Sistemul de Management al Calitatii

CAPITOLUL 1

SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII, ASPECTE TEORETICO-METODOLOGICE:

ISTORICUL CONCEPTULUI DE CALITATE

Prima referire la noțiunea de calitate este întâlnită în Geneza: 'lumea a fost creata în sase zile si dupa fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine făcut“. Codul lui Hammourabi (2150 î H) prevedea ca: "daca un zidar construiește o casa si ea se darâma omorând ocupanții, zidarul va fi si el omorât”. Fenicienii taiau mâna celor care realizau produse care nu erau conforme cu modelul. Într-un mormânt egiptean (1450 î II) este prezentata o persoană care verifică perpendicularitatea unui bloc de piatra cu firul de plumb,în prezența tăietorului de piatra. Aceasta reprezentare a fost preluata ca emblema a Institutului Juran, [wwvv.hlblioîeca-digitaia. ase.ro/(Ecomarkeling, Lect. univ. dr. Mírela STOIAN/capitolul 2)].

Intr-un raport al lui Colbert din 1664 se menționa: “daca fabricile noastre, printr-un lucru îngrijit, vor asigura calitateaproduselor noastre, aceasta va duce la creșterea interesului străinilor pentru a se aproviziona de la noi si banii lor se vor scurge catre regat”.

La începutul secolul ui XVIII, în Rusia existau reglementari referitoare la încercarea armamentului.In primele decenii ale secolului XX,în Statele Unite ale Americii,s-a produs separarea funcției fabricație de funcția calitate; de asemenea a fost introdusa utilizarea instrumentelor statistice în procesul de verificare a calitatii.

Se considera ca preocupările vizând calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuata în secolul XX. Astfel, abordarea si analiza calitatii au evoluat de la controlul calitatii (anii 60), la asigurarea calitatii (anii 70), ajungând la noțiunea de calitate totala în deceniile opt si noua.

DEFINIREA CALITĂȚII

Etimologic, cuvântul calitate provine din latinescul “qualitas”care înseamna fel de a fi. La originea noțiunii exista mai multe puncte de vedere exprimate de organisme naționale si internationale.

O definire cât mai exacta a calitatii a dat naștere si unor întrebări de genul: este calitatea un mit sau o realitate? Calitatea reprezintă ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface cerințele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizata în afara cantitatii. Corelația dintre calitate si cantitate se poate exprima prin noțiunea de masura, aceasta fiind limita cantitativa dincolo de care se schimba calitatea.

Definirea calitatii are o importanta deosebita. Calitatea influenteaza productivitatea muncii, nivelul preturilor si, în general performantele economice ale firmelor.

Calitatea se gaseste într-un anumit raport fata de valoarea de întrebuințare, individualizeaza produsele între ele în funcție de numărul caracteristicilor utile pe care le au si dupa masura în care corespund domeniului de utilizare caruia i-au fost destinate.

Indiferent de ce activitati desfasoara, orice agent economic trebuie sa aiba în vedere ca ceea ce oferă spre vânzare trebuie sa fie de buna calitate. Daca oferă spre vânzare un produs sau un serviciu care nu il satisface pe consumator, atunci acesta se va vinde foarte greu, iar agentul economic, mai devreme sau mai târziu, va alunge la faliment. [www.biblioteca-digiîala.ase.ro/(Ecomarketing, Lect. univ.dr. Mirela STOIAN/capitolul 2)]

Operaționalizarea conceptului de calitate a produselor in relație cu nevoile utilizatorului, se realizeaza prin intermediul caracteristicilor calitatii. La Congresul EOQ de la Amsterdam (1982) au fost reunite sugestiv urmatoarele entitatiale ansamblului caracteristicilor(fig1):

cerute de utilizator (in raport cu piața, interesele si obiectivele acesteia);

specificate in documentația constructiva si tehnologica:

procesul de fabricație dependente de dotarea tehnica, de disciplina tehnologica,calificarea personalului, calitatea componentelor, materialelor si materiilor prime:

funcționale – de exploatare a produsului corespunzător regimului de lucru,

reparatiilor/intretineriietc. din ale căror corelări se evidențiaza aspecte ale calitatii:

documentației, fabricației, produsului de baza si dinamica înregistrata de calitatea:

in servicii,

fata de piața (inclusiv prin dezvoltarea produsului/procesului si îmbunătățirea documentatiei). [ Constantinescu Lucretia.M. , 2006. pag. 14]

