Serviciul Si Produsul Hotelier

CAPITOLUL 1. SERVICIUL SI PRODUSUL HOTELIER

Definirea conceptului de servicii

În literatura de specialitate autohtonă și internațională există sute de definiții ale conceptului de serviciu. Fiecare dintre ele are calități incontestabile, dar unele au și insuficiențe, larg dezbătute de autori. Nu lipsesc interpretările diferite, uneori chiar contradictorii, care alimentează în continuare dezbaterile de specialitate. Procesul nu poate fi considerat ca fiind încheiat, lucru firesc, deoarece autorii provin din domenii de activitate diferite, au în vedere numai anumite segmente ale terțiarului sau ansamblul prestărilor, nivele diferite de dezvoltare a unor economii, țări, continente sau organizații. Dar un factor esențial, poate cel mai important, îl reprezintă dinamismul accentuat al activității economico-sociale și al terțiarului, ceea ce impune necesitatea redefinirii la anumite intervale de timp a conceptului, pentru a fi în pas cu exigențele practicii și pentru a corespunde noilor evoluții.

Prin urmare, la ora actuală nu întâlnim o definiție a serviciilor unanim acceptabilă astfel încât, atât pe plan cantitativ cât mai ales calitativ, apar numeroase definiții cu calități incontestabile, frecvent citate, de referință pe plan național și internațional. În cele ce urmează vom prezenta doar câteva dintre acestea.

După punctul de vedere tradițional, serviciul este ceva făcut de cineva, de un om pentru un alt om. În zilele noastre, o astfel de definiție pare extrem de restrictivă, deoarece există tot mai multe servicii prestate de mașini, utilaje, instalații, echipamente, fără nici o intervenție a unei persoane prestatoare (spălarea automată a autoturismelor, automatele pentru vânzarea unor bunuri diverse, bancomatele etc.).

După o altă definiție, mai amplă, serviciile sunt „… activități din sfera producției materiale sau nemateriale care, fie că preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregătirea lui, fie că sunt legate de produsele care au ieșit deja din sfera producției sociale, fie că se concretizează în anumite efecte utile care se răsfrâng direct asupra omului, societății în ansamblu sau asupra naturii, trăsătura generală a majorității lor constituind-o faptul că prestarea lor coincide cu întrebuințarea, consumarea lor în timp și spațiu”. În această concepție, importantă este sublinierea că serviciile nu sunt pur și simplu efecte, ci ele sunt efecte utile, însă accentul se pune pe rolul covârșitor al producției materiale, ceea ce nu este corect.

Numeroși autori definesc serviciile ca fiind activități. „Serviciul este o activitate economică care are ca rezultat un ansamblu de avantaje explicite și implicite ce sunt obținute de un utilizator, pornind de la consumul de oferte comerciale de natură intangibilă (nematerializate în bunuri obiectuale)”.

Alexandru Jivan afirmă că „serviciile propriu-zise (în sens strict) sunt denumite acele activități care sunt total sau în mare măsură diferite de producțiile de tip material, îndeosebi prin aceea că nu se regăsesc în noi bunuri material-obiectuale. Ele constau în diferite operațiuni de diferite naturi, inclusiv în modificări de situație, de stare sau chiar de lucru, asupra unor materiale și obiecte, transformări ale acestora sau acțiuni asupra unor persoane însele, deci rezultatul lor se poate regăsi în obiecte (sau în persoane), dar acest rezultat nu este în sine un obiect pur și simplu.”

O definiție interesantă este cea a lui Ph. Kotler: „un serviciu este orice acțiune sau execuție pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente intangibil și care nu are drept consecință transferul proprietății asupra unui lucru. Producerea sa poate să fie sau să nu fie legată de cea a unui bun material.” Continuând definirea „Un serviciu reprezintă orice activitate sau avantaj pe care o parte o oferă alteia și care are în esență caracter intangibil, neavând drept rezultat transferul proprietății asupra vreunui lucru.”

