții în industria hotelieră, acestea sunt extrem de ridicate. Consumul de capital se direcționează spre echipament, pentru clădire sau facilitățile indispensabile. Iar în categoria de costuri fixe se încadrează eventuale chirii, deteriorarea, dobânzile și asigurările. În sprijinul acestor unități susținerea financiară vine din partea altor firme din diverse domenii. Până a ajunge la perioada în care unitatea hotelieră va putea realiza profit este una destul de îndelungată, în comparație cu speranța lor de viață. Pe lângă aceste caracteristici, se mai adaugă un factor esențial și acela că există o piață concurențială extrem de dezvoltată și ofertantă. Deci, dacă la finele fiecărui ciclu nu se vor aduce îmbunătățiri din punct de vedere economic, nu se vor adapta unor schimbări de piață, sfârșitul activității hoteliere va fi unul inevitabil. În țara noastră, activitatea hotelieră este una în creștere, ce prezintă un avânt economic. Așadar, se poate afirma faptul că este o industrie favorabilă având un grad de atractivitate ridicat, facilitând intrarea în acest domeniu, întrucât favorizează pe cei care deja activează în acest domeniu de activitate.

În zilele noastre în industria hotelieră forma tradițională cu un spectru larg îl reprezintă hotelul, având importanța cea mai semnificativă din tot ansamblul unităților de cazare, pe lângă funcția principală pe care o îndeplinește și anume aceea de cazare, hotelul mai desfășoară și funcții suplimentare, care asigură o bună ambianță și satisfacere a clientului pe toata șederea lui în cadrul unității de cazare.

Structurile de cazare pot fi considerate domicilii temporare în perioada sejurului, deoarece turistul alocă 7-8 ore somnului, aproape două ore alimentației și la acest timp se adaugă omului contemporan necesitatea schimbării ținutei vestimentare, igienă, relații sociale, de afaceri, de unde

reiese că turistul petrece mai mult de jumătate din perioada vacanței în cadrul unității de cazare.

Pentru o bună desfășurare a activității unui hotel, acesta trebuie să îndeplinească următoarele funcții:

funcția de odihnă și igienă, constituie scopul pentru care au fost create aceste

unități de cazare, în oferirea unui adăpost comod turiștilor;

funcția de alimentație, reprezintă nevoia clientului de a se hrăni, după funcția de

odihnă și igienă, nevoia de alimentație este una fiziologică, ea este clasificată ierarhic la baza scalei Maslow. Funcția de alimentație este una importantă omului prin apetitul său ce arată o atracție spre mâncare, ce arată asemenea unui impuls cu o acțiune în a rezulta o reechilibrare a organismului, prin consumarea minimă celor trei mese pe zi – mic dejun, prânz și cină, justificare a prezenței și importanței unităților de alimentație în cadrul unităților hoteliere;

funcția de producție, constituie operații de prestare a unor servicii hoteliere ce

garantează o bună organizare și o creștere a productivității unității prin departamentele de spălătorie și curățătorie, întreținere și reparații, patiserie și cofetărie, și altele;

funcția complementară, reprezintă o componentă în plus pe lângă cea de

alimentație și cazare, se alătură cea complementară compusă din prestarea unor servicii de petrecere a timpului într-un mod agreabil pe toată durata șederii clientului în complexul hotelier;

funcția comercială, menită în garantarea aprovizionării și desfacerii de bunuri

indispensabile turiștilor pe perioada sejurului, constând în articole de toaletă, reviste, ziare, ilustrate, articole de plajă;

funcția de comunicare, ierarhizată prin două planuri de manifestare, o comunicare

internă ce asigură o legătură ierarhică ce se poate desfășura de jos în sus, de sus în jos, pe verticală și orizontală, și o comunicare externă ce garantează relațiile dintre hotel-client și viceversa;

funcția de informare, vine în ajutorul clienților spre asigurarea unei bune orientări

în soluționarea diverselor nelămuriri la modul general ce privește excursionistul cazat.

Recepțiile hotelurilor pot oferi clienților cazați o imagine de ansamblu a orașului sau a stațiunii turistice vizitate, tot aici se pot rezolva unele probleme de ordin personal apărute în perioada șederii turistului în timpul călătoriei, deci recepția poate asigura informații și asistență în următoarele domenii:

– programele diverselor instituții culturale: teatre, filarmonici, cinematografe;

– programele diverselor obiective cultural-artistice: muzee, expoziții de artă, case memoriale;

– ghidarea spre anumite instituții ale statului, ambasade, consulate, informații cu privire la adresă, număr de telefon, adresate cu precădere unei anumite clientele, și anume categoriei businessman;

– programul diverselor manifestări sportive;

– informarea cu privire la orarele mijloacelor de transport în comun, dar și a mersului trenurilor, a avioanelor pentru a facilita transportul spre alte destinații din țară sau străinătate;

– informații referitoare la programul agențiilor de turism care cooperează cu unitatea hotelieră, cu înștiințarea serviciilor oferite, cum ar fi: stabilirea unui itinerariu a vizitării edificiilor de interes turistic, din oraș și împrejurimi, a pregătirii unor evenimente speciale și a diverselor manifestări turistice;

– informații referitoare la unele servicii cu caracter special, cu prezentarea programului și adresa unor ambulatorii de specialitate, cabinete dentare;

– oferirea unor informații de factură ocazională, pentru o satisfacere și o apreciere a

clienților prin oferirea de informații chiar dacă unele din cerințe nu se regăsesc în documentația zilei.

funcția de intermediere, reprezintă activitatea ce mijlocește unitatea hotelieră prin

solicitarea clienților de servicii oferite de alți prestatori ce fac parte din industria turismului și călătoriilor, cum ar fi: închirierea unui autoturism, comandarea unui taximetru, rezervarea unei camere la un alt hotel din altă localitate.

În concluzie, se poate observa consecința armonioasă a îmbinării tuturor acestor funcții din activitatea hotelieră, contribuind în asigurarea unui confort indispensabil în timpul șederii în căminul temporar.

Capitolul III – Unitățile de cazare din Botoșani

În esență, în categoria unităților turistice clasice sunt incluse structurile de primire turistice cu îndeplinirea funcției de cazare și, respectiv, sturcturi de primire turistice cu funcția de alimentație publică. Acestea din urmă pot fi reprezentate de alimentație din incita unităților de cazare, de unități de alimentație publică situate în municipii, pe terase și/sau stațiuni turistice.

În favoarea turistului spre a fi protejat, pentru structurile turistice, de pe teritoriul României, s-a emis legea nr. 65 din 2013, care prevede norme metodologice de aprobare în emiterea certificatelor de clasificare, ce dă dreptul în desfășurarea activității turistice a următoarelor tipuri pentru:

structuri de primire turistice cu funcție de cazare (Tabelul III.1):

Tabelul III.1 – Structuri de cazare clasificate

Legendă:

S – numărul de stele;

F – numărul de flori (margarete).

Structuri de primire turistice cu funcția de alimentație:

1. restaurante:

– clasice;

– specializate;

– cu specific;

– cu program artistic;

– braserii;

– berării;

– grădini de vară;

– terase;

2. baruri

3. unități tip fastfood

4. cofetării

5. patiserii.

Orașul Botoșani deține un număr important de unități de cazare și servire, cu numeroase sercivii ce vin în a satisface nevoile clienților, fie ei locali sau străni. Prin serviciul de cazare al turiștilor sosiți în Botoșani, se garantează oferirea de condiții de înaltă calitate, structurile hoteliere dotate cu echipamente corespunzătoare, garantându-se prestarea tuturor serciviilor de bază și auxiliare, servicii îndeplinite de un personal amabil, profesionist și calificat.

III.1 – Primele structuri de cazare din Botoșani

Pe teritoriul Botoșaniului au existat de a lungul timpului numeroase hanuri ce au avut o existență îndelungată, altele cu o perioadă de activitate scurtă. Prima atestare a unei construcții de pe teritoriului orașului ce îndeplinea funcția de cazare a fost Hanul „Moldova”, construcție fără etaj ce avea în gospodărire 8 camere, care ulterior a fost transformat în hotel, acesta având sediul în centrul orașului. Majoritatea ratoșelor erau case obișnuite, transformate în adăposturi temporare ce cazau călătorii pe timp de noapte care soseau pe teritoriul orașului, în schimb puține stabilimente asigurau și funcția de ospătărie.

Locul unde își desfășurau activitatea aceste hanuri erau cu precădere în preajma iarmaroacelor. În județul Botoșani activau la acea vreme următoarele hanuri: Hanul Sulița, Hanul Hârlău, Hanul Săveni.

În scrierile călătorului Balthazar Hacquet se menționează cu surprindere despre intensa activitate a orașului din punct de vedere comercial, aici sosind din colțuri îndepărtate ale continentului, mărfuri franțuzești și englezești. Călătorul a fost cazat la Hanul Costache Miclescu în anul 1788, din drumul Hotinului, acesta fiind considerat primul ratoș al județului, al doilea han menționat în istoria ținutului, atestat în anul 1814, aparținând lui Manolache Radu, ce îndeplinea funcția de serdar, unitate ce o vinde agăi Alexandru Calimachi.

Izvoarele istorice ne arată că până în 1800 primele ratoșe botoșănene aparțineau boierilor locali, după această dată ele trecând în proprietatea evreilor, aceștia devenind tot mai numeroși odată cu venirea lor din Galiția.

Călătorul englez Adam Neale vizitează în anul 1805 „Botușano”, denumirea primită în cartea lui ce cuprindea impresiile de călătorie, unde menționează petrecerea unei nopți într-un han evreiesc, dar este nemulțumit că nu se poate odihni din cauza unei nunți din imediata apropiere a hanului. Revenind pe meleagurile botoșănene, precaut, îi înmânează ispravnicului ținutului o scrisoare, unde înnoptează, de data aceasta având parte de liniște.

Figura III.1 – Casa Bolfosu (dreapta) și intrarea în beciul vechiului han armenesc (stânga)

(sursa: http://www.turismistoric.ro/povestea-hanului-din-botosani-care-l-ar-fi-adapostit-pe-regele-polonez-jan-sobieski/, site accesat la data de 15.02.2017)

Cel mai vechi han atestat de pe teritoriul Moldovei (Figura III.1) se află în orașul Botoșani, mai exact în mahalaua comunității armenești. Clădirea a suferit mari modifică de-a lungul timpului, astăzi mai identificându-se doar o poartă de intrare a vechiului han armenesc, deoarece după invazia tătară a fost ars până la temelie, apoi armenii au decis construirea unei case pe vechiul loc, acum circa 300 de ani, casă ce avea să devină întâi școală, agie, sediul unui organism al statului, ca să ajungă astăzi o comoară a istoriei, magazin de armament și cârciumă.

Hanul a fost construit în jurul anului 1350, Casa Bolfosu sau „Panda”, denumire atribuită astăzi de locuitorii orașului, și reprezintă clădirea cea mai veche rămasă în picioare din perioada Evului Mediu. Clădirea a aparținut unui negustor armean, Garabet Bolfosu. Asupra hanului de lemn al armenilor planează și unele legende cum că regele polonez Jan Sobieski, după înfrângerea de la Cetatea Neamțului, se retrage la hanul armenesc, pentru că găsește aici o servire nemaiîntâlnită în alte locuri și prezența unei atmosfere plăcute, ia hotărârea de a cruța târgul Botoșanilor, de jaful soldaților care îl însoțeau la luptă.

În anul 1820, se menționează activitatea unui han condus de un sudit nemțesc, Gheorghe Sprânceană, ce ținea o dugheană cu rachiu și vin, unitate modernă acelui timp, ce purta denumirea de „cafine”, locație unde se putea consuma cafea și juca biliard.

