Sistemul DE Management AL Calitatii Totale
UNIVERSITATEA “AUREL VLAICU” DIN ARAD
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
DOMENIUL DE STUDIU: ECONOMIE
PROGRAMUL DE STUDIU: FINANȚE CORPORATIVE
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT CU FRECVENȚĂ
LUCRARE DE DISERTAȚIE
ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC
Prof. univ. dr. Lile Ramona
ABSOLVENT
Vaida (Vȃlcu) A. Adriana-Maria
ARAD
2016
UNIVERSITATEA “AUREL VLAICU” DIN ARAD
FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE
DOMENIUL DE STUDIU: ECONOMIE
PROGRAMUL DE STUDIU: FINANȚE CORPORATIVE
FORMA DE ÎNVĂȚĂMÂNT CU FRECVENȚĂ
SISTEMUL DE MANAGEMENT
AL CALITĂȚII TOTALE
ÎNDRUMĂTOR ȘTIINȚIFIC
Prof. univ. dr. Lile Ramona
ABSOLVENT
Vaida (Vȃlcu) A. Adriana-Maria
ARAD
2016
UNIVERSITATEA “AUREL VLAICU” DIN ARAD APROBAT
FACULTATEA DE … DECAN
DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU
Nr. __________ din ___________
VIZAT
Îndrumător științific
DATE PERSONALE ALE CANDIDATULUI
Date privind identitatea persoanei
Numele: VÂLCU
Numele anterior: VAIDA
Prenumele: ADRIANA-MARIA
Sexul: F (M/F)
Data și locul nașterii:
Ziua / luna / anul: 07 / 09 / 1986
Locul (localitate, județ): MEDIAȘ, SIBIU
Prenumele părinților:
Tata: ADRIAN
Mama: ELFRIDE
Domiciliul permanent: (str., nr.,localitate, județ, cod poștal, telefon, e-mail):
str. Mureș, nr. 56, loc. Mediaș, jud. Sibiu, 551066, [anonimizat]
Sunt absolvent(ă) promoția: Julie / 2016
Forma de învățământ pe care am absolvit-o este: cu frecvență și taxă
Locul de muncă (dacă e cazul):__________________________________________
Solicit înscrierea la examenul de: disertație
Sesiunea: iulie din 2016
Lucrarea de disertație pe care o susțin are următorul titlu:
Sistemul de management al calității totale
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Îndrumător științific:
Prof. univ. dr. Lile Ramona
12. Menționez că susțin examenul de disertație finalizare a studiilor, pentru prima oară și declar pe propria-mi răspundere că am luat la cunoștință de prevederile art. 143 din Legea 1/2011. Declar că prezenta lucrare nu este realizată prin mijloace frauduloase, fiind conștient de faptul că, dacă se dovește contrariul, diploma obținută prin fraudă îmi poate fi anulată, conform art. 146 din Legea 1/2011.
SEMNĂTURA
_________________________________
REFERAT
PRIVIND LUCRAREA DE ………… (LICENȚĂ, DIPLOMĂ, DISERTAȚIE)
A
ABSOLVENTULUI/ ABSOLVENTEI …………………………………………..
DOMENIUL / PROGRAMUL DE STUDIU …………………………………….
PROMOȚIA …………………….
Titlul lucrării …………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………….
Structura lucrării ……………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………….…………………………………
Aprecieri asupra conținutului lucrării de .. (licență, diplomă, disertație), organizare logică, mod de abordare, complexitate, actualitate, deficiențe
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………
Aprecieri asupra lucrării (se va menționa: numărul titlurilor bibliografice consultate, frecvența notelor de subsol, calitatea și actualitatea surselor consultate; modul în care absolventul a prelucrat informațiile din sursele bibliografice, contribuții originale)
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Concluzii (valoarea lucrării elaborate de absolvent, relevanța studiului întreprins, competențele absolventului, consecvența și seriozitatea de care a dat dovadă absolventul pe parcursul documentării și elaborării lucrării)
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Redactarea lucrării respectă/NU respectă normele de redactare (dacă nu respectă, care sunt acestea…).
Nu există/ Există suspiciuni de realizare prin fraudă a prezentei lucrări (dacă există, care sunt acestea…).
Consider că lucrarea îndeplinește/ NU îndeplinește condițiile pentru susținere în sesiunea de Examen de …………………………………………. (licență, diplomă, disertație) din ……………………(dacă nu îndeplinește, se scrie motivația…)
Arad,
Data Îndrumător științific
Cuprins:
Introducere
Motivul alegerii temei „Managementul calității totale SR EN ISO 9001:2015”, cu studiu de caz: „Certificarea unei societăți conform ISO 9001:2015”, este faptul că în ziua de azi se pune tot mai mult accent pe calitate. Nu se vorbește doar despre calitatea produselor, a serviciilor, ci și calitatea ramurilor economiei unei țări precum sănătatea, învățământul, mediul, turism etc.
Managementul calității totale SR EN ISO 9001:2015, este un domeniu recent apărut pe piața economică, dorită de către unitățile societății și care prezintă și presupune totodată implementerea unor sisteme de management prin care se obțin rezultatele maxime fără defecte. Aceste sisteme se pot aplica în aproape toate domeniile de activitate.
Deși cuvântul calitate este foarte clar și pe înțelesul oricui, în activitatea economică, acesta reprezintă un proces complex, de verificare, control, intruire și conducere a personalului, în colaborare cu managementul, spre perfecțiune și scopurile stabilite.
Într-adevăr este justificat faptul că omul este cel mai mare factor de incertitudine, în general, de influență în atingerea calității dorite, aici se poate internevi prin sistemul de management al calității, trebuind utilizate măsuri de coaborare cu personalul, de aducere la cunoștință, instruire și calificare a acestora.
În continuare voi prezenta o scurtă teorie, pornind de la originea termenilor: management și calitate, la dezoltarea interrelaționării și evoluția acestora la nivelul unui sistem, ceea ce presupune în ziua de azi „managementul calității totale” prin procesul de implementare și evaluare conform standardelor.
Studiul de caz reprezintă o mare parte din documentația necesară oricărei societăți care are ca obiectiv strategic certificarea conform Standardului SR EN ISO 9001:2015.
Scopul acestei teme este conștientizarea calității și obiectivele ei, pentru asigurarea calității funcționale pe viitor, a înțelege diferența dintre calitatea procesului, calitatea produselor, calitatea serviciilor, calitatea muncii, precum și îmbunătățirii calității.
CAPITOLUL I – Noțiuni de bază și scurt istoric al evoluției calității
Noțiunea de management
Noțiunea de management este de origine latină, se trage de la cuvântul „manum agere”, ceea ce înseamna „a conduce cu mâna” și denotă faptul că managementul reprezentă de fapt un ansamblu de tehnici de organizare și de gestionare a întreprinderilor.
Prin management ca știință se înțelege „studierea procesului de management în vederea sistematizării și generalizării unor concepte, legi, principii, reguli, a conceperii de noi sisteme, metode și tehnici care să contribuie la creșterea eficienței activităților desfășurate pentru realizarea unor obiective”. Obiectul managementului o constituie activitatea umană, acesta fiind un proces de dirijare și orientare a activității resurselor umane, printr-un ansamblu de tehnici de organizare și administrare, de modernizare a structurilor organizaționale, supraveghere a competitivității și reglementărilor, în scopul realizării unor obiective.
Procesele managementului cele mai importante au fost înregistrate începând cu a doua jumătate a sec. XVIII-lea, preocupările pivind managementul fiind în atenția a numeroși oameni de știință. Adam Smith, economist și filozof englez, considerat „fondatorul economiei politice ca știință”, aprecia faptul că diviziunea muncii reprezintă cheia productivității într-o întreprindere. Tranziția de la economia planificată, centralizată la economia bazată pe relații de piață, impune abandonarea metodelor și tehnicilor de conducere tributare, prin implementarea altora noi, care să corespundă cu noile condiții economice și sociale care se creează.
Pentru realizarea unei corecte aplicări a noilor metode și instrumente de conducere este necesară o abordare riguroasă a principiilor teoriei științifice a managementului. Știința managementului trebuie să ofere soluții teoretice și practice, strategii de dezvoltare prin care să se utilizeze cu maximum de eficință a capacitățiilor de producție, creșterii productivității muncii, reducerii substanțiale a consumului de materii prime, materiale și energie, creșterii gradului de valorificare, recuperarea și utilizarea resurselor materiale și energetice, a factorilor și a resurselor de producție în general. Pentru toate acestea sunt necesare creșteri importante ale producției, ale nivelului calitativ al produselor, ale competitivității produselor și serviciilor, concomitent cu reducerea costurilor de producție.
Dezvoltând această idee, Harrington Emerson contribuie la dezvoltarea principiilor și practicilor de management științific în lumea afacerilor prin formularea a unor principii obligatorii de respectat pentru atingerea unei productivități maxime. Principiile lui H. Emerson ar fi definirea unui scop și a unui plan de organizare, verificarea permanentă, rapidă și sistematică a rezultatelor muncii prin conceperea unor modele și existența și respectarea unor norme de muncă, asigurarea unei succesiuni logice a lucrărilor, a condițiilor corespunzătore de muncă și a unui instructaj precis și eficient al muncitorilor, precum și promovarea unui sistem corespunzător de stimulare a salariților și formarea unei atitudini juste fața de personal și permanentizarea unei stări disciplinare în întreprindere.
Conceptul de calitate
Pornind de la faptul că termenul de calitate se derivă tot din limba latină și poate fi tradus ca „fel de a fi”, și până la conceptul modern de calitate a fost parcurs un drum lung în timp și un salt considerabil de mentalitate. Prin definiție, calitatea reprezintă totalitatea trăsăturilor și caracteristicilor unui produs sau serviciu care îl fac capabil să satisfacă o anumită trebuință. În general calitatea se referă la unele caracteristici, precum: dimensiune, culoare, gust, greutate, aspect, capacitate, ingeniozitate, etc.
Calitatea, din punct de vedere economic, reprezintă realizarea de produse sau prestarea de servicii de calitate, cu costuri reduse, productivitate ridicată, cotă mai mare de piață și un număr mai mare de clienți satisfăcuți. Prin această definiție se poate observa foarte ușor faptul că aceste caracteristici ale calității denotă influența satisfației clienților asupra ceorlalte, deoarece satisfacția este un factor de creștere a cererii pe piață, care la rândul ei determină productivitatea și astfel cota pe piață.
Calitatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitățile clienților și, în consecință, fac ca produsul să fie satisfăcător. Astfel se demonstrează faptul că satisfacția consumatorului este de o importanță vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece este strâns legată de cumpărare, loialitate și profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfăcuți cu o cumpărare, se crede că există o probabilitate mai mare de a cumpăra din nou acel produs. Consumatorii nesatisfăcuți își manifestă resentimentele față de afacere, crsc numărul de reclamații și costurile societății, prin dorința de recuperare a banilor plătiți și chiar influențează negativ alți cumpărători.
Satisfacția clienților este de fapt ceea ce s-a convenit cu clientul și nu ceea ce pretinde acesta, deoarece clientul poate pretinde costuri ale produselor și a serviciilor, care nu sunt realizabile. Astfel prin calitate se înțelege totalitatea caracteristicilor unui produs care îndeplinește cerințele date de client. Necesitățile exprimate se referă la obținerea performanțelor sau calităților produsului cuprinse în referențialul de prezentare care pot fi măsurate sau care pot fi verificate în funcționarea acesteia.
Chiar dacă în literatura de specialitate există numeroase și diferite definiții ale satisfacției consumatorului, aceasta este un răspuns emoțional sau cognitiv, axat asupra așteptărilor produsului, experienței de consum, care se manifestă la un anumit moment de timp (după consum, după alegere, pe baza unei experiențe cumulate în timp, etc.).
Cunoscându-se faptul că nu prin controlul mijoacelor adecvate se atinge calitatea, ci aceasta trebuie asigurată de vânzarea de produse și prestări de servicii, se pot realiza mai multe analize, care să ducă la atingerea unei calități totale.
