Rolul I.m.m. Urilor din Domeniul Serviciiloe In Dezvoltarea Turismului

LUCRARE DE LICENȚĂ

ROLUL IMM-URI DIN DOMENIUL SERVICIILOR IN DEZVOLTAREA TURISMULUI

CUPRINS

Industria Serviciilor Turistice

CAPITOLUL I

1.1 IMM- definiție,context, clasificare

1.2 Caracteristicile intreprinderilor mici și mijlocii

1.3 Rolul pozitiv al inreprinderilor mici și mijlocii in economie

CAPITOLUL II

2.1. Serviciul-definiție,concept

2.2. Principalele caracteristici ale serviciilor

2.3. Serviciile turistice

2.4. Importanța serviciilor turistice

2.5. Trăsături specifice turismului

2.6. Analiza modalitaților de clasificare a serviciilor turistice

2.7. Analiza potențialului serviciilor de baza și suplimentare

2.7.1 Serviciile de cazare

2.7.2 Componentele serviciului de cazare hotelieră

2.7.3 Serviciul de alimentație publică

2.7.4 Serviciul de transport turistică

2.7.5 Serviciul de agrement

2.7.6 Serviciile turistice suplimentare

CAPITOLUL III

3.1 STUDIU DE CAZ- Servicii turistice in cadrul complexului hotelier Muntenia

3.2 Analiza activitații societatii comerciale

3.3 Structura organizatorică in cadrul hotelului Muntenia

3.4 Analiza serviciilor de baza in vederea dezvoltarii bussines-lui turistic

3.5 Turismul de afaceri-componenta esențială

3.6 Sistemul de comunicare în turismul de afaceri

3.7 Instrumente de promovare

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

Industria Serviciilor Turistice

Serviciile turistice și in general turismul s-au dovedit a fi o buna alternativa de diversificare economica pentru multe state, in special pentru cele slab dezvoltate. Din cauza producției interne de proasta calitate prin limitarea accesului la materii prime și tehnologii avansate, turismul reprezinta cea mai importanta și energica componenta aeconomiei mondiale. Industria serviciilor turistice se afla intr-o permanenta diversificare datorita aparitiei noilor forme de turism: turismul de afaceri, turismul balnear, turismul ecologic, rural etc.

Un rol deosebit de important pe care il deține industria serviciilor turistice in economie îl constituie faptul ca generează noi locuri de muncă, contribuind astfel la atragerea excedentului de forță de muncă din alte sectoare și implicit, conduce la atenuarea șomajului, problemă cu care se confruntă majoritatea statelor.

In acest context, principalele argumente care determina neceșitatea dezvoltarii turismului rezulta din urmatoarele aspecte:

– resursele turistice sunt inepuizabile, determinand astfel perspective reale de dezvoltare pe termen lung

– exploatarea și valorificarea resurselor turistice insoțite de o promovare eficienta pe piața externă, poate constitui o sursă de sporire a incasărilor valutare ale statului.

– turismul reprezinta o piața sigură de fortă de muncă și de redistribuire a celei disponobilizate din unele sectoare economice.

– turismul poate genera o cerere specifica de bunuri și servicii contribuind astfel la o crestere a productiei acestora

– turismul constituie un mijloc de protejare, conservare și valorificare a potențialului istoric și cultural.

– prin turism putem impune adoptarea unor strategii de dezvoltare și măsuri de protejare a mediului și a valorilor fundamentale ale existenței umane.

– pe plan social, turismul se manifesta ca mijloc de educare și ridicare a nivelului de instruire și civilație a oamenilor.

In ultimii ani, in România, au avut loc tot mai multe organizări profesionale de conferințe și expoziții dezvoltând astfel o componentă a industriei ospitalitații generatoare de imagine pozitivă și implicit de venituri pentru fiecare destinație. Organizarea de reuniuni prezintă activități comune cu turismul de afaceri antrenând o serie de servicii turistice (cazare, catering, transferuri și transport local, tururi pre și post congres) dar și activitați specifice: inregistrarea participanților la eveniment, inchirierea locațiilor și a spațiilor de conferința, asigurarea echipamentelor tehnice necesare, hostess, producția de obiecte și mijloace promoționale personalizate, tipărirea broșurilor, cataloagelor, mapelor de lucru etc.

Turismul de reuniuni și cel motivațional este un domeniu dinamic, circulația turistica bazându-se tot mai mult pe deplasari ale individului sau de grup in scopul participarii la congrese naționale sau internaționale, expoziții și târguri specializate, forumuri de afaceri, sesiuni de training și programe de team-building. In acest context, aranjamentele de călătorie in scop profesional și de afaceri presupun o serie intreaga de alte servicii, pe lânga cele specifice turismului clasic.

Scopul cercetării consta in fundamentarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor turistice, prin valorificarea eficientă a resurselor disponibile și a oportunităților existente, urmărindu-se crearea unei noi afaceri. Pentru realizarea acestui scop am formulat urmatoarele obiective de cercetare:

Capitolul I

– modul de clasificare al intreprinderilor mici și mijlocii

– rolul pe care intreprinderile mici și mijlocii il dețin in economie

Capitolul II

– principalele caracteristici ale serviciilor

– importanța serviciilor turistice

– analiza modalitaților de clasificare a serviciilor turistice

– analiza serviciilor turistice de baza și suplimentare

Capitolul III – studiu de caz privind serviicile turistice in cadrul complexului hotelier “Muntenia”

Concluzii și Propuneri

CAPITOLUL I

1.1 IMM- definiție, context, clasificare

“Categoria Intreprinderilor Mici și Mijlocii, este formată din inreprinderi care angajeaza mai puțin de 250 de persoane și care au o cifră de afaceri anuala netă de până la 50 milioane euro sau dețin active totale de pana la 43 milioane euro”

(Fragment din Articopul 2 al anexei din Recomandarea 2003/361/CE)

Intreprinderile Mici și Mijlocii joacă un rol deosebit de important in economia modernă, dovedindu-se a fi cel mai activ sector al economiei și totodată un formidabil focar de competențe și idei noi.

Dinamismul, flexibilitatea, adaptabilitatea, mobilitatea și potențialul inovator sunt considerate esențiale pentru dezvoltarea armonioasă și sănătoasa a economiei oricarui stat, creând astfel noi locuri de muncă.

In Uniunea Europeană, aproximativ 23 de milioane de IMM-uri asigura in jur de 75 milioane de locuri de munca și reprezintă 99% din toate intreprinderile.

Pentru Uniunea Europeană, întreprinderile reprezintă un factor important de creștere economică. Astfel, pentru a construi o economie puternica, forul european și-a propus să întăreasca spiritul antreprenorial în Europa și să creeze condițiile necesare pentru dezvoltarea practicilor inovative care duc la înființarea și dezvoltarea întreprinderilor.

Politica Uniunii Europene referitoare la întreprinderi se adreseaza întregului mediu de afaceri și are ca scop încurajarea și facilitarea înființării de noi întreprinderi, stabilirea unui mediu de afaceri dinamic în care fiecare întreprindere să aibă acces efectiv la piețele de produse și servicii din Europa și din afara ei. Atingerea acestor obiective este vitală pentru asigurarea sustenabilitații economice necesare sprijinirii progresului social și protecției mediului.

Transformările economice și sociale care au avut loc în ultimii 18 ani în România au determinat dezvoltarea destul de mare a sectorului întreprinderilor mici și mijlocii. În prezent, acestea reprezintă peste 99% din numarul total al firmelor din România, ponderea lor în realizarea produsului intern brut apropiindu-se de 60% în ultimii ani.

In România, potrivit Legii 133 din 20 iulie 1999 privind stimularea intreprinzatorilor privați pentru inființarea și dezvoltarea intreprinderilor mici și mijlocii, domeniul de activitate in sfera producției de bunuri materiale și servicii, se definește, dupa cum urmează:

– până la 9 salariați: microintreprindere

– intre 10 și 49 salariați: intreprinderi mici

– intre 50 și 249 salariați: intreprinderi mijlocii

In realitatea economica se regasesc doua tipuri de intreprinderi mici și mijlocii: mica intreprindere tradițională, ce nu deține o strategie pe termen lung și dispune de o piață de desfacere restransa, și IMM-urile moderne care utilizează tehnologii de varf, caută noi piețe de desfacere și care urmăresc maximizarea efiecienței activitații lor.

1.2 Caracteristicile intreprinderilor mici și mijlocii

In țările cu economii de piața dezvoltate 20% dintre noile intreprinderi mici și mijlocii nu trec de primul an de viața, alte 20% nu implinesc 2 ani iar 50% se desfințeaza pana la al 5-lea an de la inființare,așadar, doar 10% dintre intreprinderi reusesc să supraviețuiasca mai mult de 5 ani.

Cooronatele prin care iși desfașoara activitatea determină următoarele caracteristici specifice:

– dimensiunea redusă; care le limiteaza potențialul de creștere

– ritmul alert de inființare și de faliment al IMM-urilor, cauzat de “selecția naturală” a firmelor.

– specializarea strictă datorată dimensiunii reduse pe piață

– ponderea mica de piață dat fiind, potențialul productiv relativ redus

– dificultati intâlnite la intrarea și ieșirea lor de pe piața

Intreprinderile mici și mijlocii sunt capabile să-și modifice rapid produsele sau serviciile oferite in funcție de condițiile schimbătoare ale pieței, și să se adaptaze la cererea creată de domeniul lor de afacere.

Activitațile multiple desfasurate de salariatii IMM-urilor conduc la largirea gamei atributiilor lor, diferentiindu-se de modelul specializarii inguste al marilor intreprinderi.

1.3 Rolul pozitiv al inreprinderilor mici și mijlocii in economie

In România, ca în oricare economie de piața, IMM-urile au efecte benefice pentru sistemul economic:

1. IMM-urile genereaza locuri de muncă, contribuind la combaterea șomajului și stabilizand astfel, din puct de vedere social, zona respectivă.

2. Sectorul IMM-urilor este principal sursă de formare a clasei de mijloc.

3. Imbunatațirea mediului concurential, determinând astfel o mai bună satisfacere a nevoilor clienților.

4. IMM-urile contribuie la formarea PIB, la creșterea exporturilor și a investițiilor naționale.

5. Dezvoltarea ca o componentă importantă a infrastructurii economice astfel, IMM-urile activează ca furnizori specializați de produse și servicii pentru intreprinderile mari, in general prin intermediul activității de subcontractare.

6. IMM-urile sunt administrate direct de către proprietar conducând la un sistem simplu de luare a deciziilor, reprezentând o mare flexibilitate și rezistență in perioadele de recesiune.