Din cauza condițiilor socio-politice, după încetarea, în anul 1828, a războiului ruso-turc și semnarea Tratatului de la Adrianopol, ocupația rusească a pus stăpânire pe cele două țări române. În anul 1832, în orașul Botoșani este înființată o unitate militară de cazaci, condusă de generalul Voinov. Moscu Cohos și Reiza Vadana pun la dispoziția militarilor trei hanuri spre a fi cazați. În anul 1833 își încep activitatea încă șase hanuri ce aparțineau lui Lupu Rachieru, Ion Vasiliu, Avrămică Geambașu, Zadurovici, spătarului Costache Roset și soborului evreiesc. În 1835, în centrul orașului activa cel mai luxos han, unde poposeau artiști străini ce treceau prin Botoșani, călători străini, mari comercianți.

În anul 1876, pe teritoriul orașului Botoșani se mai identifică încă trei ratoșe ce aparțineau lui Elencu Cristia, Constantin Bălăceanu și Maria Voronca, câteva dintre aceste hanuri au reușit să mai funcționeze până în anul 1944, erau utilizate de către oameni cu venituri mai mici, sau de către cei ajunși în Botoșani cu căruțele și trăsurile ce poposeau doar câteva ore. Dintre aceste ratoșe se remarcă Hanul „Hârlău”, ce deținea două apartamente, situat pe actuala stradă Marchian, Hanul „Basarabia”, ce avea în componență șase camere, amplasat lângă Biserica Sfântul Spiridon, Hanul „Sulița”, ce era proprietate a lui H. Weisemann și era situat în prejma oborului pe de strada Peneș Curcanul, Hanul „Ștefănești” situat pe strada Călugăreni, Hanul lui „Ițic Militaru” ce se identifica ca având camere de dormit la etaj și activitatea unei crâșme la parter.

În activitatea unităților de cazare, în municipiul Botoșani, în anul 1891, își manifestau prezența 19 hanuri și 7 hoteluri.

Cu o istorie îndelungată, de peste 200 de ani, hanurile din târgul Botoșani, au jucat un rol însemnat în activitatea socio-economică, dată de poposirea în aceste unități de cazare, a caravanelor cu mărfuri, încheierii de târguri între negustori, venirea a unui număr impresionant al acelui timp, de drumeți veniți din toate colțurile continentului, până la simpli oameni care lucrau în iarmaroace.

Hanurile puteau fi considerate locuri de taină, în vederea punerii la cale a unei intrigii de natură politică, sau amoroase, iar în vremuri de instabilitate erau cazați și soldați.

Aceste structuri de cazare, îndeplineau pe lângă funcția de cazare și alimentație, și cea a depozitării în beciuri, a mărfurilor, care erau păstrate în vederea asigurării hranei în perioade neprielnice, pe timp de invazii, calamități naturale.

Motivele care au dus la dispariția hanurilor se poate afirma că au fost dorința spre modernizare, evoluție, prin sistematizarea transporturilor, apariția căilor ferate, consecințe ce au dus la dezvoltarea unei vieți socio-economice, hanurile rămânând la niște standarde învechite epocii, iar locul lor fiind luat de apariția hotelurilor, ce ofereau un confort sporit de cazare.

Odată cu creșterea economică, s-a creat cererea unor stabilimente cu camere mobilate spre a fi închiriate, cu ziua, de către călătorii ce veneau în târg, hotelurile făcându-și apariția la jumătatea secolului al XX-lea.

Prima atestare a unui hotel în orașul Botoșani a fost făcută în 1850, fiind vorba despre hotelul „Moldova” (Figura III.2), situat în zona centrală a orașului, vis-a-vis de Teatrul „Petrache Cristea”, ce poseda opt camere, iar în curte exista și un grajd pentru cai. În promovarea locației, presa timpului enumera numele mari ce poposiseră la hotel: dregătorii sosiți de la Iași de diverse ranguri, până la funcția de ministru, boierii mediului rural și personalități române și străine, aici identificându-se: Fany Tardini, Mihail Pascaly, Matei Millo, Aristizza Romanescu, Blanche DʼEstres și Louise Sauval, Adelina Patti, Elisabeta Alexandrovna Colujskaia.

Figura III.2 – Clădirea hotelului „Moldova” (sursa: https://www.facebook.com/304759579709749/photos/pcb.354199461432427/354199364765770/?type=3&theater, site accesat la data de 15.02.2017)

Un alt nume important ce este asociat cu numele hotelului este marele poet, Mihai Eminescu. Articolul „Cum l-am cunoscut pe Mihai Eminescu”, realizat de publicistul Andronic Țăranu, descrie cum la o agapă ce a avut loc la Hotel „Moldova” în anul 1872, a participat Mihai Eminescu, dar și violonistul Tomiță Micheriu, unde poetul se îndrăgostește de sora acestuia care cânta la chitară, Natalița.

Hotelurile acelei perioade nu erau asemănătoare celei de acum, ele se identificau ca clădiri de dimensiuni reduse, nu foarte spațioase, fără existența vreunui etaj, o parte din ele funcționau în foste dughene, în camere mobilierul era unul sărăcăcios și apa curentă lipsea. Astfel de hotel se regăsește în anul 1872, când Biserica Sfântul Gheorghe, Iancu Savastosu și Strul Banșter primesc autorizații de funcționare a hotelurilor de la Primărie, iar șase ani mai târziu, Ion Popovici va inaugura și el un hotel, în 1878.

În anul 1887, aproape întreg centrul orașului este mistuit de un incendiu devastator și odată cu reconstrucția lui ce s-a întins pe o perioadă de câțiva ani a avut loc la o nouă rearanjare a lucrurilor, apariția unor hoteluri noi, moderne, dezvoltarea mai multor camere, prezența unui mobilier adecvat, locații ce se regăseau deasupra prăvăliilor evreilor.

În tabelul de mai jos (Tabelul III.2) se regăsește o listă a hotelurilor din orașul Botoșani, după anul inaugurării:

Tabelul III.2 – Lista hotelurilor din orașul Botoșani, cuprinzând perioada anilor 1850 – 1944

III.2 – Unități existente de cazare în oraș

Vă voi prezenta mai jos hotelurile care își desfășoară activitatea în municipiul Botoșani, împreună cu datele de contact ale acestora, dar și cu câteva informații despre fiecare hotel în parte.

Hotelul Rareș

Orașul Botoșani păstrează o moștenire arhitecturală de o valoare impresionantă, ce are în alcătuire peste o sută de clădiri ce sunt clasate la sfârșitul secolului al XIX-lea, începutul secolului al XX-lea. Din acest ansamblu se face remarcată o clădire, care de mai bine de 70 de ani funcționează Hotelul „Rareș” – sub această denumire și ca unitate de cazare de mai bine de 100 de ani.

Istoria Hotelului „Rareș” (Figura III.3), unitatea de cazare – monument al orașului Botoșani, considerat cel mai vechi hotel funcțional, ce își are sediul în centrul istoric al municipiului. Acest hotel – parte componentă a complexului arhitectural al Botoșaniului, a fost realizat în anul 1888, aici existând o contopire frumoasă a istoriei hotelului cu cea a vechiului centru comercial a târgului Botoșani. Începând cu anul 1929, unității de cazare îi este schimbată denumirea în Hotel „Continental”, hotel cu stil al vremii, devenind într-un timp relativ scurt destul de popular. Odată cu trecerea timpului prin anii 1950, hotelul este redenumit, denumire pe care o știu și botoșănenii de astăzi, cea de Hotel „Rareș”.

Hotelul ajunge să capete un renume datorită calității serviciilor pe care le oferă, avantajat de poziția centrală pe care o ocupă, condiții ce îl favorizează să reziste timpului și concurenței.

Cu un trecut impozant și onorabil, cu poziția deosebită de care are parte și în prezent, în ambientul plăcut al unui peisaj urban pitoresc și indiscutabil, cu serviciile remarcabile datorită cărora clienții sunt pe deplin satisfăcuți, Hotelul „Rareș” a fost, este și mereu va fi locul în care poți poposi fără regrete atunci când te îndrepți spre Botoșani.

Date de contact:

– Piața 1 Decembrie 1918, nr. 65, Botoșani

– telefon: +40231536453, Fax: +40231529712

Figura III.3 – Fațada Hotelului „Rareș”

(sursa: https://www.booking.com/hotel/ro/rares.ro.html, site accesat la data de 20.02.2017)

Complexul Hotelier Maria

Hotelul Maria este amplasat în centrul orașului, în apropierea pietonalului, în apropierea locației aflându-se centrul comercial, cultural, financiar juridic și politic al orașului, unitatea ce își are începuturile în fostă U.C.A, acronim ce semnifică Unitate de Cazare și Alimentație, în perioada regimului comunist. Unitatea a fost inaugurată în anul 1970, apoi în anul 2003, se finalizează un corp nou atașându-se clădirii vechi, moment în care i se va atribui noua denumire de Complexul Hotelier Maria.

Corpul vechi de clădire conferă condiții de cazare de două stele, având arondate 14 camere matrimoniale, 8 camere cu două paturi și două apartamente, în spațiul nou de clădire se regăsesc 22 de camere și un apartament clasate la 4 stele. Dotările camerelor cu 4 stele sunt: prezența aerului condiționat, frigider și minibar, televizor, acces la internet, seifuri pentru păstrarea bunurilor.

Hotelul pune la dispoziția clienților o sală de conferințe, un restaurant și un bar de zi, cu o capacitate totală de 350 de locuri la mese în saloane, oferind o largă variate de produse, în care restaurantul aduce la cunoștința clientul o bogată listă de preparate, satisfăcând toate gusturile și exigentele cu reale delicii gastronomice. În alcătuirea complexului se mai regăsesc piscina și terasa de vară ce dispune de un număr impresionant de locuri, până la 400 și o parcare sigură, asigurându-se serviciul de pază.

Așadar, se poate observa cum Complexul Hotelier Maria pune la dispoziția turiștilor camere elegante, de lux, clienții dispunând de confort și bucurându-se de condiții optime de odihnă într-un ambient select.

Date contact:

– Str. Unirii, nr. 12, Botoșani

– relefon/fax: 0231 514334, 0752 093175, 0231 537778, 0231 537787

– e-mail: office@mariahotel.ro, rezervari@mariahotel.ro

– web site: http://www.maria-hotel.ro/

Hotelul Tex-Club

Unitatea de cazare este clasificată la un regim de 4 stele, asigurând clienților servicii individualizate, camere cu aranjamente distincte și o gamă diversificată de servicii. Hotelul este situat într-o zonă liniștită, în partea de vest o municipiului Botoșani, pe strada Primăverii, într-o locație modernă cu utilități și dotări la standarde europene.

Capacitatea întreprinderii hoteliere este de 17 camere complet utilate, ce totalizează un număr de 60 locuri, iar ca facilități oferă sistem de climatizare, baie proprie, telefon, internet, existența serviciului de room-service, parcare securizată și seif.

Restaurantul Hotelului Tex-Club, este compus din trei departamente: Salonul Clasic, Salonul Modern și Terasa Rustică, ce oferă clienților meniuri cu specialități gastronomice tradiționale românești sau delicii culinare din bucătăria internațională. Spre a oferi clientului o stare de confort, s-a creat un decor ambiental care conferă reușita unui business lunch ce dă senzația unei mese cu prietenii.

Date contact:

– str. Primăverii, nr. 33, Botoșani

– e-mail cazări: receptie@texclub.ro

– e-mail comenzi sau mese festive: contabilitate@texclub.ro

– telefon cazări: 0231 584206

– telefon comenzi restaurant: 0231 585042

– web site: http://texclub.ro/hotel/

Hotel Rapsodia

Această unitate reprezintă un complex hotelier care este situat în centrul civic al orașului Botoșani, în apropierea unor importante instituții ale statului: Teatrul „Mihai Eminescu”, Primăria Municipiului Botoșani și clădirea Prefecturii și Consiliului.

