Rolul Managementului
CUPRINS
Introducere……………………………………………………………………………………………………………….4
Capitolul 1. Planul de afaceri și locul său în cadrul managementului ca suport al prosperității………………………………………………………………………………………………………………6
1.1. Planul de afaceri – Considerații teoretice…………………………………………………….6
1.2. Necesitatea realizării planului de afaceri…………………………………………………….9
1.3. Rolul și funcțiile planului de afaceri în cadrul managementului……………………11
Capitolul 2. Planul de afaceri al Hotelului Agape……………………………………………………….14
Capitolul 3. Prezentarea Hotelului Agape………………………………………………………………….16
3.1. Scurt istoric. Localizare……………………………………………………………………………..16
3.2. Serviciile turistice oferite……………………………………………………………………………17
3.3. Mixul de marketing la Hotel Agape……………………………………………………………..18
3.3.1. Produsul turistic…………………………………………………………………………..18
3.3.2. Prețul………………………………………………………………………………………….20
3.3.3. Distribuția……………………………………………………………………………………24
3.4. Analiza SWOT………………………………………………………………………………………….27
3.5. Clienții și concurența…………………………………………………………………………………28
3.6 Planul financiar………………………………………………………………………………………….36
Capitolul 4. Strategii de promovare ale Hotelului Agape……………………………………………40
Concluzii și propuneri………………………………………………………………………………………………45
Bibliografie………………………………………………………………………………………………………………50
Anexe:
Anexa 1 – Galerie foto hotel, saloane, cafenea
Anexa 2 – Galerie foto restaurant autoservire
Anexa 3 – Listă hoteluri Cluj-Napoca
Anexa 4 – Mijloace de promovare (pliant, carte de vizită)
=== 1 ===
INTRODUCERE
Hotelul Agape, ca orice altă structură de cazare care se respectă, este obligată să se preocupe de aspectul promoțional pentru a face față concurenților de pe piață. Fiind vorba de oferirea unor servicii și nu a unor produse tangibile, o promovare de calitate presupune furnizarea unui volum substanțial de informații, întrucât decizia de cumpărare a unui produs turistic se va lua dacă mesajul transmis neutralizează această intangibilitate și invizibilitate a acestuia. Un client este satisfăcut doar atunci când produsul și serviciile oferite în toate acele stagii ale experienței turistice au fost de calitate și au îndeplinit așteptările și nevoile lui.
Prin această lucrare se urmărește analiza nivelului de eficiență actual al activității promoționale întreprinse de Hotel Agape, conceperea unui plan de afaceri pentru Hotel Agape, precum și identificarea unor metode de îmbunătățire ce vor putea fi aplicate în viitor de echipa de management în vederea îndeplinirii obiectivele vizate.
Am ales această temă deoarece consider că un hotel cu o așa anvergură precum Hotel Agape are o structură și o organizare foarte puternică, în special în ceea ce privește managementul și funcțiile acestuia, de la previziune, coordonare, decizii, motivarea personalului, sau altele, acesta iese în evidență și se menține printre liderii pieței, iar de aceea cred că merită studiat. De asemenea, consider că îmi voi aprofunda cunoștințele despre management, funcțiile acestuia și promovare, cunoștințe care s-ar dovedi utile în viitor dacă voi activa în acest domeniu, întrucât, în final teoria este doar suportul, experiența și observarea ne învață ce înseamnă un management eficient.
Lucrarea începe cu această Introducere și se finalizează cu Concluzii și propuneri, bibliografie și anexe. Conținutul este structurat în patru capitole după cum urmează:
Capitolul 1 este un punct de plecare în analiza realizată asupra Hotelului Agape și reprezintă o scurtă bază teoretică cu privire la planul de afaceri în general, precum și funcțiile și rolul acestuia în cadrul managementului.
Capitolul 2. Prezentarea Hotelului Agape, cuprinde istoricul firmei, o descriere a serviciilor turistice oferite de hotel și restaurantul conex, o prezentare a mixului de marketing – inclusiv identificarea obiectivelor hotelului și a strategiilor corespunzătoare –, analiza SWOT, precum și informații cu privire la consumatori și o analiză a pieței concurențiale hoteliere clujene, fiecare dintre aceste aspecte fiind prezentate în subcapitole separate. Analiza concurenței presupune un studiu per ansamblu a pieței hoteliere clujene privind capacitatea de cazare, tarifele practicate, serviciile oferite și consumatorii vizați.
Capitolul 3. Modalități de promovare ale Hotelului Agape, cuprinde informații concrete referitoare la promovarea care i se face hotelului Agape.
Capitolul 4. Planul de afaceri al Hotelului Agape cuprinde un posibil plan de afaceri care ar putea fi aplicat acestei firme.
Secțiunea Concluzii și propuneri conține concluziile evidente ale celor studiate și analizate, completate cu părerea mea personală, dar și câteva propuneri/recomandări pentru îmbunătățirea activității de promovare din cadrul Hotelului Agape.
Datele societății
Denumire entitate: SC. ERGON S.R.L.
Adresă: Str. Iuliu Maniu, nr.6, Cluj-Napoca
Cod fiscal: RO14806634
Nr. înregistrare: J12/1474/2002
Formă de proprietate: Societăți comerciale cu răspundere limitată
Activitate preponderentă: cod CAEN 5610-Restaurante
Domeniu de activitate: Turism/Hotel/Alimentație publică
CAPITOLUL 1
PLANUL DE AFACERI ȘI LOCUL SĂU ÎN CADRUL MANAGEMENTULUI CA SUPORT AL PROSPERITĂȚII
1.1. Planul de afaceri
Planul de afaceri – Considerații teoretice
Planul de afaceri este o schemă logică de acțiune, o gândire și o privire de ansamblu și de perspective asupra unei afaceri. Cuprinde toate etapele și resursele pentru a atinge obiectivele propuse într-o perioadă de timp.
Un plan de afaceri este compus din: planul de afaceri propriu-zis, în care se prezintă ideea afacerii, fără a intra în detalii și planul de afaceri fizic, care transpune planul de afaceri propriu-zis, într-un dosar, suport informatic, suport multimedia și altele. În ele sunt incluse atât analizele în cele mai mici detalii pentru planul de afaceri ale firmei, cât și detaliile cerute de finanțator pentru acordarea unui credit. Permite oricărui manager să își stabilească performanțele activității prestate mult mai eficient decât prin simpla parcurgere și interpretare a datelor dintr-un bilanț, precum și posibilitatea analizei rezultatelor managementului, raportate la formă de afacere preconizată sau forma de management.
Planul de afaceri reprezintă o oglindă a companiei, reflectă viitorul acesteia și situația ei financiare. El arată o imagine per total a situației prezentă a firmei, ce urmează a se realiza în viitor, cum se va acționa, cât de mult va costa și care vor fi veniturile asociate. În general, un plan de afaceri conține o descriere a companiei, a produselor și serviciilor, a pieței-țintă, a planului de marketing și a strategiei de vânzări, o prezentare a documentelor financiare și a echipei de management.
Planul de afaceri este folosit în special pentru a începe și a derula o afacere care necesită resurse materiale, financiare și umane. Acesta este utilizat atât de firme noi cât și pentru a obține o finanțare. Chiar dacă acestea sunt cele mai frecvente utilizări, ele nu sunt totuși singurele, planul de afaceri fiind un instrument valoros și pentru operarea efectivă a afacerii, indiferent dacă aceasta are sau nu nevoie de finanțare.
În final, toate afacerile au nevoie de planuri de afaceri pentru a-și optimiza procesul de dezvoltare și a-și atinge obiectivele propuse, pentru a se asigura că nu se îndepărtează de linia pe care și-au trasat-o.
Cerințele unui plan de afaceri sunt: eficiența afacerii (să convingă investitorii, acționarii și managementul firmei respective cu privire la posibilitatea, oportunitatea și necesitatea afacerii), claritatea redactării (să fie ușor de urmărit, bine structurat și accesibil oricărei persoane implicate în diversele sale faze).
În conținutul unui plan de afaceri, în opinia lui Dumitru I. Popescu putem distinge nouă secțiuni importante:
Secțiunea 1: Rezumat
Această secțiune cuprinde maxim două pagini și face referiri la:
scopul planului de afaceri
descrierea sumară a firmei și a locului său pe piață
punctele cheie ale proiecțiilor financiare
sinteza cerințelor de finanțare (când se solicită capital și modul în care urmează să fie utilizat)
descrierea succintă asupra pregătirii și atribuțiilor celor mai importanți manageri
Secțiunea 2: Prezentarea firmei
Această secțiune cuprinde un scurt rezumat al evoluției firmei din momentul înființării, relevanța produselor/serviciilor prestate de firmă pentru cererea de finanțare, structura actuală de capital (capitaluri proprii, împrumuturi, descrierea fondatorilor, experiența și rolul acestora în cadrul firmei, participații ale acționarilor neimplicați în management.
Secțiunea 3: Produse/servicii și mediu de afaceri
În cadrul acestei secțiuni se va fundamenta: necesitatea înlocuirii produselor, posibilitatea apariției de tehnologii concurente, cercetarea – dezvoltare (obiective, produse noi, resurse necesare), clienții, forma de proprietate, anul și valoarea tranzacțiilor, concurența pe piață. Se va pune accent pe caracteristicile esențiale (asemănări și deosebiri față de ceilalți concurenți), stadiul actual (faza de dezvoltare, prototip, pregătirea producției), proprietatea intelectuală (cereri de brevetare depuse), constrângeri legale (proceduri de aprobare a produsului dacă sunt necesare și semnificative).
Secțiunea 4: Piețe și marketing
Această secțiune are rolul de a familiariza finanțatorul cu natura și potențialul sectoarelor de piață cu care operează firma. Părți ale acestei secțiuni sau chiar întreaga secțiune poate fi ca anexă.
Piețele și marketingul au o importanță cheie pentru firmă, de aceea planul de afaceri trebuie conceput în această idee (formule de vânzare/cumpărare pe fiecare segmente de piață, principalele caracteristici ale produsului, date despre concurență, principalele aspecte privind marketingul firmei, obiectivele generale ale marketingului și altele).
Secțiunea 5: Activitățile productive/de prestări servicii
În cea de-a 5-a secțiune se vor prezenta avantajele fluxurilor tehnologice, prestărilor de servicii, derularea producției:
sursele de aprovizionare
natura, calitatea și dimensiunile capacităților productive
descrierea investiției în contextul procesului tehnologic
graficul de executare a investiției cu date estimative
prezentarea detaliată a fiecărui reper
tipul investiției
obiectul investiției
investiții în stocuri pentru producție
analize
Secțiunea 6: Managementul
Echipa de management are o importanță determinantă. Se prezintă echipa de management și factorii de legătură ai acesteia cu mediul afacerii: cine este patronul, experiența și rolul altor persoane din Consiliul de Administrație neangajate în fimă, managerii, detalii privind experiența managerilor principali, numărul planificat de personal, planuri de resurse umane viitoare, strategii de dezvoltare și păstrare a personalului, sisteme de control managerial, detalii referitoare la acționarii implicați în management și alte date de acest gen.
Secțiunea 7: Analiza financiară
Principalii indicatori financiari ai firmei pe ultimii 3 ani: rata curentă a lichidității, rata rapidă a lichidității, rata de recuperare a creanțelor, rata de plată a debitelor, rata profitului, serviciul datoriei, rata solvabilității, rata de recuperare a investiției, rata internă de rentabilitate financiară, valoarea netă actualizată, rata de acoperire a dobânzii, analiza din bilanțurile contabile, situația veniturilor și cheltuielilor.
Secțiunea 8: Riscuri și oportunități
Estimarea riscurilor care se polț manifesta (pozitiv – oportunități; negativ – eșecuri): riscuri și planurile managementului pentru a le contracara/minimaliza, oportunități si posibile avantaje dacă rezultatele estimate sunt obținute.
Modurile de analiză a riscurilor și oportunităților sunt realizate prin tratarea fiecărei secțiuni într-o parte separată a planului, prezentarea într-o anexă, sau tratarea problemelor principale.
Secțiunea 9: Obiective și ținte intermediare
Descrierea obiectivelor trebuie să fie una clară. Țintele intermediare presupun un program etapizat, detaliat pentru fiecare secțiune importantă a planului (produse, marketing, producția/capacități, management)
Respingerea solicitării creditelor se datorează, în principal, unor randamente scăzute în oportunitățile afacerii respective, evaluate de către finanțator ori a neînțelegerii afacerii.
Orice plan de afaceri presupune o anumită succesiune de operațiuni. Pentru întocmirea sa e necesară parcurgerea următoarelor trei etape:
Pasul 1 constă în culegerea informațiilor referitoare la concurenți, prețuri, concurenți, furnizori, date juridice etc.;
Pasul doi presupune o planificare a activității respective – și totodata alegerea strategiei propice pentru îndeplinirea obiectivelor propuse;
Iar pasul al treilea implică redactarea propriu-zisă a planului, selectarea unei forme optime de prezentare de către destinatar a rezultatului pasului anterior.
