Specializarea ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR [632172]
Universitatea OVIDIUS Constana
Departamentul ID-IFR
Facultatea TIINE ECONOMICE
Specializarea ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR
Forma de învmânt ID
Anul de studiu III
Semestrul 6
Valabil începând cu anul universitar 2009-2010
Caiet de Studiu Individual
pentru
Managementul calitii
Coordonator disciplin: Prof.univ.dr. CONDREA ELENA
Tutori: Prof.univ.dr. STANCIU ANCA CRISTINA
Conf.univ.dr. LAZR CRISTINA MIHAELA
Cuprins
Managementul calitii I
Managementul calitii
CUPRINS
Unitatea
de
învare Titlul Pagina
INTRODUCERE 1
1 ASPECTE ALE TEORIEI CALITII 2
Obiectivele Unitii de învare Nr. 1 3
1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti 3
1.2. Factorii calitii 5
1.3. Elemente de baz în teoria calitii. Ipostazele calitii 7
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 1 9
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 1 10
2 SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII 11
Obiectivele Unitii de învare Nr. 2 12
2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti 12
2.2. Principiile Managementului Total al Calitii 16
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 2 18
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 20
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 2 20
3 SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII 21
Obiectivele Unitii de învare Nr. 3 22
3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i obiective 22
3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii 24
3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de
Asigurare a Calitii 25
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 3 27
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 28
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 3 29
4 DOCUMENTE UTILIZATE ÎN MANAGEMENTUL
CALITII
30
Obiectivele Unitii de învare Nr. 4 31
4.1. Documente specifice Sistemului Calitii 31
Cuprins
Managementul calitii II 4.2. Manualul Calitii în cadrul seriei de documente ale Sistemului
Calitii 33
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 4 37
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 4 38
5 DOCUMENTE UTILIZATE ÎN MANAGEMENTUL
CALITII. MANUALUL CALITII 39
Obiectivele Unitii de învare Nr. 5 40
5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii 41
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 5 43
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 45
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 5 45
6 METODE I TEHNICI TRADIIONALE UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL CALITII – I
46
Obiectivele Unitii de învare Nr. 6 47
6.1. Grafice 47
6.2. Histograme 50
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 6 52
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 54
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 6 54
7 METODE I TEHNICI TRADIIONALE UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL CALITII – II
55
Obiectivele Unitii de învare Nr. 7 56
7.1. Fie de înregistrare 56
7.2. Fie de control 58
7.3. Diagrame 60
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 7 64
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 66
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 7 66
8 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL CALITII – I
67
Obiectivele Unitii de învare Nr. 8 68
8.1. Generaliti 68
8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii 70
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 8 74
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 76
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 8 76
9 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL CALITII – II
77
Cuprins
Managementul calitii III Obiectivele Unitii de învare Nr. 9 78
91. Diagrama arbore 78
9.2. Diagrama matriceal 80
9.3. Diagrama deciziilor de aciune 82
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 9 84
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 86
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 9 86
10 METODE I TEHNICI NOI UTILIZATE ÎN
MANAGEMENTUL CALITII – III
87
Obiectivele Unitii de învare Nr. 10 88
10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function
Deployment 88
10.2. Benchmarking-ul 90
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 10 92
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 95
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 10 95
11 AUDITUL CALITII 96
Obiectivele Unitii de învare Nr. 11 97
11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii 97
11.2. Obiectivele auditului calitii 99
11.3. Principii de auditare recomandate în procesul de audit.
Metodologia auditului calitii
100
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 11 102
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 104
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 11 104
12 CERTIFICAREA CALITII 105
Obiectivele Unitii de învare Nr. 12 106
12.1. Certificarea calitii 106
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 12 109
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 110
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 12 110
Introducere
Managementul calitii 1
Managementul calitii
INTRODUCERE
Stimate student,
Înc de la început doresc s îi urez bun venit la studiul cursului destinat
deprinderii utilizrii termenilor specifici managementului calitii.
Acest curs se adreseaz atât cursanilor cu un grad mai mare de familiarizare cu
aspectele legate de asigurarea calitii, respectiv managementul calitii, cât i
cursanilor începtori.
Manualul de fa este organizat în 12 uniti de învare, fiecare dintre acestea
coninând o parte de prezentare teoretic a subiectului tratat, o parte de teste de
autoevaluare, rezolvrile acestora i o lucrare de verificare final. Testele de
autoevaluare sunt necesare pentru a fixa cunotinele dobândite în fiecare unitate
de învare i pentru a permite evaluarea continu a dumneavoastr. Lucrrile de
verificare reprezint o evaluare final la sfâritul fiecrei uniti de învare.
Ponderea evalurilor continue i finale este de 50% / 50% în cazul fiecrei uniti
de învare. Fiecare lucrare de verificare conine detaliile necesare referitoare la
modul de rezolvare i predare a acesteia pentru evaluarea final.
La începutul fiecrei uniti de învare vor fi detaliate obiectivele propuse în
respectiva unitate de învare, aceast seciune fiind indicat prin imaginea
alturat (o carte deschis).
Pe parcursul prezentrilor teoretice importana anumitor paragrafe ve fi subliniat
prin poziionarea în partea stâng a textului a unei imagini reprezentative. De
asemenea, vei întâlni numeroase informaii boldate sau colorate.
La sfâritul fiecrei uniti de învare se regsete un decupaj minimal din
bibliografia manualului, decupaj necesar de parcurs pentru aprofundarea i
înelegerea complet a noiunilor expuse pe durata unitii de învre
corespondent. Reperele bibliografice incluse într-un chenar este recomandat a fi
parcurse primele.
Spor la învat i succes!
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 2
Unitatea de învare Nr. 1
ASPECTE ALE TEORIEI CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 1 3
1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti 3
1.2. Factorii calitii 5
1.3. Elemente de baz în teoria calitii. Ipostazele calitii 7
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 1 9
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 9
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 1 10
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 3
OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 1
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 1 sunt:
Înelegerea noiunilor de calitate, sistem de management al calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea trsturilor caracteristice pentru fiecare teorie a calitii
Recunoaterea factorilor calitii, a influenei acestora asupra calitii
1.1. Calitatea produselor i serviciilor. Concept. Particulariti
Calitatea
produselor i
serviciilor
Orientri în
teoria calitii
Calitatea este definit ca satisfacere a nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult s
devin i o întâmpinare sau anticipare a nevoilor acestuia. În condiiile
concurenei acerbe de astzi, inovaia devine crucial în domeniul calitii.
Definiiile calitii vizeaz de obicei dou aspecte: unul formal – calitatea este
satisfacerea nevoilor utilizatorului, realizarea cerinelor specificate sau împlinite,
i unul neformal – calitatea este ceva spre care ne îndreptm ca spre un ideal, dar
care nu va fi niciodat implementat complet.
În ceea ce privete conceptul de calitate a produselor i serviciilor, în literatura
de specialitate sunt formulate mai multe definiii. Pe de alt parte, se poate vorbi i
de numeroase sensuri ale acestui concept. Astfel, calitatea este definit ca
reprezentând “satisfacerea cerinelor clientului” (capacitatea unui produs sau
serviciu de a satisface toate ateptrile i cerinele consumatorului),
„disponibilitatea produsului”, „un demers sistematic ctre excelen”,
„conformitatea cu specificaiile”, „corespunztor pentru utilizare”, etc.
Definiia dat calitii în standardul ISO 8402 este mai cuprinztoare: “totalitatea
elementelor i caracteristicilor unui produs/serviciu, care îi confer aptitudinea de
a satisface nevoile exprimate sau implicite”.
Calitatea este considerat, în prezent, alturi de pre, unul dintre principalii factori
de competitivitate într-o economie de pia.
Coninutul tehnic, economic i social al conceptului de calitate rezult din
caracterul complex i dinamic al acesteia. Astfel, putem afirma urmtoarele despre
calitate:
– are caracter complex, deoarece calitate = un complex de condiii tehnico-
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 3
funcionale, economice, ecologice, psihosenzoriale, ergonomice, care
implic diferite caracteristici de naturi diferite;
– are caracter dinamic, ce deriv din caracterul dinamic al nevoilor i
utilitii. Factorii ce determin caracterul dinamic sunt: progresul tehnico-
tiinific; exigenele crescânde ale consumatorului; competitivitatea
tehnic.
Calitatea are un coninut social datorit i implicaiilor unor proprieti ale
mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, calitii vieii oamenilor i mediului
înconjurtor. Astfel, putem vorbi despre relaia calitate-nevoi-utilitate.
Între „calitate” i „utilitate” este un raport ca de la o parte la întreg, în sensul c
utilitatea este dat de totalitatea însuirilor, proprietilor, iar calitatea de
principalele proprieti care permit diferenierea produselor cu aceeai destinaie,
dar cu grade diferite de satisfacere a nevoilor.
David A. Garwin, profesor la Harward Business School, în lucrarea sa
„Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge” a pus în eviden cinci
orientri principale în definirea calitii produselor, i anume:
transcendent;
spre produs;
spre procesul de producie;
spre costuri;
spre utilizator.
O alt încercare de abordare a conceptului calitii aparine lui Neil Hardie [6],
care, în articolul The effects of qualty on business performance din „Quality
Journal” (vol.5 nr.3, 1998, pp.65-83), definte calitatea ca fiind:
conformitatea cu cerinele;
adecvat scopului sau utilizrii;
satisfacerea ateptrilor clientului;
depirea ateptrilor clientului;
superioritatea fa de competitori.
G. F. Smith pune accentul pe componenta relaional a calitii: „calitatea este
mai degrab expresia relaiei dintre caracteristicile de calitate ale produsului i
criteriul de evaluare stabilit în raport cu cerinele clienilor”.
În practic, companiile ar trebui s adopte un mix al acestor abordri.
Rolul i importana calitii în managementul firmei
În condiiile specifice economiei de pia, produsele i serviciile realizate i
comercializate de ctre toi agenii economici trebuie s îndeplineasc simultan
dou condiii de baz: s fie utile i rentabile.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 4
Frederic Taylor, unul din întemeietorii tiinei moderne a managementului,
exprim sintetic coninutul acesteia: „arta de a ti precis ce trebuie fcut cât mai
ieftin i cât mai bine”, de unde rezult locul calitii.
Funcia calitii se realizeaz prin intermediul unui numr mare de activiti
înlnuite logic pentru atingerea scopului principal. Succesiunea acestor activiti
este redat sugestiv în “Spirala calitii”, conceput de profesorul american de
origine român J.M. Juran, personalitate recunoscut pe plan mondial în domeniul
managementului calitii.
Noncalitatea neconstatat la timp i instalat, este mult mai periculoas i mai
costisitoare decât aciunile de prevenire sau corecie în timp util. Aceste aspecte
sunt foarte sugestiv redate de “icebergul calitii”.
Dac rspunsul adecvat nevoii îl reprezint calitatea, primul demers al oricrui
agent economic ar trebui s fie detectarea i satisfacerea cât mai deplin a
acestora. În final, va avea ci de msurat satisfacia rezultat.
Între aceste dou momente de început i sfârit se va derula o serie întreag de
activiti care formeaz viaa curent a firmei i care vin în mod concret în
întâmpinarea nevoii.
Acest ansamblu poart denumirea de „bucla calitii”:
FabricaieVânzareLivrare,
instalare
AprovizionarePreparareConcepieSusinerea dup
vânzareCaiete de
sarciniDetectarea
nevoiiMsurarea
satisfaciei
Fig. 1.5. Bucla calitii
Sursa: Laboucheux, V. – Traite de la Qualité Total, les nouvelles
règles du management des années 90, 1990
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 5
Test de autoevaluare 1.1.
1. Care din urmtoarele afirmaii despre calitate este cea adevarat:
a) caracterul dinamic al calitii este dat numai de evoluia în timp a
principalelor caracteristici;
b) caracterul dinamic este dat numai de nivelul proiectat i realizat;
c) caracterul dinamic este dat nu numai de nivelul proiectat i realizat ci i de
evoluia în timp a nivelului principalelor caracteristici, de constana lor pe
circuitul tehnic al produselor ;
d) nici una de mai sus.
2. Abordarea transcendent a calitii se refer la:
a) calitatea se exprim în funcie de costuri i preuri, un produs de calitate este
conform specificaiilor pentru un pre acceptabil.
b) calitatea este considerat absolut i universal, fiind simbolul exigenei i
performanei;
c) calitatea este prezentat în ochii consumatorilor, fiecare dintre acetia având
dorine i nevoi diferite;
d) calitatea este o noiune precis i msurabil, diferenele calitative putând fi
msurate prin caracteristici sau elemente constitutive ale produsului;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.
1.2. Factorii calitii
Factorii
calitii
Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori
principali, ce acioneaz în domeniul produciei, precum i a factorilor secundari,
care acioneaz indirect în sfera circulaiei.
Factorii calitii,
care:
– determin în
producie
(factori
principali) cercetarea i proiectarea;
materii prime, materiale;
proces tehnologic (utilaj, organizare);
calificarea profesional a salariailor;
asigurarea i controlul calitii;
standardele, normele;
– influeneaz în
comer (factori
secundari) ambalare;
pstrare;
transport.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 6
Contribuia acestor factori este ilustrat grafic în mai multe variante, cunoscute sub
denumirea de “Spirala calitii”, Triunghiul calitii , cei “6M” (Ishikawa).
Indiferent de forma de reprezentare, important este caracterul deschis, integrat al
modelelor.
Dup cum se poate vedea i în Triunghiul calitii, concepia modern despre
calitate leag calitatea produsului/serviciului de calitatea proiectului i calitatea
fabricaiei.
Totodat, în concepia modern, realizarea calitii presupune angajarea întregului
personal al unei firme, pe baza unei strategii proprii în domeniul calitii. Acesta
este, de fapt, primul pas în managementul calitii.
Test de autoevaluare 1.2.
1. Calitatea produselor i serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori
principali, precum i a factorilor secundari; sunt factori principali:
a) ambalarea, calificarea profesional a salariailor, standardele i normele;
b) materiile prime, materialele, procesul tehnologic, standardele, normele,
calificarea profesional a salariailor;
c) factorii care determin în producie;
d) factorii care influeneaz în comer.
2. Calitatea final a produsului este dat de rezultanta calitii exprimat astfel:
a) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime *
Qmediului * Qmanagementului;
b) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *
Qmanagementului*Qmaterii prime;
c) Qfinal = Qmuncii *Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime*
Qmediului;
d) Qfinal = Qmijloacelor * Qmetodelor *Qmaterii prime* Qmediului.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 7 1.3. Elemente de baz în teoria calitii. Ipostazele calitii
Calitate
Ipostazele
calitii
Calitatea unitii de produs – este apreciat în raport cu propriul su model
specificat (proiectat, omologat) prescris în standard sau norm. Aceasta are
importan pentru utilizatorul final, cumprtorul.
