Satisfactia Clientilor In Primaria Sectorului 4

=== capitolul_1 ===

SATISFACȚIA CLIENȚILOR ÎN PRIMĂRIA SECTORULUI 4

CUPRINS

CAPITOLUL 1. DELIMITĂRI CONCEPTUALE

1.1 Managementul calității

PARTEA A II-A PREZENTAREA PRIMĂRIEI SECTORULUI 4 A MUNICIPIULUI BUCUREȘTI

2.1 Structura organizatorică a Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București

2.2 Analiza SWOT, obținută prin intermediul cercetării. Analizarea și interpretarea rezultatelor

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

CAPITOLUL 1. DELIMITĂRI CONCEPTUALE

Marea majoritate a modificărilor majore ce sunt sesizate în mod constant la nivelul întregii societăți contemporane se regăsesc, într-un fel sau altul, și în cadrul instituțiilor ce fac parte din administrația publică din România, considerent prin prisma căruia se impune necesitatea realizării unui grad mai dezvoltat al acestora, în raport cu capacitatea de adaptabilitate, la totalitatea fluctuațiilor sociale ce sunt sesizate, în acest fel urmându-se a se realiza o răspundere promptă și eficientă la totalitatea exigențelor contemporane în domeniu.

Se cunoaște faptul că în actuala societate, diversele organizații ce sunt parte componentă din cadrul administrației publice românești sunt poziționate într-un așa numit univers de tip concurențial, în interiorul cărora aceste organizații pot să adopte o parte dintre comportamentele ce sunt specifice, în principal, organizațiilor private, ce se află în concurență, prin prisma tot mai numeroaselor modificări ce se sesizează la nivelul relațiilor publice, ca și al marketingului.

Concepțiile dedicate diverselor activității de comunicare, respectiv de marketing, și care se derulează în principal la nivelul unei societăți, pot fi extinse și în cadrul diverselor instituții ce fac parte din administrația publică românească, cu precizarea că se impune în mod constant adaptarea acestora la numeroasele particularități ce sunt specifice administrației publice din România.

Aceste oportunități rezidă mai ales prin prisma faptului că complexul aparat ce se remarcă în cadrul sistemului administrativ românesc, se poate regăsi în postura ce este dedicată diverșilor prestatori de servicii sociale, postură din care se impune necesitatea constantă a promovării diverselor strategii de comunicare, respectiv de marketing, ce sunt specifice diverselor activități derulate la nivelul unei instituții a administrației publice din România.

În paralel, în cadrul diverselor instituții ce fac parte din administrația publică românească, se impune o preocupare constantă asupra calității tuturor activităților ce sunt derulate la nivelul acestora, în acest fel urmărindu-se satisfacerea în timp util și cât mai eficient a tuturor cerințelor, ca și a nevoilor sesizate în rândul cetățenilor din respectiva comunitate.

Atât prin optica specifică, cât și prin conținutul dedicat promovării comunicării, ca și al marketingului în interiorul diverselor instituții ale administrației publice se remarcă impunerea unei conduite corecte și moderne a tuturor funcționarilor ce sunt poziționați pe diverse funcții și posturi în cadrul acestora, conduită ce presupune, printre multe altele și:

O receptivitate deplină a acestora, în raport cu toate cerințele sesizate în rândul cetățenilor

Capacitatea deosebită de adaptabilitate a acestor funcționari, atât la diversele exigențe ale societății moderne, cât mai ales la tot mai fluctuantele evoluții ale cerințelor cetățenilor comunității din care fac parte

Un nivel al transparenței deosebit

O maximă disponibilitate pentru diminuarea considerabilă a actualului grad de birocrație, sesizat în cadrul marii majorități a instituțiilor ce fac parte din administrația publică

O flexibilitate deosebită, remarcată mai ales în cadrul mecanismului dedicat funcționării diverselor instituții din administrația publică românească

O viziune de tip unitar, îndreptată asupra diverselor activități ce se derulează în mod constant în cadrul diverselor instituții ale administrației publice din România

Un grad maxim al eficienței, sesizat cu precădere în cadrul tuturor activităților ce se derulează în interiorul instituțiilor ce fac parte din administrația publică

O reorientarea efectivă a tuturor activităților ce se derulează în interiorul instituțiilor administrației publice din țara noastră spre tot mai numeroasele nevoi reale ce se sesizează la cetățenii din respectivele comunități

În acest fel, se remarcă rolul deosebit ce îi revine atât comunicării, cât marketingului din diversele instituții ale administrației publice românești, în cadrul procesului complex ce este dedicat identificării și implicit rezolvării cu maximă promptitudine, responsabilitate și eficiență a diverselor probleme ce sunt sesizate în rândul cetățenilor din respectivele comunități.

1.1 Managementul calității

Este cunoscut faptul că, în cadrul procesului dedicat consolidării și dezvoltării unei administrații publice cât mai eficientă, caracterizată de un grad maxim de transparență și orientată spre cetățeni, toate statele Uniunii Europene s-au preocupat în ultimii ani de promovarea și respectiv introducerea în cadrul sectorului public a diverselor elemente specifice managementului calității, sens în care au fost elaborate și ulterior implementate o serie întreagă de proiecte de reformarea sectorului public, principal obiectiv al acestora constând în implementarea managementului calității la nivelul sectoarelor publice.

T.Q.M. – Managementul Calității Totale a fost implementat în faza inițială în cadrul sectorului privat, principalul obiectiv al acestuia constând în maximizarea rezultatelor obținute în cadrul afacerilor derulate de diverși întreprinzători, prin intermediul unei monitorizări integrale, completată de o estimare a cumulului de activități ce erau derulate la nivelul unei organizații.

În domeniul conceptual, se impune a se menționa faptul că noțiunea calității nu reprezintă un element de noutate în cadrul administrației publice, aceasta fiind un element caracteristic al administrației publice încă in perioada de început a modernului stat administrativ, ea fiind asociată corectitudinii formale, respectării procedurilor și a normelor, ca și fiabilității, pe fondul eliminării deciziilor de tip arbitrar.

Momentul apariției conceputului calității în cadrul administrației publice este strâns legat de necesitatea așa numitului „impuls pentru calitate” ce a început să se impună încă de la finele secolului trecut, treptat calitatea reușind să se impună drept „termen de referință” în cadrul retoricii contemporane.

Astfel, în mod gradual, calitatea a ajuns să se poziționeze în topul priorităților statelor europene în domeniul dedicat modernizării administrative, ea reprezentând și un subiect de actualitate și în cadrul „sferei O.C.D.E”, moment în care Managementul Calității Totale a început să fie perceput drept un instrument de tip „holistic”, ce s-a impus ulterior și la nivelul sectorului administrativ.

De-a lungul anilor, conceptului calității i-au fost conferite numeroase definiții, dintre care merită amintite:

Calitatea reprezintă o îmbunătățire a „modului de a guverna”, în paralel cu eficientizarea diverselor acțiuni publice

Caracterul reprezintă un caracter adecvat sau o oportunitate

Calitatea reprezintă ansamblul standardelor și caracteristicilor produsului, prin raportare la capacitățile acestuia de a satisface toate necesitățile cunoscute ori presupuse

Calitatea reprezintă nivelul la care complexul caracteristicilor ajung să satisfacă cerințele impuse, nivel ce poate fi de mai multe tipuri, respectiv poor (slab), good (satisfăcător) sau excellent (foarte bun)

În domeniul dedicat standardelor calității, se remarcă o limitare a cunoștințelor clienților, inclusiv în cazul statelor în cadrul cărora informările privind acestea se poziționează în topul listei priorităților.

Conform O.E.C.D., în cadrul oricărei organizații ce face parte din sectorul public, calitatea serviciilor oferite are o importanță deosebită, motiv pentru care, pentru obținerea performanțelor, se impune elaborarea și implementarea unor strategii dedicate managementului calității.

În domeniul managementului calității se remarcă mai multe caracteristici, dintre care amintim:

Calitatea implică responsabilizarea, ca și implicarea tuturor membrilor dintr-o organizație

Calitatea poate fi definită numai de către clienți

Calitatea are drept principal obiectiv obținerea satisfacției clienților

Calitatea are capacitatea de a influența toate activitățile unei organizații

În domeniul dedicat evaluării funcționabilității instituțiilor din administrația publică se remarcă C.A.F., un instrument dezvoltat de statele Uniunii Europene în perioada 1999-2000, drept cadru comun al evaluării administrației publice (incluzând și îmbunătățirea activității acesteia) ce are la bază diverse concepte fundamentale, cărora le-au fost adăugate criteriile de evaluare și diagrama caracteristice modelului E.F.Q.M.

C.A.F. conferă cadrul facil, gratuit și simplist auto-evaluării diverselor organizații publice de la nivelul statelor Uniunii Europene, prin intermediul său reușindu-se folosirea bunelor practici în domeniu, ca și a evaluărilor E.I.P.A. (tip benchmarking).