Foarte mulți specialiști încearcă să definească serviciile ca ceva lăsat la urmă, după ce celelalte două sectoare ale economiei au fost definite. Sectorul primar și cel secundar sunt acum destul de riguros definite și delimitate și, prin urmare, sectorul terțiar, al serviciilor, cuprinde tot ceea ce nu se poate include în primele două sectoare. O astfel de abordare sugerează că este foarte greu să definim în mod riguros sectorul serviciilor prin conținutul său, prin ceea ce-i aparține și este mult mai ușor să enunțăm ceea ce nu-i aparține, adică sectorul primar (agricultura, silvicultura, mineritul, pescuitul și vânătoarea) și sectorul secundar (totalitatea ramurilor de transformare, producătoare de bunuri materiale).

În încercările de delimitare a terțiarului prin ceea ce-i aparține, autorii Ioan Fruja și Alexandru Jivan se remarcă. Ei apreciază că terțiarul cuprinde: comerțul cu ridicata și cu amănuntul; activitatea turistică și hotelieră; transport, telecomunicații, antrepozite; bănci și asigurări; afaceri imobiliare; servicii prestate agenților economici și populației; activitatea organelor religioase și obștești (culte, fundații, organizații neguvernamentale); învățământ, cultură, artă; sănătate; asistență socială; administrație publică centrală și locală; alte activități care nu intră în primar sau secundar.

Oprindu-ne aici cu șirul de definiții, apreciem că la nivelul actual de dezvoltare a literaturii de specialitate remarcăm existența unei palete foarte largi a definițiilor, interpretărilor și abordărilor conceptului de serviciu. Unele dintre ele nu fac decât să nuanțeze puncte de vedere deja exprimate, mai mult sau mai puțin acceptate. Dar, întotdeauna vom întâlni servicii ce nu se încadrează în nici una din definițiile propuse sau acceptate.

Turismul, produsul turistic si serviciile turistice

Din punct de vedere etimologic cuvântul “turism” provine din termenul englezesc “to tour”(a călători, a colinda), având deci senmificația de excursie. Creat în Anglia în secolul al XVIII-lea, desemnând inițial acțiunea de a voiaja în Europa, acest galicism derivă la rândul său din cuvântul francez “tour” (călătorie, mișcare în aer liber, plimbare, drumeție) și a fost preluat treptat de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima forme de călătorie care urmăresc cu preponderență un scop de agrement, de recreere. Termenul francez “tour” derivă din cuvântul grecesc “tournos” și respectiv din cel latin “turnus”, păstrând semnificația de circuit, în sensul de călătorie.

Dintre multiplele definiții care au fost date în secolul XX turismului demne de a fi menționate sunt următoarele:

– dr. W. Henziker (Elveția): Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare.

– dr. Claude Kaspar (Franța): Turismul este un ansamblu al relațiilor și al faptelor constituite din deplasarea și sejurul persoanelor, pentru care locul de sejur nu este nici domiciliul, nici locul principal al activității profesionale.

Turismul reprezintă unul din domeniile terțiarului, poate chiar singurul, unde se operează cu servicii pure; activitatea are un conținut complex, luând forma unui complex de elemente tangibile și intangibile, iar produsul turistic este unitatea organică a efectelor resurselor, bunurilor și serviciilor. Totodată, fiecare componentă având trăsături proprii, mecanisme specifice de funcționare și intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice, influențează diferit realizarea efectului global, imprimându-i o multitudine de forme de manifestare.

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinație de elemente tangibile și intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. În cadrul acestei combinații, se detașează ca importanță a doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestațiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul și infrastructura turistică ale unei anumite zone. Cu toate acestea, doar reunite vor asigura caracterul unitar al ofertei.

Aceste bunuri și servicii pot să pună în valoare elementele patrimoniului și infrastructurii turistice și, folosind avantajele create de infrastructura generală a țării sau zonei de amplasare, precum și cadrul instituțional existent, să răspundă cât mai adecvat trebuințelor consumatorului turistic.

