Secretariatul – Tehnici DE Rezolvare A Problemelor Si DE Luare A Deciziilor
SECRETARIATUL – TEHNICI DE REZOLVARE A PROBLEMELOR ȘI DE LUARE A DECIZIILOR
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL I: SECRETARIATUL – PREZENT, TRECUT ȘI VIITOR
Ce reprezintă secretariatul?
Secretară sau asistentă manager? O veche meserie cu o denumire nouă?
CAPITOLUL II: TEHNICI DE REZOLVARE A PROBLEMELOR ȘI DE LUARE A DECIZIILOR
2.1 Conducerea și luarea deciziilor – sarcina secretarei/asistentei manager?
2.2 Comunicarea eficientă – esențială în secretariat și asistența managerială
2.3 Corespondența – un pas important către rezolvarea problemelor
2.4 Gestionarea eficientă a timpului – cheia succesului în activitatea de secretariat și asistență managerială
CAPITOLUL III: STRESUL – O PROBLEMĂ CONSTANTĂ ÎN MUNCA DE SECRETARIAT ȘI ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
INTRODUCERE
Lucrarea „Secretariatul – Tehnici de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor”, tratează rolul pe care îl constituie secretariatele în unitățile în care ființează, dar mai ales importanța pe care o are cunoașterea și stăpânirea unor metode și mijloace prin intermediul cărora munca de secretariat poate fi eficientizată, în scopul rezolvării problemelor și facilitării luării deciziilor. În elaborarea acestei lucrări, o idee coordonatoare care a stat la baza alcătuirii fiecărui capitol, a fost aceea de a conecta orice acțiune a secretarei/asistentei manager, la activitățile concrete ale managerului.
În primul capitol al lucrării, intitulat „Secretariatul – Prezent, trecut și viitor”, am conturat cadrul general al exercitării muncii de secretariat, am clarificat o serie de noțiuni teoretice necesare definirii secretariatului, am evidențiat atribuțiile acestuia, calitățile și competențele secretarei moderne, precum și evoluția meseriei de secretară, de la apariția ei și până în ziua de astăzi.
În cel de-al doilea capitol – „Tehnici de rezolvare a problemelor și de luare a deciziilor”, am acordat o atenție deosebită metodelor și tehnicilor pe care le-am considerat a fi cele mai potrivite în vederea soluționării problemelor zilnice cu care se confruntă organizațiile/instituțiile și implicit secretariatele care fac parte din acestea. Printre tehnicile de rezolvare a problemelor analizate în acest capitol se numără cele de comunicare, de corespondență și de gestionare a timpului în secretariat și asistența managerială. Referitor la luarea deciziilor, am analizat și am identificat contextul în care secretara este nevoită să ia propriile decizii în ceea ce privește munca pe care o exercită.
Cel de-al treilea capitol – „Stresul – o problemă constantă în munca de secretariat și asistență managerială” este consacrat analizei rezolvării problemei stresului, atât la nivel general, cât și la nivelul secretariatului, prin identificarea factorilor cauzatori de stres dar și prin implementarea unor măsuri eficiente de combatere a acestuia la locul de muncă.
Obiectivul lucrării constă în evidențierea cunoștințelor dobândite despre domeniul secretariatului și al asistenței manageriale, de-a lungul celor trei ani de studiu în cadrul Facultății de Litere la specializarea Asistență Managerială și Secretariat. Studiile și analizele realizate în cele trei capitole ale lucrării, se bazează pe literatura de specialitate, consultând mai ales lucrări fundamentale de ultimă oră, din sfera managementului.
CAPITOLUL I
SECRETARIATUL – PREZENT, TRECUT ȘI VIITOR
1.1 Ce reprezintă secretariatul?
Potrivit definiției din dicționar, „secretariatul reprezintă un serviciu într-o instituție, într-o întreprindere, într-o organizație politică sau de masă, care rezolvă lucrările curente ale conducerii acestora, un organ care coordonează și controleaza îndeplinirea hotărârilor”,dar în realitate secretariatul are mult mai multe accepții, ceea ce face ca definiția sa să nu întregească valoarea acestuia. În percepția comună a oamenilor, secretariatul este asociat cu imaginea unei activități cu documentația unei organizații sau a unui organism pe care îl reprezintă.
Secretariatul include o grupare de funcții și de oameni care le exercită, având activități, atribuții și sarcini individuale care îmbrățișază mai multe aspecte și care rezultă din varietatea funcțiilor unității din care face parte. În literatura de specialitate s-a încercat definirea secretariatelor ca fiind un „nucelu funcțional, un grup de oameni specializați, reuniți sub o autoritate ierarhică (director de secretariat, secretar șef, șef birou secretariat etc.) subordonată la rândul ei conducerii unității și care are prevăzute atribuții cu caracter permanent pentru efectuarea lucrărilor specifice muncii de secretariat”.
Secretariatul are rolul de auxiliar al conducerii, fară de care aceasta nu ar putea să-și ducă la îndeplinire sarcinile și obiectivele. Secretariatul trebuie să prelucreze și să rezolve anumite sarcini importante, în felul acesta contribuind la executarea mult mai eficientă a organizării și structurării activității, la programarea, prevederea și coordonarea acestora, la luarea deciziilor și menținerea controlului, dar și la crearea tuturor condițiilor de desfășurare a fluxului informațional dintr-o instituție sau organizație.
Deși rolul secretariatului, în general, este considerat a fi secundar, având un caracter auxiliar, pentru desfașurarea activităților economico-sociale cât mai performante, acesta este absolut necesar, fapt ce plasează secretariatele pe o poziție foarte importantă în cadrul oricărei organizații sau instituții. În mod tradițional, secretariatele funcționează și acționeaza ca o interfață a șefului, fiind indispensabil, deoarece are ca sarcină de bază degrevarea acestuia de lucrări administrative și de rutină, preluând atribuțiile specifice la nivelul compartimentului, ușurându-i considerabil munca și creându-i condițiile favorabile pentru a realiza principalele sale sarcini.
Secretariatele au funcționat încă din cele mai vechi timpuri. Termenul „secretar” provine din limba latină, din cuvântul „secretum”, al cărui sens este de loc sau lucru secret, privat. Ulterior acest termen a căpătat și alte semnificații, din secolul al XI-lea fiind folosit pentru a-i denumi pe cei care participau la consilii secrete, iar mai târziu a început să fie utilizat pentru a-i denumi pe confidenții care păstrau secretele anumitor persoane. Începând cu secolul al XVI-lea, termenul de „secretar” a căpătat sensul de colaborator specializat în tehnica scrierii și a gestionării corespondenței, pe lângă persoane de rang înalt.
Practicarea muncii de secretariat precedă în timp apariția denumirii sale, datorită raportării la tehnica scrierii ca cerință inițială a practicării acestei meserii și la faptul că primele forme ale scrierii au apărut în secolul al III-lea î.Hr., din nevoile administrației de stat de a comunica, de a emite dispoziții, de a da ordine și de a administra bunuri. Începuturile aceste meserii se află în strânsă legătură cu casta scribilor, mai exact cu secretarii autorităților din Orientul Antic, care cunoșteau măiestria scrisului și constituiau prima celula a birocrației statului faraonilor egipteni, aceștia fiind printre primii cunoscători specializați în comunicarea scrisă. Odată cu epoca feudalismului, au avut loc schimbări în sistemele de conducere, prin apariția hârtiei ca suport informațional, a serviciilor de curierat dar și a anumitor grade de ierarhizare. În acest context, munca de secretariat a început să se specializeze, în Evul Mediu, persoana care ocupa funcția de secretar având ca sarcină rezolvarea corespondenței demnitarilor sau a monarhului, sarcină care presupunea caligrafierea textelor, expedierea corespondenței și ținerea evidenței circulației documentelor scrise.
Termenul de secretar era folosit întotdeauna la masculin și de cele mai multe ori desemna un om considerat a fi cel mai potrivit pentru exercitarea acestei meserii, un om de încredere ale cărui sarcini constau în scrierea prelucrarea și gestionarea corespondenței unui demnitar.
Din punct de vedere istoric, meseria de secretar a aparținut bărbaților, pană la începutul secolului al XX-lea când au început să fie promovate drepturile cetățenești, ce au fost refuzate femeii secole întregi. Odată cu trecerea timpului, femeile s-au dovedit a fi mult mai potrivite pentru executarea acestei meserii decat bărbații, în epoca contemporană, conform statisticilor, 95% din funcțiile de secretar fiind ocupate de femei, mai ales în țările Europei Occidentale.
La sfârșitul secolului al XIX-lea, activitățile de secretariat au devenit din ce în ce mai complexe, iar conținutul muncii în ceea ce privește comunicarea și comunicația, a devenit din ce în ce mai bogat, datorită apariției masinilor de scris dar și a telefonului, al căror impact a avut un efect foarte puternic, de aceea meseria de secretară a continuat chiar și până în prezent să fie asociată cu cea de dactilografă sau de persoană care preia apelurile telefonice. În următoarele decenii, ascensiunea meseriei de secretară a fost puternic marcată de evoluția mijloacelor tehnice de comunicare și a sistemelor de conducere, care au avut un rol semnificativ în amplificarea activității de secretariat, solicitând și necesitând noi competențe ale secretarelor, cunoașterea și capacitatea de a lucra cu noile tehnologii, pentru a se putea adapta noilor cerințe.
În ziua de astăzi, activitatea de secretariat se structurează pe compartimente specializate și poate fi desfașurată la niveluri diferite, atât în cadrul organelor centrale și locale ale administrației de stat, cât și la nivelul agenților economici, al unităților cu profiluri diferite. Din acest motiv, structura, caracterul amplu, forma de organizare, numărul de funcții și anumite atribuții diferă de la o organizație la alta.
În acest context, funcția de secretară îndeplinește o condiție specială. Aceasta nu se poate manifesta fără existența unei funcții de conducere. Meseria de secretară nu reprezintă o muncă independentă, aceasta fiind întotdeauna legată de activitatea unei persoane, a unui birou sau compartiment dintr-o instituție sau organizație. Rolul principal al secretarei este de a ajuta atât conducerea cât și angajații și compartimentele care fac parte din unitatea în care aceasta își exercită activitatea.
Secretariatele au o serie de atribuții specifice. Acestea se ocupă de organizarea corespondenței primite sau emise de conducerea unității respective, evidența, circulația și clasarea acesteia, organizarea evidențelor operative sau fundamentale în cadrul sistemului informațional sau decizional al unității, asigurarea documentației necesare actului decizional și multiplicarea documentelor și materialelor informaționale. De asemenea secretariatului îi revin atribuții precum organizarea ședințelor, a întâlnirilor de lucru, a unor manifestări științifice, dar și primirea vizitatorilor și a altor solicitanți, potențiali clienți ai firmei. Secretara trebuie să fie omniprezentă la diferite activități pe care le organizează conducerea, în vederea consemnării anumitor lucrări, pentru ca ulterior să prelucreze, să claseze și să arhiveze documentele rezultate.
Secretariatului îi revin atribuții globale, din care se extrag și se detaliază sarcini pentru fiecare lucrător, atribuțiile revenind de fapt compartimentelor, iar detalierea lor în sarcini, persoanelor. Atribuțiile secretariatelor pot fi clasate într-o manieră mai detaliată astfel:
organizarea sistemului informațional, primirea, prelucrarea și transmiterea informațiilor;
ținerea la zi a evidenței, sistematizarea, clasarea și arhivarea documentelor purtatoare de informații, astfel încât să poată fi furnizată operativ orice informație cerută de catre manager;
stenografierea, cu viteză (50 cuvinte/minut) a ideilor exprimate de manager sau de alte persoane desemnate de acesta;
dactilografierea materialelor corect și rapid (35 cuvinte/minut) fără greșeli și cu o ortografie impecabilă;
asigurarea traducerii documentelor, personal sau cu ajutorul unui translator atestat;
înregistrarea, reîn sarcini, persoanelor. Atribuțiile secretariatelor pot fi clasate într-o manieră mai detaliată astfel:
organizarea sistemului informațional, primirea, prelucrarea și transmiterea informațiilor;
ținerea la zi a evidenței, sistematizarea, clasarea și arhivarea documentelor purtatoare de informații, astfel încât să poată fi furnizată operativ orice informație cerută de catre manager;
stenografierea, cu viteză (50 cuvinte/minut) a ideilor exprimate de manager sau de alte persoane desemnate de acesta;
dactilografierea materialelor corect și rapid (35 cuvinte/minut) fără greșeli și cu o ortografie impecabilă;
asigurarea traducerii documentelor, personal sau cu ajutorul unui translator atestat;
înregistrarea, repartizarea și expedierea corespondenței;
elaborarea unor adrese și circulare precum și a răspunsurilor la corespondența primită (dupa consultarea șefului);
cunoașterea și exercitarea cel puțin a două limbaje de programare pe calculator: de editare și baza de date;
preluarea notelor telefonice sau notelor fax, aducându-le operativ la cunoștinta managerului;
detectarea surselor de documentare, selectarea și clasarea materialului, prelucrarea lui sub forma de fișe sau broșuri;
redactarea de rapoarte, referate, informări pe baza documentelor primite sau extrase din arhivă sau de la furnizori și beneficiari;
cunoașterea și manipularea aparaturii de birou și audiovizuale: telefon, interfon, fax, xerox, calculatoare, scanere și imprimante, retroproiectoare și video-proiectoare;
păstrarea la zi a evidenței conturilor bancare ale firmei;
întocmirea unor siteze de contabilitate;
realizarea unor situații statistice specifice domeniului;
verificarea autenticității informațiilor și interpretarea acestora sub forma de informări, tabele, grafice, scheme etc.;
controlul și corectarea materialelor editoriale și tipografice;
urmărirea planurilor de deplasări ale membrilor conducerii firmei, rezervarea de locuri la hotel, procurarea legitimațiilor de călătorie;
perfecționarea permanent din punct de vedere profesional;
preluarea de la șefi prin delegare de autoritate a unor sarcini pe care secretara trebuie să le resolve singură;
organizarea ședințelor și a altor tipuri de evenimente pregătind materialele necesare;
activități de protocol și relații cu publicul, primirea vizitatorilor și a partenerilor de afaceri etc.
Executarea atribuțiilor și sarcinilor fiecărei secretare este individuală, dar cu condiția intergrării firești în contextul general de muncă al sectorului respectiv. Aceste sarcini și atribuții depind de scopul și rolul secretariatului în sistemul general al activității economico-sociale și în unitatea în care își exercită activitatea, de gradul de autoritate primit de la conducere, de poziția pe care activitatea de secretariat o deține în contextul general, de responsabilitățile pe care le are și de relațiile cu toți factorii implicați în respectivul proces al muncii, dar și de domeniile de activitate ale instituției sau ale organizației în care activează.
Secretara este persoana care contribuie la consolidarea imaginii publice a unei firme sau instituții, întrucât, de regulă ea este prima persoană cu care se intră în contact. Deoarece știm cu toții că prima impresie a contat dintotdeauna în orice situație, imaginea și părerea pe care o creează secretara este foarte importantă pentru unitatea respectivă cât și pentru șeful pe care de multe ori îl reprezintă. Din acest motiv, secretara trebuie să aibă un comportament adecvat, să știe să comunice și să exprime mesajele dorite dar și să aibă o ținută decentă și potrivită pentru locul de muncă. Aceste elemente dovedesc respectul pe care secretara îl are față de instituția/firma în care lucrează, față de colegi, față de colaboratorii din mediul extern, dar mai ales față de ea însăși.
Un prim element care caracterizează, motivează și explică comportamentul și atitudinea pe care secretara trebuie să le aibă la locul de muncă, este reprezentat de cunoașterea unor noțiuni de psihologie. Prin cunoștințele științifice despre om și prin metodele sale specifice, psihologia, poate orienta eforturile de cunoaștere a oamenilor, ajutându-i să-și perfecționeze mereu posibilitățile de cunoaștere și de valorificare a aptitudinilor și implicit a comportamentului la locul de muncă.
Munca de secretariat se confruntă zilnic cu o mulțime de persoane cu caractere și temperamente diferite, de aceea cunoașterea personalității are un rol deosebit de important. Secretarele sunt puse zilnic în situația de a se confrunta cu șeful direct, cu colegii din alte compartimente de muncă, cu alți șefi de birouri sau de servicii, cu publicul larg sau cu cei care solicită audiențe sau întrevederi, de aceea este evidentă necesitatea de perfecționare continuă, pentru o mai bună realizare a sarcinilor și pentru obținerea rezultatelor performante, depășind astfel cu succes concurența.
În relațiile permanente ale secretarei cu diferiți colaboratori sau parteneri, se impune un comportament diferențiat față de relațiile periodice sau întâmplătoare. În acest caz, secretara trebuie să acționeze rapid, să perceapă operativ esențialul din anumite tranzacții și să tragă unele concluzii specifice pentru a putea fi utilizate ulterior. Dacă comportamentul secretarei nu este corespunzător și comunicarea nu este eficientă, întrebările, opiniile, spusele interlocutorului vor fi percepute eronat, existând posibilitatea de a se ajunge la neînțelegeri, la discordanțe sau la stări de conflict. Din acest motiv, asemenea relații trebuie tratate cu amabilitate dar și cu fermitate și concizie, urmărindu-se în primul rând buna funcționare a organizației în care secretara lucrează. De asemenea un comportament adecvat la locul de muncă, presupune și cunoașterea unor norme de protocol (politețea, aspectul plăcut și discret în îmbrăcăminte, diplomația, cunoașterea modului în care se fac prezentările etc.).
Secretariatul are legături profesionale cu toate compartimentele de muncă ale unităților respective. Pentru o bună exercitare a funcțiilor acestuia, secretara trebuie să dea dovadă de o înaltă competență profesională, dar și de seriozitate, demnitate, modestie etc. Față de colaboratori trebuie să manifeste solicitudine și disponibilitate, iar față de cei mai în vârstă politețe, considerație și amabilitate. Secretara are misiunea de a ajuta și de a spijini prin toate mijloacele celelalte compartimente cu material, documente, de a transmite cu precizie informațiile și deciziile conducerii, manifestând calm, înțelegere, răbdare și competență în a spijini angajații din celelalte compartimente.
Datorită naturii muncii lor, secretariatele se confruntă zilnic nu numai cu prezența angajaților instituției sau companiei, ci și cu un număr însemnat de vizitatori, care solicită diferite relații pentru ei sau pentru unitatea pe care o reprezină. Aceștia trebuie întâmpinați corespunzător, în așa fel încât să-și formeze de la început o părere favorabilă asupra instituției/firmei. Nu întâmplător se spune că secretariatul constituie o adevărată carte de vizită pentru unitatea în care funcționează, o atitudine care manifestă bunăvoință facilitând încheierea unor parteneriate de foarte mare importanță pentru instituția sau firma respectivă.
În mentalitatea oamenilor, munca de secretariat este considerată o muncă inferioară, postul de secretară subordonându-se celui de director, ceea ce dă impresia că este o muncă mecanică, cu un caracter foarte puțin creativ, o muncă pe care o poate executa oricine și oricum. În realitate, această muncă este una destul de grea, deosebit de complexă și presupune foarte multe competențe și cunoștințe precum și o eficiență maximă pentru ca activitatea să dea randamentul dorit. Prin urmare, o pregătire care îmbrătișează mai multe aspecte ale realității, care se desfășoară pe mai multe planuri și o specializare adaptată la specificul organizației, nu sunt de ajuns, deoarece pe lângă acestea, unei secretare moderne i se cer o multitudine de calități care pot fi vizualizate in tabelul ce urmează:
Tabelul nr. 1.1 Calități și aptitudini ale secretarelor
Sursa: Ionel Socobeanu, Iordana Socobeanu, Secretele Secretariatelor, Editura Eficient, Bucuresti, 1998, p. 21
Acuratețea este o calitate care se referă la grija deosebită, atenția și exactitatea cu care secretara trebuie să gestioneze informația și decizia. Orice operație efectuată de catre secretară trebuie facută cu mare grijă pentru a satisface conducerea și beneficiarii unității respective.
Inițiativa este o calitate care poate aparține și secretarelor, nu numai șefului. Permițand secretarei să aiba inițiativă și sa-și exprime părerile în ceea ce privește luarea unor decizii sau aplicarea unor strategii poate crește șansele de a găsi popuneri foarte utile pentru bunul mers al firmei și pentru perfecționarea activității. Șeful și secretara trebuie să constituie o echipa, deci trebuie să-și consulte părerile inainte de a lua o decizie importantă, secretara fiind ajutorul de nădejde al acestuia, în care poate avea cea mai mare încredere.
Inteligența este o calitate complexă care cuprinde și care presupune alte calități și aptitudini pe care trebuie să le aibă o secretară. Secretarele trebuie să aibă capacitatea de a înțelege ușor și bine, de a rezolva situații sau probleme noi pe baza experienței acumulate, de a sesiza ceea ce este esențial. Pe langă acestea secretara trebuie să aiba capacitatea de a analiza si sintetiza orice fenomen, trebuie sa fie perspicace, pentru a putea face analiza complexă a diferitelor procese pe care le are de realizat in unitatea respectivă, trebuie să trateze lucrurile cu reflecție și raționament, sa aibă capacitatea de a se adapta diferitelor schimbări de program sau schimbări in ceea ce privește fluctuațiile de personal. Secretarei nu trebuie să-i lipseasca spiritul metodic, pentru desfășurarea eficientă a activității de secretariat astfel încât să nu facă risipă de resurse umane, materiale, informaționale, în scopul obținerii celor mai bune rezultate de către organizația respectivă.
