. Sisteme de Asigurare a Calitatii (s.c. Xyz S.a., Buzau)

INTRODUCERE

O analiză succintă a tabloului economic mondial permite evidențierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a științei și tehnicii, mondializarea piețelor, creșterea exigențelor clienților și ale societății.

Ca urmare a acestor progrese economice, calitatea produselor și serviciilor a devenit factorul determinant al competitivității întreprinderilor pe o piață cu o concurență din ce în ce mai mare.

În literatura de specialitate există puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii întreprinderii și a politicii acesteia în domeniul calității.

Potrivit unor opinii, politica ar trebui abordată ca o parte componentă a “filosofiei manageriale”.

Această noțiune a fost introdusă de Ansoff, care a definit-o ca reprezentând direcția în care se dezvoltă gândirea managerială, pentru abordarea aspectelor necesare realizării planificării strategice.

Filosofia managerială cuprinde un ansamblu de concepte, care se referă la viziunea organizației, misiunea, politica și strategia sa. Definirea acestei filosofii ține de managementul strategic, iar determinarea tacticilor, pe baza strategiei adoptate, de managementul operațional.

Elementele structurale ale gândirii manageriale sunt considerate, prin urmare, viziunea, misiunea, politica și strategia. Acestea sunt definite într-o varietate de moduri, uneori chiar contradictorii.

Independent de varietatea opiniilor exprimate în literatura de specialitate, privind delimitarea cadrului conceptual al politicii întreprinderii, putem considera că elementele structurale ale gândirii manageriale – viziunea, misiunea, politica și strategia – trebuie definite astfel încât să rezulte clar ce este întreprinderea, ce aspiră să fie, care este scopul ei fundamental, prin ce se distinge de alte organizații și care este cadrul în care se desfășoară activitățile sale curente și viitoare.

De asemenea, un accent deosebit se pune și pe problemele asigurării calității, la nivel național, regional și internațional. Se vorbește tot mai mult despre standardele internaționale din familia ISO 9000, standarde cu impact deosebit asupra comerțului internațional.

Pentru a studia în profunzime aceste aspecte legate de calitate am ales lucrarea cu titlul Sisteme de asigurare a calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău în care am încercat să prezint importanța și necesitatea implementării unui sistem de management al calității ca sistem integrat în organigrama firmelor care vor să prospere pe o piață cu o concurență din ce în ce mai puternică.

Așadar această lucrare are drept scop definirea în sens mai larg a conceptului de calitate și scoaterea în evidență a modificărilor suferite de acesta de-a lungul timpului.

Lucrarea are drept scop evaluarea stadiului implementării unui sistem de management al calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău.

Pentru atingerea scopului propus ne-am stabilit spre soluționare următoarele obiective:

– prezentarea evoluției standardelor internaționale din seria ISO 9000

– identificarea cerințelor standardului internațional ISO 9001:2001

– stabilirea etapelor privind implementarea unui sistem de management al calității

– identificarea documentației unui sistem de management al calității

– evaluarea stadiului implementării unui sistem de management al calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău.

CAPITOL 1

EVOLUȚIA STANDARDELOR INTERNAȚIONALE ISO 9000 PRIVIND SISTEMELE DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

1.1. Considerații generale

Standardul este un document stabilit prin consens și aprobat de un organism recunoscut, care furnizează, pentru utilizări comune și repetate, reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activități sau rezultatele lor, în scopul obținerii unui grad optim de ordine într-un context dat.

Acesta este un document de referință utilizat în schimburile economice și stă la baza celor mai multe contracte comerciale. Este utilizat ca referință incontestabilă care ajută la clarificarea relațiilor contractuale între parteneri.

Standardele nu sunt obligatorii, iar în unele cazuri standardele pot fi făcute obligatorii de către instituțiile statului.

Acestea presupun soluții la problemele tehnice și comerciale în ceea ce privește produsele, echipamentele și serviciile.

Ele stabilesc un compromis între dezvoltarea tehnologică la un moment dat și contractele economice.

Standardele internaționale din familia ISO 9000 au fost elaborate de Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO), cu sediul la Geneva. Această organizație (înființată în 1947) este o federație alcătuită din comisii naționale de standardizare din 90 de țări, câte una din fiecare țară.

Activitatea principală a organizației o constitue acordurile internaționale, care sunt publicate ca standarde internaționale.

Familia de standarde internaționale ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde internaționale pentru sisteme de management al calității.

Această grupă de standarde internaționale conține cerințe aplicabile sistemului de management al calității organizației și mai puțin aspectelor tehnice sau tehnologice din organizație.

Standardele internaționale din seria ISO 9000 au fost elaborate pentru a ajuta organizațiile, indiferent de tip, mărime și produsul furnizat, să proiecteze, să implementeze și să conducă într-un mod eficient sistemele de management al calității.

Cea de-a treia ediție a standardelor internaționale din seria ISO 9000 reprezintă o revizuire generală a acestor standarde internaționale.

Prin această revizuire numărul standardelor internaționale din seria ISO 9000 a fost redus, simplificându-se astfel alegerea și utilzarea acestora.

Aspecte sintetice privind evoluția istorică a standardelor internaționale din seria ISO 9000

Pentru a înțelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi, este necesar să trecem în revistă istoria lui.

În anii '50 și începutul anilor '60, Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut mai multe probleme legate de echipamentele aprovizionate.

Dorind ca echipamentele să fie cât mai fiabile, Ministerul Apărării a introdus sub denumirea de Standardele Apărării o serie de proceduri de calitate obligatorii pentru proiectanții, producătorii și furnizorii de echipamente militare.

În anul 1970, Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP. Aceste standarde erau respectate de furnizorii de echipamente militate pentru țările NATO.

În anul 1979, ca urmare a necesității de a introduce un standard prin care și furnizorii din alte industrii să poată fi controlați, a apărut standardul internațional BS 5750 (având ca sursă standardele AQAP).

În anul 1987, datorită cererii privind confirmarea nivelului de calitate oferit de o organizație, la nivel internațional a fost elaborată, de către Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO), familia de standarde internaționale ISO 9000 (având ca sursă BS 5750).

La începutul anilor '90, standardele internaționale din familia ISO 9000 au trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit să se corecteze unele discrepanțe și erori ce au fost puse în evidență în cursul aplicării sale în lumea întreagă, să se îmbunătățească limbajul standardului internațional și să-l facă aplicabil și organizațiilor ce nu activează în domeniul producției.

Revizia familiei de standarde internaționale ISO 9000 a fost adoptată oficial în 1994 de Organizația Internațională pentru Standardizare (ISO).

În anul 2000 la nivel internațional a apărut ultima revizie a familiei de standarde internaționale ISO 9000.

Această ultimă formă are o cu totul altă structură, familia de standarde internaționale ISO 9000 fiind dezvoltată din perspectiva abordării procesuale a organizației.

Astfel, familia de standarde internaționale ISO 9000 a devenit mult mai accesibilă organizațiilor, punându-se accentul pe îmbunătățirea continuă a calității, pe modalitățile de creștere a sastifacției aduse de organizație clienților săi.

Motivele care justifică revizuirea acestei familii de standarde internaționale sunt numeroase și pot fi sintetizate astfel :

Revizie necesară la fiecare cinci ani;

Probleme semnalate de client în utilizarea modelului celor douăzeci de elemente;

Dificultăți de aplicare pentru micile afaceri;

Orientarea evidentă către fabricație;

Proliferarea standardelor ghid;

Creșterea nevoilor utilizatorilor și clienților.

Procesul de revizuire a standardelor internaționale din familia ISO 9000 actuale are în vedere următoarele acțiuni:

Fuzionarea celor trei standarde internaționale de bază actuale ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 și ISO 9003:1994 într-un singur standard internațional: ISO 9001:2001;

Fuzionarea actualului standard internațional ISO 8402 cu actualul standard internațional ISO 9000-1 într-un singur standard internațional ISO 9000:2000;

Revizuirea actualului standard internațional ISO 9004-1 care va deveni noul standard internațional ISO 9004:2000;

Fuzionarea actualului standard internațional ISO 10011 (Partea 1, Partea 2 și Partea 3) cu actualele standarde internaționale ISO 14010, ISO 14011 și ISO 14012 într-un singur standard internațional ghid ISO 19011.

Cerințe generale referitoare la standardele internaționale ISO 9000

Câștigarea încrederii în furnizor, devenită o cerință din ce în ce mai stringentă odată cu creșterea complexității produselor și a riscurilor asociate utilizării acestora, a condus la apariția sistemelor de asigurare a calității.

Primele reguli în acest sens au fost enunțate de către registrele navale paralele societăților de asigurări din domeniul respectiv, mai apoi de normele la care trebuiau să se supună recipienții sub presiune odată cu descoperirea și utilizarea forței aburului.

Trecând prin domeniul militar-sistemul AQAP dezvoltat de NATO – și prin cel al centralelor termo-energetice (standarde canadiene CSA-Z.99) și mai târziu la unitățile din energetica nucleară (în România normele AQ 01 – AQ 04) pachetul de norme s-a dezvoltat repede ajungând să fie standardizat la nivel internațional prin familia ISO 9000, înlesnind pe această cale promovarea încrederii atât de necesare globalizării comerțului, a economiei, ca și a securității utilizării unor produse.

Adoptarea și aplicarea regulilor de asigurare a calității a condus la apariția organismelor neutre (de terță parte) care confirmă respectarea cerințelor de asigurare a calității prin operațiile de certificare a acestor sisteme.

La baza dezvoltării familiei de standarde internaționale ISO 9000 au stat opt principii de management al calității considerate ca fiind determinante pentru îmbunătățirea continuă a performanței și deci pentru obținerea succesului.

Aceste opt principii de management al calitătii au fost definite de grupul de lucru 15 al subcomitetului 2 din cadrul Comitetului Tehnic TC 176 (TC 176 / SC 2 / WG 15).

Documentul care include aceste opt principii de management al calitătii a fost emis la 29.05.1997 și are numărul N 132.

Cele opt principii de management al calității sunt:

Orientarea spre client.

Organizațiile depind de clienții lor și de aceea ar trebui să cunoască și să satisfacă cerințele curente și viitoare ale clienților încercând chiar să le depășească așteptările acestora.

Leadership

Liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organizației și trebuie să creeze și să mențină un climat intern favorabil implicării personalului în realizarea obiectivelor propuse.

Implicarea personalului

Personalul, indiferent de pregătirea profesională, este esența organizației și implicarea totală a acestuia permite utilizarea la maxim a resurselor proprii în beneficiul organizației.

Abordare bazată pe proces

Orice activitate sau ansamblu de activități efectuate în vederea transformării intrărilor în ieșiri poate fi considerată un proces care ajută organizația să funcționeze eficace, aceasta din urmă trebuind să identifice și să gestiobuind să identifice și să gestioneze relațiile dintre ele.

Identificarea și managementul proceselor și a interacțiunilor acestora reprezintă abordare bazată pe proces.

Abordare managerială bazată pe sistem

Identificarea, înțelegerea și conducerea corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea și eficiența unei organizații și a obiectivelor sale.

Îmbunătățire continuă

Un obiectiv permanent al organizației ar trebui să fie îmbunătățirea continuă a performanțelor sale.

Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte

Managementul organizației ia decizii pe baza rezultatelor din analiza datelor și a informațiilor obiective.

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizație și furnizorii săi sunt de părere că “Nu poți realiza/ furniza produse/ servicii care să respecte anumite cerințe dacă materialele folosite nu se ridică la nivelul așteptat.

O relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambelor părți de a crea valoare.

Standardele internaționale ISO 9000 au fost concepute cu trei neveluri de dezvoltare a sistemului de management calității cuprinzând activitățile:

Standard Zona de activitate acoperită

ISO 9001 CONCEPȚIE- EXECUȚIE-DESFACERE- SERVICE

ISO 9002 EXECUȚIE- DESFACERE

ISO 9003 VERIFICĂRI FINALE (DUPĂ EXECUȚIE)

Familia de standarde internaționale ISO 9000 reprezintă o grupă de standarde internaționale pentru sisteme de management al calității. Ele conțin cerințe aplicabile managementului organizației și mai puțin aspectelor tehnice sau tehnologice din organizație.

Familia de standarde internaționale ISO 9000 s-a elaborat pentru a veni în sprijinul organizațiilor care doresc să implementeze și să conducă eficace un sistem de management al calității.

Principalele standarde internaționale din familia ISO 9000 sunt următoarele:

SR EN ISO 9000:2001 "Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular" (descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calității și prezintă terminologia specifică managementului calității).

SR EN ISO 9001:2001 "Sisteme de management al calității. Cerințe" (prezintă cerințele care trebuie respectate de un sistem de management al calității atunci când o organizație dorește să-și demonstreze capacitatea managerială de a proiecta, realiza, comercializa produse sau/și de a furniza servicii la nivelul cerut de clienții săi).

SR EN ISO 9004:2001 "Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanței" (este un ghid care furnizează, pe baza celor opt principii de management al calității, îndrumări pentru îmbunătățirea performanței organizației și creșterea satisfacției atât a clienților, precum și a altor părți interesate).

EN ISO 19011 "Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și de mediu" (furnizează îndrumări referitoare la principiile fundamentale ale auditului, managementul programelor de audit, activităților de audit și calificarea auditorilor sistemelor de management al calității și al mediului).

Alături de standardele internaționale ISO 9001-9003, cuprinzând cerințele obligatorii să genereze încrederea clientului, a apărut standardul internațional ISO 9004, la nivelul de ghid, vizând câștigarea încrederii sistemului de management al organizației în aplicarea practicilor calității. La rândul său, ISO 9004 s-a diversificat capătând „pui”.

În prezent se constată o creștere numerică a acestor standarde internaționale din familia ISO 9000.

Nevoia de supraviețuire în afaceri și goana după eficiență au condus la noi orientări ca:

Total Quality Management (TQM);

Orientarea către client;

Descoperirea și necesitatea de a satisface „clienții interni” ai organizației;

Reingineria organizației;

Reducerea risipei.

Odată cu îmbogățirea tematicii sistemului de management al calității în familia de standarde internaționale ISO 9000 trebuie subliniat că în ultima vreme au apărut o serie de standarde internaționale cu numere ISO 10000.

În prezent familia de standarde internaționale ISO s-a împărțit în două „serii”:

ISO 9000 care se referă la asigurarea caltății

ISO 10000 care se referă la sistemul de management al calității

Punctul slab al ediției anului 1994 al familiei de standarde internaționale ISO 9000 îl constitue depășirea în bună parte a modului respectiv de abordare a problemelor calității prin apariția conceptului TQM ca și a altor concepte care se situează pe linii apropiate.

