Servicii Turistice Hotel Timisoara

INTRODUCERE

Turismul a fost și continuă să fie apreciat ca o activitate esențială a unei națiuni, având largi implicații asupra tuturor celorlalte sectoare economice, precum și asupra culturii, a educației unui popor.

Turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general.

Turismul prezintă un fenomen economico – social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și, ca atare, influențat de evoluția ei. Adresându-se unor segmente sociale largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național, cât și internațional. De asemenea, prin caracterul său de masă și conținutul complex, turismul antrenează un vast potențial material și uman, cu implicații importante asupra evoluției economiei și societății, asupra relațiilor internaționale.

Putem spune că turismul reprezintă una dintre cele mai importante căi de comunicare între oameni, servind la o mai bună cunoaștere și la înțelegerea între popoare prin firele inconfundabile ale prieteniei.

Dezvoltarea turismului presupune existența unui patrimoniu turistic, care prin atractivitatea sa, poate să asigure integrarea unei zone geografice, a unei regiuni turistice sau a unei țări în circuitele turistice interne și internaționale. Drept urmare, patrimoniul turistic al unei țări ar putea fi definit ca totalitatea valorilor materiale și a valorilor antropice (cultural – artistice) care pot fi obiective de atracție turistică.

În această lucrare am căutat să prezint și să analizez piața produsului turistic, a cererii turistice, precum și parametrii stadiilor de piață. Sunt urmărite, de asemenea, politicile de marketing și comercializarea serviciilor turistice și hoteliere în cadrul Hotelului “Timișoara”, din acest municipiu, cu o amplă prezentare a acestuia, o analiză financiară, precum și piața actuală a hotelului și mijloacele de comunicație, publicitate, promovare.

CAPITOLUL I

TURISMUL – ACTIVITATE ECONOMICO-SOCIALĂ

Turismul reprezintă, prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de țări. Prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.

Multiplele sale implicații pe plan economic, social, cultural, politic, rolul său activ argumentează activitatea preocupărilor pentru cunoașterea în detaliu a acestui fenomen, a sensibilităților și influențelor sale.

Conceptele de “turism” și “turist”

Deși este considerat de cei mai mulți specialiști ca un fenomen propriu perioadei contemporane, turismul s-a cristalizat la sfârșitul secolului al XIX-lea și, ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din această perioadă. În ultimii ani el a cunoscut însă o expansiune deosebită, fapt reflectat și în intensificarea preocupărilor de clarificare teoretică a acestui fenomen.

Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică situată la interferența altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăți în definirea lui.

Pornind de la premisa că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producții de bunuri sau servicii care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca obiect “o producție și un consum de bunuri și servicii eterogene care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor, a nonrezidenților”. Rezultă de aici că definirea turismului se raportează subiectului acestei activități – turistul – și aduce în discuție două elemente: mobilul și deplasarea. Întrucât aceste elemente pot primi un conținut diferit, există o paletă largă de definiții, cele adoptate având, de regulă, un caracter convențional.

Una din primele încercări de definire a turismului ca fenomen social și economic aparține lui E. Guy Freuler și datează din 1880. Potrivit părerii lui, turismul este “un fenomen al timpurilor moderne, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbare a mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate față de frumusețile naturii… rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și perfecționării mijloacelor de transport“.

Un punct de vedere interesant exprimă profesorul belgian Edmond Picard, în 1910, considerând turismul “…ansamblul organelor și funcțiile acestora” privite deopotrivă din punctul de vedere al celui care se deplasează și al celor care profită de pe urma cheltuielilor făcute de acesta.

O definiție mai expresivă este formulată în 1938, de Levaille – Nizerolle, potrivit căruia “turismul este ansamblul activităților nonlucrative ale omului, în afara ariei de reședință”.

De-a lungul anilor, conținutul noțiunii de turism s-a îmbogățit continuu, încercând să reflecte cât mai fidel complexitatea acestei activități.

Unul dintre specialiștii consacrați în cercetarea fenomenului turistic, a cărui definiție a fost îmbrățișată de numeroși teoreticieni, este profesorul elvețian W. Hunziker. El definește turismul prin “ansamblul relațiilor și fenomenelor ce rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor, în afara locului de reședință, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate de o stabilire permanentă sau o activitate lucrativă oarecare”. Definiția în discuție a iscat multe controverse; unii autori au considerat-o prea generală, alții dimpotrivă, prea limitată, ea excluzând o serie de manifestări cu caracter turistic, tot mai frecvente în ultimul timp, cum sunt congresele și reuniunile sau călătoriile de afaceri.

Trecerea în revistă a principalelor puncte de vedere referitoare la noțiunea de turism, consemnate în literatura de specialitate, evidențiază faptul că acesta este un fenomen deosebit de dinamic, care își lărgește continuu sfera de activitate, imprimând definițiilor un caracter limitat. Noțiunea de turism trebuie deci adaptată permanent schimbărilor în viața economică și socială, confruntată și corelată cu activitatea practică, cu celelalte domenii ale economiei.

Totodată, clarificarea conceptului de turism presupune – așa cum se sublinia la început – corelarea acestuia cu evoluțiile înregistrate în definirea subiectului acțiunii, respectiv, a turistului.

Și în privința noțiunii de turist, în literatura de specialitate există o diversitate de opinii. Prima încercare de unificare a punctelor de vedere a fost realizată în 1937 când, la recomandarea Comitetului de experți – statisticieni ai Ligii Națiunilor, a fost acceptată următoarea definiție pentru turistul străin: “orice persoană care se deplasează pe o durată de cel puțin 24 ore, într-o altă țară diferită de cea în care se află domiciliul său permanent”. Corespunzător acestei definiții sunt considerați turiști: persoanele care călătoresc pentru propria plăcere sau pentru alte motive (familiale, de sănătate, etc.); cei care participă la diferite manifestări internaționale sau misiuni de orice natură; persoanele care călătoresc în interes de afaceri; cei care iau parte la croaziere maritime, indiferent de durata sejurului. Sunt excluse din categoria turiștilor: persoanele care vin într-o țară (cu sau fără contract de muncă) pentru a ocupa o funcție sau a exercita o activitate remunerată; cei care-și stabilesc reședința permanentă într-o altă țară; elevii și studenții care locuiesc temporar în străinătate; persoanele cu domiciliul într-o țară și locul de muncă într-o țară învecinată; călătorii în tranzit, chiar dacă durata călătoriei depășește 24 de ore.

În 1950, Uniunea Internațională a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT) acceptă această definiție cu o singură modificare și anume, includerea în categoria turiștilor a elevilor și studenților care locuiesc temporar în stăinătate. Totodată, a fost adoptată definiția excursionistului, ca fiind acea persoană care călătorește pentru plăcerea proprie ca și turistul, dar pe o durată mai mică de 24 de ore (deci nu comportă înnoptare) și a călătorului în tranzit, considerat a fi orice persoană care traversează o țară, chiar dacă rămâne mai mult de 24 ore, cu condiția ca opririle să fie de scurtă durată și să aibă alte motive decât cele turistice.

În privința turistului național, acesta este definit prin orice persoană care vizitează un loc, altul decât acela unde are domiciliul obișnuit, în interiorul țării sale de reședință, pentru orice alt motiv decât acela de a exercita o activitate remunerată, efectuând un sejur de cel puțin 24 de ore.

Există încă diferențe de la o țară la alta în privința atât a noțiunii de turism cât și a celei de turist, definițiile fiind adaptate condițiilor specifice. Apar astfel dificultăți în cunoașterea și evaluarea fenomenului turistic, se diminuează posibilitatea efectuării unei comparații și determinări revelatoare.

Locul și rolul turismului în economie

În ceea ce privește conținutul, turismul cuprinde în sfera sa de acțiune o serie de activități de natura serviciilor și anume: furnizarea de informații, comercializarea de vacanțe, efectuarea unor prestații – transport, cazare, alimentație, agrement, tratament, etc.De asemenea, trăsăturile acestor activități, luate individual sau în totalitatea lor, exprimate prin nematerialitate, intangibilitate, eterogenitate, consum mare de muncă vie etc. sau dinamismul și diversificarea lor permanentă, ca forme de materializare a comportamentului economic, sunt comune tuturor componentelor sectorului terțiar.

Totodată diversitatea activitaților ce dau conținut prestației turistice conferă turismului caracterul unei ramuri de interferență. De aici, amploarea și complexitatea legăturilor ce se dezvoltă între turism și celelalte ramuri ale economiei, indiferent din ce sector fac parte.

Pentru desfășurarea activității turistice sunt necesare intrări din alte ramuri ca: industria construcțiilor (și indirect, industria materialelor de construcții, a sticlei, a lemnului, a metalurgiei, construcției de mașini, chimiei ș.a.), energetică, alimentară, textilă, agricultură, etc.; de asemenea, turismul întreține legături directe cu transporturile, telecomunicațiile, gospodăria comunală, cultura și arta. La rândul său, prin produsele pe care le oferă, contribuie nemijlocit la asigurarea consumului populației, împărțind această sarcină cu ocrotirea sănătății, comerțul.

Contribuția turismului la dezvoltarea

economico – socială

Aportul turismului în viața economică și socială, intensitatea acțiunilor sale diferă de la o țară la alta, în funcție de nivelul său de dezvoltare și de politica promovată față de el.

Deși marea majoritate a specialiștilor apreciează că turismul exercită influențe pozitive și că el trebuie încurajat chiar dacă uneori are și consecințe nefavorabile, sunt și experți care consideră că acesta – și în mod deosebit turismul internațional – produce mai multe efecte sociale și culturale dăunătoare decât alte tipuri de dezvoltare economică; în acest context, se vorbește chiar de “neocolonialismul spațiului”, exprimat de exploatarea, în interesul lor, de către țările industrializate, emițătoare, a resurselor turistice din țările receptoare, în curs de dezvoltare, ceea ce reclamă, în opinia celor în cauză o revizuire radicală a termenilor în care se realizează schimburilor turistice.

Cu toate acestea, turismul joacă un rol important în viața economică și socială a statelor lumii, suscitând interesul pentru identificarea incidențelor și aprecierea rezultatelor sale.

Privit în corelație cu ansanblul economiei naționale, turismul acționează ca un element dinamizator al sistemului economic global. Desfășurarea turismului presupune o cerere specifică de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora. Totodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei teodată, cererea turistică determină o adaptare a ofertei care se materializează, între altele, în dezvoltarea bazei tehnico – materiale a acestui sector și, indirect, în stimularea producțieie ramurilor participante la: construirea și echiparea spațiilor de cazare și alimentație, modernizarea rețelei de drumuri, realizarea de mijloace de transport, de instalații pentru agrement etc.

Prin dezvoltarea turismului se obține, așadar, un semnificativ spor de producție în țările cu tradiție turistică – Spania, Franța, Italia, Austria, Elveție, Grecia – participarea turismului la crearea PIB este de 5-10%, proporție comparabilă cu aportul unor ramuri de bază, ca agricultura sau industria automobilelor. În același timp, producția turistică are și un important efect de antrenare, decurgând din caracterul de interferență al acestei ramuri. În acest sens, un studiu elaborat în 1980, în Franța, evidenția că dispariția consumului turistic (în sens larg) ar provoca o diminuare a activității cu:75% în hoteluri și restaurante, 39% pentru vagoane de dormit și vagoane – restaurant, 20% pentru cursele taxi, 17% în transporturile rutiere, 75% în transporturile aeriene, 50% în construcția de automobile, 33% la locurile în teatre, 50% în domeniul materialelor fotografice etc.

Turismul apare și ca un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea unor activități (ramuri) proprii acestora: industria agrementului, agențiile de voiaj sau dezvoltarea la noi dimensiuni a unora din cele existente.

Dezvoltarea turismului exercită influență pozitivă și asupra utilizării forței de muncă, în sensul creării de noi locuri de muncă. În țările cu activitate turistică dezvoltată, numărul celor ocupați în turism reprezintă circa 5% din totalul populației active, cu tendință de creștere. Pe lângă influența asupra gradului de ocupare, turismul are efecte benefice și asupra nivelului de calificare și instruire a forței de muncă, lucrătorul din turism trebuind să aibă un orizont cultural – științific larg, să cunoască o limbă străină de circulație, să fie un bun psiholog, să știe să recomande un produs turistic, să stimuleze cererea. De asemenea, expansiunea turismului determină apariția de noi profesii și, asociat acesteia, influențează procesul formativ al specialiștilor pentru acest sector.

În calitatea sa de consumator de bunuri și servicii, turismul are consecințe și asupra utilizării forței de muncă în alte ramuri ale economiei, cum ar fi: agricultura, industria alimentară, industria ușoară, construcțiile ș.a.

Turismul este o activitate complexă, capabil să determine mutații și în dezvoltarea în profil teritorial; din acest unghi, el este considerat o pârghie de atenuare a dezechilibrelor interregionale, privite la scară națională și mondială. Dezvoltarea turismului are consecințe asupra geografiei, asupra urbanizării și construcției de locuințe, amenajării de drumuri, realizării de servicii publice, industrializării etc. El favorizează de asemenea, utilizarea pe plan local a diferitelor resurse, a disponibilităților de muncă. Tot aici trebuie menționată și vocația ecologică a turismului. În strategia dezvoltării turistice se impun măsuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenței umane: peisaj, apă , aer, faună ș.a.

Pe plan social, turismul se manifestă ca mijloc de educare, de ridicare a nivelului de instruire, cultură și civilizație al oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, dezvoltarea turismului facilitează îmbogățirea orizontului cultural, informațional, atât pentru turiști, cât și pentru populația locală, contribuind la formarea lor intelectuală. Turismul se caracterizează astăzi și printr-o largă penetrare în rândul tuturor categoriilor sociale, transformându-se într-un fenomen de masă, cu profunde semnificații umane. El creează condiții de accesibilitate la valorile culturale ale civilizației pentru un număr sporit de oameni.

Turismul are, de asemenea, un rol deosebit în utilizarea timpului liber al populației; el reprezintă, de altfel, una din principalele destinații ale timpului liber de la sfârșitul săptămânii sau al vacanțelor. În condițiile unui timp liber în continuă creștere, petrecerea acestuia în afara localităților de reședință, respectiv practicarea turismului, constituie una din modalitățile eficiente de cheltuire a lui. Se asigură astfel recreerea, destinderea, dar și refacerea potențialului de muncă – prin odihnă, mișcare, tratamente balneo–medicale – influențând procesul de menținere a sănătății fizice și psihice a omului contemporan.

1.2.2. Turismul în comerțul mondial

Prin specificul său, turismul internațional face parte din structura comerțului invizibil, reprezentând una din componentele principale ale acestuia. Comerțul invizibil este o formă a schimburilor internaționale, constituit din “ansamblul tranzacțiilor economice internaționale care nu au ca obiect o marfă propriu-zisă”. Având o structură eterogenă, cu implicații în toate domeniile vieții economice și sociale, comerțul invizibil joacă rolul unui factor de creștere economică, de lărgire și diversificare a relațiilor economice internaționale, de facilitare a accesibilității țărilor lumii la schimbul mondial de valori.

Analiza comerțului invizibil evidențiează o tendință de creștere a volumului său valoric și implicit a locului în comerțul mondial. Potrivit surselor FMI, schimburile invizibile se cifrau, în 1985, la circa 820 miliarde $ SUA, marcând o creștere de aproape 7,5 ori față de 1970, într-un ritm mediu anual de peste 14% , superior exporturilor mondiale. Urmare a acestei evoluții, schimburile invizibile au ajuns să echivaleze cu aproape ½ din valoarea schimburilor vizibile (exporturi de mărfuri) și 1/3 din valoarea totală a comerțului mondial (schimburi vizibile+invizibile).

Pe aceeași linie se situează și turismul internațional. Parte integrantă a comerțului invizibil, cu o pondere variind între 1,5 și 20%, turismul internațional a înregistrat un curs ascendent; practic, este vorba de o creștere a locului și rolului său în structura schimburilor internaționale. Cu toate acestea, deocamdată, turismul internațional deține o poziție relativ modestă în comerțul mondial; în 1985, încasările din turismul internațional reprezentau 3,8% din totalul schimburilor (vizibile+invizibile) și 5,6% față de valoarea exporturilor de mărfuri.

În ceea ce privește rolul turismului internațional, acesta are, în primul rând, o contribuție deosebită la creșterea și diversificarea exporturilor. În raport cu condițiile concrete ale fiecărei țări, turismul reprezintă un export sau un import: bunurile și serviciile pe care le consumă turiștii pe durata deplasării lor într-o țară, pentru aceasta pot fi asimilate unui export, în timp ce cheltuielile pe care le face un turist în străinătate reprezintă, pentru țara lui de reședință un import.

În acest context, în țările cu un patrimoniu turistic bogat, cu o bază tehnico – materială dezvoltată, turismul se manifestă ca un important capitol al exporturilor, oferind piață de desfacere unei game variate de produse și servicii care în alte condiții nu se pot exporta sau se exportă în cantități mai mici și cu eforturi și riscuri mari. Această formă de export, caracterizată prin consum la locul de producție și eterogenitatea produselor și serviciilor solicitate este și foarte eficientă; ea presupune și costuri mai reduse prin eliminarea cheltuielilor de transport, de promovare, a taxelor vamale, a comisioanelor etc.

În consecință, turismul se afirmă ca o importantă sursă de devize sau de economisire a acestora, de valorificare în condiții mai avantajoase (decât în cazul exportului clasic) a resurselor interne cheltuite pentru producerea unor mărfuri destinate exportului. Turismul internațional contribuie la echilibrarea balanțelor comerciale și de plăți.

Influența turismului internațional asupra balanței de plăți se realizează prin intermediul soldului balanței valutare a turismului, care, în funcție de natura sa, poate compensa, reduce sau agrava o balanță de plăți deficitară.

Pentru a concretiza incidențele turismului asupra balanței de plați se impune analiza structurii acesteia și a variației soldului său.

Astfel, potrivit definiției adoptate de FMI, tranzacțiile înscrise în balanța de plăți se repartizează, după conținutul lor, în trei mari categorii:

A. tranzacții asupra bunurilor și serviciilor;

B. plata transferurilor;

C. tranzacții de capital și aur monetar,

care, la rândul lor, sunt subdivizate în 19 posturi. Încasările și cheltuielile din turism sunt evidențiate în prima categorie, postul 5 “Călătorii”. În acest post sunt înregistrate, la credit: cheltuielile nonrezidenților efectuate cu titlul de cheltuieli de sejur cu ocazia deplasărilor turistice, călătoriilor de afaceri, călătoriilor oficiale, cât și cheltuielilor angajate în cazul sejururilor prelungite (tratament, școlarizare etc.); la debit sunt cuprinse cheltuielile de aceeași natură efectuate de rezidenți în străinătate.

