.servicii Turistice [630591]

Se
rvicii turistice

c) al
te servicii, fără legătură cu transportul
sa
u cazarea sau care nu sunt accesorii ale
acestora și care reprezintă o parte
semnificativă a pachetului de servicii
turistice, cum ar fi: alimentație, agrement și
altele asemenea.

Oferta

Agențiile de turism trebuie să furnizeze
consumatorilor, în scris, în vederea încheierii
contractului, informații referitoare la:
§ localitatea de destinație;
§ ruta de parcurs;
§ mijlocul/mijloacele de transport
utilizat/utilizate, caracteristicile și categoria
acestuia/acestora;
§ tipul unităților de cazare, adresele și
categoriile de clasificare a acestora;
§ serviciile de masă oferite și categoria de
clasificare a unităților de alimentație;
§ durata programului, cu indicarea d atei
sosirii și plecării;
§ informații generale privind regimul
pașapoartelor și al vizelor, precum și al
asigurărilor de sănătate necesare pentru
călătorie și sejur;
§ cuantumul avansului, dacă este cazul,
precum și termenul pentru achitarea restului
de plată ;
§ numărul minim de persoane necesar
pentru realizarea programului și termenul
limită pentru informarea turistului, în caz de
anulare a călătoriei turistice;
§ posibilități de încheiere a unor asigurări
facultative pentru asistență în caz de boală,
accidente și altele asemenea;
§ durata pentru care operează oferta
turistică.

Ag
enții de turism

Co
nform O.G. nr. 107/1999, republicată , prin
agenție de turism se înțelege orice unitate
specializată, persoană juridică, care
organizează, ofe ră și vinde pachete de
servicii .

Agențiile de turism pot fi de două feluri:

1. Agenții de turism touroperatoare
Acestea desfășoară practic toate activitățile
cuprinse în definiția prezentată mai sus,
organizarea pachetelor de servicii, cu tot ce
implică această operațiune: asigurarea
transportului, a cazării etc ., apoi oferirea și
vânzarea acestor pachete, direct către
consumatori sau printr -un intermediar.

2. Agenții de turism detailiste
Agențiile detailiste se ocupă numai cu partea
comercializării efective a pachetelor de
servicii, adică oferirea și vânzarea pac hetelor
către consumatori.

Având în vedere complexitatea domeniului
turistic și necesitatea protejării
consumatorilor, agențiile de turism,
indiferent de categoria în care se încadrează,
trebuie să dețină o licență de turism pentru
a putea oferi și vinde pachete de servicii
turistice pe teritoriul României.
Licența de turism este eliberată de
Ministerul Turismului și atestă capacitatea
agenției de a comercializa servicii de calitate
și sigure pentru consumatori.
Ca o măsură suplimentară de protecție a
turiștilor, persoanele care asigură
conducerea agențiilor de turism, trebuie să
obțină, tot de la Ministerul Turismului, un
brevet de turism , care atestă pregătirea
profesională în domeniul turismului a
acestor persoane.

Pachetul de servicii turistice

Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999,
republicată , prin pachet de servicii turistice
se înțelege combinația prestabilită a cel
puțin două dintre următoarele trei grupe de
servicii, cu condiția ca durata neîntreruptă a
acestora să depășească 24 de or e sau să
cuprindă o înnoptare, și anume:
a) transport;
b) cazare;

