Solutii de Imbunatatire a Metodelor Utilizate de S.c. Fieldstar S.r.l. Pentru Auditarea Proceselor Si Personalului Firmelor Client

LUCRARE DE LICENȚĂ

SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A METODELOR UTILIZATE DE SC FIELDSTAR SRL PENTRU AUDITAREA PROCESELOR ȘI PERSONALULUI FIRMELOR CLIENT

Cuprins

INTRODUCERE

Capitolul 1.

CALITATEA SERVICIILOR ȘI SOLUȚIILE DE CERCETARE A PIEȚEI

1.1 CALITATEA SERVICIILOR

1.2 SONDAJUL CA INSTRUMENT DE CERCETARE DE MARKETING

1.2.1 Sondajul de opinie

1.2.2 Caracteristici ale sondajelor de opinie

1.2.3 Tehnicile de sondare

1.2.4 Rata de răspuns a respondenților in cazul sondajelor

1.3 CHESTIONARUL CA INSTRUMENT DE CERCETARE A PIEȚEI ȘI A OPINIEI

Capitolul 2.

ACTIVITATEA ECONOMICĂ ȘI PIAȚA PE CARE ACTIVEAZĂ SC FIELDSTAR SRL

2.1 ACTIVITATEA ECONOMICĂ A FIRMEI SC FIELDSTAR SRL

2.1.1. Date si Indicatori financiari in RON 2009-2012 ai SC FieldStar SRL

2.1.2 Oferta de servicii a firmei SC FieldStar SRL

2.2 STUDIEREA PIEȚEI SERVICIILOR DE CERCETĂRI DE MARKETING ȘI CONCURENȚA FIRMEI

2.2.1 Piața serviciilor de cercetări de marketing

2.2.2 Concurența SC FieldStar SRL

Capitolul 3.

ANALIZA PROCESULUI DE AUDITARE FOLOSIT IN PREZENT DE SC FIELDSTAR SRL

3.1 DECIZII ÎN PROCESUL DE AUDITARE UTILIZATE DE SC FIELDSTAR SRL

3.2 SCOPUL AUDITULUI

3.3 PROCESE ȘI PROCEDURI ÎN AUDITAREA EFECTUATĂ DE SC FIELDSTAR SRL

3.3.1 Locații On Trade

3.3.2 Locații Off Trade

3.3.3 Abilități necesare auditorului

3.4 EXEMPLE DE AUDIT REALIZATE DE SC FIELDSTAR SRL PENTRU CLIENȚI 33

3.4.1 Procedura în auditul pentru locațiile off trade.

3.4.2 Exemplu de chestionar utilizat pentru locațiile Off Trade

3.4.3 Exemplu de chestionar utilizat in auditul în locațiile On Trade

Capitolul 4.

SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A METODELOR DE AUDITARE UTILIZATE DE SC FIELDSTAR SRL

4.1 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A PROCESULUI DE AUDITARE A PERSONALULUI

4.2 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CHESTIONARULUI UTILIZAT ÎN PROCESUL DE AUDIT

4.3 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A METODELOR DE AUDITARE CU PRIVIRE LA PRODUS

4.4 ÎMBUNĂTĂȚIREA METODELOR DE AUDITARE

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

Am ales să studiez ca temă “Metode de îmbunătățire ale auditului în cadrul companiei SC FieldStar SRL” pentru a evidenția procesele și procedurile și pentru a aduce sugestii de îmbunătățire procesului de audit calitativ efectuat în prezent de către firmă SC FieldStar SRL.

Utilitatea auditului calitativ în societate este reprezentată de faptul că acesta evidențiază lacunele din sistem și ajută firma să detecteze problemele existente sau să le prevină pe cele viitoare, în același timp ajutând-o să găsească soluții la aceste probleme.

Voi începe lucrarea prin a prezenta câteva noțiuni teortice despre calitatea serviciilor unde vom putea observa ce înseamnă cum se menține și cum se poate îmbunătății calitatea unui serviciu.

Tot în prima sectiune voi prezenta sondajul de opinie, caracteristicile și tehnicile prin care se poate realizează acesta precum și chestionarul, instrumentul major de efectuare a unui sondaj. Voi arăta costurile pe care le implică un chestionar, în ce situații de cercetare se poate folosi, precum și avantajele și dezavantajele acestuia.

În sectiunea a doua, intitulata “Analiza studiului de caz și al pieței”, voi prezenta datele de indentificare ale firmei SC FieldStar SRL precum și situația economică a firmei în perioada 2009-2012. În același capitol vom vedea logoul firmei, obiectele de activitate ale firmei cât și concurența acesteia pe ramură de audit calitativ.

În a treia etapa “Analiza procesului de auditare folosit în prezent la firmă” prezint deciziile care implică procesul de audit precum și scopul pentru care se face auditul. Prezint de asemenea și procesele și procedurile de audit pe tipuri de locații, abilitățile necesare unui auditor, precum și un exemplu de audit efectuat de SC FieldStar SRL pentru firma SC Ursus Breweries SA.

În ultimul etapa voi prezenta câteva probleme ale procesului de audit, precum și câteva soluții la acestea și concluziile lucrării.

Voi pleca de la premisa că auditul se desfășoară în condiții optime și voi observa eventualele puncte slabe ale acestuia oferind, dacă este cazul sugestii, soluții, și proceduri pentru îmbunătățirea metodelor de auditare. A doua ipoteză o consider faptul că personalul își îndeplinește obligațiile, auditul acestora desfășurându-se în același condiții optime. Ca ipoteză mai consider că acuratețea și corectitudinea auditului este de 100 %.

Capitolul 1.

CALITATEA SERVICIILOR ȘI SOLUȚIILE DE CERCETARE A PIEȚEI

Industrializarea și dezvoltarea puternică a diferitelor ramuri producătoare de bunuri (manufacturieră) au făcut ca întreprinderile să atingă niveluri de calitate foarte ridicate, procente foarte mici la rebuturi etc. În servicii este însă mult mai dificil să se atingă un nivel uniform al calității, datorită multitudinii de factori care intervin în procesul de servire. Calitatea poate fi afectată de personalul din servicii, de echipamente, sistemul de producție, client.

1.1 CALITATEA SERVICIILOR

Calitatea unui produs sau serviciu este judecată după percepția pe care o are clientul asupra rezultatului și contează de multe ori chiar mai mult decât rezultatul în sine (în funcție de așteptările, promisiunile, speranțele etc. clientului).

Calitatea serviciilor este legată de toate etapele prestației, începând cu comanda inițială, până la vânzare și perioada imediat următoare (prestarea acoperitoare). Ținând cont de intangibilitatea serviciilor, aceste caracteristici pot fi numite de „prestație calitativă permanentă” și ele constituie tot mai mult un element central pentru conducerea în servicii și deci un factor cheie în strategia managerială.

Calitatea în servicii mai poate fi definită drept conformitatea cu exigențele clienților sau crearea de avantaje (de valoare) pentru client, sau plusul calitativ (și de utilitate) al procesului față de calitatea elementelor folosite.

În domeniul serviciilor calitatea are două componente respectiv calitatea procesului servirii și nivelul de calitate al efectului servirii (serviciul real oferit).

Un rol central îl are imaginea pe care și-o formează clientela asupra calității (subiectivă), poate mai mult decât efectul obiectiv, firmele de servicii având responsabilitatea de a acționa pentru atingerea (crearea) efectului real și a celui subiectiv, atât pentru calitate cât și pentru percepția de calitate.

Calitatea obiectivă este aceea dată de componentele și trăsăturile fizice ale ofertei (suportul fizic al serviciului, personalul de contact, ambianță, dotări etc.). De fapt, calitatea obiectivă există în servicii doar pentru elementeleservucției (pentru proces), și nu pentru serviciul în sine, ca rezultat al acesteia. Calitatea subiectivă este mai greu de sesizat, importantă fiind mulțumirea, satisfacția indusă beneficiarului prestației pe calea ocolită a percepțiilor subiective, a imaginilor, impresiilor etc.

Deși această satisfacție resimțită în mod subiectiv este delicată, nesigură, ea reprezintă cele mai maleabile valențe de creștere a calității în economia modernă. Managerul în economia de servicii trebuie să mizeze puternic pe această calitate subiectivă.

Prezentăm în continuare factorii care au influență hotărâtoare asupra așteptărilor și percepțiilor asupra calității serviciilor și rezultatele privind calitatea percepută, prin prisma a cinci dimensiuni ale calității serviciilor. Diferența dintre serviciul așteptat și cel perceput reprezintă o măsură a calității serviciului. Satisfacția capătă aspecte negative sau pozitive, după caz.

Atunci când percepțiile depășesc așteptările cu privire la serviciul oferit (SP>SA), calitatea capătă aspectul de surpriză plăcută; conformitatea așteptărilor cu percepțiile clienților (SA=SP), înseamnă o calitate satisfăcătoare iar atunci când așteptările depășesc serviciul perceput (SA>SP), calitatea este cea care devine „de neacceptat”.

Încrederea înseamnă convingerea din partea clientului că va beneficia de serviciul promis, la timp, în aceeași manieră și fără erori. De pildă, primirea corespondenței la aproximativ aceeași oră zilnic, este foarte importantă pentru majoritatea oamenilor.

Solicitudinea înseamnă dorința de a servi, de a ajuta clienții cu promptitudine.

Siguranța înseamnă cunoștințe autentice, curtoazie, abilitatea de a inspira încredere, politețe, respect față de client, etc., toate dovedite de personalul de servire.

Empatia este asigurată de grijă, atenție individualizată față de nevoile clienților.

Tangibilitatea înseamnă evidența concretă, mediul fizic oferit de organizația de servicii: facilități, echipamente, materiale comunicaționale, imaginea personalului etc.

Caracteristica principală a calității serviciilor este aceea de a fi întotdeauna relativă: relativă la loc, timp, context, prestator, prestația propriu-zisă, natura și componența serviciului și, mai ales, relativă la receptor ( la starea sa obiectivă și subiectivă, generală și imediată, motivația proprie etc.).

Legăturile dintre calitatea percepută și calitatea reală sunt foarte importante, tocmai pentru că aprecierile pot fi diferite la nivelul clienților față de percepția din partea prestatorului direct, iar aceasta din urmă poate fi diferită de cum o gândește managerul. De asemenea, între percepțiile de calitate ale diferiților clienți apar variații nelimitate.

Din cauza caracterului intangibil, se întâmplă ca prețul – ca unic element măsurabil – să fie considerat măsura calității serviciului, în percepția clientului (mai ales atunci când produsul este mai complex, existând multe prestații greu de apreciat, când riscul unor aprecieri greșite este mare pentru că nu există experiențe anterioare ca termen de comparație. De aceea, criteriile pe care clienții le utilizează pentru evaluarea serviciilor sunt foarte subiective și variază după circumstanțe.

Dintre elementele ce compun conceptul de calitate a servirii evidențiem, de exemplu, comportamentul și atitudinea (primitoare sau nu) a personalului, durata servirii, posibilitățile de informare și reclama aferentă, amplasarea unității de servire și accesul la aceasta, aspectul exterior, respectiv interior și confortul existent, varietatea și complexitatea (gradul de agregare) serviciilor și produselor oferite, gradul de personalizare etc. Asemenea elemente au importanță pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar și pentru rezultatul efectiv al serviciului.

Criteriile luate în calcul pentru aprecierea calității pot diferi în funcție de momentul servirii. De pildă, la un moment dat criteriile mai sus menționate pot conta mai puțin și pot deveni importante altele auxiliare. De aceea, managerii care-și cunosc mai bine clientela (segmentul de piață vizat de serviciul oferit), vor ști mai bine să o atragă.

Prin strategiile adoptate de firma prestatoare managerii vor prevedea un anumit nivel și o anumită componență a calității, pe baza căreia se va regăsi o anumită calitate la beneficiar; dar aceasta din urmă, modul în care el recepționează calitatea, depinde mult de așteptările clientului, de impresia pe care și-a făcut-o înainte despre cum și la ce nivel va fi servit. Toate aceste elemente amplifică subtilitatea și complexitatea calității în servicii.

1.2 SONDAJUL CA INSTRUMENT DE CERCETARE DE MARKETING

Ne aflăm într-o eră informațională, în care luarea deciziilor se bazează pe numărul și acuratețea informațiilor deținute, astfel că lipsa acestora sau obținerea unor informații incorecte poate duce la implementarea unor decizii strategice eronate cu repercusiuni majore asupra activității viitoare a organizației pe piață. Astfel că, în proiectarea unei cercetării trebuie să se țină cont întotdeauna de instrumentul de cercetare de marketing, respectiv sondajul.

1.2.1 Sondajul de opinie

Un termen foarte des folosit este cel de sistem al opiniei publice, subliniindu-se astfel complexitatea acesteia. Când vorbim despre opinia publică trebuie să avem în vedere trei aspecte fundamentale:

Intensitatea opiniei: variază foarte mult de la om la om, sau de la problemă la problere) serviciilor și produselor oferite, gradul de personalizare etc. Asemenea elemente au importanță pentru formarea imaginii subiective a clientelei, dar și pentru rezultatul efectiv al serviciului.

Criteriile luate în calcul pentru aprecierea calității pot diferi în funcție de momentul servirii. De pildă, la un moment dat criteriile mai sus menționate pot conta mai puțin și pot deveni importante altele auxiliare. De aceea, managerii care-și cunosc mai bine clientela (segmentul de piață vizat de serviciul oferit), vor ști mai bine să o atragă.

Prin strategiile adoptate de firma prestatoare managerii vor prevedea un anumit nivel și o anumită componență a calității, pe baza căreia se va regăsi o anumită calitate la beneficiar; dar aceasta din urmă, modul în care el recepționează calitatea, depinde mult de așteptările clientului, de impresia pe care și-a făcut-o înainte despre cum și la ce nivel va fi servit. Toate aceste elemente amplifică subtilitatea și complexitatea calității în servicii.

1.2 SONDAJUL CA INSTRUMENT DE CERCETARE DE MARKETING

Ne aflăm într-o eră informațională, în care luarea deciziilor se bazează pe numărul și acuratețea informațiilor deținute, astfel că lipsa acestora sau obținerea unor informații incorecte poate duce la implementarea unor decizii strategice eronate cu repercusiuni majore asupra activității viitoare a organizației pe piață. Astfel că, în proiectarea unei cercetării trebuie să se țină cont întotdeauna de instrumentul de cercetare de marketing, respectiv sondajul.

1.2.1 Sondajul de opinie

Un termen foarte des folosit este cel de sistem al opiniei publice, subliniindu-se astfel complexitatea acesteia. Când vorbim despre opinia publică trebuie să avem în vedere trei aspecte fundamentale:

Intensitatea opiniei: variază foarte mult de la om la om, sau de la problemă la problemă. Dacă vom cere opinia unui român despre o situație similară petrecută în România și în Haiti, răspunsul va fi cel mai probabil același, dar problemele haitienilor nu sunt privite ca fiind la fel de importante și sentimentul față de ele este redus în intensitate;

Importanța subiectului: subiectele nu sunt la fel de importante pentru fiecare. De exemplu, protecția liliecilor este un subiect care nu va interesa prea mulți oameni;

Stabilitatea opiniilor: mulți oameni politici sau cercetători se plâng de lipsa de stabilitate a opiniei publice. Cel mai șocant exemplu este cel al invadării Cambodgiei de către Statele Unite ale Americii în timpul războiului din Vietnam. Procentul celor care aprobau o astfel de măsură era de doar 7%, dar după ce Nixon a luat această decizie procentul a crescut la 50%. În probleme complexe sau confuze, opiniile au tendința să se modifice în permanență, orice informație nouă putând să schimbe radical opiniile populației.

