Rezolvarea Obiectiilor. Inchiderea [601214]

REZOLVAREA OBIECȚIILOR

Întrebare:
Dați exemple de obiecții?
Ce sunt obiecțiile?
Cum ne simțim când primim o obiecție?
Voi spuneți și noi scriem pe flip -chart!
Discuție liberă/ exercițiu: 3 minute

SUNT OBIECȚIILE UN SEMN RĂU?
•IROSESC TIMP
•ARATĂ LIPSA DE ÎNȚELEGERE A CLIENTULUI
•FAC LUCRURILE DIFICILE
•CREEAZĂ UN SENTIMENT NEPLĂCUT
•DEMONSTREAZĂ CĂ , DE FAPT, CLIENTUL ASCUL TĂ
•SUNT DESEORI ÎNTREBĂRI / CERERI PENTRU MAI
MULTĂ INFORMAȚIE
•ELE POT INDICA CE ÎL INTERESEAZĂ PE CLIENTDA
NU

2 TIPURI DE OBIECȚII
FALSE ADEVĂRATE
UȘOARE DIFICILECâte tipuri de obiec ții cunoa ștem?

OBIECȚIE ADEVĂRATĂ SAU NU?
•Un mod “ușor” de a testa dacă o
obiecție este adevărată sau falsă :
TESTUL “PRESUPUNERII”
-„Dacă eu pot să rezolv acea
problemă, atunci veți accepta
sugestia mea ?‟

OBIECȚII UȘOARE
–CÂND CLIENTULUI NU -I SUNT
CLARE BENEFICIILE
–EL S-AR PUTEA SĂ FI ÎNȚELES
GREȘIT CEVA CE NOI AM SPUS
–ARE NEVOIE DE INFORMAȚIE MAI
SIMPLĂ
SOLU ȚIE: DA INFORMAȚIA
CORECTĂ /LIPSĂUȘOARE

OBIECȚII DIFICILE
–SERVICIUL / PRODUSUL TĂU
ESTE MAI SCUMP DECÂT CEL AL
CONCURENȚEI
–MULȚI C ONSUMATORI SĂRACI –
NU-ȘI PERMIT SĂ CUMPERE
SERVICII / PRODUSE DE
CALITATE
–NU E TIMP / SPATIU
–ESTI NOU PE PIATA/ PUTIN
CUNOSCUTDIFICILE
SOLU ȚIE: Pricepe –Asigură-te –Rezolvă!

CEI 3 PAȘI AI REZOLV ĂRIIOBIECȚIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecția reală
[OBȚINE]

Ca să PRICEPEM –ÎNTREB ĂM
“Spune -mi mai mult!”
•Nu pot cumpara serviciile/ produsele tale!
Care servicii ? Toate? Unele?
•Prețurile tale sunt prea mari –nu-mi pot permite un buget asa
de mare
Care prețuri? La ce buget va referiti?
•Nu am bani
Azi? Saptamâna asta? Mereu? Pentru a cheltui pe ce anume?
•Concurentul tău are o ofertă mai bună
Care co ncurent ? Ce marcă? Ce ofertă?
•Vreau profit mai mult
La ce profit va referiti? Cash? Procentaj? R.O.I.? Cât mai
mult?Nu răspunde ți niciodat ădin prima la o obiec ție!Primul
reflex care trebuie s ă-l aveți e sămai pune ți o întrebare suplimentar ă:

Ca să PRICEPEM -REPETĂM
•Nu pot cumpara serviciile/ produsele tale!
•Spuneți că nu puteți vinde toate servici ile noastre.
•Prețurile tale sunt prea mari –nu-mi pot permite un buget asa de mare
•Vă referiți la prețurile noastre, care sunt prea mari pentru bugetul Dvs.
•Nu am bani.
Înțeleg că nu aveți bani.
•Competitorul tău are o ofertă mai bună.
Competitorul nostru are o ofertă mai bună.
•Vreau profit mai mult.
Înțeleg că doriți să vă măriti profitul.Repetă ceea ce a zis clientul, cu aceleași cuvinte ca ale lui:

CEI 3 PAȘI AI REZOL VĂRIIOBIECȚIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecția reală [OBȚINE]
PAS 2: ASIGUR Ă-TE CĂOBIEC ȚIA E REAL Ă
(VERIFICĂ obiecția ) [VERIFICĂ]
•Trebuie să VERIFICĂM dacă am înțeles corect ,
și dacăobiecția e real ă

