. Serviciile Turistice de Cazare. Starea Lor Actuala Si Perspective

Turism

. Serviciile Turistice de Cazare. Starea Lor Actuala Si Perspective

Byadmin ianuarie 1, 2024

1. Tema tezei de licenta Serviciile turistice de cazare;__________________

Starea lor actuala si perspectivele lor ____________ ________________________________________________________________

2. Aprobata prin dispozitia facultatii _________________________________

________________________________________________________________

________________________________________________________________3. Obiectivul tezei De a caracteriza serviciile turistice prestate in gospodariile__

hoteliere _______________

________________________________________________________________

4.Termenul de prezentare atezei finalizate la catedra ______

________________________________________________________________

5.Continutul tezei (compartimentele, intrebarile principale ce se vor aborda si volumul lor)____________________________________________________ ________________________________________________________________

________________________________________________________________

Introducere-se vor analiza probleme cu character orientativ, se va caracteriza succinct__ actualitatea temei, se va argumenta necesitatea cercetarii ei se va____

Determina gradul de acordare stiintifica a problemei si baza metodologica stiintifica. _____________________________________________

I. Capitol “Industria horeliera-element al activitatii_ tusistice”_______________

1.1 Hoteleria – element al industrii turistice__________________________ __

1.2 Sisteme de clasificare a unitatilor de primire turistica__________________

1.3 Inportanta serviciilor turistice in activitatea intreprinderii hoteliere_______

In primul compartiment (teoretic) se va studia nivelul existent de cercetare al_problemei prestarii serviciilor turistice de cazare . Aici se vor adduce in discutie diferite niveluri de dezvoltare a industriei turistice ce provoaca si gradul de dezvoltare a servicilor de cazare . In compartiment se vor supune analizei noile idei__si probleme, modalitatile de solutionare. De aceea in acest Capitol se descrie ieforicul__ dezvoltarii sistemului hotelier a si serviciile prestate care_ contribue la dezvoltarea si modificarea gestiunii hoteliere. ____________________________________________________

II. Capitol Organizarea si exploatarea serviciilor turistice de cazare in unitatile hoteliere _____________________________________

2.1 Exploatarea departamentelor operationale in intreprinderile hoteliere._____

2.2 Comercializarea serviciilor hoteliere in intreprinderile hoteliere._________

2.3 Gestiunea economico – financiara a activitatii hoteliere ._______________

In compartimentul II se va pune in discutie diferite structuri organizationale a_hotelurilor______________________________________________________

III Capitol Analiza activitatii Complexului Hotelier _______________

3.1 Caracteristica genurilor de activitate a C/H ___________________

3.2 Complexul de servicii prestate in C/H ______________________ 3.3. Analiza structurii clientelot_______________________________________

3.3.1. În dependenta de naționalitatea turiștilor________________________

3.3.2. În funcție de forma de turism practicata__________________________

3.4. Analiza perspectivei de dezvoltare a C/H ___________________

3.5.Organizarea muncii în C/H Sistema rezervărilor și cazare. Comercializarea produsului turistic____________________________________ ________________________________________________________________

________________________________________________________________ ________________________________________________________________

________________________________________________________________

6. Materialul graphic care se va elabora ________________________________________________________________

1. Organigrama unui hotel cu 10 salariati_______________________________

2. Organigrama unui hotel cu mai mult 10-49 salariati____________________

3. Organigrama de conducere________________________________________

5. Functiile specifice serviciului frout-office (hol,receptie differentiate pe_____ categorii_de hoteluri________________________________________________

6. Organigrama serviciului de etaj al unui hotel lux,cu 600-1000_ camere_____

7. Organigrama serviciului exploatare hotel si sectii spalatorie-curatatorie a unui hote 4stele._______________________________________________________

8. Sarcinile specifice functiilor guvernanta generale, guvernanta d__e etaj si cameriste_________________________________________________________

7. Materiale si informatia necesara pentru executarea tezei _____________

1. Caracteristica activitatii turistice din RMoldova _______________________

2. Sosirile vizitatorilor straini in RM dupa scopul vezitelor_________________

3. Caracteristica dezvoltarii gospodariei hoteliere a municipiului Chisinau (numarul hotelurilor,motelurilor ,case de vizitatori________________________

4. Caracteristica gospodariei hateliere (dupa categorii, cantitatea camerilor, capacitatea de cazare unica locuri,pat,zile,oferite in decursul anului , numarul de salariati__________________________________________________________

5. Fluxul tehnologic a intreprinderilor de alimentatie publica intr-un hotel_____

6. Functiile specifice a bucatariei differentiate pe categorii derestaurate________

Descrierea complexului servierii consumatorului_______________________

7. Organizarea serviciului de banchete si reuniuni in cazinouri_______________

8. Materiale ce tin de comercializarea serviciilor hoteliere contin: Serviciul marketing,_ vinzatori functia comerciala a hotelurilor,sistemele de rezervare si mijloace de plata __________________________________________________

9. Getiunea economica financiara (organizarea departamentului administrative si financiar principalii indicatori de gestiune ______________________________

10. Caracteristica generala de activitate a C/H _

11. Complexul de servicii prestate in C/H _

12. Analiza structurii clientilor. _

13. Analizza perspectivei de dezvoltare C/H _

14. Organizarea muncii _

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________

8. N.P Consultantilor la teza cu indicarea compartimentelor ce le vor consulta

________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Planul calendaristic de elaborare si prezentare a tezei:

Hotelierul trebuie să fie un diplomat,

un democrat, un acrobat, și…

"o ștergătoare la ușă".

Anonim

INTRODUCERE

Timp de un secol și jumătate turismul a devenit un sector esențial al activității economice a mai multor state. De-a lungul timpului turismul s-a transformat într-un fenomen foarte complex. Actualmente încasările din acest domeniu reprezintă peste 10% din exporturile de mărfuri realizate pe plan mondial.

Industria hotelieră este o ramură a economiei care poate contribui eficient la dezvoltarea unei țări, inclusiv al Republicii Moldova. Țara cu o industrie hotelieră bine dezvoltată are posibilitatea de a se extinde pe plan internațional ca fiind una în care turismul ar ocupa una dintre locurile-cheie ale economiei. Oferirea posibilității de a face cunoștință cu specificul național al poporului moldav e o dovadă în plus a dezvoltării unei țări și a interesului pentru aceasta. Pentru a cunoaște cu adevărat Republica Moldova, a-i descoperi bogăția peisajelor și patrimoniul ei cultural, a-i întâlni locuitorii cu modul lor de viață și gândire, cu tradițiile și obiceiurile străbune există o posibilitate sigură – dezvoltarea turismului. Industria hotelieră poate crea imaginea țării peste hotarele ei, acesta fiind un pas în a trezi interesul pentru acest popor și de a crea impresii turiștilor din țară și de peste hotare.

Un rol aparte i se atribuie hotelăriei și hotelierului. Hotelierul trebuie să aibă ușurința de a se întreține cu prim-miniștri, regi ai industriei, hoți de buzunare, cartofori, agenți de pariuri, pirați, filantropi și mironosițe. El trebuie să fie de ambele părți ale arenei politice și trebuie să nu se implice în aceasta.

El trebuie să arate întotdeauna impecabil, atunci când se află la ma să fie un diplomat,

un democrat, un acrobat, și…

"o ștergătoare la ușă".

Anonim

INTRODUCERE

Timp de un secol și jumătate turismul a devenit un sector esențial al activității economice a mai multor state. De-a lungul timpului turismul s-a transformat într-un fenomen foarte complex. Actualmente încasările din acest domeniu reprezintă peste 10% din exporturile de mărfuri realizate pe plan mondial.

Industria hotelieră este o ramură a economiei care poate contribui eficient la dezvoltarea unei țări, inclusiv al Republicii Moldova. Țara cu o industrie hotelieră bine dezvoltată are posibilitatea de a se extinde pe plan internațional ca fiind una în care turismul ar ocupa una dintre locurile-cheie ale economiei. Oferirea posibilității de a face cunoștință cu specificul național al poporului moldav e o dovadă în plus a dezvoltării unei țări și a interesului pentru aceasta. Pentru a cunoaște cu adevărat Republica Moldova, a-i descoperi bogăția peisajelor și patrimoniul ei cultural, a-i întâlni locuitorii cu modul lor de viață și gândire, cu tradițiile și obiceiurile străbune există o posibilitate sigură – dezvoltarea turismului. Industria hotelieră poate crea imaginea țării peste hotarele ei, acesta fiind un pas în a trezi interesul pentru acest popor și de a crea impresii turiștilor din țară și de peste hotare.

Un rol aparte i se atribuie hotelăriei și hotelierului. Hotelierul trebuie să aibă ușurința de a se întreține cu prim-miniștri, regi ai industriei, hoți de buzunare, cartofori, agenți de pariuri, pirați, filantropi și mironosițe. El trebuie să fie de ambele părți ale arenei politice și trebuie să nu se implice în aceasta.

El trebuie să arate întotdeauna impecabil, atunci când se află la masă cu domni și doamne, la fel și cu bancheri, grandomani, cabotini, comis-voiajori și reprezentanți de firme, chiar dacă a adus împăcarea între doi, patru, șase, sau mai mulți dintre „stăpânii" menționați mai înainte.

Cu atât mai mult, capitala țării merită o atenție deosebită la acest capitol. Chișinău este un oraș cu istorie bogată, au cunoscut multă vizitatori care au lăsat câte o filă în analele acestuia. Se cunosc date prin care se confirmă că Chișinăul avea hoteluri încă din sec. XIX-lea, ceea ce confirmă o dezvoltare tradițională a acestui gen.

Chișinăul are o populație de circa 800.000 locuitori și este un centru politic, administrativ, cultural, științific, comercial și industrial, co gamă largă de complexe hoteliere și agenții de turism care vizează locurile remarcabile ale Moldovei.

Rezumând cele expuse se poate conclude că tema tezei de licență este actuală. Anume cele 22 de unități de primire turistică au servit drept imbold de a concepe o lucrare ce vizează anume dezvoltarea industriei hoteliere, în mod special în Chișinău.

Lucrarea de față încearcă să cuprindă industria hotelieră din orașul Chișinău, raportând-o la cea din alte țări.

Lucrarea în cauză a fost alcătuită în baza cercetărilor efectuate în urma practicii de licență la Complexul Hotelier “Codru” din municipiul Chișinău, în urma anchetei clientului și a chestionarului îndeplinit de fiecare hotel. Sunt acumulate informații de la hotelurile: Codru, Chișinău, Național, Dacia, Jolly Alon, Monte-Nelly, Turist, Zarea, Flora, Arena, Mini hotel, Dinamo, Nord-Vest, Struguraș, Moldexpo, Meridian, Moldova, Colizeii Vechi, Aeroport, Adresa, Popas.

Materialele istorice și bibliografice au fost selectate la Arhiva Națională de Stat a Moldovei, la Departamentul de Statistică di Moldova, din reviste și ziare internaționale, cărți consultate în bibliotecile municipiului.

Scopul lucrării este analiza situației actuale în ramura hotelieră, propunerea soluțiilor de ameliorare a situației economice și legislative create la moment în domeniul respectiv.

Lucrarea este compusă din Introducere, patru Capitole, un ghid hotelier ilustrat al municipiului, Concluzii și Anexe.

Capitolul I Industria hotelieră – element al activității turistice este alcătuit din cinci paragrafe în care se analizează situația industriei hoteliere pe plan mondial, tendințe de dezvoltare a acesteia, tipurile de clasificare ale hotelurilor și rolul organizațiilor profesionale și patronale în activitatea hotelieră.

Capitolul II Organizarea siexploatarea serviciilor turistice de cazare in unitatile hoteliere a municipiului Chișinău, cu trei paragrafe, în care se vorbește despre exploatarea departamentelor operationale in intreprinderile hoteliere.despre comercializarea serviciilor hoteliere,cit si despre gestiunea economica-financiara a activita tii hoteliere.

Capitolul III Analiza activitatii Complexului Hotelier “Codru” conține sapte paragrafe ce caracterizează activitatea unității date, analiza structurii clienților, a prețurilor serviciilor oferite. Aici se include informații despre Vila “Albasadorf”, filiala Complexului Hotelier, și a excursiilor oferite turiștilor.

Capitolul I. Industria hotelieră – element al activității

turistice

1.1. Hotelăria – element al industriei turistice

„Turismul este ansamblul relațiilor și fenomenelor ce rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara locului de reședință, atât timp cât deplasarea și sejurul nu sunt motivate de o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare"2.

Aceasta este o definiție dată de elvețianul H. Hunziker în 1940.

O altă definiție este dată în "Mic dicționar enciclopedic", care este următoarea: "Turismul este o latură a sectorului terțiar al economiei, uncie activitatea prestată are ca scop organizarea călătoriilor de agrement, sau a deplasărilor persoanelor la diferite congrese și reuniuni, incluzând toate activitățile necesare satisfacerii trebuințelor de consum și servicii ale turiștilor”

Cu deplin temei se poate vorbi astăzi despre o adevărată industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică, activitatea firmelor care se ocupă cu transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor agențiilor și asociațiilor care au un obiect al activității lor pregătirea, promovarea prestațiilor de servicii turistice. De exemplu, sosirile anuale în lume pentru ianuarie 2001 au crescut cu 3%, față de aceeași lună a anului 2000. Actualmente numărul total de sosiri este de 698.3 milioane vizitatori, iar sosirile în turismul internațional pentru anii 1985 – 2002 sunt date în tabelul l de mai jos.

Analizând tabelul de mai sus se observă că pe plan mondial sosirile au crescut cu 7,4% în anul 2002 față de anul precedent. Această creștere s-a bazat pe

__________________________________________

2 W.Hunziker, "Individual u n d Sozial Turisme in Westreuropaische Raun",

Tabel l

Sosiri în turismul internațional în lume pe regiuni în perioada 1885-2002

(Milioane)

următoarele motive:

1. Olimpice din Sidncy, Australia; și de creșterea zonelor administrative Hong Kong și Macao.

Urmează Orientul Mijlociu cu o creștere a sosirilor internaționale cu 10,2 %, favorizată de turismul religios (s-au împlinit 2000 de ani de la nașterea lui Chrislos), plus cel cultural (vizitarea piramidelor și a locurilor culturale). Numai că fluxurile de turiști au scăzut spre finele anului, din cauza conflictelor și violenței.

Un grad înalt a fluxului turistic s-a înregistrat de asemenea și în zona Asia de Sud, motivat de creșterea cerințelor motivațiilor exotice precum India, Iran, Nepal, Sri Lanca etc.

