Rolul Comunicarii Si AL Relatiilor Publice In Cadrul Organizatiilor Private

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………4

Capitolul 1

1.1 Scurt istoric al relațiilor publice…………………………………………………………………..6

Capitolul 2

Definiții, elemente și obiective ale relațiilor publice…………………………………………..10

2.1 Definiții ale relațiilor publice……………………………………………………………..10

2.2 Elemente și cuvinte cheie ale relațiilor publice……………………………………..12

2.3 Obiective, principii și responsabilități în relații publice………………………….13

2.4 Evoluții majore ale relațiilor publice moderne………………………………………16

2.5 Domeniile în care relațiile publice pot fi aplicate………………………………….17

Capitolul 3

Procesul comunicării în practica relațiilor publice……………………………………………19

3.1 Procesul comunicării………………………………………………………………………….19

3.2 Opinia publică…………………………………………………………………………………..20

3.3 Imaginea publică a organizației……………………………………………………………21

3.4 Departamentele de relații publice din organizații……………………………………21

Capitolul 4

Comunicarea în cadrul organizațiilor private……………………………………………………24

4.1 Comunicarea internă…………………………………………………………………………..24

4.2 Comunicarea externă………………………………………………………………………….26

4.3 Comunicarea formală…………………………………………………………………………28

4.4 Comunicarea informală………………………………………………………………………30

Capitolul 5

Studiu de caz- Rolul Comunicării și al Relațiilor Publice în cadrul firmei „BRANCHINI SHOES”……………………………………………………………………………………………………………32

5.1 Scurt istoric al firmei “BRANCHINI SHOES”……………………………………….33

5.2 Prezentarea generală a firmei………………………………………………………………..34

5.3 Comunicarea în interiorul firmei…………………………………………………………..37

5.4 Activități de Relații Publice………………………………………………………………….38

5.4.1 Relația cu clienții……………………………………………………………………42

5.4.2 Sponsorizarea………………………………………………………………………..49

5.5 Propunere de strategie de îmbunătățire a imaginii……………………………………51

Capitolul 6

Ipotezele și metodologia……………………………………………………………………………………..54

6. 1 Metoda observației participative…………………………………………………………..55

6.2 Metoda interviului……………………………………………………………………………….56

6.3 Metoda anchetei cu instrumentul chestionarul…………………………………………57

Concluzii……………………………………………………………………………………………………………61

Bibliografie………………………………………………………………………………………………………. 62

Anexe………………………………………………………………………………………………………………..64

=== l ===

CUPRINS

INTRODUCERE………………………………………………………………………………………………4

Capitolul 1

1.1 Scurt istoric al relațiilor publice…………………………………………………………………..6

Capitolul 2

Definiții, elemente și obiective ale relațiilor publice…………………………………………..10

2.1 Definiții ale relațiilor publice……………………………………………………………..10

2.2 Elemente și cuvinte cheie ale relațiilor publice……………………………………..12

2.3 Obiective, principii și responsabilități în relații publice………………………….13

2.4 Evoluții majore ale relațiilor publice moderne………………………………………16

2.5 Domeniile în care relațiile publice pot fi aplicate………………………………….17

Capitolul 3

Procesul comunicării în practica relațiilor publice……………………………………………19

3.1 Procesul comunicării………………………………………………………………………….19

3.2 Opinia publică…………………………………………………………………………………..20

3.3 Imaginea publică a organizației……………………………………………………………21

3.4 Departamentele de relații publice din organizații……………………………………21

Capitolul 4

Comunicarea în cadrul organizațiilor private……………………………………………………24

4.1 Comunicarea internă…………………………………………………………………………..24

4.2 Comunicarea externă………………………………………………………………………….26

4.3 Comunicarea formală…………………………………………………………………………28

4.4 Comunicarea informală………………………………………………………………………30

Capitolul 5

Studiu de caz- Rolul Comunicării și al Relațiilor Publice în cadrul firmei „BRANCHINI SHOES”……………………………………………………………………………………………………………32

5.1 Scurt istoric al firmei “BRANCHINI SHOES”……………………………………….33

5.2 Prezentarea generală a firmei………………………………………………………………..34

5.3 Comunicarea în interiorul firmei…………………………………………………………..37

5.4 Activități de Relații Publice………………………………………………………………….38

5.4.1 Relația cu clienții……………………………………………………………………42

5.4.2 Sponsorizarea………………………………………………………………………..49

5.5 Propunere de strategie de îmbunătățire a imaginii……………………………………51

Capitolul 6

Ipotezele și metodologia……………………………………………………………………………………..54

6. 1 Metoda observației participative…………………………………………………………..55

6.2 Metoda interviului……………………………………………………………………………….56

6.3 Metoda anchetei cu instrumentul chestionarul…………………………………………57

Concluzii……………………………………………………………………………………………………………61

Bibliografie………………………………………………………………………………………………………. 62

Anexe………………………………………………………………………………………………………………..64

INTRODUCERE

Domeniul relațiilor publice reprezintă în ziua de astăzi un interes foarte mare, atât pentru studiere cât și pentru aprofundarea în muncă. Motivul pentru care am ales această temă se datorează faptului că am ajuns să lucrez chiar în cadrul firmei despre care vorbesc în această lucrare, având posibilitatea să observ din interior activitatea de PR.

Considerăm că tema “Rolul comunicării și al relațiilor publice în cadrul organizațiilor private” deține un grad mare de importanță deoarece, în ziua de astăzi, pentru ca o organizație să fie credibilă în fața mass-media, a posibililor clienți și a propriilor angajați , trebuie să promoveze un climat plăcut în interior și o imagine cât mai bună în exterior. Fiecare firmă încearcă să promoveze o imagine bună în rîndul clienților sau a potențialilor clienți pentru a-și vinde produsele sau serviciile.

Pentru elaborarea studiului de caz, ne-am oprit asupra firmei BRANCHINI SHOES, care are ca și obiect principal de activitate producția de încălțăminte din piele strict pentru femei. Activitatea secundară este reprezentată de comerț și se desfășoară sub numele BRANCHINI MODA.

Ipoteza principală a lucrării este- Relațiile publice interne au contribuit la realizarea unei percepții pozitive a membrilor cu privire la organizație. Cea de-a doua ipoteză este- “BRANCHINI SHOES” a fost eficient promovată. Cea de-a treia ipoteză- „BRANCHINI MODA” are o imagine bună la nivel local.

Obiectivul acestei lucrări este să arătăm faptul că, deși în unele organizații private nu există un departament de PR, acestea desfășoară activități specifice relațiilor publice, în scopul promovării unei imagini pozitive, atât în interior cât și în exterior. Conducerea, pe lângă activitatea manageriala, împreună cu echipa, cercetează nevoile clienților, organizează evenimente și încearcă să mențină o bună comunicare atît între membrii acesteia, cît și între organizație și clienți.

Lucrarea de față este structurată pe șase capitole, fiecare capitol avînd o serie de subcapitole, urmate de concluzii, anexe și lista bibliografică.

În primul capitol al lucrării noastre, vom prezenta un scurt istoric al relațiilor publice precum și cele șase etape ale relațiilor publice și tendințele lor de universalizare.

În capitolul doi vom defini noțiunea de relații publice în viziunea unor autori cunoscuți, precum și obiectivele, principiile și elementele cheie ale PR-ului. Tot aici am încercat să ilustrăm domeniile de aplicabilitate ale relațiilor publice.

Cel de-al treilea capitol va face referire la procesul comunicării în practica relațiilor publice, dorind să subliniem că, fără comunicare, o instituție, organizație sau persoană nu își poate crea o imagine publică .

În capitolul patru vom încercat să descriem cele patru tipuri de comunicare prezente în cadrul unei organizații private: comunicarea internă, externă, formală și informală.

Ultimul capitol, cu numărul cinci, este rezervat studiului de caz: Rolul Comunicării și al Relațiilor Publice în cadrul firmei „BRANCHINI SHOES”. Acest studiu de caz se împarte la rândul său în cinci subcapitole în care vom prezenta istoricul firmei, comunicarea internă și externă precum și activitățile specifice de relații publice, în lipsa unui departament propriu-zis de PR. De asemenea, am încercat să propunem și o strategie de îmbunătățire a imaginii firmei.

Ultimul capitol este reprezentat de ipoteze și metodologie. Ca și metode de cercetare am utilizat observația participativă, interviul și ancheta sociologică având ca instrument chestionarul. În acest capitol am evidențiat dacă ipotezele de la care am pornit în elaborarea prezentei lucrări de licență se confirmă sau se infirmă.

Concluziile din finalul lucrării au rolul de a trece în revistă cele mai importante aspecte ale cercetării noastre.

În ceea ce privește bibliografia, în lucrarea “ Rolul Comunicarii și al Relațiilor Publice în cadrul organizațiilor private”, am utilizat douăzeci și trei de surse bibliografice. Printre aceste surse se numără cărțile conferențiarului universitar doctor Flaviu Călin Rus: “Introducere în știința comunicării și a relațiilor publice”, “Relații publice și publicitate”, cartea conferențiarului universitar Delia Cristina Balaban:”Comunicare publicitară”, cît și cărțile prestigioșilor autori: Michael Kunczik “PR-concepții și teorii” și Doug Newsom, Judy vanSlyke Turk și Dean Kruckeberg „Totul despre relații publice”. Toate aceste cărți m-au ajutat să aprofundez informațiile în ceea ce privește domeniul relațiilor publice și al comunicării și au fost un sprijin în întocmirea lucrării de licența.

În cadrul secțiunii ANEXE, am dorit să inserăm două dintre chestionarele aplicate de conducerea firmei BRANCHINI SHOES angajaților, poze reprezentative de la diverse evenimente cât și cele două interviuri și chestionarul care ne-au folosit la susținerea ipotezelor.

Limita cercetării noastre este reprezentată de lipsa de acces la documentele referitoare la târgurile de contractări, aflate la biroul Branchini din Italia. Un alt minus este dimensiunea nereprezentativă a eșantionului căruia i-a fost aplicat chestionarul.

Capitolul 1

Scurt istoric al relațiilor publice

Unul din fenomenele secolului al XX-lea îl reprezintă relațiile publice, ale cărei origini intră adânc în istorie si sunt la fel de vechi ca și comunicarea între oameni.

”Dorința de a persuada este identificabilă în toate activitățile de relații publice, de aceea putem spune că eforturile de relații publice în general, sunt la fel de vechi ca și civilizația. Conceptul de relații publice nu are un fondator central, care să îl identifice, nici nu are o origine națională sau o dată de naștere, pentru că se axează pe efortul de a influența nu numai opinii, ci și comportamente”.

“De-a lungul istoriei, relațiile publice au fost folosite pentru promovarea războaielor, pentru lobby în slujba unor cauze politice, pentru promovarea religiei, pentru a vinde produse, pentru a strange bani și pentru a face cunoscute evenimente și oameni. Într-adevăr, multe dintre scopurile pentru care societatea modernă folosește relațiile publice nu sunt noi, iar practicienii de astăzi ai relațiilor publice au învățat mult studiind strategiile primilor experti”.

Comunicare interpersonală, discursuri, artă, literatură, puneri în scenă, publicitate și alte asemenea metode, sunt tehnici în uz în prezent dar care erau folosite și de civilizații străvechi precum cea romană, greacă și babiloniană, civilizații în care oamenii, prin intermediul acestor mijloace, erau convinși de către cultele religioase și autoritățile guvernului, să le accepte. Nici o tehnică nu purta numele de relații publice dar efectul și scopul erau asemănătoare celor ale relațiilor publice din zilele noastre.

Primele date despre conceptul de relații publice ne-au fost dezvăluite de către Eric F. Goldman, care relatează faptul că, în anul 1827, reverendul O. P. Hoyt folosea termenul de Public Relations, cu înțelesul de informare a opiniei publice.

Referindu-se la începuturile relațiilor publice, Peter G. Osgood, președintele unei reputate firme de PR americane spune: „Originile sunt foarte îndepărtate; de exemplu, practica de a trimite echipe care să pregatească totul înaintea călătoriei unui demnitar sau politician nu a fost inventată nici de Truman nici de Nixon. Locuitorii vechiului Babilon, cei din Grecia sau Roma antică erau convinși de eficacitatea acestui procedeu. Publicitatea, relațiile cu comunitatea, scrierea de discursuri, relațiile cu guvernul, analiza problemelor, relațiile cu angajații și chiar cu investitorii reprezintă toate, din punctul de vedere al calităților necesare pentru realizarea lor, activități cu rădăcini adânci în istorie”.

Dacă privim bine în istorie și analizăm evenimentele, putem să dăm multiple exemple în ceea ce privește utilizarea relațiilor publice: venirea lui Iisus din Nazareth a fost pregatită de însuși Sfîntul Ioan Botezătorul; în secolul al XI-lea, Papa Urban al II-lea a convins mii de adepti să îl slujească pe Dumnezeu, căpătînd astfel iertarea păcatelor și participînd la Razboaiele Sfinte împotriva musulmanilor; publicitatea făcută pentru Olimpiada din Atena Antica; arta folosită în afaceri și în relațiile cu investitorii în cazul companiei IMB, era folosită încă din a doua jumatate a secolului XV-lea în Republica Venețiană. Acestea sunt numai cîteva exemple.

Conform aprecierilor lui Philipe A. Boiry, ”Relațiile publice nu au fost create de o simplă modă sau dintr-o admirație exagerată, ele răspunzînd unei nevoi sociale și economice, exigențelor unei lumi noi care se crea într-o perpetuă accelerare și care, generînd situații noi, necunoscute la acea zi…trebuia să găsească răspunsuri. Aceasta a fost, in Statele Unite rolul relațiilor publice”.

În anul 1930, un nou concept a fost introdus de către Harwood L. Childs. Acela a fost referitor la ajutorul pe care relațiile publice îl oferă organizațiilor pentru a se adapta în mediul lor. Funcția de bază a relațiilor publice, în acceptiunea lui Harwood, era schimbarea în interesul publicului a acelor aspecte cu o semnificație socială, ale personalului sau ale companiei noastre. Conceptul de relații publice s-a dezvoltat foarte mult dupa cel de-al Doilea Război Mondial, ajungînd să fie incluse și noțiunile de comunicare în dublu sens: relaționare și reciprocitate. Institutul Britanic de Relații Publice definește funcția relațiilor publice ca un efort de stabilire și menținere “reciproc înțelegătoare între o organizație și publicul său”.

În decursul timpului, conceptul de PR a cunoscut preocupări majore din partea specialiștilor în domeniu, pentru a-l face esențial în influențarea opiniei publice în ceea ce privește organizația, produsul și serviciile.

Istoria PR, ca termen respectiv chiar și ca disciplină științifica este mult mai recentă decît gîndirea și actiunea în cadrul unor categorii pe care astăzi le subsumăm cu termenul de PR. Termenul de counsel on public relations, deci sfătuitor/ consilier în probleme de PR, este un termen lansat de Edward L. Bernays, care, în autobiografia sa, scrie că ar fi inventat termenul în anul 1920, împreuna cu soția sa. Prima frază din “Crystallizing Public Relations”, cartea cu certitudine cea mai influentă despre PR sună astfel: “ A new phrase has come into language – counsel on public relations”.

Potrivit lui Edward L. Bernays și Alber Oeckel, există șase etape în care relațiile publice au evoluat :

Prima etapă, care se desfășoară între anii 1900-1914 este reprezentată de reacția companiilor la critica societății americane. Nume sonore precum Upton Sinclair, Ida Tarbeell, Thomas Lawson, au criticat modul inuman la care recurgeau marile companii de căi ferate, băncile sau companiile de minerit și petrol pentru a obține profit.

Celei de-a doua etape, 1914- 1919, îi este caracteristic principiul „ publicul trebuie informat” pentru a atrage atenția și pentru a capta încredera cetățenilor. În anul 1917 are loc înființarea „ Comitee of Public Information” unde se încearcă pentru prima oară o coordonarea a activităților de relații publice. Datorită acestui comitet opinia publică americană a fost mobilizată în ceea ce privește măsurile ce vizau implicarea țării în conflictul din Europa.

A treia etapă, 1919- 1929, reprezintă etapa imediat următoare după încheierea Primului Război Mondial. În acea perioadă, Comitetul de Informare Publică pune la dispoziția companiilor americane experiența pe care a dobândit-o în timpul războiului în ceea ce privește relația cu opinia publică. Se remarcă astfel, importanța din ce în ce mai mare pe care o au relațiile publice în interiorul organizațiilor.

În cea de-a patra etapă, 1929-1939, are loc o transformare în domeniul relațiilor publice. Acestea trec de la faza defensivă, folosită doar în momentele în care imaginea unei organizații era amenințată la faza propriu-zisă adică aceea a folosirii lor constante. Universități precum Cornell University, University of Minessota, Brooklyn College predau cursuri de relații publice.

În etapa a cincea, 1939-1945, relațiile publice încep să câștige din ce în ce mai mult teren. Activitatea relațiilor publice se face la un nivel mult mai înalt. Specialistul în relații publice ține seamă de opiniile publicului în luarea deciziilor, se preocupă de limbajul pe care îl folosesc deoarece acesta tebuie să fie înțeles de toți cetațenii. O altă caracteristică foarte importantă a acestei etape este faptul că relațiile publice sunt din ce în ce mai studiate, ele devin disciplină „intelectuală”.