Simțul estetic presupune preocuparea secretarelor pentru realizarea unui mediu placut și ordonat la locul de munca, pentru modul de a purta propria ținută care trebuie să fie întotdeauna impecabilă, mai ales că fiind femei trebuie să aibă o grijă deosebită in ceea ce privește aspectul fizic. Secretarele trebuie să acorde o mare atenție modului în care prezintă și realizează diferite documente și modului în care arată anumite materiale destinate afișării sau publicării.
Politețea este o calitate pe care trebuie să o aiba nu numai secretarele ci fiecare persoană. Printr-o atitudine politicoasă de cele mai multe ori poți ajunge unde dorești și iți poți atinge scopurile cu o mai mare ușurință. Într-o organizație secretara trebuie să fie politicoasă cu fiecare persoană cu care intră în contact. Manifestănd această calitate se creează cel mai ușor imaginea secretarei si implicit a firmei respective. Politețea este considerată un factor care poate aduce mari beneficii pentru activitatea dintr-o organizație.
Autocontrolul se referă la modul în care secretarele își doresc să trateze o situație; trebuie să fie capabile să evite un conflict, o situație delicată, trebuie să decidă până unde vor să ajungă și în ce fel vor să o facă. Autocontrolul reprezintă abilitatea secretarelor de a face alegerile cele mai potrivite în legătură cu comportamentul și situațiile care se ivesc, mai degrabă decât de a se baza pe impulsuri de moment. Autocontrolul este imperios necesar în relațiile interumane și înseamnă a gandi înainte de a acționa. De exemplu în relațiile cu diferite persoane colaboratoare este foarte important ca secretarele să se autocontroleze în ceea ce privește vorbirea, gestica și comportamentul.
Loialitatea unei secretare presupune apărarea si nedivulgarea secretului de muncă, apărarea intereselor organizației și atașamentul fața de locul de muncă. Există frecvente situații în care conducătorul unei companii deleagă o serie de sarcini și investește prin autoritate directă secretariatul în numele său, atunci cand acesta lipsește din unitate sau nu poate efectua aceste sarcini. În aceste condiții loialitatea presupune apărarea intereselor conducătorului și implicit ale companiei. Secretara trebuie să-i fie loiala în primul rând șefului său, făra să genereze suspiciuni, pentru ca acesta să fie sigur că se poate baza pe o persoană de încredere.
Operativitatea presupune ca secretara să-și execute sarcinile la timp, să se asigure că informațiile circulă cât mai rapid și ajung acolo unde trebuie într-un timp relativ scurt. Aceasta trebuie să-și stabilească prioritățile pentru a acționa cât mai eficient, în felul acesta directorul poate primi anumite informații sau documente la timp, evitându-se încurcăturile, dereglările sau pagubele care pot fi aduse organizației respective.
Cultura generală ajută foarte mult în munca de secretară. Deoarece există numeroase situații si prilejuri de comunicare atât cu colegii de muncă cât și cu furnizorii firmei, vizitatorii sau beneficiarii acesteia, prezența unei secretare cu o cultură generală evidentă poate aduce un mare plus în crearea imaginii firmei.
Precizia este necesară în ceea ce privește executarea tuturor funcțiilor de secretariat. Evidența documentelor presupune o analiză atentă pentru clasarea cu precizie a acestora, evitându-se pierderea lor atunci când sunt necesare. Informațiile sau deciziile cu care operează orice secretară trebuie tratate cu precizie, dar și organizarea corespondenței, întrucât se stabilește cu exactitate prezenta anumitor date cum ar fi: expeditorul, denumirea corectă și completă a instituțiilor, adresa exactă a expeditorului, numerele de telefon sau de fax, numărul de înregistrare sau numele celui ce semneaza documentul.
Discreția nu trebuie să le lipsească secretarelor. Divulgarea informațiilor atunci când acestea constituie un secret de serviciu este absolut interzisă. Prin păstrarea discreției secretara își poate executa în mod eficient și sigur munca, fără a isca probleme, încurcături sau situații ce pot duce la scăderea profiturilor firmei.
Atenția se completează cu acuratețea, precizia și meticulozitatea. Secretara trebuie să-și dea interesul, să se orienteze si să se concentreze asupra sarcinilor pe care le are de îndeplinit. O secretară care dă dovadă de atenție în munca pe care o face își poate ușura sarcinile și le poate duce la bun sfârșit într-un mod corect fără a mai fi nevoie să revină asupra lor. Secretara trebuie să acorde o atenție deosebită detaliilor și să-și execute sarcinile cu multă rabdare și conștiinciozitate.
Calitățile de vorbire joacă un rol deosebit de important în activitatea secretarelor întrucât acestea sunt cele care ajută la conturarea imaginii. O secretară trebuie să stie să vorbească frumos, într-un mod elevat și corect din punct de vedere literar și gramatical, trebuie să se facă înțeleasă și să nu lase loc de interpretări.
Spontaneitatea este o caracteristică ce se referă la faptul că secretarele trebuie să dea dovadă de promptitudine atunci când li se cere ceva, când primesc sarcini ce trebuie îndeplinite imediat, sau în cazul în care trebuie să răspundă la diferite scrisori.
Discernământul reprezintă capacitatea de a judeca și de a aprecia lucrurile la justa lor valoare, capacitatea de a analiza situatiile, cazurile, aspectele și faptele ce se petrec zilnic. A avea discernământ înseamnă a analiza laturile unei probleme și a alege cea mai bună soluție pentru rezolvarea acesteia.
Lista calităților și cunoștințelor necesare unei secretare moderne poate continua și cu altele care nu au fost menționate. Cultura profesional – științifică de exemplu, presupune cunoașterea unor noțiuni de bază din fiecare știință: Management, Drept general, administrativ, Marketing, Informatică, Contabilitate, Statistică, Pedagogie, Sociologie, Psihologie etc.
Făcând din nou referire la comportamentul și activitatea pe care ar trebui să o exercite secretarele la locul de muncă și sintetizând acest aspect, ar trebui să fie incluse aici procedee de citire și scriere rapidă; principii de organizare și conducere; utilizarea calculatorului în editarea de texte și crearea bazelor de date; utilizarea unor alte aparate de specialitate; noțiuni de psihologie și comportamnet în relațiile cu publicul și cu alți factori; posedarea și exercitarea a una sau două limbi de circulație internațională; cunoștințe generale de statistică și contabilitate precum și din alte domenii; cunoașterea codului manierelor in afaceri și respectarea diciplinei la locul de muncă și a regulamentului de ordine interioară.
În afară de toate calitățile și aptitudinile pe care este necesar să le posede, este foarte important ca orice secretară să practice această meserie din vocație, să aibă o înclinație către profesiunea de secretară, să-și dorească să se cultive și să se perfecționeze prin intermediul unei educații continue, astfel încât munca prestată să poată funcționa la parametrii de eficiență maximă. Cei șapte ani de acasă joacă de asemenea un rol foarte important în comportamentul oricărei secretare, aceștia punându-și amprenta asupra tuturor gândurilor și acțiunilor sale.
În contextul evoluției și al numeroaselor schimbări care au avut loc în ultimii ani, secretarele au început să dea tot ce au mai bun la locul de muncă, s-au străduit să se perfecționeze, au învațat să facă față cu brio fluxului sporit al sarcinilor, au dedicat mai mult timp decât cel prevazut în contract muncii lor și au asigurat prin atitudinea pozitivă un bun climat la locul de muncă, ceea ce a făcut ca meseria de secretară să fie privită cu alți ochi de către public. În acest fel, concepțiile cum că o secretară clasică iși petrece mai tot timpul elaborând, prelucrând, gestionând documente după model, preluând cateva telefoane și asigurând câteva norme de protocol, au început să dispară din mentalitățile oamenilor.
Procesele de schimbare din întreprinderi au implicat riscuri, dar și noi șanse pentru secretare. Odată cu aceste procese care au avut loc, s-au schimbat și sarcinile de conducere. Pentru a putea face față noilor cerințe, firmele au avut nevoie de secretare care se autoorganizează, se autoformează și sunt în stare să ia singure decizii, secretare care nu mai trebuie să fie îndrumate și controlate, ci doar solicitate și stimulate.
Dezvoltarea continuă a tehnologiilor de informare și comunicare a reprezentat o primă șansă pentru evoluția meseriei de secretară. Datorită acestor modificări către un nivel superior, întocmirea, distribuirea și gestiunea informațiilor s-au accelerat, iar secretarele au câștigat timp pentru a-l folosi în obținerea unor sarcini mai atractive și pentru a-și valorifica adevăratele lor capacități. În afară de acestea, secretarele au posibilitatea de a exercita meserii noi, care le-ar putea oferi multiple posibilități de dezvoltare.
1.2 Secretară sau asistentă manager? O veche meserie cu o denumire nouă?
În epoca contemporană, automatizarea tehnologiilor informaționale și comunicaționale a produs numeroase schimbări majore și ireversibile în întreaga societate, modificând profund modul de comunicare, de lucru și de formare.
În secretariate, noile tehnici de birotică au determinat restructurarea sistemelor de documentare, de comunicare, de preluare si prelucrare a informațiilor prin utilizarea calculatorului, a serviciilor de poștă electronica și comunicare prin fax. Utilizarea eficientă a acestora implică continua perfecționare a operatorului uman, reluare, de fapt, pe o alta treaptă, a muncii administrative.
Odată cu aceste schimbări globale ale societății, s-au produs multiple transformări in ceea ce privește piața forței de muncă, determinând apariția unor meserii noi și metamorfozarea celor vechi. Meseria de secretară este una dintre acele meserii care au suferit in ultimii ani modificări semnificative datorită introducerii aparaturii de birou, automatizării prelucrării datelor ce au servit drept cauză pentru apariția unor noi sarcini. Dezvoltarea Internetului, a Intranetului și a altor programe, dezvoltarea muncii în echipă, informatizarea tuturor proceselor administrative precum și diversitatea culturală și socială fac de asemenea parte din acei factori care au dus la o transformare și o evoluție a muncii de secretariat.
În trecut secretara era percepută ca având doar câteva sarcini administrative și de protocol (primirea corespondenței, clasarea documentelor, transferul apelurilor telefonice, servirea cafelei, întâmpinarea vizitatorilor); aceasta nu era considerată ca fiind indispensabilă într-o organizație deoarece nu avea atât de multe atribuții ca în ziua de azi, ci era vazută mai mult ca o „servitoare” a șefului. Însă mentalitatea oamenilor în ceea ce privește postul de secretară a început ușor ușor să se schimbe.
În zilele noastre, munca secretarei nu se mai rezumă doar la câteva activități de birou, acum implicând mai multă creativitate și spontaneitate. Având acum o mare disponibilitate la tot ceea ce este nou, secretara a ajuns să fie obișnuită cu lucrul pe calculator, folosirea Internetului, primirea sau transmiterea de mesaje prin fax sau e-mail. Aceasta stăpânește mai multe limbi străine, deține un mic atelier informațional, întocmește și folosește diverse sisteme de evidență a timpului și a activităților sale, posedă calități importante de comunicare, are inițiativă proprie și este capabilă să acționeze independent, deține cunoștințe de bază din diferite științe dar și cunoștințe legate de profilul firmei, deci, putem spune că gradul lor de profesionalism a crescut simțitor.
Toate aceste transformări au reprezentat pentru secretară posibilitatea de a evolua, de a-și demonstra adevăratele sale calități și aptitudini în ceea ce privește exercitarea acestei meserii. În ziua de astăzi, termenul de secretară mai este menținut în special în învățământul de stat, în mediul politic, în instituțiile din administrația publică și în organizațiile cu un stil de management îmbătrânit. Evoluția meseriei de secretară se află în strânsă legătură cu evoluția tehnicilor de management, de mijloace noi de comunicare și de aspectele economico-politice, care au avut o mare influența asupra acesteia.
La începutul secolului al XX-lea, societățile dezvoltate, a căror economie era orientată către consum și servicii, au început să-și modifice tehnicile de lucru, domeniile de acțiune, modalitățile de organizare și structurile de formare. Acestea au început să se bazeze mai mult pe valorificarea resurselor umane, informaționale și comunicaționale în munca de conducere. Din aceste motive, volumul de informații a devenit din ce în ce mai mare, acesta necesitând să fie analizat și interpretat, numărul de contacte a crescut considerabil, precum și diversitatea și complexitatea atribuțiilor auxiliarului conducerii și anume secretariatul. Secretariatele au devenit adevărate legături comunicaționale, al căror rol principal constă în asigurarea condițiilor favorabile, pentru ca managerul să poată realiza contacte operative și eficiente sub toate formele. Prin urmare, datorită noilor valori manageriale, în munca secretariatelor s-a produs o schimbare decisivă, de la competențele scrierii, trecând la competențele relaționării și stabilirii raporturilor dintre oameni. Tocmai de aceea abilitățile de comunicare ale oamenilor și de buni psihologi, capabili să lucreze în echipă și să se comporte diferențiat în funcție de persoanele cu care vin în contact, au devenit indispensabile pentru secretariate.
Ascensiunea meseriei de secretară, s-a aflat în strânsă legătură cu evoluția tehnicilor de management, care au determinat și reevaluarea definiției tradiționale, managementul devenind un termen de referință în definirea secretariatului, care a fost redefinit ca fiind „serviciul care potențează munca managerilor sub toate aspectele funcționale, serviciu ce contribuie decisiv la organizarea rațională a activității managerilor de nivel superior din cadrul firmelor”.
Odată cu dezvoltarea și impunerea ideii de management, termenul de secretară a fost înlocuit în cazul firmelor și al organizațiilor cu cel de asistent manager. Termenul a pătruns din limba engleză, datorită relațiilor tot mai dese cu mediul internațional de afaceri. Postul de asistent manager constituie o treaptă profesională superioară în structura organizatorică a unei firme, deci, presupune mai multe cunoștințe, competențe și responsabilități, decât postul secretarelor din organizațiile de stat. Un bun asistent manager este o persoană care trebuie să aibă suficiente cunoștințe despre sfera în care se învârte activitatea managementului și a domeniilor în care se desfășoară aceasta în așa fel încât să poată amplifica eficacitatea muncii managerului.
Asistentul manager trebuie să asigure o circulație corespunzătoare a informațiilor la nivelul organizației, să suprime obligațiile de natură administrativă ale managerului pentru ca acesta să se poată concentra pe rezolvarea unor sarcini mai importante de conducere și să-și poată valorifica la maxim cea mai importantă resursă și anume timpul. Asistentul manager are rolul de a contribui la asigurarea unor condiții preliminare în vederea stabilirii de către manager a unor relații eficiente și operative sub toate aspectele și de asemenea trebuie să se ocupe de organizarea activității și planificarea agendei managerului într-o asemenea manieră încât acestea să se afle în conformitate cu sarcinile sale de conducere.
Meseria de asistentă manager presupune responsabilități și atribuții mult mai complexe decât cele caracteristice secretarei tradiționale. Aceasta poate fi pusă în postura de a da instrucțiuni, de a lua decizii și de a reprezenta managerul în diferite ocazii, prin urmare, indiferent de tipul organizației în care își execută munca, autoritatea sa este împuternicită de manager. Principalele atribuții pe care trebuie să le îndeplinească o asistentă manager se află în strânsă legătură cu tipul și dimensiunile organizației respective, depind de domeniul de activitate al acesteia, dar și de poziția ocupată de manager în cadrul structurii organizaționale și de nivelul ierarhic la care este situat. Așadar, în administrația publică, activitatea secretariatelor va prezenta proprietăți diferite față de administrația din domeniul privat, datorită caracterului activităților și tipurilor de management care sunt exercitate.
Printre primele atribuții și sarcini importante ale unei asistente manager se află gestionarea documentelor și a informațiilor. Îndatorirea acesteia este de a repartiza informațiile și documentele suport, prioritară fiind rezolvarea corespondenței care constă în primirea, verificarea, sortarea, înregistarea, întocmirea și expediarea acesteia prin cele mai potrivite mijloace. De asemenea, asistenta manager trebuie să prelucreze pe calculator textele, datele și imaginile, să le reproducă, să stocheze informațiile, să claseze, îndosarieze și să arhiveze documentele.
Comunicarea interpersonală eficientă ține de abilitățile asistentei manager de a se exprima în relațiile cu partenerii de afaceri sau colaboratorii dar și cu personalul din cadrul organizației de vreme ce aceasta este considerată ca având rol de interfață între manager și mediul extern dar și între manager și angajați. Asistenta manager trebuie să contribuie la crearea unei imagini pozitive a firmei prin sociabilitate, răbdare, amabilitate, prezență de spirit, imaginație, rapiditate în gândire și abilități de comunicare scrisă și orală, fiind nevoită de cele mai multe ori să prezinte simplu, clar și într-un limbaj adecvat mesaje specifice profilului firmei.
Uneori asistenta se poate afla prinsă la mijloc în conflictele dintre angajați, care pot apărea în firmă. În acest context, sarcina ei va consta în anunțarea imediată a managerului, informându-l asupra situației create. Chiar dacă asistenta nu este cea care trebuie să rezolve conflictele ci conducerea firmei, ea trebuie să încerce să aplaneze situația conflictuală dar în același timp să aibă o atitudine neutră pentru ca lucrurile să nu ia întorsătura greșită de a se întoarce împotriva acesteia.
Prin delegarea de responsabilități, managerul îi poate încredința asistentei anumite sarcini ce țin de conducere. De exemplu coordonarea unor negocieri, a unor deplasări ale echipei manageriale, organizarea unor călătorii, stabilirea datelor și a programului de desfășurarea a unor evenimente etc. În aceste condiții asistenta poate fi pusă în situația luării unor decizii cruciale pentru firma respectivă. De aceea ea trebuie să dea dovadă de inițiativă, precizie și fermitate, trebuie să-și asume responsabilitatea și să încerce să adopte stilul managerului în vederea luării unor decizii corecte. În ceea ce privește organizarea și crearea unei ambianțe cât mai placute în biroul său, precum și folosirea unor mijloace de eficientizare a timpului și a muncii sale, asistenta are libertatea deplină de a hotărî singură ce are de făcut.
Asistenta manager poate lua decizii și în ceea ce privește gestionarea și inițierea unor proiecte care constau în cursuri de specialitate, traininguri și alte seminarii în vederea perfecționării activității sale și a coordonării perfecționării forței de muncă din organizație. De asemenea, dacă la rândul ei, asistenta are în subordine secretare începătoare sau practicanți, îi poate instrui și poate decide sarcinile de care trebuie să se ocupe fiecare în parte.
Uneori asistenta manager are misiunea de a-l ajuta pe manager să ia deciziile cele mai bune, implicându-se în procedeele de recrutare a personalului de specialitate. Aceasta poate să compună și să redacteze anunțul de angajare, poate face o selecție a CV-urilor, poate stabili programele de desfășurare ale interviurilor și poate intra în legătură directă cu candidații, pentru a-i înștiința cu privire la acceparea sau neacceparea lor în cadrul firmei.
Pe lângă toate aceste atribuții, alte sarcini caracteristice asistenței manageriale pot consta în supravegherea personalului de serviciu sau a celui administrativ, traducerea din și în limbi străine a diverselor documente și scrisori, motivarea și stimularea personalului din subordine, a secretarelor debutante sau a celor obișnuite.
Poziția de asistentă manager pretinde fără îndoială și cunoștințe medii de management, marketing, drept administrativ, dreptul muncii, noțiuni de psihologie socială, relații publice și comunicare, elemente tehnice din aria de activitate a organizației în care activează, dar și posedarea unor calități și abilități personale. Calitățile intelectuale se situează pe primul plan și includ inteligență, discernământ, atenție concentrată și distributivă, capacitate de adaptare și de a acționa independent. Calitățile morale se referă la discreția deosebită, devotament și loialitate, autodisciplină, perseverență și corectitudine. Dintre cele umane este necesar să fie amintite modestia, răbdarea, tactul , rezistența fizică și nervoasă și abilități excelente de comunicare. Tinuta corectă, prezența plăcută și amabilitatea, joacă și ele un rol deosebit de important în conturarea celor mai importante calități pe care trebuie să le dețină o asistentă manager ideală.
Aceste atribuții și competențe ale asistentei manager, conturează foarte bine funcțiile secretariatului modern: funcția de tratare a informațiilor și documentelor ( adunarea informațiilor, trierea și stocarea acestora precum și a documentelor) , funcția de legătură comunicațională și “filtru” (asigurarea legăturilor în toate direcțiile comunicaționale ale firmei, “filtrarea” solicitărilor de contacte cu managerul, păstrarea evidenței adreselor utile etc.), funcția de reprezentare a managerului (primirea și întreținerea vizitatorilor, pregătirea convorbirilor cu persoane din mediul exterior, asigurarea unui climat plăcut) dar și funcția de asistare direct a acestuia (asistarea directă la ședințe, întâlniri de afaceri, reuniuni, organizarea activității managerului etc.).
Asistenta trebuie să formeze o echipă cu managerul său. Ținând cont de condiția de complementaritate, orientată către același scop, relația formală reclamă o colaborare organizată și sincronizată în mod riguros, interesele unui manager și ale asistentei sale fiind greu de separat. De aceea, aceștia trebuie să stabilească și să mențină o relație reciproc benefică de care va depinde succesul echipei. Dialogul permanent și calitatea comunicării stau la baza îmbunătățirii de fond a conlucrării dintre manager și asistenta sa. O echipă unită și eficientă este determinată de relațiile de încredere, de loialitatea și respectul dintre manager și asistentă. Este important ca în anumite situații, asistenta să-i atragă atenția managerului asupra unor probleme sau oportunități pe care acesta nu le-a observant și implicit să-i sugereze modalități de rezolvare/acționare în vederea consolidării echipei.