Se impune a se menționa și faptul că procesul dedicat activității de promovare la nivelul administrației publice nu poate fi confundat cu procesul de implementare a modernizării administrației publice, cele mai multe dintre reformele în domeniu fiind caracterizate de un anumit defazaj între principiile teoretice și implementările practice ale acestora.

S-a remarcat faptul că strategiile de implementarea acestui proces, ca și intensitatea acestuia au diferit de la un stat la altul, acestea fiind influențate direct de un complex de factori, dintre care se remarcă tradiția administrativă și juridică la nivel național, ca și gradul centralizării efective.

În cadrul strategiilor dedicate reformării administrației publice s-a avut în vedere identificarea, respectiv elaborarea principalelor măsuri dedicate asigurării modernizării instituțiilor din administrația publică, ca și o optimizare a procesului decizional, în paralel cu îmbunătățirea considerabilă a managementului calității resurselor umane.

Ca și stat membru al Uniunii Europene, și țara noastră a elaborat mai multe strategii dedicate managementului calității la nivelul administrației publice, cu evidențierea politicilor și a obiectivelor urmărire de administrația centrală în domeniul dedicat obținerii calității în administrația publică.

Astfel, primul demers dedicat promovării managementului calității în administrația publică a constat în introducerea diverselor instrumente dedicate managementului calității, anul 2004 fiind momentul în care a fost implementat C.A.F., ca și fază pilot, în câteva direcții ale M.A.I., ca și la nivelul A.N.F.P. (Agenția Națională a Funcționarilor Publici). Următorul an s-a optat pentru implementarea C.A.F. în cadrul tuturor instituțiilor din administrația publică românească, Ministerul Afacerilor și Internelor fiind desemnat responsabil atât pentru implementarea acestuia, cât și pentru promovare.

Prin intermediul U.C.R.A.P. (Unitatea centrală pentru reforma în administrația publică), Ministerul Administrației și Internelor a reușit să introducă un cadrul comun dedicat evaluării administrației publice din țara noastră, implementarea instrumentului de auto-evaluare realizându-se voluntar (fără impunere guvernamentală), cu susținerea U.C.R.A.P.

În ceea ce privește promovarea instrumentului de auto-evaluare, aceasta s-a demarat încă din cursul anului 2005, an în care s-au organizat numeroase sesiuni dedicate instruirii funcționarilor publici din cadrul sistemului administrației publice românești.

În plus, M.A.I. a reușit să elaboreze și „Ghidul de implementare a C.A.F.”, ca și diverse broșuri, în conținutul cărora au fost abordate sistemele de notare, structura C.A.F., prezentarea diverselor avantaje ale acesteia, modul de aplicare, strategiile dedicate implementări C.A.F., experiențele altor state în domeniu, etc).

În vederea asigurării managementului calității în administrația publică românească, ca și pentru consolidarea acestuia, au fost elaborate, în diversele documente strategice adoptate numeroase măsuri dedicate în special îmbunătățirii calității la nivelul serviciilor publice, dintre care merită a fi amintite:

Introducerea standardelor de calitate dedicate monitorizării și evaluării diverselor servicii publice, ca și a activităților derulate de funcționarii publici

Stabilirea numărului standard de funcționari publici în funcție de standardele de calitate aferente fiecărui serviciu public

Stabilirea sistemului de planificare strategică dedicat fiecărei autorități publice, avându-se în vedere serviciile publice pe care aceasta le conferă cetățenilor

Conturarea schemelor motivaționale dedicate creșterii nivelului de calitate a serviciilor publice oferite populației, în paralel cu stimularea inovației

Elaborarea „Cartei cetățenilor”, cu ulterioara implementare a acesteia, în vederea introducerii, ca și a evaluării diverselor standarde de calitate la nivelul serviciilor publice

Implementarea ghidului de evaluare dedicat autoevaluării instituționale, prin raportare la C.A.F.

Dezvoltarea gradului de eficientizare a serviciilor publice de tip electronic, prin intermediul diverselor intervenții publice

În domeniul managementului calității în administrația publică din România se remarcă mai multe obiective, respectiv:

Diminuarea considerabilă a birocrației la nivelul administrației publice

Introducerea conceputului de calitate la nivelul tuturor serviciilor publice, prin intermediul profesionalizării funcțiilor publice

Modernizarea diverselor structuri instituționale

Furnizarea unor servicii publice calitative și profesionale către populație

Dezvoltarea administrației publice, cu orientare către cetățeni

De-a lungul anilor, atât I.N.A. (Institutul Național de Administrație), cât și alte instituții (A.N.F.P., UCRAP, Centre Regionale de Formare, etc) au organizat numeroase sesiuni dedicate formării funcționarilor publici în domeniul dedicat cu precădere managementului calității în administrația publică, ca și a familiarizării cu principalele instrumente specifice acestuia.

Se cunoaște faptul că mare parte a publicului din țara noastră nu manifestă o tendință de intoleranță la diversele opțiuni, activități ori disfuncționalități sesizate la nivelul instituțiilor din cadrul administrației publice românești, sistemul public fiind astfel destul de dificil de ancorat la orice tip de dimensiune specifică pieței, situație în care se remarcă faptul că publicul majoritar nu deține capacitatea de a alege, diversele activități ce sun derulate fiind, la nivel declarativ, ca fiind derulate „pentru binele lui”.

În cadrul actualei societăți, se remarcă de asemenea o transformare esențială a întregului concept ce este dedicat serviciilor publice, nu doar prin prisma conceptuală, cât mai ales prin prisma funcțională, în paralel cu o modificare radicală a mijloacelor, ca și a tehnicilor dedicate punerii în practică, ce sunt puternic influențate nu numai de tot mai imprevizibilele evoluții ale pieței, ci mai ales de fluctuațiile semnalate la nivelul scenei politice.

Datorită complexului proces de reformă, ce s-a derulat în ultimii ani în cadrul marii majorități a instituțiilor din administrația publică românească, s-a impus abordarea și a diverselor obiective ce sunt specifice modernizării, ca și eficientizării tuturor serviciilor publice, acestea fiind direct orientate către cetățenii din respectivele comunități.

În categoria acestor obiective specifice se remarcă, cu precădere, și cel dedicat îmbunătățirii diverselor relații pe care o instituție din cadrul administrației publice românești le are cu cetățenii din comunitățile respectiv, obiectiv ce are în vedere :

Îmbunătățirea constantă a nivelului de calitate specific tuturor serviciilor publice ce le sunt dedicate cetățenilor din comunitate

O creștere deosebită a capacității specifice comunității locale în domeniul dedicat identificării tuturor nevoilor comunitare

Unul dintre principiile ce sunt atent evaluate și implementate în cadrul tuturor instituțiilor administrației locale din Românie este cel dedicat orientării către cetățenii, principalul obiectiv avut în vedere fiind tratarea corectă și cu maximă eficiență a acestora, mai ales prin prisma contribuțiilor pe care aceștia le au în cadrul bugetul statului din care sunt finanțate toate instituțiile ce fac parte din administrația publică românească.

În acest context, se impune ca în cadrul oricărei instituții din administrația publică românească, să se urmărească stabilirea unei relații cât mai corecte cu toți cetățenii di respectivele comunități, în paralel cu promovarea unei așa-numite legături de parteneriat ce se bazează pe diversele servicii publice care sunt incluse în cadrul sferei de activitate a unei instituții publice.

Prin prisma acesta, succesul în cadrul oricărei instituții a administrației publice poate fi determinat în primul rând prin identificarea tuturor nevoilor cetățenilor (proces ce are la bază o comunicare deosebită), cu o ulterioară satisfacere a acestor nevoi, într-un timp cât mai scurt și într-un mod cât mai corect și mai eficient.

Din acest considerent, se impune ca toate instituțiile, ce fac parte din cadrul administrației publice din România, să își adapteze în permanență diversele activități specifice, în funcție de fluctuantele cerințe sesizate la nivelul comunităților, acesta fiind, de altfel, principalul obiectiv ce este urmărit în cadrul oricărei administrații locale.

În interiorul oricărei instituții ce face parte din administrația publică, se remarcă faptul că activitatea de marketing intern urmărește nu doar o pregătire constantă a funcționarilor publici în vederea derulării unor servicii administrative calitative dedicate tuturor cetățenilor, cât și antrenarea și implicit motivarea acestora.

De asemenea, marketingul intern are în vedere și o creștere a atașamentului specific propriilor angajați la nivelul instituției administrației publice, pornind de la premisa că oricărei politici de personal îi este atribuită o anume viziune de marketing.