Analiza realizată de J. Krippendorf cu privire la elementele ce concură la realizarea produsului turistic, contribuie la clarificarea acestui concept, care include:

– componente naturale: așezarea geografică, clima, relieful, apele, peisajul, vegetația, fauna, rezervații și parcuri naturale, atracții speciale, cum ar fi monumente ale naturii;

– componente generale ale existenței umane: limba, cultura, tradițiile, obiceiurile, folclorul, ospitalitatea etc.;

– infrastructura generală: transporturile și comunicațiile, rețeaua comercială, structura și imaginea concentrărilor demografice urbane, aprovizionarea cu apă și electricitate,

canalizarea, salubritatea etc.;

– infrastructura turistică: agențiile de turism, transporturile turistice de toate categoriile (inclusiv pe cablu), unitățile de cazare (hoteluri, moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni agroturistice), de alimentație (restaurante, baruri, unități fast-food), rețeaua de agrement, unități de sănătate (sanatorii de tratamente, spitale și policlinici specializate, puncte de prim ajutor), rețeaua de informare turistică, rețeaua comercială de consum turistic;

– factorul uman reprezentat de activitatea lucrătorilor din turism cu rol esențial în realizarea prestațiilor turistice ce intră în alcătuirea produsului turistic.

Dacă avem în vedere o concepție globală asupra produsului turistic, calitatea acestuia este dependentă atât de existența unui patrimoniu turistic valoros și a unei infrastructuri turistice dezvoltate, cât mai ales de standardul serviciilor prestate de lucrătorii din industria ospitalității. Prin urmare, acceptăm ideea conform căreia, în determinarea și individualizarea produselor turistice, accentul trebuie să cadă pe activitatea de prestații care să pună în valoare potențialul unor obiective turistice. În acest sens, se impune formarea și perfecționarea personalului din turism, precum și motivarea angajaților pentru prestarea serviciilor de calitate.

Alături de componentele structurale ale produsului turistic pe care le-am menționat, putem să includem și resursele instituționale legate de turism: reglementările și facilitățile privind dezvoltarea turismului intern, sistemul de acorduri internaționale cu impact asupra circulației turistice, regimul pașapoartelor și vizelor, reglementările valutare, cadrul juridic privind protecția și securitatea turiștilor, controlul calității serviciilor prestate, protecția și conservarea patrimoniului turistic.

În definirea produsului turistic putem accepta și o perspectivă mai largă, conform căreia acesta ar presupune un sumum de satisfacții și insatisfacții pe care clientul le experimentează în urma unui consum turistic. Astfel, satisfacțiile turistului se referă la obținerea relaxării, agrementului, odihnei și confortului pe parcursul sejurului sau sunt legate de existența unor servicii rapide, prompte, a unui bun raport calitate-preț, a unor facilități de plată. Satisfacțiile sociale sunt în conexiune cu nevoile de apartenență la un grup, de prietenie, iar cele psihologice pot presupune trăirea sentimentului independenței de voință, a evadării din cotidian.

Conceptul de “produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil și produsul dezvoltat.

1. Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea esențială concepută pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului țintă.

2. Produsul tangibil (formal) este constituit din oferta specifică de vânzare care statuează ceea ce consumatorul va primi în schimbul banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al produsului).

3. Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce țin de produsul respectiv, inclusiv serviciile oferite clientului înainte, în timpul și după vânzare, care determină atractivitatea ofertei. În literatura de specialitate produsul turistic dezvoltat presupune luarea în considerare a aspectelor legate de accesibilitatea, atmosfera, interacțiunea dintre client și întreprinderea de servicii, participarea acestuia la desfășurarea prestației și interacțiunea dintre consumatorii turistici.

Accesibilitatea produsului turistic este legată de prețul acestuia, de localizarea convenabilă a structurilor de primire turistice și de programul de funcționare al acestora, care să corespundă dorințelor clienților.

Atmosfera și aspectul exterior al unității turistice sunt esențiale în acțiunea de atragere a consumatorilor. În industria ospitalității, localurile și condițiile de primire a clienților fac parte din serviciul turistic. Calitatea decorurilor (definită prin culoare, strălucire, mărime, formă) și confortul localului (determinat de starea de curățenie, calitatea servirii, a echipamentelor și a muzicii, temperatura interioară etc.) creează o atmosferă de care depinde satisfacerea nevoilor și dorințelor turiștilor.

