Șef lucrări Dr. MICU Marius Mihai [608117]

UNIVERSITATEA DE ȘTIIN ȚE AGRONOMICE ȘI
MEDICINĂ VETERINARĂ DIN BUCURE ȘTI
FACULTATEA DE MANAGEMENT, INGINERIE
ECONOMICĂ ÎN AGRICULTURĂ ȘI
DEZVOLTARE RURALĂ
SPECIALIZAREA: INGINE RIE ȘI MANAGEMENT ÎN ALIMENTA ȚIA PUBLICĂ ȘI AGROTURISM

PROIECT DE DIPLOM Ă

Coordonator Științific:
Șef lucrări Dr. MICU Marius Mihai

Absolvent: [anonimizat]
2018

STUDII PRIVIND PERCEP ȚIA CLIEN ȚILOR ASUPRA CALITĂ ȚII
SERVICIILOR OFERITE DE MAGAZINUL MEDIA GALAXY FEERIA DIN
COMPLEXUL COMERCIAL BĂNEASA

Coordonator Științific:
Șef lucrări Dr. MICU Marius Mihai

Absolvent: [anonimizat]
2018

3 CUPRINS

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 4

CAPITOLUL 1
NOȚIUNI INTRODUCTIVE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII …………………………. 6
1.1. Managementul calității -definiție și principii ………………………….. ………………………….. …………….. 6
1.2. Principiile managementului calității ………………………….. ………………………….. ………………………… 7
1.3. Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calității ………………………….. …………………………. 7
1.4. Tehnici și instrumente clasice ale managementului calității ………………………….. …………………. 9

CAPITOLUL 2
METEDOLOGIA PRIVIND ELABORAREA UNUI CHESTIONAR ………………………….. …… 11
2.1. Chestionarul, definiție și caracteristici în investigarea opiniei clienților ………………………….. 11
2.2. Etapele elaborării unu i chestionar ………………………….. ………………………….. ………………………… 12
2.3. Clasificarea întrebărilor și a chestionarului ………………………….. ………………………….. ……………. 12
2.4. Aspecte privind metodologia utilizată în studiul de c az efectuat ………………………….. …………. 14

CAPITOLUL 3
STUDIU PRIVIND PERCEPȚIA CLIENȚILOR ASUPRA CALITĂȚII SERVICIILOR
OFERITE DE MAGAZINUL MEDIA GALAXY FEERIA DIN COMPLEXUL
COMERCIAL BĂNEASA ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 16
3.1. Descrierea magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa …………… 16
3.2. Descrierea eșantionului ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 18
3.3. Analiza privind percepția clienților asupra calității serviciilor oferite de magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa ………………………….. ………………………… 19

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI ………………………….. ………………………….. ………………………….. 41

BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………… 43

ANEXE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 44

4 INTRODUCERE
Calitat ea serviciilor și produselor reprezintă un aspect foarte important pentru consumatori.
Calitatea în magazinele de îmbrăcăminte este data de: felul în care este amenajat spațiul,
comportamentul și profesionalismul angajaților, calitatea produselor și servic iilor, calitatea
informațiilor pe care le primesc clienții, atenția acordată părerii clientului, modul de rezolvare al
reclamațiilor și numărul de clienți fideli.
Pentru ca o firmă sa aibă succes pe piață, consider că trebuie să ofere cumpărătorilor,
întotdeauna, servicii și produse de cea mai bună calitate, astfel reușind să atragă cât mai mulți
clienți.
Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale,
prezintă caracter subiectiv și are semnificații particulare p entru anumite domenii, funcțiuni sau
obiecte specifice.
Scopul acestei lucrări a fost acela de a afla percepția clienților, referitor la calitatea
produselor și serviciilor oferite de către magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial
Băneasa întrucât lucrez în acest magazin ca și Asistent vânzări și doresc să aflu atât gradul de
satisfacție asupra serviciile oferite de către magazin cât și asupra activității pe care eu o desfășor în
acest magazin, fiind în contact direct cu clienții.
Pentru elabor area studiului de caz am aplicat un chestionar pentru a ne familiariza cu
cerințele și așteptările clienților, dar și pentru a obține informații cu privire la percepția calității
produselor și serviciilor.
Motivul pentru care am ales chestionarul ca și met odă de culegere a informațiilor a fost
acela de a obține date cât mai reale privind percepția clienților asupra calității produselor și
serviciilor oferite de către magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa.
În capitolul unu sunt prezen tate noțiuni generale despre managementul calității, cum ar fii:
definiție și principii, metodele utilizate pentru stabilirea obiectivelor calității, tehnicile și
instrumentele clasice ale managementului calității.
Capitolul doi cuprinde date privind elabo rarea unui chestionar, construirea și aplicarea
acestuia.
În capitolul trei, sunt prezentate date generale despre firma la care am efectuat studiul de
caz. De asemenea acest capitol cuprinde și descrierea eșantionului, unde regăsim informații despre
persoa nele chestionate referitoare la: vârstă, nivelul studiilor, ocupații și veniturile lunare.
Ultimul subcapitol este reprezentat de studiul de caz, în care am analizat gradul de satisfacție
al respondenților privind calitatea produselor și serviciilor Media Galaxy Feeria din cadrul
Complexului Comercial Băneasa.

5 În urma acestui studiu am observat că majoritatea persoanelor chestionate sunt mulțumite de
calitatea produselor și serviciilor existente în magazin.
La sfârșitul lucrării se găsesc concluziile și rec omandările ce vor folosi conducerii firmei
pentru menținerea clienților fideli, dar și atragerea potențialilor clienți. De asemenea lucrarea
cuprinde în încheiere bibliografie și anexe.

6 CAPITOLUL 1
NOȚIUNI INTRODUCTIVE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂ ȚII
În capitolul unu sunt prezentate no țiuni generale despre managementul calită ții, cum ar fii:
defini ție și principii, metodele utilizate pentru stabilirea obiectivelor calită ții, tehnicile și
instrumentele clasice ale manageme ntului calită ții.
Din cele mai vechi timpuri omul a fost preocupat de calitatea produselor, dar de cele mai
multe ori incon știent. Dacă la începutul evolu ției sale, omul primitiv era un simplu căutător de
alimente, pe m ăsura evolu ției sale, omul a început să facă primi pa și către activită ți productive.
Aceast ă primă formă de produc ție primitivă, ce a apărut încă din comuna primitivă, este considerată
ca un tip de produc ție ,,unitară ”, în sensul că întreg ciclu de activit ăți pentru realizarea produsului
este executat de către un singur individ. Ca urmare, calitatea produselor realizate în acea perioadă
depindeau direct de individul care le realiza1.
Managementul calită ții reprezintă un ansamblu de activită ți având ca scop realizarea unor
obiective, prin utili zarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activită ți de planificare,
coordonare, organizare, control și asigurare a calită ții2.
1.1. Managementul calității -definiție și principii
Calitatea, ceea ce înseamnă calitatea proceselor și a rezultatelor, este și va fi întotdeauna un
factor de competi ție important, dacă nu cel mai important.
Standardul ISO 8402 define ște calitatea ca reprezentând ,,ansamblul caracteristicilor unei
entită ți, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau i mplicite”.
Conform acestei defini ții:
 calitatea nu este exprimată printr -o singură caracteristică, ci printr -un ansamblu de
caracteristici;
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în rela ția cu nevoile clien ților;
 calitatea este o variabilă continuă și nu discretă;
 prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate, dar și cele implicite.
Managementul calită ții reprezintă un ansamblu de activită ți având ca scop realizarea unor
obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activită ți de planificare,
coordonare, organizare, control și asigurare a calită ții. Întreprinderea î și propune o serie de
,,obiective strategice”: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul

1 Prof. univ. dr. ing. Tiberiu Rusu , Managementul Calității – (Toate modulele) , Universitatea Tehnică din Cluj -Napoca;
2 Informații preluate după: http://www.scribd.com/doc/90613849/Defini%C5%A3ii -ale-CALIT%C4%82%C5%A2II
#scribd ;

7 unor ,,obiec tive opera ționale”. Acestea din urmă ar fi: ob ținerea unor produse și servicii de calitate
corespunzătoare cerin țelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit și care să fie disponibile la
locul sau pe pia ța dorită, toate acestea, în condi țiile unor costuri minime. Un bun Sistem de
Management al Calită ții trebuie să aibă următoarele caracteristici:
 să fie stabilit în scris;
 să asigure îndeplinirea cerin țelor clien ților;
 să asigure îndeplinirea cerin țelor organiza ției;
1.2. Principiile managementu lui calită ții
Principiul 1 : Orientarea către client
Organiza țiile depind de clien ții lor și de aceea ar trebui să în țeleagă necesită țile curente și
viitoare ale clien ților, ar trebui să satisfacă cerin țele clientului și ar trebui să se preocupe să
depă șească a șteptările clientului.
Principiul 2: Conducerea (leadership)
Liderii stabilesc unitatea dintre scopul și orientarea organiza ției. Ace știa ar trebui să creeze
și să men țină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea
obiectivelor organiza ției
Principiul 3: Implicarea personalului
Personalul, de la toate nivelurile, este esen ța unei organiza ții și implicarea lui totală permite
ca abilită țile lui să fie utilizate în beneficiul organiza ției.
Principiul 4: Abordarea baza tă pe proces
Rezultatul dorit este ob ținut mai eficient atunci când activită țile și resursele aferente sunt
conduse ca un proces.
Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem
Identificarea, în țelegerea și conducerea proceselor corelate ca un sistem, c ontribuie la
eficacitatea și eficien ța unei organiza ții în realizarea obiectivelor sale.
Principiul 6: Îmbunătă țirea continuă
Îmbunătă țirea continuă a performan ței globale a organiza ției ar trebui să fie un obiectiv
permanent al organiza ției3.
1.3. Metod e utilizate pentru stabilirea obiectivelor calită ții
Pentru stabilirea obiectivelor calită ții se pot folosi metode apar ținând instrumentarului
managerial general, cum sunt: managementul prin obiective, managementul prin bugete,

3 Informații preluate după: http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/32.pdf ;

8 managementul prin proiecte e tc., precum și metode specifice managementului calită ții: metoda
desfă șurarea obiectivelor, managementul obiectivelor etc.
Managementul prin obiective
Abordată ca instrument de management, această metodă este considerată în țara noastră cel
mai complex și mai folosit sistem de management. Firmele române ști o aplică în combina ție cu
managementul prin bugete, fapt care asigură metodei o serie de caracteristici de ordine, disciplină,
și rigurozitate în domeniile conduse. Metoda se bazează pe determinarea rigu roasă a obiectivelor
până la nivelul executan ților. În spiritul acestei metode, obiectivele sunt stabilite de către
conducerea firmei împreună cu salaria ții, asigurându -se astfel sensibilizarea acestora pentru a
participa activ la realizarea obiectivelor c are, datorită acestui mod de abordare, se identifică cu
sarcinile ce le au de îndeplinit. De asemenea, se stabilesc împreună și măsurile necesare pentru
realizarea obiectivelor, salaria ții contribuind cu propuneri și la lărgirea paletei de solu ții posibile .
Managementul prin proiecte
Este o metodă care facilitează rezolvarea unor probleme complexe, legate de asimilarea
produselor noi cerute de clien ți sau a unor tehnologii performante prin care să se asigure realizarea
obiectivelor calită ții. În practica ma nagementului calită ții, cea mai răspândită este varianta
organizatorică cu responsabilitate individuală și mai rar varianta cu stat -major.
Managementul obiectivelor
Metoda a fost introdusă în Japonia în anii `60 sub numele ,,Hoshing Planing” de către
Bridg estone Tire Company, pentru stabilirea obiectivelor calită ții. Se bazează pe principiul japonez
al lui ,,Hoshing Kanari” care înseamnă managementul scopului sau direc ției și are semnifica ția de
management al obiectivelor. Corespunzător acestei metode, obie ctivele referitoare la calitate,
definite la nivelul conducerii de vârf în cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai întâi pe verticală,
asigurându -se un feed -back între nivelurile ierarhice succesive, în procesul definitivării obiectivelor.
Conducerea fi ecărui nivel ierarhic stabile ște apoi planuri de ac țiune necesare pentru implementarea
obiectivelor. Prin aplicarea metodei se urmăre ște ca fiecare lucrător să în țeleagă că obiectivele
definite de conducerea de vârf trebuie atinse prin efortul conjugat al întregului personal. Din această
cauză, metoda se mai nume ște și ,,compass management”, din care rezultă ,,toata lumea este
condusă și se deplasează în aceea și direc ție”.
Metoda desfă șurarea obiectivelor (goal deployment)
Așa cum arată autorul acesteia T. Conti, metoda permite conducerii firmei să tină seama de
cerin țele clien ților referitoare la calitate și în acela și timp, o intercorelare printr -un proces interactiv
de sus în jos a obiectivelor generale ale firmei cu cele de la fiecare nivel ierarhic. Apl icarea metodei
impune existen ța unei strategii care să asigure realizarea efectivă a obiectivelor stabilite.

