Serviciul Front Office Si Serviciul de Etaj

Cuprins

I.Serviciul front-office

1.Variante de organizare a serviciului front-office……………………………4

2.Compartimentul de hol………………………………………………………6

3.Alte compartimente din serviciului front-office…………………………….8

4.Funcții specifice serviciului front-office…………………………………….9

II.Serviciul de etaj

1.Activitați specifice serviciului de etaj………………………………………12

2.Funcții specifice serviciului de etaj…………………………………………13

3.Organigrama serviciului front-office……………………………………….17

III.Organizarea departamentului de cazare la “Motel-Restaurant Perla Sighetana”

1.Prezentare generala a “SC IMBERTI COM SRL”…………………….…….17

2.Scurt istoric al “SC IMBERTI COM SRL”……………………………….…20

3.Strucrura organizatorica a “Motelului-Restaurant Perla Sigheteana”…….…20

IV.Concluzii si propuneri………………………………………………………….25

Bibliografie……………………………………………………………………

Anexe

33 pagini

=== Serviciul Front Office si Serviciul de Etaj ===

Cuprins

I.Serviciul front-office

1.Variante de organizare a serviciului front-office……………………………4

2.Compartimentul de hol………………………………………………………6

3.Alte compartimente din serviciului front-office…………………………….8

4.Funcții specifice serviciului front-office…………………………………….9

II.Serviciul de etaj

1.Activitați specifice serviciului de etaj………………………………………12

2.Funcții specifice serviciului de etaj…………………………………………13

3.Organigrama serviciului front-office……………………………………….17

III.Organizarea departamentului de cazare la “Motel-Restaurant Perla Sighetana”

1.Prezentare generala a “SC IMBERTI COM SRL”…………………….…….17

2.Scurt istoric al “SC IMBERTI COM SRL”……………………………….…20

3.Strucrura organizatorica a “Motelului-Restaurant Perla Sigheteana”…….…20

IV.Concluzii si propuneri………………………………………………………….25

Bibliografie……………………………………………………………………

Anexe

Argument

Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul de cazare, o combinație esentiala pentru buna desfașurare a activitatii hoteliere.Termenul front-office se foloseste pentru a evita confuzia intre serviciul receptie si sectiunea receptie.

Scopul lucrarii este de a afla care sunt sectiunile serviciului front-office și ce activitati sunt specifice fiecărei sectiuni a front-office-ului.

Serviciul front-office cuprinde:

1.Funcția rezervari care este importanta atat pentru unitatea hoteliera cât si pentru client.

2.Funcția concierge a caror importanța va fi descrisa in lucrare: importanța activitații lucratorului concierge, operatiile specifice din cadrul sectiunii concierge etc.

3.Functia de facturare casierie care are activitați ce se desfasoara in timpul zilei si activitati ce se desfasoara in timpul noptii.

Totodata se ve prezenta serviciul de etaj,care sunt principalele probleme pe care le pune asigurarea unui spațiu de cazare de calitate, care este structura personalului, modul de organizare a activitatii serviciului de etaj, necesitatea unei permanente colaborari intre serviciul de etaj-serviciul receptie.

Cap. I Serviciul front-office

1.1 Variante de organizare ale serviciului front-office

Serviciul front-office (receptie) este serviciul cheie al unor unitati hoteliere, locul unde lucratorii diferitelor setiuni ale acestuia interactioneaza cu clientul in toate momentele importante ale sejurului (rezervare, primire, sejur, plecare si chiar dupa plecarea acestuia).

Activitatile specifice serviciului front-office se desfasoara la nivelul holului de primire (intrare) acesta fiind punctul central catre care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Soluțiile de organizare a serviciului front-office se diferentiaza in functie de:

● Marime astfel: astfel,in timp ce in hotelurile mari exista tendinta unei specializari a sectoarelor si al personalului, in hotelurile mici se aplica principiul multiplicarii atributiilor;

● Tipul hotelurilor, de exemplu cele care se adreseaza in special clientilor de afaceriisi dezvolta mai mult latura comerciala a „receptiei” check-in si check-out rapide(primirea si plecarea- inchiderea contului si aplicarea notei de plata), iar in cele care se adreseaza „vacantierilor”, serviciul concierge trebuie sa fie foarte bine dezvoltat datorita cererii mari de informatii si asistenta;

● Categoria de clasificare, care influenteaza standardul serviciilor, de exemplu: hotelurile de categorie superioara ofera clientilor servicii personalizate, ceea ce necesita o mai mare specializare a personalului si a sectoarelor.

● Sistemul de hotelarie folosit: european sau american.

