Responsabilitatea Sociala Si Etica In Vanzari

Cuprins

Introducere 4

CAPITOLUL 1 7

prezentarea de ansamblu a S.C. DOMO RETAIL S.A. 7

1.1 Prezentarea generală a S.C. DOMO RETAIL S.A. 7

1.2 Istoria DOMO RETAIL S.A.() 7

1.3 Viziunea DOMO 8

1.4 Valorile DOMO 8

1.4.1 Seriozitatea 8

1.4.2 Corectitudinea 8

1.4.3 Ambiția 8

1.4.4 Perseverența 8

1.4.5 Performanța 8

1.5 Rețeaua DOMO 8

1.6 Portofoliul de produse DOMO 9

1.7 Logo-ul brandului 11

1.8 Categoriile de produse 11

1.9 Strategia DOMO 11

1.10 Clienții firmei DOMO RETAIL S.A. 12

1.11 Concurența firmei DOMO RETAIL S.A. 12

1.12 Evoluția, datele și indicatorii financiari la DOMO RETAIL S.A. pe ultimi 4 ani (2009-2012) 13

1.13 Evoluția firmei DOMO RETAIL S.A. comparativ cu principali săi concurenți 17

CAPITOLUL 2 20

etica și responsabilitatea socială la domo RETAIL S.A. 20

2.1 Ce este etica? 20

2.2 Ce este etica în afaceri și în vânzări? 20

2.3 Ce este responsabilitatea? 22

2.4 Ce este responsabilitatea socială? 22

2.5 Activitatea de vânzare – concept și forme 24

2.6 Etica și responsabilitatea socială la DOMO RETAIL S.A. 25

sociale la DOMO RETAIL S.A. 27

2.7.1 Crearea și participarea la campanii de reciclare a eletronicelor și electrocasnicelor 27

2.7.2 Adăugarea unui adaos facultativ de 1% la diferite produse 28

orfelinate și centre pentru copii 29

2.7.4 Donarea unui procent din profit 29

2.7.5 Sponsorizări 30

2.7.6 Concursuri de tip quiz cu premii 30

2.7.7 Emiterea facturilor și certificatelor de garanție online 31

CONCLUZII 32

bibliografie 33

Introducere

Am ales tema „Responsabilitatea socială și etica în vânzări” deoarece consider această temă ca fiind de o importanță majoră pentru orice firmă deaoarece ea nu trebuie să se axeze doar pe obținerea de profit necondiționat fără să țină seama de orice altceva ci trebuie să aibă în vedere și mediul înconjurător din care ea însăși face parte.

Orice firmă este într-o legătură directă cu mediul „societate” care la rândul să este format din diferite medii precum mediul social, mediul tehnologic, mediul politic, mediul economic, mediul legislativ, mediul ecologic, ș.a.m.d.

Între o firmă și mediul „societate” există o legătură de intercondiționalitate ceea ce a impus și a ajutat la dezvoltarea noțiunii de responsabilitate socială și etică în afaceri. Firma trebuie să conștientizeze faptul că orice acțiune a sa are repercursiuni asupra mediului înconjurător și mediul înconjurător se modifică încet încet datorită acțiunilor tuturor firmelor și o sa influențeze la randul său firmele care tocmai l-au modificat. Acest cerc vicios poate să aibă consecințe foarte grave asupra întregii omeniri dacă nu se cunosc modalitățile sale de funcționare sau dacă scapă de sub control.

Pentru a înțelege mai bine mecanismele de funcționare și importanța pe care o are responsabilitatea socială putem să apelăm la câteva exemple.

De exemplu o activitate care care are o influență foarte mare asupra mediului înconjurător este cea de defrișare. Deși în economia și societatea de astăzi foarte multe lucruri se fabrică din plastic (sub diferitele sale forme și tipuri), activitatea de defrișare este foarte utilă și necesară omenirii din cauza multitudinii de lucruri la care se folosește lemnul.

Majoritatea firmelor nu țin cont de consecințele acestei activități fie pentru că nu vror și nu le interesează altceva decât profitul fie pentru simplu fapt că nu sunt în stare să le conștientizeze și să își dea seama cum aceasta le poate modifica și influența viața.

Pentru a întelege mai bine efectele negative pe care le poate avea această activitate trebuie mai întâi să ințelegem la ce sunt necesari copacii. Ei transformă prin fotosinteză dioxidul de carbon (care în ultimul secol a crescut foarte mult și este încă în continuă creștere datorită activităților omenirii) în oxigenul necesar funcționării acestei planete precum și la formarea de compuși organici. Toate viețuitoarele de pe planetă au nevoie de oxigen pentru a trăi, inclusiv omul iar dacă acesta defrișează în cantități mari și mai repede decât se poate regenera această resursă riscă să „îmbolnăvească” planeta pe care el însuși trăiește.

Deși este de dorit să nu se întample asa ceva, se pare că omul a pierdut controlul și planeta a început deja să se imbolnăvească. A crescut nivelul de poluare ceea ce afectează sănătatea populației, reduce productivitatea acesteia și antrenează niște costuri suplimentare foarte mari pentru a reveni la normal, de multe ori fără șanse de succes sau cu succes limitat. Deasemenea productivitatea scăzută și sănătatea precară are repercursiuni asupra firmelor care produc mai puțin și antrenează cheltuieli suplimentare pentru concedii de sănătate, CAS, concedieri și angajări ș.a.m.d.

Un exemplu de responsabilitate socială la aceste activități este acela de a planta noi copaci în locul celor pe care îi defrișează pentru a ajuta și grăbi procesul de regenerare sau defrișarea în cantități mai mici sau la intervale mai mari de timp, dar acest lucru afectează veniturile și deci profitul.

Folosirea responsabilității sociale poate părea că nu este convenabilă și rentabilă pentru firmă deoarece poate scădea veniturile și profitul dar pe termen lung aceasta ajută la dezolvatea durabilă a firmei și ajută la crearea unei imagini bune despre firmă în rândul clienților și omenirii.

Alte activități unde responsabilitatea socială este foarte importantă și lipsa acesteia poate provoca pagube foarte mari sunt cele în care prin procesul de producție și/sau de transformare se obțin reziduuri toxice sau radioactive. Eliminarea sau stocarea în locuri sigure a acestor reziduuri este foarte costisitoare iar foarte multe firme, mai ales din țările unde legislația privind mediul înconjurător sau controalele nu sunt suficient de dese, aleg să arunce aceste reziduuri în natură și mai ales în râuri și lacuri. Acest lucru este foarte nociv deoarece poate imbolnăvi dacă nu chiar distruge fauna și flora locală și implicit poate avea consecințe foarte grave asupra populației din zonă.

De exemplu dacă se aruncă într-un râu reziduuri toxice acestea pot îmbolnăvi peștii care sunt o sursă importantă de hrană a oamenilor. Acest lucru poate avea 2 consecințe. Dacă se află în timp că râul este contaminat și pești sunt bolnavi populația trebuie să găsească alte surse de hrană, ceea ce poate antrena cheltuieli suplimentare dacă acest lucru necesită aducerea de la o distantă mare a acestor surse. Al doilea lucru care se poate întâmpla și care este cel mai grav și din păcate cel mai des întâlnit este ca populația să nu își dea seama suficient de repede de acest lucru și să consume pești bolnavi, lucru ce poate duce la îmbolnăvirea sau chiar decesul unor persoane.

Dacă se află care firmă a provocat aceste daune, firma poate fi închisă, dată în judecată sau obligată la plata unor amenzi care, de cele mai multe ori, sunt mai mari decât dacă aceasta ar fi ales să arunce sau să stocheze reziduurile într-o manieră sigură.

În schimb, dacă firma adopta o strategie pe termen lung bazată pe responsabilitate socială nu ar fi primit amenzi, nu ar fi avut o imagine foarte proastă în rândul populație, ba din contră, dacă aceasta ar fi știut cum să profite de pe urma politicii de responsabilitate socială ar fi avut mult de câștigat.

Responsabilitatea socială poate fi foarte folositoare dacă este folosită corect și dacă firma știe cum să profite de pe urma ei. Deasemenea ea ajută la dezvoltarea durabilă a unei firme și crearea unei imagine favorabile de pe urma căreia întreprinderea poate beneficia și avea unele avantaje strategice sau puncte forte față de concurență.