Interacțiunea dintre client și sistemul prestărilor de servicii turistice face parte și ea din produsul turistic. De altfel, participarea consumatorului la procesul de producție constituie o caracteristică esențială a ofertei de servicii. Această implicare directă a turistului este evidențiată cel mai clar în cazul serviciilor de agrement, care practic dau conținut și sunt indispensabile produsului turistic.

Din cele prezentate, retinem ca produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse (patrimoniu) și servicii, dar si ca importanța serviciilor turistice este determinată de faptul că resursele se concretizează în diverse produse turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice.

În industria ospitalității, constatăm existența unui sistem complex de servicii turistice care implică participarea unui număr mare de prestatori. În strânsă corelație cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.

Analiștii domeniului au realizat o clasificare a serviciilor în funcție de structura produselor turistice oferite, în cadrul căreia se disting:

A. Serviciile turistice specifice:

a) servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de organizarea voiajelor, publicitatea și informarea clienților potențiali, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerare, a ghidurilor și hărților turistice, rezervarea serviciilor pe circuitele solicitate (în mijloace de transport, în hoteluri și restaurante, la manifestările cultural-artistice și sportive), procurarea documentelor de călătorie etc.;

b) servicii de bază:

servicii de transport turistic, în cazul unor aranjamente paușale de tipul charter și I.T. (“Inclusive Tours” – “totul inclus”) sau în situația în care turiștii solicită agențiilor de voiaj să le asigure asemenea servicii pentru călătoria întreprinsă (inclusiv închirierea de autoturisme cu sau fără șofer);

servicii de cazare, prin care se asigură condițiile pentru înnoptarea turiștilor în diferite structuri de primire, la nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare prestate în aceste incinte;

servicii de alimentație prestate în unități cu sau fără specific.

c) servicii suplimentare (complementare) prestate pentru informarea turiștilor și asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber la locul de sejur: agrement, distracții, sport, excursii, manifestări cultural-artistice, închirieri de articole sportive etc.;

d) servicii cu caracter special: tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de congrese, pentru acțiunile de vânătoare, pescuit, hipism, alpinism, parapantă, deltaplanorism etc.

B. Serviciile nespecifice sunt cele cu caracter general oferite populației de către unitățile prestatoare de servicii, la care pot apela, în diferite împrejurări și turiștii (de exemplu, poștă și telecomunicații, schimb valutar, reparații și întreținere etc.).

În acest context, trebuie să remarcăm că, dintre toate serviciile care dau conținut produsului turistic, indispensabil este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte servicii ies din sfera de cuprindere a turismului.

Managementul activitatilor intr-o structura de cazare turistica

Serviciile hoteliere si produsul hotelier

Serviciile hoteliere fac parte din servicile turistice, care la randul lor fac parte din ramura serviciilor. Oferta majorității firmelor nu constă dintr-un singur serviciu, ci din mai multe, cunoscute sub denumirile de: serviciul de bază și serviciile complementare/ periferice.

Serviciul de bază poate fi definit din două punte de vedere :

– serviciul de bază reprezintă rațiunea sau motivul de a fi al firmei respective pe piață; el formează principala activitate a firmei, definește profilul ei. Serviciul de bază nu reprezintă motivul principal pentru care consumatorul alege o firmă prestatoare sau alta;

– in condiții concurențiale, fiecare consumator alege după anumite criterii destul de riguros conturate și ierarhizate: alegem hotelul „X” în funcție de numărul de stele, nivelul prețurilor practicate, localizare.

Serviciile complementare/ periferice însoțesc serviciul de bază, sunt de mai mică importanță, sunt legate de acesta; pot fi legate și între ele, dar nu în mod obligatoriu. De regulă, ele ușurează accesul la serviciul de bază, îi amplifică valoarea, dar și satisfacția cumpărătorului. Există servicii complementare cu caracter obligatoriu, în absența cărora serviciul de bază nu poate fi prestat, nu poate exista (servicii auxiliare) si servicii complementare care nu sunt obligatorii, ce pot fi sau nu solicitate de către consummator (servicii suplimentare).

Ansamblul acestor servicii elementare (de bază, auxiliare și suplimentare) formează coșul de ofertă a firmei prestatoare.

