SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI LUCRARE DE LICENȚĂ Coordonator științific: Lect.Univ.Dr.Albu Anca Absolvent: Alexandru Anamaria-Adelina Constanța… [302181]

UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANȚA

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ALE NATURII ȘI ȘTIINȚE AGRICOLE

SPECIALIZAREA: GEOGRAFIA TURISMULUI

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific:

Lect.Univ.Dr.Albu Anca

Absolvent: [anonimizat]:

Introducere ………………………………………………………………………………………………. pag.

CAPITOLUL 1

1.1 TURISMUL – SCURT ISTORIC ȘI GENERALITĂȚI ……………………….

1.2 [anonimizat] ……………………

1.2.1 Funcțiile hotelului………………………………………………………………………………..

1.2.2 Tipuri de unități de cazare ………………………………………………………………………..

1.2.3 Structura organizatorică a unui hotel ………………………………………………

1.2.4 Personalul hotelului………………………………………………………………………

1.2.5 Echipamentul hotelier ……………………………………………….

1.2.6 Primirea și plecarea turiștilor …………………………………………………………….

1.2.7 Tariful de cazare aplicat în unitatea hotelieră………………………………………….

1.2.8 Modalități de plată ………………………………………………………………………….

1.2.9 Brevetul de turism ………………………………………………………………………………

[anonimizat]

2.1 Scurt istoric al orașului Tulcea ……………………………………………………………..

2.2 [anonimizat] ……………………………………..

2.3 Baza materială a hotelului…………………………………………………………………

2.4 Compartimentul de cazare………………………………………………………………….

2.5 Compartimentul de alimentație ……………………………………………………………

2.6 Structura organizatorică și personalul Hotelului Delta………………………….

2.7 Fluxul turistic …………………………………………………………………………………..

2.8 Servicii suplimentare ………………………………………………………………………

2.9 Hotel Delta în media ………………………………………………………………………….

2.10 Analiza SWOT ……………………………………………………………………………….

Concluzii și propuneri ………………………………………………………………………….

Bibliografie

INTRODUCERE

Lucrarea de față intitulată „” cuprinde analiza industriei hoteliere și caracteristicile unităților de cazare.

Motivul alegerii acestei teme derivă din dorința de a deține o [anonimizat] a promova importanța industriei hoteliere în activitatea turistică și economică.

Am abordat această temă cu entuziasm deoarece este una de actualitate iar rolul activității turistice și industriei hoteliere este pe zi ce trece tot mai important.

Activitatea turistică reprezintă unul dintre fenomenele care s-au impus în epoca contemporană. [anonimizat] a călători, [anonimizat]. Toate acestea se pot realiza însă cu ajutorul unităților de cazare, care pun la dispoziția călătorilor numeroase servicii indispensabile.

Lucrarea este structurată în două capitole care cuprind o parte generală, ce descrie caracteristicile industriei hoteliere și un studiu de caz, ce reprezintă organizarea turistică a Hotelului Delta Tulcea.

În primul capitol este descrisă prezentarea generală a unei unități de cazare. Acesta cuprinde definiții, funcții și tipuri de unități de cazare, structura organizatorică, echipamentul și personalul hotelier, precum și informații legate de formalitățile de primire a turiștilor sau modalități de plată. De asemenea cuprinde date și referitoare la tarifele aplicate în unitatea de cazare precum și informații cu privire la brevetul de turism și obținerea acestuia.

În capitolul al II-lea este analizat studiul de caz pe care l-am realizat în cadrul Complexului Hotel Delta, care reprezintă o importantă unitate de cazare din județul Tulcea.

Poreclit și „Perla Deltei Dunării”, Hotelul Delta se diferențiază de restul unităților de cazare din județul Tulcea prin numeroase facilități: peste 200 de camere de cazare, 3 săli de conferință, singurul centru SPA cu piscină interioară din orașul Tulcea, sală de sport, 3 cafenele, 4 nave de agrement ce desfășoară periodic excursii în Delta Dunării, 3 saloane de evenimente, un restaurant și servicii complete de catering.

Pentru întocmirea acestei lucrări am utilizat datele oferite de către echipa managerială a hotelului, informațiile existente în cărțile de specialitate și sursele oficiale din cadrul Ministerului Turismului și a legislației în vigoare.

CAPITOLUL 1

1.1 TURISMUL – SCURT ISTORIC ȘI GENERALITĂȚI

În prezent, turismul nu este doar o ramură importantă a economiei, el reprezintă o caracteristică definitorie a societății moderne, pentru care odihna și călătoriile au devenit acțiuni prioritare. Modernizarea considerabilă a infrastructurii de cazare și transport a condiționat răspândirea masivă a fenomenului turistic.

Turismul are efecte geografice, economice, tehnologice, sociale și ecologice, care se completează perfect și redau fenomenului un caracter complex și inconfundabil. Activitatea turistică este direct condiționată de prezența factorilor naturali dar și de edificii antropice, evenimente religioase, culturale, științifice, sportive și comerciale.

Activitatea turistică este cunoscută din cele mai vechi timpuri. Dorința de a călători și de a cunoaște noi areale geografice a însoțit, permanent, mințile persoanelor dornice de aventuri și cunoștințe. Încă din antichitate, o mare influență asupra turismului au avut-o călătoriile și schimburile comerciale prin care se transmiteau diferite informații despre cele mai frumoase locuri, despre cultură și diverse popoare, locuri de agrement și recuperare a sănătății.

Componenta geografică a fenomenului turistic nu presupune doar deplasarea călătorilor în spațiu, dar și amplasarea și particularitățile resurselor și a infrastructurii turistice, prezența factorilor naturali, social-economici și ecologici de dezvoltare a turismului în ariile generatoare de turiști.

Componenta socială include efectivul numeric și structura demografică, în special după vârstă, stil de viață, timp liber, preferințe individuale sau de grup ale potențialilor turiști.

Componenta economică deține un rol crucial, deoarece turismul reprezintă, în primul rând, o activitate economică. Activitatea turistică implică costuri, ceea ce ne obligă să analizăm fenomenul nu doar prin numărul vizitatorilor, dar și prin rentabilitatea economică a acestuia. Turiștii nu sunt doar simpli călători, dar și consumatori ai serviciilor turistice pentru care oferă o contravaloare bănească.

Funcțiile turismului (Fig.nr.1) derivă din cele două componente definitorii ale fenomenului turistic: mișcarea turistică și serviciile turistice. Principalele funcții sunt de natură economică, socială, ecologică, politică, culturală, recreativ-curativă și cognitiv-educativă.

Funcția economică este principala funcție a turismului. Pentru multe state ale lumii, turismul reprezintă principala ramură economică și principala sursă de existență și de acumulare a rezervelor valutare. Turismul înlătură discrepanțele economice și sociale dintre regiunile bogate sau sărace, direcționând mijloacele financiare din zonele urbane industrializate spre zonele periferice mai slab dezvoltate. De asemenea, datorită dezvoltării activităților turistice, statele sau regiunile sărace sunt incluse în fluxurile economice internaționale și beneficiază de infrastructură de transport și comunicații construită pentru a deservi la activitățile turistice.

Turismul este un mare consumator de diverse mărfuri industriale și agricole, de servicii comerciale, de transport, financiar-bancare, sau comunicaționale. În plus, turismul este unul din cele mai atractive domenii pentru investiții, care contribuie la modernizarea infrastructurii de transport, renovarea fondului imobiliar existent, optimizarea serviciile publice și promovează imaginea țării. Totodată, dezvoltarea haotică a turismului poate genera creșterea excesivă a prețurilor la imobile, bunuri sau servicii locale.

Funcția socială a turismului constă în ocuparea și regenerarea forței de muncă locale, în ridicarea nivelului de cultură și bunăstare al societății, în promovarea unui comportament mai tolerant față de turiștii autohtoni sau străini. Spre deosebire de industrie sau alte tipuri de servicii, la prestarea serviciilor turistice pot fi angajate și persoane cu un nivel de calificare mai redus, iar instruira în acest domeniu nu necesită costuri mari sau un timp îndelungat, ceea ce poate soluționa mai ușor problema șomajului.

Prin intermediul turismului se promovează comunitățile locale, cultura și stilul lor de viață și se combină autenticul cu activitățile moderne. Promovarea turismului dezvoltă sentimentul de mândrie al localnicilor față de zona de origine și sporește gradul de toleranță al acestora față de străini.

Totodată, putem constata și unele efecte negative, precum: șomajul sezonier; locurile de muncă oferite imigranților ceea ce diminuează capacitatea de angajare a localnicilor; suprapopularea zonei; schimbarea modului de viață etc.

Funcția politică are un rol important deoarece turismul este considerat o modalitate eficientă de consolidare a relațiilor dintre statele lumii. Factorul politic reflectă atitudinea clasei politice față de gestionarea fluxurilor turistice în plan intern și extern, față de valorificarea obiectivelor turistice și față de dezvoltarea serviciilor turistice.

Turismul manifestă o intensitate redusă în regiunile și statele cu o instabilitate politică și economică de durată, alimentată de conflicte politice, sociale, confesionale, precum și acolo unde circulația turistică este dur supravegheată de autorități.

Funcția cultural-educativă se manifestă în toate aspectele procesului de educație și instruire. Observațiile directe asupra obiectivelor naturale, sociale și economice, presupune cea mai memorabilă și eficientă formă de învățare sau cunoaștere a mediului înconjurător.

Turismul facilitează schimburile informaționale și culturale, combină autenticul cu activitățile moderne, păstrează și valorifică patrimoniul cultural-istoric. Încasările turistice reprezintă un suport financiar primordial pentru restaurarea obiectivelor cultural-istorice.

Funcția recreativ-curativă a turismului există din necesitatea indivizilor de reabilitare fizică și psihică a organismului. Funcția recreativă și de agrement, de odihnă și de relaxare se amplifică cu factorii terapeutici naturali.

Funcția ecologică are la rândul ei un rol foarte important. Spre deosebire de majoritatea ramurilor industriale sau agricole, turismul are un impact negativ mult mai redus asupra mediului natural. Turismul promovează informații despre obiectivele naturale, contribuie la conservarea ecosistemelor, a speciilor faunistice și floristice, conduce la ameliorarea calității mediului și asigură durabilitatea mediului natural.

Totodată, dezvoltarea haotică a turismului generează și o serie de efecte negative, precum: intensificarea poluării mediului; eroziuniea solurilor; diminuarea valorii estetice și ecologice a peisajelor; afectarea diversității biologice; degradarea peisajelor naturale și rurale.

Figura nr.1 – Funcțiile turismului

Sursa: www.shareicon.net

1.2 UNITATEA HOTELIERĂ – CARACTERE GENERALE

Cazarea reprezintă în turism, următoarea etapă după transport și asigură condiții și comfort pentru călători, iar industria hotelieră înglobează toate activitățile desfășurate în cadrul spațiilor de cazare.

Infrastructura turistică reprezintă toate bunurile și mijloacele prin care resursele atractive ale unui teritoriu sunt exploatate turistic.

Hotelul reprezintă structura de primire turistică, ce pune la dispoziția oaspeților camere, garsoniere si apartamente dotate corespunzător, garantează prestări de servicii tipice și deține o recepție și un spațiu de alimentație.

Industria hotelieră s-a dezvoltat treptat cu apariția călătoriilor în scop turistic.

Din punctul de vedere strict al cazării, a ospitalității în general, se cunosc afirmări din cele mai străvechi timpuri, chiar din antichitatea greacă.

În foarte multe țări, industria hotelieră, reprezintă o activitate distinctă a economiei. Această industrie a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea acestora în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații.

Relația dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, ambele depinzând una de cealaltă. Industria hotelieră se dezvoltă datorită circulației turistice, iar dezvoltarea activității turistice este condiționată de existența unor spații de cazare.

Este bine cunoscut că pe lângă importanța unui obiectiv turistic, amenajările legate de condițiile de odihnă și agrement, contribuie la prezența turiștilor în zona respectivă. Frecvent se întâmplă ca zone deosebit de bogate în obiective turistice să nu atragă numeroși turiști, datorită echipării necorespunzătoare sau lipsei condițiilor minime de cazare. La fel cum și alte zone mai puțin dotate din punct de vedere turistic, sunt solicitate de turiști pentru confortul oferit.

Complexitatea serviciilor de cazare, reprezintă un factor de atractivitate a produsului turistic și constituie un factor de creștere a eficienței comercializării lui. Industria hotelieră suportă dezvoltarea turistică, iar odată cu creșterea numărului de turiști, aceasta determină efortul de adaptare a industriei, concretizat prin sporirea capacitații de cazare și modernizarea lor.

1.2.1 FUNCȚIILE HOTELULUI

Serviciul de cazare hotelieră reprezintă, alături de alimentație, agrement și transport, una dintre prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale. Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul de cazare îndeplinește pentru turist rolul de domiciliu temporar, trebuind deci să aibă o funcționalitate completă.

Serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă și este completat de o serie de prestații suplimentare. Gama acestor prestații este foarte largă și greu de delimitat în raport cu funcția de bază.

Varietatea lor este dependentă de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcție, categoriei de confort sau grad de dotare.

Între aceste servicii, numite și funcții, există relații de interferență. În raport cu specificul fiecărei unități hoteliere, unele dintre aceste activități pot fi mai dezvoltate, altele mai puțin, unele pot să lipsească sau altele pot apărea pe parcurs.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort sau gradul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului.

Odihna turiștilor este condiționată de amplasarea spațiului de cazare iar condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcționare și întreținere a acestora. Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale, este astfel necesară existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri cu prietenii sau de afaceri.

Serviciul de alimentație publică, deși îndeplinește o funcție de bază, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde funcționează, el presupune existența unei varietăți de compartimente și tipuri de unități, care să satisfacă pentru toți turiștii și în orice moment, atât nevoia de hrană cât și pe cea de agrement.

Prezența serviciului propriu de alimentație publică și prestație hotelieră este tot mai frecventă. Mai mult, chiar și în cazul obiectivelor de cazare ce nu au unități proprii de alimentație publică se asigură servirea micului dejun în cameră, ca serviciu suplimentar.

Activitățile cultural-artistice și de agrement se întâlnesc, cu precădere, în cadrul unităților destinate în mod special turistului. Realizarea acestor activități presupune existența unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului și divertismentul turistului: terenuri de sport, piscine, săli de gimnastică, etc. Unele unități hoteliere îndeplinesc și funcții cultural-artistice, organizând manifestări de acest gen: festivaluri folclorice, de cântece, de dansuri, reuniuni, întâlniri cu oameni de artă sau de cultură, expoziții sau spectacole.