Aprecierea influenței turismului asupra balanței de plăți trebuie să aibă în vedere sensul și amploarea acesteia.

Pe plan social și politic, turismul internațional se afirmă tot mai mult ca factor de intensificare a legăturilor între națiuni. Călătoriile au reprezentat dintotdeauna o cale de contact direct cu realitățile și populația altor țări; rolul lor a devenit deosebit prin expansiunea rapidă a turismului, prin creșterea numerică a participanților (țări și indivizi), la mișcarea turistică internațională. Ca formă a schimburilor internaționale, turismul contribuie la promovarea unei mai bune înțelegeri între popoare, la valorificarea prețioasei moșteniri a civilizației universale.

Prin ansamblul posibilităților pe care le oferă, turismul constituie un instrument eficient al înțelegerii și destinderii internaționale, de consolidare și menținere a păcii în lume.

În concluzie, se poate remarca rolul pozitiv și complex al turismului și profunzimea impactului său în viața economică și socială, ceea ce s-a reflectat în amplificarea lui la scară mondială, în interesul pentru stimularea lui permanentă. Totodată, dinamismul și caracterul schimbător al condițiilor în care acționează fac necesară evaluarea sistematică a contribuțiilor și interferențelor sale și ajustarea, în consecință, a eforturilor de dezvoltare a lui.

1.3. Factorii care determină evoluția turismului

Creșterea spectaculoasă a circulației turistice evidențiează receptivitatea turismului la dinamica socială, evoluția lui sub incidența unui complex de factori. Diferiți ca natură și rol, acești factori participă în proporții diferite la determinarea fenomenului turistic.

În literatura de specialitate există numeroase referiri la problema cauzelor dezvoltării turismului, precum și încercări de clasificare a factorilor de influență și de cuantificare a mărimii și sensului acțiunii lor.

Una dintre cele mai importante și cuprinzătoare grupări folosește drept criteriu natura social – economică; din acest punct de vedere sunt identificați factorii: economici – veniturile populației și modificările acestora, oferta turistică, prețurile și tarifele; tehnici – performanțele mijloacelor de transport, tehnologiile în construcții, parametrii tehnici ai instalațiilor și echipamentelor specifice, etc.; sociali – urbanizarea și timpul liber; demografici – evoluția numerică a populației, modificarea duratei medii de viață; structura pe vârste și categorii socio-profesionale; psihologici, educativi și de civilizație – nivelul de instruire, setea de cultură, dorința de cunoaștere, caracterul individual, temperamentul, moda ș.a.; politici – formalități de frontiere, facilități sau priorități în turismul organizat, regimul vizelor, diversitate tipologică a aranjamentelor, etc.

După durata de timp a acțiunii lor se deosebesc: factorii de influență permanentă, cum ar fi creșterea timpului liber, modificarea veniturilor, mișcarea populației etc. și factorii conjuncturali, între care crizele economice, dezechilibre de natură politică, confruntări armate, catastrofe naturale, condiții meteorologice ș.a.

În raport cu importanța lor în determinarea fenomenului turistic, factorii pot fi grupați în: primari – oferta, veniturile, timpul liber, mișcarea populației și secundari – cooperarea internațională, facilități de viză sau de natură organizatorică, varietatea serviciilor suplimentare etc.

O altă clasificare, frecvent utilizată pentru multiplele sale avantaje, împarte factorii ce influențează dezvoltarea turismului, în funcție de sensul intervenției lor, în exogeni și endogeni. În categoria factorilor exogeni se înscriu elementele de ordin mai general care stimulează global dezvolatrea turismului, cum ar fi: sporul natural al populației, care determină o creștere a numărului turiștilor potențiali, creșterea veniturilor destinate practicării turismului, creșterea gradului de urbanizare, amplificarea mobilității populației ca rezultat al motorizării etc. Factorii endogeni se referă la modificările din conținutul activității turistice: lansarea de noi produse turistice, diversificarea gamei serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregătire a personalului turistic etc.

Factorii determinanți ai turismului pot fi structurați și în raport cu orientarea influenței lor asupra celor două laturi corelative ale pieței; există, din acest punct de vedere, factori ai cererii turistice – venituri, urbanizare, timp liber, dinamica populației etc. și factori ai ofertei – diversitatea și calitatea serviciilor, costul prestațiilor, nivelul de pregătire a forței de muncă.

Lista factorilor de influență poate fi completată cu multe elemente; de asemenea, pot fi utilizate și alte modalități de grupare a acestora în funcție de nevoile analizei.

Influența celor mai reprezentativi factori:

Veniturile populației constituie, în opinia majorității specialiștilor, principala condiție pentru manifestrea cererii turistice și, deci, suportul material, obiectiv al dezvoltării turismului.

Veniturile populației exprimă sintetic nivelul de dezvoltare economică și socială a unei țări și, indirect, posibilitățile oferite pentru practicarea turismului. Astfel, sporirea veniturilor individuale influențează nemijlocit structura consumului și, implicit, accesul la turism al diferitelor categorii sociale.

Un indicator expresiv pentru nivelul de dezvoltare economico-sociala este produsul național brut pe locuitor. Printre țările cu venituri mari pe locuitor – și deci cu posibilități largi de practicare a turismului – se numără: Elveția, Franța, Germania, Austria, Danemarca, SUA, Canada, Italia, Olanda, țări ce dețin poziții importante pe piața turistică mondială.

În ceea ce privește descifrarea modului de influență, trebuie arătat că veniturile populației au ca destinație, în primul rând, satisfacerea unor nevoi vitale, care reprezintă așa – numitul “consum obligatoriu”, acest consum are dimensiuni relativ constante, determinate de caracterul cvasilimitant al nevoilor fiziologice; în al doilea rând, disponibilitățile bănești sunt orientate spre satisfacerea unor cerințe care asigură un anumit grad de confort și, în ultimă instanță, sunt folosite pentru subvenționarea activităților legate de timpul liber. Pe măsură ce nivelul global al veniturilor crește, partea destinată, de fiecare persoană, acoperirii nevoilor vitale scade relativ, disponibilitățile pentru așa – numitele “consumuri libere” devenind mai mari.

Veniturile reprezintă un factor de acțiune complexă, ele influențând intensitatea circulației turiștilor prin creșterea numărului de turiști, dar și durata călătoriei, distanța deplasării, caracterul organizat sau particular al prestației, realizarea călătoriei în interiorul sau în afara granițelor etc.

Prețurile și tarifele reprezintă alt factor de stimulare a dezvoltării turismului. Influența prețurilor se desfășoară pe mai multe planuri, ca rezultat al complexității prestației turistice; respectiv, acțiunea lor vizează produsul turistic în ansamblul lui sau numai una din componentele sale: transport, cazare, masă, agrement etc.; de asemenea, această influență se manifestă diferit în raport cu piața internă sau internațională.

În general, practicarea unor tarife ridicate limitează accesul la serviciile turistice și se reflectă, în principal, în reducerea numărului de turiști și/sau a duratei medii a sejurului, în timp ce tarife scăzute stimulează manifestarea cererii. În fapt, relația dintre prețuri (tarife) și dezvoltarea turistică este mult mai complexă, neexcluzând reacțiile inverse; de pildă, tarife foarte scăzute pot determina neîncrederea turiștilor și, ca urmare, o scădere a intensității circulației.

Se impune o atentă politică în acest domeniu; tarifele, chiar ridicate, trebuie să aibă o temeinică fundamentare științifică, să reflecte calitatea prestațiilor, să realizeze diferențieri pe sezoane, zone turistice etc. De asemenea, este necesară practicarea unui sistem de facilități care să sporească atractivitatea acestora. Totodată, tarifele trebuie să asigure stabilitatea fluxurilor turistice, utilizarea cât mai bună a bazei tehnico – materiale, eficiența activității.

Oferta turistică – reprezentată prin resursele turistice (naturale și antropice) și echipamente – acționează pozitiv asupra fenomenului turistic. Bogăția de valori naturale (relief, climă, hidrografie, floră, faună, etc.), istorice, de civilizație și de cultură de care dispune o țară sau o zonă, precum și gradul de amenajare a acestora exercită o mare forță de atracție asupra fluxurilor turistice, determinând amploarea și orientarea acestora. De altfel, pentru dezvoltarea turistică a unei zone, existența resurselor este esențială. Cu toate acestea, resursele mai modeste și cu valoare mai redusă pot fi compensate prin calitatea superioară a prestațiilor ca și printr-un plus de dotare și amenajare în vederea practicării turismului de odihnă și recreere sau agrement.

Un alt fenomen cu implicații în dezvoltarea turismului este progresul tehnic. El are consecințe directe asupra creșterii gradului de mobilitate a populației, favorizând deplasarea în interes turistic; de asemenea, el acționează asupra altor fenomene, cum ar fi urbanizarea, industrializarea, deteriorarea mediului și altele care, la rândul lor, își pun amprenta asupra activității turistice.

În privința mobilității populației, progresul tehnic acționează în două direcții: perfecționarea căilor și mijloacelor de transport în comun și creșterea gradului de dotare cu automobile.

Introducerea progresului tehnic în transporturi este reflectată în creșterea densității rețelei căilor de transport, în sporirea numărului și diversificarea mijloacelor de transport, în modernizarea lor și în îmbunătățirea performanțelor; prin aceste modificări se asigură condiții pentru deplasarea unui număr tot mai mare de persoane, concomitent cu sporirea confortului și reducerea duratei călătoriei. Totodată, se realizează și o ieftinire a costului transportului, stimulâdu-se și pe această cale deplasarea.

Influența dezvoltării transportului asupra turismului este certă și importantă, pornind de la premisa că transportul reprezintă una din componentele de bază ale prestației turistice. Orice modificare în dinamica și structura transporturilor determină variații ale mișcării turistice în ceea ce privește amploarea, direcția, formele de organizare.

Circulația turistică evoluează și în corelație cu creșterea demografică, cu mutațiile în structura pe vârste, medii, profesiuni ș.a., a populației. Creșterea numerică a locuitorilor precum și ritmul acestei creșteri influențează direct numărul turiștilor potențiali. Cercetări efectuate în această direcție au demonstrat o majorare a pieței turistice potențiale cu o rată medie anuală de 0,5-1% ca rezultat exclusiv al sporului demografic.

Importanța structurii pe vârste a populației și schimbările intervenite este evidențiată de proporțiile diferite de participare la mișcarea turistică a grupelor de vârste. Un segment al populației cu rol deosebit pentru creșterea circulației turistice este tineretul, care reprezintă, la scară mondială, cca. 30-35% din totalul populației. Cererea pentru turism este mai mare în rândul tineretului datorită timpului liber de care acesta dispune, nevoii de instruire, dorinței de distracție manifestată mai puternic decât la alte categorii. La acestea trebuie adăugate facilitățile acordate de agenții de turism, facilități care compensează existența unor venituri mai mici. O altă categorie a populației ce reprezintă o importantă rezervă de lărgire a pieței turistice o constituie “vârsta a III-a”. Creșterea duratei medii a vieții se reflectă în intensificarea circulației turistice; această situație este dublată și de amplificarea nevoilor de îngrijire a sănătății înregistrată odată cu înaintarea în vârstă.

Structura pe vârste a populației, ca de altfel și celelalte componente ale factorului demografic, are influență asupra dimensiunilor circulației turistice, dar, mai ales, asupra dinamicii diferitelor forme de turism; de exemplu, tinerii solicită în mai mare măsură formele organizate, în timp ce persoanele mature preferă o vacanță pe cont propriu; populația vârstei a III-a solicită turismul balneo – medical în proporție mai mare decât alte categorii etc.

Procesul de urbanizare determină, la rândul său, o serie de mutații în structura nevoilor populației, influențând direct și dimensiunile circulației turistice. Concentrarea urbană are, pe lângă numeroasele avantaje asupra dezvoltării economice și creșterii nivelului de trai, și efecte negative, vizând în special deteriorarea mediului natural și creșterea solicitării nervoase a oamenilor. Ca urmare apare nevoia de “evadare” din marile aglomerații urbane spre zone de liniște, nepoluate pentru recreere, odihnă, distracție etc.; manifestând cu preponderență la sfârșitul săptămânii sau pe durata vacanțelor (concediilor), această nevoie de “evadare” stimulează mobilitatea populației, contribuind la intensificarea circulației turistice. Creșterea pondereai populației urbane – la scară mondială aceasta reprezintă cca. 45% – asociată cu creșterea numărului orașelor, îndeosebi a celor mari (cu milioane de locuitori), se reflectă în sporirea dimensiunilor fluxurilor turistice.

Un alt factor determinant al turismului este timpul liber. Progresele înregistrate în dezvoltarea economică și socială au generat schimbări în mărirea timpului liber și în structura destinațiilor acestuia. Practic, este vorba de o creștere a disponibilităților de timp ale populației și de afirmarea turismului ca una dintre principalele modalități de utilizare a timpului liber.

În privința dimensiunilor timpului liber, sporirea acestora se realizează pe seama reducerii duratei zilei de muncă la opt ore și chiar mai puțin, a reducerii săptămânii de lucru, a instituționalizării, generalizării și creșterii duratei concediului anual plătit și a reducerii timpului total de lucru în cadrul duratei de viață.

În privința destinațiilor timpului liber, turismul se manifestă îndeosebi la sfârșitul săptămânii și în perioada vacanțelor; totodată, disponibilitățile de timp ale populației vârstei a III-a oferă condiții pentru practicarea pe scară largă a turismului. Pornind de la aceste elemente, se apreciază că turismului îi sunt alocate, în țările dezvoltate, cca. 30% din totalul timpului liber al populației.

Din categoria factorilor psiho-sociologici, influență mai semnificativă asupra turismului exercită: moda, tradițiile, dorința de cunoaștere și instruire etc. De exemplu, moda influențează în mare măsură opțiunea pentru locul petrecerii vacanței; de asemenea, serbările populare tradiționale, festivalurile etc. contribuie la atragerea în circuitul turistic a noi segmente de populație și determină o anumită orientare a fluxurilor. La rândul lor, manifestările științifice, culturale, sportive sau de altă natură reprezintă mobiluri ale mișcării turistice.

În suita factorilor ce merită o referire specială mai trebuie menționate acțiunile guvernamentale și facilitățile acordate de organizatorii de turism pentru promovarea și stimularea circulației turistice. Din categoria acestora fac parte: legislația turistică – care prin prevederile sale poate îngrădi sau stimula călătoriile în interes turistic – acordurile (naționale sau internaționale) în domeniul transporturilor, alinierile la gruparea hotelurilor, formalitățile de frontieră, organizarea agențiilor de turism etc.

În concluzie, se poate spune că fenomenul turistic evoluează sub acțiunea intercalată a unui complex de factori, ale căror forță și direcție de influență variază în raport cu condițiile de timp și spațiu, cu formele concrete ale circulației turistice, iar rezultanta compunerii acestor factori se concretizează în impulsionări turistice.

Desigur, cea mai mare parte a factorilor analizați își pun amprenta asupra cererii turistice – latura cea mai dinamică a pieței; cu toate acestea, nu poate fi ignorat sau lăsat pe un plan secundar rolul ofertei turistice. Este clar că absența resurselor va limita dezvoltarea turismului, chiar și în țările cu un potențial economic ridicat. Ca urmare, strategia dezvoltării turismului în limitele naționale sau într-o anumită zonă este condiționată de dimensiunile și varietatea resurselor, dar și de gradul de amenajare a acestora.

Având în vedere aceste elemente, specialiștii au procedat la definirea “funcției turistice” a unei zone sau localități ca expresie a dimensiunii relative a ofertei. Funcția turistică este considerată ca variabilă dependentă de capacitatea bazei

tehnico – materiale de cazare și populație și se determină potrivit relației:

Ft= Lx100

P

unde: L= numărul de locuri de cazare în zona sau localitatea în cauză;

P=populația permanentă a zonei sau localității.

Analiza structurii populației, în corelație cu activitatea turistică evidențiează existența a două categorii: persoane independente de activitatea turistică (P0) și persoane dependente de activitatea turistică (P3) – în principal, legate de comerț și servicii.

Relația inițială devine

Ft= Lx100 ;

P0+P3

dar P3 (numărul persoanelor a căror activitate este dependentă de turism) se modifică odată cu variația numărului de locuri din capacitățile de cazare potrivit unei funcții

f(L)=kL; deci

P3=f(L)=kL,

unde k este un coeficient de corelație (variația celor doi factori nu este proporțională) ce poate lua valori de la 0 la 1, în raport cu categoria de confort și numărul de locuri.

Ca atare, funcția turistică devine

Ft= Lx100 .

P0+kL

Determinarea funcției turistice se calculează în prezent și la nivel național. Astfel de evaluări permit caracterizarea nivelului de dezvoltare turistică și, totodată, identificarea direcțiilor de orientare a eforturilor de promovare a turismului.

Alături de determinarea funcției turistice, în practica modelării acestui fenomen se utilizează și alte metode de evaluare fie a influenței individuale a unor factori (de exemplu, elasticitatea), fie a acțiunii lor concertate (modelele gravitaționale).

Acest proces de modelare argumentează valoarea practică a cunoașterii și studierii factorilor de influență a turismului.

CAPITOLUL II

ANALIZA PIEȚEI TURISTICE

În turism, spre deosebire de alte sectoare de activitate, produsul turistic este imobil, cererea fiind aceea care se deplasează la locul consumului. Acest fapt determină ca analiza pieței turistice să fie mult mai accesibilă specialiștilor din turism decât celor din alte domenii.

2.1. Analiza produsului turistic.

Noțiunea de produs turistic desemnează ansamblul elementelor necesare satisfacerii nevoilor unui turist de la domiciliul său permanent până la destinația turistică și retur.

Segmentul produsului turistic este constituit din orice unitate (hotel, restaurant, excursie etc.) care poate constitui un eșantion reprezentativ al produsului turistic.

