Satisfactia Factor Important In Comportamentul Consumatorului de Servicii Medicale

CAPITOLUL 3. SATISFACȚIA – FACTOR IMPORTANT ÎN COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII MEDICALE

3.1. Definirea noțiunii de satisfacție

Ca și concept, satisfacția a fost definită ca fiind „sentimentele consumatorilor cu privire la experiențele acumulate în urma consumului” (Oliver, 1997; Spreng et al, 1996). Această definiție implică faptul că satisfacția este o consecință a unui proces de evaluare mental în care consumatorii evaluează experiența proprie acumulată comparând rezultatul cu serviciile furnizate (Oliver, 1977, 1980; Pascoe, 1983 citat în Choi, et al, 2005). În cazul serviciilor medicale procesul de evaluare a satisfacției pornește din momentul în care consumatorul accesează serviciile medicale și include modalitatea în care este abordat de către cadrele medicale, schema de tratament, confortul fizic resimțit pe durata tratamentului și până în momentul în care procesul medical s-a finalizat.

Conform autorului Vavra G.T., (1997, p.35) „satisfacția este definită ca fiind experiența resimțită în urma achiziționării produsului, bazată pe existența unor așteptări anterior formulate privind produsul”.

Satisfacția pacientului ar putea fi identificată ca fiind aprecierea măsurii în care serviciile medicale furnizate sunt în conformitate cu așteptările pacientului (Bernna, 1995 citat în Masood, Samaa, Abdulla, 2009). Conform Liljander și Strandvik (1994 citat în Masood, Samaa, Abdulla, 2009), satisfacția se referă la o perspectivă interioară, în care există o evaluare a rezultatelor procesului medical, evaluând ceea ce pacientul așteaptă și ceea ce acesta primește de fapt. Pe scurt, satisfacția reprezintă un răspuns emoțional (Zineldin, 2006 citat în Masood, Samaa, Abdulla, 2009).

„Satisfacția reflectă gradul în care un consumator consideră că utilizarea unui serviciu evocă sentimente pozitive (Rust, Oliver, 1994), multe studii au sugerat că satisfacția și calitatea serviciilor sunt două concepte construite distinct (Wu et al., 2008). Un punct de vedere principal în această problemă este dat de faptul că percepția asupra calității serviciilor este dată de o judecată cognitivă, în timp ce satisfacția necesită un proces de evaluare mai amplu (Gooding, 1995; Oliver, 1993). Distincția între calitatea serviciilor ca un concept cognitiv și satisfacția ca un concept afectiv este dată de o ordine cauzală, care poziționează calitatea serviciilor ca un antecedent al satisfacției (Goldstein și Schweikhart, 2002; Oliver, 1993; Rust și Oliver, 1994). Dovezile empirice sprijină această legătură de cauzalitate prezentă în serviciile de îngrijire a sănătății (Bowers et al, 1994; Reidenbach și Sandifer-Smallwood, 1990; Woodside et al, 1989)” (Shyh-Jane Li, Yu-Ying Huang, Miles M. Yang, (2011).

Satisfacția consumatorilor, conform unei ample revizuiri realizată de Yi, 1993, a fost definită în două direcții de bază, și anume: fie ca un rezultat sau fie ca un proces. Definițiile axate pe rezultat caracterizează satisfacția ca fiind finalitatea procesului bazat pe experiența consumatorului. Ca și proces satisfacția subliniază procesele perceptuale, psihologice și de evaluare realizate de consumator care contribuie la realizarea satisfacției (Vavra, 1997). În cadrul serviciilor medicale putem specifica faptul că satisfacția consumatorilor poate fi privită ca o îmbinare a celor două elemente rezultatul referindu-se la finalitatea procesului medical realizat de către cadrele medicale (medici, asistente) iar procesul la toate acțiunile întreprinse de acestea pentru stabilirea unui grad de satisfacție cât mai ridicat al consumatorului. Consumatorii care resimt un înalt grad de satisfacție, sunt mult mai probabil să își urmeze tratamentul recomandat (Finkelstein et al., 1999), aceștia putând fi considerați ca fiind consumatorii fideli ai unității medicale respective. Datorită unui înalt grad de satisfacție resimțit această categorie de consumatori este categoria care cel mai puțin probabil va da în judecată unitatea medicală respectivă pentru malpraxis (Stelfox et al., 2005).

Satisfacția pacienților poate fi definită ca fiind „rezultatul judecății realizate de către aceștia în urma analizării rezultatului procesului medical pentru a vedea dacă așteptările lor au fost îndeplinite sau nu” (Palmer et al., 1991 citat în Alhashem A. M., Alquraini H., Chowdhury R. I, .2011, p 249). În analizarea rezultatului procesului medical, consumatorul de servicii medicale poate apela la evaluarea următoarelor elemente, identificate de Schmenner (1986), ca fiind cele mai importante în procesul de evaluare, în cazul de față al evaluării serviciilor medicale:

elemente tangibile (de exemplu, facilitățile fizice, echipamentele medicale, și aspectul personalului);

receptivitate (de exemplu, dorința sau disponibilitatea personalului medical de a-și exercita obligațiunile);

recuperare (gradul în care furnizorii de servicii decid în mod activ măsuri corective când ceva nu merge bine sau se întâmplă ceva neașteptat);

cunoștințe (cunoștințele și competențele furnizorilor de servicii medicale, experiența medicală, gradul de cunoaștere a noilor tehnologii medicale, etc.);

accesibilitate (ușurința cu care se poate ajunge în unitatea medicală);

flexibilitate (capacitatea de a adapta sistemele și practicile pentru a face față la noile exigențe).

