SPECIALIZAREA: ECONIMIA COMERȚULUI, TURISMUUI ȘI [624860]

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA: ECONIMIA COMERȚULUI, TURISMUUI ȘI
SERVICIILOR

LUCRARE DE LICENȚĂ

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. Univ. Dr. COSMIN TILEAGĂ

ABSOLVENT: [anonimizat]
2019

UNIVERSITATEA „LUCIAN BLAGA” DIN SIBIU
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
SPECIALIZAREA: ECONIMIA COMERȚULUI, TURISMUUI ȘI
SERVICIILOR

SERVICIILE TURISTICE DE CAZARE DIN JUDEȚUL SIBIU

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:
Conf. Univ. Dr. COSMIN TILEAGĂ

ABSOLVENT: [anonimizat]
2019

CUPRINS

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 4
CAPITOLUL I. IMPORTANȚA SERVICIILOR TURISTICE PE PLAN
INTERNAȚIONAL ȘI LA NIVEL NAȚIONAL ………………………….. ………………. 5
1.1 Definirea serviciilor turistice -definiție, continut, clasificare: …………………. 5
1.2 Caracteristicile și particularitățile serviciilor turistice ………………………….. . 6
1.3 Evoluția serviciilor turistice pe plan internațional ………………………….. …… 8
1.4 Dinamica serviciilor turistice la nivel național ………………………….. ……… 10
CAPITOLUL II. ANALIZA SERVICIILOR TURISTICE ÎN JUDEȚUL SIBIU 11
2.1 Prezentarea și analizarea ofertei de cazare la nivelul regiunii Sibiu ………. 13
2.2 Descrierea cererii turistice în județul Sibiu ………………………….. …………… 17
2.1.1 Numărul sosirilor de turiști în județul Sibiu ………………………….. ……. 18
2.1.2 Numărul înnoptărilor turistice în județul Sibiu ………………………….. … 19
2.1.3 Durata medie a sejurului în județul Sibi u ………………………….. ……….. 19
CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ: HOTEL HILTON SIBIU …………………….. 20
3.1 Serviciile turistice de cazare din cadrul hotelului Hilton Sibiu ……………….. 20
3.2 Operațiunile de front -office: ………………………….. ………………………….. …….. 22
3.3 Operațiile de back -office: ………………………….. ………………………….. ………… 23
3.4 Organizarea de evenimente ………………………….. ………………………….. ……… 25
3.5 Raportul preț -calitate al serviciilor din cadrul hotelului Hilton: ………………. 31
3.6 Circulația turistică din cadrul hotelului Hilton Sibiu: ………………………….. … 32

4

INTRODUCERE

Lucrarea de licență este structurată în trei capitole și cuprinde principalele
aspecte teoretice și parctice cu privire la serviciile turistice de cazare din cadrul
regiunii Sibiu.
Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și
confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. În practica turismului modern,
el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră , sector care inglobează
ansamblul activităților desfășura te în cadrul spațiilor de cazare, acele prestații oferite
turistului pe timpul și în legătură cu rămânerea lui în unitățile hoteliere. Industria
hotelieră, deși nu se rezumă în exclusivitate la asigurarea serviciilor de cazare pentru
turiști, manifestă mu ltă disponibilitate pentru nevoile acestora, evoluează în
interdependență cu activitatea turistică.
Am ales această temă, deoarece calitatea serviciilor turistice de cazare este un
element foarte importort pentru alegerea unui spațiu de cazare. Serviciile de cazare,
prin volumul și calitatea lor, influențează nu numai dezvoltarea de ansamblu a
turismului, ci și eficiența acestui domeniu.
Primul capitol cuprinde noțiuni teoretice cu privire la definiția, conținutul și
clasificarea serviciilor turistice. Serviciile turistice reprezintă ansamblul activităților
care au ca scop principal satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care
acesta se depalsează.
Capitolul doi conține analiza serviciilor turistice din punct de vedere al cererii
și ofertei, numărul sosirilor, înnoptărilor și durata medie a sejurului în județul Sibiu.
În capitolul trei am abordat informații generale cu privire la hotelul Hilton,
compartimentul de cazare, de alimentație și compartimentul tehnic, cât și prețurile
aferente servic iilor prestate și studiul de caz referitor la serviciile turistice de cazare
din cadrul hotelului Hilton Sibiu.

5
CAPITOLUL I. IMPORTANȚA SERVICIILOR TURISTICE PE PLAN
INTERNAȚIONAL ȘI LA NIVEL NAȚIONAL

„Turismul reprezintă, în zilele noastre, prin conținutul și rolul său, un domeniu
distinct de activitate, o componentă importantă a vieții economice și sociale pentru
un număr din ce în ce mai mare țări ale lumii ”.1
Turismul, ca orice alt domeniu de activitate, are nevoie – pentru a evolua,
unitar, coerent, eficient – de un cadru instituțional corespuzător, un ansamblu de
verigi cu contribuții bine definite, un sistem de relații funcționale între acestea, un
sistem informațional adecvat. St ructurile organizatorice în turism sunt : organizații
sectoriale, organizații pe destinații și organizații naționale sau intrenaționale.
Sistemul de organizare a activității turistice este structurat pe trei trepte : organism
central -coordonator la nivel naț ional, organism regional/local și organizați i
sectoriale (specializate pe s egmente ale actvității de turism), precum și societățile
comerciale de turism.

1.1 Definirea serviciilor turistice -definiție, continut, clasificare :

„Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect
satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se dep lasează și în legătură
cu aceasta. O parte a activităților ce dau conținut prestației turistice vizează deci
acoperirea unor necesi tăți obișnuite, cotidiene, (odihna, hrana), altele prezintă
caracteristici specifice turismului și respectiv formele particulare de manifestare a
acestuia. ”2
„Serviciul turistic tebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de
muncă, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber ; individul tebuie
să dobândească un plus de informații, cunoștiințe, chiar deprinderi noi ”.3
Turismul se referă la activitățil e desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor
și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă
cosecutivă ce nu depășește un an, cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive.

1 Neacșu Nicolae, Băltărețu Andreea, Neacșu Monica, Economia turismului -manual de studiu individual , Editura Pro
Universitară, București, 2012, pg. 9
2 Daniela Turcu, Janeta Weisz, Economia turismului , Editura Eurostampa, 2008 pg. 78 -79
3 Ioan Cosmescu, Econ omia turismului, principii și mecanisme , Editura Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 1998, pg.
102-103

6

Există trei forme principale ale turismului și anume :
a) Turism intern (domestic tourism) : rezidenții unei țări date care călătoresc
numai în interiorul acesteia ;
b) Turism receptor (inbound tourism) : non-rezidenții care călătoresc în țara
dată;
c) Turism emițător (outb ound tourism) : rezidenții țării date care călătoresc în
alte țări.
Pe baza acestor forme de turism au luat naștere alte categorii ale turismului :
 Turism interior, formă ce regrupează turismul intern și turismul receptor ;
 Turism național, constituit din turismul intern și turismul emițător ;
 Turism internal țional, alcătuit din turismul receptor și turismul emițător.
Turistul (overnight visitor -vizitatorul “de peste noapte ”) este persoana care
se deplasează spre un loc în afara reședinței sale obișnuite pentru o perioadă mai
mică de un an și ale cărei motive de călătorie sunt altele decât exercitarea unei
activități remunerate în locul vizitat.
Excursionistul (same day visitor -vizitatorul “de aceeași zi”) este vizitatorul
care nu își petrece noaptea în mijloace de cazare colective sau private la locul vizitat.
Vizitatorul reprezintă orice persoană care călătorește într-un loc, altul decât
cel obișnuit pentru mai puțin de 12 luni consecutive și al cărui scop principal nu este
acela de prestare a unei activități lucrative la locul vizat ;
Călătorul este reprezentat de totalitatea persoanelor care se deplasează în tre
două sau mai multe locații î n orice scop, turistic sau neturistic.4

1.2 Cara cteristicile și particularități le serviciilor turi stice
Datorită complexității pieței turistice apar o serie de relații ale acesteia cu
piețele de servicii și de bunuri. Analizând legăturile ce există între piața turistică și
piața serviciilor, trebuie remarcat în primul rând faptul că piața turistică est e,
predominant, prin însăși natura sa, o piață de servicii. Atât din punct de vedere
cantitativ cât și calitativ, caracteristicile pieței turistice sunt influențate de cele ale
pieței de servicii.