9 Obiectivele planificate se pot referi la o func țiune a firmei și în acest caz sunt obiective func ționale
sau la mai multe func țiuni când sunt obiec tive transfunc ționale.
Metoda calitatea prin obiective și productivitatea valorii adăugate (QBO)
Metoda a fost elaborată pentru stabilirea obiectivelor firmei cu privire la costul calită ții.
Se bazează pe următoarele principii:
 managerul pentru calitate î și asumă un set de obiective referitoare la costul calită ții;
 fixarea termenelor de realizare;
 managerii cu calitatea pe fiecare nivel ierarhic, să se implice activ în realizarea
obiectivelor ce le revin, pentru că astfel să fie îndeplinit obiectivul ge neral ,,calitate
totală”.
Numai prin realizarea fiecărui obiectiv individual se asigură atingerea obiectivului global
final ,,costul calită ții” la nivel de firmă. Obiectivele organiza ționale sunt determinate de sus în jos,
sistemul fiind analog cu o pirami da, al cărei vârf este obiectivul general al firmei, iar baza este
alcătuită din obiectivele sec țiunilor individuale coborâte până la cel mai jos nivel măsurabil.
Directorul responsabil cu calitatea firmei stabile ște obiectivele ce revin departamentelor și
structurilor de produc ție din obiectivul general. În acest scop este necesar să se identifice domeniile
de eficien ță generală a firmei, precum și legăturile între calitate și diverse alte domenii.
Calitatea prin obiective nu înlocuie ște abordarea clasică referitoare la măsurarea costului
calită ții, ci, mai degrabă, o completează. Metoda furnizează un instrument util pentru identificarea
eficien ței abordării economice a calită ții și pentru elaborarea obiectivelor care revin executan ților de
pe toate nivelur ile ierarhice4.
1.4. Tehnici și instrumente clasice ale managementului calită ții
Tehnicile și instrumentele clasice ale managementului calită ții au fost preluate, în cea mai mare
parte, din statistică, fiind utilizate pentru:
 ordonarea și sintetizarea date lor referitoare la calitate;
 luarea deciziilor referitoare la calitatea loturilor de mărfuri, pe baza analizei
eșantionului prelevat;
 controlarea bunei func ționări a unui proces, în scopul asigurării capacită ții acestuia
de a ob ține în mod constant nivelul de calitate solicitat.
Din prima categorie de tehnici și instrumente, apar ținând statisticii descriptive, în analiza
calită ții sunt utilizate diferite tipuri de fi șe, tabele, reprezentări grafice.

4 Informații preluate după: https://tehn ologiidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/calitate_totala.pdf ;

10 Din cea de -a doua categorie fac parte tehnicile de control statistic al calită ții prin
eșantionare, iar ultima, diagrama de control. Toate aceste tehnici și instrumente sunt denumite,
generic, ,,Tehnici și instrumente pentru date numerice”. Ele permit adunarea și prezentarea unui
ansamblu de date referitoare la c alitate, într -o maniera sintetică, u șor de perceput. Îndeosebi,
diferitele tipuri de grafice facilitează analizele comparative, eviden țierea tendin țelor, stabilirea
relațiilor între elementele domeniului analizat fiind considerate, de aceea, deosebit de u tile în luarea
deciziilor. În analiza calită ții se utilizează o serie de alte tehnici și instrumente: brainstorming,
benchmarking, diagrama procesului, matricea compatibilită ții etc..
Pentru reprezentarea datelor referitoare la calitate se utilizează, în principal, următoarele
tipuri de grafice, histograme, diagrama de corela ție, diagrama Pareto și diagrama de control, după
cum urmează:
 Graficul Gantt este utilizat pentru reprezentarea succesiunii activită ților prevăzute în
scopul implementării unui proiec t. Un asemenea proiect se poate referi, de exemplu,
la implementarea unui model de asigurare a calită ții potrivit standardelor ISO 9000.
 Histogramele sunt utilizate pentru reprezentarea grafică a distribu ției unui ansamblu
de date. În analiza calită ții, fa cilitează eviden țierea punctelor critice asupra cărora
trebuie concentrate eforturile de îmbunătă țire. În acest scop pot fi utilizate două tipuri
de histograme: de frecven ță și cumulate.
 Diagrama de corela ție este utilizată pentru eviden țierea rela țiilor d intre două
categorii de date. Una din aceste categorii (x) se reprezintă pe abscisă, iar cealaltă (y)
pe ordonată.
 Diagrama Pareto permite eviden țierea celor mai importante elemente ale unei
probleme, asupra cărora trebuie ac ționat cu prioritate. Acest tip de diagramă a fost
utilizat prima dată de M. D. Lorentz pentru a ilustra distribu ția neuniformă a avu ției
naționale.
 Diagrama procesului (flowchart) este o reprezentare figurativă a etapelor unui
proces, utilizată în investigarea posibilită ților de îmbună tățire a acestuia sau în cazul
proiectării unui nou proces.
 Brainstorming reprezintă una din cele mai utilizate tehnici de creativitate. Scopul
său este de a ob ține cât mai multe idei cu privire la o temă dată, fără să fie impuse
nici un fel de restric ții membrilor grupului care -l aplică5.

5 Prof. univ. dr. George MOLDOVEANU, Managementul calitatii in sectorul public ;
Lect. univ. dr. Cosmin DOBRIN , Managementul calității în sectorul public , Editura ASE, Bucuresti, 2003 ;
PRU TEANU,O., ș.a., Managementul Calității Totale , Editura Junimea, Iași, 1998;

11 CAPITOLUL 2
METEDOLOGIA PRIVIND ELABORAREA UNUI CHES TIONAR
Capitolul doi cuprinde date privind elaborarea unui chestionar, construirea și aplicarea
acestuia.
Un chestionar este un instrument de cercetare, alcătuit dintr -o serie de întrebări, are ca scop
adunarea informa țiilor de la anumite persoane ce reprezintă e șantionul și este conceput pentru a
analiza statistica răspunsurilor.
Avantajele chestionarelor fa ță de alte tipuri de studii reprezint ă faptul că acestea sunt ieftine,
nu au nevoie de mult efort din partea celui ce chestionează verbal sau prin telefon și au adesea
răspunsuri standardizate, ceea ce ajută la interpretarea datelor.
2.1. Chestionarul, defini ție și caracteristici în investig area opiniei clien ților
„Chestionar” este un cuvânt de origine franceză (din fr. questionnaire) care, din punct de
vedere lingvistic, este definit ca o listă de întrebări alcătuită cu scopul de a ob ține, pe baza
răspunsurilor date, informa ții asupra unei p ersoane sau a unei probleme6.
Din punct de vedere sociologic, deci științific, chestionarul este, a șa cum descrie profesorul
Septimiu Chelcea, o succesiune logică și psihologică de întrebări scrise sau de imagini grafice cu
funcție de stimuli, în raport cu ipotezele cercetării, care prin administrarea de către operatorii de
anchetă sau prin autoadministrare, determină din partea celui anchetat un comportament verbal sau
nonverbal, ce urmează a fi înregistrat în scris7.
O defini ție a chestionarului a formula t și sociologul Schaefer. Acesta men ționează că este ,,o
listă tipărită de întrebări cu privire la modul în care oamenii gândesc și acționează”8.
Altfel spus, chestionarul este un mijloc de explicare a comportamentelor umane și de
identificare a factorilor care le determină, prin care se pun întrebări și probleme care determină
diverse răspunsuri din partea persoanelor anchetate9.
În domeniul științelor sociale, chestionarul este utilizat pentru culegerea datelor, atât a celor
obiective (vârstă, orientare r eligioasă, sex, mediul de provenien ță, nivelul de școlarizare, venituri
etc.), cât și a celor subiective (opinii, aspira ții, nevoi, atitudini, credin țe, trebuin țe etc.). De
asemenea, datele culese pot fi de factură socială. În această categorie pot fi incl use: fapte sociale,
situa ția socio -demografică etc.10.

6 Dicționarul explicativ al limbii române , ediția a II -a, 1998 ;
7 Chelcea Septimiu, Chestionarul în investigația sociologică , 1975, pp. 140 ;
8 Baltasiu Radu, Introducere în soci ologie , pp. 443 ;
9 Cauc Ion, Metodologia cercetării sociologice. Metode și tehnici de cercetare ,2004, pp. 50 ;
10 Informații preluate după: https://instrumentarium.wordpress.com/2011/10/31/chestionarul/ ;

12 2.2. Etapele elaborării unui chestionar
Elaborarea unui chestionar presupune parcurgerea următoarelor etape:
Determinarea informa țiilor ce urmează a fi ob ținute
Această etapă se parcurge u șor dacă a fost bine definită problema de cercetare. Se pune
problema stabilirii temelor, iar apoi, pentru fiecare temă, ce informa ții se vor ob ține. Temele se
stabilesc în func ție de subiectul chestionarului, iar fiecare temă va fi concretizată în cel pu țin o
variab ilă. Informa țiile se aleg după criteriul contribu ției la rezolvarea problemei de cercetare și
implicit a celei de decizie.
Stabilirea modului de administrare a chestionarului
Un chestionar poate fi administrat prin telefon, po ștă, personal sau prin interm ediul
computerului. Este importantă cunoa șterea modului de administrare pentru că influen țează modul
de formulare a întrebărilor11.
2.3. Clasificarea întrebărilor și a chestionarului
Pentru evitarea anumitor inconveniente, întrebările puse trebuie să răspu ndă la o serie de
caracteristici bine definite.
Astfel ele trebuie să fie:
 ușor de în țeles, adică să nu con țină cuvinte ce nu pot fi în țelese de orice respondent;
 stimulatoare, adică întrebările puse trebuie să incite la răspuns;
 precise, să antreneze răsp unsuri u șoare și să permită o bună prelucrare a datelor
culese.
Înainte de a vedea în ce manieră se prezintă chestionarul, trebuie rezolvate problemele legate
de con ținutul întrebărilor, ca de exemplu: tipul și forma întrebărilor, succesiunea lor și
codif icarea12.
Clasificarea întrebărilor, după forma acestora
 chestionare cu întrebări închise;
 chestionare cu întrebări deschise.
Cele închise sunt:
 variante de răspuns dihotomice: – da/nu ;
 cu mai multe variante precodificate de răspuns;
 variante de răspuns scalate. Pentru corectitudinea întrebărilor se oferă acela și număr
de variante de răspuns pozitive și negative.

11 Informații preluate după: http://documentareonlin e.ro/pdf_samples/sample_bjlknnmgowqysjhpzrjmxdo.pdf ;
12 Informații preluate după: http://www.stiucum.com/economie/statistica/Elaborarea -si-testarea -chestio52791.php ;

13 Clasificarea chestionarului
 După conținu tul informa țiilor adunate: chestionare de date factuale și chestionare de
opinie.
 După cantitatea info rmațiilor: chestionare speciale și chestionare omnibus.
 După modul de aplicare: chestionare autoadministrate și chestionare administrate de
operatori de teren.
Chestionare de date factuale
Sunt de tip administrativ, referitoare la fapte obiective, ce pot f i observate direct și verificate
de alte persoane . Formatul este în general standard, imprimate de obicei cu negru pe hârtie albă.
Informa țiile ob ținute din astfel de chestionare nu pot fi puse la îndoiala, cu excep ția cazurilor
inten ționate. Întrebările p ot fi grupate în: întrebări de cuno ștință și de clasificare (identificare). Este
recomandabil ca întrebările de identificare să fie plasate la sfârșitul chestionarului.
Chestionare de opinie
Se referă la datele imposibil de observat direct: opinii, atitudi ni, motiva ții. Urmăresc atât
cunoa șterea opiniilor cât și a intensită ții lor. Principalul risc e ca responden ții să ascundă ceea ce
gândesc sau simt cu adevărat. Cele mai evitate răspunsuri sunt cele legate de domeniul politic dar și
de rela țile cu șefii s au cu oamenii de care depind. Acest fenomen este produs din cauza că:
 oamenii nu știu ce cred cu adevărat;
 nu au capacitatea de a exprima ce simt sau gândesc cu adevărat;
 teama de a le fi divulgata identitatea sau neîncrederea în operatorul de teren;
 presi unea socială.
Chestionare speciale
Sunt chestionarele care au o singură temă, se aplică mai mult în studierea pie ței sau al
comportamentului electoral și sunt destinate pentru a pune în eviden ță anumite fenomen și nu
pentru a le măsura sau explica.
Chestio nare omnibus
Au mai multe teme, sunt cele mai întâlnite în practica sociologică, fiind cele mai relevante și
mai ieftine, superioritatea lor rezultă din faptul că surprind atât fenomenele sociale cât și
interac țiunea și condi ționarea acestora.
Chestionare autoadministrate
Presupun înregistrarea răspunsurilor de însă și persoanele investigate. Prin autoexaminare
subiec ții se pot exprima mai bine și sunt mult mai sinceri.

