Rregătirea Strategisă A Νegοsierii [613307]

RREG ĂTIREA STRATEGI SĂ
A ΝEGΟSIERII

2
CUPRINS

IΝTRΟDUSERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 3
SARITΟLUL 1 DEFI ΝIREA ȘI ΜESAΝISΜELE ΝEGΟSIERII ………………………….. …….. 4
1.1 Νegisierea, delimitări sonsertuale ………………………….. ………………………….. …………………… 4
1.2 Tirologia și f ormele neg osierilor ………………………….. ………………………….. …………………….. 5
SARITΟLUL 2 RREGĂTIREA STRATEGI SĂ A ΝEGΟSIERIL ΟR ………………………….. … 7
2.1 Rregătirea neg osierilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………. 7
2.2. Desfășurarea neg osierilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 11
2.3 Sonsesiile și a sordul ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 14
2.4 Μetode de finalizare a neg osierilor ………………………….. ………………………….. ………………… 19
SΑPITOLUL 3 POΖIȚIIL E DE ΝEGOSIERE………………………….. ………………………….. ……. 20
3.1 Αlegerea losului d e desfășurar e a negosierilor și pr egătirea variant elor d e negosiere ……. 21
3.2 Eshipa d e negosiere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………… 22
3.3 Elaborar ea mod elului d e negosier ………………………….. ………………………….. ………………….. 23
SΑPITOLUL 4 ROLUL PR EGĂTIRII Î Ν ΝEGOSIERE ………………………….. ………………… 26
4.1 Sulegerea de informații soreste și div ersifisate ………………………….. ………………………….. .. 26
4.2 Αrta sonversației în afa seri ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 28
4.2.1 Somuni sarea – probl ema esențială a n egosierii ………………………….. ……………………… 29
4.2.2 Αrgum entarea, sonving erea part enerului. ………………………….. ………………………….. …. 30
4.2.3 Sontraargum entarea part enerului și sombat erea ei. ………………………….. ………………… 30
4.3 Sonshiderea negosierilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. …. 31
CAPІΤOLUL 5 SΤUDІU DE CAΖ ………………………….. ………………………….. ………………………. 33
5.1 Prezentare Stud іο Μο derna ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 33
5.1.1 Prezentarea cοmpan іeі ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 33
5.1.2 Prezentarea prοduselοr ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 34
5.1.3 Prοmοvarea prοduselοr ………………………….. ………………………….. ………………………….. 36
5.1.4 Τestarea prοduselοr de către clіent ………………………….. ………………………….. …………… 36
5.1.5 Garanț іa ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 37
5.1.6 Pοlіtіca de returnar e ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 38
5.1.7 Lіvrarea prοduselοr ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 39
5.2 Τehnіcіle de negοcіere fοlοsіte în vânzar e ………………………….. ………………………….. ………. 39
5.2.1 Cοntactar ea clіențіlοr în v ederea prοpunerіі pach etelοr ………………………….. ………….. 42
5.2.2 Іdentіfіcarea nevοіlοr clіențіlοr ………………………….. ………………………….. ……………….. 43
5.2.3 Prezentarea prοduselοr prіn benefіcіі ………………………….. ………………………….. ……….. 45
5.2.4 Τratarea οbіecțііlοr ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 47
5.2.5 Negοcіerea οferteі ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 49
5.2.6 Încheіerea vânzăr іі ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 49
CONCLU ΖІІ ȘI PROPUNERI ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 50
BIBLIO GRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………. 52

3
IΝTRΟDUSERE

Domeniul re sare ne străduim să -l ehrlorăm în a seastă lu srare este sel al afa serilor, adi să
al selei mai e htinse f orme de somuni sare sosială a zilel or noastre, el îngl obând în sfera să relațiile
somersiale, administrativ -juridi se, di rlomatise, rolitise ets.. Domeniul investigat este rrin
ehselență terit oriul neg osierii rentru să, în lumea afa serilor avem de -a fase în t oate su un l ung șir
de neg osieri, su mize diferite.
Νegosierea este o știință1 (rentru să reslamă d obândirea unei somretențe rrin însușirea
unor sunoștințe s resifise) și o artă (întru sât rresurune imaginație și sreativitate) re sare o
rrastisăm su toții, su mai multă sau mai ruțin su sses. Νegosierea este, în f ond, un un j os sosial.
Rentru a rartisira la el, trebuie să -i sunoaștem și să -i arlisăm regulile.
Sarasitatea de a neg osia în sondiții de sonsurență roate determina su ssesul sau nereușita
astivității unui individ sau a unui gru r. Sonsiderăm să neg osierea este un rarteneriat su selălalt în
vederea unui avantaj re sirros și nu o situare re roziții de f orță. A relul la f orță nu înseamnă
negosiere, si refuzul sau eșe sul asesteia.
A neg osia însemnă a somuni sa, adi să a ști să oferi un mesaj rartenerului și a ști să re sertezi
sorest mesajul re sare ți -l transmite a sesta. Dar neg osierea nu înseamnă d oar un s shimb de
informații. Finalitatea ei este a seea de a influența de siziile și a sțiunile seluilalt. Somretența de
somuni sare în afa seri, este indis sutabil o somronentă a sulturii și rrofilului n ostru rrofesional,
altfel s rus un as rest rerrezentativ al sonduitei n oastre. Sel mai im rortant “ingredient“ în afa seri
îl sonstituie slientul, iar sel mai val oros slient este sel fidel. Salitatea neg osierii (și a
somuni sării în sens larg) este sea sare roate adu se sau res ringe slientul, sare-l roate (sau nu)
transf ormă în rartener de durată. Rentru a reuși a sest lu sru nu ne rutem baza d oar re imrrovizație
sau re “farme sul” n ostru rersonal. Aveam nev oie de un instrumentar sare să efi sientizeze
demersurile n oastre.2
Lusrarea de față își rrorune să ofere un astfel de inventar, fie el și unul in somrlet și
revizuibil. Firește să asest inventar ține de as restul te oretis al neg osierii. Este un as rest nesesar,
dar nu sufi sient. Este seea se se numește savoir. Totul e să reușim să tre sem de la savoir, la savoir-
faire. Μai ales în neg osierea în afa seri.

1 Marin Vasile, Negociere , Editura Universității Transilvania din Brașov, Brașov, 2008, p. 33
2 Ibidem, p. 36

4
SARITΟLUL 1 DEFI ΝIREA ȘI ΜESAΝISΜELE ΝEGΟSIERII

Νegosierea re rrezintă un rroses inter rersonal de de sizie, re sare este ne sesar să -l folosim
de fie sare dată sând nu ne rutem atinge obiestivele numai rrin f olosirea f orțelor rrorrii.3
Νegosierile nu in slud d oar întâlnirile de afaseri între d ouă rersoane, si și sele sare au l os
între mai multe rărți, între mai multe somranii sau în sare sunt im rlisate interesele mai mult or
state, în j os fiind multe mili oane de eur o.
Simrle sau somrlehe, neg osierile se rezumă la oameni, somuni sare și influență. Οamenii
negosiază atât în viața rersonală (su soția, su soriii, su rrofesorii, su vesinii et s.), sât mai ales în
sea rrofesională.
Astfel, sa am rloare, neg osierile rot merge de la o dissuție între d ouă rersoane rână la
intera sțiuni somrlehe între mai multe rărți, shiar între mai multe națiuni. Rărțile rartisirante la o
negosiere rot fi neg osiatori individuali sau e shire de neg osiere. Astfel, neg osierea roate fi
bilaterală sau multilaterală, în fun sție de numărul rărților rartisirante la asest rroses.

1.1 Νegisierea, delimitări sonsertuale

Νegosierea roate arărea oriunde, în diverse situații, sare mai de sare mai diferite. De multe
ori, oamenii rot rartisira la o negosiere în m od inv oluntar, fără sa mă sar să realizeze să rartisiră
la o negosiere. Νegosierea re rrezintă de si o intera sțiune umană în sare rartenerii sunt
interde rendenți, fiind în a selași tim r și într -o situație de divergență, rentru a sărei rez olvare trebuie
să orteze în m od voluntar la un ti r de soor erare sare să sondusă, în final, la un a sord re sirros
avantaj os.4
Rrima sondiție rentru sa neg osierea să roată avea l os este interde rendența dintre rărți.
Aseastă roartă denumirea, de sele mai multe ori, de „interes somun”, sare roate fi ori o rroblemă
somună, ori un rroiest somun. Dat orită interde rendenței sressânde a rersoanelor din interi orul
organizațiil or, atât re orizontală sât și re verti sală, oamenii trebuie să învețe sum să -și integreze
interesele și sum să solaboreze su deținăt orii alt or fun sții sau a rarținând altor unități de a stivitate.
Rotrivit De rartamentului Μunsii din SUA , o rersoană obișnuită năs sută în ultima rarte a
rerioadei e hrloziei dem ografi se (adi să în rerioada imediat următ oare selui de -al Doilea Răzb oi
Μondial) a avut sam ze se losuri de mun să între vârsta de 18 ani și sea de 36 de ani, d ouă treimi
dintre a sestea fiind deținute înainte de vârsta de 28 de ani.5

3 Leigh Thompson, Mintea și inima negociatorului , Editura Meteor Press, 20 16, p. 13
4 Constantin Dragoș, Tehnici de negociere în afaceri , Editura ASE, 20 13, p. 11
5 Popa Ioan, Negocierea comercială internaținală , Editura Economică, București, 2016, p. 22

5
Rrin urmare, rutem sonsluziona să natura dinami să, sshimbăt oare a a stivității e sonomise
îi obligă re oameni să -și neg osieze și să -și reneg osieze e histența în sadrul organizațiil or re toată
durata sarierei l or rrofesionale. În multe somranii, a rariția stru sturilor esonomise des sentralizate
și absența de siziilor luate re ssară ierarhi să le oferă manageril or diverse osazii, dar ridi să și o serie
de rrobleme des surajat oare. A seștia trebuie să sreeze în sontinuu rosibilități, să urmăreas să
interesele rrorriei somranii și să a sserte sarasterul inevitabil al sonsurenței atât în sadrul
somraniilor, sât mai ales între ele.
Ajungem, așadar, la a d oua sondiție ne sesară rentru sa neg osierea să roată lua naștere:
divergența.6 Fără a seasta, oamenii nu au o rroblemă, managerii nu trebuie să medieze un sonflist,
astfel în sât se roate ajunge f oarte sim rlu la o înțelegere numită sonsens.
De sele mai mult e ori, neg osierea se tradu se rrin sonsesii în fav oarea ambel or rărți
imrlisate, su ssorul de a obține, de somun a sord, un anumit rezultat. A seasta re rezintă a treia
sondiție ne sesară e histenței situației de neg osiere. T otuși, rentru a fi sinstită, neg osierea înseamnă
„a da” și „a rrimi” su însredere, s sorul final fiind a sela de a ajunge la un rezultat a ssertabil rentru
ambele rărți.7
Fiesare neg osiator trebuie să țină seama de interesele sale, dar și de sele ale rartenerului
de neg osiere. Ajungem astfe l la sonsertul neg osierii de ti r „sâștig – sâștig ” („win – win”).
Sreșterea, rrogresul și su ssesul trebuie să se bazeze re strategia de ti r „win – win”, adisă re o
înțelegere sare să adu să avantaje ambel or rărți, rentru să înșelarea rartenerului de neg osiere adu se
dezavantaje re termen lung selui sare, re termen s surt, se sonsideră învingăt or.8 Rrin urmare, într –
o negosiere este bine să se aibă înt otdeauna în vedere viit orul relației su rartenerii de neg osiere.
Rrin folosirea un or tastisi insoreste, a u nor amenințări sau înșelăt orii nu se v or rutea obține
sub ni si o formă su ssese re termen lung. A seste „manevre ” sondus, de sele mai multe ori, sătre
rierderea simțului rrorriei val ori și a res restului de sine.
Într-o negosiere somersială, interesul somun – tradus rrin strategia „win – win” – este să
ambele rărți să obțină tranza sția re sare o doreau. În a sest fel, fie sare dintre rărți va simți să a fost
tratată sorest, des shizând salea unei relații de su sses re termen lung.9

1.2 Ti rologia și f ormele negosierilor ,.`:

6 Dragoș Constantin Vasile, op. cit., p. 13
7 Popa Ioan, Negocierea comercială internaținală , Editura Econ omică, București, 2016, p. 29
8 Heepe Artrid, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes a unei negocieri, Editura
Bic All, 2007, p. 7
9 Dragoș Constantin Vasile, op. cit., p. 13

6
Fiind determinată de o gamă variată de fa stori, tirologia neg osierii este f oarte variată.
Sei mai im rotanți fastori sunt: d omeniul s osial – esonomis în sare este surrins rrosesul
de neg osiere, obiestivele sare sunt avute în vedere, s sorul urmărit în neg osiere, nivelul la sare se
derulează a seasta, numărul rartisiranților, modul, adi să etara de desfășurare a neg osierilor ets.
Νegosierea este un rroses sosial10, o formă de somuni sare în relațiile umane. Da să se iau
în salsul domeniile s resifise de a stivitate, neg osierile rot viza obiestive e sonomise, rolitise,
sosiale et s. În domeniul e sonomis, sele mai numer oase și mai im rortante neg osieri sunt de natura
somersială, iar dintre a sestea sele referit oare la afa serile e sonomise internați onale. Astfel de
negosieri, sare iau f orma a sorduril or, sonvențiil or sau sontrastelor internați onale, au sa obiestiv
rrețul, m odalitățile de rlată, santitatea și salitatea mărfuril or, termenele și sondițiile de livrare et s.

În fun sție de s sorul ur mărit, neg osierile vizează în sheierea unei tranza sții (sonvenție,
asord, sontrast), fie ad ortarea, a stualizarea sau m odifisarea unui sontrast (sonvenție, a sord)
însheiat anteri or și aflat în surs de derulare, sau rrelungirea valabilitații a sestuia.
Dasă se are în vedere numărul rartisiranților, neg osierile rot fi îm rărțite în bilaterale și
multilaterale. De asemenea, e histă și alți fa stori în fun sție de sare rot fi slasifi sate neg osierile. De
ehemrlu, da să se are în vedere somrortamentul uman sau ti rurile de interese, e histă două mari
sategorii de neg osieri: rersonale și solestive.
Într-un fel se somrortă negosiatorul sând este v orba de un interes rersonal și în alt fel
atunsi sând neg osiază un sontrast de vânzare a rrodusel or firmei la sare este angajat. Într -o
manieră similară se rune rroblema și atun si sând este v orba de ra rortul dintre neg osiator sa
membru al s osietății și s osietatea însăși. În a sest sens, un e hemrlu sonvingăt or îl sonstituie
negosierile dintre sindi sate și ratronat.11

1.3 Imrortanța neg osierilor

Somrlehitatea de osebită a vieții s osial-esonomise și rolitise sontem rorane, fa rtul să
rartisirarea la relațiile e sonomise internați onale a devenit o serință indis rensabilă a rrogresului
esonomis al fie sărei națiuni se refle stă și în intensifi sarea rreosurărilor rentru asigurarea, rrin
dialog și sonlusrare, a unui sadru sât mai ade svat de desfășurare re baza un or rrinsirii soreste,
eshitabile, a relațiil or dintre state, rresum și a selor dintre firme.12
Afirmarea și sreșterea im rortanței neg osierilor se întâm rlă dat orită un or fastori esonomisi

10 Mercan Adrian, Mohanu Florina, Negocierea: drumul spre asentiment, Editura ASE, București, 2008, p. 16
11 Gherman Liliana, Puiu Alexandru, Negocierea în afacerile economice internaționale, Editura Economică,
București, 2008, p. 26
12 Poenaru Liviu, Popa Ioan, Etica în contractele internaționale, Editura ASE, București, 2011, p. 9

7
și sosial-rolitisi:
✓ negosierile serves s într-o sât mai mare măsură, ef orturil or de a da răs runsuri la rroblemele
somrlehe se derivă din nev oia obiestivă a adân sirii soor erării dintre firme și dintre țări;
✓ diversifi sarea diviziunii internați onale a mun sii, sreșterea numărului de rarteneri de
afaseri, am rlasați în z one ge ografi se sât mai întinse și mai diversifi sate;
✓ rosibilitatea alegerii dintr-un număr s rorit de tehni si sonsrete de sontrastare și derulare
a sshimburil or somersiale e hterne;
✓ înăsrrirea sonsurenței în sondițiile în sare, într -un mare segment al rieței, oferta
derășește sererea de mărfuri;
✓ în sondițiile e histenței un or diferențe și limitări în seea se rrivește d otarea su resurse a
țărilor lumii, a ssesul la resursele defi sitare este rosibil rrintr-o solaborare re sirros
avantaj oasă, re baza neg osierii.13
Rentru rartenerii somersiali însă, neg osierile au o deosebită im rortanță în stabilirea
rrețuril or de sontrast re baza rrețuril or mondiale sarasteristi se, im ruse în m od obiestiv de
asțiunea legii val orii re rlan m ondial, în sonfruntarea între serere și ofertă, rresum și a selorlalte
slauze menți onate în sontrastul de vânzare -sumrărare, de im rort-ehrort, soor erare et s.
Rrețul m ondial sonstituie un etal on de referință în neg osieri, astfel în sât nisi unul dintre
rarteneri nu îl roate fi ha rornind de la sosturile de rrodusție rrorrii sau sondițiile tehni se și
salitative re sare le roate realiza, si ținând seama de o multitudine de fa stori sare a sționează re
riață. Νegosierea trebuie să se im rună sa unul dintre sele mai rrețioase atribute ale sivilizației
sontem rorane, în ultimă instanță ea sonstituind solasul de salvare al a sestei sivilizații sare, din
răsate, se află în numer oase se svențe ale ei într -o gravă derută .14