VERIFICAREA OBIEC ȚIEI
(ASIGURAREA CA E REALA)
„Dacă eu pot să rezolv acea problemă,
atunci veți accepta sugestia mea ?‟
„ Dacărezolv ăm aceast ăproblema, ar
mai fi alta?‟

MODUL CORECT DE REZOLVARE A
OBIEC ȚIILOR
PAS 1 : PRICEPE obiecția reală
[OBȚINE]
PAS 2: ASIGUR Ă-TE căe obiec ția real ă
[VERIFICĂ]
PAS 3: REZOLVĂ obiecția
[TRANSMITE]
 apoiÎNCHIDE

REZOLVAREA OBIECȚIILOR -SUGESTII
ÎNTOTDEAUNA RECUNOAȘTE O OBIECȚIE
•Clienții vor continua să o repete până o veți face –devenind din ce
în ce mai deranjați ;
•Determină dacă obiecția este REALĂ, apoi rezolv -o. Uneori, e bine s ă
o parchezi (mai ales c ând ai mai multe obiec ții reale simultan).
NU CONTRAZICEȚI O OBIECȚIE -NICIODAT Ă
•Nu presupuneți. Obține/Verifică/Transmite.
•FOLOSEȘTE FAPTE, DATE, GRAFICE
•Părerea ta contează mult mai puțin în fața clientului decât a lui.
PREGĂTEȘTE –PREGĂTEȘTE –PREGĂTEȘTE!
•Folosește cel puțin 50% din timpul de “scriere” al prezentării tale
pentru eliminare și contracararea probabilelor obiecții ale clientului

Rezolvarea obiecțiilor
P
A
RPRICEPE
ASIGURĂ -TE
REZOLVĂ“poți să -mi zici mai mult?”
“înțeleg că vă referiți la… Mai e și altceva?”
“văd că sunteți preocupați de… Altceva?”
“întrebați dacă … funcționează pt. Dvs. E
singura Dvs. întrebare?”
“poți să fii mai specific / la ce anume te referi?”
“Nu sunt sigur că înțeleg clar ce vrei să spui.”
Deci problema Dvs. este…. Corect?”
“pare că întrebați despre… Am dreptate?”
“atunci ceea ce vreți să aflați e… Așa e?”
“dacă am rezolva problema asta, ar mai fi alta?”
“dacă rezolvăm aceasta problemă, acceptați
sugestia mea?
“pe baza experienței mele, îndraznesc să
sugerez să…”
“un client în aceeași situație cu a Dvs. actuală
a făcut…”
“dacă acceptați propunerea mea veți
avea …(beneficii)”

Jocuri de rol

Jocuri de rol
Cum se desf ășoară:
1. Jocul de rol
2. Feed -back
3. Moderare
Invatati mai mult fiind atenti, si dand feed -back
corect, decat iesind la jocul de rol!

1.Dă un feed -back echilibrat ;
2.Critică performa nțele, nu persoana ;
3.Dă feed -back separat pentru comportament ;
4.Fii specific ;
5.Dă feed -back constructiv -ia în considerare nevoile celui
care îl primește ;
6.Dă o părere personală, nu vorbi „în general‟ ;
7.(Laudă în public, critică în particular .)Feed-back
Cum d ăm un feed -back?
Citiți documentul de cum se d ăfeed-back de la pagina 155(5 min)

ÎNCHIDEREA

Ce este închiderea?
ÎNCHIDEREA ESTE MIȘCAREA
FINALĂ A PROCESULUI DE
vânzare,
PRIN CARE SE OBȚINE UN
ANGAJAMENT DIN PARTEA
CLIENTULUI.
O închidere bine făcută îl duce pe client să spună: ‚Da, cumpăr.‟

Cate închideri cunoaștem?
1. SUGESTIA
„Pe baza a ceea ce am discutat, v ăsugerez s ăcump ărați
următoarele…”
2. ÎNTREBAREA
„Când vre ți să văfie livrat ăcomanda?”
3. TĂCEREA
(Doar taci din gur ăla sfârșitul unei afirma ții)
4. ALTERNATIVA
„Câte rate vre ți săaveti, 2 sau 3 ?”
5. AC ȚIUNEA
„Cu permisiunea Dvs. v ăvoi trimite…”
6. CEREREA
„Vărog accepta țio comand ăde …”

1. Când simt ca prospectul este pregătit
2. Când da semne de aprobare
3. Dupa rezolvarea unei obiecții
4. Când se relaxează, o lasă mai moale ,sau
dă semne de oboseală
5. Când zâmbește la propunerea ta
6. Când se joacă cu mâinile sau cu un obiect (cand nu
mai e atent la tine)
Cand facem închiderea?
(semnale de cumparare)
Semnalele de cump ărare indic ămomentul în care trebuie s ăfacem
o secven țăde închidere. Multe din ele nu sunt con știente:

Cand facem închiderea?
(semnale de cumparare)
7. Când de vine mai atent la lista de prețuri sau întreabă
despre detalii . „Când livra ți de obicei?”, „Cum se v inde
produsul asta?” „Ce se întâmplădaca oferta expir ă?”
8. Când spune DA închiderii tale precedente.
9. (Când simți că nu mai ai nici o șansă.)
Regul ă: Când apar semnalele de cump ărare, închizi,
oriunde te afli, și oric ât de avansat ăți-e prezentarea .