Activitățile de informare facilitează turistului cunoașterea varietății ofertei turistice, a posibilităților de petrecere cât mai agreabilă a vacanței. Aceste servicii sunt asigurate la biroul recepției și sunt oferite verbal, la cererea turiștilor, sau sub forma unor anunțuri, pliante sau afișe, aflate la îndemâna turiștilor sau amplasate în locurile de trecere.

Serviciul de informare realizat de unitățile hoteliere, este și o componentă a activității de publicitate turistică și folosește materiale documentare sau informații vehiculate cu prilejul campaniilor promoționale.

Activitățile de intermediere au ca scop satisfacerea cât mai deplină a cerințelor turiștilor. Unitățile hoteliere mijlocesc între turiștii proprii și prestatorii de servicii specializați: închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement, repararea sau întreținerea unor obiecte din dotarea turistului, rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte unități de cazare. Printre serviciile de intermediere cele mai importante, se numără: închirierea de autoturisme de la unitățile specializate; personal pentru supravegherea copiilor; servicii de stenografiere și traducere; organizarea de congrese, conferințe sau simpozioane.

Unitățile hoteliere mai oferă și servicii comerciale, de vânzare a unor produse necesare turistului (produse cosmetice, reviste, articole vestimentare sau sportive) pe perioada sejurului.

În afara grupelor de servicii menționate, unitățile hoteliere pot oferi și alte categorii de prestații. Cu cât unitatea beneficiază de încadrare superioară, cu atât ea trebuie să ofere turiștilor o gamă mai bogată de astfel de servicii.

Se remarcă, în general, preocuparea spre diversificarea serviciilor hoteliere complementare funcției de cazare, ca urmare a creșterii exigențelor turiștilor, pe de o parte, asigurării funcționării permanente a bazei materiale de cazare și implicit a sporirii eficienței acesteia, pe de altă parte.

1.2.2 TIPURI DE UNITĂȚI DE CAZARE

Orice construcție și amenajare destinată, prin proiectare și execuție, cazării sau servirii mesei pentru turiști impreună cu serviciile aferente specifice, reprezintă „structura de primire turistică”.

În România funcționează următoarele structuri de primire turistică:

Hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistică amenajate în clădiri sau corpuri de clădiri, care pun la dispoziția turiștilor spații de cazare (camere, garsoniere, apartamente, suite, duplexuri) dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispun de recepție și de spații de alimentație în incintă.

Hoteluri-apartament 5, 4, 3, 2, 1 stele – sunt structuri de cazare turistică formate din apartamente sau garsoniere dotate astfel încât să asigure păstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în incinta acestora.

Moteluri de 3, 2, 1 stele – unități hoteliere situate, de regulă, în afara localităților, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotate și amenajate pentru asigurarea serviciilor de cazare și de masă pentru turiști dar și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport.

Hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistică, cu dotări simple, adaptate cerințelor caracteristice tineretului și anume: asigurarea serviciilor de cazare, masă, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioară specifice; sunt amplasate de regulă, în centre urbane universitare, stațiuni și în alte zone turistice frecventate de tineret.

Hosteluri de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistică cu o capacitate minimă de 3 camere, garsoniere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în spații amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinație inițială decât cea de cazare turistică.

Vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele – structuri cu capacitate de primire relativ redusă, care funcționează în clădiri independente, cu o arhitectură specifică fiecărei unități, ele asigurând cazarea turiștilor, dar și putând presta diferite servicii turistice specifice.

Bungalouri de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistică, de capacitate redusă, construite de regulă din lemn sau alte materiale similare și din zidărie în zonele cu umiditate ridicată (munte, mare); sunt amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanță, ca unități independente în cadrul unor stațiuni sau zone turistice sau ca spații complementare pe lângă alte structuri de primire turistice; asigură cazarea turiștilor, precum și alte servicii prestate de unitatea de bază; funcționează, de regulă, sezonier.

Cabane turistice de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistice cu o capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente cu arhitectură specifică; asigură cazarea, alimentația și alte servicii specifice, necesare turiștilor aflați în drumeție sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic; în funcție de amplasamentul lor, acestea pot fi: cabane situate în locuri ușor accesibile (altitudine sub 1000 de metri, cu acces auto pe drumurile publice) sau cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumurile publice).

Cabane de vânătoare și cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistică, de capacitate redusă, amplasate în zone bogate în fond cinegetic și de pescuit, care asigură condiții pentru cazare și servicii suplimentare specifice activității.

Sate de vacanță de 3, 2 stele – ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalouri, amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (de agrement, sportive sau culturale).

Campinguri de 4, 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiștilor în corturi sau rulote, astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să își pregătească masa și să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unități.

Spații de campare organizate în gospodăriile populației de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistice amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curții sau grădinii aferente unei proprietăți, din mediul rural sau urban.

Popasuri turistice de 2, 1 stele – structuri de primire turistice de capacitate redusă, formate din căsuțe și/sau bungalouri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii de cazare și alimentație, precum și posibilități de parcare auto; dotarea și serviciile aferente sunt identice cu cele ale campingurilor, cu excepția faptului că popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor sau a rulotelor.

Pensiuni turistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete – structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de până la 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural, și până la 20 de camere în mediul urban, funcționând în locuințele cetățenilor sau în clădiri independente, care asigură în spații special amenajate, cazarea turiștilor și condiții de pregătire și servire a mesei.

Pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete – pensiuni turistice care pot asigura o parte din alimentația turiștilor cu produse din producția proprie.

Apartamente sau camere de închiriat în locuințe familiale ori în clădiri cu altă destinatie de 3, 2, 1 stele – structuri de primire turistice, cu un număr limitat de spații, care oferă servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turiști sau în comun cu locatorul.

Nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele – structuri de primire cu funcțiuni de cazare similare cu cele din hoteluri.

Alături de acestea, în România se mai întâlnesc:

Hanurile turistice sunt unități tradiționale de cazare, care reînvie atmosfera tradițională a vechilor hanuri având soluții constructive, dotări, amenajări interioare în stilul vechii arhitecturi românești și unde se servesc preparate culinare românești.

Complexele balneare sunt structuri de primire turistice, care asigură satisfacerea nevoilor de cazare, masă și cură balneară, prin unități specializate de care sunt legate prin construcție, oferind posibilitatea clientului să beneficieze de aceste servicii fără să fie nevoit să părăsească complexul.

Fiecare dintre aceste forme de cazare oferă o modalitate de satisfacere a nevoilor turiștilor în zone diferite, în funcție de posibilitățile lor financiare.

Deși răspund, în final, aceluiași scop: satisfacerea nevoilor de odihnă, alimentație și a altor servicii suplimentare, fiecare tip de unitate se deosebește printr-o serie de elemente specifice rezultate din motivațiile care-i determină pe călăltori să utilizeze un tip de unitate sau altul, precum și în funcție de amplasarea acestora.

Hotelurile fiind cele mai importate unități de cazare, acestea se clasifică în funcție de mai multe criterii:

După nivelul de confort:

Hoteluri de lux (4 și 5 stele);

Hoteluri de nivel mediu (3 stele);

Hoteluri de categorie modestă (1 și 2 stele).

După capacitatea de cazare:

Hoteluri de capacitate mică ( până la 50 de camere);

Hoteluri de capacitate medie (între 50 și 150 de camere);

Hoteluri de capacitate mare (între 150 și 300 de camere);

Hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 de camere).

După durata medie a sejurului:

Hoteluri de tranzit;

Hoteluri pentru sejur prelungit (de vacanță sau rezidențiale);

Hoteluri mixte.

După regimul de funcționare:

Hoteluri deschise permanent;

Hoteluri cu activitate sezonieră (pe litoral).

După amplasarea în teritoriu:

Hoteluri pe litoral;

Hoteluri la munte;

Hoteluri din stațiunile balneoclimaterice;

Hoteluri în orașe (centru,periferie,aeroport);

Hoteluri în zonele rurale;

Hoteluri pe marile artere de circulație (pentru excursioniști).

După forma de exploatație:

Hoteluri în exploatație individuală;

Lanțuri hoteliere voluntare (în asociere);

Lanțuri hoteliere integrate (societăți sau grupuri).

După forma de proprietate:

Proprietate personală;

Co-proprietate privată (acțiuni, părți sociale);

Proprietate de stat;

Proprietate mixtă.

După forma de specializare:

Hoteluri pentru conferințe, congrese și întâlniri de afaceri;

Hoteluri pentru odihnă;

Hoteluri de zonă balneară (tip spa);

Hoteluri de cură. .

1.2.3 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A UNUI HOTEL

Organizația se poate definii prin totalitatea activităților coordonate de un grup de oameni, care se asociază în scopul atingerii unei ținte comune, conduși însă de o autoritate.

Un hotel reprezintă o organizație datorită următoarelor aspecte:

Trebuie să atingă diferite obiective, cum ar fi fapul că oferă servicii de cazare sau de alimentație pentru clienți, în scopul obținerii unui profit

Organizează acțiunile întregului personal pentru atingerea obiectivelor

Personalul se împarte pe diferite departamente, fiecare dintre acestea deținănd propria autoritate și responsabilitate

Orice unitate turistică este condusă de către un manager general ce are în subordinea sa toate departamentele (Fig.nr.2).

Departamentul economic – partea economico-financiară a unității hoteliere

Departamentul de cazare – administrarea hotelului

Departamentul serviciului de etaj

Departamentul de alimentație – administrarea restaurantului

Departamentul tehnic

Departamentul de cazare, are o structură mai complexă, fiind format din serviciul front-office și serviciul de etaj.

Activitățile serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire.

Compartimentul de recepție se ocupă în principal cu:

Primirea clienților și atribuirea camerelor;

Eliberarea tichetelor de cazare clienților (pe baza cărora compartimentul concierge va înmâna clienților cheile de acces în camere;

Deschiderea fișelor de cont pentru fiecare client.

Compartimentul concierge se ocupă de următoarele activități:

Înmânarea și primirea cheilor sau cartelelor de acces în camere, după ce în prealabil recepționerul a atribuit camera și, eventual, a înmânat tichetele (legitimațiile) de cazare clienților;

Întâmpinarea și însoțirea clienților la sosire/plecare la aeroport, autogară, gară etc. (prin intermediul ghizilor de transfer);

Ducerea și aducerea autoturismului clientului în și din garaj sau parcare (prin intermediul voiturierilor – car-valet);

Transportul bagajelor (prin intermediul bagajiștilor – bell-boy);

Prelucrarea corespondenței clienților;

Efectuarea unor servicii de curierat sau diverse alte mici servicii în favoarea clienților;

Rezervarea sau comandarea unor servicii dorite de client;

Oferirea de informații diverse clienților, preluarea și rezolvarea reclamațiilor acestora.

Serviciului de etaj – datorită faptului că unitățile de cazare închiriază clienților camere utilizate în prealabil de alte persoane, întreținerea și curățenia camerelor și a dotărilor acestora este esențială.

Compartimentul de întreținere a camerelor este responsabil de schimbarea lenjeriei, prosoapelor și a altor obiecte din cameră și, respectiv, cu aranjarea și pregătirea camerelor pentru folosirea de către clienți. Activitățile de întreținere a camerelor sunt realizate în mod obligatoriu după încheierea sejurului și plecarea fiecărui turist, dar și la anumite intervale, în timpul sejurului clienților.

Compartimentul spălătoriei asigură curățenia permanentă a lenjeriei, prosoapelor și a restului

de inventar textil, atât a celui din camere cât și a celui provenind de la alte departamente. De asemenea, compartimentul spălătoriei poate aplica aceleași operațiuni și asupra obiectelor de vestimentație ale clienților.

Departamentul de alimentație are o structură mai simplă, fiind format din serviciul de producție-preparare și din serviciul de servire.

Departamentul economic se ocupă de partea economico-financiară a unității hoteliere.

Compartimentul de facturare înregistrează zilnic tariful camerei și valoarea serviciilor prestate fiecărui client, pe baza informațiilor transmise de către celelalte compartimente ale unității. Compartimentul de facturare întocmește zilnic situații centralizate ale prestațiilor și decontărilor pentru fiecare client, iar la finalul sejurului se întocmește factura.

Compartimentul de rezervări se ocupă cu preluarea cererilor de rezervare individuale sau de grup, precum și a comenzilor.

Departamentul tehnic asigură la nivelul unității hoteliere funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere. În aria de competență intră și întreținerea dotărilor bucătăriei, barului, restaurantului, precum și a spațiilor comune pentru clienți și personal.

Figura nr.2 – Principalele departamente din cadrul unui hotel

Sursă proprie

1.2.4 PERSONALUL HOTELULUI

Activitatea hotelieră presupune un contact direct și permanent cu clienții. De aceea o componentă deosebit de importantă a calității serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în final mulțumirea și satisfacția clientului. Comportamentul profesional al întregii echipe este dobândit în timp fiind rezultatul însușirii, respectării normelor și regulilor specifice activității hoteliere. La baza comportamentului profesional al lucrătorilor hotelieri stau calitățile personale ale acestora. De aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să dețină următoarele calități:

Cerințe fizice:

Aspect fizic plăcut (Fig.nr.3);

Abilități senzoriale;

Starea sănătății bună.

Cerințe intelectuale:

Grad de inteligență;

Capacități intelectuale.

Cerințe psihice:

Calități psihice;

Trăsături pozitive de temperament.

Cerințe morale:

Trăsături de caracter (cinste, corectitudine, politețe);

Cerințe educaționale:

Studii;

Calificare;

Cunoștințe de cultură generală;

Limbi străine.

Atribuțiile angajaților:

Managerul hotelului:

Planifică, organizează, coordonează, conduce și controlează activitățile hoteliere;

Elaborează strategii de dezvoltare a serviciilor tipice;

Dezvoltă și promovează imaginea hotelului prin planificarea și coordonarea activităților de marketing și publicitate;

Asigură o bună promovare și vânzare de servicii hoteliere;

Coordonează și conduce toate activitățile de resurse umane;

Dezvoltă relații cu agențiile de turism;

Rezolvă reclamațiile clienților.

Contabilul:

Organizează, îndrumă, conduce, controlează și răspunde de desfășurarea în mod eficient a activității financiar-contabile a societății;

Întocmește documentele finaciar-contabile necesare;

Răspunde de efectuarea inventarierii generale a patrimoniului la începutul activității, cel puțin odată pe an, pe parcursul funcționării sale, în orice situații prevăzute de lege și de câte ori directorul general al societății o cere;

Întocmirea lunară a notei contabile, privind cheltuielile cu salariile, impozite, rețineri în vederea introducerii în calculator și balanța cu respectarea prevederilor planului de conturi.

Casier:

Gestionează numerarul și actele de valoare din contul sucursalei;

Execută prin mandatar plata drepturilor salariale ale personalului din sucursală;

Răspunde de efectuarea plăților pe feluri de cheltuieli și încadrarea în plafonul de casă stabilit de lege;

Răspunde de depunerea în termen la bancă a tuturor sumelor provenite din încasări care depășesc plafonul legal.