Din această cauză pentru ediția anului 2000 a standardelor internaționale din familia ISO 9000 s-au conturat următoarele elemente:

Renunțarea la standerdele internaționale ISO 9002 și ISO 9003 care se anulează, limitând modelele sistemelor de management al calității numai la standardul internațional ISO 9001 ce apare într-o nouă redactare.

Prin acesta, în principiu se va lua mereu în considerare etapa de concepție, ce este hotarâtoare, chiar dacă nu se realizează în firma respectivă și se cumpără.

Este de avut în vedere că alături de concepția constructivă a produsului/serviciului realizat există și o concepție tehnologică asupra modului în care acesta este obținut.

Etapa de concepție se poate omite numai în cazul produselor definite printr-un standard recunoscut sau prin documentația furnizată de client.

Armonizarea cerințelor standardelor internaționale ISO 9001 și ISO 9004-1 (referitoare la managementul calității și elemente ale sistemului calității Ghid de aplicare) pentru a sublinia nevoia orientării către client (extern și intern).

Armonizarea standardelor internaționale ISO 9001 și ISO 14001 (referitoare la managementul mediului), în scopul ușurării abordării integrate a celor două probleme și a efectuării unei deschideri către managementul securității muncii.

Restructurarea standardului internațional ISO 9001 astfel încât să evidențieze mai bine conceptul de TQM.

Este de reținut faptul că din cele douăzeci de elemente ale sistemului de management al calității prezentate în standardul internațional ISO 9001:1994 nu a fost omis nici unul, dar nu există obligația de a trata funcții ce în realitate nu există în organizația firmei, dar nici nu se pot omite funcții care generează încrederea în calitatea livrată.

Principalele modificări care au fost introduse de perechea de standarde internaționale ISO/DIS 9001:2000 referitoare la sistemul de management al calității sunt:

o structura nouă orientată către proces și o secvență mai logică a conținutului;

un proces de îmbunătățire continuă ca un pas important spre întărirea sistemului de management al calității;

creșterea rolului managementului de vârf;

angajamentul din partea managementului față de dezvoltarea și îmbunătățirea sistemului de management al calității;

luarea în considerare a cerințelor legale și de reglementare;

stabilirea unor obiective măsurabile la nivelul funcțiilor și nivelurilor relevante;

termenul de „excluderi admisibile” a fost introdus ca o modalitate de a acoperi un spectru larg de organizații și activități;

o cerință conform căreia organizația trebuie să monitorizeze informațiile referitoare la satisfacția și/sau insatisfacția clientului ca o metodă de măsurare a performanțelor sistemului;

o reducere semnificativă a volumului de documentație cerut;

modificări/îmbunătățiri ale terminologiei pentru o interpretare mai ușoară;

creșterea compatibilității cu standardul pentru sistemul de management al mediului;

referințe specifice la principiile de management al calității;

luarea în considerare a beneficiilor și nevoilor tuturor părților interesate;

adăugarea conceptului de autoevaluare organizațională ca un element determinant pentru îmbunătățire;

sporirea atenției față de disponibilitatea resurselor;

determinarea eficacității instruirii;

măsurători extinse asupra sistemului de management al calității, proceselor și produsului;

analiza datelor colectate referitoare la performanța sistemului de management al calității.

1.4. Scopul standardelor internaționale din seria ISO 9000

Calitatea este un element deosebit de important în activitatea oricărei întreprinderi care activează în condițiile economiei de piață. Elementul dat contribuie într-un mod indirect la mărirea cifrei de afaceri a întreprinderii, menținerii pozițiilor sale pe piețele istorice și cuceririi altora noi.

Una din misiunile standardelor internaționale ISO 9000 este de a facilita schimbul internațional de bunuri și servicii.

Standardul internațional ISO 9000 a avut foarte mult succes, dovadă adoptarea lui în multe ramuri de activitate din întreaga lume. Până la momentul actual, peste 50 de țări au adoptat ISO 9000 drept standard național.

Zeci de mii de companii din întreaga lume au fost atestate în conformitate cu standardele respective și alte câteva mii sunt în curs de atestare.

În linii generale, standardul internațional ISO 9000 a fost conceput pentru a garanta clienților că întreprinderea certificată funcționează în baza unui sistem de management al calității care integrează întreaga activitate a acesteia, și în rezultat este asigurată o calitate oportună a producției finite.

Sistemul dat este implementat în folosul întreprinderii, beneficiul căreia nu constă în prezența unui certificat internațional de calitate, ci în utilizarea unor metode de lucru exemplare, clare și transparente și în îndeplinirea exactă a obligațiunilor sale și a cerințelor clienților.

CAPITOL 2

CERINȚELE STANDARDULUI INTERNAȚIONAL ISO 9001/2001 REFERITOARE LA SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

2.1. Cerințe generale privind domeniul de aplicare și documentația sistemului de management al calității

Textul standardului internațional ISO 9001:2001 a fost elaborat de Comitetul Tehnic ISO/TC 176, “Quality Management and Quality assurance”, Subcomitetul 2, “Quality Systems”.

Transpunerea ca standard european a fost condusă de Centrul de Management CEN (CMC) cu asistența CEN/BT WG107.

Acest standard european înlocuiește EN ISO 9001:1994, EN ISO 9002:1994 și EN ISO 9003:1994.

SR EN ISO 9001:2001 specifică cerințele unui sistem de management al calității care poate fi utilizat de organizații pentru aplicarea în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale.

Standardul se concentrează asupra eficacității sistemului de management al calității în satisfacerea cerințelor clientului.

Acest standard internațional stabilește cerințele pentru un sistem de management al calității în cazul în care o organizație are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza consecvent produse care să satisfacă cerințele clientului și cerințele reglementărilor aplicabile, respectiv în cazul urmăririi creșterii satisfacției clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătățire continuă a sistemului și prin asigurarea conformității cu cerințele clientului și cu cele ale reglementărilor aplicabile.

Aceste cerințe ale standardului internațional sunt generice și se pot aplica de către toate organizațiile, idiferent de tip, mărime și produs furnizat, iar dacă una sau mai multe cerințe nu pot fi aplicate datorită naturii organizației sau a produselor sale, acestea se pot exclude.

În momentul în care se fac excluderi, declararea conformității cu acest standard internațional nu este acceptată decât dacă aceste excluderi nu afectează abilitatea sau responsabilitatea organizației de a furniza un produs care să satisfacă cerințele clientului și ale reglementărilor aplicabile.

Părțile care încheie acorduri pe baza acestui standard internațional sunt îndrumate să examineze posibilitatea aplicării celei mai recente ediții a standardului internațional ISO 9000:2000 Quality management systems – Fundamentals and vocabulary, deoarece pentru scopul standardului internațional ISO 9001:2001 se aplică termenii și definițiile din standardul internațional ISO 9000:2000.

Pentru a descrie lanțul de furnizare, termenii furnizor, organizație, client utilizați în prezenta ediție a standardului internațional ISO 9001:2001, au fost modificați ca să reflecte vocabularul utilizat în mod curent.

Astfel, termenul „organizație” înlocuiește termenul „furnizor” utilizat în standardul internațional ISO 9001:1994 , iar cel de „furnozor” înlocuiește acum termenul de „contractant”. Pe parcursul acestui standard internațional, ori de câte ori se întâlnește termenul „produs”, acesta poate, de asemenea, să însemne și „serviciu”.

Referitor la cerințele sistemului de management al calității, organizația trebuie să identifice procesele necesare acestui sistem și să le aplice în întreaga organizație.

De asemenea, organizația trebuie să determine succesiunea și interacțiunea acestor procese, criteriile și metodele necesare pentru a se asigura că atât operarea cât și ținerea sub control acestor procese sunt eficace, să se asigure de disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese, să monitorizeze, să măsoare, să analizeze aceste procese și să implementeze acțiuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese.

Organizația trebuie să administreze aceste procese în conformitate cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2001.

Atunci când o organizație decide să utilizeze procese din afra ei, procese care influențează conformitatea produsului cu cerințele, aceasta trebuie să se asigure de ținerea sub control a unor astfel de procese.

Ținerea sub control a unor astfel de procese externe trebuie să fie identificată în cadrul sistemului de management al calității.

Documentația sistemului de management al calității al organizației trebuie să includă: declarații documentale ale politicii referitoare la calitate și ale obiectivelor calității; un manual al caliatății; proceduri documentate cerute în acest standard internațional; documente necesare organizației pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării și ținerii sub control a proceselor sale și înregistrări cerute de acest standard internațional.

Această documentație a sistemului de management al calității diferă de la o organizație la alta în funcție de mărimea organizației și tipul activităților, complexitatea proceselor și interacțiunea acesotra și competența personalului.

Organizația trebuie să stabilească și să mențină un manual al calității care să includă: domeniul de aplicare al sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi; procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calității sau o referire la acestea și o descriere a interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității.

Toate aceste documente cerute de sistemul de management al calității trebuiesc ținute sub control, de aceea trebuie stabilită o procedură documentară care să definească ținerea sub control necesară pentru: a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce privește adecvarea acestora; a analiza, a actualiza, dacă este cazul, și a reaproba documentele; a se asigura că sunt identificate modificările și stadiul revizuirii curente a documentelor; a se asigura că versiunile relevante ale documentelor aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare; a se asigura că documentele rămân lizibile și identificabile cu ușurință; a se asigura că documentele de proveniență externă sunt identificate și distribuția lor este ținută sub control și a preveni utilizarea neintenționată a documentelor perimate și a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate indiferent în ce scop.

Înregistrările, un tip special de documente, trebuiesc stabilite și menținute pentru a furniza dovezi ale conformității cu cerințele și ale funcționării eficace a sistemului de management al calității. Acestea trebuie să rămână lizibile, identificabile și regăsibile cu ușurință.

2.2. Responsabilitatea managementului și managementul resurselor

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se angajeze în dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității precum și pentru îmbunătățirea continuă a acestuia prin: comunicarea în cadrul organizației a importanței satisfacerii cerințelor clienților, precum și a exigențelor legale și a celor reglementate; stabilirea politicii referitoare la calitate; a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calității; conducerea analizelor efectuate de management și a se asigura de disponibilitatea resurselor.

De asemenea, acesta trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate este adecvată scopului organizației, include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității, asigură un cadru pentru stabilirea și analizarea obiectivelor calității, este comunicată și înțeleasă în cadrul organizației și este analizată pentru adecvarea ei continuă.

Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că planificarea sistemului de management al calității este efectuată în scopul îndeplinirii cerințelor prevăzute în standardul internațional ISO 9001:2001 precum și a obiectivelor calității și de faptul că integritatea sistemului de management al calității este menținută atunci când schimbările sistemului de management al calității sunt planificate și implementate.

Reprezentantul managementului, pe lângă alte responsabilități, trebuie să aibă responsabilitate și autoritate pentru a se asigura că procesele necesare sistemului de management al calității sunt stabilite, implementate și menținute, a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre funcționarea sistemului de management al calității și despre orice necesitate de îmbunătățire și pentru a se asigura că este promovată în cadrul organizației conștientizarea cerințelor clientului.

Referitor la analiza efectuată de management, aceasta trebuie să conțină informații referitoare la: rezultatele auditurilor; feedback-ul de la client; performanța proceselor și conformitatea produsului; stadiul acțiunilor corective și preventive; acțiuni de urmărire de la analizale efectuate de management anterior; schimbări care ar putea să influențeze sistemul de management al calității și recomandări pentru îmbunătățire.

Elementele de ieșire ale analizei efectuate de management trebuie să includă decizii și acțiuni referitoare la îmbunătățirea eficacității sistemului de management al calității și a proceselor sale, îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele clientului și necesitatea de resurse.

Organizația trebuie să determine și să pună la dispoziție resursele necesare pentru a implementa și menține sistemul de management al calității și pentru a îmbunătății continuu eficacitatea acestuia și pentru a crește satisfacția clientului pentru îndeplinirea cerințelor sale.

De asemenea, organizația trebuie: să determine competența necesară pentru personalul care desfașoară activități care influențează calitatea produsului; să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acțiuni pentru a satisface aceste necesități; să evalueze eficacitatea acțiunilor întreprinse; să se asigure că personalul său este conștient de relevanța și importanța activităților sale și modul în care contribuie la realizarea obiectivelor calității și să mențină înregistrări adecvate referitoare la studii, instuire, abilități și experiență.

2.3. Cerințe privind realizarea produsului

La planificarea realizării produsului, organizația trebuie să determine obiectivele calității și cerințele pentru produs; necesitatea de a stabili procese, documente și de a aloca resurse specifice produsului; activitățile cerute de verificare, validare, monitorizare, inspecție și încercare specifice produsului precum și criteriile pentru acceptare a produsului; înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele de realizare și produsul rezultat satisfac cerințele.

Pentru a determina cerințele referitoare la produs, organizația trebuie să determine: cerințele specificate de către client, inclusiv cerințele referitoare la activitățile de livrare și post-livrare; cerințele nespecificate de către client, dar necesare pentru utilizarea specificată sau intenționată, atunci când aceasta este cunoscută; cerințe legale și de reglementare referitoare la produs și orice alte cerințe suplimentare determinate de organizație.

Pentru a efectua analiza cerințelor referitoare la produs, organizația trebuie să se asigure că cerințele referitoare la acesta sunt definite, cerințele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt rezolvate și că organizația are capabilitatea să îndeplinească cerințele definite.

Organizația trebuie să determine și să implementeze modalități eficace pentru comunicarea cu clienții în legătură cu informațiile despre produs, tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau a comenzilor, inclusiv amendamentele la acestea și feedback-ul de la client, inclusiv reclamațiile acestuia.

Referitor la proiectarea și dezvoltarea produsului, organizația trebuie să determine: etapele proiectării și dezvoltării; analiza, verificarea și validarea care sunt adecvate fiecărei etape de proiectare și dezvoltare și responsabilitățile și autoritatea pentru proiectare și dezvoltare.

Elementele de intrare ale proiectării și dezvoltării trebuie să includă: cerințe de funcționare și performanță; cerințe legale și ale reglementărilor aplicabile; informații similare din proiecte similare anterioare și alte cerințe esențiale pentru proiectare și dezvoltare.

În aceeași ordine de idei, elementele de ieșire ale proiectării și dezvoltării au următoarele roluri: să satisfacă cerințele cuprinse în elementele de intrare ale proiectării și dezvoltării; să furnizeze informații corespunzătoare pentru aprovizionare, pentru producție și pentru furnizarea serviciului; să conțină sau să facă referire la criterii de acceptare a produsului și să specifice caracteristicile produsului care sunt esențiale pentru utilizarea sigură și corectă a acestuia.

