Specializare Master : Marketing Industrial [619722]

1
Universitatea Politehnic ă București
Facultatea de Antreprenoriat Ingineria și Managementului Afacerilor
Specializare Master : Marketing Industrial

LUCRARE DE DISERTA ȚIE
Managementul riscurilor
Comerțul tradițional vs comer țul electronic

Coordonator științific
Olga Bucovetchi
Masterand: [anonimizat]

2

3

Universitatea Politehnic ă București
Facultatea de Antreprenoriat Ingineria și Managementului Afacerilor
Specializare Master : Marketing Industrial

LUCRARE DE DISERTA ȚIE
Managementul riscurilor
Comerțul tradițional vs comer țul electronic

Coordonator științific
Olga Bucovetchi
Masterand: [anonimizat]

4
CUPRINS:

INTRODUCERE

1.Capitolul I . Aspecte generale ale comer țului tradițional

1.1. Aspectele comer țului tradițional
1.2. Tipuri de activit ăți ale comertului traditional
1.3. Modalit ăți de tranzac ționare efectuate in comertul traditional

2.Capitolul II. Aspecte generale ale comer țului electronic
2.1. Caracteristicile comer țului electronic
2.2. Tipuri de activit ăți ale comertului electronic
2.3. Modalit ăți de tranzac ționare efectuate in comertul electronic

3.Capitolul III. Analiză comparativ ă a comerțului tradițional cu cel
electronic asupra comercian ților și cumpărătorilor
3.1. Asem ănările si deosebirile dintre comer țul tradițional și cel
electronic
3.2. Avantaje și dezavantaje pentru comercian ți
3.3. Avantaje și dezavantaje pentru cump ărători

4.Capitolul IV. Studiu de caz: Determinarea preferin țelor consumatorilor a
modului de comer ț în baza unui chestionar.

5.Concluzii

6.Bibliografie

7.Anexe

5
Introducere
Comertul reprezinta un factor foarte important pentru fluxul monetar din fiecare tara.El
organizeaza confruntarea dintre cerere si oferta,revenindu-i rolul de a regla mecanismul de piata.
Comerțul sau comer țul tradițional este o parte a afacerii, care cuprinde toate acele activit ăți
care faciliteaz ă schimbul. Dou ă tipuri de activit ăți sunt incluse în comer ț, și anume comer țul și
auxiliarii în comer ț. Termenul de comer ț se referă la cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii
în numerar sau în natur ă și auxiliar la comer ț, implică toate activit ățile precum bancar, asigur ări,
transport, publicitate, asigur ări, ambalare și altele, care ajut ă la finalizarea cu succes a schimbul
între părți.
În prezenta lucrare voi eviden ția importanta comer țului tradițional și cel electronic prin
caracterizarea fiec ăruia în parte, prin asem ănările și deosebirile acestuia și rolul fiec ăruia.
În intriga lucr ării vă voi relata aspectele generale ale comer țului tradi țional prin
caracteristicile acestuia , tipurile de activit ăți , modalit ăți de tranzac ționare , tehnologii
comerciale și modalități de plată , urmând la fel a fi analizat și comerțul electronic.
În cea de a doua parte a lucr ării voi relata o analiz ă comparativ ă a comerțului tradițional
cu cel electronic din punctul de vedere al comercian ților și cel al cump ărătorilor.
Studiul de caz al acestei lucr ări a fost f ăcut în baza unui chestionar formulat din 18
întrebări , care a dorit s ă evidențieze necesit ățile cumpărătorilor și modul lor de cump ărare a
produselor dorite

6

Introduction

Commerce is a representative service for users and producers, with an important part
of the currency flow in each country. In modern economies, the trade has the role of regulating
the market mechanism, organizing the confrontation between supply and demand, ensuring the
materialization of the respective confrontations in sale-purchase acts, by engaging the economic
agents.
Commerce is a form of commodity circulation whose function is to buy goods to resell
to consumers or end-users.
Traditional Commerce or Commerce is a part of business, which encompasses all those
activities that facilitate exchange. Two kinds of activities are included in commerce, i.e. trade
and auxiliaries to trade. The term trade refers to the buying and selling of goods and services for
cash or kind and auxiliaries to trade, implies all those activities like banking, insurance,
transportation, advertisement, insurance, packaging, and so on, that helps in the successful
completion of exchange between parties.
In the present paper I will emphasize the importance of traditional and electronic
commerce by characterizing each one, by its similarities and differences and the role of each.
In the intrigue of the paper I will tell you the general aspects of traditional trade
through its features, types of activities, tradin g methods, commercial technologies and payment
methods, as well as electronic commerce.
In the second part of the pape r I will report a comparative analysis of the traditional
trade with the electronic one from the point of view of the merchants and of the buyers.
The case study of this paper was based on a questionnaire of 12 questions, which
wanted to highlight the needs of the buyers and their way of buying the desired products.

7
Capitolul I
Aspecte caracteristice ale desf ășurării activităților în comer țul
tradițional

1.1 Caracteristicele comer țului tradițional
Comerțul este un sector de activitate complex al economiei și se desfășoară în diferite forme
(comerțul cu amănuntul, comer țul cu ridicata, comer țul desfășurat pe suprafa țe mari sau foarte
mici, comer țul electronic) .
Acest tip de comer ț a existat mult timp și modul de baz ă al vânzării bunurilor. Lucr ările de
aici sunt ceea ce folosesc cele mai multe locuri, oamenii cump ără produse de pe pia ța brută și
apoi o aduc în magazinele și piețele unde pre țurile sunt stabilite de persoane și apoi vândute
publicului la rate diferite. Deoarece fiecare persoan ă scoate produsul de pe pia ța cu amănuntul la
prețuri care nu sunt niciodat ă la fel, au op țiunea de a stabili intervalul la care vinde pe pie țele lor.
Când vorbim despre cl ădiri, înțelegerea oamenilor care pot s ă păstreze o cl ădire veche, plaseaz ă
gardurile din jurul ei pentru siguran ță și mulți alți factori care asigur ă moștenirea locului devin
cea mai bun ă explicație. Companiile investesc în locuri și apoi deschid diverse facilit ăți pe care
oamenii le viziteaz ă, cheltuiesc bani și investitorii ajung s ă câștige profit.
Odată cu dezvoltarea puternic ă a formelor moderne, ea de ține în continuare o cot ă
semnificativ ă în comer țul cu amănuntul. Acest tip de vânzare se caracterizeaz ă prin următoarele:
– poate fi utilizat în comercializarea oric ărui tip de produs;
– oferă o varietate larg ă de posibilit ăți de materializare (la vânz ător, în magazinele sale, la
cumpărător, prin vizite efectuate de comercian ții cu amănuntul, în diverse locuri cum ar fi pie țe,
cumpărături, subsoluri sau expozi ții);