Exemplul clasic cel mai frecvent citat în literatura de specialitate este hotelul care dispune și de un restaurant. Într-o situație absurdă, restaurantul ar putea fi rezervat numai celor care au solicitat și serviciile hoteliere (și, eventual, pentru aceștia ar fi obligatoriu să servească masa la restaurantul hotelului). În acest caz, ar exista un singur serviciu de bază, cu o multitudine de servicii complementare, inclusiv cele oferite de restaurantul hotelului. Dar, în mod obișnuit, beneficiarii serviciilor hoteliere nu servesc masa în mod obligatoriu la restaurant, iar serviciile acestuia din urmă pot fi solicitate și de consumatorii care nu s-au cazat la hotel. Dar același consumator poate solicita și ambele categorii de servicii. Deci, va exista un serviciu de bază principal și unul derivat, fiecare antrenând numeroase servicii complementare, respectiv un serviciu global principal și unul derivat.

Rezultă că firma prestatoare trebuie să prezinte consumatorilor potențiali liste de ofertă clar formulate, din care să rezulte ce fel de servicii de bază oferă și ce servicii complementare (auxiliare și suplimentare) se atașează fiecărui serviciu de bază. Lista trebuie să definească fiecare serviciu elementar în parte, să dezvăluie legăturile dintre ele și avantajele achiziționării unui coș cât se poate de bogat structurat. Numai astfel se poate asigura succesul final al serviciului global.

Desigur, fiecare firmă prestatoare se străduiește să lungească lista serviciilor complementare, amplificându-și astfel oferta, încasările și profiturile pe măsura creșterii satisfacției consumatorilor. Se scapă însă din vedere adesea o „regulă de aur”: cu cât crește numărul serviciilor elementare, cu atât devin mai mari riscurile ca ele să nu fie compatibile. În mod corespunzător se amplifică și riscul de a se diminua calitatea serviciului global și, din această cauză, crește pericolul insatisfacției sau decepției consumatorului.

Se recomandă deci evitarea exagerărilor în orice direcție. Succesul presupune oferte corespunzător și firesc echilibrate. Listele de ofertă se revizuiesc la anumite intervale de timp, avându-se în vedere cu prioritate schimbările intervenite în așteptările și exigențele consumatorilor, în fenomenele și procesele de piață, în mediu.

Produsul hotelier face parte din categoria produselor turistice si reprezinta un ansamblu complex care cuprinde o parte materiala, reprezentata de constructia si amenajarea hotelului si o parte imateriala, care se refera la serviciul furnizat clientului. Principalele caracteristic ale produsului hotelier sunt:

cererea pentru servicii de cazare are adesea caracter sezonier, pe parcursul anului;

obiectivul de cazare al turistului indeplineste rolul de domiciliu temporar pentru acesta;

serviciul de cazare urmareste creerea conditiilor si confortul pentru cazarea si odihna calatorului;

cererea de servicii de cazare provine de pe o piata foarte segmentata, fiecare segment avand cerinte specifice si abordare diferita.

De cele mai multe ori, cazarea ca serviciu si hotelul, ca echipament, fac parte dintr-un produs turistic mai extins. In cadrul acestuia, cazarea este atuul, este principalul element de preocupare pentru turist dupa ce a ales destinatia.

Daca este sa caracterizam produsul hotelier, ca si produs turistic, identificam:

servicii; rezervarea destinatiei turistice, transportul dus, cazarea, divertisment-destindere-refacere, transport intors;

suporturi materiale: agentii de turism, material promotionale, mijloc de transport, hotel, echipament si amenajari, mijloc de transport

Organizarea activitatilor intr-un hotel

Principalele activitati desfasurate intr-o structura hoteliera se pot grupa in mai multe moduri, ca de pilda:

Activitati de front-office, caracterizate prin contact cu clientii si activitati de back-office, ce reunesc activitati cu rol de suport, cu caracter birocratic;

Serviciul front-office, serviciul de etaj si serviciul alimentatie, ca servcii principale si alte activitati, in secundar, care contribuie la bunul mers al activitatii hotelului;

Departamentele de baza (cazare, alimentatie, receptie), dar si departamente auxiliare (administratie si cel care grupeaza prestatiile auxiliare);

Activitati operationale, legate de prestarea nemijlocita a serviciilor hoteliere si activitati functionale, care nu se concretizeaza in prestarea efectiva de servicii, dar care sunt indispensabile pentru buna functionare a hotelului (administrare, comercializare, control, evaluare, intretinere).