Asistenta manager este deseori persoana care poate conduce echipa managerială și care lucrează direct cu ceilalti angajați. O asistentă manager eficientă are anumite calitați specifice pe care managerii le caută la persoanele care supervizează și care lucrează aproape de ei. Atunci, interesul managerilor este de a alege o asistentă manager care să aibă și calități și cunoștințe de lidership. Această calitate devine vizibilă atunci când asistenta este capabilă să coordoneze anumite proiecte și să le ofere angajaților obiective și responsabilități bine definite. O asistentă manager conștientă va trebui să petreacă foarte mult timp la traininguri, dar și lucrând cu angajații, pentru a se perfecționa în acest domeniu.
Asistenta manager este cea care gestionează o resursă foarte importantă pentru un manager și anume timpul. Planificarea fiind esențială, aceasta trebuie să se ocupe de gestionarea agendei de lucru a managerului, de stabilirea obiectivelor și a priorităților, de formarea unor anumite strategii și în cele din urmă de identificarea soluțiilor. Planificarea eficientă este indispensabilă în vederea atingerii obiectivelor antestabilite. Planificarea trebuie să aibă în vedere coordonarea cu alte departamente din cadrul organizației, crearea unui cadru concurențial la nivel de organizație care poate fi un factor motivant pentru angajați, precum și dezvoltarea rețelei de clienți și efectuarea studiilor de cercetare a pieței.
În îndeplinirea sarcinilor sale, unei asistente manager îi sunt necesare un simț al analizei și sintezei, abilitatea de a anticipa și de a stabili împreună cu managerul strategii de atingere a viziunilor propuse, capacități organizatorice bune, meticulozitate și pragmatism în realizarea sarcinilor, o mare putere de adaptare la contexte sociale diverse și capacitatea de a face față schimbărilor operaționale inevitabile.
Ținând seama de poziția sa de interfață între manager și publicul intern și extern, asistenta este nevoită să dezvolte talente interpersonale considerabile. Pentru a putea fi capabilă să răspundă unui volum mare de cereri din partea clienților, furnizorilor, a persoanelor din interiorul organizației sau a managerului, asistenta trebuie să dea dovadă de conștiinciozitate determinare și disponibilitate. O asistentă manager eficace va fi capabilă să-si adapteze ritmul de lucru, în funcție de evenimentele zilnice care au loc și să facă față situațiilor imprevizibile. O asistentă manager cu adevărat pregătită este ca un centru de comandă al firmei sau al departamentului în cadrul caruia își desfășoară activitatea. De asemenea, ea mai poate fi considerată ca un “filtru” ce impiedică informațiile nerelevante să ajungă la factorul de conducere. Așadar, cea care întotdeauna se află în spatele unui manager și de ale cărei eforturi depinde în mare măsură succesul acestuia este bineînteles asistenta manager. Mai mult decât atât, ea ar putea fi numită “manager în formare”, datorită faptului că este capabilă de a deține vaste cunoștințe din diferite domenii, de a folosi aceste cunoștințe în activitatea sa zilnică și de a avea întotdeauna rezultatele așteptate.
Postul de asistentă manager este unul dintre acele posturi care pot furniza o multitudine de avantaje, printre care și accederea la un post superior. Asistenta manager are în grijă responsabilitatea întregii ordini a șefului și are în vedere funcții din diferite departamente. Datorită experienței, exercițiilor de atenție, creativității, spontaneității și perfecționării permanente, asistentele manager pot ajunge să fie recomandate mai departe în posturi superior ierarhice.
Există situații în care postul de asistentă manager reprezintă o treaptă către postul de manager, executive assistant reprezentând a doua persoană în ierarhia conducerii. Asistentele manager au acces la o serie de beneficii care le pot ajuta să-și dezvolte abilitățile necesare și în alte domenii decât cel în care îsi exercită activitatea. De exemplu accesul la informații sau știri recente din mediul de afaceri, creșterea capacității de a analiza informația și de a face conexiuni între diferite aspecte, dezvoltarea simțului practic și a inițiativei, dezvoltarea capacității decizionale, cunoașterea noilor modele de bussines, modul antreprenorial de a vedea lucrurile sau creșterea gradului de educație în domenii precum management și marketing, pot fi unele dintre acele beneficii care le pot ajuta pe asistentele manager să-și depășească condiția și să avanseze pe scara ierarhică într-o organizație.
CAPITOLUL II
TEHNICI DE REZOLVARE A PROBLEMELOR ȘI DE LUARE A DECIZIILOR
2.1 Conducerea și luarea deciziilor – sarcina secretarei/asistentei manager?
Într-o organizație, fiecare manager întâmpină la un moment dat o serie de probleme, de la nivel organizatoric și până la nivel de optimizare a afacerii. În vederea desfășurării unei activități de calitate și realizării unui set de obiective, managerul trebuie să prevadă, să organizeze, să coordoneze, să motiveze și să controleze ceea ce face grupul și cum face o anumită activitate. În acest context, rolul secretarei/asistentului manager este de a veni în întâmpinarea managerului cu o serie de servicii si de analize, menite să-l ajute pe acesta să identifice atât punctele slabe cât si cele forte, aferente activității, încercând să le remedieze sau să le optimizeze pentru ca succesul în afaceri să fie garantat.
Utilizarea eficientă a secretariatului este o modalitate esențială de amplificare a eficacității muncii manageriale. Studiile din domeniul managemetului insistă asupra acestui aspect apreciind faptul că posibilitățile secretariatului de potențare a muncii manageriale pot fi multiple, chiar nelimitate.
În instituțiile publice, desfășurarea activității presupune realizarea unui ansamblu de metode și tehnici care să permită concretizarea obiectivelor stabilite la toate nivelurile administrației. În procesul de exercitare a funcțiilor secretariatului, secretarele se confruntă cu o largă varietate de sarcini, cerințe, pe care le au de îndeplinit pentru ca managerul să poată lua decizii și să rezolve problemele. Pentru ca munca de secretariat să dea rezultate, este important să se procedeze direcționat și să se realizeze cât mai multe sarcini într-un timp scurt, avandu-le în vedere în primul rând pe cele mai importante.
De la secretarele moderne se cer în prezent mult mai multe decât prestații și disponibilitatea de a acționa. Acestea joacă rolul de șefe, de manageri în secretariatul care este considerat ca fiind propria lor firmă. Secretarele/asistentele manager trebuie să găsească oricând soluții cât mai eficiente pentru problemele în suspensie, folosind mijloacele auxiliare adecvate. Pentru acestea, sunt necesare circumspecția și vederea de ansamblu, liniștea și echilibrul interior, buna autoconducere și aplicarea orientată spre obiective a tuturor mijloacelor ajutătoare disponibile, dar și buna capacitate de comunicare și rezistența la conflicte și la stres.
Cele mai importante metode care pot fi aplicate în procesul de soluționare a problemelor și de pregătire a deciziilor sunt: planificarea și vederea de ansamblu, planificarea și gestiunea timpului, ordinea, stilul de muncă personal eficient, buna autoconducere, cunoașterea și aplicarea efectivă a unor tehnici prin intermediul mijloacelor auxiliare de secretariat. Adevăratele premise în buna realizare a tehnicilor de secretariat sunt încrederea, informarea și comunicarea. Cunoștințele profesionale fundamentale, cunoașterea tehnicilor moderne de comunicare, competența socială, independența, propria răspundere, inteligența emoțională dar și disponibilitatea formării profesionale continue se pot număra de asemenea printre premisele pentru pregătirile calificate ale deciziilor și rezolvările profesionale ale problemelor.
Exercitându-și funcția de reprezentare a managerului, secretara/asistenta manager, are îndatorirea de a pregăti convorbirile cu persoane din exterior, de a primi și de a întreține vizitatorii, de a asigura o ambianță plăcută în secretariat, de a îndruma și de a informa corespunzător vizitatorii și de a realiza anumite sarcini în absența managerului. În acest context relația dintre secretară/asistenta manager și conducere devine foarte importantă, întrucât fără indicațiile și sfaturile managerului secretara nu ar putea să execute toate aceste atribuții. Managerul are dreptul și datoria de a instrui secretara/asistenta, determinând-o să iși desfășoare munca corect și corespunzător postului pe care îl ocupă, prin definirea precisă a funcțiilor, sarcinilor pe care le are de îndeplinit și responsabilităților pe care trebuie să le aibă în vedere.
Deseori secretara/asistenta este pusă în situația de a prelua conducerea și de a lua anumite decizii prin delegarea de către manager a anumitor sarcini parțiale. Delegarea sarcinilor și a responsabilităților implică simultan și competența secretarelor/asistentelor de a decide independent în cadrul acestora. De aceea, rolul managerului este de a întreține un climat favorabil de muncă între el și secretara/asistenta sa. Este important să o informeze la timp asupra obiectivelor organizației și asupra strategiilor de lucru care trebuie aplicate în diferite situații, să îi evalueze corect munca, atenționând-o când face mici greșeli pentru a le conștiențiza și pentru a evita repetarea lor, să o stimuleze și să o motiveze în ceea ce privește încrederea în sine, să îi aprecieze și să îi recunoască realizările performante, să o impulsioneze în a lua singură inițiativa în anumite situații și să o încurajeze să fie mai creativă. Dacă își va informa secretara/asistenta corect și la timp în legătură cu anumite obiective ale organizației care se doresc a fi atinse, îi va acorda acesteia mai multă încredere și se va considera mult mai implicată în munca pe care o are de făcut, va ști cu exactitate ce are de făcut și va deveni mult mai familiarizată cu orientarea organizației. Având un grad mai înalt de responsabilitate, secretara/asistenta va fi conștientă că trebuie să dea tot ce are mai bun și, trebuie să încerce să adopteze stilul de conducere al managerului și să gândească așa cum ar face-o acesta dacă s-ar afla în diferite situații care presupun luarea unor decizii importante pentru organizație. Pentru a putea fi eficientă și pentru a arăta inițiativă și devotament, secretara/asistenta manager trebuie în primul rând să se simtă acceptată și să fie satisfăcută de situația ei profesională. La rândul ei, secretara/este obligată să-și informeze superiorul în mod corect și binețnțeles la timp. Delegarea sarcinilor trebuie înțeleasă corect, cu exactitate și în executarea lor secretara/asistenta trebuie să dea dovadă de simț de răspundere.
Colaborarea dintre manager și secretara/asistenta manager, reprezintă un amestec ciudat de dependență și interdependență, între reglementări oficiale și realitățile neoficiale. Domeniul de sarcini al secretarelor/asistentelor depinde foarte mult de personalitatea managerului dar și de poziția pe care acesta o ocupă în cadrul organizației. Stilul de conducere al managerului dar și modul în care acesta percepe colaborările dintre el și asistenta sa, determină atmosfera care se instaurează în fiecare zi la locul de muncă. Uneori managerii se așteaptă de la secretară/asistentă să îi primească dispozițiile fără a-i contrazice sau corecta, să fie absolut loiale și discrete, însă alteori, își doresc ca acestea să fie independente, să gândească și să acționeze responsabil să fie capabile să-i degreveze eficient munca pentru a-i asigura succesul. Treptat, o secretară/asistentă ideală trebuie să învețe să cunoască foarte bine conducătorul și personalitatea acestuia pentru a purtea să-i anticipeze reacțiile și să-i intuiască intențiile, dar într-un mod în care să nu-i diminueze valoarea și autoritatea morală. Prin urmare, secretara/asistenta trebuie să dovedească „tactul unui diplomat, modestia unui catâr, adaptabilitatea unui cameleon, punctualitatea soarelui, viteza luminii, loialitatea unei surori, epiderma unui rinocer, mintea lui Einstein, înțelegerea unei mame și răbdarea lui Hiob”.
Concluzionând, în vederea luării unei decizii bune, o secretară/asistentă pricepută, trebuie să cunoască organizația din care face parte, a scopului acesteia și a cerințelor slujbei sale, precum și a personalității managerului și a angajaților. Pe baza experienței proprii poate prevedea desfășurarea activităților organizației și poate contribui la derularea acestora fără divergențe sau neînțelegeri. De exemplu, pot exista anumite situații în care întâlniri importante cu partenerii de afaceri nu sunt planificate, fiind fixate de aceștia într-un timp foarte scurt datorită programului încărcat. În condițiile in care managerul este plecat, nu-și poate înștiința echipa managerială să se pregătească pentru întâlnirea respectivă cum o face de obicei. De aceea secretara/asistenta trebuie să ia decizia de a anunța din timp termenul la care va avea loc întâlnirea pentru ca echipa managerială și angajații să poată pregăti documentația necesară. În aceste situații, secretara/asistenta trebuie să privească problema în ansamblu, având în vedere în primul rând obiectivul global al organizației. Știind că managerul se așteaptă ca aceasta să gândească responsabil și să dea dovadă de cunoaștere, inițiativă, angajament și organizare, una dintre cele mai importante atribuții ale secretarei/asistentei manager este de a lua cele mai potrivite decizii pentru succesul organizației.
2.2 Comunicarea eficientă – esențială în secretariat și asistența managerială
A comunica ceva este un fapt al naturii; a primi o comunicare, așa cum este ea gândită, este faptul culturii.”
(Johann Wolfgang von Goethe)
Comunicarea reprezintă procesul prin care are loc transmiterea și recepționarea de informații, procesul prin care o persoană sau un grup de persoane exprimă atitudini, idei, sentimente, dorințe, unei alte persoane sau unui alt grup. Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea în bune condiții a oricărei colectivități umane, indiferent de natura și marimea ei și se realizează cu ajutorul limbajului sau a altor coduri, semne și simboluri, prin intermediul unor canale specifice. Tot ceea ce oamenii fac sau întreprind în relațiile cu mediul ambiant reprezintă comunicare, eficacitatea tuturor acțiunilor întreprinse de aceștia, fiind în mod decisiv determinate de abilitățile lor și de modul în care știu să comunice. Deși pentru mulți oameni comunicarea este considerată ca fiind un proces simplu și natural care decurge foarte ușor, la o analiză mai atentă a accepțiunilor acesteia, vom realiza că este o acțiune umană cu un caracter foarte complex și dinamic. Capacitatea oamenilor de a comunica, reprezintă o premisă foarte importantă în procesul de construire a relațiilor interpersonale, dar și în vederea integrării lor în societate.
Privită la nivelul organizației, comunicarea este una interpersonală, care poate avea loc în grupuri mici sau grupuri mari, o comunicare a organizației cu mediul intern și extern, al cărui caracter poate fi formal sau informal. A comunica, în mediul de afaceri este sinonim cu a afirma, a explica, a convinge sau a acționa potrivit principiului raționalității economice.
În orice organizație, fie că aparține managementului privat, fie că aparține celui public, comunicarea joacă un rol deosebit de important în sistemul managerial, fiind considerată o componentă vitală a acestuia și având ca scop o informare corectă și eficientă atât pe verticală cât și pe orizontală, pentru a putea fi posibilă realizarea în condiții optime a solicitărilor interne și externe și pentru a se afla în concordanță cu obiectivele managerului si ale organizației.
Într-o organizație, procesul comunicării înseamnă mai mult decât transmiterea de informații de la un post la altul, fiecare angajat fiind considerat ca reprezentând inelul unui lanț de schimburi de informații, care antrenează lanțul inițiativelor și al deciziilor, care la rândul lor antrenează lanțul acțiunilor, implicării. Astfel, comunicarea organizațională reprezintă un ansamblu de elemente care acționează și reacționează unele asupra altora, în funcție de anumite condiții impuse de norme legislative, dar și de relațiile umane, al căror scop este rezolvarea problemelor care se ivesc în organizație.
În organizații, funcțiile managementului nu pot fi operaționalizate în lipsa comunicării. Fără primirea și transmiterea de mesaje, procesele prin care se stabilesc obiectivele organizației, se realizează concordanța cu structura organizatorică, se armonizează acțiunile cu obiectivele inițiale, se elimină defecțiunile și se atenuează personalul, nu vor putea funcționa, comunicarea fiind indispensabilă în menținerea relațiilor interpersonale.
La nivelul comunicării organizaționale, feed-back-ul realizat este foarte important deoarece prin acesta sunt relevate posibilitățile de îmbunătățire a performanțelor generale și individuale ale organizației. Un feed-back corect asigură înțelegerea și receptarea în bune condiții a mesajului, adaptarea mesajului la caracteristicile receptorilor, reglarea socială prin flexibilitatea rolurilor și a funcțiilor îndeplinite de receptori, precum și reducerea aprehensiunii și mărirea satisfactiei.
O organizație nu poate funcționa izolată de mediul ambiant, deoarece există corelații complexe care se stabilesc între aceasta și sistemele de care este înconjurată. De aceea, comunicarea poate fi definită ca una dintre cele mai importante forme prin care se manifestă interacțiunile dintre organizație și mediu. O comunicare eficientă, contribuie la randamentul, profitul și succesul organizației. Comunicarea implică fiecare aspect al muncii și este unul dintre instrumentele cele mai valoroase ale funcțiilor manageriale, de aceea, managerul are rolul de inițiator și coordonator al comunicării dintr-o organizație.
În organizație, comunicarea poate fi internă și externă, acestea la rândul lor putând fi analizate din mai multe puncte de vedrere, tinând seama de varietatea tipologiilor de comunicare. Comunicarea internă are ca obiective pe lângă transmiterea de mesaje, schimbarea mentalității oamenilor și adaptarea acestora la aceste obiective prin intermediul dezvoltării unor legături între anumite departamente ale organizației, prin încurajarea angajaților de a participa, de a se implica și de a fi mai dinamici, de a-i face să coopereze, să lucreze în echipă și prin îmbunătățirea performanțelor atât la nivel individual cât și la nivel global. Comunicarea internă poate fi formală și informală. Cea formală este creată în mod deliberat prin stabilirea unui sistem formal de responsabilități care respectă structura ierarhică a organizației; aceasta comunicare este precizată riguros prin intermediul unor acte normative, dispoziții cu caracter intern etc. Comunicarea formală constituie parte din „infrastructura” organizației și se concretizează în informații strict necesare pentru executarea proceselor de muncă.
Comunicarea informală este acea comunicare necuprinsă in structura organizațională și include informații neoficiale cu caracter general sau personal, care circulă în mod spontan între posturi și compatimente. Comunicarea informală merge în paralel cu cea formală, mai ales că aceasta din urmă poate fi ineficientă sau informațiile care ajung pe aceasta cale nu sunt de ajuns, de aceea uneori comunicarea informală este mai eficientă, mai adecvată și circulă mai rapid decât cea formală. Comunicarea informală este indispensabilă pentru organizație, având rolul de a contribui la fluidizarea contactelor între angajați care asigură în modul cel mai eficient legăturile dintre angajații aceluiași department sau legăturile dintre departamente diferite. O configurare informală a comunicării într-o organizație poate fi reprezentată și de lansarea zvonurilor – mesajul care se referă la situații, evenimente și întâmplări, dar și a bârfei – mesajul care se referă la persoane.
Din punct de vedere al direcției, comunicarea poate fi verticală descendentă, verticală ascendentă, orizontală sau laterală și oblică sau în diagonală. Comunicarea descendentă este cea care are loc între manager și subordonați și cuprinde mesaje, transmiteri de ordine, decizii, instrucțiuni, reglementări și explicarea scopurilor și politicii organizației.
Comunicarea ascendentă este aceea stabilită între subordonați și manageri, prin intermediul căreia subordonații transmit mesaje șefilor direcți și, succesiv nivelurilor superioare ale managementului. Ea îndeplinește obiective importante cum ar fi: raportarea despre modul de îndeplinire a sarcinilor și despre problemele care apar în legatura cu acestea, exprimarea unor propuneri sau doar a opiniilor și atitudinii subalternilor etc.
Comunicarea orizontală se stabilește între persoane care se situează la același nivel ierarhic în sistemul de management, între care există relații organizatorice de cooperare. Acest tip de comunicare vizează coordonarea diverselor funcții ale instituției, intercorelarea activităților, rezolvarea de probleme și conflicte și transmiterea de informații între compartimente.
Comunicarea oblică se referă în general la comunicarea desfășurată între posturi și compartimente ce se situează la niveuri ierarhice diferite, între acestea neexistând relații de autoritate de tip ierarhic. Comunicarea oblică este practicată mai rar și este folosită în cazurile în care membrii membrii organizației nu pot comunica prin intermediul celorlalte canale. Spre deosebire de comunicările clasice, acest tip prezintă avantajele economiei de timp și costuri, ale folosirii unor relații informale, ale potențării unui climat bazat pe apreciere reciprocă.
După modul de transmitere comunicarea poate fi verbală, scrisă sau nonverbală. Cea mai frecvent utilizată în cadrul organizațiilor este comunicarea verbală. Aceasta se realizează prin limbajul verbal, cu ajutorul cuvintelor. Formele uzuale ale comunicării verbale constau în discuțiile față în față, ședințe, prezentări sau în folosirea mijloacelor electronice (telefon, Tv, video). Comunicarea verbală prezintă foarte multe avantaje deoarece prin intermediul acesteia pot fi realizate contacte directe între subiecții comunicării, pot fi transmise cu mai multă ușurință gânduri, emoții, sentimente, se asigură un feed-back imediat, asigură o mai mare interacțiune, poate produce un impact mai puternic, este în general mai ieftină și permite modificarea și corectarea mesajului în lumina feedback-ului și a semnelor nonverbale. Comunicarea verbală pune în valoare capacitatea managerilor și a secretarei/asistentei de a se exprima și de a asculta. Aproape trei sferturi din schimbul total de informații al acestora se realizează pe cale orală.