Calitatea lotului – se apreciaz prin gradul în care se regsete calitatea unitii
de produs în colectivitatea de mrfuri i se estimeaz printr-un indicator care
exprim proporia de noncalitate în lot.
Cerinele calitii – sunt expresiile cererilor formulate de beneficiari în timpul
cercetrilor de pia i reprezint comanda social la un moment dat.
Proprietile – sunt toate însuirile specificate ale unui produs/serviciu necesare
obinerii lui pentru acoperirea unei nevoi i care confer produselor/ serviciilor
utilitate.
Caracteristici de calitate – datorit varietii sortimentale a mrfurilor cu aceeai
destinaie, în practica economic se face apel la un numr restrâns de
proprieti, care confer produsului o anumit trstur definitorie a gradului de
utilitate pentru satisfacerea unei nevoi i pe care le numim caracteristici.
Funciile calitii – sunt rezultatul gruprii a dou sau mai multe caracteristici
înrudite, complementare, care exprim gradul de satisfacere a nevoii sau a unui
segment al acesteia. Putem vorbi despre:
· Funcia economic
· Funcia tehnic
· Funcia social
Parametrii calitii – sunt expresiile cifrice sau noionale ale proprietilor i
caracteristicilor calitii produselor
Indicatorii calitii – sunt expresii cifrice sau noionale ale funciilor sau ale
calitii produselor sau serviciilor.
Produs – rezultatul oricrui proces;
Client – orice persoan afectat de produs sau de procesul utilizat pentru a
realiza produsul. Clienii pot fi externi sau interni.
Satisfacia clientului – o stare de fapt în care clienii simt c ateptrile lor au
fost satisfcute de caracteristicile produsului. Satisfacia clientului provine de la
acele caracteristici care determin clientul s cumpere produsul.
Deficien – orice greeal (defect) care deterioreaz adecvarea pentru utilizare a
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 8
produsului. Deficienele iau forme precum erori de birou, rebuturi în producie,
întreruperi de curent, nerespectarea termenelor de livrare i bunuri neutilizabile.
Insatisfacia clientului – o stare de fapt în care deficienele (în bunuri sau
servicii) determin agasarea clientului, plângeri, reclamaii etc..
În activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni
concrete, uzuale, aplicate, care deriv din noiunea teoretic a calitii.
Ipostazele exprim faze de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al
mrfurilor. Astfel de ipostaze sunt:
calitatea proiectat (calitatea concepiei)
calitatea omologat
calitatea prescris
calitatea contractat
calitatea real (calitatea realizat)
calitatea tehnic (calitatea fabricaiei)
calitatea asigurat
calitatea livrat
calitatea total
calitatea parial
calitatea de conformitate.
Implementarea ipostazelor în succesiunea principalelor etape din viaa fizic a unui
produs are avantajul stimulrii aciunii de îmbuntire a calitii.
Test de autoevaluare 1.3.
1. Sunt ipostaze ale calitii:
a) calitatea de neconformitate
b) calitatea parial
c) calitatea livrat
d) calitatea propus
2. Funciile calitii sunt:
a) Funcia tehnic
b) Funcia plastic
c) Funcia contractat
d) Funcia economic
e) Funcia social
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 9.
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 9
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 1.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 1 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 1
Comentai reprezentrile grafice ale factorilor calitii (Spirala calitii,
Bucla calitii, Triunghiul calitii, Diagrama Ishikawa, cei 6M).
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1 i 3
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 1.1
1. c
2.
Rspuns 1.2.
1. b, c
2. a
Rspuns 1.3.
1. b, c
2. a, d, e
Aspecte ale teoriei calitii
Managementul calitii 10
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 1
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Ghi, E. – Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare „Dunrea de Jos” Galai, 2004.
3. Olaru, M. – Managementul calitii, Editura Economic, 1999
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic, 2000
5. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 11
Unitatea de învare Nr. 2
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 2 12
2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti 12
2.2. Principiile Managementului Total al Calitii 16
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 2 18
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 20
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 2 20
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 12 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 2
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 2 sunt:
Înelegerea noiunilor de calitate, sistem de management al calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea contribuiei marilor calitologi la elaborarea teoriei
managementului calitii
Înelegerea principiilor care stau la baza sistemelor de management al
calitii
2.1. Calitatea Total (TQ). Concept. Particulariti.
Filozofia
calitii
Calitate total
Managementul
Calitii
Totale
Orientri în
teoria calitii
Managementul Calitii este rezultatul direct al contientizrii faptului c,
principalul factor în meninerea i creterea numrului clienilor este calitatea
produselor furnizate/serviciilor prestate acestora.
Cu toate c încercrile sunt numeroase, nu s-a reuit pân în prezent s se
stabileasc exact originea expresiei „calitate total”. Deming i Juran, doi dintre
cei mai importani precursori ai managementului calitii, nu folosesc expresia
„calitate total” nici în cele mai recente lucrri ale lor.
Fundamentele filozofiei Deming
Spre deosebire de ali guru savani consultani ai managementului, William
Edwards Deming (1901-1993) nu a definit sau descris niciodat precis calitatea.
În ultima sa carte „The New Economics for Industry, Government, Education”
(1993), el scria: „Un produs sau un serviciu posed calitate dac reprezint ceva
i se bucur de o pia bun i stabil”.
Filozofia lui Deming se bazeaz pe îmbuntirea calitii produselor i serviciilor
prin reducerea incertitudinii i variabilitii în procesele de design i
manufacturare.
El a pretins c un nivel de calitate mai ridicat se bazeaz pe o productivitate mai
ridicat, care, în timp, asigur o competitivitate pe termen lung.
Sistemul cunoaterii profunde – S.P.K. a calitii în viziunea lui Deming
(prezentat pentru prima dat în lucrarea „Quality, Productivity and Competitive
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 13
Position” în 1982), const în patru pri intercorelate, i anume:
Evaluarea sistemului
Teoria asupra variabilitii
Teoria asupra cunoaterii
Teoria asupra psihologiei
Muli l-au criticat pe Deming, deoarece filozofia lui chiar este o filozofie. Îi
lipsete direcionarea i abordarea prescriptiv i nu corespunde culturii americane
de afaceri. Muli oameni de tiin care studiaz comportamentul au ajuns la
concluzia c ideile lui Deming sunt contrare cercetrilor pe care ei le-au
întreprins. Opus acestei atitudini, adepii teoriei Deming consider c filozofia
acestuia este singura modalitate de a aborda calitatea.
Deming nu a propus metode specifice de implementare, deoarece el a dorit ca
ideile sale s fie studiate i din ele s derive diverse demersuri.
Filozofia Juran
Joseph Moses Juran (n.1904) a activat la Western Electric, alturi de Deming,
Shewhart, Quarles i Dodge (mari nume din domeniul calitologiei) începând cu
anul 1924 (perioada de pionierat i apoi de dezvoltare a metodelor de control
statistic al calitii).
În 1950 a finalizat activitatea de redactare, editare i publicare a celebrei sale cri
„Juran Quality Control Handbook”. Aceast carte, unul dintre cele mai
cuprinztoare manuale de calitate scrise vreodat, a fost revzut de mai multe ori
i continu s fie o referin.
În anul 2004 s-a tiprit cea de-a cincea ediie, sub titlul Juran’s Quality Handbook
(numele a fost schimbat chiar de ctre autor), ediie care a fost tradus integral în
limba român i tiprit sub coordonarea Societii Române pentru Asigurarea
Calitii – SRAC.
Juran a susinut utilizarea, contabilizarea i analiza costurilor calitii pentru a
focaliza atenia pe problemele calitii.
La nivel operaional, Juran s-a concentrat pe creterea conformitii cu
specificaiile, prin eliminarea defectelor, având ca suport utilizarea extensiv a
instrumentelor statistice de analiz.
Reetele lui Juran se concentreaz pe trei procese majore de calitate, cunoscute
sub numele de Trilogia Calitii sau Trilogia Juran; (1) planificarea calitii –
procesul de pregtire pentru a atinge obiectivele calitii; (2) controlul calitii –
procesul de atingere a obiectivelor calitii în timpul proceselor de operare i (3)
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 14
îmbuntirea calitii – procesul de atingere a unor performane fr precedent.
Încercând o paralel cu abordarea Deming, în scopul de a identifica i reduce
sursele de variaie, Juran a stabilit c procesul controlului de calitate implic a
determina ce se controleaz, a stabili unitile de msur pentru evaluarea
obiectiv a datelor, a stabili standardele de performan, a msura performana
actual, a interpreta diferena dintre performan i standard i a lua atitudine vis a
vis de diferenele înregistrate.
Totui, spre deosebire de Deming, Juran a specificat un program amnunit pentru
îmbuntirea calitii, un program care implic demonstrarea nevoii de
îmbuntire, organizarea suportului proiectului, diagnosticarea cauzelor,
furnizarea remediilor, demonstrarea faptului c remediile sunt efective în condiii
operative i prevederea controlului care s menin îmbuntirile.
Filozofia Crosby
Esena filozofiei lui Crosby se regsete în ceea ce el numea „Managementul
absolut al calitii” i „Elemente de baz ale îmbuntirii”.
Crosby îi lrgete teoria tot mai mult teoria managerial i propune un program
în 14 puncte, care prevede:
1. Implicarea necondiionat a conducerii superioare a organizaiei în
lupta pentru calitate;
2. Alctuirea unor grupe de analiz, control i verificare a calitii;
3. Efectuarea estimrii/msurrii calitii;
4. Evidenierea costurilor referitoare la calitate;
5. Rspândirea cunotinelor în domeniul calitologiei printre specialiti
(manageri, ingineri, economiti etc.);
6. Adoptarea aciunilor corective necesare;
7. Instruirea personalului executiv într-un minimum necesar de
cunotine calitologice;
8. Instituirea „Zilei Calitii” ca factor mobilizator;
9. Definirea obiectivelor eseniale ale organizaiei în ceea ce privete
calitatea;
10. Construirea planurilor de tip „Zero defecte”;
11. Recunoaterea meritelor celor angrenai în aceast actvitate;
12. Alctuirea unor grupe de experi calitologi capabili s ofere soluii la
problemele noi ce apar pe parcurs;
13. Stabilirea cauzelor de apariie a defectelor;
14. Recunoaterea faptului c procesul respectiv este „fr sfârit”: a se
înecpe din nou cu începutul!
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 15
Filozofia A. V. Feigenbaum
Filozofia lui Feigenbaum este rezumat în „Cei trei pai ctre calitate”:
1. Conducerea calitii;
2. Tehnologia modern a calitii;
3. Angajamentul organizaional.
Japonezii au înglobat conceptul Feigenbaum al calitii totale ca fundament al
practicilor cunoscute sub denumirea de Controlul de calitate lrgit al Companiei
(Company – Wide Quality Control – CWQC) care au demarat în 1960.
Ideile lui Feigenbaum au devenit de asemenea elemente importante în stabilirea
criteriilor de acordare a Premiului Naional pentru Calitate Malcolm Baldrige.
Kaoru Ishikawa
Ishikawa a instrumentat numeroase strategii de calitate în Japonia, conceptul
CWQC i procese de audit utilizate pentru a determina dac o companie va fi
selectat pentru a primi Premiul Deming i o varietate de soluii de rezolvare a
problemelor de echip pe care s le utilizeze cei direct implicai în asigurarea
calitii.
Ca membru al colectivului redacional al revistei japoneze Controlul de Calitate
pentru maitri, fondat în 1962, i, mai târziu, ca director executiv al Centrului
Cercurilor de Calitate al JUSE, dr. Ishikawa a influenat dezvoltarea unei viziuni
participative a calitii, care a devenit emblema managementului calitii în
Japonia.
În definirea TQM pot fi puse în eviden mai multe orientri, printre care:
Marea majoritate a autorilor sunt de acord c TQM este o nou filozofie,
un nou model de cultur a întreprinderii, având scopul de a orienta spre
client toate activitile i procesele acesteia i de a le optimiza, astfel
încât s-i aduc beneficii pe termen lung.
Ali autori pun în eviden, în definirea TQM, pe lâng dimensiunea
filozofic a acestuia i o dimensiune tehnic, implementarea TQM
presupunând utilizarea unor metode i tehnici specifice (Zsifkovits).
Conform opiniei lui Kelada, TQM reprezint un concept tridimensional,
fiind o filozofie de management care se bazeaz pe o anumit logic i
care presupune utilizarea unor metode i tehnici specifice, de unde
rezult cea de a treia dimensiune a sa, cea tehnic.
Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 16 termen lung, susinut de dezvoltarea unei culturi industriale noi, care se bazeaz
pe un comportament participativ, inovator i responsabil.
Test de autoevaluare 2.1.
1. Trilogia lui Juran presupune:
a) planificarea calitatii;
b) imbunatatirea calitatii;
c) evaluarea costurilor calitatii;
d) controlul de calitate;
e) eliminarea riscurilor.
2. „Managementul absolut al calitii” este un concept care se regsete în
filozofia lui:
a) Juran
b) Crosby
c) Deming
d) Kelada
e) Ishikawa
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 19.
2.2. Principiile Managementului Total al Calitii
Managementul
Total al Calitii
TQM
Principiile
managementului
calitii
În literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de
baz ale TQM. Unii autori le menioneaz în mod explicit; alteori ele pot fi
deduse din elementele de definire ale TQM, sau ale calitii totale.
În urma analizelor efectuate, specialitii au stabilit c principiile de baz ale TQM
sunt:
a. orientarea spre client;
b. internalizarea relaiei client-furnizor;
c. calitatea pe primul plan;
d. „zero defecte” i îmbuntirea continu;
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 17
e. viziunea sistemic:
f. argumentarea cu date.
Pentru aplicarea principiilor TQM este necesar ca întreprinderea s îndeplineasc
urmtoarele cerine generale:
formularea clar a politicii calitii, în corelaie cu politica
general a întreprinderii;
definirea clar a responsabilitilor în domeniul calitii;
implementarea unui Sistem al Calitii eficient;
utilizarea tehnicilor de rezolvare a problemelor;
instruirea permanent a întregului personal în domeniul calitii;
implicarea întregului personal în luarea deciziilor;
promovarea spiritului de echip;
asigurarea unui climat deschis.