Agent achiziții și contractări:

Identificarea, evaluarea și selectarea potențialilor furnizori;

Negocierea contractelor de furnizare;

Gestionarea eficientă a stocurilor;

Expedierea și urmărirea comenzilor de aprovizionare până la recepția finală.

Șef recepție:

Coordonarea activităților specifice de recepție;

Conducerea echipei de lucru pentru a asigura o primire corespunzătoare a clienților în hotel;

Vânzarea produsului cazare (inclusiv rezervările online și cele telefonice);

Controlul efectuării plăților.

Recepționer:

Efectuarea de operații specifice pentru sosirea și plecarea clienților;

Asigurarea efectuării plăților de către clienți, oferirea de servicii hoteliere către client;

Rezolvarea reclamațiilor clienților;

Promovarea imaginii hotelului;

Organizarea cadrului general de deschidere și închidere a activității punctului de recepție.

Guvernanta:

Planificarea și organizarea activității de housekeeping și spălătorie;

Asigurarea stării de funcționare a instalațiilor din spațiile de cazare și anexe;

Asigurarea securității clienților și bunurilor acestora;

Furnizarea de informații către clienți cu privire la serviciile hoteliere;

Soluționarea cerințelor clienților;

Monitorizarea activității compartimentului;

Gestionarea resurselor compartimentului.

Camerista:

Aranjarea camerei de hotel în care sunt/vor fi cazați clienții;

Efectuarea de servicii de curățenie în camere și zone comune, în toalete și băi;

Oferirea clienților de servicii suplimentare ale hotelului.

Spălătoreasa:

Preluarea/predarea comenzilor de la/către clienți/organizație;

Pregătirea obiectelor textile pentru spălare/călcare;

Spălarea/călcarea obiectelor textile;

Pregătirea pentru livrare a obiectelor spălate/călcate.

Șef sală restaurant:

Supravegherea sălii de mese din punctul de vedere al aspectului, facilităților, curățeniei și igienei;

Supravegherea și coordonarea activității ospătarilor, barmanilor și picolilor;

Menținerea unor relații bune de muncă între colegii din toate departamentele unității;

Programarea și organizarea evenimentelor festive;

Soluționarea eficientă a tuturor solicitărilor și/sau reclamațiilor clienților.

Ospătar:

Preluarea comenzilor clienților;

Servirea preparatelor culinare și a băuturilor;

Încasarea contravalorii serviciilor oferite;

Pregătirea locului de servire pentru o nouă comandă.

Barman:

Preluarea comenzilor clienților;

Pregătirea băuturilor de bar;

Servirea clienților la bar;

Încasarea contravalorii serviciilor oferite;

Curățarea și depozitarea obiectelor de inventar;

Gestionarea stocurilor de băuturi și materiale necesare.

Bucătar șef:

Organizează activitatea personalului: funcții, atribuții, program, relații etc;

Participă împreună cu directorul la recrutarea echipei, decizia finală de angajare fiind luată de director;

Elaborarea meniului în funcție de sezon și costuri,

Elaborarea meniului pentru evenimente

Stabilește pentru fiecare farfurie o fișă tehnică completă care este remisă într-un exemplar și direcțiunii.

Ajutor bucătar:

Pregătește mâncărurile din rețetarul unității în conformitate cu standardele în vigoare;

Montează preparatele pe obiectele adecvate pentru servire și realizează elementele estetice ale preparatelor;

Participă cu supervizare la determinarea necesarului de materii prime de comandat și la realizarea comenzilor de aprovizionare;

Preia comenzile de la ospătari și asigură servirea acestora;

Debarasează și asigură curățenia bucătăriei;

Asigură implementarea și menținerea standardelor de păstrare și depozitare a produselor, semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor igienico-sanitare în vigoare.

Instalator:

Se ocupă în principal cu montajul instalațiilor de canalizare și a instalațiilor interioare de apă rece și apa caldă pentru consum menajer;

Montajul utilajelor utilizate în instalațiile sanitare și a instalațiilor pentru stingerea incendiilor,

Remedierea defecțiunilor apărute la instalațiile sanitare.

Fochistul operează și supraveghează cazanele și intervine cu promptitudine, prin acțiuni specifice și în limitele de competența, asupra cauzelor care pot produce funcționarea anormală sau avarii ale acestora.

Electricianul se ocupă cu controlul, diagnosticarea, repararea, executarea sau modificarea precum și întreținerea instalațiilor electrice de comandă, a instalațiilor electrice de forță, precum și a instalațiilor electrice de iluminat.

Figura nr.3 – Personalul hotelier

Sursa: www.ofertemunca.top

1.2.5 ECHIPAMENTUL HOTELIER

Echipamentul hotelier cuprinde construcțiile, instalațiile, mobilierul și dotările unităților hoteliere și unităților de alimentație care intră în componența lor.

Rolul echipamentului hotelier:

Permite desfășurarea procesului de producție;

Garantează confortul necesar;

Ajută la crearea atmosferei.

Echipamentul hotelier din holul recepției

Holul recepției (Fig.nr.4) reprezintă punctul cheie al circulației din hotel, cel care produce și prima impresie. De aceea el trebuie amenajat adecvat atât din punct de vedere legal-funcțional, dar mai ales estetic.

Modul de organizare și amenajare a acestuia determină o circulație optimă a fluxurilor turistice.

Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spații:

Spații pentru primire și așteptare;

Spații pentru lectură;

Spații pentru întruniri și discuții;

Spațiile recepției (Front-Office) care includ:

Front desk-ul

Back-office-ul (spațiile din spatele biroului de recepție), cuprinde:

– biroul recepției și cel administrativ;

– camera de bagaje;

– camera pentru păstrarea valorilor;

– grupuri sanitare;

– cabină telefonică;

– spații pentru telecomunicații;

– garderoba.

Holul hotelului trebuie să aibă legături funcționale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafură, cosmetica, magazinele și sălile cu destinații speciale, elementele de circulație pe orizontala și verticală.

Importantă este și dotarea cu mobilier.

Front-desk-ul este marcat de desk, acesta fiind o „tejghea” echipată astfel încât să ofere serviciile necesare clienților. Astfel, pe partea dinspre exterior sunt primiți clienții, pe partea dinspre interior desfășurându-și activitatea lucrătorii hotelieri.

Desk-ul este poziționat în holul hotelului, la nivelul de acces al oaspeților, într-o poziție accesibila turiștilor, și care permite în același timp controlul circulației în holul hotelului.

Dimensionarea lui se va face în funcție de tipul, capacitatea și categoria de clasificare a hotelului, respectând însa următoarele cerințe:

Tejgheaua trebuie să aibă o înălțime cuprinsă între 1,15 – 1,20 m;

Lungimea acesteia se stabilește în funcție de numărul de camere (circa 3 cm de cameră) pentru hotelurile cu 25 – 100 camere lungimea acesteia fiind obligatoriu de 3 m;

Este de asemenea necesară prezența unor spații pentru pliante sau documente specifice.

Spațiile de așteptare pentru întâlniri cu prietenii sau pentru lectură, sunt prevăzute cu măsuțe, canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste, etc.

Spațiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcat și frigidere.

Garderoba este situată în apropierea restaurantului, fiind dotată cu tejghea și spații pentru păstrarea hainelor.

Figura nr.4 – Recepția unui hotel de 5 stele din România (Phoenicia Royal Hotel – Mamaia,Constanța)

Sursa: www.booking.com

Echipamentul hotelier din spațiile de cazare

Datorită ponderii mari a spațiilor de cazare cu două paturi, exemplificarea mobilierului hotelier se va face în special pe acest tip de echipament.

Diferențele față de alte categorii de spații, constă în numărul sau tipul paturilor sau în existența salonului în cadrul garsonierei, precum și a altor dotări în cazul camerelor de lux.

Spațiile de cazare se evidențiază prin trei încăperi distincte:

Vestibul;

Baie;

Camera propriu-zisă.

Proiectarea, dimensionarea, echiparea și finisarea spațiilor de cazare trebuie să țină seama de asigurarea următoarelor funcții principale:

Odihnă;

Servirea mesei;

Lucru;

Igienă;

Primire oaspeți;

Comunicații;

Divertisment.

Dotarea spațiilor de cazare

În vestibul:

Cuier;

Oglindă de perete;

Mochetă.

În Camera propriu-zisă:

Paturi prevăzute cu lenjerie aferentă;

Noptiere prevăzute cu veioze;

Dulap prevăzut cu două module;

Masă cu două scaune;

Fotolii sau demifotolii, măsuță, tavă cu două pahare;

Instalații aferente;

Telefon;

Mochetă sau covor;

Minibar, frigider, etc.

În baie:

Cadă sau cuvă cu duș;

Bideu;

W.C.;

Lavoar;

Oglindă;

Suport obiecte sanitare;

Port-prosop;

Covoraș pentru evitarea alunecării;

Coș de gunoi.

Echipamentul hotelier din unitățile de alimentație

Echipamentul din dotarea restaurantelor cuprinde mobilierul, utilajele, inventarul de lucru și de servire.

Necesarul de echipamente se stabilește în corelație cu:

Profilul restaurantului

Cifra de afaceri

Numărul de locuri

Mobilierul din spațiile de servire poate fi:

Mese, cu recomandarea de a se folosi mese rectangulare, ușor utilizabile în orice combinație;

Scaune, fotolii, taburete;

Canapele;

Gheridoane (Fig.nr.5);

Console;

Cuiere;

Jardiniere;

Umbrele (pentru terase).

Minimul de utilaje necesare:

Dozatoare pentru proporționarea unor produse specifice;

Case de marcat electronice;

Vitrine de prezentare;

Cărucioare pentru transport, servire, debarasare;

Încălzitoare pentru veselă sau produse;

Expresso-uri pentru pregătirea cafelei sau a ceaiului;

Mașini de fabricat gheață;

Barul bufet destinat păstrării la rece a unor produse;

Aparat pentru înghețată.

Inventarul de servire și de lucru cuprinde:

Vesela;

Lenjerie de schimb:

Fețe de masă;

Naproane;

Moltoane;

Șervete de masă;

Șervete pentru mic dejun și ceai;

Șervete pentru coșurile de pâine;

Șervete pentru tăvii și platouri;

Fețe de masă pentru gheridoane;

Șervete de serviciu (ancăre).

Figura nr.5 – Gheridon

www.mobexpert.ro

1.2.6 PREGĂTIREA, PRIMIREA ȘI PLECAREA TURIȘTILOR

Pregătirea primirii are drept scop asigurarea condițiilor necesare pentru o primire propriu-zisă corespunzătoare, pentru evitarea unor incidente sau situații neplăcute.

Pregătirea primirii turiștilor – Clienți individuali

În preziua sosirii:

Verificarea documentelor de rezervare la data respectivă

Întocmirea listei sosirilor:

Numele clienților așteptați;

Tipul camerei;

Numărul de persoane;

Servicii sau cerințe suplimentare;

Transmiterea listei sosirilor personalului de etaj.

În ziua sosirii:

Consultarea diagramei camerelor și verificarea situației acestora

Prealocarea camerelor (verificarea cerințelor și specificațiilor din rezervare)

Crearea fișelor de înregistrare a clienților:

Nume, adresă, telefon;

Data sosirii și data plecării;

Tipul și numărul camerei;

Numărul de persoane;

Metoda de plată și garanția;

Servicii sau alte specificații

În funcție de anulările târzii sau depășirea orei limită, se restabilește situația camerelor prealocate

Se pregătesc cheile camerelor repartizate (dacă este posibil).

Clienții VIP

Reprezintă categoria clienților foarte importanți care se bucură de un „tratament” cu totul deosebit. Acesta constă în oferirea de ziare, reviste, fructe, băuturi, pregătirea camerei pentru seară, transport cu limuzina, punerea la dispoziție de produse cosmetice de foarte bună calitate și multe altele.

Pregătirile pentru primirea clienților VIP încep cu una sau mai multe zile înaintea sosirii și anume:

Consultarea fișierului clienților (Cardexul) și a documentelor de rezervare;

Comunicarea informațiilor necesare celorlalte departamente;

Alocarea spațiului de cazare și înregistrarea datelor personale;

Pregătirea cheii și a plicului cu scrisoarea de întâmpinare din partea conducerii;

Anunțarea conducerii hotelului;

Stabilirea tratamentelor speciale și asigurarea lor.

Grupuri

În preziua sosirii:

Se consultă comanda de rezervare;

Se consultă diagrama grupului;

Se consultă diagrama camerelor;

Se alocă numărul necesar de camere pe tipurile solicitate;

Se verifică dacă personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate.

În ziua sosirii:

Se anunță departamentul de etaj și de alimentație;

Se face repartiția camerelor conform diagramei grupului;

Se pregătesc cheile;

Se completează fișele de înregistrare pentru fiecare membru al grupului.

Primirea clienților

Clienți fără rezervare

Personalul hotelier respectă regulile de conduită față de orice persoană care intră în hotel:

Ținuta trebuie să fie ireproșabilă;

Se deschide portiera automobilului;

Se zâmbește, se privește persoana în ochi și se salută;

Este invitată în hotel și i se indică recepția.

Personalul recepției, orientat în permanență spre ușă și aflat în picioare, întâmpină persoana care se îndreaptă spre recepție, îi urează bun venit și i se oferă asistență.

Se disting următoarele situații:

Dacă există camere libere

Se completează fișa clientului;

Se aplică tehnicile de vânzare (se oferă cea mai scumpă cameră, prezentându-i atuurile, apoi, se comunică tariful; se prezintă pe rând, în ordinea descrescătoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);

Se verifică statutul persoanelor care beneficiază de tarife speciale;

Se completează fișa de anunțare a sosirii și plecării clientului pe baza actului de identitate (Fig.nr.7);

Se stabilește metoda de plată;

Se solicită plata întregului sejur;

Se deschide contul clientului pentru alte servicii;

Se acordă o atenție specială persoanelor cu nevoi speciale;

Se verifică diagrama camerelor și lista sosirilor;

Se repartizează camera;

Se modifică situația camerei închiriate în diagramă;

Se înmânează cheia (Fig.nr.6);

Se oferă serviciul de transport al bagajelor sau, dacă lipsește, se explică detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei.

Figura nr.6 – Recepționerul îi înmânează cheia turistului

Sursa: www.tutorialspoint.com

Figura nr.7 – Fișa de anunțare a sosirii și plecării

Sursa: www.hiperborea.eu

Dacă nu există camere libere

Recepționerul informează politicos clientul că hotelul este plin și îl sfătuiește ca pe viitor să apeleze la serviciul de rezervări;

Îi acorda sprijin în găsirea unui alt hotel, interesându-se telefonic dacă există camere disponibile și îl informează despre amplasarea hotelului și modalitățile de acces;

Îl invită să revină, chiar în timpul aceluiași sejur dacă vor fi camere libere.

