Satisfactia Consumatorului Centrul Strategiei de Produs In Cadrul S.c. Carpati Motor S.r.l
Satisfacția consumatorului – centrul strategiei de produs în cadrul SC Carpați Motor SRL
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1. ELEMENTE GENERALE PRIVIND ACTIVITATEA SOCIETĂȚII CARPAȚI.MOTOR
1.1 Scurt istoric al societății Carpați Motor
1.2 Organizarea și funcționarea societății
1.3 Gama de produse și servicii oferite
1.4 Principalele departamente din cadrul firmei
1.5 Resursele materiale ale societății
1.6 Misiunea și valorile după care se ghidează compania
1.7 Evoluția pieței auto în perioada 2008 – 2013
CAPITOLUL 2. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO – FINANCIARI AI SOCIETĂȚII CARPAȚI MOTOR ÎN PERIOADA 2009 – 2013
2.1 Dinamica și structura veniturilor și cheltuielilor în cadrul SC Carpați Motor SRL
2.1.1. Dinamica și structura veniturilor
2.1.2. Dinamica și structura cheltuielilor
2.2 Analiza cifrei de afaceri și a profitului
2.2.1 Dinamica cifrei de afaceri din perioada 2009 – 2013
2.2.2 Dinamica profitului net obținut în perioada 2009 – 2013
2.3 Analiza indicatorilor de gestiune sau activitate
2.4 Analiza lichidității și solvabilității
2.5 Analiza ratelor de rentabilitate
2.6 Analiza profitabilității
CAPITOLUL 3. ANALIZA PIEȚEI DE ACȚIUNE ȘI ANALIZA SWOT A COMPANIEI CARPAȚI MOTOR
3.1 Analiza clienților societății Carpați Motor
3.2 Analiza concurenței societății Carpați Motor
3.3 Analiza furnizorilor societății Carpați Motor
3.3.1. Furnizorii de mărfuri
3.3.2 Prestatorii de servicii
3.3.3 Furnizorii de forță de muncă
3.4 Factorii macroeconomici care influențează activitatea companiei Carpați Motor
3.4.1 Mediul demografic
3.4.2 Mediul economic
3.4.3 Mediul cultural
3.4.4 Mediul tehnologic
3.4.5 Mediul politic
3.4.6 Mediul natural
3.5 Analiza SWOT a societății Carpați Motor
3.5.1 Punctele forte și punctele slabe ale societății Carpați Motor
3.5.2 Oportunitățile și amenințările societății Carpați Motor
CAPITOLUL 4. STUDIEREA SATISFACȚIEI CLIENTELEI – PUNCTUL DE PLECARE ÎN CONCEPEREA UNOR PRODUSE COMPETITIVE
4.1 Cercetare privind satisfacția consumatorului în cadrul companiei
4.1.1 Metodologia cercetării
4.1.2 Analiza rezultatelor cercetării
4.2 Elementele cheie ale strategiei de produs în perioada actuală
4.3 Direcții privind îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, pornind de la rezultatele studiului realizat
4.4 Propuneri privind diferențierea și diversificarea produselor și serviciilor oferite
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
INTRODUCERE
Fondată în 1948, compania Honda este în prezent liderul mondial în producerea echipamentelor motorizate, oferind o gamă vastă de produse și tehnologii, cu o preocupare constantă față de mediul înconjurător. Honda se străduiește să fie o companie pe care societatea și-o dorește, respectând angajamentele față de parteneri și împărtășește bucuria cu oamenii din toată lumea. “The power of dreams” este solganul Honda. Pornind de la acest moto, voi parcurge una dintre cele mai interesante filozofii care a dus la crearea principiilor de bază, și anume “Respectarea individului” și “Cele trei bucurii” – cea a cumpărării, cea a vânzării și cea a creării – ce au dus la formarea unui sistem mondial implementat în toată rețeaua uneia dintre cele mai prestigioase companii auto – Honda Motor Co. Ltd.
Obiectul studiului îl reprezintă analiza nivelului de satisfacție a clienților în cadrul unuia dintre cei mai mari distribuitori ai mărcii Honda în România, și anume SC Carpați Motor SRL, fondată în anul 1992. Dorința de a trata acest subiect a pornit de la nevoia de a găsi cauzele care au dus la scăderea profitului companiei și în principal a vânzărilor din ultimii ani, dar și de la nevoia de analiză a nivelului de satisfacție a clienților, vizavi de produsele și serviciile oferite în cadrul companiei Carpați Motor. Astfel că, în prima parte a lucrării este redată prezentarea generală a companiei, un scurt istoric al acesteia, organizarea și funcționarea societății, precum și gama de produse și servicii oferite.
Capitolul al doilea cuprinde o analiză economico – financiară a societății din ultimii 5 ani, cu ajutorul căreia se poate măsura profitabilitatea și rentabilitatea activității companiei, având în vedere principalii factori care au condus la situația actuală a firmei.
În capitolul al treilea este prezentat mediul intern și extern al companiei, inclusiv factorii ce influențează activitatea firmei, și, de asemenea analiza SWOT.
Capitolul 4 cuprinde o minicercetare, realizată pe baza sondajului, cu ajutorul căreia se poate stabili nivelul de satisfacție al clienților față de produsele și serviciile oferite de Carpați Motor, și de asemenea câteva propuneri de îmbunătățire a activității firmei.
CAPITOLUL 1. ELEMENTE GENERALE PRIVIND ACTIVITATEA SOCIETĂȚII CARPAȚI MOTOR
Honda, al șaptelea producător mondial de automobile, a decis să-și deschidă propria reprezentanță la București, deoarece consideră ca piața noastră are un potențial uriaș de dezvoltare, și a înființat societatea Carpați Motor, dealer autorizat Honda, care este și principalul distribuitor de autoturisme și motociclete marca Honda din România.
1.1 Scurt istoric al societății Carpați Motor
SC Carpați Motor SRL a fost înființată la 20 aprilie 1992 ca distribuitor al autoturismelor marca Honda în România. Societatea este unul din primii distribuitori înființat de o marcă de renume modial, devenind unul din pionierii formării unei piețe auto profesioniste în România.
Ca și unic distribuitor, rolul SC Carpați Motor SRL a fost de a dezvolta o rețea de distribuție la nivel național, de a construi facilități de vânzare și service la standardele Honda, introducând pe piața din România (o piață incipientă la aceea dată), “know-how”-ul și serviciile de înaltă calitate ale mărcii japoneze. A fost construit un magazin de prezentare într-una din cele mai prestigioase zone centrale din București – bd-ul. Magheru – deschis oficial în anul 1993 și un service auto situat la Gara de Nord în Calea Griviței, echipat cu cele mai performante utilaje, inclusiv o magazie pentru stoc de piese de schimb.
Carpați Motor a reprezentat unul dintre membrii fondatori ai APIA (Asociația Importatorilor și Producătorilor Auto) constituită în anul 1994 și care, în timp a devenit organismul principal în reglementarea și coordonarea pieței auto din România, fiind un partener de bază în apropierea reglementărilor legislative la normele europene. Carpați Motor a fost și inițiatoarea primului salon auto la nivel național organizat în toamna anului 1994, ce a devenit evenimentul emblematic al pieței auto din România.
Inițial SC Carpați Motor SRL a fost constituită ca o societate mixtă româno-japoneză, cei doi acționari fiind Kanematsu Corporation – una dintre cele mai mari case de comerț din Japonia și ONT Carpați – cel mai important tour-operator din România. Capitalul social a fost de 300.000 USD, reprezentând una dintre cele mai mari investiții în domeniul auto la nivelul anului 1992. Începând cu anul 2000, Carpați Motor SRL a devenit o societate cu capital integral privat român prin preluarea acțiunilor celor două societăți fondatoare. Odată cu privatizarea integrală a fost inițiat și un program pe termen mediu și lung de investiții locale, cât și la nivel de teritoriu, prin dezvoltarea rețelei de dealeri în zonele economice cele mai dezvoltate.
În anul 2003, a fost finalizată prima și cea mai modernă facilitate Honda din România, situată la locația din Calea Griviței nr.143A, realizată conform ultimelor standarde Honda și cuprinzând o zonă de parcare pentru clienți, o zonă pentru expunerea exterioară a autoturismelor de drive-test, un magazin de prezentare (showroom), service, spălătorie și un magazin de piese de schimb.
Drept continuare a investițiilor începute în anul 2000, în anul 2004 a fost achiziționat un teren, într-o zonă bine cotată drept centru al vânzărilor auto, bd-ul Expoziției nr 2, unde, în anul 2009, a fost finalizată pe o suprafață de 7.000 m², cea mai modernă și centrală facilitate Honda 3 în 1 din București.
Din toamna anului 2006, conform politicilor marilor producători auto, de a intra direct pe piețele care s-au maturizat și au un potențial din ce în ce mai mare, SC Carpați Motor SRL a preluat distribuția directă a autoturismelor marca Honda, devenind cel mai important dealer al rețelei din România.
În anul 2011, firma și-a extins gama de produse oferite prin vânzarea directă a motocicletelor și scuterelor marca Honda, a pieselor de schimb, precum și asigurarea serviciilor de reparație și întreținere ale acestora.
Pe lângă dezvoltarea imaginii de marcă, Carpați Motor a realizat permanent acțiuni de lansare și prezentare de noi modele, campanii de promovare a vânzărilor, campanii de service, campanii de drive-test și o întreagă gamă de campanii de marketing, prin utilizarea tuturor canalelor de mass-media.
1.2 Organizarea și funcționarea societății
SC Carpați Motor SRL este o firmă cu sediul în București, Calea Griviței nr.143A, Sector 1, înregistrată la Registrul Comerțului cu nr. J40/9412/1992, având codul unic de înregistrare RO1597501 și contul bancar RO98 BPOS 7490 6302 961 RON01 deschis la banca BancPost. SC Carpați Motor SRL este persoană juridică română, dealer Honda România, având forma juridică de Societate cu Răspundere Limitată și durata de funcționare nelimitată.
Activitatea principală este CAEN 4511 Comerț cu autoturisme și autovehicule ușoare (sub 3,5 tone). Capitalul social subscris și vărsat este de 50.500 lei. Capitalul social este divizat în 100 părți sociale, cu o valoare nominală egală de 505 lei parte socială, având o valoare nominală totală de 50.500 lei, fiind subscris și vărsat în numerar de către asociați și repartizat astfel:
– primul asociat deține 55 de părți sociale în valoare totală de 27.775 1ei, reprezentând 55% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al doilea asociat deține 6 părți sociale în valoare totală de 3.030 lei, reprezentand 6% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al treilea asociat deține 17 părți sociale în valoare totală de 8.585 lei, reprezentand 17% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al patrulea asociat deține 5 părți sociale în valoare totală de 2.525 lei, reprezentand 5% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al cincilea asociat deține 17 părți sociale în valoare totală de 8.585 lei, reprezentând 17% din drepturile de vot și din capitalul social.
Participarea asociaților la beneficii și pierderi este proporțională cu participarea la capitalul social. Adunarea Generală a Asociaților este organul de conducere al societății care decide asupra activității acesteia și asigură politica economică și comercială. Adunările generale ale asociaților sunt ordinare și extraordinare. Adunarea Generală Ordinară a Asociaților are următoarele atribuții: discută, aprobă sau modifică situația financiară anuală după prezentarea raportului administratorilor și, după caz, cenzorilor și fixează dividendele; alege administratorii și cenzorii societății; frxează remunerația cuvenită pentru exercițiul în curs admnistratorilor și cenzorilor, precum și salariul directorului general; se pronunță asupra gestiunii administratorilor; stabilește bugetul activității generale și, după caz, programul de activitate pe exercițiul financiar următor; hotărăște gajarea, încheierea sau desființarea uneia sau mai multor unități ale societății.
Adunarea Extraordinară a Asociaților are urmatoarele atribuții: hotărăște în ceea ce privește schimbarea formei juridice a societății; hotărăște în ceea ce privește mutarea sediului societății și schimbarea obiectului de activitate al acesteia; hotărăște cu privire la majorarea sau reducerea de capital social, precum și modificarea valorii nominale a părților sociale ale societății, în condițiile și cu respectarea procedurii stabilite de lege; hotărăște asupra fuziunii cu alte societăți sau asupra divizării societății; hotănominală egală de 505 lei parte socială, având o valoare nominală totală de 50.500 lei, fiind subscris și vărsat în numerar de către asociați și repartizat astfel:
– primul asociat deține 55 de părți sociale în valoare totală de 27.775 1ei, reprezentând 55% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al doilea asociat deține 6 părți sociale în valoare totală de 3.030 lei, reprezentand 6% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al treilea asociat deține 17 părți sociale în valoare totală de 8.585 lei, reprezentand 17% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al patrulea asociat deține 5 părți sociale în valoare totală de 2.525 lei, reprezentand 5% din drepturile de vot și din capitalul social;
– al cincilea asociat deține 17 părți sociale în valoare totală de 8.585 lei, reprezentând 17% din drepturile de vot și din capitalul social.
Participarea asociaților la beneficii și pierderi este proporțională cu participarea la capitalul social. Adunarea Generală a Asociaților este organul de conducere al societății care decide asupra activității acesteia și asigură politica economică și comercială. Adunările generale ale asociaților sunt ordinare și extraordinare. Adunarea Generală Ordinară a Asociaților are următoarele atribuții: discută, aprobă sau modifică situația financiară anuală după prezentarea raportului administratorilor și, după caz, cenzorilor și fixează dividendele; alege administratorii și cenzorii societății; frxează remunerația cuvenită pentru exercițiul în curs admnistratorilor și cenzorilor, precum și salariul directorului general; se pronunță asupra gestiunii administratorilor; stabilește bugetul activității generale și, după caz, programul de activitate pe exercițiul financiar următor; hotărăște gajarea, încheierea sau desființarea uneia sau mai multor unități ale societății.
Adunarea Extraordinară a Asociaților are urmatoarele atribuții: hotărăște în ceea ce privește schimbarea formei juridice a societății; hotărăște în ceea ce privește mutarea sediului societății și schimbarea obiectului de activitate al acesteia; hotărăște cu privire la majorarea sau reducerea de capital social, precum și modificarea valorii nominale a părților sociale ale societății, în condițiile și cu respectarea procedurii stabilite de lege; hotărăște asupra fuziunii cu alte societăți sau asupra divizării societății; hotărăște asupra divizării anticipate a societății; hotărăște cu privire la construirea de împrumuturi bancare pe termen lung sau scurt; hotărăște asupra oricărei alte modificări a Actului Constitutiv sau asupra oricărei alte probleme pentru care este cerută aprobarea Adunării Generale Extraordinare.
Conform obiectului de activitate structurat pe vânzarea de autoturisme, motociclete și piese de schimb marca Honda, și service în perioada de garanție și post-garanție, societatea este organizată pe mai multe departamente productive, care constituie și centre de profil, cât și departamente adiacente neproductive. Societatea este condusă de un consiliu de administrație, format din acționari, președintele consiliului având și funcția executivă de director general. Aria de activitate a societății este extinsă atât în București, cât și în alte orașe ale țării.
