Rolul Si Locul Secretariatului In Lumea Profesionala Contemporana
CUPRINS
Introducere ..3
ROLUL ȘI LOCUL SECRETARIATULUI ÎNTR-O ORGANIZAȚIE ..4
1.1 Secretariatul în general ..4
1.2 Funcțiile secretariatului ..5
1.3 Sarcini, atribuții și activităti ale secretariatului ..7
1.3.1 Activitatea de secretariat ..7
1.3.2 Atribuțiile și sarcinile secretariatelor ..8
CAPITOLUL II . CALITĂȚILE ȘI APTITUDINILE UNEI SECRETARE (ASISTENTE MANAGER) 12
2.1 Funcția de secretara 12
2.2 Funcția de asistent manager 19
2.3 Activitatea de corespondența 29
2.3.1 Ciclul operațiunilor practice de secretariat cu corespondența 30
2.4 Activitatea de protocol 37
2.4.1 Organizarea meselor și cocktail-urilor, recepțiilor și întâlnirilor prietenești 45
2.4.2 Forme de prezentare și protocol 49
2.4.3 Răspunsuri la invitație 50
2.4.4 Transmiterea și răspunsul la felicitări 50
CAPITOLUL III. REGULI DE COMPORTAMENT LA LOCUL DE MUNCĂ 53
3.1 Rolul secretariatului în stabilirea relațiilor interpersonale 53
3.2 Ținuta unei secretare la locul de muncă 58
CONCLUZII 60
BIBLIOGRAFIE 61
INTRODUCERE
Lucrarea “Rolul și locul secretarei (asistentei manager) în lumea profesională contemporană” oferă o nouă viziune asupra rolului și locului pe care îl are secretara în societatea de azi și de mâine.
Secretariatul se ocupă de crearea tuturor condițiilor de asigurare de desfăsurare optime a fluxului de informații și decizii.
Lucrarea, structurată pe trei capitole, permite o abordare gradată a întregii problematici, începând cu precizarea unor concepte de bază ale funcțiilor secretariatului într-o organizație, continuând cu o relatare evolutivă a rolului secretariatului și a secretarei în lumea profesională contemporană.
Dezvoltarea continuă a tehnologiei și comunicației reprezintă o șansă pentru secretare.
CAPITOLUL I
ROLUL ȘI LOCUL SECRETARIATULUI
ÎNTR-O ORGANIZAȚIE
1.1 SECRETARIATUL ÎN GENERAL
Termenul de “secretară” are mai multe conotații și se folosește în diverse contexte. Cel mai frecvent, secretara este percepută ca o persoană căreia, un director sau o persoană cu funcție superioară îi dictează urmând ca în notițele adunate să realizeze corespondența dactilografiată. În această ipostază, de purtătoare a corespondenței din partea unei organizații, secretara ocupș uneori un rol cheie. Așa cum reiese din Dictionarul Enciclopedic prin “secretariat” se înțelege serviciul într-o instituție sau organizație politica ce rezolva prin intermediul unor oameni specializați, lucrările curente ale conducerii acesteia.
O abordare evolutivă a meseriei de secretar nu se poate realiza decât în contextul evoluției istorice a managementului și a mijloacelor de comunicare. Încă din fazele de început, practicarea acestei meserii, descoperim trei coordonate esențiale care i-au marcat funcționarea pâna astăzi:
meseria de secretar a apărut și a funcționat întotdeauna pe lângă factorii de decizie ai vieții economico-sociale;
tratarea informației scrise, a stat la baza acestei activități;
confidențialitatea, a constituit o cerința esențiala sub aspect deontologic.
Coordonata confidențialității este sugerată chiar de termenul “secretar”(ă). provenind din latinescul “secretum” (secret, taina) si desemnând o persoană care știe și păstrează secrete.
Trebuie să precizăm, însă, că din punct de vedere istoric, această meserie a aparținut bărbaților, până la începutul secolului XX, când au început să fie promovate drepturile cetățenești refuzate femeii secole de-a rândul. Nici Revoluția Franceză cu ideile ei luminoase nu a avut curajul să lanseze femeia în viața administrativă, dar a declanșat goana dupa o egalitate de sexe.
În Epoca Contemporană, conform statisticilor, 95% din funcțiile de secretar sunt ocupate de femei, în special în țările Europei Occidentale, ele dovedindu-se mai dotate decât bărbații în domeniul competenței sociale și al inteligenței emoționale.
Se contureazș, astfel, noi cerințe, privind practicarea acestei profesiuni. Managementul modern, cristalizat ca știintă tot la începuturile secolului XX, dezvoltă noi valori, privind resursele umane și resursele informaționale, la aceasta aducându-și contribuția științe precum sociologia, psihologia, ergonomia.
Astăzi, competențele secretariatului impun în egala măsură, cunoștințe, informații și deprinderi cerute muncii tradiționale secretariale la care se adauga altele noi : domeniul biroticii.
1.2 FUNCȚIILE SECRETARIATULUI
Organizația și structura ei organizatorică.
Organizația – este o formă concretă de desfășurare a activității umane în diferite domenii: economic, social, cultural, politic etc. Orice tip de activitate trebuie administrată. De aceea, orice organizație funcționează ca un sistem ale cărui componente sunt în strânsă legătură pentru a putea interveni fiecare la momentul oportun cu mijloace proprii, spre a răspunde unei nevoi. Organizația poate fi considerată ca o colectivitate ierarhizată de oameni și obiective, ca un ansamblu de mijloace de producție și de informații, o împletire de interese generale și individuale. Ea are o structură proprie, determinată de scopul pentru care a fost creată.
În vederea obținerii obiectivelor social-economice, orice organizație îndeplinește mai multe funcții:
a) funcția de cercetare-dezvoltare;
b) funcția comercială și de marketing;
c) funcția de producție;
d) funcția financiar-contabilă;
e) funcția de personal.
Functia de cercetare-dezvoltare – cuprinde totalitatea activităților prin care se studiază, concepe, elaborează și se realizează viitorul cadru tehnic, tehnologic, organizatoric. Această funcție urmărește transformarea științei în producție.
Funcția comercială și de marketing – cuprinde activitatea ce asigură conectarea activității cu planul resurselor materiale (prin aprovizionarea tehnico-materială, produse finite, servicii prestate etc.) dar și activitatea de marketing, servicii post comerciale, reclamă, etc. funcția comercială este amplificată în economia de piață prin faptul că orice producere de bunuri sau servicii începe după un studiu temeinic al pieței cu privire la nevoile de consum, durata și mărimea cererii.
Funcția de producție –încorporează toate activitățile și procesele prin care se transformă obiectul muncii în produse destinate consumatorilor și prin care se asigura condițiile tehnico-materiale necesare. Funcția de producție cuprinde:
fabricația (programarea, lansarea și urmărirea procesului de producție);
controlul tehnic de calitate (CTC);
întreținerea utilajelor.
Funcția financiar-contabilă – cuprinde activitațile legate de stabilirea cheltuielilor, determinarea rezultatelor financiare la nivelul organizației, raportul sau aspectul financiar dintre organizații și bănci, organizații și stat.
Funcția de personal – urmărește să asigure organizația cu forța de muncă, realizând reciclarea, perfecționarea personalului existent, în raport cu necesitățile tehnice, tehnologice, științifice, ce au apărut în domeniu.
Toate aceste funcții se găsesc transpuse în structura organizatorică a unității econonico-sociale.
1.3. SARCINI, ATRIBUȚII ȘI ACTIVITĂȚI ALE SECRETARIATULUI
1.3.1 Activitatea de secretariat
Activitatea de secretariat este structurată în compartimente specializate și are o amplă generalizare. Ea se desfășoară la niveluri diferite, atât în cadrul organelor centrale ale administrației de stat (guvern, ministere), al organelor locale ale puterii de stat (primării, consilii locale), cât și la nivelul agenților economici, al unităților de profiluri diferite (academii, instituții de învățământ superior, școli, biblioteci, etc). De aceea, structura, forma de organizare, amploarea, numărul de funcții și unele atribuții sunt diferite de la o organizație la alta. Munca de secretariat în administrația publică prezintă unele particularități față de secretariatul din sectorul privat, ca urmare a faptului ca însuși managementul instituțiilor publice și structura organizațională sunt diferite de organizarea și conducerea companiilor și firmelor private. Aici termenul de secretară a fost înlocuit cu cel de asistent manager.
Secretariatul este considerat ca interfață a șefului unei instituții cu personalul angajat și cu persoanele din afară instituției și de asemenea, reprezintă (în unele cazuri) o dublare a direcțiilor auxiliare, prin preluarea la nivelul compartimentului a atribuțiilor specifice. Astfel secretara preia o serie de atribuții privind personalul, activități administrative, activități de relații cu publicul. Secretariatul este un auxiliar direct și indispensabil al conducerii, având ca sarcină degrevarea acesteia de unele sarcini auxiliare, creându-i astfel condițiile necesare realizării principalelor sale funcții: prevedere – organizare – comandă – coordonare → control. Secretara trebuie să creeze condiții optime pentru luarea deciziilor care reprezintă actul esențial al conducerii.
În literatura de specialitate secretariatul este definit ca un nucleu (grupare de funcții și respectiv persoane care le ocupă) cu activități, atribuții și sarcini individuale complexe. Acest grup de oameni specializați sunt reuniți sub o autoritate ierarhică (directori de secretariate, șefi de serviciu, secretari-șefi) autoritate subordonată la rândul său direct conducerii și care are precizate atribuții cu caracter permanent pentru efectuarea lucrărilor specifice muncii de secretariat.
Într-un secretariat munca secretarelor presupune un complex de activități :
1) Activități cu caracter specific de secretariat (preluare, transmitere mesaje telefon, stenografierea, multiplicarea, redactarea înscrisurilor dictate de șefi, clasarea documentelor, înregistrarea corespondenței).
2) Activități prin care duc la îndeplinire sarcinile și atribuțiile prevăzute în fișa postului (documentare, corespondență, protocol, organizarea manifestărilor, etc.)
3) Activități pe care le decid, le inițiază singure (cursuri de perfecționare, instruire a secretarelor din subordine),
4) Activități de reprezentare a șefilor lor (primiri oficiale, participare la discuții cu parteneri de afaceri, etc.)
Activitățile se descompun în atribuții, iar atribuțiile în sarcini. Atribuția reprezintă sfera de competență a unui compartiment, iar executarea atribuțiilor de către un compartiment presupune competența membrilor compartimentului în realizarea sarcinilor ce decurg din aceste activități.
1.3.2 Atribuțiile și sarcinile secretariatelor
Compartimentului secretariat îi revin atribuții globale din care se extrag și se detaliază sarcini pentru fiecare lucrător. Atribuțiile și sarcinile unei secretare depind de structura și domeniul de activitate al organizației respective și sunt cuprinse în fișa postului. Se poate spune ca potrivit modului cum este conceputa la noi în tara activitatea de secretariat, (in cazul în care funcționează ca un serviciu autonom), ea include următoarele atribuții și sarcini :
executarea lucrărilor de registratura generală (sortarea, înregistrarea, datarea, distribuirea) acolo unde nu există un compartiment specializat de registratură;
lucrări de corespondență primită și emisă de unitate; lecturarea corespondenței primite, prezentarea la conducere, înregistrarea, repartizarea și urmărirea rezolvării corespondenței primite, întocmirea unor răspunsuri pe baza documentării prealabile, dactilografierea lor, prezentarea la semnat a corespondenței cu materialul de bază; pregătirea corespondenței pentru expediere, predarea la registratură sau expedierea directă, după caz, asigurarea transportului corespondenței prin organizarea muncii curierilor;
atribuții de documentare: detectarea surselor interne și externe, selectarea materialului; prezentarea materialelor rezultate sub formă de tabele, scheme, statistici, etc., clasarea documentelor, organizarea și asigurarea unei bune funcționări a arhiv. Se poate spune ca potrivit modului cum este conceputa la noi în tara activitatea de secretariat, (in cazul în care funcționează ca un serviciu autonom), ea include următoarele atribuții și sarcini :
executarea lucrărilor de registratura generală (sortarea, înregistrarea, datarea, distribuirea) acolo unde nu există un compartiment specializat de registratură;
lucrări de corespondență primită și emisă de unitate; lecturarea corespondenței primite, prezentarea la conducere, înregistrarea, repartizarea și urmărirea rezolvării corespondenței primite, întocmirea unor răspunsuri pe baza documentării prealabile, dactilografierea lor, prezentarea la semnat a corespondenței cu materialul de bază; pregătirea corespondenței pentru expediere, predarea la registratură sau expedierea directă, după caz, asigurarea transportului corespondenței prin organizarea muncii curierilor;
atribuții de documentare: detectarea surselor interne și externe, selectarea materialului; prezentarea materialelor rezultate sub formă de tabele, scheme, statistici, etc., clasarea documentelor, organizarea și asigurarea unei bune funcționări a arhivei unității;
scrierea rapidă, stenografierea discuțiilor din ședințele, conferințele, întâlnirile de afaceri, stenografierea după dictare (și la telefon), transcrierea stenogramelor;
multiplicarea materialelor: dactilografierea folosind mașina de scris sau calculatorul (folosind metoda oarbă), folosirea imprimantei calculatorului, utilizarea mașinilor de copiat, corectarea greșelilor, cunoașterea unor sisteme de corectare a materialelor pentru editorial;
traduceri și retroversiuni de acte, corespondență, materiale documentare, cunoașterea unei limbi străine de circulație internațională scris și vorbit ;
probleme de protocol și relații cu publicul: întocmirea unor planuri pentru desfășurarea în bine condiții a întâlnirilor cu persoane din afără instituției, primirea vizitatorilor și a partenerilor de afaceri ;
cunoașterea, documentarea în ceea ce privește regulile de comportament și protocol specifice țării din care vine partenerul, pregătirea corespondenței protocolare cu ocazia diferitelor evenimente ;
evidența necesarului de consumabile și evidența de personal (secretara întocmește referatul cu necesarul de rechizite pentru compartimentul secretariat, ține evidența orelor suplimentare, concediilor, evidența delegațiilor, a deplasărilor și a evenimentelor profesionale ;
pregătirea călătoriilor de serviciu ale șefului, rezervarea de bilete, a camerei de hotel, obținerea vizei (dacă este cazul), pregătirea documentelor necesare pentru întâlnirile de lucru, contactarea persoanelor cu care trebuie să se întâlnească șeful și stabilirea programului ;
cunoașterea și folosirea aparaturii moderne de birou (calculatorul, mașina de multiplicat, fax, aparatura de înregistrare-clasare, interfonul, etc.); cunoașterea tehnoredactării computerizate și a programelor pentru aceasta ;
organizarea sistemului informațional: primirea prelucrarea și transmiterea întocmirea contabilității primare a firmei;
primirea și transmiterea comunicărilor telefonice;
organizarea ședințelor și a materialelor necesare;
difuzarea în unitate a deciziilor și instrucțiunilor cu caracter de circulată;
preluarea de la șefi (prin delegare de autoritate) a unor sarcini pe care secretara (asistenta manager) le poate rezolva sau chiar secretara poate delega o serie de responsabilități persoanelor din subordine ;
perfecționarea permanentă din punct de vedere profesional;
supravegherea personalului secretarial din subordine: instruirea acestuia, evaluarea posibilităților fiecăruia și stabilirea responsabilităților;
respectarea disciplinei muncii.