Principalele particularități ale produsului turistic sunt:

durata de viață a produsului turistic este adeseori limitată la o noapte (cazare), o masă (alimentație), o zi (agrement);

produsul turistic nu este nici mobil și nici stocabil și poate provoca adesea grave dezechilibre sezoniere (saturația pieței și sezonul mort);

o altă particularitate a serviciilor turistice o constituie simultaneitatea dintre “producția” serviciului și consumul propriu – zis;

definiția produsului turistic înglobează transportul de la domiciliul permanent al turistului până la destinația turistică și retur. Transportul este un factor deosebit de important în turism. Activitatea turistică se poate desfășura fără atracții deosebite (centre de agrement) și chiar fără cazare organizată, dar este de neconceput fără existența mijloacelor de transport.

Factorii de proveniență externă pot modifica unele componente ale produsului turistic. De exemplu, construirea unei autostrăzi poate antrena dispariția unei părți a clientelei de tranzit. De aceea, analiza periodică a produsului turistic este absolut necesară. Oricare ar fi tipul și importanța produsului turistic, analiza va permite ameliorarea sau suprimarea punctelor sensibile, identificarea și soluționarea unor probleme “ascunse” sau crearea unor noi produse.

Pentru analiza produsului turistic se folosește tehnica brainstormingului sau grilei de evaluare care include și aprecieri referitoare la mediul înconjurător (de multe ori, produsul turistic poate fi constituit doar din atracția factorilor naturali).

Având în vedere că tehnica brainstormingului face obiectul unei alte discipline – Management – unde este studiată în detaliu, vom insista doar asupra grilelor de evaluare a produsului turistic.

Conținutul și dimensiunea unei grile de evaluare sunt dependente de produsul studiat; grila este mult mai detaliată în cazul unui hotel de 1000 de camere decât în cazul unui camping de 50 de locuri.

Prezentăm în continuare câteva modele de evaluare a produsului turistic, evaluare care se va desfășura după următoarea structură.

Fig. 2.1. Evaluarea produsului turistic

b. Analiza detaliată pe tipuri de activități

b1. Activitatea de cazare Tabelul nr.1

b2. Activitatea de alimentație publică pentru turism Tabelul nr.2

Analiza produsului turistic evidențiază punctele forte și punctele sensibile ale acestuia. Ea permite optimizarea deciziilor de ameliorare sau de suprimare a punctelor sensibile.

2.2. Analiza cererii turistice

Pentru a determina poziționarea comercială a unui produs sau serviciu turistic este necesară evaluarea cererii sale globale (existentă și potențială).

Conceptul de piață turistică corespunde cel mai adesea unei definiții geografice (o stațiune, o regiune, o țară); el poate defini și un segment de populație (piața tinerilor, piața persoanelor de vârsta a III-a) sau o activitate (vânătoare, pescuit).

Analiza cererii turistice are în vedere determinarea clientelei actuale, a motivelor pentru care această clientelă alege o destinație turistică, precum și estimarea clientelei potențiale.

Ignorarea studiilor de cunoaștere a cererii turistice poate antrena grave erori în alegerea segmentului de piață și în activitatea de comunicare cu piața.

2.2.1. Analiza clientelei actuale

Cel mai utilizat indicator pentru evaluarea segmentului clientelei existente este “frecvența turistică zilnică”. O modalitate de analiză a clientelei actuale după “frecvența turistică zilnică” este prezentată în tabelul următor.

ANALIZA CLIENTELEI DUPĂ INDICATORUL “FRECVENȚA TURISTICĂ ZILNICĂ”

Tabelul nr.3

În cazul unui restaurant situat în cadrul unui complex hotelier, analiza frecvenței turistice are în vedere separarea clientelei în funcție de forma de turism practicată, ca de exemplu:

turism de agrement: clienții cazați în hotel, clienții cazați într-un hotel vecin, clienții ocazionali, excursioniștii, turiștii cu rezervare prealabilă etc.

turism de afaceri: reuniuni, mese festive, seminarii, recepții etc.

2.2.2. Analiza clientelei potențiale

Analiza clientelei potențiale este complementară clientelei existente. A analiza piața potențială înseamnă a determina cantitativ cererea și motivația acesteia, a ameliora relația dintre nevoile consumatorului și produsul turistic oferit, a prognoza evoluția cererii.

În funcție de distanța față de produsul turistic se disting următoarele piețe turistice:

– piața locală și regională

– piața națională

– piața internațională

Piața locală și regională este piața cea mai accesibilă efectuării de prognoze a evoluției cererii cu atât mai mult cu cât această piață este cea mai puțin sensibilă la variațiile sezoniere. În condițiile intensificării concurenței de pe piața turistică, analiza pieței locale și regionale trebuie să aibă în vedere compararea produsului analizat cu produsul local (regional) concurent. În acest caz se utilizează testul “pseudo – cumpărării”, care constă în a te prezenta ca și client potențial al concurentului pentru a obține informații despre calitatea serviciului de primire, despre tipurile de servicii oferite sau despre tarifele practicate. Cealaltă alternativă, cea a testului “produs” constă în a testa realmente produsul concurent, fie personal, fie prin intermediul unui terț.

Piața națională și internațională

Din punctul de vedere al întreprinderii turistice, prospectarea pieței naționale și internaționale este dificil de realizat, deoarece aceasta presupune culegerea unor informații la care unitatea turistică are acces mai greu. De aceea, întreprinderile turistice trebuie să stabilească și să mențină un contact permanent cu instituțiile specializate pentru efectuarea acestor studii.

2.3. Parametrii studiilor de piață

Studiile de piață au în vedere analiza cererii turistice, a ofertei turistice, alte componente ale micromediului și macromediului în care funcționează întreprinderea turistică.

Cererea turistică

Cererea turistică prezintă ansamblul serviciilor și mărfurilor care își găsesc corespondent în produsele turistice acceptate de un consumator potențial.

Între cererea turistică și consumul turistic există o mare similitudine. De aceea, unii specialiști înclină să le suprapună total. De fapt, consumul turistic prezintă o materializare a cererii.

Pentru a cunoaște conținutul acestor concepte, se încearcă o prezentare a definițiilor oficiale:

cererea turistică este formată din ansamblul persoanelor care își manifestă dorința de a se deplasa periodic și temporar în afara reședinței proprii, pentru alte motive decât prestarea unor activități remunerate la locul de destinație.

consumul turistic este format din cheltuielile efectuate de cererea turistică pentru achiziționarea unor servicii și bunuri legate de motivația turistică.

Consumul turistic se poate realiza în mai multe etape, desfășurate în timp și spațiu:

a). înainte de deplasarea spre locul de destinație turistică, dar legat de acesta (de exemplu: procurarea echipamentului sportiv)

b). în timpul deplasării spre locul de destinație (de exemplu: transportul)

c). la locul de destinație (cazare, masă, agrement etc.)

Specificitatea activității turistice determină anumite trăsături caracteristice cererii turistice:

a). cererea de servicii turistice nu se identifică totalmente cu consumul turistic, deoarece anumite segmente de populație nu-și părăsesc domiciliul permanent și deci nu se manifestă ca și solicitanți de servicii turistice.

b). cererea de servicii turistice se caracterizează printr-o acentuată periodicitate, ca urmare a influenței resurselor financiare disponibile, a timpului liber afectat călătoriei.

c). cererea de servicii are o spontaneitate ridicată și se manifestă cu o intensitate și elasticitate variabilă de la un segment al populației la altul.

Cunoașterea cererii turistice presupune analiza aspectelor cantitative și calitative care o caracterizează:

a). Analiza cantitativă a cererii se realizează pe baza următorilor indicatori:

produsul intern brut;

venitul mediu/membru de familie;

cursul de schimb valutar;

sejurul în străinătate (în cifre și în procente);

motivul renunțării la sejurul turistic (șomaj, alte probleme financiare);

principalele destinații frecventate și motivațiile pentru care au fost vizitate.

b). Analiza calitativă a cererii folosește următorii parametrii:

calendarul vacanțelor elevilor;

numărul zilelor de concediu plătit;

durata medie a sejurului;

comportamentul consumatorului; .

– nivelul tarifelor utilizate.

Alături de aceste aspecte, estimarea cererii turisice presupune și cunoașterea mecanismului care declanșează decizia de cumpărare.

Cererea apare atunci când dorința se concretizează prin voința și prin puterea de cumpărare. La rândul său, dorința este un mijloc privilegiat de satisfacere a unei nevoi.

În momentul declanșării cererii, clientul așteaptă un anumit nivel calitativ al produsului sau serviciului turistic oferit.

Oferta turistică

Ansamblul condițiilor care facilitează deplasarea și sejurul, constituie, alături de patrimoniul natural și cultural, elemente de atracție și motive pentru alegerea unor destinații turistice, reprezentând oferta turistică potențială.

În principal, oferta turistică potențială a unei zone se bazează pe resursele naturale de care dispune teritoriul respectiv și care formează oferta primară.

În cadrul pieței turistice, cererea și oferta se găsesc în raporturi de cauzalitate reciprocă. Din acest motiv, se disting anumite trăsături specifice ofertei turistice în ceea ce privește volumul, stuctura și diversitatea necesităților de satisfacere a cererii de consum a clienților participanți la diferite forme de turism:

a). Oferta turistică cuprinde un ansamblu de bunuri și servicii a căror realizare depinde într-o mare măsură de existența unor capacități corespunzătoare de primire.

b). Oferta turistică prezintă limite de ordin temporal, putând avea un caracter permanent.

c). Unele componente ale ofertei turistice nu se consumă în timpul serviciului turistic. Serviciile turistice se consumă integral pe măsura prestării lor. Acest fapt determină ca oferta turistică să nu poată fi stocată.

d). Relația dintre oferta și cererea turistică este foarte flexibilă, ea modificându-se permanent, ceea ce face necesară adaptarea atât sub aspect cantitativ, cât și sub aspect calitativ a ofertei la evoluția consumului turistic

Doi dintre cei mai importanți parametri de analiză ai acesteia sunt imaginea și poziția deținută pe piață de destinația turistică.

Imaginea pe care turiștii potențiali și-o formează despre locurile ce urmează a fi vizitate și despre calitatea și diversitatea serviciilor prestate contribuie la creșterea gradului de atractivitate a unei destinații turisice; această imagine influențează intr-o mare măsură decizia turiștilor pentru alegerea unui spațiu geografic ca destinație turistică.

Se consideră că la formarea imaginii turistice contribuie următorii factori:

a). Informațiile turistice

Pentru a reuși promovarea imaginii sale de marcă, o unitate turistică trebuie să se afle în relație de feed-back comunicațional cu piața sa existentă și potențională. De aceea ar trebui să se acorde o mare importanță informațiilor culese din anturajul turiștilor, în majoritatea cazurilor, clientul potențial este tentat să asculte impresiile celor din jurul său, a celor ce au vizitat deja o destinație turistică, acceptând chiar sugestii referitoare la perioada optimă de efectuare a călătoriei. Deși au amprente subiective, ele pot contribui într-o măsură decisivă la hotărârea turistului de a accepta sau refuza o destinație.

b). Conținutul serviciilor turistice

Prin natura și conținutul lor, serviciile exercită o serie de funcții de marketing, precum: funcția de antrenare, de creștere a volumului și eficienței vânzărilor, de ameliorare a calității ofertei, de retroinformare, de promovare și stabilizare a relațiilor cu partenerii interni și externi.

Realizarea acestor funcții depinde în cea mai mare măsură de calitatea serviciului și de mijloacele de comunicare și de control.

c). Numele

Este prima imagine a unei firme; în timp el poate fi schimbat sau completat, însă a-l păstra atunci când imaginea firmei este pozitivă este foarte important. Mijloacele vizuale creează imaginea visată de turiști. Dacă aceste imagini corespund realității, firma turistică va câștiga. În caz contrar, rezultatul va fi dezastruos pentru aceasta.

d). Alți parametrii legați de imaginea destinației turistice utilizați în studiile de piață sunt: facilitățile de acces, “barierele” la cumpărare (formalități vamale complicate, echipamente și instalații turistice necorespunzătoare, insuficiența punctelor de vânzare), gradul de satisfacere a turiștilor cu privire la serviciul oferit etc.

Concurența

În turism, aceasta se instalează chiar la locul domiciului permanent al clientului, datorită rigidității ofertei în raport cu cererea.

Unitățile turistice locale sau regionale nu ar trebui să se afle în relații de concurență pe piața locală și regională. Ele pot deveni concurente pe o piață externă, dacă oferă în același timp produse identice aceluiaș segment de clientelă. În orice altă situație, ele ar trebui să se completeze reciproc, să stabileasă între ele relații de parteneriat.

Principalele componente ale mediului concurențial sunt:

a) moda, care aduce pe piață produse noi, destinații noi;

b) prețul, care influențează decizia segmentului clientelei cu venituri medii;

c) securitatea prețului, a serviciului, a imaginii (cu excepția turiștilor dornici de aventură, cumpărătorii nu agrează surprizele neplăcute din partea unității turistice, respectiv nerespectarea prețurilor publicate și afișate sau prestarea unui serviciu neconform cu categoria de confort la care se încadrează).

d) raportul calitate/preț. În general cumpărătorul are tendința să aleagă produsul sau prestația cu prețul cel mai ridicat, chiar dacă este vorba de produse sau servicii asemănătoare: aceasta este pentru el o garanție de calitate. Totuși există un prag maxim al tarifului practicat, care dacă va fi depășit, va atrage respingerea de către client. Cu alte cuvinte este vorba aici despre prețul “psihologic” care se situează între cele două limite, respectiv tariful maxim și cel minim, sub care clientul nu cumpără produsul, datorită lipsei de încredere în calitatea acestuia.

e) facilitățile de acces și echipamentele turistice

Cunoașterea practicilor turistice trebuie să constituie punctul de plecare în crearea proiectelor de amenajare turistică. Mai mult, este necesară identificarea unor rețete care “să canalizeze” clientul potențial într-un spațiu turistic și care să-l determine pe acesta să rămână cât mai mult timp în acel spațiu turistic. Prin urmare, destinația turistică trebuie să propună clienților săi o activitate cât mai diversă. Din acest motiv, echipamentul trebuie să fie conceput pe baza unei structuri multifuncționale. Un ansamblu turistic trebuie să faciliteze contractul între diferite categorii de consumatori, adică structura spațiului turistic trebuie să fie suplă, să permită consumatorilor de servicii turistice să realizeze un cocteil între dorința de a fi singuri și aceea de a fi în compania altora.

mijloacele de promovare – publicitate

În contextul intensificării concurenței pe piața turistică, informarea consumatorilor potențiali, a turiștilor din țară și din străinătate, cu privire la natura și la structura serviciilor turistice, reprezintă o condiție „sine qua non” pentru orice firmă turistică. Acționând în acest mod, unitățile turistice vor reuși să asigure satisfacerea cerințelor de consum ale populației, acest lucru reflectându-se și în creșterea eficienței economice a acestora. Mai mult decât în oricare alt sector, în turism, importanța activităților promoționale este atât de natură economică, cât și socială.

Drept urmare, activitatea promoțională trebuie concepută ca un complex de mijloace și acțiuni care, împreună, să constituie o componentă importantă a programelor de marketing ale unităților turistice. În realizarea activității respective se pleacă de la stabilirea unui sistem de comunicare menit să prezinte produsul turistic, structura detaliată a acestuia, unitățile implicate în distribuirea sa și condițiile în care acesta este pus la dispoziția turiștilor.

În cadrul acțiunilor de promovare, un rol important revine publicității, care trebuie privită ca un complex de acțiuni integrate sistemic, pe baza unei viziuni de perspectivă. În domeniul turistic, dat fiind specificul activității, atât sub aspectul realizării ofertei, cât și cel al manifestării cererii, este necesar să se aibă în vedere că piața trebuie să fie sensibilizată prin acțiuni ce se desfășoară pe parcursul unei perioade îndelungate.

CAPITOLUL III

POLITICILE DE MARKETING ÎN ACTIVITATEA TURISTICĂ

Definirea politicii de marketing are în vedere poziționarea produsului turistic pe piață și orientarea dorită în viitor pentru activitatea firmei turistice.

Într-un context în care cererea a devenit mai mică decât oferta, definirea politicii de marketing trebuie să aibă în vedere schimbările care se produc în mediu:

evoluția comportamentului consumatorilor;

atitudinea diferitelor instituții și organizații publice față de turism;

importanța și agresivitatea concurenței.

Așadar, pentru a putea vinde, firmei turistice nu îi este suficientă doar realizarea unui produs (serviciu) de calitate. La ora actuală, marketingul produsului a cedat locul marketingului de piață.

3.1. Politica de produs

Întreprinderea turistică trebuie să “gândească” că nu produce servicii sau bunuri, ci că ea cumpără clienți. Prin urmare, ea trebuie să facă tot efortul pentru ca oamenii să dorească să-i devină clienți.

Una din regulile de bază ale marketingului este aceea că un produs nu se va vinde dacă nu corespunde nevoii pieței.

3.1.1.Produsul în accepțiunea de marketing turistic

În accepțiunea de marketing turistic, produsul (serviciul) reprezintă ansamblul elementelor care declanșează cererea, ansamblul care înglobează întreaga ambianță care-l înconjoară. Produsul cuprinde modul de prezentare, canalele de distribuție, preț, calitate, prestigiul pe care-l oferă prestatorului de servicii și comportamentul celui care îl oferă. Deci, produsul reprezintă instrumentul concret de satisfacere a nevoilor de consum.

În accepțiunea de marketing turistic, componenta de bază care definește un produs turistic o reprezintă imaginea produsului.

Imaginea produsului este percepția favorabilă sau nefavorabilă de care beneficiează produsul turistic în rândul clienților sau intermediarilor de distribuție.

Importanța imaginii este considerabilă pentru că ea intervine în mare parte în decizia de cumpărare și, prin urmare, imaginea produsului turistic este legată de cea a destinației. O imagine negativă va defavoriza produsul în raport cu concurența.

Există două tipuri de imagini:

a) imaginea transmisă de prieteni, de rude, de spoturile publicitare, cea pe care o percepe clientul potențial înainte de a efectua călătoria.

b) imaginea trăită, percepția despre produsul sau destinația turistică pe care turistul o păstrează după petrecerea sejurului turistic, pe care o va comunica anturajului său.

O firmă turistică trebuie să-și pună un semn de întrebare dacă imaginea trăită variază în mod sensibil de la o persoană la alta. Evoluând în timp, și sub acțiunea unor factori de mediu, imaginea poate să se transforme dintr-una favorabilă într-una nefavorabilă.