Fig.l. Particularitati calitative in funcție de apartenența caracteristicilor, de raporturile cu piața si de etapele de realizare a produselor [Constantinescu Lucretia.M., 2006. pag. 14]

EVOLUȚIA CONCEPTULUI DE CALITATE

În etapa incipientă responsabilitatea pentru calitate revenea meșteșugarului, care își concepea și realiza produsul pentru piață,pentru un anumit client. Prin dezvoltarea producției

în fabrici, calitatea a revenit șefului de atelier sau unui supraveghetor. Au apărut ulterior laboratoarele de încercări și măsurători dotate cu aparatură de măsură și control și odată cu acestea o nouă denumire, „Inspecție și Control”. Inspecția calității s-a pus inițial pe produsul finit, prin identificarea produselor necorespunzătoare și separarea lor de cele conforme prin supravegherea lor la capătul benzii de lucru.

Controlul calității prin metode statistice apare la începutul secolului XX, inițiată de Shewart, continuată de Deming și Juran și consta în eliminarea componentelor finite care nu corespund standardelor, proces realizat „după-eveniment” de experți profesioniști. După război apar o abundență de produse, o mare competitivitate între producători și conceptual de

calitate se modifică din nou, conform „buclei” sau „spiralei” lui Juran fiind cunoscute ca și „Controlul Calității Totale”, respectiv,la nivel de intreprindere „Asigurarea Calității”. Acum se pune accent pe controlul fluxului tehnologic și pe cauzele apariției defectelor. Se aplicau metodele controlului statistic, „prin sondaj”, „prin eșantionare”, metodă care reduce mult costurile.

Conceptul cheie promovat era „nivel de calitate acceptabil” – adică se acceptau loturile

cu un anumit procent de exemplare defecte.

Asigurarea calității este procesul care are drept obiectiv eliminarea greșelilor și prevenirea defectelor. Ea a fost fundamentată de Philip Crosby, prin care calitatea unui bun este garantată de un sistem de asigurare al calității, care arată cum trebuie să aibă loc procesul

de producție prin proceduri elaborate prin Standardul ISO 9000.

Acest concept apare în secolul XX- deceniul 6 în SUA, avându-l ca promotor pe J.M.Juran, la început având două funcții: construirea și verificarea calității. Prin aplicarea lui în Japonia i se mai adaugă două funcții, și anume: instruirea personalului și îmbunătățirea continuă a calității (metoda Kaizen).

Metodele de lucru sunt cuprinse într-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activităților prin proceduri scrise pe fiecare compartiment, gradul de implicare al angajaților crește iar Sistemul de Asigurare al Calității face obiectul Standardelor din familia ISO-9000, iar din 2001 al celor ISO-9000 din 2000.

Sistemul de management al calității face trecerea de la sistemul de asigurare al calității la managementul calității totale. Obiectivul său este îmbunătățirea performanțelor intreprinderii, iar conceptele cheie sunt: abordarea procesuală a activităților și ținerea sub control a calității organizației. Metodele de lucru sunt: PEVA, adică, planifică, execută, verifică, acționează.

Prin asigurarea calității se înțelege totalitatea acțiunilor menite să asigure Încrederea că un produs sau serviciu satisface condițiile de calitate, iar prin „Managementul asigură succesul unei companii pentru satisfacerea clientului.

1.4FUNCȚIILE CALITĂȚII ȘI IMPLICAȚIILE LOR

Acestea sunt rezultatul grupării a doua sau mai multe caracteristici înrudite, complementare, care exprima gradul de satisfacere al nevoii sau al unui segment mai mare al acesteia. (fig.2.)[Constaniinescu Lucretia.M.. 2006;pag.21]

Fig.2-Relațiile dintre cerințe-proprietati- caracteristici –funcții-calitate[Constantinescu Lucretia.M., 2006, pag.21]

In funcție de aportul caracteristicilor de calitate ale unui produs la satisfacerea nevoii beneficiarilor, in general,functiile calitatiise pot grupa in 3 categorii esențiale(fig3):

tehnica;

economica;

sociala.