Caracteristicile TQM, aa cum rezult din definiii i modele, sunt:
TQM este întotdeauna orientat spre client;
TQM cere o angajare pe termen lung în îmbuntirea continu a tuturor
proceselor;
succesul TQM cere conductorilor de la vârful managementului o
implicare continu;
responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de îmbuntire a calitii se
leag, în primul rând, de management.
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 18
Test de autoevaluare 2.2.
1. Principiile care stau la baza TQM sunt:
a) internaionalizarea relaiei client-furnizor; viziunea sistemic; argumentarea
cu date; orientarea spre client;
b) calitatea pe primul plan;
c) „zero defecte” i îmbuntirea continu;
d) viziunea sistemic; argumentarea cu date;
e) internalizarea relaiei client-furnizor; orientarea spre client;
2. Conform teoriei TQM, întâlnim urmtoarele aspecte:
a) întregul prsonal trebuie instruit permanent în domeniul asigurrii calitii;
b) trebuie promovat spiritul de echip;
c) deciziile se iau la nivelul managementului la vârf;
d) trebuie implicat întregul personal în luarea deciziilor;
e) trebuie asigurat un climat de subordonare.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 19.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 2.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 2 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 2
1. Explicai principiile care stau la baza Managementului Total al Calitii.
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 19
2. În ce constau asemnrile teoriilor lui Deming i respective Juran?
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 4
Sistemul de Management al Calitii
Managementul calitii 20 Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 2.1
1. a, b, d
2. b
Rspuns 2.2.
1. b, c, d, e
2. a, b, d
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 2
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Juran, J.M. – Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002.
3. Linsday, W., Evans, J. – The Management and Control of Quality, West
Publishing Comp. Minneapolis, St. Paul, 1996.
4. Olaru, M. – Managementul calitii, Editura Economic, 1999
5. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 21
Unitatea de învare Nr. 3
SISTEMUL DE ASIGURARE A CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 3 22
3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i obiective 22
3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii 24
3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitii 25
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 3 27
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 28
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 3 29
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 22 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 3
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 3 sunt:
Înelegerea noiunii de Sistem de Asigurare a Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului asigurrii calitii
Sublinierea etapelor parcurse în evoluia, respectiv aplicarea Sistemului de
Asigurare a Calitii
Înelegerea funciilor, a rolului i obiectivelor SAC
3.1. Sistemul de Asigurare a Calitii. Concept. Particulariti. Rol i
obiective
SAC –
Sistemul de
Asigurare a
Calitii
Obiectivele
SAC
Calitate
Domeniul asigurrii calitii este reglementat în numeroase standarde cu privire la
calitate, în standardul ISO 8402/1994 regsindu-se i definiiile conceptelor
Asigurarea calitii i Sistemul de Asigurare a Calitii.
Astfel, Sistemul de Asigurare a Calitii reprezint ansamblul de structuri
organizatorice, responsabiliti, proceduri i resurse orientate pentru
implementarea managementului calitii.
Principala caracteristic este aplicarea simultan a unui pachet de proceduri, în
toate fazele procesului de producie i la toate locurile de munc, astfel încât
acestea s se sprijine i poteneze reciproc.
Rolul principal al Sistemului de Asigurare a Calitii const în:
abordarea tuturor problemelor calitii produselor/serviciilor înc din faza
de cercetare-proiectare a acestora;
corelarea, înc de la început, a nivelului de calitate ce se dorete atins cu
costurile generate de acest fapt;
asigurarea, înc din faza de concepie/proiectare, a cerinelor tehnico-
economice pretinse de client;
posibilitatea aplicrii difereniate a exigenelor de calitate, pe categorii de
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 23
produse/servicii, în funcie de complexitatea, importana i destinaia
acestora i de cerinele explicite ale clienilor;
punerea accentului pe caracterul de prevenire a defectelor, în toate fazele
de realizare a produselor/serviciilor (acest fapt conduce la reducerea
cheltuielilor generate de remedierea defectelor).
Din seria de standarde ISO 9000, rezult c principalele obiective ale SAC sunt:
1. Realizarea i meninerea calitii efective a produselor i serviciilor pentru
a satisface în permanen cerinele beneficiarilor.
2. S dea încredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea
propus i, mai mult decât atât, c exist posibilitatea îmbuntirii
acesteia în timp util, în funcie de cerinele existente la un moment dat.
3. S dea încredere beneficiarului c este sau va fi atins calitatea contractat
pentru produsele livrate sau serviciile prestate.
Test de autoevaluare 3.1.
1. Sunt obiective principale ale SAC:
a) s dea încredere propriei conduceri c va fi atins i meninut calitatea
propus;
b) s dea încredere beneficiarului chiar dac nu va fi atins calitatea contractat;
c) realizarea i meninerea calitii efective a produsului i serviciilor pentru a
satisface în permanen cerinele beneficiarilor;
d) a i c.
2. Sunt componente ale SAC:
a) Sistemul calitii
b) Asigurarea externa a calitii
c) Conducerea calitii
d) Controlul calitii
e) Coordonarea calitii la beneficiari
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 24
3.2. Funciile i activitile Sistemului de Asigurare a Calitii
Sistemul de
Asigurare a
Calitii –
SAC
Funciile SAC
Funciile i activitile SAC se regsesc în toate aciunile specifice fiecrei etape i
faze ale ciclului de via i sunt urmtoarele:
a) construirea calitii i prevenirea defectelor;
b) atestarea calitii prin evaluare i certificare/confirmare a
nivelului atins la un moment dat;
c) îmbuntirea calitii.
Activitile Sistemului de Asigurare a Calitii se regsesc în toate fazele ciclului de
via a produselor/ serviciilor i constau în:
marketing i prospectarea pieei;
proiectarea, specificarea i dezvoltarea produsului/ serviciului;
aprovizionarea cu materii prime, materiale, aparate de msur i control,
echipamente de calcul, utilaje etc.;
producia, inspecia, încercarea i examinarea produselor;
ambalarea i depozitarea produselor;
vânzarea/livrarea/distribuirea; montajul i exploatarea;
asistena tehnic i mentenana;
scoaterea din uz.
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 25
Test de autoevaluare 3.2.
1. Sunt funcii ale SAC:
a) îmbuntirea calitii;
b) prevenirea defectelor;
c) omologarea calitii;
d) construirea calitii i prevenirea defectelor;
2. Printre activitile specifice SAC regsim:
a) ambalarea i depozitarea produselor;
b) vânzarea/livrarea/distribuirea produselor;
c) proiectarea produselor;
d) contractarea produselor.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.
3.3. Evoluia Sistemului Calitii. Etapele de aplicare a Sistemului de
Asigurare a Calitii
Control
calitate
Control
Evoluia Sistemului de Asigurare a Calitii
Sistemul Calitii a aprut în Japonia în perioada anilor 1950-1960, sub denumirea
„control total al calitii” (TQC), dup care a fost aplicat imediat în SUA, unde i s-
au pus bazele teoretice prin lucrrile lui Feigenbaum V.A. (1955-1966). Sistemul s-a
rspândit rapid i în rile vest-europene.
Se poate spune c Sistemul de Asigurare a Calitii a cunoscut urmtoarea evoluie:
Control simplu, sporadic, empiric sau parial, cu sau fr instrumentar.
Control de conformitate cu specificaiile din norme i standarde.
Control statistic.
Control integral al calitii (TQC).
Sistemul conducerii, controlului, asigurrii i gestionarii calitii.
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 26
Necesitatea obiectiv a sistemului deriv din:
· creterea ponderii calitii în cadrul concurenei pe pia, în funcie de care se
stabilesc preurile;
· extinderea proceselor automatizate în scopul rentabilizrii produciei;
· creterea ponderii cheltuielilor aferente calitii a determinat o exigen
sporit din partea beneficiarilor;
· aportul considerabil al sistemului la transformarea eficient a resurselor
materiale i umane în produse i servicii de calitate;
· influena hotrâtoare a calitii asupra indicatorilor economici ai întreprinderii
(producie fizic, producie marf), ai productivitii;
· calitatea a devenit o resurs potenial de materii prime i materiale.
Etapele de aplicare a Sistemului de Asigurare a Calitii
1. Controlul de marketing
2. Controlul de engineering.
3. Controlul materiilor prime i materialelor
4. Controlul fluxului de fabricaie
5. Controlul produselor finite
6. Controlul expedierii produselor la beneficiari
7. Controlul service-ului
8. Controlul fiabilitii.
Test de autoevaluare 3.3.
1. Pentru analiza activitii de creaie, cercetare, proiectare i elaborare a
documentaiei pentru calitate se efectueaz:
a) control de calitate;
b) control de marketing;
c) control de engineering;
2. Controlul pe faze de producie i controlul final presupune:
a) încadrarea în clase de calitate, pe baz de criterii;
b) verificarea calitii pe baza normelor din standarde;
c) control pentru materii prime i auxiliare.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 28.
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 27
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 3.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 3 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 3
1. Explicai obiectivele i funciile Sistemului de Asigurare a Calitii.
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 28
2. Precizai etapele parcurse în aplicarea SAC.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 3
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 3.1
1. d
2. a, b, c, d
Rspuns 3.2.
1. a, d
2. a, b, c
Rspuns 3.3.
1. c
2. a, b
Sistemul de Asigurare a Calitii
Managementul calitii 29
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 3
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Juran, J.M. – Supremaia prin calitate, Editura Teora, 2002.
3. Olaru, M. – Managementul calitii, Editura Economic, 1999
4. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 30
Unitatea de învare Nr. 4
DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMUL CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 4 31
4.1. Documente specifice Sistemului Calitii 31
4.2. Manualul Calitii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitii 33
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 4 37
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 38
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 4 38
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 31 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 4
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 4 sunt:
Înelegerea documentelor utilizate în cadrul Sistemului de Management al
Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului Managementului Calitii
Sublinierea caracteristicilor ce in de elaborarea Manualului Calitii
Înelegerea rolului i avantajelor aduse organizaiei de elaborarea
Manualului Calitii
4.1. Documente specifice Sistemului Calitii
Documente
operaionle
pentru
Sistemul
Calitii
Calitate total
Proceduri
Instruciuni
Planuri ale
calitii
Manualul
calitii
Conform SR ISO 8402/l995, documentele referitoare la sistemul calitii al unei
organizaii, adic: structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare
pentru implementarea managementului calitii, sunt, în principal, urmtoarele:
· Manualul sau manualele calitii (sau ale asigurrii calitii);
· Planurile calitii (sau ale asigurrii calitii);
· Procedurile;
· Documentele Operaionale pentru implementarea sistemului calitii:
instruciuni, moduri de operare, reglementri, specificaii, formulare,
proceduri de fabricaie i de control, programe de audit al calitii, procese
verbale, atestri, rapoarte, etc. i, în general, toate înregistrrile necesare
demonstrrii obinerii calitii.
O asemenea documentaie este esenial pentru:
realizarea/prestarea de produse/servicii caracterizate de un nivel de calitate
corespunztor cerinelor;
evaluarea sistemului calitii implementat în firm;
îmbuntirea proceselor desfurate în întreprindere i a rezultatelor
acestora.
Se recomand ca documentele sistemului calitii s fie limitate la strictul necesar,
astfel încât acestea s fie utilizate efectiv i inute la zi.
Prin piramida din fig.4.1. sunt puse în eviden nivelurile documentaiei necesare
pentru un sistem de management al calitii, fiind figurate toate cele trei paliere la
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 32
care se face referire uzual în literatur. Aceasta mai este denumit i „piramida
documentaiei calitii”.
Nivel A
Nivel B
Nivel C Manualul Calitii
Manualul
asigurrii calitii
Proceduri ale
Sistemului
Calitii
Instruciuni
de lucru,
rapoarte,
formate etc.
Descrie Sistemul
Calitii i stabilete
Politica asigurrii
calitii i obiectivele
Descrie activitile
privind aplicarea
elementelor Sistemului
Calitii în unitile
funcionale
Instruciuni de lucru
detaliate, rapoarte,
metode, formate,
programe
Fig. 4.1. Piramida documentelor calitii
Sursa: Olaru, M. – Managementul calitii, 1995
Dac privim atent piramida documentelor calitii, se poate vedea c aceast
documentaie const în niveluri de documente, fiecare nivel fiind cât mai detaliat.
În vârf se afl Manualul Calitii, care descrie, pe scurt, toate elementele unui
sistem al calitii de care întreprinderea are nevoie pentru a îndeplini cerinele
clientului (explicite i implicite).
Manualul este susinut de mai multe documente, care stipuleaz procedurile
standardizate pentru toate activitile sectoriale ce concur la realizarea calitii
unui produs. Îndrumrile la nivelul locurilor de munc sunt furnizate de Planurile
detaliate ale calitii i Instruciuni de lucru.
La modul general, se pot distinge:
¨ documente pregtitoare:
necesare definirii cerinelor;
necesare execuiei activitilor;
¨ documente de raportare i înregistrare, necesare demonstrrii obinerii calitii
cerute;
¨ documente evolutive;
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 33
¨ dosare de organizare;
¨ dosare necesare instruirii, exploatrii, mentenanei etc.
Manualul Calitii i procedurile respective fac referire la aceste documente
diverse.
Test de autoevaluare 4.1.
1. Manualul calitii este elaborat:
a) de directorul general/preedintele companiei;
b) de un specialist în elaborarea Manualelor calitii;
c) de o persoan care cunoate foarte bine activitatea organizaiei;
d) la cererea Ministrului de Finane;
e) de o persoan desemnat de ctre conducerea organizaiei.
2. Documentele sistemului calitii pot fi de forma:
a) manuale, tratate, monografii;
b) instruciuni de lucru, formulare, programe;
c) manual al calitii;
d) procedee, procese verbale;
e) proceduri.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 38.
4.2. Manualul Calitii în cadrul seriei de documente ale Sistemului Calitii
Docmentele
calitii
Manualul
calitii
Conform SR ISO 8402/1995, Manualul calitii sau Manualul de management al
calitii este documentul în care este stabilit politica în domeniul calitii i
sistemul de management al calitii al unei întreprinderi.
Manualul de asigurare a calitii este documentul care descrie msurile generale
luate de ctre o organizaie referitoare la asigurarea calitii.
Evoluiile practicilor permit s se disting, dac este cazul, documentele de uz
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 34
intern sau confidenial i documentele de uz extern.
Termenul Manualul Calitii este utilizat, mai ales, în familia de standarde ISO
9000, atât pentru managementul calitii în cadrul organizaiei (ISO 9004-1 sau
diverse abordri ale calitii), cât i pentru certificarea sistemului calitii. În acest
ultim caz, coninutul su este, în general, cel al unui manual de asigurare a calitii.