Ultima etapă se desfășoară din anul 1945 și până în prezent. Acum, relațiile publice sunt de nelipsit. Ele au intrat în viața cotidiană a oamenilor de pretutindeni. Dacă în anul 1945 cursurile de relații publice se predau la 21 de facultăți în anul 1948 numărul acestora va crește la 62. Dezvoltarea relațiilor publice în Europa s-a datorat într-o mare măsură companiilor americane și guvernului.

„Chiar dacă acest concept datează de mai bine de o sută de ani, putem spune că nici astăzi el nu este accesibil sau, mai bine zis, nu este înțeles de marea masă. Dificultatea în înțelegerea acestui concept, preum și a acestei discipline denumită relații publice, constă și în faptul că nu există o bază teoretică unică, pe care să se poată sprijini. Ea este rezultatul intercolerării mai multor discipline, folosind ca bază procesul comunicării”.

Capitolul 2- Definiții, elemente și obiective ale relațiilor publice

2.1 Definiții ale relațiilor publice

În literatura de specialitate se găsesc sute de definiții ale PR. Rex Halow, a reusit în 1976 să cristalizeze din 472 de definiții selectate, urmatoarea definitie de PR: “Pr este o funcție de management de sine stătătoare care slujește scopului de a realiza și menține relații de comunicare reciproce, acceptând și cooperarea dintre organizație și opiniile publice relativ la ea. Ea include tratarea unor probleme și cauze divergente; ea sprijină managementul în strădania sa de a fi informat referitor la opinia publică, de a putea reactiona la aceasta; ea definește responsabilitatea managementului în serviciile ei prestate fată de interesul public și ii conferă prestanța; ea sprijină managementul în strădania sa de a ține pasul cu schimbările și de a utiliza aceste schimbări; ea servește drept sistem de avertizare preventiv pentru anticiparea unor trenduri; ea face uz de rezultatele științei și de tehnicile de comunicare sănătoase și etic corecte ca instrumente ale ei de bază”.

S. Cutlip, A. Center și G. Broom definesc relațiile publice ca fiind : „funcția de management care identifică, stabilește și menține relații reciproc avantajoase între o organizație și diferite categorii de public, relații de care depinde reușita sau nereușita acesteia”.

O altă definiție importantă este dată de Societatea Americană de Relații Publice care spune că: „Relațiile publice ajută complexa societate pluralistă să ia decizii și să funcționeze mai eficient, prin contribuția adusă de acest sistem la realizarea unei întelegeri mutuale între diferitele grupuri și instituții. Au rolul de a realiza armonie între opinia publică, respectiv cetățeni și politicile publice (…). În scopul ajutorului acordat, de definire și implementare a diferitelor politici, sistemul de relații publice utilizează practic o serie de tehnici profesioniste de comunicare, având rol de mediator în integrarea și funcționarea propriului sistem, al propriei organizații, precum și în realizarea unui sistem integrativ între propria organizație și mediul extern al acesteia”.

În ceea ce privește relațiile publice la nivelul instituțiilor, profesorul Paul Marinescu este de părere că „Domeniul relațiilor publice este foarte important la nivelul instituțiilor publice pentru că oferă posibilitatea acestora de a comunica cu publicul. De asemenea, prin relațiile publice se pot transmite informații despre tipurile de activități în folosul indivizilor și al comunităților, prestate de instituțiile publice”.

Trebuie să subliniem în continuare faptul că, la baza relațiilor publice se afla procesul de comunicare care este definit în dicționarul de sociologie ca fiind : „forma de emitere a unui mesaj și de transmitere a acestuia într-o maniera codificată cu ajutorul unui canal către un destinatar, în vederea receptării”.

„Relațiile publice sunt o funcție a conducerii unei instituții, ce se realizează printr-o muncă sistematică și continuă în vederea creării și menținerii unei atmosfere de simpatie, înțelegere și susținere vis-a-vis de ea în organizațiile private sau publice cu care această instituție interacționează sau cu care va interacționa. În acest scop este necesar ca această instituție sau organizație să-și adapteze politica comunicațională, să realizeze o informare sistematică și regulată, o conlucrare productivă cu toți factorii răspunzători, astfel încât să exise o cât mai mare acceptanță și interese comune cu cele manifestate de opinia publică”.

Rezultatele activității de relații publice sunt numeroase iar uneltele folosite de practicieni sunt extrem de variate.

“Rațiunea de a fi a relațiilor publice se bazează pe câteva principii fundamentale:

În societate, pentru a exista, trebuie mai întâi să te faci acceptat și, pentru aceasta, trebuie să știi să te pui în valoare;

Pentru a te dezvolta, trebuie să-ți construiești o imagine și să știi să te impui;

Iar pentru a rezista, trebuie să știi să te aperi;

Dar, mai întâi de toate, trebuie să recunoști că nu se poate trăi fără a interacționa cu mediul în care exiști”.

Există atâtea definiții deoarece relațiile publice reprezintă un fenomen complex care este greu de introdus în tipare fixe. Cert este că, în absența relațiilor publice, pe piața concurențială din zilele noastre, nu ar mai putea fi concepută dezvoltarea unei organizații.

2.2 Elementele și cuvintele cheie ale relațiile publice

„Conform Oxford Dictionary of Business, Petit Robert și Institute of Public Relations, activitatea de PR se concentrează pe urmatoarele 5 elemente:

1. Asigurarea imaginii unitare a organizației, a societății comerciale, a gruparii etc.;

2. Crearea și întreținerea unei imagini cît mai bune, bazate pe date reale, în ceea ce privește organizația;

3. Crearea și menținerea unor relații pozitive atît cu diverse organizații sau organisme interne sau externe, cu publicul și cu instituții dar si cu mass-media;

4. Desfășurarea, atît în țară cît și în străinatate, unor activități de lobby favorabile organizației;

5. Asigurarea unei excelente comunicari interne”.

Dupa cum observăm, aceasta definiție care cuprinde elemente esențiale din cadrul relațiilor publice, se concentrează pe domeniile de acțiune ale acestora și pe imagine.

Daca aruncăm o privire asupra definițiilor existente, observăm o serie de cuvinte cheie care apar în majoritatea formulărilor.

“a) Încrederea. Relațiile publice trebuie sa genereze partenerilor săi încredere fată de organizație, de produsele și serviciile oferite, de prestațiile și de personalul de care dispune, prin diverse mijloace și metode.

Cel care a facut pentru prima dată referire la opinia publică și la imporțanta acesteia a fost Abraham Lincoln, în anul 1859. El spunea: “Simpatia publicului este totul, avînd-o, nu vei avea esecuri, dar neavand-o, nimic nu iți va reusi.”

Datorita lui Abraham Lincoln, importanta opiniei publice a fost cunoscuta marilor conducători de-a lungul timpului, asigurîndu-le acestora succese.

b) Deliberarea este un alt cuvînt cheie în domeniul relațiilor publice. Activitatea de relații publice este intenționata: ea este menită să cîștige înțelegerea, să influențeze, să furnizeze informații și să obțină o reacție de feedback.

c) Planificarea. Una dintre calitățile relațiilor publice este activitatea organizată. Totul presupune cercetare și analiză, tocmai de aceea se caută din timp soluții și să planifice logistica.

d) Realizarea/ Performanța. Eficiența relațiilor publice se bazează pe strategiile și realizările unui individ sau ale organizației. Daca se ignoră interesul public, o organizație, chiar dacă apelează la relații publice, nu se va bucură de apreciere și sprijin din partea publicului.

e) Interesul public este foarte important în relațiile publice. Orice organizație are ca și rațiune servirea interesului public și nu doar de a obține beneficii pentru organizație, de pe urma acestuia. Cei care beneficiază de activitatea de relații publice este atît organizația cît și interesul public iar aceasta înseamnă alinierea intereselor proprii ale organizației la interesele și problemele publicului.

f) Dimensiunea managerială. Atunci cînd sunt integrate în structurile de conducere ale unei organizații, activitățile de relații publice sunt mai eficiente.

g) Comunicarea bilaterală este de asemenea foarte importantă pentru relațiile publice. Relațiile publice se bazeaza pe preluarea informațiilor din mediul în care operează organizația, pe transmiterea de noi informații și pe urmărirea feedbackului acestora. Conceptul unidirectional al relațiilor publice conduce la propaganda și la comunicarea persuasivă”.

Elementul cheie esențial al relațiilor publice îl reprezintă reciprocitatea. Organizația și publicul sunt doi parteneri care ajung la un stadiu de întelegere, încredere reciprocă și de sprijin mutual datorită unei excelente stretegii de comunicare. Activitatea de relații publice nu presupune doar consiliere și soluționarea problemelor la niveluri înalte, ci și difuzarea informației privitoare la hotărîrea luată.

Obiective, principii și responsabilități în relațiile publice

Pentru atingerea unor obiective atent selectionate, relațiile publice încearcă să evite eforturile inutile. Obiectivele pot fi declarate și reale dar pot fi de asemenea si ascunse. Unele organizații declară anumite obiective, care sunt aparent nevinovate, dar de fapt, ele urmăresc cu totul altceva. De aceea, este indicat să se facă o anumită disociere atentă.

În situația în care se operează cu obiective duble, există riscul ca la dezvaluirea lor, imaginea organizației să se deterioreze. De aceea, conducătorii organizațiilor și consilierii săi trebuie să analizeze foarte bine aceste riscuri înainte de a hotărî obiectivele activității de relații publice.

Obiectivele relațiilor publice în cadrul unei organizații pot fi:

„Stabilirea poziției organizației în raport cu publicul său;

Dobîndirea unei imagini plăcute;

Promovarea unor produse sau servicii ale organizatiei;

Identificarea și aplanarea conflictelor apărute în organizație;

O atitudine pozitivă din partea liderilor și angajaților organizației dar și a altor organizații cu care se colaborează;

Încurajarea comunității de a avea o atitudinea pozitiva;

Prevenirea opiniilor eronate și a prejudecăților și încercarea de a schimba acest fel de gîndire prin dovezi;

Formarea unui personal capabil și cu performanțe în munca în organizație;

Încheierea de contracte cu noi parteneri dar și păstrarea relațiilor cu partenerii deja existenți;

Educarea publicului pentru formarea unei anumite concepții de preferat pozitive pentru organizație, dar nu cu minciuni ci cu fapte concrete și reale;

Investigarea atitudinii diverselor grupuri față de organizație;

Formularea politicilor oganizației;

În cazul în care imaginea este deteriorată, se încearcă refacerea acesteia”.

Conform autorilor Newsom, VanSlyke Turk și Kruckeberg, cele zece principii de bază după care se poate descrie funcția și rolul practicii relațiilor publice sunt următoarele:

“Relațiile publice sunt legate de fapte, nu de ficțiune.

Relațiile publice sunt un serviciu public, nu personal.

Practicienii de relații publice trebuie sa aibă curajul sp spună NU unui client sau să refuze un program care înșală.

Practicianul de relații publice nu trebuie să mintă niciodată presa, direct, sau prin implicații.

Probabil că practicianul de relații publice a fost primul ombudsman.

Nu ne putem permite ca relațiile publice să fie un joc de noroc.

Pentru a înțelege ce spun publicurile, un practician de relații publice nu are nevoie numai de intuiție ci și de științele sociale.

Domeniul relațiilor publice cere aptitudini multidisciplinare.

Practicienii de relații publice trebuie să alerteze și să sfătuiască , pentru ca oamenii să nu fie luați prin surprindere.

Un practician de relații publice este tot atât de bun pe cât de bună îi este reputația”.

Responsabilitatea în fața publicului este obligația esențială a relațiilor publice.

“Cei mai mulți profesioniști în relații publice recunosc că ei și organizațiile lor au responsabilități etice față de cel puțin zece publicuri diferite:

Clienți: A fi responsabil față de un client înseamnă nu doar să fii judicios cu banii săi, ci și să spui nu (câteodată), pentru că nu întotdeauna clientul are dreptate;

Mass media de informare: Ele merită o utilizare onestă și validă a canalelor lor- adică nu trebuie amestecate în situații compromițătoare, cum ar fi a le minți, a le înșela sau a le transmite o informație eronată sau incompletă;

Agenții guvenramentale: Specialistul PR trebuie să fie o sursă de informație pentru guvern;

Instituțiile din sistemul de educație: Atât aceste instituții cât și specialiștii PR își pot îmbogăți cunoașterea printr-o colaborare strânsă și profesionistă;

Clienți ai produsului sau serviciilor clientului dumneavostră: Clienții au dreptul să se aștepte la bunăvoință și integritate când cumpără produsele sau serviciile unei companii;

Acționarii și analiștii: Mulți relaționiști își datorează slujbele investitorilor în afacerea lor și a celor care consiliază asemenea investiții, din moment ce astfel de investitori pregătesc cadrul economic și climatul general de încredere al companiei;

Comunitatea: Deoarece comunitatea locală furnizează deseori elemente esențiale, precum utilitățile publice, scutiri de taxe, planurile de urbanism și promovarea prin Camera de Comerț, comunitatea locală în care operează o companie are dreptul să se aștepte la respectarea mediului, la returnarea corectă a taxelor, la angajarea de localnici si la contribuții ale corporației la finanțarea și la dedicarea unei părți din activitate proiectelor comunității locale;

Concurența: Alte afaceri au și ele dreptul să se aștepte, din partea firmelor consiliate în relațiile publice, la un mediu al competiției corect, care să se afle în limitele legii și să nu violeze drepturile sau intimitatea individului;

Criticii: Este foarte probabil ca practica relațiilor publice să provoace critici din partea tuturor formelor de public dar însăși existența ei cu funcție și rol organizator este criticată din cel puțin două perspectivefilosofice;

Specialiștii în relații publice- Chiar specialiștii din acest domeniu așteaptă din partea celorlalți să sprijine, să mențină, să respecte, să susțină standarde de comportament care să câștige respectul pentru practica relațiilor publice”.

Evoluțiile majore ale relațiilor publice moderne

Relațiile publice au cunoscut o amplă dezvoltare în perioada ce a urmat Primului Război Mondial. Încă din acea perioadă, specialiștii în relațiile publice, în strategii publicitare, sondaje, precum și așa numiții creatori de imagine, au început să prindă rădăcini și să preia controlul, în speranța de a reuși să persuadeze masele.

Evoluțiile majore ale relațiilor publice moderne se caracterizează prin urmatoarele:

“creșterea numărului de programe de relații publice din economie, viața socială și politică, activitatea guvernamentală, lupta sindicală, acțiunea organizațiilor neguvernamentale, a instituțiilor religioase, de cultură sau educationale;

explozia publicațiilor consacrate relațiilor publice: cărți, reviste, articole de specialitate, creșterea numerică rapidă a forumurilor de dezbatere și a organizațiilor profesionale;

dezvoltarea și amplificarea formelor de pregătire profesională la ora actuală relațiile publice nu se mai învață “pe teren ”, de la practicieni rutinați ci în sisteme educationale complexe: programe universitare de lungă și scurtă durată, programe post-universitare, școli de reconversie profesională sau de reciclare, sisteme de învățămînt la distanță etc.;

internționalizarea practicilor și a standardelor acestei profesii; organizațiile și asociațiile profesionale au depășit atât granițele naționale, cît și cele continentale, promovând valori profesionale comune; în plus, globalizarea și trustizarea au dus la circulația specialiștilor și unificarea practicilor; la acest efect a contribuit și circulația lucrărilor de specialitate devenite “clasice”, a programelor de învățămînt și a revistelor profesionale și științifice;

creșterea responsabilității sociale; datorită prezenței și importanței relațiilor publice în cele mai diverse domenii, s-a creat un orizont de așteptare, care, îi obligă pe practicieni să adopte un comportament profesional și etic; în plus, unele erori sunt acțiuni indiferente la dimensiunea deontologică ale unor firme de relații publice, precum și atacurile permanente ale jurnaliștilor și ale unor teoreticieni au așezat această profesie în vizorul opiniei publice, fapt care solicită un surpuls de responsabilitate, dăruire și profesionalism”.

Pornind de la aceste evoluții, putem să afirmăm că in societatea modernă de astăzi, definită prin complexitate și numărul mare de membri, o organizație nu ar putea funcționa în lipsa relațiilor publice. Relațiile publice creează legături de încredere atît în interiorul organizației cît și cu publicurile acesteia, facilitînd realizarea unor relații interactive între diferite niveluri ale societății, prin programele pe care le dezvoltă.

2.5- Domeniile în care relațiile publice pot fi aplicate

Este surprinzător faptul că, deși domeniul relațiilor publice este un domeniu relativ nou, acesta se aplică într-o largă paletă de domenii de activitate precum cel politic, administrativ, sportiv, în show-bizz, bussines etc. Avantajul relațiilor publice este acela că se pot plia foarte ușor pe majoritatea domeniilor, ajungînd să se contopească cu acestea. Potrivit profesorului Flaviu Călin Rus, iată cîteva exemple de domenii de aplicabilitate a relațiilor publice:

1. PR Politic- avînd la bază procesul comunicării politice, acest domeniu este foarte important. Sarcina specialistului în relații publice nu este una minoră. Acesta trebuie în permanență să consilieze liderii, pentru ca aceștia să-și plieze comunicarea și activitatea pe dorințele oamenilor. De asemenea, în cadrul unui partid, relația cu mass-media este foarte importantă iar specialistul are datoria de a menține o relație bună cu aceasta. El trebuie să impiedice apariția unui conflict atît în interiorul partidului cît și între partid și alte partide sau cu alte organizații.