1.3 Gama de produse și servicii oferite
Oferta firmei SC Carpați Motor SRL se prezintă cu o varietate de servicii adresate persoanelor fizice, societăților și instituțiilor de orice fel.
Gama de produse oferite de către Carpați Motor este variată, Principalele produse sunt automobilele, disponibile în majoritatea claselor – modele precum Honda Accord, Honda Civic, Honda Jazz, Honda CR-V, Honda Insight. De asemenea, firma comercializează și motociclete – modele de tip Naked Street, Supersport, Sport Tourer, Enduro, Custom/Cruiser, Trial/Cross, precum și scutere. Pentru toate tipurile de autoturisme și motociclete pe care le comercializează, magazinul Honda-Carpați Motor dispune și de o gamă variată de echipamente, accesorii, precum și piese de schimb.
Gama de servicii oferite cuprinde: servicii de tinichigerie, vopsitorie, mecanică, electrică, spălătorie consultanță, asistență rutieră, suport-tehnic, drive-test, tractare și parcare auto sau moto. Începând cu anul 2012, firma și-a extins activitatea, oferind aceste servicii și pentru alte modele de autoturisme sau motociclete, însă posesorii de autoturisme marca Honda sunt în continuare principalii clienți ai companiei.
Pentru a scuti cât mai mult timpul clienților, compania a conceput un sistem integrat care să cuprindă, pe lângă magazinele de prezentare, service-uri, magazii de piese de schimb și accesorii, și servicii financiare și încheiere de asigurări CASCO și RCA la birourile specializate situate în magazinele de prezentare. În anul 2003 Carpați Motor și-a înființat propria societate de leasing, SC Dageco Systems IFN SA, care oferă cele mai bune și mai operative soluții de leasing dedicate clienților de autoturisme Honda.
În vederea ușurării sistemului de decontare în caz de accidente, s-au încheiat contracte de colaborare cu toate marile societăți de asigurări, pentru decontare directă, astfel încăt clientul doar să preia mașina reparată.
1.4 Principalele departamente din cadrul firmei
Societatea este organizată pe mai multe departamente și este condusă de un consiliu de administrație, format din acționari, președintele consiliului având și funcția executivă de director general.
Departementul de vânzări gestionează toate procedurile privind vânzarea autoturismelor și a motocicletelor, începând de la prezentarea statică, prezentarea dinamică, încheierea contractului de vânzare-cumpărare, urmărirea plăților efectuate de clienți, și încheiând cu transferul de proprietate, ce are loc odată cu livrarea autovehiculului și predarea tuturor documentelor necesare. Departamentul de vânzări are câte doi agenți de vânzări la fiecare showroom și 3 directori de vânzări, doi specializați pe vânzarea autoturismelor, și unul pentru vânzarea motocicletelor și a scuterelor.
Departamentul de logistică, care are un angajat, gestionează operațiile de aducere din stocul general al autovehiulelor de livrat, a celor de expunere în magazinele de prezentare, și asigură operațiile de obținere a numerelor provizorii pentru autovehiculele noi vândute.
Departamentul de service, care asigură toate operațiunile conform standardelor Honda, în perioada de garanție, cât și în perioada de post-garanție, este coordonat de directorul tehnic al societății, în atribuțiile căruia intră ambele service-uri din cele două facilități. Activitatea de zi cu zi este coordonată de către un director de service, atât în ceea ce privește programarea clienților pentru reviziile periodice, cât și a operațiilor de reparații mecanice, electrice, de tichinigerie sau vopsitorie. Fiecare service dispune de un birou de recepție clienți, cu câte 3 angajați, care preiau clienții și deschid comenziile de service. La ambele service-uri există magazii de piese de schimb, iar gestiunea și stocul de piese sunt atribuțiile responsabililor de piese de schimb și accesorii, respectiv câte un angajat la fiecare service. Numărul de tehnicieni auto este de 21, din care 2 au profil electric, 4 sunt vopsitori, 3 tinichigii și 12 mecanici, iar pentru service-ul motocicletelor sunt angajați 3 tehnicieni. Pentru spălătorie este alocat 1 angajat, pentru diferite deplasări care au loc pe parcursul activității este angajat 1 șofer, iar curățenia este asigurată de către două persoane.
Înregistrările și evidențele contabile sunt gestionate de departamentul financiar-contabil. Contabilul este coordonat de directorul financiar, în subordinea căruia se află 2 asistenți. (ANEXA 3 – Organigrama SC Carpați Motor SRL).
1.5 Resursele materiale ale societății
Terenuri. În prezent firma își desfășoară activitatea în două locații bine cotate, drept centre ale vânzărilor auto din București. Prima se află în Calea Griviței și dispune de un teren de aprox. 3000 m², iar a doua și cea mai mare locație se află în bd. Expoziței și dispune de un teren cu suprafața de 10000 m². Pe lângă cele două terenuri pe care firma își desfășoară deja activitatea, aceasta mai dispune de un teren, situat la începutul Autostrăzii Soarelui (A2), către Constanța, lângă Drumul între Tarlale, teren ce măsoară 5000 m², și pe care, în următorii doi ani, se vor pune bazele unei noi facilități Honda.
În vederea asigurării unui flux cât mai rapid pentru livrarea autoturismelor și motocicletelor către clienți, s-a creat un stoc permanent prin închirierea unui spațiu de depozitare, lăngă vama Giurgiu, în zona liberă Russe, Bulgaria.
Clădiri. Primul proiect, cel din Calea Griviței cuprinde un showroom de 450 m², cu finisaje de cea mai bună calitate, un service de 650 m², ce oferă servicii de mecanică auto, recepție clienți, o magazie de piese de schimb în suprafață de 60 m² și parcare exterioară în suprafață de 1000 m².
Cea de-a doua investiție și cea mai mare din sistemul Honda, situată în bd. Expoziției, cuprinde un showroom de 500 m² și două unități service, una pentru autoturisme și una pentru motociclete. Service-ul auto este împărțit în 3 hale – vopsitorie, tinichigerie și mecanică. În continuarea service-ului se află recepția pentru clienți, magazia de piese de schimb și o spălătorie auto. Pe lângă acestea, se găsesc tot aici două anexe, una fiind menită să păstreze arhiva societății și una să găzduiască departamentul de contabilitate și resurse umane al firmei. Unitatea dispune și de parcare exterioară pentru clienți.
Echipamente. Echipamentele din cele două showroom-uri sunt de ultimă generație și cuprind: podiumuri pentru expozare vehicule, sistem de lumini prezentare, festoane, benăre și steaguri pentru reclamă, formare parcare, semne indicatoare și avertizare, suporți prospecte și afișe, suport preț și informații digitale, vitrine, mobilier, rafturi suport pentru expozare produse, produse decorative.
În funcție de serviciile pe care le oferă, cele două service-uri sunt dotate cu următoarele tipuri de echipamente și aparatură, ce corespund standardelor de calitate ale mărcii: elevatoare electromecanice; scule, testere și utilități de mecanică generală: prese hidraulice de banc, macarale pentru ridicat și transportat motoare, suporți de cutie de viteze, platforme hidraulice de lucru pentru motoare, diverse tipuri de cricuri fixe sau crocodil, suporți de motor cu fixare superioară, suporți mobili de roți, compresmetre cu diagrame, prese și extractoare, multimetre digitale, dispozitive de curățat injectoare, etc; echipamente de reîncărcare instalație de aer condiționat; echipamente de service roți: mașină de montat/demontat anvelope și mașină de echilibrat roți, cricuri sau elevatoare speciale de service roți, pistoale de înșurubat/deșurubat prezoane la roți și rețea de aer comprimat cu compresor; stand de reglaj direcție cu calculator de proces; utilaje și scule de tinichigerie: banc computerizat de redresat caroserii, trusă de tinichigerie bazată pe cilindru hidraulic și capete de îndreptare, banc de tragere automat, aparate de sudură, etc; cabină de vopsit și utilaje pentru vopsitorie, inclusiv cameră de pregătire de 9×5 m; echipamente de curățat pentru dotarea spălătoriei auto: aparate de curățat cu presiune, aspiratoare, aspiratoare cu spălare, mașini de măturat și mașini de curățat pardoseala.
Departamentele de contabilitate, resurse umane și birourile angajaților de la showroom sau de la recepție clienți, sunt dotate cu aparatură birotică specifică activităților desfașurate: computere dotate cu soft-uri și programe specifice, imprimante, copiatoare, scannere, fax-uri, telefoane, case de marcat, aparate POS. Pe lângă acestea firma dispune și de aparate de cafea, aparate de apă potabilă, televizoare pentru clienți și sisteme de încălzire sau răcire a aerului.
1.6 Misiunea și valorile după care se ghidează compania
Principiul după care se ghidează compania Honda este: “Menținând un punct de vedere global, ne dedicăm furnizării de produse de cea mai înaltă calitate, la un preț rezonabil, pentru satisfacția clienților din întreaga lume.”
Politicile de management Honda sunt următoarele:
• Actionați întotdeauna cu ambiție și îndrăzneală;
• Respectați teoriile dovedite, dezvoltați idei noi și utilizați timpul în mod eficient;
• Bucurați-vă de activitatea dumneavoastră, înveseliți atmosfera de lucru;
• Străduiți-vă în permanență;
• Fiți conștienți de valoarea studiilor de cercetare.
Filozofia Honda, rostită chiar de Soichiro Honda, fondatorul Honda, este: “Acțiunea fără filozofie este o armă mortală. Filozofia fără acțiune nu are sens."
Inițiativele de calitate Honda și strategia de calitate: “Trebuie să atingem 120% din calitatea produselor. Daca 99% din produsele pe care le facem sunt perfecte, acest lucru ar fi un record chiar bun. Cu toate acestea, clienții care devin deținătorii celui 1% din produse, vor considera cu siguranță că produsele lor sunt 100% deficiente. Este inacceptabil chiar și pentru un client dintr-o mie – chiar și pentru 1 din 10.000 – să primească un produs defect. De aceea noi aspirăm la 120%’’. Rostind aceste cuvinte, fondatorul Soichiro Honda a definit concepția fundamentală a calității: ce înseamnă să lupți ca să ajungi o companie pe care societatea și-o dorește. Hotărâtă să satisfacă și chiar să întreacă așteptările clienților, Honda lansează inițiative pentru atingerea unor înalte standarde de calitate a produsului.
1.7 Evoluția pieței auto în perioada 2008 – 2013
Piața mașinilor noi înmatriculate în România a înregistrat un declin mediu anual de 29% în ultimii 5 ani. Cauzele acestui declin sunt reprezentate de către puterea scăzută de cumpărare a populației, fluctuația taxei auto de poluare, precum și de accesul restricționat la finanțare. Graficul de mai jos prezintă situația generală a vânzărilor de mașini noi și second hand din ultimii 6 ani.
Grafic 1.1 Evoluția pieței auto din România în perioada 2008-2013
Înmatriculările de mașini noi din România au scăzut cu 82% în ultimii 5 ani, ajungând la doar 46.667 de unități înregistrate în primele zece luni ale anului trecut, comparativ cu cele 252.937 de unități înregistrate în aceeași perioadă a anunlui 2008, conform analizei Auto.ro.
În scădere sunt și reînmatriculările, în timp ce numărul mașinilor rulate provenite din import a înregistrat o revenire la nivelul anului 2008.
Importurile de autoturisme rulate au avut o evoluție mai degrabă plată, înregistrând o revenire la nivelul anului 2008, cu un minim critic în anul 2011 la nivelul de 75.697 de unități. În primele zece luni ale anului 2013 au fost înscrise în circulație 186.997 de mașini second hand din import, comparativ cu cele 205.092 de mașini intrate în țară în 2008.
Evoluția este spectaculoasă pentru ultimii 2 ani, când s-a înregistrat o creștere de 147%, datorată unui proces de migrare a românilor din segmentul de mașini noi către mașini second hand din import, majoriatea rulate în Germania.
Piața mașinilor reînmatriculate în România a înregistrat o scădere de 42% în primele zece luni ale anului 2013, comparativ cu aceeași perioadă din 2008, ajungând la 171.527 mașini reînmatriculate, comparativ cu cele 296.220 de mașini reînmatriculate cu 5 ani în urmă. În cazul acestor mașini, s-a înregistrat o scădere medie anuală de 10%, în aceeași perioadă analizată. Scăderea s-a accentuat în 2013, în urma introducerii taxei de poluare auto, inclusiv pentru mașinile înmatriculate în România înainte de 1 ianuarie 2007.
În ceea ce privește piața moto, din ultimele date publicate de APIA (Asociația Producătorilor și Importatorilor de Automobile), reiese că, în România, aceasta nu a reușit să se ridice peste nivelul de nișă. Acest lucru este datorat nivelului ridicat de îndatorare a populației din România (motocicleta este văzută ca un produs de lux), dar și finanțărilor greu de obținut pentru un astfel de autovehicul, probabil datorită riscurilor mari. Doar cei cu o situație financiară foarte bună reușsesc să obțină credite sau leasing.
Potrivit estimărilor principalelor companii de profil, din pricina blocajului generat de condițiile impuse clienților de către societățile de leasing și bănci, este posibil ca vânzările la nivel de piață sa scadă cu 40-45% în următorii ani.
Calculat pe baza datelor de pe www.motorhead.ro
Grafic 1.2 Vânzări ale principalilor dealeri de motociclete noi din România, în anul 2013
Per total, piața moto a punctat, conform APIA, un total de 1.205 de vehicule noi înmatriculate în anul 2013. Dacă eliminăm producatorii care au în ofertă strict ATV-uri, ajungem la o valoare de cca 700 de unități, foarte puțin în comparație cu celelalte țări europene.
Vânzările cele mai mari s-au înregistrat la motocicletele marca Yamaha, care a avut 64 de unități vândute anul trecut, urmată de KTM, cu 61 de unități vândute. Honda s-a clasat pe locul 3 în topul vânzărilor de motociclete noi, cu 55 de unități, reprezentând 15 % din piața motocicletelor noi înmatriculate în România, în anul 2013.
CAPITOLUL 2. ANALIZA INDICATORILOR ECONOMICO – FINANCIARI AI SOCIETĂȚII CARPAȚI MOTOR ÎN PERIOADA 2009 – 2013
Conceptul de analiză economico-financiară definește activitatea de evaluare a performanțelor economice trecute și prezente ale firmei și perspectivele ce decurg de aici, folosind un ansamblu de date disponibile, de metode și tehnici adecvate. Diagnosticul financiar trebuie să pună în evidență punctele forte și punctele slabe sesizate în situația economico – financiară a entității, reflectată prin performanțele și riscurile la care este expusă aceasta. Orice activitate a unui agent economic, indiferent de profil, presupune consumuri de resurse, generează fluxuri de venituri și cheltuieli și afectează, deci situația financiară a întreprinderii.