Modul de organizare al serviciului front-office se poate prezenta astfel:

● In cazul unui hotel mic si/sau de categorie inferioara exista serviciul receptie necompartimentat, in cadrul caruia isi desfasoara activitatea unul sau mai multi receptioneri, pe schimb, care efectueaza toate activitatile specifice functiilor-receptie (primire), concierge,casierie; activitatea de rezervari fiind efectuata de catre seful receptiei. De regula, in cadrul receptiei hotelurile de 1 si 2 stele se asigura si comercializarea unor marfuri specifice turismului.

● In cadrul hotelului cu capacitate medie se intalneste serviciul front-office, impartit pe sectiuni, care include, de regula„receptia”,in cadrul careia,pe langa activitatile specifice, sunt incluse si cele ale casieriei, si „concierge”.

● In hotelurile mari europene, de sejur, exista formula completa de organizare a serviciului front-office care include urmatoarele sectiuni:

● In cadrul Hotelurilor americane de capacitate foarte mare, serviciul front-office include existenta unor sectiuni mult mai specializate:

De asemenea, pot exista si forme combinate (intre sistemul european si cel american) de organizare a serviciului front-office, de exemplu hotelul care are in structura sa, un compartiment concierge, dar utilizeaza in acelasi timp si functia de bell-captain.

Serviciul front-office poate poate fi organizat:

● Compact – sectiunile fiind grupate in acelasi loc.

● Modulat – ce presupune existenta unor module,dispuse in holul de primire, care pot fi: specializate in efectuarea diferitelor operatiuni sau nespecializate (toate modulele efectueaza in egala masura toate categoriile de servicii datorita avantajelor oferite de reteaua de calculatoare).

Modularea sectiunilor poate fi permanenta sau ocazionala.De exemplu, ea se recomanda hotelurilor care s-au specializat in organizarea de conventii, conferinte etc. sau in momentul in care in hotel se organizeaza un astfel de eveniment.

Avantajele acestei organizari constau in: reducerea timpului de asteptare, evitarea aglomeratiei, directionarea fluxurilor diferentiate de turisti.

1.2 Compartimentul de hol

In practica cea mai mare varietate a activitatilor front-office se inregistreaza la nivelul compartimentului de hol.In marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face, fie sub forma compartimentului concierge, dupa modelul european, fie sub forma Mail-Information & Key desk-Bell-captain & Bell boys, dupa sistemul american, fie sub forma unei combinate.

Postul cheie al compartimentului concierge este lucratorul concierge.El sta la dispozitia clientului in tot timpul cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la casierie.In fapt activitatile compartimentului concierge incep cu trierea corespondentei sosite la hotel inaintea clientului la aeroport sau gara, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului,pentru ca sa se sfarseasca la placare, cu scoaterea din garaj sau parcarea autoturismului clientului si aducerea lui in fata iesirii, daca nu procurarea taxiului, incarcarea bagajelor, eventual transferul lka aeroport sau gara cu masina hotelului, precum si reexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului.

Lucratorul concierge este postat la front-desk..Desi cel mai adesea, este vorba despre frontul de lucru din partea dreapta a desk-ului unic al serviciului front-office, un amplasament distinct al desck-ului concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi benefic.

Lucratorul concierge este capabil sa ofere cele mai diverse informatii solicitate, inmaneaza si primeste cheia camerei, asigura rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, inchiriere de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste.Tot lucratorului concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti.

Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in plan inclinat, la nivelul blatului desck-ului, ascuns vederii, de asemenea,cu aranjarea ferita a corespondentei si mesajelor.Astfel se pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si corespondenta sosita, se asigura o estetica superioara si se evita furturile din camere.Problema furturilor poate fi eliminata definitiv prin utilizarea cartelelor magneticepentru incuierea usilor camerelor.

Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze cheltuieli in contul clientului, in limita unei sume maxime fixate de directia hotelului.Compartimentul concierge va intocmi un bon de cheltuieli, cu semnatura clientului, in schimbul sau casieria eliberand suma solicitata.Simultan, casieria incarca fisa de cont al clientului cu suma respectiva

Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucratorului concierge.O imagine a activitatilor specifice este oferita de simpla enumerare a functilor aferente:sef concierge, asistent concierge, lucrator concierge de noapte, paznic de noapte, postas, sofer, insotitor sau ghid transfer, voiturier, portar, bagajist, liftier, garderobiera, comisionar, etc.Personalul „in uniforma”este la dipozitia lucratorului concierge.Un compartiment concierge complet exista doar in marile hoteluri de lux organizate dupa modelul european.