Aproximativ aceeași creștere n fluxurilor turistice au fost spre Europa și America, respectiv cu 6,2% și 5%. Motivațiile zonei Europa au fost expoziția de la Hanover (Germania) și jubileul de la Vatican (Italia) .

Ierarhia mondială a celor 15 destinații turistice sunt prezentate în tabelul nr. 2.

Tabel 2

Ierarhia mondială a celor 15 destinații turistice pentru perioada 2000-2002

Sursa: Organizația Mondială a Turismului (OMT)

Pentru anul 2003 se prevede o rată de creștere în industria turismului cu 4,1%. După prognozele pe termen lung a OMT, se presupune că în anul 2010 cifra turiștilor va depăși l miliard turiști, iar până în 2020, această cifră va crește până la 156 miliarde.

Un prim criteriu de clasificare a serviciilor turistice ar fi în funcție de structura serviciilor oferite. Din acest punct de vedere, se disting:

1. Servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de organizarea călătoriilor, publicitate, informarea clientelei, elaborarea programelor de călătorie pe diferite itinerarii, editarea ghiurilor și a hărților turistice, rezervarea serviciilor pe itinerariile solicitate, procurarea documentelor de călătorie, obținerea vizelor turistice etc.

2. Servicii de bază în care includem:

serviciile de transport turistic (căzui în care turiștii solicită agențiilor de voiaj să Ic asigure asemenea servicii de transport);

servicii hoteliere care constau în crearea condițiilor pentru înnoptarea turiștilor în diferite forme de cazare la nivelul de confort solicitat, inclusiv serviciile auxiliare prestate în unitățile de cazare;

serviciilor de alimentație în restaurante, cantină, snack-baruri, cofetării, braserii etc.

Servicii complimentare sunt cele prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului liber al turiștilor, constând în agrement, distracții, sport, excursii, manifestări cultural-artistice, închirieri de autoturisme și materiale sportive etc.;

Servicii cu caracter special ca de exemplu tratamente balneo medicale, servicii pentru turismul de congrese (translatori, xeroxuri etc.),

Servicii nespecifice precum cele de reparații și întreținere, telecomunicații, poștă, schimb valutar, diferite comisioane etc.

Serviciile de cazare, prin volumul și calitatea lor, influențează nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci și eficienta acestui domeniu. Prin potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a dotărilor specifice, consolidând șansa unei exploatări superioare.

Odată cu dezvoltarea economiei și turismului, rolul unităților de cazare crește tot mai mult, cresc cerințele față de numărul serviciilor oferite clienților, nivelul calitativ al serviciului, cerințele față de personalul de deservire etc. Dar nu numai atât, odată cu dezvoltarea economiei crește numărul de angajați în hoteluri, moteluri și alte unități de primire turistică.

În literatura engleză, „hotelul este definit adesea ca fiind stabilimentul de natură permanentă, cu cel puțin patru camere ce oferă cazare și mic dejun pe baza unui contract de scurtă durată și care furnizează anumite standarde minime ale serviciilor aferente."4

4Micdicționar enciclopedic, Editura Științifică și Enciclopedică , București, l 978, pag.996

După legislația românească, hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turistului camere, garsoniere, apartamente dotate corespunzător și asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepții și spații de alimentație în incintă5.

In Legea Turismului a Republicii Moldova,6 structură de primire turistică reprezintă o construcție și amenajare destinate cazării turiștilor, servirii mesei pentru turiști, agrementului, transportului special destinat turiștilor, tratamentul balnear pentru turiști etc.

Unitatea hotelieră, la fel ca și celelalte întreprinderi, este influențată de mulți factori, este o întreprindere complexă. Ea este un sistem deschis, întreținând schimburi cu mediul sub forma fluxurilor de intrare și de ieșire și, totodată este un sistem complex, deoarece relațiile cu mediul sunt numeroase și variate. Din multitudinea relațiilor întreprinderii cu mediul său extern detașează, prin amploarea și complexitatea lor, relațiile de piață. Ele au drept obiect vânzarea-cumpărarea de mărfuri și servicii (relațiile cu furnizorii și prestatorii de servicii), împrumutul de capital și angajarea forței de muncă, în același timp, activitatea de piață a întreprinderii este marcată de prezenta în spațiul mediului său a unui număr variabil de întreprinderi concurent.

Unitățile (capacitățile) de primire includ totalitatea formelor capabile de găzduire (înnoptare): hoteluri, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice, vile, sate de vacanță, campinguri, căsuțe, tabere de vacanță etc., care asigură odihna turiștilor pentru o anumită perioadă de timp, în baza unor tarife determinate.7

La locul de destinație sau la locul unde va rămâne temporar, turistul are în primul rând nevoie de un „sediu", unde să vină sau să revină cel puțin pentru a dormi, deci de cazare. Serviciile de hotelărie au tăcut obiectul mai

_______________________________________________________

5Zamfir, "Ghid practice de informare turistică", editura Premier, Ploiești, 1997

6 Legea Republicii Moldova, nr. 789 – XIV, din l1 februarie 2000, Monitorul Oficial.

7 Gh. Postelnicii, „Introducere în teoria și practica turismului", editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997, pag. 96.

multor cărți și articole în literatura occidentală, unde o serie de școli au fost specializate pe pregătirea de specialiști în acest domeniu.

Complexitatea prestațiilor hoteliere create astăzi prin multitudinea formelor pe care le pot lua înțelegerile contractuale între părți și diversitatea ofertei tăcute pe planul domeniului hotelier. Literatura de specialitate folosește termenul de „parahotelărie" pentru definirea acestor modalități de primire cazare, altele decât cele specifice hotelului obișnuit. Este vorba de diferite locuințe (spații de cazare) turistice care pot sigura locul de reședință pentru turiști în perioada de vacanță, ele reprezintă o variată gamă de modalități intermediare între hotelăria clasică și închirierea pentru vacanțieri. Parahotelăria se referă la serviciile compacte de cazare și legale de acestea, aferente unui ansamblu divers de unități de locuit (case, rezidențe, locuințe) pentru turism, închiriate sau vândute în maniera clasică sau în modalități specifice. Acestea pot fi dotate cu o serie de facilități și accesorii variate (dar de regulă sunt mobilate și echipate cu bucătărie și cele necesare bucătăriei, T V, cu alte aparate și dotări).Serviciul de recepție, la menajul locuinței și altele, parahotelăria, după caz, asigură nu doar confortul, dar în plus, în mod specific, în formele cele mai evoluate, urmărește un plus de independență a clienților, de putere de inițiativă și decizie, senzația și certitudinea de a se simți ca la ei acasă: posibilități de a găti, de a primi prieteni, adică se pot simți mai liber, mai independent.

Serviciile de ospitalitate și alimentație reprezintă o piață largă, diversificată, globalizată, care include peste 600,000 hoteluri și restaurante individuale numai în America de Nord, plus celelalte unități, ceea ce face ca acest număr să se dubleze. De exemplu, pentru București, numărul hotelurilor este prezentat în tabelul nr.3.

Odată cu dezvoltarea economiei, a turismului au început să se treacă de la gestionarea individuală a hotelurilor la așa forme de administrare ca: franchising (în tabelul nr.4 sunt reprezentate primele lanțuri hoteliere care funcționează în baza contractului de franșiză).

Tabel 3

Oferta hotelieră a orașului Chișinău, numărul de camere disponibile și

capacitatea de cazare

Tabel 4

Contractul de franșiză în cadrul lanțurilor hoteliere

Sursa: «turism», 2002

Forme de administrare de management (tabel nr.5 reprezintă contractul de management în cadrul lanțurilor hoteliere), parteneriat, arendă, formarea lanțurilor hoteliere integrate și voluntare.

Unitățile de primire turistică oferă vizitatorilor un număr diferit de servicii nivelul comodităților oferite este variat, amenajarea spațiilor de locuit este în dependență de categoria din care face parte hotelul respectiv.

Tabel 5

Contractul de management în cadrul lanțurilor hoteliere

Sursa: «turism», 2002

Industria hotelieră în lume

In această ramură se înregistrează tot mai multe performanțe an de an ce trece. După datele statistice ale Asociației Hotelurilor și Motelurilor din Statele Unite ale Americii, industria hotelieră constă din 44700 hoteluri și moteluri, cu un număr total de camere de 3,1 milioane. Suma brută de venituri constituind 62,9 miliarde dolari SUA.

Numai în regiunea montană a Austriei se află peste 20 000 hoteluri, în tab. nr. 6 este prezentată ierarhia hotelurilor în dependență de numărul de camere pentru anul 2000.

Tabel 6

Primele 10 hoteluri în dependență de numărul de camere

Sursa: Hotels, 2000

In Moscova sunt 230 unități de primire turistice, dintre care 174 hoteluri. După forma de proprietate acestea se împart în:

22 hoteluri municipale, cu 9418 camere și 16602 locuri

29 hoteluri societăți pe acțiuni, cu 12275 numere și 21830 locuri 12 hoteluri proprietate mixtă, cu 3268 camere și 5346 locuri

111 hoteluri , cu 13205 camere și 26918 locuri. Capacitatea totală de primire a Moscovei este de 74 000 turiști. In martie 1998, construcțiile în domeniul industriei hoteliere au scăzut cu 15,7% față de aceeași lună a anului precedent.

Cel mai mare hotel din lume este MGM Grand din Las-Vegas, care are 5505camere. Hotelul Treetops Hotel, din Kenia este unical prin faptul că este situat pe copac.

In Amsterdam se găsește cel mai înalt hotel plutitor din lume, care plutește între malurile Amsterdamului și crează o impresie deosebită asupra turiștilor.

In golful Persic se află un hotel subacvatic, care constă din 6 compartimente, unite între ele prin treceri originale. De pătruns în el se poate numai cu niște ascensoare transparente special amenajate, care prezintă vizitatorilor minunata lume subacvatică. Un astfel de hotel este și în Florida, dar el este prevăzut numai pentru șase persoane și este considerat cel mai mic hotel din lume, deoarece are doar 135 m2.

In Singapore se află cel mai înalt hotel din lume, care are 73 etaje.

Intr-unul dintre hotelurile din Tokio, cu cele 1300 de camere ale lui, deservirea este făcută în modul cel mai rapid din lume. Achitarea, oformarea sosirii, primirea cheii și alte servicii similare se face doar în 45 de secunde. Totul este îndeplinit automat, cu ajutorul unor instalații video și echipamente tehnice de ultimă oră.

Dgiumera Bich hotel din Dubai este considerat a fi unul din cele mai bune hoteluri din lume. Această distincție i-a fost acordată da către revista specializată în turism internațional „Conde Nast Traveller" în 1999: acest hotel este „hotelul nr. l pentru afaceri și odihnă" și „cel mai bun hotel din lume". Acest hotel s-a deschis în 1997 și chiar de la începutul activității sale a început să se afirme pe piața turismului mondial prin oferirea serviciilor de odihnă la cel mai înalt nivel.

In tabelul nr. 7 sunt prezentate companiile care au hoteluri în cele mai multe țări din lume.

Tabel 7

Companiile care au hoteluri în cele mai multe țări din lume

Sursa: Hotels, 2002

In 2001 vor fi deschise două hoteluri în SUA, a declarat compania Disney, în ianuarie și-a deschis ușile hotelul „Grand Californian Hotel" de clasă lux, având 750 camere, situat în parcul tematic California Adventure. Aici este galeria de jocuri, un bazin pentru copii și două pentru maturi. Locatarii lui au acces liber la atractivitățile parcului.

In 2001, în luna martie, în Orlando, Florida, a fost deschis un alt hotel cu 1293 de camere, care este situat în parcul Animal Kingdom. Acest hotel poartă denumirea de „Animal Kingdom Lodge". Prin geamurile acestui hotel se poate admira savana tropicelor unde se plimbă animale exotice. De asemenea aici este o galerie cu jocuri, centru de creație, bazin pentru copii și alte distracții, în aceste hoteluri pot fi închiriate leagăne pentru copii, cărucioare, la cerere sunt disponibile dădace, în restaurantele de specialitate pot fi întâlniți eroi ale binecunoscutelor filme cu desene animate.

Un plus în dezvoltarea industriei hoteliere în lume constituie construcția și reconstrucția a mai multor hoteluri cu diferit grad de confort. Un exemplu la acest capitol poate servi fostul hotel Inter-Continental, devenit Ceylon Continental Hotel, din Sri-Lanca. Sub conducerea și studiul de piață făcute, plus renovațiile introduse, timp de o lună și jumătate, hotelul a devenit de ne recunoscut, fiind clasificat acum cu 5 stele. Cele 250 de camere au fost transformate și adaptate conform cerințelor standardelor internaționale. Vizitatorii se pomenesc într-o atmosferă foarte liniștită și agreabilă, unul din motive fiind vederea ce se deschide spre oceanul Indian.

Hampton a deschis 19 hoteluri, înregistrând la 31 decembrie 2000, 1073 de hoteluri cu 111,231 camere. Administrația acestui lanț are intenția de a mări lanțul cu 8% în anul 2001. Hampton este parte componentă a Hilton Hotels Corp, care include următoarele ramuri bine cunoscute în întreaga lume: Conrad, Doubletree, Hmbassy Suits Hotels, Hampton Inn, Hampton Inn&Suites, Harrison Conference Centers, Hilton Garden Inn, Hilton Grand Vacansion Company, Homewood Suites, and Red Lion Hotels & Inn.

In trimestrul 4 al anului 2000, Hampton Inn a deschis hotelurile prezentate în tabelul nr. 8

Tabel 8

Hotelurile deschise de Hampton Corporation

Sursa: Pagina web

De asemenea și în Spania au fost deschise sau se planifică deschiderea a câtorva hoteluri noi, careva dintre acestea sunt:

Barcelo Fuerteventura, un hotel cu patru stele, care va fi deschis în luna ai 2001. Acesta va dispune de mai mult de 500 camere, fiecare din ele având balcon, săli de reuniuni, bazine acoperite și descoperite, saună, TV satelit, săli de gimnastică etc.

Hotel Barcelo Punta Umbria situat în regiunea Huelva, în Sudul Spaniei, hotel cu cinci stele va fi deschis în toamna lui 2001, va dispune de 239 camere duble, 6 apartamente și 4 camere pentru persoane cu handicap.

