SPECIALIZAREA Asistență Socială Studiul modalităților de comunicare eficientă în parteneriatul asistent social – client Coordonator științific, Conf…. [624561]

UNIVERSITATEA OVIDIUS DIN CONSTANȚA
FACULTATEA DE PSIHOLOGIE ȘI ȘTIINȚELE EDUCAȚIEI

LUCRARE DE LICENȚĂ

Coordonator științific,
Conf. univ. Dr. Laura GIURGIU
Absolvent: [anonimizat]

2013

2

UNIVERSITATEA OVIDIUS DIN CONSTANȚA
FACULTATEA D E PSIHOLOGIE ȘI ȘTIINȚELE EDUCAȚIEI
SPECIALIZAREA Asistență Socială

Studiul modalităților de comunicare
eficientă în parteneriatul asistent social –
client

Coordonator științific,
Conf. univ. dr. Laura GIURGIU
Absolvent: [anonimizat]

2013

3
Cuprins

Introducere (argument) ……………………………………………………………………………. …….. ………….p. 5

CAPITOLUL I ………………………………………………….. …………. ………………………. ………… ………p. 6
PARTENERIATUL DINTRE ASISTENTUL SOCIAL ȘI CLIENT – GENERALITĂȚI

1.1 Asistentul social ca agent al schimbării ……………………………………. ………. ……… p. 6
Definirea și caracterizarea profesiei asistențiale …………………………… ……………..p. 6
Rolurile asistentului social ……………………………………… ……………………… ……….. p. 7
Responsabilitățile asistentului social ………………………………………………. …………p. 8
1.2 Princi pii etice fundamentale ale domeniului asistentului social ………….. ……….p. 14
Valorile profesionale versus valorile personale ale asistentului social …….. …..p. 14
1.3 Domenii de intervenție în practica asistenței sociale ………….. …………………. …..p. 16
Funcțiile relațiilor sociale în cadrul parteneriatului profesional …………… ………p. 17
1.4 Sistemul – client sau beneficiarii asistenței sociale ……………………………. ……..p. 19
Nevoile clienților ………………………………………………………………………….. ………p. 19
Drepturile și îndatoririle clientului ………………………………………………….. ………p. 20

CAPITOLUL II ………………………………. …………………………………………………………….. ……….p. 24
COMUNICAREA – DELIMITĂRI CONCEPTUALE

2.1 Defini ții, tipuri și principii de comunicare ………………………………………… ……..p. 24
Elemente componente a le comunicării ……………………………………………. ………. p. 27
Formele comunicării ……………………………………………………………………… ……… p. 30
Bariere în comunicare ……………………………….. ………………………………… ……….. p. 41
2.2 Factorii determinan ți ai comunic ării……………………………………………………….. p. 44
Modele comunica ționale ……………………………………………….. ……………………… p. 46
Principiile și funcțiile comunicării ………………………………………………………….. p. 48
Abilită ți de comunicare ……………………………………………………………… …………. p. 49

4
Comunicarea și personalitatea ………………………………….. …………………………… p. 52
2.3 Comunicarea asistent social -client în practica profesiei …………………………… .p. 57
Obiectivele relației dintre asistent social și client …………………………………….. .p. 57
Atitudinile și rolul lor în relația asistent social -client ………………………………. ..p. 58
Consilierea : scopuri și deprinderi de bază în consiliere ………………. …………. …p. 59
Deprinderile asistentului social în consiliere ……………… …………………………. …p. 62

CAPITOLUL III …………………………………………………………………………………………………… .p. 64
METODOLOGIA CERCETĂRII

3.1 Scopul și obiectivele cercetării ………………………………………………………………… p. 64
3.2 Ipotezele cercetării ……………………………………………………………………. …………… p. 64
3.3 Universul populației. Eșantionul ………………………………….. …………………………. p. 64
3.4 Metoda utilizată. Instrumentul aplicat ………………………………………………………. p. 66
3.5 Analiza și interpretarea rezultatelor ………………………………………………………….. p. 67

Concluzii…………………………………………………………………………………………………….. …..p. 90
Bibliografie………………………………………………………………………………………………….. ….p. 92

5
Argument

Lucrarea „Studiul modalităților de com unicare eficientă în parteneriatul asistent
social -client” vrea să răspundă prin problematica studiată unor întrebări legate de asistenții
sociali, de benefi ciarii serviciilor asistențiale și de comunicarea eficientă în parteneriatul lor.
Această temă am a les-o dat fiind faptul că….
Comunicarea înfățișează „acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere și receptare a
unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într -un context, presupune anumite efecte
și furnizează oportunități de feedba ck” ( DeVito apud Pânișoară, 2008, p. 16)
„Comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a ființei umane și exprimă
universalul,spre deosebire de comunicație, care se referă la instrumentele, la tehnicile și
tehnologiile ce înlesnesc și amplifică pro cesul de comunicare între indivizi și între colectivități,
conferindu -le, în anumite cazuri, un caracter de masă.” ( Voicu , 1998, p. 11 )
Lucrarea fiind axată pe comunicare este concepută astfel încât să evidențieze aspectele principale
ale subiecților – asistenților sociali și clienților, astfel ea este structurată pe capitole după cum
urmează în cele prezentate mai jos.
Primul capitol abordează ..
În cea de -a treia parte a lucrării, am prezentat obiectivele, ipotezele, metodologia
utilizată, precum și rezultatele unei cercetări prin care am analizat comunicarea dintre asistenți
sociai practicanți și studenți de la Facultatea de Psihologie și Științele Educației din cadrul
Universității Ovidius din Constanța.

6
CAPITOLUL I
PARTENERIATUL DINTRE ASISTENTUL SOCIAL
ȘI CLIENT – GENERALITĂȚI

1.1 Asistentul social ca agent al schimbării

Asistentul social, dar și meseria sa în cauză au fost definite în numeroase moduri și de
diverși autori. Definiția dată de Ministerul Muncii ( Manualul participantului, sursa
http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 20.02.2013) pentru asistentul social spune despre
acesta că „ este persoana cu studii superioar e de specialitate care are pregătirea necesară pentru a
lucra în servicii de asistență socială cu grupuri, familii sau indivizi în situații de risc. Persoanele
cu studii medii sau postliceale nu se pot numi asistent social.
Referentul social este o funcț ie / poziție la nivelul localităților / primăriilor cu responsabilități din
sfera serviciilor sociale primare. Poziția de referent social este ocupată de asistenți sociali
profesioniști sau în prezent (în special în mediul rural) de persoane cu studii medi i sau superioare
în alte domenii. Prin ocuparea acestei funcții referentul social are anumite responsabilități dar nu
devine asistent social profesionist.”

D. Buzducea ( 2005 , p. 22 ) susține că „ asistentul ul social este cel care asistă clienții în
rezolvar ea propriilor probleme. El intervine atunci când persoanele se confruntă cu nevoia, cu
imperfecțiunea, cu lipsurile și diverse alte probleme. Misiunea asistentului social se regăsește în
participarea la rezolvarea problemelor sociale comunitare, în asigura rea unui minim decent de
viață și creșterea calității vieții grupurilor sociale vulnerabile, în îmbun ătățirea funcționării
sociale a persoanelor întrucât reface ceea ce a fost dereglat .”
Același autor mai spune despre m eseria de asistent social că dezvol tă pregătire de bază,
noțiuni teoretice, însușiri specifice și valori necesare implementării domeniului de asistență
socială într -o manieră constructivă și eficace. Asistenții sociali ajută clienții să -și soluționeze
singuri problemele, să acceseze resurse le și să mobilizeze unitățile pentru clarificarea si tuațiilor
pe care le întâmpină. Funcționarea socială reprezintă î ndeplinirea respon sabilităților față de

7
societate, de semeni sau de propria persoană și includ satisfacerea nevoilor de bază ale
individulu i și ale familie i. Conceptul de nevoie socială aparține ideii de serviciu social . Nevoia
reprezintă o stare de deficiență, de lipsă , de tensiune .

Asistența socială este foarte necesară deoarece “d acă lumea ar fi un loc perfect, atunci ea
ar oferi tuturor o casă sigură și călduroasă, o sursă adecvată de hrană, slujbe bune, asigurări
medicale, iubire și îngrijire pentru prieteni și familie. Ar fi o lume cu stres, delincvență și
suferințe minime. Toți oamenii ar avea o viață satisfăcătoare și plină de bucurii . Activitatea de
asistență socială există pentru că lumea nu este perfectă. Asistenții sociali vin în sprijinul
oamenilor și al instituțiilor societății pe măsură ce ele se confruntă cu aceste imperfecțiuni .”
(Morales, Sheafor, 1989, p. 3, apud Buzducea, 2 005, p. 25 )

În M anualul participantului se consideră că asistența socială este formată din serviciile
sociale și din prestațiile sociale.
Prestațiile sociale reprezintă alocare de bunuri și servicii pentru indivizi sau familii , dar să se țină
cont de regulile și roluri le reciproce. Prestațiile pot fi acordate în bani (pensii, indemnizații de
șomaj, alocații, ajutor social) sau în natură ( rechizite pentru elevii din familii cu venituri mici )
Servicii sociale sunt a ctivități care ajută oamenii în prevenire a dependenței , în consolidarea
relațiilor de familie, restabilirea funcționării sociale a indivizilo r. Ele reprezintă măsuri, acțiuni
corespunzătoare nevoilor sociale și urmăresc să prevină și să depășească situațiile de dificultate
pentru a se menține aut onomia.
Problema socială este o situație percepută ca fiind greu de rezolvat, dificilă, care creează
disconfort ș i necesită o rezolvare. Exemple : sărăcia, violența domestică, consumul de droguri,
numărul mare al elevilor care abandonează școala.

Roluril e asistentului social

Pentru autorii Manualului participantului (sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data
de 10.01.2013) rolurile sunt activități le pe care c eilalți se așteaptă să le realiz ăm în profesia de
asiste nt social , dar și îndatoririle de serviciu .

8
Asistentul social, în practicarea meseriei sale poate utiliza mai multe roluri :
Intermediar : intermedi erea accesul ui beneficiarilor la servicii
Avocat : asis tarea clienților în obținerea drepturilor social e și sprijinirea inițiativele lor în
schimbarea proiectelor, programelor cu efect negativ asupra lor
Educator / profesor : trans miterea cunoștințe lor, abilităților necesare pentru evitarea problemelor
Consilier : asistarea clienților, ajutându -i să-și sch imbe comportamentul, să depășească etapele
problematice
Manager de caz : coordon area activităților legate de caz
Manager al sarcinilor de serviciu : îndeplinirea sarcinilor de serviciu astfel încât să asigure
servicii mai eficiente
Factor de dezvoltare a personalului instituției în care lucrează : dezvoltarea prin preg ătire,
supervizare
Administrator : planificarea, dezvoltarea și implementarea servicii lor într-o instituție
Agent de schimbare social ă : identi ficarea problemelor comunității
Profesionis t : respectă etica profesiei, contribuie la dezvoltarea profesiei de asistent social

Ruxandra Rășcanu ( 2001 , p. 32 ) consideră că r eguli le pe care trebuie să le îndeplinească
asistentul social sunt : Ascultați cu răbdare clientul; Găsiți explicații, totde auna, foarte clare ;
Comportați -vă franc și onest ; Păstrați informațiile clientului în strictă confidențialitate ;
Respectați dorințele clientului ; Nu vă criticați clienții în public ; Arătați -vă sprijinul afectiv
(emoțional) ; Priviți clientul în ochi în ti mpul convorbirii ; Respectați intimitatea clientului ; Nu vă
angajați în raportu ri intime (sexuale) cu clienții; Nu folosiți jurăminte și pr omisiuni în compania
clientului ; Nu vă arătați supărarea, stresul ori anxietatea în fața clientului ; Nu pretindeți
clienților ajutor material ; Prezentați -vă în fața clientului în lumina cea mai favorabilă

Responsabilitățile asistentului social

Asistentul social are responsabilități față de client în primul rând, față de meseria sa, față
de alți colegi, ca profesionișt i.

9

Fig. 1 Responsabilitățile asistentului social

Responsabilitatea reprezint ă „obligația de a efectua un lucru, de a răspunde, de a da socoteală de
ceva, de a accepta și suporta consecințele; răspundere. ” (http://dexonline.ro , accesat la data de
24.02.2013 )
 Responsabilitățile etice ale asistentului social față de client
G. Neamțu ( 2003 , p. 995 ) consideră că interesul clientului este prioritar.
“Asistentul social trebuie să se comporte față de clienții săi cu devoțiune, loialitate, determinare,
iar acțiunea sa trebuie să fie cât mai competentă și profesională.
Asistentul social nu trebuie să se folosească de relațiile sale cu clienții pentru beneficii personale
sau să solicite prezența clienților unui centru pentru practica sa privată.
Asistentul social nu trebuie să practice, să scuze, să faciliteze sau să colaboreze cu nici o formă
de discriminare pe bază de rasă, culoare, sex, orientare sexuală, vârstă, religie, origine națională,
statut marital, convingere politică, handicap mintal ori fizic sau oricare altă caracteristică sau
preferință personală, situație sau status. Față de profesie
Deplinătatea și promovarea
profesiei
Evaluare și cercetare

Față de colegi –
politețea, confidențialitatea ,
colaborarea și consultarea Față de client –
interesul clientului este
prioritar
Responsabilitățile
asistentului social

10
Asistentul social trebuie să evite relațiile și legăturile care sunt în conflict cu interesele clienților
săi.
Asiste ntul social nu trebuie să se implice în nici un mod într -o relație de natură personală cu
clienții săi.
Asistentul social trebuie să le ofere clienților săi informații ample și complete privind conținutul
și durata serviciilor oferite acestora.
Asistentul social trebuie să -și informeze clienții asupra răspunsurilor, drepturilor, oportunităților
și asupra obligațiilor ce sunt asociate serviciului social.
Asistentul social trebuie să ceară recomandări și sfaturi de la colegi și supervizori, ori de câte ori
acestea sunt în beneficiul clienților.
Asistentul social trebuie să finalizeze lucrul cu clienții și relația cu aceștia când ele nu mai sunt
cerute sau când nu mai servesc nevoilor și interesului clienților.
Asistentul social trebuie să -și întrerupă activita tea brusc doar în circumstanțele deosebite,
considerând toți factorii și având grijă să reducă pe cât posibil efectele adverse.
Asistentul social care anticipează/prevede încetarea sau întreruperea serviciului către clienți
trebuie să -i anunțe prompt pe ac eștia, să caute o modalitate de transfer, de recomandare sau de
continuare a serviciului în întampinarea nevoilor și preferințelor clienților.”

 Responsabilitățile asistentului social față de clienț ii sistemului conform Manualului
participantului ( http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 10.01.2013 ) :
Respectarea principiului autodeterminării – asistentul social nu ia decizii în locul clientului, ci îl
ajută să le aleagă pe cele mai bune
Contractul cu clientul – trebuie să existe un contract scris și consimțământul clientului. Se
folosește un limbaj clar, detaliat în expunerea scopurilor, riscurilor serviciului, există
posibilitatea de a se pune întrebări legate de subiect. Se solicită acordul scris în cazul
înregistr ărilor audio, video, prezența unei alte persoane.
Competența profesională – asistentul social trebuie să se perfecționeze continuu, să participe la
programe de instruire specializate. Poate asigura servicii și folosi tehnicile specializate numai
după ce a u participat la aceste programe.

11
Competență culturală și diversitatea socială – asistentul social trebuie să se adapteze culturilor
clienților, să le înțeleagă și să accepte. Instruirea îi permite să înțeleagă diversitatea privind
religia, sexul și orien tarea sexuală, etnia, statutul marital.
Conflict de interese – asistentul social trebuie să aibă o abordare imparțială. Clientul trebuie să
fie informat despre aceste conflicte de interese.
Confidențialitatea – profesionistul trebuie să respecte intimit atea clienților. Informațiile
confidențiale se pot dezvălui cu acordul clientului, sau fără acordul lui în cadrul echipei
pluridisciplinare dacă este cazul, clientul fiind informat în măsura posibilității de nerespectarea
confidențialității.
Accesul la do sare – se face doar de către profesioniști, supervizori, persoane autorizate, astfel
încât să fie asigurată confidențialitatea clienților. După încheierea serviciilor, dosarele se
arhivează.
Limbajul – se folosește un limbaj corespunzător, respectuos
Plata serviciilor – taxele trebuie să fie rezonabile, în acord cu serviciile care sunt furnizate
Întreruperea și încheierea relației cu persoana asistată – se face atunci când serviciile nu mai
răspund intereselor clientului, după ce acesta a aflat toate inform ațiile necesare

 Responsabilitățile asistenților sociali față de meseria lor
În același Manual al participantului se mai vorbește și despre responsabilitatea față de
profesia de asistent social.
Deplinătatea și promovarea profesiei
Asistenții sociali tre buie să promoveze normele etice, misiunea, valorile profesiei, integritatea
profesională prin studii, cercetare, activități de predare, consultanță și să prevină și elimine
practicarea neautorizată și necalificată a profesiei.
Evaluare și cercetare
Asiste ntul social trebuie să evalueze și promoveze politicile din domeniu și implementarea
programelor, să respecte etica profesiei, să utilizeze tehnici profesionale, să asigure anonimatul
participanților și confidențialitatea datelor.

12
 Responsabilitățile asi stenților sociali ca profesioniști potrivit Ministerului Muncii :
Supervizarea și consultarea – Asistenții sociali trebuie să aibă pregătirea, abilitățile și experiența
practică solicitată de această poziție. Supervizarea se face numai în aria de competenț ă specifică
asistenței sociale.
Educația, formarea și evaluarea – Asistenții sociali trebuie să asigure pregătirea și dezvoltarea
profesională a asistenților sociali din subordine, folosesc criterii de evaluare profesională definite
clar.
Responsabilitat ea față de instituția angajatoare – Asistentul social trebuie să respecte principiile și
regulamentele instituției, să se asigure că instituția angajatoare cunoaște obligațiile profesiei de
asistent social și sunt conform prevederilor Codului etic. El treb uie să prevină și să elimine
discriminarea în activitățile instituției angajatoare.
Conflictele de muncă – Asistenții sociali implicați în aceste conflicte trebuie să țină cont de
principiile și normele etice ale profesiei. În cazul unui conflict, trebui e să se accepte diferențele
de opinie.
Discriminarea – Asistentul social nu trebuie să facă discriminări de etnie, sex sau orientare
sexuală, stare civilă, deficiențe, conving eri politice sau religioase etc.
Conduita privată – Asistentul social trebuie să evite ca problemele sale personale să afecteze
performanțele profesionale, interesele beneficiarului, sau comportamentul său să dăuneze
profesiei. Dacă se întâmplă, trebuie să solicite sprijin profesional, să reducă numărul cazurilor la
care lucrează pentr u a proteja clienții sau să își încheie activitatea.
Reprezentare – Asistentul social, atunci când reprezintă o instituție, trebuie să prezinte clar
punctul de vedere oficial al acelei instituții.
Onestitate – Asistentul social trebuie să își asume merit ele pentru activitatea sa și să recunoască
contribuția altora

 Responsabilitățile asistentului social față de alți colegi (http://www.mmuncii.ro , accesat
la data de 04.02.2013 ) :
Politețea – Asistentul social trebuie s ă își trateze colegii cu respect. El poate acorda sprijin
colegilor care se află în situații mai dificile.
Confidențialitatea -Asistentul social trebuie să respecte confidențialitatea informațiilor.

13
Colaborarea interdisciplinară și consultarea – Asiste nții sociali, membrii în echipe
multidisciplinare, participă la luarea deciziilor legate de clienți și bunăstarea lor. Obligațiile etice
trebuie să fie definite foarte clar. Asistenții sociali pot solicita sau oferi consiliere colegilor de
câte ori e nevoi e.
Disputele dintre colegi – Conflictele dintre colegi se rezolvă de către cei implicați în acea
problemă. Dacă se prelungesc trebuie să se apeleze la un mediator, fără a se implica persoana
asistată.
Orientarea către alte servicii – Atunci când problema beneficiarului depășește competențele
asistentului social, când nu s -au înregistrat progrese sau el are nevoie de servicii suplimentare
sau specializate, trebuie orientat către alte servicii. Noua agenție trebuie să știe toate informațiile
despre acel caz.
Incompetența și comportamentul lipsit de etică – Atunci când asistentul social observă
incompetența unui coleg, trebuie să îi acorde sprijin și asistență. În cazul acuzațiilor pe nedrept
de comportamente contra normelor deontologice ale profesiei, asisten tul social trebuie să -și
apere ș i asiste colegii.

