Rolul Comunicarii Nonverbale Intr O Negociere

Cuprins

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

1.1 Generalitati

1.2 Elementele componente ale comunicării nonverbale

1.2.1 Limbajul tăcerii

1.2.2 Limbajul timpului

1.2.3 Limbajul corpului

1.2.4 Gestica în comunicarea nonverbală

1.2.5 Vocea în comunicarea nonverbală.

1.2.6 Aspectul fizic în comunicarea nonverbal

1.2.7 Spațiul personal și teritoriul în comunicarea nonverbală

1.2.8 Atingerea în comunicarea nonverbal

1.2.9 Temperatura, lumina și culoarea.

1.2.10 Disfuncțiile comunicării nonverbale

CAPITOLUL II

2.1 Studiu de caz: Acordarea unui credit „Prima Casă”

Concluzii

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Persoanele care sunt interesate si au studiat comunicarea nonverbală consideră că lucrarea lui Charles R. Darwin „Expression of Emotions in Man and Animals” (1872) constituie primul reper în istoria cercetării comunicării nonverbale.Astfel Charles Darwin, a analizat expresia emoțiilor la om și la animale, si a fundamentat un nou domeniu de studiu: comunicarea nonverbală .

În contextul economiei actuale, tehnicile de comunicare nonverbală sunt din ce în ce mai utilizate de către cei mai buni negociatori ai momentului. Aceste tehnici pot constitui un avantaj foarte mare pentru negociator, în special în cazul în care acesta întâlnește persoane mai puțin experimentate în arta negocierii.

În perioada în care trăim, informația circulă cu o viteză formidabilă, orice persoană are acces la informații și mai ales la modificările apărute pe o piață foarte dinamică, însă numai un bun negociator poate face față acestor schimbări cu ajutorul anumitor elemente, care sunt vizibile pentru puține persoane.

Printre aceste elemente se enumera toate componentele limbajului nonverbal, mișcările involuntare ale mușchilor corpului, mimica feței și alte gesturi involuntare pe care oamenii au tendința de a le face.Astfel negociatorul învățând să folosească foarte bine aceste tehnici va obține un avantaj foarte mare.

Auzim deseori ca o fotografie face cât o mie de cuvinte. Un lucru foarte adevărat in viziunea mea, însă ceea ce nu conștientizează majoritatea oamenilor este faptul că acest lucru se datorează unui limbaj nonverbal, elementul fiind observat doar cu ajutorul privirii. Cu o bază generală de cunoștințe, în fotografii putem identifica emoțiile protagoniștilor acestora, lucru ce duce la observarea stărilor emoționale.

Importanța temei este subliniată de armenianul Albert Mehrabian, profesor de psihologie al Universității din California, Los Angeles, care a arătat în două studii publicate în anul 1967„Decodarea comunicațiilor inconștiente” și „Interferența atitudinilor comunicării nonverbale în două canale” faptul că atât într-un mesaj public cât și într-o negociere, mesajul transmis pe cale orală reprezintă doar aproximativ șapte procente din totalul informației transmise, fiind urmat de mesajul transmis pe cale vocală paralimbaj care este interpretat în proporție de aproximativ treizeci și opt de procente iar ponderea cea mai mare în transmiterea unui mesaj este dată de limbajul corpului, care are o pondere de aproximativ cincizeci si cinci de procente din mesajul transmis. Toate aceste elemente sunt percepute aproximativ identic de toate persoanele, însă ceea ce diferențiază un bun negociator de o persoană obișnuita este dezvoltarea observării acestor elemente și interpretării lor ,astfel incat să-i creeze un avantaj față de persoana sau grupul de persoane cărora trebuie să le facă față.

În alegerea temei am fost inspirată de anumite situații reale din viața de zi cu zi,dar si din serialul, „Psihologia Minciunii ”, care,deși are uneori tendința de a exagera anumite interpretări, poate fi o adevărată sursă de informare pentru cei interesați sa afle adevarul ,prin analiza reacțiilor interlocutorilor. După ce am urmărit câteva episoade, am încercat să observ comportamentul câtorva persoane, apoi al unor grupuri de persoane de unde am înțeles că citirea acestor microexpresii este de mare ajutor și că intr-adevăr oamenii au anumite gesturi reflexe pe care nu și le pot controla decât prin antrenament și cu buna știință. De obicei acest lucru este făcut de către negociatorii cu experiență, care încearcă să își ascundă emoțiile pe parcursul negocierii, pentru a avea un avantaj față de interlocutor.

În multe cazuri persoanele neexperimentate sunt copleșite de emoții, ele fiind extrem de ușor de citit, neputând controla acest limbaj al corpului care este de altfel cea mai importantă sursă de informare intr-o negociere așa cum am prezentat anterior.

Consider că după un studiu mult mai amănunțit al acestei teme, voi putea dobândi cunoștințe pe care le voi aplica în viitor atât în cadrul unei negocieri, dar și în viața de zi cu zi, deoarece aceste elemente odată învățate, sunt greu de uitat, pentru că oamenii reușesc să supraviețuiască doar prin comunicare, asta însemnând o repetare continua a acestor elemente.

În anumite situații, în comunicarea interpersonală, cuvintele nu pot fi suficiente pentru ca interlocutorul să înțeleagă mesajul. În momentul când este prea mult zgomot sau distanța dintre interlocutori este mult prea mare sau pur și simplu nu cunoaștem limba vorbită de interlocutorul nostru, comunicare verbală chiar nu are sens. Gesturile și postura, utilizarea spațiului, împreună cu mimica, contactul vizual, îmbrăcămintea, mirosurile, tonul vocii, atingerile corporale, reprezentarea timpului însoțesc și, uneori, înlocuiesc cuvintele. Toate acestea alcătuiesc comunicarea nonverbală.

Astfel, prin comunicarea nonverbală se înțelege transmiterea voluntară sau involuntară de informații și exercitarea influenței prin intermediul elementelor comportamentale și de prezență fizică ale individului sau ale altor unități sociale, precum și percepția și utilizarea spațiului și timpului.

Problema decodificării mesajelor nonverbale, a concentrat atenția multor cercetători. S-au înregistrat diferențe în funcție de o serie de variabile, dintre care cea mai reprezentativă este vârsta. C. Lancelot și S. Nowicki au descoperit faptul că o dată cu înaintarea în vârstă se obțin rezultate mult mai bune în decodificarea mesajelor transmise de postură și gesturi, dar vârsta receptorului nu influențează performanța în decodificarea expresiilor faciale. Cercetările conduse de Judith A. Hall au scos în evidență faptul că femeile decodifică mai exact mesajele nonverbale, indiferent de vârsta și sexul emițătorului. Au fost avansate ipoteze privind Comunicarea nonverbală: gesturile și postura, influența culturii și socializării: femeile, având un statut social mai scăzut în comparație cu bărbații, sunt încurajate încă din copilărie să dea atenție mesajelor nonverbale. De remarcat este faptul că superioritatea femeilor în decodificarea mesajelor nonverbale este specializată: este evidentă doar în legătură cu comunicarea vizuală, nu și în ceea ce privește paralimbajul, domeniu în care bărbații dau dovadă de aptitudini superioare.

De exemplu tăcerea, nu reprezintă o lipsă de comunicare, aceasta fiind alăturată unor semnificații profunde în comunicare. În momentul în care nu stim un răspuns și suntem oarecum nedumeriiți, apelăm la tăcere, în acest fel comunicând ceva. Bineînțeles că această tăcere despre care vorbim este diferită de tăcerea unei persoane plictisite, de tăcerea meditativului.Ascultarea și receptarea corectă a mesajelor face parte tot din limbajul tăcerii. În momentul în care utilizăm acest limbaj cu pricepere, avem posibilitatea de a stimula receptorul în comunicare, dându-i posibilitatea de a-și afirma ideile, sentimentele și emoțiile, care altfel ar fi rămas ascunse.

Cu ajutorul mimicii faciale se pot exprima o gamă diversificată de emoții, sentimente , trăiri cum ar fi bucuria, scepticismul, teama, descumpănirea, indiferența compasiunea și lista poate continua. Trebuie reținut faptul că mimica reprezintă o interfață de bază în comunicare interpersonală transmițând rapid informații despre percepția socială a interlocutorului nostru. În afaceri acest avantaj rezumându-se la un feed-back mai bun din partea persoanei căreia i se promovează un produs. Negociatorul având acest feed-back, poate căpăta un avantaj față de client, însă poate anima mult mai bine o discuție.

