Specializarea: Administrație publică [602755]

1

Facultatea: Științe Economice Juridice și Administrative
Specializarea: Administrație publică

Prestarea serviciului

Coordonator:
Lector univ. dr. Adrian SONEA

Student: [anonimizat] 2017

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

2
Cuprins:

1.Definirea serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 3
1.1Diferențele dintre bunuri (fizice) și servicii ………………………….. ………………………….. ……………… 3
1.2Caracteristicile serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 4
2.Triada relaționării în servicii ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 5
3.Matricea procesului de servire ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 6
4.Calitatea serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………….. 8
4.1Administrarea calității serviciului ………………………….. ………………………….. ………………………… 10
5.Managementul proceselor de prestare a serviciilor ………………………….. ………………………….. ……… 11
5.1Principalele elemente ale procesului ………………………….. ………………………….. …………………….. 12
5.2Problema de bază a managementului desfășurării procesului d e prestare a serviciilor ……….. 13
Concluzii: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………. 14
Bibliografie: ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……… 15

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

3
1.Definirea serviciilor
Serviciile reprezintă sectorul terțiar al economiei, si pot fi definite ca utilizarea
competențelor proprii pentru beneficiul altora (Lusch, 2006)1, adică serviciile reprezintă o acțiune,
o prestare sau o promisiune care este schimbată contra unei valori m ateriale. Calitatea serviciilor
este în strânsă legatură cu clientul, și cu cât acel serviciu necesită un grad mai înalt de perfecționare
a prestatorului sau un nivel mai ridicat de personalizare, cu atât procesul de prestare a serviciului
respectiv depind e de client, indiferent dacă clientul trebuie să furnizeze forță de muncă, informații
sau drepturi de proprietate (Sampson și Froehle, 2006)2 . În acest mod sistemul serviciilor (Tien
și Berger, 2003) este format atât din contribuția prestatorilor de servi cii cât și beneficiarilor acelor
servicii.
Cu toate că nu există, până în prezent, o definiție „perfectă” a serviciilor, definirea
serviciilor ca reprezentând „o activitate umană cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte
utile, imateriale și int angibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale” apare satisfăcătoare în
încercarea de a delimita serviciile de bunurile material.
Un serviciu este un pachet explicit și implicit de beneficii procurate prin intermediul unor
facilități cu rol de sprijin și prin folosirea / consumarea unor facilități / bunuri.

1.1Diferențele dintre bunuri (fizice) și servicii
Bunuri Servicii
Produsul este fabricat înainte de a fi
adus pe piață. Serviciul nu există înainte, el e creat pe
măsură ce se derulează producția
Performanța și calitatea sunt atribuite
de producător Performanta și calitatea sunt în
responsabilitatea atât a producătorului
cât și a consumatorului
Producătorul stăpânește rezultatul și e
responsabil de acesta Producătorul nu dispune de o adevărată
stăpânire a rezultatului lui.
Producătorul nu se poate angaja asupra
rezultatului.
Bunurile se schimbă pe piață, aceasta
exercitând un rol de regulator Piața nu mai este locul de determinare
a preturilor și cantităților; negocierea și
informația devin determ inante

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

4
Serviciul se creează pe măsura prestației, neexistând decalaj în timp între prestația ca atare
și consumul rezultatului său. Din cauza acestui fapt, serviciul nu e nici stocabil, nici exportabil, el
nu poate fi arătat; singure informațiile referit oare la efecte pot fi o mărturie a serviciului. El este
din această cauză imaterial, chiar dacă suportul său poate avea un conținut material foarte precis
(se vorbește astăzi, la nivelul întreprinderilor, de active nemateriale).1
1.2Caracteristicile servic iilor
In sens larg serviciile se disting prin patru caracteristici majore :
1. Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;
2. Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;
3. Igiena, securitatea, fiabilitatea;
4. Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta,
siguranta în functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace
Pentru asi diminua sentimental de incertitudine in fata alterna tivelor de cumparare, clientii
se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, sau alte
mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de servicii este sa monitorizeze aceasta evidentiere a
calitatii cu alte cu vinte sa "tangibilizeze" ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivand
imaginea serviciului.
Tangibiletatea mentionata se poate realize printr -o serie de elemente fizice ajutatoare care
sunt la dispozitia firmelor:
-sediul und e se comercializeaza sau presteaza serviciul
-personalul ce trebuie sa ofere o imagine de activitate operativa
-echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuie sa ofere o imagine de soliditate
sis a constituie l a sporirea increderii cu pivire la calitatea serviciilor