14 Acestea sunt: chestionare po ștale, chestionare publicate în ziare sau ca anexe la diferit e
mărfuri vândute13.
2.4. Aspecte privind metodologia utilizată în studiul de caz efectuat
Pentru a culege datele necesare elaborării lucrării de licen ță am aplicat un chestionar pe un
eșantion de 1 20 de persoane, scopul meu fiind identificarea opiniei cli enților, prin studierea
gradului de satisfac ție privind calitatea ofertei de
produse și servicii, ale magazinul ui Media Galaxy
Feeria din Complexul Comercial Băneasa,
chestionarul fiind cea mai bună tehnică de
cercetare directă a consumatorilor.
Chestionar ul este alcătuit din 35 de întrebări
potrivite scopului cercetării gradului de satisfac ție
al consumatorilor referitor la produsele
magazinului Aja Fashion.
Chestionarul a fost construit în așa fel
încât responden ții să le în țeleagă cu u șurință și să
nu aibă nici un fel de re ținere în momentul în care
vor fi solicita ți să răspundă.
Completarea celor 12 0 de chestionare a
avut loc în incinta magazinului, în momentul în
care intrau clien ții. Acest proces a durat aproximativ 2 luni, am început pe data de 10 ma rtie și am
terminat pe 5 mai 2018 .
Chestionarul a fost aplicat direct, ,,fa ță în fa ță” clien ților fideli, dar și celor care vizitau pentru
prima dată magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa.
Interpretarea datelor ob ținute cu ajutorul chestionarelor a avut loc parcurgând mai multe
etape și anume, prima etapă constă în introducerea tuturor răspunsurilor responden ților din fiecare
chestionar în parte în aplica ția Excel pentru a creea o bază de date. Pentru cea de a doua etapă am
apelat l a func ția din Microsoft Office Excel, ,,Pivot Table”, acesta fiind cel mai eficient mod pentru
extragerea tabelelor (în total un număr de 64 de tabele). În cea de a treia etapă, am analizat fiecare
tabel în parte, fiecare întrebare având cel pu țin două tab ele, acestea fiind analizate în func ție de mai
multe criterii: vârsta responden ților, ultimul nivel de studii absolvit, ocupa țiile acestora și venitul
lunar.

13 Informații preluate după: https://alili2001.files.wordpress.com/2014/12/chestionarul.ppt ;

15 Pentru fiecare tabel în parte am avut comentarii generale și comentarii secundare, pentru a
scoat e în eviden ță lucrurile cele mai importante.
În urma analizării rezultatelor, observăm faptul că magazinul Media Galaxy Feeria din
Complexul Comercial Băneasa , atrage clienți de toate vârstele, datorită calită ții produselor și
serviciilor și prețurilor pe care le practică, aceștia găsind, aici , de fiecare dată ceea ce își doresc.

16 CAPITOLUL 3
STUDIU PRIVIND PERCE PȚIA CLIEN ȚILOR ASUPRA CALITĂ ȚII SERVICIILOR
OFERITE DE MAGAZINUL MEDIA GALA XY FEERIA DIN COMPLE XUL
COMERCIAL BĂNEASA
În ca pitolul trei, sunt prezentate date generale despre firma la care am efectuat studiul de
caz. De asemenea acest capitol cuprinde și descrierea eșantionului, unde regăsim informații despre
persoanele chestionate referitoare la: vârstă, nivelul studiilor, ocu pații și veniturile lunare.
Ultimul subcapitol este reprezentat de studiul de caz, în care am analizat gradul de satisfacție
al respondenților privind calitatea produselor și serviciilor Media Galaxy Feeria din cadrul
Complexului Comercial Băneasa .
În urma acestui studiu am observat că majoritatea persoanelor chestionate sunt mulțumite de
calitatea produselor și serviciilor existente în magazin.
3.1. Descrierea magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa
Magazinul Media Galaxy Feeria din cadrul Complexului Comercial Bă neasa și-a deschis
oficial porț ile in luna aprilie a anului 2006 , acesta ocupând o suprafaț a de 4.000 mp. pătrați, fiind
cel mai mare din lanțul de magazine deținut e de că tre domnul Dan Ostahie.
Electrocomplexul Media Galaxy F eeria, se regăsește la adresa Sos. București – Ploiești nr.
42-44A, sector 1, Bucuresti si este deschis in fiecare zi a săptămânii in intervalul orar 10:00 – 22:00.
Media Galaxy este o rețea de magazine de mare suprafață , care reflectă pasiunea pentru
tehnologie și pentru device -urile care fac accesibilă informația și conexiunea cu ceilalți. Prin
generozitatea spațiului de expunere, peste 3.000 mp . pe magazin, cat și prin selecția gamei de
produse și branduri, Media Galaxy reprezintă un standard în retail -ul elect ro-IT din Romania.
Brandul oferă consumatorului libertatea d e a alege dintr -o selecț ie de peste 18.000 de produse
disponibile într -o singura locaț ie.
In magazinele Media Galaxy și pe site-ul www.mediagalaxy.ro puteți gă si o oferta variata de
brandu ri de televizoare, cu caracteristici variate, diagonale și funcționalități specifice, o gama larga
de produse IT, începâ nd cu cele mai performante laptopuri și ajungâ nd la cele mai portabile device –
uri, tabletele. De asemeni, puteț i descoperi o serie varia ta de model e de camere foto, adaptate
orică ror exigent, de la aparate compacte pentru am atori, pana la DSLR -uri cu funcț ii complexe,
dedicate fotografilor profesioniști. Pentru cei preocupaț i de confortul casei lor și de economi sirea
timpului necesar activ ităților domestic, Media Galaxy vine cu o oferta variata de maș ini de spălat ,
frigider e performante, aspiratoare, uscă toare de vase, plite și sute de alte produse care ne fac viața
mai ușoară , la pr ețuri accesibile.

17 Primul magazin Media Galaxy a fost desch is în 2004 în Bucuresti, iar în prezent rețeaua are
magazine în toate oraș ele mari din Romania, magazinul cel mai recent deschis fiind Media Galaxy
Timi șoara, în noiembrie 2015.

Magazinul Media Galaxy Feeria din cadrul Complexului Comercial Băneasa
Media Galaxy oferă clienț ilor o g ama variata de produse, o selecț ie relevanta de branduri,
dar și o paleta de servicii care să faciliteze contactul dintre consumator și tehnologie. Garantam
clienților noștri ca au făcut alegerea corectă și ca nu vor fi prejudic iați prin serviciul “Rambursam
diferenț a” și le oferim acestora diferen ța de preț sub forma de voucher, în cazul în care post –
achiziție găsesc un preț mai mic în alta parte. De asemenea, pentru a ră spunde multitudi nii de canale
folosite de clienții noș tri pentru a se informa și a achiziționa, am răspuns adăugâ nd versatilitate
serviciilor noastre: le oferim posibilitatea de a rezerva online și a ridica produsul din cel mai
apropiat magazin sau de a comanda din magazin, de pe site, produsul testat.

18 Misiunea n oastr ă este tradusa în sloganul Media Galaxy și reprezintă promisiunea de a
aduce clienților noș tri cea mai variata gama de produse. Punem consumatorul în centrul proceselor
de business și traducem printr -o dezvoltare omnichannel nevoia de a fi o ricând și oriunde este
acesta. Cu gama sa extinsa și variata de produse, Media Galaxy este practic specialistul pe toate
ariile de echipamente electronice. Dezideratul Media Galaxy este de a fi un model de leadership
pentru industria de electro -IT și de a oferi mere u clienților săi cele mai noi tehnologii. Poziț ionarea
de leadership în materie de selecț ie de gama și competenta în retail este susținută prin spațiul de
vânzare care depăș ește 3.000 de metri pătraț i per magaz in. Serviciile variate au fost î ntotdeauna
importante pentru noi. Consilierea a vizata din partea unor specialiști pregătiț i, serviciul de livrare,
de ins talare la cerere, de extra garanție sunt doar cât eva dintre aceste ser vicii care aduc valoare
adăugată produselor comercializate. Adresabilitatea lar ga a ofertelor Media Galaxy și selec ția de
gama sunt generate de politica de preț proactivă care reflecta obiectivul comp aniei de a face
tehnologia de mâ ine accesibila nevoilor de azi. Stabilite în locaț ii accesibile, central, magazinele
Media Gala xy pot f i găsite atâ t în centre comerciale, câ t și în locaț ii proprii.
3.2. Descrierea e șantionului
Analizând frecventa cu care cei intervieva ți își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy Feeria în func ție de vârsta lor, observă m că un procent de 20,00% este reprezentat de
persoanele de sex „feminin ” cu vârsta cuprinsa între 21-30 ani, iar un proce nt de 28,33% reprezintă
persoanele de sex „masculin ” cu vârsta cuprinsa între 21-30 ani (Tabelul nr. 3.1.).
Tabelul nr. 3.1.
În ce categorie de vârstă vă încadra ți?
<20 ani 21-30 ani 31-40 ani 41-50 ani >51 ani Total
Feminin 4.17% 20.00% 11.67% 3.33% 0.83% 40.00%
Masculin 3.33% 28.33% 14.17% 7.50% 6.67% 60.00%
Total 7.50% 48.33% 25.83% 10.83% 7.50% 100.00%

Analizând vârste le responden ților sesizam că persoane le sub 20 ani este reprezentat de un
procent de 7,50%, persoanele cu vârsta cuprinsa între 21-30 ani cu un procent de 48,33%,
responden ții cu vârsta între 31-40 ani reprezintă un procent de 25.83%, 41 -50 ani cu un procent de
10,83%, iar persoanele de peste 51 ani reprezintă un procent de 7,50% (Tabelul nr. 3.1.).
Analizând nivelul de școlarizare al persoanelor ce își fac cumpărăturile în magazinul de
electronice și electrocasnice Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa , constată m că
un procent de 61,67% au absolvit învățământ ul superior (Tabelul nr. 3.2.).
Analizând studiile participan ților la sondajul de opinie efectuat în magazinul Media Galaxy
Feeria, în func ție de sex, se constată că un procent de 25,83% din persoanele de sex „feminin” au

19 absolvit învă țământul superior, în timp ce un procent de 4,17% responden ți de sex „masculin” au
absolvit o „ școala profesională” (Tabelul nr. 3.2.).
Tabelul nr. 3.2.
Care este nivelul de școlarizare în care vă încadra ți?
Fără studii Mediu (liceu sau postli ceală) Școala generală Școala profesională Superior Total
Feminin 0.00% 10.83% 0.83% 2.50% 25.83% 40.00%
Masculin 1.67% 17.50% 0.83% 4.17% 35.83% 60.00%
Total 1.67% 28.33% 1.67% 6.67% 61.67% 100.00%

Analizând ocupa țiile clien ților care își fac cumpără turile în Media Galaxy din Complex
Comercial Băneasa , se constată cu un procent de 65,00% s-au declarat angaja ți (Tabelul nr. 3.3.).
Tabelul nr. 3.3.
Care este ocupa ția dumneavoastră?
Angajat Elev/Student Liber profesionist Pensionar Șomer Total
<20 an i 0.00% 6.67% 0.83% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 35.00% 12.50% 0.00% 0.83% 0.00% 48.33%
31-40 ani 20.00% 0.00% 3.33% 0.00% 2.50% 25.83%
41-50 ani 8.33% 0.00% 0.83% 1.67% 0.00% 10.83%
>51 ani 1.67% 0.00% 0.00% 5.83% 0.00% 7.50%
Total 65.00% 19.17% 5.00% 8.33% 2.50% 100.00%

Analizând ocupa țiile responden ților care își fac cumpărăturile în Media Galaxy din Complex
Comercial Băneasa , în func ție de vârsta , se constată că un procent de 35,00% cu vârsta cuprinsa
între 21-30 ani, aceștia susținând că sunt angaja ți (Tabelul nr. 3.3.).
Analizând veniturile medii lunare de care clien ții magazinului Media Galaxy dispun,
observă m că un procent de 38,33% au veniturile cuprinse î ntre 2.001 -3.00 lei, în timp ce un procent
de 9,17% dintre responden ți, au declarat un venit sub 1.000 lei (Tabelul nr. 3.4.).
Tabelul nr. 3.4.
În ce categorie se încadrează venitul dumneavoastră mediu lunar?
<1.000 lei 1.000 -1.500 lei 1.501 -2.000 lei 2.001 -3.000 lei >3.000 lei Total
Feminin 5.00% 6.67% 10.00% 15.00% 3.33% 40.00%
Masculin 4.17% 7.50% 16.67% 23.33% 8.33% 60.00 %
Total 9.17% 14.17% 26.67% 38.33% 11.67% 100.00%

Analizând veniturile medii lunare de care clien ții magazinului Media Galaxy Feeria dispun,
în func ție de sex, se constată că persoanele de sex masculin sunt reprezentate de un procent de
23,33% și au ven iturile cuprinse î ntre 2.001 -3.00 lei (Tabelul nr. 3.4.).
3.3. Analiza privind percep ția clien ților asupra calită ții serviciilor oferite de magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa
Analizând frecventa cu care responden ții își fac cump ărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria din Complexul Comercial Băneasa , se constată că un procent de 62,50%, achizi ționează
produse de 3 ori/an (Tabelul nr 3.5.).