Atunci când imaginea produsului devine destul de bine întipărită în spiritul consumatorilor, se poate vorbi de o imagine de marcă. Importanța acesteia constă în faptul că un act de cumpărare al unui produs cunoscut pe piață creează un instrument de securitate. Pe de altă parte, prezența pe piață a unor produse identice este din ce în ce mai numeroasă și în condițiile în care prețurile și calitatea acestora diferă, imaginea de marcă are o importanță decisivă în actul de cumpărare.

Diferențierea și personalizarea produsului turistic este o necesitate comercială. De aceea este necesară identificarea principalelor motivații ale clientelei și ameliorarea produsului cu ajutorul punctelor forte.

3.1.2. Ciclul de viață al produsului

Produsele sau serviciile au o durată de viață mai mare sau mai mică; ele se uzează fizic și moral. De acea, produsul trebuie să se adapteze continuu la cerințele clienților, chiar dacă acest proces necesită noi surse financiare, noi strategii comerciale, alte structuri sau alți oameni.

O întreprindere se îndreaptă spre declin dacă produsul (serviciul) său nu evoluează cu nevoile și gusturile, în continuă schimbare ale consumatorilor sau dacă ignoră concurența de pe piață.

Nici un produs nu este ferit de procesul de îmbătrânire, și dacă firma turistică nu se protejează împotriva acestei amenințări, concurența îi va accelera dispariția.

Cercetarea duratei prezenței pe piață a componentelor ofertei se realizează cu ajutorul ciclului de viață al produselor.

Ciclul de viață al unui produs reprezintă intervalul de timp cuprins între momentul apariției acestuia pe piață și cel al dispariției sale de pe acea piață.

Durata și structura ciclului de viață este influențată de două categorii de factori:

factori generali, necontrolabili de către firmă

factori specifici, aflați sub controlul firmei

Ciclul de viață al produsului (serviciului) cunoaște patru faze:

Lansarea (introducerea) pe piață;

Creșterea;

Maturitatea;

Declinul.

Unii autori includ în ciclul de viață și faza de cercetare – dezvoltare, premergătoare lansării pe piață.

În faza de lansare, modelul ciclului de viață prevede o evoluție lentă a vânzărilor, din trei cauze:

firma nu stăpânește foarte bine procesul de fabricație, existând unele incertitudini

consumatorii potențiali manifestă conservatorism în schimbarea obiceiurilor de consum

prestatorii de servicii sunt prudenți

În privința comercializării noilor produse, care nu sunt cunoscute de consumatori, durata lansării va fi în funcție de receptivitatea consumatorului, care poate fi evaluată în raport cu următorii factori:

importanța avantajului furnizat de consumare și utilizarea noului produs;

caracterul evident al acestui avantaj.

Principalele caracteristici ale acestei faze sunt:

fluxul de numerar este puternic negativ;

cheltuielile de marketing destinate stimulării distribuției și informării pieței sunt ridicate și dețin o pondere mare în cifra de afaceri;

concurența directă este restrânsă, iar concurența indirectă poate fi periculoasă, dacă inovația nu este ridicată;

concurenții actuali și potențiali nu sunt bine cunoscuți;

distribuția este limitată;

prețurile sunt ridicate, ca urmare a costurilor unitare.

Faza de creștere se caracterizează printr-o dezvoltare rapidă a vânzărilor.

Cauzele acestei dezvoltări sunt:

primii consumatori satisfăcuți de produs repetă consumarea și influențează și alți consumatori potențiali;

distribuirea produsului printr-un mare număr de prestații favorizează pătrunderea pe piață;

intrarea noilor concurenți pe piață are ca efect creșterea presiunii asupra cererii globale;

Caracteristicile aceste faze sunt:

se observă o tendință de scădere a prețului de vânzare, ceea ce va determina creșterea numărului de consumatori efectivi;

cheltuielile de marketing se repartizează asupra unei cifre de afaceri aflate într-o evidentă creștere;

fluxul de numerar devine pozitiv;

situația concurențială se caracterizează prin prezența unui număr de imitatori atrași de potențialul de creștere a pieței;

produsele sunt concepute pentru a răspunde majorității consumatorilor.

C. Faza de maturitate începe să se manifeste mai devreme sau mai târziu, prin încetinirea ratei de creștere a cererii globale.

Cauzele stabilizării cererii globale sunt:

distribuția este intensivă și nu poate să mai crească;

gradul de ocupare este mare și nu poate crește mai mult;

se așteaptă modificări minore.

Caracteristicile acestei faze sunt:

consumurile cresc, dar într-un ritm mai lent;

lupta concurențială se intensifică, concurența prin preț fiind practicată frecvent;

piața este segmentată.

D. Faza de declin se caracterizează printr-o reducere structurală a cererii din următoarele cauze:

apar servicii noi, mai bune, care înlocuiesc serviciile existente;

obiceiurile de consum se modifică, produsele existente devin demodate;

datorită gradului scăzut al serviciului se poate determina interzicerea acestuia.

Această perioadă este caracterizată prin:

reducerea consumurilor;

diminuarea profitului;

retragerea unor concurenți de pe piață;

distribuția este limitată;

prețurile se diminuează progresiv.

Perioada declinului poate fi întârziată prin acțiuni comerciale, dar nu poate fi stopată.

În această fază, firma turistică poate opta fie pentru menținerea serviciilor, fie pentru diminuarea lor.

3.1.3. Segmentarea pieței turistice

Segmentarea permite cunoașterea detaliată a pieței, pentru mai buna adaptare a produsului la piață și poziționarea eficientă în cadrul acesteia.

Segmentarea este o tehnică ce constă în separarea unei populații de consumatori sau cumpărători în mai multe grupe omogene, determinând în interiorul fiecărei grupe criterii capabile să explice diferențele de comportament.

În turism, cele mai utilizate criterii de segmentare sunt:

a) vârsta. Prin urmare, pentru a vinde cu succes un produs turistic, este necesară adaptarea la fiecare din următoarele categorii:

tineri

adulți

familie cu copii

vârsta a III-a etc.

Tinerii au ca principală motivație dorința (nevoia) de afiliere la un grup. Prin urmare, produsul turistic trebuie să fie orientat în acest caz pe agrement (organizarea de spectacole, întâlniri culturale și sportive) și să ofere prețuri avantajoase pentru această categorie.

REACȚIILE MARKETINGULUI LA CURBA DE VIAȚĂ A PRODUSELOR

Produsele adresate vârstei a III-a trebuie să propună programe foarte bine organizate, care să pună accentul pe confort, pe accesibilitatea la diferite echipamente (cazul handicapaților fizici), pe disponibilitatea și apropierea de serviciile medicale, pe securitate fizică și financiară.

Dacă tinerii (elevii și studenții) și adulții care beneficiează de concedii plătite nu au flexibilitate în a alege perioada de petrecere a sejurului, vârsta a III-a dispune de o libertate aproape totală în acest sens. Această categorie reprezintă aproape 15% din populația europeană. Foarte solicitată de unitățile turistice, această clientelă devine din ce în ce mai exigentă, și ca atare va evita orice produs care nu-i satisface gusturile și nevoile.

Un alt criteriu de segmentare îl reprezintă puterea de cumpărare. Din acest punct de vedere, clientela se împarte în:

clienți bogați, care doresc să-și afișeze generozitatea;

clienți foarte entuziaști, care sunt motivați de practicarea unei anumite activități și care atrag și pe alții în practicarea activității pe care ei și-au ales-o;

tinerii, care, prin însăși prezența lor, garantează succesul unui sejur turistic.

La nivelul relațiilor interpersonale, se creează două tipuri de piețe complementare una alteia, caracterizate ca orice piață prin cerere și ofertă:piața generozității și piața recunoașterii sociale. Prima face posibilă și chiar necesară amenajarea unui spațiu care să favorizeze cheltuiala generoasă și care să poată primi cât mai mulți clienți. În acest caz,oferta emană de la cei care vor să facă dovada generozității lor, iar cererea de la cei care vor să profite de generozitatea primilor. A doua piață implică accentuarea funcțiilor decorative pentru “punerea în scenă a spectacolului”, iar în acest caz oferta emană de la cei care vor să fie văzuți și recunoscuți, iar cererea de la cei care vor să vadă.

Aceste două piețe determină o consumație turistică importantă, căci, cei care vor să ocupe un loc de unde să poată fi remarcați plătesc, iar cei care vor să vadă trebuie de asemenea să-și plătească locul, ca la un spectacol.

Dacă segmentul deținut de piață este insuficient, se poate lărgi gama de produse, cu condiția de a nu atrage o clientelă incompatibilă cu clientela actuală.

Mecanismul care conduce clientul potențial la decizia de

cumpărare

prima preocupare a clientului va fi motivația călătoriei sau activitatea pe care o preferă (participarea la un congres, nevoia de aer curat, ski, tenis etc.),

în etapa următoare, atenția acestuia va fi îndreptată spre o zonă geografică (alegerea destinației turistice). În această fază, el va face apel la memorie, la lectură, la conversații cu prietenii, de unde importanța imaginii de marcă a unei destinații sau a unui produs.

în final, clientul se va interesa de preț (în unele situații, acesta poate juca un rol eliminatoriu în decizia finală).

În stabilirea prețului de vânzare nu este recomandat să se includă prețurile prestaților suplimentare, deoarece clientul evită să cumpere un produs cu un preț prea ridicat de la ghișeul agenției de voiaj; în schimb, el va dispune în timpul sejurului său de un buget suplimentar. Produsele “la modă” sunt mai puțin sensibile la factorul preț; în schimb, ele trebuie să corespundă în totalitate așteptărilor turiștilor.

3.2. Politica de preț

3.2.1.Importanța prețului în cadrul politicii de marketing

Prețul nu este numai un instrument de gestiune, ci și un parametru de marketing. El este, la o prestație egală un element de comparare și de alegere. Politica de preț va fi diferită în funcție de obiectivul urmărit: profit imediat, dezvoltara segmentului de piață, ameliorarea produsului.

Relația CALITATE/PREȚ este subiectivă. Ea a demonstrat că pe o piață concurențială, unde există produse și servicii asemănătoare, clientul are tendința să aleagă produsul sau prestația cu prețul cel mai ridicat, pentru că acesta reprezintă pentru el o garanție de calitate.

În turismul modern, prețul a devenit o variabilă dominantă în definirea mixului de marketing. Factorul preț este un element foarte important pentru turistul de condiție medie, care este foarte sensibil la variațiile acestuia.

În definirea politicii de preț există următoarele alternative:

penetrarea

ecramajul

Prețul scăzut favorizează penetrarea pe piață, dar antrenează o scădere a rentabilității și este ușor de imitat de concurență. Odată ce s-a fixat un anumit barem pe piață, firma turistică nu-l poate depăși fără să suporte anumite riscuri (neîncredere din partea turiștilor).

Prețul ridicat favorizează imaginea de marcă, asigură în același timp rentabilitate ridicată și permite selectarea clientelei, ajută finanțarea acțiunilor de promovare și de publicitate.

Atenție! Un preț exagerat de ridicat va determina clientul să-și exprime preferința pentru produsele concurente. Clientul alege produsul pe care-l consideră cel mai echilibrat din punct de vedere al raportului calitate/preț.

Politica prețului optim

Constă în a defini un preț pentru fiecare produs, pentru fiecare perioadă, pentru fiecare piață.

Modificarea prețurilor se poate face în două sensuri:

creșterea prețurilor, care permite obținerea de profit suplimentar, ameliorarea rentabilității și ameliorarea calității sau imaginii unui produs.

scăderea prețurilor, care permite creșterea segmentului de piață (penetrarea pe piață), conservarea și protejarea acestuia împotriva presiunilor concurenței.

Atenție!

Este mult mai ușor să scazi un preț, decât să-l crești!

Modificările tarifare nu se pot face decât cu respectarea reglementărilor în vigoare!

Politica de prețuri este puternic influențată de echilibrul stabilit între cerere și ofertă!

O politică de preț care utilizează alternativ ecramajul în plin sezon și penetrarea în extrasezon este specifică unei zone turistice caracterizată de o puternică sezonalitate.

Înainte de a calcula prețul de vânzare, firma turistică trebuie să calculeze prețul de revenire.

Cheltuielile întreprinderii sunt repartizate în:

cheltuieli fixe,care trebuie să fie suportate indiferent care este frecvența turistică și care se referă la amortizări, diverse rambursări de credite, cheltuielile cu remunerare a personalului permanent etc.

cheltuielile variabile, care cresc odată cu frecvența turistică: apă, electricitate, telefon, fax, remunerarea personalului sezonier etc.

3.2.2. Premisele și criteriile de diferențiere a prețurilor

Pragul de rentabilitate sau punctul mort se situează la nivelul egalității între cifra de afaceri (total vânzări sau încasări) și totalul cheltuielilor (fixe+variabile). Când cifra de afaceri crește, cheltuielile fixe sunt mult mai bine eșalonate. În unele cazuri, este preferată vânzarea la un preț inferior celui de revenire, cu condiția ca prețul de vânzare să acopere totalitatea cheltuielilor variabile și cel puțin o parte din cheltuielile fixe. La fixarea prețului de vânzare, pot fi avute în vedere mai multe premise:

stabilirea prețului în funcție de costuri: această politică nu ține cont de ceea ce cumpărătorul dorește sau poate cheltui pentru a intra în posesia produsului respectiv.

stabilirea prețului în funcție de concurență: aceasta este o practică destul de riscantă, care poate antrena vânzarea produsului sub nivelul prețului de revenire.

Refuzul de a negocia prețul ori de câte ori există solicitări în acest sens, nu creează o bună imagine pentru o firmă turistică.

a) tarife speciale, care se adresează unui anumit segment de clientelă. De exemplu, în cadrul lanțului hotelier NOVOTEL, copiii plătesc “zero franci”, ceea ce constituie un mijloc excelent de a atrage părinții.

Uneori reclamele promoționale au, în acest sens, o tentă de umor și chiar de ironie.

De exemplu, pe lista – meniu a unui restaurant din Franța, consumatorii puteau citi:

“Din cauza creșterii impozitelor, a prețurilor, a inflației, paharul de apă este de două ori mai gratuit decât înainte.”

b) tarife pentru anumite societăți. Unele societăți sunt obligate să asigure cazarea unui număr important de colaboratori sau de clienți în apropierea sediului lor. Ca atare, ele obișnuiesc să negocieze tarife preferențiale, care justfică frecvența și regularitatea rezervărilor pe care le efectuează în timpul anului.

3.3. Politica de comunicare

Satisfacția personală, profesională și socială a oricărei persoane depinde de aptitudinea acesteia de a comunica cu semenii despre ceea ce este, ceea ce dorește să fie sau ceea ce crede că este.

Același lucru se poate spune despre o întreprindere: într-un mediu complex și incert, capacitatea întreprinderii de a comunica eficient cu publicul, reprezintă un factor de succes pentru aceasta.

Comunicare externă

Dacă publicul nu este informat despre ceea ce produci, atunci pentru ce să produci

3.3.1. Relațiile publice

Relațiile publice constituie politica de informare corectă și într-o manieră “personalizată” a clientelei, a intermediarilor în distribuție, a presei. Relațiile cu publicul vizează ameliorarea imaginii de marcă a unei destinații turistice. De aceea este important ca tot personalul care intră în contact direct cu clientela să se simptă tot timpul investit cu misiunea de ameliorare a relațiilor firmei pe care o reprezintă cu publicul.

În turism, comunicarea întreprinderii cu presa este foarte importantă.

Principalele forme de comunicare cu presa sunt:

Comunicatul de presăre

Titlul trebuie să exprime chintesența comunicatului. Un comunicat de presă este eficient atunci când conține o informație adevărată. El trebuie să fie concis și precis, datat și semnat. Comunicatul de presă cuprinde în mod obligatoriu un număr de telefon și de fax pentru a permite publicului interesat accesul la informații detaliate.

Exemplu

Conferința de presă

Este rezervată unor momente importante din viața “întreprinderii”. Locul și ora de desfășurare a conferinței de presă trebuie să fie alese cu grijă, pentru a putea permite participarea unui număr cât mai mare de ziariști la acest eveniment. Scrisoarea de invitație trebuie să fie însoțită de un cupon – răspuns timbrat și trimisă invitaților cu 10 – 15 zile înainte de data stabilită pentru desfășurarea conferinței. Ziariștii prezenți vor primi câte un dosar de presă. Acest dosar va fi trimis și ziariștilor absenți. La câzeva zile după conferință se verifică impactul acesteia asupra ziariștilor invitați.

Recepțiile

Recepțiile sunt forma cea mai utilizată de relațiile publice. Ele dau posibilitatea persoanelor interesate (ziariști, intermediari în distribuție, întreprinzători din turism etc.) să cunoască în detaliu și la fața locului, produsul sau serviciul oferit de unitatea de turism.

Există două tipuri de recepți:

a. recepțiile solicitate de agențiile de voiaj sau de persoanele interesate;

b. recepțiile oferite de firma turistică unui reprezentat al unei agenții de voiaj, unui organizator de congrese, unui ziarist etc.

În cazul recepțiilor “la cerere” firma turistică trebuie să verifice, înainte de a-și exprima acordul, dacă vizitatorul este realmente interesat de produsul/serviciul oferit.

Cum realizați o recepție eficientă?

– Comunicați, în prealabil, invitaților programul detaliat al sejurului;

– Evitați repetarea discursurilor de bun venit;

– Identificați interesul vizitatorului și adaptați-vă la nevoile și așteptările acestuia, de exemplu, un întreprinzător din turism dorește să obțină informații capabile să trezească interesul cititorilor săi și ca atare, o primire cu caracter comercial nu-l va impresiona; un organizator de congrese se va interesa, după ce a rezolvat problema spațiilor pentru o asemenea reuniune, de posibilitățile de agrement pentru participanții la congres.

Dacă au fost omise, în timpul sejurului, unele informații, trebuie ca, în cel mai scurt timp, să-i fie transmis invitatului respectiv un dosar care să cuprindă toate datele referitoare la produsul (serviciul) oferit. Informațiile cuprinse în aceste dosare tehnice, se redactează în limba națională a destinatarului sau într-o limbă de circulație internațională, într-o manieră simplă, completă și credibilă.

3.3.2. Publicitatea

Reclama prin mass –media

Un mediu publicitar este instrument purtător de mesaje publicitare. Principalele medii sau suporturi publicitare sunt.