După protocolul de întâmpinare (zâmbet, privit în ochi, salut, urare de bun venit) prestat de către întreg personalul, recepționerul realizează procedura de primire:

Identifică clientul și i se caută numele pe lista sosirilor;

Notează modificări sau completări la cerințele acestuia manifestate în comanda de rezervare;

Înmânează spre completare fișa de anunțare a sosirii sau plecării clientului;

Verifică diagrama camerelor și situația camerei prealocate;

Prezintă hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei;

Prezintă camera (amplasare, facilități, echipamente);

Verifică dacă tariful este cunoscut și agreat;

Verifică dacă tariful este cunoscut și agreat;

Verifică dacă modalitatea de plată este stabilită și menținută;

Deschide contul clientului;

Înmânează cheia.

Plecarea turiștilor

Se pregătește lista plecărilor;

Se transmite lista plecărilor celorlalte departamente pentru verificarea consumurilor;

Se acordă sprijin și toată atenția clientului care urmează să părăsească hotelul;

Se emite nota de plată;

Se încasează suma de plată;

După efectuarea plății, se închide contul;

Se verifică predarea cheii camerei;

Se solicită opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite;

Se mulțumește pentru vizită și se invită clientul să revină.

În cazul plecări târzii:

Se analizează diagrama camerelor și lista sosirilor pentru a vedea dacă există posibilități pentru acceptarea plecării târzii;

Se comunică clientului politica hotelului, cuantumul plății pentru plecarea dupa ora 12, în funcție de ora plecării;

Dacă nu există posibilități de remediere în cameră, se oferă clientului alte variante (depozitarea bagajelor în camera de bagaje).

1.2.7 TARIFUL DE CAZARE APLICAT ÎN UNITATEA HOTELIERĂ

Tariful de cazare reprezintă contravaloarea în bani pe care clientul o plătește unității hoteliere pentru serviciile de cazare sau alimentație de care beneficiază pe durata vacanței.

De regulă, tarifele serviciilor de cazare sunt forfetare, incluzând pe lângă serviciul de cazare propriu-zis și o serie de alte prestații,cum ar fi cele legate de alimentație, agrement sau tratament.

În acest sens, tarifele de cazare pot fi stabilite din mai multe puncte de vedere, dintre care cele mai uzuale sunt în funcție de structura și complexitatea serviciilor oferite:

Doar cazarea propriu-zisă – este o formulă de tarifare întâlnită de regulă în cazul unităților de cazare care nu dispun de unități de alimentație.

Cazare cu mic dejun – reprezintă varianta cel mai des întâlnită.

Demi-pensiune – presupune includerea în tariful de cazare a două mese: micul dejun și, de regulă, cina.

În general, demi-pensiunea începe cu cina din seara sosirii clientului în unitatea de cazare și se încheie cu micul dejun din ziua plecării sale.

În cazuri excepționale, clientul oate solicita în anumite zile ale sejurului său înlocuirea mesei de cină cu masa de prânz pentru a putea, de exemplu, participa la anumite spectacole, reuniuni sau evenimente care s-ar suprapune în intervalul orar de servire a cinei.

Pensiune completă – presupune includerea în tariful de cazare a tuturor celor trei mese principale ale zile: mic dejun, prânz și cină.

”Totul inclus” sau ”All-inclusive” – pe lângă pensiune completă, în tarif sunt incluse și alte servicii suplimentare oferite de hotel (agrement, tratament sau activități sportive). Mai noi sunt conceptele de ultra all-inclusive sau ultimate all-inclusive, care reprezintă variațiuni sau îmbunătățiri ale ofertei all-inclusive (băuturi internaționale disponibile non-stop, produse din mini-bar gratuite sau posibilitatea de a comanda mâncare în cameră la orice oră din noapte), oferta diferind în funcție de hotel și de prețul plătit.

În general, pentru stabilirea tarifelor serviciilor de cazare, se iau în considerare patru categorii de factori esențiali:

Costurile;

Cererea;

Concurența;

Restricțiile legislative (în funcție de țară, se pot impune prin lege anumite tarife minimale sau maximale sau anumite taxe specifice în funcție de categoria de încadrare a unității de cazare).

Tarifere de cazare sunt influențate de asmenea și de următorii factori:

În funție de tipul camerei:

Cameră single;

Cameră dublă;

Cameră cu 3 paturi individuale;

Cameră cu 4 paturi individuale;

Garsonieră;

Apartament;

Duplex.

În funcție de gradul de confort și dotare:

Cameră fără grup sanitar propriu;

Cameră standard;

Cameră cu confort sporit;

Cameră de lux;

Cameră cu dotări speciale ( pentru oameni de afaceri, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mici sau persoane însoțite de animale domestice).

În funcție de poziționarea camerei:

Cameră cu o anumită vedere (spre munte, mare sau alte elemente pitorești);

Cameră orientată spre stradă;

Cameră de colț;

Cameră situată lângă lift sau scări de serviciu;

Cameră orientată spre curți interioare;

Camere situate la mansardă.

În funcție de amplasarea hotelului:

Dacă hotelul este situat în apropierea obiectivelor turistice;

De numărul hotelurilor din zonă;

Distanța față de centrul orașului.

În funcție de durata sejurului:

Tarife pentru clienți care părăsesc camera dupa ora 12;

Tarife pentru sejur scurt (1-3 zile);

Tarife pentru sejur mediu (7 zile);

Tarife pentru sejur lung (peste 21 de zile).

În funcție de perioada sejurului:

Tarife de vârf de sezon;

Tarife de sezon;

Tarife de extrasezon;

Tarife de sfârșit de săptămână;

Tarife pentru mijlocul săptămânii.

Tarife practicate în politica de vânzare a camerelor:

Hotelurile practică mai multe tipuri de tarife și reduceri, ale căror cuantumuri se diferențiază în funcție de mai multe criterii:

Tariful afișat – reprezintă tariful maxim pe care îl plătesc clienții obișnuiți, fără rezervare, care sosesc pentru prima dată în hotel. Tarifele afișate sunt prezentate pe tipurile de camere existente în hotel. Trebuie sa se facă mențiunea dacă micul dejun este inclus în tarif și valoarea acestuia.

Tarife speciale – reprezintă toate categoriile de tarife, altele decât cele afișate, care sunt și ele diferențiate la rândul lor, în funcție de categoria de clienți. Tarifele speciale înseamnă în primul rând reduceri, dar pot fi, în anumite situații și rezultatul majorării tarifului de bază ( de exemplu: tariful practicat pentru clienții care depășesc ziua hotelieră).

Tarifele speciale pot fi:

RTS – 20% reducere din tariful camerei duble atunci când este ocupată de o singură persoană;

Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afișat de până la 30% (pentru contractele închiriate cu agențiile de turism);

Tarif de contingent – practicat în contractele de prestații încheiate cu agenții de turism pentru turismul de litoral, de vacanță sau de tratament.

Tarif pentru clienții casei – reduceri de până la 30%.

Tarif pentru companii: reduceri pentru clienții sosiți cu rezervări individuale în interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii; reduceri pentru personalul companiilor aeriere sau pentru clienții acestora, în cazul de forță majoră când nu se pot efectua zborurile.

Tarif pentru copii: gratuitate pentru copiii cu vârstă cuprinsă între 0-7 ani sau 0-12 ani (în unele hoteluri), când aceștia sunt însoțiți de părinți; reduceri de până la 50% din tariful unui loc, când se solicită un pat suplimentar.

Tarif pentru membrii unor asociații profesionale naționale și internaționale din turism.

Tarif promoțional – practicat în etapa de lansare a hotelului, a cărui valoare este una simbolică și magică, terminată în cifra 9. Tariful este mai mic decât valoarea costurilor înglobate și are menirea de a atrage cât mai multe categorii de clienți.

Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentând o reducere de până la 30% din tariful afișat.

Tarif pentru depășirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu părăsesc camera la ora 12.

Tariful majorat – practicat în perioada de maximă afluență (vârf de sezon). Majorarea poate depăși 100% din tariful afișat.

1.2.8 MODALITĂȚI DE PLATĂ

Instrumentele generale de plată a serviciilor turistice sunt:

Numerar (cash) – este cel mai utilizat instrument de plată în turism, fiind reprezentat de acțiunea prin care turistul plătește serviciile turistice de care a beneficiat, direct, prin intermediul monedei naționale sau prin moneda străină de liberă circulație.

Cartea de credit (card) – reprezintă o formă simplificată de plată; este un instrument de plată fără numerar, cu ajutorul căruia un posesor autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumpărate de la comercianții abilitați sau poate obține lichidități de la banca emitentă.

Cecul de călătorie – este un mijloc de plată, înscris cu valoare fixă, emis de o bancă sau de o agenție de voiaj; constituie un mijloc de plată avantajos, atât pentru clienți, cât și pentru unitățile din industria hotelieră; turiștii și oamenii de afaceri caută hotelurile și restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că ele prezintă toate garanțiile și nu presupun întârzieri de plată sau comisioane.

Eurocecurile – reprezintă o categorie specifică a cecurilor de călătorie, tipizate cu un grad de securitate ridicat; la sistemul Eurocec au aderat majoritatea țărilor europene și din bazinul mediteranean; dețin o sumă limitată, dar care nu are valoare imprimată pe ele; sunt vândute de bănci sub forma unor carnete de cecuri în alb.

Voucher-ul turistic – este un document specific turismului individual și grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenția de voiaj parteneră conținând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate și sumele pe categorii de servicii; de regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiții, pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului; agenția de voiaj parteneră recunoaște voucher-ul pe care îl emite drept o garanție de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele și termenele convenite.

Tichetul de vacanță – reprezintă bonuri de valoare emise de unitățile autorizate de Ministerul Finanțelor Publice și sunt acordate doar persoanelor angajate prin încheierea unui contract de muncă; angajații din sistemul public pot primi aceste tichete, fără posibilitatea de a li se acorda bani sau prime.

Bilet de excursie – documentul prin care se încasează contravaloarea acțiunii turistice de la turist.

Bilet de odihnă și tratament (Fig.nr.8) – documentul prin care agenția de turism încasează de la turiști contravaloarea prestațiilor turistice și oferă dreptul turiștilor să beneficieze de toate serviciile înscrise pe bilet. Acesta conține:

Societatea emitentă;

Denumirea documentului;

Destinația;

Numele și prenumele;

Perioada vacanței;

Categoria de confort pentru cazare;

Valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totală;

Semnătura emitentului.

Figura nr.8 – Model de bilet de odihnă și tratament

Sursa: www.tipizate24ore.ro

1.2.9 BREVETUL DE TURISM

Brevetul de turism (Fig.nr.9) reprezintă un document oficial eliberat de Ministerul Turismului prin care se atestă capacitatea profesională în turism a persoanelor fizice care asigură conducerea agențiilor de turism și a structurilor de primire turistică.

Licența de turism (Fig.nr.10) reprezintă un document oficial eliberat de Ministerul Turismului prin care se atestă capacitatea unei persoane juridice de a comercializa servicii turistice în condiții de calitate și siguranță pentru turiști.

Orice persoană care asigură conducerea operativă a unei agenții de turism, a unei filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primite, este obligată să dețină un brevet de turism, prin care se atestă pregătirea profesională în domeniul turismului.

În funcție de nivelul și de pregătirea profesională, precum și de îndeplinirea criteriilor prezentate mai sus, se eliberează brevet de turism pentru următoarele funcții:

Manager în activitatea de turism;

Director de agenție de turism tour-operatoare;

Director de agenție de turism detailistă;

Director de hotel;

Director de restaurant;

Cabanier.

Posesorul brevetului de turism poate ocupa și alte funcții decât cele înscrise pe acesta, astfel:

managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcțiile de conducere operativă: a agenției de turism, a filialei acesteia din alte localități, a hotelului, a motelului, a campingului (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satului de vacanță, a cabanei și a unității de alimentație pentru turism de categoria I și “Lux”, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigură de persoane care dețin brevet de turism;

directorul de agenție de turism tour-operatoare poate ocupa fie funcția înscrisă în brevet, fie funcția de director de agenție de turism detailistă;

directorul de hotel poate asigura fie funcția înscrisă în brevet, fie conducerea operativă a activităților unui alt tip de unitate de cazare.

Brevetul de turism se acordă doar cetățenilor români și celor străini cu domiciliul și un permis de muncă în România.

Trebuie să aveți un atestat de limbă străină de circulație internațională.

Ca pregatire profesională trebuie:

să fiți absolvent cu examen de licență al unei facultăți acreditate cu profil de turism și să aveți minim 2 ani experiență în domeniu sau să aveți diploma de absolvire a unui curs de formare managerială de minim 6 luni;

să fiți absolvent cu examen de licență al unei facultăți acreditate, indiferent de profil, în acest caz fiind obligatorie experiența în domeniu;

să fiți absolventul unei școli post-liceale sau al unui liceu (cu profil de turism sau nu, în cazul în care este alt profil se va mări perioada de experiență minimă obligatorie) și:

să facă dovadă experienței în domeniu

să fie absolvent al unui curs de formare managerială în industria hoteliera și turistică, specific funcției.

Persoana care are pregătirea necesară și dorește să obțină brevetul de turism, trebuie să depună următoarea documentație la reprezentantul teritorial al A.N.T. – Direcția Generală de Autorizare și Control:

Cerere de eliberare a brevetului de turism (2 exemplare);

Curriculum Vitae;

Copie act de identitate;

Copii după actele care atestă pregătirea profesională;

Copii dupa documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;

Certificat de cazier judiciar;

Atestat limbă străina de circulație internațională, se excepteaza:

Absolvenții unor forme de învățământ cu predare într-o limbă de circulație internațională;

Absolvenții facultăților de specialitate într-o limbă străină de circulație internațională și cei ai facultăților de relații internaționale și turism;

Absolvenții unor cursuri postuniversitare de limbi străine.

În situația în care solicitantul nu îndeplinește condițiile pentru eliberarea brevetului de turism, i se comunică în scris motivul.

Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de 30 de zile de la plata primirii și înregistrării documentației complete.

Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.

În cazul pierderii sau deteriorării brevetului de turism actele necesare sunt:

cerere de eliberare a brevetului de turism;

copie după actul de identitate;

copie după anunțul de pierdere a brevetului publicat în Monitorul Oficial al României;

copie a brevetului sau originalul celui deteriorat;

certificat de cazier judiciar.

