Sensul economic al calității exprimă măsura optimă în raport cu cheltuielile ocazionate de producător și client. [311689]

[anonimizat], firma, compania, trustul, concernul, etc. funcționează ca un sistem ce se autoreglează urmărind să își acopere cheltuielile din venituri și să obțină profit. [anonimizat],[anonimizat].

Conceptul general „calitate” își are originea în cuvântul latin „qualitas” inventat de Cicerone pentru a traduce cuvântul grecesc „porotes”. Cuvântul „qualitas”, derivat din „qualis” („care ?”, „de ce natură?”) are semnificația de „proprietate”, „caracteristică”, „atribut”, „fel de a fi”.

Acest concept are o [anonimizat] o pondere însemnată. [anonimizat].

Sensul economic al calității exprimă măsura optimă în raport cu cheltuielile ocazionate de producător și client.

[anonimizat] / serviciu răspunde scopului (utilității) pentru care el a fost realizat.

Pentru a [anonimizat] a [anonimizat] l-a avut definirea conceptului „calitate” de către Organizația Internațională de Standardizare prin standardul ISO 9000: 2000, care aduce o nouă viziune asupra definirii calității: „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci satisfac cerințele”.

Calitatea are o [anonimizat], [anonimizat], atât extensiv (ca număr al caracteristicilor utile ale produsului) cât și intensive (se îmbunătățesc caracteristicile produsului/serviciului).

Caracterul dinamic al calității este dat și de evoluția în timp a [anonimizat]–economic, de la furnizor la comerț și în final la consumator. Pe acest traseu calitatea proiectată și realizată se poate modifica mai ales în sens negativ datorită acțiunii unor factori specifici: ambalare, manipulare, transport, păstrare–depozitare, etc.

[anonimizat], [anonimizat], psihosenzoriale, economice și sociale. Astfel se apreciază faptul că există următoarele grupe de funcții de calitate: [anonimizat]. Corelarea celor trei funcții: tehnică, economică și socială stă la baza îndeplinirii sensului modern al conceptului de calitate.

Este foarte important de subliniat faptul că nevoile sociale reprezintă punctele de plecare în producerea bunurilor și serviciilor. [anonimizat] a stabili măsura în care le satisface. Nevoile sociale sunt într-o permanentă evoluție ceea ce atrage după sine și creșterea calității produselor și serviciilor.

Astfel au apărut pe piața aparatelor electrocasnice aparatele de făcut pâine. [anonimizat].

[anonimizat]-o chiar având la bază dorința de a achiziționa un astfel de aparat, deoarece am dorit să consum pâine cu multe cereale, fără aditivi, fără coloranți sau conservanți. În lucrarea mea de licență am analizat în mod comparativ calitatea mai multor sortimente de mașini de făcut pâine, de la firme recunoscute pe piața din România. Am structurat lucrarea pe trei capitole.

În primul capitol sunt prezentate generalități privind caracteristicile de calitate ale produselor, ipostazele calității mărfurilor și câteva repere interesante privind istoricul pâinii.

Al doilea capitol al lucrării cuprinde prezentarea criteriilor de clasificare a aparatelor electrocasnice, descrierea aparatelor pentru prelucrarea termică a alimentelor, iar apoi sunt prezentate caracteristicile tehnice ale mașinilor de făcut pâine selectate pentru analiza comparativă.

Capitolul al treilea al lucrării cuprinde un studiu de caz referitor la analiza comparativă a calității mașinilor de făcut pâine mărcile Electrolux, Heiner, Gorenje, Moulinex și Zelmer. Analiza comparativă s-a făcut atât cu ajutorul metodei clasice, cât și cu ajutorul indicatorului sintetic calitate/preț.

CAPITOLUL I

ELEMENTE TEORETICE PRIVIND PRODUSUL ȘI CALITATEA ACESTUIA

Conceptul de produs

Noțiunea de produs desemnează generic tot ceea ce este oferit pe piață, astfel încât să poată fi remarcat, achiziționat și consumat în vederea satisfacerii unei nevoi. Sfera noțiunii nu se limitează la bunurile tangibile-un om politic sau un actor, figuri (publice) a căror imagine este promovată printr-un efort mediatic și/sau de altă natură, pot fi vânduți ca produse; la fel, o stațiune turistică, o idee, un serviciu pot fi promovate și în cele din urmă, comercializate ca produse.

Creșterea continuă a numărului de trebuințe umane a avut ca efect în plan practic creșterea ofertei de bunuri materiale și de servicii menite să satisfacă această cerere, pe de altă parte, a determinat și o preocupare mai pregnantă a specialiștilor pentru fundamentarea teoretică a conceptului de produs, ca obiect de studiu.

Clasificarea conceptelor reprezintă una dintre premisele acțiunii practice, eficiente în orice domeniu al cunoașterii umane și cu atât mai mult în cel economic. Multiplicarea trebuințelor umane a găsit corespondent în creșterea exponențială a bunurilor materiale și a serviciilor chemate să le satisfacă, determinând totodată sporirea preocupărilor specialiștilor pentru aflarea răspunsurilor la întrebări de genul: "ce este un produs?" ,"ce reprezintă un produs nou?", cum este apreciată aceasta de către beneficiar?" ,etc.

Epoca modernă aduce, în știința studiului mărfurilor, modificări structurale concepției clasice care definește produsul ca „o sumă de atribute și caracteristici tangibile fizice și chimice, reunite într-o formă identificabilă” (William J. Stanton, 1924-2002, autorul Fundamentals of Marketing, editura McGraw-Hill Companies, 1986). Într-o concepție modernă, de sistem, produsul este reconsiderat nu numai o însumare de elemente materiale, dar și ambianță care îl înconjoară, constituită dintr-un ansamblu de elemente acorporale.

Literatura de specialitate definește, într-un mod tot mai insistent o accepțiune cu caracter integrator și anume elementul de produs total. Extinderea coordonatelor unui produs mult dincolo de conturul său material, popriu-zis, este impusă de procesul de diversificare și de satisfacere la nivel superior a nevoilor de consum.

Determinată de progresul tehnico – științific și de creșterea gradului de solvabilitate a cererii, această nuanțare a nevoilor declanșează, la rândul ei, o selectivitate crescândă în actul cumpărării. Aceștia nu se manifestă exclusiv sub impulsul trebuințelor. Actul de cumpărare intră tot mai mult sub incidența valențelor psihologice ale produselor, astfel încât se poate analiza o latură subiectivă, psihologică a cererii de consum. În timp ce se extind posibilitățile de selectare pentru consumator, crește și importanța acestor variabile în luarea deciziei de cumpărare.

Consumatorului modern, îi sunt oferite astăzi tot mai multe posibilități să-și asambleze singur un aparat electronic sau electrotehnic, să-și construiască o locuință sau să-și amenajeze cu mobilier și decorațiuni interioare ambianța casnică.

După R.F. Lusch și V.N. Lusch produsul este definit ca fiind: “setul de atribute tangibile și intangibile, pe care un vânzător îl oferă potențialului client și care satisface nevoile sau dorințele acestuia”. În sens larg, produsul este un set de însușiri tangibile și intangibile care includ ambalarea, prețul, culoarea, prestigiul producătorului, prestigiul vânzătorului, serviciile oferite de aceștia. Ideea principală a acestei definiții este aceea că un consumator achiziționează nu numai un set de însușiri fizice, tehnice sau performanțe, ci și dorința de a-i fi satisfăcute dorințele.

Plecând de la aceste considerente, componentele ce definesc un produs în accepțiunea merceologiei, pot fi grupate în felul următor:

► Componente corporale – cuprinzând caracteristicile merceologice ale produsului, ale ambalajului său, determinate de substanța materială a acestora, precum și de utilizarea lor funcțională. Se încadrează aici dimensiunile calitative ale produsului ce ține de formă, gabarit și capacitate, structură și conținut, greutate și densitate, putere instalată și rezistentă la acțiunea factorilor de mediu, etc.;

► Componente acorporale- se referă la acele elemente ce nu au corp material nemijlocit, cum sunt de exemplu: prețul, numele și marca, instrucțiunile de utilizare, licența de fabricație sau comercializare, protecția legală prin brevet, orice alt serviciu acordat pentru produs(termenul de garanție, instalare, service-ul, etc);

► Comunicațiile în legătură cu produsul – se referă la ansamblul informațiilor transmise de producător sau distribuitor cumpărătorului potențial (publicitate prin mijloace de comunicare în masă, acțiuni de promovare la locul vânzării) cu scopul de a facilita prezentarea produsului și a întări argumentația ce stă l a baza deciziei de cumpărare;

► Imaginea produsului – semnifică sinteza reprezentărilor mentale de natura cognitivă, afectivă, socială și personală a produsului în rândul cumpărătorilor. Fiind o componentă de natură subiectivă, motivațională,  ea este rezultatul modului de percepere a unui produs sau a unei mărci de către utilizatori sau consumatori. Asociind imaginea cu destinatarul produselor, se precizează că multe dintre acestea din urmă au „vârstă” și „sex”. Semnificația unor astfel de atribute este legată de utilizarea anumitor produse prioritar sau exclusiv de persoane de un anumit sex sau de o anumită vârsta. Rujul de buze este prin excelență un produs „feminin” în timp ce țigara de foi sau pipa este un bun „masculin”; iar dacă jucăria este un produs al copilăriei, bastonul este un bun destinat „vârstei a treia”

Reprezentând un element foarte dinamic, produsul se află la un moment dat, la confluența dintre posibilitățile tehnico-economice ale societății și necesitățile purtătorilor cererii. Produsul poate fi astăzi „nou”, pentru ca mâine, raportat la alte componente de „ultimă oră” ale ofertei, să fie deja „vechi”; el poate fi, după caz, o marfă foarte căutată sau greu vandabilă, ieftin sau scump, în raport cu judecățile de valoare ale utilizatorului.