Dupa ce in anii 1960 numeroase hoteluri si-au desfiintat compartimentul concierge, in anii din urma, pe fondul gestiunii stricte a personalului, tendinta s-a inversat.O orientare este si aceea de a regrupa functiile compartimentului concierge (sofer-insotitor, portar-voiturier, curier-bagajist).In hotelurile mici sau cu un nivel de confort relativ modest, o parte din atributii sunt indeplinite la nivelul receptiei, iar altele sunt excluse din serviciile oferite.De exemplu, la dipozitia clientului pot fi puse carucioare pentru bagaje, urmand ca doar clientii in varsta, obositi sau handicapati sa fie ajutat, la cerere, de catre un lucrator al hotelului.

Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu excude prezenta sa in America sau pe alte continente.Sistemul american de organizare simplifica serviciul:Mail-information si key desk asigura functiile indeplinite la desk-ul concierge, fara insa ca eficacitatea personalului sa o egaleze pe cea a lucratorului concierge.Distinct de front-desk, in apropierea acestuia, in holul de primire, se afla un pupitru de dimensiuni reduse, care este destinat Bell-captain-ului.Acestea coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de Bell-boy.

1.3 Alte compartimente din serviciul front-office

Printr-o ancheta intreprinsa in 1973, CEREQ a identificat trei categorii de hoteluri, cu functii de personal aferente. Clasificare s-a realizat pe baza caracteristicilor activitatii de cazare.Astfel „marea hotelarie”priveste hoteluri de 4 stele,cu peste 200 de camere si o diversitate mare a serviciilor oferite, ceea ce determina o mare varietate a functiilor. „hotelaria medie” include hoteluri cu un nivel bun de confort si capacitate mai redusa. „mica hotelarie” inglobeaza hotelurile cu un confort mediu si scazut, cu capacitate relativ redusa, cu un numar redus de functii si, in general,cu un numar limitat de lucratori.

Intr-un mare hotel,alaturi de concierge, din serviciul front-office fac parte biroul rezervari, receptia, casieria, centrala telefonica, etc.

● Mica hotelarie: receptioner, casier de noapte sau receptioner de noapte.

● Hotelarie medie: sef receptie, receptione, telefonista, concierge, groom, comisionar, casier de noapte sau receptioner de noapte, concierge de noate.

● Mare hotelarie: sef receptie, receptione, lucrator rezervari, telefonista, sef concierge, concierge, casier, facturier, groom,comisionar, bagajist, voiturier, liftier, responsabil serviciu de noapte, telefonista de noapte, telefonista de noapte, casier de noapte sau receptioner de noapte, concierge de noapte.

1.4 Functii specifice serviciului front-office.

Biroului rezervari ii revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor si pregatire raspunsurilor aferente) precum si inregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup.In ceea ce priveste prelucrarea comenzilor de grup, aceasta ii revine serviciului vanzari. De altfel uneori insusi biroul rezervari este inclus intr-un serviciu sau departament complex marketing vazari.Pentru biroul rezervari, deosebit de importanta se dovedeste coordonarea activitatii cu cea a receptiei careia ii comunica sosirile de clienti, precum si cu cea de vanzari, pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata o hotelului sa intreprinda actiunile necesare.

Receptionerii lucreaza in spatele front-desk-ului in al carui prelungire functioneaza casieria.lungimea intregului front-desk se stabileste in functie de numarul de camere: circa 3cm/camera, fara ca –pentru hotelurile cu 25-100 camere- lungimea sa scada sub 3 metri.

Receptia efectueaza primire clentilor si atribuirea camerelor (check-in) clientul primeste un tichet-legitimatie, in baza caruia lucratorul concierge ii va elibera cheia camrei.Pentru atribuirea camerelor este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei camere: ocupata, disponibila pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si necontrolata, blocata pentru o rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume, scoasa din functiune (in reparatie). Transmiterea la receptie a acestei informatii se poate face:

a)Prin intermediul telefonului sau televizorului in cadrul unui sistem informativ integrat de gestiunea hoteliera;

b)Prin intermediul unui sistem de semnalizare optica, cu comanda din camera si vizualizare la receptie;

c)Prin intocmirea si transmiterea raportului cameristei;

d)Telefonic (prin viu grai);

e)Personal prin contact direct

Traditional activitatile de casierie propriuzisa (casa, check out) si facturare (main-courante) sunt regrupate intr-un singur compartiment (casa facturare). Pentru a evita posibilitatea fraudelor in situatia in care aceeasi persoana intocmeste nota de plata (factura) si o incaseaza ar fi preferabila regruparea receptiei si casieriei, urmand ca facturarea sa constituie un compartiment distinct.De fapt, facturarea este o parte integrata a serviciului contabilitate.

