Remedierea SAU Inlocuirea Gratuita A Produsului SAU A Serviciului Iin Contextul Drepturilor Fundamentale A Consumatorului

REMEDIEREA SAU ÎNLOCUIREA GRATUITĂ A PRODUSULUI SAU A SERVICIULUI ÎN CONTEXTUL DREPTURILOR FUNDAMENTALE A CONSUMATORULUI

CUPRINS

INTRODUCERE

1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORULUI

1.1. Drepturile consumatorului într-o perspectivă istorică

1.2. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

2. ANALIZA ASPECTELOR TEORETICE A DREPTURILOR CONSUMATORULUI

2.1. Remedierea sau înlocuirea gratuită a produsului sau a serviciului – drept fundamental al consumatorului

2.2. Rolul instituțiile statale în asigurarea protecției consumatorului

2.2.1. Agenția pentru Protecția Consumatorilor. Funcțiile de bază.

2.2.2. Rolul organizațiilor necomerciale în apărarea drepturilor consumatorilor

2.2.3. Politica Uniunii Europene privind protecția consumatorilor

3. ANALIZA ASPECTELOR PRACTICE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR

3.1. Analiza practicii judiciare

3.2. Analiza comportamentului consumatorului în apărarea drepturilor sale

ÎNCHEIERE

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

“ Drept este că ceea ce e drept să fie urmat,

necesar este ca ceea ce e mai puternic să fie ascultat.

Dreptatea fără putere este neputincioasă,

puterea fără dreptate este tiranică” [30].

În cadrul politicilor de protecție socială promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie sa fie considerată o componentă de sine stătatoare, cu obiective, prioritați și instrumente proprii, bine integrată celorlalte politici ale statului.În jurul consumatorului gravitează toate problemele ce frămîntă orice producător sau distribuitor ,iar luarea unor decizii finale se dovedește a fi un demers foarte delicat ,oscilănd între doua tentații extreme: aceea de a particulariza pâna la nivelul individului, pe de o parte , și cea de a generaliza pâna la nivelul unor mase mari omogene ,amorfe , de consumatori, pe de altă parte.

După cum se cunoaște o condiție “sine qua non” pentru buna funcționare a economiei de piață o reprezintă orientarea întregii producții de bunuri și servicii către satisfacerea în cel mai înalt grad și în mod eficient a necesității oamenilor și ale societații.

Consumatorul, în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri, joacă un rol important în mecanismul de piață, constituind, în același timp, elementul de referință al tuturor acțiunilor intreprinse atît de producător, cât și de către comerciant.Luând în considerare interesele și nevoile respectivilor consumatori, aceștia sunt confruntați cu o serie de dezechilibre în raporturile de piață, dezechilibre ce-i afectează sub multiple aspecte-economic educațional, siguranța sanatații etc.Ca latură importantă a protecției sociale pe care trebuie să o promoveze o societate democratică și ca o componentă de bază a programelor de protecție socială, protecția consumatorilor reprezintă un ansamblu de dispoziții privind inițiativa publică sau privată, destinat de a asigura și a ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor.Într-o societate liberă prin voință, putând fi liber cugetător și intreprinzator, atât în ceea ce privește organizarea activitații sale lucrative, cât și cu privire la cumpărarea bunurilor pe care le poate plăti sau materializarea intențiilor privind satisfacerea nevoilor sale potrivit unor prioritați pe care singur și le stabilește. Întreaga activitate comercială se bazează pe raporturi contractuale, negociabile și nu pe relații de constrângere sau dominare. Aceasta face necesar ca acolo unde respectivele raporturi nu se derulează de la sine, într-un asemenea cadru de loialitate, unde se încearca anumite manipulări și orientări neomenoase sau chiar constrângeri, societatea să intervină pentru a asigura fluiditatea și legalitatea derulării fenomenelor și apararea membrilor săi, indiferent de partea în care aceștia sunt situați în cadrul drepturilor respective.

Dreptul consumatorului reprezintă un ansamblu de dispoziții privind inițiativa publică sau privată, destinat de a asigura și ameliora continuu respectarea intereselor consumatorilor.

Actualitatea temei investigate care este condiționată de faptul că în literatura de specialitate autohtonă nu exista un studiu pluriaspectual al problemei date, deși importanța teoretică și practică  este evidentă,ne confruntăm zi de zi cu ea. Importanța ce trebuie acordată protecției consumatorului derivă din consecințele pe care lipsa ei le-ar putea avea asupra ființei umane, deoarece înselarea omului – consumator de către semenul său, omul-producător sau comerciant, aduce prejudicii demnității omului care este și unul si celălalt.

Primul, discreditat în mod repetat, se va resemna conștient la starea de om pacălit. Al doilea, fraudulos o dată, fraudulos de mai multe ori, va descoperi ca lucrând mai prost, poate câstiga mai bine. În acest fel, pe de o parte, se deformează deontologia „profesiunii” de consumator, cât și a celei de producător sau comerciant, iar pe de altă parte, trebuie avut în vedere că abordarea parțială sau ezitantă a drepturilor legitime ale consumatorului poate determina o răsturnare a valorilor care se va extinde, în timp, asupra bunurilor spirituale.

Scopul și obiectivele lucrării presupune studierea profundă și analiza legislației. Drepturile consumatorilor sunt tratate atât ca o protecție statală pe care, evident, o asigură statul, prin legi, instituții de supraveghere și control pe piața și alte pârghii și mecanisme de protecție, cât și ca autoprotecția consumatorilor, care se realizează la nivel de individ, dar și la nivelul asociativ de către asociațiile consumatorilor,  printr-o informare și educație adecvată.  Scopul și obiectivele educației consumatorilor cât și protecția consumatorilor sunt prioritatea de bază abordată în lucrarea dată.

Suportul metodologic și teoretico – științific al lucrării rezultă prin cercetarea problemei științifice date care se bazează pe studierea materialului normativ – legislativ și practic .Acesta e realizat prin aplicarea anumitor metode și a metodelor istorice, sistematice, logico-practică care are la temelie: Constituția Republicii Moldova, Codul civil, Legea privind protecția drepturilor consumatorilor, alte acte normative al cadrului legislativ al RM,  legislația în domeniu Uniunii Europene .

Importanța teoretică si valoarea aplicativă a lucrării rezultă din concluziile formulate și care pot fi utilizate la elaborarea și perfecționarea cadrului juridic de protecție a consumatorilor, de asemenea în procesul de instruire profesionistă și educarea consumatorului. Importanța ce trebuie acordată consumatorului din consecințele pe care lipsa ei le-ar putea avea asupra ființei umane deoarece înșelarea de către producător omului consummator poate aduce prejudicii demnitații omului .

Sumarul compartimentelor fiind alcătuit din trei capitole, fiecare conținând cîte trei-patru subpuncte. Capitolul I intitulat ” Aspecte conceptuale privind drepturile consumatorului” definește noțiunea de consumator, cercetează drepturile consumatorilor, stabilește, încalcări a drepturilor consumatorului. Abordăm în acest capitol statutul consumatorului a situației în care se află sistemele de informare și de protecție a consumatorilor. Capitolul II și III constituie analiza practico – teoretică a asigurării și garantării drepturilor consumatorilor de către organele statale ,politica Uniunii Europene, deasemenea și analiza practicii judiciare. În conținutul acestor capitol se mai include si analiza programelor de protecție a consumatorului.

1. ASPECTE CONCEPTUALE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORULUI

1.1. Drepturile consumatorului într-o perspectivă istorică

Încercând un scurt istoric cu privire la politica consumatoristă constatăm că ea a fost definită pentru prima oară de scoțianul Adam Smith, în secolul al XVII-lea arătând că scopul final al produsului este consumul, producătorul fiind subordonat cerințelor consumatorilor. Într-o formulare modernă, putem spune că scopul activității economice este de a aloca resurse, cât mai eficient posibil, pentru a satisface nevoile consumatorilor. În literatura de specialitate, se afirmă că, așa cum în politică democrația constă în asigurarea drepturilor alegătorilor, în economie, o asemene democrație înseamnă asigurarea drepturilor consumatorilor, posibilitatea acestora de a alege, de a se informa, de a fi despăgubit, de a avea un mediu înconjurător sănătos, dreptul la securitate. Elemente de protecția consumatorului se pot găsi încă din cele mai vechi timpuri, ca o reacție necesară la tendințele de profit cu orice preț din partea producătorilor și a vânzătorilor.

Astfel, se consemnează în literatura de specialitate că încă din anul 1750 î.e.n., în Mesopotamia antică, s-au impus prin „Codul lui Hammurabi” o serie de reguli privind creditul, împrumutul, calitatea mărfurilor și a serviciilor. În secolul al XV-lea, în Austria s-a introdus ca pedeapsă pentru vânzătorii de lapte alterat să bea tot laptele alterat scos la vânzare. În mod similar, în Franța cine vindea ouă stricate devenea ținta acestora. În 1906, s-a introdus în S.U.A. legea controlului medicamentelor și a produselor din carne. Totodată, a fost înființată Comisia Federală pentru Comerț și s-au adoptat legile anti-monopol. În 1924 se realizează un pas important în Anglia, prin adoptarea unuia dintre primele coduri de conduită etică în domeniul reclamei [25, p. 78].

Acțiunile sociale și elaborarea unor norme legislative care să vină în sprijinul protecției consumatorilor încep să se impună sub o formă coerentă abia în a doua jumătate a secolului alXX-  lea Conceptul privind ,,drepturile consumatorilor” isi are originea în ,,Carta drepturilor consumatorilor”definita de fostul președinte al S.U.A., John Fitzgerald Kennedy, în data de 15 martie 1962, sub forma unui mesaj adresat Congresului american, susținând existența a patru drepturi fundamentale ale acestora: dreptul la securitate, dreptul la informare, dreptul de a fi ascultat și dreptul de a alege produse și servicii. Deși Carta nu a fost  definitivată, ea rămâne importantă prin conturarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor. Ea a servit drept model de referință la elaborarea legilor de protecție a consumatorilor ce au apărut între anii ’70 -‘80 în S.U.A. și în alte țări din continentul american (Canada, Mexic), cât și în Europa (Belgia, Franța, Germania, Suedia).

Ziua de 15 martie 1962 reprezintă momentul istoric al nașterii mișcării mondiale privind protecția consumatorilor, Organizația Internațională a Uniunilor de Consumatori declarând această zi ,,Ziua mondială a drepturilor consumatorilor”.Mișcarea de promovare legislativă a unor drepturi privind protecția consumatorului s-a propagat, începând cu perioada 1960-1970, în diverse stateeuropene [30].

Ceva mai târziu, acțiuni legislative similare s-au produs în Spania.Comisia Comunitatii europene a adoptat in 1975 „Programul pentru o politica de protectie si informare a consumatorilor” iar Organizația Națiunilor Unite a adoptat prin Rezoluția nr. 39/248 din 8 aprilie1985, ,,Principiile directoare pentru protecția consumatorilor”. Potrivit acestui document “guvernele tuturor țărilor trebuie să dezvolte, să întărească și să mențină o politică puternică de protecție a consumatorilor, ținând cont de principiile directoare declarate.

În perioada anilor 1991-1992, în cadrul Guvernului R.S.S.M. activau două Departamente separate – Departamentul de Stat pentru Standardizare și Metrologie și Departamentul de Stat pentru Supraveghere Tehnică, și în septembrie 1992 în urma comasării acestor două Departamente a fost fondat Departamentul de Stat pentru Standardizare, Metrologie și Supraveghere Tehnică (D.S.S.M.S.T.) cu funcții de bază a Organismelor Naționale de Standardizare, Metrologie, Certificare și funcțiilor de supraveghere și control.În 2001 prin Hotărîrea Guvernului nr. 932 din 06.09.2001 s-a instituit Inspectoratul Principal de Stat în Standardizare, Metrologie, Supraveghere Tehnică și Protecția Consumatorilor.În anul 2002 în cadrul Inspectoratului Principal de Stat în Standardizare, Metrologie, Supraveghumatorilor, ținând cont de principiile directoare declarate.

În perioada anilor 1991-1992, în cadrul Guvernului R.S.S.M. activau două Departamente separate – Departamentul de Stat pentru Standardizare și Metrologie și Departamentul de Stat pentru Supraveghere Tehnică, și în septembrie 1992 în urma comasării acestor două Departamente a fost fondat Departamentul de Stat pentru Standardizare, Metrologie și Supraveghere Tehnică (D.S.S.M.S.T.) cu funcții de bază a Organismelor Naționale de Standardizare, Metrologie, Certificare și funcțiilor de supraveghere și control.În 2001 prin Hotărîrea Guvernului nr. 932 din 06.09.2001 s-a instituit Inspectoratul Principal de Stat în Standardizare, Metrologie, Supraveghere Tehnică și Protecția Consumatorilor.În anul 2002 în cadrul Inspectoratului Principal de Stat în Standardizare, Metrologie, Supraveghere Tehnică și Protecția Consumatorilor s-a instituit Oficiul relații cu consumatorii. În 2003 în cadrul Oficiului relații cu consumatorii s-a deschis linia directă de telefon pentru informarea și consultarea consumatorilor.

În 2005 în urma schimbărilor care au avut loc conform Hotărîrii de Guvern nr.586 din 16.06.2005, DSSMST a fost reorganizat în Serviciul Standardizare și Metrologie, în cadrul căruia activau două Inspectorate Principale de Stat – în Standardizare, Metrologie și Protecția Consumatorilor și pentru Supraveghere Tehnică a Obiectelor Industriale Periculoase.La data 23.06.2008 prin Hotărîrea Guvernului nr. 757 din 23.06.2008 a fost aprobat Regulamentul Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorilor cu preluarea funcțiilor și atribuțiilor în domeniul supravegherii pieței și în domeniul protecției consumatorilor de la Serviciul Standardizare și Metrologie [32]. La data de 1 ianuarie 2012, prin Hotărîrea Guvernului  nr. 936  din  09.12.2011, se creează Agenția pentru Protecția Consumatorilor prin reorganizarea Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorilor, fiind succesoare de drepturi și obligații ale instituției reorganizate.

1.2. Drepturile fundamentale ale consumatorilor

Pe parcursul istoriei, omenirea este marcată de multiple eforturi pentru asigurarea respectului față de demnitatea ființei umane. Omul s-a antrenat încă din antichitate în lupta împotriva oricăror abuzuri și inechitați, pentru o societate care ar fi în stare să-i ocrotească libertatea și demnitatea. Conceptul privind protecția drepturilor consumatorului a fost eleborat și lansat de către gînditorii exponenți ai diferitor tradiții culturale si religioase .O contribuție deosebită la promovarea acestor ideii au facut-o guvernatorii și juriștii,iar normele scrise, care determină protecția drepturilor consumatorului, au fost incluse în legislațiile naționale al unor țări. Relizarea conceptului” protecția drepturilor consumatorilor” devine nu numai imperativ, ci și un deziderat al întregii activități umane.

Într-o societate democratică, ce caracterizează economia de piață , totul trebuie să se bazeze pe raporturi contractuale,negociabile și nu pe relațiile de constrîngere și dominare. În aceste raporturi asupra cărora societatea trebuie să vegheze prin măsurile sale de protecție socială se înscriu și drepturile consumatorului , ca elemente ale politicii de consum promovate de respectiva societate.Așa cum în politica, democrația constă în asigurarea drepturilor alegătorilor , în economie , respectiva democrație se traduce prin asigurarea drepturilor consumatorilor, posibilitatea lor de a alege dintre diferitele mărfuri și servicii , precum și prin libertatea de a organiza în diferite uniuni și asociații având posibilitatea ca împreuna sa-și apere interesele . Calitatea de consumator aparține tuturor cetățenilor ,iar drepturile cetățeanului în calitatea sa de consumator , sunt drepturi ale omului [27, p. 56-57].