Înțelegerea de către consumatori a caracterului de noutate a mărfii este esențială având în vedere riscul pe care și-l asumă întreprinderea, antrenând resurse importante în activitatea inovațională. Noutatea nu reușește întotdeauna să se evidențieze clar pe piață. Este de datoria comună a producătorului și distribuitorului să o pună în lumină; în caz contrar, produsul, deși nou pentru întreprinderea care îl fabrică și pentru cea care îl comercializează, dacă consumatorii potențiali nu sesizează această trăsătura semnificativă, el nu reprezintă o nouă marfă în accepțiunea merceologiei.

Atributele produsului

Conceperea unui produs presupune definirea avantajelor oferite de către acesta. Diversele avantaje sunt comunicate și oferite prin intermediul atributelor produsului (calitatea, caracteristicile și designul). Deciziile referitoare la aceste atribute sunt foarte importante, deoarece influențează în principal reacțiile cumpărătorului vizavi de produs.

Calitatea produsului

Poate fi privită sub două aspecte: nivel și consistență. Când este creat un produs, trebuie să se aleagă un nivel inițial al calității care să susțină poziția produsului pe piața țintă. Calitatea produsului reprezintă capacitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile. În această noțiune se includ: durabilitatea, siguranța, precizia, ușurința în funcționare și reparare, împreună cu alte atribute.

Deși unele din aceste atribute pot fi măsurate în mod obiectiv, din punct de vedere al marketingului calitatea trebuie măsurată prin prisma percepției cumpărătorului.

Indiferent de nivelul calitativ vizat, toate companiile trebuie să depună eforturi susținute pentru atingerea unor niveluri înalte de consecvență a calității care se datorează faptului că, pe lângă nivelul corespunzător, o înaltă calitate înseamnă și un efort consecvent de furnizare a nivelului calitativ ales de către consumatorii cărora li se adresează.

Pentru unele companii, îmbunătățirea calității înseamnă realizarea unui control mai bun al calității, pentru a reduce defectele. Pentru altele, înseamnă doar lansarea unor sloganuri despre importanța calității. Managementul calității totale înseamnă mai mult decât atât și necesită o implicare totală a angajaților unei firme, în efortul de îmbunătățire continuă a calității. Calitatea totală este o armă puternică folosită pentru obținerea „satisfacției totale” a clientului.

Caracteristicile produsului

Un produs poate avea o mare varietate de caracteristici. Caracteristicele produsului constituie un instrument eficient de diferențiere a acestuia în raport cu produsele concurenților. Lansarea pe piață a unui produs cu caracteristici noi este una din cele mai eficiente strategii de concurență.

Pentru a identifica noi caracteristici și a decide care dintre ele trebuie adăugate produsului, o firmă trebuie să realizeze periodic anchete, subiecții fiind utilizatori ai produsului: “Vă place produsul?”; „Ce caracteristici ale produsului vă satisfac cel mai mult?”; „Ce alte caracteristici ar trebui adăugate pentru a îmbunătăți produsul?”; „Cât de mult sunteți dispus să plătiți pentru fiecare caracteristică?”.

Răspunsurile la astfel de întrebări oferă companiei o mulțime de idei noi, fiecare dintre ele urmând să fie evaluate pe baza valorii pentru cumpărător și a costurilor pentru companie. Se vor alege acele variante care valorează cel mai mult pentru cumpărător în raport cu costurile pe care trebuie să le suporte compania și care vor îmbunătăți în mod real poziția concurențială a produsului.

Designul produsului

Un alt mod de a distinge un produs îl constituie designul. Unele companii se bucură de reputația de a oferi produse cu un design deosebit, însă multor produse le lipsește un design adecvat: el este fie prost ales, fie unul obișnuit. Designul este una din cele mai puternice arme concurențiale din ansamblul de marketing al unei firme

Un designer bun ține cont de felul cum arată produsul dar, de asemenea, creează un produs care este ușor sigur, ieftin de folosit și reparat, simplu, economic de produs și distribuit. design bun atrage atenția, îmbunătățește performanțele produsului, reduce costurile și oferă produsului un puternic avantaj concurențial pe piața vizată.

Principalele etape în derularea unui proiect de design sunt:

♦ Stabilirea elementelor de bază ale proiectării produselor;

♦ Procedura de realizare a componentelor estetice ale produselor;

♦ Studiile de fezabilitate și industrializare;

♦ Testarea și lansarea produsului pe piață

Prima etapă a unui proiect vizează următoarele aspecte:

– delimitarea nevoilor de consum corespunzător intereselor și posibilităților producătorului;

– identificarea obiectivelor cercetării și proiectării;

– definirea obiectivelor prin tema – program.

Investigarea nevoilor consumatorilor se realizează, atât printr-o analiză calitativă, care va stabili motivațiile cumpărătorului, cât și printr-o analiză cantitativă, care va furniza informațiile care vor sta la baza stabilirii unor modele de comportament al consumatorilor. Astfel că, un rol important îl va avea și nivelul estetic al produselor existente pe piață și nivelului de competență al consumatorului în a-și fixa obiectivele cele mai potrivite intereselor sale.

Principalele sisteme la care participă produsul sunt considerate a fi: sistemele produs-om; sistemele produs-echipamente; sistemele produs-ambianță; sistemele produs – acțiune.

În prima etapă, designerul va exprima prin desene toate ideile pe care le are. El le elimină pe cele care sunt apropiate de ceea ce există sau pe cele care determină un decalaj prea mare față de obiective.

În etapa a doua, designerul procedează la analiza conceptelor. El combină diferite desene, diferite preferințe de perspectivă

După executarea mai multor schițe, desene sau machete a conceptelor propuse, acestea se vor analiza de către un colectiv, se caută soluții pe baza mai multor piste de cercetare. De asemenea, strategiile firmei presupun schimbări fundamentale în structurile și procedurile sale, începând cu procesul de dezvoltare a produselor, prin colaborarea experților în management, marketing, design, calitate.

Philip Kotler spunea: „unul din puținele mijloace de care mai dispun întreprinderile pentru a se deschide din ”mulțime” este de a introduce pe piețele lor țintă produse cu un design superior”. Deci, designul este extrem de important în conceperea produsului, fiind o necesitate.

Oiectivele întregii activități de concepție va ține seama de:

– informații generale în legătură cu firma;

– informații legate de crearea produsului

– informațiile tehnice referitoare la produs;

– structura și durata de viață a produsului.

Înaintea introducerii produselor în fabricația de serie se realizează studii care au ca scop informarea producătorilor asupra măsurii în care acestea interesează pe beneficiari astfel încât să le accepte. Testarea permite evitarea introducerii sortimentelor necorespunzătoare;prin testare se economisește timp și se evită diminuarea prestigiului firmei în cazul fabricării sortimentelor necorespunzătoare.

Designul și estetica mărfurilor pot deveni, de asemenea, elemente de avantaj concurențial în lupta de pe piață-extrem de concurențială, alături de caracteristici importante de diferențiere a produselor, indiferent de caracteristicile, de grupa din care fac parte ele. Designul este o exigență contemporană, iar imperativele îmbunătățirii condiției estetice a produselor ne obligă să ne gândim la sincronismul care trebuie să existe între gusturile celor care optează pentru un produs și gusturile celor care realizează produsul.

1.3. Calitatea reglementată de standardele ISO 9000: 2000

Procesul de revizuire a standardelor seriei ISO 9000 a fost stabilit încă din 1990, când s-a hotărât ca aceasta să fie făcută în două faze: în anul 1994 și la sfârșitul anului 2000. La baza acestei revizuiri a stat un chestionar efectuat de CT 176 al ISO și completat de peste 1120 factori, majoritatea membri ISO.

ISO 9000:2000 actualizează ISO 9001/2/3 – 1994 cu abordări pe care firmele de vârf le practică deja de un deceniu. Se realizează un transfer de tehnologie legată de abordarea calității.

ISO 9000:2000 este o invitație către lumea informațiilor; în fond managementul funcționează pe bază de informații pe care le obține prin prelucrarea datelor. Cu cât datele sunt mai complete (integrate) cu atât imaginea despre entitatea supusă managementului este mai cuprinzătoare, iar deciziile elaborate pe această bază mai eficiente. Deci, trebuie să se dezvolte capabilitățile și metodele pentru prelucrarea datelor, a informațiilor, cunoștințelor.

În esență, seria de standarde ISO 9000 : 2000 s-a redus la un număr de 4 standarde. Prezentarea lor sintetică este făcută în tabelul nr. 1.1.