O prezentare mai detaliata a activitatilor hoteliere o redam in continuare.

Serviciul de Front-Office

Termenul Front-Office este utilizat in hoteluri pentru a acoperi varietatea sectoarelor care se ocupa cu rezervarile, repartizarea camerelor, receptie si plati.

Departamentul de Front-Office este cel mai vizibil department intr-un hotel, iar in interiorul acestuia, punctul central al activitatii este desk-ul receptiei – centru de comunicare pentru toate operatiunile desfasurate de hotel. Observam ca intr-un hotel de mici dimensiuni, un numar redus de oameni vor avea o mare varietate de sarcini, astfel ca un receptioner va lucra ca operator telefonic si agent de vanzari.

In departamentul Front-Office, in raport cu capacitatea hotelului, se regasesc urmatoarele servicii/ sectoare de activitate:

Rezervari este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari. Efectueaza toate tipurile de rezervari, monitorizeaza rezervarile, promoveaza camerele, vinde camerele, compleeaza documentele de rezervare, proceseaza corespondenta specifica, completeaza fisierul de client, transmite situatia sosirilor le receptie.

Receptie se ocupa cu pregatirea primirii clientilor, atribuirea camerelor, check-in, vanzarea camerelor pentru clientii sositi direct la hotel, inregistrarea clientului, aplicarea politicii tarifare, deschiderea contului si stabiliarea modului de plata, rezolvarea situtatiilor particulare, reclamatiilor, completarea documentelor specific receptiei, asiguraraea unui pertmanent contact cu celelelate departamente, check-out. Activitatile desfasurate la Receptie se imparta in Receptie de zi si Receptie de noapte.

Concierge exista numai in hotelurile superioare, de mari dimensiuni. Asigura securitatea, gestioneaza cheile camerelor, ofera clientului sfaturi, recomandari, rezolva solicitarile clientului.

Casierie are ca atibutii deschiderea contului, inregistrarea serviciilor prestate clientului de alte scetoare si departamente, operatiuni specific, evidente primare in contabilitate, schimb valutar, pastrarea valorilor, autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platilor.

Comunicatii/ centrala telefonica efectueaza legaturile telefonice in interirul si exeteriorul hotelului, dar si activitati specifice (trezirea clientilor, mesaje, informatii, primeste/ trimite faxuri). In hotelul de mici dimensiuni, receptioenrul este cel care presteaza toate serviciile aferente.

Serviciul de Back-Office reuneste mai multe servicii.

Serviciul de etaj cuprinde activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, sali de reuniuni). Se asigura si servicii complementare: efectuarea curateniei doar la eliberarea camerei, intretinerea imbracamintei si incaltamintei.

In tara noastra, in conformiatte cu normele metodologice legale, schimbarea lenjeriei de pat, prosoape si halate de baie se face dupa fiecare turist. Aranjarea camerelor in vederea ocuparii de catre client se face in functie de statutul camerei (libera sau ocupata) si de categoria hotelului.

Pentru ca activitatea de servicii de etaj sa se desfasoare in conditii de eficienta, este necesar ca toti angajatii sa cunoasca procedurile si produsele de curatat.

Functia specifica a serviciului de etaj este cea de camerista. In hotelurile fara restaurant, cameristele au si sarcina de servire a micului dejun, fiind permanent la dispozitia clientilor pentru servicii complementare prestate.

Spalatoria are ca scop asigurarea lenjeriei de pat si a prosoapelor curate, precum si a lenjeriei din dotarea restaurantelor. Se poate opta pentru una din urmatoarele variante:

amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii, caz in care li se ofera clientilor hotelului un serviciu cu plata de spalatorie, calcatorie, curatatorie chimica;

spalarea lenjeriei se realizeaza in afara hotelului, intr-o spalatorie organizata la nivelul societatii comerciale careia ii apartine hotelul;

spalarea lenjeriei se realizeaza la o firma specializata in prestarea unui asemenea serviciu;

inchirirea lenjeriei de la firme specializate.

