Relatiile Contractuale In Prestarea Serviciilor Turistice

Introducere

Capitolul I Contractul turistic – suport juridic în dezvoltarea relațiilor agenților economici din turism.

I.1 Concepte și noțiuni privind contractul comercial

I.2 Contractul turistic – ca formă contractuală comerciala

I.3 Tipologia contractelor turistice încheiate în agențiile economice din turism

Capitolul II Analiza diversităților contractelor între prestatori și agențiile de turism

II.1 Contractele de intermediere în turism

II.1.1 Contractul între hotelier și intermediarii din turism

II.1.2 Contractul de hotelărie

II.1.3 Contractul de reprezentare

II.1.4 Contractul cu transportatorul aerian

II.2 Contractele de asociere în turism

II.2.1 Contractul de franșiză

II.2.2 Contracul de time – sharing

II.2.3 Contractul de asociere hotelieră

II.2.4 Operațiuni și înțelegeri precontractuale

Capitolul III Contractul turistic – instrument obligatoriu în activitatea agenților economici din turism în Republica Moldova

III.1 Cadrul legal privind contractele turistice al Republicii Moldova

III.2 Contractele de prestații turistice

“ Agenție turistică – turist ”

Inroducere

Turismul este un sector important al economiei mondiale și are o tendință de creștere permanentă la nivel internațional.
Industria turismului cuprinde o gama variată de întreprinderi publice și private, generatoare de beneficii economice și sociale, de noi locuri de muncă pentru diferite categorii de angajați, oferind oportunități de angajare mai cu seamă pentru femei.
Republica Moldova trebuie să se promoveze eficient ca o destinație turistică pe piețele turistice internaționale.
Industria turismului este extrem de fragmentată, fiind constituită din diferite întreprinderi mici și mari, atît din sectorul public, cît și din cel privat. Evoluarea ei necesită coordonare, investiții, instruire și marketing, ceea ce determină coordonarea dintre Guvern, autoritățile administrației publice locale, întreprinderile comerciale și comunități.
Turismul constituie o activitate economică ce se răsfrînge asupra majorității sectoarelor sociale. Acest moment urmează a fi conștientizat de instituțiile vizate și de întreaga populație. A devenit iminent faptul de a demonstra că turismul nu se referă doar la unele persoane, care iși petrec anual vacanțele, ci, prin serviciile prestate, poate avea un impact pozitiv asupra întregii societăți.
Necesitatea dezvoltării economice durabile relevă și mai mult importanța elaborării și aprobării unei strategii, al cărui obiectiv final rezidă în faptul că potențialul turistic natural și antropic al Republicii Moldova să nu fie afectat negativ de turism, ci să fie protejat spre binele generațiilor viitoare.
Prezenta Strategie identifică deficiențele existente în oferta turistică a Republicii Moldova și determină direcțiile strategice de înlaturare a lor, precum și organizațiile responsabile de realizarea scopurilor scontate.

Turismul reprezintă un domeniu de recreare și cunoaștere pentru persoane, iar pentru economia țărilor – un mijloc de activizare al proceselor economice și o susrsă eficientă de venituri. Teza este consacrată analizei relațiilor contractuale in prestarea serviciilor turistice; sunt formulate problemele generale, comune pentru cele mai diverse activități turistice. Aportul turismului în dezvoltarea economiilor naționale este enorm. Turismul prin specificul său contribuie la soluționarea problemelor economice, inclusiv adiacente turismului. În lucrare sunt examinate și analizate diversitatea contractelor între prestatori și agenții economici ale activităților turistice internaționale și cele din Republica Moldova. Teza are un pronunțat aspect conceptual, metodologic, imperativ, conține argumente în favoarea dezvoltării turismului; are o importanță deosebită pentru practicieni, pentru firmele turistice pentru dezvoltarea în continuare a imaginii pozitive a Republicii Moldova.

Capitolul I

Contractul turistic – suport juridic în dezvoltarea relațiilor agenților economici din turism.

I.1 Concepte și noțiuni privind contractul turistic

În conformitate cu prevederile Codului Civil:
1. Prin contractul de prestări servicii, o parte (prestator) se obligă să presteze celeilalte părți (beneficiar) anumite servicii, iar aceasta se obligă să plătească retribuția convenită.
2. Obiectul contractului de prestări servicii îl constituie serviciile de orice natură.
3. Contractele de muncă sînt reglementate prin legislația muncii.
 
Termenul de plată
1. Plata pentru servicii se efectuează după prestarea serviciilor.
2. Dacă plata pentru servicii se calculează pe anumite perioade, sumele vor fi acordate după încheierea fiecărei perioade în parte.

Ce de făcut dacă servicul a fost prestat necalitativ sau nu la timpul indicat în contract?                                       
Potrivit prevederilor art.16 a Legii privind protecția consumatorilor nr. 105-XV din 13.03.2003, Monitorul Oficial 126-131/507, 27.06.2003, care stipulează că:
          1. Prestatorul (executantul) este obligat să asigure prestarea serviciului (executarea lucrării) în termenele și condițiile stabilite în reglementările specifice în domeniu sau stipulate în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).
          2. Dacă prestatorul  (executantul) nu a început la timp  prestarea serviciului (executarea lucrărării) sau dacă în timpul prestării serviciului (executarea lucrărării), a devenit clar că serviciul (lucrarea) nu va fi îndeplinită în termenul stabilit, sau dacă termenul de prestare a serviciului (executare a lucrării) a expirat consumatorul este în drept, opțional:
          a)  să fixeze prestatorului  (executantului)  un nou termen, în cadrul căruia el trebuie să înceapă și să finalizeze prestarea serviciului (executarea lucrărării)  și să ceară reducerea prețului pentru serviciu (lucrare);
          b) să rezilieze  contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării) și să revendice  repararea prejudiciului cauzat prin încălcarea termenelor de începere sau finalizare a prestării serviciului (executarii lucrărării);
          3. Termenile noi de prestare a serviciului (executare a lucrării) stabilite de consumator se stipulează în contractul de prestare a serviciului (executare a lucrării).
          Iar, potrivit art.27  alin. 2 a legii sus menționate : în cazul încălcării termenelor stabilite, conform art. 16 de începere și finalizare a prestării serviciului (executarii  lucrării)  sau termenelor noi fixate de consumator, prestatorul, (executantul) achită  consumatorului pentru fiecare zi ( oră, dacă termenul a fost stabilit în ore ) depășită o penalitate în mărime de 10 % din prețul serviciului (lucrării),
          De asemenea potrivit art. 633 al Codului Civil al RM care stipulează că: dacă pentru neexecutarea contractului,  răspunde  partea care a dat arvuna , aceasta rămîne celeilalte părți,  dacă pentru neexecutarea contractului,  răspunde  partea care a primit arvuna , ea este obligată să plătească celeilalte părți dublul arvuniei.
          Conform art. 10 și 13 din Legea Republicii Moldova 105/13.03.2003 privind protecția consumatorilor: Consumatorul   este   în   drept   să   pretindă   vînzătorului, prestatorului   remedierea  sau  înlocuirea  gratuită  ori   restituirea contravalorii  produsului,  serviciului,  precum și  despăgubiri  pentru pierderile  suferite  ca  urmare a deficiențelor  constatate  în  cadrul termenului  de  garanție  sau termenului de  valabilitate,  cu  condiția respectării   de  către  consumator  a  instrucțiunilor  de   instalare, utilizare  și  a  regulilor de păstrare.    
          Iar, în conformitate cu art.11 al Legii nr.105-XV privind protecția consumatorilor din 13.03.2003: consumatorul, la încheierea contractelor, are  dreptul de a fi despăgubit pentru daunele cauzate de produsele, serviciile care nu corespund cerințelor prescrise sau declarate ori clauzelor contractuale

Întîrzierea prestării serviciilor
În cazul în care beneficiarul întîrzie să preia serviciile, prestatorul este îndreptățit să solicite plata sumei convenite pentru serviciile care nu au putut fi efectuate din cauza întîrzierii și nu este obligat să presteze servicii pentru această sumă. El trebuie însă să accepte ca din suma de plată să se scadă contravaloarea pentru economiile pe care le-a făcut prin neefectuarea serviciilor sau pentru veniturile obținute prin prestarea de servicii față de alții în aceeași perioadă, sau pentru serviciile pe care nu le prestează cu rea-credință.
 

