Relatii Publice Si Comunicare
CUPRINS
CAPITOLUL I – INTRODUCERE ÎN RELAȚII PUBLICE
Ce sunt relațiile publice
1.1.1.Clasificarea relațiilor publice
1.1.2.Procesul de relații publice
1.1.3.Trăsăturile caracteristice procesului de relații publice
1.1.4.Elementele procesului de relații publice
Etapele procesului de relații publice
1.2.1.Definirea scopului (stabilirea obiectivelor)
1.2.2.Cercetarea în teren
1.2.3.Elaborarea strategiei de relații publice
1.2.4.Implementarea activităților de relații publice în mediul vizat
1.2.5.Evaluarea programului de relații publice
Tehnici și metode de relații publice
Imaginea instituțiilor
CAPITOLUL 2 – TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAȚIILE PUBLICE
Definiția
Istoria
Necesitatea comunicării
Tipuri de comunicare
2.4.1.Comunicarea verbală
2.4.2.Comunicarea în scris
2.4.3.Tipologia comunicării în relațiile oficiale cu publicul
Obstacole în calea comunicării în relații publice
2.5.1.Obstacol de ordin social
2.5.2.Obstacole de ordin cultural
2.5.3.Obstacole de ordin psihologic
2.5.4.Obstacole de ordin fizic
CAPITOLUJL 3 – CONDUITA ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
3.1. Noțiuni generale despre conduita umană
3.1.1. Conduita umană și motivarea acesteia
3.1.2. Perfecționarea conduitei umane
3.2. Conduita în relațiile oficiale cu publicul
3.2.1. Conduita în muncă și formarea acesteia
3.2.2. Formele de exprimare a acesteia
3.2.3. Conduita în relațiile oficiale cu publicul
3.3. Conduita în relațiile neoficiale cu publicul
CAPITOLUL 4 – RETORICA ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
4.1. Retorica (vorbirea)
4.1.1. Recomandări utile pentru un bun vorbitor
4.2. Stilul vorbirii
4.2.1. Greșeli ce se pot comite în raport cu principiile și calitatea stilului
4.2.2. Conversația. Reguli de bază ale conversației politicoase
4.3. Gestica
4.4. Întocmirea și realizarea discursului
4.4.1. Noțiunea de discurs
4.4.2. Conținutul discursului
4.4.3. Metode de întocmire a discursului
4.4.4. Tipuri de discurs
4.4.5. Riscuri în întocmirea și realizarea discursului
BIBLIOGRAFIE
CAPITOLUL 1
INTRODUCERE ÎN RELAȚII PUBLICE
1.1. Ce sunt relațiile publice
Definirea termenului de „relații publice" a fost influențată de poziția pe care s-au situat diferiți teoreticieni. Aceste relații au fost privite de către unii din punct de vedere psihologic, de către alții din punct de vedere sociologic, filosofic, teoretic sau aplicativ etc., ceea ce explică existența numai în literatura americană a peste 1000 de definiții. Cu toată această mare varietate de definiții, ele exprimă, evident în maniere diferite, o concepție nouă despre modul în care o instituție sau întreprindere trebuie să-și creeze relații cu oamenii, să le mențină și să le dezvolte.
Privite, înainte de toate, dintr-un unghi psihologic, deci ca mecanisme de stabilire a legăturilor între instituții, ori întreprinderi și oameni, relațiile publice pot fi definite ca fiind ansamblul de mijloace folosite de către instituții și întreprinderi pentru a crea un climat de încredere și simpatie în rândul propriului personal, precum și în rândul publicului.
O asemenea definire a relațiilor publice ne dă posibilitatea distingerii de fenomenul publicitar, de publicitate. Publicitatea urmărește, în mod expres, formarea, menținerea și dezvoltarea unei „clientele" urmărindu-se exclusiv scopuri publicitare, pe când relațiile cu publicul vizează crearea unui climat de încredere în rândul publicului și al propriului personal, susținerea propriei activități și favorizarea dezvoltării întreprinderii.
În realizarea acțiunilor de relații publice, se are în vedere informarea obiectivă a publicului, nu sugestionarea lui ca în cazul publicității. De aceea, se spune că prin relații publice se popularizează o firmă, o întreprindere, o instituție, în vreme ce prin publicitate se popularizează un produs al firmei respective. Prin conținutul lor, acțiunile realizate prin relațiile publice sunt mai ales sociale, iar cele ce țin de publicitate sunt mai ales comerciale.
Relațiile publice, atât prin scopul general, cât și prin maniera specifică în care se realizează, sunt considerate ca fiind necesare și posibile la orice instituție și întreprindere și la orice nivel. De aceea, se vorbește de „relații publice" ale statului și ale organismelor de stat, cum ar fi: armata, poliția, instituții de învățământ și cultură etc.
1.1.1. Clasificarea relațiilor publice
Există părerea unanimă că o instituție, o întreprindere, desfășoară acțiuni de relații publice interne și acțiuni de relații publice externe.
Relații publice interne ale instituției
Cel mai mare impuls dat relațiilor publice este legat de „descoperirea" de către școala de la Harvard, condusă de Elton Mayo în perioada 1924-1927, a faptului că relațiile umane constituie un factor al muncii productive. De aici s-a ajuns la concluzia că „armonizarea" relațiilor dintre membrii unei colectivități instituționalizate favorizează desfășurarea și dezvoltarea activității respective. Ca urmare, specialiștii în relații publice consideră că prin intermediul acestor relații are loc o „îndoctrinare” a personalului cu o filosofie a întreprinderii respective, în care elementul predominant să fie înțelegerea restului economic și social al acesteia.
Acțiunile de relații publice interne pot fi realizate în modalități diferite, ca: reuniuni informative cu personalul, în cadrul cărora se discută activitatea pe compartimente sau în ansamblu, perspectivele, măsurile de luat etc., se pot difuza filme realizate de personalul propriu; se pot folosi emisiuni radio și de televiziune, broșuri, pliante, comunicare personală etc.
Esențialul este ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea instituției sau întreprinderii respective, iar instituția să-i apară în minte ca fiind cea care îi permite să-și manifeste din plin spiritul inventiv, creator, personalitatea.
Relații publice externe
Buna desfășurare a muncii în instituția sau întreprinderea respectivă este dependentă, în anumite limite, și de climatul psihologic pe care și-l creează în exteriorul său, în rândul celor cu care vine în contact.
Se apreciază că o atenție deosebită trebuie acordată clientelei și marelui public. Informațiile care se vehiculează pentru a crea un climat psihologic favorabil în rândul publicului din afara întreprinderii trebuie foarte bine selectate. Ele nu trebuie să ia forma unei campanii publicitare; ele trebuie să prezinte nu produsele sau serviciile întreprinderii, ci acțiunile, intențiile și perspectivele acestora.
1.1.2. Procesul de relații publice
După cum precizam mai înainte, relațiile publice se bazează în totalitate pe sentimentul de încredere pe care îl creează persoanele sau instituțiile interesate, la nivelul altor instituții sau publicului larg. După cum bine se observă, este vorba despre un ansamblu de activități care trebuie derulate pe o perioadă de timp delimitată sau nelimitată, unde sunt angrenați mai mulți angajați și care acționează pe baza unui plan foarte bine stabilit, respectându-se reguli semantice.
Toate elementele trebuie privite într-un întreg și, mai mult decât atât, rezultatul este planificat, prevăzut și așteptat chiar.
Datorită acestor considerente, apreciem că avem de-a face nu cu o derulare de activități la nivelul unei instituții sau organizații, ci cu un întreg proces care poate fi denumit procesul de relații publice.
După părerea noastră, procesul de relații publice are ca scop principal câștigarea încrederii și poate fi reprezentat ca un ansamblu de vectori care acționează în mai multe etape și la niveluri diferite, având drept scop schimbarea sau modificarea unor prezentări, despre un obiect sau fenomen.
1.1.3. Trăsăturile caracteristice procesului de relații publice
Foarte mulți specialiști sunt de acord că principalele trăsături caracteristice ale acestui proces sunt următoarele:
Procesul de relații publice este intenționat, are la bază o manifestare de voință a unei persoane sau a unei instituții (organizații) în scopul, câștigării încrederii.