Drepturile consumatorilor se înscrie în cadrul politicilor sociale promovate de către orice stat [1]. Totodată, ea trebuie, datorită importanței pe care o prezintă, să se constituie într-o politică de sine stătătoare cu obiective, priorități și instrumente proprii. În prezent consumatorul în calitatea sa de purtător al cererii de mărfuri a devenit un real partener de piață, ale cărui poziții ocupate în cadrul pieței se consolidează pe măsura dezvoltării societății. Comportamentul de cumpărare al consumatorilor afectează din ce în ce mai multe întreprinderi, organizații, organisme și instituții; de aceea, consumatorului îi este acordată o atenție din ce în ce mai mare. Relațiile complexe dintre agenții economici generează aspecte extreme, diverse, care pot face obiectul unor programe de protecție a consumatorilor. Atât guvernele, cât și alte organisme ce activează în domeniul protecției consumatorilor își stabilesc anumite structuri și domenii pentru programele lor de protecție a consumatorilor.În activitatea de cumpărare și utilizare a bunurilor și serviciilor necesare, cetățenii, în calitatea lor de consumatori, trebuie să aibă asigurat cadrul adecvat pentru accesul neîngrădit la produsele și serviciile de care au nevoie și pe care le doresc. Fiecare dintre noi are o serie de drepturi fundamentale in momentul în care achiziționam un produs, de orice fel ar fi acesta.

Drepturile consumatorului reprezintă nucleul activității Consiliului Europei și influențează viața oamenilor din Europa.

Principalele instrumente pregătite în acest scop de Consiliul Europei sînt :

Convenția Europeană a Drepturilor Omului;

Carta Socială Europeană;

Convenția Europeană pentru prevenirea torturii și pedepselor ,a tratamentelelor inumane sau degradante;

Convenția- cadru pentru protecția minorităților naționale [19, p. 12].

Direct sau indirect, acțiunea Consiliului Europei, în domeniul drepturilor consumatorului, afectează viața a milioane de oameni de pe întreg cuprinsul Europei . Consumatorul,fiind o persoană ce dobîndește ,utilizează ori consumă produse obținute de la genții economici sau care beneficiază de serviciile prestate de aceștia, are o serie de drepturi definite de Organizația Mondială a Consumatorului:

-Dreptul la satifacerea cerințelor esenșiale de viață-drepturi la bunuri și servicii care garanteză supraviețuirea.

-Dreptul la siguranță-dreptul de a fi protejat împotriva produselor,proceselor sau serviciilor care pun în pericol sănătatea sau viața oamenilor.

-Dreptul de a fi informat-dreptul de a avea elemente necesare pentru a lua o decizie ,pentru a face o alegere .

-Dreptul de a fi protejat împotriva informației,publicitații, etichetării sau altor practici frauduloase ,înșelatoare sau false .

-Dreptul de a alege-adică dreptul de a avea acces la o varietate de produse și servicii, la prețuri stabilite pe baza concurenței.

-Dreptul de a fi ascultat-se referă la posibilitatea consumatorilor de a-și exprima nemulțumirile legitime referitoare la bunuri și servicii și la condițiile de cumpărare a acestora.

-Dreptul la despăgubire-cuprinde dreptul rezolvării echitabile a revendicărilor justificate.

-Dreptul la educare- dreptul de a obține cunoștințele și abilitațiile primare cere se formeză unui consumator informat.

-Dreptul de a se organiza în asociații pentru protecția consumatorului,în scopul apărării intereselor sale.

-Dreptul la un mediu sănătos-dreptul la un mediu natural care să îmbunătățească ceea ce se definește „calitatea vieții” [17, p. 23].

Cu părere de rău, aceste drepturi sînt încălcate sînt determinate de o serie de cauze:

a) comercializarea de produse care prezintă abateri de la caracteristicile calitative sau care pot pune viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor.

b) păstrarea și depozitarea produselor destinate comercializării în condiții în care nu asigură menținerea caracteristicilor de calitate ale acestora.

c) comercializarea de produse falsificate sau contrafăcute.

d) comercializarea produselor cu elemente de identificare incomplete.

e) prezentarea prin publicitate,în prospecte, cataloage,mass-media și alte mijloace a altor valori ale caracteristicilor produselor sau serviciilor,decît cele reale [24, p. 115].

Pentru ca drepturile consumatorilor să nu fie încălcate, există protecția consumatorului. Protecția consumatorilor, fiind o componentă de bază a programelor de protecție socială, reprezintă un ansamblu de dispoziții privind inițiativa publică sau privată destinate de a asigura și ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor. În Republica Moldova, în condițiile afirmării de stat de drept democratic, elaborarea, implementarea și eficiența normelor de stabilire a ordinii de drept în toate mediile sociale constituie un criteriu de aderență la standartele umanitare internaționale.

Aceste drepturi trebuie cunoscute de toata lumea, astfel încât sa nu poată exista situații în care ele să nu fie recunoscute sau, și mai grav, încălcate. Pentru satisfacerea nevoilor complexe ale consumatorilor, agenții economici, fie producători, prestatori sau comercianți, trebuie să aibă în vedere cele șapte drepturi fundamentale ale RM,conform Legea nr.105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorului și anume:

a) protecția drepturilor sale de către stat;

b) protecție împotriva riscului de a achiziționa un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viața, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile și interesele legitime;

c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a prețului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul,  serviciul necorespunzător;

d) informații complete, corecte și precise privind produsele, serviciile achiziționate;

e) instruire în domeniul drepturilor sale;

f) organizare în asociații obștești pentru protecția consumatorilor;

g) adresare în autoritățile publice și reprezentarea în ele a intereselor sale;

h) sesizarea asociațiilor pentru protecția consumatorilor și autorităților publice asupra încălcării drepturilor și intereselor sale legitime, în calitate de consumator, și la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătățirea calității produselor, serviciilor [2] .

Drepturile consumatorilor înglobează mai multe seturi de activități specializate, care au ca scop apărarea și conservarea integrității bio-psiho-sociale a persoanei, în calitate de utilizator al bunurilor și serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul rețelelor publice de ofertă socială, sau prin piața națională.

Aceste seturi de activități trebuie structurate pornind de la filosofia asigurării unei dezvoltări umane armonioase, prin aplicarea politicilor de protejare a consumatorilor față de incidența unor pericole ce pot afecta sănătatea, siguranța, sau bunăstarea economică și socială a acestora.De asemenea, legea acordă anumite drepturi consumatorului, cu privire la contractele încheiate de acesta cu agenții economici.

Acestea sunt următoarele:

– dreptul de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a i se impune în contract clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive de vânzare ori de natură a influența opțiunea acestuia;

– dreptul de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative și condițiile de garanție, indicarea exactă a prețului sau tarifului, precum și stabilirea, cu exactitate, a condițiilor de credit și a dobânzilor; dreptul de a fi exonerat de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și acceptate;

-dreptul de a fi despăgubit pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;

-dreptul de a i se asigura serviciile atașate achiziționării produselor, în caz de necesitate, precum și piesele de schimb, pe durata medie de utilizare a produsului (stabilită în documentele tehnice normative, sau declarată de către producător, ori convenită de părți);

-dreptul de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în prealabil, majorarea prețului stabilit inițial fiind posibilă numai cu acordul consumatorului;

– dreptul de a pretinde agenților economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor obținute, precum și despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficitelor constatate în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate [16, p. 243].

După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse pe durata de utilizare medie a acestora.

2. ANALIZA ASPECTELOR TEORETICE A DREPTURILOR CONSUMATORULUI

2.1. Remedierea sau înlocuirea gratuită a produsului sau a serviciului – drept fundamental al consumatorului

„Democrația e sistemul social în care face fiecare ce vrea și-n care numărul înlocuiește calitatea. Triumful cantității împotriva calității” [33].

Consumatorii au dreptul de a fi informați în mod complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către agenții economici, astfel încât să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.Informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare și caracterizare ale acestora, care se înscriu la vedere, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucțiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoțesc produsul, în funcție de natura acestuia.

Informațiile trebuie să fie înscrise în limba română, indiferent de țara de origine a produsului.Informațiile trebuie să fie complete, corecte, precise și explicite și să cuprindă denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, prețul, termenul de garanție sau de valabilitate și, după caz, principalele caracteristici tehnice și calitative, eventualele riscuri previzibile, contraindicații și modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de păstrare, precum și alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse. Produsele de folosință îndelungată sunt însoțite și de "declarația de conformitate", "certificat de garanție" și după caz "carte tehnică" sau "instrucțiuni de folosire", redactate în limba română, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, condițiile de instalare, exploatare, întreținere, data fabricației, termenul de garanție și eventualele riscuri ce pot apărea în urma nerespectării instrucțiunilor [8].

Consumatorii au dreptul de a pretinde agenților economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor obținute, precum și despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție. După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora. Remedierea deficiențelor apărute în cadrul termenului de garanție la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosință îndelungată, și care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac într-un termen maxim stabilit de către organul administrației publice abilitat să îndeplinească politica de protecție a consumatorilor; pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit în contract. În cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizării expertizei tehnice efectuată de un organism tehnic neutru.

În cazul produselor la care termenul de nefuncționare din cauza deficiențelor apărute în cadrul termenului de garanție, depășește 10% din acest etrmen, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefuncționare, menționat la alineatul precedent, prelungește în mod corespunzător termenul de garanție și curge din momentul sesizării vânzătorului, până la aducerea produsului în stare de utilizare normal.Restituirea contravalorii sau înlocuirea produsului achiziționat sau serviciului prestat se face imediat după constatarea imposibilității folosirii acestuia, dacă această situație nu este imputabilă consumatorului.Consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispozițiilor legale,în cazul remedierii bunului sau serviciului .

Consumatorii deasemenea dispun de următoarele drepturi:

de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;

de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;

de a fi despăgubiți pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;

de a se organiza în asociații pentru protecția consumatorilor în scopul apărării intereselor lor.

să comercializeze numai produse și servicii testate și certificate conform normelor legale și care respectă condițiile calitative prevăzute în contracte, astfel încât acestea să nu afecteze viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor;

să oprească livrările respectiv să retragă de pe piață sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialiștii proprii au constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor;

să anunțe imediat, existența pe piață a oricărui produs de care au cunoțtință că a afectat sau poate afecta viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor;

în relațiile cu consumatorii, agenții economici au obligația de a se comporta în mod corect și de a nu folosi practici comerciale abuzive [23, p. 54].

vânzătorul asigură toate operațiunile necesare repunerii în funcțiune, înlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse în cadrul duratei medii de utilizare, precum și a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea, ambalarea acestora; vânzătorul suportă și cheltuielile legate de acestea, situație care nu îl exonerează de răspundere pe producător;

agenții economici sunt obligați să demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpărării, modul de utilizare și funcționalitatea produselor ce urmează a fi vândute; la lansarea pe piață a produselor, aceștia sunt obligați să efectueze demonstrații de utilizare.

Obligațiile specifice ale agenților economici privind producerea, comercializarea și servisarea produselor de folosință îndelungată sunt prezentate în HG nr 1465 din 8.12.2003 cu privire la aprobarea regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție stabilește că în cazul în care sînt depistate deficiențe ale produselor comercializate consumatorilor, despre care consumatorul nu a fost informat și acestea nu-i sînt imputabile, consumatorul, în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse – pe durata de funcționare,  prin depunerea reclamației către vînzător poate pretinde, la opțiunea sa [3]:

înlăturarea gratuită a deficiențelor produsului;

înlocuirea gratuită a produsului necorespunzător cu un produs similar de calitate adecvată;

înlocuirea cu un produs similar de alt model;

reducerea corespunzătoare a prețului produsului necorespunzător;

restituirea contravalorii produsului necorespunzător;

recuperarea prejudiciului, inclusiv prejudiciului moral.

În cazul achiziționării produselor  ce au fost în folosință, pretențiile consumatorului, specificate la acest punct, se satisfac cu acordul ambelor părți.Preschimbarea mărfii se face de către vînzător imediat după constatarea imposibilității folosirii acesteia, dacă această situație nu este repetabilă cumpărătorului [26, p. 41-42].

Vînzătorul este în drept să refuze satisfacerea pretențiilor consumatorului în cazul în care va prezenta dovezi (în baza expertizei), în termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamației, că deficiențele  produselor  au apărut ca urmare a nerespectării de către consumator a instrucțiunilor de manipulare, instalare, utilizare sau a nerespectării regulilor de transportare și păstrare prevăzute în documentația de însoțire a produselor.În cazul în care este necesară  expertiza produsului reclamat, vînzătorul o va efectua din contul său. Consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin reprezentanții săi.Vînzătorul prezintă consumatorului refuzul de a satisface pretențiile acestuia în formă scrisă, anexînd copia rezultatelor expertizei. Expertiza se efectuează la solicitarea vînzătorului, de către [8]:

Camera de Comerț și Industrie și subdiviziunile ei teritoriale;

Centrul Național de Expertize Judiciare de pe lîngă Ministerul Justiției;

Camera de Stat pentru Supravegherea Marcării de pe lîngă Ministerul Finanțelor – pentru articole din metale prețioase și pietre prețioase;

Instituțiile (organizațiile) ce dispun de licență pentru activitatea de efectuare a expertizei mărfurilor;

Comisia de expertiză formată  din reprezentanții vînzătorului și organului ce efectuează expertiza, cu participarea consumatorului (în caz de necesitate, se invită reprezentanții producătorului).

      În cazul intentării de către consumator a unei acțiuni de judecată referitor la repararea prejudiciului, expertiza este efectuată  de entitățile sus-menționate, la solicitarea consumatorului.

Vînzătorul asigură toate operațiile și suportă toate cheltuielile necesare repunerii în funcțiune, remedierii deficiențelor sau înlocuirii produselor și serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse – în cadrul duratei de funcționare, precum și cheltuielile ocazionate de transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare etc., ceea ce nu-l exonerează pe producător de răspundere în relațiile sale cu vînzătorul. În cazul în care consumatorul a solicitat, în perioada de garanție, remedierea deficiențelor  produsului, care nu-i sînt imputabile, acestea urmează a fi remediate de către vînzător sau întreprinderea care efectuează deservirea tehnică a produselor comercializate în perioada de garanție sau în termenul stabilit prin contract  în maximum 14 zile calendaristice din momentul depunerii reclamației.

Timpul de nefuncționare, din cauza remedierii deficiențelor produsului,  prelungește, în mod corespunzător, termenul de garanție și curge din momentul sesizării în scris a vînzătorului pînă la aducerea produsului în stare de funcționare corespunzătoare [29].

În cazul reținerii produsului pentru remediere sau înlocuire, vînzătorul este obligat să elibereze consumatorului o dovadă în formă scrisă, care să conțină elementele de identificare a sa și a produsului reținut, precum și termenul de soluționare a reclamației.

Vînzătorul este obligat, în cazul produselor electrice de folosință îndelungată,  la prezentarea de către consumator a pretenției  întemeiate referitor la deficiențele produsului, care nu-i sînt imputabile și care urmează a fi remediate, să pună la dispoziția acestuia gratuit, în termende 3 zile, un produs similar pe perioada  reparației, suportînd și cheltuielile de transportare și manipulare.La înlăturarea deficiențelor prin înlocuirea unei piese de schimb sau a unei părți componente a produsului, pentru care sînt stabilite termene de garanție, termenul de garanție pentru noile piese de schimb sau părțile componente se calculează din ziua eliberării produsului reparat către consumator.