Exercitarea atribuțiilor de către un compartiment presupune exercitarea responsabilităților, a prerogativelor dar și competența în a le realiza. Competența celor care lucrează în compartimentele de secretariat se concretizează în a fi :
un bun stenograf – să poată transmite și transcrie exact ceea ce i se dictează;
un dactilograf îndemânatic, scriind fără greșeli de tastare și limbă;
un bun corespondent, folosind o limbă corectă și bogată în conținut;
un bun specialist în clasarea și arhivarea actelor, corespondenței și documentelor, capabil să le găsească, la nevoie, cu rapiditate;
un interpret capabil să discute cu persoane străine, să facă cunoscute ideile reprezentanților firmei, să comunice acestora ideile reprezentanților firmei, și să comunice acestora ideile interlocutorilor străini fără denaturări;
un bun organizator al sistemului informațional, capabil să primească, să prelucreze și să transmită informații, precum și să țină la zi evidențele pentru conducere și celelalte compartimente ale unității;
un bun traducător, capabil să traducă cu rapiditate un text din/în limba română/limba străină;
un bun cunoscător al lucrărilor de secretariat și corespondență, capabil să înregistreze, repartizeze și să urmărească rezolvarea corespondenței primite, să pregătească răspunsul la scrisorile indicate de conducere, să prezinte la semnat corespondența împreună cu materialul de bază, să întocmească formele de expediere a corespondenței;
un bun organizator al contactelor între conducere și persoanele din afară și din interiorul firmei (întâlniri de lucru, ședințe, conferințe); capabil să facă oficiul de secretar de ședință și să redacteze procese-verbale;
un bun documentarist, capabil să detecteze surse de documentare, să selecteze și să claseze materialul, să-l difuzeze sub formă de buletine, fise, etc;
un bun specialist în manipularea și utilizarea aparaturii moderne de birou (calculatoare, mașini de multiplicat, aparatură de înregistrare-clasare, etc);
un bun lucrător, capabil să întocmească statistici specifice sectorului de secretariat, să le prezinte sub formă de grafice și tabele;
un bun agent de triere și transmitere a comunicărilor telefonice, capabil să filtreze, limitând până la evitarea totală a caracterului nociv al suprasolicitărilor și întreruperilor frecvente ale activității conducerii în anumite perioade.
un lucrător capabil să redacteze rapoarte, referate, informări pe baza unor directive generale și a materialului documentar;
un bun specialist pentru contolul și corectura editorială și tipografică a materialelor în curs de multiplicare.
CAPITOLUL II
CALITĂȚILE ȘI APTITUDINILE UNEI SECRETARE
(ASISTENT MANAGER)
2.1 FUNCȚIA DE SECRETARA.
Funcția (postul) unui lucrător într-o organizație constituie participarea sa permanentă la desfășurarea diferitelor activități ce permit realizarea obiectivelor firmei. Multe funcții sunt descrise exclusiv pe baza îndatoririlor pe care le presupun. (activitățile care trebuie îndeplinite și rezultatele care se așteaptă din partea persoanei care le îndeplinește). Totuși pentru a avea o imagine clară a unei funcții trebuiesc luate în considerare următoarele elemente :
educația (specifică nivelului de educație cerut : liceu, studii superioare, școli sau cursuri pregătitoare etc.) ;
experiență profesională (unele funții se pot încredința imediat după terminarea școlii, altele necesită o anumită experiență) ;
poziția în structura organizațională sau în structura ierarhică superioară. În această etapă se va descrie poziția pe care o ocupă funcția de secretară (asistentă manager) în ansamblul structurii, locul pe care îl ocupă în organigrama organizației.
atribuții și sarcini – impuse funcției respective ;
calități personale – cerute pentru ocuparea funcției ;
un tip special de responsabilitate (de exemplu coordonarea unei echipe de secretare sau luarea de decizii în numele șefului prin delegare de autoritate).
Funcția de secretară este definită în fișa postului, iar pentru evaluarea acesteia se stabilește un sistem de punctaj în funcție de : gradul de pregătire – de bază și de specialitate – experiența acumulată și manifestată, gradul de dificultate și de risc pe care le presupune executarea funcției, priceperea de a lucra cu aparatura modernă din dotare (calculator, copiatoare, telefax, etc.) ; cunoașterea și practicarea curentă a unei limbi de circulație internațională. Funcția de secretară presupune omniprezența ei la diferite activități organizate de conducere, consemnarea lucrărilor respective, preluarea, plasarea și arhivarea documentelor rezultate, etc.
Pentru funcția de secretară nu există o descriere universal valabilă, dar definirea funcției presupune considerarea cel puțin a următoarelor elemente : scopul și rolul secretariatelor în sistemul general al activității economico-sociale și în organizația respectivă, poziția pe care activitatea de secretariat o deține, responsabilitățile, gradul de autoritate primită de la manager, relațiile cu toți factorii implicați în respectivul proces al muncii.
Manualele de specialitate dau următoarea clasificare a funcțiilor de secretare:
1) Secretare ucenice
dactilografiază scrisori, diverse materiale,
multiplică materialele,
preiau mesaje,
ajută la expedierea corespondenței prin fax, poștă,
nu au responsabilități,
2) Tinere secretare
dactilografiază corespondența pornind de la notițe stenodactilografiate, casete audio ;
editează texte pe computer;
preiau și transmit mesaje;
redactează corespondența simplă;
expediază corespondența;
primește vizitatorii;
organizează ședințe, conferințe;
stenografiază la diferite ședințe;
au responsabilități multiple dar limitate.
3) Secretare personale
aparțin de obicei unui director executiv, a cărui activitate o organizează;
redactează și clasează corespondența;
cunosc bine stenografia și lucrul pe calculator;
redactează singură rapoarte, referate, broșuri;
întocmesc dări de seamă;
primesc vizitatorii;
organizează călătorii de afaceri;
organizează agenda șefului;
au cunoștințe de contabilitate;
participă la întâlnirile de afaceri;
traduc din și în limbi străine;
organizează ședințe, conferințe;
au responsabilități care le permit să participe la actul de conducere.
4) Asistente personale
reprezintă funcția secretarială cea mai importantă,
lucrează în sfera conducerii,
aparțin unui director general (manager) sau președinte,
supraveghează activitatea secretarelor ucenice și tinerelor secretare,
supraveghează personalul administrativ, curieri, șoferi, personalul de serviciu,
traduc din și în limbi străine,
organizează protocolul la ședințe, conferințe, întâlniri de afaceri,
organizează cursuri de perfecționare,
analizează și evaluează activitatea de secretariat,
iau anumite decizii în numele șefului (prin delegare de autoritate),
au cunoștințe de contabilitate, drept, management, etc.,
se ocupă de recrutarea personalului din secretariat
pot avansa pe scara ierarhică.
Desigur, conținutul noțiunii de secretară nu cuprinde numai cele 4 categorii, ci și altele: secretară șefă, șefă de cabinet, asistent executiv, administrator pe probleme de învățământ etc. Statisticile demonstrează că 95% din funcțiile de secretare sunt ocupate de femei. Sociologii argumentează acestea prin faptul că este o meserie care se potrivește ca o “mănușă” femeilor căci ele din naștere au, o capacitate mai mare de supunere, înclinație spre detaliu, loialitate, abilitate relațională și chiar o mai mare inteligență emoțională.
În zilele noastre meseria de secretară/asistent manager este foarte căutată, accentul punându-se acum pe selectarea cât mai atentă a lor. Dovadă că este așa sunt și zecile de anunțuri care apar zilnic în ziare și reviste. Dacă acum 12-14 ani a fi secretară însemna o viață oarecum lipsită de griji, sub aripa protectoare, de multe ori la propriu și la figurat a șefului, o viață în care principalele atribuții erau cafeaua de dimineață a șefului, ziarele, ceva corespondență, telefonul, dar mai presus de toate ocrotirea șefului de prezența inoportună a diverșilor solicitanți, astăzi lucrurile s-au schimbat. Această imagine percepută de “ochiul public” într-un anumit clișeu plasat undeva în sfera derizoriului a dispărut, aproape în întregime, datorită gradului lor de profesionalism, calității serviciilor de comunicare și administrație pe care le pot oferi.
Profesiunea de secretară este poate singura profesiune care a “suferit” cele mai multe transformări după 1989, odată cu apariția și la noi a mijloacelor moderne de comunicare și informare. Secretara nu înseamnă doar puțină dactilografie, picioare frumoase și arta de a face cafea, ea lucrează acum pe calculator, folosește Internetul, are cunoștințe de management, marketing, drept, primește și transmite mesaje prin telefon, fax sau e-mail în limbi străine pe care le stăpânește mai bine decât șeful ei, dispune de un mic atelier informațional, dactilografiază pe calculator folosind “metoda oarbă”. Ea întocmește și folosește sisteme sigure de evidență, fiind la curent cu instituțiile, organismele și departamentele din țară și străinătate cu persoanele lor cheie. “Ea este cronicara evenimentelor instituției sale, autoare de anale nepublicate. E mai ușor să găsești un expert sau un strateg decât o secretară bună” (Mircea Malița). În prezent secretara deține o funcție indispensabilă pentru bunul mers al organizației din care face parte și care a devenit acum o ocupație de un înalt profesionalism. O secretară este o profesionistă în adevăratul sens al cuvântului.
Profesiunea de secretară, ca atâtea altele se practică și din vocație, o vocație care se poate descoperi, cultiva și perfecta prin intermediul educației continue. Secretara modernă este o persoană educată și educabilă care are capacitatea de a comunica cu oamenii verbal sau scris, de a înțelege psihologia lor, o persoană care posedă pe lângă un cod al eticii profesionale, cunoștințe legate de profilul firmei și de operațiile tehnice specifice muncii de secretariat, și calității manageriale la fel de dezvoltată ca ale celor care conduc instituția din care face parte. Secretarele sunt managerii propriilor lor firme – secretariatele.
Profesiunea de secretară nu reprezintă o muncă independentă. Spre deosebire de un contabil manager, secretara este întotdeauna legată de o anumită persoană sau de un anumit departament. Ea lucrează pentru alții, munca ei folosește muncii altora. Rolul principal al secretarei este de a ajuta. Secretara și șeful trebuie să formeze o echipă în adevăratul sens al cuvântului cu drepturi și obligații reciproce pentru fiecare din membrii echipei. Este esențial ca șeful și secretara să gândească, să planifice și să acționeze ca o echipă. Așa cum succesul jucătorilor de tenis la dublu depinde de abilitatea fiecăruia de a anticipa loviturile celuilalt pentru a se completa și sincroniza, tot așa șeful și secretara trebuie să muncească din greu pentru a-și dezvolta strategia de echipă. Munca unui director și cea prestată de o secretară sunt greu de separat; acțiunile directorului și cele ale secretarei sunt complementare, fiind direcționate spre același scop. De exemplu trebuie scris un raport: directorul concepe, secretara îl prelucrează, îl stilizează. Deci sarcina unică a fost aceea de a prezenta un raport care s-a finalizat prin contribuția celor două persoane, existența uneia depinzând de existența celeilalte. Este cunoscut faptul că atunci când șeful avansează pe scara ierarhică, secretara este luată cu el. (nu este mai puțin adevărat că pentru unele secretare există riscul să rămână fără post atunci când șeful este schimbat pe criterii politice).
Secretara este cea care contribuie la imaginea publică a unei firme sau instituții. Ea reprezintă prima imagine a firmei, prima persoană cu care se intră în contact (știm cu toți că prima impresie contează; imaginea pe care o creează secretara este extrem de importantă. Nu de puține ori am auzit s-au am gândit “dacă secretara arată așa sau se comportă așa … ce să mai zicem de șef”).
Rolul secretarei devine mai puțin acela de servitoare a managerului și mai mult de manager administrativ. Schimbările politice din ultimii ani, dispariția confruntărilor est-vest au modificat și piețele: întreprinderile se află în luptă concurențială, ele trebuie să acționeze și să gândească global, deoarece structurile tradiționale ale întreprinderilor cu diviziunea lor strictă a muncii, orientată ierarhic mult prea greoaie pentru a putea reacționa rapid și flexibil la cerințele clienților.
Toate aceste procese determină pentru secretare riscuri și noi șanse și anume:
în cadrul restructurării conducerii, în multe unități se desființează niveluri ierarhice întregi sau se desprind din întreprindere domenii complete. Sunt mai puțini șefi, automat există mai puține secretare;
presiunea crește asupra secretarelor rămase, pentru că eliminarea unor niveluri ierarhice nu înseamnă și dispariția tuturor sarcinilor. De regulă, progresul tehnologic obligă la învățarea continuă, timpul necesar fiind adesea suplimentar. Cine nu ține pasul cu noile tehnologii, își va pierde mai devreme sau mai târziu slujba;
apariția pe scară largă a calculatoarelor face ca șefii să le folosească nu numai pentru a-și rezolva problemele proprii, dar și pentru scrierea, uneori, a corespondenței. Aceasta poate fi considerată fie ca o degrevare a secretarelor, fie ca o concurență. De regulă, este mai puțin economic și eficient ca șefii să-și scrie singuri corespondența. Ei sunt prea costisitori și prea lipsiți de experiență pe post de scribi. (Câți dintre ei pot scrie repede după metoda oarbă, cu zece degete?)
restructurările le privesc din ce în ce mai mult și pe secretare. Se experimentează și se testează: secretariatele pe domenii, echipele de secretariat birourile-centre de profit, lucrul de la distanță etc.
Din fericire, există și reversul medaliei, iar șansele pentru secretare sunt foarte bune.
Dezvoltarea continuă a tehnologiei informaționale și comunicaționale reprezintă o șansă pentru secretare, e-mail (poșta electronică), calculatorul, calendarul electronic de termene înseamnă pentru secretare o degrevare de muncile de rutină, mari consumatoare de timp. Biroul va deveni mai sărac în hârtii, iar întocmirea, distribuirea și gestiunea informațiilor se vor accelera. Aceasta presupune, însă, cunoașterea tehnicilor necesare. Folosirea acestora prezintă pentru secretare următorul avantaj: timpul câștigat pe care îl poate folosi pentru a obține sarcini mai atractive.
Pentru secretare apar și alte perspective și anume:
1) asistența managerială calificată: Dacă pe viitor vor fi mai puțini șefi, aceștia vor avea mai mult de lucru, deci, crește domeniul de conducere; se vor schimba și sarcinile de conducere. Conducerea subordonaților se va face mai ales prin comunicare, pentru care șefii au nevoie de sprijinul unor asistente calificate, competente profesional și talentate psihologic.
În spatele șefilor eficienți vor sta în viitor, mai mult decât în prezent, niște administratoare eficiente ale timpului. Asistentele calificate vor gestiona nu numai șefii și totalitatea fluxurilor organizatorice din secretariat, ci și părți din sarcinile lor, pe care le vor rezolva independent (de exemplu: sub forma unor proiecte sau domenii proprii de specialitate);
2) prestările de servicii în mediul birotic: Așa cum am mai spus, tot mai multe firme experimentează noi forme de organizare pentru prestările de servicii birotice. O astfel de formă o constituie organizarea unui centru birotic intern al firmei căruia clienții îi comandă întocmirea ultrarapidă a graficelor lor de prezentare, din care se organizează și se dirijează video-conferințele, sau prin care se derulează organizarea și coordonarea ședințelor, congreselor.
3) externalizarea unor funcțiuni din întreprinderi: reprezintă, poate, o nouă șansă pentru secretare. Aceasta presupune și o anumită acceptare a riscului. Domeniul se întinde de la tradiționalul birou de dactilografiat, la organizarea manifestărilor, aranjamentele de călătorii, traducerile și stagiile de formare profesională, cercetarea informațională sau coordonarea.