Configurația hotelului este următoarea, arondarea a 300 de locuri de cazare, clasificate la 3 stele, distribuite astfel: 30 camere cu un pat, 129 camere duble și 4 camere cu trei paturi. Din punctul de vedere al unității de alimentație publică, acest complex dispune de un număr total de 250 de locuri, pentru Restaurantul Clasic clasat la 3 stele îi sunt arondate 90 de locuri, Salonul Roșu dispune de 50 de locuri, barul de zi – 30 de locuri și barul de noapte care are capacitatea de 50 de locuri, pentru terasa acoperită – 30 de locuri. Bucătăria unității oferă clienților preparate culinare tradiționale românești, dar și specific internațional.

Complexul Hotelier Rapsodia pune la dispoziția turiștilor următoarele servicii suplimentare: coafor/frizerie, masaj, saună, sală de gimnastică, birou de schimb valutar, aplicarea de excursii interne.

Date contact:

– str. Cuza Vodă, nr. 4, Botoșani

– telefon mobil: 0752 018071

– telefon/fax: 0231 511911

– e-mail: reservation@hotelrapsodia.ro, rezervari@hotelrapsodia.ro, restaurant@hotelrapsodia.ro

– web site: https://www.hotelrapsodia.ro/

Hotel Premier

Hotelul poate fi considerat o afacere la poarta orașului, deoarece este situat la

intrarea în municipiu dinspre județul Suceava, lângă drumul european 58. Această locație îl ajută pe turist să evadeze de agitația orașului, oferindu-i liniștea bine meritată într-un loc relaxant.

Unitatea de cazare dispune de un număr de 40 de camere, aferente a 80 de locuri.

Unitatea de alimentație comercială are arondat un restaurant cu un număr de 120 de locuri, iar barul are locație pentru 50 de locuri. Un alt serviciu oferit clienților este prezența unui salon de afaceri cu o capacitate de 30 de locuri, locație permisă celor cazați dar și mediului extern pentru conferințe și evenimente ocazionale. Unitatea dispune și de servicii oferite autoturismelor, dar și de o parcare generoasă de aproximativ 80 de locuri.

Bucătăria complexului oferă clienților preparate culinare din bucătăria moldovenească, dar unitatea se adaptează și cerințelor clientului, oferind meniuri din alte zone ale țării, dar și din bucătăria internațională.

Date de contact:

– str. Pacea 45A – E58, Botoșani

– telefon: 0331 104015, 0734 600087

– e-mail: rezervarihotelpremier@yahoo.com, hotelpremier_bt@yahoo.com

– web site: , http://hotel-botosani.ro/

Hostel Tineret

Unitatea de cazare ce este situată pe Bulevardul Mihai Eminescu, este clasificată la o stea. Inițial, el era destinat tinerilor sportivi. Locația are în componență 52 de locuri de cazare dispuse astfel: două apartamente și camere de două, trei și patru locuri.

Hotel Tineret pune la dispoziția clienților o sală de conferințe, dar și o sală de gimnastică alcătuită din 3 terenuri destinate jocurilor sportive și o tribună cu o capacitate de 1.000 de locuri. Unitatea de cazare dispune de un restaurant și o terasă în aer liber cu un număr de 30 de locuri.

Date contact:

– bulevardul Mihai Eminescu, nr.48, Botoșani

– telefon: 0231 584108

– e-mail: e_tineret@yahoo.com

Hotel Europa

Complexul hotelier situat în imediata apropiere a centrului istoric al orașului, fiind de poziția sa privilegiat aflându-se în apropierea unor axe rutiere importante, oferă turiștilor o locație modernă cu camere clasificate la 4 stele, având un număr de 20 de camere, din care 14 cu pat matrimonial, 6 dețin paturi single. Întreprinderea hotelieră este bine concepută în a oferi cazare unei palete mari de turiști, cu camere individualizate, dotate cu aparate de aer condiționat, televizoare, internet, băi individuale, jacuzzi, minibar

Cele 3 restaurante pe care le deține, locație pentru activitatea diferitelor evenimente, și o terasă în stil mediteranean, care fascinează prin stil, grandoare și unicitate. Pe lângă toate aceste dotări, complexul mai deține și o mică sală destinată micului dejun, într-un cadru intim, cu o capacitate de 15 locuri.

Date de contact:

– str. Poștei nr. 6, Botoșani

– telefon: 0231 514977, 0721 387672

– e-mail: office@complex-europa.com

– web site: www.complex-europa.com

Pe lângă cele prezentate mai sus în municipiului Botoșani își desfășoară activitatea și alte unități de cazare pe care le voi prezenta în tabelul de mai jos (Tabelul III.3):

Tabelul III.3 – Alte unități de cazare existente în municipiul Botoșani

În tabelul de mai jos (Tabelul III.4) voi prezenta o evoluție a locurilor de cazare din municipiul Botoșani, în vederea conturării unei imagini a modului cum a evoluat această ramură a industriei:

Tabelul III.4 – Evoluția numărului de locuri în cadrul structurilor de cazare

Având în vedere istoria unităților de cazare, se poate afirma că omul a beneficiat de serviciile oferite de către aceste structuri, fie că se afla în tranzit sau în concediu. Odată cu trecerea timpului nevoile omului contemporan au crescut, iar unitățile de cazare au fost nevoite să țină pasul în a satisfacerea cerințelor acestora, au evoluat și ele odată cu timpul, oferind un mediu cât mai plăcut și modern.

Capitolul IV – Hotelul Belvedere

Figura IV.1 – Hotel – Restaurant „Belvedere”

(arhiva personală, 01.04.2014)

Hotel – Restaurant „Belvedere” (Figura IV.1) își desfășoară activitatea într-o locație aparte prin frumusețe și utilitate a municipiului Botoșani. Unitate destinată întâlnirilor de afaceri, a petrecerilor sau a diferitelor evenimente, datorită prezenței tuturor facilităților destinate organizării oricărui tip de eveniment, asigurându-se condițiile cele mai bune de cazare și alimentație.

La întrebarea numărul 2 (Anexa IV.0): „Cu care din următoarele variante asociați hotel „Belvedere”?”, persoanele chestionate au răspuns astfel: „prestigiu” – 32% și „istorie” – 32%, varianta „centru de business” are un procentaj de 26% și doar 10% – „inovație” (Figura IV.2).

Figura IV.2 – „Cartea de vizită” a hotelului Belvedere

Având în vedere că cei care au răspuns s-au gândit la istorie, au asociat unitatea de cazare cu unitatea de alimentație care își desfășoară activitatea în clădirea unui vechi conac boieresc, ce păstrează stilul arhitectonic și prestigiu dat de calitatea serviciilor oferite de personal către clienții care trec pragul acestor unități.

IV.1 – Situarea unității de cazare

Complexul „Belvedere” se bucură de o amplasare centrală situându-se în apropierea unor principale obiective turistice și economico-administrative, evidențiate prin Teatrul „Mihai Eminescu”, clădirile primăriei, prefecturii, poliției, a Muzeului Județean de Istorie, a Spitalului Județean „Mavromati”. Hotelul – Restaurant Belvedere are ca locație una dintre cele mai deosebite case boierești din județul Botoșani, clădire renovată și restaurată, dar care a păstrat din arhitectura de altădată nealterându-i aspectul exterior și nici cel din interior, și aspectul unei fine îmbinări a dotărilor moderne și calitative.

Unitatea hotelieră își desfășoară activitatea în sediul de pe Bulevardul Mihai Eminescu, numărul 67, Botoșani, vis-a-vis de clădirea Tribunalului și are ca date de contact următoarele:

Recepție „Belvedere”:

– telefon fix: 0231.510.200

– telefon mobil: 0755.510.200

– fax: 0231.510.305

– e-mail: receptie@hotelbelvederebotosani.ro

Restaurant „Belvedere”:

– telefon fix: 0231.532.848

– telefon mobil: 0748.118.699

– fax: 0231.510.305

– e-mail: catering@hotelbelvederebotosani.ro

Vânzări și relații publice:

– telefon mobil: 0740.510.200

– fax: 0231.510.305

– e-mail: vanzari@hotelbelvederebotosani.ro

Pagina Facebook

– https://www.facebook.com/Belvedere-Hotel-Restaurant-895258360493651/

Hotelul – Restaurant „Belvedere” (Figura IV.3) își desfășoară activitatea în baza brevetului de turism, cu numărul 15165/01.06.2009 și prezența certificatului de clasificare 9147/6018.

Figura IV.3 – Sigla Hotelului Belvedere

(sursa: www.hotelbelvederebotosani.ro, site accesat la data de 01.04.2014)

Site-ul hotelului, dar și pagina de Facebook, prezintă potențialilor clienți, dar și clienților, informațiile referitoare la ofertele și facilitățile unității de cazare și alimentație, prin prezența unui text explicit, îmbogățit cu fotografii, a tarifului practicat și

oportunitatea rezervării de camere în mediul on-line.

IV.2 Documentația hotelului

Documentele utilizate în cadrul hotelului sunt următoarele:

Contractul de prestare a serviciilor (Anexa IV.1) ce cuprinde următoarele

prevederi:

– prezentarea unității;

– obiectul contractului;

– rezervarea serviciilor și tarifelor;

– modalitatea de plată.

– clauze speciale;

– anumite constrângeri;

– clauzele finale.

Un alt act utilizat în cadrul unității este semnarea unui act adițional (Anexa IV.2).

Certificatul de clasificare (Anexa IV.3), oferă următoarele informații:

– clasificarea hotelului cu un număr de 3 stele;

– data eliberării: 09.06.2011;

– prezența unui număr unic de înregistrare: 9147/6018.

Autorizația de securitate la incendiu (Anexa IV.4).

Autorizația ce privește desfășurarea activității de alimentație publică (Anexa IV.5).

Document eliberat de către Direcția Veterinară.

Fișa postului aferentă șefului de unitate (Anexa IV.6).

IV.3 Planul de marketing

În industria turismului, concepția de marketing trebuie să parcurgă următorii pași de la orientare, spre organizare și până la desfășurarea actului turistic, iar punctul final să îl constituie satisfacerea nevoilor clienților cu un grad ridicat de eficientizare.

Pe o piață turistică tot mai competitivă s-a impus necesitatea dezvoltări unei strategii de marketing, manifestată atât față de operatori dar și prin obiectivele turistice. Acest fenomen a început să se manifeste îndeosebi în ultimii 20 de ani, moment când a început să se simtă o creștere a ofertei turistice.

Ideea de marketing pentru orice întreprindere hotelieră trebuie în mod obligatoriu să cuprindă aspecte ce privesc activitatea de vânzări, relația cu publicul, cercetarea din punct de vedere a imaginii, diverse compartimente specifice, funcția de catering. Activitatea de cercetare are un rol decizional în vederea adoptării unei strategii de marketing hotelier. Prin adoptarea de noi tactici se urmărește evidențierea unui istoric al clientelei, în vederea a se putea marca punctele tari ale hotelului și consolidarea numelui hotelului pe piața turistică.

IV. 3.1 – Preț

În cadrul unui hotel se stabilește un tarif mediu de cameră ce reprezintă prețul pe care un client îl achită în schimbul închirierii unei camere pentru o noapte. Hotelurile de regulă aplică un tarif diferențiat în funcție de tipul de cameră. În mod general se identifică următoarele tipuri de cameră: apartament, cameră cu un pat, cu două paturi, comparația realizându-se și la dimensiunea camerei. Tariful va fi aplicat diferit motivat și de numărul de persoane care va ocupa camera, prin aplicarea unui tarif standard.

Criteriile de aplicare a unui tarif diferențiat sunt următoarele:

– tipul camerei, criteriu dat de dimensiunea patului și/sau a numărului;

– tipul combinației cazare-masă, facilitate dată de nevoile clientului;

– modul de ocupare, aspect dat de numărul de persoane cazate;

– categoria de clienți, aspect ce urmărește sosirea clienților pe cont propriu sau în grupuri organizate, în vedere aplicări anumitor discount-uri, facilități;

– perioada de cazare, dat de timpul cazări, aplicării diferențiate în sezon și extrasezon;

– alte criterii, aspect ce se referă la poziția camerei, scopul cazării.

