Rolul Infrastructurii Hoteliere In Stabilirea Clasificarii Acestora
CUPRINS
INTRODUCERE
Prin turism se înțelege, în primul rând, ansamblul de activități prin care omul își petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sau țară pentru a vizita oameni și locuri, monumente și muzee, pentru a-și îmbogăți cunoștințele generale, pentru a se distra și a face sport, pentru odihnă sau tratament etc. Servirea temporară a populației turistice în condiții optime este o condiție esențială pentru menținerea fluxurilor turistice la un nivel ridicat. Dacă turismul în general organizează fluxurile de călători și îi îndreaptă spre unitățile de cazare, acestea, prin modul cum acordă și prestează serviciile, pot să-i satisfacă și să-i determine să revină, sau prin servicii necorespunzătoare să-i nemulțumească și să-i facă să evite unitățile de cazare care nu le-au dat satisfacție.
Scopul și obiectivele lucrării. Scopul investigației este de a studia particularitățile ofertei turistice și a serviciilor turistice, cu accent pe potențialul de atractivitate al zonei în care funcționează unitatea de primire turistică, dar și ca punct de plecare în clasificarea unităților de primire turistică, și în special a hotelurilor.
Pentru a realiza scopul propus, au fost stabilite următoarele obiective:
analiza conceptului de ofertă turistică, identificarea și descrierea caracteristicilor ofertei turistice și clasificarea acesteia;
analiza conceptului de servicii turistice, identificarea și descrierea carcateristicilor serviciilor turistice și clasificarea acestora.
Evoluția clasificării structurilor de primire turistică, identificarea criteriilor de clasificare a structurilor de primire turistică
Analiza infrastructurii hotelului Mariflor Gherla privind îndeplinirea criteriilor de clasificare
prezentarea sumară a infrastructurii turistice a județului Cluj și încadrarea hotelului Mariflor Gherla în potențialul de atractivitate al turismului judetului Cluj prin cercetare de marketing
Ipotezele de lucru
Modificări ale coordonatelor unității de primire turistică (resursele umane, resursele materiale, resursele turistice antropice ale zonei) pot influența clasificarea structurii de primire turistică;
Demersurile orientate către schimbarea unor elemente din sfera serviciilor turistice oferite de unitatea de primire turistică trebuie să țină seama de întregul evantai de factori sociali, culurali, geografici care au impact asupra produsului hotelier.
Existența unor oportunități pentru a însoți o schimbare în oferta turistică, în vederea preschimbarii certificatului de clasificare, trecerea la o altă categorie de clasificare ca rezultat al măsurării satisfacției clienților față de serviciile hotelului Mariflor Gherla.
Instrumentarul metodologic utilizat în cercetare
Serviciul turistic își poate defini publicul vizat pe baza potențialului tehnico-material de cazare (obiective, respectiv capacitatea lor de cazare, categoria de confort, gradul de dotare) și în funcție de cadrul natural geografic și cultural al zonei, asigurând consumul produsului turistic și atragerea fluxurilor turistice. Instrumentele folosite pentru elaborarea lucrării:
Documentarea bibliografică – identificarea surselor bibliografice
Documentarea directă (practică): Observația directă, Chestionarul – pentru măsurarea gradului de satisfacție al clienților față de serviciile microcomplexului turistic Mariflor Gherla.
Printre autorii care au analizat conceptul structură de primire turistică, industrie hotelieră, sevicii hoteliere, potențial turistic și marketing hotelier se numără: Virgil Nicula, Ioan Cosmescu, Cosmin Nleagă, ,,Diversitatea și calitatea serviciilor turistice”, Editura Constant, Sibiu, 2004; Bran Florina, Dinu Marin, Simon Tamara, – Economia turismului și mediului înconjurător, Editura Economică, 1998; Cânda Melinda, Simon Tamara – Potențialul turistic al României, Editura Universității București, 2006; Melinda Cânda, Tamara Simion, ,,Potențialul turistic al României", Editura Universității București, 2006; și Nicolae Cianaga, România, Geografia Turismului.
Într-o mare măsură m-am sprijinit pe documente elaborate de instituțiile publice naționale și județene: anuare statistice, Planul de dezvoltare a județului Cluj -studiu sectorial – turismul, Ordine ale Ministerului Turismului.
CAP. I . TURISMUL – DELIMITĂRI CONCEPTUALE
1.1.Conceptul de turism: etimologie, definiții
Termenul de ,,turist” derivă din limba latină unde ,,tornare” înseamnă a se întoarce, iar ,,tour" – mișcare circulară ca în franțuzescul ,,tour" – revenire la punctul de plecare (circuit).
Distincția dintre ,,călător”, ,,explorator” și ,,turist” – trei termeni cu sens apropiat – ar fi oportună. În trecut, ,,călătorul” era un aventurier, un individ care vizita alte popoare, alte tărâmuri, pentru a dobândi cunoștințe referitoare la cultura lor, la situația lor socială și materială. El își plănuia și aranja călătoria în mod independent și în general nefiind sprijinit în vreun anume fel de către altcineva. ,,Exploratorul” pleacă în călătorie, în baza unei acțiuni finanțate de guverne sau companii comerciale, fiind bine aprovizionat material, însoțit de alte persoane și având țelul de a strânge metale sau pietre prețioase, mirodenii, sau de a explora noi tărâmuri și eventual de a le coloniza. Prima definire a ,,turistului” apare în 1876 în ,,Dicționarul universal al sec. al XIX-lea”, potrivit căreia turistul este ,,persoana ce călătorește doar pentru plăcerea călătoriei (ca să poată spună că a călătorit)”.
De-a lungul timpului s-au cristalizat mai multe definiții pentru turism:
turismul este ,,un fenomen al timpurilor moderne, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și schimbare a mediului, de cultivare a sentimentului de receptivitate față de frumusețile naturii, rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și perfecționării mijloacelor de transport" – E Guy Treuler, 1880;
,,turismul este ansamblul activităților nonlucrative ale omului, în afara ariei de reședință" – Leville-Nizerolle, 1938;
,,turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare" – W. Hunziker și K. Krapf, 1940;
turismul este ,,ansamblul raporturilor și fenomenelor rezultate din călătoria și serjurul persoanelor, pentru care locul serjurului nu este nici rezidența principală și durabilă, nici locul obișnuit de muncă" – Kaspar, 1975;
turismul este ,,deplasarea temporară a persoanelor individuale sau în grup, de la domiciliu către un alt loc, pentru simpla plăcere și satisfacerea unor interese morale ori necesități intelectuale, conducând astfel la realizarea unor activități economice" – Kalfiotis, 1972;
,,turismul grupează ansamblul activ de producție și consum, generate de deplasările de o noapte sau mai multe, de la domiciliul obișnuit, motivul călătoriei fiind plăcerea, afacerile, sănătatea (tratament termal, sau talasoterapie) sau participarea la o reuniune profesională, sportivă sau religioasă" – Michaud, 1983;
Dicționarul Enciclopedic Român (1966, vol. IV) propune următoarea definiție a turismului: „Activitate cu caracter recreativ sau sportiv, constând din parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor distanțe, pentru vizitarea regiunilor pitorești, a localităților, a obiectivelor culturale, economice, istorice etc."
Dictionnaire Touristique International (1969) conține și el o formulare: „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor" și tot în Dicționarul turistic internațional (1980) se precizează că „turismul se distinge de călătorie prin aceea că implică pentru persoana în cauză, pe de o parte, alegerea deliberată a țintei, pe de alta, preocuparea exclusivă pentru satisfacerea plăcerii sale".
Organizația Mondială a Turismului consideră turismul mai mult decât o vacanță; el cuprinde ,,toate activitățile pe care le realizează persoanele în timpul călătoriilor și șederii lor în locuri diferite în ambientul obișnuit, pentru o perioadă neîntreruptă de până la un an, în scopuri de petrecere a timpului liber, pentru afaceri și alte motive”.
Turismul reprezintă trăsăturile unui domeniu distinct de activitate, constituindu-se într-o ramură a economiei naționale, ramură de interferență ce cuprinde o serie de activități de natura serviciilor: furnizarea de informații, comercializarea de vacanțe, efectuarea unor prestații de transport, cazare, alimentație, agrement și tratament. Turismul se integrează în sfera terțiarului datorită: gamei largi și eterogene a serviciilor ce intră în conținutul activității de turism, trăsăturilor comune cu celelate componente ale terțiarului, tendințelor de evoluție, modificărilor sub impactul acelorași grupe de factori, etc.
In economiile moderne, activitatea de prestări servicii oferă o formă mai avansată de satisfacere a trebuințelor materiale și spirituale ale oamenilor. Cererea de servicii este într-o strânsă interdependență cu cererea de mărfuri, ambele fiind forme concrete ale cererii de consum. În cazul turismului legătura dintre cererea de servicii și cererea de mărfuri îmbracă o formă mai complexă: cererea turistică fiind asociată în diferite proporții și cu o cerere suplimentară de mărfuri necesară turistului în timpul călătoriei și sejurului (vestimentație, articole de voiaj).
Tendința constantă de creștere a volumului cererii de servicii are impicații asupra dezvoltării fiecărui sector al economiei naționale care participă – direct sau indirect – la prestările de servicii către populație.
Turismul, ca domeniu socio-economic, face parte din categoria celor ce oferă produse ,,invizibile”, abstracte, ce nu pot fi definite cantitativ și calitativ decât parțial și indirect. Acesta este un mijloc de diversificare a structurii economiei, prin crearea unor activități sau ramuri proprii acestuia sau dezvoltarea la noi dimensiuni a unora dintre cele existente. Dezvoltarea turismului exercită o influență pozitivă asupra utilizării forței de muncă și determină mutații în dezvoltarea profilului teritorial.
1.2. Contextul istoric și actual al industriei hoteliere.
Antichitatea. Mărturisiri despre primele unități de cazare întâlnim în vechile manuscrise ale lumii antice (popasurile – localuri așezate pe căile de legatură între Roma și mărginitătile Imperiului Roman). La fel, întâlnim descrieri ale tavernelor în codul de legi al țarului vavilonian Hamurapi. Schimbul de mărfuri între teritoriile Mediteraneene și Orientul Apropiat, Asia, India, China au condiționat apariția caravan-serai-urilor. Toate aceste unitați aveau destinația de a adaposti călatorii, oferindu-le loc de odihnă, hrană pentru ei însăși și pentru animale, serviciile oferite fiind de o calitate joasă. De regulă, se aflau la o distanță de circa 25 km, ce corespundea unui parcurs zilnic. În Grecia antică, de exemplu, călătorul era ,,găzduit la prieteni sau în vestibulul templelor sfinte; de altfel, cazarea călătorilor, la prieteni, era considerată, în acele vremuri, o activitate cu un caracter nu doar umanitar, ci de-a dreptul sfânt, fapt ce derivă din importanța pe care lumea acelui timp o acorda acestei adevărate binefaceri".