În studierea opiniei publice trebuie luate în calcul toate aceste trei aspecte. Dacă opiniile despre un subiect nu sunt suficient de intense, dacă subiectul nu este considerat suficient de important și dacă părerile nu sunt stabile, atunci este greșit să ne bazăm pe opinia publică.

1.2.2 Caracteristici ale sondajelor de opinie

Sondajul de opinie este o metodă indirectă de colectare a datelor. Spre deosebire de cele două metode descrise anterior fenomenul nu se mai desfasoara în fața noastră. Datele sunt obținute întrebând persoanele care au anumite cunoștințe despre fenomenul care ne interesează, numiți respondenți. (Sorin Dan Șandor, Metode și tehnici de cercetare în științele sociale, suport de curs, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj)

Sondajul de opinie este o metodă cantitativă. Totuși, nu este exclusă nici posibilitatea de a colecta și date de natură calitativă cu ocazia unui sondaj – putem pune anumite întrebări și să permitem subiecților să răspundă în forma și detalierea pe care o doresc.

Sondajul de opinie este o metodă care poate fi folosită în egală măsură pentru toate posibilele obiective ale unei cercetări: prin sondaj putem face un studiu exploratoriu, unul descriptiv sau unul explicativ.

Sondajul de opinie are 5 caracteristici esențiale (Hyman, 1973):

presupune un număr mare de cazuri

selectarea acestora trebuie făcută după criterii riguroase de eșantionare;

datele trebuie colectate în situații normale, cât mai apropiate de viața de zi cu zi;

colectarea se face în conformitate cu proceduri standardizate;

datele sunt într-o formă măsurabilă cantitativ, cea mai simplă fiind prezența sau absența unui atribut.

Sondajul de opinie se realizează prin aplicarea unei liste de întrebări standardizată numită chestionar prin intermediul unei anumite tehnici unor respondenți care constituie o parte (un eșantion) din întreaga populație.

Există anumiți factori care influențează calitatea răspunsurilor respondenților. Aceștia sunt:

-cadrul de desfășurare în care vor fi furnizate răspunsurile: cel mai bun ar fi acela în care respondentul se simte cel mai bine, de obicei casa sa;

-tema anchetei: există teme interesante și neinteresante, teme mai mult sau mai puțin sensibile, teme la care vrea să răspundă și teme la care nu vrea să răspundă;

-personalitatea operatorului poate influența favorabil sau defavorabil calitatea răspunsului.

Este foarte important ca anchetatorul să trezească încrederea celui intervievat, să-i câștige atenția și să-l determine să răspundă cât mai complet și mai corect. În caz că nu se întâmplă așa, operatorul de sondaj poate fi o sursă majoră de erori;

-ora și ziua desfășurării anchetei trebuie să fie cât mai pe placul celui intervievat, astfel încât acesta să aibă și timpul necesar și dispoziția cea mai potrivită;

-structura chestionarului poate influența și ea. Un chestionar prea lung, prea stufos, prea greu de înțeles poate genera erori care să compromită șansele de succes ale cercetării.

1.2.3 Tehnicile de sondare

Tehnicile prin care se poate realiza un sondaj de opinie sunt cele (1) față în față, care presupune interacțiunea dintre operator și respondent (operatorul citește întrebările și notează răspunsurile subiecților), (2) prin poștă, unde întrebările sunt trimise prin poștă și sunt returnate cercetătorului în același mod, (3) telefonic, unde convorbirea se desfășoară prin intermediul telefonului, (4) electronic, unde întrebările pot fi trimise prin intermediul poștei electronice (e-mail) și recepționate în același fel sau pot fi postate pe un site, (5) chestionarul auto-administrat, unde cercetătorul distribuie întrebările, subiecții răspund la ele și cercetătorul colectează ulterior răspunsurile. Fiecare tehnică are avantajele și dezavantajele sale.

Tehnica față în față (1) se mai folosește pentru această tehnică numele de sondaje prin interviu. Am preferat această denumire „față în față” pentru a nu induce confuzii cu următoarea metodă (interviul).

Cercetătorii trimit pe teren operatori care să ia legătura cu respondenții, să le citească întrebările și să noteze răspunsurile. Pentru o cercetare cu un număr mare de respondenți, răspândiți pe o arie mai mare, avem nevoie de un număr mare de operatori. Pentru o cercetare exploratorie, cu un număr mic de respondenți, putem avea un singur operator (poate fi chiar cercetătorul).

Această tehnică obține răspunsurile cele mai bune. Dacă o întrebare nu este înțeleasă operatorul poate explica sensul întrebării. Sinceritatea răspunsurilor este sporită – respondenții se simt obligați să fie mai sinceri decât în cazul celorlalte tehnici (cu excepția unor subiecte sensibile, când ar fi de preferat aplicarea unei tehnici care nu presupune interacțiunea cu operatorul). Operatorul de sondaj poate folosi elemente de limbaj non-verbal pentru a evalua gradul în care respondentul este sincer. De asemenea operatorul poate colecta informații suplimentare fără a pune întrebări (informații despre respondent cum ar fi aspectul fizic sau despre locuința sa). Rata de răspuns este mai mare decât pentru alte tehnici, fiind mai greu să refuzi pe cineva în persoană decât la telefon, sau să arunci o scrisoare la coș sau să nu răspunzi la un e-mail.

Numărul de întrebări dintr-un chestionar poate fi destul de mare decât pentru alte tehnici, având în vedere că durata unei întrevederi cu o persoană poate fi mai mare decât cea a unei convorbiri telefonice.

Există și dezavantaje. Costul este cel mai mare din toate tehnicile – operatorii trebuie plătiți și mai există și costuri de deplasare. Durata este iarăși destul de mare. Operatorii trebuie instruiți. De asemenea, interacțiunea cu operatorii poate distorsiona rezultatele.

Operatorii trebuie să respecte anumite reguli pentru a asigura succesul unui sondaj față în față. Acestea se referă în principal la aspectul general al operatorului.

Aspectul operatorului este foarte important încă din momentul în care respondentul este abordat. Un operator extrem de voinic, îmbrăcat în haine de piele cu ținte și cu o părul aranjat într-o creastă de cocoș de culoare roșie va avea foarte multe refuzuri. Aspectul operatorilor trebuie să fie unul plăcut și îmbrăcămintea lor trebuie să fie una apropiată de cea a majorității posibililor respondenți.

Comportamentul operatorului trebuie să fie unul care să-l stimuleze în acest sens (dar fără a influența răspunsurile). Având în vedere că respondentul trebuie să fie convins să răspundă sincer la un număr mare de întrebări legate de opiniile sale și de viața sa (uneori chiar aspecte sensibile ale acesteia). Operatorul trebuie să-l facă pe respondent să se simtă confortabil și să-i creeze o senzație de încredere. Operatorul trebuie să fie capabil să-și dea seama ce abordare funcționează cu fiecare persoană, cât de prietenos trebuie să fie, cât poate insista pentru obținerea unui răspuns, cât de relaxat ar trebui să pară și cât de formal sau informal poate să se adreseze respondenților. Chiar dacă între operator și respondent se stabilește o relație plăcută nu trebuie să uite scopul întrevederii și anume obținerea informațiilor dorite. În cazurile în care respondenții sunt foarte vorbăreți, furnizează multe amănunte nesolicitate pentru fiecare răspuns sau ajung să schimbe subiectul operatorul trebuie să-i readucă la subiect (o operațiune care cere mult tact);

Operatorii trebuie să cunoască destul de bine tema cercetării. Dacă dorim să aflăm opiniile studenților despre calitatea educației primite în universități operatorii ar trebui să fie familiarizați cu subiectul, altfel va fi mai greu să înțeleagă referințele subiecților și să-i convingă că înțeleg subiectul. O bună cunoaștere a chestionarului este și ea foarte importantă – întrebările nu se citesc prima dată în fața respondentului, trebuie să înțelegem la ce se referă fiecare întrebare pentru a o putea citi bine și a putea da eventuale lămuriri.

Pentru respectarea instrucțiunilor întrebările trebuie citite exact așa cum sunt formulate (orice mică schimbare poate duce la modificări mari în răspunsuri) și răspunsurile trebuie înregistrate exact. Dacă întrebarea permite un răspuns liber, pe larg, operatorul trebuie să noteze acest răspuns exact așa cum a fost formulat.

Pentru evitarea influențării respondentului întrebările se citesc pe un ton neutru și pe un ton similar și cu un conținut echilibrat se răspunde la eventualele nelămuriri ale subiecților. Operatorul nu trebuie să-și trădeze în nici un fel părerile personale despre subiectele tratate în chestionar.

Unul dintre obiective este obținerea de răspunsuri complete. În cazul unor întrebări cu răspuns liber s-ar putea ca respondentul să furnizeze un răspuns incomplet sau care nu are legătură cu subiectul. Operatorul poate să ceară explicații suplimentare sau să solicite și un alt răspuns.

Sondajul telefonic (2) are anumite avantaje si dezavantaje. Astfel respondenții pot fi mai ușor contactați prin telefon. Operatorii vor lua legătura cu respondenții, le vor citi întrebările și vor înregistra răspunsurile.

Sondajul prin telefon este mult mai rapid și mai puțin costisitor decât unul față în față. Calitatea datelor este ceva mai mică decât în primul caz, dar mai mare decât pentru alte tehnici. Sinceritatea poate fi verificată folosind indicii verbale (tonalitate, ezitări ș.a.). Durata poate fi redusă și mai mult dacă operatorii stau în fața unui calculator și introduc datele pe măsură ce le primesc (interviuri asistate de calculator).

Și în cazul acestei metode operatorii trebuie să fie instruiți și plătiți. Interacțiunea cu operatorii poate distorsiona rezultatele. Trebuie aplicate și aici regulile prezentate pentru tehnica anterioară (minus cea legată de aspectul general – aici sunt importante vocea și tonalitatea operatorului).

Rata de răspuns este ceva mai mică decât în cazul primei tehnici având în vedere că este mai ușor să refuzi pe cineva la telefon decât în persoană.

În cazul sondajului prin poștă (3) se trimit chestionarele împreună cu o scrisoare explicativă și un plic timbrat autoadresat pentru returnarea chestionarului. Scrisoarea indică autorul cercetării, explică scopul cercetării, încearcă să convingă subiecții să răspundă la întrebări, promițându-le că răspunsurile lor vor rămâne anonime. Plicul timbrat autoadresat are rolul de a simplifica munca respondenților (după ce vor răspunde nu trebuie decât să pună chestionarul în plic și să-l expedieze).

Costul este redus. Nu există erori datorate operatorilor. Numărul de întrebări care pot fi

adresate poate fi destul de mare.

Durata unui astfel de sondaj este cea mai mare dintre toate trebuind să așteptăm ca poșta să trimită chestionarele, subiecții să se hotărască să răspundă la ele și să le expedieze înapoi.

Rata de răspuns este mică, recomandându-se să fie trimise scrisori ulterioare (în care vom atașa noi chestionare) pentru a spori rata de răspuns. Se folosesc inclusiv stimulente materiale (includerea unor bancnote în scrisoare, alte forme) pentru a mări această rată. Se pot trimite și scrisori anterior efectuării sondajului, prin care să se ceară permisiunea de a efectua un sondaj.

Sondajele realizate prin mijloace electronice (4) (e-mail sau postare pe site) sunt ultima noutate în domeniul sondajelor de opinie. Este chiar o modă să postezi pe un site întrebări la care soliciți răspunsul vizitatorilor respectivului site. Televiziunile încearcă să facă bani din astfel de

„sondaje”, prin care ești întrebat dacă ești de acord sau nu cu o anumită afirmație și primești un număr la care trimiți răspunsul Da și un altul la care răspunzi Nu (evident contra cost).

Există preocupări serioase pentru realizarea de sondaje profesioniste. Cel mai des contactarea respondenților se face folosind e-mailul. Subiecții primesc un mesaj prin care sunt invitați să completeze un chestionar care se află la o anumită adresă (putem să punem un astfel de instrument pe situl nostru personal sau să folosim serviciile unor situri specializate). Printr-un clic ajung la adresa respectivă, unde pot completa răspunsurile. Datele sunt automat introduse în baza de date, simplificând mult sarcina cercetătorului.

Avantajele acestei tehnici sunt evidente: costurile sunt mult reduse, viteza poate să fie destul de mare (în general se răspunde rapid la comunicările prin e-mail, mesajele la care nu s-a răspuns tind să rămână fără răspuns în continuare).

Există însă și probleme. Nu putem contacta toată populația – există categorii de populație care nu au acces la Internet sau nu știu să-l folosească (în general populația mai în vârstă, sau cei cu mai puțină educație sau cei din zona rurală). Selectarea cazurilor este foarte dificilă – nu știm care sunt adresele respondenților și ce caracteristici au persoanele cu o anumită adresă, dacă fac parte din populația vizată sau nu.

Lista de întrebări trebuie să fie scurtă, navigarea în listă și completarea cât mai ușoară. Există posibilitatea de a introduce obligativitatea completării răspunsurilor la o întrebare, dar și riscul ca răspunsul să fie dat doar pentru că trebuie completat ceva în acel câmp.

Rata de răspuns este una destul de mică, putând fi mărită prin mesaje ulterioare sau prin oferirea de stimulente (extrem de populară este în cercetările de marketing înscrierea în loterii la care se pot câștiga bani și obiecte). De asemenea poate ajuta promisiunea de a trimite respondenților rezultatele cercetării.

Chestionarul auto-administrat (5) ar putea fi considerat și sondajul prin poștă sau cel realizat prin mijloace electronice. Ne vom referi aici în principal la un alt mod de distribuție a chestionarelor, în care chestionarele sunt împărțite personal de către cercetător (sau de către persoane care-l ajută) spre completare și colectate ulterior în același mod.

Putem să studiem astfel o populație de studenți – chestionarele sunt distribuite în sala de curs și colectate tot în sala de curs (lăsând timp suficient pentru completarea chestionarelor – am putea să le colectăm înainte de cursul următor).

Dacă am fi încercat realizarea unui sondaj față în față am fi întâmpinat probleme legate de timp, respectiv că nu toți posibilii respondenți fiind disponibili în momentul respectiv. Dacă le lăsăm timp pentru completarea chestionarelor disponibilitatea lor crește (în timpul unei zile de lucru există șanse destul de bune să găsească timp pentru a completa un chestionar.

Costurile sunt mai mici decât în cazul unui sondaj prin poștă, iar timpul de răspuns mai lung.

O problemă care poate apărea este legată de calitatea răspunsurilor. Faptul că în anumite

situații avem sprijinul unor persoane (în cazul studenților ne-ar putea ajuta profesorii, în cazul unei organizații avem nevoie de sprijinul unor structuri, cel mai adesea fiind implicat serviciul de resurse umane) poate face ca datele obținute să fie influențate de temerea că răspunsurile vor ajunge pe mâna șefului. Pentru a evita acest lucru procesul de colectare al chestionarelor completate trebuie să încerce să fie cât mai neutru (de exemplu putem amplasa o cutie în care respondenții să pună chestionarele completate) pentru a garanta anonimitatea răspunsurilor.

