Specializarea: ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI [617783]

UNIVERSITATEA BABEȘ -BOLYAI
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE ȘI GESTIUNEA
AFACERILOR
Specializarea: ECONOMIA COMERȚULUI, TURISMULUI ȘI
SERVICIILOR

Mixul de marketing în cadrul serviciul ui de divertisment

Nume și prenume: Mazilu Emanuela -Florentina
Grupa: 2

Cluj -Napoca, 2015

1

Cuprins

Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 2
Mixul de marketing ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 4
1. SERVICIUL ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 4
2. PREȚ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 5
3. DISTRIBUȚIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 6
4. PROMOVARE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 7
5. PERSONAL ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………….. 12
6. DOVEZI FIZICE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 13
7. CLIENȚI ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 13
Analiza SWOT ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 15
Bibliografie ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 16

2

Introducere

Disneyland Paris este o stațiune de vacanță și de recreere. La sfârșitul anilor 1980 și începutul
anilor 1990, autoritățile franceze nu au fost de acord cu deschiderea acestui resort. Ziua oficială
a deschiderii a fost 12 aprilie 1992, sub numele de Euro Disney Resort, iar în 1995 si -a schimbat
numele în Disneyland Paris. Primul profit a fost înregistrat în luna iulie, 1992. În 1994,
Disneyland a fost salvat de la faliment printr -o donație de 350 milioane $ din partea familie
regale din Arabia Saudită, care deține în prezent 38% din acțiuni. Al doilea parc tematic, Walt
Disney Studios Park , a fost deschis pe 16 martie 2002. Pe 16 decembrie 2015 se va deschide o
nouă atracție, Star Wars.

 Disneyland Resort Paris -locul perfect pentru o vacanță atât pentru cei mici, cât și
pentru cei mari, numărându -se printre destinațiile preferate ale turișt ilor din toată
lumea.
Cuprinde o suprafață de 19 km2, unde se găsesc:
– 2 parcuri tematice de distracții (Disneyland Park și Walt Disney Studios Park)
– Disney Village
 Parcurile de distracții
 Disneyland Park -este locul în care visele devin realitate, iar cei mici își întâlnesc
personajele preferate din desene animate, astfel având ocazia să stea de vorba cu ei.
Parcul este împărțit în 5 zone:
1. Discoveryland -zona este făcută mai mult pentru cei mari, cu atracții pe diferite teme
precum: submarinul căpitanului Nemo, Toy Story etc.
2. Fantasyland -zona în care te întânești cu Albă ca zăpada și cei 7 pitici, Pinocchio, Peter
Pan, Mickey Mouse și mulți alții; se pot face plimbări pe apă printr -un castel unde
dansează multe personaje din desene animate; există un trenul eț cu care se poate plimba
în jurul parcului; labirint cu surprize; elefantul zburător; ceșcuțele cu ceai ale
pălărierului nebun.
3. Aventureland -îl puteți întâlni pe Jack Sparrow și să intrați în castelul lui; templul lui
Indiana Jones etc.
4. Frontierland -unde se poate vedea cum a fost cucerit Vestul; este amenajat în stilul
filmelor western, cu zone unde se poate trage cu pușca în ținte (pentru 2 €-printre
puținele atracții pentru care trebuie să se plătească separat față de biletul de intrare);
plimbare printr -o mină; castel cu stafii; plimbare cu vaporașul.
5. Main Street USA -zona în care atmosfera este specifică anului 1990.
 Walt Disney Studios Park -structurat ca un studio de filmări, cu 4 secțiuni:
1. Backlot -locul unde se pot urmări live spectacole de cascadorii și demonstrații de efecte
speciale.
2. Toon Studio -aici se descoperă secretele animației lui Walt Disney.
3. Production Courtyard -prin intermediul acestei secțiuni se face cunoștință cu lumea
filmului, cu personajele Disney ce prind viață pe scenă.