1. Codi ța („Nu -i așa?”)=
transformarea unei spuse intr -o intrebare
“… nu este a șa?” , “…este corect?”, „… n -am dreptate?”
„… e adev ărat?”
–“Toțisuntem interesa ți de sanatatea familiei, n -am
dreptate?”,
–“Aratăbine, nu -i așa?”,
–“Este un bun om de afaceri, corect?”,
–“Acesta este un produs bun, nu -i așa?”.
–“Acesta e un serviciu util, am dreptate?”

2. Codi ța în față
–acum chiar ca seamana cu o intrebare
•“ Nu-i așa căeste un bun om de afaceri?”,
•“ Nu suntem to ți interesa ți de sanatatea /
securitatea familiei?”
•“Am dreptate cand spun ca e un produs bun?

3. Închiderea de prob ă. –“De ce nu?”
(închidere tip “ De ce nu încerca ți, totu și?”, sau
“Haidem sa / haideti sa…” .
“Ați mai cump ărat acest produs/ serviciu înainte?”,
(NU)”
•“Atunci, de ce nu încerca ți?”
•“Încerca ți-l o dat ă, ca s ăvedețicum se merge”
•“ Cred c ămerita o încercare .”
•“ Haideti sa incercam. ”

4. Închidere alternativ ă
Acord ăclientului posibilitatea de a alege între dou ă
răspunsuri, ambele dorite:
Exemple:
•“ Câte bucati vreti sa luati , 3 sau 4?”(de obicei
văalege cifra mai mic ă).
•“Cum a țidori s ăplătiți, numerar sau cu ordin de
plată, la livrare ?”
•“Când văe mai comod ălivrarea, diminea ța, sau
dupăamiaz ă?”

5. Închiderea implicativ ă(a avionului) –
(„ce ati dori sa faceti cu noul Dvs. produs/ serviciu?)
”Unde dori ți săateriza ți cu noul D -voastr ăavion?”.
Aceasta este o întrebare care presupune c ăclientul
a cump ărat deja. Dac ărăspunde :
”Voi ateriza la Timi șoara”, atunci v ânzarea este
făcută.
•” Cate produse vreti sa cumparati?”
•“Care e destinatia finala a produsului / serviciului meu?”
•“Cate bucati din produsul complementar v -ar ajuta?”
•“ Dori ți si servicii de creditare, la oferta?”,
•“ Unde doriti sa puneti standul acesta ?”

6. Oferta special ă
“Pentru Dvs. avem o ofert ăspecial ă: dacă
cump ărați X bucati , aveți y% discount.
Ce zice ți?”

7. Serviciul suplimentar (pe rezisten ță) –
clientul iti cere ceva in plus
Client: “Vreau s ăam doua usi de garaj, una spre curte si
alta inspre strada.
Tu: “Dacăvăajut sa modificam proiectul si sa aveti doua
usi de garaj, faceti contractul?”
Client: “Vreau termen de plata suplimentar, ca nu pot plati
in conditiile astea?
Tu: “Dacăvădau un termen de plata suplimentar,
cumparati intreaga cantitate?”
Daca zice “Da!”, ai inchis:” OK, va dau…”

8. Închiderea scris ă
“ Apropo, care este numele corec t al companiei
Dvs.? (care e codul fiscal, care e numele Dvs.
Intreg, care e IBAN -ul Dvs. …)”.
Unde o sa scrii aceasta informatie? …
Pe contract, bineinteles.

9. Închiderea „ Fărărisc‟ –
iei tot riscul asupra ta
Exemplu: “Ca sănu ave ți nici un risc , uite
ce văpropun: eu v ădau o prima transa,
si dvs. vedeti cum functioneaza.
Dacănu sunteti multumit, nu mai lucrati a
doua oara cu noi (sau va fac retur). Ce
ziceti?”
Ai grija doar cum iti structurezi
comanda, sau cum iti livrezi serviciul!