Din argumentul prezentat mai sus se poate înțelege importanța temei abordate, mai ales în comunicarea în afaceri unde trebuie să ne cunoaștem foarte bine partenerul înainte de a interacționa direct cu acesta. Aplicând limbajul nonverbal întotdeauna vom obține un avantaj față de client, acest limbaj putând fi decisiv în reușita unei negocieri.

În societatea în care trăim și ne dezvoltăm, o masătot mai mare de persoane tinde să aibă un comportament mai puțin etic, din ce în ce mai multe persoane sunt lipsite de prejudecăți, încercând să acundă adevărul pentru a putea obține un avantaj, material sau financiar. Acesta lucru ar trebui să fie cel mai bun argument al importanței deosebite pe care o are tema aleasă, mai ales în domeniul afacerilor unde o mică greșeală îl poate costa pe negociator uneori mai mult decât ar putea câștiga într-o viață, iar acest lucru se poate întâmpla din cauza unei astfel de persoane, care nu-și urmărește decât scopul propus. Dacă în trecut un acord verbal era suficient pentru a demara o afacere, a construi o casă pe un teren sau a lăsa o moștenire , urmând câteva hârtii simple scrise si semnate doar de către persoanele implicate, în secolul nostru, societatea a evoluat atât de mult încât este nevoie de o birocrație drastică pentru a putea filtra persoanele răuvoitoare, care-și urmăresc interesele cu orice scop. Surprinzător este faptul că inclusiv cu toată această birocrație anumite persoane reușesc să treacă de toate filtrele, făcând prejudicii societății. Importanța temei alese stă chiar la baza acestor explicații, însemnând că dacă toate persoanele ar acorda o minimă importanță limbajului nonverbal, studiindu-l la un mod general și învățând câteva reguli de bază, ar putea filtra mult mai bine o persoană lipsită de etică, încurajând un comportament civilizat.

CAPITOLUL I

1.1 Generalități

În literatura de specialitate comunicarea nonverbală a primit de-a lungul timpului o multitudine de definiții, majoritatea fiind acceptate si utiliuzate.

Comunicarea nonverbală este cumulul de mesaje, ce nu sunt exprimate în cuvinte și care pot fi decodificate, dând naștere unor înțelesuri multiple. Aceste semnale pot contrazice, înlocui, accentua sau completa mesajele transmise prin cuvinte.

Teoriile contemporane ale comunicării, influențate de diferite discipline precum lingvistica enunțării, psihologie, sociologie, antropologie, asigură astăzi locul cuvenit comunicării nonverbale.Comunicarea umană este realizată ca o enunțare eterogenă rezultat al combinării elementelor vocale, acustice și vizuale.

Cararcteristicile comunicării nonverbale

Comunicarea nonverbală este neintenționată, ea ne trădează atitudinea sau emoțiile chiar dacă nu dorim ca acest lucru să se întâmple , astfel trebuie sa fim conștienți de faptul că mesajele nonverbale uneori pot contrazice ceea ce afirmăm sau simțim.

Ea este alcătuită dintr-un număr de coduri separate pe care trebuie sa învățăm sa le utilizăm. Anumite coduri nonverbale sunt universale, fiind înțelese la fel în culturile diferite dar sunt si alte coduri care, pentru o tara au o semnificație distincta fața de o alta.

Abilitatea de a utiliza eficient comunicarea nonverbală se dezvoltă odată cu vârsta, cu acumularea experienței .Persoanele care comunică bine nonverbal, stăpânesc și codurile nonverbale și de obicei sunt cei ce reușesc să se încadreze mai bine în societate, si să construiescă relații bune cu semenii lor.

Mesajele transmise prin comunicarea nonverbală ne furnizează informații privind problemele personale sau de relaționare ale altor indivizi cu care intrăm în contact direct, despre care am fi jenați să discutăm

Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală si anume:

– comunicare sezonieră, care se bazeaztatea de a utiliza eficient comunicarea nonverbală se dezvoltă odată cu vârsta, cu acumularea experienței .Persoanele care comunică bine nonverbal, stăpânesc și codurile nonverbale și de obicei sunt cei ce reușesc să se încadreze mai bine în societate, si să construiescă relații bune cu semenii lor.

Mesajele transmise prin comunicarea nonverbală ne furnizează informații privind problemele personale sau de relaționare ale altor indivizi cu care intrăm în contact direct, despre care am fi jenați să discutăm

Există mai multe tipuri de comunicare nonverbală si anume:

– comunicare sezonieră, care se bazează pe mesajele recepționate cu ajutorul simțurilor, văzului, auzului, mirosului, tactil și gustativ; 

–  comunicarea nonverbală  estetică care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică  și comunica diferite emoții artistice cum ar fi pictura,muzica,dansul; 

-comunicarea nonverbală  bazată  pe folosirea însemnelor și a simbolurilor specifice, ca de exemplu teaguri, insigne sau cele legate de religie,cruce,icoane etc.

Principalele funcții în comunicarea nonverbală

– comunicarea nonverbală are rolul de a o accentua pe cea verbală ; astfel, profesorul poate sublinia prin anumite elemente de mimică sau de gestică importanța unei anumite părți din mesajul pe care îl transmite, elevilor ;

– comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul transmis pe cale verbală ; de exemplu cineva care spune o glumă zâmbește în timp ce face acest lucru, cineva care anunță o veste tristă are o mimică în concordanță cu aceasta;

– comunicarea nonverbală poate, să contrazică anumite aspecte ale comunicării verbale ; atunci când, trebuie să efectuăm o critică, un zâmbet care contravine aspectului negativ al mesajului verbalizat poate să instaureze o atmosferă pozitivă și relaxantă.

– comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează înțelesul comunicării verbale, dând posibilitatea receptorului comunicării să identifice rapid un îndemn aflat în "spatele" unei afirmații.

1.2 Elemente componente in comunicarea

nonverbala

Analiștii comunicării susțin că informațiile pe care le receptăm din comunicarea nonverbală au o pondere mai mare decât cele din zona verbală a comunicării în realizarea semnificației totale a actului de comunicare.

De multe ori cuvintele spun ceva și nonverbalul altceva. Fără să știe în mod explicit acest lucru, majoritatea oamenilor preferă, atunci când au lucruri importante de comunicat, întâlnirile față în față, în care „pot vedea ochii” interlocutorului, deoarece numai astfel consideră că au înțeles pe deplin ceea ce avea celălalt de spus.

1.2.1 Limbajul tăcerii

În comunicarea nonverbală. prin tăcere se poate exprima intenția de continuare a unei expuneri, dezvăluirea unor idei, sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenția verbala..

A ști să tacă este o calitate a omului prețuită din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tăcere, oamenii comunică ceva: aprobare, dezaprobare, discreție, rațiune, admirație, etc.

Apelăm la tăcere atunci când:

* Dezaprobăm anumite opinii.

* Dorim să nu divulgăm un secret.

* Dorim să nu facem rău cuiva.

* Apreciem că timpul poate rezolva o situație delicată.

*  Credem că dacă vorbim ne facem dușmani.

1.2.2 Limbajul timpului

Limbajul timpului este perceput distinct, în funcție de cultură sau societate . Chiar și în interiorul aceleiași culturi, modul cum este perceput timpul poate fi diferit. De exemplu: 30 minute petrecute cu cineva care nu-ți este pe plac poate fi considerat ca "pierdere de vreme" iar cu cineva drag poate fi considerat "o veșnicie".

Timpul biologic – este un concept ce poate transmite informații referitoare la performanța indivizilor. Astfel în funcție de acesta anumiți indivizi sunt "privighetori" iar alți "pasări de noapte". În prima categorie intra cei care sunt matinali, care se trezesc devreme, sunt plini de energie și obțin cele mai bune rezultate în cursul dimineții Ceilalți reprezintă opusul acestora și intra în cea de a doua categorie.

Timpul informațional – este interpretat diferit în diverse culturi.

Timpul este văzut ca parte a contextului în care interacționează oamenii. El poate fi folosit și simbolic, ca în expresia" Timpul înseamnă bani", expresie care invită la întrebuințarea rațională a timpului.

Toți ne aflăm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficientă a timpului presupune prezența unor trăsături de memorie, spirit de observație, flexibilitate,capacitate de efort, capacitatea de a stabili priorități. În funcție de modul cum gestionăm timpul, putem afirma că folosim această resursă pentru a comunica.

Cel ce vrea să-și utilizeze bine timpul va ține cont de aspectele următoare:

* Trebuie să pună pe primul plan esențialul.

* Trebuie să acorde importanță autodisciplinei.