Prin analiza proiectării și dezvoltării, organizația urmărește să evalueze capabilitatea rezultatelor proiectării și dezvoltării de a satisface cerințele și respectiv să identifice orice problemă și să propună acțiuni necesare.

Verificarea trebuie făcută în conformitate cu modalitățile planificate pentru a se asigura că elementele de ieșire ale proiectării și dezvoltării au satisfăcut cerințele cuprinse în elementele de intrare.

Validarea proiectării și dezvoltării trebuie efectuată în conformitate cu modalitățile planificate pentru a se asigura că produsul rezultat este capabil să satisfacă cerințele pentru aplicări specificate sau utilizări intenționate, atunci când sunt cunoscute.

Modificările în proiectare și dezvoltare trebuie analizate, verificate și validate, după caz, și aprobate înainte de implementarea lor.

Analiza modificărilor trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor asupra părților componente și a produsului deja livrat.

În procesul de aprovizionare, organizația trebuie să evalueze și să selecteze furnizorii pe baza capabilității acestora de a furniza un produs în concordanță cu cerințele organizației.

De asemenea, organizația trebuie să se asigure că produsul aprovizionat este conform cu cerințele de aprovizionare specificate.

Informațiile pentru aprovizionare trebuie să descrie produsul de aprovizionat inclusiv și, atunci când este cazul, cerințe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor și echipamentelor; cerințe pentru calificarea personalului și cerințe pentru sistemul de management al calității.

Organizația trebuie să stabilească și să implementeze inspecția sau alte activități necesare pentru a se asigura că produsul aprovizionat satisface cerințele de aprovizionare specificate.

Aceasta trebuie să planifice și să realizeze producția și furnizarea de servicii în condiții controlate.

Condițiile controlate trebuie să includă, după caz: disponibilitatea informațiilor care descriu caracteristicile produsului; disponibilitatea instrucțiunilor de lucru, dacă sunt necesare; utilizarea echipamentului adecvat; disponibilitatea și utilizarea dispozitivelor de măsurare și monitorizare; implementarea monitorizării și măsurării și implementarea activităților de eliberare, livrare și post-livrare.

Organizația trebuie să valideze orice procese de producție și furnizare de servicii, atunci când rezultatele nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioară. Această validare are rolul de a demonstra capabilitatea tuturor proceselor de a obține rezultatele planificate.

Acest lucru obligă organizația să stabilească măsuri preliminare pentru aceste procese cum ar fi: criterii definite pentru analiza și aprobarea proceselor; aprobarea echipamentului și calificarea personalului; utilizarea de metode și proceduri specifice; cerințe referitoare la înregistrări si revalidarea.

Atunci când este cazul, organizația trebuie să identifice produsul folosind mijloace adecvate pe durata realizării produsului, iar când trasabilitatea este o cerință, organizația trebuie să țină sub control și să înregistreze identificarea unică a produsului.

În ceea ce privește proprietatea clientului, organizația trebuie să identifice, să verifice, să protejeze și să pună în siguranță proprietatea clintului pusă la dispozitie pentru a fi utilizată sau încorporată în produs.

Dacă proprietatea clientului este pierdută, deteriorată sau inaptă pentru utilizare, acest lucru trebuie raportat clientului și trebuie menținute înregistrări.

Referior la păstrarea produsului, organizația trebuie să păstreze conformitatea produsului pe parcursul procesării interne și al livrării la destinația intenționată.

Această păstrare trebuie să includă identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea și protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de asemenea, părților componente ale produsului.

Organizația trebuie să determine monitorizările și măsurările care trebuie efectuate și dispozitivele de măsurare și monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformității produsului cu cerințele determinate.

Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide, dispozitivele de măsurare trebuie: etalonate sau verificate la intervale specificate, sau înainte de întrebuințare față de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaționale sau naționale.

Atunci când astfel de etaloane nu există, baza utilizată pentru etalonare sau verificare trebuie înregistrată; ajustate sau reajustate, după cum este necesar; identificate pentru a permite determinarea stării de etalonare; puse în siguranță împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării; protejate în timpul manipulării, întreținerii și depozitării împotriva degradărilor și deteriorărilor.

În plus, organizația trebuie să evalueze și să înregistreze validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerințele.

Organizația trebuie să întreprindă acțiuni adecvate asupra echipamentului și a oricărui produs afectat.

De asemenea trebuie menținute înregistrări referitoare la rezultatele etalonării și verificării.

Atunci când este utilizat pentru monitorizarea și măsurarea cerințelor specificate trebuie confirmată capabilitatea software-ului pentru calculator de a satisface utilizarea intenționată.

Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare și reconfirmarea după cum este necesar.

2.4. Cerințe privind monitorizarea și măsurarea produsului, analiza datelor și îmbunătățirea sistemului de management al calității

Organizația trebuie să monitorizeze informațiile referitoare la percepția clientului asupra satisfacerii, de către acesta, a cerințelor sale, ca una dintre modalitățile de măsurare a performanței sistemului de management al calității. Metodele pentru obținerea și folosirea acestor informații trebuie determinate.

De asemenea, aceasta trebuie să efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de management al calitătii este conform cu modalitățile planificate, cu cerințele standardului internațional ISO 9001:2001 și cu cerințele sistemului de management al calității stabilit de către organizație și respectiv dacă este implementat și întreținut în mod eficace.

Aceste acțiuni au devenit foarte importante în cadrul unei organizații deoarece, în contextul preocupărilor actuale de implementare a unor sisteme de management al calității, potrivit standardelor internaționale din seria ISO 9000, auditul este considerat un instrument esențial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii, în acest domeniu.

Scopul principal al auditului sistemului de management al calității este de a evalua acțiunile corective necesare pentru eliminarea deficiențelor și posibilitățile de îmbunătățire acestuia, a proceselor sale, a produselor și serviciilor pe care le oferă.

Trebuie planificat un program de audit, luând în considerare starea și importanța proceselor și zonelor care trebuie auditate, precum și rezultatele auditurilor precedente și totodată definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvența și metodele auditului.

Selectarea auditorilor și modul de efectuare a auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea și imparțialitatea procesului de audit, prin urmare, auditorii nu își vor audita propria lor activitate.

Responsabilitățile și cerințele pentru planificarea și efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor și menținerea înregistrărilor trebuie definite printr-o procedură documentară.

Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere, toate acțiunile pentru eliminarea neconformităților detectate și a cauzelor acestora.

Activitățile de audit trebuie să includă verificarea acțiunilor întreprinse și raportarea rezultatelor acestora.

Organizația trebuie să aplice metode adecvate pentru monitorizarea și, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor de management al calității.

Aceste metode trebuie să demonstreze capabilitatea proceselor de a obține rezultatele planificate.

Atunci când rezultatele planificate nu sunt obținute, trebuie întreprinse corecții și acțiuni corective, după cum este adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului.

Organizația trebuie să monitorizeze și să măsoare caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute cerințele referitoare la produs.

Aceste activități trebuie efectuate în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului în conformitate cu modalitățile planificate.

Dovezile conformității cu criteriile de acceptare trebuie menținute, iar înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) care autorizează eliberarea produsului.

Eliberarea produsului și livrarea serviciului nu trebuie să se producă până când modalitățile planificate nu au fost finalizate în mod corespunzător, cu excepția cazurilor în care s-a aprobat astfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de client.

Organizația trebuie să se sigure că produsul care nu este conform cu cerințele este identificat și ținut sub control pentru a preveni utilizarea sau livarea neintenționată.

Ținerea sub control precum și responsabilitățile și autoritățile aferente pentru tratarea produsului neconform trebuie definite într-o procedură documentară.

Aceasta trebuie să trateze produsul neconform prin una sau mai multe din următoarele metode: întreprinderea unor acțiuni de eliminare a neconformității detectate; autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu derogare după fabricație dată de o autoritate relevantă și, acolo unde este aplicabil, de către client sau prin întreprinderea unei acțiuni care să împiedice aplicarea sau utilizarea intenționată inițial.

Atunci când produsul neconform este corectat trebuie supus unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu cerințele.

Dacă produsul neconform este detectat după livrare sau după ce utilizarea sa a început, organizația trebuie să întreprindă acțiuni corespunzătoare efectelor, sau potențialelor efecte ale neconformității.

Organizația trebuie să determine, să colecteze și să analizeze datele corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea și eficacitatea sistemului de management al calității și pentru a evalua unde se poate aplica îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității.

Analiza datelor trebuie să furnizeze informații referitoare la: satisfacția clientului; conformitatea cu cerințele referitoare la produs; caracteristicile și tendințele proceselor și produselor inclusiv oportunitățile pentru acțiuni preventive și furnizori.

Organizația trebuie să-și îmbunătățească continuu eficacitatea sistemului de management al calității, prin utilizarea politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calității, a rezultatelor auditurilor, a analizei datelor, a acțiunilor corective și preventive și a analizei efectuate de management.

Aceasta trebuie să acționeze pentru a elimina cauza neconformităților în scopul de a preveni reapariția acestora.

Acțiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor neconformităților apărute.

Trebuie stabilită o procedură documentară în scopul definirii cerințelor pentru: analiza neconformităților (inclusiv a reclamațiilor clienților); determinarea cauzelor neconformităților; evaluarea necesității de a întreprinde acțiuni pentru a se asigura că neconformitățile nu reapar; determinarea și implementarea acțiunii necesare; înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse și analiza acțiunii corective întreprinse.

Organizația trebuie să determine acțiuni pentru a elimina cauza neconformităților potențiale în vederea prevenirii apariției acestora.

Trebuie stabilită o procedură documentară în scopul definirii cerințelor pentru: determinarea neconformităților potențiale și a cauzelor acestora; evaluarea necesității de acțiuni pentru a preveni apariția neconformităților; determinarea și implementarea acțiunii necesare; înregistrările rezultatelor acțiunii întreprinse și analiza acțiunii preventive întreprinse.

CAPITOL 3

ETAPELE IMPLEMENTĂRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII

3.1. Elemente de definire a sistemului de management al calității

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții ale sistemului de management al calității.

Juran, considerat în acest sens un adevărat „deschizător de drum”, definește sistemul de management al calității prin funcțiile acestuia în termenii „trilogiei calității”(quality trilogy).

În opinia sa, sistemul de management al calității cuprinde trei procese principale de management: planificarea calității („quality planning”), ținerea sub control a calității („quality control”) și îmbunătățirea calității („quality improvement”).

Aceste trei categorii de procese sunt independente. Însuși Juran recunoaște că ideea „trilogiei” nu este nouă, ea fiind preluată din domeniul financiar.

Funcția de planificare a calității constă în ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.

Standardul internațional ISO 9001:2001 dă o definiție puțin diferită, ținând seama de faptul că sistemul de management al calității este considerat cadrul implementării managementului calității.

Potrivit acestui standard internațional, planificarea calității cuprinde activitățile prin care se stabilesc obiectivele și cerințele referitoare la calitate, precum și cerințele privind implementarea elementelor sistemului de management al calității.

Funcția de ținere sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite în scopul eliminării deficiențelor și prevenirii apariției lor în procesele ulterioare.

Această evaluare și supraveghere are în vedere, prin urmare: procesele de realizare a calității, rezultatele acestor procese referitoare la calitate și sistemul de management al calității întreprinderii.

Satndardul internațional ISO 9001:2001 definește evaluarea calității ca reprezentând examinarea sistematică, efectuată pentru a determina în ce măsură o entitate este capabilă să satisfacă cerințele specificate.

Referitor la funcția de îmbunătățire a calității, putem spune că aceasta se referă la activitățile desfășurate în fiecare dintre etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienților, în condiții de eficiență.

Finalitatea acțiunilor de îmbunătățire o reprezintă, prin urmare, obținerea unui nivel al calității superior celui planificat, respectiv celui prevăzut în standarde sau specificații.

Realizarea unui asemenea deziderat este condiționată de desfășurarea corespunzătoare a activităților de: planificare, organizare, antrenare, ținere sub control și de asigurare a calității.

Această funcție a sistemului de management al calității este consiserată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă.

O dovadă în acest sens o reprezintă și faptul că standardele internaționale din seria ISO 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătățirea calității.

Astfel, se recomandă ca întreprinderea să implementeze un sistem de management al calității care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora.

În acest scop conducerea întreprinderii poate lua în considerare următoarele elemente:

încurajarea și menținerea unui stil de management favorabil îmbunătățirii;

promovarea valorilor, atitudinilor și comportamentelor care stimulează îmbunătățirea;

stabilirea unor obiective clare privind îmbunătățirea calității;

încurajarea unei comunicări reale și a muncii în echipă;

recunoașterea succeselor și a realizărilor;

formarea și educarea în spiritul îmbunătățirii.

Unii autori preferă să folosească termenul de „asigurare a calității în sens larg” (Q-Sicherung im weitern Sinne), în locul celui de sistem de management al calității.

Acest concept este definit ca reprezentând „totalitatea activităților desfășurate pentru obținerea calității”, activități care se regăsesc în toate etapele realizării produsului.

Asigurarea calității în sens larg ar include aspecte tehnice, economice, juridice (răspunderea juridică pentru produs), ergonomice, psihologice. Funcțiile sale de bază sunt considerate: planificarea, verificarea (asigurarea calității în sens restrâns) și ținerea sub control a calității.

În opinia lui Kélada, sistemul de management al calității reprezintă „un ansamblu de activități având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activități de planificare, coordonare, organizare, ținere sub control și asigurare a calității”.

El consideră că orice întreprindere își propune o serie de „obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor „obiective operaționale”.

Acestea din urmă ar fi: obținerea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor (Q), în cantitatea solicitată (V), la termenul convenit (T) și care să fie disponibile la locul sau pe piața dorită (L), toate acestea, în condițiile unor costuri minime (C).

Kélada consideră că sistemul de management al calității nu trebuie să constitue un apanaj al tehnicienilor. Responsabilitatea acestuia revine conducerii de vârf și coordonatorilor fiecărei unități funcționale din întreprindere.

Definiția cea mai larg acceptată a sistemului de management al calității este, însă, în prezent (atât în literatura de specialitate, cât și în practica economică), cea prevazută de standardul international ISO 9001:2001.

Potrivit acestui standard, managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management, care determină politica în domeniul calității, obiectivele și responsabilitățile și le implementează în cadrul sistemului de management al calității, prin mijloace cum ar fi planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității.

Se precizează, în continuare, că sistemul de management al calității reprezintă responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul de coordonare revine conducerii de vârf („top management”) a întreprinderii.

Implementarea sistemului de management al calității se realizează cu participarea tuturor membrilor organizației.