3 Co
ntractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Agenția de turism este obligată să încheie cu turistul un contract de comercializare a
pachetului de servicii turistice.
Pentru protejarea intereselor turiștilor, a fost stabilit un număr minim obligatoriu de
clauze pe care acest contract trebuie să le conțină:
§ destinația/destinațiile călătoriei turistice și, în cazul perio adelor de sejur,
durata și datele de sosire și de pleca re;
§ mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoriile
de clasificare ale acestuia/acestora, datele, orele și locurile de plecare/sosire, la
ducere și la întoarcere;
§ în cazul în care pachetul de servicii turistice include și cazarea, adresa și
categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu
reglementările țărilor de primire;
§ serviciile de masă furnizate: pensiune completă, s emi-pensiune, mic dejun;
§ dacă realizarea pachetului de servicii tu ristice necesită un număr minim de
persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei
turistice comandate;
§ ruta;
§ vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în prețul total convenit al
pachetului de servicii turistice;
§ denumirea și sediul/adresa agenției/agențiilor de turism organizatoare și, după
caz, ale agenției de turism detailiste și ale societății de asigurări;
§ prețul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi
modificat, și tarifele pen tru anumite servicii: taxe de aterizare,
îmbarcare/debarcare în porturi și pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea
nu sunt incluse în prețul pachetului de servicii turistice;
§ termenele și modalitatea de plată;
§ solicitările speciale ale turistului făcu te cunoscute agenției de turism
organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii și acceptate
de cele două părți;
§ termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamație pentru
neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie
turistică;
§ condițiile de modificare și de reziliere a contractului;
§ obligațiile agenției/agențiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii
sau al neasigurării unor servicii;
§ posibilitatea de transfer al contractul ui de către turist unei terțe persoane și
modul de realizare a acestuia;
§ eventualele modificări pe care agenția de turism le poate aduce serviciilor
cumpărate;
§ răspunderea agenției și despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor
contractuale.

De asemenea, ca o măsură suplimentară de protecție, prin Ordinul nr. 516/2005 al
Ministerului Transporturilor, Construcției și Turismului, a fost aprobat și un model de contract –
cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Acesta conține cla uze referitoare la
prețul contractului, drepturile și obligațiile părților, răspunderea contractuală etc.
Informațiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt înscrise în voucher, bilet de
odihnă tratament, bilet de excursie sau în programul tu ristic, pentru acțiunile turistice, anexat la
contract.

4 Bo
nul de comandă

În cazul în care consumatorul nu optează pentru un pachet de servicii preconstituit,
acesta fiind alcătuit în funcție de cerințele sale, agenția de turism are obligația să furnize ze un
bon de comandă.
Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca și pentru contractul de
comercializare a pachetului de servicii turistice, un număr minim de elemente ale bonului de
comandă:
§ destinația/destinațiile călătoriei turistice, durata și datele de sosire și de plecare;
§ mijlocul/mijloacele de transport și categoria acestuia/acestora;
§ tipul și categoria structurilor de primire;
§ serviciile de masă (pensiune completă/ semi-pensiune /mic dejun);
§ programul turistic solicitat;
§ numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice,
numărul de copii, vârsta și actele de identificare ale acestora;
§ alte solicitări speciale.
Contractul se încheie în momentul în care turistul primește confirmarea scrisă a
rezervării. Aceasta trebuie t rimisă de agenție de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la
data semnării bonului de comandă.
În cazul în care conținutul bonului de comandă diferă de conținutul confirmării călătoriei
turistice sau dacă această confirmare nu s -a făcut în term en de 60 de zile calendaristice de la
data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat și are
dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.
Totuși, dacă turistul și agenția de turism sunt de acord, contractul se poate încheia și în
situația în care confirmarea scrisă a rezervării nu a fost făcută în termenul de 60 de zile
calendaristice.

Prețul

Prețurile stabilite în contract nu pot fi modificate – majorate sau micșorate – decât dacă
sunt îndepli nite două condiții:
§ modificarea trebuie prevăzută în mod explicit în contract, atât în vederea
majorării, cât și a reducerii;
§ modificarea are loc ca urmare a variațiilor:
a) costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
b) redevențelor și taxelor afere nte serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi și aeroporturi și a taxelor de turist;
c) cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.

Prețurile stabilite în contract nu pot fi modificate, în nici o situație , în cursul celor 20 de
zile calendaristice care preced data plecării.
În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de
motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligație față de agenția de turism.
Aceasta din urmă are obligația de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei
turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