Manualul Calitii este documentul care descrie într-o manier sintetic, pentru o
organizaie, politica sa în domeniul calitii, sistemul calitii i organizarea sa,
fcând referire la procedurile scrise.
În cadrul unui demers pentru calitate, adic a unui demers ctre progres, decizia de
stabilire a unui manual al calitii sau a unui manual de asigurarea calitii se ia la
nivelul cel mai înalt al organizaiei, în funcie de mediul economic, comercial i, în
unele cazuri, reglementar, al unei organizaii.
Manualul Calitii trebuie s descrie realitatea organizrii i prevederile stabilite în
cadrul organizaiei în domeniul managementului calitii.
Redactarea diferitelor capitole i paragrafe ale Manualului Calitii este o operaie
colectiv, la care trebuie s participe diferitele servicii ale organizaiei respective.
Manualul Calitii trebuie s evolueze odat cu organizaia i cu natura activitilor
organizaiei, precum i în funcie de îmbuntirea propriului sistem al calitii.
Actualizarea manualului trebuie s fie facilitat de prezentarea sa.
O procedur de actualizare trebuie s fie prevzut i precizat la rubrica
Administrarea manualului calitii.
Manualul Calitii este un document oficial, elaborat de ctre Compartimentul de
Asigurare a Calitii din cadrul funciunii de calitate a societii comerciale
respective, ce prezint politica în domeniul calitii i descrie sistemul calitii
adoptat de societate, servind ca referin permanent în implementarea i
meninerea sistemului respectiv.
Manualul servete drept:
· Surs de documentare a politicii i procedeelor, mijloc de fundamentare
a acestora;
· Culegere de texte în vederea pregtirii profesionale;
· Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
· Instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 35
· Mijloc de referin pe baza cruia se efectueaz revizia metodelor
curente.
În esen, Manualul trebuie s îndeplineasc cinci obiective fundamentale:
1. descrierea Sistemului de Management al Calitii aplicat în practica de zi
cu zi;
2. o filozofie a calitii formulat în scris i practicile pentru implementarea
sistemului;
3. stabilirea unor reglementri clare între diferitele departamente funcionale
(interfee);
4. stabilirea univoc a competenelor i responsabilitilor;
5. documentarea sistemului.
Particulariti ale Manualului Calitii
Seria de standarde ISO 9000 prevede doar generaliti cu privire la coninutul unui
Manual de management al calitii, întreprinderea este cea care trebuie s-i fixeze
regulile în cadrul limitelor date.
Dimensiunea Manualului de management al calitii depinde, în mare msur, de
urmtorii factori:
· numrul nivelurilor documentaiei;
· grupul (grupurile) int;
· complexitatea sistemului.
O mare atenie trebuie acordat evitrii redundanelor. Practicile i procedurile
descrise într-un loc nu trebuie reluate în nici un caz în alt parte. O trimitere la
documentul respectiv este suficient.
Redactarea Manualului de management al calitii e bine s fie fcut de o singur
persoan. De preferat este ca aceast persoan s fie un angajat, care cunoate
organizarea întreprinderii i particip activ la elaborarea sistemului de management
al calitii. O alt premis important const într-o cooperare strâns a acestei
persoane cu departamentele, respectiv funciile implicate.
Manualul trebuie tiprit i broat în aa manier încât s asigure utilizarea pe timp
îndelungat. Exemplarele se vor numerota i se va întocmi o list a persoanelor care
le-au luat în primire pentru a se uura astfel distribuirea noilor proceduri revizuite.
În funcie de structura organizatoric, de natura i diversitatea activitii
organizaiei, Manualul Calitii se poate referi la totalitatea activitilor
întreprinderii sau numai la unele dintre acestea. Titlul i obiectul manualului
reflect domeniul su de aplicare.
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 36
Pentru alegerea momentului elaborrii Manualului calitii exist trei alternative:
1. la începutul elaborrii Sistemului Calitii;
2. în paralel cu elaborarea Sistemului Calitii;
3. dup elaborarea Sistemului de asigurare a calitii.
Toate aceste trei posibiliti se regsesc în practic i prezint avantajele i
dezavantajele lor.
Test de autoevaluare 4.2.
1. Se poate spune c Manualul Calitii ofer urmtoarele avantaje :
a) asigur coerena politicii calitii la nivelul întreprinderii;
b) servete ca document principal pentru auditul SMC;
c) îmbuntete comunicarea în interiorul organizaiei;
d) faciliteaz realizarea obiectivelor calitii.
2. Manualul calitii servete drept:
a) Surs de documentare a politicii i procedeelor, mijloc de fundamentare
a acestora;
b) Culegere de texte în vederea pregtirii profesionale;
c) Mijloc de fundamentare a deciziilor viitoare;
d) Instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;
e) Mijloc de referin pe baza cruia se efectueaz revizia metodelor
curente;
f) Politic de asigurare a calitii;
g) a, b, c, d, e,
h) a, b, d, f
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 38.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 4.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 4 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 37
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 4
1. Prezentai avantajele rezultate în urma elaborrii i aplicrii Manualului
Calitii.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Documente utilizate în Sistemul Calitii
Managementul calitii 38 Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 4.1
1. a, b, d
2. b
Rspuns 4.2.
1. e
2. b, c, e
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 4
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Froman, B. – Manualul calitii – instrument strategic al abordrii
calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998
3. xxx – Manualul sistemului calitii. Ghid pentru implementarea
standardelor internaionale ISO 9000, Editura Tehnic, Bucureti,
1998
4. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994
5. xxx. Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui manual al calitii.
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 39
Unitatea de învare Nr. 5
DOCUMENTE UTILIZATE ÎN SISTEMUL CALITII.
MANUALUL CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 5 40
5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii 41
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 5 43
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 45
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 5 45
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 40 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 5
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 5 sunt:
Înelegerea documentelor utilizate în cadrul Sistemului de Management al
Calitii, în special Manualul Calitii
Familiarizarea cu termenii specifici domeniului Managementului Calitii
Sublinierea caracteristicilor ce in de elaborarea Manualului Calitii
Înelegerea rolului i avantajelor aduse organizaiei de elaborarea
Manualului Calitii conform metodologiei prezentate
5.1. Formatul i structura Manualului de Management al Calitii
Pentru o mai bun lizibilitate, în practic se folosete aproape întotdeauna formatul
A4.
În ceea ce privete tiprirea, exist dou posibiliti: prima const în alctuirea
manualului în form nelegat, care are avantajul c uureaz schimbarea paginilor în
caz de revizuiri i completri. Dificultatea const în protecia împotriva “copiilor –
pirat”. O protecie la copiere ar fi posibil numai cu un efort tehnic considerabil,
întrucât programele protejate la scriere nu mai reprezint astzi o problem.
Filele manualului pot fi redactate cu diferite elemente distincte, eventual chiar cu
sigla firmei, atât în parte superioar, cât i în cea inferioar, a fiecrei pagini.
Pentru a marca pe fiecare pagin actualitatea documentului, respectiv stadiul
revizuirilor, este necesar i suficient înscrierea datei i numrului versiunii.
Numerotarea se poate face continuu, dar, pentru a putea reutiliza anumite pagini, în
cazul unei revizuiri a manualului, este recomandat ca numerotarea s se fac pe
capitole, cu dou cifre/grupuri de cifre separate prin liniu sau punct, astfel: prima
cifr/primul grup semnific numrul capitolului, iar a doua cifr/grup de cifre,
numrul de ordine al filei în cadrul capitolului (ex. 2.16 sau 3-21, 4/48).
Este posibil tiprirea pe ambele fee ale foii. Uurarea cutrii se poate face prin
folosirea pentru fiecare capitol a unui semn de carte pe care se inscripioneaz
numrul de pagini.
A doua alternativ este legarea sub form de carte.
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 41
Un Manual de management al calitii poate exista i sub forma fiierelor de date
dintr-un calculator.
Cerinele standardului cu privire la controlul documentelor, aa cum sunt ele
descrise în elementul 4.5 al ISO 9001, rmân firete, valabile, indiferent de suportul
de stocare a datelor.
Gradul de detaliere i forma de prezentare a Manualului Calitii difer în funcie de
nevoile specifice ale întreprinderii. Fiecare întreprindere trebuie s decid asupra
principiilor de politic i asupra procedeelor pe care le consider necesare.
Se recomand ca redactarea Manualului s se fac pe capitole separate, pentru a
facilita difuzarea i actualizarea periodic.
Manualul Calitii poate fi redactat în mai multe moduri, printre care:
pe structura celor 20 de capitole conform ISO 9001 sau ISO 9004;
într-o alt structur, specific unitii economice respective, dar care s
acopere toat problematica prezentat în reglementrile ISO 9004.
Lista prezentat mai jos nu epuizeaz domeniile pe care manualul trebuie s le
cuprind de obicei:
Informaii asupra manualului propriu-zis;
Seciuni care trateaz problemele administrrii funciei de calitate;
Seciuni care trateaz problemele planificrii calitii i ale inspeciei;
Seciuni care trateaz problemele concepiei i proiectrii;
Seciuni care trateaz problemele relaiilor cu furnizorii;
Seciuni care trateaz problemele controlului proceselor;
Seciuni care trateaz problemele controlului produselor finite;
Seciuni care trateaz problemele performanelor la consumatori;
Seciuni care trateaz problemele metodelor referitoare la încercrile cu caracter
general;
Seciuni care trateaz problemele msurrii;
Seciuni care trateaz problemele produselor specifice;
Seciuni care trateaz problemele proceselor specifice;
Seciuni care trateaz problemele personalului;
Seciuni care trateaz problemele procedurilor referitoare la contractele cu
autoritile guvernamentale;
Seciuni care trateaz problemele controlului i costurilor funciei de calitate.
La redactarea unui Manual al Calitii se recomand s fie avute în vedere, pe lâng
standardele:
ISO 10013 – Linii directoare pentru elaborarea Manualelor Calitii;
ISO 10016 – Documente referitoare la calitate;
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 42 i:
standardele franceze:
Ghid NF-X 50-160 – Ghid pentru definirea unui Manual al Calitii;
Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui Manual al Calitii;
NF-X50-162-91 – Relaii client-furnizor. Ghid pentru alctuirea
Manualului Calitii;
standardul britanic:
BS 4899/1-91 – Ghid de îmbuntire a Manualelor Tehnice i de
facilitare a utilizrii corecte a acestora (pe baza propunerilor din BS
4884);
standardul spaniol:
UNE 66-907-91 – Ghid pentru elaborarea unui Manual al Calitii.
Manualul Calitii trebuie s conin urmtoarele elementele, dar nu neaprat în
aceast ordine:
· Titlul i domeniul de aplicare
· Cuprinsul
· Analiza, aprobarea i revizuirea Manualului
· Politica în domeniul calitii
· Organizare, responsabilitate i autoritate
· Referine
· Descrierea Sistemului de Management al Calitii
· Apendice (Anexe)
Indiferent de structur i form de prezentare, se poate spune c Manualul Calitii
este imaginea scris a organizaiei în ceea ce privete Politica în domeniul calitii,
precum i a organizrii create pentru respectarea acestei politici. Acesta este
documentul pe care se sprijin toate celelalte documente referitoare la calitate;
redactarea sa este etapa fundamental a demersului managementului calitii.
Sistemul de management al calitii presupune existena aa numitului clear desk,
procedeu inclus i în standardele internaionale seria ISO 27000 referitoare la
pstrarea în siguran a informaiilor. Conform acestor standarde, dar i altor
reglementri internaionale, orice document trebuie pstrat în condiii de siguran
tot timpul. În sprijinul respectrii acestei cerine/recomandri vine procesul de
îndosariere a documentelor, care asigur numeroase faciliti/avantaje.
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 43
Test de autoevaluare 5.1.
1. Manualul Calitii trebuie s conin:
a) Seciuni care trateaz problemele personalului;
b) Seciuni care trateaz problemele performanelor la consumatori;
c) Seciuni care trateaz modul de pstrare i comercializare a produselor
la beneficiari;
d) Seciuni incluzând o scurt prezentare a celui ce elaboreaz manualul;
e) Seciuni cuprinzând rapoartele financiare pe ultimii 3 ani;
f) Seciuni care trateaz problemele procedurilor referitoare la contractele
cu autoritile guvernamentale.
2. Manualul calitii poate fi de forma:
a) Carte;
b) File îndosariate în dosare simple;
c) Set de brouri;
d) Suport electronic;
e) Format special, înregistrat la Registrul Comerului.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 41.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 5.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 5 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 5
1. Elaborai un Manual al calitii pentru o unitate de comercializare a
produselor alimentare (prezentai schematic).
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 44
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Documente utilizate în Sistemul Calitii. Manualul calitii
Managementul calitii 45
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 5.1.
1. a, b, f
2. a, b, d
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 5
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia, 2008
2. Froman, B. – Manualul calitii – instrument strategic al abordrii
calitii, Editura Tehnic, Bucureti, 1998
3. xxx – Manualul sistemului calitii. Ghid pentru implementarea
standardelor internaionale ISO 9000, Editura Tehnic, Bucureti,
1998
4. xxx. Standard ISO 8402 – Quality management and quality assurance.
Vocabulary, 1994
5. xxx. Ghid NF-161 – Ghid pentru redactarea unui manual al calitii.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 46
Unitatea de învare Nr. 6
INSTRUMENTE I TEHNICI TRADIIONALE ALE
MANAGEMENTULUI CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 6 47
6.1. Grafice 47
6.2. Histograme 50
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 6 52
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 54
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 6 54
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 47 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 6
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 6 sunt:
Înelegerea rolului instrumentelor i tehnicilor clasice/tradiionale utilizate
în cadrul Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor clasice
utilizate în domeniului Managementului Calitii
Corelarea metodelor tradiionale aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate
6.1. Grafice
Instrumentele
Managementului
Calitii
Grafice
Grafic de bare
Grafic de linii
Grafic de
sectoare
Instrumentele calitii sunt acelea pe care fiecare factor implicat în întreprindere
este în msur s le integreze în propriul su demers de participare la dezvoltarea
calitii totale, adic contribuia sa la îmbuntirea calitii prin lucrul în grupuri
mici.
Instrumentele tradiionale sunt instrumente de analiz statistic. Aceste
instrumente se bazeaz pe SPC (Statistical Process Control – Control Statistic al
Calitii).
Ghidul pentru Controlul Calitii elaborat de Ishikawa (iniiatorul cercurilor de
calitate în Japonia) în 1972 este creditat de ctre toi specialitii în calitologie ca
fiind primul manual de instruire pentru instrumente de rezolvare a problemelor
prezentate în mod specific pentru uzul în activitatea de îmbuntire a calitii. La
cele „apte instrumente” prezentate în lucrarea menionat se adaug i alte
instrumente cum ar fi: graficele; fiele; graficele cu figuri geometrice etc.