* Trebuie să fie flexibil.

* Trebuie să combată rutina

1.2.3 Limbajul corpului

Mișcările corpului, numite și "limbajul corpului", pot avea uneori sens simbolic și în acest caz participa la comunicarea nonverbală.

Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje. Umerii lăsați sau capul plecat indica timiditate, amărăciune, deprimare, sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate.

Capul sus și umerii drepți transmit mulțumirea și chiar superioritatea. Într-o discuție aplecarea spre interlocutor poate însemna interes, atenție Retragerea corpului, dimpotriva sugerează respingere. Încrucișarea brațelor la piept semnifica închidere în sine fața de interlocutor sau subiectul discutat.

Mimica este o altă componentă relevantă a limbajului trupului.

Poziția capului este foarte sugestivă.

Capul se poate afla in diverse poziții: ridicat sau coborât , înclinat la stanga sau la dreapta, ridicat oblic la stanga sau la dreapta. Capul împins înainte ne duce cu gândul la un semn de amenințare.

Capul plecat înseamna supunere, inferioritate. Cel care înalță capul, iși descoperă gâtul, zona vulnerabilă, aratând astfel ca nu se teme, ca are semtimentul propriei valori. Ridicarea capului înseamna aroganța, capul lăsat destins pe spate este un semn al ascultării muzicii preferate, deconectare de ce îi înconjoară.

Capul înclinat lateral dreapta înseamnă bunăvoință. Poziția capului trădează interesul, toleranța, indiferență,dezgustul față de interlocutor. Clătinarea capului în sus și în jos înseamnă acord, aprobare, înțelegere. Clătinarea capului de la stânga la drapta înseamnă negare, dezaprobare și acesta mișcare a capului descurajează foarte mult persoana în cauza. Mișcările sunt multiple și complexe, se realizează combinații de mișcări, se asociază mișcarea capului cu mișcarea altor segmente ale corpului.

Mimica este acea parte a corpului nostru care comunică: fruntea încruntată semnifică preocupare, mânie, frustare; sprâncenele ridicate cu ochii deschisi ne induce catre o stare de mirare, de surpriză; nasul încrețit înseamna neplăcere iar buzele strânse înseamna nesiguranță, ezitare, ascunderea unor informații.

Mimica este semnalul nonverbal cel mai ușor de descifrat. Darwin R. Charles a observat că mimica asociată unor senzații este comună tuturor oamenilor.

Fruntea este componenta care formează zona superioară a feței. Ea reprezintă puterile spirituale si trăsaturile de caracter asociate.

Formele frunții sunt foarte diferite de la om la om dar ea este întotdeauna determinată de linia părului iar înalțimea ei se întinde între punctul situat între sprâncene si linia parului.

Prin mișcarea mușchilor sunt generate cutele frunții, care pot fi verticale, orizontale sau încrețite. Cutele verticale se datoreaza concentrării pe un punct în spațiu sau a luminii orbitoare.Astfel cutele verticale devin expresia unui efort spiritual sau fizic;in valori normale sau depășite, ele exprimă disperare, furie,sau emoție.

Cutele orizontale apar când ochii sunt larg deschiși, cand se incearcă prelucrarea informațiilor deținute, dar care nu sunt întelese; mimica este expresie a fricii, sperieturii, mirării, înțelegerii bruște a unui lucru, dar această mimică poate fi datorată oboselii, greutății cu care sunt ținuti ochii deschiși.

Cutele încrețite apar la locul de intersecție dintre cele orizontale si cele verticale; exprimă panică în gândire, dificultăți in prelucrarea informațiilor.

Sprâncenele:Chinezii consideră sprâncenele una dintre cele cinci trăsături vitale ale feței.Putem considera sprâncenele ca o granița între partea superioară a feței și cea mijlocie.

Sprâncenele arată tipul afectiv al omului, precum și gradul de înțelegere între minte și inimă. Ele au o formă moștenită care prin mișcarea în timpul vieții se modifică

Ridicarea sprâncenelor se face în semn de salut, de recunoștință și acest lucru îl putem numi chiar salutul ochilor. În timp au fost enumerate șapte grupe principale de expresii faciale, fiecare având mai multe subgrupe: fericire, surpriză, teamă, tristețe, furie, curiozitate și disprețul.

Expresiile faciale enumerate sunt recunoscute în toate societățile umane și se consideră a fi înnăscute datorită acestei calități.Ridicarea sprâncenelor poate să denote expresii diferite atunci când se iau în considerare și alte elemente:o ridicare simplă poate fi doar un mod de salut, de a spune “da” sau a confirma ceea ce spune partenerul de discuție; o ridicare bruscă și scurtă dublată de ridicarea umerilor exprimă neajutorare, nevinovăție, neștiință sau mirare și bucurie.

În cazul dreptacilor, ridicarea sprâncenei drepte exprimă o critică, iar a celei stângi, o dipoziție de neîncredere și scepticism. Coborârea sprâncenelor are loc atunci când există un pericol iminent. Cuplarea cu mișcarea de ridicare a obrajilor este un mijloc de protecție, dar apare și în cazul surâsului, scârbei sau plânsului.

Ochii:

A devenit ca o zicală atunci când se spune că ochii sunt fereastra sufletului și este cu siguranță foarte adevărat că forma, strălucirea, culoarea și, desigur, mișcarea lor dezvăluie foarte multe informații despre interiorul persoanei respective. Una dintre cele mai importante trăsături ale ochiului este strălucirea lui.

Această trăsătură unică fiecărei persoane în parte se datorează interacțiunii dintre lumina și lacrimile de la suprafață ochiului.

Ochii strălucitori, vii, caracterizează o persoană isteață și vioaie, în timp ce ochii lipsiți de strălucire denotă nu numai oboseală și descurajare, ci și o prăbușire spirituală.Ochii transmit mesaje legate de stările sufletești.

Privirea poate fi blânda, catifelată, dura, prietenoasă. Elementele studiate în comunicarea nonverbală în cadrul ochilor sunt gradul de deschidere, mișcarea pleoapelor, pupilelor și privirea.Gradul de deschidere a ochilor variază de la privirea holbată, atotcuprinzătoare,până la pleoape închise.

Ochii holbați sunt dublați de cutele orizontale, această privire exprimă mirare, frică de amenințare iminentă, groază, curiozitate, așteptare tensionată,speranță , neputință, naivitae, incapacitatea de a înțelege un anumit lucru.

Ochii larg deschiși acumulează cât mai multe impresii dar fără să facă o selecție a acestora , pot spune că ei semnifică, creativitate spirituală și nevinovăție.

Ochii deschiși reflectă o stare de interes normal până la o percepție optimistă a lumii înconjurătoare. Ochii întredeschiși exprimă oboseală, tensiune nervoasă, o participare redusă la ce este în jur și plictiseală.

Mimica acestora denotă indiferență, inerție, resemnare, faptul că partenerul de discuție “ nu merită nici o privire”. Ochii strâns închiși semnifică concentrare spirituală asupra unui stimul exterior sau a unei idei.

Închiderea unui singur ochi este un gest amical, o înțelegere secretă, și aceasta semifică viclenie, șiretenie, prudență, îndemânare, artă și este folosit de cei care fac pe importanții.

Închiderea relaxată a ochilor este urmarea firească a dorinței de a medita, de a asculta ceva sau de a savura ceva, dar în același timp mai semnifică și refuzul de a vedea, de aici vine și expresia “a trece cu vedere”.

Mișcarea pleoapelor, este una involuntară de îndepărtare a unui corp străin din ochi, dar ea mai poate exprima și nedumerire, nesiguranță, jenă,neliniște. Cesare Lombroso a observat că la criminalii înnăscuți zona centrală a pleoapei superioare este frecvent coborâtă, conferindu-i persoanei respective un aer somnoros. Când întreaga pleoapă este mult coborâtă, generând aspectul cunoscut sub denumirea de “ochii de iatagan”, ea denotă, cum era de așteptat, lascivitate, preocupări pentru seducție.

Pupila reacționează la radiația luminoasă și la adâncimea imaginii. Se îngustează atunci când privim la un obiect îndepărtat și când lumina este puternică. Înafară de stimulii exteriori, ea mai reacționează și la stările sufletești, atunci când avem trăiri intense și emoții pozitive; se dilată, iar când emoțiile sunt negative, se micșorează. Aceste modficari sunt percepute de partenerii de conversație drept mesaje subliminale.

Privirea: Modul în care privim sau suntem priviți are legătură cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, încredere și prietenie. Chiar și a privi sau a nu privi pe cineva are un înțeles.

