Serviciile prestate în comerțul online satisfăcătoare sau nu 1 [628651]

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 1
Serviciile prestate în
comerțul online –
satisfăcătoare sau nu ?

Nume și prenume: Ghirișan Simena – Ana
Anul: III, grupa I
Specializarea: ECTS

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 2
Cuprins
1. Definiții ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 3
1.1 Defini ția eticii în marketing ………………………….. ………………………….. …… 3
1.2 Definiția eticii în comerțul online ………………………….. ………………………… 3
2. Operatorii de marketing ………………………….. ………………………….. …………….. 3
2.1 Operatorii de marketing ………………………….. ………………………….. ………… 3
3. Comerțul online ………………………….. ………………………….. ……………………….. 4
3.1 Apariția și evoluția comerțului online ………………………….. ………………….. 4
3.2 Probleme în comerțul electronic ………………………….. ………………………….. 4
3.2.1 Contrastul intre ceea ce vedem si ceea ce primim …………………………. 4
3.2.1.1 Site-uri folositoare pentru clienți și producători …………………………. 6
3.2.2 Legislația vagă în vigoare ………………………….. ………………………….. … 7
3.2.3 Siguranța datelor personale ………………………….. ………………………….. . 8
4. Argumente PRO și CONTRA ………………………….. ………………………….. …….. 8
4.1 Argumente PRO ………………………….. ………………………….. …………………… 8
4.2 Argumente CONTRA ………………………….. ………………………….. …………… 9
5. Concl uzii și recomandări ………………………….. ………………………….. ……………. 9
5.1 Concluzii ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 9
5.2 Recomandări ………………………….. ………………………….. ……………………….. 9
6. BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. …………………….. 10

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 3

1. Definiț ii
1.1 Defini ția eticii în marketing
Etica în marketing presupune ca întreprinderea să își realizeze activitatea
respectând anumite principii: să îș i orienteze activitate a în funcț ie de nevoile reale
ale consumatorilor, să practice un marketing orientat spre responsabilitate, să
adopte decizii de marketing prin armonizarea intereselor firmei cu cele ale
consumatorilor.

1.2 Definiția eticii în comerțul o nline
Etica în comerțul online presupune în primul r ând transparență.
Comercianții trebuie să ofere informații complete ș i corecte pentru consumatori.
Prețul ș i taxele pentru livrarea produselor să fie reale, să nu fie prețuri derizorii.
Comercianții trebuie să respecte toate drepturile clienților ș i să nu profite de lipsa
de informaț ii a unor consumatori, pentru a ieși ei în câștig. Comercianții nu
trebuie să șteargă anumite reclamații și să păstreze doar opiniile pozitive, ei
trebuie să rezolve problemele , deoarece atunci clienții vor reveni cu un feedback
pozitiv. Aceștia nu trebuie să folosească, spre exemplu, practici de manipulare a
ranking -ului și spam -ul. Organizațiile trebuie să construiască o relație viabilă
bazată pe încredere și seriozitate cu clienț ii lor .

2. Operatorii de marketing
2.1 Comportamentul operatoriilor de marketing
Operatorii de marketing au parte de o serie de critici în ceea ce privește
practicile lor, care dăunează consumatorilor individuali, societății în
ansamblu sau altor firme, prin evitarea nejustificată și destul de frecventă,
a regulilor fundamentale.
Pentru a apăra interesele firmelor pentru care lucrează și ignorând
astfel orice constrângeri etice, morale, operatorii de marketing folosesc
abuziv metode și tehnici de marketing, precum: utili zarea unor ambalaje
înșelătoare, concurența neloială, dar cea mai importanta este publicitatea. Astfel
consumatorii sunt îngrijorați de produsele periculoase sănătății, de calitatea
acestora, iar în ceea ce privește societatea în ansamblu, publicitatea este uneori

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 4
cea mai dăunătoare, deoarece creează anumite nevoi false și induce
sentimentul de lăcomie, de inocularea unui marketing exagerat în cadrul
societății .