În cazul în care consumatorul solicită înlocuirea produsului necorespunzător, vînzătorul este obligat să înlocuiască produsul în termenul maxim 14 zile calendaristice din ziua înaintării reclamației. Acest termen poate fi prelungit numai cu acordul consumatorului și stipulat în contract.În cazul în care consumatorul a solicitat înlocuirea de către vînzător a produsului necorespunzător cu un produs similar de alt model, se recalculează, respectiv, prețul de cumpărare.

Reducerea prețului și suma reducerii la produsele necorespunzătoare se face cu acordul ambelor părți (vînzător – consumator).  În cazul în care consumatorul a solicitat, în perioada de garanție, restituirea contravalorii produsului necorespunzător, el este obligat să restituie produsul, iar vînzătorul este obligat (dacă nu a făcut dovada vinei consumatorului la apariția defectelor, în conformitate cu prevederile pct. 3 și pct.6 ale prezentelor Reguli) să-i restituie costul produsului la prețul lui în ziua examinării reclamației

– în cazul în care prețul s-a majorat și la prețul la ziua procurării

– în cazul în care prețul s-a redus. În cazul în care produsul necorespunzător a provocat consumatorului prejudiciu, inclusiv moral, el este în drept să se adreseze instanței de judecată în vederea recuperării lui.În cazul depistării deficiențelor unor articole, ce constituie elemente separate în diverse garnituri, seturi și care au termenele lor de garanție, consumatorul este în drept să înainteze una din revendicările atît în privința întregii garnituri, întregului set, cît și a unor piese defectate.Astfel, produsele plasate pe piață trebuie să fie însoțite de certificate de conformitate sau de declarații de conformitate, de alte documente conform legislației [18, p. 3]. Conform reglementărilor naționale se interzice:

– Producerea, depozitarea, plasarea pe piață și comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerințelor obligatorii stabilite în documentele normative sau care, utilizate în condiții normale, pot pune în pericol viața, sănătatea, ereditatea și securitatea consumatorilor; producerea, importul, plasarea pe piață, depozitarea.

– Expunerea în comercializare și comercializarea produselor falsificate (contrafăcute);

– Producerea, plasarea pe piață, depozitarea, expunerea în comercializare și comercializarea produselor, prestarea serviciilor cu încălcarea cerințelor de calitate stabilite de documentele normative sau contrar interdicției organului de control;

– Plasarea pe piață, depozitarea, expunerea în comercializare și comercializarea produselor, prestarea serviciilor în lipsa certificatului de calitate/conformitate sau declarației de conformitate, dacă legislația prevede aceasta, sau cu utilizarea ilegală a mărcii de conformitate;

– Importul, plasarea pe piață și comercializarea produselor cu termenul de valabilitate expirat; modificarea termenului de valabilitate indicat pe produs, pe etichetă, pe ambalaj sau în documentația de însoțire;

Producătorul este obligat să indice în documentația de însoțire a produsului, serviciului, pe etichetă, sau prin alte modalități, regulile de utilizare, depozitare și transport în siguranță a produsului, serviciului, iar vînzătorul, prestatorul trebuie să le aducă la cunoștința consumatorului.

Un moment foarte important îl reprezintă și repararea prejudiciului cauzat consumatorului. Astefel, consumatorul este în drept să pretindă repararea prejudiciului cauzat de produsele,serviciile necorespunzatoare ,indiferent de faptul dacă s-a aflat sau nu în relații contractuale cu vînzătorul [7].

Prejudiciul se repară de către vînzător,prestator și în cazul în care livrarea produsului ,prestarea serviciului se fac în mod gratuit sau la preț redus ori dacă produsul a fost comercializat ca piese de schimb sau distribuit sub altă formă.Prejudiciul ,inclusiv moral se repară de către vînzător ,prestator dacă a fost cauzat pe parcursul:

termenului de valabilitate- la produsele pentru care se stabilește acest termen.

Duratei de funcționare-la produsele de folosință îndelungată.

A 2 ani –la produsele pentru care nu este prevazută stabilirea termenului de valabilitate sau a duratei de funcționare.

Prejudiciul moral se repară indiferent de reparareaprejudiciului material cauzat consumatorului.Pentru repararea prejudiciului cauzat consumatorului,acesta trebuie să facă dovada prejudiciului.Prestatorul este obligat să asigure prestarea serviciului în termenele și condițiile stabilite în reglementările specific în domeniul sau stipulate în contractual de prestare a serviciului.

2.2. Rolul instituțiile statale în asigurarea protecției consumatorului

În prezent, în RM există diferite structuri instituționale abilitate în domeniul protecției consumatorului. Astfel Ministerul Economiei este organul central de specialitate al administrației publice, abilitat să monitorizeze și să coordoneze sectorul real al economiei precum și să promoveze,în scopul asigurării creșterii economice-politica unică a statului în domeniul transformărilor structurale, comerțului și protecției consumatorilor etc. Printre scopurile Ministerului Economiei se enumeră și colaborarea cu autoritățile locale privind chestiunile ce țin de protejarea drepturilor consumatorilor, eficientizarea alimentației publice și de prestările de servicii.

Acestea fiind:

– participă la elaborarea reglementărilor tehnice ,standartelor naționale,altor acte normative ,care stabilesc cerințe referitoare la produse și servicii sub aspectul protecției consumatorului.

– coordoneză activitatea autoritațiilor administrației publicee abilitate cu funții de protecție a consumatorilor.

– coordonează activitățiile de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori.

– coordonează contractele standartcare se încheie cu consumatorii de către agenții economici furnizori de servicii și care ,conform legislației ,sînt recunoscuți ca avînd o poziție dominantă pe piața.

În cadrul Ministerul Economiei își desfășoara activitatea Direcția protecția consumatorilor și supravegherea pieței,organizează și monitorizează activității de supraveghere și control de stat al pieței și de protecție a drepturilor consumatorilor.Direcția exercită următoarele funcții:

– elaborarea propunerilor privind dezvoltarea și promovarea politicii statului în domeniul supravegherii pieței și protecției consumatorilor.

– asigurarea coordonării activității de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori prin colaborarea cu autorităților administrării publice și asociațiile obștești [14, p. 35].

Asigurarea drepturilor consumatorilor enunțate mai sus se face pe două căi:

1) Structuri de stat care sânt responsabile pe anumite domenii de a proteja drepturile consumatorilor, de exemplu:

– Agenția pentru Protecția Consumatorilor – elaborarea proiectelor de modificări în domeniu, acțiuni în vederea supravegherii respectării actelor normative din domeniu, soluționarea adresărilor înaintate.

–  Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor – autoritatea administrativă cu activitate națională, responsabilă de implementarea politicii statului în domeniul de reglementare și control pentru siguranțaalimentelor și în domeniul sanitar-veterinar, zootehnic, al protecției plantelor și carantinei fitosanitare, controlului semincer, calității produselor primare, produselor alimentare și a hranei pentru animale.

– Centrul Național pentru Sănătate Publică – elaborarea proiectelor, documentelor legislative și normative, Programelor Naționale în sănătate publică. Autorizarea sanitară aobiectelor și certificarea igienică a produselor alimentare și mărfurilor de larg consum, proceselor și serviciilor.

– Institutul Național de Standardizare și Metrologie – acreditarea organismelor de certificare și a laboratoarelor experimentale, eliberarea certificatelor de conformitate pentru toate tipurile de produse alimentare și industrial, omologarea certificatelor străine pentru produse de import, expertiza și experimentarea de arbitraj a calității și a inofensivității produselor.

Atribuțiile inspectoratului sînt următoarele:

-efectuarea controlului respectării de către agenții economici a cerințelor actelor legislative și normative în domeniul protecției consumatorilor.

-protecția drepturilor și intereselor legale ale consumatorilor prin mijloacele prevăzute de legislație.

-examinarea reclamației consumatorilor în vederea protejării drepturilor lor legitime.

Inclusiv prin intermediul Agenția pentru Protecția Consumatorilor:

a) efectuează controlul și supravegherea de stat asupra corespunderii produselor și serviciilor cerințelor prescrise sau declarate, precum și asupra veridicității informațiilor prezentate, examinează reclamațiile consumatorilor în acest domeniu;

b) elaborează reglementări privind coordonarea acțiunilor autorităților administrației publice centrale și locale, precum și ale structurilor neguvernamentale în domeniul protecției consumatorilor;

c) aplică sancțiuni, stabilește măsuri de remediere sau înlocuire gratuită ori de restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător în baza reclamațiilor consumatorului;

d) sesizează autoritatea de licențiere, determinată prin lege, referitor la depistarea cazurilor de comercializare a produselor falsificate (contrafăcute) și/sau periculoase sau altor încălcări în scopul retragerii în mod obligatoriu a licenței;

e) organizează funcționarea oficiului pentru relațiile cu consumatorii [35] .

Acestea au atribute de control dar și competență de a examina orice cerere, plângere, reclamație, dezacord, adresare a consumatorului/cetățeanului. Astfel orice adresare în fața instanțelor va fi examinată și în mod obligatoriu, veți primi un răspuns oficial.

În scopul protecției consumatorilor, autoritățile administrației publice locale, în raza unității teritorial-administrative, în confoemitate cu legislația, au obligația:

Să informeze consumatorii și să le acorde consultații, să examineze, în limita competenței lor, reclamațiile acestora referitor la: -transportul local, serviciile comunale, activitățiile pentru care, conform legislațiiei,ele acordă autorizații și licențe.

Să informeze neîntîrziat autoritățiile competente despre cazurile de constatare a produselor ,serviciilor falsificate sau periculoase,precum și despre alte cazuri de necorespundere a cerințelor prescrise sau declarate.

Să retragă, în mod obligatoriu ,la sesizarea organelor respective,autorizaația sau licență,eliberată de către autoritățile administrației publice locale agentului economic,în cazul depistării de produse ,servicii falsificate sau periculoase.

Să cotribuie,prin mijoloace posibile ,la înființarea și funcționarea asociațiilor obștești de consumatori.

2) O altă forță în stat care are putere considerabilă într-o societate cu o democrație funcțională sânt organizațiile necomerciale.

Asociațiile, Fundațiile – sânt organizații necomerciale constituite benevol de persoane fizice și persoane juridice, unite în mod prevăzut de lege prin comunitate de interese ce nu contravin ordinii publice și bunelor moravuri, pentru satisfacerea unor necesități nemateriale.Deci în cazul când nu aveți cunoștințe sau curajul de a face anumite adresări cu privire la dezacorduri, neconformități sau dubii cu referire la calitatea mărfurilor este bine să apelați la aceste organizații, deoarece având specialiști de domeniu în structurile sale și o experiență vă vor asigura o consultanță profesionistă în soluționarea problemelor propuse [28, p 56].

În Republica Moldova în domeniul protecției pentru drepturile consumatorului activează mai multe organizații necomerciale:

Centrele de Asistență a Consumatorilor Chișinău, Cahul, Bălți;

Centrul care protejează drepturile consumatorului;

Liga care apără drepturile consumatorului;

Asociația obștească „Protecția consumatorului”.

Și chiar dacă ne cunoaștem drepturile noastre și știm unde putem să ne adresăm în caz de neconformități, ceea ce este important e ca în fapt să fim capabili și responsabili de a face o achiziție corectă, de a putea alege produsul calitativ și potrivit ca preț. În esență,  respectarea măsurilor de protecție, ar putea în cele mai multe cazuri să evite mai multe probleme nedorite.

Protecția drepturilor consumatorilor de către stat se realizează prin elaborarea și promovarea la nivel de stat a politicii în domeniul preotecției drepturilor consumatorilor,elaborarea și aprobarea legilor și altor acte normative în domeniu, prin organizarea și exercitarea controlului și supravegherii de stat asupra respectării legislației în domeniu ,precum și a cerințelor prescrise sau declarate referitoare la produse ,servicii drepturilor consumatorului și coordonarea activității organelor administrației publice abilitate cu funcții de protecție a consuamtorilor se efectueazî de către organelle investite în acest domeniu.

2.2.1. Agenția pentru Protecția Consumatorilor. Funcțiile de bază

Acțiunile de protecție a consumatorilor se regăsesc din ce în ce mai mult în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetățenii și economia unui stat. O politică eficientă de protecție a consumatorilor poate să amelioreze viața cetățenilor. Mai mult, membrii unei comunității, înainte de apartenența socială, sexuală, religioasă, politică etc., au cu toții un numitor comun – sunt consumatori. Consumatorii încrezători, informați și abili sunt motorul evoluției economice.

Agenția pentru Protecția Consumatorilor (APC) este instituția de stat care are ca misiune eficientizarea activității statului în materie de protecție a consumatorilor prin supravegherea pieței, informarea și educarea consumatorilor, întărirea capacității decizionale și stimularea capacității de autoprotecție individuală și asociativă a consumatorilor [32]. Una din preocupările de bază a APC este să contribuie la creșterea capacității decizionale a consumatorilor, să informeze consumatorii despre drepturile lor și, pe de altă parte, să prevină eventualele încălcări din partea agenților economici prin informarea și consilierea în domeniul prevederilor legale și bunelor practici ce țin de protecția drepturilor consumatorilor.

Capacitatea decizională a consumatorilor nu este doar un aspect legat de drepturile acestora, dar și privește crearea unui mediu global care să permită consumatorilor să-și exercite drepturile respective și să beneficieze de pe urma lor. Agenția tinde spre eficientizarea sistemului de supraveghere a pieței prin obținerea unui echilibru dintre protejarea intereselor consumatorilor și reducerea la minimum a sarcinilor impuse mediului de afaceri [35] .

Agenția pune accent pe prevenirea situațiilor nefaste prin consiliere și monitorizarea agenților economici, decît pe penalizarea încălcărilor. Exercitarea funcției de supraveghere a pieței este o datorie față de comunitate, iar modul de deservire a acesteia trebuie să fie marcat de profesionalism și transparență.În epoca dezvoltării informaționale, cînd internetul reprezintă sinonimul accesului la informație, nu putem ignora importanța paginii  web a Agenției pentru Protecția Consumatorilor. Pagina Web a APC este instrumentul informațional prin intermediul căruia pot fi urmărite noutățile în domeniul politicii de protecție a consumatorilor din țară, informații utile vizînd desfășurarea activității autorități.

Aici puteți găsi legislația națională din domeniu, informații privind competențele autorității, comunicate de presă, rapoarte de activitate, informații statistice, și sfaturi utile cum să alegem corect produsele și serviciile necesare.În speranța ca parcurgerea acestei pagini web va fi o experiență utilă pentru dvs.,garantăm angajamentul APC de a fi mereu alături de consumatori.

Astfel prin acțiunile de informare și educare ne propunem să contribuim la transformarea consumatorului pasiv în unul activ, capabil să-și apere drepturile de consumator și să facă o alegere rațională  bazătă pe necesitățile proprii.

Agenția are următoarele diviziuni:

Direcția relații cu consumatorii

Direcția coordonare și planificare

Direcția control produse alimentare și servicii (Chișinău)

Direcția control produse industriale și servicii (Chișinău)

Direcția control metrologic și produse petroliere (Chișinău)

Direcția protecție a consumatorului (Bălți)

Direcția protecție a consumatorului (Cahul)

Direcția juridică

Serviciul finanțe și contabilitate

Serviciul resurse umane

Serviciul audit intern

Serviciul administrare

Serviciul de informare și comunicare cu mass-media [22, p. 25].