Evul Mediu. O importanță deosebită în dezvoltarea unitaților de cazare din această perioadă, în partea europeană, a avut-o biserica creștină, care obliga mănăstirile de a-i adaposti pe pelerini în drumul lor către locurile sfinte. Astfel, Karol cel Mare (742-814) acordând protecție bisericii a condiționat constituirea de case de odihnă, hospice, pentru pelerini (Munții Alpi), unde stăpînii erau obligați să asigure călatorii cu pâine, serviciu de ficiu de frezer, cibotărie și alte servicii. În Anglia medievală transportul preferat era careta poștala. Pe parcursul drumului careta poștală făce câteva popasuri în localuri, ce ofereau odihnă și hrană călatorilor. De aici provine denunire unitatii respective de stație poștală.
In perioada Evului Mediu se poate menționa reapariția artei culinare, fenomen uitat din antichitate (Roma Antica). Pregătirea bucatelor culinare devine un important element al civilizației. (prima carte de bucate a bucatarului regal Ghiiom Tirrele, și în Italia prima carte de bucate a aparut la Vatican cu aproape 100 ani mai tarziu, la 1470). Progresiv, se poate menționa apariția a primelor societăți profesionale: la 1282 cârciumarii din Italia au format branșa cârciumarilor. Tot în Evul Mediu întâlnim apariția hanului: ,,întâmplări petrecute între zidurile hanurilor, au făcut ca numele acestor structuri să rezoneze în timp, unele dintre ele fiind păstrate și în memoria prezentului; de exemplu: “Three Kings”, ”Golden Leon”, ”Cardinal’s Hat”, ”Black Eage”, ”Two Swards”.
Lumea noua (secolul al XVI-lea –începutul secolului al XX-lea): perioadă în care își fac apariția în Europa, unității ce se deosebesc radical de cele existente anterior – cafenelele (Paris, 1672, Piața Sent Germent), iar în Rusia ceainăriile. La Paris, în 1553 este deschis primul restaurant”Tour d’Argent”. Termenul de “restaurant” a aparut mai tarziu, și este legat de bucatarul francez Boulanger (supa din carne de oaie in vin, pe care o oferea vizitatorilor săi în localul cârciumei cu inscripția de „restaurant”).
,,În paralel, în domeniul credinței, se vor produce adevărate reforme, fapt ce va contribui la apariția și dezvoltarea turismului religios, la care luau parte numeroși predicatori. Aceștia trebuia să ajungă în diferite zone ale lumii, evident în scopuri misionare, pentru a desfășura propagandă religioasă, potrivit misiunilor încredințate"
Din anul 1700, au apărut ,,proiecte turistice de anvergură, așa cum a fost cel cunoscut sub numele de “grand tour”, care, în fapt, era un itinerar ce cuprindea orașele: Paris, Torino, Florența, Roma, Neapole, Veneția, Viena, precum și regiunea Rinului din Germania; durata acestei călătorii era de trei ani".
Rețeaua unităților de cazare se dezvoltă odată cu dezvoltarea căilor ferate mondiale, și a mijloacelor de transport naval. În a doua jumătate a secolului al XIX-lea, ,,circulația turistică internațională rămâne dominată de englezi. ”Nu se poate închipui un lămâi italian fără să nu aibă sub el o englezoaică mirându-se”, spunea Heine în epoca, sa".
Industria hotelieră modernă se conturează odată cu apariția marilor hoteluri europene din a doua jumătate a secolului al –XIX- lea devenind în zilele noastre o industrie globală importantă, dominată din ce în ce mai mult de un număr mic de organizații multinaționale. Managerii hotelieri se confruntă cu aceleași probleme cu care se confruntă managerii din celelalte sectoare ale industriei serviciilor: înțelegerea așteptărilor clienților, controlul comportamentului angajaților, punerea în balanță a necesității satisfacerii clienților cu cea a obținerii de profit și gestiunea diverselor activități.
Turismul românesc. Prima etapă în dezvoltarea turismului românesc este menționată din timpul Imperiului Roman, cu referire la utilizarea apelor termale în scopuri balnear-curative, astăzi Băile Herculane, stațiune care a fost redescoperită după 1500 de ani. A doua perioadă menționată, de același autor, este perioada dintre secolul al XVIII-lea și 1850 și face referire tot la turismul balnear. Următoarea perioadă semnalată este 1850-1918, când pe lîngă turismul balnear se dezvoltă turismul montan (reședința regală de vară de la Sinaia); odată cu apariția primelor căi ferate transcarpatice Sinaia, în anul 1885, devine prima stațiune montană din Munții Carpați; apoi apar amenajări turistice și în Bușteni, Predeal. Tot în această perioadă începe să se dezvolte turismul maritim caractestic fiindu-i climatul marin, lacurile sărate, care au suținut apariția pe harta turistică a Romîniei a stațiunii Eforie, și mai tîrziu a stațiunii Mamaia (1904).
A patra perioadă, perioada interbelică, se ,,completează osatura de bază a stațiunilor tradiționale" înființate și dezvoltate în sec. al XVIII-lea, în zonele montane; se extind cabanele; turismul balnear este favorizat de inițiativele benefice ale cercetării balneare. Un aspect remarcabil este apariția turismului religios, introducerea în circuitul turistic a monumentelor cultural-istorice religioase din zona nordică a Moldovei și a Transilvaniei. Dominanta acestei perioade este înființarea O.N.T. în 1936, ce aduce o coordonare la nivel național a mișcării turistice cât și înființarea de noi structuri de primire turistică.
Ultima perioadă în dezvoltarea turismului românesc a început după anul 1945, perioadă contemporană, care demarează cu naționalizarea mijloacelor de producție, deci și a bazei materiale turistice, o parte din stațiunile mici se autodesființează, și puține mai au șansa refacerii după 15 ani. Defășurarea Universiadei de iarnă ,,aduce" o stațiune montană deosebită-Poiana Brașov. Infrastructura hotelieră se dezvoltă: apar unități hoteliere confort I (astăzi 2 stele); se dezvoltă turismul balnear și se înființează stațiuni climaterice montane în Munții Carpați; apariția complexelor hidroenergetice au condus la diversificarea pesiajului de la câmpie până la montan și implicit amenajarea și înființarea unor structuri turistice pă lângă lacuri și baraje; construirea singurului hotel aparținând unui lanț internațional, Intercontinental; construirea arterelor rutiere facilitează apariția unor noi structuri de primire turistică: motelul, campingul; turismul montan se extinde datorită mijloacelor de transport mecanic (cablu) între masivele montane.
În 1971 se înființează Ministerul Turismului care a avut ca ,,sarcina aplicarea unei concepții unitare în ceea ce privește amenajarea zonei turistice și implicarea în individualizarea, tipologizarea, dimensionarea și amplasarea unitaților turistice și a componentelor de mai mare amploare, precum stațiunile".
După 1990, baza de cazare a României este afectată, capacitatea de utilizare a caselor de odinhă și tratament, vilelor, s-a redus cu 70%, dar și a cabanelor; cu toate că apar bungalow-ul și turismul rural circulația turistică internă se diminuează; începutul privatizarii se concretizează prin apariția de mici intreprinderi particulare cu profil turiști (Legea nr. 54/1990 privind organizarea și desfașurarea unor activități economice pe baza liberei inițiative). După anul 2000, o dată cu pătrunderea capitalului străin, câteva hoteluri sunt preluate de lanțuri hoteliere internaționale: Athenee Pallace, Mara din Sinaia; se ,,naște" primul lanț hotelier autohton – Continental cu locații in București, Timișoara, Oradea,Tg. Mureș.
1.3. Industria hotelieră și particularitățile industriei hoteliere
Industria hotelieră este o componentă a industriei turismului, fiind o activitate economică din sfera serviciilor ca orice domeniu economic, este reglementată printr-un ansamblu de acte normative – legi, regulamente, norme de aplicare – prin care se asigură un cadru unitar de desfășurare a activitaților, stabilind anumite standarde privind calitatea serviciilor și comportamentul adecvat în relațiile cu clienții.
Importanța industriei hoteliere este majoră, întrucât prin intermediul acesteia se derulează principalele servicii: cazarea (asigură odihna turiștilor) și restaurația (asigură alimentația turiștilor). Pe lângă serviciile care satisfac necesitățile vitale (primare) ale turiștilor, industria hotelieră trebuie să răspundă și altor nevoi sau cerințe superioare ale acestora, cum ar fi: recunoașterea statutului social, dorința de cunoaștere a unei alte culturi sau tradiții, petrecere agreabilă a timpului, etc.
Industria hotelieră, respectiv oferta acesteia, prezintă anumite particularitați, dintre care se pot evidenția: produsul hotelier, ca orice produs turistic, este compus dintr-un ansamblu de bunuri materiale și servicii menite să satisfacă nevoile turiștilor; produsul hotelier are în componență elemente tangibile, materiale (echipamente tehnice, alimente, metode de lucru, etc.) și elemente intangibile, nemateriale (atmosfera, comportamentul personalului); clientul nu poate ști dinainte ce cumpără, deci el învestește bani și așteptări într-un produs ale cărui caracteristici le va cunoaște ulterior; clientul este nevoit să se deplaseze la locul de producție a serviciilor pentru a beneficia de ele; clientul vine in contact direct și permanent cu prestatorul serviciilor.
Produsul hotelier este definit ca ansamblul structurat al serviciilor pe care le oferă un hotel (cazare, alimentație, etc.), împreună cu concepția de organizare și echipare a spațiilor, precum și cu valorile de personal. Printre principalele activități ce dau conținut serviciului hotelier, conceput în ideea satisfacerii complexe a cererii turiștilor și călătorilor, se numără: cazarea propriu-zisă și activități complementare ei; alimentația și serviciile producătoare legate de asigurarea acesteia; activități cultural-artistice și de agrement; serviciile de informare și intermediere; activități comerciale; activități cu caracter special.
1.4. Tendințe în dezvoltarea industriei hoteliere.
Evoluția, atât a turismului, cât și a turismului internațional se caracterizează, la nivel mondial, printr-o tendință de creștere datorită influenței factorilor economici, demografici, politici, sociali. Complexele hoteliere devin din ce în ce mai grandioase și sunt amplasate în peisaje din ce în ce mai costisitoare. Deși acest tip de dezvoltare poate fi o sursă importantă de îmbogățire și de locuri de muncă pentru comunitatea locală, se ridică problema modului cum această schimbare va afecta mediul local și cum populația locală va fi influențată de aceste inițiative. Aceste dezvoltări hoteliere masive sunt gestionate, în mod obișnuit, de către lanțurile internaționale, chiar dacă unele lanțuri naționale operează deja în zona respectivă.