Fig. 2 Responsabilitățile as istentului social față de alți colegi, ca profesioniști

14
1.2 Principii etice fundamentale ale domeniului asistentului social

Potrivit lui Hepworth și Larsen în Roth -Szamoskozi (apud Manualul participantului ,
sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 25.02.2013) există niște principii etice specifice
meseriei de asistent social : Oamenii trebuie să fie lăsați să-și asume responsabilitățile pentru
decizii le luate ; Asistentul social trebuie să întărească demnitatea, încrederea în sine a clientului
prin încurajarea manifestărilor sale de independență ; Asistentul social trebuie să intervină în
modificarea factor ilor sociali cu acțiune defavorabilă pentru client ; Clienții trebuie să -și formeze
noi competențe, deprinderi pentru a -și rezolva problemele și a -și dezvolta personalitatea ;
Asistenții sociali trebuie să ajute oamenii să -și descopere și utilizeze capacită țile de schimbare;
Dificultățile în îmbunătățirea integrării sociale se pot rezolva prin centrarea atenției pe
posibi litățile prezente, prin potenți alul de adaptare al oamenilor ; Rezolvarea necesită
implementarea măsurilor de politică socială, nu se poate limita la creș terea capacităților
indivizilor ; Asistentul social trebuie să contribui e la creșter ea stimei de sine a clienților prin
consiliere, încurajare, acceptare ; Clientul poate să preia modelul de relație deschisă, sinceră
dintre el și asistent socia l și să -l folosească și în alte relații ; Mijloacele asistentului social în
rezolvarea cazurilor trebuie să respecte demnitatea ș i confidențialitatea clienților; Mijloacele de
a ajunge la scopuri sunt imp ortante ca și scopurile în sine ; Autocunoașterea est e o etapă necesară
procesul ui de dezvoltare a oamenilor ; Asistenții sociali trebuie să ofere ajutor cliențilo r,
indiferent de ce valori și convingeri au

Valorile profesionale versus valorile personale ale asistentului social

Valorile includ scopuri, idea luri, comportamente, calități care se dobândesc pe parcursul
vieții și care ne ajută să identificăm ceea ce este corect ; sunt legate de convingerile etic e.
În Codul deontologic, Asociația Națională Americană a Asistenților Sociali, ( 1996, apud
Manualul par ticipantului, sursa http://www.mmuncii.ro ) sunt enumerate v alorile cu importanță
cardinal ă pentru profesie : afirmarea individualității proprii atâta timp cât nu afectează libertatea
altora , lupta împotriva tiparelor, clișeelor, prejudecăților , dreptul de a avea acces la resurse, la
posibilitatea de a ne exprima potențialul , respectul demnității, încrederea în valoarea oamenilor,

15
valorizarea personalității umane , încrederea în capacitatea de autodeterminare , învățare, d e
rezolvare a problemelor , păstrarea confidențialității informațiilor

Potrivit CCETSW ( The Central Council for Education and Training in Social Work,
1995 ), Banks, Ethics and Values in Social Work, London, BASW, 2001 ( apud Manualul
participantului, sursa http://www.mmuncii.ro ) asistentul social trebuie să : identifice propriile
valori și implicația acestora, r ecunoască și respe cte unicitatea persoanelor, î nțele agă modalitățile
de promovare a dreptului persoanei de a alege , a confide nțialității și protecției , înțele agă formele
de asistar e a persoanelor aflate în nevoi, p oată identifica și acționa împotriva discriminăr ii,
inegalităților, rasismului, p oată practica asistența socială astfel încât să nu stigmatizeze sau
dezavantajeze persoanele asistate

Conform Codului etic al profesiei de asistent social ( apud Manualul participantului,
sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 02.03.2013) valorile în asistența socială sunt:
„Furnizarea de servicii în b eneficiul persoanelor asistate – Scopul principal al activității
asistentului social este acela de a asista persoanele aflate în dificultate, implicându -se în
identificarea, înțelegerea, evaluarea corectă și soluționarea problemelo r sociale.
Justiția socială – Asistenții sociali promovează principiile justiției sociale.
Demnitatea și unicitatea persoanei – Asistenții sociali respectă și promovează demnitatea
individului, unicitatea și valoarea fiecărei persoane.
Autodeterminarea – Asistentul social respectă și promovează dreptul persoanelor asistate la
autodeterminare .
Relațiile interumane – Asistenții sociali recunosc importanța fundamentală a relațiilor interumane
și le promovează în practica profesională.
Integritatea – Asist enții sociali acționează cu onestitate și responsabilitate în concordanță cu
misiunea profesiei și normele etice profesionale.
Competența – Asistenții sociali trebuie să își desfășoare activitatea numai în aria de competență
profesională determinată de li cența, expertiza și experiența profesională. ”

16

Fig. 3 Valori în asistența socială

1.3 Domenii de intervenție în practica asistenței sociale

Ordonanța de Guvern numărul 86 din 2004 ( apud Manualul participantului, sursa
http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 02.03.2013) clasifică serviciile astfel : servicii sociale
primare, servicii sociale specializate, s ervic ii rezidențiale și s ervicii non rezidențiale .
Serviciile sociale primare urmăresc prevenirea situații lor de risc și au ca activități
specifice : identificarea nevoilor , trimiterea clientului la servicii specializate dacă este cazul ,
informare a despre drepturile și obligațiile beneficiarului , măsuri d e urgență în situații de criză ,
menținere a persoanei în f amilie și comunitate, consiliere a primară , dezvoltarea comunitară ,
sensibilizarea opiniei publice , colaborare a cu alte servicii

17
Serviciile sociale specializat e mențin, refac sau dezvoltă capacitățile de funcționare
socială a individului și au ca a ctivită ți specifice : „-recuperare și reabilitare; suport și asistență
pentru famil iile și copiii în dificultate; suport și asistenț ă pentru persoanele vârstnice; suport și
asistență pentru persoanele cu handicap, dependente de droguri, victime ale violenței dome stice,
victime a le traficului de persoane etc. mediere socială; consiliere; îngrijire medico -socială pentru
persoanele în situația de dependență totală sau parțială din cauza vârstei, dizabilității, bolilor
cronice sau bolilor incurabile. Se bazează pe col aborarea cu serviciile medicale .”
Servicii r ezidențiale și nonrezidențiale – Serviciile sociale sunt acordate în comun itate.
Beneficiarii primesc asistență dar rămân în casa lor, alături de familie .
Servicii sociale nonrezidențiale : centre de zi , centre de consiliere, centre de reabilitare și
recuperare de zi, centre de adă post. Servicii sociale rezidențiale: cămine de îngrijire pentru
vârstnici, cămine pentru persoane cu dizabilități, cămine –spital

Funcțiile relațiilor sociale suportive în cadrul p arteneriatului profesional :

Relațiile statornicite î ntre asistentul social și sistemul –client sunt orientate către sprijin
emoț ional, cognitiv, material. Conform Manualului participantului aceste funcții vizează
creșterea stimei de sine a beneficiarilor, încurajarea lor, afecțiunea, încrederea și susținerea.
Schematic, funcț iile rel ațiilor sociale se clasific ă astfel:

Fig. 4 Funcțiile relațiilor suportive Funcțiile relațiilor
suportive
Emoțională : încurajare,
căldură personală, afecțiune,
comuni care empatică Cognitivă – presupune a
oferi informații necesare sau
a-l învăța pe client cum să -și
rezolve problema De suport material –
poate consta în furnizarea de
bani, bunuri sau servicii

18
Funcția emoțională oferă stimă de sine, ocupă loc în cadrul protecție i social e și poate
însoți etapele situații lor problematice : situația de criză; trecerea la o nouă etapă ; faza finală care
poate fi oferită de : sursele formale (asistenți sociali, consilieri) și sursele informale (familia,
colegii, prietenii) . Funcția emoțională p resupune activități precum : încurajare a, căldura
personală , afecțiunea , comunicare empatică, încrederea și susținerea necondiționată , sentimentul
de siguranță .
Funcția cognitivă, informațională este utilă în special în faza de tranziție de l a o situație
problematică la o situație adaptativă , presupune a oferi informații necesare sau a -l învăța pe
client cum să -și rezolve problema și cuprinde un sprijin ce necesită informații necesare evaluării
evoluției , sfătuire , îndrumare și consiliere .
Funcția de suport material, instrumental este o f ormă material ă de ajutor , cu ajutorul ei
se pot rezolva unele probleme practice , este utilă în faza deficitară/ cronică a situației, poate
consta în furnizar ea de bani, bunuri sau servicii, presupune îngrijirea copiilor , acordarea
împrumuturi lor, transportul , dăruirea unor bunuri materiale, oferirea de ajutor în perioade critice

Fig. 5 Funcția de suport material

19
1.4 Sistemul – client sau beneficiarii asistenței sociale

Conform Manualul participantului (sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de
13.01.2013 ) „accesul la servicii este acord at persoanelor care sunt cetățeni români cu domic iliul
sau reședința în România, cetățeni români fără domiciliu, cetățeni ai al tor state și apatrizii cu
domic iliul sau reședința în România sau cetățeni ai altor state și apatrizii care au permisiunea de
ședere în România, inclusiv cei aflați în centrele de cazare din zona de tranzit sau în custodie
publică.
În sens larg , beneficia rii serviciilor sociale pot fi persoane și familii aflate în dificultate
sau risc, grupuri în dificultate sau risc, marginaliz ate sau excluse în plan social, comunitatea care
se confruntă cu situații de dificultate sau risc.”
Ministerul Muncii mai vorbește și despre situațiile de dificultate sau risc în care se pot
afla clienții : „dizabilitat e sau handicap; dependență de droguri, alcool, alte substanțe toxice;
detenție sau post -detenție; infectarea cu HIV/SIDA; părinte singur; victime ale violenței în
familie; lipsa veniturilor sau venituri mici; victime ale traficului de ființe umane; boală cronică
sau incurabilă.” ( Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de
13.01.2013 )

Nevoile psihos ociale ale clien ților
Beneficiarii au anumi te necesități care reprezintă : „surse ale atitudinilor, reacțiilor
emoțional e, comportamentului clientului; c hiar și atunci când clienții cer ajutor material sau
financiar, cererea lor include și satisfacerea im plicită a un or nevoi psihosociale complexe;
satisfacerea lor implică, deseori, stabilir ea unor relații interpersonale; clienții pot sau nu pot fi
conștienți de aceste nevoi; satisfacerea lor are impact asupra relației cu clienții ș i asupra
atitudinilor ace stora; tipuri de nevoi psihosociale (de a fi considerat o ființă umană, nu un caz; de
a exprima liber sentimente și emoții (pozitive sau negativ e) pentru a se simți ei înșiși; de a fi
acceptat ca o persoană, demnă, de valoare, indiferent de gradul de depen dență, vulnerabilita te,
număr de eșecuri din viață; de a fi înțeles și de a i se răsp unde la sentimentele exprimate; de a nu
fi judecat sau condamnat pentru dificultatea în care se află; de a alege și a deci de cu privire la
propria viață; de confidențialit ate.” ( Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro ,
accesat la data de 13.01.2013 )

20
Drepturile și îndatoririle clientului :

Potrivit lui G. Neamțu în cartea sa , „Tratat de asistență socială ”, drepturile clien ților
sunt:
Dreptul la respect . Clientul trebuie să fie tratat ca un individ respectabil, echilibrat,
capabil să își controleze și să ia decizii despre viața sa. Trebuie respectate și personalitatea
clientului, convingerile sale politice, religioase, cultu rale, sociale. Asistentul social trebuie să -și
reprime pe tot parcursul rela ției sociale dintre acesta și client punctele de vedere personale,
predilecțiile, repulsiile față de clientul său.
Dreptul la bunul său renume . Restricții deontologice : Clientul t rebuie să -și dea acordul
în legatură cu datele sale, astfel încât se respectă dreptul la imagine, la intimitate și
confidențialitate fa ță de problema sa; Datele solicitate de servicii sau autorită ți pentru efectuarea
unor statistici, cercetări trebuie să f ie codificate pentru a proteja identitatea clientului și aspectele
legate de intimitatea problemei pe care o are. Asistentul social este obligat să transmită aceste
informa ții doar în cazul anchetelor judiciare; Asistentul social trebuie să împiedice situa țiile
nepermise din punctul de vedere al profesiei. Intervievarea clientului nu trebuie să aibă loc în
prezența altor persoane. Asisten ții sociali nu trebuie să discute cu colegii despre clien ții lor, nici
măcar în cadrul unor simpozioane, manifestări științifice sau schimburi de experien ță.
Dreptul la confidențialitate . Relația dintre asistent social și beneficiar se desfășoară doar
în condiții de confidențialitate , protecție și intimidate. În cazul informațiilor obținute despre terțe
persoane implicate în problemă trebuie luate acelea și măsuri de precau ție. Documentele despre
acest caz trebuie să fie păstrate într -un regim de siguran ță, unde nu pot fi accesate de alte
persoane străine cazului.
Dreptul la politețe și considerație . Primul contact al clientul ui cu asistentul social este
foarte important și de aceea polite țea capătă sens terapeutic: dezinhibă beneficiarul, debutează
drumul spre o comunicare onestă, bazată pe siguranță, pe respectul persoanei. Un client nu
trebuie să fie întâmpinat cu un refuz, cu o negație în cadrul unui serviciu sau de către un asistent
social.
Dreptul la noninterferență . Asistentul social nu trebuie să facă recomandări care nu țin
decompeten ța sa ci a medicilor, psihologilor etc. Clientului trebuie să i se spună clar dacă po ate
fi ajutat sau trebuie să se adreseze altor speciali ști. Clientul are dreptul la reținere, nu trebuie să

21
discute cu asistentul social probleme pe care nu le consideră relevante cazului său. Dreptul la
noninterferență mai poate însemna și spațiul persona l al clientului -asistentul social trebuie să
înțeleagă modul de via ță al acestuia și să-l accepte.

Fig. 6 Drepturile clienților

Același autor mai spune despre clienți că au și îndatoriri:
Datoria de a spune adevărul. Clientul are datoria de a spune adevărul în prezentarea
situației sale. El trebuie încurajat să ofere informa țiile corecte și nedistorsionate. Unii clien ți
ocolesc sau disimulează adevărul pentru a ob ține ceva de la autorită ți.
Datoria de a accepta responsabilități. Clientul trebuie să î și asume responsabilită țile
ființei umane, de membru al unei familii, al comunită ții. Lumea se crede îndreptă țită să apeleze
la serviciile sociale pentru a scăpa de unele responsabilită ți și îndatoriri sociale, cetățenești sau
familiale și de a -și rezolva unele probleme personale.

Ruxandra Rășcanu ( 2001 , p. 33 ) consideră că regulile pe care trebuie să le îndeplinească
clientul sunt : Întreabă asistent ul social dacă este ceva neclar; Oferă asistentulu i social
informațiile necesare; Respectă cu grijă instru cțiunile asistentului soc ial; Fii f oarte onest în
această relație; Nu consuma în mod inu til timpul asistentului social; Nu pretinde lucruri
nerezonabile în bugetul de timp limitat al asistentului social; Fii apropiat și "des chis" față de

22
asistentul social; Respectă intimitatea asist entului social; Expuneți problemele o singură dată;
Privește asistentul social în ochi, în timpul convorbirii
Respectul demnității și unicității persoanei

G. Neamțu ( 2003 , p. 322) aduce în vedere respectul pentru cei din jur și spune că “fiecare
persoană este unică și trebuie să i se respecte demnitatea. Persoanele sunt scopuri, și nu mijloace
pentru atingerea altor scopuri. Diversitatea și varietatea între indivizi sunt dezirabile și trebuie
încurajate. De asemenea, se sugereaz ă că asistența socială nu încearcă să modifice mediul sau
indivizii în direcția unui model ideal, ci încearcă să regleze legăturile între indivizi și mediul lor,
acceptând o largă diversitate a acestora.
Care sunt implicațiile acestui principiu pentru prac tica asistenței sociale?
La această într ebare există cinci recomandări: f iți sensibili și înțelegători față de demnitatea
clienților prin modul de organizar e și funcționare a serviciilor, e vitați să -i trata ți pe clienți în mod
stereotip, a jutați -vă clienți i să-și descopere și să -și folosea scă punctele tari (avantajele), e ste de
așteptat participarea client ului în rezolvarea problemelor, c oncentrați -vă pe dorințele clientului –
e mai folositor decât să vă concentrați pe nevoile (trebuințele) lui”

În aceeaș i carte ( 2003 , pp. 322 -323) se mai vorbește despre demnitatea clienților,
punctele tari ale acestora, autodeterminarea lor.
Demnitatea clienților – Oamenii își construiesc imaginea de sine prin mesajele pe care le
primesc din partea celorlalți. Persoane le care au o părere bună despre ele tind să fie mai fericite
și rela ționează mai bine cu mediul. Asistenții sociali sunt educa ți să rela ționeze într -un anumit
fel cu clien ții și să fie aten ți la mesajele pe care le comunică fa ță de valoarea lor.
Folosirea „punctelor tari" ale clienților – În cazul persoanelor dezavantajate, aten ția se
îndreaptă mai ales către slăbiciunile acestora și se pierd din vedere punctele lor forte. Este
necesară schimbarea opticii de la probleme patologice către punctele tari sau re sursele ființelor
umane și ale mediului lor.
Autodeterminarea clientului – Oricărei persoane trebuie să i se permită să fie ceea ce -și
dorește, să -și aleagă propriul stil de via ță, să fie responsabilă pentru deciziile luate. Ideea de
alternative se referă la faptul că oamenii pot alege între mai multe posibilită ți de solu ționare a
problemelor. Autodeterminarea apare atunci când persoana este învă țată să -și exercite puterea de

23
a opta, de a decide într -un anumit caz. Consecin ța autodeterminării este respect ul pentru nevoile
clien ților. Asisten ții sociali nu îi obligă pe oameni să -și schimbe comportamentul, de aceea
aceștia trebuie să -și exprime singuri dorin ța de schimbare și aplicare a unui plan de ac țiune
stabilit în comun. Asisten ții sociali nu pot lua dec izii în locul clien ților dar au obliga ția să le
împărtă șească propriile opinii, convingeri și să contribuie cu fapte, idei și valori în procesul de
sprijinire a clientului.

Fig. 7 Caracteristicile clienților

24
CAPITOLUL II
COMUNICAREA – DELIMITĂRI CONCEPTUALE

În capitolul II vom vorbi despre comunicare, despre definiții le ce i-au fost date de
numeroși autori, principiile ei, din ce elemente este compusă, care sunt formele ei, principiile și
funcțiile.
În cel de -al doilea subcapitol am analizat în mod special comunicarea ș i personalitatea – un factor
foarte important în relația dintre două persoane și mai ales în comunicarea dintre ei.
Ultimul subcapitol a fost îndreptat spre comunicarea dintre asistent social și client în practica
profesiei, consiliere și deprinderile asistentului social în consiliere.

2.1 Definiții, tipuri și principii de comunicare

Termenului de comunicare i -au fost date numeroase definiții , mai mulți autori au
clasificat comunicarea, i -au enumerat funcțiile, elementele componente, principiile etc.
Bougnoux (2000, p. 17 ) spune despre comunicare că „este asemenea unui nor gros pe care
vânturile îl împing și îl destramă și care plutește peste aproape toate științele”
Comunicarea este o operație prin care emițătorul împărtășește un mesaj receptorului, semnifică
exprimarea parțială a lumii interioare, doar o reflectare a ei.
„Comunicarea se referă la acțiunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere și
receptare a unor mesaje care pot fi deformate de zgomote, are loc într -un context, presupune
anumite efecte și furnizează oportunități de feedback” ( DeVito, 1988, p. 4, apud Pânișoară,
2008, p. 16)
Lacombe ( 2005, p. 210 ) spune despre comunica re că „ne permite să ne apropiem de
ceilalți. A comunica eficient înseamnă a ne dezvolta grație schimburilor cu ceilalți, a contribui la
mersul lumii, a realiza ceva, a ne asuma propriile responsabilități în viață. Comunicarea ne ajută
foarte mult să ne oc upăm cu adevărat locul în lume, să ne cunoaștem dorințele, motivațiile,
limitele și adevăratele nevoi și să ne alegem efectiv drumul în viață. Comunicarea ne apropie de
noi înșine.”

25
D. Buzducea ( 2005, p. 161 ) consideră că, “comunicarea umană deschisă și o nestă este rar
întâlnită, atât din cauza unor dizarmonii sau tulburări lăuntrice, cât și a unor constrângeri sau
determinări exterioare. Fiecare individ se încadrează într -un anumit scenariu existențial de pe
poziția căruia comunică și relaționează cu cele lalte persoane. Aceste scenarii de viață iau naștere
în copilăria timpurie în urma interacțiunilor cu părinții sau cu alte persoane, cristalizându -se de -a
lungul existenței c a strategii de supraviețuire.”
„Comunicarea presupune reversibilitatea mesajelor în cadrul relațiilor care reunesc două
entități, chiar dacă mesajele nu sunt de același ordin. Ea implică crearea unui sens, în funcție de
corelările neîntrerupte dintre facultățile noastre de percepere a semnalelor, de bogăția
vocabularului (pentru a le d ecodifica), de imaginație (pentru a le interpreta), ca și de memorie
pentru a le menține coerente, atunci când, la rândul nostru, devenim emițători și adresăm mesaje
în retur” (D e Perretti, et. al, 2001, p. 8 )

Caracteristicile fundamentale ale comunicări i
După Lacombe, în „Rezolvarea dificultăților de comunicare ”, (2005, pag 22 -23),
comunicarea interumana este inevitabilă. „Nu putem să nu comunicăm”
Același autor susține că de îndată ce suntem în prezența altcuiva și ne percepem reciproc,
orice s -ar petre ce, fiecare acțiune este un mesaj trimis celorlalți.
Este indispensabilă grupului. Este produsul dintre informație și relație .
Permițând schimbul de informații, este condiția sine qua non a vieții în societate.
Este indispensabilă persoanelor datorită nev oii de recunoaștere, de stimuli (legătură socială,
identitate) .
Comunicarea se compune dintr -un proces (relația) care este suportul unui conținut (informația).
Procesul nu poate exista fără conținut și nici invers, iar nici unul dintre termenii ecuației n u
poate fi nul.
Produc e o schimbare la interlocutor : un răspuns formulat, un comportament, o atitudine .
Este complexă. Are doi vectori.
Nu exprimă decât parțial lumea noastră interioară.
Este atât verbală (cuvinte, fraze), cât și nonverbală (gesturi, atit udini, acțiuni, mod de a vorbi..).”