Asigurarea condițiilor de prestare a serviciilor

1. Beneficiarul, în cazul în care este răspunzător, trebuie să amenajeze și să întrețină astfel spațiile, echipamentele sau aparatele pe care trebuie să le procure pentru prestarea serviciilor și să reglementeze astfel prestarea serviciilor care trebuie efectuate sub conducerea și în conformitate cu dispozițiile sale, încît prestatorul să fie protejat contra riscurilor pentru viață și sănătate în măsura în care natura serviciului prestat o permite.
2. Obligațiile care revin beneficiarului conform alin.(1) nu pot fi excluse sau limitate în prealabil printr-un contract.
 
Încetarea raporturilor din contractul de prestări servicii

1. Raporturile din contractul de prestări servicii încetează la expirarea perioadei pentru care au fost stabilite.
2. În cazul în care nu s-a convenit asupra duratei raporturilor contractuale sau din natura ori scopul serviciilor nu rezultă un termen, fiecare parte poate să rezilieze contractul.
 
Termenele de reziliere a raporturilor din contractul de prestări servicii

Raporturile din contractul de prestări servicii pot fi reziliate:
a) zilnic, începînd cu sfîrșitul zilei următoare, dacă plata se face pe zi;
b) cel mai tîrziu în prima zi lucrătoare din cursul unei săptămîni, începînd cu sfîrșitul următoarei zile de sîmbătă, dacă plata se calculează pe săptămînă;
c) cel mai tîrziu pe data de 15 a lunii, începînd cu sfîrșitul lunii calendaristice, dacă plata se calculează pe lună;
d) cu respectarea termenului de preaviz de 6 săptămîni, începînd cu sfîrșitul unui trimestru calendaristic, dacă plata se calculează pe trimestre sau pe perioade mai mari;
e) oricînd dacă plata nu se face în dependență de intervale de timp. În cazul în care relațiile privind prestarea de servicii ocupă tot timpul de lucru al prestatorului, termenul pentru preaviz trebuie să fie de 2 săptămîni.
 

Contractele de prestări servicii pe termen lung

În cazul în care contractul de prestări servicii este încheiat pentru perioade mai lungi de 5 ani, prestatorul poate rezilia contractul după 5 ani. Termenul pentru preaviz este de 6 luni.
 

 Rezilierea contractului de prestări servicii din motive întemeiate

1. În cazul în care, după începerea relațiilor contractuale, contractul de prestări servicii se reziliază din motive întemeiate conform art.748 din Codul civil, prestatorul este îndreptățit să solicite o parte din retribuție pentru serviciile prestate pînă în momentul rezilierii.
2. Dacă prestatorul reziliază contractul de prestări servicii din motive care nu țin de nerespectarea condițiilor contractului de către beneficiar sau dacă beneficiarul reziliază contractul din cauză că prestatorul nu respectă prevederile contractului, prestatorul nu are dreptul la retribuție în măsura în care serviciile sale de pînă atunci nu prezintă interes pentru cealaltă parte în urma rezilierii. Dacă s-a efectuat plata serviciilor în avans, prestatorul este obligat să restituie sumele conform art.738 din Codul Civil sau, în cazul în care rezilierea are loc din motive neimputabile prestatorului, conform regulilor privind îmbogățirea fără justă cauză.
3. Dacă rezilierea are loc din cauza încălcării condițiilor contractului de către cealaltă parte, aceasta este obligată să suporte cos servicii este încheiat pentru perioade mai lungi de 5 ani, prestatorul poate rezilia contractul după 5 ani. Termenul pentru preaviz este de 6 luni.
 

 Rezilierea contractului de prestări servicii din motive întemeiate

1. În cazul în care, după începerea relațiilor contractuale, contractul de prestări servicii se reziliază din motive întemeiate conform art.748 din Codul civil, prestatorul este îndreptățit să solicite o parte din retribuție pentru serviciile prestate pînă în momentul rezilierii.
2. Dacă prestatorul reziliază contractul de prestări servicii din motive care nu țin de nerespectarea condițiilor contractului de către beneficiar sau dacă beneficiarul reziliază contractul din cauză că prestatorul nu respectă prevederile contractului, prestatorul nu are dreptul la retribuție în măsura în care serviciile sale de pînă atunci nu prezintă interes pentru cealaltă parte în urma rezilierii. Dacă s-a efectuat plata serviciilor în avans, prestatorul este obligat să restituie sumele conform art.738 din Codul Civil sau, în cazul în care rezilierea are loc din motive neimputabile prestatorului, conform regulilor privind îmbogățirea fără justă cauză.
3. Dacă rezilierea are loc din cauza încălcării condițiilor contractului de către cealaltă parte, aceasta este obligată să suporte costurile pentru paguba cauzată prin rezilierea contractului.
 
Adeverința despre munca depusă de prestator

La încheierea unui raport de lungă durată, prestatorul poate solicita celeilalte părți o adeverință scrisă despre munca depusă și despre perioada de lucru.
Conform actelor normative în vigoare și anume: art.art 5.p.2; 20p.2;12; 13; al Legii Republicii Moldova 798/11.02.2000 cu privire la turism(Monitorul Oficial 54-56/357, 12.05.2000), art.art. 1132. 1133. 1137. 1140 din  Codul civil al RM, – Obligațiile (Monitorul Oficial 82-86/661, 22.06.2002 ) prin care univoc se stabilesc că: Agenții economici  care  desfășoară  activitate de  turism  sînt obligați:
– să repare  prejudiciule cauzate turiștilor în cazuri de încălcare a prevederilor contractului turistic;  

– să organizeze astfel călătoria încît să  aibă  calitățile promise și să nu fie afectată de lipsuri care  i-ar diminua valoarea  sau utilitatea dedusă din contract sau  din  practica obișnuită;                          
– să pună la dispoziția  turiștilor  informații  complete  despre programul  turistic  propus, drepturile și obligațiile lor, regulile  de conduită,  condițiile  de asigurare, modul de reparare a prejudiciilor, condițiile de renunțare la servicii, precum și regulile de trecere  la frontieră;    
– să informeze turiștii, corect și adecvat,  asupra serviciilor turistice pe care le prestează;
– pînă la momentul încheierii contractului, organizatorul este obligat să pună la dispoziția clientului, în scris sau în orice altă formă adecvată, o informație despre regimul de vize  și  pașapoarte, precum și despre cerințele de asigurare a sănătății pe durata călătoriei.
       Deasemenea, într-un termen rezonabil de pînă la începerea  călătoriei, organizatorul este obligat să prezinte clientului, în scris sau în orice altă formă adecvată, o informație despre:
– timpul și locul staționărilor intermediare și al joncțiunilor de transport, precum și detaliile amplasării clientului în interiorul vehiculului (cabină pe navă, compartiment în tren etc.);
 –  numele, adresa  și numărul de telefon al reprezentanților  locali ai  organizatorului sau, în absența acestora, datele de identificare ale agenției locale căreia i se va adresa clientul la necesitate. În  cazul absenței  unor astfel de reprezentanți sau agenții, clientul urmează  să fie informat despre datele de contact cu organizatorul;
–  în cazul călătoriei unor minori – datele de contact  direct  cu minorul sau cu persoana responsabilă de el la locul de destinație;
 – posibilitatea procurării poliței de asigurare care să acopere, în caz de accident sau boală, responsabilitatea clientului pentru faptul că a renunțat la călătorie, precum și alte cheltuieli.

