Serviciile Turistice

Serviciile turistice

CUPRINS

INTRODUCERE

Lucrarea de licență titlul„Studiul privind procesul decizional al consumatorului de servicii turistice”are ca scop principal tratarea unei problem eimportante a consumatorului și anume ,luarea deciziei de consum. Lucrarea iși propune să analizeze atât din punct de vedere teoretic cât și practic gradul de importanță care trebuie acordat de către prestatorii de servicii turistice consumatorului,analizarea factorilorde natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl influențeaza în luarea deciziei de consum și nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator până la achiziționarea serviciilor turistice.

Primele două capitole ale lucrării sunt teoretice iar cel de-al treilea se axează pe un studiu privind decizia de cumpărare a consumatorului de servicii turistice.Prima parte,este una introductivă și ne familiarizează cu notiunea de serviciu turisticși toate implicațiile pe care le presupune acesta.Piața turistică este parte integrantă a pieței serviciilor (în particular) și a pieței globale (în general), ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializată în producția specifică) cu cererea turistică (expresia trebuințelor, dorințelor și aspirațiilor turiștilor). Ea se caracterizează prin complexitate, dată de componentele produsului turistic (bunuri și servicii, elemente tangibile și intangibile), elementele intangibile ale produsului turistic conferind pieței turistice o anume opacitatei. Ne sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele specifice,tipologia serviciilor turistice și bineînțăles o clasificare a acestora dupa mai multe criterii. Spre sfârșitul capitolului este prezentată importanța calitații serviciilor turistice și constatăm că turiștii sunt din ce în ce mai exigenți în ceea ce privește calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputația unei calități superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piață.

În partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii turistice și toate implicațiile care presupun luarea deciziei în turism.

În continuare, respectiv în a treia parte, este realizată o cercetare privind studiul comportamentului de cumpărare al consumatorului de servicii turistice.Ca prin orice cercetare, au fost stabilite câteva obiective, problema decizională și implicit transpunerea acesteia într-o problemă de cercetare. Ca și obiective, s-a dorit ca prin prezenta cercetare să se identifice factorii care influențează luarea deciziei de consum privind serviciile turistice. Întrucât eșantionul ales a fost reprezentativ, fiind alcătuit din cincizeci de persoane din diferite zone ale orașului, de vârste diferite. Toate concluziile trase în urma studiului au fost făcute în urma prelucrării răspunsurilor primite după aplicarea chestionarelor, prelucrare realizată în SPSS(Statistical Package for Social Science).

În elaborarea lucrării s-au avut în vedere un număr de nouă cărți, două site-ri și doua articole din limba engleză.

Capitolul 1. Serviciile turistice

Conceptul de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinație de elemente tangibile și intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestațiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul și infrastructura turistică ale unei anumite zone.

Agențiile de turism comercializează pachete de servicii turistice complementare (cazare, alimentație, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse turistice distincte în măsură să atragă turiștii potențiali. Prestațiile turistice ce intră în structura unui produs turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri de primire cu funcțiune de cazare, unități de alimentație, societăți de transport, unități de agrement, de tratament, firme care închiriază echipament turistic, muzee etc. Produsul turistic presupune și prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de asistență turistică (ghizi), de informare, de intermediere (rezervări de locuri în mijloace de transport, unități de cazare), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul congreselor), de traduceri (pe timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc. Rolul agenției de turism turoperatoare este de a gestiona și coordona aceste servicii complementare într-o ofertă complexă și completă, adaptată preferințelor turiștilor.

Nivelul satisfacției obținute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic depinde de gradul lui de adecvare față de motivațiile personale ale respectivului individ. Diversitatea preferințelor și motivațiilor turiștilor determină ca și cerințele cu privire la structura unui produs turistic să difere de la o persoană la alta. Ansamblul de servicii turistice nuanțate până la individualizare, conform preferințelor personale ale clienților este cunoscut în literatura de specialitate și sub denumirea de produs turistic pe măsură.

Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil și produsul dezvoltat. Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea esențială concepută pentru a satisface nevoile identificate ale segmentului țintă. Produsul tangibil (formal) este constituit din oferta specifică de vânzare care statuează ceea ce consumatorul va primi în schimbul banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce țin de produsul respectiv, inclusiv serviciile oferite clientului înainte, în timpul și după vânzare, care determină atractivitatea ofertei.

Dacă extindem această abordare la produsul turistic putem considera cazul concret al unui aranjament turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un cuplu cu copii mici. Mai exact, oferta reprezintă două nopți de cazare (inclusiv micul dejun) într-una din unitățile de cazare ale unui lanț hotelier.

Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacțiile percepute de turist ca putând fi obținute în urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment și împlinire de sine în mediul familiei.

Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei așa cum sunt prezentate în cadrul broșurii: două nopți cazare și mic dejun într-un anumit hotel, o cameră având un standard definit exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.

Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei experiențe globale unice și atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din momentul primului contact cu unitatea de cazare și până la viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz avem de-a face cu oportunitățile ofertanților de a-și diferenția propriile produse de cele ale concurenților. În exemplul nostru, turiștilor li se poate oferi la sosire o cutie cu bomboane sau bilete la un obiectiv turistic ori unitate de agrement din zonă. Aceste componente sunt tangibile, însă există și elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat precum avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din cotidian, apartenența la o elită), calitatea prestațiilor turistice furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se bucură produsul respectiv în rândul consumatorilor. Aceasta din urmă nu poate fi copiată de concurenți și reprezintă principalul factor în funcție de care turistul alege unitatea de cazare.

Concluzionând, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinație a componentelor de acces, patrimoniului și echipamentului turistic după reguli și principii rezultate din cercetarea și experiența turistică.

Abordarea produsului turistic din punct de vedere al consumatorului presupune respectarea unor cerințe de ordin estetic și psihologic. În acest context trebuie să remarcăm că, în literatura de specialitate, se fac adesea corelări între politica de produs și politica de amenajare turistică

1.2 Conținutul și caracteristicile produsului turistic

Prin specificul sau, turismul aparține structural sferei sectorului terțiar. Diversitatea și eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile comune cu celelalte activitați ale terțiarului, tendințele în evoluția acestora, dinamica sub impulsul acelorași grupe de factori – cauza confirma apartenența turismului la acest sector.

Se remarcă faptul că serviciile sunt antrenate într-o proporție însemnata în crearea condițiilor pentru petrecerea timpului liber cât și în folosirea propriu-zisa a acestuia. Astfel, diversificarea ofertei de servicii și în special a ofertei turistice, prin punerea accentului în ultima perioadă pe serviciile de animație, are efecte atat asupra dimensiunilor și modului de utilizare a timpului liber cât și pentru cresterea calitații vieții populației .

Serviciile turistice trebuie văzute și tratate pornind de la conceptul și evoluția timpului liber.

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioada în care se deplaseaza și în legatură cu aceasta . O parte dintre aceste activități satisfac pe de o parte nevoi de bază cum ar fi odihna, hrana, iar altele vor fi destinate unor trebuințe specific turistice .

Serviciul turistic trebuie să creeze condițiile pentru refacerea capacitații de munca, concomitent cu petrecerea placută și instructivă a timpului liber, totodata el trebuie conceput astfel încat, în urma derulării consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de cunoștiințe, informații, chiar deprinderi noi.

Un element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl constituie modul de definire al produsului turistic.

Produsul turistic este considerat, astfel, a fi rezultatul asocierilor interdependențelor dintre atractivitatea unei zone și facilitațile sau serviciile oferite cumpărătorului, resursele luând forma diferitelor produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice – cazare, alimentație , transport, agrement . Se remarcă importanța deosebită a serviciilor prin faptul că în crearea și în individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.

Conținutul particular al produsului turistic, modul său de determinare demonstrează atât caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii cât și nota sa de specificitate .

Turismul reprezintă unul dintre domeniile terțiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu servicii pure, activitatea are un conținut complex, luând, așa cum s-a arătat forma unei asociații de elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică a efectelor resurselor bunurilor și serviciilor.Totodată, fiecare componentă având trasături proprii, mecanisme specifice de funcționare și intrând în proporții variate în alcătuirea ofertei turistice, influențează diferit realizarea efectului global imprimându-i o multitudine de forme de manifestare .

1.2.1.Caracteristici de ordin general

Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului serviciilor este determinată de specificul produsului turistic. Acesta are un caracter de sistem ale cărui componente se intercondiționează și trebuie adaptate la cerere atât individual (fiecare din ele având o piață proprie), cât și în ansamblu.

Caracterul imaterial al prestației; serviciul turistic se concretizează numai în momentul întalnirii cererii cu oferta turistică ;

Nestocabilitatea se referă la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior; astfel, în vederea unui consum în viitor se remarcă atât exisatât existența unor avantaje în desfășurarea activitații ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de distributia fizică cât și anumite dificultați legate de asigurarea echilibrului oferta-cerere și realizarea efectivă a serviciilor. Din aceasta cauză apar consecințe negative asupra gradului de utilizare a capacitaților producției turistice ( de transport, cazare, alimentație, tratament)și a resurselor umane;

Simultaneitatea atât a producției cât și a consumului serviciilor. Faptul că prestațiile turistice se exteriorizează sub forma unor activitați, impune pentru realizarea lor efectivă , prezența atât a prestatorului cât și a beneficiarului în același loc, simultaneitatea execuției și consumării serviciilor. Dacă acestea nu sunt îndeplinite apar efecte nefavorabile la nivelul volumului activitații realizate cât și asupra satisfacerii nevoilor turiștilor;

Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului , încetand să existe din momentul încheierii acțiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producatorul- prestator și consumator. Astfel este necesară o buna cunoaștere a nevoilor pieței și o riguroasa delimitare a sferelor de acțiune datorită faptului că același producator nu iși poate oferi serviciile simultan pe mai multe piețe . Pe de alta parte, fiind strans legată de prezența și participarea lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind de nivelul pregătirii acestuia , de corectitudinea și modul în care iși îndeplinește atribuțiile;

O alta caracteristică generală se referă la intangibilitatea serviciilor care generează un complex de probleme privind organizarea producției și comercializării lor deoarece nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor. Astfel turistul prezintă neîncredere și rețineri cu privire la achiziționarea serviciului turistic;

În raport cu elasticitatea ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ inelastic, rigid al produselor turistice care nu pot fi adaptate la modificările cantitative și calitative ale cererii pe termen scurt (determinate, de exemplu, de variațiile cursurilor de schimb valutare, ale condițiilor economice, politice sau meteorologice, de diversificarea motivațiilor și preferințelor turiștilor). Oferta de produse turistice este dependentă de infrastructura generală și turistică existentă la un moment dat;

O altă particularitate esențială a produselor turistice o constituie eterogenitatea acestora care este determinată de existența unor motivații foarte complexe și diverse ale turiștilor. Gusturile și preferințele consumatorilor turistici sunt atât de individualizate încât nu există doi turiști care să ceară exact același produs turistic. De altfel, credem că prestarea unor servicii turistice absolut identice este practic imposibilă (spre deosebire de realizarea produselor manufacturate). Existența unor diferențieri din punct de vedere calitativ între diferitele subproduse turistice va conduce automat la modificarea respectivului aranjament turistic. Astfel, de exemplu, în cazul produsului turistic hotelier spațiile de cazare diferă între ele în ceea ce privește categoria de încadrare (numărul de stele), suprafața, dotarea camerei, dispunerea mobilierului, orientarea (vederea) spre plajă, lac sau vale pitorească.

1.2.2 Caracteristicile specifice

Personalizarea serviciului atât la nivelul grupului dar și la nivelul individului face ca motivațiile, nevoile foarte variate ale cererii, precum și comportamentul diferit al turiștilor față de fiecare componentă a prestației să fie satisfăcute. Individualizarea serviciilor se regașeste în caracterul unicat al vacanțelor, prezentând avantaje notabile în realizarea “confortului psihologic “ al turistului și reduce sensibil posibilitațile de copiere ale acestora. Apar însa probleme legate de asigurarea calitații serviciilor și de standardizare ale acestora;

Serviciile turistice se caracterizează printr-un dinamism înalt. Deosebit de sensibile la mutațiile înregistrate în dezvoltarea economico-socială, dar și la schimbările comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de creștere superioare evoluției de ansamblu a fenomenului turistic;

Prestațiile turistice manifestă și o puternică fluctuație sezonieră fiind rezultatul oscilațiilor cererii turistice precum și al concentrării acesteia în anumite perioade;

Serviciile turistice se caracterizează și prin complexitate datorită faptului că prestația turistică este rezultatul diferitelor combinații între elemente decurgând din condițiile naturale și antropice specifice fiecarei țari sau zone și serviciile furnizate de organizatori;

O alta caracteristică se referă la substituibilitatea serviciilor turistice. Aceasta presupune înlocuirea unor elemente care intră în proporții diferite în alcatuirea produsului final. Existența unei multitudini de posibilitați de combinare și substituire a elementelor care alcătuiesc produsul permite realizarea unei game largi de produse turistice;

Prestațiile turistice sunt eterogene. Aceasta caracteristică este dependentă de structura complexă a serviciului turistic;

In relație foarte stransă de eterogenitate se află caracteristica care se referă la participarea unui număr mare de prestatori la realizarea produsului turistic;

Consumul serviciilor turistice se efectuează într-o ordine riguroasă, determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism;

Printre particularitățile produsului turistic o remarcăm și pe aceea că fiecare componentă a acestuia poate exista și se poate manifesta nu numai împreună cu celelalte, ci și în totală independență. Astfel, de exemplu, serviciile de agrement sau de alimentație publică pot fi consumate în mod separat și de populația locală nu numai de turiștii veniți din afară;

Principalele prestații și succesiunea acestora ar putea fi următoarea :

Propaganda

Informare

Contractarea

aranjamentului Relații

publice

Transport pe

ruta ducere

Cazare și auxiliare Alimentație și auxiliare

Agrement

Transport pe ruta întoarcere

Fig.1.1.Schema de derulare a prestației turistice(Sursa: Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului si mediului înconjurator , Editura Economică, București, 1996, p.172 )

Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice, în interdependența lor organică, demonstrează atât caracterul complex al prestațiilor turistice, cât și rolul diferențiat în combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în cadrul diferitelor forme de turism .

1.3 Tipologia serviciilor turistice

Datorită diversitații și complexitații serviciilor turistice s-a ajuns la concluzia că pentru a putea fi usor de identificat, localizat, comparat și analizat acestea trebuiesc grupate în categorii omogene .