Multitudinea șanselor profesionale sunt încă imprevizibilă pentru persoanele care îndrăznesc să se califice continuu. Folosirea acestor șanse înseamnă conducerea secretariatelor și posibilitatea acordării asistență șefilor, indiferent ce denumire vor purta atunci profesiunile salariatelor. Formarea profesională continuă devine obligație, prin aceasta nu se înțelege formarea tradițională, ci învățarea pe tot parcursul vieții profesionale. Cu cât este mai calificată competența profesională, cu atât mai interesante sunt sarcinile (și salariile lor) și cu atât mai sigure sunt locurile lor de muncă.
Prin îmbunătățirea performanței și eficienței muncii lor, ele contribuie la o înțelegere mai bună și la o percepție publică apreciativă sporită a statutului profesional și social al secretarei în societatea modernă. A avea o prezență fizică agreabilă, a stăpâni o limbă străină și lucrul pe calculator, sau a dispune de o diplomă universitară sunt elemente importante, însă departe de a suplini cei ”șapte ani de acasă”, permanenta preocupare de a învăța, de a se autodepăși, precum și grija constantă de a păstra proporțiile dictate de bunul simț și de respectul pentru ceilalți.
Competente și conștiente de sine – așa le dorim pe secretarele și asistentele manageriale de mâine. Sperăm ca și în conștiința concetățenilor noștri să se formeze acea imagine pe care o merită secretarele de multă vreme.
În concluzie, putem spune că oricât de multe schimbări vor fi în structura organizatorică a instituțiilor, oricât de multe și sofisticate echipamente apar, acestea nu vor reuși să înlocuiască niciodată o secretara competentă, care se va perfecționa continuu.
2.2. FUNCȚIA DE ASISTENT MANAGER
Asistentul manager face parte din structurile ierarhice superioare, ca prim subaltern și în același timp colaborator apropiat al directorului (general sau de departament). Asistentul manager nu poate da dispoziții nimănui, fără a fi delegat în acest sens de director, doar dacă la rândul său are subalterni (secretare). Sunt cazuri în care, prin delegare de autoritate, asistentului manager i se subordonează directori de departamente, asistentele acestora etc.
Activitatea de asistent manager oferă nenumărate satisfacții personale și profesionale, dar și o serie de constrângeri:
Avantaje:
un salariu mai mare;
condiții de muncă mai bune;
contacte variate;
mai multe responsabilități;
mai multă putere de influență;
Constrângeri :
deplasări frecvente în provincie și/sau străinătate ;
program flexibil ;
raportări permanente ;
obligații sociale sau mondene : o mai mare disponibilitate ;
stagii de perfecționare.
Pe de o parte, orice director își dorește un asistent care să primească dispozițiile fără a-l contrazice, să fie loial și discret, iar pe de altă parte, independența, inteligența, solicitudinea și responsabilitatea sunt acele calități pe care trebuie să le aibă un asistent manager pentru a-l degreva de anumite sarcini, sprijini și asigura succesul.
Sarcinile și atribuțiile pe care trebuie să le îndeplinească un asistent manager depind de poziția pe care șeful lui o ocupă în structura organizatorică a firmei, precum și de activitatea desfășurată de aceasta. Față de secretara din instituțiile de stat, asistentului manager i se cer mai multe cunoștințe și abilități (cunoștințe de management, marketing, drept, psihosociologie, informatică, relații publice etc.) ; au mai multe responsabilități.
Cele mai importante competențe ale asistentei manager sunt :
administrarea – gestionarea documentelor;
corespondența cu partenerii de afaceri ;
motivare-stimulare;
rezolvare a conflictelor ;
luarea deciziilor;
negocierea;
controlul;
delegarea responsabilităților;
raportarea activității;
optimizarea forței de muncă;
coordonarea perfecționării forței de muncă;
comunicarea interpersonală.
administrarea – gestionarea documentelor : presupune clasificarea tuturor documentelor cu care lucrează, ținerea lor într-o ordine și în condiții de maximă siguranță. Asistenta are acces, pentru a se informa cât mai exact și într-un timp cât mai scurt, la o varietate de informații pe care le prelucrează potrivit necesităților firmei și pe care le pune la dipoziția șefilor și a angajaților;
corespondența cu partenerii de afaceri – se refera la întocmirea corespondenței adresate partenerilor interni și externi (tratative, ofertare, contractare, reclamații etc.) și transmiterea acesteia folosind mijloacele adecvate;
motivare-stimulare – o sarcina importanta a șefilor și automat a sistemelor este aceea de a-i stimula pe angajați, ajutandu-i să-și dezvolte cunoștințele și abilitațile, pe baza aptitudinilor pe care le au. Motivarea și stimularea angajaților cu aptitudini deosebite trebuie facute în direcția dezvoltării acestor aptitudini. Asistenta manager pregătește informările despre posibilitățile de formare ale angajaților, sprijinindu-i pe șef în alegerea modalității optime de motivare și stimulare;
rezolvarea conflictelor – atunci când în firmă apar unele conflicte, este necesar ca asistenta manager să se constituie într-un real aprijin, pentru ca astfel de situații să fie evitate pe viitor;
luarea deciziilor – denota capacitatea de a lua decizii în anumite situatii: de ex. atunci când șeful este absent, în funcție de importanța evenimentelor care apar, asistenta trebuie să decidă dacă se impune informarea șefului, dacă problema poate să aștepte până la întoarcerea acestuia dacă problema trebuie rezolvată de ea poate fi delegata altui factor de decizie;
negocierea – asistenta negociază cu prestatorii interni și externi de servicii (agenții de voiaj, organizatorii de manifestări etc);
controlul – asistenta are sarcina de a verifica respectarea termenelor de către angajații și prestatorii de servicii;
delegarea responsabilităților – șeful îi poate delega asistentei sale anumite funcții parțiale de conducere, cum ar fi coordonarea deplasărilor echipelor de experți sau stabilirea datelor și programului de discuții a unor ședințe (în acest caz, șeful trebuie să-i informeze de aceasta hotarare pe angajați). De asemenea, asistenta își protejează șeful de anumite lucrări pe care le pot efectua alți angajați ai firmei, degrevându-l astfel de executarea unor activități tehnice și administrative, permițându-i acestuia să se concentreze asupra principalelor obiective ale firmei;
raportarea activității – asistenta manager are sarcina de a informa operativ (verbal sau scris) superiorii asupra activității desfășurate de a întocmii periodic rapoarte asupra acestei activități;
coordonarea perfecționarii forței de munca – înseamna identificarea domeniilor de calificare necesare, în conformitate cu condițiile obiective din firma și stabilirea programelor de perfecționare;
comunicarea interpersonala – asistenta este veriga de legătura între șef și angajați, ei revenindu-i un rol important în procesul comunicării interpersonale.
Aceste unități de competență definesc în mare parte activitatea unei asistente manager, dar așa cum am mai spus, ele se stabilesc în funcție de domeniul în care lucrează și de poziția pe care o ocupă (în subordinea directorului general, a unui director de departament etc.). Asistenta manager ocupă o funcție reprezentativă în cadrul firmei, ea reprezentând Ť cartea de vizită ť a firmei în fața partenerilor de afaceri. Lipsa de tact, comportamentul ursuz și indiferența acționează în mod negativ asupra clienților. De aceea, o bună asistentă trebuie să cunoască și să respecte regulile bunelor maniere în afaceri, să dovedească respect față de clienți, să respecte timpul celorlalți, să fie amabilă, binevoitoare și să poată purta în mod plăcut o conversație.
În condițiile organizării moderne a unităților este foarte important ca la selectarea personalului din secretariat să se țină cont nu numai de pregătirea profesională, de cunoștințele de cultură generală, dar și de anumite calități și aptitudini. Este evident că nu există nici o secretară sau asistent manager care să îndeplinească toate cerințele pe care le vom enumera mai jos, dar o secretară bună trebuie să aibă cât mai multe din aceste calități, pe care, printr-o educație permanentă le poate dobândi sau dezvolta.
1. Inteligența – În cele două forme ale sale, teoretică și practică, inteligența presupune:
raționament și reflecție pentru a analiza faptele și a ajunge la o situație reală;
capacitate de analiză și sinteză, ceea ce contribuie la optimizarea activității;
capacitate de adaptare, pentru a face față dinamicii muncii de secretariat. Secretara trebuie să țină cont de schimbările care au loc în structura firmei, stabilind strategii noi, pe măsura noilor situații. De multe ori specificul muncii de secretariat presupune întreruperea unor lucrări în favoarea altora mai urgente și mai importante.
bun simț și înțelegere, în vederea rezolvării cazurilor sau problemelor dificile perspicacitate pentru sesizarea nuanțelor. La selectarea persoanelor care urmează a lucra în secretariate, testarea perspicacității, prin folosirea testelor de inteligentă este deosebit de importantă;
spirit metodic, rezultat din necesitatea de a se lucra după un plan al priorităților și din necesitatea utilizării corecte a instrumentelor de lucru (agende cronologice și pe domenii de activitate, scadentarul de termene etc.);
2. Discernământ – pentru a permite distincția între laturile unei probleme și alegerea celei mai bune soluții. Complexitatea vieții economico-sociale pune, de multe ori, secretara în situația de a alege între două soluții, ambele rele, pe cea mai puțin rea. O alegere corectă poate fi benefică pentru firmă, la fel cum o alegere greșită poate fi în defavoarea unității respective.
3. Memorie – face parte din calitățile indispensabile pentru buna exercitare a atribuțiilor unei secretare; ea trebuie să rețină fizionomii, nume, numere de telefon și adrese, date statistice și alte informații. Reținerea și utilizarea informațiilor este mult ușurată de instrumentele operative (agende, caiete de sarcini, scadentare de termene, calculator etc.). Este adevărat că memoria este o calitate nativă, dar tot la fel de adevărat este că oamenii mai puțin dotați obțin rezultate performante prin exercițiu de memorie.
4. Atenția ameliorează memoria. Ea permite secretarei să rețină informații, înregistrând și transmițând datele fără erori.
5. Inițiativa îi permite secretarei să ia decizii rapide în cadrul competențelor atribuite. Inițiativa secretarei scutește conducerea de a însoți unele decizii mai puțin importante de multe amănunte, dar nu scutește secretara de a solicita precizări suplimentare (dacă este cazul). În strânsă legătură cu inițiativa este competența, care implică răspunderea, responsabilitatea celui care o ia. Inițiativa secretarei nu trebuie să însemne imixtiunea în prerogativele conducerii și nici în inițiativele celorlalte compartimente;
6. Spirit creativ – este în strânsă legătură cu inițiativa. Creativitatea înseamnă căutarea continuă de soluții care ar putea îmbunătății activitatea firmei.
7. Simțul estetic – se concretizează în:
preocuparea pentru realizarea unui mediu plăcut, ordonat și confortabil, atât în spațiul propriu de lucru, cât și în cel al conducerii;
preocuparea pentru procurarea unor materiale – articole de birotică și papetărie cât mai adecvate, dar și aspectuoase. O atenție deosebită trebuie acordată aspectului estetic al tuturor materialelor destinate afișării (anunțuri, etichete, postere etc.).
aranjarea cu bun gust în birou a unei vaze cu flori sau a unei plante, a unor tabele sau grafice.
preocuparea pentru ținuta proprie care trebuie să fie impecabilă, începând cu îmbrăcămintea, încălțămintea și terminând cu coafura și produsele cosmetice folosite. Ținuta unei secretare trebuie să fie sobră și elegantă, fără a avea un caracter festiv. Nu de puține ori, în instituțiile publice sau la locul de muncă suntem agresați vizual de culorile stridente ale vestimentației, ale părului sau machiajului unor secretare și nu numai. Este știut faptul că secretara (asistenta manager) este reprezentativă pentru instituția din care face parte și de aceea se impune o preocupare permanentă pentru felul cum arată.
prezentarea documentelor într-o formă atractivă; aranjarea corectă a textelor în pagină;
8. Calități de organizator și spiritul de ordine sunt necesare atât la nivelul conducătorilor compartimentelor de secretariat, cât și al fiecărui executant în parte și presupune:
ordine în idei;
ordine în acte;
ordine în păstrarea materialelor de referință;
ordine în aranjarea obiectelor.
9. Calități de vorbire și redactare – sunt considerate aptitudini de bază ale secretarei. Modul în care vorbești este un element important care contribuie la imaginea unei persoane care reprezintă o instituție. Pe lângă atitudine și aspectul exterior secretara trebuie să vorbească clar (pentru a evita interpretările), concis (pentru a economisi timpul propriu și pe cel al interlocutorului său), precis (pentru a nu mai fi nevoie de lămuriri suplimentare) și corect din punct de vedere literar și gramatical. Toate acestea trebuie utilizate cu respectarea formelor și formulelor de politețe.
10. Politețea este un factor de eficiență pentru activitatea unei firme. Nu costă, dar poate aduce mari beneficii. Secretara trebuie să manifeste politețe și respect pentru toate persoanele cu care intră în contact. Este politicos și eficient să răspundă la întrebările ce li se pun chiar și prin “da” sau “nu”, decât să răspundă “nu știu, veniți mâine”, “nu este program cu publicul”, etc. Este un act de impolitețe să mesteci gumă în timp ce vorbești cu cineva (chiar și la telefon).
11. Meticulozitatea – este o altă calitate indispensabilă în munca de secretariat. Ea trebuie să privească faptele în profunzime, să încerce să pătrundă în esența fiecărei probleme, astfel încât tot ceea ce face să fie riguros, exact, fie că este vorba de agenda de întâlniri a șefului, agenda ei cu adrese sau un referat. La corectitudine și precizie se ajunge nu numai controlând și verificând informațiile pe care secretara le folosește dar și documentele care ies din biroul ei. Fiecare proces sau fenomen presupune o analiză atentă nu numai a elementelor manifestate superficial, ci este necesar să se pătrundă în esența problematicii, astfel încât informațiile prezentate conducerii să fie cât mai exacte.
12. Tact și diplomație – înseamnă capacitatea de a lucra, de a vorbi și de a da satisfacție tuturor, de a-i face să se simtă importanți, chiar și atunci când au primit un răspuns negativ. Se știe că nemulțumiții sunt o constantă a oricărui birou și că de multe ori colegii cer secretarelor să le rezolve problemele lor personale ca și când acestea ar fi cele mai urgente. Cu tact și diplomație secretara trebuie să-i informeze asupra sarcinilor de serviciu pe care le are și a necesității rezolvării lor, dându-le de înțeles că problemele lor nu pot fi prioritare.
De multe ori apare următoarea situație : Șeful îi cere să nu-l deranjeze o jumătate de oră orice s-ar întâmpla. Între timp sună unul din clienții firmei și vrea să vorbească urgent cu el. Secretara știe că cel care a sunat este un client cu care firma are o afacere foarte importantă. În această situație nu este cel mai indicat ca ea să respecte cu strictețe indicația șefului. Îl va ruga pe client să aștepte puțin și îl va informa pe șef de situația apărută. Cu tact și diplomație îl asigură pe șef că a înțeles instrucțiunea lui, dar că mesajul clientului i s-a părut suficient de important. Șeful va fi recunoscător că a înțeles situația și că l-a întrerupt cu tact.
13. Punctualitatea – presupune respectarea nu numai a orelor de program la serviciu, dar și respectarea orelor de organizare a unor întâlniri de afaceri sau manifestări științifice.
14. Autocontrolul – Se știe, că secretariatul este locul unde se lucrează într-un ritm alert și deci, posibilitatea de eroare în scris este foarte mare. În această situație autocontrolul este o operație nu numai indispensabilă, dar și obligatorie. Autocontrolul poate îmbrăca și alte forme: în relațiile cu diferite persoane colaboratoare, este deosebit de important ca secretara să se autocontroleze în vorbire, gestică, comportare.