Pe parcursul întregului an calendaristic, rata de ocupare a hotelurilor din Hawaii a fost ridicată, constituind 77.91%, cu un număr total de camere egal cu 71,000 și cu 20 milioane pat zile pentru anul 2000. Pentru luna decembrie 2000, gradul mediu de, ocupare a fost următorul în dependență de tipul unității de primire:

Hoteluri de buget – 77.62%;

Hoteluri standard – 71.72%;

Hoteluri delixe – 71.20%;

Hoteluri de clasa întâi -1.86%;

Hoteluri lux-6 8.3 6%.

In Veneția, în primul trimestru al anului 2001, rata de ocupare a fost foarte ridicată – 99.6%, comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut – 94.1%. Veniturile în primul trimestru al anului 2001 au constituit suma de 59,6 mii $, comparativ cu anul precedcnl 47,0 mii $.

Pentru America de Nord și Canada anul 2000, a fost un an fructuos în sfera industriei hoteliere. Despre acesta vorbesc datele de mai jos, oferite de către Corporația AFM Hospitality:

au crescut cu 16% veniturile din activitatea operațională la 10.7 milioane, comparativ cu anul 1999 – 12.4 milioane;

s-au diminuat pierderile din activitatea operațională cu 38 %, ceea ce constituie 91,000$, față de 791,000$ în 1999.

în anul 2000, industria hotelieră a fost în continuă creștere pe plan mondial, dar în SUA și Canada în special. Corporația AFM Hospitality, a încheiat în anul 2000, contracte de management și franșiză cu mai mult de 140 hoteluri din America de Nord, care întrunesc un număr de camere de 14,000. Numărul hotelurilor nou deschise, care activează în baza contractului de franciză au crescut cu 21% față de anul 1999. Corporația AFM Hospitality, prin intensificarea produsului oferit, a obținut licența exclusivă de a încheia contracte de franșiză cu 4 lanțuri hoteliere din Canada, și anume: Hawthorn Suits, Best Inn, Park Piaza și Park Inn.

1.2 Sisteme de clasificare a unităților de primire turistică

Clasificarea Structurilor de primire turistică este codificată de prezentarea sintetică a nivelului de confort și a calității serviciilor oferite. Clasificarea are ca scop prioritar protecția turiștilor.8

Unitățile de cazare pot fi clasificate după diferite criterii, în dependență de amplasament, de serviciile de bază și comoditățile oferite, de serviciile suplimentare oferite, în dependență de forma de turism desfășurată în regiunea dată etc.

Sistemul de clasificare a hotelurilor pe stele este cel mai răspândit. Dar în lume există aproape 30 de sisteme de clasificare.

Din punct de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, țările pot fi împărțite în trei categorii:

Țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, acest principiu se justifică prin principiul libertății pieței, din această grupă fac parte SUA și țările de cultură juridică engleză;

Țările care nu au o clasificare oficială, dar care dispun de un sistem de clasificare neoficială, din care fac parte Danemarca, Marea Britanic etc.

Țările care au adoptat un sistem de clasificare oficial propriu, aici pot fi numite Italia, Irlanda, Olanda, Belgia, Grecia, Luxemburg etc.

Cea mai des aplicată în practică clasificare este cea dată de către Organizația Mondială a Turismului (OMT) (Clasificarea standardelor hoteliere pentru Europa; Condițiile minime pentru hotelurile ce dețin un oarecare număr de stele; Criteriile minime privind clasificarea structurilor de primire cu funcțiuni de cazare turistică sunt reprezentate în anexa nr. 1). Unitățile de primire conform clasificării date de OMT, pot fi clasificate conform următoarelor categorii: după caracteristicile fundamentale; după serviciile oferite și modalitățile de prestație; după nivelul de confort; după amplasarea în teritoriu; după durata șederii; după regimul de funcționare; după forma de exploatație; după forma de proprietate și după capacitatea de cazare.

O altă clasificare a unităților de cazare este prezentată în anexa nr. 2.

In China spre exemplu, hotelurile de două și trei stele se numesc „Case pentru oaspeți". Cele de patru stele se numesc „case cu servirea vinurilor" și „hoteluri turistice". Dar trebuie de remarcat, că după calitate și serviciile oferite, hotelurile corespund standardelor europene.

În Statele Unite ale Americii, spre deosebire de alte state nu este adoptată o sistemă oficială de clasificare a hotelurilor. După gradul de confort, acestea se clasifică în cinci categorii. Categoriile superioare pot fi conferite de către două instituții, și anume: de către American Automobile Association (AAA), conferă gradului maxim de confort "Cinci briliante", iar Mobile Travel Guide – "cinci stele". Din numărul total de hoteluri, cele de categorie superioară ocupă o pondere numai de 2%. în dependență de prețul camerei hotelurile acestea se clasifică în: de buget, de clasă economică, mijlocii, de clasa întâi, apartamente. In dependență de amplasament, acestea se clasifică în: centrale, de odihnă, hotel cazino, în apropierea aerogării sau autogării etc.

În Germania și Danemarca, nu există norme de clasificare a hotelurilor sau un clasament oficial în stele.

Spania grupează hotelurile în trei categorii: de turism, hostelerias și pensiuni. Hotelurile sunt clasificate pe cinci categorii (1-5 stele), o treime din paturi fiind în structuri de 4 și 5 stele, în timp ce hostelerias doar pe trei nivele.

În Grecia, hotelurile și bungalo-urile sunt clasificate pe șase categorii: lux, A, B, C, D și E, ponderea cea mai mare o dețin unitățile de primire turistică de categoriile C, D și E, deoarece sunt mai puțin costisitoare; legislația distinge ca structuri de cazare și motelurile, apartamentele mobilate și hanurile.

Irlanda separă hotelurile cu restaurant de cele fără restaurant și Ic clasifică pe cinci nivele: A*, A, B*, B și C, predominante fiind cele de categorie joasă.

Conform standardului din Noua Zelandă nr. H571000, unitățile de primire în această țară se clasifică după cum urmează:

camping-uri

caravane

case pentru primirea oaspeților

hoteluri

moteluri

hoteluri private

rezidențe studențești

pensiuni pentru tineret, în anexa nr. 3. sunt prezentate datele statistice pentru anul 2002 referitoare la industria hotelieră din Noua Zelandă. în anexa nr.3sunt prezentate numărul de pat-zile în Australia pentru perioada 1999 – 2002.

În Marea Britanic este aplicat tuturor structurilor de primire turistică o clasificare pe cinci nivele: 1-5 "crowns" pentru hoteluri, moteluri, hanuri și "bed and breakfast" și 1-5 "keys" pentru apartamente închinate. Clasamentul poate fi completat prin atribuirea unui grad reprezentând o apreciere generală: aprobat, recomandat, înalt recomandat.

În Koreea sunt câteva tipuri de unități de primire. Hotelurile turistice se clasifică în 5 grupe: Super deluxe (SDL); deluxe (DLX); clasa întâi; clasa a doua și clasa a trea, în dependență de facilitățile, condițiile și serviciile oferite. Tipul de unități de primire Mugunghwa (Rose of Sharon), floarea națională a Koreei, este simbolul calității, iar de cel mai înalt confort se bucură hotelurile cu 5 flori.

Actualmente în Koreea sunt 30 de pensiuni pentru tineret. Fiecare din ele este membru al Asociației Pensiunulor pentru tineret. Acestea oferă prețuri rezonabile, relativ mici, pentru călători și pentru studenți în special, în orașele mari ale Koreei, cu destinație turistică sunt 418 hoteluri moderne, în Seul, de exemplu, sunt 27 hoteluri de lux.

Tipurile de unități de primire cel mai des întâlnite pe plan mondial sunt:

Hotelul este structura de primire amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune la dispoziția turistului camere, garsoniere, apartamente dotate corespunzător și asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepții și spații de alimentație în incintă.

Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităților, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată și amenajată atât pentru satisfacerea nevoilor de cazare și de masă a turiștilor, cât și pentru parcarea în siguranță a mijloacelor de transport.

Vilele sunt structuri de primire de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în stațiuni balneoclimaterice sau în zone și localități de interes turistic, care asigură cazarea turiștilor și prestarea unor servicii specifice.

Bungalourile sunt structuri de primire de capacitate redusă, de regulă, din lemn sau din alte materiale similare, în zonele cu umiditate ridicată (munte, mare), satelor .de vacanță, ca unități independente în cadrul stațiuni sau zone turistice, de regulă cu activitate sezonieră.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcționând în clădiri independente, cu arhitectură specifică, care asigură cazarea, alimentația și alte servicii specifice necesare turiștilor aliați în drumeție sau la odihnă în zone montane, rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice în locuri izolate și greu accesibile din zonele montane, de regulă, la altitudini mari, având o capacitate redusă, un grad minim de confort și un număr redus de personal de deservire.

Campingurile sunt structuri de cazare destinate să asigure primirea turiștilor în conforturi sau rulote, astfel sunt amenajate, încât să permită parcarea mijloacelor de transport, să-și pregătească masa și să beneficieze de alte servicii specifice acestor tipuri de cazare.

Căsuțele sunt spații de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau din alte materiale similare, compuse de regulă, dintr-o cameră și un mic antreu sau terasă și, uneori, dotate cu grup sanitar propriu.

Satul de vacanță este un ansamblu de clădiri, de regulă, vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă largă de prestații turistice suplimentare (de agrement, sportive, culturale etc.)

Hotelurile pentru conferințe sunt special amenajate pentru organizarea întâlnirilor. Aceste hoteluri sunt echipate cu diferite dispozitive pentru traducere sincronă, diaproiectoare, ecrane de televizor de dimensiuni mari, dar de asemenea în aceste unități de cazare, clienții pot beneficia de servicii de agrement, odihnă și recreiere.

Hotelurile pentru odihnă sunt amenajate cu diferite echipamente pentru recreiere, odihnă, practicarea sportului, bazine de înot etc. Acestea, de obicei, sunt amplasate în apropierea locurilor de agrement, în apropierea munților, pe malul mării, în pădure etc. Unele din aceste hoteluri dispun de săli de reuniuni, pentru a oferi clienților posibilitatea combinării odihnei cu afacerile.

Limitele sistemelor de clasificare în Europa țin în deosebi de diferența de criterii pentru același număr de stele între țări, între hoteluri integrate și cele independente sau între structurile de cazare, fapt se creează confuzii și incertitudini cu privire la gradul de confort oferit.

Lanțuri hoteliere

Una dintre cele mai importante distincții în domeniul hotelăriei, alături de gradul de confort oferit, este cea dintre hotelurile independente și hotelurile de lanț. In majoritatea țărilor lumii hotelăria voluntară este mai puțin rentabilă, mai puțin echipată, și suportă cu greu concurența hotelurilor de lanț și a structurilor de cazare extra-hotelieră, cu pondere diferită pe țări.

Pentru a ieși din anonimat și a-și ridica rata de ocupare, hotelurile independente au tendința de a se afilia unui lanț hotelier.

Motivațiile care stau la baza unei mari grupări turistice sunt de natură diferită:

creșterea eficienței economice;

creșterea sferei de influență în relațiile cu clienții și cu furnizorii;

realizarea unor grupări este o necesitate turistică.
Integrarea turistică poate fi:

integrare orizontală care grupează mai multe întreprinderi ce
realizează același produs sau produse similare;

integrarea orizontală constă în reuniunea în cadrul aceleași grupe,
firme complementare care intervin în diferite stadii a procesului de
realizare a produsului turistic.

integrarea diversificată constă în gruparea unor întreprinderi cu
activități diverse.

Lanțurile hoteliere cunosc o expansiune rapidă, mai ales în turismul organizat și cel de afaceri. Primele lanțuri au fost create în SUA, imediat după cel de-al doilea război mondial – Best Western Intercontinental, în Europa, sistemul a fost adoptat inițial de către Franța prin înființarea lanțurilor voluntare "Kelais de Campagne" (1954), actualmente "Relais et Chateaux" și "Logis et Auberges de France" (1959). Lanțurile integrate europene au apărut abia spre sfârșitul anilor '60, când cele americane erau deja implantate în majoritatea țărilor vest-europene. In tabelul nr.9 sunt prezentate ierarhia lanțurilor hoteliere în dependență de numărul de hoteluri.

Tabel 9

Ierarhia lanțurilor hoteliere în dependență de numărul de hoteluri

Sursa: Hotels, iulie, 2002

In prezent se observă tendința de a forma în Europa lanțuri hoteliere de clasă economică, oferind servicii minime la prețuri moderate. Din datele statistice date de către OMT, se poate observa că în 1996 comparativ cu 1991, ierarhia lanțurilor hoteliere nu s-a schimbat mult: primele șapte locuri au rămas să le ocupe aceleași lanțuri. O mică fluctuație se observă începând cu Promus Cos., care a urcat de pe locul 12 pe locul 8, iar Hilton Hotels Corp. a coborât doar cu o poziție. O creștere a înregistrat Inter-Continental Hotels, care aproape că și-a dublat numărul de hoteluri, iar Fotre Hotels a înregistrat o scădere accidentală, micșorându-și numărul de hoteluri de 3,3 ori.

Comparativ ierarhia lanțurilor hoteliere 1996 cu 1997, se observă că în 1997 au dispărut cîteva lanțuri hoteliere mari și cunoscute. Este vorba despre HFS, care în 1996 ocupa locul întâi, ITT Sheraton (locul 7), și liiler-Continenlal (locul 12). Primele locuri au revenit la astfel de lanțuri precum sunt: Cendant Corp (locul întâi), Bass Hotels (locul 2), Starwood Hotels (locul 7) și Matriot American Hosp. Inc. (locul 12), care au integrat mai multe lanțuri hoteliere cunoscute în trecut, așa precum sunt, de exemplu, ITT Sheraton, acum este parte componentă a Corporației Starwood Hotels. In tabelul nr. 10 sunt prezentate primele lanțuri hoteliere din lume în perioada 2000-2002.

Tabel 10

Ierarhia primelor lanțuri hoteliere din [urne în perioada 2000-2002

Sursa: Hotels iul ie 2002.

Referitor la ierarhia hotelurilor pentru anul 2003 este greu de presupus cui vor reveni pozițiile din fruntea clasamentului, deoarece se deschid tot mai multe hoteluri, care aparțin diferitor lanțuri hoteliere. Din categoria hotelurilor noi apărute pe piața mondială pot fi numite:

– La 28 februarie 2001 a fost deschis hotelul Jacksonville, de către Adam's Mark Hotel & Resorts. Acest hotel dispune de 966 camere și se consideră că este cel mai mare hotel de afaceri din partea de nord-est a Floridei, Dispune de 110,000 mile a spațiului prevăzut pentru reuniuni și expoziții. O altă calitate a acestui hotel este mobilitatea lui de a fi acomodat cerințelor clienților, organizarea reuniunilor pentru grupuri de la 10 până la 4,300 persoane. Aici sunt 30 săli de reuniuni. Din cele 966 camere, 91 odăi sunt apartamente lux. Dar aici la dispoziția clienților se află și săli de recreere și odihnă, care include diferite echipamente.