7. Asigura potențialul de dezvoltare al viitoarelor mari intreprinderi datorită proceselor de creștere și dezvoltare la care vor lua parte.

8. Crearea de oportunițăti de dezvoltare și adaptare atât in privința tehnologiilor, cât și a managementului.

9. Integrarea in economiile locale prin valorificarea resurselor locale (financiare, materiale, de forță de munca), prin abilitatea de a raspunde mai bine cerințelor locale, prin informațiile detaliate privind piețele locale, IMM-urile acționând mai eficient decât intreprinderile mari din afara localitaților.

10. IMM-urile asigură o calitate superioară a ocuparii și satisfacției in muncă, existând o mai strânsă legătura intre eforturile individuale și obiectivele intreprinderii.

11. Incurajarea investițiilor, având ca sursă economiile populației sau alte fonduri care altfel ramân neproductive.

CAPITOLUL II

2.1 Serviciul-definiție, concept

“Un serviciu este un proces constând într-o serie de activități mai mult sau mai puțin tangibile care în mod normal, dar nu neaparat, au loc în interacțiuni între client și angajații din servicii și/sau între resurse fizice și bunuri și/sau sisteme de furnizori de servicii, care sunt oferite ca soluții pentru problemele clientului”.*

– serviciul reprezintă “orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia și care este, în general, intangibil și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

2.2 Principalele caracteristici ale serviciilor

– Intangibilitatea, ceea ce inseamnă că cestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirnca), prin abilitatea de a raspunde mai bine cerințelor locale, prin informațiile detaliate privind piețele locale, IMM-urile acționând mai eficient decât intreprinderile mari din afara localitaților.

10. IMM-urile asigură o calitate superioară a ocuparii și satisfacției in muncă, existând o mai strânsă legătura intre eforturile individuale și obiectivele intreprinderii.

11. Incurajarea investițiilor, având ca sursă economiile populației sau alte fonduri care altfel ramân neproductive.

CAPITOLUL II

2.1 Serviciul-definiție, concept

“Un serviciu este un proces constând într-o serie de activități mai mult sau mai puțin tangibile care în mod normal, dar nu neaparat, au loc în interacțiuni între client și angajații din servicii și/sau între resurse fizice și bunuri și/sau sisteme de furnizori de servicii, care sunt oferite ca soluții pentru problemele clientului”.*

– serviciul reprezintă “orice activitate sau beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia și care este, în general, intangibil și al cărei rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material”.

2.2 Principalele caracteristici ale serviciilor

– Intangibilitatea, ceea ce inseamnă că cestea nu pot fi văzute, gustate, simțite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate.

– Inseparabilitatea serviciilor de prestator și utilizator (productia și consumul lor au loc simultan).

– Ponderea mai mare a cheltuielilor cu forță de muncă a oamenilor in comparație cu mecanizarea operațiilor, a automatizării, robotizării etc.

– Simultaneitatea producției și consumului serviciilor; presupune participarea consumatorului la prestarea serviciului.

– Diversitatea serviciilor; imposibilitatea repetării de la o prestație la alta.

– Perisabilitatea serviciilor; imposibilitatea acestora de a nu fi stocate sau inventariate.

– Variabilitatea serviciilor; ansamblu de servicii in care unele dintre ele pot fi ascunse.

– Sezonalitatea serviciilor; dinamism accentuat care poate influența eficiența capitalurilor investite sau nivelul șomajului.

– Imposibilitatea protejării prin marca; nu se poate obține dreptul de autor pentru crearea de noi servicii.

*Conform “Dicționarului Explicativ al Limbii Române”,

– Succesiunea riguroasă a consumului serviciilor; se urmăresc anumite etape in consumarea serviciilor.

– Serviciile sunt imateriale; nu pot fi numărate sau măsurate.

Pricipalul crititeriu de clasificare al serviciilor sunt după conținutul și caracterul comercial:

– serviciile de piața prestate pentru populație

– serviciile de piața prestate pentru agenții economici.

2.3 Serviciile turistice

Serviciile turistice reprezintă ansamblul de activitați ce urmăresc satisfacerea tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplasează, și anume, se referă la acoperirea necesitaților obișnuite, cotidiene (odihnă și hrană) precum și la alte caracteristici specifice turismului prin care se manifestă.

Prin natura lui, serviciul turistic trebuie sa asigure condiții pentru refacerea capacitatii de muncă, simultan cu petrecerea placută și instructiva a timpului liber, serviciul turistic trebuie să producă și efecte de dobândire a individului de către noi informații, cunoștințe sau deprinderi noi.

Numai astfel putem vorbi de un turism calitativ superior, in concordanță cu cerințele epocii moderne și cu exigențele sale.

O altă cerința a serviciului turistic este contribuirea efectivă la asigurarea unei odihni active a turistului.

In urma creșterii productivitații muncii și a progresului stiințific și tehnic se observă reducerea saptămânii de lucru și mărirea timpului liber, zilnic și săptămânal. Acesta ,coroborat cu efectele negative ale concentrării urbane, poluare, stres etc, au drept consecință transformarea intr-o constantă a timpului de odihnă pasivă.

Astfel, odihna activă tinde să devină o componentă esentială a serviciului turistic, transformându-se totodată intr-un procedeu modern și eficace de deconectare, de tratament, diminuând consecințele nefavorabile ale suprasolicitării nervoase. Pornind de la aceasta idee organizatorii serviciilor turistice trebuie să conceapă vacanțe sau aranjamente turistice, cu multiple posibilitați de desfasurare a activitaților recreative cu caracter sportiv, cultural sau stimularea unor hobby-uri, deprinderea și practicarea de meserii artizanale, activitați ce au menirea să raspundă criteriilor odihnei active prin diversitatea agrementului tradițional sporind astfel atracția spre serviciul turistic.

2.3.1 Importanța serviciilor turistice

Serviciile turistice, prin intermediul prestatorilor de servicii specifice (transport, cazare, alimentație, agrement) se pun in valoare resursele naturale și antropice ale unei zone, a unei statiuni, facându-le accesibile turiștilor. In absența acestor tipuri de servicii, existenta resurselor naturale și antropice ramân necunoscute având efect negativ asupra turismului unei zone, și implicit asupra economiei.

Prin originalitate și creativitatea cu care serviciile turistice sunt combinate intre ele și cu celelalte componente ale produsului turistic se poate asigura creșterea atractivitații și mai ales individualizarea produselor turistice.

2.3.2 Trăsături specifice turismului

Personalizarea serviciilor turistice pentru un individ sau un grup se reflectă prin existența unor motivații variate ale turiștilor precum și un comportament diferit față de fiecare componentă a prestațiilor. Acesta presupune realizarea de servicii pentru fiecare client sau grup in parte.

Complexitatea serviciilor turistice are la bază combinarea diferitelor servicii (transport, cazare, alimentație, agrement etc) punând in valoare resursele naturale și antropice și răspunzând astfel cerințelor și nevoilor consumatorilor.

Eterogenitatea serviciilor turistice este determinată de:

– conținutul complex al serviciilor turistice.

– dependența de dotările materiale și de persoana prestatorului.

Participarea unui număr mare de prestatori ce contribuie la realizarea produsului final:

– transport (companii aeriene, navale, feroviare, de autocare etc)

– unitați de cazare (hotel, motel, pensiune etc)

– unitați de alimentație publica (restaurant, braserii, baruri etc)

– unitați de agrement-divertisment

– organizatorii de voiaje

– intreprinderi care produc și comercializează bunuri specifice turismului.

– furnizori de servicii nespecifice (salon cosmetica, transport urban, telecomunicații-poștă etc)

Substituirea se referă la multitudinea posibilităților de a combina sau a substitui elemente ce alcătuiesc oferta turistica. Această trăsătura asigură satisfacerea nevoilor unor segmente diferite de turisti și creează o diversitate a ofertei turistice.

Dinamism inalt reprezintă supunerea serviciilor turistice la o permanentă adaptare datorită atât evoluției cererii turistice, cât și a schimbării comporatmentului consumatorului.

Caracteristicile menționate reprezintă atributele determinante in diferențierea serviciilor de bunurile materiale, diferențiere ce contribuie la specializarea marketingului. Aceste caracteristici, “particularizează oferta de servicii și iși pun amprenta asupra modului de manifestare a cererii”*. Totodată, ele influențeaza in mod decizional demersul de marketing, influentând conținutul și modul de realizare a politicelor de marketing.

2.6 Analiza modalităților de clasificare a serviciilor turistice

Analizate cronologic după evoluția lor de-a lungul timpului, primele clasificari din sectorul serviciilor turistice se caracterizau prin simplitate și conciziune luându-se in considerare doar natura și caracteristicile serviciilor. Datorită schimbarilor intervenite in structura nevoilor de consum, a creșterii rolului in formarea și educarea consumatorilor, clasificările au devenit mai elaborate și mai consistente in informații.

1. Astfel, din punct de vedere al prestației turistice, se structurează în:

– servicii legate de organizarea voiajului, constituie prestațiile oferite de către companiile de transport, determinând consumatorul să opteze pentru un anume mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot in această categorie sunt incluse și serviciile de publicitate dar și alte servicii prestate de agentiile de voiaj.

– servicii determinate de sejur sunt servicii complexe ce asigură satisfacerea de necesități cotidiene ale turismului și a condițiilor de agrement; in cadrul acestei categorii se adaugă serviciile cu caracter special (tratament balneo-medical, turismul de afaceri și congrese, turismul de vânătoare și pescuit)

*Dumitrescu L. lucr. Cit. pag.28

2. In funcție de structura produselor turistice oferite ,clasificarea produselor turistice se prezinta astfel:

– de bază (transport, cazare, alimentație publică, tratament )

– complementare sau suplimentare (informații, activitați culturale și sportive etc)

In cadrul acestei clasificări, importanța cea mai mare o dețin serviciile de alimentație și cazare urmate de cele de transport și de agrement, insă, raportul dintre serviciile de bază și celelalte servicii poate suferi modificări in funcție de formele de turism practicate, de exemplu, in cazul turistilor ce optează pentru deplasare cu propriul mijloc de transport, serviciul de transport nu mai este inclus in aranjamentul de voiaj, iar in cazul turistilor care se deplaseaza cu cortul sau rulota, serviciul de cazare iși pierde importanța. Serviciul de alimentație publica iși poate pierde caracterul de bază in cadrul unitaților de cazare care include numai micul dejun.

3. O altă clasificare a serviciilor turistice se referă la natura și forma de manifestare a cererii.

– cererea fermă de servicii se manifestă anterior călătoriei in momentul perfectării unui aranjament turistic intre consumator și agenția de turism.