Important este sa se asigure necesarul de lenjerie de care are nevoie hotelul in fiecare zi.

Serviciul de alimentatie reuneste room-service-ul si mini-barul.

Room-service-ul, denumit si serviciul de alimentatie la camera, este principalul serviciu care aduce un plus de valoare ofertei de cazare si se asigura fie numai pentru micul dejun, fie permanent. Pentru hotelurile de 3-5 stele, in tara noastra, este un criteriu obligatoriu de clasificare.

Mini-baruri, adica vanzarea de bauturi prin intremediul mini-barurilor, este obligatorie la categoria de clasificare 3-5 stele in Romania.

Pentru particularizare, in cazul unei pensiuni turistice, administratorul se ocupă în principal cu organizarea activității în cadrul pensiunii turistice, verificarea gestionării financiare, promovarea imaginii pensiunii precum și promovarea directă a produselor turistice, încheierea contractelor cu clienții, efectuarea operațiilor specifice de cazare și alimentație, asigurarea unui climat favorabil turiștilor, oferirea serviciilor pensiunii către client, organizarea programelor turistice opționale, oferirea informațiilor de interes turistic, precum și rezolvarea reclamațiilor clienților. Principalele activitati pe care acesta le desfasoara pot fi grupate astfel; asigură resursele necesare; organizarea sistemului de securitate al pensiunii, organizează serviciile de cazare; organizează și amenajează spațiile de cazare și anexele pensiunii; organizează serviciile de servire a mesei; instruiește personalul angajat al pensiunii.

Ambianta si decorurile

Ambianta

Amplasarea structurii turistice (hotel, pensiune) trebuie realizata in locuri ferite de poluare si de orice alte elemente care ar pune in pericol sănătatea ori viata turiștilor. Se vor evita amplasamentele din vecinătatea firmelor de producție, zonelor de depozitare a deșeurilor, exploatărilor miniere sau de orice alta natura. Caile de acces proprii din rețeaua stradala a localitatii si spatiile înconjurătoare este necesar sa fie bine intretinute, iar sistemul de împrejmuire sa fie estetic si eficient.

De exemplu, spatiile unei pensiuni turistice pot avea diferite funcțiuni:

spatii destinate exclusiv clienților (camere de dormit si grupuri sanitare);

spatii destinate atât clienților, cat si proprietarilor;

– spatii destinate exclusiv proprietarilor (camere de dormit, bucătărie, cămara, anexe gospodaresti).

După situarea acestora, spatiile unei pensiuni pot fi spatii interioare (de cazare, de folosința comuna si destinate exclusiv gazdelor) si spatii exterioare (special amenajate pentru clienți si diverse anexe gospodaresti cu funcțiuni bine definite).

Decorarea interiorului

Clienții devin tot mai pretentiosi pe măsura ce oferta de spatii de cazare creste. Când clientul intra intr-o unitate turistica (hotel, pensiune), prima impresie este făcuta de ambianta pe care o identifica in holul de primire. Un hol curat si îngrijit, cu scări si coridoare bine intretinute fac ca încrederea turistului in acea locatie sa crească, in timp ce atunci când domnește haosul, dezordinea, peste tot este praf si mizerie, încrederea clientului in calitatea serviciilor oferite scade.

Un interior "spune" totul despre proprietar si trezește admirație sau respingere. Decorarea interiorului face necesara o informare despre cromatica potrivita cu specificul clădirii si zonei unde este situata pensiunea turistica.

Astfel, in cadrul activitatii unei pensiuni sau unei alte unitati de cazare, pe langa alte facilitati, accentul se pune pe interiorul camerei. In cazul in care o camera este primitoare, calda si dotata cu asternuturi, lenjerii, perdele, draperii, prosoape de calitate, clienții vor reveni cu plăcere de fiecare data. Intr-o camera, datorita dimensiunilor generoase ocupate, patul si draperiile dictează atmosfera, de aceea stofele folosite necesita o atenție deosebita si o abordare profesionala.

