Sc Grand Plaza Hotel Sa

CUPRINS

INTRODUCERE

-CAPITOLUL 1-

1.1 Calitatea –scurt istoric

1.2Calitatea.Definiție.Caracteristici.

1.3Seviciile.Definiție.Caracteristici

1.4Calitatea serviciilor in domeniul hotelier

-CAPITOLUL 2-

2.1Managementul calității serviciilor

2.2Particularități ale managementului calității serviciilor in domeniul hotelier

2.3Implementarea managementului calității totale in companiile hoteliere

-CAPITOLUL 3-Studiu de caz la SC Grand Plaza Hotel SA

3.1Scurt istoric si descriere

3.2Standarde de calitate la Hotelul Howard Johnson

3.3Procesul de recrutare,angajare,formare si perfecționare a angajaților in vederea menținerii calității serviciilor oferite

3.4 Evaluarea gradului de multumire a clientului în Hotelul Howard Johnson Grand Plaza

3.5Analiza calității serviciilor oferite de Howard Johnson

Concluzii si propuneri

Bibliografie

Anexe

INTRODUCERE

”Calitatea este un concept care se utilizează în toate domeniile vieții economice și sociale, însă care prezintă un caracter subiectiv și care are semnificații particulare pentru domenii sectoare, funcțiuni sau obiecte specifice. Calitatea este un termen general, aplicabil la cele mai diferite trăsături sau caracteristici, fie individuale, fie generice și a fost definită în diferite moduri de către diverși experți sau consultanți în calitate, care îi atribuie acestui termen semnificații diferite”.

In zilele noastre importanța calității a devenit un factor hotărâtor al competivității companiilor, acestea fiind preocupate din ce in ce mai mult de folosirea diferitelor tehnologii pentru perfecționarea rezultatelor.Clienții căutând ca raportul calitate/preț al unui produs sau serviciu sa fie optim.” Precum proprietarul unui autoturism costisitor care dorește pentru rezervorul mașinii sale un combustibil de calitate, tot astfel, ființele în continuă mișcare scanează asiduu ofertele și posibilitățile de împlinire a nevoilor, în căutarea resurselor celor mai potrivite”.Astfel calitatea a devenit un factor important,dacă nu cel mai important in decizia clienților de a alege un produs sau un serviciu.Societatea zilelelor noastre este o societate de consum,oamenii devenind mari consumatori de produse si servicii acestea având un rol foarte important in viața oricui,astfel se explica necesitatea aprofundării studiului acestui sector economic.

Motivez că alegerea temei:”Managementul calității serviciilor” ține de faptul ca știința și practica actuala demonstrează, că unul dintre factorii esențiali care oferă succesul managementului unei companii este dat de abilitatea acesteia de a asigura orientarea in primul si-n primul rand spre satisfacția clienților, și apoi orientarea spre obținerea de profit.Astfel pentru a fi sigură că respectivii clienți nu vor alege o altă unitate prestatoare de servicii,compania trebuie să puna clientul pe primul loc.De aici si expresia “clientul nostru,stapanul nostru” aparută in perioada interbelică,aceasta fiind chiar filozofia afacerilor din vremea respectivă si nu doar o zicală.Încă din vremea respectivă patronii si angajații se foloseau de orice metodă pentru a stabili relații cu clienții,determinându-i pe acestia din urmă să revină mereu.Piața serviciilor s-a schimbat mult de atunci, insă expresia a ramas de actualitate, multe companii folosind-o ca slogan.

Lucrarea de fața incearca sa analizeze conceptele incluse de sintagma "managementul calității serviciilor" din punct de vedere teoretic, dar și ca analiză practică in cadrul studiului de caz efectuat la compania Howard Johnson Hotel.

In primul capitol sunt tratate aspecte teoretice privind calitatea, serviciile si particularitățile acestora in domeniul hotelier.Al doilea capitol tratatează aspecte teoretice privind managementul calității serviciilor si particularități ale acestuia in domeniul hotelier, iar cel de-al treilea capitol cuprinde un studiu de caz la compania Howard Johnson Hotel care particularizeaza elemente din titlul lucrarii si experiența mea personala privind managementul calitatii servicilor acumulata in perioada in care am fost angajata lor .

CAPITOLUL I

1.1Calitatea-Scurt istoric

“Termenul de calitate a fost folosit înca din cele mai vechi timpuri.Cuvantul “qualitas” a fost “inventat” de Marcus Tullius Cicero, (106 î.H.-43 î.H.) orator, om de stat, teoretician politic, jurist și filosof, în încercarea de a traduce cuvantul grecesc poiotes.”În limba latina cuvantul “qualis” sau „qualitas” inseamnă „fel de afi”.

Noțiunea de calitate are o istorie indelungată,radacinile sale fiind adânc plantate in istorie.Codul lui Hmmurabi, cea mai veche culegere de legi babiloniene datând aproximativ din anul 1772 î.H.,conținea numeroase dispoziții privind despăgubirea pentru vătămări corporale, printre care și reglementări privind calitatea construcțiilor de locuințe, mai exact articolul 229:“daca un constructor îi construia unui om o casă și  munca lui era nereușită, iar casa, pe care a construit-o el, se prăbușea si il ucidea pe proprietarul casei, acest constructor trebuia să fie executat. De asemenea pentru o operație nereusită, facută unui om liber, medicului i se tăia mâna articolul 218.Dac[ un constructor de corăbii a smolit o corabie pentru cineva, dar nu și-a facut lucrul cu grija fiindcă chiar în anul acela ea a început să ia apa, pricinuind pagube, acest constructor de corăbii va desface barca, o va întări pe cheltuiala sa proprie și va da astefle proprietarului o cirabie solidă-articolul 235”. Elemente privitoare la calitate au fost descoperite și în Egiptul Antic:”un lucru de folos ține loc de ceea ce este bun sic ate puțin înlocuieste ceea ce este mult ”, în special în domneniul construcțiilor. În Grecia Antica s-au gasit dovezi arheologice cu privire la sisteme de asigurare a calității utilizate în activitatea zilnica.Fenicienii aveau legi draconice legate de calitate care prevedeau tăierea mâinii drepte persoanei care realizase servicii sau produse nesatisfăcătoare.

Mai târziu în Anglia secolului XI prin legea bresleleor, reprezentanților regelui li se conferea dreptul de a verifica calitatea produselor realizate.In anul 1664 in Franta, prim-ministrul Colbert afirma ca daca fabricile franceze impun o calitate superioara a produselor, strainii vor prefera sa cumpere de la ei imbogațind astfel Regatul.

Interesul oamenilor pentru lucruri cât mai bine făcute s-a accentuat considerabil dupa secolul al XVII-lea când a început trecerea de la producția artizanală la producția de serie. “Odată cu revoluția industrialã au fost create condițiile expansiunii producției și a comerțului. În aceastã perioadă au apărut și s-au dezvoltat primele întreprinderi. Puterea economică a acestor întreprinderi, dar și apariția concurenței pe piață au impus conducerii acestor întreprinderi să angajeze specialiști care să se ocupe numai cu problemele tehnice privind materialele folosite în procesul de fabricație, care sã urmãreascã procesul tehnologic, care sã se ocupe de tehnica mãsurãtorilor și de calitatea produselor. Pe mãsura dezvoltãrii industriale, întreprinderile au progresat, au apărut tehnologii și produse tot mai complexe, fapt ce a impus realizarea unui sistem mult mai performant de control al calității produselor în care să lucreze specialiști bine pregătiți în acest domeniu.”Totuși la vremea respectivă nu exista o bază științifica sau programe pentru controlul si îmbunatățirea calității, se punea accentul pe controlul fiecărui produs in parte. De abia in vremea primului război mondial a inceput să se pună problema urmaririi stiințifice a calității produselor militare,guvernele care finanțau războiul impunând luarea unor măsuri eficiente pentru asigurarea calității.”După al doilea război mondial, odată cu dezvoltarea industriei aeronautică, in care o piesă defectă putea produce catastrofe imense, au apărut primele lucrăari stiințifice publicate ce vizau aspecte ale controlului calitătii.”

În zilele noatre calitatea exprima gradul de satisfacție al clientului, devenind un factor cheie in comerțul de bunuri si servicii, clienții căutând ca inainte de cumpărarea unui produs raportul calitate/preț sa fie maxim. Directorul general la Rhone-Poulenc, J.R.Fourtou spunea intr-un discurs ținut la începutul anilor ’90:”calitatea…acel aproape nimic, care devine totul”

1.2Calitatea.Definiții si caracteristici.

Definirea noțiunii de calitate si problemele legate de asigurarea acesteia a fost intotdeauna o preocupare atat pentru oamenii de știintța cat și pentru practicieni incă din cele mai vechi timpuri

În zilele noastre calitatea produselor si serviciilor de orice fel a devenit preocuparea generala a tuturor organizațiilor, indiferent de deomeniul de activitate în care activează acestea.Având o foarte mare arie de utilizare nu este ușor să ajungem la un consens cu privire la ce se intelege prin calitate, aceasta fiind definită de discipline economice, filozofice si tehnice, literatura de specialitate furnizând peste 120 de definiții ale acestui concept. Iată cateva dintre ele:

Calitatea este gratis.Nu este un cadou,dar este gratis”

” Calitatea înseamnă acele caracteristici ale produselor care raspund nevoilor clienților si prin care, oferă satisfacția clientului.În acest sens,calitatea este orientată spre venit.Scopul unei astfel de calități superioare fiind de a aduce clienților o mai mare satisfacție si a crește veniturile.Cu toate acestea, oferind mai mult si/sau adăugând calitate, de obicei necesită o investiție, prin urmare implică creșteri ale costurilor.În acest sens mai multă calitate costă mai mult.”

”Calitatea inseamna lipsa deficiențelor, lipsa de erori care necesită muncă din nou(reprelucrare) ,nemulțumirea clienților, creanțele clienților, etc.In acest sens, calitatea este orientată spre cost si de obicei calitatea superioară costă mai puțin”

“Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate.”