Clasificarea serviciilor turistice

Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum și rolul deosebit pe care îl au prestațiile turistice în activitatea turistica au condus la nenumarate preocupări de structurare a acestora, în diferite unghiuri de abordare .

Diferiți autori clasifică serviciile turistice după următoarele criterii :

Serviciile care sunt incluse în produsul turistic se grupează, în funcție de etapele principale din desfașurarea unei călătorii în:

– servicii legate de organizarea voiajului

– servicii determinate de sejur .

In funcție de importanța în consum și de motivația cererii , prestațiile turistice se clasifică în :

de bază (transport, cazare, alimentație,inclusiv activitatea care reprezintă motivația de bază, scopul final al călătoriei cum ar fi tratament, vânătorare, schi, hipism, yachting )

suplimentare ( informații, activitați cultural – sportive, închirieri de obiecte și altele )

Dupa forma de manifestare a cererii și modul de formulare a deciziei de cumpărare putem vorbi despre:

serviciile turistice ferme care sunt angajate anterior desfașurarii consumului turistic cu ajutorul agențiilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost formulată în localiatea de reședința a turistului;

servicii spontane care sunt solicitate atunci când cererea intră în contact cu oferta. Serviciile spontane se confundă de cele mai multe ori cu prestațiile suplimentare, iar în cazul turismului individual și cu cele de baza;

În funcție de modalitațile de plată sau natura relațiilor financiare angajate între prestatori și beneficiari diferențiem:

servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau ulterior consumului ( în funcție de momentul efectuării plații), cu bani gheată, cu cecuri turistice sau carți de credit (după mijlocul de plată folosit);

servicii gratuite sub forma de facilități, costul acestora fiind inclus în prețul prestațiilor de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor;

O altă clasificare dupa natura ,caracterul lor împarte prestatiile turistice în :

– servicii specifice , create prin desfașurarea propriu-zisă a activitații turistice;

– servicii nespecifice care reprezintă rezultatul existenței unei infrastructuri generale( transport in comun, telecomunicatii , reparatii, servicii cultural-artistice etc.).

O altă clasificare a serviciilor turistice mai poate fi:

Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare, alimentație, transport, agrement, tratament, asigurare, asistență turistică ș.a. oferite la un preț global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm comportamentul consumatorilor actuali constatăm că există tendința ca turiștii experimentați să renunțe la a mai achiziționa un produs turistic pachet, preferând să cumpere un produs turistic parțial. Acesta poate să fie constituit numai din serviciile de cazare rezervate într-o structură de primire dintr-o stațiune, restul serviciilor fiind cumpărate de turist direct la destinație.

Produsele de tip „stațiune turistică”. Regăsim aici stațiuni balneare, climaterice, termale și de sporturi de iarnă, care se confruntă pe piața turistică cu o concurență acerbă.

Produsele turistice tip „eveniment”. Includem în această categorie evenimentele sportive, culturale, religioase, folclorice, recreative ce constituie atracții turistice care au inconvenientul duratei de viață foarte scurte (de exemplu, Serbările Zăpezii, Carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, diverse concerte). Remarcăm dificultatea gestionării unui astfel de produs, care necesită o durată lungă de organizare, un efort promoțional considerabil și care generează profituri numai pe o perioadă foarte scurtă. Acest produs are un caracter anual repetitiv, însă, dacă îi scade atractivitatea este foarte greu de adaptat și modificat.

Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activități precum practicarea unor sporturi (echitația, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking, canotaj), hobby-uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit etc.), desfășurarea unor congrese, seminarii, organizarea unor cursuri (yoga, artizanat, muzică).

1.3.2. Servicii turistice de bază și suplimentare

In funcție de importanța în consum pentru turiști și motivația cererii prestațiile turistice se împart în doua categorii și anume servicii de bazaă și servicii suplimentare .

-transport

-cazare

de bază – alimentație

– agrement

Servicii turistice

specifice – informare

– organizare și comercializare a voiajelor

– intermediere

– sportive-recreative

suplimentare – cultural-artistice

– financiare

– cu caracter special

– diverse

Fig. 1.2. Tablou sinoptic al serviciilor turistice ( după Rodica Minciu,p.225)

Serviciile de baza sunt acele prestații prin care se satisfac nevoile primare, generale ale consumatorilor, sunt acele servicii la care turistul nu poate renunța .

Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, cazarea, alimentația și agerementul. Acesta din urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestație de bază numai de către o anumita parte a specialiștilor, fiind un element nou care dobandește un rol din ce în ce mai important în structura consumului turistic.

Serviciile de transport

Transportul asigură deplasarea turiștilor de la locul de reședința la locul de petrecere a vacanței, în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata călătoriei, în cazul turismului itinerant.

Serviciile de transport presupun atât transportul propriu-zis cât și anumite servicii oferite pe durata călătoriei legate de transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări etc. Sunt cuprinse și serviciile oferite turiștilor ce practică o forma organizată de turism și prestațiile efectuate celor ce călătoresc cu mijloace proprii.

In funcție de natura mijlocului folosit se disting următoarele tipuri de transport și anume: transport rutier, feroviar, aerian și maritim.Acestea determină o gama largă de aranjamente rezultate din combinarea lor, precum și din apelarea la cursele obișnuite sau speciale, care pot fi realizate de agențiile de turism sau de companiile de transport.

Serviciile de cazare

Sunt considerate servicii de bază și presupun crearea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. Sunt alcătuite din serviciul de cazare propriu-zis care se bazeaza pe exploatarea capacităților de cazare precum și dintr-un grup de servicii suplimentare oferite turistului pe perioada sejurului .

Calitatea serviciilor de cazare depinde atât de existența unei baze tehnico-materiale satisfacătoare cât și de personalul implicat în acest domeniu, de nivelul de instruire, de calificare al lucrătorilor precum și de organizarea muncii în unitațile hoteliere.

Calitatea serviciului de cazare influentează atât dezvoltarea turismului în general cât și eficiența acestei activitați .

Serviciile de alimentație

Serviciile de alimentație, alături de transport și cazare constituie o alta componentă importantă a activitații din domeniul turismului, încadrându-se structural în categoria serviciilor de bază. Acestea au ca destinație satisfacerea trebuințelor de hrană ale turiștilor dar și a unor nevoi de recreere și distracție .

Serviciile de alimentație publică trebuie să se gasească în toate momentele – cheie ale consumului turistic (în puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinație și sejur, locuri de agrement ), să existe o diversitate structurală, prin prezenta unei game largi de unitați de alimentație publica, capabilă să satisfacă o varietate de nevoi. Trebuie avută în vedere și relația dintre serviciile de alimentație publică atât cu specificul formelor de turism cât și cu particularitățile segmentelor de turisti .

Alimentația publică determina, astfel, calitatea prestației turistice în ansamblul ei, influentează conținutul și atractivitatea ofertei turistice cu majore implicații asupra dimensiunilor și orientării fluxurilor turistice .

Serviciile de agrement

O alta componentă de bază, după unii specialiști este reprezentată de serviciile de agrement care presupune asigurarea unei odihne active a turistilor. Odihna activă este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale turistului, conturând cadrul necesr petrecerii plăcute și instructive a timpului liber.

Serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestații marginale, solicitate ocazional deoarece reprezintă una din motivațiile decizionale în alegerea ofertei de vacantă, agrementul captând astfel un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.

Alaturi de serviciile de baza, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes crescând deoarece aduc o contibuție din ce in ce mai mare în activitatea turistică. Fară să înlocuiască serviciile de agrement , serviciile suplimentare stimulează odihna activă și a petrecerii timpului liber într-un mod cât mai plăcut .

Din categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menționate:

servicii de informare a clientelei turistice ;

servicii de intermediere ;

servicii cu caracter special ;

servicii turistice cultural – artistice ;

servicii și activitați turistice cu caracter sportiv;

servicii pentru tratament și cure balneare ;

servicii diverse .

Serviciile de informare le dau posibilitatea turiștilor de a obține informații corect și la timp asupra conținutului programelor oferite de o agenție, excursiilor organizate, tururile de oraș asupra unor aspecte ale organizării călătorilor. Serviciile de informare constituie o condiție esentială a bunei desfașurări a consumului turistic astfel turistul poate obține informații atăt în perioada de pregătire a călătoriilor turistice precum și în cursul desfașurării aranjamentelor. Serviciile de informare îndeplinesc și funcția de sfatuire și de informare a turiștilor. Cei care oferă aceste servicii intră în atribuțiile tuturor organizatorilor de turism, distribuitorilor și a unitaților prestatoare de servicii .

Serviciile de intermediere includ: serviciile de rezervări ( bilete de călătorie pe mijloace publice de transport, bilete pentru spectacole, rezervări de ore pentru consultații medicale, servicii de rezervări prestate în alte unitați etc), servicii de intermediere (obținerea vizelor pentru călătoriile în străinătate, procuarea de mărfuri și medicamente și expedierea lor la reședința turistului, mijlocirea unor servicii de service, întreținere, reparații și altele ) și servicii de inchiriere (autoturisme cu și fară șofer, rulote, echipament sportiv, ambarcațiuni nautice, inventar pentru plajă etc )

Servicii turistice cu caracter special sunt menite să faciliteze un sejur agreabil și diversificat. Acestea sunt determinate, în majoritatea lor, de forma particulară a turismului. Dintre serviciile cu caracter special se numara :

servicii generate de forme specifice de turism ( programe de vânătoare, pescuit, organizare de congrese, simpozioane, servicii de secretariat, traduceri, închirieri de apartamente, de birouri etc)

programe și servicii speciale pentru copii (supraveghere,unitați de alimentație publică specifice , terenuri de joacă cu dotări adecvate, programe artistice etc)

asistență medicală și îngrijirea persoanelor handicapate ;

asistență medico-veterinară pentru animalele turiștilor;

servicii de ghid însoțitor, interpret, dispecer .

Servicii turistice cultural-artistice au rolul de a asigura turiștilor petrecerea placută a timpului liber de vacanță dar și de îmbunatațire a cunoștințelor de cultura generală prin practicarea următoarelor activitați : spectacole si manifestari folclorice, vizitarea de muzee, case memoriale, expoziții, obiective istorice, întâlniri cu anumite personalitați, organizarea de excursii, de concursuri etc.

Servicii si activitați turistice cu caracter sportiv sunt de o mare diversitate și includ toate manifestările la care turiștii participă activ. Acestea se pot desfașura individual sau în grup. Activitațile sportive necesită existența unui personal de specialitate care să organizeze și să supravegheze desfașurarea activitații, existența unor dotări adecvate și a unor puncte de închiriere a materialelor sportive

1.4. Calitatea servicilor turistice

Calitatea produselor turistice este dependentă de valoarea și atractivitatea patrimoniului turistic, de performanțele tehnice ale infrastructurii turistice, precum și de competența personalului prestator de servicii. În plus, trebuie să remarcăm influența factorului subiectiv în evaluarea nivelului calitativ al unui produs turistic de către un client. Astfel, nivelul satisfacției acestuia în urma consumului turistic depinde de gradul de concordanță între componentele efective ale ofertei turistice pe parcursul voiajului sau sejurului și imaginea pe care turistul și-a format-o cu privire la acestea.

Dacă avem în vedere complementaritatea serviciilor ce alcătuiesc produsul turistic este cazul să remarcăm că un eventual indice al “calității finale” nu rezultă neapărat din însumarea calității componentelor. Există, mai degrabă, riscul ca impresia de ansamblu să rămână la nivelul verigii celei mai slabe

În prezent, constatăm că turiștii sunt din ce în ce mai exigenți în ceea ce privește calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputația unei calități superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major pe piață, deoarece turiștii au percepția existenței unui risc ridicat legat de achiziționarea voiajelor forfetare. În acest context trebuie să menționăm și faptul că, în cazul compromiterii unui produs turistic, refacerea imaginii acestuia necesită eforturi de marketing deosebite pe durata mai multor ani, deoarece experiențele neplăcute creează impresii puternice, care sunt dificil de schimbat.

Nivelul calitativ al produselor turistice poate fi analizat din punct de vedere al caracteristicilor naturale (de exemplu, frumusețea peisajelor întâlnite pe parcursul voiajului, puritatea aerului și apei, altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice, climatul, anotimpul, frecvența și amploarea avalanșelor de zăpadă, inundațiilor, cutremurelor etc.), tehnice (accesibilitatea obiectivelor turistice, viteza, gradul de siguranță și confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură al structurilor de primire turistice, condițiile de semnalizat și iluminat, zgomotul și vibrațiile care însoțesc serviciile turistice, capacitatea de primire și de producție a echipamentelor de cazare, transport, alimentație, agrement, arhitectura orașelor și clădirilor), organizatoric (structura și modul de derulare a circuitului și programelor turistice: momentul începerii și terminării serviciilor turistice, programul vizitelor și a activităților de agrement, modul de sincronizare a serviciilor, raportul între durata agrementului și cea a serviciilor complementare, numărul, structura, amabilitatea și solicitudinea personalului aflat la dispoziția turiștilor, perioadele de deschidere și închidere ale stațiunilor, gradul de aglomerare a destinațiilor turistice, durata prestării serviciilor).

Calitatea produselor turistice poate fi apreciată de consumator luând ca indicator de referință prețul acestuia sau categoria de clasificare a mijlocului de transport, unității de cazare sau de alimentație.

Dacă ținem cont de specificul produsului turistic (alcătuit cu preponderență din servicii turistice), calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a personalului prestator de servicii (amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea acestuia).

Având în vedere caracterul sezonier al activității în turism, asigurarea unui nivel de venituri corespunzător calificării profesionale și condițiilor de muncă va influența pozitiv asupra permanentizării personalului și, implicit, asupra calității produsului turistic creat de acesta. În prezent, există tendința elaborării unor produse turistice din ce în ce mai complexe și mai personalizate, necesitând personal mai puțin dar mai calificat.