26
Tipuri de comunicare

Petcu (p. 26 -27 apud Marinescu, 2003 p. 91 -92) spune despre comunicare că se face
după anumite criterii:
„Distanța dintre cei a flați în relația de comunicare – comunicare apropiată sau directă – A se
adresează lui B și comunicare indirectă sau telecomunicare, adică comunicarea care propune
utilizarea unor canale (dispozitive) tehnice
Direcția comunicării – comunicare unidirecțională – situație în care emițătorul și receptorul își
păstrează tot tim pul „statutul” și mesajul circulă într -un unic sens , comunicare bidirecțională –
emițătorul și receptorul schimbă alternativ rolul în procesul de comunicare, mesajul circulă în
două sensuri – caz: dialog, discuție telefonică
Participanții/actorii – comunic are intrapersonală – o singură persoană care vorbește cu sine,
comunicare interpersonală/interindividuală – implică minimum două persoane, comunicare de
grup – este o formă a comunicării interpersonale, dar care include un număr mai mare de
persoane, gradu l de partici pare fiind variabil, comunicare de masă – comunicatorii profesioniști
se adresează unor mase (indivizi numeroși, eterogeni, dispersați geografic diferit) prin
intermediul canalelor
Forma/expresia comunicării – comunicare verbală – prin apel la cuvântul scris sau vorbit și
comunicare nonverbală – prin apel la gesturi, poziții etc.
Natura interacțiunii – comunicare individuală, intrapersonală, interpersonală, în grup mic, publică
Finalitatea – comunicare accidentală, consumatorie sau subiectivă, i nstrumentată, defensivă,
informativă, persuasivă, fatică
Codul utilizat – comunicare verbală (orală, scrisă), paraverbală, nonverbală
Conținutul dominant – comunicare referențială, operațional – metodologică, atitudinală
Natura informației – comunicare digi tală și analogică”

Principiile comunicării :

E. Graur ( 2001 , p. 6 ) enumeră principiile corespunzătoare comunicării : „este inevitabilă,
se dezvoltă în planul c onținutului și cel al relației, este un proces continuu și nu poate fi abordat
în termeni de cauză-efect sau stimul –reacție, are la bază vehicularea unei informa ții de tip digital

27
și analogic, este un proces ireversibil, presupune raportur i de putere între participanți, implică
necesitatea acomodării și ajustării comportamentelor”
F. Lacombe ( 2005 , p. 48 ) spuncă că orice a cțiune de comunicare produce : „a cțiuni :
decizii exprimate sau nu , o punere în aplicare, acțiuni; g ânduri : analize, reflecții, opinii
exprimate sau nu ; sentimente : plăcute, neplăcute, teamă, furie, bucurie, tristețe”

Elemente le componente ale comunicării

Emițătorul este o persoană care are o informație mai structurată decât receptorul, este mai
motivat, are ca scop transmiterea unor mesaje.
Confl icte ale rolului de emițător : Conflictul intraemitere – când emițătorul transmit e mesaje care
nu su nt în acord cu percepțiile sale; Conflictul interemitere – când mesajele de la un rol al
emițătorului sunt în opoziție cu mesajele de la emițători diferiți
Categoriile de comunicare sunt raportate la emițător, care ia pa rte la un proces de
comunicare.
Categorii de comunicare : emițătorul manifestă solidaritate, oferă reco mpense; manifestă
scăderea tensiunii, râde, glumește; își manifestă acordul, se supune; dă o sugestie; face o
evaluare, o analiză; dă o informație, clarifică; cere o in formație, o confirmare ; cere o opinie, o
analiză; cere o sugestie, o direcție; își manifestă dezacordul; manifestă o tensiune, cere ajutor;
influențează negativ statutul altuia

Receptorul este o persoană căreia îi este adresat mesajul sau care intră în po sesia lui întâmplător.
Caracteristicile receptorului : g esturile, arg umentele de primire a mesajelor; D iferențele culturale
între participanții comunicării; Relația cu emițătorul; Însușirile psihologice; Diferențele de
informații dintre emițător și recept or
I-O. Pânișoară ( 2008 , p. 52 ) clasifică receptorii după ti pul de ascultare al mesajului :
„Ascultare a pentru aflarea de informații; Ascultarea critică; Ascultarea reflexivă; Ascultarea
pentru divertisment etc.”

28
Mesajul , așa cum arată lucrarea lui Pân ișoară ( 2008 , p. 70 ), „presupune un mozaic de informații
obiective, judecăți de valoare care privesc informațiile (subiectiv) și judecăți de valoare și trăiri
personale în afara acestor informații etc. O clasificare evolutivă a acestor mesaje include :
mesajul care se află în mintea emițătorului, mesajul transmis propriu -zis, mesajul interpretat și
mesajul reamintit de către receptor.”
Factorii perturbatori apar la nivelul canalului de comunicare, la nivelul emițătorului și
receptorului, dar și la nivelul mesajelor. Mesajele pot să nu fie receptate, sau să fie receptate
incorect.
Redundanța mesajelor reprezintă ceea ce este convențional în ac ele mesaje și poate fi :
necesară, acceptată sau superfluă.
Formele mesajelor : c ele din mintea emițătorului, cele tr ansmise de emițător, c ele care
sunt decodate de receptor, c ele reamintite de receptor

Relațiile dintre emitent, mesaj și receptor :
În lucrarea Știința comunicării ( 2004, p. 229) , autorii Cuilenburg , V, J.J, Sholten, O,
redau schema relațiilor dintre unel e elemente componente ale comunicării :
C

AC = discrepanța – – – – – – BC = opinia percepută a
de opinie emițătorului

A B
A = receptor |
B = emitent |
C = mesajul decodat AB = aprecie rea sursei de căt re receptor

Fig. 8 Relația dintre emitent, mesaj și receptor .

29
„Feedback -ul poate include toate mesajele verbale și nonverbale pe care o persoană le transmite
în mod conștient sau inconștient ca răspuns la comunicarea altei persoane. Generic, putem
distinge între feedback -ul evaluativ și feedback -ul nonevaluativ (care menține și optimizează
procesul comunicațional).” ( Pânișoară, 2008, p. 70)
Feedback -ul reprezintă reacția receptorului, ce efect are mesajul asupra sa.
Feedback -ul trebuie să se bazeze pe o încredere între emițător și receptor, să fie specific,
să fie oferit atunci când receptorul poate să -l accepte. Pentru a da un feedback potrivit, clar,
onest, trebuie să ascultăm eficient. Atunci când dăm un feedback, emițătorul își face o idee
despre cât de mult a convins.
Haineș ( p. 22, apud Rădulescu, 2009 , p. 99) enumeră etapele feedback -ului :
„Anvergura transferului.
Urgența efectuării transferului comunicațional.
Perturbația existentă în sistem, în raport cu mesajul respectiv.
Lipsa de pregătire sau abilitate de a stabili calea transferului.
Lipsa educației necesare pentru interpretarea informației transferate.
Controlul informației (emițătorul verifică dacă și în ce măsură mesajul/informația a ajuns la
receptor, iar acesta îi oferă emițătorului oportunități de a exercita influență asupra lui).”

Manualul participantului (sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 16.02.2013 )
consideră că feedback -ul trebuie : „să fie concret; să fie dat pe moment; să in cludă reflectarea
propriilor sentimente (descrierea impactului acelui comportament asupra dvs.); să descrie
comportamentul și să mențină respectul pentru persoană și pentru relație (dorința de a menține
relația); inițial să se spună lucruri pozitive; să fie spuse direct persoanei.”

Canalul de comunicare este calea difuzării mesajului, spațiul pentru elementele perturbatoare.
Rețeaua de comunicare reprezintă l egăturile dintre comunicatori.
Rețele de comunicare :
Rețeaua în formă de „X” – persoana din cen tru este liderul, iar ceilalți membrii
Rețeaua în formă de cerc – cea mai puțin eficace
Canalul -„rețea” – se poate diviza în rețele „stea”, cele în formă de „X”
Rețeaua în formă de „Y” – formă de lanț, cu o slabă interacțiune între membrii

30
Contextul comuni cării este cadrul producerii comunicării. Contextul psihopedagogic poate să
depindă de actorii comunicaționali sau de condițiile sociale : proximitatea, similaritatea,
apartenența la grup.
Pânișoară (2008, p.67) enumeră d imensiuni le contextului :
„Dimensi unea fizică este definită de ansamblul elementelor din mediul înconjurător, care au o
contribuție (pozitivă sau negativă) în procesul comunicării;
Dimensiunea psihosocială a contextului include, spre exemplu, rolurile participanților, elemente
de cultură s ocială, apartenența la anumite grupuri, mentalități și statusuri formale sau informale;
Dimensiunea temporală, care include timpul istoric și timpul zilei.”

Formele comunicării

Nivelurile comunicării umane
E. Graur ( 2001 , p. 8) enumeră nivelurile disti ncte ale comunicării umane :
„Comunicarea intrapersonală este comunicarea în și către sine. Fiecare ființă umană se cunoaște
și se judecă pe sine, își pune întrebări și își răspunde, astfel că această comunicare cu propriul
forum interior devine o sursă de echilibru psihic și emoțional.
Comunicarea interpersonală este comunicarea între oameni. Obiectivele acestei comunicări sunt
extrem de multiple și complexe: cunoașterea celor de lângă noi, crearea și întreținerea legăturilor
umane, persuadarea interlocuto rului, recunoașterea valorii personale, satisfacerea nevoilor
afective, de control și dominație etc. Comunicarea interpersonală directă presupune inițierea de
contacte personale nemijlocite și interactive între oameni, pe când cea interpersonală indirectă
are nevoie de mijloace și tehnici secundare de punere în contact uman (scrierea, înregistrările
magnetice sau transmisiile prin unde sau fibră optică).
Comunicarea de grup se derulează în colectivități umane restrânse, de maximum 11 persoane –
echipe, fami lii, cercuri de prieteni, colegii de redacții etc. La acest nivel se asigură schimburi de
idei și emoții, se împărtășesc experiențe și se caută soluții de rezolvare a problemelor, se iau
decizii și se aplanează conflicte.
Comunicarea publică își are rădăci nile în retorica antică. Discursul public nu viza doar
transmiterea de informații, ci mai ales schimbarea opiniilor și acțiunilor publicului, influențarea
sentimentelor acestora. Cu alte cuvinte, în antrenamentul unui orator erau studiate nu numai

31
invenția , compoziția și stilul, dar și emisia discursului, prezentarea statică (postura) și dinamica
(gesticulația) vorbitorului. În zilele noastre, “orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susținută de către o persoană direct în prezența unui auditoriu, m ai mult sau mai puțin numeros,
dar nu mai mic de 3 persoane, este o formă de discurs public sau comunicare publică” (ex:
conferința, pledoaria, prelegerea, comunicarea științifică, luarea de cuvânt, prezentarea unui
raport sau a unei dări de seamă, expuner ea în fața unei comisii de examinare, prezentarea unui
spectacol etc.).
Comunicarea de masă se referă la “producerea și difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau
audiovizuale de către un sistem mediatic instituționalizat către un public variat și nu meros”.
Motivele care stau la baza consumului de mesaje mediatice vizează informarea, construirea
identității personale, integrarea și interacțiunea socială și divertisment.“

Comunicarea intraperso nală, interpersonală și de grup
Comunicarea intrapersonal ă reprezintă comunicarea cu propria persoană.
Comunicarea interpersonală se produce între două persoane.
Avantajele comunicării interpersonale sunt :
Autocunoașterea partenerilor de comunicare – ei își oferă în interacțiune semne despre propriile
caracter istici și deprinderi. Perceperea celuilalt reprezintă un model de reprezentare a propriei
individualități
Eficitatea mărită în persuadarea interlocutorului – înlăturarea barierelor determină formarea sau
modificarea atitudinilor partenerului de comunicare
Întinderea domeniului cognitiv în același timp cu îmbunătățirea proceselor de interpretare a
faptelor, realităților – individul își poate dezvolta cogniția și îmbunătăți înțelegerea lucrurilor
prin contact cu alte persoane
Satisfacerea nevoilor caracterist ice motivației – exemple : nevoia de control, de incluziune, de
afecțiune
Existența feed -back -ului rapid eficace – se realizează prin mijloace verbale și nonverbale, și au
menirea să adapteze mesajele în funcție de concluzii
Comunicarea de grup – grupul nu trebuie să depășească 25 -30 de persoane deoarece
există riscul unei insuficiente cunoașteri între parteneri.

32
Dacă este un numărul redus de membri, aceștia au ocazia să se cunoască mult mai bine,
coeziunea mai mare poate îndepărta barierele întâlnite în c omunicare. Fiecare membru are
posibilitatea să intre în interacțiune directă, față în față, cu celelalte persoane. Distanța dintre
lider și ceilalți membrii este diminuată, liderul poate dobândi statutul de egal cu ceilalți.
Se utilizează mai multe canale de comunicare care au menirea să aducă un spor de eficacitate.
Utilizarea feed -back -ului eficient are rolul de a aduce ameliorări procesului de comunicare

Comunicarea verticală și orizontală
Comunicarea verticală și orizontală sunt disociate după statutu l sau poziția subiecților
comunicatori.
Comunicarea pe verticală – este o formă de comunicare cu multe conținuturi de timp, în
strânsă corelație cu expunerea și demonstrația. Ca avantaj se poate menționa numărul mare de
beneficiari al modalității iar ca d ezavantaje o dificultate în menținerea unui feed -back eficient, o
mărire a ecartului între emițător și destinatar, o diminuare a încărcăturii afective a conținuturilor
de comunicare.
Comunicarea orizontală se află într -o relație de complementariate cu cea verticală. Este
centrată pe aspectele personalității subiecților comunicatori – motivație, caracter, afectivitate. Se
elimină blocajele ce afectează fluxurile informaționale. Are un feed -back îmbunătățit, care poate
ridica parametrii de productivitate și e ficiență în cadrul desfășurării procesului de comunicare.
Este un element cheie în susținerea și amplificarea coeziunii grupului.

Comunicarea verbală
„Limbajul reprezintă principalul mod de a comunica gândurile. Mai mult decât atât, e un
mod universal: fi ecare societate umană are o limbă și fiecare ființă umană, cu o inteligență
normală, dobândește limba maternă, o folosește fără a depune nici un efort.” ( Atkinson, et al,
1993, p. 344, apud Frunză, 2003, p. 146 -147)
Gleitman (1994, p. 322 -375, apud Frunză , 2003, p. 147 ) ne arată caracteristicile
limbajului : „limbajul este creativ; limbajul este structurat; limbajul are dife rite înțelesuri
(semnificații); limbajul este referențial; limbajul este interpersonal.”
Etapele limbajului sunt prelingvistică (0 -1 an) și lingvistică (după un an) care se împarte în :
înțelegere, producerea cuvintelor, combinarea lor, gramaticalizarea .

33
Prin intermediul funcțiilor limbajului, limbajul capătă specificitate .
Ele aduc o contribuție în economia generală a comunicării și tr ebuie să fie cunoscute și folosite
corespunzător.
Frunză ( 2003 , p. 162 ) enumeră tipurile de funcții :„funcția emotivă, funcția conativă,
funcția poetică, funcția referențială, funcția metalingvistică și funcția fatică”
Funcțiile limbajului sunt important e în concretizarea comunicării. Limbajul trebuie să fie folosit
din perspectiva mai multor funcții.
Formele limbajului : intern și extern : oral (monologat, dialogat), scris
Limbajul oral are mai puține restricții de ordin gramatical, un feed -back mai efi cient, un
caracter conjunctural, dinamism ridicat în elaborarea mesajelor, o expresivitate bogată.
Monologul este o expunere pe care emițătorul o susține pentru un auditoriu, un public țintă.
Emițătorul trebuie să cunoască publicul pentru ca a cesta să poată decodifica și procesa
informațiile primite, să -și elaboreze un plan de activitate.
Dialogul presupune succesiunea rolurilor între emițător și receptor. Pentru a se evita
blocajele în comunicare, partenerii trebuie să aibă statut similar.
Limbajul scris are o expresivitate mai redusă, un grad mai mare de redactare și organizare, o mai
mare precizie gramaticală.
Limbajul interior are o mare viteză de operare, o combinatorică evidențiată, este impulsul
gândirii.

Ascultarea
„Ca să fii un bun vorbitor, trebuie să fii mai întâi un bun ascultător. Asta implică ceva mai mult
decât un simplu interes față de partenerul de conversație. Ascultând cu atenție, poți da un răspuns
mai bun – și vei dovedi că ești un bun interlocutor când îți va veni rându l să vorbești.” ( King,
2002, p. 28 )
A.Pease ( 1994, p. 42 ) consideră că „a asculta activ înseamnă a comunica emițătorului ce
înseamnă pentru noi mesajul său. Acest lucru îi permite să -și dea seama că -l ascultăm, iar nouă
ne permite să ne confirmăm s au să ne clarificăm impresia.”
În aceeași carte, ( 1994, p. 51 ) se spune că „a scultarea cu toată atenția înseamnă a asculta
conștiincios, cu întreaga noastră capacitate de înțelegere, cu ochii și urechile, cu mintea, cu întreg

34
trupul. Să ne aplecăm înainte fizic ș i psihic și să ascultăm cu atenție pe întreaga durată a
conversației. Să ne concentrăm asupra fiecărui cuvânt spus și asupra felului cum e spus.”
„Situația cea mai propice pentru exprimarea celuilalt este așadar situația în care el nu se simte
judecat, an alizat sau interpretat, nici ghidat prin sfaturi și nici manipulat sau hărțuit prin întrebări.
Este o situație în care el se simte pur și simplu ascultat. Ascultarea este caracteristica
fundamentală a comunicării vizând facilitarea exprimării celuilalt.” (Abric, 2002, p. 49 )
J-C. Abric (2002, p. 50) , în lucrarea sa, enumeră „c aracteristicile unei situații optime de
comunicare vizând exprimarea celuilalt : Non-evaluare, non -interpretare, non -consiliere, n on-
chestionare sist ematică – întrebări deschise, compre hensiune – reformulare .
Aceste cinci caracteristici definesc atitudinea de ascultare activă.”

Manualul participantului (sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 16.02.2013)
consideră că ascultarea eficientă reprezintă: „a răspunde, nu a rezolva, a ajuta o altă persoană să
își audă propriile cuvinte și să gă sească propriile sale soluții, a rămâne calm și a se stăpâni.
Cât de mult timp petrecem ascultând?
Ascultăm foarte mult , poate mai mult decât credem ; a asculta este cea mai importan tă activitate
comunicațională. Î n conversațiile de zi cu zi, majoritatea dintre noi nu s untem foarte buni
ascultători; a învăța să fii un bun ascultător cere e fort.
Ce reprezintă a asculta și care e diferența dintre a asculta și a auzi?
A auzi reprezintă procesul fiziologic senzorial în care senzațiile auditive sunt recepționate de
urechi și transmise creierului. A asculta descrie procesul psihologic de interpretare și înțelegere a
semnifi cației a ceea ce spune cinev a. Poți auzi ceea ce spune cineva, fără a asculta în mod real
acea persoană; un adolescent ar spune: „prietenii mei ascultă ceea ce spun, dar păr inții mei doar
aud ceea spun”.
Cum să îi ascultăm pe ceilalți : să existe dorința de a asculta , se va pro ceda ca un bun
ascultător, se va asculta pentru a înțelege, reacția, încetează alte discuții, e mpatia cu
interlocutorul, se pun întrebări, a tenția va fi concentrată asup ra celor spuse de interlocutor,
interloc utorul trebuie privit în ochi, zâmbetul, r enunț area la propriile stări afective (î n măsura în
care este posibil), î ndepărtarea el ementelor care distrag atenția, s e rețin punctele esențial e (marea
poveste), r ăspunderea, în comunicare, trebuie împărțită, s e reacți onează la idei, nu la persoane,

35
nu se con trazice mental, s e va folosi diferența de ritm, v orbitorul nu trebuie contrazis, s e vor
evita concluziile pri pite, a scultarea este distractivă.”

Comunicarea non -verbală
V. Frunză ( 2003, p. 199 ) spune despre c omunicarea non -verbală că „include sau, mai
bine spus cuprinde la rândul său o serie de modalități sau canale, fie că este vorba de utilizarea
gesturilor, de utilizarea privirii, de atingere sau de proximitate.”
S. Chelcea (2005, p. 189) în lucrarea sa , vorbește despre Testul PONS (Profile of Nonverba l
Sensitivity ), care „ este un prim instrument de măsurare a diferențelor individuale în receptarea
unor elemente nonverbale prin mai multe canale de comunicare: vizual, auditiv și, simultan,
vizual și auditiv.”
„Testul se prezintă sub forma unui material filmat (alb -negru, 16 mm) și respectiv auditiv
de 45 de minute, care cuprinde 220 de secvențe de câte două secunde extrase din
comportamentul nonverbal al unui emițător. Emițătorul este de fiecare dată aceeași persoanã (o
femeie), care exprimă 20 de situaț ii emoționale diferite (de la emoții subtile, de exemplu,
„dragostea maternă“, la situații emoționale dramatice – „amenințarea unei persoane“.” ( Chelcea,
2005, p. 190)
Același autor ( 2005, p. 190 -191) spune că „o persoană căreia i se aplică testul PONS privește sau
ascultă fiecare dintre cele 220 de secvențe specifice unei situații emoționale redată de persoana
care codifică și încearcă să decodifice respectiva situație emoțională. Subiectul utilizează o foaie
de răspuns cuprinzând itemi cu alegere multiplă . Concret, subiectul căruia i se aplică testul
PONS trebuie să aleagă între două variante de răspuns, dintre care numai una este corectă în
raport cu itemul vizionat sau ascultat; spre exemplu: (A) cicălește un copil sau (B) își exprimă
gelozia. Fiecare it em este însoțit de o pauză, suficientă pentru subi ecți pentru a face o alegere.”