1.2.4 Rata de răspuns a respondenților in cazul sondajelor

O problemă des discutată este legată de rata de răspuns pe care o au diferitele tehnici de

sondare. Rata de răspuns se calculează cel mai simplu după formula:

Rata de răspuns = Număr respondenți / Număr total cazuri din eșantion

În cazul în care în eșantion avem și persoane care nu făceau parte din populația dorită (cum ar fi minorii sau firmele în sondajele adresate cetățenilor) deci nu erau eligibile (se întâmplă destul de des în cazul sondajelor prin e-mail sau telefon) formula devine:

Rata de răspuns = Număr respondenți / Număr total cazuri din eșantion – Număr cazuri neeligibile.

Putem estima numărul cazurilor ne-eligibile din eșantion pe baza metodei alocării proporționale (presupunem că numărul de cazuri ne-eligibile este identic în tot eșantionul) atât pentru cazurile cunoscute cât și pentru cele necunoscute.

Dintre tehnicile prezentate cea mai mare rată de răspuns posibilă o are sondajul față în față, urmat de sondajele telefonice, cele auto-administrate, cele prin poștă și cele realizate prin mijloace electronice. Rata efectivă de răspuns poate varia foarte mult în funcție de populația studiată, natura și importanța problemei studiate.

Rata de răspuns este deseori folosită pentru a indica validitatea cercetării. O rată de răspuns scăzută indică un număr mare de non-răspunsuri. Importanța problemei non-răspunsurilor este dată de diferența dintre persoanele care răspund și cele care refuză să fie chestionate. Dacă cele două grupuri au caracteristici diferite s-ar putea ca și răspunsurile lor să fie diferite și în consecință rezultatele obținute să nu reflecte corect opiniile întregii populații.

De aceea se recomandă să se încerce mărirea ratei de răspuns. Câtva mijloace posibile sunt:

Contactarea în avans, pentru a informa subiecții despre sondaj. Poate fi folositor trimiterea unui mesaj din partea unei persoane sau organizații cu o anumită autoritate care sprijină cercetarea.

În cazul în care persoanele nu au putut fi contactate se recomandă să se încerce din nou; în zile diferite sau la ore diferite în cazul sondajelor față în față sau telefonice

Pentru sondajele poștale sau electronice se recomandă trimiterea unui nou mesaj pentru a reaminti subiecților să completeze chestionarul;

Modul de redactare al chestionarului trebuie să fie adecvat tehnicii folosite – în termeni de lungime, claritate, dificultate de completare;

Oferirea de stimulente (financiare sau de altă natură) poate duce la creșterea ratei de răspuns. Nu trebuie uitat însă că și aici avem o problemă: diferite grupuri răspund în mod diferit la astfel de stimulente;

Perioada de timp în care se desfășoară sondajul de opinie – se recomandă să nu alegem perioada sărbătorilor (Crăciun, Paște, ș.a.) sau a concediilor (iulie și august).

Dacă acești pași sunt respectați și sondajul va avea o rată de răspuns mai mare, deci o eficacitate mai ridicată.

1.3 CHESTIONARUL CA INSTRUMENT DE CERCETARE A PIEȚEI ȘI A OPINIEI

Chestionarul reprezintă un instrument de cercetare flexibil, care permite culegerea datelor primare prin intermediul unor întrebări, structurate după principii bine definite, astfel încât să trezească interesul și să antreneze subiecții investiții pentru a răspunde cât mai sincer și cât mai clar la întrebările care le sunt adresate prin intermediul lui.

În literatura de specialitate și în practica cercetărilor de marketing se apreciază chestionarul ca fiind cel mai important și mai frecvent utilizat instrument pentru culegerea informațiilor necesare în prospectarea pieței. În acest sens, un reputat profesor al universității din Londra (specialistul englez C.A.Moser) afirmă în lucrările sale că: “ o anchetă nu poate fi mai bună decât chestionarul sau”, subliniind astfel locul central pe care îl deține acest instrument în metodologia investigațiilor sociale.

Prin urmare, chestionarul este considerat de specialiști a fi cel mai eficient instrument de investigare, ceea ce justifică utilizarea lui frecventă.

Printre avantajele utilizării sale în cercetarea pieței se pot enumera: bogăția tematică a datelor ce pot fi recoltate cu ajutorul lui, manevrare și prelucrare accesibilă, posibilitatea administrării lui în mod repetat la aceiași subiecți sau la subiecți diferiți; de asemenea, în cercetările de marketing longitudinale de tip panel, chestionarul are capacitate de a culege de la purtătorii cererii atât informații de natură cantitativă, cât și de ordin calitativ.

Deși în ceea ce privesc costurile pe care le necesită nu este cel mai ieftin instrument de cercetare, el se folosește cu prioritate pentru culegerea datelor necesare celor mai variate teme. Astfel, poate fi utilizat atât în cercetările selective ce se efectuează în rândul agenților economici (anchetă de tip industrial), cât și pentru investigarea clienților privind o multitudine de aspecte cum sunt:

Cunoașterea și studierea relațiilor economice dintre cerere, ofertă și participanții la actele de piață;

Analiza comportamentului de cumpărare și de consum (motive, preferințe, atitudini, deprinderi, intenții, obiceiuri, etc.);

Surprinderea formelor de manifestare ale cererii;

Testarea acceptabilității pe piață a unor produse și servicii;

Funcționarea mecanismului distribuției;

Surprinderea reacției pieței pentru anumite niveluri de preț ale unor mărfuri;

Dimensionarea gamei de fabricație în cadrul întreprinderilor;

Cunoașterea resurselor umane în cadrul activității manageriale desfășurată de producătorii și comercianții produselor cercetate;

Elaborarea strategiilor de marketing.

Având în vedere faptul că o întrebare se poate pune în mai multe feluri, cei care proiectează structura și conținutul chestionarului trebuie să stabilească foarte atent tipurile de chestionare și de întrebări cela mai adecvate, limbajul folosit (cuvintele cu care se formulează) și ordinea acestora. Pentru fiecrare întrebare în parte trebuie să se analizeze ce importanță are răspunsul pentru cercetarea în cauză și să se elimine apoi întrebările cele mai puțin interesante, pentru a nu se supradimensiona în mod inutil chestionarul, ceea ce ar duce la costuri suplimentare pentru editarea și prelucrarea lui; de asemenea, nu trebuie să se pună la încercare răbdarea celui chestionat, fapt care ar altera calitatea răspunsurilor sau care ar spori numărul nonraspunsurilor.

Chestionarul, ca instrument de sondare, poate avea ca beneficii avantajul economic (incomparabil mai ieftine decât metodele de cercetare calitativă), faptul ca se poate afla părerea unui număr mare de indivizi, chestionarele sunt ușor de analizat, o cercetare bazată pe chestionar necesită mult mai puțin timp pentru a fi finalizată, chestionarele sunt familiare multor indivizi iar chestionarele reduc bias-ul (înclinarea către un răspuns), în condițiile în care întrebările sunt uniformizate iar parererile operatorului de interviu/opiniiile cercetătorului nu se regăsesc în întrebări.

Chestionarul, ca instrument de sondare, poate avea ca dezavantaje nepermiterea cercetarii realității în profunzime sau faptul că nu permite multă flexibilitate respondentului. 

În final, este indicat să apelați la serviciile profesioniste ale unei firme care se ocupă cu cercetarea de piață sau unui institut de sondare a opiniei publice, în funcție de necesități și buget. Dar aspectele prezentate vă pot servi ca un ghid pentru a ști ce așteptări să aveți de la specialiști.

Capitolul 2.

ACTIVITATEA ECONOMICĂ ȘI PIAȚA PE CARE ACTIVEAZĂ SC FIELDSTAR SRL

Orice întreprindere producătoare de bunuri și servicii își desfășoară activitatea într-un anumit mediu ambiant, ce exercită o puternică influență asupra sa, datorită multiplelor relații pe care ea le are atât cu elementele micromediului – relații directe – cât și cu cele ale macromediului – relații indirecte. Natura și obiectul acestor relații sunt foarte diverse și de aceea ele trebuie identificate pentru a fi cât mai eficient utilizate în înfăptuirea țelului final al întreprinderii.

2.1 ACTIVITATEA ECONOMICĂ A FIRMEI SC FIELDSTAR SRL

BrandsOn este o companie înființată in anul 2003, din 2009 fiind preluată de grupul “The Group” activand sub numele de FieldStar.

The Group reprezintă cel mai mare grup de comunicare de pe piata locală, cu afaceri de aproximativ 108,8 milioane de euro, în creștere cu 27,5% comparativ cu 2011.

Compania câștigă trei din patru licitații la care participă, deci a adăugat un număr semnificativ de clienți în portofoliu anul trecut. Compania se bucură să aibă atât clienți precauți dar și îndrăzneți (din punct de vedere financiar), în același timp, pentru ca o parte din cei cu bugete însemnate chiar și-au mărit bugetele anul trecut față de 2011.

Cele trei noi agenții care au intrat în portofoliul The Group sunt Field Star (fostă companie BrandsOn Marketing, care operează în zona de retail marketing), Autentic Evenimente și Consultanță (companie specializată în activitatea de evenimente și consultanță pentru trade marketing) și Your Promo Innovaty (producție de materiale publicitare).

Holdingul fondat în 2005 ca un business de familie de către soții Mihaela Nicola și Zoltan Szigeti este cel mai mare grup de comunicare de pe piața locală și totodată cel mai mare puternic grup autohton, acționariatul fiind 100% românesc.

2.1.1. Date si Indicatori financiari in RON 2009-2012 ai SC FieldStar SRL

Din bilanțul contabil al firmei se poate observa evoluția activelor și pasivelor pe o perioadă de 4 ani, între 2009 și 2012, precum și conturile de venit și pierdere pe aceiași perioadă. (Tabelul nr 2.1)

Bilanțul firmei SC FieldStar SRL Tabelul nr. 2.1

sursa: http://firme.efin.ro/

Studiind bilanțul putem observa o scădere atât a activelor cât și a pasivelor, lucru normal având în vedere că perioada studiată se află în timpul crizei economice mondiale. Putem observa că spre sfârșitul crizei, în anul 2012 firma a declarat pentru prima dată stocuri, arătând practic o relansare. Același lucru îl putem observa prin creșterea cu peste 100% a numărului de angajați între 2010 și 2012.

Datoriile au avut o creștere în perioada 2010-2011, acestea revenind însă la valoarea din 2009 în anul 2012.

Cifra de afaceri, veniturile și cheltuielile totale au avut toate același traseu, scăzând din 2009 până în 2011 și apoi crescând mult în 2012 ajungând până la valoarea aproximativ din 2010. Putem observa totuși că profitul firmei se află într-o continuă scădere fiind invers proporțional cu veniturile firmei, deci putem concluziona că firma a reinvestit profitul.

Putem observa și o creștere a cheltuielilor, lucru explicabil prin creșterea numărului de angajați și aparatia stocurilor în activele firmei.

2.1.2 Oferta de servicii a firmei SC FieldStar SRL

Firma are ca domenii de activitate: (1) Auditul calitativ extern, (2) Tipul de publicitate BTL, (3) Samplingul – metoda de promovare BTL și (4) Campanii promotionale.

Auditul calitativ extern (1) are ca obiectiv analiza activității de marketing și vânzări (rezultate, procese, fluxuri, proceduri, organigramă, posturi, competențe existențe șamd) prin procese și proceduri specifice, prin strategia și planul de marketing, prin instrumente specifice de lucru, cu ajutorul profilelor de competență și fișelor de post, a nevoilor de training și curiculă si prin criteriile evaluare-selectie a personalului de marketing.

Analiza portofoliului de produse reprezintă modul prin care se poate realiza auditul calitativ asupra unui produs. Se realizează prin cunoașterea si analiza politicii de produs si (indirect) a celorlalte politici de marketing.

Analiza portofoliului de clienți ajută la cunoasterea și selectia clienților prin prisma: profitabilitații gradului de satisfacție, strategiei de vânzări, criteriilor de selecție-retenție clienți si a politicii de customer satisfaction (satisfacția clientului).

Pentru realizarea cu succes a obiectivelor firma trebuie să facă analiza pieței pentru a afla:

» segmentarea clienților

» analiza calitativă a segmentelor

» Profilul clienților specific fiecărui segment focus

» Strategia de marketing-vanzări

Alte tipuri de analiză, personalizate la cerere 

Tipul de publicitate BTL(2) (below the line) reprezintă tipul de publicitate pe termen scurt, destinat consumatorilor. Este într-o continuă creștere  și pune presiune asupra oricărei echipe de marketing pentru a atinge obiective de comunicare mult mai eficiente cu un buget limitat, într-un mod cât mai  eficace și cu un tarif cât mai bun, găsind modalități inedite de a comunica cu piețele țintă. Acest lucru a dus la o regândire a strategiilor de marketing și concentrarea eforturilor financiare pe tipul de publicitate BTL.

Tehnica BTL folosește metode de publicitate mai puțin convenționale decât cele obișnuite (ATL – above the line) pentru a promova produse sau servicii. Acestea pot include activități, cum ar fi marketingul direct, relațiile publice și promoții de vânzări . De obicei,  publicitatea tip BTL se concentrează pe linia de mijloc de comunicare  directă.

Tehnici de promovare a vânzărilor (tip BTL)

Reprezintă mijloacele și tehnicile de stimulare, impulsionare și creștere a vânzărilor de bunuri și servicii. În anumite cazuri, metodele de promovare BTL pot contribui la completarea acțiunilor publicitare ale firmei, întărind și întregind

imaginea și prestigiul companiei. Indiferent de natura mijloacelor și tehnicilor utilizate, acțiunile de promovare trebuie să răspundă unor obiective precise, integrate în politica promoțională globală a companiei.

Cu obiective variate și vizând categorii diferite de consumatori, gama metodelor tehnicilor de promovare este apreciabilă. Acestea sunt tipurile de tehnici de promovare a vanzarilor(tip BTL).

Publicitatea la locul vânzării cuprinde ansamblul de tehnici de semnalare, în cadrul unităților comerciale, pentru a atrage, orienta și dirija interesul clientelei spre un anumit raion, produs sau oferta, utilizând personal calificat pentru a (re)aduce în memoria cumpărătorilor potențiali o marcă, un produs, o utilitate, cât și pentru a anunța o ofertă promoțională. Prin intermediul personalului sampling se urmărește transformarea motivației de cumpărare în act de cumpărare efectiv. Ca modalități de publicitate la locul vânzării menționăm sampling, degustare, oferirea de pliante, oferirea de informații. Toate tehnicile de promovare prezentate mai jos se subscriu publicității la locul vânzării, astfel activitățile de sampling și promoții sunt menite să realizeze puntea dintre consumator și firma producătoare.

Concursurile promoționale constituie un instrument important pentru a crește notorietatea brandului în rândul consumatorilor țintă. În cadrul concursurilor sunt antrenați consumatori potențiali, mai ales pentru produsele cu ciclu de viața repetitiv, urmărindu-se cunoașterea de către aceștia și clarificarea diferitelor atribute ale produselor, ale modalităților de achiziție și consum. Ca obiective menționăm: creșterea consumului, lansarea de noi modele ale produsului.

Merchandisingul are un rol promoțional important care se referă la prezentarea în cele mai bune condiții (materiale și psihologice) a produselor și serviciilor oferite pieței. Tehnicile de merchandising se referă la: modalitățile optime de amplasare a produselor în spațiul de vânzare, pe suporturile lor materiale, acordarea unei importante deosebite factorului vizual în vânzare și sprijinirea produselor între ele în procesul de vânzare. Deși tehnicile merchandisingului se utilizează cu precădere în rețele comerciale de vânzare cu amănuntul, nu trebuie ignorate efectele pe care acestea le pot avea în cadrul unor manifestări expoziționale: târguri, expoziții, saloane.