I.2 Contractul turistic – ca formă contractuală comercială

Contractul turistic

1. Contractul privind prestarea de servicii turistice – contractul

turistic – se încheie în scris între agentul economic din turism și

beneficiarul produsului turistic.

2. În contractul turistic se stabilesc volumul, condițiile și

calitatea prestării serviciilor, modalitatea de plată, termenul de

valabilitate, drepturile si obligațiile părților, responsabilitatea lor

pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasa a clauzelor

contractului.

3. Modelul contractului turistic se elaborează de către Agenția

Națională de Turism.

Contractul de turism

 Contractul de turism este instrumentul juridic de realizare a acestei activități comerciale complexe – turismul, și reprezintă acordul între un agent economic specializat în turism, care se obligă să procure celeilalte părți, în schimbul unui preț, un sejur sau un voiaj, asigurînd acestuia reconfortarea și agrementul.

Scopul contractului de turism îl constituie asigurarea ofertei agrementului turistului, realizare care presupune din partea prestatorului sau furnizorului de servicii turistice, în executarea obligațiilor contractuale asumate, un complex de servicii, cum ar fi transportul, cazarea, masa, tratamentele curative în anumite stațiuni balneoclimaterice, odihna în stațiuni montane sau maritime, sporturi de sezon, asigurarea unor circuite pentru vizitarea locurilor de interes istoric sau de un pitoresc deosebit, asistența medicală, prestații de transport implicate de realizarea serviciilor mai sus enumerate, vize de intrare în țară sau ieșire din țară.

Agentul economic de turism pune la dispoziția turistului un pachet de servicii: un voiaj sau un sejur, deja organizate, pe care turistul le cumpără ca o marfă, în temeiul contractului de turism, obiectul contractului de turism fiind vândut clienților de către agenții economici de turism în schimbul unui preț.

Părțile contractului de turism sunt agentul de turism și turistul. Agentul de turism este de regulă o societate comercială specializată în încheierea contractelor comerciale de prestații turistice.

Agentul economic de turism, ca persoană juridică, acționează în relațiile cu terții, prestatori de servicii, în numele și pe contul său, inițiind, organizând și coordonând prestațiile terților subcontractanți; turistul, cea de-a doua parte în contractul comercial de turism, este o persoană fizică, care are doar capacitatea civilă de a contracta, categorie în care intră și minorul cu capacitate de exercițiu restrânsă, asistat de părinte sau tutore.

Contractul de turism are următoarele caracteristici:

– este un contract sinalagmatic, deoarece naște obligații în sarcina ambelor părți contractante, agentul economic de turism pe de o parte, ținut de obligația de a oferi voiajul sau sejurul și turistul pe de altă parte, ținut de obligația de plată a prețului;

              – este ca un contract cu titlu oneros, întrucât fiecare parte contractantă urmărește realizarea unui folos patrimonial;

              – este un contract intuitu personae, identitatea agentului economic de turism, care oferă voiajul sau sejurul, constituie un element hotărâtor în realizarea scopului individual pentru care încheie contractul. Agentul economic trebuie să dea dovadă de seriozitate, promptitudine și calitatea cât mai bună a prestațiilor.

           – este un contract comutativ, întrucât existența și întinderea prestațiilor oferite sunt cunoscute din momentul încheierii contractului;

              – este un contract consensual, întrucât cerința formei este reclamată numai pentru probațiune;

Din punctul de vedere al agentului economic, contractul de turism este un contract comercial, iar pentru turism acesta este unul civil.

Contractul de turism nu poate fi asimilat cu contractul de mandat, întrucât agentul economic de turism oferă spre vânzare un voiaj sau un sejur pentru care turistul nu-i dă mandat, contractele cu terții prestatori de servicii fiind încheiate de agentul economic de turism în numele și pe contul său, asumându-și deci riscurile. O analogie a contractului de turism cu contractul de comision nu se poate face (deoarece în relațiile cu terții agentul economic acționează în nume propriu și pe contul său și nu în contul comitentului – respectiv a beneficiarilor de servicii – precum în contractul de comision).

Deși turismul implică o deplasare în afara domiciliului de către turist, contractul de turism nu poate fi redus la contractul de transport, considerând că prestația principală este cea de transport, iar celelalte prestații au un caracter accesoriu și complementar.

Raportat la scopul final urmărit prin contractul de turism, prestația de cărăușie, indiferent de modalitatea în care se realizează (cu mijloacele proprii ale agentului de turism, ori pe baza unui contract separat încheiat direct cu cărăușul de către turist ori de către agentul economic de turism), face parte din complexul prestațiilor pe care le implică asigurarea voiajului sau sejurului și care poate concura deopotrivă la realizarea scopului urmărit.

Ba mai mult, contractul de turism poartă asupra unui sejur și nu a unui voiaj, situație în care prestațiile de transport nu sunt avute în vedere la momentul contractării, după cum, atunci când contractul de turism are în vedere un voiaj de agrement pentru turist, prestația de transport se poate executa pe baza unui contract separat încheiat de turist cu cărăușul.

Orice similitudine a contractului de turism cu contractul de antrepriză are în vedere doar rolul agentului economic de turism în organizarea și coordonarea prestațiilor terților subcontractanți, dar ignoră situația, tot mai frecventă, potrivit căreia agentul economic de turism oferă turistului un voiaj ori un sejur deja organizate și care nu implică vreun control al turistului în organizarea acestuia.

Pentru neexecutarea corespunzătoare și la timp a prestațiilor convenite de părți se poate cere, aplicând regulile generale ale contractului, desființarea contractului de turism prin reziliere, cu plata unor daune interese corespunzătoare.

Părțile pot insera în contract penalități, garanții și eventuale clauze privind condițiile în care poate fi cerută desființarea contractului.

Contractul de turism internațional este un acord în temeiul căruia furnizorul de servicii de turism se obligă să efectueze servicii complexe de turism în țara sa de reședință în favoarea turiștilor celeilalte părți, firmă străină, devenită beneficiar, în schimbul unui preț convenit și plătit de aceasta din urmă. Părțile contractului internațional de turism sunt societățile comerciale specializate în turism; ele stabilesc în contract clauze privind perioadele exacte ale sejurului, numărul turiștilor pe fiecare grup, genurile de turism, circuitele sau excursiile ce se organizează, serviciile ce se vor presta.

Contractul va conține prețul și modalitatea de plată a prețului în schimbul operațiilor de turism prestate în țara gazdă, facilitățile ce se acordă, comisioanele ce se percep pentru serviciile prestate și reclamă.

Pe un alt plan, părțile mai stabilesc în contract clauze referitoare la programele turistice, modul și momentul de formulare ale reclamațiilor, căile de soluționare a acestor reclamații, răspunderile sau sancțiunile aplicabile și clauzele exoneratoare de răspundere, precum și jurisdicția contractului.

I.3 Tipologia contractelor turistice încheiate în agențiile economice din turism

Contractele de intermediere în turism

12.1. Contractul între hotelier și intermediarii din turism

12.2. Contractul de hotelărie

12.3. Contractul de reprezentare

12.4. Contractul cu transportatorul aerian

Contractele de asociere în turism

13.1. Contractul de franșiză

13.2. Contractul de time-sharing

13.3. Contractul de asociere hotelieră

13.4. Operațiuni și înțelegeri precontractuale

Capitolul II

Analiza diversităților contractelor între prestatori și agențiile de turism

Contractele de intermediere în turism

1. Contractul între hotelier și intermediarii din turism

2. Contractul de hotelărie

3. Contractul de reprezentare

4. Contractul cu transportatorul aerian

1. Contractul între hotelier și intermediarii din turism

Cel mai frecvent și mai pragmatic criteriu de clasificare a contractelor între operatorii și intermediarii din turism este preluarea sau nu de către intermediar a riscului vînzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final. Conform acestui criteriu, contractele sunt:

Contracte de comision (intermediere);

Contractul cu garanție sau charter.