15. Capacitatea de a comunica. Se pune tot mai mult accentul pe capacitatea secretarelor (asistentelor manager) de a comunica pentru că, cu cât sunt mai mari progresele tehnologice, cu atât va fi mai necesar ca vocea umană să poată convinge, să calmeze, să laude și să încurajeze. Șefii au nevoie de persoane competente care să poată comunica cât mai eficient cu angajații firmei, dar și cu furnizorii și clienții. Cu cât capacitatea de a comunica este mai mare cu atât va fi mai bună imaginea sa și a firmei pentru care lucrează. Secretarele care vor beneficia cel mai mult de recompensări – prin avansări și măriri de salariu sunt cele cu abilități de comunicare.
16. Independența. Deși secretara este o verigă într-un lanț, ea trebuie să fie capabilă să lucreze și independent : un director sau un avocat angajează o secretară pentru a organiza activitatea de birou cât mai eficient și pentru a-l degreva pe el de anumite servicii. Ea nu trebuie să-i ceară mereu explicații, sau soluții.
17. Capacitatea de a colabora. Secretara trebuie să colaboreze în bune condiții, pentru realizarea sarcinilor, atât cu șeful cât și cu ceilalți angajați ai firmei. Ea trebuie să le pună la dispoziție toate informațiile necesare.
18. Atitudinea pozitivă față de muncă. În mod evident duce la productivitatea de ansamblu a biroului. Iata cateva atitudini:
Negativă: Nu este destul de practice, mai bine renunțăm.
De ce să achiziționăm un alt dispozitiv?
Pozitivă: Să ananlizăm toate posibilitățile.
Poate achiziționarea unui nou dispozitiv va duce la eficientizarea muncii.
19. Buna dispoziție și simțul umorului. – este o atitudine pe care ar trebui să o aibă orice secretară în momentul în care trece pragul biroului său. Îndeplinirea cu plăcere a sarcinilor de serviciu este o dovadă a profesionalismului.
20. Loialitatea – față de șeful direct și față de firmă, este una dintre cele mai importante calități ale unei secretare. Loialitatea presupune atașament față de locul de muncă, față de șeful direct, apărarea secretului de serviciu, apărarea intereselor unității ; orice șef își dorește un subaltern loial pe care să poată baza oricând.
21. Confidențialitatea. Începe să devină o cerință care cântărește destul de greu atunci când cineva trebuie să obțină un post. Sunt instituții care pun foarte mare accent pe confidențialitate (se acordă chiar sporuri la salariu). Păstrarea confidențialității informațiilor față de cei din afară sau chiar de cei din interiorul instituției este o sarcină dificilă. Presiune exercitată cu scopul de a obține informații se poate manifesta cu o intensitate crescută, mai ales dacă secretara lucrează pentru o oficialitate aleasă sau pentru un șef care ocupă o poziție cheie într-o instituție.
22. Eficiența – secretara trebuie să știe să rezolve sarcinile importante într-un timp relativ scurt, pentru ca șeful să o poată aprecia la adevărata ei valoare. Ea trebuie să stabilească corect prioritățile pentru a fi eficientă.
24. Capacitatea de a lucra sub presiune. În secretariat se întâmplă să apară la un moment dat mai multe probleme urgente care trebuie rezolvate. În birou intră mai multe persoane, fiecare având câte o problemă urgentă de rezolvat. În astfel de împrejurări se manifestă ca reacție stresul și iritabilitatea. Fără să intre în panică și cu profesionalism secretara (asistenta) trebuie să ia deciziile cele mai bune și să stabilească care sunt problemele urgente și importante, fără să jignească pe cineva. În afară de aceste calități și aptitudini, secretarei i se cere un anumit nivel de cultură generală, justificat de faptul că ea intră în contact cu mulți oameni, diferiți ca stil, mai ales atunci când este un reprezentant al firmei în aceste contacte. Ea trebuie să aibă cunoștințe din diverse domenii. Astăzi există multe mijloace de informare în masă (radio, televiziune, ziare, Internet etc.) care îi permit să fie la curent cu evenimentele din țară și din lume. O bună secretară trebuie să fie interesată de acestea. Cerințele profesionale față de o secretară sunt la fel de complexe ca și sarcinile pe care le îndeplinește aceasta în cadrul firmei. Calitățile profesionale se obțin prin studiu permanent, prin observarea celorlalți și adaptarea la modul de lucru al organizației.
Cerințele profesionale se referă la :
cunoașterea limbii române cu tot ceea ce înseamnă ea (ortografie, gramatica, vocabular);
cunoașterea și utilizarea corectă a metodelor și tehnicilor ce constituie baza profesiunii sale :
procedee de scriere și citire rapidă;
procedee de codificare și clasare;
cunoașterea a una, două limbi străine;
cunoașterea lucrului pe calculator :
tehnoredactare;
baze de date;
poșta electronică;
noile tehnologii de transmitere și prelucrare a informațiilor.
cunoașterea unor noțiuni de psihologie și comportament în relațiile cu publicul (secretara trebuie să fie un bun psiholog, reușind să descopere ce fel de om are în față și ce poziție trebuie să adopte față de comportamentul acestuia);
cunoașterea unor principii de organizare și conducere; în acest sens, ea trebuie să aibă cunoștințe de drept, marketing, management, contabilitate, psihologie etc.;
cunoașterea lucrărilor de secretariat și corespondență;
dorința de a se perfecționa continuu în domeniul de activitate al firmei prin studierea literaturii de specialitate și a publicațiilor de profil.
2.3 ACTIVITATEA DE CORESPONDENTA
Noțiunea de “corespondență” include forma scrisă pe care o iau relațiile dintre două sau mai multe persoane. După cum scrisorile se adresează unor persoane juridice sau persoane fizice, acestea alcătuiesc obiectul corespondenței oficiale sau private.
Corespondența oficială cuprinde totalitatea scrisorilor și a actelor care circulă între persoane juridice sau între o persoană fizică și o persoană juridică. Sfera corespondenței oficiale este largă și cuprinde probleme cu conținut juridic, economic, organizatoric, administrativ, diplomatic etc.
Pentru exercitarea acestei activități trebuie respectare anumite principii:
evitarea corespondenței inutile, în cazul în care unele probleme pot fi rezolvate prin contact personal sau telefonic;
promtitudinea răspunsurilor;
operativitate în rezolvarea problemelor ce fac obiectul corespondenței.
În pofida existentei telefonului, a faxului și a cutiei poștale electronice comunicația prin corespondență clasică predomină în viața organizațiilor.
Factorii care stau la baza menținerii acestei forme de comunicare se justifică astfel:
consemnarea scriptică a unei activități cu elementele de autenticitate (ștampile, iscălituri) au valoare probatorie juridică, deci, putere de convingere constituie o baza de înregistrări contabile;
elaborarea scrisă oferă un timp mai mare de gândire pentru formularea și structurarea ideilor ;
comportă un anumit ascendent al emițătorului față de receptor;
scrisorile oficiale pot fi ulterior transmise și pe alte canale (fax sau poșta electronică);
permit, prin asamblarea scrisorilor ce privesc o anumită problemă, constituirea unui ciclu de corespondență ce oglindește nașterea, modificarea sau stingerea unor relații între persoane juridice și persoane fizice;
prin constituirea unui fond arhivistic, corespondența poate deveni o sursă de documentare.
În ceea ce privește dezavantajele comunicării scrise, putem enumera:
depersonalizarea comunicării prin eliminarea relației directe între participanți;
consum ridicat de energie umană în prelucrarea informației, cu implicații asupra multiplicării posturilor din structura organizatorică;
costuri ridicate care presupun nu numai cheltuieli directe precum, salarii, hârtie, mijloace de prelucrare, imprimare și transmisie – dar și indirecte, cerute de conservarea în dosare și spații special amenajate;
prin extensie, din punct de vedere ecologic, comunicarea scrisă presupune o serie de costuri sociale: exploatarea pădurilor, efecte poluante ale fabricilor de hârtie în mediu.
2.3.1. Ciclul operațiunilor practicate de secretariat cu corespondența.
A) Operațiuni cu corespondența primită.
Verificarea corespondenței – este operațiunea necesară pentru a constata eventuale greșeli de expediție, dacă numărul scrisorilor corespunde cu cele scrise în condica de expediție sau dacă sunt în stare bună. Semnătura de primire în condica de expediere sau în cea a registraturii trebuie să fie lizibilă.
În ultimul timp, se pune și problema coletelor suspecte sau a scrisorilor capcană. Indiciile în acest sens ar fi: o formă sau o mărime neobișnuită, sârme atașate, urme de ulei sau de grăsime pe ambalaj, greutate prea mare față de mărimea lor, miros de migdale sau o gaură de ac în ambalaj. Se recomandă, ca în astfel de situații, să se așeze pachetul pe o suprafață plană, cât mai departe de birou și să nu se deschidă până la verificarea acestuia de către persoane competente în astfel de situații.
Deschiderea plicurilor se face, în general de către secretară, numai dacă există acordul conducerii în acest sens.
Recomandari:
Înainte de deschidere, se grupează în teancuri distincte scrisorile recomandate (se semnează de primire), private (confidențiale, personale), cele marcate “Urgent”, alte scrisori adresate firmei și, eventual, scrisori
Adresate greșit;
Scrisorile marcate “urgent” vor fi deschise cu prioritate;
Nu se deschid scrisorile care poartă mențiunea “Personal” “strict secret”, “Strict personal”.
Verificarea conținutului scrisorii după deschidere:
Se verifică dacă nu lipsesc file sau anexe ale scrisorii;
Dacă se constată lipsa unei anexe se face o notă pe scrisoare în acest sens, înainte de distribuire;
Dacă lipsa unei anexe nu permite rezolvarea problemei în scrisoare, se comunică imediat expeditorului această problemă;
Filele anexei se prind împreună cu scrisoarea;
Plicul se prinde de scrisoare în următoarele situații:
a) dacă scrisoarea nu are adresa expeditorului;
b) dacă adresa menționată în interior nu este identică cu cea de pe plic;
c) dacă timpul scurs între data sosirii și data expedierii este prea mare, spre a se constata cauza întârzierii prin verificarea ștampilei poștei.
Sortarea corespondenței primate.
După deschiderea plicurilor, corespondența se sortează în trei grupe:
a) cele care necesită atenția conducerii;
b) cele care necesită atenția altor persoane din organizație;
c) cele care necesita atenția secretariatului.
Pentru ușurarea operațiunii de distribuire a corespondenței, de o deosebită utilitate s-au dovedit etajerele cu compartimente pentru fiecare serviciu.
Datarea și aplicarea ștampilelor de înregistrare
Menționarea datei pe scrisoare este importanta pentru următoarele motive:
constituie o justificare pentru problemele care nu s-au putut rezolva la timp din cauza primirii cu întârziere a documentului;
data sosirii este o posibilitate de amplasare în timp, în cazul folosirii ulterioare a scrisorii;
Data se v-a amplasa, pe cât posibil, întotdeauna în același loc, adică sub data de origine a expeditorului pentru scrisori și sus în dreapta pe prima pagină, pentru corespondența ieșită ca răspuns sau din oficiu.
Înregistrarea corespondenței în Registrul de Intrare-Ieșire.
Această operațiune se efectuează conform instrucțiunilor de aplicare a Legii Arhivelor Naționale nr. 16 / 1996 art. 8, 9, privind Evidența documentelor (nota de trimitere la Arhivistică).
Repartizarea corespondenței pe compartimente.
În prealabil, se face o selecție a scrisorilor oficiale de cele personale și se așează în ordinea importantei.
Dacă mai multe persoane trebuie să ia cunoștință de conținutul unei scrisori se procedează astfel:
se face un duplicat al scrisorii ;
se întocmește un tabel cu următoarele elemente: primitor, semnătura, data ;
tabelul se transmite fiecărei persoane însoțit de scrisoare, fiecare semnând de primire.
Avantajele sistemului:
scrisoarea originală rămâne la secretariat, evitându-se pierderea sau deteriorarea;
prin trecerea datei când a fost primită scrisoarea de fiecare persoana poate fi depistate mai ușor compartimentele în care a fost reținută mai mult timp.
Alte posibilități:
secretariatul trimite câte o copie a scrisorii către toate compartimentele, după aplicarea rezoluției de către conducător;
secretara face copii după fragmentele scrisorii care interesează un anumit compartimen.
B) Operațiuni cu corespondența expediată.
Scrisorile expediate de organizații pot fi:
răspunsuri la scrisori primite
scrisori expediate din inițiativa organizației cunoscute sub denumirea de corespondență din oficiu.
Corespondența poate să provină din toate compartimentele organizației. Dacă soluționarea unei corespondențe primite comportă o perioadă mai îndelungată de timp, organizația expeditoare trebuie anunțata printr-o scrisoare din oficiu spre a i se explica motivul întârzierii și termenul prevăzut pentru răspunsul definitiv.
Indiferent de metoda folosită, secretariatul mai are următoarele responsabilități:
să anunțe termenul la care trebuie să răspundă;
să vegheze asupra respectării termenului și obținerii ciornelor pentru dactilografiere.
Redactarea corespondenței
Situații:
a) Scrisoarea este concepută de manager.
În această situație, secretariatul va asigura documentația necesară (scrisoarea primită și alte date sau informații legate de conținutul scrisorii expediate).
b) Scrisoarea este concepută de alte compartimente:
secretariatul va procesa scrisoarea în forma finală și o va multiplica în numărul de exemplare cerute; poate interveni în corectarea eventualelor greșeli de formulare sau de ortografie, gramatică sau punctuație;
va verifica și va atașa anexele la scrisoarea corespunzătoare;
c) Scrisoarea este concepută de secretariat:
în cazul corespondenței de răspuns, se analizează rezoluția și dispoziția primită, se consultă corespondența anterioară și documentația la care se referă;
în cazul scrisorilor din oficiu, se alege modelul adecvat după tipul de corespondență, se adună și se studiază actele normative sau alte documente care reglementează problema ce constituie obiectul scrisorii, se culeg informații de la serviciile de specialitate și de la cei în drept, dacă e cazul (manager, consilier juridic, șefi de compartimente).
se întocmește ciorna sau conceptul scrisorii și eventual, se prezintă spre avizare personalului de specialitate.
se dactilografiază sau procesează corespondența; se verifică identitatea ciornei cu materialul dactilografiat și se face corectura eventualelor greșeli sau omisiuni.
Introducerea corespondenței în mapa managerului și prezentarea la semnat.
Corespondența de răspuns se prezintă în mapa însoțită de corespondența de bază.
Ștampilarea scrisorilor se efectuează numai după semnarea de către cei în drept și numai de către persoana însărcinată cu păstrarea ștampilei. Ștampila se aplică pe semnăturile autorizate.
Înregistrarea corespondenței în Registrul de evidență la rubrica Ieșiri și aplicarea datei și numărului de înregistrare pe fiecare scrisoare expediata.
Scrierea adresei pe plic.
Distribuirea rapidă a corespondenței depinde de scrierea corectă a adresei care trebuie să cuprindă elementele: numele destinatarului; numele străzii și numărul; numele localității; orașul cu oficiul poștal; numele județului/ districtului; codul poștal; .
Se notează fiecare element al adresei pe un rând, separat;
Se lasă în partea superioara a plicului loc suficient pentru timbre, marca de scutire de taxe sau stampila poștei ;
Se scrie codul poștal în partea de jos a adresei;
Se scrie orice mențiune specială, ca de exemplu: Personal, Secret, În atenția …, separat de adresa, de obicei la două spații albe de numele destinatarului; mențiunea Urgent se va scrie pe plic în dreapta și dedesuptul adresei;
Se verifică dacă timbrele corespund cerințelor poștei
Adresele de pe plicuri sunt confruntate cu antetul scrisorii înainte de împăturire.