– ISO 9000 – “Sisteme de management al calității – concepte fundamentale și vocabular” (care înlocuiește standardele ISO 8402 și ISO 9000 ediția 1994).

– ISO 9001 – “Sisteme de management al calității. Cerințe” (înlocuiește standardele ISO 9001, 9002, 9003 ediția 1994).

– ISO 9004 – “Sisteme de management al calității. Linii directoare pentru îmbunătățirea performanțelor” (înlocuiește standardul 9004 ediția 1994).

– ISO 19011/ 2001 – “Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calității și al mediului” (înlocuirea standardului ISO 10011 partea 1,2,3 pentru auditarea sistemului calității și a standardelor ISO 14010, 14011, 14012 pentru auditarea sistemului de mediu).

Toate aceste standarde formează un set coerent pentru proiectarea, implementarea și menținerea unui sistem de management al calității ce facilitează înțelegeri unitare pe plan național și internațional în cadrul relațiilor economice și profesionale.

Standardele din seria ISO 9000: 2000 (adaptare după )

Tabel nr. 1.1.

Primul element nou pe care-l introduce standardul se referă la cele 8 principii ale managementului calității. Cele 8 principii ale managementului calității identificate în publicația ISO, elaborată de ISO/TC176/SC2/N 376, au fost integrate în textul acestui Standard Internațional. Implementarea principiilor va aduce beneficii importante clienților și părților interesate. Aceste principii ale managementului calității sunt prezentate în continuare.

Clientul în centrul organizației: organizațiile depind de clienți și de aceea este nevoie să se identifice și să se înțeleagă nevoile lor prezente și viitoare, cu scopul de a fi capabili să atingă nivelul cerințelor clienților și chiar să le depășească.

Aplicarea principiului “ orientarea spre client “ necesită:

– descoperirea și analizarea tuturor nevoilor și exigențelor clienților cu privire la produse și servicii, prețurile practicate, caracteristicile de calitate ale acestora, etc;

– asigurarea unui echilibru între modul de abordare a nevoilor clienților și a

celorlalte părți interesate ( proprietari, furnizori, comunitatea locală, etc );

– transmiterea celor constatate, ale cestor nevoi la nivelul întreagii întreprinderi;

– evaluarea gradului de satisfacție a clienților pentru îmbunătățirea continuă a rezultatelor ;

– perfecționarea managementul tuturor relațiilor cu clienții .

Leadership: managementul nu este o activitate administrativă; ideea de leader este necesară pentru a oferi o unitate între scop și direcția de urmat, și de a crea un mediu în care angajații dintr-o organizație să devină implicați deplin în îndeplinirea obiectivelor organizației.

Liderii trebuie să creeze un anumit mediu intern, în care angajații se pot implica în organizarea și îndeplinirea obiectivelor firmei. Pentru un leadership profitabil sunt necesare mai multe condiții:

– stabilirea misiunii și a principalelor obiective ale organizației;

– punerea în aplicare a unor strategii clare și profitabile precum și a planurilor de sprijin pentru realizarea misiunii și a obiectivelor;

– identificarea factorilor critici de succes și a proceselor critice;

– stabilirea cu eficacitate a unei structurii manageriale echilibrate;

– încurajarea participării angajaților în luarea deciziilor.

Implicarea personalului: cooperarea și implicarea angajaților permite ca abilitățile lor să fie pe deplin și efectiv utilizate în folosul firmei. Punerea în practică a acestui principiu presupune:

– însușirea răspunderii pentru a rezolva problemele;

– implicarea efectivă în activitatea de determinare a oportunităților;

– evidențierea valorii competențelor, a cunoștințelor acumulate și a experienței;

– concentrarea în direcția satisfacerii superioare a nevoilor clienților;

– stimularea spiritului creativ în trasarea viitoarelor obiective ale organizației;

– finalizarea prin obținerea de satisfacții în urma efortului și a muncii depuse;

– dezvoltarea și stimularea sentimentului de mândrie de a face parte din organizație.

Abordarea bazată pe proces: cu scopul ca rezultatele să fie îndeplinite eficient, iar resursele și activitățile trebuie să fie organizate în desfășurarea lor ca procese complexe.

Pentru ca sistemul de managementul calității să fie rentabil, aceste procese, precum și responsabilitățile, autoritatea, procedurile și resursele utilizate, trebuie șă fie stabilite într-un mod complex, coerent.

Abordarea sistemică: se referă la identificarea, înțelegerea și managementul unui sistem al proceselor interrelaționare pentru îndeplinirea obiectivelor, contribuie la eficiența organizației.

Acest principiu presupune corelarea proceselor care intervin în relația cu clienții și a altor părți interesate, cu cele specifice activităților din organizarea internă a firmei, începând cu stabilirea cerințelor în legătură cu organizarea conducerii, identificarea tuturor resurselor necesare, obținerea produselor, până la stabilirea și analizarea rezultatelor finale.

Potrivit acestui principiu, managementul calității cuprinde toate elementele de sistem și procesele unei organizații. Astfel a apărut și utilizat conceptul „Key Quality Checkpoints”. Astfel sunt considerate puncte cheie, acele elemente din sistemul unei organizații, prin care se pun în evidență factorii relevanți pentru calitate. (figura nr. 1.1.)

Figura nr. 1.1. – Abordarea sistemică la nivelul conducerii organizației

Îmbunătățirea continuă: să fie un obiectiv permanent al organizației.

Acest principiu impune cerințele:

– îmbunătățirea continuă a produselor ;

– evaluarea periodică a criteriilor de excelență ;

– îmbunătățirea continuă a eficacității tuturor proceselor organizației ;

– promovarea activităților bazate pe prevenire ;

– recunoașterea rezultatelor obținute de personalul organizației în ceea ce privește îmbunătățirea continuă a proceselor, etc.

Pentru facilitarea acestui proces este importantă munca în echipă.

Argumentarea cu date și informații a deciziilor: deciziile eficiente sunt bazate pe analizări logice și intuitive ale datelor și pe informații faptice.

Datele și informațiile sunt necesare începând cu etapa identificării clienților, a nevoilor și exigențelor acestora și până la determinarea gradului de satisfacție al clienților. Aceste informații trebuiesc verificate cu maximă responsabilitate și rigurozitate înainte de a fi utilizate, iar apoi prelucrate și reactulizate în mod continuu.

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii: o organizație și furnizorii ei sunt interdependenți și o relație mutuală benefică sporește abilitatea ca să se creeze valoare.

Pentru a aplica acest principiu este necesar:

– identificarea și selectarea principalilor furnizori;

– stabilirea relațiilor cu furnizorii să se facă astfel încât să fie armonizată obținerea unui câștig pe termen scurt, cu necesitatea realizării de avantaje și pe termen lung atât pentru organizație cât și pentru societate ;

– asigurarea unor canaleeficiente de comunicare între organizație și furnizorii acesteia;

– informarea periodică a furnizorilor în ceea ce privesc planurile viitoare ale organizației.

Aceste opt principii ale managementului calității prezentate mai sus, reprezintă esența îmbunătățirii continue a activității organizațiilor. Suportul practic pentru realizarea acesteia, provine din necesitatea funcționării controlate a unui sistem, care prin cerințele sale specifice să permită punerea în aplicare a acestor principii.

1.4. Despre pâine

Dezvoltarea agriculturii a început acum aproximativ 10.000 de ani în Orientul Mijlociu, odată cu sfârșitul erei glaciare. Oamenii acelor vremuri au fost cei dintâi consumatori de pâine. Arheologii au descoperit, de-a lungul timpului, cavități umplute cu boabe de grâu în zonele în care înfloreau civilizațiile anilor 8.000 î.Hr.

Primele pâini au fost obținute probabil în mod accidental, dintr-o compoziție coaptă de făină (din diferite grâne) amestecată cu apă.

Obiceiul coacerii pâinii nedospite a fost preluat de egipteni, unii dintre cei mai mari cultivatori de grâne din Antichitate. S-a descoperit că egiptenii au fost primii care au reușit să obțină un soi de pâine dospită cu ajutorul fermenților naturali, în jurul anului 3.000 î.Hr. Grâul conținând suficient gluten necesar creșterii aluatului a determinat cultivarea lui pe cele mai mari suprafețe pe malurile Nilului.

De pâinea de grâu beneficiau numai persoanele înstărite, clasa mijlocie având parte de un fel de “lipii” obținute din făină de orz, iar cei săraci mâncând pită din sorg. Pâinea nu era doar un simplu aliment. Ea avea și o valoare însemnată ca monedă de schimb, sclavii care au ajutat la ridicarea piramidelor fiind plătiți în pâini.

Tot în nordul Africii au apărut primele cuptoare care permiteau coacerea mai multor bucăți de pâine odată, egiptenii ajungând să producă aproximativ 30 de tipuri de pită.

După mai bine de 3.000 de ani apăreau primele bresle ale brutarilor, de data asta în Imperiul Roman. Aceștia produceau pâine pentru toate păturile sociale, inclusiv pentru săraci și pentru cei care duceau lipsă de hrană în vremuri de foamete. Însă, ca și în Antichitate, bogații consumau pâinea cea mai albă, obținută din cea mai scumpă făină de grâu, acest aliment fiind considerat mult mai important decât carnea.