În practică, o calitate ridicată a procesului medical și un comportament exemplar al personalului medical nu garantează un grad ridicat al satisfacției sau a unor intenții comportamentale pozitive. Spre exemplu, mediul ambiant, echipamente medicale performante, satisfac cu siguranță așteptările consumatorilor de servicii medicale cu privire la calitatea procesului medical dar, acestea nu pot compensa o perioadă lungă de așteptare, sau un proces medical realizat necorespunzător. Pacienții pot fi satisfăcuți de serviciile de bază (spre exemplu diagnosticul doctorilor, schema de tratament), dar o calitate scăzută a serviciilor complementare (spre exemplu procesul de interpretare a rezultatelor medicale, organizarea defectuoasă a casieriilor în care este încasată coplata, în cazul unora dintre spitalele de stat, sau lipsa medicamentelor adecvate etc.) vor da pacienților o impresie proastă. Aceste inadvertențe pot rezulta din lipsa luării în considerare a relației dintre calitatea serviciilor și satisfacție (Li, Huang, Yang, 2011).

Cele mai importante teorii referitoare la satisfactia pacientului au fost publicate în anii 1980, majoritatea celor mai recente fiind în mare parte o "retratare" a acestora (Hawthorne, 2006 citat în Gill L., White L., 2009).

Conform autorilor Liz Gill și Lesley White (2009, pp.9-10) există cinci teorii cu ajutorul cărora se poate studia satisfacția consumatorilor de servicii medicale:

„Teoria calității asistenței medicale a lui Donabedian (1980) propune faptul că satisfacția survine ca un rezultat principal al procesului interpersonal de îngrijire. El a susținut faptul că expresia de „satisfacție” sau „insatisfacție” provine în urma analizării de către pacient a calității procesului medical în toate aspectele sale, dar mai ales în relația interpersonală a componentei de îngrijire.”

„Teoriile discrepanței și abaterii realizate de Fox și Storms (1981) susțin faptul că orientările consumatorilor legate de serviciile medicale diferă în funcție de condițiile furnizorilor de servicii medicale, că dacă orientările și condițiile au fost pe măsura așteptărilor, atunci pacientii au fost mulțumiți, dacă nu, atunci ei au fost nemulțumiți.”

„Teoria așteptare-valoare a lui Linder-Pelz (1982) a pornit de la premisa conform căreia satisfacția a fost intermediată de convingerile personale și valorile legate de îngrijire și așteptările anterioare referitoare la aceasta. Linder-Pelz a identificat o importantă relație dintre așteptări și variațiile legate de satisfacție și a definit satisfactia pacientului ca fiind „evaluări pozitive ale dimensiunilor distincte de asistență medicală” (p578). Modelul Linder-Pelz a fost dezvoltat de Pascoe (1983) pentru a lua în considerare influența așteptărilor privind gradul de satisfacție și apoi mai departe dezvoltat de Strasser colab. (1993) pentru a crea un model cu șase factori psihologici: formarea percepției cognitive și afective, alcătuirea multidimensională; proces dinamic, răspuns legat de atitudine, repetare, și ameliorate de diferențele dintre persoane.”

„Teoria determinanților și componentelor elaborată de Ware et al. (1983), menționează faptul că satisfacția pacientului are ca rezultat o serie de răspunsuri subiective ale pacienților care au benefciat de îngrijiri medicale corelate cu experiența acumulată și cu preferințele și așteptările lor personale.”

„Teoria modelor multiple elaborată de Fitzpatrick și Hopkins (1983) argumentează faptul că așteptările au fost mediate social, reflectând obiectivele de sănătate a pacienților și măsura în care boala și asistența medicală au încălcat sentimentul de sine al pacienților.”

3.2. Motivele studierii satisfacției consumatorilor de servicii medicale

Satisfacția pacientului constituie un aspect crucial în îmbunătățirea calității procesului medical. Cele mai vechi studii realizate pe satisfacția pacienților datează de la mijlocul anilor 1950, realizate de: Souelem, (1955) citat de (Alrubaiee, Alkaa'ida , 2011) și Klopfer, (1956) citat de (Alrubaiee, Alkaa'ida, 2011). Satisfacția poate fi considerată ca fiind unul dintre rezultatele dorite în urma procesului medical. Obținerea de informații privind satisfacția pacientului ar trebui să fie indispensabilă pentru evaluări calitative și pentru proiectarea, îmbunătățirea și gestionarea procesului medical (Turner, Pol, 1995 citat de Naidu, 2009).

Studierea satisfacției consumatorilor reprezintă un obiectiv important pentru furnizorii de servicii medicale. În plus, studierea motivelor care generează satisfacție față de un furnizor de servicii medicale duce la reducerea reținerilor și temerilor pacienților și la crearea de modalități de fidelizare a acestora, satisfacția pacienților influențând respectarea într-o mai mare măsură a sfatului medicului, a schemei de tratament (Calnan, 1988;. Roter et al, 1987 citat de Choi, et al, 2005).

Din perspectiva studierii satisfacției consumatorilor de servicii medicale, „Locker și Dunt (1978), menționează că preocuparea majorității cercetătorilor la acel moment a fost identificarea și corelarea datelor socio-demografice cu satisfacția, mai degrabă decât dezvoltarea unui fundament solid teoretic socio-psihologic de înțelegere a acestor factori. De atunci o serie de studii au fost efectuate pentru a afla mai multe despre modul în care pacienții evaluează grija pe care o primesc și pentru a dezvolta modele conceptuale de satisfacție a pacienților. Majoritatea acestor modele, au fost revizuite, pe larg de Pascoe (1983) care a utilizat rolul așteptărilor ca o componentă centrală a procesului de satisfacție” (Sharma R., Sharma M., Sharma R.K., 2011).

Îmbunătățirea continuă a imaginii unității medicale în rândul comunității și a pacienților ar putea fi considerată un alt motiv pentru care ar trebui realizată studierea satisfacției consumatorilor de servicii medicale. O unitate medicală ce se bucură de o imagine favorabilă în rândul consumatorilor de servicii medicale poate avea următoarele avantaje:

un număr de accesări mai ridicat – în cadrul spitalelor de stat o parte din veniturile acestora provin în urma numărului de spitalizări a pacienților. În acest caz spitalul poate încasa plata de la Casa de Asigurări de Sănătate, în cazul în care pacientul este asigurat, iar în cazul în care pacientul nu beneficiază de o asigurare plata se realizează din veniturile proprii ale acestora;

colaborarea cu diverse organizații – unitatea medicală poate colabora cu diverse organizații din domeniu, și nu numai pentru a aduce specialiști în diverse domenii care să realizeze investigații medicale în rândul consumatorilor de servicii medicale sau să prezinte noutățile în domeniu personalului medical;

atragerea de fonduri – unitățile medicale stat care înregistrează o imagine favorabilă în rândul comunității din care face parte poate să fie mai mult solicitată să fie implicată în acțiuni de strângere de fonduri pentru renovarea secțiilor sau pentru achiziționarea de aparatură medicală modernă.