Acest proces urmărește o reacție de tip impact, mai precis, ca urmare a acțiunilor desfășurate de o persoană sau o instituție (organizație), se urmărește un anumit tip de reacție din partea altor persoane.
Activitatea de relații publice se desfășoară pe baza unei strategii foarte bine pusă la punct, uneori în mai multe faze.
Procesul de relații publice are la bază realizările individului sau instituției (organizației). În cazul în care instituția sau individul are realizări slabe, procesul nu își va atinge scopul.
Scopul realizării procesului de relații publice este dublu. Din această activitate are de câștigat nu numai cel care îl inițiază, dar și publicul larg, ca beneficiar al serviciilor sau produselor ambelor instituții (ofertant și beneficiar).
Relațiile publice constituie un atribut ai conducerii instituțiilor (organizațiilor) și permit menținerea unor căi de comunicare între această întreprindere și oamenii cu care intră în contact. De asemenea, procesul de relații publice poate avertiza din timp conducerea instituțiilor (organizațiilor) despre unele tendințe și fenomene noi ce pot apărea.
Procesul de relații publice cuprinde relațiile cu presa, relațiile cu publicul, relațiile cu proprii angajați, relațiile cu autoritățile și, bineînțeles, relațiile cu diferite instituții și organizații.
Cu privire la dezvoltarea relațiilor publice, imensa majoritate a specialiștilor sunt de acord că în secolul următor acestea vor cunoaște o dezvoltare explozivă, deoarece până acum și-au dovedit utilitatea și, mai mult, societatea modernă este și v va fi controlată de informație.
1.1.4. Elementele procesului de relații publice
Pentru ca procesul de relații publice să funcționeze, el are nevoie de trei elemente. Acestea sunt: agentul de relații publice, clientul sau beneficiarul și serviciile specifice.
Agentul de relații publice
Este un lucru cunoscut că, pentru a promova o strategie de relații publice, este nevoie de o înaltă calificare în domeniu. Deci nu orice persoană poate îndeplini această funcție.
Dincolo de calitățile pe care trebuie să le aibă un om cu studii universitare, Pregătirea lui va cuprinde, obligatoriu, și următoarele discipline: sociologie, psihologie, retorică, management, legislație (publică și privată), istorie, limbi străine. Totodată, persoana care lucrează în domeniul relațiilor publice va trebui să posede temeinice cunoștințe despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectură și urbanism, informatică și, nu în ultimul rând, (conducerea autoturismului.
Agentul de relații publice trebuie să aibă capacitatea de a intra în relație cu semenii săi cât mai ușor și mai natural cu putință, să fie prezentabil și corect în relațiile cu clienții și marele public.
Din punct de vedere deontologic, agentul de relații publice are câteva obligații:
să nu-și modifice obiectivele fără acordul clientului;
să fie de partea instituției care l-a angajat până la terminarea contractului;
să nu se afle în prim planul activităților, pentru a-și putea menține deschise canalele de comunicare;
să exploateze într-o manieră personală orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.
Clientul
Beneficiarul activității de relații publice poate fi o persoană sau o instituție (organizație). Aceasta are nevoie de consultanță profesională în domeniul relațiilor publice pentru a-și realiza un interes (scop) – ștergerea unei imagini negative a firmei, creșterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc.
Intre client și agentul de relații publice iau naștere raporturi contractuale.
Clientul stabilește obiectivele ce trebuie atinse o dată cu demararea procesului de relații publice și scopurile imediate sau de perspectivă. Cu privire la metodele și mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune agentului de relații publice, dar nu are dreptul să le impună.
Serviciile de relații publice
Gama de servicii de relalificare în domeniu. Deci nu orice persoană poate îndeplini această funcție.
Dincolo de calitățile pe care trebuie să le aibă un om cu studii universitare, Pregătirea lui va cuprinde, obligatoriu, și următoarele discipline: sociologie, psihologie, retorică, management, legislație (publică și privată), istorie, limbi străine. Totodată, persoana care lucrează în domeniul relațiilor publice va trebui să posede temeinice cunoștințe despre: mijloace moderne de comunicare, drepturile omului, istoria artei, politologie, arhitectură și urbanism, informatică și, nu în ultimul rând, (conducerea autoturismului.
Agentul de relații publice trebuie să aibă capacitatea de a intra în relație cu semenii săi cât mai ușor și mai natural cu putință, să fie prezentabil și corect în relațiile cu clienții și marele public.
Din punct de vedere deontologic, agentul de relații publice are câteva obligații:
să nu-și modifice obiectivele fără acordul clientului;
să fie de partea instituției care l-a angajat până la terminarea contractului;
să nu se afle în prim planul activităților, pentru a-și putea menține deschise canalele de comunicare;
să exploateze într-o manieră personală orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.
Clientul
Beneficiarul activității de relații publice poate fi o persoană sau o instituție (organizație). Aceasta are nevoie de consultanță profesională în domeniul relațiilor publice pentru a-și realiza un interes (scop) – ștergerea unei imagini negative a firmei, creșterea patrimoniului acesteia prin atragerea de investitori etc.
Intre client și agentul de relații publice iau naștere raporturi contractuale.
Clientul stabilește obiectivele ce trebuie atinse o dată cu demararea procesului de relații publice și scopurile imediate sau de perspectivă. Cu privire la metodele și mijloacele care trebuie folosite, clientul le poate propune agentului de relații publice, dar nu are dreptul să le impună.
Serviciile de relații publice
Gama de servicii de relații publice este extrem de largă atingând, practic, toate laturile activităților socio-umane. În general, serviciile în acest domeniu urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Însă specifice acestor servicii sunt activitățile de promovare comercială și marketing, consultanță în domeniul politic, guvernamental, al afacerilor publice, financiar, relații de muncă, probleme de personal, educație sau recalificare, câștigarea încrederii opiniei publice, promovarea unei imagini de marcă etc.
Trebuie precizat că, atunci când este vorba de consultanță, persoana – agent de relații publice — nu trebuie să fie expert în domeniul respectiv. Pentru elaborarea strategiei de relații publice el poate apela la specialiști recunoscuți în domeniu.
1.2. Etapele procesului de relații publice
Majoritatea specialiștilor apreciază că procesul de relații publice are cinci etape în care se derulează. Aceste etape sunt obligatorii, lipsa uneia împiedicând derularea întregului program de activități. Aceste etape sunt:
1.2.1. Definirea scopului (stabilirea obiectivelor)
Această primă etapă este realizată de agentul de relații publice împreună cu beneficiarul serviciilor. Este o etapă importantă, deoarece dă posibilitatea celor doi interlocutori să se cunoască, dar totodată se armonizează interesele celor două părți. Acest lucru este relevant, întrucât nu toate obiectivele pe care beneficiarul dorește să le realizeze pot fi realizate efectiv.
În anumite situații, obiectivul (obiectivele) pe care beneficiarul le pune în fața (agentului de relații publice nu se pot realiza în unitatea de timp pusă la dispoziție.
În fine, obiectivele pot fi realizate, dar numai după ce beneficiarul acceptă și posturile programului, care în anumite privințe pot fi destul de mari.
Toate aceste documente trebuie puse la punct în prima etapă a acestui proces de relații publice.
1.2.2. Cercetarea în teren
Este cea mai importantă etapă a procesului de relații publice. Ea are ca scop, pe de o parte, găsirea problemelor care impietează asupra promovării unei imagini dorite despre instituția avută în vedere, iar pe de altă parte, identificarea căilor și metodelor Pentru a derula un program de relații publice corect și eficient.