Punctul de plecare în sistemul de management al calității îl reprezintă elaborarea politicii calității, cuprinzând orientările generale ale întreprinderii în acest domeniu și stabilirea responsabilităților pentru toate activitățile pe care le implică realizarea obiectivelor calității.

Aceste activități se referă la planificarea, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității, activități care se desfășoară în cadrul sistemului de management al calității întreprinderii.

Sistemul de management al calității este definit ca reprezentând structura organizatorică, procedurile, procesele și resursele necesare pentru implementarea sistemului de management al calității.

În strânsă legătură cu sistemul calității se definește și sistemul de management al calității ca fiind un sistem prin care se orientează și se ține sub control o organizație în ceea ce privește calitatea.

Prin sistemul de management al calității, întreprinderea urmărește să obțină asemenea produse care:

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;

satisfac așteptările clientului;

sunt conforme cu standardele și specificațiile aplicabile;

sunt conforme cerințelor societății (reglementări, reguli etc.);

țin seama de necesitatea protecției mediului;

sunt oferite la prețuri competitive;

sunt obținute în condiții de profit.

3.2. Cerințe de bază ale unui sistem de management al calității

„Un sistem de management al calității este o structură organizatorică de responsabilități, activități, resurse și evenimente care furnizează împreună proceduri și metode de implementare care să asigure capacitatea unei organizații de a îndeplini cerințele de calitate”(Referințe bibliografice, pct.1 ISO 9000).

Sistemul de management al calității este mijlocul prin care se pune în aplicare într-un mod unitar, coerent, intergrator asigurarea/sistemul de management al calității.

Acest sistem de management al calității înglobează, deci, toate elementele asigurării calității și de ținere sub control a acesteia.

Cerințele privind calitatea și parametrii calității produsului se schimbă, dar sistemul de management al calității rămâne fundamental același, oferind întotdeauna canalele adecvate prin care trebuie să se desfășoare activitățile privind calitatea produsului.

Sistemul de management al calității este rețeaua de proceduri administrative și tehnice necesare pentru a produce și livra un produs care să respecte niveluri privind calitatea specificată.

Aceste proceduri stabilesc elementele activității ce trebuie prestate, însușirea și sincronizarea necesare pentru relizarea obiectivului dorit și funcțiile răspunzătoare de îndeplinirea elementelor individuale ale activității.

Schema sistemului de management al calității este prezentată în figura 3.1.

Figura 3.1. Sistemul de management al calității

Sursa: Triker, R., ISO 9000 pentru întreprinderi mici și mijlocii, Editura ALL BECK, București, 1999, pag. 87

Pentru a avea succes, o companie (și prin asta se înțelege producătorii și furnizorii – mari și mici) trebuie:

să poată oferi produse și servicii care să satisfacă așteptările clienților;

să fie în acord cu standardele și specificațiile importante pentru un contract;

produsele/serviciile să poată fi livrate la prețuri competitive;

să furnizeze produse/servicii la un cost care să aducă un profit acelei companii.

Ei trebuie, pe deasupra să furnizeze un produs de calitate care să constituie prin el însuși o recomandare și să susțină obținerea comenzilor ulterioare.

Pentru a deveni o firmă de încredere, nu este de ajuns ca aceasta să pretindă că este o firmă de încredere și apoi să afirme că va fi capabilă să furnizeze un produs/serviciu fiabil.

În zilele noastre, în special pe piețele europene și americane, cumpărătorii cer dovada acestor afirmații: dovada că acea firmă este aceea cu care ei trebuie să facă afaceri.

Până în anul 1994, această dovadă era raportată la standardul BS 5750 care era cel mai adesea amintit în contractele din Marea Britanie.

În cadrul pieței europene unice, comenzile impun standardul internațional echivalent al Uniunii Europene (EU) (EN 29000 – Referințe bibliografice, pct.32) sau standardul internațional echivalent (ISO 9000 – Referințe bibliografice pct.1).

În America acestea au fost (și sunt încă) incluse în seria ASQC Q90.

În zilele noastre, aceste cerințe sunt incluse în seria comună de standarde internaționale ISO 9000 (Referințe bibliografice pct.1).

Aceste standarde internaționale constitue un ghid pentru întreprinderile care doresc să-și stabilească propriul sistem de management al calității și prin acesta ținerea sub control a calității în întreprindere – din interior.

Înainte ca o întreprindere să fie doar calificată să oferteze pentru un contract de producere a unor bunuri, mai întâi trebuie să facă dovada „capabilității întreprinderii”, arătând că poate să lucreze într-un sistem de management al calității.

Pentru a satisface cerințele standardului, sistemul de management al calității unei întreprinderi trebuie să cuprindă toate diferitele niveluri ale ținerii sub control ale calității care sunt necesare în timpul diferitelor stadii de proiectare, fabricație și acceptare ale unui produs și, ca urmare întreprinderea să fie capabilă să garanteze o calitate aceeptabilă pentru produs.

Aceste cerințe sunt acoperite de standardele naționale, europene și internaționale.

Dar, deși aceste standarde pot să varieze ușor de le țară la țară, în general ele sunt foarte asemănătoare și acoperă următoarele subiecte:

structura organizatorică;

măsurarea asigurării calității;

contractul;

ținerea sub control a proiectării;

aprovizionarea și proiectarea;

ținerea sub control a producției;

testarea produselor;

mânuirea, depozitarea, ambalarea și livrarea;

serviciile după vânzare.

Cel mai important subiect îl reprezintă structura organizatorică a unui sistem de management al calității al unei firme pentru că aceasta influențează hotărâtor aspectele legate de calitatea produselor și serviciilor ale firmei respective.

Din acest motiv am exemplificat schematic, în figura 3.2., modul în care ar trebui să arate structura organizatorică a unui sistem de management al calității al unei firme.

Figura 3.2. Sistemul de management al calității – structura organizatorică

Sursa: Triker, R., ISO 9000 pentru întreprinderi mici și mijlocii, Editura ALL BECK, București, 1999, pag. 89

3.3. Considerații generale privind necesitatea implementării sistemelor de management al calității

Expansiunea rapidă a comerțului internațional înregistrată în ultimul deceniu a fost generată și susținută de reducerea barierelor comerciale și de programul tehnologic în domenii precum transportul, telecomunicațiile și informatică.

Sistemul de management al calității a fost dezvoltat ca un răspuns la provocările globalizării crescânde a pieței și a fost unanim acceptat, atât de furnizori cât și de intermediarii și consumatorii finali.

Asistăm în prezent la alocarea de fonduri importante din partea guvernelor și a companiilor interesate să dezvolte infrastructurile pentru a fi în conformitate cu aceste standarde, devenite o necesitate pentru comerțul contemporan.

De fapt, companiile prospere care dețin poziții conductoare pe piață, au fost printre primele care au trecut la aplicarea metodelor moderne de management, inclusiv managementul calității.

Ce la caracterizează în special pe acestea:

alegerea satisfacției clientului drept criteriu de valoare cel mai important;

înclinația către valorile de bază cum sunt: calitatea, eficiența administrativă, lucrul în echipă, profitul, punctualitatea, satisfacția angajaților, cinstea și creativitatea.

Instruirea și implicarea motivată a tuturor angajaților și a fiecăruia în parte, începând cu conducerea de vârf sunt prioritare pentru asigurarea în companie a întregii game de cunoștințe necesare funcționării eficiente a structurilor și sistemelor alese.

În lipsa unui sistem de management al calității, abordarea eficientă a calității, nu este de conceput.

Existența unui sistem de management al calității conferă o prezumpție că politica și obiectivele privind calitatea sunt cunoscute, înțelese, aplicate, atinse și menținute în mod sistematic și planificat.

Introducerea unui sistem de management al calității într-o companie este o opțiune strictă a managementului de vârf, care poate decide sau nu asupra declanșării acestei investiții pentru sistemul de management al calității.

Din păcate și în România, sunt întâlnite frecvent, în special la nivelul conducerii companiilor, concepții greșite, precum:

calitatea costă mult;

accentul pe calitate conduce la scăderea productivității;

calitatea este afectată de slaba pregătire a lucrătorilor.

Evident că toate aceste lucruri își au o anumită explicație, dar este mult prea târziu să refacem „trasabilitatea” unor astfel de „concepții” care s-au dovedit depășite și falimentare.

Trebuie să recunoaștem că pentru un manager este mai ușor să cumpere și să instaleze un utilaj, decât să se preocupe de cunoștințele și atitudinea personalului.

Desigur că toate aceste neglijențe ale managerului se ragăsesc în costurile companiei.

Se pot da multe exemple care scot în evidență costurile pe care le implică lipsa de calitate a sistemului cum ar fi:

calitatea slabă a produselor, datorată proiectării tehnologice și procesării defectuoase;

neselectarea subcontractanților și achiziționarea în continuare pe baza pseudonimului „furnizor unic”;

deteriorări în manipulare, depozitare și transport;

inexistența sau analiza incompletă a comenzilor și contractelor de livrare;

necercetarea pieței care conduce la producție pe stoc, greu vandabilă;

litigii cu subcontractanții și clienții;

penalizări, bonificații sau pierderea clienților datorită lipsei de competitivitate a sistemului furnizorului.

Pentru a veni în întâmpinarea clienților au fost elaborate standardele internaționale din seria ISO 9001/9002/9003 referitoare la asigurarea calității și care pot fi folosite ca puncte de referință în scopuri contractuale, inclusiv modele pentru certificarea sistemelor de management al calității de către organisme de certificare recunoscute.

Orice companie care funcționează pe baza principiilor moderne de management are nevoie să-și definească obiectivele și metodologia generală de atingere a acestor obiective sub forma unei politici unitare.

Formularea politicii unitare în domeniul calității, trebuie să cuprindă declarația managementului de vârf cu privire la sistemul de management al calității în care se realizează produsele și serviciile oferite de companie.

În figura 3.3. este prezentată o diagramă de legături între standardele internaționale de asigurare a calității necesare în proiectarea și implementarea unui sistem de management al calității.

3.4. Etapele proiectării și implementării unui sistem de management al calității

Etapele concrete care ar trebui parcurse de o întreprindere care are ca scop obținerea certificării sunt următoarele:

Responsabilitatea conducerii;

Decizia conducerii pentru:

stabilirea obiectivelor;

documentarea referitoare la calitatea politicii;

angajamente referitoare la calitate;

alocare, responsabilitate și autoritate personal;

alocare resurse pentru: management, execuție, verificare, audit intern

Alegerea unui consultant pentru consilierea derulării proiectului;

Evaluarea nivelului sistemului de management al calității în momentul declanșării acțiunii, având ca referință standardul internațional SR EN ISO 9001/9002/9003;

Stabilirea standardului de referință;

Stabilirea domeniului pentru care se va proiecta sistemul de management al calității;

Instruirea personalului implicat în proiectarea și implementarea sistemului de management al calității;

Studierea tuturor documentelor de referință existente și necesare în proiectarea sistemului de management al calității;

Identificarea denumirii procedurilor/instrucțiunilor de lucru;

Elaborarea documentelor sistemului de management al calității;

Implementarea documentelor sistemului de management al calității;

Formarea auditorilor interni;

Efectuare audituri interne;

Evaluarea și selectarea subcontractanților;

Instruirea continuă a personalului din structura sistemului de management al calității;

Efectuarea analizelor de către conducere;

Rezolvarea și urmărirea acțiunilor de ținere sub control și preventive;

Audit final, condus de consultant, înainte de certificare;

Alegerea organismului de certificare;

Cunoașterea și rezolvarea cerințelor specifice ale organismului ales;

Emiterea cererii de certificare a sistemului de management al calității;

Certificarea sistemului de management al calității;

Menținerea certificării sistemului de management al calității.

Pe lângă aceste etape urmărite în implementarea unui sistem de management al calității, firma desfășoară și unele activități conexe cum ar fi:

Revederea organigramei referitoare la funcția calitate și activități conexe:

– asigurea calității;

– inspecția calității;

– încercări de laborator;

– metrologie;

– service;

– standardizare;

– protecția mediului;

– protecția muncii;

– recunoașteri în exterior (certificări, acreditări, autorizări).

Armonizarea standardelor de produs cu:

– standardele internaționale (ISO);

– standardele europene (EN).

Recalificarea produselor aliniate la noile standarde

Acreditarea laboratoarelor de încercări, conform cu SR EN 45001 și Ghidul ISO 25

Certificarea produselor

Dezvoltarea managementului de mediu, având ca referință standardul internațional ISO 14000

Pentru realizarea în practică a cerințelor menționate anterior este necesară adaptarea organigramelor ținând cont de următoarele aspecte:

subordonarea funcției calitate managerului general;

evitarea prin structura organizatorică a conflictelor de interese;

cuprinderea distinctă a activităților referitoare la calitate, corelat cu existența unor reglementări sectoriale.

3.5. Implementarea unui sistem de management al calității

Atunci când o firmă dorește să adopte un sistem de management al calității în conformitate cu standardele internaționale ISO 9000, aceasta trebuie să studieze două probleme fundamentale:

ce înseamnă sistemul pentru întreprindere;

ce beneficii poate avea întreprinderea în urma implementării lui.

Pentru a găsi răspunsul acestor probleme, firma trebuie să aibă în vedere piețele sale internaționale de desfacere.

Importatorii din cadrul CE de exemplu, vor insista tot mai mult, după anul 1993, pe conformitatea furnizorilor lor cu seria de standarde internaționale ISO 9000.

Tendințe similare sunt în continuă dezvoltare și în America de Nord. Ca rezultat, companiile din sud-estul Asiei cheltuiesc resurse considerabile pentru dezvoltarea sistemelor de management al calității bazate pe standardele internaționale ISO, cu scopul de a-și menține poziția pe piețele internaționale.

Analiza procedurilor și sistemelor operaționale ale unei firme facută în timpul implementării standardelor internaționale ISO va scoate la lumină domeniile cu deficiențe, metode de lucru ad-hoc, risipa de resurse și costuri ale calității ce pot fi evitate.

Astfel, chiar și pentru întreprinderile care nu au activitate de export, aplicarea standardelor internaționale din seria ISO va îmbunătăți calitatea producției, va crește eficiența operațională și productivitatea și va reduce pierderile.

Implementarea standardelor internaționale ISO 9000 va facilita întreprinderii obținerea unor încasări mai mari pentru prdusele sale, îmbunătățind segmentul său de piață și profitabilitatea sa.

Dacă conducerea unei întreprinderi nu crede cu adevărat că standardele internaționale ISO 9000 sunt importante pentru îmbunătățirea activității, ea nu va fi capabilă să facă eforturi suficiente pentru implementarea acestora. Acest punct de vedere nu trebuie supraapreciat.