În Evul Mediu, pâinea făcea parte din serviciul de masă, sub formă de farfurie absorbantă. Astfel, mâncărurile erau servite pe un blat rotund din aluat, care la finalul ospățului putea fi consumat sau dat hrană la câini. În secolul al XV-lea acest blat din făină a fost înlocuit cu unul confecționat din lemn.

Dacă în Antichitate pâinea era dospită cu ajutorul fermenților naturali, la începutul secolului al XIX-lea avea să fie descoperită planta care urma să devină ingredientul principal pentru plămădeală – drojdia. Aceasta producea dioxid de carbon în timpul reacției de transformare a carbohidraților în alcool.

Conceptul pâinii feliate a fost introdus la începutul secolului al XX-lea de Otto Frederick Rohwedder, care a creat ulterior și prima mașină de feliat. Brutarii aveau temerea că pâinea feliată se va usca prea repede și de aceea au acceptat noua formă mai târziu după ce prima mașină de tăiat împacheta apoi feliile de pâine. Aparatul a fost construit în 1928 de același inventator.

Obiceiul frământării pâinii datează încă din Antichitate. Egiptenii au fost primul popor care a obținut pâine dospită.

Dacă în trecut pâinea pe vatră era considerată depășită, astăzi ea este la mare căutare datorită calității sale superioare.

Începutul secolului al XXI-lea este marcat de creșterea consumului de pâine, cu o diversificare a consumului este din ce în ce mai mare, datorită apariției a sute de sortimente de produse de panificație mult mai hrănitoare și sănătoase, obținute după rețete tradiționale, fără aditivi, dar cu alte adaosuri de semințe, legume, ciuperci, măsline, cașcaval, miere, zahăr, stafide, etc.

CAPITOLUL II

MAȘINILE DE COPT PÂINE –

PRODUSE ELECTROCASNICE MODERNE

Amenajarea unui spațiu plăcut nu depinde doar de mobilierul pe care îl alegi, de culoarea pereților sau de obiectele de decorațiune interioară. Electrocasnicele sunt la fel de importante, pentru că trebuie să ofere rezultate excelente și, în același timp, să se potrivească foarte bine cu stilul casei tale.

Pe măsură ce spațiul de locuit se micșorează în fiecare deceniu, nu este nici o surpriză că mulți dintre noi trec la o modalitate mai versatilă și modulară de organizare a locuinței. Bucătăria modernă devine rapid centrul locuinței și trebuie să-și armonizeze rolurile multiple. Motiv pentru care se găsește în fruntea revoluției modulare și se dezvoltă rapid într-un focar de inovație.

Noua idee este capacitatea de a amesteca, asorta și modifica bucătăria în funcție de necesități. Bucătăriile profesionale se construiesc de mulți ani pe bază de module. Dar odată cu apariția materialelor moderne și a designurilor din ce în ce mai inovatoare, nu a fost niciodată mai ușor să construiești acasă o bucătărie și un spațiu de zi care să fie atât funcționale cât și plăcute ochiului.

De la bucătăriile pe roți, super-compacte și complete, până la mobilierul care poate fi suprapus și care, când este deschis oferă acces la chiuvete, frigidere și aragazuri, bucătăriile modulare, prin însăși natura lor, sunt proiectate pentru a se potrivi în diferite spații. Aparatura electrocasnică trebuie să funcționeze integrat, și să fie la fel de eficientă dacă, din motive de spațiu, trebuie să lucreze independent. Odată cu apariția plitelor cu inducție este mult mai ușor ca suprafețele de gătit să fie ascunse prin culisare atunci când nu sunt folosite.

Dar ce va fi în viitor? Ei bine, numai timpul va lămuri această problemă. dar un lucru este sigur: bucătăriile vor continua să devină și mai compacte, multifuncționale și cu un aspect frumos.

Echipamentele sunt disponibile și în variantă incorporabilă. Astfel, oamenii vor reuși să-și mobileze bucătăria așa cum doresc, fără să-și mai facă griji în privința culorilor alese sau a spațiului disponibil. Electrocasnicele complet incorporabile lasă mai mult spațiu liber, conferind astfel un aspect unitar, practic, simplu, dar de efect încăperii.

Cu puțin design ingenios, chiuvetele și cuptoarele se pot ascunde în spatele ușilor glisante, generând instantaneu o senzație mai pronunțată de salon. Mesele se pot transforma în câteva secunde în măsuțe de cafea, prin simpla reglare a înălțimii picioarelor. De asemenea, se constată o creștere a popularității bucătăriei insulare. Această funcție simplă de design împarte o cameră mare în zone, fără a fi nevoie de pereți, astfel încât spațiul rămâne social.

Pe măsură ce ne îndreptăm către un stil de viață integrat, al scopurilor multiple, spațiilor deschise, limitele vor continua să se estompeze. Iar sociabilitatea, acest atribut foarte uman, va deveni ideea centrală pentru designul locuințelor.

2.1. Caracteristicile generale de calitate ale mărfurilor electrocasnice

Caracterul complex al noțiunii de calitate a produselor impune luarea în considerație a unui mare număr de proprietăți. Pentru aprecierea cantitativă a calității se impune în primul rând, identificarea tuturor caracteristicilor unui produs și apoi formarea de grupe tipologice în funcție de diferite criterii.

Ca metodologie, se procedează mai întâi la stabilirea nomenclatorului general al calității produsului, după care, prin selecționare se va constitui nomenclatorul optim al caracteristicilor de calitate. Acesta este de fapt și punctul de plecare pentru o analiză multilaterală pe care să se fundamenteze deciziile privind asigurarea unui raport optim între nevoile sociale, calitatea tehnică a produsului, costul de producție al acestuia și prețul pe care îl suportă utilizatorii, inclusiv cheltuielile de menținere a funcționalității sale.

A. După natura aportului pe care îl au la serviciul ce îl îndeplinesc în timpul utilizării la consumator, caracteristicile de calitate se grupează în următoarele categorii:

Caracteristici tehnice;

Caracteristici de disponibilitate;

Caracteristici economice;

Caracteristici ergonomice și de protecție a utilizatorului;

Caracteristici estetice;

Caracteristici ecologice.

A1.) Caracteristici tehnice

Acestea sunt foarte importante pentru aprecierea calității aparatelor electrocasnice, fiind direct sau indirect o măsură a gradului de satisfacere a utilizatorilor. Performanțele tehnice pot fi apreciate pe baza unor mărimi specifice fiecărui tip de aparat în parte. Din punct de vedere al domeniului de utilizare, caracteristicile tehnice se grupează în două categorii.

caracteristici tehnice generale, comune tuturor aparatelor și mașinilor electrocasnice și se referă la: tensiunea nominală; frecvența nominală, puterea nominală; dimensiunile aparatului; masa; manevrabilitatea.

caracteristici tehnice specifice, care diferă în funcție de destinație, principiu de funcționare, operații realizate. Acestea sunt de exemplu:

pentru mașinile de spălat rufe: capacitatea de spălare (kg), capacitatea de stoarcere (kg), capacitatea de uscare (kg), numărul de programe de spălare, raport de flotă (kg / l), timpul maxim de programare (min.), etc.

pentru mașinile de spălat vase: capacitatea de spălare a unui serviciu de masă de „n” persoane, numărul de programe selectabile pe tipuri de vase, grad de murdărire, numărul și nivelul temperaturilor de spălare, etc.

pentru răcitoarele electrice: capacitatea brută frigider (l), capacitate brută totală (l), capacitate utilă congelator (l), număr de uși, indicator temperatură, semnalizare funcționare în regim de congelare rapidă, semnalizare avarie, etc.

pentru aspiratoarele de praf: depresiunea maximă realizată de aspirator, debitul maxim al aerului refulat, etc.

pentru plitele electrice: numărul și diametrul încălzitoarelor, termoregulator pentru reglajul temperaturii, semnalizare-martor pentru punerea sub tensiune, durata de încălzire.

A2.) Caracteristici de disponibilitate

Aceste caracteristici reflectă aptitudinea produselor de folosință îndelungată, cu complexitate tehnică ridicată, de a-și realiza funcțiile utile de-a lungul perioadei de viață. Se definesc cu ajutorul fiabilității și mentenabilității.

Fiabilitatea: proprietatea unui produs de a-și menține performanțele între limitele stabilite, un interval de timp strict determinat, în condiții de exploatare date. Fiabilitatea este o caracteristică specifică mărfurilor de complexitate tehnică ridicată și de folosință îndelungată.

Mentenabilitatea: proprietatea produselor de a putea fi ușor readuse în stare de funcționare, într-un timp cât mai scurt. Mentenabilitatea reprezintă capacitatea unui aparat de a putea fi întreținut și reparat într-o anumită perioadă de timp. Aceasta depinde de accesul la componenta (piesa) defectă, de existența pieselor de schimb și de existența service-ului de specialitate.

Ansamblul de activități legate de menținerea sau readucerea produsului în stare de bună funcționare se numesc activități de mentenanță. În contrast cu fiabilitatea, mentenabilitatea vizează timpul de nefuncționare al dispozitivului.