Conținutul industriei hoteliere, funcțiile și trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor în activitatea turistică. Este cunoscut faptul că, pe lângă atracția exercitată de un obiectiv turistic amenajările referitoare la asigurarea condițiilor de odihnă și agrement contribuie hotărâtor la prezența turiștilor în zona respectivă. Astfel, industriei hoteliere îi revine sarcina de promovare a turismului, de stimulare a circulației și, în mod deosebit, de sporire a duratei sejurului. Valorificarea superioară a potențialului turistic reprezintă o latură importantă a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului și implicit a întregii economii alături de dimensiunile industriei hoteliere și progresele înregistrate în domeniu. Zone deosebit de bogate în atracții turistice pot rămâne în afara interesului turiștilor, datorită echipării necorespunzătoare sau absenței unor condiții minime de campare , după cum zone mai puțin înzestrate cu obiective turistice pot beneficia de solicitări din partea turiștilor, ca urmare a calității serviciilor pe care le oferă. Cunoașterea acestui aspect al relației turism – industrie hotelieră are valoare deosebită pentru orientarea investițiilor și direcționarea dezvoltării sectorului hotelier.
Hotelurile tip exploatare individuală. În lume, marea majoritate a hotelurilor care nu fac parte dintr-o structură de lanț hotelier-voluntar sau integrat se înscriu în categoria hotelurilor tip exploatare individuală cunoscute și sub denumirea de: hoteluri solitare, hoteluri tradiționale, hoteluri tip exploatare familială, activitate hotelieră artizanală. Cazul tipic este reprezentat de hotelurile exploatare familială, de 1*-2*, chiar 3*, cu capacitate relativ redusă. Ierarhia internă în cadrul structurii organizatorice o copiază frecvent pe cea din sânul familiei: funcțiile de direcție și recepție constituie atributul soțului, soției sau apropiaților familiei. Majoritatea hotelurilor nu utilizează mai mult de cinci lucrători.
Lanțurile hoteliere. Un lanț hotelier reprezintă un ansamblu de unități operaționale care se adresează unei categorii determinate de clientelă, sub aceeași marcă și în cadrul unei logici comerciale comune. Lanțurile hoteliere pot fi: lanțuri hoteliere voluntare și lanțuri hoteliere integrate.
Un lanț hotelier voluntar este o uniune benevolă de hotelieri independenți, care – oferind un produs hotelier omogen din punct de vedere al confortului și al serviciului, deși diferențiat din punct de vedere al arhitecturii și al amenajării – promovează și dezvoltă o marcă unică, colectivă. Hotelurile aderente nu sunt proiectate de la început pentru a respecta anumite norme. De regulă, un lanț voluntar se creează la inițiativa unui grup de hotelieri, pe care îi leagă apartenența la o anumită regiune și care – propunându-și să ofere un produs relativ tipizat – definesc un număr de criterii obligatorii, mai mult sau mai puțin restrictive. Multe dintre lanțuri reușesc să definească un produs-tip, suficient de diferențiat prin tematică, ceea ce le conferă o poziționare comercială distinctă.
CAP. I I. OFERTA TURISTICĂ
2.1.Caracteristicile ofertei turistice
Oferta turistică grupează ansamblul elementelor care concură la obținerea produsului turistic, respectiv: potențialul natural și antropic, echipamentul de ,,producție” a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului turistic, forța de muncă specializată în activitățile specifice turismului, infrastructura turistică și condițiile de comercializare (preț, înlesniri etc.).
Principala caracteristică a ofertei turistice o reprezintă complexitatea și eterogenitatea sa. Elementele structurale ale ofertei pot fi grupate în două categorii:
elemente de atracție compuse din resursele naturale și cele umane care au o importanță relativă în timp și spațiu în cadrul ofertei turistice;
elementele funcționale alcătuite din echipamentul și serviciile care fac posibilă desfășurarea producției turistice.
Pe baza acestor considerații oferta turistică se definește ca ,,ansamblul atracțiilor naturale care pot determina vizitarea unor anumite zone de către turiști, împreună cu capacitatea organizatorică a rețelei de a satisface în anumite condiții cererea populației".
De aceea, oferta turistică, din rațiuni de sistematizare, ar putea fi clasificată în patru grupe mari:
oferta turismului de vacanță: turism de odihnă și recreere, turism balnear, turism sportiv;
oferta turismului de sănătate: turism de tratament, turism profilactic;
oferta turismului de afaceri: turismul itinerant, turismul de congrese și convenții, turismul cu titlu stimulator, etc;
oferta turismului cultural: turismul de studii, schimb de experiență și inițiere tehnică, artistică, festivaluri, turismul religios, etc.
În consecință, practic este imposibilă furnizarea de către un singur producător a tuturor prestațiilor oferite consumatorului din turism.
Cea de a doua caracteristică a ofertei turistice o constituie rigiditatea sa, datorită imobilității ofertei și a producției turistice, imposibilității stocării ofertei, rigidității în amplasare și imposibilității adaptării ofertei la oscilațiile cantitative de tip sezonier ale cererii turistice.
Cea de-a treia caracteristică a ofertei turistice, conturată ca o alternativă la rigiditatea acesteia, cu efecte de atenuare a fenomenelor negative reținute mai sus, este existența în cadrul unor limite a unui efect de substituire a unui tip de ofertă cu altul care satisface motivații ce se pot substitui între ele.
2.2. Servicii turistice: conținut și particularități
Majoritatea definițiilor accentuează în special că serviciile sunt "activități al căror rezultat este nematerial și deci nu se concretizează într-un produs cu existență de sine stătătoare" .
Serviciul turistic se reprezintă ca un ansamblu de activități ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului, în perioada în care se deplasează și în legătura cu aceasta.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure condiții pentru refacerea capacității de muncă, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber și mai mult, individul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, deprinderi noi, ca urmare a efectuării consumului turistic.
În industria ospitalității, constatăm existența unui sistem complex de servicii turistice care implică participarea unui număr mare de prestatori. În strânsă corelație cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.
Serviciile turistice prezintă o serie de caracteristici, decurgând din modul particular de realizare a activității, din natura muncii desfășurate în domeniul turismului. Aceste caracteristici sunt comune tuturor componentelor terțiarului (ceea ce subliniază în plus o apartenență a turismului la acest sector), având doar concretizarea distinctă, specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urmă sunt determinate de natura ofertei și cererii turistice, de felul cum se realizează actele de vânzare-cumpărare.
Serviciul de cazare este rezultatul combinării unor prestații de bază și a unora auxiliare la realizarea cărora participă nemijlocit unitatea hotelieră și personalul acesteia , precum și alte verigi din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu cât acest serviciu are un conținut mai variat și mai bogat , cu atât exercită o atracție mai mare asupra turiștilor.
În consecință, îmbogățirea permanentă a serviciului de cazare reprezintă o preocupare importantă a deținătorilor de echipamente și a personalului din industria hotelieră.
Activitățile înglobate în conținutul prestației turistice se pot structura în servicii legate de organizarea voiajului și servicii determinate de sejur și clasificările serviciilor pot fi în funcție de anumite criterii: importanța față de mobilul călătoriei și motivația cererii, natura și forma de manifestare a cererii, modalitățile de plată sau relațiile financiare angajate între prestatori și beneficiari.
În raport cu importanța față de mobilul călătoriei și motivația cererii, serviciile pot fi: de bază (transport, cazare, alimentație, tratament sau orice altă activitate, ce reprezintă motivația de bază a călătoriei ca: vânătoare, hipism, schi, yachting etc.); și complementare sau suplimentare: informații, activități cultural-sportive, închirieri de obiecte și altele.
După activitățile înglobate în conținutul prestației turistice, serviciile turistice se împart în: servicii legate de organizarea voiajului; servicii determinate de sejur.
O altă clasificare a serviciilor folosește drept criterii natura și forma de manifestare a cererii: servicii ferme; servicii spontane.
In funcție de modalitățile de plată sau relațiile financiare angajate între prestatori și beneficiari: plătite; gratuite.
După natura lor, serviciile se clasifică în: specifice: generate de desfășurarea propriu-zisă a activității turistice; servicii nespecifice: rezultat al existenței unei infrastructuri economico-sociale generale.
Dacă, în cazul serviciilor de bază, perfecționarea privește in general aspectul calitativ, categoria serviciilor complementare reprezintă terenul cel mai fertil apariției de noi tipuri de aranjamente și facilități.
Caracteristicile serviciilor turistice decurg din modul particular de realizare a activității, din natura muncii desfășurată în domeniul turismului:
caracterul nematerial al prestației;
nestocabilitatea prestațiilor;
coincidența în timp și spațiu a producției și consumului lor;
industria turistică reprezintă un complex de prestații;
serviciile turistice sunt inseparabile de persoana prestatorului;
serviciile turistice implică o pondere mai mare a cheltuielilor de muncă vie;
serviciile turistice se individualizează la nivelul grupei sau persoanei;
gradul accentuat de sezonalitate;
eterogenitatea datorată numărului mare de prestatori la înfăptuirea serviciului.
Majoritatea economiștilor privesc serviciile ca un sistem de utilități, în care beneficiarul cumpără, sau folosește nu un produs, ci o anumită utilitate, care-i conferă anumite avantaje ori satisfacții, neconcretizate, în majoritatea cazurilor, într-un bun material și destinate satisfacerii unor nevoi personale sau sociale.
Figura 1. Model de structurare a serviciilor turistice după natura și ponderea componentelor în ansamblul prestațiilor oferite
CAP. III. CAZARE TURISTICĂ
3.1. Cazare turistică: rol și importanță
Serviciul de cazare reprezintă, alături de cele de transport, alimentație și agrement; una dintre prestațiile de bază solicitate de turist pe durata călătoriei sale, vizând conturarea condițiilor confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului, și totodată un factor important de stimulare a cererii turistice. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul și în legătura cu rămânerea lui în unitățile hoteliere.
Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc., al acestora. Totodată, funcția de cazare a structurilor hoteliere este întregită prin prestarea unor servicii complementare, cum sunt: servicii de schimb valutar, păstrarea unor obiecte de valoare ale oaspeților, curățirea hainelor și a încălțămintei, spălatul și călcatul lenjeriei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcării autoturismelor etc. Tot acestei grupe de servicii hoteliere complementare, i se adaugă dotarea camerelor la solicitarea clienților, cu inventar suplimentar (frigider, televizor, perne, pături, paturi ș.a.).
Hotelăria modernă se caracterizează prin existența unei tendințe de integrare a prestației privind cazarea, ca funcție de bază a suportului material și organizatoric pe care se bazează, cu cea privind alimentația clienților găzduiți. Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare sunt dependente, în primul rând, de existența unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotări corespunzătoare, care să ofere turiștilor condiții optime și care să îndeplinească, după caz, și alte funcții. În al doilea rând, serviciul de cazare este influențat de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare a lucrătorilor, de organizarea muncii în unitățile hoteliere.