1 http://academiacomerciala.ro/cursuri/Management/An%20III/Sem.%20II%20 –
%20Manag.%20serviciilor/Mg.%20Serviciilor.pdf

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

5
-instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si
atentia acordata proceselor de performare a serviciilor.
Controlul calitatii face par te integranta din implementarea procesului prestarii de servicii.
Acesta include:
1. Masurarea si verificaea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendintelor
nedorite si nemultumirii clientului;
2. Autocontrolul efectuat de catre personalu l însarcinat cu prestarea serviciului considerat ca
parte integranta a masurarii procesului;
3. evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, în scopul detinerii
propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.2
2.Triada relaționării în servicii

Managerul unei intreprinderi orientata spre profit este interesat in furnizarea de servicii in
conditii de eficienta, pentru a -si proteja interesele si a pastra preturi competitive. In efortul de a
controla furnizarea serviciilor , managerii tind sa impuna reguli personalului de contact pentru a le
limita autonomia si deciziile in servirea consumatorilor. Aceleasi reguli se aplica si in relatia cu

2 http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL -CALITATII -SERVICI205361513.php

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

6
consumatorii, ceea ce duce la o slaba aadaptare a serviciilor la nevoile personale al e consumatorilor
si deci insatisfactie.
Interactiunea dintre personalul de contact si consumator ofera o b una ocazie pentru
consumator sa influenteze prestarea, si ii da impresia unui control a procesului. Peronalul de
contact vrea sa controleze comportame ntul consumatorului pentru a -si face munca mai usoara si
fara abateri de la ritmul obisnuit. Consumatorul incearca sa castige controlul in momentul
interactiunii pentru a obtine cat mai multe beneficii si pentru a se asigura ca procesul prestarii se
adapte aza nevoilor sale.
3.Matricea procesului de servire

Având drept criteriu functiile economice îndeplinite de acestea în circuitul producției sau
sferele reproducției sociale pot fi identificate:
• serviciile de distributie: transport, comunicatii, stocar e, comert cu ridicata și cu
amănuntul;
• servicii de productie (de afaceri): finante, asigurări, cercetare -dezvoltare, contabilitate,
publicitate; • servicii sociale (colective): sănătate, educatie, apărare;

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

7
• servicii personale: hoteluri și restaurante, reparatii, turism, îngrijire personală, casnice
etc. După participarea la formarea indicatorilor macroeconomici (PIB, VN etc.), serviciile pot fi:
•servicii productive,
•servicii neproductive, sau
•servicii materiale și
•servicii nemateriale. După prez ența si natura relațiilor de piață, acestea pot fi:
• servicii marfă sau comerciale;
• servicii non -marfă sau non -comerciale. După forma de proprietate și modul de organizare
a prestatorilor de servicii, întâlnim:
• servicii ale sectorului public: tribu nale, spitale, cazărmi, poștă, școli, agentii de forță de
muncă;
• servicii ale sectorului asociativ: organisme de ajutor și asistentă, biserici, muzee;
• servicii ale sectorului privat: companii aeriene, organisme financiar -bancare și de
asigurări etc. După beneficiarul (utilizatorul) activitătii prestatoare de servicii, putem avea:
• servicii care privesc bunurile: transport de mărfuri, reparații și întreținere, curățătorii,
pază;
• servicii care privesc persoanele: transport de persoane, medicale, cosmetică, restaurante;
• servicii cu influență mixtă: financiare, de exemplu. Beneficiarul mai poate fi individual
sau colectiv (după natura acestuia), intern sau extern (după localizarea geograf ică). De asemenea,
tot prin prisma beneficiarului, serviciile se grupează în:
• servicii intermediare, activități constituite ca parte integrantă, indispensabilă procesului
producției materiale (stocarea și depozitarea, transporturile, asigurările și reas igurările, finanțele,
activitățile juridice, contabile, pregătirea forței de muncă, managementul, cercetarea științifică
etc.);