8
– vânzătorul este elementul-cheie al actului comercial, devenind chiar mai important decât
produsul însu și.
Dacă abordarea clientului era în stare bun ă, urmează negocierea. Se refer ă la condițiile de
vânzare, și anume pre țul, termenele de plat ă, termenele de livrare și condițiile de anulare a
vânzării.
Negocierea pre țului are loc prin tragerea la sor ți a prețului publicat sau a pre țului de
catalog, a remizelor f ăcute în avans, în func ție de num ărul de articole achizi ționate, de m ărimea
cumpărării sau de tipul de client. De exemplu, pre țul de vânzare difer ă deoarece clientul cump ără
o cantitate mai mare sau mai mic ă de produs. Exist ă, de asemenea, pre țuri diferite pentru
materialele de construc ție vândute publicului în compara ție cu cele vândute antreprenorilor.
Termenii de plat ă pot fi negociate în dou ă moduri: durata și fracționarea pl ății. De
exemplu, termenul limit ă poate fi stabilit în momentul livr ării, 30 de zile, 60 de zile dup ă livrare
sau după ce mărfurile sunt vândute clientului. Se poate stabili, de asemenea, o plat ă fracționată a
produselor vândute.
Termenii de livrare fac obiectul unor negocieri în ceea ce prive ște locurile, transportul,
transportul și costurile de condi ționare. De exemplu, este vorba despre stabilirea condi țiilor de
franciză, adică locul livr ării bunurilor de c ătre vânzător, cu toate implica țiile inerente (transport,
costuri, ambalare, asigurare).
Termenii de anulare a vânz ării se refer ă la returnarea bunurilor în caz de nemul țumire,
renunțarea la vânz ări după o anumit ă perioadă de timp. De exemplu, vânz ările pot fi anulate
atunci când unele articole tip ărite (ziare, c ărți) rămân nevândute pentru o anumit ă perioadă de
timp.
Vânzătorul este, prin urmare, for ța principal ă a magazinului, deoarece, prin comunicare,
cumpărătorul asist ă la alegerea produselor care ofer ă asistență, consiliere datorit ă competen ței
sale.

9
1.2 Tipuri de activit ăți

In comert se desfa șoară următoarele categorii de activit ăți :
a) activități de intermediere a actelor de vânzare-cump ărare;
b) activități legate de: distribu ția fizică, cercetarea pie ței, informarea popula ției, educarea
consumatorilor, publicitatea, crearea cadrului ambiental necesar desf ășurării actului de
vânzare-cump ărare, crearea condi țiilor adecvate de utilizare a produselor.1

Receptia marfurilor :
 preluare de la furnizori;
 dezambalarea;

1 Autori Popescu, M., Iona șcu, V., “Bazele Comer țului”, Ed.Oscar Print, Bucure ști, 2006, pag 15 Pregatirea
Marfurilor
Pentru
Vanzare

Depozitarea
marfurilor Receptia
marfurilor
Activitati
pentru comertul
traditional

10
 verificarea documentelor înso țitoare;
 identificarea m ărfurilor;
 controlul cantitativ (num ărare, cântărire) și calitativ (integral sau prin sondaj);
Depozitarea marfurilor
 așezare în rafturi, pe palete, în stive;
 conservare (p ăstrare);
 manipulare și transport;
Pregatirea marfurilor pentru vanzare
 sortare;
 porționare;
 prelucrare;
 cântărire;
 preambalare și ambalare;
 marcarea pre țului;
 ștergere de praf;
 montare și alte opera ții care asigur ă utilitatea produsului;
 transportul m ărfurilor în sala de vînzare.
1.3 Modalit ăți de tranzac ționare
Ca intermediar între produc ție și consum, comer țul stabile ște și promoveaz ă relațiile cu
producătorii (furnizorii) și cu consumatorii. În practic ă, relațiile de promovare a comer țului se
materializeaz ă în întâlniri și confrunt ări repetate între partener i de afaceri sau între vânz ător și
cumpărător. Aceste rela ții iau forma tranzac țiilor comerciale.
În tranzac țiile comerciale, distingem cinci etape diferite:
• informa ții despre tranzac țiile comerciale – cercetare de marketing;
• încheierea contractului comercial;

11
• vânzarea produsului sau a serviciului;
• livrarea produsului;
• plata produsului sau a serviciului.
Negocierea comercial ă are o serie de caracteristici:
 orice negociere comercial ă are ca obiect un produs cu diverse atribute – pre ț, calitate,
condiții, condiții de plată, garanții;
 Pe lângă datele tehnice, negocierea comercial ă conține date economice (pre ț, termeni,
calitate, posibilit ăți de finan țare), tehnologice (specifica ții diverse, servicii asociate) și
clauze contractuale (legale contractuale);
 negocierea comercial ă are ca rezultat solidaritatea dintre vânz ător și cumpărător în ceea
ce privește atingerea obiectivelor sale. De obicei, negocierea comercial ă are o orientare
mixtă (și distributiv ă și integrativ ă), bazată pe satisfac ția partajat ă între părți, chiar dac ă
această diviziune poate fi asimetric ă. Într-o astfel de negociere, este adesea considerat
important s ă se ofere o surs ă permanent ă de furnizare sau vânzare, mai degrab ă decât un
câștig obținut printr-o pierdere pentru cealalt ă parte;
 este preocupat de o rela ție pe termen lung bazat ă pe receptivitatea contractelor între
parteneri;
 adesea pune vânz ătorul și cumpărătorul în contact între ele. Ambele cunosc tehnici de
negociere, folosesc aceea și limbă, au principii de negociere și valori similare, chiar dac ă
acționează din poziții diferite;
 Există o interdependen ță între participan ți, care le une ște în mediul economic în care
acționează. Această interdependen ță conduce la luarea în considerare a posibilit ăților
interlocutorilor;
 părțile preferă să ajungă la un acord prin discu ții deschise și să nu-și rezolve problemele
prin alte autorit ăți;
 în absența unor reguli și proceduri prestabilite destinate s ă rezolve conflictul poten țial,
părțile își creează propria solu ție într-un cadru formal bazat pe proceduri și tehnici
specifice.

12
Capitolul II
Aspecte caracteristice ale desf ășurarii activit ăților în comer țul
electronic

2.1 Caracteristicile comer țului electronic
Comerțul electronic este o component ă a comerțului fără magazine. El reprezint ă demersul
de cump ărare prin intermediul transmiterii de date la distan ță, demers specific politicii
distributive a marketingului. Prin intermediul Internetului se dezvolt ă o relație de schimb și
servicii între ofertant și viitor cump ărător.