Graficele sunt reprezentri (de regul, plane), având o astfel de form încât
situaia general s se îneleag cu uurin. Ele constituie un bun instrument
pentru managementul calitii i îmbuntirea activitii la locurile de munc i
prezint urmtoarele avantaje:
· atrag atenia persoanelor i le familiarizeaz în legtur cu obiectul
reprezentat;
· fac ca informaia s fie mai uor de reinut;
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 48
· ajut la identificarea tendinelor i a altor caracteristici;
· pot releva fapte ascunse i relaii care nu s-au prevzut.
În continuare, sunt prezentate tipurile de grafice cel mai des utilizate în controlul
calitii.
Graficul de bare
este recomandat pentru a compara mrimea diferitelor cantiti. Se folosete
frecvent pentru a analiza relaii cantitative, cum ar fi: numrul de defectri ale
mainilor, numrul erorilor de proces etc. (fig.6.1).
0.110.270.33
0.170.210.29
0.120.160.34
00.050.10.150.20.250.30.35
Sectiunea ISectiunea IISectiunea
IVTreapta 2
Treapta 3
Treapta 4
Fig.6.1. Grafic de bare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 49
Graficul de linii
este indicat pentru a urmri variaia în timp a caracteristicii studiate.
0102030405060708090100
trim. 1 trim. 2 trim. 3 trim. 4East
West
Fig.6.2. Grafic de linii (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Graficul sau diagrama de sectoare
compar un ansamblu de date prelucrate i reprezentate prin sectoare de cerc.
2003
2004
2005
2006
Fig.6.3. Grafic de sectoare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 50
La aceste tipuri de grafice se adaug i graficul sau diagrama Gantt, precum i
alte tipuri de grafice, folosite în funcie de obiectivul urmrit.
Test de autoevaluare 6.1.
1. Graficul de bare:
a) red frecvena unor abateri de la calitate;
b) este recomandat pentru a compara mrimea diferitelor cantiti;
c) se folosete frecvent pentru a analiza relaii cantitative;
d) faciliteaz realizarea obiectivelor calitii.
2. Diagrama de sectoare:
a) mai este numit i grafic de sectoare;
b) compar un ansamblu de date prelucrate i reprezentate prin „felii”;
c) este indicat pentru a urmri variaia în timp a caracteristicii studiate;
d) este un instrument de asigurare a continuitii operaiilor fluctuaiei
personalului;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 54.
6.2. Histograme
Histograme
Histograma sau diagrama de distribuie a frecvenelor, este un grafic ce prezint
distribuia datelor culese despre un anumit fenomen.
Se construiete cu datele aranjate într-un tabel de frecven, care împarte domeniul
total de variaie a caracteristicii în intervale egale, pentru a compara frecvena
obinut pentru fiecare grup de valori.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 51
3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 10 20 30 40
0 Grosime
mm Tolerane 3,30 – 3,60 mm
3,30 – 3,60 mm
Data:
Grupa de producie:
Maina 2
Cantitate inspectat:
N = 100
Controlor: Frecvena
Valoare nominal = 3,45
Fig.6.4. Histogram (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Test de autoevaluare 6.2.
1. Histograma:
a) este o metod tradiional utilizat în managementul calitii;
b) este un instrument modern utilizat în managementul calitii;
c) este un grafic ce prezint distribuia datelor culese despre un anumit
fenomen
d) evideniaz corelaia existent între dou tipuri de date;
e) este o metod de analiz utilizat pentru a stabili cauzele unei
probleme.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 54.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 52
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 6.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 6 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 6
1. Elaborai, la alegere, un grafic de sectoare sau un grafic de bare, cu date
culese de la o unitate de producere a preparatelor din carne.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 53
2. Întocmii o histogram pornind de la date culese de la un depozit de
fructe i legume prospete.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 54
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 6.1.
1. b, c
2. a, b, c
Rspuns 6.2.
1. a, c
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 6
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Mitonneau, H.. O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
3. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic 2000
4. Vasiliu, F..Controlul modern al calitii produselor, Editura Ceres
1987
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 55
Unitatea de învare Nr. 7
INSTRUMENTE I TEHNICI TRADIIONALE ALE
MANAGEMENTULUI CALITII – II
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 7 56
7.1. Fie de înregistrare 56
7.2. Fie de control 58
7.3. Diagrame 60
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 7 64
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 66
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 7 66
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 56
OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 7
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 7 sunt:
Înelegerea rolului instrumentelor i tehnicilor clasice/tradiionale utilizate
în cadrul Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor clasice
utilizate în domeniului Managementului Calitii
Corelarea metodelor tradiionale aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate
7.1. Fie de înregistrare
Instrumentele
Managementului
Calitii
Fie de
înregistrare
Instrumentele calitii sunt acelea pe care fiecare factor implicat în întreprindere
este în msur s le integreze în propriul su demers de participare la
dezvoltarea calitii totale, adic contribuia sa la îmbuntirea calitii prin
lucrul în grupuri mici.
Instrumentele tradiionale sunt instrumente de analiz statistic. Aceste
instrumente se bazeaz pe SPC (Statistical Process Control – Control Statistic al
Calitii).
Ghidul pentru Controlul Calitii elaborat de Ishikawa (iniiatorul cercurilor de
calitate în Japonia) în 1972 este creditat de ctre toi specialitii în calitologie ca
fiind primul manual de instruire pentru instrumente de rezolvare a problemelor
prezentate în mod specific pentru uzul în activitatea de îmbuntire a calitii.
La cele „apte instrumente” prezentate în lucrarea menionat se adaug i alte
instrumente cum ar fi: graficele; fiele; graficele cu figuri geometrice etc.
Fie de înregistrare
Nici o aciune de îmbuntire nu trebuie s fie angajat fr s se bazeze pe
anumite date. Astfel, datele numerice, valorile, cantitile, ponderrile,
msurtorile, trebuie s corespund realitii pentru a permite grupului s
dispun de informaiile necesare pentru luarea unei decizii corespunztoare.
Aceste date sunt colectate, organizate i trecute în fiele de înregistrare (fig.7.1.),
care au rolul de centralizator al acestor date.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 57
Obiectivele organizrii acestor date sunt urmtoarele:
înelegerea situaiei studiate;
ajustarea procesului;
controlul procesului;
verificarea i evaluarea;
analiza i îmbuntirea procesului.
Total
1 2 6 13 10 16 20 17 12 16 20 17 11 8 5 6 2 1
40
35
30
25
20
15
Limit de toleran
Limit de toleran
10
5
Cantiti
15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
DimensiuniTip:
Punct de msurare:
Cantitate inspectat:
Cantitate total:
Numr de cod: Dat:
Fabricaie:
Locaie:
Inspectat de:
Observaii:
Fig.7.1. Fi de înregistrare (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 58
Test de autoevaluare 7.1.
1. Fiele de înregistrare au drept scop:
a) s colecteze datele existente sau rezultate din observaii;
b) s organizeze datele existente sau rezultate din observaii;
c) evideniaz fecvena unor defecte ale mrfurilor;
d) evideniaz frecvena unor îmbuntiri aduse calitii;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.
7.2. Fia de control
Fie de
control
Un proces este sub control dac variabilele de proces i cele de ieire au evoluii în
limite normale, sau în afara controlului, în caz contrar. În vederea stabilirii aciunii
corespunztoare, este foarte important s se cunoasc în care dintre cele dou
situaii se gsete procesul la un moment dat. Când procesul este sub control,
parametrii lui se menin între dou limit: inferioar i superioar. Pentru a vedea
dac un proces este sub control, este necesar s se stabileasc cele dou limite i s
se compare valoarea caracteristicii cu acestea.
Evoluia în timp a procesului este astfel urmrit cu ajutorul fiei de control,
numit i graficul capacitii procesului.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 59
8.338.378.418.458.49
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112
ZileOraLimita de inspectie
Fig.7.2. Fia de control (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Test de autoevaluare 7.2.
1. Fiele de control au drept scop:
a) S observe un procedeu i s edifice utilizatorul asupra aciunilor
necesare, s asigure urmrirea lor;
b) S observe, s îmbunteasc continuu un procedeu i s edifice
utilizatorul asupra aciunilor necesare, s asigure urmrirea lor;
c) S observe, s îmbunteasc continuu un procedeu, s gseasc alte
procedee neconvenionale i s edifice utilizatorul asupra aciunilor
necesare recunoaterii acestora;
d) S lmureasc unle probleme legate de desfurarea proceselor.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 60 7.3. Diagrame
Diagrama de corelaie
Diagrama de corelaie, aa cum îi arat i numele, evideniaz corelaia existent
între dou tipuri de date.
Analiza cu ajutorul diagramei de corelaie poate fi util în urmtoarele cazuri:
pentru selecionarea factorilor cu o puternic influen asupra
caracteristicii de calitate;
pentru determinarea rangului optim al variabilei în vederea stabilirii
condiiilor caracteristicii de control;
pentru compararea rezultatelor obinute prin msurtori simple i precise
i pentru selecionarea caracteristicilor i a metodelor adecvate de
realizare a msurtorilor i experimentelor.
150 160 170 180 190 120 130 140 150 160
Înlimea tatlui, cm Înlimea copilului, cm
Fig.7.3. Diagram de corelaie (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 61
Diagrama cauze-efect
Diagrama cauze-efect reprezint o metod de analiz utilizat pentru a stabili
cauzele unei probleme. Aceasta clasific diversele cauze, care se crede c afecteaz
rezultatele unei activiti, marcând prin sgei cauza-efect dintre ele (fig.7.4).
Eventual,
alte cauze Mân de
lucru Main
Mâini murdare
Mnui rupte
Instruciuni Reglaj Întreinere
Metod Material Duritate Aspect plan Reglaj
Descriere Etaloane
Cauze Efect
Fig.7.4. Diagrama cauze-efect
Sursa: Ishikawa, K. – La gestion de la Qualité – Outils et applications, 1984
Diagramele cauze-efect sunt deosebit de utile la analiza unui proces oarecare. Toate
persoanele implicate în problema respectiv trebuie s participe, exprimându-i
opiniile, pentru a descoperi factorii cauz asociai problemei.
Succesul diagramei cauze-efect depinde de eficiena cu care se realizeaz acest
ultim pas, clasificarea i înscrierea factorilor.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 62
Diagrama Pareto
Diagrama Pareto este un grafic specializat, care evideniaz frecvena relativ a
anumitor fapte, cum ar fi: produse defectuoase, reparaii, defecte, reclamaii, greeli
(erori) sau accidente. Aceast diagram prezint informaiile în ordine
descresctoare, pornind de la aceea cu frecvena cea mai mare, pân la aceea cu
frecvena cea mai mic.
% din
total
42%
30
20
10
0 I II III IV V 1,8%
Nr. de ordine al
defectului
Fig.7.5. Diagrama Pareto (exemplu)
Sursa: Olaru, M. .a. – Tehnici i instrumente utilizate în managementul calitii,
2000
Diagrama Pareto este utilizat, în principal, pentru:
a centra analiza asupra aspectului principal al problemei date;
a decide obiectivul de îmbuntire, precum i pentru a selecta elementele
specifice sau cauzele care produc o îmbuntire mai eficace;
a prezice eficiena diferitelor îmbuntiri propuse;
a face ordonarea cauzelor unei probleme pe categorii;
a stabili eficiena îmbuntirii, pentru care se construiete diagrama
Pareto anterioar îmbuntirii i cea posterioar acesteia, iar prin
compararea lor se determin eficiena msurilor de îmbuntire.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 63
Test de autoevaluare 7.3.
1. Diagrama Pareto:
a) pornete de la concepia lui Crosby;
b) presupune identificarea defectelor i clasificarea lor;
c) presupune cunoaterea influienelor dintre caracteristici;
d) pornete de la concepia lui Juran;
e) msoar performane.
2. Diagrama Ishikawa:
a) este o metod modern de msurare a utilitii;
b) scopul este determinarea defectelor;
c) a fost conceput de Juran;
d) a fost conceput de Crosby;
e) niciun rspuns corect.
3. Diagrama de corelaie:
a) este o metod tradiional utilizat în managementul calitii;
b) este un instrument modern utilizat în managementul calitii;
c) evideniaz corelaia existent între dou tipuri de date;
d) este o metod de analiz utilizat pentru a stabili cauzele unei
probleme.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 66.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 7.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 7 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 64
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 7
1. Explicai Diagrama Ishikawa.
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 65
2. Întocmii o diagram de corelaie pornind de la date privind importul
de pepeni in anul 2008.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 2 i 3
Instrumente i tehnici tradiionale ale Managementului Calitii
Managementul calitii 66 Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 7.1
1. a, b, c
Rspuns 7.2.
1. b
Rspuns 7.3.
1. b, d
2. e
3. a, c
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 7
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Mitonneau, H.. O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
3. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic 2000
4. Vasiliu, F..Controlul modern al calitii produselor, Editura Ceres
1987
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 67
Unitatea de învare Nr. 8
INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII – I
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 8 68
8.1. Generaliti 68
8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii 70
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 8 74
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 76
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 8 76
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 68 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 8
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 8 sunt:
Înelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate în cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate în
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate
8.1. Generaliti
Instrumente noi
ale
Managementului
Calitii
Noile instrumente sunt instrumente care, ca i cele tradiionale, se preteaz în
general la lucrul în grup, sunt vizuale (se prezint sub form de diagrame) i sunt
utilizabile de ctre toi factorii implicai în domeniile crora le sunt destinate.
Aceste instrumente au urmtoarele particulariti:
trateaz datele verbale prin care se exprim problemele, în timp ce
instrumentele clasice sunt centrate pe tratarea datelor numerice;
merg pân la sursele problemelor, în special cele care sunt ascunse
i care exist în stare latent în întreprindere, în timp ce
instrumentele clasice permit mai ales tratarea cauzelor aparente;
identific în mod exhaustiv mijloacele pentru a seleciona i aplica
metodele care rspund cel mai bine ansamblului dimensiunilor
problemei, instrumentele clasice având avantajul de a fi adecvate
problemelor unidimensionale;
planific i standardizeaz aciunile viitoare i fac previziunea în
funcie de posibilitile aleatorii, în timp ce instrumentele
tradiionale sunt dedicate aciunilor curative.
Instrumentele noi au, deci, principal scop s ajute calitatea managementului,
calitatea s devin o afacere a managementului i mai precis, s rspund
urmtoarelor cerine:
identificarea problemelor sau provocrilor pe care conjunctura le pune
întreprinderii;
fixarea prioritilor managementului;
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 69
sensibilizarea privind importana proceselor de aciune;
sensibilizarea privind importana programrii aciunilor de angajat.