Împăturirea și introducerea scrisorilor în plic:
Se procedează astfel încât, atunci când se scoate scrisoarea din plic, antetul să fie în partea de sus;
Se evită împăturirea scrisorii mai mult decât este nevoie pentru a fi introdusă în plic.
Introducerea anexelor în plicuri:
Anexele de mărimea scrisorii se împăturesc simplu, împreună cu scrisorile;
Dacă anexele conțin mai multe foi, acestea se capsează între ele, dar nu se prind de scrisori. Se împăturește anexa, se împăturește scrisoarea și se introduce anexa în ultima împăturire a scrisorii;
Anexele mai mari decât scrisoarea (broșuri, prospecte, cataloage etc.) se expediază în plicuri mari. Scrisorile, în acest caz pot fi introduse în prealabil într-un plic mai mic, care poate fi sigilat sau nu, în funcție de cerințe, și introdus în plicul mare;
Anexele mai mici decât scrisoarea se prind de scrisoare, în colțul de sus, stânga. Dacă sunt mai multe anexe, cea mai mică va fi prinsă deasupra.
Plicurile sunt repartizate și legate în pachet după criteriile de expediere:
a) cu adrese în aceeași direcție;
b) recomandate;
c) străinătate.
Expedierea corespondenței prin poștă:
În organizațiile mari, se ocupa de primirea și expedierea corespondenței, serviciul de registratura. Modalitățile de expediere a corespondenței pot fi: expediere prin posta, prin fax, cu ajutorul curierilor. Alegerea uneia sau alteia dintre aceste căi se face în funcție de distanța până la destinatar, de importanța scrisorii, de costul expedierii ș.a.m.d. Pentru expediere se întocmesc borderouri de expediere, după următorul model :
Borderou de expediție nr.
Asemenea borderouri se întocmesc separat pentru următoarele situații:
scrisori simple loco;
scrisori recomandate loco;
scrisori simple alte localități;
scrisori recomandate alte localități;
scrisori simple pentru străinătate;
scrisori recomandate pentru străinătate.
Pot fi stabilite și alte categorii în funcție de specificul activității organizației. Pe fiecare borderou se totalizează costul expedierii pentru descărcarea funcționarului responsabil cu această problemă, de sumele sau timbrele poștale ce i-au fost încredințate.
Borderoul se întocmește zilnic când există corespondență de expediat prin poștă. Toate scrisorile primite și expediate de o instituție într-o zi, se numesc poșta zilei.
În cazul expedierii corespondenței prin curier se folosește Condica de expediție cu următoarele rubrici :
Expediția prin curier se practică în aceeași localitate. Condica de expediție este un instrument de evidență și control asupra mișcării corespondenței și actelor. Poate fi folosită în același scop pentru distribuirea și circulația actelor și în cadrul organizației, între compartimente. După expedierea corespondenței se sortează copiile și sunt transmise compartimentelor de resort, iar corespondența secretariatului se ordonează în dosare.
2.4 ACTIVITATEA DE PROTOCOL
Protocolul, într-o accepțiune foarte largă, poate fi definit ca totalitatea regulilor ce trebuie respectate în societate. Cuvântul “protocol” provine din limba greacă, fiind format din doua cuvinte, protos ca înseamna “primul” și kollao care înseamna “a lipi”, ceea ce este lipit mai întâi.
Rolul protocolului.
Ceremonialul creează cadrul și atmosfera în care urmează să se desfășoare raporturile dintre interlocutori / parteneri. Protocolul codifică regulile care guvernează ceremonialul, al cărui obiect este de a oferi fiecărui participant prerogativele, privilegiile și imunitățile la care are dreptul. Ceremonialul și protocolul garantează egalitatea în drepturi a partenerilor, care permite fiecăreia dintre ei să-și facă auzită în mod liber vocea. Și unul și celălalt impun curtoazia care trebuie să guverneze raporturile între oamenii de bună credință. Ceremonialul și protocolul guvernează, de asemenea, negocierea, încheierea și intrarea în vigoare a unor documente / acte specifice. Ambele au o incidență zilnică asupra vieții și activității de afaceri. Protocolul pune problema regulilor care determină ordinea de precădere între parteneri.
Eticheta.
„Regulile de conduită” sau „regulile de comportare” la care se referă eticheta contribuie la buna desfășurare a relațiilor din societate, în general, și la o desfășurare normală a activității în afaceri în special. Este foarte importantă cunoașterea și aplicarea acestor reguli de către fiecare partener, dat fiind că necunoașterea sau ignorarea lor pot duce, uneori, la interpretări eronate, la complicații relaționale care depășesc sfera relațiilor strict personale ale celor în cauză. Nu se pot concepe relații între parteneri fără contactul uman necesar și, în cadrul acestui contact, fără respectarea unor reguli de etichetă.
Necunoașterea acestor reguli poate fi considerată, în ultimă instanță, o lipsă de competență profesională a unei persoane chemate să reprezinte interesele unei părți pe planul relațiilor specifice. În concluzie, însușirea și respectarea unor reguli de eticheta pot și trebuie să constituie o sarcină de ordin profesional.
Ținuta fizică (pe stradă și în societate).
Este foarte important ca partenerii să aibă o ținută corectă, îngrijită, să se controleze permanent în fiecare ocazie asupra acesteia. În societate este greșit să te sprijini de spătarul unui scaun sau de perete, să ții mâinile în buzunar sau să te joci nervos cu bricheta, batista sau alt obiect. Pe cât posibil, trebuie evitat să stai cu spatele la altă persoană care este așezată pe scaun, fotoliu sau canapea. Așezarea pe scaun sau canapea trebuie făcută de așa manieră încât să nu denote o stare de plictiseală sau satisfacția de a fi cucerit un loc pe care nu ești dispus să-l cedezi. Trebuie evitată strângerea genunchilor cu mâinile, sprijinirea capului de spătar, bătutul cu degetele pe brațele scaunului. Încrucișarea genunchilor la prea mare înălțime trebuie, de asemenea, evitată. Femeile trebuie să acorde mare atenție felului cum stau pe scaun și cum își încrucișează picioarele, astfel încât rochia să poată acoperi genunchii. În timpul conversației este nepoliticos să-l apuci de rever sau de nasture pe interlocutor pentru a da mai multă greutate argumentelor personale sau să-l aprobi bătându-l pe umeri ori lovindu-l cu cotul. De asemenea, trebuie evitate o gesticulare excesivă, un râs zgomotos, tusea, strănutul și alte zgomote dizgrațioase.
Salutul este o manifestare de curtoazie față de o altă persoană sau de un grup de persoane. El comportă, în mimică și în ținută, o serie de nuanțe care pot să-i modifice sau să-i completeze sensul, să constituie o expresie de stimă sau o simplă obligație formală.
Câteva reguli de baza în legătură cu salutul:
bărbații salută primii femeile;
persoanele mai tinere salută primele pe cele mai în vârstă;
subalternii salută pe superiorii în grad.
Prezentările
În probleme de etichetă, de o deosebită importanța în activitatea partenerilor este felul în care se fac prezentările. În această privință trebuie respectate următoarele reguli:
bărbatul este prezentat femeii;
persoana mai tânără este prezentată celei mai in vârstă;
persoana cu gradul inferior este prezentată celei cu grad superior .
Persoana care face prezentările se adresează cu formula: „îmi permiteți să vă prezint pe…”. Dacă persoana recomandată are mai multe titluri, se pronunță numai titlul cel mai mare. La prezentarea unuia dintre soți de către celălalt se spune simplu: „soțul meu” sau „soția mea”. La prezentarea unei perechi se va spune: domnul și doamna Ionescu sau domnul Ionescu și doamna, începându-se întotdeauna cu soțul. Formule ca „încântat”, „sunt fericit de a vă fi întâlnit / cunoscut” se folosesc în mod curent.
Conversația
Orice reuniune sau acțiune protocolară, oricât de atent ar fi pregătită, riscă să devină plictisitoare în lipsa unor conversații interesante și utile. Pentru crearea unei atmosfere plăcute, gazda trebuie să se gândească la alegerea oaspeților, astfel încât între aceștia să existe anumite puncte de contact, fie prin faptul că lucrează în aceleași domenii de activitate sau în domenii care au contingență între ele, fie prin formația lor intelectuală.
Organizarea acestor acțiuni nu constituie un scop în sine. Ele trebuie să devină instrumente de muncă, să constituie un element principal al activității diplomatice, o componentă principală a muncii de informare și de relații. Arta conversației nu poate fi însușită după anumite formule. Pentru desfășurarea unei conversații plăcute și mai ales utile muncii de informare se cer o bună pregătire politică și profesională, cunoștințe variate de cultură generală, tact, atenție, politețe și alte asemenea însușiri pe care diplomații trebuie să le posede și care pot fi obținute printr-o muncă stăruitoare, permanentă de pregătire multilaterală.
În ceea ce privește atitudinea în timpul unei conversații, de obicei se spune că nu este frumos „să pari nici mai inteligent și nici mai instruit decât interlocutorul tău”. În timpul unei conversații, diplomatul trebuie să aibă o atitudine corectă, însă degajată, să fie plăcut în conversație și să o canalizeze în problemele care îl interesează. Desigur, respectul opiniei personale obligă pe oricine să asculte cu politețe tezele interlocutorului său. Aceasta nu înseamnă că nu se poate interveni, ci este chiar recomandabil să se intervină însă într-o formă politicoasă, dar fermă, în explicarea pozițiilor proprii atunci când ele sunt interpretate în mod eronat. Acest lucru trebuie făcut cu calm și tact, astfel încât modul în care se susține o părere contrarie să nu se facă de pe o poziție de superioritate ostentativă sau persiflare. Trebuie evitate întreruperile partenerului cu exclamații de felul: „nu aveți dreptate!”, „ce eroare!” etc.
Se va evita, pe cât posibil, tusea sau strănutul zgomotos în timpul conversațiilor, acestea făcându-se cât mai discret posibil și întotdeauna în dosul batistei, cu corpul întors într-o parte față de interlocutor.
Convorbirea telefonică
Telefonul este un mijloc important și extrem de util în rezolvarea sarcinilor profesionale curente, cât și în menținerea legăturilor firești între cunoscuți, prieteni. De aceea, convorbirile telefonice necesită respectarea unor anumite reguli de care este indicat să se țină seama. În acest sens, trebuie cunoscută în primul rând necesitatea de a se face prezentările de rigoare, iar în al doilea rând, în cazul secretarelor, cum se face o legătură telefonică. Prezentarea trebuie să se facă indicându-se numai numele apelantului (fără apelativul domnul…), precum și instituția la care lucrează, evitându-se de obicei să se indice și funcția.
În situația când legătura telefonică a fost făcută prin secretariat, apelantul trebuie să aștepte la telefon legătura cu persoana căutată. Tot în cazul legăturii stabilite prin secretariat este recomandabil ca secretara să nu facă imediat legătura, ci să procedeze în prealabil la identificarea persoanei care solicită convorbirea și să ceară consințământul celui chemat, întrucât anumite rațiuni pot impune ca o convorbire sau alta să nu aibă loc atunci când este solicitată.
În cazul unei convorbiri oficiale care comportă o anumită importanță este bine să se identifice persoana care o recepționează, ținând seama de obligația de a întocmi nota telefonică. Pe nota transmisă se va preciza data, ora și numele persoanei care a recepționat comunicarea. În cazul transmiterii unei comunicări de o deosebită importanță, nu este greșit și nici nepoliticos să se ceară citirea, pentru controlul exactității, a notei transmise.
Reguli ce urmează a fi respectate cu prilejul unor acțiuni protocolare (mese, recepții, cocktail-uri).
Ținuta și comportarea lucrătorului diplomatic în timpul acțiunilor protocolare menționate prezintă o deosebită importanță.
Ținuta și comportarea în timpul unei mese.
Ținuta vestimentară va fi cea indicată în invitație. În cazul când o asemenea precizare nu există, se va îmbrăca un costum adecvat ocaziei respective. Ținuta fizica trebuie să fie degajată, nu forțată. Picioarele se țin normal pentru a nu incomoda vecinii. Coatele nu se țin pe masă. În timpul mesei numai capul poate să fie puțin aplecat deasupra marginei mesei și nicidecum umerii sau întregul bust. În mod normal ducerea mâncării la gură se execută cu antebrațul și mâinile fără a antrena mișcarea brațului și a umerilor.
La terminarea mesei, șervetul nu se pliază la loc, ci se strânge și se pune lângă farfurie. Nu se mănâncă în grabă sau nervos. Gestul de a ține degetul mic în sus când se bea sau se mănâncă nu este recomandabil. Lingura și cuțitul se folosesc numai cu mâna dreaptă. Furculița se ține însă cu mâna stângă când, în același timp, se folosește și cuțitul. Dacă se folosește numai furculița, ea poate fi ținută în mâna dreaptă. În cazul stângacilor adaptarea se face discret pe măsura desfășurării mesei, fără schimbarea ostentativă a tacâmurilor. În timp ce se mănâncă, tacâmurile se țin ușor deasupra farfuriei, fără a le ridica cu vârful în sus sau a gesticula cu ele. Când se bea, tacâmurile se pun pe farfurie, încrucișate sau unul lângă altul, cuțitul în partea dreaptă iar furculița cu dinții în sus. După terminarea fiecărui fel de mâncare, furculița și cuțitul se pun în prealabil pe farfurie, în aceeași poziție: furculița va avea însă, de astă dată, dinții în jos. Este nepoliticos să se mănânce direct de pe cuțit. Când se scapă un tacâm pe jos, se ridică, se pune pe marginea mesei și se cere altul. În timpul mesei se vor evita zgomotele inutile și dizgrațioase: sorbirea cu zgomot a supelor sau a ciorbelor, ciocnirea tacâmurilor, scobirea în dinți etc.
De asemenea pieptănatul, pudrarea sau rujarea în timpul mesei nu sunt un semn de bună creștere. Controlul ținutei trebuie făcut înaintea intrării în sufragerie. La mese se poate ura vecinilor „poftă bună”. Supele și băuturile se servesc de către ospătar din partea dreaptă, în timp ce restul felurilor de mâncare se servesc din partea stângă.
Toastul se rostește, de obicei, la desert. Sunt cazuri însă când acesta este rostit și la începutul mesei. Într-o asemenea situație trebuie să se asigure că băutura alcoolică să fie deja turnată în pahare. Nu se toastează cu băuturi nealcoolice. Paharul cu care se toastează se ridică până la nivelul feței. Dacă în timpul toastului bărbații se ridică de pe scaune, femeile pot rămâne jos. Ele se vor ridica numai după un toast oficial, împreună cu bărbații.
Cocktailurile și recepțiile au loc în picioare. În acest caz serviciul poate fi asigurat, fie de ospătari, care circulă printre invitați, cu platourile de mâncare și băutură, fie prin instalarea unor mese-bufet în centrul sau pe laturile saloanelor, oaspeții servindu-se singuri, sau cu ajutorul câtorva ospătari.
Fumatul
În această problemă, o primă regulă de politețe impune ca nefumătorii să nu fie stingheriți de către fumători. Se recomandă ca un bărbat să nu fumeze în apropierea unei femei, un tânăr lângă o persoană mai în vârstă, un funcționar în fața sau lângă superiorul său, dacă știe că toți aceștia nu suportă fumul de țigară. În asemenea împrejurări, întrebarea „îmi permiteți să fumez?”, mai ales când este însoțită de gestul de a scoate țigara din pachet sau a aprinde bricheta, este deplasată, deoarece interlocutorului îi va fi greu să răspundă negativ. Abținerea de a fuma, în asemenea situații, este cea mai bună soluție. De asemenea, trebuie avute în vedere și alte câteva reguli esențiale:
nu se salută cu țigara în gură;
nu se vorbește cu țigara sau pipa în colțul gurii și nu se ține țigara permanent în gură pufăind din ea;
nu se intră cu țigara sau pipa aprinsă în locuința unde ești invitat sau în biroul superiorilor în grad.