Pentru a putea măsura viabilitatea economico–financiară a firmei Carpați Motor și, de asemenea, pentru a identifica punctele slabe din cadrul acesteia, voi face o analiză, ce urmărește să evidențieze modalitățile de realizare a echilibrului financiar (analiză pe bază de bilanț), și rentabilitatea activității societății (pe baza contului de profit și pierdere).
2.1 Dinamica și structura veniturilor și cheltuielilor în cadrul SC Carpați Motor SRL
2.1.1. Dinamica și structura veniturilor
Veniturile reprezintă sumele sau valorile încasate sau de încasat în cursul exercițiului.
Tabel 2.1 Dinamica și structura veniturilor în perioada 2009 – 2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Pe întreg orizontul de timp analizat, se observă o scădere a veniturilor totale obținute de firma Carpați Motor, scădere ce se datorează în principal reducerii veniturilor din exploatare. Astfel că, în anul 2010, veniturile din exploatare au scăzut cu 4,55% față de anul precedent, însă, comparativ cu acestea, cele financiare au crescut considerabil, ajungând de la 173.243 lei, în primul an analizat, la 1.795.628 lei, cu peste 900% mai mari decât în anul 2009. Această creștere semnificativă s-a datorat investițiilor făcute de companie pentru crearea noii facilități din Bd. Expoziției și punerii acesteia în funcțiune. Următoarea perioadă a fost una nefavorabilă pentru companie, veniturile din exploatare aflându-se într-o continuă scădere, fapt datorat în mare parte crizei economice mondiale, ce a afectat vânzările de autovehicule Honda, precum și activitățile de service, dar și scăderii interesului cumpărătorilor pentru marca de mașini comercializate. Scăderea vânzărilor a condus la o reducere a veniturilor totale din anul 2013, cu 36,13% față de anul de bază.
Grafic 2.1 Evoluția veniturilor în perioada 2009-2013
2.1.2. Dinamica și structura cheltuielilor
Cheltuielile reprezintă costurile efectuate în cadrul activităților desfășurate în scopul realizării veniturilor.
Tabel 2.2 Dinamica și structura cheltuielilor în perioada 2009 – 2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
În urma analizei efectuate, se poate observa o fluctuație a cheltuielilor totale, acestea înregistrând o creștere de 3,03% în anul 2010, față de anul anterior, comparativ cu perioada 2011–3013 care a avut un curs descendent raportat la anul de bază. Creșterea cheltuielilor totale înregistrată în perioada 2009–2010 se datorează majorării cheltuielilor financiare cu peste 202%, această majorare fiind influențată de investițiile realizate de companie în vederea deschiderii noii facilități.
Trendul descendent pentru anul 2011 a fost puternic influențat de scăderea cheltuielilor din exploatare, cu 24,20% față de anul de referință, fapt care a compensat creșterea cu 15,86% a cheltuielilor financiare. În anul 2013, evoluția cheltuielilor totale rămâne în scădere, cu 33,48% influențată în principal de reducerea cu 35,85% a cheltuielilor de exploatare, înregistrate în anul 2009.
Grafic 2.2 Evoluția cheltuielilor în perioada 2009-2013
Corespunzător perioadei analizate, se constată că, la nivel de întreprindere, scăderea cheltuielilor este devansată de scăderea veniturilor. O situație similară se înregistrează la nivelul activității de exploatare, unde scăderea cheltuielilor este nesemnificativă datorită scăderii veniturilor, excepție făcând perioada 2010–2011, când veniturile din exploatare acoperă cheltuielile de exploatare. Fluctuațiile înregistrate se datorează faptului că activitatea este în strânsă corelație cu condițiile concrete din economie, prin urmare, anumiți factori perturbatori își pun amprenta asupra activității întreprinderii (apelarea la credite bancare, ca efect al blocajului financiar, creșterea dobânzilor aferente acestora, deprecierea monedei naționale în raport cu celelalte valute).
2.2 Analiza cifrei de afaceri și a profitului
2.2.1 Dinamica cifrei de afaceri din perioada 2009 – 2013
Cifra de afaceri este indicatorul fundamental pe baza căruia se apreciază volumul activității întreprinderii. În termeni concreți, ea face parte din categoria indicatorilor de rezultate economico-financiare, contribuind la diagnosticarea și evaluarea economică a întreprinderii, la estimarea eficienței managementului practicat.
Tabel 2.3 Dinamica cifrei de afaceri din perioada 2009 – 2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Pe întreg orizontul de timp analizat, cifra de afaceri netă înregistrează o scădere dramatică față de anul de referință, în anul 2013 ajungându-se la o scădere de 37,36 puncte procentuale. Această diminuare s-a datorat în proporție de 80% scăderii vânzărilor din ultima perioadă de timp. Cifra de afaceri în scădere redă o imagine a trendului descendent al pieței comerțului cu autovehicule, reprezentând un volum scăzut al vânzărilor și, implicit al veniturilor.
Grafic 2.3 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2009-2013
2.2.2 Dinamica profitului net obținut în perioada 2009 – 2013
Profitul net reprezintă venitul rezidual al firmei, după adăugarea veniturilor și căștigurilor totale, în urma scăderii tuturor cheltuielilor și pierderilor pentru perioada de raportare.
Tabel 2.4 Dinamica profitului net obținut în perioada 2009 – 2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Profitul net al SC Carpați Motor a înregistrat o scădere continuă, excepție făcând anul 2013, în care, chiar dacă trendul rămâne negativ, observăm o creștere față de anul precedent. Tendința de creștere a profitului din anul 2013 se datorează creșterii ușoare a vânzărilor din domeniul auto, înregistrată în ultima perioadă.
Grafic 2.4 Evoluția profitului net obținut în perioada 2009-2013
2.3 Analiza indicatorilor de gestiune sau activitate
Ratele de gestiune reflectă duratele de rotație a activelor imobilizate și circulante prin cifra de afaceri, exprimate în număr de zile și redate în tabelul următor:
Tabel 2.5 Indicatorii de gestiune sau activitate din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din: Bilanț contabil, Contul de profit și pierdere, perioada 2009 – 2013 (ANEXA 4 și 5)
Creanțe* = creanțe + cheltuieli în avans
OTS = obligații pe termn scurt
Pe perioada analizată.durata de rotație a activelor înregistrează o creștere în raport cu anul de referință, acest lucru datorându-se sporirii valorii creanțelor în perioada 2009-2010 și sporirii valorii stocurilor în anul 2011. Pentru perioada 2012-2013, durata de rotație a activelor este puternic influențată de scăderea cifrei de afaceri. Creșterea duratei de rotație a activelor necesită imobilizarea unor fonduri suplimentare pentru finanțarea activității curente.
Durata de recuperare a creanțelor crește în perioada 2009 – 2013, acest indicator reflectând în mod concret numărul mare de zile în care compania își recuperează creanțele. Cu cât valoarea acestui indicator este mai scăzută, cu atât creanțele se încasează mai repede.
Durata de rotație a stocurilor este un indicator care reflectă numărul de zile necesar pentru reînnoirea stocurilor. În cazul analizat, acesta înregistrează o creștere în comparație cu anul de referință, fapt ce se poate considera nefavorabil, corelat cu scăderea volumului de activitate.
Perioada de plată a obligațiilor pe termen scurt are o evoluție ascendentă pe tot orizontul de timp analizat, excepție făcând anul 2012. Acest lucru este considerat benefic, deoarece durata de recuperare a creanțelor este mai mică decât perioada de plată a obligațiilor. O excepție este anul 2012, în care perioada de plată este de 110 zile, iar durata de recuperare a creanțelor, de 124 de zile.
Ciclul de conversie a numerarului exprimă durata (în zile), pe care compania o utilizează pentru a vinde stocul, pentru a-și încasa creanțele și pentru a-și achita datoriile. Aceasta este în scădere, excepție fiind, ca și în cazul celorlalți indicatori, anul 2012, când a înregistrat o valoare de 51,07 zile.
Per ansamblu, din datele analizate în tabelul nr. 2.5, se poate spune că societatea Carpați Motor nu are o situație foarte favorabilă, deoarece durata de recuperare a creanțelor este mult mai mare decât ciclul de conversie a numerarului.
2.4 Analiza lichidității și solvabilității
Lichiditatea măsoară aptitudinea întreprinderii de a face față obligațiilor pe termen scurt și reflectă capacitatea de a transforma rapid activele circulante în disponibilități (bani). O întreprindere este “lichidă” când resursele degajate de operațiunile curente ale exercițiului îi furnizează suficiente disponibilități pentru a face față scadențelor pe termen scurt.
Solvabilitatea vizează aptitudinea întreprinderii de a-și regla datoriile pe termen mediu și lung și oferă o informație parțială asupra lichidității pe termen scurt, gradul de lichiditate exprimă calitatea echilibrului financiar al întreprinderii pe termen scurt.
Tabel 2.6 Rata lichidității și a solvabilității din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Bilanțul contabil, perioada 2009 – 2013 (ANEXA 5)
Rata lichidității generale (RLG) trebuie să aibă valori mai mari decât 1, indiferent de obiectul de activitate al firmei. Pe perioada de timp analizată se observă o fluctuație a ratei lichidității generale, și anume, o scădere în perioada 2009-2011 (de la 0,94 la 0,73) și o creștere în 2012 (de la 0,73 la 1,54), urmată de o altă scădere sub pragul de o uinitate, în anul 2013. În perioada 2009–2011, precum și în 2013, valoarea subunitară a acestei rate reflectă o situație în care lichiditățile au fost mai mici decât exigibilitățile potențiale. Aceasta se datorează faptului că datoriile exigibile pe termen scurt nu au fost acoperite, în principiu, de activele circulante, iar fondul de rulment a avut o valoare negativă. Atunci când rata lichidității are o valoare subunitară se poate vorbi despre o decapitalizare a întreprinderii (trebuie să plătească în mod constant mai mulți bani decât ar putea încasa).
Rata lichidității parțiale (RLP) trebuie să aibă valori mai mici sau egale cu 1 (0,65-1). În general, o valoare a RLP sub 0,65 este asociată cu o structură necorespunzătoare a activelor circulante, cu o pondere prea mare a stocurilor. În perioada analizată se observă o valoare a RLP sub 0,65, exceptând anul 2012, când, de asemenea, valoarea foarte ridicată a RLP (1,20) eate una nefavorabilă, deoarece indică un risc de neîncasare din cauza creanțelor mari.
Rata lichidității imediate (RLI) ilustrează un grad de finanțare pe seama disponibilui din conturile bancare, măsoară capacitatea întreprinderii de rambursare a datoriilor, utilizând disponibilitățile existente (0,2-0,6). Pentru perioada analizată, valorile scăzute ale RLI, arată o gestiune necorespunzătoare a creanțelor, disponibilului, și implicit a activului circulant, sub aspectul lichidității.
Rata solvabilității globale (RSG) indică în ce măsură datoriile totale sunt acoperite de către activele totale ale întreprinderii (active imobilizate și active circulante). RSG exprimă securitatea de care se bucură creditorii pe termen lung și scurt, precum și marja de creditare a întreprinderii. În condiții de echilibru financiar, RSG ar trebui să aibă valori mai mari decât 2. În cazul de față, valorile RSG se situează sub acest nivel și evidențiază riscul de insolvabilitate pe care și l-au asumat furnizorii de fonduri puse la dispoziția întreprinderii.
Grafic 2.5 Evoluția ratelor de lichiditate și solvabilitate în perioada 2009-2013
2.5 Analiza ratelor de rentabilitate
Rentabilitatea reprezintă capacitatea unei întreprinderi de a obține profit prin utilizarea factorilor de producție și a capitalurilor. Mărimea absolută a rentabilității este profitul (pierderea), iar gradul în care capitalurile implicate sau resursele utilizate aduc profit reprezintă rata de rentabilitate (mărime relativă de măsurare a profitului).
Rata rentabilității veniturilor. Pentru analiza ratei rentabilității veniturilor se folosește următoarea formulă de calcul: , unde: – profit brut; Vt – venituri totale
Tabel 2.7 Rata rentabilității veniturilor din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Rata rentabiltății veniturilor a avut o evoluție descendentă în ultima perioadă de timp, ajungând, de la valoarea de 2,12%, înregistrată în anul 2009, la valori negative, în ultimii doi ani, acest lucru reflectând pierderile datorate scăderii vânzărilor. Anul 2013 a înregistrat o ușoară creștere a ratei rentabilității veniturilor, previziunile fiind favorabile și pentru următorul an.
Grafic 2.6 Rata rentabilității veniturlior din perioada 2009-2013
Rata rentabilității costurilor. Pentru analiza ratei rentabilității costurilor se folosește următoarea formulă de calcul: , unde: – profit brut; Ct – cheltuieli totale
Tabel 2.8 Rata rentabilității costurilor din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Asemenea ratei rentabilității veniturilor, și cea a costurilor a avut o evoluție descendentă în ultima perioadă, înregistrând valori negative în perioada 2012–2013, perioadă în care valorile cheltuielilor totale le-au depășit pe cele ale veniturilor totale.
Grafic 2.7 Rata rentabilității costurilor din perioada 2009-2013
Rata rentabilității economice. Reflectă corelația dintre un rezultat economic și mijloacele economice angajate pentru obținerea acestuia. Pentru analiza ratei rentabilității economice se folosește următoarea formulă de calcul: , unde: – profit brut; At – activul total
Tabel 2.9 Rata rentabilității economice din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din: Bilanț contabil; Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4 și 5)
În cazul analizat, exceptând primul an de analiză, rentabilitatea economică prezintă o valoare foarte mică (2010 și 2011) sau negativă (2012 și 2013). Aceste valori reprezintă faptul că agentul economic nu a utilizat eficient mijloacele sale în procesul de producție, indiferent dacă acestea sunt formate pe seama surselor proprii sau împrumutate. Ratele negative reprezintă un rezultat al pierderilor suferite în ultima perioadă (din cauza condițiilor cauzate de criza economică).
Grafic 2.8 Rata rentabilității economice din perioada 2009-2013
Rata rentabilității financiare. Exprimă capacitatea capitalurilor proprii de a crea un surplus, după remunerarea capitalurilor împrumutate, care va permite remunerarea capitalurilor acționarilor (dividende) și autofinanțarea întreprinderii. Formula de calcul utilizată pentru determinarea ratei rentabilității financiare este: , unde: Prn – profit net; Kp – capital permanent
Tabel 2.10 Rata rentabilității financiare din perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din: Bilanț contabil; Contul de profit și pierdere 2009 – 2013 (ANEXA 4 și 5)
Rata rentabilității financiare a avut o evoluție defavorabilă, determinată de ponderea capitalurilor proprii în totalul pasiv și de pierderile suferite pe perioada analizată. Valorile acestui indicator pot împiedica firma să-și găsească noi finanțatori în cazul dorinței de a-și extinde activitatea.