1.2. Necesitatea realizării planului de afaceri
Valoarea strategică a unui plan de afaceri derivă din informația colectată și analizată, precum și din cunoștințele dobândite în timpul procesului de redactare a planului. Cu alte cuvinte, exercițiul de realizare a unui astfel de plan este forte important pentru a înțelege efectiv cum va opera afacerea în viitor și a reacționa rapid în eventualele momente de criză, sau chir, mai bine, pentru a evita asemenea momente.
Un plan de afaceri bine gândit și documentat este vital în fiecare din cele trei etape pentru a trasa liniile directoare pe care firma ar trebui să le urmărească, astfel încât să poată depăși toate aceste probleme.
În esență, un plan de afaceri este un instrument ce poate servi ca:
un plan de acțiune;
o hartă pentru traseul companiei;
un instrument de vânzare.
Un plan de afaceri ajută ca fiecare etapă a planului de afaceri să fie analizată separat pentru a înțelege importanța individuală și globală a fiecăreia. În felul acesta nu va mai fi o problemă mare ci o succesiune de probleme mai mici și, rezolvând problemele mai mici, problema cea mare va fi rezolvată automat.
Considerat unul din rolurile cele mai importante, planul de afaceri poate servi și ca instrument de vânzare. Dacă este nevoie de finanțare externă pentru a se demara afacerea, atunci planul de afaceri este instrumentul necesar pentru a-i convinge pe finanțatori (creditori sau investitori) să acorde sprijinul necesar.
Planul de afaceri este singurul element de selecție, intre soliditatea afacerii prezentate și percepția potențialului investitor asupra afacerii.
Un plan de afaceri adevărat reflectă:
– Direcția firmei
condițiile de piață
nevoile de capital
acțiunile necesare
analize (asupra obiectivelor firmei, echipei manageriale, produselor, ideilor, strategiei de marketing, concurenței, nevoilor de capital pe termen scurt, mediu, lung).
Elementele structurale ale unui plan de afaceri sunt:
Sinteza planului;
Cuprinsul lucrării;
Descrierea afacerii;
Planul de marketing;
Planul operațional;
Managementul și organizarea afacerii;
Planul financiar;
Anexele planului
Piața reprezintă locul comun, acel moment în spațiu și timp unde se întâlnesc cererea consumatorilor cu oferta producătorilor, acel loc real sau imaginar unde cererea confruntă oferta și totodata agenții care o reprezintă și o compun.
Realizarea unui plan de afaceri va ajuta întreprinzătorul să își clarifice ideile în legătură cu afacerea pe care dorește să o implementeze și să comită greșeli mai degrabă pe hârtie decât în realitate. Această funcție se regăsește mai ales în cazul planurilor de afaceri start-up sau de extindere, când întreprinzătorul trebuie să își formeze o imagine clară despre evoluția viitoare a proiectului urmărit.
Foarte mulți întreprinzători consideră că pot să țină lucrurile sub control fără să fie nevoiți să realizeze un document scris. Un plan scris este până la urmă materializarea planului pe care orice antreprenor îl are oricum în minte și îl urmărește. Realitatea este ca structura unui plan scris ajută să fie luați în considerare toți factorii relevanți și să nu se piardă din vedere aspectele importante.
Așadar, efectele pozitive generate de redactarea unui plan de afaceri, atât în cazul solicitării unei finanțări externe, cât și în lipsa unei asemenea constrângeri sunt următoarele:
identificarea aspectelor afacerii ce nu sunt sub control și unde este neapărat nevoie să se ia măsuri;
asigurarea unui cadru operativ din care angajații firmei și terții pot afla viitoarele direcții de acțiune ale firmei;
conștientizarea și analiza detaliată a strategiei firmei;
perfecționarea sistemului informațional al firmei;
identificarea domeniilor în care compania nu are suficiente cunoștințe de specialitate;
facilitarea reluării procesului de planificare cu alte ocazii.
1.3. Rolul și funcțiile planului de afaceri în cadrul managementului
Conceptul de management trebuie privit în multiplele sale ipostaze, și anume:
Aceea de activitate practică, cea de știință și aceea de centru de decizie.
Sub aspectul activității practice, managementul reprezintă o serie de procese și relații de management sau, mai explicit, un tip special de muncă intelectuală, prin care o persoană (managerul, leaderul, conducătorul) determină alte persoane să desfășoare anumite activități, în vederea realizării unuia sau mai multor obiective, în condiții de eficiență.
Multiplele sale utilizări fac managementul să poată fi definit prin prisma a două idei esențiale: aceea de exercițiu, de practică (a învăța să folosești un instrument cu mai multă sau mai puțină îndemânare), cât și aceea de a ști să conduci organizația (structura) di subordine.
Așadar, prin cele prezentate mai sus, concluzionăm că managerul este acel individ care știe s își utilizeze talentele și mijloacele puse la dispoziție, pentru o conducere cât mai bună a organizației ce i-a fost încredințată și pentru atingerea obiectivelor propuse.
Planurile de afaceri mai sunt numite și planuri strategice, planuri investiționale, planuri de expansiune, planuri de operare, planuri anuale, planuri interne etc. Toate acestea sunt planuri de afaceri însă, servind unor scopuri diferite și având destinatari diferiți, accentuează anumite secțiuni sau prezintă unele informații mai detalia. Planul de afaceri în funcție de obiectivele urmărite, existând astfel mai multe tipuri de planuri, fiecare cu rolul său bine definit.
Planul de afaceri cel mai cunoscut este cel de start-up, care prezintă pașii ce trebuie urmați de o firmă la început de drum. Acesta acoperă secțiuni standard, precum descrierea afacerii, a produsului/serviciului, a pieței, previziuni, strategia, modalitatea de implementare, echipa de management și analiza financiară. Analiza financiara include previziuni de vânzare, contul de profit și pierdere, balanța și situația fluxurilor de numerar. Rolul acestui tip de plan este în general de a ghida întreprinzătorul și de a obține finanțare pentru demararea afacerii.
În funcție de obiectivul urmărit, se consideră că planul de afaceri deține următoarele funcții:
funcția de concepere și dezvoltare a ideilor referitoare la modul cum ar trebui condusă afacerea;
funcția de evaluare a unei noi idei de afaceri;
funcția de realizare a unei evaluări a performanțelor reale ale unei afaceri, firme pe parcursul timpului;
funcția de obținere a unor finanțări.
1. Funcția de concepere și dezvoltare a ideilor
Unul din beneficiile conceperii unui plan de afaceri este faptul că definește în mod clar scopurile și obiectivele afacerii, stabilește mijloacele de îndeplinire a acestora și identifică riscurile. Astfel, afacerea este examinată și analizată din toate punctele de vedere (marketing, management, financiar etc.), iar alocarea resurselor va urmări maximizarea eficienței, strategiile elaborate luând în calcul realitatea și dobândind astfel șanse concrete de reușită.
Realizarea unui plan de afaceri ajută întreprinzătorul să își clarifice ideile în legătură cu afacerea pe care dorește să o implementeze și să comită greșeli mai degrabă pe hârtie decât în realitate.
Evaluarea unei noi idei de afaceri
Un plan de afaceri bine realizat analizează, evaluează, compară și clasifică proiectele de investiții. Este vorba despre o evaluare prospectivă a afacerii.
Funcția de realizare a evaluării companiei
Planul de afaceri permite o analiză, o evaluare retrospectivă a performanțelor reale ale unei afaceri de-a lungul timpului. În felul acesta se identifică nu doar cauzele și amplitudinea abaterilor trecute, ci și modalitățile de acțiune ale companiei în viitor, astfel încât firma să-și poată atinge obiectivele propuse într-un mod cât mai eficient.
Funcția de obținere a unor finanțări
Planul de afaceri este precum cartea de vizită a firmei. Cei mai mulți creditori și investitori vor finanța un proiect numai după ceea ce vor studia planul de afaceri, vor vedea capacitatea afcerii de a produce profit, abilitatea afacerii de a genera încasări necesare operațiunilor zilnice, plății datoriilor și generării profitului. Finanțatorii, sursele de capital înainte de a realiza orice investiție doresc să știe de câți bani este nevoie, când va fi nevoie de ei, cum se vor aloca, dacă fondurile alocate vor putea fi rambursate.
Analizând planul de afaceri, finanțatorii analizează capacitatea conducerii de a diagnostica situația prezentă, de a trasa obiectivele viitoare și de a-și alege strategia optimă pentru stingerea acestora. Această funcție este fundamentală în cazul unui plan de afaceri start-up sau de extindere (atunci când se urmărește obținerea finanțării).
=== 2 ===
CAPITOLUL 2. PLANUL DE AFACERI AL HOTELULUI AGAPE
Prin intermediul lucrării se va realiza un plan de afaceri fictiv, bazat pe strategii de promovarea Hotelului Agape în vederea creșterii fluxului clienților și satisfacerea nevoilor.
Nu există o structură clară, precisă, pe care care un plan de afaceri trebuie să o respecte, un fel de algoritm obligatoriu pe care acesta trebuie să îl urmeze, însă sunt anumite aspecte pe care fiecare dintre ele trebuie să îl conțină, precum: descrierea firmei și a activității, a produselor și serviciilor oferite, strategia de vânzări, descrierea pieței, concurenței și diverse proiecții financiare.
Numele companiei:
S.C. ERGON S.R.L, cunoscută și sub denumirea de Complex hotelier Agape
Date de contact:
SC ERGON SRL – HOTEL AGAPE****
Tel/Fax: 004/0264 – 406 523
Str. Iuliu Maniu, Nr. 6
400095 Cluj-Napoca
(Kolozsvár – Klausenburg)
E-mail: [anonimizat]
Funcționează ca societate cu răspundere limitată și își desfășoară activitatea în domeniul turistic – hotelier și al alimentației publice. Este înregistrată cu numărul J12/1474/2002, cod fiscal RO14806634 și are ca activitate preponderentă codul CAEN 5610-Restaurante.
Hotelul Agape este situat în centrul Clujului, la câteva minute de plimbare față de Biserica Sfântul Mihail, statuia Regelui Matei Corvin și palatul Bunffy, motiv pentru care această amplasare este una favorabilă, făcând posibilă vizitarea acestor locuri istorice, dar și prin faptul că în zonă nu se găsește niciun alt restaurant cu specific unguresc sau internațional, pentru că este liniștită și ușor de localizat, oferă produse și servicii de cazare, de restaurant, de bar/cafenea, și de conferințe. Restaurantul oferă o gamă diversificată de mâncăruri și este potrivit și organizării de evenimente. În capitolele următoare vor fi parcurse secțiunile necesare întocmirii unui plan de afaceri elaborat și complex în vederea elaborării unor strategii propice și eficiente de promovare a Hotelului Agape și implicit al creșterii productivității.
Această firmă are toate șansele să devină una de top, să se afirme între liderii de piață deoarece apelând la serviciile Hotelului Agapea, clienții se pot bucura liniștiți de un sejur relaxant, de o petrecere fără a trece anterior prin stresul organizării unui eveniment de la nunți, botezuri, petreceri private, aniversări, petreceri tematice, cocktail-uri etc. Firma și-a propus să se impună pe piața din orașul Cluj și să devină cunoscută chiar și în celelalte orașe ale județului Cluj.
Astfel, pentru îndeplinirea acestei misiuni, societatea și-a propus să atingă o serie de obiective financiare, de marketing, de resurse umane și alte obiective, precum:
– Fidelizarea clienților;
– Organizarea de evenimente corporatiste în orașul Cluj;
– Promovarea organizării de evenimente prin intermediul petrecerilor de diverse tipuri;
– Recuperarea investiției făcute inițial și sporirea veniturile încasate;
– Satisfacerea celor mai exigente dorințe ale clienților;
– Creșterea profitabilității firmei;
– Promovarea firmei în județele vecine;
– Păstrarea tuturor angajaților în următorii 3 ani, și, angajarea mai multor persoane în momentul extinderii;
– Plata salariaților să se realizeze în mod proporțional cu contribuția lor.
Planul de afaceri întocmit pentru Hotelul Agape va sublinia următoarele aspecte: descrierea generala a afacerii, produse si servicii, planul de marketing, planul operațional, managementul și organizarea, costurile și riscurile afacerii/investiției, planul financiar și altele.
CAPITOLUL 3. PREZENTAREA HOTELULUI AGAPE
3.1. Scurt istoric. Localizare
Entitatea economică, S.C. ERGON S.R.L, este cunoscută sub denumirea de Complex hotelier Agape”. Funcționează ca societate cu răspundere limitată și își desfășoară activitatea în domeniul turistic – hotelier și al alimentației publice. Este înregistrată cu numărul J12/1474/2002, cod fiscal RO14806634 și are ca activitate preponderentă codul CAEN 5610-Restaurante.