În vederea realizării misiunii sale, Agenției îi revin următoarele funcții de bază:

1) organizarea și desfășurarea activităților de supraveghere a pieței privind corespunderea produselor plasate pe piață și a serviciilor prestate cu cerințele prescrise și/sau declarate, inclusiv prin efectuarea controlului, în numele statului, la toate etapele ciclului vital al produsului sau al prestării serviciului;

2) efectuarea controlului metrologic legal asupra normelor privind asigurarea metrologică, starea etaloanelor, mijloacelor de măsurare și a materialelor de referință din domeniul metrologiei legale;

3) efectuarea controlului de stat privind respectarea normelor și regulilor de desfășurare a activităților de comerț;

4) desfășurarea activităților privind protecția intereselor economice ale consumatorilor;

5) desfășurarea activităților de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori.

Agenția are următoarele atribuții:

1) implementează politica în domeniul protecției consumatorilor, în comun cu organele centrale de specialitate ale administrației publice, cu autoritățile administrației publice locale cu atribuții în domeniu și cu asociațiile obștești de consumatori;

2) examinează și înaintează propuneri la proiectele de acte legislative sau de alte acte normative în domeniile protecției consumatorilor, supravegherii pieței și metrologiei privind fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportarea, importul și comercializarea produselor, privind prestarea serviciilor, astfel încît acestea să nu pună în pericol viața, sănătatea sau securitatea consumatorilor, să nu afecteze drepturile și interesele lor legitime, precum si privind regulile de desfășurare a activităților de comerț;

3) participă, în colaborare cu organizații și instituții din țară și din străinătate, la realizarea programelor interne și internaționale în domeniile protecției consumatorilor, supravegherii pieței și metrologiei, în limitele competențelor ce îi revin, conform legii;

4) organizează activități de informare, consiliere și educare a consumatorilor în ceea ce privește drepturile lor legitime, inclusiv prin:

a) elaborarea, editarea și distribuirea materialelor informative și educative pentru consumatori;

b) prezentarea pentru mass-media a informațiilor din domeniul protecției consumatorilor, supravegherii pieței și metrologiei;

c) acordarea consultațiilor consumatorilor, inclusiv prin linia telefonică directă;

5) informează consumatorii asupra produselor și serviciilor ce prezintă riscuri pentru sănătatea și securitatea lor, precum și asupra practicilor comerciale incorecte care le pot afecta interesele economice [15, p. 56];

6) colaborează cu asociațiile obștești de consumatori în vederea informării consumatorilor asupra drepturilor lor legitime și a modalității de apărare a acestora;

7) acordă persoanelor fizice și juridice consultanță de specialitate în domeniul protecției consumatorilor;

8) realizează protecția drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor prin mijloacele prevăzute de legislație;

9) examinează reclamațiile consumatorilor în vederea protejării drepturilor legitime ale acestora;

10) efectuează controlul respectării prevederilor legislației în domeniul protecției consumatorilor, reglementărilor tehnice și altor acte normative ce stabilesc cerințe obligatorii privind securitatea produselor și a serviciilor, controlul corespunderii produselor și serviciilor plasate pe piață cerințelor prescrise și/sau declarate, cu excepția controalelor privind respectarea regulilor sanitaro-igienice și sanitar-veterinare de către producătorii de produse alimentare;

11) efectuează prelevări de probe la produsele plasate pe piață pentru analize și încercări de laborator în laboratoare acreditate;

12) efectuează controlul metrologic legal, inclusiv supravegherea metrologică a respectării de către persoanele juridice și/sau fizice a prevederilor actelor legislative și altor acte normative în domeniul metrologiei legale referitor la:

a) utilizarea adecvată a unităților de măsură și simbolurilor acestora;

b) respectarea obligațiilor de către utilizatorii mijloacelor de măsurare legale;

c) respectarea obligațiilor de către producătorii și importatorii mijloacelor de măsurare la introducerea lor pe piață;

d) respectarea condițiilor de desfășurare a activităților metrologice efectuate de către persoanele juridice și fizice desemnate sau înregistrate conform cerințelor prescrise;

e) corespunderea parametrilor mijloacelor de măsurare legale cu modelul aprobat;

f) respectarea cerințelor privind produsele preambalate;

g) respectarea cerințelor metrologice expuse în reglementările tehnice și reglementările de metrologie legală;

h) asigurarea metrologică a proceselor și serviciilor [9];

13) efectuează controlul de stat privind respectarea normelor și regulilor de desfășurare a activităților de comerț;

14) prezintă periodic rapoarte și sinteze Ministerului Economiei și autorităților publice centrale interesate referitor la activitatea proprie în domeniul protecției consumatorilor și referitor la rezultatele supravegherii pieței;

15) generalizează rezultatele supravegherii pieței și efectuează analiza cauzelor nerespectării prevederilor actelor normative în domeniu;

16) constată contravenții, examinează cauze contravenționale și aplică sancțiuni în conformitate cu prevederile Codului contravențional al Republicii Moldova.

17) emite decizii de remediere, înlocuire, restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, de reducere a prețului acestora, conform Legii nr.105-XV din 13 martie 2003 privind protecția consumatorilor, ce urmează a fi executate în termen de cel mult 14 zile calendaristice de la data recepționării de către agentul economic;

18) emite decizii de încetare a practicilor comerciale incorecte;

19) emite decizii de interzicere a practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost aplicate, dar acest lucru este iminent;

20) solicită informații privind măsurile întreprinse de către agenții economici în vederea remedierii neajunsurilor depistate;

21) sesizează autoritatea de licențiere și/sau autoritățile administrației publice locale, în cazul constatării cazurilor de comercializare a produselor falsificate (contrafăcute) și/sau periculoase ori în cazul altor încălcări, în scopul suspendării sau retragerii licenței, autorizației de amplasare și funcționare ori a certificatului de clasificare;

2.2.2. Rolul organizațiilor necomerciale în apărarea drepturilor consumatorilor

Concomitent cu preocupările privind crearea unei jurisprudențe specifice cîmpului de acțiune a protecției consumatorilor și înființarea unor ministere, departamente, instituții publice și chiar institute sau centre de cercetare științifică de specialitate, statele occidentale s-au îngrijit și de asigurarea unei legislații care să faciliteze și organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protecția.

Urmare a conștientizării nevoilor privind crearea unor organizații proprii ale consumatorilor și a existenței unei legislații corespunzătoare, în toate țările occidentale cercetate au apărut diverse tipuri de asociații, care și-au propus, de la început, o serie de obiective deosebit de ambițioase cu privire la protecția consumatorilor.Procesul de creare și organizare a asociațiilor consumatorilor, ca formă proprie de apărare a drepturilor acestora, a cunoscut și el mai multe soluții. Între acestea, două se impun atenției specialiștilor: constituirea unor organizații sau asociații ale consumatorilor și organizarea unor comisii consultative, precum și a unor organizații internaționale.Asociațiile obștești de consumatori au dreptul [10]:

a) să înainteze în instanțele judecătorești acțiuni pentru protecția drepturilor consumatorilor;

b) să adreseze, atât organelor de control, cât și organelor procuraturii, propuneri privind tragerea la răspundere a persoanelor vinovate de producerea și comercializarea produselor, prestarea serviciilor care nu corespund cerințelor prescrise sau declarate, precum și de nerespectarea drepturilor consumatorilor, prevăzute de legislație;

c) să informeze, în baza reclamațiilor primite de la consumatori, organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor despre produsele, serviciile necorespunzătoare;

d) să solicite instanței de contencios administrativ competente anularea totală sau parțială a actelor, emise de autoritățile publice, care lezează drepturile și interesele legitime ale consumatorilor și care contravin legislației;

e) să organizeze, în modul stabilit de lege, efectuarea expertizei produselor, serviciilor în ceea ce privește conformitatea lor cerințelor prescrise sau declarate și să înainteze autorităților administrației publice și agenților economici propuneri respective pentru îmbunătățirea calității produselor, serviciilor;

f) să înainteze agenților economici și organelor abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor propuneri privind îmbunătățirea calității produselor, serviciilor și interzicerea comercializării produselor necorespunzătoare;

g) să sesizeze organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor referitor la produsele, serviciile necorespunzătoare în vederea aplicării sancțiunilor prevăzute de legislație;

h) să primească de la organele abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor informații și răspunsuri referitor la propunerile și sesizările înaintate;

i) să organizeze chestionarea consumatorilor în scopul elucidării Protecția consumatorilor de medicamente oferă opiniei publice despre calitatea produselor comercializate și prețurile lor;

j) să informeze consumatorii, prin intermediul mass-media, despre calitatea produselor, serviciilor, încălcarea drepturilor și intereselor lor legitime, despre rezultatele consultării opiniei publice;

k) să întrețină relații de colaborare internațională în domeniul protecției consumatorilor;

l) să înainteze autorităților administrației publice propuneri pentru modificarea legislației în vigoare în domeniul protecției consumatorilor.

Cele mai importante scopurile și obiectivele ale acestor organizații obștești ar fi:

–         Protecția vieții, sănătății și securității consumatorului;

–         Protecția intereselor economice ale consumatorului;

–         Prevederi specifice privind prestarea serviciilor;

–         Acțiuni privind protecția drepturilor consumatorilor de către stat;

–         Protecția împotriva riscului de a achiziționa un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viața, sănătatea, ereditatea sa, securitatea ori să-i prejudicieze drepturile și interesele legitime [20, p. 42-43]. Totodată putem face o paralelă și să afirmăm că totodata punctele slabe (partea care trebuie dezvoltata si perfectionata) constituie un spectru mult mai larg de probleme.Printre acestea se enumeră: cunoașterea si informarea insuficientă a consumatorilor despre drepturile lor; nivelul redus de acces al consumatorilor la sistemele de comunicații, inclusive și la  internet; lipsa unui organ public de informare în masa referitor la activitatea de protecție a consumatorilor;  imperfecțiunea sistemului de conlucrare între organele cu funcții de control; capacitații insuficiente ale laboratoarelor de încercări ale produselor; remunerarea neadecvată a personalului care activează în domeniu și, drept consecință- lipsa unui numar suficient de angajați calificați;   lipsa alocărilor bugetare, destinate implementării unor programe educaționale atât de către autoritățile administrației publice centrale si locale, cât și de asociațiile obștești;

Cetățenii Republicii Moldova sunt în drept de a se organiza benevol în asociații obștești de consumatori, care își desfășoară activitatea în conformitate cu legislația. În Republica Moldova actizează Centrul pentru protecția consumatorilor din Republica Moldova, instituție obștescă, republican, de utilitate public,înființată la 20.04.2002, cu statut de organizație nonguvernamentală.La baza activității acestuia stau obiective asemănătoare cu cele ale instituțiilor statale și realizările Centrului pentru protecția consumatorilor sînt îmbucărătoare atît pentru consumatori cît și pentru stat. Acest centru acordă ajutor celor care se adresează cu cereri ce țin de acest domeniu,totodată,se incearcă a se face un lucru de profilaxie, adică de a spori gradul de responsabilitate atît a cetățenilor, cît și a organizațiilor ce prestează servicii din domeniu.

2.2.3. Politica Uniunii Europene privind protecția consumatorilor

Primele programe de acțiune au pus accentul pe aspectele orizontale ale acestei politicii și pe nevoia integrării obiectivelor sale în celelalte politici comunitare care afectau, într-un fel sau altul, consumatorii: politica agricolă, politica energetică, politica privind protecția mediului înconjurator, politica în domeniul transporturilor.

De-a lungul anilor politica s-a dezvoltat, măsuri de securitate au fost luate pentru a garanta protecția consumatorilor, ele vizând, printre altele: clauzele contractuale abuzive, practicile comerciale loiale, publicitatea comparativă si înșelatoare, vânzarile la distanța, drepturile pasagerilor.

Măsurile UE în sprijinul consumatorilor au debutat sub forma unor planuri de acțiune, inițiate de Rezoluția Consiliului din 14 aprilie 1975. După realizarea pieței unice, obiectivele politicii de protecție a consumatorilor trebuie să fie considerate în prezent unele dintre principalele domenii de politică ale UE. Programul acțiunii UE în domeniul protecției consumatorilor se bazează pe două măsuri [31]:

1.Agenda consumatorului european, care constituie noua strategie europeană pentru politica de protecție a consumatorilor în conformitate cu strategia de creștere a UE, strategia Europa 2020. 2.Programul privind protecția consumatorilor 2014-2020, cadrul financiar care completează strategia.Agenda consumatorului are patru mari obiective:

a) Îmbunătățirea siguranței consumatorilor (cele două obiective specifice fiind îmbunătățirea cadrului de reglementare privind siguranța produselor și a serviciilor și consolidarea cadrului de supraveghere a pieței, precum și consolidarea siguranței lanțului alimentar);

b) Îmbunătățirea informării (îmbunătățirea informațiilor și sensibilizarea cu privire la drepturile și interesele consumatorilor, atât în rândul acestora, cât și al comercianților, precum și dezvoltarea cunoștințelor și a capacităților necesare unei participări mai active a consumatorilor la piață);

c) Optimizarea punerii în aplicare, consolidarea aplicării legislației și garantarea măsurilor reparatorii (aplicarea eficace a legislației de protecție a consumatorilor, cu un accent asupra sectoarelor-cheie, precum și punerea la dispoziția consumatorilor a unor modalități eficiente de soluționare a litigiilor);

d) Adaptarea drepturilor și a politicilor-cheie la schimbările economice și societale (adaptarea legislației de protecție a consumatorilor la era digitală și promovarea creșterii durabile , precum și sprijinirea intereselor consumatorilor în sectoarele-cheie) [34].

Agenda consumatorului identifică, de asemenea, provocări precum efectuarea de progrese în vederea unui consum durabil și abordarea nevoilor specifice ale consumatorilor vulnerabili.

Comisia consideră că simplificarea și îmbunătățirea mediului de reglementare din domeniul protecției consumatorilor vor constitui un obiectiv major pe viitor, implicând numeroase directive, hotărâri ale Curții de Justiție și diverse reglementări din statele membre. În februarie 2007, Comisia a prezentat Cartea verde privind revizuirea acquis-ului în domeniul protecției consumatorilor, care abordează opt directive din acest domeniu.

Modernizarea și simplificarea normelor existente, acolo unde este posibil, ar putea fi benefice pentru consumatori, permițând accesul la o mai mare varietate de produse la prețuri mai bune, reducând în același timp obligațiile impuse întreprinderilor [21, p. 38].

Pentru a consolida încrederea consumatorilor în piața unică, Actul privind piața unică din aprilie 2011 a propus o serie de măsuri, printre care propuneri pentru soluționarea alternativă a litigiilor, acțiunile colective în despăgubire și drepturile pasagerilor. În octombrie 2012, Comisia a prezentat spre adoptare un nou set de măsuri (Actul privind piața unică II). Acesta se axează pe o revizuire a normelor privind siguranța generală a produselor și supravegherea pieței și include o inițiativă privind conturile bancare. Aceasta din urmă ar asigura o transparență și o comparabilitate sporite în ceea ce privește comisioanele bancare și ar facilita schimbarea conturilor pentru consumatori. Implicarea grupurilor care reprezintă interesele consumatorilor din UE este o prioritate pentru instituțiile europene.

Grupul consultativ european al consumatorilor (GCEC) este principalul forum utilizat de Comisie pentru a se consulta cu organizațiile de consumatori de la nivel național sau european. Instituit prin Decizia 2009/705/CE a Comisiei, GCEC poate oferi Comisiei consultanță și informații cu privire la orice aspect legat de protecția intereselor consumatorilor la nivelul Uniunii. Parlamentul exercită o presiune puternică pentru îmbunătățirea continuă a protecției consumatorilor. Politica de protecție a consumatorilor a cunoscut o tranziție de la o politică de armonizare a standardelor tehnice în scopul realizării pieței interne, devenind o parte a efortului de a îmbunătăți obiectivul de creare a unei „Europe a cetățenilor”. Procedura de codecizie și extinderea domeniilor legislației care urmează să fie adoptată prin procedura votului cu majoritate calificată în cadrul Consiliului a conferit Parlamentului puterea de a dezvolta și consolida legislația UE în materie de protecție a consumatorilor.