– cerearea spontană de servicii se manifesta in momentul in care turistul intră in contact cu oferta aflată la destinația călătoriei sale. Acest caracter spontan se intalneste in cadrul formelor de turism pe cont propriu dar și in cazul turismul organizat sau semiorganizat, cand turistul solicită servicii ce nu au fost prevazute in aranjamentul turistic.

4. Din punct de vedere al gradului de urgență in care se manifestă cererea populației:

– servicii turistice mai puțin urgente; cand acestea pot fi amânate și substituite cu alte forme de petrecere a timpului liber (nunți, petreceri etc)

– servicii turistice urgente care nu admit nici o formă de amânare, cum sunt, de exemplu cele desfașurate in perioadele de concedii sau vacanțe școlare și cele care depind de perioade ale anului calendaristic (vara, iarna) sau de date calendaristice precise (festivaluri, congrese, competiții sportive etc).

5. In funcție de modalitațile de plată sau de relațiile intre consumator și prestator acestea pot fi:

– servicii cu plată:

– achitate anticipat, in momentul perfectării aranjamentului turistic.

– achitate in momentul consumației (cazare, alimentație,transport etc)

– achitate ulterior consumației (carți de credit)

– achitate in rate pentru consumatori cu surse modeste de finantare.

– servicii gratuite prestate pentru: mărirea sau mentinerea gradului de ocupare turistica (parcare gratuită, transportul bagajelor etc)

– sporirea gradului de atractivitate a unor stațiuni sau obiective turistice (serviciile de informare turistica).

6. Din punct de vedere al caracterului prestațiilor, serviciile turistice se clasifică în:

– servicii de informare al consumatorului

– servicii de intermediere (închirieri, rezervări etc)

– servicii și activități turistice speciale (reuniuni, festivaluri)

– servicii și activități turistice cu caracter cultural și educativ.

– servicii și activități turistice cu caracter recreativ

– servicii și activități turistice cu caracter sportiv

– servicii balneo-medicale și de tratament

– servicii diverse (schimb valutar, servicii financiare etc)

In concluzie clasificarea servicilor turistice ajută la completarea imaginii bogăției și varietății posibilităților de care consumatorul poate beneficia, și totodată indica posibilitățile de dezvoltare și de diversificare a serviciilor.

Adaptare dupa Foris T., Dima D.

2.7 Analiza potențialului serviciilor de bază și suplimentare

2.7.1 Serviciile de cazare.

Industria turistică se dezvoltă prin circulația clientelei turistice insă aceasta este condiționată de existenta unor spații de cazare conform standardelor și a exigenței consumatorului.

Serviciul de cazare este o activitate complexă, principala funcție fiind asigurarea condițiilor de odihnă și igienă ale turistului prin intermediul de echipamente corespunzatoare. Pe lângă cazarea propriu-zisă, serviciul este completat de o serie de prestații suplimentare (alimentație, activități de informare etc).

Dezvoltarea și calitatea serviciului de cazare depind de urmatorii factori:

– bază tehnico-materială de cazare adecvate, cu dotări corespunzatoare

– dotarea cu personal numeros și calificat

– organizarea muncii in unitațile de cazare

– calitatea lucrarilor efectuate

Existența unei neconcordante între acești factori poate influența negativ calitatea prestatiției turistice și prin intermediul acestora, dimensiunile circulației turistice și posibilitațile de valorificare a patrimoniului.

Industria hoteliera este o componentă distinsă a economiei unei țări, ce inglobează ansamblul activităților desfășurate in spațiile de cazare determnând comportamentul turistului de rămânerea sau revenirea lui in unitățile de cazare.

Industria hoteliera a evoluat paralel cu dezvoltarea capacităților de cazare și implicarea lor in ativitatea turistica creând noi funcții și forme de prestații.

Legătura dintre industria hoteliera și activitatea turistică este una complexă și de profunzime, pe de o parte, industria hoteliera se dezvoltă ca urmare a circulației turistice, pe de altă parte, dezvoltarea turismului este condiționată de exigența unor spații de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea și varietatea serviciilor oferite.

Prin atracția exercitată de calitatea serviciului de cazare se asigură astfel o bună valorificare a potențialului turistic, o creștere a forței de muncă, a capacității bazei tehnico-medicale, conducând la realizarea unei eficiențe superioare de exploatare și de asemenea, coplexitatea și diversitatea serviciilor de cazare reprezintă și un factor de prestigiu in turism.

2.7.2 Componentele serviciului de cazare hotelieră

Conținutul acestui serviciu este determinat de faptul că obiectivul pe care îl îndeplinește pentru turist este cel de domiciuliu temporar, trebuind deci să aibă o activitate complexă datorită faptului că turistul petrece aproape jumatate din timpul alocat sejurului, in incinta unitații hoteliere. Astfel, serviciul hotelier nu se mai limitează doar la cazare, ci el este completat de o serie de prestații suplimentare, prestații ce depind de condițiile bazei tehnico-materiale sub aspectul tipului de construție, categoriei de confort sau a gradului de dotare.

Principalele funcții ce determină conținutul serviciului hotelier sunt:

– cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei

– alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia

– activitațile cultural-artistice și de agrement

– serviciile de informare și de intermediere

– activitățile comerciale

– activități cu caracter special

Cazarea este funcția principală a unitatilor hoteliere, indiferent de spațiul, tipul de confort sau gradul de dotare, ea trebuie sa asigure turistului condiții de odihnă și igienă.

Odihna turistului in spațiul de cazare este condiționată, in principal, de amplasarea acestora, de nivelul de sonorizare a camerelor in raport cu mediul exterior camerei (scări, lifturi, holuri etc). Condițiile de igienă sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de funcționarea și intreținerea acestuia, de existența produselor și obiectelor de igienă personală și de frecventa inlocuirii lor.

In categoria serviciilor hoteliere complementare, se pot menționa: spălatul și călcatul lenjeriei, curațirea hainelor și a incalțămintei, manipularea bagajelor, asigurarea parcării automobilelelor, primirea și distribuirea in incinta hotelului a corespondenței turistului, servicii de schimb valutar, păstrarea obiectelor de valoare sau dotarea camerelor la cererea turistului cu obiecte suplimentare (pat, frigider, pern etc).

Cazare propriu-zisa HOTEL

Activități hoteliere suplimentare

2.7.3 Serviciul de alimentație publică

Serviciul de alimentație publică, deși indeplinește funcție de bază, ea nu este obligatorie in toate unitățile de cazare, insă creează o tendință în unitățile de cazare moderne.

Acolo unde există, serviciul de alimentație determină calitatea prestanței turistice și influentează atat conținutul cât și atractivitatea ofertei turistice având implicații directe asupra fluxului de turisti.

Alimetația publică conține anumite particularitați specifice:

– să fie prezentă in orice moment al consumului turistic (puncte de imbarcare, locuri sau destinații turistice, puncte de agrement) pentru a putea satisface o gamă largă de trebuințe.

– să asigure o diversitate structurală, atât a preparatelor cât și a serviciilor.

– să fie adaptată la formele de turism atât în ceea ce privește varietatea sortimentală cât și a orarului de funcționare a unităților.

– să satisfacă atât cerințele turiștilor autohtoni cât și a celor straini.

– să constituie, in unele cazuri, chiar motivația principală a sejurului (produse turistice privind gastronomia)

Dezvoltarea și perfecționarea activității de alimentație publică reprezintă o preocupare importantă și permanentă a agenților economici, atât pe plan cantitativ cât și calitativ.

Din punct de vedere cantitativ, putem face referire la o creștere a volumului activității pe seama sporirii cererii rezidenților, anticipând astfel, o apropiere față de solicitările din alte țări și a intensificării circulației turistice.

Pe plan calitativ, modificările vizează adaptarea la exigențele și tendințele cererii ce se desfașoară in direcția modernizării și perfecționării producției și a imbunatățirii formelor de comercalizare și servire.

Una din formele moderne de industrializare a producției culinare o reprezintă “sistemul de catering”¹. Acest sistem permite separarea funcțiilor de aprovizionare și prelucrare de cele legate de comercializare și servire a preparatelor culinare. Avantajele catering-ului permit marirea diversității sortimentelor și independența fată de sezonalitatea materiilor prime, se oferă calitate constantă și superioară a preparatelor, reduce pierderile generate de fluctuația cererii, crează o folosire ratională a forței de muncă și spațiilor de producție in perioada de vârf.

Unitățile de autoservire și cele tip “fast food” formează un alt sistem modern de comercializare in alimentația publică, avand un sortiment limitat și confort redus dar la prețuri accesibile.

Materializarea acestor obiective asigură participarea sporită a alimentației publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, crescând rolul său economic și social.

¹Gabriela Stănciulescu op.cit. – catering– industrializare a producției de preparate culinare. Preparatele gata

pregătite realizate în secții industriale specializate sunt comercializate (dupăo convertire termică) prin unități de

alimentație publică.

2.7.4 Serviciul de transport turistic

Serviciul de transport turistic are un rol determinant in creșterea calității prestației turistice, asigurând, prin intermediul sau accesul turistilor in zonele de interes turistic. Deoarece timpul total de vacanță este format din timpul de transport și timpul de sejur, este necesară asigurarea unui transport rapid care să permită reducerea timpului de deplasare.

Alegerea formei de transport, de către turiști sau de către agenția de turism se face ținând seama de:

– distanța ce trebuie parcursă de la reședința turistului până la destinația vacanțelor.

– factorul de timp este important deoarece timpul de călătorie impreună cu timpul de odihnă să nu depașească timpul total alocat concediului.

– disponibilitatea și accesibilitatea serviciului. Serviciul de transport turistic trebuie să fie ușor accesibil turistului și să dețină toate informațiile necesare asupra posibilitaților oferite.

– securitatea și regularitatea, devine o componentă importantă a serviciului de transport turistic.

– confortul voiajului, constituie un factor de atracție pentru turisti, dar în același timp determină o diferențiere a preferințelor pe forme de transport turistic, cărora le corespund anumite tarife.

Transportul reprezintă prima etapă a consumului turistic și de aceea impactul psihologic asupra turistului, este hotărâtor în incercarea de a oferi o imagine cât mai bună asupra produsului turistic achiziționat.

2.7.5 Serviciul de agrement

Serviciul de agrement reprezintă ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure turistului o stare de bună dispoziție, de placere, să dea senzația unei impliniri și să lase o impresie și o amintire placută.