3

4. Front Lot -o reproducere fidelă a studioului Walt Disney din Hollywood, unde vedetele
sunt numai copiii.
 Disney Village
„Orășelul” oferă o mulțime de magazine, restaurante, baruri, cinematografe și animație pentru
întreaga familie.
– Show -ul Buffalo Bill’s Wild West (spectacol care aduce în scenă atmosfera Vestului
Sălbatic)
– Hurricanes Nightclub (discoteca din aer liber unde au acces toți turiștii din resort)
– IMAX (săli de cinema 3D)
– Nex Game Arcade (spațiu dedicat jocurilor pentru toate vârstele)
– The PanoraMagique Ba lloom (unul dintre cele mai mari baloane cu aer cald din lume,
care poartă turiștii deasupra Lacului Disney)
– 14 hoteluri (7 sunt tematice -aflate în proprietatea directă a Disneyland; 7 sunt hoteluri
asociate, aparținând unor lanțuri hoteliere)
– teren de golf

Tehnica pe care oamenii de la Disneyla nd o folosesc se numește imersiune . Imersiunea se
realizează diferit de la o atracție la alta, dar după aceeași structură.

Concurența

Pe lângă serviciile extraordinare, succesul Disneyland -ului este determinat și de dificultatea cu
care poate fi înlocuit. În ceea ce privește atracțiile, au foarte puțini concurenți. Cât despre
parcurile de distracție , nu mai e nimic de spus, s unt neîntrecute. Numărul zilnic de vizitatori
vorbește de la sine: 34762 . Cu atât de mulți vizitatori în fiecare zi, plătind în medie
57€/persoană, Disneyland este cu ani lumină înaintea oricăror eventuali concurenți. De ce?
Pentru că ei identifică, definesc și vând serviciile, apoi satisfac cerințele clienților pe măsură
ce acestea apar. Un alt aspect care arată faptul că pentru Disneyland nu există concurență, este
legat de priceperea cu care prestează serviciile.
Referitor la parcurile de distrac ție, există concurență dar nesemnificativă. Din punct de vedere
al vizitatorilor, Disneyland Park este pe locul 1 în Europa cu peste 10 milioane, urmat de
Europa Park (Germania) cu 5 milioane de vizitatori și Tivoli Gardens (Danemarca) cu peste 4
milioane de vizitatori.

Am ales să prezint mixul de marketing în cadrul Disneyland Paris din pricina pasiunii pe care
o am față de desenele animate și datorită faptului că îmi doresc ca în viitorul apropiat să am
ocazia de a vizita parcurile tematice de distracție.

4

Mixul de marketing

1. SERVICIUL

Servicul de bază oferit de Disneyland Paris este de fapt produsul acestora și anume
divertismentul , care determină publicul să vină la acest resort. Contacul dintre prestator și
beneficiar este permanent, calitatea percepută a serviciului de care beneficiază clientul este
influențată de acest element. În cazul serviciului de divertisment, locul prestării este considerat
locul desfășurării efective a serviciului. Acest tip de serviciu, în cazul Disneyland, are un grad
scăzut de intagibilitate deoarece:
– poate fi văzut prin personajele Disney care amuză tur iștii, parade, spectacole
– poate fi simțit prin caruseluri, plimbări tematice
– poate fi auzit prin muzica specifică, diferite efecte sonore
În ceea ce privește perisabilitatea serviciului, acesta poate fi păstrat în vederea unui consum
ulterior prin Fastpass (care este descris în cadrul dovezilor fizice).

