Serviciile Turistice Elemente Fundamentale In Industria Ospitalitatii

Introducere

Cap. 1

Serviciile turistice-elemente fundamentale in industria ospitalitatii

1.1. Industria ospitalității – elemente teoretice.

1.2. Serviciile turistice – definire, rol și tipologie.

1.3. Calitatea in turism.

Industria ospitalității turistice cuprinde : sectorul de alimentație si sectorul de cazare.

Ospitalitatea asigură cazare si servicii de alimentație persoanelor care sunt departe de casa, aceasta arata strșinilor ca sunt trataăi cu bunătate si căldură.

Ospitalitatea cuprinde activității pentru profit (restaurante , hoteluri) si non-profit ( cazare si alimentație in spitale , universități si alte instituții, catering industrial pentru birouri si fabricii etc.)

Sectorul de cazare.

Sectorul de cazare cuprinde următoarele structuri de primire: hoteluri; hoteluri apartament ; moteluri; vile; cabane turistice; cabane turistice; sate de vacanta campinguri; popasuri turistice; pensiuni turistice si agroturistice etc.

Cazarea turistică include toate clădirile care oferă servicii de cazare, pe o bază comercială sau cvasi-comercială, tuturor categoriilor de vizitatori.

Structurile de primire turistică se clasifică pe stele si pe flori ( margarete).

http://biblioteca-digitala-online.blogspot.ro/2013/01/sectorul-turistic-al-ospitalitații.html

1.1 INDUSTRIA OSPITALITAȚII- ELEMENTE TEORETICE

1. SERVICIILE IN INDUSTRIA OSPITALITAȚII

Ospitalitatea este veche a apărut, odată cu rădăcinile sociale ale comunităților umane. Ospitalitatea exprima un comportament social de „a primi, a găzdui, a ospăta” un calator aflat in dificultate.

Definirea industriei ospitalității si tipologie.

Găzduirea si hrănirea persoanelor prin servicii de șelf -service, livrarea la domiciliul clienților cu produse alimentare de către firmele de catering se cer separat de serviciile de cazare și de alimentație destinate persoanelor și activităților în regim social ori in regim comercial.

Datorită intensificării călătoriilor si dezvoltarea circulației turistice asociate cu creșterea solicitărilor cotidiene pentru recreare, amuzament, odihnă, hrană si alte oferte de serviciu au transformat ospitalitatea tradițională în ospitalitate comercială. Toate aceste servicii se numesc,,industria ospitalității,,.

Serviciile care se efectuează în industria ospitalități se clasifică astfel:

Serviciu ne-marfa sunt servicii care se oferă în incinta spitalelor, ospicii, cămine pentru persoanele in vârstă, unități militare, tabere si internate școlare, penitenciare, campusuri universitare si alte servicii cu diferite activități sezoniere.

Serviciile marfă ce funcționează ca și cazare turistică sunt: proprietățile private, camerele închiriate de la proprietarii privați transportul feroviar de pasageri, transportul naval, transportul turistic etc.

Industria ospitalității include si serviciile ce se acordă clienților hotelurilor, din care o parte considerabila au un profil turistic si sunt preluate din sfera industriei.

Industria ospitalității si industria turismului cuprind: alimentația colectiva și cazarea cu caracter social, respectiv, cazarea hotelieră si alimentația comercială, precum și transportul turistic, agențiile de voiaj.

Serviciile industriei ospitalității introduse in ofertele de produse turistice creează utilități acestea sunt: utilitatea formei, utilitatea locului, utilitatea timpului,- utilitatea posesiei, utilitatea informației.

Sezonalitatea în industria ospitalității pentru serviciile de cazare, de alimentație, de transport, de agrement etc. este influențată de condițiile climatice dominante in diversele regiuni geografice .

1.2 SERVICIILE TURISTICE – DEFINIRE,ROL TIPOLOGIE

SERVICIILE TURTISTICE – prezintă un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătură cu aceasta (Oscar Snak).

Activitatea turistică necesită odihna, hrana si alte activității care sunt destinate pentru agrement, tratament, organizarea călătoriilor. Serviciile turistice oferă condiții pentru refacerea capacității de munca, asigură petrecerea plăcută și instructivă, asigură oamenilor dobândirea de noi cunoștințe, informații și raspundă de asigurarea unei odihne active.

Serviciile turistice reprezintă: o componentă dominantă și determinată a ofertei turistice; o partea flexibilă a complexului de activități; elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regăsesc în forme specifice în întreaga activitate.