Comunicarea scrisă este considerată un vector important al comunicării interne. Datorită utilizării eficiente a comunicării scrise, organizațiile pot transforma obligațiile de comunicare (transmiterea de instrucțiuni, difuzarea de informații) în ocazii de contacte interumane. Comunicarea scrisă este des utilizată în organizații pentru transmiterea sau solicitarea rapoartelor, deciziilor, notelor interne, planurilor, buletinelor de informare, circularelor sau scrisorilor adresate unor persoane din interiorul sau din afara organizației.
Comunicarea nonverbală trebuie să se afle întotdeauna în armonie cu cea verbală pentru a facilita emiterea și descifrarea eficientă a mesajelor. Acest tip de comunicare vine în completarea comunicării verbale, și permite perceperea și reprezentarea realității atât vizual cât și auditiv, chinestezic sau olfactiv prin gesturi paralimbaj și imagine. Comunicarea nonverbală asigură mult mai eficient transmiterea mesajului. Aproape 90 % dintr-un mesaj se transmite nonverbal prin gesturi, mimică, poziția corpului sau stimuli care pot fi folosiți cu success în transmiterea mesajelor și pentru a spori eficacitatea comunicării interpersonale.
Ca și comunicarea internă, cea externă este vitală pentru organizație. Comunicarea externă este comunicarea prin intermediul căreia se face legătura organizației cu oameni și grupuri din afara ei, respectiv cu partenerii de afaceri, furnizorii, clienții, publicul larg, prestatorii de servicii etc. Comunicarea externă include comunicarea juridică (cu suprasistemele din care face parte organizația, cu sistemele de protecție socială și cu mecanismele de control), comunicarea financiară (relațiile financiar-bancare cu acționarii, băncile), comunicarea comercială (negocierea, corespondența), dar și acțiunile pe care organizația le întreprinde pentru a îmbunătăți relațiile sale publice care vizează promovarea identității și imaginii organizației. Succesul oricărei organizații sau firme de afaceri, depinde de oamenii și grupurile din afara ei și de abilitatea de a comunica în mod eficient cu aceștia.
Datorită apariției noilor tehnologii informaționale și comunicaționale, dar în special datorită Internetului, oamenii au început să comunice mai mult și mai des, indiferent de locația în care se află. În acest context s-au dezvoltat tot mai mult colaborările între organizații, care au dus la schimbări majore ale organizațiilor tradiționale. Relațiile dintre organizații sunt menite să asigure o înțelegere comună a obiectivelor și strategiilor, o dezvoltare a spiritului de echipă, a puterii de convingere, prin urmare, a unei comunicări eficiente care are la bază favorizarea atingerii rezultatelor scontate.
Având rolul de interfață de comunicare și coordonare între manager și persoanele din interiorul și exteriorul unei organizații, secretara/asistenta manager se integrează sistemic în comunicarea organizațională, contribuind la promovarea identității și imaginii organizației. Ca secretară și asistentă a managerului, o bună parte a timpului de lucru este petrecută schimbând informații cu alte persoane, fie că este vorba de vizitatori, de șefi sau de convorbiri telefonice, primind și emițând permanent informații. Pentru a se comunica eficient este nevoie de instrumentele corespunzătoare. Comunicarea face parte dintr-un domeniu atat de firesc al vieții noastre, încât de multe ori uităm cât de mult tact și flexibilitate sunt necesare în cadrul acesteia. De aceea comunicarea este considerată o artă. Cei ce au învațat să-și formuleze in mod adecvat și direcționat problemele, își ating cu mai multă ușurință obiectivele și evită conflicte inutile. Pentru ca angajații firmelor să-și rezolve eficient sarcinile, ei trebuie să fie capabili să se adreseze orientându-se într-un anumit sens și să comunice celorlalți, pe scurt și pregnant, cele necesare. Ca receptori de informații, ei trebuie să fie capabili să discearnă exact cele transmise de partenerii de discuție. Ori de câte ori scriem sau vorbim, scopul nostru este de a explica, de a influența, de a educa, de a convinge sau de a ne îndeplini orice alt obiectiv prin intermediul comunicării. De aceea ar trebui să ne facem înteleși, să fim receptați (auziți sau citiți), să fim acceptați sau să provocăm o reacție de schimbare de atitudine sau de comportament.
Rolul pe care îl joacă secretariatul în sistemul comunicațional al organizațiilor este indispensabil. Pentru ca managerii să poată realiza contacte eficiente și operative sub toate formele și în toate sensurile, au nevoie de dezvoltarea unor activități specifice ale secretariatelor in ceea ce privește comunicarea și mijloacele de comunicare. Aceste activități impun interferarea competențelor profesionale ale secretarei/asistentei, cu anumite componente sociale (care se exprimă prin comportament și capacitatea de comunicare în relațiile inerumane, atât în viața profesională, cât și în cea personală). Secretariatul presupune exercitarea unor funcții comunicaționale și anume funcția de legătură comunicațională și „filtru” între manager și alte persoane, funcția de asistare directă a managerului (la ședințe, reuniuni, întâlniri de lucru și alte evenimente speciale) și funcția de reprezentare a managerului în contactele cu persoanele din exterior. Din acest motiv, munca de secretariat presupune o comunicare permanentă cu managerii, cu celelalte compartimente din structura unității și cu orice persoană care are tangențe cu activitatea economico-socială a firmei în cauză. Pentru ca această comunicare să se realizeze în bune condiții și să aibă o eficiență cât mai mare trebuie să se aibă în vedere scopul acțiunii (de ce este necesară comunicarea, care este motivația comunicării prin scris, vorbit, comportare, ce se urmărește prin comunicare), interlocutorul (cui îi este adresată comunicarea, care sunt coordonatele celui cu care comunicăm, care va fi reacția), locul în care se realizează comunicarea (în biroul personal, într-un loc neutru, intr-un loc public), subiectul comunicării, tonul și stilul acesteia.
În raporturile de muncă dintre secretariat și colaboratori sau colegi de serviciu, pot apărea tendințe de apropiere sau de îndepărtare a acestora. Realizarea unui dialog calm, fără frunți crispate, folosirea unui limbaj cât mai adecvat, clar pentru a evita interpretările, concis pentru a economisi timp, precis pentru a nu mai fi nevoie de explicații suplimentare și corect din punct de vedere gramatical, sunt elemente care pot contribui la crearea unui climat centripet. Zicale precum „Vorba dulce mult aduce”, „Vorbirea-i de argint, tăcerea-i de aur” sau „Îl are pe vino-ncoace”, îndeamnă la reflecție asupra modului de comunicare, în ceea ce privește amabilitatea pe care secretara/asistenta trebuie să o manifeste în aceste relații, dar și grija pentru apărarea secretului de stat și de serviciu. Secretara/asistenta trebuie să țină seama de modul de vorbire și de mișcare, de tonul și conținutul explicațiilor și bineînțeles de răspunderea acesteia pentru a determina formarea unor bune relații, care vor consolida atât imaginea, cât și buna desfășurare a activității economice a organizației.
Secretarele/asistentele, îndeplinesc rolul de diseminatori de informații și tehnicieni ai comunicării. Acestea scriu, înregistrează comunicări verbale (stenografiază, înregistrează), creează și reproduc texte și imagini exploatând echipamente și limbaje de programare (invitații, felicitări, grafice, sigle), asigură difuzarea publică prin mass-media a anunțurilor și diferitelor comunicate ale conducerii, mențin informarea prin avizier etc. Secretarele/asistentele sunt cele care vin primele în contact (direct sau telefonic) cu reprezentanții din mediul de relații al organizației. Felul în care sunt primiți aceștia, felul în care le sunt comunicate diferite informații, felul în care li se adresează secretarele, spun multe despre imaginea organizației. Crearea imaginii pozitive a firmei, se creează prin propria imagine a secretarelor. Un comportament cultivat, consecvent și ponderat, poate influența orice persoană cu care aceasta vine în contact, o imagine favorabilă ducând la creșterea încrederii publicului și implicit la creșterea beneficiilor.
O comunicare de succes depinde bineînțeles și de alegerea canalelor optime pentru a transmite informațiile și mesajele dorite. În alegerea mijloacelor de comunicare trebuie să se aibă în vedere anumiți factori determinanți. Este important să se țină cont de viteza de transmitere, destinația mesajelor (intern sau extern), costul transmiterii mesajelor, numărul receptorilor, echipamentele de care dispune receptorul și securitatea informației.
Dialogul de la om la om este mijlocul optim de comunicare deoarece permite obținerea și furnizarea de informații în mod direct și cu un consum redus de energie. Posibilitatea de a explica, de a veni cu argumente și de a primi un feed-back rapid, reprezintă avanteje ale acestui tip de comunicare. În cazul delegării sarcinilor, instruirii, informării și disciplinării angajaților, precum și în cazul controlului progreselor în realizarea obiectivelor, dezvoltării și mențiinerii relațiilor interumane, această modalitate de comunicare este foarte potrivită și indicată pentru manageri.
Datorită evoluției tehnologiei, apariției computerelor și posibilității de conectare la Internet, au apărut și noi modalități de comunicare pe care secretara/asistenta manager trebuie să le cunoască și trebuie să știe să le folosească în funcție de cei cărora li se adresează.
Telefonul este un sistem verbal de comunicare și ocupă primul loc printre mijloacele de comunicare, fiind un instrument indispensabil, vital pentru buna funcționare a activității oricărei societăți comerciale și instituții. Este unul dintre cele mai utilizate mijloace de comunicare, schimbul de informații se poate face rapid economisind timpul necesar deplasării, se poate realiza la orice distanță, feed-back-ul este asigurat și de asemenea și comoditatea în exploatare. O convorbire reușită depinde de modul în care secretara răspunde la telefon, de cunoașterea și folosirea corectă a unor reguli care îi vor ușura munca și cu ajutorul cărora va deveni mai eficientă. Uneori pot apărea imperfecțiuni tehnice, de aceea este necesar să se încerce evitarea unor confuzii, convorbirile telefonice implicând răbdare și înțelegere. Fiind cel mai utilizat aparat din biroul unei secretare/asistente, acesta trebuie să ocupe un loc special, cât mai la îndemână, lângă care ar trebui întotdeauna să existe un creion sau un pix și agenda pentru notații curente pentru notarea mesajelor transmise. Robotul telefonic este un dispozitiv electronic de înregistrare a mesajelor, care poate fi folosit în cazul în care abonatul nu poate răspunde la telefon.
Fax-ul a devenit astăzi, una dintre cele mai utilizate modalități de transmitere a documentelor de diferite forme și categorii: scrisori, adrese, facturi, dispoziții de plată, de livrare, note de comandă, circulare etc. Cu toate că există diferite metode de transmitere a imaginilor grafice la distanță, cel mai accesibil și mai comun mod rămâne a fi fax-ul. Cu ajutorul acestuia pot fi transmise texte, fotografii, imagini, grafice, schițe și altele. Un fax este compus dintr-un scaner, printer, modem pentru transmiterea prin scaner a imaginilor digitale prin firele telefonice analogice. Majoritatea fax-urilor au aceleași funcții ca și un telefon clasic: agendă telefonică, memorie, speaker etc., dar modelele mai moderne sunt dotate cu robot, iar receptorul nu este legat de bază prin fir. Receptorul poate fi de trei tipuri: cu fir, radio și care poate fi conectat în mod individual. Faxul poate fi utilizat și pe post de xerox, oferind posibilitatea de a efectua copii direct de pe documente. Pentru utilizarea corectă și performantă a fax-ului este necesară buna cunoaștere a instrucțiunilor. În privința structurării și prezentării mesajului transmis prin fax nu există reguli ferme. Uneori mesajul propriu-zis este precedat de o pagină care constă în antetul firmei/instituției care transmite mesajul, denumirea firmei căreia îi este adresat, localitatea și țara de destinație. Pentru ușurarea muncii pot fi folosite modele de fax pretipărite. Avantajele folosirii fax-ului constau în comunicarea scrisă rapidă, la mare distanță, posibilitatea primirii feedback-ului, posibilitatea de a anticipa mesajul, acesta putând fi înregistrat și ușor de înteles.
Teleconferințele reprezintă mijloace foarte eficiente de comunicare simultană cu mai mulți parteneri aflați la distanță. Acestea sunt metode de desfășurare a ședințelor și a diferitelor tipuri de întălniri cu partenerii de afaceri, fără ca aceștia să trebuiască să se deplaseze, fiind suficientă prezența lor în fața unui telefon sau intr-un studio. Există trei tipuri de teleconferințe care se disting în funcție de mijloacele tehnologice utilizate: audioconferința, videoconferința și teleconferința pe computer.
Audioconferința este o metodă care permite comunicarea simultană între mai multe persoane prin dialog direct, utilizând sistemul de telefonie. Participanții aflați la distanță se pot conecta telefonic și în unele cazuri pot fi folosite suplimentar faxul, scannerul sau poșta electronică pentru a face schimb de documente necesare conferinței înainte sau în timpul desfășurării acesteia. Avantajul audioconferințelor este acela că nu implică timp și bani pentru deplasare, astfel, ședințele pot fi desfășurate mult mai des; în loc de o ședință lungă o dată pe lună, pot fi ținute mai multe ședințe scurte într-o săptămână. Ședințele pot fi înregistrate și ascultate, iar pentru a facilita discuția cu partenerii străini se poate apela și la un translator.
Videoconferința reprezintă cea mai bună soluție pentru a eficientiza nivelul de comunicare dintre filialele unei companii. Prin folosirea acestui mijloc de comunicare se accelerează procesul decizional, sunt scutite timpul și cheltuielile destinate unei deplasări, și este facilitat accesul la opiniile specialiștilor din afara instituției sau țării. Comunicarea video permite persoanelor aflate în două sau mai multe locații diferite, să se vadă, să se audă și să împărtășească informații în același timp. Fiecare cameră de conferințe trebuie să fie echipată cu camere de luat vederi, monitoare și microfon. Dacă se dispune de aceste echipamente realizarea acestui tip de conferintă va fi foarte avantajoasă deoarece costul unei ore de videoconferință va costa mult mai puțin decât apelurile telefonice necesare pentru a-i întruni pe toți participanții la o ședință. Deoarece nu sunt necesare prea multe operațiuni pentru pregătire și desfășurare, întâlnirile urgente pot fi demarate într-un timp foarte scurt. Este pur și simplu o comunicare la distanță, ce se folosește de inovațiile tehnologice și care permite inclusiv schimbul de date și grafice. În cazul teleconferinței pe computer, comunicarea se realizează prin intermediul poștei electronice, chiar dacă nu toți participanții folosesc calculatoarele în același timp. Aceștia pot dialoga în orice moment și au posibilitatea de a recepționa orice parte din derularea ședinței. Datorită unor programe pentru lucrul în grup este permisă sprijinirea pregătirii desfășurării și evaluării conferințelor, prin anumite instrumente care se pun la dispoziție în vederea îndeplinirii proceselor de luare a deciziilor. Este adevărat că întâlnirile față în față sunt cele mai eficiente și nicio tehnologie, oricât de avansată, nu le va putea înlocui, însă odată ce încrederea partenerilor a fost câștigată, pentru a reduce costurile implicate de deplasări și pentru a scuti timp prețios, teleconferințele s-au dovedit a fi instrumente strategice pentru comunicarea în timp real cu partenerii de afaceri și pentru creșterea productivității.
Interfonul este un aparat care permite intercomunicarea între mai multe puncte de lucru, având de regulă posibilități de audiere prin intermediul unui difuzor care are și rol de microfon, astfel încât ceea ce se vorbește se poate auzi fără ajutorul unui receptor telefonic. Interfonul face posibilă legătura între conducere și secretariat, conducere și șefi de birou, secretariat și alte departamente, etc. Interfonul permite comunicarea simultană sau succesivă cu toți cei care au posturi de interfon din rețeaua respectivă. Interfonul mai poate fi utilizat și pentru a face legătura între secretariat și poarta de intrare în clădirea în care se află acesta.
Internetul este o rețea internațională de calculatoare care comunică între ele datorită protocoalelor de schimburi de date. Internetul este un sistemn global de informare care este format din calculatoare logic legate între ele într-un spațiu global de adrese unice bazate pe IP sau extinderi ale acestuia, este capabil să susțină comunicațiile utilizând Transmission Control Protocol/Internet Protocol sau extinderi ulterioare ale acestuia, permite, utilizează sau face accesibile în mod public sau privat, servicii de informare și comunicare pe infrastructura descrisă mai sus. Interconectarea calculatoarelor se poate realiza prin fir telefonic, fibră optică, cabluri intercontinentale, comunicare radio sau satelit. Datorită conectării Internetului în rețelele publice și locale, în munca de secretariat au fost deschise noi posibilități de informare, de lucru, de gestionare a activităților, de comunicare (e-mail, e-fax, telefon, conferințe) și de afaceri on-line (rezervări, calătorii, operațiuni bancare electronice, cumpărături electronice, etc.).
Posta electronică stă la baza majorității serviciilor de comunicare disponibile în rețeaua Internet, din punct de vedere al importanței și frecvenței utilizării. În această sferă se remarcă poșta electronică propriu-zisă, chat-urile, listele de difuzare și forumurile de discuție. O adresă de e-mail are forma [anonimizat], în care utilizatorul este titularul adresei de e-mail, @ este simbolul serviciilor de comunicare bazate pe poșta electronică, domeniul este adresa site-ului web care acordă serviciul de e-mail, iar .extensie este extensia de localizare geografică a domeniului. Folosirea poștei electronice face posibilă transmiterea de mesaje care poate fi însoțită și de transmiterea de „documente atașate”,ceea ce înseamnă că este posibilă atașarea la mesajul electronic a unui fișier informatic realizat intr-o anumită aplicație. Programele de poștă electronică oferă facilități de gestionare a comunicărilor scrise, mesajele primite sau transmise putând fi arhivate, imprimate sau ordonate după anumite criterii. De asemenea este posibilă și realizarea unei selecții automate a mesajelor la primire, în funcție de anumite criterii, de exemplu după emițător. Orice secretară/asistentă manager trebuie să cunoască utilizarea poștei electronice deoarece e-mailul reprezintă o modalitatea foarte bună și practică de a trimite informații, fiind cel mai utilizat serviciu Internet. Este un mijloc de comunicare electronic simplu, rapid și ieftin și are foarte multe avantaje: mesajul este transmis aproape imediat prin Internet oriunde în lume, iar dacă destinatarul nu este disponibil în momentul expedierii, poate citi mesajul mai târziu deoarece acesta rămâne în cutia poștala (Inbox); există posibilitatea recitirii mesajului ori de câte ori este nevoie.
Newsletter-ul electronic este un buletin informativ trimis în mod regulat prin e-mail utilizatorilor care s-au abonat în prealabil. În condițiile actuale ale pieței, comunicarea cu clienții și partenerii este foarte impotantă pentru a păstra o relație profitabilă și de lungă durată. Newsletter-ul reprezintă o metodă ce are ca scop crearea unei interacțiuni cu clienții și partenerii, bazată pe rapiditate, simplitate și eficacitate, cu care utilizatorul (clientul/partenerul) ajunge la informațiile ce se doresc a fi prezentate. Un newsletter este o carte de vizită online, prin care un potențial client poate fi convins să acceseze site-ul companiei, dar și un instrument eficient de loializare a clienților actuali. Un newsletter este similar unei publicații tipărite și distribuite prin poștă. Distribuirea cu ajutorul poștei electronice fără a fi necesare timbre sau alte costuri, distribuirea globală, indiferent în ce parte a globului se află destinatarii, livrarea instantanee a unui newsletter și faptul că nu există costuri legate de tipărirea publicației, sunt unele dintre avantajele acestui mod de comunicare.
Intranetul este o rețea privată care este întreținută și controlată de către o organizație în scopul îmbunătățirii comunicării interne, partajării și utilizării eficiente a resurselor IT. Intranetul este o rețea cu acces limitat, izolată de rețeaua Internet și accesibilă doar persoanelor autorizate. Informațiile și resursele dintr-o rețea Intranet pot fi confidențiale sau de strict interes doar pentru membrii organizației: anunțuri, politici instituționale, proceduri etc. Intranetul este de mici dimensiuni și se limitează de regulă, la o singură organizație. Intranetul prezintă anumite facilități pentru firme și anume: centralizarea tuturor informațiilor firmei, reducerea necesarului de hârtie, asigurarea securității informațiilor gestionate, publicarea noutăților și formularea anunțurilor către angajați, publicarea evenimentelor importante ale firmei, costul scăzut de întreținere a sistemului și posibilitatea de a fi organizat în așa fel încât să ofere răspunsuri imediate la întrebări tehnice care pot interveni în desfășurarea activităților.
Extranetul este un Intranet extins și către utilizatorii din afara organizației. Ca și Intranetul, Extranetul este controlat și administrat de către o organizație. Pentru a permite accesul controlat la resursele unei organizații și pentru utilizatorii externi, Extranetul foloseste firewall-uri, profile de acces și protocoale de înregistrare. Un Extranet este o rețea privată care utilizează protocoale Internet și rețele publice pentru a partaja în mod protejat resursele sale cu toți utilizatorii săi interni sau externi. Accesul la rețea este gestionat prin nume de utilizator și prin parolă, folosite pentru a stabili și delimita nivelul de acces al unui utilizator.