Ziarele

Magazinele

Presa de publicitate

Ghiduri, anuare

Poșta directă

Reclama exterioară

Televiziunea

Radioul

Cinematograful

Afișul – caracter ocazional (cină, vânat, pescuit, pomana porcului)

Catalogul

Alegerea unuia sau altuia dintre aceste medii sau alcătuirea unor combinații, constituie probleme de maximă importanță și au loc pe baza unor criteri, cum ar fi:

– În funcție de caracteristicile mediului publicitar:

caracteristici fixe: mărime, culoare etc., sunt mai importante pentru reușita unei acțiuni publicitare și realizează un mesaj eficient;

costul folosirii mediului respectiv, prețul pe pagină sau minut de emisiune etc., influențează decizia într-un mod considerabil;

frecvența mediului, apariția zilnică, lunară, trimestrială prezintă importanță întrucât trebuie să fie cunoscute posibilitățile de repetare a mesajului.

– Factorii de marketing:

Principalele caracteristici ale mediilor publicitare utilizate în practica mondială sunt:

mediile publicitare variază ca eficiență în funcție de natura produsului;

caracteristicile consumatorului impun anumite medii, tehnici, principii;

strategia promoțională adoptată, reclamă, de asemenea, folosirea unor anumite medii;

un rol important îl are cunoașterea mediilor folosite de concurență, putându-se astfel descoperi concepția concurenței elementele strategiei sale;

bugetul de reclamă este deosebit de important, acționând ca un factor de natură restrictivă

Ziarele

În folosirea acestora ca mediu publicitar trebuie să se rețină faptul că succesul depinde în mare măsură de interesul pe care îl stârnește ziarul în rândul cititorilor; din acest punct de vedere, ziarul este recomandabil pentru publicarea noutăților, întrucât acesta constituie principalul punct de atracție pentru cititori. Ziarul prezintă avantajul că beneficiează de un interes egal din partea tuturor categoriilor de cetățeni.

Sunt mai multe tipuri de ziare:

– Ziarele zilnice, o zi determină necesitatea ca reclama să fie repetată pentru a produce impresia dorită;

– Ziarele de dimineață sunt de preferat, deoarece tratează pe larg evenimentele economice din ziua precedentă, în timp ce ziarele de seară, datorită timpului mai scurt de pregătire, publică în special știri de ultimă oră, materiale fragmentate etc.;

– Ziarele săptămânale sunt foarte indicate pe plan local;

– O categorie aparte o formează ziarele de duminică, care sunt mai voluminoase decât celelalte, au spațiul divizat pe secțiuni, în funcție de caracterul problemelor și au o circulație corespunzătoare.

Costul reclamei efectuate în ziar (prețul pe pagină, rând sau cuvânt) este în funcție de:

– natura și dimensiunile mesajului publicitar;

– calitatea editorială;

– circulația ziarului – tirajul – în sensul că ziarele cu tiraj redus practică uneori prețuri mult mai mari decât ziarele de mare tiraj.

Reviste de tip magazin, care în cele mai multe țări au o largă circulație, se adresează unui anumit grup: sportivi, funcționari, gospodine, tineri etc.

De aceea este necesar să se cunoască grupul căruia i se adresează magazinul selectat. Deși circulația lor este mai redusă decât a ziarelor, ele prezintă avantajul pătrunderii în adâncime, deoarece se adresează specialiștilor.

De aceea este indicat ca întreprinderile să procure prin reprezentații străini sau prin delegați permanenți la agențiile comerciale, lista publicaților de specialitate corespunzătoare obiectivului de activitate, precum și tarifele practicate.

Presa de specialitate diferă de cea generală prin procentul deosebit de probleme speciale, tehnice, economice etc. Folosirea sistematică a revistelor de specialitate impune o pregătire temeinică a materialelor ce servesc transmiterii mesajului.

Se pot întâlni cazuri când unele publicații de specialitate acceptă abonamente numai la anumite grupuri de oameni de afaceri, pornind de la caracterul de strictă specialitate al publicației. O asemenea măsură ridică, totodată, prestigiul publicației.

Anumite publicații sunt distribuite gratuit de către editori unui cerc selectat de notorietăți în viața publică sau de afaceri. Acest procedeu prezintă avantajul că publicațiile ajung la persoane influente, dar prezintă dezavantajul, nu lipsit de importanță, că nu există certitudinea că ele sunt și citite sau așteptate cu interes.

d) Ghidurile și anuarele reprezintă, de asemenea, un mijloc de reclamă. De exemplu mesajele publicitare pot fi inserate în cărți de telefoane sau în diverse ghiduri care sunt foarte răspândite în majoritatea țărilor.

e) Poșta directă poate fi folosită pentru transmiterea mesajului publicitar unui grup de clienți potențiali, aparent interesați de produsul respectiv. Se poate stabili chiar o listă a firmelor care importă în mod regulat și se transmit acestora informațiile necesare. În acest caz, pregătirea este și mai minuțioasă decât în cazul mediilor precedente, întrucât destinatarii fiind cunoscuți este necesar să se țină seama de particularitățile lor.

f) Reclama exterioară prin afișe și panouri etc., este recomandabilă pentru a facilita tipărirea mărcii produsului respectiv în unitatea consumatorilor: pentru ca rezultatele obținute să fie cât mai bune, se aleg locuri vizibile în gări, piețe, porțiuni unde traficul este foarte intens, hoteluri, restaurante etc. Prezintă avantajul unor costuri mai reduse, însă pot fi transmise numai mesaje scurte. În ultima vreme se dezvoltă reclama exterioară pe mijloace de transport: tramvaie, autobuze, taxiuri etc.

g) Televiziunea , ca mijloc publicitar, are câteva particularități:

– numărul spectacolelor variază: în funcție de momentul zilei, fiind mai mare după amiaza decât dimineața, și seara mai mare decât după amiaza; în funcție de anotimp, fiind mai mare iarna decât vara; în funcție de caracteristicile familiilor de telespectatori, ponderea cea mai mare o au familiile cu 4-5 membri, în vârstă de circa 40 de ani, cu venituri medii;

– permite utilizarea diferitelor combinații de sunet, imagine, mișcare pot fi efectuate demonstrații și emisiuni atrăgătoare;

– penetrație puternică pe plan local, național și, uneori internațional;

– mesajele pot fi pregătite din timp, cu grijă, pot fi filmate și redate numai în forma și conținutul dorit și la momentul potrivit.

h) Radioul, ca mijloc publicitar înregistrează următoarele tendințe:

audițiile au cedat, în timpul seri, în favoarea televiziunii;

este ascultat mai mult de necăsătoriți decât de familiști;

cunoaște o mare dezvoltare utilizarea radioului montat în automobile, precum și utilizarea aparatelor portabile;

numărul stațiilor emițătoare este foarte mare, ceea ce ridică probleme pentru alegerea celei mai indicate stații;

– recepționarea mesajului are un caracter tot mai accidental.

i) Cinematograful este folosit în multe țări în scopul transmiterii unor mesaje publicitare înainte de spectacole sau în pauze. Ca mediu publicitar, cinematograful oferă avantajul culorii, dar trebuie avut în vedere faptul că spectatorii sunt, de regulă, în majoritate adolescenți și tineri.

Un mijloc de reclamă eficient îl constituie filmele tehnice dar pentru a li se mări eficacitatea ele trebuie să fie proiectate la târguri, expoziții, conferințe etc.

Toate aceste suporturi publicitare contribuie într-un fel sau altul la sporirea vânzărilor.

Ele sunt, însă, limitate, deoarece, pe lângă avantaje, au și o serie de dezavantaje, după cum se poate observa în situația comparativă de mai jos.

În acest fel ne putem da seama de gradul de eficiență al fiecărui suport mijloc publicitar și putem preconiza diverse combinații de folosire a unora sau a altora dintre ele.

j) Afișul

Afișul este unul din cele mai importante mijloace de reclamă și publicitate adresat masei largi de oameni, prin expunere publică.

1) După locul unde sunt amplasate, afișele pot fi:

– interioare (afișate în magazine, clădiri publice, săli de spectacole, mijloace de transport, trenuri, tramvaie, autobuze, troleibuze);

– exterioare (afișate pe panouri speciale, pe străzi, pe stâlpi de afișare).

Din punct de vedere al duratei se disting:

afișe prin care se transmit comunicări de mare actualitate sau de valabilitate trecătoare, acestea se confecționează, în genere din hârtie și se schimbă la intervale scurte cu altele prin supralipiri;

afișe de durată, ele îndeplinesc în primul rând, funcția reclamei de reamintire.

Pentru a le asigura durabilitatea necesară, ele se tipăresc pe carton, se pictează, se litografiează pe tablă, lemn sau se produc prin alte procedee, film, foto – șabloane.

Afișele interioare pot conține texte mai detaliate, în timp ce afișele exterioare trebuie să pună accentul pe ilustrație, dar textul să fie lapidar și sugestiv.

La întocmirea afișului autorul trebuie să cunoască de la început destinația afișului, întrucât este greu de găsit soluții care să corespundă simultan cerințelor afișului interior și exterior.

Alegerea locului pentru afișele interioare se face după anumite criterii. Pentru afișaj se aleg punctele de mare circulație.

O altă condiție de bază a afișelor este vizibilitatea.

O altă condiție a descifrării textului afișului este culoarea. Astfel, s-a ajuns la concluzia că pentru cititul unui text de la distanță, cele mai avantajoase culori ale tiparului sunt următoarele:

tipar negru pe fond galben;

tipar verde pe fond alb;

tipar roșu pe fond alb;

tipar albastru pe fond alb;

tipar alb pe fond albastru;

tipar negru pe fond alb;

tipar galben pe fond negru;

tipar alb pe fond roșu;

tipar alb pe fond verde;

tipar alb pe fond negru;

tipar roșu pe fond galben;

tipar verde pe fond roșu.

Un alt element al vizibilității este iluminatul. În timpul zilei este indicat ca, afișul și pancarda să aibă lumină naturală, amplasarea să nu fie umbrită de copaci sau de clădiri.

Formatul afișelor. Afișul trebuie să îndeplinească și o condiție de sarcină, bucurându-se de o imediată atenție. Cele mai nimerite forme sunt cele dreptunghiulare.

Compoziția afișelor. Afișul este compus din text și imagine, sau numai din text, ilustrația fără text se întâlnește foarte rar. Afișul trebuie să fie sugestiv, să rețină atenția, să fie ușor, spre a nu fi nevoit să recurgă la imaginație. În general, textul depinde de locul amplasării afișului. La afișele interioare textul poate fi mai lung, la cele exterioare textul trebuie să fie mai scurt, majoritatea textelor exterioare trebuie să aibă până la 10 cuvinte.

Ilustrația afișului. Ilustrația afișului trebuie să fie cât mai clară și mai simplă. La afișele colorate efectul nu se realizează prin numărul culorilor, ci prin compoziția lor.

Școlile moderne de afișe acționează în două direcții:

afișul evocatic, la care conținutul ilustrației nu este legat direct de marfă. Ținta lui este de a impresiona prin farmecul desenului sau al picturii;

afișul demonstrativ prezintă direct marfa oferită și susține oferta prin argumente;

afișul sugestiv, acționează prin mijloace psihologice trezând sentimente și dorințe.

O altă cale este imaginea descriptivă: marfa oferită se prezintă în realitatea ei, într-un cadru care să-i scoată în relief calitățile.

Un alt element de care trebuie să se țină seama când se face reclamă prin afișe este timpul, când, cât și cum trebuie expuse afișele.

Afișul trebuie făcut și expus măcar cu câteva zile înainte de începerea acțiunii sau a campaniei în favoarea mărfurilor pentru care se face reclamă.

Afișul nu trebuie expus în văzul lumii, ci dimineața înainte de începerea circulației, pentru că astfel dă și o notă de noutate zilei respective.

k) Catalogul

Catalogul este de fapt un fel de prospect mult mai complet, mai simplu și mai bogat în informații. Prin el se prezintă într-un mod amănunțit programul de producție al firmei respective, este bogat ilustrat și furnizează multe informații detaliate privind caracteristicile tehnice ale produselor, modul de întrebuințare, prețul și condițiile de vânzare.

Datele conținute în catalog trebuie să fie prezentate sistematic în ordinea importanței lor, să fie prezentate astfel încât beneficiarul catalogului să se poată informa ușor.

Publicitatea reprezintă un instrument al marketing-ului cu rol în ameliorarea imaginii unei destinații turistice și în stimularea vânzărilor.

În turism, publicitatea nu este o “soluție – miracol”, ci mai degrabă o alternativă costisitoare. De aceea, este recomandat ca ea să fie utilizată atunci când relațiile publice sunt insuficiente pentru realizarea unei comunicări eficiente cu publicul.

Firma de turism dorește să comunice cu un anumit segment al clientelei. De aceea, conținutul mesajului publicitar va fi diferențiat în funcție de publicul vizat.

Clientela se poate manifesta prin următoarele comportamente:

– cumpărare – reflex sau cumpărare – automată: este cazul servirii cafelei de dimineață într-un anume restaurant;

– cumpărare – impulsivă: de exemplu, o masă oferită unor prieteni, întâlniți întâmplător;

– cumpărare – repetitivă: masa servită zilnic la același restaurant;

– cumpărare – decizie: este o alegere rațională, cu caracter de excepție; de exemplu, alegerea unui restaurant pentru sărbătorirea unei aniversări.

Pentru actul de cumpărare – automată publicitatea trebuie să fie concisă și percutantă, în timp ce pentru o acțiune de cumpărare – decizie publicitatea va trebui să furnizeze maximum de informații despre produsul/serviciul oferit. În turism, publicitatea se clasifică în:

a) publicitate instituțională, care face referință la imaginea sau notorietatea unui oraș, a unei regiuni sau a unei țări;

b) publicitate de produs, utilizată de unitățile turistice pentru ameliorarea imaginii lor și pentru stimularea vânzărilor;

c) publicitate de ramură, care privește ansamblul membrilor unei profesii sau unei grupări profesionale.

Etapele de elaborare a unei campanii publicitare

Definirea obiectivului: o campanie publicitară poate viza mai multe obiective:

a) cunoașterea produsului/serviciului de către un număr cât mai mare de persoane;

b) mai buna informare a publicului despre caracteristicile produsului (fidelizarea clientelei);

c) crearea sau schimbarea imaginii de marcă a unui produs;

Pregătirea campaniei publicitare

În această etapă, firma turistică trebuie să aibă în vedere următoarele aspecte:

Campania publicitară propriu-zisă

Cu cât data difuzării mesajului publicitar va fi mai aproape de acțiunea de cumpărare cu atât șansele de a vinde produsul/serviciul respectiv sunt mai mari.

Câteva documente utilizate în comunicarea externă

Documente destinate publicului. Formatul lor este de cele mai multe ori de 10,5×21 (dimensiune care corespunde plicurilor comerciale). Ele pot fi difuzate la cerere, cu ocazia unor rezervări anticipate de servicii hoteliere la sosirea sau la plecarea turiștilor. Ele pot îmbrăca forma unor postere publicitare când se adresează clienților fideli, la începutul fiecărui sezon turistic. Difuzarea acestor documente se realizează prin intermediul serviciilor comerciale ale unității hoteliere, prin intermediul unei agenții de voiaj sau prin standul propriu amenajat cu ocazia unui salon național sau internațional de turism.

Principalele tipuri de documente adresate publicului sunt:

– broșura turistică;

– pliantul turistic;

– posterul publicitar;

– afișul publicitar.

Documente adresate potențialilor parteneri. Ele trebuie să informeze și să convingă virtualul partener că produsul/serviciul oferit de firmă este cel pe care trebuie să-l recomande clienților săi. Formatul cel mai frecvent întâlnit este de 21×29,7, care permite îndosariere și clasarea lor cu ușurință.

În aceste documente informația este mai importantă decât ilustrația. Difuzarea acestora se face cu ocazia unor vizite cu caracter profesional, sub forma unui dosar tehnic de primire (recepție).

Dosarul de presă. Trebuie să fie conceput în spirit jurnalistic; conținutul acestui document variază în funcție de produsul/serviciul prezentat. Totuși, câteva informații sunt solicitate de regulă de presă: date despre istoricul unității, date referitoare la cifra de afaceri din anul precedent, la modalitățile de rezervare , la preț, la proiecte de dezvoltare. Dosarul trebuie să conțină, în mod obligatoriu, numele persoanei de contact din partea firmei, care să ofere informații suplimentare (atunci când sunt cerute) și numărul de telefon și de fax al firmei. Ca să fie mai original, dosarul poate include o scurtă prezentare a orașului sau a regiunii. Difuzarea acestui document se face cu ocazia unui salon de turism, a unui dineu de presă, sau cu ocazia unor vizite personale.

În turism, omul nu va putea fi niciodată înlocuit de robot. Calitatea muncii omului reprezintă o parte importantă a calității prestației turistice. Un personal bine pregătit poate compensa, uneori, calitatea necorespunzătoare a unui produs/serviciu. De aceea, comunicarea internă este la fel de importantă ca și comunicarea externă.

Atunci când sunt definite clar serviciile, competențele și responsabilitățile fiecărui angajat, există o potențială sursă de conflict în interiorul întreprinderii. În acest caz, unele servicii sunt ignorate pentru că nimeni nu își asumă responsabilitatea realizării lor. De aceea, pentru fiecare membru al întreprinderii trebuie să se facă o descriere detaliată a postului pe care îl ocupă. În general, o fișă descriptivă a postului cuprinde următoarele elemente:

O astfel de fișă descriptivă trebuie transmisă fiecărui nou angajat, din momentul recrutării. Această fișă trebuie revăzută periodic, în funcție de schimbările care survin în întreprindere și în afara ei.

Fișa postului definește responsabilitatea și autoritatea formală a fiecărui angajat. Obiectivele individuale vor fi măsurate în raport cu rezultatele precedente, cu ceea ce realizează ceilalți și cu obiectivele întreprinderii.

O astfel de politică de personal nu poate fi implementată fără existența unui context în care se stimulează creativitatea fiecăruia și în care personalul este stimulat să lucreze mai bine. Ca mijloc de utilizare se pot utiliza mijloacele financiare (prime, creșteri de salarii), sau cele materiale (excursie gratuită sau un cadou). De asemenea, trebuie asigurate condițiile de perfecționare profesională, cu atât mai mult, cu cât obiectivele din ce în ce mai ambițioase ale întreprinderii necesită noi tehnici și/sau tehnologii care nu pot fi utilizate decât de un personal bine pregătit.