Ca un scurt istoric, se poate spune că Hotel Agape apărut pe piața românească în anul 2001, iar în septembrie 2002, cu un capital social de 200 RON, împărțit în 20 de părți sociale și vărsat integral, avea ca unic asociat Parohia Romano-Catolică Sf. Mihail din Cluj-Napoca, reprezentat de Czurják Árpád Ferenc. Administrarea societății, care atunci aparținea de domeniul Restaurante (restaurant cu autoservire caldă), îi revenea SC. PROTRADE CENTER S.R.L., unde acționar majoritar era Kovács Anna.
În timp, hotelul începe să se dezvolte. Astfel, în anul 2003 se introduc și alte coduri CAEN (hotel, coafor/frizerie și alte servicii de înfrumusețare, comerț cu produse cosmetice și parfumuri, producere și comercializare de produse de panificație și morărit, închirierea imobilelor proprii, alte servicii și consultanță turistică). Tot atunci, noul administrator al societății S.C. PROTRADE CENTER S.R.L. devine Dani Jozsef, iar începând din anul 2004 și până astăzi, administrator este numit Kovács Zsolt Ditmar, alături de Kovács Sandor. Se constituie “Vila Agape” prin lărgirea activității societății la alte structuri de cazare, precum și la vânzarea cărților, ziarelor și a papetăriilor diverse, înființându-se și un nou punct de lucru pe adresa Str. Cantemir, nr. 8. În anul respectiv, hotelul a primit distincția de 4* și s-au deschis saloanele de astăzi, șapte la număr, inclusiv sală de conferințe, care a adus o modificare a segmentului de piață țintă prin orientări și spre clasa business.
În septembrie 2005 se deschide pe baza unui amplu proiect restaurantul cu autoservire rece și pizzeria, în 2006 se extinde hotelul – mansardă și cafenea, iar în 2008 se închid pizzeria și restaurantul cu autoservire rece după ce acestea se constată a fi un eșec și se deschide în locul pizzeriei o vinotecă. Vinoteca a fost mai apoi și ea desființată din cauză că „Românul obișnuit încă nu știe că vinul se degustă înainte de masă” și, la noi tot la tradiționala bere se rămâne”, după cum spune managerul hotelului. Această vinotecă este transformată ulterior în sală de ceremonii, conducerea rezervându-și dreptul de a-și selecta clientelă. Această sală poate fi închiriată pentru organizări de nunți, botezuri, cununii și alte evenimente.
Hotelul Agape este situat în centrul Clujului, la câteva minute de plimbare față de Biserica Sfântul Mihail, statuia Regelui Matei Corvin și palatul Bunffy, motiv pentru care această amplasare este una favorabilă, făcând posibilă vizitarea acestor locuri istorice, dar și prin faptul că în zonă nu se găsește niciun alt restaurant cu specific unguresc sau internațional, pentru că este liniștită și ușor de localizat. Cluj Napoca este un oraș cu un trecut istoric semnificativ – Municipiul județului Cluj. Este un centru cultural, oraș al universității, cu multe atracții turistice. Hotelul Agape este singurul hotel de patru stele din centrul istoric al Clujului.
Alte atracții din zonă în care este situat complexul, în afara celor mai sus menționate, sunt: Statuia lui Matyas, Biserica Reformată din Stradă Farkas, Cimitirul din Hazsongard, Palatul Rhedey, Casa Josika, Casa natală a regelui Matyas, Biserica Franciscană, Clădirea Teatrului National, Catedrala Ortodoxă și cea catolică, Universitatea Babes-Bolyai. Dintre excursiile ce se organizează frecvent cu plecare din Cluj-Napoca, menționăm următoarele: spre Florești – 3 km, Luna de Sus – 7 km, Gilău – 11 km, Turda – 30 km, Cheile Turzii – 50 km, Huedin – 41 km, Bonțida (Castelul Banffy) – 32 km, Aiud – 75 km, Alba Iulia – 98 km, Oradea – 146 km.
3.2. Serviciile turistice oferite
Hotelul oferă produse și servicii de cazare, de restaurant, de bar/cafenea, și de conferințe. Pachetul de servicii turistice cuprinde:
– Servicii de cazare – camere single, duble și apartamente;
– Servicii de alimentație publică – mic dejun servit buffet suedez, restaurant și cantină cu autoservire caldă, oferta variind de la tradiționalele rețete ungurești până la meniuri care satisfac și cele mai distinse gusturi.
– Organizarea de simpozioane, congrese, prezentări, recepții, mese festive, cocktail-uri.
Firma S.C. ERGON S.R.L. are așadar că domeniu principal de activitate Hotelul Agape, și în conexitate structurile de servire a mesei după cum urmează: Hotelul este impresionant, are o capacitate de 47 camere duble atât cu pat matrimonial, cât și cu 2 paturi, 10 camere single, și 2 apartamente.
Hotel Agape pune la dispoziția clienților o aplicație de rezervare online, chiar de pe site-ul oficial http://www.hotelagape.ro (disponibil în trei limbi: română, engleză, maghiară).
Structurile de servire a mesei sunt cafeneaua/barul, restaurantul autoservire cu 100-120 locuri și saloanele: salonul Heltai Gáspár (120 locuri) – oferă mâncăruri cu specific internațional, în regim bufet suedez, fiind ideal pentru organizarea unor întâlniri și petreceri de mari dimensiuni; salonul Koós Károly (60 locuri) – cu specialități ale bucătăriei ungurești, servite pe muzică live; salonul Kedves István (16 locuri) – zis și “Salonul Albastru”, ideal pentru întâlniri de afaceri și reuniuni familiale; salonul Baráth Béla (50-60 locuri) – zis și “Salonul Galben”, spațiu pentru organizarea de conferințe, prezentări și întâlniri de afaceri; salonul Torockói (20 locuri) – salon tradițional cu specialități ale bucătăriei transilvane; salonul Hirschler József (50 locuri) – oferă specialități locale și ungurești, fiind ideal pentru organizarea de diverse evenimente; și salonul Corvin (160 locuri).
Restaurantul oferă o gamă diversificată de mâncăruri și este potrivit și organizării de nunți. Restaurantul cu autoservire și barul sunt deschise de luni până vineri între orele 11:00-21:00, iar cafeneaua, unde puteți savura diferite specialități de cafea, sucuri naturale, energizante și băuturi spirtoase, este deschisă de luni până vineri de la 8:00 la 20:00, iar sâmbătă și duminică de la 9:00 la 13:00.
Am atașat pentru a fi consultate câteva poze cu camerele, saloanele și restaurantul în anexa 1 (Galerie foto – interior hotel, saloane, cafenea) și anexă 2 (Galerie foto – restaurant).
3.3. Mixul de marketing la Hotel Agape
Obiectivul general economic al societății S.C. ERGON S.R.L. este maximizarea profitului. Mixul de marketing se realizează pentru atingerea acestui scop. Totodată, obiectivul global al hotelului este de a deveni lider pe piața hotelieră clujeană.
3.3.1. Produsul turistic
În cazul unităților hoteliere, noțiunea de produs se află în strânsă legătură cu cea de serviciu. Altfel spus, serviciile reprezintă componente ale unor produse turistice, alături de transport, atracții, agrement și alte produse, rezultanta acestora fiind dată de satisfacția pe care turistul o resimte – obiectivul complexului Agape fiind cel de optimizare a acestei satisfacții. . Cu cât clienții sunt mai satisfăcuți de produsele și serviciile oferite, cu atât societatea are mai mult de câștigat prin renume, fidelizare și chiar mediatizare. De aici și interdependența crescută între caracteristicile destinațiilor turistice, serviciul de cazare, transport și celelalte, și nevoia ca marketingul să armonizeze și să îmbunătățească performanțele fiecăreia dintre aceste industrii pentru a răspunde nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor, cu scopul de a se îndeplini aceste obiective de câștigare a clienților și a aprecierii acestora, pe care și Agape le dorește si pentru care oferă un întreg coș de servicii.
Hotelul oferă, după cum menționam mai sus, produse și servicii de cazare, de restaurant, de bar/cafenea, și de conferințe. Obiectivele de produs se pot structura separat pe domeniul hotel și domeniul alimentație. Astfel, pentru hotel se urmărește ca șederea în camere să fie cât mai confortabilă, în camere spațioase, curate, cazarea să presupună costuri cât mai reduse pentru clienți – inclusiv pentru categoriile de persoane cu venituri puțin sub mediu – și să implice facilități multiple. Sectorul alimentație se dorește a avea la dispoziție produse accesibile unei categorii medii de venituri, de calitate, tradiționale pentru doritori, dar și noutăți menite să combată o posibilă rutină pentru clienții deja câștigați.
Obiectivele complexului Agape constituie aspirații corespunzătoare pentru un hotel care se vrea a fi lider pe piață și pentru un restaurant care tinde spre înlocuirea preferențială a oricărui alt local în gen dedicat turiștilor și nu numai. O parte din obiectivele precizate corespund tuturor entităților componente ale domeniului turistic-hotelier, iar altele reprezintă standarde urmărite în mod individual de Agape ca reacție la cercetările efectuate cu privire la preferințele și așteptările consumatorilor, dar și la ofertele competitorilor, toate raportate la sectorul de consumatori cărora li se adresează produsele și serviciile Agape.
Linia actuală de produse presupune următoarea strategie: se va opta mereu pentru produse de calitate superioară, adaptate bugetului pus la dispoziție și se va urmări satisfacerea permanentă a nevoilor clientelei. Se produce ceea ce se cere, dar nu neapărat ceea ce este mai ieftin. Necesarul se comandă de la furnizori bine aleși, pe criterii calitative, și totul se depozitează în condiții de igienă maximă. Mâncarea neconsumată și încă proaspătă din cadrul restaurantului cu autoservire caldă, se donează nevoiașilor.
Linia de produse a suferit în timp mai multe modificări. Pentru sectorul alimentar Agape a redus linia de produse oferite, renunțând la producerea alimentelor de lux – în gen lapte de pasăre – și comercializeazã doar ceea ce se cere în permanență; în același timp se oferă mai mult prin meniul zilei. Un produs nou adus în alimentație este reprezentat de un sortiment de înghețată din gama Premium al unui distribuitor unic pe piața Clujului, ales după mai multe criterii, în special cel al calității, în momentul de față căutându-se locul propice pentru instalarea unei lade frigorifice în care să fie predispusă vânzării. Pentru sectorul hotelier s-au adus îmbunătățiri de genul serviciilor gratuite de relaxare (birou), saună și masaj, continuând așadar preocuparea pentru îndeplinirea obiectivelor de satisfacere deplină a consumatorului și pentru acest sector.
În concluzie, produsul turistic oferit vizează satisfacția clientului. Având în vedere faptul că cerințele acestuia sunt în continuă schimbare, Agape trebuie să își modifice uneori linia de produse pentru a aduce îmbunătățiri și pentru a se ridica cel puțin la nivelul concurenței.
3.3.2. Prețul
Prețul reprezintă o variabilă de o importanță excepțională și poate fi considerat ca o rezultantă a cererii și ofertei de produse și servicii existente pe piață la un moment dat. Este singura componentă a mixului de marketing care aduce venit, toate celelalte generând cheltuieli. Concretizează valoarea materială a unui bun sau serviciu atât pentru vânzător cât și pentru cumpărător, valoare care se bazează atât pe elemente precum calitatea produselor, avantajele oferite, adica elementele tangibile, dar și pe elementele intangibile, spre exemplu factorul feel-good luat în calcul pentru produsele de lux.
Ca și procedură de stabilire a prețurilor, Agape s-a identificat în principal cu:
orientarea după costuri – prețul să acopere integral costurile și să permită obținerea unui profit;
orientarea după concurență – concurența implica și o doză de risc, dacă hotelul sau restaurantul hotărăște să ridice prețul la un produs, iar concurența nu urmează această tendință, produsul poate fi scos astfel în afara pieței, așa cum dacă se optează pentru o reducere de preț și concurența aplică o reducere și mai mare produselor proprii, iar astfel se poate ajunge la un conflict între prețuri care în final va fi în defavoarea ambelor părți;
orientarea după cerere – Agape este foarte atentă la ceea ce se cere, pentru a putea acționa în consecință.
Se practică în cazul restaurantului Agape și o altă metodă, metoda valorii, caracteristică producătorilor care folosesc un preț scăzut pentru o ofertă de înaltă calitate.
Stabilirea prețului, a valorii produsului sau serviciului pus la dispoziția consumatorului, se face ținând seama de o serie de factori interni și externi cum ar fi:
factori interni: obiective organizaționale și de marketing, obiective de preț, strategie de marketing, costuri etc.
factori externi: cererea, competiția, percepția cumpărătorului, membrii canalului de marketing, factori economici, sociali, tehnologici etc.