Este inadmisibil să se folosească la întâmplare oricare vas drept scrumieră. Gazda nu va începe să fumeze înainte de a oferi țigări invitaților săi; invitații nu vor fuma înainte de a cere permisiunea gazdei. La o masă oficială nu se fumează decât din momentul când sunt oferite țigări de către gazdă, de obicei nu înainte de a se trece la felul principal de mâncare, respectiv la friptură.
Ținuta vestimentară
În activitatea de relații cu publicul, ținuta vestimentară are o deosebită importanță. Regula de etichetă vestimentară cere o îmbrăcăminte corectă, în plină armonie cu conformația corpului și împrejurările în care este purtată. În aceasta constă și adevărata eleganță. A fi elegant nu înseamnă preocuparea exclusivă pentru numărul și prețul toaletelor, copierea fidelă a modei lansate de diferite case de specialitate, ci preocuparea pentru alegerea unor materiale de bună calitate și o croială corespunzătoare, capabile să răspundă unor nevoi cât mai variate și fără a se demoda prea repede. La bărbați accesoriile au mare importanță. Se cere: o cămașă curată și bine călcată, o cravată discretă, asortată, ca și încălțămintea sau ciorapii, la culoarea costumului. La femei culorile și desenul materialului ca și croiala rochiei trebuie să fie armonizate cu aspectul fizic. O femeie cu tenul palid nu va face decât să-și evidențieze și mai mult paloarea dacă se va îmbrăca în culori galbene sau verzi. O femeie corpolentă și de statură mică nu va purta o rochie plisată sau cu dungi dispuse orizontal sau cu o croială scurtă, după cum o femeie înaltă nu va purta o rochie cu dungi dispuse.
Ținuta de ceremonie sau ținuta specială
În practica internațională, ținuta variază de la o țară la alta, observându-se tendința de renunțare la îmbrăcămintea clasică de mare ceremonie și anume; smoking, jachetă și frac. În ultimul timp, în multe țări, la ceremoniile de mare fast se folosește costumul negru sau închis.
De regulă la acțiunile cu caracter diplomatic, trebuie respectată ținuta indicată pe invitație. În cazul când nu există o asemenea precizare, se va folosi îmbrăcămintea corespunzătoare practicii locale pentru toate acțiunile prevăzute în programul acestor vizite. Acest lucru impune cunoașterea dinainte a practicii locale în vederea confecționării din timp a veștmintelor necesare.
Este imperios necesar ca în toate ocaziile, la acțiunile protocolare, vizite, mese, recepții, cocktailuri, ceaiuri etc., să se poarte îmbrăcămintea indicată în program sau pe cartea de invitație. În lipsa unei asemenea precizări, se poate ține cont de următoarele recomandări:
Portul mănușilor
Purtatul mănușilor depinde de obiceiurile locale. Pe stradă însă, bărbatul își va scoate mănușa din mâna dreaptă pentru a saluta. Femeile nu-și scot mănușile decât dacă întâlnirea este fixată dinainte. În interior, bărbatul nu intră cu mâna dreapta în mănușă. Este preferabil ca ea să se scoată înainte de a suna la ușă. Mănușile se scot în restaurant și într-o sală de dans, dar ele se pot purta în tren, la sport și pentru condusul mașinii. La bal, la teatru, ca și la toate manifestările publice care au loc în interior, bărbații își vor scoate mănușile, în timp ce femeile – dacă doresc – pot să le păstreze. La o invitație la masă, nu se intră în sufragerie cu mănușile în mână. Când se îmbracă pardesiul, mantoul, paltonul, mănușile sunt obligatorii.
2.4.1 Organizarea meselor, cocktail-urilor, recepțiilor și întâlnirilor prietenești.
A. Organizarea meselor (dejun, dineu).
Organizarea și participarea la mese, unde sunt invitați oaspeți străini și personalități locale, a încetat să mai fie o simplă acțiune de curtoazie, protocolară devenind o modalitate de lucru, un instrument care, folosind adecvat cadrul mai puțin oficial în care se desfășoară, poate permite atât realizarea unor contacte mai strânse între participanți, cât și discutarea sau chiar rezolvarea unor probleme de muncă.
Reușita unor astfel de mese, atingerea scopului urmărit, depind atât de oportunitatea acțiunii și de alegerea oaspeților, cât și de priceperea și tactul cu care gazda invită, primește și se ocupă de invitați.
a) Oportunitatea organizării meselor
În general, organizarea meselor diplomatice trebuie să urmărească un obiectiv precis, să constituie o acțiune de muncă, care să contribuie la susținerea și dezvoltarea activității organizatorului, la lărgirea și întărirea contactelor cu persoanele invitate.
b) Alegerea invitaților
Alegerea invitaților, ca nivel și număr, este determinată de:
importanța persoanei sau delegației în cinstea căreia este oferită masa;
scopul care se urmărește;
nivelul la care are loc acțiunea respectivă.
Practica a demonstrat că pentru reușita unei acțiuni de acest fel este necesar să existe un echilibru între nivelul și numărul oaspeților străini invitați și cel al reprezentanților gazdei, astfel ca participanții să poată găsi subiecte de discuție de interes comun.
La alegerea invitaților se va avea în vedere ca participanții să se poată înțelege între ei într-o limbă de circulație internațională, accesibilă tuturor. Oaspetele care nu cunoaște nici o limbă de circulație internațională, dar a cărui prezență este dorită în mod deosebit, va fi invitat cu translatorul său.
c) Trimiterea invitațiilor
Transmiterea și primirea invitațiilor reprezintă primul contact al organizatorului mesei cu cel invitat, astfel că modul în care se derulează acest moment va contribui sau nu la reușita acțiunii. Transmiterea invitațiilor se face după ce în prealabil, persoanele care urmează a fi invitate au fost consultate asupra datei și posibilității de participare. Menționarea ocaziei sau scopului pentru care se face invitația este un semn de respect și considerație față de cel invitat.
De obicei, răspunsul la invitație trebuie dat în timp util, pentru a permite gazdei, în caz de neparticipare, să invite o alta persona. Este recomandabil ca răspunsul să fie dat printr-o formulă care să includă mulțumiri pentru invitație și precizarea că se va putea sau nu onora invitația. Nimeni nu poate fi reprezentat la o masă de o altă persoană, fără încunoștiințarea și asentimentul prealabil al gazdei.
Este important ca invitația să ajungă la destinatar cu cel puțin 10-14 zile înaintea acțiunii.
Masa Bufet
Se organizează când există interesul de a se invita un număr mai mare de persoane. Mâncărurile vor fi așezate pe mese lungi, în centrul sau pe laturile salonului. Oaspeții se servesc singuri sau ajutați de câțiva ospătari. Se poate mânca în picioare în același salon sau saloane alăturate, unde se pot aranja grupuri de măsuțe, pe care se așează farfurii și tacâmuri. Nu se face plasament.
d) Aranjarea mesei
Aranjarea corectă și cu gust a mesei creează o ambianță plăcută și ușurează atât serviciul ospătarilor, cât și consumul mâncărurilor pregătite.
Scaunele trebuie aranjate la distanțe potrivite: să nu fie prea aproape pentru ca vecinii să se jeneze reciproc în timpul mânuirii tacâmurilor și nici prea depărtate încât discuțiile să fie stânjenite.
Fața de masă clasică este albă sau cu desene discrete de aceeași culoare (damasc). Înainte de a fi folosită, este indicat să fie controlată dacă este perfect curată și recent călcată, astfel încât pliurile să nu împiedice aranjarea mesei. În cazul când sunt necesare mai multe fețe de masă (ceea ce trebuie evitat în măsura posibilului) se va observa ca suprapunerea lor să se facă pe o linie cât mai puțin perceptibilă. Sub fața de masă se întinde, de obicei, un molton gros, care permite o mai bună fixare a tacâmurilor și, totodată, ferește masa de pete.
În ultimul timp, se folosesc în mod curent fețe mici de masă, individuale, făcute dintr-o pânză fină, de obicei cu broderie, din pai sau rafie în diferite culori. Fețele de masă individuale se folosesc numai când gazda dispune de o masă din lemn de calitate superioară și perfect lustruită.
Șervețelele se aranjează în diferite forme, pliate în formă dreptunghiulară sau triunghiulară, fie direct pe farfurie, fie la stânga acesteia. Cel mai practic este aranjarea lui în formă triunghiulară, cu vârful în sus, la stânga farfuriei, astfel încât să mascheze feliile de pâine sau chifle.
Tacâmurile folosite la o masă oficială trebuie să fie de calitate bună, de preferință din argint sau argintărie. Gazda are obligația să le controleze înaintea fiecărei mese, spre a se încredința că sunt curate și în bună stare. Nu este nimic mai neplăcut decât ca, în timpul unei mese, vreunui invitat să-i cadă, de exemplu, mânerul cuțitului sau ca acesta să nu taie. De regulă, fiecare fel de mâncare se mănâncă cu tacâm separat. De aceea și tacâmurile se aranjează în ordinea servirii meniului, în jurul farfuriei. Iată, de exemplu, aranjamentul pentru un dineu:
la dreapta farfuriei: lingura de supă, cuțitul de pește, cuțitul de carne;
la stânga farfuriei: furculița de pește și cea de carne;
în fața paharelor: furculița, cuțitul și lingurița de desert.
lamele cuțitelor vor fi întotdeauna îndreptate spre farfurie.
Paharele se aranjează în fața farfuriei, drept, oblic sau în semicerc, numărul lor depinzând de cel al băuturilor servite; fiecare fel de vin se bea dintr-un pahar separat. La un dineu, de exemplu, la care se vor servi două feluri de vin și șampanie se vor pune patru pahare, cel mai mare fiind pentru apă. Dacă aperitivul se servește direct la masă, se pune în plus păhărelul de țuică (sau altă băutură)care, de obicei, se umple înainte de așezarea oaspeților la masă. Paharele de lichior sau coniac se pun pe masă odată cu cafeaua sau puțin mai înainte.
Masa se aranjează, de obicei, cu flori, pe mijloc, între cele două rânduri de tacâmuri. Ornamentul cel mai practic constă într-un aranjament de diferite flori cu tijele tăiate scurt, puse într-o vază joasă, astfel încât oaspeții plasați fața în față să se poată vedea cu ușurință. Ca ornament mai pot servi fructierele pe care se aranjează fructe de sezon, bomboniere, precum și diferite bibelouri de calitate superioară. Buchete mai mari de flori se pot pune în vaze speciale pe mobilele din jur.
Ca piese accesorii, la o masă mai pot fi aranjate: servicii pentru sare, piper, muștar sau alte diverse condimente, scrumiere etc. În cazul când la masă se servește pește sau fructe care necesită folosirea degetelor pentru scoaterea oaselor, respectiv a sâmburilor, se obișnuiește ca în dreptul fiecărui invitat să se pună câte un bol cu apă, în care oaspeții își vor putea clăti degetele. În apă se pot pune petale de flori, felii de lămâie etc.
B. Organizarea cocktail-urilor și recepțiilor
Cocktail-urile și recepțiile se organizează în diferite împrejurări ca: ziua națională, prezența în țară a unei delegații străine etc. În general, cocktail-urile se organizează în ocazii mai puțin oficiale și au loc după-amiaza, la orele 17.00 sau 18.00. Recepțiile au un caracter mai oficial, în cinstea unei delegații de înalt nivel etc., ele având loc mai ales seara, în jurul orelor 19.00 sau 20.00. Pe invitații se menționează, de obicei, ocazia cu care se oferă cocktail-ul sau recepția respectivă. Oaspeții vor fi salutați, la sosire și plecare, de către gazdă și soția sa și, eventual, de unul dintre colaboratori. O preocupare deosebită trebuie să se acorde atenției față de oaspeți, urmărindu-se ca gazdele să se întrețină cu cât mai mulți oaspeți și în special cu personalitățile mai marcante. Este recomandabil ca problemele pe care gazda are interesul să le abordeze în ziua respectivă să fie pregătite cu multă grijă, indicându-se care anume dintre colaboratori va ridica una sau alta dintre ele și cui anume, astfel încât aceleiași persoane să nu i se ridice probleme similare de către diferiți membri ai instituției.
C. Ceaiuri și întâlniri prietenești
Ceaiurile sunt acțiuni protocolare organizate, fără o ocazie deosebită, cu scopul de a se crea o ambianță propice unor discuții amicale. Ceaiurile se organizează fie dimineața între orele 10.30-11.30 sau după-amiaza, începând cu orele 16.00 până la orele 18.00. La ceai se pot servi alune, fursecuri, bomboane de ciocolată, iar în încheiere diferite sucuri.
2.4.2 Forme de prezentare și protocol.
În contextul relațiilor dintre persoane, regulile de conduită și comportare civilizată contribuie la desfășurarea normală și fructuoasă a acestor relații.
Printre îndatoririle secretarei, obligate prin natura funcției să contribuie la stabilirea unor relații interpersonale, se numară cunoașterea și respectarea unor reguli de protocol la care se adaugă cele de comportament și conduită uzuală.
Cunoașterea și respectarea regulilor în privința manierelor, a obiceiurilor și a modelelor de comportament care se aplica în anumite situații le va scuti de greșeli și gafe.
Astăzi, când automatizarea a devenit parte integrantă din viața noastra, când bărbații și femeile au devenit colegi, când mulți tineri, oameni de afaceri mănâncă la fast-food aceste cerințe de comportament pot părea demodate, dar ar fi o mare greșeala să nu le acordăm atenția cuvenită.
Chiar dacă multor oameni din jurul nostru nu prea le pasă de maniere, totuși vom fi apreciați dacă ne vom comporta așa cum cer regulile, iar satisfacțiile profesionale nu vor întârzia să apară. Cu cât mai mult în zilele noastre, consider necesara introducerea în programa de învățământ a unei discipline care să cuprindă norme de comportament și bune maniere, indiferent de profilul formei de învățământ. Manierele reprezintă cheia bunelor relații între oameni. Bunele maniere fac parte din viața noastră, din prețul care trebuie plătit pentru a menține armonia între noi și mediul în care trăim. Inerentele vieții în societate, ele însoțesc progresul civilizației.
2.4.3 Răspunsuri la invitație.
Politețea și regulile de protocol impun ca, în cazul unei invitații, să se răspundă obligatoriu, chiar dacă aceasta este declinată. Răspunsul la invitație (acceptarea sau răspunsul) se formulează întotdeauna scris, excepție atunci când în invitație se solicită confirmarea telefonică.
Iată câteva reguli privind activitatea secretariatului de asigurare a răspunsului și de redactare:
forma scrisă este obligatorie și, de preferat, se va transmite prin aceeași modalitate prin care s-a primit și invitația (fax, serviciu poștal sau curier);
indiferent de conținutul răspunsului, prima faza va aminti de invitația făcută și va continua cu o formulă de politete, iar după confirmare sau declinare se încheie, de asemenea, cu o formulă de politețe, respectiv nerăbdarea de a se vedea cu emiterea invitației ori regretul și dorința de a se vedea cu altă ocazie;
răspunsul trebuie transmis înaintea începerii evenimentului, de preferință cu o marjă de timp care să permită organizatorilor evenimentului să-și adapteze programul;
regula cere ca răspunsul la o invitație să fie semnat de destinatarul acesteia și nu de secretar. Excepție face cazul în care o oficialitate de rang înalt, cum ar fi Președintele României, primește foarte multe invitații, iar la cele mai puțin protocolare poate răspunde consilierul de probleme de imagine sau consilierul principal în numele său, folosind vorbirea indirecta și semnând cu funcția sa.