În cazul schimbării numelui se prezintă următoarea documentație:

cerere de eliberare a brevetului de turism;

copie după actul de identitate;

copie după certificatul de căsătorie/divorț;

brevetul în original;

certificat de cazier judiciar;

Conform art. 11 din Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 privind condițiile de acordare a licenței și brevetului de turism, brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele situații:

când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;

când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licența de turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o conduce.Figura nr.9 – Model brevet de turism

Sursa: www.dreptonline.ro

Figura nr.10 – Model licență de turism

Sursa: www.dreptonline.ro

CAPITOLUL II

STUDIU DE CAZ – HOTEL DELTA TULCEA

2.1 SCURT ISTORIC AL ORAȘULUI TULCEA

Evoluția istorică a teritoriului tulcean este strâns legată de cea a Dobrogei, o regiune propice schimburilor comerciale și de conviețuire a mai multor etnii. Cu 700 de ani î.Hr., la gurile Dunării, pe teritoriul actualului oraș Tulcea, exista o așezare autohtonă, tribal sau chiar o cetate de unde negustorii greci se aprovizionau cu unele mărfuri.

Diodor din Sicilia amintește numele cetății Aegyssus, însă cea mai detaliată mențiune despre existența acestei cetăți, ne-a lăsat-o poetul latin Ovidiu. El precizează caracterul getic al anticei cetăți înainte de a fi supusă de legiunile romane. Din versurile lui Ovidiu rezultă clar că așezarea era pe atunci o cetate întărită, situată lângă Dunăre.

Din anii 12-13 d.Hr., cetatea Aegyssus a fost cucerită de romani. Aceștia au reconstruit-o după tehnica și arhitectura lor, au reorganizat-o din punct de vedere urban, păstrând statutul de fortăreață militară, ca dovadă fiind zidurile și turnurile de apărare ale acropolei orașului. Cetatea Aegyssus devine atunci un înfloritor centru de producție și comerț.

În secolele următoare, populația acestor teritorii a suferit invazia popoarelor migratoare, care au devastate aceste această regiune. Din anul 1416 otomanii controlează Dobrogea, localitatea devenind Hora-Tepe (Hora Colinelor).

Războaiele ruso-turce de la sfârșitul secolului al XVIII-lea și începutul secolului al XIX-lea marchează pentru Dobrogea o perioadă de adevărată răscolire a neamurilor, dar și de nenorociri aduse populației autohtone.

Războiul de independență (1877-1878) a pus capăt a cinci secole de dominație otomană care a influențat viața etnografică și cultural locală. Din 14 noiembrie 1878, Dobrogea intră sub guvernarea Statului Român, orașul Tulcea devenind reședința administrativă a județului Tulcea.

Numele orașului are o origine incertă. După unele ipoteze, cuvântul Tulcea ar proveni din două cuvinte: “tul”, ce înseamnă cărămidă și “cea”, ce înseamnă pământ. Nicolae Iorga afirma că “tul” ar fi de fapt numele unui guvernator (Tula-bey) la care s-a adăugat terminația “cea” prezentă și în alte cazuri de denumiri: Casimcea, Isaccea, etc.

Perioada de dinaintea Primului Război Mondial se constată o dezvoltare deosebită a orașului concretizată prin extinderea perimetrului de locuire, construirea de edificii publice și particulare, punerea bazelor industriei, creșterea numărului populației. Din punct de vedere edilitar, central istoric capătă un contur bine definit prin ridicarea de immobile impunătoare.

În timpul primului război mondial, vitregia ocupației bulgare a transformat totul într-un morman de ruine. La reîntoarcerea în Tulcea, în noiembrie 1919, autoritățile romane au găsit orașul într-o stare de nerecunoscut (Fig.nr.11).

Cel de-al doilea război mondial, cu distrugerile provocate, și-a pus amprenta și asupra zestrei edilitare a orașului Tulcea. Transformările politice și economice care au avut loc în România după război, au afectat profund viața orașului în toate aspectele ei.

După instaurarea comunismului în România, în anul 1944, dezvoltarea județului Tulcea a fost încadrată în coordonatele economiei planificate, impusă și condusă de partidul communist timp de 45 de ani, până la prăbușirea acestuia în decembrie 1989.

Tulcea zilelor noastre este un oraș frumos și modern, supranumit și Orașul de la Porțile Deltei Dunării. O parte din economie s-a dezvoltat în jurul turismului, fapt atestat prin construcțiile și investițiile ce s-au făcut pentru construirea de noi hoteluri și a centrelor comerciale.

De asemenea este un centru industrial, Șantierul Naval din Tulcea asigură un număr foarte mare de locuri de muncă, pe lângă importanța sa majoră în construcția și reparația navelor. Tot aici se află și unicul producător de alumină calcinată din țară.

Figura nr.11 – Tulcea, vedere generală din anul 1923

Sursa: www.caramica.blogspot.ro

2.2 LOCALIZARE ȘI DATE DE CONTACT – HOTEL DELTA

Hotelul Delta (Fig.nr.12) este cel mai important hotel din Județul Tulcea și este situat în centrul orașului, pe faleza fluviului Dunărea, locul de promenadă al locuitorilor și al turiștilor.

Se află în relativă apropiere de Aeroportul Delta Dunării Tulcea (15 km), de gara feroviară, de gara fluvială, de stațiile de transport cu autocarul, muzee și alte instituții.

Figura nr.12 – Cele două corpuri ale Hotelului Delta

Sursă: www.booking.com

Accesul în parcare și în Hotelul Delta 4 stele se face din sensul giratoriu iar pentru Hotel Delta 3 stele, accesul se face din strada Isaccei.

Hotel Delta păstrează ușile deschise pe parcursul întregului an, atât pentru turiștii ce vin în scop de afaceri cât și pentru cei care vor să cunoască frumusețile naturale din Delta Dunării precum și tradițiile și modul de viață al localnicilor.

Personalul hotelului este pregătit să pună la dispoziția oaspeților toate facilitățile necesare pentru cazarea în Tulcea (punctul de unde începe Delta Dunării).

Poreclit și „Perla Deltei Dunării”, Hotelul Delta se diferențiază de restul unităților de cazare din județul Tulcea prin numeroase facilități: peste 200 de camere de cazare, 3 săli de conferință, singurul centru SPA cu piscină interioară din orașul Tulcea, sală de sport, 3 cafenele, 4 nave de agrement ce desfășoară periodic excursii în Delta Dunării, 3 saloane de evenimente, un restaurant și servicii complete de catering.

DATE DE CONTACT:

Adresa: Str. Isaccei nr. 2 (Fig.nr.13)

Tulcea – Romania – 820169

SC COMPLEX DELTA SRL

RO 2361176

J36/322/1992

IBAN: RO82UGBI0000252000970RON

Telefon

+40 240 514 720 | +40 240 514 721

+40 240 516 260 | +40 240 516 262 (fax)

Email

office@hoteldelta.eu

rezervari@hoteldelta.eu

hoteldeltatulcea@gmail.com

Figura nr.13 – Localizarea pe hartă a Hotelului Delta

Sursa: https://maps.google.ro/

2.3 BAZA MATERIALĂ A HOTELULUI

Baza tehnico-materială a turismului reprezintă ansamblul mijloacelor de producție utilizate în acest domeniu, în scopul obținerii de bunuri și servicii specifice destinate consumatorului turistic.

Pe faleza de la Tulcea, chiar în zona debarcaderelor, se află Hotel Delta. Un complex turistic ce oferă posibilitatea turiștilor să se cazeze fie în corpul de 3*, fie în cel de 4*, ambele cu acces la Restaurant Delta și la Centrul SPA & SPORT.

Primul corp al complexului, cel de 3*, este cel mai vechi hotel din Județul Tulcea, fiind construit în anul 1965 (Fig.nr.14).

Pornind ca un simplu barman, Hristu Caraman, a parcurs din anul 1973 toate etapele unui angajat al hotelului. Astfel, băiatul care era băgat în seamă de restul personalului doar pentru a fi admonestat, a devenit șef de unitate. După Revoluție, în anul 1992 a luat hotelul în locație de gestiune, iar în 1995 s-a împrumutat la bancă, a participat la licitația de privatizare și a câștigat.

Odată cu trecerea anilor, acesta a investit și a renovat hotelul.

Ultima ambiție a acestuia a fost să transforme acest hotel într-o unitate hotelieră complet nouă, de patru stele. Visul acestuia s-a îndeplinit în anul 2008, când pe malul Dunării se deschide noul Hotel Delta de 4* (Fig.nr.15).

Figura nr.14 – Hotelul Delta de 3* în anul 1965 Figura nr.15 – Hotel Delta în prezent

Sursa: www.hoteldelta.eu Sursa: www.hoteldelta.eu

Unitatea de 4 stele a Hotelului Delta, pune la dispoziție pentru turiști următoarele camere: 94 camere de cazare, dispuse pe 6 niveluri situate deasupra mezaninului, din care 2 Junior Suite, 7 Camere DeLuxe, 81 Camere Standard (47 camere cu pat matrimonial și 34 camere cu două paturi separate) și 4 Camere Standard Comunicante 2 câte 2 (una cu pat matrimonial și una cu două paturi separate, pentru persoane cu dizabilități și însoțitori).

Unitatea de 3 stele a Hotelului Delta, pune la dispozitie următoarele camere de cazare:

117 camere de cazare, dispuse pe 6 niveuri situate deasupra mezaninului, din care 3 Junior Suite, 105 Camere Standard (33 camere cu pat matrimonial și 72 camere cu două paturi separate) și 9 Camere Triple (2 cu trei paturi separate și 7 cu un pat matrimonial și un pat single).

Toate camerele sunt dotate cu următoarele facilități: aer condiționat / încălzire; telefon cu conexiune internațională; internet WiFi gratuit; televizor LCD cu telecomandă; minibar cu produse; seif; baie proprie cu cadă; uscător de păr; cântar; birou de lucru.

Fiecare unitate deține propria recepție (Fig.nr.16) (deschisă 24/24) însă ambele hoteluri utilizează la comun Restaurantul Delta și serviciile suplimentare (3 săli de conferință, singurul centru SPA cu piscină interioară din orașul Tulcea, sală de sport, 3 cafenele, 4 nave de agrement ce desfășoară periodic excursii în Delta Dunării, 3 saloane de evenimente, un restaurant și servicii complete de catering).

Figura nr.16 – Recepția Hotelului Delta de 3*

Sursa: www.hoteldelta.eu

În holul recepției de 3* a Hotelului Delta se află o lucrare de artă, intitulată „Delta Dunării” și a fost realizată de artistul Ion Bitzan în anul 1968 (Fig.nr.17).

Aceasta se impune prin grandoarea sa și fascinează toți turiști care calcă pragul hotelului.

Sculptura a fost realizată în perioada comunistă și este lucrată în întregime din mozaic.

Figura nr.17 – Lucrarea „Delta Dunării” în holul recepției Hotel Delta 3*

Sursa: Hotel Delta

2.4 COMPARTIMENTUL DE CAZARE

Unitatea de 4 stele a Hotelului Delta, pune la dispoziție pentru turiști următoarele camere: 94 camere de cazare, situate pe 6 niveluri, din care 2 Junior Suite, 7 Camere DeLuxe, 81 Camere Standard (47 camere cu pat matrimonial și 34 camere cu două paturi separate) și 4 Camere Standard Comunicante 2 câte 2 (una cu pat matrimonial și una cu două paturi separate, pentru persoane cu dizabilități și însoțitori).

DeLuxe Double (Fig.nr.18) – superioare celor standard, camerele DeLuxe sunt mai spațioase (45 m²), cu priveliște către Dunăre și dotate cu pat matrimonial, o canapea extensibilă sau fixă, fotolii și baie proprie cu cadă.

Figura nr.18 – Cameră DeLuxe Double

Sursa: www.hoteldelta.eu

DeLuxe Single – mai spațioase decât cele standard single (45 m²), cu priveliște către Dunăre și dotate cu un pat matrimonial, o canapea extensibilă sau fixă, fotolii și baie proprie cu cadă;

Junior Suite (Fig.nr.19) – dimensionate foarte generos (80 m²), alcătuite dintr-un dormitor cu pat matrimonial, ce dispune de baie proprie cu jacuzzi, și un living cu canapea extensibilă, scaun de masaj și baie de serviciu. Camerele comunică printr-un culoar, fără ușă despărțitoare.

Cele 2 Junior Suite-uri ale hotelului sunt aflate la etajele 5 și 6 pentru a oferi o priveliște panoramică asupra portului turistic și către Dunăre.

Figura nr.19 – Livingul unui apartament Junior Suite

Sursa: www.hoteldelta.eu

Standard Double Matrimonial (Fig.nr.20) – Camerele standard impresionează prin îmbinarea perfectă între confort și funcționalitate. Acestea dețin 1 pat matrimonial și un balcon din care oaspeții beneficiază de vedere către Dunăre, oraș sau portul turistic.

Figura nr.20 – Cameră Standard Double Matrimonial

Sursa: www.hoteldelta.eu

Standard Double Twin – Camere standard cu 2 paturi separate, ocupate de 2 persoane.

Single Standard – Camere standard, fie cu 1 pat matrimonial, fie cu 2 paturi separate.

Unitatea de 3 stele a Hotelului Delta, pune la dispozitie următoarele camere de cazare: 117 camere de cazare, situate pe 6 niveluri, din care 3 Junior Suite, 105 Camere Standard (33 camere cu pat matrimonial și 72 camere cu două paturi separate) și 9 Camere Triple (2 cu trei paturi separate și 7 cu un pat matrimonial și un pat single).

Junior Suite – Camerele sunt spațioase (50 m²), formate dintr-un dormitor cu pat matrimonial, ce dispune de baie proprie cu cadă, și un living cu canapea extensibilă și baie de serviciu.

Camerele comunică printr-un culoar, fără ușă despărțitoare. Toate Junior Suite-urile hotelului au câte 2 terase de unde se pot admira faleza, portul turistic și fluviul Dunărea.

Standard Double Matrimonial – Camerele standard impresionează prin confort și funcționalitate. Acestea dețin 1 pat matrimonial ocupate de 2 persoane.

Standard Double Twin – Camerele Standard Double Twin sunt camere standard cu 2 paturi separate, ocupate de 2 persoane.

Standard Single – Camerele Standard Single sunt camere standard fie cu 1 pat matrimonial, fie cu 2 paturi separate, ocupate de o singură persoană.

Triple – Camerele triple sunt disponibile în 2 configurații: cu 3 paturi single separate (Fig.nr.21) sau cu 1 pat dublu, matrimonial, și 1 pat single. Toate camerele triple au o terasă foarte spațioasă și baie proprie cu cadă.

Figura nr.21 – Cameră triplă

Sursa: www.hoteldelta.eu

TARIFE HOTEL DELTA 4 STELE

TARIFE HOTEL DELTA 3 STELE

Fiecare cameră din Hotel Delta 4 stele are următoarele facilități:

Aer condiționat / încălzire;

Telefon cu conexiune internațională;

Internet WiFi gratuit;

Televizor LCD cu telecomandă;

Minibar cu produse;

Seif;

Baie proprie cu cadă;

Uscător de păr;

Cântar;

Canapea extensibilă sau fixă;

Fotolii;

Plasă de țânțari;

Birou de lucru;

Halat de baie;

Papuci de unică folosință.