Comunicarea prin ședințe este o formă de comunicare internă în cadrul organizațiilor. Sedințele sunt reuniuni ale unui grup de persoane, pentru un scurt interval de timp, conduse de un manager, pentru soluționarea unor probleme interne prin comunicarea directă. Obiectivele obișnuite ale ședințelor constau în coordonarea activității angajaților, delegarea de sarcini unui grup, rezolvarea conflictelor, schimbul de informații, coordonarea resurselor, dezvoltarea înțelegerii reciproce și a relațiilor interpersonale. Ședința este una dintre cele mai utilizate metode în exercitarea procesului de management. Nici o altă formă de comunicare orală sau scrisă nu asigură o valorificare eficientă a potențialului unei echipe, așa cum se întămplă în cazul ședințelor. Ședințele reprezintă un mod optim de comunicare deoarece într-un timp destul de scurt se poate obține creșterea nivelului de informare a personalului, exploatarea și evaluarea ideilor noi, amplificarea responsabilizării personalului, formarea unui comportament dezirabil, fundamentarea mai corectă a deciziilor prin explorarea mai multor variante de acțiune etc.
Serviciul poștal reprezintă suportul necesar pentru o comunicare fără frontiere, libera circulație a ideilor și dialogul între oameni. Prin serviciul poștal pot fi expediate scrisori, adrese, documente, comunicări scrise, obiecte și bunuri cu scopul de a fi înmânate destinatarilor indicați. O bună cunoaștere a serviciilor poștale disponibile ajută foarte mult în economisirea de timp și bani. Secretara/asistenta ar trebui să cunoască aceste servicii și să stabilească relații de colaborare cu oficiul poștal aferent organizației, întrucât existența anumitor facilități pe care le pot oferi serviciile poștale, ar putea fi benefice pentru compania în care lucrează. Trimiterile poștale pot fi împărțite în: obiecte de corespondență (scrisori, imprimate, cărți poștale), mandate și obiecte de mesagerie (colete, scrisori cu valoare declarată, saci și pachete cu presă, casete și genți colectoare). Secretara/asistenta manager își ocupă o mare parte din timp pentru a rezolva corespondența zilnică. Ea trebuie să se ocupe de tehnoredactarea corespondenței, de primirea de expedierea și de înregistrarea acesteia. Fiind una dintre cele mai importante activități din munca sa, secretara/asistenta trebuie să dea dovadă de meticulozitate și să acorde o atenție sporită aspectului estetic al scrisorilor și formei de prezentare.
2.3 Corespondența – un pas important către rezolvarea problemelor
Comunicarea între oameni în scris, prin intermediul corespondenței, este o practică veche, cu implicații deosebite în viața socială. Scopul comunicării este diferit, de la cel de interes individual, strict personal, familial, la cel cu caracter oficial: economic, politic, social, tehnic etc. Comunicarea prin intermediul corespondenței este o activitate ce ne urmărește pe toți și la toate vârstele, indiferent de profesie sau preocupări curente, fiind impusă fie din nevoia de comunicare între membrii familiei sau între apropiați, fie cu personalități ale vieții publice, instituții, societăți etc.
Faptul că epoca modernă este marcată de o serie de realizări în domenilu mijloacelor tehnice de comunicare (telefonul, faxul, poșta electronică, internetul etc.), care și-au pus puternic amprenta asupra mijloacelor de comunicare, nu a dus la diminuarea importanței textului scris. Comunicarea prin intermediul corespondenței scrise este larg folosită, păstrându-și rolul, importanța și actualitatea în contextul relațiilor interumane, pe cele mai diverse planuri ale vieții sociale, materiale și spirituale. Comunicarea în scris, prin intermediul corespondenței, pe lângă rolul său de inițiere, modificare sau de încetare de raporturi juridice, fie că e vorba de persoane fizice sau juridice, îsi are propriul rol și importanță, reprezentând o cerință de cultură generală a omului, evidențiind o serie de trăsături ale personalității celui care o realizează. Prin corespondență se pot pune în evidență instrucția, educația, talentul și priceperea unei persoane în a surprinde și a reda într-o formă corespunzătoare, aspecte din cele mai diverse ale activității și vieții umane. Felul în care stim să redăm, să argumentăm ceea ce dorim să exprimăm prin intermediul corespondenței pe care o întocmim, ne va onora sau, dimpotrivă.
În ansamblul ei, corespondența se imparte în două categorii esențiale, determinate de părțile implicate în comunicare: corespondența particulară și corespondența oficială. Corespondența particulară sau personală se realizează între două sau mai multe persoane fizice sau între o persoană fizică și una juridică. Corespondența oficială se realizează între două sau mai multe persoane juridice sau între o persoană fizică și una juridică. În ambele situații scopul comunicării poate fi variat, iar în ceea ce privește obiectul comunicării, conținutul și forma, se disting diferite tipuri de corespondență.
Corespondența poate fi clasificată după mai multe criterii. După modul de întocmire corespondența poate fi de inițiere sau din oficiu, de răspuns, de revenire, de urgentare, de confirmare etc. După obiectul scrisorii, se disting scrisorile de dispoziție, de solicitare, de informare, de ofertă, de mulțumire și de reclamație. În ceea ce privește modul de transmitere corespondența poate fi obișnuită, transmisă prin mijloace tradiționale (poștă, delegat, curier), poate fi transmisă prin fax, prin intermediul poștei electronice sau prin presă (corespondența publicistică). După modul în care poate fi întocmită corespondența poate fi tipizată (formulare cu regim special, formulare fără regim special), sau netipizată (documentele întocmite în mod liber, ținând cont de regulile de redactare).
Corespondența oficială reprezintă rezultatul comunicării prin înscrisuri între persoane juridice sau între o persoană fizică și o persoană juridică, precum și documentele întocmite pentru reglementarea activităților din interiorul unei structuri organizatorice.
Corespondența oficială are drept obiect însușirea de către cei care își desfășoară activitatea în administrația publică sau în unitățile economice, a principiilor, regulilor, metodelor și formelor pe baza cărora se redactează, se prezintă și se folosesc scrisorile și actele oficiale, precum și însușirea terminologiei de specialitate, specifică fiecărui tip de corespondență.
Sfera corespondenței oficiale este destul de largă, ea cuprinzând probleme cu conținut juridic, economic, organizatoric, administrativ, diplomatic, de personal, dar cel care predomină este caracterul economic al corespondenței oficiale, reprezentând o consecință firească a unei economii care este din ce în ce mai diversificată și se află intr-o continuă dezvoltare. Obiectul corespondenței constă în inițierea, stabilirea, desfășurarea, modificarea și încetarea relațiilor dintre persoane fizice și persoane juridice sau dintre persoane juridice, în scopul rezolvării intereselor reciproce care sunt generate în mod curent de aceste relații.
Conducătorii firmelor, pentru a putea intra în contact cu partenerii, clienții, furnizorii, și alte persoane care au tangențe cu organizația respectivă, au de ales între mai multe mijloace de comunicare. Întâlnirea față în față este cel mai eficient mijloc de a comunica și de a realiza anumite probleme, dar uneori aceste întâlniri devin costisitoare, implică mari pierderi de timp și de bani, mai ales atunci când ele se derulează la distanțe mari. Din aceste motive comunicarea prin intermediul corespondenței (clasică sau electronică) a devenit un mijloc de comunicare eficientă și de rezolvare a unor probleme.
Corespondența ocupă o mare parte din timpul secretarelor/asistentelor manager. Acestea trebuie să se ocupe zilnic de rezolvarea corespondenței, care implică citirea acesteia, înregistrarea, urmărirea circuitului acesteia și redactarea unor tipuri de scrisori diferite. Deoarece rezolvarea corespondenței este una dintre principalele sarcini ale secretarei/asistentei manager, aceasta trebuie să cunoască toate tipurile de scrisori oficiale pentru a-și ușura munca în ceea ce privește tehnoredactarea acestora.
Corespondența, pe lângă faptul că este considerată un mijloc de comunicare primordial în stabilirea relațiilor între instituții, diferite organizații și persoane fizice și juridice (care au nevoie să-și rezolve anumite probleme în comun), mai oferă și o serie de avantaje. Corespondența oferă posibilitatea consemnării în scris a unei activități, facilitează constituirea unui ciclu de corespondență prin intermediul căruia se dovedește apariția unor relații dintre persoane juridice sau persoane fizice și juridice, precum și modificarea sau încetarea acetor relații (datorită asamblării scrisorilor care tretează o anumită problemă), iar prin constituirea unui fond arhivistic, corespondența poate deveni o sursă bogată de documentare. De asemenea poate reprezenta pentru asociați și acționari un important mijloc de a contola evoluția instituției sau organizației respective constituind un element de înregistrări contabile. Alte avantaje ale corespondenței constau în faptul că aceasta poate reda stadiul evoluției unor raporturi economice dar și ale evoluției vocabularului din diferite domenii de activitate, din punct de vedere juridic, scrisoarea de afaceri reprezintă un document important cu ajutorul căruia un comerciant poate face cunoscut partenerului toate elementele unei tranzacții (inclusiv obligațiile care nu trebuie ignorate de nicio parte), iar din punct de vedere comercial, scrisorile de afaceri au rolul de a reprezenta pentru firma sau instituția respectivă un mod de publicitate directă (de aceea atât managerul cât și secretara/asistenta, trebuie să țină cont de forma de prezentare, de conținut dar și de aspectul scrisorilor).
Corespondența este la fel de importantă precum prima impresie. În interesul câștigării unui client important, încheierii unui parteneriat, obținerii unei colaborari fructuoase cu anumiți parteneri sau adresării unei instituții sau persoane de care depinde organizația, ar trebui să se acorde o atenție sporită modului în care este transmis mesajul. Astfel, există acea siguranță că mesajul va fi citit de destinatar și că totodată va face o bună impresie, sporind șansele de reușită in obiectivele propuse.
Deoarece în etapa actuală, datorită dezvoltării economiei naționale și mai ales a relațiilor internaționale sunt generate raporturi frecvente și permanente între unitățile economice din țară și cele din străinătate, rolul corespondenței oficiale se află într-o continuă creștere, iar acest fapt presupune o preocupare atentă și neîntreruptă a secretarelor/asistentelor care primesc și vehiculează corespondența. Redactarea corectă a scrisorilor oficiale oferă posibilitatea autocunoașterii și a cunoașterii celorlalți, acționând ca o poartă de acces către o comunicare eficientă. Din această cauză, secretarele/asistentele manager care întocmesc corespondența trebuie să cunoască și să respecte anumite norme care stau la baza unei corespondențe reușite: În cazul în care anumite probleme se pot rezolva prin contact personal sau telefonic este indicat să se evite efectuarea corespondenței inutile întrucât aceasta va duce la pierdere de timp.
Dacă răspunsul la o scrisoare, chiar și negativ, sosește prompt, impresia care se creează despre firma sau instituția respectivă va fi una pozitivă, demonstrându-ne că este capabilă să-și organizeze activitatea, să fie eficientă și să dea dovadă de respect. Promptitudinea răspunsurilor la scrisori, implică operativitate și spontaneitate din partea secretarei/asistentei manager, în rezolvarea problemelor care fac obiectul corespondenței dar și în redactarea pe calculator și expedierea acesteia.
Respectarea unui regim strict de economii este important pentru firma sau instituția respectivă. Elaborarea corespondenței la costuri avantajoase implică folosirea hârtiei de dimensiuni potrivite textului și scrierea pe ambele părți ale colii, folosirea propozițiilor scurte și clare, folosirea modelelor de scrisori și a șabloanelor, utilizarea plicurilor cu greutate redusă (mai puține cheltuieli poștale), dar și redactarea corectă și completă, astfel evitând neînțelegerile și rescrierea scrisorilor.
Este foarte importantă stabilirea obiectivului scrisorii de la început, modul de exprimare și ceea ce se dorește a se comunica, întrucât în funcție de acestea abordarea va fi diferită. De asemenea, secretara/asistenta trebuie să țină cont de adecvarea la nivelul ierarhic, care presupune diferențierea corespondenței în funcție de destinatar, în acest context condițiile de adresare fiind diferite (de la nivelul ierarhic superior la unul inferior, de la nivelul ierarhic inferior la unul superior, între nivele ierarhice egale).
În elaborarea corespondenței secretara/asistenta trebuie să țină cont de importanța credibilității informațiilor transmise, deoarece reprezintă o condiție esențială dacă se dorește încheierea unui parteneriat de afaceri. În mesajul transmis trebuie evitate promisiunile exagerate, informațiile nefondate sau pretextele.
Corectitudinea și aspectul plăcut al unei scisori reprezintă o etichetă pentru firma/instituție. Din acest motiv, în redacatrea scrisorii, secretara trebuie să respecte cu strictețe normele limbii, să aleagă stilul corespunzător și a formatului adecvat. În general, o scrisoare bine prezentată din punct de vedere vizual, va contribui în mod pozitiv la prima impresie și va determina destinatarul să manifeste interes în citirea scrisorii.
Textul scrisorii trebuie să respecte regulile de bază ale psihologiei și să fie formulat în așa fel încât destinatarul să reacționeze în sensul dorit de expeditor, însă nu prin folosirea manipulării ci prin motivarea acestuia.
Printre ultimele norme care stau la baza unei corespondențe de succes, se numără și atitudinea și exprimarea pozitivă. Atitudinea pozitivă poate fi exprimată în mod indirect prin promtitudinea răaspunsului care denotă politețe și considerație față de destinatar. De asemenea, atitudinea pozitivă ține de exprimarea în mesaj a unei gândiri dar si a unor sentimente pozitive, a unui ton pozitiv, textul trebuind să fie formulat în așa fel încât să confere încredere destinatarului că expeditorul va rezolva problema respectivă.
Circulația și gestionarea corespondenței reprezintă una dintre cele mai importante sarcini zilnice care necesită îndeplinirea de către secretariat. În funcție de dimensiunile și structura unei organizații/instituții, de volumul de corespondentă care circulă la nivelul conducerii, de modul de organizare a registraturii și de structura afacerilor, sunt aplicate total sau parțial activitățile practice de secretariat cu corespondența, care constau în procedurile de primire și procedurile de expediere.
Deoarece în fiecare zi, în secretariate, fluxul de informații scrise poate fi destul de mare, se impun sisteme exacte, stricte, prin intermediul cărora se înregistrează circulația corespondenței. Aceste sisteme pentru înregistrarea corespondenței sunt foarte importante și sunt alcătuite din necesitatea de a cunoaște în orice moment, locul în care se pot găsi anumite documente, persoanele care le dețin sau modul în care pot fi rezolvate. Din aceste motive, pentru înregistrarea corespondenței sunt folosite: fișele de corespondență și registrele care oferă informații cu privire la identificarea, conținutul, mișcarea și destinația actelor și documentelor (se înregistrează corespondența primită și cea expediată); dosare, mape și bibliorafturi în care se clasează și se păstrează actele împreună cu corespondența compartimentelor funcționale; condicile de predare-primire a corespondenței; borderourile de expediție etc.
În instituțiile mari, corespondența pătrunde prin Registratură, iar în cazul firmelor mici prin Secretariat, unde au loc operațiile de rezolvare a acesteia. Aici are loc verificarea corespondenței primite înainte de deschidere pentru a constata eventualele greșeli, deschiderea plicurilor (plicurile pe care este menționat „urgent” vor fi deschise cu prioritate; nu vor fi deschise cele care poartă mențiunea „personal” sau „confidențial”). Se verifică conținutul scrisorii, se sortează în funcție de importanță sau de alte criterii, se înregistrează și se datează corespondența, se întocmește o condică internă de distribuție și se repartizează în funcție de cele care necesită atenția conducerii, cele care necesită atenția secretariatului sau cele care necesită atenția altor persoane din interiorul firmei.
În momentul primirii corespondenței, secretara/asistenta va trebui să scrie în condică semnătura de primire care trebuie să fie lizibilă. Următorul pas constă în verificarea corespondenței, fiind o operațiune necesară pentru constatarea evetualelor greșeli de expediție. Înainte de deschidere scrisorile se grupează în teancuri distincte și se ordonează cronologic: scrisori recomandate, private, publicații, cele marcate „urgent”, sau alte scrisori adresate firmei. După gruparea acestora va avea loc operațiunea de deschidere a plicurilor, scrisorile marcate cu mențiunea „urgent” vor fi deschise cu prioritate, însă nu se vor deschide cele care poartă mențiunea „personal” sau „confidențial”. După verificarea conținutului scrisorii secretara/asistenta va sorta scrisorile în funcție de cele care necesită atenția conducerii și cele care necesită atenția ei și le va introduce în ordinea priorității în mapa de corespondență pentru conducere. Conducerea va nota pe fiecare scrisoare persoana care o va primi spre rezolvare, termenul și modalitatea de rezolvare. După ce primește corespondența de la conducere secretara/asistenta trebuie să o înregistreze și, pentru evitarea confuziilor, este indicat ca aceasta să tină și o evidență riguroasă pe bază de semnătură, a persoanelor care primesc scrisorile. Volumul mare de corespondență care intră și iese într-o zi din unitate necesită o organizare riguroasă a circulației, întrucât fără o ordine a corespondenței nu poate fi concepută conducerea operativă a activității organizațiilor.
În ceea ce privește corespondența expediată, scrisorile pot fi răspunsuri la scrisori primite sau scrisori expediate din inițiativa instituției/firmei. Pentru a avea o corespondență eficientă, care să servească intereselor instituțiilor/firmelor în cauză, se impune ca aceasta să fie bine organizată, inteligent concepută și operativă.
Scrisorile de răspuns se redactează de către secretară/asistenta, urmând indicațiile conducerii. În redactarea scrisorii secretara trebuie să aibă în vedere analizarea rezoluției și dispoziției primite, procesarea scrisorilor în format profesional și îngrijit, corectarea eventualelor greșeli de formulare sau de ortografie, gramatică și punctuație, consultarea corespondenței anterioare și documentația la care se referă, redactarea formei finale și multiplicarea în numărul de exemplare cerute, prezentarea spre semnare și ștampilare de către conducere și înregistrarea și înscrierea numărului corespunzător atât pe original cât și pe copii. După înregistrare, secretara trebuie să sorteze copiile și materialele de bază și să claseze corespondența (copiile) în dosare (alfabetic, cronologic, numeric sau alfanumeric). Transmiterea la destinatar se face prin prin mijlocul cel mai operativ avut la indemână. Expedierea corespondenței poate fi făcută prin poștă, prin fax, prin poșta electronică sau prin curier, în funcție de distanța și de importanța scrisorii.
Orice document, indiferent de forma purtătoarei de informație, trebuie să fie înregistrat. Pentru a se putea păstra o evidență clară a corespondenței care intră și iese dintr-o instituție sau companie, secretariatul trebuie să înregistreze fiecare document în registre de corespondență. Există mai multe tipuri de registre de intrare, dar cel mai folosit este registrul unic de intrare-ieșire care trebuie să conțină în rubrici separate numărul de înregistrare al scrisorii, data înregistrării, denumirea expeditorului și adresa, conținutul pe scurt, serviciul căruia i se repartizează și indicatorul dosarului de clasare. Acest tip de registru, având cele două foi așezate față în față (intrare în partea stăngă și ieșire în partea dreaptă), este foarte avantajos deoarece oferă posibilitatea urmăririi concomitente a mișcării documentelor. Registrele au valoare juridică (fiind un martor obiectiv) dar, totodată, au și rol de instrument de regăsire a fiecărui act, reprezentând un adevarat mod de organizare a corespondenței.
Pentru a ține evidența corespondenței expediate prin poștă se întocmesc borderouri de expediere, iar pentru corespondența expediată prin curier se folosește condica de expediție. Corespondența expediată prin poșta electronică, a început să fie din ce în ce mai folosită în instituțiile care se confruntă cu un volum mare de corespondentă. Pentru înregistrarea corespondenței electronice sunt folosite anumite sisteme de organizare care presupun existența unui compartiment special creat pentru preluarea întregii corespondețe (excepție fac documentele confidențiale) și a câte unui operator omolog în fiecare dintre compartimentele prevăzute în organigramă. Baza acestor registraturi generale este reprezentată de existența unui soft adecvat și a unei rețele de calculatoare prevăzute cu nivele diferite de acces. De asemenea există posibilitatea ca documentele electronice să fie argivate și protejate împotriva pierderilor sau distrugerilor accidentale.
Deși odată cu apariția noilor tehnologii și automatizarea activităților administrative s-a aspirat către birourile mai sărace în hârtii, nu există foarte multe birouri de acest fel. Printre motive se numără faptul că lucrările de pe hârtie pot fi legalizate, în timp ce lucrările electronice au încă un statut neclar, oamenii neavând încredere în documentele electronice, mai ales atunci când vine vorba de informații și documente importante. Informațiile de pe hârtii pot fi digitalizate prin scannere și făcute astfel prelucrabile și gestionabile, însă aceste procedee se practică în special în întreprinderile mari care au baze de date structurate referitoare la clienți și la modalitățile de facturare corespunzătoare care înlocuiesc formularele de hârtie cu documente electronice (bănci, societățile de sănătate, societățile de asigurări generale, societăți de telefoane etc.)
2.4 Gestionarea eficientă a timpului – cheia succesului în activitatea de secretariat și asistență managerială
Timpul nu poate fi condus, nu poate fi controlat, însă oamenii pot să își conducă activitățile zilnice și modul de utilizare a timpului. Gestionarea eficientă a timpului reprezintă o acțiune fundamentală pentru performanța muncii manageriale și a secretariatelor. Lumea afacerilor este dominată de acțiune, viteză și profitabilitate. Organizațiile se dezvoltă din ce în ce mai mult, se transformă într-un ritm alert, generat de accelerarea concurenței. În acest context, timpul a devenit o resursă vitală în activitatea profesională. Analizând modul în care acesta poate fi eficient utilizat, va asigura îndeplinirea obiectivelor, respectarea termenelor limita și succesul organizației.