Fig. 1.3. Procesul de evaluare a calitații serviciului de către client (Sursa:Cornel Someșan-Marketingul serviciilor de afaceri,Ed.Sincron,Cluj-Napoca,1997,pag.53)

Capitolul 2. Comportamentul consumatorului de servicii turistice

2.1.Conceptul de concept al consumatorului

Termenul de comportament al consumatorului se referă la comportamentul pe care consumatorii îl manifestă în cercetarea pentru cumpărare, folosire , evaluare și părăsire a produselor și serviciilor de la care ei așteaptă să le satisfacă nevoile. Studiul comportamentului consumatorului este studierean modului în care indivizii iau decizii în legătură cu cheltuireaa resurselor lor disponibile (timp, bani, efort) pentru bunuri de consum sau servicii…el include studiul referitor la:

CE cumpără ei

DE CE cumpără

CÂNA cumpără

UNDE cumpără

CÂT DE DES cumpără

CÂT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu

Comportamentul consumatorului este o componentă a mediului economic și a celui uman în general, și deci , poate fidefinit ca totalitatea actelo decizionale realizate la nvel individual sau de grup, legate direct de obținerea sau utilizarea de bunuri și servicii în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare incluzând procesele decizionale care preced și determina aceste acte.

Conceptul de comportament al consumatorului este:

dinamic, caracterizat prin schimbare permenentă și evoluție

determină interacțiuni între percepție, impresie , conduită și mediul înconjurător, având de fapt la bază următoarele procese: percepție, informație,atitudine, motivație, comportament efectiv

determina schimburi între ființe umane, care poate avea loc atunci când în urma tranzacției, ambii operatori (vânzători și cumpărători) își satisfac reciproc interesele

Așadar, comportamentul este reyultatul unei interacțiuni complexe a mai multor factori cu preponderență variabili de la un consumator la altul.

Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se dorește a se afla cum aleg cumpărătorii și care sunt factorii care le influențează alegerea.

2.2 Conținutul comportamentului consumatorului de servicii turistice

Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leagă nemijlocit de măsura în care comportamentul clientelei sale efective și potențiale este cunoscut și luat în considerare.

Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizeză prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de acțiuni prin care consumatorul decide cumpărarea unui anumit serviciu, corespunzător exigențelor sale. O astfel de decizie este determinata de partea de venituri pe care cumpărătorul o alocă achiziționării de servicii turistice , parte aflată în strânsă legătură cu cea afectată cumpararii de bunuri sau economisiri.

Totalitatea actelor , atitudinilor și deciziilor cumpărătorului privind utilizarea uneiparți din veniturile sale pentru cumpărarea de servicii turistice definește comportamentul cumpărătorului de servici turistice.

Particularitațile comportamentului consumatorului de servicii turistice determinate de conținutul său se regăsește deopotrivă în cadrul proceselor elementare și dimensiunilor care îl definesc.

Procesele elementare se particularizează prin modul în care are loc percepția, se desfășoara procesele de informare/învățare, de formare și manifestare a atitudinilor precum și al exprimării comportamentului manifestat.

Fig.2.1. Modelul comportamental al consumatorului de servicii turistice (Sursa: O.Snak- Managementul promoțional , Ed.Academia Română de Management,București,1994,pag.33)

Situații posibile

Ca în toate celălalte cazuri, pe piața turistica, pot fi întâlnite vizavi de comportamentul consumatorului, oricare din urmatoarele situații:

cumpărătorul,plătitorul și consumatorul de servicii turistice să fie una și aceiași persoană, aceasta cheltuindu-și propiul venit, din care iși procura singură toate serviciile de care are nevoie

cumpărătorul,plătitorul și consumatorul să fie persoane cu totul diferite( cazul în care unu din parinți, îi procură copilului în tabară cu banii primiți de la bunici), când comportamentul celui care cumpără , pe banii altuia, un set de servicii, pe care le va consuma altcineva, va fi mult diferit de comportamentul celui ce-și plătește singur serviciile pe care le comandăpentru propriul consum

cupărătorul (ca și platitorul sau consumatorul) să se regăsească și în una din celălalte doua posturi, fiind vorba deci de combinații de genul:

cumpărător – beneficiar (consumator) plătitorul fiind o altă persoană sau instituție ( turistul cumpărându-și singur biletul de odihna într-o stațiune oarecare, cheltuiala fiind suportată de sindicatuldin care face parte.

cumpărător – plătitor, consumatorulfiind altcineva( cazul nașului care, din veniturile propri, cumpăra biletele pentru călătoria de nuntă a mirilor)

consumator – plătitor, cumpărătorulfiind o a doua persoană ( cazul în care soacra, pe banii săi, insarcinează nora să îi cumpere biletde odihnă și tratament la Băile Felix)

Evident că de fiecare dată cele doua persoane implicate în cumpărarea, plata și consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit.

Rolul cel mai important fiind deținut, în marea majoritate a cazurilor, de consumator.

Percepția în servicii turistice are la bază o serie de elemnte specifice cum sunt : intangibilitatea, dificultatea standardizării, lipsa garantiilor și a informațiilor. Ele generează un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare și mai intens și ca o consecință de acceptare mult mai dificilă a inovațiilor.

Procesul de informare/învățare definit de elementele prin intermediul cărora indivizii cunosc serviciile presupune căutarea de informații și identificarea unor surse cât mai credibile, cumpărătorii având de ales între cele personale ( cunoștințe, prieteni) și cele nepersonale(mass-media).

Intangibilitatea serviciilor turistice și imposibilitaea prefigurării lor cat maifidele șicât mai exacte conferă informațiilorobținute din surse nepersonale un caracter incomplet și necredibil. În consecință în achiziționarea de servicii turistice, consumatorii acordă importanță și âncredere mai mare informațiilor provenite din surse personale. O dată găsite, informațiile sunt reținute mult mai puternic și un timp mai îndelungat, motiv pentru care experiența joaca un rolmult mai important în procesul de învațare.

Procesulde formare poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin dimensiuni afective, cognitive și native și reunind influențe exercitate de deprinderi , obiceiuri și motive se bazează, în esența, pe experienta dobândită în urma consumului.

Procesul comportamentului efectiv reprezentând rezultanta proceselor elementae mnționate anterior se regasește în decizia adoptată de cumpărător referitoare la achiziționarea serviciului, respectiv : de cumparare, de necumparare, de amânare a cumpărării ori de înlocuire a serviciului. Ultimele trei tipuri de decizii prezintă interes și anume:

Decizia de necumpărare: a servicilor turistice pune în evidență discrepanța dintre nivelul dorit și cel perceput de consumator în urma procesului de evaluare. Modul în careeste exprimat riscul, credibilitatea surselor de informații, experiența dobândită pot reprezenta elemente de studiu în vederea modificării comportamentului.

Decizia de amânare a cumpărării: se poate datora atat unor considerente endogenecat și unora exogene pe care activitatea de matketing a uneifirme le poate transforma și modifica în cumpărare efectivă.

Decizia de înlocuire : a serviciului turistic se poate datora unei diferențe notabile între serviciul turistic efectiv și cel perceput de consumator.

Dimensiunile comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de cumărare, preferințle cumpărătorilor, intențiile de cumpărare, deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum,atitudinile șiimaginea sa se particularizează prin modul specific în care ele se formează și prin rolul diferit pe care îl joaca fiecare în manifestarea unui anumit comportament. Dinacest punct de vedere de o atenție aparte se bucura deprinderile de cumpărare, obiceiurile de consum și imaginea.

Deprinderile de cumpărare și obiceiurile de consum se formează și se manifesta împreună. Ele constituie forme de manifestare ale comportamentului care au dobandit caracter de rpetabilitate. Fiind rolul uni experiențe trecute, dobandite pe parcursul unui proces de învațare, formarea unor deprinderide cumărareși obiceiuri de consum pentru un anumit serviciu turistic reprezinta un mijloc de fidelizare a clintelei.

Imaginea ca reprezentare a semnificației seviciului în mintea consumatorului deține locul cel mai important între celălalte dimensiuni, elemnt de particularizare a comportamentulu consumatorului de servicii turistice. Formarea unei imagini clare și pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoționale.

2.3. Factorii care influențează comportamentul de cumpărareal consumatorului de servicii turistice

Procesul de cumpărare „clasic” descria mecanismele după care se realizează cumpărarea, dar nu explica aproape niciodată și comportamentul cumpărătorului care, în fapt, în toate timpurile a fost și este rezultatul interacțiunii complexe a mai multor factori, care pot fi structurați și astfel:

Fig.2.2. Factorii care influențează comportamentulconsumatorului în procesul de luare a deciziilor de cumpărare (Sursa: Eliyabeth Hill&Terry O”Sullivan – Mrketing, Ed.Antet,1997,pag.55)

Aceștia pot fi clasificați în:

Sociali : cultura, clasa socială, familia, grupurile de referință

Personali : vârsta și etapa din cadrul ciclului de viață, ocupația, sitauția materială, stilul de viață

Psihologici : motivația, percepția, învățarea, convingerile și atitudinea

2.3.1. Factorii sociali

Exercită o influență destul de puternică asupra comportamentului consumatorului.

Cultura reprezinta un facor de influență a dorințelor și comportamentului unei persoane. Pe masură ce copilul crește el iși însușește un set de valori, percepții, preferințe și modele cu ajutorul propriei famili și a altor instituții sociale. Și se referă la setzl de credințe, valori, percepții și norme comportamentale care conduc o societate și reprezintă un aspect semnificativ în procesul decizional.

În cadrul mediului social există anumite grupuri recunoscute ca grupuri referențiale cu care o persoană poate să interacționeze. Sunt denumite astfel pentru că ele constituie puncte de referință pentru consumatori în procesul de luare a decizilor și pot influența comportamentul consumatorului în mai multe feluri:

Influența informațională este exercitată de un grup care are experiență în domeniu. Acest tip de influență aplică puterea zvonurilor mai ales în domeniu serviciilor turistice unde,în general, consumatorul cumpără informații despre servicii pe care le va consuma ulterior. Recomandările venite din partea prietenilor, grupurilr sunt considerate mai de încredere decât reclama profesionistă venită din partea producătorilor.

Influența comparativă este prezentă atunci când consumatorul ia decizia de a cumpăra un produs turistic pe care îl va asocia cu grupul din care dorește să facă parte.

Familia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influența comportamentul consumatorului pentru că majoritatea oamenilor au cea mai îndlungată interacțiune cu ea. Normele familiale pot influența selecția diferitelor servicii ce se vor consuma în periada concediului.

În general, deciziile în legatură cu concedile sunt luate în cadrul familiei, iar cele privind achiziționareade bunuri în vederea călătorieipot aparține fie barbaților, fie femeilor.

Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleași circumstanțe sociale și economice care se consideră că posedă același statut în societate. Baza definirii acestor statute diferă de la o societate la alta, dar, în general, este legată de ocupație, venit, educație.

Astfel, un turist aparținând unei clase socialee înalte va afecta o mare parte din timpul liber călătoriilor, pe parcursul cărora se va deplasa, aproape în exclusivitate cu vehicule propri va dispune de cse de odihnă particulare sau va apela la vile sau hoteluri de lux, va solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe timpul voiajelorși sejururilor și iși va orienta cererea cu precădere spre turismul internațional, în timp ce un component al unei clase de jos va afecta cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe treptele inferioare ale piramideli lui Maslow, va practica mai ales formele de turism semiliber(impuse de necesitați familiale, de sănătate), va apele foarte rar la servicile de agrement ale firmelor turistice , va călători cu precadere în grup(pentru a beneficia de reducerile de tarifecare se acordă în astfel de cazuri)cu mijloace de transporturi în comun(autocare) pe distanțe relativ mici(în interiorul regiunii sau țării care îi aparține), va solicita cazare în spații de calitate modestă, va servi masa pe cont propriu.

2.3.2 Factorii personali

Deciziile unui cumpărător sunt influențate și de caracteristicile personale: vârsta și etapa din cadrul ciclului de viață, ocupația, situația materială,stilul de viață.

Vârsta și etapa din cadrul ciclului de viață reprezină unul din factorii personali de comportament (și un criteriu de segmentare a pieței) caruia firmele turistice trebuie să îi acorde maximum de importanță. Trecerea de la copilărie (când accentul se pune pe jocuri de agrement și miscare) la adolescență (când foarte agreeate sunt excursile ieftine, drumețiile și servicile care țin de turismul cultural) , de la adolescență la prima tinerețe ( în care preferințele sunt orientate mai ales spre oferta turistică ce asigură împlinirea personalitații), apoi la a doua tinerețe (când înclinația spre sedentarism și servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se accentuează). Acestea sunt etape ale ciclului de viață ale omului care marchează pregnant schimbările lui de comportament vizavi de serviciile turistice.

Dispunând de mai mult timp liber, dar și de o înclinație deosebită spre călătorii, copiii și bătrânii vor constitui întodeauna segmente ale pieții turistice de primă importanță.

Ciclul de viață familială al persoanelor mature este de asemenea un facor personal de comportament demn de luat în seamă.

Tabel 1 Ciclul de viață și înclinația spre turism (Sursa:W.D.Wells,G.Gubar: Life Czcle Concept in Marketing Research, Journal of Marketing Research, november 2003)

Stilul de viață este un factor de comportament care dă expresie exterioară trăirilor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta înțălegându-se un sistem de reperare a unui individ plecând de la centrele sale de interes, de la ideile, de la opinile și de la acțiunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adoptă.

Observând prin urmare, tot ceea ce ține de sistemul AIO ( activități, interese, opinii) al unei persoane, se poate face portretul fiecărui tip de turistîn parte, activitațile desfașurate de oameni influențând nivelul veniturilor și structura nevoilor de acoperit, interesele determinând modul de repartizare a veniturilor, iar opiniile fiind calea de identificare a măsurii în care oferta turistică este sau nu la nivelul așteptărilor sau dorințelor clientelei.

Ținând seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o persoană la alta în ceea ce privește motivarea cereri de turism. De exemplu, există posibilitatea identificării unor comportamente specifice următoarelor categorii distibcte de turiști

Persoane care consideră turismul un mijloc de îmbogățire intelectuală;

Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultură;

Persoane care consideră turismul un mijloc de cunoaștere a unor noi locuri;

Persoane pentru care turismul nu este decât un model de laudă

Persoane care apreciază turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu alți indivizi;

Persoane cărora turismul le redă încrederea în sine;

Persoane pentru care turismul le asigură posibilitatea satisfacerii dorinței de aventură (pentru care vacanțele sunt mai mult aventuriere decât relaxante);

Persoane care găsesc în turism un mod de relaxare totală;

Un lat studiu consacrat stilurilor de viață ale turiștilor a identificat:

Turiști dominați mai mult de locul , stațiunea de petrecere a vacanțelor decât de țara în care acesta se află;

Turiști care iși doresc mai mult atmosfera calmă decât cea agitată;

Turiști orientați mai degrabă spre marile orașe decât spre cele mici;

Turiști atașați mai mult de stațiunile cunoscute dcât de cele necunoscute

Turiști atrași mai puternic de mare decât de munte;

Turiști care iubesc mai mult mișcarea decât odihna pasivă;

Turiști captivați mai mult de natură decât de civilizație;

Turiști amatori mai degrabă de aventură și risc decât de siguranță deplină;

Turițti facinați mai mult de inedit decât de cunoscut;

Profesia este un factor personal a cărui influență asupra comportamentului consumatorului de servicii turistice( și asupra cererii de turism) este considerabilă. Este cât se poate de evident pentru oricine că, vizavi de un serviciu turistic dat, reacțiile ante și postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui pictor, sau ale unui manager de hotel.