3.2. Evoluția clasificarii structurilor de primire turistice
Clasificarea constituie "o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a calității serviciilor oferite". În măsura în care a fost adoptat un sistem de clasificare oficială (de stat) pe categorii de încadrare, acesta este o expresie a intervenției statului în activitatea hotelurilor.
Obiectivele adoptării unui sistem de clasificare oficială sunt:
informarea clientului (valabil îndeosebi pentru hotelurile independente, care nu fac parte din lanțuri hoteliere cunoscute);
posibilitatea diferențierii hotelurilor pentru aplicarea unor măsuri preferențiale (direcționarea investițiilor, credite preferențiale, reglementări fiscale);
posibilitatea exercitării unei presiuni fiscale sporite asupra produselor de lux, ca un caz particular al obiectivului precedent;
posibilitatea reglementării sistemului de tarife;
înlesnește comunicarea, încheierea contractelor și urmărirea respectării prevederilor acestora de către agențiile turoperatoare;
protecția clientului.
Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecția turiștilor, constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii. Normele de clasificare trebuie să reprezinte "expresia unui consens între profesioniștii unui sector și, în același timp, un compromis între ceea ce există și ceea ce ar trebui să fie, potrivit – înainte de toate – așteptărilor prezente și viitoare ale clienților."
În practica turistică internațională, se cunosc mai multe criterii de clasificare a obiectivelor de cazare :
După structura relației de cazare: capacități de cazare de bază ( hotel, motel, han turistic); capacități de cazare complementare (camping, sat de vacanță, sat turistic).
Dupa categoria de confort a obiectivelor de cazare, unitatile de cazare sunt: clasificate in 5 categorii de confort numerotate cu stele de la 1 la 5; neclasificate – care nu îndeplinesc toate condițiile de confort pentru a obține una sau mai multe stele.
În funcție de perioada de folosire a capacității de cazare : capacități de cazare permanente; capacități de cazare sezoniere.
În funcție de durata sejurului: capacități de cazare de tranzit (sejururi medii / scurte); capacități de cazare de sejur (în stațiuni balneo-climaterice); capacități de cazare mixte (hoteluri orășenești).
În funcție de amplasarea structurii de cazare: structuri de cazare în stațiuni de litoral; structuri de cazare în stațiuni montane; structuri de cazare în stațiuni balneo – climaterice; structuri de cazare în centrele urbane.
În funcție de capacitatea de primire a structurii turistice: structuri de cazare mici (20 – 40 camere); structuri de cazare medii (200 – 400 camere); structuri de cazare mari (peste 1000 camere);
Hotelul este o structură de primire amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care pune la dispoziție turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, asigură prestări de servicii specifice și dispune de recepție și de spații de alimentație în incintă.
Clasificarea hotelurilor se poate realiza în funcție următoarele criterii:
amplasarea, în funcție de care distingem hoteluri amplasate în centrul orașului, în suburbii, în aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulație sau în stațiunile de destinație;
tipul pasagerilor: hoteluri comerciale care asigură servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se adresează celor aflați în vacanță și hoteluri situate în stațiuni, cu caracteristici asemănătoare hotelurilor turistice, fiind amplasate în stațiuni litorale, montane, etc.;
serviciile oferite: hoteluri cu servicii complete (sau full-service) care asigură o mare varietate de servicii respectiv cazare, masă, room-service, spălătorie, închirieri birouri, etc., hoteluri budget care oferă servicii limitate de cazare și masă la prețuri rezonabile și hoteluri self-catering care oferă numai servicii de cazare de bază, clienții făcându-și singuri curățenie în cameră, își prepară singuri hrana, etc. Acestea sunt amplasate în apropierea autostrăzilor și sunt răspândite în special în SUA și Canada;
modalitatea de administrare: hotelurile independente care, de regulă, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorie inferioară, cel mult două stele, aflate în gestiune familială; hotelurile afiliate la lanțuri voluntare și lanțuri integrate;
tipul produsului oferit: hoteluri cazinou, hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferințe, etc.;
preț considerând că prețul reflectă calitatea serviciilor oferite: hoteluri budget (hoteluri din categoria economic), hoteluri standard sau de nivel mediu și hoteluri de lux.
În țara noastră clasificarea structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare era făcută de către Ministerul Turismului prin O.M.T. 510/2002 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. În conformitate cu acest ordin, toate structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare se clasifică pe stele, cu excepția pensiunilor turistice rurale care se clasifică pe margarete (Tabelul 1)
Tabelul 1. Clasificarea structurilor de primire turistică cu funcțiuni de cazare
Conform actualelor norme metodologice, din ORDIN Nr.1296 din 15 aprilie 2010 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice, în România pot funcționa următoarele tipuri de structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare, clasificate astfel:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
hosteluri de 3, 2, 1 stele
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
bungalowuri de 3, 2, 1 stele;
cabane turistice de 3, 2, 1 stele;
campinguri, sate de vacanță, popasuri turistice, căsuțe tip camping, de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni turistice și pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 stele/flori;
apartamente sau camere de închiriat de 3, 2, 1 stele;
structuri de primire cu funcțiuni de cazare pe nave fluviale și maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.
Din vechea clasificare au dispărut hotelurile pentru tineret și pensiunile turistice rurale.
În toate structurile de primire turistice este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse în tariful de cazare sau cu plată separat, astfel:
la unitățile de 4 și 5 stele cel puțin 18 servicii;
la unitățile de 3 stele cel puțin 15 servicii;
la unitățile de 2 stele cel puțin 10 servicii;
la unitățile de 1 stea cel puțin 5 servicii
Criterii obligatorii privind clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare de tipul hotel, hotel apartament si motel:
Categoria de clasificare a hotelului si a hotelului apartament este determinata de îndeplinirea în totalitate a criteriilor obligatorii prevazute în anexa nr. 1.1 la prezentele norme metodologice, precum si de realizarea urmatorului punctaj minim, rezultat din evaluarea criteriilor suplimentare prevazute în anexa nr. 1.1.1 , astfel:
pentru hotel de 5 stele 220 puncte
pentru hotel de 4 stele 180 puncte
pentru hotel de 3 stele 120 puncte
pentru hotel de 2 stele 60 puncte
Serviciile suplimentare oferite de structura de cazare depind de de infrastuctura, cadrul natural și tradițiile zonei geografice (unde este amplasată structura de cazare). Lista orientativă cuprinzând serviciile suplimentare este prezentată în anexa nr. 6 la prezentele norme metodologice, si pot fi enumerate: servicii de poștă, telecomunicații si publicitate; servicii pesonale; servicii de educație fizică și sport; închirieri; servicii de cultură și arte; diverse alte servicii.
Din punctul de vedere al adoptării unui sistem de clasificare, țările se împart în 3 grupe: țări care nu au adoptat nici un sistem de clasificare, țări fără clasificări oficiale, dar care au sisteme neoficiale de clasificare și țări cu sisteme oficiale de clasificare proprii, sisteme mai mult sau mai puțin detaliate.
3.3. Amenajarea hotelurilor – condiție a indeplinirii criteriiilor de clasificare
Lipsa unei infrastructuri la nivel cât mai apropiat de cel european reprezintă unul dintre punctele slabe ale României, un dezavantaj al țării nu numai la nivelul turismului, dar și la nivelul investițiilor generale în alte sectoare de activitate.
Cerințele de confort ale clienților au facut ca instalațiile electrice să aibă în domeniul industriei hoteliere o imensă aplicare și prin acesta să capete importanță deosebită. Hotelurile moderne sunt prevazute azi cu echipamente tehnice comparabile cu cele existente în cadrul intrepriderilor industriale. Intreținerea hotelurilor a devenit în mare parte mecanizată, iar deservirea clientelei, buctăriile, spălătoriile și alte servicii sunt prevazute în proporții mari cu echipament tehnic.
În general, hotelurile cuprind funcțiuni, care deternină amenajarea anumitor spații și crearea anumitor servicii: Odihnă: relaxare, reculegere (amenajarea camerei, amenajarea băii, amenajarea localurilor comune, numărul și calitatea echipamentului); Lucru: lucru și comunicare (echipamentul camerei: telefon etc, echipament specific: internet, modem etc., echipament de salon și localuri comune); Animație: deplasare (accesul în hotel, intrarea în hotel, coridoare, scări, afișare, informate etc.); Aspecte comune: armonie și securitate (aspect exterior: arhitectură, concept etc.; aspect interior: decorare, amenajare, acces la diverse camere; calitate: primire, deservire etc.; securitate: securitatea persoanelor și a bunurilor); Agrement: distracție, activități sportive (amenajare exterioară: tenis, piscină, golf etc.; amenajare interioară: sală de forță; activități culturale locale).
Spațiile verzi și construcțiile cu destinație sportivă sunt din ce în ce mai căutate de clienți. Tot mai frecvent în cadrul loturilor de teren destinate construcțiilor hoteliere sunt prevazute fâșii de arbori și/ sau arbuști. Multe dintre hoteluri oferă oaspeților posibilitatea de a face sport, dispunând de construcții cu destinație sportivă: corturi de golf, tenis de câmp, piscine, terenuri de joacă pentru copii etc.
Amplasamentul este un factor important al succesului, este recomandabil realizarea de studii de amplasament anterior construirii/modernizării efective a cladirii. Corpul cladirii este influențat de diverse reglamentări având în vedere statutul de clădire publică: trebuie să întrunească însușiri arhitecturale și estetice (dispoziția în spațiu-însorirea; înălțimea –numărul de niveluri; stilul arhitectural, materialele de construcție, decorațiile etc); fațada constituind un element de personalizare a conceptului de hotel. Recepția constituie prima imagine interioară a hotelului atât la nivel decorativ cît și la nivel al calității serviciilor oferite. Recepția permite: identificarea și localizarea imediată a hotelului de către client după sosire; comunicarea optimală între client și personalul recepției ,confidențialitate; crearea unei atmosfere călduroase (acustică adecvată, claritate concentrată asupra „desk-ului etc.).
Prin amenajarea interioara se ințelege organizarea spațiului interior al clădirilor, mai ales că acesta reprezintă un mediu material format artificial, în scopul creării unor condiții de confort pentru vizitatori (oaspeți) și personalul hotelier. Amenajarea interioara ține de gustul și de creativitatea hotelierului, influențat de tradițiile zonei geografice și de cadrul natural al zonei, dar și de segmentele de consumatori.