La sosire, receptiei ii revine deschiderea unei fise de cont (guest-folio) pentru fiecare client.De-alungul sejurului in hotel, compartimentul facturare va inregistra in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului. Pentru aceasta, diferitele „puncte de vanzare” din hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de plata (note de cont, bonuri de servicii) respectiv debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de catre lucratorul de noapte. Practic compartimentul facturare centralizeaza ansamblul prestatiilor realizate de catre toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, centrala telefonica, spalatorie).

Cum fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului, pentru conttolul zilnic al activitatii, se intocmeste „situatia centralizata a prestatiilor si decontarilor”. Este posibil ca evidenta prestatiilor efectuate sa se tina direct pe „situatia prestatiilor si decontarilor” (main-courante, jurnalul hotelului sau al clientilor), eliberarea notei de plata (facturii) finale, facandu-se pe aceasta baza. Si in acest caz prestatiile sunt inscrise pe masura efectuarii lor, pentru fiecare zi in parte; fiecarui client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana, astfel incat, la sfarsitul zile, pe linie se obtine totalul clientului, iar pe coloane totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului.

De regula informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei de rezervari.Utilizare unui sistem informatic de gestiune nu modifica principiile de functionare.Inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cate un terminal.In cadrul unui asemenea sistem, integrand toate punctele de lucru, intreaga activitate de facturare este preluata de calculator.Procedura permite ca –in cazul unei plecari intempesive a unui om de afaceri- nota de plata sa poata fi eliberata in timp real.

Casieria propriu-zisa a front-office-ului are atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la dipozitie a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu distinct (daca nu exista seifuri individule fixate in peretele camerelor, adesea in interiorul dulapului zidit), preluarea in pastrare a valorilor (acolo unde nu exista seifuri individuale). Casierii fac si ei parte din serviciul contabilitate, dar din punct de vedere al programului de lucru si al raportului cu clientii, se afla sub controlul front-office managerului.Seful caseriei este diferit de credit-manager.

Marile hoteluri angajeazaun credit manager atata timp cat, intrun hotel, regula este ca clientul sa fie „creditat”, achitand nota de plata la intervale de ore, zile sau saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii, credit managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea „clientul poate sau nu plati”. El se asigura ca hotelul nu va fi prejudiciat. Practic atributiile credit managerului suntp:verifica valabilitatea cartilor de plata (carti de credit) a caror „amprenta” este luata la sosirea clintului si, eventual, ia legatura cu organismul emitent (terminalele de plata electronica pfera posibilitatea verificxarii automate); stabileste suma maximala a notei de plata sau numarului maxim de zile de „creditare”, in cazul sejururilor de mai multe zile; decide prin semnatura, asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista carte de garantie; hotaraste aceptarea sau refuzul unui cec de calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor; la limita, are atributii de detectiv pe langa clientii fara bagaje sau alti clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unei carti de plata falsificate, furate sau pierdute, da dreptul la o recompensa din partea organismului emitent.

Activitatea telefonistelor (operatoarelor) de la centrala telefonica se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului front-office. Adesea cronologic primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la trei exigente: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt inlocuite cu centrale telefonice care permnit legatura clientului cu exteriorul (chiar cu reteaua internationala), fara interventia telefonistei, precum si cuplarea in regim automat cu functia de facurare a sistemului informatic de gestiune hoteliera. In aceste conditii rolul centralistei se reduce la preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor. In absenta clientilor mesajele sunt transmise compartimentului concierge. De asemenea, in unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la centrala se asigura trezirea clientului (se foloseste „foaia pentru trezire”). In general este preferata o voce umana, calda, in detrimentul sunetelor mai mult sau mai putin stridente emise de un mecanism.

Cap. II Serviciul de etaj

2.1 Activitati specifice serviciului de etaj

Etajul este serviciul care are rolul de a pregati spatiile de cazare pentru inchiriere, de a crea o atmosfera relaxanta primitoare pentru clienti.

Compartimentul de etaj, prin activitatile sale asigura: curatenia si intretinerea; pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti; prestarea unor servicii suplimentare cu plata sau fara plata; asigurarea functiilor tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul tehnic.