Hotel – Restaurant „Belvedere”, în perioada 01.01.2017 – 31.12.2017 se vor practica următoarele tarife:

Tarife de recepție

Tabel IV.1 – Tarif recepție

Tarife agenție

Tabel IV.2 – Tarif agenție

Prețurile conțin T.V.A 9% și micul dejun.

Conducerea hotelului percepe un tarif de 25 lei/persoană pentru micul dejun, oferindu-i

clientului posibilitatea de a refuza servirea micului dejun și prin urmare reducerea din prețul cazării contravaloarea micului dejun.

Tarifele aplicate la Centrul SPA sunt următoarele:

– Acces Spa Adulți – 50 lei/persoană (20 lei pentru consum bar);

– Acces Spa Copii – 15 lei/persoană;

– Acces Exclusiv doamne/domnișoare – 25 lei/persoană – sâmbătă și duminică în intervalul orar 12:00 – 16:00.

IV.3.2 – Produs

Hotelul Belvedere & SPA, amenajat într-un vechi conac situat în Botoșani, în apropiere de Parcul „Mihai Eminescu”, oferă următoarele facilități:

Baia

– lenjerie de pat;

– prosoape;

– toaletă;

– articole de toaletă gratuite;

– uscător de păr;

– duș.

Dormitor (Figura IV.4)

– garderobă/dulap.

Vedere

– vedere asupra orașului

Figura IV.4 – Aspect interior cameră

(arhiva personală, 03.03.2017)

Toate camerele Hotelului Belvedere au acces gratuit la rețeaua internet prin cablu, de asemenea unitatea oferă acces la internet WiFi la recepție, în restaurant și pe terasă. Prezența unui mobilier modern în toate camerele, situate într-o aripă recent construită, care îmbină într-un mod armonios stilul modern cu cel clasic. Camerele sunt dotate cu aer condiționat, TV prin cablu, minibar și birou, iar la cererea clientului se poate oferi serviciul de room-service.

Exterior

– terasă la soare;

– terasă.

Piscină și wellness

– baie turcească/baie de aburi;

– cadă cu hidromasaj/jacuzzi;

– spa și centru de wellness;

– saună.

Centrul SPA al Hotelului Belvedere oferă clienților o gamă diversificată de tratamente de relaxare, inclusiv o saună, o cadă cu hidromasaj și masaje oferite de un personal calificat. Oaspeților li se mai pun la dispoziție serviciul de spălătorie și desfășurarea unui program în regim non-stop la recepție și oferirea în mod gratuit accesul la parcarea privată și prezența serviciului de pază.

Animalele de companie

– animalele de companie nu sunt acceptate.

Zona de living

– zonă de relaxare;

–birou.

Media/tehnologie

– TV cu ecran plat;

– canale prin cablu;

– canale prin satelit;

– telefon;

– TV.

Mâncăruri și băuturi

– meniuri cu diete speciale;

– restaurant;

– mic dejun în cameră;

– bar;

– restaurant;

– minibar.

Pe lângă unitatea de cazare își desfășoară activitatea un bar și un restaurant cu o sală de mese elegante. Unitatea de alimentație oferă produse din bucătăria românească, dar și internațională. Clienților li se asigură o atmosferă plăcută dată de muzica live, prezența unui mobilier frumos pe terasă.

Internet

– internet wireless este disponibil în zone publice și este gratuit;

– internet prin cablu este disponibil în camerele hotelului și este gratuit.

Parcare

– acces parcarea privată în mod gratuit, fără necesitatea unei rezervări.

Servicii de recepție

– serviciul de concierge;

– bancomat;

– cameră de bagaje;

– recepție deschisă non-stop.

Servicii de curățenie

– lustruirea pantofilor;

– serviciu de călcătorie;

– spălătorie.

Facilități business

– fax/copiator;

– business centre;

– săli de conferință și petreceri.

General

– transfer aeroport.

IV.3.3 – Concurența

Acest aspect, acela al concurenței, Hotelul Belvedere reprezintă un punct de atracție al oamenilor de afaceri prin punerea la dispoziție a numeroaselor facilități date de sala de conferință, a acelei dedicate evenimentelor și a centrului SPA. Acest segment al clienților, care nu au probleme financiare, doresc să li se asigure un confort cât mai sporit pe toată durata șederii lor în unitatea de cazare, iar angajații spre a-și păstra clientela, garantează prestarea tuturor serviciilor de înaltă calitate și a profesionalismului de care dau dovadă în satisfacerea nevoilor clienților. Hotelul – Restaurant Belvedere, adresându-se acestui tip de clienți, unde seriozitatea reprezintă calitatea cea mai de preț, își asigură plata serviciilor ce sunt prestate sau vor fi prestate, în care riscul neplății serviciilor este eliminat, iar rezervarea se poate desfășura în bune condiții. Unitatea de cazare Belvedere prin dotările moderne, ambientul plăcut, prin poziția ocupată într-o zonă centrală, oamenii de afaceri reprezintă un factor benefic al întâlnirilor de profil în crearea unei imagini serioase.

Indiferent de domeniul despre care vorbim, concurența există, inclusiv în sfera business-ului turistic. Prin intermediul rețelei Internet, consumatorii au o gamă variată de posibilități în alegerea unei unități de cazare și a celor de alimentație.

În acest domeniu de activitate, concurența se manifestă prin practicarea tarifelor, a paletei diversificate de facilități și servicii date prin nivelul calității efectuării de servicii, dar un rol important îl joacă și renumele hotelului, consolidat în această industrie.

În tabelul de mai jos voi prezenta repartiția concurenței, în Botoșani, Hotelului Belvedere (Tabelul IV.4), în anul 2015 (Tabelul IV.3):

Tabelul IV.3 – Concurența Hotelului Belvedere în Botoșani

Tabelul IV.4 – Propunerea Hotelului Belvedere

Așadar, se poate observa că principalii concurenți ai Hotelului – Restaurant Belvedere sunt unitățile de cazare clasate la 3 și 4 stele, de lângă clasarea hotelului, mai intervine și necesitățile clientului spre exemplu poziționarea unității în apropierea gării, a autogării sau a unei zone liniștite, departe de freamătul orașului.

IV.3.4 – Strategii de marketing

Sectorul de marketing reprezintă activitatea cea mai importantă pe o piață destul de dinamică si competitivă, principalele preocupări ale acestui sector le reprezintă:

prospecțiunea pieței;

cercetarea segmentelor de piață;

percepția asupra caracteristicilor clienților;

emiterea unui plan de marketing;

desfășurarea de acțiuni de promovare;

negocierea și încheierea de viitoare contracte.

Hotelul – Restaurant Belvedere aplică diverse strategii de marketing, cum ar fi campaniile promoționale, de exemplu prin acordarea de discount-uri cuprinse între 10% până la 30% clienților ce se cazează pe o perioadă mai mare de trei nopți, iar pentru unitatea de alimentație oferta constă de tipul 2 + 1 gratis, spre exemplu la două pizza achiziționate, primești una gratis, sau la diverse băuturi cu sau fără alcool.

Pe lângă modalitățile de promovare prezentate mai sus, Hotel Belvedere, mai oferă și servicii prin intermediul departamentele de SPA și prin prezența sălii de conferință și acelei de evenimente. Privind oferta hotelului se pot declanșa campanii nu doar la nivel local ci și la nivel internațional, odată cu câștigarea unui renume în industria hotelieră.

Sala de conferință și cea dedicată evenimentelor constituie un instrument de

promovare, datorat de o mediatizare a facilităților date de aceste săli. Hotel Belvedere prin prezența săli de conferință ce are o capacitate de 30 de locuri, dotată cu ecran de proiecție, videoproiector, tablă interactivă, flipchart, iar sala destinată evenimentelor, cu o capacitate de până la 250 de locuri, dotată cu videoproiector, ecran de proiecție, acces la rețeaua internet, și punerea la dispoziție a unui sistem de sonorizare performant, facilități ce ajută la desfășurarea în condiții excelente a numeroaselor evenimente găzduite de hotel.

De asemenea Hotelul Belvedere, introduce diverse programe de fidelizare, modalitate prin care se dorește răsplătirea clientelei fidele a hotelului. În momentul de față hotelul aplică un tarif preferențial unui anumit segment și anume adresat doamnelor și domnișoarelor pentru accesul la SPA în valoare de 25 lei aferent zilelor de sâmbătă și duminică, în intervalul orar 12:00 – 16:00.

Hotelul Belvedere prin aplicarea strategiilor de marketing implică și dotările moderne, la mare căutare de omul contemporan, accesul la sistemul Wireless în tot hotelul, accesat în mod gratuit de toți clienții.

IV.4 – Structura organizatorică a Hotelului Belvedere

Prin noțiunea de structură organizatorică se înțelege atitudinea de autoritate și responsabilitate în cadru întreprinderii hoteliere, ce se caracterizează prin imaginea unei piramide în care vârful este alocat compartimentelor importante în cadrul hotelului, parte constitutivă a managementul structurii, iar pe locul următor regăsindu-se serviciile responsabile garantării consultanței și sprijinului oferit angajaților în cadrul întreprinderii hoteliere. Structura organizatorică este reprezentată prin organigramă și fișă a postului, iar suplimentar poate exista regulamentul de ordine interioară, adresat angajaților cu privire la comportamentul și disciplina în munca pe care o desfășoară.

În anul 1987 s-au conturat 4 elemente indispensabile realizării unei structuri manageriale într-un mod normal: specializarea muncii, compartimentarea, autoritatea și zona de control.

Prin specializarea muncii se demonstrează faptul dezvoltării mai multor posturi spre o distribuire echilibrată a activităților. În momentul existenței unei singure specializări se poate observa că un număr mare de responsabilități revine unui singur angajat, cum ar fi în cazul unui bucătar al unei unități de alimentație mică ce este nevoit sa pregătească mâncarea alocată unui număr de 15 clienți, în acest moment rezultatele sunt conferite unui efort unitar, dar situație se schimbă în momentul când cererea este una crescută, apărând imposibilitatea îndeplinirii sarcinilor.

Compartimentarea este mijlocul de eficientizare în momentul când unitatea hotelieră se dezvoltă ca mărime, număr de angajați și activitate, realizându-se compartimente diverse garantând o coordonare eficientă și un control cât mai bun în activitatea desfășurată. De exemplu într-un restaurant există o compartimentare pe două structuri: pregătirea și servirea preparatelor.

În apariția compartimentării unei întreprinderi se iau în considerare 5 principii, care conduc la crearea unor sisteme diferite, care sunt:

a) funcția – presupune desfășurarea aceluiași tip de activitate în cadrul compartimentului cum ar fi pentru buna desfășurare a activității unui restaurant compartimentarea funcțională va fi compusă din compartimentul de pregătire și servire și compartimentul sanitar, ce se ocupă cu curățenia localului;

b) produsul – considerat a fi un compartiment clasic se caracterizează prin responsabilitatea unui manager de produs prin activitatea necesară producerii și vânzării acelui produs sau serviciu. În cadrul unui hotel se exemplifică următoarele compartimente: cameră, alimentație, serviciu de telefonie și altele;

c) regiunea geografică – caracterizat unităților ce au un domeniu de activitatea pentru un spectru cât mai larg geografic, îndeosebi internațional, aici făcându-se remarcate lanțurile hoteliere, prin care se realizează o bună comunicare între managerii zonali, fiind considerat un avantaj în aclimatizarea obiceiurilor și nevoilor turiștilor;

d) clientul – reprezentat asocierea diverselor grupări de clienți ce se segmentează în

funcție de serviciile care sunt oferite consumatorilor, cum ar fi clienți educaționali, de

afaceri, pentru serviciile de alimentație se remarcă universitățile;

e) procesul – principiul care arată divizarea unor activități diferite, cum ar fi în cadrul unității de alimentație, în departamentul restaurant se poate dezvolta și activitatea de organizare a unor evenimente speciale: banchete, mese festive, recepții.