20 Tabelul nr. 3.5.
De câte ori pe an cumpăra ți produse din acest magazin?
O dată/an 2 ori/an 3 ori/an Total
Feminin 5,83% 14,17% 20,00% 40,00%
Masculin 4,17% 13,33% 42,50% 60,00%
Total 10,00% 27,50% 62,50% 100,00%

Dacă analizăm frecventa cu care responden ții își fac cumpărăturile în magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa , în func ție de sexul acestora, se constată că
persoanele de „sex masculin” își cumpără produse din acest magazin de 3 ori/an reprezentând un
procent de 42,50%, iar un procent de 5,83% este atribuit persoanelor de genul „feminin”, care își
achizi ționează produse o data/an. (Tabelul nr. 3.6.).
Tabelul nr. 3.6.
De câte ori pe an cumpăra ți produse din acest magazin?
O dată/an 2 ori/an 3 ori/an Total
<1.000 lei 2,50% 2,50% 4,17% 9,17%
1.000 -1.500 lei 3,33% 3,33% 7,50% 14,17%
1.501 -2.000 lei 2,50% 11,67% 12,50% 26,67%
2.001 -3.000 lei 1,67% 7,50% 29,17% 38,33%
>3.000 lei 0,00% 2,50% 9,17% 11,67%
Total 10,00% 27,50% 62,50% 100,00%

Analizând frecventa cu care responden ții își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria din Complexul Comercia l Băneasa , în func ție de veniturile acestora, se constată că un
procent de 29,17% au veniturile cuprinse între „2.001 -3.000 lei” și își cumpăra produse din cadrul
magazinului de 3 ori/an, de asemenea cu un procent de 11,67% și veniturile încadrate între „1.501-
2.000 lei” sunt clien ți care cumpără bunuri de 2 ori/an, iar 3,33% dintre aceștia au veniturile sub
1.000 lei și cumpără o data/an (Tabelul nr. 3.6.).
Analizând sumele cheltuite de responden ți în magazinul Media Galaxy, se constată că un
procent de 33 ,33%, plătesc de regulă , sume între „1.001 -2.000” lei, iar un procent de 18,33%
cheltuiesc sub 500 lei (Tabelul nr. 3.7.).
Tabelul nr. 3. 7.
Cât cheltui ți, de regulă, într -un magazin de elec trocasnice/electronice?
Sub 500 lei 501-1.000 lei 1.001 -2.000 lei 2.001 -3.000 lei >3.000 lei Total
Angajat 8.33% 15.83% 26.67% 6.67% 7.50% 65.00%
Elev/Student 6.67% 6.67% 3.33% 1.67% 0.83% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 2.50% 0.83% 0.00% 0.83% 5.00%
Pensionar 1.67% 2.50% 2.50% 0.00% 1.67% 8.33%
Șomer 0.83% 1.67% 0.00% 0.00% 0.00% 2.50%
Total 18.33% 29.17% 33.33% 8.33% 10.83% 100.00%

Dacă analizăm sumele cheltuite de clien ții magazinului Media Galaxy Feeria, în func ție de
ocupa ția lor, se observă că un procent de 26,67% plătesc pentru bunurile achizi ționate între ‚1.001 –

21 2.000 lei” și sunt persoane „angajate”, iar un procent de 6,67% cheltuiesc „sub 500 lei” și sunt elevi
sau studen ți (Tabelul nr. 3.7.).
Tabelul nr. 3.8 .
Cât cheltui ți, de regulă, într -un magazin de electrocasnice/electronice?
Sub 500 lei 501-1.000 lei 1.001 -2.000 lei 2.001 -3.000 lei 501-1.000 lei >3.000 lei Total
<1.000 lei 4.17% 2.50% 1.67% 0.00% 2.50% 0.83% 9.17%
1.000 -1.500 lei 3.33% 7.50% 2.50% 0.83% 7.50% 0.00% 14.17%
1.501 -2.000 lei 5.00% 8.33% 10.00% 1.67% 8.33% 1.67% 26.67%
2.001 -3.000 lei 5.00% 8.33% 16.67% 4.17% 8.33% 4.17% 38.33%
>3.000 lei 0.83% 2.50% 2.50% 1.67% 2.50% 4.17% 11.67%
Total 18.33% 29.17% 33.33% 8.33% 29.17% 10.83% 100.00%

Dacă analizăm sumele cheltuite de clien ții magazinului Media Galaxy Feeria, în func ție de
veniturile acestora, se observă că un procent de 16,67% plătesc pentru bunurile achizi ționate între
‚1.001 -2.000 lei” și sunt persoane cu un venit încadrat între „1.50 1-2.000 lei”, iar un procent egal de
4,17% sunt dispu și sa cheltuie pentru a -si satisface nevoile peste 3.000 lei și sunt persoane cu
venituri încadrate între „2.001 -3.000 lei” , respectiv peste 3.000 lei (Tabelul nr. 3.8.).
Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy în
legătură cu varietatea gamei de produse, observă m că un procent de 53 ,33% se declară „mulțumiți”,
iar cu un procent de 1.67% se declară „nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.9.) .
Tabelul nr. 3.9.
Ce părere aveți despre varietatea gamei de produse din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 17.50% 21.67% 0.00% 0.83% 40.00%
Masculin 26.67% 31.67% 1.67% 0.00% 60.00%
Total 44.17% 53.33% 1.67% 0.83% 100.00%

Dacă analizăm părerea participan ților la sondajul de opinie în legătură cu varietatea gamei
de produse din cadrul magazinului Media Galaxy , în func ție de sex, identificam că un procent
31,67% dintre aceștia se declară „mulțumiți”, pe de alta parte 1.67% susțin că sunt „ne mulțumiți” și
reprezintă persoanele de sex masculin (Tabelul nr. 3.9.) .
Tabelul nr. 3.10.
Ce părere ave ți despre varietatea gamei de produse din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 2.50% 4.17% 0.00% 0.83% 7.50%
21-30 ani 20.83% 27.50% 0.00% 0.00% 48.33%
31-40 ani 10.00% 14.17% 1.67% 0.00% 25.83%
41-50 ani 5.83% 5.00% 0.00% 0.00% 10.83%
>51 ani 5.00% 2.50% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 44.17% 53.33% 1.67% 0.83% 100.00%

Analizând părer ea clien ților din Media Galaxy Feeria despre varieta tea gamei de produse
din magazin , în func ție de vârsta , observă m că un procent de 27,50% au vârsta cuprinsa între 21-30
ani și sunt în general „ mulțumiți”, pe de alta parte cu un procent de 1,67% se afla persoanele cu
vârsta cuprinsa între 31-40 ani acestea declarând u-se „nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.10 .).

22 Analizând părerea celor intervieva ți despre calitatea informa țiilor oferite de către angaja ții
magazinului Media Galaxy , observă m că un procent de 49,17 % sunt „foarte mulțumiți”, în timp ce
un procent de 2,50% sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul n r. 3.11.) .
Tabelul nr. 3.11.
Ce părere ave ți despre calitatea informa țiilor oferite de angaja ți?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit (ă) Total
Fără studii 1.67% 0.00% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala generală 0.83% 0.83% 0.00% 0.00% 1.67%
Mediu 13.33% 13.33% 0.83% 0.83% 28.33%
Școala profesională 3.33% 0.83% 2.50% 0.00% 6.67%
Superior 30.00% 27.50% 2.50% 1.67% 61.67%
Total 49.17% 42.50% 5.83% 2.50% 100.00%

Analizând părerea responden ților fata de calitatea informa țiilor oferite de angaja ții Media
Galaxy în func ție de nivelul de școlarizare , se constată că un procent de 30,00 % au absolvit
învățământ ul „superior ”, aceștia fiind „foarte mulțumiți”, cu un nivel de școlarizare mediu și un
procent de 0,83%, aceștia se declară „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.11 .).
Tabelul nr. 3.12.
Ce părere ave ți despre calitatea informa țiilor oferite de angaja ți?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 30.00% 30.00% 4.17% 0.83% 65.00%
Elev/Student 9.17% 8.33% 0.00% 1.67% 19.17%
Liber profesionist 2.50% 2.50% 0.00% 0.00% 5.00%
Pensionar 5.83% 1.67% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 1.67% 0.00% 0.83% 0.00% 2.50%
Total 49.17% 42.50% 5.83% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
despera calitatea informa țiilor oferite de angaja ți, în func ție de ocupa ția acestora, observă m că un
procent egal de 30,00% este r eprezentat de persoanele „angajate”, acestea susținând că sunt „foarte
mulțumite ”, respectiv „ mulțumite ” (Tabelul nr. 3.12.).
Analizând părerea participan ților la son dajul de opinie care își fac cumpărăturile din
magazinul Media Galaxy Feeria referitor cu privire la timpul de așteptare la casa de marcat, se
constată că un procent de 51,67% sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 5,83% se declară
„nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.13).
Tabelul nr. 3.13.
Care este părerea dumneavoastră în ceea ce prive ște timpul de a șteptare la casa de marcat?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 16.67% 19.17% 2.50% 1.67% 40.00%
Masculin 22.50% 32.50% 3.33% 1.67% 60.00%
Total 39.17% 51.67% 5.83% 3.33% 100.00%

Dacă analizăm părerea respo nden ților cu privirea la timpul de așteptare la casa de marca t, în
funcție de sex, se constată că un procent de 32,50% sunt persoane de sex „masculin” și sunt

23 „mulțumite ”, iar un procent egal pentru ambele sexe, respectiv 1,67 % se declară „foarte
nemul țumite” (Tabelul nr. 3.13).
Tabelul nr. 3.14.
Care este părerea dumneavoastră în ceea ce prive ște timpul de a șteptare la casa de marcat?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 24.17% 34.17% 5.83% 0.83% 65.00%
Elev/ Student 9.17% 9.17% 0.00% 0.83% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 4.17% 0.00% 0.00% 5.00%
Pensionar 5.00% 2.50% 0.00% 0.83% 8.33%
Șomer 0.00% 1.67% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 39.17% 51.67% 5.83% 3.33% 100.00%

Analizând părerea responden ților din magazinul Media Galaxy Feeria în ceea ce prive ște
timpul de așteptare la casa de marcat, din perspectiva ocupa ției acestora , se constată că un procent
de 34,17% sunt „ angaja ți” și sunt „mulțumiți” (Tabelul nr. 3.14 .).
Analizând părerea clien ților din magazinul Medi a Galaxy Feeria din Complexul Comercial
Băneasa despre ofertele săptămânale / lunare din acest magazin, se constată că un procent de
58,33% dintre aceștia sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 3,33% sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul
nr. 3.15 .).
Tabelul nr. 3.15.
Ce părere ave ți despre ofertele săptămânale / lunare din acest magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 13.33% 23.33% 1.67% 1.67% 40.00%
Masculin 19.17% 35.00% 4.17% 1.67% 60.00%
Total 32.50% 58.33% 5.83% 3.33% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților privind ofertele săptămânale / lunare din acest
magazin, în func ție de sex , se constată că un procent de 35,00% sunt de sex „masculin” și se declară
„mulțumiți”, iar un procent egal pentru ambel e sexe, respectiv 1,67%, sunt „foarte ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.15.).
Tabelul nr. 3. 16.
Ce părere ave ți despre ofertele săptămânale / lunare din acest magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<1.000 lei 4.17% 4.17% 0.00% 0.83% 9.17%
1.000 -1.500 lei 7.50% 5.00% 0.83% 0.83% 14.17%
1.501 -2.000 lei 6.67% 18.33% 0.83% 0.83% 26.67%
2.001 -3.000 lei 8.33% 26.67% 2.50% 0.83% 38.33%
>3.000 lei 5.83% 4.17% 1.67% 0.00% 11.67%
Total 32.50% 58.33% 5.83% 3.33% 100.00%

Analizând părerea clien ților ce își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy Feeria,
despre ofertele săptămânale / lunare, ținând cont de veniturile acestora, se constată că un procent de
26,67% dintre aceștia au un venit cuprins între „2.001 -3.000 lei” și se declară ,,mulțumiți”, iar un
procent de 1.67% cu un venit de „ >3.000 lei” , sunt n emulțumiți (Tabelul nr. 3.16 .).