Este bine cunoscut faptul că în absența unor funcționari publici ce sunt nu doar motivați, ci și satisfăcuți, nu se vor putea furniza servicii publice adecvate, menite să crească gradul de mulțumire în rândul cetățenilor. Din acest motiv, principalul scop al marketingului intern în cadrul instituțiilor din administrația publică constă în formarea unor funcționari motivați, dar și conștienți de importanța rolului pe care îl dețin în cadrul relației pe care aceștia o au cu cetățenii, respectiv cu mass-media.

În vederea realizării unei orientări a funcționarilor publici înspre satisfacerea calitativă a diverselor nevoi ale cetățenilor, se are în vedere :

Conlucrarea deosebită dintre personalul de contact din instituțiile administrației publice și personalul de sprijin

Generarea unui mediu intern propice satisfacerii diverselor exigențe și așteptări ale funcționarilor publici

Generarea unui mediu intern propice satisfacerii necesităților și așteptărilor venite din partea cetățenilor

Marketingul intern are la bază un sistem intern de comunicare, realizat între :

Componenta structurii organizatorice – are în vedere serviciul administrativ

Componenta structurii operative – are în vedere oferirea și implicit livrarea către cetățeni a serviciilor publice adecvate și de calitate, conform necesităților și așteptărilor acestora

În vederea realizării unei activități de marketing ideale, se impune ca fiecare instituție din administrația publică să investească în mod adecvat, în paralel cu implicarea activă în vederea creșterii calității și a performanțelor tuturor angajaților (funcționari publici și restul personalului), în așa fel încât aceștia să fie determinați că funcționeze precum o echipă consolidată, al cărui principal scop urmărit constă în satisfacerea la un nivel maxim de calitate a tuturor nevoilor cetățenilor.

Astfel, pentru ca în fiecare instituție din administrația publică să se poate conferi cetățenilor servicii publice de calitate și în mod constant, se impune o reorientare a tuturor funcționarilor publice spre nevoile și cerințele cetățenilor. Activitatea de marketing intern în cadrul instituțiilor din administrația publică implică o orientare a funcționarilor publice către cetățeni, motiv pentru care se impune :

Includerea în cadrul criteriilor de selecția personalului a celui vizând capacitatea de interacțiune cu cetățenii

Asigurarea unui acces sistematic și constant la funcționarilor publici din instituțiile administrației publice la diversele informații

Generarea unui mediu intern optim pentru stimularea orientării către cetățeni a funcționarilor publici

O dezvoltare și respectiv îmbunătățire a diverselor pârghii dedicate rezolvării în condiții optime a tuturor solicitărilor venite din partea cetățenilor

În cadrul instituțiilor din administrația publică, marketingul interactiv are în vedere capacitatea funcționarilor publici în domeniul prestării diverselor servicii administrative dedicate cetățenilor, rezultatele procesului complex de interacțiune dintre funcționarii publici și cetățenii din comunitățile diverse concretizându-se în :

Finalitatea prestării diverselor servicii publice

O calitate deosebită a serviciilor publice conferite

Un grad ridicat al satisfacției cetățenilor

Marketingul interactiv se remarcă în cadrul diverselor contacte pe care angajații dintr-o instituție a administrației publice le au cu cetățenii, principalul rol al acestuia constând în dinamizarea raporturilor stabilite cu cetățenii, în vederea îmbunătățirii considerabile a valorii serviciilor publice diverse.

În domeniul dedicat descrierii diverselor relații stabilite între instituțiile administrației publice și cetățeni, se remarcă importanța pe care o are contactul realizat între funcționarii publici ai acestora și cetățeni, prima impresie fiind relevantă și determinantă atât pentru instituția respectivă, cât și pentru serviciile publice conferite cetățenilor, indiferent dacă aceasta este favorabilă ori dimpotrivă.

Se impune susținerea constantă a cetățenilor în vederea conștientizării importanței pe care aceștia o au în cadrul procesului de derularea diverselor activități în cadrul instituțiilor administrației publice, cu sublinierea accentului privind încrederea ce trebuie acordată relației stabilite cu funcționarii publici.

Și asta deoarece este bine cunoscut faptul că în cadrul oricărei instituții din administrația publică, calitatea serviciilor publice ce sunt primite de către cetățeni este direct proporțională cu:

Contribuția pe care aceștia o au în cadrul relației stabilite cu funcționarii publici

Măsura perceperii rolului deținut de inevitabilitatea interacțiunii directe cu funcționarul public/angajatul din respectiva instituție, fără rețineri în cadrul acțiunilor de conlucrare

Se impune astfel o perfecționare constantă/instruire constantă a tuturor funcționarilor publici (în special a personalului de contact din cadrul unei instituții a administrației publice, pentru a se reuși utilizarea diverselor metode și tehnici de marketing în cadrul relațiilor de colaborare, cu adaptarea permanentă la personalitatea oricărui cetățean, la așteptările acestuia, la exigențele și stilul acestuia, în vederea stimulării încrederii pe care cetățeanul o are în administrația publică.

De asemenea, în cadrul oricărei instituții din administrația publice, se impune personalului de contact obligația apărării diverselor interese ale organizației în procesul de interacțiune cu cetățeanul, ca și a apărării intereselor cetățeanului, astfel reușindu-se satisfacerea ambelor părți implicate. Se remarcă posibilitatea apariției unor diferende în cadrul instituțiilor din administrația publică, diferende ce pot fi generate de :

O potențială relație de inegalitate ce se poate sesiza :

La nivelul cunoștințelor funcționarilor publici din instituție

Ca urmare a ignoranței cetățeanului

O lipsă de experiență a funcționarului public

O cantitate insuficientă de cunoștințe dedicate interacțiunii cu cetățeanul, sesizată la anumiți funcționari publici dintr-o instituție a administrației publice

Astfel, se remarcă în domeniul dedicat rolului pe care marketingul interactiv îl deține în cadrul instituțiilor din administrația publică :

O îmbunătățire a experienței cetățenilor în relațiile cu funcționarii publici, în vederea recepționării diverselor servicii publice de o calitate superioară

O îmbunătățire considerabilă și constantă a randamentului dedicat personalului de contact ce funcționează în cadrul instituțiilor administrației publice

O componentă importantă a mediului de marketing dedicat domeniului administrației publice este reprezentată de relațiile cu cetățenii, motiv pentru care se impune acordarea unei atenții deosebite :

Cunoașterii cât mai exacte a diverselor nevoie ale cetățenilor

Cunoașterea atitudinilor cetățenilor

Cunoașterea tuturor așteptărilor cetățenilor

Astfel, în vederea îmbunătățirii diverselor relații sesizate între cetățeni și instituțiile administrației publice se are în vedere :

Generarea unor servicii de tip inovator, special adaptate nevoilor cetățenilor

Crearea unor standarde de calitate deosebită în cadrul serviciilor publice oferite cetățenilor

Testarea constantă a serviciilor nou dedicate cetățenilor, cu ulterioara implementare ori retragere a acestora de pe piața serviciilor publice conferite cetățenilor, în funcție de rezultatele constatate

Marketingul în cadrul unei instituții din administrația publică vizează o relație constantă cu cetățenii, aceștia aflându-se în tripla ipostază, respectiv:

Ipostaza de client (respectiv solicitant) al administrației publice

Ipostaza de contribuabil în cadrul administrației publice

Ipostaza de beneficiar al diverselor servicii publice conferite de instituțiile administrației publice

Este cunoscut faptul că în cadrul oricărei instituții din administrația publică, principalul obiectiv strategic constă în satisfacerea așa numitului „interes general”, motiv pentru care relațiile cu cetățenii sunt considerate ca fiind pragurile critice ale activităților derulate de către aceste instituții.

În marea majoritate a cazurilor, relațiile dintre instituțiile administrației publice și cetățeni se limitează numai la transmiterea diverselor mesaje dinspre aceste instituții publice înspre segmentele vizate, în cele mai multe dintre situații fiind destul de dificil de evaluat ulteriorul feedback ce a fost obținut.

Din acest motiv, în practică, sunt folosite sondajele de opinie, acestea având capacitatea de a conferi toate informațiile concise și clare privind diversele aspecte relevante pentru activitățile derulate în cadrul instituțiilor administrației publice, implicit imaginea de ansamblu a acestora.