Serviciilor turistice se clasifică în următoarele categorii:

-serviciile de piată ce desfășoară activități pentru populatie cum ar fi întreținerea și repararea autovehiculelor, hoteluri si restaurante agenții de turism, asistență turistică, servicii recreative culturale si sportive si servicii de piață prestate pentru agenții economici.

– servicii de călătorii legate de organizarea voiajului Agențiile de voiaj și To care ofera informații turiștilor despre vacante, facilitati de plata; companiile de transport ce ofera transferuri, flexibilitatea călătoriei, transportul bagajelor in mare sigurantă

– serviciile in functie de sejur ce au ca obiectiv satisfacerea necesităților de odihnă, alimentație, agrement ale turistului.

– servicii turistice de bază: transport, alimentație, cazare, tratament, si multe alte activitati ce reprezintă chiar scopul final al vacanței: schi, vânătoare, iahting.

– servicii suplimentare: informații, activități cultural- sportive, închirieri de obiecte.

– servicii in functie de categoria turistilor interni si internationali.

– servicii dupa caracterul lor specifice cazari, alimentației, agrementului, transport, ghid si nespecifice: transport în comun, telecomunicații, reparații, prestații cultural- artistice. Sunt rezultatul existenței ansamblului general care se adresează în egală măsură turistilor si rezidentilor.

1. Minciu R., Economia turismului,ediția aIIIa, Ed Uranus, București, 2004

Rolul serviciilor

Rolul serviciilor turistice trebuie astfel concepute și organizat încât, în urma consumului produsului (serviciului ) turistic, utilizatorul să capete un plus de informații, de cunoștințe și chiar deprinderi noi.

Un rol important al serviciului turistic este acela că trebuie o odihnă activă a turistului, mai ales în condițiile în care timpului liber, zilnic, săptămânal și anual au crescut, pe scară largă a progresului tehnico – științific, a perfecționării proceselor de conducere și în consecință a creșterii producțivității muncii.

Tipologia serviciilor

1.1 Clasificări statistice ale serviciilor

Analiza structurii și tendințelor în evoluția serviciilor se bazează pe datele statistice furnizate de numeroase clasificări sau nomenclatoare naționale sau internaționale ale activităților din economie.

Argumente care susțin perfecționarea clasificărilor.

din considerente teoretice;

necesitatea asigurării comparabilității datelor în ceea ce privește dimensiunile și structura diferitelor sectoare ale economiei;

Motivație practică, pentru că, sistemele respective își pun amprenta asupra rezultatelor economico- financiare ale firmelor implicate în comerțul exterior cu servicii, pentru că, sistemele de impozitare, taxele vamale, difer pe categorii de activitati .

Clasificarea pe produse– grupează rezultatele producției în conformitate cu caracteristicile lor în scopul de a elabora statistici asupra dimensiunilor și structurii producției, comerțului, consumului.

Caracteristicile utilizate pentru clasificarea pe produse:

– originea produsului: serviciile arhitecților;

– natura produsului: serviciile bancare;

– destinația produsului: serviciile pentru construcții.

Clasificările pe produse sunt subdivizate pe bunuri și servicii (sunt mai puține )clasificările specializate numai pe servicii.

Clasificarea pe activități

Se referă la gruparea unităților de producție, în conformitate cu activitatea pe care o exercită în scopul de a realiza statistici asupra ouptut- urilor și input- urilor de

factori de producție.

Principalele caracteristici folosite pentru clasificarea activităților:

natura tehnică a producției: comerț cu ridicata, cu amănuntul;

modul de folosire a bunurilor și serviciilor (servicii de asistență socială);

materia primă, procesele tehnologice, organizarea și finanțarea producției

(activități imobiliare pe bază de tarife/contracte).

1.2 Categorii de servicii

Cele mai utilizate criterii de grupare a serviciilor:

1. Sursele lor de procurare

servicii marfă (market sau de piață);

servicii nemarfă (nonmarfă, sau necomerciale). Serviciile marfă- sunt cele procurate prin acte de vânzare- cumpărare prin intermediul piețe. Serviciile nonmarfă- ocolesc relațiile de piață și includ: servicii publice, servicii furnizare de organizații publice nonprofit și servicii pe care și le fac oamenii ei înșiși adică self- servis

Serviciile publice sunt:

-servicii publice colective asigura poliție, justiție, armată;

-servicii publice beneficieaza școala, ocrotirea, sănătății asistență socială;

Servicii nonmarket prestate de organizații sau instituții nonprofit (servicii de caritate, cele ale unor organizații) sindicale.