Vânzările grupate vizează vânzarea simultană sau succesiva a doua sau mai multe produse la un preț global inferior celui rezultat prin însumarea prețurilor individuale. Această modalitate oferă o serie de avantaje atât producătorului, cât și consumatorului; primul își vinde, în cadrul unei game de produse și servicii, și pe cele mai puțin solicitate, în timp ce consumatorului îi este permisă realizarea unei economii bănești.

Reducerile de preț pot fi folosite în situații diferite: ca mijloc de eliminare a reținerilor de cumpărare ale anumitor categorii de consumatori, pentru care prețul este considerat prea ridicat, scăderea importanta sau chiar lichidarea stocurilor de produse lent sau greu vandabile; menținerea vânzărilor la un nivel normal de eficientă în perioadele în care se constată un reflux al cererii;  contracararea acțiunilor concurenței; folosirea oportunităților oferite de anumite conjuncturi ale pieței.

Cadourile promoționale reprezintă facilitățile pe care producătorul înțelege să le acorde cumpărătorului, oferind prime, obiecte sau servicii, cuprinse în prețul de vânzare al unui produs sub forma unor sume modice, în cadrul unor concursuri, jocuri sau loterii. Scopul cadourilor este de a atrage atenția asupra unui produs, unei mărci sau unei firme și să păstreze fidelitatea consumatorilor pentru oferta întreprinderii.

Sampling – metoda de promovare BTL(3) reprezinta un tip eficient și cunoscut de publicitate. Printr-un personal instruit în vânzări, de cele mai multe ori fete, acestea sunt trimise în magazine, în apropierea rafturilor din categoria produselor țintă. Scopul fetelor este de a convinge clienții să cumpere, să testeze, să îi prezinte clientului și să-l facă să înțeleagă aspectele brandului respectiv. Această acțiune este ideală pentru lansări de noi produse, care, de obicei generează  un real succes în vânzări ale produselor respective.

Recent, agențiile și clienții lor au trecut la o “abordare integrată de comunicare”. BTL este o tehnică comună utilizată pentru produsele de tip “touch&feel” – atinge și simte – (produse sau articole în care clientul pune preț pe impactul imediat, mai degrabă decât pe informații cercetate anterior). Tehnicile de tip BTL asigură reamintirea brandului și în același timp, subliniază caracteristicile produsului.

Promoțiile de tip BTL câștigă popularitate în rândul tuturor companiilor mari în zilele noastre luând în considerare eficiența lor în ceea ce privește “promovarea produsului individual unei tipologii de clienți”, la un preț, care este mult mai mic față de cel normal în spațiul mass-media.

Campaniile promoționale(4) se realizeaza cu aportul mai multor departamente. In functie de departament au urmatoarele sarcini:

Departamentul de concept, strategie și implementare (are rolul de a alege strategia de implementare si de a implementa promotia in teren) :

sampling

degustare

premii instant

spraying

mascote

promovare produse de raft

promoții

Departamentul de Management (se ocupa cu recrutarea, invatarea si coordonarea personalului):

resurse umane – recrutare personal conform criteriilor specifice fiecãrui proiect

training personal conform obiectivelor proiectului și training de produs

coordonare și supervizare echipe in locații (in-store, stradal, targuri etc)

Departamentul de logistica (are ca obiectiv primirea, stocarea, distriburia tuturor materialelor, tinand evidenta acestora):

implementare activitãți în magazin conform obiectivelor proiectului (promovare la raft, degustare, oferire premii instant cãtre consumatori etc)

logisticã pentru campanii promoționale (gestiune echipamente, premii, materiale consumabile necesare degustãrilor, flyere, standuri etc)

premii instant

transport si depozitare

raportare – realizarea rapoartelor și a studiilor de evaluare a rezultatelor activitãții promoționale

producție materiale promoționale

design & producție echipamente, mascote, standuri, flyere, premii, roata norocului

materiale 3D

Evenimente

lansãri de produs

expozitii

party-uri

team building

conferințe de vânzãri

Departamentul de creatie (are rol artistic, deci personalul component trebuie sa aiba abilitati artistice si/sau creativitate si trebuie sa evidentieze ceea ce clientul vrea sa transmita):

desen 3D

concept grafic

print design

exhibition system design

Departamentul de merchandising (are sarcina de a pregati documentatia necesara implementarii campaniei cat si supervizarea si intocmirea pontajelor):

recrutare personal conform criteriilor specifice fiecãrui proiect

training personal conform obiectivelor proiectului și training de produs

obținerea documentației necesare accesului în magazine (contract individual de munca, delegații, fișe pentru Medicina Muncii, certificate noțiuni de igienã, analize medicale, carnete de sãnãtate)

supervizarea activitãții personalului și întocmirea grilei de salarizare;

Materialele publicitare au rolul de a construi firmei un brand, de a face imaginea firmei cunoscuta si de a oferii esentialul de informatii despre firma. Sc FieldStar SRL produce materiale publicitare promoționale ca echipamente si uniforme hostess, promoteri, ordinea de zi și calendare, echipamente anti-stress, mașini, bar, pungi, electronice, materiale școalare, echipamente de birou, șepci si tricouri, instrumente de scris etc.

Principalii clienți ai firmei sunt Ursus Breweries, Dr. Oetker, Danone, L'oreal, Coca Cola, LaDorna, Lay's, Barilla, Solaris.

2.2 STUDIEREA PIEȚEI SERVICIILOR DE CERCETĂRI DE MARKETING ȘI CONCURENȚA FIRMEI

Cele mai importante sunt relațiile întreprinderii cu piața, întrucât în economia de piață, atât producătorul cât și consumatorul au posibilitatea de a alege în mod liber cât, unde și cum pot să ofere și respectiv să solicite, piața fiind aceea care stabilește ce se produce și cât se produce. Ca atare, întreprinderea, care are ca obiect de activitate producerea de bunuri și servicii destinate pieții, trebuie să cunoască anticipat nevoile reale ale societății, pe care i le poate indica piața. Întrucât, indiferent de profil, întreprinderea trebuie să se afle în contact direct cu piața, analiza condițiilor de piață prezintă deosebită importanță pentru prezentul și mai ales pentru viitorul ei, mecanismul pieței constituind “ barometrul” situației actuale și de perspectivă.

2.2.1 Piața serviciilor de cercetări de marketing

În funcție de rezultatul cercetării, adică dacă acesta este de tipul unei analize sau unei cuantificări, se alege tipul de cercetare ce va fi realizată. Astfel, se apelează la cercetările cantitative atunci când se dorește o cuantificare a datelor, o generalizare a rezultatelor la nivelul populației țintă și recomandarea modului de acțiune la finalul acesteia. Pe de altă parte, dacă se dorește înțelegerea calitativă a fenomenului de marketing și identificarea motivațiilor atunci se apelează la cercetarea de tip calitativ. Popularitatea acesteia a crescut deoarece costul este mai scăzut față de cea cantitativă, motivatiile consumatorilor pot fi înțelese mai bine, oferă eficiență crescută în ceea ce privește definirea variabilelor și ipotezelor ce urmează să fie investigate într-o cercetare cantitativă viitoare.

Cercetările calitative cuprind două categorii de tehnici directe și indirecte. În cazul celor directe respondenții nu cunosc scopul real al cercetării și cele mai utilizate sunt focus grupurile și interviurile în profunzime.

În cazul celor indirecte, acestea se folosesc prin disimularea scopului față de respondent cuprinzând tehnici asociative, de completare, de construcție și expresive.

Cât despre cercetările de tip cantitativ, acestea presupun intervievarea unui număr mare de persoane, iar cele mai întâlnite metode sunt sondajele de tipul face-to-face, prin telefon, chestionarele scrise și trimise prin poștă, interviurile la domiciliu sau în magazine, dar și metoda observării a obiceiurilor și atitudinilor, studii asupra consumatorului (profil, satisfacție, utilizare și comportament de achiziție).

Cercetarea Omnibus sau cercetarea multi-tematica este tot una de tip cantitativ fiind realizată periodic pe un eșantion reprezentativ pentru o anumită populație, incluzând întrebări provenind de la mai mulți investitori.

De precizat, este deosebirea principală dintre cercetarea multi-tematica și cercetările ad-hoc, ce este dată de tipul chestionarului utilizat. În cazul cercetărilor ad-hoc sau dedicate, acesta este construit astfel încât să satisfacă nevoile unui singur client (sau grup de clienți cu aceleași nevoi), în timp ce chestionarul folosit în cercetările de tip Omnibus este format din mai multe subchestionare, fiecare fiind construit pentru un anumit client.

În ceea ce privește cercetările de tip calitativ, ce presupun intervievarea unui număr restrâns de persoane, cele mai întâlnite metode sunt: focus-groupul, brainstorming-ul, misteryshoping-ul, interviuri în profunzime, analiza de documente.

Utilitatea acestora este dezvoltarea de ipoteze ca bază pentru realizarea unei cercetări de tip cantitativ, înțelegerea în profunzime a atitudinilor, opiniilor, credințelor, comportamentelor unor persoane sau a unor grupuri de persoane.

Având în vedere contextul actual, al post-crizei economice prin care a trecut România, în mod evident, piața cercetărilor de marketing a început să își revină după ce în anul 2009 începea un declin mare pentru firmele de cercetări de marketing.

În primul rând, bugetele alocate cercetărilor au fost crescute, privite în comparație cu cele ale anilor 2010-2011 . În ceea ce privește anii trecuți, au avut prioritate proiectele de cercetare fără de care nu se puteau continua activitățile clienților respectivi.

Ca o reacție la această creștere ușoară a cererii de cercetări de marketing, nu numai prețurile ofertelor ci și soluțiile oferite au fost adaptate, oferind analize integrate ad hoc și panel de consumatori. În plus, cercetările bazate pe insight-uri (În Enciclopedia Britannica, se spune că un insight apare atunci când oamenii recunosc relații și fac asocieri între obiecte și acțiuni pentru a rezolva o problemă. Rezultă deci că un insight se bazează pe realizarea unor corelații mentale și exprimarea lor. Putem spune atunci că, dacă nu există o asociere de elemente, nu este vorba de un insight.), sunt din ce în ce mai dorite de clienți.

2.2.2 Concurența SC FieldStar SRL

Din punctul de vedere al originii companiilor, multinaționalele sunt principalul motiv pentru care există o piață a cercetării de marketing, în România. Totuși, numărul de companii locale care apelează la sfatul specialiștilor este și el în creștere, în principal acestea fiind companii ale căror produse se regăsesc și pe rafturile marilor rețele de retail.

Principalul concurent al FieldStar este firma Mercury 360. Mercury360 este una dintre cele mai mari agenții de publicitate, fiind cea mai performantă agenție îndependenta din România. Înființată în 1993, titularizată în 1998 sub numele Mercury Promotions și rebranduita în 2008 în Mercury360, agenția are o experiență solidă în derularea de proiecte de publicitate integrate și specializate și se află în top 5 cele mai mari agenții. Noua viziune 360 reprezintă un set complet de servicii de consultanță în publicitate și o abordare elaborată a problemelor de marketing ale partenerilor acesteia.

În prezent, Mercury este dedicat unor parteneriate cu o serie de companii importante precum Nestle, Nestle Professional, Western Union, Ferrero România, Albalact și altele.

Activitatea firmei se desfășoară la nivel național cu sediul la București unde firma are un centru de birouri și un spațiu de depozitare a serviciilor logistice. Angajații de la birouri sunt cei care transmit informațiile despre proiectele care urmează să se desfășoare la nivel național, regional respectiv local. Aceștia sunt Project Managerii care se ocupă de realizarea prezentariilor și ofertarea către client a serviciilor de publicitate specifice companiei Mercury 360.

Firma are 4 sedii regionale, mai exact in Brașov, Constanța, Cluj și Iași, fiecare regională avand în subordine mai multe județe de a căror activitate răspund direct.

Alte firme concurente: Data facts, Mercury Research.

Data Facts este o firma de cercetare de piață, procesare și analiză de date cu sediul Sos.Pantelimon, nr. 10-12, Bloc Turn, etaj 2, București, România. Proveniența capitalului este străin și mixt. Este pe piață românească de 8 ani și se ocupă cu implementarea studiilor de tip cantitativ cât și calitativ. Firma are aproximativ 150 angajați, care lucrează permanent sau pe perioadă determinate, mai are și 38 angajați pe posturi cheie.

Este compusă din mai multe firme printer care și Field Insights. Aceasta este prima agenție specializată pe field din România.Această recrutează, formeză și coordonează echipe pentru posturile din interiorul firmei, posturi cum ar fii:

– Operator baze de date;

– Operator CATI;

– Operator sondaje de opinie pe teren;

– Promoteri;

– Lucrători comerciali în supermarketuri sau hipermarketuri.

Firma își desfășoară activitatea în marile orașe ale țării, orașe precum: București, Timișoara,Târgu Jiu, Sibiu, Ploiești, Drobeta Turnu-Severin.

Mercury research, înființată în 1992, Mercury Marketing and Research Consultants era una dintre primele companii de cercetare de piață din România, deservind un portofoliu de clienți impresionant atât că varietate a domeniilor de activitate, cât și că răspândire geografică (România, Bulgaria, Marea Britanie).

Aceștia reprezintă principalii concurenți pe piata de cerecetari de marketing, pentru compania FieldStar, în România.

Capitolul 3.

ANALIZA PROCESULUI DE AUDITARE FOLOSIT IN PREZENT DE SC FIELDSTAR SRL

Voi analiza procesul de auditare folosit în prezent la firmă din prisma scorurilor, voi stabili obiectivele auditului, precum și analiza proceselor și procedurilor folosite. Voi analiza etapele auditării fiecărui tip de locație precum și abilitățile care îi sunt necesare auditorului. În funcție de rezultat putem observa care sunt zonele unde este necesară o îmbunătățire a metodelor procesului de auditare.

3.1 DECIZII ÎN PROCESUL DE AUDITARE UTILIZATE DE SC FIELDSTAR SRL

În urma procesului de audit se obține un punctaj prin care sunt notate persoanele responsabile. Acest punctaj se încadrează între 0%-100%, unde 0% reprezintă cel mai mic punctaj iar 100% cel mai mare. În funcție de punctajul obținut persoanele responsabile primesc o remunerație financiară. Acesta trebuie să se încadreze într-o limita iar această este evidențiată de pragul minim de 80%.

În urma puctajelor obținute se face o evaluare bianuală oferindu-se o notă responsabililor. notele se încadrează între 1 și 5, unde 1 reprezintă notă cea mai mică iar 5 notă cea mai mare. În funcție de aceste note se stabilește salariul de baza al persoanelor responsabile pentru următoarea perioada de 6 luni iar la 2 note consecutive de 2 sau mai puțin se recurge la demiterea persoanelor responsabile din post.