Activitatea de agrement se grupeaza în funcție de locul unde se desfașoară, după nivelul de organizare (stațiuni, unitați de cazare și alimentație publică), de forma de participare a turistilor etc. Serviciul de agrement se organizează dupa formele de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. In cazul acoperirii nevoilor fizice, activitățile sportive (de la simpla plimbare până la realizarea unor performanțe sportive) dețin un rol important. In ceea ce privește componenta psihica, activitățile cultural-distractive și cele instructive-educative, au ca rol crearea unei atmosfere de destindere, amuzament și comunicare, constribuind la dezvoltarea cunoștințelor turistului.

Pe plan economic, dezvoltarea agrementului răspunde exigențelor de creștere a

atractivității stațiunilor turistice. Totodată, agrementul reprezintă mijlocul principal de

individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor. În consecință, el stimulează

circulația turistică, fiind o sursă importantă de încasări, de creștere a eficienței economice a

activității. De asemenea, dezvoltarea agrementului reprezintă un mijloc de asigurare a

competitivității stațiunilor turistice.

2.7.6 Serviciile turistice suplimentare

Serviciile turistice suplimentare cuprind o serie de activitați ce au ca scop asigurarea unei odihne active, unei recreeri a turiștilor, activități care nu sunt subordonate activității de agrement.

Serviciile suplimentare reprezintă o importantă sursă de venit, fapt pentru care organizatorii de turism trebuie să asigure o bună pregătire a acestor activități in vederea stimulării cererii.

Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:

– serviciile de informare a turistului

– serviciile de intermediere (inchirieri, rezervari etc)

– servicii cu caracter special (organizare evenimente)

– serviciile cultural-artistice

– servicii cu caracter sportive

– servicii de cură și tratament balneo-medical

– diverse servicii financiare

Seviciile de informare

Seviciile de informare se regasesc atât pe perioada pregatirii și angajării prestației turistice, cât și pe parcursul desfașurării sejurului.

Ele se grupează astfel:

– informații oferite de către organizatorii de turism; informații despre conținutul programelor oferite și informații privind unele aspecte organizatorice (programe de zbor, mersul trenurilor, facilitate de preț, condiții obligatorii de călătorie)

– informații oferite de catre prestatorii direcți de servicii privind: oferta de produse și servicii, prețurile, posibilitatea de divertisment, alte activitați.

Transmiterea informațiilor catre client se realizeaza:

– oral (anunțuri sau sfătuirea turiștilor)

– scris (prin pliante, broșuri, afișe, cataloage etc)

Serviciile de intermediere

Se grupeaza în:

Servicii de rezervări:

– bilete de călătorie pe mijloacele de transport

– bilete de spectacole

– rezervare de locuri in alte unități

2. Servicii de inchiriere:

– de autoturisme

– de echipamente și materiale sportive

– ambarcațiuni, biciclete etc.

Servicii cu caracter special

Această categorie de servicii sunt ocazionale și se manifestă in cadrul unor segmente bine determinate:

– pentru oameni de afaceri (traduceri, dactilografiere, listări etc)

– pentru personae autorizate (partide de vânătoare și pescuit)

– pentru copii mici (supraveghere, grădinițe, unități de alimentație pentru copii, programe artistice).

– pentru personale cu handicap (asistență medicală și ingrijire)

– asigurarea securității turiștilor și salvarea acestora (agenți de pază, salvamont, salvamar)

Serviciile cultural-artistice

Serviciile cultural-artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabila a timpului liber, rămas după satisfacerea serviciilor de bază ale sejurului prin:

– participarea la diverse spectacole sau evenimente.

– vizite la muzee, expoziții, galerii de artă etc.

– vizitarea unor obiective cultural-istorice stiințifice.

Serviciile sportive

Serviciile sportive includ toate manifestările sportive la care participă turiștii atât ca incepători cât și ca experimentați. Prestarea acestor servicii depind de existența unor dotări adecvate: săli, terenuri de sport, piscine, pârtii de schii, puncte de inchirieri materiale sportive, precum și instructori pregătiți.

Servicii de cura și tratament balneo-medical

Aceste prestații suplimentare au loc in situațiile in care turistul iși desfașoară sejurul intr-o stațiune cu efectuarea unor tratamente (gimnastică, kinetoterapie, cure de ape minerale, aerosoli etc). De asemenea, din această categorie fac parte și serviciile de asistență medicală.

Serviciile financiare

Serviciile financiare se referă la cele de asigurare a turistului in cazul problemelor de sănătate sau in cazul pierderii bagajelor sau a banilor, precum și la diverse tranzacții (schimb valutar, sisteme de plată) și facilități (reduceri de tarife, abonamente, credite). Lărgirea gamei seviciilor de bază și suplimentare, oferite turstilor și creșterea calității lor se reflectă pozitiv asupra activitații turiștilor, conducând la o mai bună folosire a bazei materiale și a forței de muncă, sporind eficiența întregii activitați turistice.

CAPITOLUL III

STUDIU DE CAZ-Servicii turistice in cadrul complexului hotelier Muntenia.

Numărul înnoptărilor turiștilor în județul Argeș, în primele 10 luni ale anului trecut, au fost de 198.000, dintre care 157.600 au fost ale românilor. Comparativ cu aceeași perioadă din anul 2012, numărul total de înnoptări s-a diminuat cu 15.100 (-7,1%), evoluție determinată de reducerea cu 6,1% a înnoptărilor realizate de turiștii români și de reducerea cu 10,8% a celor realizate de străini. Cele mai multe înnoptări au fost înregistrate în structurile de tip hotel (55%), cele mai puține (sub 0,1%) fiind înregistrate în unitățile de tip bungalou. Pe zone turistice, cele mai multe înnoptări au fost în zona montană (44,3%) și în unitățile din Pitești (39,8%). Într-un clasament al țărilor din care provin turiștii străini, după ponderea în numărul total al înnoptărilor realizate de aceștia, pe primele locuri s-au situat Franța (18,8% din totalul turiștilor străini), urmată de Italia (12,6%) și de Germania (9,5%). *

“Poziționat la "kilometrul 0" al Municipiului Pitești, din judetul Argeș, Complexul Hotelier Muntenia s-a impus in turismul românesc prin calitatea serviciilor oferite și durata menținerii sale printre cele mai impozante structuri hoteliere din România, durată ce se apropie de implinirea a 4 decenii de activitate turistica.**

Primul pas spre a deveni oaspetele complexului Muntenia este acela de a apela la departamentul rezervări și apoi la recepția hotelului. Activitațile acestor doua departamente sunt importante și se desfașoara in strânsă legatură, clienții pot contacta hotelul, in vederea rezervarii sau pentru a se informa, prin cele doua sisteme usor de utilizat:

– online la adresa web: http://hotelmuntenia.ro/ro/hotelmuntenia.html.

– agentia de turism Muntenia, de care hotelul dispune.

* ziarularges.ro

**http://hotelmuntenia.ro/

3.2 Analiza activitații societatii comerciale

SC Turism Muntenia este o societate pe acțiuni fiind infiinăată in anul 1995, avand 2 acționari iar domeniu principal de activitate fiind “Hoteluri și alte facilități de cazare similare”.

Date și indicatori financiari in RON

In anul 2013 comparativ cu anul precedent cifra de afaceri inregistrează o scadere cu 44,65 % și o creștere a cheltuielilor totale cu 15,66 %. In cadrul veniturilor totale o pondere importantă o constituie serviciul de alimentație prin organizarea petrecerilor de nuntă, de botez, de aniversări, baluri sau serate. Insă, un singur tip de serviciu nu poate face față pe piața concurențială și astfel veniturile sunt in scădere față de anii precedenți conducând astfel nu numai la o scădere a profitului ci și a numarului de angajați, de la 138 in anul 2011 la 56 angajați in anul 2013.

3.3 Structura organizatorica in cadrul hotelului Muntenia

Structura organizatorica a firmei reprezinta ansamblul persoanelor, al subdiviziunilor organizatorice si al relatiilor dintre acestea, constituite si reglementate astfel incat sa asigure premisele organizatorice necesare obtinerii performantelor dorite.

In cadrul structurii organizatorice deosebim urmatoarele doua component principale:

– structura manageriala

– structura de productie

Structura managerial este caracterizata orin ansamblul managerilor de nivel superior si al subdiviziunilor organizatorice prin ale caror decizii si actiuni asigura conditiile managerial, economice si tehnice necesare desfasurarii activitatii. Structura managerial este formata din managerul general si adjunctii sai, compartimentele functionale si de conceptie constructive si tehnologica.

Structura de productie intruneste totalitatea subdiviziunilor organizatorice ale firmei, in cadrul carora isi desfasoara activitatea operational, in principal de productie. Structura organizatorica a firme se reflecta prin resursele umane, material, financiare si informationale si a caracteristicilor mediului in care acestea isi desfasoara activitatea. Pentru impartirea unei organizatii in grupuri sau sectoare, se tine cont de importanta gruparii oamenilor in asa fel incat sa fie asigurata comunicarea, coordonarea si cooperarea intre acestia, cu obiective si resurse comune.

Organizarea managerială a hotelului Muntenia este format pe 3 nivele, astfel: (Anexa 1)

1. nivelul managerial de vârf reprezentat de directorii societatii

2. nivelul managerial mediu este format din șefii de compartimente

3. nivelul managerial inferior format din șefii de sectoare.

Reprezentarea structurii organizatorice și situația repartizării pe sectoare:

3.4 Analiza serviciilor de bază in vederea dezvoltarii bussines-lui turistic

Complexul hotelier Muntenia pune la dispozitia clienților un hotel clasificat la categoria 3* , situat in central municipiului Pitesti ce detine 5 săli de conferință, dotate cu echipament high-tech, 2 restaurante, cofetăria Muntenia și terasa de vară.

Beneficiind de un amplasament ultracentral, Hotelul Muntenia domină zona centrului modern al Municipiului Pitesti in care sunt amplasate instituțiile publice și edificiile de interes cultural. Complexul Hotelier Muntenia dispune de un acces facil și o distanța relativ mică raportată la Bucuresti și la aeroporturile internaționale din zonă.

Serviciul de cazare este cel mai important compartiment in funcționarea unui hotel. Rolul determinant îl deține sectorul de recepție, care începe din parcare și se termină la lift, având ca principală atribuție vânzarea produsului hotelier. Recepția efectueaza primirea clienților și eliberarea camerelor, deschiderea fișei de cont pentru client și debitarea ei zilnică, centralizarea ansamblului serviciilor prestate, preluarea și prelucrarea cererilor turiștilor pentru rezervare, inregistrarea tuturor comenzilor, intocmirea informărilor privind ocuparea previzionată.