Noile instrumente corespund, fiecare, unui tip de probleme; în tabelul 8.1 sunt
prezentate aceste instrumente i utilizarea lor:
Tabelul 8.1.
Noile instrumente i utilizarea lor
Când
se utilizeaz? Cu ce obiectiv? Noile instrumente
Care
este problema? Identificarea
problemelor importante · Analiza factorial a
datelor
· Diagrama afinitilor
De ce
a aprut? Identificarea cauzelor
probabile ale problemei · Diagrama relaiilor
Cum
se rezolv
problema? Identificarea cilor
posibile pentru
rezolvarea problemei · Diagrama arbore
Care
opiune are efect? Alegerea celei mai
bune soluii · Diagrama matriceal
Când i cum se
aplic? Planificarea aplicrii
soluiilor · Diagrama sgeat
· Diagrama deciziilor de
aciune
Sursa: Mitonneau, H. – O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998
Test de autoevaluare 8.1.
1. Noile instrumente i tehnici utilizate în managementul calitii au urmtoarele
particulariti:
a) permit mai ales tratarea cauzelor aparente;
b) sunt dedicate aciunilor curative;
c) planific i standardizeaz aciunile viitoare i fac previziunea în funcie
de posibilitile aleatorii;
d) sunt centrate pe tratarea datelor numerice;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 69.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 70 8.2. Diagrama afinitilor. Diagrama de relaii
Diagrama
afinitilor
Diagrama de
relaii
Diagrama
arbore
8.2.1. Diagrama afinitilor
Cunoscut i sub numele „metoda KJ” – de la numele lui Kawakita Jiro – diagrama
afinitilor este un instrument de baz dintre cele apte instrumente noi, deoarece
este util în timpul aplicrii altor instrumente.
Obiectivul diagramei afinitilor este de a ajunge la o reprezentare structurat i
comun a unei probleme pornind de la realiti individuale diferite.
La fel ca i celelalte instrumente noi, diagrama afinitilor necesit lucrul în grupuri
multidisciplinare i un timp important de aplicare.
Abordarea intuitiv i creativ este o caracteristic a diagramei afinitilor. Aceast
diagram este atribuit conducerii situaiilor de grup în aspectele lor iraionale, în
reaciile lor emoionale, în scopul de a le face productive pentru noi scheme de
gândire i cu obiectivul de a exploata aceste rezultate într-o etap ulterioar.
Situaiile tipice de utilizare a diagramei afinitilor sunt urmtoarele:
faptele sau conceptele de lucru se situeaz în iraional, ideile sunt
foarte generale i dificil de prins, iar diagrama afinitilor permite
prezentarea unei „geografii” a ideilor în discuie;
când ruptura de conceptele tradiionale este necesar, atunci este
momentul de a încerca diagrama afinitilor pentru a lrgi domeniul de
gândire al grupului;
este necesar un sprijin pentru a aplica cu succes o soluie.
Dimpotriv, atunci când problema este simpl sau necesit o soluie imediat, nu se
recomand utilizarea diagramei afinitilor.
Construirea diagramei afinitilor necesit parcurgerea a 13 etape:
1. Organizarea prealabil;
2. Alegerea problemei potrivite;
3. Lansarea unei discuii scurte de cca 5 minute;
4. Producerea ideilor;
5. Realizarea acordului cu sensul (lecturarea a ceea ce este scris);
6. Regruparea ideilor (fie);
7. Verificarea omisiunilor;
8. Realizarea titlurilor;
9. Regruparea titlurilor (al doilea nivel de regrupare);
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 71
10. Stabilirea titlurilor pentru nivelul al doilea;
11. Stabilirea relaiilor;
12. Prezentarea;
13. Evaluarea i prezentarea concluziilor.
1 2
Idee izolat
Analiza semnificaiilor fielor Regruparea fielor pe idei similare
Titlu Titlu Titlu
Titlu Titlu
Realizarea titlurilor
Grupa
Data
Simboluri pentru vot
Regrupare de nivelul al doilea: titluri, indicarea relaiilor, voturi i prezentarea
ansamblului
Sursa: Mitonneau, H. – O nou orientare în managementul calitii: apte instrumente noi, 1998
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 72
8.2.2. Diagrama de relaii
Numeroasele idei pe care le-a generat diagrama afinitilor permit grupului s
identifice un anumit numr de dificulti i s se pun de acord asupra modului de a
le exprima. Relaiile dintre aceste idei au fost schiate cu greu. Acum trebuie
explorat în profunzime problema pe care grupul a ales s o trateze i s se
actualizeze ramificaiile logice care exist între diferitele sale aspecte. Aici
intervine diagrama relaiilor, care ia ca punct de plecare un concept, care se
situeaz în centrul preocuprilor grupului. Grupul este astfel direcionat încât s se
extrag toate ideile care se raporteaz la acel concept, descoperindu-i relaiile i
vizualizându-le.
Diagrama de relaii este într-un fel o diagram cauze-efect generalizat, dar
conceput pentru a prezenta toate cauzele posibile i complexitatea tuturor
legturilor lor.
În general, este util s se construiasc o diagram de relaii atunci când:
problema este admis de componenii grupului;
problema este suficient de important i de complex;
problema atrage dup sine decizii critice;
dac timpul necesar realizrii diagramei este disponibil în mod efectiv.
Cauz
Cauz
Cauz
Cauz Cauz Rezultat Cauz Rezultat
Cauz Rezultat
Cauz Rezultat
Rezultat Cauz Cauz Rezultat
Rezultat Cauz
Rezultat Cauz
Rezultat Cauz
Rezultat Cauz Problem
Cauz
Diagrama relaiilor
Sursa: Mitonneau, H. – O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 73
Aceast construcie a unei diagrame de relaii este una din metodele posibile.
Determinarea nivelului de detaliu i paii de urmat este o decizie care-i aparine
moderatorului, în funcie de grupul de lucru i de obiectivele sale.
În concluzie, pornind de la o problem identificat anterior, diagrama de relaii
permite grupului s descopere toate detaliile combinând un demers creativ i un
demers raional.
De asemenea, diagrama de relaii permite reprezentarea multiplicitii cauzelor i
apariia complexitii structurii lor. Principalele cauze i interdependenele lor sunt
puse în eviden prin aceast diagram i vor servi, eventual, ca date de intrare într-
o activitate ulterioar, cum ar fi o diagram arbore.
Test de autoevaluare 8.2.
1. Diagrama afinitilor:
a) este cunoscut i sub numele „metoda KJ” (Kawakita Jiro);
b) necesit lucrul în grupuri multidisciplinare i un timp important de
aplicare;
c) necesit lucrul în grupuri multidisciplinare i un timp redus pentru
aplicare;
d) este o metoda clasic/tradiional utilizat în managementul calitii;
2. Diagrama relaiilor se folosete pentru:
a) identificarea cauzelor probabile ale problemei;
b) identificarea cilor posibile pentru rezolvarea problemei;
c) alegerea celei mai bune soluii;
d) niciun rspuns corect.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 69.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 8.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 8 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 74
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 8
1. Stabilii care sunt cile de îmbuntire a calitii unor produse
electronice prin aplicarea uneia din tehnicile noi din Managementul
Calitii.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 75
2. Planificai aciunile de îmbuntire a calitii serviciilor turistice în
caadrul unei agenii aplicând diagrama deciziilor de aciune.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 76
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 8.1
1. c, d
Rspuns 8.2.
1. a, b
2. a
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 8
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic 2000
5. Teodoru, T. Metode de îmbuntire în managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 77
Unitatea de învare Nr. 9
INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII – II
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 9 78
91. Diagrama arbore 78
9.2. Diagrama matriceal 80
9.3. Diagrama deciziilor de aciune 82
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 9 84
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 86
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 9 86
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 78
OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 9
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 9 sunt:
Înelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate în cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate în
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate
9.1. Diagrama arbore
Instrumente noi
ale
Managementului
Calitii
Diagrama arbore
Acest instrument const în a cuta logic i exhaustiv toi factorii care contribuie
la producerea unui efect. Poate fi vorba de determinarea ansamblului de
dispoziii corespunztoare pentru atingerea unui scop definit sau determinarea
cauzelor care sunt la originea unui efect considerat.
Diagrama afinitilor i diagrama de relaii au permis identificarea unor
probleme generale i importante i au furnizat un mijloc de a reprezenta
complexitatea acestora, punând în eviden factorii cei mai importani care
influeneaz fenomenele respective.
Diagrama arbore este un mijloc de a gsi toate cauzele unei probleme i de a
stabili programul de sarcini necesare unui proiect determinat. Acest instrument
are deci i virtutea de a conduce la o activitate sistematic în investigarea
legturilor cauz-efect.
Diagrama arbore permite punerea accentului pe etapele necesare ce trebuie
parcurse pentru a obine efectul scontat, pe mijloacele care trebuie aplicate, pe
metodele ce trebuie dezvoltate în mod succesiv pentru a atinge scopul propus.
Aceasta este o metod excelent pentru a identifica mijloacele necesare realizrii
unui proiect.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 79
Dezvoltarea unui
instrument de scris
care ne va permite s
câtigm segmente de
pia datorit calitii
sale superioare,
uurinei de fabricaie
i preului sczut Capacitate mare
de a-i îndeplini
funcia (a scrie)
Prezentare
agreabil
Uurin de
fabricaie
Pre moderat Capacitate de
scriere fr
reîncrcare:
600 metri
Grosimea liniei
trasate:
0,3-0,4 mm
Scriere supl
Fr contur
îngroat
Utilizarea
complet a
cernelii din
rezervor
Fr defect de
scriere la
începutul utilizrii
Form îngrijit (în
raport cu un stilou
de calitate
superioar)
Dispozitiv
transparent pentru
vizualizarea
cernelii
Montarea cu
uurin a pieselor
Obiectiv de pre:
150 yeni Îmbuntirea
calitii proiectrii
utilizând o
cerneal mai
dens i un
dispozitiv
antiscurgere Realizare cu
ajutorul unei
diagrame de
decizie de aciune
– PDPC (A)
Solicitarea ca un
proiectant s
studieze forma
Rezervor
transparent
Fr un rezervor
tip fetru, dar cu un
mecanism cu
lichid liber
Utilizarea celui
mai mic numr de
piese posibil
Productivitate
ridicat Form nedecis
înc (B)
De confirmat în
funcie de
rezultatele de la
(A) i (B)
Decizia final
urmând
rezultatelor de la
(A) i (B) i cu
prioritate pentru
vârful stiloului,
corp rezervor i
capac Proiectarea calitii Obiectivul cercetat Calitatea proiectat Metoda de proiectare Decizia
Diagram arbore (exemplu)
Sursa: Mitonneau, H. – O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, 1998
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 80
Test de autoevaluare 9.1.
1. Diagrama arbore:
a) este cunoscut i sub numele „metoda KJ” (Kawakita Jiro);
b) se utilizeaz pentru identificarea cilor posibile pentru rezolvarea
problemei;
c) necesit lucrul în grupuri multidisciplinare i un timp redus pentru
aplicare;
d) este o metoda clasic/tradiional utilizat în managementul calitii;
2. Diagrama arbore:
a) urmeaz un proces general în sensul descendent al scrii semantice;
b) face apel la un raionament deductiv;
c) face apel la creativitate;
d) niciun rspuns corect;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.
9.2. Diagrama matriceal
Diagrama
matriceal
Diagrama
deciziilor de
aciune
Acest instrument se preteaz la analize multiple i prezint numeroase variante, în
funcie de complexitatea problemei care este studiat în acest fel în diferitele sale
dimensiuni.
Matrice în L
Aceasta este matricea utilizat cel mai des. Servete, în principal, pentru a
reprezenta un tip de relaii între dou serii de factori, fiecare serie fiind poziionat
pe una din laturile lui „L”.
Matrice în T
La o serie A de factori poate corespunde nu numai o serie, ci dou alte serii de
factori B i C, care trebuie analizate în raport cu prima serie A.
În acest caz, cauzele reprezint latura vertical a lui T i constituie rezultatul unei
faze anterioare de analiz a originii disfuncionalitilor.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 81
Matrice în Y
Acest tip de matrice este matricea de baz pentru analiza unei probleme în trei
dimensiuni, din care deriv matricea în T prezentat anterior.
Cele trei serii de factori A, B i C pot fi comparate dou câte dou, fr ca una dintre
ele s constituie punctul de trecere obligatorie a celorlalte. Aceasta este, într-un fel,
generalizarea unei matrice cu trei tipuri de factori.
Matrice în C
Denumirea acestui tip de matrice provine de la reprezentarea spaial a unui cub,
cubul cu latura de o unitate a celor trei axe ale geometriei spaiale, care corespund
celor trei tipuri de factori independeni studiai. Aceast reprezentare în spaiu
permite identificarea punctelor care combin un element în fiecare tip de factori.
În aceste analize nu trebuie uitat faptul c se lucreaz în grup i c se dovedete
adesea foarte util s se compare raional mai multe soluii propuse de diferii
membri ai grupului.
Un exemplu al unei matrice în C îl constituie urmrirea situaiei factorilor tehnici,
economici i umani dispui pe trei axe perpendiculare în spaiul tridimensional care
permite compararea diferitelor procese.
Matrice în X, P, …
Pornind de la matricea în T, este posibil s se considere o matrice comportând o
serie de factori suplimentari, dispui unul cu capul la picioarele celuilalt în raport cu
factorii laturii verticale a lui T. Aceast nou matrice formeaz matricea în X.
Atunci când se consider mai multe serii de factori, teoretic este posibil s se
realizeze matrice mai complexe decât cele prezentate (matrice în P pentru pentagon,
care prezint cinci serii de factori), dar reprezentarea lor devine repede
inexplorabil.
Trebuie amintit c scopul unei matrice este de a facilita lucrul grupului i de a avea o
reprezentare clar a problemei tratate, ceea ce ar fi împiedicat de o complexitate
prea mare a instrumentelor folosite. În general, prin acest proces se urmrete
plecarea de la un anumit grad de complexitate pentru a se reveni la matrice cu dou
serii de factori tratând problema prin etape succesive.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 82
Test de autoevaluare 9.2.
1. Diagrama matriceal:
a) este o metod modern de msurare a utilitii;
b) are drept obiectiv alegerea celei mai bune soluii pentru atingerea
scopului propus;
c) a fost conceput de Juran;
d) poate înlocui diagrama deciziilor de aciune;
e) niciun rspuns corect.