Situația materială reprezintă un element important care influnțează direct comportamentul consumatorului de servicii turistice și decizia acestuia privind achiziționarea serviciilor.Venitul, așa cum sublinia și K. Krapf, reprezintă baza materială a oricărui act de consum și , într-o egală măsură, a participării la consumul turistic.acest factor decide cu prioritate atitudinea turiștilor și înrolarea noilor categorii de turiști în mișcarea turistică.

2.3.3. Factorii psihologici

Desigur, fiecare categorie dintre acești factori își are importanța ei, dar pentru procesul de vânzare într-o agenție de urism ce presupune un contact direct cu consumatorul, factorii psihologici sunt cei mai importanți.

Personalitatea reprezintă configurația caracteristicilor, a convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizează și prin care reacționează distinct față de alții aflați în aceeași situație.

Este deja un lucru comun faptul că prestatorii de servicii turistice trebuie să se adapteze personalității cumpărătorului și niciodată invers. În acest scop, el va trebui, în mod logic, să-i descopere, cel puțin în linii generale această personalitate și să o evalueze corect.

Individualitatea unui consumator este imediat reliefată prin personalitatea sa, mai ales prin – trăsăturile de caracter, dar și prin cele afective sau volitive, dintre care : sociabilitatea, încrederea în sine, timiditatea sau agresivitatea, dominația sau adaptabilitatea, voința. Ele sunt cele care îi fac pe indivizi să reacționeze, de cele mai multe ori, în moduri previzibile în situațiile cu care se confruntă.

Dacă agentul de turism înțelege cât mai bine reacțiile diferitelor tipuri de personalități în fața diferitelor categorii de produse turistice, el poate deja prezenta și argumenta în așa fel încât să răspundă nevoilor consumatorului.

Prestatorii de servicii turistice mai pot acționa folosind și o altă strategie care are legătură cu personalitatea. Mai precis, este vorba despre concepția despre sine a unei persoane, pentru că, adesea, cumpărarea anumitor produse poate fi pentru un individ un mijloc de a se prezenta celorlalți. Reprezentarea pe care orice persoană și-o face despre ea însăși se numește imaginea despre sine (imaginea de sine). Ea reprezintă modul în care individul se percepe pe sine, mai precis cum ar dori el să se vadă și să fie văzut de ceilalți.

Imaginea despre sine este un fel de „pat germinativ” al apariției țelurilor individuale, influențând prin aceasta deciziile de cumpărare. Astfel, prestatorii de servicii turistice care înțeleg acest concept și care știu cum să stimuleze imaginea ideală pe care o are despre sine fiecare cumpărător vor avea mai mult succes decât alții.

Reprezentarea pe care consumatorii și-o fac despre produsele ce le sunt propuse se numește imaginea produsului. Ea este constituită din informații asupra caracteristicilor obiective ale produsului (calitate, utilitate etc.) dar și din reprezentări simbolice asociate acelui produs.

S-a constatat că oamenii sunt atrași de produsele a căror imagine percepută este cea mai apropiată de imaginea despre sine. Această concluzie oferă două posibilități de a acționa prestatorilor de servicii turistice:

cunoscând imaginea produsului turistic (din studiile de marketing), el va putea ști ce fel de persoane se vor putea recunoaște în el, și va putea concepe o conversație comercială adecvată imaginii despre sine a cumpărătorului;

reușind să descopere imaginea despre sine a interlocutorului, vânzătorul va putea să-i propună produsul care se apropie cel mai mult de pretențiile acestei imagini, sau să-l prezinte în așa fel încât clientul să se identifice cât mai mult cu natura lui reală sau imaginată.

Uneori se poate descoperi cu ușurință care este imaginea despre sine a cuiva prin unele simple observații asupra comportamentului său, a limbajului etc., dar trebuie arătat că acest lucru este destul de dificil, deoarece sunt necesare cunoștințe de psihologie și de sociologie solide.

Ca forță dinamică, personalitatea este punct de reper determinant în evaluarea comportamentului cumpărătorului atunci când el alege un produs și, ca urmare, informațiile obținute pot fi foarte utile vânzătorului în prezentarea acestuia, în argumentarea vânzării și în combaterea obiecțiilor.

Motivația cea de-a doua forță dinamică ce trebuie „exploatată” eficient în vânzare-cumpărare, este motivația, cea care îl face pe individ să reacționeze la nevoile și dorințele lui interne și să dorească să-și stabilească țeluri pe care apoi să încerce să și le satisfacă prin cumpărare de bunuri.

Nevoile, primul element al motivației, se constituie în factorul fundamental care determină, în cea mai mare măsură, comportamentul clientului și care îl împinge către actul de cumpărare.

Nevoia umană este, în accepțiunea economică, conștientizarea unui sentiment de lipsă. Ea apare ca o ,,stare de tensiune”, creată de manifestarea unor impulsuri fundamentale sau mai puțin importante ale individului, după care el își orientează conduita, în sensul unor acțiuni de reducere a acestor stări de tensiune prin cumpărarea unor produse.

O persoană are mai multe nevoi în orice moment, așa de exemplu, unele sunt biologice, ele rezultând din stări de tensiune cum ar fi foamea, setea ori disconfortul, iar altele sunt psihologice, rezultate din nevoia de cunoaștere și de recunoaștere, stimă sau apartenență la un anumit grup.

Omul nu-și poate satisface niciodată toate nevoile, aceasta depinzând de situația sa economică (puterea de cumpărare). Din acest motiv, el trebuie să procedeze la o ierarhizare în funcție de prioritatea nevoilor, așa de exemplu, după urgența satisfacerii lor, ele pot fi ierarhizate astfel:

nevoi ale existenței, a căror satisfacere este necesară pentru menținerea vieții (hrană, îmbrăcăminte, casă, căldură, siguranță);

nevoi de civilizație și cultură, care sunt condiționate de un anumit nivel de cultură și civilizație a oamenilor (instrucție, spectacole, excursii, îmbrăcăminte modernă etc.);

nevoi de lux, care au la bază pretenții deosebite ale individului (călătorii în lume, îmbrăcăminte unicat, bijuterii foarte scumpe etc.);

Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o persoană să acționeze la un moment dat. O nevoie nesatisfăcută este factorul obiectiv, primar, rațional, care-l face pe consumator să caute un produs care să i-o satisfacă. Dar, acțiunea propriu-zisă (alegerea și cumpărarea), este determinată de o anumită motivație. Aceasta reprezintă mai ales exprimarea nevoii (care este componenta obiectivă) în termeni subiectivi specifici individului, personalității, inteligenței, atitudinii, stărilor sale emoționale etc. Motivația are, deci, o latură subiectivă, putând fi determinată uneori chiar de elemente subconștiente sau iraționale. Motivațiile pot fi: fiziologice, de siguranță, sociale, relative la „eu”, de autorealizare, cognitive, estetice și altele.

Atât timp cât nevoile n-au fost satisfăcute, consumatorul se va strădui, uneori „cu orice preț” să și le satisfacă. Nevoile nesatisfăcute creează motive de achiziționare a produselor pentru satisfacerea lor. Aceste motive configurează motivația consumatorului care creează, la rândul ei, impulsul de a acționa, deci de a cumpăra.

Cele mai importante motive ale cumpărării sunt:

Siguranța: a fi ferit de suferință, de griji, de frică etc. Riscurile, incertitudinea, necunoscutul, îl neliniștesc pe cumpărător. El încearcă să-și ia toate măsurile de protecție, să se asigure de calitatea produsului/ serviciului.

Afectivitatea: dorința de a fi apreciat, de a seduce, de a-și afirma personalitatea, dorința de a-și face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, împotriva logicii celei mai elementare. A-ți cumpăra un produs numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai ușor de acceptat într-un grup, este o manifestare a acestei nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate, exploatată indirect de vânzători, este că se revine adesea într-o agenție de turism în care cumpărătorul a fost plăcut impresionat de prestația vânzătorului.

Orgoliul: este câmpul de bătaie preferat de vânzători, care le permite cele mai mari posibilității de manevră. Amorul propriu, mândria, vanitatea cumpărătorului, dorința sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dacă sunt speculate cu abilitate, pot deveni arme de temut în mâinile vânzătorilor de elită. O frază aparent inofensivă, strecurată cu abilitate, poate însemna mai mult decât toate calitățile produsului la un loc.

Noutatea: curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura umană, cu diferențe foarte mari de la un individ la altul.

Confortul: comoditatea, plăcerea, bunăstarea în general, materială sau spirituală, sunt motivele de cumpărare cele mai des întâlnite.

Banii: interesul, dorința de a face economii, de a câștiga, teama de a pierde sunt întotdeauna mai mari decât am vrea fiecare să se creadă despre ele. De aceea, când un client va spune: „Nu contează cât costă, eu vreau ca produsul să…”, vânzătorul nu trebuie să-l ia întotdeauna în serios.

Experiența a demonstrat că omul nu este condus de un singur motiv, ci de o serie de motive. Dacă vânzătorul recunoaște motivul predominant, atunci el poate să-și direcționeze argumentația pe acest ,,motiv principal”, ceea ce-i va ușura încheierea vânzării.

Motivul predominant de cumpărare are legătură strânsă cu utilitatea principală a produsului. Vânzătorul trebuie să știe însă că mărfurile mai au și o utilitate secundară (o serie de avantaje suplimentare), de care el trebuie să se folosească în argumentare, pentru a-și asigura succesul vânzării.

Prestatorul de servicii turistice trebuie să identifice operativ atât nevoile cât și motivele de cumpărare ale consumatorilor, străduindu-se apoi să le satisfacă oferind nu numai un produs adecvat, ci și un punct suplimentar de vedere corespunzător nivelului respectiv de pe scara de ierarhizare a lui Maslow.

Percepția este procesul prin care oamenii selectează, organizează și interpretează informațiile dându-le o anumită semnificație

O persoană motivată este oricând gata de acțiune. Modul în care ea acționează este influențat și de percepția situației în care se află.

Într-adevăr, consumatorii selectează, organizează și interpretează mesajele la care sunt expuși, dar se și protejează de multitudinea stimulilor din mediu prin introducerea unui „filtru” ce exclude acele informații interpretate ca nefiind de folos (percepție selectivă), reținând numai anumite părți ale mesajului comercial, și anume doar pe cele considerate importante pentru el (reținere selectivă). De asemenea, cumpărătorii au tendința de a schimba sensul unui mesaj în așa fel încât acesta să se potrivească cu scopurile dar, uneori, și cu prejudecățile fiecăruia, cu alte cuvinte dau informațiilor o semnificație personală, într-un mod care să le întărească ceea ce ei cred deja despre un anumit lucru.

Pentru vânzător, problema provine din faptul că fiecare consumator are o percepție diferită pentru aceeași situație. Prin urmare, atributele produsului – calitatea, prețul, imaginea – pot fi percepute diferit de fiecare individ, în funcție de o serie de factori dictați de nevoile, motivele și experiența fiecăruia.

Vânzătorul va trebui să convingă potențialul client că un anumit produs îi va satisface nevoile dacă va reuși să depășească barierele percepției și să ajungă la el cu un mesaj care să fie ușor de înțeles și reținut și conform căruia el va acționa.

Cunoscând bine factorii care influențează percepția, vânzătorul poate aduce în dialogul comercial asemenea stimuli încât să-l ajute pe cumpărător să conștientizeze atributele perceptive ale produselor turistice, ajutându-l totodată să le recunoască mai ușor.

Atitudinea este predispoziția individului de a evalua într-o manieră preferențială, specifică și durabilă, un obiect sau o idee și de a reacționa într-un mod personal față de ele. Atitudinile îi fac pe oameni să agreeze sau să respingă un lucru, să se îndrepte spre acel lucru sau să îl evite.

Atitudinile se manifestă sub forma unor stări de mulțumire, mai mult sau mai puțin coerente, de credințe, de sentimente și de predispoziții față de obiectul în cauză.

Din punct de vedere psihologic, atitudinea este o rezultantă a trei componente:

a) componenta cognitivă, care izvorăște din ansamblul cunoștințelor despre produs, și care pot fi complete sau incomplete, adevărate sau eronate;

b) componenta afectivă (sentimentală), este formată din reacțiile emoționale față de obiect, în fapt dispozițiile favorabile sau nefavorabile față de acesta;

c) componenta conativă (comportamentală), care surprinde intenția fermă a individului de a acționa, trecerea la acțiune având însă mai ușor sau mai greu, în funcție de predispoziția caracteristică a fiecăruia.

În cazul concret al actului de cumpărare, într-o primă fază acționează cu precădere componenta cognitivă.

Acest stadiu, cognitiv, include etapele de atragere a atenției asupra produsului, de studiere și de cunoaștere a lui. Stadiul afectiv este cel care se impune cu precădere ca o a doua componentă, acum individul evaluând produsul, luând în considerație experiența personală, orientându-și preferințele asupra lui. În a treia fază, stadiul conativ, are loc procesul de autoconvingere și acțiunea propriu-zisă de cumpărare.

Ordinea obișnuită de parcurgere a stadiilor într-un proces de cumpărare este: cognitiv – afectiv – conativ.

În cazul cumpărării unor produse/servicii noi, ordinea este cognitiv – conativ – afectiv, atitudinea față de produs/serviciu (în sens pozitiv sau negativ) evidențiindu-se după cumpărarea lui, acest lucru influențând cumpărăturile viitoare.

Vânzătorul are sarcina de a descoperi secvența cea mai probabilă pentru fiecare caz în parte, stabilindu-și scenariul adecvat în funcție de aceasta.

Trebuie să subliniem că atitudinile se formează în timp, iar odată formate ele sunt stabile și au durabilitate. Tocmai faptul că atitudinile se bucură de stabilitate și consecvență face posibilă previzionarea lor.