Activitatea desfasurata in cadrul acestuia, este foarte importanta, calitatea curateniei si a intretinerii fiind unul dintre elementele care ofera unitatii prestante personalitate.Una dintre principalele probleme pe care le are de rezolvat serviciul de etaj este indepartarea impresiei de produs la mana a doua; aceasta pentru ca spatiul de cazare si dotarile acestora au mai fost utilizate de numeroase alte persoane.Pentru confortul sau clientul nu trebuie sa aiba nici cea mai mica dovada a faptului ca spatiul respectiv a mai fost folosit de catre alte persoane inaintea sa. Acesta se poate realiza prin: curatenie exemplara a spatiilor; lenjerie impecabila; permanenta inoire a materialelor destinate igienei personale (sapun, sampon, gel de dus, hartie igienica, servetele parfumate, banderole sterile pentru WC, cada, dus, etc.); improspatarea mirosuluil; camere speciale pentru nefumatori, dezinfectarea grupurilor sanitare si aplicarea banderolei „steril”, dezinfectarea paharelor si telefonului; scoaterea petelor; remedierea defectiunilor; schimbarea lenjeriei si prosoapelor dupa fiecare turist.

2.2 Functii specifice serviciului de etaj

Corpul de cazare cuprinde holurile de etaj –prevazute cu fotolii si masute joasa-, culoarele, oficiile de etaj, oficiul room service, spatiile de acces de pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, camera, spatiul de cazare-tip constituie un grupaj de trei incaperi: vestibulul, grupul sanitar si camera.

Mobolierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile, ultima cetegorie incluzand patul, care, fiind prevazut cu role la cele doua picioare de la perete, permine efectuarea curenta a curateniei dedesubt. Este recomandabil ca noptiera de la capataiul patului sa dispuna de polite, nu de sertare.

In cadrul serviciului de etaj (house keeping)se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar si Sali de reuniuni sau mutifunctionale). De asemenea, se asigura prestarea unor servicii coplementare (de exemplu, intretinerea imbracamintei si incaltamintei). Inafara aranjamentului de inchiriere a spatiilor de cazare cu efectuarea zilnica a curateniei, exista si formule cu efectuarea curateniei numai la eliberarea camerei sau chiar absenta completa a acesteia, clientulo efectuind singur curatenia si predand camera in stare curata.

Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa scumbarea lenjeriei si prosoapelor.In Romania pentru sejururile mai lungi, normele aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995 prescriu expres frecventa schimbarii lenjeriei (de pat) si a prosoapelor (carora, pentru unitatile de 4-5 stele li se adauga, obligatoriu, halate de baie). Evident schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa fiecare turist. In egala masura, independent de frecventa schimbarea se poate face „ori de cate ori este nevoie”. Diferentierea frecventelor se poate face pe categorii de incadrare, indiferent de tipul unitatii cu activitatea hoteliera.

Aranjarea camerelor se face diferit in functie de starea ocupat/eliberat, precum si de categoria hotelului:

– curatenia completa, cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si a prosoapelor la plecarea clinetului si zilnic in hotelurile de 4-5 stele, indiferent de durata sejurului.

– curatenia „de intretinere’ si schimbarea eventuala a lenjeriei si a prosoapelor, in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea camerei.

-pregatirea camerelor pentru innoptare, in hotelurile de lux, seara, dupa ora 17, inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata.

Functiile specifice serviciului de etaj, diferentiate pe categorii de hoteluri:

● Mica hotelarie: camerista, lenjereasa, echipier de curatenie sau menajera, cafegiu.

● Hotelarie medie: guvernanta, camerista, valet, lenjereasa, echipier de curatenie, sau menajera, lucrator intretinere, cafegiu.

●Marea hotelarie: sefa guvernanta, guvernanta, camerista, valet, sefa lenjeresa, lenjereasa, echipier de curatenie sau menajera, sef servicii tehnic, lucrator intretinere, cafegiu.

Cu exceptia guvernantei generale, personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului, apelandu-se la serviciile unei intreprinderi specializate. O data in plus se poate apela la personal exterior pentru curatenia generala periodica a spatiilor de folosinta comuna.

Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista (housekeeper).In unele hoteluri fara restaurant cameristelor le revine si servirea micului dejun. Ele sun permanent la dipozitia clientilor, pentru serviciile complementare.

Valetii –in hotelurile vechi- lucreaza cu cameristele in echipa, lor le revine stergerea geamurilor, precum si stergerea si aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei si aranjarea patului, ca si curatenia grupului sanitar. In hotelurile moderne valetii au ca contributii curatenia periodica a geamurilor, a covoarelor si a mochetelor, in acest caz ei fiind mai putini numerosi decat cameristele. De asemenea, le poate reveni intretinerea si aranjarea spatiilor comune:curatenia holurilor si culoarelor, transportul mobilelor, aranjarea salilor de banchete.