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

8
• servicii finale, cele destinate consumului direct al gospodăriilor, colectivităților sau
persoanelor sau cele care creează condiții pentru desfășurarea normală a acestuia. Ele sunt
subdivizate în servicii comerciale (plătite de populație) și servicii cu titlu grat uit (finanțate public).3
4.Calitatea serviciilor
 Tangibilitate
 Viabilitate
 Capacitate de raspuns
 Asigurare
 Empatie
 Revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilor
Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie d e natura serviciilor
si de utilizatorii ecestora, astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor
caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.
Satisfacerea clientului t rebuie sa fie comparabila cu standardele si etica profesionala
specifice organizatiei de servicii.
Organizatiile de servicii trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare
permanenta a satisfactiei clientilor. In cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atat
positive cat si negative precum si incidental or probabila asupra viitoarelor activitati ale
organizatiei.
Evaluarea satisfactiei clientului trebuie sa identifice in principal gradul de adecvare a
"documentulu i discriptiv al organizatiei", a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu in
raport cu cerintele clientului. Adeseori o organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna
calitate desi clientii ai o parere contrara. Acest dezacord indic a inadecvarea specificatiilor
proceselor sau masurarilor.

3 http://academiacomerciala.ro/cursuri/Management/An%20III/S em.%20II%20 –
%20Manag.%20serviciilor/Mg.%20Serviciilor.pdf

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

9
Evaluarea efectuata de catre client si autoevaluarea realizata de organizatia de servicii
trebuie sa fie comparate in scopul aprecierii compatibilitatii celor doua masuri ale calitatii ca si al
indentificarii necesitatii vreunei actiuni adecvate in scopul ameliorarii calitatii serviciului.4
Intre calitatea ceruta si calitatea primita a unui serviciu poate sa apara mai multe discrepante,
cauzele acestora fiind:
1. Diferente intre asteptarile consumatorilor si perceptia managementului firmei cu privire
la aceste asteptari; (solutiile ar fi sa se imbunatateasca cercetarea pietei si sa existe o mai
buna comunicare intre management si personalul de contact, precum si reducerea distante i
dintre management si consumatori)
2. Incapacitatea managementului de a formula nivele de calitate a serviciilor care sa
corespunda asteptarilor consumatorilor si abilitatea de a le converti in indicatii posibil de
aplicat de catre angajati; (solutii le ar putea fi –stabilirea de obiective realiste si
standardizarea serviciilor)
3. Diferente intre prestarea serviciilor si cerintele managementului. Acest lucru se poate
datora lipsei unui echipe de lucru eficiente, a slabei selectii a personalului, instruire
necorespunzatoare, constituire nepotrivita a posturilor.
4. Discrepanta dintre prestarea serviciilor si comunicarea cu exteriorul. Un mesaj
promotional care s exagereze calitatea serviciilor face un rau incomensurabil unui ofertant
de servic ii. Asteptarile prea mari ale consumatorilor vor duce inevitabil la dezamagire,
abandonarea firmei si denigrarea acesteia.
5. Diferenta dintre caracteristicile de calitate a serviciilor considerate importante pentru
consumatori si cele pe care o firma prestatoare pune accentul.

4 http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL -CALITATII -SERVICI205361513.php

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

10
4.1Administrarea calității serviciului
Controlarea calitatii serviciilor se face prin 5 puncte: continutul serviciilor, procesul de
prestare, structura, rezultatul si impactul.
Continutul serviciilor isi pune amprenta asupra calitatii lor. Orice serviciu se supune unor reguli
de prestare impuse de legile statului, legi internationale sau reglementari ale asociatiilor si
organizatiilor profesionale sau ale altor categorii de interes. Spre exemplu. Serviciile de
invatama nt universitar oferite de Universitatea din Oradea se supun reglementarilor nationale si
celor impuse prin acordul de la Bologna. Nu putem vorbi de calitatea serviciilor de invatamant
universitar din Romania pentru servicii ce nu respecta standardele amint ite mai sus.
Procesul de prestare reprezinta un alt pilon al calitatii serviciilor. Un proces de prestare coerent,
ce contine activitati bine coordonate, pozitionate intr -o succesiune logica va creste eficienta
activitatii dar si calitatea serviciilor. Spr e exemplu pentru serviciile de invatamant universitar,
succesiunea disciplinelor in planul de invatamant, in orarul studentilor asigura asimilarea
cunostintelor de catre studenti, acumularea creditelor, promovarea anilor deci si o eficienta a
activitatii.
Structura bazei materiale. Se verifica daca facilitatile fizice si echipamentul existent este in
concordanta cu procesul de prestare si nevoile partilor. In exemplul dat, se verifica daca sunt
suficiente sali de cursuri, laboratoare, suficiente cadre didac tice etc. Indicatorii fizici utilizati sunt:
cati studenti revin la un cadru didactic, cati mp de sala de curs/seminar revin la un student.
Rezultatul prestarii este dat de efectul imediat al prestarii si se masoara prin gradul de satisfacere
al consumato rului. Este esential sa se verifice periodic nivelul de satisfacere al consumatorului.
Rezultatul imediat al prestarii serviociilor de invatamant ar fi numarul de absolventi, mediile de
licenta, gradul de promovabilitate. Aceste cifre reflecta o anumita st are dar nu inseamnap neaparat
ca serviciile sunt de calitate sau ca ii satisfac pe consumatori. Este cunoscuta situatia unor
universitati mai slabe care inregistreaza un procent de promovabilitate mai ridicat decat media dar
asta nu inseamna si ca servicii le pe care le presteaza sunt de nivel ridicat. Colectarea reclamatiilor
este una dintre cele mai eficiente modalitati de identificare a punctelor slabe ale calitatii serviciilor
si corectarea sau eliminarea lor.