Obținerea unui certificat de conformitate cu standardele internaționale ISO de la un organism acreditat trebuie să fie un fapt de importanță secundară.

Motivația principală trebuie să vină de la ferma convingere că sistemul internațional ISO 9000 va fi benefic din punct de vedere al dezvoltării și profitabilității pe termen lung.

O percepție greșită des întâlnită este aceea că standardele internaționale ISO 9000 se pot implementa numai în cadrul întreprinderilor mari deoarece implică documentație elaborată, lucru care nu este practicabil în întreprinderile mici.

Această impresie eronată trebuie corectată. Experiența dobândită în Marea Britanie, care are cel mai mare număr de companii certificate conform standardelor internaționale din seria ISO 9000, a demonstrat că este comparativ ușor să se implementeze aceste standarde în întreprinderile mici.

Acest lucru se datorează faptului că reorientarea și pregătirea personalului pentru lucrul cu noile proceduri și sistem este un element major în implementarea standardelor internaționale din seria ISO.

Este mai ușor să se efectueze schimbări de atitudini în întreprinderile cu un număr mai mic de angajați decât în întreprinderile mai mari cu multe compartimente și grupuri funcționale care au propriile lor prespective și obiective.

În Marea Britanie, majoritatea companiilor cu sisteme de management al calității certificate conform ISO 9000 au între 60 si 250 de angajați. Unele companii cu 15-20 de angajați au reușit de asemenea să obțină certificarea.

Procedura pentru stabilirea unui sistem de management al calității în conformitate cu standardele internaționale din seria ISO 9000 depinde de un număr de factori precum: natura activității, mărimea întreprinderii, starea acuală a ținerii sub control a calității, cerințele pieței, etc.

Implementarea unui sistem internațional ISO 9000 trebuie privită ca un proiect major, în executarea căruia trebuie să se implice următoarele:

aprecierea calității de către conducerea managerială, ca un element vital al afacerilor;

înțelegerea faptului că stabilirea unui sistem de management al calității în conformitate cu ISO 9000 este esențială pentru creșterea și profitabilitatea pe termen lung a întreprinderii;

luarea în considerare de către consiliul de conducere a implicațiilor standardelor internaționale ISO 9000 pentru întreprindere și adoptarea unei decizii neechivoce în vederea obținerii unor resurse adecvate pentru implementarea acestora;

purtarea unor discuții cu directorii generali privind conformarea la standardele internaționale ISO 9000 și selectarea unor modele adecvate sitemelor de management al calității (ISO 9001, 9002 sau 9003) ce urmează a fi implementate;

consultarea cu sindicatele sau reprezentanții muncitorilor spre a li se explica conceptul și avantajele standardelor internaționale din seria ISO 9000 pentru întreprindere și angajații săi.

Acest lucru este esențial, pentru că implementarea cu succes a standardelor internaționale din seria ISO 9000 necesită cooperarea și implicarea activă a întregului personal al întreprinderii.

Comitetele de îndrumare constituite sub conducerea directorului general au sarcina permanentă de a executa proiectul în perioada de timp planificată.

instruirea membrilor acestui comitet în vederea cunoașterii diferitelor aspecte ale standardelor internaționale ISO 9000 și a metodologiilor de implementare a acestora;

supravegherea sistemelor curente ale ținerii sub control ale calității pentru identificarea deficiențelor sau abaterilor de la procedurile calității, după compararea acestora cu cerințele standardelor internaționale ISO 9000;

identificarea activităților specifice necesare și formularea unui plan care să definească elementele muncii, să aloce responsabilitatea diferitelor compartimente sau membrilor personalului și stabilirea unor termene limită pentru încheierea activităților;

elaborarea în scris a unor instrucțiuni și proceduri de lucru în conformitate cu diferitele clauze ale standardelor cu referire la activitățile întreprinderii;

elaborarea unui manual al calității care să includă organizarea și politica întreprinderii în domeniul calității și o schiță a sistemului de proceduri.

Schița trebuie să conțină referințe la documente mai detaliate, ce descriu proceduri și dau instrucțiuni pentru diferite compartimente și grupuri funcționale;

instruirea personalului în vederea cunoașterii metodelor și procedurilor standard documentate;

editarea directivelor și a politicii întreprinderii în domeniul calității în vederea implementării standardelor internaționale din seria ISO 9000 trebuie să se asigure că aceste publicații sunt înțelese de către toți angajații;

determinarea datei introducerii noului sistem și emiterea instrucțiunilor pentru implementarea sa.

În intreprinderile mai mari, noul sistem ar putea fi introdus în etape. Ar putea fi mai întâi introdus în unul sau două compartimente sau ateliere de producție, ca proiect pilot, apoi, pe baza experienței câștigate, acesta ar putea fi extins și la alte sectoare până când acoperă toate operațiunile întreprinderii;

încercarea noului sistem pentru câteva luni și efectuarea unor audituri interne pentru a evalua conformitatea sa cu standardele internaționale din seria ISO 9000;

întreprinderea unor acțiuni corective asupra neconformităților relevate de acest audit;

conducerea unor audituri ulterioare după o perioadă rezonabilă de timp și întreprinderea acțiunilor corective până când sistemul de management al calității este pe deplin operațional;

contactarea unei agenții externe pentru un audit preliminar;

întreprinderea unor acțiuni corective pe baza observațiilor echipei externe de audit;

contactarea unui organism acreditat de certificare pentru o evaluare oficială..

Implementarea standardelor internaționale din seria ISO 9000 poate implica schimbări majore în sistemul operațional și în tradițiile de lucru ale întreprinderii, drept urmare, directorul general trebuie să devină motorul schimbării.

Stabilirea sistemului de management al calității nu poate fi delegată responsabilului cu calitatea, nici chiar directorului compartimentului de ținere sub control a calității, oricât de competenți ar putea fi aceștia.

Conducerea și direcționarea sarcinii de implementare a standardelor internaționale din seria ISO 9000 trebuie să fie asigurată chiar de către directorul general în persoană, pentru a demonstra angajamentul și hotărârea conducerii manageriale.

Responsabilitatea pentru implementare cade, de obicei în sfera comitetului de coordonare.

Acest comitet trebuie să fie alcătuit din directorul general și directori din diferite compartimente.

Funcțiile acestui comitet ar include:

adoptarea politicii întreprinderii în domeniul calității;

nominalizarea conducerii echipei de execuție a proiectului ISO 9000;

planificarea și direcționarea generală a proiectului ISO 9000;

alocarea resurselor pentru proiect;

coordonarea proiectului în punctele majore de către diferite compartimente;

urmărirea și ținerea sub control a proiectului.

Secretariatul comitetului de organizare ar putea fi asigurat de către compartimentul de asigurare a calității sau de către echipa de execuție a proiectului.

Comitetul ar putea să se întâlnească o dată la două săptămâni sau lunar, să analizeze progresele, să rezolve problemele daca există și să fixeze termenele pentru finalizarea diferitelor activități.

Echipa de execuție trebuie, în mod normal, să aibă următoarea componență și următoarele responsabilități:

Conducătorul de proiect trebuie să fie un director cu competență și experiență necesară.

Membrii: Un reprezentant din fiecare domeniu funcțional. Persoana respectivă trebuie să aibă cunoștințe temeinice despre funcționarea compartimentului său și trebuie să fie încântat de înființarea unui sistem de management al calității.

Echipa de execuție trebuie să aibă propriul secretariat care să o ajute în activitatea curentă.

Responsabilitățile acestui grup trebuie să includă dar nu trebuie să se limiteze la:

evaluarea activităților de ținere sub control a calității existente;

planificarea detaliată a proiectului ISO 9000;

pregătirea procedurilor, a instrucțiunilor de lucru și a manualului calității;

instruirea personalului în domeniul standardului internațional din seria ISO 9000;

coordonarea implementării activităților în cadrul diferitelor compartimente;

urmărirea progresului implementării și furnizarea de rapoarte către comitetul de coordonare;

organizarea unor audituri periodice pentru evaluarea conformității cu standardele internaționale din seria ISO;

consultanța și facilitarea unor acțiuni corective pe baza observațiilor auditului;

coordonarea consultanților sau specialiștilor angajați să stabilească elementele specifice ale sistemului de management al calității;

contactarea unor agenții de certificare în vederea evaluării și întreprinderea unor acțiuni de definitivare.

Din momentul în care conducerea unei întreprinderi a aprobat formal proiectul și a creat structura organizatorică necesară, depinde de echipa de execuție să implementeze proiectul.

Această etapă este precedată de analiza situației existente privind calitatea la acea organizație.

Subproiectul are ca scop identificarea deficiențelor în sistemul existent al ținerii sub control al calității, folosind sistemul ISO 9000 ca punct de referință.

De obicei, acest fapt necesită una sau mai multe echipe de evaluare care să desfășoare un studiu intensiv al procedurilor în diferite compartimente

Pentru această etapă, ar putea fi necesară angajarea unor consultanți de profesie cu experiența necesară. Și o parte din personalul întreprinderii, de preferat din echipa de execuție, trebuie să fie cooptat la acest studiu.

Acești membrii ai personalului vor ajuta consultanții de specialitate să înteleagă sistemele operaționale ale întreprinderii și în același timp vor câștiga o experiență valoroasă în conducerea unor astfel de studii.

În fiecare compartiment sau grup examinat, studiul trebuie să identifice următoarele:

Proceduri și instrucțiuni existente care nu au fost implementate în totalitate de cei implicați.

Elementele sistemului ISO 9000 care sunt relevante pentru afacerile întreprinderii, dar care nu fac încă parte din activitățile normale.

Sisteme și proceduri de operare care nu sunt formal documentate.

Sistemele și procedurile din cadrul întreprinderii care trebuie aliniate la standardele internaționale din seria ISO 9000.

Elementele sau punctele standardelor internaționale din seria ISO 9000 care nu sunt aplicabile în întreprindere.

Acest studiu trebuie să scoată în evidență punctele slabe și deficiențele în sistemul existent al ținerii sub control a calității.

Studiul va constitui baza pentru definirea sarcinilor ce urmează a fi realizate în scopul implementării sistemului ISO 9000.

3.6. Rolul reprezentantului conducerii în implementarea sistemului de management al calității

Reprezentantul conducerii are următoarele responsabilități:

Este subordonat direct managerului general și stabilește responsabilitățile pentru fiecare element al structurii organizatorice a compartimentului de asigurare a calității;

Asigură încadrarea cu personal corespunzător pe baza unor criterii clare privind competența și experiența, pentru fiecare activitate din cadrul compartimentului de asigurare a calității;

Identifică și analizează factorii care afectează calitatea în relațiile cu clienții și stabilește acțiunile necesare pentru utilizarea resurselor interne și externe pe o bază planificată, în strânsă corelație cu obiectul său de activitate;

Întreprinde măsurile necesare pentru elaborarea, analiza, avizarea, aprobarea și implementarea prevederilor documentelor sistemului de management al calității;

Întreprinde măsurile necesare pentru certificarea sistemului de management al calității implementat și asigură funcționarea acestui sistem la nivelul standardului de referință;

Coordonează activitățile de audituri interne; aprobă componența echipelor de audit și numește auditorul șef;

Verifică prin rezultatele auditurilor interne modul de prevenire a neconformităților de proiectare, producție, asigurarea și inspecția calității la recepție, pe flux și în final și corectitudinea efectuării încercărilor de laborator;

Urmărește modul de aplicare și respectare a prevederilor documentelor la care acestea fac referire;

Informează periodic, în scris sau verbal, managerul general cu privire la stadiul și eficacitatea sistemului de management al calității și cu privire la problemele rezultate din activitatea de supraveghere a menținerii sistemului de management al calității, descris în manual;

Analizează periodic înregistrările privind neconformitățile, acțiunile corective și înaintează rapoarte managerului general privind evoluția calității;

Reprezintă societatea în problemele calității, în relațiile cu subcontractanții, clienții și organismele guvernamentale sau neguvernamentale implicate în acțiunile de certificare a sistemelor de management al calității, de certificare a produselor și serviciilor, de acreditare a laboratoarelor și de certificare a competenței personalului;

Aprobă sau avizează, în urma analizării de către compartimentul de asigurare a calității, toate documentele referitoare la calitate, provenite de la furnizori sau transmise acestora;

Urmărește modul de elaborare, analiză, aprobare și aplicare a prevederilor documentelor la care face referință manualul calității, pentru fiecare zonă de activitate din cadrul organizației;

Stabilește și propune managerului general măsuri pentru calificarea și instruirea personalului organizației în domeniul asigurării calității;

Inițiază, recomandă, asigură soluții și verifică implementarea soluțiilor propuse;

Urmărește evoluția calității și pune accentul pe caracterul preventiv al acțiunilor întreprinse, care să permită descoperirea înca din faze incipiente a neconformităților și inițierea acțiunilor corective;

Propune responsabilii pentru asigurarea calității pe compartimente;

Coordonează pregătirea și prezentarea documentelor analizate în cadrul analizelor efectuate de conducere;

Îndeplinește celelalte responsabilități care îi revin din documentele sistemului de management al calității și din analizele efectuate de conducere.

CAPITOL 4

DOCUMENTAȚIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII LA S.C. NATURAL –EST S.A. BUZĂU

4.1. Cerințe ale standardului internațional ISO 9001:2001 privind documentația la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău

.

Standardele internaționale din familia ISO 9000 acordă o importanță deosebită elaborării unei documentații corespunzătoare privind sistemul de management al calității întrepriderii.

O asemenea documentație este esențială pentru realizarea unor produse de calitate corespunzătoare cerințelor, evaluarea sistemului de management al calității, îmbunătățirea proceselor întreprinderii și a rezultatelor acesteia.

Documentația sistemului de management al calității permite evaluarea desfașurării activităților curente și, în mod corespunzător, a rezultatelor acestor activități, facilitând identificarea măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare.

Se recomandă ca documentele sistemului de management al calității să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv și ținute la zi.

Evaluarea și utilizarea documentației sistemului de management al calității reprezintă activități care vor fi abordate în dinamică, fiind necesară stabilirea unor dispoziții adecvate privind identificarea, difuzarea, colectarea și ținerea la zi a tuturor documentelor referitoare la sistemul de management al calității.

Standardul SR EN ISO 9001:2001 prevede că forma caracteristică a principalului document utilizat pentru a demonstra sau a descrie sistemul de management al calității într-o întreprindere este manualul calității.

Acest document se bazează pe proceduri scise, care se pot referi la mai multe domenii de activitate ale întreprinderii.