24 Analizând părerea responden ților care își achizi ționează produsele din magazinul de
electronice și electrocasnice Media Galaxy Feeria, privind poziționarea magazinului, se constată că
un procent de 50,00% s-au declarat „foarte mulțumiți”, pe când doar un procent de 3,33% s-au
declarat „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.17.).
Tabelul nr. 3. 17.
Ce părere ave ți despre pozi ționarea magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 20.00% 13.33% 5.00% 1.67% 40.00%
Masculin 30.00% 25.00% 3.33% 1.67% 60.00%
Total 50.00% 38.33% 8.33% 3.33% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților cu privirea la poziționarea magazinului, în func ție de
sex, se constată că un procent de 30,00% sunt persoane de sex „masculin” și sunt „ foarte
mulțumite ”, iar un procent egal pentru ambele sexe, respectiv 1,67% se declară „foarte
nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.17.).
Tabelul nr. 3.18.
Ce părere ave ți despre pozi ționarea magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 30.83% 25.83% 5.83% 2.50% 65.00%
Elev/Student 12.50% 6.67% 0.00% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 2.50% 0.83% 1.67% 0.00% 5.00%
Pensionar 4.17% 3.33% 0.00% 0.83% 8.33%
Șomer 0.00% 1.67% 0.83% 0.00% 2.50%
Total 50.00% 38.33% 8.33% 3.33% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în ceea ce prive ște poziționarea magazinului, în func ție de ocupa ția acestora, se constată că
un procent de 30,83% sunt „ angaja ți” și sunt „foarte mulțumiți” (Tabelul nr. 3.18.).
Analizând opinia clien ților din magazinul Media Galaxy Feeria în legătură cu programul de
lucru al maga zinului, se constată că un procent de 49,17% sunt „foarte mulțumiți”, iar un procent de
5,83% sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.19.).
Tabelul nr. 3. 19.
Ce părere ave ți despre programul de lucru al magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 3.33% 3.33% 0.83% 0.00% 7.50%
21-30 ani 24.17% 15.83% 5.00% 3.33% 48.33%
31-40 ani 12.50% 10.00% 2.50% 0.83% 25.83%
41-50 ani 5.00% 4.17% 0.00% 1.67% 10.83%
>51 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 49.17 % 36.67% 8.33% 5.83% 100.00%

Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile în Media Galaxy Feeria despre
programul de lucru al magazinului, în func ție de vârsta , observă m că un procent de 24,17% au

25 vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt „f oarte mulțumiți”, în timp ce un procent de 2,50% al celor
intervieva ți au vârsta cuprinsa între 31-40 ani sunt „nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.19.).
Tabelul nr. 3. 20.
Ce părere ave ți despre programul de lucru al magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 30.83% 22.50% 6.67% 5.00% 65.00%
Elev/Student 10.00% 7.50% 1.67% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 2.50% 2.50% 0.00% 0.00% 5.00%
Pensionar 4.17% 4.17% 0.00% 0.00% 8.33%
Șomer 1.67% 0.00% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 49.17% 36.67% 8.33% 5.83% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în ceea ce prive ște programul de lucru al magazinului, în func ție de ocupa ția acestora, se
constată că un procent de 10,00% sunt „elevi/ studen ți” și sunt „foarte mulțumiți”, în timp ce un
procent de 5,00% sunt persoane „angajate” și s-au declarat „foarte nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.20 .).
Analizând opinia clien ților care își fac cumpărăturile din cadrul magazinului Media Galaxy
Feeria privind ambianta din magazin, se constată că un procent de 48,33% sunt „ mulțumiți”, iar un
procent de 6,67% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.21.).
Tabelul nr. 3. 21.
Ce părere ave ți despre ambian ța din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit (ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 15.00% 21.67% 2.50% 0.83% 40.00%
Masculin 28.33% 26.67% 4.17% 0.83% 60.00%
Total 43.33% 48.33% 6.67% 1.67% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy cu privirea la ambianta din magazin , în func ție de sex, se constată că un procent de 28,33 %
sunt persoane de sex „masculin” și sunt „ foarte mulțumite ”, iar un procent de 4,17% sunt
„nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.21 .).
Tabelul nr. 3. 22.
Ce părere ave ți despre ambian ța din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 25.83% 32.50% 5.00% 1.67% 65.00%
Elev/Student 10.00% 9.17% 0.00% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 2.50% 1.67% 0.00% 5.00%
Pensionar 5.83% 2.50% 0.00% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 1.67% 0.00% 0.00% 2.50%
Total 43.33% 48.33% 6.67% 1.67% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în ceea ce prive ște ambianta din magazin, în func ție de ocupa ția acestora, se constată că un
procent de 32,50% sunt persoane „angajate” și sunt „ mulțumite ”, în timp ce un procent de 1,67%
sunt persoane încadrate „liber profesionist ” și s-au declarat „nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.22.).

26 Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
despre timpul de așteptare până va ajuta un asistent vânzări , se constată că un procent de 50,83% se
de declară „mulțumiți”, iar un procent de 9,17% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.23.).
Tabelul nr. 3. 23.
Ce părere ave ți despre timpul de a șteptare până vă ajuta un asistent vânzări?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 1.67% 5.83% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 19.17% 25.00% 4.17% 0.00% 48.33%
31-40 ani 8.33% 14.17% 3.33% 0.00% 25.83%
41-50 ani 5.83% 2.50% 1.67% 0.83% 10.83%
>51 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 39.17% 50.83% 9.17% 0.83% 100.00%

Analizând punctul de vedere al clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Gala xy în legătură cu timpul de așteptare pana când primesc ajutorul unui asistent vânzări , în
funcție de vârsta , observă m că un procent de 19,17% au vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt
„foarte mulțumiți”, iar un procent de 1,67% este atribuit persoanelor cu vârsta cuprinsă între 41-50
ani acestea declarând u-se „nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.23.).
Tabelul nr. 3. 24.
Ce părere ave ți despre timpul de a șteptare până vă ajuta un asistent vânzări?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Mediu (liceu sau postliceală) 10.00% 16.67% 0.83% 0.83% 28.33%
Superior 26.67% 28.33% 6.67% 0.00% 61.67%
Școala generală 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 2.50% 2.50% 1.67% 0.00% 6.67%
Total 39.17% 50.83% 9.17% 0.83% 100.00%

Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy cu privire la
timpul de așteptare până când primesc ajutorul unui asistent vânzări , în func ție de nivelul de
școlarizare , se constată că un procent de 28,33% au absolvit învățământ ul „superio r”, aceștia fiind „
mulțumiți”, iar un procent de 1,67% care au absolvit „ școala profesională ” sunt „ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.24 .).
Analizând opinia clien ților care își fac cumpărăturile în magazinu l Media Galaxy privind
timpul de așteptare la bancul de probe, se constată că un procent de 50,83% se de declară
„mulțumiți”, iar un procent de 10,00% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.25.).
Tabelul nr. 3. 25.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu timpul de a șteptare la bancul de probe?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) <20 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 14.17% 30.00% 4.17% 0.00% 48.33%
31-40 ani 7.50% 13.33% 4.17% 0.83% 25.83%
41-50 ani 5.83% 2.50% 1.67% 0.83% 10.83%
>51 ani 5.83% 1.67% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 37.50% 50.83% 10.00% 1.67% 100.00%

27 Analizând punctul de vedere al clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy în legătură cu timpul de așteptare la bancul de probe, în func ție de vârsta , se constată că un
procent de 30,0% au vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt „ mulțumiți”, iar un procent egal de
4,17% este atribuit persoanelor cu vârsta cuprinsa între 21-30 ani, respectiv 31 -40 ani satinând că
sunt „ nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.25.).
Tabelul nr. 3. 26.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu timpul de a șteptare la bancul de probe?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Mediu (liceu sau postliceală) 10.00% 14.17% 3.33% 0.83% 28.33%
Superior 24.17% 31.67% 5.83% 0.00% 61.67%
Școala generală 0.83% 0.83% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 2.50% 2.50% 0.83% 0.83% 6.67%
Total 37.50% 50.83% 10.00% 1.67% 100.00%

Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy cu privire la
timpul de așteptare la bancul de probe, în func ție de nivelul de școlarizare , se constată că un procent
de 10,00% au absolvit învățământ ul „mediu”, aceștia fiind „ foarte mulțumiți”, iar un procent de
5,83% care au absolvit o forma superioara de învățământ sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.26.).
Analizând punctul de vedere al clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media
Galaxy privind raportul calitate/ preț al produselor come rcializate, se constată că un procent de
60,83% se de declară „mulțumiți”, iar un procent de 5,00% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.27.).
Tabelul nr. 3. 27.
Ce părere ave ți despre raportul calitate/pre ț al produselor comercializate?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 12.50% 25.00% 2.50% 0.00% 40.00%
Masculin 20.83% 35.83% 2.50% 0.83% 60.00%
Total 33.33% 60.83% 5.00% 0.83% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile din magazin ul Media
Galaxy cu privirea la raportul calitate/ preț al produselor comercializate, în func ție de sex, se
constată că un procent de 35,83% sunt persoane de sex „masculin”, iar un procent de 25,00% sunt
reprezentate de persoanele de sex „feminin”, acestea susținând că sunt „ mulțumite ” (Tabelul nr.
3.27.).
Tabelul nr. 3. 28.
Ce părere ave ți despre raportul calitate/pre ț al produselor comercializate?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<1.000 lei 4.17% 5.00% 0.00% 0.00% 9.17%
1.000 -1.500 lei 6.67% 5.83% 0.83% 0.83% 14.17%
1.501 -2.000 lei 7.50% 17.50% 1.67% 0.00% 26.67%
2.001 -3.000 lei 10.83% 25.83% 1.67% 0.00% 38.33%
>3.000 lei 4.17% 6.67% 0.83% 0.00% 11.67%
Total 33.33% 60.83% 5.00% 0.83% 100.00%

28 Analizând părerea clien ților ce își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy Feeria,
despre raportul calitate/ preț al produselor comercializate , în func ție de venitul lor, se constată că un
procent de 2,83% dintre aceștia au un venit lunar cuprins între „2.001 -3.000 lei ” și se declară
,,mulțumiți”, iar un procent egal de 1.67% au un venit lunar de „1.501 -2.000 lei” și ,,2.001 -3.000
lei” aceștia spunând că sunt ,, nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.28 .).
Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Med ia Galaxy
privind site -ul magazinului, se constată că un procent de 33,33% se de declară „foarte mulțumiți”,
iar un procent de 3,33% sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.29.).
Tabelul nr. 3. 29.
Care este părerea dumneavoastră despre site -ul magazinulu i?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 1.67% 5.00% 0.00% 0.83% 7.50%
21-30 ani 17.50% 27.50% 2.50% 0.83% 48.33%
31-40 ani 8.33% 15.00% 2.50% 0.00% 25.83%
41-50 ani 2.50% 6.67% 0.00% 1.67% 10.83%
>51 ani 3.33% 3.33% 0.83% 0.00% 7.50%
Total 33.33% 57.50% 5.83% 3.33% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
privind site -ul magazinului, în func ție de vârsta , observă m că un procent de 17,50% au vârsta
cuprinsa între 21-30 ani și sunt „foarte mulțumiți”, iar un procent de 6,67% este atribuit persoanelor
cu vârsta cuprinsa între 41-50 ani acestea declarând u-se „mulțumite ” (Tabelul nr. 3.29.).
Tabelul nr. 3. 30.
Care este părerea dumneavoastră despre site -ul magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 20.00% 38.33% 4.17% 2.50% 65.00%
Elev/Student 7.50% 11.67% 0.00% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 1.67% 1.67% 0.83% 0.83% 5.00%
Pensionar 3.33% 4.17% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 1.67% 0.00% 0.00% 2.50%
Total 33.33% 57.50% 5.83% 3.33% 100.00%

Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media
Galaxy Feeria în ceea ce prive ște site-ul magazinul, în func ție de ocupa ția acestora, se constată că
un procent de 38,33% sunt persoane „angajate” și sunt „ mulțumite ” (Tabelul nr. 3.30.).
Analizând părerea clien ților care își achizi ționează electronice și electrocasnice în magazinul
Media Galaxy Feeria în legătură cu aprovizionarea r afturilor în timpul cumpărăturilor , se constată
că un procent de 54,17% se de declară „mulțumiți”, iar un procent de 15,00% sunt „ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.31).
Tabelul nr. 3. 31.
Ce părere ave ți despre aprovizionarea rafturilor în timp ce face ți cumpără turi?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 10.00% 21.67% 7.50% 0.83% 40.00%
Masculin 18.33% 32.50% 7.50% 1.67% 60.00%
Total 28.33% 54.17% 15.00% 2.50% 100.00%

29 Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy despre aprovizionarea rafturilor în timpul cumpărăturilor , în func ție de sex, se constată că
un procent de 3 2,50% sunt persoane de sex „masculin” care se declară „mulțumiți” ,iar un procent
egal de 7,50% sunt rep rezentate de persoanele aparținând ambelor sexe , acestea susținând că sunt
„nemul țumite ” (Tabelul nr. 3. 31.).
Tabelul nr. 3. 32.
Ce părere ave ți despre aprovizionarea rafturilor în timp ce face ți cumpărături?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 15.83% 37.50% 10.00% 1.67% 65.00%
Elev/Student 6.67% 9.17% 3.33% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 4.17% 0.00% 0.00% 5.00%
Pensionar 4.17% 2.50% 1.67% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 28.33% 54.17% 15.00% 2.50% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în legătură cu aprovizionarea rafturilor în timpul cumpărăturilor , în func ție de ocupa ția
acestora, se constată că un procent de 6,67% sunt „angajate” și sunt „ foarte mulțumite ”, în timp ce
un procent de 10,00 % sunt persoane „ angajate ” și s-au declarat „nemul țumite ” (Tabelul nr. 3. 32.).
Analizând părerea responden ților care își achizi ționează electronice și electrocasnice în
magazin ul Media Galaxy Feeria în legătură cu spațiul din magazin, se constată că un procent de
47,50% se de declară „foarte mulțumiți”, iar un procent de 2,50% sunt „foarte ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.33 .).
Tabelul nr. 3. 33.
Ce părere ave ți despre spa țiul din ma gazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 17.50% 17.50% 3.33% 1.67% 40.00%
Masculin 30.00% 24.17% 5.00% 0.83% 60.00%
Total 47.50% 41.67% 8.33% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy despre spațiul din magazin , în func ție de sex, se constată că un procent de 30,0 0% sunt
persoane de sex „masculin” care se declară „foarte mulțumiți” ,iar un procent de 17,50% sunt
reprezentate de persoanele aparținând sexului „feminin ”, acestea susținând că sunt „ mulțumite ”
(Tabelul nr. 3.33 .).
Tabelul nr. 3. 34.
Ce părere ave ți despre spa țiul din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.83% 0.00% 0.00% 0.83% 1.67%
Mediu 15.00% 10.83% 1.67% 0.83% 28.33%
Superior 27.50% 26.67% 6.67% 0.83% 61.67%
Școala generală 1.67% 0.00% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 2.50% 4.17% 0.00% 0.00% 6.67%
Total 47.50% 41.67% 8.33% 2.50% 100.00%