2. PR instituțional- rolul pe care îl are acest domeniu este de a crea un climat pozitiv atît în cadrul instituției (o relație bună între lider și angajați sau numai intre angajați) cît și înafara instituției (cu concurenta, mass-media cît și alte instituții). Pr-ul mai are de asemenea rolul de a crea campanii de succes pentru instituție dar și de a menține o legatură bună cu mass-media și cu opinia publica.

3. PR-ul sănătății- în acest domeniu, cele mai multe campanii s-au realizat vis-a-vis de efectele negative ale tutunului, ale drogurilor și ale alcoolului asupra individului. Conștientizarea oamenilor despre aceste efecte negative este cel mai important rol al pr-ului sănătății. S-au alocat sume semnificative pentru campaniile de acest gen iar autoritățile abilitate luptă pentru stoparea consumului.

4. Cultural Relations- prin acest domeniu se dorește promovarea unor instituții culturale care la rîndul lor promovează frumosul și bunul gust. Totodată, îi împinge pe oameni să fie consumatori de arta și de cultură de calitate.

5. PR-ul media- se ocupă de organizarea mediilor de informare cît și de promovarea acestora. De asemenea, se încearcă stabilirea de legături pozitive între instituții și media.

6. X-Relations- toate celelalte sfere de activitate ale PR-ului sunt inserate în această categorie.

Capitolul 3- Procesul comunicării în practica relațiilor publice

3.1. Procesul comunicării

Comunicarea reprezintă unul dintre cele mai importante instrumente în practica profesioniștilor de relații publice. „La baza formării și structurii sistemului de relații publice se află procesul comunicării”.

Cea mai potrivită definiție a comunicării, care se pliază pe practica relațiilor publice este cea a lui Don Fabun, conform căreia: “Comunicarea înseamnă transfer de semnificație”. Emițători, receptori, codificare, decodificare, competentă, performanță, mesaje, canale de comunicare, zgomot, feedback, context, experiența, efecte și etică: acestea sunt elementele aflate în interactiune în procesul comunicării. Orice model al comunicării trebuie să țină seama măcar de o parte dintre aceste elemente. Ceea ce interferează, distorsionează sau limitează semnificația mesajului sunt barierele comunicării, care pot fi de ordin fiziologic sau psihologic.

Edward Bernays consideră comunicarea o parte integrantă a unei realități. “Dincolo de aspirațiile sau temerile care văd în comunicare un instrument de manipulare prin imagini, simboluri sau mesaje subliminale, comunicarea face parte integrantă din realitățile economice, socio-culturale și educaționale existente într-un anumit timp și spațiu”.

“Însușindu-și toate aceste aserțiuni, expertul în relații publice trebuie să formuleze și să primească mesaje, să selecteze canalele de comunicare, să treacă peste barierele comunicării, să reducă zgomotul perturbator, să iși analizeze publicul, să interpreteze mediul în care se produce comunicarea și să intre în competiție cu nenumarate alte mesaje. Înțelegerea acestui proces nu garantează șansele de reușită în comunicare, dar le sporește simțitor, iar reușita în comunicare reprezintă însăși rațiunea de a fi a relațiilor publice“.

În ceea ce privește formele comunicării, profesorul Flaviu Călin Rus le distinge în cartea sa, Introducere în Știința Comunicării și a Relațiilor Publice astfel:

“- comunicare verbală;

– comunicare non-verbală;

– comunicare interpersonală;

– comunicare de grup;

– comunicare mediatizată;

– comunicare așa-zis de masă;

– comunicare esopică;

-comunicare politică și electorală;

-comunicare de întreprindere;

– comunicare publică”.

Dacă ne raportăm la canalele de comunicare, cel mai eficient canal de comunicare în masă este reprezentat de mass-media. Mijloacele care fac parte din acest canal sunt: presa scrisă, audiovizuală, agențiile de presă, internetul. Specialistul în relații publice trebuie să cunoscă foarte bine aceste canale, deoarece o imagine pozitivă a unei organizații, instituții, este realizabilă doar cu ajutorul mass-media.

3.2 Opinia publică

“Opinia publică este definită ca rezultantă a opiniilor individuale cumulate cu privire la o problemă aflată în dezbatere publică, care afectează un grup de indivizi. Cunoșterea modului cum se formează opiniile și atitudinile îl ajută pe specialistul în relații publice să obțină schimbări ale opiniei publice în sensul dorit de organizația pe care o reprezintă. Pentru a face acest lucru în mod eficient, specialistul trebuie să îi identifice în primul rand pe liderii de opinie și să comunice direct cu aceștia” .

Obiectivele relațiilor publice vizavi de opinia publica sunt: cristalizarea opiniilor latente, îmbunătățirea celor existente și schimbarea opiniilor negative.

3.3 Imaginea publică a organizatiei

Pentru o organizație, instituție sau firmă, imaginea este foarte importantă, fiind reprezentarea mentală pe care o are opinia publică despre sistem. Cu ajutorul unor strategii și programe, organizația ajunge să dețină prin imagine un patrimoniu care se gestionează la fel ca fiecare dintre bunuri.

Fel de fel de practici sunt utilizate pentru ameliorarea propriei imagini. Scopul activității de PR este construirea unei imagini pozitive a organizației, prin proiecția identității sistemului în mentalul colectiv cît și prin proiecția personalității acestuia. Concordanța dintre comportamentul organizației și procesul de comunicare se realizează cu ajutorul strategiilor de imagine. Eforturile de a crea și a menține o imagine pozitivă a unui sistem, sunt determinate de înțelegerea profundă a procesului de relații publice, a procesului comunicării cît și a opiniei publice.

3.4 Departamentele de relații publice din organizații

Departamentele de PR din cadrul organizațiilor sunt înființate în funție de obiectivele și bugetul acestora. Departamentul de relații publice, ajută la planificarea, scrierea și diseminarea misiunii și strategiei unei organizații si elaborează propriile planuri de comunicare. Este important pentru departamentul de relații publice să decidă cum dorește organizația să fie văzută de către toate publicurile sale.

Departamentul de relații publice ajută conducerea să elaboreze și să interpreteze scopurile și obiectivele organizației și întregul departament de relații publice planifică programele prin care ajută sistemul să atingă acele scopuri și obiective.

Gradul de implicare a relațiilor publice în aceste activități depinde de modul în care conducerea vede funcția de relații publice. Departamentele de relații publice sunt implicate în identificarea și rezolvarea problemelor strategice pentru organizație, o activitate în mai multe faze, care începe cu percepția pe care o are conducerea despre problemă, pe care o are departamentul de relații publice și pe care o au ceilalți.

Cel mai important rol pentru relațiile publice este cel de consilier al conducerii; dar, pentru a face acest lucru, practicianul de relații publice trebuie să înțeleagă problemele și nevoile conducerii și trebuie să câștige încrederea acesteia, să devină confidentul ei .

Atât în cadrul departamentului de relații publice cât și în organizația propriu-zisă, un aspect foarte important este munca în echipă: „Echipa devine o parte esențială a structurii organizaționale atunci când persoanele aparținând diferitelor departamente sau având diferite funcții lucrează împreună pentru un scop comun. Cuvântul echipă devine emblema schimbării. Esența muncii în echipă este cooperarea, dar nu se poate coopera cu persoana împotriva căreia concurezi”.

O organizație va avea o imagine pozitivă în rândul opiniei publice atunci cînd departamentul de relații publice va asigura o bună comunicare internă și externă. Printr-o comunicare eficientă se câștiga și se menține încrederea diferitelor categorii de public. De structura organizației, de viziunea conducerii asupra departamentului și de poziția pe care aceasta i-o conferă în rândul companiei, de calitățile și abilitățile profesionale ale directorului de relații publice, depind funcțiile departamentului de relații publice în structura organizației.

Marile departamente de profil pot fi împărțite în secții specializate: relațiile cu presa, relațiile cu investitorii, relațiile cu consumatorii, relațiile cu agențiile guvernamentale, relațiile cu comunitatea, relațiile cu personalul angajat etc.

Atunci cînd o organizație intenționează să înființeze un departament de relații publice, trebuie să țină seama de urmatoarele aspecte importante:

“- să stabilească numele sub care va funcționa departamentul;

fixarea locului unde își va desfășura activitatea;

definirea structurii organizatorice (în raport cu tipurile de activități pe care urmează să le desfășoare);

identificarea poziției departamentului în cadrul ierarhiilor din organizație”.

Pentru o muncă eficientă, este important ca spațiul repartizat departamentului de relații publice să fie corespunzător, în raport cu numărul membrilor și echipamentele alocate. Este de preferat ca biroul departamentului să fie în sediul central, astfel încît echipa să fie aproape de factorii de decizie și de liderii organizației pentru a comunica direct cu aceștia dar și cu șefii de departamente și pentru a putea să culeagă și să transmită date în mod rapid și eficient.

În România sunt utilizate formule ca “departament de relații publice”, “departament de comunicare”, “birouri de relații publice” sau “departament de imagine”. Este important ca tipul de activități care se desfășoară să corespundă cu titulatura departamentului. Adeseori se intâlnesc situații în care titulatura este “departament de relații cu publicul” iar activitatea este de relații publice, sau invers, titulatura este de “departament de relații publice”, dar de fapt, se desfasoară activități de relații cu publicul.

Eficacitatea este elementul comun care leagă relațiile publice, organizațiile și publicul. Calitatea relațiilor publice se stabilește în funcție de eficacitatea unei organizații. Relațiile care se stabilesc între organizații și publicul lor este determinată de analiza eficacității. Din punctul de vedere al practicii, apariția tot mai numeroasă a departamentelor de relații publice, confirmă că eficacitatea este un element important intr-o organizație.

Capitoul 4- Comunicarea în cadrul organizațiilor private

4.1 Comunicarea internă

”Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje ce are loc în interiorul organizației, implicând persoane sau grupuri, și poate fi formală sau informală. Comunicarea este formală atunci când mesajele sunt transmise prin canale prestabilite și ia forma rapoartelor, notelor, circularelor, prezentărilor, ședințelor. În orice organizație o mare cantitate de informație circulă prin canale informale, sub forma discuțiilor în afara contextului de subordonare”.

Comunicarea intrasistemică reprezintă modalitatea prin care este prezentată organizația membrilor săi. Dacă ne raportăm la statistici, acestea arată că, dacă membrii sistemului sunt bine informați, climatul de lucru este unul pozitiv; în acele sisteme în care membrii sunt slab informați, climatul de lucru este mai mult negativ. Astfel, putem deduce importanța procesului de comunicare intrasistemică.

“Una din devizele PR spune că relațiile publice încep, de fapt de acasă”. Astfel, fiecare membru al sistemului poate fi un potențial multiplicator de imagine. În momentul în care acesta este mulțumit de condițiile si recompensele care îi sunt oferite de sistem pentru serviciile prestate, va vorbi despre satisfacțiile sale atât familiei cât și prietenilor și cunoștințelor. De asemenea, pot exista membri nemulțumiți care pot promova o imagine negativă instituției.

În cadrul procesului de comunicare intrasistemică, se folosesc mai multe instrumente cum ar fi:

– ziarul instituției- acesta promovează aspecte din cadrul sistemului mai detaliat. Ziarul depinde în mare măsură de mărimea și puterea sistemului în care apare. Un sistem puternic va încuraja mai mult folosirea acestui instrument, față de o organizație mică sau mijlocie. Ziarul oferă posibilitatea tuturor membrilor organizației să își exprime părerile, opiniile, ideile în mod deschis, făcându-le cunoscute membrilor sistemului. Dreptul membrilor de a-și exprima liber opiniile și ideile, fără ca acest lucru să aibă repercursiuni asupra lor, crește gradul de responsabilizare al acestora, față de o anumită problemă și implicit la crearea unui climat pozitiv în interiorul organizației. De asemenea “trebuie amintit faptul că ziarul sistemului contribuie, constant și continuu, la crearea și promovarea unei imagini pozitive a sistemului, fapt care determină și cristalizarea identității acestuia și perpetuarea acestei identități, pe o perioadă mai lungă de timp”.

– adunări generale ale membrilor organizației- acest gen de adunări fac parte din regulamentul de ordine interioară al sistemelor și sunt organizate de către conducere. Este foarte important ca aceste întâlniri să se desfășoare periodic și să participe un număr cât mai mare de membri. Prin intermediul adunărilor generale “sistemul se prezintă ca un tot unitar, în care trebuie conștientizată ideea că fiecare element component este foarte important pentru sistem, iar acest element are aceleași drepturi de a se exprima, ca oricare alt element, indiferent de funcția pe care o ocupă în ierarhia sistemului”.

– diverse manifestări- aceste manifestări cuprind discuții libere între conducere și angajații ei, pe teme de actualitate, putând avea spre exemplu forma unei conferințe de presă, doar că jurnaliștii vor fi înlocuiți în acest caz de către angajații sistemului. În general, în cadrul acestor discuții se promovează o imagine pozitivă a conducerii sistemului.

– organizarea de mese cu participarea membrilor sistemului-acest gen de evenimente se organizează mai ales cu ocazia aniversării înființării sistemului, de 8 Martie, microrevelion sau alte asemenea ocazii. “Nu se recomandă asemenea manifestări în cercuri restrânse, în special în cercurile puterii, pentru că înrăutățesc imaginea acesteia, fiind percepute cu nuanțe negative de către marea masă neparticipantă a membrilor sistemului”. De asemenea, este bine ca membrii să vină cu însoțitori deoarece aceștia pot fi la rândul lor multiplicatori de imagine pentru organizație.

– manifestări sub forma unor prezentări- se face apel la acest instrument în momentul în care se dorește implementarea noului, iar promovarea de idei trebuie astfel concepută încât să țină cont de modul de percepere al grupurilor organizației. Un alt scop al acestor manifestări este acela de a observa feed-back-ul (în ce măsură o anumită propunere sau un anumit proiect este acceptat de către membrii instituției).

4.2 Comunicarea Externă

Pilonul de bază al comunicării externe este considerat a fi managerul organizației, el fiind principalul purtător de imagine însă nu și singurul. ”Legăturile sale cu mediul extern sunt mai degrabă oficiale, comportamentul și atitudinile sale sunt predictibile; el nu face altceva decât să se conformeze unor prescripții de rol și cel mult de status.[…] Managerul are mai degrabă rolul de simbol al organizației”, tot ceea ce întreprinde trebuie să vină în completarea și în susținerea activităților departamentului de ralații publice și a campaniilor de publicitate. Împreună, toate aceste acțiuni și strategii trebuie sa creeze o imagine impecabilă organizației.

În același timp managerul are un rol deosebit de important în momentul în care sistemul intră în contact și trebuie să relaționeze cu sisteme cu o cultură organizațională diferită. El este cel care va ține cont de specificul fiecărui context și va încerca o comunicare eficientă și evitarea oricărui conflict ce poate apărea din cauza diferențelor conceptuale.

Angajații comunică în interes profesional cu persoane care nu fac parte din organizație. Astfel, ei preiau rolul de purtători de imagine în contactul cu partenerii, furnizorii, clienții sau chiar concurenții organizației. Ei transmit informații și mesaje despre sistem, creându-i o anumită imagine, ce se reflectă în modul în care decurg mai apoi relațiile cu aceștia.

Comunicarea externă se referă la crearea și menținerea punților de legătură cu mediul extern și la previzionarea evoluției și a modificărilor ce pot avea loc în societate, care pot periclita în vreun fel activitatea organizației.

Relațiile create cu actorii strategici ai mediului extern precum mass media, autorități, persoane influente, pot fi cheia de rezolvare a unor situații neașteptate sau chiar de criză. Niciodată nu putem ști ce rezervă viitorul și de aceea este foarte bine să fim preventivi.

Informațiile considerate strategice sunt considerate în general cele care apațin concurenței, schimbărilor tehnologice, normelor și reglementărilor legislative, piața forței de muncă, etc. și sunt culese de către persoane din cadrul organizației, însărcinate în mod special cu acest lucru. Pentru a adopta idei, strategii sau politici viabile pe o piață atât de concurențială, organizația trebuie să țină cont de toate informațiile strategice obținute.

Comunicarea externă poate avea si rol de promovare. In acest caz, ea se desfășoară într-un singur sens, dinspre organizație spre mediul extern. Procesul are ca scop promovarea serviciilor și a produselor organizației, câștigarea notorietății, promovarea valorilor sau ameliorarea imaginii de ansamblu.