Responsabilitatea socială apare în toate departamentele și funcțiunile unei întreprinderi, însă cea mai importantă este responsabilitatea socială în vânzări deoarece aceasta este aceea care are cea mai importantă influență asupra clienților și deci indirect asupra imagini întreprinderii. Beneficiile de pe urma responsabilității sociale din vânzări sunt foarte multe și foarte importante dacă firma știe cum să profite cel mai bine de aceasta.

Etica este un set de principii, cel mai adesea morale, care guvernează conduita și comportamentul în afaceri.

Etica în vânzări semnifică folosirea unui comportament cinstit și corect în domeniul vânzărilor față de clienți, concurenți precum și față de către firmă.

Un exemplu de etică în vânzări este acela de a nu ține cont de naționalitatea sau religia unui client și de a o respecta nu pentru că este de o anumită naționalitate ci pentru că este un om ca oricare altul.

CAPITOLUL 1

prezentarea de ansamblu a S.C. DOMO RETAIL S.A.

1.1 Prezentarea generală a S.C. DOMO RETAIL S.A.

S.C. DOMO RETAIL S.A. este o societate comercială pe acțiuni care are ca obiect de activitate comerțul cu amănuntul al articolelor și aparatelor electronice, electrocasnice și IT în magazine specializate, cod CAEN 4754.

Firma are sediul principal în Covasna, localitatea Târgu Secuiesc, pe strada Abatorului nr. 17, înregistrată la registrul comerțului în anul 1994 cu numărul de înmatriculare J14/958/1994, având CUI-ul 6529672.

Firma a fost înființată de către omul de afaceri Lorand Szarvadi și început ca și distribuitor și importator al unor mărci internaționale precum Zanussi, Bosch, Electrolux și Siemens în 1994 ca apoi în anul 1996 să își deschidă primul său magazin de retail iar în 1997 s-a născut brandul DOMO.

Firma s-a axat mai mult pe distribuția firmelor de Zanussi, Bosch, Electrolux și Siemens până în anul 2001 când vânzările în retail au depășit distribuția iar retailul a devenit inima afacerii la DOMO.

Astăzi firma activează pe tot teritorul României și deține 99 de magazine per total, este principalul distribuitor al mărcilor Elta, Freewin și Europastyle. Mai mult firma a dezvoltata branduri proprii precum ExpertDigital, Westwood și Technolux pentru a oferi consumatorilor săi produse accesibile ca preț și pentru a satisface în același timp anumite pretenții referitoare la calitate.

Societatea DOMO RETAIL S.A. este cel mai dinamic retailer de electrocasnice, electronice și IT&C din România, cu un portofoliu foarte vast de branduri renumite atât naționale cât și internaționale.

Deasemenea DOMO este și lider de piață în retailul de electrocasnice.

Firma a primit de-a lungul existenței sale mai multe premii printre care amintim:

27 aprilie 2009 – premiul „Business Superbrand” acordat brandurilor cu cele mai mari succese

2010 – premiul „The most Trusted Brand 2010” la categoria magazine de electrocasnice. Acest premiul recunoaște faptul că DOMO este recunoscut de către consumatorii români ca fiind cel mai de încredere brand pentru achiziția de produse electronice și electrocasnice.

2011 – premiul „The most Trusted Brand 2011”

2012 – premiul „The most Trusted Brand 2012”

2013 – premiul „The most Trusted Brand 2013”

Brandul DOMO a fost și este recunoscut pe piață ca fiind un brand prietenos, deschis, de încredere și permanent conectat la inovație și la tot ceea ce este nou.

1.2 Istoria DOMO RETAIL S.A.()

1.3 Viziunea DOMO

„Viziunea companiei DOMO este să fie prezentă în fiecare casă din România cu orice fel de aparatură electronică și electrocasnică pe care o comercializează, cu scopul de a ajuta și inspira consumatorii în viața de zi cu zi.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4 Valorile DOMO

Valorile companiei DOMO sunt seriozitatea, corectitudinea, ambiția, preseverența și performanța.

1.4.1 Seriozitatea

„Tratăm lucrurile cu dăruire, sinceritate, implicare, conștiinciozitate. Facem ceea ce promitem, suntem constanți în a nu ne dezamăgi partenerii.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.2 Corectitudinea

”Integritatea, etica, moralitatea și încrederea ne caracterizează. Pentru că ne respectăm întotdeauna cuvântul.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.3 Ambiția

„Ne dorim succesul. Dar suntem conștienți că-l putem avea doar prin îndrăzneală și optimism. Ne mobilizăm toată energia pentru a ne împlini și avem puterea de a obține ceea ce ne dorim.” (http://www.doătre consumatorii români ca fiind cel mai de încredere brand pentru achiziția de produse electronice și electrocasnice.

2011 – premiul „The most Trusted Brand 2011”

2012 – premiul „The most Trusted Brand 2012”

2013 – premiul „The most Trusted Brand 2013”

Brandul DOMO a fost și este recunoscut pe piață ca fiind un brand prietenos, deschis, de încredere și permanent conectat la inovație și la tot ceea ce este nou.

1.2 Istoria DOMO RETAIL S.A.()

1.3 Viziunea DOMO

„Viziunea companiei DOMO este să fie prezentă în fiecare casă din România cu orice fel de aparatură electronică și electrocasnică pe care o comercializează, cu scopul de a ajuta și inspira consumatorii în viața de zi cu zi.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4 Valorile DOMO

Valorile companiei DOMO sunt seriozitatea, corectitudinea, ambiția, preseverența și performanța.

1.4.1 Seriozitatea

„Tratăm lucrurile cu dăruire, sinceritate, implicare, conștiinciozitate. Facem ceea ce promitem, suntem constanți în a nu ne dezamăgi partenerii.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.2 Corectitudinea

”Integritatea, etica, moralitatea și încrederea ne caracterizează. Pentru că ne respectăm întotdeauna cuvântul.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.3 Ambiția

„Ne dorim succesul. Dar suntem conștienți că-l putem avea doar prin îndrăzneală și optimism. Ne mobilizăm toată energia pentru a ne împlini și avem puterea de a obține ceea ce ne dorim.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.4 Perseverența

”Suntem hotărâți și implicați în ceea ce facem. Muncim cu dăruire și responsabilitate știind că doar astfel ne atingem scopul.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.4.5 Performanța

„Exigențele nostre sunt ridicate și avem ambiția de a fi printre cei mai buni. Ne cunoaștem valoarea și vrem să fim recunoscuți pentru valoarea noastră.

Dar suntem realiști și știm că succesul trebuie măsurat la fiecare pas pe care îl facem spre el.” (http://www.domo.ro/despre_domo)

1.5 Rețeaua DOMO

„Rețeaua DOMO numără în prezent 99 magazine, cu o suprafață totală de peste 81.000 mp, în 76 de orașe ale țării și are peste 1000 angajați. Activitatea logistică este coordonată de KLG, printr-un depozit principal localizat în București și alte 3 depozite de tranzit și direct de către Domo printr-un depozit central din Târgu Secuiesc.

Ca urmare a noului concept de retail implementat în rețea, dar și a trendurilor pieței, rețeaua DOMO și-a crescut eficiența – numărul magazinelor mici scăzând direct proporțional cu creșterea numărului magazinelor de suprafață mare.” ()

Fig. 1.1 Rețeaua de magazine a DOMO RETAIL S.A.

1.6 Portofoliul de produse DOMO

Societatea DOMO RETAIL S.A. are un portofoliu de produse foarte vast și variat. Numărul produselor pe care le comercializează este de peste 8000 iar majoritatea dintre ele sunt produse de către firme internaționale și de renume precum LG, NOKIA, HP, ACER, VAIO, ZANUSSI, WHIRLPOOL, BOSCH, CANON, DELL și multe altele.

Pe lângă brandurile de renume fie ele internaționale sau naționale, DOMO RETAIL S.A. mai comercializează și dezvoltă în același timp și branduri proprii precum ExpertDigital, Westwood și Tehnolux oferind astfel consumatorilor săi game și produse accesibile ca și preț dar și satisfăcând totodată cerințele clienților referitoare la preț.

În continuare am atașat o imagine cu câteva dintre brandurile pe care DOMO RETAIL S.A. le comercializează în prezent în magazine sale. În colțul sus dreapta într-un chenar cu linie punctată sunt prezente mărcile proprii ale DOMO RETAIL S.A.