Chiar dacă sunt principii în cadrul compartimentării, nu reprezintă în mod obligatoriu garantarea eficienței și respectarea întocmai a acestora, deoarece în cadrul unui motel, fiind o unitate de cazare cu o capacitate mai redusă, managerul își poate comprima mai multe responsabilități de la managerul de personal și vânzări până la coordonarea operațiilor legate de gestionarea camerelor din unitate.

Autoritatea se caracterizează prin folosirea în mod limitat de resurse autorizat la o anumită condiție în cadrul unei anumite firme. Fundamentul autorității de tip formal este în sistemul juridic ce răspunde în fața legii. În momentul când managerul este nevoit de a restructura un compartiment sau loc de muncă, el trebuie să aibă autoritatea necesară în adoptarea acestei decizii. Managerul prezintă persoana care stabilește gradul de autoritate în cadrul sistemului, urmărind și luând în considerare următorii factori:

– experiența și caracterul subalternilor;

– mediul de activitatea (stabil sau variabil);

– strategia de afaceri atent observată de către manageri;

– sistemul de conducere al managerului.

În cadrul unei întreprinderi hoteliere, managerul general are atribuția de a distribui autoritatea între compartimente, identificându-se două departamente: operațional și tehnic. Departamentul operațional înglobează locurile de muncă care garantează emiterea de servicii și bunuri, pe când departamentul tehnic susține activitatea de bază, fără de care nu ar putea exista o desfășurare normală a activității.

În cadrul autorității ia naștere și noțiunea de linie de autoritate ce se caracterizează prin crearea de relații directe de comandă între posturi, ea arătând cine și cui se referă. Într-o întreprindere hotelieră, în cadrul unității de alimentație, se creează o linie de autoritate de comandă ce pornește de la chelner și poate ajunge chiar la managerul general al unității hoteliere. În conceperea unei ierarhii organizaționale asemănător cu fenomen scalar, autoritatea se manifestă în tot sistemul scalar, rezultând un lanț de comandă ce va cuprinde toate serviciile ce au legătură cu liniile de autoritate.

Prin zona de control se evidențiază aspectul unei strânse legături a liniilor de autoritate și respectul față de principiile unității de comandă, problema care se ridică la acest principiu îl constituie necunoașterea ponderii ierarhice, și anume zona de control managerial. Prin intermediul acestui principiu se poate determina nu într-un mod precis și concret, numărul de angajați comunicați unui manager. Numărul acestora depinde de următorii factori:

plurivalența operațiilor de coordonat – asemănarea mai multor operații va conduce

la crearea unei zone de control mai mare;

aptitudinile și potențialul angajaților – pregătirea și instruirea cât mai bună a

subordonaților va realiza dezvoltarea unei zone de control mai mare;

consecvența sarcinilor – odată cu apariția rutinei și a repetării, zona de control va fi

poate una mai mare;

frecvența interacțiunii – cu cât implicarea managerului într-o interacțiune directă la

locul de muncă, va crea o zonă de control mai mică;

împrăștierea fizică – aspectul dispersării locurilor de muncă conduce la apariția

unei zone de control cât mai mică.

Activitatea hotelului se dezvoltă pornind de la divizarea a două compartimente de bază ale unității de cazare și anume cazarea și unitatea de alimentație, funcții ce trebuie să îndeplinească criteriul cel mai importat ce a crea liantul cu clientul și prestarea de servicii hoteliere, unde angajații acestor departamente își vor face meseria în slujba clientului.

În desfășurarea optimă a activităților s-au dezvoltat și alte activități cum ar fi:

– aprovizionarea;

– gestiunea-contabilitatea;

– resursele umane;

– marketing-ul.

Hotelul – Restaurant Belvedere prezintă majoritatea caracteristicilor prezentate mai sus, prin descrierea sarcinilor fiecărui angajat și desfășurarea activității specifice fiecărui post în parte.

A. Cazarea

Considerat ca fiind serviciul de bază al hotelului care garantează prestare și

furnizarea cazării se divizează în două mari domenii: recepția (front-office) și serviciul administrativ-financiar (back-office).

Recepția este domeniul de promovare și comercializare a produsului de cazare, cu anumite caracteristici:

rezervarea și planificarea ocupării camerelor;

promovarea și comercializarea produsului;

claritatea valorificării camerelor și evidența fluxului de clienți;

gestionarea cheilor camerelor;

recepționarea consumurilor și încasarea contravalorii realizate de către clienți;

cooperarea cu toate compartimentele de activitate.

Hotelul Belvedere prin poziția sa în centrul municipiului, în apropierea unor puncte

turistice oferă turiștilor cazați multiple facilități de relaxare prin vizionarea unei piese de teatru, a unui film sau unei plimbări pe aleile Parcului „Mihai Eminescu”.

B. Unitatea de alimentație

Acest departament se identifică prin prestarea tuturor activităților ale serviciului de

ospitalitate, activități cum ar fi:

– producerea mâncării;

– deservirea produselor;

– catering;

– organizarea diferitelor evenimente.

Restaurantul hotelului Belvedere prin amenajarea interioară și a terasei, oferă clienților o atmosferă plăcută datorită prezenței orchestrei prin interpretarea melodiilor de largă popularitate. Servirea clientului se poate realiza prin intermediul meniului, oferta din meniul zilei sau al celui pensiune. Meniul zilei este servit de la ora 11:00 până seara la ora închiderii și cuprinde felul I, felul II și desertul.

C. Compartimentul financiar-contabil

Acest compartiment de activitate are drept scop garantarea unei gestiuni raționale ce ține de resursele financiare ale întreprinderii hoteliere. În cadrul acestui departament se realizează următoarele activități:

– stabilirea unui plan de afaceri și programarea mijloacelor bănești necesare;

– înregistrarea și verificarea încasărilor și plăților;

– calcularea costurilor și tarifelor;

– înregistrarea contabilă a resurselor și redactarea bilanțului contabil.

Acest compartiment de activitate este strâns legat de departamentele de bază a unității de cazare, sectorul de cazare și alimentație publică, prin comercializarea produselor. Anumite structuri hoteliere personalul de la recepție, recepționerul de noapte și casierul au dublă subordonare, ei fiind parte integrantă al acestui departament financiar-contabil.

D. Departamentul comercial

Acest sector de activitatea asigură bună desfășurare a unității hoteliere prin

garantarea resurselor materiale, prin următoarele operațiuni: aprovizionarea de materiale

tehnico-materiale, gestiunea și verificarea stocurilor.

E. Resursele umane

Acest tip de departament prezintă o importanță deosebită deoarece are contribuție decisivă în garantarea gradului de calitate a serviciilor prestate de către întreprinderile hoteliere, servicii cum ar fi: numărul corespunzător de angajați, planificare, recrutarea și selectarea de personal, calificarea și motivarea angajaților, evaluarea și recompensarea personalului.

Hotelul Belvedere are următoarea dispunere pe camere (Figura IV.5):

Figura IV.5 – Dispunerea camerelor hotelului Belvedere

(sursa: document oferit de personalul hotelului)

Hotelul – Restaurant Belvedere respectă următoarea structură organizatorică:

structura de producție, se identifică prin departamentele care se desfășoară servicii,

aceste departamente de regulă realizează încasări dar și costuri, ele sunt: serviciul de cazare, alimentație, și serviciile auxiliare, date de: închirierea sălilor de evenimente și conferință, telecomunicațiile, centrul SPA, parcare;

structura funcțională, reprezintă toate compartimentele care furnizează activități

funcționale, dar care nu intră în contact cu clientul, aceste departamente sunt: financiar-contabil, cel al rezervărilor, vânzărilor și marketing-ului și resursele umane.

Hotelul – Restaurant Belvedere are structura organizatorică definită prin organigramă și prezența fișelor de post.

IV.4.1 – Organigrama

Datorită unui personal tânăr, care dă dovadă de dinamism, ce are experiență în industria turismului, caracteristici ce au favorizat ca în timp, să ajute la consolidarea imaginii unității, asigurând un parteneriat de încredere pentru viitori clienți cât și pentru parteneri.

Figura IV.6 – Organigrama unei structuri de cazare și alimentație

(sursa: http://blogoenciclopedia.blogspot.ro/2012/10/stabilirea-necesarului-de-personal.html,

site accesat la data de 23.02.2017)

Unitatea de cazare Belvedere, respectă organigrama standard (Figura IV.6) care se aplică în domeniul unităților de cazare și alimentație publică.

În cadrul hotelului activitatea se desfășoară respectând următoarele departamente:

departamentul de cazare, compus din activitatea a două servicii, front-office și de

etaj;

– compartimentul front-office se divide în alte două activități: de recepție și concierge;

În cadrul hotelului Belvedere își desfășoară activitatea: un asistent de recepție, doi recepționeri pe timpul nopții, un șef de tură, doi recepționeri pe timpul zilei, un lucrător la piscină, o telefonistă, un lucrător la relațiile cu publicul.

– compartimentul de etaj, se identifică prin activitățile de curățenie, întreținere, amenajare a spațiilor, denumirea funcției de etaj este termenul de cameristă.

În acest hotel activitatea de etaj este realizată de către: zece cameriste, doi supraveghetori, doi muncitori la curățenie și doi lucrători la spălătorie.

departamentul alimentație, reprezentat de localul și terasa hotelului, iar activitatea

este alcătuită din bucătar șef, ajutor de bucătar, șef de tură și muncitori.

departamentul marketing – vânzări;

departamentul resurse umane, are îndatorirea de a pregăti și menține un personal

profesionist, realizarea de evaluări periodice, aplicare de noi strategii de dezvoltare, să asigure respectarea normelor de conduită interioară.

Departamentul financiar

Angajații hotelului Belvedere sunt majoritar tineri, peste 50%, ce au o pregătire în

doemniu, sunt actualizați cu noile tehnici hoteliere, oferind servicii de calitate.

IV.4.2 – Normele de conduită interioară

În vederea creșteri calității serviciilor furnizate către clienții hotelului, conducerea a impus respectarea unui regulament de ordine interioară. Acest document stabilește condițiile pe care angajatul trebuie să le respecte pe toată durata activității sale în interiorul unității hoteliere, iar nerespectarea regulamentului atrage după sine aplicarea de diverse măsuri, cum ar fi mustrare verbală sau scrisă, penalizări la salariu, și ca ultimă măsură desfacerea contractului de muncă.

Hotel – Restaurant Belvedere garantează turiștilor cazați aici calitatea serviciilor prestate de care aceștia vor avea parte. Prin respectarea regulamentului de ordine interioară se urmărește stimularea personalului în crearea unei conduite și a calității serviciului fără al deteriora.

Regulamentul de ordine interioară poate suferi modificări de-a lungul timpului, în vederea îmbunătățirii lui și modificările vor fi aduse la cunoștința fiecărui angajat. Personalul va fi informat cu privire la durata orelor de muncă, iar absența sau învoirea personalului trebuie justificată.

În buna organizare a unității de cazare, trebuie să i le asigure angajaților spații special amenajate în vederea pregătirii și păstrării vestimentației hotelului și personale, în caz de deteriorare a costumului, angajatul devine răspunzător.

Angajații Hotelului Belvedere sunt obligați în a respecta normele de conduită, sub aspectele de muncă și igienă, iar în caz contrar se consideră abatere în formă agravantă. Personalul trebuie să aibă fișa medicală cu examenele de specialitate actualizate periodic.

Personalul trebuie să respecte:

– ordinele primite din partea superiorilor;

– înștiințările și dispozițiile.

Angajaților le este interzis:

– neglijența în serviciu;

– folosirea unui limbaj necorespunzător;

– folosirea telefonului în scopuri personale;

– consumul de alcool;

– să fumeze, dacă unitatea i-a interzis;

– introducerea de produse spre comercializare;

– complicitatea la unele activități din comerțul ilegal din unitatea hotelieră;

– luarea din numerarul încasat;

– neglijarea locului de muncă;

– introducerea de persoane străine în unitate.