Formele prin care se concretizează comunicarea externă sunt:

– relațiile cu presa- “Pentru a exista, trebuie deci să apari. Și, pentru a apărea, trebuie să ai acces la mass-media. (…) Iar mass-media conduc lumea”. “Relațiile cu presa se referă la toate legăturile pe care o organizație le poate stabili cu mass-media; aceste relații au drept scop promovarea în rândurile publicurilor țintă, prin canalele mediatice, a activității organizației, a punctelor sale de vedere și a personalității sale. Este vorba astfel, de toate acțiunile care încearcă să atragă atenția presei”. Fiecare instituție, în cazul în care nu are departament de relații publice, trebuie să aibă măcar o persoană însărcinată cu întreținerea legăturilor cu presa. Aceste relații de multe ori vor avea un caracter personal. Pentru o mai bună colaborare, trebuie păstrat contactul cu jurnaliștii chiar și în perioadele moarte, nu numai atunci când se organizează un eveniment sau se lansează un produs.

– comunicatul de presă- prin intermediul acestui instrument, jurnaliștii pot afla diferite știri, fără să fie nevoiți să își părăsească redacția. Avantajele comunicatelor de presă sunt următoarele: sunt ușor de conceput, sunt eficiente în sensul atingerii unui ansamblu de instituții de presă, sunt o sursă sigură de documentare pentru jurnaliști și transmit date exacte. În cadrul relațiilor publice, instrumentul de bază este reprezentat de comunicatul de presă. Un dezavantaj este faptul că “un comunicat preluat de mass-media nu ne va permite să aflăm cine l-a văzut- în paginile ziarelor sau la televiziune- și nici ce anume cred cei care l-au citit”.

– conferința de presă-are un impact mai mare decât un comunicat, deoarece permite oamenilor de presă să pună întrebări celor care susțin conferința și să realizeze o documentare mai amănunțită asupra subiectului. Pentru ca jurnaliștii să se prezinte la o conferință, știrea trebuie să justifice deplasarea. Prin intermediul acestui instrument se furnizează date în legătură cu un eveniment important și actual, care are în centru instituția. “Cu cât subiectul dezbătut de conferința de presă va fi mai interesant, cu atât posibilitatea participării jurnaliștilor va fi mai mare”. Cu cât numărul oamenilor de presă prezenți va fi mai mare, cu atât șansele ca sistemul să aibă un ecou pozitiv sunt mai mari.

– ziua porților deschise- această formă de comunicare externă promovează transparența sistemului. Orice persoană care dorește să își satisfacă curiozitatea sau să afle mai multe lucruri despre sistem, poate participa la un astfel de eveniment. De asemenea, jurnaliștii dar și firmele concurente trebuie să fie invitați.

Deși există atâtea tehnici de promovare a organizației în mediul extern, cea mai simplă cale rămâne cea prin care propriii angajați creează imagine, prin modul în care prezintă sistemul și valorile sale, persoanelor cu care intră în contact, atât în interes de serviciu cât și în timpul lor liber. Asta presupune însă o bună comunicare internă, salariații să fie mereu informați cu privire la tot ce se întâmplă în sistem, să ajungă să aibă un sentiment de apartenență la acesta, de încredere și de valoare personală.

4.3 Comunicarea Formală

Comunicarea formală are loc sistematic și organizat, ea fiind caracteristică organizațiilor mari.

Canalele formale de comunicare sunt create controlat, după structura ierarhică a organizației, prin stabilirea unui sistem formal de norme și responsabilități, pentru a permite transferul informațional între nivelurile și departamentele acesteia. ”Direcțiile formale de comunicare respectă cu fidelitate relațiile stabilite în organizație, comunicarea desfășurându-se în general pe trei direcții principale: de sus în jos, de jos în sus, pe orizontală. Aceasta este situația ideală de comunicare” însă comunicarea pe orizontală utilizează mult canalele informale, de aceea informațiile își pierd din exactitate. În cazul organizațiilor aflate într-un proces de schimbare, devine ineficientă sau chiar lipsește.

Comunicarea de sus în jos este inițiată de managerii din eșalonul superior de conducere (care de cele mai multe ori sunt de formație tehnică și nu se preocupă de modul în care circulă informția) și este orientată către nivelurile subordonate.

”De obicei este folosită pentru transmiterea de dispoziții și directive, pentru explicarea regulamentelor și a practicilor specifice organizațiilor, ca și pentru delimitarea responsabilităților salariațiilor. În organizațiile eficiente, comunicarea formală de sus în jos are ca scop și motivarea angajaților ca și punere lor periodică la curent cu politica, scopurile, strategia aleasă de organizație”.

Asemenea comunicării pe orizontală, în cazul organizațiilor aflate în schimbare, comunicarea de sus în jos are de suferit daca se realizează doar când managerul consideră că are de transmis directive și ordine subordonaților, sau in situațiile în care informațiile sunt canalizate cu precădere spre angajații cu responsabilități mai importante, sau dimpotrivă, spre cei care sunt considerați a fi ineficienți.

În cadrul organizațiilor aflate în tranziție comunicarea de sus în jos ar trebui folosită pentru a ”influența opiniile, pentru a schimba atitudinile, în conformitate cu noua politică a organizației, pentru a diminua teama și reticența generate de dezinformare sau de insuficieța informației, pentru a pregăti salariații pentru schimbările din organizație”.

În cazul lipsei unui feedback constant, managerii riscă să se rupă de realitățile din cadrul orgnizației. De aceea comunicarea de jos în sus ocupă un rol important în cadrul procesului de comunicare dintr-un sistem; ea ”are loc dinspre subordonați spre nivelurile ierarhic superioare […] facilitează implementarea deciziilor și încurajează propunerea de idei valoroase”. Salariații își comunică astfel părerile și ceea ce au înțeles din informațiile transmise de către manageri, câștingând în același timp sentimentul de valoare personală.

Managerii trebuie să încurajeze și să mențină un flux comunicațional constant, pentru a ajunge la o cultură organizațională deschisă, bazată pe sentimentul de apartenență la sistem a angajaților. O astefel de cultură este ideală pentru buna funcționare a oricărei organizații.

Cel de-al treilea nivel al comunicării formale este cel al comunicării pe orizontală ce are loc fie iterdepartamentar, fie între manageri sau pesoane aflate pe aceleași poziții sau pe poziții similare în organizație. Ea are rolul de a ”reliza coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activităților, rezolvarea de probleme și conflicte și transmiterea de informații între compartimente”.

Comunicarea între departamente se realizează de cele mai multe ori stict prin manager, iar concluziile discuțiilor dintre șefii de departamente, atunci când au loc, sunt deseori trecute cu vederea.

Comunicarea formală deficitara are ca rezultat atât slaba coordonare a activităților interne și lipsa de eficiență a organizației, cât și crearea unei imagini negative în exterior. Angajații sunt cei care reprezintă sistemul de valori al organizației în mediul extern, și de aceea ei funcționează ca multiplicatori de imagine negativă în cazul în care sunt neinformați, prost informați sau neglijați.

4.4 Comunicarea Informală

”Orice comunicare ce are loc în afara canalelor formale de comunicare se încadrează în comunicarea informală”. Comunicarea informală se desfășoară în general prin canale create spontan în paralel cu cele formale, care apar și există necontrolat, se modifică permanent și funcționează la toate nivelurile.

În cazul în care canalele formale nu operează eficient, informațiile sunt preluate de cele informale, însă exactitatea lor are mult de suferit, uneori trasformându-se în zvonuri sau bârfe. Canalele informale nu pot fi nici interzise nici desființate, de aceea ele trebuie ținute sub control printr-o comunicare formală eficientă. Ele au avantajul că sunt rapide și au putere mare de influențare. Un bun manager va folosi aceste canale ca pe un feedback ce vine în completarea celui obținut prin comunicarea de jos în sus. El va obține date despre ”activitatea organizației, despre eficiența sau lipsa de eficiență a acesteia, despre rezultatele obținute în urma adoptării unei strategii.[…] managerii trebuie să le folosească pentru a cunoaște și pentru a putea contraataca zvonurile nereale și dăunătoare pentru activitatea organizației”.

Prin canalele informale anajații comunică eficient, dezinhibat și sincer. Salariatul tinde sa evite complexitatea rețelelor formale și va obține informațiile de care are nevoie prin intermediul celor informale. Astfel se pot realiza legături directe chiar și între manageri și angajații aflați la ultimul nivel pe scara ierarhică.

”Comunicarea neformală permite deci, în același timp exploatarea situațiilor de comunicare eficientă care se pot ivi și evitarea unor anumite riscuri legate de incompatibilitatea dintre organigramă și situația de fapt din organizație.

Acest tip de comunicare se asociază cel mai bine cu o politică managerială care încurajează inițiativa și autonomia, lărgind spațiul de joc al fiecărui actor al organizației. Promovarea comunicării informale reduce riscurile legate de conflictele de muncă, de greve, de fenomene de tipul contraputerii generate, de obicei, de excesul de formalism”.

În concluzie, pentru buna funcționare a unei orgnizații, comunicarea formală trebuie să se îmbine perfect cu cea informală.

Capitolul 5

Studiu de caz- Rolul Comunicării și al Relațiilor Publice în cadrul firmei „BRANCHINI SHOES”

5.1 Scurt istoric al firmei “BRANCHINI SHOES”

Firma “BRANCHINI SHOES” are o istorie veche de 40 de ani. Totul a început în orășelul Vigevano din Italia, situat la 30 de km de Milano și având o populație de 30.000 de locuitori.

În trecut, în Vigevano existau multe fabrici mari, făbricuțe și afaceri de familie care aveau ca și domeniu de activitate fabricare de încălțăminte. În timpul săptămânii, în acest orășel veneau aproximativ 40.000 de oameni pentru a vizita orașul și pentru a cumpăra încălțămintea fabricată aici.

Astfel, Vigevano a ajuns să fie considerat capitala fabricării încalțămintei.

În ani ’50-’60, în Italia plana sărăcia, astfel încât, tinerii, pentru a nu intra în lumea mafiei erau puși la muncă (spre exemplu adunau cuiele care cădeau pe jos atunci când se executau papucii). Tinerii și copiii erau îndrumați de mici de către părinți să muncească în afacerile de familie pentru a putea supraviețui și pentru ca afacerea să rămănă o tradiție.

“BRANCHINI SHOES” a început tot ca și o afacere de familie. Această firmă a fost fondată de Carlo Branchini- de unde și numele firmei. Carlo Branchini a început să lucreze în industria producției de încălțăminte încă de la vârsta de 11 ani. După ce s-a căsătorit, împreună cu soția sa, au cumpărat din banii de nuntă materiale pentru papuci, iar fratele lui Carlo Branchini, care muncea ca și desenator la o altă firmă, și-a dat demisia, si s-a alătura celor doi. Cei trei făceau inițial încălțăminte de bebeluși, apoi s-au reprofilat și au creat încălțăminte de femei. Au început să cutreiere Italia pentru a găsi clienți cărora să le vândă modelele. Nouă firme i-au refuzat și a zecea, condusă de o femeie, a comandat 500 de perechi. Familia Branchini nu avea suficienți bani să achiziționeze materia primă pentru așa comandă mare. Astfel au luat un credit de la bancă și au început să muncească pentru a putea onora contractul.

Văzând că au succes în această formulă, Carlo a achiziționat mașinării și unelte care să le ușureze munca și să îi ajute să execute mai multe perechi intr-un timp mai scurt. Astfel, a ajuns să execute un număr de 7000 de perechi de încălțăminte pe zi și milioane de perechi pe sezon.

În istoria BRANCHINI SHOES a existat un an de criză:1998. În Vigevano, 90% din firme au dat faliment în această perioadă, dar Branchini a reușit să ia un credit de la bancă pentru a-și putea plăti furnizorii și pentru a se putea redresa.

Ulterior au găsit un cetațean italian care muncea ca și intermediar în România (intermedia afacerile dintre italieni și români) și l-au angajat .Acesta găsea clienți pentru Branchini si dădea comanda spre execuție. Acest fapt a îndreptat firma spre o altă criză, datorită faptului că întârziau comenzile, ceea ce a condus la pierderea clienților. Carlo Branchini, fondatorul firmei, a fost nevoit să își vândă proprietățile și să ia totul de la început. Un număr de 200 de angajați au fost nevoiți să plece de la fabrică spre un alt loc de muncă. In acest moment s-a cristalizat ideea deschiderii unei fabrici proprii în România.

În anul 2003, Carlo Branchini a început afacerea în Cluj-Napoca. Primul lucru pe care l-a făcut a fost să închirieze o hală în care să introducă toate utilajele aduse de la vechea fabrică din Italia. La început, au fost angajați doar 5 oameni iar o altă echipă de 20 de persoane de la fabrica Clujeana veneau după-amiaza și mai munceau încă 4-5 ore la Branchini.

În Italia, a rămas deschis un birou la care mai lucrează fiul lui Carlo Branchini, Stefano, ca și modelist (creează modelele de papuci), fosta sa soție , care se ocupă de furnizori, de contractări și de România (fac rost de contracte, trimit în România materia primă iar cei din România o transformă în papuci) si Valerio Crespi, responsabilul cu fabricarea primei mostre finite, care reprezintă concretizarea desenului și este de asemenea modelul prezentat la târgul de contractări și tiparul de urmat pentru fabricarea seriilor.

După aproximativ șase luni, echipa de la Clujeana a dorit să se mute definitiv la fabrica Branchini datorită climatului de lucru plăcut, însă firma nu i-a putut angaja deoarece situația sa financiară era instabilă încă.

Cu timpul, fabrica BRANCHINI SHOES din Cluj-Napoca s-a extins iar în prezent aceasta deține un număr de 70 de angajați care execută aproximativ 500 de perechi de papuci pe zi. De asemenea, s-au plătit toate datoriile și firma merge pe profit.

5.2 Prezentarea generală a firmei

Firma BRANCHINI SHOES are ca și obiect principal de activitate, producția de încălțăminte din piele pentru femei. Activitatea secundară este reprezentată de comerț.

Firma se încadrează în categoria celor de dimensiuni medii. Principala unitate a organizației, cu potențial productiv, funcționează sub denumirea de BRANCHINI SHOES. Activitatea comercială se desfățoară sub numele BRANCHINI MODA.

Prin intermediul Branchini Shoes putem observa cum o firmă din România intră în contact cu piața comunitară (potențialii cumpărători) prin intermediul târgurilor de cotractări, ca să își asigure frontul de lucru pentru tot anul și pentru a obține profit.

Sloganul firmei BRANCHINI SHOES este „Moda de mâine, astăzi la picioarele tale”. Acest slogan denotă importanța pe care compania o acordă clienților săi, oferindu-le întotdeauna încălțăminte de cea mai bună calitate și în pas cu ultimele creații din lumea modei. De asemenea, termenii “astăzi” și “mâine” simbolizează consecvența firmei în ceea ce privește anticiparea trendurilor în materie de încălțăminte.

În ceea ce privește sigla firmei BRANCHINI SHOES, aceasta se prezintă pe un fond alb, iar inițialele „B S” și numele complet fiind scrise cu negru (ANEXA 6).

Motivul pentru care s-au ales aceste culori, albul și negrul este reprezentat de faptul că se dorea scoaterea în evidență a caracteristicilor companiei (seriozitate, prestanță, transparență) și a produselor aceastei firme: încălțăminte elegantă, calitativă, în concordanță cu ultimele trend-uri, pentru femei puternice.

Organigrama firmei BRANCHINI SHOES

2 Asociați

/ \

Carlo Branchini Maria Pop

/ \

1 Director – care se ocupă de 3 maiștri – cusător

| – croitor

| – tălpuitor

1 Gestionar

|

1 Contabil

|

1 Jurist

|

2 Vânzătoare Magazin

|

59 Muncitori pe Secții

/ \

Croit Ansamblat

Firma BRANCHINI SHOES a început să funcționeze în urmă cu 40 de ani cu doar trei angajați, după cum am afirmat anterior. În prezent, la fabrica din România lucrează 70 de persoane iar succesul celor 6 ani de activitate poate fi masurat prin creșterea anuală a comenzilor contractate la târgurile din Milano.

Mod de conducere – Structura firmei este centralizată la vârf (deciziile cele mai importante se iau la nivel superior). Există un respect deosebit pentru reguli, dar cultura dominantă nu este una rece, exclusiv rațională ci una predispusă la relații interpersonale.

Publicul țintă al acestei firme, în ceea ce privește producția este reprezentat de către distribuitori sau de către firmele mari, nu de către cumpărătorul de rând. Dacă ne referim la publicul țintă al magazinului, acesta este reprezentat de către femeile puternice și moderne, care doresc să fie în pas cu moda, indiferent de vârstă.

Orice firmă este un sistem deschis care se dezvoltă în interdependență cu mediul său. Modificările care apar în climatul extern influențează direct sau indirect activitatea firmei .Spre exemplu, în anul 2005, sezonul toamnă-iarnă, s-au produs cizme cu căptușeală din blană. Temperaturile au fost mult mai ridicate decât în anii precedenți și drept urmare magazinele nu le-au vândut și au rămas cu cantitate mare de marfă pe stoc. Anul următor, firma BRANCHINI SHOES a avut comenzi mai puține. Piața materiilor prime s-a modificat și ea. Costul pielii, a tălpilor s-a mărit, ceea ce a condus și la o creștere a prețului produsului finit.