Grafic 2.9 Rata rentabilității financiare din perioada 2009-2013
2.6 Analiza profitabilității
Spre deosebire de ratele de rentabilitate, ratele de profitabilitate se determină ca raport între un rezultat și venitul care generează acel rezultat.
Tabel 2.11 Rata profitabilității în perioada 2009-2013 U.M: lei
Calculat pe baza datelor din Contul de profit și pierdere, perioada 2009 – 2013 (ANEXA 4)
Din analiza datelor prezentate în tabelul de mai sus, se observă o diminuare a ratelor de profitabilitate pe tot orizontul de timp analizat. Dacă în anul 2009 profitul din exploatare era de 4,91 lei la 100 lei cheltuiți, în anul 2013 acesta scade drastic, ajungând pâna la 0,31 lei. Profitabilitatea netă este și ea în continuă scădere, ajungând de la 1,82 lei în 2009, la o pierdere de 1,94 lei în 2013. Pe parcursul anului 2013 se înregistrează o ușoară îmbunătățire a situației, pierderea diminuându-se cu 0,70 lei față de anul anterior.
Pentru a crește rentabilitatea și profitabilitatea societații, se recomandă:
– managementul trebuie să fie permanent preocupat de asigurarea continuității activității și de desfășurarea activitații întreprinderii în condiții de eficiență economică, astfel încât veniturile din vânzarea produselor să crescă mai rapid decât cheltuielile efectuate;
– o gestiune eficientă a resurselor umane pentru a se evita creșteri exponențiale ale cheltuielilor de personal și instruirea permanentă a angajaților;
– intensificarea efortului promoțional și îmbunătățirea calitativă a serviciilor;
– îmbunătățirea randamentului activelor imobilizate prin utilizarea intensivă a acestora dar și ținând cont de performanțele acestora;
– adaptarea politicilor comerciale în vederea creșterii eficienței vânzărilor;
– o atenție sporită cu privire la gradul de îndatorare în vederea stabilirii unei structuri financiare care să permită desfașurarea în bune condiții a activității.
CAPITOLUL 3. ANALIZA PIEȚEI DE ACȚIUNE ȘI ANALIZA SWOT A COMPANIEI CARPAȚI MOTOR
3.1 Analiza clienților societății Carpați Motor
Clienții reprezintă cea mai importantă componentă a micromediului, fiind beneficiarii produselor și serviciilor pe care le oferă firma. Aceștia se pot împărți în două categorii, și anume cei care doresc să achiziționeze un produs (autoturism, motocicletă, scuter, accesorii sau piese), și cei care vin pentru prestarea unor servicii asupra produselor deja cumpărate (posesorii de autoturisme și motociclete).
Firma deține o bază de date cu un total de 5084 de clienți, din care 2830 sunt reprezentați de persoane fizice, iar restul de 2250 sunt persoane ce reprezintă diferite societăți comerciale. Clienții showroom-urilor de autoturisme sunt în general persoane din toate categoriile sociale, însă predomină cei cu venituri mari și cu un nivel de studii mai ridicat. Categoria clienților de motociclete este mai restrânsă decât a celor de mașini, persoanele care își achiziționează o motocicletă sau un scuter fiind de obicei persoane fizice, în general de sex masculin și cu vârste cuprinse între 18 și 35 de ani.
Principalii clienți ai service-urilor sunt posesorii de autoturisme și motociclete marca Honda, care fie vor să soluționeze o avarie, fie vor să efectueze o revizie, sau să achiziționeze anumite echipamente sau accesorii auto sau moto.
În funcție de sex, majoritatea clienților sunt reprezentați de persoane de sex masculin, și anume 78%, doar 22% din clienții societății fiind de sex feminin. Acest lucru este datorat numărului mai mic de persoane de sex feminin ce dețin permis de conducere, față de numărul mare de șoferi de sex masculin. De asemenea, dintr-un studiu realizat de Mediafax, reiese că femeile conduc în medie 13.000 km pe an, cu 2.300 km mai puțin decât bărbații, acestea ocupându-se mai puțin de întreținerea mașinii.
Vârsta reprezintă și ea un factor destul de important în achiziționarea unei mașini, în România obținerea permisului auto fiind posibilă de la 18 ani. Astfel, clienții au vârste cuprinse între 18 și aproximativ 60 de ani, predominând cei mai tineri și de vârsta a doua. Atât bărbații cât și femeile dețin un procent aproximativ egal în achiziționarea unui autoturism marca Honda, preferințele lor fiind diferite.
Grafic 3.1 Distribuția clienților pe categorii de vârstă
În funcție de vârstă, se poate observa că cei mai mulți clienți aparțin categoriei 26 – 35 de ani, 36% dintre clienții de sex masculin și 33% din cei de sex feminin aparținând acestei categorii. Tot un procent semnificativ (aproximativ 30%) înregistrează și clienții cu vârste cuprinse între 26 și 35 de ani, și cei cu vârste cuprinse între 46 și 55 de ani (aproximativ 12%). Aceste cifre au ca explicație veniturile mai ridicate ale persoanelor angajate. La polul opus se află clienții cu vârste cuprinse între 18 și 25 de ani (4%), care de regulă sunt studenți și nu au un venit stabil, și cei de peste 66 de ani (4–5%), care de obicei sunt pensionari și au venituri destul de reduse.
În funcție de localizarea geografică, firma deține clienți naționali, cei predominanți fiind însă din București și județele învecinate.
Grafic 3.2 Distribuția clienților pe județe
Conform graficului de mai sus, majoritatea clienților, și anume 80% dintre aceștia, provin din București, ambele facilități Honda Carpați Motor fiind amplasate în Capitală. Un număr semnificativ de clienți provin și din județul Ilfov (5%), acesta fiind cel mai apropiat de București, și, tot datorită poziției geografice, aproximativ 1-2% din clienții societății provin din județele Prahova, Dâmbovița, Ialomița, Girgiu, Constanța, Călărași, Argeș, Brăila, sau Brașov. Restul de 4% din clienți provin din județe aflate la mai mare depărtare de București, județe precum Maramureș, Sibiu, Cluj, Suceava, Galați, etc.
Grafic 3.3 Numărul total de clienți Carpați Motor, în perioada 2009 – 2013
După cum se observă și din graficul de mai sus, numărul clienților companiei Carpați Motor a crescut considerabil, atât la categoria persoane fizice, cât și în rândul persoanelor juridice. Astfel că, de la puțin peste 2300 de clienți, persoane fizice, câți au fost înregistrați în anul 2009, a ajuns la peste 2800 de persoane, în anul 2013. O creștere spectaculoasă s-a înregistrat și în rândul persoanelor juridice, numărul acestora sărind de 630 de firme, în anul 2010, față de 172, câte au fost înregistrate în anul 2009. În următorii ani, însă, numărul acestora a mai scăzut, ajungând la 570 de firme, în anul 2013. Acest lucru s-a datorat stării precare a economiei din România, din ultimii ani, ce a condus la insolvabilitatea mai multor firme.
Pentru fidelizarea clienților existenți și pentru atragerea de noi clienți, Honda-Carpați Motor a recurs la o serie de servicii benefice, menite să satisfacă nevoile diferențiate ale fiecarui client în parte.
3.2 Analiza concurenței societății Carpați Motor
Principalii concurenți direcți ai firmei sunt ceilalți dealeri Honda din București sau din țară.
Cel mai important competitor al dealer-ului Carpați Motor, este Asko International, care dispune de o infrastructură complexă, oferind servicii complete de vânzare (în showroom-urile din Calea 13 Septembrie 71-73, Șoseaua Virtuții nr. 25 și Șoseaua de Centură nr. 57 – Chiajna) și mentenanță în service-ul propriu din Șoseaua de Centură nr. 57. Facilitatea din Chiajna este un complex integrat, de tip 3S (Showroom, Service & Spare parts), reprezentând în momentul de față cea mai mare locație de acest gen din România. Deschiderea operațională a avut loc în noiembrie 2008, iar în prezent, service-ul auto dispune de instalații performante pentru toate departamentele (un ultramodern stand de geometrie coputerizată a direcției, cabină ecologică pentru vopsit, spălătorie proprie, stand pentru testarea sistemului de frânare, stand pentru testarea trenului de rulare, stand pentru diagnosticarea sistemului de direcție etc.). Pentru soluționarea daunelor, compania deține parteneriate cu principalii asiguratori care activează pe piața de gen din România, în urma cărora decontarea se face direct între service și asigurator.
În cadrul Salonului Auto București & Accesorii 2013, Honda a anunțat deschiderea unui nou dealer operat independent – Honda Nord, poziționat tot în zona de nord a capitalei (Șos. Pipera – Tunari 1). Operațional din luna noiembrie, noul dealer comercializează la noul showroom în exclusivitate automobile și motociclete Honda, piese de schimb și accesorii. De asemenea, asigură și servicii de constatare rapidă, diagnoză, întreținere, reparații mecanice și electrice, tinichigerie-vopsitorie și ITP. Până în 2016, noul dealer Honda Nord și-a propus să comercializeze 600 de automobile și 200 de motociclete Honda, ponderea cea mai importantă având-o modelele CR-V și Civic pentru automobile și gama NC700/750 și CB500 pentru moto. Dacă politica managerială va fi una de succes, acesta va fi cel mai de temut competitor pentru Carpați Motor, datoriă locației (zona de nord a capitalei), și a serviciilor complete oferite (atât la categoria auto, cât și moto).
Alți dealeri Honda sunt repartizați în 15 județe ale țării, cum ar fi Constanța, Brăila, Prahova, Argeș, Brașov, Sibiu, Iași, Cluj, etc. Aceștia reprezintă o concurență importantă pentru Carpați Motor din punct de vedere al posesorilor de autoturisme Honda care nu locuiesc în București.
Concurenții indirecți ai firmei sunt reprezentați de către dealerii de autoturisme sau motociclete de alte mărci. Cele mai importante mărci concurente cu Honda sunt: Toyota, Hyundai, Mercedes, Volkswagen, Nissan, BMW, Mitsubitshi, Mazda, Opel, Peugeot, Ford, Renault, Dacia, etc. (pentru autoturisme) și Cagiva, BMW, Harley-Davidson, Husqvarna, Kawasaki, Suzuki, etc. (pentru motociclete).
Pentru locația din Bd. Expoziției, principalul competitor indirect este Hyundai – Țiriac Auto, localizat la o distanță de aproximativ 100 m de Carpați Motor. Țiriac Auto este unul dintre cei mai mari dealeri auto din țară, reprezentând cele mai renumite mărci auto existente pe piață. Rețeaua de distribuție și service auto Țiriac Auto numără 11 locații Hyundai în București și în țară, asigurând accesibilitate și servicii de calitate înaltă în orice colț al României. În locația din Bd. Expoziției 2, dispune de showroom și service, consilieri auto pregătiți să ofere soluții adaptate nevoilor fiecărui client, și prezintă o gamă numeroasă de servicii, precum verificări complete, ITP, asistență rutieră 24/24, reparații, buy-back și vânzări accesorii.
Alți competitori indirecți pentru locația din Bd. Expoziției sunt Mitsubitshi – Expoziției 2, Casa Auto Mercedes – Expoziției 2 și Romcar Ford – Parcului.
Pentru service-ul și showroom-ul aflate în Calea Griviței, principalul concurent este Erebus Opel, aflat pe str. Ioan Bianu 47. Erebus a debutat pe piața auto din România în anul 2000, impunându-se încă de la început ca unul dintre cei mai importanți dealeri Opel. Prin showroom-ul deschis, Erebus încercă să ofere clienților toată gama de autovehicule Opel, însoțită de servicii de cea mai bună calitate. De asemenea, echipa Erebus, formată inițial din 20 de membri și care numără în prezent peste 100, constând în personal specializat la nivelul standardelor GM-OPEL, atât pentru vânzări, cât și pentru serviciile “after-sales”, este întotdeauna la dispoziția clienților săi.
3.3 Analiza furnizorilor societății Carpați Motor
3.3.1. Furnizorii de mărfuri
Principalul furnizor de mărfuri este importatorul – Honda Trading România, care importă mașinile și motocicletele de la fabricile din Japonia și Anglia. Honda Trading este și principalul furnizor de piese auto și moto.
Alți furnizori de piese sunt: Augsburg International Impex, Al Padrino Auto Solution, Inter Cars România, Leroy Merlin (diverse piese și accesorii auto); Albert Berner, Intershop Concept (spray-uri și consumabile); Rotis Lux, Inter Cars România, Ihle Anvelope (anvelope); Mobil Total, Motus Cee, Gruppo Damidio, Pluritrade (ulei motor, antigel); Rombacom, Vip Auto Distribution, Forsius, (vopsele, diluanți și consumabile); Pro-Larm Service, Alarm Service (senzori parcare, alarme); Chimszed Invest, Sorceti (acumulatori); Racing Nick (plăcuțe frână); Aspad Com (becuri, faruri); Moto Market, Motor Side, Mymoto Tuning (piese și accesorii moto); Auto Glass Extra Rapid Grup, Autoglass (parbrize); MB 95 Interfam Impex (covorașe Honda).
Pentru desfășurarea tuturor activităților firmei sunt necesare anumite produse, pe care firma și le procură de la diverși furnizori, cum ar fi: Omv Petrom Marketing, Eni România, Lukoil Dowstream, Agip România, Mol România, Rompetrol (carburanți necesari testărilor de mașini și diverselor activități ale firmei); Metro Cash & Cary, Selgros Cash & Cary, Hiproma, PCS Professional Cleaning Services, Mega Image (materiale pentru curățenie, diverse consumabile); Ikea România, Bricostore România, Romstal, Baduc, Baumax România, Dedeman, Beauty Sovi Grup (diverse materiale de construcții, sanitare, scule și aranjamente interioare); Catallona (mobilier); Domo Retail, Flanco International (diverse aparate electronice și electrocasnice); Ultra Pro Computers, Emag România (echipamente tehnice și aparatură de birou); Datecs (casele de marcat); BancPost (aparatele POS); R&D Office Impex (rechizite și consumabile de birou); Cumpăna (aparatele cu apă potabilă); Smart Cafee Gold (aparatele automate de cafea); diverse restaurante și cofetării (diferite activități de protocol).
3.3.2 Prestatorii de servicii
Prestatorii de servicii ce servesc firma Carpați Motor sunt de două feluri: prestatori de servicii ce se refacturează ulterior clienților și prestatori de servicii ce ajută în mod direct la funcționarea firmei. Serviciile ce se refacturează sunt cele de montaj parbrize, activitate asigurată de către firma Auto Glass Extra Rapid Grup, cele de montaj alarme auto, asigurate de către Alarm Service, și cele de tractări auto, asigurate de firmele Tractări Auto & Utilaje, Assistance Auto, și Vio Trans.