FIG 1.1 The meanings of quality. [Planning for Quality, 2d ed. (1990). Juran Institute, Inc., Wilton, CT, pp. 1–10.

“Calitatea este totalitatea însușirilor și laturilor esențiale în virtutea cărora un lucru este ceea ce este, deosebindu-se de celelate lucruri. Însușire (bună sau rea), fel de a fi (bun sau rău).”

Conform terminologiei ISO 9000:2000,prin calitate se ințelege “ansamblul de proprietați si caracteristici ale unui bun sau serviciu care ii conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesitațile exprimate sau implicite”

”Calitatea este abilitatea unui ansamblu de caracteristici intrinseci ale unui produs, sistem sau proces de a îndeplini cerințe ale clientului sau ale altor părți interesate”

“Calitatea produsului nu este totul,dar totul este nimic fara calitate”

Astfel calitatea este definită prin gradul de satisfacere al clientului,prin masura in care un produs sau un serviciu are toate proprietățile pe care clientul le cauta,devenind criteriul principal de algere al unui bun sau serviciu.”Elementele de bază ale calității sunt constituite din ansamblul caracteristicilor care fac din produsul respectiv răspunsul la o cerință a utilizării.Cerințele si calitatea evoluează in timp.Asfel dacă unui produs realizat pentru o anumită utilizare i se schimbă utilizarea, i se schimbă si calitatea.”

Conceptul de calitate a cunoscut succesiv , în decursul istoriei sale, “cinci orientari principale”:

a) Orientarea transcendenta-calitatea este o entitate atemporală, absolutul, care este percepută in mod subiectiv de fiecare persoana.Această definiție nefiind utilizabilă pentru evaluarea calității produselor și serviciilor

b) Orientarea spre produs este opusă orientării transcedentale, in acest caz, calitatea fiind o mărime exact măsurabilă.Caitatea produsului este reprezentată de ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia.Orice diferențe între valorile etățile pe care clientul le cauta,devenind criteriul principal de algere al unui bun sau serviciu.”Elementele de bază ale calității sunt constituite din ansamblul caracteristicilor care fac din produsul respectiv răspunsul la o cerință a utilizării.Cerințele si calitatea evoluează in timp.Asfel dacă unui produs realizat pentru o anumită utilizare i se schimbă utilizarea, i se schimbă si calitatea.”

Conceptul de calitate a cunoscut succesiv , în decursul istoriei sale, “cinci orientari principale”:

a) Orientarea transcendenta-calitatea este o entitate atemporală, absolutul, care este percepută in mod subiectiv de fiecare persoana.Această definiție nefiind utilizabilă pentru evaluarea calității produselor și serviciilor

b) Orientarea spre produs este opusă orientării transcedentale, in acest caz, calitatea fiind o mărime exact măsurabilă.Caitatea produsului este reprezentată de ansamblul caracteristicilor de calitate ale acestuia.Orice diferențe între valorile acelorași caracteristici ale mai multor produse reflecta diferențe calitative între acestea.În această definiție , termenul produs poate fi înlocuit cu termenul serviciu.

c)Orientarea spre procesul de producție în acest caz calitatea este abordată din punctul de vedere al producătorului.Ea este reprezentată de conformitatea acestuia in anumite cerințe specificate de producător.

d)Orientarea spre costurile de realizare a produsului calitatea este definită prin prisma costurilor, respectiv a prețurilor de comercializare aproduselor.Calitatea produsului este cu atât mai mare cu cât costurile de realizare a acestuia si prețul sunt mai scăzute, iar performanțele sunt mai ridicate.

e)Orientarea spre utilizator calitatea produsului este reprezentată de aptitudinea acestuia de a fi utilizat.Fiecare utilizator are preferințe individuale, care pot fi satisfacute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.

Odata cu evoluția tehnologiei, au evoluat si modalitațile de asigurare a calității produselor si serviciilor. „Comunitatea internațională a fãcut și face demersuri semnificative în direcția asigurării calității produselor. Remarcăm în acest sens gama de standarde ISO 9000 care precizeazã modalitãțile de atingere a idealului în domeniul asigurării calității, respectiv zero defecte și ca urmare satisfacerea deplină a cerințelor cumpărătorilor.”

Mai jos vom prezenta formele asigurării calității de-a lungul secolului XX.Acestea sunt cuprinse in tabelul 1.2

Tabelul 1.2-Evoluția abordării problematicii calității

Scopul principal al asigurării calității este acela de a avea siguranța că produsele si serviciile îndeplinesc sau chiar depășesc așteptările clienților.”Asigurarea calității este parte a managementului calitatii, concentrata pe furnizarea increderii că cerințele referitoare la calitate vor fi indeplinite.” Astfel asigurarea calității se face prin:

Control:Frederick W. Taylor 1856-1915 inginer American care a dezvoltat conceptual de ”scientific management”, a formulat principii și forme de organizare a producției și a muncii cunoscute sub numele de Taylorianism.Asigurarea calității se făcea prin verificarea post-proces a componenetelor,separându-le de cele necorespunzătoare.”Aceste teorii s-au regăsit atât în principiile de management, cât și în organizarea activităților din întreprindere, concretizându-se în: descompunerea procesului de realizare a produsului în operații elementare, limitarea responsabilităților, specializarea unităților funcționale.”

Metode statistice.Aceasta pune accentul pe controlul fluxului tehnologic, urmărindu-se identificarea cauyelor defectelor in scopul prevenirii lor in procesele urmatoare.Această metodă acăpătat o importanță deosebită în SUA si Marea Britanie în timpul celui de-al doilea război mondial, permițând reducerea costurilor în producția de armament.

Motivarea personalului.Crosbz a inițiat conceptul “zero defecte”, prin care urmărea conștientiyarea lucrătorilor că totul trebuie executat bine de prima dată, evitându-se astfel costurile pentru controlul si neconformitățile din procesul de realizare a produselor.

Conceptele integratoare de asigurare a calității.Acestea au fost dezvoltate de Deming, Juran si Feigenbaum.”Capată importanță orientarea consecventă spre process, urmărindu-se optimizarea proceselor pe întreaga traiectorie a produsului și anume, începând cu studiile de piață pentru identificarea nevoilor până la etapa post-utilizării, a reintegrării in natură a rezultatelor acestor procese”

În prezent calitatea este considerată alături de preț principalul factor de competitivitate intr-o economie de piață.De asemenea putem afirma despre calitate ca are:

-caracter complex care este determinat de numărul mare de însușiri pe care trebuie sa le indeplinească produsul sau serviciul pentru a fi considerat de calitate

-caracter dinamic determinat de faptul că procesele de producție se modifică la interval de timp tot mai scurte, iar exigențele consumatorilor față de produs sau serviciu sunt tot mai ridicate.

1.3 Serviciile.Definiție.Caracteristici

“Suntem cu toții clienți/ consumatori de servicii, iar unii dintre noi , în ultimul timp- suntem, cu sau fara stiința și/sau chiar voința noastra, și prestatori de servicii.”

Nivelul de dezvoltare economică al unei țării este reprezentat de ponderile aferente diferitelor sectoare- primar(agricultura,silvicultura,vânătoarea și pescuitul), secundar(industria și construcțiile),terțiar(celelalte tipuri de servicii) si cuaternar(servicii informaționale).Se poate astfel observa ca in țările dezvoltate cele mai dezvoltate sectoare sunt cel cuaternar și cel terțiar, la sfârșitul mileniului “în țările dezvoltate, circa 2/3 din populația lor activa lucra in sectoarele terțiar si cuaternar care realizau peste 60% din produsul lor industrial Brut”

Termenul de serviciu provine din latină de la cuvantul” servitium care insemna acțiunea, faptul de a servi, de a sluji; formă de muncă prestată în folosul sau în interesul cuiva.”Conform Wikipedia serviciul este un set de beneficii consumabile și perisabile.Ele „se definesc ca fiind produse care neîmbrăcând forma materială nu dau posibilitatea să fie deținute de consumatori sau uilizatori, putându-se consuma numai într-un anumit loc și la un moment dat.”Standardul terminologic internațional SR ISO 9004-2:1994 defineste serviciul ca rezultatul unor activități efectuate de un furnizor de servicii, numit si prestator, în scopul satisfacerii unor necesități ale clientului,atât la interfața client-furnizor cât și prin activități interne ale frunizorului. Conform aceluiasi standard terminologic internațional este necesar să se facă o distincție intre termenul serviciu( având definiția de mai sus) și prestarea serviciului care reprezintă acele activități ale frunizorului de serviciu care sunt necesare pentru realizarea serviciului.Ca si noțiunea de calitate și noțiunea de serviciu are mai multe definiții care au fost elaborate în încercarea de a contura sfera de cuprindere a acestui domeniu, iată cateva dintre ele:

“O activitate umană, cu un conținut specializat,avînd ca rezultat efecte utile,imateriale și intangibile destinate desfacerii unro nevoi sociale.Totodata, serviciile sunt activități de sine stătătoare,autonomizate in procesul adâncirii diviziunii sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar”

Serviciile pot fi clasificate dupa cum urmează:

Servicii cultural-turistice:

Servicii de comunicații

Servicii medicale

Servicii de intreținere și reparații

Servicii de utilitate publică

Servicii comerciale

Servicii financiare

Servicii profesionale

Servicii administrative

Servicii tehnice

Servicii științifice

Servicii de aprovizionare

Particularitățile serviciilor sunt:

imaterialitate- orice serviciu este considerat ca find și un produs material;

imposibilitatea stocării

inelasticitatea parțială a ofertei comparativ cu cererea

simultaneitatea producției și consumului

imposibilitatea separării producției de consum

perisabilitatea- face imposibilă depozitarea sau producția pe stoc a serviciilor

individualitatea- fiecare serviciu are caracteristicile sale specifice

integrarea factorului extern- serviciile se produc și se consumă de regulă cu participarea clientului;uneori este necesară și integrarea unor produse aflate în proprietatea clientului;

intangibilitatea-partea materială a unui serviciu variază cantitativ in limite largi, putând chiar lipsi;

indivizibilitatea- procesul de prestare al serviciului si cel de consumare a serviciului nu pot fi separate.Datorită intanibilității și indivizibilității serviciului, este dificil de evaluat calitatea sa înaintede achiziționare

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esențiale:

1.Potențialul prestatorului de servicii:capacitatea, reputația, performanțele acestuia

2.Procesul de prestare al serviciului:capacitatea de a satisface toate cerințele de calitate

3.Rezultatul imaterial al prestării serviciului:cunoștiințe, deprinderi,aptitudini.