In cadrul activitații de recepție hotelul Muntenia dispune de un sistem informatizat real-time atât pentru prelucrarea și stocarea informațiilor precum și pentru abordarea cu ușurință a detaliilor foarte importante și a situaților neprevazute. Atât recepția hotelului cât și agențiile de turism se pot informa în orice moment despre starea camerelor: ocupată, disponibilă pentru inchiriere, blocată pentru rezervare etc. Totodată personalul hotelului se informează mult mai ușor asupra stării camerelor: eliberată și necurațată, curațată și necontrolată sau cameră scoasa din funcțiune.

Utilizarea sistemului informatic nu modifică principiile de funcționare, ci creeaza ușurință și promtitudine. De exemplu, in cazul plecării neașteptate a unui client, nota de plată sa fie eliberată in timp real.

Hotelul Muntenia a beneficiat de lucrări de modernizare, punând la dispoziția clienților 395 de locuri de cazare repartizate in 219 camere și 6 apartamente. Camerele sunt clasificate la categoria 3 și 2 stele (anexa 2):

Categoria 3* (64 camere/67 locuri)

– 56 camere duble de tip matrimonial

– 8 camere duble twin

Categoria 2* (155 camere/310 locuri)

– 65 camere de tip matrimonial

– 90 camere duble twin

Apartamente (6 camere/12 locuri)

In funcție de categoria de clasificare, camerele sunt dotate cu urmatoarele facilitati:

Categoria 3*

– camera renovate

– aer condiționat

– acces gratuit la internet de mare viteza

– card de acces in cameră

– băi private spațioase

– articole de toaletă de lux

– halate

– uscător de păr

– TV, telefon

– televiziune gratuită prin cablu

– telecomandă

– minibar

– alarmă de incendiu

– stingatoare de incendiu

Categoria 2*

– băi private spațioase

– TV, telefon

– televiziune gratuită prin cablu

– telecomandă

– alarmă de incendiu

– stingatoare de incendiu

Mobilierul camerei se compune din piese fixe și piese mobile, acestea din urmă fiind dotate cu role ce permite efectuarea curațeniei cu ușurință. Un loc aparte in intreținerea și curățenia camerei il ocupă schimbarea lenjeriei, prosoapelor și completarea și reînoirea produselor de unică folosință in fiecare zi.

Principalele elemente care asigura realizarea parametrilor calitativi in cadrul hotelului Muntenia sunt:

– asigurarea vieții și a bunurilor personale

– igiena absolută a spațiului inchiriat

– funcționalitatea dotărilor și a spațiului inchiriat.

Serviciile de alimentație ocupă ponderea cea mai mare ca suprafață de la parterul hotelului. Spațiile de servire sunt compuse din restaurantul Muntenia ce ofera clienților un meniu cu produse tradițional românești, dotat cu o capacitate de 200 locuri; restaurantul Internațional cu meniu sofisticat și specific internațional, dotat cu o capacitate de 150 locuri structurate in 2 saloane de 110 locuri, respectiv 40 de locuri; un bar de zi și o cofetărie.

Dispunand de un număr mare de locuri, saloanele sunt destinate inclusiv organizarii de petreceri private, și anume:

– organizate de clienți: nunti, botezuri, zile de naștere, aniversări, banchete la final de an școlar sau universitar etc

– organizate de hotel: revelion, ocazii speciale (Valentine’s day, 8 martie, paște etc), tematica culinara, branch-uri sau alte categorii de evenimente (bal mascat, carnaval etc)

Segmente clienți țintă pentru evenimente:

Sursa: Conferinta HRB Expert, Bucuresti

In vederea satisfacerii nevoii clienților restaurantele complexului Muntenia dispun de urmatoarele facilități:

– aer condiționat

– microfon

– ambianță intimă

– servire a-la-carte

– servire in sistem buffet

– instalații de lumini și lasere

– decorațiuni și amenajari interioare

– video proiector

– sonorizare

Tarife Hotel Muntenia

Polita de prêt este orientata spre costuri si profit avand la baza costul local plus o marja de profit, pretul de vanzare fiind realizat, astfel incat firma turistica sa poata sa-si recupereze toate costurile sis a realizeze un profit exprimat pe unitatea sau sau ca procent din totalul vanzarilor. In cadrul acestei politici se pot realize mai multe preturi pentru aceeasi categorie de produs, respective prêt pentru piata locala si prêt pentru piata externa, urmarindu-se prin preturile mai mari destinate unei piete anume sa se recupereze preturile mai mici. Politica de prêt orientată spre profit maxim, este mai degraba teoretica deoarece in practica este imposibil sa impui un prêt care sa asigure profit maxim.

In general stabilirea preturilor au in vedere urmatoarii factori:

– taxa ape valoare adaugata

– costurile materiale

– costurile salariale

– costurile de funționare

– costurile de gestiune

– costurile de ocupare

Pentru a determina profitul se ia in considerare pretul mediu de vanzare si gradul de ocupare al hotelului. Rentabilitatea capitalurilor se poate stabili prin multiplele combinari ale pretului de vanzare si gradul de ocupare. Preturile se stabilesc in functie de cerere, si au la baza principiul conform caruia cantitatea de servicii vandute variaza in functie de pretul acestora. In mod logic, daca pretul creste, cererea scade; daca pretul este stabil, cererea este constanta iar, daca, pretul scade, cererea creste. Insa, un alt factor determinant in stabilirea preturilor, il detine adaptarea operative si realista la schimabrea preturilor de catre concurenți. Pretul mediu constituie un obiectiv permanent al hotelului, axaminand atent calendarul evenimentelor locale si gradul de ocupare al hotelului.

Pachetul de servicii este propus la un prêt mai mic decat totalul prestatiilor individuale, pretul total fiind format in functie de sezonalitate, concurenta, promovari pe anumite piete, astfel ca pretul poate fi modificat sau negociat. Pretul poate include: camera individuala, mic dejun, pranz, cina, sala de reuniuni cu material audio-video. Ansamblul acestor prestatii se detaliază printr-o scrisoare destinata consumatorului si contine detaliile pachetului de servicii, in urma caruia turistul poate realiza comanda (Anexa 3).

Tarife cazare Hotel Muntenia

lei/camera/zi

-tarifele include mic dejun, taxa locala hoteliere și TVA 9%

Politica de preț în cadrul serviciului de alimentație are în vedere urmatorii factori:

– costurile de achiziție și transport.

– nivelul calitativ al serviciilor, preparatelor culinare si băuturilor.

– acordarea de reduceri și gratuități

– popularitatea restaurantelor.

Veniturile realizate în unitatea de alimentație dețin o pondere de peste 40% din totalul veniturilor de exploatare.

Pe lânga serviciile de bază complexul hotelier Muntenia se remarca printr-o gamă foarte diversificată de servicii suplimentare fără plată sau cu plată:

Servicii suplimentare fără plată:

– informații turistice

– transportul bagajelor

– păstarea bagajelor la sosirea sau plecarea oaspetilor din hotel

– păstrarea obiectelor de valoare la receptive

– trezirea oaspetilor la ora solicitată

– predarea corespondenței

– obținerea legaturilor telefonice

– convorbiri telefonice locale

– comenzi pentru taxi

– păstrarea obiectelor uitate

– preluarea/transmiterea de mesaje

– rezervarea de mese la restaurant/bar

– informații referitoare la petrecerea timpului liber, atracțiile turistice din zonă, evenimente culturale

– pat suplimentar pliant la cerere

– fier de călcat disponibil la cerere

– acces gratuit la internet, conexiune wireless

Servicii suplimentare cu plată:

– convorbiri telefonice in afara localitatii, transmiteri fax

– parcare auto

– room-service (nu 24h)

– servicii de spălătorie și curățătorie pentru oaspeții hotelului

– vânzări de carți poștale, harti, ghiduri turistice, și alte obiecte de uz personal

– curățatul și lustruitul pantofilor

– închirierea de table, rummy, carti de joc

– închirierea de umbrele

– procurarea de bilete de tren și autocar

– procurarea de bilete la teatru, cinema și la alte actiuni cultural și sportive

– serviciul de comisionerat

– închirierea de mașini

Servicii complementare in alimentație:

– organizarea de mese festive

– asigurarea unor meniuri de regim sau lacto-vegetariene la cerere

– room-service.

3.5 Turismul de afaceri-componenta strategica

Turismul de afaceri este componentă importantă a industriei ospitalitații din România, care se evidențieaza obiectiv, fiind eficientă și in ascensiune, ponderea veniturilor din totalul incasărilor se situeaza la peste 60%. Avest tip de turism corespunde unor domenii deosebit de diverse, in sfera sa inscriindu-se: reuniunile diplomatice, reuniunile economice și negocierile comerciale, intâlniri pentru schimbul de informații stiințifice și tehnice, prentru comunicarea unor rezultate al proiectelor de cercetare-dezvoltare, intâlniri culturale și educative, competiții specifice etc. In sens larg, turismul de afaceri include călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasări in interes oficial, comercial sau de altă natură, participări la diverse manifestări organizate de catre intreprinderi pentru reprezentanții lor. Deși aceste călătorii presupun desfașurarea unor activități remunerate, ele sunt asimilate turismului deoarece implică utilizarea dotărilor turistice și consumul unor servicii specifice.

Din punct de vedere al conținutului, formele turismului de afaceri se structurează în:

– călătorii de afaceri individuale, comune meseriilor pentru care persoanele implicate acceptă să se deplaseze in afara orașului de reședință.

– turismul de reuniuni, întâlniri ale unor companii sau asociații, pentru a facilita comunicarea între angajati, clienți, actionari sau membrii.

– târguri și expoziții destinate prezentării de produse și servicii.

– călătorii stimulente pe care angajații le primesc in contul unor rezultate bune in muncă.

– evenimente “corporate” pe care companiile le oferă clienților sau potențialilor clienți pentru a construi sau intensifica relațiile de afaceri.

Turiștii de afaceri se preocupă de statutul lor, sunt mai exigenți in ceea ce privește calitatea și confortul și mai puțin sensibili la preț. De asemenea, ei au un program anume care trebuie respectat. In consecință, serviciul de transport trebuie sa fie rapid, confortabil și adecvat ca program, punctualitatea și prestigiul transportatorului, sistemele de rezervări creează prima impresie turistului. Ca și modalități de cazare, sunt preferate hotelurile care oferă pe langă serviciile de calitate, diverse forme de fidelizare dat fiind faptul ca aproximativ 40% dintre turiștii de afaceri se intorc cu familiile in aceleași destinații in scopuri personale.

Elementele care favorizează această formă de turism sunt legate de mai multe aspecte:

– destinație inedită cu valori naturale, culturale și istorice

– vechimea tradițiilor și istoriei ce este reflectată in moștenirea culturală a României.