Comunicarea gestuală
„Gestica face obiectul de studiu al kinezicii și este indispensabilă analizei discursului și
conversației. Registrul gesticii cuprinde mișcările tuturo r părților trupului, precum și felul de a
acționa în cele mai variate instanțe în care oamenii se întâlnesc, se despart sau rămân câtva timp
împreună.

36
Pornindu -se de la ideea că atât în comportamentul vizual cât și în cel auditiv există
proprietăți formal e analoge, analiza gesturilor s -ar descompune în: p rekinezica (studiul
determinări lor fiziologice ale gesturilor), m icrokinezica (studiul celor mai mici unități ale
gestului) și s ociokinezica (studiul variațiilor gesturilor în funcție de rol, cultură, sex, vârstă etc.)”
(Graur, 2001, p. 34)
A.Pease ( 1997 , p.9) spune că „m ajoritatea gesturilor de bază ale comunicării sunt aceleași
în întreaga lume. Când oamenii sunt fericiți, zâmbesc; când sunt triști sau supărați, se încruntă
sau devin posaci. A încuviința dând din cap înseamnă, aproape în mod universal, "da" sau o
aprobare. Este una din formele înclinării capului și pare a fi un gest înnăscut, utilizat și de
oamenii nevăzători și surzi.”

V. Marinescu ( 2003 , p. 29 ) prezintă categoriile de gesturi :
Emblemele – înlocuiesc un comportament sau o comunicare verbală, sunt gesturi cu
semnificație precisă și stau în locul unor expresii verbale (ex: limbaj surdo -mut)
Ilustrările – reacții gestuale la comunicarea verbală
Bastoanele – mișcare verticală a mâinii care are scopul de a accentua cuvintele
Pictografele – desenare în aer a formelor unor obiecte
Kinetografele – descriere a acțiunii corporale care completează comunicarea verbală
Ideografele – descriere ale unor mișcări abstracte, raționamente logic e
Mișcările deictice – indică obiecte, locuri; au reguli de utilizare
Mișcările spațiale – „sunt acele gesturi care descriu raporturi de poziție dintre obiectele sau
persoanele despre care se vorbește dar care nu fac referire la forma sau deplasarea lor”
Mișcările ritmice – reproduc cadența acțiunilor
Ilustratorii emblematici – „emblemele folosite în prezența cuvântului căruia ele i se substituie în
mod normal. De exemplu, acesta este cazul semnului victoriei – „V”- cu mâna”
Gesturile reglatoare – au rolul de a reglementa o comunicare ascunsă. Au funcția de a
coordona comunicarea
Mișcările afective – comunică stările sufletești ale emițătorului și sunt constrânse personal și
social
Gesturile adaptative – interlocutorul poate atribui semni ficații obiectelor, situațiilor

37
Individul le folosește pen tru a se adapta unor situații : Alter -adaptori –gesturi de manipulare a
obiectelor; Auto –adaptori – gesturi referitoare la propriul trup, nu se manifestă în public

“Gesturile codificate se ase amănă cu cele tehnice, pentru că sunt specifice unor receptori
care fac parte dintr -o anumită categorie, avizată, însă diferă de acestea prin faptul că ele se
combină pentru a forma structuri cu sens după modelul limbajului vorbit. ” (Chelcea, 2005, p.
137)
E. Graur ( 2001, p. 18 ) definește semnul ca fiind „rezultatul asocierii dintre un element
perceptiv –semnificantul –și un element conceptual neperceptibil –semnificatul. Relația dintre
semnificant și semnificat este semnificația.”
Aceeași autoare (2001, p. 1 9-20) clasifica sistemele de semne dupa cel puțin nouă
principii: „sursa semnului, statutul natural s au artificial al semnului, gradul de specificitate
semiotică (distincția dint re semne pure și semne -funcții), statutul lo r intențional sau
neintențional, canalul de t ransmitere și aparatul receptor, raportul d intre semnificant și
semnificat, caracterul reproduc tibil sau nu al semnului, tipul de l egatură dintre semn și referent și
compo rtamentul indus în destinatar .”

Comunicarea vizuală
Pe parcursul unei co nversații, nu doar la începutul sau sfârșitul acesteia, chiar și atunci
când ascultăm sau vorbim, indiferent de locul în care ne aflăm, de ocazie sau de interlocutor,
trebuie să menținem un contact vizual cu partenerul de comunicare, să -l privim în ochi.
„Contactul vizual este atât de important în procesul de comunicare, încât, atunci când
lipsește sau nu este satisfăcător, ne simțim neliniștiți sau stânjeniți și avem tendința să nu avem
încredere într -o persoană ce evită să ne privească în ochi.” ( Hartley, 2005, p. 46)
M. Argyle (1997, apud Frunză, 2003, p. 212 ) enumeră f uncțiile comportamentului
vizual : „reglare a fluxului conversației, furnizarea de feed -back, exprimarea emoțiilor, informarea
ambilor participan ți despre natura relației lor”
M. Hartley (2005, p. 30) spune că „o amenii reacționează pozitiv la un zâmbet. Dacă
zâmbiți atunci când salutați pe cineva, transmiteți dorința de a vă face plăcut și de a comunica și
este foarte posib il să vi se zâmbească înapoi.”

38
În lucrarea „Cartea gesturilor -cum put em citi gândurile oamenilor din ac țiunile lor ”
(2005, pp. 49 -50), autorul clas ifică tipurile de zâmbete în : „zâmbetul sigilat – Aici buzele rămân
împreună în timp ce colțurile gurii se distanțează. Rezultatul este o linie lungă care traversează
fața și o puternică senzație că nimeni nu poate ști ce se petrece în mintea persoanei ale cărei buze
rămân sigilate și zâmbetul apăsat – Aici mușchii din jurul gurii sunt tensionați pentru a arăta că
zâmbetul este reținut. Zâmbetul apăsat oferă un mod de a zâmbi făr ă a zâmbi propriu -zis. În
această privință este un zâmbet mascat, unde intenția nu este de a ascunde zâmbetul ci de a
sublinia tocmai încercarea nereușită de ascundere. Zâmbetul apăsat sugerează că persoana simte
un puternic impuls de a zâmbi dar că a izbu tit să îl țină sub control. Deseori acest aspect de
control formează principalul mesaj al acestui zâmbet.”

Comunicarea prin atingere
Strânsul mâinii – „Ne formăm o impresie despre cineva după modul în care acea persoană
strânge mâna. Un gest ferm este co nsiderat a fi un semn de putere și sinceritate, mai ales dacă, în
același timp, persoana respectivă vă privește în ochi și vă zâmbește călduros.” ( Hartley, 2005, p.
44). Strânsul mâinii poate să varieze , în funcție de cine iniția ză salutul , de felul cum of erim
mâna, de numărul de strângeri pe care le oferim , de cel care controlează gestul, de ceea ce
spun em atunci când salută m etc.
P. Collet ( 2005 , pp. 142 -145) spune că în principiu există opt tipuri de strângeri ale
mâinii: „menghina, mâna moartă, mâna f ermă, lipitoarea, mâna umedă, reîntărirea, salutul
invaziv, salutul dominant”
M. Argyle ( apud Frunză ,2003, p. 222 ) clasifică tipurile de atingere în :
„bătaia ușoară, pălmuirea, lovirea cu pumnul, ciupirea, mângâi rea,
zgâlțâirea, sărutarea, ținerea, călăuzirea, îmbrățișarea, înlănțuirea, lovirea cu piciorul, așezarea,
pieptănarea, gâdilarea”

Comunicarea prin spațiu și distanță
A.Pease ( 1997 , pp 24 -25) clasifică zonele di ntre oameni în :
“Zona intimă – între 15 și 46 cm. Dintre toate distanțele zonale aceasta este, de departe, cea mai
importantă; omul își apără această zonă ca o proprietate a sa. Doar celor apropiați emoțional le
este permis să pătrundă în ea. Din această categorie fac parte îndrăgostiții, părinții, soțul sau

39
soția, copiii, prietenii și rudele apropiate. Există și o sub -zonă care se întinde până la 15 cm de
trup, în care se poate intra doar în cursul contactului fizic. Aceasta este zona intimă restrânsă.
Zona personală – între 46 cm și 1, 22 m. Aceasta este distanța pe care o păstrăm față de alții la
întâlniri oficiale, ceremonii sociale și întâlniri prietenești.
Zona socială – între 1, 22 m și 3, 60 m. Această distanță o păstrăm față de necunoscuți, față de
eventuali instalatori sau tâmplari care ne repară ceva în casă, față de factorul poștal, vânzătorii
din magazinele din apropiere, față de noul nostru angajat și față de toți cei pe care nu -i
cunoaștem prea bine.
Zona publică – peste 3, 60 m. Aceasta este distanța corespunzătoare de fiecare dată când ne
adresăm unui grup mare de oameni.”

Comunicarea paraverbală
În comunicarea paraverbală informația este codificată și transmisă prin elemente ce
însoțesc cuvântul :
Caracteristicile vocii : controlul volumul ui vocii, utilizarea intonației și a unui ritm adecvat
vorbirii, accentuarea cuvintelor importante, articularea corectă a sunetelor și a cuvintelor,
utilizarea corectă a pauzelor în vorbire. Hartley (2005, p. 73 ) consideră că „f elul în care stați
afectează modul cum vorbiți. O postură relaxată, echilibrată, dreaptă, este primul pas către o
voce eficientă. În cazul în care corzile vocale sunt înghesuite pentru că stați încovoiat, sunetele
pe care le scoateți vor fi nefirești.”
Intensitatea rostirii – se poa te constitui atât într -un factor facilitator al comunicării, cât și într -un
element frenator, cu consecințe negative asupra desfășurării și eficacității comunicării.
Intensitatea vocii trebuie să fie reglată în funcție de contextul realizării comunicării ș i de
specificul și caracteristicile spațiului utilizat
Ritmul vorbirii – poate influența modul de desfășurare și nivelul calitativ al procesului de
comunicare. Vorbirea se poate realiza la un ritm normal, ritm lent sau ritm alert.
Ritm normal – proces ul de comunicare se realizează corespunzător
Ritm alert – tempoul este foarte rapid, fluența este mare. Se pot întâmpina dificultăți la nivelul
receptării mesajelor și decodificării lor. Receptorul poate avea o stare de disconfort și oboseală
pentru c ă depune eforturi serioase în recept area și decodificarea mesajelor

40
Ritm lent – în cazul tempoului lent apare un ecart între timpul emiterii și cel al decodificării
mesajelor și receptorului i se poate distrage atenția de la mesaj
Tempoul vorbiri i trebuie să fie adecvat conținutului care se transmite prin intermediul
mesajelor.
Intonația – prin intermediul ei se realizează expresivitatea vorbirii și se evidențiază cuvintele sau
părțile enunțului care sunt mai relevante. Fără a utiliza intonația e mițătorul este în imposibilitatea
de a transmite receptorului stările, sentimentele pe care le are, nu le poate transmite într -un mod
convenabil. În anumite profesii intonația este un indicator al competenței profesionale
Pauza – mijloc import ant în comun icarea paraverbală ; „tăcerea e de aur”, „dacă tăceai, filozof
rămâneai” – exprimă semnificații atribuite acestui comportament verbal
Pauzele neumplute apar ca întreruperi vocale în timpul emiterii mesajelor iar cele umplute sunt
întreruperi ale vorbirii c ompletate de bâlbâieli, repetiții. Pauzele mai pot fi gramaticale sau
negramaticale.
Tăcerea are un rol major în procesarea informațiilor primite. Poate fi implicată în schimbarea
comportamentului altor persoane. V. Frunză ( 2003, pp. 196 -197) clasifică tă cerea în :
„tăcerea ezitării – este asociată pauzelor care apar ca urmare a nesiguranței manifestată de
locutor în legătur ă cu ceea ce urmează să spuna, t ăcerea psiholingvistică – asociată pauzelor
determinate de codificarea și decodificarea mesajelor și tăcerea interactivă – determină pauze
apărute în cadrul interacțiunii, care pot comunica mesaje diferite în legătură cu relația dintre
persoanele care interacționează.”

Metacomunicarea și metalimbajul

Metacomunicarea simbolizează producerea implicațiilor mesajului care nu sunt direct
împărțite semnificațiilor cuvintelor sau de modul în care au fost spuse.
Ea se referă la un nivel sugerat, se identifică la trei niveluri : ceea ce a spus, ceea ce a intenționat
să transmită emițătorul și ce crede receptorul că a spus emițătorul. Este dificil de distins un mesaj
de sensul lui metacomunicațional. Orice comportament poate fi metacomunicațional.
„Dezavantajele metacomunicării sunt evidențiate de traseul deteriorării relației de
comunicare dintre cei doi protagoni ști (există patru etape care au acest rezulta t, proces denumit
formula K) : Cei doi protagoniști stabilesc un contract care conține o parte implicită (aceasta

41
poate dev eni o zonă pasibilă de eroare); Comiterea erorii (clientul primește alt produs decât cel
așteptat – nerespectarea termenului), moment în care clientul se simte înșelat fără să țină cont că,
prin metacomunicare, a fost c oresponsabil de această eroare; Dubla devalorizare (clientul se va
întâlni cu furnizorul și îi va exprima nemulțumirea sa, ia r furnizorul va rea cționa similar față de
client); Beneficiul negativ (fiecare protagonist nutrește în el un sentiment negativ, deoarece simte
că are și el o parte de responsabilitate față de problema în cauză).” ( Pânișoară, 2008, p. 102)
Metacomunicarea e ste guvernată de principiile comunității de comunicare. Dezvoltarea
comunității poate diminua fenomenul metacomunicațional.
Metalimbajul este un limbaj ascuns în interiorul limbajului. El joacă un rol important în
dezvoltarea relațiilor, poate fi folosi t pentru a afla adevăratel e atitudini ale unei persoane.
A.Pease ( 1994 , p. 6 ) consideră că „metalimbajul amortizează loviturile pe care ni le dăm
reciproc, ne permite să manipulăm, fără să se vadă, să ne arătăm propriile virtuți sau să
exteriorizăm o serie de emoții, rămânând în același timp manierați.”

Bariere în comunicare

I-O Pânișoară ( 2008 , p. 118 ) spune despre conceputul de barieră în comunicare că „poate
fi gândit într -un echilibru dinamic cu elementele care privesc eficiența comunicării. Astfel,
aproape toate barierele înregistrează în interiorul lor germenele eficienței (dar procesul poate fi
privit și din celălalt punct de vedere). Multe dintre barierele comunicării își află originea în
„miturile” despre comunicare. Barierele pot fi regăsite la nivelul tuturor componentelor actului
de comunicare, precum și la nivelul procesului ca atare. Etica comunicării poate constitui o sursă
de eficiență ori o barieră în procesul de comunicare.”
Mituri privind comunicarea : Înțelegerea comunicării – chiar da că procesul comunicării
face parte din istoria comunicării, asta nu înseamnă că modul comunicării este eficient ; Toate
problemele ființei umane sunt probleme de comunicare – actul comunicării este implicat în
dimensiunile activității oamenilor, dar comunic area ineficientă nu este singura responsabilă
pentru un insucces ; Comunicatorii au o bună comunicare dacă folosesc tehnici eficiente – se mai
implică și alte elemente, de exemplu atitudinea pozitivă ; Persoanele cuprinse în procesul
comunicării sunt respons abile pentru modul producerii comunicării ; O bună comunicare
realizează înțelegerea perfectă a participanților .

42
Bariere care apar în comunicare :

Bariere în trimiterea mesajului – emițătorul trimite mesaje neconștientizate ca atare, are
prejudecăți î n ceea ce privește mesajul sau receptorul, mesajul conține informații inadecvate
Bariere la nivelul receptării – receptor (credințe, nevoi, atitudini, valori) și mediu (efectul
conjugat al altor stimuli din mediu)
Bariere de înțelegere – emițător (jargon, durata comunicării, canalul), receptor (concentrare,
prejudecăți, abilități de ascultare)
Barierele acceptării – acționează la nivelul emițătorului (comportamente disonante, atitudini
și valori), receptorului (credințe și valori, prejudecăți , caracteristici personale), mediului
(diferențele de status, referențialul grupului)
Barierele acțiunii – la nivelul emițătorului (memoria, nivelul acceptării) și receptorului
(memoria și atenția, flexibilitatea pentru schimbarea comportamentului)

C. Rădulescu ( 2009 , pp. 103-104) clasifică barierele comunicaționale în :
„Bariere geografi ce (distanța în spațiu);
Bariere istorice (informația este invers proporțională cu timpul care desparte un anumit
eveni ment de comunicarea despre el);
Bariere sta talo-politice (în funcție de regimul politic care nu permite circulația informației pe o
scară mai largă);
Bariere economice (lipsa mijloacelor financiare);
Bariere tehnice (lipsa tehnicii care să acce lereze circulația informației); bariere lingvistice ( slaba
cunoaștere a limbilor străine);
Bariere psihologice (particularitățile percepției, memoriei, convingerilor, precum și a celorlalte
caracteri stici ce țin de personalitate);
Bariere de rezonanță (informația nu corespunde întotdeauna nevoilor individu lui, nu intră în
„rezonanță” cu acestea)”

43
Blocanți ai comunicării :

OBSTACOL AL
COMUNICĂRII DEFINIREA CONCEPTELOR
Criticile A face o evaluare negativă a altei persoane, a acțiunilor sau
atitudinilor ei/lui
Etichetarea „A doborî” sau a stereotipiza altă persoană
Evaluarea pozitivă A face o judecată pozitivă a altei persoane, a acțiunilor sau
atitudinilor acesteia
Sfătuirea A da altei persoane soluția pentru problema ei
Chestionarea
excesivă, nepotrivită Întrebări închise, cu răspunsuri „da” sau „nu”.
A da ordine A comanda altei persoane să facă ceea ce dorești tu să facă.
A amenința A încerca să controlezi acțiunile celeilalte persoane cu
amenințarea unor consecințe negative pe care le vei declanșa
A moraliza A spune celeilalte persoane ceea c e trebuie să facă.
Diversiunea A trece de la problemele cuiva la altceva prin distragere.
Argumentarea logică Tentativa de a convinge pe cineva prin apel la logică sau
fapte, fără a lua în considerare factorii emoționali implicați.

Fig. 9 Blocanți ai comunicării (Kalichman, Santrock, 1994, p. 230, apud Manualul
participantului, sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de 16.02.2013 )

44
2.2 Factori determinanți ai comunicării

I. Rolul actorilor comunicării: v ariabile psihologice, cognitive și sociale

Variabilele psihologice . Orice individ care comunică este direct implicat în situația de
comunicare
 Principiile funcționării psihologice. Oamenii lucrează ca un organism dependent unui
ansamblu de origine externă sau internă. Comportamentul unui invidid într -o anumită situație
vizează reducerea tensiunilor și satisfacerea nevoilor. Comportamentul este rezultanta
forțelor care acționează asupra organismului și pot fi forțe pozitive (care corespund nevoilor
de perfe cționare, de autorealizare) și forțe negative (corespund nevoilor de a ocoli anumite
obiecte sau situații, de a evita un anume eveniment). Aceste forțe stau la baza
comportamentului de apropiere și, respectiv de evitare.
 Mecanismele proiective asimilează g ândirea celuilalt, pune pe seama acestuia propriile
sentimente. Este una dintre cauzele esențiale ale lipsei de comunicare , atribuie celorlalți
gesturi care să justifice afectele și conduitele individului față de ei
 Mecanisme de apărare. Orice informație c are nu corespunde sistemului propriu de
valori, norme, declanșează aproape automat un mecanism de apărare.