Ca urmare a efortului legislativ al Parlamentului European, de la 13 iunie 2014, statele membre trebuie să aplice legi naționale care să transpună Directiva privind drepturile consumatorilor, care a fost adoptată cu o majoritate covârșitoare în Parlamentul European (615 voturi pentru, 16 voturi împotrivă, 21 de abțineri) (raportor: Andreas Schwab), la 23 iunie 2011. Directiva consolidează drepturile consumatorilor, de exemplu prin fixarea unei perioade mai îndelungate în care consumatorul se poate răzgândi în cazul contractelor la distanță și a celor negociate în afara spațiilor comerciale, introducând o mai mare transparență a prețurilor, interzicând căsuțele bifate în prealabil și precizând informațiile privind conținutul digital, pentru a spori încrederea consumatorilor europeni [26, p. 41].

Parlamentul joacă, de asemenea, un rol important în definirea politicii de protecție a consumatorilor prin adoptarea de rapoarte din proprie inițiativă. Parlamentul a jucat un rol deosebit de important în majorarea creditelor bugetare pentru măsuri din domenii precum informarea și educarea (financiară) a consumatorilor și dezvoltarea reprezentării consumatorilor în statele membre, acordând o atenție deosebită statelor membre care au aderat după 2004. Politica europeană de protecție a consumatorilor constituie un element vital pentru buna funcționare a pieței interne. Scopul său este asigurarea unor rezultate corecte ale tranzacțiilor de piață prin garantarea drepturilor consumatorilor față de comercianți și furnizarea unei protecții suplimentare, de exemplu pentru consumatorii vulnerabili. Consolidarea poziției consumatorilor și protejarea eficientă a siguranței și a intereselor lor economice au devenit obiective esențiale ale politicii europene în domeniul protecției consumatorilor.Protejarea siguranței și a drepturilor consumatorilor, o prioritate a tuturor politicilor UE.

Politica europeană de protecție a consumatorilor este un parteneriat între UE, statele membre și cetățeni. Se bazează pe două principii fundamentale, înscrise în Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene:

a) trebuie întreprinse acțiuni la nivelul UE pentru a proteja sănătatea, siguranța și interesele economice ale consumatorilor și pentru a promova dreptul acestora la informare și la educație;

b) cerințele din domeniul protecției consumatorilor trebuie luate în considerare în definirea și punerea în aplicare a celorlalte politici și acțiuni ale UE. Politica UE de protecție a consumatorilor este actualizată periodic pentru a ține cont de schimbările sociale, economice și de mediu, precum și de noile recomandări și dovezi științifice. Înainte de a propune un nou act legislativ, Comisia Europeană evaluează impactul potențial al aplicării acestuia și organizează o consultare amplă a principalelor părți implicate [15, p. 56].

Adesea, consumatorii nu își cunosc drepturile. Dacă ar fi mai bine informați, consumatorii ar avea mai multă încredere – o condiție esențială pentru dezvoltarea viitoare a pieței interne. UE a creat o rețea de centre europene ale consumatorilor (Rețeaua ECC) care să ofere informații și consiliere referitoare la achizițiile transfrontaliere și să soluționeze plângerile consumatorilor.

O rețea paralelă, numită FIN-NET, îndeplinește același rol în cazul plângerilor legate de serviciile financiare transfrontaliere. Comisia organizează, de asemenea, campanii de informare a consumatorilor în statele membre și publică ghiduri practice pentru consumatori.

Exercitarea efectivă și corectă a drepturilor consumatorilor este la fel de importantă ca existența lor. Responsabilitatea pentru aplicarea lor revine în general autorităților publice naționale. Regulamentul (CE) nr. 2006/2004 privind cooperarea în materie de protecție a consumatorului regrupează aceste autorități naționale în cadrul unei rețele la nivelul UE, care le furnizează un cadru pentru schimburi de informații și acțiuni de cooperare în vederea combaterii oricăror încălcări ale legislației de protecție a consumatorilor (de exemplu, în legătură cu reglementările privind publicitatea înșelătoare, pachetele de servicii de vacanță sau vânzările la distanță) [36].

Rețeaua desfășoară, de asemenea, activități comune de supraveghere a pieței și de aplicare a legii, de exemplu, sub forma unor raiduri pe internet în cursul cărora autoritățile verifică dacă site-urile web respectă legea. O comunicare a Comisiei din 2 iulie 2009 stabilește domeniile prioritare de acțiune în ceea ce privește exercitarea drepturilor consumatorilor:

a)o cooperare mai strânsă între autoritățile naționale (cum ar fi Rețeaua de cooperare în domeniul protecției consumatorilor) și consolidarea sistemelor de supraveghere a pieței (cum ar fi sistemul de alertă rapidă pentru produse periculoase RAPEX);

b)asigurarea unei transparențe sporite a acțiunilor de supraveghere a pieței și a investigațiilor privind punerea în aplicare a legislației;

c)elaborarea unor interpretări comune a legislației UE pentru protecția consumatorilor;

d)consolidarea monitorizării pieței;

e)o cooperare internațională mai strânsă prin acorduri cu autoritățile de aplicare a legii.

Politica europeană de protecție a consumatorilor este un parteneriat între UE, statele membre și cetățeni. Se bazează pe două principii fundamentale, înscrise în Tratatul privind funcționarea Uniunii Europene:

• trebuie întreprinse acțiuni la nivelul UE pentru a proteja sănătatea, siguranța și interesele economice ale consumatorilor și pentru a promova dreptul acestora la informare și la educație;

• cerințele din domeniul protecției consumatorilor trebuie luate în considerare în definirea și punerea în aplicare a celorlalte politici și acțiuni ale UE [28, p. 56].

3. ANALIZA ASPECTELOR PRACTICE PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR

3.1. Analiza practicii judiciare

La 14 martie 2009, Moga Vladimir a depus cerere de chemare în judecată împotriva societății comerciale „Mif” societate pe acțiuni și întreprinderii individuale „Voloșciuc” cu privire la încasarea prejudiciului material și moral.

În motivarea acțiunii, reclamantul Moga Vladimir a invocat că la 7 noiembrie 2007, la oficiul de primire a comenzilor al pârâtei SC „Mif” SA din strada Mitropolit Dosoftei 142 A, municipiul Chișinău, a comandat pentru apartamentul său 3 ferestre și o ușă cu geamuri termopan din lemn de stejar, pentru care a achitat o plată în avans în sumă de 13000 lei, iar la 18 februarie 2008 a mai achitat încă 10527 lei. Menționează reclamantul că în conformitate cu prevederile contractului de prestare a serviciilor nr. 07/8 din 7 august 2007, ÎI „Voloșciuc” confecționa articole din lemn la comanda SC „Mif” SA, iar ușile și ferestrele comandate au fost confecționate de ÎI „Voloșciuc” la atelierul de pe strada Uzinelor 171/2, municipiul Chișinău, care la 23 februarie 2008 au fost instalate în apartamentul nr. 5 de pe bulevardul Mircea cel Bătrân 18/2, municipiul Chișinău.

Precizează reclamantul că după instalarea articolelor a stabilit că sunt necalitative, cu mai multe deficiențe, printre care dimensiunile ferestrelor și ușii, care nu corespundeau deschizăturilor în zid, produsele confecționate nu se închideau ermetic, articolele aveau crăpături, în unele locuri era deteriorat lacul de pe suprafața ferestrelor. De asemenea, a indicat reclamantul că produsele confecționate nu au fost însoțite de o instrucțiune de utilizare, instalare, exploatare și întreținere, certificat de garanție și acte privind informarea consumatorului în limba de stat. Mai precizează reclamantul că până la adresarea în judecată, le-a adresat pârâților SC „Mif” SA și ÎI „Voloșciuc” pretenții, a solicitat înlocuirea articolelor de tâmplărie cu altele calitative, însă a fost refuzat. În aceste circumstanțe s-a adresat la instituția specializată în expertize IPSSPMPC, care a examinat litigiul și la 5 noiembrie 2008 a emis 2 decizii prin care pârâții SC „Mif” SA și ÎI „Voloșciuc” au fost obligate să-i înlocuiască gratis produsele confecționate, însă ultimii au refuzat.

Susține reclamantul că anterior s-a adresat cu petiție la Serviciul de Standardizare și Metrologie privitor la confecționarea necalitativă a articolelor de tâmplărie, iar ca rezultat al controlului, pârâtului ÎI „Voloșciuc” i-a fost înmânată prescripția privind înlocuirea gratuită a articolelor. Se mai precizează că pârâtul ÎI „Voloșciuc” a încheiat cu reclamantul un acord privind reconfecționarea, în termenul de până la 7 mai 2008, a trei articole de tâmplărie conform pașaportului tehnic, însă pârâtul nu și-a onorat obligațiunea. Consideră reclamantul că prin acțiunile lor, pârâții i-au lezat dreptul la înlocuirea gratuită sau restituirea contravalorii produselor necorespunzătoare, dreptul la informații complete, precise, corecte privind produsele achiziționate, i-au fost lezate interesele economice prevăzute de lege, interesul de a beneficia de produse calitative, interesul de conservare a energiei termice din locuința sa. În acest context, indică reclamantul că prejudiciul moral constă în starea de frustrare, sentimente de înjosire, indignare, repulsie, dezamăgire și că a fost stresat de atitudinea indiferentă a pârâților față de el ca și consumator, suferințele care durează și în prezent.Complementar, Moga Vladimir menționează că a solicitat instanței de judecată numirea și efectuarea unei expertize tehnice în construcție de către CEXIN, pentru stabilirea calității și costului produselor de tâmplărie. Conform raportului de expertiză nr. 598 din 08.09.2011, blocurile de fereastră sunt confecționate incorect, dimensiunile blocurilor sunt mai mici decât golurile de fereastră și de ușă, blocurile de fereastră sunt instalate incorect și sunt strâmbe, ele nu se deschid normal și nu sunt rigide, rosturile de la blocurile de fereastră depășesc toleranțele admise, un lăcrimar este mai scurt, plasa împotriva țânțarilor este ruptă, pervazurile la momentul cercetării nu erau montate, în blocurile de fereastră și de ușă de lemn s-au depistat și încălcări a normativului GOST 23166-88 p.2.2. și 2.7. care se referă la așa defecte ca cele de prelucrare, neregularități, fisuri și altele ce nu corespund normativelor în vigoare și este necesar să fie demontate și schimbate.

La confecționarea blocurilor de fereastră și de ușă au fost utilizate materiale calitative de cherestea de stejar, dimensiunile date nu corespund dimensiunilor reale, glafurile au fost împlinite cu un strat foarte gros de spumă poliuretan cu grosime până la 60 mm. Grosimea dată nu trebuie să depășească 30 mm. Cere Moga Vladimir, încasarea prejudiciului material în sumă de 23527 lei și a prejudiciului moral în sumă de 10000 lei. Prin hotărîrea judecătoriei Rîșcani, mun. Chișinău din 15 august 2012, acțiunea reclamantului Moga Vladimir a fost admisă parțial. S-a dispus încasarea de la SC „Mif” SA în beneficiul lui Moga Vladimir prejudiciul material în mărime de 23527 lei, cheltuieli de judecată și anume servicii poștale 79,49 lei, xeroxare 31,60 lei, dactilografiere 25 lei, plata pentru asistența juridică 2500 lei, plata pentru expertiză 3000 lei, servicii fotografice 162,40 lei, taxa de stat 805,81 lei, iar în total 30131,21 lei, S-a încasat de la SC „Mif” SA în beneficiul lui Moga Vladimir suma de 1000 lei cu titlu de prejudiciu moral, diferența neachitată la taxa de stat în sumă de 98 lei.

S-a respins acțiunea lui Moga Vladimir împotriva ÎI „Voloșciuc” și a intervenientului accesoriu Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorului. La 11 martie 2013, SC „Mif” SA a declarat apel împotriva hotărîrii Judecătoriei Rîșcani, mun. Chișinău din 15 august 2012 și a solicitat admiterea cererii de apel, casarea hotărîrii primei instanțe în partea admiterii cererii de chemare în judecată a lui Moga Vladimir împotriva SC „Mif” SA cu privire la încasarea prejudiciului material în sumă de 23527 lei și a prejudiciului moral în sumă de 10000 lei și pronunțarea unei nou hotărîri de respingere a acțiunii. Prin decizia Curții de Apel Chișinău din 29 ianuarie 2014, apelul declarat de societatea comercială „Mif” societate pe acțiuni a fost admis.

S-a casat hotărârea judecătoriei Râșcani din 15 august 2012, prin care a fost admisă parțial acțiunea lui Moga Vladimir și s-a pronunțat o nouă hotărîre prin care: S-a admis acțiunea lui Moga Vladimir și s-a încasat, în mod solidar, de la SC „Mif” SA și ÎI „Voloșciuc” în beneficiul lui Moga Vladimir prejudiciul material în mărime de 23527 (douăzeci și trei de mii șapte sute douăzeci și șapte) lei, cheltuielile de judecată și anume, servicii poștale 79 (șaptezeci și nouă) lei și 49 de bani, xeroxare 31 (treizeci și unu) lei și 60 bani, dactilografiere 25 (douăzeci și cinci) lei, plata pentru asistența juridică 2500 (două mii cinci sute) lei, plata pentru expertiză 3000 (trei mii) lei, servicii fotografice 162 (o sută șaizeci și doi) lei și 40 de bani, taxa de stat 805 (opt sute cinci) lei și 81 de bani, iar în total 30531 (treizeci de mii cinci sute treizeci și unu) lei și 21 de bani; S-a încasat în mod solidar de la de la SC „Mif” SA și ÎI „Voloșciuc” în beneficiul lui Moga Vladimir prejudiciul moral în sumă de 1000 (una mie) lei; S-a încasat, în mod solidar, de la SC „Mif” SA și ÎI „Voloșciuc” în beneficiul statului diferența neachitată la taxa de stat în sumă de 98 (nouăzeci și opt) lei. La 04 aprilie 2014, SC „Mif” SA a declarat recurs împotriva deciziei instanței de apel, solicitînd admiterea cererii de recurs, casarea parțială a deciziei instanței de apel și pronunțarea în această parte a unei noi hotărîri de respingere a acțiunii înaintare împotriva SC „Mif” SA.

În motivarea recursului recurentul SC „Mif” SA a invocat că instanțele de judecată au încălcat esențial și au aplicat eronat normele de drept material. În special, se invocă că instanțele de judecată eronat au concluzionat că SC „Mif” SA poartă responsabilitate față de serviciile acordate de către ÎI „Voloșciuc”, deoarece contractul privind prestarea serviciilor a fost încheiat între Moga Vladimir și ÎI „Voloșciuc”, prin urmare, SC „Mif” SA nu poartă nici o răspundere față de calitatea produsului efectuat, prin urmare, nici răspundere solidară nu poate exista. Susține recurentul că instanța de judecată, soluționînd pricina și admisibilitatea acțiunii, nu a apreciat corect probele, nu a administrat circumstanțele care au importanță la caz, eronat a aplicat Legea privind protecția consumatorului și în consecință greșit a ajuns la concluzia că SC „Mif” SA urmează să răspundă solidar cu ÎI „Voloșciuc” pentru prejudiciul cauzat reclamantului. Precizează reclamantul că, în virtutea probelor expuse și circumstanțelor cauzei, raportul obligațional cu privire la confecționarea produsului finit este între reclamantul Moga Vladimir și ÎI „Voloșciuc”. Concluzia respectivă, în opinia recurentului, mai rezultă și din Decizia nr.00027 din 05.11.2008 emisă de Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorilor unde direct se indică că ÎI „Voloșciuc” este obligată să remedieze lui Moga Vladimir produsele confecționate, deoarece ultimul nu este mulțumit de calitatea lor (f.d.6), dar și prin răspunsul Serviciului Standardizare și Metrologie din 20.06.2008, potrivit căruia, anume II „Voloșciuc” nu a confecționat calitativ articolele din lemn și a acceptat remedierea conflictului.