Creșterea eficienței într-o organizație depinde în mare măsură de evidența strictă a timpului și de normarea muncii. Managementul presupune conducerea eficientă și eficace a unei activități. Din această perspectivă, atât managerul cât și secretara/asistenta trebuie să cunoască anumite tehnici de gestionare în mod eficient a resurselor, tehnici fără de care afacerea firmei de care se ocupă nu poate deveni profitabilă. Timpul a devenit cea mai prețioasă și de neînlocuit resursă economică, dar care exploatată ca atare, poate garanta succesul oricărei organizații. Timpul trebuie optimizat, raționalizat și controlat. Organizarea sistematică a timpului reprezintă primul pas către eficiența în conducere.
Gestionarea timpului se bazează pe planificare, organizare și control al acestei resurse, fapt ce presupune ca pentru fiecare individ să se aloce secvențe de timp, precis calculate, pentru fiecare activitate ce trebuie desfășurată, să se facă toate eforturile posibile pentru a le respecta și să se evalueze în mod regulat rezultatele obținute. Managementul timpului aplică conceptele de eficacitate, eficiență și simplitate în activitatea zilnică. Eficacitatea se referă la obținerea rezultatelor dorite, eficiența presupune consumarea unui timp minim pentru o anumită activitate, iar simplitatea se referă la soluționarea naturală a problemelor zilnice, fară depunerea unui efort remarcabil. Folosirea eficientă a timpului presupune identificarea și concentrarea asupra activităților care oferă cele mai mari beneficii, reducerea stresului prin îmbunătățirea propriei eficiențe și eficacități și concentrarea asupra rezultatului și nu a activității. Acestea permit managerilor și celorlalți angajați să cuantifice valoarea timpului de care dispun și să evalueze modul în care îl valorifică. Managementul timpului corespunde unui concept simplu care permite menținerea ordinii zilnice, corespunzător unei planificări zilnice, reprezentând un instrument de ordonare sistematică a evenimentelor.
Cauze ale unei gestionări ineficiente a timpului se datorează lipsei de organizare, întreruperilor, urgențelor neprevăzute, cauze ce țin exclusiv de persoana managerului și de felul său de a fi și de a se comporta și cauzele care țin de angajații proprii, care se referă la lipsa de punctualitate, lipsa de competență, dezinteresul pentru muncă etc. Printre acestea se mai numără și cauzele produse din intervenția asa-numiților „hoți de timp”, care distrag de la îndeplinirea sarcinilor cu adevărat importante. Telefonul care sună fără încetare, vizitele neprevăzute, ședințele prea lungi și prost organizate, priorități nestabilite cu claritate, lipsa organizării și alte evenimente neașteptate, sunt factori perturbatori din cauza cărora eficienta în executarea activităților scade.
În cazul managerilor din cadrul firmelor, modul de utlizare a timpului determină atât rezultatele proprii cât și rezultatele angajaților. Managementul timpului depinde foarte mult de personalitatea managerului care conduce, personalitate care își pune amprenta asupra firmei, asupra angajaților și asupra tuturor celor care intră în contact cu aceasta. Din acest motiv, managementul timpului se referă în primul rând la managementul propriei persoane, principala cauză a ineficacității fiind lipsa unei discipline autoimpuse, atât în viața personală cât și în cea profesională.
Eficiența personală la locul de muncă este un prim factor important în gestionarea timpului. O bună gestionare a timpului reprezintă cheia pentru îmbunătățirea utilizării acestei resurse limitate. Există mai multe moduri în care un manager poate deveni mai eficient la locul de muncă, iar printre cele mai importante se află ajutorul pe care i-l oferă secretara/asistenta manager, aflată tot timpul în spatele său, dispusă să îl sprijine în luarea deciziilor și rezolvarea problemelor.
În orice domeniu de activitate s-a pus întotdeauna problema evaluării acțiunilor umane în funcție de timpul investit. Sarcinile fiecărui angajat sunt planificate și controlate, spre a se realiza într-o anumită perioadă de timp, uneori chiar la anumiți termeni fixati concret. Privit ca o resursă economică, economisirea factorului timp trebuie înțeleasă ca o mai bună și o mai rațională gestiune a lui. Deoarece managementul timpului are legătura de fapt cu automanagementul, îmbunătățirea abilităților pe care le are secretara pentru a o ajuta să își planifice mai bine sarcinile și să delege responsabilități mai eficient constituie un prim pas în rezolvarea problemelor.
Managerii se află permanent între situația de a soluționa contradicția dintre multitudinea obiectivelor și sarcinilor de îndeplinit și posibilitățile personale limitate de cuprindere a lor. De aceea un secretariat bine organizat, poate influența considerabil eficiența activității conducătorului. Pentru secretară/asistenta manager, suprimarea obligațiilor managerului în ceea ce privește timpul și memoria este o responsabilitate complexă și totodată generatoare de mari provocări pentru aceasta. Din acest motiv, o bună secretară/asistentă a devenit foarte valoroasă și apreciată în cercurile manageriale.
O secretară bine pregătită și de încredere, ușurează enorm munca oricărei persoane aflate într-o funcție de conducere, eliberând-o de stresul detaliilor, organizându-i agenda zilnică, susținând-o și înțelegând-o în situațiile de criză. Aflată tot timpul în umbra managerului, secretara/asistenta manager, a jucat dintotdeauna un rol esențial în viața profesionala a acestuia, rol care devine din ce în ce mai important în prezent, când managerii sunt tot mai supuși unui nivel ridicat de stres, când sunt obligați să facă față unui volum mare de informații zilnice și ritmului trepidant în care trebuie să-și execute munca datorită schimbărilor care au loc în ceea ce privește piața.
Secretara/asistenta trebuie să cunoască trăsăturile de personalitate ale managerului, acestea putând avea o influență deosebită în organizarea eficientă a activitățiilor. Un bun manager știe de cât timp dispune, lucrează sistematic la planificarea acelui puțin timp pe care trebuie să îl aibă sub control, face eforturi să stabilească priorități și să respecte deciziile prioritare. În astfel de cazuri el va forma o echipă bună cu secretara/asistenta manager și va aprecia contribuțiile sale.
O conlucrare eficientă între secretariat și conducere implică comunicarea de către conducere a obiectivelor organizației (astfel secretara va cunoaște mai bine problemele cu care se confruntă organizația și le va raporta la propriile sarcini pe care le are de îndeplinit), cunoașterea strategiei manageriale, fapt ce-i permite secretarei să stabilească niște priorități și să știe când să aloce timp necesar pentru diverse activități, informarea la zi a secretarei, formularea unor indicații clare din partea conducerii privind cea mai importanta sarcină curentă care necesită rezolvată, prioritățile maxime și asigurarea unui feed-back eficient (deoarece o comunicare eficientă între manager și secretara/asistenta sa stă la baza îmbunătățirii colaborării dintre aceștia).
Ideile de bază ale noțiunii de echipă pot constitui posibilitatea unei revoluții industriale și culturale benefice. În această muncă de echipă dintre manager si secretară/asistenta manager, apar funcții ale rolurilor care servesc obiectivelor echipei, permițând o realizare mai eficientă a muncii care va da rezultate optime. Fiecare dintre ei trebuie să se integreze activ în echipă, să propună soluții, să aducă idei noi, noi abordări ale problemelor, să ofere fapte și să furnizeze informații în legătură cu anumite probleme explicând anumite puncte și procese. Este important să-și exprime părerile, să clarifice exact lucrurile, să elaboreze exemple și să încerce să-și imagineze efectele propriilor propuneri, să le discute, să semnaleze relațiile dintre diferite idei și să încerce să le integreze și să unifice activitatea echipei. Rezumarea ideilor și propunerile în vederea reformulării lor, îi vor ajuta în cele din urmă să ia deciziile corecte impreună. Toate acestea fac parte din munca de echipă, de sprijinire a conducerii. O echipă de succes dintre un manager și secretară/asistenta manager, oferă posibilitatea luării deciziilor într-un timp mai scurt, munca devine mai productivă și echipa va fi în stare să facă față cu brio cerințelor actuale.
Gestiunea timpului și autogestiunea înseamnă rezolvarea mai eficientă a lucrărilor, de aici apărând și senzația de a avea dintr-o dată mai mult timp, ceea ce le poate determina atât pe secretare cât și pe manager să fie mai relaxați și să-și stăpânească mai bine gestiunea cotidiană a timpului dar și cea pe termen lung, să-și echilibreze fluxul de activități, și să-și îndeplinească sarcinile la temenul stabilit, fapte ce vor avea un efect pozitiv asupra performanțelor lor.
Dincolo de eficiența personală, calitatea comunicării cu managerul în munca de echipă și de spiritul organizatoric al secretarei/asistentei, asistarea directă la organizarea activității manageriale presupune cunoașterea unor instrumente specifice de evidență și organizare și cunoașterea unor tehnici de realizare a unor programe și calendare de sarcini și lucrări.
Planificarea muncii este importantă pentru ca secretara/asistenta să se asigure că sarcinile sunt controlate, urmărite și împărțite corespunzător, că sunt stabilite prioritățile și se pot respecta termenele-limită. Planificarea scrisă este considerată ca fiind un principiu de bază în organizarea zilnică practică și strategică. Secretara trebuie să-și planifice toate sarcinile pe care le are de rezolvat și toate informațiile pe care le primește. Planificarea scrisă poate fi sub forma unei liste sau a unui tabel cu sarcini care trebuie îndeplinite pentru a atinge un obiectiv. Aceasta permite atât observarea progresului făcut în vederea atingerii obiectivelor propuse, precum și timpul rămas până la rezolvarea acestora. Planificarea necesită urmarea unor etape în atingerea obiectivelor specifice. În primul rând trebuie stabilite obiectivele, care trebuie să fie cât mai clare, concise, accesibile și să prezinte un orizont de timp definit. În următoarea etapă va avea loc scrierea listei cu sarcini (aici se pot nota toate activitățile necesare pentru atingerea obiectivelor stabilite, notarea tuturor ideilor și opțiunilor posibile). După scrierea listei de sarcini se va face analiza și prioritizarea activităților (ierarhizarea sarcinilor în cazul în care lista cuprinde mai multe sarcini de importanță și complexitate diferită, sarcinile mai puțin importante vor fi rezolvate imediat dupa soluționarea celor prioritare). În cele din urmă, va fi posibilă monitorizarea execuției activităților stabilite și îmbunătățirea planului (sunt urmărite progresele făcute și cu ajutorul noilor informații este refăcut planul).
Pentru a avea o planificare eficientă este recomandat ca sarcinile să fie trecute după câteva criterii de apreciere. Sarcinile pot fi importante sau mărunte, sarcini urgente, sarcini care nu sunt urgente, sarcini care necesită mai mult timp, sarcini care se rezolvă mai rapid, sarcini zilnice sau sarcini pe termen lung (săptămânale, semestriale, lunare etc). În realizarea planificării eficiente ar trebui să se înceapă prin a face o listă cu toate activitățile care îi revin secretarei, aranjându-le în ordinea în care trebuie tratate și notând termenele limită la care trebuie rezolvate. Sarcinile ar trebui completate în ordinea priorității, planificând munca pentru fiecare zi în sarcini urgente (prima prioritate), nu foarte urgente dar importante (a se încerca rezolvarea lor), nu foarte urgente și mai puțin importante (care mai pot aștepta pentru altă zi). Planificarea muncii ar trebui făcută în așa fel încât să se aloce timpul necesar pentru fiecare stadiu al programului. Secretarele/asistentele manager trebuie să se asigure că programul de lucru este destul de flexibil pentru a face față și unor evenimente sau probleme neprevăzute. În alcătuirea planificării secretara ar trebui să se ajute de instrumente de evidență precum agenda de birou, agenda electronică, planning-ul, listele de control, calendarul de evenimente, scadențarul de termene, lista numerelor de telefon uzuale, lista (caietul) de sarcini etc.
Lista sau caietul de sarcini este un instrument indispensabil în munca secretarelor/asistentelor, folosit de acestea pentru consemnarea minuțioasă a fiecărei sarcini în ordinea în care a fost primită, în așa fel încât să se afle tot timpul în atenția ei pentru a fi dusă la bun sfărșit. Caietul de sarcini este un instrument foarte practic și de folos, având rolul de a le elibera pe secretare/asistente de efortul memorării unor detalii și informații complexe. Este important să fie ținut mereu la îndemână și să se noteze în el absolut toate informațiile care ajung la secretară, deoarece pot ajunge să fie de mare folos la un moment dat. Pe măsură ce sarcinile sunt rezolvate ar trebui șterse din caiet sau tăiate, pentru a ușura consultarea celor rămase. De asemenea, este important ca sarcinile care au un termen precis la care trebuie să fie rezolvate, să se treacă și în scadențarul de temene, deoarece în cazul în care o sarcină nu a fost indeplinită la timp, vor trebui precizate motivele nerezolvării precum și un nou termen.
Scadențarul de termene este un instrument folosit în vederea asigurării respectării termenelor stabilite. În acesta se includ toate datele care presupun termene precise, notațiile trebuind să cuprindă clar data la care s-a realizat tranzacția respectivă, persoanele implicate și datele acestora (numar de telefon, e-mail), conținutul tranzacției și termenul de realizare. Este recomandat ca în scadențar să fie menționate și clauze referitoare la penalizări, în cazul nerespectării termenelor scadente (de exemplu 0,5% din valoarea totală a tranzacției pentru fiecare zi de întârziere). Folosirea acestui instrument ar trebui să le determine pe secretare să fie mai responsabile în ceea ce privește aprecierea importanței sau urgenței diverselor termene. Acestea trebuie să dea dovadă de seriozitate în stilul de muncă și să atragă atenția factorilor responsabili asupra respectării termenelor pentru a preveni întârzierile.
Calendarul de evenimente este un instrument în care sunt trecute toate evenimentele, manifestările, convocările, mesele rotunde, invitațiile și programările. Acestea se notează și în programul zinlic de lucru numai după ce au fost aprobate și confirmate de către participanți. În calendar se trec de obicei evenimentele în ordine cronologică și se diferențiază în funcție de modul lor de organizare. Calendarul se redactează săptămânal, se arhivează și se păstrează timp de un an de zile.
Agenda de birou sau programul zilnic de lucru este un instrument foarte folositor și printre cele mai utilizate pentru ținerea evidenței precise a sarcinilor personale și ale managerului, a evenimentelor și a întâlnirilor viitoare. Pe parcursul întocmirii agendei secretara/asistenta trebuie să se consulte și cu managerul. Agenda de birou reprezintă un mod eficient de urmărire a problemelor de rezolvat, este un caiet ce conține 1-2 file pentru fiecare zi, divizate în zone pentru ore și minute. În agendă se trec toate sarcinile, chiar și cele care sunt de primă urgență. Aceasta cuprinde evenimente, vizite, întâlniri, dead-line-uri, probleme și scrisori care solicită raspuns, ședințe, dosare și documente ce trebuie urmărite sau restituite, activități periodice, concedii și zile libere și alte manifestări. În agendă se trec în fiecare zi informații din caietul de sarcini, scadențarul de termene, calendare și lista de control.
Lista de control este folosită pentru evenimente care urmează a se desfășura pe parcursul anului la date fixe. Acestea includ sărbători religioase, naționale și internționale, aniversări, adunări generale, târguri. Această listă se elaborează la începutul fiecărui an în curs, iar datele pe care le cuprinde sunt trecute și în agenda de birou în dreptul zilelor corespunzătoare, în felul acesta eliminându-se posibilitatea suprapunerii altor sarcini ce apar in cursul anului la aceleași date.
Agenda de birou computerizată poate fi păstrată în calculator și accesată ori ce câte ori este nevoie, datorită unui program special numit Microsoft Outlook care face parte din pachetul Office. Acest program include caracteristici și capacități cu ajutorul cărora se poate ține legătura cu alte persoane și pot fi mult mai bine gestionate timpul și informațiile. Cu ajutorul acestui program care oferă facilități multiple, pot fi administrate informații privind agenda de lucru, pot fi gestionate întâlnirile, calendarele de evenimente, contactele, ședințele, mesajele prin poșta electronică, diferite activități, fișiere și note, toate aceste într-un singur loc deoarece programul oferă posibilitatea de a găsi rapid comenzile necesare pentru a face orice tip de activitate. Pe lângă acestea, folosirea acestui program oferă multiple avantaje, putându-se astfel renunța la lista de control, scadențarul de termene și alte tipuri de calendare, oferă posibilitatea securizării datelor și a citirii mesajelor e-mail, prin utilizarea unei parole care nu permite accesul altor persoane în agenda calculatorului.
Tabloul de control vizual sau planning-ul reprezintă o formă modernă de organizare a sarcinilor, care asigură controlul vizual rapid asupra desfășurării activităților secretariatului sau ale managerilor. Planning-ul poate fi realizat pe suport material sau tipărit. Poate fi reprezentat prin scheme sau grafice care să permită vizualizarea mai clară și mai ușoară a derulării acțiunilor, evenimentelor sau diferitelor manifestări de mare importanță. Pentru a evidenția anumite date se pot folosi culori diferite, menite să ducă la înțelegerea mai clară a informațiilor și pentru distingerea mai ușoară a anumitor acțiuni și situații. Planning-urile pe suport material sunt formate din panouri pentru prezentare și au câteva dispozitive care pot fi adaptate pentru a reprezenta desfășurarea acțiunilor și a schimbărilor ce intervin pe parcurs. Planning-urile sunt metode eficiente de gestionare a sarcinilor, utilizate deoearece pot fi tot timpul la vedere, astfel activitățile si problemele de rezolvat sunt mai ușor reținute datorită memoriei vizuale care are un impact mai mare asupra oamenilor.
Lista numerelor de telefon uzuale este foarte utilă deoarece cuprinde de obicei pe o singură pagină cele mai importante și utilizate numere de telefon, pe care secretara trebuie să le aibă tot timpul la îndemână. Cu ajutorul acestui tip de listă secretara poate identifica rapid numerele necesare de telefon fără a mai pierde timp cu căutarea lor în agendă. Lista trebuie verificată, refăcută și actualizată lunar sau de câte ori inervin schimbări. Crearea unei astfel de liste pe calculator cu ajutorul programului outlook este mult mai eficientă deoarece este redusă cantitatea de hârtii, fișe, caiete și alte documente care ocupă spațiu în biroul secretarei și datorită multiplelor funcții ale programului, ordonarea alfabetică, găsirea numerelor căutate precum și actualizarea și schimbarea anumitor date, se poate face mult mai rapid scutind secretara de transcrierea si refacerea altor liste periodic.
Agenda (Fișierul) cu adrese și numere de telefon este un instrument absolut necesar secretarelor, mai ales atunci când au de a face cu un număr mare de persoane și în continuă creștere, cu care firma respectivă are legături. Agenda poate fi completată în permanență fără a-i schimba ordinea. În agendă se notează în ordine alfabetică adresele și numerele de telefon ale colaboratorilor, lăsând spații de rezervă pentru fiecare literă în parte care să permită adăugarea de noi informații. Bineînțeles această agendă poate fi întocmită și pe calculator, unde utilizarea ei va deveni mult mai operativă și pot fi create liste care să conțină un număr oricât de mare de numere de telefon și adrese, pot fi sterse și adăugate noi date oricând, fără să deranjeze ordinea în care sunt trecute.
Aceste instrumente sunt gândite în așa fel încât să asigure un control eficient al activităților care se desfășoară într-un secretariat. Cunoscând aceste instrumente de bază, precum și importanța lor în munca pe care o prestează, secretara/asistenta manager se poate orienta rapid asupra modalităților celor mai eficace de a-și organiza timpul.
Dincolo de aceste instrumente mai există și alte aspecte care ar trebui luate în considerare de către secretare/asistentele manager, în vederea gestionării corecte și eficiente a timpului lor de lucru. Secretarele/asistentele manager ar trebui să se asigure că obiectivele pe termen lung nu vor fi neglijate, să respecte în mod riguros termenele de rezolvare a sarcinilor, să-și întocmească o planificare zilnică și săptămânală cât mai bine structurată, să comunice mai des cu managerul atunci când există neînțelegeri pentru a clarifica lucrurile sau să rezolve problemele prioritare dimineața, deoarece organismul este odihnit și poate lucra la capacitate maximă.
Secretarele nu trebuie să muncească fără încetare crezând că în felul acesta vor termina mai repede ceea ce au de făcut. Deseori acestea au senzația că nu mai apucă să termine diverse sarcini și încearcă să soluționeze cât mai multe în același timp, fără să realizeze că atunci când se grăbesc și încearcă să facă mai multe lucruri deodată calitatea muncii lor scade, acestea riscând să greșească, ceea ce inseamnă că activitățile făcute incorect vor trebui reluate. Este important din când în când să ia pauze, să se relaxeze și să-și limpezească gândurile, mai ales în momentele în care simt că nu se mai pot concentra.
La rândul lor, secretarele/asistentele manager, trebuie să ia și ele anumite decizii în ceea ce privește conducerea secretariatului, care a devenit ca o firmă proprie pentru acestea. Luarea anumitor decizii necesită timp, dar acordarea de prea mult timp acestui proces, duce la amânare. Analizarea îndelungată a unei probleme de cele mai multe ori nu garantează o decizie potrivită, de aceea abilitatea de a lua o decizie într-un timp cât mai scurt reprezintă o fațetă în gestionarea eficientă a timpului.
Oaspeții nepoftiți sau întâlnirile neplanificate ar trebui evitate. Fiecare întâlnire trebuie pregătită dinainte pentru a nu se produce pierderi mari de timp și pentru ca secretarele să le poată organiza în mod sigur și eficient.