Prestatorii de servicii ce servesc în mod direct la activitatea firmei sunt: Apa Nova București (furnizarea apei de consum); Radet (servicii de apă caldă și încălzire); Electromagnetica (servicii de furnizare a energiei electrice; Romtelecom (servicii de telefonie fixă și de televiziune); Vodafone (servicii de telefonie mobilă și internet-bancking); Dotro Telecom (servicii de internet); BancPost, Raiffeisen Bank, Marfin Bank (servicii bancare); Asirom, Euroins, Uniqa (servicii de asigurări pentru autoturismele care sunt în proprietatea firmei); Linde Gaz (încărcarea buteliilor cu freon); Hofmann, Elan Intenational (servicii de întreținere a echipamentelor de service); Videodata (servicii de întreținere site-uri, soft-uri, programe și aparatură birotică); Audatex Services (întreținere programe service); Autofan Company, Business Development Media (servicii de publicitate); Fan Courier Expres, Poșta Română (servicii de curierat și servicii poștale); Cert Construct (întreținere și reparații rețea electrică și aparatură electrică); Pic Instal (servicii de întreținere și reparații instalații sanitare); Indeco (servicii de colectare selectivă a deșeurilor periculoase pt. mediu); Servicii Salubritate București (servicii de colectare a deșeurilor menjere); Lagermax (servicii de transport piese); Registrul Auto Român (servicii de înmatriculări, omologări, autentificări); Lifeguard Security (servicii de pază și protecție); Davin Clean (servicii de vidanjare și întreținere canalizare); Creative Eco Impex Grup (servicii de întreținere spații verzi); All Time Construct (servicii de decorațiuni și amenajări interioare); Centrul Medical “Pop de Băsești” (servicii de control medical oferite personalului firmei); diverse birouri notariale și de avocatură.
3.3.3 Furnizorii de forță de muncă
Principalii furnizori de forță de muncă ai firmei Carpați Motor sunt reprezentați de către unitățile de învățământ. Astfel, angajații de pe nivelurile ierarhice mai înalte au fost recrutați în funcție de universitatea pe care au absolvit-o. Administratorul societății, directorii de vânzări, directorul financiar, contabilul și angajații de la recepție au absolvit universități cu profil economic, iar directorul tehnic și cel de service au absolvit Universitatea de transporturi. Agenții de vânzări au fost recrutați din rândul universităților cu profil economic, având specializarea marketing sau relații comerciale. Angajații din service au absolvit licee, școli profesionale sau centre de formare și perfecționare cu profil mecanic sau electric, în funcție de postul pe care îl ocupă fiecare, iar ceilalți angajați (șoferul, magazionerul, angajatul de la spălătorie și femeile de serviciu) au absolvit licee sau școli profesionale cu diverse profile.
3.4 Factorii macroeconomici care influențează activitatea companiei Carpați Motor
Firma Carpați Motor iși desfășoară activitatea fiind influențată mai mult sau mai puțin de anumiți factori, ce constituie climatul general al firmei.
3.4.1 Mediul demografic
Mediul demografic prezintă un interes deosebit pentru operatorii de pe piață, deoarece el este compus din oameni, iar aceștia formează piața. Cei mai importanți factori ai mediului demografic ce
influențează activitatea firmei Carpați Motor sunt:
– numărul populației – majoritatea clienților firmei Carpați Motor sunt locuitori ai municipiului București, oraș ce deținea în anul 2013 o populație totală de 1.926.334 locuitori. Acest număr poate influența în mod direct activitatea firmei, odată cu scăderea numărului populației scăzând și numărul de potențiali clienți.
– structura populației pe grupe de vârstă – conform datelor statistice referitoare la populația municipiului București, cel mai mare număr de locuitori se înregistrează în grupa de vârstă 25-35 ani, această grupă de vârstă fiind reprezentată cel mai des și în rândul clienților firmei Carpați Motor. Următoarele grupe de vârstă reprezentative în rândul clienților firmei sunt 36-45 ani și 46-55 ani.
– structura populației pe sexe – deși orașul București deține un număr mai mare de persoane de sex feminin, majoritatea clienților firmei sunt bărbați. În ultima perioadă, însă, tot mai multe femei își achiziționează un autoturism propriu. Din punct de vedere al vânzărilor de motociclete, bărbații rămân singurii pasionați de aceste mijloace de transport, femeile reprezentând doar unele mici excepții.
– structura populației pe medii – datorită faptului că firma își desfășoară activitatea în mediul urban, iar locuitorii acestui mediu au în general venituri mai mari față de cei din mediul rural, acest lucru se răsfrânge și asupra clienților firmei. Astfel că, din numărul total de clienți ai firmei, mai mult de 80% sunt persoane ce revin din mediul urban, și în general din orașul București.
– sporul natural – sporul natural al municipiului București a fost negativ în ultimii ani, înregistrându-se în ultima lună a anului 2012 minus 5.666 persoane (decedații având un excedent față de născuții-vii). În luna decembrie 2012, s-au născut 15.867 copii (9,0 născuți-vii la 1000 locuitori), cu 600 mai puțini decât în luna noiembrie 2012. Numărul persoanelor care au decedat în luna decembrie a fost de 21.533 (12,3 decedați la 1000 locuitori) cu 811 decedați mai mulți decât în luna noiembrie. Acest lucru este destul de îngrijorător, nu numai pentru firma Carpați Motor, cât și pentru celelalte firme din București.
– densitatea populației – datorită faptului că municipiul București este un oraș destul de aglomerat, având o densitate a populației de peste 9000 loc/km², acest oraș deține și majoritatea clienților firmei Carpați Motor.
3.4.2 Mediul economic
Mediul economic se referă la cadrul general economic, centralizarea/descentralizarea planificării economice, sistemul bancar, politica fiscală, nivelul investițiilor etc., acestea având un rol important în creșterea sau scăderea numărului de potențiali clienți, spre care să se adreseze oferta firmei.
– veniturile populației – reprezintă unul dintre factorii principali ce acționează direct asupra activității firmei. Cel mai mult se poate observa acest lucru la vânzările de mașini și motociclete, activitatea de la service fiind mai puțin condiționată de acest factor (de exemplu în cazul daunelor sau avariilor, intervenția este absolut necesară). În ultimii ani, datorită crizei economice de nivel mondial, veniturile populației din toată țara au scăzut considerabil, acest lucru resimțindu-se foarte mult în încasările pe care le-a avut firma.
– gradul de îndatorare al populației – în ultimii ani acest grad de îndatorare a crescut tot mai mult, ajungându-se la peste 720.000 de români care au credite restante la bănci. Astfel că, toate aceste persoane care au datorii vor încerca să cheltuiască cât mai puțini bani, și în nici un caz nu vor putea să investească în ceva foarte costisitor, cum ar fi un automobil sau o motocicletă. Gradul de îndatorare al populației a avut un efect negativ și asupra încasărilor firmei, datorită faptului că mulți clienți care și-au achiziționat mașini în leasing au fost incapabili să mai plătească ratele, firma fiind nevoită să le rezilieze contractul.
– evoluția cursului de schimb valutar – țara noastră a avut în ultima perioadă o evoluție defavorabilă a cursului de schimb valutar, deprecierea monedei naționale în favoarea euro, ducând la un declin economic pentru multe societăți. Această evoluție negativă a avut repercursiuni și asupra firmei Carpați Motor, prin creșterea prețurilor pentru mașinile importate, precum și prin creșterea ratelor de leasing.
– rata dobânzii – are și aceasta repercursiuni asupra activității firmei Carpați Motor, și în special asupra vânzărilor. Odată cu creșterea ratei dobânzii, vor scădea veniturile populației, și implicit va scădea și cererea de autoturisme sau motociclete noi. Acest factor are însă și unele beneficii pentru firmă, reflectate de creditele acordate clienților pentru achiziționarea de autoturisme în leasing.
– șomajul – reprezintă unul dintre principalii factori ce au efect negativ asupra tuturor societăților. În ultimii ani rata șomajului a fost în continuă creștere, foarte mulți salariați au fost disponibilizați, fiindu-le foarte greu să își mai găsească un loc de muncă. Aceștia, neavând venituri nu vor avea cum să achiziționeze un autoturism.
– inflația – afectează în mod direct vânzările de autoturisme, datorită nivelului ridicat al costurilor necesare pentru întreținerea unui autoturism (de exemplu nivelul ridicat al prețurilor carburanților sau nivelul ridicat al prețurilor asigurărilor auto). Tot datorită inflației ridicate, prețurile serviciilor prestate de către firmă au înregistrat creșteri superioare, datorate nivelului crescut al prețului mărfurilor achiziționate.
– factorul “feel-good” – reprezintă acea stare de încredere a populației că un anumit nivel de trai îi poate da o siguranță. În zilele noastre, acest lucru se regăsește doar la o anumită parte a populației, și anume cea cu venituri mari sau foarte mari. Doar această parte a populației își poate satisface anumite dorințe, cum ar fi achiziționarea unui autoturism sau a unei motociclete marca Honda, acestea nefiind neapărat o necesitate.
3.4.3 Mediul cultural
Cea mai importantă componentă a mediului cultural ce influențează direct activitatea firmei Carpați Motor este religia, și mai exact tradițiile și obiceiurile din perioada sărbătorilor religioase. În zilele de sărbătoare care au fost declarate libere de către stat, activitatea firmei este închisă, ceea ce aduce o scădere pentru veniturile firmei, dar o ocazie bună pentru angajați de a avea un repaus de la serviciu. Tot în perioada sărbătorilor firma organizează diferite petreceri, team-building-uri sau mese festive pentru angajați, iar aceștia sunt recompensați cu stimulente financiare (de exemplu primele de Crăciun). Sărbătorile pot veni și cu diverse reduceri de prețuri, sau cu oferte, cum ar fi reviziile gratuite sau test-drive gratuit în perioada sărbătorilor de iarnă.
Un alt factor al mediului cultural ce acționează asupra activității firmei este și nivelul de cultură și educație al clienților, care, cu cât este mai ridicat, cu atât și cerințele și așteptările sunt mai mari, ceea ce contribuie la nivelul de exigență ridicat al modului de prestare a serviciilor de către firmă.
3.4.4 Mediul tehnologic
Introducerea de echipamente de ultimă generație în firmă, a adus acesteia multe beneficii, cum ar fi ușurarea muncii angajaților, scurtarea timpului de reparare a unui autoturism sau a unei motociclete, și nu în ultimul rând, asigurarea unor servicii de înaltă calitate conform standardelor Honda. Asfel că, firma a recurs la următoarele servicii menite să vină în ajutorul angajaților sau al clienților:
– echiparea showroom-urilor cu ecrane digitale a adus clienților o mai bună înțelegere a tuturor beneficiilor pe care le pot avea dacă achiziționează un autovehicul marca Honda;
– echiparea tuturor computerelor din firmă cu programe specializate de contabilitate, de leasing sau de creare a devizelor a scurtat considerabil timpul de muncă al angajaților, ușurându-le totodată munca și a eliminat eventualele greșeli umane;
– echiparea service-urilor cu aparatură de ultimă generație a dus la o precizie mai bună în constatarea posibilelor avarii și repararea cu ușurință a acestora;
– televizoarele montate la recepții și sitemul wireless oferă clienților o alternativă bună de petrecere a timpului de așteptare;
– camerele de luat vederi montate în service și în recepție, ajută firma în rezolvarea eventualelor neînțelegeri cu anumiți clienți sau chiar cu angajații, evitându-se totodată producerea de evenimente nefericite, cum ar fi furtul sau producerea de incendii;
– adoptarea sistemului de plată prin bancă scutește clienții de unele drumuri inutile, pe care ar trebui să le efectueze pentru a-și achita o rată sau un serviciu prestat de către firmă;
– robotul umanoid ASIMO (acronimul de la Advanced Step in Innovative Mobility), a fost creat în urmă cu aproximativ 10 ani de către Honda, în speranța că pe viitor acesta să poată înlocui majoritatea activităților pe care le face un om.
3.4.5 Mediul politic
Mediul politic se referă la climatul general politic al societății, gradul de concentrare a puterii politice, gradul de implicare a statului în economie, natura organizațiilor politice și sistemul partidelor politice.
Activitatea firmei Carpați Motor se desfășoară în conformitate cu anumite legi, care influențează sau limitează acțiunile acesteia, nerespectarea acestor legi, putând duce chiar la închiderea activității firmei: legea nr. 31/1990, privind societățile comerciale; legea nr. 26/1990, privind registrul comerțului; legea nr. 11/1991, privind combaterea concurenței neloiale; OUG nr. 49/2009, privind libertatea de stabilire a prestatorilor de servicii și libertatea de a furniza servicii în Romania; legea nr. 12/1990 privind protejarea populației împotriva unor activități comerciale ilicite; ordonanța nr. 99/2000, privind comercializarea produselor și serviciilor de piață.
3.4.6 Mediul natural
Mediul natural face parte din cadrul ganeral în care firma își desfășoară activitatea, exercitând asupra acesteia unele constrângeri, sau oferindu-i anumite oportunități.
Activitatea oricărei firme ce comercializează autoturisme și motociclete este direct influențată de către o serie de factori naturali, care îi pot aduce firmei beneficii, dar și pierderi semnificative. Beneficiile care se aduc firmei datorită unor factori naturali sunt:
– creșterea activitații service-ului odată cu venirea sezonului rece datorită necesității reviziilor pentru mașini, sau schimbării anvelopelor de vară cu cele de iarnă;
– venirea mașinilor în număr mare la service, atunci când, datorită condițiilor climatice nefavorabile, se produc numeroase accidente de circulație;
– venirea la service a posesorilor de motociclete odată cu sosirea sezonului cald, pentru efectuarea de revizii;
– creșterea vânzărilor de motociclete odată cu sosirea sezonului cald;
– creșterea vânzărilor de piese, accesorii și echipamente în sezonul rece.
În afară de aceste beneficii, firma suferă și o serie de pierderi datorită anumitor factori naturali. Aceste pierderi sunt:
– afectarea vânzărilor de motociclete, echipamente și accesorii în sezonul rece;
– afectarea vânzărilor de mașini și a activității de service în sezonul cald, datorită concediilor.
3.5 Analiza SWOT a societății Carpați Motor
În efectuarea analizei SWOT trebuie să plecăm de la situația pieței auto din anii trecuți și evoluțiile care au avut loc pe fiecare segment în parte și per ansamblul pieței, în condițiile celei mai grave crize cu care s-a confruntat domeniul auto după cel de-al Doilea Razboi Mondial. Astfel, conform statisticilor APIA, efectele crizei economice și financiare din ultimii ani, și-au spus cuvântul și asupra rezultatelor de pe piața auto din România, înregistrându-se o scădere a vânzărilor de autoturisme noi de import cu aprox. 50% față de rezultatele din anii anteriori crizei. Scăderile au avut loc în toate clasele automobilistice, cu un procent cuprins între 39% și 64%, bineînțeles cea mai afectată fiind clasa de lux, însă în număr de unități, efectul cel mai dur a fost înregistrat la clasele B și C, clasele de volum, unde vânzarile au scăzut la jumătate.