Precizează recurentul că SC „Mif” SA nu este producătorul serviciilor legate de confecționarea produsului litigios prestate reclamantului, nu are încheiat nici un contract cu reclamantul Moga Vladimir cu privire la confecționarea articolelor din lemn, precum și nu deține licență pentru o astfel de activitate și nu a recepționat nici un cost pentru confecționarea articolelor din lemn. În concluzie, consideră recurentul că instanța de apel a aplicat eronat art. 514, 602, 1414 din Codul civil și art. 13 și 15 din Legea cu privire la protecția consumatorului, în același timp nu a aplicat prevederile art. 1398,1425-1427 Cod civil și a art. 1, 8 și 23 din Legea cu privire la protecția consumatorului.

La 30 mai 2014, ÎI „Voloșciuc” a declarat recurs împotriva deciziei instanței de apel, solicitînd admiterea cererii de recurs, casarea parțială a deciziei instanței de apel și pronunțarea în această parte a unei noi hotărîri de respingere a acțiunii înaintare împotriva recurentului. În motivarea recursului, recurentul a invocat că decizia instanței de apel este ilegală și neîntemeiată, instanța ierarhic inferioară încălcînd și aplicînd eronat normele de drept material și procedural. În special, indică recurentul că instanța de apel nu a aplicat legea care trebuia să fie aplicată, precum și a interpretat în mod eronat legea. Indică recurentul că atît prima instanță, cît și instanța de apel, cu certitudine, au constatat că caracterul raportului juridic din speță este prestarea serviciilor necalitative la confecționarea articolelor de tîmplărie și legea aplicabilă soluționării pricinii fiind Legea privind protecția consumatorului. Susține recurentul că nu a încheiat contract cu reclamantul privind confecționarea articolelor menționate, că acest contract a fost încheiat de către SC „Mif” SA, măsurările la fața locului și instalarea au fost efectuate de lucrătorul SC „Mif” SA, sumele au fost recepționate de ultimul.

Studiind materialele dosarului, Colegiul civil, comercial și de contencios administrativ lărgit al Curții Supreme de Justiție consideră recursul declarat de ÎI „Voloșciuc” neîntemeiat și care urmează a fi respins, iar recursul declarat de SC „Mif” SA întemeiat și care urmează a fi admis cu casarea deciziei instanței de apel și emiterea unei hotărîri noi, din următoarele considerente. În conformitate cu art. 445 alin. (1) lit. b) CPC, instanța, după ce judecă recursul, este în drept să admită recursul și să caseze integral sau parțial decizia instanței de apel și hotărîrea primei instanțe, pronunțînd o nouă hotărîre. Din materialele dosarului s-a stabilit că Moga Vladimir a depus cerere de chemare în judecată împotriva societății comerciale „Mif” societate pe acțiuni și întreprinderii individuale „Voloșciuc” cu privire la încasarea prejudiciului material și moral. Instanțele de judecată au emis hotărîrile sus indicate.Colegiul analizînd materialele dosarului în coraport cu normele juridice ce guvernează raportul juridic litigios ajunge la concluzia că instanțele de judecată eronat au dispus admiterea pretențiilor lui Moga Vladimir față de SA „Mif”, dat fiind faptul că actele cauzei demonstrează contrariul.

Astfel, actele cauzei denotă că la data de 07 noiembrie 2007, Moga Vladimir la oficiul SC „Mif” SA, a încheiat contractul nr. 845 cu ÎI „Voloșciuc”, privind confecționarea a 3 ferestre și o ușă cu geamuri termopan din lemn de stejar (f.d. 32- 33), pentru care a achitat o plată în avans în sumă de 13000 lei, sumă achitată tot ÎI „Voloșciuc”. Instanța de recurs reieșind din conținutul contractului nr. 845 indicat supra, remarcă că Moga Vladimir a încheiat contract cu ÎI „Voloșciuc” și nu cu SC „Mif” SA, precum a concluzionat instanța de apel. Conform art. 514 Cod civil, obligațiile se nasc din contract, fapt ilicit (delict) și din orice alt act sau fapt susceptibil de a le produce în condițiile legii. Cu referire la norma de drept citată și în coraport cu conținutul contractului nr. 845 din 07 noiembrie 2007, Colegiul notează că raportul juridic ce are ca obiect confecționarea articolelor din lemn au fost încheiate între ÎI „Voloșciuc” și Moga Vladimir, prin urmare, neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a obligațiilor stipulate în contractul nr. 845 din 07 noiembrie 2007, este responsabilă partea a cărei obligație este imputabilă, în cazul dat ÎI „Voloșciuc”.

În această ordine de idei Colegiul consideră eronată concluzia instanței de apel privind răspunderea solidară, or, părți contractante sunt ÎI „Voloșciuc” și Moga Vladimir, dar nu SC „Mif” SA, care nu este parte a raportului juridic și din care considerente nu poate să poartă răspundere pentru obligațiile pe care nu și le-a asumat. Instanța de recurs consideră eronată și concluzia instanței de apel cu referire la contractul de prestări servicii încheiate între ÎI „Voloșciuc” și SC „Mif” SA, dat fiind faptul că acesta nu se răsfrînge asupra terților sau altor contracte încheiate între ÎI „Voloșciuc” și alți beneficiari (clienți). Este neîntemeiată și concluzia instanței de apel privind apariția răspunderii solidare cu referire la faptul că Moga Vladimir a achitat suma de 10527 lei SC „Mif” SA, or, Moga Vladimir a achitat suma de 10527 lei SC „Mif” SA, pentru materia primă livrată către ÎI „Voloșciuc”, iar de neexecutare sau calitatea proastă a lucrării este imputabilă prestatorului de servicii, în speța dată ÎI „Voloșciuc”. Potrivit raportului de expertiză efectuat în cadrul dosarului civil, s-a stabilit că blocurile de fereastră și de ușă instalate în ap. 5 de pe bd. Mircea cel Bătrîn, 18/2 nu corespund normativelor în vigoare, ele sunt confecționate necalitativ și incorect, dimensiunile blocurilor sunt mai mici decît golurile de fereastră și de ușă, iar ca răspuns la întrebarea a patra s-a indicat că la confecționarea blocurilor de fereastră și de ușă au fost utilizate materialele calitative de cherestea de stejar.

Cu referire la cele menționate în raportul de expertiză, Colegiul reține că lemnul din care au fost confecționate ferestrele și ușa este calitativ, iar confecționarea a fost incorectă, în astfel de circumstanțe rezultă că SC „Mif” SA a oferit pentru comandă lemn calitativ, iar confecționarea efectuată de ÎI „Voloșciuc” a fost incorectă și necalitativă, din care considerente în speța dată nu poate exista o răspundere solidară, iar în cele din urmă parte contractantă care și-a asumat obligațiile și a executat confecționare necalitativă a ferestrelor și ușii este ÎI „Voloșciuc”. Recurentului SC „Mif” SA nu i se pot imputa răspundere pentru obligațiile izvorîte dintr-un contract a căruia nu este parte.

Mai mult decât atât, instanța de apel deduce reieșind din acordul încheiat între reclamantul Moga Vladimir și ÎI „Voloșciuc” privind executarea contractului nr. 845 din data de 07.12.2007, că ÎI „Voloșciuc”s-a obligat să remedieze defectele a 3 uși conform prevederilor pașaportului tehnic din data de 07.04.2008, măsurile fiind coordonate, până la data de 07.05.2008, fapt care, reieșind din materialele dosarului, a rămas neîndeplinit (f.d. 107), prin urmare și faptul dat servește ca temei de recunoaștere a obligațiilorPotrivit art. 572 alin. (1) și alin. (2) Cod Civil, temeiul executării obligației rezidă în existența unei obligații. Obligația trebuie executată în modul corespunzător, cu bună-credință, la locul și în momentul stabilit.Conform art. 602 alin. (1) Cod Civil, în cazul în care nu execută obligația, debitorul este ținut să-l despăgubească pe creditor pentru prejudiciul cauzat astfel dacă nu dovedește că neexecutarea obligației nu-i este imputabilă. Cu referire la normele de drept citate și în coraport cu normele juridice ce guvernează raportul juridic litigios instanța de recurs ajunge la concluzia că anume ÎI „Voloșciuc” este responsabil pentru neexecutarea obligațiilor contractuale, deoarece anume acest agent economic este producătorul serviciului prestat, și-a asumat obligația de confecționare a produselor din lemn și a garantat calitatea acestora.

Potrivit art. 8 din Legea privind protecția consumatorului, producătorul este obligat să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător pe toată durata de funcționare sau termenului de valabilitate stabilite, cu condiția respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare, utilizare și consum. Reieșind din cele menționate Colegiul ajunge la concluzia că prestator de serviciu potrivit contractului este ÎI „Voloșciuc”, care potrivit expertizei este responsabil de calitatea produsului, astfel, nu este o răspundere solidară în speța dată, din care considerente este necesar de a casa decizia instanței de apel și hotărîrii primei instanțe, cu emiterea unei hotărîri noi de admitere a pretențiilor, doar față de ÎI „Voloșciuc”. Cu referire la deciziile Inspectoratului Principal de Stat pentru Supravegherea Pieței, Metrologie și Protecție a Consumatorilor nr. 00026 și 00027 din 05.11.2008, instanța de recurs notează că deciziile respective sunt neexecutabile și nu pot fi luate ca bază la soluția pe speța în cauză dat fiind faptul că într-o decizie s-a obligat SA „Mif” și în alta ÎI „Voloșciuc” să înlocuiască gratuit produsele, prin urmare, executarea se dublează, ceea ce este în contradicție cu legislația Republicii Moldova. Din materialele dosarului s-a stabilit că Moga Vladimir a solicitat și încasarea prejudiciului moral în mod solidar de la SA „Mif” și ÎI „Voloșciuc” în mărime de 10000 lei. Potrivit art. 5 lit. c) din Legea privind protecția consumatorilor nr. 105 din 13.03.2003, orice consumator are dreptul la repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător. Conform art. 15 alin. (4), alin. (5) și alin. (6) din Legea nr. 105 din 13.03.2003, prejudiciul moral cauzat consumatorului de către producător, vânzător, prestator prin încălcarea drepturilor lui prevăzute de prezenta lege, precum și de alte acte normative, se repară în mărimea stabilită de instanța judecătorească.

Referire la normele de drept citate în coraport cu suferințele morale, starea de stres și frustrare, cauzate cu certitudine lui Moga Vladimir, Colegiul consideră întemeiată concluzia instanței de apel privind încasarea în beneficiul lui Moga Vladimir, a prejudiciului moral în sumă totală de 1000 lei, care constituie o satisfacție echitabilă și rezonabilă în viziunea instanței de recurs, sumă care nu a fost contestă de către reclamant, prin urmare este sumă rezonabilă. În conformitate cu art. 94 CPC, instanța judecătorească obligă partea care a pierdut procesul să plătească, la cerere, părții care a avut cîștig de cauză cheltuielile de judecată. Dacă acțiunea reclamantului a fost admisă parțial, acestuia i se compensează cheltuielile de judecată proporțional părții admise din pretenții, iar pîrîtului – proporțional părții respinse din pretențiile reclamantului.

În coraport cu norma de drept citată instanța de recurs consideră întemeiată concluzia instanței de apel privind încasarea în beneficiul reclamantului a cheltuielilor de judecată suportate în cadrul examinării pricinii și anume servicii poștale 79 (șaptezeci și nouă) lei și 49 de bani, xeroxare 31 (treizeci și unu) lei și 60 bani, dactilografiere 25 (douăzeci și cinci) lei, plata pentru asistența juridică 2500 (două mii cinci sute) lei, plata pentru expertiză 3000 (trei mii) lei, servicii fotografice 162 (o sută șaizeci și doi) lei și 40 de bani, taxa de stat 805 (opt sute cinci) lei și 81 de bani Cu referire la art. 94 CPC, luănd în considerație că pretențiile față de pîrîtul SA „Mif” s-e resping, Colegiul consideră necesar de a încasa din contul lui Moga Vladimir în beneficiul pîrîtului SA „Mif” cheltuieli de judecată ce constă din 680 lei – taxa de stat (f.d. 213, vol. 1), 409 lei – taxa de stat (f.d. 71-72, vol.2) în sumă totală de 1089 lei.Având în vedere circumstanțele expuse, Colegiul civil, comercial și de contencios administrativ lărgit al Curții Supreme de Justiție ajunge la concluzia că recursul declart de ÎI „Voloșciuc” este neîntemeiat, iar recursul declarat de SA „Mif” este întemeiat din care considerente urmează a fi admis, cu casarea deciziei instanței de apel și pronunță o nouă hotărâre prin care se admite acțiunea înaintată de către Moga Vladimir împotriva întreprinderii individuale „Voloșciuc” cu privire la încasarea prejudiciului material și moral și se resping pretențiile înaintate față de SA „Mif”. În conformitate cu art. 445 alin. (1) lit. b) CPC, Colegiul civil, comercial și de contencios administrativ lărgit al Curții Supreme de Justiție, decide se respinge recursul declarat de întreprinderii individuale „Voloșciuc”. Se admite recursul declarat de societatea pe acțiuni „Mif” Se casează decizia Curții de Apel Chișinău din 29 ianuarie 2014, în pricina civilă la cererea de chemare în judecată înaintată de Moga Vladimir împotriva societății comerciale „Mif” societate pe acțiuni și întreprinderii individuale „Voloșciuc” cu privire la încasarea prejudiciului material și moral și se emite o hotărâre nouă prin care:

Se admite în parte acțiunea înaintată de Moga Vladimir împotriva întreprinderii individuale „Voloșciuc” cu privire la încasarea prejudiciului material și moral.

Se încasează din contul întreprinderii individuale „Voloșciuc” în beneficiul lui Moga Vladimir prejudiciul material în mărime de 23527 (douăzeci și trei de mii cinci sute douăzeci și șapte) lei, cheltuielile de judecată și anume: servicii poștale 79 (șaptezeci și nouă) lei și 49 de bani, xeroxare 31 (treizeci și unu) lei și 60 bani, dactilografiere 25 (douăzeci și cinci) lei, plata pentru asistența juridică 2500 (două mii cinci sute) lei, plata pentru expertiză 3000 (trei mii) lei, servicii fotografice 162 (o sută șaizeci și doi) lei și 40 de bani, taxa de stat 805 (opt sute cinci) lei și 81 de bani, iar în total 30531 (treizeci de mii cinci sute treizeci și unu) lei și 21 de bani; Se încasează de la de ÎI „Voloșciuc” în beneficiul lui Moga Vladimir prejudiciul moral în sumă de 1000 (una mie) lei; Se respinge acțiunea înaintată de Moga Vladimir împotriva societății comerciale „Mif” societate pe acțiuni, ca neîntemeiată;

Se încasează de la Moga Vladimir în beneficiul societății comerciale „Mif” societate pe acțiuni suma de 1089 (o mie opt zeci și nouă lei) cu titlu de taxa de stat achitată.