Camerele din Hotel Delta 3 stele au următoarele facilități:

Aer condiționat / încălzire;

Telefon cu conexiune internațională;

Televizor;

Internet WiFi gratuit;

Minibar cu produse;

Baie proprie cu cadă;

Uscător de păr;

Plasă de țânțari;

Birou de lucru.

2.5 COMPARTIMENTUL DE ALIMENTAȚIE

Restaurantul Delta bucură oaspeții cu o experiență gastronomică românească, dar și cu aromele și savoarea bucătăriei internaționale, în confort și ambianță intimă. Specialitățile restaurantului din pește de apă dulce vor lăsa o amintire de neuitat.

Restaurantul Delta (Fig.nr.22) pune la dispoziția oaspeților săi o listă impresionantă de vinuri românești servite cu prietenie, amabilitate și pricepere de personal calificat.

Terasa restaurantului propune răcoare pe malul Dunării, pe parcursul zilelor toride de vară, și priveliști spectaculoase cu apusurile de soare oglindite în apa fluviului.

Ambianța restaurantului se potrivește oricărei ocazii iar mâncarea este pe gustul tuturor categoriilor de oaspeți.

Figura nr.22 – Restaurantul Delta

Sursa: www.hoteldelta.eu

Restaurantul Delta se compune din:

3 saloane de evenimente (Restaurant Delta Ballroom și Laguna Ballroom, care se despart printr-un perete modular profesional, și Delta Grand Ballroom, situat la etajul 1 al clădirii restaurantului, deasupra primelor două saloane)

2 saloane de mic dejun, câte unul în ambele hoteluri

terasă semi-închisă, în Hotel Delta 3*

sală de mici dimensiuni – Salon Recepție (60 locuri), în Hotel Delta 3 *

terasă deschisă, în perimetrul salonului Restaurant Delta.

Se află situat în mezanin cu acces din ambele hoteluri sau direct de pe faleza Dunării. Funcționează între orele 07:00 – 23:00 și se poate plăti și cu cardul bancar. Pentru serile de weekend este necesară o rezervare.

MIC DEJUN LA HOTEL DELTA (bufet suedez)

Restaurantul Delta pregătește mereu un mic dejun diversificat, servit eficient în sistem bufet suedez (Fig.nr.23).

În timpul sezonului, clienții sunt privilegiați să se bucure de cafeaua de dimineață urmărind de pe terasă cum Dunărea freamătă de vaporașele care își încep tururile în Delta Dunării.

Micul dejun se servește în mezanin, pentru ambele hoteluri. Programul de servire este cuprins între orele 06:00 – 10:00, iar rezervarea nu este necesară.

Figura nr.23 – Servire bufet suedez

Sursa: www.hoteldelta.eu

EVENIMENTE DE BUSINESS (servire clasică sau tip bufet suedez)

Restaurantul Delta întâmpină oaspeții cu variante de meniu particularizate, spații dedicate, nivel de servire ridicat și posibilitatea acontării unor servicii precum sala de conferință, cazare la tarife preferențiale, ambianță muzicală, cocktail bar și altele.

De curând, Hotel Delta a introdus în pachetul turistic suplimentar un nou serviciu și anume organizarea unor evenimente business chiar la bordul navelor. Clienții își vor impresiona partenerii de afaceri cu o croazieră în Delta Dunării pe parcursul căreia se va putea servi masa.

BARURI ȘI CAFENELE

LOBBY BAR DELTA 4*

Clienții pot servi o cafea espresso italiană autentică, o băutură fină sau un cocktail în lobby-ul Hotelului Delta de 4 stele și de asemenea pe terasa discretă, amplasată pe malul Dunării (Fig.nr.24).

Figura nr.24 – Terasa cafenelei Lobby Bar by Delta 4*

Sursa: www.hoteldelta.ro

DELTA COFFEE & LOUNGE 3*

Această cafenea oferă canapele confortabile de unde se pot urmării evenimentele sportive preferate cu prietenii, sau se poate servi o cafea italiană autentică, un sortiment de băuturi diversificat, produse de cofetărie, cocktailuri preparate după rețete originale de bartenderi cu experiență (Fig.nr.25).

SQUARE BY DELTA PUB

Oaspeții pot petrece aici o seară minunată, desfășurată într-un cadru intim și clasic (Fig.nr.26).

Figura nr.25 – Delta Coffe and Lounge 3*

Sursa: www.hoteldelta.eu

Figura nr.26 – Square by Delta Pub

Sursa: www.ardesign.ro

2.6 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ ȘI PERSONALUL

HOTELULUI DELTA

Hotelul Delta este condus de un manager general care are în subordinea sa 4 departamente (Fig.nr.27) :

Departamentul economic;

Departamentul de cazare;

Departamentul de alimentație;

Departamentul tehnic.

Departamentul economic este format din 8 angajați: 4 contabili, 2 casieri (aceștia se vor ocupa atât de contabilitatea hotelului cât și a restaurantului) și două persoane care se ocupă cu aprovizionarea hotelului și a restaurantului.

Departamentul cazare este compus din două compartimente: recepție și housekeeping.

Deoarece Hotel Delta dispune de o recepție permanentă, sunt angajați 9 recepționeri (1 șef recepție și 8 recepționeri).

În compartimentul housekeeping lucrează un număr de 15 persoane:

1 guvernantă – care întocmește orarul personalului de pe etaj și stabilește necesarul de produse pentru întreținerea camerelor.

4 spălătorese;

10 cameriste.

Departamentul alimentație este compus din 2 compartimente: restaurant și bucătărie.

De sala restaurantului se ocupă 2 șefi de sală care au în subordine:

4 barmani;

10 ospătari (Fig.nr.28);

2 femei de serviciu.

În bucătărie lucrează 2 șefi bucătari și 5 ajutori de bucătar.

Departamentul tehnic deține următorii angajați:

2 instalatori;

2 electricieni;

2 șoferi;

4 oameni responsabili de navele de agrement.

Figura nr.27 – Organigrama Hotelului Delta

Sursa: Hotel Delta

Numărul angajaților din cadrul Hotelului Delta nu este niciodată fix deoarece acesta suferă permanent modificări, în mod special în sezonul verii.

Datorită unui flux turistic impresionant, hotelul se simte nevoit ca pe timpul verii să dubleze numărul angajaților din cadrul departamentelor de cazare și alimentație.

Figura nr.28 – Echipa de ospătari

Sursa: www.cursuridecalificare.ro

2.7 FLUXUL TURISTIC

Naționalitatea turiștilor

Delta Dunării, a doua cea mai mare deltă din Europa, atrage anual în Hotel Delta diferite naționalități. Din diferite colțuri ale lumii, aceștia vin pentru a admira ținutul exotic și pentru a petrece un sejur liniștit în orașul Tulcea.

Majoritatea provin din Germania, Italia, Spania și Regatul Unit (Fig.nr.29).

Figura nr.29 – Grafic privind naționalitatea turiștilor cazați în Hotel Delta

Sursa: date interne Hotel Delta

Deschis pe durata întregului an, Hotel Delta are o activitate hotelieră permanentă.

Datele analizate cu privire la fluxul turistic sunt desfășurate în intervalul ultimilor 2 ani, respectiv 2016 și 2017.

Analizând datele preluate, am realizat mai multe grafice care reprezintă gradul de ocupare al camerelor, numărul de vizitatori și venitul hotelului.

Tabelul nr. 1 – Gradul de ocupare lunar din cadrul Hotelului Delta 4* în anul 2016

Sursă: date interne Hotel Delta

Figura nr.30 – Evoluția lunară a gradului de ocupare în anul 2016 în Hotel Delta 4****

Din analiza acestui grafic (Fig.nr.30) se poate observa că numărul clienților diferă de la o lună la alta. Lunile de vară (iulie și august) înregistrează cei mai mulți clienți, iar lunile de iarnă (decembrie și ianuarie) înregistrează cei mai puțini clienți.

Din tabelul nr.1 reiese că numărul total de turiști cazați în anul 2016 în Hotel Delta 4* a fost de 19.327.

Tabelul nr. 2 – Gradul de ocupare lunar din cadrul Hotelului Delta 3* în anul 2016

Sursa: date interne Hotel Delta

Figura nr.31 – Evoluția lunară a gradului de ocupare în anul 2016 în Hotel Delta 3***

Figura nr.31 ne arată că numărul cel mai mare de clienți este înregistrat în lunile: august și septembire; iar numărul cel mai mic de clienți în lunile: decembrie, ianuarie, februarie și martie. Din tabelul nr.2 reiese că numărul total de turiști cazați în anul 2016 în Hotel Delta 3* a fost de 15.543.

Tabelul nr. 3 – Gradul de ocupare lunar din cadrul Hotelului Delta 4* în anul 2017

Sursa: date interne Hotel Delta

Figura nr.32 – Evoluția lunară a gradului de ocupare în anul 2017 în Hotel Delta 4****

Figura nr.32 ne arată că lunile august și iulie în registrează cei mai mulți clienți, iar lunile decembrie și ianuarie cei mai puțini clienți. Din tabelul nr.3 reiese că numărul total de turiști cazați în anul 2017 în Hotel Delta 4* a fost de 20.009.

În comparație cu anul 2016 (19.327), Hotel Delta 4* a înregistrat o creștere de aproximativ 700 de turiști.

Tabelul nr. 4 – Gradul de ocupare lunar din cadrul Hotelului Delta 3* în anul 2017

Sursa: date interne Hotel Delta

Figura nr.33 – Evoluția lunară a gradului de ocupare în anul 2017 în Hotel Delta 3***

În figura nr.33 se poate observa că luna cu cei mai mulți clienți este august, iar luna cu cei mai puțini clienți este ianuarie. Din tabelul nr. 4 reiese că numărul total de clienți cazați în anul 2017 în Hotel Delta 3* a fost 16.124.

În comparație cu anul 2016 (15.543), Hotel Delta 3* a înregistrat o creștere aproximativă de 500 de turiști.

Figura nr.34 – Evoluția fluxului turistic din ultimii doi ani în Hotel Delta de 4*

Sursa: date interne Hotel Delta

În ultimii doi ani, lunile preferate de turiști au fost iulie și august. Lunile de iarnă (decembrie, ianuarie și februarie) au înregistrat cel mai mic număr de turiști (Fig.nr.34).

Figura nr.35 – Evoluția fluxului turistic din ultimii doi ani în Hotel Delta 3*

În ultimii doi ani, Hotel Delta 4* a înregistrat un total de 39.336 turiști, iar Hotel Delta 3* un total de 31.667. Amebele hoteluri având un total de 71.003 turiști (Fig.nr.35).

Următoarele două tabele (5 și 6) reprezintă camerele ocupate lunar din Hotel Delta 4* în anul 2016, respectiv anul 2017.

Tabelul nr. 5 – Camere ocupate în anul 2016 în Hotel Delta 4****

Sursa: date interne Hotel Delta

Tabel nr. 6 – Camere ocupate în anul 2017 în Hotel Delta 4****

Sursa: date interne Hotel Delta

Având în vedere datele analizate, se poate observa că lunile de vară au atins cele mai mari valori, în comparație cu lunile de iarnă. Luna preferată fiind august iar luna cu cele mai mici înregistrări fiind ianuarie.

Următoarele două tabele (7 și 8) reprezintă camerele ocupate lunar din Hotel Delta 3* în anul 2016, respectiv 2017.

Tabelul nr. 7 – Camere ocupate în anul 2016 în Hotel Delta 3***

Tabelul nr. 8 – Camere ocupate în anul 2016 în Hotel Delta 3***

Figura nr.36 – Numărul camerelor ocupate din Hotel Delta 4* în anul 2016 și anul 2017

Sursa: date interne Hotel Delta

Figura nr.37 – Numărul camerelor ocupate din Hotel Delta 3* în anul 2016 și anul 2017

Sursa: date interne Hotel Delta

În anul 2016, Hotel Delta 4* a avut un total de 48.265 camere ocupate, iar în anul 2017, un total de 50.005 camere ocupate.

Hotel Delta 3* a avut în anul 2016, 38.845 camere ocupate, iar în anul 2017, 40.295 camere ocupate. În ultimii doi ani, Hotel Delta a înregistrat un total de 177.410 camere ocupate.

Pornind de la aceste analize, am realizat gradul de ocupare lunar în anii 2016 și 2017 în cadrul Hotelului Delta, raportând numărul de camere ocupate la totalul camerelor. Astfel pentru unitatea de 4* am întocmit următoarele tabele cu date (9 și 10):

Tabelul nr. 9 – Gradul de ocupare lunar din Hotel Delta 4* în anul 2016

Tabel nr. 10 – Gradul de ocupare lunar din Hotel Delta 4* în anul 2017

Prin adunarea valorilor lunare și împărțirea rezultatului la numărul de luni, am obținut pentru anul 2016, 70.54%, iar pentru anul 2017 un grad total de ocupare de 73.03%.

Tabel nr.11 – Gradul de ocupare lunar din Hotel Delta 3* în anul 2016

Tabel nr.12 – Gradul de ocupare lunar din Hotel Delta 3* în anul 2017

Am obținut pentru anul 2016, 45.55%, iar pentru anul 2017 un grad total de ocupare de 47.27% (Tab.nr.11 și 12).

Media gradului de ocupare din ultimii doi ani în Hotel Delta 4* este de 71.79%, mult mai ridicată față de media gradului de ocupare din unitatea de 3* de 46.41%

Figura nr.38 – Analiza gradului de ocupare din anul 2016 în Hotel Delta

Figura nr.39 – Analiza gradului de ocupare din anul 2017 în Hotel Delta

Sursa ambelor figuri (38 și 39): date interne Hotel Delta

Se poate observa că luna august deține cel mai ridicat grad de ocupare în ambii ani de referință, luna ianuarie, fiind la polul opus (Fi.

Se observă, de asemenea, și diferențele existente dintre cele două corpuri, unitatea de 4* având un grad de ocupare mult mai ridicat.

În continuare, am analizat prețul mediu la cazare pe anul 2017 (tab.nr.13).

Tabel nr.13 – Prețul mediu la cazare în anul 2017 din Hotel Delta.

Raportând prețul mediu de cazare la numărul de camere ocupate, am realizat următorul tabel privind încasările pe care le-a avut Hotel Delta în anul 2017.

Tabel nr.14 – Încasări din cazare în Hotel Delta, 2017

În anul 2017, Hotel Delta 4* a înregistrat un venit total de 22.186.765 lei, iar unitatea de 3* a înregistrat un venit total de 12.199.230 (Fig.nr.40).