1.4Calitatea serviciilor in domeniul hotelier(DE COMPLETAT)

Calitatea serviciilor reprezintă de fapt masura in care un serviciu satisface nevoile, așteptările și cerințele clienților. Calitatea serviciilor este mai greu de realizat si se asigură mult mai greu decât calitatea produselor.În relația client-furnizor, acesta din urmă trebuie să acorde o atenție deosebită amabilității, gentileții, curtoaziei, onestitătii, promptitudinii si respectului față de client, pentru ca în caz contrar clientul va caută imediat un alt prestator de servicii care sa-I satisfaca cerințele.La baza realțiilor dintre hotel și clienții săi stă calitatea serviciilor prestate, aceasta depinde de comportamentul clienților , de reacțiile acestora privind satisfacția/ insatisfacția determinată de calitatea și tariful prestației. Condițiile și termenul de prestare.Literatura de specialitate numește aceste reacții opinii, propuneri, sugestii sau reclamații.Menținerea activității hotelului depinde direct de obținerea satisfacției clienților.

Însemnele calității serviciilor în domeniu hotelier sunt reprezentate de numarul de stele.Toate unitățile de cazare trebuie să primeasca un număr de stele conform criteriilor stabilite prin certificare emise de Oficiul de Autorizare și Control în Turism( după H.G. nr. 60/ oct 97.)Stelele se acordă ținând cont de mai multe criterii de clasificare cum ar fi:frecvența schimbării lenjeriei de pat, varietatea serviciilor suplimentare oferite, suprafața camerelor si dimensiunile paturilor etc.

Cele trei niveluri ale calității serviciilor

Pentru ca un client să considere serviciile unui hotel ca fiind servicii de calitate este nevoie de o serie de activități specifice pentru a satisface nevoile clienților.Calitatea serviciilor unui hotel nu depinde doare de un singur serviciu ci de calitatea tuturor facilităților oferite de hotelul respective.Clientului trebuie să i se depășească așteptările din momentul în care a făcut primul pas în hotel.Vom enumera in continuare diferite modalități de imbunatățire a calității serviciilor:

Crearea ambientului-primul lucru pe care clientul îl va observa va fi ambientul.Acesta trebuie să inspire intimidate, sa fie familiar, să aibe o nota prietenoasă, mulți clienți cautănd intr-un hotel sentimenul de acasa. Acest lucru se poate obține prin folosirea unui mobilier confortabil, zugrăveala să fie în culori calde, pe holuri se pot pune vaze cu flori. Abientul este important atat pentru clienți cât și pentru angajați, deoarece este ideal ca la locul de munca să existe un ambient plăcut.

Primirea clienților-Aceasta reprezintă primul contact cu clientul, de aici și prima impresie a acestuia.Este foarte important ca hotelul să aibă servicii de primire in cât mai bune condiții, pentru că de aceasta depinde părerea viitoare a clientului despre hotel.O primire frumoasă, calduroasă va lasă o impresie bună clientului, ajutând la crearea unei imagini bune a hotelului, precum și la încurajarea reveniri în hotel.Personalul trebui instruit pentru a avea un comportament cât mai placut, afectuos și să fie in permanența pregătit să-I vină în ajutor clientului.Trebuie ținut minte faptul că unii clienți sunt poate pentru prima dată in hotel și nu au de unde să știe regulile, de aceea ei trebuie să fie ajutați cu orice au nevoie.De asemenea pentru a lăsa o impresie buna clientului, angajații trebuie să aibă un aspect îngrijit, sa fie frumos imbracați si să zâmbească cât mai mult.

Servirea-O alta caracteristică a calității serviciilor hoteliere este servirea ireproșabilă.Când un client intră in barul sau restaurantul hotelului acesta trebuie întampinat cu zâmbetul pe buze, chelnerul are obligația să-i prezinte și să-i explice acestuia meniu de preparate și băuturi, ajutăndu-l să aleagă un fel de mâncare pe gustul clientului.De asemenea odata luată comanda, aceasta trebuie executată cât mai repede posibil, nimanui nu-i place să aștepte prea mult până să fie servit.Există mai multe tehnici de servire, în funcție de nevoile manifestate se va folosi cea mai potrivită tehnica de servire pentru fiecare client.La plecare clientul trebuie condus la ieșire și salutat respectuos.

Cazarea-ca serviciu aceasta nu este prestată de o singură persoană, ci de toți lucrătorii compartimentului de cazare împreună:recepționer, portar, liftier, bagajist, cameristă, instalator, electrician, etc.Iată de ce sistemul relațional hotelier trebuie sa funcționeze impecabil.Calitatea serviciilor de cazare depinde de o multitudine de factori:asigurarea securității bunurilor,igiena camerei trebuie să fie impecabilă, toate dotările camerei să funcționeze, mobilierul să fie de bun gust, patul să fie confortabil, etc.

Serviciile suplimentare-Calitatea serviciilor unui hotel nu se limitează doar la serviciile de cazare, sunt rezultatul îmbinării unei varietăți de activități.Gama acestor prestații este foarte largă si greu de delimitat în raport cu funcția de bază.Varietatea lor este dependent de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială sub aspectul tipului de construcție, al categoriei de confort, al gradului de dotare.Cererea de servicii suplimentare depinde foarte mult de gusturile și preferințele fiecărui client în parte, fiind foarte greu să satisfaci cerințele tuturor.De aceea hotelul trebuie să acopere o gama căt mai larga și mai variată de servicii.Cu cât unitatea beneficiază de o încadrare superioara, cu atât trebuie să ofere clienților săi servicii suplimentare.

Reputația unui bun hotel se creează cu răbdare și cu trudă de către generații intregi de lucrători, iar păstrarea acesteia trebuie să constituie ținta profesională a fiecărui angajat.Aceasta constituie cea mai bună reclamă a hotelului și implicit garanție a creșterii veniturilor.Calea cea mai sigură pentru a dobândi o reputație bună este de a nu lăsa nici un client să părăsească hotelul nemulțumit.Un client mulțumit de calitatea serviciilor primite va reveni intotdeauna in hotel, de asemenea el va recomanda și altora hotelul respective, astfel un client mulțumit de cele mai multe ori inseamnă reclamă gratuită.Atenția acordată fiecărui client, interesul permanent față de calitatea serviciilor, arta de a cuceri clientul, de a-l face să se simtă binevenit intotdeauna, cnstituie rețeta sigură a satisfacerii oricăror exigențe și fidelizarea clientului.Un client mulțumit va aduce intotdeauna alți clienți, garantând în felul acesta rentabilitatea hotelului.

CAPITOLUL II

2.1Managementul calității serviciilor(DE COMPLETAT)

Managementul calității serviciilor este modalitatea prin care companiile asigura îndeplinrea obiectivelor, utilizând optim resursele de care dispun.Acesta este format dintr-un ansamblu de activități, care luate impreună duc la obținerea unor servicii de o calitate superioară în condițiile unor costuri cât mai mici.”Într-o alta viziune, managementul calității integrează sub forme specifice, funcțiile generale ale managementului și anume planificarea, organizarea, antrenarea și controlul.”

Planificarea calității reprezintă ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.

Organizarea activităților referitoare la calitate constă în stabilirea atribuțiilor și a responsabilităților prsonalului privind calitatea și reglementarea legăturilor dintre posturile și compartimentele create.

Antrenarea se referă la procesele prin care personalul intreprinderii, resursele umane sunt atrase la realizarea obiectivelor privind calitatea, luând în cosiderare factorii motivaționali.

Controlul calității cuprinde ansamblul actvităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității în scopul depistării deficiențelor, al prevenirii apariției lor și implementării de noi obiective.

Managementul calității dupa standardul ISO 9001:2008 se bazează pe opt principii:

1.Orientarea spre client.Companiile trebuie să înțeleagă ca depind de clienții lor, ele trebuie sa pună mai presus de orice așteptarile și dorințele acestora, depășindu-le permanent.Companiile trebuie să înțeleagă necesitățile prezente și viitoare ale clienților.

2.Leadership-ul.Liderii stabilesc unitatea scopurilor, direcției și mediului intern al organizației.Ei crează mediul în care oamenii pot fi complet implicați în îndeplinirea obiectivelor organizației.

3.Implicarea personalului.Esența unei companii o reprezintă în primul rând oamenii care lucreaza acolo.Astfel ea poate prospera doar prin implicarea totală a tuturor angajaților, abilitățile lor fiind folosite în beneficiul companiei.

4.Abordarea bazată pe proces.Rezultatele dorite sunt mai eficient obținutecând activitățile și resursele legate de acestea sunt gestionate de procese.

5.Abordarea managementului ca sistem.Identificarea, înțelegerea și conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea și eficiența unei organizații în realizarea obiectivelor sale.

6.Imbunătățirea continuă.Îmbunătățirea continuă a performanțelor globale ale unei organizații ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizației.

7.Abordarea pe baze de fapte a luarea deciziilor.Cele mai bune decizii sunt luate după analiza datelor și informațiilor.