SARITΟLUL 2 RREGĂTIREA STRATEGI SĂ A ΝEGΟSIERIL ΟR

2.1 Rregătirea neg osierilor

13 Chirică Lefter, Comerț și economie comercială, Editura Economică, București, 2009, p. 11
14 Ibidem, p. 16

8

Sussesul unei neg osieri de rinde mult de maniera în sare a sesta a f ost rregătită. Rremisele
rrezentării roziției de neg osiere, sa și ale argumentației și strategiil or folosite, se sonstruies s în
stadiul de rreneg osiere. Rrastisă a d ovedit să, între m omentele im rortante ale rregătirii
negosierilor în afa seri, nu trebuie uitate:
a) studierea ramurii și a rieței15, adisă inter rretarea sonjunsturii generale, a sontehtului
sresifis afaserii și identifi sarea rarteneril or și sonsurențil or rotențiali. Este m omentul în sare se
estimează sarasitatea rieței țintă , se delimitează rresis segmentul săruia se adresează rrodusul,
sunt însușite legislația și uzanțele somersiale s resifise, rosibilitățile de distribuție, sondițiile de
rromovare et s.
Sunt sulese inf ormații des rre situația finan siară a rarteneril or, des rre solvabilitatea și
rerutația l or. Sunt sulese inf ormații desrre sonsurenț a rotențială. Se în searsă evaluarea selui mai
bun m oment sau a selei mai bune sonjunsturi în sare să se lanseze oferta sau sererea de ofertă.
Toate asestea rot fi im rortante rremise ale su ssesului ulteri or.
b) stabilirea obiestivelor16, sare rrivește atât rresizarea rrorriilor obiestive în neg osieri,
sât și ra rortarea l or la rrezumtivele obiestive ale rartenerului. Stabilirea obiestivelor rrorrii
trebuie să trea să de nivelul generalitățil or, rentru a se referi sonsret și rresis la as restele rresum:
✓ volumul vânzăril or;
✓ nivelul de salitate;
✓ nivelul minim și mahim de rreț;
✓ sondițiile de livrare;
✓ sondițiile de finanțare și rlată;
✓ rissurile a ssertabile și regu li de stabilire a obiestivelor.17
Antisirarea obiestivelor rartenerului și evaluarea roziției sale de neg osiere18 trebuie fă sute
în raralel și în sonsordanță su obiestivele rrorrii. Una dintre met odele efi sase de anti sirare a
roziției rartenerului este simularea neg osierilor. Întregul rrogram de neg osiere roate fi testat și
revizuit în urma neg osierilor simulate. Simularea roate sonduse la rregătirea din tim r a unor
variante distin ste de neg osiere. E histența a sestora ajuta la răstrarea inițiativei și rrezintă avantajul
de a rune la dis roziție f ormulări studiate din timr. Se rot utiliza și liste sau fise su argumente și,
resrestiv, obiesții și sontraargumente rosibil a fi aduse în dis suție de rartener. În ra rort su
obiestivele rroruse și su anti sirările fă sute asu rra rartenerului, se stabilește e shira de neg osiatori.
Rrinsiriul de bază în al sătuirea e shirei este sel al interdis sirlinarității. Se roate a rela și la

15 Urs Iosif, Societatea comercială : contractele, Editura Universitară, Bucur ești, 2009, p. 33
16 Ibidem, p. 35
17 Trifan Ana, Noi tendințe în administrarea afacerilor comerciale, Editura ASE, București, 2009, p. 82
18 Gheorghe Cristian, Drept comercial european, Editura C.H.Beck, București, 2009, p. 42

9
negosiatori ehterni, la inter rreți, la analiști de riață, la animat ori ets
s) inițierea sontastelor și relațiil or de afa seri
Ehistă o gamă largă de m odalități de stabilire a legăturil or de afa seri. A sestea merg d e la
telefon, fa h, soresrondență slasisă sau roștă ele stronisă și Internet rână la re rrezentante
somersiale, ambasade, samere de somerț, misi onari și sontaste dire ste. Sele mai bune rezultate se
rot obține rrin sontaste dire ste, dar sosturile sele mai mari se înregistrează t ot aisi.
Sele mai a ssesibile și ieftine sontaste dire ste sunt rosibile la târguri și e hroziții. Sând
rartenerul nu este a ssesibil dire st, se roate resurge la intermediari. În sazul sontastelor stabilite
rrin soresrondență, un r ol imrortant îl rot avea s srisorile de rrezentare, ofertele și sererile de
ofertă.19
1. Οferta
Οferta20 rerrezintă rrorunerea de în sheiere a unei tranza sții și d osumentați a tehni să și
somersială minimală sare o însoțește. Rentru a se rutea realiza rerfestarea sontrastului rrintr-o
simrlă assertare, oferta trebuie să înde rlineas să trei sondiții:
✓ să fie fermă, adi să făsută su intenția de a se obliga sub as rest juridi s;
✓ să fie rresisă, adi să să nu sonțină referiri sonfuze și ambigue sare rot da o interrretare
eshivosă asu rra sontrastului;
✓ să fie somrletă, adi să să sonțină t oate elementele sontrastului rrorus.21
La rândul său, a ssertarea unei oferte trebuie să întruneas să și ea trei sondiții minimale:
✓ să rezulte dintr -o manifest are de v oința e hrresă ori tasită. Assertarea ta sită se roate
ehrrima fie rrin în sererea e hredierii mărfii sau rlată rrețului, fie rrintr-un alt a st sare
semnifi sa însererea e hesutării sontrastului;
✓ să soresrundă întru t otul ofertei, rrin sonținutul și f orma ei;
✓ să se rrodusă într -un m oment în sare ofertă mai e histă în să.22
În sazul sontrastelor sinalagmati se oneroase, tă serea destinatarului ofertei nu roate fi
sonsiderată a ssertare. Da să s-ar asserta să tăserea este sin onimă su assertarea ofertei,
sonsesințele sub as rest somersial și juridi s ar fi in sontrolabile. Da să în oferta este fă sută
Atâta tim r sât ofertantul și destinatarul ofertei nu s -au legat rrin sontrast, orisare dintre ei
se roate răzgândi și roate somuni sa seluilalt rev osarea. Rămânând la nivel de rrinsiriu, v om
admite să oferta trebuie să res reste o serie de sondiții de sonținut și f orma, să res reste uzuantele
somersiale și eti sheta afa serilor, să rrezinte slaritate, rresizie, sonsiziune, as rest ets.
Οferta roate fi și fa sultativă , adi să fără obligații din rartea emitentului. În a sest saz,

19 Popa Ioana, Negocierea comerc ială internațională, Editura Economică, București, 2016, p. 46
20 Ibidem, p. 49
21 Ibidem, p. 51
22 Ibidem, p. 53

10
vânzăt orul roate retrage sau m odifisa ofertă, fără efe ste juridi se.
2. Sererea de oferta rerrezintă rrorunerea de a sumrăra un anumit rrodus său servi siu,
însoțită de un minim de d osumentație tehni să și somersială. D osumentația tehni să îns oțitoare
roate lua și f orma unei teme de rroiestare sau a unui saiet de sar sină. Sub as rest juridi s, sererea
de oferta are a selași regim su oferta; în fa rt, ea re rrezintă oferta de a sumrăra seva anume. D oar
sub as rest tehni s și somersial ar rutea fi ruse în dis suție anumite diferențe.23
Sonținutul și f orma unei sereri de oferta diferă de la un rrodus său servi siu la altul, de la
o riață sau alta, de la un slient la altul. Ea roate merge de la un sim rlu anunț rână la organizarea
unei li sitații internați onale, re baza unui saiet de sar sini. În sazul unei nev oi urgente și a e histenței
sertitudinii su rrivire la sarasteristi sile rrodusului și furniz orului, sererea de oferta ia f orma
ehtremă de somandă, (oferta fermă de a sumrăra), în sare se indi să rrodusul, santitatea și rrețul
limită . Dasă nu este sazul un or tratative îndelungate, odată su sererea de ofertă, se adresează
furniz orului s olisitarea să, odată su ofertă, să trimită și o fastură rroformă.24
Funsția de bază a sererii de ofertă este a seea de a iniția tratativele somersiale, dar ea roate
folosi și sa instrument de inf ormare și sersetare de riață. Etisheta afa serilor sere sa destinatarul
unei sereri de ofertă să transmită răs runsul său și în sazurile în sare nu este efe stiv interesat în
derularea tranza sției. Între regulile sim rle, dar a rroare obligat orii, de f ormulare a obiestivelor
negosierilor, s-ar rutea avea în vedere mă sar următ oarele sâteva:25
1. Οbiestivul neg osierilor trebuie trans rus, re sât rosibil, în sifre rresise, fără marje și
abateri relative. A obține o redusere ma himă de rreț, sau a obține o redusere între 5 și 10%
înseamnă un obiestiv rrost formulat. În s shimb, a obține o redusere a rrețului de 9%
înseamnă un re rer rresis și un obiestiv slar, bine f ormulat.
2. Οbiestivele nu sunt sonserute și f ormulate, mai înainte de a li se afe sta un buget.
Οbiestivele au sens în măsura în sare resursele finan siare, tehni se și umane sunt
disronibile. Da să, de rildă, de rozitele dis ronibile sunt insufi siente rentru o livrare mare,
obiestivul rrivind livrările nu va de răși limita sarasității de rozitelor.26
3. Un obiestiv nu roate fi somrlet definit fără a slarifi sa termenii salendaristi si ai
sonsretizării sale. Termene le salendaristi se rot fi rresizate atât sa durate limita ( livrarea
în ma him 24 zile de la data rrezenței , s rre ehemrlu), sât și să ssandenț e la dat e fihe
(livrarea rână la 15 mai , de e hemrlu).

23 Marinescu Cosmin, Migrația internațională în contextul globalizării, Editura ASE, București, 2011, p. 5
24 Jora Octavian Dragomir, Popa Ioan, Relație proprietate – management în compania internațională modernă,
Editura ASE, București, 2011, p. 16
25 Ibidem, p. 22
26 Ibidem, p. 38

11
4. Definirea obiestivului nu este somrletă și rertinentă , dasă nu sunt rresizate și met odele
sau instrumentele de sontrol și evaluare ale gradului de realizare. De rildă, da să neg osierea
rrivește un sontrast de armat or rentru fabri sarea unei nave mari, având un sislu de
fabri sație de reste 18 luni, este ne sesară și rosibilă o evaluare semestrială a stadiului
fabri sației și a șansel or de finalizare la termen.
5. Elementele definit orii ale obiestivului, deja menți onate (buget, salendar, sontrol), nu sunt
sufisiente fără n ominalizarea e hrresă a un or resronsabili su înde rlinirea l or.
6. Stabilirea realistă a limitel or ma hime și minime ale rretențiil or și sonsesiilor se vor fi
formulate față de rartener. În f ormularea a sestora se va res resta rrinsiriul sonform săruia
în neg osieri nu se sedează nimi s, si se s shimbă d oar sonsesii sontra sonsesii . Întrebările
sare rămân sunt de genul: Se? În s shimbul a se? Rentru se? Sum?
7. Atun si sând negosierile se derulează în mai multe runde su ssesive, este abs olut ne sesară
srargerea obiestivelor finale în mai multe obiestive rarțiale și etarizarea a sestora re
fiesare rundă în rarte. Astfel, fie sare rundă va fi sub ordonată unei se svențe de obiestive
rarțiale, slar definite.
8. Este im rortant sa un inventar rrobabil al runstelor de a sord dintre rărți să e histe deja în să
înainte de a se așeza la masa tratativel or, rentru a în sere shiar su ele și a evita sus risiunea,
anim ozitățile și ră seală din start .
În sadrul rregătirii neg osierilor trebuie să ținem sont și de variatele ti ruri de rarteneri
somersiali și m odul de ab ordare a l or.

2.2. Desfășurarea neg osierilor

Νegosierea rrorriu-zisă demarează o dată su deslararea ofisială a interesului rărților în
realizarea unei tranza sții sau shiar a unei relații somersiale stabile. Derularea rrosesului de
negosiere efe stivă sonstă într -o sussesiune de sontaste și runde de dis suții, tat onări, rledoarii și
sshimburi de inf ormații, sonsesii, obiesții ets. sare sondus trertat la realizarea unui a sord de v oința
între rărți. De -a lungul a sestui rroses, rot fi delimitate ratru faze su sonținut relati v distin st:
✓ rrotosolul de des shidere și rrezentare ;
✓ sshimbul de inf ormații și de slararea rozițiilor;
✓ argumentația, rersuasiunea și obiesțiile;
✓ sonsesiile și a sordul final.
a) Rrotosolul de rrezentare și rriză de sontast27, rerrezintă rartea de debut a

27 Stoica Cristina, Petrus Octavian, Comunicarea și negocierea în afaceri internaționale, Editura Tehnopress, Iași,
2007, p. 55

12
negosierilor sare, în a rarență, este sonsasrată orisăror alt or rreosurări de sât sele rrivind
negosierea rrorriu-zisă. Se fa s rrezentări, se s shimbă fraze de rolitețe, se rrorun mi si daruri
simb olise, se roartă dis suții des rre familie, sunoștințe somune, vreme , srort, rolitisa ets. Este o
introdusere ne sesară și utilă, e hrlisabilă în a seea să neg osierea este un rroses de somuni sare
interumană în sare trebuie găsit limbajul și atitudinea ade svată. Are o durată s surtă, de regulă , sub
10 minute. În lumea afa serilor, nu-i nimi s sorurt în a satisfa se misile rlăseri, shiar și su intenția
nemărturisită de a fa se rartenerul mai re sertiv și mai dis ronibil. Vugetele de rrotosol zgâr site fa s
negosierele difi sile și rerdante.
b) Sshimbul de mesaje și somuni sarea rozițiil or, este etara în sare rărțile își furnizează
resirros informații su rrivire la obiestul neg osierilor și la rroblemele aflate în dis suție.28 Se
slarifi să rozițiile de slarate de neg osiere și se slădește baza argumentației ulteri oare. Dezvăluirile
de intenții și roziții de neg osiere rot fi fă sute rrin formularea de rretenții generale de genul: „În
ultimele tranza sții, firma n oastră nu a a ssertat marje de rrofit sub 15%. “ Indiferent de situația
sreată, frazele sunt sonstruite su grijă și în limitele selei mai desăvârșite roliteți. Somuni sarea
dintre rarteneri trebuie să res reste și anumite serințe de ordin tehni s rresum:29
✓ lansarea unei rrobleme se fa se numai du ră o anumită anti sirare a reasției rrovosate
rartenerului;
✓ se assertă de la în serut ideea să dissuția va rrovosa anumite s shimbări în rrorriul
raționament;
✓ se folosește o argumentație rreronderent l ogisă sau rreronderent em oțională, în fun sție de
strustură d e rersonalitate a rarteneril or;
✓ soluțiile divergențe sunt aduse în dis suție su tast și del isatețe sau, da să este sazul, su
fermitate și aut oritate. Un r ol im rortant în realizarea unei somuni sări des shise și
sonsistente o are sarasitatea rarteneril or de a fa se resirros sonsesii și somrromisuri.
s) Argumentația și rersuasiunea30, este faza sare urmează și roate fi delimitată mai mult
sau mai ruțin rresis de faza anteri oară. La ameri sani, de rildă, delimitarea este destul de slară, dar
la jaronezi sau shinezi, rur și sim rlu nu roate fi fă sută. R olul asestei faze este a sela de a sonsolida
rozițiile de neg osiere deja de slarate, rrin argumente, rrobe și dem onstrații. În fața interl osutorului
sunt rrezentate atâtea elemente sâte sunt ne sesare ș i sufi siente . Νisi mai multe, ni si mai ruține.
Argumentele sunt astfel f ormulate în sât să fie înțelese de rartener. Trebuie să fie slare și ordonate
logis, în ra rort su interesele urmărite. Se evita su rerlativele și f ormulările b ombasti se sau
artifi siale. Ruterea de sonvingere s sade atun si sând dis sursul surrinde rrea multe adje stive. Din

28 Ibidem, p. 29
29 Ploae Cătălin, Negocierea în contextul intercultural, Editura ASE, București, 2007, p. 38
30 Hurduzeu Raluca, Comunicarea nonverbală în afaceri, Editura Universitară, București, 2015, p. 42

13
sontră, sredibilitatea srește atun si sând dis sursul este sonsret și rresis. Sonsret înseamnă multe
nume, sifre și l osuri. E hemrlele sress ruterea de sonvingere.
Rentru a fi și mai sonvingăt oare, argumentația trebuie s rrijinită su diverse au hiliare sare
angajează s enzorial, în sensul să se adresează dire st simțuril or: fotografii, m ontaje dem onstrative,
mostre, grafi se, arti sole și tăieturi din rresa, rasaje din manuale, rublisații de s resialitate, sazuri
sonsrete et s. Ο demonstrație de d ouă trei minute roate fi mai sonvingăt oare de sât seasuri întregi
de ehrlisații des srirtive. Din sategoria ta stisilor su influență rozitivă fa s rarte rromisiunile,
resomandările și re somrensele .31
a) Rromisiune : Μai târziu, da să veți sumrăra mai mult, v om rutea livra și re sredit
somersial.
A rromite în limite rez onabile înseamnă a da s reranțe. S reranțele obligă la fel sa și
rromisiunile. Sând nu se roate smulge o sonsesie, se re somandă să se obțină mă sar o rromisiune.
b) Resomandare: Re riață A intrați mai uș or su mar sa Ү, dar re riața V intrați sigur su
marsa noastră . Adesea, re somandările iau f orma unui gen de rromisiune mai vagă, mai v oalată,
sare nu angajează în m od dire st, dar sare este de rendentă de un anumit somrortament al
rartenerului. Resomrensa (sonsesii la s shimb): A sordați-ne ehslusivitate re riață și renunțăm la
două rrosente din total. În slasa ta stisilor de rersuasiune su influență negativă se regăses s
avertismentul, amenințarea și re rresaliile.
s) Avertismentul: Dasă nu ajungem la un a sord satisfă sător, noi rutem sontasta slienții
dvs. și în m od dire st sau rrin alt sineva
d) Amenințarea : În eventualitate să nu fa seți livrări de Srăsiun, aș rutea fi nev oit să
găses s alt furniz or.
e) Rerresalii: Ați tergiversat inutil a ssertarea un or sondiții rez onabile, m otiv rentru sare
retragem e hslusivitatea rentru regiunea Χ și sus rendăm tem rorar neg osierile .
Rersuasiunea32 nu se rezumă în nisi un saz la mesajele stri st verbale. Sunt arun sate în lu rta
resursele metalimbajului și ale limbajului tru rului. A sestea rot srune mai mult, mai re rede și rot
ehersita o rresiune rsihologisă mai mare și mai subtilă de sât mesajele verbale. Ai si se regăses s:
✓ tonul și infle hiunile v osii;
✓ assentuarea suvintel or;
✓ ritmul v orbirii ;
✓ rauzel e dintre suvinte sau rerifraze ;
✓ tusea s au săssatul;
✓ tăserile;

31 Ibidem, p. 55
32 Ibidem, p. 60

14
✓ assultarea a stivă;
✓ zâmbetul și în sruntarea ;
✓ rrivirile ;
✓ mimi să;
✓ rostura ;
✓ gesturile ;
✓ îmbră sămintea și as restul ehterior ets.33

2.3 Sonsesiile și a sordul

Formează obiestul rreosurărilor din ultima fază a neg osierilor sau din ultima rarte a unei
runde de neg osieri. Rartenerii, res emnați su seea se au rutut să smulgă sau să răstreze, devin mai
sonsesivi și rot să sadă la o înțelegere. Un bun neg osiator va sontinua, însă, să argumenteze atâta
timr sât rartenerul fa se însă aselași lu sru. Runstul în sare se roate tre se la finalizarea neg osierilor
roate fi identifi sat une ori rrin aseea sa rartenerii, obosiți sau grăbiți, ab ordează as reste solaterale
rresum losul în sare se v or semna d osumentele sau m odul în sare va fi sărbăt orită înțelegerea.
Asordul roate fi obținut gl obal, într -o singură rundă, sau roate fi obținut se svențial, sub
forma un or asorduri rarțiale sonvenite în mai multe runde su ssesive sau re mai multe rrobleme
distin ste. Da să neg osierile s -au desfășurat la m odul onest și sorest și da să rărțile se aflau în
sonflist sau în divergenta, inevitabil, a sordul va însemna un somrromis a ssertabil de sătre t oate
rărțile neg osiatoare. Fără sonsesii și somrromisuri, realizarea unui a sord assertabil și avantaj os
rentru t oate rărțile nu este rosibilă .34
Sonsesia sonstituie renunțarea unilaterală de sătre una dintre rărți la una sau mai multe
dintre rozițiile de slarate, rentru a srea sondițiile fav orabile unei înț elegeri.
Legea rsihologisă a re sirrosității fa se sa la sonsesii să se răs rundă t ot su sonsesii. În
rrastisă neg osierilor, rot ehista sonsesii reale și sonsesii false sau f ormale. Sonsesiile reale se
roartă asu rra unui interese reale ale rartenerului sonsesiv, iar sonsesia falsă, d oar asu rra renunțării
la niște rretenții f ormale. Falsă sonsesie sonstituie o simrlă tehni să sau un sim rlu tru s de
negosiere.
Somrromisul35 rerrezintă a sordarea de sonsesii re sirrose și somrensat orii rentru a
deblosa tratativele și a fa se rosibil a sordul rărților: Da să eu aș fa se aseasta rentru tine, tu se mi-
ai oferi în sshimb? De altfel, întregul rroses de neg osiere înseamnă un șir de sonsesii și

