Sondajul Online Instrument Digital In Cercetarea de Marketing

Sondajul online – instrument digital in cercetarea de marketing. Studiu de caz

Introducere

Capitolul 1. Sondajul online: instrument de culegere a datelor in cecretarea online

1.1. Definirea, trăsăturile și particularitățile sondajului

1.2. Tipologia sondajelor

1.3. Sondaje clasice versus sondaje online

Capitolul 2. Utilitatea sondajelor online în cercetările de marketing

2.1. Internetul – avantaje și dezavantaje în practicile de marketing

2.2. Utilizarea site-ului isondaje pentru cercetarea de marketing

Capitolul 3. Sondajul online – instrument digital in cercetarea de marketing. Studiu de caz: cercetarea comerțului online în cadrul Dedeman

3.1. Prezentarea companiei și a formelor de comerț practicate în mediul online

3.2. Analiza și evaluarea magazinului online

3.3. Cercetare privind comportamentul de cumpărare online

3.3.1. Scopul, obiectivele și metodologia cercetării

3.3.2. Analiza și interpretarea rezultatelor cercetării

3.3.3. Propuneri și recomandări

Concluzii

Bibliografie

ANEXE

Introducere

Documentarea asupra părții teoretice mi-a permis să pot înțelege și expune cât mai clar principalele avantaje, dezavantaje, oportunități ale utilizării sondajelor online în comparație cu cele tradiționale și implică de fapt o arminizare a celor două categorii de comerț.

Cu cât importanța social media crește, devine din ce in ce mai important cunoașterea audienței. Daca o companie își cunoaște audiența se va putea adapta mult mai ușor cerințelor lor, fidelizarea acestora și implicit vânzarea produselor și serviciilor companiilor. Elementul de real-time al social media face acest lucru posibil. Cum poți să afli detalii despre audiență? Prin intermediul unor sondaje online bine plasate, ce conțin întrebări relevante.

Prin cercetarea întreprinsă în cadrul lucrării am urmărit evidențierea gradului de cunoașterea a companiei dedeman în mediul online, comparativ cu mediul fizic, iar concluziile acestui studiu au fost satisfăcătoare, în sensul că un procent infim de respondenți nu au intrat niciodată în contact cu mediul online sau nu au efectuat o achiziție online, prin site-ul www.dedeman.ro. Analizând totodată site-ul am putut formula întrebările din chestionar pentru a putea surprinde cât mai fidel imaginea companiei și a modului de realizarea a comerțului electronic sau tradițional în viziunea respondenților.

Lucrarea am structurat-o în două mari părți, astfel că prima parte este destinată abordării teoretice a temei, a modalității cercetării de marketing prin intermediul sondajului online și a tuturor componenetelor aferente, iar partea a doua, aplicativă, este destinată studiului acestui model în cazul firmei Dedeman.

Obiectivele principale ale cercetării au fost:

Determinarea principalelor motivații care stau la baza alegerii achiziționării online a produselor dedeman și gradul de informare asupra site-ului companiei www.dedeman.ro;

Cunoașterea gradului de efectuare a achizițiilor online de către clienți, dacă au făcut măcar o achiziție online și motivele pentru care au optat sau nu pentru acesta;

Indentifcarea sensibilității clienților la modalitatea de tranzacție online și politica de confidențialitate practicată de firmă;

Determinarea calității informării asupra produsele oferite de firmă atât în mediul online, cât și în mediul tradițional;

Formularea unor sugestii pentru sporirea calității și promovării magazinului online al firmei Dedeman.

În urma cercetării și aprofundării studiilor, analizelor și literaturii de specialitate, analizate în partea teoretică, am putut îndeplini o mare parte a acestor obiective, concluziile cercetării și ale lucrării fiind cele care încheie demersul meu științific.

Capitolul 1. Sondajul online: instrument de culegere a datelor in cecretarea online

1.1. Definirea, trăsăturile și particularitățile sondajului

Pentru a se obține rezultate corespunzătoare în urma efectuării unei cercetări, indiferent de felul ei, această activitate trebuie organizată cu cea mai mare atenție având la bază aceleași principii care contribuie la îndeplinirea scopului cercetării și soluționarea unei anumite probleme decizionale de marketing.

Cercetarea selectivă de tip sondaj este una din cele mai utilizate metode în domeniul cercetărilor de marketing. Sondajul oferă factorilor decizionali posibilitatea de a identifica soluții pentru problemele cu care se confruntă sau pentru valorificarea oportunităților existente. Aparent nimic mai simplu decat adresarea unor întrebari cuprinse într-un chestionar, sondajul înseamna o adevarată provocare în privința asigurarii unui grad ridicat de acuratețe, relevantă și reprezentativitate a datelor.

Sondajul reprezintă activitatea de cercetare științifică care ne permite să evaluăm procesele din cadrul oricărei organizații, companii sau firme. Fenomenele și procesele care formează obiectul cercetărilor de marketing, necesită utilizarea unui instrumentar adecvat de investigație. Acest instrument al cercetarii ia deseori forma sondajului, ca o metodă eficientă de măsurare și evaluare.

Cercetarea comportamentului consumatorului trebuie să fie un proces constant, căci fără evaluare, fără efectuarea unui sondaj, nu se pot cunoaște nici rezultatele și nici dacă acestea corespund obiectivelor fixate anterior.

Efectuarea unui sondaj presupune un lanț de lucrări complexe, pentru că acestea se bazează pe concepte, metode și procede clar definite și numai în condițiile în care acestea sunt respectate se poate vorbi de precizia estimării parametrilor de interes, respectiv, în cazul de față, a comportamnetului consumatorilor față de produsele de pe piața lactatelor.

Această cercetare este abordată din punct de vedere cantitativ. Procesul de cercetare începe prin definirea problemei decizionale, a scopului și a obiectivelor cercetării. Ca rezultat al fazelor de proiectare și realizare, cercetările de marketing se finalizează printr-un raport prezentat sub forma unor tabele grafice cu scopul de a ilustra sugestiv anumite aspecte.

Rezultatele acestei cercetări pot fi utilizate pentru fundamentarea unor decizii referitoare la strategiile de marketing ce vor fi adoptate de către firma Albalact, de asemenea, concluziile acestei cercetări vor permite precizarea unor recomandări în privința unui anumit mod de acțiune. După tipul de informații rezultate din cercetare, este o cercetare cantitativă, iar după locul de desfășurare o cercetare de teren. După scopul funcțional al acestei cercetări, este o cercetare preponderent descriptivă, care a urmărit descrierea și evaluarea unor coordonate ale gradului de satisfacție.

1.2. Tipologia sondajelor

În acest subcapitol, am analizat principalele tipuri de sondaje pe care cercetătorii le utilizează. Principalul criteriu de delimitarea a categoriilor de sondaje este modul de comunicare cu respondenții.

În funcție de caracteristicile unei probleme decizionale care presupune realizarea unui sondaj, cercetătorii au la dispoziție variate metode de realizare a unei astfel de cercetări selective. Principalele criterii de clasificare a sondajelor sunt următoarele:

gradul de structurare;

cunoașterea scopului cercetării de respondent;

criteriul temporal;

modul de comunicare cu respondenții.

Gradul de structurare are în vedere procesul de culegere a datelor și implică gradul de standardizare impus procesului de culegere a datelor.

Sondajul structurat presupune existența unui chestionar cu întrebări care au o formulare și o ordine prestabilită. Gradul de structurare ridicat este specific sondajelor realizate pe baza unui chestionar format numai din întrebări închise, cu variante fixe de răspuns. Persoanele chestionate optează pentru varianta de răspuns care se potrivește situației lor, fără a fi necesar ca acestea să elaboreze un răspuns cu propriile cuvinte. Un grad mai scăzut de structurare este preferat în cazurile în care cercetătorii doresc să exploreze anumite laturi ale unui anumit fenomen sau comportament. În acest scop, sunt incluse în chestionar mai multe întrebări deschise.

Sondajul poate avea un grad mai mare sau mai mic de structurare. Sondajul nu are un caracter nestructurat, acesta din urma fiind specific altor categorii de cercetări, respectiv cercetărilor exploratorii, calitative. Sondajele structurate au o popularitate ridicată în rândul cercetătorilor.

Cunoașterea scopului cercetării de respondent reprezintă un al doilea criteriu și se identifică două tipuri majore de sondaje – nedisimulate și disimulate.

Sondajul nedisimulta are o finalitate cunoscută de respondent. În cazul acestei categorii de sondaje, scopul real al sondajului este dezvăluit respondenților de cercetător/operator sau acesta este evident și poate fi indentificat cu ușurință de respondent, pe baza întrebărilor din chestionar.

Sondajul disimulat este realizat în momentul în care cercetătorul folosește întrebări disimulate și poate obține anumite informații considerate sensibile pentru respondent. De fiecare dată când întrebările amenință, într-o anumită măsură, persoana, prestigiul sau imaginea despre sine a respondentului, persoana chestionată fie refuză să răspundă, fie distorsionează în mod deliberat răspunsul, ceea ce determină apariția de erori sistematice.

Criteriul temporal identifică tipologii importante ale cercetării selective, fiind determinate astfel cercetările transversale și cercetările longitudinale.

Cercetările selective transversale presupun culegerea informațiilor doar o singură dată, de la unul sau mai multe eșantioane independente. În cazul unui sondaj ad hoc, aplicat unui eșantion reprezentativ pentru populația țintă, se pot studia relațiile dintre variabilele care prezintă interes pentru cercetător. De exemplu, în cadrul unui sondaj referitor la opinia utilizatorilor potențiali despre programele online de aprofundare a limbilor străine, oferite de o anumită organizație specializată, cercetătorul poate urmări influența pe care variabile cum sunt vârsta, veniturile, ocupația și nivelul de pregătire o exercită asupra opiniilor respondenților.

Cercetările selective longitudinale implică analizarea evoluției în timp a unui anumit fenomen, pe baza măsurărilor efectuate pe același eșantion numit panel. Prin organizarea sondajului nu doar o singură dată, ci periodic, la anumite intervale de timp, se pot identifica tendințele, se poate urmări în ce măsură există o continuitate a răspunsurilor sau se produc schimbări semnificative.

Modul de comunicare cu respondenții este unul dintre cele mai importante criterii de clasificare a sondajelor. În figura 1.1., sunt prezentate principalele tipuri de sondaje în funcție de acest criteriu.

În funcție de modul de comunicare cu respondenții, există trei categorii majore de cercetări selective:

sondaje clasice;

sondaje asistate de calculator;

sondaje online pe Internet.

În cadrul categoriei sondajelor clasice, pornind de la scopul urmărit și de la specificul populației țintă, cercetătorii pot opta pentru unul dintre următoarele tipuri de sondaje: personal (față în față), telefonic, prin poștă, alt tip de sondaj autoadministrat.

În afară de metodele tradiționale, cercetătorii au la dispoziție și alte metode: sondajele personale asistate de calculator, sondajele telefonice asistate de calculator și sondajele telefonice activate de o voce computerizată. O categorie nouă de sondaje, spre care se îndreaptă deopotrivă atenția cercetătorilor și a oamenilor de afaceri, este reprezentată de sondajele online, realizate pe Web.

Fig. 1.1. – Tipuri de sondaje în funcție de modul de comunicare cu respondenții

Sondajele personale presupuneau obținerea informațiilor de operatorul de interviu în mod nemijlocit, prin comunicarea directă, față în față, cu respondenții.Sunt cea mai veche metodă de sondaj utilizată în cercetările de marketing. Pentru comunicarea cu respondenții persoane fizice, se apelează la sondajele efectuate la domiciliu și în zonele publice cu trafic intens, respectiv în spațiile comerciale, pe stradă sau ală, alt tip de sondaj autoadministrat.

În afară de metodele tradiționale, cercetătorii au la dispoziție și alte metode: sondajele personale asistate de calculator, sondajele telefonice asistate de calculator și sondajele telefonice activate de o voce computerizată. O categorie nouă de sondaje, spre care se îndreaptă deopotrivă atenția cercetătorilor și a oamenilor de afaceri, este reprezentată de sondajele online, realizate pe Web.

Fig. 1.1. – Tipuri de sondaje în funcție de modul de comunicare cu respondenții

Sondajele personale presupuneau obținerea informațiilor de operatorul de interviu în mod nemijlocit, prin comunicarea directă, față în față, cu respondenții.Sunt cea mai veche metodă de sondaj utilizată în cercetările de marketing. Pentru comunicarea cu respondenții persoane fizice, se apelează la sondajele efectuate la domiciliu și în zonele publice cu trafic intens, respectiv în spațiile comerciale, pe stradă sau alte locuri publice. În cazul în care scopul cercetării vizează organizațiile, operatorul de interviu comunică în mod direct cu manageri și/sau specialiști, deplasându-se la sediul sau unitățile organizațiilor din care aceștia fac parte.