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

11
In exemplul pe care l -am dat, modul de verif icare a calitatii in timpul prestarii serviciilor (a anilor
de studii) se face prin aplicarea de chestionare inaintea sesiunii de examene. Cu aceasta ocazie se
poate observa lipsa de material didactic pentru o anumita disciplina, slaba comunicare a unui ca dru
didactic etc.
Impactul este rezultatul in timp al prestarii si in fapt este adevaratul rezultat al prestarii. Se refera
la impactul prestarii unui aservicviu asupra unui individ si asupra comunitatii din care face parte.
In exemplul pe care l -am dat un impact pozitiv asupra unui consumator inseamna ca acesta si -a
folosit cunostintele pentru a se realiza profesional si prin activitatile sale a impulsionat comunitatea
din care face parte. 5
5.Managementul proceselor de prestare a serviciilor
Crearea și livrarea ele mentelor produsului către clienț i necesită proiectarea și
implementarea unor procese eficiente. Un proces descrie metoda și ordinea în care sistemel e de
operare a serviciilor funcț ionează. Procesele defectuos proiectate pot provoca iritarea
consumatorilor din cauza livrării încete, birocratice și ineficiente a serviciilor. La fel, procesele
insuficient puse la punct îngreunează activitatea personalului de contact cu clientul, cauzează
productivitate scăzută și sporesc riscul eșecului serviciilor .
Procesul trebuie să fie înț eles ca o transformare. El nu trebuie confundat cu rezultatul
acestei trans formări. Unii autori atrag atenția asupra distincț iei dintre proces și rezultat, produs sau
scop. Vorbind despre o organizaț ie și despre procesele care au loc în interiorul ei distingem între
proces și structură, adică între elementele statice (de exemplu nivelurile ierarhice și diviziunea
sarcinilor) și elementele dinamice (ceea ce se petrece între persoanele din structură).
În definiț ia serviciilor se accenuează distincț ia dintre serviciul ca activitate a unui prestator
și se rviciul ca rezultat al activității sale. Dacă vrem să înț elegem mod ul în care se formează
experienț a unui client trebuie să facem apel la elementul proces și să căutăm să vedem pro cesul de
transformare a clientului sau a unui obiect aflat într -o legătură cu clientul. Nu putem înțelege
experienț a unei persoane care beneficiază de serviciu doar dacă privim serviciul ca un produs
marfă oarecare.