Controlul calității totale
Controlul calității apare la începutul secolului XX, când mari economiști precum: Shewart, Deming și Juran, au demonstrat cum prin eliminarea componentelor finite care nu corespund standardelor se poate obține un management mult mai rentabil, obiectiv prezentat grafic prin metoda „buclei” sau „spiralei” lui Juran. Astfel s-a modificat conceptul de calitate, fiind numit „Controlul Calității Totale”, respectiv, „Asigurarea Calității” la nivel de întreprindere. Cu alte cuvinte, organizarea controlului se materializează într-un compartiment ale cărui atribuții specifice acoperă toate etapele vieții produsului sau a prestării de servicii.
Această etapă de dezvoltare a calității, de la un simplu cuvânt la știință, o voi prezenta grafic prin Figura. 1.3. – Etapele de dezvoltare a calității.
Figura. 1. – Etapele de dezvoltare a calității
Noțiunea de control presupune de altfel analiza permanentă sau periodică a unei activități sau situații pentru a urmări mersul ei și pentru a lua măsuri de îmbunătățire. În mod similar în cadrul oricărui sistem de management funcția de control impune managerilor de la toate nivelurile să conștientizeze responsabilitatea expresă ce le revine în sensul supravegherii, observării și corectării posibilelor neconcordanțe dintre rezultatele obținute și cele planificate, în vederea atingerii performanței planificate.
Funcția de control propriu-zis constă în execuția controlului, depistarea cauzelor care au generat defecte și stabilirea măsurilor de prevenire și eliminare a aspectelor negative, precum și cercetarea prin studii comparative și analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi sau reclamații.
Operațiile de ținere sub control a calității reprezintă ordinea operațiilor care au responsabilitatea obținerii calității pe tot parcursul procesului, metodele de control adoptate trebuie să fie adecvate proceselor verificate și să evidențieze conformitatea cu cerințele.
Controlul este de altfel un sistem circular de reguli al proceselor prin care performanțele întregii firme, al subsistemelor și componentelor sunt măsurate și comparate cu obiectivele și standardele stabilite inițial, în vederea eliminării deficiențelor. Controlul calității este procesul de urmărire a concordanței dintre calitatea efectivă a produselor sau serviciilor și standardele de calitate prestabilite.
O altă formulare a controlului calității este totalitatea proceselor menite a stabili măsura în care se răspunde la standarde și norme. Prin proces se înțelege un ansamblu de resurse și activități independente, care transformă parte din resursele de intrare în resurse diferite de ieșire; resursele trebuie privite în ansamblul lor, respectiv: personal, materiale, finanțe, echipamente, împreună cu tehnicile și metodele folosite. Referindu-ne la calitate, controlul acesteia presupune compararea condițiilor realizate de datele de ieșire cu date, valori, condiții standard, exprimate calitativ sau cantitativ privind caracteristicile unei entități care asigură satisfacerea necesităților.
Calitatea este considerată cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienților și propriilor angajați, de a se apăra de competitori și de a crește profiturile în condițiile unei concurențe de piață din ce în ce mai puternice.
Fiecare nivel de management are o responsabilitate pentru control și trebuie să ia parte la procesele sistemelui de control, precum: stabilirea, măsurarea și evaluarea standardelor de performanță și a obiectivelor, compararea performanțelor cu standarde și obiective și întreprinderea de acțiuni corective în vederea îmbunătățirii continue. Cu alte cuvinte toți membrii unei organizații, indiferent de activitate și funcție au atribuții și răspunderi pe linia calității, nu doar cei care lucrează la un compartiment numit calitate.
Cele mai recente definiții ale satisfacției o considera însă un răspuns de natură emoțională a cărui intensitate variază în funcție de situație. Răspunsul este focusat asupra obiectului satisfacției și implică compararea performanței acestuia cu un anumit standard. Astfel răspunsul poate fi îndreptat asupra produsului consumului, deciziei de cumpărare, personalului de vânzare, locația, etc., în funcție de context. Aprecierea cantitativă a calității presupune, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs, precum caracteristici tehnice, senzoriale, de disponibilitate, măsurabile sau comparabile.
CAPITOLUL II – Managementul calității
2.1. Aspectele managementului de calitate
Managementul calității face referire la ansamblul activităților funcției generale de management care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile pe care le implementează în cadrul sistemului calității prin mijloace cum ar fi: planificarea calității, controlul, asigurarea și îmbunătățirea calității.
În capitolele enumerate mai sus am prezentat evoluția calității, prin intrpretarea termeniilor de exprimare, de la noțiunea de calitate: controlul calității, calitatea ca știință, asigurarea calității, iar în cele din urmă management al calității. Nivelul de dezvoltare la care a ajuns calitatea, este de știință, de performanță maximă, de „calitate totală”, o calitate cu „zero defecte”, realizabilă doar cu ajutorul unui sistem de asigurare a calității, un sistem prin care s-a dovedit și măsurat această performanță. Asigurarea calității este procesul care are drept obiectiv eliminarea greșelilor și prevenirea defectelor, ceea ce pune accent pe controlul fluxului tehnologic și pe cauzele apariției defectelor.
Asigurare al Calității Totale face obiectul Standardelor din familia ISO-9000, așadar totalitatea acțiunilor menite să asigure încrederea că un produs sau serviciu satisface condițiile de calitate și astfel un „Management al Calității“ care asigură succesul unei companii pentru satisfacerea clientului.
Calitatea ca politică într-o organizație se definește în a fi în strânsă legatură cu politica organizației, ținându-se cont în același timp și de teoriile de bază pentru a se formula o politică în domeniul calității, precum capabilitatea de producție, deținerea unei game diversificate de produse și servicii, atragerea clienților. Doar cu o astfel de politică se poate atinge calitatea „zero defecte”.
În zilele noastre conceptul managerial al politicii de calitate trebuie șă aibe la bază o definiție clară, făcută de către conducerea organizației, o detaliere a politicii de calitate și a procesului pentru fiecare departament în parte în scopul de o se putea observa cu ușurință, pentru a se depista și îmbunătății greșelile.
2.2. Managementul calității totale
Managementul calității totale este un mod de management al unei organizații, concentrat asupra calității, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia și care realizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum și avantaje pentru toți membrii organizației și pentru societate.
Calitatea totală poate fi concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizației față de client, astfel toți angajații ei fiind orientați spre îmbunătățirea tuturor activităților ce asigură satisfarea așteptărilor clienților.
Conceptul de calitate totală este echivalent cu cel de competitivitate: competitivitatea întreprinderii este determinată de oferta sa, caracterizată de un produs atractiv, cu o calitate corespunzătoare, la preț atractiv și are obiective ce satisfac clienții. Factori determinanți pentru competitivitate sunt: calitatea produsului, activitatea industrială, personalul, activitatea comercială, activitatea financiară.
Conceptul de calitate totală presupune obținerea unor rezultate ale organizației concentrate pe loialitatea clienților, când aceștia sunt mai mult decât satisfăcuți, deoarece nevoile lor au fost atinse sau depășite, o reacțiă rapidă de răspuns la problemele și nevoile clienților sau la oportunitățile ivite. Climatul de lucru încurajează lucrul în echipă și asigură satisfacerea, motivarea și încurajarea și comportamentul etic și orientarea spre continua perfecționare.
Managementul calității implică toți participanții, actorii implicați în realizarea produsului, procesului sau serviciului, devinind responsabilitatea tuturor managerilor, dar obligatoriu trebuie să fie coordonat și condus de către conducerea unității.
Managementul calității totale modifică în mod esențial modul de interpretare a calității, dacă în firmele tradiționale, abaterile întâmplătoare de la standardele de producție erau acceptate, managementul calității totale urmărește atingerea performanței „zero defecte”. Adică performanțele rezultate, actuale, cu cele specificate și are ca obiectiv stabilirea de acțiuni capabile să reducă eventualul decalaj constatat între cele două. Astfel privit, controlul calității este un mecanism de răspuns la anumiți stimuli, o buclă feed – back.
Dobândirea unui management de calitate reprezintă de fapt implementarea unui sistem de management total al calității, ceea ce presupune un sistem care are nevoie de o schimbare planificată, participativă și negociată. Toate elementele sistemului vor permite organizației o mai bună adaptare la noi condiții, asigurând astfel menținerea și îmbunătățirea continuă.
Sistemul calității presupune structuri organizatorice, proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea și planificarea managementului calității prin activități care stabilesc obiectivele și condițiile referitoare la calitate, precum și aplicarea elementelor sistemului calității.
Planificarea sistematică este o cerință de bază pentru managementul efectiv al calității în orice organizație. Înainte ca un sistem de management total al calității să poată fi dezvoltat, este necesară finalizarea unei analize preliminare care să evidențieze faptul că există o structură organizatorică a calității, iar resursele sunt disponibile.
Toate acestea reprezintă o modalitate documentată prin care furnizorul se asigură că produsele sunt conforme cu specificațiile, specificații ce fac parte din manualul calității. În manualul calității sunt sintetizate toate procedurile sistemului de calitate, respectiv conține ansamblul activităților tehnologice de control.
Obiectivul calității presupune definirea concretă a acestuia, stabilirea resurselor și a timpului de realizare, precum și primirea unui feedback.
2.3. Standardul ISO – „International Organization for Standardization”
Sistemele de management au apărut din considerarea că o calitate totale poate fi dobândită doar dacă se face dovada corespondenței calității unor standarde. Această este o noțiune promovată de Joseph Moses Juran. La început având doar funcția de construire și verificare a calității, ulterior, după punerea în practică a acestor idei în Japonia, a adăugat calității încă două funcții, și anume: instruirea personalului și îmbunătățirea continuă a calității.
Standardul reprezintă un ansamblu obligatoriu de reguli tehnice prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltării tehnice într-un anumit moment, caracteristicile tehnico-economice pe care trebuie să le îndeplinească un produs și prescripțiile privind recepția, marcarea, depozitarea și transportul produselor.
Urmat de Philip Crosby, care s-a orientat mai mult spre controlul calității și costurile calității, afirmă faptul că o calitate totală este garantată de un sistem de proceduri de asigurare al calității, care arată cum trebuie să aibă loc procesul de producție.
Sistemul calității presupune structuri organizatorice, proceduri, procese și resurse necesare pentru implementarea și planificarea managementului calității prin activități care stabilesc obiectivele și condițiile referitoare la calitate, precum și aplicarea elementelor sistemului calității.
Debutul acestor standarde s-a manifestat în domeniul militar, în urma cererilor NASA a unor specificații deosebite de asigurare a calității, care erau obligatorii pentru toți distribuitorii și furnizorii echipamentelor respective.
Din anul 1947, s-a creat oficial o nouă Organizație de Standardizare Internațională, folosindu-se pentru prima dată denumirea de ISO, de altfel aceasta face parte integrală, alături de ITU și IEC, din singura federație de standardizare din lume, World Standards Cooperation (WSC). ISO este o organizație non-guvernamentală, internațională de stabilirea normelor în toate domeniile, cu excepția electricitate, electronică (IEC – Comisia Electrotehnică Internațională) și telecomunicații (ITU – Uniunea Internațională de Telecomunicații).
Standardul este un ansablu de caracteristici al unei entități care conferă acesteia capacitatea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite.
CAPITOLUL III – Sisteme de management al calității totale
3.1. Sisteme de management al calității
Organizația internațională pentru standardizare a elaborat standarde pentru Sistemul de Management al Calității (SMC), începând din anul 1987, sub forma familiei de standarde ISO 9000:1994, care definește pentru prima oară managementul calității ca un sistem de asigurare a calității. Acest standard a fost revizuit de mai multe ori, reviziunea majoră din anul 2000, dând naștere la seria ISO 9000:2000.
Organismele de certificarea conform standardelor ISO sunt organisme non-guvernamentale acreditate și verificate (auditate) de către organisme de acreditare responsabile pentru fiecare țară. În România, organismul de supraveghere și validare a conformității unui produs sau serviciu cu cerințele standardului, este RENAR – Asociația Națională de Acreditare, urmată de ASRO – Asociația Națională de Standardizare, care răspunde de introducerea în economia românească a standardelor.