Astfel, se remarcă că în cadrul diverselor instituții din administrația publică, considerate ca fiind instituții în care sunt prestate diverse servicii publice, primordială este disponibilitatea acestora față de diversele cerințe și așteptări ale cetățeanului, motiv pentru care se recomandă stabilirea cu precădere a relației de proximitate între cadrul instituțional și membrii comunității, ce implică:

O prezentare a modului de organizarea serviciilor publice dedicate cetățenilor

O prezentare a modului de funcționarea serviciilor publice

O informare cu privire la diversele decizii ce sunt luate la nivel local, în favoarea cetățenilor

O explicare a tuturor deciziilor ce au fost adoptate, urmărindu-se interesul cetățenilor

Aprecierea constantă a tuturor nevoilor și cerințelor cetățenilor din cadrul respectivei comunități

Asocierea membrilor comunității la diversele acțiuni considerate a fi de „interes general”

Prin îmbunătățirea considerabilă a relației stabilite între instituțiile administrației publice și cetățeni se remarcă și dezvoltarea capacității instituțiilor în cadrul :

Proceselor privind identificarea diverselor nevoi sesizate la nivel comunitar

Proceselor ce vizează luarea deciziilor pentru satisfacerea tuturor nevoilor cetățenilor

Procesului dedicat constant dezvoltării calității aferente serviciilor publice ce le sunt oferite cetățenilor

Prin mediul de marketing extern se înțelege complexul factorilor care, în mod direct ori în mod indirect, au capacitatea a exercita diverse influențe asupra unui instituții din administrația publică, acesta poziționându-se în afara sistemului de control al instituției, dar având capacitatea de a-i determina în mod decisiv diversele informații.

Mediul de marketing extern se format din :

Macro-mediu – Este generat de complexul factorilor de tip exogen ce acționează în mod indirect asupra instituției publice, exercitându-și o influență nu doar pe un termen lung, ci și pe o arie destul de largă.

Acești factori sunt de tip general, ce nu pot fi controlați de către respectiva instituție a administrației publice. Oricare ar fi gradul influenței, instituția trebuie să aibă în vedere complexul factorilor în momentul în care ia decizia adoptării unei politici de marketing benefice, ori în situația în care se dorește prevenirea diverselor amenințări.

Demn de menționat este faptul că instituția publică nu are capacitatea influențării macro-mediului, în ciuda acestui aspect impunându-se nu doar o cunoaștere completă a acestuia, ci și pregătirea adaptării macro-mediului la mediul economic, demografic, tehnologic, politic, socio-cultural, juridic, etc

Micro-mediu – are reprezentare în cadrul participanților aflați în proximitatea instituției administrației publice, ce pot să afecteze diversele posibilități de deservirea cetățenilor. Micro-mediul include diversele forțe ce au capacitatea de a intra într-un contact direct cu respectiva instituție, ele exercitând asupra acesteia nu doar influențe majore, ci și reciproce.

În cadrul complexului activităților, condițiilor și relațiilor specifice, se remarcă mediul propice verificării politicii de marketing, mediu ce are un rol primordial în cadrul elaborării mix-ului de marketing.

Demn de menționat este faptul că respectiva instituție publică are capacitatea de a anticipa diverselor modificări ce se vor remarca în cadrul micro-mediului, cu aplicarea unor reacții directe ce le pot atât influența, cât și controla din punct de vedere al dimensiunilor și al gradului de interferență.

PARTEA A II-A PREZENTAREA PRIMĂRIEI SECTORULUI 4 A MUNICIPIULUI BUCUREȘTI

Primăria Sectorului 4 a Municipiului București funcționează și este organizată în temeiul prevederilor Regulamentului de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 4 al Municipiului București, adoptat în ședința ordinată a Consiliului Local al acestui sector, în ziua de 23 aprilie a anului 2015.

Primăria Sectorului 4 se organizează și funcționează în conformitate cu prevederile regăsite în conținutul Legii nr. 215/2001 a administrației publice locale, avându-se în vedere diversele hotărâri ale Consiliului Local Sector 4 vizând aprobarea organigramei, ca și a numărului posturilor, respectiv a statului de funcții din cadrul aparatului propriu de specialitate.

Primarul Primăriei Sectorului 4 îndeplinește funcția autorității publice, el coordonând și conducând aparatul de specialitate, ca și totalitatea serviciilor publice locale din Sectorul 4, așa cum acestea se regăsesc în condițiile menționate de alineatele (4) și (5) al articolului 61 din legea anterior menționată. În cadrul exercitării diverselor sale atribuții, primarul Sectorului 4 emite diverse dispoziții ce devin executorii, ulterior aducerii la cunoștința tuturor persoanelor interesate ori, după caz, la cunoștința publicului.

Viceprimarul Sectorului 4 se subordonează primarului și este înlocuitorul acestuia de drept, acestuia putându-i-se delega diverse atribuții, în conformitate cu prevederile regăsite în conținutul articolului 57 al Legii 215/2001, cu ulterioarele modificări și completări.

Conform Regulamentului de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 4 al Municipiului București, conduita profesională a tuturor funcționarilor publici ce fac parte din Aparatul de Specialitate al Primarului Sectorului 4 al Municipiului București este guvernată de mai multe principii generale, respectiv:

Principiul supremației Constituției și al legii, conform căruia toți funcționarii publici sunt obligați să respecte Constituția, ca și legile statului român

Principiul priorității interesului public, conform căruia toți funcționarii publici sunt obligați să considere mai presus decât interesul personal interesul public, în cadrul exercitării funcției publice

Principiul asigurării egalității de tratament a tuturor cetățenilor în fața tuturor autorităților publice și a instituțiilor publice, conform acestui principiu funcționarii publici având obligația aplicării unui regim juridic unic în situații similare ori situații identice

Principiul profesionalismului, conform căruia toți funcționarii publici sunt obligați să își îndeplinească toate atribuțiile de serviciu cu competență, responsabilitate, eficiență, conștiinciozitate și corectitudine

Principiul independenței și al imparțialității, conform căruia toți funcționarii publici sunt obligați să dețină o atitudine neutră, obiectivă în raport cu toate interesele politice, economice ori interese de alte natură

Principiul integrității morale, conform căruia tuturor funcționarilor publici li se interzice solicitarea ori acceptarea, în mod direct ori în mod indirect, pentru aceștia sau pentru alte persoane, diverse avantaje sau beneficii, în considerarea funcției publice deținute, ca și să abuzeze de această funcție, în vreun fel

Principiul deschiderii și al transparenței

Principiul libertății de gândire și al exprimării

Conform Regulamentului de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 4 al Municipiului București, funcționarii publici sunt obligați să le asigure cetățenilor un serviciu public de calitate superioară, prin intermediul participării active la luarea diverselor decizii și ulterioara transpunere în practică a acestora, principalul scop urmărit constând în realizarea diverselor competențe ale instituției publice.

În plus, în cadrul procesului de exercitare a funcției publice, toți funcționarii publici sunt obligați să adopte un comportament profesionist, în paralel cu asigurarea, în condițiile stabilite de lege, a transparenței administrative, astfel reușindu-se câștigarea și menținerea încrederii publicului larg în integritatea autorităților și instituțiilor publice, ca și în imparțialitatea și eficacitatea acestora.

În îndeplinirea diverselor atribuții de serviciu ce le revin, tuturor funcționarilor publici le este impusă obligativitatea respectării demnității funcției publice deținute, în vreme ce în cadrul derulării activităților diverse aceștia sunt obligați să respecte libertatea de opinie, fără a se lăsa influențați de diversele considerente personale ori de popularitate.

În cadrul procesului dedicat exercitării opiniilor, se impune ca toți funcționarii publici să adopte o atitudine conciliantă, evitând determinarea unor conflicte ce se pot datora schimburilor de păreri.

Funcționarilor publici din Primăria Sectorului 4 al Municipiului București le este interzis ca în exercitarea funcțiilor publice să:

Participe la colectarea fondurilor pentru activitățile diverselor formațiuni politice

Furnizeze orice fel de sprijin logistic tuturor candidaților pentru funcțiile de demnitate publică

Colaboreze, în afara programului, cu diversele persoane fizice ori cu persoanele juridice ce fac donații partidelor politice ori sponsorizări

Afișeze la locul de muncă diverse însemne sau obiecte ce sunt inscripționate cu siglele ori cu denumirile formațiunilor politice ori ale candidaților acestora

Structura organizatorică a Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București

În cadrul Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București, aparatul de specialitate al primarului numără un număr de 360 de persoane, în afara primarului, a viceprimarului, a secretarului și a administratorului public, funcționând 280 de funcționari publici, 39 dintre aceștia având funcții de conducere și 241 funcții de execuție (a se vedea Anexa 1 – ORGANIGRAMA).

De asemenea, tot în cadrul Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București sunt încadrate ca personal contractual un număr de 76 de persoane, trei dintre acestea având funcții de conducere și 73 funcții de execuție.

În cadrul structurii organizatorice, anterior menționate, se regăsesc:

Consilierii primarului Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București

Serviciul Audit public intern

Serviciul resurse umane

Serviciul reprezentare

Serviciul de perfecționare și S.S.M.