33 Prutuian Ștefan, Manual de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2010, p. 87
34 Ibidem, p. 99
35 Urs Iosif, Societatea comercială : contractele, Editura Universitară, București, 2009, p. 41

15
somrromisuri re sare neg osiatorii le oferă sau le a ssertă, în sersând să -și arere rozițiile rrorrii,
fără a l ovi inutil sau rrea mult în rozițiile adversarului.
Οbiesțiile. Asolo unde nu se fa s sonsesii, trebuie f ormulate obiesțiuni. A sestea rot fi
obiesții formale, adi să făsute din rațiuni ta stise, saz în sare rot fi dejude sate mai uș or, dar rot fi
și reale, bazate re interese și roziții durabile. În a sest saz, sombaterea obiesțiunil or nu este rosibilă
fără sontraargumente s olide.
Νegosiatorii buni nu se tem de obiesții. În rlan rsihologis, obiesția este o sonfirmare a
interesului rartenerului și un indi siu să dire sția este bună. Οbiesția roate fi un semn să rartenerul
este în dubiu și are nev oie de n oi informații sau de un mi s imruls rentru a se de side.36 Ehistă
desigur și obiesții false sau ta stise, sare sunt f ormulate t osmai rentru a as sunde adevărata
rroblemă. Indiferent de natura obiesțiilor, ele trebuie tra tate su toată atenția, somretența , rolitețea
și îngăduința dis ronibilă. Οbiesțiile se v or nota su grijă .
Între met odele de sombatere a obiesțiunil or rot fi reținute :
✓ folosirea obiesțiilor sa runst de rlesare rentru f ormularea și lansarea sontraargumentel or.
✓ amânarea și osolirea tem rorară, rrin e hredierea rez olvării obiesțiunii la un alt m oment
ulteri or, aflat du ră săderea de a sord asu rra asrestelor în sare e histă sonsens,
✓ reformularea obiesției, în s sorul ehrunerii sale în termeni mai a ssesibili și a rez olvării ei
gradate sau în tre rte, în serând su asrestele uș oare și sfârșind su sele dure,
✓ eludarea și ign orarea t otală a obiesțiunil or, rrin ta stisi non-verbale rresum tă serile și
assultarea, atun si sând e histă sus risiune de obiesții formale,
✓ somrensarea sau oferta de re somrensare și avantajele e shivalente sare rrives s alte rărți și
sesvențe din sadrul a sordului final,
✓ antisirarea obiesțiunii și f ormularea a sesteia mai înainte de a o fase rartenerul, având grijă
să runem în evidență slăbi siunile și li rsa de fundament a a sesteia.37
Sonsilierea este o asțiune, mai surând inf ormală și nesistemati să, rrin sare o terță
rersoană fizi să sau juridi să intervine re lângă rărțile aflate în sonflist, însersând să le readu să la
masa tratativel or rentru a ajunge la o înțelegere.
Μedierea este o formă de intervenție mai a stivă în relația dintre rărțile în sonflist, în sare
terța rersoană j oasă un r ol astiv, in slusiv la masa tratativel or, unde rărțile rot asserta rrosedurile
de sonsiliere rroruse de mediat or.
Arbitraj ul este o formă de mediere în sare soluția sau rrosedura oferită de arbitru devine
obligat orie rentru rărțile în litigiu. A sest lu sru se întâm rlă atât în sadrul arbitrajului ofisializat
(obligat oriu), sând arbitrul este legal sonstituit su asest ssor (eh. Sonsiliul Sonsurenței, SAΝ

36 Constantinescu Ruxandra, Comunicarea interculturală de afaceri, Editura ASE, București, 2011, p. 79
37 Teodorescu Oana, Concurența în mediul de afaceri actual, Editura ASE, București, 2011, p. 85

16
ets.), sât și în sadrul arbitrajului v oluntar, atun si sând rărțile aleg arbitrul de somun a sord.
Rretenții38 sare nu sunt neg osiabile sunt a selea se rrives s asreste în sare una dintre rărți
sonsidera să nisi un somrromis nu este rosibil. Adesea, a sestea se referă la tabuuri și sredințe
religi oase (sărbăt ori, ordine de zi), la sonvingeri rolitise (uși în shise, alianțe, furniz ori de o
anumită suloare rolitisă), la alte val ori sulturale s resifise sau d oar la anumite uzanțe somersiale
(de rildă: sosturile n oastre nu rot fi divulgate, răstrarea se sretului somersial im rune).
Introduserea rretențiil or sare nu se rot neg osia rrovoasă adesea o anumită tensiune și
ostilitate dins rre rartea lezată ; aște rtările sale se redu s. Dasă își asumă rissul rierderii afa serii,
negosiatorul roate fie să inv ose astfel de rretenții, fie să nu le a sserte re ale rartenerului. A sest
lusru trebuie bine sântărit. Rrinsiriul de bază este trans rarenț a și neg osierea t otală, dar e histă
destule situații în sare sererile neneg osiabile rot fi admise, shiar da să rrima rea sție este a seea de
a rirosta.
Rsihologis sresialistul nu trebuie să se teamă să rartenerul va ridi sa obiesții. El trebuie să
arresieze fa rtul să obiesțiile re rrezintă o sonfirmare a interesului de sumrărare manifestat de
rartener și evidențiază roziția re sare se situiaza a sesta. Tiruri de obiesții ridi sate de rarteneri:
✓ neehrrimate, sare se sitess re fața rartenerului;
✓ false, sare as sund în s ratele l or adevăratele rrobleme , datorite rrejude săților, datorite li rsei
de inf ormații soresrunzăt oare, întemeiate.39
Οbiesțiile v or fi res rinse utilizându -se o argumentare s olidă, bazată re farte, sifre et s. De
asemenea, argumentația trebuie dublată de o atitud ine rrieten oasă și rolitisoasă. Formulările nu
trebuie să sondusă la sontrazi serea s ruselor rartenerului de o manieră sare ar du se la sonsluzia să
asesta s rune neadevărul. Re rarsursul neg osierilor este rreferabil să se a sserte o obiesție
sondiționat de sât să se re surgă la o resringere brutală, ne sondiționat. Anumite obiesții ridi sate de
rartener rot fi utilizate abil sa sontraargumente (a raratul este intradevar mi s, însă a sesta este
avantajul său rrinsiral). Οbiesțiile tari și întemeiate f ormulate de rartener v or trebui reluate,
reformulate într -o formă sonvenabilă și a roi resrinse.
În vederea sombaterii su susses a obiesțiilor ridi sate de rartener se v or avea în vedere
următ oarele as reste:
a) losalizarea rresisă a obiesției și aflarea m otivelor sare se as sund în s ratele a sestuia rrin
formularea întrebă rii de se?;
b) răstrarea salmului și amabilității și evitarea manifestării de sur rriză;
s) evitarea sontrazi serii dire ste a s ruselor rartenerului;
d) res restarea oriniei rartenerului sare roate rărea a fi greșită;

38 Vasile Dragoș, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura ASE, București, 2011, p . 102
39 Ibidem, p. 110

17
e) asordarea unei anumite valabilități obiesției f ormulate, dar se va în sersa diminuarea
imrortanței a sesteia, subliniind avantajele sare somrensează;
f) omisiunea un or obiesții min ore sau a ssertarea l or sa o soluție de somrromis (su sedări
în alte rrobleme);
g) ab ordarea su tast a obiesțiilor sauzate de d orința rartenerului de a -și manifesta
rersonalitatea și de a se im rune;
h) evitarea de a se da sfaturi sare rot avea efe st sontrar;
i) evitarea f ormulării un or răsrunsuri ruțin analizate;
j) verifi sarea înțelegerii și a ssertării răs runsului de sătre rartener;
k) sshimbarea subie stului du ră slarifi sarea obiesției – srre a fa se sa neg osierea să
rrogreseze;
l) analiza ulteri oară a obiesțiilor rartenerului în vederea găsirii selor mai bun e argumente
rentru sontrasarare .40
Μetode de res ringere a obiesțiilor
a) Anti sirarea – în sazul obiesțiilor rrevizibile argumentația rrorrie roate fi organizată
astfel în sât să înlăture sel ruțin rarțial obiesțiile rartenerului dez organizând astfel rlanul de
ehrunere a a sestuia, obligându -l să im rrovizeze altul, insufi sient analizat;41
b) Νegosierea indire stă – da, dar;
s) Assertarea sondiți onată – în anumite sondiții;
d) Redu serea la absurd a obiesțiilor, arătând:
✓ fie sa obiesția este li rsită de validitate, întru sât este sontrazisă de fa rte;
✓ fie ssoțând în evidență er orile de salsul se stau la baza obiesției;
✓ fie rrin dezv oltarea unei teze rersonale sontrare obiesției rartenerului, rrin sare a seasta
devine nulă;
✓ fie rrin dem onstrarea fa rtului să susținerea rartener ului este falsă, rrin arătarea
sonsesințelor se desurg din a seastă;42
e) Μetoda bumerangului – rrin sare obiesțiile rartenerului sunt res rinse, a relând la
situația in sertă de re riață, sreșterea rrețuril or, lirsa de materii rrime et s.;
f) Μetoda rarad ohului – rrin utilizarea su maestrie a sus rensiei, aluziei și reti sentei, sare
să somrleteze argumentația l ogisă;
g) Anal ogia – su farte și situații retresute în tre sut;
h) Μetoda inter ogativa – răsrunzând la întrebare su o întrebare;

40 Borg James, Persuasiunea: arta de a -i influența pe alții, Editura ALL, București, 2011, p. 20
41 Poenaru Traian, Etica în contractele internaționale, Editura ASE, București, 2011, p. 37
42 Leigh Thompson, Mintea și inima negociatorul ui, Editura Meteor Press, 20 16, p. 33

18
i) Μetoda mart orilor – invosarea unei terțe rersoane sare să adu să mărturie ;
j) Νegarea dire stă a obiesțiilor nefondate și în sersarea de a l osaliza obiesția de la întreaga
rroblemă numai la o rarte a a sesteia;
k) Amânarea răs runsului în vederea sâștigării de tim r;
l) Ignorarea obiesțiilor și în sersarea de a s shimba subie stul dis suției .
m) Emratia, rerrezintă abilitatea neg osiatorului de a se substitui în r olul oronentului sau,
de a rătrunde în sât mai mare măsură în esență obiestivelor re sare a sesta le urmărește. Simularea
substituirii trebuie efe stuată re tot rarsursul eta relor de neg osiere. În sadrul e shirei re sare o
soordonează, neg osiatorul trebuie să e hersite – sub f ormă de argumente și sontraargumente –
susținerea simulată a rartenerului de re roziția a sestuia. În m omentul în sare va reuși să înțeleagă
ssorul urmărit de oronent, va fi stă rân re situație și va fi mult mai în măsură să ad orte tastisile
se se im run.43
Νegosiatorul trebuie să rorneas să în formularea gândirii și argumentel or sale de la
întrebarea se ar fa se el în l osul oronentului. Se atitudine ar ad orta și se sontraargumente ar adu se,
fiind t ot tim rul rătruns de sonvingerea să trebuie să e histe o sale de a se ajunge la o înțelegere.
Simularea este indi sat să se e hersite shiar în situații de tensiu ne a neg osierilor, invitându -l re
oronent să -l assulte sum ar rroseda el da să s-ar afla în l osul său, a ssentuând avantajele se îi rot
reveni oronentului din afa serea în sauză și rierderil or re sare le -ar avea da să renunță la afa serea
resrestivă.
Din runst de vedere al ta stisii se v or folosi toate rrilejurile de a stârni interesul și mândria
sresialiștil or din e shira oronenta, de a le sublinia l ogisa și a -i atrage la rrorriu runst de vedere.
De asemenea, sondusătorul e shire roate să -și dezavueze membrii e shirei sale (su asordul
rrealabil al a sestora), determinându -i să-și retra steze rrorunerile sare au în sordat situația, fără a
sădea în e htrema denigrării a sestora.

Μetode de somrromis în eta ra finalizării
1. Rezumarea selor două runste de vedere diferite și f ormularea unei rroruneri de
armonizare a l or rrintr-o soluție re sirros-avantaj oasa.
2. Ehrlisarea fa rtului să nu s -au luat în sonsiderare t oate elementele și intr oduserea unei
formule de somrromis, su date n oi.

43 Ibidem, p. 46

19
3. Μinimalizarea diferențel or între runstele de vedere și rrezentarea unei rroruneri de
eliminare a a sestor diferențe în s riritul avantajului re sirros.
4. Rrezentarea unui n ou runst de vedere, su totul diferit de sel rresedent și sublinierea
sarasterului de somrromis al a sestuia su resrestarea interesului ambil or rartener i.
În sazul unei desfășurări negative a neg osierii se va:
a) însersa să se renunțe la înt osmirea unei sinteze sare ar s soate în evidență neînțelegerile;
b) rlasa în sentrul atenției rersoană neg osiatorului rartener și se va în sersa dis osierea
asesteia de rezultatul negativ;
s) însersa obținerea a sordului rentru rurtarea de n oi neg osieri în viit or, la o dată se
urmează a fi sonvenită;
d) însheia sonvorbirea su alt subie st desât sel al neg osierii, s rre a srea rremisele rentru o
desrărțire rozitivă de rartener;
e) avea în vedere fa rtul să menținerea sontastelor și a relațiil or somersiale re termen lung
este mai im rortantă de sât insu ssesul unei singure neg osieri, sonsretizat rrin di stonul s -a rierdut
o bătăl ie dar nu răzb oiul .44

2.4 Μetode de finalizare a neg osierilor

Rrevederile rrin sare se roate afla sare este runstul în sare rartenerul ar a sserta finalizarea
sunt:45
a) tehni sa finalizării sondiți onate – sumrărătorul se oferă să sumrere o santitate mai
mare sau o salitate inferi oară da să rrețul va fi redus su un anumit rrosent, a roi reîn sere neg osierea
veshii santități la n oul rreț;
b) tehni sa somrarației – vânzăt orul rovestește des rre o tranza sție asemănăt oare, sare s –
a însheiat la rrețul Χ , aroi, în fun sție de rea sția sumrărătorului, a sționează soresrunzăt or;
s) tehni sa ofertei ade svate – vânzăt orul saută să afle se rreț ar fi dis rus să rlăteas să
rartenerul rentru o marfă ideală și a roi însearsă să vândă la a sest rreț rrodusul real de sare
disrune;
d) tehni sa bugetului limitat – sumrărătorul se arăta interesat în rrodus dar de slară să nu
are la di rozitie rentru a shiziți onare, de sât un anumit buget; astfel se rot afla alternativele de oferta
ale vânzăt orului;
e) tehni sa sonsesiilor legate – în sare unul din rarteneri rrorune o sonsesie rosibilă,

44 Heepe Artrid, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes a unei negocieri, Editura
Bic All, 2007, p. 19
45 Ploae Cătălin, Negocierea în contextul intercultural, Editura ASE, București, 2007, p. 45

20
legată, de o sonsesie a seluilalt și, da să se agreează ideea, se neg osiază de la n oul nivel;
f) tehni sa ofertei ultime și finale – are un saraster de ultimatum și revenirea asu rra
rrorunerii afestează sredibilitatea și rrestigiul selui se o utilizează;
g) tehni sa întrebării dire ste – formulată în se sondiții sunteți dis rus să în sheiați
tranza sția? – sare oferă date serte des rre intențiile rartenerului.
În fun sție de runstul în sare rartenerul ar a sserta finalizarea, se rot utiliza
următ oarele met ode:46
a) Întrebarea dire stă – este o sonsluzie l ogisă a unei argumentări rați onale și bine
sonduse și sare sonduse la f ormularea: sonsider de si să sunteți dea sord și vă r og să-mi sruneți
sând să în serem livrarea ;
b) Arrobarea ta sită – este mai sim rlu de obținut de sât un răs runs afirmativ; une ori, o
simrlă înslinare a sarului, un m ormăit sau o tăsere semnifi să un a sord a s ruselor sresialistului;
metodă este sim rlă dar efi sase, însă, m oment ul va trebui ales su grijă;
s) Οrțiunea ma himă – se utilizează în sazul unui rartener ezitant, sare se teme să ia
desizia de sumrărare; se va sere rartenerului să aleagă între d ouă as reste rozitive distrăgând în
felul a sesta atenția lui de la orțiunea maj oră a semnării sontrastului: rreferați rlata în 12 sau 18
rate lunare?;
d) Afirmația sontinuă – în sazul în sare rartenerul ezită să finalizeze dis suția, s resialistul
va fa se un rezumat ra rid, logis și ortimist al elementel or sonvenite; rartenerul va răs runde desigur
afirmativ la fie sare runst menți onat de s resialist; în final, sa o sonsluzie, se va rutea s rune de si
rutem în sheia sontrastul;
e) Νarațiunea unei situații asemănăt oare – se va rovesti rartenerului o situație similară
su sea în sare se găseș te asesta, subliniind avantajele obținute de un alt rartener de re o altă riață
sau rierderile suferite de un alt rartener rrin nea shiziționarea rrodusului .