După părerea noastră, cercetarea ar trebui să asigure următoarele funcții:
Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informația. Este atributul agentului de relații publice, iar activitatea în sine este premergătoare oricărei strategii. Pentru ca un proces de relații publice să poată demara, este necesară obținerea de date din următoarele domenii:
social: organizarea socială a localității sau zonei unde se efectuează cercetarea, numărul locuitorilor, profesii dominante (numeric), particularități lingvistice, obiceiuri cu caracter local, grad de ocupare a forței de muncă;
politic: numărul de formațiuni politice, ponderea acestora în rândul electoratului, orientarea pe eșichierul politic, tradiția în domeniu;
economic: numărul de întreprinderi din zona aleasă, cifra de afaceri, obiectul activității desfășurate (dacă obiectul procesului de relații publice este o întreprindere economică, este nevoie de foarte multe date din acest domeniu);
Obținerea unor date despre instituția (organizația) respectivă aceste date ne ajută să ne formăm o imagine completă și reală despre: numărul de personal, cifra de afaceri, calitatea produselor, politica salarială, relațiile cu partenerii externi etc.
Cercetarea trebuie făcută de un specialist în domeniu, care este obligat să ' cuantifice fiecare parametru în unități internaționale, de o manieră ușor de înțeles pentru ceilalți.
În cazul instituțiilor din administrația publică (prefecturi, primării etc.) importante sunt datele despre încadrarea personalului (pregătire, medie de vârstă și gradul de ocupare al posturilor).
Informațiile pot fi obținute din surse publice (biblioteci, anuare), dar și din presă sau direct de la persoanele care le dețin.
Din acest punct de vedere, persoana care face documentarea este liberă să găsească sursele cele mai credibile, însă trebuie să dovedească discernământ atunci când le selectează, deoarece o informație greșită poate duce la luarea unei decizii greșite, iar procesul de relații publice poate fi pus în pericol.
Identificarea problemelor esențiale care fac ca imaginea instituției sau organizației să nu fie cea dorită.
Cercetarea în acest caz trebuie efectuată de un specialist în domeniu, asistat de agentul de relații publice și are ca scop investigarea modului de organizare și derulare a activităților (economice, sociale etc.), pentru a identifica acei vectori care nu sunt folosiți cu maximă eficiență și care grevează asupra eficienței sistemului respectiv.
Trebuie precizat de la început că această activitate este esențială pentru conturarea procesului de relații publice. Datele și informațiile obținute cu ocazia verificării se coroborează cu cele obținute în întregul proces de cercetare, urmând a se pune la punct strategia care stă la baza procesului de relații publice. Putem spune că rezultatul întregului proces depinde de calitatea și obiectivitatea acestei cercetări.
În continuarea cercetării, agentul de relații publice, ajutat de specialiști, studiază mediul în care urmează a se implementa procesul de relații publice.
Studiul mediului este important din cel puțin două motive:
primul arată faptul că fiecare mediu are câteva modalități specifice de circulație a informației, iar acestea, atunci când sunt cunoscute, pot fi exploatate rațional;
al doilea motiv ne determină să acceptăm faptul că oricare sistem (mediu) manifestă intoleranță față de anumite structuri care, dacă nu sunt cunoscute, pot duce la blocaje, iar uneori chiar la obstacole serioase în calea comunicării.
Datorită acestor considerente, studierea mediului unde va fi implementat procesul de relații publice este la fel de importantă ca și cercetarea în ansamblu.
Un alt element al cercetării urmărește conturarea (stabilirea) unei strategii de abordare a activităților de relații public. Mai precis, agentul de relații publice, având la dispoziție datele cercetărilor efectuate până acum, poate să proiecteze un anumit număr de activități de relații publice și un calendar al desfășurării lor.
Organizarea activităților ce urmează a se desfășura, precum și succesiunea lor, face parte din strategia de relații publice care are la bază procesul de relații publice.
Trebuie, totuși, precizat faptul că procesul nu este încă definitivat, ci doar cuantificat și ordonat în funcție de factorul timp.
Aceste activități, care tocmai au fost cuantificate, trebuie puse în practică prin anumite tehnici și metode specifice de relații publice. Cercetarea efectuată în acest caz de agentul de relații publice are rolul de a identifica acele tehnici de comunicare care sunt utile și pot da randamentul cel mai bun în mediul vizat.
1.2.3. Elaborarea strategiei de relații publice
Faza finală a cercetării de teren are rolul de a pune la punct derularea unor activități într-o concepție unitară, folosind tehnicile și metodele specifice de relații publice.
Această fază este realizată numai de agentul de relații publice și constituie cheia succesului în materie de relații publice.
Astfel, activitățile ce urmează a se derula sunt ordonate în funcție de priorități, de perioadele de timp în care se vor derula și, nu în ultimă instanță, de fondurile materiale avute la dispoziție.
După părerea noastră, strategia de relații publice, pentru a avea succes, trebuie să răspundă la următoarele comandamente:
toate activitățile se desfășoară concertat, urmărind același scop rezultat din cercetarea efectuată anterior. Dacă cercetarea nu a identificat acele căi și mijloace care să ducă la rezultatul scontat, oricât de bine ar fi realizat procesul, rezultatele vor fi nule;
strategia de relații publice este concepută pe baza rezultatelor trecute, prezente sau viitoare ale instituției respective. Dacă organizația induce în eroare beneficiarul procesului (public, clienți etc.), activitatea în sine se poate asemăna cu manipularea.
În cazul instituțiilor publice, strategia de relații publice ce va fi adoptată trebuie să țină seama de specificul activităților ce se desfășoară în instituția respectivă, de circumstanțele reale în care își realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo și de modul în care se face, de obicei, comunicarea.
În principal, strategia de relații publice adoptată va avea următoarele repere:
identificarea publicului țintă;
găsirea canalelor de transmisie cele mai performante și adaptate acelui public;
conținutul și calitatea mesajului de transmis să fie de natură să formeze reprezentări fără echivoc la publicul țintă;
eșalonarea activităților trebuie să fie cea stabilită și să urmărească același scop;
să folosească eficient resursele materiale și umane implicate în procesul de relații publice;
periodic, să evalueze și să adapteze strategia de relații publice folosită;
1.2.4. Implementarea activităților de relații publice în mediul vizat
Activitatea în sine este de resortul agentului de relații publice și are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv și urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităților hotărâte.
Mai precis, agentul de relații publice derulează activitățile după calendar și ia toate măsurile ca să recepteze ecoul pe care acestea, eventual, l-ar produce, pentru a putea face o evaluare corectă a programului.
Această fază este cea mai dinamică, deoarece toate forțele și mijloacele procesului de relații publice sunt puse în mișcare. Agentul de relații publice este ca un dispecer: el trimite spre destinații diferite – foarte bine precizate – mesaje (comunicări), interceptează reacțiile, iar la sfârșit evaluează programul.
Deși în anumite momente activitățile de relații publice nu par deosebit de importante, suma lor este cea care ne dă succesul.
Asemănând activitatea de relații publice cu o acțiune militară, faza despre care aminteam este cea a luptei propriu-zise, când se vede dacă modul de concepere și realizare a strategiei este cel corect.
1.2.5. Evaluarea programului de relații publice
Evaluarea programului de relații publice este ultima fază. Aceasta se realizează secvențial (o dată cu terminarea fiecărei faze) și final, când se evaluează întreg programul. Evaluările secvențiale pot duce la modificări ale strategiei, dar care nu pot afecta fondul problemei.
1.3. Tehnici și metode de relații publice
Pentru elaborarea strategiei de relații publice, cât și pe formarea acesteia, agentul de relații publice derulează o serie de activități specifice ce pot fi:
generale;
audio-vizuale.
1.- Tehnici și metode cu caracter general
a) Tehnica negocierii – urmărește armonizarea intereselor până la acceptarea unui compromis din care părțile trebuie să aibă de câștigat.
Negocierea are loc între beneficiar și agentul de relații publice pentru elaborarea și implementarea strategiei, dar și între agentul de relații publice și instituții ori colaboratori de sprijin.
b) Tehnica interviului
Interviul este un instrument de culegere de date și informații, necesare abordării unei tehnici de lucru adecvate.
Interviul are trei mari faze:
pregătirea – constă în culegerea de date și informații despre persoane cu care vom intra în contact;
stabilirea obiectivelor – identificarea aspectelor ce trebuie urmărite;
realizarea propriu-zisă.