Acreditarea acestor standarde în aproximativ 150 de țări a influențat și denumirea oficială a acestora, de exemplu: în România se numește SR EN ISO, SR însemnând Standard Român, iar EN este prescurtarea de la limba engleză, fiind limba de elaborare, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naționale din 1991. Spre exemplu, în Germania, diferențierea de normele engleze, este făcută de adăugarea prescurtării DIN, care se trage de la denumirea Institutului german pentru Standardizare „Deutsches Institut für Normung”.
Acreditarea este un suport tehnic pentru evaluarea competenței, imparțialității și integrității organismelor din infrastructura de evaluare și certificare a conformității a sistemelor de management cu standardele, îndeplinirea procedurilor de către personal, care este calificat și specializat pentru a se putea valida tehnic procedurile operaționale. Aceste standarde reprezintă, de altfel legile de bază pentru obținerea unui management de calitate totală.
3.2. SR EN ISO 9000:2005 – „Principii fundamentale și vocabular”
Precum titlul acestui standard sugerează, acesta este de altfel, un dicționar pentru celelalte standarde, conținând definițiile termenilor specifice managementului calității și principii de bază pentru dobândirea performanței „zero defecte”. Acesta a fost elaborat în scopul facilității înțelegerii precizărilor terminologiei specifice referitoare la aceste sisteme.
3.3. SR EN ISO 9004:2010 – „Conducerea unei organizații către un succes durabil. O abordare bazată pe managementul calității”
Strânsa corelație dintre ISO 9001 și ISO 9004 este faptul că acestea au fost astfel concepute, încât să se completeze reciproc în vederea eficacității sistemului de management al calității în satisfacerea cerințelor clienților. Astfel sunt furnizate îndrumări în vederea obținerii succesului durabil, indiferent de complexitate, schimbare sau solicitare, tratându-se nevoile și gradul de satisfacere a tuturor părților interesate.
Diferența dintre acest standard și ISO 9000 este faptul că acestea nu sunt prevăzute certificării sau a utillizării în scopuri reglementate sau contractuale precum SR EN ISO 9001.
Alte standardele ale sistemelor de management prevăzute unei certificări sunt: ISO 14001 (Sistemul de management al mediului), ISO 22000 (Sistemul de management al siguranței alimentare).
3.4. SR EN ISO 9001:20015 – „Sisteme de management al calității”
Revizuirea din 2008 a acestui standard a fost aprobat, în vederea unor revizuiri minore, incluzînd în special modificări gramaticale pentru ușurarea traducerii standardului în alte limbi. Acest standard reprezintă un model de sistem de management al calității, unde sunt definite cerințele, desfășurarea procesului și deasemenea structurarea elementelor sistemului.
În prezent acest standard este singurul model de sistem de management al calității care se utilizează pe plan macroenonomic, motiv pentru care în acest an a fost aprobată și efectuată încă o revizuire a acestuia, numindu-se astfel SR EN ISO 9001:2015. Prin această revisiune s-a dorit accentuarea importanței asupra reclamațiunilor clienților, a descompunerea proceselor și a evaluării riscurilor și a șanselor.
Structurarea elementelor sistemului se face pe baza conceptului sub forma unui ciclu dinamic, astfel putând fi aplicat în toate domeniile, pentru fiecare proces care se desfășoară într-o organizație sau pentru sistemul de procese ca un tot unitar (întreaga organizație).
Acest concept este o metodologie care tinde spre îmbunătățirea continuă a proceselor, denumită din limba engleză PDCA (Plan-Do-Check-Act), acesta presupune un ciclu cu etape ale proceselor: planifică-execută-verifică-acționează (PEVA) , precum în Figura. 2. – Ciclul lui Deming.
Figura. 2. – „Ciclul lui Deming”
Cu acest concept al unui ciclu dinamic se dorește orientarea politicii calității către îmbunătățirea continuă a proceselor și rezultatelor organizației, asigurarea unui sistem informațional eficient, care să permită evaluarea gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate și îmbunătățirea continuă a rezultatelor obținute și crește accentuarea eficacității proceselor.
Planificarea presupune stabilirea obiectivelor și proceselor necesare pentru a obține rezultate în conformitate cu cerințele clienților și cu politicile organizației, executarea, prin implementarea acestor procese, apoi verificarea, adică monitorizarea și măsurarea rezultatelor obținute și în cele din urmă, acționarea prin aplicarea acțiunilor de îmbunătățire.
Figura. 3.– „Modelul unui sistem de management al calității bazat pe proces”
3.5. Principiile sistemului de management al calității SR EN ISO 9001:2015
Un principiu de management al calității reprezintă o regulă cuprinzătoare și fundamentală de conducere și funcționare a unei organizații, care are ca scop îmbunătățirea continuă a performanței pe termen lung, orientându-se pe satisfacerea clienților și ținând cont în același timp și de necesitățile acționarilor și angajaților organizației.
Conceptul standardului SR EN ISO 9001:2015 este o abordare bazată pe managementul proceselor organizației, a unei structuri logice de orientare către client și de evaluare a satisfacției acestuia, precum și angajamentul top managementului pentru o îmbunătățire continuă.
În România au fost stabilite și implementate mai multe sisteme de management al calității specifice mai multor domenii, precum am enumerat mai sus, pentru sănătate, protecția mediului, serviciilor turismului.
Deoarece SR EN ISO 9001:2015, este un standard certificabil, aplicabil în mai multe domenii, are la bază un instrument prin care conducerea unei organizații asigură stabilirea, implementarea și realizarea politicii și obiectivelor referitoare la calitate. Cerințele acestuia sunt generice și sunt destinate aplicării de către toate organizațiile, indiferent de mărime, tip, produsul furnizat sau serviciul prestat.
ISO 9001:2008 are în vedere următoarele 8 principii:
Orientarea către client, este principiul de bază al acestui standard, clientul fiind mereu în centrul atenției, fapt ce presupune identificarea unui echilibru între necesitățile și așteptările clienților, adică între specificațiile produsului și a prețului. Acest principiu determină măsurarea satisfacției clienților și a adoptării unui management adecvat în relația cu acesta, pentru obținerea unui feedback și servirea cât mai bine a clienților.
Succesul oricărei organizații depinde de satisfacția cliențiilor săi și, din acest motiv, nevoile actuale și viitoare ale clienților trebuie ințelese, satisfăcute și chiar mai mult. Organizația trebuie să se străduiască să vină cu produse și servicii peste așteptările clienților.
Avantajele organizației ca urmare a aplicării unei asemenea abordări ar fi creșterea veniturilor și a cotei de piață deținute ca urmare a adaptării rapide și flexibile la cerințele pieței, creșterea eficienței utilizării resurselor de care dispune și a gradului de loialitate al clienților, exprimat prin repetarea comenzilor.
Implementarea acestui principiu în activitatea firmei se face prin derularea, la nivelul firmei a activităților de cercetare a nevoilor și așteptărilor clienților, exprimarea obiectivelor organizației în strânsă relație cu nevoile și așteptările clienților, comunicarea nevoilor și așteptărilor clienților și a tuturor membrilor organizației. Măsurarea periodică a satisfacției clienților și asigurarea unei balanțe echilibrate între satisfacția clienților și a celorlalți stake-holderi ai organizației (acționari, angajați, furnizori, creditori, societatea în ansamblul ei), face parte din procesul de implementare a sistemului de management al calității.
Figura. 4. – Identificarea așteptărillor cliențillor prin modelul Euler
Leadership, conform ISO se presupune faptul că liderii stabilesc obiectivele și direcțiile organizației, au o atitudine de a-i determina pe angajați să nu se abată de la procedurile date pentru obținerea anumitor rezultate. „Termenul este preluat din vocabularul comun și încorporat în vocabularul tehnic al unei discipline științifice fără a fi redefinit. Astfel, termenul are conotații ce pot crea unele ambiguități ale înțelesului său.”
Acesta are o foarte mare importanță în implementarea unui sistem de management, prin planificarea, punerea în practică și evaluarea proceselor, astfel având o influență directă asupra personalului. De altfel este definit ca: Leadershipul, dimpotrivă, este procesul cu ajutorul căruia o persoană exercită influența asupra membrilor grupului.”
Liderii organizațiilor joacă un rol și în comunicarea interorganizațională, aceasta fiind un element de bază ale organizării structurale, deoarece doar prin intermediul acestora este posibil transferul de informații de la cel mai înalt nivel managerial până la ultimul nivel. Liderii comunică direcția și la nevoie le solicită cooperarea celor care înțeleag viziunea și strategiile, în scopul creeării de echipe.
S-a demonstrat că liderii motivați de muncă sau personalul satisfăcut au performanțe superioare pentru executarea controlului, deoarece aceștia nu trebuie să fie preocupați de sarcini, astfel se poate concentra pe relații, structurări și a ajuta personalul să depășească stările de confuzie. „Liderul motivat de relație dorește să ofere srijin eșalonat membrilor grupului sau convoacă o ședință a acestuia.”
Diferența dintre management și leadership este determinată de atitudinile acestora, managerii au atitudini impersonale și pasive, iar liderii manifestă atitudini personale, active.
Pentru o bună funcționalitate a implementării schimbărilor necesare, liderii trebuie să fie în relații bune cu subalternii și să creeze o atmosferă de prietenie cu oamenii pe care îi supraveghează. Sarcinile angajațiilor trebuie să fie clar definite și procedurile să fie simple, fapt ce este realizabil doar dacă procesele se compartimentează în suprocese, iar obiectivele pot fi realizabile în practică prin modelul prezentat în Figura. 6. – Analizarea poceselor departamentului de resurse umane prin modelul „Turtel”.
Implementarea acestui principiu în activitatea firmei se face prin cunoașterea și luarea în considerare a intereselor tuturor părților interesate, existența unei viziuni clare asupra viitorului organizației, stabilirea permanentă a unor obiective, a unor țiluri. Crearea și promovarea în cadrul organizației a unor modele bazate pe etică și morală, crearea, la nivelul angajaților, a unui sentiment de încredere și nu al unuia de teamă, furnizarea tuturor resurselor de care au nevoie angajații pentru a-și desfășura activitatea în bune condiții și încurajarea și recunoașterea contribuției angajaților la succesul organizației, sunt alte modalități de implementare eficientă a acestui concept.
Poziția liederior le oferă puterea de a angaja, a concedia, a disciplina și a asigura creșteri salariale membrilor grupului, însă aceștia trebuie „să învețe și să aplice „arta de a conduce”
Implicarea personalului – întregul personal al organizației, de la managementul de la cel mai înalt nivel, care are o responsabilitate personală pentru calitate și până la ultimul angajat, trebuie să se implice în obținerea obiectivelor sistemului de management al calității.
Se consideră că proasta calitate în proporție de 75%, până la 85% datorată imperfecționării sistemului organizatoric, calitatea fiind dependentă de măsura în care întregul peersonal al firmei participă la realizare acestui obiectiv.
Pentru creșterea calității este recomandat să se acorde atenție pregătirii angajaților, deoarece doar prin munca de bună calitate a acestora, lucru dobândit printr-o instruire corespunzătoare, se poate obține o îmbunătățire calitativă. Sugestiile angajaților trebuie încurajate și recompensate, climatul de muncă să fie unul favorabil motivării și „trebuie eliminate prsoanele demotivatoare din grupurile de muncă. Acestea sunt persoane orgolioase cu mare influență asupra celorlalți membrii ai organizației. Concedierea lor va îmbunătății climatul de muncă.”
Comunicarea și cooperarea ajută fiecare angajat în cunoașterea sarcinilor, modalitățiilor de efectuare a proceselor, care este locul lui în organizație și care sunt persoanele cu care cooperează în vederea realizării obiectivelor. Locul fiecărui angajat într-o firmă este vizibilă în organigrama acesteia ( vezi Figura.7. – Organigrama societății).