5 Ce
siunea contractului
Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servic ii turistice
unei alte persoane. Operațiunea poartă numele de cesiune a contractului . Aceasta poate fi
făcută numai dacă persoana căreia i se cedează contractul îndeplinește toate condițiile prev ăzute
în pachetul de servicii contractat și numai dacă agenția de turism semnatară a contractului este
anunțată. Conform contractului -cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest
anunț se face cu cel puțin 5 zile înaintea datei de pleca re.
Tot potrivit contractului- cadru, agenția de turism reziliază contractul cu turistul care
cesionează și încheie un alt contract cu noul turist.
Pentru călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul,
transferul poate fi efe ctuat numai dacă există posibilitatea transferării locului de zbor.
Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum și cel care îl primește sunt
responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare
apărute cu ocazia acestei cedări. Astfel, spre a da numai un exemplu, în cazul în care prețul
pachetului de servicii nu este plătit către agenția de turism, aceasta îl poate solicita, inclusiv prin
instanță, fie de la turistul care a cedat contractul, fie de la ce l care l- a primit, fie de la ambii.

Rezilierea contractului

Rezilierea poate fi făcută de către turist în orice moment, pentru întreg contractul sau
numai o parte a acestuia și pentru orice motiv, incluzând aici și cazul imposibilității plecării în
călătorie.
Dezavantajul clar față de cesiune apare din faptul că, dacă turistul reziliază contractul
pentru un motiv care îi este imputabil, el trebuie să despăgubească agenția pentru prejudiciul
creat acesteia ca urmarea rezilierii. Despăgubirea se poate rid ica la maximum prețul călătoriei
turistice.
Rezilierea contractului mai poate interveni și în anumite cazuri speciale. Astfel, după
cum am arătat deja, în situația în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%,
indiferent de motivele m ajorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligație față de
agenția de turism, aceasta din urmă fiind obligată să restituie turistului toate sumele aferente
călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.
O altă situație în care turistul poate rezilia contractul apare în momentul modificării
uneia dintre prevederile esențiale ale contractului de către agenția de turism. În acest caz,
agenția are obligația de a -l anunța pe turist cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării, iar a cesta
are obligația de a comunica agenției de turism, în termen de 5 zile de la data primirii înștiințării,
hotărârea sa de a opta pentru rezilierea contractului fără plată de penalități sau pentru
acceptarea noilor condiții ale contractului.
Dacă optează pentru reziliere, turistul are dreptul:
§ să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă
sau superioară, propus de agenția de turism;
§ să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenția de
turism, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;
§ să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
Aceleași trei variante sunt puse la dispoziția turistului și în situația în care agenția de
turism anulează călătoria turistică înain tea datei de plecare.

Răspunderea contractuală

Răspunderea contractuală a agenției de turism intervine în momentul în care aceasta
nu-și îndeplinește obligațiile prevăzute în contract.

6 Tr
ebuie reținut că agenția de turism semnatară a contractului este c ea care răspunde
față de turist. Astfel, chiar dacă neregulile apărute în prestarea serviciilor pot aparține
prestatorilor direcți (unitatea hotelieră, operatorul de transport): condiții de cazare și servicii de
masă necorespunzătoare, deficiențe în transp ort etc ., eventualele despăgubiri vor fi obținute de
turist de la agenția de turism cu care a încheiat contract.
În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile
prevăzute în contract nu este realizată sau agenția d e turism organizatoare constată că nu le va
putea realiza, aceasta este obligată:
§ să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării
călătoriei turistice, fără majorarea prețului;
§ să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile achitate
și cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
§ în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau
acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri
suplimentare transportul r etur al turistului la locul de plecare ori în alt loc
agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
Agențiile de turism nu răspund în următoarele cazuri:
§ când neîndeplinirea sau îndeplinirea obligațiilor asumate prin contract se
datorează turistului;
§ când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră ;
§ când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unui terț care nu are legătură cu
furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat
neîndeplinirea obligațiilor au un caracter imprevizibil și inevitabil.
Prin caz de forță majoră se înțelege orice circumstanță anormală și imprevizibilă,
independentă de voința celui care o invocă și ale cărei consecințe nu au putu fi evitate în ciuda
oricăror eforturi depuse: cutremure, inundații etc.