– gradul ridicat de ospitalitate a românilor și stadiul avansat de implementare a standardelor internaționale in industria ospitalitatii.

– veche experiență de organizare de târguri și expoziții.

– apariția pe piață de noi centre de afaceri

– infrastructură dedicată în proces de extindere și modernizare.

– specializarea profesională in procesul de organizare a reuniunilor de mare anvergură.

– stabilitatea economică și civilă, și încadrarea în Uniunea Europeana

Asociațiile profesionale din domeniul turismului de afaceri au meritul de a promova țara noastră, ca destinație pentru manifestarile specifice, acordând consultanță și sprijin în dezvoltarea acestei forme de turism aflată la început de drum in România, aflată pe o tendință în crestere. Majoritatea agențiilor de turism au înteles profitabilitatea ridicată și și-au adaptat activitatea în directia oferirii de servicii specifice călătoriilor de afaceri. Oferta agențiilor de turism din domeniul turismului de afaceri cuprinde servicii oferite de acestea pentru organizarea de congrese, conferințe, simpozioane, reuniuni și alte forme de evenimente specifice.

Încasările medii pe zi provenite de la turiștii participanți la călătoriile de afaceri sunt mai ridicate decât încasările realizate din turismul de masă, cea mai mare parte a cheltuielilor sunt suportate din bugetul firmelor, înstituțiilor, sponsorizărilor ai caror reprezentanți participă la aceste acțiuni.

Un alt efect pozitiv pe care turismul de afaceri îl determină este plasarea manifestărilor în perioadele sezoniere nespecifice contribuind astfel la creșterea gradului de întrebuințare a bazei materială.

Pentru a crește competitivitatea turismului de afaceri dorim să urmărim urmatoarele activități:

– crearea unui mediu stabil economic pentru a favoriza investițiile

– capacitățile de cazare sa fie la standard internațional

– mai mare stabilititate civica

– imbunatațirea infrastructurii, accesibilitații și serviciilor turistice precum și creșterea siguranței turistice

– promovarea oportunitaților oferite

– promovarea posibilitaților de creștere

– înființarea centrelor de informare turistică

Resursele financiare ale hotelului Muntenia provin din încasări, devenind insuficiente pentru o dezvoltare atât de necesară. Un efort investițional în infrastructura hotelului ar crea un nou tip de servicii turistice ducând astfel la practicarea unor tarife mai mari în condițiile atragerii unor cereri turistice suplimentare.

Baza materială este una din componentele majore ale produsului turistic. Gradul de dezvoltare și diversificare a bazei materiale turistice condiționează nivelul de dezvoltare a circulației turistice.

Astfel, neavând foarte multe facilități precum sali de fitness, piscine, locuri de joaca, spa-uri, hotelul Muntenia nu poate urca la rangul de 4 stele fiind obligat sa se specializeze pentru turismul cultural-religios și turismul de afaceri.

La nivel mondial, centrele de conferință și alte categorii de întruniri profesionale, de afaceri sau evenimente speciale pot genera pana la 60% din veniturile hotelurilor de 3si 5 stele înregistrate din cazare. În România se estimează că segmentul de evenimente, conferințe, seminarii, încluzând atât organizarea de evenimente corporate, cât și private, generează anual între 30% și 50% din cifra de afaceri a unui hotel.

Pricipalele categorii de evenimente corporate:

– seminarii

– lansări de produse

– conferințe de presă

– team building-uri

– work shop-uri

– training-uri

– conferințe

– cocktail-uri

– petreceri de final de an

– dineuri

– evenimente caritabile etc

În vederea asigurarii necesarului organizarii acestor evenimente, complexul hotelier Muntenia pune la dispozitie 2 sali de conferință dotate cu echipament tehnic și asistență tehnică pe tot parcursul evenimentului.

Sala mare are o capacitate de 60 de locuri putând oferi un aranjament al sălii de tip Teatru, U-Shape sau Ballroom, în funcție de cerințele clienților.

Sala mică are o capacitate de 30 de locuri iar aranjamentul sălii poate fi de tip Teatru, Classroom sau U-Shape.

Facilitățile de care dispun sălile de conferință sunt: ecran de proiectie, video proiector, laptop, flipchart, consumabile, acces internet WI-FI, aer condiționat, coffee breacks, meniuri pranz/cina.

Participanții la aceste manifestari petrec o parte din timpul lor și ca turisti propriu-ziși, dorind sa cunoasca zona pe care o viziteaza, astfel ca, în întimpinarea dorintelor lor, personalul delegat organizează vizite ale obiectelor turistice, programe de divertisment și mese festive.

Zona în care este amplasat hotelul Muntenia dispune de un număr mare de obiective turistice culturale, religioase și de agrement:

– Muzeul Județean Argeș

– Statuia lui I.C. Bratianu din Pitești

– Biserica Domneasca Sfantu Gheorghe din Pitești

– Monumentul Eroilor cazuti în Primul Război Mondial

– Biserica Mavrodolu

– Muzeul de artă

– Monumentul Poarta Eroilor

– Complexul Olimpic de natație

– Mănăstirea Trivale

– Complexul Muzeal Golești

– Gradina zoologică

– Casa memorială Liviu Rebreanu

– Centrul de cultură I.C.Bratianu

– Padurea parc Trivale

3.6 Sistemul de comunicare în turismul de afaceri

Comunicarea de marketing în turism reprezintă planificarea, crearea, integrarea și implementarea punctelor de contact pe care un consumator le are cu un anumit produs turistic, potențialele canale de distribuție a mesajelor sunt de natură să influențeze direct sau indirect procesul de cumparare al produsului turistic. Volumul informațiilor caracterizat prin elementele componente ale produsului turistic (resurse naturale, culturale etc) este direct influențat de complexitatea sa, potențialul client putând înregistra informații atât din mediul de marketing cât și din alte medii (geografie, istorie, religie etc). Dacă acestea din urma sunt greu de analizat datorită experiențelor acumulate de catre potențialul consumator pe parcursul vieții, sursele comunicarii de marketing pot descoperi, cu o mare acuratețe informațiile care ajung la consumator, indicand liniile principale ale politicii de comunicare pentru o destinație, dispunând de un anumit capital comunicațional, care se urmarește a fi valorificat atât pe plan comercial, cât și pe plan corporativ astfel încat sa fie favorizată atingerea obiectivelor.*

Daca în trecut, marketingul de comunicare însemna doar participarea la târguri de specialitate și tiparirea unor cataloage cu oferte, acum afacerile din turism au nevoie de o comunicare profesionistă. Turistul modern este dependent de comunicare, de tehnologia informației, de faptul ca poate sa-și aleaga singur vacanțele dorite și tipurile de servicii turistice în funcție de nevoi și de potențialul economic. Noul consumator a devenit mai individualist dorind produse și servicii mai dezvoltate și personalizate într-o gama largă, variată de calitate superioară și cu un acces facil la informații. Acesta caută informații sau fac schimb de experiențe cu alte persoane, caută servicii la cel mai bun preț și binențeles, se informeaza pe internet asupra destinațiilor de vacanța.

Mediul online a revoluționat modul de informare, crearea colaborarilor, practicile profesionale, comunicarea interpersonală și divertismentul. Așa cum arată sondajele, 62% dintre consumatorii de pachete turistice se documentează online înainte de achizitionarea vacanței, 10% dintre consumatori și-au schimbat agentul de turism în urma articolelor citite pe bloguri iar 52% și-au schimbat planurile de vacanță în urma documentarii online. Concret, 24% din utilizatorii de internet iși achiziționează biletele de avion online și cel putin 16% fac rezervari la hoteluri online.

*Popescu 2003, p 26

Figura 1: Ierarhia surselor de informare, a influențelor și considerațiilor în alegerea unei destinații.

Sursa: Economia Teoretica și aplicată Volumul XX (2013), No.6(583),pag.6

Datorită faptului ca nu exista concordanță între diversele forme de informare, pornind de la comunicarea în mediile offline și online, se consideră necesară clasificarea lor în funcție de importanța pe care o dețin în mediile din care fac parte, astfel pornind de la baza piramidei luării deciziei de cumpărare a produsului turistic (fig.1), rolul surselor de informare (carți de istorie, geografie, literatură, documentare, ghiduri, atlasuri, broșuri și cataloage) este acela de a consolida informațiile, alături de cele preluate din alte surse, precum agențiile de turism online, publicații online, bloguri, newsletters, aplicațiile mobile și rețele sociale online, contureaza respectiva alegere.

Regiunea Argeș este reprezentată în toate canalele de comunicare offline ca destinație culturală și religioasă sustinuta în ghiduri și broșuri prin atracții precum: Casa memorială Liviu Rebreanu, Centrul de cultura I.C.Bratianu, Manastirea Curtea de Argeș, Cetatea Poenari etc. În mediul online însă, potențialul cultural al destinatiei este trecut în plan secundar din dorința promovarii și dezvoltarii turismului de afaceri.

Corespunzator fiecărei categorii de public, firma utilizează diferite tehnici de comunicare:

– tehnici de primire, referitoare la asigurarea condițiilor de organizare și desfasurare a evenimentelor în cadrul cărora sunt prezentate informații despre firmă și despre produsele sale turistice, stabilind totodata relații cu diferite categorii de specialiști..

– tehnici utilizate în relațiile cu mass-media

– tehnici utilizate în cadrul unor enenimente speciale cu scopul de a promova și menține cotactele umane.

Comunicarea este esentiala in realizarea si pastrarea conexiunilor pe care se bazeaza industria turismului, se cuvine ca operatorii sa comunice eficient, oferind informatii corecte, clare si complete, obiective si consistente. A face cunoscut mesajul correct consumatorilor este, unul din cei mai important factori in determinarea succesului in industria turistica. Acest success este datorat capacitatii de a cunoaste cum sa comunici informatii legate de produs, pentru a atrage turistii sa cumpere, fara a-i inșela așteptarile.

3.7 Instrumente de promovare

Promovarea in turism se realizeaza printr-un ansablu de de demersuri de comunicare ce vizeaza transmiterea permanenta pe diverse cai a unor “mesaje destinate informarii atat a clientilor potentiali cat si a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor si serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a consolida o imagine pozitiva si de a cultiva a atitudine fata de acestea si firma, respective de a determina in mentalitatea si obiceiurile de cumparare ale turistilor modificari convenabile intreprinderii ofertante”. *

Actiunile de promovare in turism, vizeaza atat atragerea de noi clineti cat si pastrarea celor vechi prin comunicare directa sau cu ajutorul intermediarilor, fie publucului general, fie unui grup tinta. Spre depsebire de productia si comercializarea serviciilor turistice, care au un caracter local sau regional, promovarea poate favoriza toate firmele turistice.