Eforturile importatorilor și dealerilor de a compensa efectele crizei, prin scăderea marjelor și oferirea de discounturi semnificative de până la 25%-30%, nu au putut contracara situația generală dată de deprecierea ridicată a monedei naționale față de euro, de lipsa lichidităților în bănci și scăderea acordării de credite din partea acestora, precum și stării generale destul de prudentă, atât a instituțiilor economico-financiare, cât și a potențialilor clienți.
Situația generală s-a repercutat și în vânzările Honda, care în ultimii ani au scăzut considerabil, vânzările dealerului Carpați Motor înregistrând și ele o scădere destul de mare.
3.5.1 Punctele forte și punctele slabe ale societății Carpați Motor
Experiența de peste 20 de ani de operare pe piața automobilelor din România reprezintă un punct forte pentru companie, acest lucru ducând la crearea și consolidarea portofoliului de clienți, fidelizarea clienților reprezentând tot un atu al companiei. Cu gândul permanent la satisfacția clienților, compania a lansat din 01.11.2008 Cardul de Fidelitate, care oferă o serie întreagă de avantaje deținătorilor.
’’Chiar dacă piața auto din România nu s-a îmbunătățit considerabil în ultimii ani, cererea pentru autoturisme noi este în ușoară creștere (vânzările de autoturisme Honda au crescut cu 1% în anul 2013, față de anul precedent), piața se poate tripla până în anul 2020 și poate ajunge la vânzări de 200.000 unități noi, de la cele aproape 70.000 de unități consemnate anul trecut’’, a declarat președintele Honda Trading România, Takashi Kono, în cadrul evenimentului de lansare a noului SUV CR-V. Experiența de durată pe piața românească, reprezintă pentru companie și o oportunitate de a adăuga valoare serviciilor oferite, prin îmbunătățirea eficienței și eficacității, și, de asemenea, de a extinde portofoliul de clienți fideli, pe care și l-a creat firma până în prezent.
Honda a ocupat prima poziție în topul celor mai fiabile mărci de mașini din lume, într-un clasament întocmit recent de publicația britanică Daily Mail. Aceasta a fost urmată în clasament de alte două mărci japoneze, Toyota și Suzuki. Mașinile au fost evaluate luând în considerare un "index al siguranței", calculat în funcție de costurile de reparație, vechime și frecvența defecțiunilor care apar în timp. Reputația mare pe care o are Honda atât la nivel mondial, cat și național, aduce beneficii dealer-ului Carpați Motor, oferind încredere față de produsele și serviciile standardizate, oferite clienților.
Un alt avantaj pe care compania Carpați Motor îl deține cuprinde, pe lângă magazinele de prezentare, service-uri, magazii de piese de schimb și accesorii, amplasate în zonele cele mai centrale, și servicii financiare și încheiere de asigurări CASCO și RCA în birourile specializate situate în magazinele de prezentare. De asemenea, echipa de specialiști cu o experiență de peste 20 de ani oferă asistență și suport tehnic necesare exploatării în cele mai bune condiții a autoturismelor Honda. Alt beneficiu oferit clienților este înființarea, în anul 2003 a propriei societăți de leasing, SC Dageco Systems IFN SA, care oferă cele mai bune și cele mai operative soluții de leasing.
Un punct forte al companiei este reprezentat și de gama diversă de modele Honda, atât în rândul autoturismelor, cât și al motocicletelor și scuterelor. În acest sens, compania Carpați Motor pune la dispoziția clienților noile modele lansate de Honda, fiind tot timpul la curent cu tot ceea ce se întâmplă în materie de lansări de noi modele Honda, sau îmbunătățirea celor existente.
Calitatea produselor și serviciilor oferite este vitală pentru orice societate comercială, iar pentru Carpați Motor, menținerea calității la standardele ridicate Honda, reprezintă atu-ul cel mai important în vederea atingerii unui grad mai înalt de încredere și satisfacție a clientului. Sistemul Honda pentru asigurarea calității se evidențiază prin implementarea sa riguroasă la fiecare etapă de design și producție. În procesul de producție al unor automobile din zeci de mii de părți, precizia cu care fiecare operațiune individuală este efectuată are un impact substanțial asupra calității în general.
În vederea stabilirii procedurilor ale căror cerințe sunt clare pentru fiecare om implicat în producție, Honda a introdus inspecții procedurale de fiabilitate (menite să se asigure că standardele de calitate sunt respectate în totalitate la fiecare proces de producție), menționate în specificațiile de calitate (ce stabilesc standardele și punctele de verificare pentru fiecare parte, procedeu și sarcină în vederea asigurării unei înalte calități.
Tehnologia de înaltă calitate și siguranța motoarelor Honda în trafic redau clienților companiei încredere în produsele și serviciile oferite. Dezvoltarea robotului ASIMO, care merge ca un om, interacționează cu oamenii și este un bun asistent pentru aceștia, este recunoscută ca fiind una din cele mai mari provocări tehnologie ale secolului 21. De asemenea, urmând dorința și emoția mobilității în aer, cu ajutorul tehnologiilor inovative, Honda a creat aeronava HondaJet, echipată cu cel mai bun fuzelaj din compozit din lume (materialele compozite sunt fabricate din fibră de carbon dură și sunt prinse cu materiale plastice și ceramice). În decembrie 2003, a fost realizat primul zbor cu un astfel de avion.
Siguranța motoarelor Honda este, de asemenea un punct forte pentru compania Carpați Motor, aceasta fiind o caracteristică foarte importantă în achiziționarea unui automobil. În acest sens, Honda a dotat modelele sale cu sisteme de tipul ’’ACC – Adaptive Cruise Control’’ (controlul automat al vitezei de croazieră), ’’EPS – Electronic Power Steering’’ (servodirecție asistată electronic), ’’LKAS – Lane Keeping Assist’’ (sistem menținere bandă de circulație), tetiere active și ’’ELR – Emergency Locking Retractor’’, ’’ISOFIX’’ (standarde internaționale privind fixarea scaunului de copii), airbag-uri cu sistem suplimentar de siguranță, ’’CMBS – Collision Mitigation Brake System’’ (sistem de prevenire și frânare în caz de coliziuni), faruri autoadaptive etc.
Tot la categoria punctelor forte, se pot înscrie și evenimetele desfășurate de Carpați Motor, în vederea popularizării mărcii Honda. Astfel de acțiuni sunt demarate în mod frecvent, iar în cadrul acestora participă mulți iubitori ai mărcii, piloți de curse, oameni din lumea auto, dar și reprezentanți ai presei auto, sau ai pseudopresei, și anume bloggeri. În cadrul evenimentelor de acest fel, denumite și ’’Porți deschise – Honda’’, firma organizează întreceri, punând la dispoziție unele modele Honda, sesiuni de drive-test, și diferite tombole cu premii constând în revizii gratuite, sau accesorii Honda.
Din punct de vedere al punctelor slabe cu care se confruntă compania, se remarcă o influență mare a prețurilor și politicilor de vânzare ale reprezentanței Honda în România către dealeri, datorită cărora comisioanele încasate de dealeri sunt scăzute, acest lucru influențând în mod direct încasările companiei, precum și posibilitățile acesteia de a face noi investiții.
O altă problemă cu care s-a confruntat compania, îndeosebi înainte de începerea crizei financiare, era legată de cererea mare pentru anumite modele sau pentru anumite echipări. Astfel, datorită faptului că reprezentanța Honda în România livrează către toți dealerii din țară, stocul fiind limitat, durata pentru aducerea unui autoturism în România ajungea chiar la 90 de zile, lucru ce putea provoca blocaje în relația vânzător – client, și chiar reducerea numărului de clienți.
3.5.2 Oportunitățile și amenințările societății Carpați Motor
Având în vedere situația precară a economiei, și creșterea constantă a prețurilor carburantului la pompă, o bună oportunitate este aceea de a crea noi modele, mai economice și mai prietenoase cu mediul. În acest scop, constructorul nipon își concentrează atenția pe motoarele “hybrid” și pe cele alimentate cu hidrogen, punând în permanență accentul pe inovație, astfel încât să poată satisface cerințele specifice ale diferitelor piețe.
Tot la capitolul oportunități se înscriu și campaniile frecvente de marketing și, de asemenea, participarea la majoritatea târgurilor și expozițiilor de profil, atât din țară, cât și din străinătate, prin intermediul cărora se pot încheia parteneriate benefice cu diferite companii de renume.
Amenințările vin din partea evoluției incerte a sistemului de taxe din domeniul auto, modificarea taxei de poluare și transformarea acesteia în timbru de mediu, limitarea deductibilității costurilor și a TVA-ului, precum și intrările masive la mâna a doua, fiind doar o parte dintre factorii care au tras în jos vânzările de automobile noi din ultimii ani. Noul sistem de taxare a adus mai multă birocrație, care a crescut dificultatea procesului de a vinde o mașină la mâna a doua atât de mult încât, indirect, acest proces a afectat implicit vânzările de mașini noi. În plus, introducerea unei noi taxe pentru mașinile cu motoare de peste 3,0 litri a contribuit și mai mult la crearea unui climat de nesiguranță care a descurajat achiziția de mașini noi.
CAPITOLUL 4. STUDIEREA SATISFACȚIEI CLIENTELEI – PUNCTUL DE PLECARE ÎN CONCEPEREA UNOR PRODUSE COMPETITIVE
Pentru a avea succes pe piață, întreprinderile trebuie să-și concentreze în permanență eforturile spre înțelegerea și satisfacerea necesităților și așteptărilor tuturor clienților lor, atât cei actuali, cât și cei potențiali. Totodată, întreprinderile trebuie să identifice metode și instrumente adecvate pentru evaluarea gradului de satisfacție a clienților și asigurarea loialității celor mai importanți, precum și pentru îmbunătățirea sistemului relațional intern și extern și crearea unor relații de parteneriat cu clienții fideli.
Pornind de la necesitatea menținerii și creșterii satisfacției clienților, propun efectuarea unei cercetări privind evaluarea satisfacției clienților în relația cu agenții de vânzări în cadrul firmei Carpați Motor. Cercetarea se va realiza cu ajutorul chestionarului, care va fi distribuit posesorilor de automobile marca Honda.
4.1 Cercetare privind satisfacția consumatorului în cadrul companiei
4.1.1 Metodologia cercetării
Problema decizională. Activitatea firmei, vânzarea de autoturisme marca Honda și oferirea de servicii de mentenanță, a scăzut în ultima perioadă. Cauzele pot fi multiple, printre acestea numărându-se: criza economică în care se află România din anul 2009, creșterea numărului de concurenți pe piața auto, creșterea și îmbunătățirea numărului de oferte din partea altor companii auto prezente pe piața auto (BMW; Toyota, Mercedes etc), scăderea entuziasmului vânzătorilor, nepregătirea suficientă a acestora, lipsa unei motivații puternice din punctul de vedere al vânzătorilor, îmbătrânirea metodelor de vânzare etc. Astfel, analizarea satisfacției clienților companiei în cadrul problemei aduse de volumul acăzut al vânzărilor reprezintă un pas de început în soluționarea problemei.
Scopul cercetării. Compania Carpați Motor dorește să afle care este gradul de satisfacție al clienților săi, post-vânzare, în raport cu agenții săi de vânzare, datorită scăderii volumului de vânzări în anii precedenți (2011-2013). Dorind ca pe viitor, aceasta să îmbunătățească felul în care agenții săi interacționează cu clienții, este sugerat un studiu asupra satisfacției clienților actuali.
Obiectivele cercetării. Studierea satisfacției clienților companiei în raport cu agenții de vânzări poate avea următoarele obiective:
– determinarea naturii (favorabilă/nefavorabilă) relației clienților cu agenții de vânzări și compania;
– determinarea importanței criteriilor de evaluare a relației cu agenții de vânzări;
– evaluarea nivelului de satisfacție a clientului în relația cu agenții de vânzări;
– identificarea motivelor ce stau la baza nivelului de satisfacție a clientului în relația cu agenții de vânzări;
– determinarea criteriilor ce necesită îmbunătățiri;
– determinarea naturii (favorabilă/nefavorabilă) relației clienților cu personalul din departamentul de service;
– determinarea importanței criteriilor de evaluare a relației cu personalul din departamentul de service;
– evaluarea nivelului de satisfacție al clientului în relația cu personalul de service;
– identificarea motivelor ce stau la baza relației clientului cu personalul de service;
– evaluarea nivelului de satisfacție global al clientului referitor la comportamentul angajaților companiei Carpați Motor;
– identificarea îmbunătățirilor ce pot fi făcute.
Definiția conceptuală și operațională a variabilelor. Definirea variabilelor cercetării realizate este prezentată în Anexa nr. 6.
Coordonatele cercetării:
– modale: metoda – sondajul, care presupune confruntarea directă cu purtătorul de informații; tehnica – interviul față în față; instrumentul – chestionarul.
– spațiale: cercetarea a avut loc la sediul firmei Carpați Motor aflat la adresa Bdul. Expoziției, nr. 2, București);
– temporale: cercetarea s-a desfășurat în perioada 01.05.2014 – 15.06.2014.
Sursele de informare. Colectivitatea cercetată: totalitatea clienților Honda din Romania, ce dețin un autoturism sau motocicletă Honda. Unitatea de observare coincide cu unitatea de sondaj, aceasta fiind individul (sursă externă) care are următoarele caracteristici:
– vârsta cuprinsă între 18 și 65 de ani;
– deținător autoturism Honda cumpărat de la Carpați Motor;
Mărimea eșantionului și structura acestuia. Deoarece această cercetare este una cantitativă, de forma cercetării directe și selective, trebuie recurs, în mod obligatoriu, la metode statistice de determinare a dimensiunii eșantionului. Aceste metode au capacitatea de a conduce la dimensiuni ale eșantioanelor obținute în condițiile asigurării reprezentativității statistice a acestora. În același timp, datorită faptului că formulele statistice de stabilire a dimensiunii eșantionului sugerează exactitate, rigurozitate și acuratețe în soluționarea problemelor, este asigurat un fundament ștințific solid.
Cercetarea are o probabilitate cu care garantează rezultatele de 95% pentru care coeficientul este de 1,96 și o eroare limită admisă de +/- 3%. Datorită resurselor limitate, cercetarea selectivă s-a realizat pe un eșantion de 100 de respondenți, fiind o anchetă pilot.
4.1.2 Analiza rezultatelor cercetării
La sondajul efectuat în vederea evaluării nivelului de satisfacție a clientelei, au răspuns 100 de persoane, posesori ai unui autoturism sau motocicletă marca Honda, 72% dintre aceștia fiind bărbați și restul de 28% fiind femei. Majoritatea respondenților au vârsta de peste 20 de ani și câștigă lunar peste 1000 ron. În privința studiilor, majoritatea respondenților au absolvit studiile unei universități (76%), doar 24% dintre aceștia fiind absolvenți de studii medii. În tabelul de mai jos sunt prezentate rezultatele referitoare la datele personale ale respondenților, în date procentuale.