Aparatul permanent al Consiliului Local al Sectorului 4 al Municipiului București

Serviciul tehnic al Consiliului Local, documente electorale

Direcția juridică

Serviciul juridic, contencios

Serviciul avizare legalitatea actelor

Serviciul autoritatea tutelară

Direcția economică

Serviciul financiar contabilitate

Serviciul buget, execuție bugetară

Direcția management proiecte interne și internaționale

Serviciul proiecte europene

Centrul de incluziune socială 62982

Centrul de incluziune socială 64233

Direcția urbanism și dezvoltare urbană

Serviciul avizări și autorizări

Serviciul cadastru și fond funciar

Direcția investiții, achiziții publice și dezvoltare

Serviciul investiții

Biroul achiziții publice

Compartiment reabilitare termică

Serviciul evidență parcări

Direcția control și administrație publică

Biroul administrație publică – minorități

Serviciul control primar

Biroul management situații de urgență

Serviciul autorizări comerciale

Serviciul registratură și relații publice

Compartiment petiții

Serviciul relații cu asociațiile de proprietari și cetățenii

Direcția imagine, mass-media, protocol și activități culturale

Serviciul imagine, mass-media

Compartiment activități culturale

Compartiment informatică

Direcția gospodărire locală

Serviciul monitorizare și control, servicii spații verzi

Serviciul monitorizare și control, servicii salubrizare stradală

Direcția administrativă, patrimoniu și logistică

Serviciul administrativ

Serviciul spațiu locativ

Serviciul evidență patrimoniu public și logistică

Compartimentul patrimoniu public

Se remarcă faptul că în cadrul Primăriei Sectorului 4 al Municipiului București nu există un comportament care să se ocupe cu managementul calității, controlul managerial intern fiind realizat în mod sporadic.

2.2 Analiza SWOT, obținută prin intermediul cercetării. Analizarea și interpretarea rezultatelor

În ceea ce privește analiza satisfacției clienților (în speță, cetățenii) în cadrul Primăriei Sectorului 4 a Municipiului București, aceasta se va cuantifica prin intermediul chestionarului, cu precizarea că repondenții au fost aleși în mod aleatoriu.

Astfel, în vederea determinării percepției cetățenilor din sfera de influență a Primăriei Sectorului 4 a Municipiului București cu privire la serviciile publice ce le sunt oferite de către această instituție de administrație publică locală, s-a optat pentru realizarea unei cercetări, utilizând metoda chestionarului, pentru obținerea unor rezultate cât mai corecte fiind intervievați mai mulți subiecți cu privire la două Direcții distincte din subordinea Primăriei Sectorului 4 a Municipiului București.

Astfel, cercetarea s-a realizat în perioada 14 mai – 11 iunie 2018, prin intermediul unui chestionar, special elaborat în acest sens (a se vedea ANRXA 2), principalul scop avut în vedere incluzând determinarea nivelului de satisfacție a cetățenilor privind diversele servicii ce le sunt oferite de către Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4.

Această cercetare s-a realizat pe un eșantion de 62 de cetățeni repondenți, cărora le-a fost aplicat chestionarul special conceput în acest sens (vezi ANEXA 2), cu următoarea reprezentare:

În ceea ce privește repartiția pe categorii de vârstă a repondentilor prezentei cercetări, aceasta este conform graficului de mai jos:

În funcție de sexul cetățenilor-repondenți, din sfera de influență a Primăriei Sectorului 4 a Municipiului Bucureșri, repartiția pe categorii de vârstă a acestora a avut următoarea reprezentare:

Eșantionului, anterior prezentat, i-a fost aplicat un set de întrebări (regăsite în conținutul Chestionarului 1 – Anexa 2) la care s-au primit răspunsurile următoare:

La întrebarea 1 – „Cât de des sunteți nevoit/ă să apelați la serviciile ce sunt furnizate de către Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”:

După cum se poate remarca, cea mai mare pondere a repondenților de sex masculin apelează frecvent la Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4, pe locul secund poziționându-se contribuabilii care susțin că au tangență cu acest serviciu bianual (aproximativ 27% din numărul total al repondenților de sex masculin).

Locul al treilea este ocupat de cetățenii care au nevoie de acest serviciu o singură dată pe an, după care se poziționează varianta „ocazional”; respectiv „de mai mult de două ori pe an”.

În cazul repondenților de sex feminin, situația este sensibil diferită, câte un procent aproximativ egal (în jurul valorii de 25%) din numărul total al acestora declarând că apelează la Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 „de mai mult de două ori pe an”, „frecvent”, dar și „bianual”.

Ultimele locuri sunt ocupate de variantele de răspuns „ocazional” (18% dintre respondente), respectiv „o dată pe an” (un procent de 10% dintre respondente).

La întrebarea cu nr. 2 (a se vedea Anexa 2): „Calitatea serviciilor de care ați beneficiat în cadrul Direcției Generale de Impozite și Taxe Locale Sector 4 a fost una…?”, răspunsurile înregistrate au fost conform graficului:

După cum se poate sesiza, gradul de nemulțumire privind calitatea serviciilor oferite de către funcționarii din Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 este unul destul de ridicat, el fiind înregistrat într-un procent sensibil egal atât în cazul repondenților de sex masculin, cât și în cazul repondenților de sex feminin.

Demn de remarcat este faptul că același procent (20%) se înregistrează în cazul repodenților de sex masculin care se declară foarte mulțumiți de calitatea serviciilor de care au beneficiat, procentul crescând la 28% în cazul repondenților din aceeași categorie care au menționat o calitate „bună” a serviciilor.

În topul răspunsurilor repodenților de sex masculin (aproximativ 38%) se poziționează varianta serviciilor „satisfăcătoare” oferite de Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4.

În cazul repondentelor incluse în eșantionul prezentei temei de cercetare, pe primul loc (cu un procent de 40%) se poziționează varianta unei calități „bune” a serviciilor oferite de serviciul anterior-menționat, doar 10% dintre acestea declarându-se foarte mulțumite de serviciile ce le-au fost oferite. Pe poziția a treia se poziționează varianta serviciilor „satisfăcătoare”, aceasta fiind preferată de 30 % dintre repondente.

La cea de-a treia întrebare, respectiv: „Ce părere aveți despre perioada de așteptare dedicată furnizării diverselor servicii de către Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4?”, au fost înregistrate următoarele răspunsuri:

Perioada de așteptare dedicată serviciilor diverse de Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 este una „acceptabilă”; având în vedere procentul majoritar ce a fost înregistrat la acest item atât în cazul repondenților de sex feminin, cât și a celor de sex masculin (în jurul valorii de 40%).

Un procent ridicat este ocupat de varianta perioadei de așteptare „bună” – un procent de 30% în cazul persoanelor de sex masculin, opțiunea ocupând aceeași poziție și în cazul răspunsurilor înregistrate la repondenții de sex masculin.

În ceea ce privește un răspuns foarte favorabil acestei întrebări, s-au înregistrat rezultate relativ reduse, respectiv de doar 10 % (în cazul repondentelor), 12.5% (în cazul repondenților de sex masculin.

Un procent considerabil dintre repondenții incluși în eșantion apreciază ca fiind nesatisfăcătoare perioada de așteptare, fiind înregistrat un procent de 20 % în cazul repondentelor și de 25 % în cazul repondenților.

Întrebarea cu numărul 4, inclusă în chestionarul aplicat eșantionului ales, respectiv „Cum apreciați dotările/confortul oferit cetățenilor de spațiul în care își derulează activitatea Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4?” a înregistrat următoarele răspunsuri:

Așa cum se poate sesiza și în graficul de mai sus, în topul variantelor de răspuns alese de către repondenții de sex masculin se poziționează cea a confortului/dotărilor nesatisfăcătoare (un procent de aproape 40%), căreia îi urmează (la egalitate) variantele „nesatisfăcător” și „este bine”.

Abia pe ultima poziție se poziționează varianta „este foarte bine” (un procent puțin peste 10%), ceea ce poate reprezenta un semnal de alarmă pentru autoritățile locale, mai ales în contextul în care un procent relativ asemănător (și poziționare identică) s-a sesizat și în cazul repondenților de sex feminin (10% dintre acestea au apreciat ca la un nivel foarte bun confortul/dotările remarcate în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4.

Pe primul loc în topul opțiunilor repondentelor se poziționează varianta „este bine” (un procent de 30%), căreia îi urmează, la același nivel (respectiv fiecare cu câte un procent de 20%) variantele „satisfăcător” și „este bine”.

La întrebarea cu numărul 5, respectiv „Cum apreciați gradul de amabilitate al funcționarilor ce activează în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4?” repondenții incluși în eșantionul prezentei cercetări au oferit următoarele răspunsuri:

Repondenții de ambele sexe, incluși în cadrul eșantionului prezentei teme de cercetare, apreciază ca fiind „bun” gradul de amabilitate al funcționarilor ce activează în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4, varianta aceasta poziționându-se în topul răspunsurilor ce au fost oferite întrebării incluse în chestionar (respectiv cu un procent de 50% în cazul femeilor și unul de 38% în cazul bărbaților).