4 Neacșu Nicolae, Băltărețu Andreea, Neacșu Monica, Economia turismului -manual de studiu individual , Editura
Pro U niversitară, București, 2012, p g. 10-11

7
Principalele caracteristici ale serviciilor sunt importante pentru identificarea
si delimitarea lor față de celelalte componente ale activității economice și sociale
(inclusic serviciile cu caracter turistic). Acestea e referă la :5
 Imaterialitate și intangibilitate : spre deosebire d e produs, serviciul în
general este impalpabil, intangibil, nu poate fi văzut, încercat, gustat (din
acest motiv serviciile sunt catalogate drept “invizibile”, iar comerțul cu
servicii denumit “comerț invizibil”);
 Nestocabilitate (perisabilitatea) : neavând în general formă materială,
acestea nu pot fi păstrate și stocate pentru un consum ulterior ;
 Simultaneitatea producției și consumului serviciului – detremină ca
orice neconcordanță de timp sau de loc să se soldeze cu pierderi ;
 Inseparabilitatea serviciulu i de persoana prestatorului și a
utilizatorului;
 Eterogenitatea sau variabilitatea (variație în funcție de specificul
prestatorului, condiții de mediu).
Turismul reprezintă o ramură distinctă a economiei naționale și se evidențiază
pri următoarele element e:
 este o componentă a sectorului terțiar – apartenență susținută de :
 conținutul său (include activități de natura serviciilor: transport, alimentație,
oferirea de informații, tratament);
 caracteristicile sale (nematerialitate, intangibilitate, nestocabilitate,
simultaneitatea producției și consumului, consum mare de muncă) , comune
tuturor componentelor sectorului terțiar;
 are caracter de ramură de interferență – rezultat a diversității activitățiilor
ce dau conținut prestațiilor turistice și pre zenței unora dintre ele în
structura altor ramuri ale economiei: transporturile , alimentație publică –
comerț, tratament balneo -medical, ocrotirea sănătății, etc, ;
 este o ramură de sinteză – desfășurarea activitățiilor turistice necesită
intrări din alte ramuri ca industria construcțiilor (și indirect : industria
materialelor de construcții, a sticlei, lemnului, construcții de mașini,
chimică, industria energetică), alimentară, textilă, agri cultură, transport,
telecomunicații, gospodărie comunală, cultură și artă, ș.a. ;
 dezvoltarea turismului nu se va putea asigura armonios decât într -o strânsă
corelare cu nivelurile și ritmurile de dezvoltare ale celorlalte ramuri ale
economiei naționale. Ac easta deoarece la obținerea unui produs turistic
participă , direct sau indirect, aproape toate ramurile economiei naționale.

5 Daniela Turcu, Janeta Weisz, Economia turismului , Editura Eurostampa, 2008 pg. 8 -9

8
Cercetările întreprin se asupra rolului turismului au evidențiat faptul că el are
un impact considerabil asupra economiei societăților și culturilor diferitelor țări.
Acțiunea sa se manifestă pe mai multe planuri: economic, social, cultural, politic;
intensitatea acestor acțiuni diferă de la o țară la alta, în funcție de nivelul său de
dezvoltare și de politica promovată față de el.

1.3 Evoluția serviciilor turistice pe plan internațional

Evoluția turismului internațional se caracterizează, la nivel mondial, printr -o
tendință de creștere datorită influenței factorilor economici, demografici, politici,
sociali. Turismul interna țional are, în această situație, cea mai importantă creștere
datorită dorinței oamenilor de a vizita alte țări, de a cunoaște alte civilizații,
obiceiuri, dar și datorită progresului tehnologic înregistrat în domeniul
transporturilor, progres care permite călătorii mai rapide și mai confortabile pe
distanțe din ce în ce mai lungi, a dus la o importantă creștere a turis mului internaținal
la nivel mondial.
Această evoluție ascendentă a turismului internațional, chiar și în perioade
nefavorabile din punct de v edere social, economic și politic, a detreminat ca turismul
să fie considerat unul dintre sectoarele economice cele mai dinamice.
„Turismul intrenațional este partea cea mai cunoscută a turismului, deși știm
că el nu reprezintă decât cca. 20% din totalul călătoriilor. 80% sunt „turism intern”,
denumit în limbajul de specialiatate și ca turism “domestic”.6
Evoluția turismului internațional se poate aprecia prin acțiunea mai
multor indicatori : sosirile/plecările de turiști și încasările/cheltuielile din
turismul internațional.
Sosirile de turiști internaționali (International tourism, number of arrivals)
STI- sunt date de turiștii internaționali care intră în țară (persoane care înnoptează
pentru cel puțin o noapte). STI reprezintă numărul de turiști care călătoresc într -o
altă țară decât cea în care își au reședința obișnută, pentru o perioadă care nu
depășește 12 luni și al căror scop principal al vizitării nu îl reprezintă vreo activitate
remunerată din interiorul țări i vizitate. Datele privid turiștii care intră în țară se referă
la numărul de sosiri, nu la numărul de persoane care călătoresc. Astfel, o persoană
care efectuează mai multe călătorii într -o țară într -o anumită perioadă este
considerată de fiecare dată ca fiind o nouă sosire.
Plecările de turiști internaționali (Internationa l tourism, number of
departures) PTI – sunt date de turiștii care ies din țară. PTI reprezintă numărul de

6 Ilie Rotariu, Globalizare și turism cazul României , Continent, 2004, pg. 93

9
plecări pe care oamenii le fac din țara lor de referință obișnuită în orice altă țară cu
un scop diferit decât acela de a desfășura o activitate remunerată în țara vizitată.
Datele privid turiștii externi se referă la numărul de plecări nu la numărul de
persoane care călătoresc. Astfel, o persoană care efectuează mai multe călătorii
dintr-o țară într -o anumită perioadă este cosiderată de fiecare dată ca o nouă plecare.
Veniturile din turismul internațional (Internatonal tourism, receipts) VTI
reperzintă cheltuielile efectuate într -o anumită țară de către vizitatorii internaționali ,
inclusiv plățile pentru transportatorii naționali pentru transportul intrenațional.
Aceste încasări includ și orice altă plată anticipată efectuată pentru bunuri sau
servicii primite în țara de destinație, precum și încasări de la vizitatorii de zi, cu
excepția cazului în care acestea sunt suficient de importante pentru a justifica
clasificarea separată. Datele sunt exprimate în dolari SUA.
Cheltuielile pentru turismul internațioanl (International tourism,
expenditures) CTI reprezintă cheltuielile efectuat e de rezidenții diverselor state ale
lumii în alte țări, inclusiv plățile către tarnsportatorii străini pentru transportul
intrenațional. Aceste cheltuieli pot include și cheltuieile rezidenților care călătoresc
în străinătate ca vizitatori de o zi. Datele sunt exprimate în dolari SUA. 7

Conform UNWTO anul 2017 a fost un
an record pentru turismul internațional. Sosirile
turistice internaționale au crescut pentru al
optulea an cosecutiv, o secvență de creștere
care nu a mai fost î nregistrată începând cu anii
1960. Destinațiile din întreaga lume au primit
1.323 milioane de euro din sosirile turistice
internaționale, cu aproximativ 84 de milioane
mai mult decât în 2016.8

7 Oana Ruxandra Bode(Tuns), Turismul – motor economic la nivel mondial , Presa Universitară Clujană, 2018 , pg.
57-58
8 http://publications.unwto.org/publication/unwto -annual -report -2017

10
WTO consideră că : în anul 2020 numărul de sosiri din turismul intrnațional va
ajunge la 1,56 mil. Din acest număr 1,2 mld. vor reprezenta călătoriile în țările
învecinate (regionale) și 0,4 mld. vor călătorii pe distanțe lu ngi (inter -regionale).9

1.4 Dinamica serviciilor turistice la nivel național

România deț ine un valoros și bogat potențial natural, care reprezintă una
dintre cele mai prețioase resurse ale țării. Turismul este la nivel mondial o branșă
în creștere și duce, în țările care îl promovează, la creșterea econ omică. Pe baza
condițiilor topografice, climatice și istorice existente, în România există
posibilitatea de a extinde turismul la nivelul unui important sector economic.
Principalele elemente ale potențialului natural sunt :
 Clima continentală cu temperaturi moderate și un bioclimat terapeutic ;
 Topografia variată, care cuprinde zona de litoral, deltă, munți, dealuri,
poieni și văi ușor accesibile ;
 Ape termale, ape minerale și nămoluri cu proprietăți curative.
Din resursele menționate pot fi dezvolt ate oferte diverse și atractive pentru
oaspeți :
 Turism montan, escaladări montane, drumeții, schiat pe o perioadă asigurată
de zăpadă de 180 -200 zile, sporturi de iarnă
 Turism speologic și turism apropiat de natură în zone protejate
 Turism acvatic
 Turism c urativ cu renumite ape minerale, izvoare termale, gaze natural,
namol cu proprietăți curative
 Turism vânătoresc
 Pescuit
 Turism cultural privitor la schimbătoarea istorie a României
 Turism istoric; o multitudine de mânăstiri, biserici, monumente, centre,
locuri unde s -au efectuat săpături arheologice, care partial aparțin
patrimoniului cultural mondial (biserici fortificate, biserici cu pictură
exterioară, cetăți istorice), muzee, expoziții reșative din punct de vedere
architectonic și istoric
 Folclor dive rs și original
 Tradiții culturale și religioase
 Piețe meșteșugărești

9 Suport de Curs: Economia turismului, Lect. Univ. Carmen Boghea n, pg. 6-7

11
În ciuda premiselor excepționale, ponderea de 2,5% a turismului în PIB este
mică în comparație cu cea internațională. România dispune de o suficientă ofertă
de locuri de cazare (aproape 5 camere și 13 paturi la 1000 de locuitori). În orice
caz, la scară internațională (cca. 30 de paturi la 1000 de locuitori în Germania),
capacitățile sunt subdimensionate. Obiectivul este de a dezvolta produse
competitive, ținând cont însă de resursele naționale, astfel încât turismul să devinăo
ramură economică prioritară.

CAPITOLUL II. ANALIZA SERVICIILOR TURISTICE ÎN JUDEȚUL
SIBIU

Județul Sibiu este situat într -o zonă bogată în tradiții. Diversitatea geografică
a unui teritoriu este definită de varietatea de tipuri de roci, resurse minerale, sol și
caracteristicile actuale ale reliefului, la care se adaugă dezvoltarea socială și
economică a comunitățiilor locale. Fiecare dintre cele cinci microregiuni ale
județului Sibiu este o entitate caracterizată prin peisaje specifice, prin valorificare
tipică a bogăției oferite generos locurilor. Deși entități bine individualizate, aceste
cinci microregiuni (Mărginimea Sibiului, Țara Oltului, Valea Hârtibaciului, Valea
Târnavelor și Țara Secașelor) formează o unitate care individualizează județul
Sibiu în regiunea sudică a Transilvani ei, chiar și la nivel național.10
Turismul beneficiază în județ ul Sibiu de un potențial imporatant, reprezentat
de cadrul natural deosebit și de obiectivele sale culturale de certă valoare. Arealul
montan, prin Munții Făgăraș, Munții Cindrel și Muntii Lotrului constituie
principala zonă de atracție turistică a județul ui Sibiu.
În județul Sibiu se află una dintre cele mai vechi stațiuni de iarnă ale
României – stațiunea Păltiniș, situată la o altitudine de peste 1400 m. În Munții
Făgărș, pe traseul spectaculos al Transfăgărășanului, la Bâlea, se dezvoltă în
prezent o n ouă stațiune de iarnă, care datorită altitudinii ridicate permite
practicarea sporturilor de iarnă (inclusiv a sporturilor extreme) timp de 6 luni pe
an.