Amenajarea interioară armonizează cu aspectul exterior al clădirii hoteliere, ea fiind o continuare logică a acestuia. În prezent, se caută căi noi de obținere a unei arhitecturi variate și originale, care să corespundă nu numai cerințelor funcționale și estetice, dar și celor sociale și psihologice, mereu mai pretențioase. Faptul că interiorul hotelului nu se “leagă” cu arhitectura exterioară crează nemulțumiri și dezamăgiri din partea oaspeților, fenomen caracteristic hotelurilor de oraș. La baza fundamentării activitaților de amenajare interioara stă raționamentul funcționalității: se pornește de la util la estetic. Elementele constructive ale mobilierului, echipamentelor, operele de artă, alte obiecte trebuie să aibă un aspect strict loconic, terminat. Ambianța trebuie să ofere senzație de lumină, spațiu, prospețime. Toate elementele decorului trebuie să fie comesurabile și în totul trebuie respectat “simțul măsurii".
Amenajarile exterioare ale hotelului se divizeză în domenii ce concurează în asigurarea unei coerențe în ceea ce privește imaginea de ansamblu a hotelului: accesul, parcaje și garaje, clădirea și intrarea principală.
Accesul la hotel include ca elemente – indicatoarele rutiere, firma (tot mai frecvent include denumirea mărcii comerciale promovată de hotel), elemente publicitare (banere, afișaje etc.). Parcările și garajele pentru autovehiculele oaspeților contribuie la imaginea hotelului și trebuie să raspundă celor două cerințe de bază: să prezinte un serviciu pentru oaspeții hotelului (să fie practice, bine situate, în stare bună) și să asigure siguranță (trebuie să fie privative, securizate, supravegheate (vizualizare video), păzite). De regulă se organizeză în subsoluri sau demisoluri fie în cadrul clădirii, fie separat de ea. O condiție obligatorie este prezența unui sistem de ventilare a aerului.
Un serviciu hotelier de calitate este dependent atât de numărul de camere, oferit pentru cazare, aria locuibilă a camerei de cazare, cât și de un șir de factori tehnogeni cum ar fi: prezența iluminatului artificial, posibilitate de condiționare a aerului în spațiile din hotel, dotarea cu echipament sanitar-tehnic (instalații de apă și canalizare, energie electrică și termică, instalații de curenți slabi, radio și televiziune, telefon, sisteme de vizualizare și de alarmă ș.a.).
Pentru hotelul de clasă superioară de confort se recomandă a se prevedea o alimentare de avarie de la un grup electrogen, destinat a prelua alimentarea consumatorilor ce trebuie să asigure continuitatea activității în hotel.
Iluminatul poate fi incandescent sau fluorescent. La stabilirea felului de iluminat ce urmează a fi adoptat se ghidează de aspectul estetic al iluminatului, repercursiunile directe asupra cheltuielilor de exploatare și cerințele standardelor, privind iluminatul artificial. Pe culoare, în spațiile publice și camerele de cazare este prevazută o rețea de prize pentru alimentarea aparatelor electrice menagerie.
În majoritatea structurilor de cazare sursa de alimentare cu apă a construcțiilor hoteliere o constituie rețeaua de apă a localității; pentru unități izolate (cabane sau moteluri) se recurge la captări proprii, care necesită toate lucrările și amenajările specifice.
Pentru o bună funcționare a instalațiilor interioare, consumatoare de apă, trebuie să se dispună, la branșare, de debit, presiune suficientă și regim permanent. Când debitul este insuficient, este necesară intercalarea unui rezervor de acumulare și a unei instalații de pompare. Rețeaua separată în cadrul aprovizionărilor cu apă este cea aferentă instalației de combatere a incendiilor (hidranți de incendiu, amplasați în locuri vizibile și ușor accesibile).
Rețeaua de canalizare a apelor uzate la construcțiile hoteliere este în strânsă legatură cu cea de alimentare cu apa atât din punct de vedere al proiectării cât și al exploatărilor. Sistemul de canalizare asigură evacuarea apelor provenite: din racordarea echipamentului sanitar, de la bucătării, spălătorii, piscine etc., la fel cele provenite din precipitații atmosferice.
Dotarea hotelului cu utilaje este determinată de mărimea (capacitatea), nivelul de confort, destinația sa funcțională ș.a. Un hotel modern dispune de o varietate de utilaje tehnice și tehnologice. Natura și amplasarea lor este foarte variată. Utilajul cu care ar putea fi dotat un hotel este grupat în: utilaj pentru serviciul de etaj (întreținerea curățeniei); utilaj din dotarea personalului administrativ; utilaj tehnologic din dotarea bucătăriilor, include (mașini de gătit, cuptoare electrice, rotisoare, tigae electrică etc.); utilaj din dotarea spălătoriei, include (mașini de spălat, calandre, boilere etc) și utilaj din dotarea depozitelor, include (stive, frigidere, congelatoare etc.). Dotarea camerei de cazare cu mobilier se face în funcție de caracterul hotelului și categoria de confort.
Clădirea hotelieră este o construcție destinată funcționării pe o perioadă îndelungată de timp (circa 100 ani). Durabilitatea construcției, aspectul exterior și interior, starea instalațiilor și utilajului sunt dependente de modul de exploatare și întreținere. Starea clădirii trebuie vegheată, prin inspecții-examene periodice. Periodicitatea inspectării este stabilită de regulamentul cu privire la exploatarea tehnică a construcțiilor publice.
CAP.IV. ANALIZA INFRASTRUCTURII HOTELULUI MARIFLOR GHERLA
4.1. Cadrul cercetării: surse, tip de cercetare, metode de culegere a informațiilor
O cercetare de marketing include mai multe activități, care se pot desfașura fie într-o anumită succesiune, fie în paralel. Există o multitudine de definiții cu privire la cercetarea de marketing, o definiție concisă fiind aceea de mijloc oficial organizat pe baza științifică de obținere a informațiilor necesare adoptării deciziilor de marketing. Programarea cercetării de marketing parcurge următoarele etape: identificarea problemei, stabilirea obiectivelor și a ipotezelor; crearea cadrului cercetării; culegerea informațiilor; prelucrarea, analiza și interpretarea informațiilor; redactarea raportului cercetării. Crearea cadrului cercetării include mai multe subetape:
Alegerea surselor de informații:
Surse interne (evidențele statistice ale hotelului privind clienții, ocuparea camerelor în lunile februarie – mai 2012).
Surse externe: reviste de specialitate – Anat Media, Actualitatea turistică, Internet, cărți de specialitate, ziare.
Surse naționale: Institutul Național de Statistică –Ordine, Comunicate de presă, statistici de pe site-urile: http://www.cluj.insse.ro/cmscluk, http://www.cjcluj.ro., http://www.prefecturacluj.ro, http://www.inforegionordest.ro, http://www.cjcluj.ro/turism/,
Sursele informațiilor din prezenta cercetare sunt primare și secundare. Informațiile primare sunt culese din chestionar și sunt obținute special pentru realizarea obiectivelor cercetării. Informațiile secundare sunt datele culese și prelucrate anterior în vederea realizării obiectivelor secundare.
Stabilirea tipului de cercetare. Cercetarea realizată poate fi catalogată ca: cercetare de teren prin aplicarea chestionarelor; cercetare de birou prin prelucrarea și studierea diverselor surse statistice și a unor documente care au tangență cu obiectivul cercetării; cercetare selectivă deoarece nu participă la cercetare toți clienții și se realizează cu costuri de timp și financiare reduse.
4.2. Infrastructura turistică a județului Cluj
Varietatea serviciilor hoteliere depinde de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială de cazare (de tipul obiectivelor, respectiv, capacitatea lor de cazare, categoria de confort, gradul de dotare), de cadrul natural geografic al zonei.
Infrastructura de cazare este o componentă esențială a amenajării turistice a spațiului geografic. Constituie factorul decisiv în atragerea fluxurilor turistice, în menținerea acestora la destinație pe o perioadă determinată și în consumul produsului turistic (constând din atractivități turistice, amenajări și servicii turistice) la destinație. Creionarea potențialului de atractivitate al turismului județului Cluj se înscrie între unitățile administrative ale țării cu resurse superioare mediei datorită următorilor factori: prezența unui relief dominant de podiș; existența unei suprafațe de peste 25 % din suprafața județului, a unor masive muntoase; prezența unor elemente morfologice de mare valoare atractivă cum sunt: cheile și defileele, peșterile, abrupturile sau ponoarele; potențialul turistic hidrografic ridicat, constituit, în primul rând, din acvifere cu ape minerale (sărate), lacuri sărate și cu apă dulce, rețele hidrografice de suprafață, cascade; potențialul climato-turistic; potențialul turistic biogeografic; Resursele turistice antropice
În toamna anului 2005, județul Cluj totaliza 5004 locuri grupate în 132 unități sau categorii de unități turiste, la 31.07.2009 erau 224 unități de cazare turistică, cu 7352 locuri; numărul unităților de cazare turistică a crescut si ca urmare a imbunătățirii infrastructurii la nuivelul judetului. Hotelurile rămân principala categorie de cazare a județului cu peste 3100 locuri (62,7 % din totalul potențial de cazare). Sunt concentrate aproape exclusiv în orașele județului cu câteva mici excepții (Beliș-Fântânele, Tureni). Mărimea medie a hotelurilor este de aproape 100 de locuri.
Turismul religios are în vedere valorificarea obiectivelor religioase ale județului, dar mai ales manifestările organizate de acestea (hramuri, pelerinaje). Un obiectiv de acest tip, cu o manifestare receptată cu mult în afara limitelor județului, este Mănăstirea Nicula unde anual, la 15 august, se concentrează sute de mii de credincioși. El poate fi amplificat prin organizarea unor manifestări asemănătoare la alte mănăstiri precum Dumbrava, Tăuți etc.
4.3. Prezentarea Microcomplexului Mariflor Gherla
Microcomplexul turistic Mariflor Gherla este unul dintre cele 50 hoteluri din județul, din cele 211 unități de primire turistică din județul Cluj, cu o capacitate de cazare de 57 de locuri din cele 7070 disponibile la nivelul județului Cluj. (Anexa nr.II). La ora actuală unitatea este un microcomplex turistic: structură de primire turistică cu funcțiuni de cazare – hotel de trei stele și structură de primire turistică cu funcțiuni de alimentație – restaurant clasic de trei stele;
Scopul organizării este repartizarea activităților și operațiunilor pe lucrători, asigurarea coordonării lor și adoptarea de măsuri concrete pentru realizarea de obiectivelor fixate apriori. Departamentele specifice unei structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare sunt: front-office (recepția), serviciul housekeeping (departamentul de etaj), departamentul tehnic, paza și securitate. Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire (de intrare), de altfel, punctul central către care converg toate serviciile în hotel. Este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul, din momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră și până în momentul în care o părăsește; de multe ori contactul se menține și după plecarea clientului.