Complexul hotelier Muntenia foloseste urmatoarele mijloace de promovare a produselor și serviciilor turistice în vederea atingerii obiectivelor:

Reducerile de prețuri și tarife, ce au ca scop stimularea cererii turistice, atragerea de potențiali clienți precum și fidelizarea clienților efectivi.

Publicitatea la locul vânzarii se realizeaza prin afișe, panouri și autocolante în cadrul agenției de turism Muntenia și a agențiilor de informare turistica.

*George Niculescu.Marketingul turistic.Targu Jiu: Editura Academia Brancuși, 2005,p322

Cadourile promoționale constau în oferirea gratuită de pliante, brosuri, ghiduri și reviste turistice.

Organizarea de seminarii și workshop-uri cu personalul reprezentant al firmelor partenere în cadrul carora se difuzează o serie de informații privind destinațiile turistice și a produselor și serviciilor turistice.

Promovarea online reprezintă principala formă de publicitate din cadrul firmei datorată gradului scazut de finanțare dar cu relevanță și eficiență tot mai mare. Promovarea online se realizeaza prin:

– înscrieri în portaluri turistice

– cu ajutorul site-ul propriu de care hotelul dispune

– prin linkuri sponsorizate

– campanii de e-mailing

– prezența pe retele sociale.

Apariția agențiilor de turism online și a site-urilor de social networking au condus la decizia de a avea o apariție organizată pe internet. Pentru o mai buna vizualizare și promovare a destinațiilor turistice de catre organizațiile de turism, internetul și rețele sociale devin importanți “aliați” în vederea alegerii destinației turistice, în generarea cererii, în managementul crizei, promovarea de noi servicii sau a unor evenimente importante.

Campaniile de promovare și cele publicitare sunt costisitoare. Publicitatea tradițională necesita un efort financiar și nu este niciodată sigur ca mesajul a fost recepționat de catre toți destinatarii cu aceeași intensitate. În plus, o campanie concepută să promoveze o destinație turistica pentru o perioada lungă de timp poate ieși cu ușurință în afara evenimentelor actuale sau poate fi dezaprobată de o parte a publicului țintă.

Promovarea online poate aduce întreprinderilor mici și mijlocii avantaje de creștere a notorietatii, de identificare a noilor client și de dezvoltare. Societatea doreste a promova produsele și serviciile prin bloguri turistice (imperatortravel.ro, infotravelromania.ro/blog, blogdecălătorii.ro etc) și târguri sau expozițiile virtuale (targuldeturism.ro) înțelegând faptul că aceasta trebuie facută în mod corect și coerent, fiind un process care aduce rezultate pozitive dacă este susținut pe termen lung.

Un târg virtual sau un eveniment virtual este un spațiu creat în mediul online și conține informații despre produsele și serviciile expozanților. Acest eveniment virtual este legat de cel real însă sunt active perioade mai lungi de timp, 1-2 luni, timp în care organizatorii, expozanții, promoterii și potențialii vizitatori pot face schimb de informații la orice ora indiferent de locația lor geografică. Vizitatorii pot vedea nu numai oferta expozanților, ci pot intra în legatură cu aceștia, pot cere informații suplimentare despre produse, pot face comparații, comentarii sau pot lansa comenzi. Ca urmare a softurilor specializate, evenimentele virtuale pot permite prezentarea standurilor și produselor în timp real. Vizitatorii pot folozi expoziția virtuală pentru a-și planifica o vizită reala, contactând expozanții interesați și stabilind întalniri directe. Evenimentele online aduc avantajul ușurinței de participare. “Cu timpul târgurile virtuale au căpătat amploare ca modalitate de încurajare a participarii la eveniment, atat fizic cat și online”*

*Cates, 2009

Cele mai evidente avantaje obținute în urma participarii la un târg virtual sunt: eliminarea constrângerilor de timp, a factorii de spațiu, oboselii, călătoriei la distanță; accesabilitatea și adresabilitatea evenimentelor virtuale care sunt practic nelimitate, iar realizarea lor se face cu costuri mult mai scăzute.

Relațiile publice constituie înca un instrument de promovare pe care societatea doreste sa-l dezvolte, în scopul caștigării increderii, acceptarii, respectiv sprijinului pe care il acordă produselor și activitaților sale. Această activitate implica cultivarea de contacte directe, consecvente și sistematice cu persoane influente din conducerea altor firme, cu mass-media, lideri de opinie, reprezentanți publici, în scopul crearii și păstrării imaginii de firma.

Tehnicile utilizate de catre firmă sunt:

– tehnica negocierii care urmarește armonizarea intereselor până la atingerea unui compromis

– tehnica interviului are scopul de a culege date și informații despre clienți urmarind 3 etape, pregatirea, stabilirea obiectivelor și realizarea propriu-zisa.

– comunicatul de presă urmarește informarea publicului în scopul castigarii încrederii și a buletinului de presă cu rolul de a menține ridicat interesul asupra anumitor subiecte

– anchetele și cercetarile pe care societatea le propune, asigură o sursa importanta de informații asupra cerințelor consumatorilor.

Obiectivul acestor tehnici il constituie crearea unei imagini favorabile asupra firmei și ofertei sale, creșterea prestigiului și implicit a cotei de piața. Personalul implicat în activitatea de relații publice dorește a avea o atitudine deschisa și amicală față de reprezentanții mass-media, să asigure cele mai bune condiții de primire a acestora, să pună la dispoziția presei informații despre firmă, despre produsele comercializate sau serviciile furnizate.

Nu in ultimul rand, relatiile publice permit si cer o comunicare in sens dublu, de la emitaror catre receptor si invers. Un alt avantaj al relatiilor publice este reprezentat de orientare pe termen lung, spre deosebire de publicitate care are actiuni promotionale pe termen mediu si scurt. La nivelul obiectivului propus, desi se adreseaza unui grup mai mic, se observa ca scopul relatiilor publice etse reprezentat de intarirea increderii reciproce, bazandu-se pe adevar, corectitudine si pe respectarea stricta a obligatiilor asumate.

Pentru toate acestea, relatiile publice aduc un plus de credibilitate si de sinceritate. Aceasta fiind in opinia mea cea mai importanta conditie pe care trebuie sa o indeplineasca comunicarea, in special cand are loc promovari de servicii caracterizate de intagibilitate.

Concluzii și Propuneri

Municipiul Pitești, reședinta a județului Argeș, este situat în partea central-sudica a României între Carpatii Meridionali și Dunăre. Populația stabilită la 1 iulie 2010 era de 166954 locuitori cu o densitate* de 4093,2 locuitori/km2. Bine conectat cu principalele orașe invecinate prin infrastructura de transport rutier și feroviar, Piteștiul a cunoscut o dezvoltare echilibrată în raport cu capitala.

O importanța deosebită în ceea ce priveste accesibilitatea municipiului Pitești, o deține legătura cu Coridorul de Transport Pan-European IV. Deasemenea, este de remarcat varianta de ocolire a municipiului, cu o lungime totala de 15,2 km din care, 13,6 km cu profil de autostradă, marind DN7 la patru benzi de circulație, inclusiv pasajul inferior de la intersecția Bascov. Situate în afara cailor de transport feroviar și fara o modernizare și electrificare a cailor ferate, circulația feroviara nu constituie o alternative viabila.

Rețeaua de transport a municipiului Pitești s-a dezvoltat în mod liniar pe directia N-S datorită așezării geografice dar și ca urmare a polarizarii zonelor industriale. Liniile de transport public acoperă toată suprafața orașului, numarul de stații, deasemenea este suficient însă nu sunt amenajate în mod corespunzator.

Structura unitaților de învățământ preuniversitar este alcătuită din 74 de unitați: 18 grădinițe, 19 școli primare și gimnaziale, 17 licee, 5 instituții de învățământ dedicate maiștrilor, o școală de arte și meserii și 5 școli postliceale. Referitor la infrastructura de sănătate, există un număr de 5 unitați de spitalizare, însumând un număr de 1624 de paturi, ce reprezintă 41,74% din numărul de paturi existente la nivelul județului. Deasemenea, concentreaza 48,7% din numarul de medici și 51,8% din numarul de farmaciști la nivel județean. Conform statisticii naționale a Centrului de Studii și Cercetarii în Domeniul Culturii, municipiul Pitești se află pe locul 5 la nivel național din punct de vedere cultural, depăsind Sibiul.

Sectorul industrial s-a dezvoltat și s-a concentrat în mod tradițional pe industria de mecanică (construcția de moatoare și automobile) și pe industria petrochimica. Alte sectoare tradiționale importante sunt în industria alimentara și a bauturilor, prelucrarea textilelor și a cauciucului. Sectorul industrial joacă un rol important în economia locală, concentrând cu sectorul constructiilor, 75% din totalul intreprinderilor mari și 66% din intreprinderile mijlocii inregistrate în Pitești, generand 23,58% din volumul total al cifrei de afaceri.

Turismul reprezintă pentru România sectorul economic care dispune de un valoros potențial de dezvoltare, neexploatat suficient dar care poate deveni o sursa de atracție atât a invesitorilor cât și a turiștilor străini. În comparație cu competitorii noștrii direcți (Ungaria, Bulgaria și Croația) România deține un potențial natural și cultural de o mare diversitate dând astfel pozibilitatea practicarii mai multor forme de turism. Însă fără o dezvoltare a structurilor de primire, de restaurație, de agrement, nu se poate realiza o creștere a numarului de turiști, a duratei de ședere, a gradului de ocupare și implicit a profitului în turism, astfel încat turismul românesc să devină competitiv pe piața internațională.

Exista potențial de creștere a eficientei turismului, a întrepriderile mici și mijlocii în mediul de afaceri, însă pe langă problemele interioare: de management, forță de munca necompetitiva, concurență neloială există și o scadere a performanței IMM-urilor datorită sistemului de reglementare și legislativ, care nu a recunoscut necesitatea de a trata diferit IMM-urile față de intreprinderile mari. Obiectivul major al strategiei în domeniul turismului și al mediului de afaceri, implica un efort de reconstrucție, promovare și creștere a numarului de turiști, de implementare a politicilor privind sporirea competitivitații economice și refacerea încrederii investitorilor, a clasei antreprenoriale românești.

Aceste activități conduc la promovarea României ca destinație turistica. În ceea ce privește intreprinderile mici și mijlocii, este bine să avem în vedere o serie de facilități fiscale pentru crearea de locuri de muncă, stimularea și dezvoltarea sectorului I.M.M. și consolidarea instrumentelor de garantare și contra-garantare pentru stimularea investitiilor în sectoarele strategice.