Pun accent și pe serviciile complementare:
– serviciul Baby Switch (pentru bebeluși există centru de îngrijire a acestora, situate în
spatele Studiourilor Walt Disney și în Central Plaza din Disneyland Park; se adresează
părinților care doresc să ex perimenteze obiectivele neaccesibile pentru copii)
– serviciul de organizare de evenimente (de exemplu: zile aniversare -personajele Disney
cântă sărbătoritului „La mulți ani!”)
– serviciul de personalizare (se poate so licita personalizarea camerei de hotel, de
exemplu, cu un pom de Craciun sau pentru Halloween)
– serviciul de transport (de la aeroport la hoteluri)
– serviciul de cazare →serviciile oferite de fiecare hotel (concierge, în special)
– magazine, restaurante, baru ri (serviciul de alimentație)
– serviciul de bagaje Disney Express
– serviciul pentru animale de companie
– My Disneyland (este un cont pe care doritorii îl pot crea pe site -ul oficial Disneyland
Paris , cu ajutorul căruia își pot rezerva o vacanță, își pot perso naliza pachetul în funcție
de dorințele lor, stilul lor de viață)
– serviciul de prim ajutor
– servicii pentru oaseți cu nevoi nutriționale speciale
– servicii pentru oaspeți cu nevoi speciale
– serviciul „pierdut și găsit” (dacă cineva pierde ceva în Disneyland, sistemul de
recuperare „pierdut și găsit” îi poate ajuta pe turiști să găsească obiectele pierdute)
– întâlniri și evenimente profesionale
– money services (existența ATM -urilor în resort, schimb valutar)
– serviciul pentru femei însărcinate (angajații sfătuiesc femeile însărcinate cu privire la
obiectivele la care acestea pot lua parte)

5

2. PREȚ

În cadrul Disneyland Paris există două tipuri de preț: cel monetar, respectiv cel nemonetar.

Tabel 1: Tipul de preț
Realizat de Emanuela Mazilu

 Cât costă să intri la Disneyland Paris?
Un bilet de intrare valabil o zi pentru cele două parcuri Disney costă cel puțin 47€ pentru adulți
și 40€ pentru copii (între 3 -11 ani). Pentru 4 zile: →199€ pentru adulți
→181 € pentru copii (între 3 -11 ani)
Bugetul unei familii cu un copil de până la 12 ani, pentru 4 nopți de cazare și 5 zile de distracție
în parcurile Disneyland Paris, pornește de la 430€. La această sumă se adaugă biletele d e avion
(prin intermediul Tarom și Air France, copiii sub 12 ani zboară gratuit, fără taxele de aeroport).
În cazul unei curse low -cost, tarifele pot începe de la aproximativ 100€/persoană, în timp de
un zbor de linie costă aproximativ 270 -300€/persoană.
Tarifele includ:
– cazare la unul dintre cele 14 hoteluri
– mic dejun la hotel
– biletele de intrare în cele 2 parcuri de distracții pentru fiecare zi a sejurului
– transportul între hoteluri și parcuri (pentru hotelurile care nu pun gratuit la dispoziția
turiștilor un shuttle bus)
– taxele locale

 Cât costă să iei masa cu Mickey Mouse?
Să stai la aceeași masă cu Mickey Mouse costă 40€ pentru adult și 21€ pentru copil. În această
sumă intră: un antreu, un fel principal, un desert și o băutură fără alcool. Se mai poate lua masa
și cu prinții și prințesele Disney pentru 67€ pentru adult și 37€ pentru copil. Pentru ca
Ratatouille să pregătească un tort unui sărbătorit, acesta costă 27€.

Factori de influență asupra prețului
– tarifele se pot modifica în funcție de locurile disponibile și perioada aleasă
– pentru cazarea unui adult în cameră cu unul sau mai mulți copii, tarifele sunt disponibile
la cerere
Prețul monetar Prețul nemonetar
-valoarea biletelor de intrare
-tariful de cazare
-taxe de închirie re
-costul călătoriei
-suveniruri -timpul alocat
-nivelul de cunoștințe
-posibilele accidente

6

Reduceri
– cu cardul Disney easy pass accesul este gratuit la piscină și la sala de fitness; intrarea
gratuită la Hurricanes Disco în Disney Village

3. DISTRIBUȚIE

Disneyland Paris situat în Marne -la-Vallée , oraș aflat în zona de est a Parisului. Este situat la
32 km distanță de centrul Parisului și se află în cea mai mare parte în comuna Chessy.

Figura 1 : Amplasarea Disneyland Paris
Realizat de Emanuela Mazilu

Canale de distribuție
– canal indirect: prin intermediul agențiilor de turism (Perfect Tour este agentul oficial al
Disneyland Paris în România)
– canal direct: → cu ajutorul site -ului oficial, persoanele interesate de o vacanță la
Disneyland Paris pot evalua prețul sejurului selectând criteriile dorite din rubricile:
sosire, plecare, adulți, copii, hotel.