5 http://www.scritub.com/management/ADMINISTRAREA -PROCESULUI -DE-PR43795.php

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

12
Întâlnim multe domenii care stud iază pr ocesele, vrând să evidenț ieze transformările asupra
oamenilor sau asupra obiectelor. În informatică vorbim de procesele de tr ansformare a datelor în
informaț ii, în psihologie se vorbește de procese cognitive, managerii se preocupă de procesele de
decizie, de schi mbare, de dezvoltare a organizaț iei, în pedagogie se analizează și s e facilitează
procesele de învăț are.
Autorii francezi Lescarbeau, Payete și St -Arnaud identifică patru ingrediente ale proceselor
de mai sus :
1. o serie de operațiuni . Este vorba de activităț i distincte, de etape definite sau numai de
un drum, de un demers;
2. o înlănțuire logică . Ordinea operaț iilor nu est e întâmplătoare ci într -o înlănț uire relativ
riguroasă și sistematică. Operaț iunile se prezintă ca legate logic, fiecare fiind de obicei preal abilă
următoarei. Această înlănț uire nu este în mod necesar liniară; uneori este circulară, î n sensul că
este un ciclu permițând reluarea anumitor operaț iuni. În orice proces se poate distinge o regula ritate
în reproducerea activităț ilor;
3. o mișcare . Un proces este în sine dinamic și activ, constant în mișcare sa u facilitând
mișcarea. Ca să înț elegem cuvântul proces ne putem gândi la prietenul lui, progres.
4. o transformare . Operaț iunile unui proces sunt orientate către un scop și trebu ie în mod
normal să producă ceva. În termeni cibernetici vom spune că procesul este ceea ce permite
transformarea unui input într -un output dorit sau trecerea de la o stare la alta.
5.1Principalele elemente ale procesului
1. oamenii implicaț i în desfășurarea procesului. Aceșt ia pot fi în primul rând angajații și clienț ii,
în al doilea rând pot fi alte persoane care se află în același timp și în același loc și care nu sunt în
mod necesar implicați în interacț iunea dintre client și prestator.
2. obi ectele – elementele materiale care partcipiă direct sau indirect la realizarea procesului.
3. contextul, cadrul în care are loc procesul de prestaț ie a serviciului. Aici v om avea în vedere:
locul în spaț iu; momentul sau intervalul de timp necesar pr estării serviciului; circumstanț a sau
ocazia în care a avut loc procesul de prestare; legătura cu un anumit eveniment din exterior.

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

13
5.2Problema de bază a managementului desfășurării procesului de prestare a
serviciilor
Aici pu tem lua în considerare modalităț ile c unoscute din coordonarea analizei desfășurării
procesului de prestare. În marketingul serviciilor desfășurarea procesului de prestare trebuie să
aibă în vedere următoarele 3 elemente:
1. des fășurarea trebuie să fie despărț ită în pași logici, trebuie să fi e ușor de controlat;
2. trebuie luată ca bază complexitatea cea mai mare a desfășurării, deci trebuie luate în considerare
toate căile care po t duce la desfășurarea activităț ii;
3. trebuie realizate standarde pentru fiecare din fazele procesului de prestare, pe care personalul să
le respecte – cu minime devieri . 6

6 http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2004/6.pdf

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

14

Concluzii:
Un rol foarte important în desfășurarea procesului de prest are a serviciului îl au reclamațiile
clienților. Insatisfacț ia unui client este o problemă care poate să nu fie importantă în sine, dar po ate
duce la deranjarea activităț ii personalului direct. Cu acest domeniu se ocupă man agementul
reclamaț iilor și plângerilor. O altă problemă este așteptare a. Rezolvarea acestei probleme este o
preocupare a managementului procesului. La fel este prob lema rândului – așteptarea clienț ilor la
coadă.
Managerii trebuie să fie preocupaț i zilnic de nivelul de satisfacere al clienților, de
funcț ionarea corectă și efic ientă a sistemelor de prestare a serviciilor. Ei trebuie să se preocupe ca
angajaț ii să lucreze nu numai productiv dar și să -și servească în mod direct clienț ii astfel încât
aceștia să fie satisfăcuți, – sau să -i ajute pe alți angajaț i să o facă. Chiar și în cazul unui manager
de nivel mediu care are ca responsabilită ți specifice în marketing prestarea efectivă a serviciilor
(operare) sau resurse uma ne, succesul deseori implică înțelegerea celorlalte funcț ii. Aceasta se
poate realiza, de exem plu, prin schim buri de experienț ă, prin întâlniri periodice cu colegii din
branșă. Pe scurt, obiectivul pri ncipal este integrarea activităților acestor funcț iuni în sistemul de
operare al serviciilor. Atunci când există probleme în vreunul din aceste domenii pot apărea
semnalele unor probleme financiare.

Universitatea “Petru Maior " Administrație publică

15
Bibliografie:
1. http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2004/6.pdf
2. http://www.scritub.com/management/ADMINISTRAREA -PROCESULUI -DE-PR43795.php
3. http://www.scritub.com/management/MANAGEMENTUL -CALITATII –
SERVICI205361513.php

4.http://academiacomerciala.ro/cursuri/Man agement/An%20III/Sem.%20II%20 –
%20Manag.%20serviciilor/Mg.%20Serviciilor.pdf