Documentația sistemului de management al calității organizației trebuie să includă: declarații documentale ale politicii referitoare la calitate și ale obiectivelor calității; un manual al calității; proceduri documentate cerute în acest standard internațional; documente necesare organizației pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării și ținerii sub control a proceselor sale și înregistrări cerute de standardul ISO 9001:2001.

Amploarea documentației sistemului de management al calității poate să difere de la o organizație la alta în funcție de: mărimea organizației și tipul activităților; complexitatea proceselor și interacțiunea acestora și competența personalului.

Potrivit standardului internațional ISO 9001:2001, documentele utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale:

Manualul calității;

Procedurile sistemului de management al calității;

Documentele sistemului de management al calității.

Oricare dintre documentele corespunzătoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat sau în combinatie cu documentele de la celelalte niveluri.

4.1.1. Manualul calității

Acest document prezintă politica în domeniul calității și descrie sistemul de management al calității unei organizații, servind ca referință permanentă în implementarea și menținerea sistemului respectiv.

Organizația trebuie să stabilească și să mențină un manual al calității care să includă domeniul de aplicare al sistemului de management al calității, inclusiv detalii și justificări ale oricăror excluderi; procedurile documentate stabilite pentru sistemul de management al calității sau o referire la acestea și o descriere a interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității.

Manualul calității oferă următoarele avantaje:

facilitează înțelegerea unitară a politicii calității;

asigură coerența politicii calității și a obiectivelor generale ale întreprinderii în domeniul calității cu cele compartimentale;

facilitează realizarea obiectivelor calității, prin definirea structurii organizatorice și a responsabilităților diferitelor entități funcționale, privind realizarea și îmbunătățirea calității;

îmbunătățește comunicarea în interiorul organizației, prin delimitarea canalelor verticale și orizontale de comunicare, referitoare la toate problemele calității;

îmbunătățește comunicarea în relațiile întreprinderii cu clienții și partenerii săi;

contribuie la crearea unei imagini favorabile în relațiile cu clienții, favorizând câștigarea încrederii acestora că cerințele specificate în contract vor fi satisfăcute;

asigură instruirea unitară a personalului întreprinderii, privind elementele sistemului de management al calității și facilitează conștientizarea acestuia în ceea ce privește impactul propriei activități asupra calității produsului finit;

asigură accesul imediat la documentele sistemului de management al calității și faciliteză gestionarea acestora;

servește ca document principal pentru auditul sistemului de management al calității (intern și extern).

Manualul calității se poate referi la totalitatea activităților întreprinderii sau numai la unele dintre aceste activități. Titlul și obiectul manualului reflectă domeniul său de aplicare.

4.1.1.1. Conținutul și forma de prezentare a manualului calității

Manualul calității unei întreprinderi reprezintă înregistrarea oficială a sistemului de management al calității al întreprinderii respective.

Acesta poate fi definit drept:

o carte a regulilor după care funcționează întreprinderea;

o sursă de informații din care clientul poate să obțină încredere;

un mijloc de definire a responsabilităților și activităților interrelaționale ale fiecărui membru al întreprinderii;

o bază pentru auditarea, analizarea și evaluarea sistemului de management al calității al întreprinderii.

Manualul calității va identifica, de asemenea, un set de proceduri operaționale și instrucțiuni de lucru și va furniza exemple ale diferitelor formulare și documente utilizate de fabricant – cum ar fi formulare de ținere sub control a producției, fișe de inspecție și documente utilizate pentru a aproviziona componente de la subcontractanți.

Gradul de detaliere și forma de prezentare ale manualului calității diferă în funcție de nevoile specifice ale întreprinderii.

De regulă, un manual al calității conține sau se referă la următoarele elemente:

politica întreprinderii în domeniul calității;

responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează sau analizează activitățile care au incidență asupra calității;

procedurile și instrucțiunile sistemului de management al calității;

dispoziții referitoare la analiza, ținerea la zi și administrarea manualului calității.

Standardul internațional ISO 10013 conține o serie de recomandări privind elaborarea manualului calității. Potrivit acestui standard, manualul calității poate fi structurat astfel:

titlul, scopul, și domeniul de aplicare a manualului;

cuprinsul manualului;

pagina introductivă referitoare la organizație și manual;

politica în domeniul calității și obiectivele referitoare la calitate;

prezentarea organizației, a responsabilităților și autorității;

descrierea elementelor sistemului de management al calității și/sau indicarea procedurilor sistemului de management al calității;

secțiune cu definiții (terminologie);

ghid al manualului calității;

anexa conținând date de referință.

Soluția structurării manualului pe elemente ale sistemului de management al calității, recomandată și de standardul internațional ISO 10013, este, în prezent, preferată în practica economică.

Există însă și întreprinderi care își structurează manualul calității pe domenii de activitate.

Drept exemplu putem prezenta conținutul manualului calității unei întreprinderi din România :

Capitolul 1- Generalități

cuprins

declarația directorului general

administrarea manualului calității

lista de difuzare a manualului calității

terminologie

documente de referință

fișa de înregistrare a modificărilor

fișa de evidență a edițiilor manualului calității

Capitolul 2 – Prezentarea întreprinderii

Capitolul 3 – Sistemul de management al calității

politica în domeniul calității

responsabilitățile și autoritatea în domeniul calității

documentele sistemului de management al calității

organizarea activităților de asigurare a calității

analiza efectuată de conducere

Capitolul 4 – Elementele sistemului calității (potrivit standardului internațional ISO 9000 ales ca referință)

Anexe

proceduri

instrucțiuni de lucru

Manualul calității conține mai multe capitole (părți), subîmpărțite pe secțiuni (paragrafe).

Fiecare capitol este prefațat de o pagină de gardă, semnată de conducerea întreprinderii și de șeful compartimentului calitate (asigurarea calității).

În cadrul capitolului există un cuprins, care indică codul și denumirea secțiunilor.

Capitolele sunt paginate separat, fiecare pagină fiind identificată prin număr, ediție curentă și data ediției.

Pagina de gardă a fiecărui capitol se reface cu ocazia modificărilor care se fac în cuprinsul capitolui respectiv.

Primul capitol este precedat de cuprinsul general al manualului calității, care prezintă structura acestuia pe capitole, codul și denumirea fiecărui capitol, numărul de pagini și ediția curentă a capitolului respectiv.

Pagina de gardă a manualului calității și cea conținând cuprinsul general al acestuia se reeditează cu ocazia modificărilor care se operează în manual.

4.1.1.2. Redactarea și administrarea manualului calității

Pentru ca manualul calității să devină un instrument eficient în implementarea și menținerea sistemului de management al calității întreprinderii, el trebuie să țină seamă de situația corectă a acestuia, bazându-se pe practicile deja existente în domeniul asigurării calității.

Din această cauză este de preferat ca manualul calității să fie elaborat de întreprindere cu forțe proprii.

În cazul în care manualul calității este întocmit de șeful compartimentului calitate, acesta va deține originalul manualului.

Compartimentul respectiv mai păstrează o copie a manualului, în regim de actualizare, aceasta constituind exemplarul de referință pentru auditurile externe ale sistemului de management al calității.

Copiile manualului calității sunt difuzate într-un număr de exemplare strict controlat, compartimentelor interesate.

Fiecare dintre aceste copii este identificată printr-un cod, stabilit pe compartimente.

Administrarea manualului calității se realizează de compartimentul calitate (asigurarea calității), prin revizii anuale și periodice.

Orice modificare considerată necesară este cuprinsă într-un document de modificare, aprobat de șeful compartimentului calitate și, în final, de conducerea de vârf a întreprinderii.

Modificările rezultate în urma reviziilor periodice, aprobate de persoanele de mai sus menționate, vor fi încorporate în cadrul modificărilor stabilite cu ocazia reviziei anuale a manualului calității.

Toate edițiile paginilor/secțiunilor originale, înlocuite cu prilejul reviziilor efectuate, sunt păstrate de compartimentul calitate, ca o evidență a istoricului acestui manual.

În fiecare dintre copiile difuzate ale manualului calității se introduc paginile modificate, cele înlocuite distrugându-se după consemnarea acestei înlocuiri în fișa de evidență a modificărilor.

4.1.2. Procedurile sistemului de management al calității

Procedura este definită ca reprezentând modalitatea specifică de desfășurare a unei activități.

Procedurile pot fi prezentate în scris, în acest caz fiind denumite proceduri scrise sau documentare.

Ele se pot referi la activități individuale, la mai multe activități grupate pe domenii sau la elementele sistemului de management al calității întreprinderii.

În mod corespunzător, deosebim mai multe tipuri de proceduri:

proceduri ale sistemului de management al calității;

proceduri operaționale;

proceduri de încercare;

proceduri de inspecție.

O procedură documentară conține, de regulă, următoarele elemente:

scopul și domeniul de aplicare a procedurii;

ce trebuie făcut și de către cine;

când, unde, cum trebuie procedat;

ce fel de materiale, echipamente, documente trebuie utilizate;

cum trebuie specificată activitatea și ținută sub control.

Procedurile sistemului de management al calității reprezintă forma documentației de bază, utilizate în cazul implementării unui sistem de management al calității, potrivit standardelor internaționale din familia ISO 9000.

Ele descriu, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității, precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează activitățile respective.

Aceste proceduri acoperă elementele de sistem din standardul internațional ales ca referință (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003).

Astfel, standardul internațional ISO 9001:2001 prevede obligația elaborării de proceduri documentare pentru:

analiza contractului;

ținerea sub control a concepției produsului;

ținerea sub control a documentelor și datelor;

asigurarea conformității produsului achiziționat;

ținerea sub control a produsului furnizat de client;

identificarea și trasabilitatea produsului;

ținerea sub control a proceselor;

inspecție și incercări;

ținerea sub control a echipamentelor de inspecție, măsurare;

ținerea sub control a produsului neconform;

acțiuni corective și preventive;

manipulare, depozitare, condiționare, prezervare și livrare;

ținerea sub control a înregistrărilor calității;

formarea personalului;

servicii asociate;

tehnici statistice.

Procedurile documentare ale sistemului de management al calității pot fi anexate sau incluse în manualul calității.

Forma de prezentare a procedurilor documentare, numărul și volumul acestora diferă în funcție de mărimea întreprinderii, specificul activității sale, domeniul de aplicare și structura prevazută pentru manualul calității.

Acestea trebuie formulate în termeni simpli, fără ambiguități.

Prima pagină a procedurii conține, de regulă, următoarele elemente:

denumirea procedurii;

codul;

numele și semnătura celor care l-au întocmit și aprobat;

numărul exemplarului;

evidența ediției paginilor și a datei ediției.

În afara acestei structuri mai există o altă structură a procedurilor documentare recomandată de standarul internațional ISO 10013 care conține:

politica/referiri la politică (cerințe generale);

domeniul de aplicare și scopul;

responsabilități ;

acțiuni/metode pentru satisfacerea cerințelor referitoare la elementul sistemului de management al calității;

documentație/referințe;

înregistrări.

În tabelul 4.1. este prezentată, exemplificativ, structura a două proceduri documentate ale sistemului de management al calității, elaborate de o întreprindere din Germania, respectiv România.

Tabel 4.1. Structura unei proceduri a sistemului de management al calității

Sursa: Olaru, M., Managementul calității

În scopul asigurării interne a calității, standardul internațional ISO 9004 recomandă elaborarea unor proceduri operaționale scrise, care să precizeze obiectivele și rezultatele așteptate ale diferitelor activități cu incidență asupra calității. Acestea trebuie astfel elaborate și administrate, încât să permită ținerea sub control a tuturor acestor activități.

Elaborarea unei asemenea proceduri presupune parcurgerea următoarelor etape:

descrierea fiacărei activități din cadrul compartimentului în cauză, prin completarea fișelor distribuite lucrătorilor implicați în activitățile respective;

analiza fișelor de către șeful compartimentului (se identifică eventualele disfuncționalități în desfășurarea activităților);

elaborarea proiectului de procedură pentru activitățile respective, eliminându-se disfuncționalitățile identificate;

examinarea proiectului de procedură de către echipa de redactare a documentelor sistemului de management al calității, în raport cu cerințele referențialului stabilit (standard internațional, etc.), proiectul fiind retrimis celor care l-au elaborat, împreună cu constatările făcute;

reanalizarea proiectului de peocedură de către personalul compartimentului și eliminarea neconformităților constatate;

definitivarea procedurii de către echipa de redactare și aprobarea acesteia.

Procedurile sistemului de management al calității pot fi detaliate prin documentele calității: instrucțiuni de lucru, proceduri și instrucțiuni de inspecție, proceduri de încercare, fișe tehnologice, desene, specificații, etc.

4.1.3. Înregistrările referitoare la calitate

Înregistrările inspecțiilor și încercărilor sistemului de management al calității privind proiectarea, testarea, supravegherea, auditul și analizele unui produs sau serviciu constitue evidența că un furnizor este capabil să îndeplinească și îndeplinește cerințele de calitate ale clientului.

Înregistrările cum ar fi rapoartele de audit ale sistemului de management al calității, etalonarea echipamentului de încercare și măsurare, încercările, aprobările, derogările dau siguranța că o întreprindere este în stare să dovedească eficacitatea sistemului său de management al calității.

De aceea, înregistrările sunt o parte importantă a managementului calității și sistemul de management al calității va trebui să identifice exact ce tip de înregistrări vor trebui făcute, în ce stadiu al procesului de producție și cine va trebui să le facă.

Pentru a fi de o reală valoare, este esențial ca aceste înregistrări să fie acoperite de instrucțiuni și proceduri clare și concise.

Păstrarea acestor înregistrări trebuie să fie sistematică pentru ca acestea să poată fi accesate ușor și rapid.

După ce s-a convenit și s-a decis asupra necesității înregistrărilor următorul pas este:

să se stabilască metode pentru a se face schimbări, modificări, revizii și adăugări la aceste înregistrări;

să se stabilească metode de explicare a documentelor;

să se arate timpul de păstrare a lor;

să se stabilească metode pentru dispunerea celor care sunt înlocuite sau depășite;

să se arate cum trebuie depozitate.

Aceste proceduri vor fi elaborate ca proceduri de calitate și, în mod normal, vor face parte din manualul calității.

Vor fi, de asemenea, disponibile instrucțiuni care să arate cât de important este să se păstreze înregistrările defectelor, diagnosticarea cauzelor și detalii ale acțiunilor corective care au fost întreprinse, împreună cu amănunte privind succesul sau eșecul acestor acțiuni corective.

Pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerințele specificate și pentru a verifica funcționarea eficientă a sistemului de management al calității întreprinderii este necesară ținerea la zi a unor înregistrări referitoare la calitate. Aceste înregistrări pot fi generale sau specifice.

Cele generale se referă la aspecte ale asigurării calității la nivelul întreprinderii.