8.Beneficii mutuale în relațiile cu furnizorii.”O oragnizație și furnizorii ei sunt interdependenți și o relație reciproc avantajoasă crește abilitatea ambilor de a crea valoare”

2.2Particularități ale managementului calității serviciilor in domeniul hotelier(DE COMPLETAT)

Industria hotelieră oferă o mare varietate de servicii.Angajații hotelului au o gamă largă de activități, cerințele pentru fiecare departament fiind diferite, de aceea intre ele trebuie să existe o buna coordonare.Fiecare departament este responsabil pentru un segment din serviciile oferite clienților.Daca un singur departament nu asigură servicii corespunzătoare, restul departamentelor sunt afectate și ele.Managerul genereal are responsabilitatea să se asigure că toate departamentele hotelului functioneaza corespunzător standardelor.Cei mai buni manageri sunt cei care pot să ia decizii în cel mai scurt timp chiar și în momente de criză.Dacă un hotel are un management bun acesta va avea profit întotdeauna.Pentru a avea profit, gadul de ocupare trebuie sa fie maxim.De asemenea hotelurile nu se bazează numai pe încasările provenite din serviciile de cazare, ci și din incasările din evenimente organizate in cadrul lui.

Managementul calității serviciilor în domeniul hotelier are câteva elemente de bază:

Concentrarea asupra nevoilor clientului, analizându-se deopotrivă punctele tari și slăbiciunile, oportunitățile și pericolele potențiale, conducerea de către managementul la vârf pentru a dezvolta obiectivele și strategiile calității

Transpunerea strategiilorîn planurile anuale de afaceri

Implementarea unor acțiuni la nivelul departamentelor, în loc de a lăsa în sarcina departamentului calitatea.

2.3Implementarea managementului calității totale in companiile hoteliere(DE COMPLETAT)

Preocuparea permanentă a tuturor companiilor hoteliere este îmbunătățirea calității serviciilor oferite, în vederea satisfacerii la un nivel cât mai ridicat a nevoilor, preferințelor, gusturilor și așteptarilor clientului, devenind din ce în ce mai mult o condiție de supraviețuire, determinănd în acest felnecesitatea adoptării unei strategii cât mai riguros fundamnetate de gestionare a calității.Astfel managementul calității totale este ansamblul proprietătilor și caracteristicilor managementului unei companii care îi confer acesteia aptitudinile necesare pentru a satisface exigențele calității externe și interne, căutând toate avantajele concurențiale.Conform acestui concept toți angajații companiei trebuie să acționeze atât individual cât și colectiv pentru a pastra calitatea produselor și serviciilor oferite.”Prin managementul calității totale compania urmărește să obțină servicii care satisfac așteptările clienților, sunt conforme cu standardele sau specificațiile aplicabile, sunt oferite la prețuri competitive și sunt obținute în condiții de profit.”Câștigarea și menținerea poziției pe piață impune cel puțin satisfacerea celor 8 factori QVALITYM, aceștia trebuie abordați astfel încât să se ajungă la satisfacereaunei sfere cât mai largi de nevoi.Satisfacerea cerințelor de-a lungul celor 8 dimensiuni definește Calitatea Totală dinperspectiva clienților și a pieței.În literatura de specialitate găsim opinii diferite cu privire la Calitatea Totală.Astfel în timp ce E. Deming consider că existența unui mediu tensionat, datorat menținerii unor stări de teamă, nesiguranță, incertitudine în rândul angajaților, afectează performanța și trebuie inlocuit cu un mediu relaxat.J.Juran credea că din contră menținerea unui climat tensionat în interiorul organizației are efecte positive asupra performanțelor.În anul 1956 A.V.Feigenbaum introduce conceptual de Total Quality Control.

Principalul instrument prin care este implementat managementul calității totale in companiile hoteliere este STANDARDUL CU PROCEDURILE DE OPERARE.Fiecare detaliu tebuie urmarit, activitățile fiecarui lucrator pentru a se putea obține generarea satisfacției clienților.Companiile hoteliere folosesc o varietate de standarde:

Standarde de performanțe sunt folosite pentru a determina succesul unei activități, comparând rezultatele prezente cu cele anterioare.Acestea trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienților.

Standarde de serviciu presupun o buna organizare, instruirea si informarea echipei, dezvoltarea anumitor aptitudini și stabilirea responsabilităților.

Standardele profesionale referențiale detaliază și actualizează compartimentul de desfășurare a activității, descrierea atribuțiilor, sarcinilor, funcțiilor pentru meseria respectiva.

Standarde care includ specificații cuprind toate condițiile pe care trebuie să le îndeplinească elementele din dotatrea hotelului.

Standardele cu proceduri de operare indică modul în care trebuie să se desfățoare activitatea.Acestea au rolul de a satisface necesitățile ți interesele firmei, precum și interesele clientului, increderea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitatea dorită.

Introducerea unei standardizări reprezintă un process complex și de durată care trebuie demarat și urmărit cu multă tenacitate și rigurozitate de către o companie care se dorește competitivă, deoarece un management performant al calității totale antrenează eforturi deosebite, care impune respectarea unor percepte ce trebuie respectate de toți salariații, si anume:

1.Este necesară regândirea muncii si trecerea de la muncă din obligație la munca din vocație care generează calitate.Mediul de lucru trebuie să fie placut pentru ca angajații sa vină de drag la muncă, astfel serviciile lor fiind mult mai eficiente

2.Trebuie să învățam să ne instruim continuu de-a lungul timpului atât ca salariați cât și ca intreprindere.Personalul trebuie instruit în permanență.

3.Decizia care afectează calitatea trebuie delegată fiecarui lucrător

4.Trebuie să gândim la ceea ce încă nu s-a întâmplat, dar care ar putea antrena pierderi.Toți angajații trebuie sa propună metode noi de imbunatățire a serviciilor oferite.

5.Trebuie să schimbam atitudinea noastră și a celor cu care lucrăm intotdeauna spre îmbunatățirea calității. Toți angajații trebuie sa propună metode noi de imbunatățire a serviciilor oferite

6.Lucrătorul trebuie să fie în permanență reprezentantul intereselor clientului în raporturile cu firma.

Pentru a-și maximiza cifra de afaceri și profitul, un agent economic din industria hotelieră are două soluții, aparent contrdictorii dar, de fapt, complementare prin logica lor:

diversificarea serviciilor oferite

creșterea raportului calitate/preț al fiecarui serviciu oferit

Managementul companiei are un rol deosebit de important in asigurarea calității totale.În stabilirea și menținerea relațiilor companiei hoteliere cu clineții sai, cel mai important rol îl are comunicarea cu aceștia.Comunicarea poate fi verbala sau non-verbala, in ambee situații clientul transmite cerințele sau chiar nemulțumirile pe care le are vis a vis de serviciile prestate.În plus orice modalitate de comunicare a nagajaților cu clientul poate fi utila și eficientă în scopul satisfacerii și fidelizării acestuia.Un bun management al companiei însemnă angajați mulțumiți, angajați mulțumiți însemnă clienți fericiți.Alte modalități de asigurare a calității serviciilor sunt:

-afișe și publicații pentru prezentarea serviciilor, prezentarea serviciilor auxiliare ce pot fi prestate in hotel și în afar hotelului cât mai completă actual și fiabilă

-trebuie să predomine munca in echipă, toți angajații să se implice active sis ă vina cu idei de imbunătățire a calității serviciilor oferite

-să existe un sistem de promovare si recompense în funcție de contribuțiile fiecărui angajat

-compania să asigure cât mai multe training-uri pentru îmbunatățirea continuă a perfomanțelor și cunoștiințelor angajaților

-“zâmbete profesionale”, clientul trebui să simtă intotdeauna că revenirea lui în hotel este o plăcere și o bucurie pentru angajați

-atitudinea angajaților trebuie sa fie plina de atenție, respect, bunăvoință, amabilitatea și gentilețe

-vocea angajaților trebuie să nu fie strident

-clientul trebuie privit intotdeauna în ochi

-ori de câte ori este posibil reținerea și menționarea numelui clientului, acest fapt personalizând prestrarea seriviciului

Astfel pentru a implementa managementul calității totale intr-o companie hotelieră este nevoie de schimbarea atitudinii tuturor angajaților, în frunte cu conducerea hotelului.Doar așa compania poate să depășească așteptările clienților săi.

CAPITOLUL III-Studiu de caz la Sc Grand Plaza Hotel SA

3.1Scurt istoric si descriere Hotelul Howard Johnson Grand Plaza

Howard Deering Johnson s-a născut pe 2 februarie 1897 în Boston, Massachusetts.Acesta a abandonat scoala in clasa a VIII-a pentru a lucra in magazinul de trabucuri al tatălui său.

In anul 1925 Johnson a imprumutat suma de 2000$ pentru a-și deschide o farmacie in cartierul Wollaston din orașul Quincy, Massachusetts.În scurt timp acesta a observat că dozatorul de suc devenise atracția principală a magazinului.Astfel pentru a-și achita mai repede împrumutul și ca sa-si asigure in continuare succesul afacerii, Johnson s-a gandit sa vină cu o reteta nouă de inghetată pe care s-o comercializeze..Unele surse spun că ar fi fost rețeta mamei sale de inghețată.,iar altele spun că ar fii cumparat rețeta de la un vanzator ambulant german cu 300$Indiferent care ar fii adevărul pornind de la această rețetă Johnson a ajuns la 28 de arome de inghețată. Afacerea a începând să-i meargă foarte bine, astfel că in anul 1929 s-a decis să deschidă primul restaurant Howard Johnson.In 1935 a reusit sa vandă prima franciză unei cunostiinte de-a lui, astfel al doilea Howard Johnson a fost deschis in Cape Code.Până în anul 1940 avea deja 130 de restaurante de succes răspândite pe toată Coasta de Est a Statelor Unite,devenind milionar.În anul 1951 compania avea vanzări anuale de 31.880.000 $ in 300 de restaurant,iar pană in 1956 numarul lor crescand la 450 si venituri de peste 66 de milioane de dolari.

In anul 1959 la varsta de 69 de ani Johnson a decis să-i predea ștafeta fiului său Howard Brennan Johnson in varsta de 26 de ani,el continuând să caute locații noi pentru restaurantele si moteluri companiei pâna in anul 1972 câand a murit la vârsta de 76 de ani.