Punctajul este împărțit în funcție de întrebările chestionarului, fiecare întrebare având un anumit procent din notă finală. Cel mai mare punctaj se acordă la gama sortimentală a firmei prezenta în locație, apoi la corectitudinea mercantizarii mărfii și materialelor de investiție cât și pentru vizibilitatea prețului pentru consumator. pentru a atinge un punctaj maxim personalul responsabil trebuie să aibă gama de produse obligatorii prezentă în locație, materialele de investiție (vitrine, congelatoare, drafturi, rafturi) să fie mercantizate, precum și mercantizarea produselor după planogramă. Trebuie să existe minim o plasare secundară sau display de produse în locație (unde este posibil), aceasta trebuie să fie la rândul ei mercantizata și cu prețul vizibil. Trebuie că vânzătorul, administratorul său patronul locației să cunoască reprezentantul companiei client și să existe în locație materiale publicitare care să promoveze firma sau produsele acesteia (postere, afișe, tricouri, pixuri etc.).

De luarea deciziilor cu privire la proiectul de audit se ocupă Project Managerul companiei împreună cu un reprezentant al companiei client. Project Managerul este cel mai în măsură pentru luarea deciziilor deoarece este direct răspunzător de proiect, trebuie să aibă cunoștință în cel mai mic detaliu despre procedură și metodele de audit, trebuie să aibă o viziune realistă asupra pieței și să fie orientat către client. Un model de punctaj de audit, efectuat de firma de SC FieldStar SRL pentru SC Ursus Breweries SRL (anexa nr. 1).

3.2 SCOPUL AUDITULUI

În funcție de auditul selectat acesta poate avea ca țintă unul sau mai multe scopuri. Un prim scop ar fii segmentarea pieței vizate prin stabilirea categoriilor de clienți, după mai multe criterii practice (de exemplu, în funcție de tipul de magazin, rural/urban) și definirea sezoanelor de vânzări conform cu experiență acumulată anterior și segmentarea ofertei, adaptând-o la tipul de client (piață vizată) și sezon, prin definirea categoriilor de produse cu care vizăm să câștigăm fiecare segment de piață (categorie de client).

Al doilea scop il reprezinta scanarea pieței prin culegerea de informații despre concurență (prezența pe raft, preț, material de promovare vizibile), folosind componentă de culegere chestionare de merchandising. În urmă analizei informațiilor culese se identifica zonele care trebuie adresate cu prioritate și categoriile de produse vizate.

Scopul al treilea este adaptarea prețului în funcție de segmentul de piață adresat (tipul de client) se poate face simplu prin definirea listelor speciale de preț și discounturi pe categorii de clienți;

Focalizarea oamenilor de vânzări pe produsele “locomotivă” reprezinta scopul al patrulea. De exemplu produsele din top 10 care generează cele mai mari vânzări în fiecare sezon, alături de produsele noi care trebuie promovate, se includ în lista de produse focus pe care să se concentreze oamenii de vânzări. Practic, definind lista de produse focus la orice comandă luată de agent pe teren, acesta este obligat să treacă și peste ecranele în care sunt afișate produsele focus, ocazie bună că parte din aceste produse să fie adăugate în comandă curentă.

Al cincilea scop reprezinta motivarea oamenilor pentru a acorda atenție sporită acestor produse se poate face legând targetele de vânzări de listele de produse focus. Acestea se pot face prin definirea mai multor tipuri de targete: valorice, cantitative sau de tip distribuție numerică. Monitorizând distribuția numerică, se verifică dacă agentul a vândut către clienți un număr minimal de produse, de exemplu minim 8 din 15 distribuite.

In scopul cu numarul sase mă asigur că nu ratez vânzări din cauza că magazinele rămân fără stoc (out-of stock) la produsele mele locomotivă. Aici folosim funcția de culegere stoc din pentru produsele aflate în lista de produse focus, fapt ce-mi permite să urmăresc asigurarea un stoc optim în punctele de vânzare.

Modelarea comportamentului de cumpărare a clientului într-un anumit sezon, prin activarea utilizării propunerii de comandă reprezinta al saptelea scop al auditului. Propunerea de comandă poate să facă o medie pe istoricul ultimelor vizite ținând cont și de stocurile culese. La inițierea vizitei se propune o comandă de start, un set de produse cu cantitățile aferente, pe care agentul le poate valida sau ajusta, în baza discuției cu reprezentatul clientului.

In cele din urma, cel de-al optulea scop reprezinta stimularea vânzării pe teren prin utilizarea promoțiilor de mix pe mulțimi de produse și oferirea de bonificații la alegerea clientului, că elemente ce pot fi exploatate creativ în procesul standardizat de negociere.

3.3 PROCESE ȘI PROCEDURI ÎN AUDITAREA EFECTUATĂ DE SC FIELDSTAR SRL

Pentru exemplificarea proceselor și procedurilor de audit le voi clasifica în funcție de tipul locației vizitate de auditor. Clasificarea se folosește deoarece standardele folosite la audit sunt diferite în funcție de tipul locației. Astfel le putem clasifica în: locații off-trade, acestea fiind magazinele alimentare obișnuite (OTC), supermarketuri mici (small-supermarket), chioșcuri și locații on-trade, acestea fiind locațiile unde produsele achiziționate se servesc pe loc, restaurante, baruri, cârciumi, entertaiment ( locații de tipul pub, discotecă, club), cafenele, fast-food-uri. Vor exista abordări diferite ale auditoruilui în funcție de locație.

3.3.1 Locații On Trade

Locațiile On Trade sunt cele de tipul bar, cafenea, restaurant, fast food, entertainment. Pentru a audita o locație de tip on-trade, aduditorul trebuie să parcurgă câțiva pași pentru a realiza cu succes auditul. În continuare voi prezenta pașii care trebuie urmați de auditor și rezolvarea la o parte din problemele pe care le poate întâmpina:

Pentru pasul 1 fotografiem locația din exterior pentru a putea ține o evidență strictă a pozelor efectuate zilnic.

La pasul 2 intrăm și ne așezăm la masă și cerem să ni se recomande o bere pentru a verifică dacă locația recomandă una din mărcile vizate;

La pasul 3 ne desconspiram și utilizăm formula: “Bună ziua, sunt Alexandru Dragomir de la compania Field Star și aș dori să discut cu patronul, directorul, șeful sau persoana de decizie pentru a obține acordul cu privirea la culegerea unor date legate de locație”.

În pasul 4, atunci când persoana de decizie este în față mea, mă prezint din nou și spun clar și explicit scopul vizitei prezentând scrisoarea de acreditare de la client.

Scopul vizitei vizitei noastre în locația respectivă este culegerea de date de piață pentru compania vizata în vederea îmbunătățirii calității produselor și serviciilor oferite de aceasta.

Dacă primim acordul trecem la pasul 5 care presupune identificarea punctelelor principale pe care trebuie să le monitorizăm, completarea formularului, colectarea prețurilor produselor pe care le identificăm în locație si efectuarea pozelelor obligatorii.

Dacă la pasul 4 suntem refuzați vom folosi abilitățile de comunicare și încercăm să aflăm obiecția reală din spatele refuzului. Obiecțiile poti fi specifice (patronul nu permite auditul in locație, locația nu comercializeaza produsul clientului pentru a putea fi auditat etc.) sau nespecifice (orice alta obiectie: dorinta administratorului, reparații in cladire etc.) Auditorul trebuie sa demonteze obiecțiile și sa obțina acordul dupa care revenim la pasul 5.

La pasul 6 mergem la persoana de decizie și ne luăm rămas bun încheind cu expresia: ” Va doresc o zi excelentă!” sau se foloseste orice alta expresie de plecare intr-un mod politicos.

Aceștia reprezinta pașii de auditare pentru ca procesul de audit sa se desfașoare corect si acurat in locațiile On Trade.

3.3.2 Locații Off Trade

Locații off sunt de tipul otc(magazin obișnuit) și supermarket mic.

Pentru a audita o locație de tip Off-Trade, aduditorul trebuie să parcurgă câțiva pași pentru a realiza cu succes auditul. În continuare voi prezenta pașii care trebuie urmați de auditor și rezolvarea la o parte din problemele pe care le poate întâmpina:

Pentru pasul 1 fotografiem locația din exterior pentru a putea ține o evidență strictă a pozelor efectuate zilnic

La pasul 2 mergem la unul din lucrătorii comerciali și formulăm: “Bună ziua, sunt Dragomir Alexandru de la compania Field Star și aș dori să discut cu patronul, directorul, șeful sau persoana de decizie pentru a obține acordul cu privirea la culegerea unor date legate de locație”.

La pasul 3, atunci când persoana de decizie este în față mea, mă prezint din nou și spun clar și explicit scopul vizitei prezentând scrisoarea de acreditare de la client. Dacă primim acordul trecem la pasul 4 care presupune identificarea punctelelor principale pe care trebuie să le monitorizăm, completarea formularului, colectarea prețurilor produselor pe care le identificăm în locație si efectuarea pozelelor obligatorii.

Dacă suntem refuzați folosim abilitățile de comunicare și încercăm să aflăm obiecția reală din spețele refuzului. Obiecțiile poti fi specifice (patronul nu permite auditul in locație, locația nu comercializeaza produsul clientului pentru a putea fi auditat etc.) sau nespecifice (orice alta obiectie: dorinta administratorului, reparații in cladire etc.) Auditorul trebuie sa demonteze obiecțiile și sa obțina acordul dupa care revenim la pasul 4.

La pasul 5 mergem la persoana de decizie și ne luăm rămas bun încheind cu expresia: ” Va doresc o zi excelentă!” sau se foloseste orice alta expresie de plecare intr-un mod politicos.

Aceștia reprezinta pașii de auditare pentru ca procesul de audit sa se desfașoare corect si acurat in locațiile Off Trade.

3.3.3 Abilități necesare auditorului

Auditorul are nevoie de anumite abilitati pentru a reuși să efectueze auditul într-un mod corect. O parte din aceste abilități sunt:îndemânare, iscusința, pricepere, măiestrie, deprinderi, șiretlicuri, persuasiune, înțelegere a cerințelor, capacitatea de a se organiza și mobiliza.

O persoană abilă reprezintă o persoană care își utilizează îndemânarea și priceperea, care acumulează deprinderi noi și care se perfectioneza în permanență, care este persuasivă și care înțelege în permanență în mod corect situația în care se află pentru a-și atinge un scop – în cazul nostru culegerea unor date din locație.

Toate aceste abilități sunt utilizate pentru atingerea scopului nostru în locațiile auditate într-un timp cât mai scurt, cu o calitate și acuratețe a datelor culese cat mai mare.

Pentru efectuare cu succes a auditului și raportul de auditare trebuie să fie impecabil. Pentru acesta auditorii ar trebui să fie foarte atenți la aspecte ca (1) intoducerea corectă a datei și orei auditării, (2) bifarea corectă a întrebării “ Locație închisă sau imposibil de auditat”, (3) completarea corectă a plasărilor, (4) completarea rubricii de observații, (5) poze cât mai clare și (6) verificarea pozelor cu formularul.

Intoducerea corectă a datei și orei auditării (1) presupune un format tip pentru dată (ZZ/LL/AAAA) si pentru oră (OO:MM).

Bifarea corectă a întrebării “ Locație închisă sau imposibil de auditat” (2) se noteaza cu 1, dacă locația este închisă sau imposibil de auditat si cu 0, dacă locația s-a auditat iar completarea corectă a plasărilor (3) se face selectand numărul plasării (de la 1 la 9). Dacă o plasare este formată din mai multe SKU-uri, se selectează același număr al plasării pentru acele SKU-uri. Exemplu: în locație avem 3 plasări: o plasare de Ursus 0.5L CAN, o plasare de Azuga 2L PET, o plasare formată din Timișoreana 2L PET + Ciucaș 2L PET;

În coloana Plasare suplimentară se va selecta:

1 în dreptul Ursus 0.5L CAN;

2 în dreptul Azuga 2L PET;

3 în dreptul Timișoreana 2L PET;

3 în dreptul Ciucaș 2L PET;

Completarea rubricii de observații (4) se realizeaza pentru toate situațiile deosebite și probleme întâlnite.

Pozele sa fie cât mai clare (5), cu dată și ora afișate și verificarea pozelor cu formularul pentru a nu există inadvertențe.

Respectând aceste cerințe iar auditorii fiind foarte atenți la întrebări și cunoscând foarte bine chestionarul, se vor evita eventualele greșeli de auditare astfel crescând gradul acurateții.

3.4 EXEMPLE DE AUDIT REALIZATE DE SC FIELDSTAR SRL PENTRU CLIENȚI

În cadrul acestei secțiuni voi analiza un exemplu de audit și aspectele ce trebuie urmărite în procesul de auditare explicând care sunt, ce sunt și de ce se colectează, arătând apoi chestionarele pe tipuri de locații ale firmei SC Ursus Breweries SRL, auditul fiind efectuat de firma SC FieldStar SRL.

3.4.1 Procedura în auditul pentru locațiile off trade.

În cadrul auditului în canalul Off Trade următoarele situații vor fi urmărite (1) prețul, (2) ruptura de stoc, (3) FIFO, (4) produsele expirate, (5) numărul fețelor la raft, (6) plasările secundare, (7) etichetele de preț si (8) pozele în magazin

Se colectează prețul (1) fiecărui produs atât al firmei client cât și al concurenței pentru a analiza raportul dintre prețul recomandat și prețul efectiv și pentru a face o analiză între prețurile firmei auditate și prețurile concurenței.

Situațiile de ruptura de stock (2) reprezintă cazurile în care locația rămâne fără un anumit sau fără anumite produse pe stoc. Această situație este una gravă deoarece neexistând produsul în locații firma nu poate face vânzare. Pe lângă lipsa produselor se mai consideră rupturi de stoc și următoarele situații (a) dacă pe raftul de bere, în cazul sticlei (0.33L și 0.5L), dozei, baxului de 6 doze (6 pack de doze), Pet-ului vândut la bucată, sunt mai puțin de 4 unități, dacă pe raftul de bere, în cazul baxurilor de 2L Pet sunt mai puțin de 12 baxuri întregi, indiferent dacă vânzarea se face la bax sau la bucată, dacă pe raftul de bere, în cazul navetelor sunt mai puțin de 3 navete din fiecare produs, dacă pe raft există doar 3 doze, dar mai în spate există baxuri de doze cu același produs (chiar dacă nu se poate ajunge la ele), NU se va considera situație de ruptura de stock, (b) în magazinele unde spațiul pentru navete este limitat și există mai puțin de 3 navete dintr-un anumit produs, se va considera situație de ruptura de stock, dar se va specifica în rubrica de Observații faptul că în acel magazin spațiul pentru navete este limitat și nu se pot pune la raft mai mult de 3 sau 2 navete, (c) dacă în magazin există plasare secundară cu un anumit produs, dar acel produs nu se află pe raftul de bere, se consideră situație de ruptura de stock.

FIFO (3) (first in first out) la raft principiul este ca produsul care are termenul de valabilitate cel mai apropiat trebuie să stea în față, pentru a fi luat de cumpărător, produsul cu termenul de valabilitate mai îndepărtat trebuie să stea mai în spate. Respectându-se acest principiu al primului intrat primului ieșit se evită situațiile de tipul expirării produselor, acestea fiind într-un rulaj continuu.

Cerința este ca, prin sondaj, același produs (brand), aceeași împachetare să se verifice FIFO. Recomandarea este ca acesta activitate să se repete pentru mai multe produse (brand-uri).

Verificând FIFO se pot găsi și produse expirate (4) (produsele cu termenul de valabilitate depășit). Produsele expirate reprezintă o abatere serioasă deoarece acestea pot pune în pericol sănătatea și integritatea clienților. Aceste situații trebuie evitate deoarece se va periclita numele firmei.