Un alt motiv pentru studierea gradului de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale ar putea fi identificarea corelației dintre gradul de satisfacție al acestora cu gradul în care nevoile acestora au fost satisfăcute. Pentru a putea realiza acest lucru unitatea medicală ar putea să realizeze chestionare privind satisfacția pacienților, pe care să le distribuie în rândul acestora și care să fie analizate de către persoane specializate care să propună un set de măsuri de luat în calcul pentru îmbunătățirea gradului de satisfacție.

„Investigarea motivelor satisfacției pacientului au fost folosite pentru a îndeplini trei obiective principale din industria medicală (Ware et al, 1978; Patrick et al, 1983; Al-Doghaither, Saeed, 2000). În primul rând, pentru a determina cum și în ce măsură satisfacția influențează pacienții care solicită îngrijiri medicale, în ce măsură aceștia respectă tratamentul prescris și continuă să acceseze serviciile medicale. În al doilea rând, să utilizeze satisfacția pacienților ca un indicator al calității prestației medicale, și în al treilea rând pentru a ajuta medicii și organizațiile medicale să înțeleagă mai bine punctul de vedere al pacienților, și de a folosi acest feedback pentru a crește responsabilitatea și îmbunătățirea serviciilor oferite.” (Alhashem, Alquraini, Chowdhury, 2011 p. 249).

Alte motive pentru studierea gradului de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale ar putea fi considerate următoarele (adaptare după Popa et al., 2007, p.79):

Furnizorii acționează în mod direct asupra pacienților/consumatorilor de servicii medicale. În cadrul furnizorilor de servicii medicale ar putea fi incluși următorii: medici de familie, medici specialiști, clinci particulare și de stat, laboratoare medicale, serviciul de ambulanță, spitale. Pentru acești furnizori de servicii medicale este important să cunoască motivele de satisfacție și insatisfacție ale consumatorilor de servicii medicale pentru a-și îmbunătăți în mod continuu serviciile oferite;

Beneficiarul serviciului medical cumpără sau folosește, nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje precum confortul fizic, mintal și social pentru a fi un individ sănătos. Deoarece fiecare consumator este diferit, acesta având simptome și manifestări diferite ale afecțiunilor medicale este important pentru furnizorii de servicii medicale să cunoască metodele cele mai adecvate pentru tratarea afecțiunilor pacienților;

Serviciile sunt consumate pe măsură ce se produc, modificările pacienților având loc simultan cu producția serviciilor medicale;

Producția serviciilor medicale are loc în momentul interacțiunii dintre pacient și personalul medical;

Nici pacientul și nici furnizorul de servicii medicale nu au posibilitatea de a stoca producția de servicii medicale în scopul unei utilizări viitoare, la aceasta contribuind și caracterul material și efemer al rezultatului activității respective. Deși procesul medical nu poate fi stocat, rezultatul acestuia poate fi stocat în fișa pacientului și pus la dispoziția întregii comunități medicale pentru a facilita realizarea tratamentului în momentul în care apare alt pacient care prezintă aceeași simptomatologie. O modalitate de stocare a informațiilor ar fi realizarea unei baze de date la nivel național, în prima fază, în care să fie stocate toate afecțiunile întâlnite și modalități de tratare a acestora.

Spitalele care nu reușesc să înțeleagă importanța studierii satisfacției consumatorilor de servicii medicale pentru a oferi un servicii de calitate acestor consumatorilor de servicii medicale pot să se confrunte cu lipsa pacienților și implicit a fondurilor (Andaleeb, 1998).

Cunoașterea așteptărilor consumatorilor constituie un alt motiv pentru realizarea unor studii care urmăresc cunoașterea nivelului de satisfacție. Deși, există un acord general cu privire la influența așteptărilor consumatorilor cu privire la nivelul calitativ per ansamblu al unui serviciu medical și satisfacția consumatorilor, eforturi considerabile rămân de realizat pentru a descrie cât mai exact modul în care acest proces se desfășoară (Coye, 2004). Astfel putem presupune faptul că pacienții își creează așteptări cu privire la desfășurarea unui proces medical înainte de interacțiunea propriu zisă cu un acesta. Percepția asupra unui serviciu medical poate infirma așteptările (fie ele catalogate ca fiind "înrăutățite" sau "îmbunătățite") sau le poate confirma (comparație "neutră") (Vinagre, Neves, 2008).

3.3. Factorii care influențează satisfacția consumatorilor de servicii medicale

Pentru a înțelege modul în care diferiți factori afectează satisfacția pacienților cu privire la serviciile medicale, cercetătorii au explorat diverse dimensiuni avute în vedere de pacienți atunci când aceștia evaluează calitatea serviciilor medicale, cum ar fi calitatea procesului medical exercitat de către medici și asistente, confortul resimțit de pacient, gradul de interes manifestat de medici, asistente și de personalul medical auxiliar și facilitățile fizice existente în unitatea medicală (Fletcher și colab, 1983;. Ware et al, 1978;. 1977) citat în (Kui-Son Choi, et al, 2005).

Un factor important ce influențează satisfacția consumatorilor de servicii medicale este legat de personalul medical. Influența personalului medical poate fi grupată în trei categorii: prima se referă la gradul de informare al acestuia cu privire la noile scheme de tratament, noile apariții în cadrul tehnologiilor medicale de investigare și diagnosticare, fapt ce duce la eficientizarea procesului medical făcându-l mai rapid generând astfel și un nivel de satisfacție mai ridicat pentru consumatorul de servicii medicale.

A doua categorie se referă la comportamentul și atitudinea personalului medical, care ar putea fi considerată ca fiind foarte importantă în procesul de comunicare și de stabilire a unui diagnostic cât mai repede și cât mai exact.