Vânzătorul va încerca să descopere atitudinile clienților față de produsele/serviciile lor, și de asemenea, care sunt componentele dominante: cele de natură obiectivă sau cele de natură subiectivă. Apoi, va căuta să le influențeze în favoarea produsului, acționând asupra uneia dintre componente, rareori asupra a două sau trei.

Cel mai ușor se poate acționa asupra componentei cognitive, prin furnizarea de informații, și cel mai greu asupra componentei conative. Modificarea componentei cognitive necesită, din partea vânzătorului, o foarte bună cunoaștere a produsului. Cu cât va fi mai competent, cu atât mai mari vor fi șansele sale de a influența favorabil clientul. Acțiunea asupra componentei cognitive cere, în primul rând, calități de bun tehnician, pe când influențarea celei afective cere vânzătorului o personalitate foarte puternică și o capacitate mare de comunicare.

Cu cât vânzătorul știe mai multe despre atitudinile clienților lui potențiali, cu atât mai exact își va adapta oferta prezentată în fața acestora.

Este dificilă schimbarea atitudinilor, cel puțin pe termen scurt, de aceea vânzătorii trebuie să se concentreze asupra consolidării atitudinilor favorabile și să încerce să îngrădească efectele celor nefavorabile.

Învățarea acest tip de schimbare comportamentală, care duce la creșterea posibilității ca un act să fie repetat.

Pornind de la o nevoie motivată, continuând sub influența proceselor cognitive și angajându-se în acțiunea de cumpărare, individul va ajunge, în mod logic, utilizarea acelui produs specificat. Când utilizarea bunului economic conduce la satisfacerea nevoii inițiale, are loc o ,,întărire” a atitudinii pro-produs și, dacă ulterior apare aceeași nevoie, individul va tinde să repete procesul selectării procurându-și același produs.

Se apreciază că învățarea stă la baza mecanismului perceptual și al aceluia al motivației consumatorului prin următoarele categorii de activități:

răspunde la semnalele/informațiile venite din mediu;

urmează exemplul altui consumator;

realizează încercări repetate;

folosește raționamente logice.

Aproape toate manifestările comportamentale ale omului sunt rezultatul învățării. Așa cum învață să meargă, să vorbească, să exerseze jocul etc., tot așa, prin acumularea de experiențe, consumatorul învață cum să cumpere produse.

Învățarea definește schimbările de comportament, de atitudini și de percepții, schimbări care rezultă și se bazează pe experiență. Aceasta presupune acumularea datelor experiențelor din trecut, la care se adaugă interpretarea și înțelegerea noilor stimuli cuprinși, de exemplu, în mesajele și conversațiile comerciale.

Influența pe care o poate avea învățarea depinde însă și de tipul de cumpărătură, de frecvența cumpărării și de modul în care sunt utilizați stimulii de natură promoțională provenind din reclame, dar și de la vânzătorii înșiși.

Și, pentru că cea mai mare parte a comportamentului uman este modelată de învățare, acest factor este foarte important pentru influențarea cumpărătorilor de către vânzători, astfel încât să se asigure succesul vânzării.

2.4. Procesul decizional de cumpărare în servicii turistice

Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte princare acesta intra în posesia serviciului turistic, succesiune care definește procesul decizional de cumpărare. Procesul este descris în literatura de specialitate, fie în mod sintetic prin includerea actelor în trei grupe și anume ( precumparae, cumparare și postcumparare ) fie în mod analitic, prin descompunere în urmatoarele fazeȘ

Apariția unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii)

Cautarea de informații și identificarea variantelor

Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii)

Achiziționarea

Evaluarea post achiziționare

2.4.1 Etapele procesului decizional de cumpărare în servicii turistice

Procesul decizional referitor la turism se concretizează în cumpărareade de bunuri și servicii simultan, consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor produse turistice, incluzănd și cauzele în care un produs turistic completează sau substituie elte produse.

Consumatorii iau decizii în legatură cu produsele turistice care le satisfac nevoile făcând o serie de pași care să le permităsă selecteze din mai multe alternative acel serviciu care raspunde cel mai bine motivației sale de consum turistic.

Conținutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfășurate de consumator, aflate în relatii de interdependența.În multe privințe,acest continut este similar celui întîlnit în cadrul comportamentului pentru bunuri.

2.4.1.1. Perceperea nevoii

Nevoia este determinata de apariția unui dezechilibru intern fie de natura fizică fie de natura psihologică iar acest dezechilbru poate fi eliminat prin achiziționarea unui serviciu. De exemplu stress-ul poate atrage nevoia unei vacanțe.

Apariția nevoii nesatisfacute este expresia unor situații specifice în care se gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile.

Oamenii conștientizeaza nevoi de servicii legate de existența lor în societate trebuie sa se deplaseze (transport).sa se trateze cînd sunt bolnavi (sănătate) .sa se educe (învățămînt).sa se distreze (cultură.sport)etc. Astfel de nevoi sunt generate de apariția unor situații a căror rezolvare impune consumul de servicii.

Bunurile achiziționate genereaza nevoi de servicii impuse de întreținere,reparare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii.

Informațiile devin tot mai indispensabile în luarea deciziilor.Totodată,culegerea, prelucrarea și analiza lor este tot mai dificilă și mai sprcializată,motiv pentru care oamenii ,dar mai ales agenții economici,apeleaza la unități specializate.

Nevoile sunt probleme care semnalează anumite dezechilibre sau tensiuni, și pe care cumpărătorul trebuie să și le rezolve. Ele sunt, în general, grupate astfel: de ordin fiziologic, cum este foamea și setea, de ordin psihologic, cum este statutul și respectul de sine, de ordin cultural și spiritual etc.

Nevoile pot fi generate și stimulate și din exterior, prin acțiunea unor factori diverși, dintre care unul poate fi chiar vânzătorul, de aceea el trebuie să conștientizeze ce anume declanșează apariția și dezvoltarea nevoilor, cum pot fi ele stimulate și, în final, satisfăcute.

2.4.1.2. Căutarea de informații și identificarea alternativelor

În momentul în care cumpărătorii decid să dea curs satisfacerii nevoilor identificate începe faza de căutare. În acest sens ei colectează informații, uneori la modul superficial, dar în alte situații foarte amănunțit. Vânzătorul poate să ajute la urgentarea și concretizarea acestui proces de căutare, identificând acele atribute care sunt percepute de cumpărători ca fiind mai importante, concentrându-se apoi asupra lor cu oferte în măsură să le soluționeze eficient problemele.

Căutarea de informații și identificarea variantelor se particularizează prin cantitate și natura informațiilor avute în vedere .

Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un număr mai mare de informații și de o calitate mai înaltă.O asfel de trăsătură se regăsește în conținutul diferit al activitățiilor promoționale si caracterul mai elaborat al acestora.

În procesul cautarii interne, deopotriva în cazul infotmațiilor stocate activ și pasiv, reamintirea joacă un rol important. Ea poate fi ajutată prin politica de marca a firmei. Și de pe aceasta poziție este evident rolul mai ridicat al marcii în activitatea promoțională.

Devenind conștient de o nevoie cnsumatorul începe sa caute modalitatea cu care sa si-o îndeplinească deci cauta informații despre potențialul serviciu turistic utilizând mai multe surse și anume:

surse interne: constau în utilizarea informților disponibile în memoria consumatorului. Experiența proprie în legatură cu modul în care i-au fost satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber..

surse externe: constituite din:

experiența unor persoane de încredere ca substitul al propriei experiențe

informații publice

apelarea la unele instituții specializate: agenții de turism, birouri de turism

mesaje promoționale care sunt privite în general ca fiind mai puțin credibile dat fiind faptul că în cazul serviciilor turistice cumparatorul nu are posibilitatea să probeze serviciul înainte de a-l achitiționa

În această fază, cumpărătorul încearcă să găsească cea mai bună dintre variantele pe care le are la dispoziție, adică pe aceea care corespunde cel mai bine nevoilor lui, dar și disponibilităților sale bănești. Vânzătorul poate să schimbe, uneori radical, percepțiile și atitudinile cumpărătorilor prin furnizarea unor informații care să le ușureze alegerea dintre produsele turistice oferite, renunțând la celelalte alternative propuse de concurență.

Evaluarea alternativelor se face în funcție de un set de criterii stabilit de ifecareconsumator care merge de la esențial la acceptabuil pană la beneficiu marginal. Aceasta ierarhie ofera posibilitatea ca altenativele selecționate să fie aranjate în ordinea preferințelor și conduce spre achiziționarea servicilor turistice cele mai preferate de consumator. În general , cumaparatorul ia in considerare produsul turistic în întregime și nu doar atributele principale în procesul de luare a deciziei. Desigur ca apar unele criterii esențiale cum ar fi calitatea serviciilor, încrederea, prețul iar acestea trebuie avute în vedere în principal de specialistul de marketing.

Evaluarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare în servicii turistice datorită modului diferit de percepție a informațiilor care stau la baza acesteia. Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. Dupa cum este cunoscut, posibilitaea evocata este exprimata de marca avută în vedre in faza de evaluare. Caracterul restrans al posibilitațiilor este consecința inseparabilitații serviciilor turistice și mai ales a rigiditatii ofertei. Într-adevar, în servicii,în momentul în care consumatorul se gașește intr-o unitate de prestatie el nu are în fața privirilor decat marca respectiva, includerea unei alte posibilitați în evaluare implicand o deplasare catre o alta unitate similara. Chiar și asa, evacoarea este mai restransă deoarece separarea în spatiu creaza dificultați în realizarea unei comparațiicat mai exacte.

În setul de posibilitați evocate în cadul mutor servicii turistice se includ și satisfacerea nevoilor prin desfașurarea activitaților de catre consumatarii însași (autoconsum) este cazul servicilor de restaurant.

Intangibilitatea serviciilor turistice generează încă în faza de precumpărare existența unor particularitați:

consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu înainte de al cumpăra) așa cum se face cu un bun material)

riscul de cumpărare este mult mai mare în cazul serviciilor de aceea prețul trebuie sa fie legat de calitate

serviciile turistice sunt prestate fie direct de persoanele reale( serviciile de alimentatie, agrement) sau meditate prin tehnologie ( sistemul de informații prin internet)

consumatorii asiciază serviciul turistic cu persoana care îl prestează – de aici necesitatea ca prestatorii să acorde o atenție deosebită modului în care sunt tratați consumatorii

prețul derviciului este mai greu de justigicat, deoarece consumatorii nu pot cumpara serviciile între ele punct cu punct, pentru a le stabili valoarea așa cum o face cu produsele tangibile

alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restrânse în cadrul serviciilor decât în cazul bunurilor materiale( pentru a cumpăra un serviciu consumatorul se deplasează în majoritatea cazurilor la unitațille prestatoare .

Principalele obiective pentru servicii turistice în faza de precumpărare, ținând cont de particularitațile serviciilor, sunt:

accentul pus pe promovare

corelarea prețului cu calitatea

oportunitatea unor servicii auxiliare

încrederea consumatorului în calitatea prestației

accent pe sincronizarea ofertei cu cererea

În faza de precumpărare o persoană poate fi inițiator (sugerează prima ideea cumpărării serviciului repectiv), influent ( ale carei pareri sau sfaturi influențează decizia), decident ( cel care hotărăște asupra componentelor deciziei de cumpărare), cumpărător ( care efectuează achiziția), utilizator ( cel ce consumă sau utilizează serviciul respectiv).

Firmele prestatoare de servicii trebuie să identifice aceste roluri, deoarece au implicări aspra proiectării serciciului și elaborarii mesajelor publicitare.

Regulile de decizie sunt aplicate în mod diferențiat în funcție de categoria de servicii turistice la care apelează consumatorul.

Decizia luata pe baza experienței îndelungate și a memoriei este întalnită în cadrul serviciilor turistice de cazare și a celor de agrement cu frecvența ridicată și repetabilitate în consum ori a celor cu risc ridicat. Probabilitatea ca un client sa repete cumpărarea în baza unui astfel de tip de decizie impune un comportament adecvat din partea firmei prestatoare de servicii turistice fie ea o agenție de turism sau un hotel, pensiune.

Modelul liniar compensator conform caruia alegerea ia în considerare nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puțin satisfacătoare ale altora. Se regasesc în cadrul servicilor cu activitații multiple desfașurate în timp mai îndelungat.

De exemplu chiar dacă servicile turistice de cazare pot fi maipțin satisfacătoare acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentație excelente sau de pilda un hotel poate fi ales ca unitate de cazare chiar dacă nu ofera servicii turistice suplimentare de agrement.

În evaluare consumatorii folosesc prețul ca atribute importante ale calitații. Astfel de atribute sunt luate în considerare și în cadrul celorlalte tipuri decizionale.

Modelul neliniar de tip necompensator: are la bază luarea deciziei în condițiile unui nivel minim al unor atribute este întalnit în cadrul majoritații servicilor turistice atat suplimentare cat și de bază. De regula astfel de atribute sunt cele ale calitații serviciilor turistice.

Regula lexico-grafică :dupa care alegerea se realizează prin luarea în considerare a nivelului cel mairidicat a celui mai bun atribut, în anumite condiții de preț. Cel mai adesea se întalnește în turismulbalnear.

De exemplu mulți turiștialeg stațiunea Covasna deoarece posibilitatea tratarii bolilor cardiovasculare reprezintă un atribut important al inei stațiuni iar Covasna dispune de condițiile cele mai bune.

2.4.1.3. Achiziționarea

Rezultatul fazei de precumpărare este decizia de achiziționare a unui serviciu, care se suprapune etapei consumării acestuia.

În cazul serviciilor, acest stadiu este mai complex fiindcăconsumatorii percep un risc mai mare si mai intens decât în cazul bunurilor materiale, datorită intangibilitații serviciilor și faptului că nu sunt standartizate, nu sunt însoțite de garanții, fapt ce determină imposibilitatea înlocuirii unui serviciu ca o formă de garanție în timp( reparații Tv,auto).

Serviciile turistice presupun un grad de calificare complex iar beneficiarul nu are suficiente cunostințe sauexperiența pentru a le aprecia calitatea, decât după consumarea lor.

Complexitatea reacțiilor consumatorilor de servicii turistice rezultă și din implicarea acestuia în actul prestării, relatiile interpersonale fiind nu numai necesare prestării, dar și inevitabile, în sensul că unserviciu nu poate fi prestat dacă consumatorul și prestatorul nu se întâlnesc. Datorită acestui fapt, consumatorii se simt într-o măsură mai mare responsabili în cazul în care sunt mulțumiți sau nemulțumiți de prestarea unui serviciu.

Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul în care conszmatorul comunică cu prestatorul.( acesta trebuie să îi spuna exact prestatorului ce fel de sejur prefera, ce tip de alimentație ce mijloc de transport)

Necesitatea prezenței clientului la actul prestării presupune o organizare corespunzătoare a rețelei de prestație iar elementul cel mai important aferent interferenței dintre firma prestatoare de servicii turistice și client este personalul de contactcare devine adesea țap ispașitor față de clienții nesatisfacuți – de aici necesitatea pregatirii corespunzătaore a acestui personal.

Deoarece clientuleste prezent și el la actul prestării, relația dintre prestator și acesta devine o interacțiune care se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor turistice.

Este momentul în care consumatorul ia decizia de a cumpăra. Daca descopera ca informațile pe care le-a obținut sunt eronate sau ca produsulareun preț mai mare el poate amana cumpărarea sau chiar poate renunța la ea. De aici apare necesitatea asigurarii de consistența serviciilor turistice a disponibilitații lor și adevarului în publicitate.

Majoritatea autorilor asimileaza procesulde achiziție și de conum cu o reprezentație teatrala în cadrul careia prestatorul de servicii turistice și consumatorul apar în pozitii de actor, respectiv spectator, ambianța și echipamentele constituie cadrul de desfașurare iar asamblarea activitațiilor, execuția serviciului. Intr-o astfel de accepțiune, serviciul livrat depinde hotarâtor de performanța participanților(actori și spectatori) și de calitatea scenariului. Conformitatea cu scenariul oferă satisfacție cliențiilor.

2.4.1.4. Evaluarea post cumpărare

Este etapa în care consumatorul analizează modul în care produsul turistic consumat corespunde așteptărilor sale. Această evaluare va fi comunicată și altor persoane care îi solicita sfatul, ea va face parte din informațiile interne.

În acestă etapă consumatorul de turism face diferența între imaginea sa asupra produsului turistic achiziționat și imaginea reală a produsului după momentul cumpărării.

Achiziționarea unui produs turistic se înscrie în sfera cumpărăturilor nefamiliale, fiind un proces de luare a decizilor mai îndelungat.

În activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele neliniare de tip necompensator. Consumatorulare stabilite standarde minimepentru fiecare atribut folositîn evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumită alternativa nu îndeplinește standardul minim la fiecare atribut care nu mai intră în procesul evaluarii. Există situații în care consumatorul își stabilește standarde minime doar pentru câteva atribute dominante, celălalte fiind considerate de maimica importanță. Alternativele sunt comparate mai întâi folosind drep criteriu cel mai important atribut. Dacă o anumită alternativă nu are cea mai buna poziție la atributele respective, ea va fi preferată tuturor celorlalte alternative. Dacă mai multe alternative au aceiași poziție în privința primului atribut se trece la al doilea atribut.

Dacă serviciul turistic se situează sub așteptarile consumatorului atunci acest rezultat este nesatisfăcator. Dacă performanțele serviciului vor depăși așteptările, consumatorul va fi învântat.

Factorii principali care influențează așteptările consumatorilor de servicii turistice sunt:

Comunicațiile orale ( recomandările prietenilor, cunoscuților)

Nevoile personale ( dacă consumatorii considera necesară sau nu o perioadă de recreere)

Experiența anterioara ( nivelul satisfacției anterioare influențează direct noile așteptari)

Comunicațiile externe ( publicitatea care uneori suprasolicită cerințele cliențiilor, cerințe pe care firma nu le poate întodeauna satisface)

Prețul ( pasagerul clasei business din avion nu are aceleași cerințe cu cel ce călătorește la clasa economic)

Fig.2.3.Factorii care influențează așteptările clienților ( Sursă:Cornel Someșan + Marketingul serviciilor de afaceri, Ed. Sincron , Cluj-Napoca,2002)

Fața de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit număr de cerințe care nu au însă aceiași importanță, îndeplinind un rol diferit în aprecierea nivelului satisfacției.

Consumatorii așteaptă în primul râns prestarea fidelă a serviciilor de bază precum și certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Când consumatorii constată o lipsă de fair-play în relatiile cu o firmă renunță la serviciile acesteia.

Unii specialiști consideră că așteptările consumatorilor au doua nivele diferite de exprimare: acceptat și dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul speră să îl primească și constituie o îmbinare între ceea ce consumatorul crede că „poate fi” și „ ar trebui sa fie”. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră suficient. Între cele doua nivele există o zonă de toleranță,

Evaluarea post cumpărare are drept rezultantă o anumită disonanță cognitivă exprimată de neliniștile consumatorului generate de motivele de insatisfacție. În servicii turistice disonanța cognitivă are la bază diferențele dintre niveleul așteptat al serviciului turistic și cel perceput în urma prestației. Ea este mai mare decât în cazul bunurilor și este generată de dificultatea tangibilizării serviciului și de gradul diferit de percepere a serviciului oferit.

Disonanța cognitivă este determinat de raportul dintre nivelul acceptat și cel dorit de consumator. Nivelul acceptat reflectă ceea ce consumatorul consideră ca fiind suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului turistic) iar nivelul dorit reprezintă ceea ce consumatorul speră să primească.

Așteptarile clienților sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazăzona de toleranță. Ele diferă de la individ la individ și de la atribut al serviciului la alt atribut. De regulă, zona de toleranță depinde în mai mare măsură de nivelul acceptat decât de cel dorit. Într-adevar, nivelul dorit are o mai mare stabilitate, formându-se sub influența unor factori de durată în timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant reprezentând expresia unor factori cu acțiune variabilă.

Nivelurile de așteptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar și dinamice evoluând sub influența unor factori.

Nivelul așteptat poate fi influențat mai usor decât nivelul dorit și depinde de numarul de altenative pe care consumatorul le are în alegerea serviciului turistic. Când opțiunile sunt limitate, consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i se oferă.

Zona de toleranță este considerată limita în care prestarea unui serviciu turistic este apreciata a fi satisfacătoare. Un nivel al prestației sub zona de toleranță va dezamagi consumatorul și va determina o scadere a fidelitații sale față de firma prestatoare de servicii turistice. O prestare peste zona de toleranță va surprinde placut consumatorul și va duce la creșterea atașamentului sau față de firma prestatoare. Zona de toleranță poate varia de la un consumator la altul, în funcție de personalitatea acestuia. De nivelul de educație, de obiceiurile sale de consum, de vârstă, de sex, de mediul saă de viață. De asemenea ea poate fi diferită în funcție de imprejurarile concrete la aclași consumator.

Satisfacția cumpărătorului depinde, în mod hotărâtor, de rezultatele utilizării produsului turistic raportate la nevoile și așteptările sale. Acoperirea corespunzătoare a nevoilor cumpărătorului stimulează revenirea acestuia la agenția de turism pentru noi achiziții, determinându-l, cel mai adesea, să recomande produsul respectiv și altor persoane. Satisfacerea necorespunzătoare a nevoilor respective va avea efecte negative asupra cumpărătorului în cauză, dar și asupra clienților potențiali privind deciziile de achiziție pe care aceștia le vor mai lua în viitor.

Niveluri de așteptare

Tipuri de servicii

Fig.2.4. Limitele zonei de toleranță (Sursa: Valerică Olteanu, Iuliana Cetină- Marketingul serviciilor, Ed.Expert,București, 1994, pag.66)

2.5.Factorii de risc ai cumpărării

Hotărârea unui consumator de a-și schimba, amâna sau evita să ia o decizie de cumpărare este influențată în mod semnificativ de riscul perceput. Multe achiziții implică desigur asumarea unor riscuri. O stare de neliniște apare în forul interior al potențialului cumpărător atunci când el nu poate să fie sigur de rezultatul unei achiziții. Riscul perceput variază în funcție de banii puși în joc, de nesiguranța achiziției și de încrederea în sine pe care o are cumpărătorul. El va lua anumite măsuri pentru a reduce riscul, măsuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumpărare sau culegerea unui volum mai mare de informații.

Ori de câte ori consumatorul este în situația de a hotărî dacă să cumpere sau nu, deci în momentul de a lua decizii, el asociază fiecărei variante anumite riscuri, conștient sau nu.

Riscurile sunt grupate, de obicei, în patru categorii principale:

riscul financiar, legat de pierderea banilor;

riscul psihologic, legat de imaginea individului față de sine însuși și față de alții (teama de ridicol, de ironizare etc);

riscul fizic, legat de pericolul pentru sănătate, pentru mediu etc.;

riscul decepției, legat de performanțele așteptate de la un produs turistic, și care s-ar putea dovedi a fi iluzorii.

De cele mai multe ori, toate aceste riscuri sunt conștientizate simultan, însă, în fiecare situație concretă, doar unul este mai puternic. În afară de această existență obiectivă a riscurilor, mult mai importantă pentru decizia de cumpărare poate fi perceperea lor subiectivă de către consumator, în funcție de personalitatea sa sau de situația concretă în care se află. Atâta vreme cât el va asocia actului de cumpărare riscuri reale sau „imaginate”, nereale, mai mari decât cele admisibile pentru el, nu va lua o decizie pro-cumpărare. De multe ori, riscurile ,,imaginate” pot fi eliminate printr-o argumentare credibilă. Dar, pentru aceasta, vânzătorul trebuie să descopere care sunt acele riscuri și ce semnificație au ele pentru client. În majoritatea cazurilor, câteva întrebări directe pot duce la lămurirea acestui subiect.

Evident, clientul ia decizia care reflectă cea mai mare valoare a raportului profit/riscuri – adică profitul să fie cât mai mare posibil și riscurile cât mai mici. De aici s-ar putea trage concluzia că prestatorul de servicii turistice trebui să procedeze, exclusiv, la scoaterea în evidență a profiturilor (avantajelor) pe care le prezintă produsul turistic, în pofida existenței și a unor riscuri. Ar fi o greșeală care ar duce la refuzul cumpărării. Mai important este să înțeleagă cum percepe consumatorul riscurile și ce semnificație au acestea pentru el, urmând să-și orienteze argumentarea în sensul minimalizării lor.

Prestatorul de servicii turistice trebuie să știe care sunt factorii care provoacă apariția sentimentelor de risc pentru consumator și să ofere informațiile și sprijinul care să reducă imaginea riscului perceput.

Aversiunea la risc este o caracteristică proprie fiecărui individ, și ea variază foarte lent în timp. De aceea, cunoașterea comportamentului anterior al clientului potențial, în situații de risc, poate fi o informație prețioasă pentru vânzător, și pe care el trebuie să se străduiască să o obțină.

Capitolul 3. Studiu privind comportamentul de cumpărare al consumatorului de servicii turistice

3.1 Metodologia de cercetare

3.1.1 Identificarea și operaționalizarea problemei

Problema decizională:

Pe zi ce trece turismul are un rol tot mai important în economia fiecărei tări. De aceea trebuie acordată o importanță deosebită serviciilor turistice, trebuie analizate caracteristicile generale ale acestora dar mai ales cele specifice, tipologia lor pentru ca în funcție de aceste aspecte prestatorii de servicii turistice(agențiile de turism, personalul hotelier, companiile de transport) să poată oferi servicii turistice care să satisfacă nevoile de consum ale populației.

Problema de cercetare:

Problema de cercetare trebuie să permită obținerea de informațiilor necesare determinării factorilor care influențează comportamentul de cumpărare al consumatorilor de servicii turistice. de asemenea trebuie să se tină cont și de etapele procesului decizional de cumărare, adică se urmăresc factori care influențează aceste comportamente.

Obiectivele cercetării

Identificarea unui procent aproximativ din populație care cumpără servicii turistice

Gradul de satisfacție în urma cumpărăturilor realizate;

Factorii care influențează comportamentul de cumpărare

Frecvența plecării în concediu

Studiul motivației și comportamentului de cumpărarea a consumatorului de servicii turistice

Analiza activitații turistice sub aspectul calității serviciilor

Identificarea relație dintre calitatea servicilor și tarifele practicate

Astfel de cercetări pot oferi informații utile compartimentului decizional, atât la nivel microeconomic cât și la nivel macroeconomic reprezentat de sectorul turistic național.

Limitele studiului:desigur că rezultatele obținute în urma cercetării efectuate ar putea fi mult îmbunătațite, incluzând elemente mult mai nuanțate asupra motivației și comportamentului turistic,asupra preferințelor și motivațiilor, a formelor de turism.Acest fapt s-ar fi realizat dacă cercetarea ar fi vizat un eșantion mai vast, extras din întreaga populație a județului sau achiar a țării.

3.1.2 Cadrul cercetării

Metodologia de cercetare: se folosește cercetarea descriptivă, metoda utilizată fiind ancheta pe bază de chestionar , care surprinde realitatea așa cum se prezintă ea la un moment . Chestionarul va fi administrat personal de operatori, eșantionului în aria de cercetare.

Aria cercetării: Timișoara;

Eșantionul: dimensiunea eșantionului a fost de 50 de persoane, selecția lor realizându-se aleator;

Perioada colectării datelor: 21-28 aprilie 2007

Fiecare unitate de eșantionare, a fost chestionată în perioada mai sus menționată iar locul unde s-a realizat această acțiune este prezentat în tabelul următor:

Tabel 1. Datele de identificare ale unităților de eșantionare

-prelucrarea datelor se va face cu ajutorul programului SPSS ( Statistical Package for the Social Science).

Temele și variabilele chestionarului

CHESTIONAR

Bună ziua. Numele meu este……………………..,sunt studentă la UVT, FSE, secția Marketing și în prezent realizez o cercetare privind serviciile turistice.

1.Sunteți consumator de servicii turistice?

□ Da

□ Nu

2. Care sunt sursele de informare folosite de dumneavoastră privind serviciile turistice ?

□ Relatari ale cunoștințelor, rudelor

□ Internetul

□ Pliantele

□ Agenții de turism

□ Cataloage, ghiduri turistice

3.Care sunt serviciile turistice pe care le luați in considerare pentru o vacanța?

□ Cazare

□ Transport

□ Alimentație

□ Agrement

□ Altele (precizați care)……………………………………….

4.Care sunt serviciile turistice suplimentere pe care le luați în considerare pentru o vacanță ?

□ Tratament

□ Ghid turistic

□ Activitați culturale-aristice

□ Servicii de informare

□ Altele(precizați care)………………………………

5.Cum apreciați relația dintre tarifele practicate și calitatea servicilor turistice ?