Încălcarea acestor puncte duc la sancționarea angajatului, în funcție de gravitatea faptei comise.

IV.4.3 – Procedee de control ale calității

În vederea oferirii serviciilor de calitate furnizate de Hotelul Belvedere, este folosit o metodă managerială ce poartă denumirea de check-list, ce conține o înșiruire de obiective de control. Lista de control este structurată pe nivele, fiecare departament realizându-și propriul check-list sub aspectul preciziei.

Departamentul front-office are următoarele obiective de control:

Spațiile exterioare:

– igienizarea parcării;

– întreținerea spațiilor verzi și a bordurilor;

– curățenia peronului unității;

– funcționarea corespunzătoare a iluminatului nocturn.

Spațiile interioare – publice:

aspecte cu privire la hol

– impecabilitatea geamurilor, perdelelor și a draperiilor;

– curățenia de pe mese;

– aspirarea mochetei/covorului;

– igienizarea podelei;

– întreținerea plantelor;

– întreținerea mobilierului;

– harta orașului oferită clientului;

– orarul diverselor mijloace de transport.

aspecte cu privire la toaletă:

– curățirea grupului sanitar;

Comptoir-ul:

– afișarea în loc vizibil a plăcuței cu denumirea hotelului Belvedere;

– prezența materialelor publicitare;

– tabela cursului valutar;

– afișaj cu numere de telefon utile;

– panou cu tarifele practicate;

– plăcuță cu numărul de stele cu care este clasificat hotelul.

Personalul:

– obligativitatea uniformei și ecusonului;

– igiena corporală și vestimentară;

– atenția personalului asupra tarifelor și a spațiilor de cazare disponibile.

În concluzie se poate afirma faptul că acest domeniu de activitatea oferă servicii de calitate, printr-un sistem bine definit, compartimentat, în vederea eficientizării furnizării de servicii în garantarea satisfacerii nevoilor celor cazați.

Capitolul V – Servicii

Literatura de specialitate definește piața serviciilor din domeniul hotelier, fiind domeniul unde a luat naștere și lucrează o întreagă rețea a tranzacțiilor între cei care achiziționează servicii de cazare și reconfortare și vânzătorii acestor produse particulare ce servesc cererii de consum. Toate aceste produse pot reprezenta bunuri, servicii, dar de cele mai multe ori existând o contopire de servicii și bunuri.

Dintre toate piețele de servicii, unele se dovedesc a fi accesibil definite, în schimb cele din domeniul turismului și îndeosebi a pieței hoteliere se întâmpină probleme în întocmirea unei definiții concrete a serviciilor.

În buna desfășurare a unităților hoteliere, trebuie să existe o relație bine definită cu mediul extern, ce se evidențiază prin fluxuri de intrări – Inputs și ieșiri – Outputs. Prin multitudinea de relații cu mediul extern au metamorfozat întreprinderile hoteliere într-un ansamblu cu regim deschis pentru mediu. Acest sistem a fost conceput a rezista presiunilor unui mediu individualizat, condiție pentru unitatea de cazare în a funcționa ca o entitate coerentă și rațională.

Activitățile de prestare a unor servicii diferă de la o unitate la alta, cu toate că aparent pot fi similare, cum ar fi cele din funcțiile de cazare și alimentație pentru o unitate de cazare superioară, acestea reprezintă un produs, iar pentru o altă unitate de cazare care are un restaurat în regim de autoservire deservește un produs net inferior unității hoteliere precedente. Mai există unele întreprinderi hoteliere ce oferă un set complet de servicii, de cazare, alimentație, dar la polul opus existând unității de cazare asociate ce oferă un set redus de facilități complementare, cum ar fi unele hoteluri de tip apartament care nu au unități de alimentație proprii. O altă caracteristică o reprezintă faptul că clienții cazați la o anumită unitate se pot folosi de serviciile de alimentație a altor unități sau chiar unor restaurante independente, pe lângă aceasta se poate adăuga cererea unor servicii de alimentație și altor tipuri de consumatori, care nu se folosesc de serviciul cazare, cum ar fi: populația din imediata apropiere unității, locală, călătorii ce se află în tranzit de o zi.

Întreprinderile hoteliere, desfășoară următoarele tipuri de servicii, condiții valabile oricărui tip de hotel:

servicii complete de cazare și alimentație;

servicii de cazare și servicii de alimentație în sistem de demipensiune;

servicii de cazare cu micul dejun cuprins în prețul de cazare;

servicii de alimentație fără serviciul de cazare;

servicii suplimentare contra cost;

servicii suplimentare gratuite.

De obicei toate aceste servicii sunt divizate cuprinzând numeroase subcategorii,

acestea manifestându-se în funcție de particularitatea fiecărei întreprinderi hoteliere, prin multilateralitatea ofertelor în funcție de tarifele percepute de către prestatori. Din această cauză o diversitate a serviciilor hoteliere, prin o continuitate și dezvoltare a acestor întreprinderi, au realizat angajamente cu diverși prestatori, existând diferențieri de la un hotel la altul.

În emiterea acestor tipuri de servicii, în structura unui hotel revin un număr de compartimente majore:

– recepția sau Front-Office;

– serviciul administrativ-financiar sau Back-Office;

– serviciul de etaj, unde este inclus și Room-Service;

– alimentația comercială;

– menținerea tehnică.

Pe lângă acestea se pot alătura și alte compartimente, cum ar fi: spălătoria-curățătoria, centrala telefonică, frizeria-coafura, piscina, salonul de cosmetică și fitness, terenul se sport, parcare asigurată prin pază sau video, sală de gimnastică, servicii asigurate în funcție de necesitatea hotelului și gradul lui de dezvoltare.

Deci, clientul poate solicita o cazare particularizată într-o zonă individualizată, cazare ce va putea fi garantată doar în unitățile de cazare ce sunt localizate în acea zonă.

La întrebarea numărul 19 (Figura V.1): „Serviciile hotelului” se poate observa că majoritatea celor chestionați au răspuns cu „Excelent” și „Bun”.

Figura V.1 – Calitatea serviciilor oferite de Hotel Belvedere

Având în vedere frecvența cu care s-a răspuns la această întrebare se poate înțelege calitate serviciilor oferite și înalta calificare a personalului unității de cazare a Hotelului Belvedere, atribute ce te face să revii cu drag aici.

În buna desfășurare a activităților hoteliere se cere ca aceste servicii să fie bine conturate, pentru a se crea o performanță a întreprinderii hoteliere și o dezvoltare a interacțiunii dintre client și prestatorul de servicii din acea zonă.

Industria hotelieră se identifică ca fiind un sector global de efectuări de servicii într-un complex de piețe ce se conturează mai mult sau mai puțin, servicii ce diferă de tipul unității hoteliere dar și de localizarea acestora, neexistând o condiție a tipului de hotel, al capacității de cazare a acestuia și a ponderii de ocupare.

În concluzie prin localizarea întreprinderilor de cazare se pune în evidență oferta serviciilor hoteliere de diverse tipuri ce conduc la o competitivitate, unde unitatea hotelieră dorește atragerea unui număr mare de cereri de servicii rezultând o creștere a gradului de utilizare a camerelor disponibile și garantarea unei profitabilități a întreprinderii.

V. 1 – Clienții hotelului

Cel mai important departament în cadrul unei întreprinderi hoteliere îl reprezintă departamentul de front-office ce îndeplinește funcțiile de sprijin și asigurare a tuturor serviciilor către client. În buna desfășurare a operațiunilor caracteristice acestui sector al unității depinde foarte mult de numărul, dar și de volumul operațiilor ce sunt efectuate pe tot parcursul șederii clientului în adăpostul temporar. Condițiile de succes în derularea operațiunilor la recepția hotelului reprezintă profilarea și folosirea spațiului, echipamentului și regulamentului aplicat în acest departament.

În timpul șederii turistului se fac remarcate mai multe tranzacții financiare ce generează un flux tranzacțional, evidențiindu-se patru etape importante:

pre-cazarea;

cazarea;

ocuparea;

plecarea.

Figura V.2 – Ciclul clientului în cadrul hotelului și tranzacțiile de servicii.

(sursa: http://www.qreferat.com/referate/turism/MANAGEMENT-HOTELIER-IN-CADRUL-939.php, site accesat la data de 23.02.2017)

Prima etapă – pre-cazarea

Pre-cazarea reprezintă momentul alegerii călătorilor unitatea de cazare. Acest

moment este influențat de anumite aspecte și anume: reclama, experiența anterioară, imaginea hotelului, reputația unității de cazare, recomandarea prietenilor, a partenerilor de afaceri, a agențiilor de turism. Un alt criteriu favorizant îl reprezintă primirea de informații în momentul realizării rezervării, cu privire la prețurile practicate, descrierea hotelului, prezentarea serviciilor și a utilităților. Personalul biroului de rezervări trebuie să fie unul instruit și orientat spre vânzări în crearea unei imagini puternice asupra hotelului, aceștia devenind totodată parte componentă a departamentului de vânzări, iar atitudinea acestora având o influență semnificativă posibililor clienți. Angajatul ideal acestui departament trebuie să aibă abilitatea de a răspunde rapid și clar nevoilor potențialilor clienți. Buna organizare a informațiilor oferite și primite, conduc spre garantarea succesului întreprinderii hoteliere.

A doua etapă – cazarea

Această etapă coincide operațiunilor de primire, înregistrare și atribuire a camerei. Operațiunea biroului de front-office la momentul sosirii călătorilor va consta în stabilirea unor relații de afaceri și monitorizarea tranzacțiilor ce se vor încheia cu aceștia, condiție ce va duce la o departajare mai ușoară a statului clienților, și anume a celor care și-au făcut rezervare și a celor noi veniți. Clienții ce nu și-au făcut rezervare mai numindu-se și walk-in, joacă un rol important, punând personalul serviciului de front-office să aplice abilitatea de vânzător al cazării, clienții reprezentând o oportunitate pentru hotel. Angajații trebuie să fie puși în actualitate cu disponibilitatea camerelor libere, a modelelor de camere, a tarifelor utilizate, serviciile practicate și prezentarea unei scurte descrieri a condițiilor oferite.

În momentul atribuirii unei camere se va avea în cunoștință următoarele aspecte cum ar fi:

– dacă este ocupată;

– dacă este liberă spre închiriere;

– dacă este eliberată și necurățată sau în curs de curățenie;

– dacă este blocată pentru o rezervare.

O altă atribuție ce revine recepției constă în deschiderea unei fișe-cont atribuit unui client/cameră, iar pentru grupuri un cont master și adițional câte un cont individual pentru cheltuielile ocazionale.

A treia etapă – ocuparea

Etapă considerată importantă în stabilirea unor noi relații a clientului pe toată durata șederii lui în hotel. Personalul recepției are obligația de a interacționa cu clienții, iar responsabilitatea o reprezintă buna coordonare a prestării serviciilor pentru clienți. Prin oferirea de informații, furnizarea de produse sau prestarea de servicii la timp, conduc la satisfacerea clientului. Tot aici se includ și serviciile asigurate de departamentul concierge care nu este reprezentat doar de un singur lucrător, dar prin acest serviciu, acesta asigură primirea clienților, predă și preia cheia/cartela camerei, pune la dispoziție mijloace de transport clienților. O imagine de ansamblu a ocupațiilor specifice sunt date de următoarele funcții: angajat concierge, agent de securitate, curier, șofer, portar, ghid local de transfer, liftier, bagajist, garderobier. Caracteristica departamentului concierge este prezentă doar la hoteluri puternic dezvoltate, de lux și conceput după modelul european.

Pe toată durata șederii, recepția va nota în fișa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului, pentru a se totaliza la finalul șederii.