Recepția, în microcomplexul hotelier, efectuează:
primirea clienților și atribuirea camerelor (check-in); activitățile de casierie propriu zisă (casă, check-out) și facturare; evidența mișcării clienților și a situației camerelor (diagrama sosirilor și a plecărilor, liste de control pentru constatarea defecțiunilor); gestionarea cheilor; primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare; gestiunea rezervarilor telefonice; prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informații, primirea si transmiterea corespondenței, transmiterea mesajelor lăsate direct la recepție, trezirea la ora solicitată, închirierea a diverse obiecte (fier de călcat, uscător de păr, jocuri); asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandări; serviciul de telefonie; vânzarea unor mărfuri; promovarea și vânzarea serviciilor; planificarea și înregistrarea serviciilor;
colaborarea cu alte departamente: departamentul tehnic pentru remedierea defecțiunilor, spălătorie pentru ridicarea lenjeriilor, departamentul restaurație pentru necesarul de lenjerie etc.; întocmirea situațiilor și a rapoartelor zilnice precum și a statisticilor specifice;primirea și rezolvarea reclamațiilor.
Housekeeping, în traducere literală, înseamnă ,,îngrijirea casei”. De nivelul activităților desfășurate în acest departament depinde reputația hotelului, gradul de ocupare al hotelului și implicit creșterea sau diminuarea vânzărilor. Cazarea, serviciul de bază prioritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spațiu individual securizat, igienic, funcțional, comod și plăcut. În microcomplexul hotelier, serviciul de housekeeping, este organizat astfel: camerele propriu-zise de cazare, în număr de 24, sunt repartizate la parter, etaj și mansardă; holurile de la etaje au măsuțe și fotolii, și două oficii ale cameristelor. Activitati specifice: curățenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spații hoteliere; intreținerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare; intreținerea și gestionarea lenjeriei; – prestarea unor servicii suplimentare.
Microcomplexul hotelier dispune de un departament tehnic de întreținere, eventualele defecțiuni din spațiul hotelier se remediază cu servicii de specialitate (cu statut de colaboratori), asigurate tot la nivelul societății comerciale căreia îi aparține hotelul
Camera:
Cameră cu două paturi individuale (TWIN DOUBLE ROOM) reprezentând spațiul destinat folosirii de către două persoane;
în vestibulă: cuier, oglindă de perete, mochetă;
în camera propriu-zisă: două paturi cu dimensiunile 0, 90 X 200 cm prevăzute cu pleduri și lenjeria aferentă. noptiere prevăzute cu veioze, dulap cu două module, masă cu două scaune, fotolii, măsuță, scrumieră, tavă cu pahare, telefon, instalații: aer condiționat sau climatizare, încălzire centrală, servicii de televiziune, mochetă sau covor;
în baie: echipament sanitar: cuvă cu duș, lavoar și WC, prosoape, portsăpun, oglindă, suport pentru articole toaletă, covoraș pentru evitarea alunecării, coș de gunoi.
Servicii de cazare oferite de Microcomplexul hotelier: capacitate – 22 camere/57 locuri; Închirierea de paturi suplimentare la cererea turiștilor; Schimbarea lenjeriei, prosoapelor la trei, respectiv două zile; Minibar; Serviciu recepție NON-STOP dotat cu spațiu de depozitare pentru bagaje, spațiu pentru depozitat valori și spațiu pentru administrare; Distribuirea corespondeței; Restituirea obiectelor uitate în cameră; Dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienților; Telefon+fax; Acces Wireless; Iluminat electric in camera. (sursa principala și individuală la capătul patului); Încălzire centrală (Apa caldă și încălzire); Camerele dispun de grup sanitar propriu, mobilier, lenjerie, mocheta, saltele Relaxa; Pliantul hotelului; Un cotidian, Harta localității; Meniu restaurant; Calendarul evenimentelor culturale-artistice din localitate; Instrucțiuni diverse.
Departamentul restaurație. Restaurantul microcomplexului turistc Moreni cuprinde o bucătărie, un bar, două saloane (capacitate de 100 locuri) și o terasă care are o capacitate de 50 locuri. Sectorul de producție al restaurantului cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrarea primară; bufet de serviciu (bucătărie rece) – produse de mic dejun, deserturi, băuturi nealcoolice calde livrate chelnerilor; cofetarie; prelucrare termică (bucătărie caldă), spălător; oficiul restaurantului.
În legătură cu spațiile de producție (bucătăria în primul rând) sunt amplasate și anexele acestora (vestiar, grup sanitar, dușuri), spațiile de depozitare (magazii) și barul de serviciu (băuturi alcoolice și răcoritoare, livrate chelnerilor).
4.3.2.Evaluarea Hotelului Mariflor Gherla conform criteriilor privind clasificarea structurilor de primire turistică
Hotelul Mariflor Gherla este clasificat ca hotel de 3 stele și totalizează mai mult de 120 de puncte.
4.4. Cercetare asupra turiștilor Microcomplexului turistic MARIFLOR GHERLA privind îndeplinirea criteriilor de clasificare și măsurarea gradului de satifacție
Clienții. Clientul este consumatorul implicat în fabricarea serviciului. Fără el serviciul nu ar exista. Clienții constituie componenta asupra căreia se focalizează toate eforturile de marketing ale întreprinderii și pot fi persoane fizice, organisme sau întreprinderi cu care firma a stabilit o relație comercială. Cererea pentru produsul turistic oferit de Mariglor Gherla se imparte in cerere turistică națională și internațională. Cererea turistică națională se împarte la rândul ei în cerere locală și cerere turistică națională propriu-zisă.
Clientul fidel al microcomplexului turistic este clientul de afaceri, si pelerinul religios. Segmentul clientelei de afaceri grupează toate sejururile în interes de serviciu. Pentru întâlnirile profesionale, hotelul de trei stele oferă condiții de confort considerate indispensabile din punct de vedere funcțional: restaurant integrat în hotel și sala de conferințe. Al doilea segment de clienți ai microcomplexului turistic îl reprezintă segmentul vacanțierilor aflați în tranzit prin țară.
Alți clienți – un alt aspect caracteristic serviciilor oferite de microcomplexul turistic este că de de serviciile de alimentație oferite de microcomplex pot beneficia consumatorii care nu necesită cazare: populația locală, pasagerii în tranzit, cum la fel de bine turiștii cazați la hotel pot beneficia de serviciile de alimentație ale altor restaurante din localitate.
Fiecare întreprinzător trebuie să-și formeze o rețea de informații, începându-se cu evidențierea clienților considerați deja câștigați de partea hotelului, și ,,când se consideră a fi creată o relație de fidelitate, acești clienți vor fi stimulați prin divese cadouri” .
Obiective și ipoteze. Managerul s-a hotărât să contracteze realizarea unei cercetări de marketing privind modul în care este percepută satisfacția clienților microcomplexului turistic MARIFLOR Gherla în vederea preschimbarii certificatului de clasificare, trecerea la o altă categorie de clasificare.
Plecînd de la premisa că obiectivele trebuie să fie relevante, poate exista un singur obiectiv, sau mai multe. În cadrul prezentei cercetări, obiectivul este studierea comportamentului de cumpărare și de consum al clienților microcomplexului turistic MARIFLOR Gherla, în vederea găsirii unor soluții pentru creșterea gradului de satisfacție al acestora și al identificării unor posibile servicii ce pot fi furnizate de firmă, dar și a unor dotări necesare. Din multitudinea criteriilor privind clasificarea structurilor de primire turistică, conform ORDIN Nr. 1051 din 3 martie 2011, s-au selectat pentru chestionar câteva intrebări care să verifice la general la aceste criterii: aspect interior, aspect exterior, amplasare, spații de agrement și fitness.
Cercetarea s-a realizat pe un eșantion de 50 clienți, instrumentul care s-a folosit este chestionarul. Studiul s-a realizat printr-un sondaj în rândul clienților hotelului. Prin valorificarea informațiilor obținute, conducerea hotelului va avea posibilitatea de a-și îmbunătăți activitatea în conformitate cu pretențiile beneficiarilor și să găsească soluții pentru păstrarea clientelei existente, dar și de atragere a noilor clienți.
Stabilirea metodelor de culegere a informațiilor. Am folosit ca metode: investigarea unor surse statistice, ancheta în rândul personalului unității turistice direct prin operator (față în față) și chestionarul.
Elaborarea instrumentului de cercetare
a) cerintele unui bun chestionar
Am ales chestionarul ca metoda de culegere a informatiilor. Urmărind cerințele, am încercat să evit chestionarul lung, plictisitor și care să conducă la un număr mare de nonrăspunsuri. Persoanele chestionate n-au întâmpinat dificultăți în completarea chestionarului, aceștia înțelegând cu ușurință obiectivul chestionării.
b) tipuri de întrebări
După o scurtă introducere urmează întrebările propriu-zise. Chestionarul cuprinde 12 intrebări, dintre care:
întrebări închise: 1, 5, 6, 7, 10, 11, 12. Intervievatul trebuie să răspundă fie prin “da” sau “nu”, fie să aleagă din mai multe variante de răspuns;
întrebări deschise: 2, 8. În cadrul acestor întrebări persoana chestionată folosește propriile cuvinte pentru a-și descrie nemulțumirile pe care le are la adresa hotelului;
întrebări mixte: 3, 4, 9.Întrebările mixte sunt combinații între întrebările închise și întrebările deschise.
Am folosit mai multe tipuri de scale: scale dihotomice: întrebările 1, 11, 12 (cu opțiuni simple, cu două variante de răspuns); scale trihotomice: întrebările 6 si 7 (cu trei variante de răspuns); scale polihotomice: întrebările 3, 4, 5, 9, 10, (cu mai multe variante de răspuns). Ca metodă de scalare am folosit „diferențiala semantica”, pentru întrebările 5 si 6.
c) reguli de întocmire a chestionarului
Pentru realizarea chestionarului am folosit următoarele criterii de ghidare: transformarea obiectivelor cercetării în întrebări; folosirea unui limbaj clar, simplu, fără termeni de specialitate; folosirea de întrebări precise care să atingă obiectivele cercetării; folosirea în special a întrebărilor închise, întrebările deschise fiind mai dificile; plasarea întrebărilor dificile nici la inceput, nici la sfârșit, ci la mijlocul chestionarului; evitarea numelui persoanei chestionate, deoarece deranjează; utilizarea variantelor de răspuns „nu știu”, sau „nu răspund”, pentru pentru a oferi subiecților posibilitatea de a-și exprima sincer opiniile; ordinea întrebărilor să fie logică; redactarea corectă a chestionarului (mărimea și tipul caracterelor, modul de dispunere a întrebărilor și a răspunsurilor în pagina, numerotarea chestionarelor); calitatea hârtiei folosite și numărul de foi.