Privind pe cineva confirmăm că îi recunoaștem prezența, că există pentru noi;interceptarea privirii cuiva înseamnă dorința de a comunica. Privirea ca mijloc de comunicare a sentimentelor,gândurilor, stărilor sufletești nu ar avea aceeași semnificație în absența ochilor, ea fiind rezultatul unor conexiuni între creier și inimă, modulate de firea și de educația fiecărui individ.

Mesajele ochilor și privirilor sunt legate de dilatarea și contracția pupilei, de ascunderea unghiului intern, de intensitatea și durata contactului vizual cu interlocutorul, de schimbările de direcție ale privirii.

Modul de a privi este legat de interesul față de partenerul de comunicare.Dacă persoana sau ceea ce ne comunică aceasta nu ne interesează mutăm privirea față de ceva anume.

Cum am mai spus privirea este contactul vizual între partenerii de discuție, ne oferă indicii despre sentimentele care există între cele două persoane, atunci când contactul vizual este evitat există o stare de nesiguranță, o timiditate excesivă sau dorința de a nu fi deranjat.

Când într-o situație precum călătoria în metrou sau în orice mijloc de transport în comun, cineva privește o persoană chiar și după ce este observată, este interpretată drept tendința de agresiune; însă atunci când contactul vizual între două persoane este prelungit, acest lucru este explicat prin existența unor sentimente puternice între cei doi. Există mai multe moduri de a privi:

a) privirea paralelă, la distanță mică denotă o persoană adâncită în propriile gânduri și care nu dorește să perceapă mediul înconjurător. Dar când această este menținută în prezența unei persoane, este înțeleasă că o încercare de ignorare a acesteia și de a o face pe această să se simtă nedorită în mediul respectiv.

b) privirea drept în ochii este un semn al dorinței de cooperare cu interlocutorul, demonstrându-i acestuia interesul și cunoașterea valorii sale. Această privire denotă onestitate, corectitudine și conștiința de sine.

c) privirea de sus în jos se poate datora diferenței de înălțime sau a poziției partenerilor de discuție și acest lucru poate să denote dominare, mândrie,aroganță.

d) privirea de jos în sus are aceași cauza ca și cea precedentă și denotă supunere sau dorința de agresivitate.

e) privirea laterală, respectiv oblică, poate fi orientată spre stânga sau drepta, de sus sau de jos și exprimă mai multe tipuri de informații prin combinarea acestor elemente.Pornită de sus înseamnă dispreț, pronita de jos denotă slugărnicie, iar când ochii sunt larg deschiși poate semnifica in grad ridicat de curiozitate sau reținere.

Privirile au fost studiate și din punct de vedere al fundamentelor neurologice. Astfel direcția privirii indică ce idei trebuiesc activate: imaginile sunt activate de prvirea în sus, sunetele de cea orizontală și sentimentele de privirea în jos.Privirea îndreptată spre stânga activează amintirile impersonale, obiective, logice, iar cea spre dreapta imaginația, creativitatea, amintirile personale.

Astfel când cineva încearcă să-și aducă aminte ceva, va privi spre stânga, iar când va inventa sau va minți, spre dreapta.

Nasul: Importanța nasului ca emblema a feței a fost descoperită de Aristotel și confirmată de aproape toți fiziognomistii de marcă. Dr.Roger Rogerson spunea că “dintre toate trăsăturile feței omenești, nasul, fiind cel mai proeminent, joacă cel mai important rol în dezvăluirea caracterului” Se spune că lungimea nasului, trebuie să fie egală cu aceea a frunții și a treimii faciale inferioare.

O asemea egalitate simbolizează un echilibru interior, exprimat prin cinste, loialitate și dragoste pentru adevăr, ceea ce caracterizează orice om destoinic.Nasul oferă și el informații despre starea de spirit a unui individ. Vârful nasului ne poate dezvălui dacă se înroșește sau pălește.

Nările se pot umfla când simțim un miros plăcut,sau dacă suntem furioși și lărgim nările pentru a sporii cantitatea de aer “A strâmbă din nas” este o expresie dar și o mișcare a mușchilor nasului, care semnifică neplăcere, indispoziție,jenă,confuzie.

Mișcările frecvente ale mușchilor din zona nasului duc la apariția “cutei sensibilității” situată între partea laterală a nasului și buza superioară, iar aceasta se datorează stării de nemulțumire, datorită unui fapt sau obiect neplăcut.

Una dintre principalele direcții ale studiitlor expresiilor faciale a fost detectarea expresiilor artificiale,intenționate pentru a induce în eroare. Paul Ekman(1997) consideră că ceea ce trădează o persoană care intenționează să inducă în eroare sunt semnele de emoție. Cazul cel mai simplu este de a încerca o emoție pe care nu o simți.

El consideră că există puține persoane care să producă expresii emoționale corecte, cei mai mulți sunt trădați de anumite semne. De exemplu cei care zâmbesc spontan vor folosi anumiți mușchi ce nu pot fi controlați intenționat situați în zona ochilor, iar pentru furie o îngustare a buzelor.

Gură: Gura este cea mai mobilă zona a feței , ea ne permite să intre hrana, băutura și aerul ce ne sunt necesare;ea mușcă, ea ne rostește gândurile, ea rade când suntem bucuroși. Gură deschisă cu bărbia lăsată, înseamnă lipsa de activitate.

Gura închisă poate însemna dorința de a negocia tacit sau respingerea unui contact verbal. Gură închisă cu buzele strânse indică închiderea în sine, solitudine, încăpățânare, proastă dispoziție. Gură și buzele pot realiza diferite mimici, cum ar fi cea de degustare, de savurare, de protest, de îngrijorare. Prezența zâmbetului confirmă disponibilitatea spre dialog. Zambetul autentic este expresia unei stări de bucurie, de acceptare și implică și participarea ochilor. Inițial dezvelirea dinților a fost un gest de amenințare, ulterior a evoluat spre un gest de prietenie.

Zâmbetul apare la sugar foarte devreme, cam în a cincea sau a șasea săptămâna de viață. Zâmbetul poate fi prostesc, relaxat, dulceag,strâmb, de frică, resemnat. Zâmbetul care descoperă numai dinții de sus , nu și gingiile superioare este un semn de bunătate, cinste.

Dacă zâmbetul dezvelește și gingiile de sus această denotă că posesorul este predispus la deprimare care îi poate afecta fericirea și cariera. Când zâmbetul dezgolește atât dinții de sus , cât și cei de jos, posesorul are o fire deschisă, corectă și generoasă, care va fi obiectul criticii și antipatiei altora. Râsul este o manisfestare tipic umană, ea este eliberatoare de tensiuni interne.Copii râd mai mult decât adulții.Râsul poate fi cinic, agresiv, eliberator, blazat, îngrijorat.

1.2.4 Gestica în comunicarea nonverbală

Alte mișcări ale parților corpului (mâini, brate, picioare), grupate sub denumirea de "gestică", reprezintă mijloace frecvent utilizate în comunicarea nonverbală.

– comunicarea de informații – pentru a întări sensul cuvintelor sau a le înlocui complet

– comunicarea de emoții ;

-susținerea vorbirii – pentru a sublinia înțelesul cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme sau mărimi ;

– exprimarea unei relații – "copierea" în oglindă a gesticii celeilalte persoane

Interpretarea unor gesturi:

Strângerea pumnilor denotă ostilitate și mânie sau, solidaritate, stres, iar brațele deschise – sinceritate, acceptare. Capul sprijinit în palmă-plictiseala, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotriva denotă interes. Mâinile ținute la spate- superioritate sau încercare de autocontrol.

Atenție însa și la diferențele culturale. De exemplu, prin mișcarea capului de sus în jos spunem "da", în timp ce oamenii din Sri Lanka redau același lucru prin mișcarea capului de la dreapta spre stânga. Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insultă în Thailanda și absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulației excesive este considerată nepoliticoasă în multe țări, chiar și la noi, dar gesturile mâinilor au creat faima de popor pasionat a italienilor. Modul în care americanii își încrucișează picioarele (relaxat, mișcări largi, fără nici o reținere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziția finala); cel al bărbaților diferă de cel al femeilor.

Un american va pune picioarele pe masă dacă aceasta înseamnă o poziție comoda sau dacă vrea sa demonstreze un control total asupra situației Bâțâitul picioarelor denota plictiseala, nerăbdare, stres.