10 Nicula, V. and Popșa, R.E., 2018. Involvement of Rural Tourism Operators in the Project “Sibiu European
Gastronomic Region”. Amfiteatru Economic, 20(Special No. 12), pg. 716 -717

12
Îmbinând farmecul rustic cu atracțiile naturale, agroturismul este una dintre
formele de turism care a cunoscut o dezvoltare remarcabilăîn ultimii ani, fiind bine
reprezentat în zona Mărginimii Sibiului. Situată în partea de sud -vest a județul ui, la
poalele Munților Cindrel, întinsa zonă etnofolclorică a Mărginimii cuprinde 18
localități având o bogată mo ștenire culturală. Tradițiile pastorale, tradițiile
folclorice, stilul arhitectonic si cel vestimentar bine păstrate au constituit premisele
apariției și dezvoltării turismului în acestă zonă rurală. La Sibiel se găsește un
celebru muzeu al icoanelor țărăn ești pe sticlă, ce atrage anul cca.15000 de
vizitatori, iar la Tilișca se pot vedea urmele unei cetăți dacice.
Turismul cultural a cunoscut o dezvoltare semnificativă în ultimii ani.
Principala atracție o constituie orașul Sibiu, cu numeroase obiective cul tural-
istorice (cetatea, bisericile, piețele medievale, Muzeul Brukenthal, Complexul
Muzeal Astra) și gazda unor imporatante evenimente culturale (Festivalul
Internțional de Teatru, Festivalul de Jazz, Festivalul ARTmania, Festivalul de film
documentar “Astra Film”). Ca recunoaștere a bogatei moșteniri culturale, Sibiul a
fost ales de către Comisia Europeană drept capitală europeană a culturii în anul
2007, fiind până în prezent singurul oraș din România care a primit acest titlu. De
interes touristic sunt și localități mai mici precum municipiul Mediaș, Avrig,
Dumbrăveni, Cisnădioara, Cârța, Slimnic, Biertan, Valea Viilor, Alma, Moșna,
Dealu Frumos, Merghindeal, Iacobeni. Turismul balnear dispune în județul Sibiu
de două vechi stațiuni: Ocna Sibiului și Ba zna ce se află de câțiva ani într -un
amplu proces de modernizare.
Nu în ultimul rând trebuie amintit turismul de afaceri care a luat amploare în
ultimii ani, fiind potențat atât de interesul oamenilor de afaceri străini pentru zona
Sibiu cât și de condiții le de cazare de înalt nivel și facilitățiile oferite in cadrul
structurilor de primire din Sibiu.
Principalii indicatori ai activității turistice
UM 1995 2000 2005 2009
Capacitatea de
primire existentă Locuri 5611 5269 4754 6013
Capacitatea de
primire în
funcțiune Mii
locuri -zile 1436,7 999,9 1162,8 1604,3
Număr sosiri Mii 234,6 156,8 228,6 2447
Număr înnoptări Mii 446,4 275,3 369,0 381,7

Capaciatea de primire la 31 iulie 2009 cuprindea 6013 locuri în 172 unități de
cazare (106 dintre acestea fiind pensiuni turistice și agroturistice), multe dintre
acestea fiind unități noi sau recent modernizate.

13
Numărul de înnoptări înregistrează un trend descendent, în condițiile sporirii
capacității de primire. Acest lucru arată necesitatea de divesificare în con tinuare a
ofertei turistice și a oportunităților de petrecere a concediului în vederea prelungirii
sejurului turișilor în județul Sibiu.11

2.1 Prezentarea și analizarea ofertei de cazare la nivelul regiunii Sibiu
Oferta turistică este reprezentată de valoarea serviciilor și bunurilor finale
create de sectorul turistic în decursul unei perioade prestabilite , de regulă un an.
Oferta turistică se compune din:
 potențialul turistic (atracțiile naturale și antropice) situat într -un anumit spațiu
geografic, deci dependent de teritoriu, cu o anumită structură, valoare și
capacitate;
 baza materială specifică (respectiv, mijloacele de cazare, alimentație și
agrement ) și infrastructura generală;
 forța de muncă, care prin număr, structură, nivel de pregătire determină
valoarea producției;
 serviciile – forma sub care se prezintă de cele mai multe ori produsele turistice.
Conform Institutului Național de Statistică , Județul Sibiu ocupă locul 5 în
clasamentul în ceea ce privește destinațiile turistice din România, fiind depășit la
capitolul sosiri ale turiștilor, de București, Brașov, Constanța și Cluj.
Potrivit informațiilor oficiale, Sibiul este mult în urma celor patr u județe
menționate, pentru că, capacitatea de cazare a destinațiilor acestora este mult mai
mare decât infrastructura de cazare a Sibiului. Directoarea AJT Sibiu, Simina
Manea, declară că în județ există aproximativ 12.600 de locuri de cazare, neluându –

11 Institutul Național de Statistică Sibiu – http://www.sibiu.insse.ro/

1436.7
999.91162.81604.3
446.4 275.3 369 381.7
0500100015002000
1995 2000 2005 2009miiEvoluția capacității de cazare și a fluxului turistic
Capacitate de cazare în funcțiune Nr. Înnoptări

14
se în considerare capacitatea de cazare din economia colaborativă. Astfel de structuri
de cazare, în care vizitatorii nu sunt monitorizați ar mai dăuga 1.500 de locuri de
cazare.
Clasificarea localităților din județul Sibiu exceptând orașul reședință de județ,
este realizată în funcție de numărul turiștilor înregistrați în structuri de primire
turistică cu funcțiuni de cazare.
Conform AJT Sibiu, pe locul I se află orașul Mediaș, datorită eforturilor
semnificative de reabilitare a patrimoniului arhitectura l, infrastructura dezvoltată în
ultimii ani pentru activități în natură , dar și de implicarea orașului în implementarea
programului Sibiu Regiune Gastronomică Europeană 2019.
Biserica fortificată Biertan a fost cel mai vizitat monument în anul 2017,
except ând din această analiză atracțiile culturale din orașul Sibiu. Peste 60.000 de
excursioniști din toate colțurile lumii apreciază complexitatea monumentului istoric,
legendele sale și poveștile comunităților săsești. Comuna are o capacitate de cazare
de 100 de locuri, în case atent restaurate din satele Biertan, Copșa Mare și Richiș și
atrage noi locuitori ce valorifică patrimoniul cultural și natural prin diverse proiecte
cu impact pentru dezvoltarea turismului.
Potrivit datelor statistice colectate de Cons istoriul Superior al Bisericii
Evanghelice C.A. din România cele mai vizitate atracții culturale ale regiunii sunt
bisericile fortificate din Mălâncrav, Valea Viilor, Moșna, Alma Vii, Netuș.
Orașul Avrig și Valea Avrigului atrag prin patrimoniul cultural i material pus
în scenă prin șezători și prin moștenirea Brukenthal, dar și prin oferta variată de
activități ce pot fi practicate în Munții Făgăraș (drumeție, echitație).
Stațiunile balneare Bazna și Ocna Sibiului sunt foarte căutate mai ales în
sezonul estival datorită efectele terapeutice ale apelor sărate. În cele două stațiuni
durata medie de ședere depășeste 2,5 zile.
Localitatea Cârtișoara este traversată de cea mai frumoasă și atractivă șosea
alpină din Carpații României, Trans făgărășaul, care atrage prin spectaculoasa
casacadă, Bâlea, dar și prin rețeaua de trasee de drumeție pe crestele munților
Făgăraș, inclusiv pe cele mai înalte vârfuri montane din România, vârfurile Negoiu
și Moldoveanu. Iarna, ansamblul de gheață de la Bâ lea, escalada și schi -ul extrem
atrag un număr mare de turiști în zonă.
Clasamentul este în continuare dominat de localități din Mărginimea Sibiului,
care deține 22% din capaciatetea de cazare a juțului și care deține cea mai veche
tradiție în turismul rur al și montan. “La poalele Munților Cindrel și Lotru, intre
defileul Oltului și Transalpina și în imediata vecinătate a orașului Sibiu, Mărginimea
atrage prin frumusețea peisajului pastoral, prin gusturi autentice de brânzeturi, prin