Este folosit anterior întocmirii strategiei, cât și pe parcursul derulării acesteia ori în faza evaluării finale.
Poate fi sub forma unor discuții directe sau chestionare.
c) Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă
Cea mai mare parte a activităților de comunicare în relațiile publice se face prin mass-media și cu ajutorul acesteia.
Pentru ca această activitate să se desfășoare în bune condițiuni, este necesar în cazul activităților de mai jos, să se respecte câteva reguli:
Alegerea canalului de mediere. Acestea trebuie să fie alese dintre cele cu audiență la public, să aibă credibilitate, existență prelungită.
Elaborarea comunicatelor de presă. Comunicatul de presă pentru activitatea de relații publice urmărește informarea publicului numai pentru anumite evenimente, în vederea câștigării încrederii, pentru o anumită instituție, excluzându-se intereselor particulare.
Sub aspectul formei trebuie să fie laconic, bogat în informație, clar în exprimare și cu o adresă precisă.
Buletinul de presă – presupune difuzarea la intervale regulate a informațiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare.
Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziția presei, periodic sau cu ocazia conferințelor de presă, cu scopul de a readuce în atenția publicului țintă elemente ale strategiei de relații publice avute în vedere.
2.- Tehnici audio-vizuală
a) Folosirea conferinței de presă – este o manifestare special rezervată reporterilor care au ocazia să primească de la o persoană avizată informații, de regulă, de noutate.
Purtătorul de cuvânt este cel ce se ocupă organizatoric și are obligația de a îndeplini următoarele sarcini:
să întocmească declarația de presă;
să anticipeze întrebările și să aibă răspunsurile adecvate;
să organizeze logistic evenimentul;
să înregistreze fonic și video evenimentul;
să conducă evenimentul.
b) Folosirea purtătorului de cuvânt – reprezintă pe conducătorul instituției în relațiile cu mass-media și, în același sens, mandatul pe care îl primește din partea acestuia îi dă dreptul la un anumit grad de autonomie.
c) Folosirea discursurilor oficiale – are rolul de a mări baza de credibilitate în instituție și în conducătorii ei.
1.4. Imaginea instituțiilor
Prin „imagine” se înțelege reprezentarea unor atitudini, opinii sau prejudecăți față de o persoană, un grup de persoane ori față de o instituție.
Cu alte cuvinte, imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre instituția respectivă.
Imaginea unei instituții se gestionează ca orice obiect de patrimoniu iar în unele situații imaginea unei instituții este mai valoroasă decât întreg patrimoniul firmei respective . (Ex. „Coca-Cola”)
Gestionarea imaginii instituțiilor este o obligație a tuturor funcționarilor și în special al conducătorilor acestora, îndeosebi în cazul instituțiilor publice.
Ca urmare la nivelul instituției, în strategia întocmită trebuie desprinse activități de „îndoctrinare” a personalului cu o filozofie a instituției, încât să se considere coparticipant la succesul ori insuccesul acesteia.
Educarea personalului trebuie să vizeze în principal:
respectul față de lege;
conduită responsabilă în instituție, familie și societate;
dorința de perfecționare a pregătirii;
respectul față de cetățean;
dorința de a contribui la bunul mers a instituției.
Personalul instituției are un rol important în promovarea unei imagini pozitive. Pentru aceasta, este normal ca, atunci când o persoană este angajată, ca să fie bine studiată, în funcție de exigențele formulate de manager.
Ca urmare, persoanele care sunt compromise, sau au o imagine publică negativă trebuie înlăturate, deoarece publicul asociază imaginea instituției cu imaginea negativă a acestor angajați.
Sociologii au identificate câteva categorii de angajați, astfel:
cei care doresc postul numai pentru latura materială, pot fi corecți în general dar se formalizează ușor și devin „roboți”;
cei care afirmă că doresc să se angajeze afirmând cu tărie că scopul principal îl reprezintă realizarea profesională, trebuie verificat cu atenție pentru că nu se adaptează exigențelor locului de muncă;
cei care afirmă că doresc postul ca fiind mai bine plătit și imaginea instituției este mai bună, prezintă încredere.
În cazul instituțiilor publice, trebuie să existe o imagine de informare corectă a publicului cu privire la:
obiectivele și sarcinile instituției;
atribuțiile acesteia conferite de lege;
metodele folosite în activitatea de aplicare a legii;
succese și cazuri realizate are ajutorul cetățenilor;
dificultăți întâmpinate.
Totodată trebuie luate măsuri de contracarare a manipulării de imagine. Este cunoscut faptul că informația poate fi transmisă și prin intermediar, iar acesta poate fi de rea credință, sau să fie un canal cu bună credință însă cel ce îl folosește să fie rău intenționat. Principalele instituții de intermediere a imaginii sunt mass-media, iar principalii manipulatori de informație sunt cei ce au atribuții în colectarea și preluarea acestora.
CAPITOLUL 2
TEORIA COMUNICĂRII ÎN RELAȚIILE PUBLICE
Definiția
Comunicarea este un proces modern de favorizare a schimbului de idei sau relații spirituale în interiorul unui grup ori între acesta și persoane de contact.
Teoria comunicării în relațiile publice, reprezintă interes, deoarece aici a comunica înseamnă a lua atitudine și decizii pe baza receptării și oferirii de informație.
Dacă nu este un act de comunicare, decizia devine un ordin, a cărui executare devine îndoielnică, dar al cărui efect cert este disfuncționalitatea lui socială.
Totodată, comunicarea interumană deschide și înlesnește drumul cunoașterii personale și a celor din jur, fiind în măsură să clarifice ierarhizarea oamenilor în societate după criterii de valoare.
Istoria
Istoria și evoluția sistemului de comunicare interumană au cunoscut mai multe perioade principale :
a) perioada clasică (500 i.ch. – 400 d.ch.) a început cu apariția democrației în Grecia Antică.
În secolul V i.ch. cetățenii din Siracuza au răsturnat conducerea tiranică și au stabilit reguli democratice.
Ex. – fiecare cetățean să fie propriul avocat;
– lider politic putea deveni orice cetățean dacă reușea să convingă populație în piața publică, despre convingerile sale.
Ca urmare am apărut școli ale comunicării perfecționându-se teoria acesteia (retorica) cât și practicarea liberă (oratorica) cum au fost Platon (427 – 347 î.ch.), Isocrate (436 – 338 î.ch.), Aristotel (384 – 322 î.ch.), Cicero ș.a.
b) perioada post renascentistă (1500 – 1800) a beneficiat de avantajul diminuării rolului bisericii ca sursă de putere politică, rol ce a frânat comunicarea, a generat despotismul și inchiziția.
– Fenelon (1651 – 1715) a fost primul teoretician important din epoca modernă a sistemului de comunicare umană.
c) perioada modernă (1800 – 2000)
Franța, post revoluționară (1789 );
Anglia
SUA
Influențe sociale:
apar primele constituții;
apar structurile democratice;
se dezvoltă sistemul democratic.
Necesitatea comunicării
Comunicarea în relațiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje ce generează unitatea de vederi, de acțiune, de armonizarea cunoștințelor.
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă a instituțiilor, organizațiilor, a tuturor structurilor din sfera politică, economică și socială.
În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a comunica bine și eficace.
Comunicarea către public implică câteva elemente, prin a căror unire are loc realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de transmis, canalul de transmitere și rezultatul (feed-beak).
Expeditorul și destinatarul, respectiv instituția publică și publicul au rolul interschimbabile și sunt actorii comunicării.
Mesajul reprezintă conținutul relației de comunicare.
Canalul de transmisie dă forma comunicării: scrisă, verbală, mixtă.
Feed-beak-ul înseamnă receptarea rezultatului mesajului pe un alt canal decât cel de transmite și dă posibilitatea expeditorului să înțeleagă dacă mesajul a fost înțeles corect, dacă și-a atins scopul, dacă nu au intervenit factori perturbatori.
Cerințele comunicării
Pentru ca o comunicare să fie bună și eficace trebuie să știi ceea ce vizează și cum să obții rezultatul dorit.
b) Tipologia comunicării în relațiile oficiale cu publicul.