5.3 Comunicarea în interiorul firmei

În cadrul firmei Branchini Shoes, comunicarea se desfășoară atât de sus în jos cât și de jos în sus, prin intermediul maistrului sau direct. Angajații își comunică părerile și ceea ce au înțeles din informațiile transmise de către șef, câștigând în același timp sentimentul de valoare personală. Fiecare idee este analizată în parte iar dacă se consideră că este una benefică privind strategia firmei pe termen mediu sau lung, este luată în calcul, astfel dovedindu-se că oricine se poate implica în dezvoltarea firmei, de la simplul muncitor până la conducere. Tocmai de aceea, comunicarea de sus în jos și de jos în sus este benefică, deoarece influențează opiniile și schimbă atitudinile în cazul în care au velețe negative cu privire la firmă .

Schimbul acesta constant de informații, atât de la șefi la angajați cât și viceversa duce la o cultură organizațională deschisă. Această cultură este bazată pe sentimentul de apartenență la organizație și de valoare personală a angajaților. Firma BRANCHINI SHOES este condusă de doi asociați, prin urmare este prezentă și comunicarea pe orizontală la nivel înalt, nu doar în rândul muncitorilor. Cei doi asociați se sfătuiesc în ceea ce privește calendarul de activități al firmei, aspecte legate de angajați cât și referitor la mediul exterior.

De asemenea, un alt aspect care merită amintit este strânsa legătură pe care Carlo Branchini o are cu angajații. În 40 de ani de activitate acesta nu a avut în cadrul fabricii nici o grevă. Mai mult decât atât, el lucrează cot la cot cu angajații, fiind primul care ajunge si ultimul care pleacă din firmă. Este recunoscut că muncitorii din Italia sunt foarte responsabili, pun la loc de cinste locul de muncă și își practică meseria cu pasiune și devotament. Carlo Branchini, a încercat să inoculeze angajaților, în cei 6 ani de activitate în România, mentalitatea muncitorului italian.

Un alt aspect legat de comunicarea în această organizație este faptul că unele ședințe cu iz formal devin uneori adevărate discuții informale, unde fiecare își expune problemele legate de serviciu, dar și cele personale, primind sfaturi în orice problemă. Astfel firma devine o mică familie, în care toți membrii ei știu că în orice moment pot beneficia de sprijin de orice fel și au încredere in sistem și în conducătorii lui.

Angajații sunt permanent informați asupra muncii, regulilor, obiectivelor firmei. Acestora li se facilitează participarea la dezvoltarea firmei, interesarea, promovarea. Performanțele și ideile bune sunt apreciate corect si recompensate.

BRANCHINI SHOES utilizează o gamă largă de recompense și stimulente, mai ales de ordin financiar. Conducerea recompensează angajații, cu precădere în momentul în care contractele pentru fabricarea încălțămintei sunt onorate la timp, dar și cu ocazia sărbătorilor (Paște, Crăciun). Aceste recompense sunt atât de ordin financiar cât și în produse. La sfărșitul fiecărui sezon productiv, fiecare angajată primește din partea firmei, pe lângă un premiu în bani, câte două perechi de încălțăminte, la alegere, iar pentru domnii angajați, încălțăminte pentru soții.

Resursele financiare determină capacitatea firmei de a se dezvolta. Competențele tehnice și resursele umane dau capacitatea de a produce calitate.

Strategia trebuie să aibă în vedere potențialul uman, furnizorii, clienții dar și concurenții.

Unul dintre obiectivele firmei pentru anul 2007-creșterea cu aproximativ 10% a contractelor pe sezonul următor- a fost atins și datorită următorilor factori:

termene de livrare respectate;

gestiunea corespunzătoare a vânzărilor la târgul de contractări de la Milano;

concurenții – plasați mai puțin bine;

prețuri competitive;

imaginea atractivă a stand-ului la târgul de contractări ;

imaginea mărcii – pozitivă;

– oferta ține pasul cu evoluția dorințelor clienților si a trend-urilor;

5.4 Activități de Relații Publice

Firma BRANCHINI SHOES nu are un departament de relații publice propriu-zis, dar în cadrul ei se desfășoară activități specifice de PR. Neavând un birou specializat de PR, administratorul firmei, Maria Pop, se ocupă cu comunicarea obiectivelor strategiei de urmat și stimularea salariaților pentru a se angaja în planul strategic.

În orice situație dificilă, fie de comunicare internă sau orice problemă din exterior, tot administratorul se angajează să convingă, inspiră încredere, ascultă și ofera soluții pentru rezolvarea problemei apărute. Un aspect important este faptul că energia și resursele firmei nu sunt focalizate pe probleme, ci pe activitate, muncă și atingerea obiectivelor.

Se spune că pentru a avea o imagine bună în exterior, trebuie să ai o imagine bună în primul rând, în interior. În continuare, vom prezenta două evenimente, organizate de această firmă pentru angajați, prin care se demonstrează faptul că organizația pune accent pe relațiile publice , pe crearea unei imagini bune în interior, chiar dacă nu se opereaza sub denumirea de PR.

Petrecere pentru angajați

La fiecare sfârșit de sezon productiv (de doua ori pe an), firma BRANCHINI SHOES organizează o petrecere pentru angajați pentru a le mulțumi pentru implicare și pentru munca depusă pentru atingerea obiectivului de a onora contractele la timp.

Înaintea evenimentului din anul 2008 –martie, s-a introdus o metodă noua de implicare a membrilor organizației. Având în vedere că deja restaurantul era închiriat pentru un număr de 70 de persoane, a mai rămas doar de întocmit meniul și programul pentru seara respectivă. Conducerea a decis că este mult mai productiv să implice și angajații în organizarea evenimentului, pentru că petrecerea era în fond pentru ei și deci trebuia să fie exact așa cum și-o doreau.

Fiecare angajat a fost rugat să completeze un chestionar care conținea un număr de cinci întrebări (ANEXA 1). Prima întrebare făcea referire la meniu, a doua la ideea invitării unui solist vocal, a treia la organizarea unui concurs de dans pe perechi, a patra la organizarea unei tombole cu premii iar ultima întrebare s-a referit la participarea la petrecere a membrilor însoțiți sau nu de către parteneri.

Cu o săptămână înainte de eveniment, acest chestionar a fost aplicat la 68 de angajați care au avut timp să înapoieze chestionarul completat după o zi de la primire.

În urma evaluării chestionarelor, s-a constat că:

din 68 de chestionare distribuite, au fost completate 66 (97,05%)

la prima întrebare- 10 angajați au răspuns varianta a) meniu traditional Românesc- 15,15%

– 37 au ales varianta b) meniu traditional Italian- 56,06%

– 11 au ales varianta c) meniu oriental- 16,66%

– 8 au ales varianta d) o combinație între toate acestea- 12,12%

– la cea de-a doua întrebare- 57 au ales varianta a) muzică populară- 86,36%

– 2 au ales varianta b) muzică dance- 3,03%

– 5 au ales muzică clasică- 7,57%

– 2 au ales varianta d) muzică house- 3,03%

– la cea de-a treia întrebare- 63 au ales varianta a) da- 95,45%

– 1 a ales varianta b) nu- 1,51%

– 2 au ales varianta c) poate- 3,03%

– la cea de-a patra întrebare- 66 au ales varianta a)- 100%

Dacă analizăm răspunsurile angajaților, putem observa că aceștia au fost foarte încântați de inițiativa conducerii de a organiza acest gen de manifestare. Pentru angajați, a fost foarte important faptul că părerea loc a contat și asta îi determină să aprecieze și mai mult conducerea și implicit sistemul.

În urma analizării rezultatelor chestionarelor, conducerea firmei a încercat să se ridice la nivelul așteptărilor angajaților în privința organizării petrecerii.

În primul rând s-au scris 68 de invitații pentru toți membrii organizației.

Invitația era semnată de către Carlo Branchini și Maria Pop, asociații firmei, și a fost formulată astfel :

“Stimate coleg/ Stimată colegă,

Am dori să te invitam în data de 15 martie 2008, ora 18, la restaurantul Hotelului Cristian din Cluj-Napoca, la petrecerea personalului BRANCHINI SHOES, organizată cu ocazia sfârșitului de sezon productiv .

Prezența dumneavoastră la eveniment ne va face o deosebită onoare.

Carlo Branchini și Maria Pop”

Evenimentul s-a desfășurat la restaurantul unui hotel din Cluj-Napoca și au participat toți angajații, majoritatea însoțiți de partener respectiv parteneră. În deschiderea petrecerii, membrii conducerii, Carlo Branchini și Maria Pop au ținut un discurs în care au mulțumit tuturor pentru implicarea și devotamentul de care au dat dovadă pe parcursul sezonului de muncă, urând ca și pe viitor colaborarea să fie la fel de productivă. Aceștia au ciocnit și câte o cupă de șampanie, s-au delectat cu meniuri tradiționale italiene, au asistat la un concert de muzică populară românească, susținut de o tânără artistă locală – Ramona Ciceoan, au participat la un concurs de dans de perechi și la o tombolă cu premii. La final, toți participanții au primit câte un cadou : un portchei în forma de pantof. Toată lumea a fost încântată de eveniment și au ținut să mulțumească conducerii pentru petrecerea oferită și efortul depus.

Scopul acestei petreceri nu a fost numai unul de divertisment și de relaxare ci și de apropiere și de întărire a relațiilor între angajați, precum și între angajați și conducere. De asemenea, un alt scop este motivarea acestora pentru sezonul următor de muncă (ANEXELE 7 ȘI 8).

Training pentru angajați

Luând modelul firmelor mari, conducerea firmei a hotărât în luna octombrie 2008, ca angajații să aibă parte de un training de specialitate pentru a face față noilor trenduri. Acesta a fost susținut de Valerio Crespi, angajat al biroului BRANCHINI SHOES din Italia și responsabil cu fabricarea primei mostre de incălțăminte, după modelul desenului. Rolul trainingului a fost de a învăța angajații cum să aplice noile tehnici de fabricație a încălțămintei și cum să folosească materialele în combinație cu accesoriile, astfel încât munca să devină mai ușoară, iar produsul sa fie superior din punct de vedere calitativ.

Trainingul s-a dsfășurat într-o sală din incinta fabricii, a durat 5 zile lucrătoare, 6 ore pe zi, cu pauze de masă și de cafea. Angajații au fost împărțiți pe grupe, astfel încât să nu fie afectată producția. De asemenea, cursanții au avut la dispoziție și mici documentare pentru a facilita înțelegerea.

La sfârșitul cursului, ca și recompensă, trainerul Valerio Crespi a înmânat fiecărui participant câte o diplomă. Conducerea a dorit să măsoare gradul de satisfacție a membrilor în ceea ce privește trainingul și a vrut să urmărească dacă astfel de traininguri sunt benefice pentru angajați.

Tocmai de aceea, s-a decis elaborarea și aplicarea unui chestionar. (ANEXA 2)

la acest chestionar, din 70 de participanți au răspuns 64 (91,42%);

la prima întrebare- 53 dintre participanți au ales varianta a) foarte mare (82,81%);

– 11 dintre participanți au ales varianta b) mare (17,18%)

la cea de-a doua întrebare- 61 dintre respondenți au ales varianta a) da (95,31%)

– 3 dintre respondenți au ales varianta b) nu (4,68%)

la cea de-a treia întrebare- 64 dintre respondenți au ales varianta a) da (100%)

la ultima întrebare- 60 dintre respondenți au ales varianta a) da (93,75%)

– 4 dintre respondenți au ales varianta d) poate (6,25)

Dacă analizăm răspunsurile persoanelor chestionate, putem să observăm faptul că trainingul organizat de conducerea BRANCHINI SHOES a fost de bun augur, gradul de satisfacție fiind de peste 82%. De asemenea, și timpul alocat de trainer fiecarei grupe a fost suficient și considerăm că, cea mai mare mulțumire pentru conducere este faptul că toți cursanții au acumulat cunoștințe noi în cadrul trainingului (toți cei chestionați au răspuns că au acumulat cunoștințe noi (100%)).

Este important ca acest gen de training să fie din nou organizat de către conducere, deoarece participanții învață lucruri noi, își îmbunătățesc metoda de lucru și prin urmare performanța și interacționează mai mult între ei.

Așa cum am observat până în acest moment, firma BRANCHINI SHOES pune foarte mare accent pe comunicarea internă, pe relația dintre conducere și angajați dar și pe instruirea lor, pentru a deveni profesioniști mai buni și pentru ca munca și produsul finit să atingă o calitate superioară, conformă cu standardele europene. Acest lucru este benefic atât pentru firmă și pentru angajați, deoarece se creează un climat organizațional pozitiv, propice pentru dezvoltarea afacerii, cât și pentru clienți, deoerece aceștia beneficiază de produse fabricate la cele mai înalte standarde.

5.4.1 Relația cu clienții

Politica firmei BRANCHINI SHOES nu se axează în principal pe obiectivul de a vinde produsele cu amănuntul în magazine proprii, ci pe acela de a crea modele de încălțăminte care mai apoi vor fi vândute en-gros unor firme mari. Acestea pot să adauge produselor brand-ul lor sau să îl foloseasca pe al producătorului.

De-a lungul vieții pe teritoriul Italiei, firma BRANCHINI SHOES a colaborat cu mai multe corporații de renume, dintre care amintim: Gucci, Valentino, Moschino, Steven etc. Datorită faptului că aceste firme cunoscute la nivel mondial au fost satisfăcute de serviciile companiei producătoare, publicitatea nu a întârziat să apară. Alte firme mari și-au exprimat dorința de a colabora și de a-și lega numele de BRANCHINI SHOES, care a reușit astfel să stabilească contracte cu companii din toată lumea, ajungând să fie un nume ușor de recunoscut pe piața producătoare de încălțăminte.

În prezent, Branchini colaborează cu cu mai multe firme mari, cunoscute, care dețin magazine în toată lumea. Câteva dintre aceste firme sunt:

– Andre, La Redoute- din Franța;

Elephant, Suzuky, Mamourah- din Japonia;

Danyu- China;

Batta- Italia;

Otter- România

Este important de menționat că această colaborare este de lungă durată. Acest lucru se datorează atât produselor de calitate pe care BRANCHINI SHOES le execută, cât și seriozității, respectului pe care firma le dezvoltă față de clienți, și a managementului de calitate pe care conducerea l-a dezvoltat încă de la început.

Câteva dintre modalitățile prin care BRANCHINI SHOES păstrează legătura cu clienții sunt: se trimit cataloage cu noile colecții prin e-mail , se dau telefoane la diferite ocazii, se trimit felicitări de sărbători.

Firma a căpătat notorietate și a reușit să fie cunocută pe plan mondial nu doar datorită asocierii numelui BRANCHINI SHOES cu acești coloși ai modei, ci și datorită propriei imagini pozitive pe care și-a creat-o de-a lungul timpului.

Târgurile internaționale

Unul dintre cei mai importanți factori, care a propulsat semnificativ imaginea firmei, este reprezentat de participarea anuală la diferite târguri de contractări din Europa, la care participă marii producători de încălțaminte. Concurența este foarte mare la aceste târguri, unde se întâlnesc cei mai buni în domeniu, iar pregătirea pentru acestea are loc cu mult timp înainte de desfășurarea lor.

Firma trebuie să fie foarte bine pregătită din toate punctele de vedere, trebuie să aducă noul, să fie printre cei mai buni pentru a rezista. Orice slăbiciune detectată de clienți poate aduce pierderi enorme sistemului pentru anul următor.

Cele mai mari și mai importante târguri pentru producătorii de încălțăminte se desfășoară în Milano (Italia) și în Dusseldorf (Germania), ambele organizandu-se în același timp, de două ori pe an, în lunile martie și septembrie. Astfel, producătorii trebuie să aleagă participarea la doar unul dintre ele. Branchini își prezintă modelele la târgul de la Milano în fiecare an.

Pentru târgurile din martie, producătorii de încălțăminte pregătesc colecția pentru iarnă anul următor, iar pentru târgurile din septembrie pregătesc colecția de vară. Durata fiecărui târg este de trei zile, timp în care firmele prezintă ultimele trenduri în materie de încălțăminte în fața potențialilor clienți, așteptând să fie contractate.

Aceste târguri reprezintă o adevărată rampă de lansare pentru producătorii de încălțăminte noi lansați pe piața. Succesul la aceste evenimente asigură existența și bunul mers al afacerilor pentru sezonul următor; în schimb, insuccesul, nu doar “asigură” ieșirea din circuit , ci poate fi chiar un moment de cumpănă al dezvoltării.

La Milano,aceste târguri sunt organizate în hale imense, fiecărui producător de încălțăminte alocându-i-se câte un spațiu pentru a-și putea amenaja standul. Standurile sunt aranjate în așa fel încât să aibă o vizibilitate cât mai bună față de clienți. Produsele cele mai reprezentative pentru firmă sunt scoase în evidență pentru atragerea clienților iar stand-ul emană din toate unghiurile simboluri ale sistemului (ANEXA 9). Ca și clienți, la aceste evenimente au voie să participe doar persoane juridice, pe bază de invitație, persoanele fizice fiind excluse. Persoanele juridice care aleg să fie prezente la acest eveniment vizitează de obicei toți producătorii de încălțăminte, iar când două părți sunt interesate, au loc negocieri. Dacă se ajunge la o înțelegere, se semnează contractul, astfel atingându-se obiectivul propus: un parteneriat de succes pentru ambele tabere.