Abordarea bazată pe proces, este o abordare conform căreia rezultatul dorit este mai eficient atunci când se realizează ca un proces, focalizarea se face pe proiectarea și controlul intrărilor înțelegându-se mai bine fluxul proceselor, se reduc întreruperile și astfel și costurile. (vezi Figura. 3. – „Modelul unui sistem de management al calității bazat pe proces” )
Orice activitate sau ansamblu de activități care utilizează resursele pentru a transforma intrările în ieșiri poate fi considerată un proces (de exemplu: un angajat de la stadiu de „neinstruit” devine „instruit”, prin procesul de instruire). Pentru ca o organizație să funcționeze eficace și eficient, aceasta trebuie să conducă activitățile și resursele ca procese, să identifice și să gestioneze procesele și relațiile dintre ele. Identificarea și managementul proceselor și al interacțiunilor dintre ele reprezintă o abordare bazată pe proces. Abordarea prin proces facilitează identificarea și înțelegerea activităților firmei și a interacțiunilor dintre ele, ceea ce face mai sigură definirea și stăpânirea acestora. Interacțiunile activităților unei firme sunt complexe și generează o rețea de procese. Este important ca din această rețea să fie pus în evidență lanțul proceselor principale care adaugă valoare și modul în care acestea influențează aptitudinile de a satisface cerințele clienților referitoare la produs. Totodată, prin stabilirea unor persoane responsabile de proces, activitățile pot fi mai bine stăpânite și dezvoltate cu prioritate, acelea care asigură ameliorarea continuă a calității.
Ca urmare a aplicării unei asemenea abordări, societatea poate reduce costurilor și crește eficiența utilizării resurselor, să îmbunătățească consistente și previzibile rezultate și să se orienteze asupra îmbunătățirii rezultatelor.
Implementarea acestui principiu în activitatea firmei se face prin definirea sistematică a activităților care pot conduce la obținerea rezultatelor dorite, stabilirea unor responsabilități clare și măsurabile în ceea ce privește activitățile – cheie, acordarea unei atenții deosebite resurselor, metodelor și materialelor care influențează activitățile – cheie și evaluarea riscurilor și consecințelor acestora asupra stake-holder-ilor.
Abordarea managementului ca sistem, acest standard de calitate presupune adoptarea și implementarea unui sistem de management, prin care să se reducă defectele și pierderile și să atingă eficacitatea dorită. Prin eficacitate se înțelege aici măsura în care rezultatele obținute de un sistem, organizație, societate, etc., corespund rezultatelor dorite, ea se măsoară prin compararea rezultatelor efectiv obținute cu rezultatele dorite (propuse). Eficiența economică exprimă, în modul cel mai cuprinzător, rezultatele ce se obțin într-o activitatea economică, evaluate prin prisma resurselor consumate pentru desfășurarea acelei activități.
O organizație crește eficacitatea și eficiența generală dacă abordează ansamblul proceselor sale ca un sistem. Pentru a satisface cerințele principiului trebuie să ne asiguram că în firmă se desfășoară în permanență alături de procesul general de management și un proces de management al calității. Modul în care se desfășoară acest proces și rezultatele obținute, sunt analizate periodic în cadrul unor ședințe, în care echipa formată din personal instituit odată cu implementarea sistemului de calitate, prezintă conducerii de vârf situația îndeplinirii obiectivelor de calitate și se stabilesc măsurile ce se impun în continuare.
În avantajul societății ca urmare a aplicării unei asemenea abordări pot fi: integrarea și alinierea proceselor care vor conduce la obținerea celor mai bune rezultate, concentrarea eforturilor asupra proceselor – cheie, crearea unui sentiment de încredere în randul stake-holder-ilor în ceea ce privește eficacitatea și eficiența organizației.
Implementarea acestui principiu în activitatea firmei se face prin elaborarea unui sistem care să permită atingerea obiectivelor organizației într-o manieră eficientă și eficace și înțelegerea interdependențelor dintre procesele sistemului.
Abordarea luării deciziilor bazată pe fapte, acest principiu determină măsurători, colectări de date și informații relevante pentru atingerea obiectivului. Acțiunile trebuie să se bazeze întotdeauna pe analiza unor date, unor dovezi obiective, care pot fi demonstrate ca adevărate. Ca avantaje ale organizației în urma aplicării abordării luării de decizii pe baza faptelor, pot fi creșterea posibilității de a susține efectele unor decizii anterioare prin prisma informațiilor pe care s-au bazat și a posibilității de a reanaliza și a schimba deciziile și opiniile;
Pentru implementarea acestui principiu în activitatea firmeieste nevoie de asigurarea că datele și informațiile sunt suficiente și corecte pentru a lua decizii, accesibilitatea datelor și informațiilor pentru cei care au nevoie de ele, analiza datelor și informațiilor folosind metodele potrivite și luarea deciziilor bazate atât pe date și informații cât și pe intuiție și experiență.
Relațiile reciproc avantajoase cu furnizorii – face referire la faptul că într-o organizație se stabilesc relațiile, cu furnizorii externi sau interni, care pun în balanță câștigurile pe termen scurt și considerațiile pe termen lung, care ajută la identificarea și selectarea furnizorilor cheie. Cultivarea relațiilor reciproc avantajoase cu furnizorii și partenerii externi ajută toate părțile implicate în maximizarea capacităților cu scopul de a crește valoarea afacerii.
Conducerea companiei poate considera sistemul managementului integrat ca un mijloc esențial de consolidare a poziției afacerii prin calitatea constant îmbunătățită a produselor și serviciilor, reducerea costurilor de operare, organizare mai eficientă și creerea unei bune atmosfere în companie
Principiul fundamental al politicii companiei este continua îmbunătățire a performanțelor și totodată crearea de plus valoare pentru acționarii noștri cu respect față de regelmentările și legislația în vigoare, igiena și cerințele de siguranță alimentară (sistemul HACCP), avansurile technologice rapide și aspectele de mediu ale activității firmei.
Îmbunătățirea continuă – Prin îmbunătățirea continuă se dorește găsirea soluțiilor cele mai optime în vederea atingerii scopului, prin aplicarea conceptelor de îmbunătățire uneori chiar radicale. Acest principiu reprezintă probabil unul dintre cele mai puternice concepte manageriale, fiind în strânsă legătură cu evaluarea continuă a nevoilor clienților, fapt care aduce un flux de informații și idei în executarea îmbunătățirilor, a reducerii variației și în generarea unei mai mari satisfacții a clienților. Aici sunt prevăzute componente precum: planificarea proceselor, furnizare intrărilor, realizarea proceselor, evaluarea rezultatelor, examinarea performanței proceselor și modificările acestora.
Așa cum se poate observa, managementul calității totale acționează asupra responsabilității colective pentru calitatea bunurilor, serviciilor și încurajează angajații din diverse compartimente ale firmei să coopereze pentru îmbunătățirea calității.
Soluțiile pentru îmbunătățirea calității, se evidențiază prin strategii majore, cum ar fi investiții, modernizări, care necesită investiții, eforturi financiare consistente, cu salturi spectaculoase sau strategii de îmbunătățire continuă, care au în vedere investiții minime, efort constant, îndreptat mai ales asupra posturilor de lucru.
Încurajarea angajaților se poate face prin școlarizări, oferirea de produse spre testare, măriri salariale, etc. Îmbunătățirea calității reprezintă un ansamblu de măsuri care au drept obiectiv reducerea variabilității unui proces cu scopul reducerii la minimum a produselor neconforme.
CAPITOLUL IV – Studiu de caz
„Certificarea companiei „ITel SRL” conform SR EN ISO 9001:2015”
– Scurta prezentare a companiei –
Ca o companie inovatoare și solidă, oferim o gamă largă de servicii. ITel SRL în calitatea unei companii de dimensiuni medii cu domeniul de activitate prestarea de servicii de comunicații și în tehnologia de securitate, se vede pe sine ca un actor regional.
Prin 3 locații și cu mai mult de 60 de angajați, suntem la dispoziția clienților pentru toate aspectele legate de telecomunicații, crearea de rețele și de tehnologie de securitate, ca un partener competent și orientat pe servicii profesionale și de calitate în domeniu. Un serviciu privat pentru montare și reparații completează serviciile noastre .
Pentru compania noastră nimic nu este mai important ca încrederea și satisfacția oferită cliențiilor noștri, parteneriilor de afaceri și competitorii, printr-o acțiune onestă și echitabilă astfel câștigăm încrederea lor în fiecare zi.
Pentru a menține această încredere, angajamentul companiei în ceea ce privește performanța excelentă și respectarea legilor și a standardelor etice este esențială, indiferent de locul și felul în care facem afaceri.
Reputația noastră excelentă am câștigat-o peste mulți ani, iar acest lucru este foarte important pentru noi, pentru că fiabilitatea și calitatea activității noastre joacă un rol important într -un timp scurt și doar printr-un act de imprudență poate fi controlată.
Modelul. 1 – „Scurtă prezentare a companiei”
4.1. Adoptarea unui sistem de management
Standardul SR EN ISO 9001:2015 stabilește cerințe pentru un sistem de management al calității, atunci când o organizație are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerințele clientului, cerințele legale și reglementate aplicabile și urmărește să crească satisfacția clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătățire continuă a sistemului.
Adoptarea sistemului de management de calitate, este o decizie strategică, de proiectare și implementare a acestuia fiind influențate de structura sa organizatorică, mediul său organizațional, de schimbările în acel domeniu și de riscurile asociate acelui mediu, necesitățile sale, care variază prin obiectivele și produsele sale specifice și produsele pe care le furnizează și pe care le utilizează pentru prestarea de servicii.
În consecință, controlul calității presupune stabilirea standardelor de calitate, măsurarea performanțelor realizate, compararea performanțelor cu standardele, efectuarea corecțiilor necesare, prin:
a. Stabilirea standardelor de calitate se face prin determinarea unor toleranțe pentru fiecare caracteristică de calitate, în limitele cărora poate varia calitatea, astfel încât să satisfacă cerințele consumatorilor privind caracteristicile produsului respectiv. Unele standarde pot fi măsurabile cu diferite instrumente și dispozitive, iar altele doar prin deprinderi specifice.
b. Măsurarea performanțelor se poate face prin diferite metode, cum ar fi inspecții, modalităție de evaluare a produselor și serviciilor d.p.d.v. a satisfacției clienților, autocontrol și conducere. Calitatea începe cu satisfacerea clienților și nu poate fi realizată decât prin satisfacerea nevoilor și cerințelor acestora. Prin solicitarea unor produse de calitate, clienții stabilesc standarde de care țin cont la realizarea produselor. Dacă produsul sau serviciul nu va satisface nevoile și dorințele clienților în ce privește calitatea, ei nu vor mai cumpăra.
c. Compararea performanțelor cu standardele. Prin compararea cu standardele, se dovedește dacă acele caracteristici ale produselor sau serviciilor pot satisface sau nu clienții și sunt la nivelul cerut de standarde. În cazul în care calitatea este necorespunzătoare se poate pune problema reciclării, reprelucrării sau chiar a eliminării produsului necorespunzător de pe piață.
d. Efectuarea corecțiilor necesare. Dacă produsul nu corespunde calitativ se va încerca, în măsura posibilităților, ajustarea caracteristicilor sale de calitate. Unele produse totuși nu mai pot fi corectate, folosindu-se controlul distructiv și astfel devenind neutilizabile și totodată însemnând o pierdere pentru unitate.
Practic, intenția unei întreprinderi de adoptare a unui sistem de management de calitate se manifestă prin adresarea către o organizație de acreditare asupra dorinței de a-i fi verificat procesul în vederea certificării.
Întreprinderea trebuie să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea proceselor, să monitorizeze, să evalueze, analizeze și să implementeze acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a proceselor.
Adoptarea sistemului de management al calității presupune ca organizația să determine procesele necesare, a succesiunii, interacțiunii și aplicarea acestora în întreaga organizație, precum și criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și controlul acestor procese sunt eficace.