În 1979 Johson a acceptat o ofertă de vânzare de la Imperial Group PLC of England și a vândut compania pentru mai mult de 630 de milioane de dolari lui G. Michael Hostage.După ani de încercări eșuate de a face compania profitabilă in anul 1985 Hostage a vandut compania Howard Johnson corporației Marriott.

În zilele noastre hotelurile Howard Johnson fac parte din grupul Wyndham Worldwide, cel mai mare francizor mondial din domeniul turistic, care grupează peste 6.400 de hoteluri, cu peste 540.000 de camere. Celelalte marci ale grupului sint Days Inn, Travelodge, Ramada, Knights Inn, Super 8 Motel si Wingate Inn.În Romania hotelul Howard Johnson Grand Plaza clasificat la cinci stele a fost deschis in anul 2004 în locul fostului hotel Dorobanți, în urma unei investiții de 30 de milioane de euro derulată pe o perioadă de patru ani.Anul 2005 fiind primul an complet de funcționare a hotelului.Hotelul este deținut de SC Grand Plaza Hotel SA, inființată in 2004 si controlată de omul de afaceri Gabriel Popoviciu.Acesta dispune de de 285 de camere, nouă săli de conferință, doua restaurante de lux:Benihana cu bucătărie japoneză, teppanzaki și un sushi bar si Avalon cu bucătărie internațională, un centru spa , Centro Bar, parcare subterană, iar din anul 2007 în incinta hotelului funcționează si patiseria Centro Pastry Shop.

Informatii Hotel Howard Johnson Grand Plaza Bucuresti

Adresa: Calea Dorobanților, nr. 5-7, sector 1, Cod Postal 010551

Telefon: 0040-21-201.5000

Fax: 0040-21-201.1888

Hotelul Howard Johnson este situat la intersectia Strazii Mihai Eminescu cu Bulevardele Dorobanti și Dacia, la aproximativ 150 demetri de stația de metrou Romana

STRUCTURA HOTELULUI

Sali si evenimente

Grand Plaza Forum este cunoscutul centrul de întruniri renumit prin profesionalism și rafinament. Are în componența sa 9 săli de conferință, având o capacitate intre 10 si 350 de persoane.Salile sunt dotate complet si pot fi folosite pentru organizarea unei mari varietăți de evenimente, intruniri, sedințe, cofee break-uri, etc.Consultanții hotelului se vor dedica în întregime pregătirii și derulării cu succes a evenimentului clientului.

Centrul de afaceri ofera servicii complete de secretariat, fax, copiator, tiparire si servicii de parcare supravegheată din subsolul hotelului pentru ca oaspeții să dispuna de toate elementele unui eveniment organizat cu succes.

SĂLI DE BAL: PLATINIUM ȘI IRIDIUM

Sala Platinum are o suprafață de 293 mp și capacitate de 300 de persoane, acces la terasa hotelului unde se pot servi pauze de cafea sau cocktailuri, sistem de sonorizare si lumini build-in care se pot adapta fiecărui eveniment în parte, scena, meniuri, decorații, acces la restaurant, servicii de parcare, internet high-speed si wireless.Sala are un design contemporan de înalt rafinament și se preteaza atat pentru petreceri, nunți, botezuri cât și pentru evenimente corporate.

Sala Iridium are o suprafață de 530 mp și capacitate de 600 de persoane. Spatiul poate fi împarțit in doua săli cu acces la terasa hotelului unde se pot servi pauze de cafea sau cocktailuri, sistem de sonorizare si lumini build-in care se pot adapta fiecărui eveniment în parte,3 proiectoare cu ecran scena, meniuri, decorații, acces la restaurant, servicii de parcare, internet high-speed si wireless.

SĂLI DE CAPACITATE MEDIE

Arizona de 83 mp, Colorado de 83 mp și Florida de 50 mp acestea dispun de lumină naturala si o gama larga de echipamente tehnice: proiector LCD, internet hgh speed si wireless, sistem audio, etc.Sălile pot fi amenajate in orice set-up pretâandu-se mai ales pentru seminarii, ședințe, prezentări, conferințe de presă, ateliere de lucru, etc.

SALI DE CAPACITATE MICĂ

Kansas de 34 mp, Oregon de 38,4 mp, Nevada de 36 mp și Diamond de 48 mp aflate în imediata vecinătate a centrului de afaceri, unite de un hol comun și un spațiu generos pentru pauze. Aceste săli sunt potrivite pentru instruiri, adunări restrânse, mici reuniuni, cofee break-uir, etc.

CAMERE

Hotelul Howard Johnson Grand Plaza dispune de 285 de camere și apartamemte elegante decorate în nuanțe de maro și taupe.Acestea au diferite facilităti in funcție de nevoile fiecărui client si de statutul financiar, astfel fiecare găseste camera potrivită necesităților lui și de asemenea care să se încadreze in bugetul fiecăruia.

Camere DELUXE:

Încuietoare electronică și sistem suplimentar de blocare a ușilor

Radio/ceas alarmă

Room service 24/7

Aer condiționat și încălzire controlate individual

Cosmetice în baie, uscător, halat și papuci

Serviciu de curățătorie

Internet de mare viteză

Televizor cu ecran LCD

Minibar

Securizarea bagajelor

Cutie de valori

Telefon cu alarmă

Asistență IT

Camere Home Office destinate în special celor care călatoresc în interes de afaceri și Apartamente

Încuietoare electronică

2 ore de acces la o sala de întâlniri de pana la 6 persoane

Room service 24/7

Radio/ceas alarmă

Aer condiționat

Cosmetice în baie

Serviciu de curățătorie

Internet de mare viteză

Paz TV/ internet TV

Minibar

Securizarea bagajelor

Seif

Telefon cu alarma și apeluri gratuie în reteaua de telefonie fixă națională

Asistența IT

Transport gratuit la și de la aeroport

Cafetieră

Produse cosmetice suplimentare

Ziar în camere, serviciu turndown

Acces gratuit la business center

Cadou de bun venit

Statut VIP

Apartementele includ si 30 min de masaj/sejur la Fit club

Apartamente prezidențiale

Înuietoare electronică

Room service

Radio/ceas alarmă

Aer condiționat

Cosmetice în baie

Serviciu de curățătorie

Internet de mare viteză

Pay TV/internet pe TV

Minibar

Securizarea bagajelor

Seif

Telefon cu alarmă

Asistență IT

Transport gratuit la și de la aeroport cu limuzina

Cafetieră

Produse cosmetice suplimentare

Ziare

Cadou de bun venit

Statut VIP

Numar de telefon/fax privat

Express check-in/check-out

Bucătărie dotată cu frigider, prăjitor de pâine, cuptor cu microunde, set de veselă

Plasmă TV

Set pentru călcat

Sistem home cinema

Filme gratuite

RESTAURANTE

Avalon

Capacitate: 120 de locuri.

Specific: internațional

Bucătar: Executive Chef Henrik Sebok de origine canadiană

Program: 06 :30-10:30

12:00-15:00

19:00-22:30 ultima comandă

Meniul combină bucatarie asiatică cu cea europeană și este plin cu preparate contemporane de inspirație mediteraneană, îmbogățit cu elemente gourmet, cochet și sănător deopotrivă.Inovația și rafinamentul sunt caracteristicile definitorii ale restaurantului.

Pe site-ul Restograf găsim o recenzie a restaurantului : “Pe scurt Avalon e unul dintre cele doua restaurante de lux ale hotelului Howard Johnson, împreună cu Benihana (japonez). De fapt, e un singur restaurant (mai bine spus o singură sală foarte mare) care e imparțit in două zone neseparate prin ceva anume. Nu e nevoie de multe comentarii aici. Ca in orice hotel de lux, restaurantele nu pot fi decat bune sau foarte bune. Dacă nu chiar de “fine dining”, atunci destul de aproape. Și Avalon nu face exceptie: mancare bună și foarte bună, nimic ce ar putea să displacă și celui mai pretențios client, amenajare impecabilă. Am auzit că au schimbat meniul în octombrie si că l-au pozitionat cu o clasă mai sus, asa că evaluarea mea de anul trecut s-ar putea sa nu mai fie actuală. Prețurile sunt mari la Avalon, inăa nu e nicio surpriză aici. E de mers la Avalon, mai ales seara, cand ai mai mult timp pentru degustare și pentru savurarea felurilor pe care mai rar le gasesti in alta parte. (GB)”

Benihana

Capacitate: 85 de locuri.

Specific: japonez

Program:12:00-14:30 ultima comandă

19:00-22:00 ultima comandă

Benihana este cel mai renumit restaurant teppanyaki din București, o vizită în restauraurant însemnând mai mult decât o simpla masă, este o experienșă culinară interactivă unică datorată spectacolului oferit de bucătarii asiatici, care pregătesc mâncarea chiar in fața clientului la mesese hibachi printr-un spectacol unic teppan.” Este un spectacol in care te poti astepta la cele mai variate giumbuslucuri: bucatarul prinde solnita in palarie, canta la borcanele de condimente, despica un ou in aer cu muchia paletei de gatit, straneste eruptii din vulcani de ceapa. Atmosfera in jurul meselor teppan este mereu foarte prietenoasa, se spun multe glume, se leaga prietenii.”Tot aici puteti sa va bucurați de ceremonia ceaiului chanozu în japoneză, care este un ritual tradițional japonez în care ceaiul este preparat de o persoana inițiată intr-o atmosferă de căldura sufletească și servit unui grup mic de persoane.Restaurantul are șase mese teppan, două separeuri tatami, un sushi bar și o zonă de mese pentru cei care servesc doar sushi.

Centro bar&Lounge

Capacitate: 95 de locuri.

Program:09:00-00:30

Centro Bar este locația perfecta atât pentru intâlniri de afaceri cît și pentru intâlniri cu prietenii.Barul este situat in lobby-ul hotelului, tot ce trebui esa faceți este să va așezați confortabil și să-l așteptați pe barman să vă pregăteasca bautura preferată.