□ Tarifele ridicate sunt justificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice

□ Tarifele ridicate nu sunt justificate de calitatea deosebita a serviciilor turistice

□ Exista un raport echitabil între calitatea serviciilor turistice și tarifele practicate

6.Cat de des achitiționați produse turistice ?

□ O data pe an

□ 1-2 ori pe an

□ 3 ori pe an

□ mai mult de 3 ori pe an

7.Ce este mai important pentru dumneavoastra referitor la servicii turistice ?

□ Confortul

□ Tariful

8. Care este destinația preferata?

□ Intern

□ Extern

9.Pentru turism intern preferați oferta de……………….. …….?

□ Munte

□ Litoral

□ Agroturism

□ Balneoclimateric

□ Altele(precizați care)………………………………………………….

10. Pentru turism extern preferați oferta de………………?

□ Sejururi cu unica destinație

□ Circuite cu destinații multiple

□ Turism cultural

□ Altele(precizați care)………………………………………………

11.Cât ați fi dispus să cheltuiți pentru un concediu ?

□ mai puțin de 500 RON

□ Între 500 – 1000 RON

□ Între 1000 – 2000 RON

□ Între 2000 – 5000 RON

□ Peste 5000 RON

12.Cât de importante sunt urmatoarele aspecte atunci când achiziționați servicii turistice ?

13.Ce modalitate de cazare preferați ?

□ Hotel

□ Pensiune

□ Cabană

□ Partculari

14.Care sunt mijloacele de transport folosite de dumneavoastra ?

□ Transport rutier

□ Transport feroviar

□ Transport aerian

□ Transpoer naval

15.În cazul alimentației preferați ?

□ Pachetul cu mic dejun

□ Demipensiunea

□ Pensiune completa

□ All inclusiv

16.Cum preferați să călătoriți ?

□ pe cont propriu

□ cu un operator specializat

17.Ați apelat la serviciile oferite de o agenție de turism?

□ Da

□ Nu

(Dacă da se trece la următoarea întrebare, dacă nu se trece la întrebarea cu numărul 21)

18. Care este cel mai important lucru de care țineți cont atunci când algeți o agenție de turism?

…………………………………………………………………………………..

19. Care au fost motivele pentru care ați apelat la o agenție de turism ?

□ Comoditate

□ Lipsa timpului

□ Oferte atractive

□ Altele (precizați care)…………………………………………..

20. Care este opinia dumneavoastră în legatură cu următoarele afimații ?

21.Sexul (prin observație) :

□ Bărbat

□ Femeie

22.În ce interval se încadrează vârsta dumneavoastră ?

□ Sub 18 ani

□ Între 18 și 24 ani

□ Între 24 și 34 ani

□ Între 34 și 44 ani

□ Între 44 și 54 ani

□ Peste 54 ani

23.Mediul de unde proveniți?

□ Urban

□ Rural

24. Care este venitul dumneavoastră personal lunar?

□ Sub 500 RON

□ Între 501 și 700 RON

□ Între 701 și 900 RON

□ Între 901 și 1500 RON

□ Între 1501 și 2000 RON

□ Peste 2000 RON

25.Domeniul în care lucrați dumneavoastră se încadrează în unul dintre următoarele :

□ Învățământ

□ Industrial

□ Politic

□ Economic

□ Sănătate

□ Altele(precizați care)…………………………….

Vă multumim!

3.2. Analiza și tratarea datelor

3.2.1.Analiza univariată a datelor

Întrebarea 1. Sunteți consumator de servicii turistice?

După cum se poate vedea toate persoanele chestionate au consumat fie doar și o singură dată servicii turistice.probabil decizoa cea mai importantă de luateste cea conform căreia turistul se orientează sau nu spre activitatea turistică.Acesta este motivul pentru care prima întrebare a chestionarului dorește să scoată în evidență interesul pentru turism al respondenților

Tabel 1. Consumator de servicii turistice

Întrebarea 2.Care sunt sursele de informare folosite de dumneavoastră privind serviciile turistice?

Sursele de informații folosite de turiși sunt în procnt de 36% din relatări ale cunoștințelor/rudelor acestea avand impactul cel mai mare asupra puterii de decizie a consumatorului de servicii turistice. Pe locul doi la o aproximativă egalitate se situeză internetul, care căștigă tot mai mult teren. Dacă in anul 1995 tranzacțiile efectuate pe internet in ceea ce privește serviciile turistice, fie și doar informarea despre acestea, era de 5%, în prezent sunt de 58%.

Pe al treilea, respectiv al patrulea loc se situează informațiile de la Agențiile de turism și din cataloage ,ghiduri turistice.

Tabel 2. Sursele de informare

Întrebarea 3. Care sunt serviciile turistice pe care le luați în considerare pentru o vacanță?

Tabel 3. Servicii turistice de bază

Serviciile turistice prezentate sunt servicii turistice de bază. Iar dintre acestea cele mai preferate de consumatori sunt serviciile de cazare in proporție de 70%, ținand cont de faptul ca respondenți sunt persoane cu vârsta cuprinsă între 18 – 24 și 24-34 ani, care practică turismul în scpul descpoeriri aventuri.

Se poate observa, de asemenea, că serviciile de agrement nu sunt preferate de consumatori,ăn sensul că aceștia se pot descurca și singuri odata ajunși la destinația dorită și nu sunt dispuși sa plătescă agențiilor de turism pentru niște servicii pe care și le pot procura singuri.

Întrebarea 4. Care sunt serviciile turistice suplimentare pe care le luați în considerare pentru o vacanță?

Tabel 4.Servicii turistice suplimentare

După cum se poate observa majoritatea persoanelor chestionate preferă tratamentul ca serviciu turistic suplimentar cu un procent e 46% dar putem observa ca un procent de 44% dintre persoane preferă sa nu raspundă la această întrebare sau nu s-au gandit niciodată la apelare la unele servicii suplimentare, de aici putem concluziona că serviciile suplimentare nu sunt avute în vedere de tineret, acesta fiind majoritatea publicului chestionat, acesta punând accentul pe serviciile de agrement.

Întrebarea 5. Cum apreciați relația dintre tarifele practicate și calitatea serviciilor turistice?

Rezultatele anchetei efectuate au scos la iveala faptul că 28% dintre turiștii intervievați spun că exista un raport echitabil între calitatea serviciilor și tarifele practicate. Un rezultat surprinzător a fost și ponderea foarte mare dintre persoanele care consideră că tarifele ridicate sunt justificate de calitatea serviciilor 48 %, iar persoanele care consideră că tarifele practicate sunt nejustificate sunt în proporție de 24%.

Cu toate că situația privitoare la gradul de mulțumire al turiștilor privind serviciile turistice au indicat o relativă stare de mulțumire, mai mult de jumatate din persoanele chestionate au declarat că la un standard calitativ mai ridicat ar cheltui mai mult. De aici, rezultă că produsul turistic oferit poate fi mult îmbunătațit.

Tabel 5.Tarifele practicate

Întrebarea 6. Cât de des achiziționați servicii turistice?

Tabel 6. Frecvența achiziților

În urma sondajului efectuat a rezultat că 64% din persoanele intervievate călătoresc în scopuri turistice o data pe an,durat vacanței fiind peste zece zile, 24% dintre persoane de două ori pe an, în timp ce doar 6 persoane călătoresc în scopuri turistice de tri ori pe an.Activitațile de turism sunt practicate cel mai adesea în concediul de odihnă și este practicat mai ales în sezonul cald și mai rar în celălalte anotimpuri.

Întrebarea 7. Ce este mai important pentru dumneavoastră referitor la servicii turistice?

Tabel 7. Confort sau tarif

Se poate observa că 56 % din persoane sunt influențați în luarea unei decizii turistice de tariful acestora în timp ce o proporție destul de mare si anume 46% aleg serviciile turistice tinând cont de calitatea acestora și considerând că este cel mai important aspect în vederea alegerii serviciilor

Întrebarea 8. Care este destinația preferată?

Tabel 8. Destinația

Astfel conform conform răspunsurilor oferite de respondenți putem observa ca doar 48% prefera destinatiile interne pentru practicarea turismului, în tim ce 52% ar prefera destinațiile externe. Acesta fapt se datorează in primul rand calitații superioare oferite de prestatorii de servicii turistice din strainătate, dar și prețurilor practicate de acestia dar și publicitații facute seerviciilor turistice. Agențiile de turism promovând tot mai mult destinațiile externe în detrimentul celor interne.

Întrbarea 9. Pentru turism intern preferați oferta de……?

Tabel 9. Turism intern

Orientarea turiștilor spre stațiunile de munte indică principala preferință în ceea ce privește desinația turistică. Pe al doilea loc se situează litoralul în proporție de 30%. Teren destul de important câștigă agroturismul care este preferat de tot mai mulți dintre turiști și oferă oportunitați tot mai mari.

Întrebarea 10. Pentru turism extern preferați oferta de…..?

Tabel 10.Turism extern

După cum am arătat și mai sus preferința consumatorilor este tot mai mare în favoarea turismului extern. Cele mai multe dintre persoanele chestionate preferă circuitele externe cu destinații multiple 42% urmate de cele care prefera sejururi cu destinație unică în proporție de 34 % iar pe poziția a treia se află persoanele ce preferă un turism cultural.

Întrebarea 11. Cât ați fi dispus să cheltuiți pentru un concediu?

Tabel 11. Venitul cheltuit

Datorita ponderii mari la întrebarea care vizeaza suma de bani disponibila a fi cheltuită pentru un concediu răspunsurile au fost următaorele:

64 % dintre persoanele chestionate alocă o sumă destul de mare pentru un concediu, majoritatea acestor venituri venind din economiile de salariu și așteptând o calitate superioara a serviciilor turistice

22% alocă peste 2000 RON pentruun concediu

În timp ce doar 14% acordă între 500 și 1000 RON

De aici putem concluziona ca de cele mai multe ori consumatorii sunt dispuși să aloce sume destul de mari pentru petrecerea unui concediu și de asemenea așteaptă o calitate superioară a serviciilor turistice.

Întrebarea 12. Cât de importante sunt urmatoarele aspecte atunci când achiziționați servicii turistice?

Tabel 13. Calitatea

Calitatea serviciilor turistice este unul din aspectele pe care consumatorii le consideră cele mai importante în vederea luării deciziei de cumparare 68% dintre cei care au raspuns considerănd asta și doar 2% nu consideră calitatea ca fiind un factor determinant în vederea achiziționării serviciilor turistice.

Tabel 14. Tariful

Datorita ponderii mari la întrebarea care vizeaza suma de bani disponibila raspunsurile au fost foarte variate și neomogenizate. Astfel doar 10% consideră tariful ca fiind foarte important pentru achiziția de servicii turistice, urmați de 14% care îl considră important iar un procent de 10% pun mai presus calitatea serviciilor turistice.

Tabel 15. Oferta diversificată

Acesta este un aspect pe care consumatori nu îl prea iau în considerare. Aceștia sunt mulțumiți dacă există doua, trei oferte care se încadrează în preferințele lor de consum punând mai mult accentual pe calitate și preț. Astfel cei mai mulți dintre respondenți și anume 46% nu acordă apoape nici o importanță ofertei existente pe piață.

Întrebarea 13. Ce modalitate de cazare preferați?

Majoritatea persoanelor preferă cazarea în hoteluri 40% urmați însa în-deaproape de cei care optează tot mai mult pentru cazarea la particulari și anume 38%. Asta pentru ca li se acordă un grad de libertate foarte mare, li se pune la dispoziție întreaga locatie cu absolut toate dotările. Cazarea la cabană este preferată de 8% dintre persoanele intervievate

Table 16. Modalitate de cazare

Intrebarea 14. Care sunt mijloacele de transport folosite de dumneavoastră?

Tabel 17.Mijloace de transport

Transportul rutier, respective autoturismul sau autocarul, reprezintă cel mai utilizat mijloc de transport în activitatea turistică 54% dintre turiști români utilizându-lde cele mai multe ori.persoanele care preferă trenul sun în proporție de 36%,destul de mulți, în special, tineretul, datorită costurilor mai scăzute de deplasare. Transportul aerian este folosit dooar de 10% chiar daca timpul reus de deplasare este principala caracteristică a acestui mijloc de transport, este totuși destul de costisitor.

Întrebarea 15. În cazul alimentației preferați?

Tabel 18. Alimentație

La întrebarea referitoare la tipul de alimentație și modul de rezervare făcut fie direct la hotel, pensiune fie la agenția de turism turiștii au optat în primul rand pentreu cazarea cu mic dejun 58% și în al doilea rand pentru toate serviciile incluse 20%, pe locul trei situându-se demipensiunea cu 16%.

Întrebarea 16. Cum preferați să călătoriți?

Tabel 19. Pe cont propriu sau cu operator

Dintre pesoanele chestionate 58% preferă sa călătorească cu un operator specializat(agenție de turism), dar putem observa că oparte destul de însemnată dintre respondenți călătoresc pe cont propriu 42%.

Cele mai multe persoane care își organizează călătoria turistică printr-o agenție de turism, aparțin grupei de vârstă 30-49 de ani și sunt în proporție de 27% în timp ce persoanele cu vârste cuprinse între 18 – 29 de ani optează pentru organizarea sejurului turistic pe cont propriu.

Tot în legătură cu modul de organizare a călătoriei ș isejurului turistic se ridică problema gradului în care consumatorul dorește să-și asigure ,de la început, toate serviciile sau numai o parte din ele. Cu toate că o parte însemnată din respondenți au declarat că iși organizează călătoria turistică pe cont propriu dacă ar apela la o agenție de turism consideră că este bine să aibă la dispoziție toate serviciile de la început;

Întrebarea 17. Ați apelat la serviciile oferite de o agenție de turism?

Tabel 20.Serviciile agenției

94% dintre peroane au apelat macar o dată la serviciile oferite de o agenție de turism, fie ele de transport, cazare, alimentație sau întreg pachetul de servicii turistice.Doar 6% nu au apelat la o agentie de turism.

Întrebarea 18. Care este cel mai important lucru de care țineți cont când alegeți o agenție de turism?

Tabel 21. Criterii

Criterile de care se ține cont în momentul în care se apelează la serviciile unei agenții de turism sunt urmaroarele: în primul rand persoanele chestionate sunt interesate de prețurile practivate de agenție 34%.Apoi se analizează oferta prezentată clientului aceasta contând în proporție de 24%. În al treile rand contează prestigiul agenției de turism, consumatori având încredere prestatorii de servicii turistice cunoscuți pe piață.