1.2.5 Vocea în comunicarea nonverbală

Modul în care folosim vocea și calitățile vocale are importanța în procesul comunicării nonverbale. Înălțimea și intensitatea vocii exprimă atitudinea dorită. O voce stridentă, țipătoare, ascuțită indică mânie, amenințare , în timp ce una joasă arată emoție, frică, disperare, tensiune. Volumul vocii oferă indicații privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicția și accentul vocii exprimă gradul de educație și statutul social.

Accentele regionale ne oferă informații despre zona geografică de proveniență (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de încredere, autoaprecierea, siguranță de sine se pot transmite prin intermediul vocii; toate aceste informații despre noi înșine le putem oferi prin comportamentul nostru de a comunica.

1.2.6 Aspectul fizic în comunicarea nonverbală.

Mesajele nonverbale sunt transmise și prin intermediul îmbrăcămintei și accesoriilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari), prin machiaj, coafură/ freză, etc.

Se afirmă faptul că " haina îl face pe om" și într-adevăr știm ca oamenii bine îmbrăcați dau impresia de succes, putere, educație, bani, etc. Îmbrăcămintea poate accentua frumusețea fizică, naturală, reprezintă un simbol cultural (bărbații întotdeauna poartă pantaloni) sau subliniază o tradiție (kilt-ul scoțian sau sari-ul indian).

Felul în care ne îmbrăcăm oferă și informații personale. O femeie îmbrăcată provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea regulilor sociale pe când o femeie îmbrăcată decent conferă seriozitate, încredere și are posibilități mai mari de promovare în piața muncii sau în funcții de răspundere Nu trebuie sa fim eleganți în orice situație, trebuie însa să avem o ținută adecvată oricărei situații.

1.2.7 Spațiul personal și teritoriul în comunicarea nonverbală

În general oamenilor le place sa aibă un spațiu propriu, cât de mic, pe care sa-l aranjeze conform propriilor dorințe. Spațiul împrumută ceva din personalitatea omului și transmite mesaje nonverbale despre ocupant. Spațiul personal poate fi definit ca fiind distanța de la care există disponibilitatea contactului cu ceilalți.

În domeniul comunicării nonverbale exista distanțe diferite de comunicare în funcție de context și de caracterul mesajului transmis.

Astfel: 

– zona intimă (personală), între 0,5-1,2 m este pentru discuții cu caracter personal, fiind însă total inacceptabilă în alte cazuri; 

– zona socială (normaăl), între 1,2-2 m este folosita mai ales la comunicarea interpersonală (colegi de serviciu aflați pe aceiași treapta ierarhica, prieteni, etc) ; 

– zona consultativă, între 2-3,5 m este folosită în situații oficiale (superior, subordonat, consultant-client, angajat – persoana care solicita angajarea, gospodina- vânzătoarea de la magazin) ; 

– zona publică, 3,5 m și mai mult, în care comunicarea este formală (cursuri, ședințe, discursurile politicienilor, etc) .

Dacă o persoană se apropie mai mult decât este necesar, poate apărea tensiune și chiar ostilitate, stări care vor afecta comunicarea. Atunci când se produce invadarea (violarea) spațiului personal, persoana în cauza se retrage pentru a restabili distanța iar în cazul în care acest lucru nu mai este posibil, se va face tot posibilul ca "invadatorul" sa se retragă la distanța cuvenită.

Nu stânjeniți pe cei cu care discutați apropiindu-vă de ei mai mult decât trebuie. De obicei când sunteți în picioare, distanța necesară este aceea a strângerii mâinii.

1.2.8 Atingerea în comunicarea nonverbală

Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi coduri ale comunicării non verbale. Ea exprimă emoții sau sentimente diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, încurajare, până la agresiune fizica. Unii oameni evita orice atingere.

Forța și tipul de atingere depinde în mare măsură de vârstă, statut, relație și cultură. Gradul de atingere diferă de la o cultură la alta. La japonezi, înclinarea capului înlocuiește datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoși acest salut se exprima cu o lovitură ușoară pe umăr.

1.2.9 Temperatura, lumina și culoarea

Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiant influențează modul în care oamenii comunică fără a constitui însă coduri nonverbale.

Iluminarea corespunzătoare a unui spațiu contribuie la o bună ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atenției

Lumina și culoarea pot determina anumite stări și dispoziții fizice.

De asemenea, temperatura poate influenta pozitiv sau negativ o bună comunicare. Culorile afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde (galben, portocaliu, roșu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru, verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia , precum și varietatea excesivă de culoare, inhibă și distrag atenția și comunicarea.

Copierea stilului în comunicarea nonverbală

Oamenii îi acceptă, în mod inconștient cu mai multă ușurință pe cei cu care se aseamănă. Studiați cu foarte multă discreție partenerii de discuție și aflați-le stilul. Încercați în cazul în care ei zâmbesc să zâmbiți iar dacă sunt sobrii sa fiți și voi la rândul vostru. Vorbiți tare sau încet, repede sau rar în stilul partenerului de discuție

Disfuncțiile comunicării nonverbale

Sunt cunoscute două disfuncții mari ale comunicării nonverbale și anume, parazitarea mesajului și întreruperea comunicării1.

De asemenea, „ooo“-urile, „aha“-urile, „ihi“-urile segmentează mesajul, împiedicând de multe ori comunicarea. Trebuie atrasă atenția asupra faptului că nu trebuie să acordăm comunicării nonverbale o poziție secundară, de auxiliar al comunicării verbale, iar funcțiile trebuie analizate în parteneriat cu comunicarea verbală, chiar dacă, uneori, comunicarea nonverbală se realizează independent de cea verbală.

Astfel, comunicarea nonverbală participă la producerea și procesarea mesajelor, ajută la definirea situației chiar înainte de a începe comunicarea verbală, structurează interacțiunea, la formarea impresiei, la exprimarea și la controlul emoțiilor, precum și la managementul relațiilor interpersonale și al impresiei.

CAPITOLUL II

– STUDIU DE CAZ –

2.1. Acordarea unui credit „Prima Casă”

Creditul ipotecar Prima Casă oferă posibilitatea clienților BRD să cumpere prin intermediul acestui program, fie o locuință finalizată, fie una în curs de finalizare, aflată în diverse faze de construcție, destinată achiziționării după finalizare.

Acesta se bucură de multiple avantaje, cum ar fi posibilitatea clienților de a construi propria locuință, fie individual, fie prin asociații alcătuite din minimum 2 beneficiari. Finanțarea se poate face în Lei sau Euro pe o perioadă maximă de 30 ani, cu ajutorul căreia să-și cumpere sau să-și construiască o casă. Avansul minim este de 5% din valoarea întregului proiect. Alt avantaj îl reprezintă faptul că , acest credit nu comportă comision de acordare și de gestiune a creditului, iar dobânda este extrem de atractivă.

Se acceptă o gamă foarte largă de venituri cum ar fi veniturile din salarii, drepturi de autor , pensii, dividende, chirii, până la veniturile din activități independente. Se poate obține o sumă și mai mare de bani dacă se aduc și veniturile a maximum trei co-împrumutați.

Dacă se dorește achiziționarea unei locuințe, garanția creditului o poate reprezenta imobilul finanțat prin acest program. În cazul construcției, creditul se va garanta cu terenul și locuința viitoare care urmează să se construiască din accesarea creditului. La aceste garanții, în cazul în care raportul de evaluare va fi unul subcotat față de valoarea care urmează să fie achitată pe teren, garanția se va extinde si asupra conturilor beneficiarului.

Pentru o mai mare siguranță pe perioada creditării, BRD recomandă încheierea unei polițe de asigurare de viață. Aceasta nu reprezintă un element obligatoriu, însă îi va oferi atât clientului cât și familiei sale protecție în cazul unor evenimente neprevăzute cum ar fi șomajul, incapacitatea de muncă, invaliditate totală sau deces). Plata acestei prime presupune un efort minim, deoarece ea poate fi plătită lunar, împreună cu rata creditului.

De asemenea, pentru imobilul adus în garanție este necesară încheierea unei polițe de asigurare a imobilului cumpărat. In plus, este necesar să se asigure și lucrările de construcții montaj pentru imobilul cu destinație de locuință aflat în construcție.

Condițiile de contractare ale creditului sunt simple, persoanele fizice nu trebuie să dețină în proprietate exclusivă sau împreună cu soțul sau soția nicio locuință iar dacă soțul sau soția dețin în proprietate exclusivă o locuință obținută prin orice alt mod decât prin programul Prima Casă în suprafață utilă mai mică de 50 mp contractarea creditului poate avea loc în condițiile impuse de către bancă.