7

→contactul direct cu serviciul: turiștii consumă serviciul la orice pas
făcut în Disneyland.

 Cum se ajunge la Disneyland Paris?
– din Paris cu trenul RER (circa 45 de minute)→ cea mai ieftină și rapidă soluție
– de la aeroportul Charles de Gaulle→curse speciale cu un shuttle bus (pleacă la fiecare
20 de minute în fiecare zi, făcând legătura între aeroport și hotelurile din interiorul
resortului)
– transport privat (de la 2 până la 8 persoane)
 Cum se ajunge de la hotel la parcurile Disney?
– de la hotelurile Disney se poate merge pe jos
– de la hotelurile din afara parcurilor se poate ajunge gratuit cu shuttle bus

Program
 Disneyland Park
Luni -Joi: 10:00 -20:00
Vineri: 10:00 -19:00
Sâmbătă: 09:00 -22:00
Duminică: 10:00 -22:00
 Walt Disney Studios Park
Luni -Vineri: 10:00 -18:00
Sâmbătă: 10:00 -21:00
Duminică: 10:00 -19:00
Orele magice (se permite intrarea în cele două parcuri doar persoanelor care sunt cazate la
hotelurile din resort): Luni -Vineri: 08:00 -10:00
Sâmbătă: 08:00 -09:00
Duminică: 08:00 -10:00

Distribuția la Disneyland Paris este una exclusivă , deoarece Disneyland oferă turiștilor produse
exclusive, se află într -o zonă geografică bin e stabilită (Paris), iar calitatea serviciilor este
reflectată în prețul practicat. Cel mai sugestiv exemplu ar fi magazinul Disney Store, absolut
toate obiectele sunt inscripționate cu sigla Disney ® și sunt create special pentru a fi
comercializate la Dis neyland Paris.

4. PROMOVARE

Promovarea este cel mai important și folosit element al mixului de marketing la nivelul prestării
serviciului de divertisment. În cadrul Dinsyland, promovarea se face mai mult într -un mod
intern. Pentru Disneyland, diverse excurs ii și pachete sunt promovate în așa fel încât turiștilor
să le fie ușor să viziteze parcul. Disney are propriul post de televiziune unde sunt promovare
produsele lor. În cele din urmă, merchandising -ul este promovat de către magazinele din
parcuri și nu nu mai. Produsele aflate sub sigla Disney se pot găsi și pe magazinele online sau
în diferite hipermarketuri.

8

În viziunea lui Walt Disney, un singur client, cu un cuvânt pozitiv, va aduce mai târziu mai
mult de 10 clienți la Disneyland.
Brandingul este cea mai bună modalitate prin care Disneyland își individualizează oferta de
produse și sevicii pe piață. Walt Disney le spusese scenariștilor săi încă din 1930 că o poveste
trebuie să plece de la stările pe care trebuie să le transmită spectatorilor și abia ap oi trebuie
găsite acțiunile care pot genera acele emoții. Astăzi asta este cheia funcționării oricăreia dintre
atracțiile din Disneyland Paris.
Ca și promovare online, Disneyland Paris folosește propriul site ( www.disneylandparis.fr ),
site-urile de socializare (Facebook, Instagram, Twitter, Google +, YouT ube). Un alt mod de
promovare, am regăsit prin aplicația Disneyland, care se poate descărcat gratuit atât de pe App
Store, cât și de pe Google Play. Prin crear ea contului My Disneyland, clienții primesc
informații despre diferite oferte.
Figura 2 : Disneyland Paris
Sursa: Instagram Disneyland Paris

Figura 3 : Site-ul Disneyland Paris

9

Realizat de Emanuela Mazilu

Figura 4 : Disneyland pe Facebook
Realizat de Emanuela Mazilu

Figura 5 : Disneyland Paris pe Instagram
Realizat de Emanuela Mazilu

10

Figura 6 : Disneyland Paris pe Google +
Realizat de Emanuela Mazilu

Figura 7 : Disneyland Paris pe Twitter
Realizat de Emanuela Mazilu

11

Figura 8 : Disneyland pe YouTube
Realizat de Emanuela Mazilu

Figura 9 : Aplicația Disneyland Paris
Realizat de Emanuela Mazilu

12

5. PERSONAL

Personalul se împarte în două categorii : cel artistic, respectiv cel administrativ (tehnic și
economic). Din perspectiva interacțiunii cu publicul, o parte a personalului este cel din „prima
linie” , adică este în contact direct și permanent cu publicul. Cealaltă parte este cea „nevăzută”
de public, dar are un rol foarte imp ortant în definirea ofertei așteptate de turiști.