CAPITOLUL IV

COMERCIALIZAREA SERVICIILOR TURISTICE ȘI HOTELIERE LA HOTEL “TIMIȘOARA”

Prezentarea societății

Societatea Comercială de „Turism Banatul” S.A. Timișoara – nume de referință în turismul bănățean, cu sediul în Timișoara, str. 1 Mai, nr.2, a fost înființată la 26 februarie 1991 (data înregistrării la Camera de Comerț și Industrie Timiș), prin dizolvarea fostului O.J.T. Timiș, transformat în:

– S.C.T. “Banatul” S.A.

– Stațiunea Calacea, preluată în 1991 de către Prefectura județului Timiș.

– S.C. “Lugojana”.

– S.C. “Cardinal” – agenție de turism.

– S.C. “Buziaș”.

S.C.T. “Banatul” S.A. dispune de un capital de peste 16 miliarde lei și un bogat patrimoniu compus dintr-o întreagă rețea de hoteluri, restaurante și café – baruri, casino, cunoscute atât pe plan național, cât și internațional:

Hotel “Timișoara” este un hotel de 2 stele și parțial de 3 stele, cu o capacitate de cazare de 484 de locuri de cazare în camere cu 1 pat și 2 paturi și 3 apartamente.

Complexul “Nord”, un hotel de o stea, cu 75 locuri de cazare, un restaurant cu autoservire cu 60 de locuri și un bar de zi cu 25 de locuri.

Din vastul domeniu de activitate al societății, cele mai importante ramuri ce au fost dezvoltate printr-o politică de marketing activă și adaptată necesităților locale sunt:

– turism intern și internațional;

– activitate hotelieră;

– alimentație publică;

– vânzări en gros și en detail;

– schimb valutar;

– casino;

– prestări servicii;

-cotă participație – Magazinul “Oveg”.

Cadrul juridic și obiectivele societății

S.C.T. “Banatul” S.A. Timișoara este persoană juridică română, având forma juridică de societate pe acțiuni deschisă, care-și desfășoară activitatea în conformitate cu legile române și prezentul statut.

Capitalul cocial este deținut în proporție de :

– 64,61% de Ministerul Turismului.

– 35,36% de P.P.M.

– 0,03% de managerul societății.

Capitalul social poate fi majorat pe baza hotărârii Adunării Generale a Acționarilor, prin emiterea de noi acțiuni, reprezentând aport în numerar sau valută, cu respectarea prevederilor legale.

Societatea este organizată, condusă și gestionată de către manager, în baza contractului de management, a prevederilor statului și legilor în vigoare.

Gestiunea societății este controlată de acționari și de cenzori numiți în condițiile legii, de Adunarea Generală a Acționarilor, în număr de 3 membri care nu pot avea nici o altă funcție în societate. Pentru a putea exercita dreptul de control, acționarilor li se vor prezenta, la cerere, date cu privire la activitatea, situația patrimoniului, a beneficiarilor și a pierderilor.

Exercițiul economico – financiar începe la 1 ian. si se încheie la 31 dec. al fiecărui an. Primul exercițiu începe la data constituirii societății. Se va ține evidența contabilă în lei și valută a societății și se va întocmi anual bilanțul și contul de beneficii și pierderi, având în vedere Normele Metodologice elaborate de Ministerul Finanțelor.

Beneficiul societății se stabilește prin bilanțul aprobat de Adunarea Generală a Acționarilor. Plata beneficiului cuvenit acționarilor se face în societate, în condițiile legii.

Obiectivul de activitate constă în:

prestări servicii și desfacere de mărfuri pe valută și lei;

promovarea și contractarea externă a programelor turistice și derularea lor;

organizarea și comercializarea de programe, excursii, odihnă și tratament balnear în țară și peste hotare, pentru cetățeni străini,

transport turistic.

4.3. Organizarea actuală a hotelului

Prin structuri de primire turistică (unități de cazare) se înțelege orice construcție și amenajare destinată cazării sau servirii mesei pentru turiști, împreună cu serviciile specifice aferente.

Serviciile de cazare reprezintă o componentă de bază al produsului turistic, fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști.

Ministerul Turismului cotează Hotelul “Timișoara” pe ramura hotelurilor de categorie de 2 stele și parțial de 3 stele.

Obiectul de activitate al hotelului “Timișoara” constă în efectuarea de servicii specifice, de bază și suplimentare:

cazare

alimentație publică

schimb valutar

frizerie și coafură

spălat și călcat

vânzări de articole de strictă necesitate

vânzări de produse alimentare

birou de informații

parcare

casino

A se vedea Anexa 1 (Pagina 71).

4.3.1. Serviciul de cazare

Serviciul front – office

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere. Indiferent de mărimea, tipul, categoria de confort și gradul de dotare al acestora. Ea presupune existența unui spațiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și de igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora în raport cu zonele de mare circulație (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul unității.

Serviciile front și etaj formează departamentul cazare. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare) – punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Recepția efectuează primirea clienților și atribuirea camerelor. Clientul își completează “fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor”, după care primește un tichet – legitimație, în baza căruia i se va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor, este indispensabilă cunoașterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponibilă pentru închiriere, eliberată și necurățată sau aflată în curățenei, curățată și necontrolată, blocată pentru o rezervare căreia i-a fost atribuită o cameră anume, scoasă din funcțiune (în reparație). Transmiterea la recepție a acestei informații se poate face prin: a) prin intermediul telefonului sau televizorului, în cadrul unui sistem informatic integrat în gestiune hotelieră; b) prin intermediul unui sistem de semnalizare optică, cu comandă din cameră și vizualizare la recepție; c) prin întocmirea și transmiterea “raportului cameristei”; d) telefonic (prin viu grai); e) personal, prin contact direct.

La sosire, recepției îi revine sarcina deschiderii unui cont pentru fiecare client. De-a lungul sejurului în hotel, compartimentul facturare va înregistra în contul turistului toate serviciile prestate în favoarea clientului.

Evidența prestațiilor efectuate se țin direct pe “situația prestațiilor și decontărilor, eliberarea notei de plată (facturii) finale făcându-se pe această bază. În acest caz prestațiile sunt înscrise pe măsura efectuării lor, pentru fiecare zi în parte; fiecărui client îi este rezervat un rând și fiecărui serviciu o coloană, astfel încât, la sfârșitul zilei, pe linie se obține totalul clientului, iar pe coloane – totalul aferent fiecărui serviciu al hotelului.

Casieria propriu-zisă a recepției are atribuții de încasare a notelor de plată, punerea la dispoziție a seifului aflat într-un spațiu distinct (există seif fixat în perete, în interiorul dulapului înzidit), preluarea în păstrare a valorilor, fie ele bănești sau obiecte de valoare în baza completării unui bon valoric, în două exemplare.

În Monitorul Oficial al României, partea I, nr. 30, apar o serie de norme cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice:

1. Cazarea turiștilor se face la orice oră din zi și din noapte, în ordinea sosirii și limita locurilor disponibile, ținându-se seama, cu prioritate, de obligațiile asumate anterior, cu informarea anticipată asupra tarifului pentru o zi, aferent spațiului închiriat.

Cazarea se face fără nici o discriminare cu privire la cetățenie, naționalitate, domiciliul, convingerile politice sau religioase.

Administrația hotelului are obligația să asigure ordinea, liniștea publică și bunele moravuri, precum și securitatea turiștilor și a bunurilor ce le aparțin în incinta unităților.

2. Lucrătorii de la recepția hotelului sunt obligați să înscrie pe toți turiștii în evidențele operative, la sosirea acestora, și să asigure completarea formularului “Fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor pentru fiecare turist”.

Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor sunt formulare înseriate, cu regim special. Completarea acestor fișe se face în momentul sosirii, de către fiecare turist, pe baza actelor de identitate, care, pentru cetățenii români sunt: buletinul de identitate, pașaportul, carnetul de marinar sau licența de zbor, pentru cetățenii străini sunt: pașaportul, carnetul de identitate, legitimație provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licența de zbor. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă actul legal de identitate. Fișele de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, completate și semnate de turiștii cazați, se preiau împreună cu actele de identitate, de către recepționeri, care sunt obligați să confrunte datele din fișe cu cele din actul de identitate; să semneze fișele pentru confirmarea completării corecte a acestora și să restituie actele de identitate titularilor. Fișele se întocmesc în două exemplare, acestea fiind realizate din hârtie chimizată.

Originalele fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate în ordine alfabetică, pentru români și, respectiv, pentru străini, se pun zilnic la dispoziția organelor de poliție.

Copiile fișelor de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, grupate în același mod ca și originalele, rămân la structurile de primire turistice. Fișele se arhivează cu termen de păstrare 5 ani, astfel: originalele, la organele de poliție, și copiile, la structurile de primire turistice.

3. Cazarea minorilor sub 14 ani este permisă numai în cazurile în care aceștia sunt însoțiți de părinți sau de reprezentanți legali.

Se exceptează de la această regulă minorii aflați în drumeție, tabere, excursii, concursuri, însoțiți de cadre didactice, antrenori și ghizi din partea organizatorilor acțiunilor respective.

4. În scopul asigurării protecției turiștilor, personalului de la structurile de primire turistice îi este interzis să dea relații și informații cu privire la sejurul turiștilor din aceste unități, fără acordul acestora.

Vizitarea turiștilor în structurile de primire turistice este admisă cu condiția ca vizitatorul să anunțe recepția. Lucrătorii de la recepție au obligația să permită vizita numai după obținerea acordului turistului care urmează să fie vizitat.

Vizitatorul poate rămâne peste noapte în camera turistului vizitat numai după anunțarea recepției, completarea fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor și înregistrarea în celelalte documente de evidență operativă, în vederea achitării contravalorii serviciilor prestate de către structurile de primire turistice.

5. Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atribuțiilor de serviciu, să ia măsuri de prevenire a infracțiunilor și a altor fapte antisociale în incinta acestora. Tot personalul structurilor de primire turistice va contribui la soluționarea situațiilor care dau naștere la tulburarea liniștii și odihnei turiștilor în incinta structurilor de primire turistice, până la sosirea organelor de poliție, atunci când este necesară intervenția acestora.

Administrațiile și personalul de la recepție au obligația de a informa organele de poliție despre apariția persoanelor care au săvârșit infracțiuni și care au fost date în urmărire, precum și a altor persoane cunoscute ca: traficanți, turbulenți, prostituate, proxeneți etc.

6. Spațiul de cazare constituie reședința temporară a turistului și, în consecință, acest spațiu este inviolabil, cu excepția situațiilor care pun în pericol viața, integritatea și bunurile turiștilor, precum și pe baza materială a structurilor de primire turistice.

Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanenți sau ocazionali), adică recepționeri, cameriste, chelneri, barmani etc., trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. Comportamentul este o manifestare a politeței: “Politețea nu constă în nimic, și cumpără orice!”.

Prin cunoașterea în detaliu a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea recomanda clientului avantajele (serviciile) hotelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l să se simtă bine și câștigându-i încrederea.

Principalele reguli de comportament profesional se referă la:

salut;

ținută fizică și vestimentară;

conversație, inclusiv la telefon;

gestică.

Impresia însăși a clientului în legătură cu serviciul oferit va fi nefavorabilă în fața unei atitudini de tipul “Nu eu vă servesc, colegul”. Nimeni nu ar trebui să aibă rețineri în a-și asuma responsabilitatea erorilor și lipsurilor manifestate în activitatea altor membrii ai organizației. Clienții prețuiesc în mod deosebit intervenția unui lucrător care face totul pentru a remedia o greșeală care nu-i aparține, de asemenea, clienții vor aprecia spiritul de echipă existent în sânul organizației. La rândul lor, colegii și șeful vor aprecia ajutorul oferit prin intervenția lucrătorului.

Fiecare angajat este un potențial vânzător. Comportamentul recepționerului determină prima impresie a clientului. Niciodată nu există a doua șansă pentru a face o bună impresie! Clientul trebuie tratat ca un oaspete.

“Ca recepționer, când oaspetele este în fața ta, poartă-te în așa fel încât să demonstrezi că ești conștient de faptul că datorită lui te afli acolo. Oprește-te din orice activitate anterioară, ridică-te în picioare, zâmbește-i și privește-l, învăluindu-l cu o privire caldă, deschisă, binevoitoare. Manifestă același interes pentru fiecare în parte, înțelege-i anxietatea și problemele din punctul lui de vedere, fii simpatic. Fă-l să se simtă important, răspunde-i la orice întrebare, creeză o atmosferă de amabilitate pe care turiștii vor să o retrăiască mereu”.(G.Dumitroiu)

Clientului i se va acorda întreaga atenție atunci când are o reclamație, recepționerul îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa de amănunte, se va situa de la început de partea sa și îi va acorda imediat ajutor. Un client care reclamă poate fi transformat într-un client mulțumit.

Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulțumit. O eroare de serviciu, nu prea gravă și bine corectată, lasă o impresie puternică clientului, poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect.

Un client satisfăcut este cea mai bună publicitate și pentru alți clienți.

A se vedea Anexa 2 (Pagina 72).

Rezervarea

Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate să parvină la hotel:

verbal (telefonic sau direct la recepție);

în scris (fax, comandă);

Acceptarea unei cereri de rezervare și înregistrarea ei în planning-ul de rezervări se face după consultarea registrului “Evidența comenzilor pentru cazare pe ziua…..”. El este întocmit pe zile pentru o perioadă de 1 – 3 luni în avans și asigură gestiunea activității de rezervare de către hotelier.

Rezervarea poate fi provizorie sau fermă (definitivă). O rezervare provizorie corespunde unei cereri formulate pentru o perioadă precizată, dar prin care clientul individual se interesează de condițiile oferite înainte de a-și da acordul definitiv. În răspunsul adresat clientului se prezintă oferta în detaliu, se menționează garanția care îi este solicitată, se cere acordul și se fixează o dată limită până la care rezervarea provizorie va fi menținută. În planning-ul de rezervări, numele clientului va fi înscris în creion.

Pentru o rezervare fermă, clientului îi va fi expediată o “confirmare”, precizându-se eventuala garanție solicitată.

Clientul poate anula rezervarea din timp.

Comanda fermă a unei întreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezintă, în egală măsură, o garanție de rezervare. Comanda de rezervare privește fie o manifestare organizată de întreprindere, fie persoane din întreprindere care călătoresc în interes de afaceri, fie un om de faceri partener al întreprinderii, al cărui sediu se află în aceeași localitate cu hotelul, se angajează să achite, în situația neprezentării și neanulării, nota de plată pentru o noapte de cazare.

Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonică se încadrează în categoria activităților serviciului front – office. Adesea, cronolig, primul contact al clientului cu hotelul se realizează tocmai la acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie să răspundă la trei exigențe: amabilitate, eficacitate, operativitate. Rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exterior și comutarea în camerele clienților. În absența clienților, mesajele sunt transmise recepției. De asemenea, printr-un apel telefonic de la centrală se asigură trezirea clientului.

Principalul serviciu hotelier de bază acoperă o capacitate de 246 spații de cazare, totalizând 492 locuri.

Aceste spații sunt repartizate în cele două corpuri de clădiri după cum urmează:

CORP A

CORP B

94 de camere cu două paturi (188 locuri).

Din cele două corpuri de clădire, corp A, respectiv corp B, numai corpul A este folosit ca spațiu efectiv de cazare a turiștilor, iar corpul B servește drept sediu diferitelor firme care au închiriat aceste spații.

Toate spațiile dispun de grupuri sanitare proprii, telefon, televizor color, frigider.

Construcția hotelului cuprinde douăsprezece nivele, având următoarea structură:

subsolul adăpostește magazii, depozite și spații aparținând compartimentului tehnic, și anume:

două magazii ale hotelului;

o cameră frigorifică;

un depozit de băuturi;

un depozit de alimente și conserve;

un depozit de zarzavaturi;

un atelier de tâmplărie;

un atelier zugravi;

un atelier instalatori;

un lift pentru marfă.

la parter, intrarea principală permite accesul în holul de primire și recepție în care este instalat echipamentul specific front-office – ului (panou de chei, mese de lucru, standul de mărfuri vandabile) în partea dreaptă, holul adăpostește biroul directorului de cazare, biroul de schimb valutar, biroul de relații cu publicul, iar în spatele recepției se află centrala telefonică, biroul șefului de recepție, camera de bagaje, magaziile – arhivă, grupul sanitar pentru personal. Holul recepției permite accesul către etaje prin intermediul a două lifturi pentru pasageri și a scării principale ca și comunicare cu restaurantul, salonul de mic dejun și barul de zi.

mezaninul găzduiește casinoul cu cele două birouri aferente, coafura și frizeria, biroul de contabilitate a restaurantului, două magazii de predare – primire a lenjeriei, două magazii de obiecte de inventar și materiale, un atelier electroniști, tabloul electric general și un grup sanitar.

de la etajul I și până la etajul VII, camerele sunt amplasate pe fiecare nivel în formă de “U”, fiecare nivel comunică cu două lifturi pentru pasageri și cu liftul de serviciu. Pe casa scării a hotelului se află câte un oficiu și două debarale.

etajele VIII și IX au camerele amplasate doar pe partea de deasupra intrării principale în hotel și nu au decât 8 camere pe nivel. Pe etajul VIII se mai află și un oficiu al cameristei, iar pe etajul IX, atelierul de croitorie.

acoperișul adăpostește casa liftului și atelierul mecanicilor de lift.

A se vedea Anexa 3 (Pagina 73).

Serviciul de etaj

Una dintre caracteristricile activității hoteliere este cea de întreținere a camerelor care are o importanță majoră. Odată intrat în cameră, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai slabă mărturie a faptului că respectivul spațiu a servit drept adăpost și altora.

În contextul reînnoirii de fiecare dată a camerei, o importanță particulară o prezintă produsele de primă necesitate sau unică folosință (produse de primire).

Corpul de cazare cuprinde: holurile de etaj – prevăzute cu fotolii și măsuțe joase – culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), spațiile de cazare – cu acces de pe culoar. Denumit uzual, dar impropriu, cameră, spațiul de cazare-tip constituie un grup de trei încăperi: vestibul, grupul sanitar și camera (propriu-zisă).

În cadrul serviciului de etaj se desfășoară activități de întrținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) și comună (culoare, holuri, grupuri sanitare comune etc.). De asemenea, se asigură prestarea unor servicii complementare (de exemplu: întreținerea îmbrăcămintei și încălțămintei).