Planul de afaceri
Dezvoltarea companiei:
În anul următor se dorește dezvoltarea companiei în mod pozitiv, în special prin punerea în aplicare a obiectivelor strategice și perfecționarea profesională a angajaților.
Poziția companiei pe piață:
Poziția noastră pe piață poate fi descrisă ca fiind stabilă, cu toate acestea, extinderea este obiectivul nostru final. Această poziție va fi realizată prin obiectivele operaționale stabilite mai jos.
Obiective operative:
optimizarea proceselor din agențiile partenere Vodafone și Telekom.
simplificarea modelului de operare, acest lucru conduce la minimizarea erorilor în procesarea comenzilor clienților și prin urmare, mai puține reclamații și mai puțin efort din partea angajaților;
dezvoltarea continuă, prin calificare a angajaților;
Trainerul de vânzări încurajează personalul din interiorul echipei agent de vânzări, atribuindu-se calitatea de vânzare și consiliere, relevă deficiențe în cunoașterea produsului, elimină toate deficiențele angajaților și, astfel, se obține o creștere a situațiilor financiare. Trainerul dezvoltă concepte de formare care se potrivesc cu strategia de vânzări a companiei, coordonează măsurile interne și externe de formare, conduce sesiuni de formare și cursuri de formare și monitorizează zilnic punerea în aplicare a acestor concepte.
Obiective strategice:
creșterea cotei noastre de piață, pentru a optimiza locațiile;
dezvoltarea de noi piețe;
introducerea de noi produse de ultimă tehnologie.
obținerea certificării conform SR EN ISO 9001:2015;
Compania va introduce în 2016 un sistem de management al calitatii (SMC). Scopul este ca
sistemul, procesul și calitatea produselor să fie testate în cadrul companiei noastre și a aduce o îmbunătățire durabilă a performanței companiei noastre. Pe piața de vânzări acest obiectiv strategic, perspectiva unui certificat de calitate conform SR EN 9001:2015, servește pentru a dovedi faptul că compania noastră are procesele și produsele sau serviciile în sine, la nivelul cel mai înalt de calitate. Mai mult decât atât, o certificare a afacerii este utilă și, uneori, este necesară, deoarece aceasta facilitează afișarea ITel SRL clienților și furnizorilor ca un partener de afaceri responsabil. Introducerea unui bun sistem de management al calității ajută compania noastră în dezvoltarea propriului său potențial, care îndeplinește cerințele standard în ciuda schimbării continue a acestora și a condițiilor lor.
dorim extinderea activităților noastre prin îmbunătățirea serviciilor de internet și telefonie din regiune, astfel se intensifică și cooperarea noastră cu partenerii de afaceri și cu clienții.
Dezvoltarea angajaților
prin formarea profesională internă;
Datorită schimbărilor tehnologice și a evoluției pieței IT și de comunicații este necesară o formare suplimentară a personalului, in corespondență cu serviciile oferite operatorilor de rețea și producătoriilor. Aceste măsuri interne suplimentare urmează să fie efectuate și aplicate de către trainerul de vânzări.
noii angajați ar trebui să cunoască foarte bine toate procesele de activitate din cadrul companiei. În funcție de disponibilitate, aceștia vor fi cel puțin o zi în toate departamentele, în scopul de a fi capabili să satisfacă în viitor, cererile tot mai mari ale clienților noștri. Deoarece calificarea noilor angajați nu îndeplinesc întotdeauna așteptările dorite, acest lucru poate duce la o creștere a fluctuației de personal, datorată selecției celor mai buni.
Dezvoltarea tehnologică
Tehnologiile și standardele disponibile în telecomunicații continuă să se adapteze la comportamentul de utilizare în continuă schimbare ale clienților, mai mulți clienți folosesc aplicații și servicii bazate pe o rețea extrem de convergentă. Convergența diferitelor servicii și de conținut, într-o rețea de comunicații este în creștere, dovadă având cererile pentru ultima generație de tehnologie, uman fiind ca clienții să înțeleagă și să le fie puse la dispoziție datele, dispozitivele și infrastructurile existente și necesare.
Modelul. 2 – „Planul de afaceri”
4.2. Implementarea sistemului de management al calității totale ISO 9001
Implementarea unui sistem de management al calității totale are în vedere mai multe etape, punctul de start este determinat de o analiză generală a organizației, în vederea obținerii angajamentului pentru schimbările propuse de echipa de management al calității. Nevoia de schimbare este determinată de concurență, de presiunile competitive, dorința de reducere a costurilor și de a obține un prestigiu de calitate în raport cu clienții. Prin aceste schimbări se vor crea noi responsabilități, roluri în echipe, se vor face motivații ale angajaților, astfel creându-se o nouă situație, determinată de comportamentul coordonat pe procese.
Angajamentul în dezvoltarea acestor schimbări va ajuta în definirea unor noi strategii și va conduce la un flux coordonat al analizei proceselor la toate nivelurile organizației, însă fără a
schimba structurile formale, funcțiile și sistemele care pot crea rezistență. Implementarea unui astfel de sistem presupune și o finanțare adecvată, aceasta poate fi din surse proprii, prin autofinanțare sau aporturi noi de capital, „Autofinanțarea este un mod benefic și simplu de finanțare a programelor calității. Fondurile folosite depind de existența profitului.” Programul calității, ca orice alt program de dezvoltare poate fi finanțat și prin credite bancare.
Punctul culminant în dezvoltarea unui sistem de management al calității îl reprezintă, identificarea factorilor de risc și a șanselor, prin analizarea impacturilor posibile. Acești factori ar putea fi: furnizorii de prim rang, angajați instruiți și motivați, dezvoltarea de produse noi de cea mai bună calitate, care să satisfacă cerințele pieței, s.a. Indiferent de domeniul de activitate al întreprinderii, aceasta este dispusă riscurilor, standardul ISO 9001:2008 a fost modificat, cel actual (2015), punând un foarte mare accent pe analiza riscurilor și a șanselor (vezi Figura 3 – Analiza riscurilor și Figura 4 – Analiza șanselor).
„Implementare unui sistem de management al calității poate fi văzută și ca o misiune care caracterizează viziunea managerilor privind ceea ce firma intenționează să facă și să devină pe termen lung. O misiune corect formulată trebuie să răspundă la următoarele întrebări: – Cine este firma? – Ce face ea? – Încotro se îndreaptă? ” Pentru a răspunde la aceste întrebări și a se putea dovedi adaptabilitatea preoceselor societății, a politicii acesteia, la cerințele standardului, întreprinderea întocmește anumite rapoarte sau analize sub formă de documentele, care reprezintă o necesitate pentru oricare societate care își dorește certificarea conform SR EN ISO 9001:2015.
4.3. Documentația necesară certificării confom SR EN ISO 9001:2015
Certificarea conform unui sistem de management al calității poate fi un factor de deosebire a unei firme de celelalte, care vor fi identitatea proprie, caracterul și drumul pe care îl va parcurge în dezvoltarea ei. Pregătirea acestei misiunii, planificarea desfășurării acesteia are drept scop personalizarea, individualizarea firmei, prin crearea de documente și formulare care să ajute la dovedirea și măsurarea unui proces.
Documentația include scheme flux, descrieri de proces care definesc scvențele și interacțiunile de operare în fiecare etapã, pentru toate procesele de management și cele operaționale. Documentația pentru proces trebuie sã fie controlatã în același mod ca orice document al sistemului de management.
Pentru procesul de control al documentelor trebuie stabilită o procedură documentată care să definească modul în care se emit și aprobă documentele considerate adecvate, înainte de folosire, a se analiza, actualiza, dacă este cazul, și a reaproba documetele, precum și a se asigura că sunt identificate modificările și stadiul revizuirii curente ale acestora, că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare și că rămân lizibile și identificabile cu ușurință. Documentele de proveniență externă sunt identificate, iar distibuția lor controlată pentru a se preveni utilizarea neintenționată a documentelor perimate și a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate.
Documentele principale prevăzute în certificarea unei societăți conform SR EN ISO 9001:2015 sunt „Politica de calitate” și „Manualul calității”, însă pentru documentarea procedurilor este nevoie de instrucțiuni de muncă, formulare, chestionare, rapoarte,etc. Criteriile de editare, precum și etapele de desfășurare a întregului proces, chiar și politica de calitate, fac parte a manualului de calitate al unității.
Amploarea documentației sistemului de management al calității poate să difere de la o organizație la alta, în funcție de mărimea și tipul activităților, complexitatea proceselor, interacțiunea acestora și competența personalului. Toate aceste documente reflectă procesul de adaptabilitate a politicii de conducere a societății cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015, de creare a unui sistem solid de prelucrare și arhivare a datelor și informațiilor.
Politica
și
obiectivele de calitate
Manualul calității
Proceduri
de sistem generale (documentate)
Proceduri de sistem
pentru managementul proceselor
Proceduri operaționale pentru procesele funcționale / departamentale
Instrucțiuni de lucru și înregistrări
Figura. 5. – Structura documentației necesare conform SR EN ISO 9001:2015
Analiza riscurilor
Modelul. 3. – Analiza riscurilor
Analiza șanselor
Modelul. 4. – Analiza șanselor
După identificarea și analizarea riscurilor și a șanselor, se face identificarea proceselor de bază care vor continua să fie puse în practică, după ce schimbările au fost realizate, se va face în vederea determinării proceselor care să realizeze organizației factorii critici de succes.
Aceste procese trebuie ulterior descompuse în procese mai mici, pentru a se putea determina cu ușurință necesitățile în vederea obținerii obiectivelor. Astfel noile structuri vor fi funcționabile și se vor realiza noile sarcini și activități în vederea realizării îmbunătățirii continue.
Un exemplu de descompunere a unui proces în suprocese, este metoda de analizare a poceselor prin modelul „Turtel” (Broasca țestoasă).
Analizarea poceselor prin modelul „Turtel” (Broasca țestoasă)
a departamentului de resurse umane
Figura. 6. – Analizarea poceselor departamentului de resurse umane prin modelul „Turtel”
4.3.1. Politica de calitate
Politica de calitate este un document prin care se descrie intențiile și orientările generale ale organizației, precum și ceea ce se urmărește sau spre care se tinde referitor la calitate, așa cum sunt exprimate oficial de conducere în manualul calității.
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate este adecvată scopului organizației, include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității.
Prin politica de calitate se asigură un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității, care sunt comunicate și trebuiesc înțelese în cadrul organizației. Aceasta este analizată periodic pentru adecvarea ei continuă la procesele societății și conform standardului.
Oficializare politicii de calitate se poate face prin afișarea la vederea clienților, pe site-urile interne – Intranet, sau cele de publicitate și comunicare.
Pentru a dovedi că obiectivele politicii de calitate sunt în concordanță cu obiectivele operative și strategice și politica unității, managerul întocmește, ca o completare a politicii de calitate, „Planul de afaceri”, document ce trebuie reactualizat anual și prin care managerul societății își exprimă obiectivele (vezi Modelul.3.). Planul de afaceri reprezintă de altfel și documentarea îmbunătățirilor pentru perioada următoare.
În cazul societății studiate, politica de calitate prezintă necesitatea unei interrelaționări de calitate cu clienții în vederea satisfacerii dorințelor acestora, dar și a atingerii obiectivelor proprii.
Politica de calitate
Definirea politicii de calitate, în conformitate cu SR EN ISO 9001 : 2015 este dată de către conducerea companiei ITel SRL.
Toți angajații au răspunderea de a ține cont de această politică în îndeplinirea sarcinilor lor și să aducă o contribuție la realizarea obiectivelor. Politica de calitate este afișată pe panoul intern de informare (Intranet) a angajaților și în toate magazinele, privind o notificare permanentă.
Compania ITel SRL este o companie cu domeniul de activitate prestarea de servicii, oferind astfel clienților săi un parteneriat competent pentru a răspunde nevoilor lor cu o înaltă calitate, fiabilitate și care ține cont de aspectele legate de mediu și de energie.