Fig. 1.2 Brandurile pe care le comercializează DOMO RETAIL S.A.

1.7 Logo-ul brandului

1.8 Categoriile de produse

Categoriile de produse pe care le comercializează firma DOMO sunt:

Televizioare și Home cinema precum și accesorii aferente

Laptop-uri și tablete, eBook readere și accesoriile aferente

Calculatoare, imprimante, periferice, birotică, rețelistică și accesoriile aferente

Telefoane și accesorii aferente

Aparate foto, camere video, trepiede și alte accesorii

Aparate frigorifice

Mașini de spălat rufe, mașini de spălat vase și uscătoare

Aragaze, hote și cuptoare cu microunde

Sisteme de climatizare, de încălzire și de tratat aerul

Aspiratoare și accesoriile aferente acestora

Aparate de îngrijire personală precum mașini de tuns, mașini ras, ondulatoare, plăci, fotolii cu masaj, cantare și multe altele

Sisteme audio pentru casă și pentru mașini, sisteme de navigație și sisteme audio portabile precum și accesoriile aferente

Aparate sport și sănătate

Jucării și articole pentru copii

Bricolaj și unelte electrice pentru casă și pentru grădină

1.9 Strategia DOMO

Strategia DOMO RETAIL S.A. pe termen scurt și mediu este de a-și securiza poziția deținută pe piața retailului românesc de electronice, electrocasnice și IT iar pe termen lung strategia este aceea de a ocupa prima poziție în această industrie la toate cele trei categorii (electronice, electrocasnice și IT) și să devină lider de piață în ceea ce privește cota de piață, profitabilitatea și notorietatea.

Pentru a îndeplini aceste obiective DOMO RETAIL S.A. continuă implementarea conceptului său de retail adaptându-l la zona și specificul regional precum și în funcție de suprafața magazinului astfel încât să răspundă cât mai bine la cerințele și nevoile clienților săi.

Diferitele „tipuri de magazine” ale brandului DOMO sunt:

GO@DOMO – este un magazin cu o suprafață medie de 500 mp care se situează în aproprierea locuințelor, răspunde la nevoile de bază și asigură tot cea ce este necesar în echiparea unei locuințe.

DISCOVER@DOMO – este un magazin mare care are între 1000 și 3000 mp, asigură expunere la produse premium de înaltă tehnologie atât pentru domeniul IT cât și pentru domeniul electronicelor și al electrocasnicelor. Acest magazin dorește să ofere clienților care le calcă pragul o experiență memorabilă și unică pe piața românească de retail

DIGITAL@DOMO – este un magazin mic cu spații până în 300 mp dar care este amplasat în locații avantajoase și cu potențial de trafic. Acest magazin este dedicat exclusiv tehnologiei și este modern, prietenos și asigură consiliere și servicii de calitate

TECHNOMARKET – este cel mai mare tip de magazin al brandului DOMO și acoperă spații foarte mari de peste 3000 mp, majoritatea în parcuri de retail. Prezintă un sortiment maxim foarte diversificat ce beneficiază de cele mai avantajoase prețuri, datorate în parte și costurilor de operare minime. Sloganul acestui tip de magazin este „hi-tech lo-price”.

”Compania DOMO lucreaza pentru a-si indeplini viziunea: ca fiecare roman sa aiba in casa un produs cumparat de la noi. Gasim permanent solutii de imbunatatire a relatiei noastre cu clientii, carora le oferim constant produse si marci noi, convenienta si servicii de calitate, tehnologie si accesibilitate, elemente care ne diferentiaza pe piata de retail din Romania. La DOMO pozitionam clientii in centrul preocuparilor noastre si facem eforturi sustinute a le oferi, sub acelasi acoperis, o experienta de cumparare complexa si tot ce au nevoie pentru acasa.” (www.domo.ro/despre_domo)

1.10 Clienții firmei DOMO RETAIL S.A.

Firma DOMO RETAIL S.A. se adresează tuturor segmentelor de piață, cliențiilor de orice vârstă, orice naționalitate și etnie și orice sex. Binențeles în cadrul diferitelor produse pe care le comercializează firma există anumite categorii de clienți care au o pondere mai mare decât aletele în vânzările produselor respective. De exemplu în cazul ondulatoarelor de păr și a plăcilor de păr clientele de sex feminin au o pondere mult mai mare decât clienții de sex masculin. Sau de exemplu la categoria Jocuri&Accesorii Gaming clienții cu vârsta cuprinsă între 18 și 25 de ani au o pondere mult mai mare decât clienții cu vârsta cuprinsă între 25 și 30 ani.

1.11 Concurența firmei DOMO RETAIL S.A.

Piața electrocasnicelor, electronicelor și IT din România este o piață în creștere care are o valoare de peste un miliard de €uro() iar concurența este destul de ridicată pe segmentele pe care activează DOMO RETAIL S.A.

Această piață este puternic influențată de prețuri unde clienții caută întotdeauna ofertele cele mai bune ceea ce face ca concurența să fie foarte mare.

Mai mult de 65% din această piață este deținută de 5 mari firme de retail, printre care și DOMO RETAIL S.A. iar restul este deținută de nenumărate firme mici.

În prezent DOMO RETAIL S.A. se află pe locul numărul 3 ca cifră de afaceri deși aceasta este lider pe piață la vânzarea de electrocasnice, după ALTEX România S.R.L. care este pe primul loc și FLANCO RETAIL S.A. pe al doilea loc.

Cei mai mari jucători pe piața electronicelor, electrocasnicelor și IT&C în anul 2012() sunt:

ALTEX România S.R.L. – cifra de afaceri: 1.132.228.072 lei

FLANCO RETAIL S.A. – cifra de afaceri: 609.224.897 lei

DOMO RETAIL S.A. – cifra de afaceri: 552.403.416 lei

eMAG – site online deținut de DANTE INTERNATIONAL S.A. – cifra de afaceri: 405.984.223 lei

FIT Distribution S.R.L. care deține mai multe site-uri onlinede electronice și IT – cifra de afaceri: 172.914.559 lei

Fig. 1.4 Jucătorii principali pe piața electronicelor, electrocasnicelor și IT din România în anul 201

1.12 Evoluția, datele și indicatorii financiari la DOMO RETAIL S.A. pe ultimi 4 ani (2009-2012)

Societatea DOMO RETAIL S.A. a fost foarte afectată de către criza mondială din anul 2008 și de atunci până în anul 2012 a fost în continuă scădere atât la nivelul cifrei de afaceri care a scăzut cu 31,44% în anul 2012 față de anul 2009 și 35,75% față de anul 2010. Deasemenea pierderea pe care aceasta o înregistra încă din anul 2009 a crescut cu 852,18% în anul 2012 ajungând la valoarea de -50.189.778 lei.

Deasemenea marja profitului net a scăzut de la -0,73% din anul 2009 la -9,09% în anul 2012 și în încercarea de a se mai redresa, firma a dat afară 552 de persoane ajungând la 1.253 de salariați în anul 2012 față de 1.805 de salariați din anul 2009.

În continuare voi prezenta datele și indicatorii financiari de la DOMO RETAIL S.A. între anii 2009-2012 inclusiv (Tabelul 1.1) precum și evoluția acestor pe cei 4 ani (Fig. 1.4 – Fig. 1.8)

Tabelul 1.1 Date și indicatori financiari în RON – DOMO RETAIL S.A.

Sursa: firme.efin.ro/domo-retail-sa-cui-6529672

1.13 Evoluția firmei DOMO RETAIL S.A. comparativ cu principali săi concurenți

Firma DOMO RETAIL S.A. a cunoscut o scădere foarte dramatică în ultimi ani atât la nivelul cifrei de afaceri cât și la nivelul profitului net, activelor și a personalului. Însă nu același lucru se poate spune și despre celelalte firme direct concurente cu aceasta. Dacă DOMO RETAIL S.A. a pierdut cotă de piață (care în prezent, în anul 2014, este de 26% () ) cineva trebuie să îi fi luat cota sa de piață și să aibă o creștere a cifrei de afaceri și a profitului.

În continuare voi prezenta evoluția firmei comparativ cu concurenții săi direcți cei mai buni ALTEX România și Flanco Retail (care a fost înființat în anul 2010) la nivelul cifrei de afaceri, profitului net precum și a productivității().