Participarea la aceste târguri este de asemenea și un prilej de a vedea unde este poziționat pe piață producătorul și cât de calitative sunt produsele, în raport cu ale celorlalți competitori. Astfel, spațiul amenajat trebuie să formeze un tot unitar cu imaginea firmei, să nu existe note discordante, să fie cât mai primitor, dar totodată trebuie să aducă noutate, senzațional, bun gust și calitate, iar produsele să fie pe aceeași măsură (ANEXA 10). Fiecare exponant, odată ajuns la aceste târguri, urmărește colecțiile firmelor concurente, pentru a putea observa plusurile și minusurile din colecția sa, astfel, reușind să își formeze anticipat o idee asupra succesului sau insuccesului viitor. Succesul fiecărui producător de încălțăminte este reprezentat de numărul de contracte pe care ajunge să le încheie, de mărimea acestora, de numărul de vizitatori care au trecut pragul standului, cât și de raspunsul la întrebarea, dacă aceștia au plecat cu o impresie pozitivă referitoare la produsele oferite de firmă.

Pentru a păstra originalitatea firmelor și pentru a reduce la minimum copierea modelelor de încălțăminte, regula de bază la aceste târguri este interzicerea fotografierii exponatelor.

La încheierea târgului, organizatorii sunt contactați de o revistă, Ars Sutoria, în care sunt publicate toate firmele care au participat la eveniment, cu toate datele de contact ale acestora, în caz că unii dintre invitați nu s-au putut decide pe loc asupra căror producători de încălțăminte să se oprească. Scopul acestei reviste este atât de ordin informativ cât și de ordin publicitar. Firmele care apar în această revistă, dacă nu au semnat contracte avantajoase pe timpul târgului, mai pot fi contactate ulterior prin intermediul revistei.

După terminarea târgului și după semnarea contractelor, firmele producătoare de încălțăminte încep să se aprovizioneze cu materia primă necesară onorării contractelor. Pentru aceasta, firma trebuie să apeleze la furnizorii de piele, imprimeuri, tălpi, catarame. Branchini lucrează în colaborare cu aceiași furnizori de mult timp, relația dintre aceștia fiind una extrem de închegată și fructuoasă. Se întâmplă foarte rar ca materialele să fie livrate cu întârziere și drept consecință, onorarea contractului să nu fie posibilă în termenele stabilite. Deci, pentru a reuși să onoreze contractele la timp, producătorul depinde în mare măsură de furnizor. Dacă se întârzie livrarea materialelor, implicit firma producătoare de încălțăminte va avea de suferit, în sensul că se va întârzia producția , la fel și onorarea contractelor, astfel având pierderi atât pe plan financiar cât și pe plan imagistic. De aceea, în această industrie, o relație bună cu furnizorul este esențială.

Participarea la aceste târguri este extrem de importantă pentru orice producător de încălțăminte. Pentru unii înseamnă un început de drum, pentru alții înseamnă încununarea succesului iar pentru alții un început de sfârșit de drum.

Pentru firma BRANCHINI SHOES, aceste târguri au fost mereu benefice. Aici se făcea cea mai eficientă publicitate firmei, prin stand-ul său. În continuare vom descrie standul pe care firma îl folosește de când și-a început activitatea în România. Acesta este reprezentat de un spațiu compartimentat cu sticlă, suficient de spațios, cu vitrine și rafturi pentru încălțăminte. În vitrinele din față sunt așezate cele mai reușite și cele mai scumpe modele din colecția nouă, pe care clienții le puteau vedea de afară și care funcționau ca un magnet. Astfel, vizitatorii erau atrași sa treacă pragul stand-ului pentru a vedea toată colecția. Însemnele firmei BRANCHINI SHOES apăreau în toată încăperea. Sigla, de dimensiuni mari, pe fond alb, cu înscris negru încadra intrarea principală. Standul a fost amenajat impecabil, personalul a fost foarte bine instruit iar conducerea s-a străduit să facă o impresie pozitivă potențialilor clienți. Târgurile de contractări sunt cele mai importante evenimente de peste an pentru această companie. Așadar, imaginea trebuie să fie impecabilă.

În interiorul stand-ului, unul sau doi reprezentanți ai firmei ( de obicei Maria Pop impreună cu personalul de la biroul din Italia), vorbitori de limbă engleză și italiană, oferă informații tuturor celor care sunt interesați să afle detalii despre firmă, despre noua colecție, despre materiale și modul în care este confeționată încălțămintea, dar și despre prețuri. Așa cum calitatea produselor și imaginea stand-ului sunt extrem de importante în decizia clientului de a alege produsul, tot așa și imaginea persoanelor care prezintă sau servesc produsul contează foarte mult. Firma BRANCHINI SHOES mizează în mod special pe profesionalism.

În cadrul acestor târguri s-au semnat multe contracte cu firme importante. Imaginea firmei a crescut de la an la an, la fel ca și cifra de afaceri și datorită lobby-ului pe care clienții l-au făcut în fața altor firme, care mai târziu au ajuns și ei clienți ai BRANCHINI SHOES. Participarea la aceste târguri înseamnă în fiecare an o nouă provocare, în vederea obținerii a cât mai multor contracte și implict comenzi. Astfel, competiția cu celelalte firme producătoare de încălțăminte este una acerbă, care nu lasă loc de greșeli, pentru că orice eroare în această lume a modei, în care concurența a ajuns la limite extreme, costă scump.

Magazinul de prezentare

Așa cum am afirmat în prezentare, activitatea comercială a firmei BRANCHINI SHOES se desfășoară sub numele de BRANCHINI MODA și a fost înființată în anul 2004. Această activitatea comercială este reprezentată de magazinul firmei care are ca scop prezentarea în fața clienților și implicit al grupului țintă, ultima colecție de încălțăminte a companiei.

Grupul țintă al magazinului este reprezentat de femei (deoarece firma produce numai încălțăminte pentru femei), indiferent de vârstă, care doresc să țină pasul cu ultimele trenduri ale modei și pun accent pe calitate.

Acest magazin este situat pe un bulevard foarte circulat din Cluj-Napoca, în apropierea a două stații de autobuz. Încă de la căutarea spațiului, s-a mizat pe câteva aspecte foarte importante pentru ca magazinul să fie vizibil: să fie situat pe o stradă intens circulată și să aibă vitrinele poziționate spre stradă. Ambele condiții au fost îndeplinite de spațiul închiriat, care a fost primul și singurul în care magazinul și-a desfășurat activitatea. Înainte de deschiderea propriu-zisă, au fost împărțiți fluturași care aduceau la cunoștința publicului vizat, informații despre magazin, locația și data inaugurării acestuia.

În momentul deschiderii oficiale a magazinului, cei doi asociați, Carlo Branchini și Maria Pop au servit cu câte o cupă de șampanie primii clienți care au trecut pragul Branchini Moda.

Încă de afară, prima impresie pe care o fac cele două vitrine ale magazinului este una de bun gust, rafinament și eleganță, exact calitațile pe care le caută o femeie atunci când caută încălțăminte (ANEXA 11). De asemenea vitrinele denotă originalitate, extravaganță, deoarece încălțămintea este aranjată într-un mod foarte inventiv- agățată dezordonat pe o fâșie de perdea. Vitrina evidențiază și însemnele firmei, sigla și numele fiind prezente pe două plăsuțe din hârtie, de dimeniuni diferite, așezate lănga mostrele de papuci expuse.

La intrarea în magazin apare din nou, pe peretele clădirii, sigla cu numele companiei, pe o firmă luminoasă de dimensiuni mari. În magazin, atmosfera întâlnită este una caldă, datorita designului acestuia. Având în vedere că este un magazin de prezentare, marfa expusă face parte din ultima colecție. Încălțămintea este așezată atât pe rafturi cât și pe jos, aranjată inventiv și pentru a scoate în evidența simbolurile firmei. Ideea este tocmai de a ieși din tipare, de a prezenta ceva nou, atractiv pentru publicul țintă (ANEXA 12).

Cele două angajate care se ocupă de magazin au fost atent instruite în legatură cu prezentarea produselor în fața clienților. O altă responsabilitate a lor se referă la monitorizarea atentă a modelelor preferate de către clienți, transmiterea întocmai a rezultatelor către fabrică sub formă de comandă și asigurarea permanentă a magazinului cu marfă. S-a observat că persoanele care sunt atrase de vitrine, trec pragul magazinului și cumpără produse sunt în mod special femeile tinere.

Firma a realizat și câteva promoții pentru a fideliza clienții. În prima zi de activitate a magazinului, primii 20 de clienți au avut din partea firmei o reducere de 20% la orice pereche de încălțăminte, următorii 10, câte 10% iar următorii 5, câte 5% din costul încălțămintei.

O altă metodă de fidelizare a fost faptul că fiecare client primea câte un cartonaș care era ștampilat de fiecare dată când cumpăra câte un produs. În momentul în care clientul însuma trei ștampile pe cartonaș, acesta beneficia de o reducere de 50% la următorul produs cumpărat. Aceasta a fost o idee foarte bună a conducerii, deoarece clienții erau tentați să cumpere până ajungeau să primescă reducerea. O altă promoție s-a desfășurat în fiecare an de activitate, înaintea Sărbătorilor de Paște și de Crăciun. La două perechi de încălțăminte cumpărate se primea a treia pereche gratuit. Clienții au fost mulțumiți, mai ales datorită faptului că produsele BRANCHINI sunt de o calitate superioară, iar raportul calitate-preț este foarte bun: calitate înaltă la preț scăzut.

Pentru a fi anunțați de ofertele promoționale în curs, clienților și potențialilor clienți li se ofereau, în fața magazinului, un mic flyer cu informații . De asemenea, magazinul a avut parte și de o scurtă promovare în luna octombrie 2007, la radio Guerilla din Cluj-Napoca. S-a realizat un spot de 30 de secunde, prin care s-a urmărit scoaterea în evidență a numelui firmei și a sloganului: BRANCHINI SHOES- „Moda de mâine, astăzi la picioarele tale!” Textul spotului : „Iubito, ai cele mai frumoase picioare… hmm…se vede că te încalți de la Branchini!” a fost rostit de o voce senzuală de bărbat care îi făcea complimente iubitei.

O altă formă de promovare a magazinului a fost apariția a două modele ale firmei si a siglei în cadrul revistei J’Adore, luna mai 2008, revistă locală de modă care se distribuie gratuit. În această revistă, firma a avut doar o singură apariție.

Toate aceste metode de promovare ale firmei au fost benefice deoarece vânzările magazinului au crescut constant iar clienții au devenit fideli. Branchini Moda a avut succes încă de la început, din cauza poziționării și a vadului bun, dar și datorită calității produselor. Firma BRANCHINI SHOES nu a investit mai mult în publicitata magazinului deoarece, așa cum am mai precizat, scopul firmei mari nu era vânzarea cu amănuntul, ci vânzarea către distribuitori a unor cantități mari de încălțăminte.

Deseori, firma a primit feed-back-uri pozitive din partea clienților care veneau la magazin și lăudau calitatea încălțămintei și durata îndelungată a acestora în timp. Considerăm că nu este satisfacție mai mare pentru un producător decât aprecierea produselor sale și prosperitatea afacerii.

S-a observat constanța de care au dat dovadă clienții, deși exista o gamă largă de alternative iar firmele concurente și-au promovat afacerea mult mai intens. În final, după ce analizează piața, din gama variată de produse oferite, clientul alege în funcție de gustul și nevoia sa. Astfel, datorită fidelității de care au dat dovadă clienții, se poate afirma că BRANCHINI SHOES a venit în întâmpinarea dorințelor publicului țintă, deși nu a fost efectuat un studiu în prealabil .Deși scopul companiei mari nu este vânzarea cu amănuntul, aceasta pune accent pe fiecare client care îi trece pragul și dorește să-i poarte creația.

Așa cum știm, un om dacă este mulțumit, spune cauza mulțumirii lui la alți cinci oameni, însă dacă nu este mulțumit, acesta spune la alți 25 cauza nemulțumirii. Tocmai de aceea, crearea unei imagini pozitive este extrem de importantă. Așa cum, de-a lungul zecilor de ani, firma a dobândit numeroși clienți, tot așa, într-o clipită totul se poate spulbera. Fiecare client chiar dacă nu cumpără odată un produs, trebuie tratat cu la fel de multă considerație ca și cel care a cumpărat deoarece, cel care nu a cumpărat nimic azi, va cumpăra poate mâine. De asemenea, fiecare client reprezintă un multiplicator de imagine și este de preferat să se vorbească de bine despre sistemul nostru. Dacă ne amintim de vorba românească care spune “Clientul nostru, stăpânul nostru!” putem să desprindem importanța care i se acordă clientului de către orice organizație, în economia capitalistă. Toată munca este elaborată în funcție de necesitățile și gusturile clienților și ale potențialilor clienți.

Firma BRANCHINI SHOES este o firmă cu tradiție pe piață și cunoaște necesitățile, cererile clienților săi. De asemenea, și tendințele modei ajută desenatorii sa creeze .

În ceea ce privește magazinul, ori de câte ori a avut ocazia, a premiat și a încurajat clienții pentru a rămâne fideli în continuare și pentru a fi, la rândul lor oameni din sistemul BRANCHINI. Firma a fost întotdeauna conștientă că cea mai mare și eficientă publicitate s-a făcut prin intermediul oamenilor, din „gură în gură”. Tocmai de aceea personalul din magazin a fost instruit cu privire la comportantul vizavi de clienți, a fost mereu la dispoziția acestora și implicit a fost un plus de imagine pentru firmă. „Imaginea unei firme sau imaginea corporativă este reputația de care se bucură firma. Imaginea corporativă sau instituțională sunt dependente de capacitatea firmei sau a instituției de a satisface pe deplin nevoile clienților săi. Crearea și gestionarea de imagine corporativă este o preocupare relativ nouă dar intens aplicată în firmele mijlocii și mari. (…) Lipsa de comunicare din partea unei firme, în funcție de mărimea ei poate fi percepută ca o comunicare negativă. O firmă care nu își definește imaginea pentru clienții actuali sau potențiali sfîrșește în banalitate și produsele ei, într-o piață saturată pot fi ușor substituite.”

5.4.2 Sponsorizarea

„Procesul sponsorizării trebuie perceput ca fiind repetitiv. (…) Sponsorizarea întărește transferul și contratransferul informațional dintre sistem și mediul extern. Prin sponsorizare, sistemul întinde o mînă unui anumit grup țintă. Grupul va reacționa. În general grupul va avea un comportament pozitiv față de sistem. Această reacție pozitivă a grupului țintă trebuie speculată de către sistem și trebuie continuată cu alte acțiuni, care să întărească încrederea reciprocă dintre cele două entități: sistem și grup țintă.”

Pentru a-și face publicitate în rândul tinerelor studente, firmei BRANCHINI SHOES i s-a propus, în luna noiembrie 2007, să sponsorizeze Balul Bobocilor al Facultății de Arte Plastice și Design Vestimentar din Cluj-Napoca. Această sponsorizare consta în încălțăminte pentru cele zece participante la concursul Miss Boboc. Prin urmare, conducerea a fost de acord să onoreze solicitarea. În timpul desfășurării balului, pe plasmele din localul Obsession, unde a avut loc evenimentul, a rulat un spot cu numele sponsorilor oficiali, printre care și Branchini.

În seara evenimentului au fost prezenți aproximativ 1000 de oameni. Pe lângă faptul că sigla a rulat pe tot parcursul concursului, firmei BRANCHINI SHOES, împreună cu celelalte firme care au participat cu sponsorizări în cadrul evenimentului, li s-a mulțumit public de către organizatori. După acest eveniment, s-a observat ca tot mai multe tinere au vizitat magazinul iar vânzările au înregistrat o creștere.

Asemenea evenimente sunt foarte importante, mai ales pentru magazin, deoarece se produce o publicitate substanțială, care poate contribui la creșterea gradului de notorietate și a vânzărilor în același timp.

La sfârșitul lunii mai 2008, firmei i s-a propus să efectueze o altă sponsorizare, de această dată pentru ajutorarea unei case de copii din județul Cluj. A fost organizată o licitație iar pe banii adunați din vânzarea produselor, au fost cumpărate dulciuri, îmbrăcăminte și rechizite pentru copii. Firma BRANCHINI SHOES a sponsorizat în acest caz cu 15 perechi de încălțăminte.

Evenimentul s-a desfășurat în clubul Obsession iar înainte de licitația propriu-zisă, a avut loc și o prezentare de modă cu încălțăminte de la firma BRANCHINI SHOES și îmbrăcăminte de la firma Avantgarde. La acest eveniment a participat un număr de aproximativ 800 de persoane. Firmelor care au sprijinit evenimentul li s-a mulțumit public de către organizatori, pentru ajutor și pentru că au dat dovadă de compasiune.

Acest eveniment a adus un plus semnificativ de imagine firmei, pentru că a participat la o acțiune de caritate.