Aceste două categorii se suprapun în mare parte și în funcție de clasificarea lor, după cum agenția de turism acționează în numele și pe seama hotelierului sau turistului sau în nume și pe cont propriu. Ultima variantă este mai largă ca sferă de cuprindere, incluzînd, alături de situațiile de garantare a contingentului de camere, și pe cele în care agenția de turism prestează serviciile în baza materială proprie.

În continuare prezentăm principalele capitole ale contractului dintre hotelier si agenția de turism. Deși acestea sunt în mare parte aceleași pentru ambele grupe de contracte, se va evidenția, atunci cînd este cazul, prevederi specifice celor două situații.

Obiectul contractului

Obiectul contractului trebuie sa mentioneze serviciile oferite spre comercializare agenției de turism de către prestator. Tot aici este bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiecte ale unor capitole separate, natura relației între părți în legătură cu comercializarea produsului, piața și modul de comercializare a produsului de către agenția de turism contractată.

Durata contractului

Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către reprezentanții abilitati ai părților.

Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu. Ultima situație se întîlnește în cazul unor contracte pentru acțiuni izolate, sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului contractului, a prestațiilor și a datelor la care vor fi asigurate. Atunci cînd este precizată, durata contractului poate fi exprimată:

Aproximativ (de ex. contract pentru sezonul de vara 2006)

Exact (contractul este valabil pîna la data de …).

Durata contractului se stabilește în funcție de intervalele de timp la care apar sau pot apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia sau ale altor condiții legate de angajamentele contractuale.

Contingentul de spații de cazare

Contingentul poate fi exprimat în:

Număr de locuri (sau paturi), de obicei în contractele charter sau pentru hotelurile care din construcție au numai sau preponderent camere cu două paturi;

Număr de camere și, eventual, pe tipuri de capacitate, pentru unitățile de cazare cu o structură diversă sau atunci cînd agenția de turism dorește să promoveze și să ofere o astfel de structură clientelei sale;

Număr de camere și număr de locuri, indicîndu-se astfel echivalenta între cele două mărimi.

Contingentele mari de locuri, cuprinzînd cîteodată întreaga capacitate de cazare a hotelului, sunt caracteristicile pentru contractele charter, mai ales în stațiunile de vacantă cu un turism de masă.

Perioada de contingent

Perioada de utilizare a contingentului este împarțită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat fiind cel al variației cererii și corespunzînd unei variații a tarifelor. Mărimea contingentului poate fi aceeași pentru întreaga perioadă de utilizare sau diferită pe sezoane, sau date de sosire.

Graficul de sosiri

Graficul de sosiri cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiștilor, în cazul comercializării pe “serii”. Aceasta este specifică începutului turismului de masă, a turismului ca fenomen social.

Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vînzare la agenția de turism. Ea este de obicei concepută astfel încat ziua de începere a unei serii să coincidă cu ziua terminării celei precedente.

Prețuri/tarife

Caracteristica prețurilor din turism este diferențierea acestora, respectiv practicarea unor prețuri diferite pentru același produs, funcție de criterii care sunt în mare măsură exterioare prestației propriu-zise sau costurilor. Astfel, acelasi produs va fi comercializat la prețuri diferite, în funcție de:

Sezoanele turistice: extrasezon, sezon intermediar, vîrf de sezon;

Cel care comandă și achită serviciile: un intermediar, consumatorul final, o societate pentru salariații sau invitații săi;

Criteriile socio-profesionale legate de consumatorul final; turist-om de afaceri; copil-adult-student-pensionar;

Volumul consumului: sejur lung-sejur scurt, grup individual;

Momentul înscrierii și al plății.

Uzual, in contracte, tarifele sunt diferentiate:

Pe sezoane, de obicei 2 sau 3 la număr;

Pentru turiști individuali și pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de persoane care constituie un grup.

Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menționarea comisionului exprimat de obicei ca procent din tariful brut.

În contractele charter sau cu garantie, tarifele contractuale servesc în principal și sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanției, ele fiind mai greu de reconstituit din prețurile de vînzare ale intermediarului.

Clauze de acces la contingent

Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel pîna la care intermediarul dispune de contingentul contractual și deci pîna la care poate fie să transmită rezervările-vînzările, fie să decomande spațiile nevalorificate fără penalizari. Termenul fixat față de ziua sosirii clienților. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind așa-numitele grafice de sosire corelate, de obicei, cu datele de operare ale mijloacelor de transport sau fixate în funcție de preferințele de plecare în vacanță ale turiștilor pentru anumite zile sau date.

Clauza de plată

Clauza de plată stabilește cine, cînd, cum și în baza căror documente platește serviciile ce fac obiectul contractului.

Pentru contractele charter, în care dependența prestatorului de realizarea contractului este practic totală, acesta nu va putea accepta decît plata în avans, chiar prin mai multe rate sau tranșe.

Atît în cazul contractelor charter, cît și a celor cu contingente mari, părțile convin asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului și care trebuie considerat ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului.

Raspunderea contractuală

Raspunderea contractuală în contractele de turism între prestatori și intermediari menționează situațiile în care aceasta este antrenată și măsurile reparatorii pe care părțile și le datorează.

Principalele obligații ale intermediarului de vînzare sunt cele legate de utilizarea contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat.

În cazul contractelor de intermediere, răspunderea prestatorului trebuie evidențiată în mod deosebit, paralel cu prevederi care să limiteze răspunderea agenției de turism pentru calitatea serviciilor asigurate de prestator.

2. Contractul de hotelărie

În contractul de hotelărie, deși s-au făcut eforturi pentru generalizarea uzanțelor, nu există reglementări și prevederi unitare. Principalele clauze ale acestui contract sunt:

Libertatea de a primi

Practica a consacrat principiul libertății hotelierului de a primi sau de a refuza clientului care se prezintă la recepție sau care solicită o rezervare.

Opusul libertății de primire este libertatea de intrerupere a contractului.

Hotelierul este liber să accepte sau să refuze animalele care însoțesc turiștii. În cazul acceptării acestora, el poate cere un supliment de preț.

Obligațiile părților privind utilizarea și prestarea serviciului de cazare

Hotelierul trebuie să asigure instalațiile și dotările, funcționarea corectă și accesul la acestea, serviciile de bază și suplimentare corespunzatoare prețului cerut și categoria hotelului. El trebuie să respecte regulile care protejează domiciliul, camera ocupată de client fiind considerată un domiciliu temporar.

Clientul este dator să restituie camera în aceeași stare și cu același inventar ca la primire și este răspunzător pentru lipsurile și stricăciunile care rezultă dintr-o utilizare anormală.

Durata contractului

Atunci cînd nu este precizată la efectuarea rezervării sau la înregistrarea la recepție, durata se întelege ca fiind nedeterminată. Pentru o rezervare, care indică un interval aproximativ pentru data plecarii, se ia în considerare prima zi a acestui interval.

Contractul se poate prelungi zilnic sau poate înceta prin anunțarea recepției pană la prînz, cel mai tîrziu, sau pană la ora indicată de recepție pentru terminarea zilei hoteliere.

Caracterul obligatoriu al rezervării

Persoana care a făcut o rezervare, verbal sau în scris, cît și hotelierul care a confirmat-o sunt obligați să o respecte.

Termene de anulare

Termenele uzuale de anulare a rezervării de catre client, fără a datora penalizări hotelierului, sunt următoarele, calculate în zile față de data anunțată a sosirii:

În orașe: 3 zile;

În stațiuni:

30 zile în vîrf de sezon;

15 zile în extrasezon.