2.4.4 Transmiterea și răspunsul la felicitări.
În cadrul activității de relații publice a secretariatului una din atribuțiile protocolare este aceea de a transmite felicitări și de a răspunde la felicitările primite. Categoriile de felicitări și destinatari ce fac obiectul corespondenței asigurate de secretar sunt:
felicitările pentru zile onomastice și aniversări personale;
felicitările pentru aniversările unor instituții sau organizații;
felicitările și mesajele strict protocolare, cum ar fi pentru zile naționale ale unor state, pentru începerea ori încetarea mandatelor unor diplomați, pentru numiri în funcție de demnitate publica etc.;
felicitările pentru sărbătorile religioase;
felicitările pentru sărbători laice tradiționale (1-8 Martie; 1 Iunie; Anul Nou);
mesajele de exprimare a condoleanțelor.
Aceste tipuri de felicitari se pot împărti în doua clase:
felicitările cu caracter obișnuit;
felicitările ocazionale.
În cazul transmiterii și primirii de felicitări cu ocazia unor zile de sărbătoare unanim recunoscute, exista anumite reguli care indică modul de purtare a aceste corespondențe:
transmiterea de felicitări – se face de la nivel ierarhic inferior către nivel ierarhic superior; de la cabinetul funcționarului către partenerii pe care acesta i-a solicitat în decursul timpului; între institutii de același nivel ierarhic etc.
răspunsul la felicitări – se face pentru toate felicitările care au fost primite, dar astfel încât răspunsul să ajungă în timp util, mai puțin cele la care deja s-a transmis o felicitare, iar purtarea corespondenței a fost încrucișată. De menționat că, o data cu transmiterea răspunsului la felicitări, se trimite și o categorie aparte, destinată funcționărilor și colaboratorilor din imediata apropiere și subordine.
Cultivarea manierelor la birou.
O secretara manierată sporește mult avantajele organizației. De fapt ea imprima tonul, atât în biroul ei, cât și al altora. Dacă face fată telefoanelor și relațiilor șefului ei cu lumea din afară (și în interiorul companiei) cu considerație și tact, ea contribuie la îmbunătățirea imaginii întregii companii.
Secretarele cu adevarat experte au întotdeauna un plic gata pregătit pentru gazda șefului, care-l așteaptă pe biroul lui la întoarcerea de la recepția sau masa la care a fost invitat. Șefului nu-i mai rămâne decât să scrie imediat o nota scurta de multumiri gazdei și plicul este expediat chiar în aceea zi, ceea ce face o impresie nemaipomenita asupra gazdei (mai ales pentru ca nu va primi asemenea note de mulțumire decât de la aproximativ 5% dintre invitați).
O secretara buna mânuiește oamenii cu atâta dibăcie, când le răspunde negativ, încât aproape că-i face să se simtă la fel de bine ca și când le-ar fi răspuns afirmativ. Acest lucru cere diplomație și tactul unui om de stat internațional.
2.4 ACTICITATEA DE ORGANIZATOR
2.4.1. ORGANIZAREA DIFERITELOR MANIFESTĂRI
Organizarea manifestărilor joacă un rol important în viața de afaceri. Conform unor cecetări, cadrele de conducere petrec mai mult de jumătate din timpul lor de lucrul în ședințe și conferințe.
Noțiunea de manifestare cuprinde în viața de afaceri :
întâlnirile;
ședințele de firmă;
ședințele sociaților, ale Consiliului de administrație;
adunările generale;
conferințele de presă;
festivitățile cu diverse prilejuiri (aniversări, sărbători naționale, Crăciunul, etc.);
prelegerile, școlarizările;
congresele, etc.
Costurile acestor modalități de comunicare cresc mereu. Din acest motiv este foarte important ca asemenea manifestări să fie bine organizate, pentu a-și atinge scopul. În general, scopul acestor manifestări este de a se :
culege informații;
schimba păreri;
informa participanții despre produse, sevicii, obiective ;
soluționa probleme împreună;
prezenta proiectele și deciziile luate;
încheia contracte.
În funcție de durata și tipul manifestărilor, secretarelor (asistentelor) le revine, pe lângă munca lor cotidiană, sarcina efectuării pregătirilor.
Deși manifestările sunt diferite ca scop și substanță, următoarele puncte de pe listă sunt universal valabile :
publicitate – promovare;
ordinea de zi și materialele respective;
responsabilitățile în cadrul reuniunii;
dotarea necesară;
buget;
program de protocol;
înainte de începerea ședinței;
după încheierea manifestării.
Pe măsură ce problemele sunt rezolvate, ele vor fi bifate. Succesul manifestărilor este determinat de pregătirea lor corectă, totul depinzând de munca planificată a secretarelor.
De mare folos pentru secretare este computerul, cu ajutorul lui se poate crea o bază de date, despre persoane, hoteluri, săli de ședință etc., se intocmesc listele participanților, se stabilesc persoanele de contact, ordinea de așezare la mese etc.
Înainte de începerea pregătirilor, conducătorul instituției sau comitetul de organizare va stabili :
tema sau scopul reuniunii;
data desfășurării acesteia;
locul de desfășurare.
Tema manifestării trebuie să fie pe înțelesul participanților. Tipul manifestării trebuie să poată fi ușor de recunoscut, trebuie să rezulte dacă este vorba de o manifestare informativă sau de una decizională.Tema trebuie trimisă din timp participanților. Uneori este bine ca cele mai importante puncte să fie inserate la sfârșitul ordinii de zi pentru a se asigura atenția și prezența participanților până la sfârșitul manifestării.
Data desfășurării manifestărilor trebuie aleasă de comun acord cu toți participanții, trebuie să se țină cont de concedii, de zilele de sărbători naționale și religioase (zilele dinaintea sau după asemenea perioade fiind nefavorabile organizării manifestărilor).
Locul manifestării depinde de obiectivele manifestării; poate fi sala de ședințe a organizatorilor, sălile de conferințe ale hotelurilor din aceeași localitate sau din afara acesteia sau o altă sală publică, în cazul unui congres foarte important.
Firmele mari, cu activitate internațională, marile companii preferă din ce în ce mai mult aeroporturile ca locuri de desfășurare a manifestărilor. Centrele de conferințe ale aeroporturilor sunt dotate cu cea mai modernă tehnică și dispun, de regulă, de conectare la Internet.
Cu circa o lună înainte de întălnire încep pregătirile:
se va rezerva o cameră care să servească drept biroul (secretariatului) reuniunii, unde se vor înregistra participanții, se vor pregăti și realiza toate documentele întâlnirii și se vor furniza informații legate de aceasta ; camera trebuie dotată cu echipamentul tehnic necesar: telefon, fax, copiator, calculator etc.;
se împart cu precizie responsabilitățile ce revin fiecărui membru al colectivului de organizare ;
se stabirește lista participanților ;
se trimit invitațiile care trebuie să conțină:
data ședinței ;
ora începerii ;
durata ;
tema și ordinea de zi ;
numele coordonatorului ședinței ;
numele ședinței (pe cât posibil) ;
indicarea documentelor care trebuie aduse ;
rugămintea de a confirma participarea sau de a numi un înlocuitor (de regulă împreună cu invitațiile se trimit și cărți poștale de răspuns pre-imprimate, indicând termenul pentru confirmarea participării) ;
indicarea duratei alocate luării de cuvânt.
se întocmește o listă a materialelor ce vor fi prezentate, listă ce va fi transmisă raporturilor prezumtive, aceștia fiind rugați să depună în timp util materialele spre multiplicare ;
se asigură o sală de ședințe. Amplasarea sălii trebuie să asigure cât mai multă liniște (zgomotul circulației sau cel cauzat de lucrările de construcții). Încăperea trebuie aleasă și în funcție de numărul participanților. Deoarece, de cele mai multe ori se distribuie documentația participanților, iar aceștia trebuie să scrie, nu se va renunța la mese. În cazul grupurilor mai mici cele mai potrivite sunt mesele rotunde sau măsuțele aranjate în forme poligonale ; în felul acesta participanții se pot vedea și pot discuta unii cu alții. Sala trebuie să fie dotată și cu aparatură de proiecție, de înregistrare și amplificare.
de îndată ce sosesc primele confirmări la invitațiile trimise, acestea trebuie luate în evidență și evaluate; se vor nota și doleanțele speciale ale participanților ;
se deschide un cont special al reuniunii ;
se fac rezervările de camere la hoteluri, se organizează transportul și masa pentru delegați ;
se colectează materialele ce vor fi prezentate, se dactilografiază, se verifică, se multiplică ;
se întocmește un program de protocol care să cuprindă :
preluarea invitaților de la aeroport sau gară;
scrisorile (cadourile) de bun-venit pentru invitați ;
posibilități de agrement (spectacole, excursii, etc) ;
vizitarea unor obiective economice care interesează delegațiile respective;
organizarea de recepții sau cocktai-uri.
se pregătesc dosare pentru participanți (materiale documentare, situații statistice, grafice, etc);
se lipesc afișe, anunțuri referitoare la manifestarea în cauză ;
se redactează comunicatele de presă ;
se stabilesc stenografele reuniunii (traducătorii dacă este o întâlnire internațională) ;
se stransmit comunicate pentru presă ;
se invită reprezentanții mass-media.
În ajunul ședinței.
se notează pe lista de participanți persoanele care anunță că nu pot participa la ședință ca și persoanele care își anunță participarea în ultimul moment;
se verifică starea sălii (existența scaunelor, sistemul de iluminat, ventilația, prizele pentru aparatură) ;
se aranjează masa de lucru pentru prezidiu, dacă pentru participanți se folosesc tot mese, acestea trebuie orientate în funcție de scopul manifestării. Daca se scrie mult nu se vor pune fețe de mese și nici ornamente florale mari. Este de preferat un aranjament floral general. Pe mesele de ședință se pun rechizite,documente de lucru, băuturi răcoritoare;
se primesc oaspeții și se urmărește îndeplinirea primelor puncte din programul de protocol; se organizează bufetul pentru zilele de ședință.
În ziua ședinței.
Secretara are obligația de a ajunge mai devreme la locul ședinței, pentru a face o ultimă verificare și pentru a se asigura că totul este pregătit pentru începerea ședinței.
Înainte de începerea ședinței.
Se verifică prezența invitaților. Fie se trece o listă de la o persoană la alta în care se înscrie fiecare, fie se bifează participanții la o masă specială când participnții intră în sală; cu această ocazie se pot înmâna participnților și documentațiile, ecusoanele.
Dacă participanții nu se cunosc între ei cele mai eficiente sunt ecusoanele la purtător. Pe ecusoane se va scrie mai întâi prenumele și apoi numele de familie, fără a se mai specifica „domnul” sau „doamna”.
În timpul ședinței.
Secretara va fi în sală (va nota pentru conducere detalii în legatură cu deciziile luate sau va întocmi procesul-verbal).
După ședință.
secretara roagă participanții, în ale căror expuneri au fost puncte neclare să facă precizări, pentru a nu se strecura erori în procesul-verbal;
secretara strânge materialele documentare rămase pe mese (după părăsirea sălii de către participanți) și predă cheile personalului administrativ;
se întocmește proiectul procesului-verbal pe baza stenogramelor, a înregistrărilor și a notițelor personale;
se prezintă proiectul procesului-verbal conducerii, se redactează în formă finală și se prezintă la semnat;
se întocmește un scadențar de termene, pentru a urmării executarea hotărârilor luate în ședință;
se îndosariază toate documentele folosite;
se discută toate dificultățile întâmpinate, pentru a fi evitate pe viitor;
se face bilanțul notelor de plată;
se clasează dosarul.
2.4.2. ORGANIZAREA ÎNTÂLNIRILOR DE LUCRU (AFACERI)
Întâlnirile de afaceri sunt stabilite de conducere împreună cu asistenta sa. La programarea lor, secretara (asistenta manager) trebuie să aibă în vedere următoarele:
să țină cont de problemele curente pe care conducerea le rezolvă la anumite ore din zi;
să noteze întâlnirile, atât în agenda șefului, cât și în agenda sa, întâlnirile neconfirmate vor fi trecute în creion, iar după comfirmare, în cerneală;
să se confirme în scris orice întâlnire stabilită prin telefon;
să se lase timp suficient între întâlniri care se desfășoară în afara sediului firmei, în aceeași zi;
întâlnirile se pot prelungi peste durata preconizată; în acest caz, secretara trebuie să explice acest lucru persoanelor care doresc o întrevedere în acest timp (cu excepția cazului în care este o persoană foarte importantă, încât șeful preferă să părăsească întâlnirea);
să rezerve suficient timp pentru discuțiile cu executivul și rezolvarea corespondenței;
dacă un solicitant dorește o întrevedere, iar data și ora sunt acceptate, secretara trebuie să-și noteze numele acestuia, adresa și numărul de telefon, pentru cazul în care întrevederea ar trebuie amânată, pentru o dată și oră ulterioară;
dacă secretară (asistenta) face aranjamente pentru recepții care implică și pe partenerul șefului, ea trebuie să se asigure că ambele părți sunt de acord cu data și ora, fără a lua hotărâri în numele lor;
dacă o întâlnire trebue contramandată pe motiv de boală sau din alte motive obiective, secretara trebuie să telefoneze persoanei în cauză, să ceară scuze în numele șefului și să stabilească o altă dată pentru întâlnire.
2.4.3. ORGANIZAREA AUDIENȚELOR
Audiențele se organizează la toate nivelurile organizatorice ale activității economoco-sociale. Organele conducătoare sunt obligate să asigure primirea în audiență în zile și ore precise a cetățenilor care doresc să prezinte personal, verbal, reclamații, sesizări sau propuneri.
Consiliile locale organizează primirea în audiență de către primari, viceprimari și secretari. În administrația publică centrală și locală există mai multe moduri de desfășurare a audiențelor și, de asemenea mai mulți organizatori ai audiențelor.
În cazul autorităților din eșaloanele superioare ale administrației centrale sau locale audiențele sunt organizate de către servicii sau birouri specializate, secretara având doar rolul de a sprijini funcționarii acestui compartiment.
În cazul în care audiența se desfășoară la cabinetul unui funcționar de la nivelele inferioare ale administrației, secretara este cea care are rolul activ în organizarea audiențelor.
Activitățile și operațiile pe care le întreprinde pentru buna desfășurare a audiențelor :
stabilește de comun acord cu șeful numărul persoanelor care sunt primite în audiență;
înregistrează solicitările de audiență și eliberează bonuri de ordine pentru fiecare solicitant;
secretara întocmește fișele și registrele de audiență în care se consemnează: data, numele și prenumele solicitantului, locul de muncă, adresa, numărul de telefon, probleme ridicate de acesta, modul de rezolvare;
coordonează problematica pe teme, sfere de competențe, astfel încât pentru fiecare solicitare șeful să poată apela funcționarul care are atribuții de soluționare la nivel de execuție;
atenționează pe fiecare petent cu privire la durata audienței, înainte ca acesta să intre la întrevedere;
secretara este cea care, în urma unei înțelegeri convenite cu șeful, intervine pentru a scurta sau chiar a întrerupe o audiență ce se desfășoară peste timpul alocat acestuia.
Secretara este obligată să urmărească prin scadențarul de termene modul în care au fost rezolvate problemele ridicate de solicitanți, informându-i pe aceștia asupra rezultatelor chiar dacă ele nu sunt cele dorite de petent. Secretariatul va informa operativ conducerea în cazul oricărei abateri de la modul de rezolvare a problemelor ridicate de cetățeni.