Firma BRANCHINI SHOES vine în sprijinul promovării tinerilor, pentru a-i ajuta în carieră, mai ales la început de drum. Astfel, organizația, în colaborare cu Facultatea de Arte Plastice și Design Vestimentar din Cluj-Napoca, care a și contactat-o, au organizat un concurs care a avut ca temă: Schițe privind încălțămintea în viitor. Premiul acestui concurs a fost două săptămâni de practică la fabrica BRANCHINI SHOES, astfel că motivația a fost una destul de mare. Tema acestui concurs a fost aleasă în așa fel încât, fiecărui concurent i s-a acordat libertatea să deseneze ce vroia, să dea frâu liber imaginației. S-a dorit realizarea unui profil cu privire la perspectivele, viziunile următoarei generații de designeri în materie de încălțăminte. Studenții au răspuns pozitiv ideii unui astfel de proiect. Au avut la dispoziție 7 zile pentru a finaliza schițele, acestea urmând a fi predate juriului, din care făceau parte Carlo Branchini, Maria Pop și profesori de la Facultatea de Arte Plastice și Design.

După predarea schițelor, acestea au fost analizate de către juriu, s-au decis câștigătorii, aceștia urmând, timp de 2 săptămâni să asiste și chiar să contribuie la realizarea modelelor din următoarea colecție. Câștigătorii au avut șansa să aibă un prim contact cu o firmă serioasă, profesionistă, care să le ofere oportunitatea de a învăța, pe lângă teoria acumulată în facultate, și puțin din practica atât de necesară oricăror tineri designeri.

Conducerea firmei a fost în aceeași măsură avantajată de acest concurs, în ideea în care, unuia dintre câștigători i s-a propus o colaborare la crearea viitoarei colecții BRANCHINI SHOES.

Acest concurs a fost un real succes, atât conducerea firmei cât și conducerea facultății având de câștigat de pe urma acestuia. Și-au creat o impresie asupra viitoarei generații de designeri, despre felul în care aceștia gândesc și abordează subiectul: încălțămintea în viitor. Un alt factor determinant în alegerea acestui tip de promovare de către firma BRANCHINI a fost faptul că acest concurs urma să fie larg dezbătut, atât de studenții de la Facultatea de Arte Plastice și Design Vestimentar cât și de apropiații acestora, care i-au sprijinit.

Unul dintre cele mai importante momente ale acestui concurs a fost decernarea premiilor care a avut loc în una din sălile facultății. La decernare au participat studenți, profesori și conducerea firmei. Poate cel mai de preț premiu care a putut fi acordat unui student este recunoașterea meritelor sale, a muncii și a rezultatelor în fața colegilor, a profesorilor și a conducerii firmei BRANCHINI SHOES.

5.5 Propunere de strategie de îmbunătățire a imaginii

Așa cum am precizat anterior, firma BRANCHINI SHOES nu are un departament de relații publice specializat, care sa poarte această denumire dar, din câte putem să observăm aceasta a întreprins și întreprinde activități specifice de PR. Aceste activități sunt reprezentate de:

petreceri cu ocazia sfârșitului de sezon productiv, pentru angajați;

training pentru angajați;

ședințe desfășurate cu pariciparea angajaților;

participarea la târgurile internaționale;

creșterea imaginii și a brand-ului prin stand-ul amenajat la târgurile internaționale și prin magazinul de prezentare;

asocierea numelui firmei alături de marile brand-uri ale modei internaționale;

sponsorizarea diferitelor evenimente;

fidelizarea clienților;

După analizarea acestor activități, am constatat faptul că există practici de relații publice, care ar aduce un plus de imagine pozitivă organizției, dar care nu se regăsesc în firmă, tocmai datorită faptului că nu se ocupă un departament specializat de acest sector.

1. Relația cu mass-media- putem spune că aceasta lipsește aproape cu desăvârșire. Merită însă menționat faptul că firma BRANCHINI SHOES a avut câteva apariții sporadice într-o revistă locală de modă, a avut un spot radio, difuzat scurt timp pe plan local, iar pe plan internațional a apărut într-o revistă de specialitate cu ocazia târgurilor de la Milano. Presa poate fi atrasă prin mai multe acțiuni de genul: conferință de presă, comunicat de presă, întâlniri. Într-o astfel de firmă care urmărește încheierea de contracte mari, relația cu presa este esențială. Chiar dacă firma nu are un departament de PR, ea trebuie să aibă măcar o persoană a cărei sarcină principală să fie întreținerea relațiilor cu presa. Presa poate scoate firma din anonimat și poate aduce mari beneficii, mai ales atunci când se lansează colecțiile de încălțăminte și când se organizează evenimente noi.

De altfel, pentru o mai bună legătură cu presa trebuie păstrat contactul permanent, nu numai atunci când se organizează un eveniment sau se lansează o colecție. De asemenea, la fiecare sfârșit de sezon productiv, se pot invita jurnaliști la o conferință de presă organizată de firmă, iar la final să se organizeze un cocktail la care să participe și conducerea. Este necesar ca înaintea unui eveniment important sau lansarea unei colecții să se trimită presei un comunicat în legătură cu activitatea care se va desfășura. Presa ar putea fi înștiințată spre exemplu și în cazul în care se încheie un contract mai important, după întoarcerea de la târguri sau de la alte evenimente importante.

Un alt aspect, esențial pentru firmă, este prezența constantă în reviste de specialitate, spoturi radio cât și T.V, atât pe plan local cât și pe plan național, pentru atragerea cât mai multor clienți.

2. Ziua porților deschise- aceasta este o formă de comunicare externă, care promovează transparența. Este foarte importantă organizarea unor astfel de zile, pentru jurnaliști, clienți, potențiali clienți sau chiar studenți. De asemenea, pentru orice persoană, un astfel de eveniment poate fi un prilej de a-și satisface o curiozitate sau de a se convinge cu privire la imaginea pe care o avea despre firmă și pentru a observa modalitatea de lucru.

Evenimentul trebuie promovat cu mult timp înaintea derulării lui și trebuie să țină cont de un plan foarte bine stabilit. Primirea invitaților este un moment foarte important, acest lucru fiind făcut doar de persoane care cunosc foarte bine activitatea instituției și pot explica și răspunde la orice întrebare. Programul zilei trebuie realizat astfel încât să nu fie nici prea scurt dar nici prea lung, ca să nu devină plictisitor. Fiecare invitat trebuie să primească un pliant cu acest program. La fel, se poate prezenta vizitatorilor un scurt material filmat, în care să fie prezentată firma și obiectivele care urmează a fi vizitate, dar care nu are voie să depășească 10-15 minute.

La sfârșitul zilei, se acordă mici atenții invitaților (materiale promoționale ale firmei), urmând ca aceștia să ia parte la un cocktail, la care va participa și toată conducerea firmei. Tipul acesta de eveniment au un impact pozitiv asupra invitaților și se recomandă organizarea lui aproximativ o dată pe an.

3. Atragerea de noi clienți- aceștia pot fi atrași prin publicitate în mass-media dar și prin organizarea zilei porților deschise, în cadrul căreia se pot convinge de calitatea produselor, modul acestora de fabricare, aparatura modernă dar și de oamenii cu care pot avea o colaborare în viitor. Toate acestea asigură viitorii colaboratori că nu vor face o greșeală atunci când vor alege o colaborare pe termen lung cu BRANCHINI SHOES.

Un mijloc tot mai des întâlnit de a atrage clienți noi și nu foarte costisitor este reprezentat de promovarea prin intermediul internetului, la care are acces aproape oricine în zilele noastre. Un site de prezentare a firmei, cu produsele sale, cu fotografii și informații, ar fi foarte util în scopul promovării, fiid cartea de vizită on-line a organizației.

O noutate în zilele noastre este vânzarea on-line. Această modalitate ar fi optimă datorită ariei mari de răspăndire. Firma trebuie să aibă o pagină de internet, actualizată zilnic, de unde clienții sau potențialii clienți își pot comanda încălțăminte direct acasă. În acest caz, clientul câștigă comoditate iar firma obține vânzări mari cu costuri scăzute.

Fiecare verigă din lanțul relațiilor publice este extrem de importantă, toate fiind legate una de cealaltă, iar dacă se reușește conexiunea tuturor, putem spune că avem șanse mari ca organizația noastră să se bucure de o imagine pozitivă, atât în interior cât și în exterior

Capitolul 6- Ipotezele și metodologia

Așa cum am mai precizat și în partea introductivă a lucrării de licență, cele trei ipoteze de la care am pornit pentru elaborarea lucrării de licență sunt:

Ipoteza principală a lucrării este- “Relațiile publice interne au contribuit semnificativ la realizarea unei percepții pozitive a membrilor cu privire la organizație”.

Cea de-a doua ipoteză este- Firma “BRANCHINI SHOES” a fost eficient promovată.

Cea de-a treia ipoteză este- Firma „BRANCHINI SHOES” are o imagine bună la nivel local.

Pentru a observa în ce măsură aceste ipoteze sunt valide am ales ca metode de cercetare observația, interviul și ancheta cu chestionarul .

Considerăm importantă în această lucrare metoda observației pentru a vedea felul în care este organizată firma BRANCHINI SHOES dar și cum funcționează aceasta fără un departament propriu-zis de realații publice. De asemenea, un alt aspect de urmărit este relația internă, comunicarea dintre angajați și conducere dar și relația cu mediile exterioare.

Dacă ne referim la interviu, prin acesta am dorit să urmărim percepția pe care o au atât angajații cât și conducerea despre organizație, după organizarea unor evenimente specifice relațiilor publice. Interviul a fost aplicat unui număr de 3 persoane iar ghidul de interviu se regăsește în secțiunea anexe.

Cea de-a treia metodă de cercetare, ancheta, având ca instrument chestionarul, ne va ajuta de asemenea să vedem în ce măsură ipotezele doi și trei sunt confirmate sau din contră, sunt infirmate. Astfel, am recurs la un singur tip de chestionar pe care l-am aplicat clienților magazinului BRANCHINI MODA. În realizarea acestui chestionar, am dorit să urmărim gradul de satisfacție al clienților cu privire la produsele oferite de firmă, cât și aspecte legate de imaginea și vizibilitatea firmei.

Pentru a demonstra validitatea ipotezelor, considerăm că cea mai bună metodă este aceea de a lua individual fiecare metodă de cercetare și de a o dezbate mai pe larg.

6.1 Metoda observației participative

„Metoda observației reprezintă perceperea sistematică a atitudinilor, comportamentelor și interacțiunilor actorilor sociali, în momentul manifestării lor”. În cadrul acestei lucrări de licență, am făcut apel la observația participativă deoarece, pe durata a patru ani, 2004-2008 am observat activitatea firmei în calitate de membru al ei.

Am devenit membru al organizației după un an după ce firma a deschis fabrica la Cluj-Napoca. Am observat progresele și schimbările din interiorul ei, în calitate de angajat. În ceea ce privește locul de desfășurare a activității, firma BRANCHINI SHOES a dat dovadă de constanță și a rămas în același loc până în prezent. În interiorul firmei, schimbările care s-au produs pe parcursul timpului sunt reprezentate de recrutarea unor noi angajați.

Relația dintre angajați și dintre angajați și conducere este una strânsă; se poate observa spiritul de echipă în toate acțiunile întreprinse.

Fiecare membru a apreciat inițiativa conducerii de a organiza petrecerile cu ocazia sfârșitului fiecărui sezon productiv și a trainingului, care a adus beneficii pentru ambele părți. S-a produs o apropiere între angajați și conducători, mai ales datorită primei acțiuni, prin intermediul căreia, forurile superioare s-au umanizat în ochii membrilor. Mulțumirea lor se manifestă prin loialitate față de sistem, respect pentru reguli, prin munca de calitate pe care o execută și prin atmosfera plăcută pe care o promovează la locul de muncă. Nu au existat conflicte notabile între angajați sau între angajați și conducere. Conflictele de orice fel s-au rezolvat pe cale amiabilă, fiind gestionate corect, prin intermediul ședințelor cu largă participare, unde fiecare membru avea dreptul de a lua cuvântul și de a fi ascultat. Drept urmare, în fabrica Branchini nu au existat greve sau migrații ale personalului

În urma analizării activităților de relații publice întreprinse în cadrul firmei, a atitudinii angajaților vizavi de conducere, putem să concludem că firma BRANCHINI SHOES, este o organizație sănătoasă, puternică și unită. Prima ipoteză a lucrării “Relațiile publice interne au contribuit la realizarea unei percepții pozitive a membrilor cu privire la organizație” se confirmă.

6.2 Interviul

“Dacă în Dicționarul de sociologie (1998) interviul este prezentat ca o tehnică de obținere prin întrebări și răspunsuri a informațiilor verbale de la indivizi și grupări umane în vederea verificării ipotezelor sau pentru descrierea științifică a fenomenelor socio-umane, in Dicționarul de psihologie (1997) interviul este o formă de dialog în care interrelaționarea are un scop important și special de a cuprinde cunoșterea unei anumite persoane, a opțiunilor sale, a experienței personale cu privire la ceva, dar și a modului de a interpreta situații, probleme, reacții la care a asistat ori evenimente în care a fost implicat direct sau indirect cel solicitat la interviu. ”

Pentru a confirma sau a infirma ipoteza numărul doi: „BRANCHINI SHOES a fost eficient promovată”, am ales să elaborăm un ghid de interviu, compus din 2 interviuri a câte 5 întrebări, care au fost aplicate la doua persoane care fac parte din firma BRANCHINI SHOES.

Primul interviu a fost aplicat doamnei Maria Pop (28 ani), asociat și administrator al firmei (ANEXA 3). Cele cinci întrebări ale interviului au încercat să urmărească aspecte legate de: locul pe care îl ocupă organizația în viața acesteia, aportul de imagine pe care târgurile internaționale, ca mijloc de promovare, le aduce firmei , ce aduce nou BRANCHINI SHOES pe piața producătorilor de încălțăminte față de competitori, nevoia firmei de a-și îmbunătăți imaginea dar și importanța creării unui departament de PR.

În urma acestui interviu, am constatat faptul că doamna Maria Pop este foarte legată de firma pe care o administrează și consideră primordială satisfacția angajaților și a clienților BRANCHINI SHOES. Afirmă că organizația lansează pe piață produse de calitate, modele de încălțăminte elegante dar în același timp extravagante la prețuri avantajoase. Un atu de care se bucură compania este tradiția pe care o are numele Branchini. Nu contestă necesitatea unui departament de relații publice însă, consideră că activitățile de promovare pe care le-a întreprins până în momentul respectiv, în absența unui astfel de departament, au fost eficiente și au adus beneficii firmei și membrilor ei.

Cel de-al doilea interviu a fost aplicat doamnei Sorana Pop (24 ani) care este reprezentant vânzări în cadrul magazinului BRANCHINI MODA (ANEXA 4). La fel, cele cinci întrebări ale interviului au încercat să urmărescă aspecte legate de: locul pe care îl ocupă organizația în viața acesteia, modul de recompensare a firmei față de angajați, relevanța acțiunilor de relații publice privind atragerea de noi clienți, importanța creării unui departament de PR precum și ofertele pe care le-a dezvoltat magazinul ca mijloc de promovare.

În urma analizării răspunsurilor a rezultat faptul că Doamna Sorana Pop este foarte mulțumită de climatul intern al firmei, de felul în care conducerea reușește să își motiveze angajații, acest lucru oferindu-i un sentiment de siguranță. Totodată, modul în care firma își tratează angajații și clienții o determină să aibă o părere extrem de bună despre locul său de muncă. Aceasta ne-a declarat faptul că activitățile de relații publice au avut un impact bun asupra ei ca angajat dar și asupra clienților deoarece ofertele concepute de firmă au avut succes în atragerea acestora.

Analizând cele două interviuri, am constatat faptul că ambele persoane intervievate au fost mulțumite de activitățile de relații publice din cadrul firmei acest lucru fiind ilustrat foarte bine de numărul clienților, a contractelor încheiate, numărul vizitatorilor magazinului și implicit a vânzărilor.

Putem afirma că și cea de-a doua ipoteză a lucrării a fost confirmată.

6.3 Chestionarul

Chestionarul reprezintă o „ tehnică și, corespunzător, instrument de investigare, constând dintr-un ansamblu de întrebări scrise și, eventual, imagini grafice, ordonate logic și psihologic care, prin administrarea de către operatorii de anchetă sau prin auto-administrare, determină din partea celor anchetați răspunsuri ce urmează a fi înregistrate în scris”.

Pentru confirmarea, respectiv infirmarea celei de-a treia ipoteze: „BRANCHINI MODA” are o imagine bună la nivel local, am utilizat ca metodă de cercetare ancheta, cu instrumentul chestionarul. Astfel, am elaborat un chestionar (ANEXA 5) care a fost aplicat în interiorul magazinului, în lunile mai și iunie 2008, pe un eșantion de 100 de femei, cliente. Acest mini-chestionar este de dimensiunea unui flyer și a fost conceput astfel încât să nu plictisească și să nu răpească mult timp pentru completare. Astfel:

– din 100 de chestionare împărțite, au fost completate 100.