2.4. Tipuri de comunicare
Specialiștii în domeniu apreciază că există o serie întreagă de tipuri (forme) de comunicare. Important este criteriul adoptat pentru clasificare. Astfel, după scopul urmărit, putem distinge:
• comunicări oficiale;
• comunicări neoficiale.
După frecvența comunicării:
• permanentă;
• periodică;
• aperiodică (de câte ori este nevoie).
După genul de activitate căreia îi este adresată:
• comunicare instructivă sau educațională;
• comunicare profesională sau în procesul muncii;
• comunicare mediată sau prin intermediul altcuiva.
Din punctul de vedere al relațiilor ce se stabilesc între administrație și cetățeni, comunicarea se poate clasifica în:
• comunicare verbală sau orală;
• comunicare în scris;
• comunicare nonverbală sau neverbală.
2.4.1. Comunicarea verbală
Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează relațiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje față de celelalte tipuri, și anume:
dă posibilitatea emițătorului să-și exprime ideile mai rapid și mai ușor;
există posibilitatea controlului prin feed-back;
se pot folosi tehnici persuasive, dar și gesturi sau mimică;
se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului informațional, pe toată durata derulării comunicării.
Acest tip de comunicare este specific fiecărui individ, însă el poate fi optimizat în funcție de armonizarea câtorva caracteristici:
Volumul sau tăria vocii influențează vizibil efectul la receptor al mesajului. În funcție de tărie, în anumite situații, mesajul poate sau nu poate fi înțeles, motiv pentru care volumul trebuie să fie centrat de o asemenea manieră, încât mesajul să fie receptat optim. Specialiștii apreciază că vorbirea pe un ton ridicat are un efect negativ asupra receptorilor, cu excepția cazurilor când comunicarea are loc în mediul militar, iar conținutul acesteia trebuie să ajungă la urechile multor oameni, motiv pentru care cel care comunică trebuie să vorbească foarte tare.
În relațiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce automat la blocarea comunicării. De regulă, tonul ridicat constituie un argument cu caracter negativ în strategia persuasivă a oricărui funcționar public.
În concluzie, tăria vocii trebuie calibrată cu grijă, în funcție de împrejurările concrete, de numărul de ascultători, de aria pe care ei sunt dispuși, de zgomotul de fond și nu în ultimă instanță de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul transmis.
Frecvența sau debitul verbal. Nu se poate vorbi de o frecvență standard, însă se apreciază că omul poate asculta și înțelege aproximativ 200 de cuvinte pe minut.
Frecvența diferă mult de la o țară la alta sau de la o limbă la alta. Exemplu: italienii vorbesc mult mai repede decât nordicii; anglosaxonii, de asemenea, pot vorbi de aproape două ori mai repede decât rușii etc.
O altă caracteristică a debitului verbal o constituie faptul că, în general, acesta ; este influențat de o serie de factori. Astfel, persoanele din mediul rural vorbesc mai rar decât orășenii, femeile se exprimă mult mai repede decât bărbații, iar oamenii iritați sau agitați au un debit verbal mult mai mare decât cei calmi. Comunicarea oficială ne determină să folosim acel debit verbal care este acceptat sau dorit de auditoriu în ultimul rând, conținutul mesajului ne obligă să adoptăm acel debit care este suportat de receptor. Spre exemplu, evenimentele grave se expun lent, calm, pentru a nu răni sensibilitatea unor persoane. De asemenea, în cazul comunicării unor date sau cifre, ritmul lent este cel mai bun. Dimpotrivă, o glumă sau un banc poate fi expus într-un ritm alert, tocmai pentru a nu obliga asistența la un efort prea mare de judecată.
Tonul este o altă caracteristică a comunicării verbale, pe care trebuie să o avem în atenție. Tonul are un efect deosebit asupra reacțiilor emoționale ale oamenilor și prin aceasta, la angajarea individului în acțiune. Putem spune că tonul poate să trezească interesul pentru o activitate, să mobilizeze capacitățile și, nu în ultimul rând, să determine atitudini pline de avânt pentru realizarea scopului.
Tonul are o legătură intrinsecă cu mimica feței și cu gesticulația retorică. Astfel, cele două atitudini se combină și, împreună cu pauzele în vorbire, dau substanță conținutului comunicării.
Cel mai bun exemplu îl constituie prestația unui bun redactor de știri de la televiziune.
De aceea, găsirea unui ton potrivit nu este o sarcină ușoară pentru cel ce dorește să facă o comunicare oficială, datorită faptului că împrejurările de viață sunt extrem de variate, iar personalitatea celor cu care comunicăm nu ne este de fiecare dată suficient de bine cunoscută și, mai mult, starea lor emoțională nu poate fi ușor definită.
2.4.2. Comunicarea în scris
Din punct de vedere al relațiilor dintre administrație și cetățeni, un punct aparte îl constituie acele raporturi de comunicare în scris rezultate din realizarea dreptului de petiționare.
Dreptul de petiționare este înscris în Constituție și este un drept de bază al omului și cetățeanului. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamentală, „cetățenii au dreptul să se adreseze autorităților publice prin petiții formulate numai în numele semnatarilor".
Dreptul de petiție este dreptul pe care îl are o persoană de a se adresa, de a aduce la cunoștința autorităților publice, prin petiții, un fapt sau o stare de lucruri și de a solicita intervenția acestora. Exercitarea dreptului de petiționare este o modalitate eficientă de rezolvare a unor probleme personale sau care privesc o colectivitate. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat în categoria drepturilor-garanții, fiind o garanție juridică generală și pentru celelalte drepturi și libertăți fundamentale.
Acest drept nu are nici o valoare practică dacă nu i se corelează garanții de eficacitate, din care, în primul rând, menționăm obligația autorității publice sesizate de a răspunde petiționarului. Astfel, Constituția prevede la articolul 47 aliniatul 4 obligația autorităților publice de a răspunde la petiții, în termenele și condițiile stabilite de lege. Totodată, Legea fundamentală obligă autoritatea legiuitoare să adopte o lege în care să fie prevăzute termenele și condițiile în care să se răspundă la petiții. Această lege, care este foarte utilă, va trebui să cuprindă și procedura de urmat pentru soluționarea petițiilor, dar și responsabilitățile ce se vor angaja în cazul încălcării Constituției și ale legii. Trebuie precizat faptul că textul constituțional se referă doar la petițiile ce sunt adresate autorităților publice.
2.4.3. Tipologia comunicării în relațiile oficiale cu publicul
Nu este necesar și nici simplu de prezentat, într-o formă cât de cât sistematizată, diversitatea situațiilor în care administrația intră în relații de comunicare cu publicul. O asemenea încercare întâmpină greutăți, atât ca urmare a faptului că problema nu a constituit până acum obiectul unor preocupări teoretice din perspectiva didactic-instructivă, cât și din cauza marii varietăți a acestor relații, a multitudinii f actori-or și situațiilor generatoare de raporturi.
O prezentare sistematică a acestor relații de comunicare impune identificarea unor criterii călăuzitoare. Asemenea criterii trebuie căutate în realitatea activității desfășurate în administrația publică, în primul rând. Din experiența acumulată până acum, rezultă utilitatea luării în considerație și a raportării la următoarele criterii de ordonare:
• forma de realizare a comunicării;
• aria de cuprindere;
• modalitatea de a realiza comunicarea;
• locul nașterii comunicării;
• subiectul declanșator;
• situațiile generatoare;
• ariile de interese ale publicului;
• aria de interes și cerințe a administrației;
• durabilitatea relațiilor de comunicare;
• gradul de organizare;
• cetățenia solicitantului.
Utilizarea acestor criterii ne dă posibilitatea să alcătuim un tabel reprezentativ întru ilustrarea bogăției și diversității relației adminstrație-public.