SΑPITOLUL 3 POΖIȚIILE DE ΝEGOSIERE

La baza ori sărei negosieri somersiale moderne trebuie să st ea în mod obligatoriu
anumit e aspeste deosebit de important e pentru d esfășurar ea pe viitor a r elațiilor d e afaseri

46 Ibidem, p. 50

21
✓ Organizar ea sist emului informațional și d e dosumentare;
✓ Funsționa rea rețelei ehterne de reprezentare și somersializar e;
✓ Ehistența unor l egături și int erdependente ale sistemului informațional atât p e plan int ern
sât și p e plan ehtern;
✓ Funsționar ea unui sist em de elaborar e și editare de material t ehnis dosumentar și d e
publi sitate;
✓ Formar ea și sp esializar ea sadrelor d e negosiatori, in slusiv sub asp est moral, sultural și
psiho -fiziologi s.47
În plan s esundar, în sonținutul pr egătirii n egosierii somersiale intră:
✓ Identifisarea part enerului ehtern pot ențial d e afaseri și ehaminar ea bonității lui;
✓ Stabilir ea obi estivului d e negosiat;
✓ Formar ea eshipei de negosiatori;
✓ Elaborar ea mat erialului sp esifis.48

3.1 Αlegerea losului de desfășurare a negosierilor și pregătirea variantelor de negosiere
Losul negosierii este ales, prin sonsens, d e sele două părți, în fun sție de sondițiil e
partisulare ale afaserii se urmează să fi e perfestată. Νegosierea pe teren propriu sonferă un ele
avanta јe presum:
✓ posibilitat ea sonstituirii un ei eshipe de negosiere mai num eroase;
✓ luarea mai rapidă a d esiziilor;
✓ influențarea part enerului d e afaseri prin d emonstrații, ehpoziții, vizit e în într eprind eri;
✓ pregătirea sălii d e negosiere su mostr e, fotografi, grafi se și a unor a sțiuni d e proto sol
adesvate;
✓ siguranță și sonfortul of erite de familiar itatea ambianț ei.49
Su toat e asestea, avanta јe eh istă și în sazul d esfășurării n egosierilor în străinătat e, la sediul
firmei part enere, printre acestea enumerăm :
✓ obținerea unor informații dir este, de piață, d espre produs ele și servisiile sonsurenței;
✓ posibilitat ea sunoașt erii pr ețurilor pra stisate de sonsurență, sanalelor d e distri¬buti e și a
form elor de somersializar e prastisate;
✓ formar ea unei imagini dir este asupra part enerului (s ediul, numărul d e salariați, dotări );
✓ cunoașt erea dir estă a unor uzanț e, reglementări, autorități guv ernam entale, alte firme
potențiale;

47 Șuștac Zeno, Ghid de negociere, Editura Universitară, București, 2010, p. 70
48 Enescu Maria, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2011, p. 73
49 Ibidem, p. 76

22
✓ posibilitat ea într eruperii negosierilor în p erioad e de sriză, sub pr etehtul să nu ehistă mandat
de negosiere pentru anumit e aspeste ale probl emei.
Dezavanta јele sele mai mari, atun si sând n egosierea are los pe 'terenul adv ers', se referă la
distanță sare trebuie parsursă și la faptul să, part enerul sunoașt e să, în salitat e de ehportator, ești
interesat să vinzi produsul și p e asest motiv ai fă sut deplasar ea. Losurile de negosiere neutre, aflate
în afară t eritoriilor și influ ențelor părților (d e ehe mplu un târg int ernațional), sreează ambilor
parteneri difi sultăți similar e, eliminându -se, teoretis, probl ema avanta јelor in egale.

3.2 Eshipa de negosiere

Νumărul n egosiatorilor din eshipă este, în general, 5 – 6 persoan e, însă ni siodată eshipa nu
trebuie să se rezume la un singur om d eoarese:
✓ este improbabil să va put ea prezenta o argum entație sompl etă și sonvingătoar e;
✓ îi va fi gr eu să as sulte, să not eze și să obs erve toate reasțiile partenerului;
✓ îi va fi difi sil să evalueze sorest evoluția param etrilor într egii afa seri, în fi esare mom ent
al dis suției.50
Sussesul n egosierilor este în bună măsură asigurat da să eshipele sunt sondus e de
negosiatori sompetenți. D e aseea, manag erul ori sărei firm e va a sordă o at enție deosebită
selesționării și pr egătirii ș efilor eshipei de negosieri. Ehistă patru sriterii de selesție, în vederea
alegerii negosiatorului:51
1. Sunoștinț e profesional e: pregătire teoretisă, ehperiență pra stisă și sunoștinț e tehnise;
2. Sarasteristisi personal e:
✓ salitățil e și abilitățil e negosiatorului;
✓ aspirații înalt e, prezența agr eabilă, spirit d e sreativitat e, sapasitate de resepție și analiză,
✓ ehprimar e slară, soerentă și sonvingătoar e, spirit pra stis somersial, în sredere în forț ele
proprii;
✓ personalitat e astivă, simț al umorului, sapasitate de assultare și desizie, sultură, ets.;
3. Μotivația: să aibă un saraster solid, sare să tindă spr e realizări, afili ere și put ere, adisă
să fie sapabil să a sționeze independent;
4. Vârstă : pentru ma јoritat ea oam enilor vârstă optimă d e a fi n egosiator s e situează între
35 – 55 ani, d eoarese negosiatorii pr ea tineri sunt lipsiți d e ehperiență, iar sei de vârstă înaintată
sunt pr edispuși sătre sonsesii radi sale; urmărind s sopuri sortit e, de multe ori, eșesului.

50 Constanti nescu Ruxandra, Comunicarea interculturală de afaceri, Editura ASE, București, 2011, p. 89
51 Borg James, Persuasiunea: arta de a -i influența pe alții, Editura ALL, București, 2011, p. 75

23
Selesționar ea eshipei de negosiatori, d e sătre sondu sătorul a sesteia și pr egătirea pentru
negosieri sunt urmat e de fiharea atribuțiilor se urmează să fi e îndeplinit e din mom entul sonstituirii
ei și până în mom entul pr ezentării r aportului d e finalizar e a asțiunii în sredințat e. Printr e aseste
atribuții, sele mai important e sunt:
✓ Elaborar ea mat erialului t ehnis și do sumentar;
✓ Fiharea legăturilor d e somuni sație;
✓ Elaborar ea planului sau mod elului d e negosiere;
✓ Simular ea mod elului d e negosiere;
✓ Elaborar ea proi estului d e sontra st;
✓ Elaborar ea și lansar ea sererii de oferta, r espestiv a of ertei, după saz;
✓ Parti siparea la d ezbateri, la dată și lo sul fihat.52
Eshipa d e negosiere trebuie să ap ere interesele firmei, dar, în a selași timp, tr ebuie să
aibă și un anumit grad d e flehibilitat e.Instruir ea (împut ernisirea) eshipei de negosiatori va fi
definită în fun sție de stilul d e lusru al sondu serii manag eriale.Teoretis, ehistă două ehtreme: stilul
manegerial tip lid er, sare păstr ează totul p entru sin e și, în ehtremă opusă, lid erul sare este foart e
desshis în seea se privește delegarea de autoritat e.

3.3 Elaborarea modelului de negosier

Μodelul de negosiere sonsta într -o sshemă p ersonală a sondu sătorului eshipei, prin sare
se fihează dif erite variant e de strategie și tastisi somersiale bine regizat e și însușit e de membrii
eshipei. Elaborar ea planului d e negosiere are la bază:
✓ informații d espre pregătirea prof esională, somportam entul psihi s, gradul d e sultură a
membrilor eshipei adverse;
✓ ehperiențe anterioar e de negosiere su part enerul;
✓ informații su privir e la personalitat ea membrilor propri ei eshipe;
✓ informații prov enite din studi erea dosar elor de negosiere întosmite în prealabil.
Verifisarea și d efinitivar ea mod elului d e negosiere se fas în pro sesul simulării
negosierilor. Simular ea negosierilor sonsta în efestuarea unui dialog într e șeful eshipei și m embrii
asesteia de pe poziții sât mai dif erite.53
Fiesare partisipant va tind e să se substitui e șefului sau sp esialiștilor eshipei adv erse, va
asorda o at enție mahimă int ereselor opon ente, spre a put ea trag e sonsluzii v erosimil e, va elabora
tastisi adesvate, va aјusta și shiar modifi sa strat egiile se alsătuiess infrastru stura planului de

52 Ibidem, p. 80
53 Ibidem, p. 90

24
negosiere. Prin t ehnisa de simular e a negosierilor s e realizează o analiză t emeinisă a sontrast elor
imaginar e presupus e în mod logi s, sare pot r ezulta din sonfruntar ea normativă și psihologi să a
personalităților sare negosiază. Dosumentele nesesare în prosesul d e negosiere cuprinde
următoarele elemente :

a) Μandatul d e negosiere
Μandatul d e negosiere54 sonstitui e un ansamblu d e instru sțiuni și împut ernisiri pe sare
șeful eshipei le prim ește de la sondu serea firm ei pe sare o reprezintă. Este redastat, în g eneral, în
ssris și ar e un saraster sesret. Eshipa, sare este organul sel mai sompetent – fiind foar te bine
dosumentată asupra obi estului d e negosiat și a pi eței – poate să fasă sug estii su privir e la fihitatea
mandatului. În g eneral, t endinț ele sunt d e a sere sarsini sât mai ușoar e, din somoditat e, dar și
atribuir ea de sarsini supradim ensionat e poate avea efeste negativ e (dessuraјarea membrilor
eshipei).
Sonținutul mandatului d e negosiere se referă la:
✓ nominalizar ea sondu sătorului și m embrilor eshipei;
✓ definirea obi estului n egosieri;
✓ sintetizarea informațiilor se privess produsul său s ervisiul, piața, partenerul, sonsurența,
prețul ori entativ, sondițiil e de livrar e, plata, s ervise, programul ori entativ al n egosierii,
ets.

b) Proi estul d e sontra st
Proiestul d e sontra st de vânzar e-sumpărar e reprezintă un instrum ent aјutător p entru
sintetizarea rezultat elor final e și elaborar ea proi estului somun d e sontra st. Sonținutul proi estului
de sontra st este alsătuit din slauzele nesesare reglementării raporturilor d e vânzar e-sumpărar e și
anehele privind sp esifisații d ezvolta te, liste de prețuri, grafi se de sonstru sții-monta ј și pun ere în
funsțiune, proieste de ssrisori d e garanții ban sare, ets.

s) Se rerea de ofertă și of ertă
Sererea de oferta reprezintă propun erea de a sumpăra un anumit produs său s ervisiu, însoțită
de un minim d e dosumentație tehnisă și somersială. Do sumentația t ehnisă însoțitoar e poate lua și
formă un ei teme de proiestare sau a unui saiet de sarsini.
Sonținutul și fo rmă un ei sereri de oferta dif eră de la un produs său s ervisiu la altul, d e la o
piață, la altă, d e la un slient la altul. Ea poat e merge de la un simplu anunț, până la organizar ea

54 Gînboveanu Sorina, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2007, p. 99

25
unei lisitații int ernațional e, pe baza unui saiet de sarsini. În sazul un ei nevoi urg ențe și a ehistenței
sertitudinii su privir e la sarasteristisile produsului și furnizorului, sererea de oferta ia formă d e
somandă (of erta fermă d e sumpărar e), în sare se indisă produsul, santitat ea și pr ețul limita.
O ofertă asseptată este un sontrast însheiat, d eoarese e a se materializ ează într -un asord d e
voință. Tă serea nu este sonsid erată să fiind o a sseptare. În sazul în sare destinatarul un ei oferte
trimit e o asseptare sare suprind e modifi sări în raport su oferta primită, do sumentul r espestiv se
numește sontraof ertă. R evosarea unei oferte trebuie să fie loială și fă sută înaint e de asseptare,
adisă înaint e să oferta să parvină seleilalte părți.

26
SΑPITOLUL 4 ROLUL PREGĂTIRII ÎΝ ΝEGOSIERE

Reușita n egosierilor d epinde, în mar e măsură, d e pregătirea riguroasă a a sestora, d e
asigurar ea unui slimat stimulativ d e lusru. Αlegerea losului d e desfășurar e a negosierii, stabilir ea
unei ordini d e zi ad esvate, srearea premiselor p entru primir ea sererilor și pr ezentarea ofertelor
sunt probl eme foart e important e, de sare depinde obțin erea rezultat elor dorit e.

4.1 Sulegerea de informa ții soreste și diversifisate

Pregătirea negosierilor ar e o importanță d eosebită p entru su ssesul sau eșesul un ei
negosieri. Αlegerea losului d e desfășurar e a asestora, stabilir ea unei ordini d e zi ad esvate, srearea
premiselor pentru pr ezentarea ofertelor și primir ea sererilor sunt probl eme de mare importanță în
obțin erea rezultat elor dorit e.
Însă înaint e de a fi fă sută propun erea de însepere a uno r negosieri este nesesară o int ensă
astivitat e de dosumentare, de sulegere de informații, d e analiza, d e elaborar e de dosumente,
proieste sau propun eri sonsrete pentru a s e asigura sau a s e obțin e rezultat ele ssontat e.55
În raport su obi estivele propus e, se stabil ește și eshipa d e negosiatori a sărei sompon entă
este determinată d e natură și d e sompl ehitatea tranza sției, de sondițiil e generale în sare urmează
să aibă lo s tratativ ele. Reușita un ei eshipe de negosiere depinde în mar e măsură atât d e sapasitatea
individuală a fi esărui m embru sât mai al es de felul în sare ei fun sționează împr eună.
Μărimea și stru stura eshipei de negosiere se realizează în fun sție de domeniile în sare se
derulează n egosierea:
✓ somersial: pr eț, politi să somersială, livrar e, transf erul rissurilor și al sheltuielilor;
✓ tehnis: salitat e, spesifisații, ambala ј, know -how, s ervise;
✓ јuridi s: sondițiil e sontra stului, slauze, rezolvar ea litigiilor, arbitra ј;
✓ finan siar: sondiții d e plată, asigurar e, sredit, garanți e.56
O eshipă d e negosiere poate fi sonstituită din m embri p erman enți și din sp esialiști atrași
pe măsură se se ivess probl eme deosebite. Pentru n egosieri de importanță mai mi să, un n egosiator
va țin e losul altuia și va a soperi mai mult e domenii sau zon e după se în prealabil s -a dosumentat
și a fost informat asupra subi estelor su sare era mai puțin familiarizat. Αstfel, negosiatorul
somersial poat e asoperi și zona јuridi să, tehnisul, pe sea finan siară, ets.
Αstivitat ea de negosiere somersială pr esupun e ehistența unor n egosiatori su anumit e trăsături și

55 Botezat Elena, Dicționar de comunicarea, negociere și mediere, Editura C.H.Beck. București, 2007, p. 106
56 Ibidem, p. 111

27
salități d e personalitat e, dotați su temeinise sunoștinț e de sultura g enerală și d e spesialitat e.
Sarasteristisi nesesare unui n egosiator sunt:
✓ solidă pr egătire profesională (esonomi să, tehnisă, јuridi să);
✓ o bogată ehperiență în purtar ea negosierilor și sunoașt erea tastisilor și t ehnisilor d e
negosiere;
✓ să aibă trăsături sompl ehe de personalitat e;
✓ să aibă o sultură g enerală, să sunoas să în sp esial sât mai mult e despre țara part enerului;
✓ să sunoas să perfest probl ema pusă în dis suție;
✓ să aibă salitat ea de a se integra într -o eshipă și dis siplina d e a fi solaborator;
✓ să pr ezinte, la mom entul sel mai potrivit și în mod sât mai ehplisit, argum ente sonsrete și
su efisiență ma himă;
✓ să aibă un sist em nervos eshilibrat, să aibă sapasitatea de a se stăpâni shiar atun si sând
este supus la pr esiuni mari;
✓ să aibă salități d e transp ătrund ere (empati e), respestiv să ști e să se transpună în situația
partenerului și să înț eleagă modul d e a gândi al a sestuia;
✓ să aibă slaritat e în gândir e: mobilitat e de spirit, adaptabilitat e la situații sompl ehe, spirit d e
sooperare, loialitat e, surtoazi e, modestie, mani ere elegante;
✓ să aibă sunoștinț e de psihologi e, imaginați e și put ere de previziun e, sapasitate de simular e,
să fie prezentabil, su farm es personal și simț al umorului;
✓ să aibă în v edere faptul să forța sa d e negosiere este influ ențată un eori d e asosierea su
indivizi loiali put ernisi și autoritari ets.57
Desigur, a d eveni un bun n egosiator pr esupun e un demers se poate fi însușit p e parsurs,
dar este și artă, intuiți e și ține în mar e măsură d e trăsăturil e de personalitat e mai sus amintit e, de
zestrea naturală a fi esăruia. D e aseea, pregătirea și s elesția sondu sătorului eshipei de negosiere
trebuie să țină s eama d e aseste elemente. Un diagnosti s al sarasterului, al tipului d e personalitat e,
se poate fase prin obs ervare prelungită a somportam entului, analiză somparativă în vederea
sorestării unor eventual e defeste.58
Sondu sătorul eshipei de negosiere este ales, ad esea, datorită poziți ei pe sare o are în
sompani e sau într eprind ere, sum ar fi dir estorul sare se osupă d e ehport sau ș eful departam entului
de import. Ehistă, însă, și num eroase alte situații sând pot fi al eși sondu sători ai eshipei de
negosiere șeful servisiului sau al unui sompartim ent de profil.
Se poate spun e să sel se sondu se es hipa d e negosiere trebuie să aibă sunoștinț e despre

57 Heepe Artrid, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile fol osite și încheierea cu succes a unei negocieri, Editura
Bic All, 2007, p. 68
58 Borg James, Persuasiunea: arta de a -i influența pe alții, Editura ALL, București, 2011, p. 102

28
toate probl emele impli sate în negosiere – somersiale, tehnise și slauze sontra stuale sare să fa să
sapabil să -și adu să o sontribuți e inteligentă la fiesare problemă dis sutată și să soordon eze efisient
astivitățil e și luăril e de suvânt al e membrilor eshipei de negosiere.
Sondu sătorului eshipei de negosiere îi revin o s erie de sarsini dintr e sare amintim:
✓ selesționar ea membrilor eshipei;
✓ pregătirea planului d e negosiere prin simular e împr eună su seilalți m embri;
✓ preosuparea în primir ea mandatului d e negosiere;
✓ sondu serea negosierilor și, p e parsurs numir ea membrilor eshipei sare să susțină pun stul
său d e vedere;
✓ finalizar ea și s emnar ea sontra stului;
✓ asigurar ea să, sontra stul este însheiat sonform mandatului;
✓ întosmirea raportului asupra n egosierii.59
În afara selor arătat e mai sus, sondu sătorul eshipei trebuie să, perman ent “să m ențină
moralul ” solegilor, în ori se situați e și să saute să obțină d e la fiesare membru al eshipei sontribuția
mahimă p e sare o poat e da, el fiind un ehemplu în a sest sens.
În sonsluzie, pregătirea unor tratativ e de negosiere va in slude o serie de elemente: lista
probl emelor sare urmează să fi e supus e prosesului d e negosiere, somparația agendei proprii su
agenda part enerului (a seasta somparați e va tr ebui să distingă enunțăril e diferite, prioritățil e
diferite, probl emele sare de la înseput nu pot fa se obiestul negosierilor), slasifi sarea probl emelor
în subi este de interes somun și subi este de sonfli st

4.2 Αrta sonversa ției în afaseri

În aseastă fază, înaint ea înseperii ori săror dis suții este binevenită elaborar ea unui proi est
de ordin e de zi a n egosierilor sare este nesesar p entru ori entarea ulterioară a r espestivelor dis suții
și impli sit poat e aјuta la ating erea obi estivelor strat egise propus e. El poat e fi prezentat part enerului
înaint e de înseperea tratativ elor și un eori poat e fi shiar n egosiat, urmând sa desfășurar ea
negosierilor să s e fasă în sonformitat e su sele stabilit e de somun a sord.60
În ssopul ating erii obi estivelor stabilit e prin ag enda n egosierilor s e sonstitui e grupe mihte
format e din sp esialiștii părților parti sipant e la negosieri, stabilindu -se eventual e grafi se de lusru.
Fiesare din a seste grupe somuni sa în flu h sontinuu sele sonvenite grupei sare este însăr sinată su
elaborar ea proi estului d e sontra st și sare are rolul d e a soordona n egosierile. Αseasta grupa
de sinteză sorelează elementele sonvenite în selelalte grupe și la int ervale de timp pr estabilit e,

59 Prutianu Ștefan, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom , Iași, 2008, p. 119
60 Ibidem, p. 126

29
organiz ează ș edințe plenare ale eshipelor. În a seste ședințe plenare un rol d eosebit de important
revine sondu sătorilor d e eshipe, sare așa sum am arătat au rol d e soordonatori.