Numărul fețelor la raft (5). Fețele la raft sunt modalitatea prin care se află procentul de expunere a mărfii din totalul mărfii expuse și se colectează și pentru firmele concurente având astfel și o evidență a expunerii concurenței. Se vor număra doar fețele aliniate la marginea raftului

Pentru pack-uri se vor număra individual fețele din care este compus (ex. 1 Pack 6×0.5L Can = 3 fete). În cazul paleților la sol, se va trece numărul complet de fete, chiar dacă paletul nu este întreg

Este considerată plasare secundară (6) existența berii în perimetrul magazinului, oriunde altundeva în afară raftului de bere. Plasarea secundară oferă mai multă vizibilitate produsului și îl face mai accesibil cumpărătorului. O plasare secundara reprezinta:

-Construcție temporară făcută din bere (baxuri, navete) cu preț vizibil afișat.

-Construcție semi-permanentă din plastic/metal cu branding UB și preț vizibil afișat.

Eticheta de preț (7) reprezintă modul prin care este transmis clientului prețul produselor. Este foarte important ca prețul produselor să fie afișat pentru a informa consumatorul. Prețul trebuie să fie vizibil pe raftul de bere pentru fiecare SKU (în dreptul SKU-ului respectiv, nu inversate sau în dezordine), în dreptul plasării secundare.

Dacă un produs are un anumit preț la raft și alt preț la plasare, se va colecta prețul de la raft și se va specifica în rubrica de Observații faptul că acel produs are prețul X la plasare. Dacă la raft eticheta de preț nu este așezată SUB produs, se va consideră că prețul nu există/ nu este vizibil

Pozele (8) se realizează pentru ținerea evidenței magazinelor și pentru a proba lucrurile declarate în raport. Se vor efectua poze pentru situații ca ruptura de stoc (poza să fie făcută la raft, să se vadă eticheta de preț a produsului, dar lipsa produsului), produse expirate (poză cu termenul de valabilitate depășit), lipsa etichetei de preț la raft/ plasări, plasările secundare vor fi pozate, raftul de expunere va fi pozat.

Acestea prezentate mai sus reprezintă standardele care trebuie respectate de către firma auditată și reprezintă punctele principale ale auditului.

3.4.2 Exemplu de chestionar utilizat pentru locațiile Off Trade

Înainte de prima întrebare se va răspunde la: locație închisă sau imposibil de auditat? (se va completa la rubrica de observații dificultatea întâmpinată)

Următoarele 3 întrebări se referă la aspectul și starea produselor( 1.Produsele UB sunt ferite de soare, ploaie și îngheț?, 2.Produsele UB sunt curate, nedeformate și au eticheta integrală?, 3.Toate locurile de expunere a berii sunt curate (raft de bere, podea, frigider, orice alt punct de expunere a berii)?)

Întrebările 4-10 se referă la aspectul și starea frigiderului: 4.Câte uși de frigider UB există? Frigiderul gol se auditează iar răspunsul poate fi:

1, dacă în locație există frigider cu perdea de aer sau un frigider cu o ușa

2, dacă în locație există 2 frigidere cu câte o ușa sau un frigider dublu

Intrebarea numarul 5. Frigiderul UB conține produse UB în minim 50% din spațiu? Vitrina trebuie să conțină minim 50% din total spațiu produse UB (să dea senzație de abundență de bere).

Exemplu: dacă o vitrină are 5 rafturi, minim 2 rafturi ½ să fie ocupate de bere UB. Restul vitrinei nu trebuie să conțină nici alte produse de bere, nici alte produse în general. 6. Exclusivitate în folosirea frigiderelor UB (în frigiderul UB există doar produse UB?) În frigiderele UB trebuie să existe numai produse UB, nu alte mărci de bere ale competitorilor, nici alte produse în general (apă, suc, energizant, lapte, lămâi, frișcă etc).

7.Frigiderele UB sunt funcționale în condiții bune și la temperatură corectă? (butonul termostatului nu este la treapta 0), 8.Frigiderele UB au toate luminile de interior și reclamă luminoasă aprinse?, 9.Se respectă standardele de mercantizare pentru frigiderele UB? (Berea este așezată conform planogramei frigiderului respectiv. Dacă în locație există un frigider pentru care nu avem standarde de mercantizare (planogramă), se va considera că acesta respectă standardul de mercantizare dacă minim 30% din produsele din interior sunt din brandul vitrinei.)

Intrebarea numarul 10: Se face rotația stocului UB pe baza FIFO ("primul intrat, primul ieșit") la frigiderul UB?

Întrebările 11.Există raft de bere în locație?(Raft ce aparține locației, unde sunt expuse produse din categoria bere. Raftul de bere NU este raftul din frigiderul de bere. Orice “construcție improvizată” unde sunt expuse mai multe mărci de bere. Acest raft de bere improvizat NU trebuie să stea deasupra vitrinei UB; în acest caz NU va fi considerat raft de bere.) 12. Produsele UB sunt prezente pe raft?, 13. Se face rotația stocului UB pe baza FIFO ("primul intrat, primul ieșit") la raftul de bere? si 14.Toate produsele UB din locație sunt în termen de valabilitate? (Produsele UB vor fi verificate să nu fie expirate, chiar dacă există sau nu frigider UB sau raft de bere în locație. Dacă pe raft există produse expirate, considerăm că există produse expirate în locație (chiar dacă nu sunt pentru vânzare, ci doar pentu expunere) se refera la raftul produsului si la prospetime.

La următoarele 3 Întrebări se face referire la materialele publicitare din locație: 15.Există cel puțin un poster UB într-un loc vizibil? (Obligativitatea este că 1 poster să fie în interiorul sau exteriorul locației, într-un loc vizibil cumpărătorului), 16.Câte expuneri secundare UB există în locație?, 17.Expunerile secundare sunt în conformitate cu standardul?

-Pentru a fi în conformitate cu standardul, plasarea trebuie să conțină minim 4 unități (baxuri, navete) și să aibă prețul afișat. Plasarea secundară formată din mai multe SKU-uri amestecate NU este conform standardului.

La intrebarea 18, Prețul este vizibil pentru toate produsele UB?, Prețul poate fi afișat, la raftul de bere, în/pe frigiderul de bere sau în orice alt loc de expunere a berii (podea etc).

Pentru fiecare SKU din lista se va colecta prezența, preț, număr fete la raft, plasări secundare UB + plasări competiție, număr unități baxuri/ navete plasare (nu display), vizibilitatea prețului pentru fiecare plasare UB și număr total fete la raft alte SKU-uri care nu sunt în listă.

Chiar dacă nu este anunțată oficial apariția unui SKU la promoție (ex. Timișoreana 2.5L Pet), se va nota prețul SKU-ului promoțional în dreptul SKU-ului normal (Timișoreana 2L Pet) și se va specifica în rubrica Observații faptul că în locație există Timișoreana 2.5L Pet.

Se vor realiza poze pentru raftul de bere, frigiderul UB și plasările secundare UB.

Chestionarul se completează de către auditor și este obligatorie luarea acestuia în fiecare locație vizitată. Chestionarul prezentat este un model ce se folosește în locațiile de tip Off Trade și cuprinde atât auditarea de personal cât și de produs.

3.4.3 Exemplu de chestionar utilizat in auditul în locațiile On Trade

Înainte de prima întrebare se va răspunde la: locație închisă sau imposibil de auditat? (se va completa la rubrica de observații dificultatea întâmpinată)

Într-o locație există în categoria bere doar produse UB. Nu există niciun alt competitor din bere cu produsele sale sau cu frigider, ori alte “indicii” de tip: semn luminos, hot spot, prezența în meniu. In acest caz se bifeaza Da la intrebarea numarul 1. Locația are exclusivitate UB?

Următoarele 3 întrebări se referă la aspectul și starea produselor( 1.Produsele UB sunt ferite de soare, ploaie și îngheț?, 2.Produsele UB sunt curate, nedeformate și au eticheta integrală?, 3.Toate locurile de expunere a berii sunt curate (raft de bere, podea, frigider, orice alt punct de expunere a berii)?)

Berea UB trebuie să fie disponibilă la rece. Dacă în locație nu există frigider UB, se va verifica disponibilitatea berii UB la rece în frigiderele proprii ale locației, sau în frigiderele competitorilor. In acest caz se bifeaza cu da intrebarea 5.Există bere UB rece? (Dacă frigiderul nu este în priză (și butonul termostatului diferit de treapta 0), se va considera că nu există bere rece.)

Pentru frigider sunt prezente întrebările: 6.Există frigider UB în locație? (Frigiderul gol se auditează), 7.Exclusivitate în folosirea frigiderelor UB (în frigiderul UB există doar produse UB?), 8.Frigiderele UB sunt funcționale în condiții bune și la temperatura corectă (butonul termostatului nu este la treapta 0)?, 9.Frigiderele UB au toate luminile de interior și reclamă luminoasă aprinse?, 10.Se respectă standardele de mercantizare pentru frigiderele UB?, 11.Se face rotația stocului UB pe baza FIFO ("primul intrat, primul ieșit") la frigiderul UB?

Întrebările care se referă la existența materialelorde promovare în locație: 12.Există raft de bere în locație?(Se va considera raft de bere pe bar dacă pe bar sunt expuse toate produsele UB existente în locație și/ sau produsele competiției.), 13.Produsele UB sunt prezente pe raft?, 14.Toate produsele UB din locație sunt în termen de valabilitate?, 15.Produsele UB au fost recomandate? (Personalul locației trebuie să recomande una din mărcile UB pentru a fi consumate), 16. Există draught de bere UB în locație?, 17. Se poate servi bere din draught-ul UB din locație?, 18.De ce nu se poate servi bere din draught-ul UB? (Draught-ul poate fi defect sau în conservare. Orice altă situație va fi specificată la rubrica de observații), 19.Eticheta de igienizare a draught-ului are dată cu maxim 6 săptămâni în urmă? (Draught-ul trebuie să fie igienizat din 6 în 6 săptămâni), 20.Marca de bere din draught este aceeași cu marca de pe coloana?, 21.Există pahare cu branding UB în locație?, 22.Există beer mats ("biscuiți" pentru pahare) cu branding UB în locație?, 23.Există afișe UB în locație?, 24.Există meniu în locație? – întrebare doar pentru restaurante (Pe meniu poate apărea logo-ul unei mărci UB sau meniul poate aparține locației. Produsele UB trebuie să fie listate în meniu și trebuie să fie trecut prețul fiecărui SKU), 25.Există hot spot în locație? (întrebare pentru locațiile On, mai puțin restaurante)

Hot spot – Trebuie să stea pe barul locației:

1. O construcție de carton care are că branding unul din produsele UB. În interiorul lui există o sticlă nedesfăcută (sticlă același brand cu branding-ul construcției). Prețul poate să fie vizibil sau nu.

2. O construcție din alt material decât hârtie carton (plastic spre ex.), luminată/neluminată în interiorul căreia se află o sticlă nedesfăcută (sticlă să fie același brand cu branding-ul construcției)

3. O construcție a agentului de vânzări cu 2-5 sticle din produsele UB, așezate pe bar, cu preț vizibil sau nu. Sticlele trebuie să nu fie desfăcute.

Întrebările 26.Personalul locației poartă cel puțin un articol vestimentar cu branding UB? (Personalul locației/ barmanul și ospătarii pot purta tricouri/ cămăși inscripționate cu logo-uri ale mărcilor UB. Echipamentele sunt furnizate de UB), 27.Materialele POSM existente în locație sunt conform standardului? (pahare neciobite, beer mats întregi, afișe nedeteriorate, hot spot cu sticle nedesfăcute, articol vestimentar nedeteriorat) si 28.Prețul este vizibil pentru toate produsele UB? se referă la integritatea materialelor publicitare și la vizibilitatea prețului. Prețul poate fi afișat la raftul de bere, în/pe frigiderul de bere, în meniu sau în orice alt loc de expunere a berii (podea etc).

Pentru fiecare SKU din lista se va colecta prezența și prețul.

Dacă într-o locație există și frigider și meniu, se va colecta prezența SKU-urilor din ambele. Dacă în meniu există un SKU care nu mai este la vânzare, se va colecta prețul, dar NU se va bifa prezența în dreptul acelui SKU.

Se vor realiza poze pentru: meniu, frigiderul UB și bar.

Chestionarul se completează de către auditor și este obligatorie luarea acestuia în fiecare locație vizitată. Chestionarul prezentat este un model ce se folosește în locațiile de tip On Trade și cuprinde atât auditarea de personal cât și de produs.

Chestionarul nu va fi completat de către personalul locației sau de orice altă persoana în afară de auditor. Auditorul nu trebuie să fie influențat în completarea deciziilor nici de către personalul firmei auditate nici de personalul locației. La orice tentativă de influențare a auditorului acesta este obligat să raporteze de către cine și în ce condiții a fost incercată influențarea acestuia.

Capitolul 4.

SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A METODELOR DE AUDITARE UTILIZATE DE SC FIELDSTAR SRL

Am observat existența unor probleme și a unor neconformități în procesul de audit al SC FieldStar SRL și voi aduce sugestii de îmbunătățire atât cu vedere la auditarea personalului cât și la auditarea de produs. Voi sugera de asemenea modificări în structura chestionarului pentru o auditare mai acurată.

În primul rând, SC FieldStar SRL trebuie să solicite clientului tratarea neconformităților constatate la audit / inspecție, indiferent de tipul auditului / inspecției, cu respectarea următoarelor etape: determinarea cauzelor care au condus la apariția neconformităților, stabilirea și implementarea de acțiuni corective focalizate pe eliminarea cauzelor care au generat neconformitățile, aplicarea de corecții pentru eliminarea efectelor neconformităților, inclusiv corectarea produselor deja furnizate clienților, demonstrarea eficacității acțiunilor corective prin efectuarea de audituri interne focalizate pe neconformitățile constatate.

Clientul va întocmi corecțiile și acțiunile corective din care să reiasă parcurgerea etapelor de mai sus. Activitățile ce urmează a fi efectuate de către client și de către SC FieldStar SRL precum și termenele pentru acestea se stabilesc în funcție de etapa procesului de certificare în care au fost constatate neconformitățile.

Pentru ca auditul efectuat de SC FieldStar SRL să își atingă scopul de acuratețe de peste 95%, acesta trebuie să atingă următoarele obiective: evaluarea conformității proceselor și rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ, evaluarea conformității unor elemente ale sistemului calității, sau a sistemului în ansamblu, cu cerinfele specificate, evaluarea eficacității sistemului calității mtreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite, identificarea punctelor critice, surse ale deficiențelor, în desfășurarea activităților din întreprindere, inițierea măsurilor corective și de îmbunătățire necesare, privind procesele și rezultatele acestor procese (produse, servicii) și urmărirea aplicării măsurilor corective și de îmbunătățire stabilite.

4.1 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A PROCESULUI DE AUDITARE A PERSONALULUI

Personalul auditat reprezintă persoanele direct răspunzătoare în urma auditului. Aceștia sunt în general reprezentanții firmei autorizate și pot fi reprezentanți vânzări, reprezentanți marcă, reprezentanți maketing, etc.

Personalul se bonuseaza sau se sancționează, după caz, ca un sistem piramidal, de la bază spre vârf, astfel că tot personalul își dorește și trebuie sa faca tot posibilul ca auditul să se finalizeze cu un punctaj cât mai ridicat pentru aceștia.