Datorită poziției noastre pe piață, am stabilit principiile obligatorii corespunzătoare pentru calitate, mediu, energie, fiabilitate, securitate și consultanță, ca puncte de bază în domeniul politicii noastre de calitate.
Această politică este orientată spre prim-planul activităților noastre și anume:
realizarea de acorduri cu clienții, pentru a putea furniza așteptările și cerințele acestora;
oferirea de servicii de calitate clienților, având astfel un avantaj atât client, cât și compania;
de a se conforma tuturor cerințelor legale, standarde, reglementări interne și externe, cerințe specifice ale clienților;
furnizarea serviciilor în atenția strategiei de „zero defecte”;
calificarea angajațiilor noștri prin formarea și instruirea adecvată și asigurarea unor condiții foarte bune de muncă;
Politica de calitate
pregătirea angajațiilor spre conștientizarea faptului că scopul nostru final îl reprezintă satisfacția clienților, în ceea ce privește calitatea, corporativitatea, socializarea cu clientul, economisirea de energie, fiabilitate de livrare și flexibilitatea;
fiecare angajat este obligat să contracteze superiorii în legătură cu calitatea, să evalueze execuția și produsul care urmează să fie livrat de posibile defecte, pentru a aduce la cunoștință deficiențele identificate și să se insiste asupra acțiunii corective, nu pentru interpreta erorile ca o slăbiciune, ci ca o oportunitate și măsură de a le evita în viitor;
a menține cu furnizorii noștri un parteneriat pentru a lua în considerare aspectele de calitate a produselor și serviciilor și aspectele legate de energie;
a asigura siguranța angajaților la locul de muncă și prevenire a accidentelor prin comportamentul exemplar al superiorilor precum și prin instruirea periodică a personalului;
gestionarea împreună cu personalul de conducere (Leadership) al companiei ITel SRL, pentru a crea gradul de conștientizare a obligației de instruire a angajaților săi și de a face tot posibilul pentru a răspunde acestei politici de calitate planificate.
Compania ITel SRL, are sistemul de management al calității verificat în mod regulat de către o organizație de certificare internațională.
Necesitatea de schimbare a politicii de calitate în vederea îndeplinirii managementului dorit, îi corespunde ca sarcină managerului general și managerului de calitate.
Modelul. 5. – Politica de calitate
4.3.2. Manualul Calității
Manualul Calității este „documentul care descrie sistemul de management al calității dintr-o organizație. Conținutul manualului calității este format din totalitatea procedurilor documentate și instrucțiunilor de la toate compartimentele funcționale ale organizației. Acest manual definește scopul sistemului de management al calității și descrie interacțiunea dintre procesele acestuia”.
Societatea certificată conform SR EN ISO 9001:2015 trebuiei să stabilească și să mențină un Manual al Calității care sã includă:
domeniul de aplicare al sistemului de management al calității, incluisv detalii și justificări ale oricăror excluderii;
procedurile documentate stabilte pentru sistemul de management al calității sau o referire la acestea;
o descriere a interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității;
politica referitoare la calitate;
obiectivele privind calitatea;
prezentarea generală a organizației;
organizarea;
responsabilitățile;
modul de aplicare a cerințelor SR EN ISO 9001:2015.
Standardul SR EN ISO 9001:2015 cere deasemenea ca manualul calității să cuprindă: politica de calitate, obiectivele privind calitatea, pezentarea generală a organizației, organizarea activității, responsabilitățiile și documentarea modului de aplicare a cerințelor acestuia.
4.3.3. Procedurile sistemului de management
Procedurile de sistem generale, procedurile de sistem pentru managementul proceselor și procedurile operaționale pentru procesele funcționale (precum în Figura 4.3.1. – Structura documentației necesare conform SR EN ISO 9001:2015) sunt incluse în Manualul Calității și reprezintă factorii principali de influență în procesul de dezvoltare al sistemului de management al calității totale.
Aceste proceduri se referă la modul în care se implementează prevederiile din Manualul Calității, modul în care se desfășoară și se controlează procesele, „- Cine este responsabil și ce face?”, documentele necesare și înregistrarea acestora, modul de verificare și control. În special în poducție, dar nu numai, pentru efectuarea unor etape specifice dintr-un proces pot fi necesare instrucțiuni detaliate, care pot include: instrucțiuni de folosire a unor materiale, echipamente, scule și dispozitive verificatoare. Un factor de îndeplinire a acestor prevederi este descrierea sarcinilor tuturor funcților departamentelor (vezi Modelul 6- Fișa postului), a structurării organizației în departamenete astfel încât relația dintre acestea să simplifice procesul. (vezi Figura.7. – Organigrama societății)
Odată cu aprobarea manualului calității, societatea este obligată confom standardului să școlarizeze întregul personal, pentru a le aduce la cunoștință cerințele standardului SR EN ISO 9001:2015, politica de calitate, obiectivele societãții, scopurile și eventualele modificãri ale procedurilor determinate.
Pentru Auditor, aceste proceduri reprezintă punctele esențiale în procesul de audit intern, determinând factorii de control. Aceste proceduri includ toate procedurile documentate ale sistemului de management al calității, cu alte cuvinte: controlul documentelor, controlul înregistrărilor, auditul intern, controlul produsului neconform, acțiunile corective și acțiunile preventive.
4.4. Determinarea structurii ierarhice și a responsabilitățiilor
Managerul general trebuie să numească un membru al sistemului de management al calității care, în afara altor sarcini, trebuie să aibă responsabilitate și autoritate pentru a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calității sunt stabilite, implementate și menținute.
Conducerea societății, trebuie să se asigure că responsabilitățile și autoritățile sunt definite și comunicate în cadrul organizației, a demonstra capabilitatea firmei de a satisface și a asigura cerințele clientului, cerințele legale și cele reglementate aplicabile. Neîndeplinirea acestor cerințe poate duce la penalități, litigii sau închisoare.
Neîndeplinirea cerințelor SR EN ISO 9001:2015, identificate prin procesul de audit și care sunt nesoluționate în termenul maxim acceptat de către organismul de certificare, poate duce la suspendarea certificatului, în cazul organizațiilor certificate. Structura și ierarhia funcțiilor în cadrul firmei ITel SRL este reprezentată grafic în „Organigrama societății”.
Figura.7. – Organigrama firmei
4.4.1. Responsabilitatea managerului de calitate
Responsabilitatea reprezentantului managementului calității este să raporteze managerilor generali despre modul în care funcționează sistemul de management al calității, despre orice necesitate de îmbunătățire și poate include și legătura cu părți externe în aspecte referitoare la sistemul de management al calității.
Alte responsabilități care revin acestor manageri, este punerea la dispoziție a factorilor necesari pentru îndeplinirea proceselor necesare pentru sistemul de management al calității, care ar trebui să includă: procesele activităților de management; procese de asigurare a resurselor financiare, personale; procese de realizare a produsului, procese de măsurare.
Pentru a se putea îndeplini cele enumerate mai sus, organizația trebuie: să stabilească, să documenteze, să implementeze, să mențină un sistem de management al calității și să îmbunătățească continuu eficacitatea acestuia în conformitate cu cerințele standard.
Managerul calității trebuie să prezinte dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității și îmbunătățirea continuă a eficacității acestuia prin: a) comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților, precum și
a cerințelor legale și a celor de reglementare;
b) stabilirea politicii referitoare la calitate;
c) a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calității;
d) conducerea analizelor efectuate de management;
e) a se asigura de disponibilitatea resurselor.
Managerul general trebuie să analizeze la intervale planificate sistemul de management al calității din organizație. Scopul analizei efectuate este de a se asigura că sistemul de management al calității este în continuare corespunzător, adecvat și eficace.
Această analiză efectuată de management trebuie să includă evaluarea oportunităților de îmbunătățire, necesitatea de schimbare în sistemul de management al calității, inclusiv politica referitoare la calitate și obiectivele calității. Pentru îndeplinirea acestor responabilități trebuie menținute înregistrări ale analizelor efectuate de management.
În practică documentarea responsabilităților unuei funcții sau altfel spus determinarea sarcinilor unui angajat se face prin „Fișa postului” și în continuare am prezentat un exemplar pentru postul de manager de calitate
Fișa postului
Modelul .6. – Fișa postului
4.5. Managementul resurselor
Organizația trebuie să determine și să pună la dispoziție resursele necesare pentru a implementa, a menține, a îmbunătăți continuu eficacitatea sistemul de management al calității și a crește satisfacția clientului prin îndeplinirea cerințelor sale. Departamentul de contabilitate este un departament care nu este certificabil conform SR EN ISO 9001:2015.
4.5.1. Infrastructura și echipament
Organizația trebuie să determine, să pună la dispoziție și să mențină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului. Infrastructura include, după cum este cazul: clădiri, spațiu de lucru și utilități asociate; echipamente pentru procese (atât hardware, cât și software); servicii suport (de transport, comunicații sau sisteme informatice).
Mediul de lucru este o altă carateristică care denotă calitatea sistemului de management, societatea trebuie astfel să determine și să conducă la un mediul de lucru corespunzător, necesar pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului.
În domeniul telecomunicaților, pentru ca firma să poată efectua măsurătorile necesare îndeplinirii contractelor, conducerea a pus la dispoziția angajaților diferite aparatelor de măsurare care trebuiesc verificate periodic, calibrate. Informațiile necesare asupra aparatelor de măsurare sunt documentate în „Lista aparatelor de măsurare”.
4.5.2. Resurse umane
Personalul care efectuează activități ce influențează conformitatea cu cerintele referitoare la produs trebuie să fie competent din punctul de vedere al: studiilor, instruirii, abilităților, experienței, iar societatea trebuie să mențină înregistrări adecvate referitoare la toate acestea. Societatea trebuie să determine competența necesară pentru personalul ce desfășoară activități care influențează calitatea produsului și să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acțiuni pentru a satisface aceste necesități.
Calificarea angajaților se evaluează periodic pe baza unei „Matrice de evaluare a calificării” (vezi Modelul 7) cu ajutorul căreia se evalueze eficacitatea acțiunilor întreprinse și să se asigure că personalul firmei este conștient de relevanța și importanța activităților sale și de modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calității.
Criterii pentru evaluarea continuă a angajațillor pot fi de specialitate, eficiență, personalitate, implicare, străduință, înțelegere, abilități de comunicare, muncă în echipă, încadrare în timp. În exemplul prezentat mai jos se poate observa o evaluare a nivelului de calificare al tuturor angajaților, pe departament sau individual.
Matrice de evaluare a calificării angajaților
Analiza:
*Id.- identificat; *Nec.- necesar
Legendă:
1 = cunoștințe de bază disponibile, rezultate nesatisfăcătoare;
2 = poate lucra sub supraveghere, rezultate satisfăcătoare;
3 = poate lucra independent, rezultate bune;
4 = poate instrui alte persoane, rezultate foarte bune.
0 = nu se aplică
Modelul. 7. – Reprezentarea grafică a evaluării calificării angajaților
Figura. 8. – Reprezentarea grafică a evaluării calificării angajaților
4.6. Motivarea personalului
În mod voluntar și conștient personalul participă atât la elaborarea obiectivelor fundamentale ale întreprinderii, cât și a celor individuale corespunzătoare fiecărui post, operațional sau funcțional. Pentru atingerea obiectivelor firmei sau a celor personale, „în orice fază a muncii lor, oamenii trebuie să cunoască dacă acționează corect sau incorect”, prin arătarea a ceea ce li se pretinde, adică prin instruirea angajaților. Doar în acest mod se poate ajunge la un nivel al managementul total al calității de „zero defecte”.
Principalii factori motivaționali care converg la stabilirea sistemului de recompense și sancțiuni se bazează pe premisa că toți oamenii sunt atrași de perspectiva avansării ierarhice. „Modelul pleacă de la ipoteza că indivizii dețin o multitudine de nevoi, dorințe și așteptări, acestea putând manifesta intensități diferite. De exemplu, ei pot avea o nevoie susținută, de afiliere, o dorință puternică pentru a obține un venit suplimentar sau o așteptare asupra faptului că, dacă va depune un efort susținut în munca sa, va obține o promovare.”