Lanțuri hoteliere voluntare

Lanțurile hoteliere voluntare sunt rezultatul uniunii unor hoteluri independente în organisme voluntare de tip asociate.

Obiectivele lor sunt federalizarea clientelei pentru o mai bună coerență internă, creându-se astfel un „efect în lanț". Sfera de acțiune a acestui tip de lanțuri hoteliere vizează crearea centrelor de rezervări turistice, lansarea unor programe publicitare și relații publice, prin acordarea de asistență tehnică, și de servicii de consultanță în domeniul gestiunii hoteliere.

Lanțurile voluntare grupează hotelieri independenți care-si mențin autonomia de gestiune. Dar, pentru a păstra imaginea de lanț, sunt constrânși să respecte anumite norme de confort, calitate a serviciilor și chiar arhitectură sau amenajări. Capacitatea hotelieră a lanțurilor voluntare, în număr aproximativ de 20, diferă pe țări. Ele ocupă 25% în Franța și Elveția, 16% în Irlanda, 10% în Germania, 8%) în Belgia, 7% în Marea Britanic și 6% în Spania și Italia, din totalul ofertei naționale.

Importanța serviciilor turistice în activitatea

întreprinderii hoteliere.

Industria hotelieră, consierată în cele mai multe țări ca o activitate distinctă a economiei, are ca domeniu de referință totalitatea proceselor desfășurate în unitățile de cazare în legătură cu primire, sejurul și plecare călătorului. Conținutul industriei hoteliere a evoluat paralel cu dezvoltarea capacitătilor decazare, implicarea lor în activitatea turistică, îmbogățindu-se cu noi funcții și forme de prestații. La început, existența hotelului, unitate reprezentativă pentru capacitățile de cazare și suport material al industriei hoteliere, a fost legată de efectuarea unor deplasări înalte scopuri decât cele turistice, cele mai multe dintre dotărilede această natură fiind amplasate în afara orașelor, in zonele turistice și, implicit, activitatea lor se orientează spre satisfacerea nevoilor turiștilor. Concomitent cu aceste schimbări, industria hotelieră se cristalizează ca sector particular de activitate, își definește cu precizie funcțiile, se perfecționează continuu, adaptându-se exigențelor mereu sporite ale călătorilor și, în special, ale turiștilor.

Industria hotelieră, deși nu privește în exclusivitate asigurarea necesarului de spații și servicii de cazare pentru turiști, manifestă multă receptivitate față de nevoile acestora, evoluează în interdependență cu activitatea turistică. O altă dimensiune a acestei relații este pusă în valoare de faptul că aproape 70% din existentul de spații de cazare se află amplasat în zone de interes turistic. În felul acesta, servirea turiștilor se înscrie, tot mai frecvent, ca funcție obiectiv a unităților hoteliere.

Legătura dintre activitatea turistică și industria hotelieră este complexă, de profunzime se desfășoară în ambele sensuri. Pe de o parte, industria hotelieră se dezvoltă ca urmare a circulației turistice și, pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de existența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea prestațiilor oferite.

Se știe că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic, amenajările legate, in principal, de condițiile de odihnă și agrement, contribuie în mod hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Rolul acestor dotări și implicit al serviciului de cazare este și mai important în cazul turismului rezidențial, de odihnă, de sejur lung, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără să de cazare este și mai important în cazul turismului rezidențial, de odihnă, de sejur lung, când turistul dorește să-și petreacă vacanța într-un cadru natural, fără să fie lipsit însă de confortul specific civilizației moderne.

Valorificarea superioară a patrimoniului turistic, prin atragerea în circuitul economic a diferitelor zone, reprezintă o altă latură a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și indirect a întregii economii. Astfel, zone deosebit de bogate in obiective turistice pot rămâne în afara interesului turiștilor datorită echipării necorespunzătoare sau lipsei unor condiții minime de campare, după cum zone mai puțin dotate din punct de vedere turistic sunt solicitate pentru confortul care in oferă. Cunoașterea acestui aspect al relației turism-industrie hotelieră are deosebită valoare pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.

Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezintă, de asemenea, măsura satisfacerii nevoii pentru turism a populației. Sporirea veniturilor bănești, urbanizarea, creșterea tipului liber etc. Au provocat mutații în comportamentul consumatorilor, în sensul intensificării cererii turistice a acestora.

Servicii hoteliere insuficiente în raport cu nevoile populației sau calitativ necorespunzătoare, pe lângă efectele negative asupra odihnei și recreierii oamenilor, vor determina schimbări în destinația veniturilor și disponibilitățile de timp liber și indirect scăderi în circulația turistică. Ele trebuie să creeze condiții ca o parte mai importantă a populației să beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanței sau sfârșitului de săptămână într-o zonă turistică.

Industria hotelieră și respectiv calitatea serviciului de cazare influențează nu numai dezvoltarea turismului, în general, și eficiența acestei activități. Prin atracția exercitată, serviciile de cazare asigură o bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a capacității bazei tehnico-materiale, conducând la realizarea unor coeficienți superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezintă un factor de prestigiu, de atractivitatea produsului turistic și indirect de creștere a eficienței comercializării lui.

La rândul ei, industria hotelieră influența dezvoltării turistice. De fapt, ea evoluează sub incidența unui complex de factori și fenomene socio-economice în cadrul cărora circulația turistică deține un loc important. Creșterea numărului de turiști, a exigențelor acestora, determină eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializează în sporirea capacității de cazare și modernizarea acesteia, în apariția de unități hoteliere cu funcții complexe, care să se adreseze anumitor categorii de turiști, în diversificarea gamei serviciilor oferite.

Capitolul II. Organizarea și exploatarea

serviciilor turistice de cazare în unitățile hoteliere

a municipiului Chișinău

2.1. Exploatarea departamentelor operaționale în municipiului Chișinău

Activitățile desfășurate în cadrul unui hotel pot fi reunite după mai multe criterii, rezultând următoarele grupări:

1)activități de front-office în sens larg, care comportă în mod curent un contact nemijlocit cu clientela și activități de back-office,în primul rând cele cu caracter birocratic;

2)serviciul front-office(recepție), serviciul de etaj și serviciul alimentație;

3)departamentele de bază, în număr de două-cazare, inclusiv front-office, și alimentație-la care se adaugă departamentul administrație și departamentul care regrupează prestațiile auxiliare 10. De exemplu, potrivit documentelor interne, C/H „Codru”, este compus din patru departamente; cazare, restaurant, servicii generale, precum și club de distracție;

4)activități operaționale-reprezentate de prestarea nemijlocită a serviciilor hoteliere-ți activități funcționale – care nu se concretizează în prestarea de servicii, dar care sunt, în egală măsură, indispensabile bunei funcționări a hotelului, acoperind funcții de administrare, control, comercializare, întreținere 11. În alți termeni, o activitate operațională este generatoare de încasări și costuri, în timp ce activitate funcțională înregistrează numai costuri. Fiecare tip de activitate se desfășoară la nivelul unui departament sau serviciu specific. Activitățile operaționale fac obiectul departamentului cazare, departamentului alimentație și altor servicii și compartimente care realizează nemijlocit prestații: serviciu telecomunicații (telefon, fax, telex),închiriere de săli, salon de coafură, piscină, centru fitness-aparate pentru musculatură, saună, masaj, spațiu

__________________________________________________________________________________

10J.RFOIDEVAUX, F. TRACHSEL, La r rèception d”hotel, Lausanne,1976, p. 32

11C.SASTER. Les procedures internes dans l”hotellerie, Universitè de Droit, d”economie et des Sciences d”Axi-Marseille, 1980, pp.34-35.

comercial, cazino, agenție de turism, garaj, spălătorie etc. Activitățile funcționale sunt asigurate prin intermediul departamentului administrație și gestiune generală, departamentului marketing-vânzări și departamentului energie-întreținere.

În cadrul departamentului de cazare numai activitățile serviciului de etaj sunt considerate de a avea caracter operațional-asigură efectuarea curățeniei și nivelul general de confort al camerelor, pregătindu-le pentru închiriere, și întreținerea pe parcursul șederii clientului. Serviciul front-Office (recepție) se „limitează” la gestiunea rezervărilor, primirea clienților, informare și încasare a serviciilor prestate (servicii de cazare, dar și de masă etc.), toate aceste activități având un caracter preponderent funcțional.

Similar, în cadrul departamentului alimentație (restaurante), activitățile desfășurate la nivelul salonului de servire fac parte din categoria activităților operaționale, pe când activitățile din bucătărie ar putea fi reconsiderate drept activități funcționale. Într-adevăr, prestarea nemijlocită a serviciilor specifice se realizează în salonul de servire, unde preparatele culinare obținute în bucătărie, ca și băuturile aprovizionate de la furnizori, sunt servite clienților într-un anume cadru fizic, prilejuind un contact nemijlocit al personalului de servire cu clienții. Fără a nega valabilitatea unor asemenea considerente, în general, ele se dovedesc inoperante pentru gruparea pe departamente a activităților operaționale și, respectiv, funcționale. Prin urmare, departamentele operaționale ale unui hotel, în același timp principalele sale departamente, sunt cazarea și alimentația-în întregul lor.

Structura organizatorică a hotelului

Cu excepția hotelurilor tip exploatare individuală foarte mici, de familie, polivalența lucrătorilor, dată nu cumva este, practic, imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este tocmai repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate apriori12. Sarcinile fiecăruia și procedurile de control trebuie să fie definite cu precizie.

Activitățile specifice sunt îndeplinite în cadrul unor servicii și departamente. Un serviciu este constituit dintr-un grup de lucrători, care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub conducerea unui responsabil. Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuși. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimentele, birouri, secții, brigăzi, partizi etc.

Grupare lucrătorilor în servicii și departamente, respectiv constituirea structurii organizatorice, nu este un lucru simplu. Criteriile sunt următoare :

a)distincția activități și respectiv, departamente și servicii operaționale, pe de o parte și funcționale, pe de altă parte;

b) întinderea autorității ,dependentă de amploarea atribuțiilor si responsabilităților fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un șef de compartiment, un director (șef de departament) sau un șef de serviciu are si alte responsabilități, în afara celor de coordonare si control al subordonanților. In general, cu cit nivelul ierarhic este mai înalt, cu atât timpul alocat atibuțiilor de previziune si organizare dobândeste o pondere mai mare, in detrimentul atribuțiilor de coordonare si control. In egala măsura, pe nivelurile ierarhice superioare, coordonarea si controlul au un caracter mai complex. In acest context R. Davis, de la universitatea din Ohio, diferențiază „pragul de eficiență”- cu aplicabilitate in interiorul unui serviciu. „Pragul de eficienta” nu va depăși cinci subordonații, iar „unitatea de supraveghere „ se poate situa in intervalul de 10-30 de persoane;

obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare, care ,vor fi realizate la o scara mai mare;

capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventuala apartenența la un lanț hotelier, categoria de clientela etc.

12Idem, p.127 si urm.

Aplicarea criteriilor generale enunțate nu se face liniar si fără dificultăți. Uneori, criteriile insele pot sa inducă opțiuni contrarii. De exemplu, adesea, se prefera asocierea activității de marketing la departamentul cazare. Este adevărat ca activitatea de marketing se orientează, in principal, in direcția comercializării serviciilor de cazare si ca, pe aceasta baza, se poate extinde autoritatea directorului de cazare (economisind un post de director), dar, in acest fel, nu este asigurata disjuncția activității si departamente operaționale, pe de o parte, activități si departamente funcționale, de pe alta parte. De asemenea, se considera ca activitățile-cheie, de timpul marketingului, ar trebui sa constituie domeniul exclusiv de responsabilitate al unui director.

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigrama, fisa postului(descrierea postului, profitului postului, „job description”) etc.

Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament si dispozițiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor, se întocmește regulamentul de ordine interioara.

Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categoria moderna si cu capacitate relativ redusa nu ridica probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicării atribuțiilor, pentru fiecare lucrator in parte si in primul rând pentru directorul de hotel; pentru ca ceea ce diferențiază un mare hotel de un hotel mic este îndeosebi amploarea activităților si nu activitățile in sine, care sunt prezente, deopotrivă, in integralitatea lor. De exemplu, absenta serviciului marketing presupune asumarea atribuțiilor specifice de către directorul de hotel sau alți lucratori. Potrivit acestui principiu sunt concepute si organigrama din fig. 1.; odată cu creșterea numărului de salariați, intervine o specializare a cuplului patron-patroana, care îsi rezerva activitățile de direcție, gestiune si contabilitate

Opțiuni mult mai numeroase pot fi formulate in cazul unui mare hotel de lux.

Serviciul front-Office si serviciul de etaj

Serviciile front-Office si cele de etaj formează departamentul de cazare. In măsura in care integrează si alte servicii-spălătorie, piscina, frizerie-coafura, etc.

În condițiile necompartimentării serviciului, in hotelurile mici, utilizarea termenului „front-office” este superfluat; este suficienta folosirea clasicului „recepție”. Spre deosebire de acestea, acolo unde recepția propriu-zisa este doar un compartiment intre altele, utilizarea „front-office”-ului evita apariția confuziilor. Corespunzător, „front-Office managerul” este preferabil, „șefului de recepție”

Bucătăria

Activitatea departamentului alimentație se desfășoara la nivelul spatiilor de producție si servire.

Deși, in principiu, un restaurant cuprinde o bucătărie si unul sau mai multe saloane, intr-un hotel, o bucătărie poate sa deserveasca mai multe unități de alimentație, percepute ca atare. In acest sens sunt utilizați termeni “bucătărie centrala”, respectiv “bucătărie principala” si “bucătarii satelit”13.

Bucătăria centrala presupune o deservire in spațiu si timp, a producției de servire. Organizarea de acest tip este mai raspândită in cadrul alimentației colective si aterengului aerian, dar nu este exclusa aplicarea nici in cadrul alimentației comerciale.

Marile hoteluri(de lanț) din municipiul Chișinău, in cadrul cărora funcționează o varietate de unități de alimentație, centralizează in bucătăria principala obținerea unor preparate si semipreparate care vor fi inusate in bucătăriile satelit , aferente celorlalte unități.