În cazul repondenților de sex masculin, același procent este înregistrat și la varianta „satisfăcător”), pe ultimele locuri poziționându-se, la egalitate, variantele unui grad de amabilitate „foarte bun”; respectiv „lasă de dorit” (cu câte un procent de 12,5%).

În cazul răspunsurilor înregistrate la repondente, se remarcă faptul că pe poziția secundă se plasează varianta gradului de amabilitate „satisfăcător”, pe ultimele poziții (ca și în cazul repondenților) poziționându-se fiecare cu câte 10 procente, variantele grad al amabilității „foarte bun”, respectiv „lasă de dorit”.

Întrebarea nr. 6: „Considerați că ar fi oportună o dezvoltare a aplicațiilor online în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4?” a generat răspunsurile următoare:

Așa cum se remarcă, marea majoritate a repondenților de sex masculin (respectiv un procent de 50%) apreciază că nu se impune o dezvoltare a aplicațiilor online în cadrul serviciului vizat, aflat în centrul prezentei cercetări, în vreme ce 25% dintre aceștia sunt de părere că o modernizare a aplicațiilor la nivelul Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ar avea rolul de a contribui la fluidizarea activităților actuale.

De sesizat faptul că în cazul acelorași repondenți, s-a înregistrat un procent egal (12,5%) al celor care consideră că dezvoltarea aplicațiilor online ar putea fi utile numai cu condiția unei accesibilități ridicate, ca și al repondenților care au declarat că nu sunt interesați de acest aspect ori că nu pot să se pronunțe asupra acestuia.

Situația este cu totul diferită în cazul repondenților de sex feminin, unde procente egale (respectiv câte 30%) au apreciat că se impune o dezvoltare a aplicațiilor online, respectiv că acestea nu ar fi necesare.

De asemenea, procente egale (de câte 20%) din această categorie a repondenților au optat fie pentru varianta dezvoltării aplicațiilor numai cu condiția accesibilității facile a acestora, respectiv pentru varianta „nu știu, nu mă interesează”.

În ceea ce privește întrebarea cu numărul 7: „Cum apreciați gradul de actualizare al informațiilor în cadrul serviciilor oferite de Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4?”, repondenții au oferit următoarele răspunsuri:

Conform răspunsurilor oferite de către repondenții de sex masculin, incluși în eșantionul prezentei cercetări, gradul de actualizare al informațiilor în cadrul serviciilor ce sunt oferite de Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 este unul „satisfăcător” (aproximativ 38%), pe poziția secundă situându-se (la egalitate procentuală – respectiv 25%) variantele de răspuns un grad de actualizare „bun”, respectiv unul care „lasă de dorit”.

Se impune a se menționa faptul că 12.5% din numărul total al repondenților de sex masculin apreciază ca fiind foarte bun gradul actualizării informațiilor în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4.

În cazul repondenților de sex feminin, în topul variantelor de răspuns oferite se poziționează varianta unui grad „bun” al actualizării informațiilor (40% dintre repondente), poziția secundă fiind ocupată (la egalitate) de restul variantelor de răspuns, respectiv un grad al actualizării „foarte bun”, „satisfăcător” și care „lasă de dorit”, fiecare înregistrând câte 30% dintre preferințele repondenților anterior menționați.

La întrebarea cu numărul 8, respectiv: „Cum ați delimita modul de soluționare al diverselor reclamații/sesizări la nivelul Direcției Generale de Impozite și Taxe Locale Sector 4?”, răspunsurile eșantionului au fost conform graficului:

Repondenții de sex masculin sunt multumiți de modul în care sunt soluționate sesizările/reclamațiile/cererile în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 (marea majoritate a acestora), în vreme ce 12.5% dintre repondenți apreciindu-l ca fiind „foarte bun”.

Există însă și procente însemnate (25%) dintre repondenți care susțin că modul de soluționare al diverselor petiții/reclamații „lasă de dorit”; numărul repondenților fiind egal cu cel al celor care au punctat varianta „satisfăcător”.

În cazul repondenților de sex feminin, se remarcă faptul că în topul răspunsurilor se poziționează, la egalitate (cu câte 30 de procente), variantele modului de soluționare „bun”, respectiv varianta „lasă de dorit”.

Un procent însemnat al repondenților de sex feminin (respectiv de 20%) apreciază ca fiind „foarte bun” modul de soluționare al sesizărilor/reclamațiilor în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4, o valoare egală fiind conferită variantei „satisfăcătoare”.

De asemenea, în cadrul prezentei cercetări, s-a urmărit și identificarea nivelului de satisfacție al cetățenilor din sfera Primăriei Sectorului 4 a Municipiului București cu privire la serviciile ce le sunt oferite constant în cadrul Direcției Generale de Evidența Persoanelor Sector 4 din cadrul Primăriei Sector 4 a Municipiului București, sens în care, în perioada 21 mai – 4 iunie 2018, s-a avut în vedere aplicarea unui chestionar conceput special pentru acest demers (a se vedea Anexa 3), pe un eșantion ce a inclus un număr total de 80 de repondenți, a căror reprezentare este conform graficului:

În cadrul eșantionului s-a remarcat următoarea distribuție a repondenților pe categorii de vârstă:

În ceea ce privește repartiția pe grupe de vârstă și sex a persoanelor incluse în cadrul eșantionului ce a stat la baza prezentei cercetări, se remarcă următoarea situație:

Acestui eșantion, așa cum a fost el prezentat, i-a fost aplicat un set de întrebări, ocazie cu care au fost înregistrate următoarele răspunsuri:

Întrebarea nr. 1 (a se vedea Anexa 3): „Cât de frecvent apelați la serviciile furnizate de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?” a generat următoarele variante de răspuns:

Așa cum se poate remarca, un procent destul de ridicat din cadrul repondentelor (respectiv 30%) au declarat că apelează frecvent la serviciile furnizate de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, procentul repondenților de sex masculin în situație similară fiind mai redus (de numai 20%).

Se sesizează că procentul este invers distribuit în cazul persoanelor care au menționat că apelează ocazional la aceste servicii (respectiv de 20% – repondente și 30% repondenți), în vreme ce numărul repondentelor care uzează de serviciile oferite de Primăria Sectorului 4 a Municipiului București „de mai mult de două ori pe an” este dublu (respectiv 10%) față de cel al repondenților (numai 5%).

În cazul uzitării bianuale a serviciilor anterior menționate, numărul repondenților masculini este dublu comparativ cu cel al femeilor, respectiv un procent de 20% față de numai 10% în cazul repondenților de sex feminin.

Întrebarea nr. 2: „Cum catalogați calitatea serviciilor oferite de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 a înregistrat următoarele răspunsuri:

Marea majoritate a repondenților de sex feminin (40%) apreciază ca fiind satisfăcătoare calitatea serviciilor ce sunt oferite de către Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, pe locul secund poziționându-se aprecierea calității „bune” (procent de 30%), urmată de varianta calității „foarte bune” (20% dintre repondente).

Pe ultimul loc se poziționează varianta de răspuns a calității nesatisfăcătoare – un procent de 10%.

În cazul repondenților de sex masculin se remarcă poziționarea egală a variantelor de răspuns calitatea serviciilor „foarte bună”; respectiv „satisfăcătoare” – fiecare înregistrând un câte un procent de 30%.

Și tot pentru această categorie de repondenți s-a remarcat egalitatea variantelor de răspuns „calitatea serviciilor bună”, respectiv „nesatisfăcătoare” – procentul fiind de câte 20%.

Întrebarea nr. 3: „Cum estimați perioadele de așteptare remarcate cu prilejul interacțiunii cu serviciile oferite de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?”, a generat următoarele răspunsuri din partea repondenților incluși în eșantion:

După cum se poate remarca, marea majoritate a repondenților de sex masculin apreciază că perioada de așteptare sesizată în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 este una „acceptabilă” (în procent de 40%), 30% dintre repondenți apreciind că aceasta poate fi încadrată la categoria „foarte bună”.

În vreme ce 10% dintre repondenți apreciază ca perioada de așteptare este una „nesatisfăcătoare”, alte 20 de procente sunt de părere că perioadele de așteptare la Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 sunt „bune”.

În ceea ce privesc răspunsurile oferite de repondenții de sex feminin, se remarcă în topul acestora (cu câte un procent de 30%) atât varianta unei perioade de așteptare „bună”, cât și varianta „nesatisfăcătoare”.

Aceeași situație (respectiv a egalității) se sesizează și în cazul restului variantelor incluse în cadrul itemului, câte 20% dintre repondenții de sex feminin apreciind perioadele de așteptare din Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 ca fiind „foarte bune”, dar și „acceptabile”.