Plăți anticipate

Acoperirea riscului de neprezentare a clientului, asumat de hotelier la confirmarea unei rezervări, poate fi acoperit parțial sau integral, prin solicitarea unei plăți anticipate. Aceasta poate avea două forme, hotelierul avînd datoria să precizeze fără echivoc accepțiunea pe care înțelege să o dea plăâții anticipate:

Un avans destinat a fi utilizat în contul serviciilor comandate sau pentru acoperirea taxei de neprezentare reținute de hotelier, eventuala diferență neutilizată restituindu-se clientului.

O garanție, suma forfetară care se restituie la terminarea sejurului sau se reține integral în cazul neprezentării la data rezervată sau anulării sub termenul limită prevăzut.

Daune-interese

Hotelierul suferă un prejudiciu atunci cînd clientul nu se prezintă, anulează sub termenele convenite sau comunicate de hotel, decalează sau scurtează sejurul rezervat, ceea ce justifică în practică calcularea și reținerea de către hotelier a taxei de neprezentare sau a garanției.

Hotelierul care nu păstrează camera confirmată sau acordă o prestație neconformă cu rezervarea făcută, cauzează un prejudiciu clientului său.

Dreptul de gaj asupra bagajelor clientului

Acest drept este presupus de majoritatea legislațiilor, ca garantare a creanțelor hotelierului, născute în urma unei prestații neachitate. El se extinde asupra tuturor efectelor aduse de client în hotel, chiar dacă acestea aparțin unui terț care le-a încredințat clientului. Realizarea gajului se face prin vînzare publică în condițiile de evaluare, organizare și termen prevăzut de legile naționale.

Răspunderea hotelierului

Răspunderea civilă a hotelierilor și a proprietarilor de restaurante, în executarea activității lor este de două feluri:

Răspundere delictuală sau cvasidelictuală

Raspundere contractuală

3. Contractul de reprezentare

În afara contractelor de comision, distribuția produsului turistic se realizează și prin contractul de reprezentare. Reprezentarea se poate realiza prin:

Agent de reprezentare;

Societate de reprezentare;

Salariat al societății prestatoare în baza unui contract de muncă.

Reprezentantul de hotel actionează de obicei în numele și pe seama hotelului și numai în această calitate poate încheia contracte cu publicul sau agențiile de turism.

Indiferent de particularitățile fiecărui contract, cîteva clauze se regăsesc în majoritatea contractelor de reprezentare în hotelărie.

Clauza de reprezentare

O problemă esențială a contractelor de reprezenatre este conflictul de interese între societățile servite de același reprezentant, conflict în care reprezentantul poate fi atras de o societate împotriva celeilalte.

Durata contractului

Orice clauză privind durata contractului cuprinde și o referire la termenul dinaintea terminării contractului, părtțile comunicînd fie prelungirea acestuia, fie întreruperea lui. Anunțarea întreruperii contractului de reprezentare este un moment critic pentru comercializarea produsului pe termen lung.

Remunerarea reprezentantului

Reprezentantul este remunerat cu o sumă fixă anuală, platibilă la semnarea contractului pentru următorul an, și ulterior, la aceeași dată, pentru anii următori. Unele contracte pot stabili, pe lîngă remunerația fixă, și o parte variabilă, în funcție de anumite rezultate ușor comensurabile, cum ar fi volumul comenzilor preluate și transmise hotelierului. Suma fixă reprezentînd remunerarea poate fi grevată de penalizari în cazul nerealizării sarcinilor contractuale.

Sarcinile reprezentantului

Sarcinile generale acoperite de remunerația fixă a reprezentantului se referă la:

Programul de vizite și contracte;

Modul de preluare, transmitere, evidență și confirmare a comenzilor obținute din zona de acțiune;

Studii de piață cu precizarea conținutului acestora și a periodicității lor.

Serviciile, care sunt asigurate de reprezentant în baza unor acte adiționale la contract cu plata separată sunt:

Contractarea și urmărirea derulării unei campanii de publicitate cu societăți specializate;

Acțiuni de informare privind solvabilitatea unor societăți de turism;

Recuperarea unor debite de la clienții hotelului;

Cumpărarea de echipamente hoteliere și pentru restaurante și expedierea lor;

Recrutarea de personal hotelier sau artistic pentru acțiuni organizate de hotelier.

Sarcini ale hotelierului

Plata reprezentantului la nivelul și termenele stabilite;

Plata altor servicii auxiliare solicitate, conform actelor adiționale;

Asigurarea reprezentantului, gratuit cu materiale publicitare;

Onorarea tuturor rezervărilor primite prin reprezentant, conform modului de lucru stabilit;

Preluarea spre soluționare a tuturor reclamațiilor privind serviciile acordate clienților trimiși de reprezentant, reclamații primite de către acesta;

Plata comisioanelor de către agențiile de turism care au trimis clienți direct sau prin reprezentant;

Plata sumelor datorate, în baza contractelor încheiate prin reprezentant, către diverși furnizori.

4. Contractul cu transportatorul aerian

În cadrul contractului cu transportatorul aerian, acesta din urmă se angajează să asigure beneficiarului transportul, iar beneficiarul se angajează să utilizeze mijlocul de transport convenit și să plătească prețul transportului conform tarifelor oficiale.

Principalele tipuri de contracte care se încheie în transportul aerian

Acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare:

Operare bilaterală, denumită contract pool;

Operare unilaterală, caz în care se încheie unul din urmatoarele contracte comerciale: joint-venture, bloked-space, dirijare trafic.

Contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeași rută:

SPA (Special Prorate Agreement)

Interline;

GSA (General Sales Agency Agreement)

Contractele pentru companii membre IATA

Aspectele specifice înscrise în contractul cu transportatorul aerian sunt:

Numărul de pasageri;

Tipul de mijloc de transport;

Perioada de utilizare;

Valoarea contractului;

Obligațiile reciproce;

Condițiile de modificare a contractului;

Responsabilitatea pățtilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Contractul charter este unul din contractele importante încheiate cu transportatorul aerian. În el sunt înscrise explicit drepturile și obligațiile tour-operatorului, legea care guvernează contractul, modificările contractului, condițiile de plată, clauzele de notificare și cele de supunere spre aprobarea consiliilor de administrație ale celor două părți.

Contractele de asociere în turism

1. Contractul de franșiză

2. Contractul de time-sharing

3. Contractul de asociere hotelieră

4. Operațiuni și întelegeri precontractuale

1. Contractul de franșiză

Franșiza se înscrie în rîndul metodelor de conlucrare reglementata între întreprinderi, respectiv între unități independente (franșizate) și o întreprindere de același tip, dar mai mare sau/și mai cunoscută (franșizor).

Asociația Britanică de Franchising definește franșiza ca o “licență contractuală cedată de o persoană numită franșizor (cedent) care permite sau cere beneficiarului să desfășoare, în perioada de valabilitate a licenței, o anumită afacere, folosind un nume specificat aparținînd furnizorului. Conform acestui contract, franșizorul are dreptul de a exercita un control continuu asupra beneficiarului, dar are și obligația să asigure asistența tehnică, pregătirea cadrelor, merchandisingul

Franșiza este definită ca o licență dată unui producător, distribuitor, comerciant de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu într-o anumită zonă și perioadă. Beneficiarul licenței plătește în mod uzual proprietarului licenței (franșizorului) redevente din vanzări, după ce a achitat un anumit avans. Fransizorul poate ajuta franșizatul cu resurse financiare și expertiză tehnică.

Conținutul operațiunii de franșiză

Este o afacere din care ambii parteneri caută să cîștige profituri suplimentare, o strategie de creștere și dezvoltare economică. Prin contractul de franșiză se reproduce un model de creștere care urmărește depășirea unor dificultăți și realizarea unei rentabilități sporite;

Este un contract prin care se acordă drepturi exclusive de utilizare a unui nume comercial de către o întreprindere independentă în calitate de beneficair (franșizat), pentru care plătește proprietarului numelui comercial (franșizor) o sumă convenită între cei doi contractanți;

Este o rețea de relații durabile între cele două părți, prin care franșizorul cedează franșizaților un sistem de comercializare completă și standardizată (denumit package deal) sub forma unui ansamblu coerent de know-how.