15
spiritul viu și identit atea culturală a comunităților de români. Patrimoniul cultural
este accesibil vizitatorilor cu ocazia numeroaselor sărbători și festivaluri, în muzee
și cu fviecare întâlnire cu localnicii, în vatra satelor sau la stânele de la munte ”.12
Un număr mare de tu riști atarge și muzeul de icone pe sticlă din Sibiel.
Regiunea deține o infrastructură favorabilă pentru practicarea activităților în natură
pe tot parcursul anului (drumeție, schi, parapantă, activități în parcuri de aventură)
și este bine conectată cu st ațiunea montană Păltiniș.
În apropierea Mărginimii Sibiului, se dezvoltă permanent și zona turistică
Cisnădie -Cisnădioara, care posedă 500 de locuri de cazare. Arhitectura și oferta de
activități culturale ale bazilicii romanice Sf. Mihail din Cisnădioara și ale bisericii
fortificate din Cisnădie atrag în fiecare an aproximativ 27.000 de vizitatori. Oferta
culturală este completată de infrastructura pentru sporturi în natură : trasee de
drumeție și MTB în Munții Cindrel, panou de escaladă, ștrand și patinoar .
Contrastele fizico -geografice, varietatea peisagistică a munților Făgăraș,
Lotru și Cindrel, etnografia Mărginimii Sibiului, datinile, obiceiurile, portul,
monumentele istorice și de arhitectură (peste 450) și muzeele, încadrează județul
Sibiu în constelația statornicelor vetre de cultură și civilizație românească și între
zonele cu tradiție turistică.
În prezent, pe tot cuprinsul județului sunt răspândite 112 unități de cazare,
hoteluri, moteluri, cabane, vile, pensiuni turistice și agroturistice cu o capacitate de
cazare de 4449 locuri. Între atracțiile turistice ale județului, de o importanță majoră
este stațiunea montană Păltiniș, cea mai înaltă stațiune climaterică din țară (1450 m)
și stațiunile balneo -climaterice Ocna Sibiului recunoscută pri n factorii naturali de
climă (nămol, lacuri sărate, helioterme) și Bazna, a cărei primă instalație balneară a
intrat în funcțiune în anul 1843.13
Parte componentă a Mărginimii Sibiului, zona Păltiniș -Cindrel se
caracterizează printr -o mare varietete și com plexitate turistică, atât din punct de
vedere al potențialului natural cât și al celui antropic.
Zona Păltiniș -Cindrel deține o paletă diversificată și numeroasă de unități de
primire turiști clasificate. În septembrie 2012 numărul spațiior de cazare în ce le trei
unități administrativ -teritoriale ce formează acestă zonă erau de 2458 și totalizau o
capacitate de cazare de 4940 locuitori în cadrul a 144 de unități turistice. Cele mai
multe din unitățile de cazare sunt localizate în municipiul Sibiu (115). Com una
Poplaca are doar 7 structuri de cazare cu 45 de spații de cazare și 87 de locuri, iar
comuna Rășinari deține 22 de structuri de cazare cu 203 spații și 460 locuri

12 http://www.turnulsfatului.ro/2018/07/27/topul -localitatil or-din-judetul -sibiu -care -atrag -cei-mai-multi -turisti/
13 http://www.sibiu.insse.ro/despre -noi/despre -judetul -sibiu/

16
capacitate. Din cele 144 de structuri de cazare 81 sunt de tipul pensiune turistică.Mai
mult de jumătate din locurile de cazare sunt oferite în cadrul hotelurilor (2651).

Structuri de primire turiști cu funcțiuni de cazare cl asificate în septembrie 2012
Localitate Tip unități Nr.
unități Categorie Nr. spații Nr. locuri
Sibiu hotel, pensiune 108 1*-5* 2025 4065
Poplaca pensiune, vilă 7 2*-3* 45 87
Rășinari pensiune, vilă 22 2*-3* 203 373
Păltiniș hotel, pensiune,
vilă 7 1*-4* 185 415

Zona Păltiniș -Cindrel deține 62 de structuri de primire turistică cu funcțiuni
de alimentație publică clasificate la momentul septembrie 2012. Cele 62 de srtucturi
au o capacitate maximă de 8804 locuri și sunt localizate în marea lor majoritate în
municipiul Sibiu, din care 4 în zona Păltiniș, iar alte 4 în comuna Rășinari.

Structuri de primire turistică cu funcțiuni alimentație publică clasificate în 09 -2012
Localitate Tip structură Categoria Nr. unități Nr. locuri
Sibiu Restaurant, bar 1*-5* 54 7714
Rășinari Restaurant, bar 4 500
Păltiniș Restaurant, bar 2*-3* 4 590

Principalele probleme care afectează dezvoltarea turismului în județ rămân
numărul destul de imporatant de unități de cazare care nu sunt clasificate după
normele Ministerului Turismului, insuficiența pregătire a personalului din turism și
neexploatarea adecvată a unor resurse turistice cu potențial.14
În vederea unei analize eficiente a ofertei turistice s -a împărțit teritoriul
județului în cinci zone ce coincid în mare măsură cu zonele tradiționale etno –
folclorice : Mărginimea Sibiului, Țara Oltului, Valea Hîrtibaciului, Valea T îrnavelor,
Ocna Sibiuluil – Secașe, la care se adaugă municipiul Sibiu ca zonă turistică de sine
stătătoare.15 Principalele tipuri de turism practicate în județ sunt următoarele:
turismul cultural (cu specific medieval, tradițional -popular ș.a.), agroturism ul,
turismul activ (sporturi de iarnă, drumeție, relaxare, ecoturism), turismul balnear,

14 www.cjsibiu.ro
15 Masterp lan pentru domeniul turismului în județul Sibiu, Cap. III – Studiu diagnostic al ofertei turistice și
potențialului turistic în județul
Sibiu, pag. 70

17
dar și turismul de business. Sunt acoperite de asemenea nișe cum ar fi produsele
turistice cu specific de vânătoare, pescuit sau echitație.
Mărcile locale cu importan ță pentru turismul sibian sunt: Brukenthalul,
Mărginimea Sibiului, Ice Hotel – Bîlea, Transfăgărășanul, Sibiul – Capitală culturală
europeană, Festivalul Internațional de Teatru de la Sibiu.16

2.2 Descriere a cererii turistice în județul Sibiu
Ca și parte componentă a peței, cererea în general, reprezintă “dorința pentru
un anumit produs, dublată de posibilitatea și decizia de a -l cumpăra”. Altfel spus, ea
reprezintă expresia unei nevoi determinate de anatomia omului și de condițiile
existenței sale sociale , răspunde unoi aspirații către anumite lucruri, susținute de
posibilitatea de cumpărare, dar și de voința de acgiziționare a lucrurilor respective.
Așa cum piața turistică este înțeleasă ca parte integrantă a pieței, în general,
și cererea turistică poate fi privită ca un segment al cereri globale, ca o formă
particulară a acesteia. într -o astfel de abordare, cererea turistică răspunde acelorași
determinări, dar se diferențiază prin faptul că dorința, aspirația se îndreaptă către un
produs turistic, o vaca nță.
Pe de altă parte, cererea turistică beneficiază și de definiții proprii, care
reflectă cu mai multă fidelitate specificitatea acestui domeniu. Astfel, numeroși
autori se aliniază punctului de vedere exprimat de R. Lanquar, potrivit căruia cererea
turistică este „aceea a persoanelor care se deplasează periodic și temporar, în afara
reședinței obișnuite, pentru alte motive decât pentru a munci sau pentru a îndeplini
o activitate remunerată". Și în aceasta formulare, cererea răspunde
comandamentelor: nevo ie, dorință, putere și voință de cumpărare, adăugându -se
particularități ce decurg din conținutul activității turistice.
O altă categorie ce necesită clarificări teoretice este consumul turistic. Acesta,
ca expresie a cererii efective, a cererii care s -a întâlnit cu oferta, reprezintă ansamblul
cheltuielilor făcute de subiecții cererii pentru cumpărarea de bunuri și servicii cu
motivație turistică . Astfel definit, consumul este, mai degrabă, rezultatul
interacțiunii dintre cerere și ofertă; el are caracteri sticile unui indicator agregat, iar
exprimarea sa în termeni monetari evidențiază că volumul său depinde, în esență, de
nivelul veniturilor consumatorilor și prețurile produselor turistice.17
Județul Sibiu a reușit să se remarce ca destinație turistică cu specific bine
conturat din România atât pentru turiștii români, cât mai ales pentru cei străini. Acest
statut este conferit între altele de recunoașterea internațională a orașului cultural

16 Masterplan pentru domeniul turismului în județul Sibiu, Cap. III – Studiu diagnostic al ofertei turisti ce și
potențialului turistic în județul Sibiu, pag. 70 – 85
17 Note de curs: Economia turismului, Lect. Univ. dr. Nenciu Daniela Simona, Constanța 2010, pg. 49

18
Sibiu, de popularitatea atracțiilor principale în rândul publicului (Sibiu, Mărinimea
Sibiului, siturile UNESCO, Bâlea, Păltiniș, Ocna Sibiului), dar și de personalitatea
pe care o reprezintă în peisajul turistic românesc.
În general, interesele turiștilor pentru zona de sud a Transilvaniei se
concentrează în ultimii ani pe triunghiul Brașov – Sibiu – Sighișoara, cu toate
posibilitățile de practicare a turismului pe care le oferă și zonele adiacente acestor
centre urbane. Produsele turistice uzuale și cele m ai cerute au în prim plan
obiectivele turistice majore, cu cea mai mare notorietate, ale zonei analizate, și
anume cetățile medievale, monumentele UNESCO, castelele, zonele montane și
agroturistice, respectiv etnografia și legendele locului. Dacă pentru tu riștii români
interesul pentru zonă este în special determinat de dorința de relaxare mai mult sau
mai puțin activă (fie în concediu, fie în weekend), turiștii străini sunt animați de
posibilitatea de a lua contact cu una din părțile atractive ale civiliza ției românești,
mai ales datorită bunei notorietăți de care se bucură numele „Transilvania ”.
Turismul se confruntă cu anumite provocări venind dinspre piață, turiștii aleg
pachetele sau ofertele turistice în funcție de imagine, siguranță, caliatate, valoar e,
flexibilitate, aspecte care au impact imporatant și în județ.