Formele situației de comunicare sunt:
Scotomizarea – eliminarea informațiilor incomode care nu mai este percepută deloc. Ea nu
permite decât trecer ea informațiilor convenabile, inofensive
Memorizarea selectivă – uitarea informației problematice după ce este receptată
Interpretarea defensivă – informația poate fi receptată și memorată corect, dar se transformă
conform expectanțelor sau sistemului de a titudini ale subiectului
Negarea autorității sursei – dacă informația ridică unele probleme, subiectul are tendința de a o
devaloriza și astfel își pierde statutul de informație
Variabilele cognitive : Sistemul cognitiv – organizarea funcționării mentale ș i intelectuale.
Funcționarea cognitivă depinde de contextul în care se desfășoară. În comunicare, sistemul
cognitiv al locutorilor își va pune amprenta asupra codului comunicării și va determina
organizarea log ică și interpretarea mesajelor; Sistemul de re prezentare – informații, credințe,

45
atitudini ale unui individ în legătură cu un obiect. Individul reacționează la realitate așa cum și -o
reprezintă el ci nu așa cum este ea. Existența reprezentărilor face ca indivizii să nu abordeze
situația de comunicare într-un mod neutru. Elementele reprezentării situației joacă un rol
esențial: sinele, celălalt și sarcina de îndeplinit.
 Reprezentarea de sine : Eul intim (imaginea individului despre sine, despre
caracteristicile personale) și Eul public (ima ginea de sine pe care o oferim celorlalți)
 Reprezentarea despre celălalt : imaginea caracteristicilor de personalitate, competență și
statut ale partenerului de comunicare
 Reprezentarea despre sarcină sau despre context – în funcție de imaginea desp re sarcina
de îndeplinit, individul adoptă un anumit raționament, și alege cele mai potrivite canale și
coduri de comunicare potrivite actului comunicării
Variabilele sociale – Rolurile și statutul social. Statutul social este locul unui individ în societat e
la un moment dat. Este un constituent al identității sociale și al reprezentării de sine. Individul
adoptă comportamente și atitudini specifice statutului pe care îl are. Conflictul de rol apare
atunci când individul adoptă comportament e diferite față de statutul său; Prejudecăți și
stereotipuri. Ele reprezintă unele dintre componentele reprezentării despre celălalt și ale
semnificației atribuite situației. Prejudecățile joacă un rol esențial în natura relației dintre individ
și interlocutor.

II. Factorii c are influențează codul și canalul de comunicare

Variabilele psihice sau obiective . Calitatea actului de comunicare depinde de calitatea și
pertinența codului utilizat. El trebuie elaborat întotdeauna în funcție de receptor. Polisemia și
ambiguitatea sunt surse ale unor dificultăți de comunicare.
Variabilel e psihologice și psihosemantice : Efectul de halo – creat de rezonanța simbolică a unui
cuvânt pentru actorii comunicării; uneori pot bloca orice act de comunicare. Funcționează din
punct de vedere social și colectiv; Ponderea cuvintelor – unele joacă un rol central în înțelegerea
actului de comunicare. Natura și importanța informației pe care o vehiculează determină poziția
centrală a unui termen; Ordinea cuvintelor – poate juca un rol decisiv în atribuir ea unor
semnificații. Primele cuvinte sunt mai valorizate decât celelalte. Ele introduc, determină o
anticipare a continuării mesajului.

46
a) Alegerea canalului de comunicare – canalul de comunicare se referă la condițiile fizice în
care se desfășoară schimbur ile între actorii comunicării, la poziția lor în spațiu, la locul
întâlnirii. Există două tipuri de dispunere spațială care favorizează comunicarea : față în față și
alături. Canalele de comunicare sunt întotdeauna conotate de dimensiunea socială a situați ei.
b) Rolul actorilor – locutorul alege limbajul, cuvintele utilizate, canalul de comunicare. Mesajul
furnizează informații despre propria persoană a emițătorului, despre viziunea sa asupra
obiectului comunicării. Comunicarea reprezintă un schimb de semnific ații într -un ansamblu
de tranzacții.

III. Factorii de context și de mediu

Rolul contextului material și temporal – amenajarea materială a spațiului este puternic
socializată. Locul ales pentru a comunica, momentul dialogului, influențează natura și ca litatea
intera cțiunii actorilor comunicării.
Rolul contextului social – prezența unui public acționează asupra motivației, performanței
subiecților. Natura comunicării este influențată de contextul în care se desfășoară interacțiunea.
Rolul contextului cultural și ideologic – fără a deține mijloace potrivite de codare și
decodare a informațiilor, comunicarea cu interlocutori dintr -o altă cultură poate fi foarte dificilă.
Dacă în cultura noastră surâsul exprimă o relaționare pozitivă, la cafr ii din Borneo poate exprima
disprețul iar la japonezi încurcătura.

Modele comunicaționale
Modelul tranzacțional al comunicării – orice comunicare are loc într -un context, implică
un timp și spațiu specific și are o structură generală.
Contexte le constitut ive ale procesului de comunicare sunt :
„Contextul spațial – Ceea ce este spus într -o relație de comunicare are sens în raport cu
dispunerea locului și actorilor și este limitat de spațiul lor
Contextul fizic și senzorial – Ceea ce e spus are sens în rapor t cu ansamblul elementelor
senzoriale și fizice
Contextul temporal – Ceea ce a fost spus contribuie la formarea înțelesului a ceea ce se va spune

47
Contextul pozițiilor – Ceea ce este spus ia sens în raport cu poziționarea actorilor între ei (rolul
social a l lor)
Contextul relațional social imediat – Ceea ce se spune are semnificație în raport cu valoarea
relațiilor dintre participanți, depinde de ansamblul interacțional care a fost creat
Contextul cultural – Sensul se creează în raport cu normele care exist ă sau se constituie în
decursul schimbului
Contextul ca expresie a identității actorilor – Ceea ce este spus are sens în raport cu ceea ce se
știe sau ceea ce este afișat ca intenție și miză la nivelul actorilor implicați în relațiile de
comunicare” ( Marin escu, 2003, p. 87 -88)

Modele comunicaționale lineare :

Modelul Shannon și Weaver (1949). Autorii au avut ca preocupare raporturile dintre cod
și canalul de transmisie. Codul nu depășește în teoria matematică a comunicării condiția
corespondenței formale dintre semnale și semnificațiile asociate lor. În modelul lui Shannon și al
lui Weaver comunicarea reprezintă transmiterea informațiilor, a semnalelor. Informația se
transmite de la emițător la receptor. Entropia reprezintă măsura stării de incertitudine și
dezordine într -o anumită situație. Informația este o măsură a numărului de posibilități deschise
pentru emițător și receptor, nu are nimic în comun cu conținutul. Computerele și alte sisteme
tehnologice, mecanice funcționeză după acest model informațion al. Măsurarea informației se
face în biți.
Modelul lui Wilbur Schramm (1954) – „procesul de comunicare constă în punerea de
acord a receptorului cu emițătorul, cu privire la un mesaj, ceea ce implică două momente
importante –codificarea și decodificarea.” (Rădulescu, 2009, p. 47 ). A codifica înseamnă a pune
într-o formă accesibilă și transmisibilă simbolurile și semnalele. Decodificarea reprezintă
retraducerea mesajului de către receptor, la înțelegerea semnelor codificate din mesaj.

Sursă Codificare Semnal Decodificare Destinație

48
La nivelul emițătorului și receptorului exis tă un câmp de experiență, ca o condiție a armonizării
între ei. În relația comunicațională individul este în același timp și codificator și decodificator de
mesaje. Feedback -ul este reacția de răspuns la un mesaj cu scopul de a elabora alt mesaj.
Modelul concentric al comunicării – Ray Hiebert, Donald Ungarait și ThomasBohn.
În procesul de comunicare legăturile dintre emițător și receptor sunt variate și complexe.
Modelele concentrice, cele în spirală, cele în elice insistă asupra capacității receptorului de a
selecționa, interpreta și reintegra mesajele. Modelul circular este aplicabil în cazul comunicării
de masă.
Structura comunicării la Roman Jakobson – model lingvistic clasic.
În procesul de comunicare există un transmițător care trimite un mesaj unui destinatar; mesajul
se raportează contextului. Codul este important în orice proces de comunicare. Emițătorul
lansează un mesaj care se înscrie într -un cod iar destinatarul decodează mesajul. Emițătorul are
scopul de a oferi iar receptorul trebuie să fie dispus să recepteze. Mesajul este concret, nuanțat,
pe când codul este abstract, cu un număr redus de semne – 28 de semne cu care se formează
cuvintele în cazul codului scris. Una dintre trăsăturile comunicării este lupta pentru adecvarea
codului la mesaj.

Principiile și funcțiile comunicării

„Funcțiile și principiile comunicării reprezintă un ansamblu structural care susține
întregul edificiu al fenomenului : un principiu de bază este acela că „nu putem să nu
comunicăm”, iar competența de comunicare poat e fi înțeleasă drept cea mai importantă funcție a
comunicării; asupra competenței de comunicare există mai multe perspective, cea mai simplă
referindu -se la abilitatea de a demonstra comunicarea potrivită într -un context dat. ” (Pânișoară,
2008, p. 43)
Func țiile comunicării sunt : Înțelegere și cunoaștere. Comunicarea sprijină o mai bună
cunoaștere de sine și o cunoaștere a celorlalți. Ele sunt interdependente: când îi observăm pe
ceilalți în comunicare, ne cunoaștem pe noi înșine, învățăm cum ne influențeaz ă ceilalți și cum îi
influențăm noi pe ei; Relaționare consistentă cu ceilalți. Comunicarea îndeplinește o funcție de
socializare a persoanei. Omul are nevoie să comunice, are nevoie de relații prin care să
împartășească realitatea lor, să construiască împ reună semnificațiile realității care îi înconjoară;

49
Influență și persuasiune a comunicării. Se dezvoltă noțiunea de cooperare și efort comun. Putem
să îi influențăm pe cei din jurul nostru să ne ajute la atingerea anumitor scopuri.
Principiile comunicării :
Comunicarea este necesară.
Comunicarea este un proces ireversibil. Componentele comunicării sunt interrelaționate, fiecare
dintre ele există în relație cu celelalte. Oamenii se implică și la nivel emoțional, nu numai la
nivel intelectual, în cazul unui conflict cu o altă persoană.
Comunicarea este un proces circular, continuu. Nu se pot identifica punctele de pornire și de
oprire a comunicării. În cazul unui student care este apatic în timpul unui curs și profesorul nu a
reușit să facă cursul mai atracti v, nu se poate spune care moment ar putea fi începutul
comunicării. Lecția îl face pe student apatic sau apatia îl face să nu se implice?
Comunicarea presupune o mărime a conținutului și a relaționărilor. Din dificultatea de a distinge
cele două dimensiuni (conținut și relație) pot exista multe probleme de comunicare.
Comunicarea simbolizează o cumulare de factori verbali, nonverbali, de context care pot să fie în
armonie și mesajul să fie mai bine înțeles sau în dezacord, să se contrazică și să apară probl eme
în comunicare.
Comunicarea este simetrică și complementară. În cazul în care doi indivizi se aseamănă,
comportamentul lor se reflectă ca într -o oglindă și astfel se dezvoltă simetria.
Complementaritatea este un bun start pentru comunicare și se produce atunci când cei doi
parteneri au comportamente opuse. Complementaritatea rigidă se referă la inabilitatea de a
schimba tipul de relaționare pentru a îmbunătăți comunicarea.

Abilități de comunicare
Abilitatea de a comunica a condus la dezvoltarea tehnolo giei complexe, miturilor,
legendelor, obiceiurilor și regulilor legate de comportament care au făcut posibilă civilizația.
L. King ( 2002 , p. 11 ) enumeră elementele de bază a le unei conversații reușite : „Onestitatea ,
atitudinea potrivită, interesul față d e interlocutor, f ranchețea în ceea ce te privește”
Abilități de comunicare :
„Cum să vorbiți cu oamenii (și să fiți extrem de interesanți) : a rătați -vă interesul față de ceilalți și
încurajați -i să vorbească despr e ei și despre preocupările lor, s coateți din vocabularul vostru

50
cuvintele „eu” și „al meu” și înl ocuiți -le cu „tău” și „al tău”, p uneți numai întrebări care îi fac pe
oameni să vorbească despre ei” ( Pease, 2007, p. 31 -32)
Cum să puneți întrebări importante : întrebări închise și deschise
Cum să î ncepeți o conversație : discutarea unei situații, discuția despre cealaltă persoană, discuția
despre tine însuți
Cum să mențineți conversația : folosiți „punți” (adică..?, deci..?, prin urmare…?)
Cum să mențineți interesul celorlalți în conversație : „V orbiți -le oamenilor numai despre ceea ce
îi interesează pe ei, nu despre ceea ce vă interesează pe voi. Majoritatea oamenilor sunt
preocupați doar de ce vor ei sau de ceea ce îi interesează pe ei, și nu de ceea ce vreți voi.”
(Pease, 2007, p. 39 )
Cum să câ știgați spontan încrederea oamenilor
Cum să simpatizați cu oamenii
Cum să fiți de acord cu toată lumea (inclusiv cu cei care vă critică) : cum să acceptați adevărul,
cum să accepți dreptul la o pinie al celui care te critică.
Soluții pentru a deveni o persoană agreabilă : Hotărâți -vă să fiți de acord cu toată lumea;
Confirmați adevărul; Acceptați dreptul la opinie a celui care vă critică; Recunoașteți când greșiți;
Evitați disputele

Cum ne stăpânim emoțiile
„ Mulți dintre noi consideră orice fel de p rezentare o situație stresantă, chiar și în fața unui grup
mic de oameni. S -ar putea să simțiți că vă tremură vocea ori că vi se usucă gura. S -ar putea să nu
vă controlați modulațiile vocii sau să nu vă coordonați gesturile. Acestea sunt reacții normale l a
stres, corpul dumneavoastră intră în panică; puteți totuși să le controlați folosind tehnici de
calmare pentru a vă aduce corpul la linia de plutire. Încercați următorul exercițiu de respirație; vă
va ajuta să vă relaxați și să vă c oordonați respirația ș i vocea : Inspirați cât ați număra până la 1;
Expirați cât ați număra până la 3; Creșteți timpul expirației până ajungeți la 10; Încercați
exercițiul de câteva ori, până vă recăpătați calmul și controlul.” (Hartley, 2005, p. 145)

51
Epoci ale dezvoltării c omunicării umane :
Epoca semnelor și semnalelor – oamenii comunicau prin sunete (mormăieli, țipete) și prin
mișcări și poziții ale corpului. Nu se permitea transmiterea și receptarea semnificațiilor lungi și
complicate.
Epoca vorbirii și a limbajului – limba îi ajuta pe oameni să -și concretizeze gândurile și să
transmită mesaje mai complexe. În timp, modalitățile de vorbire s -au diversificat și dezvoltat.
Epoca scrisului – se folosesc pictograme, imagini, desene, litere pentru a sugera sunetele. Clasa
notaț iilor grafice reunește sisteme de semne care au caracter durativ, suport vizual și spațial.
Tipuri de scriere : segmentală (ține cont doar de anumite segmente ale foneticii), silabică (se
gasește în componenta fonografică a scrierii sumeriene) și alfabetic ă (sistem de semne în ordine
convențională, ce redau sunetele de bază ale limbii).
Epoca tiparului – tiparul permite reproducerea mai rapidă a cărților, se elimină erorile de
transcriere.
Epoca mijloacelor comunicării de masă – tipărirea ziarelor a înse mnat o inovație socio -culturală,
a influențat întreaga societate umană. Ele au fost secondate de telegraf și telefon, apoi de radio și
televiziune.
Epoca mijloacelo r de comunicare computerizată

E. Graur ( 2001 , p.16) enumeră tipurile d e utilizare a calcu latoarelor : „Utilizarea de tip
funcționăresc (ex: prelucrarea datelor în c adrul serviciilor desalarizare); Procesarea informației
(ex: rezervarea biletelor de avion); Controlul infor mațional al producției; Design (ex: realizarea
unor prototipuri de avioan e sau pagini de ziare); Luarea deciziilor (ex: utilizarea de modele
econometrice în luarea deciziilor”

Comunicarea non -violentă este o modalitate de comunicare ce conduce la dăruirea din inimă. Se
bazează pe abilități ale comunicării și folosirii limbaju lui. Componentele comunicării non –
violente sunt observația, sen timentul, nevoile și cererea.
M. Rosenberg ( 2005 , p. 24 ) spune despre procesul comunicării non -violente că este
alcătui t din: „a cțiunile concrete pe care le observăm și ne afectează starea de bine, c um ne
simțim în relație cu ceea ce observăm, n evoile, valorile, dorințele etc. care dau naștere stării
noastre afective, a cțiunile concrete pe care le cerem pen tru a ne îmbogăți viața”

52
Comunicarea non -violentă se folosește pentru a se media disput ele și conflictele.
Același autor ( 2005 , p. 230 ) consideră că „comunicarea non -violentă îmbunătățește
comunicarea interioară ajutându -ne să traducem mesajele interioare negative în sentimente și
nevoi. Capacitatea noastră de a ne identifica propriile senti mente, nevoi, și de a empatiza cu ele
ne poate elibera de depresie. Putem astfel să recunoaștem existența alegerii în toate acțiunile
noastre. Arătându -ne cum să ne concentrăm pe ceea ce dorim cu adevărat, și nu pe ceea ce e în
neregulă cu ceilalți sau cu noi înșine, comunicarea non -violentă ne oferă instrumentele și
înțelegerea necesare creării unei stări de spirit mai liniștite. Profesioniștii din consiliere și
psihoterapie pot folosi comunicarea non -violentă pentru a construi relații cu clienții bazate p e
reciprocitate și autenticitate.”
În lucrarea sa, (2005 , p. 255 ), Rosenberg spune despre comunicarea non -violentă că „este
o modalitate de interacțiune care facilitează fluxul comunicării pentru schimburi de informații și
rezolvarea neînțelegerilor în mo d pașnic. Se concentrează asupra valorilor și nevoilor general
umane și încurajează folosirea unui limbaj ce sporește bunăvoința și nu generează resent imente.
Prin comunicar e non -violentă se înțelege că : o rice acțiune este o încercare de a veni în
întâmp inarea unor nevoi nesatisfăcute, s atisfacerea nevoilor prin cooperare, nu prin competiție,
este m ai sănătoasă pentru toată lumea, o amenilor le place să contribuie la starea de bine a
celorlalți atun ci când o pot face de bunăvoie”
M. Rosenberg ( 2005 , pp. 25 5-256) consideră că abilitățile de comunicare non -violentă te
vor ajuta : „să depășești sentimente de vină, rușine, frică și deprimare; să transpui furia sau
frustrarea în crearea de coaliții și în obținer ea de rezultate prin cooperare; s ă găsești soluții bazate
pe siguranț ă, respect reciproc și consens; s ă satisfaci nevoile individuale, comunitare, ale
familiei, școlii și societății în moduri care îmbogățesc viața.”

Comunicarea și personalitatea
„Personalitatea reprezintă totalitatea valorilor, scopurilo r, trăirilor și efectelor pe care le
provoacă în ansamblu, atît fizicul cît și intelectualul. Personalitatea face parte din conștient,
alăturîndu -se curentului de existenția lism, în cadrul căruia ființa umană învață și face concluzii în
urma experienței personale, adică o experiență calitativă. ” (http://ro.wikipedia.org , accesat la
data de 27.04.2013 ). Comunicarea ține foarte mult de personalitatea fiecărui participant în actul
comunicării.

53

1. Personalitățile anxioase – „Nu mi -este frică de moarte, dar n -aș vrea să fiu de față la venirea
ei” (Woody Allen).
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 11) enumeră caracteristic ile personalităților anxioase : „pentru
sine sau pentru cei apropiați, griji mult prea intense și frecvente, raporta t la riscurile vieții
cotidiene; Tensiune fizică adesea excesivă; Permanentă atenție la riscuri: vigilență față de tot ce
ar putea lua o turnură neplăcută, pentru a contr ola chiar situații cu un risc redus (fapt puțin
probabil sau lipsit de importanță)”
Potrivit lo r simptomele anxietății sunt : Hiperactivita tea sistemului nervos vegetativ,
tensiunea musculară, s crutarea hipervigilentă a ceea ce este împrejur
Ei ne mai înv ață cum să ne purtăm cu person alitățile anxioase : să le inspirăm încredere,
să le ajutăm să relativizeze, s ă practicăm un umor binevoitor, să le determinăm să se trateze, nu
trebuie să ne lăsăm subjugați, n u treb uie să le luăm prin surprindere, n u trebuie să le împărtă șim
propriile noastre neliniști, n u trebuie să abordăm subiecte de conversație penibile .

2. Personalitățile paranoice
Lelord și Andrè ( 2003 , pp. 36 -37) enumeră caracteristici le personalităților paranoice :
„Suspiciune – Îi suspectează pe ceilalți că ar fi rău int enționați în ceea ce o privește; Se protejează
în permanență, foarte atentă la ceea ce se petrece în jur, nu are încredere, este suspicioasă; Pune
la îndoială loialitatea altora, chiar a celor apropiați; adesea geloasă; Caută energic și în detaliu
dovezi în sprijinul bănuielilor sale, fără a ține s eama de situație în întregul ei; Dacă acest tip de
personalitate se simte ofensată, este gata de represalii disproporționate; Preocupată de propriile
drepturi, ca și de problemele de prioritate, s e simte ușor ofensată
Rigiditate – Se arată rațională, rece, logică și rezistă oricăror argumente ce vin din partea
celorlalți ; Îi este greu să manifeste tendințe ori emoții pozitive , nu prea are simțul umorului”
Ei ne mai învață c um să ne purtăm cu paran oicii : s ă ne exprimăm limpede motivele și
intențiile, s ă respectăm conveniențele cu scrupulozitate, s ă menține m un contact regulat cu el
(ea), s ă facem ref eriri la legi și la regulamente, s ă le lăsăm unele mici victo rii, dar să ne gândim
bine care, s ă ne căutăm aliați în a ltă parte, n u trebuie să renu nțăm la a lămuri neînțelegerile, n u
trebuie să le atacăm imaginea despre sine, nu trebuie să comitem greșeli, n u treb uie să le bârfim,
căci vor afla, nu trebuie să discutăm politică, n u trebuie să devenim și n oi paranoici .