Personalul Disneyland Paris este cunoscut ca fiind unul politicos și deschis față de clienți.
Disney are propria universitate de formare pentru instruirea personalului din parcurile tematice.
Aceste universități învață angajații despre cultura și valoarea lui Walt Disney.

Contactul zilnic cu mii de vizitatori veniți din toate colțurile lumii, implică dincolo de rezistență
fizică și alte calități, precum: aptitudini de comunicare, rezistența la stres, acționarea cu
rapiditate în situațiile neconfortabile. Astfel, oamenii de la Disneyland sunt bine instruiți, bine
manierați și sunt unii dintre cei mai buni în afaceri. Angajații se numesc „cast members”, adică
membri în distribuția filmului, iar fiecare dintre atracții/jocuri are un desfășurător pe scene, la
fel ca la orice film.

Figura 10 : Personalul Disneyland Paris
Sursa: http://www.zepelintour.ro/disneyland -paris -martie -2016/disneyland -paris -2712 –
29.html

13

6. DOVEZI FIZICE

Dovezile fizice sunt următoarele:
– sigla Disneyland Paris
– angajații (mascote)
– locația
– biletele de intrare în parcuri
– cupoanele pentru serviciile pre-rezervate (show -uri, cine etc.)
– cardul Disney easy pass (atestă faptul că sunteți oaspete unui hotel Disney)
– biletele Fastpass

Tabel 2 : Desc rierea categoriilor de Fastpass
Realizat de Emanuela Mazilu

Materialele tipărite (cele de informare sau chiar publicitare) oferite turiștilor sunt plăcute
ochiului, foarte atractive, pe care aceștia le poate păstra pe urmă, drept mărturie a experienței
frumoase avute. Intervine și ambianța, fondul muzical, jocurile de lumini, personalul costuma t
in diferite personaje Disney pline de culoare și voie bună, diferitele suveniruri achiziționate de
la magazinele din resort. Referitor la cromatică, culorile sunt bine îmbinate și asortate,
făcându -l pe copil, dar și pe adult să fie atras de acel loc de basm.

7. CLIENȚI

Clienții Disneyland Paris sunt copiii în mod special, dar și adulții, astfel existând pa chete de
familie. După cum bine știm, Disneyland este lumea copiilor, iar fiecare persoană indiferent de
vârstă merită să își trăiască sau retrăiască p entru moment unul dintre cel mai frumos și de preț
lucru, copilăria. Disneyland poate fi considerat un tărâm magic, de poveste, care permite tuturor
să se bucure de momente frumoase alături de cei dragi.
Fastpass Disney Fastpass VIP Fastpass
-este gratuit, însă presupune
întoarcerea la o anumită oră
la obiectivul dorit
-majoritatea obiectivelor din
parc au un automat de
Fastpass în care introducând
biletul de intrare, acesta
înapoiază biletul însoțit și de
o cartelă pe care este
specificată ora accesului la
acel obiectiv -exclusiv oaspeților Hotelului
Disneyland li se acordă
gratuit un tichet Fastpass de
persoană/zi, ce permite
intrarea la unul din
obiectivele care dispun de
sistemul Fastpass -se acordă tuturor celor
cazați în anumite tipuri de
camere (de exemplu: Castle
Club, Empire State Club) și
permite intrarea nelimitată
la obiectivele care dispun de
sistemul Fastpass
Fastpass oferă posibilitatea de a intra la un obiectiv din parc, fără a sta la coadă.