2.1.1 Numărul so sirilor de turiști în județul Sibiu

SOSIRI ÎN
PRINCIPALELE
STRUCTURI DE
PRIMIRE
TURISTICĂ CU
FUNCȚIUNI DE
CAZARE
TURISTICĂ 2018 2019 Mar.
Apr.
Mai
Iun.
Iul.
Aug.
Sept.
Oct.
Nov.
Dec.
Ian.
Feb.
Mar.
Total județ 30308 36159 46982 51201 64630 80502 62567 48185 42183 46490 29671 30411 30177
din care:
Hoteluri 18905 21688 29082 30120 37555 45755 39076 30420 27167 29543 19814 21089 21173
Moteluri 627 1376 1407 873 1516 1504 1261 840 392 621 386 362 496
Vile turistice 1411 1873 2027 2225 2399 3740 2779 2633 1998 2404 1871 2178 1498
Cabane turistice 538 476 678 1131 3275 4706 2555 1065 607 735 654 495 603
Pensiuni turistice 5447 5853 7554 8131 10021 12921 9275 7033 6899 7143 3652 3652 3490
Pensiuni
agroturistice 2831 4211 4984 5056 7293 8213 6182 4626 3878 4937 3122 1964 2441

19

2.1.2 Numărul înnoptărilor turistice în județul Sibiu

2.1.3 Durata medie a sejurului în județul Sibiu

ÎNNOPTĂRI ÎN
PRINCIPALELE
STRUCTURI DE
PRIMIRE
TURISTICĂ CU
FUNCȚIUNI DE
CAZARE
TURISTICĂ 2018 2019 Mar.
Apr.
Mai
Iun.
Iul.
Aug.
Sept.
Oct.
Nov.
Dec.
Ian.
Feb.
Mar.
Total județ
din care:
Hoteluri
Moteluri
Vile turistice
Cabane turistice
Pensiuni turistice
Pensiuni
agroturistice

20
CAPITOLUL III. STUDIU DE CAZ: HOTEL HILTON SIBIU

3.1 Serviciile turistice de cazare din cadrul hotelului Hilton Sibiu
În primul rând este necesar a fi menționat faptul că din punct de vedere al
oaspetelui, serviciul hotelier reprezintă o experiență determinată în primul rând de
raportul preț -calitate, personal și atmosferă. Astfel, pentru a satisface necesitățile
clienților în proporție de 100%, deca lajul „așteptări -experiență trăită” trebuie să
tindă spre 0. Așadar se concretizează faptul că, serviciile hoteliere constă într -o
succesiune de activități ale uneia sau mai multor persoane, în vederea satisfacerii
exigențelor clientului.
Hotelul Hilton – informații generale
Hilton este unul dintre cele mai cunoscute rețele hoteliere din întreaga lume.
Conrad Hilton a deschis primul său hotel în Cisco, Texas în 1919. În 1943, Hilton
devine primul lanț hotelier american prezent pe ambele coaste, odată cu
achiziționarea a două hoteluri din New York: Roosevelt Hotel și Plaza, prețul mediu
al unei camere fiind de 20 de dolari/noapte.
În prezent, Hilton International deține peste 550 de hoteluri și resorturi, pe 6
continente, fiind lider global al serviciilor h oteliere. Ramura americană Hilton
Hotels Corporation deține la rândul său aproximativ 3000 de instituții hoteliere, în
principal în SUA, Canada și America Latină, sub mărcile Hilton, Conrad,
DoubleTree, Embassy și Hampton, incluzând peste 135.000 de angaja ți.
Portofoliul Hilton la scară mondială cuprinde:
Hotelurile de Lux:
– Conrad Hotels & Resorts: 23 de hoteluri în 17 țări;
– Waldrof Astoria Hotels & Resorts: 26 hoteluri.
Hotelurile Full Service:
– Hilton Hotels & Resorts: 570 de hoteluri în 79 de țări;
– Double Tree by Hilton: peste 240 de hoteluri în lume;
– Embassy Suites Hotels: 213 hoteluri
Hotelurile Select Service:
– Hilton Garden Inn: peste 500 de hoteluri;
– Hampton Inn: peste 1800 de hoteluri

21
Hotelurile Timeshare:
– Hilton Grand Vacations: 17 hoteluri.
Hotelurile Extended Stay Suites:
– Homewood Suites by Hilton. 310 hoteluri;
– Home2 Suites by Hilton: 70 de hoteluri.
Hilton în România:
În România, grupul este prezent prin 7 hoteluri, după cum urmează:
– Athenee Palace Hilton în București;
– DoubleTree by Hilto n în București;
– Hotelul Hilton în Sibiu, deschis prin franciză în iulie 2009;
– Hotelul Hampton în Cluj -Napoca;
– DoubleTree by Hilton în Oradea;
– DoubleTree by Hilton în Sighișoara;
– Hampton by Hilton în Iași.
Hotelul Hilton este situat în orașul medieval al S ibiului. Acesta oferă o
combinație perfectă de facilități moderne, o locație frumoasă și bogată cultural,
precum și o mulțime de facilități de agrement. Un rafinat „5 -Diamond Hotel”,
hotelul Hilton Sibiu este situat la 2 km de Aeroportul Internațional Sibi u și la 10
minute de Orașul Vechi.
Aflat la doar 2 km de Aeroportul Internațional Sibiu, hotelul Hilton reprezintă
un punct de plecare relaxant în acest oraș medieval transilvănean, la doar 10 minute
de mers cu mașina de centrul orașului. Acesta are o am plasare ideală cu vedere spre
pădurea Dumbrava.
Ca orice alt hotel, Hilton Sibiu dispune de acele compartimente esențiale
desfășurării activității sale, după cum urmează:
1. Compartimentul de cazare – care cuprinde compartimentul front -office și
compartimentul de etaj.
Compartimentul de front -office: acest compartiment regrupează compartimentele de
recepție, concierge, caserie, rezervări și centrală telefonică. Acest compartiment
asigură rezervările de camere, primirea clienților și informarea acestora cu privire la
serviciile prestate în cadrul hotelului.
2. Compartimentul de etaj – care asigură prin intermediul activităților sale
condițiile necesare de odihnă, igienă și confort, în vederea satisfacerii
clienților.

22
3. Compartimentul de alimentație – activitatea acestui departament se
concentrează pe spațiile de producție, adică bucătăria, respectiv pe spațiile de
servire, adică restaurant, bar, terasă.
4. Compartimentul tehnic – a cărui activitate este strâns legată de calitatea
serviciilor hoteliere oferită. Compartimentul etnic este cel care asigură în
permanență funcționarea instalațiilor și a aparatelor. În cadrul acestui
compartiment lucrează strict electricieni, instalato ri, lăcătuși, tâmplari,
zugravi.

3.2 Operațiunile de front -office:
Principala funcție de front office este de a sprijini și asigura realizarea tutror
tranzacțiilor și serviciilor către client. Din acest motiv operațiile specifice acestui
compartiment dep ind într -o mare măsură numărul și volumul tranzacțiilor care au
loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării
activității de front -office țin de proiectarea și utilizarea eficientă a spațiului de
muncă, a echipamentelor și regulamentelor aplicate în acest domeniu.
În cadrul hotelului Hilton se ține cont de 3 etape importante pentru desfășurarea bună
a activității de cazare, și anume:
 Cazarea;
 Ocuparea;
 Plecarea.

1. Cazarea:

Etapa de cazare include primirea, înregistrarea și serviciile legate de atribuirea
camerei. După sosirea voiajorilor recepționerul încercă să stabilească o serie de
relații de afaceri și să monitorizeze tranzacțiile financiare încheiate cu aceștia. La
acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor , respectiv a celor care și -au făcut
rezervare și a celor noi intrați. Clienții fără rezervare reprezintă o oportunitate pentru
hotel, pentru care recepționerul joacă rolul de vânzător al cazării. Astfel,
recepționerul este mereu informat cu privire la disponibilitățile camerelor, a tipurilor
de cameră, a tarifelor practicate și a serviciile atașate cazării și tot el este cel care
oferă descriere cât mai favorabilă a condițiilor oferite.

Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cuno așterea în fiecare
moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și
necurățată sau aflată în curățenie, blocată pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienților, recepționerului îi revine și activitatea de deschidere a
unei fișe -cont pentru fiecare client/cameră.

23

2. Ocuparea

Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experiențe
favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic, angajații din
compartimentul de
front -office interacționează cu clienții și sunt responsabili pentru coordonarea
tuturor
operațiilor prestatoare de servicii către clienți. În primul rând oferirea unor informații
și furnizarea unor prod use sau servicii la timp și în mod adecvat pentru a asigura
satisfacție maximă clienților.
De-a lungul perioadei de cazare, recepționerul hotelului va înregistra în
debitul fișei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia. Pentru
aceasta, restaurantul, barul și crama din hotel transmit computerizat notele de plată.
Întrucât fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului, pentru controlul
zilnic al activității, se întocmește situația centralizată a prestațiilor și d econtărilor.

3. Plecarea

Toate aspectele legate de serviciile oferite clienților și tranzacțiile financiare
angajate se integrează în ultima etapă a ciclului clienților, respectiv plecarea.
Această etapă are loc la încheierea sejurului, iar în cardul ei au loc: eliberarea
camerei de către client, primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile
prestate în timpul șederii, returnarea cheii camerei și părăsirea hotelului.
Activitățile de facturare și casierie propriu -zisă din cadrul hotelului H ilton
sunt grupate într -un singur compartiment. Facturarea și casieria sunt activități
desfășurate de către recepționer, în cazul în care clientul este cazat și sunt realizate
la sfârșitul sejurului.