Self- service- relațiile self- service cu serviciile de piață sunt relații complexe și sunt influențate de o serie de factori.

2. După natura nevoilor satisfăcute sunt:

– servicii private; satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau ale familiilor

– servicii publice; . sunt activități organizate, autorizate de către o autoritate administrativă centrală sau locală pentru satisfacerea de nevoi sociale în interes public.

3. Natura prestatorilor

Servicii private– sunt furnizate de societăți sau organizații private.

Servicii publice– sunt oferite de instituții, organisme sau organizații publice

4. După beneficiarul (utilizatorul) acestora sunt servicii:

– intermediare; – sunt servicii de producție, de afaceri, pentru întreprinderi sau agenții economice și sociali.

– finale; de consum sau servicii (pentru populație), contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populației, fiind un element constitutiv al calității vieții acesteia.

5. După funcțiile economice îndeplinite de acestea:

– servicii de distribuție (transport, comerț cu ridicata, cu amănuntul, comunicații);

– servicii de producție (de afaceri, bănci, asigurări, contabilitate, cercetare dezvoltare);-

– servicii sociale (colective, sănătate, educație, poștă, servicii publice non- profit);

– servicii personale: (servicii casnice, hoteluri și restaurante, case de comenzi, îngrijire personală).

6. După natura efectelor lor:

servicii materiale; transportul, distribuția, repararea și întreținerea echipamentelor

industriale și casnice.

nemateriale. Ele contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale indivizilor, a unor nevoi sociale sau colective.

7. După efectele, dar și beneficiarul direct al serviciilor

servicii care afectează bunurile (transport, curățătorie, reparații, întreținere bunuri și locunțe);

servicii care afectează persoanele – sunt subclasificate în servicii care afectează condiția fizică, sau cea intelectuală a persoanelor (transport de persoane, comunicare, educație, învățământ, îngrijirea sănătății);

servicii care influențează atât condiția bunurilor cât și a persoanelor (servicii financiare).

8. Modalitățile de comercializare a lor:

– serviciile transferabile (comercializabile); pot fi schimbate la distanță, cu ajutorul unui suport electronic sau de altă natură.

-serviciile netransferabile (necomercializabile);

trebuie produse în contact

cu consumatorul, adică trebuie furnizate pe loc sau „in situ.

9. După prezența clientului în timpul prestării;

– Unele servicii necesită prezența consumatorului în timpul prestării (servicii medicale, servicii personale, învățământ).

– Altele nu necesită prezența obligatorie a consumatorului (reparații, comerț electronic, transport de marfă).

CONCLUZIE: Există o mulțime de clasificări referitoare la servicii. Aceasta demonstrează diversitatea tipologiei acestora. În continuare, sunt absolut necesare o serie de eforturi pentru elaborarea unui sistem de clasificare care să îndeplinească următoarele condiții:

Să fie suficient de detaliat, încât să permită identificarea unui număr cât mai mare de activități.

Să fie elastic flexibil, adică să fie capabil să asigure integrarea serviciilor nou apărute și să reflecte mutațiile structurale.

Să fie compatibil, adică în măsură să realizeze armonizarea între grupările naționale și internaționale.

Să fie operațional, adică să permită „ standardizarea” activităților și satisfacerea nevoi de evidență și conducere cu ajutorul tehnicilor de calcul.

1. M. Ioncică, R. Minciu, G. Stănciulescu, „Economia

serviciilor”, Editura Uranus, 1997.

2. A. Jivan, „Economia serviciilor”, Editura Nero

– G, Timișoara, 2000.

1.3 Calitatea in turism

Activitatea  agenților economici din industria serviciilor diferă în multe privințe de activitățile desfășurate în întreprinderile industriale producătoare de bunuri materiale.

Unii specialiști au identificat următoarele dimensiuni ale calității serviciilor: fiabilitate, capacitate de răspuns, competența, acces, comunicare, credibilitate, securitate, înțelegerea/cunoașterea clientului, tangibilitate. Ulterior, autorii au recurs la șase caracteristici ale calității serviciilor, și anume: tangibilitate, viabilitate, capacitate de răspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfacții clienților.