De asemenea mai sunt importante și aspectele care privesc recomandări ale rudelor 8%,oferta diversificată de care dispune agenția, amabilitatea personalului. În timp ce doar 4% dintre persoanele chestionate au spus că aleg întamplător agenția de turism, cea care este în drum.

Întrebarea 19. Care au fost motivele pentru care ați apelat la o agenție de turism?

Tabel 22. Motive

Cele mai multe persoane aplează la serviciile oferite de o agenție de turism din comoditate 48%, neavând timpul necesar căutarii locurilor de cazare sau care doresc pur și simplu să nu facă nimic în concediu și să fie serviți. Un alt criteriu ar fi ofertele atractive ale agenției 34%.

Întrebarea 20. Care este opinia dumneavoastră în legătură cu urmatoarele afirmații?

Tabel 23. Care este opiniad-voastra în legătură cu atitudinea angajaților?

Tabel 24. Calitatea serviciilor a corespuns așteptarilor?

După cum se poate observa majoritatea persoanelor au fost mulțumite 44%(total acord) și 32% (acord) de atitudinea angajațiilor agenției de turism. Doar la 4% dintre acestiali s-a părut că nu au fost tratați cum se cuvineși că nu li s-a aratat destul interes. În ceea ce privește calitatea serviciilor acețtia au fost mulțumiți în proporție de 50%, dorind să mai apeleze în viitor la respective agenție de turism.

Tabel 25. Oferta agenției

Întrebarea 21. Sexul

Tabel 26. Sexul

În eșantionul supus cercetarii, femeile predomină, barbații cumulând doar 40%. Chiar dacă în cazul majoritații bunurilor de consum, sexul persoanelor reprezintă un criteriu esențial de segmentare a pieței, în cazul serviciilor turistice imortanța este mult mai redusă.

Întrebarea 22. În ce interval se încadrează varsta dumneavoastră?

In cadrul prezentei cercetări persoanele care domină sunt acelea cu vârsta până la 25 de ani cu 52%, urmate de persoanele cu vârsta între 26 și 35 de ani cu 13%.

Tabel 27.Vârsta

Întrebarea 23. Mediul de unde proveniți?

Tabel 28. Mediu

90% dintre persoane provin din mediul urban în timpce doar 10% sunt din mediul rural.

Întrebarea 24. Care este venitul dumneavoastră personal lunar?

Tabel 29. Venitul

În privința venitului 46% au raspuns că au un venit între 901 – 1500 RON peste15% au un venit cuprins între 1501 – 2000 RON în timp ce o parte destul de însemnată au venituri care nu depășesc 700 RON. Putem concluziona că venitul, alaturi de vârstă și sex, reprezintă unele dintre elementele principale care trebuie avute în vedere atunci când se evaluează preferințele turistice ale consumatorilor, deoarece persoanele de sex feminin sunt mai pretențioase și țin mai mult la confortul și diversificarea ofertei turistice decât cele de sex masculin. Totodată, tinerii preferă locații cu un preț mai scăzut decât persoanele cuvârste cuprinse între 35-65 de ani.

Întrebarea 25.Domeniul în care lucrați dumneavoastră se încadrează în unul din domneiile…

Referitor la ocupația profesională a componenților eșantionului cele mai multe persoane sunt din domeniul economic 44% urmate de cel din industrial 26% și 20 % din învățămant.

Tabel 30. Domeniu de activitate

3.2.2.Analiza bivariată a datelor

1. Corelația între calitatea serviciilor turistice(confortul oferit de acestea) și vârsta.

Tabel 31.Calitate servicii*Vârsta

După cum se poate vedea și din grafic ăn ceea ce privește tariful 10 dintre persoanele intervievate cu vârste cuprinse între 24 și 34 de ani îl consideră ca fiind principlul motiv în ceea ce privește decizia de consum. Persoanele cu vârsta peste 54 de ani nu considră tariful un factor primondial în vederea achiziționări de servicii turistice.

În ceea ce privește calitatea servicilor turistice majoritatea persoanelor consideră că este foarte importantă.persoanele cu vârste cuprinse între 18 și 24 de ani sunt procupați mai degrabă de formele de agreement, de distracții decât de unitațiile de cazare și alimentație.

Pentru a vedea dacă există sau nu o legătură semnificativă între calitatea serviciilor turistice(confortul oferit de acestea) și vârsta respondenților s-a efectuat analiza bivariată descriptivă. Se va utiliza testul χ² bivariat care este una dintre variantele posibile prin care se verifică semnificația din punct de vedere statistic a unei legături de asociere între 2 variabile măsurate la nivel nominal.

Etapa 1: Formularea ipotezei nule și a alternativei

Ho: Între variabila „calitatea serviciilor turistice” și variabila „vârstă” nu există o legatură semnificativă din punct de vedere statistic.

H1: Între variabila „calitatea serviciilor turistice” și variabila „vârstă” există o legătură semnificativă din punct de vedere statistic.

Etapa 2: Alegerea testului statistic

Se va folosi testul χ² bivariat întrucât variabilele sunt măsurate la nivel nominal

Etapa 3: Stabilirea nivelului de încredere(semnificație)

Nivelul de se încredere dorit este 0.05 (α=5%)

Etapa 4: Determinarea lui χ² teoretic:

α=0.05 => P=1-α=0.95

df=(r-1)(c-1)=(2-1)(5-1)=1*4=4

Pentru un nivel de încredere de 0.05 și un număr de 4 grade de libertate, valoarea teoretică a statisticii χ² este: χ²0.05;4 = 15,46

Etapa 5: Determinarea statisticii χ² pe baza datelor disponibile

r k

χ² calculat = ∑ ∑ Qij – frecvența observațiilor în linia i coloana j;

i=1 j=1 ij – frecvența teoretică în i coloana j;

r – numărul de linii;

k – numărul de coloane.

Folosind formula de mai sus se va calcula valoarea statisticii, rezultatul obținut fiind:

χ² calc = 25,33

În tabelul de mai jos vor fi trecute atât valoarea lui χ² calc cât și a coeficientului de contingență după cum urmează:

Etapa 6: χ² calculat χ² tabelar => ipoteza nulă se respinge, ipoteza alternativă se acceptă.

Concluzie: Între variabilele „calitatea serviciilor turistice” și „vârsta respondentului” există o legătură semnificativă din punct de vedere statistic, această concluzie fiind garantată cu o probabilitate de 95%. Valoarea coeficientului de contingență ajută la stabilirea intensității legăturii între două variabile, cu cât valoarea este mai apropiată de 1 cu atât este mai puternică și legătura. Astfel, valoarea din tabelul de mai sus corespunzătoare coeficientului (0.71) demonstrează faptul că între cele două variabile alese există o legătură destul de puternică.

2. Corelația între modul de organizare a călătoriei turistice și vârstă

Tabel 32. Modul de organizare a călătoriei*vârsta

Cele mai multe persoane care își organizează călătoria turistică printr-o agenție de turism, aparțin grupei de vârstă între 24 și 44 de ani 29% comparativ cu 21% care preferă să îîși organizeze călătoria pe cont propriu.

De asemenea persoanele sub 18 ani preferă să călătorească pe cont propriu aceștia dispunând de un venit mult mai mic în timp ce doar 1 persoană dintre cele chestionate cuvârsta sub 18 ani ar prefera să călătorească cu o agenție de turism.

Corelația între sursele de informare folosite și vârsta.

În ceea ce privește sursele de informare se poate observa că dintre cele 50 de persoane chestionate 18 au mare încredere în relatăriile cunoștințelor sau a rudelor, împarțindu-se aproximativ egal între 18 – 24 de ani, 6 persoane, și între 24-34 de ani tot 6.

17 persoane preferă ca sursă de informare internetul, astfel crescând considerabil numărul persoanelor utilizatoare de aceste servicii. Totuși aceștia consideră că publicitatea facută serviciilor turistice, și mai ales celor românești , este slabă și foarte slabă.

Apoi urmează agențiile de turism preferate de consumatori în proporție de 9 iar pe ultimul loc situează informațiile din cataloage sau ghiduri turistice,doar 2 persoane apelând la această modalitate de informare.

Tabel 33. Sursele de informare *Vârstă

Corelația între frecvența achitiționării produselor turistice și vârstă

Tabel 34. Frecvența achoziționării *Vârstă

Cele mai multe persoane 44, dintr-un total de 50 merg în concedii o data pe an sau maxim de doua ori. dintre acestea persoanele cu vârsta cuprinsă între

Corelația între suma cheltuită pentru un concediu și venitul personal

Tabel 35. Suma cheltuită *venit personal

6. Corelația între suma cheltuită pentru un concediu și domeniul de activitate

7. Corelația între frecvența achitiționării produselor turistice și domeniul de activitate

După cum se poate observa dintre totalul persoanelor chestionate, mai mult de jumătate achiziționează produse turistice o dată sau de două ori pe an. Iar dintre acestia cei din domeniul “economic”, aici încadrându-se persoanele calificate cu studii superioare, pleacă cel mai des în concediu, urmate de cele din domeniu “industrial” și “învățământ.

Concluzii și recomandării

Decizia de cumpărare se ia în urma unei pregătiri prealabile, ea fiind influențată de o multitudine de factori, a căror cunoaștere este ebsolut necesară. De cele mai multe ori, la luarea acesteia participă nu numai consumatorul propriu –zis de servicii turistice, ci și alte persoanedin anturajul său, fiecare participant asumându-și unul sau mai mulle din rolurile specifice acestuiact. Este vorba de rolurile de: inițiator(jucat de cel ce sugerează ideea oportunitații apelării la un set de servicii turistice- care poate fi un membru al familiei, un prieten, un coleg, o agenție de turism sau de publicitate), de incitator( deținut de persoana care aduce cele mai multe argumenteîn favoarea actului de cumpărare- aceasta putând fi soția sau prietena consumatorului, agentul de vânzări al firmei turistice), de decident(care poate fi și un rol colectiv), de cumpărător(jucat de cel care procură biletele de călătorie și sejur)de plătitor(asumat de individul care dispune de resursele financiare care sunt destinate scopurilor turistice)și de consumator sau beneficiar al serviciilor turistice.

În prezenta cercetare s-a dorit a se vedea modul în care se adoptă decizia de cumpărareși anume:

pentru a descoperi care sunt cei mai importanți factori care influențează luarea unei astfel de decizii și de ce natură este influența acestora(pozitivă sau negativă);

pentru a afla care sunt cele mai indicate acțiuni de comecializare care urmează a fi utilizate pentru a influența adoptarea unei decizii de cumpărare favorabile;

pentru a identifica cele mai importante tipuri și surse de informații care se impun a fi utilizate;

pentru a găsi cele mai adecvate criteri care se utilizează pentru determinarea variantei optime de decizie;

Astfel în urma studiului efectuat s-au obținuturmătoarele rezultate

cele mai multe persoane care își organizează călătoria turistică printr-o agenție de turism, aparțin grupei de vârstă 30-49 de ani și sunt în proporție de 27% în timp ce persoanele cu vârste cuprinse între 18 – 29 de ani optează pentru organizarea sejurului turistic pe cont propriu;

tot în legătură cu modul de organizare a călătoriei ș isejurului turistic se ridică problema gradului în care consumatorul dorește să-și asigure ,de la început, toate serviciile sau numai o parte din ele. Cu toate că o parte însemnată din respondenți au declarat că iși organizează călătoria turistică pe cont propriu dacă ar apela la o agenție de turism consideră că este bine să aibă la dispoziție toate serviciile de la început;

consumatorii sunt influențati în alegerea destinatiei turistice de nivelul prețurilor în cea mai mare parte dar foarte mulți dintre ei ar fi dispuși să platească mai mult pentru servicii de o calitate superioara mai mare;

de asemenea se observă o înclinație tot mai mare spre turismul internațional 52% dintre persoanele chestionate dorind acest lucru datorita calitatii superioare a serviciilor turistice, condittilo mult mai bune, amabilitații persoanlului agențiilor specializate și a prestatorilor și producătorilor de servicii turistice;

un alt aspect observat în cercetare este frecvența călătoriilor. Majoritatea persoanelor plecând doar o singură dată sau maxim de doua ori. Din acestă categorie fac parte muncitorii, persoanele cu studii medii principalul motiv fiind veniturile scazute de care aceștia dispun;

se mai oservă faptul că dintre persoanele intervievate majoritatea au fost mulțumite de calitatea serviciilor găsite și ca ar fi dispuse sa aloce o sumă mai mare pentru un confort mai bun.

BIBLIOGRAFIE

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Chestionar privind gradul de satisfacție a clienților

Nume și Prenume ………………………………………………………………..

Data…………………………………………………………………………………..

Vârstă………………………………………………………………………………..

General

Care este scopul acestei vizite?

Afaceri

Agrement/Odihnă

Ambele

Gen

Feminin

Masculin

Cum ați făcut rezervarea?

Telefon

Agenție de turism

Internet

Nu am avut rezervare

Experiență generală

Vă rugăm să evaluați satisfacția generală privind sejurul dvs. cel mai recent la acest

hotel:

Foarte satisfacut

Oarecum satisfacut

Neutru

Oarecum nesatisfacut

Foarte nesatisfacut

Ați recomanda hotelul și altor prieteni ce plănuiesc o vizită în zonă?

Cu siguranță

Proababil

Poate da poate nu

Probabil ca nu

Cu siguranță nu

Ați mai alege încă o data acest hotel?

 Cu siguranță

 Probabil

 Poate da poate nu

 Probabil ca nu

 Cu siguranță nu

Privind experiența dvs. generală la acest hotel și cât ați plătit, cum ați aprecia raportul calitate/preț? A meritat?

Mai mult decât ați plătit

Puțin mai mult decât ați plătit

Aproximativ cât ați plătit

Mai puțin decât ați plătit

Mult mai puțin decât ați plătit

Impresie generală

Vă rog să evaluați experiența dvs. la hotel privind:

Vă rog să evaluați experiența dvs. cu partenerii de la acest hotel privind:

Cameră

Va rog să evaluați experiența dvs. la hotel privind:

Restaurant/Room Service

Va rog să evaluați experiența dvs. la hotel privind:

Altele

Va rog să evaluați experiența dvs. la hotel privind:

Analiza Problemelor

29. Ați întâmpinat probleme pe perioada șederii?

Da

Nu

30. Dacă ați ales „Da”, ce nu a fost în regula? Vă rog elaborați.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………