3. Comerțul online
3.1 Apariția și evoluția comerțului online
Odată cu începuturile internetului, a apă rut un nou tip de afacere din ce în
ce mai pronunțat pe plan internațional și național: comerțul online. Au apărut
nenumărate site -uri și firme care se ocupă cu
vânzările a mii de produse. Se poate găsi acum
aproape tot c eea ce oamenii își doresc .
Internetul este în ziua de azi cea mai mare și
cea mai diversificată piața din lume, practic
orice consumator care beneficiază de o simplă
conexi une la internet poate studia ofertele a mii
de comercianți, și mai mult, printr -un simplu
click poa te comanda și cumpă ra produsul dorit,
fară să pașească într -un magazin clasic, fară să
piardă timp sau bani pentru căutari. Oamenii nu mai sunt nevoiți nici măcar să
meargă într -un magazin alimentar clasic ca să își facă cumpără turile săptămâ nale
sau lunare, deoarece există magazine online alimentare care livrează acasă într –
un interval de câteva ore tot ce ea ce clienții comandă . De ase mnea, s -au deschis
orizonturi noi pentru c omercianți, orice afacere poate acum să aibă succes, fiindcă
nu mai con tează mă rimea sau țara de proveniență.
3.2 Probleme în comerțul electronic
Chiar dacă sunt atât de mulți consumatori, clienți și comenzi, există foarte
multe probleme în comerțul electronic. Oamenii sunt chiar și acum sceptici și au
rețineri atunci câ nd vine vorba de a comanda un anumit articol . Principalele
probleme care există în comerțul online sunt:
– Contrastul dintre ceea ce vedem și ceea ce primim;
– Legislația vagă în vigoare;
– Siguranța datelor personale.
3.2.1 Contrastul intre ceea ce vedem si ceea ce primim
Aceasta poate fi considerată de departe cea mai frecventă problemă
întâlnită în cadrul comerțului online. Deoarece clienți nu pot să vadă exact

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 5
produsul cumpărat, exista șansa ca vânzătorul să trimită un produs neconform cu
descrierea , să trimită un produs defect sau chiar să nu îl trimită deloc. Situaț ia
însă poate să fie și inversă . Respectiv, clientul să fie neserios. Acesta poate să
confirme o comandă iar apoi să refuze coletul, să nu meargă să ridice coletul, etc.
În cadrul acestei p robleme des întâlnite, se mai poate intâmpla ca prețul
afișat pentru un anumit produs să nu fie defapt acel preț , ci să fie un preț mai mic .
Producătorii pot să inventeze scuze cum că defapt prețul cel mare a fost afișat
mereu și consumatorul nu a vă zut sa u nu a fost atent.
O altă dimensiune a acestei probleme ar fi faptul că pro ducătorii au avut o
problemă cu soft-ul site-ului și au fost afiș ate alte prețuri. Aici ne amintim de
eMAG care s-a confruntat de Black Friday î n 2014 cu o eroare de sistem care a
dus la reduceri foarte mari pentru anumite produse resigilate. Cea mai mare
reducer e a fost la un echipament de reț ea, switch Cisco Catalyst 2960, redus la 8
lei de la 11.190 lei.
Un alt exemplu ar fi cel al unui tânăr din Bâ rlad care a cumpărat de la o
altă persoană un telefon. Dar î n loc de tel efon, a primit un cartof. Persoana de la
care a comand at telefonul nu a mai răspuns la telefon, așa că nu și -a mai recuperat
banii. A lt exemplu este cel al unui băr bat din China care a com andat un
smar tphone iPhone 6S la un preț cu 70% mai mic ca în magazin, iar î n loc de
telefon a primit o clatită. În Marea Britanie un bărbat care a comand at de pe eBay
un MacBook la prețul de 450 de dolari, a primit în cutie doar o poză cu laptopul.
Un ult im exemplu ar fi chiar sora mea care a co mandat de pe Vivre.ro un
produs de bucătărie. Pe site scria mă rimea
produsului, dar sora mea a primit un produs
mai mic ca dimensiune în comparație cu
dimensiunile prezentate pe site. Așadar, tocmai
aceste experiențe ne plăcute pot să îi facă pe
oamen i să n u mai comande și să îi influențeze
și pe cei din jurul lor să nu comande. Chiar
dacă comerțul online a evoluat foarte mult,
aceste exemple sunt recente și arată că acest do meniu se confruntă cu probleme
serioase în ceea ce privește ceea ce vedem pe site și ceea ce primim efectiv.

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 6
Oamenii trebuie să fie conștienți că diferențele de preț pentru un produs pot
să arate defapt diferențe de calitate. Spre exemplu, hainele comandate online, pot
fi confecționate din alte materiale decâ t cele preze ntate pe site, po t avea culori și
mărimi diferite.