Am folosit hârtie de cea mai bună calitate, pentru ca persoanele chestionate să observe importanța pe care acestea o au pentru mine și deasemenea am evitat numarul prea lung de întrebări și pagini, astfel încât chestionarul să nu fie plictisitor.
d) structura chestionarului
Partea de introducere a chestionarului cuprinde o rugăminte la adresa clienților hotelului MARIFLOR din Gherla, aceea de a completa chestionarul, dar și certitudinea ca numele acestora va ramane anonim. Partea de încheiere este reprezentată de mulțumirea mea față de clienții care au avut amabilitatea de a răspunde la întrebări.
e) ancheta pilot
În această etapă a cercetării selective, au fost verificate metodologia cercetării și au fost aduse îmbunătățiri chestionarului: respectarea regulilor de întocmire a chestionarului, utilizarea mai multor scale și utilizarea mai multor tipuri de întrebări.
Eșantionarea și stabilirea colectivității cercetate. În cadrul cecercetării selective o operațiune de mare răspundere o reprezintă stabilirea eșantionului ce urmează a fi supus investigației. Colectivitatea cercetată constituie baza de eșantionare și totodată mulțimea asupra căreia se vor generaliza rezultatele cercetării. În cazul prezentei cercetări colectivitatea cercetată este reprezentată de clienții Hotelului MARIFLOR Gherla, în luna marte a anului 2012. Din cei 317 turiști aflați în hotel în momentul chestionării au paticipat la cercetare 50 de clienți.
Stabilirea unității de observare. Stabilirea unității de sondaj. Mărimea eșantionului. Stabilirea metodei de eșantionare. Unitatea de observare este unitatea despre care se culeg informații, în cazul cercetării de față unitatea de observare este reprezentată de clientul Hotelului Valahia Central Gherla.Unitatea de sondaj este unitatea de la care se culeg informațiile, în cazul cercetării de față unitatea de sondaj este reprezentată de clientul Hotelului Valahia Central Gherla.Chestionarele au fost aplicate unui număr de 50 de persoane, reprezentând 15,77 % din totalul clienților (317) cazați în hotel în luna martie. În cazul cercetării de față, au fost chestionați doar acei turiști care au vrut să răspundă, colectivitatea cercetată fiind mică.
Stabilirea tehnicii de anchetă. Tehnica de anchetă folosită în cadrul cercetării privind satisfacție clienților Hotelului MARIFLOR Gherla este ancheta direct prin operator (față în față). Această anchetă implică prezența operatorilor pentru punerea întrebărilor și pregătirea operatorilor.
Culegerea informațiilor. Chestionarul s-a completat stând față în față cu persoana chestionată. Aria geografică a cercetării este municipiul Gherla, recepția hotelului și terasa microcomplexului turistic Gherla. Culegerea informațiilor s-a realizat pe parcursul lunii martie: in săptămânile pare – zilele de Luni, Miercuri și Vineri la ore aleatoare și în săptămânile impare – zilele de Marți, Joi, Sâmbătă și Duminică la ore aleatoare.
Prelucrarea, analiza și interpretarea informațiilor
Prelucrarea informațiilor urmărește aducerea acestora în forma în care se poate trece la analiza și interpretarea lor. Am utilizat din pachetul Microsoft Office, programul de calcul tabelar Microsoft Excel pentru calcularea, interpretarea respectiv reprezentarea grafica a informațiilor. (Funcții utilizate: sum – însumare, average – media aritmetică, comanda autosum, etc; Crearea și personalizarea graficelor).
Interpretarea rezultatelor
1. Ati mai vizitat unitatea noastră?
Majoritatea clienților au mai vizitat unitatea turistică, 88 % fiind considerați clienții fideli (pelerinaj religios, oameni de afaceri) ai hotelului. Doar 12% au răspuns neagativ în ceea ce privește vizitarea hotelului. Reprezentarea grafică a vârstei persoanelor ( care au răspuns că au mai vizitat unitatea) respectă piramida vârstelor, maximul piramidei reprezentând grupa de vârstă cuprinsă între 36-45 (Anexa 4.1)
2. Care este durata sejurului dumneavoastră?
Dintr-un eșantion de 46 de persoane, 54,55% au răspuns că durata sejurului este 1 zi, 13,64% 2 zile, numai 4,5% au un sejur mai mare de 11 zile (Anexa 4.2)
3. Scopul sejurului dumneavoastră a fost :
Doar 11,36% au răspuns că scopul sejurului a fost vacanța/concediu (varianta a), 15,91% nu dorit să răspundă (varianta d), 31,82% au ales ca răspuns afacerile (varianta b). Din cei 40,89% care au ales ca răspuns alt scop (varianta c), pelerinaj, numai 13,64% au ales un răspuns ce nu are legătură cu serviciul sau tranzitul prin localitate. Astfel 56,82% sunt clienții hotelului (afaceri, interes de serviciu, tranzit) (Anexa 4.3)
4. Ce sursă de informare ați folosit pentru a ajunge la unitatea noastră?
72,73 % au răspuns că au ajuns la microcomplexul turistic luând informații de la colegii de serviciu, de la prieteni, de la firmele unde sunt angajați și direct din localitate. 18,18% au vizitat site-ul societății care patronează unitatea turistică și 9,09 % au contactat o agenție de turism. Nimeni nu a folosit ca sursă de informare presa. (Anexa 4.4)
5. Cât de mulțumit sunteți de fiecare dintre atributele Hotelului MARIFLOR Gherla?
Pentru a calcula indicele de satisfacție al clienților hotelului am inclus șase aspecte: amplasarea, aspectul interior, aspectul exterior, curățenia, tarife și personalul. Indicatorul de satisfacție al clientului a fost calculat pe o scală de la 1 la 5, unde 1 înseamnă foarte nemulțumit, iar 5 foarte mulțumit. În urma analizării răspunsurilor celor 44 de clienți și calculării scorului mediu și global prin metoda diferențialei semantice am măsurat gradul de mulțumire al clienților: Scor amplasarea: 4,02; Scor aspectul interior: 3,57; Scor aspectul exterior: 4,45; Scor curătenie: 4,30; Scor tarife: 3,20; Scor personalul : 3,50; Scor global: 3,84
Cele mai mulțumitoare atribute, pentru clienții chestionați, sunt: amplasarea, aspectul exterior și curățenia. Cele mai slab apreciate atribute sunt: tarifele și personalul. Scorul global indică o mulțumire relativă a clienților. (Anexa 4.5).
6. Cât de mulțumiți sunteți de fiecare din următoarele servicii?
Pentru a calcula indicele de satisfacție al clienților hotelului privind serviciile am inclus patru aspecte: servicii de recreere, cazare, restaurant, și wireless. Indicatorul de satisfacție al clientului a fost calculat pe o scala de la 1 la 5, unde 1 inseamna foarte nemulțumit, iar 5 foarte mulțumit. În urma analizării răspunsurilor celor 44 de clienți și calculării scorului mediu și global prin metoda diferențialei semantice am măsurat gradul de mulțumire al clienților: Scor servicii de recreere: 4,52; Scor restaurant: 3,61; Scor cazare 4,48; Scor wireless: 4,95; Scor global: 4,14.
Scorul global indică o satisfacție a clienților chestionați fapt reliefat și în recomandările din chestionare. (Anexa 4.6).
7. Veti reveni la unitatea noastră?
Din numarul persoanelor chestionate, 65,91% au răspuns că revin la unitatea turistică, 27,27% sunt nehotărâți și numai 6,82% sunt hotărâți să nu revină. (Anexa 4.7).
8. Ce nemulțumiri aveți la adresa unității noastre?
În general recomandările și nemulțumirile sunt legate de:
Dotările necesare servicii de recreere – sala gimnastică, sauna, teren sport, închiriere Laptop, criterii ,,Posibilități de organizare de recepții, conferințe, banchete, centre de afaceri"
Alte dotari – garaje, climatizare, cabina duș hidromasaj
tarifele nu sunt vizibile pe Internet;
meniul sarac; servirea în restaurant; amabilitatea ospătarilor
modul de plată – card;
gratuități si bonusuri;
mijloc de transport către Mănăstirea Nicula (taxi).
Cel mai mare procent de nemulțumiri sunt legate de tarifele practicate 18%, următorul în clasament fiind prestația personalului 15% urmată de condițiile materiale-logistica și alte servicii 10% si 4,37% sunt nemulțumiți de meniu.
Din totalul clienților chestionați 52,27 % nu au avut nicio nemulțumire sau recomandare.(anexa 4.8). Acest procent indică faptul că pe punctajul acordat (218 puncte) pentru criteriile de clasificare încadrează hotelul la categoria 3 stele. Tot această întrebare arată, prin raspunsurile clienților, oportunitatea investițiilor necesare pentru trecerea la o altă clasificare
9. În care categorie socio-profesională vă incadrați?
Din 44 de persoane chestionate, am constatat că cel mai mare procent este reprezentat de categoria socio-profesională: salariat cu studii superioare de 36,36%, și care consider că se regăsește printre clienții casei. Tot printre clienții casei se încadrează și persoanele din categoriile socio-profesionale: salariat cu studii medii – 25 % și oameni de afaceri – 22,73 %. Clienții ocazionali aparțin categoriilor socio-profesionale cu procente mici: elevii/studenții – 2,27%, pensionarii – 11,36% și alte categorii (liber profesionist) – 2,27%. (Anexa 4.9)
10. Ce vârstă aveti?
Reprezentarea grafică a vârstei persoanelor chestionate respectă piramida vârstelor, maximul piramidei reprezentând grupa de vârstă cuprinsă între 36-45 ani cu un procent de 32%. În partea dreaptă a piramidei avem persoanele cu vârsta mai mare de 45 ani cu un procent de 24%. La stânga piramidei avem două grupe de vârste: 18-25 ani în procent de 12% și 26-35 ani în procent de 22%.(Anexa 4.10).
11. Sexul dumneavoastră?
În urma analizării răspunsurilor, am constatat că impărțirea pe sexe a persoanelor chestionate se apropie de valorile transmise de Institutul Național de Statistică (Anexa 4.11)
12. Mediul de domiciliu
Din cele 50 de persoane chestionate 24 % au domiciliul în mediul rural și 76% au domiciulul in mediul urban. Procentul mai mare pentru mediul urban indică faptul că persoanele deservite de unitatea turistică au domiciliul în mediul urban, clienții hotelului fiind de fapt oameni de afaceri, persoane aflate în interes de serviciu sau tranzit. (Anexa 4.12)
Concluziile cercetării
Companiile care oferă servicii, deși prestează aceleași activități, nu livrează aceeași calitate. Aplicarea chestionarului a avut ca scop măsurarea satisfacției consumatorilor, și analiza informațiilor cercetării de marketing a indicat faptul că:
o parte dintre angajații unității omit elemente esențiale pentru consumatori: explicarea și descrierea serviciului, amabilitatea și politețea față de client; fapt reliefat și de scorul cu valoarea de 3,50 , al aspectului mulțumirea față de personal. Scorul relativ mic este justificat și de procentul angajaților calificați dar și de faptul că necesitățile consumatorului sunt dinamice;
clienții hotelului nu sunt foarte multumiți de restaurant, scorul fiind de 3,6; calitatea meniului și prestația angajaților restaurantului sunt cauzele valorii relativ scăzute a scorului;
ambianța în care este prestat serviciul necesită câteva îmbunățătiri: mijloc de transport pentru delapsare la Manstirea Nicula, Lacul Stiucii, Comuna Sic, Castelului Banffy din Bontida și Salina Ocna.
tarifele practicate sunt acceptabile și accesibile, însă nu sunt cunoscute;
piața turistică a unității este de fapt o piață a călătoriilor de afaceri individuale si a turismului religios.