1.3. Sondaje clasice versus sondaje online

Sondajul reprezintă o adevărată provocare în privința asigurării unui grad ridicat de acuratețe, relevanță și reprezentativitate a datelor. Putem identifca pretențiile, cerințele consumatorului, dacă un produs este optim pentru a fi introdus pe o piață determinată.

Pentru o acuratețe cât mai mare a sondajelor, trebuie să se aleagă întotdeauna un eșantion reprezentativ în vederea realizării unei interpretări cât mai corecte a datelor.

Sondajul reprezintă o metodă de cercetare care se detașează net din ansamblul metodelor de culegere a datelor pe care le au la dispoziție cercetătorii de marketing.

Evoluția tipurilor de sondaje a major determinată de folosirea calculatorului. Au apărut astfel noi variante ale sondajelor clasice. De exemplu, sondajele care fac parte din această categorie sunt următoarele: sondajele personale asistate de calculator, sondajele telefonice asistate de calculator și sondajele telefonice activate de voci computerizate.

Sondajul personal asistat de calculator este denumit și sondaj interactiv presupune că respondentul își autoadministrează chestionarul care este prezentat pe monitorul unui calculator personal, în prezența unui operator. Sondajul este realizat în zone publice, de exemplu, în spații special amenajate din centre comerciale, în locuri unde se desfășoară conferințe și în spații expoziționale.

Operatorii abordează respondenții în zonele publice cu trafic intens, iar prin intermediul unui set de întrebări prestabilit, operatorul realizează calificarea persoanelor respective. Calificarea constă în verificarea măsurii în care persoanele interceptate fac parte din populația țintă, care prezintă interes pentru cercetători.

Spre deosebire de sondajele clasice, operatorul nu mai are rolul de a adresa întrebările din chestionar și de a consemna răspunsurile. Întrebările se succed pe ecran, iar respondentul înregistrează el însuși, varianta de răspuns pe care o alege. Caracterul personal al unui astfel de sondaj nu este determinat de comunicarea interumană, în procesul de administrare a chestionarului, ci de rolul de asistență și facilitare, îndeplinit de operator.

Sondajul personal asistat de calculator are numeroase avantaje printre care enumerăm următoarele:

a. facilitatea înregistrării răspunsurilor. La fiecare întrebare din sondaj sunt prezentate numeroase variante de răspuns, fiecare variantă fiind codificată printr-o literă sau o cifră. Persoanele participante la sondaj citesc variantele de răspuns și înregistrează în spațiul special destinat, litera sau cifra care corespunde situației lor.

b. diminuarea erorilor de înregistrare. Să presupunem că un respondent nu înregistrează codul în mod corect. De exemplu, în cazul unei întrebări cu trei variante de răspuns – a, b și c – el înregistrează, ca răspuns, codul d. În această situație, software-ul solicită respondentului efectuarea corecturii necesare și alegerea unui cod dintre cele prezentate pe ecran, la întrebarea respectivă.

c. flexibilitatea chestionarului permite adresarea de întrebări filtru. În funcție de varianta de răspuns aleasă la o întrebare filtru, calculatorul afișează o anumită structură a chestionarului. De exemplu, în cazul unei întrebări filtru referitoare la frecvența de utilizare a unui produs, celor care au indicat o frecvență zilnică le este administrat, în continuare, un anumit set de întrebări, iar celor care au declarat un consum ocazional, un alt set de întrebări. d. diminuarea timpului de răspuns presupune că asimilarea datelor se realizează într-un interval de timp scurt. Datorită înregistrării directe a răspunsurilor în calculator, nu mai sunt necesare operațiuni suplimentare de editare, codificare și introducere a datelor în calculator. Timpul necesar pentru culegerea și prelucrarea datelor, pentru elaborarea raportului final al cercetării este mai mic față de un sondaj personal clasic.

e. rapoartele intermediare. Un avantaj important al sondajelor asistate de calculator este faptul că introducerea datelor direct în calculator facilitează elaborarea de rapoarte intermediare. Spre deosebire de sondajele tradiționale, datele pot fi prelucrate și analizate cu ușurință, în orice moment până la finalul cercetării. Nu este necesară finalizarea culegerii datelor, pentru prelucrarea și analiza lor. f. lipsa intervievării personale directe. În condițiile în care calculatorul adresează întrebările, unele răspunsuri pot fi mai sincere. Rata de răspuns la întrebările personale poate fi mai mare decât la un sondaj personal clasic, bazat pe comunicarea față în față, dintre operatorul de interviu și respondent. Sondajul personal asistat de calculator diminuează costurile deoarece înlătură costul mare asociat activității de intervievare de către operatori și necesitatea controlului activității operatorului. Totodată, sunt înlăturate erorile sistematice potențiale, rezultate fie din lipsa abilităților adecvate fie din distorsionarea deliberată de operatorul de interviu.

Prinsipalele dezavantaje ale sondajului personal asistat de calculator sunt următoarele:

a. eșantionarea neprobabilistă, respondenții fiind selectați dintre persoanele aflate în zona publică aleasă de cercetători. Nu toate persoanele interceptate de operator acceptă să participe la sondaj. Reprezentativitatea este afectată de un proces de autoselecție a respondenților. Numai persoanele care doresc să utilizeze computerul vor accepta. Persoanele vârstnice și cele care nu au abilitățile necesare vor fi mai puțin reprezentate în eșantion. În consecință, modul de selecție a eșantionului nu permite extinderea rezultatelor la o populație largă, reprezentativitatea eșantionului este adesea limitată.

b. gradul ridicat de structurare. Modul de derulare a sondajului impune ca structura chestionarului să se bazeze în mod prioritar pe întrebări închise. Desigur, pot fi incluse și întrebări deschise, dar numărul lor trebuie să fie foarte mic. În plus, numeroși respondenți preferă să aleagă o variantă de răspuns preformulată, decât să introducă un răspuns cu propriile cuvinte.

c. lipsa posibilității de clarificare sau detaliere a răspunsurilor. Neimplicarea operatorului în procesul de adresare a întrebărilor și înregistrare a informațiilor face imposibilă clarificarea sau detalierea răspunsurilor date de participanți. Răspunsurile la întrebările deschise sunt astfel mai puțin relevante pentru cercetător.

Progresele înregistrate domeniul tehnologiei informației și comunicației au determinat apariția unei variante noi a sondajului personal asistat de calculator, respectiv sondajul bazat pe un chestionar administrat printr-un chioșc interactiv. Această variantă se aseamănă cu sondajul anterior, deoarece se realizează prin intermediul calculatorului. Întrebările se derulează pe ecran, iar respondentul poate alege variantele corespunzătoare. Deosebirea constă în faptul că respondentul nu mai este ghidat de un operator. Sistemul se bazează pe un software deosebit de prietenos, care este ușor de utilizat de respondenți. Chioșcurile interactive pot fi amplasate în zonele publice cu trafic intens, de exemplu în spațiile comerciale, saloanele expoziționale, holurile sălilor de conferințe etc.

Sondajul telefonic asistat de calculator s-a dezvoltat rapid în ultimul timp. Acest tip de sondaj presupune administrarea telefonică, de operatorul de interviu, a chestionarului afișat pe monitorul calculatorului. Operatorul de interviu este așezat în fața calculatorului. Prin intermediul unor minicăști telefonice echipate cu microfon, operatorul adresează, pe rând, întrebările pe care le vede afișate pe ecran. Variantele de răspuns posibile sunt precodificate. Operatorul introduce fiecare răspuns direct în calculator, prin intermediul tastaturii.

Comparativ cu sondajul telefonic clasic, sondajul asistat de calculator este mai eficient. Principalele avantaje ale acestui tip de sondaj sunt următoarele:

a. gestionarea automată a apelurilor telefonice. Sistemele computerizate de intervievare telefonică pot îndeplini diferite funcții, în mod automat. Exemple de funcții îndeplinite automat sunt: selecția numerelor de telefon; formarea numerelor; generarea unui program de recontactare a nonrespondenților.

b. costurile reduse. Pe piața SUA, s-a constatat că interviurile telefonice costă cu 40% mai puțin decât interviurile personale. În afară de absența costurilor legate de deplasarea pe teren a operatorilor de interviu pentru culegerea informațiilor, o cauză majoră a diferenței de cost este computerizarea interviurilor, care conduce la organizarea și desfășurarea mai eficientă a activității.

c. gradul înalt de control. Activitatea operatorului de interviu este complet controlată. Pe de o parte, administrarea chestionarului este controlată de calculator. Pe de altă parte, există controlul uman asupra activității operatorului. Persoana care supervizează procesul de intervievare are posibilitatea să controleze în mod direct activitatea operatorilor și să verifice măsura în care culegerea datelor se desfășoară în mod corect. Poate asculta convorbirile dintre operatori și respondenți fără ca acest fapt să fie sesizat de interlocutori, deoarece nu se produce nici un zgomot, iar vocea operatorului nu este distorsionată.

d. durata scurtă. Comparativ cu sondajele telefonice clasice, operatorii nu mai pierd timp, în procesul de contactare a respondenților. Acest fapt este posibil datorită funcțiilor sistemului de management al apelurilor, capabil să formeze automat numerele și să le reapeleze după un interval de timp prestabilit. Există sisteme capabile să apeleze simultan mai multe numere, pentru fiecare operator de interviu. Aceste sisteme filtrează liniile deconectate, liniile ocupate și nonrăspunsurile, operatorul primind legătura numai cu numerele la care a răspuns o voce umană. Timpul total de activitate al operatorului devine timp de intervievare, în condițiile în care nu se mai consumă inutil timpul cu liniile deconectate, ocupate sau nonrăspunsurile. Un astfel de sistem de apelare simultană servește în același timp un număr de operatori care variază de la câteva persoane la câteva zeci.

e. structura flexibilă a chestionarului. Chestionarul poate fi adaptat la situația fiecărui respondent. În funcție de răspunsul dat la o întrebare filtru, respondentului i se va administra un anumit set de întrebări. Totodată, este posibilă includerea în formularea întrebărilor, a informațiilor furnizate de respondent, la o întrebare anterioară

f. evitarea erorilor de înregistrare. Sistemul computerizat semnalează erorile de răspuns, în cazul alegerii variantelor specifice întrebărilor închise.Totodată, calculatorul sesizează contradicțiile dintre răspunsurile la diferite întrebări și nu acceptă combinațiile de răspunsuri care nu sunt posibile.

g. simplificarea procesului de cercetare. Utilizarea calculatorului nu mai face necesară desfășurarea editării și introducerii separate a datelor, ca etape separate, distincte ale fazei de realizare a cercetării. Editarea nu mai are loc pentru că sistemele computerizate nu permit înregistrarea de operator a unei variante inexistente, în cazul întrebărilor închise. Introducere datelor în calculator are loc simultan cu procesul de culegere a datelor, cu înregistrarea răspunsurilor de operatorul de interviu.

h. rapoartele zilnice. Introducerea datelor direct în calculator facilitează prelucrarea și analiza lor. Se pot obține rapoarte referitoare la culegerea datelor sau la rezultate.În privința culegerii datelor, se poate cunoaște în timp real, situația contactelor telefonice efectuate. În privința rezultatelor sondajului, în afară de raportul final, pot fi obținute și rapoarte intermediare zilnice.

Multe dintre limitele sondajului telefonic clasic sunt caracteristice și sondajului telefonic asistat de calculator. Principalele dezavantaje ale sondajului telefonic bazat pe utilizarea calculatorului se referă la următoarele aspecte:

eroarea datorată cadrului de eșantionare;

durata limitată a interviului;

gradul mare de structurare;

imposibilitatea utilizării de materiale vizuale;

tipurile de scale utilizabile;

utilizarea de respondent a dispozitivelor de filtrare a apelurilor;

reticența respondentului de a furniza anumite informații. Erorile sistematice datorate cadrului de eșantionare pot fi limitate prin apelarea la metode cum sunt formarea unui număr telefonic plus o cifră sau formarea aleatoare a unui grup de cifre de la finalul numărului telefonic.

Sondajul telefonic activat de o voce computerizată nu implică prezența operatorului de interviu în procesul de culegere a datelor de la respondenți. Reprezintă o categorie de sondaj telefonic mai avansat sub aspect tehnologic, decât sondajul telefonic asistat de calculator. El este posibil datorită unui modul de voce sintetizată, care este controlat de un microprocesor.