Disponibilitatea: este o caracteristică complexă, care exprimă modul de manifestare a calității produselor în procesul de utilizare și care este în strânsă interdependență cu fiabilitatea și mentenabilitatea.

Produsele care îndeplinesc condiția de optim realizează serviciul cerut pe o durată de timp cât mai mare din fondul de timp calendaristic, fiind și de o calitate superioară și competitive pe piață.

A3.) Caracteristici de calitate economice

Cea mai importantă caracteristică economică se referă la consumul de energie electrică, deoarece el contribuie în cea mai mare măsură la cheltuielile legate de utilizarea aparatelor electrocasnice. De asemenea, se mai iau în considerare: ușurința în întreținere; gradul de valorificare a materiilor prime; cheltuieli de montaj, de utilizare.

Alături de aceste caracteristici economice generale, pot fi și caracteristici specifice diferitelor aparate electrocasnice:

consumul de apă (l), consumul de detergent – pentru mașina de spălat;

termostatul reglabil – la răcitoarele electrice.

A4.) Caracteristici de calitate ergonomice și de protecție a utilizatorului

Acestea se referă la: manevrarea facilă; forma și dispunerea butoanelor de acționare; siguranța în exploatare prin protejarea împotriva stropilor de apă și al electrocutării.

A5.) Caracteristici de calitate estetice

Aprecierea dimensiunii caracteristicilor de calitate estetice a mărfurilor este determinată de progresul tehnic și tehnologic și se impune ca o necesitate pe piața internațională. Indicatorii estetici pot constitui indicatori atât pentru recepția calitativă a mărfurilor, cât și pentru încadrarea mărfurilor pe clase de calitate, contribuind astfel la creșterea răspunderii firmelor producătoare și comerciale.

Estetica mărfurilor este o exigență specifică economiei concurențiale actuale și se apreciază cu ajutorul următoarelor categorii estetice: forma, linia, desenul, asimetria, proporția, armonia, contrastul, culoarea, ornamentul. Pentru aparatele electrocasnice, rol estetic deosebit de important îl are design-ul.

A6. ) Caracteristici de calitate ecologice

În prezent calitatea mărfurilor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu noile cerințe privind protecția mediului. Familia de standarde ISO 14000 se ocupă cu diversele aspecte ale managementului mediului înconjurător. Sunt standarde generale, destinate pentru ținerea sub control a impactului proceselor organizației în ansamblu, asupra mediului.

Reglementarea CEE nr. 880 a Consiliului Uniunii Europene din 23 martie 1992, introduce un sistem comunitar de marcare ecologică. Prin acest sistem se urmărește promovarea produselor cu caracteristici ecologice și asigurarea unei informări corecte a consumatorilor privind aceste caracteristici ecologice ale produselor.

La aparatele electrocasnice, caracteristicile de calitate ecologice se concretizează prin aprecierea următoarelor:

– nivel de zgomot redus;

– agent frigorigen ecologic;

– materiale (plastice) reciclabile;

– filtru triplu cu autocurățire, pentru reziduurile de diferite dimensiuni (de exemplu la mașina de spălat vase);

– programe pentru detergenți biologici;

– utilizare rațională a detergenților și proceselor de spălare.

B. După ponderea deținută la stabilirea calității

Caracteristici principale

Abaterile lor de la valorile nominale afectează grav calitatea produsului. La aparatele electrocasnice, astfel de caracteristici sunt:

La mașini de spălat rufe: capacitatea de spălare (kg); capacitatea cuvei (l); viteza de centrifugare (rpm); puterea elementului încălzitor (W); consum de apă la spălare (l); consum de energie electrică la 1 kg rufe uscate (kw/kg/h); siguranță în exploatare.

La răcitoarele electrice: capacitatea brută frigider (l), capacitate brută totală (l); consum de energie electrică (kwh/24h); putere nominală (W); frecvența (Hz), clasa de funcționare.

Caracteristici secundare – au și ele o importantă contribuție la stabilirea calității, dar mai redusă decât a caracteristicilor principale.

La mașini de spălat rufe: numărul de programe de spălare; numărul de programe de uscare; masa netă; dimensiunile de gabarit; manevrarea facilă.

La răcitoarele electrice: masa; indicator de temperatură; compartiment de congelare rapidă; semnalizare de funcționare; semnalizare de avarie.

Caracteristici minore – aportul lor la stabilirea calității este redus.

La mașini de spălat rufe – culoare, design, forma butoanelor.

La răcitoarele electrice – număr de uși, sertare detașabile, grătare.

C. După sensul în care valoare caracteristicilor de calitate determină nivelul calității

1) Caracteristici direct proporționale cu calitatea produsului.

La mașini de spălat rufe: capacitatea de spălare (kg); capacitatea de stoarcere (kg); numărul de programe de spălare; putere motor spălare (W); putere motor centrifugă (W); dotarea cu termostat reglabil, etc.

La răcitoarele electrice: capacitate brută totală (l); capacitate brută frigider (l); capacitate utilă totală (l); capacitate de congelare (kg/24h); indicator de temperatură; rafturi reglabile pentru uși.

2) Caracteristici invers proporționale cu calitatea produsului.

La mașini de spălat rufe: masa netă (kg); consum de apă la spălare (l); consum de energie electrică pentru 1 kg rufe uscate (kw/kg/h); nivel de zgomot (dB).

La răcitoarele electrice: puterea nominală (W); masa (kg); consum de energie electrică (kwh/24h).

2.2. Criterii de clasificare a aparatelor electrocasnice

Prin folosirea unor principii noi de funcționare a fost posibilă creșterea performanțelor aparatelor existente și lansarea unor noi produse care aduc un plus de confort în locuință și în activitățile umane.

După destinație

Pentru pregătirea și păstrarea la rece a alimentelor. Sunt utilizate pentru încălzirea, fierberea, coacerea alimentelor; pentru tăiere, măcinare, frământare, amestecare, spumare; precum și pentru păstrarea la rece a alimentelor.

Pentru executarea și curățirea vestimentației. Sunt utilizate la spălarea, curățirea, călcarea, confecționarea și repararea vestimentației .

Pentru întreținerea și curățenia locuinței. În această grupă intră aparatele destinate colectării prafului și a impurităților din încăperi.

Fig.nr. 2.1. Clasificarea aparatelor electrocasnice după destinație

Pentru încălzire, aerisire, climatizare. Sunt aparatele electrocasnice ce asigură condițiile optime de temperatură, umiditate și compoziție a aerului din locuință, cât și încălzirea apei menajere.

Pentru igienă și terapie. În această grupă intră aparatele utilizate pentru uscarea și ondularea părului, bărbierit și tuns, igiena cavității bucale, masaj, alte scopuri terapeutice, precum și unele aparate medicale de uz familial. Această clasificare este prezentată sintetic în figura nr. 2.1.

După principiul de funcționare

Aparate și mașini electrotermice, care transformă energia electrică în căldură prin intermediul unor rezistențe încălzitoare.

Aparate și mașini electromotrice, care transformă energia electrică în energie mecanică de rotație sau alternativă cu ajutorul unui motor electric și a unor mecanisme adecvate.

Aparate și mașini mixte, care transformă energia electrică atât în căldură, cât și într-o mișcare mecanică, fiind prevăzute cu rezistențe încălzitoare și motoare electrice.

Aparate cu dispozitive radiante, care transformă energia electrică în radiații electromagnetice din domeniul microundelor, din infraroșu sau ultraviolet.

Aparate cu dispozitive vibrante, care transformă energia electrică în vibrații mecanice prin intermediul unui electromagnet sau motor electric.

Această clasificare este prezentată sintetic în figura nr. 2.2:

După posibilitățile de manevrare

Aparate staționare. Sunt aparatele instalate într-un loc fix sau un aparat a cărui masă depășește 18 kg și care nu este prevăzut cu mâner pentru transport.

Aparate mobile. Sunt aparatele care pot fi deplasate ușor dintr-un loc, chiar în timpul funcționării .

Aparate portabile. Sunt aparatele mobile destinate a fi ținute în mână în timpul utilizării normale.

Figura nr. 2.2. Clasificarea produselor electrocasnice după principiul de funcționare

Aparate pentru prelucrarea termică a alimentelor

Termoplonjoane

Vasele electrice fierbătoare

Prăjitorul de pâine

Plitele electrice (reșouri)

Grătarul electric

Rotisorul electric

Mașina electrică de gătit

Cuptorul cu microunde

Mașină de copt pâine

Produsele selectate pentru analiza comparativă a calității

2.3.1. Mașină de copt pâine ELECTROLUX EBM 920

Capacitate: 1000 g,

Putere: 700W

Număr programe de coacere: 15 programe + 3 programe speciale pt. cuva rotundă

Panou de comandă cu ecran LCD

Cuvă dreptunghiulară, plus 1 cuvă rotundă cu acoperire anti-aderentă

Programe de desert exclusive

Funcție de eliminare ton sonor inclusă pentru pornire cu întârziere

Setări pentru rumenire

Lamă răsturnabilă pentru scoaterea ușoară din formă

Capac de sticlă detașabil

Fereastră de control

Ventilator de convecție pentru o crustă crocantă

Avertizare sonoră pentru adăugare ingrediente și la sfârșitul programului

Accesorii incluse: lingură pentru dozare, pahar gradat.