_______________________________________

13P.CUISIN, D. LAMBERT, Implantation et restaurantion,CLET,Paris,1987, pp.47-54 Servirea consumatorilor

Locurile de vânzare si servire a preparatelor culinare si a băuturilor in cadrul hotelului sunt relativ numerose: saloane de servire, snack-bar coffee-shop, baruri, minibaruri de camere, distribuitoare automate pe coluri, self-service pentru personal etc.

2.2.Comercializarea serviciilor hoteliere în întreprinderile hoteliere.

Oferta hotelurilor din municipiul Chișinău se structurizează in jurul cazării nu numai pentru ca este serviciul de cazare se leagă însuși sensul existentei lor, ci si pentru ca reprezintă mai mult de jumătate din totalul încasărilor si este serviciul cel mai profitabil (in medie, peste 70% din totalul profitului). Atrase la hotel pentru cazare, clientului ii va putea fi prezentata oferta completa, cu celelalte servicii puse la dispoziție.

Majoritatea celorlalte servicii sunt puțin sau deloc profitabile, reprezentând o necesitate in direcția asigurării nivelului general de confort pe tot parcursul șederii clientului sau un criteriu indispensabil de acordare a unei categorii de încadrare anume. Dintre serviciile de alimentație, manifestările de banchetelor se dovedesc cele mai profitabile. In Moldova, restaurantul este o condiție obligatorie pentru hotelurile cu 3*-4*. De asemenea, darul de zi este condiție pentru hoteluri.

Adesea, clientul hotelului amplasat intr-un oraș va prefera sa ia masa in afara hotelului, intr-un restaurant cu specific, intr-un restaurant tip fast-food etc. Așa se face ca restaurantele clasice ale hotelurilor nu sunt cele mai căutate. Hotelurile de categorie modesta si chiar medie pot sa se limiteze la asigurarea micului dejun, cu produse preambalate (unt, gem), si băuturi alcoolice calde. De alt fel, Normele aprobate prin Ord.M.T.nr.56/1995 prevăd obligativitatea “spațiului pentru prepararea si servire micului dejun”, la hotelurile 1*-2* fără restaurant.

Comportamentul personalului

Serviciul prestat clienților este combinata a doua componente, o componenta cantitativa, cu caracter preponderent material, evaluabila pe o baza obiectivă, si o componenta calitativă, comportamentala cele doua componente sunt dozate diferit, după cum este vorba despre “servicii-echipamente tehnice” sau “serviciile-mina de lucru” .

Componenta cantitativa este mai ușoara de definit, de măsurat, de comparat si de conștientizat. Elementele determinate sunt : echipamentele tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, numărul personalului, informatule.

Componenta comportamentala este prea adesea neglijata de către hotelieri, Chiar in cazul cursurilor de formare, accentele se pune pe metodele de lucru si sarcinile rutiniere.

In general, se considera ca un serviciu, in ansamblul sau, nu poate fi apreciat favorabil in condițiile unei componente cantitative deficitare. In același timp, singura, componenta cantitativa nu poate sa lase clientului decât o impresie neutra. De exemplu, comentariile favorabile la adresa unui restaurant curat a unui serviciu rapid sunt rare: dimpotrivă, un serviciu prea lent sau o masa pătata sau nedebarasată se soldează adesea cu sesizări din partea clientului.

Totuși, in situația unui bun nivel al componentei comportamentale, anumite insuficiente ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat, un zâmbet sincer si o atenție particulara, de exemplu, pot sa contracteze unele neîmpliniri ale componentei cantitative. Prin urmare, in relativa personal-client, comportamentul personalului, atitudine acestuia, modul de a acționa si a reacționa reprezintă criteriile esențiale de apreciere a calității serviciilor in ansamblul lor, elementele care generează mulțumirea si satisfacția clientului.

Stabilirea preturilor si tarifelor

Se știe, tarifele sunt proprii serviciilor. Un produs hotelier este o combinație de produse si servicii, căreia, uzual, i se asociază un preț rorfetar (global). Astfel de produse sunt pensioane completa si temi-pensiunea, ultima, pe lânga cazare si mic dejun, incluzând una dintre mesele principale-tabelul 13. In cazul formulei “bed&breakfast” (B&b, cazare cu mic dejun),ca si al serviciului de cazare, contra valoarea este desemnata prin tarif.

Tabel 11

Terminologia aranjamentelor hoteliere

Cazare cu mic dejun si una dintre mesele principale, de regula cina.

Pentru preparate culinare si băuturi se utilizează noțiunea de preț.

Teoria marketingului identifica trei, uneori chiar o parte orientare strategica pentru stabilire nivelului de pret14:

– orientarea după costuri;

orientarea după concurenta;

orientarea după cerere;

orientare după direrite reglementari guvernamentale si legislative.

___________________________________________________________

14C. FLORESCU (coord),Marketing,MarceterBucuresti,1992, pp.349-351.

Serviciul marketing-vânzări

Clientul potențial nu trebuie așteptat sa sosească spontan la hotel. El va fi informat si atras prin acțiuni de comunicație, ca premise ale unei vânzări active, uneori chiar agresive. Acțiunile respective dobândesc o importanta maxima pentru un hotel nou.

Funcția serviciului sau departamentului marketing-vânzări este asigurarea unui grad de ocupare optim, la un tarif mediu real cit mai ridicat, precum si asigurarea vinari celorlalte servicii ale hotelului. Acoperind aceiași zona de activitate, de la caz la caz, serviciul este denumit “vânzări” sau “marketing-vânzări”.

Organizarea interna a serviciului se diferentiaza nu atit in funcție de titulatura, cit in funcție de forma de exploatație (hotel tip explotatie individuala sau hotel de lanț).

In esența, activitățile serviciului marketing-vânzări sunt considerate următoarele: studii si cercetări, publicitate si promovarea vânzărilor, relații publice, vânzare.

Activitățile specifice au caracter funcțional si înregistrează exclusiv costuri-cheltuieli de personal si alte cheltuieli.15 Se încadrează aici cheltuielile de personal aferente funcțiilor șef serviciu sau director(șef de departament), secretara, “sales manager”, agent de vinari, lucrator rezervări, In cazul unui volum important al activității, in cadrul serviciului (departamentului) marketing-vânzări poate fi creat un compartiment (birou) vinari, condus de “sales manager”. Categoria “alte cheltuieli” regrupează: publicitatea mas-media, promovarea vânzărilor, participarea la manifestări expoziționale, gratuitățile oferite clienților cu statut de V.I.P. (cos cu fructe in camera la sopire, cadouri promoționale etc.), convorbirile telefonice, reprezentarea, relațiile publice, deplasările, mesele oferite partenerilor de afaceri (la hotel sau in alta parte), mailing-ul etc. Dintre cheltuielile ocazionate de relațiile cu partenerii, unele ________________________________________

15D.MILNER,Controlling,seminar, Bucuresti, 1994. Spre deosebire de toate celelalte privesc crearea de noi relații, altele întreținerea relațiilor existente. Servicii, acțiunile marketing-vânzări sunt întreprinse, in principal, in afara hotelului. Bugetul aferent ar trebui sa reprezinte 4-6% din cifra de afacere care se dorește sa fie realizata in viitor. Pentru un hotel nou, bugetul poate înregistra un nivel superior.

Funcția comerciala a lanțurilor hoteliere

Factorii de succes in activitatea hoteliera sunt:

amplasamentul;

imaginea;

notorietatea, la care con cura activitatile de comunicație, vechimea si numărul de hoteluri utilizând aceeași marca. Practic, in afara unei structuri de lanț, notorietatea unui hotel nu este niciodată suficienta, din moment ce nu se poate sprijini pe utilizarea mărcii de către mai multe hoteluri.

Obținere de notorietate, precum si comercializarea in sine a ofertei hotelurilor constituie insuși motivul creării lanțurilor hoteliere, integrate sau voluntare.

Sistemele de rezervare

Majoritatea lanțurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervări sau sunt racordate la sistem internațional.

In sens larg, sistemele de informare sunt de trei tipuri16:

sisteme de informare, care funcționează ca bănci de date accesibile prin sisteme de transmisie in vederea consultării. Clientul poate solicita si primi informații scrise mai detaliate:

sistemele de disponibilitate oferă informații cu privare la starea de lider sau complet ocupat a unui hotel la un moment dat. Astfel de sisteme au in vedere sosirile neprevăzute ale clienților intr-un oraș.

____________________________________________________________________________________

16F.CLAIR,G.SAVOYE,J.SECHERESSE.L hotellerie-Guide technique, juridique et réglementaire, Editions du Moniteur des travaux publics et du batiment,hors serie, Paris,1992,p.65

In locurile strategice (aeroport, gara, centru) se amplasează câte un panou cuprinzând planul orașului, cu amplasamentele hotelurilor aderente la sistem si caracteristicile lor (categorie, tarife practicate etc.). Pentru fiecare hotel in parte, pe panou este indicata situația de camere disponibile (lumina verde sau ocupare la capacitate lumina roșie). Vizualizarea pe panou a situației in fiecare moment este telecomandata chiar de la hotelul respectiv. După consultarea panoului in declina cunoștința de cauza, clientul poate efectua o rezervare, fie telefonica, fie prin acționarea unei taste, care va pune in legătura cu hotelul dorit. Fiecare aderent la un astfel de sistem platește o redevența anuala.

Tot in sistem tablou pot fi concepute si solutii mai simple.

In aeroportul din municipiul Chișinău exista posturi telefonice care pun clientul in legătura cu hotelurile, care sunt la plăcerea clientului.

c) sistemele de rezervare computerizata pot fi asimilate cu sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situația camerelor sau locurilor disponibile si a celor deja inchiniate (rezervate).

Rezervarea la hotel

Pentru hotel, rezervarea constitue un element important al vinzarii si primirii clientului. In același timp, pentru client, rezervarea este unelement de securitate, o sopire inopinata la un hotel putindu-i da multe batai de cap. In plus, clientul poate fi interesat sa-si anunte dinainte apropiatii sau colaboratorii destre locul (hotelul) unde poate fi contactata.

Potrivit statisticilor publicate in 1996 de Horwath Intl., la scara mondiala, rezervarile detin 82,7% din totalul camerilor inchiriate; in Europa, pondera camerilor cu rezervare este de 86,0%.

Rezervarea este prima segmenta a contractului hotelier. El se inchee prin formularea unei cereri de rezervare si prin acordul da de catre hotelier. Ulterior, la sosire, prin semnarea fisei de anuntarea a sospiri si plecarii turistilor, clientul se angajeaza sa se conformeze uzantelor hoteliere in ceia ce priveste comportamentul, raspunderea, plata etc.Pentru clientii pe cont propriu, contractul hotelier are caracteristcele unui contract de adeziune, specific cunsumului de masa: conditiile incherii contractului nu sunt practic, negociate, ci clientul este pus in fata alternativei de a accepta sau nu oferta hotelului.

Clauzele contractului hotelier is au originea in prevederle Conventiei Europee din 17 decembrie 1962, la Katmandu, Codului de pratici pentru contactarea dintre hoteluri si agentiile de voaiaj, stabilite de Asociatia Internationala a Hotelurilor si de federatia uneversala a Asociatilor Agentiilor de Voiaj, adoptata in 1991, Regulamentului hotelier national, adoptat si aprobat de catre Consiliu de Conducete al Asociatiei Hotelierelor din Moldova 1995, Codului de pratici pentru reglementarea relatiilor contractuale dintre societatile hoteliere/hoteluri si agentiile de turism, stabilit de catre A.H. din Moldova si Asociatia Nationala a Agentiilor de Turism din Moldova,intrat in vigore in 1996, Normelor cu privare la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor in structurele de primiere turistice.

Mijloacele de plata

Incasarea normelor de plata prin casieria serviciului-office se poate face utilizind mijloace de plata diferite: moneda nationala,monede straine liber convertibile,cecuri bancare si postale, cecuri de calatorie, carti de credit,etc.

Plata in numeral, in moneda nationala, este mijlocul de plata acceptat pretutindeni. Totusi plata in numerar (cash) comporta mai multe dezavantaje majore: riscul pierderii si furtului, pierderea dobinzii etc. In plus, pentru operatiunele din strainatate, orice plata trebbie precedata, de un schimb valutar,care determina cheltuieli de pe urma diferentelor de curs si a comisioanelor achitate. Casierile marelor hoteluri efectuiaza si operatiuni de schimb valutar. Turistul poate suferi o perdere suplimentara daca, la intoarcerea in tara ramine cu o parte din banii de buzunar in moneda straina nicheltuiti.

Regulamentul hotelier international precizeaza ca “hotelierul nu este obligat sa accepte cecuri, cupoane, carti de credit sau alte mijloaca de plata diverse”. Evident acceptindu-le, acest lucru il va face cautat de catre clientii care utilizeaza respectivele mijloace de plata.

In ultimul timp se afirma cu putere utilizarea cartilor de credit. Denumirea “carti de plata” este mai aproape de natura si functele acestora.

2.3. Gestiunea economica-financiara a activitatii hoteliere

Alaturat departamentelor operationale, hotelul functioneaza prin departamenintele functionale, cele mai fregvent constituite fiind departaentul administrativ si financiar si departamentul de intretinere.

Departamentul administrativ si financiar regrupiaza serviciile aprovizionare, personal contabil, precum si control alimente si bauturi.

Departamentul intretinere asigura aprovizionarea cu energie si apa si controlul consumurilor acestora, functionarea, intretinerea si reparatiile echipamentelor si functia de securitate.Aceasta din urma se concretiziaza in sistemul de supraveghere tehnica si de securitate a persoanelor si bunurilor din hote precum si in aplicarea reglementarilor de prevenire si stingere a incendiilor. Controlul consumatorilor de enerjie si apa este insotit de supravegherea starii echipamentelor si formularea de solutii mai economicoase. Dimensiunile departamentului variaza in functie de politica adoptata in sensul incredintarii unor activitati intreprinderilor specializate; de la caz la caz, din categoria acestor activitati pot face parte: producerea de energie tehnica sau apa calda, lucrarile de reparatie, zugravelile, intretinerea utelajelor frigorifice sau tehnici de calcul etc.

Organizarea departamentului administrativ si financiar

Cea mai mare parte a serviciilor financiare sunt grupate de D.A.F.: personal, aprovizionare, contabilitate, controlul alimentelor si bauturilor. Functiile specifice utilizate se multiplica de la „mica hotelarie” spre „marea hotelarie”, potrivit tabelului nr. 12.