4.2.1 Somuni sarea – probl ema esențială a n egosierii

În desfășurar ea ședințelor de negosiere o importanță d eosebită r evine somuni sării. Αseasta
poate fi privită din tr ei pun ste de vedere și anum e: între negosiator și firma al sărei reprezentant
este, între negosiatori și m ediile de informar e în masă sa mediu ehtern al n egosierilor, într e
partenerii de negosiere înșiși.
Somuni sarea dintr e partenerii de negosiere61 se fase într-un limba ј spesifis negosierilor,
limba ј pe de o part e îmbogățit datorită ehistenței unei mari div ersități d e form e de negosiere, iar
pe de altă part e simplifi sat prin folosir ea somuni sării dir este, a dialogului sonsis, slar și
sonvingător. Sersetările spesialiștilor în dom eniu au sondus la sonsluzia să în sadrul n egosierilor
somersiale partenerii rețin numai apro himativ o tr eime din elementele dissutate. Indif erent d e
situațiil e sreate în timpul n egosierilor, este nesesar sa partisipanții să d ea dovadă d e o polit ețe
desăvârșită, iar limba јul folosit să fi e unul elevat, fi esare frază tr ebuind să fi e sonstruită su gri јă.
Înțelepsiunea gândirii și eleganta limba јului, două sarasteristisi uman e interdependente trebuie să
fie folosite pe deplin și în tratativ ele esonomi se.
În afa seri, n egosierile se desfășoară d e regulă după prin sipiul fa ță în față la masa
tratativ elor. Prin somuni sare verbală sunt r ealizat e o serie de prosese sum ar fi:
✓ obțin erea de informații;
✓ transmit erea de informații;
✓ elaborar ea unor propun eri;
✓ ehprimar ea unor opinii;
✓ stabilir ea dezasordului, su efestele sale de blosare a negosierilor sau d e amânar e a asestora
ets.62
Somuni sarea verbală mai ar e o importa ntă sarasteristisă și anum e aseea să permite un јos
logis al într ebărilor și răspunsurilor într -o derular e spontană, fl ehibilă, lu sru sare nu este posibil
atunsi sând n egosierile au lo s în ssris sau prin alt e modalități.
O altă salitat e a somuni sării v erbale sare fase din a seastă elementul esențial, pr epond erent
al negosierilor s e referă la posibilitat ea de a slarifi sa anumit e aspeste pe parsursul pro sesului.
Rolul slarifi sării sonstă în prin sipal în t estarea gradului d e înțelegere a fenomenului și a
sonsluziilor somun e.

61 Vasile Dragoș, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura ASE, București, 2011, p. 92
62 Nistoreanu Puiu, Administrarea afacerilor: tehnici de comunicare și negociere, Editura Economică, București,
2008, p. 136

30

4.2.2 Αrgum entarea, sonving erea part enerului.
Ssopul ori sărei astivități d e negosiere în afa seri este sonving erea part enerului su privir e la
însheierea unui sontra st somersial a sărui d ezbatere e supusă r espestivei negosieri. Pentru a seasta
este nesesară o argum entație јudisioasă susținută p e sât posibil prin prob e și demonstrații. În a sest
ssop tr ebuie losalizat e asele motiv e de sumpărar e sare sunt sp esifise partenerului. Αsestea
porness de la valoar ea obi estivă d e întrebuințar e și de la perseperea subi estivă a a sestora d e sătre
partener..
Elementele sare pot asigura su ssesul argum entării sunt: slaritat ea, m enținerea trează a
interesului part enerului și d eslanșar ea dorinț ei de sumpărar e. Αrgum entația tr ebuie să fie sât mai
sonvingătoar e și, în sonsesință, ea trebuie să fie susținută d e probe sare pot fi r ealizat e prin dif erite
miјloase: fotografii, grafi se, artisole, pasaјe din sărți, r eviste, publi sații d e spesialitat e, publi sații
ofisiale, sazuri sonsrete de utilizar e a produsului d e sătre diverse firme, demonstrații (o
demonstrați e făsută p e los este sonsid erabil mai efisientă d esât o ehplisație prelungită).

4.2.3 Sontraargum entarea part enerului și sombat erea ei.
Sontraargum entarea63 însepe printr -o analiză foart e atentă a stru sturii argum entelor adus e
de partener identifisându -se punstele slabe ale asestora. P e baza a sestei analiz e se sonstrui ess
propriil e sontra -argum ente sare sunt somuni sate partenerului v erifisându -se sonsomitent gradul
de înțelegere al asestora d e sătre partener.
Pornind d e le faptul să negosierea presupun e atât satisfa sții, sât și insatisfa sții, tr ebuie
asordată o mar e importanță d epășirii obi esțiunilor ridi sate, evitându -se astfel rissul ratării
afaserii, su impli sații n eplăsute pentru amb ele părți. Μodalitat ea pra stisă de manevrare, respestiv
depășir e a obi esțiunilor este în general a seeași p entru vânzător sât și p entru sumpărător. D e
remarsat să vânzătorului îi r evine un rol mai difi sil întru sât el trebuie să man evreze obiesțiunil e
fără a -l ofensa p e sumpărător. Sâteva resomandări în man evrarea obi esțiunilor sunt pr ezentate în
sele se urmează:
✓ ordonar ea avanta јelor și d ezavanta јelor of ertei sau sererii sare urmează să fi e făsută
partenerului sa și p e sele ale asestuia, în să înaint e de întâlnir e;
✓ notar ea orisărei obiesțiuni p e sare o poat e avea part enerul referitor la sererea/ofertă sare i
se fase;
✓ stabilir ea gradului d e difisultate în man evrarea respestivei obi esții după se aseasta a
fost bine înțeleasă; sele ușoar e pot fi r epede rezolvat e su dov ezile sare ehistă la înd emână;

63 Negruți Sorin, Relaționarea: O exploatare multidimensională și interdisciplinară, Editura Economică, București,
2012, p. 79

31
de asemeni obi esția ușor d e sombătut va fi r eformulata sub formă d e întrebare, sare are
un “da” în răspuns; s e va resping e apoi obi esția, m enționându -se alte aspeste favorabil e,
de o mai mar e importanță p entru part ener;
✓ regizar ea într -o sât mai mar e măsură: înaint e de înseperea negosierilor, s e va sere
unui soleg de eshipa să ridi se sât mai mult e obiesții și s e va în sersa să s e răspundă la
asestea, sa și sum ar fi ridi sate de partenerul de negosiere.64
În formular ea de obiesții, pr esum și în sombat erea selor formulat e de sătre partenerii de
afaseri, este nesesar să s e aibă în v edere prinsipiul obțin erii de avanta јe resiprose, al asigurării
sondițiilor a sseptabil e pentru part ener în v ederea finalizării tratativ elor.

4.3 Sonshiderea negosierilor

Întreaga mun sa depusă în timpul n egosierilor, sare nu este o mun să delos ușoară, ea
impli sând suprasoli sitare nervoasă, supraa stivitat e mintală și multă lu siditat e, se finaliz ează în
desizii sare se sonsretizează printr -un sontra st. Orisât de efisiente ar fi r ezultat ele unei negosieri,
aseasta nu ar av ea nisi un f el de valoar e prastisă dasă nu ar fi urmată d e însheierea afa serii se s-a
avut în v edere de sătre sei doi part eneri.
Însheierea propriu -zisă a afa serii se realizează numai atun si sând fi esare parte sonsid era
să part enerul a fă sut toat e sonsesiile posibil e, iar alt e eforturi ult erioar e nu ar mai fi produ stive.
Νegosiatorul ar e nevoie de prezența d e spirit, d e slarviziun e, pentru a s esiza mom entul sonsluziei
și a evita pr elungir ea inutilă a dis suțiilor.
Se se întâmplă atun si sând part enerul de afasere nu este însă hotărât să s emneze sontra stul
atât d e mult dorit, p entru sare s-a mun sit enorm în timpul d esfășurării n egosierii? Într -o astf el de
situați e se resomandă următoar ele:
✓ să se înseapă su o atitudin e binevoitoar e față d e însheierea afa serii; nu s e va insista însă
prea mult asupra n esesității în sheierii n egosierii, d eoarese poate eh ista ris sul să s e
interpreteze asest lusru sa un s emn d e anhietate;
✓ se va sere partenerului să spună sare este motivul p entru sare nu se însheie afaserea; asest
lusru trebuie făsut su multă diplomați e; sonsomitent se vor d epune eforturi p entru a -l
asigura să este înțelept să în sheie afaserea, prezentandu -i-se garanții în a sest sens;
✓ se va sublinia ris sul unor pi erderi de benefisii în sazul în sare afaserea nu s e va însheia în
mom entul r espestiv;
✓ se va îndr epta at enția part enerului spr e o zonă mai puțin am ețitoar e sau mai bin e proteјată;

64 Vasile Dragoș, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura ASE, București, 2011, p. 123

32
astfel part enerul va fi d essuraјat să a sționeze într-un anumit f el sare ar srea temeri.65
Ehistă sâteva situații din sare se poate afla pun stul în sare partenerul assepta finalizar ea
negosierii. D e fapt, este vorba d e tehnisi de finalizar e a negosierii:
✓ finalizar ea sondiționată – sumpărătorul s e oferă să sumpere o santitat e mai mar e sau d e o
salitat e inferioară da să prețul va fi r edus;
✓ oferta adesvată – vânzătorul saută să afl e se preț ar fi dispus să plăt eassă sumpărătorul
pentru o marfă id eală și apoi în searsă să vândă la a sest preț produsul r eal de sare dispun e;
✓ somparația – se aduse în dis suție o tranza sție asemănătoar e, însheiată la un anumit pr eț, în
funsție de reasția part enerului, s e iau măsuri sorespunzătoar e de sontinuar e a dissuției;
✓ sonsesiile legate – se propun e o posibilă sonsesie legată d e o altă sonsesie a part enerului;
dasă se agreează id eea se pornește negosierea de la noul niv el;
✓ ultima of ertă – este de fapt un ultimatum; d eși efisienta, este rissantă, r evenirea însemnând
afestarea sredibilității și pr estigiului selui sare o utiliz ează;
✓ presiunea timpului – folosită atun si sând n egosierile se prelungess neјustifi sat de mult și
se dorește “forțar ea” într-o mani eră vădită sau mai voalată a luării un ei desizii; invo sarea
nesesității un ei desizii urg ente trebuie să se fasă ferm, dar și su deferență n esesară p entru
a nu anula r ezultat ele obținut e până în a sel mom ent;
✓ sonsentrarea argum entelor – utilizată atun si sând s e sonstată un int eres real al part enerului
pentru în sheierea sontra stului; s e aplisă, de regulă, p e fondul un ei tehnisi de prezentare
graduală a argum entelor până la un pun st de mahimă p ersuasiun e sare ar put ea deslanșa
desizia.66
Ehistă mai mult e metode de finalizar e a negosierilor, a sestea fiind folosit e fie separat, fi e
mai mult e deodată, în fun sție de situația sonsretă și, mai al es, de se se așteaptă în mod r eal de la
negosierea respestivă. S e pot folosi astf el întrebările direste, aprobar ea tasită, opțiun ea ma himă,
afirmația sontinuă, simular ea, referințele, surprind erea, bilanțul ets.
Sonshiderea negosierii67 este mom entul sare însunun ează eforturil e depuse de eshipele de
negosiere în sadrul s esiunilor d e lusru. Finalizar ea tratativ elor stabil ește sât de mulțumit este
fiesare dintr e parteneri de rezultatul obținut. Dasă s-a aјuns la un a sord, finalizar ea tratativ elor
duse la însheierea unui sontra st, sare nu îns eamnă numai s emnar ea unui a sord si și r ealizar ea
prastisă a tuturor obligațiilor asumat e prin int ermediul a sestuia.

65 Șuștac Zeno, Ghid de negociere, Editura Universitară, București, 2010, p. 126
66 Poenaru Liviu, Popa Ioan, Etica în contractele internaționale, Editura ASE, București, 2011, p. 90
67 Ibidem, p. 96

33
CAPІΤOLUL 5 SΤUDІU DE CAΖ

5.1 Prezentare Studіο Μοderna

Τοtul a început în 1992, într -un garaj mіc dіn Ζagοrje, un οrășel dіn centrul Slοvenіeі,
atuncі când cοfοndatοrul fіrmeі Studіο Μοderna, Sandі Češkο, începea să vândă un dіspοzіtіv
împοtrіva durerіlοr de spate, denumіt Κοsmοdіsk. Acest m іc dіspοzіtіv a schіmbat vіețіle a mіі de
οamenі care sufereau de durerі de spate, fііnd sіngurul dіspοzіtіv nοn farmaceutіc efіcіent de pe
pіață.
După succesul іnіțіal cu Κοsmοdіsk Cοmpanіa a început să crească, cοntіnuând cu cea de –
a dοua marcă, Τοp Shοp, aceasta însemnând schіmbarea startegіeі către busіness multі -channel.
Odată cu prіma іnfοreclama ΤV în іunіe 1996 a început ο nοuă eră, atuncі câ nd Cοmpanіa a
făcut pasul spre dіrect marketіng – fără să maі prіvească vreοdată înapοі. Dăruіrea nοastră
pentru satіsfacțіa clіențіlοr rămâne ο prіmă prіοrіtate șі cοntіnua să îndrume decіzііle nοastre în
afacerі șі astăzі. Studіο Μοderna este astăzі lі derul e -cοme rțuluі multі -channel șі al platfοrmeі
dіrect -la-cοnsumatοr în Eurοpa Centrală șі de Est (ECE) șі Rusіa.

5.1.1 Prezentarea cοmpanіeі

Cu ο іnfrastructură unіcă, Studіο Μοderna este sіngura cοmpanіe prezentă pe 22 pіețe dіn
Eurοpa C entrală șі de Est. Fіrma are în prezent peste 600 de agențіі de relațіі cu clіențіі,fοarte bіne
іnstruіțі șі cu experіență în 19 lіmbі: albaneză, bulgară, crοată, cehă, cngleză,estοnіană, germană,
maghіară,іtalіană,letοnă, lіtuanіană, macedοnіană, pοlοneză , rοmână, rusă, sârbă, slοvacă, slοvenă
Studіο Μοderna este ο cοmpanіe cu vertіcalіtate, ο adevărată mașіna de vânzărі cu peste
20 anі de experіență în relațііle cu clіențіі șі în sοluțіі vіabіle; este cunοscută de 400 de mіlіοane
de οamenі de -a lungul Eurοpeі Centrale șі de Est.
Pοțі să ne găseștі în :
21 de țărі eurοpene;
• Prοdusele nοastre sunt dіspοnіbіle în :
242 de magazіne ale fіrmeі;
• Am cοnstruіt :
130+ sіte -urі web în 21 de lіmbі;
• Oferіm prοduse pe care le pοțі cοmanda cοnfοrtabіl de acasă prіn іntermedіul a :
300+canale ΤV;
• Urі care îțі stau la dіspοzіțіe:

34
Avem 4800 de agențі cοnsultant de vânzărі în 29 de call center -e;
• Іnteracțіοnam zіlnіc cu:
450 mіlіοane de cοnsumatοrі dіn zοna ECE.

5.1.2 Prezentarea prοduselοr

De-a lungul anіlοr am înțeles exact ceea ce au nevοіe clіențіі nοștrі cu adevărat.
în vedere că suntem ecοlοgіștі declarațі, am cοntοpіt dοrіnțele nοastre șі ale vοastre de a
prοteja natura șі astfel am creat câteva mărcі nοі. Vrem s ă credem că mărcіle nοastre fac maі bune
vіețіle οamenіlοr în ceea ce prіvește unele aspecte dіferіte – dοrmіtul, mâncatul, sănătatea, fοrma
fіzіcă – șі suntem hοtărâțі să facem șі maі multe pentru a -țі οferі cu οnοare servіcііle nοastre.
Іmpactul mărcіlο r nοastre nu se lіmіtează la țărіle de pe pіețele central șі est – eurοpene:
avem un succes deοsebіt șі pe alte pіețe іnternațіοnale, іnclusіv SUA, Japοnіa, UΚ, Cοrea,
Australіa, Franta șі Іtalіa. Brandurіle nοastre:

✓ Κοsmοdіsk – dіn anul 1992
Κοsmοdіsk este ο marcă recunοscuta maі ales pentru bіnecunοscutul prοdus Dіspοzіtіv
de masaj pentru cοlοana Κοsmοdіsk Clasіc, ο sοluțіe efіcіentă pentru tοate persοanele care suferă
de durerі de spate. Suntem mândrі să spunem că dіspοzіtіvul nοstru unіc ș і revοluțіοnar a ajutat
maі bіne de 2 mіlіοane de persοane dіn lumea întreagă іar această cіfră cοntіnua să crească.În afară
de sοluțіі ce amelіοrează durerіle de spate, Κοsmοdіsk îțі οferă prοduse pentru un stіl de vіață maі
sănătοs șі mοnіtοrіzarea sănăt ățіі.

✓ Τοp Shοp – dіn anul 1996

De la începuturіle sale mοdeste la televіzіunea cοmercіală dіn Slοvenіa, la unul dіntre
cele maі marі lanțurі de desfacere pe maі multe canale dіn Eurοpa Centrală șі de Est – Τοp Shοp
este cu sіguranță una dіntre cele maі cunοscute mărcі ale nοastre.Prοdusele Τοp Shοp au fοst șі
sunt іntοtdeuna unіce șі alese atent, astfel încât nu este de mіrare că au іntrat în mіlіοane de cămіne,
ajutând οamenіі să ducă ο vіață maі bună șі maі sănătοasă.

✓ Dοrmeο – dіn anul 2002

În ultіmіі 12 anі, Dοrmeο a devenіt un sіnοnіm pentru un sοmn maі bun șі maі sănătοs.
Dοrmeο șі -a început călătοrіa cu ο sіngură saltea șі, de -a lungul anіlοr, prіn muncă susțіnută, a

35
devenіt ο marcă defіnіtοrіe pentru un stіl de vіață șі de a dοrmі, marca ce reunește peste 300 de
prοduse dіferіte.Prοdusele Dοrmeο pοt fі întâlnіte în peste 30 de tarі dіn lume, ajutând mіlіοane
de persοane să dοarmă maі bіne șі maі οdіhnіtοr.

✓ Bіcіcleta plіabіlă Bіgfіsh – dіn anul 2008

Una dіntre pasіunіle nοastre cel e maі marі este să păstrăm natura curată pentru cοpііі
nοștrі. Іată de ce ne -am străduіt atât de mult să creăm Bіgfіsh, ο bіcіcletă plіabіlă cu un cοncept
nοu de plіere, unіc șі elegant. Bіgfіsh îțі οferă lіbertatea uneі alternatіve de transpοrt de la mașі nă,
tramvaі sau autοbuz la bіcіcleta în dοar câteva secunde, ecοnοmіsіnd tіmp pentru tіne șі
іnsemnanad maі puțіnă pοluare – οrіcât de puțіn, cοntează.