La începutul interviului, respondentul este anunțat că ascultă un mesaj înregistrat. După fiecare întrebare, este lăsat un interval de timp în care persoana apelată poate da răspunsul. Vocea computerizată repetă răspunsul, pentru a verifica dacă este corect și solicită respondentului să apese o anumită tastă, de exemplu 1, dacă răspunsul este corect și # dacă dorește să corecteze răspunsul. Această variantă poate fi utilizată în cazul telefoanelor cu tastatură. Există sisteme care stabilesc automat legătura cu un operator uman, atunci când răspunsul nu corespunde cadrului structurat prestabilit sau când respondentul adresează el însuși o întrebare.

Aplicabilitatea sondajului telefonic activat de o voce computerizată este influențată de avantajele oferite de calculator. Principalele avantaje ale unui astfel de sondaj sunt următoarele:

formarea automată a numerelor de telefon ale persoanelor țintă;

trecerea automată la un alt număr de telefon atunci când respondentul nu răspunde, de exemplu, la primele două întrebări;

interesul manifestat de anumiți respondenți față de intervievarea de către o voce computerizată.

Acest tip de sondaj nu poate fi folosit ca un substitut al sondajului telefonic clasic sau al celui asistat de calculator. Motivul sunt limitele sale specifice:

capacitatea sistemului de a înregistra, pentru fiecare întrebare, numai o singură variantă de răspuns, foarte simplă, de exemplu, da/nu, pro/contra, adevărat/fals;

gradul înalt de structurare a chestionarului care include întrebări simple, scurte, de regulă dihotomice;

durata scurtă a administrării chestionarului, pentru a evita ca respondentul plictisit să finalizeze brusc convorbirea;

imposibilitatea clarificării sau detalierii răspunsurilor.

Mutațiile în domeniul cercetărilor de marketing sunt determinate de schimbările profunde care au loc în domeniul comerțului electronic și în special în aria marketingului. Informațiile de marketing trebuie să fundamenteze decizii care nu se mai referă la grupuri mari de clienți, ci la indivizi. Astăzi, pe Web, numeroși furnizori dau posibilitatea adaptării de utilizator a produselor și serviciilor, în funcție de preferințele proprii.

Specialiștii au constatat existența unui nou punct strategic de inflexiune pentru sectorul cercetărilor de marketing. Noua provocare constă în reinventarea funcției cercetării de marketing și repoziționarea ei ca un motor al cunoașterii, aflat la dispoziția organizațiilor.

Progresele înregistrate în privința tehnologiilor informaționale, cum sunt, de exemplu, site-urile Web, oferă organizațiilor posibilitatea de a conversa online cu clienții. Astfel, interacțiunea cu clienții și învățarea sunt ridicate la un nivel mai înaltÎn ansamblul cercetărilor realizate pe Internet, o metodă accesibilă, care câștigă atenția specialiștilor și nespecialiștilor, este sondajul online pe Web. Acest tip de sondaj reprezintă o metodă de culegere de date primare, pe baza unui chestionar administrat pe Web, unui eșantion de respondenți.

Există două modalități de distribuție a sondajului. O primă variantă constă în distribuția de pe unsite Web. Organizația care dorește să obțină informațiile necesare, poate distribui sondajul prin propriul site. În cazul în care site-ul are un trafic intens, este suficientă o legătură hypertext de la pagina de bază la cea pe care se află chestionarul. Cu ajutorul unor programe speciale, chestionarul poate fi administrat aleator vizitatorilor site-ului. Cea de-a doua variantă este bazată pe poșta electronică. Această modalitate de distribuție presupune atașarea la un e-mail sau utilizarea unui mesaj e-mail pentru a invita persoanele din segmentul țintă, să viziteze site-ul Web unde pot completa chestionarul.

Desfășurarea sondajelor online este facilitată de existența unor interfețe bazate pe Web. Proiectarea unui chestionar devine o operațiune extrem de simplă, ușor de realizat chiar și de începători. Cu ajutorul unei interfețe Web, succesiunea de acțiuni implicate de proiectarea chestionarului este următoarea: formularea întrebărilor, alegerea formatelor pentru prezentarea variantelor de răspuns la întrebările închise, utilizarea casetelor de text pentru înregistrarea răspunsurilor la întrebările deschise, plasarea în antetul chestionarului a logo-ului dorit.

După finalizarea chestionarului, se obține imediat un URL atribuit special sondajului respectiv. Legătura electronică cu site-ul Web ce conține chestionarul interactiv poate fi încorporată în textul unui e-mail personalizat, care este transmis fiecărei persoane din lista constituită în prealabil. Poșta electronică este folosită pentru a invita persoanele vizate să participe la sondajul online. Prin intermediul legăturii electronice din e-mail, respondentul se conectează la pagina proprie a site-ului pe care se organizează sondajul și poate înregistra răspunsurile sale. Realizatorul cercetării se conectează la o pagină Web protejată prin parolă, pentru a vedea cine a completat chestionarul. Rezultatele sunt prezentate sub formă grafică și pot fi vizualizate în timp real, pe măsura completării chestionarului de persoanele vizate.

Capitolul 2. Utilitatea sondajelor online în cercetările de marketing

2.1. Internetul – avantaje și dezavantaje în practicile de marketing

Numeroși specialiști în marketing au analizat dacă Internetul constituie doar un alt instrument de comunicare sau dacă acesta a modificat radical conceptele și practicile de marketing pentru totdeauna. Având în vedere că Internetul este într-o continuă dezvoltare, și aplicabilitatea lui în marketing este în evoluție. Însa Internetul a adus unele beneficii incontestabile marketerilor, printre care:

Internetul lărgește acoperirea geografică a companiilor dincolo de terenurile lor tradiționale;

Prin intermediul Internetului se pot atrage clienți noi mult mai ușor;

Internetul asigură un cost mult mai redus și o eficiență sporită în tranzacțiile cu clienții, comparativ cu costurile tradiționale de vânzare;

Internetul este un canal de comunicare rapid și flexibil;

Internetul este un instrument interactiv de marketing, care asigură un dialog eficient cu clientul, în ambele sensuri, facilitând atingerea și menținerea scopurilor;

Internetul asigură posibilitatea măsurării evenimentelor și înregistrarea lor, informații care furnizează marketerilor materialul de bază pentru a asigura creșterea bugetelor;

Răspândirea globală a Internetului asigură și posibilitatea localizării de noi furnizori și distribuitori pentru a menține avantajul competitiv;

Internetul asigură marketerilor o sursă bogată de date în scopul luării deciziilor;

Cercetarea de marketing online sprijinită de programe adecvate asigură analiza datelor în timp real, pentru scurtarea timpului de cercetare;

Internetul poate asigura un suport de testare pentru produse noi.

Rxistă și anumite dezavantaje ce trebue avute în vedere de către specialiștii în marketing, printre care enumerăm:

Rezistența opusă de unii clienții la schimbări – îndeosebi la cei mai vârstnici;

Îngrijorarea publică privind confidențialitatea activităților

Îndoieli cu privire la securitate, fraudă;

Lipsa încrederii în comercianții virtuali necunoscuți;

Limitele senzoriale ale Internetului, precum gustul și pipăitul, care ar putea influența deciziile cumpărătorului;

Limitarea accesului la rețea pentru grupuri de clienți cu venituri reduse și pentru cei din zone rurale;

Nu se poate asigura un mediu de cumpărare atrăgător și de încredere.

2.2. Utilizarea site-ului isondaje pentru cercetarea de marketing

Pentru realizarea cercetării de marketing din capitolul următor am utilizat site-ul de sondaje online isondaje.ro, site ce oferă posibilitatea realizării de cercetări de maketing online fără costuri adiționale.

Pe acest site sondajele pot cuprinde zece tipuri diferite de întrebări, începând de la întrebări cu mai multe variante de răspuns și până la scale de evaluare, prin care se pot afla opiniile respondenților. Astfel aceste întrebări se referă la:

Informații generale despre respondenți

Întrebări cu o singură variantă de răspuns permis

Grilă cu mai multe răspunsuri permise

Întrebări deschise care permit exprimarea opiniei respondentului

Scale de evaluare a anumitor aspecte privind obiectul supus chestionării

Matrice de răspuns

Întrebare de tip ierarhic (aranjarea variantelor de la 1 la …)

Posibilitatea inserării unei imagini și întrebări despre o imagine anume

Întrebări cu imagini ca și opțiuni de răspuns

Întrebări de tip dată calendaristică

Câmp de informații

Ancheta realizată prin intermediul acestui instrument online are un link unic, care poate fi trimis fie prin mail sau poate fi poastat pe diverse forumuri.

iSondaje.ro utilizează diferite categorii de sondaje online:

Sondaje destinate studenților sau masteranzilor prin care se pot realiza anchete pentru diverse cercetări academice ce necesită colectarea datelor statistice, cum este cazul cercetării pe care am întreprins-o în capitolul trei al lucrării.

Prin acest tip de sondaj online, cadreele didactice pot evalua eficiența cursurilor predate

Prezintă utilitate pentru mediul de afaceri deoarece companiile pot crea sondaje online pentru consumatori, pentru resursele umane din cadrul companiei, studii de piață cu un număr nelimitat de participani.

Rezultatele acestui tip de sondaje pot fi prelucrate online, rezultatele cercetărilor fiind disponibile în fișierele Excel atașate cercetării, unde sunt centralizate toate răspunsurile subiecților.

În concluzie prin intermediul site-ului de sondaje online puem obține numărul rezultatelor pe întrebări, inclusiv grafice, sumarul pe respondenți, date relevante pentru fiecare participant, toate răspunsurile pentru fiecare respondent în parte în format Excel, iar rezultatele pot fi dezvăluite celorlalți printr-un link special.

Capitolul 3. Sondajul online – instrument digital in cercetarea de marketing. Studiu de caz: cercetarea comerțului online în cadrul Dedeman

3.1. Prezentarea companiei și a formelor de comerț practicate în mediul online

Compania Dedeman sa luat ființă în anul 1992 , iar pe parcursul celor 24 de ani funcționarea a deschis peste 40 de magazine fizice, iar site-ul companiei s-a dezvoltat constant, dezvoltând magazinul online www.dedeman.ro.

Dedeman reprezintă o afacere de succes a doi antreprenori români, fiind o afacere cu capitol 100% românesc, și care începând cu anul 1992, a dezvoltat în continuu lanțul de retail cu materiale de construcții și pentru amenajări interioare, de tip Do-It-Yourself, destinat celor ce doresc să își construiască și să-și amenajeze căminul. Compania Dedeman, cu sediul social în Bacău, s-a transformat în ultimii ani în liderul pieței de bricolaj, devenind cea mai mare firmă de comerț cu acționariat românesc, cifra de afaceri a rețelei fiind estimată pentru 2013 la peste 580 de milioane de euro, iar în 2014 aceasta a crescut cu 26%, ceea ce evidențiază un trend ascendent, în pofida crizei economice care a afectat numeroase firme de bricolaj. Spre deosebire de concurență, compania și-a extins magazinele fizice prin achiziția de terenuri cu scopul construirii prorpiilor magazine și nu prin închiriere. În anul 2013, compania Dedeman ocupa locul 24 în topul celor mai valoroase 100 de companii, iar pentru anul 2014 avem o ascensiune evidentă.

După 8 ani de la deschiderea primului magazin de tip Do-It-Yourself cu suprafață de peste 5000 mp , Dedeman s-a transformat în liderul național pe partea de retail a materialelor de construcții, dar și al amenajărilor interioare, cu capital 100% românesc, operând în prezent o rețea de 41 de magazine.

În 1994, Dedeman avea doar 11 angajați, mai apoi în 2000 avea 115 angajați, s-a extins, iar în 2002, pentru rețeaua de retail cu materiale de construcții și pentru amenajări interioare lucrau 245 oameni. În prezent, Dedeman are peste 7500 de angajați, în medie 200 pentru fiecare centru comercial.

Sursa: www.dedeman.ro

Fig. 1. Evoluția numărului de angajați S.C. DEDEMAN S.R.L.

În anul 2003, numărul celor care își desfășurau activitatea în rețeaua Dedeman era de 369, iar pentru anul 2004 și 2005 cifrele sunt spectaculoase: 589, respectiv 796 de angajați. În 2006, numărul angajaților a depășit pragul de 1000, fiind 1224, în aproximativ 7 centre deschise la acel moment pentru acest lanț de retail.

În anul 2007, Dedeman avea un număr de angajați de 1845 de oameni, iar cifrele din 2008 consemnează un salt important peste pragul de 2000, angajații companiei fiind în număr de 2610. 

Extinderea echipei Dedeman reprezintă un proces care se află în strănsă interdependență cu strategia de extindere și care va duce retailerul la aproximativ 45 de centre până la finele anului 2015.