Preț: 430 lei

2.3.2. Mașină de copt pâine HEINNER BREADPlus XBM-6430

Capacitate: 1000 g

Putere: 670 W

Număr programe: 12

Grad rumenire: 3 setări-deschis, mediu, închis

Program pornire întârziată: da

Funcție automată de păstrare la cald: da

Panou control: afișaj digital

Accesorii incluse: cuvă cu 2 palete de frământat

Culoare: alb.

Preț: 325 lei

2.3.3. Mașină de copt pâine GORENJE BMW 900 BKC

Capacitate: 950 g

Putere: 680 W

Număr programe: 14

Functie reglare tip crustă, pereti reci, oprire automată

Program pornire întârziată: da

Funcție automată de păstrare la cald: da

Panou control: afișaj LCD

Posibilitatea de întârziere la start-up

Casetă de control

Pregătirea de testare automată

Rezervor detașabil cu acoperire teflon

Recipient de măsurare

Auto-off

Lumini găuri de ardere

Culoare: negru.

Preț 410 lei

2.3.4. Mașină de copt pâine MOULINEX Homebread OW1101

Capacitate: 1000 g

Putere: 700 W

Număr programe: 15( pâine de bază, pâine franțuzească, pâine integrală, pâine rapidă, pâine ultra rapidă I, pâine ultrarapidă II, pâine dulce, aluat, dulceață, etc.)

Grad rumenire: 3 nivele rumenire-deschis, mediu, închis

Program pornire întârziată: da

Funcție automată de păstrare la cald: da

Panou electronic de control

Fereastră de supraveghere

Touch Control

Accesorii incluse: cuvă cu o paletă de frământat

Culoare: alb

Altele: lingură pentru dozare, recipient de măsurare, 2 tăvi de copt.

Preț: 480 lei

2.3.5. Mașină de copt pâine ZELMER 43Z011

Capacitate: 950 g

Putere: 650 W

Număr programe: 12 (inclusiv dulceață.)

Grad rumenire: 3 nivele rumenire

Program pornire întârziată: da

Funcție automată de păstrare la cald: da

Panou electronic de control

Timer digital

Accesorii incluse: cană de măsurat carte de rețete, lingură

Culoare: alb.

Preț: 375 lei

1951 – anul oficial de înființare al companiei Zelmer(Polonia) – numărul de angajați era de 234. Obiectul principal de activitate era reprezentat de producția de biciclete, cărucioare de copii și garduri de sârmă.

2007 – compania se dezvoltă într-un ritm rapid și își extinde sistematic portofoliul de produse. În prezent gama Zelmer include în jur de 50 produse.

2011 – Deschiderea subsidiarei Zelmer South Europe cu sediul la București.

CAPITOLUL III

DETERMINAREA CALITĂȚII

MAȘINILOR DE COPT PÂINE PRIN METODELE ANALIZEI COMPARATIVE

3.1. Metode de cercetare a calității mărfurilor

Studiul mărfurilor se face prin intermediul mai multor metode, având la bază concepția, potrivit căreia, produsele sunt considerate ca un sistem de structuri și funcții care participă în proporții diferite la stabilirea nivelului calitativ, la un moment dat.

Metodele de cercetare ale studiului calității mărfurilor permanent au cunoscut căi de perfecționare, impuse de evoluția dezvoltării științei și a tehnicii. În determinarea și cercetarea calității produselor se utilizează mai multe categorii de metode.

3.1.1. Metode generale

Din această categorie fac parte: metoda inductivă, deductivă, analiza și sinteza, metoda matematică și informatică, analiza statistică.

a) Metoda inductivă facilitează stabilirea unor legături cauzale, a unor legități generale între datele acumulate în timp. Acestea stau la baza elaborării unor prognoze și strategii, pornind de la particular la general.

b) Metoda deductivă utilizează unele tehnici, pornind de la general pentru a cunoaște particularul. Cuplul metodelor, analiza și sinteza formează o unitate des întâlnită în cercetarea calității produselor.

c) Analiza impune descompunerea (logică) a unui produs în mai multe părți constitutive pentru a cunoaște aportul fiecărei părți la calitatea ansamblului, a întregului produs sau serviciu (ex. analiza valorii).

d) Sinteza permite regruparea părților produsului care a fost descompus prin analiză. Aceasta, pentru că produsul este utilizat ca un tot unitar, ca întreg, fiind apreciat ca un sistem de relații dintre structurile sale, proprietăți, funcții și necesitățile umane.

e) Metodele matematice oferă un valoros instrumentar de lucru și de analiză a activităților legate de calitatea produselor, a optimizării structurii sortimentului de mărfuri, a estimării și a cuantificării calității.

Metodele matematice de evaluare a calității au fost grupate, sintetizate, descrise și constituite într-o disciplină de sine stătătoare numită „calimetrie”. Metodele matematice și informatice, au din ce în ce o mai mare aplicabilitate în merceologie și permit explicarea unor fenomene legate de uzura produselor, de optimizarea calității produselor și a gamei sortimentale de mărfuri și servicii, etc.

f) Metodele statistice sunt foloste pentru prelucrarea, analiza și interpretarea rezultatelor. Ele au avantajul că permit generalizarea datelor de la nivelul eșantionului (probă) la cel al lotului de produse (ex. controlul statistic al calității loturilor de produse).

3.1.2. Metodele clasice

În această categorie regăsim: metodele psihosenzoriale și metodele experimentale care se pot utiliza singure sau amândouă, completându-se reciproc, costituind baza și izvorul cunoașterii științifice, numită și „treapta senzorială a cunoaștereii”.

a) Metodele psihosenzoriale, numite și organoleptice, bazate pe utilizarea simțurilor oferă primele date informaționale despre formă, mărime, culoare, aspect exterior, gust, grad de prospețime sau degradare, etc. Metodele psihosenzoriale au o largă aplicabilitate în cunoașterea mărfurilor, iar pentru unele mărfuri sunt hotărâtoare în aprecierea calității. Ele sunt rapide și economice.

b) Metodele experimentale au un caracter obiectiv, rezultatele sunt reproductibile (când se respectă condițiile de lucru și aparatură) permit utilizarea pe lângă observație și a altor metode prezentate mai sus, cuplurile: analiza-sinteza, inductivă-deductivă etc.

Metodele experimentale se folosesc pentru cercetarea calității produselor prin testări, analize, măsurători, simulări, care tind să reproducă cât mai fidel condițiile reale care se vor regăsi pe perioada utilizării efective. În urma interpretării rezultatelor obținute se poate evalua, cu o anumită aproximație, comportarea produsului în timpul utilizării. Metodele experimentale, datorită preciziei, obiectivitătii ridicate, a reproductibilității rezultatelor, sunt standardizate într-o măsură mult mai mare față de cele psihosenzoriale.

c) Analiza structurii mărfurilor care este, de regulă, asociată și cu analiza compoziției, permite identificarea naturii materiilor prime și, uneori, se fac aprecieri asupra calității în funcție de ponderea diferitelor părți structurale (identificarea naturii fibrelor dintr-un produs textil sau a proporțiilor de proteine, glucide, lipide și a altor substanțe din produsele alimentare).

d) Analiza funcțională se aplică produselor complexe cu un grad ridicat de tehnicitatea și constă în verificarea pe standuri de probă, în laboratoare, poligoane (ex. mijloace de transport), a nivelului performanțelor în timp (consum de carburant, energie, viteză, randamentul, fiabilitatea etc).

e) Analiza comparativă se utilizează pentru ierarhizarea produselor în funcție de nivelul calității atins pe piața internă și externă, ținând seama de mai multe criterii, printre care: proprietățile esențiale, eficiența în. utilizare și prețul. Acestea sunt elementele hotărâtoare în decizia de cumpărare, de acceptare sau nu pentru consum.

Analiza comparativă este foarte des utilizată în relațiile comerciale, cu toate că nu oferă întotdeauna concluziile cele mai bune, datorită faptului că nu există criterii unice de apreciere a calității, iar numărul proprietăților variază între limite largi, ceea ce îngreunează ierarhizarea corectă a produselor și serviciilor în funcție de nivelul calității. Prin utilizarea indicatorului sintetic al calității și eficienței economice, analiza comparativă capătă o mai mare obiectivitate și precizie în ordonarea corectă a produselor și serviciilor în funcție de raportul calitate/preț.

3.1.3. Metode moderne

Aceste metode urmăresc îmbunătățirea calității și eficienței economice a produselor și serviciilor încă din faza de concepție în procesul de înnoire, respectiv de diversificare și de modernizare.

a) Analiza valorii urmărește pe fiecare produs/serviciu stabilirea unor corelații raționale între raportul părților, subansamblelor sau a funcțiilor (caracteristici) la utilitatea (valoare de întrebuințare) întregului, rapoarte la gradul de satisfacere a nevoii, acestea pe de o parte și costul acestora, pe de altă parte. Această metodă permite reducerea costurilor inutile sau disproporționate ale unor părți din produse față de aportul lor la calitate și în același timp, determină, o creștere a calității prin optimizarea mărimii proprietăților esențiale, respectiv a funcțiilor.

b) Analiza morfologică se bazează pe studirea sistematică a unui număr mare de valori ale proprietăților, cuprinse într-o matrice, pentru a găsi, în urma unor multiple combinări, variante noi de produse/servicii și căi de îmbunătățire a calității lor.

c) Metoda brainstorming urmărește identificarea, în grup, a celor mai bune idei de produse și servicii noi. Principiul ei constă în culegerea a cât mai multor idei, respectând anumite reguli, apoi analiza oportunității lor din punct de vedere tehnic și economic.