30 Dacă analizăm opinia clienților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy în legătură cu
spațiul din magazin, în func ție de nivelul de școlarizare , se constată că un procent de 27,50% au
absolvit învățământ ul „superior”, aceștia fiind „ foarte mulțumiți”. (Tabelul nr. 3.34.).
Analizând părerea responden ților care își achizi ționează electronice și electrocasnice în
magazinul Media Galaxy Feeria privind termenul de garan ție al produselor din brand -ul
magazinului, se constată că un procent de 46,67% se de declară „mulțumiți”, iar un procent de
7,50% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.35 .).
Tabelul nr. 3. 35.
Ce părere ave ți despre termenul de garan ție al produselor din brand -ul magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 17,50% 18,33% 3,33% 0,83% 40,00%
Masculin 27,50% 28,33% 4,17% 0,00% 60,00%
Total 45,00% 46,67% 7,50% 0,83% 100,00%

Analizând opinia clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy despre ce
cred ei în legătură cu termenul de garan ție al produse lor din brand -ul magazinului, în func ție de sex,
se constată că un procent de 28,33% sunt persoane de sex „masculin”, iar un procent de „18,33%”
de sex „feminin”, susțin a fi „ mulțumite ” (Tabelul nr. 3.35.).
Tabelul nr. 3. 36.
Ce părere ave ți despre termen ul de garan ție al produselor din brand -ul magazinului?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 4.17% 2.50% 0.83% 0.00% 7.50%
21-30 ani 23.33% 22.50% 2.50% 0.00% 48.33%
31-40 ani 9.17% 12.50% 3.33% 0.83% 25.83%
41-50 ani 5.00% 5.83% 0.00% 0.00% 10.83%
>51 ani 3.33% 3.33% 0.83% 0.00% 7.50%
Total 45.00% 46.67% 7.50% 0.83% 100.00%

Dacă analizăm părerea generala a clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media
Galaxy privind termenul de garan ție al pro duselor din brand -ul magazinului, în func ție de vârsta , se
constată că un procent de 23,33 % au vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt „foarte mulțumiți”.
(Tabelul nr. 3.36 .).
Analizând opinia clien ților din Media Galaxy Feeria – Complex Comercial Băneasa privind
personalul din magazin , se constată că un procent de 4 8,33% se de declară „foarte mulțumiți”, iar
un procent de 3,33% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.3 7.).
Tabelul nr. 3. 37.
Care este părerea dumneavoastră despre personalul din magazin?
Foarte mulțumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 23.33% 25.00% 0.00% 0.00% 48.33%
31-40 ani 12.50% 10.00% 2.50% 0.83% 25.83%
41-50 ani 3.33% 6.67% 0.00% 0.83% 10.83%
>51 ani 5.00% 1.67% 0.83% 0.00% 7.50%
Total 48.33% 46.67% 3.33% 1.67% 100.00%

31 Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
referitor la personalul din magazin, în func ție de vârsta , se constată că un procent de 25,00% au
vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 2,50% este atribuit
responden ților cu vârsta cuprinsa între 31-40 ani acestea declarând u-se „nemul țumite ” (Tabelul nr.
3.37.).
Tabelul nr. 3. 38.
Care este părerea dumneavoastră despre personal ul din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 29.17% 33.33% 1.67% 0.83% 65.00%
Elev/Student 11.67% 7.50% 0.00% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 1.67% 2.50% 0.83% 0.00% 5.00%
Pensionar 4.17% 3.33% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 1.67% 0.00% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 48.33% 46.67% 3.33% 1.67% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în privin ța personalului din magazin, în func ție de ocupa ția acesto ra, se constată că un
procent de 33,33% sunt persoane „angajate” și sunt „ mulțumite ” (Tabelul nr. 3.38.).
Analizând opinia clien ților din Media Galaxy Feeria – Complex Comercial Băneasa privind
concordanta prețului afișat la raft și cel de la casa de marca t, se constată că un procent de 51,67% se
de declară „mulțumiți”, pe de altă parte un procent de 5,83% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.39.).
Tabelul nr. 3. 39.
Ce părere ave ți despre concordan ța pre țului afi șat la raft și cel de la casa de marcat?
Foar te mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 14.17% 22.50% 1.67% 1.67% 40.00%
Masculin 25.83% 29.17% 4.17% 0.83% 60.00%
Total 40.00% 51.67% 5.83% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărătur ile din magazinu l Media
Galaxy despre concordan ța prețului afișat la raft și cel de la casa de marcat, în func ție de sex, se
constată că un procent de 22,50% sunt reprezentate de persoanele de sex „feminin ” care se declară
„mulțumite ”, iar un procent de 4,17% sunt reprezentate de persoanele aparținând sexului „masculin ,
acestea susținând că sunt „ nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.39 .).
Tabelul nr. 3. 40.
Ce părere ave ți despre concordan ța pre țului afi șat la raft și cel de la casa de marcat?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<1.000 lei 3.33% 5.00% 0.83% 0.00% 9.17%
1.000 -1.500 lei 5.83% 6.67% 0.83% 0.83% 14.17%
1.501 -2.000 lei 10.00% 15.00% 0.00% 1.67% 26.67%
2.001 -3.000 lei 15.00% 20.00% 3.33% 0.00% 38.33%
>3.000 lei 5.83% 5.00% 0.83% 0.00% 11.67%
Total 40.00% 51.67% 5.83% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm părerea clien ților ce își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
Feeria, despre concordan ța prețului afișat la raft și cel de la sa de marcat, în funcție de venitul lor

32 lunar, se constată că un procent de 20,00% dintre aceștia au un venit cuprins între „2.001 -3.000 lei”
și se declară ,,mulțumiți”, (Tabelul nr. 3.40 .)
Analizând opinia generala a clien ților din Media Galaxy Feeria – Complex Comercial
Băneasa despre cor ectitudinea cu care li se dă restul la casa, se constată că un procent de 58,33% se
de declară „foarte mulțumiți”, pe de alta parte un procent de 1,67% sunt „ foarte nemulțumiți”
(Tabelul nr. 3.41.).
Tabelul nr. 3.41.
Ce părere ave ți despre corectitudinea cu care vi se dă restul la casă?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 25.00% 13.33% 0.83% 0.83% 40.00%
Masculin 33.33% 23.33% 2.50% 0.83% 60.00%
Total 58.33% 36.67% 3.33% 1.67% 100.00%

Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
despre corectitudinea cu care li se dă restul la casa , în func ție de sex, se constată că un procent de
33,33% sunt reprezentate de persoanele de sex „masculin” care se declară „foarte mulțumiți” ,iar un
procent de 13,33% sunt reprezentate de persoanele aparținând sexulu i „feminin” , acestea susținând
că sunt „ mulțumite ” (Tabelul nr. 3.41.).
Tabelul nr. 3. 42.
Ce părere ave ți despre corectitudinea cu care vi se dă restul la casă?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 5.00% 2.50% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 29.17% 17.50% 1.67% 0.00% 48.33%
31-40 ani 15.83% 8.33% 0.83% 0.83% 25.83%
41-50 ani 3.33% 5.83% 0.83% 0.83% 10.83%
>51 ani 5.00% 2.50% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 58.33% 36.67% 3.33% 1.67% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în maga zinul Media Galaxy referitor
la corectitudinea cu care li se dă restul la casă , în func ție de vârsta , se constată că un procent de
29,17% a u vârsta cuprinsa 21 -30 ani și sunt „foarte mulțumiți” (Tabelul nr. 3.42.).
Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria – Complex Comercial Băneasa în legătură cu frecven ța în care apar incidente neplăcute , se
constată că un procent de 57,50% se de declară „foarte mulțumiți”, pe de alta parte un procent de
9,17% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.43.).
Tabelul nr. 3. 43.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu frecven ța cu care apar incidente neplăcute?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 3.33% 3.33% 0.83% 0.00% 7.50%
21-30 ani 10.83% 31.67% 5.83% 0.00% 48.33%
31-40 ani 10.83% 13.33% 0.83% 0.83% 25.83%
41-50 ani 1.67% 6.67% 1.67% 0.83% 10.83%
>51 ani 5.00% 2.50% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 31.67% 57.50% 9.17% 1.67% 100.00%

33 Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
despre frecventa în care apar incidente neplăcute , în func ție de vârsta , se constată că un procent egal
de 10,83% au vârsta cuprinsa între 21-30 ani și 31-40 ani sunt „ foarte mulțumiți”, iar un procent de
1,67% este atribuit responden ților cu vârsta cuprinsa între 41-50 ani , acestea declarând u-se
„nemul țumite ” (Tabelul nr. 3. 43.).
Tabelul nr. 3. 44.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu frecven ța cu care apar incidente neplăcute?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Mediu 7.50% 19.17% 0.83% 0.83% 28.33%
Superior 20.83% 33.33% 7.50% 0.00% 61.67%
Școala generală 1.67% 0.00% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 1.67% 3.33% 0.83% 0.83% 6.67%
Total 31.67% 57.50% 9.17% 1.67% 100.00%

Dacă analizăm opinia responden ților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy în legătură
cu frecventa în care apar incidente neplăcute , în func ție de nivelul de școlarizare , se constată că un
procent de 7,50% au absolvit învățământul „superior”, aceștia spunând că sunt „ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.44.).
Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria – Complex Comercial Băneasa despre modul în care au fost soluționate incidentele
neplăcute , am observat că un procent de 55,83% se de declară „mulțumiți”, pe de alta parte un
procent de 2,50% sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.45.).
Tabelul nr. 3. 45.
Ce părere ave ți despre modul în care au fost solu ționate incidentele neplăcute?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.00% 0.83% 0.00% 0.83% 1.67%
Mediu 7.50% 18.33% 1.67% 0.83% 28.33%
Superior 25.00% 32.50% 4.17% 0.00% 61.67%
Școala generală 0.83% 0.83% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 1.67% 3.33% 0.83% 0.83% 6.67%
Total 35.00% 55.83% 6.67% 2.50% 100.00%

Analizând părerea clien ților din magazinul Media Galaxy Feeria privind modul în care au
fost soluționate incidentele neplăcute , în func ție de nivelul de școlarizare , se constată că un procent
de 32,00% au absolvit o forma superioara de învățământ și sunt „ mulțumiți” (Tabelul nr. 3.4 5.)
Tabelul nr. 3. 46.
Ce părere ave ți despre modul în care au fost solu ționate incidentele neplăcute?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 20.83% 37.50% 5.83% 0.83% 65.00%
Elev/Student 10.00% 9.17% 0.00% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.00% 4.17% 0.00% 0.83% 5.00%
Pensionar 3.33% 4.17% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 35.00% 55.83% 6.67% 2.50% 100.00%

34 Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazin ul Media
Galaxy Feeria privind modul de soluționare al incidentelor neplăcute , în func ție de ocupa ția
acestora, se constată că un procent de 37,50% sunt persoane „angajate” și sunt „ mulțumite ”
(Tabelul nr. 3. 46.).
Analizând opinia clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy Feeria –
Complex Comercial Băneasa privind timpul așteptării comenzilor online cu plata în magazin, am
observat că un procent de 53,33% sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 15,00% sunt „ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.47.) .
Tabelul nr. 3. 47.
Cât de mul țumit(ă) sunte ți de timpul a șteptării comenzilor online cu plata -n magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 2.50% 3.33% 0.83% 0.83% 7.50%
21-30 ani 14.17% 24.17% 9.17% 0.83% 48.33%
31-40 ani 5.00% 16.67% 2.50% 1.67% 25.83%
41-50 ani 2.50% 5.00% 2.50% 0.83% 10.83%
>51 ani 3.33% 4.17% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 27.50% 53.33% 15.00% 4.17% 100.00%

Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media G alaxy
despre timpul de așteptare al comenzilor online cu plata în magazin , în func ție de vârsta , se constată
că un procent de 24,17 % au vârsta cuprinsa între 21-30 ani sunt „ mulțumiți”, iar un procent egal de
2,50% este atribuit responden ților cu vârsta cuprinsa între 31-40 ani, respectiv 41 -50 ani, aceștia
susținând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.47 .).
Tabelul nr. 3. 48.
Cât de mul țumit(ă) sunte ți de timpul a șteptării comenzilor online cu plata -n magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă ) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 19.17% 33.33% 10.83% 1.67% 65.00%
Elev/Student 5.00% 10.00% 3.33% 0.83% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 3.33% 0.00% 0.83% 5.00%
Pensionar 1.67% 5.83% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 27.50% 53.33% 15.00% 4.17% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria în ceea ce prive ște timpul de așteptare al comenzilor online cu plata î n mag azin, în func ție de
ocupa ția acestora, se constată că un procent de 33,3 3% sunt persoane „angajate” și sunt
„mulțumite ”, în timp ce un procent de 3,33 % sunt persoane care fac parte din categoriile
„elevi/ studen ți ” aceștia susținând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.48 .).
Analizând opinia clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy Feeria –
Complex Comercial Băneasa în legătură cu număr ul caselor de marcat din magazin, am observat că
un procent de 45,00% sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 9,17% sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr.
3.49.) .