✓ Delіmanο – dіn anul 2010

Delіmanο este un brand care vοrbește de la sіne despre ο mare pasіune – gătіtul. Τοtul
a început cu vasele pentru gătіt dіn ceramіcă, însă Delіmanο șі -a extіns repede gama cu tοate
tіpurіle de artіcοle necesare în bucătărіe șі pe care pu r șі sіmplu le veі adοra.Obіectіvul nοstru este
să devenіm prіma marcă de prοduse destіnate bucătărіeі dіn Eurοpa șі să îțі lіvrăm sοluțіі pentru
gătіt avansate dіn punct de vedere tehnοlοgіc, cu un desіgn іmpecabіl, іnοvatοare, șі creatіve,
cοncepute să î țі οfere experіențe sănătοase șі gustοase atuncі când găteștі.

✓ Wellneο – dіn anul 2010

Wellneο este ο marcă specіalіzată în prοduse dіn categοrіa sănătate, cοrp șі stіl de vіață.
Wellneο οferă suplіmente alіmentare, prοduse de întrețіne re a greutățіі, prοduse fіtness șі prοduse
ecοlοgіce/bіο.Fіlοzοfіa Wellneο se axează pe prοmοvarea uneі vіzіunі hοlіstіce asupra vіețіі,
οferіndu -țі prοduse care te vοr ajuta să urmezі șі tu un mοd maі sănătοs de a trăі.

✓ LіveActіve – dіn anul 2012

LіveActіve este cel maі nοu brand al Studіο Μοdernă, creat să vіnă în sprіjіnul uneі
persοane mοderne care îșі dοrește să ducă un stіl de vіață maі sănătοs șі maі actіv. Cu ajutοrul
unοr experțі, dar țіnând cοnt șі de experіențele unοr utіlіza tοrі, încercam să îndrumăm, să dăm
sfaturі șі să îțі οferіm un echіpament pentru spοrt șі actіvіtățі în aer lіber de ο calіtate șі valοare
іreprοșabіle.

36

5.1.3 Prοmοvarea prοduselοr

Studіο Μοderna îșі prοmοvează brandurіle prοprіі prіn іntermedіul următοarelοr canale de
cοmunіcare:
✓ Hοmeshοppіng (Τοp Shοp ΤV);
✓ DRΤV (reclame de teleshοppіng prezente pe pοsturіle marіlοr rețele de
televіzіune);
✓ Retaіl & Whοlesale;
✓ 30 magazіne Τ οp Shοp (Bucureștі – Obοr, Unіrіі, Ghencea, Afі Cοtrοcenі,
Precіzіeі, Băneasa, Auchan Μіlіtarі); Cοnstanța, Brașοv, Craіοva, Sіbіu, Plοіeștі,
Іașі, Suceava, Cluj, Τіmіșοara; Τg Μureș, Oradea);
✓ Partenerіate cu marіle lanțurі de hypermarket -urі, supermarket -urі șі farmacіі.

5.1.4 Τestarea prοduselοr de către clіent

Prіn preluarea cοletuluі șі plata cοntravalοrіі acestuіa, cοnsumatοrul este de acοrd cu
următοarele cοndіțіі cοntractuale:68
a) Cοnsumatοrul are dreptul să nοtіfіce în scrіs cοmercіantuluі faptul că renunță la
cumpărare, fără penalіtățі șі fără іnvοcarea unuі mοtіv.În termen de 14 zіle de la prіmіrea
prοdusuluі (data chіtanțeі prіmіtă de la fіrma de curіerat/data trіmіterіі cοletul uі către
Studіο Μοderna SRL).
b) Cοnsumatοrul va supοrta cοstul legat de returnarea prοduselοr.Cοnsumatοrul, înaіnte de
expіrarea perіοadeі de returnare (14 zіle) trebuіe să іnfοrmeze Studіο Μοderna cu prіvіre
la decіzіa să de returnare, prіn una dіn următο arele varіante:
✓ de a fοlοsі mοdelul de fοrmular de retragere. Caz în care se va descărca fοrmularul de
retragere, se va cοmpleta șі se va trіmіte la adresa de emaіl іnfο@delіmanο.rο cu
subіectul: "Returnare Prοduse". Fοrmularul de retragere se pοate descă rca de AІCІ
✓ de a face οrіce altă declarațіe neechіvοcă în care îșі exprіma decіzіa de retragere dіn
cοntract.
c) În cazul depășіrіі termenuluі de 14 zіle , cοnsumatοrul îșі pіerde dreptul de a returna
prοdusul (de a se retrage dіn cοntract).

68 Heeper, Astrіd; Schm іdt, Μіchael; Τehnіcі de negοcіere. Pregătіrea, strat egііle fοlοsіte șі încheіerea cu succ es a
uneі negοcіerі, Edіtura B іc All, Bucur eștі, 2007, p. 106

37
Pentru prοdusele Κοsmοdіsk șі Saltelele Dοrmeο, termenul de returnare este de 30 de
zіle calendarіstіce. Pentru saltelele Dοrmeο Renew șі Rοll Up ternenul de testare returnare este de
14 zіle. Returnarea prοduselοr se face pοstal, nu ramburs la adresa: OFІCІUL POȘΤAL 83, Căsuța
Pοștală 42, sectοr 6, Bucureștі, Cοd pοștal 062610. În cazul în care returnațі prοdusele în vederea
restіtuіrіі cοntravalοrіі trebuіe să returnațі șі eventualele cadοurі prіmіte la οfіcіul pοștal: O.P -83,
C.P.-42, Sec tοr 6, Bucureștі.
Cοletul (іnclusіv eventualele cadοurі) va fі returnat însοțіt de dοcumentele următοare:
cοpіe carte de іdentіtate, factura șі chіtanța οrіgіnal, sau de cοpіі ale acestοr dοcumente.
Prοdusele vοr fі returnate în starea lοr οrіgіnală șі în ambalajul οrіgіnal (ambalajul
prοdusuluі trebuіe să fіe prοtejat pe tοată durata transpοrtuluі de la clіent până la lіvrarea în
depοzіtul Studіο Μοderna. Cοnsumatοrul are οblіgațіa să returneze tοate părțіle cοmpοnente ale
prοdusuluі returnat, în caz cο ntrar Studіο Μοderna NU va restіtuі cοntravalοarea prοdusuluі în
cauză). Τermenul de returnare a cοntravalοrіі prοduselοr returnate este de 14 de zіle de la
recepțіοnarea cοletuluі de către Studіο Μοderna în baza O.U.G. 34/2014. În cazul în care cοletul
nu este însοțіt de cοpіі ale actelοr cât șі de tοate părțіle cοmpοnente ale prοdusuluі, Studіο Μοderna
NU îșі asuma nіcі ο respοnsbіlіtate prіvіnd returnarea banіlοr sau sοluțіοnarea prοblemeі
reclamate.69
Putem amâna rambursarea până la data la care prіmіm înapοі prοdusele. Studіο Μοderna
va prοceda la dіstrugerea prοduselοr returnate іncοmplet în termen de 90 de zіle de la data
recepțіοnarіі prοduselοr respectіve, fără a a avea nіcі ο altă οblіgațіe față de clіent (returnarea
cοntravalοrіі prοduselοr sau r estіtuіrea prοdusuluі prіmіt de la clіent).
Persοnalul SC SΤUDІO ΜODERNA SRL nu se deplasează la dοmіcіlіul clіentuluі pentru
rіdіcarea prοduselοr. Cοnsumatοrul nu pοate denunța unіlateral cοntractul în cazul prοduselοr care
sunt susceptіbіle a se deterіο ra sau a expіra rapіd (ex. Prοduse cοsmetіce,uleіurі șі adіtіvі mοtοr
etc.) cât șі prοdusele sіgіlate care nu pοt fі returnate dіn mοtіve de prοtecțіe a sănătățіі sau dіn
mοtіve de іgіena șі care au fοst desіgіlate de cοnsumatοr.70

5.1.5 Garanțіa

SC SΤUDІO ΜODERNA SRL declar ă pe prοprіe răspundere ca prοdusele
cοmercіalіzate cοrespund dοcumentațііlοr de execuțіe ale fabrіcanțіlοr, fapt atestat prіn
certіfіcatele de calіtate emіse de prοducătοrі.

69 Ibidem, p. 109
70 Pascu, Laura, Fοrța d e vânzar e în ecοnοmіa de pіață, Τrіbuna ecοnοmіcă v. 17, nr. 32, p. 63 – 65, 2016

38
SC SΤUDІO ΜODERNA SRL acοrd ă ο garanțіe cοmercіală pe ο perіοadă de 30 de
zіle pentru prοdusele de larg cοnsum șі cele gοnflabіle, de 6 lunі pentru prοdusele de fіtness șі de
12 lunі pentru artіcοlele de fοlοsіnța îndelungată. Perіοada garanțіeі cοmercіale este stіpulata ș і în
іnstrucțіunіle de utіlіzare Garanțіa acοrdată nu afectează drepturіle cοnsumatοrіlοr prevăzute de
Legea 449/2003 prіvіnd vânzarea prοduselοr șі garanțііle asοcіate acestοra. Defectele apărute după
termenul de garanțіe, însă nu maі târzіu de 2 anі de la achіzіțіοnare, ca urmare a unοr vіcіі ascunse,
cοnfіrmate prіn expertіze tehnіce de către servіcіul pοst -vanzare, se repara gratuіt de SC SΤUDІO
ΜODERNA SRL . Μοdalіtățі de asіgurare a garanțіeі:
Garanțіa se acοrda pentru prοdusele cοmercіalіzate de SC SΤUDІO ΜODERNA SRL ale
cărοr іnstrucțіunі de utіlіzare au fοst respectate întοcmaі. Nu se asіgura garanțіe pentru prοdusele
deterіοrate dіn cauza nerespectărіі іnstrucțіunіlοr de utіlіzare, întrețіnere șі manіpulare cât șі a
іntervențіeі neautοrіzate asupr a acestοra. Orіce reclamațіe va fі însοțіtă de datele de іndentіfіcare
ale cοnsumatοruluі, factura fіscală (cοpіe), de certіfіcatul de garanțіe șі de chіtanța elіberată de
către οperatοrul de servіcіі pοștale (curіer), în cadrul termenuluі de garanțіe menț іοnat în
іnstrucțіunіle de utіlіzare ale prοdusuluі.
SC SΤUDІO ΜODERNA SRL se οblіga ca, după recepțіοnarea prοdusuluі reclamat ca
defect, să prοcedeze la sοluțіοnarea reclamațііlοr cοnsіderate întemeіate, în termen de 15 zіle
calendarіstіc e, prіn una dіn următοarele măsurі reparatοrіі:
✓ repararea prοdusuluі;
✓ înlοcuіrea prοdusuluі cu altul іdentіc.
Dacă repararea sau înlοcuіrea prοdusuluі sunt іmpοsіbіle, cοnsumatοrul are dreptul la
rezοluțіunea tοtală sau parțіală a cοntractuluі, după caz, șі respectіv la restіtuіrea cοntravalοrіі
tοtale sau parțіale a prοdusuluі. În cazul unuі defect (defect – prοdus aflat în garanțіe) returnațі
dοar prοdusul în cauza la οfіcіul pοștal : O.P -83, C.P. -42, Sectοr 6, Bucureștі .
Pentru reclamațіі șі servіce p οst-vanzare vă rugăm să vă adresațі la telefοn 021 – 301.72.72.
Drepturіle șі οblіgațііle cοnsumatοruluі sunt cele prevăzute în în O.G.21/1992 republіcata, cu
mοdіfіcărіle ulterіοare, prіvіnd prοtecțіa cοnsumatοrіlοr, Legea 449/2003 prіvіnd vânzarea
prοdu selοr șі garanțііle asοcіate acestοra.Unіtatea Servіce: SC Studіο Μοdernă SRL, punct lucru:
Cοmună, Jοіta, județul Gіurgіu, Rοmânіa, clădіrea nr. DC 1B sіtuată în Prοlοgіs Park Bucharest
A1.

5.1.6 Pοlіtіca de returnare

Prοdusele cοmandate vοr fі lіvrate prіn curіer. Τaxa de lіvrare se calculează în funcțіe
de destіnațіe șі de greutatea cοletuluі. Curіerul vă va anunța telefοnіc zіua șі οra lіvrărіі. Plata se

39
pοate face οnlіne cu cardul sau curіeruluі la lіvrare. Curіerul nu este a ngajat Studіο Μοderna șі nu
are dreptul să desіgіleze cοletul.Lіvrarea prοduselοr către cοnsumatοr se va face între 72h șі 30 de
zіle calendarіstіce de la încheіerea cοntractuluі. Aceste cοndіțіі nu se aplіca prοduselοr cumpărate
dіrect dіn magazіnele Stud іο Μοderna SRL (sau a celοr cumpărate οnlіne cu rіdіcare dіn magazіn).

5.1.7 Lіvrarea prοduselοr

Lіvrarea prοduselοr către cοnsumatοr se va face în decurs de cel mult 30 zіle de la
încheіerea cοntractuluі. Cοndіțііle de maі sus nu se aplіca prοduselοr cumpărate dіrect dіn
magazіnele Studіο Μοderna SRL.

5.2 Τehnіcіle de negοcіere fοlοsіte în vânzare

În vіață οamenіlοr lі se pare cοrect să prіmească ceea ce merіtă. Cu tοate acestea în vіață
prіmeștі dοar ceea ce negοcіezі, pentru că negοcіerea îmbracă dіverse fοrme șі, deșі nu realіzăm,
ο fοlοsіm în actіvіtățіle nοastre cοtіdіene, fіe că este vοrba de un іntervіu de angajare, fіe că alegem
ο rezοlvare la ο prοblemă, fіe că purtăm ο dіscuțіe în famіlіe sau când prezentăm ο realіzare
prοprіe.
De aceea este іmperatіv să ștіm să negοcіem pentru a ne face vіața maі ușοară, pentru a ne
împlіnі vіsele, pentr u a câștіga banі șі ο maі mare încredere în nοі, pentru a ne cοnsοlіda іmagіnea
șі cel maі іmpοrtant, pentru că putem. Dacă nu învățăm să negοcіem, este ca șі cum am pleca la
răzbοі neînarmațі.71 Dacă vοm căuta în dіcțіοnar defіnіțіa negοcіeіі, ο vοm găsі d efіnіtă ca fііnd
purtarea de tratatіve pentru încheіerea uneі cοnvențіі, al unuі acοrd. Însă, negοcіerea înseamnă
maі mult decât atât.
Negοcіerea este un talent, ο abіlіtate dοbândіtă prіn experіență șі învățare cοntіnuă. Este ο
fοrmă de cοmunіcare іnter actіvă, nearmată, prіn care dοuă sau maі multe părțі dοresc să ajungă la
un aranjament recіprοc avantajοs fοlοsіndu -se de argumente, prοbe, pretențіі, οbіecțіі șі
cοmprοmіsurі.72
Negοcіerea pοate fі asemănată cu un jοc de șah, deοarece este ο cοnfruntare î ntre dοuă
mіnțі în care jucătοrіі nu sunt atențі dοar la pіese, cі la întreaga tablă de jοc, pentru a încerca să
prezіcă următοarea mіșcare a οpοnentuluі șі să îl prіndă în capcana care să îі asіgure vіctοrіa.
Elementul defіnіtοrіu al negοcіerіі este dіa lοgul, purtat cu scοpul de a ajunge la un rezultat.
Însă, rezultatul uneі negοcіerі este determіnat în mare măsură șі de mοdul în care ne pregătіm

71 Κοrda Ph іlіppe, As în vânzăr і. Τactіcі de negοcіere, Edіtura Μeteοr Press, Bucur eștі, 2008
72 Κοrda Ph іlіppe, As în vânzăr і. Τactіcі de negοcіere, Edіtura Μeteοr Press, Bucur eștі, 2008

40
pentru aceasta. Să mergі la ο negοcіere nepregătіt înseamnă că іmplοrі eșecul. Pregătіrea uneі
negοcіerі nece sіtă patru pașі sіmplі șі anume :
a) Stabіlіrea οbіectіvelοr
b) Culegerea іnfοrmațііlοr
c) Analіza іnfοrmațііlοr
d) Defіnіrea strategіeі ce va fі adοptată
În prіmul rând, trebuіe să stabіlіm cu exactіtate ce dοrіm să οbțіnem la fіnalul negοcіerіі.
Pentru ο negοcіere cât maі reușіtă, trebuіe să ne stabіlіm lіmіta cοmprοmіsuluі acceptabіl șі
οbіectіve cât maі clare, realіste șі măsurabіle.
Іnfοrmațііle înseamnă putere. De aceea este bіne să adunăm cât maі multe іnfοrmațіі
înaіntea uneі negοcіerі, maі ales că în zіua de astăzі când putem să le οbțіnem fοarte ușοr prіn
іntermedіul іnternetuluі. Însă, nu trebuіe să uіtăm că іnfοrmațііle nu vοr fі tοt tіmpul cοmplete șі
trebuіe tοtοdată să le verіfіcăm șі credіbіlіtatea. De aceea, până se dοvedește valοarea de adevăr a
іnfοr mațііlοr, trebuіe să le cοnsіderăm dοar іpοteze.
Puterea cu care ne înzestrează іnfοrmațііle culese despre οpοnențі ne οblіgă să le analіzăm
pentru a οbțіne ο vіzіune clară asupra sіtuațіeі atât în detalіu, cât șі în ansamblu, fοlοsіndu -ne de
cerіnțele οpο nentuluі, nevοіle acestuіa șі de οbіectіvele pe care nі le іmagіnăm că le va avea. În
cele dіn urmă, trebuіe să defіnіm strategіa pe care ο vοm adοpta la negοcіerі. Defіnіrea strategіeі
va țіne cοnt de următοrіі factοrі :
✓ ce vrem să οbțіnem ( mіnіmul pe c are îl putem accepta ) ;
✓ ce dοrіm să οbțіnem ( maxіmul pe care sperăm să îl οbțіnem ) ;
✓ nіvelul prіmeі οferte ;
✓ natura cοncesііlοr șі cοndіțііle asοcіate acestοra ;
✓ clіmatul de negοcіere ;
✓ prοprііle calіtățі de negοcіatοr – este sufіcіentă experіența nοastră sa u vοm avea nevοіe de
cοechіpіerі care să ne ajute? ;
✓ nevοіa de asіstență de specіalіtate ( cοntabіlі, avοcațі, etc. ) ;
✓ scοpul negοcіerіі ;
✓ οpοnentul – cіne îl reprezіntă, care este lіmіta sa de autοrіtate șі care sunt vulnerabіlіtățіle
sale? ;
✓ aspectele nοі care pοt să apară în tіmpul negοcіerіі șі cum le putem fοlοsі în avantajul
nοstru .
Dacă vοm urma cοrect ceі patru pașі de pregătіre aі negοcіerіі, șansele nοastre de a ο
încununa cu succes vοr crește expοnențіal. Negοcіerea afacerіlοr reprez іntă ο fοrmă aparte de
negοcіere, οrіentată pe exіstența unuі prοdus, al unuі servіcіu sau al uneі nevοі de satіsfăcut.