13
(sursa: Eurostat 2017)
Conform unui sondaj publicat intr-un raport pentru Europa , in anul 2017 s-a constat ca in
tarile est-europene, mai exact : Bu lgaria , Romania , Ungaria si Lituania , majoritatea folosesc
sursa de internet pentru a cauta bunuri , iar un sfert dintre acestia le si achizitioneaza.
Tehnologia de comer ț electronic poate afecta atât fundamentele pie ței, cât și cererea și oferta.
În ceea ce prive ște cererea, comer țul electronic împiedic ă clienții potențiali să inspecteze
mărfurile înainte de cump ărare. În plus, vânz ătorii online tind s ă fie firme mai noi și, prin
urmare, pot avea mai pu ține mărci.
Acești factori pot duce la informa ții asimetriile dintre cump ărători și vânzători absen ți din
achizițiile offline. Vânz ările online implic ă de asemenea o întârziere în consum atunci când un
produs trebuie livrat fizic. În acela și timp, totu și, tehnologiile de e-comm erce reduc costurile de
căutare ale consumatorilor, ceea ce face mai u șor compararea (practic) diferite produse și prețuri
ale produc ătorilor.
În ceea ce prive ște oferta, comer țul electronic permite noi tehnologiile de distribu ție care pot
reduce costurile de-a lungul lan țului de aprovizionare, pot îmbun ătăți serviciile sau ambele.
Atât reducerea costurilor de c ăutare ale consumatorilor, cât și noile tehnologii de distribu ție
se combin ă schimbarea geografiei pie țelor; spațiul poate conta mai pu țin online. În cele din
urmă, și combinarea în continuare ambele p ărți ale pieței, vânzările online se confrunt ă cu un
tratament fiscal diferit decât vânz ările offline.
2.2 Tipuri de activit ăți
Comerțul electronic cuprinde o gam ă largă de activit ăți. În sfera sa se includ comercializarea
prin intermediul mediilor electronice a bunurilor tangibile (fizice), a serviciilor și a bunurilor
intangibile. De asemenea el cuprinde și o serie de activit ăți conexe cum ar fi stabilirea strategiilor
de piață, publicitatea și acțiunile promo ționale, contactul virtual dintre comercian ți, suportul
dinainte și după vânzare. În acest context trebuie facut ă dinstincția dintre comer țul electronic cu

14
bunuri tangibile (fizice) și cel cu bunuri intangibile, al c ăror conținut se bazeaz ă pe informa ție,
care poate fi direct livrat ă prin rețea (imagine, sunet, text, software).
Comerțul electronic acoper ă următoarele opera țiuni de afaceri ale unui e-shop : 2
 stabilirea de contacte cu clien ții;
 schimbul de informa ții;
 asistenta pre- și post- vânzare a pl ății electronice;
 distribuția și logistica unit ății comerciale virtuale;
 activități comerciale desf ășurate în comun (shared) între mai multe companii.
Introducerea comer țului eletronic într-o activitate de afaceri necesit ă unele schimb ări în
modul de structurare, derulare și urmărire a activit ăților. Utilizarea tehnicilor multimedia
facilitează includerea unor detalii sau adaptarea formelor de prezentare a informa ției prelucrate.
Forma de prezentare a informa ției capătă o importan ță la fel de mare ca și conținutul.
2.3 Modalit ăți de tranzac ționare
Comerțul electronic este un sistem care include nu numai acele tranzac ții care se
concentreaz ă pe cumpărarea și vânzarea de bunuri și servicii dar și cele care “suport ă” generarea
de venit, cum ar fi crearea cererii pentru bunuri și servicii sau facilitarea comunic ării între
partenerii de afaceri și toate interac țiunile care deriv ă din acest proces .
Tranzacțiile unui magazin electronic sunt înscrise într-un registru și, în general, pl ățile se fac
cash sau prin c ărți de credit. Siguran ța unei trazac ții pe Internet este asigurat ă de existen ța unor
companii cum ar fi DigiCash, CiberCash, NetCash.
În figura de mai jos este prezentat modul în care se reflect ă etapele tranzac țiilor comerciale
în tipul de comer ț practicat de un astfel de magazin .3

2 http://team.salvaeco.org/nika/h/e-commerce.php
3 Autori Popescu, M., Iona șcu, V., “Bazele Comer țului”, Ed.Oscar Print, Bucure ști, 2006, pag.117

15

Etapa de cercetare și de negociere este asigurat ă de facilit ățile on-line pe care le ofer ă fiecare
server. Dintre acestea cea mai complex ă este plata datorit ă nevoii de securitate și a normelor impuse
de protocoalele de securitate a pla ăilor electronice.
Cele mai semnificative protocoale de plat ă electronic ă sunt: SET ( Secure Electronic
Tranzaction), SNPP ( Simple Payment Network Protocol), IBS (Internet Biling Server) . 4
Ideal pentru client este ca el s ă poată încheia o tranzac ție apăsând butonul „cump ără”, autorizând
plata în timp ce contul bancar al unit ăți comerciale o prime ște automat în maniera dorit ă de client.
Securitatea redus ă plăților online r ămâne o barier ă majoră a acestei modalit ăti de a cump ăra bunuri
fără adoptarea unui standard pentru codificare sau a unor în țelegeri ad-hoc între vânz ători și
cumpărători. Din aceast ă cauză anumite aspecte ale tranzac țiilor comerciale – negocierea, procesarea
comenzilor, plata, servicii asociate – sunt înc ă încheiate prin metode tradi ționale, ceea ce limiteaz ă
mult avantajele componentei electronice.5

4 clasificare reg ăsita în „Sisteme Informatice în Comer ț” , autor Bob, C., coord., Ed. ASE, Bucure ști, 2003, pag.20

5 Autor Costea, C., “Afaceri comerciale – abord ări moderne”, Ed.All Beck, Bucure ști, 2005, pag.126 Site Web
Site Web interactiv
Livrare digitala
Plata electronica Cercetare de
marketing
Contract de vanzare
Livrare
Plata

16
Capitolul III
Analiza comparativ ă a comerțului tradițional cu cel electronic
asupra comercian ților și cumpărătorilor