35 Tabelul nr. 3. 49.
Ce părere ave ți despre numărul caselor de marcat din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 5.00% 2.50% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 20.00% 24.17% 4.17% 0.00% 48.33%
31-40 ani 10.00 % 10.83% 3.33% 1.67% 25.83%
41-50 ani 4.17% 4.17% 1.67% 0.83% 10.83%
>51 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 43.33% 45.00% 9.17% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm opinia clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy despre
număr ul case lor de marcat din magazin, în func ție de vârsta , se constată că un procent de 5,00% au
vârsta sub 20 ani și sunt „ foarte mulțumiți” (Tabelul nr. 3.4 9.).
Tabelul nr. 3. 50.
Ce părere ave ți despre numărul caselor de marcat din magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 28.33% 30.00% 5.00% 1.67% 65.00%
Elev/Student 10.83% 6.67% 1.67% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 2.50% 1.67% 0.00% 5.00%
Pensionar 2.50% 5.00% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 43.33% 45.00% 9.17% 2.50% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa în legătură cu numărul caselor de marcat din
magazin, în func ție de ocupa ție, se constată că un procent de 30,00% dintre aceștia sunt „ angaja ți”
și sunt „ mulțumiți”, iar un procent egal de 1,67% pentru categoriile „elevi/ studen ți” și „liber
profesioni ști” s-au declarat „nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.50.).
Analizând părere a responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria – Complex Comercial Băneasa privind modul de soluționare al produselor trimise în service ,
am observat că un procent de 60,00% s-au declarat „mulțumiți”, iar un procent de 7,50% sunt
„nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.51 .).
Tabelul nr. 3. 51.
Ce părere ave ți despre modul de solu ționare al produselor tri mise în service ?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 12.50% 24.17% 2.50% 0.83% 40.00%
Masculin 15.83% 35.83% 5.00% 3.33% 60.00%
Total 28.33% 60.00% 7.50% 4.17% 100.00%

Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile din magazinu l Media Galaxy
despre concordan ța prețului afișat la raft și cel de la casa de marcat, în func ție de sex, observă m că
un procent de 35,83% sunt reprezentate de persoanele de genul „masculin” care se declară
„mulțumiți, totodată un procent de 5,00% al persoanelor de acela și sex susțin că sunt „ nemul țumite ”
(Tabelul nr. 3.51.).

36 Tabelul nr. 3. 52.
Ce părere a veți despre modul de solu ționare al produselor trimise în service?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 15.83% 40.83% 5.83% 2.50% 65.00%
Elev/Student 8.33% 10.00% 0.83% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 3.33% 0.00% 0.83% 5.00%
Pensionar 2.50% 5.00% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 28.33% 60.00% 7.50% 4.17% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media Galaxy
Feeria privind modul de soluționare al produselor trimise în service, în func ție de ocupa ția acestora,
observă m că un procent de 40,83% dintre aceștia sunt „ angaja ți” și sunt „ mulțumiți”, în timp ce un
procent egal de 0,83% din categoriile „elevi/ studen ți”, „pensionari” au o părere de „nemul țumire ”
(Tabelul nr. 3.52.).
Analizând opinia participan ților la sondajul de opinie care își fac cumpărăturile în magazinul
Media Galaxy Feeria – Complex Comercial Băneasa privind termenul de livrare al produselor la
domiciliul acestora , se constată că un procent de 35,00% s -au declarat „foarte mulțumiți”, iar un
procent de 1,67% pretinzând că sunt „foarte ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.53.).
Tabelul nr. 3. 53.
Ce părere ave ți despre termenul de livrare al produselor la domiciliul dumneavoastră?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.83% 0.00% 0.00% 0.83% 1.67%
Mediu 7.50% 18.33% 2.50% 0.00% 28.33%
Superior 21.67% 35.83% 4.17% 0.00% 61.67%
Școala generală 1.67% 0.00% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala pr ofesională 3.33% 1.67% 0.83% 0.83% 6.67%
Total 35.00% 55.83% 7.50% 1.67% 100.00%

Analizând părerea clien ților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy Feeria cu privire la
termenul de livrare al produselor la domiciliul acestora , în func ție de nivelu l de școlarizare , se
constată că un procent de 35,83% au absolvit învățământul „superior ”, aceștia fiind „ mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.53.).
Tabelul nr. 3. 54.
Ce părere ave ți despre termenul de livrare al produselor la domiciliul dumneavoastră?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 21.67% 37.50% 5.83% 0.00% 65.00%
Elev/Student 9.17% 9.17% 0.83% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 0.83% 3.33% 0.00% 0.83% 5.00%
Pensionar 1.67% 5.83% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 1.67% 0.00% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 35.00% 55.83% 7.50% 1.67% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa în legătură cu termenul de livrare al produselor la

37 domi ciliul acestora, în func ție de ocupa ție, se constată că un procent de 37,50% dintre aceștia sunt
„angaja ți” și sunt „ mulțumiți” (Tabelul nr. 3.54.).
Analizând punctul de vedere al clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media
Galaxy Feeria din Complex ul Comercial Băneasa privind părerea legata de cererile de retur într-o
perioada de 31 zile , se observă că un procent de 52,50% s -au declarat „mulțumiți”, iar un procent de
6,67% pretinzând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.5 5.).
Tabelul nr. 3. 55.
Care este părerea dumneavoastră legată de cererile de retur într -o perioadă de 31 zile?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 2.50% 5.00% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 22.50% 21.67% 4.17% 0.00% 48.33%
31-40 an i 9.17% 15.00% 0.83% 0.83% 25.83%
41-50 ani 1.67% 7.50% 1.67% 0.00% 10.83%
>51 ani 4.17% 3.33% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 40.00% 52.50% 6.67% 0.83% 100.00%

Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria despre ce cred ei privind cererile de retur într-o perioada de 31 zile , în func ție de vârsta , se
constată că un procent de 2 2,50% au vârsta cuprinsa între 21-30 ani și sunt „ foarte mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.55 .).
Tabelul nr. 3. 56.
Care este părerea dumneavoastr ă legată de cererile de retur într -o perioadă de 31 zile?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Angajat 26.67% 34.17% 4.17% 0.00% 65.00%
Elev/Student 8.33% 9.17% 1.67% 0.00% 19.17%
Liber profesionist 1.67% 3.33% 0.00% 0.00% 5.00%
Pensionar 2.50% 5.00% 0.83% 0.00% 8.33%
Șomer 0.83% 0.83% 0.00% 0.83% 2.50%
Total 40.00% 52.50% 6.67% 0.83% 100.00%

Dacă analizăm părerea responden ților care își fac cumpărăturile în cadrul magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Come rcial Băneasa privind cererile de retur într-o perioada de 31 zile,
în func ție de ocupa ție, se constată că un procent de 34,17% dintre aceștia sunt „ angaja ți” și sunt
„mulțumiți”, iar un procent de 1,67% aparținând categoriei „elevi/ studen ți” sunt „ne mulțumiți”
(Tabelul nr. 3.56.).
Analizând punctul de vedere al clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media
Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa privind explica țiile primite în urma cererilor de
retur într -o perioadă de 31 zile, se observă că un procent de 63,33% s -au declarat „mulțumiți”, iar
un procent de 8,33% pretinzând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.5 7.).
Tabelul nr. 3. 57.
Ce părere ave ți despre explica țiile primite în urma cererilor de retur într -o perioadă de 31 zile?
Foarte m ulțumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 8.33% 26.67% 3.33% 1.67% 40.00%
Masculin 17.50% 36.67% 5.00% 0.83% 60.00%
Total 25.83% 63.33% 8.33% 2.50% 100.00%

38 Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile din ma gazinul Media Galaxy în
funcție de explica țiile primite în urma cererilor de retur î ntr-o perioada de 31 zile, în func ție de sex,
observă m că un procent de 36,67% sunt reprezentate de persoanele de genul „masculin” care se
declară „mulțumiți, în timp ce un procent de 3,33% al persoanelor de sex „feminin” sunt
„nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.57.).
Tabelul nr. 3. 58.
Ce părere ave ți despre explica țiile primite în urma cererilor de retur într -o perioadă de 31 zile?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<1.000 lei 3.33% 5.83% 0.00% 0.00% 9.17%
1.000 -1.500 lei 5.00% 5.00% 1.67% 2.50% 14.17%
1.501 -2.000 lei 9.17% 17.50% 0.00% 0.00% 26.67%
2.001 -3.000 lei 5.83% 26.67% 5.83% 0.00% 38.33%
>3.000 lei 2.50% 8.33% 0.83% 0.00% 11.67%
Total 25.83% 63.33% 8.33% 2.50% 100.00%

Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
Feeria, despre explica țiile primite în urma cererilor de retur într -o perioadă de 31 zile, în func ție de
venituri, se constată că un procent de 9,17 % dintre aceștia au un venit lunar cuprins între „1.501 –
2.000 lei” și se declară ,,foarte mulțumiți”, iar un procent de 2.50 % au un venit ul lunar cuprins între
„1.000 -1.500 lei ” sunt ,, foarte nemulțumiți” (Tabelul nr. 3. 58.)
Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria din Complexul Comercial Băneasa despre vânzarea produselor expuse , se constată că un
procent de 6 0,00% s-au declarat „mulțumiți”, iar un procent de 10,00% pretinzând că sunt
„nemulțumiți” (Tabelul nr. 3.5 9.).
Tabelul nr. 3. 59.
Ce părere ave ți despre vânzarea produselor expuse?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 9.17% 25.00% 5.00% 0.83% 40.00%
Masculin 19.17% 35.00% 5.00% 0.83% 60.00%
Total 28.33% 60.00% 10.00% 1.67% 100.00%

Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
despre vânzarea produselor expuse, în func ție de sex, observă m că un procent de 35,00% sunt
reprezentate de persoanel e de genul „masculin” care se declară „mulțumite , în timp ce un procent
egal de 5,00% pentru ambele sexe sunt „ nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.59.).
Tabelul nr. 3. 60.
Ce părere ave ți despre vânzarea produselor expuse?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 0.83% 5.83% 0.83% 0.00% 7.50%
21-30 ani 15.83% 26.67% 5.83% 0.00% 48.33%
31-40 ani 5.83% 19.17% 0.00% 0.83% 25.83%
41-50 ani 1.67% 5.83% 2.50% 0.83% 10.83%
>51 ani 4.17% 2.50% 0.83% 0.00% 7.50%
Total 28.33% 60.00% 10.00% 1.67% 100.00%

39 Dacă analizăm părerea clien ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria privind vânzarea produselor expuse, în func ție de vârsta , se constată că un procent de 26,67%
se încadrează între 21-30 ani, iar un proc ent de 19,17% dintre responden ți cu vârste de 31 -40 ani,
aceștia susținând că sunt „ mulțumiți” (Tabelul nr. 3.60 .).
Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria din Complexul Comercial Băneasa despre ce cred e i în legătură cu rapiditatea confirmării de
către angajat a rezervărilor în magazin, se constată că un procent de 61,67% s-au declarat
„mulțumiți”, iar un procent de 3,33% pretinzând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.61.).
Tabelul nr. 3. 61.
Care este p ărerea dumneavoastră legată de rapiditatea confirmării de către angajat a rezervărilor în magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<20 ani 3.33% 4.17% 0.00% 0.00% 7.50%
21-30 ani 17.50% 27.50% 1.67% 1.67% 48.33%
31-40 ani 10.83% 14.17% 0.83% 0.00% 25.83%
41-50 ani 0.00% 10.00% 0.83% 0.00% 10.83%
>51 ani 1.67% 5.83% 0.00% 0.00% 7.50%
Total 33.33% 61.67% 3.33% 1.67% 100.00%

Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile în magazinul Media Galaxy
Feeria despre ce cred ei în legătură cu rapiditatea confirmării de către angajat a rezervărilor în
magazin, în func ție de vârsta , se constată că un procent de 10,83% se încadrează între 31-40 ani și
sunt „ mulțumiți”, iar un procent de 1,67% dintre responden ți cu vârste de 21 -30 ani, aceștia
susținând că sunt „ne mulțumiți” (Tabelul nr. 3.61.).
Tabelul nr. 3. 62.
Care este părerea dumneavoastră legată de rapiditatea confirmării de către angajat a rezervărilor în magazin?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Fără studii 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Mediu 8.33% 19.17% 0.83% 0.00% 28.33%
Superior 23.33% 35.00% 1.67% 1.67% 61.67%
Școala generală 0.00% 1.67% 0.00% 0.00% 1.67%
Școala profesională 1.67% 4.17% 0.83% 0.00% 6.67%
Total 33.33% 61.67% 3.33% 1.67% 100.00%

Analizând părerea responden ților care își fac cumpărăturile din Media Galaxy Feeria despre
ce cred ei în legătură cu rapiditatea confirmării de către angajat a rezervărilor în magazin, în func ție
de nivelul de școlarizare , se constată că un procen t de 35,00% au absolvit o formă superioară de
învățământ , declarând u-se „mulțumiți” (Tabelul nr. 3.62 .).
Tabelul nr. 3. 63.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu desigilarea produselor și proba acestora în urma achitării lor?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
Feminin 19.17% 16.67% 3.33% 0.83% 40.00%
Masculin 27.50% 27.50% 3.33% 1.67% 60.00%
Total 46.67% 44.17% 6.67% 2.50% 100.00%

40 Dacă analizăm opinia responden ților ca re își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
în func ție de perspectiva desigilării produselor și proba acestora în urma achitării lor, în func ție de
sex, observă m că un procent egal de 27,50 % sunt reprezentate de persoanele de genul „masculin”
care se declară „mulțumiți” și „foarte mulțumiți” în timp ce un procent egal de 3,33% este
reprezentat de către ambele sexe, acestea susținând că sunt „ nemul țumite ” (Tabelul nr. 3.63.).
Tabelul nr. 3. 64.
Care este părerea dumneavoastră în legătură cu desigilar ea produselor și proba acestora în urma achitării lor?
Foarte mul țumit(ă) Mulțumit(ă) Nemul țumit(ă) Foarte nemul țumit(ă) Total
<1.000 lei 3.33% 5.00% 0.83% 0.00% 9.17%
1.000 -1.500 lei 8.33% 2.50% 1.67% 1.67% 14.17%
1.501 -2.000 lei 12.50% 14.17% 0.00% 0.00% 26.67%
2.001 -3.000 lei 15.83% 19.17% 2.50% 0.83% 38.33%
>3.000 lei 6.67% 3.33% 1.67% 0.00% 11.67%
Total 46.67% 44.17% 6.67% 2.50% 100.00%

Analizând opinia responden ților care își fac cumpărăturile din magazinul Media Galaxy
Feeria, în legătură c u desigilarea produselor și proba acestora în urma achitării lor, în func ție de
venituri, se constată că un procent de 14,17% dintre aceștia au un venit lunar cuprins între „1.501 –
2.000 lei”, iar un procent de 19,17 % cu veniturile cuprinse între ,,2.001 -3.000 lei”, se declar a fi
,,mul țumite ” (Tabelul nr. 3.64.).

41 CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Scopul acestei lucrări a fost acela de a afla percep ția clien ților asupra serviciilor și
produselor oferite de magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul C omercial Băneasa.
În urma datelor analizate am constatat că este important ca locul în care clien ții își fac
cumpărăturile să le asigure toate condi țiile de calitate la care ace știa se a șteaptă, deoarece calitatea
este cea care determină succesul unei afac eri și dezvoltarea acesteia pe pia ța.
Astfel, în urma chestionarului aplicat pe un e șantion reprezentativ de 120 de persoane și o
gamă diversificată de 35 de întrebări, care să scoată în eviden ță mul țumirea sau nemul țumirea
clien ților am concluzionat că pr incipalele puncte forte care determină satisfac ția clien ților
magazinului Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa., sunt:
 corectitudinea cu care vi se dă restul la casă;
 varietatea gamei de produse din magazin;
 personalul din magazin;
 calitatea informa țiilor oferite de angaja ți;
 termenul de garan ție al produselor din brand -ul magazinului;
 desigilarea produselor și proba acestora în urma achitării lor;
 ambian ța din magazin;
 poziționarea magazinului;
 spațiul din magazin;
 rapiditatea confirmării de către angajat a rezervărilor în magazin;
 raportul calitate/pre ț al produselor comercializate;
 concordan ța pre țului afi șat la raft și cel de la casa de marcat;
 timpul de a șteptare până vă ajuta un asistent vânzări;
 timpul de a șteptare la casa de marcat;
 numărul caselor de marcat din magazin;
 programul de lucru al magazinului;
 termenul de livrare al produselor la domiciliul dumneavoastră;
 modul în care au fost solu ționate incidentele neplăcute;
 timpul de a șteptare la bancul de probe;
 site-ul magazinului.
În urma chestionării și centralizării datelor cu referire la percep țiile clien ților în ceea ce
prive ște calitatea serviciilor prestate de magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial
Băneasa, nu se eviden țiază doar păr țile pozitive, ci și cele negat ive, la care trebuie găsite și căile de

42 remediere a nemul țumirilor și de a încerca să satisfacă to ți clien ții care aleg să frecventeze
magazinul.
Concluziile eviden țiate mai sus au fost în cea mai mare parte din segmentul responden ților
foarte mul țumiți, recomandările vor face referire la păr țile în care responden ții au fost mai pu țin
mulțumiți.
În cele de mai jos, regăsim o serie de aspecte ce trebuiesc îmbunătă țite de către
managementul magazinul Media Galaxy Feeria din Complexul Comercial Băneasa, prin p risma
viziunii mele fa ță de nemul țumirile constatate în urma studiului de caz, după cum urmează:
 timpul a șteptării comenzilor online cu plata -n magazin;
 aprovizionarea rafturilor în timp ce face ți cumpărături;
 modul de solu ționare al produselor trimise în service;
 explica țiile primite în urma cererilor de retur într -o perioadă de 31 zile;
 vânzarea produselor expuse;
 frecven ța cu care apar incidente neplăcute;
 ofertele săptămânale / lunare din acest magazin.

43 BIBLIOGRAFIE
1. Albu, A., Introduce re în calitatea serviciilor, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2005;
2. Andrei V., Managementul asigurării calității, Editura INFAROM, Craiova, 2008;
3. Baltasiu Radu, Introducere în sociologie, pp. 443;
4. Băleanu C., Managementul îmbunătățirii continu e, Editura Expert, Bucure ști, 1996;
5. Cauc Ion, Metodologia cercetării sociologice. Metode și tehnici de cercetare,2004, pp. 50;
6. Cetină, I., Marketingul competitiv în sectorul serviciilor, Editura Teora, București, 2001;
7. Chelcea Septimiu, Chestionarul în investigația sociologică, 1975, pp. 140;
8. Constantin M.V., 2010, Eficiența acțiunilor antropice asupra dezvoltării rurale durabile în
centrul și nord -vestul Transilvaniei , Teză de doctorat, U.S.A.M.V. Cluj -Napoca;
9. Constantinescu D., Managementul calității, Editura Printech, București 2002;
10. Juran J.M., Planificarea calității, Editura Teora, București, 2000;
11. Lect. univ. dr. Cosmin Dobrin, Managementul calității în sectorul public, Editura ASE,
Bucuresti, 2003;
12. Olaru M., Tehnici și instrumente utilizate în ma nagementul calității, Editura Economică,
Bucureș ti, 2000;
13. Prof. univ. dr. George Moldoveanu, Managementul calității în sectorul public;
14. Prof. univ. dr. ing. Tiberiu Rusu, Managementul Calității – (Toate modulele), Universitatea
Tehnică din Cluj -Napoca;
15. Pruteanu O., Managementul calității totale, Editura Junimea, Iași, 1998;
16. Stoian E., Micu M. M., Managementul calității serviciilor în alimentație publică și agroturism,
Atelierul de multiplicat cursuri Bulevardul Mărăști, nr. 59, București 2013;
17. Informații p reluate după: Dicționarul explicativ al limbii române, ediția a II -a, 1998;
18. Informații preluate după: http://documentareonline.ro/pdf_samples/sample_bjlknnmgowqysjhpzrjmxdo.pdf;
19. Informații preluate după: http://www.oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/ 32.pdf;
20. Informații preluate după: http://www.scribd.com/doc/ %A3ii -ale-CALIT%C4%82%C5%A2II #scribd;
21. Informații preluate după: http://www.stiucum.com/economie/sorarea -si-testarea chestio52791.php;
22. Informații preluate după: https://alili2001.files.wordpress. com/2014/12/chestionarul.ppt;
23. Informații preluate după: https://instrumentarium.wordpress.com/2011/10/31/chestionarul/;
24. Informații preluate după: https://tehnolog iidimitrieleonida.wikispaces.com/file/view/calitate_totala.pdf .

44
ANEXE

CHESTIONAR PRIVIND SATISFACȚIA CLIENȚILOR

Bună ziua! Mă numesc Dincă Viorel Radu Bogdan , sunt student la Facultatea de Management,
Inginerie Economică în Agricultură și Dezvoltar e Rurală și efectuez un sondaj de opinie referitor la
satisfacția clienților magazinului Media Galaxy Feeria din Complex Comercial Băneasa din București,
în vederea elaborării lucrării de licență.

1. Sexul respondentului:
Masculin
Feminin

2. În ce catego rie de vârstă vă încadrați?
<20 ani
21-30 ani
31-40 ani
41-50 ani
>51 ani

3. Care este nivelul de școlarizare în care vă
încadrați?
Fără studii
Școala generală
Școala profesională
Mediu (liceu sau postliceală)
Superior (universitate sau co legiu)

4. Care este ocupația dumneavoastră?
Elev/Student
Șomer
Liber profesionist
Angajat
Pensionar

5. În ce categorie se încadrează venitul
dumneavoastră mediu lunar?
<1.000 lei
1.000 -1.500 lei
1.501 -2.000 lei
2.001 -3.000 lei
>3.000 lei
6. De câte ori pe an cumpărați produse din acest
magazin?
3 ori/an
2 ori/an
O dată /an

7. Cât cheltuiți, de regulă , într -un magazin de
electrocasnice/electronice?
Sub 500 lei
501-1.000 lei
1.001 -2.000 lei
2.001 -3.000 lei
>3.000 lei

8. Ce părere ave ți despre varietatea gamei de
produse din magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

9. Ce părere aveți despre calitatea informațiilor
oferite de angajați?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nem ulțumit(ă)

10. Care este părerea dumneavoastră în ceea ce
privește timpul de așteptare la casa de marcat?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

45
11. Ce părere aveți despre ofertele săptămânale /
lunare din acest magazin?
Mulțu mit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

12. Ce părere aveți despre poziționarea magazinului?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

13. Ce părere aveți despre programul de lucru al
magazinului?
Mulț umit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

14. Ce părere aveți despre ambianța din magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

15. Ce părere aveți despre timpul de așteptare până
vă ajuta un asiste nt vânzări?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

16. Care este părerea dumneavoastră în legătură cu
timpul de așteptare la bancul de probe?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

17. Ce păre re aveți despre raportul calitate/preț al
produselor comercializate?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

18. Care este părerea dumneavoastră despre site -ul
magazinului?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

19. Ce părere aveți despre aprovizionarea rafturilor
în timp ce faceți cumpărături?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

20. Ce părere aveți despre spațiul din magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă )
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

21. Ce părere aveți despre termenul de garanție al
produselor din brand -ul magazinului?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

22. Care este părerea dumneavoastră despre
personalul din magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

23. Ce părere aveți despre concordanța prețului afișat
la raft și cel de la casa de marcat?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

24. Ce părere aveți despre corectitudinea cu care vi se
dă restul la casă?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

25. Care este părerea dumneavoastră în legătură cu
frecvența cu care apar incidente neplăcute?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțum it(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

26. Ce părere aveți despre modul în care au fost
soluționate incidentele neplăcute?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

46
27. Cât de mulțumit(ă) sunteți de timpul așteptării
comen zilor online cu plata -n magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

28. Ce părere aveți despre numărul caselor de marcat
din magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

29. Ce părere a veți despre modul de sol uționare al
produselor trimise î n services?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

30. Ce părere aveți despre termenul de livrare al
produselor la domiciliul dumneavoastră?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțu mit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

31. Care este părerea dumneavoastră legată de
cererile de retur într-o perioadă de 31 zile?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

32. Ce părere aveți despre explicațiile primite î n urma
cererilor de retur într-o perioadă de 31 zile?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

33. Ce părere aveți despre vânzarea produselor
expuse?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

34. Care este părerea dumneavoastră legată de
rapiditatea confirmării de către angajat a
rezervărilor in magazin?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
35. Care este părerea dumneavoastră în legătură cu
desigilarea produselor și proba acestora în urma
achitării lor?
Mulțumit(ă)
Foarte mulțumit(ă)
Nemulțumit(ă)
Foarte nemulțumit(ă)

Vă mulțumesc pentru timpul acordat!