Tabel 12

Functiile specifice departamentului administrativ si financiar (administratie-gestiune-directie), diferentiate pe categorii de hoteluri

Sursa:J-M.PERETTI.Mode de remuneration et orecepitions des cinditions de travail- Le cas de l”hotellerie-restauration, Universié d”Aix-Marseille,1978,p.501.

Serviciul personal asigura aplicarea politicii de personal (recrutarea si selectia personalului, formarea profesionala etc.).nu este raea nici situatia subordonarii serviciului personal nemijlociu directorului general.

Serviciul personal intretine un dialog permanent cu organizatia sindicala a salariatilor si vegheaza la respectarea legislatiei muncii. Din structura serviciului pot face parte: compartimentul salarizare, compartimentul supravegere-care controliaza intrarea si iesirea personalului, precum si exactitatea fiselor de pontaj, compartimentul social-caruia ii revine rensponsabilitatea asistentei sociale si medicale.

Principalii indicatori de gestiune

Adoptarea unui limbaj comun, constituirea unui sistem de indicatori si precizarea continutului lor constitue un demers obligatoriu, indispensabil planificarii, evaluarii si analizei periodice a performantelor activitatii.

In categoria indicatorilor de gestiune pot fi incadrate patru serii de indicatori:

indicatorii investitiei, pot fi:

– investitii de extundere,

– investitii de modernizare,

– investitii de inlocuire.

indicatorii volumului de activitate, sunt:

– raportul intre volumul investitiei si cifra de afacere a primului an de functionare;

– gradul de ocupare sau coeficientul de utilizare acapacitatii (C.U.C.);

– indicele de fregventare;

– durata medie a sederii (sejurului);

– tariful afisat al camerilor;

– tafiful mediu ream al camerilor;

– raportul intre tariful mediu reai si investitia specifica pentru o camera;

– nr. Mediu de clienti serviti in restaurant la fiecare dintre mesels principale;

– pretul mediu a unei mese la restaurant;

– cifra de afaceri totala anuala care revine unei camere disponibile;

– cifra de afaceri anuala aferenta serviciului de cazare care revine unei camere disponibile;

– repartizarea cifrei de afaceri totale.

indicatorii de cheltuieli, sunt:

– cheltueli de structura;

– cheltueli de activitate (operationale), fixe si variabile.

indicatorii de rentabilitate, sunt inclusi:

– pragul de rentabilitate;

– ratele rentabilitatii;

– cash-flow-ul;

– productivitatea personalului.

Utilizare contabilitatii ca instrument de gestiune

Contra aparentilor, sistemul clasic de inregistrare, tratare si prezentare a datelor din contabilitate nu ofera intotdeauna hotelierului informatiile de care are nevoie.

Utilizarea cntabila include urmatoarele sisteme:

° Sistemul specific de contabilitate hoteliera;

° Conducerea prin buget:

Studiul de fezabilitate

Studiul rentabilitatii previzionale este urmarea logica si indispensabila a studiului de piata. Rentabilitatea previzionala reprezinta esenta studiului de frezabilitate economica cu privire la stabilirea oportunitatii si alegere proiectului de investitie, Pe aceasta baza se ia decizia daca un proiect hotelier va fi pus in opera (constructie sau modernizare, reparatie capitala). Chiar in situatia unei piete favorabile, conditiile de realizare a investitiei si de finantare nu fac obligatoriu proiectul rentabil.

Studiul de fezabilitate se sprijina pe16:

° studiul de piata,in cadrul caruia este stabilit segmentul de clientela si sunt prognozate gradul de ocupare si preturile medii;

_______________________________

16F.CLAUR,G.SAVOYE,J.SECHERESSE,Op.cit.,p.172,

° montajul juridic (societate imobiliara, societate de exploatare etc.);

° montajul financiar (capital propriu, credite, leasing etc.);

°forma de exploatatie (exploatatie individuala, aderent la un lant voluntar, parte a unui lant hotelier integrat).

Studiul de fezabilitate consta in elaborarea unui cont de exploatare previzionala, precum si in determinarea cash-flow-ului previzional, ceea ce permite evidentierea criteriilor de rentabilitate ale proiectului. Analiza acopera o perioada viitoare de 3-20 de ani.

Evaluarea hotelurilor

Vinzarea si cumpararea activelor, vinzarea de actiuni, constituirea de societatii cu aport de capital strain, aplicarea unor acte normative.

Obiectul evaluarii este determinarea valorii de piata a hotelului, care estediferita de valoarea din contabilitate. Ceea ce intereseaza este potentialul de valorificare in viitor a resurselor.

Evaluarea se poate face distinct, pentru fondul de comert si patrimoniul imobiliar, sau global, asa cum sunt aplicate uzual metodele de evaluare in Moldova.

Evaluarea propriu-zisa este precedata de un diagnostic. In cazul cumpararii unui hotel de exemplu, se foloseste denumirea de diagnostic de achizitie.

Capitolul III. Analiza activitatii Complexului

Hotelier „Codru”

3.1. Caracteristica genurilor de activitate a Complexului Hotelier „Codru”

Complexul Hotelier „Codru” este o intreprindere de stat, inregistrata de Camer Inregistrarii de Stat pe linga Ministerul Justitiei al Republicii Moldova din 30.03.2001, aprobat prin ordinul Cancelariei de Stat a Republicii Moldova, nr.35A din 05.03.2001.

Intreprinderea de Stat Complexul Hotelier „Codru” este creata in baza Legii cu privire la intreprinderea de stat, Legii cu privire la antreprenoriat si intreprinderi, conform legislatiei in vigore a Republicii Moldova.

Complexul Hotelier „Codru”,unul din cele mai prestigioase hoteluri de pe piata hoteliera a Republicii Moldova, acorda oaspetilor sai o atmosfera placuta, pentru petrecerea sejurului.

Cazarea este functia de baza a C/H „Codru”. Hotelul are o tendinta de continua dezvoltare, atit spre cresterea capacitatii de cazare, cit si spre implicarea in activitatea turistica, imbogatindu-si mereu arsenalul cu noi functii si forme de prestatii. La inceput scopul hotelului era legat doar de deservirea delegatiilor oficiale si a oamenilor de afacere. Cu fiecare an dezvoltindu-si activitatea.

Hotelul are o localizare duna, este amplasat in centrul politic, administrativ, cultural si economic al capitalei, ospitalitatea personalului, calitatea inalta a deservirii hoteliere, mentine imaginii favorabile de ofertanti si in acelas timp promovarea produsului turistic al Moldovei.

C/H „Codru” a fost fondat in 1974, dar in isi modernizeaza permanent aspectul si seviciile, pentru a fi la nivelul exigentilor actuale.

In perioada de 25 de ani C/H ”Codru” deserveste cu un mare succes, delegatii internationale si guvernamentale, fiind unicul hotel de astfel de categorie din Republica Moldova.

C/H „Codru” este o cladire de doar 7 etaje. In care sunt incluse un aspect larg de servicii ce sunt puse la dispozitia oaspetilor.

Camerile hotelului au vedere la parcul national, Stefan cel Mare. In acest parc C/H „Codru” este ca o lumina moderna a business-lui si a relaxarii.

La parter sunt amplasate; receptia salile de conferinta,business-centru, restaurantul,salon de frumusete,boutique.ghiseul de ziare, exchange etc.

Fiecare etaj dispune de 23-25 de camere, ce sunt amplasate simetric.Toare camerile sunt dotate cu TV color prin cablu,telefon, aer conditionat, frigider, mini-bar, uscator de par, cada sau cabina de dus. Pe linga acestea la solicitarea clientului camera poate fi completata cu inventar suplimentar.

Mobilierul luxos, din lemn natural, al camerilor, draperiile elegante sustin lenta clasica, cu un accent modern bine conturat al inetiorului.

Hotelul pune la dispozitia clientului 142 de camere. Capacitatea de cazare-158 persoane pe zi:

Single-77 (50$-80$)

Single renovate-26 (80$-95$)

Double-15 (60$-120)

Double renovate-1 (100$-140$)

Semilux standarte-3 (60$-102$)

Semilux renovate-1 (100$-140$)

Lux cu 2 camere-7 (100$-200$)

Lux renvat-4 (150$-200$)

Apartamente-8 (150$-300$)

Tarifele includ TVA si micul dejun (Tarife RM,CSI, Rominia-Tarife alte tari).

C/H „Codru” ofera patru sali de conferinta cu o capacitate de pina la 100 de persoane, pentru organizarea de simpozioane, seminare,receptii, banchete, creind o atmosfera lucrativa, selecta si rafinata.

Puteti beneficia oricind de serviciile prestate de business-centru, care se afla in incinta hotelului.

Facilitati:

Servicii oferite in camere:

Room-service, Aer conditionat, Mini-bar, Telefon TV, Frigiderv, Uscator de par, Radio, Cabina de dus, Cada, Balcon.

Servicii oferite de hotel:

Sali de conferinta,Business centre, Exchange, Parcare, Restaurant, Bar, Boutique, Salon de frumusete, Safeu (la receptie), Sauna (in camerele lux), Masaj, Spalatorie, Agentie de turism, Transfer aeroport, Receptie.

Divertisment: Hipism (cu instructor); tenis de camp; vizitarea satului moldovenesc; posibilitatea de a lua cunostinta cu lucrarile de cimp; activitate la prisaca gospodariei;

Servicii suplimentare cu plata: Excursie tematica Chisinau-Albota; excursie cu degustarea la fabrica de vinuri cazaclia; specta col folkaric.

C/H”Codru”,cu reputatia sa deosebita in deservirea delegatiilor oficiale si diplomatice, este dispus spre colaborare cu Organizatiile Internationale, Reprezentantele diplomatice a Statelor din Europa, Asia, America etc., cu Organizatiile ninguvernamentale, Companiile aeriene, Organizatia Mondiala a Sportului etc. In vederea organizarii unui sejur de afaceri in conditii de confort si securitate.

In Programul de dezvoltare durabila a turismului in Republica Moldova C/H „Codru” invita spte colaborarea tour-operatorii internationali si agentiile de turism in vederea promovarii unui turism de calitate.

Fiecare sugestie si propunere parvenita va fi examinata cu cea mai mare atentie, tinindu-se cont de doleantele fiecarui client in parte, practicind un sistem flexibil de reduceri.

Strucrura intreprindereii C/H „Codru” este alcatuita conform teoriei. Dupa organigrama putem sa observam, ca in cadrul hotelului functioneaza 7 departamente, servicii suplimentare. Seful intreprinderii este manager general, care controliaza activitatea tuturor4 departamentelor. In fiecare departament, in general, sint angajati 2-4 persoane.

Perspectivele dezvoltarii structurii intreprinderii in viitor sunt: infiintarea departamentului „Reclama”; inmultire sericiilor suplimentare, ca de exemplu biroul de traducere etc.

Referitor la datele activitatii economice ale intreprinderii Canceleare de Stat „Codru” sunt o taina comerciala, ce motiveaza faptul ca nu le pot confirma fiecare indicator in parte. Insa dupa informatia utilizata,putem mentiona, ca ponderea intreprinderii pe piata turismului in Republica Moldova, relativ, nu este mica, pentru ca C/H „Codru este considerat unul dintre cele mai prestigioase hoteluri di Republica Moldova.

3.2. Complexul de servicii prestate de C/H „Codru"

C/H „Codru" are o reputație bună în domeniul serviciilor, oferă oaspeților săi, dupa nivelul de confort condițiile unui hotel de lux cu patru stele: TV color satelit, telefon, fax, schimb valutar, salon cosmetologic, coafură-frizerie, spălătorie, asistență medicală, restaurant, safeu la dispoziția clienților, tenis, condiționarea aerului, room service, săli de reuniuni etc.

Hotelul dispune de un birou de turism, care este orientat spre atragerea turiștilor străini, spre prezentarea atractivităților de care dispune Republica Moldova. Dar se lucrează și cu turiștii din țară în vederea îmbogățirii cunoștințelor despre plaiul natal.

Hotelul dispune de 5 săli de reuniuni, cu o capacitate de la 6 până la 100 locuri. Oferă o atmosferă bună de lucru, amenajată cu dispozitive de traducere sincron, ecran TV, cooperează cu traducători experimentați etc.

De asemenea C/H „Codru", oferă servicii de turism și excursii prin republică (la mănăstirile Moldovei, lăcașelor sfinte, pe locurile istorice, prin Codri, la Vadul lui Vodă și altele), turul orașului, excursii cu degustări de vin și cunoașterea cramelor la vinăriile din Cazaclia, Mileștii Mici, Cricova, Bardar, Ciumai si altele.

C/H „Codru" dispune de apă caldă pe tot parcursul anului și în orice perioadă de zi sau noapte. In perioada rece a anului temperatura în camere este înaltă. Sunt instalate condiționere în camerele renovate, luxuri și în locurile publice. Este posibilă transmiterea și primirea fuxului, desigur pentru o plată suplimentară, este aparat de multiplicat (xerox), legătură telefonică directă locală, interurbană și internațională.

Rezervarea poate fi făcută prin e-mail, prin fax, prin scrisori, prin telefon, prin agenții turistice. Dar pot fi luate camere în chirie și fără rezervare în prealabil, adică în momentul adresării la recepție.

Cea mai mare parte din rezervări se face prin fax, aceste cereri de rezervare sunt în majoritatea lor din partea firmelor cu care hotelul are încheiate contracte de colaborare, aici se indică forma de achitare care va fi practicată, perioada pentru care se solicită rezervarea, numărul de persoane etc. Din acest punct de vedere acest mod este optimal.

O altă metodă de rezervare este prin e-mail, care la fel este larg utilizată de către C/H „Codru". In lume se aplică sistemul centralizat de rezervare. Acesta se implimentează în cadrul lanțurilor hoteliere integrate și voluntare.

Clienții sunt deserviți cu amabilitate de către personalul hotelului. Fiecare din ei, nu este considerat client, ci oaspete de onoare. Este posibil de a face comandă de bilete la teatru, concerte, alte spectacole.

Taina camerei de hotel este: să-1 transforme pe „client" în „musafir", atât prin calitatea serviciilor, prin surâsul personalului, prin ambianță și confort, cât mai ales prin cuvânt, prin litera care rămâne, prin îmbierea adusă călătorului obosit, dar mereu curios de a afla, de a descoperi, de a fi inițiat, deci de a ști, este arta de a preface ignoranța în setea de a cunoaște.