2. Contractul de time-sharing

Contractul de time-sharing constă în faptul că o familie formată dintr-un număr precizat de persoane (de ex. 4,6,7,8) cumpără un apartament dintr-un anumit hotel pentru o perioadă de 7 zile (denumită unitate de T.S.), 14 zile sau mai multe, avînd dreptul de a-l folosi, în scop personal, de a-l ceda spre folosința unor prieteni sau rude, sau de a-l închiria unor solicitatori.

Implicarea contractuală a participanților la acest tip de proprietate se face în cadrul unui club de vacanță, al carui membru trebuie să devină și proprietarul în T.S. , care reunește trei părți aflate în legatură cu proprietarul și anume:

O societate de marketing care are rolul de a găsi clienți, de a-i convinge să cumpere o unitate de T.S. și de a vinde efectiv, pe baza unui contract, o proprietate în T.S. Societatea de marketing, în calitate de vînzător, încheie un contract cu un beneficiar.

O societate de management care are rolul de a asigura managementul apartamentelor și al unităților de T.S., conform mandatului încredințat în acest sens de către proprietarii în T.S.

O societate de administrație a proprietatilor în T.S. care, de obicei, este tot societatea de management și care are rolul de a încasa cheltuielile de întreținere ale apartamentului, defalcate în funcție de numarul de unități de T.S. de a asigura serviciile de curățenie și întreținere curentă, de reparații.

Drepturile și obligțiile proprietarului

Achitarea prețului inițial al proprietății de T.S.;

Achitarea taxei inițiale de management;

Achitarea taxei anuale de administrație;

Achitarea taxei anuale de management;

Achitarea cheltuielilor periodice (o data la 2-3 ani) aferente înlocuirii mobilierului, echipamentelor și a altor obiecte de inventar;

Achitarea taxei de schimbare a folosirii unității sale de T.S. cu o altă unitate de T.S., dintr-un alt hotel și altă țară.

Continutul termenilor utilizați în relațiile contractuale

Obiectivul de T.S. este identificat de obicei cu un hotel și facilitățile sale, situat într-o zonă de vacanță;

Apartament – unul dintre apartamentele de vînzare din incinta unității de T.S.;

O unitate – una din unitățile de proprietate de 7 zile în fiecare apartament, începînd cu ora 16,00 a primei zile și terminată la ora 12 a zilei a 7-a;

Proprietarul TIME-SHARE este o persoană înregistrată de administrator ca proprietar al unei unități;

Consiliul este constituit din reprezentanții proprietarilor de T.S.;

Administratorul este o companie specializată;

Compania de management este o companie specializată sau alți manageri numiți periodic de către Consiliu, în scopul asigurării managementului și a unităților;

Acordul de vînzare TIME-SHARE este contractul prin care fiecare proprietar T.S. cumpără o unitate;

Drepturile apartamentului reprezintă toate drepturile de folosire a unui apartament pe o perioadă de 99 de ani.

Graficul TIME-SHARE este graficul sau calendarul transmis proprietarului T.S.

3. Contractul de asociere hotelieră

În ultimii ani, mulți proprietari de hoteluri s-au orientat pentru cîteva forme de asociere:

Afilierea la un lanț voluntar. Aceasta constă în aderarea unui număr de hoteluri care își păstrează autonomia deplină, numele comercial propriu, la care își adaugă și numele lanțului la care aderă, în scopul realizării unor acțiuni comune de comercializare, cumpărare, formare a salariaților.

Afilierea unităților hoteliere în cadrul unui lanț hotelier integrat, fiecare hotel funcționînd ca o filială sau entitate distinctă.

Constituirea unei societăți mixte între un lanț hotelier și un proprietar de hoteluri.

Contractul de leasing

Problema esențială a unui contract de leasing constă în modul de determinare a chiriei plătite de cel care închiriază hotelul proprietarului acestuia.

Mărimea chiriei se stabilește în mod diferit, în funcție de natura contractului de leasing:

În cadrul leasing-ului simplu (straight lease), chiria lunară reprezintă o sumă plătită pentru folosirea unui hotel sau motel;

În cadrul contractului de leasing cu participare la profit, proprietarul își asigură participarea la profit. În acest tip de contract, proprietarul platește impozitele și taxele de proprietate și costul asigurării. Mărimea chiriei poate fi calculată astfel:

Ca un procent (circa 80%) din profitul brut de operare;

Ca o cota procentuală (20%) din veniturile totale.

Contractul de management

Contractul de management se încheie între proprietarul hotelului și o firmă de management independentă de proprietar. În contract se stipulează că firma de management acționează în totalitate ca un agent al proprietarului și în contul proprietarului. Angajații hotelului sunt salariați ai proprietarului, iar rezultatele financiare sunt înregistrate în bilanțul proprietarului. Firma de management acționează doar ca un administrator al hotelului, în numele proprietarului acestuia, pentru care primește o îndemnizație, a cărei mărime este stabilită, de obicei, în funcție de rezultatele obținute, respectiv fie:

ca o cotă procentuală din totalul veniturilor;

ca o cotă procentuală din profitul brut de operare;

ca o combinare a celor două forme de mai sus.

4. Operațiuni și înțelegeri precontractuale

Tipuri de ințelegeri precontractuale și contractuale

Minuta contractuală;

Convenția;

Contractul și convenția de sponsorizare;

Contractul de comodat;

Contractul de cooperare;

Contractul de vînzare-cumpărare și bonul de comandă pentru bilete de odihnă și tratament balnear;

Contractul de agent de vînzări;

Contractul de publicitate;

Act adițional la contractul de impresariere;

Contractul de leasing.

Capitolul III

Contractul turistic – instrument obligatoriu în activitatea agenților economici din turism în Republica Moldova

III.1 Cadrul legal privind contractele turistice al Republicii Moldova

Hotarîrea Guvernului nr. 1470 din 27.12.2001

Cu privire la introducerea contractului turistic,
voucherului turistic și a fișei de evidență statistică a
circulației turiștilor la frontiera Republicii Moldova
–––––––––––––––––––––

În scopul executării Legii turismului nr.798-XIV din 11 februarie 2000 (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 2000, nr.54-56, art.357) și pentru ținerea evidenței circulației turistice la punctele de trecere a frontierei de stat, Guvernul Republicii Moldova HOTĂRĂȘTE:

1. Se aprobă conform anexelor nr. 1, 2 și 3 modelele contractului turistic, voucherului turistic și al fișei de evidență statistică a circulației turiștilor la frontiera Republicii Moldova și se introduc în aplicare de la 15 februarie 2002.

2. Se stabilește ca, începînd cu data de 15 februarie 2002, modelul contractului turistic și voucherului turistic, ca parte integrantă a acestuia, se aplică la încheierea contractelor privind prestarea de servicii turistice între agentul economic – posesor de licență de turism și beneficiarul serviciilor turistice, atît la turismul intern, cît și la turismul internațional.

3. În termen de o lună, Departamentul Dezvoltarea Turismului:

– în comun cu Ministerul Justiției, Ministerul Finanțelor, Departamentul Vamal, Departamentul Trupelor de Grăniceri și Departamentul Statistică și Sociologie, va elabora și va prezenta Guvernului spre aprobare regulamentul cu privire la evidența circulației turiștilor la punctele de trecere a frontierei de stat;

– va elabora și va aproba în modul stabilit actul departamental cu privire la aplicarea voucherului turistic.