54
3. Personalitățile histrionice
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 68) enumeră caracteristicile personalităților histrionice : „Caută
să atragă atenția celorlalți, nu agreează situațiile în care nu este obiectul atenției generale. Caută
stăruito r afecțiun ea propriului anturaj; Dramatizează exprimarea propriilor emoții, care sunt
foarte schimbătoare ; Stilul discursului său este mai degrabă emoțional, căci evocă impresii și est e
lipsit de precizie și detaliu; Are tendința de a idealiza sau, dimpotrivă, de a deprecia excesiv
persoane le din anturajul său”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm cu personalitățile histrionice : s ă ne aștep tăm la
exagerări și dramatizări, s ă o lăsăm din când în când să se ma nifeste, stabilind unele limite, s ă-i
arătăm interes ori de c âte o ri are un comportament „normal”, n u trebuie s ă ne amuzăm pe seama
ei, nu trebuie să ne lăsăm prea tare înduioșați .

4. Personalitățile obsesionale
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 86) enumeră caracteristicile personalităților obsesionale :
„Perfecționism : este exagerat de atentă la detalii, proceduri, reguli și la organizare, adesea în
detrimentul rezultatului final; Obstinație : încăpățânată, stăruie cu înverșunare ca lucrurile să fie
făcute după cum consider ă ea și respectându -se regulile; În relațiile cu cei lalți este rezervată : îi
este greu să -și exteriorizeze emoțiile pozitive: adesea f oarte formală, glacială, timidă;
Nehotărâre : îi este greu să ia decizii din teama de a nu comite vreo greșeală, tergiversează
lucruri le și cugetă exagerat de mult; Rigoare m orală : este extrem de c onștiincioasă și
scrupuloasă”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm c u personalitățile obsesionale : s ă le arătăm că l e
respectăm ordinea și rigoarea, s ă le apreciem nevoi a de prevedere și de organizare, s ă le aducem
critici precise și motivate atunci când me rg prea departe, s ă le arătăm că se pot baza pe noi, s ă le
facem să descopere bucuriile destinderii, s ă le încredințăm sarcini pe măsura lor, în care
„defectele” lor să fie tot atâtea calități, n u trebuie să l e ironizăm pe tema mani ilor lor, n u trebuie
să ne lăsăm antrena ți prea departe de sistemul lor, n u trebuie să le copleșim cu prea multă
afecțiune, recunoștință sau cu daruri .

55
5. Personalitățile narcisice
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 104) enumeră caracteristicile personalităților na rcisiste :
„Despre sine – Are sentimentul că este excepțională, deasupra oamenilor de rând și că i se c uvine
mai mult decât celorlalți; Stăpânită de ambiția de a avea, de succese răsunătoare, atât în plan
profesi onal, cât și în viața personală; Adesea extr em de preocupată de înfățișarea sa și de
vestimentație .
În relație cu ceilalți : Se așteaptă la atenție, privilegii, fără a se simți, însă, obligată la
reciprocitate; Când nu i se acordă privilegiile pe car e le așteaptă, devine furibundă; Îi
exploatează și îi manipulează pe ceilalți pentru a -și atinge scopurile; Manifestă destul de puțină
empatie, iar emoți ile celuilalt nu prea o mișcă .”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm cu personalitățile narcisice : o ri de câte ori este
sinceră, să îi arătăm că o aprobăm , să-i explicăm reacțiile celorlalți, s ă respectăm cu
scrupulozitate conveniențele, s ă nu-i aducem critici decât când este absolut necesar și atunci să
fim extrem de preciși, s ă păstrăm discreția asupra propriilo r noastre reușite și privilegii, n u
trebuie să ne opunem sistematic, n u trebuie să fim aten ți la tentativele de manipulare, n u trebuie
să–i facem vreodată o favoa re pe care nu dorim s -o repetăm, n u trebuie să ne așteptăm la
recunoștință .

6. Personalitățile schizoide
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 125) enum eră caracteristicile personalităților schiz oide :
„Adesea pare a fi impasib ilă, detașată, greu de deslușit; Pare să fie indiferentă la elo giile sau
criticilor celorlalți; Preferă m ai cu seamă activități solitare; Are puțini prieteni apropiați, deseori
chiar din cercul familial. Nu leagă prietenii cu ușurință; Nu caută compania celorlalți”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm cu o personalitate schizoidă : s ă-i respectăm nevoia de
singurătate, s ă o punem în situații care sunt pe măsura ei, să -i observăm lumea interioară, să -i
apreciem calitățile ascunse, n u trebuie să le cere m să manifeste emoții puternice, n u trebuie să le
obligăm la prea multă conversație, n u trebuie să le lăsăm să se izoleze complet .

56
7. Personalitățile depresive
Lelord și Andrè ( 2003 , p. 16 4) enumeră caracteristicile personalităților depresiv e :
„Pesimism : în orice situație s -ar afla, vede doar latura sumbră a acesteia, posibilele riscuri,
supraevaluează aspectul negativ minimalizându -l pe cel pozitiv; Dispoziție tristă : este tristă și
posacă de obicei, chiar și atunci când lipsesc evenimentele neplăcute care să justifice această
dispoziție; Anhedonie : nu prea resimte plăcerea, nici în cazul unor activități ori situații
considerate în mod obișnuit ca fiind agreabile (wee k-end-uri, eveniment e fericite);
Autodepreciere : nu se simte „la înălțime”, nutrește sentimente de inaptitudine ori de
culpabilitate (chiar și atunc i când ceilalți îl apreciază)”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm cu o personalitate depresivă : s ă-i atragem atenția prin
întrebări despr e latura pozitivă a situațiilor, s ă o antrenăm în act ivități agreabile, pe măsura sa,
să-i arăt ăm considerația în mod adecvat, s ă o înd emnăm să consulte un specialist, n u trebu ie să-i
spunem să se „zgâlțâie”, nu trebuie să -i facem morală, n u trebuie să ne lăsăm târâți în marasmul
ei.

8. Personalitățile dependente
Lelord și Andrè ( 2003 , pp. 186 -187) enumeră caracteristicile personalităților dependente :
„Nevoia de a fi a jutată și susținută de ceilalți – Este reticentă când e ste vorba să ia singură
decizii; De multe ori îi lasă pe ceilalți să ia în numele e i decizii importante; Preferă să -i urmeze
pe ceilalți de cât să vină cu unele inițiative; Nu-i place să fie singură, or i să facă singură unele
lucruri
Teama de a nu strica relațiile cu ceilalți – Pentru a fi pe plac ul celorlalți, spune mereu „da”; Este
extrem de afectată și anxioasă atunci cân d este criticată și dezaprobată; Acceptă munci puțin
gratificate, pent ru a se face plăcută celorlalți; Rupturile o tulbură teribil”
Ei ne mai învață cum să ne purtăm c u personalitățile dependente : s ă le lăudăm mai mult
inițiativele decât reușitele, să le ajutăm să banalizeze eșecurile, d acă ne cer sfatul, înainte să le
dăm răspunsul le chestionăm în p rivința punctului lor de vedere, s ă le ajută m să -și multiplic e
activitățile, s ă le vorbim de îndoielile și slăbiciunile noastre, să nu șovăim să le cerem sfatul și
ajutorul, s ă le facem să înțeleagă că sunt lucruri pe care le facem f ără ele, dar că nu le respingem,
nu trebuie să luăm decizii în locul lor sau să le s ărim în ajutor de câte ori sunt într -un impas, n u

57
trebuie să le criticăm iniția tivele, chiar dacă nu sunt bune, n u trebuie să le abandonăm pentru a le
„învăța să se descurce singure” .

2.3 Comunicarea asistent social -client în practi ca profesiei

Biesteck (1949) spune despre asisten ța socială că este a rta în care cunoașterea relațiilor
umane și a deprinderilor de relaționare se folosește pentru a mobiliza potențialele capacități ale
indivizilor, astfel încât aceștia să se adapteze la stresul vieții.
Potrivit Manualului participantului ( sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la data de
14.01.2013) relația dintre asistent social și client este sufletul asistenței sociale, iar trupul
acesteia sunt ident ificarea nevoilor și intervenția; cadrul în care cunoștințele se pun în valoare în
beneficiul clientului; un tip de relație interpersonală; interacțiunea atitudinilor, emoțiilor dintre
client și asistentul social, cu scopul adaptării clientului la cerințel e mediului.
În „Tratatul de asistență socială ” (2003), autorul G. Neamțu menționează faptul că
relația dintre profesionist și client se fundamenteze ținând cont de următoarele aspecte :
„profesionistul trebuie să își asume o anume neutralitate emoțională față de client. El trebuie să –
și ofere serviciile oricui îl solicită, indiferent de vârstă, venit, politică, rasă, religie, sex și statut
social. Serviciile sale trebuie ofertate fiecărui individ care le solicită în calitate de client,
considerațiile parti culare nefiind acceptate în relația profesională; dezinteresarea este o
particularitate a relației client – profesionist. Profesionistul trebuie să fie motivat mai puțin de
interesul propriu și mai mult de dorința de a -și oferi serviciul la nivel maxim; el trebuie să fie
pregătit să ofere la cerere serviciile sale, renunțând chiar la prioritățile vieții private.”

Obiectivele relației dintre asistentul social și client

Ministerul Muncii ( Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la
data de 28.02.2013) enumeră obiectivele relației asistențiale : susținerea clientului pentru a
depăși situațiile problematice; îndeplinirea nevoilor clientului; crearea unei atmosfere propice
pentru client – pentru a se simți liber să comunice, să colaboreze cu asistentul social .

58
Gehlert și Browne ( 2012 , p. 21 apud Cowles 2003, pp. 33 -34) înșiruie obiectivele
specifice colaborării maxime în echipe : „claritate și flexibilitate, r espect și încredere reciprocă ,
consens privind normele grupului, valorile, angajamen tul și scopul, o atitudine egalitară; u n
sentiment de importanță egală, u n sentiment de obligațiuni de grup și interdependență mai
degrabă decât autonomie , comunicarea deschisă și partajare; f lexibilitate în con ducere și luare a
deciziilo r; putere comună; a bilitatea de a negoc ia și de a ajunge la un consens; a ccent pus pe
concentrare și claritate; un sistem de perspective; e vidența întâlnirilor”
În Manualul participantului, este redată schema relației d intre asi stent social și client :

INDIVID MEDIU

R

Fig. 10 Schema de evaluare a relației interpersonale dintre asistentul social și client –
Program de formare în practica asistenței sociale ( București, 2005 )

ATITUDINI
CLIENT CONDIȚII
SOCIALE
ATITUDINI
ASISTENT
SOCIAL CONDIȚII
SOCIALE COMPORTAMENT
ASISTENT SOCIAL Nevoi
psihosociale COMPORTAMENT
CLIENT
 Asertiv
 Agresiv
 Evitan t

59
Atitudinile și rolul lor în relația asistent social -client :

Pe site -ul Ministerului Muncii ( Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro ,
accesat la data de 28.02.2013 ) sunt enumerate atitudinile implicate și rolul acestora în
partener iatul profesionist -beneficiar : “reacții ev aluative favorabile sau nefavorabile față de ceva
sau cineva, reacție datorată sistemelor de valo ri cu care operează individul; se exteriorizează în
comportament; relația dintre asistent social și client reprezintă un schim b între două surse de
energie; interacțiunea asistent -client este una emoțională, atitudinală, dinamică, cu intensitate și
externalități diferite; componenta emoțională nu încetează atâta timp cât relația asistent social –
client există; satisfacerea anumitor nevoi creează anumite sentiment e și se exteriorizează prin
comp ortamente verbale/ nonverbale; creează disponibilitatea clientului de a fi ajutat”

Consilierea :scopuri și deprinderi de bază în consiliere

Potrivit Manualului participantului consilierea exprimă o relație profesională între un
consilier special format și un client, desfășurându -se, individual sau față în față, alteori
adresându -se unui cuplu sau unui grup. Asistentul social ia rolul de consilier, iar abilitățile de
consiliere pot fi aplicate la o varietate de sarcini d e asistență socială. Elementele de consiliere din
contract trebuie să fie diferite, clarificate și contractate deschis în relație cu alte acțiuni oferite.
Scopul demersului de consiliere este prilejul clientului de a cerceta, stabili și rezolva modurile de
aplicare a resurselor.

Scopurile consilierii
În același Manual scopurile se pot exprima ca niște dorințe, la care se ajunge prin alte
metode decât ale altor modele de intervenție. Consilierea îi ajută pe oameni să ia decizii
înțelepte. Ea are ca scop autoîmputernicirea, care este o abilitate de parcurgere a următoarelor
stadii : „Nu sunt mulțumit de felul în care decu rg lucrurile în acest moment.” , „Ceea ce aș
prefera este ….” , „Ceea ce ar trebui să fac pentru a ajunge la aceasta este …”, „Am sc himbat ceea
ce am putut, am ajuns la acțiuni / termene care mă mulțumesc.”

60
O caracteristică esențială consilierii este facilitarea: cunoașterii, evoluției, a acceptării
circumstanțelor, a depășirii momentelor tragice, a integrării și progresării. Cu aju torul consilierii,
oamenii ajung la un stadiu mai înalt al competenței personale, ceea ce implică schimbarea.

Deprinderi de bază în consiliere

Ivey (1999, apud Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro , accesat la
data de 25.11.2012 ) clasifică deprinderile în :

Fig. 11 Deprinderi în consiliere

„Încurajările minimale nonverbale (mișcarea capului în semn de încuviințare, mimică receptivă);
verbale: intervenții verbale scurte prin care ajutăm clientul să continue sau să analizeze problema
mai profund.
Exemple de încurajări minimale: „Apoi?”, „Și?”, „Deci?” „Îhîmm”, „Spune -mi mai mult”,
repetarea a unu -două cuvinte, reluări ale cuvintelor c heie ori a ultimei propoziții.

61
Parafrazarea este strâns legată de încurajarea minimală, folosește cuvinte cheie, este focalizată
pe ceea ce a rostit clientul mai înainte, acoperă o intervenție verbală mai amplă, utilizează
cuvinte cheie pentru a -i comunica clientului esența spuselor sale.
Structura parafrazării: numele clien tului sau prenumele „tu”, „dv.”, cuvintele cele ma i importante
rostite de client, o propoziție simplă, scurtă și clară care cuprinde esența celor declarate de client
Interpretarea – exprimă punctul de vedere al consilierului și poate fi utilizată abia după ce am dat
atenție și am verificat modul în care gândește clientul.
Reflectarea sentimentelor și a emoțiilor – solicită un vocabular bogat pen tru definirea stării
existente. Pașii de urmat în reflectarea sentimentelor: Denumirea sentimentelor – prin cuvintele,
expresiile / metaforele folosite de client, în urma obse rvării comunicării nonverbale; Structură
propozițională de tipul: „Pari să simți…” / „Se pare că simți …” / „Înțeleg că te simți …..” +
eticheta emoției.
Rezumarea se realizează după ascultarea clientului o perioadă de timp (care poate fi de 3 minute,
dar și mai mul t, până la o sesiune completă), are rolul de a descoperi relația dintre problemele
cheie și a le reformula, pentru a le retransmite clientului; scop principal: ajutora rea clientului să –
și integreze comportamentele, gândurile și sentimentele; se deosebește de reflectarea
sentimentelor prin aceea că acoperă o perioadă mai lungă de timp și întregul șir al sentimentelor
exprimate de client; se deosebește de parafrazare prin conținutul mai amplu acoperit (nu doar
ultima sau ultimele propoziții, ca în cazul parafrazării): o sesiune sau mai multe; pune laolaltă
mai multe parafrazări exprimate.
Căutarea aspectelor pozitive și a resurselor clientului urmează secvenței fundamen tale de
ascultare și rezumării, are nevoie de cel puțin un exemplu spe cific dat de client, dacă se
realizează împreună cu clientul o listă a acestor elemente se vor face pași esențiali în rezolvarea
problemei (existând o nouă perspectivă, pozitivă), poate cu prinde forțe specifice clientului (de
acum și din trecut), din mediul de viață (familie, prieteni etc)
Focalizarea oferă un prim mod de evaluare a problemei (este a clientului?, a clientului în mediul
cultural?, a celorlalți, d ar influențează clientul? etc .), se poate realiza în mai multe forme: asupra
clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural.
Confruntarea constă în punctarea discrepanțelor dintre atitudini, gânduri și comportamente: „Pe
de o parte . …. dar pe de cealaltă …..”, ajută persoanele aflate în dialog să privească situația mai
realist, orice afirmație poate fi evaluată și – dacă se înregistrează discrepanțe – confruntată.

62
Forme de confruntare: confruntarea clientului: „Spui în mod constant că te vei trezi dimineața să
mergi la servi ciu, dar nu o faci niciodată.”, confruntarea focalizată pe consilier: „ Și eu spun că
doresc să mă las de fumat, dar continui să fumez.” , c onfruntarea focalizată pe client și pe
consilier: „Pari să spui că relația n oastră a fost bună, dar ceea ce simt în acest moment este că nu
comunicăm.”, confruntarea neconfruntativă (prin parafrazare): „Spui că lucrurile merg mai bine
pentru tine.”
Feedback – deprinderea prin care i se comunică clientului modul în care el și acți unile lui
sunt văzute de ceilalți.
Interpretarea / reformularea diferă în funcție de cadrul de referință / concepția desp re lume
(abordările teoretice), poate fi sub forma reformulării pozitive, a focalizării (pe client, situație
etc.).”

Deprinderile a sistentului social în consiliere

Curnoyer ( 1991, apud http://culturasicomunicare.com/ , accesat la data de 28.02.2013)
consideră că deprinderile etice presupun :
„Autocon știentizarea și autoîn țelegerea (în țelegerea influen ței familiale a fiecăruia; în țelegerea
influen ței factorilor situa ționali curen ți, analizarea stimei de sine, analizarea modului propriu de
acceptare a celorlal ți și de exprimare);
Luarea deciziilor etice (în țelegerea îndatoririlor legale ale profesioni știlor, în țelegerea valorilor
fundamentale și a eticii asisten ței sociale și identificarea implica țiilor etice și legale). În luarea
deciziei etice intervin:

63

Fig. 12 Decizii etice

Conversa ția și ascultarea (folosirea vorbirii, a li mbajului corporal, ascultarea);
Pregătirea (reanalizarea, explorarea, consultarea, autoexplorarea);
Începutul (prezentarea personală, căutarea introducerii, descrierea scopului ini țial, eviden țierea
rolului clientului, discutarea planului de ac țiune și a considera țiilor etice și căutarea feedback –
ului);
Explorarea (probarea, căutarea clarificărilor, reflectarea asupra con ținutului, asupra
sentimentelor, asupra celor comunicate și trecerea dincolo de cele spuse);
Analizarea (organizarea informa țiilor descriptive, for mularea unei încercări de analizare);
Înțelegerea / contractarea (împărtă șirea părerii asistentului social cu privire la problemă,
specificarea problemelor în legătură cu activitatea, stabilirea obiectivelor, demararea unui
program de schimbare, identifica rea etapelor ac țiunii, planificarea evaluării, sintetizarea
contractului);
Acționarea (stabilirea etapelor ac țiunii, revizuirea etapelor ac țiunii, evaluarea, educarea,
reorientarea, confruntarea, indicarea finalului și înregistrarea în timpul fazei de ac țiune);
Sfârșitul (reevaluarea procesului).”