Dintre factorii enumerați mai sus, costul este cel principal în stabilirea prețurilor, preferat ca fundament chiar și cererii estimate. La stabilirea prețurilor trebuiesc luate în calcul diferite costuri, cum ar fi:
costurile de cercetare – dezvoltare – în industria hotelieră, extinderea, crearea unor locuri suplimentare de cazare, a unor unități de servire a mesei, sau cum este situația mai recentă din cadrul complexului Agape, crearea acelui spațiu de saună încă nefinisat, pot fi evaluate la sume imense de care trebuie ținut cont.
costurile cu salariile – sunt destul de importante, deși acum numărul angajaților s-a redus față de anii precedenți datorită crizei;
costurile cu distribuția – acestea nu au o pondere atât de însemnată încât să I influențeze hotorâtor prețul produselor și serviciilor hotelului, dar au și ele rolul lor.
Cererea este și ea un factor important în stabilirea prețului unui produs având în vedere că depinde de prețul acestuia. În cazul a două produse identice, consumatorul mai mult ca sigur că îl va alege pe cel mai ieftin; pe măsură ce prețul crește, consumatorii vor fi tot mai reticenți și mai puțin dispuși să-l cumpere, iar cu cât prețul va fi mai mic, cu atât va fi mai mare cantitatea cerută din acel produs. Ca o primă impresie, prețurile mici aduc mai mulți cumpărători. Pe de altă parte, cei mai mulți ofertanți sunt conștienți de faptul că stimularea vânzărilor se poate realiza mai ales pe seama reducerilor de preț, iar pentru fiecare reducere de preț, va crește cantitatea cerută pe piață și o să difere cantitatea de produse vândută, însă și profitul pe care îl aduc aceste vânzări va fi mai mic decât profitul care l-ar putea obține firma vânzându-și produsele la valoarea la care sunt apreciate de cumpărători. Privind această situație răsturnată, putem spune și că dacă vânzătorul va practica un preț mai mare decât valoarea pe care cumpărătorul o da produsului, volumul vânzărilor se va reduce. Conducerea este deci informată despre această elasticitate a cererii în funcție de preț, despre efectele curbei de experiență, și analizează riguros situația înainte de a stabili un preț.
Un al treilea factor important este concurența, care este urmărit datorită intențiilor firmei de a descuraja concurența prin practicarea unor prețuri mici sau chiar foarte mici, pentru că la stabilirea prețurilor pentru un nou produs sau la modificarea prețurilor la produse existente, trebuie întotdeauna să se țină seama și de reacția concurenților la acțiunile întreprinderii – aceștia ar putea să apeleze ca răspuns la una din următoarele soluții: să păstreze prețul la același nivel, să scadă puțin prețul, să scadă prețul la nivelul celui mai mic preț practicat pentru un produs similar sau să adopte o strategie ofensiva bazată pe cupoane, discounturi, cantități mai mari oferite pentru același preț. Conducerea Agape studiază aceste reacții ale concurenților, pentru a fi informați și despre prețurile și politicile de prețuri ale concurenților. Așadar, prețul bine fixat al unui produs impulsionează vânzarea, distruge concurența și poate duce întreprinderea la dominarea pieței, obiectiv pe care și Agape îl are.
Tarifele pentru cazare sunt următoarele: cameră single – 244 lei, cameră dublă – 279 lei, apartament – 377 lei. Se poate solicita un pat suplimentar, pentru copii de până la 4 ani, prețul fiind de 99 RON. În cazul apartamentului prețul este calculat pentru 2 persoane, însă se pot caza în plus mai multe persoane, încă maxim 5, situație în care pentru fiecare persoană se mai percepe o taxă de 25 RON.
Prețul camerelor este completat de facilitățile pe care le atrage cu sine produsul. Fiecare cameră este dotată cu aparat de aer condiționat, televizor, acces Internet Wireless, telefon, seif și minibar. Are baie în cameră, cu dus, care beneficiază de tot ce este nevoie – proasoape și halate de baie albe, uscător de păr, etc. Totodată, prețurile includ micul dejun în regim bufet suedez, taxa locală și TVA-ul. Micul dejun inclus, în valoare de 25 lei, se servește în intervalul 7:30 – 10:00, în salonul HELTAI.
Referitor la prețurile practicate de restaurantul cu autoservire caldă Agape, am putut observa că sunt considerate acceptabile de către clienți, aceștia fiind mulțumiți și de calitatea mâncării, iar numărul lor fiind într-o creștere continuă. Și aici, ca și în multe alte locații, s-a introdus meniul zilei. Diferența o face faptul că este de două tipuri, unul normal, cu carne, și unul vegetarian, fiecare având prețul de 15 RON (prețul a fost majorat la această sumă în urmă cu doar o lună). Meniul conține felul I, felul II și desert, mâncarea fiind total diferită de la o zi la alta, cu scopul de a-l satisface și pe clientul care vine zi de zi și nu ar fi încântat să consume aceeași mâncare ca și în ziua precedentă. Meniul zilei a fost ales și pentru a atrage clienți cu buget mai redus cum ar fi studenții. Am atașat în anexa 3 (Meniu mâncare) lista cu prețuri pentru mâncare, iar în anexa 4 (Meniu băuturi) lista cu prețuri pentru băutură.
Plata felurilor de mâncare se efectuează înainte de consum (la restaurantul cu autoservire caldă) și după consumarea alimentelor (la restaurantul cu servire și cafenea). În cazul în care se face o rezervare online, se va efectua o plată în avans de 10 – 30%, în funcție de fidelitatea clientului sau alți factori.
Restaurantul oferă și anumite facilități în legătură cu prețurile practicate. De exemplu, se poate face un abonament pentru 31 mese de meniul zilei, din care vei plăti doar 30, iar una va fi primită cadou din partea localului. Acest abonament nu are “termen de valabilitate”, în sensul că acele mese pot fi consumate oricând în intervalul dintr-o lună, două luni sau chiar într-o zi, pentru că este valabil nu numai pentru un client, ci și pentru prietenii săi, iar dacă acesta vrea să vină de exemplu la restaurant cu 10 persoane, atunci i se vor încercui 11 mese din abonament, restul urmând să le consume mai târziu singur sau cu alți prieteni.
Complexul Agape are toate prețurile exprimate în RON, nu și în € sau $, iar facturile se întocmesc, conform legii, în limba romană – deși vorbim de un cadru preponderent maghiar, suntem totuși în România. Chiar dacă prețul unei mărfi ar fi în contract în valută, tranzacția efectivă din momentul facturării se notează în lei iar contabilitatea pe teritoriul României se ține în lei și în limba română.
După cum am observat mai sus, în cazul serviciilor, procedura de stabilire a prețului nu este similară celeia clasice, ci prezintă numeroase particularități, iar impactul lui este mult deosebit față de domeniul clasic, al bunurilor materiale. Un interes comun îl constituie căutarea raportului pret-calitate cât mai bun, care să permită realizarea unui obiectiv esențial: producție eficientă și competitivă pe piață, consolidată printr-o strategie de preț bine punctată. Printre obiectivele hotelului se mai număra și câștigarea de noi clienți – care, de exemplu din lipsă de venituri, nu și-au putut permite, la vechile tarife, să achiziționeze un anumit serviciu (în cazul nostru, de cazare) – , menținerea celor vechi, dar are și obiective precum frecvența cumpărărilor, sporirea numărului de zile de cazare etc., prețul fiind unul dintre factorii cheie pe care consumatorul îi ia în considerare la achiziționarea unui bun și cel mai potrivit termen de comparație cu concurența. De asemenea, nu trebuie neglijate obiective precum: maximizarea profitului firmei, stabilizarea prețurilor, descurajarea concurenței. De fapt, cele mai multe dintre obiective se pot măsura prin preț dacă mergem pe principiul că orice client mulțumit revine, iar clienții mulțumiți sunt cei care beneficieaza de produse și servicii de calitate, la prețuri cât mai avantajoase. Bineînțeles, aici intervine și prețul psihologic, deoarece fiecare consumator are deja “calculat “ un anumit preț podea și un anumit plafon pe care este dispus să îl plătească pentru a se folosi de produsul său serviciul oferit de firmă.
Stabilirea eficientă a prețului are un rol determinant în desfășurarea etapelor planificării strategiei de preț, deoarece după ce a fost stabilit locul prețului în mixul de marketing, se poate dezvolta strategia de preț în funcție de obiectivele urmărite. Complexul Agape folosește ca și strategii de preț următoarele:
strategia “prețurilor reduse” (predatory pricing) – care presupune reducerea prețurilor suficient de mult pentru a atrage clienți de la concurență; această strategie se aplica mai mult în cazul hotelului;
strategia “prețului de penetrare” (penetration pricing) – consta în cucerirea rapidă a unei părți de piață prin practicarea unui preț scăzut; această strategie se aplica mai mult în cazul restaurantului cu autoservire caldă.
strategia “prețurilor promoționale” – stabilirea prețului în funcție de concurență, presupune folosirea prețului ca mijloc de promovare, fapt care aduce următoarele avantaje:
crează interes pentru distribuitori;
determină stabilitate pentru cumpărătorii nehotărâți;
încurajează noi consumatori ca să încerce produsul.
Alegerea unei strategii de preț reprezintă o muncă destul de complexă. Pentru un produs nou din cadrul hotelului s-ar putea să se utilizeze în anumite cazuri o strategie “de luare a caimacului” (fixarea unui preț destul de ridicat la lansarea produsului sau serviciului nou), pe când pentru un produs nou din cadrul restaurantului cu autoservire caldă, s-ar putea opta exclusiv pentru strategia “de penetrare” (preț scăzut), datorită improbabilității de a se cere un produs nou de alimentație atunci când prețul acestuia este mult mai ridicat decât cel cu care clientul a fost obișnuit în alte localuri.
În concluzie, prețul bine fixat al unui produs impulsionează vânzarea, distruge concurența și poate duce la dominarea pieței, obiectiv pe care Agape îl are. Hotel Agape își dorește să atragă cât mai mulți clienți, prin tarife competitive care se află într-un raport optim cu calitatea oferită. Nu degeaba unul dintre sloganurile Agape este “Fii pregătit să primești mai mult decât ceri!”
3.3.3. Distribuția
Distribuția este acea componentă a mixului de marketing care realizează apropierea dintre ofertă și cerere, în condițiile în care atâta producătorul, cât și consumatorul final să poată obține un avantaj. Câteva astfel de avantaje ar fi: posibilitatea livrării produselor în mai multe zone geografice; costuri reduse – costuri de transport a mărfii până la cumpărător, reprezentate de salariul agentului distribuitor și suportate de către firmă sau de către consumator dacă acesta se localizează în afara razei județului -; control sporit asupra acțiunilor comerciale; agențiile de voiaj, spre exemplu, transportă produsul cât mai aproape de consumator împreună cu setul de informații care poate să stimuleze consumul; intermediarii pot obține rezultate mai bune în vânzare datorită experienței în domeniu, iar potențialii clienți se pot informa despre produs direct de la aceștia; etc.
În industria hotelieră există o strânsă legătură și suprapunere între politica de promovare și distribuție. Deciziile și procesele legate de distribuție și promovare sunt printre cele mai importante elemente ale mixului de marketing, deoarece în condițiile globalizării și concurenței crescute în domeniul hotelier, nu mai este suficientă doar o ofertă de calitate pentru a avea succes. De asemenea, produsele hoteliere au un grad foarte ridicat de perisabilitate, necesită uneori cumpărare cu mult timp înaintea consumului, nu pot fi expediate consumatorului, ci el trebuie atras spre unitatea prestatoare, sunt intangibile, neputând fi distribuite decât ca și promisiune sau informație, imagine și ambiantă și au un caracter puternic sezonier. În încercarea de a le vinde, se folosesc orice mijloace care ar putea da rezultate, atât pentru promovare, cât și pentru distribuție. Succesul managementului în industria hotelieră se bazează pe cunoașterea și anticiparea tendințelor în domeniul produselor și serviciilor înaintea competitorilor.
Distribuția cuprinde elemente precum: amplasarea, accesibilitatea, canale, rețele, expunere, intermediari, transport, depozitare s.a. În domeniul serviciilor turistice, sunt puține cazurile în care se pune problema constituirii unor canale și rețele de distribuție pentru serviciile prestate, și chiar dacă acest lucru se realizează, rețelele respective nu ar funcționa la fel ca în domeniul bunurilor materiale. Principalele canale de distribuție folosite în turism sunt:
– distribuția directă – se realizează prin actul de rezervare care poate fi propus direct clientului de prestatorul de servicii;
– distribuția prin intermediul agenților de voiaj – care pot apărea pe piață fie în ipostază de detailist, fie în ipostază de angrosist;
– distribuția prin corespondență – folosită în special de acele țări turistice care dețin o varietate de cataloage și broșuri și care dispun de societăți de vânzări care au fișiere numeroase de adrese și care dispun de rentatie pe piață în domeniul vânzării prin corespondența;
– distribuția pe loc – realizată prin intermediul marilor magazine sau la ghișeele principalelor unități bancare;
– vânzarea prin intermediul sindicatelor sau a comitetelor de întreprinderi, cluburi și asociații – formă de distribuție care dezvoltă turismul de activitate;
– vânzarea realizată de transportatori prin rețeaua proprie sau prin intermediul agențiilor proprii.