TIPOLOGIA COMUNICĂRII ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
2.5.- Obstacole în calea comunicării în relații publice
obstacole de ordin social
obstacole de ordin cultural
obstacole de ordin psihologic
obstacole de ordin social
obstacole de ordin comportamental
2.5.1. Obstacol de ordin social
Se referă la:
mediul profesional:
jurist
medic
cercetător
muncitor (mineri, taximetriști etc.)
agricultor
nivel social (bogați, săraci)
mediul extraprofesional
hobby-uri, sport
grupări infracționale
datini și obiceiuri
minoritare
zone geografice
viața nomadă ori seminomadă a romilor
vârstă
generații
sex
apartenență la un cult sau sectă religioasă
cult – ortodox
catolic
greco-catolic
musulman
ebraic
budism etc.
persoane cu handicap
muți
surdo-muți
orbi etc.
2.5.2. Obstacole de ordin cultural
Se referă la:
nivel intelectual
ridicat
mediu
scăzut
analfabet
limba vorbită
minorități
limba oficială
limbi de circulație internă
dialecte
vocabularul și limbajul folosit
elevat
obișnuit
respingător
persiflant
argou sau jargon
expresii neacademice etc.
atitudinea adaptată
aroganță
altruism
respingere etc.
2.5.3. Obstacole de ordin psihologic
a) Emotivitate – atitudinea psihică, reacția comportamentală față de situații ori împrejurări noi cu care intrăm în contact.
Evoluția ar patru trepte:
încărcătura energetică
tensiunea sau menținerea în sfera energetică
eliberarea energiei
relaxarea
Reacții ale emoției:
modificări ale trăsăturilor feței, paloare, roșeață
palpitații, respirația dificilă
modificarea vocii
tremurături
impresia de nesiguranță
stare de rău
contracții musculare
crampe stomacale
tulburări cardiace
manifestări de teamă, bucurie, furie, neliniște, plâns
tulburări de comportament ca : insomnie, iritabilitate, anxietate, stare depresivă
Tehnici de evitare a emoțiilor:
repetarea comportamentului viitor
exerciții de respirație și relaxare a mușchilor
vizualizarea situațiilor anterioare
autosugestia de calm, stăpân pe situație
pregătirea unei conduite de rezervă
izolarea de persoana intens emotivă (emotivitatea este contagioasă)
Emotivitatea nu este un inamic ci un motor pe care trebuie să-l reglăm, nu este nici ridicolă și nici rușinoasă.
b) Agresivitatea – este o acumulare energetică negativă ce se regăsește în subconștientul fiecăruia dintre noi, indiferent de profesii și grad de cultură, care se declanșează ca urmare a unor stimuli.
Factori declanșatori:
o provocare, o jignire
un eșec, conflict, nedreptate ori o stare de oboseală
alcoolul, drogurile, surmenajul, singurătatea, complexele, ranchiuna, ura, teama
promiscuitatea, injustiția socială etc.
c) Timiditatea
Se manifestă printr-un comportament defensiv, ezitant și poate avea un aspect negativ în exercitarea unor profesii publice.
Factori ce pot determina timiditatea:
complexele de inferioritate ce au fost impuse prin autoritorism educativ
dificultăți de comunicare
rețineri dictate de atitudini supraexigente
Depășirea timidității
proces de dezvoltare continuă a încrederii în sine și la alții
asumarea unor răspunderi majore
dezvoltarea curajului
autocunoașterea urmată de exerciții de depășire a timidității
Un funcționar public lipsit de îndrăzneală, de încredere în sine, nu va fi un bun profesionist cum nici un obraznic ori un agresiv sau mitocan nu poate fi un bun funcționar public.
Timiditatea este o piedică în relațiile cu publicul.
Afectivitatea
Afectivitatea generează obstacole în calea comunicării cu publicul în condițiile în care sensibilitatea este exagerată, având drept consecință slăbirea capacității de acțiune.
2.5.4. Obstacole de ordin fizic
– aparența fizică
– ținuta exterioară
– ticurile
– starea motorie
CAPITOLUL 3
CONDUITA ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
3.1. Noțiuni generale despre conduita umană
3.1.1. Conduita umană și motivarea acesteia
În practica relațiilor interumane, conduita exprimă nu numai activitatea sau acțiunile umane care au loc în planul trăirilor interioare, ale subiectivității umane, absolut personale, ci și cele exterioare, prin care materializăm gândurile și faptele noastre și redăm comunicarea dintre psihic și propriul comportament.
Conduita umană reprezintă o relație personală cu lumea din jurul nostru, o relație între șinele nostru și lumea exterioară, socială și naturală, prin care căutăm să ne integrăm în armonia lumii naturale sau în societate. Aceasta cuprinde nenumărate manifestări specifice ale individului în raport cu particularitățile situațiilor relaționale, cu stimulii primiți din exterior.
Fiecare individ își are conduita sa. Ea este determinată de anumite cauze, se produce într-un anumit context motivațional. Este foarte important de reținut că nici un om nu are o conduită în afara unui scop, motiv, interes de moment sau de perspectivă, fără o anumită aspirație.
Fenomenul motivațional al conduitei umane este deosebit de complex, de el depinzând întreaga suită de gânduri, sentimente, atitudini și fapte ale individului. Motivația conduitei presupune unirea factorului exterior stimulator cu cel din interiorul ființei noastre, de pregătire pentru acțiune, de creștere a receptivității față de respectivul stimul venit din exterior.
Motivația este un factor determinant pentru conduita cuiva, stă la temelia întregului ansamblu de conduite umane. De natura și profunzimea motivației depinde derularea randamentului și a conduitei în direcția stimulării pe drumul randamentului și al satisfacției maxime în muncă, în relațiile dintre oameni.
O conduită civilizată a reprezentantului autorității unește în jurul său toate motivele împlinirii cerințelor profesiunii, interesele și aspirațiile sale. Motivele pot fi în legătură cu propria persoană (vrea să fie apreciat, dorește să se afirme, simte nevoia să fie de folos oamenilor în apărarea adevărului, își iubește soția etc.) sau în legătură cu mediul uman pe care îl întâlnește, ori motive ținând de profesiunea sa.
3.1.2. Perfecționarea conduitei umane
Tot ceea ce ține de manifestarea omului ca ființă rațională și conduita sa se află într-un neîntrerupt proces de dezvoltare, diversificare, specializare și perfecționare.
Acest proces nu se derulează de la sine, rolul principal în dinamica sa avându-l interacțiunea permanentă și conștientă între inteligența individului și cerințele muncii sale, condițiile și relațiile interumane în care trăiește.
Există conduite cu caracter de generalitate, care se manifestă în cadrul tuturor formelor de activitate umană și conduite specializate, determinate de specificul profesiilor și activități umane, de particularitățile acestora.
În prima grupă, conduite cu caracter de generalitate, se disting:
conduitele interne, care includ procesele psihice, senzoriale și afective, inclusiv inteligența, ce se manifestă, la rândul lor, prin conduitele perceptive, adaptive, mentale, emoționale, voliționale;
conduitele profesionale ale fiecărui individ, care au ca sursă reglementările sociale și achizițiile individuale dobândite prin educație;
conduitele logice, întemeiate pe gândire și raționament;
• conduitele științifice, care au ca sursă cunoștințele acumulate prin învățare și informațiile științifice curente;
conduitele creative, favorizate de nivelul conduitelor interne și puterea stimulilor externi;
conduitele individuale și sociale, determinate de instrumentele și relațiile de comunicare și colaborare interumană, socio-umană.
În cadrul conduitelor specializate, se disting conduitele reprezentând specificul fiecărei profesiuni și gen de activitate.
3.2. Conduita în relațiile oficiale cu publicul
3.2.1. Conduita în muncă și formarea acesteia
Coordonata care îl definește cel mai bine pe funcționarul public, îi evidențiază cel mai Pregnant personalitatea, este conduita sa în muncă. în sens larg, această noțiune se referă la întregul comportament motric, intelectual și afectiv, îndreptat spre realizarea scopului profesiunii sale. Determinante par a fi însușirile legate de caracter, motivație și voință.
Conduita în muncă a funcționarului public este apreciată prin raportare la exigențele sociale cuprinse în legile țării, dispoziții și instrucțiuni, în normele de comportare proprii statului de drept.