3.1 Asem ănările si deosebirile dintre comer țul tradițional și cel
electronic
Toate companiile ar trebui s ă facă publicitate online și să aibă o prezen ță online, dar numai
unele pot func ționa ca întreprinderi online. Orice tip de afacere care v ă cere să vă prezentați fizic
într-o anumit ă locație geografic ă, în anumite momente, în mod regulat, nu este adecvat ă pentru a
fi exploatat ă ca o afacere exclusiv online.
Pe de altă parte, nu exist ă aproape nimic care poate fi f ăcut ca o afacere online, care nu ar
putea fi f ăcută la fel de u șor ca offline. Avantajul de a fi online este c ă vă puteți extinde foarte
mult piața, atingând o audien ță globală de miliarde.
Dacă o afacere vinde elemente de bilete foarte mari, cum ar fi avioanele, b ărcile sau ma șinile
industriale, v ă puteți aștepta să faceți mult mai multe vânz ări online decât a ți avut vreodat ă, dacă
pur și simplu v-a ți baza pe oameni care merg pe u șa biroului de vânz ări offline. Pia ța disponibil ă

a persoanelor care doresc s ă cumpere astfel de lucruri este relativ mic ă și foarte dispersat ă.
Publicitatea produse lor online înseamn ă că puteți ajunge la aceast ă piață mai ușor și eficient.
 Comertul traditional ruleaz ă, de obicei, în ore fixe.
Cu câteva excep ții, cum ar fi 7-unsprezece, lumea de afaceri offline tinde s ă comercializeze
numai anumite zile în anumite momente. Clien ții potențiali care doresc ceva din afacerea dvs. în

17
afara acelor vremuri trebuie s ă fie răbdători și să aștepte deschiderea afacerii dvs. sau trebuie s ă
facă alegerea pentru a face cump ărături online.

 Comertul electronic este intotdeauna deschis.
Când conduce ți o afacere online, totul este întotdeauna disponibil 24 de ore pe zi și până la
365 de zile pe an. Avantajul acestui lucru este c ă aveți mai multe șanse să faceți vânzări.
Dezavantajul este c ă clienții dvs. vă așteaptă să fiți întotdeauna la dispozi ție pentru a v ă ajuta în
rezolvarea problemelor, astfel încât s ă nu pierde ți timpul decât dac ă angajați pe cineva s ă se
ocupe de toate lucrurile pentru dvs. Acest lucru necesit ă resurse considerabile, deci cu cât este
mai mică afacerea dvs., cu atât este mai pu țin probabil c ă veți avea parte de vacan țe lungi și
relaxante.

 Oamenii au mult mai mult ă încredere în comertul traditional.
Când clien ții achiziționează de la companii offline, de obicei nu trebuie s ă-și facă griji că
sunt scuti ți și au o ocazie foarte bun ă de a inspecta cu aten ție mărfurile înainte de a le pl ăti. În
lumea afacerilor offline, în mod normal, nu trebuie s ă vă faceți griji cu privire la pierderea
vânzărilor deoarece clien ții nu au încredere în dvs. și, în mod normal, nu trebuie s ă faceți nimic
pentru ai convinge c ă trebuie să aibă încredere în dvs.
 Încrederea este un factor major în comertul online.
Clienții din afacerile pur online sunt în mare parte în întuneric cu privire la cine au de-a face
cu ei și, prin urmare, sunt adesea mai reticen ți în a fi un client de prima dat ă cu o afacere
necunoscut ă. Pentru a fi corect, exist ă mii de site-uri în șelătoare acolo, iar oamenii se în șelă în
fiecare zi de negustorii online.

18
 Comertul electronic trebuie s ă investeasc ă ceva în stabilirea încrederii cu clien ții
într-un mod în care comertul traditional nu trebuie în mod normal sa aiba semen de
ingrijorare.

Lucrurile cu care se confrunt ă clienții sunt în principal:
1. În mod normal, nu pot vedea și inspecta m ărfurile fizice înainte de cump ărare
2. Nu pot fi siguri c ă afacerea dvs. exist ă într-adev ăr
3. Ei nu pot fi siguri c ă tranzacția lor va fi procesat ă cu exactitate
4. Nu pot fi siguri c ă nu le veți percepe elementele suplimentare
5. Ei nu știu dacă veți onora o garan ție de returnare a banilor
6. Ei nu pot fi complet siguri c ă ceea ce oferi ți se va potrivi nevoilor lor.
 Afacerile traditionale necesit ă o investiție inițială substanțială
Operând din loca ții fizice fixe (sau mobile, în cazul șoferilor de camioane de înghe țată), cele
mai multe companii traditionale trebuie s ă plătească costuri ridicate pentru spa ții, utilități și chiar
parcare. Afacerea offline, dac ă vinde bunuri, va trebui s ă mențină un inventar fizic și să îl
păstreze stocat.
 Comertul online este mult mai pu tin costisitor decat cel traditional
Întrucât afacerile online sunt independente de loca ție, nu exist ă cheltuieli pentru spa ții,
utilități sau parcare. Nu trebuie neap ărat să mențină inventarul fizic. În general, o afacere online
este mult mai pu țin costisitoare în ceea ce prive ște costurile de intrare.

 Comertul traditional trebuie s ă aiba grija în mod constant cu privire la infrac țiuni , pe
cand comertul electronic nu are problem in acest sens.

19
3.2 Avantaje și dezavantaje pentru comercian ți
Avantaje pentru comercian ți
Abilitatea întreprinderilor mici de a concura cu firmele mari – cu costurile reduse implicate
în deschiderea unui magazin de comer ț electronic, întreprinderile mici se confrunt ă cu o barier ă
descendent ă atunci când intr ă pe piețele dominate de companii mari pân ă acum.
Contactarea clien ților 24 de ore pe zi, 7 zile pe s ăptămână, spre deosebire de angaja ții
obișnuiți care au nevoie de salarii, de un program de lucru, de concediu, a c ărui productivitate
variază și este subiectiv ă, un site web ofer ă informații despre companie și produsele sau
prelucrările și procesele comenzi 24 de ore pe zi, 7 zile pe s ăptămână, la un cost minim
Facilitarea intr ării pe piețele interna ționale – re țeaua global ă nu este limitat ă de frontiere, iar
costurile de acces și de publicare sunt extrem de sc ăzute. Comunicarea cu un client din cealalt ă
parte a globului este la fel de u șor ca și comunicarea cu o persoan ă din camera urm ătoare. O
companie de produc ție își poate vinde produsele în orice țară printr-un site web, f ără a trebui s ă
stabileasc ă contacte cu firmele locale sau s ă facă investiții foarte mari.
Costuri de operare mai mici – aceste costuri pot fi reduse drastic prin automatizarea
procesului. Exist ă, de asemenea, pos ibilitatea automatiz ării complete prin integrarea unui sistem
de management, care poate duce la o cre ștere a productivit ății globale a companiei.
Noi posibilit ăți unice de marketing – computerul poate p ăstra datele personale ale tuturor
clienților și preferințele acestora, fiind capabil s ă adapteze oferta și prezentarea produselor dup ă
profilul fiec ărui client. Sondajul clien ților pe Internet se poate realiza f ără să se realizeze c ă
informațiile sunt disponibile, cum ar fi loca ția, tipul de browser și sistemul de operare, site-ul de
unde provine, obiceiurile de navigare. Din acest motiv, mul ți clienți văd acest lucru ca o
încălcare a confiden țialității personale.
Beneficiile opera ționale – Beneficiile opera ționale ale re țelei sunt: procentul redus de erori,
economii de timp, economii de costuri datorate utiliz ării bazelor de date electronice, crearea de

20
noi piețe și segmente de vânz ări, creșterea vânz ărilor, intrarea mai rapid ă pe piețele de vânz ări,
viteza de cump ărare mai rapid ă.
Capacitatea de a servi mai bine clien ții – de a furniza informa ții de afaceri este una dintre cele
mai importante modalit ăți de a servi clien ții. Tehnologia Web ofer ă și alte modalit ăți de a servi
clienții. Printr-un formular on-line, clien ții pot căuta și vedea dac ă un anumit element este
disponibil în stoc, f ără a fi nevoie s ă utilizați personalul în mod inutil. Acest lucru se poate face
simplu și rapid pe Internet.