Înregistrările specifice diferitelor activități referitoare la calitate se regăsesc în fiecare dintre etapele traiectoriei produsului.

Legat de aceste înregistrări, putem da cateva exemple:

înregistrări referitoare la recepție : note de recepție și constatare de diferențe, registre de intrări, rapoarte de respingere, buletine de analiză, fișe de urmărire a furnizorilor, etc.

înregistrări referitoare la activitățile de inspecție, încercări și la activitățile de metrologie: cerere pentru încercări de laborator, buletine de analiză pentru evidențierea analizelor efectuate, registru de neconformități, buletin de verificare metrologică, etc.;

înregistrări din perioada de garanție și post garanție: registru de evidență a procedurilor și instrucțiunilor întocmite, registru de evidență a reclamațiilor clienților, planificarea și evidența lucrărilor efectuate, etc.

Înregistrările calității se pot prezenta pe suport de hârtie, pe suport informatic sau alte tipuri.

Acestea trebuie identificate și arhivate astfel încât să poată fi ușor de regăsit, în conexiune cu produsele și activitățile la care se referă.

Pe durata păstrării, aceste înregistrări trebuie protejate corespunzător împotriva deteriorării, pierderii sau distrugerii.

Dacă se stabilește prin contract, trebuie asigurat accesul clienților și subcontractanților la înregistrările calității, pentru perioada de timp convenită.

În scopul asigurării interne a calității, standardul internațional ISO 9004 recomandă ca următoarele tipuri de înregistrări referitoare la calitate să fie ținute sub control:rapoarte de inspecție, date ale încercărilor, rapoarte de calificare, de validare, de audit, de examinare, de etalonare, rapoarte privind costurile referitoare la calitate.

Înregistrările referitoare la calitate se păstrează o perioadă specificată, pentru a demonstra conformitatea cu cerințele și faptul că sistemul de management al calității implementat de întreprindere este operațional.

Păstrarea înregistrărilor este un aspect trecut, mult prea adesea, cu vederea de către întreprinderi.

Înregistrările sunt foarte importante, nu numai din punct de vedere istoric, ci și ca un mijloc de a soluționa disputele privind proasta execuție, identificând greșelile și rezolvând problemele de producție, indiferent dacă sunt interne (de către furnizor) sau externe (de către întreprindere).

Durata păstrării înregistrărilor referitoare la calitate se stabilește în funcție de durata de viață estimată a produsului și de eventualele cerințe prevăzute de reglementările aplicabile.

4.2. Documentația sistemului de management al calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău

Elaborarea unei documentații referitoare la sistemul de management al calității unei întreprinderi de producție este esențială pentru ținerea sub control al acestui sistem, astfel încât să poată fi realizate obiectivele definite, referitoare la desfășurarea activităților.

Pentru asigurarea eficacității documentației sistemului de management al calității întreprinderii S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău au fost luate în considerare recomandările standardelor internaționale aplicabile, precum și modul de abordare procesuală a activităților desfășurate în cadrul firmei.

În cadrul S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău se acordă o importanță deosebită abordării procesuale a sistemului de management al calității, prin integrarea proceselor care intervin în relațiile cu clienții și cu celelalte părți interesate cu cele corespunzătoare activităților din interiorul firmei.

Această abordare începe odată cu definirea cerințelor referitoare la managementul firmei, identificarea și asigurarea resurselor necesare, desfășurarea proceselor, până la evaluarea și analizarea rezultatelor.

Pentru a îmbunătăți permanent aceste rezultate, în conformitate cu cerințele clienților și ale celorlalte părți interesate, conducerea S.C. NATURAL-EST S.A. Buzau asigură gestionarea rețelei de procese ale firmei, precum și a interfețelor acestora.

4.2.1. Politica S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău în domeniul calității

Obiectivul principal al S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău este de a menține și dezvolta reputația firmei pe piața produselor de tip panouri lamelare din lemn masiv pentru mobilier și parchet din lemn masiv, astfel încât să fie satisfăcute pe deplin cerințele clienților.

Calitatea execuției produselor este asigurată prin implementarea în cadrul S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău a sistemului de management al calității prevăzut de standardul internațional ISO 9001:2001, în continuarea și dezvoltarea sistemului de sigurare a calității implementat anterior, sistem care avea ca referențial standardul internațional ISO 9002:1994.

Managementul la vârf pune la dispoziție toate resursele necesare funcționării și dezvoltării sistemului de management al calității și exercită un control direct asupra acestuia.

Sistemul de management al calității are drept principiu vital atitudinea și mentalitatea angajaților NATURAL-EST față de calitate.

Membrii personalului societății sunt motivați pentru:

a-și dezvolta cunoștințele profesionale și referitoare la calitatea produselor;

a evalua orice neconformitate, deficiență sau insuficiența ca pe o neîmplinire personală;

a integra propria contribuție la calitatea produselor celei a compartimentului respectiv și pe aceasta – celei a societății în ansamblu.

Managementul la vârf asigură condițiile necesare pentru motivarea întregului personal cu privire la calitatea produselor.

De asemenea, acesta asigură și desemnarea personalului instruit pentru activitățile de management, de execuție și de verificare.

Directorul general este reprezentantul managementului pentru calitate. În această funcție el se asigură că politica privind calitatea este înțeleasă, implementată și menținută la toate nivelele organizatorice.

De asemenea se asigură de buna funcționare și îmbunătățirea permanentă a sistemului de management al calității, raportând managementului.

Managementului la vârf cu participarea directorului general, asistat de responsabilul calitate, și a principalilor responsabili, are rolul de a efectua analiza asupra tuturor problemelor importante ale calității.

Consiliul astfel constituit, care funcționează ca un for pentru discuții și decizii, contribuie la obținerea unui consens privind problemele calității prevenind astfel posibilele conflicte referitoare la implementarea politicii privind calitatea în cadrul NATURAL-EST.

4.2.2. Obiectivele NATURAL-EST Buăzu referitoare la calitate

Succesul industrial al S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău depinde de capacitatea de a satisface deplin exigențele clientului oferind produse și servicii competitive și de calitate.

Obiectivul fundamental este deci deplina satisfacere a clientului, iar calitatea este mijlocul principal de a-l realiza.

Pentru îndeplinirea obiectivului primordial societatea a întreprins un program de garantare a calității care implică toate funcțiile de răspundere ale societății și care se configurează ca un sistem al calității conform criteriilor din modelul normativ UNI EN ISO 9001:2001 – VISION luat ca bază de referință.

Managementul S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău a stabilit următoarele obiective:

menținerea și creștera repuțatiei NATURAL-EST pe piața produselor de tip panouri lamelare din lemn;

realizarea de produse care să satisfacă integral cerințele clienților și reglementările aplicabile în vigoare, respectarea legilor în vigoare și a normelor contractuale;

reducerea permanentă a costurilor non-calității, aferente rebuturilor, refacerii produselor, depășirii termenelor din motive care țin de modul de organizare a execuției comenzilor, atingerea nivelului calitativ prestabilit cu costuri minime;

extinderea și diversificarea ofertei de produse, adică producția de parchet din lemn masiv;

asumarea unui rol activ și de dirijare din partea conducerii în ținerea sub control a calității;

acordarea priorității prevenirii în locul eliminării unor ulterioare defecte;

planificarea și programarea instruirii personalului, a cărui activitate este determinantă asupra calității produselor și serviciilor;

conștientizarea și asumarea responsabilității din partea personalului de a acorda prioritate intereselor superioare ale societății față de cele restrânse ale propriei unități (sector);

obținerea unui serviciu de calitate prin:

planificarea exactă cu respectarea sistemului de management al calității, desfășurate de unitățile procesului de fabricație (calitate, aprovizionare și producție);

verificarea executării corespunzătoare și corecte a activităților planificate;

identificarea parametrilor adecvați pentru evaluarea eficienței sistemului de management al calității;

evidența obiectivă a respectării sistemului de management al calității și a conformităților produselor și serviciilor cu condițiile specificate.

4.2.3. Structura generală a documentației sistemului de management al calității la S.C. NATURL-EST S.A. Buzău

Documentele utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității în cadrul firmei au fost structurate ierarhic pe trei niveluri principale.

Astfel, documentația sistemului de management al calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău include (anexa 3):

Manualul calității;

Procedurile generale ale sistemului de management al calității;

Instrucțiuni de lucru și ținere sub control;

Instrucțiuni pentru ținerea sub control a calității.

Manualul calității prezintă sistemul de management al calității S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău, structura organizatorică (anexa 1), responsabilitățile, procesele sistemului de management al calității și interacțiunile dintre acestea, precum și structura documentelor utilizate pentru a asigura implementarea politicii și a obiectivelor în domeniul calității.

În cazul S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău a fost preferată soluția structurării manualului calității pe elemente ale sistemului de management al calității, recomandată și de standardul internațional ISO 10013, după cum urmează:

Prezentarea S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău;

Considerații generale;

Sistemul de management al calității;

Responsabilitatea conducerii S.C. NATURAL-EST S.A. privind sistemul de management al calității;

Managementul resurselor;

Fluxul proceselor de producție;

Evaluarea, analiza și îmbunătățirea rezultatelor;

Anexe.

Procedurile generale ale sistemului de management al calității reprezintă forma documențatiei de bază utilizată pentru implementarea și menținerea sistemului de management al calității.

Acestea descriu, fără a intra în detalii tehnice, obiectivele și modul de desfășurare a diferitelor activități cu incidență asupra calității, precum și responsabilitățile, autoritatea și relațiile dintre persoanele care coordonează, efectuează, verifică sau analizează activitățile respective.

În cadrul S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău au fost elaborate următoarele proceduri generale referitoare la sistemul de management al calității:

Gestiunea documentelor;

Identificarea documentelor;

Gestiunea documentelor de înregistrare a calității;

Programarea și ținerea sub control a uscării forțate;

Întocmirea planurilor de fabricație și ținere sub control;

Întreținerea mașinilor, instalațiilor și aparaturii;

Planificarea producției;

Mișcarea și depozitarea;

Gestiunea și ținerea sub control a instrumentelor de măsură și ținere sub control;

Gestiunea neconformităților;

Gestiunea reclamațiilor;

Analiza diagramelor căuza-efect;

Cerințe minime profesionale pentru activitatea în procesul calității;

Identificarea și urmărirea producției;

Atribuțiuni;

Acțiuni corective;

Acțiuni preventive.

Insrucțiunile de lucru și ținere sub control precizează obiectivele și rezultatele așteptate ale diferitelor activități cu incidență asupra calității.

Dintre instrucțiunile de lucru și ținere sub control elaborate în cadrul S.C. NATURAL-EST S.A. menționăm:

Prepararea amestecului adeziv ;

Criteriile de înlocuire a frezelor;

Reglarea mașinii de îmbinat frize;

Dimensiunile frezelor în funcție de dimensiunile frizelor profilate;

Gestiunea producției la grecoane;

Presa la cald Baioni;

Șlefuirea și tăierea la măsură a panourilor;

Ambalarea, încărcarea și expedierea produselor;

Multilama;

Salvadoare și circulare Salvador;

Formarea panourilor;

Presa Nardi + Baioni 2 la cald;

Selectarea și tăierea buștenilor;

Evaporarea;

Selectarea cherestelei;

Pendulele;

Fierăstraiele Panglică;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Pendule;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Fierăstraie Panglică;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Descărcare gater;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare Costa;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare Weinig 1;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare Weinig 2;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare Grecon, Dimter;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare presă Baioni;

Instructiuni de completare fise de productie – Descărcare presă Baioni ;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Presa Nardi;

Instrucțiuni de completare fișe de transformare paleți;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Șlefuirea panourilor;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Pregătire panouri;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Încărcare Salvador;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Descărcare Salvador;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Circular Salvador;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Multilama;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – NAT 1;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – WENIG 2, 4 și 5;

Presa Baioni 2 la cald pentru panouri;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Presa Baioni 2;

Gestiunea producției la parchet;

Instrucțiuni de completare fișe de producție – Parchet NAT 3.

Societatea S.C. NATURAL-EST S.A. a elaborat următoarele instrucțiuni pentru ținerea sub control a calității:

Intrări;

Uscarea forțată;

Profilarea frizelor;

Buștenii achiziționați de la furnizor;

Îmbinarea frizelor;

Profilarea barelor;

Întinderea materialului adeziv;

Șlefuirea panourilor;

Profilarea elementelor;

Selectarea cherestelei verzi;

Proba la lipire.

CAPITOL 5

EVALUAREA STADIULUI IMPLEMENTĂRII UNUI SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂȚII LA S.C. NATURAL-EST S.A. BUZĂU

5.1. Prezentarea organizației

Societatea S.C. NATURAL-EST S.A. a fost înființată în decembrie 1987 ca întreprindere pentru producția semifabricatelor din lemn, utilizate pentru fabricarea mobilei.

Sectorul de producție era caracterizat la acea dată printr-o accentuată concurență și de remanența bucăților de lemn, având lungimi inferioare a 500 mm, obținute direct din prelucrarea trunchiurilor, bucăți care nu-și găseau căutare.

După o analiză a pieței s-a adoptat decizia, în scopul dezvoltării activității societății, de a utiliza deșeurile menționate anterior, printr-o nouă investiție.

Astfel s-au achiziționat o serie de mașini adecvate producției de panouri lamelare finger-joint din lemn masiv utilizabile pentru toate soluțiile de mobilier și pentru producția parchetului.

Dezvoltarea acestui produs a fost foarte bună, astfel încât societatea a abandonat în 1989 producția de semifabricate și și-a investit integral resursele în panourile lamelare din lemn masiv “Newood”.

În anul următor a demarat producția de listoni lamelari din lemn masiv “Newframe” utilizabili pentru construcția ferestrelor și suporților pentru uși (sectorul edilitar).

Pentru a răspunde mai bine cerințelor pieței de mobilier, în ultimii ani, societatea a produs panourile „Newtimber”, „Newblock” (panou lamelar din mai multe straturi), iar în ultimul timp s-a trecut la producția de parchet din lemn masiv.

5.2. Politica – angajament în domeniul calității al firmei S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău

Pentru a putea face față concurenței în domeniul calității, firma și-a elaborat următoarea politică-angajament:

Politica noastră în domeniul calității trebuie să se ridice la înălțimea acestui angajament, ale cărui obiective sunt:

NE ANGAJĂM SĂ ASIGURĂM TOATE RESURSELE MATERIALE ȘI UMANE NECESARE REALIZĂRII ACESTOR OBIECTIVE

Firma S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău solicită intregii echipe să se angajeze total în sistemul său de management al calității prin:

Respectarea riguroasă a exigențelor sale, legislației și reglementărilor în vigoare;

Implicarea în atingerea obiectivelor generale și specifice de calitate;

Implicarea în îmbunătățirea continuă prin stăpânirea riscurilor și prevenirea neconformităților.