A treia categorie ce ar putea influența gradul de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale ar putea fi procesul de comunicare realizat de către personalul medical. Comunicarea este procesul prin care are loc interacțiunea socială în timpul consultației, pacientul este ascultat, sunt furnizate informații psihologice și non-tehnice, urmând ca acesta să fie informat prin termeni ușor de înțeles cu privire la starea sa de sănătate (Tucker, 2002).

Un management bine structurat al unității medicale ar putea fi considerat un alt factor pentru îmbunătățirea gradului de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale. Astfel managerii unităților medicale ar putea să se asigure că proprii angajați resimt un înalt nivel de satisfacție, fapt ce duce la creșterea eficienței procesului medical, și implicit o creștere a satisfacției consumatorilor de servicii medicale. Astfel putem avea (Popa et al., 2007, p.111):

„cunoașterea corespunzătoare a propriilor angajați. Satisfacerea așteptărilor acestora presupune ca cei care iau decizii să înțeleagă mai întâi dorințele și nevoile acestora. Organizațiile preocupate în acest sens au proiectat sisteme complexe și dinamice de investigare a propriilor angajați;”

„recompensarea, oferirea unei motivații adecvate angajaților, pentru a-i stimula să muncească mai bine și să contribuie la realizarea „viziunii” organizației. Un sistem eficient de recompense presupune existența unui sistem eficient de măsurare a performanțelor angajaților, care să permită identificarea celor care merită să fie recompensați și a celor care nu merită;”

„pregătirea corespunzătoare a personalului prestator. Aceasta trebuie să aibă caracterul unui proces dinamic, desfășurat permanent și racordat la modificările intervenite în cadrul mediului în care organizația își desfășoară activitatea. De asemenea acest demers trebuie susținut de un puternic suport informațional, iar procesul de instruire trebuie să fie realizat sistematic, evaluat și corectat”.

Reducerea timpului de așteptare ar putea fi considerat un alt factor ce influențează nivelul de satisfacție resimțit de consumatorii de servicii medicale, astfel, o creștere a acestuia poate duce la o dezamăgire resimțită de consumatorul de servicii medicale dacă scopurile personalului medical nu coincid cu cele ale consumatorilor (Richards, Lambert, 1987 citat de Batchelor, et al., 1994).

Satisfacția pacienților este determinată de factori precum grijă, empatie, fiabilitate și reacție (Tucker, Adams, 2001). Ware et al. (1978) citat în Aditi Naidu, (2009) identifică dimensiunile factorilor care afectează evaluările pacientului cu privire la gradul de satisfacție, inclusiv comportamentul medicului, disponibilitatea serviciului, continuitatea, încrederea, eficiența și rezultatele procesului medical. (Naidu, 2009).

Alți factori care influențează satisfacția consumatorilor au fost introduși de către Fowdar Roshnee, (2005) pentru a capta evaluările medicale ale pacienților, aceștia includ: serviciile de bază; îndeplinirea așteptărilor consumatorilor din punct de vedere calitativ; credibilitatea profesională; competențele personalului medical (Fowdar, 2005).

Conform lui Andaleeb Syed Saad (1998), factorii prin care se studiază satisfacția consumatorilor de servicii medicale sunt: comunicarea cu pacienții, competențele personalului medical și modul lor comportare, calitatea facilităților, costurile percepute (Andaleeb, 1998).

Autorii Masood A. Badri, Samaa Attia, Abdulla M. Ustadi, (2009) realizează o clasificare a factorilor comuni întâlniți în studierea satisfacției consumatorilor de servicii medicale observarea factorilor testați de Andaleeb, (1998); și Choi et al., (2004). Astfel autorii identifică următoarele puncte comune:

confortul procesului medical;

îngrijorarea;

satisfacția;

valoarea;

comunicarea;

costul;

facilitățile și elementele materiale;

competența;

empatia;

fiabilitatea;

asigurarea și reacția consumatorilor de servicii medicale (Badri et. al, 2009).

Conform autorilor Badri et al. (2005) există 16 categorii sau dimensiuni care definesc aspecte importante ale satisfacției pacienților cu privire la serviciile medicale din Emiratele Arabe Unite. Acestea sunt:

tranziția către domiciliu;

comunicarea;

implicarea;

curtoazia și empatia ;

corectitudina și încrederea;

competență și încredere;

informare;

atributele psihice și fizice;

alte facilități și servicii;

problemele legate de plată;

normele și regulile de administrare;

intervalul de timp;

orele de așteptare și eventualele întârzieri;

reacția și aspectele psihologice;

disponibilitatea și accesibilitatea;

rezultatul evaluării generale a procesului (Badri et al. 2005).

Autorii, Badri et al (2009) revin asupra categoriilor/dimensiunilor care vizează satisfacția pacienților, aceștia reducându-le la opt factori specifici:

calitatea serviciilor medicale ( dotările și facilitățile);

profesionalism;

empatie și probleme personale;

competență, cunoștințe, încredere și fiabilitate;

informare și comunicare ( informare și implicare);

tranziția către locuință;

procesul de îngrijire;

organizația ( regulile administrative, procese și reglementări, disponibilitate și accesibilitate) (Badri et al., 2009).

Un alt factor care ar putea influența gradul de satisfacție al consumatorului de servicii medicale ar putea fi „convorbirea prin viu grai”. Acest factor poate apărea în următoarele situații:

consumatorul de servicii medicale aude întâmplător vorbindu-se despre o anumită unitate medicală și despre personalul medical aferent acesteia;

consumatorul de servicii medicale se informează personal cu privire la o unitate medicală și la personalul medical al acesteia apelând la rude, prieteni, internet;

consumatorul de servicii medicale este informat de rude, prieteni, scrisori publicitare, cu privire la o anumită unitate medicală și despre personalul medical al acesteia.