– la prima întrebare – 89 dintre respondenți au ales varianta a) foarte mulțumit (89%)

– 11 dintre respondenți au ales varianta b) mulțumit (11%)

– la cea de-a doua întrebare- 17 persoane chestionate au ales varianta b) din fluturaș – 23 de persoane chestionate au ales varianta c) de la o persoană – 60 de persoane chestionate au ales varianta d) trecând prin fața vitrinei

– la cea de-a treia întrebare- 95 dintre respondenți au ales varianta a) da (95%)

– 5 dintre respondenți au ales varianta c) nu știu (5%)

– la cea de-a patra întrebare- 79 dintre respondenți au răspuns b) nu (79%)

– 11 dintre respondenți au ales varianta c) nu știu (11%)

– la ultima întrebare- 92 dintre respondenți au ales varianta a) foarte bine (92%)

– 8 dintre respondenți au ales varianta b) bine (92%)

Dacă privim rezultatele întrebărilor din chestionar, putem observa faptul că magazinul BRANCHINI MODA și produsele pe care acesta le propune spre vânzare clienților este foarte apreciat de către aceștia, 89% dintre respondenți afirmând că sunt foarte mulțumiți de încălțămintea din magazin.

Din răspunsurile celei de-a doua întrebări, putem să desprindem faptul că, cea mai bună reclamă este magazinul însuși, asta deoarece 60% dintre respondenți au aflat de existența acestuia trecând pur și simplu prin fața vitrinelor; alți 23% au aflat de la alte persoane. Așa cum am mai precizat în cadrul lucrării, și reclama “din gură în gură” este foarte eficientă, atunci când clientul este mulțumit. Eficientă putem să spunem că este și metoda fluturașului.

Mulțumirea clienților față de calitatea încălțămintelor din magazinul BRANCHINI MODA, în comparație cu calitatea încălțămintelor celorlalte firme este evidențiată în răspunsurile celei de a treia întrebări. Un procent surprinzător de 95% din respondenți au afirmat că produsele firmei BRANCHINI MODA sunt de o calitate superioară în comparație cu produsele celorlalte firme.

Conform răspunsurilor la cea de a patra întrebare, 79% dintre respondenți au declarat faptul că magazinul nu ar trebui să facă o schimbare de imagine. Drept urmare BRANCHINI deține în rândul clienților o imagine bună, serioasă și profesionistă.

Ultima întrebare dorește să evidențieze modul în care este tratat clientul în magazin de către personal. 92% au declarat că foarte bine iar 8% bine. Acest lucru denotă încă o dată faptul că firma pune foarte mare accent pe clienți, încearcând să îi trateze cu respect și să fie mereu la dispozitia acestora.

În urma aplicării chestionarului și analizării răspunsurilor clienților, putem confirma și cea de-a treia ipoteză a lucrării: „BRANCHINI MODA” are o imagine bună la nivel local.

Concluzii finale

Pentru că în ziua de astăzi imaginea care se reflectă în public este foarte importantă pentru orice individ, instituție sau organizație, oamenii apelează din ce în ce mai mult la relațiile publice, pentru a crea sau îmbunătăți imaginea, pentru a recompensa angajații sau clienții și pentru a stabili un climat organizațional sănătos. Așa cum am precizat și în partea teoretică a lucrării noastre, relațiile publice au fost folosite încă din antichitate și azi sunt aplicate în majoritatea domeniilor: politic, economic, cultural, media, modă etc.

Prin prezenta lucrare, am dorit să ilustrăm rolul important pe care domeniul relațiilor publice îl deține în societatea modernă de astăzi, felul în care teoria se îmbină cu practica în activitățile întreprinse de o firmă producătoare de încălțăminte, care deși nu deține un departament de relații publice propriu-zis, desfășoară activități specifice de PR.

Pentru a confirma sau a infirma aceste trei ipoteze care au stat la baza lucrării de licență, am urmat trei pași:

în primul rând pasul teoretic care ne-a ajutat să ne formăm o opinie generală asupra a ceea ce semnifică relațiile publice, importanța acestora în cadrul organizațiilor, aportul pe care îl aduc în îmbunătățirea relațiilor dintre angajați, dintre angajați și conducere cât și dintre organizații și clienți. De asemenea, am dorit să evidențiem și instrumentele utilizate în practica relațiilor publice.

cel de-al doilea pas se referă la aspectul practic, la modul în care a reușit firma de marochinărie BRANCHINI SHOES să răzbată pe o piață atât de concurențială, fără a face apel la specialiști în PR.

Deși este o firmă de mărime medie, BRANCHINI SHOES pune mare accent pe angajați și pe clienți deoarece aceste două nuclee oferă formula de succes a unei afaceri. Prin magazinul de prezentare al firmei, BRANCHINI MODA, conducerea dorește să prezinte tuturor celor care îi trec pragul munca celor 70 de angajați care crează frumosul și bunul gust.

În această parte am propus și o strategie de îmbunătățățire a imaginii, datorită faptului că această firmă nu are nici un fel de relație cu mass-media. Considerăm că relația cu mass-media este extrem de importantă, mai ales în acest sector de activitate. Mass-media poate participa la evenimente ale firmei precum lansarea noilor colecții, ajutând-o astfel să iasă din conul de umbră și propulsând-o alături de nume mari ale industriei producătoare de încălțăminte.

Un alt aspect propus a fost organizarea unei zile a porților deschise, acest eveniment fiind de bun augur mai ales pentru clienții sau potențialii clienți interesați de activitatea firmei.

Firma nu deține un site pe care vizitatorii să se poată informa cu pirvire la activitatea ei și la noile produse pe care le fabrică. Tocmai de aceea, am propus crearea unei pagini web care să ofere informațiile necesare și de pe care clienții să își poată comanda modele de încălțăminte, care mai apoi să fie livrate diret la domiciliul acestora.

ultimul pas este reprezentat de metodologie, care ne-a ajutat să luăm în considerare și alte păreri avizate, pentru a confirma sau a infirma ipotezele.

Cu ajutorul observației participative am ajuns la concluzia că relațiile publice interne au contribuit la realizarea unei percepții pozitive a membrilor cu privire la organizație.

Ghidul de interviu a dorit să urmărească părerea avizată a două persoane din sistem în legătură cu promovarea de care s-a bucurat firma. Concluzia este că aceasta a fost eficient promovată, fapt care este evidențiat de numărul mare de contracte încheiate și de creșterea vânzărilor în cadrul magazinului.

În ceea ce privește chestionarul, acesta a fost aplicat unui număr de 100 de persoane, toate femei, cliente ale magazinului BRANCHINI MODA. Am dorit să urmărim dacă magazinul are o imagine bună la nivel local, iar conform răspunsurilor, clienții sunt mulțumiți de produsele oferite și au o părere pozitivă despre companie.

Putem să concludem că, în urma analizării rezultatelor obținute cu ajutorul celor trei metode de cercetare, toate cele trei ipoteze ale lucrării se confirmă.

Bibliografie:

Balaban, Delia, Cristina, Comunicare Publicitară, Ed. Accent, 2005, Cluj Napoca

Cauc, Ion, Manu, Beatrice, Pârlea, Daniela, Goran, Laura, Metodologia cercetării sociologice- Metode și tehnici de cercetare, Ed. Fundației România de Mâine, București, 2002

Coman Cristina, Relatii publice-principii și strategii, Polirom, Iasi, 2001

Cultip Scott M., Center Allen H., Broom Glenn M., Effective Public Relations, Prentice Hall, New Jersey, 1994

Dagenais Bernard, Campania de relații publice, Polirom, Iași, 2003

Dagenais Bernard, Profesia de Relaționist, Collegium Polirom, Iași, 2002

Damaschin Ioan, Relații publice și publicitate- note de curs, Universitatea Andrei Șaguna, Editura Fundației “Andrei Șaguna”, Constanta, 2005

David George, Relații publice, garanția succesului, Oscar Print, Bucuresti, 2003

Dâncu Vasile Sebastian, Comunicarea în managementul instituțional, Gewalt Production,Cluj-Napoca, 2000

Dobrescu Mihail, Relații publice cu comunitatea și protocol, Editura Eftimie Murgu, Resita, 2002

Dygert Charles B., Jacobs Richard A., Managementul Culturii Organizaționale, Polirom, 2006

Ewen Stuart, PR! A Social History Of Spin, Basic Books, New York, 1996

Henri Perez, Metode în sociologie: observația, trad. și prefața de Cristina Graviliță, Institutul European, Iasi, 2002

Iacob Dumitru, Cismaru Diana-Maria, Organizația inteligentă: 10 teme de managementul organizațiilor, Comunicare.ro, București, 2002

Kunczik Michael, PR- concepții și teorii, Editura IterGraf, 2003,

Marinescu Paul, Managementul instituțiilor de relații publice”, Editura Universității, București, 2003

Newsom, Doug, VanSlyke Turk, Judy, Kruckeberg, Dean, Totul despre relațiile publice, Colegium Polirom, București, 2003

Roberto Izurieta – Comunicarea statului în era divertismentului, AMA Impact, Cluj-Napoca, 2003

Rus Flaviu Călin, Introducere în Știința Comunicării și a Relațiilor Publice, Institutul European, Iași, 2002

Rus Flaviu Călin, Relații Publice și Publicitate. Metode și Instrumente, Institutul european, Iași, 2004

Septimiu Chelcea, Chestionarul în investigația sociologică, Ed. Științifică și Enciclopedică, București, 1975, p. 132

Tașnadi Alexandru, Roxana Ungureanu, Relații publice, Editura ASE, București, 2004, pp.4-5

Zamfir Cătălin, Vlăscesc Lazăr, Dicționar de sociologie, Ed. Babel, 1993

ANEXE

ANEXA 1

Chestionar cu privire la organizarea petrecerii pentru angajați

1. În opinia dumneavostră, ce meniu credeți că s-ar potrivi cel mai bine pentru petrecerea personalului firmei?

a) meniu tradițional românesc b) meniu traditional italian

c) meniu oriental d) o combinație între toate acestea

2. Considerați că este indicat să invităm un solist vocal? Dacă da, ce gen de muzică ați dori să ascultați? (Dacă răspunsul dumneavostră este nu, vă rugăm să treceți la următoarea întrebare.)

a) muzică populară b) muzică dance

c)muzică clasică d) muzică house

3. Credeți că în timpul petrecerii este indicat să se organizeze un concurs de dans pe perechi cu premii?

a) da b) nu

c) poate d) nu știu

4. V-ar încânta ideea organizării unei tombole cu premii?

a) da b) nu

c) poate d) nu știu

Vă mulțumim pentru că ați completat chestionarul!

ANEXA 2

Chestionar cu privire la gradul de mulțumire a angajaților față de training :

Care este gradul dumneavostră de satisfacție în ceea ce privește trainingul organizat?

a) foarte mare b) mare

c) redus d) foarte redus

Considerați că timpul alocat trainingului a fost suficient ?

a) da b) nu

c) nu știu d) poate

3. Credeți că în urma acestui training ați acumulat cunoștințe noi?

a) da b) nu

c) nu știu d) poate

Doriți ca pe viitor, conducerea firmei BRANCHINI SHOES să mai organizeze astfel de traininguri?

a) da b) nu

c) nu știu d) poate

Vă mulțumim că ați completat chestionarul nostru!

ANEXA 3

Interviu Maria Pop- asociat al firmei Branchini Shoes

Ce reprezintă firma BRANCHINI SHOES pentru dumneavoastră?

Pentru mine, această firmă reprezintă un stil de viață pe care nu cred că l-aș mai putea avea altundeva. Firma este pentru mine ca și un copil deoarece încă de la înființarea ei în Romania, împreună cu asociatul meu, am pus umărul la creșterea și dezvoltarea acestei organizații, urmărindu-i fiecare pas.

Considerați că participarea la târgurile internaționale a avut efectul scontat din punctul de vedere al imaginii?

Prezența nostră la aceste târguri este deja o tradiție și consider că imaginea noastră s-a îmbunătățit cu trecerea anilor. Putem observa acest aspect datorită fidelității clienților actuali, creșterii numărului contractelor încheiate anual și datorită clienților noi ,care pe zi ce trece sunt tot mai numeroși.

Care credeți că sunt atu-urile dumneavostră față de concurență?

Atu-urile nostre față de concurență sunt profesionalismul în tot ceea ce facem, calitatea produselor pe care le promovăm, design-ul deosebit, prețurile competitive, modalitatea prin care reușim să ținem aproape clienții existenți și să atragem clienți noi, identitatea proprie creată în 40 de ani de când există firma cât și cultura pe care o promovăm în rândul angajaților.

Considerați că firma BRANCHINI SHOES are nevoie de o îmbunătățire a imaginii?

Putem spune că orice firmă, în orice moment al existenței sale are nevoie de îmbunătățirea imaginii. Cu toate că firma are anumite lacune în ceea ce privește promovarea în mass-media, putem spune totuși că, deși a fost promovată puțin, a fost promovată bine,eficient.

Considerați că prezența unui departament propriu-zis de relații publice ar fi îmbunătățit simțitor imaginea firmei?

Nu neaparat. Consider că organizația pe care o conduc are și așa o imagine bună pe piață. Dacă aceasta se va deteriora în timp voi apela cu siguranță la un specialist PR.

ANEXA 4

Interviu cu Sorana Pop- reprezentant vânzări în cadrul magazinului BRANCHINI MODA

Ce reprezintă firma BRANCHINI SHOES pentru dumneavostră?

Din perspectiva mea, firma la care lucrez este o firmă extrem de serioasă, care are grijă de angajați, care îi tratează bine, așa cum ar fi normal să o facă si restul firmelor. Extrem de mulțumită sunt de atmosfera care există în firmă, de oamenii cu care lucrez și de șefi.

Cum reușește firma să vă motiveze pentru a rămâne loial?

Firma mă recompensează în primul rând în bani: salarii motivante și prime de Paște, de Crăciun, de sfârșit de sezon cât și moral, cum ar fi respectul pe care mi-l acordă. O altă modalitate este reprezentată de petrecerile organizate pentru noi, unde reușim să ne întâlnim toți colegii între noi. Muncitorii din fabrică au fost și instruiți în munca lor prin intermediul unui training.

Credeți că acțiunile de relații publice v-au ajutat la atragerea de clienți noi pentru magazin?

Da, consider că acele acțiuni ne-au fost de mare ajutor în atragerea de noi clienți deoarece s-a văzut o creștere evidentă a numărului acestora și implicit a vânzărilor.

Considerați că prezența unui departament propriu-zis de relații publice ar fi îmbunătățit simțitor imaginea firmei?

După părerea mea, un departament de relații publice este foarte folositor dar consider că deocamdată acțiunile întreprinse de firma la care lucrez au avut un impact destul de mare la public.Deși nu avem un departament de relații publice de sine stătător, strategiile propuse au fost foarte eficiente.

Considerați că ofertele magazinului au avut un impact destul de mare pentru atragerea de noi clienți?

Consider că, o dată cu apariția ofertelor din magazin numărul clienților și a vânzărilor a crescut semnificativ, aceste oferte fiind ca un magnet pentru clienți. Totodată, părerea mea este că frevcentarea magazinului de către clienți nu se datorează exclusiv ofertelor, ci și a faptului că produsele nostre sunt din cele mai bune materiale și de cea mai bună calitate iar interiorul magazinului este foarte primitor.

ANEXA 5

Chestionarul de față a fost realizat de Pop Oana-Maria, absolventă a Universității Babeș-Bolyai, Facultatea de Științe Politice, Administrative și ale Comunicării, Secția Comunicare și Relații Publice, în vederea utilizării sale în cadrul lucrării de licență.

Scopul realizării acestui chestionar este culegerea de date care să ajute la confirmarea sau infirmarea ipotezelor de lucru.

Informațiile obținute sunt confidențiale. Rezultatele vor fi interpretate în cadrul lucrării de licență.

CHESTIONAR CLIENȚI

Cât de mulțumit sunteți de produsele oferite de magazinul BRANCHINI MODA?

a) foarte mulțumit b) mulțumit

c) nemulțumit d) foarte nemulțumit

Cum ați aflat de existența magazinului?

a)din revistă b)din fluturaș

c) de la o persoană d) trecând prin fața vitrinei

Credeți că produsele magazinului BRANCHINI MODA sunt de o calitate mai înaltă decât produsele celorlalte firme de profil?

a) da b) nu

c) nu știu d) nu răspund

Credeți că magazinul ar trebui să facă anumite schimbări de imagine? Dacă da, ce anume?

a) da b) nu

c) nu știu d)nu răspund

Cum sunteți sau ați fost tratat de către personalul din magazin?

a) foarte bine b) bine

c) se poate și mai bine d) rău

ANEXA 6

Foto 5.1- Sigla firmei BRANCHINI SHOES

ANEXA 7

Foto 5.2- Carlo Branchini dansând cu angajații la petrecerea de sfârșit de sezon productiv

ANEXA 8

Foto 5.3- Carlo Branchini dansând cu angajații la petrecerea de sfârșit de sezon productiv

ANEXA 9

Foto 5.4- Imaginea standului în cadrul târgurilor internaționale de contractări

ANEXA 10

Foto 5.5- Imagine de la târgul internațional de contractări

ANEXA 11

Foto 5.6- Vitrina magazinului BRANCHINI MODA

ANEXA 12

Foto 5.7- Modul ingenios în care era aranjată încălțămintea în magazin