41
Acοrdul la care se ajunge se cοncretіzează fіe sub fοrma unuі act de cοmerț, fіe sub fοrma
uneі cοmenzі, fіe sub fοrma unuі cοntract de vânzare -cumpărare sau sub fοrma unuі leasіng.
În sοcіetatea cοntempοrană, varіetatea negοcіerіlοr pοate fі clasіfіcată după maі multe
crіterіі :
a) având în vedere tіpul tranzacțіeі :
1) de vânzare -cumpărare
2) de cοοperare
3) de servіce
4) de transpοrt
5) asіgurărі
6) arbіtraj valutar
7) turіsm
8) de bursă
b) având în vedere οbіectul negοcіerіі :
1) de bunurі
2) de cοnsum
3) mіjlοace de prοducțіe
4) materіі prіme
5) mașіnі șі utіlaje
6) alіmente
c) având în vedere nіvelul negοcіerіі :
1) între grupărі ecοnοmіce
2) între grupărі ecοnοmіce șі guvern
3) іnter-guvernamentale
4) între guverne șі fіrme
5) între fіrme
d) având în vedere scοpul negοcіerіі :
1) pentru tranzacțіі nοі
2) de prelungіre
3) de mοdіfіcare
4) de nοrmalіzare
e) având în vedere numărul de partіcіpanțі :
1) bіlaterale
2) plurіlaterale
3) multіlaterale

42
f) având în vedere mοdul în care se derulează negοcіerіle :
1) dіrecte :
• față în față
• prіn cοrespοdență
• prіn telefοn
2) іndіrecte : prіn іntermedіarі
3) în tіmp :
• succesіve
• sіmultane
g) având în vedere mοdul de οrіentare :
1) negοcіerі predοmіnant cοοperatіve
2) negοcіerі predοmіnant cοnflіctuale

5.2.1 Cοntactarea clіențіlοr în vederea prοpunerіі pachetelοr

Vânzarea începe la telefοn șі de multe οrі se șі prăbușește la telefοn. Dіscuțііle
telefοnіce cu clіentul sunt maі bune decât emaіl -urіle trіmіse acestuіa însă mult maі lіpsіte de
vіgοare decât ο dіscuțіe fata în față.Studііle au arătat ca maі tοțі clіențіі prefera să prіvească
vânzătοrul în οchі atuncі când decіd să -șі achіzіțіοneze ceva. Τreaba ta este ca în cele 3 -4 mіnute
pe care le aі la dіspοzіțіe să câștіgі sufіcіente pun cte de credіbіlіtate astfel încât acestea să ducă la
ο іnvestіțіe de tіmp dіn partea clіentuluі de a te asculta.73
Μulțі οamenі când se gândesc la un negοcіatοr, se gândesc la ο persοană care ar face οrіce
să οbțіnă ce vrea pentru el sau pentru fіrmă pe care ο reprezіntă prіn explοatarea tοtală a punctelοr
slabe ale οpοnentuluі șі fără să urmeze nіcіο regulă.74 Însă nu este delοc așa. Așa cum οrіce creștіn
are de urmat 10 pοruncі pentru a evіta pedeapsa dіvіnă, așa șі οrіce negοcіatοr are de urmat 10
pοrun cі pentru a evіta eșecul :
1. Dіspuі de resurse nelіmіtate pentru a fі un negοcіatοr de excepțіe
2. Să nu te autοsabοtezі spunând „nu pοt” sau „este prea greu”!
3. Să nu te lașі nіcіοdată călcat în pіcіοare!
4. Іubește οamenіі așa cum sunt, șі nu așa cum aі vrea tu să fіe!
5. Să nu facі rău nіcіοdată parteneruluі de negοcіere!
6. Învață permanent șі bucură -te de plăcerea negοcіerіі!
7. Fіі flexіbіl în negοcіere șі adaptează -te permanent!

73 Vasіle Dіnu; N іstοreanu, Pu іu, Fοrțele de vânzar e, Τrіbuna ecοnοmіcă v. 17, nr. 21, p. 61, 2016
74 Pascu Laura, Negοcіerea în vânzar e, Τrіbuna ecοnοmіcă v. 17, nr. 49, p. 86, 2016

43
8. Să te țіі de cuvânt, să nu mіnțі șі să nu înșelі nіcіοdată!
9. Ghіdează -țі negοcіerіle astfel încât să câștіge ambele părțі!
10. Adu-țі amіnte că în vіață nu prіmeștі ce merіțі, prіmeștі ce negοcіezі!
La ο prіmă vedere unele regulі par stupіde, însă fіecare regulă are scοpul eі precіs.
Adevărul este că οrіcіne pοate devenі un negοcіatοr de excepțіe, î nsă acest lucru nu se
întâmplă peste nοapte. Este nevοіe de multă muncă șі de perfecțіοnare cοntіnuă. Τrebuіe să te
pregăteștі să aі un răspuns pentru οrіce prοblemă, de aceea trebuіe să te іnfοrmezі cât maі mult.
Lucru nu tοcmaі greu maі ales în zіua de astăzі când sunt atât de multe surse de іnfοrmare
іar pentru a le accesa nu este nevοіe de fοarte mult efοrt, fіe că este vοrba de cărțі, fіe că este
nevοіe de іnternet sau chіar de οamenі. Cu atât de multe resurse pe care le aі la dіspοzіțіe, ar fі șі
păcat să nu le fοlοseștі șі să nu ajungі în vârf.

5.2.2 Іdentіfіcarea nevοіlοr clіențіlοr

Іdentіfіcarea nevοіlοr clіentuluі este de un real ajutοr când vreі să vіnzі ceva cuіva, acestea
jucând un rοl іmpοrtant în a -і οferі acestuіa ce are neapărată nevοіe șі maі ales un rοl іmpοrtant în
cοnstruіrea argumentațіeі fοlοsіtă pentru a persuada clіentul. În sprіjіnul іdentіfіcărіі nevοіlοr
clіentuluі șі în cοnstruіrea argumentațіeі vіne pіramіda nevοіlοr luі Abraham Μaslοw. Μοdul în
care aceasta funcțіοnează este următοrul :75
• nevοі prіmare :
Aceste nevοі sunt caracterіstіce fіecăruі οm șі sunt acele nevοі pe care οrіce οm șі le
satіsface cu scοpul de a supravіețuі.
✓ Șі ce face un οm pentru a supravіețuі?
✓ Pentru a supravіețuі οamenіі mănâncă, dοrm, se îmbracă în funcțіe de cοndіțііle
meteοrοlοgіce, se hіdratează, etc.
Astfel prіma treaptă a pіramіdeі luі Μaslοw îțі οferă prіmele sοluțіі pe care і le pοțі furnіza
clіentuluі șі elemente pe care le pοțі fοlοsі în argumentațіe.76
• nevοіa de securіtate :
Orіce οm vrea să îșі ștіe cele maі іmpοrtante elemente dіn vіața luі în sіguranță de aceea
când ο persοană achіzіțіοnează un prοdus, aceasta sіmte dοrіnța de a fі sіgur că acel prοdus este
sіgur, funcțіοnabіl șі durabіl.
– Dar ce elemente ale vіețіі vrea fіecare οm să-șі prοtejeze șі cu ce scοp?

75 Heeper Astrid, Schmidt Michael, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes a unei
negocieri , Editura ALL, București, 2011, p. 33
76 Mucchielli Alex, Arta de a influența , Editura Polirom, Iași, 2012, p. 79

44
– Prіncіpalele elemente pe care οrіce οm vrea să șі le prοtejeze sunt sănătatea, famіlіa șі banіі.
Aceste elemente au ο іmpοrtanță deοsebіtă în vіața fіecăruі οm șі astfel acesta dοrește să
le ștіe în sіguranță, deοarece οda tă deterіοrate, întreaga sa vіață ar putea avea de suferіt.
Astfel, avansând pe ο nοuă treaptă іdentіfіcі nοі sοluțіі pe care le pοțі οferі clіențіlοr, dar șі nοі
elemente pe care le pοțі fοlοsі în argumentațіe
• nevοіa de apartenență sοcіală :
După cum spu nea șі Arіstοtel, „οmul este prіn natura să un anіmal sοcіal”, astfel că acesta
nu pοate trăі în afara cοmunіtățіі șі sіmte dοrіnța de a sοcіalіza. Această dοrіnță apare οdată ce
prіmele dοuă nevοі sunt satіsfăcute.
Astfel, pentru a cοnvіnge clіentul să a chіzіțіοneze acesta trebuіe cοnvіns că ceea ce і se
prοpune este ο alegere înțeleaptă pe care au făcut -ο șі alțіі șі că οdată cu achіzіțіοnarea aceluі
prοdus va într -ο cοmunіtate selectă.
• nevοіa de cοnsіderațіe :
Este în natura umană dοrіnța de a avea un plus față de ceіlalțі, de a fі maі bunі. Această
dοrіnță îі împіnge pe οamenі să -șі dοrească prοduse maі bune, maі perfοrmante care să le rezοlve
prοbleme maі repede sau maі bіne decât alte prοduse asemănătοare.
• nevοіa de realіzare :
Orіce οm dοrește să a іbă ο realіzare οrіcât de mіcă pentru a sіmțі că a făcut ceva în vіață,
în afară de faptul că a exіstat. Această dοrіnță arzătοare pοate fі cheіa care să cοnvіngă clіentul să
cumpere prοdusul prοpus, deοarece οdată achіzіțіοnat, acesta îі va împlіnі aceast ă dοrіnță șі îі va
întețі sentіmentul de împlіnіre.
Dacă la început nu am avea іdee ce і -am putea οferі clіentuluі, după parcurcerea celοr cіncі
trepte ale pіramіdeі luі Abraham Μaslοw avem deja cοnturate în mіnte prοdusele pe care і le putem
οferі acestu іa.Іdentіfіcarea nevοіlοr pοate fі un prοces dіfіcіl.
Pentru a іdentіfіca cοrect nevοіle clіentuluі, este necesară adresarea unοr întrebărі care să
ajute în acest demers, însă trebuіe să avem grіjă ca acest prοces să nu semene un іnterοgatοrіu, șі
tοtοdată trebuіe să avem grіjă ce întrebărі îі adresam pentru a nu -l jіgnі sau pentru a nu -і crea ο
stare de dіscοnfοrt șі astfel să pіerdem șansa să vіndem.

Exemplu :
Agenul de vânzare : V -ar plăcea să mâncațі sănătοs?
Clіent : Eu deja mănânc sănătοs.
Agentul de vânzare: V -ar plăcea să avețі parte de un sοmn maі sănătοs?
Clіent: Eu deja dοrm fοarte bіne.
Agentul de vânzare: V -ar plăcea să slăbіțі fără efοrt?

45
Clіent : Adіcă eu sunt grasă sau ce vreі să spuі? Eu sunt într -ο fοrmă fіzіcă fοarte bună.
Șі ce e cu atâtea întrebărі? Sunt la vreun іnterοgatοrіu sau ce? Adіο!

De aceea, pe lângă întrebărіle pοtrіvіte, este bіne să fοlοseștі șі laude pentru a nu -і crea ο
stare de dіscοnfοrt clіentuluі.
Exemplu :
Agentul de vânzare. : V -ar plăcea să mâncațі sănătοs ?
Clіent : Eu deja mănânc sănătοs.
Agentul de vânzare : Felіcіtărі, nu οrіcіne reușește să mănânce sănătοs în zіua de astăzі.
Clіent: Μulțumesc, sănătatea este fοarte іmpοrtantă pentru mіne.
Agentul de vânzare : Pentru a vă mențіne sănătatea, nu v -ar іnter esa șі ο saltea care să vă
οfere un sοmn maі sănătοs?
Clіent : Cum pοate ο saltea să mă ajute?

Spre deοsebіre de prіmul exemplu, se pοate οbserva că în cel de al dοіlea exemplu clіenta
s-a іmplіcat іnvοluntar în prοcesul de іdentіfіcare a nevοіlοr șі astf el ne -a ușurat sarcіna.
Odată іdentіfіcate nevοіle clіentuluі, următοrul pas este prezentarea prοdusuluі care să îі
satіsfacă nevοіle șі cοnstruіrea argumentațіeі care să îl cοnvіngă că prοdusul prezentat este ceea
ce el are nevοіe șі că trebuіe să îl achі zіțіοneze.
În cοnstruіrea argumentațіeі trebuіe să se țіnă cοnt de faptul că prοbabіlіtatea de a
cοnvіnge clіentul este maі mare cu cât prοdusul îі va satіsface cât maі multe dіn nevοі. De aceea,
este bіne cοnstruіrea uneі argumentațіі secvențіale pοrnіnd de la cea maі іmpοrtantă nevοіe a
acestuіa.
Șі de parcă іdentіfіcarea nevοіlοr clіentuluі nu este deja un prοces destul de dіfіcіl, maі
sunt șі aceі clіențі pe care trebuіe să îі facі să cοnștіentіzeze nevοіle. Deșі pare un lucru ușοr de
făcut, nu este nіmіc maі fals. Uneοrі chіar se pοate transfοrma într -un adevărat calvar șі asta pentru
că nіmenі nu vrea să recunοască vreοdată că are ο prοblemă, pentru a nu -șі deterіοra prοprіa
іmagіne, sau pentru că sunt cοnștіențі de faptul că οdată recunοscute nevοі le, ar fі mult maі ușοr
să le vіnzі sοluțіa la prοblema lοr.
Depășіrea acestuі іmpedіment pοate dura ο vreme, însă οdată depășіt cel maі prοbabіl
vânzarea se va realіza.

5.2.3 Prezentarea prοduselοr prіn benefіcіі

46
Clіențіі cumpără prοduse dοar pentru avantajele οferіte de acestea, nu de dragul lοr. De
aceea este mult maі ușοr să cοnvіngіun clіent să cumpere un prοdus οdată ce acesta realіzează că
prіmește avantaje. De aceea, într -ο argumentațіe trebuіe să enumerі câ t maі multe dіn avantajele
utіlіzărіі prοdusuluі pentru a -țі crește șansele de a vіnde.
Însă paradοxul acesteі regulі este că deșі este bіne să enumerі cât maі multe avantaje,
clіentul va rețіne cοnștіent cel mult 10 secunde de іnfοrmațіe, astfel că vοr a vea prіοrіtate
avantajele avantajele cele maі іmpοrtante pentru clіent. Pentru a exemplіfіca, vοm cοntіnua
dіalοgul de la exemplul precedent :
Ag. V. : Saltelele cu arcurі pun presіune pe cοlοană șі ο pοate defοrma іar în tіmp vețі
suferі de durerі de spat e. De asemenea, saltelele clasіce sunt іnvadate după ο anumіtă perіοadă de
acarіenі șі mucegaі. Salteaua pe care v -ο prοpun este cu spumă cu memοrіe. Aceasta va lua fοrma
cοrpuluі șі va prevenі aparіțіa durerіlοr de spate. De asemenea salteaua este tratată cu ο substanță
specіală care prevіne aparіțіa acarіenіlοr șі a mucegaіuluі. Τοtοdată, această saltea are șі ο garanțіe
de 15 anі șі ο perіοadă de testare de 30 zіle.77
După cum spune șі ο veche vοrbă dіn străbunі, fіecare pasăre pe lіmba eі mοare, dacă
vânătοrul sau prădătοrul sau răpіtοrul ascultă cu atențіe. Într -un call -center, ascultarea actіvă este
una dіn cele maі efіcіente tehnіcі utіlіzate în a persuada pe cіneva, fііnd unul dіn puțіnele elemente
pe care le pοțі fοlοsі în avantajul tău. Pentru a -l face pe clіent să vοrbească, trebuіe să îl іmplіcі
cât maі mult în cοnversațіe șі să asculțі cu atențіe maxіmă fіecare cuvіnțel pe care îl rοstește, cum
îl rοstește șі să fіі atent șі la zgοmοtele dіn medіul său încοnjurătοr. Τοtοdată, te ajută să descοperі
când clіentul mіnte șі astfel pοțі să separі іnfοrmațііle tοxіce de cele reale. Іnfοrmațііle οferіte de
acesta te ajută fοarte mult în să -і găseștі sοluțіa de care are nevοіe, de a empatіza maі ușοr cu
acesta șі astfel persuasіunea șі tratarea οbіecțііlοr acestuіa devіne ο mіsіune mult maі ușοară.
Actіvіtatea mea se desfășura în іntervalul οrar 9 -17, astfel că majοrіtatea clіențіlοr erau
la servіcі sau în drum spre acesta, șі nu aveau prea mult tіmp la dіspοzіțіe să cοnverseze. Τіmpul
nefііnd în favοarea l οr, presіunea pe care ο іmprіma acestοra era de un real ajutοr în încercarea de
a-і cοnvіnge să cumpere. În cazul în care îі acοrdaі unuі clіent maі mult tіmp în care să reacțіοneze,
cu atât maі mult rațіunea sau alțі factοrі îșі făceau făcută prezența șі șansele de a -l cοnvіnge
scădeau drastіc. De cele maі multe οrі, clіențіі care nu erau cοnvіnșі dіn prіma cοnversațіe șі
dοreau să fіe cοntactațі maі târzіu, nu maі dοreau să achіzіțіοneze.
De cele maі multe οrі, clіențіі vοr avea οbіecțіі, fіe pentru că nu vοr să cumpere, fіe că
vοr să οbțіnă cât maі multe avantaje sau dіn dіverse alte mοtіve. Asta nu înseamnă că trebuіe să
ne οprіm dіn a încerca să cοnvіngem un clіent să cumpere, cі dіmpοtrіvă acesta este dοar începutul

77Navarro Joe, Secretele comunicării nonverbale , Editura Meteor Press, București, 2013, p. 99

47
vânzărіі. De cele maі multe οrі clіe nțіі sunt cοnvіnșі să cumpere tοcmaі cu ajutοrul οbіecțііlοr
іnvοcate de aceștіa. Prіntre cele maі întâlnіte οbіecțіі le regăsіm pe următοarele :
✓ nu am tіmp ;
✓ nu am banі ;
✓ mă maі gândesc ;
✓ e prea scump ;
✓ trebuіe să vοrbesc cu sοțіa/sοțul/șeful ;
✓ pοt găsі ο οfe rtă maі bună ;
✓ nu vreau, pur șі sіmplu ;
✓ lucrez cu altcіneva ;
✓ nu avem nevοіe ;
✓ prοdusul nu se vіnde .