Figura nr.40 – Analiza încasărilor din cazare pe anul 2017 în Hotel Delta

Pentru anul 2016 am calculat încasările prin aceași metodă, analizând prețul mediu de cazare.

Tabel nr. 14 – Încasări din cazare pe anul 2016 în Hotel Delta

Sursa: date interne Hotel Delta

2.8 SERVICII SUPLIMENTARE

Pe lângă serviciile de cazare și alimentație, Hotel Delta pune la dispoziția clienților o gamă largă de servicii suplimentare.

CENTRUL SPA & SPORT

Centrul Spa & Sport din cadrul hotelului este singurul centru dotat cu piscină interioară din orașul Tulcea. Accesul în centru se face din lobby-urile ambelor hoteluri, pentru turiștii cazați, iar pentru clienții din exterior, doar din recepția Hotelului Delta 3 stele de unde se pot achiziționa abonamentele sau biletele de intrare.

Toți turiștii cazați în hotel au acces gratuit la piscină,saună,sală de fitness și jacuzzi iar cu plată la ședințele de masaj. Tarifele de acces în centru sunt: 40 de lei o intrare (piscină, jacuzzi, saună, sală de fitness); 300 de lei un abonament nenominal cu 10 intrări valabile pe parcursul unei luni calendaristice; 70 de lei o ședință de masaj de o oră.

DOTĂRI ȘI SERVICII:

Vestiare cu brățări magnetice pentru acces;

Feon;

Umerașe;

Dușuri cu apă caldă;

Grupuri sanitare;

Prosoape;

Zonă de relaxare cu șezlonguri;

Spațiu amenajat separat pentru ședințele de masaj;

Efecte de lumini;

Ambianță muzicală relaxantă;

Accesorii învățare înot;

Jocuri și jucării pentru piscină;

Piscina interioară are următoarele dimensiuni (l*L*h): 8m*20m*1,5-1,7m. Apa este păstrată la o temperatură constantă de 29-30 grade Celsius (Fig.nr.41).

Calitatea apei din piscină este asigurată prin efectuarea unor analize periodice, prin filtrarea și tratarea acesteia cu soluții profesionale, care respectă normele sanitare în vigoare, și prin aspirarea fundului bazinului ori de câte ori este necesar.

Figura nr.41 – Piscina interioară

Sursa: www.hoteldelta.eu

Sauna umedă ( Baie turcească sau Hammam) ce folosește în loc de pietre, tuburi prin care este introdus aburul iar temperatura depășește 50 grade Celsius. Sauna dispune de două bănci din mozaic și permite accesul pentru 8 persoane simultan. Există și posibilitatea utilizării de uleiuri volatile aromatice; acestea sunt puse într-un vas prin care trec aburii și se eliberează astfel aromele specifice (Fig.nr.43).

Jacuzzi este o cadă cu hidromasaj care folosește apă caldă ca și terapie pentru relaxare. Apa din jacuzzi este păstrată la o temperatură constantă de 35 grade Celsius și este curățată și întreținută prin aceleași metode ca și cea din piscină.

Centrul de fitness este echipat cu aparate moderne ce permite efectuare unor antrenamente fizice complete și complexe (Fig.nr.42):

bicicletă interior tip spinning (simulează cel mai bine mersul natural pe bicicletă);

bandă de alergare;

cross-trainer (bicicletă eliptică);

aparat de vâslit;

aparat multifuncțional ce permite antrenarea tuturor grupelor de mușchi, în toate planurile, printr-o varietate ridicată de exerciții;

greutăți;

bancă pentru exerciții cu haltere;

roată pentru abdomen;

saltea pentru exerciții.

Sala este dotată cu aer condiționat, TV LCD și efecte de lumini.

Maseurii calificați ai hotelului oferă o gamă variată de servicii de masaj, atât în zona special amenajată în cadrul centrului Spa & Sport cât și în camera de hotel:

Masaj de relaxare – un masaj al întregului corp, al cărui scop este relaxarea musculară, eliminarea oboselii și generarea unei stări de bine;

Masaj terapeutic – indicat în diverse probleme de sănătate, are scopul de a identifica și elimina tensiunile musculare și durerea;

Masaj sportiv – adresat celor care fac mult sport sau sport de performanță, ajută mușchii să fie pregătiți pentru susținerea unui efort fizic prelungit dar și pentru o recuperare fizică după antrenamente solicitante;

Masaj anticelulitic – un masaj foarte puternic ce ajută la remodelarea aspectului țesutului adipos și la stimularea circulației sanguine.

Figura nr.42 – Sala de fitness Figura nr.43 – Sauna umedă

Sursa ambelor imagini: www.hoteldelta.eu

SĂLI DE CONFERINȚĂ

Hotel Delta vine în întâmpinarea solicitărilor clienților cu posibilități multiple de organizare a unor diverse evenimente. Hotelul pune la dispoziție 3 săli de conferință distribuite în 2 centre de evenimente, unul la mezaninul Hotelului Delta 4 stele, cu sălile de conferințe Toma Caragiu (Fig.nr.44) și Constantin Găvenea, și al doilea, la etajul 7 al Hotelului Delta 3 stele, sala Dunărea.

Ambele centre de evenimente beneficiază de foaier pentru organizarea primirii și înregistrării participanților sau a pauzelor de cafea, toaletele în proximitate, aer condiționat / încălzire și dotări tehnice complementare:

Video proiector;

Flip chart;

Stații de amplificare cu câte 2 boxe fiecare;

Microfoane fixe și mobile;

Laser pointer;

Ecran de proiecție;

Laptop;

Centru de business cu desktop PC și imprimantă;

Pachetele de servicii pentru evenimente pot include, pe lângă sala de conferințe, mese de prânz sau cină, petreceri cu program artistic în cadrul Restaurantului Delta , excursii în Delta Dunării cu servirea mesei pe malul apei, sau orice altă solicitare venită din partea clienților.

Figura nr.44 – Sala de conferință – Toma Caragiu

Sursa: www.hoteldelta.eu

NUNȚI ȘI EVENIMENTE

Un asemenea eveniment important trebuie să fie celebrat într-o atmosferă elegantă și rafinată. Pachetul de servicii pentru nunți și evenimente vor contribui la succesul petrecerii prin calitatea fină a preparatelor și serviciile de înaltă clasă ale personalului. De altfel, ambianța excepțională a saloanelor și solida experiență a membrilor echipei, joacă un rol important în a face acea zi cu adevărat memorabilă.

Restaurantul Delta pune la dispoziție 3 saloane de evenimente: Restaurant Delta Ballroom (150 – 200 de invitați) și Laguna Ballroom (100 – 140 de invitați), amplasate la mezanin și care se despart printr-un perete modular profesional; Delta Grand Ballroom (Fig.nr.45) (220 – 350 de invitați), situat la etajul 1 al clădirii restaurantului, deasupra primelor două saloane.

Figura nr.45 – Restaurantul Delta Grand Ballroom

Sursa: www.peteasound.ro

CATERING

Restaurantul Delta oferă servicii complexe de catering în orice locație sau posibilitatea de a comanda platouri cu preparate pentru aniversări sau alte ocazii speciale. Experiența în domeniu îi recomandă, fie că este vorba de inaugurări de locații, lansări de produse sau servicii de coffe break în locații externe.

De asemenea, serviciul de catering poate fi efectuat zilnic cu livrări pe o rază de maxim 80 km, în jurul localității Tulcea. Tariful unui meniu începe de la 25 de lei de persoană și conține fel principal, desert, fructe și apă. Preparatele sunt realizate în bucătăria hotelului, respectând toate regulamentele de igienă și de ambalare în vigoare.

EXCURSII ÎN DELTA DUNĂRII

În timpul sezonului (martie – octombrie) Hotelul Delta organizează plimbări cu vaporașul în Delta Dunării. Excursiile sunt cu plecare la ora 10:30 și retur după aproximativ 6 ore, la 16:30. În orar pot surveni mici modificări, în funcție de disponibilitatea grupurilor de turiști.

Prețul pentru o persoană este de 40 de euro și include și un prânz pescăresc.

Navele sunt dotate cu următoarele facilități:

Punte promenadă cu scaune, acoperită;

Punte prova navă cu scaune (Fig.nr.47);

Restaurant (Fig.nr.48);

Bar;

Aer condiționat/ căldură;

Veste de salvare;

Binocluri;

Stație de amplificare cu microfoane;

2 grupuri sanitare.

Cele 4 nave: Cristina, Camena, Delta și Sturzu (Fig.nr.46), sunt de mare capacitate (aproximativ 80 de locuri), un avantaj în fața ambarcațiunilor mici, pentru că oferă stabilitate și siguranță sporită, în special atunci când vremea e potrivnică și Dunărea este agitată .

Disponibilitate nave:

grupuri organizate;

turiști individuali, funcție de programul sezonier de excursii;

conferințe, seminarii cu aplicație de cercetare științifică practică;

conferințe, seminarii cu componentă de relaxare, în completarea activităților;

petreceri private: aniversări, botezuri, ciorbă de potroace;

petreceri corporate: grătar cu foc de tabăra pe malul apei, ciorbă de pește la ceaun, croaziere cu acompaniament muzical live;

team building cu aplicații practice în Delta Dunării.

Figura nr.46 – Nava Sturzu

Figura nr.47 – Turiști admirând peisajul de la bordul navei Delta

Figura nr.48 – Restaurantul navei Cristina

Sursa celor 3 imagini: www.hoteldelta.eu

Turiștii care aleg să se bucure de o frumoasă croazieră în Delta Dunării, vor avea desemenea și ocazia de a vedea următoarele obiective turistice:

Golful Musura sau „Raiul păsărilor” este o zonă lagunară, aproape închisă, situată între gurile de vărsare în Marea Neagră ale Canalelor Sulina și Chilia. În interiorul golfului sunt mai multe fâșii de nisip, niște insulițe nou formate, pe care se strâng cele mai mari colonii de cormorani și pelicani din Delta Dunării (Fig.nr.49).

Figura nr.49 – Colonie de pelicani în Golful Musura

Sursa: www.pensiuneacaviarsulina.ro

Pădurea Letea este un monument al naturii și este situată în partea de nord a Deltei. Doar o parte din suprafața totală a pădurii este zonă strict protejată. O trăsătură caracteristică a pădurii o constituie multitudinea de plante cățărătoare (viță sălbatică, liana grecească) ceea ce îi conferă pădurii un aspect subtropical (Fig.nr.50).

Figura nr.50 – Caii sălbatici din Pădurea Letea

Sursa: www.descoperadeltadunarii.ro

Pădurea Caraorman a fost declarată monument al naturii în anul 1940 și arie protejată în anul 2000. Pădurea este ridicată pe dune de nisip, alcătuită din stejari seculari, plopi și frasini dar și din vegetație agățătoare de tip mediteranean. Aici se găsește un stejar vechi de aproximativ 500 de ani iar în imediata apropiere a acestuia se află o reproducere după celebra sculptură a lui Constantin Brâncuși – Masa tăcerii (Fig.nr.51).

Sulina este orașul cu cea mai mică altitudine din țară și deține la rândul său numeroase obiective turistice importante:

Farul Vechi, astăzi muzeu – oferă vizitatorilor posibilitatea de a vedea la parterul farului fostul cabinet de lucru al scriitorului Jean Bart;

Biserica ortodoxă „Sf.Nicolae și Alexandru” – începută de regele Carol I și terminată de regele Carol al II-lea, biserica este identică cu cea din Munții Pădurea Neagră din Germania;

Cimitirul din Sulina – un loc unic și celebru în lume, unde își dorm somnul de veci, prinți și prințese, pirați, dar și creștini de diferite confesiuni.

Sfântu Gheorghe este ultima plajă sălbatică din Delta Dunării și este formată din cel mai fin nisip cochilier. Turiștii sunt atrași aici de vărsarea fascinantă a Dunării în Marea Neagră prin brațul Sf.Gheorghe care se desprinde la rândul său în 3 brațe, formând astfel o minideltă, dar și de Insula Sacalin.

Figura nr.51 – Pădurea Caraorman

Sursa: www.info-delta.ro

Pe toată durata sejurului, turiștii cazați în Hotel Delta pot vizita obiectivele turistice din orașul Tulcea. Având în vedere că hotelul este situat în inima orașului, obiectivele se află la câteva minute de mers pe jos de la cazare.

Acvariul din Tulcea

Centrul Ecoturistic Delta Dunării, sau Acvariul din Tulcea (Fig.nr.52) – așa cum este cunoscut atât de localnici cât și de turiști, este obiectivul pe care trebuie neapărat să îl vizitați atunci când sunteți în Tulcea. Acvariul este de fapt cel mai mare și mai complex muzeu din România, la ora actuală. Principalele atracții sunt sala cu acvarii, unde găsiți 2 acvarii dispuse concentric, ce vă permit să experimentați pentru câteva minute sentimentul de a va afla în mijlocul unui recif, înconjurați de rechini, pești și corali, și dioramele ce reproduc flora și fauna din Delta Dunării.

Muzeul de Artă din Tulcea

Muzeul de artă din Tulcea (Fig.nr.53) este amplasat vis-à-vis de Hotel Delta 4*. Clădirea în care funcționează astăzi Muzeul de Artă, începând din 23 august 1982, a fost ridicată între anii 1863-1865, ca Palat Administrativ al Sangeacului de Tulcea, denumit atunci și Conacul Pașei. Muzeul a fost reabilitat în anul 2012 și impresionează încă de la intrare prin podeaua de sticlă, ce lasă să se întrevadă arhitectura veche, și prin patrimoniul alcătuit din 7 colecții de picturi, sculpturi, icoane, plăci de gravură, grafică, artă orientală și decorativă, ce totalizează 7015 lucrări.

Figura nr.52 – Centrul Ecoturistic Delta Dunării

Sursa: www.skytrip.ro

Figura nr.53 – Muzeul de artă

Sursa: www.tlnews.ro

Monumentul Eroilor din Războiul pentru Independență

Monumentul Independenței (Fig.nr.54) a fost ridicat în anul 1879 pe Colnicul Hora (cunoscut astăzi că dealul Monumentului), în Parcul Monumentului, acolo unde se găsesc și ruinele cetății Aegyssus. Acest monument, reprezentat de un obelisc din granit înalt de 22 m încadrat de un infanterist și un vultur din bronz, este un omagiu adus vitejiei soldaților români ce au luptat între 1877 – 1878 pentru eliberarea de sub dominația otomană. De aici priveliștea asupra fluviului Dunărea și asupra orașului Tulcea, denumit și “orașul celor 7 coline”, construit asemeni Romei, este spectaculoasă.