Rolul hotărâtor în formarea și aprecierea unei astfel de conduite revine mai multor factori, între care:
dezvoltarea capacităților intelectuale, lărgirea sferei de cunoaștere a diferitelor ipostaze ale profesiei, precum și a reprezentărilor și a noțiunilor despre viitorul muncii, dar mai ales viitorul mod de a fi al funcționarului public;
formarea unor deprinderi generale și speciale de muncă, implicate în împlinirea diverselor atribuții ale profesiunii;
formarea și cultivarea unor calități de voință și trăsături de caracter, menite să ducă la deprinderi de muncă perseverentă și continuă;
deprinderea cu un regim zilnic de activitate ordonat, cu scopuri parțiale și generale bine precizate, care să fie îndeplinite cu regularitate;
dirijarea activităților colaterale pe direcții convergente cu activitățile ce se desfășoară pentru formarea conduitei de muncă;
înțelegerea corectă a raporturilor dintre drepturi și obligații.
Conduita în muncă este hotărâtoare pentru întreaga existență a funcționarului, pentru a-l aprecia ca om, ca intelectual.
3.2.2. Formele de exprimare a conduitei
Modul particular de afirmare a conduitei specifice funcționarului se materializează într-o serie de cerințe de natură organizațională, biopsihică, intelectuală, afectivă și morală.
Pe plan organizațional, modul de exprimare a conduitei este ilustrat de cerințele și normele legale, de specificul organizării instituției, de disciplina proprie acestei profesiuni.
Sub aspectul cerințelor biopsihice, se are în vedere solicitarea fizică și nervoasă, care presupune:
o activitate a sistemului nervos, a tuturor sistemelor biopsihice;
calități voliționale: curaj, inițiativă, hotărâre, perseverență, dârzenie, stăpânire de sine, spirit de grup (echipă), echilibru emoțional etc.
Sub raport intelectual, modul de exprimare a conduitei cunoaște o foarte largă gamă de însușiri hotărâtoare, cum sunt:
volumul și calitatea cunoștințelor teoretice referitoare la disciplinele de specialitate: juridice, de psihologie, sociologie, logică etc;
știința și arta relațiilor cu comunitatea;
capacitatea de a lua hotărâri rapide și corecte în momente presante.
Exprimarea conduitei funcționarului este determinată și de factori ce nu țin de cunoaștere: temperament, afectivitate, aptitudini.
Sub aspectul valorilor morale, conduita se exprimă în:
personalitatea individului;
trăsăturile și virtuțile morale specifice: bărbăția, curajul, datoria, eroismul, cinstea.
Conduita trebuie perfecționată în scopul preîntâmpinării apariției unor elemente negative, cum ar fi: rutina, scăderea spiritului de răspundere, de obiectivitate și corectitudine, apariția unei atmosfere ostile muncii, deteriorarea relațiilor interindividuale cu colegii de muncă, cu familia, cu vecinii etc.
3.2.3. Conduita în relațiile oficiale cu publicul
a) Când relația s-a născut la inițiativa publicului
Practica a dovedit că, în toate ipostazele sale de om al legii, funcționarul public trebuie să dovedească politețe desăvârșită, conduită ireproșabilă, mai ales atunci când trebuie să dea o declarație, să primească o cerere, să elibereze un document sau când cineva i se adresează solicitându-i sprijinul etc.
În aceste situații se pot comite destule greșeli, abateri de la cerințele conduitei corecte, civilizate, care evident atrag după sine aprecieri defavorabile, de aceea considerăm că este imperios necesar a se avea în vedere următoarele principii:
trebuie să-i fie clar ce dorește solicitantul să știe dacă nu cumva respectiva dorință vizează probleme ce sunt de competența altuia;
când solicitantul nu se exprimă destul de clar, se vor adresa întrebări corespunzătoare, urmărind înlăturarea oricărei neînțelegeri sau interpretări greșite a dorințelor persoanei respective. Numai după aceea se va da lămurirea, orientarea, explicația cerută de solicitant;
lămurirea să fie cât mai scurtă, clară și completă, astfel devenind cu adevărat folositoare solicitantului;
decât să spună persoanei respective un neadevăr sau să-i prezinte o orientare greșită, este preferabil să-l îndrume pe solicitant la cel în măsură să-l ajute.
Prin atitudinea politicoasă față de public, prin răspunsul la solicitările acestuia, se va dobândi atât sporirea prestigiului, cât și exercitarea unei influențe psihologice asupra mentalității oamenilor, care, astfel tratați, vor începe să-și piardă aversiunea față de măsurile – unele nepopulare – luate de autorități, încercând să găsească nu doar un înțeles coercitiv, neplăcut, ci și un rost obștesc, devenind în cele din urmă coparticipanți voluntari la menținerea ordinii de drept.
b) Când relația s-a născut la inițiativa funcționarului public
Îndeplinirea atribuțiunilor sale, acesta intră într-un complex de relații cu publicul, din inițiativa sa, în cadrul cărora trebuie să aibă o atitudine politicoasă, să evite bruscarea sau atitudinea provocatoare, să fie respectuos, dar autoritar.
Pentru conduita sa în asemenea situații, enumerăm câteva norme obligatorii:
când se naște o relație cu cineva, la inițiativa sa sau a instituției, să se țină seama de motivele care îl determină și obiectivul pe care îl urmărește persoana respectivă și cui se adresează;
solicitarea trebuie adresată potrivit, maniera și tonul corespunzătoare, iar mimica și gesturile adaptate situației:
când relația se naște din nevoia unor acțiuni de corectare a comportamentului cuiva care a depășit limitele toleranței dar nici nu este în deplin acord cu normele socialele va apela atât la pregătirea sa profesională, cât și la o gamă de alte mijloace: vorbire, ton, ținută, gesturi, idei etc.;
politețea se impune chiar și față de un om nepoliticos, deoarece ea este o armă puternică și are o putere coercitivă proprie, căreia nu i se poate sustrage nici chiar omul incult. Nu este permis nimănui a se lăsa prins în atitudini provocatoare sau jignitoare, putând astfel să-și piardă calmul și stăpânirea de sine, făcând în acest fel poate chiar jocul adversarului;
în ansamblul relațiilor cu publicul, funcționarul trebuie să fie politicos, dar și hotărât, în toate acțiunile sale. Dacă după o temeinică analiză a luat o hotărâre corectă, a dat un răspuns corect, a dat o dispoziție justă, atunci el trebuie să persiste în cele hotărâte; în caz contrar, riscă să-și slăbească sau chiar își slăbește autoritatea;
hotărârile luate, indiferent de natura acestora, trebuie duse la îndeplinire cu energie în folosul serviciului și al publicului, (prin energie nu trebuie să se înțeleagă bădărănia, ci o atitudine sigură, hotărâtă și calmă);
în acțiunile sale, funcționarul public trebuie să fie călăuzit de o imparțialitate desăvârșită^n ansamblul relațiilor cu publicul, indiferent că acestea s-au născut la inițiativa unei părți sau a alteia.
Prin atitudinea și comportarea lui, își va atrage nu numai respectul publicului iubitor de ordine, ci își va asigura sprijinul populației.
3.3.- Conduita în relațiile neoficiale cu publicul
Problema comportării civilizate în relațiile neoficiale cu publicul prezintă o mare importanță pentru calitatea raporturilor dintre instituție și comunitatea umană pe care aceasta o slujește. La fel ca toți oamenii, funcționarii publici se aseamănă între ei dar în același timp, se deosebesc printr-un ansamblu de însușiri particulare.
Anumite particularități individuale pot avea un rol pozitiv, iar altele, unul negativ în planul relațiilor de comunicare neoficiale cu comunitatea, cu atât mai mult cu cât si acestea cunosc o mare diversitate, multitudine a formelor de manifestare. Ele pot fi: relații de prietenie, de bună vecinătate, relații de familie, relații de întrajutorare etc.
La temelia relațiilor de comunicare neoficiale ale funcționarilor publici cu întreaga comunitate stau normele de comportare civilizată în societate, iar axul derulării lor este respectul^stima și dragostea pentru oameni, ca și pentru ei înșiși. Fără îndoială că stima și respectul față de semeni se constată nu în declarații frumoase despre calitatea relațiilor cu cei din jur, ci în modul de comportare, în respectarea normelor și cerințelor unor relații civilizate cu toți oamenii.