Tabel 4.1 Date generale ale respondenților
În privința relației pe care clienții o au cu compania Carpați Motor, majoritatea respondenților s-au declarat mulțumiți, 60% dintre aceștia declarând că au o relație favorabilă cu firma, iar 30% au o relație foarte favorabilă. Cei mai mulți participanți la sondaj dețin un autoturism Honda Civic (38%), și majoritatea clienților și-au achiziționat un automobil nou. În privința vechimii, majoritatea respondenților sunt clienți Carpați Motor din perioada 2006-2009. Tabelul de mai jos prezintă situația detaliată având în vedere relația clienților cu compania.
Tabel 4.2 Relația clienților cu compania
Având în vedere relația clienților cu agenții de vânzări, cei mai mulți dintre aceștia au declarat că au o relație favorabilă și foarte favorabilă, punând pe primul plan criterii precum seriozitatea sau profesionalismul, criterii ce se regăsesc și la agenții de vânzări din cadrul companiei în proporții de 54% (seriozitate) și 28% (profesionalism). Celelalte criterii deținute de agenții de vânzări Carpați Motor și care au o importanță majoră pentru clienți sunt amabilitatea (56%), cunoștințele de specialitate (54%) și încrederea (50%). Printre motivele ce i-au facut pe clienți să fie mulțumiți de relația cu agentul de vânzări se numără livrarea mașinii înaintea termenului estimat, lămurirea tuturor întrebărilor legate de mașină, sau oferirea de servicii de calitate. La polul opus, cei care s-au declarat nemulțumiți de agentul de vânzări, au invocat motive precum “agentul de vânzări nu a fost convingător”, sau “nu mi s-au lămurit anumite probleme tehnice“ În tabelul de mai jos se regăsesc datele, pe larg, referitoare la relația clienților cu agenții de vânzări din cadrul Carpați Motor.
Tabel 4.3 Relația clienților cu agenții de vânzări
*1- cel mai puțin important; 2 – puțin important; 3 – nici, nici; 4 – important; 5 – foarte important
Din partea agenților de service, cei mai mulți clienți așteaptă cunoștințe de specialitate, seriozitate și amabilitate. Aceste criterii se regăsesc la personalul din service-ul Carpați Motor, ca fiind cele mai importante în proporții de 56% (cunoștințe de specialitate), 44% (amabilitate) și 50% (seriozitate). De asemnea, 54% dintre respondenți au declarat că este foarte important ca un agent de service Carpați Motor să ofere încredere, iar 36% au declarat foarte important profesionalismul. Având în vedere natura relației cu service-ul, 42% dintre participanții la sondaj s-au declarat mulțumiți, iar 44% foarte mulțumiți, aceștia motivându-și alegerea prin experiența excelentă pe care au avut-o la service-ul Honda, și prin responsabilitatea, seriozitatea și profesionalismul de care au dat dovadă agenții de service. În procente mici, de 2%, clienții care s-au declarat nemulțumiți sau foarte nemulțumiți de relația pe care o au cu service-ul Honda, au invocat motive precum timpul mare de așteptare, servicii necalitative datorate aglomerației (grabă), sau lipsa atenției asupra unor detalii. În tabelul de mai jos este prezentată detaliat analiza relației clienților cu service-ul Honda.
Tabel 4.4 Relația clienților cu agenții de service
1- cel mai puțin important; 2 – puțin important; 3 – nici, nici; 4 – important; 5 – foarte important
Întrebați de comportamentul general al angajaților Carpați Motor, cei mai mulți participanți la sondaj au răspuns “favorabil” (52%), și “foarte favorabil” (32%). Nimeni nu a acuzat un comportament nefavorabil al angajaților, doar 16% dintre clienții care au răspuns, s-au declarat imparțiali. Graficul de mai jos redă nivelul de satisfacție al clienților bazat pe comportamentul general al angajaților companiei.
Grafic 4.1 Evaluarea comportamentului angajaților
Printre recomandările făcute de către clienți, în vederea îmbunătățirii relației cu compania, se regăsesc: oferirea de reduceri la automobile și piese de schimb, funcționarea la un program mai lung, posibilitate de buy-back, îmbunătățirea aspectului vestimentar al angajaților, eliminarea pauzelor din timpul reparațiilor, rezolvarea unor probleme de organizare, mai multă atențe acordată clientului, mai multă seriozitate și promptitudine, servicii mai profesionale, etc.
4.2 Elementele cheie ale strategiei de produs în perioada actuală
În prezent, firma își desfășoară activitatea într-un mediu instabil și dinamic, rezultând astfel necesitatea unei adaptări permanente a activității întreprinderii la cerințele mediului său extern, la necesitățile și restricțiile care se manifestă pe piețele pe care firma este prezentă. Adaptarea întreprinderii la condițiile concrete ale mediului său extern nu se poate face în condițiile absenței marketingului. Politica de marketing este alcătuită dintr-o sumă de strategii și instrumente concrete de acțiune (tactici). Strategia de piață reprezintă elementul central al politicii de marketing a întreprinderii, produsele și serviciile oferite fiind principalele avantaje menite să satisfacă cerințele clienților.
Elementele cheie ale strategiei de produs din cadrul Carpați Motor sunt construite pe baza renumelui deținut de marca Honda la nivel mondial, care reușește să se distingă de celelalte mărci existente pe piață și, de asemenea să atragă atenția clienților, comunicând beneficiile pe care le poate oferi un automobil Honda și aducând în permanență valoare întreprinderii. Menținând loialitatea față de prestigiul câștigat de marca Honda la nivel mondial, dealerul Carpați Motor asigură calitatea produselor și serviciilor oferite, își asumă în permanență responsabilitatea pentru acestea, oferind siguranță și fiabilitate pentru automobilele vândute.
Politica de produs în cadrul companiei se aplică pentru autovehiculele Honda comercializate și cuprinde mai multe aspecte: politica de produs în sens strict, politica sortimentală și politica de service și garanție.
Politica de produs adoptată pornește de la principiul după care se ghidează compania, și anume “Menținând un punct de vedere global, ne dedicăm furnizării de produse de cea mai înaltă calitate, la un preț rezonabil, pentru satisfacția clienților din întreaga lume.”. Având în vedere acest principiu, societatea Carpați Motor a ales pentru comercializare o gamă scurtă de produse, fapt care conferă următoarele avantaje:
– concentrarea eforturilor, în sensul că activitățile productive și de marketing vor fi îndreptate către un număr redus de produse;
– facilitarea obținerii unor economii, prin reducerea costurilor;
– activitățile specifice mixului de marketing se simplifică și se concentrează asupra unui număr redus de produse;
– se simplifică întreg procesul de gestiune a activității întreprinderii, rezultând și din această perspectivă, reduceri ale costurilor.
Acestă politică are, însă, și următoarele dezavantaje:
– clienții au un număr redus de posibilități de alegere, unele segmente de piață nefiind satisfăcute de oferta existentă;
– compania are o poziție sensibilă comparativ cu concurența și evoluția preferințelor consumatorilor;
– există o strânsă legătură între imaginea întreprinderii și oferta acesteia.
Prestigiul și standardele globale de calitate Honda sunt susținute de numeroasele premii câștigate în decursul celor peste 60 de ani de existență, perioadă în care Honda a reușit să se impună ca una dintre cele mai valoroase 100 de companii din lume (în anul 2012 s-a clasat pe locul 21 în topul celor mai valoroase mărci din lume). În urma unui studiu efectuat în anul 2012 de revista britanică What Car? și compania de cerecetare Warranty Direct, Honda a fost desemnată drept conducătorul auto cu cele mai fiabile mașini (doar o mașină din 10 se strică o dată pe an). Același studiu a arătat că Honda deține autoturismele cu cele mai bune motorizări, realizând cele mai fiabile propulsoare, cu o rată de defecte de 0,3%, o cifră greu de depășit de constructorii de mașini. Tot în anul 2012, Honda a mai punctat o performanță, urcând patru locuri în Top 50 cele mai verzi companii, ajungând pe poziția a treia.
Asemenea succesului obținut de Honda la nivel mondial, și în România această marcă este apreciată pentru calitatea înaltă a produselor oferite, fiind aleasă, în urma unui studiu realizat în anul 2012 de către Auto.ro pe un eșantion de aproape 12.000 de persoane, drept marca numărul unu în România în materie de satisfacție a clienților. În cadrul studiului realizat, Honda s-a clasat pe primul loc la satisfacția clienților față de vehiculul în sine, satisfacția față de service, fiabilitate, costuri de întreținere, intenția de a recomanda mai departe și rezistența la degradare a finisajelor interioare. Marca niponă a reușit să puncteze și la capitolele consum urban și consum extra-urban, unde s-a clasat pe locul doi.
Politica sortimentală se bazează pe nișa de consumatori vizați (familiști, ce preferă tehnologia și siguranța, dinamici și sportivi) și pe nivelul de preț aflat sub nivelul principalilor competitori, astfel dezvoltând un avantaj competitiv. Menținând standardele impuse de importatorul Honda în România, dealerul Carpați Motor, adoptă o strategie de menținere a stabilității sortimentale, păstrând dimensiunile gamei de produse oferite, urmărind, însă, în acest fel menținerea prestigiului în rândul clientelei deservite. Acestă strategie este fundamentată pe obiectivele globale ale companiei–mamă, fiind în strânsă legătură cu strategiile de preț, distribuție și promovare.
Pentru a satisface nevoile diversificate ale clienților săi, compania Carpați Motor, comercializează în prezent următoarele categorii de autovehicule:
Honda Civic 5D, este o mașină funcțională, cu 5 uși, extrem de versatilă, având o utilizare inteligentă a spațiului, fără a compromite confortul și calitatea. Designul general este creat să satisfacă mai multe stiluri individuale de condus și manevrabilitate;
Honda Civic Sedan, dispune de o formă dinamică, ce nu arată doar bine, ci îmbunătățește aerodinamicitatea și eficiența consumului de combustibil. Liniile curate și atletice, precum și ținuta agresivă oferă imaginea unor aptitudini extraordinare, în timp ce designul subtil crează un caracter sofisticat;
Honda Accord Sedan, gândit pentru a concura cu competitorii premium ai segmentului D, oferă un stil sportiv, rafinamet, pachet unic de sisteme de siguranță și excelente abilități dinamice;
Honda CR-V, dezvoltat având în minte confortul și adaptabilitatea, modelul CR-V este proiectat pentru a oferi spațiu maxim, funcționalitate și flexibilitate. Liniile fluide ale noului CR-V și aspectul distins au fost gândite cu atenție pentru a accentua designul și pentru a pune în valoare performanțele;
Honda Jazz. A fost gândit pentru a oferi flexibilitate maximă. Elementul principal al designului este reprezentat, însă, de siguranța pasagerilor (modelul a fost clasificat ca unul dintre cele mai sigure vehicule din Europa).
Fiecare categorie de autoturism este disponibil pe mai multe modele, pe diferite tipuri de motorizare, combustibili și confort, fiind posibilă achiziționarea acestora doar cu dotările standard, sau accesorizate în funcție de preferințele clientului.
Gama de produse comercializate de companie a fost extinsă în anul 2011, showroom-urile Carpați Motor punând la dispoziția clienților următoarele tipuri de motociclete:
Honda CBR 1000 RR, este o motocicletă din gama “Supersport”, reprezentând un etalon pentru cel mai înalt nivel de adrenalină. Aceste calități sunt oferite prin intermediul unei manevrabilități precise și a unui control ce oferă senzații puternice pe orice fel de carosabil;
Honda VFR 1200 F, motocicletă din gama “Sport Tourer”, introduce transmisia Honda cu dublu ambreiaj, prima transmisie automată cu dublu ambreiaj din lume, destinată motocicletelor cu motoare de cilindree mare;
Honda Crossrunner, este un concept nou, radical, ce combină emoțiile oferite de un “naked” cu beneficiile unui “adventure bike”. Rezultatul este o motocicletă ce oferă confort permanent și manevrabilitate facilă în mediu urban și performanțe extraordinare pe autostradă.
Honda PCX 150, este un scuter ce pune accent pe economie, având un consum redus de combustibili, emisii reduse și un nivel redus al zgomotului produs. În ciuda greutății scăzute, Honda PCX este foarte puternic și rapid, iar designul este unul modern.
Politica de service și garanție în cazul autoturismelor este un beneficiu continuu. Mașinile achiziționate beneficiază de garanție timp de 3 ani sau 100.000 km, care survine prima, pentru orice defect de fabricație sau de material. De asemenea, perioada de garanție pentru coroziunea suprafețelor vizibile, vopsite este de 3 ani, indiferent de distanța rulată. Honda garantează că sistemul de evacuare al autovehiculelor nu va fi perforat datorită coroziunii pe o perioadă de 5 ani, indiferent de distanța rulată, și, de asemenea, că nu vor apărea coroziuni din interior spre exterior pe elementele de caroserie, timp de 12 ani de la data achiziționării autoturismului. Garanția Honda va fi onorată în majoritatea țărilor europene.
Politica de service din cadrul Carpați Motor este bazată tot pe o strategie care să vină în sprijinul clientului, serviciile prestate fiind la nivelul standardelor stabilite de producător, acestea acoperind toată gama de servicii de tinichigerie, vopsitorie, mecanică, electrică, spălătorie consultanță, asistență rutieră, suport-tehnic, drive-test, tractare și parcare auto sau moto. De asemnea, Carpati Motor are un stoc propriu de piese de schimb uzuale și ține pe stoc consumabile pentru toate modelele comercializate în ultimii 10 ani. Piesele se aprovizionează prin intermediul importatorului Honda Trading, termenul de livrare fiind de maxim 3 zile. Transporturile de piese se realizează zilnic, importurile fiind făcute din depozitul central al Honda Europe, aflat la Viena. Disponibilitatea pieselor în acest depozit atinge 98%.
Tot pentru a veni în sprijinul clienților, compania Carpați Motor a lansat, în ianuarie 2010, serviciul “Honda Asistență Rutieră”, serviciu sprijinit de Honda Trading Romănia și Europ Assistance, ce vine în ajutorul șoferilor Honda care întâmpină dificultăți în utilizarea autovehiculului. Echipa Honda România stă la dispoziția șoferilor care întâmpină dificultăți pentru a oferi servicii standard, precum tractare, recuperare off road, asistență prin telefon, depozitare sau alte servicii adiționale. Serviciul de asistență rutieră este disponibil 24/24 ore, 7
zile din 7 și asigură autovehicul de înlocuire.
În vederea creșterii satisfacției clienților, firma efectuează campanii permanente de fidelizare, precum: cardul de fidelitate Carpați Motor, oferit tuturor clienților, ce asigură automat un discount de 5% pentru manoperă și 2,5% la achiziționarea unui model nou. Anual se efectuează campanii de service gratuite pe perioada cărora se verifică autoturismele și se oferă discount-uri la piese și manoperă.