Pastry Shop

Program:09:00-21:00

Pastry shop este cofetaria hotelului situată la parter.Toate produsele sunt preparate cu ingrediente de cea mai bună calitate, oferindu-ne o gama variată de prajituri, produse de patiserie, quiche-uri, placinte, bomboane făcute în casă, torturi festive, spume fine de ciocolată și fructe.

FitClub

FitClub este alegerea perfectă pentru relaxare cât si pentruprograme de fitness personalizate de instructorii nostri specializați.Aici puteți incerca o gama variată de masaje relaxante și revigorante.

3.2 Standarde de calitate ale hotelului Howard Johnson Grand Plaza(DE COMPLETAT)

Hotelul Howard Johnson Grand Plaza este dotat cu facilități ultramoderne, iar calitățile sale decorative se afirmă prin simplitatea liniilor si a detaliilor elegante, apartamentele fiind amenjate cu mobilier francez Ligne Roset comandată special pentru această locație, designul contemporan și modern fiind creat cu ajutorul decorațiunilor Ingo Maurer si Philippe Stark.Acesta are ca misiune sa ajunga etalon in industria ospitabilității din Romania, sa ofere servicii de o calitate atat de inaltă încât oaspeții săi să se simtă ca acasă.

Standardele de calitate ale hotelului se mențin prin numeroase reguli și proceduri, invățate de angajați incă din primele zile de muncă.La angajare fiecare persoană in funcție de postul ocupat primește un dosar.Acesta cuprinde standardele hotelului Howard Johsnon Grand Plaza, reguli de conduită si vestimentație, limbajul adecvat în prezența clienților cât și a colegilor, etc.Mai jos vom prezenta regulile hotelului Howard Johnson Grand Plaza:

Comportamenul angajaților-asigurarea unei atitudini profesioniste tot timpul.

Confidențialitatea-protejarea tuturor informațiilor despre managementul și strategia comerțului care în momentul divulgării pot produce consecințe nefaste.

Consumul de alimente si băuturi-asigurarea consumării de alimente și băuturi numai in locuri special amenajate.

Pauzele-asigurarea respectării perioadelor destinate relaxării de către angajati

Raspunsul la telefon-comunicând cu oaspeții intr-un mod profesional, crează o imagine pozitivă hotelului.

Standarde de ținută și vestimentație.Toți membri Echipei HOJO trebuie să dovedească în exercițiul funcțiunii prestanță și ținută profesională ireproșabile

Guma de mestecat și fumatul-Standardele serviciilor pe care hotelul Howard Johnson le furnizează presupun un contact ireproșabil atât cu Oaspeții, cât și cu restul Echipei, iar prima impresie pe care o crează angajatul poate afecta întreaga relație atât cu Oaspeții cât și cu echipa.De accea menmri Echipei nu au voie să mestece guma în timpul funcțiunii.De asemenea, atât din punctul de vedere al impactului asupra Oaspeților, cât și pentru respectarea măsurilor de siguranță și protecție, fumatul nu este permis decât în locurile special amenajate de către companie.

Igiena personală-Având în vedere că oricare membru al Echipei poate intra în orice moment al activității sale în contact direct cu Oaspeții, un aspect profesional important este ținuta curată și îngrijirea obligatorie pe care trebuie s-o aibă în vedere fiecare angajat, indiferent de poziția ocupată în cadrul hotelului.Fiecar emembru al Echipei trebuie să efectueze zilnic igiena personală corporală a dinților și a părului, să folosească un deodorant potrivit și cu măsură, să poarte o ținută vestimentară curată și corespunzătoare.Vestiarele hotelului sunt dotate cu dușuri individuale, sapun și prosoape.De asemena toti angajații beneficiază de serviciul de curătătorie, iar partea de back office este dotată cu oglinzi pentru a vedea eventualelel nereguli înainte de a ieși în front office.

Standarde de ținută-Managerul este cel care informeză dacă poziția ocupată impune cerințe speciale.Ca reguli generale se recomandă evitarea excesurilor de orice fel: a gelului de păr și loțiunilor, a stilurilor extravagante de coafură, tunsoare, bărbierit, a culorilor stridente pentru vopsirea parului.Vestimentația fie ea clasică sau sport trebuie să aibă culori asortate și să fie de bun gust.Nu se accept tricourile sau pantalonii de tip jeans.

Barbații-Părul trebuie tuns în așa fel încât să nu depășească gulerul cămășii.Toți barbații trebuie să fie proaspăt bărbieriți în fiecare zi în care se prezintă la lucru.Mustața este permisă doar dacă este îngijită și să nu se unească cu perciunii.Barba este permisă doar atunci cănd este purtată dinmotive medicale sau religioase, caz în care trebuie să aibă un aspect îngrijit.Perciunii trebuie de asemenea îngrijiți:trebui esă aibă aceiași lățime de sus până la limita inferioară, să nu depășască în jos lobul urechii și să nu fie prea stufoși.Ținuta vestimentară:membrii Echipei care nu poartă uniforme trebuie să poarte sacou, cămașă și cravată ori de câte ori se găsesc în zonele publice ale hotelului unde pot intra în contact direct cu Oaspeții.

Femeile-Coafura, respectiv tunsoarea, nu trebuie să fie extrvagante.Părul nu trebuie să acopere ochii, iar dacă depașește nivelul umerilor, trebuie prins cu accesorii simple și strâns la spate, mai ales în cazul personalului care își desfașoară activitatea în departamentele unde se pregătesc sau se servesc alimentele și băuturile.MembreleEchipei care nu poartă uniforme trebuie să aibă o vestimentașie asortată și de bun gust.Taioarele se accept cu pantaloni, dacă aceștia au o lungime corepunzătoare și sunt confecționați din același material sau asortate cu tunica, jacheta ori vesta.Fustele nu pot fi mai scurte de 5 cm deasupra genunchiului, trebuie sa aibă o croiala clasică, iar materialul să nu fie transparent.

Uniforme de serviciu-în funcție de specificul activității departamentelor în care lucrează, unii membri ai Echipei sunt obligați să poarte uniforme de servciu care le sunt desemnate pentru zona în care își desfășoară activitatea.Toți membri Echipei trebuie să aibă grijă de uniformele lor, orice deteriorare a acestora trebuind raportată imediat menagerului.Toate uniformele furnizate de hotel sunt spălate, calcite sau curățate chimic de acesta.O uniform curată nu este primită decât dupa predarea celei folosite.De asemenea angajații hotelulului au acces la servicii de croitorie pentru ajustarea uniformelor.Ecusoanele fac parte din ținuta obligatorie a tuturor membrilor Echipei HOJO.Ele trebuie purtate în partea stânga.Pantofii trebuie să fie adecvați unei ținute profesionale bine întreținuți și lustruiți, să aibă vârful piciorului și călcâiele acoperite, să fie purtați cu șosete, respective dres, iar din motive de siguranță, tocurile să nu depășească 5-6 cm.Purtarea pantofilor sport și a sandalelor este strict interzisă.Palariile nu pot fi purtate decât dacă fac parte din uniform.Bijuteriile trebuie purtate cu moderație, bărbații neavând voie să poarte cercei.Nu este permisă ornamentarea vizibilă prin tatuare, bodz-piercing sau orice del de accesoriu bijuterie.Machiajul trebui esă fie moderat și să aibe un aspect cât mai natural.Unghiile trebuie să fie îngrijite și să aibă o lungime medie, iar lacul de unghii trebuie să aibă o culoare cât mai discretă și să acopere complet unghia.

Masuri de acces, sigurnață și protecție

Howard Johnson este dedicat menținerii unui mediu sigur, sănătos și productiv pentru toți angajații și Oaspeții săi.Prin urmare, memebrii Echipei trebuie să respecte regulile de acces, siguranță și protecție atât pentru binele lor, cât și pentru cel al Oaspeților.

Sistemul de acces al personalului in hotel

La angajare fiecare membru al echipei va primi de la Departamentul de Protecție și Prevenire a Pierderilor un card de acces-de proximitate-și un ecuson.Ecusonul cuprinde numele angajatului, iar cardul de acces cuprinde numele angajatului, departamemtul în care lucrează, o fotografie și semnatura acestuia.În exercițiul funcțiunii angajații trebuie să poarte ecusonul în partea stângă a pieptului și să aibă asupra lor cardul de acces pe care îl vor prezenta ori de câte ori li se solicită acest lucru.Emiterea, folosirea și anularea cardurilor de acces se vor face nominal, conform procedurii de Control Acces.

Există doua intrări/ieșiri pentru personalul Howard Johnson, altele decât cele pentru Oaspeți.Conform procedurii de Control Acces, fiecare angajat va folosi intrarea/ieșirea anume indicată, utilizând pentru aceasta cardul său de acces ori de câte ori efectuează intrări sau ieșiri din cladire.Nu folosiți intrarea principală în hotel, destnată Oapseților, sau alte puncte de acces.

Părăsirea hotelului în timpul programului de lucru în interes de serviciu

În funcție de specificul activității unor de partamente, este posibil ca unii din membrii Echipei să părăsească incinta hotelului în interes de serviciu în tmpul programului de lucru.Acest lucru este permis numai cu acordul managerului și va fi înregistrat conform procedurii de Control Acces în sistemul de acces și pontaj.

Părăsirea hotelului în timpul programului în interes personal

Este posibil ca memebri Echipei să aibă ocazional nevoie să părăsească hotelul în timpul programului pentru a se ocupa de anumite probleme personale.Pentru aceasta aveți nevoie de acordul managerului de departament deoarece el este responsabil pentru menținerea în permanență a unui numar adecvat de angajați prezenți.Astfel angajatul respectiv trebuie să urmeze următorii pasi conform proceduri de Control Acces:

Să obțină permisiunea de a pleca de la supervizorul/managerul său direct;

Să utilizeze cardul de acces pentru a înscrie momentul plecării și sosirii;

Să iși anunțe supervizorul/managerul direct de îndată ce revine la lucru.