Funcțiile distribuției sunt determinate de caracteristicile produsului turistic. Distribuitorul are rolul de a deplasa informațiile în legătură cu produsul turistic spre categoriile de consumatori. Rețeaua de distribuție face posibilă dezvoltarea ariei de comercializare a produsului.
Hotel Agape își distribuie serviciile hoteliere prestate prin intermediul agențiilor de turism. Interesul ca aceste servicii să fie de cea mai bună calitate, iar imaginea hotelului să fie pe măsură, este unul comun, deoarece acestea sunt de fapt și produsele pe care agenția de turism le comercializează. De aceea, agenția studiază atent toate ofertele primite de la fiecare unitate hotelieră și le selectează pe acelea care sunt conforme cu standardele cerute, solicitând mai apoi încheierea unei convenții sau a unui contract de colaborare. Diferența dintre cele două este că prima dintre ele se încheie de către agențiile de turism care nu au o cifră de afaceri mare și care nu își permit închirierea unui anumit număr de camere, iar pentru orice operațiune sau în momentul valorificării unui bilet necesită aprobarea managerilor hotelului; în schimb contractul de colaborare prevede închirierea unui anumit număr de camere pe toată perioada sezonului estival și odată încheiat acest contract de colaborare agenția de turism își poate trimite clienții fără să ceară aprobarea unității hoteiere respective în momentul valorificării biletului. În cazul contractului de colaborare, o parte din cheltuielile cu publicitatea sunt preluate indirect de agențiile de turism, tocmai pentru acest interes de a crea o imagine bună a unității hoteliere prin care își vinde produsele. Pentru fiecare bilet vândut, agenția de turism primește un comision în funcție de valoarea biletului sau a locului valorificat, comision care reprezintă 10% din această valoare.
Variantele strategice în politica de distribuție în turism sunt următoarele:
– distribuția selectivă – care presupune selectarea unui număr limitat de agenți distribuitori care acționează pe o anumită piață (permite un control mai amănunțit, iar costurile sunt mai scăzute);
– distribuția exclusivă – care implică utilizarea rețelei de distribuție a unui singur intermediar pe o anumită arie geografică;
– distribuția intensivă – care implică utilizarea unui număr mare de intermediari.
În practică, Agape folosește aceste variante strategice în mod combinat, tocmai pentru a se realiza o acoperire adecvată a pieței căreia produsele și serviciile se adresează, nu doar în mod individual de către societate, cât și prin intermediul acestor distribuitori, care au acces și la acel segment de piață aflat în afara zonei de activitate a hotelului și a restaurantului Agape.
Prin fidelizarea unor clienți, prin câștigarea continuă a altora noi, prin reclamă pozitivă și prin simplul acord al agențiilor de turism care comercializează produsele și serviciile Agape, se recunoaște implicit calitatea serviciilor turistice oferite și astfel se dovedește faptul că activitatea de servire este bine pusă la punct.
În concluzie, hotelul nu necesită ca forță de vânzare agenți – însă intră în contact cu aceștia prin procesul de cumpărare -, nu este necesară nici apelarea la vreo instituție de brokeraj, iar deocamdată, nu se pune problema schimbării canalelor de distribuție, deoarece totul pare să funcționeze bine în postura actuală, relațiile de colaborare fiind construite în timp pe baza seriozității și promptitudinii.
3.4. Analiza SWOT
Analiza SWOT este o metodă eficientă, utilizată în cazul planificării strategice pentru identificarea potențialelor, a priorităților și pentru crearea unei viziuni comune derealizare a strategiei de dezvoltare. Această analiză va ajuta societatea comercială să identifice măsurile oportune pentru înlăturarea sau diminuarea punctelor slabe ierarhizate în oridinea priorităților și previne surprinderea în cazul riscurilor.
Analiza SWOT a Hotelului Agape, menită să identifice punctele tari și cele slabe ale hotelului, precum și oportunitățile și riscurile generate, se prezintă conform figurii 3.4.1:
Figura 3.4.1. Analiza SWOT
Ca o concluzie putem spune că o mare parte din dezavantajele și riscurile la care se supune Hotel Agape ar putea fi cu succes combătute prin aplicarea oportunităților pe care managementul le are și prin valorificarea punctelor forte ale hotelului.
.
3.5. Clienții și concurenții Hotelului Agape
Produsul hotelier este constituit în așa manieră încât să răspundă nevoilor clienților. Din acest motiv, stabilirea profilului clientului este o condiție obligatorie. Acest lucru se poate face prin culegerea sistematică a informațiilor cu privire la:
originea clienților, mijlocul de transport utilizat, tipul clientelei – individuală sau de grup, V.I.P. sau clienți obișnuiți -, cine a efectuat rezervarea (agenția de voiaj, clientul etc.), motivul sejurului, sursa de informare cu privire la existența hotelului ș.a.
Culegerea informațiilor se face la Hotel Agape, ca și la celelalte hoteluri, prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor. În ceea ce privește motivele călătoriei, acestea pot fi urmatoarele: vacanță, agrement, tratament, festivaluri, vizite, afaceri etc. În funcție de motivație, se pot distinge două segmente majore de clientelă: de afaceri și de agrement. Hotel Agape vizează clientela de afaceri, însă încearcă modernizarea pentru a permite combinarea afacerilor cu agrementul.
Amplasamentul hotelului împreună cu toate avantajele pe care le aduce, a constituit un suport în câștigarea unui număr mare de clienți. Totodată, faptul că restaurantul este ieftin, ușor de localizat și destul de accesibil și rapid datorită autoservirii, duce la migrarea consumatorilor de la alte restaurante. Unul dintre motivele principale ale migrării este acest specific al mâncării; în alte locații competitive există doar specific ardelenesc, lipsind categoric combinația cu cel unguresc, Agape având avantajul unui personal maghiar în bucătărie.
Comercializarea unei mărci proprii reprezintă un pas important în evoluția vieții oricărei companii furnizoare de produse sau servicii. Marca proprie conferă credibilitate, stabilitate și diversitate. Ea denotă bună cunoaștere pe care conducerea unei firme o are asupra segmentelor de consumatori, precum și dorința acesteia de a le veni în întâmpinare cu produse cât mai bune. Cei mai mulți clujeni știu de Agape și asociază imediat marca cu sigla și în același timp, cu calitatea. Această atitudine a consumatorilor a fost câștigată în timp de către Agape prin selectarea cu grijă a clienților și prin asocierea siglei doar cu locații și evenimente care se încadrează în segmentul de consumatori căruia se adresează, iar în ceea ce privește restaurantul cu autoservire, produsele sunt tot timpul proaspete și de calitate.
Tot datorită amplasamentului, Agape câștigă teren și în fața concurenților din domeniul hotelurilor, nu doar a restaurantelor. Distincția cu 4* are și ea meritul său. În plus, prin existența chioșcului cu sandwichuri și produse de patiserie la prețuri foarte mici reușește să câștige clienți care migrează de la chioșcurile de fornetti și plăcinte din zonă.
Hotel Agape nu cedează în fața oricărei oferte și astfel nu există riscul de a-și deteriora imaginea sau de a-și “trăda” segmentul voit de clientelă.
Concurența este un factor foarte important de studiat. În Cluj-Napoca există aproximativ 88 de structuri de cazare, hoteluri și pensiuni, iar numărul lor este în continuă creștere. (Figura 3.5.1 Piața hotelieră clujeană)
Figura 3.5.1 Piața hotelieră clujeană
În urma efectuării unei analize a industriei hoteliere din orașul Cluj-Napoca în anul 2011, se poate aprecia că există un număr de 45 hoteluri- vezi anexa 5 (Listă hoteluri).
Observăm că dintre cele 45 de hoteluri analizate, 3 hoteluri sunt de 5 *, 14 de 4*, 23 (majoritatea) de 3* și 5 hoteluri sunt de 2*.
În general, cele mai întâlnite tipuri de camere în unitățile de cazare sunt camerele single, double, twin, triplă și apartament. Pe acestea le găsim la hotelurile de 2*, iar pe măsură ce avansăm la categoria de 3* observăm că acestor denumiri li se adaugă termeni precum double deluxe, double queen, care indică superioritatea dotărilor din camere din punctul de vedere al calității și al dispunerii în spațiul de cazare. Hotelurile de 4* și 5* stele sunt dotate net superior, gândite în așa fel încât să ofere un grad sporit de confort (apartament vip, junior suite, suite deluxe, presidential suite). Aici contează și priveliștea oferită.
Figura 3.5.1.1. Capacitatea hotelurilor din Cluj-Napoca
Dintre cele 45 de hoteluri studiate 3 hoteluri, respectiv 7%, au o capacitate de cazare sub 20 de camere și 22 hoteluri (49%) au între 20 și 40 de camere. Doar unul singur (2%) are o capacitate între 80 și 100 de camere. Hotel Agape se încadrează în categoria 40-60 camere.
Situația capacității de cazare raportată la numărul de stele arată conform figurii 3.5.1.2:
Figura 3.5.1.2. Capacitatea pe categorii de stele
La categoria de 2*, 2 hoteluri au capacitatea sub 20 de camere, un hotel are între 20 și 40 camere, tot unul între 40 și 60 de camere și unul cu peste 100. La categoria de 4*, un hotel are sub 20 de camere, două au capacitatea cuprinsă între 20 și 40 de camere, patru au între 40 și 60 de camere, trei au între 60 și 80, iar peste 100 de camere au patru hoteluri. În final, la categoria de 5*, câte un hotel are sub 20 de camere, 60 – 80 de camere, respectiv 80 – 100 de camere.
Tarifele în euro au fost convertite în lei la cursul valutar de la data analizei: 1 € = 4,25 lei.
Tarifele medii pe toate categoriile de stele, în funcție de tipul de cameră sunt:
Figura 3.5.2.1. Tarif mediu pe categorii de stele – camera single
În ceea ce privește tipul de camera single, am calculat prin medie aritmetică tariful mediu la categoria de 2* ca fiind de 105.6 lei, la categoria de 3* de 170.93 lei, la categoria de 4* de 228.3 lei, iar la categoria de 5* de 594.66 lei. Observăm că tarifele medii cresc pe măsură ce crește numărul de stele (cel mai mic tarif este la 2*, iar cel mai mare la 5*).
Figura 3.5.2.2. Tarif mediu pe categorii de stele – camera double
În cazul camerei duble, la categoria de 2* tariful mediu calculat este de 129.6 lei, la 3* de 214.75 lei, la 4* de 210 lei, iar la 5* de 682 lei. Tariful mediu rămâne minim pentru 2* și maxim pentru 5*, însă este mai mare la hotelurile de 3* (214,75 lei) decât la hotelurile de 4* (210 lei).
Figura 3.5.2.3 Tarif mediu pe categorii de stele – camera twin
În ceea ce privește camerele twin, avem la categoria de 2* un tarif mediu calculat de 172 lei, la 3* de 232.58 lei și la 4* de 237 lei. La categoria de 5* nu există camere de tip twin. Tariful mediu al camerelor twin crește odată cu numărul de stele al hotelului (exceptând categoria 5*). Valoarea minimă este de 172 lei la categoria 2*, iar cea maximă este de 237 lei la categoria 4*.
Figura 3.5.2.4. Tarif mediu pe categorii de stele – apartament
La categoria de 2* tariful mediu calculat pentru apartamente este de 173.2 lei, la categoria de 3* de 282.23 lei, la categoria de 4* de 430.37 lei, iar la categoria de 5* tariful mediu este de 1179.66 lei. Se observă că valoarea este mai mare la 5* decât la 2* (1179,66 lei față de 173,2 lei). Tariful mediu are tentă ascendentă prin raportarea la numărul de stele.
Tarifele medii pentru toate tipurile de cameră, în funcție de categoria de stele se prezintă conform graficelor următoare: (Figura 3.5.2.5. Tariful mediu la 2*)
La categoria de 2*, tariful mediu pentru camera single este de 105.6 lei, pentru camera dublă este de 129.6 lei, pentru twin de 172 lei, iar pentru apartament tariful mediu este de 173.2 lei. La 2* tarifele sunt mai reduse pentru twin decât pentru apartamente, deși diferența este mică.
Figura 3.5.2.6. Tariful mediu la 3*
La categoria de 3*, tariful mediu pentru camera single este de 170.93 lei, pentru camera double este de 214.75 lei, pentru camera twin este de 232.58 lei, iar pentru apartament este de 282.23 lei. În acest caz, apartamentele au cele mai mari tarife medii de cazare (282,23 lei), iar camerele single cele mai mici (170,93 lei).
Figura 3.5.2.7. Tariful mediu la 4*
La categoria de 4*, tariful mediu pentru camera single este de 228.3 lei, pentru camera dublă este de 271,55 lei, pentru camera twin este de 237 lei, iar pentru apartament este de 430,37 lei. Din nou, apartamentele sunt cele mai costisitoare la cazarea în hoteluri (430,37 lei), tariful mediu fiind aproape de două ori mai mare decât în cazul camerelor single de la
categoria 4*.