Pornind de la tema licenței aleasă, în continuare voi prezenta un caz particular de negociere al unu consilier de credit cu un client nou al agenției, despre care am primit informații chiar de la un angajat al instituției de credit.

În momentul în care a intrat în agenție, a fost tratat ca un client oarecare, mergând la casierie sau la operatorul de la ghișeu. Atunci când acesta și-a exprimat dorința de a accesa un credit pentru programul „Prima Casa”, programul fiind unul foarte important pentru orice agenție, operatorul de la ghișeu s-a ridicat și a anunțat consultantul, în cazul de față fiind chiar directoarea agenției respective, o femeie cu o foarte mare experiență .

Înainte de a-l primi, și-a aranjat ținuta, a pus totul în ordine pe birou astfel încât în momentul intrării clientului totul a fost impecabil. A fost atentă la mișcările acestuia înainte de a intra, acesta având o poziție relaxată pe scaun, calm, fapt ce denotă o capacitate intelectuală peste medie și posibil și o cunoaștere destul de bună a ofertei de servicii și a altor bănci..

În cele din urmă, consiliera l-a poftit in biroul ei, unde urma să afle mai multe informații despre program, despre documentele necesare accesării acestuia și bineînțeles, practic cel mai important lucru pentru orice persoană care se interesează despre un anumit serviciu bancar, mai ales de o dimensiune mare, ce comisioane percepe banca pentru acordarea unui asemenea credit.

Din momentul în care a intrat pe ușă, consiliera a început sa aplice regulile de bază ale unui limbaj nonverbal, în primul rând prin strângerea mâinii. Din aceasta, a observat o stare de emotivitate, de neîncredere, deoarece clientul nu a avut o strângere de mână fermă, așa cum ar fi fost normal, ci mai degrabă una de supunere. Însă, privind din prisma limbajului paraverbal, acesta părea o persoană foarte hotărâtă, care știe ce are de făcut și își cunoaște bine scopul pentru care este acolo.

De aici putem înțelege faptul că limbajul nonverbal poate fi unul destul de greoi de interpretat, având nevoie de obicei de cel puțin două elemente nonverbale simultane care să arate același lucru. De exemplu, o persoană care alege câteva haine total nepotrivite pentru o negociere nu poate avea credibilitate prin paralimbaj fără să-și controleze și expresiile feței.

După ce s-au prezentat, consiliera l-a poftit pe scaun și a început un mic monolog despre acel program, câteva noțiuni de introducere esențiale. În tot acest timp, clientul avea o poziție verticală, corespunzătoare am putea spune pentru a capta toate informațiile pe care consiliera le arată.

După prezentarea în mare a programului și a beneficiilor pe care banca le aduce cu acest program, consiliera a început să încerce să afle verbal câteva informații despre posibilul client. Practic ține de fiecare consilier volumul informațiilor pe care îl are față în legătură cu clientul. O masă mai mare de informații reprezintă un risc mai mic de nerambursare al creditului, adică atingerea scopului propus. Astfel a început să întrebe despre domiciliul actual, ultimele studii absolvite, cariera, venitul mediu lunar pe membru de familie și alte detalii pentru a-și putea da seama de solvabilitatea acestuia și de cum ar putea să-l ajute pentru accesarea acelui credit. Fiecare întrebare pusă de consultant putea fi interpretată, mai ales din punctul de vedere al veridicității acesteia. În cele ce urmează vom analiza pe rând, fiecare întrebare având diferite interpretări.

Consiliera știa că timbrul vocal de la prezentarea numelui era cel adevărat, orice schimbare a acestuia putând fi interpretată. După felul vestimentației și modul în care consiliera a considerat că urmează să aibă loc discuția, aceasta a ales să înceapă cu întrebările referitoare la studii și apoi cariera urmând să lase pe plan secund celelalte domenii. În momentul în care a întrebat ce studii are, acesta a răspuns cu acelasi timbru vocal, sigur pe el și fără să se gândească foarte mult ultima formă de învățământ absolvită, aceasta fiind un masterat în cadrul Facultății de Economie si Administrarea Afacerilor din Craiova.Din limbajul nonverbal a putut fi observată siguranța de exprimare și certitudinea informației. La fel și întrebarea următoare, referitoare la cariera, mai exact la ce angajator lucrează în acest moment, răspunsul a venit foarte ferm, spunând că lucrează la compania Ford, ca inginer într-un atelier de proiectare.

În momentul în care a fost întrebat de familie, a schițat un zâmbet subtil în colțul gurii acest gest involuntar putând fi interpretat ca și o nepregătire a acestuia pentru un pas destul de important din viața lui, deși probabil îl întreabă destul de multe persoane acest lucru, răspunzând că încă nu a reușit să facă tot ce și-a propus până acum, lăsând acest aspect pentru viitor. Acest lucru scoate in evidenta faptul ca posibilul client pune accent inainte de toate pe cariere .Privind din prisma salariului, clientul era solvabil, depăsind limita pe care trebuia să o dovedească, având nevoie doar de o parte din toți banii pentru imobil, achitând și un avans substanțial.

După ce consiliera a terminat de discutat detaliile fără de care nu ar fi avut rost continuarea unei discuții, legate de solvabilitatea clientului si credibilitatea informațiilor pe care acesta le afirma, se va trece la următorul pas de explicare a detaliilor birocratice, acest lucru fiind extrem de sensibil și trebuind dată o importanță deosebită, deoarece multe persoane tind să se blocheze, descurajându-se de cantitatea mare de documente pe care trebuie sa o depună la dosarul lor de credit.

Consiliera, știind acest lucru a încercat să le spună pe rând, cât mai rar pentru a nu acumula deodată o cantitate de informații. De asemenea a existat un formular tipizat după care i-au fost explicați clientului toti pașii, urmând ca formularul să rămână la client pentru completarea întregii liste de cerințe. Prima dată când consiliera a început să vorbească despre procedurile birocratice, mimica feței clientului și o ușoară mișcare a acestuia din umăr au arătat o stare ușoară de nervozitate, de neliniște.

Din interpretarea acestor gesturi ușoare pe care toți oamenii le fac involuntar, consiliera și-a dat seama ca temperamentul clientului este unul puțin sangvinic, și a observat faptul că acesta nu prea este de acord cu toate hârtiile pe care trebuie să le strângă.

Acest lucru a însemnat o piedică destul de mare, deoarece era știut faptul că clientul trebuia să facă mai întâi un raport de evaluare al apartamentului pe care dorea să în achiziționeze, raport pe care ar trebui să și-l facă cu forțe proprii. Fără prea multe vorbe, din informațiile pe care consiliera le avea până în acest moment și-a dat seama de faptul că acest client va trebui sprijinit puțin pe partea birocratică pentru a nu fi descurajat în decizia lui de a contracta acest credit. Din fericire, banca a primit foarte multe rapoarte de evaluare de la o firmă destul de cunoscută, și cu care ar fi putut vorbi în prealabil, în așa fel încât să vină decât o zi, cât mai repede la o expertiză și cam atât.

După ce consiliera i-a arătat clientului interesul de a-l ajuta în special cu procedurile birocratice la care se poate interveni, acesta a început să manifeste din nou un comportament normal, ca cel de la începutul discuției. Clientul a înțeles faptul ca există anumite proceduri fără de care nu se poate continua, însă va fi sprijinit pe cât posibil să poată trece peste ele.

Pentru a-i putea vedea modul de a gândi în timp, consiliera a încercat să intre puțin și în viața personală, mai exact la întemeierea unei familii. La această întrebare, clientul a răspuns ușor emotiv că încă nu este cazul, deși are prietenă. Din limbajul nonverbal, mai exact o inflexiune a vocii dar și m miscare de negare a capului destul de fermă, a fost înțeles faptul că încă nu are încredere în persoana aceea și că nu se grăbeste în luarea unor decizii pe termen lung.

Pentru a-l determina să nu își schimbe opțiunea băncii, consiliera a început să îi deschidă acestuia dosarul, adăugând un minim de documente pe care le poate genera banca singură, cum ar fi creditele pe care acesta le mai deține și la alte bănci, deși în cazul de față clientul nu a contractat nici un credit, acest lucru reprezentând bineînțeles un atu în solvabilitatea acestuia. Consultarea cu biroul de credite, a făcut dovada că acesta nu figurează în centrala incidențelor de plată. A fost atașată inclusiv copia după cartea de identitate, dându-i de înțeles că deja se lucrează la rezolvarea problemei cu creditul lui.