După cum se poate oberva din graficele de mai de sus firma DOMO RETAIL S.A. a cunoscut o scădere mare a cifrei de afaceri precum și o creștere imensă a pierderii nete. Toate acestea s-au datorat în parte crizei mondiale începute în anul 2008 dar și faptului că DOMO RETAIL S.A. a început o operațiune de rebranding în anul 2005 și schimbă conceptul său închizând magazinele mici care aveau costuri de operare foarte mari în același timp cu deschiderea de magazine mari unde productivitatea este mai mare.

Deși pentru anii 2009 și 2010 are o pierdere netă de -5.271.039 lei respectiv -5.128.066 lei DOMO RETAIL S.A. a continuat să se extindă deschizând 9 magazine noi ajungând la 133 de magazine în anul 2009 iar în anul 2010 a inaugurat flagship-ul rețelei sale prin deschiderea unui magazin de 2.500mp în Băneasa Shopping City.

Această expansiunea nu a făcut decât să adâncească pierderea înregistrată de până acum ajungând la colosala sumă de -50.189.778 lei în anul 2012 însă se poate vedea o creștere a productivității.

Din cauza pierderilor financiare și deoarece DOMO își schimbă strategia închizând mai multe magazine mici pentru a deschide unul mai mare, în prezent firma numără 99 de magazine, cu 34 mai puține decât în anul 2009.

CAPITOLUL 2

etica și responsabilitatea socială la domo RETAIL S.A.

Pentru a înțelege mai bine studiul de caz referitor la responsabilitatea socială și etica în vânzări la DOMO RETAIL S.A. trebuie mai întâi să înțelegem ce înseamnă etica și responsabilitatea socială precum și o definiție și tipologie a activității de vânzare

Conceptul de etică este unul destul de abstract și poate fi foarte greu de înțeles pe când conceptul de responsabilitate socială este unul foarte larg care cuprinde foarte multe tipuri de responsabilitate și de strategii sociale. Cert este că odată înțelese aceste concepte, mai ales de către firme, și dacă ele sunt puse în practică într-un mod adecvat, pot aduce beneficii foarte mari în primul rând întreprinderii dar și altor persoane sau mediului înconjurător pe lângă aceasta.

În următoarele subcapitole vom prezenta ce înseamnă acestea precum și avantajele și dezavantajele lor.

2.1 Ce este etica?

Etica este „știința binelui și a răului” ( Curs de etică în Afacerile Economice Internaționale, Dan Crăciun, Ed. REI, 2004).

Cuvântul „etică” vine din cuvântul grecesc „ethos” care înseamnă comportament, caracter, obișnuință și este o ramură a filozofiei care studiază bazele rațiunilor ce permit distingerea comportamentelor umane în bune, corecte, cinstite, morale și în rele, imorale și incorecte.

Grecii din antichitate foloseau acest cuvânt pentru a descrie puterea muzicii de a influența și chiar schimba uneori emoțiile, principiile morale și comportamentrul ascultătorului.

Pe de o parte etica este o știiță care studiază, natura, esența, originile și conținutul principiilor morale iar pe de altă parte ea este un ansamblu de reguli, norme și valori morale care controlează comportamentul persoanelor și al societății și determină obligațiile și modul de comportare ale acestora într-un anumit domeniu de activitate.

În cuvinte puține etica înseamnă a fi moral, a avea o conduită corectă și cinstită față de alții și este ramura filizofiei care se ocupă cu determinarea, sistematizarea, promovarea și apărarea conceptelor despre ce este bine și ce este rău și moralitatea oamenilor.

Etica ca și disciplină și ramură a filozofiei poate fi împărțită în 3 categorii mari:

Etica valoric-normativă ce descrie comportamentul uman și studiază marile teori și doctrine etice care au apărut de-a lungul timpului

Meta-etica este ramura eticii care caută să înțeleagă natura comportamentelor, proprietăților etici, declarațiile și atitudinile privind etica precum a și judecăților

Etica aplicată care se ocupă cu analiza unor cazuri morale particulare, fie private fie publice, care au legătură cu judecata morală

2.2 Ce este etica în afaceri și în vânzări?

Etica în afaceri este un tip de etică care studiază și examinează principiile etice și morale precum și comportamentele care pot să apar într-un anumit mediu de afaceri sau la nivelul economiei per total și este o ramură a etici aplicate.

Etica în afaceri poate fi descrisă ca un comportament pe care fiecare întreprindere sau manager dintr-o întreprindere trebuie să îl adopte. Etica în afaceri poate însemna să fim corecți și cinstiți față de clienți, față de furnizori, față de concurență, față de stat și organele sale precum și față de ceilalți colegi din întreprindere.

Etica în afaceri ajută la creșterea profiturilor, crearea unei bune reputații și imagini ale firmei precum și la fidelizarea clienților existenți. După calcului unor specialiști de renume este de 5 ori mai ieftin păstrarea unor clienți vechi decât cucerirea de alții noi.

Etica în afaceri din punctul de vedere al întreprinderii presupune adoptarea unei concurențe loiale și cinstite, respectarea legilor (deși nu totdeauna ce este legal este și moral sau etic. De exemplu în anumite state femeile nu au prin lege anumite drepturi pe care le au bărbații deși acest lucru este imoral și injust față de sexul feminin), tratarea indivizilor și alte întreprinderi corect și cinstit, cu respect, respectarea promisiunilor făcute (dacă o întreprindere promite că va livra un anumit produs până pe data de sau pe data de ea trebuie să se țină de cuvânt altfel scade încrederea clienților și partenerilor în ea și se deteriorează imaginea sa) și recunoașterea și asumarea greșelilor față de clienți și de parteneri.

Etica în afaceri din punctul de vedere al angajaților unei întreprinderi este reprezentată prin respectarea unui cod de conduită (fără gesturi obscene și limbaj vulgar, fără discriminări și rasism), păstrarea secretelor firmei, tratarea cu respect a oamenilor, participarea la estomparea conflictelor etice și în special profesionalismul (atitudine, comportament, limbaj și vestimentație)

Eu consider că departamentul asupra căruia etica are cel mai mare impact este departamentul de vânzări. Vânzările sunt o activitatea foarte importantă pentru o firmă deoarece ea poate produce multe lucruri, la prețuri mici cu costuri reduse, cu o rentabilitate ridicată și de cea mai bună calitate și le poate produce degeaba dacă nu le vinde pentru a face profit și pentru a putea să reia ciclul de fabricație.

Rațiunea de existență a unei întreprinderi este profitul iar acesta se realizează prin producție și vânzare. Dacă vânzarea nu este eficientă sau cel puțin să facă față ritmului producției firma nu poate beneficia de întreg potențialul său.

Deasemenea forța de vânzare este cea care intră în contact cu partea cea mai importantă din mediul exterior și anume clienții. Interacțiunea dintre forța de vânzare și clienți este extrem de importantă deoarece forța de vânzare trebuie să reprezinte întreprinderea iar clienții își formează o imagine despre firmă prin intermediul acestei reprezentări.

Forța de vânzare poate să aducă beneficii foarte mari unei întreprinderi dacă aceasta este instruită corect și poate să creeze o imagine favorabilă a întreprinderii în rândul clienților dacă aceasta respectă principiile etici.

Vânzătorii, ca să fie etici, trebuie să fie corecți, cinstiți și sinceri în raportul cu clientul și trebuie să înțeleagă foarte bine nevoile acestuia pentru a-l putea îndruma cât mai bine în a alege produsul corect.

De asemenea ei trebuie să fie foarte bine pregătiți în domeniul lor pentru a putea să explice clientului performanțele, eficiența, utilitatea unui produs precum și diferențele care există între acel produs și cele asemănătoare. Foarte importante ca în această consiliere vânzătorul să îndrume clientul către produsul ce îi satisface cel mai bine cunoștiințele ci nu către produsul care este cel mai scump sau care este pe stoc și nu s-a vândut până acum. Lipsa cunoștiințelor și a sincerității se materializează în la îndrumarea greșită a clientului care poate duce la nesatisfacerea nevoilor acestuia și la scăderea imagini firmei.