Este o certitudine ca ambientul interior selectează clienții, iar clienții sunt tot mai pretentiosi. Estetica interiorului, completata cu un set de lenjerii de pat din bumbac satinat de calitate, set de prosoape de baie personalizate, asigura satisfacția clienților si implicit fidelizarea acestora cu consecințe pozitive asupra activitatii pe termen lung.

Produsele oferite din gama textilelor specifice trebuie sa fie de foarte buna calitate, rezistente la spalari repetate, texturi rezistente, având efect final satisfacție si încântare, intr-o camera calda, primitoare.

Interiorul unei camere trebuie sa fie o oaza de calm, relaxare, liniște si desigur eleganta. Toate acestea se regăsesc si se asigura prin materialele textile specifice pentru interior care ocupa suprafețe generoase: draperii, perdele, cuverturi, lenjerie de pat, huse pentru scaune, huse pentru mese.

Important in decorarea interiorului casei este stilul pentru care se optează si îmbinarea, asortarea materialelor textile cu mobila, culoarea pereților, parchet, mocheta, covoare, huse protecție, lenjerii.

Camerele de hotel sau pensiuni trebuie atent mobilate, iar asternuturile si lenjeriile dețin rolul major in satisfacția clienților. Calitatea lenjeriilor de pat din bumbac satinat satisface cele mai rafinate gusturi, prosoapele foarte absorbante, antialergice întregesc admirația si satisfacția. Prosoapele de baie cu broderii, monograme sau lenjeria de pat brodata înnobilează camera, conferind unicitate si un sentiment de apartenența.

Se recomanda folosirea de produse textile si texturi, confecționate din materiale textile naturale si deosebit de rezistente in timp, detaliu ce asigura amortizarea cu siguranța a investițiilor inițiale.

Decorarea interiorului mai presupune ca:

– plantele ornamentale naturale/ artificiale sa fie îngrijite permanent;

– decorațiunile interioare sa fie de bun gust și nu în exces, sa nu creeze senzația de spațiu sufocant;

– în sălile cu destinație publică, mobilierul trebuie să fie curat, nedeteriorat și să ofere confortul necesar.

Decorarea exteriorului

Amenajarea si dotarea spatiilor exterioare este foarte importanta, contând foarte mult modul in care abilitatea întreprinzătorului se suprapune ideii de creare a unei atmosfere de prospețime si de natural. Aceasta presupune ca:

– spațiile verzi din curtea și din jurul pensiunii să fie amenajate și îngrijite permanent;

– arborii și plantele ornamentale din curte și din jurul pensiunii să fie îngrijiți;

– curtea să fie curată, cu locuri amenajate pentru strângerea deșeurilor;

– exteriorul pensiunii să fie vopsit si bine întreținut, să aibă un aspect curat și primitor.

Pentru ca majoritatea spatiilor exterioare sunt permanent vizibile clienților, este necesar sa fie acordata o atenție ridicata felului in care acestea arata.

O curte neîngrijita, dezorganizata intr-o pensiune va lăsa o părere nefavorabila asupra turiștilor, determinându-i sa pună sub semnul întrebării ceea ce pot găsi acolo. O curte îngrijita, plina de flori viu colorate, va funcționa ca o recomandare, ca o invitație care vorbește de la sine de calitatile si capacitatile celor care gestionează acea pensiune.

Spatiile exterioare special amenajate pentru clienți (pavilioane, chioșcuri, piscine in aer liber, spatii de joaca pentru copii etc.) trebuie sa fie permanent curate si pregătite sa isi aștepte turiștii.

Așa zisele acareturi pot constitui puncte de real interes pentru clienți, cu deosebire unde se desfasoara si alte activitati decât cele strict gospodaresti (tâmplărie, olărit , de exemplu), cu condiția ca acestea sa fie realizate intr-un mod atractiv.

Puncte de interes, de atracție pentru turiști si de diferențiere in raport cu alte pensiuni turistice, mai ales in mediul rural, pot fi cuptorul de pâine, spatiile unde se pregătesc mezelurile si brânzeturile, cuptorul de pâine etc.