Analiza comparativă a mașinilor decopt pâine

Caracteristicile de calitate selecționate pentru analiză sunt următoarele:

Direct proporționale cu calitatea:

C1 – capacitate totală (gr ),

C2 – număr programe coacere(nr.),

C3 – setări rumenire(nr.),

C4 – putere(W).

În tabelul nr. 3.1 sunt prezentate valorile acestor caracteristici corespunzătoare fiecărui sortiment de produs selectat, precum și prețurile produselor.

Caracteristicile de calitate și ponderile acestora la stabilirea calității

Tabel nr. 3.1.

3.2.1. Analiza comparativă a mașinilor de copt pâine prin metoda clasică

Prin utilizarea metodei clasice se obține ordonarea produselor după fiecare caracteristică, această metodă oferind consumatorilor interesați de o anumită performanță a produsului, o ierarhizare după acea performanță. Dar metoda nu oferă informații complexe privind calitatea globală a produselor. În continuare am ierarhizat produsele selectate, pentru fiecare caracteristică de calitate, reprezentând acest lucru grafic.

Ordonarea după C1 – capacitate totală (gr.)

Fig. nr. 3.1. Ordonarea după „capacitate totală (gr.)”

Analizând graficul obținut pentru caracteristica C1 – capacitate totală (gr.), se constată:

Locul 1: produsele firmelor: Electrolux, Heinner, Moulinex -1000 g.

Locul 2: produsele firmelor Gorenje și Zelmer – 950 g.

Ordonarea după C2 – număr programe coacere

Fig. nr. 3.2. Ordonarea după „număr programe coacere”

În urma ordonării obținute pentru caracteristica C2 – număr programe coacere, se constată:

Locul 1: produsele firmelor: Electrolux, Moulinex-15 programe coacere,

Locul 2: produsul firmei: Gorenje -14 programe,

Locul 1: produsele firmelor: Heinner și Zelmer -12 programe.

Ordonarea după C3 – număr setări rumenire

Fig. nr. 3.3. Ordonarea după „număr setări rumenire”

Pentru caracteristica C3– număr setări rumenire toate aparatele de copt pâine, mai puțin Gorenje(4) au același număr de programe de rumenire: 3.

Ordonarea după C4 – putere(W)

Fig. nr. 3.4. Ordonarea după „putere(W)”

Analizând graficul obținut pentru caracteristica C4 – putere(W) se constată:

Locul 1: produsul firmei Electrolux și Moulinex -700 W,

Locul 2: produsul firmei Gorenje – 680 W,

Locul 3: produsul firmei Heinner – 670 W,

Locul 4: produsele firmei Zelmer -650 W.

Pentru a obține informații cât mai complete asupra calității produselor analizate, am efectuat o analiză a rezultatelor obținute și am constatat faptul că mașinile de copt pâine MOULINEX Homebread OW1101 și ELECTROLUX EBM 800 au valorile cele mai mari, și foarte apropiate, ceea ce înseamnă că aceste produse se situează pe primul loc, din punct de vedere al caracteristicilor direct proporționale cu calitatea.

În ceea ce privește analiza caracteristicilor invers proporționale cu calitatea, nu am putut efectua o analiză, deoarece nu am avut datele necesare privind consumul de curent la nici unul dintre produsele pe care le-am ales, nici privind masa sau alte caracteristici invers proporționale.

Produsul MOULINEX Homebread OW1101 l-am ales drept produs de referință, pentru următoarele etape ale analizei comparative.

3.2.2. Analiza comparativă prin metoda indicatorului sintetic al calității

Pentru a calcula indicatorul complex al calității este necesară calcularea ponderii caracteristicilor, care se poate face prin metoda expertizei sau metoda matricei pătratice.

Am ales metoda matricei pătratice, obținându-se rezultatele sintetizate în tabelul nr. 3.2.

Tabel nr. 3.2.

Caracteristicile de calitate și ponderile acestora la stabilirea calității

Tabel nr. 3.3.

În calculul indicatorului sintetic al calității s-a considerat drept produs de referință modelul MOULINEX Homebread OW1101.

Calculul indicatorului sintetic al calității

Iq E/M = 1000/1000 x 0,40 + 15/15 x 0,30 + 3/3 x 0,10 + 700/700 x 0,20 = 1,000

Iq H/M = 1000/1000 x 0,40+ 12/15 x 0,30 + 3/3 x 0,10 + 670/700 x 0,20 = 0,931

Iq G/M = 950/1000 x 0,40 + 14/15 x 0,30 + 4/3 x 0,10 + 680/700 x 0,20 = 0,987

Iq M/M = 1000/1000 x 0,40 + 15/15 x 0,30 + 3/3 x 0,10 + 700/700 x 0,20 = 1,000

Iq Z/M = 950/1000 x 0,40 + 12/15 x 0,30 + 3/3 x 0,10 + 650/700 x 0,20 = 0,906

După indicatorului sintetic al calității se obține următoarea ierarhizare a mașinilor de copt pâine:

Locul 1 P (Electrolux) cu Iq = 1,000

P (Moulinex) cu Iq = 1,000

Locul 2 P (Gorenje) cu Iq = 0,987

Locul 3 P (Heinner) cu Iq = 0,931

Locul 4 P (Zelmer) cu Iq = 0,906

Fig. nr. 3.5. Ierarhizarea produselor în funcție de indicatorul sintetic al calității

Pe primul loc sunt mașinile de copt pâine MOULINEX Homebread OW1101 și ELECTROLUX EBM 800, urmate pe locul doi cu un punctaj foarte apropiat de Gorenje BMW 900BKC, pe locul trei produsul Heinner BREADPlus XBM-6430, iar pe locul patru Zelmer 43Z011.

Calculul indicatorului sintetic al raportului calitate/preț

În urma calculelor se obține următoarea ordonare a produselor:

Calcularea indicatorului sintetic al raportului calitate/preț, reflectă o ierarhizare puțin diferită. Astfel că pe primul loc este tot produsul ales etalon Moulinex Homebread OW1101, urmat pe locul doi de Electrolux EBM 800, pe locul trei Gorenje BMW 900BKC, pe locul patru produsul Zelmer 43Z011, și pe locul cinci Heinner BREADPlus XBM-6430.

Produsul Moulinex Homebread OW1101 este cel mai bun calitativ, dar este și cel mai scump; produsul Electrolux EBM 800, deși este identic la valorile direct proporționale cu produsul Moulinex, este pe locul doi la acest indicator, deoarece prețul este puțin mai mic. Următorul produs este Gorenje BMW 900BKC, acesta păstrându-și locul în clasament același și după preț. Produsul Zelmer 43Z011 este mai scump în raport cu indicii de calitate, din acest motiv a urcat pe locul patru, iar mașina de copt pâine Heinner BREADPlus XBM-6430 este pe locul cinci, ceea ce înseamnă că acest produs are prețul mai mic în raport cu calitățile sale.

Fig. nr. 3.6. Ierarhizarea produselor în funcție de indicatorului sintetic al

raportului calitate/ preț

Prețul cel mai mare o are mașina de copt pâine Moulinex Homebread OW1101, care, de altfel, are și cele mai bune caracteristici. Este de preferat să se achiziționeze un produs cu caracteristici bune, chiar dacă prețul inițial este mai mare, deoarece, pe parcursul utilizării, costurile de întreținere și reparații sunt mult mai rare și mai mici decât la un produs ieftin.

CONCLUZII

Conceperea unui produs presupune definirea avantajelor oferite de către acesta. Respectivele avantaje sunt comunicate și oferite prin intermediul atributelor produsului (calitatea, caracteristicile și designul). Deciziile referitoare la aceste atribute sunt foarte importante, deoarece influențează în principal reacțiile cumpărătorului vizavi de produs.

Calitatea produsului poate fi privită din punct de vedere al nivelului dar și al consistenței. Când este creat un produs, trebuie să se aleagă inițial un nivel al calității care să susțină poziția produsului pe piața – țintă. Calitatea produsului reprezintă capacitatea unui produs de a-și îndeplini funcțiile. În această noțiune se includ: durabilitatea, siguranța, precizia, ușurința în funcționare și reparare, împreună cu alte atribute.

Indiferent de nivelul calitativ vizat, toate companiile trebuie să depună eforturi susținute pentru atingerea unor niveluri înalte ale calității care se datorează faptului că, pe lângă nivelul corespunzător, o înaltă calitate înseamnă și un efort consecvent de furnizare a nivelului calitativ ales de către consumatorii vizați.

Pentru unele companii, îmbunătățirea calității înseamnă realizarea unui control mai bun al calității, pentru a reduce defectele. Pentru altele, înseamnă doar lansarea unor sloganuri despre importanța calității. Calitatea totală este o armă puternică folosită pentru obținerea "satisfacției totale" a clientului.