2.3 Ce este responsabilitatea?

A își asuma răspunderea pentru acțiunile făcute

A gândi la consecințele pe care la au acțiunile viitoare și actuale și a alege varianta cea mai bună sau a renunța la acțiuni dacă acestea provoacă pagube materiale, fizice sau psihice altor persoane

Obligația de a efectua un lucru, de a răspunde, de a da socoteală de ceva, de a accepta și supota consecințele

Provine din limba franceză din cuvântul responsabilité

Responsabilitatea nu se referă doar la asumarea faptelor ci și la responsabilitatea față de semeni și de față de cei apropriați.

Responsabilitatea presupune și este direct proporțională cu libertatea. Dacă o persoană nu are libertate ea nu poate alege ce acțiuni să facă și tinând cont de faptul că responsabilitatea înseamnă asumarea consecințelor și efectelor acțiunilor făcute, persoana nu are responsabilitate.

2.4 Ce este responsabilitatea socială?

Responsabilitatea socială reprezintă grija întreprinderii față de mediul înconjurător, față comunitate și de față de indivizi. Responsabilitatea socială potrivit Comisiei Europene este un concept prin care companiile decid dă acționeze voluntar și să își aducă contribuția la o societate mai bună și la un mediu mai curat.

Responsabilitatea socială poate fi considerată ca fiind o filosofie, un mod de comportament etic și responsabil care are legătură cu toate aspectele unei întreprinderii: cu clienții, cu angajații, cu parteneri, cu furnizorii, cu statul, cu acționarii, cu mediul înconjurător și cu comunitățile locale.

Deasemenea responsabilitatea socială trebuie privită și ca o strategie a întreprinderii pe termen lung deoarece aceasta ajută la fidelizarea clienților și furnizorilor precum și la dezvoltarea durabilă a acesteia.

În contextul contemporan se pune tot mai mult accent pe produsele ecologice și biodegradabile iar tot mai multe persoane încep încet încet să utilizeze și să consume aceste produse. Tot mai multe persoane se interesează de efectele dăunătoare pe care le au anumite activități ale omenirii și în special ale întreprinderilor și încep să acționeze împotriva acestor activități sau se îndreaptă către altele mai ecologice.

Un exemplu foarte buna al acestei practici vin din partea firmei americane Method care fabrică produse de curățenie. Aceste produse sunt renumite pentru faptul că conține foarte multe substanțe periculoase și toxice atât pentru om cât și pentru mediul înconjurător. Însă firma Method a reușit să fabrice aceste produse de curățenie folosind doar substanțe și ingrediente naturale precum uleiurile de soia, uleiul de nucă de cocos și uleiul de palmier. Pe deasupra, pentru a păstra și a spori caracterul ecologic al produselor sale, ele vin în ambalaje biodegradabile. Datorită folosirii responsabilității sociale firma Method este una dintre firmele cu cea mai mare creștere din lume, cu venituri de peste 100 de milioane de dolari.

Un alt trend care astăzi este la modă, și nu numai prin rândul consumatorilor ci și în rândul întreprinderilor este acela al reciclării.

Cum mare parte din produsele societății sunt fabricate din sau cu ajutorul unor resurse neregenerabile, precum petrolul, tot mai multe firme se îndreaptă către reciclare. Acest lucru poate avea 2 avantaje:

Avantajul de imagine care se crează în rândul consumatorilor despre firmă ca find una responsabilă social

Reducerea de costuri. Prin reciclarea, fie a produselor folosite precum pet-urile, fie a produselor defecte sau chiar a pierderilor de fabricație, firma reduce costurile de producție prin reintroducerea acestora din nou în procesul de fabricație.

Însă responsabilitatea socială nu înseamnă numai reducerea consumurilor de resurse neregenerabile ci înseamnă și ajutarea indivizilor sau participarea la dezvoltarea comunității.

O altă practică des întâlnită în rândul întreprinderilor, dar mai ales în rândul celor care nu pot să reducă aceste consumuri sau să reproiecteze produsele pentru a consuma mai puțin și pentru a fi mai ecologice, este aceea de a ajuta anumite persoane sau familii sărace sau implicarea în dezvoltarea și îmbunătățirea comunităților locale.

Un exemplu de astfel de responsabilitate este cel al firmei Tom’s Shoes care donează o pereche de pantofi la un copil care are nevoie pentru fiecare pereche de pantofi care este cumpărată.

Multe companii, poate datorită specificului lor, donează și ajută nu oamenii, ci animalele sau chiar alte întreprinderi.

Un exemplu de o asemenea responsabilitate socială este cel al companiei Pedigree, firmă specializată în producția de hrană pentru câini, pisici și alte animale de companie care în anul 2009 a distribuit 1,5 milioane de dolari către diverse adăposturi pentru câini.

Un alt exemplu este firma Whole Foods care a creat programul „Local Producer Loan” prin care pune la dispoziție împrumuturi de până la 10 milioande de dolari cu dobânzi foarte mici pentru firmele și producătorii locali cu dezideratul de a-i ajuta să se dezvolte. De asemenea firma a mai creat și programul „Whole Planet Foundation” prin care a introdus „micro-împrumuturile” în comunități rurale din diferite țări de pe glob. Prin aceast program firma a ajutat la strângerea unor fonduri de peste 1,5 milioane de dolari și a ajutat peste 40.000 de femei să scape de sărăcie prin ghidarea și ajutarea acestora în a-ți deschide o microîntreprindere.

O altă strategie de responsabilitate socială este aceea de a se opune sau a protesta împotriva unor practici sau activități imorale. Sunt multe firme care, datorită puterii și dimensiunilor, se opun unor practici imorale precum testarea medicamentelor sau a substanțelor pe animale.

Un ultim tip de strategie de responsabilitate socială și poate chiar cel mai uzitat dintre toate este responsabilitatea socială față de angajați și față de furnizori care poate consta în împrumuturi cu dobândă avantajoasă, ajutorarea și ghidarea în dezvoltarea acestora sau contribuirea la anumite cheltuieli pe o anumită perioadă de timp.

După cum am văzut există foarte multe tipuri de strategii bazate pe responsabilitate socială pentru foarte multe tipuri de întreprinderi și care se adresează nu numai oamenilor ci și animalelor, altor companii sau chiar comunităților.

Dacă stăm însă să analizăm foarte atent ce înseamnă responsabilitatea socială, beneficiile pe care aceasta le aduce și motivele pentru care întreprinderea o folosește ne dăm seama că aceasta este poate fi definită și ca o metodă concurențială prin care firma își îmbunătățește imaginea și renumele și aduce clienți noi sau vrea să îi fidelizeze pe cei vechi.

Oricărui manager și mai ales acționar al unei întreprinderi nu îi va surâde ideea de a renunța la o parte din profit pentru a ajuta alte persoane înafară de el însuși sau alte întreprinderi înafară de a sa. Însă odată cu globalizarea și întinderea firmelor pe mai multe țări sau chiar continente a dus la dezvoltarea conceptului de responsabilitate socială pentru a ajuta firmele să se diferențieze și pentru a câștiga clienții concurenței. Dealtfel conceptul de responsabilitate socială și etică este unul destul de recent în istoria economiei.

2.5 Activitatea de vânzare – concept și forme

Activitatea de vânzare are ca scop maximizarea rezultatelor de pe urma producției și asigură recuperarea cheltuielilor cu fabricația, transportul și promovarea produselor precum și obținerea unui profit cât mai mare și trecerea acestora în consumul final în cel mai scurt timp posibil. Un aspect importante este potrivirea care trebuie să cât mai bună între cerințele și necesitățile consumatorului și produsele disponibile. O persoană este disponibilă să cheltuiească mai mult pe un produs care îi satisface complet cerințele și necesitățile, decât să de mai puțin pe un produs care îi satisface majoritatea nevoilor.

Formele de vânzare:

Vânzarea clasică – care este practicată preponderent de unitățile comerciale cu amănuntul și de dimensiuni mici. Servirea clienților se face direct ce către vânzător

Vânzarea asistată – clienții pot circula liberi prin interiorul magazinului iar expunerea mărfurilor este deschisă. Această formă de vânzare este folosită preponderent de marile magazine de retail.