În ceea ce privește datele financiare, avem următoarea evoluție pentru perioada 2008-2014:

Tabelul 1.

Date financiare (lei)

Sursa: Ministerul Finanțelor.

Retailerul de bricolaj Dedeman, fiind cea mai profitabilă companie cu acționariat privat românesc, a înregistrat în 2014 o cifră de afaceri de 767 de milioane de euro, o creștere de 26% față de 2013, iar în ceea ce privește numărul vânzărilor, s-a atins progul de un miliard de euro.

Gama produselor comercializate este extrem de generoasă depășind 45.000 de repere, acestea provenind de la producători naționali sau din importuri – Franța, Italia, Spania, Polonia, Slovacia, Germania și China.

Magazinul DEDEMAN are o gamă largă de produse precum și de mărci comercializate deoarece mereu se ține cont de gama variată de preferințe și necesități ale clientelei.

Aici, consumatorii descoperă conceptul de retail modern pe care DEDEMAN îl implementează cu pasiune și consecvență pentru clienții săi. Acest concept adresează în egală măsură rațiunea consumatorului, care va putea alege dintr-o gamă largă de produse care se vor bucura de o experiență de cumpărare deosebită, de servicii la cel mai înalt grad de profesionalism și de o atmosfera dedicata planurilor fiecăruia. Pe lângă faptul că există un număr variat de produse, există și un număr variat în ceea ce privește dimensiunea acestora ; de asemenea și numărul de articole prezente și mărci comercializate este la fel.

Dedeman înseamnă totodată servicii de calitate care însoțesc și completează cumpărăturile pe care clienții le fac în magazine. Pintre aceste servicii se numara: asistență gratuită după cumpărare, consultanță gratuită, service după cumpărare, livrare gratuită etc.

Prezentarea formelor de comerț practicate de organizație în mediul online

În prezent compania Dedeman dispune de o rețea de magazine fizice de 41 de magazine, urând a se deschide în anul 2015 încă aproximativ 4 magazine. În anul 2014, compania a ianugurat patru magazine în centrele urbane Sibiu, București, Târgu – Jiu și Deva, cu un buget de investiții de peste 65 de milioane de euro.

Dedeman se află într-un continuu proces de extindere la nivel național. Magazinele fizice au suprafețe cuprinse între 7.500 și 18.000 de metri pătrați oferind o gamă sortimentală extrem de variată, de peste 45.000 de produse.

Sursa: www.dedeman.ro

Fig. 2. Distribuția magazinelor fizice ale rețelei Dedeman

Dezvoltarea accentuată a Internetului, dar și a modului în care se face comerț în ultimii ani, compania Dedeman a ținut cont de aceste schimbări radicale și a dezvoltat magazinul online www.dedeman.ro. Pentru clienții care preferă achizițiile online, fiecare magazin fizic reprezintă punctul de colectare și livrare a produselor comandate pe internet din respectiva regiune.

Prin magazinul online al comapniei Dedeman sunt oferite cumpărătorilor spre vânzare produsele existente în magazinele fizice, corespunzătoare orașului selectat de către vizitator, prin intermediul siteului www.dedeman.ro. În funcție de disponibilitatea de la momentul accesării magazinului virtual, produsele pot avea mai multe statusuri. 

Paginile web ale magazinului virtual includ informații sub forma de text, imagini, prețuri, softuri, baze de date, logo-uri, promotii, oferte, animatii, filme, etc. și au un câmp destinat comenzilor online..

Comanda online reprezintă de fapt comunicarea virtuală dintre vânzător și cumpărător, prin intermediul căreiea cumpărătorul intenționeaza să achiziționeze bunuri de la vânzător, pe care acesta din urmă este de acord să le livreze, iar cumpărătorul este de acord să le plătească. În cazul produselor care nu se află pe stoc și care au statusul „disponibil la comandă”, vânzătorul le poate comanda la furnizor, însă timpul de livrare pentru astfel de comenzi depașește termenul obișnuit de livrare de 24 h – 5 zile.

Atât în cazul magazinului tradițional cât și a celui online, amenajarea se face prin clasificarea asortimentului în colecție sezonieră – produsele care atrag prima oara atenția sunt cele care au preț redus sau fac parte din recomandările Dedeman, apoi în colecția de bază – produsele care se găsesc în mod obișnuit în magazinul Dedeman.

În ceea ce privește tipurile de bunuri, produsele de față fac parte din clasa bunurilor specifice, pentru care consumatorul are o scală de preferințe deja formată și trebuie să facă un efort de alegere pentru a dobândi produsele înscrise în această scală de preferințe. Comerciantul propune un asortiment profund și practică marje ridicate (o strategie ofensivă de atracție).

3.2. Analiza și evaluarea magazinului online

Brand-ul Dedeman a devenit vizibil prin sloganul „Dedicat planurilor tale”, iar site-ul www.dedeman.ro este o transpunere a acestui slogan în mediul virtual. Primele aspecte care îi sunt afișate potențialului client sunt ofertele de sezon, posibilitățile de plată și produsele companiei. Dedeman.ro a ales să utilizeze o interfață prietenoasă, lipsită de coloana sonoră, dar foarte accesibilă. Sunt folosite culorile de bază ale brand-ului Dedeman (potocaliu și albastru), iar elementele sunt foarte bine așezate în pagină și ordonate. Are o ofertă bogată, iar site-ul dedeman.ro pare bine structurat și mai atrăgător.

În primul rând iese în evidență buna optimizare a site-ului. Dedeman.ro se încarcă foarte rapid, fără probleme și fără erori. Pentru partea de design și funcționalitate s-au ocupat cei de la Innobyte care au dezvoltat site-ul pe platforma Magento Preofessional. Trecerea de la o pagină la cealaltă se face ușor, iar motorul de căutare generează rezultate în cel mai scurt timp posibil. Alături de acest motor de căutare (bazat pe termeni cheie), mai există și o împărțire pe categorii a produselor astfel, însă sceastă structură nu este unică, fiind folosită și de alte site-uri de profil.

Sursa: www.dedeman.ro

Fig. 3. Modalitatea de achiziție online

Un consumator online poate face cont și poate comanda produsele dorite în cateva minute, urmând câțiva pași, precum în exemplul din figura 6. Înregistrarea este simplă iar formularul de comandă este rapid de completat. Plata se poate face prin card, prin virament bancar, ramburs la livrarea produselor sau folosind sistemul de rate.

În tabelul de mai jos am sintetizat principalele criterii care au fost avute în vedere la analiza site-ului www.dedeman.ro:

Tabelul 2.

Analiza și evaluarea magazinului online

Așadar putem afirma că site-ul firmei Dedeman este optimizat și adaptat cerințelor de consum, cunoaștere și aporvizionare ale potențialilor clienți.

Sistemele de vânzare, livrare, plată și serviciile oferite de magazinul fizic și magazinul online

Primul pas în efectuarea de comenzi de pe magazinul virtual dedeman.ro este alegerea produselor dorite, apoi, prin apăsarea butonului Adaugă în coș din partea dreaptă aferent fiecărui produs în parte, produsul este trimis în coșul de cumpărături.

Sursa: www.dedeman.ro

Figura 4. Modalitatea de comandă

În coșul de cumpărături, există posibilitatea de a modifica cantitatea produselor comandate sau de a șterge un produs ales. După adăugarea produselor în coș, se trece la pasul următor. Dacă există deja un cont creat în site-ul companiei, persoanei care deține contul i se va cere să se autentifice pentru a putea finaliza comanda. În caz contrar, persoana care dorește să plasese o comandă trebuie să-și creeze un nou cont sau să finalizeze comanda ca utilizator neînregistrat. În pasul următor va trebui să completeze datele de facturare. Este oferită opțiunea de a comanda în calitate de persoană fizică sau de persoană juridică. În cazul în care persoana este deja autentificată, nu va mai parcurge acest pas în plasarea comenzii. Odată completată adresa de facturare, este necesar să se menționeze adresa de livrare a produselor comandate, în cazul în care cele două tipuri de adrese nu sunt similare. În pasul următor, se va cere să aleagă modalitatea de plată a produselor comandate.

Sursa: www.dedeman.ro

Fig. 5. Modalitatea de facturare online

Există mai multe posibilități de efectuare a plății:

Plata online cu cardul (Visa / Maestro / Mastercard)

Plata online in rate fara dobanda prin card de cumparaturi Raiffeisen Bank

Plata online in rate fara dobanda prin card de cumparaturi BCR

Plata online in rate cu EuroLine American Express / carduri credit Bancpost

Plata prin transfer bancar (prin ordin de plata).

Plata ramburs

Plata la magazin

3D Secure reprezintă un standard internațional de securitate prin care se realizează plățile onoine ale site-ului www.dedeman.ro și este dezvoltat de Visa și MasterCard. Acest sistem implică o protecție suplimentară clinților online care au un card de debit/credit înrolat în sistemul 3D Secure.

Sistemul de securitate 3D Secure presupune implementarea unei parole suplimentare solicitată în procesul de efectuare a plăților online, în vederea asigurării autenticității respectivei tranzacții. Pentru a beneficia de protecția suplimentară oferită de acest sistem, cardul cu care se va plăti online trebuie sa fie înrolat și activat in sistemul 3D Secure.

Comanda online prin intermediul magazinului virtual www.dedeman.ro de către un cumpărător ale cărui date de identificare și detalii cu privire la comanda sa au fost validate telefonic se consideră realizată ca urmare a contactului dintre acesta și operatorul serviciului suport clienți Dedeman. Clientul care dorește să achiziționeze produse din magazinul virtual Dedeman pentru prima data și care implică o validare telefonică a datelor de identificare din partea acestuia efectuată de către operatorul serviciului suport clienți desemnat de către Dedeman. Comenzile pot fi plasate online oricând, însă perioada de procesare a acestora se desfășoara doar în intervalul intervalul 8-21. Comenzile online plasate în timpul weekend-ului sau în timpul sărbătorilor legale sunt procesate în prima zi lucrătoare.

Sursa: www.dedeman.ro

Fig 6. Finalizarea comenzii

O dată lansată comanda online, clientul este de acord cu forma de comunicare ulterioară (telefonic sau electronic), precum și cu modul de operare al companiei Dedeman.  

Momentul încheierii contractului la distanță, prin magazinul vitual, cu persoana fizică sau cu persoana juridică este momentul primirii mesajului de confirmare de către client, referitor la comanda sa. Comunicarea cu magazinul online al firmei Dedeman se realizează în momentul interacțiunii, prin publicarea opiniilor cu privire la produsele și serviciile Dedeman, prin intermediul formularului de contact disponibil, prin intermediul adresei de email [anonimizat] și/sau telefonic.

Compania Dedeman poate contacta vizitatorul magazinului virtual pe email sau telefonic daca în urma interacțiunii cu site-ul acesta completează datele de identificare și contact și solicita în mod expres orice tip de informație disponibilă. In cazul plății prin OP sau card, cumpărătorul va intra în proprietatea produselor după confirmarea plății. În cazul livrării produselor prin curier, cu plata ramburs, cumpărătorul va intra în proprietatea mărfii și va avea dreptul să deschida coletul după semnarea documentului de transport și efectuarea plății.

Metode și tehnici de marketing offline

SC DEDEMAN SRL fiind o firmă producătoare de piață în anumite zone sau regiuni, practică o publicitate regională. Dacă la începutul activității sale SC DEDEMAN SRL se adresa pieței național, astăzi datorită extinderii activității și plasării magazinelor în cele mai mari orașe ale țării, publicitatea firmei vizează acum toți potențialii clienți..

Adresându-se în special unor clienți ca instalatori, zugravi, mici meseriași, firme de construcții, deci unor clienți care se presupune că știu destul de bine ce fel de produse să achiziționeze, publicitatea SC DEDEMAN SRL pune accent pe evidențierea caracteristicilor distinctive ale produselor asupra avantajelor tehnice ale acestora.

Firma utilizează publicitatea pentru a prezenta potențialilor clienți beneficiile ofertei sale, pentru a se face cunoscută în rândul celor care nu au auzit încă de ea, pentru a câștiga credibilitate și pentru a evidenția toate celelalte activități promoționale desfășurate de către firmă.

În campania de publicitate SC DEDEMAN SRL și-a stabilit o serie de obiective strategice pentru obținerea unei eficiențe maxime.

Publicitatea firmei se încadrează în linii mari într-o publicitate clasică.

Aceasta merge pe:

Publicitatea produsului (gamei) care urmărește crearea unei imagini favorabile, făcând cunoscute existența și caracteristicile produsului. Ca de exemplu macheta cu prezentarea produselor din ziare

Publicitatea firmei, în cazul nostru vizează crearea și promovarea unei imagini a societății în diferite cercuri bancare, comerciale, politice etc.