Calcatoria priveste intretinerea vesmintelor clientilor. Tendinta insa este ca in tot mai mare masura, clientului sa i se ofere posibilitatea sa-si satisfaca pe cont propriu nevoile marunte.

Guvernanta generala isi asuma responsabilitatea intregului serviciu, respectiv curatenia, lenjeria, precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului. De altfel, perceptia functiei trebuie sa fie aceea de „stapan a casei” sau intendenta. Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei, ca si serviciul baby-sitter,organizeaza inregistrarea obiectelor pierdute la hotel si alege ornamentele florale din intregul hotel.

Dupa aranjare, guvernanta de etaj va efectua controlul fiecarei camere urmarind starea de curatenie si functionare a echpamentelor. Totodata, verifica prezenta in camera a produselor de primire.Periodic guvernanta procedeaza la inspectia camerelor urmarindu-se indeosebi starea peretilor, pardoselilor, instalatiilor, si mobilierului. Cu acest prilej se intocmeste un document scris, in care isi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului intretinere.

Asigurarea lenjeriei, prosoapelor curate, ocazioneaza o optiune a directiei hotelului care are de ales intre urmatoarele variante:

a) amenajarea si echparea unei spalatorii proprii; cumpararea de lenjerie si spalarea acesteia la hotel.

b) spalarea lenjeriei in afara hotelului, intr-o spalatorie a hotelului.

c) spalarea lenjeriei la o intreprindere specializata in prestarea unui asemenea seviciu

d)inchirierea lenjeriei de la interprinderi specializate, cu returnarea de fiecare data a lenjeriei murdare si reinchirierea unui nou schimb de lenjerie.

2.3 Organigrama serviciului front-office.

Cap. III Organizarea departamentului de cazare la

„Motel-Restaurant Perla Sigheteana”

3.1 Prezentarea generala a SC IMBERTI COM SRL

Societatea comerciala Imberti Com SRL se situeaza la poarta de intrare nord-vestica a municipiului Sighetu-Marmatiei, pe DN 19, in directia Satu Mare, la 1,5km distanta raului Tisa (rau ce reprezinta granita naturala dintre Romania si Ucraina) si afluentul sau Iza. In partea nordica se invecineaza cu noile vile de locuit construite iin ultimii ani iar spre sud este marginit de Dealul Cetatii, respectiv dealul Solovan.

Municipiul Sighetu Marmatiei a avut o traditie in domeniul comertului si culturii, iar in ultimii 50 de ani s-au dezvoltat si anumite ramuri industriale, bazate in special pe valorificarea materiilor prime oferite de zona montana:industria cherestelei, mobilei, respectiv industria confectiilor. Orasul va trebui sa gaseasca noi solutii pentru ocuparea fortei de munca devenita disponibila, ca urmare a incetarii activitatii a numeroase activitati economice.Podul rutier care trece peste raul Tisa care va restabili legaturile de orice fel intre populatiile situate pe cele doua maluri ale raului care formeaza granita naturala intre romania si Ucraina. Prin aceasta se intrevede tranzitarea pe directia nord sud a marfurilor cat si intensificarea fluxului de turisti.

Societatea isi desfasoara activitatea pe piata interna, insa numarul turistilor straini care beneficiaza de servicii este in crestere.Mediul economic din ultimii ani, la nivelul municipiului, a fost unul destul de dificil prin cresterea ratei somajului, ducand prin aceasta la scaderea puterii de cumparare a populatiei, fapt pentru care, prin natura activitatii sale tinteste ca si segment de piata, pe cel al turistilor aflati in trecere in orasul Sighetu Marmatiei.

Tinand cont de acest lucru incepand cu anul 2001, societatea isi diversifica activitatea prin infiintarea unei agentii de turism tour operatoare cu numele „Perla Sigheteana”, in dublu scop: propagarea programului de prestari turistice proprui al motelului restaurant „Perla Sighetreana”, respectiv oferirea de pachete de prestari servicii specifice agentiei de turism, alcatuite in baza bogatului potential turistic al zonei.

Segmentele de piata in care isi desfasoara activitatea se diferentiaza dupa anumite criterii:

-dupa tipul de turism practicat (ordine stabilita dupa primul an de functionare):

● Turismul de tranzit, in principal automobilistic.

● Turism de afaceri

● Turism de agrement

-dupa structura pe nationalitati:

●Turisti romani, 54,78%, cu numar mediu de innoptari 1,29 zile

● Turisti straini, 45,22%, cu numar mediu de innoptari 1,8 zile

-structura turistilor dupa tara de provenienta.