Pentru început, consiliera a considerat suficient dialogul cu acesta, dându-i acea listă cu tot ce trebuie să aducă pentru întocmirea dosarului, urmând să se întâlnească cu acesta data viitoare, după strângerea întregii documentații. Bineînțeles că nu a plecat fără să primească o carte de vizită, fiind sfătuit să sune ori de câte ori are o nelămurire cu privire la întocmirea acelui dosar. Strângerea de mână de la finalul discuției a fost de data aceasta una fermă, putând fi interpretat ca și un raport de egalitate între părți, acest lucru denotând încrederea pe care clientul a căpătat-o față de consilierul lui pentru creditul obținerea creditului respectiv.

Pe parcursul discuției anterioare, în majoritatea timpului clientul a avut o atitudine deschisă, tinând mâinile la vedere, pe masă cu degetele încrucișate, acest lucru arătând încrederea clientului pe care o manifestă față de dialogul cu consilierul de credite. Acest lucru ajută mult, dând încredere de sine și respectivului consilier.

Așadar, în momentul în care clientul a părăsit banca, era știut faptul că aproape sigur acesta va încerca să obțină creditul, mai exact că se va întoarce cu anumite documente, deși nu a fost întrebat direct referitor la acest lucru pentru a nu se arăta o oarecare satisfacție a imaginii băncii referitoare la accesarea unui credit.

După aproximativ o săptămână și jumătate, clientul a revenit la bancă, așa cum era de așteptat, extrem de bine pregătit, cu tot ceea ce i-a fost cerut pentru a putea începe etapa de analiză a creditului, respectiv predarea dosarului în partea de back-Office, urmând trimiterea lui la Bucuresti pentru analiză iar apoi acceptarea propriu-zisă a acordării creditului.

În momentul intrării acestuia în bancă, se putea observa pe mimica feței acestuia încrederea acordată in contractarea creditului. De asemenea mai întâi a trebuit să aștepte eliberarea consilierei lui, după care a fost poftit înăuntru. Cu toate că expresiile feței puteau fi interpretate ca fiind foarte bune, ochii larg deschiși, putând fi interpretati ca și un semn de atenție și receptivitate la ce se întâmplă în bancă, pe parcursul așteptării sale poziția acestuia pe scaun era una de respingere, acesta având mâinile încrucisate, acest lucru arătând o atitudine defensivă a acestuia la anumite aspecte, probabil legate de viitoarea sa relație cu instituția de credit, aspecte pe care consiliera se vedea nevoită să le stingă înainte de a se transforma în obstacole.

După ce a fost primit în birou, la strângerea de mână se putea observa o oarecare dorință de afirmare a acestuia, numai ca acest lucru, consiliera nu-l putea întreba printr-un limbaj verbal, deoarece acesta ar înțelege faptul că se stiu mai multe lucruri despre el decât își poate da seama. Când clientul a strâns mâna a încercat sa prindă mâna consilierei puțin mai de sus decât ea, acesta fiind un semn de superioritate, chiar contrar primei vizite a acestuia când aproape a lăsat sa treacă de jumătatea palmei consilierei.

De aici s-a înteles că a venit probabil și putin mai pregătit, în afara faptului că a strâns majoritatea documentelor.

După ce s-a așezat pe scaun, consiliera a cerut dosarul cu documentele pe care le-a strâns, pentru a le verifica. Între timp, după ce se uita peste câte un document, încerca să nu-l scape din ochi. În momentul verificării, clientul stătea atent după fiecare filă, cu ochii mari, fruntea încruntată și mâinile încrucișate la piept, semn care ar putea fi interpretat prin faptul că ar putea să existe o mică problemă undeva în acele documente, acesta încercând să-și ascundă teama printr-o stare de nervozitate, iar acum consiliera avea și răspunsul la întrebarea pe care si-o pusese cât clientul a fost în așteptare, și anume de ce avea o altă poziție a corpului și de ce.

Acum urmează procedura de depistare a neregulii pe care o are în acte, aceasta trebuind făcută într-un mod cât mai subtil, tot pentru a nu-l descuraja pe client în alegerea acestuia ci mai degrabă de a-i îndrepta greșeala făcută. După o răsfoire atentă a documentelor, a fost observat faptul că în documentele pe care acesta le-a predat, la domiciliu, adresa din buletin nu coincidea cu cea după factura de utilități pe care a adus-o, procedură de altfel obligatorie. Consiliera a mai observat faptul că atunci când a ajuns la adeverința de salariat, acesta a ridicat ușor din sprâncene și a mișcat umărul puțin în spate, semn că nu era sigur de legalitatea acestei adeverințe. În momentul în care au fost observate aceste gesturi reflexe, primul gând pe care consiliera l-a avut, a fost că acela nu este salariul lui și că poate a cunoscut pe cineva în firmă care să poată să îi pună un salariu puțin mai mare pentru aprobarea sigură a acestuia.

Din punctul de vedere al consilierei nu ar exista nici un fel de problemă, atâta timp cât acesta poate să își plătească lunar rata.

Consiliera a început să îl întrebe cu atenție cam ce stil de viață duce, dacă îi plac călătoriile, ieșirile seara cu prietenii și dacă are alte vicii pentru a putea vedea într-un mod discret daca acesta ar fi în stare chiar și în cazul unei supraestimări să își poată plăti obligațiile către bancă. Trebuie menționat faptul că la aceste întrebări expresiile acestuia, mișcările mâinilor și ale corpului au fost perfect normale, mereu o poziție verticală cu degetele încrucișate și mâinile pe masă, pe semne că nu avea nimic de ascuns și crede în ceea ce spune. Din fericire, acesta nu avea foarte multe vicii, doar în concediu iese puțin din oraș, așa că nici consiliera nu a mai insistat pe acest subiect, deoarece bineînțeles că și pe ea o ajuta la portofoliu o contractare a unui credit de o asemenea dimensiune.

În legătură cu facturile cărora nu le corespundea adresa, a fost explicat faptul că practic pentru asta trebuie aduse. Acele facturi erau de fapt de la apartamentul părinților clientului, deși el a relatat faptul că stă singur, cu chirie. Bineînțeles, a fost sfătuit să rămână cu acele facturi, însă va trebui ca părinții lui să dea o declarație prin care să arate faptul că solicitantul creditului stă la adresa menționată de acesta. Consiliera a încercat să rateze această situație cu foarte delicatețe, pentru ca acesta să nu se simtă descurajat de aceste proceduri, încercând să îi explice faptul că sunt câteva lucruri banale.

Într-un final, după ce au fost lămurite toate neclaritățile, așa cum se aștepta și consiliera, clientul a avut din nou o poziție normală a corpului, ascultând cu atenție la toate detaliile oferite pentru trimiterea dosarului.

Reusind să facă și raportul de evaluare, fără de care nu se putea trimite dosarul, consiliera a ales sa îl trimită spre aprobare în back office. În momentul când clientul a auzit că dosarul lui deja este preluat de un evaluator, reactia acestuia a fost una foarte pozitiva, optimista chiar. Din acest moment, datorită limbajului nonverbal, consiliera a stiut că acest client nu va schimba optiunea băncii și că acesta va face ce i se va mai cere pentru aprobarea acestuia.

După ce clientul a fost convins că a făcut cea mai buna alegere, consiliera i-a comunicat faptul ca in momentul in care va primi documentatia finală, sperând toți la un aviz favorabil din partea evaluatorilor de risc, aceasta îl va contacta telefonic pentru a se prezenta la bancă pentru semnarea documentelor finale și preluarea liniei de credit.

După încă două săptămâni, consiliera a primit aviz favorabil din partea back-office-ului. Aceasta a fost foarte bucuroasa, dat fiind faptul ca a mai adăugat la portofoliu încă un client destul de important, pentru că acest împrumut este unul pe o perioada destul de îndelungată și anume în cazul de față 25 de ani, clientul a început să aibă o obligație destul de mare fața de bancă, pe termen lung.. Cu toate acestea, stia ca aceasta bucurie nu trebuie exteriorizată mai ales în fața clientului, pentru ca acesta sa nu fie tentat să capete o notă de superioritate față de imaginea băncii.

După ce a fost sunat, acesta a ajuns în câteva ore, fapt care poate denota din nou interesul deosebit al acestuia pentru contractarea creditului.

La intrarea in agenție, acesta părea ușor grăbit, însă din interpretarea limbajului nonverbal, respectiv mișcările corpului și microexpresiile faciale, părea că acesta era doar nerăbdător de finalizarea procedurilor. Acesta a fost primit pe scaun pentru ultimele explicații și detalii pe care consiliera i le putea oferi. Totuși, când a intrat, acesta avea o atitudine oarecum de nesiguranță, pe care consiliera nu a putut înțelege-o. Acesta avea degetele mari de la mâini în buzunar și o expresie a feței oarecum confuză.