Dezavantaje pentru comercian ți
Frauda – ca și în orice alt ă zonă, tehnologia internetului a creat noi posibilit ăți de fraud ă. În
absența unui contact direct, un client poate în șela comerciantul în identitatea sa sau în
posibilitățile sale reale de plat ă.
Securitate – O alt ă problemă foarte important ă este securitatea datelor. O companie f ără acces
la Internet are pu ține motive s ă-și facă griji cu privire la integritatea sistemelor sale de
management IT. Conectarea la o re țea publică, în care oricine poate avea acces mai mult sau mai
puțin autorizat la date confiden țiale din re țeaua local ă, ridică probleme serioase. Riscuri care nu
au existat înainte ca acest tip de comer ț să apară.
Costurile de lansare și integrare – de și, comparativ cu deschiderea unui magazin obi șnuit,
costurile lans ării unui e-magazin sunt mult mai mici, dar ele nu pot fi evaluate în mod
corespunz ător. O companie care nu a implementat deja un sistem informatic de gestiune sau ale
cărei angaja ți au puține cunoștințe tehnice se confrunt ă cu o creștere a costului de lansare dincolo
de așteptări datorită necesității de a achizi ționa sisteme sau de instruire pentru angaja ți.

21
3.3 Avantaje si dezavantaje pentru cump ărători
Avantaje pentru cump ărători
Disponibilitate 24 ore din 24, 7 zile din 7 – această disponibilitate independent ă de un
program anume reprezint ă un avantaj major pentru clien ți, care își pot face astfel cump ărăturile
chiar și noaptea, când nu mai sunt re ținuți de alte probleme mai urgente (serviciu, gospod ărie).
Comoditate – datorită comerțului electronic, nu mai este necesar ă deplasarea la centre
comerciale, nici pân ă la magazinul cel mai apropiat. Fiecare î și poate comanda stând acas ă, în
fața calculatorului, analizând și comparând diferitele produse.
Acces neîngr ădit la informa ții și produse diverse – apariția comerțului electronic a dat un nou
sens termenului "globalizare". De asemenea, înainte de achizi ționarea unui produs, viitorul
cumpărător are acces mult mai liber și mai ieftin la ofertele firmelor produc ătoare sau
comerciale.
Dezavantaje pentru cump ărători
Securitate – cel mai important motiv pentru care unele persoane ezit ă să utilizeze Internetul
pentru cump ăraturi îl reprezint ă teama de a furniza on-line informa ții legate de cartea de credit.
Însă, aceleași persoane, pot da zilnic num ărul cărții de credit prin telefon unor persoane pe care
nici măcar nu le cunosc, în momentul în care fac cump ărături din cataloage sau de la televizor.
Intimitate – o altă problem ă deosebit de important ă o reprezint ă atentarea la intimitatea
personală. Potențialii cump ărători se tem c ă, prin intermediul Internetului, comercian ții sau o
persoană rău intenționată pot culege informa ții foarte detaliate despre ei, f ără ca măcar să își dea
seama.
Lipsa contactului uman – este cel mai evident inconvenient care apare în comer țul electronic.
Pe de o parte, costur ile reduse de lansare și întreținere ale unui magazin electornic deriv ă tocmai
din avantajele automatiz ării proceselor, nemaifiind necesar ă angajarea de personal suplimentar.
Pe de altă parte, tocmai lipsa vânz ătorului, a persoanei "umane" la care clientul poate apela, în
cazul unei nel ămuriri, reprezint ă un obstacol în calea r ăspândirii acestei forme de comer ț. În

22
acest sens, unele firme au creat chiar programe car e permit contactul verbal sau chiar vizual între
client și un angajat al firmei în timpul vizitei pe website.
Accesul la produs – clienți care comand ă online pot vedea produsul abia când acesta ajunge
acasa și nu într-un showroom, înainte de comand ă.6
Accesul la tehnologie – mai pe larg, accesul la tehnologie se refer ă atât la gradul de penetrare
a Internetului în sine, cât și la răspândirea calculatoarelor și a cunoștințelor de specialitate. Atâta
timp cât un site de comer ț electronic nu va fi accesibil decât persoanelor care știu cel pu țin cum
să lanseze browserul și să tasteze adresa de Web, majoritatea poten țialilor clien ți vor prefera
magazinul din col ț.

6 http://www.comunicatedepresa.ro/Comertul_electronic_trece_la_un_alt_nivel.~MzY0OTI=

23
CAPITOLUL 4
Studiu de caz: Determinarea pr eferintelor consumatorilor a
modului de comert in baza unui chestionar

Comercializarea este obiectivul principal al oric ărei întreprinderi, fie ca aceasta
furnizează produse sau servicii, în mod tradi țional sau prin intermediul internetului. Dezvoltarea
comerțului electronic a atras de la sine dispune cu privire la viitorul comer țului tradi țional
realizat prin metode clasice, întrucât acesta este mai pu țin costisitor și în cele mai multe cazuri
mai eficient.
În acest capitol este prezentat ă analiza comparativ ă între comer țul tradițional și comerțul
electronic. Aceast ă analiză a fost realizat ă pe baza chestionarii realizat prin metoda “face to
face”.
Chestionarul are un e șantion de 100 de persoane, cu vârste cuprins ă între 15 și 60 de ani.
Chestionarul este realizat din 18 întreb ări, iar rolul acestuia este de a afla prin ce metoda
achizitioneaza oamenii bunurile si de ce prefer ă unii comer țul tradițional iar al ții comerțul
electronic și ce îmbun ătățiri ar trebui s ă se aducă comerțului electronic .
Chestionarul s-a desfasurat in locatia Kaufland Giurgiu in data de 30.05.2018 si in Banca
Transilvania din judetul Giurgiu in data de 04.06.2018.