3.2.1.1 Site -uri folositoare pentru clienți și producători
În general, clienții pot să facă reclamații la Autoritatea Naț ionala pentru
Protecț ia Cons umatorilor , dar î n unele cazuri nu se mai poate face nimic deoarece
site-urile respective nu
sunt autorizate. De
aceea, pentru a putea
returna produsul și
pentru a putea depune
plângere, este foarte
important ca oamenii să fie
atenți la site – urile de unde
comandă și să se orienteze
doar spre acele a care
sunt autorizate.
Fiecare astfel de site trebuie să aibă datele de identificare, CUI, adresa, numărul
de la Registrul Comerț ului, telefo n, email, numele companiei , etc. .

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 7
Există și un site care vine în ajutorul comercianților. Acesta este
clienșineserioși.ro. Acest site
permit e comercianților, prin
intermediul unui cont, să facă
reclamații referitoare la diferiți
clienți „problemă” pentru a -i putea
ajuta pe alți producători. Site -ul
are o bază de date cu clienții
neserioși, aceștia aflându -se pe
așa-zisa listă neagră. Această b ază
de date permite comercianților să
verifice clienții înainte de a trimit e
coletele, pentru a putea verifica dacă alții au avut parte de probleme cu aceștia.
3.2.2 Legislația vagă în vigoare
Deși consumatorii sunt protejați printr -un set de legi , de fraudele
comerțului online, există o serie de neconcordanț e de care pot profita infractorii
cibernetici. Un exemplu ar fi utilizarea excepției de preț derizoriu atunci c ând un
produs la un preț mai mic se vinde ulterior la un preț mai mare. În legea 365 se
stipulează că „prețul vânzării trebuie să fie serios și determinat de părț i”. Există
și multe cazuri în care nu s -a respectat garanția, iar legea nu vorbeș te despre
luarea unei măsuri de către autorități, clientul în general nu decide să acționeze în
instanță.
Totuș i, clienții au luat inițiativa în ultima vreme și fac reclamații, iar dacă
site-ul este autorizat au mari șanse să primească banii î napoi sau să primească un
alt produs . Consumatorii au dreptul de a trimite produsul într -un anumit termen,
să primească banii î napoi daca returneaz ă produsul (cu anumite criterii: produsul
să fie în aceeași stare în care l -au primit, să trimită înapoi și factura, etc.), sau să
schimbe produsul cu un altul. Este bine că există și multe cazuri în care clienții
au fost nemulțumiți din varii motive și au avut parte de o reacție foarte plăcută
din partea producătorilor. Spre exemplu, un tânăr a returnat un laptop, deoarece
vroia un model mai ieftin. A primit foarte repede laptopul pe care și -l dorea, dar
și diferența de banii în cont. Un alt exemplu ar fi o doamnă care a returnat anumite
articole de îmbrăcăminte deoarece nu corespundeau cu imaginile și
caracteristicile de pe site. Aceasta spunea că atunci când a returnat articolele,
angajații au fost deschiși și au returnat banii într-un interval de timp scurt .

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 8
3.2.3 Siguranța datelor personale
Datorită traficului intens de pe internet, datele pers onale pe care clienții le
oferă ajung să fie vulnera bile. Cele mai vizate date de către specialiș ti sunt datele
bancare, deoar ece sunt transmise în diferite locuri î n momentul în care se fac
comenzi. Pe fiecare site pe care oamenii îl accesează ș i de unde vor să comande
ceva, sunt nevoiță să își creeze un cont unde oferă diverse date personale.
Site-ul Emag , de exemplu , cere numele și
prenumele clientului, o parolă, numărul de telefon,
data nașterii și anumite date bancare. Aceste
informații sunt normale, deoarece și site -urile au
nevoie de o anumită siguranță. Problema sunt
acele site -uri care cer foarte mu lte informaț ii
legate de cardurile bancare , așadar cumpărătorii
trebuie să fie foarte atenți mai ales când vine vorba
de aceste date. Companiile sunt obligate să
protejeze datele personale ale clienților. S unt
anumite date care pot fi prelucrate , dar asta cu
acordul celor în cauză .
Un exemplu neetic în acest caz ar fi chiar site -ul clientineserioș i.ro despre
care am scris și mai sus. Acest site a încălcat intimitatea anumitor persoane , prin
faptul că comercianț ii au fol osit datele personale ale clienților fără acordul
acestor a. Site-ul a avut multe reclamații, ș i a fost amendat de mai multe ori. S -a
discutat mult despre acest site și despre faptul ca încalcă anumite legi, dar el există
încă și funcționează .