Procesele de motivație determină energizarea personalului, satisfacerea nevoilor umane ale acestora, dispoziția acestora la schimbare.
Ultimul nivel ierarhic de nevoi prezentat în piramida lui Maslow sunt nevoile de autorealizare, care implică dorința de a dezvolta potețialul real al persoanelor până la posibilitățile maxime prin exprimarea abilităților, emoțiilor și talentului acestora. Ca motivație pentru aceste nevoi un exemplu de mare succes este promovarea ierarhică în cadrul întreprinderii, prin acordarea unei noi poziții, noi sarcini și șanse.
4.7. Realizarea produsului – dezvoltarea producției
Produsul este difinit conform Standardului SR EN ISO 9000:2006, ca rezultatul unui proces și ca existând patru categorii generice de produse:
-servicii (transport, service, instruire, explicatii de furnizate de vanzator, etc.);
-software (programe de calculator, dictionare, manuale, etc.)
-hardware (anvelope, componente mecanice ale unui motor, calculator, etc. )
-materiale de procesare (lichid de racire, combustibili, etc.)
Planificarea realizării produsului trebuie să fie compatibilă cu cerințele pentru celelalte procese ale sistemului de management al calității. Organizația trebuie să planifice, să stabilească și să dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului, să determine obiectivele calității și cerințele pentru produs și de a aloca resurse specifice produsului.
Activitățile cerute sunt de verificare, validare, monitorizare, inspecție și testare a caracteristicilor specifice produsului și criteriile pentru acceptarea acestuia, precum și înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare și produsul rezultat satisfac cerințele sunt alte sarcini în realizarea produsului.
Elementele de ieșire ale acestei planificări trebuie să fie într-o formă adecvată metodei de operare a organizației. Se poate face referire la un plan al calității care este specific pentru procesele sistemului de management al calității, inclusiv procesele de realizare a produsului și resursele care se aplică unui anumit produs, proiect sau contract.
Acest capitol reprezintă singurul criteriu (punct) al standardului SR EN ISO 9001:2015 care poate fi interpretat ca excepție, și anume: în cazul în care societatea are ca domeniu de activitate prestarea de servicii, cerința poate fi exclusă și se păstrează în continuare prezumția de conformitate.
În cazul de față firma nu produce produse, principala activitate al acesteia este prestarea de servicii în domeniul IT, siguranță și comunicații, iar Capitolul 7 al standardului de management de calitate, SR EN ISO 9001:2015, reprezintă pentru o excludere.
4.8. Auditul
Auditul intern reprezintă procesul prin care managerul de calitate împreună cu echipa de auditori efectuează identificarea, monitorizarea și evaluarea acțiunilor corective necesare pentru eliminarea deficiențelor și stabilirea posibilităților de îmbunătățire a sistemului calității întreprinderii, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le oferă.
În prezent, definiția auditului cea mai larg folosită, este a Standardului ISO 8402, care definește auditul calității ca fiind o examinare sistematică și independentă, efectuată pentru a determina dacă activitățile și rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozițiilor prestabilite, dacă aceste dispoziții sunt efectiv implementate și corespunzătoare pentru relizarea obiectivelor.
Evaluarea se face prin audit, acesta fiind o examinare sistematică și independentă în scopul de a stabili dacă activitățile referitoare la calitate și rezultatele aferente satisfac dispozițiile prestabilite și dacă dispozițiile sunt implementate efectiv și sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Cei ce conduc examinarea sunt numiți auditori, iar cei examinați auditați. Examinarea poate fi internă, efectuată pe baza procesului de audit intern și care reprezintă mai mult o autoevaluare.
Un program de audit poate include unul sau mai multe audituri în funcție de mărimea, natura și complexitatea organizației care urmează a fi auditată. Aceste audituri pot avea o diversitate de obiective și pot de asemenea să includă audituri comune sau combinate, sau poate să fie de 3 tipuri: auditul de sistem, auditul de proces, sau auditul de produs.
Un program de audit include de asemenea toate activitățile necesare pentru planificarea și organizarea tipurilor și numărului de audituri, precum și pentru furnizarea resurselor, desfășurarea eficace și eficientă a acestora în cadrul intervalului de timp specificat.
O organizație poate stabili mai mult de un program de audit, însă trebuie să se țină cont de faptul că fiecare proces trebuie cel puțin o dată a 2 ani auditat.
Examinarea internă trebuie realizată imparțial, să includă verificarea activității de la muncitori până la manager, toate categoriile de personal și se urmărește dacă se lucrează conform sistemului de documente acceptate. Există astfel posibilitatea determinării neconformităților și adoptarea acțiunilor corective.
4.8.1. Planificarea auditului
Întreprinderea trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calității este conform cu cerințele SR EN ISO 9001:2015 și cu modalitățile planificate, cu ale sistemului de management al calității stabilite de către organizație și dacă acesta este implementat și menținut în mod eficace.
Trebuie planificat un program de audit pentru întregul an, luând în considerare starea și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente.Acest plan trebuie sa fie aprobat de către managerul general.
Programul auditurilor internere conform DIN EN ISO 9001:2015
pentru anul 2015
Nr. 1.1.-1 din 06.01.2015
Aprobat,
Manager calitate: A.-M. Vâlcu Manager General: Tătar G.
Semnătura: ……………………………………. ……………………………………
Data: 06.01.2015
Modelul .8. – Programul auditurilor internere
Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvența și metodele auditului, selectarea auditorilor și modul de efectuare al auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit.
Lista auditorilor interni
Nr. 1.1.- 2 din 06.02.2015
Aprobat,
Manager calitate: A.-M. Vâlcu Manager General: Tătar G.
Semnătura: ……………………………………. ……………………………………
Data: 06.02.2015
Modelul. 9. – Lista auditorilor interni
Planul de audit
Nr. 1.1. – 3 din 25.06.2015
Procesul auditat: întregul sistem Departamentul: întregul sistem
Prozesseigner: Managerul general
Auditor: A. – M. Vâlcu Co-Auditor: Popescu M.
Chestionar Nr.: 001/2015
Modelul. 10. – Planul de audit
4.8.2. Cerințe și responsabilități în efectuarea auditului
Responsabilitățile și cerințele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor și menținerea înregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, acțiuni pentru eliminarea neconformităților detectate și a cauzelor acestora. Activitățile de urmărire trebuie să includă verificarea acțiunilor întreprinse și raportarea rezultatelor acestora.
Auditul este executat de către o persoană, numită auditor și care are competența de a efectua un audit, lucru dobândit în urma obținerii calificării ca auditor intern conform SR EN ISO 19011:2011. Cerințe în privința auditorului sunt: cunoașterea tehnicii de auditare conform acestui standard; cunoștințe și experiență în domeniul calității în general, dar și propriul sistem; cunoștințe și experiență profesională (dezvoltare; fabricație; metode de inspecție, încercare).
Regula prioritară a efectuării unui audit este interzicerea auditării activității efectuate de auditori, cu alte cuvinte este nevoie de auditarea departamentului de calitate, însemnând verificarea și controlul procesului de audit intern. Aceste audituri pot fi efectuate de către auditori externi sau de către un alt personal calificat, chiar și din cadrul întreprinderii.
Organizația trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea și măsurarea proceselor, și acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor sistemului de management al calității. Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obține rezultatele planificate.
Alte aspecte și caracteristici ale unui auditor cu rezutatul unui sistem de management cu „zero defecte” sunt: independența, dimensiunea societății, complexitatea domeniului examinat și experiența auditorilor.
4.8.3. Tehnicile și metodele de efectuare a auditului
Tehnicile procesului de evaluare și verificare a proceselor cu standardul, de efectuarea unui audit, sunt simple, prin dialogul cu personalul în care domină întrebările simple „- Cine?, Unde?, Cum? etc. și care se efectuează pe baza unui chestionar de audit, care reprezintă un sistem coerent de întrebări care să acopere domenii cât mai largi și mai profunde.
Menționez că acest „Chestionar de audit” prezentat în această lucrare este doar o parte din totalul de întrebări, însă analiza este adaptată la cele prezentate.
Chestionar de audit
Nr.: 1.1.- 4. din 25.06.2015
Procesul auditat: întregul sistem Departamentul: întregul sistem
Prozesseigner: Managerul general
Auditori: A. – M. Vâlcu Co-Auditor: Popescu M.
În evaluarea criteriilor îndeplinite și a eficacității cu care este desfășurat procesul sunt utilizate următoarele note de evaluare, în care abaterile
0= nu sunt eficiente, 4= parțial eficace, 8= cea mai mare parte eficace, 10= eficace
Modelul. 11. – Chestionarul de audit
4.8.4. Constatările auditului
Dovezile auditului reprezintă înregistrări, declarații privind faptele și alte informații relevante și verificabile (justificabile) referitoare la criteriile de audit (calitative sau cantitative). Acestea reprezintă constatările auditului, rezultatele evaluării dovezilor de audit, colectate în raport cu criteriile de audit: conformitatea cu criteriile auditului; neconformitatea față de criteriile auditului; oportunități de îmbunătățire.
Elementele de intrare ale analizei efectuate de managementul calității trebuie să includă informații referitoare la rezultatele auditurilor, feedback-ul de la client, performanța proceselor și conformitatea produsului, stadiul acțiunilor corective și preventive, acțiuni de urmărire de la analizele de management anterioare, schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității și recomandări pentru îmbunătățire.
Elementele de ieșire ale analizei efectuate de management trebuie să includă orice decizii și acțiuni referitoare la raportul de audit – constatările auditului, raportul neconformităților cu potențialul de îmbunătățire, îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității și a proceselor sale, îmbunătățirea produsului sau serviciului în raport cu cerințele clientului.
La fel cum se procedează și în practică și este de altfel procesul standardului SR EN ISO 9001:2015, am prezentat până acum programarea anuală a auditurilor, de planul pentru fiecare audit de proces, chestionarul cu evaluările și datele necesare.
În continuare voi prezenta interpretarea și documentarea tuturor informațiilor d.p.d.v. al managementul calității, al SR EN ISO 9001:2015. Primul document întocmit după finalizarea procesului de audit este „Raportul de audit”, urmat de „Notele de neconformitate” și Lista îmbunătățirilor”.
Raportul de audit
Nr. 1.1.- 5 din 25.06.2015
A. Efectuarea auditului și evaluarea în detaliu
Acest audit a fost efectuat în conformitate cu Planul de audit 2015. Cerințele din DIN EN ISO 9001:2015 și preluate din manualul sistemului de management al calității. La baza procesului de audit este revizuirea, îmbunătățirea proceselor, procedurilor și metodelor care sunt definite în manualul sistemului de management al calității și în descrierea proceselor.
B. Specificații:
Prin efectuarea acesui proces de verificare a implementării sistemului de management al calității conform SR EN ISO 9001:2015 și a Manualului de calitate al societății.
C. Scopurile auditului:
Identificarea punctelor slabe în ceea ce pesupune orientarea către client și implementarea sistemului de management al calității, stabilirea neconformităților și a potențialelor de îmbunătățire continuă.
D. Evaluarea în detaliu
Sistemul de management al calității în cadrul procesului auditat, este evaluat pe baza următoarelor documente prin intermediul persoanei calificate și responsabile: Analizarea procesului; Prezentarea și raportarea analizei proceselor de audit; Chestionarul de audit.
Raportul de audit
În evaluarea ce urmează, sunt utilizate numai acele elemente, în care abaterile
(0= nu sunt eficiente, 4= parțial eficace, 8= cea mai mare parte eficace, 10= eficace) sau dovezi suplimentare recomandări de îmbunătățire.