Autorii Lee, et al. (2006), menționează de asemenea factorul „convorbire prin viu grai” ca influențând satisfacția consumatorului de servicii medicale. Potrivit acestor autori, cele mai multe abordări cu privire la metodele de măsurare a satisfacției se bazează pe cât de bine a fost serviciul medical efectuat. Cu toate acestea, clienții care nu au avut o experiență medicală bună nu numai că vor fi nemulțumiți, dar ei ar putea să își încurajeze prietenii și rudele să nu acceseze serviciile medicale ale unității respective. Fenomenul transmiterii cuvântului „din gură în gură” este un mediu puternic pentru a transmite veștile bune sau rele. Impactul asupra organizației medicale datorat unor servicii medicale deficitare ar putea avea consecințe mult mai grave decât pierderea unui consumator nemulțumit. (Lee, et. al., 2006).

3.4. Modele de măsurare a satisfacției consumatorilor de servicii medicale

„În sectorul de sănătate, importanța măsurării satisfacției pacientului este bine articulată (Lin și Kelly, 1995) cu ajutorul studiilor realizate cu privire la satisfacția acestuia. Satisfacția pacienților a fost studiată și măsurată pe larg ca un singur concept construit și ca o componentă calitativă a rezultatelor (Heidegger et al., 2006)” (Gill, White, 2009).

„Măsurarea satisfacției pacientului este foarte importantă pentru planificarea programelor, identificarea problemelor pacienților, îmbunătățirea calității, managementul general al relațiilor cu consumatorii (CRM), precum și inițiativele cu privire la planificarea strategică (Evenhaim, 2000). Cel mai important, personalul medical ar trebui să măsoare satisfacția pacienților pentru a identifica problemele legate de procesul prestării serviciilor medicale și să ia măsuri pentru remedierea acestora (Ford et al., 1997)” (York, McCarthy, 2011).

„O mare varietate de metodologii au fost dezvoltate pentru a putea măsura satisfacția consumatorilor de servicii medicale. Acestea includ interviurile în profunzime, focus grupurile și chestionarele. Nu este surprinzător faptul că cel mai utilizat instrument folosit în aflarea gradului de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale este chestionarul. Acesta este folosit datorită faptului că este mai simplu de realizat și mai ieftin” (Papanikolaou, Spyridoula, 2008.)

O sarcină importantă pentru cercetători este aceea de a măsura cu exactitate satisfacția consumatorilor, în scopul de a îmbunătăți experiența viitorilor consumatori de servicii medicale. Aceasta este de multe ori realizată prin utilizarea studiilor de satisfacție; cu toate acestea, utilizarea acestor studii de satisfacție asupra consumatorului nu sunt benefice pentru o organizație în cazul în care ele nu produc rezultate precise (Powers, Valentine, 2009). Pentru a putea măsura cu exactitate un fenomen studiat, cercetătorii trebuie să reducă rata non-răspunsurilor, deoarece atunci când indivizii din eșantion nu răspund la toate întrebările din sondaj, sau nu răspund la elementele-cheie vizate, rezultatele înregistrează o marjă de eroare ridicată (Olson, 2006).

„În special în serviciile medicale, o abordare a calității independentă de punctul de vedere al pacientului nu poate fi adoptată din mai multe motive: serviciile medicale sunt adresate persoanei în cauză; rezultatele sale sunt adesea negative, prin urmare, percepțiile negative nu pot fi depășite prin rezultate pozitive și asimetria informațiilor induce pacientului așteptări nerezonabile sau temeri nemotivate” (Ugolini M., 2009). Prin urmare este de o importanță deosebită studierea satisfacției consumatorilor de servicii medicale pentru a putea stabili un nivel calitativ cât mai ridicat al serviciilor medicale furnizate, pentru a răspunde într-un mod cât mai adecvat nevoilor consumatorilor de servicii medicale, pentru a elimina cât mai mult posibil motivele care duc la creșterea nesiguranței acestora în privința accesării serviciilor medicale.

Autorii, Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985), au elaborat modelul GAP (modelul discrepanțelor) care poate fi utilizat în studierea satisfacției consumatorilor. Acest model este alcătuit din următoarele dimensiuni:

GAP 1 – discrepanța dintre așteptările consumatorilor și percepția manangerilor cu privire la acele așteptări;

GAP 2 – discrepanța dintre percepțiile managerilor referitor la așteptările consumatorilor și calitatea serviciilor oferite de firmă;

GAP 3 – discrepanța dintre standardele de calitate ale serviciilor și serviciile oferite;

GAP4 – discrepanța dintre serviciile oferite și comunicațiile exterioare referitoare la acele servicii;

GAP 5 – calitatea percepută de către consumatori asupra serviciului;

Grafic, modelul realizat de autorii Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) este redat în figura nr. 2.

Figura nr. 2 Modelul GAP

Sursa: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985) p. 44

Un alt model posibil a fi utilizat în studierea satisfacției consumatorilor de servicii medicale este modelul SERVQUAL realizat de Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). Acest model este alcătuit din cinci dimensiuni și anume (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988):

Tangibilitate – dotările fizice, echipamentele prezente în unitatea respectivă și aspectul personalului;

Fiabilitate – posibilitatea de a presta serviciul într-un mod fiabil și exact;

Capacitate de reacție – disponibilitatea de a ajuta clienții și de a oferi servicii prompte;

Asigurare – cunoștințele și amabilitatea personalului și abilitatea acestora de a inspira încredere;

Empatie – grija și atenția pe care o acordă personalul companiei clienților.

În anul 1991 autorii Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. realizează o reanalizare a modelului SEERVQUAL. În urma acestei reanalizări autorii Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. constată următoarele: dimensiunea tangibilitate, care inițial era unidimensională, se împarte în două subdimensiuni, prima referitoare la dotările fizice/echipamente și a doua referitoare la angajați/materialele comunicaționale; gradul de suprapunere al dimensiunilor este oarecum mai ridicat în scala revizuită, restul dimensiunilor rămânând neschimbate (Parasuraman, Zeithaml,, Berry, 1991).

Modelele Service Quality Gaps Model și SERVQUAL propuse de
Parasuraman et al. (1985, 1988) sunt două instrumente pentru măsurarea calității serviciilor acceptate pe scară largă (Ladhari, 2008).