În domeniul produsului turistic oferit hotelul are nevoie de o imbunatatire în cadrul serviciului de cazare, și anume prin individualizarea unor spații speciale. Crearea unor spații de lucru, prin dotarea camerelor cu birouri, ar duce la creșterea numarului oamenilor de afaceri, a delegațiilor etc. De asemenea, obținearea unui standard înalt de furnizare de servicii de turism, prin dezvoltarea unor programe de autorizare și formare în domeniu, pentru a asigura servicii eficiente pentru turiști sau pentru a spori experiența turistica. Este benefic să se urmarească excelența în serviciile oferite, cu raspunsuri imediate la orice solicitare și cu suficiente informații care să incurajeze turiștii sa aleaga hotelul.

Preocuparea pentru client presupune:

– întampinarea, garderoba, toaleta, însoțirea la masă.

– meniul/cartea de preparate; forma ei, aspectul, terminologie,preparate însoțite de fotografii.

– sfaturi pentru alegere: reguli privind vinurile și felurile de mancare.

– timp de așteptare scurt.

– respectarea tuturor regurilor de servire.

– nota de plată: așteptarea, prezentarea, justificarea.

In ceea ce privește oaspeții fideli propun următoarele programe:

– prioritate in rezervarea camerei.

– prelungirea dreptului de ocupare a camerei in ziua plecării.

– puncte-bonus ce pot fi utilizate in cadrul serviciilor de alimentație.

– cazare gratuită pentru membrii familiei in camera ocupată de către client, daca aceasta este achitată la nivelul tarifului corporative.

– băuturi suplimentare in minibarul camerei în timpul sejurului.

În domeniul prețurilor, strategiile în adoptarea tarifelor pot fi:

– strategia tarifelor forfetare aplicate grupurilor.

– strategia tarifului scazut de patrundere pe piață.

– strategia tarifului diferențiat aplicate dupa criteriile sezoniere sau clienților speciali.

Calculul tarifului mediu real este important într-o corelație cu gradul de ocupare stabilind astfel tarife contractual și reduceri acordate la tarifurile afișate. Calculele de eficiență au în vedere reducerea tarifului până la acoperiarea cheltuielilor variabile aplicându-se la numărul de nopți de cazare, la numărul de turiști și acordându-se la frecvență și pentru fidelizare. Este evident că reducerile de tarife se pot aplica dupa ce vânzările ating un echilibru și se înregistrează profit.

Deși distribuția complexului hotelier Muntenia se face în cea mai mare parte direct, intermediarii fiind foarte puțini, s-ar putea orienta spre intermediari de renume în condițiile în care s-ar face eforturi pentru imbunatățirea calității serviciilor prestate.

Programul de promovare va fi axat pe:

– anunțuri publicitare în presă.

– imbunatațirea imaginii societății printr-o organizare mai bună a compartimentului de relații publice.

– organizarea de călătorii de informare personală pentru agențiile de turism partenere în vederea cunoașterii la fața locului a serviciilor pe care le oferă.

– oferirea de tarife speciale pentru clienții fideli.

Este recomandat să se ofere gratuitate turiștilor: materiale informative, servicii de ghidaj, mijloc de transport pentru excursii locale, servicii care pot atrage un număr mai mare de turiști.

Promovarea prin panouri este ideala deoarece iși dovedeste tot mai mult eficiența. Sugerez în acest sens gasirea de locuri strategice de amplasare de panouri și banere la intrarea în oraș și pe arterele principale de circulație din tară,cum ar fi A1 București-Pitești.

Realizarea unor cercetari de marketing în vederea luarii deciziilor strategice și stabilirii impactului eforturilor de marketing ale hotelului:

– elaborarea unui chestionar care să evalueze gradul de satisfacere a turiștilor și analizarea rezultatelor anual în vederea intocmirii planului de marketing pentru anul următor.

– elaborarea unor proceduri pentru procesarea informațiilor sau cererilor primate mesajele online, scrise sau telefonice.

Imbunatățirea comunicarii dintre consumator-prestator de servicii se poate consolida prin dezvolatarea unui sistem care conduce la creșterea încrederii, care constă în satisfacerea cerințelor pe măsura așteptărilor consumatorului. Nivelul asteptarilor turiștilor se poate influența prin promisiuni, dar satisfacerea acestora se bazeaza în buna masura pe indeplinirea lor, calitatea reala a serviciului fiind gradul de satisfacere a asteptarilor. Comunicarea conduce la creșterea zonei de toleranță, când aria de prestare a serviciului este apreciată a fi satisfacatoare, creste.

Ținând cont de caracteristicile de intangibilitate ale serviciilor, este necesară prezența unor dovezi materiale a calitații serviciului, care vor putea conduce la creșterea încrederii consumatorului, că are de a face cu un serviciu care il va satisface. În acest sens materialul informativ, fotografii, harți etc, ar trebui să furnizeze primele date referitoare la suportul serviciului. Toate acestea vor fi pentru turist, semnale de confirmare ale unei preocupări pentru prestarea unui serviciu de calitate.

BIBLIOGRAFIE

Borza A. Managementul intreprinderilor mici și mijlocii. Concepte și studii de caz. Cluj-Napoca. Editura Presa Universitara Clujeana 2002.

Cornescu V. Strategia dezvoltarii intreprinderii. Bucuresti: Editura Politica 1989.

Cristureanu Cristiana. Economia și politica turismului international. Bucuresti,1998.

Balaure V. Marketingul in alimentațive publica și turism. Bucuresti: Editura ASE, 1984.

Baranescu Rodica. Turism și alimentațive publica. Bucuresti: Editura Didactica și Pedagogica, 1975.

Cosmescu I. Turismul, fenomen complex contemporan. Bucuresti: Editura Economica, 1998.

Ioncica M. Strategii de dezvoltare a sectorului terțiar. București: Editura Uranus, 2004.

Ionescu Ion. Turismul fenomen social-economic și cultural. București: Editura Oscar Print, 2002.

Minciu Rodica. Economia și tehnica serviciilor de alimentațive publica și turism. Editura Sylvi 1995.

Minciu Rodica. Eocnomia Turismului. București: Editura Uranus 2005.

Planificarea afacerii. Ghid pentru antreprenori, instructor și consultant. Bizpro,2003.

Stoina C. și Spanu M. Turism și marketing turistic. București: Editura Fundatiei de Maine,2003.

Zaharia Valentina. Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de alimentație. Bucuresti: Editura Lumina Lex 2002.

Calin Vegheș. Tehnici promoțtionale în turism. București: Editura Uranus 2004.

Daniela Turcu, Janeta Weisz. Economia Turismului. Timișoara: Editura Eurostampa 2008.

Gabriela Stănculescu. Strategii ale dezvoltării turismului de afaceri în România. Revista de Turism Nr.2.

ADRESE WEB

www.hotelmuntenia.ro

http://gov.ro/ro/obiective

www.turism.gov.ro

www.themarketer.ro

www.revistabiz.ro

www.revistadeturism.ro

www.culturasicomunicare.com

www.conferintahrb.ro

www.intreprinzatorturism.ro

ANEXE

ANEXA 1: ORGANIGRAMA COMPLEX HOTELIER MUNTENIA

Anexa 2. Structura hotelului Muntenia.

Anexa 3.

Fișă de documentare nr.1 – Comanda de servicii

Data………………………………………………………………. Agent de turism………………….. Cod de acțiune………………….

Unitatea……………………………..

COMANDA Nr……………………..din……………………..

Către………………………………………………………………

Va rugăm să asigurați pentru grupul( turistul)…………………………………….. ……………

următoarele:

Plata se face din contul………………………………………………………………………….

la Banca………………………………………………………………………………………………

prin …………………………………………………………………………………………………….

BIBLIOGRAFIE

Borza A. Managementul intreprinderilor mici și mijlocii. Concepte și studii de caz. Cluj-Napoca. Editura Presa Universitara Clujeana 2002.

Cornescu V. Strategia dezvoltarii intreprinderii. Bucuresti: Editura Politica 1989.

Cristureanu Cristiana. Economia și politica turismului international. Bucuresti,1998.

Balaure V. Marketingul in alimentațive publica și turism. Bucuresti: Editura ASE, 1984.

Baranescu Rodica. Turism și alimentațive publica. Bucuresti: Editura Didactica și Pedagogica, 1975.

Cosmescu I. Turismul, fenomen complex contemporan. Bucuresti: Editura Economica, 1998.

Ioncica M. Strategii de dezvoltare a sectorului terțiar. București: Editura Uranus, 2004.

Ionescu Ion. Turismul fenomen social-economic și cultural. București: Editura Oscar Print, 2002.

Minciu Rodica. Economia și tehnica serviciilor de alimentațive publica și turism. Editura Sylvi 1995.

Minciu Rodica. Eocnomia Turismului. București: Editura Uranus 2005.

Planificarea afacerii. Ghid pentru antreprenori, instructor și consultant. Bizpro,2003.

Stoina C. și Spanu M. Turism și marketing turistic. București: Editura Fundatiei de Maine,2003.

Zaharia Valentina. Economia și organizarea serviciilor hoteliere și de alimentație. Bucuresti: Editura Lumina Lex 2002.

Calin Vegheș. Tehnici promoțtionale în turism. București: Editura Uranus 2004.

Daniela Turcu, Janeta Weisz. Economia Turismului. Timișoara: Editura Eurostampa 2008.

Gabriela Stănculescu. Strategii ale dezvoltării turismului de afaceri în România. Revista de Turism Nr.2.

ADRESE WEB

www.hotelmuntenia.ro

http://gov.ro/ro/obiective

www.turism.gov.ro

www.themarketer.ro

www.revistabiz.ro

www.revistadeturism.ro

www.culturasicomunicare.com

www.conferintahrb.ro

www.intreprinzatorturism.ro

ANEXE

ANEXA 1: ORGANIGRAMA COMPLEX HOTELIER MUNTENIA

Anexa 2. Structura hotelului Muntenia.

Anexa 3.

Fișă de documentare nr.1 – Comanda de servicii

Data………………………………………………………………. Agent de turism………………….. Cod de acțiune………………….

Unitatea……………………………..

COMANDA Nr……………………..din……………………..

Către………………………………………………………………

Va rugăm să asigurați pentru grupul( turistul)…………………………………….. ……………

următoarele:

Plata se face din contul………………………………………………………………………….

la Banca………………………………………………………………………………………………

prin …………………………………………………………………………………………………….