24
Interpretarea intrebarilor
Ca oricare alt studiu de pia ță și această analiză se bazeaz ă pe sinceritatea responden ților, de
aceea primele dou ă întrebări ale chestionarului – întreb ări filtru – au fost formulate pentru a
elimina acele persoane care pot influen ța într-o anumit ă direcție rezultatele.

1. Ce prefera ți între comer țul tradițional și cel electronic ?
Cum era de altfel previzibil, comertul traditional a invins de aceasta data comertul electronic
cu un procent de 70.58 %.Traditional
Electronic

2. Care este principalul factor pentru care prefera ți unul în detrimentul celuilalt ?
La intrebarea aceasta raspunsurile pers oanelor chestionate sunt diversificate. Astfel, 17.64
% iau in considerare ca factor principal Pre țul, 11.76 % Comoditatea, 11.76% Accesibilitatea,
11.76 % Sortimentul produselor, 17.64%Ofertele promo ționale, iar 29.41%
Securitatea.

25
05101520253035
Pretul Comoditatea Accesibilitatea Sortimentul
produselorOferte promo SecuritateaFactorii principali

3. Care considera ți că sunt principalele avantaje ale comer țului tradițional ?
Avantajele comertului traditional impart de as emenea punctele de vedere ale chestionatilor.
Pe primul loc se afla Modalit ățile de plat ă cu un procent de 52.94 %, urmat de motivul Atingerii/
gustarii/ testarii/ mirosirii produselor cu 23.52 %, apoi Contactul cu vânz ătorul avand 11.76 %,
Sortimentul produselor cu 5.88%.

Modalitati  de plata
Atingerea  produselor
Contactul  cu vanzatorul
Sortimentul  produselor

26
4. De unde prefera ți să vă faceți cumpărăturile ?
La aceasta intrebare s a raspuns astfel:
Hypermarket: 64.70%
Supermarket: 5.88% Magazine de cartier: 11.76 %
Magazine on line: 17.64%
0 1 02 03 04 05 06 07 0HypermarketSupermarketCartierOnline
Locatiile

5. Ați accesat vreodata un magazin online (inclu siv magazinele companiilor de telefonie
mobilă) ?
94.11% dintre persoanele intrebate au raspuns afirmativ la aceasta intrebare, doar 5.89%,
adica o persoana nu a accesat niciodata un astfel de magazin.
020406080100
Da
NU

27
6. De ce a ți accesat pagina/ paginile magazinului/ magazinelor online ?
Motivele accesarii unor astfel de pagini sunt diverse. Dintre acestea se remarca cu procente
mai mari urmatoarele:
 Din curiozitate :17.64%
 Am cautat informa ții (specifica ții) despre un anumit produs: 17.64%
 Am vrut s ă vad ce oferte mai sunt pe pia ță : 35.29%
 Am vrut s ă cumpăr un produs: 29.41 %
Curiozitate
Cautare info
Oferte
Cumparare

7. Cât timp a trecut de la ultima accesare a unui magazin online ?
Comertul electronic nu trece totusi neobservat, astfel ca 70.58 % dintre persoanele
chestionate nu au mai mult de o luna de cand au accesat ultima oara un magazin on line; nicio persoana neavand mai mult de1 an de cand nu a mai accesat un astfel de magazin.
8. De unde erau magazinele on-line accesate?
Magazinele on line accesate sunt atat din strainatate – 11.76 % cat si din Romania 29.41 %,
insa cei mai multi acceseaza deopot riva magazinele online atat din tara cat si din afara- 59%
dintre persoane.

28
9. Cât de satisf ăcut ați fost de serviciile oferite de comer țul electronic ?
Cele mai multe persoane nu se declara nici satisfacute nici nesatisfacute de acest tip de
magazin- 52.94 %, insa exista si persoane foarte multumite 5.88%, multumite – 29.41% iar neastisfacute 11.76%.
0102030405060
Nici/Nici Foarte  multumite Multumite NesatisfacuteGradul de satisfactie

10. Aveți încredere în magazinele online ?
Increderea in magazinele online este un subiect dezbatut de cele mai multe ori. 59% dintre
chestionati au raspuns afirmativ, iar 41% negativ. In urma acestor rezultate se poate afirma ca
increderea in acest tip de comert se imbunatateste constant.
Da
Nu

29
11. Inten ționați să faceți cumpărături online în viitorul apropiat ?
In ciuda increderii prezentate anterior doar 35.29% dintre persoane intentioneaza sa faca
cumparaturi online in viitorul apropiat, 64.70% pr eferand sa achizitioneze produse si servicii prin
intermediul comertului traditional.
12. Pe o scara de la 1 la 5, în care “1” înseamn ă “foarte pu țin sau deloc” iar “5” înseamn ă
“foarte mult”, ce anume considera ți că ar trebui s ă îmbunătățească magazinele online pentru a v ă
declara un client mul țumit ?
La variantele de raspuns oferite, cele care tr ebuie sa se imbunatateasca sunt in principal:
Acuratețea informa țiilor legate de pre ț (preț fără tva, tva, taxe, transport, etc) ce a obtinut 75 de
puncte si Timpii de livrare, cu acelasi numar de puncte.
1 2 3 4 5
Designul/Aspectul general – vizual al magazinelor online
din care a ți cumpărat 42 12 13 28 5
Usurința de navigare în magazinele online din care a ți
cumpărat 10 20 3 12 55
Acuratețea informa țiilor tehnice despre produs 2 28 25 15 30
Acuratețea informa țiilor legate de pre ț (preț fără tva, tva,
taxe, transport, etc) 0 1 10 14 75
Comunicarea cu magazinul online înainte de achizi ție 20 27 14 39 0
Comunicarea cu magazinul online dup ă achiziție 5 12 27 10 46
Timpii de livrare 0 5 2 18 75
Politica de returnare a produselor 4 19 17 29 31
Utilizarea datelor personale de c ătre magazin
(comunicari/spam) 42 27 31 0 0
Politicile de loializare (car duri de membru/puncte de
loializare/etc) 37 22 21 12 8
Relație personalizat ă/personală cu clienții 6 11 48 25 10

30

13. Atunci când accesa ți pagina unui magazin online, cu care nu ave ți un istoric (alte tranzac ții),
pe o scară de la 1 la 5, în care “1” înseamn ă “foarte pu țin sau deloc” iar “5” înseamn ă “foarte
mult”, ce anume v ă determin ă să achiziționați un produs din acel magazin?
Notorietatea magazinului a obtinut 69 de puncte la acest sondaj, fiind unul din elementele
definitorii ce sunt luati in considerare atunci cand se achizitioneaza un produs de la un magazin
cu care clientul nu are un istoric.
1 2 3 4 5
Exclusivitatea unui produs pe care îl doresc (îl gasesc doar
acolo) 1 5 12 24 58
Maniera de prezentare a produselor (imagini/video) 9 2 36 29 24
Descrierea complet ă a produselor 0 20 16 18 64
Recomand ările unor prieteni 15 27 39 10 9
Notorietatea magazinului 19 11 5 11 69
Informațiile despre acel magazine, g ăsite pe forumuri 2 10 18 49 21
Publicitatea pe care și-a facut-o magazinul 7 3 16 29 45
Termenul scurt de livrare 1 8 29 38 24
Prețul cel mai competitiv la pr odusele pe care doresc s ă le
cumpăr 0 0 1 31 68