3.3 Operațiile de back -office:

În sectorul back -office -ului din cadrul hotelului Hilton se întâlnesc
următoarele categorii de operații sau activități.

Serviciul de etaj

Rolul și scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curățenia și
serviciile camerlor, având la bază un set de standarde stabilite. În plus, în sectorul
de curățenie vor fi incluse și holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj.
În cadrul serviciului de etaj al hotelului Hilton se desfășoară activități de
întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală și
comună. De asemenea, pensiunea asigură prestarea unor servicii complementare –
de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei clienților.

24
Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei
și a prosoapelor. Evident, schimbarea lor se face după fiecare client, iar în cazul
clienților cu un sejur mai lung lenjeria se sc himbă la 2 zile, iar proasoapele zilnic
conform normelor de încadrare (OMT 510/2002). În cadrul acestui serviciu își
desfășoară activitatea 4 cameriste și o îngrijitoare hol recepție. Personalul de pe etaje
asigură și curățenia generală periodică. Asigurar ea lenjeriei de pat și a prosoapelor
curate, precum și a lenjeriei în dotarea restaurantului se face prin spălătoria proprie.
În paralel, clienților li se oferă un serviciu cu plată de spălătorie -călcătorie.
Cameristele sunt mereu la dispoziția clienților (iau lenjeria de spălat, o predau la
spălătorie și o readuc clienților).

Spălătoria

Are ca principal scop asigurarea lenjeriei de pat și a prosoapelor curate,
precum și a lenjeriei din dotarea restaurantului pensiunii.
Hotelul Hilton dispune de spălăt oria proprie fiind dotată cu utilaje
performante care asigură desfășurarea activității în condiții optime. Clienților
hotelului li se oferă și un serviciu cu plată de spălătorie și călcătorie. În acest caz
hotelul are stabilite reguli clare pentru serviciu l prestat clienților, astfel orice piesă
de îmbrăcăminte predată între orele 7 și 9 va fi înapoiată clientului în aceeași zi,
după ora 15.
Personalul de la etaj ia cunoștință de cererea serviciului prin fișa de comandă pe care
clientul o atârnă de clanța u șii camerei, la exterior. Ambalarea pieselor de
îmbrăcăminte, care vor fi trimise la spălătorie, se face într -un sac de hârtie aflat în
cameră.

Securitatea și siguranța

Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicații sau
evenime nte de acest gen sunt considerate aspecte importante în asigurarea unui
climat de siguranță în cadrul unității. Un loc important printre acestea îl ocupă
pericolul incendiilor. Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel,
managementul și administ rația pot interveni în special în vederea prevenirii și
asigurării protecției împotriva incendiilor.
Hotelul Hilton, este dotat conform prevederilor legale, în ceea ce privește
situațiile de urgență, cu o serie de aparate și măsuri grupate după cum urmeaz ă:
 detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent;
 alarme sonore, în unele țări obligatorii pentru spațiile publice, la care se
adaugă
măsuri de siguranță a ieșirii din clădiri;
 plasarea strategică a unor alarme de incendii;
 existența de extinctoare, plasate în funcție de împărțirea în spațiului hotelier
pe
sectoare cu potențial crescut de a fi afectate de incendii;

25
 ieșiri și scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;

Serviciul de alimentație

Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un
compartiment
secundar în oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o
necesitate pentru unitățile hoteliere, este de înțeles datorită dimensiunilor reduse ale
operațiilor de alimen tație, în comparație cu diversitatea activităților hoteliere.
Oricum, serviciile de alimentație sunt parte integrantă a conceptului de cazare și, de
aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților.
Începând cu perioada d e recesiune, care s -a observat la începutul anilor 1990,
s-a determinat o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta
fiind identificat drept o nouă sursă de profit. Concentrându -se pe calitate, creativitate
și pe atmosferă caldă, plăcută, multe hoteluri au reușit să își atragă clienții în cadrul
unității hoteliere prin restaurantele lor. În acest sens, numeroase unități hoteliere au
aplicat o strategie agresivă de promovare a serviciilor de organizare de mese festive
sau întâlniri în cadrul restaurantelor proprii.
În cadrul Hotelului Hilton funcționează trei restaurante care pun la dispoziția
clienților (voiajori sau localnici) o gamă variată de specialități. Meniurile întocmite
sunt destinate pentru mese obișnuite (mic dejun, prâ nz sau cină), pentru grupurile de
turiști sau pentru anumite evenimente.

3.4 Organizarea de evenimente

Serviciul organizării de evenimente dă curs unei piețe importante, aflată într –
o continuă extindere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei
organizații, întâlnirile cu furnizorii, clienții sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de
formare, ajungând până la congrese.
Hotelul este un loc ideal pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă
serviciile specifice oferă un ansambl u de prestații tipic hoteliere, care le completează
pe cele dintâi și alcătuiesc împreună un produs coerent de organizare de evenimente
și nu simpla închiriere de săli.

În continuare, ne vom concentra atenția pe departamentul de cazare al
hotelului Hilto n Sibiu, căruia îi vom face ulterior o analiză de ansamblu. Pentru
aceasta, este primordial să fie prezentate serviciile de cazare de care hotelul dispune.
Hotelul Hilton Sibiu, dispune de 114 camere, împărțite pe categorii, după cum
urmează:

26
1. Camerele de oaspeți – sunt de două tipuri:
King Guest Room – această cameră oferă o vedere minunată spre pădurea
Dumbrava, iar balconul servește ca și spațiu pentru fumat, în interiorul camerei
fumatul fiind strict interzis. Patul „King size” de 200×210 cm este suf icient pentru 2
persoane, iar pentru un al treilea oaspete sunt disponibile pături rulante.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pene non -alergenice, televizor LCD cu
ecran pl at, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă, uși cu
închidere dublă, închidere electronică, detector eletric de fum, dispozitiv secundar
de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefon, cafetieră, room -service inclusiv
seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar, mini frigider, ziarul 7
zile/săptămână, facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
Twin Guest Room – această cameră oferă o vedere minunată spre pădurea
Dumbrava, iar balconul servește ca și spațiu pentru fumat, în interiorul camerei
fumatul fiind strict interzis. Camera este mai spațioasă comparativ cu camera King
Guest Room. Paturile twin de 120×120 cm pot găzdui două persoane, iar pentru un
al treilea oaspete sunt disponibile pături rulante.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pene non -alergenice, televizor LCD cu
ecran plat, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă, uși cu
închidere dublă, î nchidere electronică, detector eletric de fum, dispozitiv secundar
de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefon, cafetieră, room -service inclusiv
seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar, mini frigider, ziarul 7
zile/săptămână , facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
2. Apartamentele – sunt de două tipuri:
King Executive Suite – apartamentul are 80 metri pătrați și este potrivit pentru
familii. Apartamentul oferă acces exclusiv la micul dejun gratuit, gustări și băuturi
pe tot parcursul zilei și băuturi seara la Executive Lounge. Apartamentul beneficiază
de living cu canapea, 2 băi, etaj superior și balcon care servește ca zonă pentru fumat.
În cadrul apartamentului se regăsește un pat „king size” de 220×210 cm și o canapea
extensibilă, care găzduiește doi copii mici sau un adult.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pene non -alergenice, televizor LCD cu
ecran plat, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă,
canapea, uși cu închidere dub lă, închidere electronică, detector eletric de fum,
dispozitiv secundar de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefon, cafetieră,

27
room -service inclusiv seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar,
mini frigider, ziarul 7 zile/săpt ămână, facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
King Royal Suite – apartamentul beneficiază de un plus de 25 de metri pătrați
comparativ cu apartamentul King Executive Room, living separat și acces gratuit la
Excecutiv Lounge. Apartamentul beneficiază d e living cu canapea, 2 băi, etaj
superior și balcon care servește ca zonă pentru fumat. În cadrul apartamentului se
regăsește un pat „king size” de 220×210 cm și o canapea extensibilă, care găzduiește
doi copii mici sau un adult.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pene non -alergenice, televizor LCD cu
ecran plat, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă,
canapea, uși cu închidere dublă, închidere elec tronică, detector eletric de fum,
dispozitiv secundar de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefon, cafetieră,
room -service inclusiv seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar,
mini frigider, ziarul 7 zile/săptămână, facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
3. Camerele executive – de două tipuri:
Hilton Executive Room – această cameră oferă o vedere minunată spre pădurea
Dumbrava, iar balconul servește ca și spațiu pentru fumat, în interiorul camerei
fumatul fiind strict interzi s. Patul „King size” de 200×210 cm este suficient pentru 2
persoane, iar pentru un al treilea oaspete sunt disponibile pături rulante.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pen e non -alergenice, televizor LCD cu
ecran plat, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă, uși cu
închidere dublă, închidere electronică, detector eletric de fum, dispozitiv secundar
de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefo n, cafetieră, room -service inclusiv
seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar, mini frigider, ziarul 7
zile/săptămână, facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
Hilton Executive Suite – apartamentul are 80 metri pătrați și oferă acc es exclusiv
la micul dejun gratuit, gustări și băuturi pe tot parcursul zilei și băuturi seara la
Executive Lounge. Apartamentul beneficiază de living cu canapea, 2 băi, etaj
superior și balcon care servește ca zonă pentru fumat. În cadrul apartamentului s e
regăsește un pat „king size” de 220×210 cm și o canapea extensibilă, care găzduiește
doi copii mici sau un adult.
Dotări: Aer condiționat, radio cu alarmă, papuci de baie, halat, prosoape,
radio cu ceas și conexiune MP3, perne din pene non -alergenice, t elevizor LCD cu