Un loc aparte în întreținerea și curățenia camerei îl ocupă schimbarea lenjeriei și prosoapelor. Evident, schimbarea lenjeriei și prosoapelor se face “ori de câte ori este nevoie”. Funcția specifică a serviciului de etaj este aceea de cameristă.

Guvernanta (sau supraveghetoarea) își asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curățenia, lenjeria, precum și alegerea uniformei întregului personal al hotelului. Tot ea coordonează activitatea spălătoriei, organizează înregistrarea obiectelor uitate la hotel (“evidența obiectelor uitate”) și alege ornamentele florare din întregul hotel.

Periodic, guvernanta procedează la inspecția camerelor – o verificare mai temeinică – urmărindu-se îndeosebi starea pardoselelor, pereților, instalațiilor și mobilierului.

Necesarul, exprimat în număr de schimburi, variază în funcție de frecvența schimbării lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvența aprovizionărilor cu lenjerie, deoarece spălătoria nu se află la hotel (de două ori pe săptămână).

Lenjeria include și inventarul textil (“moale”) utilizat în restaurant:

fețe de masă și fileuri – fețe de masă lungi pentru banchete;

naproane – așezate peste fețele de masă, mai mici decât acestea, cu rol de protecție sau decorativ;

șervete de masă – din același material ca fețele de masă, pentru folosința personalului de servire;

huse de molton – așezate direct pe blatul meselor, sub fețele de mese. Prinderea de blatul mesei trebuie făcută cu ajutorul elasticului și nu prin fixare cu cuie. Prin folosirea moltonului se evită alunecarea feței de masă în contact direct cu blatul mesei și se amortizează zgomotele produse de așezarea inventarului de servire (veselă, pahare, tacâmuri) – cârpele pentru șters obiectele de inventar.

În ceea ce privește spălarea lenjeriei, aceasta se face în afara hotelului, într-o spălătorie organizată la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul.

A se vedea Anexa 4 (Pagina 74).

Tarifele de cazare

De regulă, tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum închirierea se face la una sau două persoane. Această diferențiere este menită să acopere și prețul micului dejun servit suplimentar (micul dejun fiind inclus în tariful de cazare). Reducerea accentuată a tarifelor de cazare generează suspiciuni din partea clienților.

După dorință, odată cu plata întregului preț al voiajului, turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single (singur în cameră).

Operațiunile de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale și neformale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și a rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată etc.

Factorii cererii, cuprind aspecte legate de sensibilitatea clientului față de tarife.

Diferențierea oameni de afaceri – vacanțieri se adeverește insuficientă. Pentru oameni de afaceri, motivația voiajului și șederii la hotel este hotărâtoare: dacă au venit să încheie un contract de cumpărare, chiar un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparație cu suma totală a contractului pe care îl examinează.

Sensibilitatea la tarife și rezistența față de creșterile acestora este determinată și de alți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită serviciul în numerar și mai puțin sensibili dacă efectuează plata prin virament bancar.

Potrivit reglementărilor legale, pentru unitățile de *, ** și ***, tarifele stabilite de către societățile comerciale potrivit prevederilor Ordinului Ministrului Turismului, pot fi recalculate cel mult o dată pe lună, corespunzător ratei inflației pe economie.

Tarifele astfel stabilite sunt denumite tarife maximale și sunt plătite de către turiștii sosiți pe cont propriu.

Având în vedere prevederile Legii concurenței nr. 21/1996, în vigoare de la 1 februarie 1997, Ministerul Turismului a emis Ordinul 16/1997 privind aprobarea politicii tarifare în structurile de primire turistice, potrivit căruia tarifele se determină “în mod liber, pe baza cererii și ofertei și a calității serviciilor oferite“. Agenții economici stabilesc tarife pentru cazarea turiștilor pe cont propriu și tarife contractuale pentru turiștii sosiți în mod organizat. Se pot acorda gratuități pentru copii, precum și reduceri de tarife pentru elevi, studenți, pensionari, invalizi, ziariști și reporteri aflați în delegație, salariați ai M.T. și ai agenților economici din turism.

Un grad de ocupare foarte ridicat (95%, de exemplu) nu este dorit, nu numai pentru că se soldează cu imposibilitatea de a oferi camere unor clienți în zilele cu ocupare maximă, ci și pentru că are drept consecință uzura prematură a echipamentelor (mochete, mobilier etc.), iar “aglomerația” din hotel afectează calitatea prestațiilor. Un astfel de grad de ocupare prea ridicat poate fi redus prin creșterea tarifului.

S.C. TURISM BANATUL S.A.

Str. 1 MAI Nr.2

Tel.: 056 – 198858; 198852

Fax: 056 – 199450

OFERTĂ DE PREȚURI LA CAZARE

4.3.2. Serviciul de alimentație publică

Prin alimentație publică se înțelege activitatea economică ce se ocupă cu producerea unei game variate de preparate culinare, produse de cofetărie și patiserie, care servesc consumatorilor împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare, consumul făcându-se în unitățile proprii, special amenajate, ce oferă și posibilitatea de destindere, producția și servirea asigurându-se de un personal cu pregătire specială.

Prin unitate de alimentație publică se înțelege localul format din mai multe încăperi dotate cu utilaje, mobilier și obiecte de inventar corespunzătoare activității de pregătire a preparatelor de bucătărie (și produselor de cofetărie – patiserie), care se desfac împreună cu băuturi și alte mărfuri alimentare. Unitățile de alimentație publică oferă condiții de servire și consumare a acestor preparate într-o atmosferă de ambianță și de destinație.

Bucătăria

În această secție cu caracter productiv se prelucrează materia primă, se pregătesc, se montează și se eliberează, la cerere, preparatele culinare calde sau reci. Preparatele se desfac prin sala de servire a consumatorilor a unității respective.

Toate spațiile amintite mai sus sunt dotate cu utilaje, instalații, mobilier și obiecte de inventar, corespunzătoare activității ce se desfășoară în cadrul fiecăreia. Aceste secții au personal calificat (bucătar șef, bucătar specialist), personal necalificat (muncitori de bucătărie care pregătesc materia primă și îngrijitorii care spală vesela) și personal auxiliar (magazioner, calculator de prețuri etc.).

Secția productivă cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrare preliminară, carmangerie, prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător, oficiul restaurantului. În legătură cu spațiile de producție (bucătăria, în primul rând) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare livrate chelnerilor).

Schema de organizare a fluxurilor tehnologice din bucătărie este prezentată în figura următoare:

Regula fundamentală de igienă se stabilește prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime până în stadiul de preparat în farfuria clientului:

depozitarea, în spații frigorifice sau spații specifice produselor alimentare.

producția, cu zone distincte de prelucrare preliminară pentru carne (carmangerie), pește, legume, ouă.

distribuția, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luării de contact a preparatelor care-și urmează drumul spre farfuria clientului, cu resturile înscrise deja într-un circuit aparte.

servirea și consumul preparatelor, în salonul de servire.

În hotel, echipa bucătăriei este coordonată de șeful bucătăriei. Șeful bucătăriei se subordonează atât directorului de restaurant (șef de unitate), din punct de vedere al disciplinei muncii, cât și a bucătarului – coordonator – din punct de vedere al activității de bucătărie.

Șeful bucătar asigură planificarea meniurilor și listei meniu, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei și controlează calitatea preparatelor.

Servirea consumatorilor

Locurile de vânzare și servire a preparatelor culinare și a băuturilor în cadrul hotelului sunt: cele 2 saloane de servire – sala de restaurant și sala de mic dejun, barul de zi și terasa în timpul sezonului.

Salonul de servire

Prin tehnica servirii consumatorilor se înțelege ansamblul de metode, sisteme și mijloace folosite în unitățile de alimentație publică pentru servirea consumatorilor cu preparate culinare și băuturi, în condițiile realizării unui climat de destindere.

În medie, salonul de servire reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului, câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătăriei.

Suplimentar, salonul de servire se adresează și altor clienți, în afara celor cazați. Restaurantul hotelului, amplasat la parter, dispune și de o intrare directă din stradă. Holul de intrare este tot spațiu destinat clientelei, amenajat cu garderobă, grup sanitar.

Din structura formațiilor de servire fac parte următoarele funcții: șef de sală (director restaurant), ospătari, barmani și muncitori necalificați.

În cadrul hotelului, în ceea ce privește salonul de servire, există mai multe spații de servire, și anume:

În restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt următoarele:

a) serviciul “la farfurie” constă în ridicarea de la secții a preparatelor porționate, montate pe farfurii, preparatul este adus în salon pe mână. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziționată către centrul mesei, tranșa de friptură fiind așezată în partea opusă emblemei (către client). Prin stânga clientului se așează salatiera, întrucât locul acesteia este în stânga – fața farfuriei – suport.

Totuși, cele mai multe operații (înmânarea listei-meniu, serviciul “la farfurie”, turnarea în pahare, debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plată) se efectuează pe partea dreaptă a clientului.

b) autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav): – utilizând inventarul de servire aflat la dispoziție, clienții își așează singuri preparatele de pe masă – bufet în farfurie. Sistemul nu exclude prezența chelnerilor. Meniul este limitat la gustări, antreuri, deserturi, băuturi. Piesele de inventar de tipul chafing (bain-marie) permit prezentarea și servirea unor preparate calde. Acest sistem este utilizat la servirea micului dejun, în cadrul hotelului.

Ordinea de servire a preparatelor într-un meniu complet este următoarea:

gustări reci și calde;

preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borșuri);

preparate din pește;

antreuri reci și calde (preparate din ouă, paste făinoase etc.);

preparate de bază, însoțite de legume (garnituri) și salate;

brânzeturi;

dulciuri de bucătărie, specialități de înghețată.

Meniul desemnează “totalitatea preparatelor de bucătărie, cofetărie – patiserie și alte mărfuri alimentare care se oferă la o singură masă.”(C.Florea).

Meniurile se diferențiază în funcție de gradul de libertate în alegerea preparatelor:

meniu impus: caracteristic voiajelor forfetare, cu achitarea anticipată a serviciilor de masă și asigurarea acestora în sistem “circuit închis”. În cazul sejururilor, turiștilor li se oferă posibilitatea alegerii cu o zi în avans, dintre preparatele câtorva variante de meniu.

meniu comandat, când preparatele și băuturile servite se stabilesc cu anticipație (banchete, recepții, nunți etc.).

A se vedea Anexa 5 (Pagina 75).

Barul

Barul de zi – este unitatea care funcționează în cadrul hotelului ca unitate independentă. Oferă consumatorilor o gamă variată de băuturi alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, produse din tutun – țigări – și posibilități de distracție (muzică discretă, televizor). În salonul de servire se află tejgheaua – bar cu scaune înalte, un număr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.

Dotarea barului cu utilaje, mobilier, obiecte de inventar și ustensile de lucru s-a făcut în mod corespunzător activității ce se desfășoară în incinta sa, și anume:

tejgheaua prevăzută cu instalație de apă caldă și rece, bazin pentru spălat pahare;

rafturi pentru păstrarea și expunerea băuturilor;

ladă de construcție specifică (căptușită cu vată din sticlă) pentru păstrarea gheții, montată în afara barului;

frapiere pentru transportul și păstrarea la gheță a băuturilor îmbuteliate;

pahare gradate, speciale, pentru porționarea băuturilor în cantitățile solicitate;

diferite tipuri de pahare, cupe, baloane, sonde, halbe din sticlă sau cristal pentru servirea băuturilor în cantități mici;

tăvi din metal și farfurii din porțelan folosite ca suport pentru transportul paharelor cu băuturi;

diverse ustensile de lucru, ca: linguriță cu mâner lung, tirbușon, chei pentru desfacerea capsulelor, prosoape pentru șters paharele, suporturi din carton pentru pahare, vaze pentru flori etc.

Funcția specifică este cea de barman. Serviciul și consumul la tejgheaua – bar nu exclude serviciul la masă. Dacă pentru salonul de servire sunt preferați chelnerii bărbați, în baruri sunt încadrate chelnerițele.

4.3.3. Serviciul de agrement

Privit în calitate de componentă de bază a serviciului turistic alături de cazare, alimentație publică, agrementul îndeplinește o serie de funcții particularizate în raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor.

În concordanță cu cerințele turistului, agrementul vizează destinderea și reconfortarea fizică a acestuia, divertismentul și dezvoltarea capacităților sale.

Agrementul reprezintă mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. În consecință, el stimulează circulația turistică, fiind o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a activității.

Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizează pe forme de turism, iar mijloacele și formele de agrementare se diferențiază în interiorul acestora după numeroase caracteristici dependente de specificul zonei sau grupurile de turiști.

Agenția de Turism “Banatul”, care aparține Societății Comerciale “Turism Banatul” S.A. pune la dispoziție:

excursii externe în Europa, Asia, Africa, America;

bilete de odihnă și tratament;

bilete pe litoral;

rezervări locuri tren, avion;

transport Germania.

Agenția de Turism rezervă camere la hotel pentru clienții lor și beneficiază de un comision aplicat la tariful afișat. Contractele încheiate de către hotelier cu agenția de turism prevede tarife preferențiale.

Voucher-ul și “comanda de efectuare prestații” prezintă garanția de rezervare specifică agenției turistice. Voucher-ul este “Documentul tipizat și personalizat”, conform cu modelul anexat la dosarul de licență, emis de către o agenție de turism care consimte să plătească societății hoteliere servicii hoteliere furnizate clientului. Originalul voucher-ului este înmânat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma – “comenzii de efectuare prestații” sau o copie a voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este mai frecventă în cazul clienților individuali și grupurilor mici.

4.3.4. Servicii turistice complementare

Serviciile complementare se carcterizează prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de bază sau având o existență independentă.

Biroul de “Relații cu publicul” (Public relation) oferă o serie de servicii, în cadrul hotelului, pentru turiștii cazați în hotel dar și pentru clienții potențiali ai acestuia.

Oferă:

servicii de informare a turistului, cum ar fi programul manifestărilor turistice, programul de funcționare a agențiilor de voiaj și agențiilor aeriene, cât și elemente generale solicitate de turiști. Pe lângă informarea propriu-zisă, care trebuie să fie rapidă și de calitate, aceste servicii îndeplinesc funcția de sfătuitor al turistului.

serviciul de rezervare, având sarcina primirii comenzilor prin fax și pregătirea răspunsurilor aferente acestora, precum și înregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup.

serviciu de telefonie constă în primirea și expedierea faxurilor la cererea turistului, contra cost, precum și efectuarea de legături telefonice directe în țară cât și în străinătate.

servicii de intermediere, cel mai frecvent se întâlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestările cultural-artistice, în alte spații de cazare. În această categorie, un serviciu care se bucură de aprecierile unui mare număr de turiști este închirierea de autoturisme cu și fără șofer. Sistemele de închiriere practicate sunt în general comune în toate țările, condițiile și tarifele diferențiindu-se în funcție de capacitatea și marca autoturismului, modul de utilizare etc.

Schimbul valutar – este operațiunea de transfer a valutei (dolari, euro, yeni, etc.) turistului din țara sa de proveniență, la cursul de schimb al zilei, în moneda țării respective, necesară achitării serviciilor prestate.

Serviciile complementare reprezintă o sursă importantă de încasări, încasări suplimentare în valută.

Plata în numerar este mijlocul de plată acceptat pretutindeni, dar uneori este precedat de un schimb valutar.

Schimbul valutar în cadrul hotelului “Timișoara” se face la casa de schimb valutar “Interchange Banatul” S.A., societate cu capital privat.

Casino– este o sală de jocuri și constituie un factor de divertisment.

Casinoul funcționează în cadrul hotelului, are 5 mese de joc și oferă ruletă, black-jack, poker și table.

Funcțiile specifice utilizate sunt:

schimbător de fise (chengeur);

inspector sau cap de masă (care urmărește ca fisele să fie așezate la locul lor);

crupier (strânge fisele de pe tablouri, anunță câștigurile și face plățile);

șef de masă (urmărește jocul și supraveghează plățile).

Programul se extinde, între orele 19 și 6.

Intrarea la casino este posibilă după achitarea unei sume. Clienților li se servesc, în contul sumei plătite, băuturi și, eventual, gustări.

Intrarea la casino se poate face fie pe la intrarea principală a hotelului unde se află recepția, fie pe partea laterală a hotelului, unde se află salonul restaurant (și unde intrarea se face direct din stradă).

Casinoul este patronat de un cetățean de origine germană, iar spațiul fiind obținut în proprietate, prin închiriere.

Serviciile suplimentare sunt de două feluri:

cu plată:

închirieri de aparate audio-video, mașini de scris;

transmiterea faxurilor;

convorbiri telefonice interurbane și internaționale;

desfacerea de articole de strictă necesitate;

frizerie și coafură;

schimb valutar;

spălatul și călcatul lenjeriei clienților;

curățatul și lustruitul încălțămintei.

fără plată:

furnizarea de informații;

transportul bagajelor;

depozitarea bagajelor;

păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani;

păstrarea obiectelor uitate;

transmiterea de mesaje;

sortarea și distribuirea corespondenței;

comenzi pentru trezirea clienților;

comenzi pentru taximetre.

4.4. Analiza financiară a S.C. TURISM BANATUL S.A.

Echilibrul financiar

Datele utilizate în analiză sunt prezentate în tabelul nr.1

milioane lei – tabelul nr.1

Concluzii:

Fondul de rulment, apreciat ca un surplus de surse permanente peste nevoile permanente ale unității, s-a păstrat în perioada analizată permanent negativ demonstrând că sursele permanente au fost în general mai mici decât nevoile permanente în cazul S.C. TURISM BANATUL S.A.

Necesarul de fond de rulment s-a păstrat de asemenea permanent negativ, în perioada analizată, exprimând faptul că sursele temporare au fost mai mari decât necesarul de active circulante.

Trezoreria netă este pozitivă pe întreaga perioadă analizată, acest fapt datorându-se surplusului de surse temporare care a compensat în permanență minusul de surse permanente.

Se poate aprecia că echilibrul financiar al S.C. TURISM BANATUL S.A. este stabil.

Lichidarea firmei

În tabelul nr.2 sunt prezentate datele utilizate în analiză

Tabelul nr.2

Concluzii:

Lichiditatea curentă măsoară capacitatea de plată a unității, respectiv măsura în care activele curente acoperă datoriile pe termen scurt. Nivelul asiguratoriu al acestei rate este de 1,2 față de acestea la unitatea analizată se înregistrează valori cuprinse între 0,58 și 0,92 exprimând o capacitate mai redusă de plată.