CAPITOLUL III
REGULI DE COMPORTAMENT
LA LOCUL DE MUNCĂ
3.1 ROLUL SECRETARIATULUI ÎN STABILIREA RELAȚIILOR INTERPERSONALE
Secretara prin atribuțiile specifice, se află în contact permanent nu doar cu lucrătorii din unitate, ci și cu un număr mare de persoane din afară unității (delegații, clienți vizitatori, persoane ce se prezintă în audiență sau cer diferite relații). Un element important pentru o secretară constă în abilitatea de a lucra și de a comunica cu oamenii.
Abilitatea secretarei în relațiile interpersonale constă în :
stabilirea și menținerea relațiilor de lucru ;
depistarea și rezolvarea problemelor folosind rațiunea și spiritul de inițiativă ;
influențarea opiniei celorlalți și ducerea la bun sfârșit a negocierilor ; sprijinirea și supervizarea personalului din subordine ;
comunicarea efectivă cu alte persoane ;
Făcând o grupare a relațiilor ce se stabilesc între secretariat și alte persoane avem următoarele categorii :
1) relațiile secretariat – conducere (executiv) ;
2) relațiile secretariat – alte compartimente ;
3) relațiile secretariat – persoane din afară unității.
1) Relațiile secretariat – conducere (executiv)
Acest tip de relație este permanentă și în cadrul acestora, secretara trebuie să respecte cerințelor de disciplină, punctualitate și ordine. În acest context, disciplina înseamnă respectarea legilor a reglementărilor de ordine interioară, a ordinelor, indicativelor, deciziilor conducerii și păstrarea secretului profesional.
Într-o organizație pot fi câțiva directori executivi. Șeful ei direct este un membru al echipei manageriale și secretara are un rol important în funcționarea cu succes a acestei echipe.
Relațiile secretariat – conducere trebuie să se bazeze pe respect și ajutor reciproc. Secretara trebuie să știe care sunt sarcinile și politicile prioritare ale conducerii, întocmind agenda de lucru în funcție de acestea.
De asemenea, secretara trebuie :
să se asigure că toate informațiile furnizate conducerii sunt exacte, astfel încât personalul executiv va fi scurt de a verifica toate documentele ;
să fie capabilă să răspundă cu diplomație oricărei cereri telefonice, iar executivul trebuie să aibă încredere că secretara tratează toate problemele de serviciu în mod confidențial ;
să fie capabilă să rezume esența unor lucrări, scutind conducerea de a le mai studia ;
să înțeleagă clar scopul muncii și să preia munca personalului executiv în absența acestuia, iar acesta trebuie să fie convins că secretara poate face față problemelor ce apar în lipsa sa ;
să fie bine informată în tot ceea ce face conducerea, încât să-i poată fi de ajutor când trebuie ;
să mențină un climat de bună dispoziție ;
La rândul său, șeful trebuie să recunoască dacă unele erori au apărut din cauza lui ; să permită secretarei să aibă inițiativa în rezolvarea problemelor. Este indicat, ca șeful să aprecieze munca secretarei (dacă nu material, măcar verbal) aceasta are o influență pozitivă asupra psihologiei secretarei dându-i mai multă încredere în ea.
Ca secretară ea va stabili relații și cu alte secretare ale personalului din conducere (de exemplu : să anuleze sau să schimbe datele unei ședințe sau să ceară informații urgente). De bunele relații ce se stabilesc între ele depinde rezolvarea în bune condiții a sarcinilor de serviciu.
2) Relațiile secretariat – alte compartimente
Secretarele au legături cu toate compartimentele din unitate, permanent și în forme variate. Corespondența primită de la acestea, pentru semnat și expediere, cea repartizată de secretară cu rezoluțiile conducerii, lucrările executate în comun, dactilografierea materialelor elaborate de specialiștii din compartimente.
Pentru a colabora cât mai bine cu ceilalți angajați, secretara trebuie să-și îndeplinească sarcinile de serviciu (să-i sprijine cu materiale documentare, fișe, să le transmită imediat și cu precizie hotărârile, dispozițiile conducerii, să le dea lămuriri), respectând în același timp și alte condiții de ordin comportamental.
Secretara trebuie să fie demnă, serioasă, modestă, să arate solicitudine și politețe față de colegii de muncă diferită față de cei în vârstă, politețe și amabilitate în general. Manifestările de aroganță și îngâmfare nu sunt admise, ele aducând mari prejudicii relațiilor interpersonale.
O bună relație bazată pe ajutor și respect trebuie să aibă secretara și cu personalul din subordinea sa. În acest caz ea va lucra ca un supervizor și este important să se exprime clar când împarte sarcinile și să stabilească explicit standardele și timpul pentru fiecare sarcină. Ea trebuie să fie permanent un exemplu demn de urmat pentru cei din secretariat. Secretara trebuie să încurajeze personalul din subordine, să laude munca acestora când este bună, iar pe de altă parte dacă sarcinile nu sunt îndeplinite la nivelul așteptat, cu tact și diplomație, ea va arăta acest lucru persoanei în cauză și o va ajuta să-și îmbunătățească munca. Comunicarea permanentă cu personalul din subordine – iată cheia multor satisfacții personale.
3) Relațiile secretariat – persoane din afara unității
Secretariatul este un factor important în realizarea legăturilor între instituția pe care o reprezintă și persoanele din afară, fie că sunt cetățeni, fie că sunt parteneri sau viitori parteneri de afaceri.
Priceperea de a întâmpina un vizitator determină calitatea relațiilor între cei care sunt viitori colaboratori în afaceri.
Se impun câteva reguli pe care o secretară trebuie să le cunoască :
secretara se oprește din lucru, dă mâna cu el, iar dacă îl vede pentru prima dată se prezintă. Se prezintă și vizitatorul și spune scopul vizitei (secretara poate hotărî dacă problema ridicată de vizitator poate fi rezolvată de altă persoană din unitate). Dacă vizitatorul nu dorește să spună scopul, șeful este cel care va hotărî dacă îl va primi sau nu. Nu este de competența secretarei să respingă un vizitator sau să se poarte nepoliticos pe motiv că acesta dorește să-i comunice personal șefului scopul vizitei.
să caute să recunoască persoanele care nu vin pentru prima dată (în cadrul activității de secretariat memorarea figurilor și a numerelor de telefon este foarte importantă);
să manifeste deferență și atenție față de toate persoanele, indiferent în ce calitate și cu ce problemă se prezintă la secretariat;
să caute să rezolve pe cât posibil favorabil problemele (în măsura în care aceasta este posibilă);
să aibă o atitudine corectă; să nu discute cu colegii cu voce tare și să-și supravegheze convorbirile telefonice, atunci când în birou se află o persoana străină;
să-l prezinte pe vizitator cu numele și funcția – acesta înseamnă respect;
vizitatorii din afară, înainte de a pleca vor fi rugați să-și comunice numărul de telefon pentru a putea fi contactați;
în nici o situație secretara nu trebuie să aibă față de vizitatori admirație, surpriză, nemulțumire; nu trebuie să discute probleme personale;
să țină seama de faptul că secretariatul este locul de primire al persoanelor care doresc să vorbească cu șeful, a vizitatorilor și de aceea camera respectivă trebuie să fie cât mai plăcută;
autocontrolul permanent asigură o atitudine corectă față de cel care se prezintă în secretariat.
Primirea vizitatorilor de către șefi se v-a face astfel:
Imediat – caz în care secretara îl roagă pe vizitator să o urmeze în biroul conducerii, îl prezintă apoi se retrage.
După un timp de așteptare – în acest caz vizitatorul așteaptă în biroul secretariatului (secretara îi propune o ceașcă de ceai sau cafea); dacă perioada de așteptare se prelungește secretara poate reaminti conducerii că are un vizitator.
În cazul în care conducerea nu găsește oportună primirea unui vizitator, secretara cere scuze acestuia și-i propune să discute cu șeful altui compartiment sau să lase o notă scrisă conducerii care să cuprindă obiectul vizitei. Dacă vizitatorul își exprimă nemulțumirea, secretara trebuie să rămână calmă, politicoasă dar fermă. De obicei, conducerea informează secretara asupra primirii unor vizitatori, precizând data și ora.
În întâmpinarea unor vizitatori (sau colaboratori străini), secretara trebuie să fie capabilă să discute cu ei, să le dea anumite relații (ea trebuie să cunoască cel puțin o limbă străină de circulație internațională), să fie bine documentată cu privire la comportamentul și cultura țării de unde vin vizitatorii, pentru a nu face gafe; este un lucru cunoscut că anumite gesturi, pe care noi le considerăm normale, la anumite popoare sunt considerate jignitoare. În general, vizitatorii străini își exprimă în scris, cu mult timp înainte, intenția de a vizita instituția respectiv.
4) Relațiile cu mass-media
Relațiile cu mass-media înseamnă activitate de stabilire a unor contacte ale conducerii cu reprezentanții radioului, televiziunii sau presei.
Mass-media poate contribui la promovarea unor bune relații ale firmei cu publicul. Așadar, este în interesul firmei să ofere presei informații și imagini într-o formă favorabilă pentru ea. În relațiile cu mass-media secretara trebuie:
să fie amabilă și cooperantă;
să aibă grijă să nu divulge informații secrete sau confidențiale;
să noteze numele redactorului respectiv, numărul de telefon, numele ziarului, postul de radio sau televiziune și detalii asupra subiectului care interesează;
dacă este necesar, secretara va fixa o întrevedere cu o persoană din conducere, lăsându-i acesteia timp să-și pregătească răspunsul.
În contextul relațiilor dintre persoane, regulile de conduită și comportare civilizată contribuie la desfășurarea normală și fructuoasă a acestor relații.
Printre îndatoririle secretarei, obligată prin natura funcției să contribuie la stabilirea unor relații interpersonale, se numără cunoașterea și respectarea unor reguli de protocol la care se adaugă cele de comportament și conduită uzuală. Cunoașterea și respectarea regulilor în privința manierelor, a obiceiurilor și a modelelor de comportament care se aplică în anumite situații le v-a scuti de greșeli și gafe.
Astăzi, când automatizarea a devenit parte integrantă din viața noastră, când bărbații și femeile au devenit colegi (tot mai multe femei sunt în posturi de decizie), când mulți tineri, oameni de afaceri mănâncă la fast-food aceste cerințe de comportament pot părea demodate, dar ar fi o mare greșeală să nu le acordăm atenția cuvenită.
Chiar dacă multor oameni din jurul nostru nu prea le pasă de maniere, totuși vom fi apreciate dacă ne vom comporta așa cum cer regulile, iar satisfacțiile profesionale nu vor întârzia să apar.
3.2 ȚINUTA UNEI SECRETARE LA LOCUL DE MUNCĂ
Ținuta și aspectul exterior al persoanelor din secretariat trebuie să stea sub semnul ordinii, curățeniei, decenței. Îmbrăcămintea trebuie să fie corect; exagerările modei trebuie evitate la serviciu. Atunci când personalul participă la diverse ceremonii, vestimentația trebuie adaptată evenimentului și orei la care aceasta are loc. Un anume gen de vestimentație se va purta ziua, la o întalnire de afaceri și altul, seara la o recepție. Prezentarea care se face pe invitații – “ținuta de seara “ , “ținuta de oraș” – trebuie obligatoriu respectată.
Vestimentația. Când ne alegem garderaba pentru birou trebuie să ținem, seama de codul (scris sau nescris) al vestimentației pe care îl are orice firmă. Dacă suntem nou angajate este bine să ne uitam la cei din jurul nostru la cei care lucrează mai de mult în firma; trebuie să alegem hainele care transmit o impresie pozitivă.
Pentru femei taiorul classic dă celei care îl poartă mai multă autoritate (taiorul rămâne uniforma standard în afaceri). Se recomandă taiorul uni.
Lungimea fustei depinde de tipul de întreprindere pe care îl reprezentăm, de cultura firmei în care lucrăm. În general fustele nu trebuie să fie mai scurte decât puțin deasupra/sub genunchi. Mini-jupele pot fi foarte moderne, dar din punct de vedere al bunului gust, ele nu-și au locul într-un mediu professional.
Bluzele întotdeauna trebuie asortate cu costumul. Este important sî alegem bluzele de buna calitate, în culori și stiluri care ne stau cel mai bine.
Ciorapii. Consilierii de imagine au descoperit că femeile care poartă ciorapi de culoarea pielii prezintă o imagine mai conservatoare decât cele care poarta în majoritatea timpului ciorapi negrii sau de alte culori.
La birou este indicat să alegem directia conservatoare. Este o simplă obligație a vietii profesionale ca indiferent de anotimp să purtăm întotdeauna ciorapi.
Pantofii. Pantofii trebuie aleși cu grija, tocurile nu trebuie să fie prea înalte, în general se alege încălțămintea comodă.
Bijuteriile. Iată un accesoriu care ne reflectă direct personalitatea. Trebuie alese bijuteriile care să pună în valoare hainele.
Părul. Coafura și culoarea părului au o mare importanță pentru ținuta noastra de birou.
CONCLUZII
Activitatea de secretariat nu este o muncă inferioară cu un caracter executiv și foarte puțin creative, ci este o muncă deosebit de complexă și eficientă contribuind la buna desfășurare și dezvoltare a activității.
Secretariatele au obligația de a asigura securitatea și confidentialitatea tuturor informațiilor și documentelor.
Fiecare angajat trebuie să dea dovadă de o înalta cunoștință profesională, spirit creator, dăruire și pasiune în muncă, combativitate și intrasigență față de manifestările de disciplină, față de superficialitate și lipsa de răspundere în muncă.
Trebuie precizat faptul că, din punct de vedere istoric această meserie a aparținut bărbaților până în secolul XX când au început să fie promovate drepturile cetațenești refuzate femeii secole la rând. Secretara reprezintă un important canal informațional, fiind considerată o “stație” pentru deciziile luate în conducere.
Prin aptitudinile sale, secretara transmite informația compartimentelor de legatură fără însă a degenera de la activitățile sale importante.
Putem spune că oricât de multe schimbări vor fi in sistemul de organizare al unităților, oricât de multe și sofisticate echipamente vor apărea, acestea nu vor reuși să înlocuiască imaginea perfectă a unei secretare, care o dată cu trecerea timpului se va perfecționa continuu noilor cerințe. Rolul secretarei este considerat secundar, având un caracter auxiliar, dar în realitate este indispensabil în desfășurarea activității sociale performante.
BIBLIOGRAFIE
1. Alistar, Victor; Popescu-Slaniceanu. Ion, “Protocol, Corespondenta, Secretariat in Administratia Publica”, Editura Lumina Lex; 2004.
2. Harrison, John, “Curs de secretariat”, Editura All, Bucuresti, 1996.
3. Naftanaila, Ion; Colesca, Sofia; “Birotica si secretariat”, Editura ASE, Bucuresti, 1999.
4. Gatjens, Margit; Behrens, Claudia, “Manual de secretariat si asistenta manageriala”, Editura Tehnica, Bucuresti, 1999.
5. Sabath, Ann Marie, “Codul bunelor maniere in afaceri”, Editura vremea, Bucuresti, 2000.
6. Vargolici, Nina, “Tehnici de secretariat si asistenta manageriala”, Editura Credis, Bucuresti, 2003.
7. Vedinas, Virginia, “Elemente de protocol”, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2000.
8. Vinnicomb, Susan; Colwill, Nina, “Femeile in management”, Editura teora, Bucuresti, 1998.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Rolul Si Locul Secretariatului In Lumea Profesionala Contemporana (ID: 133774)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.