Întrebarea nr. 4: „În domeniul dedicat gradului de confort/dotărilor aferent/e spațiilor în care sunt derulate activitățile Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, apreciați că acesta/acestea pot fi încadrate în categoria…?” a înregistrat următoarele răspunsuri:

Marea majoritate a repondenților de sex masculin apreciază gradul de confort/dotare al spațiilor aferente derulării activităților Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 ca fiind „satisfăcător” (un procent de 40%), poziția secundă fiind ocupată de cei care apreciază varianta „foarte bine” (30% dintre repondenți).

Se sesizează că procentul repondenților care apreciază gradul de confort/dotare ca fiind unul bun (20%) este dublul celui aferent variantei de răspuns catalogate drept „nesatisfăcător” (apreciat de 10% dintre repondenți).

În ceea ce privesc răspunsurile oferite de repondenții de sex feminin, se remarcă egalitatea unor variante oferite, respectiv în cazul variantelor „bine” și „satisfăcător” (fiecare cu câte un procent de 30%), ca și în cazul variantelor „foarte bine” și „nesatisfăcător” (fiecare înregistrând un procent de 20%).

Întrebarea nr. 5: „Care este gradul amabilității funcționarilor Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 în raport cu relația cu cetățeanul?”, a generat răspunsurile următoare:

Analizând răspunsurile oferite de repondenții incluși în cadrul eșantionului, se detașează situația interesantă remarcată în cazul persoanelor de sex feminin, când, exceptând cele 10 procente ce apreciază gradul de amabilitate al funcționarilor din Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 ca fiind unul „foarte bun”, toate variantele de răspuns (respectiv „bun”, „satisfăcător” și „lasă de dorit”) înregistrând câte un procent de 30%.

În cazul repondenților de sex masculin, acest procent se remarcă în cazul variantei „satisfăcător”, în topul răspunsurilor poziționându-se varianta unui grad de amabilitate „bun” (procentul fiind de 40%), iar pe poziția a treia varianta „foarte bun” (20% dintre repondenți).

De sesizat faptul că și în cazul repondenților de sex masculin se sesizează același procent al celor care au optat pentru varianta unui grad al amabilității „nesatisfăcător” ca și în cazul repondenților de sex feminin (respectiv de câte 10%).

Întrebarea nr. 6: „Cum apreciați perioada de soluționare a cererilor diverse înregistrate în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?” a primit următoarele răspunsuri din partea repondenților:

După cum se poate sesiza și din graficul de mai sus, marea majoritate a repondenților de sex masculin (respectiv un procent de 40%) consideră ca fiind „satisfăcătoare” perioada de soluționare a cererilor diverse în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, părere ce nu este împărțită în același procent și de către repondenții de sex feminin, respectiv doar 20% dintre aceștia optând pentru această variantă.

În versiunea a 30% dintre repondenții de sex masculin supuși chestionării, perioada anterior menționată este una „bună”, în vreme ce doar 10% dintre repondenți au considerat că aceasta este de tip „foarte bună”.

Demn de remarcat este și procentul destul de ridicat (respectiv de 20%) al repondenților de sex masculin care susțin că această perioadă de soluționare a cererilor/petițiilor „lasă de dorit”, procentul fiind identic cu cel înregistrat la repondenții de sex feminin la variantele „foarte bună”, dar și „satisfăcătoare”.

Se impune a se menționa și faptul că, în cazul repondenților de sex feminin, procente considerabile (respectiv de câte 30%) au fost alocate variantelor „bună”, dar și „lasă de dorit”.

Întrebarea nr. 7: „Cum apreciați gradul de transparență și comunicare sesizat în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?” a înregistrat următoarele răspunsuri în cadrul eșantionului supus prezentei cercetări:

Repondenții de sex masculin supuși prezentei cercetări consideră într-o proporție destul de mare (respectiv de 40%) că în domeniul comunicării și al transparenței semnalate în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, nivelul este unul satisfăcător, părerile fiind împărțite în mod egal (respectiv în proporție de câte 20%) în cazul variantelor de răspuns oferite, respectiv „foarte bun”, „bun”, dar și „lasă de dorit”.

În cazul repondenților de sex feminin, se remarcă faptul că un procent de 40% dintre aceștia consideră nivelul de comunicare și transparență din Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 ca fiind unul „bun”, pe locul secund poziționându-se, într-un procent de 30%, varianta nivelului „satisfăcător”.

Ca și în cazul repondenților de sex masculin, și la cei de sex feminin se semnalează același procent (de 20%) când vine vorba de opțiunea unui nivel de comunicare și transparență „foarte bun”, varianta opțiunii „lasă de dorit” fiind bifată de un procent de numai 10% repondenți de sex feminin.

Întrebarea nr. 8: „Ce îmbunătățiri considerați că ar fi oportune la nivelul Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?” a primit răspunsurile următoare:

După cum se poate sesiza, în topul îmbunătățirilor ce s-ar impune în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4, atât în cazul repondenților de sex masculin, cât și pentru sexul feminin, se poziționează prelungirea programului cu publicul (procent de 40%).

Același procent a fost alocat de către repondenții de sex masculin opțiunii „reducerea perioadei de eliberare a actelor”, pe locul secund poziționându-se la egalitate, într-un procent de 10%, opțiunile „eficientizarea activității online”, ca și „modernizarea sălii de așteptare”.

În cazul repondenților de sex feminin, pe poziția a doua se află, la egalitate (într-un procent de câte 20%) restul opțiunilor, respectiv „reducerea perioadei de eliberare a actelor”, „eficientizarea activității online” și „modernizarea sălii de așteptare”.

CONCLUZII

Atât la nivelul Uniunii Europene, cât și la nivel național, funcția publică reprezintă cel mai marcat segment al sistemului politico-administrativ prin prisma interferențelor de natură socio-culturală. Administrația publică din România are rolul de a pune în practică diversele politici, aceasta prezentându-se, la nivel general, sub forma diverselor ministere aflate sub autoritatea ministrului.

În România, în conformitate cu prevederile legii, în executarea diverselor prerogative ce le sunt conferite de puterea publică pe care o dețin, funcționarii publici ce activează în diversele unități administrativ teritoriale au mai multe atribuții, prima dintre acestea fiind aceea de a pune în executare toate legile și restul actelor normative în vigoare.

De asemenea, funcționarii publici trebuie să elaboreze diverse proiecte de acte normative, dar și alte reglementări specifice autorității sau instituției publice pe care o reprezintă, cu asigurarea avizării acestora, în paralel cu elaborarea proiectelor de strategii și a politicilor, a programelor și a studiilor, a analizelor și statisticilor ce sunt necesare pentru realizarea și implementarea diverselor politici publice, precum și a documentației ce este necesară în cadrul executării legilor, pentru realizearea unei bune competențe a autorității sau instituției publice.

În cadrul unităților administrativ teritoriale din România, funcționarii publici asigură consilierea, controlul și auditul intern public, cu gestionarea eficientă a resurselor umane și a celor financiare, ca și cu colectarea diverselor creanțe bugetare.

În plus, ei reprezintă diversele interese ale autorității sau instituției publice, în raporturile pe care aceasta le are cu diverse persoane fizice sau persoane juridice, de drept comun sau privat, atât din România cât și din străinătate, în limita competențelor ce îi sunt stabilite de către conducătorul autorității sau instituției publice, în paralel reprezentând și interesele autorității sau instituției publice în care își desfășoară activitatea în instanțe.

Indiferent de tipul instituției din administrația publică, se impune în permanență o analizare complexă a vieții economice-sociale, în vederea îndeplinirii cu maximă eficiență și operativitate a tuturor pretențiilor (în continuă creștere) remarcate din partea cetățenilor.

Se impune astfel ca toate instituțiile ce sunt incluse în cadrul administrației publice să manifeste nu doar un grad ridicat de activitate, ci și de creativitate în vederea corelării cât mai operative cerințele impuse în cadrul diverselor obiective avute în vedere.

Numeroasele modificări majore ce sunt sesizate în mod constant la nivelul societății contemporane se regăsesc și în cadrul instituțiilor din administrația publică, motiv pentru care se impune un grad mai ridicat al capabilității acestora de adaptabilitate într-un timp rezonabil la toate transformările sociale sesizate, în vederea răspunderii în mod prompt și eficace la toate exigențele actuale.

În societatea contemporană, diversele organizații din cadrul administrației publice sunt poziționate într-un univers de tip concurențial, acestea adoptând unele comportamente specifice organizațiilor private, aflate în concurență, ce au în vedere diversele transformări remarcate în cadrul managementului modern.

Concepția vizând activitățile de management ce se derulează la nivelul unei societăți se poate extinde și în situația diverselor instituții din cadrul administrației publice, avându-se în permanență în vedere diversele particularități specifice administrației publice.