Etapa a patra – plecarea

Fiind considerată ultima verigă a acestui lanț operațional compus din serviciile oferite clientului, tranzacțiile financiare, survine la un moment dat și plecarea, prin eliberarea camerei și conceperea unei fișe prezentând istoricul șederii călătorului. Cronologic se desfășoară următoarele etape: eliberarea camerei, primirea notei de plată, factura pentru serviciile de care a beneficiat, predarea cheii/cartelei camerei și părăsirea unității de cazare. În tot acest timp personalului recepției îi revine atribuția de a verifica dacă călătorul a fost sau nu satisfăcut de serviciile hotelului și promovarea acestuia pentru o ulterioară revenire a clientului la hotel.

Odată cu plecarea clientului se pot stabili ulterioare strategii de marketing oferite de informațiile primite prin completarea unei fișe cu părerea, satisfacerea cerințelor celui cazat ducând la favorizarea unei creșteri a vânzărilor.

Chiar dacă activitatea de casierie și facturare fac parte din serviciul contabil, din cauza programului de lucru, această activitate se va subordona recepție. Departamentul de front-office are ca obiectiv major menținerea unei relații favorabile în a încuraja revenirea la hotel, prin implicarea unei discuții constructive și eficiente.

Clienții hotelului Belvedere se împart în două mari categorii: una reprezentată de oamenii de afaceri și una de agrement, mai jos voi prezenta două situații generale (Figura V.3):

Figura V.3 – Situație generală a Hotelului Belvedere

(sursa: document oferit de personalul hotelului)

V.2 – Compartimentul de alimentație publică

Alimentația comercială reprezintă un serviciu adresat solicitanților cu preferințe generalizate pentru hrană și/sau băutură, serviciu ce este garantat de unități de alimentație publică independente ce îndeplinesc funcția de restaurație, identificându-se prin: restaurant, bar, cafenea și altele, cât și alte unități ce îndeplinesc profil asemănător ce aparțin unităților hoteliere sau structurilor independente. Unitățile de alimentație publică au cunoscut o evoluție împreună cu domeniul hotelier în primii ani de după Primul Război Mondial.

Restaurantul este forma cea mai reprezentativă a unei unități de alimentație publică comercială ce se identifică printr-un local public ce se îmbină armonios cu cele două activități, de producție și servire, ce asigură clienților/turiștilor o paletă diversificată de sortimente culinare, băuturi, produse de cofetărie-patiserie și produse destinate fumătorilor.

În activitatea de deservire a turiștilor/clienților locali se remarcă următoarele unități de alimentație publică comercială:

restaurantul clasic – unitatea ce servește sortimente diversificate de preparate culinare,

produse de cofetărie/patiserie, băuturi alcoolice și nealcoolice, produse pentru fumători; loc unde se dorește crearea unei atmosfere cât mai plăcute, animate prin intermediul unei formații de muzică;

restaurantul specializat – unitatea ce oferă un sortiment specializat de preparate și băuturi ce

se regăsesc în meniul localului, aici se remarcă următoarele unități:

restaurantul pescăresc oferă sortimente diversificate din diferite tipuri de pește, iar localul este decorat sugestiv;

restaurantul vânătoresc oferă diverse preparate culinare produse din vânat, se aseamănă cu restaurantul clasic numai că prezintă diferite dotări specifice activităților de vânat;

rotiseria se identifica asemenea unui restaurant mic, cu o capacitate de până la 50 de mese, unde se asigura preparate din carne la frigare-rotisor, sau unele preparate reci, iar spațiul de preparare a mâncării este unul la vedere;

restaurantul zahana este unitatea de alimentație care oferă posibilitatea clientului să își aleagă carnea pe care vrea să îi fie pregătită, dar se mai poate servi și unele preparate gătite, ciorbă de burtă, tochitură;

restaurantul dietetic asigură pregătirea mâncării sub atenta supraveghere a unui medic dietetician, și servirea de băuturi nealcoolice;

restaurantul lacto-vegetarian este localul public în care se prepară sortimente culinare ce au la bază lapte și produse derivate din lapte, ouă, orez, paste făinoase, legume și servirea de băuturi nealcoolice;

restauratul familial corespunde celui tip pensiune ce oferă un sortiment diversificat de preparate la un preț accesibil, existând posibilitate creării unui abonament, când este cazul se poate mobiliza adaptându-se cu ușurință într-un restaurat clasic, cum se întâmplă de altfel în stațiunile turistice;

restaurantul cu specific reprezintă unitatea de alimentație publică, de recreere și distracție,

având prezente caracteristicile date de profilul locației, ținuta vestimentară a angajaților ajută la identificarea obiceiului gastronomic local, național și tradițional caracteristic unor zone. De exemplu cramele dețin o gamă diversificată de vinuri ce se pot servi în carafe sau căni realizate din ceramică, meniul poate conține preparate din carne la grătar sau frigare, prezența unui mobilier caracteristic din lemn, pereții decorați cu ștergare, existența acompaniamentului unui taraf;

restaurantul cu specific local reprezintă localul public ce scoate în evidență bucătăria unei anumite zone geografice din țară, originalitatea acestor unități de alimentație este garantată de combinarea dintre cadrul natural cu prezența unui sistem arhitectural caracteristic corespunzător finisajelor de tip popular, al decorului, al mobilierului, ospătarii au o costumație caracteristică zonei;

restaurantul cu specific național este localul cu profil gastronomic ce pune accent pe tradiția culinară a unei țări, cum ar fi mexican, chinezesc, cu asocierea servirii unei game diversificate de băuturi specifice națiunii, toate împletindu-se armonios în ambianța programului muzical specific;

braseria reprezintă locația publică pentru desfacerea mai multor sortimente de bere în recipiente caracteristice, cu asocierea unor preparate culinare ce se pot consuma în asociere cu berea, precum și brânzeturi sau gustări calde și prezența altor băuturi alcoolice și nealcoolice;

grădina de vară este tipul reprezentativ de unitate de alimentație publică comercială amenajată în aer liber, cu prezența unui mobilier specific, servindu-se o gamă diversificată de preparate culinare, grătar, dulciuri, băuturi alcoolice, fructe, cafea și produse destinate fumătorilor.

Hotelul Belvedere dispune de un restaurant adresat clienților sosiți în oraș dar și

locuitorilor din Botoșani. Locație unde se pot servi diverse mâncăruri din bucătăria românească dar și internațională și servirea unei game diversificate de băuturi.

Un exemplu de meniul al zilei la Restaurant Belvedere poate conține:

– Ciorba de pui a la grec;

– Șnițel vienez;

– Cartofi prăjiți cu telemea;

– Salată de murături;

– Plăcintă cu iaurt.

Restaurantul hotelului este locul ideal pentru organizarea de mese festive, petreceri private sau chiar mici întâlniri de afaceri.

Prezența terasei Belvedere oferă un plus de savoare în acompaniamentul unei muzicii de calitate. Terasa cu o poziție privilegiată, în centrul orașului, este perfectă pentru o întâlnire cu prietenii sau cu partenerii de afaceri.

V.3 – Relațiile cu agențiile de turism

Dintre clienții sosiți și cazați la Hotelul Belvedere sunt veniți prin intermediul unor agenții de turism, ce prezintă un contract de colaborare cu unitatea de cazare. Prețurile practicate sunt unele mai reduse față de cele afișate aplicându-se diverse discount-uri în vedere unei colaborării pe o perioadă mai îndelungată.

V.4 – Servicii de agrement și recreere

Hotelul Belvedere dipune de un centru SPA (Figura V.4), ce oferă următoarele facilități:

– saună uscată;

– baie de aburi;

– aromo saună;

– dușul fantezie

– jacuzzi

– saună uscata sau cu aburi;

– meloterapia;

– cromoterapia.

Figura V.4 – Sigla și interiorul Centrului Spa

(sursa: http://www.hotelbelvederebotosani.ro/centru-spa/, site accesat la data de 01.04.2017)

V.5 – Alte servicii

Pentru serviciile de bază, cele de cazare și alimentație se distinge un flux mare de prestare a serviciilor din partea personalului, în care beneficiarul este turistul, el caracterizându-se unui consumator pasiv.

Sectorul tehnic este însărcinat în a garanta buna funcționare a instalațiilor și a mobilierului prezent în unitatea de cazare, inclusiv menținerea echipamentelor prezente în bucătărie, bar, restaurant, dar și spațiile comune pentru angajați și clienți

O altă componentă a ospitalității o reprezintă sectorul de pază și securitate, serviciu important în asigurarea confortului necesar clienților în garantarea securității clientului în incinta hotelului prin instruirea personalului sau prin prezența unui personal specializat, cu un echipament adecvat.

V.5.1 – Room division

În cadrul diviziei cazare, în cadrul Hotelului Belvedere se derulează activități de închiriere a camerelor dar și de asigurarea de servicii și dotări pentru clienți. Din aceste considerente, aceasta categorie are în componență mai multe departamente și secțiuni. Închirierea camerelor de hotel constituie, în general, principala sursa de venit pentru hotel, și în multe cazuri, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin închirierea camerelor se realizează, de asemenea, cea mai mare rată a profitului.

V.5.2 – Housekeeping

Departamentul de housekeeping reprezintă serviciul de igienizare, dotare și amenajare a spațiilor hoteliere, ce se mai poate caracteriza prin menținerea și gestionarea lenjeriei întreprinderii hoteliere, dar și a unor servicii suplimentare caracteristice.

Termenul etaj constituie activitatea de întreținere a camerelor și a spațiilor hotelului. Acest compartiment asigură condițiile de confort și igienă în cadrul structurii de cazare. Considerând spațiul de cazare ca fiind produsul cel mai important oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere îngrijite, confortabile, bine dotate.

Denumirea de „etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, este de origine franceză, cu o utilizare accentuată odată cu începuturile hotelăriei moderne. Ea este utilizată cu aceleași valențe în toate limbile de origine latine și are o dublă explicație: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafață a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră cu spații de cazare, iar pe de altă parte, aceste spații de cazare se află amplasate în mod tradițional, „la etaj”, deoarece se urmărește asigurarea unui grad de securitate și discreție a persoanei cazate. Din necesitatea de a administra spațiile de cazare, de a le menaja și întreține din punctul de vedere al curățeniei și igienizării, activitatea s-a extins în mod firesc și asupra celorlalte spații în care hotelul își desfășoară activitatea.

Activitățile specifice în cadrul Hotelului Belvedere, sunt următoarele:

– curățenia și igienizarea întregului ansamblu hotelier;

– amenajarea și procurarea tuturor dotărilor indispensabile camerelor;

– gestionarea lenjeriei hoteliere;

– procurarea de echipamente specifice și asigurarea mentenanței acestora;

– oferirea de servicii adiționale caracteristice;

– întocmirea de rapoarte;

– realizarea de training-uri de specialitate.

V.5.3 – Biroul de rezervări

Personalul biroului de rezervări cuprinde:

– managerul de rezervări

– agentul de rezervări

Managerul de rezervări are atribuțiile de control al acestui acest departament și structurează programarea turelor de program ale personalului prin rotație, stabilește și păstrează standarde înalte ale serviciilor și ia hotărâri referitoare la închirierea camerelor care depășesc o anumită limită.

Concièrge reprezintă subsectorul ale cărui sarcini principale sunt:

– gestionarea cheilor/cartelelor spațiilor de cazare, prin predarea și primirea lor zilnică și supravegherea ocupării spațiilor;

– coordonarea activității „serviciului de hol” prin supervizarea directă a personalului, dat prin: portar, curier, bagajist, liftier, care desfășoară la rândul lui o serie de servicii complementare, cum ar fi: transportul bagajelor, curieratul, comenzi de taxi;

– monitorizarea circulației persoanelor în hotel, prin recunoașterea clienților, a vizitatorilor și a celor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura siguranța clienților;

– desfășurarea serviciilor suplimentare caracteristice departamentului de recepție: oferirea de informații, transmiterea de mesaje, alegerea și distribuirea corespondenței, rezervarea de mese în unitatea de alimentație, de bilete pentru mijloacele de transport în comun;

În cadrul Hotelului Belvedere, sectorul biroului de rezervări, identificat ca un subsector, are o deosebită importanță pentru unitatea de cazare, întrucât principala sa sarcină constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing, acest subdepartament oferă datele necesare programării activității hotelului și previzionării gradului de ocupare a capacității și a volumului de încasări.