Figura 3.5.2.8. Tariful mediu la 5*
La categoria de 5*, tariful mediu pentru camera single este de 594.66 lei, pentru camera double este de 682 lei, iar pentru apartament este de 1179.66 lei. Tarifele au tendință ascendentă astfel: SGL-DBL-AP. Camere twin nu există în acest caz.
Serviciile cele mai întâlnite pentru categoria 2* sunt: TV, telefon, fax, Internet, parcare, restaurant, bar. Pentru categoria 3* serviciile se diversifică, adăugându-se la cele deja menționate la categoria anterioară săli de conferințe, seif, terasă, comandă taxi, spălătorie, călcătorie, rent-a-car, cameră bagaje, aer condiționat, rezervări bilete avion. Pentru categoria 4* amintim terenurile de fotbal și/sau tenis, Jacuzzi, saună, masaj, sală de fitness, piscină, linie telefonică internațională, schimb valutar, transfer aeroport sau gară. Făcând o paranteză, Hotelul Agape este clasificat cu 4* deși deține doar linie telefonică internațională și un centru spa în construcție dintre cele menționate mai sus. Categoria de 5* este cea mai costisitoare pentru clienți, însă direct proporțional cu tarifele pe care le practică, oferă cele mai bune servicii: în general, acestea au mai multe restaurante, centre business cu dotări complexe, precum și centre spa, cramă, camere pentru persoanele cu dizabilități, piscină interioară de dimensiuni mari.
Comparând serviciile de la o categorie de stele la alta, putem spune că pe baza serviciilor din cadrul categoriei 2* se construiesc alte servicii, până la categoria 5*, crescând treptat calitatea, varietatea și complexitatea lor. Personalul care se află la dispoziția clienților devine treptat tot mai bine pregătit și mai riguros ales, pentru a putea face față pretențiilor clienților.
Un hotel de 2*, chiar dacă are inclus în gama de servicii Internetul, de exemplu, nu se va ridica niciodată la standardele oferite de hotelurile de 4* și respectiv 5*, din cauza alegerii unui abonament lunar modest, de la o firmă mai puțin cunoscută pe piață, din rațiuni de reducere a costurilor și de adaptare la categoria de 2*. In schimb, la hotelurile de lux, clienții beneficiază de o rețea wireless bine pusă la punct, ce poate fi accesată în orice moment al zilei.
Deși sunt apropiate, categoriile de 4* și 5* se diferențiază prin faptul că cea din urmă oferă un adevărat centru spa&wellness, în timp ce cealaltă se rezumă la saună, masaj, jacuzzi, oferite separat și nu întrunite în același spațiu. Categoria de 3* este intermediară, nici modestă, nici luxoasă, oferind servicii medii, fiind de regulă categoria cea mai căutată de turiști.
Am constatat că în Cluj-Napoca predomină hotelurile de 3*, cu o capacitate de 20-40 camere și că tarifele medii de cazare cresc în general odată cu numărul de stele și cu tipul camerei (definit în funcție de numărul de locuri). Hotel Agape este clasificat cu 4*, având din acest punct de vedere încă 13 concurenți. În ceea ce privește capacitatea de cazare, Hotel Agape are încă 3 concurenți în aceeași categorie de 40-60 camere, dar și 3 concurenți cu 60-80 camere și 4 cu peste 100 camere. Tarifele sunt mai mici la 6 alți concurenți.
În concluzie, clienții și satisfacerea nevoilor acestora au un rol foarte important în bunul mers al oricărei afaceri, însă nici concurența nu este un factor de neglijat pentru a evita migrarea acestor (potențiali) clienți la hoteluri care răspund mai bine exigențelor lor.
3.6. Planul financiar
O afacere în expansiune necesită mai multe fonduri de rulat decât o afacere care se menține la același nivel și nu își propune dezvoltarea.
Cash Flow Forecasting (CFF) nu trebuie confundat cu contul Profit și Pierderi sau cu o comparație lunară dintre costurile actuale și costurile prevăzute în buget. CFF prevede cantitatea de bani necesară ca afacerea să progreseze.
CFF indică proprietarului/managerului fondurile necesare pentru salarii, cheltuieli generale, materiale, debitori, stocuri, dezvoltare și, pe de altă parte dacă fondurile disponibile de la acționari, creditori, datorii scadente, împrumuturi bancare, sau poate cele obținute prin factoring, leasing sau cumpărări în rate vor fi suficiente. Indică deficitele – și astfel sumele necesare pe termen scurt, eventuale împrumuturi, care să acopere deficitul. Dacă aceste fonduri suplimentare nu sunt disponibile, CFF oferă baza de calculație pentru modificările necesare la una (sau mai multe) din următoarele: prețurile de vânzare, volumul vânzărilor, cifra de afaceri, cheltuieli generale, care să poată menține afacerea în limitele finanțării existente. Eșecul în această direcție poate cauza extinderea sau vânzarea excesivă, astfel încât afacerea rămâne fără bani, lucru care poate fi la fel de dezastruos ca și un nivel insuficient al vânzărilor. CFF nu trebuie confundat cu banii necesari pentru a acoperi pierderile efective ale afacerii. CFF trebuie să fie foarte detaliat, clar și ușor de înțeles astfel încât să reprezinte documentul de control pentru managementul financiar lunar.
Componentele Cash Flow Forecasting
VENIT:
– Valoarea lunară efectivă a vânzărilor (previzionat)
– Încasările de la debitori la scadență (rezultate)
COSTURI DIRECTE:
– Costul vânzărilor ajunse la scadență
– Venit brut lunar (Gross margin)
CHELTUIELI GENERALE:
– Salarii lunare (incluzând contribuții la pensii, asigurări sociale etc.)
– Cheltuieli lunare;
– Chiria și taxe de proprietate
– Combustibil, apa, electricitate
– Telefoane, mobile
– Costuri de deplasare (pe uscat, mare, căi aeriene, cazare, petrol)
– Consumabile
– Onorarii pentru consultanță și reprezentanță (costuri profesionale – contabilitate, drept, consultanță profesională)
– Costuri bancare (dobânda, comisioane)
– Alte costuri – dobânzi, leasing
– Restituire de capital prin rate
– Amortizare (dacă nu e înregistrată la bilanțul Profit și Pierderi)
– Transport
– Întreținere generală (uzină, clădirile, autovehiculele)
– Mijloace de subzistență
– Costuri poștale
– Reparații și înnoiri
– Divertisment
– Literatura de specialitate (dacă nu e inclusă în costurile de vânzări)
– Costuri de cantină
– Asigurări
– Instrumente manuale
TOTAL CHELTUIELI GENERALE:
– Flux numerar lunar
– Surplus/deficit
– Nevoia de fond de rulment previzionată
Prin amortizarea lunară a cheltuielilor și prin tratarea similară a veniturilor/încasărilor din vânzărilor din vânzări putem estima un buget versus o performanță factică, reală și de asemenea să ajungem la un bilanț lunar al Profitului și Pierderilor. Țineți minte ca restituirile de capital nu contează negativ în bilanțul Profit și Pierderi cum se întâmplă în cazul calculării fluxului numerar.
De asemenea folosim contul lunar de Profit și Pierderi pentru:
– Planificarea cheltuielilor de achiziții
– Realizarea unei Evaluări A Fondurilor necesare finanțării
– Crearea unei Balanțe Previzionate
– Estimarea Ratelor Financiare Critice
– Pregătirea Bilanțurilor de Management și a Rapoartelor.
Riscuri comerciale, performanța produsului și aproximarea costurilor
– Reacției concurenței (statutul curent al pieței se va schimba odată cu intrarea pe piață)
– Prin pierderea designului unic
– Eșecul de a atinge cerințele pragului de rentabilitate pe unitate/produs
– Prin fluctuații sezoniere în vânzări
– Prin inovații tehnice externe
– Prin legislație sau alte intervenții politice
– Sunt securizate liniile de aprovizionare? La ce cost pe unitate/produs?
– În ce măsură se autofinanțează afacerea?
– Care este următoarea generație de produse?
– Ce va introduce următoarea generație?
– Sunt disponibile abilitățile de marketing?
– Sunt disponibile abilitățile de muncă?
– Este linia de credit adecvată? Poate fi extinsă mai târziu?
– Este baza de clienți prea restrânsă?
– Este piața suficient de largă? Și permanentă?
Verificarea performanței produsului: Audit presurizare
– Produsul prezintă siguranță la utilizare?
– Produsul prezintă siguranță la producere?
– Este un produs fiabil?
– Este ușor de înțeles pentru utilizatorii obișnuiți?
– Există instrucțiuni de folosire?
– Sunt destul de clare?
– Au fost efectuate teste operaționale?
– Produsul s-a dovedit fiabil (funcționa corect)?
– A fost un produs satisfăcător pentru utilizatori?
– Ce îmbunătățiri a indicat prospectarea pieței?
=== 4 ===
CAPITOLUL 4.
STRATEGII DE PROMOVARE A HOTELULUI AGAPE
Problema care face obiectul acestui capitol este dată de părerea și așteptările clientului în ceea ce privește activitatea promoțională întreprinsă de Hotel Agape. Scopul acestui capitol este de a identifica posibilitățile de îmbunătățire a acestor modalități de promovare pe care Agape le utilizează în momentul de față.
Planul de cercetare include și câteva ipoteze de lucru determinate de opinia managerului, și anume:
Cei mai mulți clienți sunt aduși de alți clienți mai vechi, deci prin promovare „de la om la om”;
La Hotel Agape se urmărește mai mult turismul de afaceri promovat decât cel de agrement;
Reducerile de tarif sunt mai puțin importante pentru oamenii de afaceri;
Reclama privind dotările camerelor este adesea ignorată de turiști la alegerea hotelului.
Promovarea are o serie de particularități în domeniul serviciilor, deci ea nu poate fi considerată și nici utilizată ca fiind o variabilă similară domeniului bunurilor materiale. Toate calitățile și avantajele unui produs său serviciu se “pierd” dacă acesta nu este corect promovat.
Responsabilul de marketing al unei firme turistice își dedică o mare parte din timpul său fundamentării deciziilor privind promovarea. Întreaga acțiune presupune stabilirea cu atenție a unor obiective de atins, efort financiar antrenat, dar și efectele scontate. Pentru complexul Agape, aceste obiective constă în câștigarea notorietății și astfel, cucerirea pieței ținte în special pentru hotel, pentru restaurantul cu specific unguresc, unde s-ar putea încadra o mare masă de potențiali clienți dintre maghiari, dar și diversitate în clientelă restaurantului cu autoservire caldă. Ca și pas următor, se stabilește strategia care se va aplica pentru îndeplinirea acestor obiective, iar după ce toate acestea sunt foarte clare, se poate opta pentru cea mai adecvată formă de promovare. Pentru un nivel mai ridicat al eficienței promovării, se recomandă utilizarea cât mai multor astfel de forme simultan. În plus, dacă nu se obține și o colaborare a clientului, nici serviciile nu vor putea fi de calitate, căci nu pot satisface întocmai exigențele clientului.
Costurile publicitare sunt fixate anual în limita unui procent stabilit din profit. Din punct de vedere al cheltuielilor alocate pentru o publicitate a unui produs firma cheltuiește suma potrivită. După părerea managerului, aceasta este o sumă modică, ce generează însă eficiență maximă. Deși scăzut, bugetul alocat activității de promovare, ca procent din profitul anual obținut, este considerat adecvat.
Totuși, simpla publicitate îl va convinge greu pe consumator să „cumpere” un produs turistic-hotelier, deoarece între momentul în care se percepe mesajul și momentul manifestării nevoiei și a intenției de cumpărare există și un interval de timp neutru în care mesajul poate fi uitat. Acesta este un exemplu în care nu este de ajuns această formă de promovare și este nevoie să fie însoțită de o alta, cum ar fi cea de promovare a vânzărilor. Obiectivele urmărite de promovarea vânzărilor derivă din obiectivele generale și specifice ale comunicării cu clientela turistică, fiind parte componentă a obiectivelor de marketing ale firmei. Astfel, dacă promovarea cade în sarcina forțelor de vânzare, obiectivul va consta în încurajarea lor, de pildă, în a promova un nou serviciu. Dacă piața țintă o constituie distribuitorii, obiectivul va fi acela de a-i determina pe aceștia să promoveze mai degrabă produsele firmei decât pe cele ale concurenților, iar dacă ținta o constituie consumatorii finali de servicii turistice, obiectivul va consta în fidelizarea lor prin acordarea anumitor avantaje (reduceri de preț, informare gratuită, cadouri etc.).
Ca urmare a promovării vânzărilor se pot realiza următoarele obiective:
vânzarea excedentului de capacitate
recompensarea clienților fideli și a forței de muncă
ofensiva promoțiilor concurenților
prezentarea ofertei de către intermediari
Odată precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor se face în funcție de: cerere, concurență, durata acțiunilor promoționale, bugetul disponibil etc.