Sursa: www.google.ro

Fig. 7. Publicitatea firmei Dedeman

Publicitatea prin mass-media pe care firma DEDEMAN o realizează include presa, radioul și televiziunea.

Presa atât cea cotidiană cât și cea periodică reprezintă în prezent media „principal” de transmitere a mesajelor publicitare, iar atunci când este corect folosită are un randament excelent.

Sloganul care astăzi definește filozofia companiei „Dedicat planurilor tale” a fost la început o idee, o viziune care a prins viață încetul cu încetul, și s-a închegat în acest deceniu de viață.

Această decizie de a intra pe piața construcțiilor ca furnizor de produse și de a oferi produse, servicii și consultanță pentru utilizarea acestora a fost și cea care a contribuit la o dezvoltare neașteptat de spectaculoasă a companiei. Sloganul firmei sintetizează foarte bine ceea ce este DEDEMAN.

Firma promovează și o publicitate prin radio ce constă în anunțuri, spoturi regizate, cântate, difuzate de 10 ori pe zi, repetiția fiind considerată cheia succesului în comunicare, facilitând familiarizarea progresivă cu mesajul și asigurând o bună memorare a conținutului acestuia.

Firma a realizat de-a lungul timpului mai multe spoturi publicitare cu fond muzical, difuzarea acestora în cadrul unei zile de emisie fiind alternativă.

În urma uni parteneriat cu jucătoarea de tenis Simona Halep, compania s-a angajat, ca în ficare spațiu nou inaugurat, să amenajeze și câte un teren de tenis. Fiecare astfel de investiție este evaluată la 30.000 – 35.000 de euro și sunt valorificate în parteneriat cu Federația Română de Tenis. Prin urmare, în prezent, imaginea companiei Dedeman este asociată cu cea a tenismenei de calibru mondial, Simona Halep.

Televiziunea reprezintă suportul publicitar care a cunoscut expansiunea cea mai rapidă în zilele noastre, fiind și unul dintre cele mai recente media de publicitate. Ea asigură o combinație unică a sunetului, imaginii și mișcării ce nu poate fi realizată de alte suporturi. Impresia de contact cu destinatarul mesajului, flexibilitatea satisfăcătoare, posibilitatea unei difuzări repetate la ore de maximă audiență se numără printre avantajele publicității efectuate prin televiziune.

Chiar dacă se cheltuiesc sume mari pe o secundă de televiziune, mesajul ajunge la sute de mii de oameni iar raportul cost-persoană este foarte mic.

Firma își promovează produsele și serviciile în colaborare cu televiziunile naționale prin realizarea și difuzarea unor spoturi publicitare de 30 secunde.

Manifestările promoționale – variabilă cantitativă și deopotrivă calitativă a mixului promoțional presupune folosirea pe perioade de timp determinate a întregii game de acțiuni promoționale cu efecte economice imediate sau pe termen lung. Participarea la manifestări cu caracter expozițional se realizează prin organizarea de pavilioane și standuri proprii la târguri, expoziții, saloane, organizarea unor expoziții itinerante, prezență la zile tehnice.

Practica mondială demonstrează că de-a lungul timpului au apărut concepte noi referitoare la manifestările promoționale, s-au experimentat și definit forme și modalități de participare de o mare diversitate, s-au conturat profesii distincte. Abordate într-o viziune de marketing manifestările expoziționale și-au alăturat în timp pe lângă funcția comercială inițială pe cea promoțională, fiind un cadru excelent de aplicare a tuturor tehnicilor de comunicare. Această nouă funcție a transformat manifestările expoziționale în veritabile și puternice medii de comunicare făcând să sporească interesul firmelor față de acest gen de activitate. De exemplu simpla participare a firmei în fiecare an cu un stand propriu la o manifestare expozițională oferă acestuia posibilitatea punerii în mișcare a unor variate acțiuni promoționale, între care distribuirea de prospecte și pliante, organizarea de demonstrații ale funcționării și utilizării produselor, conferințe.

Participând la astfel de manifestări firma urmărește următoarele: extinderea cotei de piață și penetrarea în noi zone geografice; stabilirea unui număr mare de contracte într-un interval scurt de timp; prezentarea și testarea acceptabilității unor noi produse; lansarea sau relansarea unor produse la prețuri promoționale; o bună cunoaștere a concurenței; crearea unui portofoliu de comenzi și contracte; extinderea posibilităților de dialog cu agenții pieței; cultivarea imaginii întreprinderii în masa clienților potențiali.

Metode și tehnici de marketing online

Principalele tehnici și metode de marketing online folosite de compania Dedeman, sunt următoarele:

permission marketing: prin abonare la Newsletter și primirea unui e-mail de înștiințare referitor la noile oferte și promoții. Compania Dedeman deține o opțiune de abonare la Newsletter pe pagina principală a site-ului, vizitatorul site-ului trebuind să-și introducă adresa de email și numele pentru a putea primi toate informațiile actualizate ale companiei. Newsletter-ul permite și o evidență a tuturor persoanelor interesate de produsele firmei, piața – țintă căreia trebuie să se adreseze și posibilitatea fidelizării prin oferte, promoții și concursuri.

blog marketing, affiliate marketing, bannere, banner de produse orizontal; banner de produse vertical; banner grafic „oferte speciale”; linkuri generate. Pentru a putea defini instrumentele de promovare este necesar ca afiliații să-și înregistreze în sistem cel puțin un site.

social network marketing: dedeman are pagină personală pe site-uri de socializare precum facebook și twitter. Pagina de internet a companiei Dedeman deține un buton de afiliere la rețelele de socializare Facebook și Twitter. De remarcat este faptul că prin intermediul Facebook, există posibilitatea realizării de achiziții online prin butorul „shop now” disponibil pe pagina oficială a companiei Dedeman, și anume https://www.facebook.com/dedeman.ro?fref=ts. În prezent compania Dedeman are 266.000 de abonați, fapt ce denotă o bună evidențiere și promovare în mediul online.

online customer service: dedeman dispune de o adresă de email special creată pentru clienți și de asemenea pe paginile site-urilor de socializare. Prin acest instrument, clienții pot primi asistență online cu privire la produsele și serviciile conexe.

Așadar cele două magazine, cel tradițional și cel online, se completează unul pe celălalt. Atunci când vrei să cauți anumite produse, este mai simplu să faci acest lucru online decât să te deplasezi până la magazinul tradițional. De asemenea, poți plasa comenzi în afara intervalului orar de muncă al magazinului tradițional.

3.3. Cercetare privind comportamentul de cumpărare online

Concluziile despre atitudinea unui cumpărător online sunt trase în urma comportamentului acestuia, iar monitorizarea acestui comportament este dificilă deoarece atitudinea sa nu este direct observabilă. În acest capitol am avut drept obiectiv prezentarea comportamentului de cumparare pe Internet, acesta fiind unul extrem de complex. Identificarea acestui comportament permite: optimizarea proceselor dintr-un magazin online, identificarea punctelor cheie și schimbarea comportamentală. În linii mari, consumatorul online ăși realizează o proprie scală de utlizarea a internetului și de realizare a cumpărăturilor online.

3.3.1. Scopul, obiectivele și metodologia cercetării

Decizia de cumpărare online sau offline nu este întotdeauna un proces voluntar, ci se bazează pe istoria anterioară a consumatorului. Oamenii sunt ființe care formulează reguli, iar comportamentul online este ghidat de reguli auto-generate, formate prin experiența și învățare sau indus de terți (recomandări, reclame etc). Cumpărătorii online posedă anumite tipare predefinite de comportament atunci când cumpără online și se așteaptă ca experiența online să fie una predictibila, prin prisma experienței personale anterioare.

Consumatorii online prefera intimitatea în realizarea cumpărăturilor online. Apreciază mai mult magazinele care pun la dispoziție un chat live cu un reprezentant al magazinului. Mulți consumatori considera sugestiile de produse similare ca fiind realizate automat și irelevante pentru ceea ce caută ei. Prefera să regăsească aceste sugestii în magazinul online și considera că prezența lor este necesară.

Rezultatele acestui studiu vor putea fi folosite pentru fundamentarea deciziei manageriale în domeniul îmbunătățirii comerțului online în cadrul firmei Dedeman. Scopul cercetării cantitative are în vedere menținerea și păstrarea clienților actuali, dar și identificarea comportamentului de cumpărare al acestora, prin online sau tradițional, determinare nevoilor lor, astfel, scopul cercetării de față îl reprezintă „Percepția clienților privind vânzarea clasică și vânzarea online practicată de firma Dedeman”.

Obiectivele cercetării

Cercetarea efectuată la nivelul firmei Dedeman presupune îndeplinirea următoarelor obiective esențiale::

Determinarea principalelor motivații care stau la baza alegerii achiziționării onlone a unui produs;

Cunoașterea gradului de apreciere a calității achizițiilor online practicate de clienți;

Indeitifcarea sensibilității clienților la modalitatea de tranzacție online și politica de confidențialitate practicată de firmă;

Cunoașterea gradului de accesibilitate la sursele de informare existente referitoare la produsele oferite de firmă;

Indetificarea frecvenței de efectuare a achizițiilor online de către clienți;

Precizarea unor sugestii pentru sporirea calității și promovării magazinului online al firmei Dedeman.

Deși gradul de îndeplinire a obiectivelor stabilite depinde în mare măsură de condițiile schimbătoare de pe piață, evaluarea ulterioară a rezultatelor cercetării statistice constituie un factor motivator al activității desfășurate de firmă. Aceasta deoarece aplicarea anumitor strategii de afaceri este condiționată de obiectivele concret propuse spre a fi atinse într-un anumit interval de timp, care sunt inevitabil raportate la fluența mediului de afaceri.

Ipotezele cercetării

Pentru a putea răspunde cât mai bine obiectivelor cercetării am optat pentru culegerea informațiilor prin comunicarea online, pe baza unui chestionar online cu întrebări prestabilite. Chestionarul realizat de mine cuprinde 22 de întrebări, iar metoda folosită pentru a obține informațiile a fost prin intermediul site-ului isondaje.ro, chestionar online aplicat unui număr de 70 de persoane.

Perioada de culegere a informațiilor: 07 februarie – 14 februarie 2015.

Pentru selectarea persoanelor care vor alcătui eșantionul se utilizează metoda de selecție stratificată după variabilele sex și vârsta clientului. Unitatea de eșantionare sunt persoane cu vârsta cuprinsă între 18-60 ani.

În chestionar au fost cuprinse atât întrebari structurate închise (o singura varianta de răspus) cât și întrebari nestructurate, denumite deschise, prin care respondentul are posibilitatea de a formula singur raspunsurile, folosind propriile cuvinte.

Ipotezele cercetării sunt următoarele:

1. Dezvoltarea comerțului online determină în mare măsură creșterea veniturilor și acapararea de noi segmente de populație

2. Consumatorii au început să opteze pentru vânzarea online în detrimentul vânzării clasice prin prisma avantajelor acesteia.

3. Dacă produsele companiei sunt corect prezentate și promovate în online, atunci riscul ca potențialii sau actualii cleinți să fie dezinformați și dezamagiți de xeperiența online este minim;

4. După câștigarea unui consumator online, compania trebuie să depună eforturi considerabile pentru menținerea acestuia și în optimizarea venitului cu care contribuie clientul pe parcursul relațiilor lor.

Interacțiunea dintre site-ul companiei și clienți reprezintă o abordare sistematică la nivelul întregii companii. Clienții au preferințele lor referitoare la activitățile domeniului în care acționează compania, afirmație valabilă atât pentru clienții persoane fizice cât și pentru clienții persoane juridice. Cum își aleg clienții produsele și serviciile este un proces complex.

Dimensiunea eșantionului

Colectivitatea statistică este reprezentată de populația despre care se culeg informațiile, de beneficiarii produselor oferite. Aceasta este formată din 70 de persoane, subiecții fiind aleși din rândul clienților care au intenționat sau au achiziționat un anumit produs al firmei Dedeman. Din cei 75 de subiecți, doar 48 au afirmat că au achiziționat produse online de la firma Dedeman, restul fiind familiarizați cu magazinul online al companiei, însă din motive de nesiguranță nu au optat pentru astfel de achiziții.

Metoda de recoltare utilizată pentru culegerea informațiilor despre situația vânzărilor online la firma Dedeman este cea a sondajului, subiecții fiind solicitați să completeze un chestionar, în care să își exprime opiniile cu privire la calitatea vânzărilor online ale firmei Dedeman. Scopul acestui sondaj este analiza rezultatelor obținute, pe baza cărora se vor lua decizii cu privire la posibilele deficiențe ale activității desfășurate de firmă, pentru ca acestea să fie înlăturate într-un timp cât mai scurt.