Rezolvarea cererilor de rezervare, care include negocierea prețului și a sejurului, gestionarea comenzilor și corespondența hotelului cu beneficiarii constituie esența activității acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervări, în cadrul hotelului Belvedere asigură o comunicare directă cu angajații din subsectorul de recepție, pentru a permite ușurarea circulației documentelor și a informațiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienților și de cererile acestora.

Subdepartamentul de rezervări poate fi administrat de un șef birou rezervări, iar lucrătorul-funcționar rezervări, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepționer hotel.

În concluzie, hotelul Belvedere asigură un confort sporit pentru clienți cazați în această unitate, prin oferirea de servicii actuale și de calitate pe toată șederea clientului, ca acesta fie cât mai satisfăcut în vedere revenirii acestuia.

Concluzii

Atât cercetarea cantitativă, cât și cea calitativă, au scopul de a ne îmbogăți cunoștințele cu privire la piața turistică, oferindu-ne o viziune cuantificată despre formele de manifestare. Prin intermediul acestei viziuni cuantificate ne este permis să cunoaștem detalii despre începuturile și evoluția ei, dar totodată avem prilejul de a ne face o imagine de ansamblu aspra perspectivei, element care are o însemnătate remarcabilă pentru acțiunea de lansare a întreprinderii sau structurii turistice pe piață.

Utilizând eșantionul, prin cercetarea cantitativă selectivă ne este îngăduit să cunoaștem în profunzime elementele cererii turistice, și astfel putem adapta propria ofertă la aceste cerințe.

Hotelul Belvedere se remarcă prin activitatea admirabilă de care a dat dovadă, serviciile pe care acesta le prestează se ridică la standarde înalte, atrăgând cât mai mulți clienți.

Strategia de dezvoltare constă în a obține rezultate mai bune decât cele anterioare, calitative și cantitative, prin intensificarea capacității de competiție a hotelului. Această strategie constă în realizarea schimburilor calitative incluse în sectoarele de activitate ale unității de cazare.

Satisfacția clienților dar și diminuarea riscului de a pierde clienții sunt întreținute de strategii, precum calitatea, varietatea și diversitatea, acestea asigurând eficacitatea și competitivitatea serviciilor prin dezvoltarea conținutului ofertei și accentuarea calității sale.

Ca urmare a evaluării chestionarului realizate de mine, am constatat că turiștii caută ca unitățile hoteliere să ofere condiții cât mai bune, prin calitatea materialelor, curățeniei, accesului la internet și profesionalismului personalului.

În urma studiului aferent, pot concluziona în mod cert că Hotelul Belvedere se bucură de o notorietate deosebită, datorită serviciilor de înaltă calitate pe care le oferă, dar și grație personalului profesionist care stă la dispoziția clienților, ajutându-i să facă cele mai bune alegeri.

Lista de tabele și figuri

Lista de figuri

pag.

I.1 – Panorama orașului Botoșani 6

I.2 – Piața Carol, azi Centrul Istoric 7

I.3 – Harta fizico-geografică a județului Botoșani 9

II.1 – Hanul Domnesc din Suceava 14

II.2 – Azi Hotelul Hoshi 17

III.1 – Casa Bolfosu (dreapta) și intrarea în beciul vechiului han armenesc (stânga) 23

III.2 – Clădirea hotelului „Moldova” 25

III.3 – Fațada Hotelului Rareș 27

IV.1 – Hotel – Restaurant Belvedere 31

IV.2 – „Cartea de vizită” a hotelului Belvedere 31

IV.3 – Sigla Hotelului Belvedere 32

IV.4 – Aspect interior cameră 35

IV.5 – Dispunerea camerelor hotelului Belvedere 41

IV.6 – Organigrama unei structuri de cazare și alimentație 42

V.1 – Calitatea serviciilor oferite de Hotel Belvedere 46

V.2 – Ciclul clientului în cadrul hotelului și tranzacțiile de servicii 47

V.3 – Situație generală a Hotelului Belvedere 49

V.4 – Sigla și interiorul Centrului SPA 51

Lista de tabele

III.1 – Structuri de cazare clasificate 22

III.2 – Lista hotelurilor din orașul Botoșani, cuprinzând perioada anilor 1850 – 1944 26

III.3 – Alte unități de cazare existente în municipiul Botoșani 29

III.4 – Evoluția numărului de locuri în cadrul structurilor de cazare 30

IV.1 – Tarif recepție 34

IV.2 – Tarif agenție 34

IV.3 – Concurența Hotelului Belvedere în Botoșani 37

IV.4 – Propunerea Hotelului Belvedere 37

ANEXE

Anexa IV.0

Nr. chestionar: ______

Data interviului: ______

Bună ziua, numele meu este Zaharia Mirabela-Iuliana, studentă a Facultății de Istorie și Geografie, specializarea – Geografia Turismului, din Suceava și realizez un studiu despre unitățile de cazare din municipiul Botoșani și o cercetare despre satisfacția serviciilor pe care le oferă Hotelul Belvedere.

Vă asigur că se va păstra anonimatul asupra informațiilor oferite, iar datele vor fi folosite exclusiv în scop științific; de asemenea, precizez că în chestionar nu se solicită date de identificare de tip nume sau adresă. Nu există răspunsuri corecte sau greșite, sinceritatea răspunsurilor permite realizarea unei analize autentice.

Vă rog să-mi acordați 15 minute pentru a citi chestionarul de mai jos și pentru a bifa varianta care corespunde opiniei dumneavoastră.

1. Cum ați aflat de hotelul „Belvedere”?

– pliant/fluturaș

– internet

– prieteni

– mass-media

– altă variantă: ____________________

2. Cu care din următoarele variante asociați hotel „Belvedere”?

– prestigiu

– inovație

– istorie

– centru de business

– altă variantă: ____________________

3. Care este scopul cazării dumneavoastră la hotel?

– afaceri

– turism

– altele: ____________________

4. Cât de des veniți la hotel?

– săptămânal

– lunar

– o dată sau de două ori pe an

– mai rar de odată pe an

5. De cât timp sunteți client al hotelului?

– mai puțin de 3 luni

– între 4 luni și 6 luni

– între 7 luni și 1 an

– mai mult de 1 an

6. Ce anume preferați la acest hotel?

– relaxare/liniște

– oferă servicii mai variate

– tariful practicat

– altele ____________________

7. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă că ați fost foarte nemulțumit, iar 5 înseamnă că ați fost foarte mulțumit, cât de mulțumit ați fost de hotel?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

8. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă neimportant, iar 5 înseamnă foarte important, cum apreciați existența internetului în camera de hotel?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

9. Cu ce preferați să plătiți la hotel?

– cu cardul

– numerar

– altă metodă _____________________

10. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă neimportant, iar 5 înseamnă foarte important, cum apreciați existența unei piscine a hotelului?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

11. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă că ați fost foarte nemulțumit, iar 5 înseamnă că ați fost foarte mulțumit, cât de mulțumit ați fost de serviciile room-service?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

12. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte puțin important, iar 5 înseamnă foarte important, cât de relevant este pentru dumneavoastră aerul condiționat în camerele de hotel?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

13. Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte puțin important, iar 5 înseamnă foarte important, cât de relevant este pentru dumneavoastră existența unui telefon în camera de hotel?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

14. Cât Pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte puțin probabil, iar 5 înseamnă foarte probabil, vă rog să evaluați probabilitatea de a reveni la acest hotel?

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

15. Având în vedere dotările și serviciile disponibile în acest hotel, la ce sumă considerați că poate fi evaluată cazarea pe noapte aici?

– mai puțin de 150 RON

– între 150 – 200 RON

– între 201 – 250 RON

– peste 250 RON

16. Evaluați, vă rog, pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă nesatisfăcător și 5 înseamnă foarte bun, raportul calitate/preț al Hotelului „Belvedere”.

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

17. În comparație cu produsele și serviciile altor hoteluri, cazarea și serviciile Hotelului „Belvedere” sunt?

– mai bune

– nici o diferență

– mai proaste

– altele _____________________

18. Pe o scala de 1 la 5 cum ați evalua serviciile hotelului? (1 – nesatisfăcător, 5 – foarte bun)

– 1

– 2

– 3

– 4

– 5

19. Serviciile hotelului

20. Care considerați că este punctul forte al hotelului „Belvedere”?

– selectivitatea serviciilor

– imagine concurențială favorabilă

– calitatea superioară a serviciilor

– impunerea prin publicitate

– altul _____________________

21. În ce măsură ai recomanda Hotelul „Belvedere” apropiaților/cunoștințelor:

– în foarte mare măsură

– mare măsură

– nici nici

– în mică măsură

– în foarte mică măsură

Date socio-demografice

Vă mulțumesc!

Anexa IV.1

Anexa IV.2

Anexa IV.3

Anexa IV.4

Anexa IV.5

Anexa IV.6

Bibliografie

Buruiană, Gianina – „Ghid de bune practici în turism și hotelărie”, Ed. Uranus, București, 2010

Cardaș, Andrei – „Botoșani – monografie – Județele Patriei”. Ed. Sport-Turism, București, 1980

Ciubotariu, Ștefan – „Monografia orașului Botoșani”, Ed. Axa, Botoșani, 1997

Cojocariu, Constantin – „Județul Botoșani – Portret geografic, cu elemente de istorie

și dezvoltare durabilă”, Ed. Quadrat, Botoșani, 2013

Dinu, Mihaela – „Geografia tursimului”, Ed. Didactică și pedagogică, București, 2004

Firoiu, Daniela și colab. – „Industria turismului și călătoriilor”, ediția a II-a, Ed. Pro Universitaria, București, 2008

Muntele, Ionel și colab. – „Geografia Turismului – Concepte, metode, și forme de manifestare spațio-temporală”, Ed. Sedcom Libris, Iași, 2006

Snak, O. – „Managementul serviciilor în turism”, Ed. Academia Română de Management, București, 2002

Stanciu, Pavel – suport curs „Economia și managementul turismului”, Suceava, 2015

Stanciu, Pavel – suport curs „Organizarea și conducerea întreprinderilor turistice”, Suceava, 2014-2015

Turtureanu, A. G. – „Tehnica operațiunilor în turism”, Ed. Zgotto, Galați, 2007

http://www.ropenet.ro/

http://www.pe-hartă.ro/

http://www.booking.com/

http://www.mariahotel.ro/

http://www.texclub.ro/

http://www.hotelrapsodia.ro/

http://www.visitbotoșani.ro/

http://www.complex.europa.com/

http://www.statistici.insse.ro/

Home

http://www.blogenciclopedia.blogspot.ro/

http://www.qreferat.ro/

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI LUCRARE DE LICENȚĂ Structurile de cazare din municipiul Botoșani. Studiu de caz Hotelul Belvedere Conducător… [302170] (ID: 302170)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI LUCRARE DE LICENȚĂ Structurile de cazare din municipiul Botoșani. Studiu de caz Hotelul Belvedere Conducător… [302170]

Copyright Notice

Modelarea și simularea solicitărilor termice ale căilor conductoare din componența echipamentelor electrice [304500]

CATEDRA DE TEOLOGIE ORTODOXĂ ȘI ASISTEN ȚĂ SOCIALĂ [628566]

Didactica lecturii: noțiuni introductive [618775]

Viața de zi cu zi, ne obligă să deținem cât mai multe informații, informații care să ne ajute în luarea unor decizii corecte privind modul de… [625639]

STUDIU PRIVIND MARKETINGUL DISTRIBUTIEI ENERGIEI ELECTRICE IN CONTEXTUL [620444]

1. Alegerea companiei: Coca -Cola. 2. Descrierea companiei. Coca -Cola a inceput sa -si realizeze reteaua sa globala in anii ’20, iar acum este… [606784]

Copyright Notice

Similar Posts