Piața Civică din Tulcea

Piața Civică (Fig.nr.55) reprezintă kilometrul 0 al orașului Tulcea și este locul ales atât de localnici cât și de turiști pentru relaxare și petrecerea timpului liber. Este o piață de dimensiuni mari, pavată cu piese de marmură și decorată cu o fântână arteziană ce impresionează prin jocuri de apă și de lumini. În centrul pieței construite între 1970-1972, se află statuia din bronz a lui Mircea cel Bătrân, opera sculptorului tulcean Ion Jalea.

Figura nr.54 – Monumentul Eroilor

Sursa: www.touromaniax.com

Figura nr.55 – Piața Civică

Sursa: www.romanianresorts.ro

Parcul Ciuperca

Parcul din jurul lacului Ciuperca (Fig.nr.56) se află situat lângă Gara Tulcea, în capătul opus al falezei Dunării față de Hotel Delta, la o distanță de 10 minute de mers pe jos. Parcul a fost modernizat în anul 2010 iar acum se mândrește cu: o fântână arteziană unică în România, având cea mai lungă perdea și cascadă cu cădere liberă de apă din țară, pusă în valoare de un joc de lumini care se vede spectaculos după apusul soarelui; promenadă în jurul lacului, cu băncuțe și statui; o pistă nouă de biciclete, lungă de 2.7 km; o moară de vânt decorativă, păstrată ca simbol al faptului că Dobrogea este cunoscută drept “drumul vânturilor” (o statistică a anilor 1900 menționa că în Dobrogea erau amplasate în jur de 600 de mori de vânt, dintre care majoritatea în partea de nord a Dobrogei, unde este situat și orașul Tulcea); patinoar (care funcționează doar pe perioada iernii); plajă.

Casa Avramide

Construită la sfârșitul secolului XIX de către Alexandru Avramide, un mare întreprinzător local, Casa Avramide (Fig.nr.57) este considerată o locuință de lux. Ea se remarcă prin încăperile de la nivelul parterului, prevăzute cu uși în două canate si decorate cu stucatură și plafoane pictate, dar și prin cele două fațade principale, dintre care una cu o scară monumentală din mozaic de marmură. Recent reabilitată (2007-2013), casa prezintă elemente legate de istoria modernă a orașului Tulcea.

Figura nr.56 – Parcul Ciuperca Figura nr.57 – Casa Avramide

Sursa: www.orasul-tulcea.ro Sursa: www.pelicam.ro

Alte dotări și servicii ale hotelului:

Parcare gratuită, supravegheată video;

Facilități de acces pentu persoane cu dizabilități;

Ascensor;

Internet WiFi gratuit;

Cameră de bagaje;

Modalități de plată: numerar, cu card și prin virament bancar;

Business corner: computer conectat la internet, imprimantă, copiator, scanner;

Bancomat;

Fax la Recepție;

Seif la Recepție și în camere;

Pat suplimentar;

Pătuț bebeluși gratuit;

Aer condiționat / încălzire;

Minibar cu produse;

Telefon în cameră și în baie, cu conexiune internațională;

Uscător de păr;

Scaun de masă pentru bebeluși, în restaurant;

Mașină de lustruit pantofii;

Umbrelă;

Apel de trezire;

Mic dejun în cameră;

Room service (în fiecare zi 07.00 – 23.00);

Serviciu de spălat și călcat haine;

Preluare și transmitere mesaje;

Servicii de tipărire și fotocopiere, cu plată.

2.9 HOTEL DELTA ÎN MEDIA

Internetul reprezintă o rețea informatică mondială în cadrul căreia computerele sunt conectate la diferite rețele locale și pot comunica între ele sau pot face schimb de date sau informații din diverse domenii.

În prezent, internetul este folosit de un număr foarte mare de oameni din întreaga lume iar pentru turism și industria hotelieră joacă un rol crucial în promovarea serviciilor turistice.

Hotelul Delta este bine promovat, deținând conturi pe majoritatea site-urilor cu profil turistic.

Figura nr.58 – Hotelul Delta pe Booking.

Sursa: www.booking.com

Cu o notă de 8,2 pe Booking (Fig.nr.58), Hotel Delta primește majoritatea recenziilor pozitive.

Vizitatorii lasă un feed-back pozitiv cu privire la personalul ospitalier al hotelului, curățenia și priveliștea camerelor, varietatea și gustul bun al mâncării, accesibilitatea prețurilor dar și facilitățile suplimentare, perfecte pentru petrecerea unor zile cu adevărat memorabile.

Hotelul Delta deține și o pagina de Facebook, unde sunt încărcate săptămânal diverse oferte speciale și poze actualizate la zi (Fig.nr.59).

Figura nr.59 – Pagina de facebook a Hotelului Delta

Sursa: arhivă personală

Figura nr.60 – Pagina web a Hotelului Delta

Sursa: www.hoteldelta.eu

Pagina web a Hotelului Delta oferă toate informațiile necesare cu privire la facilități, camere, restaurant, excursii, conferințe, spa și contact. Pagina deține numeroase fotografii și mai mult de atât și un video de prezentare a hotelului (Fig.nr.60).

Se pot rezerva camere direct de pe site, prețurile fiind afișate în dreptul fiecărui tip de cameră.

Clienții își pot exprima părerea și prin intermediul unui chestionar de satisfacție (Fig.nr.61).

CHESTIONAR DE SATISFACȚIE

HOTEL DELTA

NUME/PRENUME………………………………………

DATA……………………………………………………..

NUMĂR CAMERĂ………………………………………

ȚARA DE PROVENIENȚĂ…………………………….

ADRESA EMAIL…………………………………………

NUMĂR TELEFON……………………………………..

VĂ RUGĂM SĂ APRECIAȚI CALITATEA SERVICIILOR PRESTATE DE HOTEL DELTA ACORDÂND NOTE DE LA 1 (MINIM) LA 5 (MAXIM) URMĂTOARELOR SERVICII:

CUM AȚI AFLAT DE HOTEL DELTA?………………………………………………………………..

Sugestii sau observații care ne-ar putea ajuta la îmbunătățirea serviciilor oferite:…………………………………………………………………………………………………………………….

VĂ MULȚUMIM PENTRU TIMPUL ACORDAT!

Figura nr.61 – Chestionar de satisfacție

Sursa: Hotel Delta

2.10 ANALIZA SWOT

Analiza SWOT reprezintă o metodă importantă folosită în mediul de afaceri, care ajută la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra unei firme. Metoda poate fi utilizată pentru evaluarea unor produse, servicii sau organizații astfel încât să fie posibilă luarea unei decizii corecte privind cea mai bună strategie de dezvoltare. Prin acest plan de dezvoltare trebuie să se țină cont de punctele tari ale firmei, să se elimine punctele slabe, să se exploateze eficient oportunitățile apărute și care să permită contracararea eventualelor amenințări.

În cadrul Hotelului Delta am analizat următorii factori:

PUNCTE TARI

Amplasarea hotelului în zona centrală;

Hotelul este deschis pe durata întregului an;

Personalul hotelului este bine pregătit și eficient;

Camerele hotelului sunt spațioase și confortabile, cu vedere asupra Dunării;

Restaurantul hotelului oferă o gamă largă de preparate culinare;

Numeroase servicii suplimentare ( Centru SPA & SPORT; 3 săli de conferință; excursii organizate în Delta Dunării; săli de evenimente; catering; baruri și cafenele);

Limbi vorbite de personal: română, engleză, franceză, italiană;

Hotelul beneficiază de o bună mediatizare;

Tarifele sunt accesibile tututor categoriile de turiști.

PUNCTE SLABE

Lipsa experienței personalului angajat sezonier;

În zilele ploioase, creșterea Dunării afectează terasele externe ale Hotelului.

OPORTUNITĂȚI

Posibilitatea afilierii unui lanț internațional de hoteluri;

Organizarea unor evenimente importante pe tot parcursul anului;

Oferirea unor discount-uri sau promoții speciale clienților fideli.

AMENINȚĂRI

Inundarea etajului inferior al hotelului în zilele ploioasee atunci când crește Dunărea;

Probleme apărute la găsirea unui personal sezonier mai bine pregătit și timpul lung de calificare a acestuia.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În prezent, turismul nu este doar o ramură importantă a economiei, el reprezintă o caracteristică definitorie a societății moderne, pentru care odihna și călătoriile au devenit acțiuni prioritare.

Cazarea reprezintă în turism, următoarea etapă după transport și asigură condiții și comfort pentru călători, iar industria hotelieră înglobează toate activitățile desfășurate în cadrul spațiilor de cazare.

Hotelul reprezintă structura de primire turistică, ce pune la dispoziția oaspeților camere, garsoniere si apartamente dotate corespunzător, garantează prestări de servicii tipice și deține o recepție și un spațiu de alimentație.

Serviciul hotelier nu se mai limitează la cazarea propriu-zisă și este completat de o serie de prestații suplimentare ( alimentație publică, activități cultural-artistice și de agrement, de informare, de intermediere și comerciale).

Orice unitate turistică este condusă de către un manager general ce are în subordinea sa toate departamentele: economic, de cazare, de etaj, de alimentație și tehnic.

Activitatea hotelieră presupune un contact direct și permanent cu clienții. De aceea o componentă deosebit de importantă a calității serviciilor hoteliere o reprezintă comportamentul personalului, cel care creează în final mulțumirea și satisfacția clientului. Personalul trebuie să fie bine instruit, amabil și să-și cunoască propriile atribuții.

Tariful de cazare reprezintă contravaloarea în bani pe care clientul o plătește unității hoteliere pentru serviciile de cazare sau alimentație de care beneficiază pe durata vacanței. Modalitățile prin care se poate realiza plata serviciilor hoteliere sunt: numerar, cardul, cec de călătorie, eurocecuri, voucher turistic, tichet de vacanță, bilet de excursie, etc.

Hotelul Delta este cel mai important hotel din Județul Tulcea și este situat în centrul orașului, pe faleza fluviului Dunărea, locul de promenadă al locuitorilor și al turiștilor.

Poreclit și „Perla Deltei Dunării”, Hotelul Delta se diferențiază de restul unităților de cazare din județul Tulcea prin numeroase facilități: peste 200 de camere de cazare, 3 săli de conferință, singurul centru SPA cu piscină interioară din orașul Tulcea, sală de sport, 3 cafenele, 4 nave de agrement ce desfășoară periodic excursii în Delta Dunării, 3 saloane de evenimente, un restaurant și servicii complete de catering.

Din punctul meu de vedere, Hotelul Delta ar putea adăuga pe lângă serviciile actuale, noi servicii suplimentare, ce ar duce la o creștere considerabilă a oaspeților. Acestea ar fi:

Deschiderea unui sky bar la ultimul etaj al hotelului de unde clienții vor putea admira Fluviul Dunărea și orașul Tulcea;

Dotarea Centrului SPA & SPORT cu un salon de înfrumusețare;

Amenajarea unui loc de joacă pentru copii;

Organizarea unor excursii de o zi către principalele obiective turistice din Județul Tulcea: Munții Măcinului (cei mai vechi munți din România), Situl Arheologic Cetatea Enisala, Cetatea Halmyris, Mânăstirea Celic Dere, Mânăstirea Saon, Mânăstirea Cocoș, Geamia Ali-Gaza Pașa din Babadag, Podgoria Sarica Niculițel, Crama Vinuri de Măcin, etc. ;

Deschiderea unui boutique la parterul hotelului de unde se vor putea achiziționa diverse obiecte: accesorii, suveniruri, piese vestimentare;

Introducerea unor tarife speciale turiștilor fideli sau grupurilor de turiști;

Introducerea serviciului rent-a-car;

Organizarea unor campanii publicitare prin intermediul presei sau radioului;

Primire individuală pentru fiecare oaspete cu o băutură sau cadou în cameră;

BIBLIOGRAFIE

I. Lucrări de specialitate:

Alexandrescu Ion, Ion Bulei, Ion Mamina, Ioan Scurtu, 2000, Enciclopedie de istorie a Romaniei, Editura Meronia, București.

A.C. Mihail, 2002, Tehnologie hotelieră. Housekeeping, Editura Gemma Print, Bucuresti.

Băcaru Bogdan, 2009, Management strategic în turism. Concepte și studii de caz, Editura Polirom, Iași.

Cândea Melinda, Erdeli G., Simion Tamara, 2002, Potențial turistic și turism, Editura Ex Ponto, Constanța.

Colcer Iosif, Viorel Magurean, 1998, File din istoria Dobrogei, Inspectoratul pentru Cultură a Județului Tulcea, Tulcea.

D.A.Stanciulescu, 2002, Tehnologia hotelieră, Editura Gemma Print, Bucuresti.

Epure Dănuț Tiberius, 2006, Promovarea firmei, Editura Muntenia, Constanța.

Fleșeriu Adam, 2004, Metode și tehnici de turism și comerț, Editura Argenaut, Cluj Napoca.

Glăvan Vasile, 2002, Turismul în România, Editura Economică, București.

Minciu Rodica, 2004, Economia Turismului, Ediția a III-a revizuită și adăugată, Editura Uranus, București.

Mihai Ștefania, 2003, Tehnologia Hotelieră, Editura Niculescu, Bucuresti.

Munteanu Aurel, 1975, Tulcea, Editura Sport-Turism, București.

Neagu V.Vasile, 2000, Managementul turistic și al serviciilor turistice, Editura Sylvi, București.

Nicolae Lupu, 2005, Hotelul. Economie și management, ediția a V-a, Editura All Beck, București.

Snak Oscar, 2001, Economia și organizarea turismului, Editura Sport-Turism, București.

Snak Oscar, Baron Petre, Neacșu Nicolae, 2001, Economia turismului, Editura Expert, București.

Stavrositu Stere, 2008, Arta serviciilor în restaurant, baruri și hoteluri, Fundația Arta Serviciilor în Turism, ediția a II-a revizuită și completată, Constanța.

Turcu Daniela, Weisz Janeta, 2008, Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara.

Postelnicu Valentina, 2006, Tulcea in documente de arhivă, Editura Ex Ponto, Constanța.

II. Note de curs:

Lect. Univ. Dr. George – Marius Cracu, Geografia Turismului, anul II, semestrul I.

Lect. Univ. Dr. George – Marius Cracu, Tehnica Operațiunilor în Turism, anul III, semestrul I.

Lect. Univ. Dr. Daniela Pleșoianu, Geografia Turismului în România, anul III, semestrul I.

Mirela Paraschiv, Organizația și Conducerea Intreprinderilor Turistice, anul II, semestrul II.

III. Site-uri Internet:

Google Maps

www.hoteldelta.eu

www.booking.com

www.descoperadeltadunarii.ro

www.info-delta.ro

www.skytrip.ro

www.touromaniax.com

www.romaniaresorts.ro

www.orasul-tulcea.ro

www.pelicam.ro

Surse oficiale:

Surse oficiale Hotel Delta