Vânzarea prin autoservire – se caracterizează prin absența vânzătorilor. Clientul alege produsul, clientul îl ia de pe raft și efectuează plata la casă fără vânzător

Vânzarea prin automate comerciale – se caracerizează prin faptul că acestea pot funcționa non-stop

Vânzarea cu prețuri discount – se caracterizează prin practicarea de prețuri inferioare decât cele practicate de magazine universale la aceleași produse

Vânzarea prin poștă

Vânzarea prin catalog

Vânzarea la domiciliu

Vânzarea prin telefon

Vânzarea pe credit – marfa este plătită eșalonat în timp

Televânzarea – vânzarea se realizează prin intermediul televizorului. Clientul sună la un număr de telefon unde un agent îi ia comanda și într-un termen de câteva zile pimește acasă produsul. Plata produsului se poate face fie prin intermediul internetului sau al cardului, fie atunci când se primește produsul.

Firma DOMO RETAIL S.A. folosește forma de vânzare asistată. Clineții circulă liberi prin magazin, aleg produsele și în cazul în care întâmpină dificultăți estot tot timpul o persoană de la DOMO gata pentru a-i ajuta.

Deasemenea expunerea produselor este foarte importantă deoarece ele trebuie pune într-un anumit fel și într-o anumită ordine pe raft, precum și într-o anumită zonă a magazinului.

În mare magazinul DOMO este împărțit în două mari zone și anume

electronice, care la rândul lor sunt împărțiti în grupe omogene în funcție de anumite categorii sau caracteristici specifice. De exemplu la electronice televizioarele sunt grupate pe un perete iar sistemele home theater care sunt de asemenea electronice sunt grupate pe un anumit culoar. Gruparea acestor produse nu se termină aici ci ea continuă prin comasarea anumitor produse cu caracteristici sau performanțe asemănătoare. De exemplu televizioarele sunt grupate în funcție de tehnologia acestora: LED, LCD, Plasma

electrocasnice, la care se aplică aceași grupare și împărțirea ca la electronice

2.6 Etica și responsabilitatea socială la DOMO RETAIL S.A.

Așa cum am văzut mai sus etica și responsabilitatea socială sunt două lucruri foarte importante pentru o firmă și mai ales pentru dezvoltarea sa pe termen lung.

O componentă foarte importantă a mediului extern cu care intră în contact o firmă este clientela. Pentru a avea succes înseamnă a avea mulți clienți iar succesul este direct proporțional cu numărul de clienți.

Cum etica și responsabilitatea socială se referă în mare parte la ei, o firmă precum DOMO RETAIL S.A. care este pe locul 3 în prezent printre retaileri de electronice, electrocasnice și IT este nevoită să aibă aceste două lucruri bine puse la punct.

Referitor la etică, la nivelul societății DOMO se poate spune că salariații și mai ales vânzătorii care intră în contact cu clientela sunt bine instruiți și urmează cu strictețe un cod de conduită impus de către firmă.

Primul lucru care se remarcă atunci când se intră într-un magazin domo este că ținuta vestimentară la toți salariații este aceeași (cămașă și pantaloni bleu). Firma a impus această vestimentație pentru a facilita ieșirea în evidență a vânzătorilor și a putea fi reperați mai ușor de către clienți în cazul în care aceștia au vreo nedumerire.

Însă conform regulamentului de organizare interioară salariații trebuie să poarte această ținută vestimentară în zilele de luni, marți, miercuri și joi. În restul zilelor ei pot veni îmbrăcați casual, dar în limitele bunului simț.

Vânzătorii DOMO sunt bine pregătiți în a-și da seama care persoane au nevoie de ajutor și de informații precum și de a înțelege ce fel de persoane sunt pentru a știi cum să le explice sau să le răspundă la întrebări.

De exemplu dacă vine o persoană care nu cunoaște prea multe despre telefoane mobile și smartphone, vânzătorul va încerca să îi explice cât mai bine și cât mai pe înțelesul clientului calitățile și performanțele telefonului fără a intra însă prea în detaliu.

În schimb dacă vine o persoană cunoscătoare de telefoane mobile și smartphone-uri, vânzătorul va încerca o abordare mai amănunțită a produsului și va explica cumpărătorului folosind termeni tehnici și științifici pentru a-i explica produsul.

Profesionalismul acestora este încă un punct foarte pe care îl are firma DOMO. Prin profesionalism se înțelege identificarea persoanei cu profesia și cu cei din același domeniu, dedicație față de profesia aleasă, expertiză în exercitarea ei, o bună colaborare și menținere colegială a standardelor profesionale și cel mai important lucru obligația morală de a lucra în serviciul clientului.

Un atuu important pe care il are DOMO față de concurență este faptul că forța sa de vânzare este bine pregătită în domeniul său iar vânzători sunt cinstiți, corecți și sinceri cu clienții.

Vânzătorii trebuie să înțeleagă necesitățile clientului iar acest lucru presupune exeperiență. Ei colaborează cu clientul în alegerea produsului și trebuie să îi propună clientului produsul care el consideră că satisface cel mai bine cerințele și nevoile clientului.

Pregătirea și cunoștințele forței de vânzare de care dispune firma DOMO are la bază patru motive principale:

Datorită experienței sale de aproximativ 20 de ani, firma știe ce să ceară de la vânzători și cum să pună în evidență un produs și calitățile sale

Restructurarea pe care DOMO a efectuat-o a dus la licențierea multor salariați fapt ce i-a permis să păstreze în companie doar pe cei mai buni și mai productivi

Procesul de recrutare este unul foarte strict și foarte greu din punct de vedere al candidaților deoarece firma cere o cunoștință bogată în domeniul electronicelor, electrocasnicelor sau IT

După recrutare fiecare angajat nou este supus de către firmă unui stagiu de formare la fața locului pentru ca acesta să înțeleagă mai bine valorile, misiunea precum și responsabilitățile pe care le are.

De-a lungul istoriei sale firma DOMO a participat la mai multe proiecte de responsabilitate socială și a desfășurat mai multe concursuri cu premii adresate atât copiilor cât și adulților și adolscenților. Printre acestea cele mai recente și importante sunt:

Participarea mascotelor DO și MO la crosul organizat de Universitate din București ediția 22 unde au făcut fotografii cu peste 3000 de participanți și au împărțit vouchere cu o reducere de 10% la toate produsele din magazine DOMO. Pe câștigători DOMO i-a premiat cu: o tabletă UTOK pentru locul întâi, un aparat foto digital NIKON pentru locul al doilea și un epilator Phillips sau un aparat de tuns Phillips la alegere pentru locul al treilea. Această acțiune de responsabilitate socială combinată cu marketing a avut ca scop câștigarea de noi clienți și o creștere temporală a vânzărilor prin împărțirea de vouchere dar și îndemnarea populației la participarea la activități sănătoase precum și creșterea competitivității între concurenți pentru câștigarea premiilor.

Firma DOMO a organizat în perioada 19 mai – 1 iunie 2014 un concurs de desene pentru copii cu vârste cuprinde între 7 și 10 ani în localitatea Brăila unde tema principală a fost personajul animat preferat. Numărul de participanți a depășit 4000 de copii. Dar concursul nu a fost strict pe localitate Brăila deoarece copii din alte localități puteau încărca desenele lor un site special dedicat concursului. Acest concurs are la bază stimularea creativității copiilor și remunerarea celor mai talentați 6 copii cu câte o tabletă UTOK pentru fiecare.

În anul 2009 firma DOMO a donat peste 10.000 ron mai multor fundații și ONG-uri dedicate mai multor cauze precum ajutorarea copiilor săraci la dreptul acestora de a învăța, premierea copiilor talentați și silitori cu rezutate bune la învățătură.

2.7 Metode de creștere a responsabilității

sociale la DOMO RETAIL S.A.

Există nenumărate metode de creștere a responsabilității și a eticii la DOMO RETAIL S.A. însă acestea trebuie promovate, ca oricare metodă sau strategie de responsabilitate socială, printr-o campanie de publicitate foarte largă și eficientă pentru a avea efectele scontate. În afaceri de cele mai multe ori nu se „face bine” doar pentru simplu fapt că ajutăm pe cineva, dar se face bine în vederea obținerii unui avantaj de pe urma „costurilor suplimentare pentru a face bine”.

În continuare voi prezenta câteva strategii pe care eu le consider folositoare și care pot fi aplicate companiei DOMO RETAIL S.A.

2.7.1 Crearea și participarea la campanii de reciclare a eletronicelor și electrocasnicelor

În ultimi 20-30 de ani tehnologia a cunoscut un salt în față foarte mare și a avansat foarte repede lucru care a dus la creșterea performanțelor electronicelor și electrocasnicelor dar a dus deasemenea la scăderea consumurilor acestora.