10. “Sun ă-mă.”
-un fel de „ma mai gandesc‟, de -al clientului
În loc de:
Clientul: “Sună-mă, săîți confirm comanda.”
Folose ște mai bine:
“OK, uite ce propun: comanda r ămâne, iar dac ă
doriți săo anula ți, măsunați Dvs.”

11. Închiderea -acțiune.
(“Ia și încearc ă.”)
Indicat ăa se folosi cu clien ții slabi, sau nedeci și. Nu se
folose ște când obiec țiile nu sunt clare, sau clientul este
genul care nu decide pe loc.
•“ Voi face eu comanda pentru Dvs.,… cred c ă
sunte ți de acord.”
Altăversiune este ”sărămânăîntre noi” și func ționeaz ă
atunci c ând clientul nu este inspirat și caut ăalte surse
de inspira ție. Fraza de baz ăeste:
•“Uite, voi face eu asta pentru Dvs. Va rog, n u
mai spune ți nimănui.”

12. Închiderea de for țare
(in zua de azi, trebuie sa folosesti si inchideri
de‟atragere‟ dar si de ‟ impingere‟)
• ” oferta noastra este cea mai buna, insa e limitata
de prea multe cereri …
•…ar trebui s ăprofita ți de aceast ăpromo ție… Din
pacate, pre țurile vor cre ște…
•…nu mai avem suficient in stoc…
•… nu stiu daca avem timp sa putem face asta…
•…nu știu dac ăvoi mai g ăsi, dar voi face un efort pt.
Dvs. …
•“ Trebuie s ăverific cu seful meu. Nu stiu daca
putem face asta.
•“Chiar nu înțeleg cum de aceste produse se v and
atât de repede. Ast ăzi diminea țăerau numai c âteva
rămase.”

13. Închideri comparative
•Utilizeaz ădiferen țele între competitori; dac ăfaci
o compara ție cu un competitor mai bun, clientul
te va asculta și va încerca s ăacționeze la fel ca și
competitorul lui; la fel dac ăii dai exemplul unui
„urmaritor‟
•O sa gandeasca: ” Dacăpatronul acesta care
este mai slab dec ât mine a fost de acord cu
propunerea ta, atunci sunt și eu”
•Nu functioneaza intre doi „urmaritori‟

14. Înainte –după
“Povestea de succes”
“Acest produs / serviciu costa, acum 6 luni, x,
acum costa, y…”
“Inainte sa lucreze cu firma noastra, clientul cutare
avea cifra x de afaceri, de cand facem lucreaza
cu noi, suntem la y, si in crestere…”

15. Închiderea „de simpatie‟ / „Amortizarea‟:
“Înțeleg ce sim ți -Simțeau –Si-au dat seama”.
•“ D-le Client, înțeleg perfect ce /cum sim țiți.
Mulți dintre clien țiinoștri sim țeau acela și lucru,
pânăși-au dat seama c ă…”
•“Si eu daca eram in locul Dvs. gandeam /
simteam / faceam la fel….”

16. Închiderea bazat ăpe
compara ții de numere
(trebuie sa -ti stii bine numerele)
Are succes numai dac ăeste preg ătitădinainte:
“ Uite, acum vinzi 2 bucati pe s ăptămânăși ai X
Euro profit. Dac ăreduci adaosul la Y% vei v inde
5 bucati iar profitul va fi cu Z Euro mai mare.”
“ Uite, acum platiti X Euro , si, la sfarsit, aveti
acelasi serviciu. Cand veti cumpara de la noi,
veti face o economie de… Care, daca o
anualizam, rezulta…”

17. Recapitularea (simplă )
(mai repeti, inca o data, toate beneficiile
relevante pentru clientul tau)
“Deci, dac ărecapitulam, vedem c ă:
1. Firma noastra are cele mai bune servicii;
2. Daca asteptati, exista 80% risc sa pierdeti
oferta,…
3.Noi suntem aici, si va rezolvam orice
problema care ar putea aparea…
4.Oricum nu riscati nimic, pentru ca prima
plata se face in 3 saptamani,…
Cred c ărăspunsul e simplu.”