2. Diagrama matriceal:
a) se poate aplica sub mai multe forme;
b) este un instrument de analiz intermediar;
c) este un instrument de analiz utilizat pentru finalizarea unor cercetri;
d) este o tehnic nou a managementului calitii folosit pentru redarea
soluiilor la unele probleme privind calitatea;
e) niciun rspuns corect.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.
9.3. Diagrama deciziilor de aciune
Programarea unui plan de aciune determin apariia unui anumit numr de ipoteze
care condiioneaz atingerea scopului fixat. Executarea planului poate lua cursuri
diferite în funcie de gradul de realism al ipotezelor. De cele mai multe ori este
important s se examineze toate cazurile posibile i s se analizeze toate
evenimentele ocazionale ale fiecrei situaii. Diagrama deciziilor de aciune (PDPC
– Process Decision Program Chart) îi propune s ajute aceast analiz sistematic.
Diagrama deciziilor de aciune este un instrument de asigurare a calitii, pentru c
servete nu numai la anticiparea dificultilor, ci i la evitarea producerii acestora i,
mai ales, la a nu-i lsa dezarmai pe cei interesai, atunci când sunt confruntai cu
aceste situaii.
Construirea unei diagrame a deciziilor de aciune se rezum la a trasa calea ideal,
pentru ca, plecând de la o situaie A, s se sting un obiectiv B i s se evidenieze
situaiile nedorite, precum i modul de a le evita.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 83
Atunci când diferitele ramuri au fost analizate atât cât necesit obiectivul atribuit, se
convine s se ordoneze arborescena într-un anumit mod de reprezentare. Astfel, va
fi posibil s se pun în eviden:
rezultatele importante obinute în cursul analizei: riscuri majore de luat în
considerare, dificulti de depit, ci care s faciliteze atingerea obiectivului;
principalele etape ale procesului secvenial creat;
grupele de factori implicai.
În concluzie, diagrama deciziilor de aciune poate fi considerat ca fiind mijlocul de
realizare a analizei modurilor de detectare a unui proces în aciune.
Test de autoevaluare 9.3.
1. Planificarea aplicrii soluiilor:
a) este unul din obiectivele urmrite prin aplicarea diagramei de sectoare;
b) este unul din obiectivele urmrite prin aplicarea diagramei deciziilor de
aciune;
c) este prioritate a managementului firmei;
d) niciun rspuns corect;
e) este o metod de sine stttoare.
2. Diagrama deciziilor de aciune:
a) este un instrument de asigurare a calitii;
b) este un instrument de msurare a calitii;
c) este mijlocul de realizare a analizei modurilor de detectare a unui
proces în aciune;
d) se folosete numai de managementul la vârf, în luarea deciziilor;
e) niciun rspuns corect.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 86.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 9.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 9 pe care urmeaz
s o transmitei tutorelui.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 84
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 9
1. Stabilii care sunt cile de îmbuntire a calitii unor produse
electronice prin aplicarea uneia din tehnicile noi din Managementul
Calitii.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 85
2. Planificai aciunile de îmbuntire a calitii serviciilor turistice în
caadrul unei agenii aplicând diagrama deciziilor de aciune.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 86
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 9.1
1. b
2. a, b, c
Rspuns 9.2.
1. b
2. a, b
Rspuns 9.3.
1. b
2. a, c
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 9
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic 2000
5. Teodoru, T. Metode de îmbuntire în managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 87
Unitatea de învare Nr. 10
INSTRUMENTE I TEHNICI NOI ALE MANAGEMENTULUI
CALITII – III
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 10 88
10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function Deployment 88
10.2. Benchmarking-ul 90
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 10 92
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 95
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 10 95
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 88
OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 10
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 10 sunt:
Înelegerea rolului noilor instrumente i tehnici utilizate în cadrul
Sistemului de Management al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific metodelor noi utilizate în
domeniului Managementului Calitii
Corelarea noilor instrumente i tehnici aplicate cu obiectivele urmrite prin
analizele/studiile efectuate
10.1. Diagrama sgeat. Analiza factorial a datelor. Quality Function
Deployment
Diagrama
sgeat
Analiza
factorial a
datelor
Casa Calitii
10.1.1. Diagrama sgeat
Diagrama sgeat servete la a coordona timpul de realizare a unei sarcini complexe,
ale crei componente elementare au durate cunoscute; este un instrument de
îmbuntire a controlului termenelor.
Diagrama sgeat permite identificarea timpului necesar realizrii unui proiect.
Aceasta constituie i o etap care urmeaz în mod firesc unei diagrame a deciziilor
de aciune. Aceasta din urm permite constituirea structurii logice a procesului de
aplicat, ca i definirea diferitelor sarcini i a factorilor implicai. Aceste dou
diagrame sunt complementare, una servind la asigurarea cilor în domeniul
incertitudinii, cealalt la controlul drumului unui proiect definit.
10.1.2. Analiza factorial a datelor
Acest instrument este fundamental diferit de celelalte ase instrumente prezentate
anterior. Nu este vorba de un simplu instrument de lucru în grup, ci de o tehnic care
se leag de tehnicile statistice. Aceasta pune în joc rezultatul anchetelor i necesit
calcule relativ greoaie, realizate de preferin cu ajutorul unor calculatoare
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 89
corespunztoare. O alt diferen esenial ine de caracterul de cuantificare al
acestui instrument, ceea ce îl apropie, în acest sens, de cele apte instrumente
clasice.
Trebuie notat, de asemenea, c analiza factorial a datelor este utilizat în
marketing sub numele de analiza tipologiilor i poate s se aplice i la cercetarea
relaiilor cauze-efect în analiza defectelor.
Obiectivul de utilizare al acestui instrument este de a transforma tabelele de date
numerice rezultate dintr-o analiz descriptiv a fenomenelor observate în grafice
uor interpretabile, ceea ce faciliteaz demersul explicativ al acestor fenomene.
10.1.3. Quality Function Deployment sau Casa Calitii
Quality Functions Deployment (QFD) sau Casa Calitii reprezint o metod de
traducere a cerinelor clienilor în specificaii i produse corespunztoare.
Mai puin cunoscut în Europa este metoda japonez Q.F.D., creat în 1972. Aceast
metod a fost utilizat prima oar pentru creterea performanelor antierelor
Navale ale firmei Mitsubishi. Iniial, metoda a fost utilizat pentru îmbuntirea
calitii produselor firmei; în timp, îns, s-a constatat faptul c, utilizând aceeai
tehnic de analiz, metoda poate fi folosit pentru îmbuntirea calitii tuturor
activitilor dintr-o unitate economic productoare sau prestatoare de servicii.
Metoda Q.F.D. este o metod extrem de simpl i, dac ne referim numai la calitatea
unui produs, ea permite intervenii eficace în toate etapele elaborrii produsului i
anume: în concepie, în execuie, în logistic sau prestarea service-ului.
Metoda Q.F.D. mai este denumit i „Casa Calitii” deoarece soluiile de rezolvare
a problemei puse în discuie se regsesc într-o serie de matrice dispuse sub forma
unei case, format din fundaie, parter, pod i acoperi.
Q.F.D. nu se limiteaz numai la problemele privind tehnologia; se poate aplica i la
aspecte privind fiabilitatea i costurile, permiând definirea unor direcii prioritare de
aciune (oportuniti tehnologice sau de alt natur, analiza riscurilor etc.).
Se poate spune c, un avantaj important al metodei Q.F.D. este dat de posibilitatea
identificrii cerinelor latente ale clienilor (cerine care înc nu s-au manifestat).
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 90
Test de autoevaluare 10.1.
1. Diagrama sgeat:
a) permite identificarea timpului necesar realizrii unui proiect;
b) are drept obiectiv planificarea aplicrii soluiilor pentru atingerea
scopului propus;
c) presupune cunoaterea costurilor pentru aplicare;
d) msoar performane.
2. Casa Calitii/QFD:
a) este un instrument nou de estimare a calitii;
b) este o metod care transform cerinele consumatorilor în caracteristici
calitative;
c) poate fi folosit pentru îmbuntirea calitii tuturor activitilor
dintr-o unitate economic productoare sau prestatoare de servicii;
d) a fost aplicat pentru prima dat în Japonia;
e) a fost aplicat pentru prima dat în SUA.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 95.
10.2. Benchmarking-ul
Benchmarking
Benchmarking-ul este o metod de autoevaluare ce are la baz principii conform
crora, orice organizaie/companie poate obine rezultate performante prin
identificarea proceselor ce prezint oportuniti de îmbuntire i prin compararea
activitii lor cu cea a unor lideri în domeniul respectiv i nu numai.
Benchmarking-ul const în evaluarea aprofundat i analizarea detaliat a
practicilor, procedurilor i rezultatelor unei anumite organizaii, considerat
organizaie de referin, în scopul comparrii acestora cu performanele propriilor
practici, procese, produse/servicii i al identificrii anumitor soluii practice i
viabile, aplicabile în vederea creterii propriei competitiviti pe pia.
Benchmarking-ul este folosit în diferite scopuri, printre care:
autoevaluarea firmei pentru a stabili dac poate s îndeplineasc
întocmai cerinele standardelor de calitate impuse de ctre clieni sau
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 91
alte pri;
evaluarea conformitii produselor/serviciilor unei organizaii cu
specificaiile din standardele de calitate ISO 9000 sau/i ISO 14000 în
vederea certificrii;
evaluarea conformitii produselor/serviciilor unei organizaii cu
specificaiile din standardele de calitate atunci când se are în vedere
acordarea unor premii naionale de calitate unitii respective.
Benchmarking-ul este un instrument specific Managementului Calitii Totale i
este descris în standardul SR EN ISO 9004-4:1998 – Managementul Calitii i
elemente ale Sistemului Calitii. Partea a IV-a: Ghid pentru îmbuntirea
calitii.
În practic se folosesc mai multe tipuri/variante de benchmarking, printre care:
Benchmarking-ul intern
Benchmarking-ul generic
Benchmarking-ul general
Benchmarking-ul competitiv sau comparativ
Din practic, s-a constatat c benchmarking-ul poate fi implementat parcurgând
urmtoarele etape (aceasta este una dintre variantele de implementare):
1. Stabilirea domeniului de aplicare a benchmarking-ului;
2. Stabilirea referenialului (organizaie, compartiment etc.);
3. Colectarea datelor referitoare la performanele proceselor, produselor /
serviciilor realizate de referenial;
4. Analizarea i evaluarea critic a datelor colectate;
5. Identificarea transformrilor posibile i viabile;
6. Implementarea rezultatelor benchmarking-ului;
7. Evaluarea permanent a eficacitii i eficienei implementrii;
8. Stabilirea de noi obiective i planuri de aciune în scopul consolidrii
poziiei dobândite.
Sunt i situaii când benchmarking-ul poate fi implementat parcurgând patru etape,
pe baza ciclului P.D.C.A./P.E.V.A. al lui Deming.
Indiferent de modelul ales pentru implementare, atunci când se respect toat
metodologia de lucru, benchmarking-ul conduce la obinerea unor performane
deosebite pentru organizaia care îl aplic.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 92
Test de autoevaluare 10.2.
1. Benchmarking-ul:
a) pornete de la concepia lui Crosby;
b) este o metod de autoevaluare;
c) este o metod de evaluare critic;
d) este un instrument specific TQM;
e) msoar performane.
2. Benchmarking-ul poate fi:
a) funcional;
b) extern;
c) comparativ;
d) competitiv;
e) toate rspunsurile de mai sus.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 95.
În loc de rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 10.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 10 pe care
urmeaz s o transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 10
1. Realizai o analiz a activitii unei organizaii aplicând metoda Quality
Functions Deployment.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 93
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 94
2. Stabilii gradul în care produsele/serviciile unei organizaii corespund
specificaiilor din standardele în vigoare aplicând metodologia
Benchmarching, tiind c va urma o activitate de certificare a SMC
conform ISO 9000.
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs
i sursele bibliografice nr. 1, 4 i 5.
Instrumente i tehnici noi ale Managementului Calitii
Managementul calitii 95
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 10.1
1. a, b
2. b, c, d
Rspuns 10.2.
1. b, d
2. a, c, d
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 10
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ishikawa, K. (coord.). Controlul de calitate, Editura Tehnic,
Bucureti, 1973
3. Mitonneau, H.. O nou orientare în managementul calitii: apte
instrumente noi, Editura Tehnic Bucureti 1998
4. Olaru, M., Isaic-Maniu, Al. .a.. Tehnici i instrumente utilizate în
managementul calitii, Editura Economic 2000
5. Teodoru, T. Metode de îmbuntire în managementul calitii, Editura
CONTECA 94, 2007
Auditul calitii
Managementul calitii 96
Unitatea de învare Nr. 11
AUDITUL CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 11 97
11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii 97
11.2. Obiectivele auditului calitii 99
11.3. Principii de auditare recomandate în procesul de audit. Metodologia auditului
calitii
100
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 11 102
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 104
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 11 104
Auditul calitii
Managementul calitii 97
OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 11
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 11 sunt:
Înelegerea rolului auditului calitii în cadrul Sistemului de Management
al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific auditului calitii
Înelegerea avantajelor generate de efectuarea auditului calitii conform
normelor în vigoare la nivelul organizaiei.
11.1. Concept. Tipuri de audit al calitii
Auditul
calitii
Audit intern
Audit extern
În domeniul Managementului Calitii, termenul de audit este utilizat în sensul de
examinare a calitii produselor (audit de produs), serviciilor (audit de servicii),
proceselor unei organizaii (audit de procese), sau a sistemului calitii în ansamblu
(audit de sistem).
Standardul ISO 8402:1995 definete auditul calitii ca reprezentând o examinare
sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i
rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste
dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.
În standardul SR EN ISO 9000:2001 – Sisteme de management al calitii. Principii
fundamentale i vocabular, auditul calitii este definit ca fiind „un proces
sistematic, independent i documentat în scopul obinerii de dovezi de audit
(înregistrri, enunare de fapte sau alte informaii relevante i verificabile în raport
cu criteriile de audit) i de evaluare a lor cu obiectivitate, pentru a determina
msura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (ansamblu de politici, proceduri
sau cerine utilizate ca referin)”.
Trebuie remarcat c auditul nu trebuie confundat cu activitile de „supraveghere a
calitii” sau cu cele de „inspecie”, care au ca scop inerea sub control a unui
proces, respectiv acceptarea unui anumit produs, ci implic evaluarea activitilor de
meninere sub control a proceselor i cele de verificri.
Auditurile sistemului calitii pot fi efectuate pentru scopuri interne sau externe,
Auditul calitii
Managementul calitii 98
deci acestea se pot clasifica în:
· audituri interne;
· externe.