Lichiditatea rapidă se calculează exceptându-se stocurile, care au un grad de lichiditate mai scăzut decât creanțele; disponibilitățile bănești, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 1. Față de acest nivel, la S.C. TURISM BANATUL S.A. se înregistrează valori cuprinse între 0,61 și 0,85 exprimând o capacitate medie a unității de a onora datoriile pe seama activelor exigibile imediate sau la un termen foarte scurt.

Lichiditatea imediată, sau “testu acid” măsoară capacitatea unității de a achita datoriile exigibile imediat din lichiditățile existente, nivelul asiguratoriu pentru această rată fiind 0,5. Cu valori calculate sub 0,5, pentru această rată, unitatea are o capacitate mai redusă de a face față plăților imediate din lichidități, exceptând anul 1999.

3. Structura capitalului

Rate de structură a activului.

Datele sunt prezentate în tabelul nr.3

Tabelul nr.3

Concluzii:

A scăzut ponderea activelor imobilizate totale în total activ de la 92,08% în 1998 la 77,9% în 1999 crescând iar în 2000 la 87,7%, fapt datorat creșterii volumului de investiții efectuate pentru modernizarea bazei materiale.

Imobilizările financiare au rămas constante ca valoare absolută, în schimb, prin modificarea structurii activului, ponderea lor în total activ s-a redus.

Activele circulante au crescut în valoare absolută, dar s-a redus partea lor în total activ.

Se poate concluziona că în structura activului există o mare discrepanță între volumul activelor fixe și volumul activelor circulante, această situație datorându-se în mare măsură faptului că marea majoritate a activelor imobilzate (clădiri în special) se află înregistrate în patrimoniul unității, dar sunt date în locație de gestiune sau închiriate, activele circulante necesare exploatării fiind asigurat de locator.

Rate de structură a pasivului

Datele sunt prezentate în tabelul nr. 4.

Tabelul nr.4

Concluzii:

Toate ratele de structură a pasivului înregistrează valori, în perioada analizată, peste limitele considerate normale.

Unitatea poate fi considerată ca având un grad ridicat de autonomie și stabilitate financiară.

Nu există credite pe termen lung sau scurt, ceea ce în condițiile specifice economiei românești din această perioadă este un fapt deosebit de bun.

4. Solvabilitatea firmei

În perioada analizată nu au fost contracte credite deci solvabilitatea s-a păstrat constant la nivel bun.

Datoriile de exploatare sunt în limite normale, neexistând probleme în acoperirea lor.

5. Utilizarea potențialului financiar

Datele sunt prezentate în tabelul nr.5

Tabelul nr.5

Concluzii:

Ca urmare a creșterii mijloacelor fixe la valoarea rămasă, valoarea imobilizărilor totale este de peste 20 ori mai mare decât vaniturile obținute din exploatarea lor, fapt ce atestă o slabă valorificare a imobilelor.

Viteza de rotație a stocurilor este la un nivel bun, stocul rotindu-se în cel mult 3,7 zile.

Încasarea creanțelor se face destul de rapid indicatorul fiind tot mai bun de la un an la altul.

Plata furnizorilor se realizează în cel mult 5 zile, fapt deosebit de avantajos în păstrarea furnizorilor.

Rotația activului este lentă, la nivelul veniturilor din 1999 fiind necesari aproximativ 10 ani pentru acoperirea activului cu venituri.

6. Rentabilitatea firmei

Datele sunt prezentate în tabelul nr.6

Tabelul nr.6

Concluzii:

Rentabilitatea capitalului a crescut de la un an la altul ca urmare a creșterii Pb.

Per ansamblu, se poate aprecia că rentabilitatea și eficiența utilizării patrimoniului de către S.C. TURISM BANATUL S.A. este la limita acceptabilului, fiind necesară ameliorarea ei în viitor.

7. Riscul de faliment

Își propune evaluarea stării de sănătate a firmei și aprecierea riscului ca firma să intre în faliment.

MODELUL ALTMAN

Funcția care stă la baza acestui model este:

Z=3, 3R1+R2, 6R3+1, 4R4+1, 2R5

unde:

R1=(profitul înainte de impozit)/(total)

R2=(venituri totale)/(activ total)

R3=(capital subscris și vărsat)/(împrumut pe termen lung)

R4=(profit neinvestit)/(activ total)

R5=(activ circulant)/(activ total)

Interpretarea valorilor lui Z este următoarea:

-Z<1,8 situație critică, spre faliment

-1,8<Z<3 riscurile sunt într-o marjă normală

-Z<3 riscul de faliment aproape inexistent

Datele pentru aprecierea riscului de faliment la S.C. TURISM BANATUL S.A. sunt cele existente la 31.12.2000 și sunt prezentate în tabelul următor:

Z=3, 3*0,015+1*0,102+0,6*0,96+1,4*0,004+1,2*0,022=0,76

Utilizarea modelului ALTMAN nu este semnificativă în acest caz, întrucât el se bazează, în principal, pe gradul de fructificare a activului total, iar cea mai mare parte a acestuia, imobilizările corporale, sunt închiriate sau în locații la subunități.

4.5. Piața actuală a hotelului

I. Clientela

a) Numărul de persoane cazate

Din totalul de 71.365 de persoane cazate în 1998, 39.848, adică 55,6% au fost de naționalitate română.

b) Țările de proveniență a clienților

Din totalul turiștilor străini, naționalitățile cu procentele cele mai reprezentative pe 1998 au fost:

italieni 2,17%

germani 1,93%

francezi 1,81%

unguri 1,29%

americani 0,72%

În primul trimestru al acestui an, 1999, cel mai mare procentaj pentru turiștii străini l-au avut germanii, cu 2,95%, urmați de francezi, cu 1,75% și italieni, cu 1,23%.

În trimestrul al doilea, procentajul a fost următorul:

italieni 3,05%

germani 2,00%

americani 1,60%

c) Tipul clienților

-în procente-

d) Din punctul de vedere al rezervării în avans a cazării, a fost obținută următoarea structură:

-în procente-

e) Motivația călătoriei și șederii la hotel:

-în procente-

f) Indicele de frecventare pe anul 1998

persoane cazate/cameră

g) Durata medie a șederii (sejurului)la hotel în anul 1998

înnoptări/persoană cazată

h) Vârsta turiștilor

Motivația clientelei și categoria de clasificare presupune existența unor persoane cu venit mediu și sub-mediu, vârsta situată între 30 și 50 de ani.

-în procente-

i) Sexul

57% din totalul clienților este alcătuit din bărbați, fapt explicabil prin procentul mare al oamenilor de afaceri.

j) Obiceiuri de călătorie

Tot motivația majoritară explică și procentele de familiști (30%) și nefamiliști (70%)

II. Gradul de ocupare

Nivelul gradului de ocupare a spațiilor de cazare pe anul 1998

-în procente-

* Pe baza gradului de ocupare determinat ca raport între camerele ocupate și camerele disponibile.

4.6. Mijloacele de comunicație

Pe lângă comportamentul personalului – aferent “vânzării în perspectivă” – comercializarea se spijină pe utilizarea mijloacelor de comunicație (promoționale).

Activitățile de marketing nu se limitează la comunicație.

Acțiunile de comunicație pot fi grupate în jurul câtorva categorii distincte: comunicația de bază, materialul publicitar, lansarea pe piață a hotelului, crearea imaginii, mijloacele de comunicație de după darea în exploatare a hotelului.

A. Elementele de comunicație de bază sunt: semnalizarea rutieră, firma, aspectul exterior, interiorul ș.a.

Indicatoarele rutiere de semnalizare trebuie instalate înainte de deschiderea hotelului și menținute în perfectă stare. Semnalizarea va întruni următoarele condiții: amplasarea în locuri cu circulație încetinită (în apropierea semafoarelor), în intersecții și suficient de jos, pentru a cădea noaptea în lumina farurilor; în același timp, amplasamentele trebuie să fie cât mai izolate, alternând cu cele ale semnalizării circulației rutiere de interes public (semne de circulație); mesajul trebuie să fie cât mai concis.

Pentru toate tipurile de unități cu activitate hotelieră, normele aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995 prevăd în mod expres că “Marcarea va fi efectuată cu cel puțin două semne situate pe o rază minimă de 2 Km”.

Firma servește ca punct de reper pentru client, poate fi amplasată la intrarea în zona de acces a hotelului, ea este un instrument de comunicație, chiar dacă hotelul este complet ocupat, o firmă luminoasă trebuie să funcționeze toată noaptea; efectul specific poate fi amplificat prin iluminatul fațadei și utilizarea de tuburi de neon colorate.

Aspectul exterior privește fațada, parcarea, spațiile verzi. Practic, containerele cu gunoi nu ar trebui să ajungă la vederea clienților și nu ar trebui să existe camere ale căror ferestre să dea spre curtea interioară, aflată prea adesea în dezordine. Poate fi adoptată soluția dispunerii rampei de încărcare-descărcare în sistem acoperit, la subsolul clădirii.

Aspectul exterior are o importanță determinantă.

În continuare, cea care trebuie să inspire încrederea este starea generală și decorul interior. Holul de primire al multor hoteluri este și el decorat, iluminat și amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca clientul să fie dezamăgit abia de starea camerei, într-un moment când e prea târziu să mai renunțe. Este sigur însă că va evita hotelul în cauză cu alte prilejuri. Alte repere: clientul nu trebuie să se intersecteze în holul de primire cu lucrătorii de la bucătărie și cameriste care cară lenjerie murdară; ușa deschisă a bucătăriei face ca zgomotele și mirosurile să se transmită în salon; zgomotul apei de la grupul sanitar comun îi poate deranja pe clienții de la mesele amplasate în apropiere; uniforma lucrătorilor trebuie adaptată caracteristicilor produsului hotelier oferit și constituie mijlocul de identificare a funcției de către client; în aceste condiții, uniforma în alb negru este un paliativ.

B. Materialele publicitare (tipăriturile) sunt o componentă a publicității. De ce trebuie să dispună un hotel de **?

O carte de vizită, un pliant, căruia i se va atașa un prospect cu tarifele și hârtia de scris cu emblema hotelului sunt considerate suficiente.

Pentru un hotel de ** nu este nevoie de o broșură; un pliant alcătuit dintr-o filă îndoită pe mijloc va îndeplini aceeași funcție. Fotografiile trebuie să ocupe un spațiu egal cu cel ocupat de text. Pliantul va cuprinde informații cu privire la localizare, echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu tarifele afișate practicate.

Avantajele și elementele de originalitate – scoase în evidență, în primul rând, prin politica de comunicație – trebuie să dea conținut unei oferte inconfundabile, numită “unique selling proposition” (U.S.P), cu care hotelul se va adresa unui segment sau unor segmente de clientelă exact determinate. Dacă nu există hotel perfect, marketingul trebuie să fie perfect.

Hârtia de scris – pusă la dispoziția clienților, în cameră, pentru corespondența particulară și, în egală măsură, utilizată pentru corespondența comercială a hotelului – va avea imprimată emblema, similară cărții de vizită și pliantului. Emblema hotelului se va regăsi și pe fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor, ca și pe nota de plată.

Serviciile complementare oferite trebuie făcute cunoscute printr-o broșură, prin lista – meniu pentru room – service etc., amplasate la nivelul fiecărei camere.

Unui client mulțumit, odată cu nota de plată, chelnerul îi poate oferi din proprie inițiativă cartea de vizită a restaurantului. Cu cât este mai rezistent materialul din care este confecționată cartea de vizită (carton glasat sau plastifiat, material plastic chiar), cu atât sunt șanse mai mari ca respectiva carte de vizită să fie păstrată mai mult timp.

C. Lansarea pe piață reprezintă un șir de acțiuni prin care hotelul se face cunoscut pe plan local, pe plan național și pe plan internațional, prescriptorilor și clienților potențiali. Acțiunile vor fi declanșate eșalonat, cu aproximativ două luni înaintea deschiderii.

Este indispensabil ca hotelul să fie cunoscut pe plan local, pentru că aici se găsesc majoritatea celor care orientează comportamentul de cumpărare. Pentru a-i identifica, trebuie răspuns la întrebarea: cine ar putea să îndrume clienții? Răspunsul face apel la mediul social – economic: principalele întreprinderi din zonă, toate întreprinderile situate în vecinătatea hotelului, celelate hoteluri, restaurante, taximetriștii, agențiile de închiriat autoturisme, serviciile aeroportului, reprezentanțele companiilor aeriene, agențiile de voiaj etc. Tot pe plan local se află întreprinderile și asociațiile potențial cliente în calitate de organizatori ai unor manifestări de tipul conferinței, precum și agențiile de voiaj care vor intermedia rezervare de camere la hotel. Pe adresa prescriptorilor, clienților potențiali și intermediarilor, ca și mass-media, va fi organizat un eveniment ireparabil – inaugurarea – desfășurat sub forma unui cocteil.

Importanța unei inaugurări reușite este dată de vocația hotelului, aceea de a primi public, de a fi deschis către lumea exterioară, de a participa la viața orașului, de a întreține – cu publicul, în general și cu mass-media și liderii de opinie, în special – un schimb permanent de informații.

Deschiderea hotelului și prestațiile oferite vor fi aduse la cunoștință prin vizite, scrisori, anunțuri și articole în presă, invitații la cocteilul de inaugurare. Pentru agențiile de voiaj, restaurantele și hotelurile cele mai apropiate, ca și pentru toate hotelurile de aceeși categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitând să lase unul sau mai multe pliante. Contactele personale asigură și prezența respectivilor invitați la cocteilul de inaugurare. O scrisoare scurtă va putea fi trimisă tuturor întreprinderilor. Textul va fi adaptat preocupărilor destinatarului și va fi însoțit de un pliant, inclusiv prospectul cu tarifele. O variantă eficace a scrisorii este mesajul prin fax sau telefon. Anunțurile și articolele în presă vor multiplica efectul vizitelor și scrisorilor.

Cu 15 zile înaintea deschiderii, evenimentul va fi anunțat printr-o banderolă de mari dimensiuni (banere). Cu 10 – 15 zile înainte vor fi trimise invitațiile pentru cocteilul de inaugurare. Invitația va menționa numele și funcția autorității locale sub patronajul căreia se va desfășura manifestarea. Prezența unei personalități, a primarului, în primul rând pentru jurnaliști. Invitația va include un cupon de răspuns și va fi adresată: presei și posturilor radio-TV locale și regionale (va fi pregătit și un “dosar de presă”), autoritățile, organizațiilor profesionale, tuturor comercianților din cartier și principalilor comercianți din oraș, hotelierilor, restauratorilor, agențiilor de voiaj, agențiilor de închiriere a autoturismelor, unor reprezentanți ai aeroportului și reprezentanților companiilor aeriene, furnizorilor.

Pe plan național, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare redusă, trebuie găsite mijloacele pentru a veni în întâmpinarea clientelei.

Pe plan internațional, hotelul trebuie făcut cunoscut în țările de origine a principalelor fluxuri de turiști din zonă.

D. Crearea și difuzarea imaginii nu este o acțiune de comunicație distinctă. Ea este efectul mijloacelor puse în aplicare în cadrul comunicației de bază, materialelor publicitare, acțiunilor de lansare pe piață a hotelului și nu numai. Practic, o iamgine conformă obiectivelor hotelului se creeză prin acțiuni concrete, cu și fără caracter promoțional.

Difuzarea și controlul transmiterii imaginii se realizează prin punerea în aplicare de către serviciul de marketing-vânzări a mijloacelor de comunicație pe toată durata funcționării hotelului.

E. O posibilă categorie a mijloacelor de comunicație curentă, de după darea în exploatare a hotelului include: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice, sponsorizarea, forțele de vânzare.

Promovarea vânzărilor presupune acțiuni dintre cele mai variate: tarife preferențiale propuse în week-end de hotelurile a căror clientelă obișnuită este prezentată de oameni de afaceri; tarife preferențiale săptămânale oferite de hotelurile din stațiuni care vor să încurajeze șederea pe o durată mai mare; gratuități de genul “două nopți de cazare la tariful unei singure nopți”; afișe în lifturi și pe holuri; reduceri ale prețurilor la restaurant pentru clienții cu cazare ai hotelului; cazarea gratuită pentru copiii cu părinți; tarife forfetare etc. Acțiunile de promovare a vânzărilor se relizează în interiorul hotelului și au repercusiuni imediate.

Compartimente – posturi, total lucrători

CONCLUZII

Prin numărul important de locuri de muncă, directe și indirecte, create, activitatea hotelieră se dovedește a fi o “industrie a mâinii de lucru”, precum și o sursă de devize.

Structura organizatorică a întreprinderii turistice reflectă o activitate mai amplă pentru funcțiile sale de prestație comercială și de marketing, mai redusă pentru cea de cercetare – dezvoltare și normală pentru cea financiar – contabilă și de personal.

Structura interioară a compartimentului trebuie să țină seama în măsură și mai mare de specificul activității turistice. Pe de o parte aceasta trebuie să ia în considerare turistul potențial, posibil consumator al produsului turistic global, iar pe de altă parte, pe cea de turist efectiv, consumator de prestații turistice, considerate individual.

Nivelul de servire a turiștilor este un parametru cu conținut complex și tocmai de aceea, greu de transpus într-un indicator numeric. El cuprinde ansamblul condițiilor care concură în satisfacerea cerințelor turiștilor. Prin urmare, pentru caracterizarea nivelului de servire ar trebui luate în analiză o serie de aspecte privind ambianța din unitățile de alimentație publică, cazare, agrement, comportamentul lucrătorilor din turism; posibilitățile și modalitățile de aprovizionare cu mărfurile solicitate de turiști; gradul de diversificare a serviciilor turistice etc.; ridicarea nivelului de servire.

La nivelul unității de turism aprecierea calității servirii se poate face în funcție de gradul de diversificare a ofertei de mărfuri (numărul de sortimente puse în vânzare); ponderea producției culinare; numărul serviciilor suplimentare (sau ponderea încasărilor din servicii suplimentare în total încasări); gradul de confort; numărul de lucrători ce revin la o mie de turiști etc.

Hotelul nu este în nici un caz o colecție de dormitoare. După Portman, hotelul constituie un edificiu cu funcții specifice; în același timp, trebuie să fie un oraș în miniatură. Hotelul nu trebuie să comunice o senzație de crispare.

Totuși, calitatea serviciului va continua să fie puternic dependentă de relația cu personalul.

BIBLIOGRAFIE