Datorită faptului că MARIFLOR GHERLA este considerat “hotelul oamenilor de afaceri și al pelerinilor” majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, și oameni sărmani cu probleme, care călătoresc pentru a face afaceri sau a vizita Mănăstirea Nicula, din motive profesionale sau personale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe.
Nefiind familii și călătorind în interes de serviciu, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel managementul trebuie să urmărescă satisfacerea tuturor cerințelor acestora. Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, și anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse; si în anumite zile de sărbîtori religioase este neîncăpător, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Cel mai mai important factor care influențează profitul și cea mai eficientă modalitate de a mări cifra afacerilor este calitatea produselor și a serviciilor, ceea ce duce și la extinderea pieței dar și la creșterea cotei de piață.
Un serviciu de calitate superioară constituie o strategie profitabilă pentru că asigură o stabilitate mai mare a prețurilor într-o competiție strînsă și pentru că împiedică prestarea greșită a mutor servicii, al căror cost cu "represtarea" ar fi mai mare .
În urma rezultatelor cercetării am ajuns la concluzia că MARIFLOR GHERLA. trebuie să-și propună realizarea unui produs turistic complex, competitiv și deosebit de atractiv și ar trebui să aibă în vedere câteva soluții de îmbunătățire a activității microcomplexului turistic:
1. Crearea unui mediu plăcut, ambiant și care să ofere maximum de confort: amenajarea unui salon multifuncțional pentru oamenii de afaceri cu acces la Internet, copiator etc; amenajarea unei săli de gimnastică, sauna;
Asigurarea de spații spațiilor comerciale pentru desfacerea unor produse necesare clientului în timpul sejurului: ilustrate, efecte poștale, ziare, reviste, cărți; articole cosmetice, cadouri, amintiri, produse de artizanat;
mijlocirea serviciilor de curier, comisionar, având în vedere distanța față de oraș.
Rezervări on-line (sistem informatizat)
programul obiectivelor cultural-artistice (adresa și programul de lucru al muzeelor, expozițiilor, saloanelor de artă, caselor memoriale) precum și programele manifestărilor cultural-artistice de oricare altă natură (teatre, concerte, cinematografe).
Crearea unui mediu plăcut, ambiant și care să ofere maximum de confort nu se poate realiza fără îndeplinirea criteriilor de clasificare, obținerea unui punctaj mai mare.
2. Creșterea satisfacției turiștilor
Satisfacerea motivațiilor turiștilor devine, tot mai frecvent, funcția-obiectiv a unităților hoteliere, astfel sunt necesare: extinderea gamei de servicii suplimentare –transport, excursii; diversificarea meniului; îmbunătățirea calității serviciilor oferite; mijlocirea participării clientului la acțiunile turistice și de agrement. Fiecare întrprinzător trebuie să-și formeze o rețea de informații, începându-se cu evidențierea clienților considerați deja câștigați de partea hotelului, și ,,când se consideră a fi creată o relație de fidelitate, acești clienți vor fi stimulați prin divese cadouri” .
3. Promovarea imaginii în țară și străinătate prin intermediul site-ului propriu al societății (personalizarea paginii: tarife – servicii, rezervări, informații utile, link-uri), pliante și cataloage ce conțin informații despre activitatea unitaților componente.
4. Utilizarea unui sistem de tarifare diferențiat: Reduceri de prețuri pentru că au un efect promoțional incontestabil; Acordarea de facilități : facilități de preț pentru un sejur prelungit, facilități de preț în extrasezon, si alte facilități ( includerea în pachetul de servicii a unor acțiuni cu titlul gratuit, reducere de tarif pentru grupuri peste minim 25 persoane, cadouri oferite tinerilor căsătoriți în voiaj de nuntă etc); Pachete / oferte speciale atât pentru clienții casei cât și pentru clienții turismului religios.
6. Calificarea tuturor angajaților deorece doar 75% din angajați sunt calificați;
Fiecare angajat al hotelului trebuie să contribuie într-o oarecare măsură (mai mică sau mai mare) vizibil sau invizibil la perceperea pozitivă sau negativă a calității: o primire în bune condiții impresionează plăcut clienții hotelului și ajută la crearea imaginii și reputației hotelului; comportament plăcut, cordial, afectuos și să fie gata în permanență să vină în ajutorul clienților. De asemenea, este esențial să aibă un aspect îngrijit și ușurință în comunicarea cu clienții: personalul recepției poate ajuta la promovarea vânzărilor; încurajarea clienților de a folosi întreaga gamă a serviciilor oferite de hotel; îmbunățătirea serviciilor de servire a clienților.
CONCLUZII
Conceptul de ofertă turistică se referă la ansamblul atracțiilor turistice care pot motiva vizitarea lor, particularitățile produsului turistic imprimându-i și ofertei turistice anumite particularități specifice.
Scopul lucrării a fost accentuarea ideii că infrastructura de cazare constituie factorul decisiv în atragerea fluxurilor turistice, în menținerea acestora la destinație pe o perioadă determinată și în consumul produsului turistic (atractivități turistice, amenajări și servicii turistice) la destinație. Infrastructura de cazare este o componentă esențială a amenajării turistice a spațiului geografic, concluzie evidențiată și în PLANUL DE DEZVOLTARE A JUDEȚULUI CLUJ, dar și de evoluția de-a lungul istoriei a dezvoltării turismului.
Plecând de la premisa că varietatea serviciilor hoteliere depinde de condițiile pe care le oferă baza tehnico-materială de cazare, de prezentarea sintetică a nivelului de confort, a calității dotărilor și a serviciilor prestate în cadrul structurilor de primire turistică din certificatul de clasificare, obiectivele de cazare urmăresc creșterea competitivității pentru câștigarea unui număr mare de clientelă potențială, asigurarea unui grad de ocupare cât mai ridicat și mai constant, astfel este imperios necesar ca unitatea să-si adapteze serviciile oferite după cerințele specifice clienților lor. Numărul și calitatea serviciilor determină calsificarea structurilor de primire turistică. Insă clasificarea pe lângă diferențieriea structurilor de primire turistică are si rolul de a informa clienții hotelurilor și de a oferi o prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii oferite.
Studiul s-a realizat printr-un sondaj în rândul clienților complexului turistic Mariflor Gheral, fiind ales chestionarul ca metodă de culegere a informațiilor. Rezultatele cercetării au reliefat că MARIFLOR GHERLA trebuie să-și propună realizarea unui produs turistic complex, competitiv și deosebit de atractiv, având în vedere câteva soluții de îmbunătățire a activității microcomplexului turistic: creșterea satisfacției turiștilor, promovarea imaginii în țară și străinătate prin intermediul site-ului propriu, utilizarea unui sistem de tarifare diferențiat, și crearea unui mediu plăcut, ambiant și care să ofere maximum de confort.
Datorită faptului că MARIFLOR GHERLA este considerat “hotelul oamenilor de afaceri și al pelerinilor” ambianța în care este prestat serviciul necesită îmbunățătiri minore: mijloc de transport pentru delplasare la Mănăstirea Nicula, Lacul Știucii, Comuna Sic, Castelului Banffy din Bontida și Salina Ocna pentru clienții fideli, dar și alte îmbunățățiri majore pentru crearea unui mediu plăcut, ambiant și care să ofere maximum de confort și să permită obținerea unui nou certificat de clasificare.
Satisfacția clientului este resimțită de cumpărători atunci când beneficiază de un produs sau un serviciu care se ridică la nivelul așteptărilor. Clienții sunt satisfăcuți atunci când așteptările le sunt confirmate și încântați când așteptările le sunt depășite de rezultatul folosirii produsului sau serviciului, așa cum sunt menționate în criteriile de clasificare ale structurii de primire turistice.
In cazul serviciilor hoteliere, clienții satisfăcuți rămân fideli hotelului respectiv pentru o perioadă mai îndelungată, revenind în acel hotel de câte ori au posibilitatea, sunt mai puțin sensibili față de preț și vorbesc favorabil despre firmă.
BIBLIOGRAFIE
Anexa nr.1
CHESTIONAR nr___
Bună ziua! Va rugăm să răspundeți cu sinceritate la următoarele întrebări în vederea imbunătățirii activității Hotelului MARIFLOR GHERLA .Numele dumneavoastră nu este necesar.
1. Ațti mai vizitat unitatea noastră?
a) Da
b) Nu (Raspundeți la întrebările 10,11,12).
2. Care este durata sejurului dumneavoastră?
______ zile
3. Scopul sejurului dumneavoastră a fost?(Un singur raspuns).
a) petrecerea concediului/ vacanței
b) afacerile
c) alt scop (care?) _________________________
d) nu răspund
4. Ce sursa de informare ați folosit pentru a ajunge la unitatea noastra?(Puteți alege mai multe variante de răspuns).
a) Presa scrisă
b) Internetul
c) Agenția de turism
d) Alta sursp (care?) __________________________
5. Cât de mulțumit sunteți de fiecare dintre atributele hotelului Mariflor?(Bifați casuța corespunzătoare).
6. Cât de multumiți sunteți de fiecare din urmatoarele servicii?(Bifati căsuța corespunzătoare numai pentru serviciile de care ați beneficiat).
7. Veți reveni la unitatea noastră?
a. Da
b. Nu
c. Nu știu
8. Ce nemulțumiri aveți la adresa unității noastre?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9. În care categorie socio-profesională vă încadrați?
a. om de afaceri
b. salariat-studii medii
c. salariat-studii superioare
d. pensionar
e. elev / student
f. alte categorii (care?)_______________________________________
10. Ce vârsta aveți?
a. 18-25 ani
b. 26-35 ani
c. 36-45 ani
d. peste 45 ani
e. nu doresc să răspund
11. Sexul dumneavoastră?
a. masculin
b. feminin
12. Mediul de domiciliu
a. urban
b. rural
Vă mulțumim pentru amabilitate!
Anexa nr II
Anuarul Statistic
Anuarul Statistic
BIBLIOGRAFIE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Rolul Infrastructurii Hoteliere In Stabilirea Clasificarii Acestora (ID: 168514)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.