● Italia 25%

● Germania 15%

● Suedia 12%

● Elvetia 11%

● Ungaria 10%

● Alte tari 27%

Amplasarea motelului „Perla Sighetana” se poate numi strategica ca urmare a faptului ca se situeaza la poarta vestica de intrare in oras, de unde vin cei mai multi turisti straini, dornici sa viziteze tinuturile Maramuresului Istoric.

3.2 Scurt Istoric

Societatea comerciala a luat fiinta in anul 1994 desfasurindu-si activitatea in domeniul restauratelor, prin deschiderea la inceput a unei pizzerii in centrul orasului Sighetu Marmatiei (pizzeria „Inter Bijoux”) situata pe strada Mihali de Apsa nr. 1.

Societatea a inceput in acelasi an lucrarile nde investitii pentru realizarea unui motel. Acestea s-au finalizat in anul 1999, urmand ca la data de 01 iunie 1999 sa fie dat in functiune motelul restaurant Perla Sigheteana.

3.3 Structura hotelului-restaurant „Perla Sigheteana”

Subsolul motelului cuprinde:

Centrala termica, garderoba personal, calcatorie, depozit central marfuri alimentare si nealimentare, depozit zarzavat, camera frigorifica, garaje inchise, puse la dispozitia clientilor.

Parterul include: intrarea principala cu receptia, barul de zi (16 locuri), salonul de restaurant (150 de locuri) functionand si ca salon de mic dejun, grupuri sanitare, bucataria cu anexele ei, spalatoria, terasa (70 locuri). Tot la parter se gasesc doua birouri cu intrari separate ficare.

Etajul: 8 camere, sala de protocol, magazie de obiecte de inventar, scarile de acces pentru clienti si scarile de acces de serviciu.

Mansarda este formata din doua apartamente private ale proprietarilor.

Este un motel de 3 stele cu 16 locuri de cazare

Organigrama generala a societatii comerciale Imberti com SRL:

Spatii destinate clientilor:

Holul de receptie

Intrarea in motel se realizeaza printr-o usa dubla de lemn si sticla; in fata intrarii se gasesc scarile ce duc spre etaj; la stanga se gaseste barul inalt din marmura alba’ placata cu marmura neagra in forma de „L” care indeplineste functia de desk al receptiei.In stanga se gasesc grupurile sanitare, spatiul destinat barului, iar pe dreapta intrarea la salonul restaurant.

Holul de receptie este placat cu marmura alb-negru, tabla de sah si acoperit partial cu mocheta pentru a a evita alinecarea si propagarea zgomotelor.Iluminarea se realizeaza prin aplice asezate in diverse puncte, dupa necesitati si rationamente de ordin estetic.

Mijloacele de acces

Scarile principale monumentale executate cu mult rafinament, din marmura alba, sunt acoperite cu mocheta. Scarile de acces secundare sunt placate cu gresie casa scarilor a fost in asa fel conceputa incat sa fie posibila amplasarea de flori ornamentale.Iluminarea se realizeaza atat natural, prin ferestre, cat si artificial, prin lampi amplasate la jumatate de etaj.Coridorul care cuprinde intrarile camerelor este placat cu gresie si acoperit cu mocheta.

Camera

Camerele motelului sunt in numar de 8 dispuse pe ambele parti ale coridorului de etaj cu vedere spre drumul principal si dealurile din Ucraina, respectiv patru de cealalta parte cu vedere spre peisajul deosebit de placut al Dealului Solovan. Toate camerele dispun de balcon propriu.

Suprafata camerelor este de 16 mp. Atat holul de intrare cat si suprafata camerei este acoperita cu mocheta. Este iluminat prin doua aplice in partea stanga se afla baia, dotata cu cabina de dush, peretii sunt acoperiti in intregime cu faianta, instalatie sanitara de calitate superioara.

Iluminarea este corespunzatoare, astfel incat sa ofere conditii pentru o toaleta completa.Fiecare baie este prevazuta cu sistem propriu de ventilatie lectronica moderna.

Camerele au aceleasi dimensiuni si sunt zugravite in vopsea lavabila alba. Incalzirea camerelor se realizeaza prin centrala proprie a motelului, camerele fiind prevazute cu calorifere.

Dotarea camerelor cuprinde urmatoarele obiecte de inventar: 2 paturi, 2 noptiere, o masuta, minibar, doua scaune, televizor color, ceas cu radio, telefon.