Datorită legăturilor foarte strânse dintre promovare și vânzări, la fel ca și în cazul celorlalte domenii de activitate, în turism se evidențează două stiluri promoționale diferite:
promovarea imaginii – aducerea în prim plan ca și destinație turistică;
promovarea vânzărilor – care implică operațiunile de comercializare.
Din vânzări reiese de fapt dacă publicitatea a fost sau nu a fost bine realizată. Ca firmă de prestigiu cu aspirații înalte, Ergon (Agape) se ocupă personal de reclamă sau eventual selectează și acei membrii ai personalului intern care sunt potriviți pentru această muncă. Rare sunt situațiile în care se apelează la serviciile agențiilor de publicitate specializate. În cazul său, în primul rând se face publicitate prin presă: la radio (PAPRIKA, NCN, Radio Cluj), televizor (ANTENA 1, TVR 1), ziare, reviste de specialitate, prin fluturași, pliante, mini-carduri, reclamă de la gură la gură, precum și prin intermediul site-ul oficial www.hotelagape.ro.
O altă strategie de eficientizare a reclamelor, pentru restaurantul cu specific unguresc, este aceea ca reclamele să se facă în special în limba maghiară și se adresează populației maghiare; aspectul business al complexului Agape (sala de conferințe) este ilustrat corespunzător pentru publicul format din oameni de afaceri; hotelul este per ansamblu promovat ca și gazdă de evenimente social-culturale; restaurantul cu autoservire caldă este promovat ca și local destinat unei categorii sociale de mijloc, cu preparate proaspete, de calitate și la prețuri avantajoase.
În mare parte, mijloacele prin care se face publicitatea sunt considerate de către echipa de management ca fiind bine alese, măsurabile fiind prin feedback și prin eficiența dată de modul și timpul de difuzare a spoturilor publicitare (minim 7 până la 10 spoturi pe zi – pentru a fi siguri că mesajul este recepționat și în special între orele 19:00-22:00, când sunt cele mai multe persoane cu ochii pe televizor sau ascultători de radio).
Clienții Hotelului Agape sunt atât persoane fizice cu venituri peste medie, cât și persoane juridice. Suntem siguri că impactul activității firmei va fi maxim, deoarece în cadrul clientelei noastre se află un segment care este format din persoane foarte ocupate și care nu doresc să se implice în activități care le-ar consuma mult prea mult timp și energie și care le-ar încărca și mai mult programul.
Acest segment de clientelă este în general exigent și poate fi convins prin prezentarea unei oferte clare, bine structurate, atractive, cu mostre, cataloage, modelându-se după exigențele financiare, calitative și cantitative ale fiecărui client.
Pentru o mai bună promovare se vor crea oferte distincte pentru fiecare categorie de clienți, dar și pentru fiecare client în parte, pe baza discuțiilor purtate cu aceștia în prealabil.
Clienții vor fi contactați la sediul lor, în cazul persoanelor juridice, și se va fixa, pe cât posibil, o întrevedere pentru a li se explica oferta firmei și pentru a li se pune la dispoziție materiale informative.
În cazul în care un client se arăta interesat de oferta generală, va fi ținut la curent cu calendarul evenimentelor sau i se va crea, la cerere, un eveniment personalizat sau orice altă acțiune pe care acesta o dorește și pe care firma noastră este sigură că o poate realiza. Activitatea de marketing are ca obiectiv informarea potențialilor clienți de ofertele și avantajele pe care le poate oferi firma noastră. În acest scop am elaborat materiale promoționale, constând în fluturași promoționali și mape de prezentare a activității firmei.
Fluturașii promoționali vor fi distribuiți prin intermediul colaboratorilor. De asemenea au fost angajați doi promoteri care timp de o săptămână, contra sumei de 100 ron fiecare, au distribuit fluturașii în cutiile poștale ale orașului.
Cea mai bună reclama este calitatea serviciilor prestate, iar cel mai eficient mijloc de promovare vor fi chiar clienții noștri care vor recomanda serviciile și produsele noastre. Vom urmări, de asemenea, promovarea numelui și serviciilor prin încheierea de parteneriate cu posturile de radio și televiziune, precum și cu presa scrisă locală, pentru obținerea de spații publicitare cu costuri minime.
Am estimat că suma de 400 lei/lună, timp de un an, ca fiind necesară și suficientă pentru promovarea serviciilor hotelului și adaptarea condițiilor și serviciilor asigurate în funcție de bugetul și tipurile de clientelă.
În ceea ce privește oferta pentru persoane fizice aceasta va fi concepută în funcție de cerințele clientului căruia i se va acorda consultanță necesară, în funcție de solicitarea sa iar și aceasta va avea implicit anumite costuri. Discuțiile cu acest segment de clientelă se vor purta la sediul firmei, după un orar de programări realizat de secretariat. Clienții au foarte multe motive pentru a apela la această firmă, dintre care putem aminti: multitudinea serviciilor oferite de firmă și abilitățile personalului de a satisface pana și cele mai exigente sau extravagante cerințe.
O altă metodă propice pentru promovarea serviciilor și implicit creșterea fluxului clienților este organizarea de pachete promoționale pentru clienți, de la sejururi de câteva zile, la vacanțe, sau pur și simplu oferte pentru grupuri.
Dintre formele/mijloacele de promovare cunoscute, în cadrul Hotelului Agape întâlnim:
Reduceri de tarife
Seminariile, conferințele
Jocurile și concursurile
Publicitatea la locul vânzării
Cadourile promoționale
Reclama de la om la om
Publicitatea
Agențiile de turism
Internetul
Referitor la activitatea de promovare, se dorește eficientizarea promovării prin reclame TV și presă scrisă și prin intermediul agențiilor de turism. Propunem creșterea numărului de broșuri și pliante tipărite. Ar fi utile propunerile unor agenții specializate de publicitate pentru a alcătui un design atractiv și a cuprinde toate informațiile necesare. Prin realizarea unor studii s-ar identifica beneficiile cele mai căutate de turiști, pentru ca acestea să fie menționate în materialele promoționale. Promovarea, de la om la om”, de exemplu, se intensifică odată cu fidelizarea clienților prin diverse mijloace (reduceri de preț, cadouri, amabilitate ș.a.)
Referindu-ne la publicitate, propunem următoarele:
– Atragerea atenției, informarea pieței țintă despre deschiderea unui nou salon sau a unei alte unități de cazare, despre o anumită acțiune întreprinsă (reduceri de prețuri, lansări de noi servicii), reducerea temerilor cumpărătorilor și/sau corectarea impresiilor false, stârnirea interesului astfel încât să-i determine să încerce serviciile oferite;
– Construirea unei imagini pentru acea unitate de cazare;
– Convingerea potențialilor cumpărători de calitatea ofertei unei unități hoteliere și atragerea acestora – publicitatea trebuie să ofere cât mai multe dovezi fizice referitoare la oferta promovată.
– Reamintirea unei oferte anterior prezentate și a mijloacelor prin care se poate achiziționa produsul hotelier.
Alte propuneri vizează:
dotarea suplimentară a sălii de conferințe și/sau chiar amenajarea uneia noi;
sporirea locurilor de parcare;
păstrarea calităților restaurantului cu autoservire și promovarea continuă a acestuia;
alternarea personalului maghiar cu cel român sau cel puțin educarea acestuia de a nu vorbi cu altcineva în limba maghiară în fața unui client său potențial client român;
dotarea cu încă un pat a apartamentelor și treptat creșterea numărului acestora;
atenție deosebită asupra condițiilor oferite la cazare, în așa fel încât calitatea oferită să corespundă tarifului practicat și să atingă toate cerințele unui potențial client;
menținerea liniștei în camere și a curățeniei;
amenajarea unui spațiu prielnic unui sport (cel puțin unul);
informarea din timp cu privire la evenimentele ce vor avea loc în oraș, întrucât pe perioada desfășurării acestora crește considerabil gradul de ocupare a hotelului.
În ziua de astăzi și în conditiile pieței, nu contează neapărat cât de bun este serviciul sau produsul oferit, o afacere, o firmă nu poate reuși pe piață fără o strategie foarte bine pusă la punct. Iar e multe ori ,,ambalajul” în care vine produsul atrage primul atenția și implicit curiozitatea clienților, de aceea o strategie bine pusă la punct, de promovare a imaginii și serviciilor Hotelului Agape poate aduce la creșterea fluxului clienților.
Concluziile pe care le putem deduce în urma celor prezentate este că majoritatea clienților care optează pentru acest hotel, o fac în special datorită amplasamentului său. Nici restaurantul nu este de neglijat, în special grație tarifelor mici practicate. Puncte care ar putea fi îmbunătățite privesc sălile de conferințe, numărul locurilor de parcare. Ceea ce ar putea fi benefic pentru clienții hotelului ar fi mai multe oferte de tarife și posibilități de a desfășura activități sportive sau de recreere.
Ca o concluzie generală, Hotel Agape câștigă aprecierea clienților săi prin raportul optim calitate-preț, dar cum nimeni nu e perfect și clienții toți sunt diferiți, fiecare are anumite așteptări așa că scopul principal ar trebui să fie îndeplinirea și satisfacerea nevoilor clienților.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Începem cu o sinteză pornind de la premisa conform căreia complexul Agape își dorește să devină lider pe piața din Cluj. Pentru ca acest lucru să fie realizabil, trebuie avute neapărat în vedere punctele slabe și riscurile evidențiate prin analiza SWOT, în sensul diminuării sau a înlăturării lor. Totodată, nu trebuie neglijată concurența și cererea. Produsele turistice oferite trebuie să corespundă nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor, iar strategiile gândite trebuie să fie corespunzătoare obiectivelor societății.
Hotelul este situat în zona centrală a Clujului, în apropierea multor atracții turistice, fapt de care trebuie profitat din plin. Amplasamentul favorabil este completat de tarifele mici practicate în special în sectorul de alimentație publică (restaurant cu autoservire). Acești indicatori au contribuit la formarea unui număr mare de clienți fideli și facilitează atragerea de noi clienți din segmente de piață diverse.
Trebuie elaborată o strategie eficientă de fidelizare a clienților hotelului. Reclama “de la om la om” poate aduce mari beneficii. De asemenea, nu trebuie ignorată calitatea serviciilor, cu care Agape încearcă să își determine clienții, dar nici tarifele competitive practicate în toate segmentele. La toate aceste elemente se aduga necontenit o promovare eficientă.
Vom exprima acum pe rând concluziile și propunerile de îmbunătățire a activității Hotelului Agape, în special în ceea ce privește modalitatea de promovare.
Studiul realizat a furnizat așadar câteva informații valoroase cu privire la problema propusă, de verificare a eficienței activității promoționale desfășurate de Hotel Agape. Dintre concluziile trase, începem prin a menționa că amplasamentul hotelului este unul favorabil, hotelul fiind situat în centrul Clujului, în apropierea multor atracții turistice.
La Hotel Agape predomină turismul de afaceri, numărul solicitărilor unor săli de conferință cu anumite dotări fiind în creștere, în detrimentul turismului de agrement. În schimb, Hotel Agape nu este prima alegere în cazul persoanelor sosite în Cluj pentru tratemente sau pentru studii/muncă.
Majoritatea turiștilor se cazează pentru perioade scurte de timp, de maxim o săptămână, sosind aici cu autoturism propriu, deci există un mare interes față de numărul locurilor de parcare pus la dispoziție de hotel, număr care clienții și-ar dori să fie mai mare.
Părerea clienților vis-a-vis de serviciile hotelului este în general una pozitivă. Cu toate acestea, serviciul de alimentație este mai apreciat decât cel de cazare, probabil datorită prețurilor reduse aplicate pentru o calitate superioară – tarifele sunt considerate acceptabile în cazul restaurantului, dar nu toată lumea consideră că sunt justificate în cazul serviciului de cazare. Clienții apreciază saloanele cu specific unguresc, bufetul suedez și unii dintre ei sunt încântați de evenimentele organizate în cadrul hotelului. Clienții sunt mulțumiți așadar de calitatea mâncării și a băuturilor servite. Este apreciată și liniștea din camere și din zona hotelului în general, camerele și băile sunt considerate foarte curate, însă unii clienți ar dori mai multe paturi în cadrul apartamentelor, iar tarifele sunt ceva mai mari în cazul serviciului de cazare din cauza segmentului de clientelă cu venituri medii și mari căreia se adresează produsul turistic, spre deosebire de serviciul de alimentație care este prielnic și persoanelor cu venituri mici.
Clienții ar dori diversitate în oferte, mai multe oferte de preț pentru grupuri dar și mai multe posibilități de recreere și/sau posibilitatea de a practica un sport, deci ar fi oportună combinare turismului de afaceri cu cel de agrement.
Mulți turiști devin clienți ai Hotelului Agape datorită reclamei (pozitive) „de la om la om”, care se dovedește a fi una dintre cele mai eficiente forme de promovare. Promovarea prin Internet este și ea o bună variantă de atragere a clienților. Datorită serviciului de rezervare online pus la dispoziție pe site-ul hotelului, www.hotelagape.ro, clienții sunt destul de mulțumiți în ceea ce privește rapiditatea și ușurința rezervării. Serviciul de rezervare online a sporit considerabil numărul clienților.