Pentru îmbunătățirea procesului de auditare trebuie să avem în vedere obiectivele auditului și punctele slabe ale acestuia. Obiectivul auditului reprezintă îmbunătățirea serviciilor oferite de firmă și motivarea angajaților. În urma celor studiate până acum am observat o serie de probleme.

Locațiile vizitate de auditor nu sunt clasificate mai detaliat, aceasta fiind o problemă deoarece standardele care trebuiesc respectate nu se pot aplica la fel în toate locațiile.

Standardele de audit reprezintă , de exemplu, în cazul produselor de consum: prezenta în locație, gama sortimentală, prețul, plasările și display-urile, prezenta materialelor publicitare (tricouri, sorturi, umbrele, portofele, pahare, etc.), prezenta investițiilor (frigidere, rafturi, copertine etc.) și altele.

Sugerez, ca rezolvare la această problemă, o clasificare (de către firmă care dorește a i se efectua auditul) a clienților acesteia pe bază de medalii (Aur, Argint, Bronz) unde locațiile clasificate cu medalia Aur să fie locațiile cu standardele cele mai ridicate, unde se pot face investiții substanțiale și unde trebuie să se construiască o relație de parteneriat solidă, pe termen lung.

Locațiile clasificate cu medalia Argint să fie locații de mijloc, cu standarde de audit mai scăzute decât la Aur. Sunt locațiile cu numărul cel mai mare, aducând și cea mai mare pondere din profit firmei.

Locațiile clasificate cu medalia Bronz reprezintă clienți cu care se lucrează parțial sau pontentialii clienți, au cel mai scăzut standard de auditare și primul lucru care trebuie rezolvat în relația cu aceștia este începerea unei colaborări.

Clasificând locațiile astfel putem avea o viziune mai realistă asupra pieței și putem vedea mult mai ușor zonele unde este nevoie de îmbunătățire imediată.

Sugerez astfel că și punctajul obținut de persoanele responsabile în urma auditului să fie diferențiat în funcție de tipul locației sau să aibă o pondere diferită în scorul final în funcție de medalie. De exemplu: locațiile de tip Aur: 45% din scor, locațiile de tip Argint 40% din scor iar locațiile de tip Bronz 15%.

Fără a împărții locațiile pe medalii sunt aproape imposibil de aflat cauzele neconformităților, neexistând o diferențiere între un magazin de tip “butic”, de exemplu, și un magazin de tip “mini market”.

De asemenea, luând în considerare factorul erorii umane, putem considera inevitabile greșelile auditorului. Putem, deci, introduce un sistem de contestații. Acesta reprezintă modul prin care persoanele responsabile, și după caz sancționate, în urma auditului să poată contesta evaluările auditorului. Auditorul trebuie să fie obligat să răspundă contestației aducând ca probă poze doveditoare din locație. Dacă auditorul nu poate dovedi că are dreptate atunci contestația va fi acceptată.

Introducând sistemul contestațiilor putem astfel îmbunătăți și acuratețea datelor oferite de auditori printr-un sistem de sancționare-bonusare acordat acestora, sistemul funcționând astfel: la un număr de contestații acceptate mai mare de 10% auditorul va fi sancționat, iar la un număr de contestații acceptate mai mic de 3% auditorul va fi bonusat.

Un alt lucru care ar îmbunătății acuratețea datelor se referă la programul de auditare. Auditul trebuie să se desfășoare în cursul săptămânii și la orele dimineții evitând astfel problemele legate de faptul că unii furnizori nu lucrează în weekend sau că spre orele serii produsele au fost vândute sau așezate necorespunzător.

Pentru acuratețea materialelor publicitare ar trebui ca acestea să fie actualizate dupa cum urmeaza: la o nouă campanie, la deteriorarea materialelor publicitare vechi, sau în funcție de focusul de produs lunar/zona.

Trebuie sancționate drastic materialele de investiție defecte și neridicate din locație, lipsa produselor locomotiva din stocul locației, precum și nerespectarea vizitelor periodice care trebuie efectuate de persoanele responsabile.

Aplicându-se aceste măsuri consider că atât acuratețea și corectitudinea datelor culese din teren, interesul auditorilor și interesul persoanelor responsabile vor crește, ajutând atat la determinarea problemelor existente în piața cât și gasirea soluțiilor cele mai bune la rezolvarea acestora.

Din puctul de vedere al profitului adus firmei, sugerările mele cu privire la îmbunătățirea procesului de audit vor crește bugetul alocat de firma client pentru firmă SC FieldStar SRL deoarece auditorul trebuie să țină cont de medaliile locațiilor, necesită o atenție suplimentară iar la locațiile de tip Aur sunt foarte multe produse de avut în vedere. Astfel că remunerația auditorului va crește, la fel ca și profitul firmei.

4.2 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CHESTIONARULUI UTILIZAT ÎN PROCESUL DE AUDIT

Chestionarul de audit mai poate fi adaptat astfel încât să răspundă mai bine cerințelor firmelor client. Chestionarul standard poate fi însoțit de un chestionar de opinie care să fie înmânat de către auditor reprezentantului locatei, cu întrebări de tipul: "Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de colaborarea cu firma client?" având răspunsurile notate de la 1 la 5 unde 1 reprezintă deloc mulțumit iar 5 – foarte mulțumit. Pentru răspunsurile de la 1 la 4 va exista o rubrică de observații unde reprezentantul locație va exprima nemulțumirea acestuia cu privire la întrebare și, eventual, o sugestie de îmbunătățire a serviciului.

Aceste întrebări trebuie structurate astfel încât să atingă o gamă mai largă de probleme (probleme legate de personal, de produs, de distribuție, de reprezentanții firmei, de materialele publicitare distribuite sau de firmă în general). Am alcătuit un set de întrebări care se pot utiliza în chestionarul de opinie. Voi folosi ca termen generic firma "X".

Auditorul va începe prin intrarea în locație salutând și utilizând formula: “Bună ziua, mă numesc Dragomir Alexandru lucrez la compania Fieldstar care culege date de piață pentru firmă "X". Vă rog frumos să îmi permiteți să vă rețin câteva minute deorece fac un sondaj de opinie privind satisfacția dvs. față de colaborarea cu firma "X", compania care produce următoarele produse – produsul numărul 1, produsul numărul 2, produsul numărul 3, etc.”

Chestionarul se va începe prin colectarea numelui persoanei de contact, județul în care se află locația precum și orașul sau comuna și satul, tipul zonei din punctul de vedere al firmei auditate (rural/urban) precum și o persoană de contact a locației pentru a se putea verifica integritatea chestionarului efectuat de auditor.

1. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de colaborarea cu firma "X"? – La această întrebare reprezentantul locației trebuie să își exprime mulțumirea sau nemulțumirea legată de colaborarea în general cu firma "X", pentru întrebările de la 1 la 4 spunând de ce nu este mulțumit/ este parțial mulțumit de colaborarea cu firma "X" și eventual sugestii de îmbunătățire a colaborării.

2. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de condițiile în care produsele firmei "X" ajung la Dvs în locație? (cu eticheta integrală, nedeformate etc) – Clientul își va exprima punctul de opinie cu privire la modul în care produsele ajung în locație. Practic, mulțumirea sau nemulțumirea față de departamentul logistic și departamentul de distribuție. Pentru răspunsurile 1-4 se vor menționa motivele nemulțumirii și sugestii de îmbunătățire, dacă este cazul.

3. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de calitatea materialelor de promovare pentru locația Dvs. pe care le primiți de la firma "X"? – Clientul va nota calitatea materialelor de promovare în locație aduse de reprezentanții firmei auditate. Materialele de promovare reprezintă: mobilier, umbrele, etichete de preț, tricouri, șepci, afișe, ochelari de soare, pixuri etc. La fel ca la celelalte întrebări pentru răspunsurile de la 1 la 4 se vor oferi motive ale nemulțumirii și eventualele sugestii de îmbunătățire.

4. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de frecvență de vizitare în locația Dvs. a reprezentanților firmei "X"? – La această întrebare clientul își va adresa mulțumirea sau nemulțumirea cu privirea la personalul firmei "X". Astfel se poate evidenția mai bine calitatea serviciilor prestate de reprezentanții firmei auditate.

Auditorul va folosi la plecare o expresie de tipul "Vă mulțumesc pentru timpul acordat, la revedere."

În încheiere sugerez a se nota toate materialele de promovare din locație atât ale firmei auditate cât și pentru concurență pentru a avea o percepție mai bună asupra felului în care se menține firmă pe piață. Chestionarul se va completa în prezența auditorului.

În anexa numarul 2 voi propune un model de astfel de chestionar de opinie pe care l-am alcătuit. Firma care face auditul este SC FieldStar SRL iar firma auditată este SC Ursus Breweries SRL. În anexă prezint chestionarul cu aceiași structură pe care am propus-o respectând întocmai modelul propus: chestionarul va conține frază de început, datele personale ale persoanei de contact din locație, cele 4 întrebări și sugestiile de îmbunătățire, precum și colectarea informațiilor despre materialele publicitare ale firmei cât și colectarea informațiilor despre concurență.

Din puctul de vedere al profitului adus firmei, sugerările mele cu privire la îmbunătățirea procesului de audit vor crește bugetul alocat de firma client pentru firmă SC FieldStar SRL deoarece firma trebuie sa compuna un nou chestionar, iar auditorul, pe teren, va completa 2 chestionare in loc de unul. Astfel că remunerația auditorului va crește, la fel ca și profitul firmei.

4.3 SOLUȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A METODELOR DE AUDITARE CU PRIVIRE LA PRODUS

Auditul cu privire la produs este deja foarte bine structurat. Se pot face însă campanii suplimentare care ar contribui la promovarea produselor firmei în rândul reprezentanților locațiilor și/sau clienților. O sugestie pentru această campanie ar fi următorul proiect: Auditorul vizitează locația în mod obișnuit dar fără a se desconspira să roage reprezentantul locației să-i recomande un produs din gama de produse achizitonate de firma auditată. Dacă reprezentantul recomandă un produs al firmei auditate i se va oferi un premiu constând într-un material promoțional, de exemplu: portofel, umbrelă, tavă etc. Dacă reprezentantul locație nu recomandă nici un produs sau recomandă un produs al competiției îl vom informa despre campanie și îi vom spune că poate vom reveni, spunându-i că pe viitor să recomande produsele vizate.

Această campanie are rolul de a educa comercianți pentru a recomanda clienților produsele care dorim să fie promovate. Campania implică totuși un cost destul de mare deoarece se folosesc oameni angajați temporar sau auditorii dar care trebuie plătiți suplimentar și mai există și costul materialelor de promovare.

O altă campanie asemănătoare, dar diferită ca procedură, se poate efectua atunci când este promovat un produs nou, sau un produs care are pretenții de creștere. Această campanie implică același sistem de premiere ca precedenta însă auditorul intra în locație și se prezintă și îl roagă pe reprezentantul locației să îi spună un slogan al unui produs. Sloganul trebuie comunicat de reprezentanții firmei auditate, poate fi prezent în campaniile de publicitate tv, radio, online etc. Pe același principiu, dacă reprezentantul răspunde corect i se oferă premiul, dacă nu i se recomunica sloganul și i se urează succes pentru dată viitoare. Campania implică costuri aproximativ la fel cu cea precedentă.

Un alt mod de promovare a produselor ar putea fi oferirea de lozuri razuibile, pe care reprezentanții locației să le înmâneze clienților acestora la cumpărarea mai multor produse, de exemplu: se oferă lozurile comercianților pentru o campanie la berea Timișoreana 0,5 litrii, sticlă returnabila. La 3 produse Timișoreana 0,5l identice cumpărate de client i se oferă un loz razuibil, 1 din 4 tichete razuibile este câștigător. Ele pot conține: încă o bere Timișoreana la 0,5l, un tricou, brelocuri, minge de fotbal etc.

Prin această campanie a tichetelor razuibile se promovează produsul direct la client, creând și o vânzare grupată a acestuia. Tichetele câștigătoare se colectează la următoarea vizită de către auditor pe proces verbal, se predau la firmă iar comerciantul este decontat.

Acest tip de campanie este ceva mai costisitoare decât precedentele 2 deoarece intră și tichetele în costurile de implementare.

În legătură cu colectarea de informații, se mai pot culege din teren numărul fețelor la vitrină, frigider, combină frigorifică etc ale produselor, iar pentru acordarea punctajului de mercantizare să existe un număr minim de fețe din fiecare produs. Astfel putem controla mai bine focusul pe fiecare produs în parte.

În cazul situațiilor de ruptura de stoc (lipsă de stoc) a unui produs ar trebui implementat un sistem de alerte astfel încât lipsa produsului din locație să poată fi rezolvată cât mai rapid. Auditorul trebuie să trimită alerta cât mai rapid astfel că m-am gândit că alertele să fie trimise direct din locație reprezentantului ursus prin sms. Dacă opțiunea aceasta nu poate fi aplicată auditorul este obligat să trimită alertele în raportului de audit dar nu mai târziu de 24 ore de la efectuarea auditului. Alertele vor fi aplicabile doar pentru produsele locomotivă sau produusele la care se desfășoară campanii promoționale. În trimiterea sms-ului se vor menționa numărul de identificare al locației, denumirea locației, tipul de locație (on sau off trade), județul, orașul,

satul_comuna, și tipul de produs lipsă și împachetarea.

Exemplu de alertă: 303987002, SC Nichifor Impex SRL, off trade, Ilfov, Pantelimon, Timișoreana 0,5l + Ursus 1l + Ciucas 2,5l.

Un alt aspect care ar trebui discutat este legat de locațiile non-active. Acestea sunt locațiile care nu sunt în baza de locații active ale firmei producător, deci nu sunt vizitate de reprezentații acestora, dar care pot comercializa produse ale firmei prin intermediul distribuitorului sau independent. Trebuie avută o evidență a produselor și în aceste tipuri de locații, unde va exista un chestionar simplificat conținând doar prezența produselor și a câtorva materiale publicitare. Colectarea prețului în aceste locații ar fi un procedeu inutil deoarece locația nu lucrează cu firma ci independent sau prin distribuitor astfel că colectarea prețului ar fi o investiție nerentabilă.

Magazinelor de acest tip care nu sunt în locațiile active dar lucrează în schimb cu distribuitorul sau distribuitorii autorizați ar trebui analizate în același mod, cu prezența produselor și a materialelor publicitare dar fără preț, dar de asemenea să se facă și un punctaj pe modelul locațiilor de activ, astfel încât să se poată evalua activitatea distribuitorilor autorizați. Această propunere de îmbunătățire a procesului de auditare ar implica un efort financiar destul de mare deoarece auditorul trebuie să viziteze alte locații, are mai mult de mers deci implicit crește și costul transportului acestuia iar locațiile în plus trebuie plătite la un nivel aproximativ apropiat de locațiile active deoarece se face deplasarea la locație, chestionarul (chiar dacă este mai scurt) și raportarea.

Din sugestiile prezentate mai sus consider că ar trebui puse imediat în aplicare auditul locațiilor non active și cel puțin una din campaniile promoționale.

Campaniile promoționale pot fi implementate pe rând, mai multe în același timp sau pot fi implementate în funcție de campaniile de promovare a produselor sau în funcție de campaniile cu premii.