31
14. Din punctul de vedere al varstei, 70.58% dintre chestionati au mai putin de 30 de ani,
17.64% avand pana in 45 de ani si 11.76% avand o varsa intre 45 si 60 de ani.
01020304050607080
<30 30 ‐45 45 ‐60Varsta

15. Sexul respondentului
59% dintre persoanele ce au participat la acest sondaj au fost femei iar restul de 41% fiind
barbati.
Femei
Barbati

16. Localitatea unde s a desfasura sondajul a fost Giurgiu.
17.Care este venitul dumneavostr ă lunar ?
Venitul mediu incadrat intre 751-1500 RON a ca racterizat 59 % dintre persoane. Doar
23.52% avand un venit sub 750RON si 17.64 % peste 1501 RON.

32

0102030405060
sub 750 751 ‐1500 peste  1500Venitul lunar

18. Stare civil ă
Sondajul s a efectuat pe un esantion 100 din care 23.52% persoane erau necasatorite si
76.47% fiind casatorite.
Casatorite
Necasatorite

Toți consumatorii necesit ă o informare corect ă și complet ă vizavi de procesul de cump ărare ,
de securitate , de timpii de livrare , de política de returnare a produsului și mai ales de produsul
dorit .
După interpretarea statistic ă a întrebărilor din chestionar , din întrebarea num ărul 12 ne reiese
cea mai important ă revizie asupra magazinelor online ar trebui s ă fie adusă timpilor de livrare ,
urmată de preț și ușurință de navigare.

Designul=[(1×42)+(2×12)+(3×13)+(4×28)+(5×5)] / 100 = 2.42

33
Usurinta de navigare =[(1×10)+( 2×20)+(3×3)+(4×12)+(5×55)]/100=3.82
Informatii tehnice produs=[(1×2)+(2×28)+(3×25)+(4×15)+(5×30)]/100=3.43
Informatii prêt =[(1×0)+(2×1)+(3×10)+(4×14)+(5×75)]/100=4.63
Comunicarea inaintea achizitiei=[(1×20)+ (2×27)+(3×14)+(4×39)+(5×0)]/100=2.72
Comunicarea dupa achizitie=[(1×5)+ (2×12)+(3×27)+(4×10 )+(5×46)]/100=3.4
Timpii de livrare=[(1×0)+(2×5)+(3×2)+(4×18)+(5×75)]/100=4.67 Returnarea=[(1×4)+(2×19)+(3×17)+(4×29)+(5×31)]/100=3.64
Spam=[(1×42)+(2×27)+(3×31)+(4×0)+(5×0)]/100=1.89 Politici loializare=[(1×37)+(2×22)+(3×21)+(4×12)+(5×8)]/100=2.32
Relatia cu clientii=[(1×6)+(2×11 )+(3×48)+(4×25)+(5×10)]/100=3.2
(2.42+3.82+3.43+4.63+2.72+3.4+4.67+3.64+1.89+2.32+3.2)/11=3.28
Dar pe ansamblu scorul ob ținut este destul de mare , clien ții având o p ărere favorabil ă
față de prelucrarea datelor ( spas m) , politicile de loializare și designul site-urilor.
Din întrebarea 13, ceea ce ne define ște cel mai bine ce îi îndeamn ă pe oameni s ă
achiziționeze un produs dup ă un site este descrierea complete a produsului , pre țul competitiv al
produsului dorit și nu în ultimul rând notorietatea magazinului.
Exclusivitatea produselor=[(1×1)+(2 x5)+(3×12)+(4×24)+(5×58)]/100=4.33
Prezentarea produselor=[(1×9)+( 2×2)+(3×36)+(4×29)+(5×24)]/100=3.57
Descrierea completa a produsului=[(1 x0)+(2×20)+(3×16)+(4×18)+(5×64)]/100=4.8
Recomandarile prietenilor=[(1×15)+(2×27)+(3×39)+(4×10)+(5×9)]/100=2.71

34
Notorietatea magazinului=[(1×19)+(2×11)+(3×5)+(4×11)+(5×69)]/100=4.45
Info magazine=[(1×2)+(2×10)+(3×18)+(4×49)+(5×21)]/100=3.42
Publicitatea=[(1×7)+(2×3)+(3×16)+(4×29)+(5×45)]/100=4.02
Termen livrare=[(1×1)+(2×8)+(3×29)+(4×38)+(5×24)]/100=3.66 Pretul competitiv=[(1×0)+(2×0) +(3×1)+(4×31)+( 5×68)]/100=4.67
(4.33+3.57+4.8+2.71+4.45+3.42+4.02+3.66+4.67)/9=3.95
Scorul ob ținut este unul mare , din asta rezultând influenta achizi ției a unor produse de pe
site-uri. Clien ții având o p ărere nefavorabil ă , care nu îi indeampla s ă achiziționeze produse
online, despre recomand ările prietenilor și informațiile despre magazine.
În ciuda faptului c ă 59 % dintre chestiona ți au răspuns afirmativ când au fost întreba ți
dacă au încredere în magazinele online , doar 35% dintre ace știa vor mai face cump ărături online
în viitorul apropiat.
Dintre cei chestiona ți 29% prefera comer țul tradițional deoarece sunt persoane ce
obișnuiesc să facă cumpărături în hypermarket.
De și comerțul tradițional este cel preferat de persoanele chestionate în propor ție de 70% ,
aceștia au recunoscut c ă cel puțin o dată pe lună acceseaz ă magazinele online pentru a vedea ce
oferte mai sunt pe pia ța , din curiozitate sau pentru specifica țiile unui anumit produs.
În urma sondajului am observat c ă persoanele cu venitul mediu încadrat între 751-
1500RON sunt femei ce urm ă
resc pe platformele online reducerile de pre țuri.
Majoritatea persoanelor chestionate e c ăsătorită , cu venitul mediu încadrat între 751-
1500Ron , persoanele fiind de sex feminin , cu vârsta pân ă în 30 de ani , admi țând că notorietatea
magazinului este unul dintre motivele pentru care acceseaz ă o pagină web.
Tot din acest sondaj se poate observa c ă locuitorii ora șului Giurgiu prefera
cumpărăturile în hypermarket datoritata faptului c ă venitul mediu în acest orast este de pân ă la
1500 RON.