Secretara/asistenta trebuie să dea dovadă de eficacitate și în pregătirea întâlnirilor de lucru, a ședințelor interne sau de negociere, a conferințelor de presă, a audiențelor sau a diferitelor evenimente. Pentru ca acestea să se desfășoare în bune condiții și să aibă rezultatele dorite, secretara trebuie să știe să-și gestioneze timpul în ceea ce privește organizarea lor, să se informeze și să se documenteze pentru a-și ușura activitatea. Secretara/asistenta are obligația organizării unui întreg sistem de programare, primire, consemnare a problemelor și de urmărire a rezolvării lor. Deoarece anumite tipuri de manifestări (precum ședințele sau întâlnirile de lucru sau de afaceri) au loc frecvent, întocmirea de către secretară a unei liste cu tehnicile organizatorice de care trebuie să se ocupe o va ajuta să nu omită niciun detaliu și să se asigure că acestea vor decurge ca la carte. Managementul timpului în secretariat/asistența manageriala este printre cele mai importante aspecte de care ar trebui să se țină cont, întrucât oferă modalități care permit implementarea și monotorizarea soluțiilor, permit controlul asupra timpului avut la dispoziție și indică modul în care acesta trebuie utlizat, pentru a avea succes și eficiență în executarea activităților specifice.
CAPITOLUL III
STRESUL – O PROBLEMĂ CONSTANTĂ ÎN MUNCA DE SECRETARIAT ȘI ASISTENȚĂ MANAGERIALĂ
Termenul „stres” provine din limba engleză, din domeniul testării calității materialelor precum sticla și metalele și indică întinderea, respectiv comprimarea diverselor materiale. În plan științific, stresul este definit drept model de reacții specifice sau nespecifice ale unui organism la stimuli care afectează ehilibrul acestuia și obosește sau depășește capacitățile de combatere. Stimulii cuprind o multitudine de condiții interne și externe, definite, in general, drept stresori.
Stresorii se pot exprima prin nevoi, cerințe de adaptare și de acomodare la teamă, nesiguranța locului de muncă, suprasolicitarea, solicitarea insuficientă, zgomotul, incertitudinea rolului social sau grijile cotidiene care ne determină echilibrul personal, supunându-ne în acest fel presiunii corporale și emoționale. Prin urmare, o reacție de stres este un răspuns al întregului organism la stresori și se prezintă sub forma diferitelor combinații de reacții la nivel psihologic, comportamental, emoțional și cognitiv.
Reacțiile de stres diferă de la individ la individ, stresul având un impact care se manifestă în mod deosebit asupra fiecăruia dintre noi. Anumite persoane reacționează imediat la niveluri scazute de stres, se alertează puternic, în timp ce altele se pot controla cu ușurință și pot combate evenimente extrem de stresante. Acest aspect are legătură mai mare cu experiența și evaluarea fiecăruia și o mai mică legătură cu starea neplăcută de tensiune ce poate fi percepută.
Pe de-o parte, stresul este ca un impuls decisiv pentru vitalitate, inițiativă și dezvoltare personală, însă pe de alta, este simptomul unor numeroase probleme sociale, care se pot manifesta la nivel fizic sub forma bolilor în cazul supunerii la presiunea permanentă a stresului. Stresul poate conduce către noi orizonturi sau către o decădere care poate pune în pericol viața oamenilor, compromițându-le sănătatea.
În funcție de interpretarea interioară a evenimentelor, pot fi distinse două manifestări diferite ale stresului: eustresul (stresul agreabil, garant al sănătății) și distresul (stresul dezagreabil, generator de boli). Eustresul este stresul provocat de atitudini optimiste și de activități placute și reușite, având efecte benefice asupra ființei umane. Eustresul stimulează performanțele excepționale și dă energie, în timp ce distresul, este rezultatul unor atitudini pesimiste și a unor activități neplăcute, umilitoare și nereușite, având efecte dăunătoare asupra oamenilor. Distresul răpește din energie și înfrânează acțiunile umane.
În anumite cazuri, stresul este necesar în viața oamenilor, întrucât au nevoie de el pentru a fi fericiți, dar prea mult stres nu este deloc benefic, putând să ducă la îmbolnăvire. Dacă este controlat, stresul poate duce la premise importante de acumulare de noi experiențe, pe când în cazul expunerii la stresul necontrolat (care se poate manifesta și prin ieșiri din fire), poate duce la o stare de tulburare permanentă cu evenimente subiective de stres (stresul cronic), care poate bloca echilibrul corporal și pe cel sufletesc și poate pune în pericol sănătatea pe tremen lung.
Stresul poate afecta pe oricine, indiferent de vârstă. Vestea bună o constituie faptul că aceste consecințele ale stresului pot fi evitate. Evitarea lor presupune recunoașterea din timp a simptomelor, abordarea adecvată a stresului și a măsurilor preventive care au un rol deosebit de important. Dacă sunt recunoscute din timp, îmbolnăvirile care survin pot fi evitate.
Tot mai multe organizații și firme se confruntă cu stresul, care a devenit un subiect la modă în zilele noastre. Atmosfera din domeniul economiei este mai încordată ca niciodată. Mulți manageri se simt subjugați, grăbiți, urmăriți, extenuați și dezamăgiți, transmițând această stare și angajaților lor, dar mai ales secretarei/asistentei manager, pe umerii căreia întotdeauna pică totul.
În organizații, angajații se confruntă cu stresul pozitiv, acel stres perceput ca o provocare plăcută, cu durată limitată, care îi ajută să se concentreze și să aibă performanțe bune, dar și cu stresul negativ, determinat de o presiune continuă, care se exercită asupra lor, în momentele în care sunt obligați să acționeze în moduri incompatibile cu competențele lor reale, cu timpul și resursele avute la dispoziție. Stresul necontrolat poate deveni un element periculos atât pentru profitul și motivația unei organizații, cât și pentru activitățile interne și pentru angajații acesteia. De cele mai multe ori stresul se datorează factorilor bioclimatici din organizație. Volumul prea mare de cerințe, aspirațiile neclare sau nemenționate, agitația operativă, excesul de comunicare (corespondență, e-mailuri, apeluri de conferință, întâlniri, ședințe, telefoane care sună, conderințe video etc.), probleme cu gestiunea timpului, lipsa încrederii în manager sau colegi, insuficiente criterii ale succesului, aprecierea insuficientă, teama de a pierde locul de muncă, teama de a lua decizii greșite, pierderea orientării în perioade de tranziție, conflictele și scopurile divergente sau cu mai multe înțelesuri, reprezintă o mare parte dintre acei factori care pot dăuna grav unei organizații, ducând la absența de la locul de muncă, scăderea fluctuației de personal, scăderea productivității etc.
Stresul reprezintă o stare de adaptare a organizației la solicitările provenite din mediu. Chiar și activitățile profesionale plăcute, interesante și desfășurate într-un climat favorabil la locul de muncă, pot solicita organismul unei persoane și pot cauza reacții de stres, de aceea stresul nu poate fi total eliminat din activitatea profesională. Stresul joacă rolul de stimulent al ambiției de a reuși, al perseverenței și ajută la îmbunătățirea performanțelor, însă pentru a menține aceste performanțe la un nivel ridicat, luarea unor măsuri de controlare, de menținere a stresului în limite normale și de prevenire a aparițiilor efectelor sale negative, sunt indispensabile pentru buna funcționare a organizației.
Meseria de secretară se află printre cele mai grele și solicitante meserii. În munca de secretariat, excesul de informații și de provocări uneori nu mai poate fi stăpânit, astfel încât, pentru unele secretare/asistente, locul de muncă poate deveni un adevărat chin, dacă se lasă doborâte de stres și de probleme. Fiind înconjurate de tehnicile moderne de birou, aparate xerox, fax-uri, calculatoare, instalații de climatizare, automate de tot felul și mai ales de telefoanele care sună fără încetare, mintea și memoria secretarelor trebuie activate la maximum. În acest context, secretarele trebuie să prelucreze, să ordoneze, să arhiveze și să transmită fluxul informațional cotidian, să organizeze și să pregătească diferite manifestări și evenimente, să convoace ședințe, să răspundă cererilor clienților sau altor persoane, să asiste managerul și multe altele. Trebuie să-și gestioneze în mod eficient timpul pentru realizarea zilnică a tuturor sarcinilor, întrucât acesta este scurt și trebuie valorificat. Munca de secretariat este una psihică, ce presupune un efort intelectual deosebit și putere foarte mare de concentrare, pentru a evita greșelile și implicit reluarea sarcinilor incorect îndeplinite.
Cauze provocatoare de stres pentru secretare/asistentele manager pot fi: salariul prea mic, teama de a nu greși sau de a nu lua decizii greșite, competiția cu alte secretare și nesiguranța postului, incapacitatea de a face față schimbărilor, teama de a nu se încadra în timpul cerut (managementul ineficient al propriei persoane), problemele personale, caracterul repetitiv al activității și lipsa de responsabilitate, neclaritatea sarcinilor, locul de muncă neadecvat (factori de mediu: biroul, scaunul, zgomotul, temperatura, lumina), lipsa promovării și a perfecționării, incapacitatea de adaptare la „stilul” managerului și lipsa de control asupra cantității de muncă.
În orice instituție sau organizație, secretariatul este cel mai important centru informațional la care apelează foarte multe persoane pentru a solicita diferite informații sau care au nevoie de ajutorul secretarelor/asistentelor manager in rezolvarea unor probleme. În aceste cazuri, reacțiile de stres pot interveni foarte rapid asupra unei secretare/asistente, care pe lângă faptul că trebuie să-și îndeplinească propriile sarcini zilnice, trebuie să se ocupe și de publicul căruia trebuie să îi ofere informații și indicații corecte, pe care trebuie să îl îndrume și să îl servească cu promptitudine și amabilitate. Așadar, suprasolicitarea poate fi provocată de foarte mulți factori și poate îmbrăca diferite forme, dar pentru a sintetiza, putem afirma că motivul cu o deosebită importanță care duce la suprasolicitare și implicit la stres îl reprezintă volumul mare de activități pe care secretara/asistenta manager trebuie să le execute zilnic, în condițiile în care timpul și energia nu sunt bine utilizate.
Se spune că dacă iți place ceea ce faci, vii la serviciu și execuți activitățile cu plăcere, însă atunci când programul este încărcat și mai apar și foarte mulți factori perturbatori, multe persoane riscă să cedeze. Este important să se găsească partea bună din toate sarcinile și activitățile care necesită a fi executate. Auto-motivarea constă în mobilizare, încrederea în forțele proprii și direcționarea resurselor în vederea atingerii obiectivelor. De aceea oamenii ar trebui să privească problemele ca pe niște încercări de a le depăși, să nu se lase doborâți de ele și să găsească întotdeauna soluții de a le rezolva. Cei care încearcă să privească activitatea ca pe un loc de unde au ceva de învățat, nu numai profesional dar și social și comportamental, au mai mult de câștigat și dau un randament superior. Atât timp cât există dorința de a depăși situațiile stresante, se va instaura sentimentul plăcut de a se fi obținut ceva prin atitudinea optimistă și pozitivă de a învinge rutina și de a merge mai departe. Auto-motivarea este forța din spatele reușitei, este forța care ne dă putere pentru a demara acțiuni importante sau pentru a merge mai departe atunci când ne confruntăm cu anumite probleme și obstacole. Auto-motivarea se află în strânsă legătură cu conștientizarea forței interioare de care dispune o persoană. La baza oricărei reușite, stă o atitudine mentală pozitivă, deci, propria gândire trebuie să fie permanent stimulată, pentru a obține rezultatele așteptate. Foarte mulți angajați aspiră la succes, la promovarea în funcție, însă nu este suficient doar să își dorească aceste lucruri, este nevoie de o motivație puternică pentru a porni o acțiune în acest context. Dorința pornește de la intenție, însă acțiunea este stimulată de motivație. Prin automotivare, secretarele/asistentele manager, pot ajunge să preia controlul asupra dorințelor lor și să învețe să-și exploateze propriile resurse.
Stresul este perceput diferit, în funcție de tipul de personalitate al fiecărei persoane, în mod corespunzător, evaluarea și acțiunea care urmează sunt diferite. Este important ca fiecare să-și identifice propria cale în confruntarea cu stresul. Situațiile de stres sunt trăite și apreciate în mod diferit de fiecare individ și depind de experiența, cultura, cunoștințele și de constituția fiecăreia, dar și de stăpânirea strategiilor de combatere a acestora.
Stăpânirea completă a stresului pretinde inventarierea stresului, în cadrul căreia oamenii trebuie să-și analizeze propriile reacții și modele de comportament. Această inventariere reprezintă premisa construirii de noi moduri de reacție. În acest sens, activitățile din timpul zilei trebuie organizate cronologic și dispuse în funcție de consumatorii de energie și sursele de energie.
Inventarierea stresului reprezintă una dintre cele mai importante premise în lupta cu stresul și în stabilirea direcției către mai multă relaxare. Pentru a putea face un prim pas în confruntarea cu stresul este importană recunoașterea și întelegerea factorilor declanșatori de stres. Înainte de a trece la modalitățile de prevenire, este important ca oamenii să se preocupe atât de măsuri și strategii, cât și de modalități de combatere a stresului.
Personalitatea oamenilor este diferită și extrem de complexă. Este util ca fiecare dintre noi să identifice și să folosească anumite sisteme de depistare, care ajută la recunoașterea propriei personalități, la propriul mod de percepere a realității și de luare a deciziilor, sisteme care pot fi de mare ajutor în condițiile în care stresul ne pândește la toate colțurile, amenințându-ne să devină o constantă în viața noastră profesională.
În primul rând ar trebui să incepem prin a ne identifica propriul profil al personalității și prin a cerceta felul în care se dezvoltă stresul în cazul nostru, cum se manifestă atunci când ceea ce resimțim drept „stres controlat”, care poate fi stăpânit până la un anumit punct, devine un mod de comportament necontrolat. După identificarea propriei personalități și descoperirea dezvoltării stresului asupra noastră, următorul pas îl reprezintă motivația personală. Cu ajutorul analizei motivațiilor, este important să descoperim ce anume ne blochează și ne împinge în continuare către stresul necontrolat și care sunt factorii care ne mobilizează și ne pot da putere pentru a evita acest stres. Analiza motivațiilor joacă rolul unui instrument cu ajutorul căruia ne putem descoperi pe noi înșine. Această analiză oferă raspunsuri practice la întrebări precum: „Care sunt condițiile de care este nevoie pentru a obține rezultate pe termen lung?”, „Ce condiții ar trebui eliminate deoarece au un efect negativ asupra mea?”, „Cum îmi pot organiza activitatea în așa fel încât să îmi ating scopurile folosind cât mai puțină energie?”, „Cum mă pot asigura că pot schimba ceea ce mi-am propus?”
Răspunsul la aceste întrebări este un punct de plecare în depistarea factorilor cauzatori de stres în ceea ce privește personalitatea noastră și ne va fi de mare ajutor în încercarea de a-i elimina. De cele mai multe ori cauza instalării stresului se află în noi înșine. Ținând cont de faptul că situațiile de stres sunt evaluate și resimțite diferit de fiecare, strategiile de diminuare și eliminare a stresului negativ trebuie să aibă caracter individual pentru a se dovedi cu adevărat eficiente.
Pentru secretare/asistentele manager, cel mai important lucru îl constituie conștientizarea faptului că stresul le poate exclude din joc puterea personală și perspectivele de succes, legăturile cu colegii sau alți angajați ai organizației, perseverența și bineînțeles sănătatea proprie. În procesul de combatere a stresului, acesta trebuie văzut ca pe o problemă, iar problemele trebuie rezolvate. Este important să analizeze împrejurimile și situația în care se află, înainte de a modifica ceva la condițiile declanșatoare de stres. Trebuie să schimbe ceva la situația în care se află, sau este necesară de fapt schimbarea atitudinii?
În anumite situații, schimbarea chiar și a unor mici aspecte din viața profesională, poate face minuni în combaterea stresului. Deoarece în secretariate gradul de aglomerație este uneori foarte mare la fel ca și cantitatea și varietatea informațiilor solicitate, secretarele/asistentele manager sunt predispuse aproape zilnic la reacții de stres. De cele mai multe ori acestea sunt rugate să îi ajute pe cei din jur cu anumite informații și diferite probleme chiar dacă nu sunt urgente și nu au o importanță foarte mare. Tensiunile psihice și stresul contactelor inter-umane determină oboseală sau chiar epuizare. Chiar și în acest context, pentru a nu-i supăra pe cei din jur și pentru a evita crearea situaților conflictuale, secretarele/asistentele manager se arată întotdeauna disponibile, deși sunt conștiente că acest lucru le poate sustrage de la activități cu caracter prioritar pe care trebuie să le ducă la bun sfârșit la termenul stabilit. Într-o manieră politicoasă dar fermă, secretarele ar trebui să învețe să îi mai și refuze pe cei din jur și să evite să facă promisiuni care riscă să nu fie onorate. În felul acesta vor putea să-și îndeplinească sarcinile la timp, evitând apariția unor situații care pot fi generatoare de stres.
În lupta cu stresul profesional este foarte important ca secretarele/asistentele manager, să nu se simtă victime ale acestuia deoarece puterea de acțiune și de concentrare riscă să fie diminuată. Ele trebuie să-și asume răspunderea, să fie hotărâte că vor să facă o schimbare, atitudinea pozitivă oferindu-le un plus de energie și uneori rezolvarea problemelor. Uneori oamenii au tendința de a-și face griji privind orice eveniment mărunt care se petrece la locul de muncă, însă nu este indicat a se da importanță tuturor amănuntelor și „mărunțișurilor” nesemnificative, acest tip de comportament ducând la acumularea unui nivel de stres mult mai ridicat. O altă sugestie în combaterea stresului în munca de secretariat, o poate reprezenta abstracția de toate percepțiile negative. Abstracția de presiunile psihice cauzate de stres, va avea un impact biologic deosebit de mare asupra organizării personale și a procesului de asimilare.
Managementul timpului dar și al propriei persoane joacă un rol remarcabil în combaterea situațiilor de stres. Timpul nu poate fi administrat în sensul concret, însă de mare ajutor va fi crearea unei bune armonii cu timpul avut la dispoziție. Folosirea instrumentelor în respectarea termenelor-limită și planificarea eficientă a sarcinilor sunt esențiale în prevenirea instalării stresului. De asemenea, în procesul organizării fiecărei zi, secretarele/asistentele trebuie să aibă grijă să aloce timp suficient și pentru activitățile neprevăzute. Automanagementul presupune analiza propriului nivel de așteptări pe care o persoană le poate avea de la ea insăși. De multe ori aceste așteptări poti fi cele care favorizează instalarea stresului. Dacă o persoană își asumă mai multe îndatoriri decât poate îndeplini, atunci eșecul nu va întârzia să apară. De aceea învinovățirile nu sunt deloc folositoare în atingerea scopurilor.
Păstrarea ordinii și a disciplinei la locul de muncă al secretarei/asistentei manager este o soluție pentru a scăpa de stresul provocat de biroul încărcat de hârtii, documente și diferite obiecte inutile care ocupă spațiul. Hârtiile nefolositoare ar trebui aruncate iar documentele importante clasate în locurile special destinate pentru a putea fi găsite de fiecare dată când vor fi necesare. Pe biroul secretarei ar trebui să se găsească doar strictul necesar (calculatorul, telefonul, agenda, obiecte de scris etc). Un birou curat și aranjat va permite o circulație mai bună a energiei și va da o senzație de eliberare.
Un alt element important în combaterea stresului îl reprezintă realizarea sarcinilor în ordine cronologică și concentrarea pe câte o singură activitate în parte. Lucrul la mai multe activități în același timp nu este întotdeauna benefic deoarece secretarele pot risca să greșească și astfel să-și dea toată planificarea peste cap, în cele din urmă fiind nevoite să reia anumite activități. Uneori mai puțin înseamnă mai mult, iar secretarele ar trebui să meargă pe acest principiu și în ceea ce privește exercitarea sarcinilor.
În managementul timpului este de preferat ca secretarele/asistentele să-și asculte vocea interioară, dimensiunea timpului trebuind să fie în perfectă armonie cu aprecierea rolurilor, cu viziunile și propriile priorități. Pauzele și relaxarea sunt condiții de mare însemnătate pentru recăpătarea puterilor. Organizarea pauzelor în mod activ este întotdeauna binevenită și poate aduce mari beneficii. Secretarele/asistentele trebuie să se concentreze în primul rând pe calitatea timpului și nu pe multitudinea de cerințe pe care le au de îndeplinit într-o unitate de timp. Deși poate să întrerupă avântul luat în rezolvarea unei sarcini, o pauză va avea întotdeauna efecte pozitive, mai ales dacă este luată în momentul potrivit. De asemenea, discuțiile plăcute cu un coleg de serviciu sau cu un prieten, pot reduce gradul de stres, datorită deconectării pentru câteva minute, de la executarea activităților și a sarcinilor.
Comunicarea eficientă și exprimarea liberă la locul de muncă constituie un element care poate ajuta foarte mult în lupta cu stresul. Pentru a schimba anumite aspecte cu adevărat deranjante la locul de muncă, este indicat ca secretarele/asistentele manager să vorbească deschis despre acestea, nu să se resemneze sperând că problemele se vor rezolva la un moment dat de la sine. Este important să se discute cu colegii de serviciu pentru a clarifica anumite situații cum ar fi cele de conflict, care ar trebui aplanate și rezolvate, sau exprimarea părerii în legătură cu presiunile pe care anumiți manageri le pot exercita asupra secretarelor/asistentelor manager. În acest fel secretarele se vor elibera de o mare greutate de pe umerii lor, de tensiunile interioare care pot surveni și de anumite nemulțumiri care pot induce starile de stres și pot afecta capacitatea de muncă.