Numărul total de camere este de 142, din care single – 95, double – 22. Suprafața totală locuibilă la sfârșitul anului a constituit 4315 m2. Capacitatea de cazare totală a hotelului este de 189 locuri.

Numărul total de personal este de 149 persoane, din care 24 personal administrativ.

Hotelul este situat la 30 min. de aeroportul internațional Chișinău, și la 10 min. de la gara feroviară.

Gradul de ocupare este de 43 %. Comparativ cu alte perioade ale activității sale, acesta este un grad de ocupare foarte mic, dar comparativ cu celelalte hoteluri din Chișinău, acesta este un grad înalt de ocupare.

Vila „Albasadorf'

„Vila Albasadorf" este o viziune nouă în domeniul turismului rural, deoarece prezintă o recreere în mijlocul naturii cu condiții la nivel european. Este amplasată la o distanță de 157 km de capitala republicii. Vila dispune de 12 camere duble și 6 camere cu pat matrimonial, care sunt amenajate în stil tradițional, dar cu toate facilitățile moderne, reflectând armonia dintre om și natură. Aici sunt bineveniți și cei ce preferă bucate alese, în special bucătăria națională. De asemenea sunt organizate excursii cu degustări la vinăriile din sudul republicii de la Ciumai, Cazaclia, Taraclia; excursia tematică „Bugeac – unduiri de lanuri și popoare". Sunt organizate sărbători tradiționale de iarnă, de primăvară, de peste an.

Vila propune 10 tentatii ale vilei albasadorf:

° cadru natural pitoresc-pentru iubitorii de natura;

°obiceiuri si traditii-pentru o lume moderna;

°conferinte si seminare- pentru oamenii de afaceri;

°meditatii-pentru filosofi;

°discretie si intimitate- pentru indragostiti;

°mese festive si aniversari- pentru omagiati;

°hipism si tenes de cort- pentru oamenii activi;

°gastronomie tentanta- pentru gurmani;

°degustari de vinuri-pentru cunoscatori;

°confort si securitate-pentru toti.

Transport (la dorinta): autocar; minibus; automobil.

Aici multe visuri devin realitate: plimbarea cu caii, activitatea de prisacă a gospodăriei, participarea la confecționarea diferitelor obiecte de artizanat, un spectacol folcloric care face inima să tresară de plăcere.

In prima perioadă de activitate a vilei, s-a înregistrat un număr mic de clienți, dar, odată cu trecerea timpului, popularitatea ei crește. Cei ce au vizitat aceste locuri, revin iar și iar. Dar cu toate acestea, comparativ cu profitul obținut din cazarea m hotel, profitul obținut în urma serviciilor oferite clienților de vilă, este mult mai mic. Aceasta se explică prin faptul că, activitatea de bază a C/H „Codru" este, totuși, cazarea, dar turismul este un serviciu complimentar.

De oarece în sudul Moldovei sunt mai multe firme cu capital mixt moldo-german, se observă o vizitare mai activă a vilei de către cetățenii Germaniei, pentru că acolo sunt cele mai bune condiții de cazare din regiune. Vila este des vi/itatu și de clienții sosiți din SUA, Belgia, Franța etc. In cele ce urmează va li ilustrată o pagină care conține câteva poze de la Vila „Albasadorf'.

Ponderea clientelei, în dependență de țara de origine este dată în figura nr. 3. Se observă că cea mai mare pondere revine turiștilor autohtoni, urmați de cei străini, iar cea mai mică pondere o dețin turiștii din CSI.

A Republici Moldova-51,5%

A tarilor CSI-10,65%

A tarilor străine-38,3%

Figura 3. Ponderea clientelei pe țări de origine pentru

Vila "Albasadorf', pentru anul 2002

Sistema rezervarilor si cazarea.

Comportamentul produsului turistic.

Rezervarea la C/H „Codru ” poare fi efectuata prin telefon, fax, internet, servirea adresata catre gospodaria hoteliera sau prin achitarea preventiva a camerilor care sunt rezervate.

Pentru rezervarea camerilor este necesar, de fiecare data, de a prezenta preturile. In zilele de sarbatoare, in timpul expozitiilor internationale si altor evenimente, ele pot fi schimbate.

Cazarea la C/H „Codru se efectuiaza diferit pentru grupuri de pasageri si pentru pasajeri individuali.

Cazarea in grup (pentru participanti la conferinta etc.), are loc pe baza de contract preventiv incheiat.

Cazarea individuala se efectueaza separat pentru fiecare pasajer.

Pentru oaspetii notionali cazarea se face in baza buletinului de identitate, iar pentru cei straini este necesar prezenta vizei in pasaport.

Rezervarea care trebue consemnata pe un document-induce urmatoarele obligatii.

=pentru hotelier- punerea la dispozitie la data prevazuta a spatiului de cazare pentru care si-a dat acord;

=pentru client- plata tarifului prevazut.

Nerespectarea conditiilor convenite cu privire la data, de catre o parte sau de catre cealalta atraje raspundere materiala.

Rezervarea la hotel este componenta contractului hotelier si se incheie prin efectuarea unei cereri de rezervare si acordul hotelului.

Inregistrarea in cadrul Complexului Hotelier „Codr” a rezervarilor se efecrueaza din punct de vedere al mijloacelor utilizate prin:

1) cererea de rezervare (verbal – telefonic),

2) in scris – scrisoare, telegrama, telex, fax, prin internet.

Formele de rezervare Sunt fisiere individuale si sunt fise pentru grupuri. In care sunt inrejistrade urmatoarele date:

data sosirii,

timpul,

scopul,

obectivul,

categoria,

cantitatea de camere,

tarifele negociate.

Garantiile de rezervare. Prin garantie hotelul se protejaza de clienti care isi ameleaza rezervarea in ultimul moment sau nu se prezinta fara sa-si anunte rezervarea. Tipul de garantie aplicat este:

ora limita,

plata in avans,

comanda forma,

vaucerul.

Comercializarea produsului turistic

Activitatea de vinzare debuteaza cu prezentarea ofertei hotelului pe urmatoarele cai.

1) prin contact direct, activ in cadrul unei vizite de lucru sau invitatii la hotel,

2) prin convorbire telefonica,

3) prin scrisoare de oferta personalizata.

O buna organizare, coordonare, desfasurare si control al vinzarii se stabileste prin mai multe etape. Pentru fiecare se sabileste termene, costuri, responsabilitati:

numarul inoptarilor,

selectia chientilor potentiali si intermediari,

adresa de scriere de o oferta personalizata,

contactarea telefonica a adresantilor,

contact direct, prin vizite sau invitatii la hotel,

incheierea contractelor, inclusiv prin confirmarea unor comenzi de rezervare a unor grupe,

analiza rezultatelor prin raportarea la obectivul urmarit.

Intregul personal care intra in contact direct cu clientii (receptionari, lucratori, consierge, cameriste, celnerii,etc.) trebue sa manifeste un comportament adecvat. Principalele reguli de comportament profesional se refera la:

salut, -tinuta fizica sivestimentara, -conversatie (inclusiv la telefon), -gestica.

Structura organizatorică a hotelului este reprezentată în organigrama din anexa nr. 15.

Restaurantul „Codru"

Alimentația privește satisfacția nevoilor de hrănire, unitate, obligatorie hotelurilor ce au o categorie mai mare decât trei stele.

Restaurantul „Codru" este întreprindere cu activitate separată. Aceată unitate oferă clienților Complexului Hotelier o gamă variată de bucate, gustări, băuturi răcoritoare și alcoolice etc. în prețul cazării este inclus micul dejun la prețul de 30 lei. La cererea clienților funcționează serviciul room-service. Interioreul este plăcut amenajat, fiind la dispoziția clienților hotelului, dar și a celor care nu beneficiază de serviciile de cazare.

3.3. Analiza structurii clienților

Potrivit aprecierilor cabinetului de studii specializate Uorward, in limp, "natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților".

Din aceste motive, este foarte important cunoașterea clientelei, a motivației de călătorie, a preferințelor clienților etc. Este foarte important ca în fiecare unitate de cazare să se efectueze un studiu referitor la structura clientelei.

Analiza are la bază culegerea sistematică, zilnică a informațiilor referitoare la:

originea clienților (țara de proveniență);

mijlocul de transport utilizat;

tipul clientelei (individual sau grup, cu sau fără rezervare);

– cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de turism, clienții individual etc.);

– sursa de informare cu privire la existența hotelului; motivul voiajului și sejurului etc.

Produsul oferit de către C/H "Codru", este orientat în general spre clienții cu un venit mediu și înalt. Hotelul poate miza pe o ameliorare a profitului în baza unor prețuri sporite.

In urma efectuării unor sondaje sociologice, în vederea studierii structurii pieței clienților, am obținut următoarele date:

referitor la clienții sosiți în grup, aceștia sunt în mare majoritate oameni de afaceri, profesioniști;

referitor la clienții individuali, ponderea o constituie cei de vârsta mijlocie, cu o educație a gusturilor estetice.

Segmentarea pieței este influențată de mai mulți factori:

nivelul veniturilor

comportamentul consumatorului

naționalitatea turiștilor

motivarea scopului de a face turism

Pot fi diferențiate următoarele segmente de turiști:

în funcție de nivelul încasărilor obținute de hotel.

Se poate de spus că cea mai mare pondere o dețin turiștii străini, care au un nivel de venituri mijlociu și sporit. Următoarea categorie o reprezintă turiștii din România și CSI, aproximativ la egalitate. Iar cea mai mică pondere revine turiștilor autohtoni, în tabelul nr. 13 este reprezentată structura încasărilor pentru perioada l998 – 2002, a C/H „Codru".

Tabel 13

Incasarile Complexului Hotelier „Codru” pe perioada 1998-2002

Din figura nr. 4 se observă că cea mai mare pondere la compartimentul incasări pentru anul 2000, o dețin turiștii din România, cu 25 %, urmată de SUA cu 13 %, iar celorlalte state le revine o pondere mai mică.

Figura 4. Incasări a C/H "Codru" pentru anul 2002 în % pe țări

3.3.1. In dependență de naționalitatea turiștilor se deosebesc 3 segmente:

segmentul turiștilor autohtoni. Acest segment în anii precedenți deținea întâietatea, dar pentru anul 2000, regularitatea aceasta s-a inversai, turiștii autohtoni trecând pe ultimul loc.

Segmentul turiștilor proveniți din România și CSI. Ponderea acestor turiști continuă să crească, în detrementul turiștilor moldoveni.

Segmentul turiștilor străini. Acest segment, deține întâietatea, cea ce diferă absolut în comparație cu anii precedenți, când anume acest segment deținea ponderea cea mai mică. Dacă analizăm situația creată, luând în considerație faptul că hotelul este îndreptat spre cazarea turiștilor de afaceri, se poate de spus că au început a nevizita tot mai mulți oameni de afaceri.

In figura nr. 5 este reprezentată ponderea turiștilor pe țări în dependență de țara de origine pentru anul 2002.

3.3.2. In funcție de forma de turism practicată, se disting:

Turismul neorganizat. Acest segment de turiști, dețin o pondere relativ mică în prezent, ca de alt fel și în trecut, deoarece se înregistrează un nivel de consumuri și tarife ceva mai ridicate pentru unele categorii de turiști.

Turismul organizat. Acest segment deține întâietatea, deoarece aceasta este în strânsă legătură cu segmentul de turiști practicanți ai turismului de afaceri și reuniuni. Aceasta prezintă unele avantaje pentru C/H „Codru", și anume prin garantarea și planificarea unor activități și acțiuni financiare (promovarea numelui de marcă pe piața internă și internațională)

Se mai pot determina următoarele tipuri de turiști:

Segmentul turiștilor care practică turismul de afaceri și reuniuni (turismul de afaceri). Aceasta reprezintă segmentul cel mai reprezentativ pentru C/H „Codru", numeric, dar și valoric. Această pondere este datorată calității serviciilor oferite, dar și amplasării sale.

Segmentul turiștilor aflați în vizită sau cu scopuri profesionale (de exemplu: oameni de artă, artiști, pelerini etc.). In acest segment se includ turiștii din toate țările, inclusiv autohtonii, deci, în consecință, acest segment deține o pondere însemnată.

Conform analizei datelor statistice și în urma observațiilor efectuate privind segmentul de turiști ce vizitează hotelul "Codru", se observă că majoritatea clienților au menirea de a vizita Republica Moldova în scop de afaceri. In ultima perioadă se observă o creștere bruscă a numărului de vizitatori străini. Dacă cu câțiva ani în urmă, vizitatorii proveneau din cele mai dezvoltate state ale lumii, așa cum sunt Marea Britani, SUA, Germania, Franța, Italia, Turcia, la etapa actuală varietatea turiștilor s-a diversificat la peste 60 de țări ale lumii. Acest lucru poate 11 observai din următoarele date, referitor la încasările obținute din activitatea de cazare:

C/H "Codru" se axează pe promovarea turismului rural în Republica Moldova, având ca scop valorificarea turistică a spațiilor rurale, a resurselor naturale, a patrimoniului cultural al mediului sătesc, a construcțiilor existente la țară, a tradițiilor populare, prin activități turistice la un nivel de calitate înalt și condiții garantate în conformitate cu exigențele civilizației actuale.

In urma unui stidiu sociologic în baza anchetei clientului reprezentată în anexa nr. 13 s-a observat că personale de afaceri preferă rezervarea locului la hotel, pentru siguranță, prin intermediul unei agenții turistice, prin fax și prin c-mail. Pe plan general clienții sunt mulțumiți de serviciile oferite, dar sunt rezerve la compartimentul achitare, deoarece durează ceva timp pentru acest proces. Unii clienți consideră că prețurile sunt puțin ridicate în raport cu serviciile primite, dar comparativ cu alte hoteluri din Chișinău nivelul de deservire este înalt și ei preferă hotelul „Cordu" altor hoteluri.

Firmele care solicită cel mai des cazarea la C/H „Codru" sunt următoarele:

Ambasada SUA

Ministerul Transporturilor și Comunicațiilor

Petrom

Federația Modovenească de Fotbal

Ambasada României

Ministerul Afacerilor Externe

Ministerul Educației și Științei al Republicii Moldova

Ambasada Poloniei

TACI S

Ministerul Mediului și Amenajării Teritoriale

IMIC

MLT Moldova

Aparatul Parlamentului

UNICEF

Farmaco

Ionel

Moldtranselectro

Ministerul Afacerilor Interne

UNDP

Lukoil

Moldexpo

AITA Eurasia

Voi aj I n te rn a i i o n a l

Citizen Network

AIR Moldova

3.4.Analiza perspectivei de dezvoltare a C/H „Codru”.