În ceea ce privește natura de eșantionare a auditului este de notat faptul că, în cazul în care este necesar, se pot face devieri suplimentare detectate în timpul auditului, precum constatarea unei excepții în ceea ce presupune chestionarul de audit. Aceste întrebări se vor nota cu „neevaluat” (NE)
E. Observații finale
Abaterile care au fost identificate de către auditori sunt documentate în cadrul procesului de audit. Nota de neconformitate a auditului intern ar trebui să fie considerată ca fiind critică.
Modelul. 12. – Raportul de audit
Atunci când rezultatele planificate nu sunt obținute, trebuie întreprinse corecții și acțiuni corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului.
Controlul produsului neconform presupune faptul că societatea trebuie să se asigure că produsul care nu este conform cu cerințele produsului este identificat și ținut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenționată.
Organizația trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe dintre următoarele metode:
– prin întreprinderea unor acțiuni de eliminare a neconformității detectate;
– prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricație dată de o autoritate relevantă și, acolo unde este aplicabil, de către client;
– prin întreprinderea unei acțiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenționată inițial.
Controlul, precum și responsabilitățile și autoritățile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite într-o procedură documentată, numită în termeni de specialitate „Notă de neconformitate”.
Înregistrările referitoare la natura neconformităților și la orice acțiuni ulterioare întreprinse, inclusiv derogările obținute, trebuie menținute. Atunci când produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerințele, iar în cazul în care produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început, organizația trebuie să întreprindă acțiuni corespunzătoare efectelor sau potențialelor efecte ale neconformității.
Nota de neconformitate
Nr. 1.1.- 6 din 25.06.2015
Modelul. 13. – Nota de neconformitate
Analiza notelor de neconformitate Nr. 001 / 2015
Nr. 1.1.- 7 din 25.06.2015
Aprobat,
Manager calitate: Manager General:
Semnătura: ……………………………………. ……………………………………
Data: 25.06.2015
Modelul. 14. – Analiza notelor de neconformitate
4.9. Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității
Îmbunătățirea calității reprezintă un ansamblu de măsuri care au drept obiectiv reducerea variabilității unui proces cu scopul reducerii la minimum a produselor neconforme. Acest scop este bazat pe faptul că, costurile calității sunt reprezentate de defecte, reclamații, costuri care sunt necunoscute, neplănuite și care pot afecta buna funcționare a societății. Îmbunătățirea calității face parte din constatările auditului și acestea pot fi stabilite prin de manager de calitate, auditor, șef de departament, etc.
Soluțiile pentru îmbunătățirea calității îmbracă forme consacrate, astfel se evidențiază strategiile majore, prin investițiile, modernizările, care necesită investiții cu eforturi financiare consistente și cu salturi spectaculoase într-un timp scurt.
Strategiile de îmbunătățire continuă sunt reprezentate de investiții minime cu un efort constant, îndreptat mai ales asupra posturilor de muncă din cadrul societății.
Raportul îmbunătățiriilor cuprinde acțiuni corective în desfășurarea procesului, prelucrarea reclamațiilor clienților, acțiuni preventive determinate prin auditul intern și bineînțeles oportunități de dezvoltare durabilă.
Lista cu posibilitățile de îmbunătățire
Nr.: 1.1.- 8 din 27.06.2015
Aprobat,
Manager calitate: Manager General:
Semnătura: ……………………………………. ……………………………………
Modelul. 15. – Lista cu posibilităților de îmbunătățire
4.10. Certificarea calității
– Auditul extern de evaluarea și controlul sistemului de management al calității –
Certificarea este o procedură sau acțiune prin care o terță parte eliberează un certificat care dovedește conformitatea unui produs sau serviciu cu condițiile specificate într-un anumit standard. Certificarea și acreditarea trebuie să nu fie desfășurate de același organism, între ele existând o distincție clară, deoarece certificarea arată că un produs sau serviciu îndeplinește specificațiile date, pe când acreditarea validează competența unei organizații de a efectua activități specifice și de a da încredere în independența și capabilitatea tehnică a întreprinderii.
Documentare garanției calității unei firme este oferită în parte beneficiarului, de sistemul de certificare al calității acordată pe baza existenței în sistemul productiv a sistemelor de calitate sau de asigurare a calității. Există o interdependență, chiar o aparentă suprapunere între diferitele elemente (asigurare, control, îmbunătățire) furnizoare de calitate.
În realitatea practică toate aceste proceduri de îmbunătățire sunt angrenate astfel încât să ajute la îndeplinirea obiectivului propus. Noțiunea de control al calității este cel mai frecvent asociată însă cu standardele ISO, de control sau de inspecție. În acest fel, controlul se rezumă la activitatea de măsurare, verificare, comparare, încercare a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entități în comparare cu valorile incluse în specificații.
Certificarea conform ISO 9001 are rolul de a confirma, printr-o evaluare aprofundată, că sistemul de calitate implementat este adecvat recomandărilor și asigură încredere privind specificațiile.
Certificarea nu aduce nici un beneficiu direct firmei ce a solicitat-o, însă aceasta aduce un beneficiu indirect, care se manifestă prin efectuarea muncii fără greșeli, astfel fiind reduse costurile neplanificate, neestimate ale întreprinderii cu materiile prime, reclamațiile, retoururile, etc.
Conform SR EN ISO 19011:2011, evaluarea calității reprezintă estimarea modului în care entitatea analizatată este capabilă să satisfacă necesitățile exprimate. Aceasta depinde de analiza calității, ambele trebuind a fi conectate la toate compartimentele calității: control, specificații, îmbunătățiri. Evaluarea poate fi pusă în practică prin cunoașterea caracteristicilor de calitate cărora li se atașează un sistem de indici, indicatori și coeficienți. Evaluarea este impusă de complexitatea produselor, proceselor, fiind capabilă să exprime sintetic o serie de aspecte referitoare la calitate.
Analiza urmărește caracteristicile din specificațiile produselor sau serviciilor „măsura calității este măsura cantitativă a uneia sau a mai multor caracteristici, așadar se face raportarea la produs sau la lot de produse.
Evaluarea se face prin audit, același proces de examinare sistematică și independentă ca și în cazurile auditurilor interne, în scopul de a stabili dacă activitățile referitoare la calitate și rezultatele obținute satisfac dispozițiile prestabilite și dacă dispozițiile sunt implementate efectiv și sunt corespunzătoare pentru realizarea obiectivelor. Cei ce conduc examinarea sunt numiți auditori externi.
Nivelului de calitate i se atribuie fie valoare numerică care să indice conformitatea sau neconformitatea unui produs sau serviciu, fie aprecierea cu un calificativ (acceptabil, excepțional, scăzut), sau fie un indice, indicator sau coeficient. Sistemul de calitate trebuie menținut și eficientizat continuu. În acest scop, se face sistematic, o dată pe an, evaluarea sistemului calității pe bază de programe.
Examinarea unei societăți în vederea certificării acesteia conform SR EN ISO 9001 reprezintă un audit extern care poate fi efectuat numai de către o organizație acreditată a RENAR.
CAPITOLUL VI – Concluzii
Standardele sistemelor de management de calitate, joacă un rol decisiv în aprecierea satisfacției părților interesate precum clienții, personalul sau alte unități sau organisme, gradul de orientare a organizației către satisfacerea tututor părților interesate crește în măsura în care obiectivele au fost atinse.
Cultura organizațională joacã, un rol decisiv în aplicarea controlului calității în organizație, aducând mai multe venituri, astfel crescând și motivarea muncii angajaților și ducând la o satisfacere a personalului și totodată crescând orientarea către calitate, către clienți, chiar dacă procesul de maturizare a managementului calității poate să fie lent. Consecința constă în satisfacții modeste pentru toate părțile interesate, fapt ce poate duce chiar la dispariția organizației. De asemenea, în organizațiile în care se promovează o cultură organizațională puternic orientată către calitate, controlul calității pe toate nivelurile este un fapt normal, iar satisfacțiile tuturor părților interesate sunt maxime.
Procesele de evaluare, formare și motivare a resurselor umane sunt cheia succesului oricărei activități de întreținere și îmbunătățire a calității în cadrul întreprinderii. Variația în timp a standardelor și modificările aduse au fost făcute în scopul ușurării înțelegerii și traducerii acestora, dar și din cauza schimbărilor ce intervin în relațiile interpersonale.
În organizațiile în care se promovează o cultură organizațională puternic orientatã cãtre calitate, controlul calitãții pe toate nivelurile este un fapt normal, iar satisfacțiile tuturor pãrților interesate sunt maxime.
Scopul final al sistemelor calității este nu doar o marcă ce certifică îndeplinirea condițiilor de calitate, confome standardelor ISO și a procedeelor, a produselor furnizate, ci și dovada faptului că personalul este competent, specializat și calificat pentru a presta servicii de înaltă calitate, cu „zero defecte”.
Implementarea unui sistem de management de calitate determină și creearea de noi posturi și responsabilități, precum managerul de calitate sau auditorul intern, dar este necesară și școlarizarea întregului personal cu Standardul ISO 9001:2015, politica de calitate și a manualului de calitate.
Condițiile unui audit intern eficient sunt: să existe cooperare între auditați și auditori, să nu se arunce vina asupra nimănui și să se examineze: sistemul de calitate, politica, procesul, produsul / serviciul. Analiza constatărilor de audit sunt prezentate sub forma de raportul de audit, raportul conformităților, nota/raportul neconformităților.
Pentru a demonstra, dovedi logica faptului că 99,9% a lucra corect nu sunt suficienți pentru un sistem de management al calității, deoarece la nivel macroeconomic ar fi catastrofe enorme. Exemple ce înseamnă la nivel macroeconomic 0,01%: moartea zilnică a cel puțin de 50 de nou-născuți, mii de scrisori pierdute pe oră, 500 de operații greșite pe săptămână sau 20.000 de rețete și diagnotice false pe an.
Propun certificarea conform SR EN ISO 9001:2015 tuturor societăților care au posibilitatea să implementeze și să adopte sistemele de management, deoarece acesta ajută la determinarea problemelor existente sau posibile, adică la identificarea riscurilor și șanselor, iar în timp oferă o creștere a randamentului societății, cu alte cuvinte a rentabilității activității acesteia. Având în vedere faptul că în toate domeniile de activitate economică se pot implementa sisteme de management de calitate conform standardelor ISO 9001:2015 și deoarece se pune tot mai mult accent pe calitate și pe satisfacerea cererilor clienților, a funizorilor sau a angajaților, propunerea mea este ca toate întreprinderile să-și adapteze sistemul de managmentul după modelul oferit de standardul ISO 9001:2015, chiar și fără certificare oficială a acesteia.
Scopul acestor standarde este de a aduce îmbunătățiri în toate domeniile de activitate economică, de a căuta soluții tuturor problemelor posibile, de a reduce costurile și de a identifica șansele de dezvoltare.
Bibliografie
Ramona Lile, Mioara F. Pantea, Lavinia D. Cuc
„Managementul logic, strategic și controlul organizațiilor”, Editura Aurel Vlaicu, Arad 2010
Florin Lucian Isac
„Comportament organizațional”, Editura Aurel Vlaicu, Arad, 2015
Nicolae Drăgurescu, Sorin Ciucea
„Managementul calității totale”, Editura Economică, București, 1995
Silviu Crișan
„ Management –elemente fundamentale”, Editura Alma Mater, Sibiu, 2001
Zorlențan, T., Burduș, E., Căprărescu, Gh.,
„Managementul organizației, Editura Economică”, 1998
Sofia David,
„Management”, Editura Lukacs, 2009
Vasilescu, I., Românu, I., Cicea, C.,
„Investiții”, Editura Economică, București, 2000
Nica, P. și colectiv
„Managementul firmei”, Editura Condor SRL, Chișinău, 1994
Standardul român – SR EN ISO 9001, Noiembrie 2008, Ediția 4
Standardul român –SR EN ISO 19011, Decembrie, 2011, Ediția 2
https://ro.wikipedia.org/wiki/Sistem_de_management_al_calit%C4%83%C8%9Bii
https://en.wikipedia.org/wiki/Adam_Smith
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Sistemul DE Management AL Calitatii Totale (ID: 103989)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.