Modelul SERVPERF, elaborat de Cronin și Taylor (1992), are la bază măsurarea satisfacției pornind de la performanțele produsului și nu de la așteptările clienților. Acest model este constituit în urma analizării modelului SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988). Astfel, autorii Cronin și Taylor (1992), susțin că studierea calității serviciilor „ar trebui să fie conceptualizată și măsurată ca o atitudine” și „că satisfacția consumatorilor exercită o influență mai puternică asupra intențiilor de cumpărare decât calitatea serviciilor”.

Zeithaml et al. (1993) au evidențiat un model constituit din influența zonelor de toleranță asupra factorilor luați în evaluarea satisfacției consumatorilor de servicii medicale:

Zona de toleranță variază în rândul consumatorilor – unii consumatori au un grad îngust toleranță care necesită limitarea serviciilor medicale oferite. Această toleranță ar putea fi rezultatul unor convingeri religioase, în timp ce alții tolerează o mai mare varietate de servicii, facilitând ușurința derulării procesului medical;

Zona de toleranță se extinde sau se contractă în funcție de anumiți factori, cum ar fi existența în unitatea medicală de aparatură performantă, creșterea duratei de internare sau importanța acordată de cadrele medicale cu privire la necesitatea realizării unor investigații medicale;

Nivelul serviciilor dorite este mai puțin probabil să poată fi schimbat decât nivelul serviciilor adecvate.

Zeithaml et al. (1993) consideră că zonele de toleranță fluctuante pot fi asemănătoare cu circulația unui acordeon, cu cele mai multe mișcări provenind dintr-o parte (nivelul de servicii existent, mai degrabă decât cel dorit). Nivelul de servicii existent mișcându-se ușor în sus și în jos, ca răspuns la circumstanțe specifice, cum ar fi concurența, gradul de noutate al aparaturii medicale, situațiile de urgență deosebite. Nivelul de servicii dorit, pe de altă parte, are tendința de a deplasa foarte încet, ca răspuns la experiența acumulată a consumatorului de servicii medicale (Zeithaml, et al., 1993).

În anul 1994 autorii Cronin și Taylor revin cu o analiză asupra modelului SERVPERF concluzionând faptul că „satisfacția consumatorilor are un efect asupra intențiilor de cumpărare. Satisfacția consumatorilor, pare a fi astfel un construct "mai bogat" posibil a fi utilizat în estimarea intențiilor de cumpărare. Acest lucru nu ar trebui să fie surprinzător având în vedere că pentru mult timp s-a presupus că, consumatorii nu cumpără întotdeauna cel mai "calitativ" produs din cauza costurilor, a bugetului, a disponibilității, și a altor constrângeri” (Cronin, Taylor, 1994).

Conform autorului Vavra G.T. (1997) un model este reprezintă modalitatea ideală pentru studierea satisfacției consumatorilor, astfel acesta propune un model divizat în trei etape:

„Antecedent” – factorii ce generează apariția satisfacției;

„Factorii ce duc la formarea satisfacției”;

„Consecințe” – nivelul de satisfacție resimțit.

Reprezentarea grafică a modelului realizat de Vavra G.T. (1997) pentru studierea satisfacției se regăsește în figura nr. 3.

Figura nr. 3. Modelul pentru studierea satisfacției propus de Vavra G.T. (1997)

Sursa: Vavra G.T. 1997, p.37

Conway și Wilcocks (1997) propun un model care a încercat să clarifice relațiile dintre calitatea percepută cu privire la serviciile medicale și așteptările pacientului, experiența consumatorilor de servicii medicale și satisfacția resimțită. Ei au susținut faptul că factori din afara serviciilor medicale au influențat așteptările viitoare ale pacienților, în principal riscul perceput / durerea resimțită / suferința prin care a trecut pacientul, personalitatea și statutul socio-economic precum și influența părților implicate cum ar fi rudele, prietenii și cunoscuții. (Conway, Wilcocks 1997).

În acest model autorii Conway și Wilcocks (1997) exclud partea legată strict de procesul medical neluând în considerare elementele fizice utilizate pentru îndeplinirea în bune condiții a procesului medical (aparatura medicală, dotările unității medicale) și procesul medical desfășurat de către cadrele medicale, aceștia susținând faptul că factorii din exterior joacă un rol foarte important în stabilirea nivelului calitativ pentru viitoarele prestații medicale.

În anul 2004 Lovelock Ch., Wirtz J., extind dimensiunile modelului GAP realizat de Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). Aceștia au identificat un număr de șapte dimensiuni, extinzând astfel modelul GAP.

Grafic, modelul este reprezentat în figura nr 4.

Firgura nr. 4 Modelul GAP extins

Sursa: (Lovelock., Wirtz, 2004, p.412)

În modelul prepus de autorii Lovelock Ch., Wirtz J. (2004), discrepanțele sunt detaliate după cum urmează (Lovelock., Wirtz, 2004, p.412):

GAP 1 – discrepanța cunoștințelor – reprezintă diferența dintre ceea ce cred furnizorii de servicii referitor la așteptările consumatorilor și așteptările reale ale consumatorilor;

GAP 2 – discrepanța standardelor – reprezintă diferența dintre percepțiile managerilor asupra așteptărilor consumatorilor și standardele de calitate ale serviciului;

GAP 3 – discrepanța livrărilor – reprezintă diferența dintre standardele de eficiență privind livarea serviciilor și livrarea efectivă realizată de companie;

GAP 4 – discrepanța comunicărilor interne – rezultă din diferențele dintre ceea ce prezintă reclamele și ceea ce gândește personalul de vânzări și personalul de marketing al firmei referitor la produsele oferite și nivelul calitativ al servicilor oferite de firmă;

GAP 5 – discrepanța percepțiilor – reprezintă diferența dintre ceea ce este livat de companie și percepția consumatorilor asupra serviciului livrat;

GAP 6 – discrepanța interpretărilor – discrepanța dintre promisiunile firmei relatate cu ajutorul mijloacelor de comunicare și ceea ce înțelege consumatorul din promisiunile făcute;

GAP 7 – discrepanța serviciilor – este diferența dintre ceea ce așteaptă consumatorii de la servicii și ceea ce le este livrat efectiv.