Deși la prima vedere nu pare să aibă nici o legătură responsabilitatea socială cu reducerea consumurilor, dacă analizăm mai bine vedem că un produs cu cât consumă mai mult (în cazul de față electronicele și electrocasnicele consumă curent) cu atât ele „poluează” mai mult deoarece electricitatea este obținută, în mare parte la noi în România, cu ajutorul termocentralelor. Deci un consum mai mare al electronicelor și electrocasnicelor presupune un consuma mai mare de electricitate care se exprimă într-o poluare mai mare a termocentralelor pentru a o creea.

Campaniile de reciclare funcționează astfel: clientul aduce un produs electronic sau electrocasnic vechi pe care nu îl mai folosește, sau nu mai merge sau pur și simplu vrea să îl schimbe iar magazinul DOMO oferă o reducere la cumpărarea unui produs nou în schimbul acestuia.

Reducerile acordate pot fi universale ori diferențiate, fixe ori procentuale sau o combinație a celor patru.

Reduceri universale adică se oferă o anumită reducere, fie fixă fie procentuală, pentru orice produs vechi adus și pentru orice produs nou cumpărat.

Reduceri diferențiate adică se oferă o anumită reducere în funcție de valoare produsului vechi adus. De exemplu dacă un client aduce un uscător de păr vechi el primește o reducere de 10 lei, însă dacă aduce frigider sau o combină frigorifică primește o reducere de 100 de lei.

Fixe adică se reduce o sumă fixă din produsul cumpărat indiferent de ce este acesta. De exemplu dacă un client beneficiază de o reducere de 100 de lei, el poate folosi această reducere pentru a cumpăra de exemplu un televizor de 1100 lei, din care scade 100 de lei reducerea sau pentru a cumpăra de exemplu o combină frigorifică de 2600 lei, din care scade tot 100 de lei cât este reducerea acordată.

Procentuale adică reducerea este procentuală cu prețul produslui nou cumpărat.

Avantajele acestei strategii de responsabilitate socială atât pentru întreprindere cât și pentru mediul înconjurător sunt numeroase:

Unul dintre principalele avantaje pe care le are această campanie este acela de a aduce clienți noi în magazinele DOMO precum și o creștere a vânzărilor în perioada desfășurării campaniei. Foarte multă lume are pe acasă electronice și electrocasnice vechi care majoritatea nu mai funcționează și pe care nu le folosește nimeni iar acesta este un lucru de pe urma căruia se poate profita pentru a determina noi clienți sau chiar clienții actuali să cumpere produse noi.

După cum am spus mai devreme, electronicele și electrocasnicele noi sunt mult mai eficiente decât cele vechi în termeni de consum iar acest lucru poate duce, în proporție foarte mică dar aceasta există, la reducerea poluării

Se poate profita de această campanie de a „scăpa” de unele stocuri de produse care nu se vând sau se vând mai puține decât s-a preconizat. Se pot acorda reduceri mai substanțiale acestor produse pentru a îndemna clienții să le cumpere

Reducerea contaminării solului și a apelor prin colectarea electronicelor și electrocasnicelor vechi și reciclarea acestora. Foartă multă lume le aruncă la gunoi fără a știi însă că acestea conțin de multe ori:

produse foarte toxice (de exemplu freonului care este gazul ce se folosește la răcirea frigiderelor)

produse care durează foarte multă să de degradeze în natură (de exemplu plasticului îi trebuie mai mult de 1000 ani pentru a se degrada)

produse care pot fi reciclate și care sunt fabricate din resurse neregenerabile (de exemplu plasticul care este făcut din petrol)

Produsele colectate pot fi utilizate în campanii viitoare de ajutorare a oamenilor sau copiilor nevoiași prin donarea acestora

Produsele colectate pot și vândute către firme specializate în reciclare sau se poate scoate din acestea anumite materiale prețioase și scumpe (de exemplu în fabricarea mai multor plăci de bază ale calculatoarelor precum și în fabricarea memoriei RAM se folosește, binențeles într-o cantitate foarte mică, aur și titan care sunt foarte scumpe pe piață acum)

Dezavantajele acestei campanii sunt:

Presupune săderea marjei de profit la anumite produse din cauza reducerii accordate sau renegocierea contractelor cu furnizorii pentru a reduce prețurile, cel puțin pe durata campaniei.

Sunt necesare spații foarte mari de depozitare pentru produsele colectate

Presupune o logistică foarte bine pusă la punct pentru a face față stocării și manipulării produselor noi și a produselor colectate

Dacă se decide asupra extragerilor materiilor prețioase este necesară investirea într-un asemenea centru și vor fi generate costuri suplimentare de transport pentru transportarea produselor colectate de la diferitele magazine DOMO către acest el.

2.7.2 Adăugarea unui adaos facultativ de 1% la diferite produse

Această metodă este mai degrabă o modalitate de a strânge fonduri pentru a dona mai apoi bani colectați către diferite centre sau persoane nevoiașe.

Particulariatea acestei metode este faptul că se dă libertate clientului de a alege dacă vrea să doneze sau nu, însă nu se i se dă libertatea de a alege cât de mult să doneze.

Să luăm de exemplu un produs care costă 100 de lei. La cumpărarea acestui produs clientul poate alege dacă să plătească prețul său normal adică 100 lei sau prețul său normal plus adaosul facultativ de 1% adică 101 lei. Din acești 101 lei, 1 leu se va duce la fondul pentru ajutorarea celor nevoiași.

Această metodă are avantajul că este foarte ușor de realizat și antrenează costuri minime însă reușita acesteia depinde mai mult de clienți decât de întreprindere deoarece până la urmă firma nu este cea care ajută în adevăratul sens al cuvântului ci ea realizează doar strângerea de fonduri de la diferite persoane și alocarea lor pe anumite proiecte de responsabilitate socială.

Este important totuși a nu înțelege gresit rolul întreprinderii în realizarea acestei metode deoarece fără inițiativa și efortul depus de firmă există șanse minime ca un grup de persoane să se unească și să doneze din senin o sumă de bani.

2.7.3 Vizitarea de către mascotele DO și MO a diverse

orfelinate și centre pentru copii

Această metodă presupune ca mascotele DO (cățelul albastru) și MO (pisica verde) să facă vizite regulate la diverse orfelinate, centre sau chiar spitale destinate copiilor pentru a sta de vorbă cu ei, a-i înveseli și chiar a-i consilia în diferite probleme.

S-a constatat că majoritatea copiilor din centre de plasament sau orfelinate și spitale (peste 90%) au rețineri și sunt reticenți în a-și spune problemele personale, visele și credințele către psihologi sau persoanele atribuite de către conducerea centrelor sau orfelinatelor.

Această reticență și lipsă de cunoaștere care există între acești copii și salariații centrului poate provoca foarte multe neînțelegeri și probleme. De acea este importantă intervenția firmei DOMO prin intermediul mascotelor sale pentru a facilita transferul acesta de informații atât de la copii spre salariați cât și invers.

De asemenea mascotele vor aduce și diferite daruri oferite de către întreprindere dar care acestea nu trebuie să fie neapărat electronice sau electrocasnice ci pot fi și rechizite, dulciuri, jucării, ș.a.m.d.

Avantajul acestei metode este costul relativ redus și simplitatea organizării acestora iar singurul beneficiu adus de către această metodă este un beneficiu de imagine de marcă. Iar pentru a putea beneficia din plin de acest beneficiu este absolut necesară o campanie de publicitate care să aducă la cunoștiință oamenilor și în special clienților acest act de responsabilitate socială pe care îl face firma.

2.7.4 Donarea unui procent din profit

Donarea unui procent din profit este una dintre cele mai simple și uzitate metode de expunere și creștere a responsabilității sociale pe care o poate folosi firma. Însă, este și printre cele mai costisitoare în funcție de procentul care se donează.

Selectarea unui procent de donat este o operațiune foarte complicată și importantă deoarece contează foarte mult de mărimea firmei și mărimea procentului.

Dacă procentul este prea mic (de exemplu 0,1%) acesta s-ar putea să nu aibă niciun efect și să nu aducă nici o creștere a imagini mărcii în rândul consumatorilor. Însă dacă procentul este prea mare se riscă cheltuirea a prea mulți bani și pierderea unui profit care putea să fie reinvestit pentru a crește competitivitatea și eficiența acesteia.