28
ecran plat, TV -cablu, termostat (reglabil), birou de lucru cu lampă reglabilă, uși cu
închidere dublă, închidere electronică, detector eletric de fum, dispozitiv secundar
de blocare, buton pentru apel de urgență pe telefon, cafetieră, room -service inclusiv
seara, uscător de păr, fier de călcat, masă de călcat, mini bar, mini frigider, ziarul 7
zile/săptămână, facilități pentru prepararea de ceai/cafea.
În continuare, vor fi prezentate facilitățile și serviciile oferite în cadrul
hotelului.
1. Restaurante și baruri:
Hotelul Hilton Sibiu dispune de 3 restaurante ce oferă delicii culinare atât din
bucătăria tradițional românească, cât și din bucătăria internațională, și un bar.
 Restaurantul Cămara Boierului – este restaurantul cu specific românes c și
locul în care se servesc preparate savuroase, o combinație de gusturi și arome
unice din Transilvania, într -o atmosferă tradițională.
 Restaurantul Madrigal – este restaurantul dedicat micului dejun, fiind
totodată și o locație perfectă pentru evenimen tele care găzduiesc până la 140
de invitați.
 Restaurantul Versailles – este restaurantul în care se servesc cele mai fine
preparate franțuzești.
 English Bar – barul invită la relaxare într -o atmosferă confortabilă până la
ore târzii. Aici este disponibilă o varietate de cafele, cocktailuri, aperitive,
gustări. Pentru cunoscători, English Bar oferă o selecție a celor mai rafinate
țigări.
Facilitățile oferite de Hilton Sibiu, se împart și ele în mai multe categorii, după
cum urmează:
1. Facilități pentru călăto riile de afaceri:
 Închiriere echipament audio/video;
 Centru de afaceri;
 Serviciu de imprimare gratuit;
 Express Mail;
 Fax;
 Săli de ședințe;
 Închirere de birouri;
 Serviciu de copiere;
 Imprimantă;
 Servicii de secretariat;
 Facilități pentru video conferințe.

29

2. Pentru comfortul familiei:
 Dădacă;
 Centru de îngrijire a copiiilor;
 Activități pentru copii;
 Meniu pentru copii;
 Închiriere video pentru copii;
 Pătuțuri;
 Scaune înalte;
 Loc de joacă.

3. Facilități de comfort:
 Depozitarea bagajelor;
 Frizerie;
 Salon de înfrumusețare;
 Închierieri mașini;
 Magazin de haine;
 Ascensoare;
 Florărie;
 Magazin de cadouri;
 Activitatea oaspeților/Birou de agrement;
 Spălătorie;
 Transport local;
 Room Service;
 Cutie de valori.

4. Facilități de recreere:
 Sală de fitness;
 Loc de joacă;
 Piscină;
 Saună;
 Spa;
 Teren de tenis.

5. Facilități de accesibilitate:
 Centru de afaceri;
 Birou de concierge;

30
 Restaurant;
 Parcare;
 Traseu accesibil de la intrarea publică la zona de înregistrare;
 Traseu accesibil de la intrarea publică accesibilă la centrul de afaceri;
 Traseu accesibil de la intrarea publică accesibilă la facilitățile de
exerciții;
 Traseu accesibil de la intrarea publică accesibilă la spa;
 Traseu accesibil de la intrarea publică accesibilă la piscină;
 Nivelul sau intrarea în rampă în clădire;
 Camere accesibile scaunelor cu rotile;
 Valet;
 Alarme vizuale pentru persoanele cu deficiențe de auz în holuri;
 Alarme vizuale pentru persoanele cu deficiențe de auz în spațiile
publice;
 Rampă pentru scaun cu rotile.
Acestea fiind menționate, ne mai rămân e de prezentat un aspect al serviciilor
de cazare oferite de hotelul Hilton Sibiu, iar acest aspect se referă la prețurile
serviciilor. Prin urmare, vor fi prezentate prețurile de pornire pentru fiecare tip de
cameră în parte, pentru o noapte și două perso ane.

Tipul camerei Număr persoane Mic dejun
(da/nu) Preț/noapte
(RON)
King Guest
Room 2 Nu 552
Da 602
Twin Guest
Room 2 Nu 552
Da 602
King Executive
Suite 2 Nu 765
Da 815
King Royal Suite
(cu acces la
Executive
Lounge) 2 Nu 883
Da 993
Hilton Executive
Suite (cu acces la
Executive
Lounge) 2 Nu 1.072
Da 1.122

31
3.5 Raportul preț -calitate al serviciilor din cadrul hotelului Hilton:

Raportul preț -calitate poate fi influențat de mai multe aspecte, cum ar fi:
1. Calitatea personalului: calitatea personalului este dată de mai mulți factori.
În cadrul hotelului, s -a observat că:
 Personalul hotelier este prompt;
 Personalul hotelier stăpânește cel puțin o limbă străină, astfel clienții
hotelului declarându -se mulțumiți de ușurința procesului de
comunicare cu aceștia;
 Un procent de 75% din clienți s -au arătat mulțumiți de calitatea
serviciilor din cadrul hotelului;
 Personalul hotelier este bine pregătit, gata să facă față oricărei
provocări;
 Personalul hotelier s -a dovedit a fi prom pt în soluționarea oricărui tip
de problemă.
2. Confortul – hotelul Hilton Sibiu dispune de cele mai bune condiții de confort.
Printre aceste condiții de confort, se numără și:
 Facilitățile de recreere;
 Salon de înfrumusețare;
 Existența de aer condiționat în fiecare cameră a hotelului;
 Asigurarea unei temperaturi optime a camerelor de hotel;
 Articole de dormit de o calitate superioară;
3. Siguranța – din perspectiva siguranței, clienții s -au declarat mulțumiți, dat
fiind faptul că în fiecare cameră există:
 uși cu închidere dublă,
 închidere electronică,
 detector eletric de fum,
 dispozitiv secundar de blocare,
 buton pentru apel de urgență pe telefon
totodată, hotelul deține toate autorizațiile prevăzute de lege, de la autorizație
sanitară, de mediu și până la autorizație de prevenire a incendiilor – PSI.
Acestea fiind menționate, se poate spune că hotelul Hilton Sibiu, oferă o serie
de servicii de cazare de o calitate superioară, având o strategie bine definită orientată
spre client, spre perfecționare și totodată spre dezvoltare. Atenția sporită pe care
personalul hotelier o conferă necesităților clientului, fac ca hotelul Hilton să fie unul
dintre preferatele turiștilor. Mulțumiți atât de prestația personalului hotelier, cât și

32
de confortul de 5 stele al hotelului, foarte mulți clienți revin aici constant , fie în
interes de serviciu, fie pentru relaxare.

3.6 Circulația turistică din cadrul hotelului Hilton Sibiu:

1. Cererea turistică a hotelului Hilton Sibiu
An 2016 2017 2018
Număr persoane 7.448 8.897 8.623

Din datele prezentate în tabelul de mai sus se observă o creștere a cererii
turistice manifestate în cursul primilor doi ani, dar și o ușoară scădere în anul 2018.
2. Gradul de ocupare în perioada 2016 -2018 în cadrul hotelului Hilton
Sibiu.
Gradul de
ocupare 2016 2017 2018
40.0% 47.7% 46.3%

După cum se poate observa, gradul de ocupare anual a crescut în anul 2017
față de anul 2016, cu 7,7 puncte procentuale. În schimb, în anul 2018 gradul de
ocupare anual a scăzut cu 1,4 puncte procentuale față de anul 2017.
3. Structura cererii turistice a hotelului Hil ton Sibiu:
Anii Turiști români Turiști străini Total turiști
2016 5.102 2.346 7.448
2017 5.694 3.203 8.897
2018 6.036 2.587 8.623

33
Grafic, această structură se prezintă astfel:

34
4. Numărul zile -turist:
Acest indicator este reprezentat de produsul dintrre numărul de turiști și durata
activității hoteliere, adică durata de ședere a turiștilor la hotel. În cazul hotelului
Hilton Sibiu, situația acestui indicator este prezentată în următorul tabel:
Anii 2016 2017 2018
Număr zile -turist 37.240 44.485 43.115

Referitor la evoluția acestui indicator, se poate spune că acesta a înregistrat o
creștere în anul 2017 față de anul 2016, iar în anul 2018 se observă o ușoară scădere
comparativ cu anul 2017, scădere cauzată de scăderea numărului de turi ști cazați la
hotel.
5. Durata medie a sejurului:
Anii 2016 2017 2018
Durata medie a
sejurului (zile) 4,7 5,1 5,0

Referitor la evoluția acestui indicator, putem spune că acesta a înregistrat o
creștere în anul 2017 față de anul 2016, iar în anul 2018 se observă o ușoară scădere,
cauzată de scăderea numărului de turiști cazați la hotel și implicit, de scăderea
numărului zile -turist.
6. Cifra de afaceri pe turist și cifra de afaceri pe zi -turist
Calculul acestor indicatori este foarte important deoarece arată care au fost
încasările din activitatea turistică ce revine unui turist, respectiv unei zile -turist, care
ne arată care este contribuția acestora la veniturile firmei. Acest indicator se
calculează raportând cifra de afaceri aferentă fiecărui an la număru l de turiști,
respectiv la numărul de zile -turiști din anul respectiv. Situația indicatorului este
prezentată în următorul tabel.
Anii 2016 2017 2018
Cifra de afaceri
pe turist (RON) 1004.60 1233.60 1235.83
Cifra de afaceri
pe zi -turist
(RON) 200.92 246.72 247.17