Un produs poate avea o varietate de caracteristici. Caracteristicele produsului constituie un instrument eficient de diferențiere a acestuia în raport cu produsele concurenților. Lansarea pe piață a unui produs cu caracteristici noi este una din cele mai eficiente strategii de concurență.

Datorită perfecționărilor din ultimul timp, apar electrocasnice tot mai performante, care să vină în sprijinul utilizatorilor, printre acestea numărându-se și aparatele de copt pâine. Astfel că și aceste aparate ca multe alte electrocasnice, prin utilizarea microprocesoarelor specializate și a unor concepte specifice automatizării (cum sunt feedbackul și fuzzy logic), pe baza informațiilor primite de la senzori, vor fi capabile să-și stabilească singure regimul optim de funcționare.

La baza unui număr tot mai mare de aparate electrocasnice stau sisteme cu microprocesor, care reduc la minimum intervențiile omului. În prezent, concurența acerbă în domeniu determină producătorii de electrocasnice să își organizeze propriile laboratoare de cercetare și inovare pentru a descoperii și crea noi modele de produse electrocasnice cât mai performante și cât mai atrăgătoare în privința calităților lor.

Analiza comparativă a mașinilor de copt pâine am făcut-o luând spre comparație 5 sortimente de la diferiți producători, pentru care am selectat doar 4 caracteristici de calitate direct proporționale cu calitatea, deoarece, pentru caracteristicile invers proporționale cu calitatea, nu am putut efectua o analiză, neavând datele necesare privind consumul de curent la nici unul dintre produsele pe care le-am ales, nici privind masa sau alte caracteristici invers proporționale.

Caracteristicile de calitate selecționate pentru analiză sunt următoarele:

Direct proporționale cu calitatea:

C1 – capacitate totală ( gr. ),

C2 – număr programe coacere(nr.),

C3 – setări rumenire(nr.),

C4 – putere(W).

Pentru analiza calității mașinilor de copt pâine am selecționat următoarele produse:

Electrolux EBM 800,

Gorenje BMW 900BKC,

Heinner BREADPlus XBM-6430

Moulinex Homebread OW1101,

Zelmer 43Z011.

Criteriul de bază după care s–a făcut selecția a fost capacitate totală (gr.), care să fie aproximativ aceeași la toate produsele. Se impune acest lucru în scopul unei evaluări corecte a performanțelor aparatelor.

Prin utilizarea metodei clasice am obținut ordonarea produselor după fiecare caracteristică, această metodă oferind consumatorilor interesați de o anumită performanță a produsului, o ierarhizare după acea performanță. Dar metoda nu oferă informații complexe privind calitatea globală a produselor.

Prin metoda indicatorului sintetic al calității precum și a indicatorului sintetic al raportului calitate-preț, am obținut rezultate mai concludente, întrucât fiecare caracteristică de calitate selecționată contribuie la estimarea calității cu anumite ponderi, stabilite de specialiști în funcție de importanța caracteristicii respective la calitatea globală a produsului.

În prezenta lucrare de licență am folosit atât analiza comparativă prin metoda clasică, cât și calcularea indicatorului sintetic al calității precum și a indicatorului sintetic al raportului calitate-preț. Rezultatele sunt sintetizate în continuare.

Am efectuat o analiză a rezultatelor obținute prin utilizarea metodei clasice și am constatat faptul că pe primul loc sunt mașinile de copt pâine Moulinex Homebread OW1101 și Electolux EBM 800, din punct de vedere al caracteristicilor direct proporționale cu calitatea. Produsul Moulinex Homebread OW1101 l-am ales drept produs de referință, pentru următoarele etape ale analizei comparative.

Pentru a calcula indicatorul complex al calității a fost necesară calcularea ponderii caracteristicilor, care am obținut-o prin metoda matricei pătratice.

După indicatorului sintetic al calității se obține următoarea ierarhizare a mașinilor de copt pâine:

Locul 1 P (Electrolux) cu Iq = 1,000

P (Moulinex) cu Iq = 1,000

Locul 2 P (Gorenje) cu Iq = 0,987

Locul 3 P (Heinner) cu Iq = 0,931

Locul 4 P (Zelmer) cu Iq = 0,906

Pe primul loc sunt mașinile de copt pâine Moulinex Homebread OW1101 și Electolux EBM 800, urmate pe locul doi cu un punctaj foarte apropiat de Gorenje BMW 900BKC, pe locul trei produsul Heinner BREADPlus XBM-6430, iar pe locul patru Zelmer 43Z011.

Calcularea indicatorului sintetic al raportului calitate/preț, reflectă o ierarhizare puțin diferită. Astfel că pe primul loc este tot produsul ales etalon Moulinex Homebread OW1101, urmat pe locul doi de Electrolux EBM 800, pe locul trei Gorenje BMW 900BKC, pe locul patru produsul Zelmer 43Z011, și pe locul cinci Heinner BREADPlus XBM-6430.

Fig. nr. 3.1. Ierarhizarea produselor în funcție de indicatorul complex al calității și

al indicatorului sintetic al raportului calitate/ preț

Produsul firmei Moulinex este cel mai bun calitativ, dar este și cel mai scump; prețul următor, ceva mai mic, îl are mașina de copt pâine Electrolux, care, de altfel, are și cele mai bune caracteristici. Se poate afirma astfel, recomandarea achiziționării produsului de la Electrolux care are caracteristicile direct proporționale identice cu ale produsului Moulinex, dar care are prețul de 430 lei, față de 480 de lei produsul Moulinex.

Următorul produs recomandat ar fi Gorenje, apoi produsul Heinner BREADPlus XBM-6430, iar pe locul cinci Zelmer 43Z011, care are caracteristicile de calitate mai mici și prețul de 375 de lei, iar Heinner are prețul de 325 de lei la caracteristici mai bune.

BIBLIOGRAFIE

Dinu V., Negrea M., „Bazele merceologiei” , Editura A.S.E., București, 2009.

Dobre, C., Negruț, C., Venczel, M., „Marketing”, Editura Intergraf, Timișoara, 2002.

Foltean, F., Lădar, L., (coord), Dobre, C., Ionescu, G. Gh., Negruț, C., „Marketing”,- ed.a 3a, Ed. Mirton, Timișoara, 2007

Kotler, Ph., „Managementul marketingului”-ediția a-5-a, Editura Teora, București, 2008;

Maxim, O.,“Studiul mărfurilor electronice și electrocasnice”,Editura U.A.V.,Arad, 2006.

Maxim, O.,“Studiul mărfurilor și siguranța consumatorului”,Editura U.A.V.,Arad, 2009.

Maxim, O., “Merceologie”, Editura Mirton, Timișoara, 2006.

Maxim O. I., „Studierea cererii de mărfuri electrocasnice în corelație cu stilurile de viață”, ediția a 2.a, Editura Mirton,Timișoara, 2004.

Olaru, M., (coord). “Managementul calității – Concepte și principii de bază” – Editura A.S.E. București, 2002.

Pamfilie R., Procopie R., „Design și estetica mărfurilor”, Ed. A.S.E. București, 2010.

Périgorol, M. „Etapele calității-demersuri și instrumente”, Editura Tehnică, București, 2000.

Petrescu V. , Părăian E. „Expertiza Mărfurilror”, Editura Universitatea Creștină Dimitrie Cantemir, București, 2004

Pleșea, D., A. „Merceologia produselor electrice și electronice”- ediția a.3a, Editura A.S.E., București, 2015.

Stanciu, I., Părăian, E., Schileru, I., “Merceologie – Calitatea și sortimentul mărfurilor nealimentare”, ediția a III-a revizuită și îmbunătățită, Editura Oscar Print, București, 2002.

Stanciu, I.,ʺManagementul calității totaleʺ, Editura Cartea Universitară, București, 2004.

Stanciu, I., “Merceologia produselor industriale“ Editura Oscar Print, București, 2009.

Stanciu, I., “Calitologia știința calității mărfurilor-Bazele merceologiei”, Editura Oscar Print, București, 2002.

Stanciu, I., Schileru, I., Onete, B., ș.a. “Calimetrie”, ed.a 3a, Editura Oscar Print, București, 2012.

Stanciu, I. (coord), Păsărilă, O., ș.a. „Calimetrie-Analiza comparativă a calității mărfurilor”, Editura Cartea Universitară, București, 2004.

Simion, C., Bodrea, I., “Ingineria calității produselor”, Editura Universității Lucian Blaga, Sibiu, 2011.

***ISO 9000:2000. “Sisteme de management al calității-concepte și vocabular”.

Curs “Standarde și Managementul Calității”- finanțat prin proiect „Promovarea culturii antreprenoriale”, publicat pe www. platforma.antreprenorial.ro

***Catalog produse Electrolux 2017

***Catalog produse Moulinex 2017

***http://www.altex.ro/produse-electrocasnice/aparate-de-bucatarie/masini-de-copt-paine

***http://www.breadhistory.com.my/new/

***http://www.breadinfo.com/history.shtml

***http://www.gorenjegroup.com/ _gorenje_bmw_900

***http://www.heinner.com/produse/masini-de-facut-paine/

*** http://www.leibur.ee/en/history/

***http://www.zelmer.ro