Nesiguranță

Cu toate acestea, consiliera a încercat să treacă peste acest moment, considerând doar o pasă puțin mai ciudată a acestuia. Când clientul s-a așezat pe scaun, urmând să semneze actele finale, consiliera a dorit să îi explice din ce se compune întreaga sumă de bani pe care va urma să o restituie în decursul următorilor 25 de ani, ce comisioane au fost percepute pentru analiza creditului si acordarea acestuia precum și dobânda aferentă acestuia.

În momentul în care consiliera a început să îi explice toate aceste detalii, clientul a arătat o mișcare pe care nu o mai arătase până acum și anume o atitudine de temere din prisma limbajului nonverbal în special și anume acesta a ținut un timp mâna în dreptul pieptului când consiliera a explicat detaliile creditului.

Temere

Consiliera a fost puțin derutată de atitudinea acestuia, încercând să treacă peste momentul respectiv. După toate explicațiile date de consilieră, acesta a reușit să revină ușor la un comportament normal, de unde a lăsat de înțeles faptul că acea atitudine a fost indusă de conștientizarea faptului că următorii 25 de ani acesta va avea o obligație pentru care a garantat cu conturile deținute.

Când acesta a fost poftit să semneze toate documentele finale, acesta a arătat o stare puternică de neliniște, acesta înroșindu-se puternic și tremurând ușor. Pentru a mai detașa ușor atmosfera, consiliera a încercat să intre în vorbă cu clientul, întrebându-l pe acesta dacă a mai semnat vreodată ceva oarecum important din viață. După răspunsul acestuia, care a fost pozitiv, iar consiliera a putut înțelege starea acestuia de neliniște.

Stare de neliniște (în unele cazuri minciună)

După semnarea tuturor obligațiilor, era de așteptat ca acesta să își revină la o stare normală, de satisfacție deoarece următoarele zile urma să primească suma de bani dorită în contul deschis.După terminarea întregului proces, consiliera a încercat să aplice o tehnică de marketing de a promova și alte produse ale băncii, sugerându-i si un card de credit, cu o reducere a comisioanelor, pe care acesta să-și poată depune salariul. De obicei în aceste situații, persoanele sunt foarte deschise, acceptând o ofertă relativ redusă, mai ales în comparație cu creditul contractat anterior. Acesta însă a arătat un refuz categoric, mai ales din prisma limbajului nonverbal.

Deși acesta a refuzat politicos acest lucru, spunând că deocamdată nu are de gând să își schimbe cardul de salariu, dar se va gândi pe viitor la acest lucru, mâna pe care a dus-o la ceafă dar si privirea ațintită fix către consilieră, fără nicio altfel de schițare arăta un refuz categoric, fără a încerca să se gândească măcar la schimbarea băncii pentru primirea salariului.

Concluzii

Realizând acest studiu de caz, am descoperit faptul că, dacă oamenii ar fi mult mai atenți la comportamentul celor din jur,la expresia feței ,vestimentației etc, nu ar mai putea fi atât de ușor influentați prin cuvinte.. Mi-am dat seama că majoritatea oamenilor cunosc aceste „coduri” însa neavând experianța necesară nu le pot decodifica.

Interpretarea limbajului nonverbal este una destul de greoaie, receptorul care dorește să citească emițătorul având dificultăți destul de mari în interpretarea limbajului nonverbal.

Prin acest experiment ar trebui să constientizăm cât de puternic, cât de explicit și important poate fi limbajul nonverbal, cum un singur gest îi poate da de gol adevarată intenție a interlocutoruluiAtunci când stăm de vorba cu o persoană nu trebuie decât să identificăm niste indicatori comportamentali și să-i interpretetăm corect pentru a descoperi ce gândește cu adevarat cel implicat in discutie.

Trebuie avut neapărat în vedere faptul că interpretarea limbajului nonverbal se realizează folosind pe cât posibil măcar două elemente, de exemplu lăsarea sprâncenelor poate fi un semn de supărare, însă acest lucru se poate interpreta mult mai clar daca persoana respectivă își încrucișează mâinile la piept.

De asemenea trebuie avut în vedere faptul că unele persoane pot avea cunoștințe despre limbajul nonverbal, reușind să treacă peste acest filtru foarte important al negocierilor, mai ales în afaceri. Un bun negociator trebuie să cunoască exact o persoană care încearcă să mimeze anumite gesturi ca fiind naturale.

Consider că alegerea acestei teme mi-a fost de un real ajutor mai ales din prisma învățării anumitor elemente de bază ale acestui limbaj.

Mi-am ales această temă deoarece consider ca foarte puțini oameni pun accentul pe limbajul nonverbal. Ar trebui să știm să utilizăm acest limbaj, și să îi acordăm importanță deoarece putem să fim foarte ușor manipulați și mințiți de către o persoană ce posedă foarte bine tainele limbajului nonverbal.

Fiecare persoană se folosește de acest limbaj, voluntar sau involuntar aratând diferite sentimente și stări sufletești. Însa anumite persoane își pot reprima aceste sentimente ,nedorind să le fie descoperite adevaratele intenții.

Când am ales tema aceasta, în primul rând am încercat să aplic ceea ce am studiat în viața de zi cu zi, reușind să interpretez anumite gesturi ale prietenilor, care ulterior s-au dovedit a fi adevărate. În momentul în care am conștientizat că acest domeniu de studiu este unul aplicabil, am fost foarte încântată, interesându-mă din ce în ce mai mult de el. După studierea acestui tip de comunicare, un negociator bun își va da seama de diferență.

Putem să comunicăm de la modul în care ne îmbrăcăm, prin accesoriile pe care le purtăm, modul în care suntem tentați să gesticulăm până la poziția pe care o adoptăm față de interlocutorul nostru.

Importanța acestui tip de comunicare a fost demonstrată încă din anul 1967, în urma studiului făcut de către Albert Mehrabian, care a demonstrat că doar 7% din limbajul transmis este unul pe cale verbală, în timp ce 38% este transmis pe cale vocală și 55% prin limbajul corpului.

Cu toate acestea, nu trebuie să considerăm că limbajul verbal nu are sens. Acesta reprezintă însă doar o cale prin care orice persoană înțelege o relatare, și modul direct prin care persoanele înțeleg ceea ce comunică.

Într-o negociere, este importantă atât interpretarea corectă a clientului, cât și modul în care acesta este tratat. Contează de asemenea la fel de mult și modul de prezentare al persoanei care își vinde marfa, în cazul de față vorbind de un serviciu bancar, aspectul acestei persoane și modul de a-l determina pe clientul aflat înaintea lui să aleagă un serviciu, modul de a-l determina pe client că are nevoie de acel serviciu și că spre deosebire de concurenții direcții el oferă cea mai buna ofertă.

Dacă cineva ar pune întrebarea dacă în afaceri limbajul nonverbal are vreun rol, dacă este necesară cunoașterea acestuia sau dacă trebuie să îi acordăm atenție, răspunsul este „da”, deoarece în semnarea unui contract, într-o negociere sau pur și simplu într-o întâlnire de afaceri, comportamentul nonverbal poate comunica celorlalte persoane cu foarte multă ușurință ce fel de om ești, ce nivel de educație ai,etc .

Pentru a-ți putea crea relații interpersonale dar și pentru a avea o afacere de succes, învățarea limbajului nonverbal este esențială , deoarece de multe ori nu ne putem exprima în cuvinte exact așa cum ne-am dori, recurgând de multe ori la anumite gesticulații pentru o mai bună înțelegere. Corpul nostru poate transmite mult mai bine ceea ce simțim și astfel se pot scoate la iveală cele mai ascunse gânduri care pot fi decodificate de către cei din jurul nostru. Uneori cei ce reușesc să ne decodifice mesajele nonverbale, le pot folosi împotriva noastră.

În concluzie trebuie reținut acest fenomen al limbajului nonverbal, mai ales din prisma unei persoane de afaceri. Cu această descriere a elementelor posturii, am început să punctez puțin câte puțin de ce este important să cunoaștem comunicarea nonverbală în mediul de afaceri. De aceea, în această lucrare am prezentat câteva mici lucruri legate de postura corpului nostru și modul cum un bun negociator se ajută de limbajul nonverbal al emițătorului pentru a înțelege mai bine trăirile acestuia și a avea „un pas în fața lui”, în cazul unei negocieri.

Bibliografie

Bibliografie