Cercetarea selectivă realizată se bazează pe efectuarea unor interogări directe prin completarea chestionarelor, dar și pe informațiile furnizate de managerul firmei Dedeman cu privire la rezultatele înregistrate în anii precedenți în comerțul online.

Formarea eșantionului presupune extragerea din colectivitatea generală a unei părți din populația-țintă care va fi supusă cercetării. În vederea extrapolării rezultatelor la întreaga colectivitate, eșantionul trebuie să fie reprezentativ și suficient de mare, pentru a permite redarea trăsăturilor esențiale ale populației totale, ceea ce va determina obținerea unor indicatori cu un grad mare de stabiliate.

3.3.2. Analiza și interpretarea rezultatelor cercetării

Chestionarul a fost realizat prin intermediul site-ului isondaje.ro, răspunzând un număr de 70 de subiecți din 100 contactați. Rezultatele chestionarului le voi prezenta în cele ce urmează, evidențiind punctele cheie ale cercetării de față.

Prima întrebare a chestionarului are în vedere identificarea gradului de accesare al site-ului www.dedeman.ro în vederea efectuării acetlor de comerț electronic. În urma prelucării putem observa că cei mai mulți respondenți accesează site-ul de căteva ori pe an, o frecvență bună, dacă avem în vedere specificul magazinului. Pordusele Dedeman sunt de asemenea natură de a fi achiziționate la intervale de timp neregulate, nefiind vorba de produse necesare consumul zilnic sau saptămânal.

Fig. 8. Frecvența de accesare a site-ului www.dedeman.ro

Pentru accelerarea comerțului online, Dedeman ar trebui să se adreseze, pe acest segment, mai mult persoanelor juridice, firmelor de construcții care au o frecvență de cumpărare mai ridicată.

Cu privire la activitatea de promovare a comerțului online în rândul publicului – țintă, avem două întrebări, o întrebare-cheie referitoare la sursele de informare ale respondenților și o întrebare care vizează gradul de mulțumire al repondenților cu privire la activitatea actuală de promovare. Astfel avem următoarele răspunsuri la întrebarea de idetificare a surselor de informare: 36% au accesat internetul pentru a se informa cu privire la produsele Dedeman, peste 24% au auzit de produsele Dedeman prin intermediul mijloacelor tradiționale de promovare: TV, radio, pliante, broșuri, direct la magazinul fizic, cataloage ale companiei. Doar 16% au aflat de posibilitatea de achiziție online de la prieteni, rude și cunoștințe, iar 4% au aflat de această posibilitate în momentul completării chestionarului aplicat.

Fig. 9. Surse de informare

Persoanele chestionate și-au manifestat mulțumirea față de modalitățile de promovare atât în online, cât și în mediul offline, însă firma ar trebuie să acorde o atenție sporită promovării comerțului online prin intermediul evenimentelor de profil, niciun respondent nu a considerat că activitatea de promovare prin intermediul evdenimentelor fiind excelentă.

Astfel cu privire la promovarea produselor firmei și s-au înregistrat următoarele răspunsuri:

aproximativ 93% dintre subiecți au considerat activitatea de promovare prin intermediul radio/TV ca fiiind de la satisfăcătoare în sus și doar 6,4% o consideră nesatisfăcătoare, ceea ce înseamnă că în prezent activitatea de promovare în media tradiționale este eficientă, având un impact decisiv în luarea deciziei de cumpărare.

aproximativ 85% dintre subiecți au considerat activitatea de promovare în presa scrisă ca fiind de la satisfăcătoare în sus, iar 14,6% o consideră nesatisfăcătoare;

aproximativ 98% dintre subiecți au considerat activitatea de promovare prin intermediul pliantelor, broșurilor și cataloagelor firmei ca fiiind de la satisfăcătoare în sus și doar 2,1% o consideră nesatisfăcătoare, acestă modelitate de promovare fiind cea mai eficientă până în prezent;

peste 95% dintre subiecți au considerat activitatea de promovare prin intermediul Internetului ca fiiind de la satisfăcătoare în sus și doar 4,2% o consideră nesatisfăcătoare;

cu privire la evenimentele realizate de firmă, nu avem niciun răspuns pe parte de promovare excelentă, 14,6% considerând activitatea de promovare prin acestea nesatisfăcătoare, 22,9% doar satisfăcătoare, 52,1% o consideră bună și doar 10,4% foarte bună. Firma Dedeman a apelat la promovarea prin evenimente în decrusul acestui an, prin evenimentele sportive, mai concret tenusul, imaginea campaniei de promovare și a evenimentelor fiind Simona Halep.

În legătură cu motivația achiziționării online produselor firmei, observăm o atitubine de non-consum, doar 27,1% dintre respondenți au efectuat o achiziție online până în prezent, restul de 72,9% au achiziționat doar prin magazinele fizice. Principalele motive pentru care segmentul redus de cumpărători online au optat pentru acestă formă de achiziție au fost economisirea de timp (55%) și comoditatea (30%).

Fig. 10. Motivația achiziției online

Gradul de satisfacție al clienților privind produsele cumpărate online, analizat în cadrul întrebării 7, a evidențiat următoarele rezultate:

59,17% dintre clienți au menționat că sunt satisfăcuți de produsele oferite, ceea ce justifică poziția firmei pe piață;

23,1% dintre cei interogați apreciază produsele firmei ca având un grad ridicat de calitate și un singur subiect se declară complet nesatifăcut;

61,5% dintre subiecți se declară satisfăcuți de nivelul prețurilor practicate de firmă și un singur subiect nu este mulțumit de nivelul prețurilor;

cu privire la gradul de noutate avem 69,2% repondenți satisfăcuți de acesta și doar unul nesatisfăcut.

Relaționat cu acestă întrebare este și modul în care clienții percep produsele achiziționate în online, astfel că 84,6% dintre respondenți au afirmat că produsele prezentate în online corespund cu cele prezentate pe site, iar 7,7% au considerat că nu, avem și un nonrăspuns, care nu a putut aprecia concordanța între online și realitate.

Gradul de satisfacție al clienților privind experiența la folosirea site-ului de comerț electronic, analizat în cadrul întrebării Î3, a evidențiat următoarele rezultate:

1. oferta de produse online: 75% dintre clienți sunt mulțumiți de caracteristicile produselor în momentul utilizării;

Fig. 11. Gradul de mulțunire privind oferta de produse online

2. Prețurile practicate de magazinul online: 60,4% din clientelă s-a declarat mulțumită de experiența privind prețul produselor;

Fig. 12. Gradul de mulțunire privind prețul din magazinele online

3. Prezentarea produselor și serviciilor pe site-ul companiei Dedeman: 47,9% s-au declarat mulțimiți, iar 10,5% s-au declarat nemulțumiți sau foarte nemulțumiți;

Fig. 13. Gradul de mulțunire privind prețul din magazinele online

4. Structura și conținutul site-ului: 50% se declară mulțumiți de structura și conținutul site-ului, de modalitatea de navigare și ușurința accesării site-ului, deoarece site-ul este foarte bine construit toate informațiile fiind prezentate încă de pe prima pagină, ofertele sunt prezentate prin animații corespunzătoare, iar interfața este prietenoasă.

Fig. 14. Gradul de mulțunire privind site-ul www.dedeman.ro

5. Cu privire la modul de comandă, livrare și plată respondenții sunt mulțumiți de acestea, însă nu într-o porție covâșitoare, fapt ce ne determină să afirmăm că structura site-ului și comerțul online al site-ului trebuie îmbunătățit pe partea de comandă în special, aici fiind indentificat cel mai redus grad de mulțumire, iar pe partea de livrare și comandă trebuie să devină mai accesibilă și mult mai ușoară pentru cei care nu utilizează frecvent internetul.

Cu privire la aspectele legate de caracterizarea produselor firmei în raport cu concurența, a înregistrat următoarele răspunsuri, avem următoarea situație:

Fig. 15. Aprecierea firmei în raport cu produsele oferite de concurență

53,9% dintre clienți au menționat că produsele oferite de compania Dedeman sunt superioare calitativ produselor concurenței, ceea ce evidențiază o strategie de poziționare pe piață relativ eficientă;

46,2% dintre cei chestionați consideră că produsele firmei nu diferă în mod semnificativ de produsele concurenței;

58,3% din subiecți consideră că firma își va menține poziția în raport cu concurența;

4,2% dintre respondenți sunt de părere că oferta firmei este inferioară ofertei concurenței și că va pierde poziția pe piață;

37,5% dintre respondenți sunt neutrii, iar atenția firmei trebuie îndreptată către aceștia.

Fig 16. Aprecierea firmei în raport cu concurența

Răspunsurile înregistrate la întrebarea legată de recomandările clienților privind utilitatea site-ului firmei Dedeman, și sunt următoarele:

53,8% dintre clienți consideră că produsele firmei merită să fie recomandate unor potențiali clienți, ceea ce evidențiază posibilitățile de valorificare a calității produselor prin intermediul clienților actuali;

30,8% dintre cei chestionați probabil ar recomanda produsele și altor persoane;

15,4% dintre cei interogați nu ar face recomandări cu privire la produsele firmei.

Fig. 17. Recomandările clienților privind produsele firmei

La întrebarea

Î11. Care este motivația răspunsului anterior?

………………………………………………………………..

reflectând motivația recomandărilor clienților privind recomandarea produsele firmei, am înregistrat următoarele răspunsuri:

clienții consideră produsele de calitate superioară, sunt mulțumiți de caracteristicile acestora;

economia de timp, preluarea rapidă și eficientă a comenzilor;

din comoditate.

Cu privire la motivația de nonconsum al respondenților, aceștia au afirmat că nu ar recomanda produsele și comerțul online al firmei Dedeman, am înregistrat următoarelele aspecte: mod greoi pentru plasarea comenzilor și faptul că livrarea comenzilor online se realizează doar prin deplasarea in magazin

În ceea ce privește nonconsumul prin intermediul achizițiilor online, putem observa din figura 21 că respondenții își aleg produsele pe principiul calității, iar imposibilitatea de a aprecia acestă calitate prin intermediul magazinului virtual, îi determină să nu opteze pentru acest tip de tranzacție.

Fig. 18. Motivația nonconsumului online

Cu privire la magazinele fizice ale companiei Dedeman, respondenții sunt mulțumiți de amplasamentul acestora, fiind pe principalele artere de circulați, apreciază accesibilitatea produselor în magazin, dispunerea lor, dar și profesionalismul reprezentanților de vânzări din companie. Cele mai vizitate magazine au fost cele din București, dat fiind faptul că majoritatea respondenților locuiesc sau își desfășoară activitatea de comercializare în București.

Cu privire la profesionalismul și amabilitatea persoanlului din cadrul magazinelor fizice Dedeman, asistența/suportul și consilierea oferite de personal a avut următoarea dispersie:

4,2% dintre respondenți s-au declarat foarte nemulțumiți de personalul firmei Dedeman;

8,3% s-au declarat nemulțumiți de asistența și suportul angajaților, dar și consilierea acestora;

29,2% dintre subiecți au fost neutrii, au preferat să nu-și exprime opinia cu privire la calitatea și profesionalismul angajaților firmei;

43,8% dintre subiecți s-au declarat mulțumiți de asiatența și consilierea reprezentanților de vânzări, iar 14,6% au fost foarte mulțumiți de acest aspect.

Ultima întrebare a chestionarului dovedește faptul că oamenii se informează înainte de a achiziționa un produs, analizând mai multe oferte de preț, calitate, condiții de livrare, urmează alegerea furnizorului, iar ca ultim pas achiziționarea din magazinul fizic dacă există această posibilitate. Așadar un procent de 53% dintre respondenți au afirmaz că se înformează temeinic pe internet înainte de a merge la magazinul fizic al companiei, 21% sunt de acord că cea mai bună soluție este să te informezi în online înainte de a achiziționa concret un produs, iar restul de 26% se duc direct in magazinul fizic pentru aprovizionare fără o testare prelabilă a pieței.

În acest sondaj, după cum putem observa, majoritatea repondenților sunt persoane fizice, cu un venit lunar sub 1000 de lei, care lucrează cu normă întreagă sau sunt studenți/masteranzi. Cât despre categoria de vârstă majoritatea respondenților au vârsta cuprinsă între 20 și 30 de ani, prin urmare, coroborând rezultatele demografice cu acestă primă întrebare, putem spune că deocamdată, pe segmentul de populație tânără, interesul este destul de ridicat pentru comerțul electronic cu materiale de construcții.