35
Referitor la evoluția acestor indicatori, putem spune că au înregistrat o
creștere în anul 2017 față de anul 2016, iar în anul 2018 se observă o ușoară scădere,
cauzată de scăderea cifrei de afaceri într -un ritm mai rapid decât scăderea nu mărului
de turiști cazați la hotel și implicit numărului de zile -turist. Scăderea aceasta este
foarte mică, iar valorile indicatorilor reflectă o situație bună a întreprinderii.
7. Profitul net pe turist și profitul net pe zi -turist:
Calculul acestor indicatori este de asemenea foarte important deoarece arată
care este profitul net rezultat din activitatea turistică a hotelului Hilton Sibiu adus de
un turist și respectiv de o zi -turist. Acești indicatori se calculează raportând profitul
net aferent fie cărui an la numărul de turiști, respectiv la numărul de zile -turist, din
anul respectiv. Situația indicatorilor este prezentată în următorul tabel, pentru
fiecare an în parte:
Anii 2016 2017 2018
Profit net pe
turist (RON) 372,77 406,87 375,64
Profit net pe zi –
turist (RON) 74,55 81,37 75,12

Referitor la evoluția acestor indicatori, putem spune că au înregistrat o
creștere în anul 2017 față de anul 2016, iar în anul 2018 se observă o ușoară scădere,
cauzată de scăderea profitului net. Deși numărului de turiști cazați la hotel și implicit
numărul de zile -turist au scăzut, totuși această scădere s -a realizat într -un ritm mai
lent decât scăderea profitului net.
În continuare, va fi realizată o scurtă analiză S.W.O.T. a hotelului și implicit
a serviciilo r de cazare oferite de acesta.
1. Puncte tari:
 Serviciile de înaltă calitate (5 stele) oferite de hotel;
 Personal calificat și bine pregătit;
 Existența unui program de fidelizare a clienților;
 Dotările deosebite și moderne ale camerelor;
 Hotelul este amplasat într-o zonă relaxantă;
 Parcare supravegheată permanent;
 Hotelul prezintă spații publice generoase: 3 restaurante și un bar, sală
de conferințe, etc.

36
2. Puncte slabe:
 Necesitatea instruirii și perfecționării permanente a personalului pentru
menținerea unor standarde ridicate.

3. Oportunități:
 Situarea într -o zonă cu mare atractivitate în ceea ce privește turismul de
afaceri;
 Raportul cost -calitate pentru forța de muncă este avantajos pentru
angajatori;
 Amplasarea într -un oraș medieval, cu multe atracții c ulturale și
evenimente organizate.

4. Amenințări:
 Evoluția nefavorabilă a natalității, rata ridicată a mortalității și migrația
externă, care au determinat scăderea numărului populației;
 Existența unor infrastructuri de transport insuficient exploatate;
 Menținerea unei fiscalități ridicate, neclare, incoerente, instabile,
aplicată selectiv și discriminatoriu;
 Lupta continuă cu concurența pentru menținerea poziției de lider.
Raportul preț -calitate al serviciilor din cadrul hotelului Hilton:
Raportul preț -calitate poate fi influențat de mai multe aspecte, cum ar fi:
1. Calitatea personalului: calitatea personalului este dată de mai mulți factori.
În cadrul hotelului, s -a observat că:
 Personalul hotelier este prompt;
 Personalul hotelier stăpânește cel puțin o l imbă străină, astfel clienții
hotelului declarându -se mulțumiți de ușurința procesului de
comunicare cu aceștia;
 Un procent de 75% din clienți s -au arătat mulțumiți de calitatea
serviciilor din cadrul hotelului;
 Personalul hotelier este bine pregătit, gata să facă față oricărei
provocări;
 Personalul hotelier s -a dovedit a fi prompt în soluționarea oricărui tip
de problemă.

2. Confortul – hotelul Hilton Sibiu dispune de cele mai bune condiții de confort.
Printre aceste condiții de confort, se numără și:
 Facilitățile de recreere;

37
 Salon de înfrumusețare;
 Existența de aer condiționat în fiecare cameră a hotelului;
 Asigurarea unei temperaturi optime a camerelor de hotel;
 Articole de dormit de o calitate superioară.

3. Siguranța – din perspectiva siguranței, clienții s -au declarat mulțumiți, dat
fiind faptul că în fiecare cameră există:
 uși cu închidere dublă,
 închidere electronică,
 detector eletric de fum,
 dispozitiv secundar de blocare,
 buton pentru apel de urgență pe tele fon
 totodată, hotelul deține toate autorizațiile prevăzute de lege, de
la autorizație sanitară, de mediu și până la autorizație de
prevenire a incendiilor – PSI.

Acestea fiind menționate, se poate spune că hotelul Hilton Sibiu, oferă o serie
de servicii de cazare de o calitate superioară, având o strategie bine definită orientată
spre client, spre perfecționare și totodată spre dezvoltare. Atenția sporită pe care
personalul hotelier o conferă necesităților clientului, fac ca hotelul Hilton să fie unul
dintre preferatele turiștilor. Mulțumiți atât de prestația personalului hotelier, cât și
de confortul de 5 stele al hotelului, foarte mulți clienți revin aici constant, fie în
interes de serviciu, fie pentru relaxare.

38

CONCLUZII
Schimbările majore din economia mondială, concretizate în creșteri
semnificative ale producției în fiecare țară, dar și în reducerea barierelor politice și
comerciale dintre țări, au condus, după 1970, la o evoluție explozivă a numărului
călătoriilor și a țărilor participant e la circulația turistică, intensificând comunicarea
în acest domeniu și sporind nevoia de informații având caracter turistic. Se impune,
în aceste condiții, adoptarea unui sistem statistic unitar al turismului și dezvoltarea
unei terminologii comune.
În privința turismului , potrivit noilor precizări, acesta se referă la activitățile
desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara
reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni) ,
cu scop pentru afaceri sau alte motive.
Turismul și -a constituit în timp o piață proprie definită prin factori cu
manifestare specifică și determinanți de natura economică, socială, politică și
motivațională.
Ideea antrenării resurselor, în combinații diferite, astfel încât să permită
întreprinderii realizarea unui contact eficient cu piața, a condus la nașterea
conceptului mix-ului de marketing.
Conceptul de marketing -mix desemnează orientarea activității de marketing
a firmei în funcție de resursele interne și de condițiile pieței, prin combinarea într –
un tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs,
de preț, de distribuție și de promovare.
Politica de produs a fost numită ,,inima marketingului ” pentru că dezvoltarea
de produse și servicii și conducerea lor pe piață, de -a lungul ciclului lor vital, se
constituie în nucleul activității de marketing.
Produsul turistic se definește ca fiind un ansamblu de bunuri materiale
și servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între
momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare.
Produsul turistic este prin excelență un produs asamblat , diferitele lui
părți componente fiind «livrate » către firma de turism care -1 oferă cl ientelei de o
serie de firme independente (de transport, de cazare, de alimentație publică, de
agrement etc.), fiecare fiind specializată în prestarea unui anumit serviciu parțial.
De aceea, acțiunile de marketing pe care le presupune trebuie să provină de la
fiecare din acestea.
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere indiferent de mărimea,
tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Ea presupune existența

39
unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor d e odihnă și de igienă
ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea
acestora, de insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulație (scări,
lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interio rul unității, de mișcarea
personalului etc.
Pe langă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor
pentru desfășurarea unor relații sociale, este astfel necesară existența unor spații
special amenajate pentru primirea turiștilor, d esfășurarea unor întâlniri cu prietenii
sau de afaceri, realizarea unor manifestări științifice, etc.
De-a lungul anilor, hotelul Hilton din Sibiu a însemnat pentru turiștii săi o
locație asociată cu luxul, mondenitatea și protocoalele: aici au fost găzdu iți șefi de
stat, artiști sau sportivi celebri și tot aici au loc banchete, nunți, botezuri sau întâlniri
de afaceri.

40
BIBLIOGRAFIE :

 Daniela Turcu, Janeta Weisz, Economia turismului , Editura Eurostampa,
2008;
 Ioan Cosmescu, Economia turismului, principii și mecanisme , Editura
Universității “Lucian Blaga”, Sibiu, 1998;
 Ilie Rotariu, Globalizare și turism cazul României , Continent, 2004
 Oana Ruxandra Bode(Tuns), Turismul – motor economic la nivel mondial ,
Presa Universitară Clujană, 2018;
 Neacșu Ni colae, Băltărețu Andreea, Neacșu Monica, Economia turismului –
manual de studiu individual , Editura Pro Universitară, București, 2012;
 Nicula, V. and Popșa, R.E., 2018. Involvement of Rural Tourism Operators in
the Project “Sib iu European Gastronomic Region” ,Amfiteatru Economic,
20(Special No. 12).
 Note de curs: Economia turismului , Lect. Univ. dr. Nenciu Daniela Simona,
Constanța 2010
 Masterplan pentru domeniul turismului în județul Sibiu, Cap. III – Studiu
diagnostic al ofertei turistice și potențialului turistic în județul Sibiu
 Suport de Curs: Economia turismului , Lect. Univ. Carmen Boghean;

WEBOGRAFIE

 http://publications.unwto.org/publication/unwto -annual -report -2017
 http://www.sibiu.insse.ro/
 http://www.turnulsfatului.ro/2018/07/27/topul -localitatilor -din-judetul -sibiu –
care-atrag -cei-mai-multi -turisti/
 http://www.sibiu.insse.ro/despre -noi/despre -judetul -sibiu/
 www.cjsibiu.ro
 https://www.hiltonhotels.com/ro_RO/romania/hilton -sibiu/
 https://www3.hilton.com/en/hotels/romania/hilton -sibiu –
SBZHIHI/index.html?WT.mc_id=zELWAKN0EMEA1HI2DMH3LocalSea
rch4DGGenericx6SBZHIHI