4. Argumente PRO și CONTRA
4.1 Argumente PRO
• Se pot comanda produse la orice oră din zi și din noapte , magazinele online
nu au un program de funcționare, ci doa r un interval de timp în care se
preiau comenzile ;
• Se pot găsi produse di n toate domeniile fără să fie necesară depla sarea
fizică a cumpărătorilor dintr -un magazin în altul ;
• Produsele sunt livrate acasă, așadar clienții fac economie de timp;

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 9
• Se pot compara foarte ușor prețurile de pe diverse site -uri, clienții nu
trebuie să se plimbe dintr -un magazin în altul ca să vadă prețurile pentru
un anumit produs. De asemenea, așa pot să găsească și cea mai bună ofertă
de preț;
• Se pot achiziționa produse mai ieftine comparati v cu magazinele clasice .

4.2 Argumente CONTRA
• Este riscant datorită metodelor de plată nesigure ;
• Clienții nu pot vedea produsul, nu îl pot atinge , așadar nu știu ce vor primi
cu exactitate, decât atunci când produsul ajunge în mâinile lor;
• Pot să fie păcăliți atât clienții, cât și consumatorii;
• În cazul comerțului online, durează mai mult intrarea în posesia unui
articol, decât atunci când clientul merge efectiv la magazin și imediat ce
iese de acolo, are și produsul.
5. Concluzii și recomandări
5.1 Concluzii
Consider că fiecare om are un simț moral, mai bine dezvoltat sau mai puțin
dezvoltat, așadar ar fi bine daca am ține cont de asta. Imoralitatea este nocivă si
duce la creare unei lumi lipsite de siguranță și încredere. Comerțul poate să fie o
experiență placută din ambele părți. Tot ce trebuie este ca atât comercianții, cât
și clienții să fie sinceri și serioși. În așa fel, fiecare va obține ceea ce va dori. Unii
oamenii sunt egoiști și vor să obțină cât mai multe benefici materiale, lucru c are
duce la denaturarea acestei activități economice.
5.2 Recomandări
Pentru ca o firmă să aibă succes în mediul online, ar trebui să ofere toate
informațiile ne cesare pentru clienții săi, iar acele informații să fie reale. Cu cât
mai mult informații legate de pr oduse, cu atât mai bine.
Pentru ca clienții să nu aibă parte de experiențe neplăcute, aceștia ar trebui
să fie foarte atenți la site -urile de pe care decid să facă comenzi. Să citească
regulamentul, să citească toate informațiile care le sunt puse la dis poziție și să nu
se încreadă în orice site, dacă acesta pare să nu fie în regulă. Eu, spre exemplu,
prefer site -urile de pe care pot să comand și să plătesc în ramburs, la venirea

| Serviciile prestate în comerțul online – satisfăcătoare sau nu ? 10
coletului, iar dacă trebuie să plă tesc î nainte de primirea coletului, prefer să aleg
site-urile de unde au mai comandat și cei din anturajul meu . De asemenea, citesc
de multe ori opiniile altor clienț i despre site -ul în cauză sau desp re produsele pe
care vreau să le comand .

6. BIBLIOGRAFIE
• http://www.stiucum.com/marketing/marketing -mix/222/etica -activitatii –
de-marketing72384.php
• http://www.yoda.ro/online/a -comandat -un-telefon -de-pe-internet -si-a-
inlemnit -cand -a-deschis -cutia -ce-a-patit-un-roman.html
• http:// www.sti ripesurse.ro/pericolele -din-spatele -comertului -online -cum-
te-feresti -de-pagube_927931.html
• http://www.kanald.ro/a -comandat -o-rochie -superba -de-pe-internet –care-
trebuia -sa-fie-ca-in–imaginea -din-stanga –doar-ca–atunci -cand -a-primit –
produsul –a-avut-un–soc-cum_58526.html
• http:// www.publika.md/a -comandat -un-iphone -6s-de-pe-internet -cand -a-
deschis -coletul -a-incremenit_257 9311.html
• http:// www.dcnews.ro/reduceri -la-emag -provocate -de-o-eroare -de-
sistem -telefoane -i-televizoare -de-la-un-1-leu-ce-a-anun -at-
magazinul_460376.html
• http:// www.apti.ro/10_sfaturi_juridice_comert_electronic.pdf
• https://www.gabrielursan.ro/cum -nu-se-protejeaza -confidentialitatea –
datelor -personale /
• http:// www.apti.ro/10_sfaturi_juridice_comert_electronic.pdf
• http://www.armo.org.ro/codul -de-bune -practici /