Astefel cu privire la identificarea publicului-țintă, s-a observat o dispersie a variantelor astfel:

58,3% dintre persoanele chestionate au studii universitare iar 22,9% au studii postuniversitare, prin urmare din punct de vedere al studiilor eșantionul este alcătuit din persoane calificate, familiarizate cu noțiunea de comerț electronic;

39,6% sunt persoane angajate cu normă întreagă, iar 45,8% sunt încă studenți/masteranzi, fapt care poate determina nonconsumul;

79,2% dintre respondeți au venituri medii, până în 2000 de lei, fapt ce poate accelera consumul prin prisma prețurilor reduse practicate de firma Dedeman;

89,6% dintre respondenți au vârsta cuprinsă între 20-30 de ani, iar din punct de vedere al sexului avem 54,2% respondenți de sx masculin și 45,7% respondenți de sex feminin.

Corelația realizată între gradul de satisfacție a clienților privind înțelegerea nevoilor lor de către personalul firmei și structura pe vârste a clienților subliniază următoarele aspecte:

subiecții cu vârste cuprinse între 20-30 de ani sunt mulțumiți de modul în care angajații firmei se preocupă de înțelegerea nevoilor clientelei;

persoane încadrate în intervalul de vârstă 30-40 de ani se declară mulțumite de gradul în care personalul se implică în satisfacerea nevoilor lor;

17 dintre respondenți apreciază nivelul de înțelegere de care beneficiază în ceea ce privește comunicarea cu angajații unității.

Corelația dintre raportul calitate/preț privind produsele firmei in viziunea consumatorilor și starea socială a clienților firmei scoate în evidență faptul că un număr de 11 de persoane din cadrul angajaților cu normă întreagă consideră justificat raportul calitate/preț caracteristic ofertei firmei. Clienții din categoria studenților se declară satisfăcuți de prețurile practicate de societate în raport cu calitatea produselor furnizate, deși mulți dintre aceștia sunt nonconsumatori.

Dat fiind faptul anumite întrebări, unii dintre subiecți au preferat să nu își exprime opiniile reflectă necunoștința de cauză sau lipsa de preocupare pentru aspectele analizate. Dacă la unele întrebări frecvența non-răspunsurilor nu este semnificativă, întrebările privitoare la raportarea firmei la concurență și, mai ales, la perspectivele de viitor ale societății înregistrează o frecvență a non-răspunsurilor egală cu 0.

3.3.3. Propuneri și recomandări

În prezent, Dedeman este liderul pieței de materiale de construcții, menaj și întreținere a locuinței, dar și electronice și electrocasnice. Cele două magazine, cel tradițional și cel online, se completează unul pe celălalt sau cel puțin așa ar trebui. Internetul reprezintă cel mai simplu mod de a căuta un produs, este mai ușor să faci acest lucru online decât să te deplasezi până la magazinul tradițional. De asemenea, poți plasa comenzi în afara intervalului orar de muncă al magazinului tradițional, care uneori nu se potrivește cu programul clienților.

Pe de altă parte, dacă un potențial client dorește să vadă și să testeze un anumit produs, nu poate face acest lucru decât în magazinul tradițional. De asemenea, în cazul în care o persoană dorește rapid asistență din partea unui personal calificat, poate face acest lucru doar în magazinul tradițional, unde poate afla răspunsurile la întrebările sale într-un timp foarte scurt.

Un alt dezavantaj al magazinului online este pentru persoanele care au nevoie urgent de un anumit produs, îl pot achiziționa doar din magazinul tradițional, deoarece dacă efectuează comanda pe magazinul online, livrarea durează între 2 și 5 zile lucrătoare.

Principalele recomandări efectuate de respondenți cu privire la site-ul de comerț online al firmei Dedeman sunt următoarele:

1. trebuie introduse mai multe filtre de căutare a produselor, pe orașe și pe categorii;

2. introducerea serviciului wishlist, alertă de preț pentru abonați și istoricul și evoluția prețurilor;

3. un site web mult mai bine organizat, în prezent este mult prea aglomerat, prea multe informații dezorganizate, oferta de produse ar trebui mai bine amplasată, nu în josul paginii, fiind necesar să derulezi pagina pentru a o observa;

4. un design mult mai atractiv, mai prietenos și primitor;

5. suportul tehnic să fie mai exact și mai rapid pentru clienții persoane juridice;

6. o mai bună prezentare și a produselor din magazinele fizice, astfel încât clienților să le fie mai ușor in efectuarea cumpărăturilor în magazinele fizice;

7. opțiunea de limbă străină este inaxistentă, ar trebui implementată și opțiuni în celelalte limbi oficiale ale Uniunii Europene, astfel încât și clienților străini să achiziționeze produsele companiei;

8. efectuarea unei strategii de promovare mult mai eficientă în mediul online.

Concluzii

Utilizarea Internetului în realizarea cumpărăturilor a creat un nou concept și anume comerțul electronic. Comerțul electronic ridică probleme destul de multe în ceea ce privește protecția informațiilor aparținând clienților, dar și a site-ului în sine, prin neactualizarea la timp a informațiilor necesare clinților. În lucrarea de față am realizat o cercetare cantitativă privind utilitatea comerțului online, iar rezultatele au fost favorabile, în sensul că numeroși oameni apelează din ce în ce mai des la acest tip de comerț, în detrimentul celui tradițional. De remarcat este faptul că aceștia se informează și doresc ca site-urile de comerț online să fie actualizate, înainte de a lua decizia de cumpărare efectivă.

În urma studiului întreprins, am putut observa că respondenții, deși majoritatea sunt tineri masteranzi sau studenți, preferă să achiziționeze online produsele companiei analizate, Dedeman, din lipsa timpului necesar deplasării la magazinul fizic sau pur și simplu consideră acest tip de tranzacții mai rapide, sigure și comode pentru ei. Prin urmare compania ar trebuie, prin site-ul de prezentare, să se adreseze unui public țintă tânăr, să se informeze asupra preferințelor acestora și asupra criteriilor de selecție a produselor.

Am putut evalua, pe baza răspunsurilor punctele forte ale site-ului Dedeman, dar și numeroase puncte slabe, ce trebuie combătute, printr-o serie de recomandări pe care le vom expune în cele ce urmează:

O primă propunere pentru compania Dedeman ar fi introducerea semnăturii electronice private pentru cei ce achiziționează online produsele companiei. Semnătura electronică este un aspect foarte important legat de comerțul electronic. Prin folosirea semnăturilor electronice se pot elimina o serie de riscuri legate de originea documentelor, persoana care le primește, și eventuale modificări ale documentelor în urma interceptării lor.

O altă propunere esențială ar fi introducerea meniului în limba engleză pentru clienții străini, rezidenți în România, care de obicei optează frecvent pentru comerțul online, dar și crearea unei opțiuni privind asistența online, atât în limba română, cât și engleză, care să fie la dispoziția clientului 24 de ore din 24, astfel încât să se reducă timpul de soluționare al reclamațiilor.

Din păcate compania Dedeman nu a investit suficient în promovarea site-ului, mizând mai mult pe comerțul tradițional, motiv pentru care consider necesară crearea unei campanii de marketing direct, prin direct mail către baza de date a companiei, dar și pentru abonații de pe facebook. Propunem o mai mare popularizare a site-ului în toate mediile online, crearea unui blog de prezentare, dar și utilizarea aplicațiilor google adds.

O altă propunere ar fi crearea unor jocuri interactive prin care clienții să poată testa virtual produsele companiei Dedeman, prin realizarea de machete 3D, miniaturi, dar și posibilitatea de a primi sugestii din partea reprezentanților Dedeman cu privire la produsele alese.

Oamenii preferă de cele mai multe ori să testeze produsul, fie personal, fie că s-au informat de la cunoștințe/prieteni/rude, motiv pentru care compania trebuie să ofere posibilitatea returului produselor sau a înlocuirii lor în cazul în care acestea nu corespund calitativ. În prezent pe site nu sunt oferite informații suficiente privind posibilitatea de retur sau de schimbare, motiv pentru care ar trebui fie creat un camp special, fie transmise pe mail aceste informații esențiale pentru clienți.

Concluzionând, comerțul electronic face parte din viața oricărui utilizator de internet, pentru că nu o dată ne-am confruntat din cauza lipsei de timp cu dorința de a achiziționa un bun doar printr-o singură accesare a unui site în domeniul care ne interesează. De cele mai multe ori ne întrebăm cât de sigură este plata cu cardul electronic sau dacă introducerea datelor personale pe un site este sigură și nu suntem supuși fraudelor. În spijinul utilizatorilor online trebuie specificați exact termenii și condițiile privind confidențialitatea informațiilor personale furnizate.

Bibliografie

Albăstroiu Irina, Comerț electronic – suport electronic de curs, București, 2014

Balaure V., Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002

Bucur Mihaela Cristina, Comerț electronic, editura , București, 2002

Burciu, A., coord. – Introducere în management, Editura Economică, București, 2008

Bișa, C., coord. – Elaborarea studiilor de fezabilitate și a planurilor de afaceri, Editura BMT Publishing House, București, 2005

Brookes R. (editor), Marketing Research in a .com Environment, ESOMAR Monograph, 2002, p. 8, www. esomar.nl.

Cătoiu, I., Cercetări de marketing, Editura Uranus, București, 2002

Cătoiu I., Tratat de cercetări de marketing, Editura Uranus, București, 2009

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Ediția a 2-a, Teorie și practică, Ed. Economica , București, 2002

Elberse Anita, Barwise Patrick, Hammond Kathy , The impact o the internet on horizontal and vertical competition: market efficiency and value chain reconfiguration, The Economics of the Internet and E-Commerce, Volume 11, pp. 1-27.

Gay, R., Charlesworth, A., Esen, R., Marketing online, Ed. All, 2009

Gerstner Louis, Who says Elephants can’t dance? Inside ’s Historic Turnaround, Harper Business, New York, 2002, p. 172

Ivan Ion, Pocatilu Paul, Sinioros Panagiotis, Testarea aplicațiilor e-business, Lucrarile Simpozionului SIMPEC, Brasov, 2000

Pilat Florin Vladimir, Introducere în Internet, editura Teora, București, 1995

Stanciu Timofte Carmen, Baze de date pentru comerțul electronic pe Internet, editura Oscar Print, București, 2002

William G. Zikmund, Business Research Methods, 3rd edition, The Dryden Press, Orlando, Florida, 1991

Internet și studii:

Baye Michael R.. "Preface" In The Economics of the Internet and E-commercepublicat online, 2002; preluare: http://dx.doi.org/10.1016/S0278-0984(02)11025-X accesat la data de 27 februarie 2015

Agenda Digitală a Uniunii Europene, diponibilă pe site-ul http://europa.eu/ accesat la data 10.12.2014

http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Comert_Electronic_ghid_pas_cu_pas.htm

http://www.rusoaie.com/download/e-business_models_in_romania_mihai_rusoaie.pdf accesat la data de 12.01.2015

Ziarul Financiar din data 29 ianuarie 2010, www.zf.ro, accesat la data de 17.01.2015

State Olimpia, Costache Ion, Comerț electronic și e-business în România, preluat http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag149.pdf accesata la data de 20.01.2015

http://www.investopedia.com/terms/b/brickandmortar.asp accesat la data de 12.02.2015

http://www.ijeat.org/attachments/File/v3i3/C2708023314.pdf accesat la data de 14.02.2015

http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/149689/asociatia-de-marketing-mobil-in-romania-sunt-in-uz-5-milioane-de-smartphone-uri.html accesat la data de 1.02.2015

http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Suport-MTCS-Ro.pdf

http://www.faa.unibuc.ro/

***Legea nr. 51 din 21/01/2003  pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță Publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 57 din 31/01/2003 

*** Work Programme on Electronic Commerce, , 1998

*** The working party on indicators for the information societz, Guide for Measuring the Information Society, OCDE, 2000

ANEXE

Pentru realizarea lucrării de disertație mi-am propus să efectuez un sondaj ONLINE privind vânzarea prin canale tradiționale (magazine fizice) și prin Internet a companiei Dedeman. Scopul acestei cercetări constă în determinarea percepției clienților asupra celor doua tipuri de comerț practicate de catre companie. Menționez că acest chestionar este destinat persoanelor care au vizitat atât magazinul fizic Dedeman, cât și site-ul de comerț electronic al companiei.

Timpul estimat pentru completarea chestionarului este de aproximativ 5 minute. Vă garantez confidențialitatea răspunsurilor, acestea fiind folosite exclusiv pentru realizarea acestui studiu. Vă mulțumesc pentru ajutorul acordat!

Î1. Care este frecvența cu care accesați site-ul de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)?

1. zilnic

2. săptămânal

3. lunar

4. de câteva ori pe an

5. o data la câțiva ani

Î2. De unde ați aflat de existența site-ului de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)?