4. Agenții economici titulari ai licențelor de turism sînt obligați:

a) să tipărească tipizatele voucherelor turistice la Întreprinderea de Stat Editura de Imprimate „Statistică”;

b) să înregistreze tipizatele voucherelor turistice, după editare, la Departamentul Dezvoltarea Turismului;

c) să prezinte Departamentulului Dezvoltarea Turismului dări de seamă lunare privind utilizarea voucherelor turistice, conform legislației în vigoare.

5. Ministerul Afacerilor Externe va informa ambasadele acreditate în Republica Moldova despre introducerea în aplicare a voucherului turistic și va solicita perfectarea vizelor turistice pentru cetățenii Republicii Moldova doar la prezentarea voucherelor în cauză.
 
6. Din data introducerii în aplicare a voucherului turistic:

Ministerul Afacerilor Interne va include voucherul turistic în lista documentelor obligatorii la verificarea mijloacelor de transport în cazul cînd vehiculele respective transportă turiști;

Ministerul Învățămîntului nu va autoriza grupurile de elevi-turiști fără prezentarea voucherelor turistice, atît la turismul întern, cît și la turismul internațional. Excepție constituie grupurile de elevi care pleacă peste hotare (conform unor invitații oficiale pentru a participa la festivaluri, concursuri, competiții etc.) în cazul în care organizatorii își asumă cheltuielile de sejur.

7. Se stabilește că evidețna circulației turistice se efectuează prin înregistrarea:

a) pentru turismul organizat:

a voucherului turistic;

a copiei de pe bonul de plată pentru serviciile prestate de către partenerii din străinatate;

a poliței de asigurare a turistului;

b) pentru turismul de amatori – a fișei de evidență statistică a circulației turiștilor la frontiera Republicii Moldova.
 
8. Anexa nr. 1 la Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova nr. 294 din 17 martie 1998 “Cu privire la executarea Decretului Președintelui Republicii Moldova nr.406-II din 23 decembrie 1997” (Monitorul Oficial al Republicii Moldova, 1998, nr.30-33), cu modificările și completările ulterioare, se completează cu punctul 11, avînd următorul cuprins:

“11. Formularul de strictă evidență al Departamentulului Dezvoltarea Turismului:

VT – voucher turistic”.
 

Prim-ministru
al Republicii Moldova VASILE TARLEV
Contrasemnata:

Viceprim-ministru,
ministrul economiei Andrei CUCU

Ministrul justiției Ion Morei
Ministrul finanțelor Mihail Manoli

III.2 Contractele de prestații turistice

“ Agenție turistică – turist ”

Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice

I. Dispoziții generale
Încheierea prezentului contract este în conformitate cu prevederile Ordonanței Guvernului privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobată cu modificări

II. Apariția raporturilor contractuale
Contractul se consideră încheiat în momentul achitării primului avans.

III. Obiectul contractului
1. Obiectul contractului îl constituie vînzarea de către agenția de turism a serviciilor turistice cu indicativul de mai sus.
2. Caracteristicile serviciilor turistice oferite de agenția de turism sunt descrise în materialul de prezentare (programul și notele excursiei) .
3. Orice alte servicii turistice neînscrise în programul și notele excursiei nu fac parte din contract și nu atrag răspunderea agenției de turism.

IV. Prețul
1. Prețul este înscris în materialul de prezentare și cuprinde costul serviciilor efective, comisionul agenției de turism și TVA.
2. Prețul contractului poate fi modificat în sensul majorării sau modificării după caz numai dacă modificarea are loc ca urmare a variațiilor:
a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ;
b) Redeventelor și taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/ îmbarcare în porturi și aeroporturi și ale taxelor de turist ;
c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractate.
3. Prețurile stabilite în contract nu pot fi majorate, în nici un caz în cursul celor 20 zile calendaristice care preced data plecării.
4. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o obligație față de agenția de turism, aceasta din urmă avînd obligația de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta inclusiv comisionul.

V. Modalități de plată
Modalitățile de plată sunt conform materialului de prezentare.

VI. Drepturile și obligațiile Agenției
1. În cazul în care agenția de turism este nevoită să modifice una din prevederile esențiale ale contractului, are obligația să informeze turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării.
2. În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile turistice prevăzute în contract nu este realizată sau agenția de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, agenția este obligată :
a) să ofere turistului alternative corespunzatoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea prețului, respectiv serviciile turistice oferite să fie de aceeași calitate și cantitate ;
b) să restituie turistului sumele ce reprezintă diferența dintre serviciile turistice achitate și cele efectiv prestate în timpul excursiei;
c) în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acestea nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori alt loc agreat de acesta și, după caz, despăgubirea pentru seviciile neprestate.
3. Agenția este raspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care aceste obligații trebuiau îndeplinite de către o altă agenție de turism sau de alți prestatori de servicii, cu excepția următoarelor cazuri :
a) cînd neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract se datorează turistului;
b) cînd neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră ;

VII. Drepturile și obligațiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate să participe la calatoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunța agenția de turism.
Turistul care cedează pachetul sau de servicii precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.
2. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, avînd dreptul la rambursarea de către Agenție a sumelor plătite.
3.1 Turistul este obligat să comunice Agenției, în termen de 5 zile calendaristice de la primirea înștiințării prevăzute la cap.VI, pct.1, hotărîrea de a opta pentru :
a) rezilierea contractului fără plata penalităților, sau
b) acceptarea noilor condiții ale contractului.
3.2. În cazul cînd turistul reziliază contractul sau agenția de turism anulează excursia înaintea datei plecării, turistul are dreptul:
a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție ;
b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursare imediată a diferenței de preț ;
c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.
3.3 În toate cazurile menționate turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neîndeplinirea contractului inițial, cu excepția cazurilor în care :
a) anularea s-a facut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar agenția de turism a informat turistul în scris, în termenul menționat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voința celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările);
c) anularea s-a făcut din vina turistului.
4. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească agenția de turism pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii.
5. În cazul în care turistul care a intrat pe teritoriul statului în care se realizează pachetul de servicii turistice refuză să se mai întoarcă în Moldova și autoritățile din țara respectivă fac cheltuieli de orice natură cu acesta, turistul respectiv are obligația de a suporta toate aceste cheltuieli.
6. Turistul este obligat să păstreze integritatea bunurilor din unitățile de cazare, alimentație publică, mijloace de transport, în caz contrar urmînd să suporte contravaloarea pagubelor produse.
7) Urcarea în autocar se face în ordinea înscrierii, în baza listei citită de ghid la locul de îmbarcare (întocmită la agenția de turism turoperatoare în funcție de data înscrierii), fiecare turist ocupînd locul preferat și disponibil.
8) Asigurarea medicală a turistului este obligatorie pentru trecerea frontierei, pentru acoperirea riscului de acccident, boală, deces etc. survenite în timpul excursiei.

VIII. Asigurări
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate și/sau de faliment al agenției de turism la societatea de asigurare.
Condițiile în care turistul va fi despăgubit de către societatea de asigurare sunt:
1. În cazul în care agenția de turism nu efectuează repatrierea turistului, acesta are obligatia de a anunța imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. În această situație societatea de asigurare nu are obligația de a achita imediat contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa întoarcerea turistului în Moldova, în condițiile poliței de asigurare încheiate între agenția de turism și societatea de asigurare.
2. În cazul în care turisul solicită de la agenția de turism contravaloarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele justificative către agenție prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire. Turistul are obligația să păstreze fotocopii de pe respectivele documente justificative. Turistul poate solicita agenției rambursarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data încheierii derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
3. Turistul are obligația de a notifica societății de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, în legatură cu solicitarea adresată agenției privind rambursarea sumelor achitate și/sau a cheltuielilor de repatriere, în termen 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzute la cap.X, pct.2.
4. În cazul în care, în termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data confirmării de primire a documentelor justificative de către agenție, turistul nu a primit sumele solicitate de la acesta, are loc evenimentul asigurat.
5. În termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului asigurat, turistul are obligația de a transmite societății de asigurare, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire, cererea de despăgubire însoțită de documentele justificative.
6. Documentele justificative constau în :
a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
b) confirmările de primire precizate la pct. 2, 3 și 5 din prezentul capitol;
c) fotocopiile de pe documentele de plată a avnsului (chitanțe, ordine de plată, etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist ;
d) fotocopiile de pe documentele de transport și cazare, în cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