O premisă importantă în procesul de combatere a stresului o poate constitui acordarea de compensații propriei persoane. După zilele obositoare și grele de muncă, puțină mișcare în aer liber, plimbările liniștite prin parc sau alte modalități de relaxare după serviciu vor contribui atât la eliminarea stresului cât și la creșterea rezistenței în fața acestuia. Este o greșeală ca secretarele/asistentele manager, după terminarea programului de lucru, să stea tot timpul cu gândul la volumul mare de sarcini pe care îl au de efectuat a doua zi sau să înceapă să le planifice de seara pentru ca a doua zi la lucru să fie reluate. Munca este muncă și trebuie tratată cu seriozitate, dar odată ce programul de lucru ia sfârșit este important să încercăm să ne detașăm de problemele de la serviciu și să acordăm mai multă atenție vieții personale. O viată invadată doar de muncă și de grija problemelor de la serviciu nu va duce decât la înăsprirea situaților de stres. Este important ca secretarele să încerce să-și realizete un echilibru corespunzător între viața profesională și cea personală. De asemenea, respectarea cu strictețe a orelor de somn le va ajuta să fie odihnite și să dea randament în activitatea pe care o practică. Șapte-opt ore de somn de bună calitate asigură o stare optimă, însă privarea de somn și somnolența pot avea efecte negative asupra performanței și a capacității de concentrare la locul de muncă. Dacă este posibil, renunțarea la orice ale activități în favoarea odihnei, va duce la creșterea nivelului de energie și la reducerea stresului, chiar dacă aceste efecte nu vor fi întotdeauna resimțite în mod conștient.
Simțul umorului este o calitate pe care o secretară/asistentă manager este necesar să o posede. Deoarece în secretariate se creează o aglomerație dăunătoare și se intră în contact cu foarte multe persoane, este necesar ca acestea să păstreze permanent o stare pozitivă. Râsul poate aduce efecte benefice la nivelul sistemului imunitar, al inimii și al plămânilor. Râsul dă naștere unor reflexe involuntare de veselie, care au efecte secundare foarte plăcute pentru propria putere a organismului de a se apăra impotriva bolilor. Umorul ajută vindecarea, prin urmare, cei care sunt pozitivi și râd mai des și cu poftă, pot controla emoțiile negative și pot elimina cu ușurința stresul.
În procesul de combatere a stresului cunoașterea și aplicarea câtorva noțiuni de ergonomie pot fi de mare ajutor pentru personalul din secretariate. O mare parte din viață este petrecută de oameni la locul de muncă, de aici rezultând și importanța ergonomiei al cărei scop este să cerceteze și să arate modul în care trebuie concepută și efectuată fiecare operație sau lucrare în procesul muncii. Ergonomia contribuie la îmbunătățirea condițiilor de muncă și de viață și la formarea personalului. În munca de secretariat, rolul ergonomiei îl reprezintă conceperea folosirii aparaturii din dotare: calculatoare fax-uri, copiatoare, imprimante, a mobilierului, a amenajării birourilor etc., în așa fel încât să se obțină un minimum de oboseală și maximum de eficiență în fiecare zi de lucru.
După modul în care sunt dotate și după modul în care își etalează capacitatea de a acționa, secretariatele pot contribui foarte mult la consolidarea imaginii și a reputației unei firme, acestea fiind considerate ca o oglindă a firmelor, prin care se poate vedea cât de eficientă și cât de organizată este aceasta.
Având în vedere complexitatea muncii de secretariat este indicat ca tot mai mulți angajați în acest domeniu să fie conștienți de beneficiile ergonomiei și să-și intensifice cunoștințele de aplicare a noțiunilor de bază la locul de muncă. Ambianța de lucru determină un rol major în creșterea capacității de muncă și în prevenirea reacțiilor de stres. Ambianța se referă atât la mediul material cât și la cel social, care înconjoară o persoană sau un colectiv. În munca de secretariat, capacitatea de lucru rezultă din echilibrul stabilit între personal și ambianța creată. Modul în care se raportează angajații din secretariate la mijloacele asigurate prin dotare se află în strânsă legătură cu ambianța de lucru.
Pentru ca munca din secretariat să funcționeze la parametri maximi, trebuie să se aibă în vedere preocuparea pentru adaptarea personalului la specificul locului de muncă. Caracteristicile generale ale muncii, conținutul specific și solicitările impuse în timpul programului sunt factori care trebuie avuți în vedere în procesul de creare a ambianței în secretariate. De asemenea crearea unei ambianțe plăcute la locul de muncă depinde de materialele de care dispune unitatea respectivă, în asigurarea condițiilor de lucru și a aparaturii necesare. Este important să se aibă în vedere aranjarea documentelor în dosare, mape, dulapuri, sertare și rafturi sau organizarea acestora după anumite criterii, înfrumusețarea birourilor și a altor încăperi cu obiecte de design (tablouri, flori etc.), întreținerea spațiului de lucru, supravegherea aparaturii din domeniu și folosirea corectă a acesteia.
În timpul de lucru, activitatea secretarelor depinde în primul rând de tonusul psihic și muscular, iar în al doilea rând de stimulii externi și de funcțiile acestora de informare și activare. Munca secretarelor/asistentelor manager și determinarea capacității de muncă sunt influențate de factorii fiziologici, factorii mediului de muncă (fizici, chimici, biologici), factorii psiho-educaționali (nivelul de pregătire profesională și de cultură generală, aptitudinile, interesul față de muncă, voința etc) și factorii psiho-sociali (culturali, economici, relațiile interumane, organizarea timpului liber, interesul material etc.).
Printre acești factori se remarcă factorii fizici care solicită personalul din secretariate în timpul muncii: microclimatul, iluminatul, coloritul și zgomotul. Microclimatul se referă la starea fizică a aerului la locul de muncă și anume temperatura, umiditatea, curenții de aer și radiațiile termice. Capacitatea de muncă a secretarelor/asistentelor manager, poate fi afectată din cauza unui microclimat neadecvat, care reduce productivitatea muncii, cauzează stres și poate dăuna grav sănătății provocând îmbolnăviri. Cromatica se bazează pe efectele pe care le poate avea folosirea culorilor asupra omului, culori care pot influența productivitatea muncii și au un rol împortant în ceea ce provește capacitatea vizuală și iluminatul eficient. Iluminarea necorespunzătoare a încăperii în care se desfășoară activitatea de lucru poate cauza disconfortul vizual și implicit oboseala și poziția anormală a corpului. Dat fiind faptul că majoritatea informațiilor sunt asimilate de o persoană pe cale vizuală, iluminarea corectă este esențială pentru confortul ochilor, prin urmare o iluminare eficientă poate fi definită de echilibrul dintre confortul vizual și starea de claritate a atmosferei.
Un factor de influență al efortului în munca de secretariat este poziția de lucru, care uneori nu se modifică timp de ore în șir. Prin șederea frecventă în timpul de lucru la birou, pe scaun, corpul este supus diverselor solicitări nefavorabile, de aceea cunoștințele de ergonomie trebuie îndreptate spre crearea condițiilor de schimbare a poziției corpului. Corpul uman are nevoie de multiple prilejuri de a se mișca, pentru a se menține sănătos timp îndelungat. Datorită poziției la locul de muncă pot apărea dureri de spate și disconforturi. Este necesară acordarea de mare atenție semnalelor corpului pentru a putea lua măsuri corespunzătoare și a contribui la ameliorarea stării proprii. Ignorate, aceste semnale pot duce la probleme grave și la dificultăți de concentrare asupra activităților la locul de muncă. Chiar dacă poziția corpului în timpul lucrului este corectă, menținută foare mult timp poate produce oboseală și poate fi un factor cauzator de stres, de aceea este importantă executarea unor exerciții de relaxare, gimnastică corectivă și întreruperea periodică a activității pentru pauzele active.
Dacă mișcarea este insuficientă, poziția de la birou poate afecta musculatura, care își poate pierde cu timpul flexibilitatea naturală, durificându-se și reacționând prin durere la anumite modificări de sarcini. Este importantă detensionarea voluntară a musculaturii prin executarea unor exerciții întindere timp de câteva minute precum rotirea umerilor, a capului, întinderea antebrațelor, a abdomenului și a picioarelor. Aceste exerciții vor avea efect vitalizant și compensator și vor elibera tensiunea acumulată. Încercarea de a depista regiunile încordate ale corpului și de a le relaxa prin diferite metode și exerciții de întindere sau de scuturare ușoară este un mic truc care poate face minuni și care trebuie avut în vedere în timpul unui program de lucru solicitant și stresant.
Munca de birou presupune petrecerea a ore întregi în fața calculatorului, solicitând ochii la maximum și putând să cauzeze pe termen lung tensiuni care se manifestă prin dureri de cap și tulburări de vedere. De aceea este recomandat ca distanța dintre ochi și monitor să fie cuprinsă într-un interval de 50-60 de centimetri. De asemenea, este importantă ajustarea înălțimii scaunului, în așa fel încât ochii să fie poziționați cu câțiva centimetri mai sus decât centrul monitorului, pentru a privi ușor în jos în timpul lucrului pe calculator, iar monitorul trebuie aplecat spre spate pentru a oferi o privire de ansamblu mai bună pentru ochi. Schimbarea focalizării atenției, deplasarea privirii, palmarea ochilor dar și privitul pe fereastră în pauze, sunt câteva dintre exercițiile ajutătoare în momentele în care intervine lipsa de concentrare deoarece ochii sunt foarte solicitați.
În vederea prevenirii stresului la locul de muncă, este importantă dezvoltarea organizației în care se lucrează, prin luarea unor măsuri atât la nivel individual cât și la nivel organizațional care să constea în implementarea unor programe de prevenție și de management al stresului dar și al timpului, de ergonomie, de control al muncii efectuate, securitate și sănătate la locul de muncă. Tipul de management și politicile organizației pot afecta și ridica nivelul de stres al personalului. Organizațiile al căror management este echilibrat, bine organizat și mai ales orientat către angajați, vor avea un personal relaxat, motivat, productiv și atras de slujba pe care o practică. Aprecierea și valorizarea fiecărui angajat, stimularea materială și oferirea de oportunități pentru dezvoltarea carierei sunt tehnici eficiente în vederea creerii unei stări de confort, unei bune dispoziții la locul de muncă și în vederea dezvoltării interesului pentru munca prestată. De asemenea colaborarea cu partenerii sociali în scopul participării la diferite acțiuni organizate pe tema stresului de la locul de muncă, organizării de cursuri și seminarii care să implice problema stresului și aplicarea unor metode de eficientizare a timpului de lucru și de combatere a stresului, de management al conflictelor, organizarea de team building-uri și de ieșiri neformale pentru dezvoltarea relațiilor dintre angajați dar și oferirea de consiliere de către persoane specializate care pot oferi susținerea necesară, sunt măsuri indispensabile de care depinde apropape în totalitate succesul unei organizații.
Doar sănătoși, oamenii vor putea contribui la crearea de valori și la profitabilitatea propriei persoane dar și a firmei de care sunt angajați. Stresul nu este problema unui angajat, ci a întregii firme. Măsurile adecvate de prevenire, prin promovarea sănătății la locul de muncă sau prin implementarea unor programe de management al sănătății adresate angajatorilor, printre altele, combaterea mai eficientă a stresului, pot să genereze efecte durabile ale stării de sănătate din cadrul firmei. Abordarea problemei stresului datorat muncii va fi profitabilă pentru angajați, angajatori și pentru economie în general. A controla stresul înseamnă a găsi sens, echilibru și sănătate. Echilibrul dintre corp, minte și spirit reprezintă o premisă importantă a combaterii sănătoase a stresului, sănătatea, bunăstarea și calitatea vieții fiind pe primul loc în viață.
CONCLUZII
Indiferent de domeniul de activitate al unei organizații, de mărime sau de forma sa organizatorică, succesul depinde în cea mai mare parte de corectitudinea deciziilor, iar în procesul decizional cea mai importantă valoare o constituie informația corectă și obținută la timp în vederea adoptării unei strategii adecvate. În acest context rolul secretariatului este foarte bine delimitat, acesta aducând o contribuție majoră în obținerea de rezultate performante pentru organizație, prin exercitarea funcției de tratare a informațiilor și a documentelor. Din acest motiv, funcțiile managementului nu pot fi operaționalizate în lipsa secretariatului/asistenței manageriale.
Cunoașterea tehnicilor de rezolvare a problemelor, de luare a deciziilor și implicit a unor instrumente specifice de eficientizare a muncii de secretariat și asistență managerială s-a dovedit a fi esențială pentru secretare/asistentele manager, în vederea obținerii de rezultate cât mai bune și pentru ca activitatea zilnică a acestora dar și a organizației în care activează, să decurgă în bune condiții.
Datorită cercetărilor amănunțite în domeniul secretariatului și al asistenței manageriale, dar și în sfera proceselor de management, întrucât se află în strânsă legătură, mi-am aprofundat cunoștințele privind meseria de asistentă manager, ajungând astfel la concluzia ca este o profesie deosebit de complexă care îmbracă mai multe aspecte ale realității și care oferă posibilitatea de învățare și perfecționare continuă, prin urmare posibilitatea de a avansa pe scara ierarhică într-o organizație și de a dezvolta o carieră de success. Studiile efectuate au reușit să-mi consolideze perceperea unei imagini reale a acestei profesiuni, în viitorul apropiat intenționând să-mi depun CV-ul în vederea obținerii unui post de asistentă manager.
BIBLIOGRAFIE
ADRIAN, DUMITRU, TĂNTĂU, Fundamente ale schimbării organizaționale, Editura ASE, București, 2004;
ALECXANDRINA, DEACONU; SIMONA, PODGOREANU; LAVINIA, RASCA, Factorul uman și performanțele organizației, Editura ASE, București, 2004;
BONCIU, CĂTĂLINA, Introducere în managementul resurselor umane, Editura Credis, 2008;
DANIELA-TATIANA, CORODEANU, Managementul timpului sau tehnici si instrumente pentru a economisi eficient timpul, Analele Științifice ale Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, Științe Economice, 2005/2006;
DAVID, R., CARUSO; PETER, SALOVEY, Inteligența emoțională, Editura BusinessTech Internațional, 2012;
DUMITRU, CONSTANTINESCU; SORINA, RAULA, GÂRBOVEANU; ELENA, DUMITRAȘCU, Comunicare organizațională, Editura Pro Universitaria, București, 2011;
GH., BULGĂR, Dicționar de sinonime, Editura Palmyra, București, 1999;
HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura All Beck, București, 2000;
HASCĂL, ABELA; PREOTESIU, LUCREȚIA, Corespondența și tehnica secretariatului, Manual pentru licee economice, administrative și de servicii, clasele IX și X, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1997;
ION, NĂFTĂNĂILĂ; CRISTINA, MATEI, Birotică și secretariat: Manual pentru clasa a XII-a, Editura Niculescu, București, 2002;
IONEL, SOCOBEANU; IORDANA, SOCOBEANU, Secretele secretariatelor, Editura Eficient, Bucureșri, 1998;
JORG-PETER, SCHRODER; REINER, BLANK, Managementul stresului, Editura All, București, 2011;
MARGIT, GATJENS-REUTER; CLAUDIA, BEHRENS, Manual de secretariat și asistență managerială, Editura Tehnică, București, 2001;
MARIA, PARIZA, Curs de secretariat și asistență managerială, Editura C. H. Beck, București, 2008;
MAXIM, CORNELIA; LAZEA HERMIONA, Secretariat și corespondență instituțională, Editura SNSPA, București, 2001;
NICOLESCU, OVIDIU; VERBONCU, ION, Management, Editura Economică, București, 1997;
NICULINA, VÂRGOLICI, Redactare și corespondență, Editura Universității din București, București, 2009;
POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universității Mării Negre, București, 1995;
RODICA, M., CÂNDEA; DAN, CÂNDEA, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, București, 1998;
ROSEMARIE, HAINEȘ, Tipuri și tehnici de comunicare în organizații, Editura Universitară, București, 2008;
SĂLUC, HORVAT; RODICA HORVATH, Corespondența cu destinație specială, Editura Limes, Cluj Napoca, 2004;
SIMIONESCU, GABRIELA, Organizarea activității de secretariat, Editura Victor, București, 2000;
SOCOBEANU, IORDANA, Manual de secretariat, Editura Eficient, București, 2001;
STEPHEN, R., COVEY, Cele 7 deprinderi ale persoanelor eficace, Editura All, București, 2011;
STEPHEN, R., COVEY, Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritățile, Editura All, București, 2000;
SUSAN, VINNICOMBE; NINA, L., COLWILL, Femeile în management, Editura Teora, București, 1998;
ȘERBĂNESCU, ANDRA, Cum se scrie un text, Editura Polirom, Iași, 2000;
VASILE, BREBAN, Dicționar al limbii române contemporane, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1980;
VÂRGOLICI, NICULINA, De la secretară la asistentă: evoluția unei profesiuni, Editura Ars Docendi, București, 2009;
VIOREL, LEFTER; ALECXANDRINA, DEACONU; CRISTIAN, MARINAȘ; IRINEL, MARIN; ELVIRA, NICA; RAMONA, PUIA, Managementul resurselor umane, Editura Economică, București, 2008;
ZORLENȚAN, TIBERIU, Managementul organizației, Editura Economică, București, 1998.
*** Îndreptar Ortografic, Ortoepic și de Punctuație, Editura Univers Enciclopedic, 1997.
BIBLIOGRAFIE
ADRIAN, DUMITRU, TĂNTĂU, Fundamente ale schimbării organizaționale, Editura ASE, București, 2004;
ALECXANDRINA, DEACONU; SIMONA, PODGOREANU; LAVINIA, RASCA, Factorul uman și performanțele organizației, Editura ASE, București, 2004;
BONCIU, CĂTĂLINA, Introducere în managementul resurselor umane, Editura Credis, 2008;
DANIELA-TATIANA, CORODEANU, Managementul timpului sau tehnici si instrumente pentru a economisi eficient timpul, Analele Științifice ale Universității „Alexandru Ioan Cuza” din Iași, Științe Economice, 2005/2006;
DAVID, R., CARUSO; PETER, SALOVEY, Inteligența emoțională, Editura BusinessTech Internațional, 2012;
DUMITRU, CONSTANTINESCU; SORINA, RAULA, GÂRBOVEANU; ELENA, DUMITRAȘCU, Comunicare organizațională, Editura Pro Universitaria, București, 2011;
GH., BULGĂR, Dicționar de sinonime, Editura Palmyra, București, 1999;
HARRISON, JOHN, Curs de secretariat, Editura All Beck, București, 2000;
HASCĂL, ABELA; PREOTESIU, LUCREȚIA, Corespondența și tehnica secretariatului, Manual pentru licee economice, administrative și de servicii, clasele IX și X, Editura Didactică și Pedagogică, București, 1997;
ION, NĂFTĂNĂILĂ; CRISTINA, MATEI, Birotică și secretariat: Manual pentru clasa a XII-a, Editura Niculescu, București, 2002;
IONEL, SOCOBEANU; IORDANA, SOCOBEANU, Secretele secretariatelor, Editura Eficient, Bucureșri, 1998;
JORG-PETER, SCHRODER; REINER, BLANK, Managementul stresului, Editura All, București, 2011;
MARGIT, GATJENS-REUTER; CLAUDIA, BEHRENS, Manual de secretariat și asistență managerială, Editura Tehnică, București, 2001;
MARIA, PARIZA, Curs de secretariat și asistență managerială, Editura C. H. Beck, București, 2008;
MAXIM, CORNELIA; LAZEA HERMIONA, Secretariat și corespondență instituțională, Editura SNSPA, București, 2001;
NICOLESCU, OVIDIU; VERBONCU, ION, Management, Editura Economică, București, 1997;
NICULINA, VÂRGOLICI, Redactare și corespondență, Editura Universității din București, București, 2009;
POPESCU, MARIA, Management pentru tinerele secretare, Editura Universității Mării Negre, București, 1995;
RODICA, M., CÂNDEA; DAN, CÂNDEA, Comunicarea managerială aplicată, Editura Expert, București, 1998;
ROSEMARIE, HAINEȘ, Tipuri și tehnici de comunicare în organizații, Editura Universitară, București, 2008;
SĂLUC, HORVAT; RODICA HORVATH, Corespondența cu destinație specială, Editura Limes, Cluj Napoca, 2004;
SIMIONESCU, GABRIELA, Organizarea activității de secretariat, Editura Victor, București, 2000;
SOCOBEANU, IORDANA, Manual de secretariat, Editura Eficient, București, 2001;
STEPHEN, R., COVEY, Cele 7 deprinderi ale persoanelor eficace, Editura All, București, 2011;
STEPHEN, R., COVEY, Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritățile, Editura All, București, 2000;
SUSAN, VINNICOMBE; NINA, L., COLWILL, Femeile în management, Editura Teora, București, 1998;
ȘERBĂNESCU, ANDRA, Cum se scrie un text, Editura Polirom, Iași, 2000;
VASILE, BREBAN, Dicționar al limbii române contemporane, Editura Științifică și Enciclopedică, București, 1980;
VÂRGOLICI, NICULINA, De la secretară la asistentă: evoluția unei profesiuni, Editura Ars Docendi, București, 2009;
VIOREL, LEFTER; ALECXANDRINA, DEACONU; CRISTIAN, MARINAȘ; IRINEL, MARIN; ELVIRA, NICA; RAMONA, PUIA, Managementul resurselor umane, Editura Economică, București, 2008;
ZORLENȚAN, TIBERIU, Managementul organizației, Editura Economică, București, 1998.
*** Îndreptar Ortografic, Ortoepic și de Punctuație, Editura Univers Enciclopedic, 1997.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Secretariatul – Tehnici DE Rezolvare A Problemelor Si DE Luare A Deciziilor (ID: 146533)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.