64
CAPITOLUL III
METODOLOGIA CERCETĂRII

3.1 SCOPUL ȘI OBIECTIVELE CERCETĂRII
Scopul prezentei lucrări a fost cercetarea teoretică a concept ului de comunicare. În cadrul
acestei lucrări mi -am propus să scot în evidență modalitățile de comunicare eficient e dintre
asistent social ș i client, dar și rolurile și responsabilitățile celor implicați în actul comunicării.
Asistenții sociali, atunci cân d iau contact cu beneficiarii serviciilor trebuie să țină cont de
personalitatea, de cerințele și nevoile lor.
O.1: Identificarea nevoilor de optimizare a comunicării la studenții de la Asistență Socială și
Psihologie
O.2: Evaluarea capacităților de ascu ltare la subiecții cuprinși în studiu
O.3: Identificarea stilului de comunicare a subiecților cuprinși în studiu
O.4: Evidențierea capacităților de recunoaștere a barierelor, obstacolelor din comunicare
O.5: Compararea abilităților de comunicare ale cel or două grupuri cuprinse în studiu : studenți
și practicieni
O.6: Stabilirea unor corelații între profesia aleasă și stilul de comunicare

3.2 IPOTEZELE CERCETĂRII
I.1 Se prezumă că studenții au un stil de comunicare in mai mare masura manipulator si a gresiv,
fata de asistenții sociali
I.2 Presupunem ca subiectii cu varsta de peste 40 de ani, au un stil de comunicare in mai mare
masura asertiv, fata de subiectii mai tineri
I.3 Se prezuma ca, odata cu cresterea vechimii in munca si cu inaintarea in varsta a subiectilor,
creste si capacitatea de ascultare a acestora
I.4 Presupunem ca odata cu varsta si cu acumularea expereintei profesionale, creste si
capacitatea subiectilor de identificare a blocantilor comunicarii si scade numarul erorilor de
comun icare

65

3.3 UNIVERSUL POPULAȚIEI . EȘANTIONUL

Universul populației cuprinde 30 de asistenți sociali care lucrează în cadrul DGASPC
Galați și 30 de studenți de la Facultatea de Psihologie și Științele Educației, Universitatea
Ovidius Constanța.
Direcția G enerală de Asistență Socială și Protecția Copilului Galați este o instituție
publică, cu personalitate juridică, având ca obiect de activitate realizarea măsurilor de asistență
socială în domeniul protecției copilului, familiei, persoanelor singure, persoa nelor vârstnice,
persoanelor cu handicap, precum și a oricăror persoane aflate în dificultate.
Instituția a luat ființă prin H.G.R 205/1997, prin care s -a transferat responsabilitatea protecției
copilului aflat în dificultate de la nivel central la nivelul autorităților administrației publice
locale – crearea serviciilor publice specializate de protecție a copilului la nivelul fiecărui județ.
Prin urmare, serviciul public specializat de protecție a copilului – respectiv Direcți a Generală de
Protecție a Drepturilor Copilului a fost înființata prin Hotărârea Consiliului Județului Galați nr.
141 din 30.05.1997. Anul 1997 a reprezentat anul debutului in stabilirea contactelor pentru
colaborarea ulterioara cu institutiile din judet : Inspectoratul Judetean de Politie Galati,
maternitati, spitale, primarii, servicii de autoritate tutelara, alte institutii cu competente similare
Universitatea „Ovidius“ din Constanța se prezintă ca o instituție de învățământ
universitar modernă, cu o fr umoasă tradiție, semicentenară, aflată într -o vizibilă schimbare.
Probează autentice disponibilități de creație științifică și tehnică, capabilă să satisfacă cerințele
de educație și specializare a tinerilor la nivel zonal și național, precum și la nivel i nternațional.
Cu o paletă largă de specializări, Universitatea „Ovidius“ din Constanța deține una din cele mai
extinse oferte de studii la nivel regional, dar și național fiind abilitată să emită diplome de studii
pentru toate programele și formele de învă țământ organizate în concordanță cu prevederile
legale. Universitatea „Ovidius“ din Constanța acordă titlul de doctor în științe ; de asemenea
acordă titlul de Doctor Honoris Causa , profesor onorific , membru de onoare al Senatului , unor
personalități din ța ră și străinătate care au contribuții deosebite în viața științifică și culturală a
lumii contemporane.

66
Universitatea „Ovidius“ din Constanța dispune de un corp profesoral valoros, cu o
pregătire solidă, recunoscut prin performanțele din domeniul educativ , prin activitatea
profesională desfășurată în cadrul cursurilor și seminariilor, precum și al lucrărilor practice, și
din planul cercetării șt iințifice fundamentale . Structurat pe cicluri, licență, masterat și doctorat,
folosind eficient posibilitățile de cercetare oferite de numeroasele Centre de cercetare științifică
existențe în instituția furnizoare de educație și beneficiind de largi schimburi pe linia educației și
cercetării cu numeroase centre universitare din țară și din străinătate, învățământul
la Universitatea „Ovidius“ din Constanța formează astăzi specialiști competitivi pe piața muncii.
3.4 METODA UTILIZATĂ. INSTRUMENTUL APLICAT

Metodele utilizate în acest studiu a u fost C hestionarul Stilului de Comunicare, Testul
pentru aprecierea Abilităț ilor de Ascultare și Exercițiu de evaluare a Obstacolelor în
Comunicare . Chestionarele au fost aplicate unui număr de 30 asistenți sociali, cu vârste cuprinse
între 26 și 55 ani, cu o vechime în domeniu de la 3 ani până la 28 ani și 30 studenți cu vârste
cuprinse între 19 și 36 ani.
Parcurgerea chestionarelor pentru asistenții sociali a fost posibilă prin intermediul poștei
electronice (a e -mailului), prin colaborarea cu d -na director a DGASPC Galați iar chestionarele
pentru studenți au fost distribuite dir ect și completate pe loc.
Subiecții au avut de completat două chestionare consacrate și unul propriu :

a) Analiza stilului de comunicare cu stilurile asertiv (atitudinea constructivă) , nonasertiv
(atitudinea de fugă pasivă ), manipulator (atitudinea de manip ulare) și agresiv (atitudinea de
atac)
Stilul de comunicare se referă la ansamblul particularităților de manifestare caracteristice unei persoane în
actul comunicativ. Stilul desemnează:
– modalitățile specifice de recepționare/decodificare a mesaului;
– modalitățile personale de prelucrare/interpretare a mesajelor;
– modalitățile specifice de exprimare a răspunsului, particularitățile personale de feed -back.
Toate acestea decurg din unicitatea și individualitatea ființei umane, fiind expresia personalit ății umane.

Stilul de comunicare este fundamental determinat de trei elemente:

67
1.atitudinile persoanei, ca modalități constante de raportare a acesteia la viața socială, la semeni
și la sine;
2.modelele de comunicare învățate – asertiv, non -asertiv, agres iv (cu varianta sa pasiv -agresivă),
manipulator;
3.temperamentul, ca tip de reactivitate a celulei nervoase.
Se acordă câte un punct răspunsurilor "ADEVÃRAT". Se însumează punctele pe stiluri de
comunicare. Stilul la care s -a obținut numărul maxim de pu ncte indică atitudinea dominantă în
comunicare, caracteristicile relativ stabile și previzibile ale comportamentului comunicativ.
●Când la două stiluri se obțin punctaje identice sau asemănătoare, stilul manifest de
comunicare este încă neconturat, dar sunt conturate la nivel subdominant, latent, două atitudini
concurente dintre care una sau alta poate deveni oricând dominantă în funcție de împrejurări.
● Când punctajele sunt apropiate la trei -patru stiluri, este vorba de lipsa unui stil de
comunica re, ceea ce indică un comportament comunicativ pendular, oscilant, nematurizat, legat
de un comportament ambiguu și greu de prevăzut.

b) Abilitațile de ascultare cu calificativ obținut
La acest test, subiecții au avut de încercuit cifrele corespunzătoare un or valori, respectiv :
1 – Niciodată, 2 – Rar, 3 – Uneori, 4 – Des.
După cele 14 întrebări s -au adunat punctele și au fost repartizate calificativelor Excelent
între 15 și 24 de puncte, Bun între 25 și 34 puncte, Mediu (35 -44 puncte), Slab (45 -54 puncte) ș i
peste 55 de puncte – Oare mai poți asculta pe cineva?

c) Obstacole în comunicare cu răspunsuri corecte și greșite
Subiecții au avut de unit coloanele din partea stângă cu rubrica pe care o consideră
corespunzătoare din punct de vedere al conținutului, aflată în coloana din dreapta a tabelului .
Fiind 10 coloane, ele au fost considerate puncte, și calificativele au fost date în funcție de
răspunsurile subiecților – corecte și greșite.

3.5 ANALIZA ȘI INTERPRETAREA REZULTATELOR

68
Datele obținute în urma chesti onării celor 60 subiecți au fost prelucrate cu ajutorul
programului Statistical Package for the Social Sciences (S.P.S.S.).
SPSS Statistics este un pachet de software folosit pentru analiza statistică . Acesta este
acum numit oficial "IBM SPSS Statistics". Produse asociate în aceeași familie sunt utilizate
pentru authoring studiu și implementare (IBM SPSS de colectare a datelor), data mining ( IBM
SPSS Modeler ), analiză de text , și de colaborare și imp lementare (lot și servicii automate de
notare).
SPSS (inițial, pachet statistic pentru Științe Sociale, modificată mai târziu pentru a citi
statistice produse și soluții de servicii) a fost lansat în prima versiune în 1968, după ce a fost
dezvoltat de cătr e Norman H. Nie , Dale H. Bent, și C. Hadlai Hull. SPSS este printre cele mai
utilizate pe scară largă de programe de analiză statistică în științele sociale . Acesta este utilizat
de către cercetători de piață, cercetatorii de sanatat e, companiile sondaj, guvern, cercetători de
învățământ, organizații de marketing și altele. SPSS manualul original (Nie, Bent si Hull, 1970) a
fost descris ca fiind unul dintre "cele mai influente carti de sociologie lui". În plus față de
analiza statist ica, de gestionare a datelor (selecție caz, dosarul remodelare, crearea de date
derivate) și date documentație (o meta dicționar este stocată în fișier de date ) sunt caracteristici
ale software -ului de bază. SPSS a fost lansat în a doua versiune în 1972 și numele c ompaniei sale
este INDUS Nomi.
Statisticile incluse în software -ul de bază:
 Statisticile descriptive : Cross intabulare , Frecvențe , Descriptives, de a explora,
descriptive Statisticile priv ind indicatorii
 Statistici bivariate: Preparate , t-test , ANOVA , Corelare (bidimensională, parțial,
distanțele), neparametrice teste
 Predicție pentru rezultatele numerice: regresie liniara
 Predicție pentru identificarea grupurilor: analiza factorială , analiza cluster (în două etape,
K-means, ierarhic), discriminante

În cele ce urmează am realizat tabelele centralizatoare pentru fiecare test în parte,
statistica descrip tivă a scorurilor obținute de către subiecți în cadrul chestionarului dar și analiza
comparativă a mediilor răspunsurilor la teste în funcție de vârstă, vechime, profesie și calificativ.

69

1. Tabel centralizator al răspunsurilor subiecților la Testul Stilu lui de Comunicare (N=60)
Nume Profesie Sex Varsta Vechime Stil Asertiv Stil Nonasertiv Stil Manipulator Stil Agresiv
1 M.E AS F 34 10 11 5 4 0
2 S.L. AS F 41 18 14 3 5 7
3 B.O. AS F 36 12 13 4 4 7
4 C.P AS F 41 15 12 5 6 7
5 Z.C. AS F 29 5 14 5 4 7
6 L.B AS F 52 33 14 5 4 7
7 I.N AS F 36 14 10 2 4 4
8 D.M. AS M 46 27 14 1 2 5
9 N.M AS F 55 35 13 9 3 4
10 M.M AS F 34 8 14 9 4 7
11 M.A AS F 38 11 13 5 5 3
12 T.M AS F 31 7 11 9 4 3
13 B.M AS F 41 17 12 9 5 2
14 V.M AS F 28 3 15 3 4 2
15 P.S AS F 40 15 14 4 4 4
16 H.D AS F 39 14 12 7 3 3
17 S.I AS F 26 5 12 5 4 3
18 S.A AS F 32 12 12 11 2 3
19 D.M AS F 45 20 14 5 3 2
20 P.N AS F 37 18 14 5 6 3
21 B.E AS F 33 9 15 3 2 4
22 F.M AS F 39 14 8 11 2 1
23 T.C AS F 46 26 11 6 5 2
24 F.M AS F 46 28 13 6 2 9
25 G.G AS F 44 18 15 5 4 11
26 T.G AS M 27 6 12 7 4 7
27 D.D AS F 30 7 12 3 2 3
28 M.P AS F 34 8 9 9 4 3
29 C.G AS F 45 11 15 7 6 4
30 P.S AS F 37 13 15 2 6 8
31 R.G Student F 19 0 8 5 9 6
32 M.G Student F 19 0 12 8 5 7
33 C.D Student F 19 0 13 5 8 7
34 G.G Student M 36 0 12 6 9 8
35 M.O Student F 26 0 12 8 7 5
36 R.M Student F 20 0 13 6 5 7
37 A.F Student F 20 0 9 8 3 4
38 M.D Student F 20 0 11 8 6 3
39 M.I Student F 19 0 11 10 7 5
40 P.B Student F 19 0 13 9 5 8
41 B.A Student F 19 0 13 4 9 9
42 D.M Student F 23 0 13 10 8 5
43 O.G Student M 21 0 11 3 8 10
44 A.M Student F 19 0 15 4 9 6
45 I.A Student F 19 0 11 11 11 12
46 C.V Student F 21 0 8 11 5 4
47 E.D Student F 22 0 10 10 8 6
48 V.C Student F 20 0 13 2 5 2
49 M.M Student F 21 0 12 1 6 9
50 B.A Student F 21 0 12 11 9 8
51 M.C Student F 20 0 12 7 10 10
52 L.B Student F 21 0 14 7 6 3
53 V.D Student F 20 0 14 4 7 3
54 A.M Student F 20 0 14 2 5 10
55 T.N Student F 20 0 11 7 6 4
56 A.S Student F 22 0 7 11 9 4
57 H.M Student F 22 0 14 9 8 5
58 P.I Student F 21 0 14 10 5 3
59 A.P Student F 26 0 14 10 5 6
60 T.L Student F 22 0 13 7 7 3
Total 60 60 60 60 60 60 60 60

70

Testul centralizator relevă faptul că sunt 60 de subiecți, 30 asistenți sociali și 30 studenți, 56 subiecți
de genul feminin și 4 de gen masculin, cu vâr ste cuprinse între 19 și 55 ani și vechime între 3 și 35 ani.
Testul Stilului de Comunicare construit de S. Marcus, psiholog român cu importante contribuții în studiul
fenomenului empatic, este relev ant pentru cele 4 stiluri fundamentale de comunicare: asertiv, nonasertiv,
manipulator și agresiv.

2. Statistica descriptivă a răspunsurilor subiecților la Testul Stilului de Comunicare (N=60)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Vârstă 60 19 55 29.65 10.16
Vechime 60 0 35 7.31 9.37
Stil Asertiv 60 7 15 12.36 1.93
Stil Nonasertiv 60 1 11 6.40 2.90
Stil Manipulator 60 2 11 5.45 2.24
Stil Agresiv 60 0 12 5.28 2.70

În tabelul de mai sus se observă că testul a fost realizat pe 60 de subiecți, există o vârstă
minimă cu valoarea 19 și una maximă cu valoarea 55, o vechime minimă de 0 ani la studenți, 3
ani la asistenți sociali, și una maximă de 35 ani. Stilul asertiv are valoarea minimă 7 și maximă
15, stilul nonasertiv 1 și respectiv 11, stilul manipu lator 2 și 11 și stilul agresiv valoarea minimă
0 și cea maximă 12.
Valoarea minimă pentru stilul asertiv (7) a fost identificată la un student iar cea maximă
(15) la 3 asistenți sociali. Valorile minime, dar și cele maxime pentru stilul nonasertiv au fos t
identificate atât la asistenți sociali, cât și la stundenți.
Valoarea minimă a stilului manipulator a fost dată de asistenți sociali iar cea maximă de
un student (I.A), iar pentru stilul agresiv un asistent social a obținut scorul 0 pentru valoarea
minimă și un student scorul 12 pentru valoarea maximă.

71

3. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Stilului de Comunicare, în funcție
de vârstă (N=60)

Categorii de vârstă Stil Asertiv Stil Nonasertiv Stil Manipulator Stil Agresiv
Cat A (19 -31 ani) Mean 12.08 6.85 6.37 5.68
N 35 35 35 35
Std.
Deviation 1.94 2.98 2.15 2.63
Cat B (32 -43 ani) Mean 12.35 5.88 4.41 4.35
N 17 17 17 17
Std.
Deviation 1.99 2.95 1.76 2.49
Cat C (44 -55 ani) Mean 13.62 5.50 3.62 5.50
N 8 8 8 8
Std.
Deviation 1.30 2.26 1.40 3.25
Total Mean 12.36 6.40 5.45 5.28
N 60 60 60 60
Std.
Deviation 1.93 2.90 2.24 2.70

72
Fig. Nr.1 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Stilului de
Comunicare , comparativ, în funcție de categoria de vârstă (N=60)
Analiza comparativă pe categoria de vârstă arată faptul că subiecții din categoria A,cu
vârste cuprinse între 19 și 31 ani – 35 subiecți, au scorurile cele mai mari la stilul nonasertiv
(6.85), la stil ul manipulator (6.37) și la stilul agresiv (5.68). Subiecții din categoria C (44 -55 ani)
– 8 subiecți, au scorurile cele mai ridicate la stilul asertiv (13.62) . În categoria B (32 -43 ani) sunt
17 subiecți.
Tinerii (19-31 ani) au o atitudine de atac , au tendința de a fi mereu în față, de a avea
ultimul cuvânt , o atitudine de manipulare, au tendința de a căuta intenții ascunse în spatele
oricăror afirmații ale celorlalți , o atitudine de fugă -pasivă, tendința de a se ascunde, de a fugi, pe
când cei mai în vâ rstă (44 -55 ani) au o atitudine constructivă , o capacitate de autoafirmare, de
exprimare onestă, directă și clară a opiniilor și a drepturilor proprii .

4. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Stilului de Comunicare, în funcție
de vechime (N=60)

Categorii de Vechime Stil Asertiv Stil Nonasertiv Stil Manipulator Stil Agresiv
A 3 -13 ani Mean 12.86 5.80 3.93 4.26
N 15 15 15 15
Std. Deviation 1.80 2.73 1.22 2.34
B 14 -24 ani Mean 12.50 5.60 4.20 4.40
N 10 10 10 10
Std. Deviat ion 2.17 2.71 1.31 3.06
C 25 -35 ani Mean 13.00 5.40 3.20 5.40
N 5 5 5 5
Std. Deviation 1.22 2.88 1.30 2.70
Total Mean 12.36 6.40 5.45 5.28
N 60 60 60 60
Std. Deviation 1.93 2.90 2.24 2.70

73

Fig. Nr.2 Reprezent are grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Stilului de
Comunicare, comparativ, în funcție de categoria de vechime (N=60)

Analiza comparativă pe categoria de vechime arată faptul că subiecții cu vechime între 3
și 13 ani (15 subiecți) au sc orul cel mai mare la stilul nonasertiv (5.8), cei cu vechime între 14 și
24 ani (10 subiecți) au scorul cel mai ridicat la stilul manipulator (4.2) iar cei cu vechime între 25
și 35 ani (5 subiecți) au scorurile cele mai ridicate la stilurile asertiv (13) și agresiv (5.4).
Cei din categoria A, cu vechime între 3 și 13 ani au o teamă de a nu fi judecați de alții,
supărarea intensă este resimțită în cazul unui eventual eșec, au sentimente de ciudă, mânie
mocnită, ranchiună.
Subiecții din categoria B (14 -24 ani) sunt persoane care adesea "joacă roluri" diverse, ca semn al
insuficientei maturizări sociale, aceasta și în legătură cu un statut social slab, precar, nesatisfăcător.
Problema indivizilor manipulatori este de a -și ascunde slăbiciunea , de a nu fi de scoperiți pentru că și ei se
tem de judecata celorlalți și de a nu fi marginalizați.
Persoanele cu vechime între 25 și 35 de ani își ating scopurile propuse fără a provoca resentimentele
celorlalți și chiar le câștigă adesea simpatia acestora. Atitudinea agresivă are ca efect pentru persoana în
cauză sentimentul de a nu fi iubită, respectată și apreciată, fapte ce o fac și mai agresivă – se crează un
adevărat cerc vicios al agresivității.

74
5. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Stilului de Comunicare, în funcție
de profesie (N=60)

Profesie Stil Asertiv Stil Nonasertiv Stil Manipulator Stil Agresiv
Asistent
Social Mean
12.76 5.66 3.90 4.50
N 30 30 30 30
Std. Deviation 1.81 2.65 1.26 2.59
Student Mean 11.96 7.13 7.00 6.06
N 30 30 30 30
Std. Deviation 1.99 2.99 1.91 2.61
Total Mean 12.36 6.40 5.45 5.28
N 60 60 60 60
Std. Deviation 1.93 2.90 2.24 2.70

02468101214
Stil Asertiv Stil
NonasertivStil
ManipulatorStil AgresivAS
Student

Fig. Nr.3 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Stilului de
Comunicare, com parativ, în funcție de profesie (N=60)

75
Analiza comparativă pe categoria de profesie arată faptul că asistenții sociali – 30
subiecți, au un stil asertiv (12.76) mai ridicat decât studenții – 30 subiecți , pe când aceștia au
stilurile nona sertiv (7.13), manipulator (7) și agresiv (6.06) mai ridicate decât cele ale asistenților
sociali.
Asistenții sociali au o atitudine constructivă mai bună decât cea a studenților, sunt mai
dispuși să înțeleagă, știu să asculte mai bine și să se bazeze pe e i înșiși.
Studenții au tendința de a se ascunde, de a fugi mai de grabă decât a înfrunta oamenii, au
tendința de a amâna luarea unor hotărâri, tendința de a fi mereu în față, de a avea ultimul cuvânt,
de a se impune cu orice preț, chiar cu prețul lezării ș i supărării altor persoane, tendința de a
aștepta clipa prielnică pentru a ieși la lumină și a se pune în valoare, tendința de a căuta intenții
ascunse în spatele oricăror afirmații ale celorlalți.
Ei urmăresc ca ceilalți să facă ceea ce ar dori ele, dar acest lucru să nu presupună
confruntări deschise – fie ele raționale, constructive – de tip asertiv, fie ele conflictuale – de tip
agresiv; este vorba mai de grabă de a aștepta ca situația să se întoarcă în favoarea lor.