IX. Renunțări, penalizări, despăgubiri
1. Pentru renunțările la pachetul de servicii turistice (din orice motiv) cu pînă la 15 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecării se restituie integral suma achitată, între 14 și 8 zile calendaristice (inclusiv) înaintea plecării se rețin 50% din prețul excursiei iar cu 7 zile calendaristice (inclusiv) sau mai puțin înaintea plecării ori neprezentarea la excursie se reține integral contravaloarea excursiei.
2. În cazul în care o ambasadă refuză să acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor reține toate taxele achitate de agenție prestatorilor direcți, precum și cheltuielile de operare proprii acesteia.
3. Penalizările echivalente cu prețul contractului se aplică și în cazul în care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, dacă nu poate pleca în călătorie pentru că nu are actele în regulă sau este intors de la granița de poliția de frontieră.
4. Turistul trebuie să depună în scris cererea de renunțare la pachetul de servicii turistice, cu număr de înregistrare la agenția de turism la care a achitat serviciile. În caz contrar cererea de renunțare ne este luată în considerare.
5. Agenția de turism va acorda despăgubiri în funcție de gradul de nerespectare a obligațiilor din contract, despăgubiri ce nu pot depăși de două ori prețul pachetului de servicii turistice prevăzut în contract. agenția de turism este răspunzătoare pînă la acoperirea integrală a prejudiciului în cazul în care este responsabilă de rănirea sau de decesul turistului ca urmare a acțiunilor ori a negljenței sale.

X. Reclamații
1. În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta are obligația de a întocmi o sesizare în scris, clar și explicit cu privire la deficiențele constatate la fața locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atît agenției, cît și prestatorului de servicii (conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atît agenția de turism, cît și prestatorul de servicii vor acționa imediat pentru soluționarea sesizării. În cazul în care sesizarea nu este soluționată sau este soluționată parțial, turistul va depune la sediul agenției o reclamație în scris, în termen de maxim 7 zile calendaristice de la încheierea călătoriei, agenția de turism urmînd ca în termen de 45 zile calendaristice să comunice turistului despăgubirile care i se cuvin în condițiile prezentului contract.

XI. Dispoziții finale
Prezentul contract se încheie în două exemplare, cîte unul pentru fiecare parte.

Propuneri și concluzii

Agențiile de turism și prestatorii de servicii turistice trebuie să funcționeze pe baza certificatului unic de înregistrare, să posede licența de turism, brevetul de turism pentru directorul agenției.

Clădirea în care își desfășoară activitatea o agenție de turism trebuie să fie într-o stare bună, să ofere condiții de igienă corespunzătoare, un mediu de lucru curat pentru angajați cît și pentru beneficiarii serviciilor de turism.

Se recomandă ca agenția să fie amplasată la demisol, parter, etajul 1, adică în locuri ușor accesibile publicului. Dacă agenția nu are activitate de vînzare directă cu clienții, atunci ea poate funcționa și la un alt nivel al clădirii.

Pentru agențiile tur operatoare suprafața comercială va fi de peste 16 mp, iar pentru agențiile detailiste de peste 10 mp. Dacă spațiul permite, în incinta agenției de turism se pot desfășura și activități precum: xerox, schimb valutar, vînzări de suveniruri, hărți, ilustrate și alte asemenea produse în strînsa legătură cu activitatea de turism.

Se mai recomandă și existența unui grup sanitar propriu, un mobilier adecvat precum și mijloace de comunicații corespunzătoare necesare desfășurării în bune condiții a serviciilor respective: telefon, fax, computer, acces internet.

Agenția de turism va utiliza doar agenți de turism calificați, ghizi cu atestat de ghid de turism, va folosi doar autocare clasificate, asigurînd cazarea în structuri de primire turistică clasificate.

Totodată societatea care prestează servicii de agenție de turism își va afișa denumirea într-un loc vizibil publicului, precum și orarul de funcționare precum și autorizația de funcționare.

În vederea încheierii contractului, agenția de turism are obligația de a-l informa pe client și de a-i prezenta acestuia în scris informații cu privire la locația de destinație, ruta ce va fi parcursă, mijlocul de transport utilizat, categoria și caracteristicile acestuia.

Prestatorul de servicii turistice va informa clientul cu privire la unitatea ce va asigura cazarea, categoria acestora, serviciile de masă oferite, durata programului cu indicarea datei plecării și a sosirii, informații generale cu privire la regimul pașapoartelor și al vizelor, al asigurărilor de sănătate.

Se va informa clientul cu privire la numărul minim de persoane necesar realizării programului și a termenului limită de anunțare a turistului în cazul în care se anulează programul.

Oferta turistică trebuie să cuprindă durata de valabilitate a acesteia.

Contractul ce se va încheia între agenția de turism și client trebuie să cuprindă o serie de clauze obligatorii. Astfel contractul va preciza în mod clar destinația, datele de plecare și de sosire, mijlocul de transport folosit, categoria de clasificare și caracteristicile acestuia, locul de plecare și de sosire ale acestuia precum și datele și orele la care turistul pleacă.

Dacă este cazul se vor face mențiuni cu privire la adresa, categoria de clasificare a structurii de primire, precum și serviciile de masă oferite.

În contract se va preciza ruta care va fi urmată, vizitele în punctele turistice sau alte servicii care sunt incluse în preț. Cu privire la acesta din urmă trebuie indicate cazurile în care prețul poate fi modificat precum și celelalte taxe care nu sunt incluse în prețul pachetului turistic. Contractul va cuprinde termenele și modalitățile de plată și va fi redactat cu caractere suficient de mari pentru a fi lecturat și înteles cu ușurință de orice persoană.

Contractul va mai cuprinde condițiile de modificare și încetare a raporturilor contractuale precum și eventualele clauze adiționale precum și clauze specifice cu privire la răspunderea și obligațiile agenției de turism în cazul nerespectării obligațiilor contractuale.

Contractul se încheie în formă scrisă iar un exemplar se va înmana turistului.

Prețul stabilit în contract poate fi modificat ulterior încheierii acestuia doar daca prin contract s-a prevăzut în mod expres această posibilitate și numai dacă modificarea intervine ca urmare a schimbării costurilor de transport, ale carburantului, a taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare și a taxelor de turist sau ca urmare a schimbărilor de curs valutar.

Agenția de turism trebuie să ofere posibilitatea clientului să opteze, în cazul în care agenția este nevoită să modifice prevederile esențiale ale contractului, între rezilierea contractului fără nici o obligație sau penalizare sau acceptarea noilor condiții.

În cazul în care turistul alege rezilierea contractului acestuia i se vor returna toate sumele de bani achitate.

Turistul poate rezilia contractul în tot sau în parte în orice moment. Dar dacă motivele îi sunt imputabile el va fi ținut de a răspunde și de a despăgubi agenția de turism conform prevederilor contractuale.

Bibliografie

1. Constituția Republicii Moldova, 1994, 29 iulie

2. Legea Turismului Republicii Moldova nr. 798 – XIV din februarie 2000

3. Agenția Națională de Turism din republica Moldova. – http:/www.tourism.md

4. Producția  și  comercializarea  serviciilor  turistice – Puiu Nistoreanu, V. Dinu și Alex Nedelea, Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2004.

5. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova cu privire la întroducerea contractului turistic, voucherului turistic și a fișei de evidență statistică a circulației turiștilor la frontiera republicii Moldova. Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 31 decambrie 2001, p.43-47

6. Note de curs, Tehnologia Operațiunilor Hoteliere