Fig.3- Evolutia conceptelor legate de calitate in plan economic, tehnic, social.[Irina Severin, Mihai Voicu, 2003, pag 31

Funcția tehnica a calitatii este conferita de grupele caracteristicilor funcționale si tehnice si exprima gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi/segmente importante ale acestora, in cazul produselor de folosința îndelungata unde caracteristicile tehnica si funcționale care dau contur funcției tehnice a calitatii se afla intr-o stransarelație de interdependenta. Pentru produse de uz îndelungat, pentru echipamente si instalatii din orice domeniu aceste caracteristici tehnico-functionale. denumite si "nivel tehnic" se dovedesc a fi de cea mai mare importanta in stabilire nivelului calitativ.

Element al conceptului de calitate, nivelul tehnic al produselor exprima marimea caracteristicilor tehnico-functionale in care s-a materializat si concretizat nivelul calitatii producției, respective a instalațiilor si echipamentelor folosite. Relația intre nivelul tehnic si calitate este un raport ca de la „parte'" la „intreg”(fig.4),[Lucretia M. Constantinescu, 2006, pag. 22]

CALITATE

CALITATE

Fig. 4- Relația: calitate nivel tehnic la radioreceptoare[Lucretia M. Constantinescu, 2006, pag. 22]

Evaluarea funcției tehnice se realizeaza prin măsurători directe si indirecte, cu o precizie ridicata comparative cu celelalte funcții.

Intre caracteristicile funcționale, specifice produselor de uz îndelungat se include disponibilitatea, cu cele 2 proprietati de: fiabilitate si rentabilitate. Marimea acestor caracteristici determina volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecventa reparațiilor efectuate in timp si care afecteaza bugetul datorita acestor implicații la clienți.

Caracteristicile de fiabilitate si rentabilitate reprezintă principalele proprietăți ale competitivitatii produselor de folosința îndelungata.

Este de remarcat ca nivelul tehnic are o anumita dinamica, el scazand din momentul stabilirii catacteristicilor. fapt care conduce la un nivel tehnic ideal, specificat, prevăzut, realizat, livrat(fig.5).

Q IDEAL

SPECIFICAT

PREVAZUT

REALIZAT

LIVRAT

MARKETING FABRICATIE UTILIZARE UTILIZARE

PROIECTARE VANZARE UTILIZARE

t

Fig.5- Evoluția nivelului tehnic. [Lucretia M. Constantinescu, 2006, pag. 23]

Funcția economica a calitatii vizeaza eficienta produsului, determinate de stabilirea unui raport optim intre: efortul producătorului pentru asigurarea calitatii plus cheltuielile in utilizarea si nivelul serviciului adus, exprimat prin gradul de satisfacereal nevoii.

Calitatea produsului este apreciata de clienți cu atatmai mult cu cat aceleași caracteristici calitative-concretizate prin serviciul adus- se realizeaza la un cost global mai redus(fig.6).

cost

b

c

a

Nivel calitate

optim

Fig.6. – Relația calitate – costul serviciului a)pret cumpărare: b)mentenanta; c)cost total al serviciului. [Constantinescu Lucretia M., 2006, pag. 23]

In costul global se include costul produsului, cheltuieli pentru mentenibilitatea produsului, inclusive valoarea pagubelor datorate indisponibilității produsului, defectării pe timpul folosirii sale. [Constantinescu LucretiaM., 2006, pag. 23]

Se observa ca influentele economice ale calitatii sunt doua:

asupra costului de producție, datorita nivelului prescris a caracteristicilor specificate in standardul de produs;

asupra veniturilor clientului, urmare a modului in care sunt satisfacute nevoile pe durata de folosința a produsului exprimata de fiabilitatea si mentenabilitate a produsului.

Se poate afirma ca daca costurile calitatii se manifesta puternic la debutul perioadei de imbunatatire a calitatii, beneficiile obținute de organizație sunt permanente pe toata durata de viata a produsului.

Costurile asigurarii calitatii sunt generate in toate domeniile organizationale si in toate etapele ciclului de viata al produsului si reprezintă costuri controlabile, care trebuie recuperate in costul produsului, in toate verigile canalului de distributie.

Calitatea produsului si serviciilor, in sine, nu constituie un factor care sa poate fi izolat intr-un sistem organizational normal si nu exista un model cantitativ satisfacator al relației dintre calitate si eficienta organizației. Relația dintre ele este una de încredere.