6. Corelații
Vechime Stil Nona sertiv Stil Manipulator Stil Agresiv
Vârsta Pearson Correlation .941(**) -.186 -.560(**) -.183
Sig. (2 -tailed) .000 .155 .000 .161
N 60 60 60 60
Vechime Pearson Correlation 1 -.207 -.575(**) -.149
Sig. (2 -tailed) .112 .000 .254
N 60 60 60
Stil Asertiv Pearson Correlation -.426(**) -.137 .172
Sig. (2 -tailed) .001 .298 .190
N 60 60 60
Stil Nonasertiv Pearson Correlation 1 .178 -.123
Sig. (2 -tailed) .174 .349
N 60 60
Stil Manipulator Pearson Correlation 1 .418(**)
Sig. (2 -tailed) .001
N 60
Stil Agresiv Pearson Correlation 1
Sig. (2 -tailed)
N

76
Tabelul de mai sus indică matricea coeficienților de corelație a variabilelor pe care le -am
luat în considerare, vârsta și vechimea, și stilurilor a sertiv, nonasertiv, manipulator și agresiv.
Valorile sunt distribuite simetric, de o parte și de alta a coeficienților de corelație
Pearson, egali cu 1, corespunzători fiecărei variabile cu ea însăși. De o parte și de alta a
diagonalei sunt prezentate valo rile coeficienților de corelație dintre cele 4 stiluri, și valorile
pragului de semnificație ( Sig.), precum și numărul observațiilor considerate, N.
S-au obținut coeficienți de corelație Pearson de .941 între vârstă și vechime și între stilul
agresiv cu s tilul manipulator de .418. S -au obținut și coeficenți negativi între stilul asertiv cu cel
non asertiv de -0.426, între stilul manipulator cu vârsta ( -.560) și vechimea ( -.575).
Acestea arată ca vârsta corelează semnificativ statistic cu vechimea și negati v cu stilul
manipulator, vechimea corelează negativ semnificativ statistic cu stilul manipulator, stilul asertiv
corelează negativ semnificativ statistic cu stilul nonasertiv iar stilul manipulator corelează
semnificativ statistic cu stilul agresiv.

77
7. Tabel centralizator al răspunsurilor subiecților la Testul Abilităților de Ascultare (N=60)
Nume Profesie Sex Varsta Vechime Abilitati de ascultare Calificativ
1 M.E Asistent Social F 34 10 28 Bun
2 S.L Asistent Social F 41 18 26 Bun
3 B.O Asistent Social F 36 12 33 Bun
4 C.P Asistent Social F 41 15 29 Bun
5 Z.C Asistent Social F 29 5 29 Bun
6 L.B Asistent Social F 52 33 33 Bun
7 I.N Asistent Social F 36 14 34 Bun
8 D.M Asistent Social M 46 27 24 Excelent
9 N.M Asistent Social F 55 35 32 Bun
10 M.M Asistent Social F 34 8 30 Bun
11 M.A Asistent Social F 38 11 31 Bun
12 T.M Asistent Social F 31 7 30 Bun
13 B.M Asistent Social F 41 17 29 Bun
14 V.M Asistent Social F 28 3 25 Bun
15 P.S Asistent Social F 40 15 26 Bun
16 H.D Asistent Social F 39 14 32 Bun
17 S.I Asistent Social F 26 5 32 Bun
18 S.A Asistent Social F 32 12 42 Mediu
19 D.M Asistent Social F 45 20 39 Mediu
20 P.N Asistent Social F 37 18 32 Bun
21 B.E Asistent Social F 33 9 27 Bun
22 F.M Asistent Social F 39 14 25 Bun
23 T.C Asisten t Social F 46 26 43 Mediu
24 F.M Asistent Social F 46 28 27 Bun
25 G.G Asistent Social F 44 18 30 Bun
26 T.G Asistent Social M 27 6 34 Bun
27 D.D Asistent Social F 30 7 26 Bun
28 M.P Asistent Social F 34 8 29 Bun
29 C.G Asistent Social F 45 11 42 Mediu
30 P.S Asistent Social F 37 13 28 Bun
31 R.G Student F 19 0 31 Bun
32 M.G Student F 19 0 31 Bun
33 C.D Student F 19 0 41 Mediu
34 G.G Student M 36 0 39 Mediu
35 M.O Student F 26 0 38 Mediu
36 R.M Student F 20 0 36 Mediu
37 A.F Student F 20 0 33 Bun
38 M.D Student F 20 0 28 Bun
39 M.I Student F 19 0 38 Mediu
40 P.B Student F 19 0 37 Mediu
41 B.A Student F 19 0 40 Mediu
42 D.M Student F 23 0 35 Mediu
43 O.G Student M 21 0 32 Bun
44 A.M Student F 19 0 31 Bun
45 I.A Student F 19 0 42 Mediu
46 C.V Student F 21 0 27 Bun
47 E.D Student F 22 0 35 Mediu
48 V.C Student F 20 0 27 Bun
49 M.M Student F 21 0 21 Excelent
50 B.A Student F 21 0 39 Mediu
51 M.C Student F 20 0 31 Bun
52 L.B Student F 21 0 39 Mediu
53 V.D Student F 20 0 30 Bun
54 A.M Student F 20 0 27 Bun
55 T.N Student F 20 0 32 Bun
56 A.S Student F 22 0 33 Bun
57 H.M Student F 22 0 25 Bun
58 P.I Student F 21 0 44 Mediu
59 A.P Student F 26 0 27 Bun
60 T.L Student F 22 0 28 Bun
Total 60 60 60 60 60 60

78
Testul centralizator re levă faptul că sunt 60 de subiecți, 30 asistenți sociali și 30 studenți,
56 subiecți de genul feminin și 4 de gen masculin .
La acest test, subiecții au avut de încercuit cifrele corespunzătoare unor valori, respectiv :
1 – Niciodată, 2 – Rar, 3 – Uneori, 4 – Des.
După cele 14 întrebări s -au adunat punctele și au fost repartizate calificativelor excelent,
bun,mediu sau slab. Asistenții sociali și studen ții au obținut la Testul Abilităților de ascultare 2
calificative de Excelent, 17 de Mediu și 41 de Bun.

8. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Abilităților de ascultare, în funcție de
vârstă (N=60)

Categorii de varstă Abilități de ascultare
Cat A (19 -31 ani) Mean 32.40
N 35
Std.
Deviation 5.49
Cat B (32 -43 ani) Mean 30.58
N 17
Std.
Deviation 4.54
Cat C (44 -55 ani) Mean 33.75
N 8
Std.
Deviation 6.96
Total Mean 32.06
N 60
Std.
Deviation 5.46

79

Fig. Nr.4 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Abili tăților de
ascultare, comparativ, în funcție de categoria de vârstă (N=60)

Analiza comparativă pe categoria de vârstă arată faptul că subiecții din categoria C (8
subiecți), cu vârste cuprinse între 44 și 55 ani au scorul cel ridicat în legatură cu abili tățile de
ascultare (33.75).

80
9. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Abilităților de ascultare, în funcție de
vechime (N=60)

Categorii de
vechime Abilități de ascultare
A 3-13 ani Mean 31.06
N 15
Std. Deviation 5.07
B 14-24 ani Mean 30.20
N 10
Std. Deviation 4.26
C 25 -35 ani Mean 31.80
N 5
Std. Deviation 7.25
Total Mean 32.06
N 60
Std. Deviation 5.46

Fig. Nr.5 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiec ților la Testul Abilităților de
ascultare, comparativ, în funcție de categoria de vechime

81
Analiza comparativă pe categoria de vechime arată faptul că subiecții cu vechime între 25
și 35 ani (5 persoane) au scorul cel mai mare în legatură cu abilitățile de ascultare (31.80).
Categoria de vechime A (3 -13 ani) are 15 subiecți iar categoria de vechime B (14 -24 ani) are 10
subiecți.

10. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Abilităților de ascultare, în funcție de
calificativul obținut

Califica tiv N=60
Bun 41
Excelent 2
Mediu 17
Total 60

0204060
Bun Excelent MediuN=60
N=60

Fig. Nr.7 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Abilităților de
ascultare, comparativ, în funcție de calificativul obținut

82

N=60
Bun
Excelent
Mediu

11. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Abilităților de ascult are, în funcție de
calificativ
Excelent Bun Mediu
Asistent Social (N=
30) 1 25 4
Student (N=30) 1 16 13

83

Fig. Nr. 8 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Abilităților de
ascultare, comparativ, în funcție de calific ativ

Analiza comparativă pe categoria de calificativ arată faptul că din totalul de 60 de
subiecți 2 au obținut calificativul Excelent, 17 au obținut Mediu și 41 Bun.
Asistenții sociali au obținut un calificativ Excelent, 25 Bun și 4 Mediu, iar studenții un
calificativ Excelent, 16 Bun și 13 Mediu.

84
12. Tabel centralizator al răspunsurilor subiecților la identificarea Obstacolelor în comunicare
(instrument propriu) N=60
Nume Profesie Sex Vârsta Vechime Răspunsuri corecte Răspunsuri Greșite
1 M.E Asistent Social F 34 10 8 2
2 S.L Asistent Social F 41 18 5 5
3 B.O Asistent Social F 36 12 5 5
4 C.P Asistent Social F 41 15 8 2
5 Z.C Asistent Social F 29 5 6 4
6 L.B Asistent Social F 52 33 4 6
7 I.N Asistent Social F 36 14 8 2
8 D.M Asistent Social M 46 27. 6 4
9 N.M Asistent Social F 55 35 8 2
10 M.M Asistent Social F 34 8 4 6
11 M.A Asistent Social F 38 11 5 5
12 T.M Asistent Social F 31 7 7 3
13 B.M Asistent Social F 41 17 8 2
14 V.M Asistent Social F 28 3 6 4
15 P.S Asistent Social F 40. 15 7 3
16 H.D Asistent Social F 39 14 6 4
17 S.I Asistent Social F 26 5 5 5
18 S.A Asistent Social F 32 12 7 3
19 D.M Asistent Social F 45 20 10 0
20 P.N Asistent Social F 37 18 6 4
21 B.E Asistent Social F 33 9 8 2
22 F.M Asistent Social F 39 14 8 2
23 T.C Asistent Social F 46 26 5 5
24 F.M Asistent Social F 46 28 7 3
25 G.G Asistent Social F 44 18 7 3
26 T.G Asistent Social M 27 6 6 4
27 D.D Asistent Social F 30 7 6 4
28 M.P Asistent Social F 34 8 10 0
29 C.G Asistent Social F 45 11 8 2
30 P.S Asistent Social F 37 13 6 4
31 R.G Student F 19 0 6 4
32 M.G Student F 19 0 8 2
33 C.D Student F 19 0 8 2
34 G.G Student M 36 0 8 2
35 M.O Student F 26 0 6 4
36 R.M Student F 20 0 10 0
37 A.F Student F 20 0 8 2
38 M.D Student F 20 0 7 3
39 M.I Student F 19 0 4 6
40 P.B Student F 19 0 6 4
41 B.A Student F 19 0 6 4
42 D.M Student F 23 0 6 4
43 O.G Student M 21 0 4 6
44 A.M Student F 19 0 8 2
45 I.A Student F 19 0 6 4
46 C.V Student F 21 0 7 3
47 E.D Student F 22 0 8 2
48 V.C Student F 20 0 6 4
49 M.M Student F 21 0 6 4
50 B.A Student F 21 0 5 5
51 M.C Student F 20 0 6 4
52 L.B Student F 21 0 3 7
53 V.D Student F 20 0 4 6
54 A.M Student F 20 0 6 4
55 T.N Student F 20 0 8 2
56 A.S Student F 22 0 7 3
57 H.M Student F 22 0 8 2
58 P.I Student F 21 0 6 4
59 A.P Student F 26 0 8 2
60 T.L Student F 22 0 7 3

85
Testul centralizator relevă faptul că sunt 60 de subiecți, 30 asisten ți sociali și 30 studenți,
56 subiecți de genul feminin și 4 de gen masculin, cu vârste cuprinse între 19 și 55 ani, care au
obținut răspunsuri corecte și răspunsuri greșite la Te stul Obstacolelor în Comunicare, instrument
propriu. Răspunsurile corecte au scoruri între 3 și 10 iar cele greșite între 0 și 7.

13. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Obstacolelor în Comunicare, în
funcție de vârstă (instrument propriu, N=60)

Categorii de
vârstă Răspunsuri corecte Răspunsuri greș ite
Cat A (19-31 ani) Mean 6.40 3.60
N 35 35
Std.
Deviation 1.43 1.43
Cat B (32 -43 ani) Mean 6.88 3.11
N 17 17
Std.
Deviation 1.57 1.57
Cat C (44 -55 ani) Mean 6.87 3.12
N 8 8
Std.
Deviation 1.88 1.88
Total Mean 6.60 3.40
N 60 60
Std.
Deviation 1.53 1.53

86

Fig. Nr.9 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Obstacolelor în
Comunicare, comparativ, în funcție de categoria de vârstă (N=60)

Analiza comparativă pe categoria de vârstă arată faptul că subiecții din categoria B cu
vârste cuprinse între 32 și 43 ani – 17 subiecți, au obținut scorul cel mai mare la răspunsurile
corecte (6.88), pe când cei din categoria A – 35 subiecți, au scorul cel mai mare la răspunsurile
greșite (3.60) . În categoria C sunt 8 subiecți cu vârste cuprinse între 44 și 55 de ani.
Între categoriile B și C pentru răspunsurile corecte este o diferență foarte mică între scoruri, ceea
ce înseamnă că și adulții (32 -43 ani), dar și bătrânii (44 -55) au reușit să potr ivească cât mai multe
rubrici corecte.

87

14. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Obstacolelor în Comunicare, în
funcție de vechime (instrument propriu, N=60)

Categorii de
vechime Răspunsuri corecte Răspunsuri gresite
A 3-13 ani Mean 6.46 3.53
N 15 15
Std. Deviation 1.55 1.55
B 14 -24 ani Mean 7.30 2.70
N 10 10
Std. Deviation 1.41 1.41
C 25 -35 ani Mean 6.00 4.00
N 5 5
Std. Deviation 1.58 1.58
Total Mean 6.60 3.40
N 60 60
Std. Deviation 1.53 1.53

Fig. Nr. 10 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Testul Obstacolelor în
Comunicare, comparativ, în funcție de categoria de vechime

88
Analiza comparativă pe categoria de vechime arată faptul că subiecții cu vechime între 14
și 24 ani (10 subiecți) au obținut scorul cel mai mare la răspunsurile corecte (7.30) iar subiecții
cu vechime între 25 și 35 ani (5 subiecți) au obținut scorul cel mai mare la răspunsurile greșite
(4.00) . În categoria de vechime 3 -13 ani sunt 15 subiecți.

15. Analiza comparativă a mediilor răspunsurilor la Testul Obstacolelor în Comunicare, în
funcție de profesie (instrument propriu, N=60)

Profesie Răspunsuri corecte Răspunsuri greșite
Asistent
Social Mean 6.66 3.33
N 30 30
Std. De viation 1.53 1.53
Student Mean 6.53 3.46
N 30 30
Std. Deviation 1.54 1.54
Total Mean 6.60 3.40
N 60 60
Std. Deviation 1.53 1.53

Fig. Nr.11 Reprezentare grafică a mediilor răspunsurilor subiecților la Te stul Obstacolelor în
Comunicare, comparativ, în funcție de categoria de profesie

89
Analiza comparativă pe categoria de profesie arată faptul că asistenții sociali (30 subiecți)
au obținut scorul cel mai mare la răspunsurile corecte (6.66) iar studenții (30 s ubiecți) au obținut
scorul cel mai mare la răspunsurile greșite (3.46)

Concluzii

Ipoteza 1 – studenții au o atitudine mai mare de manipulare decât asistenții sociali – a fost
confirmată pe baza analizei comparative a mediilor răspunsurilor la Testul Sti lului de
Comunicare în funcț ie de profesie. C onform Fig. Nr. 3, reprezentarea grafică a mediilor
răspunsurilor se arată că studenții, 30 de subiecți, au obținut media 7 la stilul manipulator, pe
când asistenții sociali au doar 3.9.
Adesea studenții "joacă roluri" diverse, ca semn al insuficientei maturizări sociale, aceasta și în
legătură cu un statut social slab, precar, nesatisfăcător. Problema indivizilor manipulatori este de a -și
ascunde slăbiciunea , de a nu fi descoperiți pentru că și ei se tem de jud ecata celorlalți și de a nu fi
marginalizați.

“Manipulatorii au trei motivații posibile:
 Nevoia de a -și atinge scopurile și de a câștiga cu orice cost.
 O nevoie puternică de a avea sentimente de putere și superioritate față de ceilalți.
 Nevoia de a fi în control. ” (http://ro.wikipedia.org , accesat la data de 15.04.2013 )

“În cadrul procesului de comunicare, păstrarea tăcerii merge mână în mână cu dezvoltarea
capacității de ascultare, de primire a mesajului din partea partenerului, ascultarea reprezentând o
componentă importantă a procesului de comunicare; un bun communicat or este, în primul rând, un bun
ascultator.

Ascultarea este un act constient de recepționare a informației presupunând:
– auzirea (actul automat de recepționare a undelor sonore generate de emițător și transmiterea lor în creierul
receptorului);
– înțelegerea (identificarea și recunoașterea sunetelor conform unui cod);

90
– decodarea codului în sensuri (prin implicarea memoriei și experienței receptorului);
– atribuirea de semnificații informației procesate;
– evaluarea (efectuarea de judecăți privind val iditatea/obiectivitatea/utilitatea informației decodificate). ”
(http://www.despresuflet.ro , accesat la data de 15.04.2013 )

Ipoteza 2 – studenții au o capacitate mai mare de ascultare decât asistenții sociali – a fost
confirmată pe baza analizei comparative a mediilor răspunsurilor la Testul Abilităților de
ascultare, în funcție de profesie . Conform Fig. Nr. 6, reprezentarea grafică a mediilor
răspunsurilor se arată că studenții, 30 de subiecți, au obținut media 33.23 și asistenții sociali
30.90.
Studenții sunt mult mai interesați să asculte, vor să capete cât mai multe informații de la
ceilalți, să -și formeze o cultură generală cât mai vastă, și fiind încă în stadiul de dezvoltare
trebuie să știe cum să își îmbo gățească cunoștințele, dar și asistenții sociali sunt destul de
capabili să asculte, vor să învețe cât mai multe lucruri despre profesia lor, despre ce e nou în
domeniul de activitate.

91
Bibliografi e

1) ABRIC, J -C., (2002), Psihologia comunicării.Teorii și metode , Editura Polirom, Ia și
2) BUZDUCEA, D., (2005), Aspecte contemporane în asistența sociala , Editura Polirom,
Iași
3) BOUGNOUX, D., (2000), Introducere în științele comunicării , Polirom, Ia și
4) CHELCEA , S., (2005), Comunicarea non -verbală: cuvintele nu sunt de -ajuns , Editura
Comunicare.ro, Bucure ști
5) COLLETT, P., (2005), Cartea gesturilor -cum putem citi gândurile oamenilor din
acțiunile lor , Editura Trei, Bucure ști
6) CUILENBURG, V, J.J, SCHOLTEN, O, (2004 ), Știința comunicării , Humanitas,
Bucure ști
7) CURNOYER, B., (1991) , The Social Work Skills Workbook , Wadsworth Inc.
8) DE PERETTI, A., LEGRAND, J., A., BONIFACE, J., (2001), Tehnici de comunicare ,
Editura Polirom, Iași
9) DRAGU, A., CRISTEA, S., (2003), Psihologie și pedagogie școlară , Ovidius University
Press, Constan ța
10) FRUNZĂ, V., (2003), Teoria comunicării didactice, Ovidius University Press, Constan ța
11) GEHLERT, S, BROWNE, T, Handbook of Health Social Work , (2012), John Wiley & Sons,
Inc
12) GRAUR, E., (2001), Tehnici de comunicare , Editura Mediamira, Cluj -Napoca
13) HARTLEY, M., (2005), Limbajul trupului la serviciu , Polirom, Ia și
14) IVEY, A., (1999), Abilită țile consilierului. Secretele unei comunicări reusite , Editura
Riso Print, Cluj Napoca
15) KING, L., (2002 ), Secr etele comunicării, Editura Amaltea, Bucure ști
16) LACOMBE, F., (2005), Rezolvarea dificultăților de comunicare , Editura Polirom, Iași
17) LELORD, F., ANDRÉ, C., (2003), Cum să ne purtam cu personalită țile dificile, E ditura
Trei, Bucure ști
18) MARINESCU, V., (2003), Introducere în teoria comunicării, Editura Tritonic, Bucure ști
19) NEAM ȚU , G., (2003), Tratat de asisten ță socială,, Editura Polirom, Bucure ști

92
20) PÂNI ȘOARĂ, I – O., (2008), Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Bucure ști
21) PEASE, A., PEASE, B., (2007), Abilită ți de comunicare , Editura Curtea Veche,
Bucure ști
22) PEASE, A., PEASE, B., (1997), Limbajul trupului -cum pot fi citite gândurile altora din
gesturile lor, Editura Polimark, Bucure ști
23) PEASE, A., PEASE, B., (1994), Limbajul vorbirii -Arta conversa ției, Editura Polim ark,
Bucure ști
24) RĂDULESCU, C., (2009), Comunicare și protocol, Editura Universității din București,
București
25) RĂȘCANU, R. , (2001), Psihologie și comunicare , Editura Universitatii din București,
București
26) ROSENBERG, M., ( 2005), Comunicarea nonviolentă – un limbaj al vieții , Editura Elena
Francisc Publishing, București
27) VOICU, M., RUSU, C., (1998), ABC -ul comunicării manageriale, Editura Danubius,
Brăila
28) Manualul participantului, sursa http://www.mmuncii.ro
29) Deprinderile d e comunicare ale asistentului social în relațiile cu asistații, sursa
http://culturasicomunicare.com/
30) http://dexonline.ro
31) http://r o.wikipedia.org
32) http://www.despresuflet.ro