Zineldin (2006), propune un alt model pentru studierea satisfacției consumatorilor, și anume, modelul 5Qs,. Atributele prin care se măsoară satisfacția consumatorilor de servicii medicale sunt infrastructura, atmosfera și interacțiunea dintre pacienți și personalul de îngrijire a sănătății (Zineldin, 2006). Cele din cinci dimensiuni ale modelului 5Qs (Zineldin, 2006) sunt:

Q1. Calitatea obiectului – calitatea tehnică (ceea ce clientul primește). Acesta măsoară tratamentul primit și principalul motiv pentru care un pacient se accesează serviciile medicale oferite de un spital.

Q2. Calitatea proceselor – calitatea funcțională (modalitatea în care furnizorul de servicii medicale oferă serviciile de bază (cele tehnice). Acesta măsoară cât de bine sunt implementate serviciile pentru îngrijirea sănătății. Exemplele includ timpul de așteptare și viteza de realizare a activităților medicale. Indicatorii procesului medical ar trebui să primească mai multă atenție în industria medicală. Aceștia pot fi utilizați pentru a identifica problemele în furnizarea serviciilor și de a propune soluții specifice spre rezolvarea acestora. Asistentele medicale, medicii, managerii unităților medicale pot utiliza acești indicatori ai procesului pentru a monitoriza activitatea în unitățile lor și pentru a ghida deciziile ce trebuie luate zilnic.

Q3. Calitatea infrastructurii – Măsoară necesarul resurselor de bază, utilizate în
efectuarea serviciilor medicale: competențele personalului intern și abilitățile acestuia, experiența, capacitatea de utilizare a noilor tehnologii, relațiile interne, motivația, atitudinile, resursele și activitățile interne precum și modul în care aceste activități sunt coordonate și realizate.

Q4. Calitatea interacțiunii – această dimensiune măsoară calitatea schimbului de informații (de exemplu, procentul de pacienți care sunt informați când să se întoarcă pentru efectuarea unui control, cantitatea de timp petrecută de către medici sau asistente pentru a înțelege nevoile pacientului etc.), schimburile de tip financiar și social etc.

Q5. Calitatea atmosferei – Relația și interacțiunea între părțile procesului medical sunt influențate de calitatea atmosferei resimțite în mediul medical în care cooperează și funcționează. Indicatorii atmosferei resimțite ar trebui să fie menționați ca fiind foarte critici și importanți de luat în considerare deoarece din cauza convingerii că există o lipsă de sinceritate din partea personalului medical și lipsa unei atmosfere prietenoase explică slaba calitate a serviciilor medicale în țările în curs de dezvoltare.

Reprezentarea grafică a modelului 5Qs este regăsită în figura numărul 5.

Figura nr. 5. Modelul 5QS

(sursa: Mosad Zineldin, 2006)

Autorii Lim și Tang (2000) utilizează de asemenea un model pentru studierea satisfacției consumatorilor de servicii medicale referitor la serviciile medicale oferite de spitalele din Singapore.

Modelul propus de autorii Lim și Tang (2000) este bazat pe modelul SERVQUAL dezvoltat de Parasuraman et al.(1988) și este aplicat prin efectuarea unei cercetări exploratorii cu scopul de a evalua calitatea serviciilor oferite de spitalele din Singapore. Aceasta include o examinare a așteptărilor pacienților și percepțiilor asupra calității serviciilor oferite de spitalele din Singapore. Această ar permite managementului unităților medicale să gestionaze mai bine resursele financiare directe pentru a îmbunătăți imaginea și dotările spitalului și să faciliteze realizarea operațiunilor în acele zone care au cel mai mare impact asupra percepțiilor calitative ale consumatorilor de servicii medicale.

Dimensiunile prin care autorii Lim și Tang (2000) pun în practică modelul sunt:

tangibilitate: unități medicale bine întreținute și echipamente performante; mediu curat și confortabil dotat cu semnalizări direcționale bune; medicii/personalul ar trebui să fie profesioniști și să prezinte un aspect îngrijit; existența broșurilor informative despre serviciile oferite; asigurarea confidențialității în timpul tratamentului;

fiabilitate: serviciile ar trebui să fie furnizate în timp util; serviciile ar trebui să fie realizate corect chiar de prima data; medicii/personalul ar trebui să fie profesionist și competent; lipsa erorilor, recuperarea rapidă a documentelor; consecvența în ceea ce privește taxele;

reacția: pacienților trebuie să li se acorde servicii prompte; medici/personalul trebuie să fie receptivi; atitudinea medicilor/personalului ar trebui să insufle încredere pacienților; timpul de așteptare să nu depășească mai mult de o oră; minutele _______: dorite cu privire la timpul de așteptare;

asigurare: medici/personal prietenos și politicos; medicii ar trebui să aibă un spectru larg de cunoștințe; pacienții trebuie tratați cu demnitate și respect; explicarea în detaliu a condiției medicale a pacienților;

empatie: obținerea feedback-ului de la pacienți; disponibilitate 24 de ore din 24; medicii/personalul ar trebui să aibă cele mai bune interese asupra pacienților; medicii/personalul ar trebui să înțeleagă nevoile specifice ale pacienților;

accesibilitate și suportabilitate: existența spațiilor de parcare adecvate; locația trebuie să fie accesibilă; taxe suportabile pentru serviciile medicale prestate (Lim și Tang, 2000).