4.4 ÎMBUNĂTĂȚIREA METODELOR DE AUDITARE

Pregătirea auditorilor reprezintă cel mai important pas ce trebuie parcurs pentru a se realiza cu succes auditul. Pentru pregătirea auditorilor cu experieta anterioară sunt necesare descrierea procesului de audit pentru noul proiect, parcurgerea chestionarului, explicarea întrebărilor precum și clarificarea problemelor legate de punctaj sau orice altă nelămurire a auditorului. Pentru auditorii noi, pe lângă pașii parcurși pentru auditorii cu experiență, trebuie să le explicăm importanța auditului pe care îl efectuează pentru firma noastră, pentru firmă client și pentru personalul auditat. Pe lângă acest aspect aceștia trebuie să meargă pe teren, însoțind un auditor cu experiență pentru a observa desfășurarea procesului de audit, fiind atenți la comportamentul, discursul și efectuarea auditului propriu-zis ale auditorului cu experiență.

După ce procesul de pregătire al auditorilor se finalizează aceștia trebuie să știe exact fiecare etapă a auditului și să fie apți pentru desfășurarea auditului pe cont propriu.

Pregătirea personalului este un aspect de mare importanță care nu trebuie să fie neglijat în nici un fel. Desfășurarea cu succes a auditului precum și acuratețea și corectitudinea auditului depinde în totalitate de auditor. Această pregătire implică costuri pentru manualele de pregătire și pentru personalul abilitat de pregătire dar este o investiție ce se va reflecta în calitatea serviciilor prestate de către firmă.

Un al doilea aspect pe care îl sugerez cu privire la îmbunătățirea metodelor de auditare este auditarea aceleiași locații în două perioade de audit consecutive pentru a observa evoluția sau involuția locației.

Pentru a realiza mai eficient procesul de audit propun a se introduce un sistem de monitorizare a auditului în perioadele de audit trecute (care pot varia de la un audit la altul, acesta putându-se realiza săptămânal, lunar, semestrial, bianual, anual etc.) pentru a avea la dispoziție o evidență a personalului sau produselor auditate, pentru aceeași locație, pentru a analiza evoluția acestora de la o perioadă de audit la alta. Astfel putem observa dacă față de auditul precedent s-au îmbunătățit punctele slabe și dacă s-au menținut punctele puternice, putând evalua după acest criteriu calitatea serviciilor personalului auditat.

Sugerez de altfel auditarea în fiecare perioadă de audit a locațiilor cu investiții mari, a celor care aduc profit mare firmei, precum și a celor care au un potențial foarte mare din punct de vedere al evoluției. Această metodă de audit propusă are rolul de a urmării locațiile importante pentru firmă, atât din punct de vedere al investiției precum și al profitului, și are scopul de a menține respectiv de a îmbunătății relațiile comerciale cu aceștia iar unde este posibil chiar crearea de exclusivitate cu produsele firmei pe categoria de produse vizate.

Aceste procees nu vor implica costuri suplimentare pentru efectuarea procesului de audit, dar ar îmbunătății utilizarea rezultatelor ce reies în urma auditului.

În legătură cu auditul pe teren se pot face îmbunătățiri în legătură cu chestionarul putând folosi în loc de chestionarul tradițional, din hârtie, o tabletă electonica cu acces la internet. În acest mod ocrotim mediul înconjurător prin renunțarea printării chestionarelor iar în același timp ușurăm și munca auditorilor care trebuiau să transcrie chestionarul acasă pe microsoft excel sau să îl recompleteze pe o platformă online, în funcție de tipul de proiect. Având tableta pe teren auditorul poate completa chestionarul direct online sau folosind programul excel.

Această sugestie de îmbunătățire presupune costuri cu privire la achiziționarea tabletelor și cu privire la plata unui abonament de internet pentru fiecare, dar are ca rezultat un timp mult mai scurt de efectuare și raportare a auditului, va fi posibilă trimiterea alertelor în mod automat iar imaginea firmei va cunoaște îmbunătățiri deoarece utilizează mijloace moderne de sondare și auditare. Tableta poate fi utilizată și pentru efectuarea pozelor obligatorii din locații și este mult mai ușoară stocarea și clasificarea acestora.

Utilizând în același timp toate cele trei sugestii de îmbunătățire a metodelor de auditare folosite de SC FieldStar SRL ne asigurăm că avem personalul bine pregătit în cunoașterea proceselor și procedurilor de audit, că avem mijloace rapide și moderne de efectuare a auditului și că rezultatele auditului efectuat de către firmă sunt folosite pentru creșterea profitului pe termen lung a companiei client. Costurile pe care le implică schimbările propuse de mine sunt medii dar asigură prin prisma calității serviciilor recomandări din partea clienților deci și un portofoliu de clienți mai mare pentru SC FieldStar SRL.

CONCLUZII

În concluzie, în lucrarea analizată, am studiat procesul de auditare folosit în prezent la firma SC FieldStar SRL, observându-i punctele slabe și zonele unde se puteau face retușuri pentru îmbunătățirea procesului de audit și am adus sugestii ca pe viitor firma SC FieldStar SRL să ajungă unde își dorește din prisma proiectului de audit, și anume, corectitudinea și acuratețea datelor de peste 95%.

Consider că sugestiile de îmbunătățire propuse de mine pot crește acuratețea și corectitudinea datelor până la 95% considerând chiar că se poate depăși acest prag dacă există auditori cu experiență și foarte bine pregătiți.

Pe de altă parte însă, propunerile aduse de mine implică și clientul, fiind astfel necesară o înțelegere bună în colaborarea dintre cele 2 firme. Consider că această înțelegere este realizabilă deoarece ambele firme au un scop comun cu privire la procesul de audit: corectitudinea și acuratețea datelor.

Se pot face îmbunătățiri pe toate laturile, atât în auditul personalui, unde se poate ca auditul să fie mai strict dar în același timp mai corect din punctul de vedere al personalului auditat, cât și în auditul de produs, unde putem obține o acuratețe mai bună a datelor culese din piață și unde am sugerat metode de promovare a produselor. În același timp putem modifica chestionarul, adăugând chestionarul de opinie pentru o viziune mai bună asupra felului în care este privită firma și personalul auditat în rândul clienților acestora.

Premisa de la care am plecat spunea că auditul se desfășoară în condiții optime. După analiza efectuată asupra pregătirii, a proceselor, a procedirilor, a metodelor de audit și asupra chestionarului am stabilit că se pot îmbunătății toate cele menționate mai sus. Scopul era obținerea unei acuritatii și corectitudini cât mai mări a rezultatelor auditului efectuat iar acest scop se poate realiza cu succes implementând sugestiile și modelele de îmbunătățire propuse de mine.

Implementându-le vom avea ca rezultat creșterea eficacității firmei (prin utilizarea mijloacelor moderne de sondare), imaginii firmei (prin creșterea numărului de clienți satisfăcuți de desfășurarea auditului), portofoliului de clienți (ca rezultat al recomandărilor clienților satisfăcuți), diversității serviciilor (în urma auditului firma poate oferii analize și sugestii firmei client pentru atingerea scopurilor acesteia, sondaje de opinie pe lângă chestionarele de audit etc.). De asemenea vom crește mulțumirea auditorilor precum și a personalului auditat, prin oferirea unor condiții mai avantajoase de muncă, pentru auditori și prin corectitudinea de care vom da dovadă, pentru personalul auditat.

Toate cele enumerate de mine mai sus vor aduce beneficii firmei din punct de vedere economic. Profitul va crește deoarece va crește atât gama de servicii oferite de SC FieldStar SRL, dar în același timp și costul serviciilor prestate va crește datorită creșterii calității serviciilor prestate de către firmă.

Implementând sugestiile de îmbunătățire propuse de mine nu doar că ne atingem procentul de peste 95 % acuratețe și corectitudine a rezultatelor auditului, dar propun și extinderea gamei de servicii utilizând datele culese din piață în decursul auditului.

BIBLIOGRAFIE

Burda Alexandru, “Bunuri alimentare”, București, Editura Universitară, 2011

Căprărescu Gheorghița, Stancu Daniela, Ștefan Daniel, Aron Georgiana, “Managementul resurselor umane”, Editura Universitară, București, 2006

Căprărescu Gheorghița, Stancu Daniela, Ștefan Daniel, Aron Georgiana, “Abordări ale managementului resurselor umane în practica organizației moderne”, Editura Universitară, București, 2013

Chelcea Septimiu, “Metodologia cercetării sociologice. Metode cantitative și calitative”, București, Editura Economică, 2001

Ionașcu Viorica, Pavel Camelia, “Economia serviciilor, Ediția a II-a revizuită și adăugită”, Editura prouniversitaria, București, 2009

M.C. Demetrescu, “Marketing”, București, Editura Politică, 1976

“Managementul serviciilor” –Suport de curs, Universitatea Agrară de Stat din Moldova, 2013

Popa Madălina, “Piata cercetarilor de marketing in Romania”, tribunaeconomica.ro

Radu Emilian, “Managementul serviciilor”, București, Univ. Creștină D.Cantemir, 1994;

Raluca Costescu, “Managementul marketingului”, București, Editura Teora, 1999

Rotariu Traian, Petru Iluț, “Ancheta sociologică și sondajul de opinie”, București , Polirom, 2006

Sorin Dan Șandor, ”Metode și tehnici de cercetare în științele sociale”, Suport de curs, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj

Stanciu Sică, “Bazele generale ale marketingului”, București, Editura Universitații din Bucuresti, 1999

Transart Business Software, “Marketing aplicat-strategie și tactici de vânzări”, Enterprise Mobility, pagina 21, 2014.

Constantinescu Mihaela, “Revista de Marketing Online” (Journal of Online Marketing), 5 (2011)

Negraru Cristina, “Cele mai mari 10 grupuri de comunicare”, www.wall-street.ro, 2011

***“Who we are”, www.mercury.ro, 2014

***www.thegroup.com, 2014

ANEXE

Anexa nr. 1:

Anexa nr 2

Chestionar de satisfacție al punctelor de vânzare

Pentru shop owner/ manager:

“Bună ziua, mă numesc Dragomir Alexandru lucrez la compania Fieldstar care culege date de piață pentru Ursus Breweries. Vă rog frumos să îmi permiteți să vă rețin câteva minute deorece fac un sondaj de opinie privind satisfacția dvs. față de colaborarea cu Ursus Breweries, compania care produce următoarele produse de bere – Ursus, Timișoreana, Ciucas, Stejar, Azuga, Redd’s, Grolsch, Peroni, Pilsner Urquell.”

*Materiale de promovare ale Ursus Breweries sunt următoarele:

On Trade: mobilier, umbrele, frigider, draught, copertină, semn luminos, pahare, table tent-uri, hot spot, beer mats (biscuiți pentru pahare)

Off Trade: frigider, etichete de preț, materiale pentru construcția de plasări secundare, poster, semn luminos

*Într-o locație pot exista toate sau doar o parte

On Trade – bar, restaurant, cârciumă

Off Trade – chiosc-uri și supermark-uri mici

Nume Client:

Județ:

Rural/Urban:

Nume Oraș/Sat_Comună:

Persoana de contact a locației:

1. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de colaborarea cu Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de condițiile în care produsele Ursus Breweries ajung la Dvs în locație? (cu eticheta integrală, nedeformate etc)

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de calitatea materialelor de promovare pentru locația Dvs. pe care le primiți de la Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de frecvență de vizitare în locația Dvs. a reprezentanților de vânzări ai Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? ( pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

În final, vă rugăm să ne oferiți câteva sugestii de îmbunătățire a activității companiei Ursus Breweries în relația cu Dvs.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pentru auditor:

5. Câte materiale de promovare are fiecare producător în locație?

BIBLIOGRAFIE

Burda Alexandru, “Bunuri alimentare”, București, Editura Universitară, 2011

Căprărescu Gheorghița, Stancu Daniela, Ștefan Daniel, Aron Georgiana, “Managementul resurselor umane”, Editura Universitară, București, 2006

Căprărescu Gheorghița, Stancu Daniela, Ștefan Daniel, Aron Georgiana, “Abordări ale managementului resurselor umane în practica organizației moderne”, Editura Universitară, București, 2013

Chelcea Septimiu, “Metodologia cercetării sociologice. Metode cantitative și calitative”, București, Editura Economică, 2001

Ionașcu Viorica, Pavel Camelia, “Economia serviciilor, Ediția a II-a revizuită și adăugită”, Editura prouniversitaria, București, 2009

M.C. Demetrescu, “Marketing”, București, Editura Politică, 1976

“Managementul serviciilor” –Suport de curs, Universitatea Agrară de Stat din Moldova, 2013

Popa Madălina, “Piata cercetarilor de marketing in Romania”, tribunaeconomica.ro

Radu Emilian, “Managementul serviciilor”, București, Univ. Creștină D.Cantemir, 1994;

Raluca Costescu, “Managementul marketingului”, București, Editura Teora, 1999

Rotariu Traian, Petru Iluț, “Ancheta sociologică și sondajul de opinie”, București , Polirom, 2006

Sorin Dan Șandor, ”Metode și tehnici de cercetare în științele sociale”, Suport de curs, Universitatea Babeș-Bolyai, Cluj

Stanciu Sică, “Bazele generale ale marketingului”, București, Editura Universitații din Bucuresti, 1999

Transart Business Software, “Marketing aplicat-strategie și tactici de vânzări”, Enterprise Mobility, pagina 21, 2014.

Constantinescu Mihaela, “Revista de Marketing Online” (Journal of Online Marketing), 5 (2011)

Negraru Cristina, “Cele mai mari 10 grupuri de comunicare”, www.wall-street.ro, 2011

***“Who we are”, www.mercury.ro, 2014

***www.thegroup.com, 2014

ANEXE

Anexa nr. 1:

Anexa nr 2

Chestionar de satisfacție al punctelor de vânzare

Pentru shop owner/ manager:

“Bună ziua, mă numesc Dragomir Alexandru lucrez la compania Fieldstar care culege date de piață pentru Ursus Breweries. Vă rog frumos să îmi permiteți să vă rețin câteva minute deorece fac un sondaj de opinie privind satisfacția dvs. față de colaborarea cu Ursus Breweries, compania care produce următoarele produse de bere – Ursus, Timișoreana, Ciucas, Stejar, Azuga, Redd’s, Grolsch, Peroni, Pilsner Urquell.”

*Materiale de promovare ale Ursus Breweries sunt următoarele:

On Trade: mobilier, umbrele, frigider, draught, copertină, semn luminos, pahare, table tent-uri, hot spot, beer mats (biscuiți pentru pahare)

Off Trade: frigider, etichete de preț, materiale pentru construcția de plasări secundare, poster, semn luminos

*Într-o locație pot exista toate sau doar o parte

On Trade – bar, restaurant, cârciumă

Off Trade – chiosc-uri și supermark-uri mici

Nume Client:

Județ:

Rural/Urban:

Nume Oraș/Sat_Comună:

Persoana de contact a locației:

1. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de colaborarea cu Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de condițiile în care produsele Ursus Breweries ajung la Dvs în locație? (cu eticheta integrală, nedeformate etc)

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de calitatea materialelor de promovare pentru locația Dvs. pe care le primiți de la Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? (pentru note de la 1 – 4)

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4. Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de frecvență de vizitare în locația Dvs. a reprezentanților de vânzări ai Ursus Breweries?

1 2 3 4 5

1 – deloc mulțumit, 5 – foarte mulțumit

Care sunt principalele motive de nemulțumire ? ( pentru note de la 1 – 4)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

În final, vă rugăm să ne oferiți câteva sugestii de îmbunătățire a activității companiei Ursus Breweries în relația cu Dvs.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pentru auditor:

5. Câte materiale de promovare are fiecare producător în locație?