În acest scop, standardul propune luarea în considerare a următoarelor caracteristici ale serviciilor:

– Facilități (instalații și echipamente), capacitate, efectivul de personal și materiale;

– Timpul de așteptare, durata prestării serviciului, durata proceselor;

– Igiena, securitatea, fiabilitatea;

– Capacitatea de reacție, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competența, siguranța în funcționare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace.

Controlul calității face parte integrantă din implementarea procesului prestării de servicii. Acesta include:

– Măsurarea și verificarea activităților cheie ale procesului, pentru a evita apariția tendințelor nedorite și nemulțumirii clientului;

– Autocontrolul efectuat de către personalul însărcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integrantă a măsurării procesului;

– O evaluare finală a interfeței cu clientul, efectuată de către furnizor, în scopul deținerii propriei imagini a Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de activități ce  au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplasează și în legătura cu aceasta.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber; de asemenea, el trebuie astfel conceput, încât, în urma efectuării consumului turistic, individul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.

Dezvoltarea și calitatea serviciilor turistice sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând serviciile turistice sunt influențate de dotarea cu personal a capacităților de cazare și de  alimentație publică, a bazelor de tratament și agrement, de nivelul de calificare a lucrărilor, de organizarea muncii în unitățile turistice. Calitatea bazei tehnico-materiale a turismului este indispensabilă atingerii acestui obiectiv, dar numai competența, educația și pasiunea personalului care activează în turism dau întreaga măsură a calității produsului turistic.

Serviciul turistic prestat clienților este o combinație a două componente-o componentă cantitativă, cu caracter preponderent material, evaluabilă pe o bază obiectivă, și o componentă calitativă, comportamentală. Componenta comportamentală este prea adesea neglijată de către hotelieri. Chiar în cazul cursurilor de formare, accentul se pune pe metodele de lucru și sarcinile rutiniere.

Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer și o atenție particulară, de exemplu, pot să contracareze unele neâmpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, în relația personal-client, comportamentul personalului, atitudinea acestuia, modul de a acționa și a reacționa reprezintă criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor în ansamblul lor, elementele care generează mulțumirea și satisfacția clientului.             

De regulă, clienții nemulțumiți încetează să mai utilizeze sau să mai achiziționeze serviciul în cauză, în absența anunțării unor măsuri colective adecvate. Limitarea la reclamațiile clienților, pentru a  măsura satisfacția acestora, poate conduce la concluzii eronate.

Satisfacerea clientului trebuie să fie compatibilă cu standardele ți etica profesională specifice organizației turistice. Întreprinderile turistice trebuie să stabilească un mod de evaluare și de măsurare permanentă a satisfacției clienților. În cadrul acestor evaluări trebuie identificate reacțiile atât pozitive, cât și negative, precum și incidența lor probabilă  asupra viitoarelor activități ale organizației.

Introducerea unui sistem de management al calității serviciilor hoteliere din România are ca scop îmbunătățirea calității serviciilor prestate de unitățile hoteliere pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților, precum și posibilitatea utilizării acestui simbol pentru promovarea și recunoașterea hotelurilor pe plan național și internațional.

Obiectivul sistemului de certificare a calității serviciilor hoteliere din România este de a pune în practică un set nou de reglementări privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitățile hoteliere din România pentru :

– dotarea unităților hoteliere cu un sistem de evaluare intern și extern, care să acționeze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calității serviciilor prestate;

– constituirea unei baze de acțiune continuă, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, așteptări și cerințe ale clienților.

Criteriile de aderare la Uniunea Europeana, creșterea concurentei pe plan național si internațional, dar mai ales creșterea exigentei clienților, obliga operatorii din domeniul hotelier sa recurgă la noi instrumente de marketing si management.

Pentru a veni in sprijinul operatorilor din domeniul hotelier, Ministerul Transporturilor, Construcțiilor și Turismului prin Autoritatea Naționala pentru Turism a considerat necesara editarea broșurii „Marca Q- Model de bune practici pentru implementarea și certificarea calității serviciilor hoteliere din România". Broșura se adresează operatorilor din turism și are drept scop obținerea unui feed-back final de la hotelieri, în vederea elaborării condițiilor și criteriilor de certificare a calității serviciilor hoteliere pentru acordarea mărcii „Q".

Bibliografie:

1.        Baker S., Bradley, P., Huyton, J., Principiile operațiunilor de la recepția hotelului , Editura ALL Beck, București, 2002.

2.        Ioncică, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, București, 2000.