Autorii, Ygge și Arnetz (2001) au dezvoltat un model general de investigare a calității serviciilor medicale și implicit a satisfacției consumatorilor de servicii medicale, structurat pe opt dimensiuni:

informații ample oferite în legătură cu afecțiunea identificată;

informații de rutină referitoare la: doctorul curant; asistenta responsabilă; protocoalele unității medicale;

accesibilitatea privind contactatarea unității medicale prin telefon; contactarea medicului curant sau a unei asistente prin telefon;

satisfacția referitoare la tratamentul medical;

satisfacția cu privire la derularea procesului de îngrijire;

atitudinea personalului;

participarea la discuții;

imaginea asupra mediului de lucru al personalului medical (Ygge, Arnetz, 2001)

Un alt model utilizat în studierea gradului de satisfacție este denumit modelul „UQ- ultimate question (întrebarea finală)” și realizat de către Reichheld (2006). Această întrebare, pe care autorul o denumește "întrebarea finală", este cea care determină viitorul afacerii. Răspunsurile obținute de "întrebarea finală", sunt măsurate pe o scară de la 0-10. Din răspunsurile primite la „întrebarea finală”, companiile primesc un scor simplu și direct cu privire la satisfacția și loialitatea resimțită de către consumatori, cunoscută sub denumirea de „scorul net promoter” (NPS). NPS (Diferența dintre pomotori și cinici), calculat de la scorurile UQ, este utilizat pentru a clasifica consumatorii în trei grupe: promotori, pasivi și cinici. „Promotorii” sunt entuziaști fideli care continuă să utilizeze serviciul și să își îndemne prietenii să facă același lucru. „Pasivii” sunt mulțumiți, dar neentuziasmați și sunt ușor de acaparat de către concurență. „Cinicii” sunt consumatori nemultumiți care au o părere nefavorabilă asupra companiei (Reichheld, 2006, pp.18-19). Conceptul din spatele acestei întrebări rezultă din faptul că satisfacția consumatorului și, prin urmare, loialitatea este o noțiune puternică și "încărcată de valoare" aceasta aplicându-se de obicei doar familiei și prietenilor. (Reichheld, 2006, p.28).

Exemlificând modelul realizat de Reichheld (2006), în sfera serviciilor medicale, putem clasifica „promotorii” ca fiind acele persoane care sunt foarte satisfăcute de serviciile medicale de care au beneficiat, aceste persoane fiind cel mai probabil să recomande serviciile unității medicale și altor persoane. „Pasivii” pot reprezenta acea categorie de consumatori care nu sunt satisfăcuți pe deplin de serviciile medicale de care au beneficiat. Aceștia vor cauta să acceseze serviciile medicale ale altor unități pentru a compara gradul de satisfacție resimțit. „Cinicii” reprezintă acea categorie de consumatori care sunt total nesatisfăcuți de serviciile medicale oferite în unitatea medicală unde au fost internați. Această categorie de consumatori prezintă probabilitatea cea mai mare în răspândirea unei imagini negative a unității medicale și de a migra către alte unități medicale.

Modelul Indicelui European de Studiere a Satisfacției (ECSI), este un alt model utilizat pentru măsurarea gradului de satisfacție al consumatorilor. Acesta este o adaptare a modelului ACSI – Modelul American de Studiere a Satisfacției, pentru Europa. „În modelul ECSI, așteptările clienților, calitatea percepută, valoarea percepută, satisfacția clienților, loialitatea consumatorilor și constructul cu privire la comportamentul privind reclamațiile sunt modelate la fel ca și în ACSI. Există două diferențe fundamentale între modelele ACSI și ECSI. În primul rând, modelul ECSI nu include constructul referitor la comportamentul privind reclamațiile, rezultat în urma evaluării satisfacției. În al doilea rând, modelul ECSI include imaginea companiei ca fiind o variabilă latentă a modelului” (Türkyilmaz, Özkan, 2007).

Reprezentarea grafică a modelului ECSI este prezentată în figura nr. 6

Figura nr.6 Modelul Indicelui European de Studiere a Satisfacției (ECSI)

Sursa: (Ciavolino, Dahlgaard, 2007)

Autorii, Ciavolino E., Dahlgaard J. J, (2007), definesc variabilele modelului ECSI ca fiind: variabile exogene alcătuite din: imagine, așteptări, hardware, software și variabile endogene alcătuite din: valoarea percepută, satisfacția clienților și fidelizarea clienților.

Un alt model utilizat în studierea gradului de satisfacție al consumatorilor de servicii medicale este modelul TQS (Total quality service) realizat de Duggirala, Rajendran și Anantharaman, (2008). Acest model are următoarele dimensiuni:

Infrastructură;

Calitatea personalului: îngrijirea oferită de medic; îngrijirea oferită de asistente; calitatea și suportul paramedicilor și personalului auxiliar; calitatea de comunicării;

Procesul de ingrijire medicală;

Procedurile administrative;

Indicatorii de siguranță;

Experiența resimțită per ansamblu cu privire la îngrijirile medicale primite;

Responsabilitatea Socială.

Conform autorilor Duggirala, Rajendran și Anantharaman (2008) dimensiunile modelului TQS (Total quality service) au următoarele elemente componente:

Tabelul 7(partea 1). Elementele componente ale dimensiunilor modelului TQS (Total quality service)

Sursa: Mayuri Duggirala, Chandrasekharan Rajendran și R.N. Anantharaman, 2008

În opinia autorilor Owusu-Frimpong N., Nwankwo S., Dason B., (2010), dimensiunile modelului SERVQUAL prin care se măsoară satisfacția sunt caracterizate după cum urmează:

„"asigurare", cuprinde încredere și bunătate, este semnificativă în mare parte pentru o ramură bazată pe credibilitate, cum ar fi asistența medicală în cazul în care rezultatul serviciului nu este nici ușor de prevăzut și nici ușor de înțeles;”

„problemele de înțelegere și intuiție abordate de către elementele referitoare la "Empatie" sunt aplicabile în cazul domeniului de sănătate unde " marketingul relațional", este opusul "marketingului bazat pe tranzacții" și este esențial pentru supraviețuirea organizației. Acest tip de „ramură” are nevoie de personal care poate oferi "maximul de tehnică" în consiliere și posibilitatea de a dezvolta relații bazate pe încredere”;

„"Fiabilitatea" este o dimensiune critică, deoarece încorporează capacitatea dinamică de a efectua serviciul promis în mod sigur și precis”;

„"Receptivitatea", este explicată ca fiind dorința personalului de a oferi ajutor și pentru a oferi servicii prompte consumatorilor, grija fata consumatori, disponibilitatea pieselor de schimb sau accesul la servicii, la chirurgie de specialitate, și a timpilor de așteptare (Groocock, 1986; Anderleeb, Conway, 2006)” (Owusu-Frimpong, Nwankwo, Dason, 2010).