Specialiștii considera ca analiza calitatii din aceasta perspectiva presupune abordarea următoarelor direcții:[www. biblioteca-digitala.ase.ro/(Ecomarketing, Lect. univ. dr. Mirela STOIAN/capitolul 2)]

aprecierea calitatii prin intermediul cantitatii. Exista numeroase cazuri în care se apreciaza calitatea produselor prin intermediul cantitatii vândute, eonsiderându-se ca o creștere a cantitatii de produse vândute contribuie la creșterea nivelului calitativ al produsului.

De asemenea, aprecierea calitatii prin intermediul cantitatii are în vedere si cantitatea continuta de un ambalaj. In urma unor ample cercetări, s-a constatat ca numeroși consumatori prefera produsele prezentate în ambalaje de mici dimensiuni în detrimentul celor care sunt prezente pe piața în ambalaje mari voluminoase. Aceasta apreciere se manifesta si în cazul aceluiași produs, prezentat în ambalaje de dimensiuni diferite:

aprecierea calitatii prin intermediul prețului/costului.Aprecierea calitatii prin intermediul prețului/costului reprezintă o alta tendința specifica perioadei actuale. Consumatorul este tentat sa asocieze prețul înalt unui nivel ridicat de calitate. Aceasta abordare nu este insa absoluta, mai ales daca analizam raportul respectivpe piețe ale tarilor dezvoltate, unde sunt prezente produse performante si în același timp foarte accesibile unei mase mari de consumatori, inclusiv acelora cu venituri mai mici. Se cuvine sa adaugam si faptul ca anumite firme practica preturi ridicate pentru a-si pastra imaginea la un anumit nivel, pentru a tine la distanta concurenta sau în alte scopuri.

aprecierea evoluției calitatii prin evoluția prețului. Acest tipde apreciere reprezintă, de fapt, o continuare a celei precedente. Este vorba, în acest caz. de o apreciere în dinamica calitatii, pentru o anumita perioada de timp. Metoda poate fi utilizata cu succes mai ales atunci cândevolutiile celor doi indicatori pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice.

Confirmarea calitatii la utilizatorul final nu etse posibila decât in masura in care agenții economici au satisfăcut exigentele acestuia. Adevarata calitate este cea perceputa de client, motiv pentru care trebuie cunoscut comportamentul (comportament de consum+ comportament de cumparare)(fig.7)

Adoptarea tuturor actiunilor,

structurilor, formarea personalului in conformitate

cu criteriul calitatii

Fig.7 – Calitatea din perspectivele consumatorului/clientului [Constantinescu LucretiaM. 2006, pag.28]

Funcția sociala a calitatii. Importanta acestei funcții deriva din influenta exercitata de calitatea produselor /serviciilor asupra condițiilor de trai, de munca, clar si asupra mediului înconjurător. Produsele si serviciile sunt realizate de colective de oameni cu insusiri si calificari profesionale diferite, cu un anumit grad de constiinta, ceea ce se rasfrange asupra calitatii, la un moment dat, iar pe de alta parte, produsele/serviciile sunt oferite consumatorilor/beneficiari1or care au cerințe, preferințe si așteptări foarte variate, ca structura si nivel calitativ.

Caracteristicile psihosenzoriale, ecologice si ergonomice ale produselor/serviciilor dobândesc importanta deosebita in planul funcției sociale a calitatii.

Caracteristicile psihosenzoriale vizeaza aspecte exterioare determinate de stil, desen, forma, culoare, mod de prezentare si ambalare, in general, aspecte subiective de ordin emoțional, influentat pe preferințele consumatorilor care devin tot mai exigente si mai diversificate.

Caracteristicile ergonomice si ecologice aparțin acestei categorii caracteristicile manifestate la utilizator si in perioada post-consum. Ele diferă in funcție de natura produsului si anume: nivelul de zgomot, comoditatea, ușurința in utilizare, gradul de confort, precum si acele caracteristici care influenteaza calitatea mediului inconjurător, dupa utilizare si care mai devreme sau mai târziu se repercutează asupra sanatatii cetateanului.

In ultimul timp ponderea acestor caracteristici a crescut foarte mult fiind hotaratoare in lansarea produselor pe piața, unde reglementările in acest sens sunt foarte stricte.

Cerințele societatii referitoare la calitate reprezintă “obligații care decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc, ele vizeaza, in principal, protecția vieții, sanatatii persoanelor si a mediului înconjurător, valorificarea corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energie”. [Contantinescu Lucretia.M., 2006, pag.28]