Analiza parametrilor de baza ai activitatii hotelului au aratat ca problema investitiilor capitale din contl propriilor surse financiare incondiile actuale este practic imposibil de solutionat. Nerezolvarea acestei probleme in viitor poate influenta simtitor rezultatele activitatii financiare ale C/H „Codru”.

Indicatorii confirma necesitatea atragerii mijloacelor investitorilor in suma de aproximativ 1,7 mln.$. Achitarea este posibila numai pe baza incheierii contractelor de lunga durata de conlucrarea si de distribuire a beneficiului primit in conditii convenabile.

Nivelul de utilizare a locurilor la hotel constituie – 44,2%,care sunt utilizate in cursul anului calindaristic.

Aceasta situatie influenteaza nemijlocit asupra sumei veniturilor primite din acest tip de activitate.

Indicatorii economici si structura cheltuielilor, au aratat ca pentru stabilizarea situatiei financiare e necesar de a mari nivelul ocuparii medii a locurilor cu 4% anual.

Totodata pentru dezvoltarea adecvata a intregului complex hotelier „Codru” aceasta crestere trebue sa atinga 6-8% anual.

Aceasta situatie cere de la administratia hotelului sa ie masuri suplimentare pentru imbunatatirea structurii si micsorarea nivelului acestor cheltuieli. O deosebita atentie trebue acordata cheltuielilor directe.

In afara de aceasta, schimbarea cheltuielilor se bazeaza pe cresterea altor tipuri de servicii acordate clientilor in perspectiva.

Atragerea investitorilor este o cale sigura de a diferentia serviciile acordate cit si calitatea lor. Ca exemplu:

Se prevede de a fi renovate toate camerele, îmbunătățirea calității serviciilor prestate și înnoirea mobilierului

Se prevede de a se informatiza recepția, apoi treptat și celelalte departamente, aceasta ar ușura considerabil munca în hotel, ar fi posibil de a se face automat statistica, s-ar putea introduce sistemul de descuiere/încuiere automatizat etc.

Acum se lucrează asupra informației care va fi plasată în internet, deoarece până acum hotelul nu dispunea de o pagină web în internet.

3.5. Organizarea muncii în C/H „Codru”

In prezent industria hotelieră este recunoscută ca „industri a mâinii de lucru." în principiu, în hotel, reducerea numărului de personal se soldează cu restrângerea numărului și calității „serviciilor mână de lucru", cele care determină în ultimă instanță nivelul de confort și care se aduagă „serviciilor echipamente tehnice", pe cale să se generalizeze. Imposibilitatea stocării prestațiilor determină o atenție deosebită acordată variațiilor cererii.14

In lume sunt elaborate careva cerințe cu privire la organizarea muncii în hotel, în dependență de categoria lui. Este obligatoriu de a frecventa cursuri de calificare și perfecționare, care au loc la anumite intervale de timp și fără de care persoana în cauză nu poate activa în domeniul hotelăriei.

Tot personalul de deservire și administrativ trebuie să treacă o pregătire profesională. Nuvelul cursurilor de pregătire depinde de funcția ocupată. Deasemenea se organizează cursuri de perfecționare și în cadrul C/H „Codru", pentru diferite categorii de personal.

Cunoașterea limbilor străine Pentru hotelurile cu o stea și cu două stele este suficientă cunoașterea unei singure limbi străine doar de către cei de la recepție. Pentru hotelurile cu trei stele, trebuie să cunoască tot personalul de deservire, iar cei care au o interferență cu clienții minimum două limbi străine. Pentru hotelurile de patru stele aceleași cerințe , numai că nivelul de cunoaștere trebuie să fie mult mai înalt. Pentru hotelurile cu cinci stele, tot personalul care lucrează cu clienții trebuie să posede la perfecție minimum trei limbi străine. La C/H „Codru", la recepție se cunosc trei limbi străine. Iar mai puțin posedă limbi străine personalul de deservire.

Comportamentul personalului este foarte important în hotelărie. Anume personalul creează atmosfera de ospitalitate în unitatea de cazare, acesta trebuie să fie foarte amabil și să răspundă tuturor solicitărilor clienților.

în hotelurile mari toți angajații poartă uniformă, care este periodic renovată și schimbată, dar nu mai rar decât o dată la cinci ani. In C/H „Codru" uniformă au doar cameristele.

Serviciul hotelier – având ca obiectiv satisfacția liantului – este un serviciu complex, ceea ce determină utilizarea unui număr relativ mare de funcții, aferente

diferitelor servicii. Deși calitatea muncii are o importanță deosebită, percepția este că ocuparea multor funcții solicită un nivel relativ redus de calificare.

_____________________________________

14 Nicolae Lupu, "Hotelul", București, 1998, pag. 195.

Conluzii:

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă distinctă în domeniul turistic și prin aceasta a complexului economic național, reunește procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea_ sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacității de cazare și implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații. Standardele înalte de care beneficiază clienții turiști ai hotelurilor de astăzi sunt rezultatul unui interes permanent de îmbunătățire a serviciilor din această categorie.

Lucrarea “Servicile turistice de cazare: starea lor actuala si perspectivele lor (in baza Hotelului „Codru”)” a prezentat interes spre a fi studiată. Potențialul serviciilor hoteliere al municipiului poate urca pe o treaptă mai înaltă dacă se va lucra la acest capitol și se vor depune eforturi spre o îmbunătățire a stării actuale a sectorului.

În urma cercetării efectuate, se poate de menționat că industria hotelieră pe plan mondial este în continuă dezvoltare atât cantitativ, cât și calitativ.

Istoria hotelurilor din municipiul Chișinău prezintă o filă interesantă în dezvoltarea acestei ramuri, care vine să completeze actuala situație ce s-a creat în capitală. O dezvoltare favorabilă înregistrează hotelurile cu trei și patru stele, deoarece anume acestea s-au orientat la un nou mod de dirijare a cadrelor, a patrimonului disponibil, a ofertei forței de muncă existente pe piață. Dar cu toate aceste, este necesar de a se depune un effort considerabil pentru ridicarea calității serviciilor prestate și atingerea nivelului european.

Se pot menționa câteva concluzii, în urma cercetării făcute:

Orașul Chișinău are încă mai mari rezerve la capitolul dezvoltarea industriei hoteliere. Acest fapt poate fi argumentat prin capacitatea de cazere redusă, și anume de 3460 locuri. Comparativ cu anul 1977, această cifră a scăzut cu 460 locuri.

Acum se lucrează asupra elaborării unui nou standard pentru clasificcarea hotelurilor din republică. Acest clasificator promite să coresundă cerințelor pe plan european și mondial. Pentru că actualmente serviciile oferite de unitățile de primire turistică trebuie să fie îmbunătățite pentru raportarea lor la serviciile oferite de către hoteluri pe plan mondial.

În urma analizei prețurilor se poate de remarcat că în hotelurilor de categoriile I-IV se poate de petrecut o zi hotelieră achitănd o taxă care variază între 30 și 300 lei pentru cetățenii Moldovei. Pentru cetățenii străini din România și CSI la cest preț se mai adăuga taxa de stat, care constituie 9 lei. Iar pentru cetățenii altor state, funcționează un sistem separat de tarife. Achitarea se face doar în valută națională. Pentru hotelurile ce sunt clasificate cu 1-4 stele tarifele de la cazare variază între 30 și 300 unități monetare. Plata se face în valuta națională la cursul stabilit de către Banca Națională în ziua respectivă.

De asemenea sunt rezerve și la compartimentul calitatea și diversitatea serviciilor oferite. Actualmente, în condițiile trecerii la economia de piață se observă o concurență dură, situație în care se vor putea rezista doar hotelurile care vor propune servicii unicale și/sau individuale, care I-ar putea deosebi de concurenții săi.

Se observă o necesitate de informare a populației autohtone despre ce fel de servicii trebuie să le fie oferite în unitățile de cazare în dependență de categoria acestora.

În vederea ameliorării și îmbunătățirii calității serviciilor hoteliere, în timpul apropiat se prevede construcția unui hotel cu cinci stele în Chișinău, care ar contribui la îmbunătățirea fondului de primire turistică din municipiu.

Propuneri:

1.Serviciile de cazare influiențează dezvoltarea turismului ăn ansamblu, dar și eficiența acestui domeniu. Serviciile structurilor de cazare crează cadru pentru o mai bună valorificare a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă, a dotărilor specifice etc.

2.Complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor trebuie să reprezinte un facto de prestigiu, de activitate a produsului turistic și indirect de creștere a eficienței comercializării lui.

3.Serviciile turistice de cazare conform standartului nou elaborat sa corespunda cerintelor.

4.În analiza politicii de preț și tarife, aș propune diversificarea tarifelor, pentru diferite segmente de consumatori a servicelor de cazare.

5.Diversificarea, individualizarea serviciilor de cazare:

– servicii de internet;

– arenda mijloacelor de transport;

– complex sportiv, distracții.

6.Informatiyarea turistilor interni:

7.De recomandat departamentului de marketing de elaborat pachetul de servicii de cazare, turistic pentru vizitatorul, turistul intern.

Bibliografie:

Cod de practici pentru Reglementarea Relațiilor Contractuale dintre
Societățule Hoteliere/ Hoteluri și Agențiile de turism, ed. Expansfon-
Armonia, București.

Culegere de acte normative privind reglementarea activității comerciale pe
teritoriul Republicii Moldova, Ediție a Departamentului Comerțului,
Chișinău, 1996.

Hotărârea Departamentului Moldovastandard nr. 230 st . din 27.08.96
privind punerea în aplicare pe teritoriul Republicii Moldova a Standardului
de Stat 28681.4-95 „Deservirea turistică. Clasificarea hotelelor".

Hotărârea nr. 237 din 8 februarie, 2001, pentru aprobarea normelor cu
privire la accesul, evidența și protecția turiștilor în structurile de primire
turistice din România.

Hotel Guide, România, 2000.

Legea Turismului a Republicii Moldova nr. 789 – XIV 11 februarie 2000
Monitorul Oficial nr. 54-56 din 12 mai 2000.

Norme de Clasificare a hotelurilor pe categorii și stele elaborate de
Moldova Standard.

Norme Metodologice și Criterii privind clasificarea, pe stele și categorii a
structurilor de primire turistice (internaționale).

Raport Centralizat Activitatea Hotelieră, anul 2000, Departamentul
Analize Statistice și Sociologice al RM.

10.Regulamentul certificării serviciilor hoteliere, Chișinău, 1996 11.Regulamentul Hotelier Internațional 12.rOCT P 50465-94, a Federației Ruse.

12. Bob Constantin. Economia întreprinderii. Ed. ASE / București, 1997.

13. Bran Florina. Turismul rural: modelul european. Ed. Economică /
București, 1997.

14. Cartea ghidului din Turism. Ed. „Dealul melcilor" / Brașov, 1997.

15.Cristureanu Cristina. Economia și politica turismului internațional. *Ed.
Abeona / București, 1992.

16. Dubois Pierre-Louis, Alain Jolibert, Marketing (teorie și practică), Economica, Cluj 1989.

17. Dumitrescu Luigi. Marketingul serviciilor. Ed. IMAGO/ Sibiu, 1998.

18. Eșanu Andrei. Chșinău: file de istorie. Chișinău, 1998.

19. Fond 1231. Dosar 1,2,3.

20. Fond 2848 22 6, Hotărârea nr. 382, 1944, 25 octombrie.
21. Fond 2848 22 6, Hotărârea nr. 398, 1944, 3 l noiembrie.

22. Fond 2848 22 366, Hotărârea nr. 346, 1967, 10 decembrie.

22.Fond 2948 l 14, Hotărârea nr. 205, 1940, 25 septembrie.

23.Fond 6. Dosar 662.

24.Fond 9. Dosar 4073.

IS.Lupu Nicolae. Hotelul. Economie și management. Ed. ALL / București,

1998.

25. P- 2848 22 266, Hotărârea nr. 346, 1976, 10 decembrie.

26. P – 2848 22 360, Regulament nr. 71, 1976, 27 februarie.

27. P – 2848 22 376,Hotărârea nr. 401, 1977, 26. noiembrie.

28.P- 2848 22 27, Hotărârea nr. 686, 1946, 11 iulie.

29.P – 2848 22 26, Hotărârea nr. 486, 1967, 24 noiembrie.

30.Patriche Dumitru, Pistol Gheorghe. Protecția consumatorilor. Ed. ASE /

București, 1998.

31.Postelnicu Gh., Introducere în teoria și practica turismului, Dacia, Cluj-

napoca.

32.Revista „Hotel",Federatia Hoteliera din Rominia, Bucuresti, 1993-2002

33.Vellas Francois, Turismul (tendințe și previziune), ed. Walfoth, București 34.Zamfir L, Ghid Practic de Informare turistică, Ploiești, 1997, Ed. Premier,

35.Buletin statistic de informare publică (MD).

36.Hotel (ROM).

37.Revista Română de Turism (ROM).

38.Turism – Magazin (ROM).

39.Turism și afaceri (ROM).

40.Браймер А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Из-во
«Банки и биржи» / Москва, 1995.

41.Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. Учебное
пособие. Из-во НОЛИДЖ/Москва, 1996.

42.Крушеван. Бессарабия издание газеты «Бессарабец». Москва, 1903.

43.Пузакова Е.П. Международный туристический бизнес. Из-во
«Экспертное бюро-М»/Москва, 1997.

44.Уокер. Введение в гостеприимство. Москва, 2000.

45.Юбилейный сборник Города Кишинева. 1812-1912.

46.Internet Вояж (RUS).

47. Internet Круиз (MD).

48. Internet Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы. (RUS).

49.Internet Туринфо(RUS).
50. Internet Турист (RUS).

Copyright Notice

© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.

Acest articol: . Serviciile Turistice de Cazare. Starea Lor Actuala Si Perspective (ID: 168234)

Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.

. Serviciile Turistice de Cazare. Starea Lor Actuala Si Perspective

Copyright Notice

Zona Bran Moeciu

Valorificarea Potentialului Turistic In Judetul Brasov

. Comuna Husasau de Tinca Monografie Geografica

Riscuri In Regiunea Bran

Oferta Si Cererea Turistica la Nivelul Angliei Si Irlandei de Nord In Perioada 2000 2007

Indentificarea Evaluarea Si Segmentarea Pietei Turistice Internationale

Copyright Notice

Similar Posts