4.3 Direcții privind îmbunătățirea calității produselor și serviciilor oferite, pornind de la rezultatele studiului realizat
Pornind de la cercetarea realizată și având în vedere creșterea satisfacției clienților față de produsele și serviciile oferite de Honda – Carpați Motor, vor fi prezentate câteva dintre obictivele pe care le are la momentul actual compania, pentru a da dovadă și în continuare de profesionalism și competitivitate pe o piață cu o concurență acerbă.
Având în vedere funcția de dealer Honda pe care o deține Carpați Motor, aceasta este constrânsă de către importator, în alcătuirea gamei de produse comercializate, însă având în vedere serviciile oferite, se pot face îmbunătățiri, astfel încât satisfacția clienților să atingă cote maxime. În acest sens, compania va pune un accent mai mare pe relația angajat – client și va încerca să stabilească o legătură strânsă între agenții de vânzări și consumatori.
Având în vedere că cei mai mulți respondenți ai interviului au declarat că își doresc mai multă atenție atât din parte personalului de service, cât și a agenților de vânzări, accentul va fi pus pe o comunicare profesională și eficientă între personal și client, astfel încât angajații care au contact direct cu clientul să poată identifica nevoile acestuia, și să încerce să rezolve pe cât posibil toate problemele pe care le întâmpină clientul. De asemnea, va trebui îmbunătățită și comunicarea dintre angajați, urmărindu-se astfel îmbunătățirea lucrului în echipă și spargerea barierelor ierarhice, acest lucru ducând tot la o mai mare eficacitate în rezolvarea problemelor clienților.
Tot în vederea eliminării unor nemulțumiri din partea celor care au participat la sondaj, va fi nevoie de sporirea numărului de angajați ai service-ului, evitându-se astfel aglomerarea mecanicilor și, implicit graba acestora în efectuarea unor reparații, și totodată se vor elimina pauzele, ce au loc o dată pe zi, pentru masa angajaților din service. Tot prin mărirea numărului de angajați ai service-ului, se va diminua și timpul de așteptare necesar pentru ridicarea autovehiculului din service. De asemnea, se poate mări și numărului agenților de vânzări și de service, astfel încât să se lucreze în ture, iar programul de lucru cu publicul să fie prelungit.
Ținând cont de aspectul angajaților, li se va impune atât agenților de vânzări cât și celor de service să aibă întotdeauna o ținută elegantă, office, astfel încât să prezinte mai multă încredere, responsabilitate, seriozitate și să dea dovadă de profesionalism. Angajații service-urilor vor continua să poarte uniforme de protecție inscripționate cu însemnele companiei.
Având în vedere îmbunătățirea produselor oferite, compania Honda pune accent permanent pe cercetare și dezvoltare, aceste criterii fiind punctele cheie pentru viitor. Investițiile în cercetare și dezvoltare reprezintă esența strategiei de produs Honda, compania propunându-și întotdeauna să creeze produsele pe care societatea și le dorește. În acest sens, pentru a rămâne competitiv atât pe piețele mature, cât și pe cele emergente, producătorul Honda se va concentra în următorii 10 ani pe dezvoltarea unor modele de mici dimensiuni, cu o amprentă poluantă cât mai redusă. Prin comercializarea de astfel de produse firma Carpați Motor va încerca să mențină un nivel ridicat de satisfacție al clienților săi, păstrând totodată prețurile competitive pe care le are.
4.4 Propuneri privind diferențierea și diversificarea produselor și serviciilor oferite
Având în vedere diversificarea gamei de produse comercializate, așa cum am menționat anterior, firma Carpați Motor este constrânsă de către importatorul Honda Trading România, să comercializeze doar acele modele destinate pieței europene. În acest sens, consider că un pas important pentru creșterea vânzărilor ar putea fi introducerea pe piața românească a unor modele comercializate doar în SUA, modele precum Civic Natural Gas, Acura sau Honda Pilot (disponibil din 2015). De asemenea, pentru a avea întotdeauna produse competitive, producătorul Honda trebuie să continue permanent “facelift-urile” modelelor existente. În acest sens, se pot aduce îmbunătățiri în ceea ce privește, de exemplu, siguranța mașinilor sau dezvoltarea tehnologică a anumitor componente sau dotări, cum ar fi computerul de bord, sistemul video sau senzorii.
Datorită numărului crescut al cererilor de reînnoire a parcului auto și a clienților fideli, propun introducerea posibilității de “buy-back”, precum și a programului Remat, astfel încât posesorii de autoturisme mai vechi sâ-și poată achiziționa o mașină nouă.
Asemenea politicilor de produs, și politicile de preț sunt stricte în cadrul firmei, discount-urile oferite fiind limitate, atfel încât să se poată face diferențierea calității produselor față de ale altor mărci. Tot un avantaj competitiv este dat și de echipările din fabrică ale autoturismelor Honda, care la alte mărci se găsesc ca fiind opționale. Totuși se pot face anumite discount-uri la anumite accesorii, piese de schimb, consumabile sau manoperă, astfel încât clienții care vin constant la service să aibă anumite beneficii. De asemenea, tot pentru clienții fideli se pot realiza anumite programe personalizate în cadrul cărora se pot efectua revizii gratuite, sau pentru fiecare vizită la service pentru întreținere, se poate oferi o spălare gratuită a autoturismului.
În vederea îmbunătățirii relației dintre clienți și agenții de vânzări și cu personalul din service, angajajații vor trebui să participe periodic la cursuri de formare și traininguri speciale, susținute de Honda Trading România, cu ajutorul cărora își vor îmbogăți cunoștințele tehnice legate de produsele comercializate, și vor putea oferi servicii la standardele ridicate impuse de Honda. Prin susținerea acestor traininguri periodice, se va îmbunătăți și nivelul de organizare din cadrul firmei, iar acest lucru va duce la o viziune mai bună în fața clienților, la creșterea nivelului de încredere oferit de personal, un nivel mai ridicat de cunoștințe, seriozitate și responsabilitate.
Pentru a atrage cât mai mulți clienți, personalul firmei va trebui să fie în strânsă legătură cu aceștia, iar în acest sens se va elabora un program “service reminder”, cu ajutorul căruia clienții vor fi anunțați telefonic sau prin email că trebuie să se prezinte la service pentru întreținerea autoturismului sau a motocicletei. De asemenea, se vor trimite săptămânal mail-uri clienților cu știri și noutăți referitoare la marca Honda atât din România, cât și din străinătate.
În vederea elaborării unor politici de promovare riguroase, se va impune, în primul rând prezența activă în mediul online, prin crearea de conturi pe site-urile de socializare, în cadrul cărora se pot organiza concursuri cu premii constând în revizii gratuite, drive-test gratuit, sau anumite obiecte promoționale (tricouri, brelocuri, agende, etc.). De asemenea, se poate crea o secțiune pe site-ul de promovare www.honda.com.ro, în cadrul căreia să se răspundă la anumite întrebări adresate de clienți în legatură cu modelele deținute. Tot în vederea promovării mărcii, se pot realiza diferite reclame televizate, se pot face sponsorizări (ex: pentru o echipă sportivă, pentru diferite festivități sau evenimente media, etc) și se pot organiza evenimente de genul “porți deschise” cu ocazia lansării de noi produse.
CONCLUZII
În societatea din zilele noastre, implementarea unor strategii bine puse la punct este foarte importantă datorită faptului că firmele acționează într-un mediu concurențial. Baza acțiunilor firmelor trebuie să pornească de la anumite premise, precum aceea că firma trebuie să fie întotdeauna orientată către piața pe care acționează și să își dezvolte acțiunile în jurul clienților. Activitatea firmei și acțiunile întregului personal al acesteia trebuie să fie concentrate pe clienții actuali și potențiali. Politica globală întreprinsă de o firmă trebuie să fie coordonată astfel încât să reprezinte un tot unitar, iar cunoașterea clienților este necesară pentru a le anticipa dorințele și așteptările, astfel oferind un răspuns cât mai bun cererilor acestora.
Companiile ce adoptă marketingul drept o filozofie, se concentrează pe clienți, prin aceștia reușind să obțină succesul. Punctul de plecare în cadrul unei companii este indentificarea nevoilor clienților acesteia, iar apoi trebuie să încerce să satisfacă aceste nevoi mult mai bine decât concurența. Cu cât oferta companiei se sincronizează mai bine cu nevoile consumatorilor, cu atât aceștia sunt dispuși să plătească mai mult, astfel aducând un profit mai mare firmei.
În condițiile actuale, în cadrul companiei Carpați Motor este absolut necesară elaborarea unei strategii de piață care să răspundă cerințelor mediului extern al acesteia și să valorifice optim resursele de care ea dispune. În prezent, firma ocupă următoarea pozițe pe piață:
Ținând cont de criteriul poziția întreprinderii față de dinamica pieței, societatea Carpați Motor abordează o strategie de menținere, având în vedere potențialul de creștere al societății relativ limitat, și chiar dacă piața auto nu este o piață saturată, aceasta a cunoscut un declin semnificativ încă din anul 2008. În prezent societatea nu își poate extinde activitatea deoarece este presată de condițiile stricte ale contractului de dealer.
Abordând strategia de marketing din perspectiva poziției întreprinderii față de structura pieței, se identifică o strategie diferențiată, întreprinderea construind, pentru fiecare segment vizat, o strategie distinctă cu produse și instrumente de marketing diferențiate, adaptate fiecărui segment al pieței în parte.
Având în vedere criteriul poziției întreprinderii față de schimbările pieței, compania Carpați Motor menține stategia comună Honda, care, încă de la debutul pe piață, prezintă o strategie activă (întâlnită și sub denumirea de strategie inovatoare). Încă de la înființare, compania Honda are o atitudine prospectivă, orientată spre viitor, aducând în permanență pe piață noi produse, cu care „provoacă” în mod frecvent competiția.
Analizând poziția companiei față de exigențele pieței, Honda este adepta strategiei exigențelor ridicate, ce presupune un nivel înalt al calității produselor și serviciilor pe care firma le oferă, astfel încât aceasta să fie în măsură să satisfacă cei mai exigenți utilizatori / consumatori finali.
În funcție de nivelul competiției, care se manifestă la un moment dat pe piață, întreprinderea a ales să utilizeze strategia ofensivă, care este, de fapt, o strategie „de atac”, caracteristică întreprinderilor puternice, care adoptă o poziție agresivă pe piață, și vizează, de cele mai multe ori, creșterea cotei de piață a întreprinderii.
Știind că succesul competițional este cheia creșterii vânzărilor la nivel mondial, Honda – Carpați Motor își propune să atingă și să depășească înaltele standarde de inginerie pe care le deține concurența, și să țină piept rivalilor săi de pe piața mondială. După 20 de ani de progres continuu și expansiune, spiritul inovator este mai puternic ca niciodată. Anii următori vor prezenta noi obstacole tehnice ce trebuiesc depășite, în special în ceea ce privește poluarea și protecția mediului, care sunt privite ca obiective prioritare.
Principiul companiei pe viitor va fi meținerea unui punct de vedere global, și furnizarea de produse de cea mai înaltă calitate, la un preț rezonabil, pentru satisfacția clienților din întreagă țară.
Pornind de la moto-ul “Acțiunea fără filozofie este o armă mortală; filozofia fără acțiune nu are sens.", moto rostit de către Soichiro Honda, fost proprietar al Companiei Honda, firma Carpați Motor va adopta o serie de politici de management, incluse în strategiile Honda din întreaga lume: va acționa întotdeauna cu ambiție și îndrăzneală, va respecta teoriile dovedite, va dezvolta idei noi și va utiliza timpul în mod eficient, va îndruma angajații să se bucure de activitatea prestată, să înveselească atmosfera de lucru și să se străduiască în permanență.
Pe viitor, compania va trebui să reinvestească profiturile în noi unități de cercetare și în diversificarea constantă a gamei de modele, ceea ce va permite firmei să raspundă cu modelele sale cererilor unor piețe variate.
BIBLIOGRAFIE
1. Ionescu Ion., Economia întreprinderii de turism și comerț, Editura Economică, București, 2004;
2. Mihălcescu C., Sion B., Bazele informaticii, Editura Universitaria, București, 2010;
3. Rațiu M., Strategii în turism și servicii, Editura Universitară “Carol Davila”, București, 2010;
4. Smedescu I., Rațiu M., Negricea C., Bazele marketingului, Editura Universitară, București 2008;
5. Smedescu I., Marketing, Editura Universitară, București 2006;
6. Țole M., Voicu R., Nedelescu M., Matei C.M., Gestiunea financiară a firmei, Editura Pro Universitaria, București, 2007;
7. Țole M., Matei C.M., Analiza economico-financiară a entităților economice, Editura Pro Universitaria, București, 2009;
8. Zaharia M., Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005
9. www.1asig.ro
10. www.4tuning.ro
11. www.asimo.honda.com
12. www.automarket.ro
13. www.biblioteca-digitala.ase.ro
14. www.businessmagazin.ro
15. www.hondaauto.ro
16. www.honda-carpati.ro
17. www.honda.com.ro
18. www.hondafan.ro
19. www.honda-moto.ro
20. www.hondatrading.ro
21. www.hyundai-motor.ro
22. www.masini.ro
23. www.motorhead.ro
24. www.opel-erebus.ro
25. www.siteauto.ro
26. www.wall-street.ro
27. www.wikipedia.org
BIBLIOGRAFIE
1. Ionescu Ion., Economia întreprinderii de turism și comerț, Editura Economică, București, 2004;
2. Mihălcescu C., Sion B., Bazele informaticii, Editura Universitaria, București, 2010;
3. Rațiu M., Strategii în turism și servicii, Editura Universitară “Carol Davila”, București, 2010;
4. Smedescu I., Rațiu M., Negricea C., Bazele marketingului, Editura Universitară, București 2008;
5. Smedescu I., Marketing, Editura Universitară, București 2006;
6. Țole M., Voicu R., Nedelescu M., Matei C.M., Gestiunea financiară a firmei, Editura Pro Universitaria, București, 2007;
7. Țole M., Matei C.M., Analiza economico-financiară a entităților economice, Editura Pro Universitaria, București, 2009;
8. Zaharia M., Economia serviciilor, Editura Universitară, București, 2005
9. www.1asig.ro
10. www.4tuning.ro
11. www.asimo.honda.com
12. www.automarket.ro
13. www.biblioteca-digitala.ase.ro
14. www.businessmagazin.ro
15. www.hondaauto.ro
16. www.honda-carpati.ro
17. www.honda.com.ro
18. www.hondafan.ro
19. www.honda-moto.ro
20. www.hondatrading.ro
21. www.hyundai-motor.ro
22. www.masini.ro
23. www.motorhead.ro
24. www.opel-erebus.ro
25. www.siteauto.ro
26. www.wall-street.ro
27. www.wikipedia.org
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Satisfactia Consumatorului Centrul Strategiei de Produs In Cadrul S.c. Carpati Motor S.r.l (ID: 108012)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.