Auditurile calitii mai pot fi clasificate i având în vedere natura
auditorului, respectiv în:
· audit prim parte;
· audit secund parte;
· audit ter parte.
În funcie de numrul organizaiilor care particip la efectuarea unui audit,
auditurile calitii pot fi:
· audit simplu;
· audit comun.
Dup obiectul auditului, auditul calitii poate fi:
· auditul de produs/serviciu;
· auditul de proces;
· auditul sistemului de management al calitii;
· auditul combinat.
Test de autoevaluare 11.1.
1. În funcie de natura auditorului, auditurile calitii se pot clasifica în:
a) audit prim parte/secund parte/ter parte;
b) audit simplu/comun;
c) audit intern/extern;
d) audit de produs/proces/SMC/combinat.
2. Auditurile interne ale calitii pot avea ca scop:
a) evaluarea aciunilor corectate;
b) evaluarea aciunilor de îmbuntire, necesare în cadrul unei organizaii;
c) evaluarea efectului economic în unitatea respectiv;
d) evaluarea eficienei sistemului calitii în unitatea respectiv.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.
Auditul calitii
Managementul calitii 99
11.2. Obiectivele auditului calitii
Obiective
i standardul SR EN ISO 9000:2001 prevede ca procesul de evaluare a Sistemului de
Management al Calitii, respectiv msura în care cerinele acestuia sunt îndeplinite,
s se realizeze prin intermediul auditului calitii, constatrile acestuia fiind utilizate
la evaluarea eficacitii sistemului i la identificarea oportunitilor de îmbuntire
a acestuia.
În scopul efecturii unui audit al calitii, trebuie formulat i stabilit de ctre
conducerea organizaiei un program adecvat de audit, în care s fie specificat
numrul i tipul auditurilor ce se vor efectua i resursele necesare auditrilor.
Conform SR EN ISO 19011:2003, obiectivele auditului definesc ceea ce urmeaz s
se realizeze prin audit i pot include:
determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al
auditatului (sau a prilor acestuia) cu criteriile de audit;
evaluarea capabilitii sistemului de management de a se asigura de
conformitatea cu cerinele legale, reglementate i contractuale;
evaluarea eficacitii sistemului de management în atingerea
obiectivelor specificate;
identificarea zonelor de îmbuntire potenial a sistemului de
management.
Criteriile de audit utilizate ca referin, fa de care se determin conformitatea, pot
include:
politici;
standarde;
legi i reglementri aplicabile;
cerine ale sistemului de management;
cerine contractuale sau coduri de conduit aplicabile unor domenii
industriale sau de afaceri;
principiile managementului calitii.
Auditul calitii
Managementul calitii 100
Test de autoevaluare 11.2.
1. Criteriile de audit utilizate ca referin, fa de care se determin conformitatea,
pot include:
a) politici, standarde;
b) legi i reglementri aplicabile;
c) cerine ale sistemului de management;
d) cerine ale managementului la vârf al organizaiei;
e) principiile managementului calitii.
2. Amploarea unui program de audit poate varia funcie de:
a) domeniul, obiectivul i durata fiecrui audit de efectuat;
b) frecvena auditurilor de efectuat;
c) nevoia de acreditare i/sau certificare/înregistrare;
d) rezultatele auditurilor anterioare sau ale analizei programului de audit
anterior;
e) limba, aspectele culturale i sociale;
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.
11.3. Principii de auditare recomandate în procesul de audit. Metodologia
auditului calitii
Auditul calitii este caracterizat prin fundamentarea anumitor principii, care fac
din acest proces un instrument eficient i de încredere pentru managementul la
varf al unei organizaii, ca date de intrare pentru implementarea propriilor
politici drept instrument de control.Cunoaterea i însuirea acestor principii de
auditare reprezint o condiie prealabil i pentru succesul i autoritatea unui
auditor.
Dintre principiile de auditare amintim:
Comportamentul etic – baza profesionalismului;
Prezentarea corect – obligaia de a raporta adevrul i cu
acuratee;
Auditul calitii
Managementul calitii 101
Responsabilitatea profesional – aplicarea perseverenei i a
judecii în auditare;
Independena – baza pentru imparialitatea i obiectivitatea
concluziilor auditului;
Utilizarea dovezilor – baza raional pentru a ajunge la concluzii
de încrdere i reproductibile într-un proces sistematic de audit.
Metodologia auditului calitii
Implementarea unui program de audit presupune desfurarea a numeroase
activiti, printre care:
comunicarea programului de audit tuturor celor interesai;
programarea i coordonarea auditurilor i celorlalte activiti incluse în
programul de audit;
stabilirea i meninerea unui proces de evaluare, instruire i dezvoltare
profesional continu a auditorilor;
stabilirea echipelor de audit i întiinarea membrilor acestora;
asigurarea resurselor necesare efecturii auditurilor;
asigurarea efecturii auditurilor conform programului de audit;
asigurarea controlului privind înregistrrile activitilor auditului;
asigurarea analizei rapoartelor de audit întocmite;
aprobarea rapoartelor de audit;
distribuirea rapoartelor de audit ctre auditat i prile specificate în
programul de audit;
asigurarea auditului de supraveghere.
În desfurarea unui audit al calitii sunt parcurse trei etape principale, i
anume:
I. Pregtirea auditului
II. Desfurarea auditului
III. Rezultatele auditului
În structura Planului de audit trebuie s se regseasc:
activitile i zonele specifice de auditat;
informaii cu privire la calificarea personalului care efectueaz auditul;
motivele care su determinat efectuarea auditului;
proceduri pentru raportarea constatrilor, concluziilor i recomandrilor
auditului.
Auditul calitii
Managementul calitii 102
Test de autoevaluare 11.3.
1. Pregtirea auditului presupune diverse aciuni, printre care:
a) iniierea auditului;
b) organizarea i efectuarea edinei de deschidere;
c) analiza documentelor;
d) întâlniri cu cei implicai în activitatea de marketing;
2. În ceea ce privete echipa de audit, eseniale pentru auditare sunt:
a) încrederea în furnizori;
b) integritatea;
c) confidenialitatea;
d) discreia.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 104.
În loc de
rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 11.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 11 pe care urmeaz s o
transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 11
1. Elaborai un Plan de audit intern pentru o organizaie stabilit la alegerea
dumneavoastr.
Auditul calitii
Managementul calitii 103
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs i
sursele bibliografice nr. 1, 2 i 4.
Auditul calitii
Managementul calitii 104
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 11.1
1. a
2. b, c, d
Rspuns 11.2.
1. a, b, c, e
2. a, b, c, d, e
Rspuns 11.3.
1. a, c
2. b, c, d
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 11
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ghi, E., Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare „Dunrea de Jos” Galai, 2004
3. Roncea, C., Auditul sistemelor calitii. Ghid practic, Editura Class,
1998
4. Sârbu, R., Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii,
Editura ASE Bucureti, 2003.
5. Vanderville, P., Gambier, C., Auditul calitii – metodologie i tehnici,
Editura Niculescu, Bucureti, 2000
6. xxx SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i/sau de mediu
Certificarea calitii
Managementul calitii 105
Unitatea de învare Nr. 12
CERTIFICAREA CALITII
Cuprins
Pagina
Obiectivele Unitii de învare Nr. 12 106
12.1. Certificarea calitii 106
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 12 109
Rspunsuri i comentarii la întrebrile din testele de autoevaluare 110
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 12 110
Certificarea calitii
Managementul calitii 106 OBIECTIVELE UNITII DE ÎNVARE NR. 12
Principalele Obiective ale Unitii de învare Nr. 12 sunt:
Înelegerea rolului certificrii calitii în cadrul Sistemului de Management
al Calitii
Familiarizarea cu metodologia de lucru specific certificrii calitii
Înelegerea avantajelor generate de efectuarea cerificrii calitii conform
normelor în vigoare la nivelul organizaiei.
12.1. Certificarea calitii
Certificarea
calitii
Acreditare
RENAR
ASRO
Pe lâng reglementrile generale, care creeaz cadrul de funcionare a unei piee
libere, exist un domeniu larg de produse i servicii denumit „domeniul
nereglementat” i un alt domeniu, controlat din punct de vedere al sntii i
securitii, care constituie „domeniul reglementat”.
„Domeniul reglementat” corespunde produselor i serviciilor pentru care au fost
emise „directive europene” i alte hotrâri comunitare, crora Comitetul de
Standardizare European le asociaz standarde europene elaborate în acord cu
standardele internaionale.
Conform standardului EN 45020, certificarea reprezint o msur a unei tere pri,
impariale, care arat c exist nivelul corespunztor de încredere c un
produs/proces/serviciu corespunztor proiectat este în consens cu un standard
definit sau cu un alt document normativ definit.
În Uniunea European i în Asociaia European a Liberului Schimb, Certificarea
produselor i serviciilor poate fi:
obligatorie
sau voluntar.
În practica economic se întâlnesc trei tipuri de certificri, i anume:
certificarea Sistemului de Management al Calitii;
certificarea de produs;
certificarea personalului.
Certificarea produselor presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
Certificarea calitii
Managementul calitii 107
1. adresarea unei cereri, însoit de un dosar tehnic i de angajamentul
întreprinderii privind respectarea cerinelor din reglementarea tehnic,
unui organism de certificare;
2. instrumentarea dosarului de ctre organismul de certificare;
3. efectuarea unui audit la întreprindere, pentru a se constata condiiile
concrete în care se efectueaz producia produselor respective;
4. acordarea (sau refuzul) certificatului de conformitate i a dreptului de
utilizare a mrcii de conformitate;
5. supravegherea întreprinderii i a calitii produselor certificate.
Aspecte legislative privind certificarea i acreditarea în România
Înfiinarea i funcionarea organismelor de certificare are la baz numeroase norme
i reglementri ale Uniunii Europene, printre care:
EN 45011:1996 – Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea produselor;
EN 45012:1998 – Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea sistemelor calitii;
EN 45013:1993 – Criterii generale pentru organismele de certificare ce
execut certificarea personalului;
EN 45014:1993 – Criterii generale privind declaraia de conformitate a
productorilor;
EN 45020:1993 – Termeni generali i definiiile lor privind
standardizarea i activitile conexe.
EN 45001:1993 – Criterii generale de funcionare a laboratoarelor de
încercri;
EN 45002:1994 – Criterii generale de evaluare a laboratoarelor de
încercri;
EN 45003:1995 – Criterii generale pentru organismele de acreditare a
laboratoarelor;
EN 45004:1996 – Criterii generale pentru funcionarea diferitelor tipuri
de organisme care efectueaz inspecia.
Aceste criterii se regsesc i în alte documente internaionale, cum ar fi unele
ghiduri ISO/CEI.
În vederea alinierii la standardele internaionale, în 1990, Parlamentul României a
adoptat Proiectul de lege privind asigurarea calitii produselor i serviciilor pentru
protecia consumatorilor.
În aprilie 1992, prin H.G.R. nr.67, privind constituirea i funcionarea „Sistemului
naional de certificare a calitii”, a fost definitivat cadrul legal al procesului de
certificare a calitii în ara noastr i a devenit obligatorie certificarea, în termen de
24 luni de la data publicrii H.G., a tuturor produselor i serviciilor reglementate
Certificarea calitii
Managementul calitii 108 prin standarde obligatorii.
Pentru ca România s devin partener al Acordului European de Evaluare a
Conformitii, în anul 1998 au fost adoptate mai multe reglementri în domeniul
standardizrii, acreditrii i evalurii conformitii, printre care O.G. nr. 38 privind
acreditarea i infrastructura pentru evaluarea conformitii, O.G. nr. 39 privind
activitatea de standardizare în România.
Drept urmare a punerii în practic a acestor ordonane, sunt înfiinate Asociaia
Reelei Naionale de Acreditare din România – RENAR, ca unic organism de
acreditare pentru infrastructura de evaluare a conformitii, i Asociaia de
Standardizare din România – ASRO.
Test de autoevaluare 12.1.
1. Certificarea produselor sau serviciilor ofer numeroase avantaje, cum ar fi:
a) îmbuntirea continu a calitii produselor/serviciilor de ctre
productori/prestatori;
b) eliminarea de încercri, verificri, probe pentru confirmarea calitii
produselor sau serviciilor ce urmeaz a fi contractate;
c) reducerea cheltuielilor suplimentare i a timpului de contractare a
produselor sau serviciilor;
d) scutirea la plat a taxei de mediu;
e) posibilitatea utilizrii mrcii de conformitate.
2. O societate comercial poate dori s-i certifice sistemul calitii adoptat din
numeroase motive, printre care:
a) publicitate;
b) posibilitatea de a achiziiona produse din Uniunea European;
c) confirmarea alinierii la diferite reglementri specifice;
d) creterea încrederii consumatorilor în calitatea produselor oferite;
e) scutirea de plat a impozitului pe profitul reinvestit în asigurarea calitii.
Rspunsul se va da în spaiul gol de mai sus. Rspunsul la test se gsete la pagina 110.
Certificarea calitii
Managementul calitii 109
În loc de
rezumat Am ajuns la sfâritul unitii de învare nr. 12.
V recomand s facei o recapitulare a principalelor subiecte prezentate în
aceast unitate i s revizuii obiectivele precizate la început.
Este timpul pentru întocmirea Lucrrii de verificare nr. 12 pe care urmeaz s o
transmitei tutorelui.
Lucrare de verificare Unitatea de învare Nr. 12
1. Prezentai câiva factori care ar duce la necesitatea certificrii SMC într-o
organizaie, precum i avantajele aduse de certificarea SMC.
Certificarea calitii
Managementul calitii 110
Pentru fundamentarea rspunsului se poate utiliza prezentul suport de curs i
sursele bibliografice nr. 1, 2, 3 i 4.
Rspunsurile testelor de autoevaluare
Rspuns 12.1
1. a, b, c, e
2. a, c, d
Bibliografie Unitatea de învare Nr. 12
1. Condrea, E., Stanciu A. Managementul calitii, Editura Libertatea
Panciova-Novi Sad, Serbia 2008
2. Ghi, E., Asigurarea i certificarea calitii, Editura Fundaiei
Universitare „Dunrea de Jos” Galai, 2004
3. Sârbu, R., Auditarea, certificarea i gestiunea costurilor calitii,
Editura ASE Bucureti, 2003.
4. Soare, I., Colceru, A.D. – Certificarea calitii, Editura Tribuna
Economic, 1996
5. xxx SR EN ISO 19011:2003 – Ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calitii i/sau de mediu
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Specializarea ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR [632172] (ID: 632172)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.