Legea prevede acțiuni privind protecția consumatorului.Acestea pot fi depuse la instanța judecătorească de către consumatori înșiși sau reprezentanții lor legali, de către autoritățile administrației publice abilitate sau de către asociațiile obștești de consumatori.Daca ar fi s-ă analizam cazul sus menționa am putea afirma că, persoanele lezate într-un drept al sau pot depune o petiție la Agentia privind protecția consumatorului. Agenția este o autoritate administrativă, subordonată Ministerului Economiei, responsabilă de implementarea politicii în domeniul protecției consumatorilor și de efectuare a controlului de stat asupra respectării prevederilor legislației în acest domeniu, precum și a controlului de stat privind corespunderea produselor și/sau a serviciilor plasate pe piață cerințelor prescrise sau declarate și respectarea prevederilor actelor normative în domeniul metrologiei legale, a normelor și regulilor de desfășurare a activităților de comerț.Funții pe care Agentia privind protectia consumatorului le implementează în respectarea drepturilor fundamentale ale consumatorului.Conform cazului sus menționat putem cert afirma că agentul economic ,nu și-a respectat obligațiile contractuale , și în cazul în care sînt depistate deficiențe ale produselor comercializate consumatorilor, despre care consumatorul nu a fost informat și acestea nu-i sînt imputabile, consumatorul, în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse – pe durata de funcționare,  prin depunerea reclamației către vînzător poate pretinde, la opțiunea sa:

-înlăturarea gratuită a deficiențelor produsului;

-înlocuirea gratuită a produsului necorespunzător cu un produs similar de calitate adecvată;

-înlocuirea cu un produs similar de alt model [32].

3.2. Analiza comportamentului consumatorului în apărarea drepturilor sale

Protecția drepturilor consumatorilor în Republica Moldova ar trebui să i se acorde o atenție sporită dată fiind conjuctura social-economică în țară care favorizează încălcarea drepturilor consumatorului de mărfuri și servicii.Garantarea faptului că toți consumatorii au acces la informațiile de care au nevoie pentru a face alegeri în cunoștință de cauză este o parte esențială a politicii de protecție a consumatorilor, influențând deciziile consumatorilor și oferindu-le încredere în momentul achiziționării de bunuri sau servicii .

•Prețuri de vînzare clare: normele legii prevăd ca prețul de vânzare și prețul per unitate de măsură (atunci când este relevant – de exemplu, la kg) să fie indicate clar și să fie ușor de identificat. Acest lucru le permite consumatorilor să compare cu ușurință prețurile din magazin și online.

•Informații exacte referitoare la produsele alimentare: normele legii garantează, de asemenea, că sunteți informat corect cu privire la compoziția și calitățile nutriționale esențiale ale produselor, astfel încât să știți ce mâncați și ce beți.

Anumite produse alimentare, cum ar fi alimentele pentru copiii mai mici de trei ani sau cele cu destinație nutrițională specială și anumite băuturi (de exemplu, alcoolul) fac obiectul unor norme europe suplimentare. Normele în materie de etichetare vă permit, la rândul lor, să identificați cu ușurință alimentele bio, produsele de calitate sau produsele alimentare fabricate într-un anumit fel. Informațiile care indică, în scop comercial, că un produs conține substanțe benefice pentru sănătate sunt autorizate numai după ce au fost evaluate și aprobate de comitetele științifice de experți. Produsele pe care sunt inscripționate informații nefondate și înșelătoare vor dispărea treptat de pe piață [13, p. 70].

Iată doar câteva exemple de simboluri pe care le puteți găsi pe produsele comercializate în UE. Ele indică, de exemplu, prezența unui risc pentru siguranță sau anumite aspecte legate de mediu. Simbolul (a) indică faptul că produsul este toxic, iar (b) că acesta respectă criteriile care permit acordarea etichetei ecologice a UE. Este utilizat pentru produsele și serviciile care au un impact redus asupra mediului pe durata ciclului lor de viață. Simbolul (c) arată că ambalajul poate fi reciclat și (d) că produsul respectă normele UE privind agricultura ecologică.

Alte simboluri specifice sunt utilizate pentru produsele textile și pentru a indica consumul de energie, emisiile generate și compoziția produsului.

Care ar fi sfaturile de rigoare:

Examinează minuțios eticheta produsului înainte de a-l procura (dacă nu este depășit termenul de valabilitate al produsului, care sânt componenții nu te afectează alergic personal sau membrii de familie ș.a.).

Dacă ai careva dubii cu referire la componenții  produsului nu ezita să consulți vânzătorul, or consultarea detaliată și într-o manieră amabilă face parte din etica și diligența obligatorie a vânzătorului prescrisă de lege.

Dacă curiozitatea cu referire la componență nu a fost satisfăcută sau consultația îți trezește îndoieli, evită să procuri produsul deoarece nu poți fi sigur de consecințele consumului.

În cazul în care ești deservit necorespunzător sau ți se oferă o marfă necalitativă, nu ezita să faci înscrierea respectivă în cartea de reclamații care trebuie să fie pusă la dispoziție în mod obligatoriu de orice vânzător. Conștientizează că înscrierea făcută va interveni de a exclude neajunsurile în privința altor consumatori.

Dacă consumul unei mărfi necalitative ți-a cauzat probleme grave, cere recuperarea prejudiciilor materiale și morale.

Încercând a exclude procurarea indiferentă și mecanică a produselor aranjate pe rafturile din supermarket, vom dezvolta cultura de a fi cumpărător care prevede achiziționarea mărfurilor calitative.  În acest sens, ne vom proteja pe noi și generațiile în creștere.Vom impune producătorii și vânzătorii să ne ofere o marfă calitativă.Pastrează întotdeauna bonul fiscal sau factura. De asemenea, trebuie să păstrezi și copii ale tuturor documentelor primite de la comerciant, deoarece originalele se pot pierde. Este necesar să verifici dacă durata reparației este trecută în garanție [4].

În cazul în care ai constatat funcționarea defectuoasă a bunului/produsului.Fă o listă cu produsele pe care dorești sa le achiziționezi și cu prețurile actuale ale acestora. Acest lucru te va ajuta să eviti falsele reduceri de prețuri, de exemplu atunci când comercianții măresc prețul și aplica procentul de reducere la prețul astfel majorat.Verifică cu atenție modul în care este afișată reducerea pe site sau pe eticheta produsului.Nu cădea în capcana ofertelor care anunță mari reduceri de prețuri doar pentru a te atrage să intri în magazin.In cazul în care comanzi online, verifică, înainte de a trimite comanda, dacă prețul fiecărui produs din coșul de cumparături este același cu prețul redus indicat atunci când ai ales produsul.

Întocmirea reclamației

Prin petiție se înțelege cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poștă electronică, pe care un cetățean sau o organizație legal constituită o poate adresa autorităților și instituțiilor publice centrale și locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor și ale celorlalte organe centrale, companiilor și societăților naționale, societăților comerciale de interes raional sau local, precum și regiunile autonome, denumite în continuare autorități și instituții publice.Conform Hotărîrii Guvernului nr. 936 din 09 decembrie 2011 , acesta este Agenția pentru Protecția Consumatorilor, care examinează inclusiv reclamațiile consumatorilor referitor la calitatea necorespunzătoare a produsului procurat, fie a serviciului prestat. Consumatorii depun reclamațiile, referitor la produsele necorespunzătoare, inițial, vînzătorului/prestatorului spre remediere, înlocuirea gratuită sau obținerea contravalorii lor în perioada termenului de garanție sau a termenului de valabilitate [11].

Vînzătorul/prestatorul este obligat să primească reclamația și să o soluționeze, daca este depusă în acest termen.Odată cu depunerea reclamației consumatorul prezintă bonul de casă sau alt document care confirmă efectuarea cumpărăturii.Petițiile trebuie să conțină următoarea informație și să fie însoțită de următoarele documente confirmative:

numele, prenumele, adresa de la domiciliu a consumatorului, telefonul de contact (pentru documentul electronic – aplicarea semnăturii digitale);

copia bonului de casa sau a altui document, ce confirma efectuarea cumpărăturii produsului/serviciului;

denumirea agentului economic reclamat (sau persoanei fizice autorizate, în continuare – agent economic), adresa juridică /sediul și nr. de telefon (după caz);

expunerea succintă a subiectului petiției (care drepturi ale consumatorului au fost lezate, care sunt presupusele încălcări și revindecările (solicitările acestuia) data și semnătura consumatorului;

alte informații ce țin de subiectul petiției (produsul reclamat, talonul de garanție, contractul de prestare a serviciului (executare a lucrărilor), etc;

Reclamațiile pot fi înaintate în următoarele moduri: 

expedierea prin poștă cu scrisoare recomandată și aviz de recepție;

depunerea directă la sediul persoanei juridice, semnată și înregistrată de persoana responsabilă [5].

copia reclamației adresată în prealabil agentului economic, care să conțină revendicările consumatorului (semnată /ștampilată și înregistrată de persoana responsabilă) sau dacă a fost expediată prin poștă, atunci avizul de recepție [6].

Examinarea reclamațiilor și satisfacerea revindecărilor se efectuează în termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii acesteia.Vînzătorul /prestatorul este în drept să refuze satisfacerea pretențiilor consumatorului în cazul în care va prezenta dovezi (în baza expertizei efectuate din contul său, iar consumatorul este în drept să participe la expertiză personal sau prin reprezentanții săi), în termen de 14 zile calendaristice de la data depunerii reclamației, că deficiențele produselor au apărut ca urmare a nerespectării de către consumator a instrucțiunilor de manipulare, instalare, utilizare sau a nerespectării regulilor de transportare și păstrare prevăzute în documentația de însoțire a produselor.

Vînzătorul/prestatorul asigură toate operațiile și suportă toate cheltuielile necesare pentru transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare.Rezultatele examinării reclamației se aduc la cunoștința consumatorului în formă scrisă, anexînd copia rezultatelor expertizei.În cazul în care consumatorul nu este de acord cu rezultatele examinării reclamației sau i s-a refuzat satisfacerea ei, eleste în drept să se adreseze organelor abilitate cu funcții de protecție a consumatorilor sau, conform procedurii civile, în instanța de judecată, anexînd la petiție copia răspunsului vînzătorului.În cazul în care sînt depistate deficiențe ale produselor comercializate, despre care consumatorul nu a fost informat și acestea nu-i sînt imputabile, consumatorul, în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse – pe durata de funcționare, prin depunerea reclamației către vînzător poate pretinde, la opțiunea sa [12]:

Înlăturarea gratuită a deficiențelor produsului;

Înlocuirea gratuită a produsului necorespunzător cu un produs similar de calitate adecvată;

Înlocuirea cu un produs similar de alt model;

Reducerea corespunzătoare a prețului produsului necorespunzător;

Restituirea contravalorii produsului necorespunzător;

Recuperarea prejudiciului, inclusiv prejudiciului moral.

Termenul stabilit pentru depunerea reclamațiilor privind deficiențele produselor pentru care nu este stabilit termen de garanție este de 30 zile de la data vînzării acestora. La produsele de sezon (încălțăminte, articole vestimentare, produse din blană etc.) procurate pînă la începerea sezonului respectiv, termenul de garanție se calculează de la începutul sezonului corespunzător, pentru perioada de iarnă de la 1 octombrie, pentru perioada de vara de la 1 aprilie.Termenul stabilit pentru depunerea reclamațiilor privind deficiențele produselor pentru care este stabilit termenul de garanție este termenul minim de garanție stabilit de producător, vînzător.

Termenul stabilit pentru depunerea reclamațiilor privind înlocuirea produselor de calitate corespunzătoare, dar care nu i s-a potrivit după formă, model, culoare, mărime sau nu poate fi utilizat conform destinației din alte motive – este de 14 zile calendaristice, exceptînd data procurării.Data achiziționării produsului se stabilește în baza bonului de casă sau oricărui alt document care confirmă achiziționarea produsului sau în baza altor mijloace care pot permite stabilirea datei și a locului de achiziționare [10].

Este important de știut că: Vînzătorul asigură toate operațiile și suportă toate cheltuielile necesare repunerii în funcțiune, remedierii deficiențelor sau înlocuirii produselor și serviciilor necorespunzătoare în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, iar pentru vicii ascunse – în cadrul duratei de funcționare, precum și cheltuielile ocazionate de transportare, manipulare, diagnosticare, expertizare, demontare etc., ceea ce nu-l exonerează pe producător de răspundere în relațiile sale cu vînzătorul. Conform legii nr 190 din 19.04.1994 cu privire la petiționare  Organul sau persoana oficială cărora le-au  fost adresate petițiile sînt obligate:

 a) să examineze petițiile, inclusiv cererile prealabile, în termenul stabilit de lege;

 b) să asigure  restabilirea drepturilor lezate și recuperarea, în condițiile legii, a prejudiciului cauzat;

c ) să asigure  executarea deciziilor adoptate în urma examinării petițiilor.

Organul emitent este în drept să respingă cererea prealabilă sau să o accepte și, după caz, să anuleze sau să modifice actul administrativ.Organul ierarhic superior este în drept să respingă cererea prealabilă sau să o accepte și să anuleze actul administrativ, în întregime sau în parte, să oblige organul ierarhic inferior să repună în drepturi persoana respectivă ori, după caz, să anuleze actul administrativ emis cu acordul său [7].

În procesul examinării petiției nu se admite divulgarea informațiilor privind viața personal a petiționarului contra voinței lui sau a altor informații, dacă acestea lezează drepturile și interesele lui legitime, precum și a informațiilor ce constituie secrete de stat. Nu se admite elucidarea unor informații privind personalitatea petiționarului, dacă acestea nu se referă la conținutul petiției [7].

ÎNCHEIERE

Deși cadrul instituțional al protecției consumatorilor din Republica Moldova este aș spune bine dezvoltat, pe unele dimensiuni (cu referire la anumite capitole ale consumului) – de exemplu, în domeniul consumului alimentar, al consumului de bunuri de folosință îndelungată ș.a. – există și capitole slabe, ori deloc acoperite prin instituții de profil. În această situație se află multe dintre serviciile asupra cărora statul a deținut și deține încă controlul în materie de ofertă (serviciile de încasare a taxelor și impozitelor, serviciile de semnalizare a căilor rutiere, serviciile de poliție etc.), dar și unele servicii furnizate de inițiativa particulară – de exemplu, notariatele, unele servicii din domeniul construcțiilor de locuințe ș.a. Până în prezent, în țara noastră a existat o preocupare relativ slabă pentru cunoașterea și mediatizarea, pe domenii, a performanțelor realizate de instituțiile cu competențe internaționale privind protecția consumatorilor .De asemenea, în prezent, deținem informații relativ sumare despre experiențele altor țări în sfera protecției consumatorilor.

Din cauza lipsei de reacție și a dezinformării asupra oportunităților și drepturilor consumatorilor, este foarte probabil ca numeroși consumatori să-și exercite mai puțin ori să nu-și exercite drepturile, în caz de nevoie. Prin urmare, o bună parte a eforturilor agenților de mediatizare din domeniu trebuie să se îndrepte spre acele segmente ale consumatorilor care prezintă un risc mai ridicat de dezinformare sau pasivitate (resemnare) în fața constatării unor probleme. Dificultățile de acces și de utilizare efectivă cu care se confruntă categorii largi de consumatori ai serviciilor publice de tip administrativ, pot deveni în multe cazuri, bariere de acces de ordin birocratic, economic sau social. Ca urmare, se impune o analiză competentă și realistă din interiorul fiecărui sistem vizat, în scopul diminuării, pe cât posibil, a dificultăților de acces ai potențialilor beneficiari.