Această oportunitate rezidă cu precădere din faptul că aparatul complex existent în cadrul sistemului administrativ din România se găsește în postura dedicată prestatorilor de servicii sociale, postură din care se impune în mod constant nu doar o promovare a diverselor strategii de marketing specifice acestor tipuri de activități, ci și un management cât mai performant, adaptat nevoilor și provocărilor actuale.

De asemenea, se impune necesitatea ca în cadrul oricărei instituții din administrația publică să se stabilească o relație cât mai corectă cu cetățenii, promovându-se o așa numită legătură de parteneriat, bazată pe diversele servicii publice incluse în sfera de activitate a instituției publice.

Prin prisma acesta, succesul în cadrul instituțiilor administrației publice poate fi determinat avându-se în vedere în primul rând identificarea tuturor nevoilor cetățenilor, cu ulterioara satisfacere a acestora într-un mod cu un grad ridicat de eficientizare.

Se impune ca toate instituțiile din cadrul administrației publice să își adapteze în permanență activitățile specifice la diversele cerințe ale comunităților, acesta fiind de altfel un aspect definitoriu pentru buna derulare a diverselor activități specifice administrației publice.

În marea majoritate a cazurilor, relațiile dintre instituțiile administrației publice și cetățeni se limitează numai la transmiterea diverselor mesaje dinspre aceste instituții publice înspre segmentele vizate, în cele mai multe dintre situații fiind destul de dificil de evaluat ulteriorul feedback ce a fost obținut.

Din acest considerent, în practică, se recomandă utilizarea periodică a sondajelor de opinie, acestea având capacitatea de a conferi toate informațiile concise și clare privind diversele aspecte relevante pentru activitățile ce se derulează în cadrul instituțiilor administrației publice, implicit imaginea de ansamblu a acestora.

BIBLIOGRAFIE

Autori români:

I. Alexandru, M. Cărăușan, S. Bucur, Drept Administrativ, București, Editura Lumina Lex, 20011

A.Matei, S. Andreescu, Managementul calității totale în sectorul public. Experiențe europene”, 2005

G. Moldoveanu, C. Dobrin, Managementul calității în sectorul public, Editura A.S.E.,București

Autori străini:

V. Beale, C. Pollitt, Charters at the grass-roots: A first report, in Local Government Studies, no.20, 1994

D. Bossaert, et. all,,Funcția publică în Europa celor 15.Noi tendințe și evoluții, București, Editura Economică, 2012

T. Bovaird, E. Löffler, Moving from Excellence Models of Local Service Delivery to Benchmarking of „Good Local Governance”, in International Review of Administrative Sciences, no. 1. 2002

T. Bovaird, E. Löffler. S. Parrado-Díez, Developing Local Governance Networks in Europe, in Baden-Baden: Nomos, 2002

H. Daemon, L. Schaap, Citizen and City. Developments in fifteen local democracies in Europe, in Delft: Eburon, 2003

C. Engel, Common Assessment Framework – the State of Affairs, Maastricht, 2002, EIPASCOPE, nr. 1

C. Engel, Instrumentele managementului calității în țările candidate din Europa Centrală și de Est, Editura Economică, București, 2004

A. Massey, Editorial: Quality Issues in the Public Sector, in Public Policy and Administration, no.3

C. Pollitt, G. Bouckaert, Quality Improvement in European Public Services. Concept,Cases and Commentary, in London: Sage Publications, 1995

C.Pollitt, G, Bouckaert, Public management Reform. A Comparative Analysis, Oxford, in Oxford University Press, 2000

OECD, Starting Strong I- Early Childhood Education and Care, OECD, 2001, Paris

I.Ziller, Administrations comparees. Les systemes politico- administratifs de l Europe de Douze, EditionsMontcherestien, Paris, 2011

Site-uri consultate:

http://administratorulpublic.ro/articol/208/despre-ucrap.html

http://www.eipa.eu/files/CAF_RO_CAF%202013.pdf

http://www.prefecturabucuresti.ro/resurse/diverse/carta_cetateanului.pdf

http://www.elth.pub.ro/~mcleante/14%20SE/standarde/SR%20EN%20ISO%209004.pdf

http://www.eipa.nl/

http://europa.eu/epso/index_ro.htm

http://europa.eu/epso/discover/why_eu_career/index_en.htm

http://ec.europa.eu/civil_service/job/managers/index_en.htm

http://legislatie.resurse-pentru-democratie.org/legea/215-2001.php

http://gov.ro/ro/guvernul/sedinte-guvern/guvernul-a-aprobat-strategia-pentru-dezvoltarea-functiei-publice-sdfp-pentru-2016-2020

http://www.mdrap.ro/userfiles/strategie_adm_publica.pdf

http://www.presidency.ro/ro/media/comunicate-de-presa/cerere-de-reexaminare-asupra-legii-pentru-modificarea-si-completarea-legii-nr-188-1999-privind-statutul-functionarilor-publici

http://ps4.ro/wp-content/uploads/2016/03/primaria-organigrama-2015.pdf

http://ps4.ro/wp-content/uploads/2016/03/regulamentul-de-functionare-2015.pdf,

http://ps4.ro/wp-content/uploads/2016/03/primaria-organigrama-2015.pdf

http://www.dgitl4.ro/

Sector 4

Legislație consultată :

Regulamentul de Organizare și Funcționare a Aparatului de Specialitate al Primarului Sectorului 4 al Municipiului București

Legea nr. 188/8 decembrie 1999, privind Statutul funcționarilor publici, publicată în MONITORUL OFICIAL nr. 365/29 mai 2007

Legea 215/2001, publicată în Monitorul Oficial nr. 204, 23 aprilie 2001, republicată, cu respectiv ulterioarele modificări și completări

Legea nr. 188/8 decembrie 1999, privind Statutul funcționarilor publici, publicată în MONITORUL OFICIAL nr. 365/29 mai 2007

Strategia Națională dedicată Prevenirii și Combaterii Corupției în cadrul sectoarele vulnerabile și Administrația Publică Locală – 2008-2010

Strategia dedicată unei mai bune reglementări la nivelul administrației publice locale – 2009-2013

Strategia de reformă a României – 2004-2006

Strategia dedicată îmbunătățirii sistemului de planificare și de elaborarea politicilor publice în cadrul administrației publice centrale – 2006

Strategia guvernamentală dedicată accelerării reformei în cadrul administrației publice – 2001-2004

Strategia guvernamentală dedicată informatizării administrației publice – 2001

Strategia guvernamentală dedicată reformării instituționale în cadrul M.A.I. – 2005-2006

Strategia guvernamentală dedicată planului național e-administrație – 2001

Planul național de acțiune C.A.F. – 2007

Programul Național de Reformare -2007/2010

Programele de Guvernare 2005/2008, 2008/2012, 2009/2012

Legea privind statutul funcționarilor publici – anul 1999

Legea dedicată transparenței decizionale în administrația publică – anul 2003

Legea Administrației Publice Locale – anul 2001

Legea dedicată liberului acces la informațiile de interes public – 2001

Legea cadru dedicată descentralizării – anul 2004

Codul de conduită al funcționarilor publici – anul 2004

ANEXA 1

ORGANIGRAMA PRIMĂRIEI SECTORULUI 4 A MUNICIPIULUI BUCUREȘTI

ANEXA 2

CHESTIONAR 1

„Cât de des sunteți nevoit/ă să apelați la serviciile ce sunt furnizate de către Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

„Calitatea serviciilor de care ați beneficiat în cadrul Direcției Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 a fost …?”

„Ce părere aveți despre perioada de așteptare dedicată furnizării diverselor servicii de către Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

„Cum apreciați dotările/confortul oferit cetățenilor de spațiul în care își derulează activitatea Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?

„Cum apreciați gradul de amabilitate al funcționarilor ce activează în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

„Considerați că ar fi oportună o dezvoltare a aplicațiilor online în Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

„Cum apreciați gradul de actualizare al informațiilor în cadrul serviciilor oferite de Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

„Cum ați delimita modul de soluționare al diverselor reclamații/sesizări la nivelul Direcția Generală de Impozite și Taxe Locale Sector 4 ?”

ANEXA 3

CHESTIONAR 2

„Cât de frecvent apelați la serviciile furnizate de către Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?”

„Cum catalogați calitatea serviciilor oferite de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?”

„Cum estimați perioadele de așteptare remarcate cu prilejul interacțiunii cu serviciile oferite de Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?””

„În domeniul dedicat gradului de confort/dotărilor aferent/e spațiilor în care sunt derulate activitățile Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 apreciați că acesta/acestea pot fi încadrate în categoria…?”

„Care este gradul amabilității funcționarilor din Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4 în raport cu relația cu cetățeanul?”

„Cum apreciați perioada de soluționare a cererilor diverse înregistrate în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?”

„Cum apreciați gradul de transparență și comunicare sesizat în Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4? ”

„Ce îmbunătățiri considerați că ar fi oportune la nivelul Direcția Generală de Evidența Persoanelor Sector 4?”