Promovarea prin reclame TV și presă scrisă este mai puțin rentabilă, fie pentru că nu este suficient de intensă cât să recepționeze clientul mesajul, fie mesajul nu este bine compus pentru a fi corect interpretat. În ceea ce privește promovarea prin intermediul agențiilor de turism, aceasta este eficientă strict pentru atragerea grupurilor, turiștii individuali optând, după cum spuneam, pentru reclama „de la om la om” și pentru cea prin Internet (site oficial sau forumuri cu opinii despre serviciile hotelului).
În baza concluziilor de mai sus putem formula și câteva propuneri. De exemplu, managementul Hotelului Agape ar trebui să se concentreze pe îmbunătățirea și promovarea turismului de afaceri. Modernizarea ar trebui așadar să înceapă cu sălile de conferințe, acestea să fie dotate suplimentar și/sau chiar să se amenajeze altele noi.
În ceea ce privește condițiile oferite clienților, recomandăm sporirea locurilor de parcare, realizarea unor oferte de tarife pentru grupuri sau pentru persoanele care stau la hotel un timp mai îndelungat, păstrarea calităților restaurantului cu autoservire, dotarea cu încă un pat a apartamentelor și treptat creșterea numărului acestora.
Recomandăm totodată alternarea personalului maghiar cu cel român sau cel puțin educarea acestuia de a nu vorbi cu altcineva în limba maghiară în fața unui client sau potențial client român. Este important ca angajații să poată comunica și în limba engleză. În plus față de ,,competențele lingvistice”, conducerea ar putea investi în pregătirea profesională a angajaților dacă observă lipsuri sau oricând consideră necesar.
Având în vedere faptul că serviciul de cazare nu se ridică la nivelul serviciului de alimentație în aprecierea clienților, trebuie acordată atenție deosebită condițiilor oferite la cazare, în așa fel încât calitatea oferită să corespundă tarifului practicat și să atingă toate cerințele unui potențial client. Este vitală așadar o copatibilitate între tarife și calitate.
Restaurantul Agape trebuie să renunțe la produsele de lux și se restrânge lista de meniu, dar în același timp adaugă produse noi posibil doar pe termen scurt, cum ar fi înghețata – servită și la cupe în saloane, specific al sezonului -, dar și pe termen lung, cum ar fi serviciile oferite de hotel mai sus menționate. Dintre produsele și serviciile caracteristice sectorului hotelier, se adaugă cele destinate binedispunerii clientului, dar se renunță la altele, cum ar fi transportul gratuit aeroport-hotel, deoarece tot mai puțini turiști sosesc cu avionul, Clujul fiind un oraș de tranzit. Înainte de criză, acest serviciu era util datorită turismului de afaceri care se practica atunci. Acum însă nu mai sunt atât de mulți oameni de afaceri, și, implicit, călătoriile cu acest scop sunt mai rare.
Deși predomină turismul de afaceri, unii clienți ar dori să se relaxeze între timp la Hotel Agape, motiv pentru care ar fi oportună amenajarea unui spațiu prielnic unui sport (cel puțin unul), cum ar fi un teren de tenis sau golf, ori o piscină pentru înot, întrucât hotelul deține o curte prielnică, ferită de ochii lumii. Este favorabilă inițiativa conducerii de a construi acel centru SPA, acesta constituind o astfel de sursă de relaxare.
Referitor la activitatea de promovare, recomandăm eficientizarea promovării prin reclame TV și presă scrisă și prin intermediul agențiilor de turism, odată cu identificarea problemelor care trebuiesc combătute. Propunem și creșterea numărului de broșuri și pliante tipărite, pentru ca acesta să fie oricând suficient, dar și diversificarea acestora. Ar fi utile propunerile unor agenții specializate de publicitate pentru a alcătui un design atractiv și a cuprinde toate informațiile necesare. Prin realizarea unor studii s-ar identifica beneficiile cele mai căutate de turiști, pentru ca acestea să fie menționate în materialele promoționale.
Referindu-ne la publicitate, propunem următoarele:
– atragerea atenției, informarea pieței țintă despre deschiderea unui nou salon sau a unei alte unități de cazare, despre o anumită acțiune întreprinsă (reduceri de prețuri, lansări de noi servicii), reducerea temerilor cumpărătorilor și/sau corectarea impresiilor false, stârnirea interesului astfel încât să-i determine să încerce serviciile oferite;
– construirea unei imagini pentru acea unitate de cazare;
– convingerea potențialilor cumpărători de calitatea ofertei unei unități hoteliere și atragerea acestora – publicitatea trebuie să ofere cât mai multe dovezi fizice referitoare la oferta promovată.
– reamintirea unei oferte anterior prezentate și a mijloacelor prin care se poate achiziționa produsul hotelier.
Nu trebuie ignorate nici metodele de promovare eficiente. Promovarea ,,de la om la om”, de exemplu, se intensifică odată cu fidelizarea clienților prin diverse mijloace (reduceri de preț, cadouri, amabilitate ș.a.). Un client mulțumit va recomanda mai departe Hotelul Agape, în timp ce o reclamă negativă va duce la pierderi. Propunem așadar un marketing orientat și spre client, nu doar spre vânzări.
În ceea ce privește promovarea prin Internet, este vitală actualizarea permanentă a informațiilor de pe site-ul www.hotelagape.ro, deoarece traficul pe acesta este în creștere și poate atrage clienți – acesta poate constitui un avantaj în fața concurenților, puține hoteluri din Cluj-Napoca dețin site-uri proprii și cu atât mai puțin servicii de rezervări online. Buna administrare a site-ului este cu atât mai importantă cu cât generează tot mai mulți clienți și duce automat la lărgirea portofoliului/bazei de date prin simpla înregistrare a mesajelor pe care vizitatorii le trimit prin serviciile online puse la dispoziție pe site. Propunem consultarea periodică și a forumurilor ce lansează discuții pe tema hotelurilor din Cluj-Napoca și rezolvarea eventualelor obiecții întâmpinate la adresa Hotelului Agape.
Un atuu în promovare l-ar constitui și informarea din timp cu privire la evenimentele ce vor avea loc în oraș, întrucât pe perioada desfășurării acestora crește considerabil gradul de ocupare a hotelurilor. Agape are avantajul amplasamentului chiar în centrul Clujului, avantaj care este recomandat să fie valorificat. Probabil de acest lucru este conștientă conducerea hotelului din moment ce promovează pe pliante și cărți de vizită sloganul ,,Agape … în inima Clujului …în iimile noastre”.
Propuneri legate de distribuție pot fi următoarele:
– lărgirea spațiului de comercializare a produselor și serviciilor;
– atragerea unor clienți noi;
– promovarea imaginii hotelului cu ajutorul unor intermediari;
– aducerea la cunoștință a calității produselor și serviciilor oferite consumatorilor;
– economisire de timp și bani în procesul de promovare a produselor și de selecție a clientelei;
– câștigarea notorietății etc.
Cu scopul îndeplinirii acestor potențiale obiective ale Hotelului Agape legate de distribuție, se va alege firma de distribuție adecvată în funcție de segmentele de piață turistică și din domeniul alimentației publice, de gradul de atractivitate a produsului, de concurență, de distanța geografică etc., se aleg intermediarii în funcție de poziția acestora pe piața emițătoare și de raza teritorială pe care activează, apoi se pun la punct strategiile de distribuție care urmează a fi aplicate.
Observăm așadar că s-au identificat aspecte ce ar putea fi îmbunătățite, atât tangibile cât și intangibile. Toate sunt în strânsă legătură cu așteptările clienților. În funcție de obiectivele și prioritățile managementului, se pot aplica recomandările de mai sus. Bineînțeles, contează și bugetul alocat activității de promovare și obiectivele formulate, în funcție de care se stabilesc prioritățile. Unele dintre propunerile lansate nu necesită însă mari investiții financiare, ci doar spirit de inițiativă. Un singur studiu nu este suficient pentru succesul garantat al companiei ce deține hotelul. Studiile ar trebui regândite și reaplicate periodic, în concordanță cu noile obiective de viitor și cu modificările efectuate la nivelul hotelului. Totul ține de documentarea continuă, atenția la detalii și strădania de perfecționare, într-un mediu de resurse financiare și umane corect gestionate. Dacă echipa managerială a hotelului nu se abate de la scopul său final (de a deveni lider pe piața hotelieră clujeană) și nu neglijează nici activitatea concurenților, eforturile sale vor fi răsplătite.
BIBLIOGRAFIE
Cărți și lucrări de autor în edituri
Balaure, Virgil; Catoiu, Iacob; Vegheș, Călin, Marketing turistic, editura Uranus, Bucuresti, 2005
Balaure, Virgil; Popescu, Ioana Cecilia, Tehnici promoționale, Editura Metropol, București, 1994
Căprărescu, Gheorghița, Managementul strategic al firmei de comerț și turism, Editura Rosetti, București, 2005
Gherasim, Toader; Gherasim, Daniel, Marketing turistic, București, Editura Economică, 1999
Lupu, Nicolae, Hotelul – economie și management, Editura All Beck, București, 2010
Mihuț, Ioan, Consumatorul și managementul ofertei, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1996
Patriche, Dumitru; Stremțan, Filimon; Ispas, Ana; Patriche, Iulian, Elemente de marketing turistic, Editura Global Media Image, Deva, 2000
Petrescu, Dacinia Crina, Creativitate și investigare în publicitate, Editura Carpatica, Cluj-Napoca, 2002
Pop, Nicolae Alexandru, Marketing strategic, Editura Economica, București, 2000
Popescu, Dumitru I., Managementul modern al organizatiilor, Editura Fundației România de Mâine, București, 2005
Postelnicu, Gheorghe, Introducere în teoria și practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997
Stanciu, Sica, Bazele generale ale marketingului, Universitatea din București, 2001
Stremțan, Filimon, Marketing turistic – suport de curs, Editura Universitatea “1 Decembrie 1918”, Alba-Iulia, 2005
Vorszak, Almos; Paina, Nicoleta Dorina; Pop, Marius Dorel; Pop, Ciprian Marcel, Marketingul Serviciilor, Editura Alma Mater, Cluj Napoca, 2006
Studii și articole în reviste de specialitate sau prezentate la conferințe
Cosma, Smaranda; Pop, Cornelia, Cluj hotels’ distinctive features în Studia Universitatis Babeș-Bolyai – Studia Negotia, Ediția nr.1 din 2005
Cosma, Smaranda; Urcan, Alexandra, Benchmarking elements for Cluj-Napoca hotel industry în Studia Universitatis Babeș-Bolyai – Studia Negotia, Ediția nr.14 din 2010
Teocan, Angelica, Industria hotelieră, un business indezirabil la Cluj în Monitorul de Cluj, 18 Aprilie 2012
Resurse disponibile în format electronic
Agape – prezentare, http://www.hotel.agape.tourneo.ro/F_New/, accesat în 11 martie 2012
Agape – site oficial, www.hotelagape.ro, accesat în 11 martie 2012
Dicționar explicativ al limbii române, www.dexonline.ro, accesat în 20 aprilie 2012
Eximtur, http://www.eximtur.ro/hotel-agape-cluj-napoca-romania–689.html, accesat în 14 martie 2012
Google Maps, https://maps.google.com/, accesat în 21 aprilie 2012
Institutul Național de Statistică România, Anuarul statistic 2010, Turism, www.insse.ro, accesat în 25 aprilie 2012
Institutul Național de Statistică România, Buletin Statistic lunar județean, Principalii indicatori economico-sociali pe județele României în februarie 2012 – Cluj, Cap. III Turism, www.insse.ro, accesat în 25 aprilie 2012
Ipedia Enciclopedie, Analiza Swot – informații pentru management, www.ipedia.ro/analiza-swot-enciclopedie-informatii-management-528, accesat în 12 martie 2012
Rezervări online, http://www.booking.com/city/ro/cluj-napoca.ro, accesat în 11 martie 2012
Scribd, Psihologia turiștilor, http://www.scribd.com/doc/47422129/Psihologia-turi%C5%9Ftilor-%C5%9Fi-a-grupurilor-de-turi%C5%9Fti, accesat în 09 mai 2012
Acte normative
1) ***Legea Nr. 571/2003 din 22 decembrie 2003 privind Codul fiscal, Parlamentul României, Titlul I: Dispoziții generale, Cap. VII Baza de impozitare, art. 137-138
ANEXA 1
Salonul Heltai Gáspár
Salonul Baráth Béla
Salonul Baráth Béla
Salonul Matyás király
Salonul Hirschler József
Salonul torockói
Hotel Agape
Cafenea Agape
ANEXA 2
ANEXA 3
LISTA HOTELURI CLUJ- NAPOCA
ANEXA 4
CARTE DE VIZITĂ
ANEXA 4
PLIANT
FAȚĂ:
VERSO:
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Rolul Managementului (ID: 146256)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.