Relația între încrederea în instituții și calitatea percepută a serviciilor prestate de acestea, servicii care au un impact direct asupra calității vieții populației, este însă una mai complexă. Neîncrederea în instituțiile puterii politice locale și centrale este transferată și la nivelul administrativ-birocratic de bază, la care se realizează, practic, interacțiunea directă a populației cu instituțiile. Lipsa de încredere determină căutarea de substitute ale acesteia, pentru a menține predictibilitatea și controlul asupra mediului înconjurător în limite acceptabile. Un astfel de substitut este corupția, care la nivelul „birocrației de ghișeu” capătă, în general, forma mitei, plătită ca suprataxă pentru calitatea serviciilor. În perioada de tranziție, stocul de relații utile a fost perceput la fel de important ca banii sau educația. Între problemele majore cu care se confruntă societatea ,poporul numește totuși, în ordinea importanței: sărăcia, lipsa locurilor de muncă și corupția. Aici intervine, probabil, necesitatea unei distincții între marea corupție, care nu este vizibilă în mod direct și mica corupție, resimțită la nivel individual.

Un sistem nou, corect, de recrutare și promovare a funcționarilor administrației publice centrale și locale poate fi punctul de la care să se pornească o adevărată luptă împotriva corupției și a efectelor ei negative, asupra procesului de dezvoltare socială. O atenție specială trebuie acordată însă și problemei salarizării funcționarilor publici. Poate este timpul să ne punem și problema, de ce anumite legi, deși s-au aflat ani de zile în centrul interesului social, nu au putut fi schimbate decât sub presiunea exercitată de organismele care monitorizează îndeplinirea angajamentelor asumate, în vederea integrării în UE. 

Astazi consumatorul poate să se încreada într-o protecție asemanătoare cu cea a altor consumatori din spațiul Uniunii Europene. De asemenea, consumatorii sunt îndreptațiți să aștepte din partea autorităților competente sancționarea comercianților care încalca dispozițiile legislației din domeniul protecției consumatorilor. Astfel, putem afirma faptul că Republica Moldova a realizat un adevarat echilibru legislativ în ceea ce privește drepturile consumatorilor și cerințele pieței.Prin intermediul mijloacelor prevăzute de legislație, statul protejează persoanele în calitatea lor de consumatori, asigurînd cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici abuzive. Protecția judiciară, prin restabilirea drepturilor încălcate ale consumatorilor, se constituie ca o componentă importantă în cadrul arealului dimensional al dezideratelor enunțate.

Generalizarea practicii aplicării de către instanțele judecătorești a dispozițiilor legale, care au ca obiect reglementarea relațiilor privind protecția drepturilor consumatorului, a demonstrat că instanțele aplică în majoritatea cazurilor corect legislația la soluționarea acestor categorii de cauze. Concomitent, unele instanțe comit erori esențiale la determinarea competenței materiale, a ordinii examinării, la stabilirea cadrului procesual, determinarea persoanei responsabile etc. În scopul eliminării deficiențelor din practica examinării cauzelor privind protecția consumatorilor, în baza lit.e) art.2, lit.c) art.16 din Legea nr.789-XIII din 26.03.1996 cu privire la Curtea Supremă de Justiție și a art.17 CPC, Plenul Curții Supreme de Justiție a Republicii Moldova.Progresele evidente ale țării noastre spre tot ceea ce înseamna economie de piață, spre integrarea în standartele și structurile Uniunii Europene, necesită intensificarea cercetării științifice pentru a găsi răspunsuri competente la multele întrebări care sunt generate de evoluțiile teoretice și practice ale protecției consumatorilor și în ceea ce privește securitatea produsului.

BIBLIOGRAFIE

Izvoare normative

Constituția Republicii Moldova din 29.07.1994. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 1 din 12.08.1994. http://lex.justice.md/index.php?action=view&view= doc&lang=1 &id=311 496

Legea Republicii Moldova nr.105 din 13.03.2003 privind protecția drepturilor consumatorilor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova,nr. 126 din 27.06.2003. http://lex.justice.md/ documentrom.php?id=546986A0%3A88685EC5

Legea Republicii Moldova nr. 78 din 18.03.2004 privind produsele alimentare. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 083 din 28.05.2004. http://lex.justice.md/index. php?action=view&view=doc&id=313238

Legea Republicii Moldova nr. 1236 din 03.07.1997 cu privire la regimul produselor și substanțelor nocive. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 067 din 16.10.1997. http://lex.justice.md/viewdoc.php?action=view&view=doc&id=311560&lang=1

Legea Republicii Moldova nr. 231 din 23.09.2010 cu privire la comerțul interior. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 206-209 din 22.10.2010. http://lex.justice.md/md/336378/

Legea Republicii Moldova nr. 422 din 22.12.2006 privind securitatea generală a produselor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 036 din 16.03.2007. lex.justice.md/index.php? action=view&view=doc&lang=1&id=321895

Legea Republicii Moldova nr. 721 din 02 .02.1996 privind calitatea în construcții. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr.25/259 din 25.04.1996. http://lex.justice.md/index. php?action=view&view=doc&id=311715

Hotărârea Guvernului nr. 1465 cu privire la aprobarea regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție din  08.12.2003. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 248-253 din 19.12.2003. http://lex.justice.md/documentrom.php?id=DB82 15DA:0560E66A

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 936 privind crearea Agenției pentru Protecția Consumatorilor și aprobarea Regulamentului, structurii și efectivului-limită ale acesteia din 09.12.2011. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 222-226 din 16.12.2011. http://lex.justice.md /md/341418/

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 883 din 02.08.2006 cu privire la unele măsuri de protecție a consumatorilor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 131 din 18.08.2006. http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&id=316896

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 1141 cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a registrului de reclamații din 04.10.2006. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 161 din 06.10.2006. http://lex.justice.md/viewdoc. php?id=317663&lang=1

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 773 cu privire la instituirea consiliului coordonator în domeniul protecției consumatorilordin din 06.07.2006. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 112 din 21.07.2006. http://lex.justice.md/md/330377

Monografii, articole de specialitate

Avornic Gh., Sosna. B. Repararea prejudiciului moral cauzat consumatorilor. În: Revista Națională de Drept, nr. 10, 2000, p. 70-76.

Bojin E. Educația ecologică a consumatorului. București: Facultatea de Management a Universității Ecologice, 1994. 190 p.

Cojocaru A. Drept civil. Partea generală. București: Lumina Lex, 2000. 324 p.

Dona M., Stuart E. Legislația și politicile de protecție a consumatorilor. Armonizarea legislației la standardele UE în Republica Moldova. Chișinău: Elan Oligraf, 2010. 273 p.

Drăgulănescu N. Protejarea consumatorilor obiectiv prioritar al oricărui guvern. În: Revista Economistul, nr. 142, 1991, p. 23-29.

Ghidul consumatorilor. Asociația națională pentru protecția consumatorilor. București: All, 2001. 30 p.

Morar R. Sisteme de protecție a consumatorilor. București: Lumina Lex, 2000. 356 p.

Moscaliciuc I. Reflecții asupra reglementării juridice a protecției consumatorilor în Republica Moldova. În: Revista Națională de Drept, nr. 3, 2007, p. 42-49.

Neagu V., Ștefănescu V. Consumatorii, dimensiuni și semnificații. În: Revista Comerțul Modern, nr. 3, 1987, p. 38-40.

Patriche D. Protecția consumatorului în economia de piață. București: Academia Universală, 2000. 290 p.

Patriche D., Pistol G. Protecția consumatorilor. București: Academia de Studii Economice, 1998. 280 p.

Pogoneț G. Protecția drepturilor consumatorului. Chișinău: Cardidact, 2010. 546 p.

Savin I. Sisteme de protecție a consumatorilor în plan internațional. Managementul calității și protecției consumatorilor. Vol. III. București: A.S.E., 1997. 247 p.

Smochină A. Considerații generale privind definirea noțiunii de consumator: aspecte teoretice și legislația în vigoare. În: Revista Națională de Drept, nr. 9, 2008, p. 41-48.

Stanciu G. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecția consumatorilor în sistemul juridic romăn. În: Revista Dreptul, nr. 9, 2007, p. 56-70.

Ungureanu C. T. Drept internațional privat. Protecția consumatorilor și răspunderea pentru produse nocive. București: All Beck, 1999. 185 p.

Site Internet

Asociațiile necomerciale pentru protecția consumatorilor [online]. http://www.timpul.md/ (citat la 11.05.2015).

Citate privind protecția consumatorului [online]. http://www.citatecelebre.net/ (citat la 11.03.2015).

Consumatorul și statul [online]. http://consumator.gov.md/ (citat la 15.03.2015).

Despre competențele Agenției pentru Protecția consumatorilor [online]. http://despre.csj.md/ (citat la 18.03.2015).

Europa-politica interprinsă în sfera drepturilor consumatorilor [online]. http://europa.eu /indexro.htm (citat la 02.04.2015).

Protecția consumatorilor la nivel european [online]. http://www.anpc.gov.ro/ (citat la 22.04.2015).

Protecția drepturilor consumatorilor la nivel național [online]. http://www.scribd.com/ doc/123629540/Protectia-consumatorului#scribd (citat la 15.05.2015).

Remedierea și înlocuirea gratuită a bunului [online]. https://romicagavrila.wordpress. com//importanta-societatii-civile-si-drepturile-consumatorilor/ (citat la 27.04.2015).

BIBLIOGRAFIE

Izvoare normative

Constituția Republicii Moldova din 29.07.1994. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 1 din 12.08.1994. http://lex.justice.md/index.php?action=view&view= doc&lang=1 &id=311 496

Legea Republicii Moldova nr.105 din 13.03.2003 privind protecția drepturilor consumatorilor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova,nr. 126 din 27.06.2003. http://lex.justice.md/ documentrom.php?id=546986A0%3A88685EC5

Legea Republicii Moldova nr. 78 din 18.03.2004 privind produsele alimentare. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 083 din 28.05.2004. http://lex.justice.md/index. php?action=view&view=doc&id=313238

Legea Republicii Moldova nr. 1236 din 03.07.1997 cu privire la regimul produselor și substanțelor nocive. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 067 din 16.10.1997. http://lex.justice.md/viewdoc.php?action=view&view=doc&id=311560&lang=1

Legea Republicii Moldova nr. 231 din 23.09.2010 cu privire la comerțul interior. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 206-209 din 22.10.2010. http://lex.justice.md/md/336378/

Legea Republicii Moldova nr. 422 din 22.12.2006 privind securitatea generală a produselor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 036 din 16.03.2007. lex.justice.md/index.php? action=view&view=doc&lang=1&id=321895

Legea Republicii Moldova nr. 721 din 02 .02.1996 privind calitatea în construcții. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr.25/259 din 25.04.1996. http://lex.justice.md/index. php?action=view&view=doc&id=311715

Hotărârea Guvernului nr. 1465 cu privire la aprobarea regulilor de înlocuire a produselor nealimentare și a termenelor de garanție din  08.12.2003. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 248-253 din 19.12.2003. http://lex.justice.md/documentrom.php?id=DB82 15DA:0560E66A

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 936 privind crearea Agenției pentru Protecția Consumatorilor și aprobarea Regulamentului, structurii și efectivului-limită ale acesteia din 09.12.2011. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 222-226 din 16.12.2011. http://lex.justice.md /md/341418/

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 883 din 02.08.2006 cu privire la unele măsuri de protecție a consumatorilor. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 131 din 18.08.2006. http://lex.justice.md/index.php?action=view&view=doc&id=316896

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 1141 cu privire la aprobarea Regulamentului cu privire la modul de gestionare a registrului de reclamații din 04.10.2006. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 161 din 06.10.2006. http://lex.justice.md/viewdoc. php?id=317663&lang=1

Hotărârea Guvernului Republicii Moldova nr. 773 cu privire la instituirea consiliului coordonator în domeniul protecției consumatorilordin din 06.07.2006. În: Monitorul Oficial al Republicii Moldova, nr. 112 din 21.07.2006. http://lex.justice.md/md/330377

Monografii, articole de specialitate

Avornic Gh., Sosna. B. Repararea prejudiciului moral cauzat consumatorilor. În: Revista Națională de Drept, nr. 10, 2000, p. 70-76.

Bojin E. Educația ecologică a consumatorului. București: Facultatea de Management a Universității Ecologice, 1994. 190 p.

Cojocaru A. Drept civil. Partea generală. București: Lumina Lex, 2000. 324 p.

Dona M., Stuart E. Legislația și politicile de protecție a consumatorilor. Armonizarea legislației la standardele UE în Republica Moldova. Chișinău: Elan Oligraf, 2010. 273 p.

Drăgulănescu N. Protejarea consumatorilor obiectiv prioritar al oricărui guvern. În: Revista Economistul, nr. 142, 1991, p. 23-29.

Ghidul consumatorilor. Asociația națională pentru protecția consumatorilor. București: All, 2001. 30 p.

Morar R. Sisteme de protecție a consumatorilor. București: Lumina Lex, 2000. 356 p.

Moscaliciuc I. Reflecții asupra reglementării juridice a protecției consumatorilor în Republica Moldova. În: Revista Națională de Drept, nr. 3, 2007, p. 42-49.

Neagu V., Ștefănescu V. Consumatorii, dimensiuni și semnificații. În: Revista Comerțul Modern, nr. 3, 1987, p. 38-40.

Patriche D. Protecția consumatorului în economia de piață. București: Academia Universală, 2000. 290 p.

Patriche D., Pistol G. Protecția consumatorilor. București: Academia de Studii Economice, 1998. 280 p.

Pogoneț G. Protecția drepturilor consumatorului. Chișinău: Cardidact, 2010. 546 p.

Savin I. Sisteme de protecție a consumatorilor în plan internațional. Managementul calității și protecției consumatorilor. Vol. III. București: A.S.E., 1997. 247 p.

Smochină A. Considerații generale privind definirea noțiunii de consumator: aspecte teoretice și legislația în vigoare. În: Revista Națională de Drept, nr. 9, 2008, p. 41-48.

Stanciu G. Nivelul de implementare a regulilor comunitare referitoare la protecția consumatorilor în sistemul juridic romăn. În: Revista Dreptul, nr. 9, 2007, p. 56-70.

Ungureanu C. T. Drept internațional privat. Protecția consumatorilor și răspunderea pentru produse nocive. București: All Beck, 1999. 185 p.

Site Internet

Asociațiile necomerciale pentru protecția consumatorilor [online]. http://www.timpul.md/ (citat la 11.05.2015).

Citate privind protecția consumatorului [online]. http://www.citatecelebre.net/ (citat la 11.03.2015).

Consumatorul și statul [online]. http://consumator.gov.md/ (citat la 15.03.2015).

Despre competențele Agenției pentru Protecția consumatorilor [online]. http://despre.csj.md/ (citat la 18.03.2015).

Europa-politica interprinsă în sfera drepturilor consumatorilor [online]. http://europa.eu /indexro.htm (citat la 02.04.2015).

Protecția consumatorilor la nivel european [online]. http://www.anpc.gov.ro/ (citat la 22.04.2015).

Protecția drepturilor consumatorilor la nivel național [online]. http://www.scribd.com/ doc/123629540/Protectia-consumatorului#scribd (citat la 15.05.2015).

Remedierea și înlocuirea gratuită a bunului [online]. https://romicagavrila.wordpress. com//importanta-societatii-civile-si-drepturile-consumatorilor/ (citat la 27.04.2015).