18. Închiderea (recapitularea) în T
(Benjamin Franklin, comparatia)
•Desenezi o linie pe o h ârtie un T și notezi DA într-o parte și
NU în cealalt ăparte. Dup ăaceea faci o mic ăprezentare:
•“ D-le X, eu întotdeauna folosesc un instrument pentru a
lua decizii, în special c ând este una dificil ă. Uita ți-văcum
aratăpe hârtie: DA pe o coloan ă, NU pe alt ăcoloan ă.
•Dacăam mai multe argumente în favoarea lu ării deciziei,
acționez ca atare, dac ănu, m ămai g ândesc.
•Haide ți săvedem încăo datăcare sunt beneficiile (DA) (le
scrii pe h ârtie)
•…Acum spune ți-mi, vărog, ce argumente ave ți
împotriva …(clientul va avea oricum mai pu ține argumente
împotriv ă, pentru c ătu ai lec ția deja învățată, pe c ând el
nu este preg ătit).
•(Închiderea ): Cred c ărăspunsul este evident.

19. Închiderea “Pl ăcinta cu fri șcă”
Raspunde la întrebare cu alt ăîntrebare, pentru a
păstra controlul, și a conduce clientul c ătre urm ătoarea
închidere.
(Client ):”Se poate sa am documentele m âine?”
(Vânzător): “Corespunde cu urgen țele pe care le ave ți?”
(Client ): Câte produse sunt la bax?
(Vânzător):Doriti oferta in baxuri sau in paleti?
(Client ): Cât de bine se v inde aceasta oferta?
(Vânzător): Dori ți săștițicum se v inde numai aceasta
oferta sau si altele, similare ?

20. Mă fac că plec (“Colombo”)
[Ia descrie ți-o voi!]
•“… dar mai am totusi o intrebare: …”

21. “Am pierdut v ânzarea”
[Ia descrie ți-o voi!]
•“Dle Client, ati invins. Recunosc, aveti o
argumentatie mai tare. Am pierdut
vanzarea… (dai sa pleci)”

22. “Doar ca s ăînțeleg mai bine.”
Bunăpentru obiectia: “Mai lasa -ma sa ma gandesc”
Ii punem intrebari din care sa rezulte o insiruire de Da -uri
(sau de Nu -uri cu valoare de Da)
Obiec ția reala va fi mai u șor de identificat si eliminat.
“Doar pentru ca s ăînțeleg mai bine („palmutze‟) :avem
servicii de calitate proast ă? (NU)
•Avem termeni de pia țădiferiți pentru al țiclienți? (NU)
•Avem oferte mai rele decat altii? (NU)
•Atunci, care ar fi durerea Dvs.?
-(clientul) “Pai…”

23. Închiderea” Dumneavoastr ă
decide ți / E responsabilitatea Dvs.”.
•“D-le X…, dac ădoriți săajunge ți
aici/a șa/la aceste cifre de v ânzare,
depinde numai de Dvs.”
•“Este responsabilitatea Dvs. s ăluați
decizia corect ă…”
•“Angaja ții Dvs. vor considera c ă
decizia pe care o lua ți este bazat ăpe
rezultate”.
•“ Responsabilitatea mea este să vă
prezint (explic, ajut), decizia finala
este a D -voastră”
(aceasta frază este bună și pentru
obiecția “Mă voi gandi”).

26. Omorârea diferenței de preț
Funcționeaz ăatunci c ând clientul
întreaba de un discount sau
sugereaza ca are o oferta mai
buna. Tehnica de baz ăeste ca, în
locul concentr ării pe noul pre ț, te
concentrezi pe diferen țăde pre ț
și o minimizezi fa țăde celelalte
benefici i.
(Nu uita ți, ridicarea unei obiec ții
aratăinteres din partea
clientului.)

24. Închiderea pe detaliu –
te folosesti de un detaliu al clientului, pentru ca sa -i
poti face inchiderea
•“ Vreau un echipament cu actionare automata.
•Dacăvăgăsesc un echipament cu actionare automata,
il cump ărați?”
•“Am nevoie de finantare.
•Daca obtineti o finantare in timp, va mai intereseaza
acest serviciu?

25. Cu verificare prealabilă
“Ce ar trebui s ăfacem noi, pentru ca s ă
ajungem la o înțelegere?”

27. „Da‟ după „da‟
•PENTRU A FACE O V ÂNZARE UNUI CLIENT
TREBUIE S ĂOBȚINEM UN “DA” MAJORITAR DIN
PARTEA ACESTUIA.
•VÂNZAREA ESTE SUITĂ DE ÎNTREBĂRI
POTRIVITE PENTRU A OBȚINE
“DA”-URI MICI
CARE SĂ CONDUCĂ CLIENTUL LA DECIZIA
IMPORTANTĂ, CARE ESTE “DA”-UL MARE ,
FINAL.

Întrebare: Ce facem după o execut ăm o
mișcarede închidere ?

Regula de aur
De fiecare dată după ce
faci o mișcare de
închidere,
TACI DIN GURĂ.
Cine vorbește primul,
pierde.