2.7.5 Sponsorizări

Pentru a-și întări imaginea de marcă DOMO poate sponsoriza diferite evenimente culturale, spectacole sau acțiuni caritabile precum:

Sponsorizarea unei mese calde pentru x persoane ale străziilor

Sponsorizarea unei piese de teatru

Sponsorizarea unui concert

ș.a.m.d.

De asemenea, firma poate sponsoriza nu doar evenimente și spectacole culturale ci și sponsorizarea implementării unor investiții ecologice precum parcurile de panouri fotovoltaice, instalații de epurare a apei, instalarea morilor de vânt, campanii de curățare a orașelor, pădurilor, lacurilor și a râurilor..

Beneficiile acestor sponsorizări sunt creșterea imagini firmei și recunoașterea acesteia de către clienți ca fiind responsabilă și curățarea mediului înconjurător. În schimb dacă se hotărește să se sponsorizeze implementarea unor investiții, firma poate avea diferite beneficii sau chiar poate deține o parte din acea investiție (de exemplu la construirea unui parc de panouri fotovoltaice firma poate pretinde să beneficieze de „x” KW/an)

Această metodă este însă foarte costisitoare iar beneficiile și creșterea imagini nu sunt foarte mari și mai ales, ele pot fi obținute ușor prin alte metode mai puțin costisitoare.

2.7.6 Concursuri de tip quiz cu premii

Crearea unor concursuri de tip quiz cu premii poate părea mai degrabă o strategie de marketing decât una de creștere a responsabilității sociale. Pentru a le diferenția de cele de marketing quiz-urile trebuie să fie di domenii bine alese ca de exemplu:

Ecologie – ce înseamnă, noțiuni de bază, necesitatea ei, ș.a.m.d.

Reciclare – ce înseamnă, la ce este necesară, avantajele, modalitățle, produsele care se pot recicla, ș.a.m.d.

Etică, morală și responsabilitate

Cultură generală

Muzică clasică

Noutățin din lumea tehnologiei

Bunele maniere

ș.a.m.d.

Rolul social al acestor quiz-uri este de a aduce la cunoștiință produsele care dăunează mediului, cum dăunează ele, care sunt modalitățile de evitare a acestora, de ameliorare a daunelor, etc… precum și îndoctrinarea, mai ales la copii mici cu vârsta de până la 10 ani, a unor valori morale, etice și de responsabilitate dar și creșterea nivelului de cultură generală a unui număr (limitat ce-i drept) de persoane.

De asemenea aceste concursuri trebuie structurate pe categorii de vârstă și pe nivele de dificultate. Un exemplu de structurare pe categorie de vârstă este:

Pentru a beneficia la maxim de pe urma acestor concursuri firma trebuie să facă contracte cu furnizorii ca, în schimbul unei sume de bani sau în schimbul unui preț mai mic, ea să facă publicitate produselor respective prin acordarea acestora ca premii la câștigători.

Un avantaj al acestei metode este că ea poate aduce în magazine DOMO multe persoane iar de acolo este de datoria personalului de transforma acele persoanele în clienți.

2.7.7 Emiterea facturilor și certificatelor de garanție online

O modalitate de a fi mai responsabilă față de mediu este aceea de a emite facturi online. Pentru orice produs cumpărat clientul poate alege dacă să i se dea o factură și documentul de garanție pe tipul de suport de hârtie sau să i se trimită pe e-mail.

Dar pentru a putea să i se trimită pe e-mail factura și documentul de garanție clientul trebuie să facă un cont special cu datele sale persoanle pentru ca firma DOMO să își poată crea o bază de date cu toate e-mailurile. Crearea acestei baze de date este folositoare atât clientului în cazul în care își șterge contul de e-mail sau șterge din greseală documentele cât și firmei deoarece o ajută la formarea unei baze de date care poate fi foarte folositoare pentru cercetările de marketing și pentru alegerea și fundamentarea unor strategii viitoare.

Pentru o întreprindere contează foarte mult feedback-ul iar prin intermediul aceste metode ea își crează posibilitatea de a fi în contact direct cu clienții și de a știi mai bine ceea ce aceștia gândesc și își doresc de la firmă și de la produsele pe care aceasta le comercializează.

Dezavantajele acestei metode este faptul că durează mult implementarea ei, clienții la început o să fie reticenți și este și mai costisitoare decât altele.

CONCLUZII

În urma elabărării acestei lucrări am ajuns la concluzia că responsabilitatea socială și etica sunt două concepte de o importanță majoră în dezvoltarea pe termen lung a firmelor.

Aceste două concepte sunt relativ noi în istoria economie și nu sunt încă înțeles pe deplin de către majoritatea firmelor. Iar această majoritatea preferă să nu le aplice pentru că nu văd cum acestea ar putea acestea să le fie folositoarea sau să le aducă vreun avantaj pe piață. Aceeași majoritate preferă să investească în altceva precum în producție sau în marketing decât să incerce să fie mai responsabile social.

Însă există câteva persoane care au înțeles aceste concepte și mai ales au știut cum să le pună în practică și să beneficieze de pe urma lor iar aceste persoane au demonstrat eficiența și aportul responsabilității și eticii la dezvoltarea durabilă și îmbunătățirea imaginii firmei.

Într-o oarecare măsură anumite firme, precum cele producătoare de mașini, au fost forțate să adopte acest concept de responsabilitate socială de către diferite guverne și convenții multinaționale prin intermediul legilor și a restricțiilor impuse. Dar odată cu înțelegerea acestui concept, multe dintre ele au văzut o cale de a atrage clienți noi și o oportunitate de a se dezvolta.

Cu toate acestea aceste concepte rămân încă foarte puțin înțelese și folosite la nivel global iar situația este și mai rea în cazul României.

Dacă stăm să ne uitam atent la firmele din România, foarte puține dintre ele sunt responsabile social, din care doar o parte mică sunt din propria inițiativă și pentru că au înțeles beneficiile de care pot beneficia pe viitor. Restul sunt pentru că le-a impus statul sau Uniunea Europeană anumite standarde la care trebuie să se alinieze.

De asemenea etica este foarte importantă în lumea economiei deoarece fără etică nu ar putea funcționa nimic. Dacă toate firmele ar promite un lucru și nu s-ar ține de cuvânt sau ar încălca alte prinicii ale etici nu ar mai exista încrederea între persoane și între firme și nu s-ar mai efectua tranzacții, lucru ce duce la prăbușirea economiei.

Este neplăcut faptul că foarte puține firme din România sunt responsabile social în adevăratul sens al cuvântului iar și mai neplăcut este că sunt firme mari care nu se implică deloc în ajutarea și dezvoltarea mediului din care ele însăși fac parte. Multe dintre ele nu realizează încă faptul că dacă mediul înconjurător se deteriorează acesta va aveau un efect negativ asupra activități lor iar repararea daunelor produse va fi foarte costisitoare și de durată și cu șanse de reușit mici.

Printre firmele care se mai implică totuși se regăsește și firma DOMO RETAIL S.A. care a înțeles importanța eticii și responsabilității sociale în vânzări și faptul că aceasta este la baza bunelor relații între firmă și clienții săi și mediul înconjurător.

Cu toate că firma DOMO RETAIL S.A. s-a implicat, aceasta a făcut-o la un nivel mult prea mic și de mult prea puțină vreme pentru a beneficia din plin de avantajele acestor concepte dar este totuși un început încurajator.

Eu consider că pentru a îndemna cât mai multe firme să fie responsabile social este necesară o implicare a consumatorilor prin alegerea și selectarea produselor ecologice, biodegradabile și renunțarea la cele dăunătoare precum și o informare corectă asupra conceptelor de etică și de responsabilitate socială. Această informare trebuie să vină din partea firmelor care au aplicat cu succes responsabilitatea socială și să îndemne și altele să le urmeze dar și din partea statului român care poate să acționeze fie prin legi și ordonanțe, fie prin campanii.

În concluzie eu consider că responsabilitatea socială și etica, mai ales în vânzări, este de o importanță foarte mare pentru toate firmele mai ales pentru cele care se bazează pe strategiile pe termen lung și tot mai multe vor adopta și aplica aceste concepte în viitorul apropriat.

bibliografie

bibliografie