Despăgubirea turiștilor

Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenția de turism
organizatoare a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea
turistului nu poate depăși de două ori prețul pachetului de servicii turistice incluse în contract.
Agenția de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul
cauzat de moartea sau rănirea turistului ca urmare a acțiunilor sau neglijenței l or.
În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una din prevederile esențiale
ale contractului sau dacă agenția de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare,
turistul are dreptul să solicite agenției de turism și o despă gubire pentru neîndeplinirea
prevederile contractului inițial, cu excepția cazurilor în care:
§ anularea s- a făcut din cauza nerealizării numărului minim de persoane
menționat în contract, iar agenția de turism a informat turistul în scris, în
termenul menți onat în contract, termen care nu poate fi mai mic de15 zile
calendaristice premergătoare datei plecării;
§ anularea s -a datorat unui caz de forță majoră;
§ anularea s -a făcut din vina turistului.
Turistul are obligația de a sesiza în scris, atât prestatorului de servicii (unitate hotelieră
etc.), cât și agenției de turism, deficiențele constatate la fața locului.

Unități de cazare

Pentru început trebuie spus că, în scopul protecției turiștilor, serviciile de cazare și
alimentație publică se asigură numai î n structuri de primire turistice clasificate.
Structurile de primire turistice includ:

7 § st
ructuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri –
apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane,
bungalouri, sate de vacanță, campinguri, apartamente sau camere de închiriat
în locuințe familiale ori în clădiri cu altă destinație, nave fluviale și maritime,
pensiuni turistice și pensiuni agro -turistice și alte unități cu funcțiuni de cazare
turistică;
§ structuri de primire turistice cu funcțiuni de alimentație publică: unități de
alimentație din incinta structurilor de primire cu funcțiuni de cazare, unități de
alimentație publică situate în municipii, pe trasee și în stațiuni turistice.

Clasificarea struc turilor de primire turistice este făcută de Ministerul Turismului care
eliberează certificatul de clasificare . Acesta trebuie preschimbat din 3 în 3 ani.
Certificatul de clasificare și anexa acestuia privind structura spațiilor se păstrează, în
permanență, în structura de primire turistică, pentru a fi prezentate organelor de control
abilitate.

Agenții economici care au obținut certificatul de clasificare sunt obligați să expună, la loc
vizibil,în exteri orul clădirii, o plachetă cuprinzând mențiunea “clasif icat de Ministerul Turismului”,
sigla acestuia, însemnele privind tipul structurii de primire turistice și nivelul de clasificare.

După caracteristicile constructive, dotări și calitatea serviciilor oferite, structurile de
primire turistică sunt clasifica te pe stele sau pe flori (margarete) în cazul pensiunilor turistice
rurale.

Cazarea turiștilor se face la orice oră din zi și din noapte, în ordinea sosirii și în limita
locurilor disponibile, ținându -se seama cu prioritate de obligațiile asumate anterior pe bază de
contracte și rezervări confirmate.

Administratorii structurilor de primire turistică sunt obligați să asigure înscrierea tuturor
turiștilor în evidențele operative, la sosirea acestora, și completarea fișelor de anunțare a sosirii
și plecării . Aceste fișe sunt completate de fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de
identitate. Este interzisă cazarea oricărei persoane care nu posedă un act de identitate.

Centrul European al Consumatorilor din
România
Str. Maior Aviator Ștefan Sănătescu nr. 44
Et. 1, Ap. 2, Sector 1,
București, 011478
Tel/fax: +40.21.315.71.49
E-mail: office@eccromania.ro
Web: www.eccromania.ro
www.facebook.com/ECC.Romania
https://twitter.com/eccromania /
Co-funded by
the European Union
Conținutul acestui material reprezintă doar punctul de vedere al ECC Romania și este doar
responsabilitatea acestuia; nu poate fi interpretat în niciun caz ca reflectând punctul de vedere al
Comisiei Europene și/sau al Agenției Executive pentru Consumatori, Sănătate, Agricultură și
Alimente sau al oricărei alte instituții a Uniunii Europene. Comisia Europeană și Agenția nu își asumă
nicio răspundere pentru niciun fel de utilizare a informațiilor din acest material.Acest infosheet este parte a acțiunii 670709 – ECC-Net RO FPA care
a primit finanțare pentru un grant în cadrul Programului pentru
Consumatori al Uniunii Europene (2014-2020).