De asemenea este posibil să i se ceară angajatului să recupereze timpul de lucru pierdut în perioada absenței la o dată ulterior stabilită de către managerul său în funcție de organizarea departamentului/serviciului.

Reîntoarcerea în incinta hotelului după terminarea programului de lucru

De regulă, membrii Echipei trebuie să părăsească locul de muncă după terminarea programului de lucru.Ocazional pot apărea situații când vi se poate acorda permisiunea de a revenii în incinta hotelului după terminarea programului sau în zilele libere pentru motive bine întemeiate.În astfel de situații, vatrebui să obtineti acordul prealabil al managerului direct conform procedurii de Control Acces.Fără acest acord, revenirea la locul de muncă poate fi considerată o încălcare a regulamentului intern și poate duce la măsuri disciplinare.

Folosirea ascensoarelor-conform procedurii de Reglementare a Circulației în Hotel, în activitatea lor zilnică, membri Echipei trebuie să folosească numai ascensoarele de serviciu, cu excepția cazurilor speciale.Folosirea ascensoarelor destinate Oaspeților este interzisă.

Folosirea toaeletelor publice-toaletele publice sunt destinate numai Oaspeților, memebri Echipei trebuie să folosească toaletele desemnate de supervizorul/managerul lor direct, conform Procedurii de Reglemenetare a Circulației în Hotel.

Uniforme și vestiare-În funcție de specificul activității departamentului din care fac parte și funcția pe care o dețin, unora dintre angajați le sunt repartizate uniforme de serviciu.Odată cu uniforma de serviciu angajatului i se dă în primire și un vestiar în limitele disponibile.Este responsabilitatea angajatului să păstreze uniforma și vestiarul în bună stare.Orice modificare sau distrugere a uniformelor/vestiarelor vor fi sancționate disciplinar, iar anagajatul va trebui să suporte plata reparațiilor.La sfârșitul programului de lucru angajatul va lăsa uniforma în vestiarul personal.Este interzisă scoaterea uniformei în afara hotelului.

Cheile Hotelului

În funcție de specificl activității pe care o desfășoară, unora dintre angajați li se repartizează o cheie master a hotelului pentru accesul în zone, în care în general nu este permis accesul uzual al angajaților.Cheile master se însemnează pe baza semnăturii și nu sunt transmisibile fără o autorizație prealabilă în acest sens.

Circulație în hotel-Oaspeții au prioritate în circulația în spațiile publice ale hotelului.În general circulația angajaților se va efectua conform procedurii specifice departamentelor din care fac parte, iar accesul conform procedurii de gestiune a cheilor hotelului.

Accesul vizitatorilor-în general persoanelor care vizitează angajații, aflați în exercițiul funcțiunii, în interes personal al acestora este interzis.Exceție sunt cazurile când angajatul căutat este anunțat asupra unor incidente/accidente în care sunt implicați membri ai familiei sale sau prorpietatea acestuia.Recepționarea vizitei se va face la intrarea/ieșirea personalului, iar angajatul va trebui să-și folosească cardul de acces pentru înregistrarea întreruperii programului.

Accesul vizitatorilor în interesul hotelului-de regulă este vorba de sefii departamentelor executive sau membrii echipei de Vânzări&Marketing și aprovizionare-se face după cum urmează:

Prin zona publică atunci când potențialul client sau clientul dorește să vadă interiorul hotelului și va fi condus de unul din memebrii Echipei de vânzări sau de către managerul executiv;

Prin intrarea personalului TESA în cazul în care este vorba de furnnizori ai hotelului;

NUMAI prin zona publică când este vorba despre vizite ale Autorităților Române.

Vizitarea prietenilor, Oapseților sau a colegilor cazați în hotel

Angajaților nu li se permite sa viziteze în cameră Oaspeții, indiferent că aceștia sunt prieteni sau colegi, cu excepția situației în care au primit aprobarea managerului/suprvizorului direct.

În afara transportului de noapte asigurat anagajaților ce iși desfășoară activitatea în turele de noapte, transportul la și de la locul de muncă este responsabilitatea fiecărui membru al Echipei.Dacă cineva ia angajatul sau îl aduce la muncă, persoana respectivă trebuie să-l aștepte în afara hotelului.

Scoaterea bunurilor companiei în afara hotelului și pachetele/persoanele suspecte

Nici un obiect, cu excepția bunurilor personale ale angajaților, nu poate fi scos din incinta hotelului fără autorizație.În funcție de specificul activității pe care o desfășoară sau în mod excepțional este posibil ca unii memebri ai Echipei să se deplaseze în alte locații în interes de serviciu, având asupra lor bunuri ale companiei.Pentru aceasta, managerul angajatului trebuie să obțină un permis de ridicare a obiectelor, pe care angajatul trebuie să-l prezinte agenților P.P.P. la ișirea din hotel.Agentul va inspecta obiectul respectiv și va autoriza scoaterea lui din hotel.În lipsa autorizației, obiectul va fi reținut de către agent până la clarificarea situației.

Pentru măsuri de siguranță, compania își rezervă dreptul de permite perosnalului departamentului P.P.P. și conducerii hotelului să inspecteze orice bagaj sau pachet pe care un angajat l-ar lua/l-ar introduce din/în incinta hotelului.Astefl pot avea loc controale inopinate corporale sau ale bagajului personalului, care se vor efectua de către agenții departamentului P.P.P. conform Procedurii de Control și legislației românești, respectându-se intimitatea angajtului.

Obiecte pierdute/găsite-angajații au obligația de a preda imediat la Biroul de Obiecte Pierdute/Găsite-în cadrul departamentului de curățenie-orice obiecte sau sume de bani gasesc în hotel(camere, spațiu public sau spațiu administrativ).Acestea vor fi înregistrate conform procedurii psecifice ca obiecte pierdute și vor fi pastrate pe o perioadă definită, urmând a fi recuperate de către proprietari.

Consumul de substanțe interzise prin lege

Consumul de alcool, droguri sau orice alte substanțe interzise prin lege poate afecta grav mediul de lucru, perofmanța profesională și sigurnața tuturor angajaților și Oaspeților.Se interzic prezentarea cât și lucrul sub influența alcoolului ori drogurilor, posesia, consumul sau oferirea spre vânzare ori consum de alcool ori substanțe psihotrope(în absența unor recomandări medicale valide)

Atunci când există motive întemeiate de a crede că intr-un vestiar, birou sau în orice alt spațiu sau obiect proprietate a hotelului se află droguri sau alcool, se poate declanșa imediat o investigație.Ori de câte ori va fi cazul, în conformitate cu prevederile leii, se vor desfășura toate destinate depistării prezenței/consumului de droguri sau băuturi alcoolice.

La plecare oaspeții ar trebui să se simtă în continuare atenția angajaților, deoarece ultima impresie este cea care îi va face pe aceștia să revină.

3.3Procesul de recrutare,angajare,formare si perfecționare a angajaților in vederea menținerii calității serviciilor oferite

Într-un interviu Sonia Nastase General Manager la Howard Johnson Grand Plaza spunea că:“ la interviul de angajare în industria ospitalității, candidatul este preferat pentru atitudine și va fi antrenat pentru meserie. Zâmbetul cu care pleci la bătălie e foarte important. Hotelăria are o sumedenie de reguli în spate, presupune foarte multe aspecte tehnice. Să-i faci pe oameni – care, procedural vorbind, au foarte multe standarde de respectat pentru ca totul sa fie ceas – sa pară naturali in fața clientului. Aceasta e provocarea oricui lucrează în industria asta, așadar și a mea.” Important e sa te simti bine la locul de munca, sa identifici omul potrivit la locul potrivit. Altfel, devine o corvoada. Si mai e important sa oferi oamenilor sanse de promovare. Noi nu fabricam avioane, totul tine de atitudine si de dorinta de a invata. Am recrutat si oameni care nu stiau nimic, dar erau dornici sa invete.”

Astfel putem spune ca pe langa experiența acumulată pâna în momentul angajării , foarte importantă este atitudinea candidatului si capacitatea lui de afi natural in fața clientului .Procesul de recrutare al hotelului Howard Johnson Grand Plaza este un proces complex, format din mai multe etape.În primul și-n primul rând candidatul la post poate să provină din diferite surse și anume:

Surse interne- presupune la promovarea pentru postul respectiv din rândul angajaților companiei.De cele mai multe ori posturile libere sunt ocupate de cei deja angajați, această metodă având numeroase avantaje cum ar fi costul de integrare mai mic, motivarea și fidelizarea angajaților.La HOJO primul loc unde era publicat postul liber era sala de mese a angajaților.Astfel inainte de a se da anunț la ziar pentru ocuparea postului respectiv, se făcea concurs în hotel.De cele mai multe ori cineva deja angajat era interesat de postul pus la concurs, fiind mult mai usor și pentru companie, deoarece un angajat vechi deja știe relgulile si mersul hotelului, nu mai necesită tot atâtea training-uri si o perioadă mai lunga de adaptare cum ar avea nevoie un angajat nou.

Surse externe-presupune scoaterea postului la ziar și alegerea unui numar mai mare de posibili candidați.Numarul de interviuri crește si de asemenea în cazul angajării cresc și costurile cu training-urile noului angajat.

Procesul de angajare este format din doua activități total diferite dar în același timp complementare:

Recrutarea reprezentată de procesul de căutare și de identificare a potențialilor candidați.Recrutarea are mai multe etape:

În primul rănd se stabilește necesitatea angajarii de personal

Se definește fișa postului care cuprinde sarcinile și atribuțiile

Se triază candidații la post

Se intocmește o listă de întrebari pentru interviu

Interviul propriu-zis

În unele situații angajați sunt testați

Selecția candidatului care a trecut cu bine de toate interviurile și testările, considerându-se că acesta deține toate calitățile necesare pentru postul respective

Desfașurarea interviului

Odata angajați pe post, noii veniți trebuie sa invețe o serie de reguli de conduită și disciplină în vederea asigurării atăt oaspeților hotelului cât și celorlalți angajați un mediu cât mai plăcut.Toul se învață dacă există dorință de învățare.