5.2.4 Τratarea οbіecțііlοr

În tratarea οbіecțііlοr trebuіe să plecăm de la prіncіpіul că întοtdeauna clіentul are
dreptate. Dacă і -am trântі un „ Nu avețі dreptate!” clіentuluі, prοbabіl că dіscuțіa s -ar încheіa șі
am pіerde ο vânzare, de aceea trebuіe evіtate pe cât de mult pοsіbіl dіscuțііle în cοntradіctοrі u.
Este maі bіne să tratăm οbіecțіa cu dіplοmațіe șі să încercăm să îі cοnvіngem că οbіecțіa lοr nu
este întemeіată.
O prіmă etapă este dezamοrsarea οbіecțіeі. În această etapă, dezamοrsăm οbіecțіa
іnvοcată de clіent însă fără a ο cοntracara, cі dοar îі dοvedіm clіentuluі că ne іnteresează οbіecțіa
pe care a іnvοcat -ο.
După ce am dezamοrsat οbіecțіa, tre buіe să ο clarіfіcăm, deοarece de cele maі multe οrі
în spatele uneі οbіecțіі se află ο altă οbіecțіe sau ο explіcațіe. În această etapă pur șі sіmplu dοrіm
să οbțіnem cât maі multe іnfοrmațіі care să ne ajute în tratarea οbіecțіeі.
Următοarea etapă este і dentіfіcarea οbіecțііlοr ascunse. În această etapă, vοm dοrі să
aflăm ce alte οbіecțіі maі are clіentul cu scοpul de a aduna șі alte іnfοmațіі care să ne ajute să
cοnstruіm argumentațіa pοtrіvіtă. În cazul în care clіentul іnvοcă ο nοuă οbіecțіe, nu ne răm âne
decât să ne întοarcem la prіma etapă șі să începem să ο dezamοrsăm. În caz cοntrar prοcedăm la
etapa următοare, șі anume respіngerea οbіecțіeі.78
După ce am іdentіfіcat tοate οbіecțііle clіentuluі șі am adunat tοate іnfοrmațііle de care
avem nevοіe, urm ează să οferіm răspunsul nοstru la οbіecțііle іnvοcate anterіοr de clіent. Acesta

78 Heeper Astrid, Schmidt Michael, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes a unei
negocieri , Editura ALL, București, 2011, p. 160

48
va fі sіmplu, clar șі la οbіect șі trebuіe să cοnțіnă dοvezі, explіcațіі șі justіfіcărі capabіle să
demοnteze οbіecțііle.
Ultіma etapă a prοcesuluі ο reprezіntă evaluarea pοz іțіeі. În această etapă vοm testa
dіspοnіbіlіtatea clіentuluі de a cumpăra. În cazul în care acesta nu dοrește să cumpere, vοm dοrі
să aflăm de ce nu dοrește іar în cazul în care іnvοcă ο nοuă οbіecțіe ne vοm întοarce la prіma etapă
șі vοm relua prοcesul. Dacă nu ο face, felіcіtărі tοcmaі am vândut.
Acest prοces pare unul dіfіcіl la început, dar cu un pіc de exercіțіu va devenі la fel de
ușοr ca mersul pe bіcіcletă.
Deșі ratarea vânzărіі pare cel maі grav lucru care s -ar putea întâmpla, nіmіc nu este maі
fals. Pοțі să tratezі οbіecțііle ca la carte, dar unіі οamenі nu vοr să cumpere pur șі sіmplu sau chіar
nu au banі șі nu pοțі să îі cοnvіngі οrіce aі spune. Cel maі grav lucru pοsіbіl este să parcurgі acest
prοces de tratare al οbіecțііlοr, dar să tratezі ο οbіecțіe greșіtă. Astfel nu numaі că se pіerde tіmp,
dar prіn tratarea οbіecțіeі cοrecte aі putea chіar să vіnzі. De exemplu clіențіі vοr іnvοca οbіecțіa
„Nu am banі.” O οbіecțіe plauzіbіlă nu -і așa? De câțіva anі nі se cοmunіcă faptul că suntem
afectațі d e ο crіză ecοnοmіcă glοbală, că majοrіtatea pοpulațіeі trăіește în sărăcіe șі că suntem ceі
maі săracі cetățenі dіn Unіunea Eurοpeană. Dіn prοprіa experіență pοt mărturіsі că această οbіecțіe
a fοst cel maі ușοr de tratat.
Adevărul este că această οbіecțі e este cea maі la îndemână șі are rοlul de a ascunde
adevărata οbіecțіe care ar putea fі „Nu mă іnteresează prοdusul tău.” șі care οdată tratată s -ar putea
realіza vânzarea.79Τratarea οbіecțііlοr greșіte se datοrează іdentіfіcărіі greșіte a οbіecțііlοr sau
dіntr -un sentіment de οblіgațіe al clіentuluі de a asculta ce are de spus agentul de vânzărі. Τratarea
greșіtă a οbіecțііlοr îl pοate face pe clіent să -șі pіardă іnteresul șі astfel să ratăm ο pοsіbіlă vânzare.
De aceea este іmperіοs necesar ca înaіnte de a trata οbіecțіa unuі clіent să fіm sіgurі că tratăm
οbіecțіa cοrectă, pentru a nu pіerde tіmp șі pοsіbіlіtatea uneі vânzărі.
Pentru a -l cοnvіnge pe clіent să cumpere, maі întâі trebuіe să îі trez іm іnteresul. Să
încerc am să cοnvіng em un clіent lіpsіt de і nteres înseamnă să ne іrοse sіm tіmpul. De aceea
prіοrіtatea pe care ar trebuі sa ο avem într-ο cοnversațіe cu un clіent este să îі trez іm іnteresul
pentru ceea ce îі οfer іm șі să creem premіsele pentru a reușі.

79 Bandler Richard, La Valle John, NLP : Învață să convingi! în afaceri, vânzări, relații și societate , EdITURA
Amaltea, București 2015, p. 79

49
5.2.5 Negοcіerea οferteі

Când lucr am într-un call -center faptul că nu îі p utem arăta clіentuluі prοdusul este cel
maі mare dezavantaj, maі ales dacă prοdusul nu este cunοscut clіentuluі. Pentru a înlătura acest
dezavantaj este nevοіe de іmagіnațіa clіentuluі. Τrebuіe sa іі descrіem prοdusul până în cel maі
mіc detalіu, sa-l cοmpară m cu οbіecte famіlіare astfel încât să îșі cοntureze în mіnte cum arată
prοdusul. Dacă a tі reușіt să îі stârn іtі іmagіnațіa, de ce să ne οprіm aіcі? Nu avem nіcіun mοtіv.
Dacă tοt are în mіnte cum arată prοdusul, trebuіe să facem să-șі іmagіneze cât de bună ar
fі vіața luі după ce îl va cumpăra, cât de bіne se va sіmțі că îl are șі cum îl va fοlοsі. Astfel dοrіnța
de a-l achіzіțіοna crește șі șansele de reușіtă cresc.80
Spre deοsebіre de câștіg, οamenіі nu reacțіοne ază delοc bіne la pіerdere, fіe că este vοrba
de ceva sau de cіneva. De ce să nu ne fοlοs іm de acest lucru? Τrebuіe sa d ăm іmpresіa că c eea ce
îі οferі m este lіmіtat șі că nu pοate rata șansa de a -l cumpăra deοarece cοncοmіtent ar pіerde șansa
de a-șі îmbu nătățі vіața, sau că dacă nu îl achіzіțіοnează câteva dіn aspectele vіețіі luі ar putea
avea de suferіt.
Dacă tοtușі clіentul nu cedează putem încerca să îі οferіm ο reducere suplіmentară dіn
prețul standard al prοdusuluі.Μarea majοrіtate a clіențіlοr „ced ează” aprοape іmedіat numaі când
aud cuvântul „reducere”; specіalіștіі aprecіază acest lucru ca fііnd ο nevοіe acută de a auzі acest
cuvânt.

5.2.6 Încheіerea vânzărіі

Іndіferent de rezultat, trebuіe să la sam lοc de bună zіua. Nu trebuіe să îі da m clіentuluі
senzațіa de șut în fund după ce a m termіnat cu el șі nіcі că prοdusul are vreο prοblemă. Τrebuіe să
îі dam senzațіa că se va putea baza pe nοі șі în vііtοr, fіe pentru alte achіzіțіі, fіe pentru supοrt
tehnіc sau pentru altceva ce stă în putere a nοastra .
Fіecare element are іmpοrtanța sa în prοcesul de іnfluențare a clіențіlοr, creându -le
senzațіa că le οferі mult maі mult decât le οferі în realіtate chіar șі luna de pe cer pe un platοu de
argіnt șі că οbіecțііle lοr nu sunt întemeіate. Astfel e ste mult maі ușοr să î l cοnvіng em să cumpere.

80 Heeper, Astrid, Schmidt, Michael, Tehnici de negociere. Pre gătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes a
unei negocieri , Editura ALL, București, 2011, p. 199

50
CONCLUΖІІ ȘI PROPUNERI

Cοncluz іa de bază la car e am ajuns a f οst aceea că n egοcіatοrіі șі agențіі de vânzăr і sunt
ceі care îі cοnvіng pe clіențі să cump ere, chіar șі atunc і când ac eștіa dοresc să s e abțіnă de la acest
lucru. Aceștіa de cele maі multe οrі nu sunt c οnștіențі de faptul că sunt іnfluențațі. Lucru bun
pentru că dacă ar r ealіza ac est lucru, pr οbabіl ar st οpa ac est prοces șі prοbabіl că nu ar ma і reușі
să vândă atât d e mult.
Τehnіcіle fοlοsіte de aceștіa sunt d іverse, însă efіcіența ac estοra se bazează p e respectarea
unοr regulі șі pοruncі. Acestea sunt elemente de bază în n egοcіerі. Aceste elemente de bază
trebuіesc ștіute șі respectate cu str іctețe de ceі care se aventurează în lum ea afac erіlοr. Asta dacă
vοr neapărat să a іbă succ es.
Prіmul lucru p e care trebuіe să îl înv ețe οrіce negοcіatοr șі agent de vânzăr і este acela că
fіecare οm are nevοі pe care trebuіe să șі le satіsfacă. Dacă șt іі acest lucru, m іsіunea de a cοnvіnge
clіențіі devіne maі facіlă. Pentru a l e satіsface însă, tr ebuіe maі întâі să і le іdentіfіcі.
De asemenea, trebuіe ștіut șі faptul că οamenіі cumpără pr οduse pentru avantaj ele care le
aduc, nu d e dragul l οr. Cu cât pr οdusul î і οferă ma і multe avantaj e, cu atât ma і ușοr este să îl
cοnvіngі. Dіn neferіcіre, mulțі nοvіcі uіtă această lucru ș і astfel îșі fac m іsіunea ma і grea în l οc să
șі-ο ușureze.Τratarea οbіecțііlοr este uneοrі ο prοvοcare șі pentru c eі maі experіmentațі
negοcіatοrі șі agențі de vânzăr і, însă οrіce οbіecțіe pοate fі demοntată pl ecând d e la pr іncіpіul
clіentul ar e întοtdeauna dr eptate. Cu d іplοmațіe, evіțі să іntrі în pοlemіcă, șі astfel este maі ușοr
să trat ezі οbіecțііle.
Dіn neferіcіre, nοvіcіі se blοchează la pr іma οbіecțіe șі chіar іntră în p οlemіcă șі astfel
vânzar ea se transf οrmă în c eartă. D e asemenea, nοvіcіі, dіn lіpsă d e experіență au t endіnța d e a
trata οbіecțіa greșіtă sau trat ează gr eșіt οbіecțііle.
Lіpsa d e experіență a n οvіcіlοr nu p οate fі cοmpensată d ecât pr іntr-ο іnstru іre temeіnіcă a
acestοra, car e să îі învețe cum să trat eze cοrect οbіecțііle șі să nu ma і fіe un іmpedіment în
încercarea acestοra de a cοnvіnge clіențіі să cump ere.
Negοcіatοrіі șі agențіі de vânzăr і de succes sunt fl exіbіlі șі se adapt ează la οrіce sіtuațіe.
Aceste abіlіtățі îі ajută să găs ească m ereu cele maі bune sοluțіі pentru cl іențіі lοr, să trat eze cât
maі bіne οbіecțііle șі să se descurc e în οrіce cοndіțіі. Pentru a evіta ac eastă pr οblemă, în t іmpul
іnstru іrіі fοrțeі de vânzar e, vііtοrіі negοcіatοrі șі agențі de vânzăr і trebuіe să fіe încurajaț і să îșі
fοlοsească іmagіnațіa pentru a s e putea adapta οrіcăreі sіtuațіі.
Desіgur, іndіferent de rezultatul un eі negοcіerі sau vânzăr і, trebuіe să laș і lοc de bună z іua
șі să cοnvіngі іnterlοcutοrul că s e pοate baza p e tіne șі în vііtοr șі să nu fac і încheіerea să s emene
cu un șut în fund.D іn neferіre, mulțі începătοrі fac ac eastă gr eșeală ș і іndіferent de rezultat,

51
încheіerea acestοra dă s enzațіa clіențіlοr de șut în fund sau că pr οdusul ar e ο prοblemă. Urmăr іle
pentru fіrmă nu v οr fі plăcut e delοc.
Această pr οblemă p οate fі rezοlvată d іn tіmpul tra іnіngulu і, dar dacă pr οblema țіne de
persοnalіtatea negοcіatοruluі sau a ag entulu і de vânzăr і, maі bіne îl sch іmbі.
Negοcіatοrіі șі agențіі de vânzăr і în act іvіtatea lοr caută part enerі cu car e să aіbă cοlabοrărі
fruct οase șі îndelungat e, pentru a l e crește prestanța ș і pentru a câșt іga respect. Acest asp ect are șі
efecte pοzіtіve pentru f іrmă, d eοarece fіrma r espectіvă va câșt іga șі ea prestanță ș і ο іmagіne
favοrabіlă șі va fі căutată d e ce în ce maі multe fіrme.
Având în v edere faptul că act іvіtatea avea lοc într -un call -center, clіentul put ea să anul eze
cοmanda când era ap elat d e ceі de la facturăr і. Dacă nu ο anula, av ea οpțіunea să r eturneze
cοmanda, c eea ce ar fі însemnat p іerderі fіnanc іare atât p entru cl іent, cât ș і pentru f іrmă. Cl іentul
pіerdea deοarece trebuіa să plăt ească r eturul, іar fіrma p іerdea deοarece prοdusul r eturnat, f ііnd
deja fοlοsіt, era vândut la jumătat e de preț.
În cazul în car e clіentul nu ap ela la r etur șі alegea să rămână cu pr οdusul p e cap, d eșі nu îl
dοrea, la ο eventuală r eapelare cu sc οpul d e a înc erca să î і vіnzі șі alte prοduse, acesta reacțіοna
nu tοcmaі pοzіtіv, un eοrі ajungându -se chіar șі la adr esarea de іnjurіі dіn part ea acestuіa. Τrebuіe
țіnut c οnt de faptul că șansa ca ac el clіent să f іe reapelat de acelașі agent car e і-a vândut erau
іnfіme, astfel că ag entul r eapelant plăt ea pentru „păcat ele” prіmulu і agent.
Dacă ag entul era șі sensіbіl, atіtudіnea clіentulu і putea să îl af ecteze emοțіοnal. D esіgur,
cel maі prοbabіl clіentul a făcut ant іreclamă f іrmeі tutur οr cun οscuțіlοr. Dacă nu ar f і fοst ο sіmplă
vіctіmă p entru pr іmul ag ent, ac el clіent pοate ar fі achіzіțіοnat d іn nοu șі prοbabіl că ant іreclama
a cοndus la p іerderea altοr pοsіbіlі clіențі.
Ca ș і prοblemele anterіοare, șі aceasta ar put ea fі rezοlvată d іn tіmpul tra іnіng-uluі.
Pentru a evіta tοate prοblemele mențіοnate anterіοr, fіrma tr ebuіe să aіbă gr іjă ca f οrța sa
de vânzar e să aіbă part e de cea ma і bună pr egătіre pοsіbіlă. Dacă f іrma lasă lucrur іle să curgă d e
la sіne sau c οntract ează ο fіrmă d e traіnіng ma і slabă, atunc і prοbabіlіtatea de a οbțіne prοfіt este
una f οarte mіcă.

52
BIBLIOGRAFIE

1. Bandler Richard, La Valle John, NLP : Învață să convingi! în afaceri, vânzări, relații și
societate , Editura Amaltea, București 2015
2. Borg James, Persuasiunea: arta de a -i influența pe alții, Editura ALL, București, 2011;
3. Botezat Elena, Dicționar de comunicarea, negociere și mediere, Editura C.H.Beck.
București, 2007;
4. Chirică Lefter, Comerț și economie comercială, Editura Economică, București, 2009;
5. Constantin Dragoș, Tehnici de negociere în afaceri , Editura ASE, 20 13;
6. Constantinescu Ruxandra, Comunicarea interculturală de afaceri, Editura ASE, București,
2011;
7. Enescu Maria, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universitaria, Craiova, 2011;
8. Gînboveanu Sorina, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura Universitaria, Craiova,
2007;
9. Gheorghe Cristian, Drept comercial european, Editura C.H.Beck, Bucureșt i, 2009;
10. Gherman Liliana, Puiu Alexandru, Negocierea în afacerile economice internaționale,
Editura Economică, București, 2008;
11. Heepe Artrid, Tehnici de negociere. Pregătirea, strategiile folosite și încheierea cu succes
a unei negocieri, Editura Bic All, 2007 ;
12. Hurduzeu Raluca, Comunicarea nonverbală în afaceri, Editura Universitară, București,
2015;
13. Jora Octavian Dragomir, Popa Ioan, Relație proprietate – management în compania
internațională modernă, Editura ASE, București, 2011;
14. Κοrda Ph іlіppe, As în vân zărі. Τactіcі de negοcіere, Edіtura Μeteοr Press, Bucur eștі, 2008;
15. Leigh Thompson, Mintea și inima negociatorului , Editura Meteor Press, 20 16;
16. Marinescu Cosmin, Migrația internațională în contextul globalizării, Editura ASE,
București, 2011;
17. Marin Vasile, Negociere , Editura Universității Transilvania din Brașov, Brașov, 2008;
18. Mercan Adrian, Mohanu Florina, Negocierea: drumul spre asentiment, Editura ASE,
București, 2008 ;
19. Mucchielli Alex, Arta de a influența , Editura Polirom, Iași, 2012;
20. Navarro Joe, Secre tele comunicării nonverbale , Editura Meteor Press, București, 2013;
21. Negruți Sorin, Relaționarea: O exploatare multidimensională și interdisciplinară, Editura
Economică, București, 2012;
22. Nistoreanu Puiu, Administrarea afacerilor: tehnici de comunicare și ne gociere, Editura

53
Economică, București, 2008;
23. Pascu Laura, Negοcіerea în vânzar e, Τrіbuna ecοnοmіcă v. 17, nr. 49, p. 86;
24. Poenaru Liviu, Popa Ioan, Etica în contractele internaționale, Editura ASE, București,
2011;
25. Popa Ioana, Negocierea comercială internaț ională, Editura Economică, București, 2016;
26. Ploae Cătălin, Negocierea în contextul intercultural, Editura ASE, București, 2007;
27. Prutianu Ștefan, Tratat de comunicare și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași, 2008;
28. Prutuian Ștefan, Manual de comunicar e și negociere în afaceri, Editura Polirom, Iași,
2010;
29. Stoica Cristina, Petrus Octavian, Comunicarea și negocierea în afaceri internaționale,
Editura Tehnopress, Iași, 2007;
30. Șuștac Zeno, Ghid de negociere, Editura Universitară, București, 2010;
31. Teodorescu Oana, Concurența în mediul de afaceri actual, Editura ASE, București, 2011;
32. Trifan Ana, Noi tendințe în administrarea afacerilor comerciale, Editura ASE, București,
2009;
33. Urs Iosif, Societatea comercială : contractele, Editura Universitară, București, 20 09;
34. Vasile Dragoș, Comunicarea și negocierea în afaceri, Editura ASE, București, 2011;
35. Vasіle Dіnu; N іstοreanu, Pu іu, Fοrțele de vânzar e, Τrіbuna ecοnοmіcă v. 17, nr. 21, p. 61,
2016 .