1. TV/radio

2. Internet

3. magazinele fizice ale companiei

4. pliante/broșuri/cataloage ale companiei

5. rude/prieteni/cunoștințe

6. altele, precizați care:…………………………………………………………………………………………

Î3. Precizati in ce masura sunteti multumit/a cu privire la urmatoarele aspecte ale site-ului de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)

Î4. Ce credeți că ar trebui schimbat pentru îmbunătățirea magazinului online al companiei?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Î5. Până in prezent ați efectuat măcar o singură dată o achiziție online prin intermediul site-ului respectiv?

1.    Da – nu se va răspunde la întrebărea nr. 12

2.    Nu – se va trece direct la întrebarea nr. 12

Î6. Care sunt motivele pentru care ați optat pentru achiziții online?

1.   Economisirea de timp

2. Economisirea de bani

3    Din comoditate

4    Altele, precizați care:……………………………………….

Î7. Cât de satisfăcut sunteți de următoarele aspecte legate de produselor cumpărate online ?

Î8. Corespund produsele primite cu prezentarea acestora de pe site?

1. Da

2. Nu

3. Nu stiu/nu pot face astfel de aprecieri

Î9. Cum ați caracteriza produsele comandate de pe site-ul firmei în raport cu produse similare oferite de alte companii?

1. Mult mai bune calitativ

2. Ceva mai bune calitativ

3. Aproximativ la fel

4. Ceva mai slabe calitativ

5. Mult mai slabe calitativ

6. Nu știu

Î10. Ați recomanda altor persoane cumpărarea online folosind site-ul companiei Dedeman?

1. Sigur că da

2. Probabil că da

3. Nu sunt sigur

4. Probabil că nu

5. Sigur nu

Î11. Care este motivația răspunsului anterior?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Î12. Care sunt motivele pentru care nu ați optat pentru achiziții online?

1.   Imposibilitatea de a aprecia calitatea produsului

2.   Neîncrederea in acest tip de tranzactie

3    Plăcerea de a face shopping

4    Diferența de timp dintre momentul comenzii și cel al livrării

5    Am avut experiențe nefavorabile in cazul altor achizitii online

6    Nu am luat în considerare aceasta varianta

7    Altele, precizați care:……………………………………….: ..

Î13. Cum apreciați activitatea de promovare a firmei?

Î14. Cum apreciați evoluția viitoare a magazinului online al firmei în raport cu cele ale firmelor concurente?

1. Își va menține poziția pe piață

2. Va pierde numeroși clienți

3. Nu pot face astfel de aprecieri

Î15. Precizați magazinul/ele fizice Dedeman în care ați fost (sau pe care le-ați freceventat) în ultimele 12 luni? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Î16. Precizati in ce masura sunteti multumit/a cu privire la urmatoarele aspecte aferente magazinelor fizice Dedeman:

Î17. Menționați în ce măsură sunteți de acord cu următoare afirmație privind comportamentul dvs. de cumpărare a produselor Dedeman:

“De regulă, mă informez cu privire la produsele și ofertele companiei în mediul online și apoi le achiziționez din cadrul magazinelor fizice”

Î18. Ultimele dvs. studii finalizate:

1. gimnaziale

2. liceale

3. postliceale

4. universitare

5. postuniversitare

Î19. În ce categorie socio-profesională vă încadrați?

1. Angajat cu normă întreagă

2. Angajat cu jumătate de normă

3. Liber profesionist

4. Antreprenor

5. Pensionar

6. Șomer

7. Student/masterand

8. Altele

Î20. Nivelul venitului dvs. lunar:

1. sub 1 000 RON

2. 1 001 – 2 000 RON

3. 2 001 – 3 000 RON

4. 3 001 – 4 000 RON

5. 4 001 – 5 000 RON

6. peste 5 000 RON

Î21. Sexul dumneavoastră?

1. Masculin

2. Feminin

Î22. În ce categorie de vârstă vă încadrați?

1. < 20 de ani

2. 20-30 de ani

3. 31-40 de ani

4. 41-50 de ani

5. 51 – 60 de ani

6. peste 60 de ani

Bibliografie

Albăstroiu Irina, Comerț electronic – suport electronic de curs, București, 2014

Balaure V., Marketing, Ediția a II-a revăzută și adăugită, Editura Uranus, București, 2002

Bucur Mihaela Cristina, Comerț electronic, editura , București, 2002

Burciu, A., coord. – Introducere în management, Editura Economică, București, 2008

Bișa, C., coord. – Elaborarea studiilor de fezabilitate și a planurilor de afaceri, Editura BMT Publishing House, București, 2005

Brookes R. (editor), Marketing Research in a .com Environment, ESOMAR Monograph, 2002, p. 8, www. esomar.nl.

Cătoiu, I., Cercetări de marketing, Editura Uranus, București, 2002

Cătoiu I., Tratat de cercetări de marketing, Editura Uranus, București, 2009

Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Ediția a 2-a, Teorie și practică, Ed. Economica , București, 2002

Elberse Anita, Barwise Patrick, Hammond Kathy , The impact o the internet on horizontal and vertical competition: market efficiency and value chain reconfiguration, The Economics of the Internet and E-Commerce, Volume 11, pp. 1-27.

Gay, R., Charlesworth, A., Esen, R., Marketing online, Ed. All, 2009

Gerstner Louis, Who says Elephants can’t dance? Inside ’s Historic Turnaround, Harper Business, New York, 2002, p. 172

Ivan Ion, Pocatilu Paul, Sinioros Panagiotis, Testarea aplicațiilor e-business, Lucrarile Simpozionului SIMPEC, Brasov, 2000

Pilat Florin Vladimir, Introducere în Internet, editura Teora, București, 1995

Stanciu Timofte Carmen, Baze de date pentru comerțul electronic pe Internet, editura Oscar Print, București, 2002

William G. Zikmund, Business Research Methods, 3rd edition, The Dryden Press, Orlando, Florida, 1991

Internet și studii:

Baye Michael R.. "Preface" In The Economics of the Internet and E-commercepublicat online, 2002; preluare: http://dx.doi.org/10.1016/S0278-0984(02)11025-X accesat la data de 27 februarie 2015

Agenda Digitală a Uniunii Europene, diponibilă pe site-ul http://europa.eu/ accesat la data 10.12.2014

http://www.afaceri.net/articole/Comert_electronic/Comert_Electronic_ghid_pas_cu_pas.htm

http://www.rusoaie.com/download/e-business_models_in_romania_mihai_rusoaie.pdf accesat la data de 12.01.2015

Ziarul Financiar din data 29 ianuarie 2010, www.zf.ro, accesat la data de 17.01.2015

State Olimpia, Costache Ion, Comerț electronic și e-business în România, preluat http://www.amfiteatrueconomic.ase.ro/arhiva/pdf/no21/articol_fulltext_pag149.pdf accesata la data de 20.01.2015

http://www.investopedia.com/terms/b/brickandmortar.asp accesat la data de 12.02.2015

http://www.ijeat.org/attachments/File/v3i3/C2708023314.pdf accesat la data de 14.02.2015

http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/149689/asociatia-de-marketing-mobil-in-romania-sunt-in-uz-5-milioane-de-smartphone-uri.html accesat la data de 1.02.2015

http://www.apubb.ro/wp-content/uploads/2011/02/Suport-MTCS-Ro.pdf

http://www.faa.unibuc.ro/

***Legea nr. 51 din 21/01/2003  pentru aprobarea Ordonanței Guvernului nr. 130/2000 privind regimul juridic al contractelor la distanță Publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 57 din 31/01/2003 

*** Work Programme on Electronic Commerce, , 1998

*** The working party on indicators for the information societz, Guide for Measuring the Information Society, OCDE, 2000

ANEXE

Pentru realizarea lucrării de disertație mi-am propus să efectuez un sondaj ONLINE privind vânzarea prin canale tradiționale (magazine fizice) și prin Internet a companiei Dedeman. Scopul acestei cercetări constă în determinarea percepției clienților asupra celor doua tipuri de comerț practicate de catre companie. Menționez că acest chestionar este destinat persoanelor care au vizitat atât magazinul fizic Dedeman, cât și site-ul de comerț electronic al companiei.

Timpul estimat pentru completarea chestionarului este de aproximativ 5 minute. Vă garantez confidențialitatea răspunsurilor, acestea fiind folosite exclusiv pentru realizarea acestui studiu. Vă mulțumesc pentru ajutorul acordat!

Î1. Care este frecvența cu care accesați site-ul de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)?

1. zilnic

2. săptămânal

3. lunar

4. de câteva ori pe an

5. o data la câțiva ani

Î2. De unde ați aflat de existența site-ului de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)?

1. TV/radio

2. Internet

3. magazinele fizice ale companiei

4. pliante/broșuri/cataloage ale companiei

5. rude/prieteni/cunoștințe

6. altele, precizați care:…………………………………………………………………………………………

Î3. Precizati in ce masura sunteti multumit/a cu privire la urmatoarele aspecte ale site-ului de comerț electronic al companiei Dedeman (http://www.dedeman.ro)

Î4. Ce credeți că ar trebui schimbat pentru îmbunătățirea magazinului online al companiei?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Î5. Până in prezent ați efectuat măcar o singură dată o achiziție online prin intermediul site-ului respectiv?

1.    Da – nu se va răspunde la întrebărea nr. 12

2.    Nu – se va trece direct la întrebarea nr. 12

Î6. Care sunt motivele pentru care ați optat pentru achiziții online?

1.   Economisirea de timp

2. Economisirea de bani

3    Din comoditate

4    Altele, precizați care:……………………………………….

Î7. Cât de satisfăcut sunteți de următoarele aspecte legate de produselor cumpărate online ?

Î8. Corespund produsele primite cu prezentarea acestora de pe site?

1. Da

2. Nu

3. Nu stiu/nu pot face astfel de aprecieri

Î9. Cum ați caracteriza produsele comandate de pe site-ul firmei în raport cu produse similare oferite de alte companii?

1. Mult mai bune calitativ

2. Ceva mai bune calitativ

3. Aproximativ la fel

4. Ceva mai slabe calitativ

5. Mult mai slabe calitativ

6. Nu știu

Î10. Ați recomanda altor persoane cumpărarea online folosind site-ul companiei Dedeman?

1. Sigur că da

2. Probabil că da

3. Nu sunt sigur

4. Probabil că nu

5. Sigur nu

Î11. Care este motivația răspunsului anterior?

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Î12. Care sunt motivele pentru care nu ați optat pentru achiziții online?

1.   Imposibilitatea de a aprecia calitatea produsului

2.   Neîncrederea in acest tip de tranzactie

3    Plăcerea de a face shopping

4    Diferența de timp dintre momentul comenzii și cel al livrării

5    Am avut experiențe nefavorabile in cazul altor achizitii online

6    Nu am luat în considerare aceasta varianta

7    Altele, precizați care:……………………………………….: ..

Î13. Cum apreciați activitatea de promovare a firmei?

Î14. Cum apreciați evoluția viitoare a magazinului online al firmei în raport cu cele ale firmelor concurente?

1. Își va menține poziția pe piață

2. Va pierde numeroși clienți

3. Nu pot face astfel de aprecieri

Î15. Precizați magazinul/ele fizice Dedeman în care ați fost (sau pe care le-ați freceventat) în ultimele 12 luni? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Î16. Precizati in ce masura sunteti multumit/a cu privire la urmatoarele aspecte aferente magazinelor fizice Dedeman:

Î17. Menționați în ce măsură sunteți de acord cu următoare afirmație privind comportamentul dvs. de cumpărare a produselor Dedeman:

“De regulă, mă informez cu privire la produsele și ofertele companiei în mediul online și apoi le achiziționez din cadrul magazinelor fizice”

Î18. Ultimele dvs. studii finalizate:

1. gimnaziale

2. liceale

3. postliceale

4. universitare

5. postuniversitare

Î19. În ce categorie socio-profesională vă încadrați?

1. Angajat cu normă întreagă

2. Angajat cu jumătate de normă

3. Liber profesionist

4. Antreprenor

5. Pensionar

6. Șomer

7. Student/masterand

8. Altele

Î20. Nivelul venitului dvs. lunar:

1. sub 1 000 RON

2. 1 001 – 2 000 RON

3. 2 001 – 3 000 RON

4. 3 001 – 4 000 RON

5. 4 001 – 5 000 RON

6. peste 5 000 RON

Î21. Sexul dumneavoastră?

1. Masculin

2. Feminin

Î22. În ce categorie de vârstă vă încadrați?

1. < 20 de ani

2. 20-30 de ani

3. 31-40 de ani

4. 41-50 de ani

5. 51 – 60 de ani

6. peste 60 de ani