14

Părerea pe TripAdvisor a clienților ca re au vizita t Disneyland Paris

Figura 9 : Feedback
Sursa: http://www.tripadvisor.co.uk/Attraction_Review -g226865 -d189258 -Reviews –
Disneyland_Park -Marne_la_Vallee_Seine_et_Marne_Ile_de_France.html

Observăm astfel că cei mai mulți vizitatori s -au arătat mulțumiți de serviciile de care au
beneficiat la Disneyland Pa ris, aceștia calificând resortul la un nivel foarte înalt, excelent.

15

Analiza SWOT

PUNCTE TARI PUNCTE SLABE
-reputația brandului
-servicii diversificate
-personajele populare
-tendințe de creștere a veniturilor totale
-cele mai vizitate parcuri tematice din Franța,
precum și din Europa
-numărul mare de vizitatori ( peste 15
milioane de vizitatori în medie pe an )
-colaborarea cu Pixar (oferindu -i acces la un
număr mai mare de branduri și personaje)
-clienții fideli -incidentele și accidentele care au avut loc
de-a lungul anilor (de exemplu, în 2010,
parcul de distracții a ținut prima pagină a
ziarelor prin cele 2 sinucideri ale unor
bucătari, o dovadă clară a condițiilor precare
de muncă din cadrul companiei)
-de multe ori, Pari sul este pus sub semnul
întrebării pentru că este mai scump
-nu prea se bazează pe comunicarea externă
OPORTUNITĂȚI AMENINȚĂRI
-locația: Parisul este ușor accesibil pentru o
mare parte din clienți
-cultivarea turismului și creșterea puterii de
cumpărare a acestui tip de serviciu -modificări în valori și în cultură (copiii de
azi preferă alt tip de divertisment, alte jocuri
video și alți eroi)

Observație: Atacurile de la Paris și tensiunile gerenate de creșterea amenințării teroriste, nu au
influențat d eocamdată comportamentul turiștilor, spun reprezentanții Perfect Tour. De la
începutul anului 2015, cererile pentru Disneyland Paris sunt cu 16% mai mari față de ianuarie
2014.

Propuneri: deschiderea unui parc tematic de distracție și în alte orașe din Eu ropa

Crezul care stă la baza succesului enorm al Disneyland Paris este: „Să faci ceea ce faci atât de
bine, încât oamenii care te văd la lucru să vrea să te vadă din nou și să -i aducă și pe alții să te
vadă la lucru.”. Aceasta este legea abundenței nelimi tate formulata de Walt Disney.

Consider că Disneyland Paris se diferențiază de alte parcuri de distracție din multe puncte de
vedere. Mai întâi , există o nevoie principală pentru ceea ce fac și anume divertismentul,
deoarece în ziua de azi acesta este domeniul cu cea mai rapidă și mai mare creștere atât din
punctul de vedere al participanților/vizitatorilor, cât și din al veniurilor obținute. Apoi,
priceperea de care dau dovadă în prestarea acestui serv iciu. Cu peste 1 0 de milioane de
vizitatori în fiecare an, este evident faptul că aceștia fac multe lucruri bine. În cele din urmă,
când vine vorba de concurență, nimeni nu a reușit să s e apropie măcare de numărul de 1 0 de
milioane de vizitatori , care cheltuie în total 3 m ilioane de €, iar acest lucru arată foarte bine că
oamenii care vizitează Disneyland Paris sunt destul de mulțumiți.

16

Bibliografie

 http://www.independentguidebooks.com
 https://ro.wikipedia.org
 http://www.marketing91.com
 https://gregmaletic.wordpress.com
 http://www.perfect -tour.ro/
 http://www.wall -street.ro/
 http://www.disneylandparis.fr/
 Beckwith, H. (2010). Marketingul serviciilor. Arta de a vinde invizibilul. . București:
BusinessTech.
 Kotler, P., & Lee, N. (2008). Marketing în sectorul public. București: Meteor Press.
 Vorzsak, A., Pop, C., Paina -Racolța, N., Chiș, A., Cosma, S., Comiati, R., . . . Bene,
M. (2006). Marketingul serviciilor -Ramuri și domenii prestatoa re. Cluj-Napoca:
Alma Mater.