NORME DE CONDUITĂ ȘI DISIPLINĂ

Norme de comportament și responsabilitățile membrilor echiper HOJO

Proceduri operaționale de control-Pentru orice operațiune din cadrul activității fiecărui departament trebuie respectate procedurile operaționale, respectiv cele de control.Managerii având datoria să prezinte și să instruiască angajații la locul de muncă încă din perioada de probă asupra acestor proceduri conform tipului de activitate și responsabilitățiice-i revin fiecărui angajat.De asemenea este de datoria fiecărui angajat să respecte și să participe activ la îmbunătățirea și dezvoltarea acestor proceduri, cu mențiunea că nerespectarea procedurilor și a fișelor de post duc la încetarea contractului de muncă.

Absentism/ Întârzieri-Absentismul și întârzierile devin o povară pentru restul echipei, care va trebui să preia automat și responsabilitățile celui întârziat, cel mai grav fiind că acest lucru se poate reflecta într-o ședere mai putin agreabilă pentru oaspeții hotelului.Absențele și întârzierile repetate pot fi considerate o încalcare a regulamentului intern și duc la măsuri diciplinare.

Convorbiri telefonice/mesaje personale-Toate convorbirile telefonice în interes personal trebuie efectuate inainte sau după orele de program, sau în pauza de masă.Telefoanele din birouri sau cele pentru Oaspeți nu pot fi folosite în interes personal.Folosirea telefoanelor mobile la locul de muncă este interzisă, cu excepția celor oferite de companie în interes professional și cu excepția pauzelor de masă.

Comunicare și confidențialitate-Comunicarea este un element vital în orice organizație.Conform Procedurii de Comunicare, comunicarea internă sau externă trebuie să respecte regulile Manualului Calității și clasificarea documentelor specificată în Politica de Confidențialitate.Conform procedurii de Control al Capturii de Imagine în interiorul Hotelului orice dezvăluire a unor informații legate de companie, Oaspeți sau angajați, inclusive realizarea de fotografii sau filme în incinta hotelului și transmiterea acestora prin orice mijloace către persoane neautorizate din interiorul sau din ezteriorul companiei este strict interzisă.

Cunoașterea hotelului, a serviciilor și facilităților-Pentru a îi putea îndruma corespunzător pe Oaspeti în cadrul hotelului, Angajații trebuie să fie familiarizați cu toate serviciile și facilitățile oferite de acesta.Totuși cand nu-I puteți răspunde la întrebarea unui Oaspete, îndumați-l către persoana sau departamentul care îi poate furniza informația solicitată.

Efortul extra-În afara îndeplinirii atribuțiilor normale de serviciu, datoria angajaților este să acorde, în calitate de gazdă, o atenție permanent Oaspetelui.Astfel dacă un Oaspete are o problem sau face o reclamație, acesta nu trebuie lăsat să plece cu problema nerezolvată, angajatul trebuie să facă un effort în plus pentru a o rezolva.Implicarea tuturor angajaților este esențială pentru ca greșelile să fie corectate într-o manieră delicată, astefel încât Oaspetele să plece muțumit.

Perfecționarea angajaților în vederea menținerii calității oferite

În momentul de față Howard Johnson Grand Plaza Hotel are 220 de angajați full-time, pentru ca totul să meargă cum trebuie este nevoie de multă muncă și răbdare.În momentul anagajării salariații vin cu un bagaj de cunoștiințe.Hotelul pentru a avea cele mai bune rezultate are nevoie de cei mai buni angajați, profesioniști în domeniu.Acest lucru se dobândește prin pregătire profesională și perfecționarea personalului.Astfel angajații dobândesc cunoșiințe teoretie și practice, tehnici noi, munca lor devenind mai eficientă.Howard Johnson Grand Plaza are un sistem foarte bine pus la punct pentru perfecționarea angajaților. Acestia beneficiază de training-uri, team building-uri, cursuri, toate fiind suportate de companie.Toate aceste tehnici de pregatire ajută anagajatul să se adapteze mai ușor la cerințele postului ocupat și în același timp săobțină diferite calificări și atestate profesionale.Pentru a-și convinge angajații să participe la pregătirea profesională, managerii le prezintă acestora avantajele de care vor beneficia pe viitor:obtinerea de avantaje material și morale, satisfacția obținerii unei performanțe la locul de muncă și obținerea unei diplome.Prin perfecționarea personalului hotelul beneficiază de o mulțime de vantaje: se crează o rezervă de personal disponibil atunci când este nevoie de înlocuitori pentru membrii personalului care pleacă sau care avansează, se sporește capacitatea de a folosi tehnologii noi, se constituie o echipa eficientă și foarte bine pregătită crescând astfel calitatea serviciilor oferite. Odată cu creșterea calității serviciilor oferite cresc și câștigurile financiare, scade nevoia de supraveghere angajaților, etc.Perfecționarea și instruire personalului reprezintă baza menținerii unui sistem de management al calității eficient.Hotelul Howard Johnson Grand Plaza Hotel este în permanență ocupat de perfecționarea angajaților săi.În primul rând motivarea angajaților se face printr-un sistem de recompense financiare si nonfinanciare.În fiecare luna un angajat al hotelului este ales angajatul lunii în funcție de performantele lui din luna respectivă. La sfărsitul fiecarui an se organizează o mare petrecere în cinstea lor, cu decernări de premii, iar vara se organizează picnicul firmei unde au loc fel și fel de concursuri.Prin toate aceste activități angajații se simt respectați, simt ca aparțin unui grup , unei echipe, acest lucru facăndu-i să fie mult mai motivați în munca prestată.Deși toate activitățile prezentate mai sus reprezintă costuri suplimentare luna de luna, an de an pentru hotel, conducerea le consideră niște costuri necesare pentru buna funcționare a hotelului.Cu cât oamenii sunt mai stimulați, motivați cu atât perfomanțele hotelului cresc.Adrian Gozzard spunea că „In companie exista o singura resursa: oamenii si conducerea acestor oameni. Diferenta dintre mediocritate si excelenta este rezultat al motivatiei acestor oameni. Motivatia este liantul ce leaga laolalta obiectivele si strategiile organizatiei “.

Metode de perfecționare a anagajaților la Howard Johnson Grand Plaza Hotel:

Training-uri pe diferite teme organizate in cadrul sau în afara companiei.La sfârșit se primește o diplomă care atestă participarea angajatului

Rotația posturilor-este o metodă prin care se extind cunoștiințele angajatului , se reduce migrația perosnalului, angajații ajung să cunoască mult mai bine hotelul și serviciile pe care acesta le oferă.

Schimb de experiență cu hotelurile Howard Johnson din toată lumea.Angajatul putând să vadă cum se desfăsoara activitatea in alte hoteluri Howard Johnson din lume.

Teambuilding-uri.Sunt ieșiri împreună cu colegii, de obicei la munte sau la mare, unde aceștia se cunosc mai bine, echipa se consolidează, relațiile dintre colegi îmbunătățindu-se.Cu cât angajații hotelului se înțeleg mai bine cu atât caliatatea serviciilor oferite de ei crește.

Toate acestea duc la perfecționarea și motivarea personalului, asigurând bunul mers al lucurilor în hotel.Scopul hotelului este să aibă anagajați cât mai calificați și cât mai bine pregătiți pentru ca Oaspeții să simtă că au parte de cea mai profesională tratație din partea unor angajați care chiar știu ce fac și cu ce “se mănâncă ” industry ospitalității.

3.4 Evaluarea gradului de multumire a clientului în Hotelul Howard Johnson Grand Plaza

Există mai multe tehnici de evaluare a gradului de mulțumire a clientului.Toți angajații hotelului trebuie să fie foarte atenți la recțiile clienților săi vis-à-vis de oferta hotelului, ei trebuie să fie mai mult decât simpli angajați, trebuie să fie buni psihologi, buni prieteni ai clienților.Pentru evaluarea gradului de muțumire al clientului se folosesc urmatoarele tehnici:observarea, dialogul, chestionarul.În primul rând mulțumirea clientului trebuie observată, un client mulțumit este mai vesel, mai amabil, pe când unul nemulțumit va fi intotdeauna mai morocănos.Observarea trebuie făcută direct, clientul nu trebuie să știe ca este subiectul unei investigații.De asemenea putem afla gradul de satisfacție prin dialog direct, intrebând clientului dacaă totul este în regulă, daca serviciile corespund așteptărilor lui.Nu în ultimul rând chestionarul este o buna modalitate de a afla nemulțumirile clienților.Acesta cuprinde un set de întrebări ordonate logic și psihologic.

Model de chestionar evaluare a satisfacție

3

În funcție de rezultatele chestinarelor oferta de produse și servicii este adaptată în permanență.Nevoile clienților sunt nelimitate si foarte variate, acestea se pot modifica de la zi la zi.se întâmplă uneori ca serviciile oferite să nu fie satisfăcătoare pentru anumite tipuri de clienți, in asemenea situații ele trebuie adaptate fiecarui client în parte.Angajații hotelului pentru a asigura servicii de calitate și a le adapata fiecărui client, trebuie sa afle mai întai: naționalitatea și religia clienților, numarul si vârsta, prezențacopiilor, perioada sejurului, scopul călătoriei, situația financiară, etc.Doar dupa aflarea acestor informații angajații hotelului pot adapta cât mai bine serviciile la necesitățile clientului.De asemenea de multe ori clienții nu iși expirma clar dorințele, ajungând la sfârșitul sejurului să plece nasatisfăcuți de calitatea serviciilor, de aceea datoria agajaților hotelului este să anticipe nevoile acestora informându-i cu privire la toate serviciile și facilitățile hotelului.