Barul

Este amplasat la parterul cladirii, avand spatiul comun cu holul de primire. Accesul se face atata din motel ca si din strada. Pardoseala este formata din marmura alb negru tabla sah, mesele rotunde sunt de asemenea din marmura, cu balt lavabil, intrucat servirea se face fara fete de masa. Scaunele fotolii sunt de un confort deosebit. Barul este echipat cu toate utilitatile: spalatoare cu apa calda-rece, insula frigorifica pentru bauturi alcoolice, vitrina frigorifica pentru racoritoare, expresso pentru cafea, masina de gheata, dozator de bere.

Restaurant categoria I

Este situat la parterul cladirii in dreapta holului de primire. Are o capacitate de primire de 150 de locuri, dispuse intr-un singur spatiu. Restaurantul este de tip clasic.Pardoseala este placata cu gresie pentru btrafic intens.

Iluminatul se realizeza in mod natural prin numeroase ferestre mari de o parte si de alta a salonului respectiv prin candelabre cu mai multe brate.In afara meselor si scaunelor se regasete mobilierulspecific restaurantelor: consola, gheridonul.Atractia deosebita a salonului restaurant este data de fantana arteziana amplasata in centrul restaurantului imbracata in verdeata.

Sala de protocol

Este amplasata la etaj si are doua caracteristici deosebite: forma literei „L”, respectiv tavanul inclinat, acoperit cu lambriuriu, in forma de mansarda. Acesta forma deosebita ofera o priveliste panoramica.

Pardoseala este formata din parchet de lemn acoperit cu mocheta. Dotarea este specifica: o masa ovala de 12 persoana cu fotolii de piele, adecvate pentru organizarea de intruniri mai restranse respectiv mese si scaunecare se amenajeaza in functie de necesitati. Este amplasat un proector.

Bucataria

Este amplasata la parterul societatii ,comunicand su salonul de restaiurant printr-o usa batanta. Pardoseala este acoperita cu gresi, peretii cu faianta alba. Dotarile bucatariei sunt corespunzatoare dispunand de incaperi separate poentru curatatul zarzavatului, camera pentru carne, spalatorie de vase. Bucataria este dotata cu o multitudine de utilaje specifice: soba cu gaz cu patru ochiuri tip restaurant, aparat grill, cuptor pentru pizza, cuptoare cu microunde, friteuze, aparat de inalzit farfurii, prajitoare de paine, mixere, masini de taiat mezeluri, robot universal, obiecte de inventar necesare desfasurarii activitatii, frigire, rafturi, mese de lucru, bufet de salata. Camera de carne dispune de 5 congelatoare, doua frigidere, butuc pentru carne, chiuveta cu apa curenta, mese de lucru. Magazia de mana este dotata cu frigider pentru produse lactate, frigider pentru produse din carne, rafturi pentru coloniale.

Cap. IV Concluzii si Propuneri

Societatea este bine dezvoltata si are o dotare corespunzatoare, 3 stele pentru partea hoteliera si categoria I pentru partea de restaurant.

Puncte tari ale societatii sunt: amplasarea hotelului la poarta de intrare dinspre vestul tarii. Ambianta naturala placuta si linistita. Centrala termica proprie, hidrofor proriu, eliminand deficientele de alimentare cu apa din reteaua orasului, personal calificat, specializat si perfectionat.Management cu experienta practica dobandita in occident in domeniul restaurantelor.Punctele slabe ar fi: spatiul de parcare redus si concurenta in crestere.

Motelul „Perla Sigheteana” ofera clientilor sai, alaturi de serviciile de baza si o diversificate de servicii suplimentare: posibilitatib de comunicare interna si internationala, legaturi cu firme de turism din judet, informatii turistice, pastrarea obiectelor de valoare in seiful motelului, rezervari de bilete de tren si de avion.

Unitatea se incadreaza in categoria hotelurilor mici, avand doar 16 locuri de cazare, aceasta fiind una din putinele slabiciuni societatii. Pentru a putea imbunatati activitatea din cadrul acesteia, va fi nevoie de o continua perfectionare a personalului departamentului de cazare.Totodata va fi nevoie si de o diversificarea serviciilor oferite la receptie.

Bibliografie

1.Florentina Costea, Cristina Iordache, Ioana Parjol: Tehnologie Hoteliera Manual pentru clasa a XII-a, editura NICULESCU

2. Nicolae Lupu: Hotelul. Economie si Management, editia a IV-a, editura All Beck

Fisa de rezervare

Pentru…………………………………………………………………Camera…………………………………………

Data………………………………………………………………..Ora……………………………………………….

Grafic de lucru al cameristei

Model de rezervare scrisa si de raspuns

Raspuns la comanda de rezervare