35
CONCLUZII

Comertul electronic inca nu a ajuns sa infranga comertul traditional , datorita persoanelor
care nu au incredere in produsele ce nu le pot vedea si apoi sa achizitioneze , desi numarul clientilor magazinelor electronice/online este in crestere.
Din punct de vedere al comertului electronic , internetul inca este o piata asupra careia
este foarte greu sa obtii controlul , puterea fiind cel mai adesea la utilizator.
Clientii orasului Giurgiu sunt in ca tributari prejudecatilor conform carora bunul cumparat
trebuie sa fie intotdeauna palpat, mirosit , masura t si intors pe toate partile. Pentru acestia
comertul electronic se afla momentan in faza incipienta. Ei prezinta temeri in ceea ce priveste
furtul veniturilor de pe cardurile de credit , a confidentialitatii datelor pers onale si nu in ultimul
rand returnarea produselor.
In studiul de caz al lucrarii , am ajuns la concluzia ca toti locuitorii orasului necesitata o
informare corecta si completa vizavi de procesul de cumparare, de securitate , de timpii de
livrare, de politica de returnare a produsului si mai ales descrierea produsului dorit foarte
amanuntit.
Lipsa contactului uman este cel mai evident inconvenient care afecteaza comertul
electronic, potentialii cumparatori temandu-se ca, prin intermediul internetului , comerciantii sau
o persoana rau intentionata pot culege informatii fo arte detaliate despre ei , fara ca macar sa isi
dea seama .

36

BIBLIOGRAFIE
1. .Bob, C., coord. – „ Sisteme Informatice în Comer ț” , Ed. ASE, Bucure ști, 2003
2. .Bucur, C.M – “ Comerț electronic ”, Ed. ASE, Bucure ști, 2002
3. Costea, C. – “ Afaceri comerciale-abord ări moderne ”, Ed.All Beck, Bucure ști, 2005
4. .Vasile, D.C. – ” Tehnici de negociere în afaceri ”, Bibiloteca Digital ă, Ase
5. .***http://mmq.ase.ro/simpozion/sec1/S1L18.htm ,accesat in data 29.05.2018
6. .***http://www.comunicatedepresa.ro/Comertul_electronic_trece_la_un_alt_nivel.~
MzY0OTI = , accesat in data 29.05.2018

37

ANEXE
CHESTIONAR
1. Ce prefera ți între comer țul tradițional și cel electronic ?
a) Comer țul tradițional
b) Comer țul electronic
2. Care este principalul factor pentru care prefera ți unul în detrimentul celuilalt ?
a)Preț
b)Comoditate c)Accesibilitate
d)Sortimentul produselor
e)Oferte promo ționale
f)Securitate 3. Care considera ți că sunt principalele avanaje ale comer țului tradițional ?
a)Atingerea/ gustarea/ testarea/ mirosirea produselor
b)Contactul cu vânz ătorul
c)Prețul
d)Modalit ățile de plat ă

38
e)Sortimentul produselor
f)Ofertele promo ționale
4. De unde prefera ți să vă faceți cumpărăturile ?
a) Hypermarket
b) Supermarket
c) Magazine de cartier
d) Magazine on line
5. Ați accesat vreodata un magazin online ?
a) Da
b) Nu
6. De ce a ți accesat pagina/ paginile magazinului/ magazinelor online ?
a) Din curiozitate
b) Am cautat informa ții (specifica ții) despre un anumit produs
c) Am vrut s ă vad ce oferte mai sunt pe pia ță
d) Am vrut s ă cumpăr un produs
7. Cât timp a trecut de la ultima accesare a unui magazin online ?
a) Mai putin de o luna
b) Între 1 și 3 luni
c) Între 3 și 6 luni
d) Între 6 luni și un an
e) Mai mult de un an
8. De unde erau magazinele on-line accesate?

39
a) Din România
b) Din str ăinătate
c) Și din România și din străinătate
9. Cât de satisf ăcu ați fost de serviciile oferite de comer țul electronic ?
a) Foarte satisf ăcut
b) Satisfăcut
c) Nici / nici
d) Nesatisfăcut
e) Foarte nesatisf ăcut
10. Aveți încredere în magazinele online ?
a) Da
b) Nu
11. Intenționați să faceți cumpărături online în viitorul apropiat ?
a) Da
b) Nu
12. Pe o scara de la 1 la 5, în care “1” înseamn ă “foarte pu țin sau deloc” iar “5” înseamn ă
“foarte mult”, ce anume considera ți că ar trebui s ă îmbunătățească magazinele online pentru a v ă
declara un client mul țumit ?

1 2 3 4 5
Designul/Aspectul general – vizual al magazinelor online
din care a ți cumpărat
Usurința de navigare în magazinele online din care a ți

40
cumpărat
Acuratețea informa țiilor tehnice despre produs
Acuratețea informa țiilor legate de pre ț (preț fără tva, tva,
taxe, transport, etc)
Comunicarea cu magazinul online înainte de achizi ție
Comunicarea cu magazinul online dup ă achiziție
Timpii de livrare
Politica de returnare a produselor
Utilizarea datelor personale de c ătre magazin
(comunicari/spam)
Politicile de loializare (car duri de membru/puncte de
loializare/etc)
Relație personalizat ă/personală cu clienții

13. Atunci când accesa ți pagina unui magazin online, cu care nu ave ți un istoric (alte
tranzacții), pe o scar ă de la 1 la 5, în care “1” înseamn ă “foarte pu țin sau deloc” iar “5” înseamn ă
“foarte mult”, ce anume v ă determin ă să achiziționați un produs din acel magazin?

1 2 3 4 5
Exclusivitatea unui produs pe care îl doresc (îl gasesc doar
acolo)
Maniera de prezentare a produselor (imagini/video)
Descrierea complet ă a produselor
Recomand ările unor prieteni
Notorietatea magazinului
Informațiile despre acel magazine, g ăsite pe forumuri
Publicitatea pe care și-a facut-o magazinul
Termenul scurt de livrare

41
Prețul cel mai competitiv la pr odusele pe care doresc s ă le
cumpăr

14. Vârsta dumneavoastr ă este:
a) 15-30ani
b) 30-45ani
c) 45-60ani
d) peste 60 ani
15. Sexul respondentului
a) F
b) M
16. Locui ți în:
a) Giurgiu
b) Oraș cu peste 200.000 locuitori
c) Oraș între 50.000 – 200.000 locuitori
d) Oraș sub 50.000 locuitori
e) Mediu rural
17.Care este venitul dumneavostr ă lunar ?
a) Sub 750 Ron
b) Între 751 – 1.500 Ron
c) Între 1.501-2.500 Ron
d) Peste 2.501 Ron
18. Stare civil ă
a) Căsătorit

42
b) Necăsătorit