Prin angajamentul fiecăruia în mod individual și într-un spirit de echipă, firma S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău susține faptul că va asigura succesul rapid al acestei politici.

5.3. Evaluarea stadiului implementării unui sistem de management al calității la S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău

Potrivit planului strategic al S.C. NATURAL-EST S.A, o importanță deosebită trebuie acordată abordării procesuale a sistemului de management al calității, prin integrarea proceselor care intervin în relația cu clienții, cu cele corespunzătoare activităților din interiorul firmei.

Această abordare începe odată cu definirea cerințelor referitoare la conducere, identificarea și asigurarea resurselor necesare, desfășurarea proceselor, până la evaluarea și analiza rezultatelor obținute.

Acest punct de vedere corespunde cu viziunea strategică promovată de politica Uniunii Europene în domeniul calității și cu orientarea noii ediții a standardelor internaționale ISO 9000 referitoare la sistemul de management al calității.

Într-o asemenea perspectivă, elaborarea unei documentații referitoare la sistemul de management al calității firmei este esențială pentru evaluarea acestui sistem, astfel încât să poată fi stabilite măsurile necesare în vederea îmbunătățirii continue a proceselor firmei, în scopul satisfacerii integrale a cerințelor clienților externi și interni cu privire la rezultatele acestor procese.

Documentația sistemului de management al calității permite evaluarea desfășurării activităților curente și, în mod corespunzător, a rezultatelor acestor activități, facilitând identificarea măsurilor corective sau de îmbunătățire necesare.

Astfel, în cazul efectuării unor audituri ale sistemului de management al calității, documentarea procedurilor reprezintă o dovadă tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost aprobate, iar modificările sunt ținute sub control.

Numai dacă există asemenea dovezi poate fi corect evaluată conformitatea sistemului de management al calității cu cerințele specificate și se poate aprecia dacă acest sistem este efectiv implementat.

Elaborarea și utilizarea documentației sistemului de management al calității reprezintă activități care vor fi abordate în dinamică, fiind necesară stabilirea unor reguli privind identificarea, difuzarea, păstrarea și ținerea la zi a acestei documentații.

De asemenea, se recomandă ca documentele sistemului de management al calității să fie limitate la strictul necesar, astfel încât acestea să poată fi utilizate efectiv și actualizate permanent, în raport cu modificările intervenite în desfășurarea proceselor firmei.

În scopul certificării, NATURAL-EST a avut în vedere următoarele etape referitoare la calitate:

Emiterea documentelor referitoare la sistemul de management al calității conform standardelor internaționale în vigoare, în perioada mai-septembrie;

Implementarea sistemului de management al calității în perioada octombrie-decembrie 2003;

Efectuarea auditului intern în perioada noiembrie-decembrie 2003;

Rezolvarea neconformităților în perioada iunie-august 2004.

În urma întrunirii tuturor cerințelor prevăzute de standardele internaționale, S.C. NATURAL-EST S.A. Buzău s-a certificat în anul 2001 pe standardul internațional ISO 9002:1994, iar la începutul anului 2004 pe standardul internațional ISO 9001:2001.

Firma certificatoare a S.C. NATURAL-EST S.A. este ICILA S.R.L. cu sediul la Milano, Italia (anexa 4).

CONCLUZII

Succesul pe plan economic al oricărei firme depinde de capacitatea de a satisface pe deplin exigențele clienților oferind produse competitive și de bună calitate.

Obiectivul fundamental este deci deplina satisfacere a clientului, iar calitatea este mijlocul principal de a-l realiza.

La rândul său, calitatea produselor și serviciilor este dată de standardele care reglementează toate cerințele referitoare la calitate.

Acestea sunt standardele internaționale din seria ISO 9000, a căror evoluție a influențat în mod direct și evoluția sistemului de management al calității.

Pentru îndeplinirea obiectivului său primordial, firmele trbuie să întreprindă un program de Garantare a Calității care implică toate funcțiile de răspundere ale acestora și care se configurează ca un Sistem al Calității conform criteriilor din modelul normativ UNI EN ISO 9001: 2000-VISION luat ca bază de referință.

În acest sens organizația trebuie să aibă drept punct de plecare standardul internațional ISO 9001/2001 referitor la sistemul de management al calității, în speță cerințele acestui standard internațional referitoare la sistemul de management al calității.

Standardul internațional ISO 9001:2001 cuprinde cerințe generale privind domeniul de aplicare și documentația sistemului de management al calității.

Referitor la fluxul activităților de producție, standardul conține și cerințe privind realizarea produsului, respectiv cerințe privind monitorizarea și măsurarea produsului, analiza datelor și îmbunătățirea sistemului de management al calității.

După analiza cerințelor standardului internațional ISO 9001:2001 referitoare la sistemul de management al calității, organizația trebuie să-și formuleze etapele implementării sistemului de management al calității.

Înainte de a formula aceste etape, este indicat ca firma să analizeze elementele de definire a sistemului de management al calității și, respectiv, cerințele de bază ale unui astfel de sistem.

Având în vedere că sistemele de management al calității sunt caracteristice fiecărei organizații in funcție de domeniul său de activitate, acestea trebuie să pună în discuție considerațiile generale privind necesitatea implementării acestora.

După ce au fost analizați toți factorii care pot influența buna funcționare a sistemului de management al calității într-o întrprindere, aceasta este în măsură să formuleze etapele implementării acestuia ținând cont de logistica desfășurării activităților de implementare.

În faza următoare, organizația va trece la implementarea propriu-zisă a sistemului de management al calității în toate departamentele în vederea armonizării deciziilor de la nivel superior cu activitatea personalului, pentru a optimiza rezultatele acestei schimbări la nivel individual și a crește calitatea produselor și serviciilor la nivelul întreprinderii.

Buna desfășurare a acestei activități de implementare a sistemului de management al calității este asigurată de reprezentantul conducerii, care este, în acest scop, însărcinat cu mai multe atribuții.

Trebuie subliniat faptul că în activitatea de implementare a unui sistem de management al calității, organizația trebuie să elaboreze și o documentație a acestui sistem. Acestă documentație reprezintă baza științifică a oricărui sistem de management al calității indiferent de domeniul de activitate al organizației.

Pentru elaborarea documentației sistemului de management al calității, organizația trebuie să cunoască cerințele documentelor normative care au fost elaborate sau revizuite cât mai recent în acest domeniu.

Documentul de referință folosit de majoritatea organizațiilor în implementarea unui sistem de management al calității este standardul internațional ISO 9001:2001 care conține cerințele de ultimă oră referitoare la documentația unui system de management al calității.

Documentația sistemului de management al calității al organizației trebuie să includă: declarații documentale ale politicii referitoare la calitate și ale obiectivelor calității; un manual al caliatății; proceduri documentate cerute în acest standard internațional; documente necesare organizației pentru a se asigura de eficacitatea planificării, operării și ținerii sub control a proceselor sale și înregistrări cerute de standardul ISO 9001:2001.

Amploarea documentației sistemului de management al calității poate să difere de la o organizație la alta în funcție de: mărimea organizației și tipul activităților; complexitatea proceselor și interacțiunea acestora și competența personalului.

Potrivit standardului internațional ISO 9001:2001, documentele utilizate pentru definirea și implementarea sistemului de management al calității într-o întreprindere pot fi structurate ierarhic, pe trei niveluri principale:

Manualul calității ;

Procedurile sistemului de management al calității ;

Documentele sistemului de management al calității.

Oricare dintre documentele corespunzătoare celor trei niveluri poate fi utilizat separat sau în combinatie cu documentele de la celelalte niveluri.

Elaborarea unei documentații referitoare la sistemul de management al calității unei întreprinderi este esențială pentru ținerea sub control al acestui sistem, astfel încât să poată fi realizate obiectivele definite, referitoare la desfășurarea activităților.

În final se poate spune că atât elaborarea cât și implementarea unui sistem de management al calității nu se pot realiza fără o înțelegere exactă a cerințelor referitoare la calitate și un sistem de management al calității foarte bine pus la punct, ceea ce evidențiază încă odată importanța acivității de implementare a acestuia.

Anexa 1

ORGANIGRAMA S.C. NATURAL-EST S.A. BUZĂU

Anexa 2

FIȘĂ DE POST

1. POSTUL: ȘEF ATELIER

2. COMPARTIMENTUL: ATELIER ÎNTREȚINERE ȘI REPARAȚII

3. CERINȚELE POSTULUI:

a) STUDII: Superioare tehnice

b) ALTE CERINȚE SPECIFICE:

– cunoașterea structurii organizatorice

– cunoașterea legislației în vigoare privind protecția muncii, PSI

– autorizat ISCIR

4. RELAȚII

a) Ierarhice:

– este subordonat directorului de producție

– are în subordine întreg personalul din cadrul atelierului

b) Funcționale:

– cu secțiile de producție, urmărind funcționarea în deplină siguranță a tuturor utilajelor și instalațiilor

– cu compartimentul financiar-contabilitate cărora le transmite facturile pentru piese de schimb, materiale

c) De colaborare

– cu firme de reparații

– cu RENEL, ROMGAZ

– cu organismele și instituțiile cu atribuții în domeniul siguranței muncii, inspectorat de pompieri, ISCIR

d) De reprezentare

– reprezintă atelierul în fața conducerii

5. ATRIBUȚII, SARCINI, RESPONSABILITĂȚI

– este organizatorul formației de lucru încredințate și răspunde de întreaga activitate desfășurată de aceasta;

– are obligația să asigure realizarea ritmică a sarcinilor de lucru și să ia toate măsurile de organizare a muncii în cadrul atelierului;

– are obligația de a întocmi și executa programele de intreținere și reparații aprobat de conducerea societății;

– are obligația de a instrui la angajare în domeniul protecției muncii și a PSI toți salariații noi angajați.

RĂSPUNDE DE:

aprovizionarea cu materiale, piese de schimb, scule, aparate de măsură și control, echipamente de protecție și lucru adecvat;

verifică fiunctionarea utilajelor, a mijloacelor fixe, a instalațiilor și decide oprirea imediată a acestora dacă au apărut defecțiuni;

decide luarea măsurilor disciplinare, în cazul nerespectării normelor de protecție a muncii și PSI;

dispune oprirea executării operațiilor în cazul unor abateri de la normele de calitate;

respectă cerințele manualului calității, a procedurilor sistemului calității și cerințele standardului internațional SR EN ISO 9001:2001;

îndeplinește și alte sarcini primite de la conducerea societății.

6. LIMITE DE COMPETENȚĂ

– lista documentelor semnate

– bonuri de materiale

– fișe AQ

– fișe instructaj, protecția muncii și PSI

– proces verbal de accident tehnic

– necesar aprovizionare materiale, piese de schimb, SDV-uri

– note de plecare în concediu

Anexa 3

BIBLIOGRAFIE

1. Ansoff, J., Corporate Strategy, Editura Mc Graw-Hill Book Co., New York, 1965

2. Ciolacu, M., Mironeasa, C., Asigurarea calității, Editura Universității, Suceava, 1998

3. Ciobanu, E., Cerințe noi ăn domeniul asigurării calității, în Tribuna calității nr. 10/1997

4. Chirilă, V., Merticaru, V., Blanco, S., J., M., Gallego, P., T., Calitatea produselor și serviciilor, Editura Fundației Universitare Dunărea de Jos, Galați, 2000

5. Drennan, D., Transgorming Company Culture, Editura Mc Graw-Hill Book Co., New York, 1992

6. Florescu, C.,(coord.), Marketing, Editura Marketer, Grup Academic de Marketing și Management, București, 1992

7. Hartley, J., Mortimer, J., Simultaneous Engineering. The Management Guide to Successful Implementation, Industrial Newsletters Limited, 1991

8. Ionescu, S., Managementul calității-Concepte și metode, Institutul Național de Informare și Documentare, București, 1992

9. Juran, J., M., Planificarea calității, Editura. Teora, București, 2000

10. Juran, J., M., The Quality Trilogy, in Quality Progress, 19, nr.8/1986

11. Kélada, J., La gestion intégrale de la qualité. Pour une qualité totale, Edition Quafec, Québec, 1990

12. Nicolescu, O.,(coord.), Management, Editura Didactică și Pedagogică R.A., București, 1992

13. Nicolescu, O., Verboncu, I., Management, Ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 1997

14. Noyé,D., Ghid practic pentru controlul calității, Editura Tehnică, București, 2000

15. Olaru, M., Managementul calității, Ediția a II-a revizuită și adăugită, Editura Economică, București, 1999

16. Olaru, M.,(coord.), Managementul calității. Concepte și principii de bază, Editura ASE, București, 1995

17. Olaru, M., Maniu, I., A., Lefter, V., Pop, Al., N., Popescu, S., Drăgulănescu, N., Roncea, L., Roncea, C., Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, București, 2000

18. Petrescu, I., Seghete, Gh., Fundamentele practicii manageriale, Editura Maiko, București, 1994

19. Rinne, H., Mittag, H., J., Statistische Methoden der Qualitätssicherung, 2. Bearbeitete Auflage, Carl Hanser Verlag, München, Viena, 1991

20. Teodoru, T., Asigurarea calității- îndrumar metodologic, vol.I-II, Editura Tribuna Economică, București, 1993

21. Triker, R., ISO 9000 pentru întreprinderi mici și mijlocii, Editura ALL BECK, București, 1999

22. *** Catedra de Merceologie și Managementul calității, Culegere de comunicări, Editura ASE, București, 1999

23. *** Centrul Internațional de Comerț UNCTDAT/GATT, Organizația Internațională de Standardizare ISO Manualul Sistemului Calității, Editura Tehnică, București, 1996

24. ***Colectiv de autori, Managementul calității-Tehnici și instrumente, Editura ASE, București, 1999

25. *** Familia de standarde internaționale ISO 9000

26. ***Manualul calității firmei S.C. NATURAL-EST S.A.

27. *** Standardul intenațional SR ISO 8402:1995, Managementul calității și asigurarea calității-Vocabular

28.***Standardul internațional SR EN ISO 9001/2000, Sisteme de management al calității. Cerințe

29. *** Standardul internațional SR EN ISO 9004-1:1998, Managementul calității și elemente ale sistemului calității. Partea I: Ghid

30. *** Standardul internațional SR ISO 10013:1997, Ghid pentru elaborarea manualelor calității

31. *** www.ase.ro

32. *** www.ici.ro

33. *** www.qualityassurance.ro

34. *** www.quasaro.ro

35. *** www.premier-management.ro