Un mod civilizat de a fi în relațiile cu membrii comunității generează și întărește respectul față de funcționar și instituție, se creează o stare de mulțumire și satisfacție personală, aproape de acea trăire pe care o numim fericire, deci așa cum spune proverbul: „omul cel mai fericit este acela care poate face fericiți pe cei mai mulți oameni."
În relațiile de comunicare neoficiale cu publicul, fiecare funcționar public are datoria civică și morală să contribuie la crearea unui cadru relațional optim, chiar și în situațiile cele mai pretențioase. În acest scop, are la îndemână un mijloc simplu, dar eficient – comportarea civilizată. Modul civilizat de a fi în societate nu este un dar, ci se formează, se învață în familie, în școală, în facultate și se perfecționează prin efort personal toată viața.
Desigur, nu trecem cu vederea că fiecare funcționar public își formează propriile păreri despre semenii săi, despre relațiile interumane, despre civilizația acestor relații. Cu toate acestea, el va trebui să-și armonizeze conștiința cu cea a oamenilor in mijlocul cărora trăiește, să se comporte respectuos cu fiecare individ, indiferent de părerea pe care ar putea să și-o formeze, la un moment dat, despre unul sau despre altul dintre semenii săi. Realizarea acestui principiu fundamental este condiționată de cunoașterea și respectarea normelor și regulilor de comportare civilizată create și statuate de societatea umană, de-a lungul existenței sale. Ele ne învață pe fiecare cum să respectăm pe omul de lângă noi, pe oameni în general, cum să cultivam relații interpersonale sănătoase, morale, bazate pe stimă, respect și considerație, pe afecțiune, prietenie și dragoste.
Orientarea întregii conduite față de oameni după aceste norme și reguli de viață civilizată, în orice situație ne-am afla, este o temeinică dovadă de bună creștere, dar ea constituie și o obligație civică, profesională dintre cele mai relevante pentru întreaga viață a funcționarului public. Fiecare funcționar public își va putea îndeplini corect și complet misiunea sa de apărător al legii, al ordinii de drept, numai în măsura în care relațiile sale cu toți oamenii sunt de cea mai bună calitate. Ori, pentru realizarea acestui obiectiv se impune manifestarea celui mai ales respect pentru fiecare om, comportarea în modul cel mai civilizat cu putință, în orice situație relațională sau generatoare de relații cu publicul s-ar afla.
În viața cotidiană, funcționarul intră permanent într-o mare diversitate de raporturi neoficiale cu semenii săi. Fie că este vorba de mediul rural, de cel urban, de lumea civililor sau a militarilor, el va trebui să dea dovadă, fără echivoc, de un anumit rafinament și de deplină înțelegere, adică de EDUCAȚIE. Dovada educației, a superiorității gândirii, a culturii și civilizației este POLITEȚEA.
Într-o societate, politețea îmbracă o multitudine de forme și ipostaze care țin atât de domeniul comportamentului individual, cât și de cel al comportamentului social. Iată câteva exemple:
• civilizația gesturilor;
• civilizația modului de a ne îmbrăca și de a purta hainele;
• civilizația modului de a ne saluta și a răspunde la salut;
• politețea străzii;
• politețea în mijloacele de transport;
• civilizația erosului, a relațiilor familiale și interfamiliale;
• civilizația conversației și a scrisului;
• civilizația timpului personal;
• civilizația sănătății și a alimentației;
• civilizația față de rezultatele muncii etc.
Politețea, normele de comportare civilizată, reflectă eforturile oamenilor în general de a reglementa sfera relațiilor interumane care nu au un caracter juridic.
Deși nu are un caracter de normă juridică, POLITEȚEA face parte din cerințele obligatorii ale comportamentului față de semenii noștri. Din punct de vedere etimologic, noțiunea de POLITEȚE provine din limba italiană, în care are forma POLITEZZA „curățenie", „puritate morală", respectiv puritate interioară a gândurilor și sentimentelor, atitudine care se exteriorizează printr-o ținută generală adecvată.
Politețea reprezintă modul de comportare care se manifestă prin bunăcuviință, respect, amabilitate în relațiile cu ceilalți oameni. Ea se adresează celor din jur, fiind un act social, o manifestare publică a cuiva, în speță a funcționarului public.
Prin natura profesiunii sale, FUNCȚIONARUL PUBLIC are acces în cele mai variate medii, intră în relații cu oameni foarte diferiți ca profesie, vârstă, nivel cultural, poziție socială etc.; se întâlnește cu ei pe stradă, la serviciu, în mijloace de transport, acasă, cu prilejul unei onomastici, al unei zile de naștere, la nunți, botezuri, înmormântări, în general la bine și la rău.
În oricare din multiplele situații posibile generatoare de relații interumane se cere ca funcționarul public să impresioneze plăcut, să lase în sufletul interlocutorilor nostalgia revederii cu un om al demnității personale, al farmecului verbal, al gesturilor alese și al eleganței vestimentare. Prin comportamentul său civilizat, el trebuie să influențeze în bine atitudinea oamenilor față de propria lor persoană și față de ceilalți, să-i cucerească. Îi va fi de mare folos și temeinica pregătire profesională, experiența dobândită prin exercitarea profesiunii, îndemânarea, aptitudinile, dar și calitățile sale de intelectual și de om al legii.
Ca funcționar excelent și intelectual bine format, dovedind o ținută morală corectă, competentă, o conduită aleasă, va influența în bine atitudinea publicului față de autoritate, creșterea respectului general al comunității față de sine și față de profesiunea sa.
CAPITOLUL 4
RETORICA ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
4.1. Retorica (vorbirea)
Oamenii comunică între ei atât în scris, cât și pe cale orală, folosind în acest scop cuvinte, propoziții și fraze exprimate în armonie cu modul de a vorbi ^fiecare profesiune presupune existența unui mod particular de vehiculare a ideilor, a gândurilor). La fel ca și în scriere, prin vorbire exprimăm gândurile, ideile, sentimentele, atitudinile, ceea ce dă un contur aparte mesajului informațional, stărilor emoționale pe care le transmit. A vorbi corect elegant, cursiv, expresiv, este o artă, dar și o știința. Cu arta și știința vorbirii frumoase se ocupă retorica (arta de a vorbi frumos, arta de a convinge pe auditor de justețea ideilor expuse printr-o argumentație bogată, riguroasă, pusă în valoare de un stil ales).
Calitatea de a ne exprima cu convingere, cu claritate, cu eleganță, corectitudine și totodată într-un limbaj ales, a devenit o normă de politețe, o îndatorire socială în orice situație sau ipostază ne-am afla.
Vorbirea nearmonioasă, dezordonată, gângăveala, construcția vicioasă a frazei, articularea defectuoasă a cuvintelor, lipsa de expresivitate, neorânduiala frazelor etc. trădează lipsa de cultură sau un nivel sărac al acesteia. Pentru funcționarul public, ca și pentru cei din alte profesiuni apropiate, retorica nu este doar o artă de a vorbi frumos, ci și o obligație profesională și morală de strictă utilitate în relațiile cu publicul. A vorbi bine, frumos, convingător, presupune a-ți cultiva talentul de a intra în relații civilizate cu oamenii, de a purta un dialog plăcut, interesant și util cu fiecare din cei ce se adresează administrației, solicitând serviciile sale. Se știe că a vorbi frumos și bine nu este doar o haină de sărbătoare purtată la diferite ocazii, ci este una din datoriile sale, unul din mijloacele prin care își face serviciul către publicul cu care vine în contact, unul din acele instrumente prin care se face plăcut și agreat în colectivul de muncă, în familie, în orice grup social în care se poate afla.
Una din cerințe este ca ideile expuse în dialogul purtat cu publicul să nu fie rupte de ceea ce îl interesează pe solicitant, de preocupările cotidiene ale acestuia. în dialogul cu publicul, mai ales când relația s-a născut la inițiativa instituției, are importanță deosebită nu numai subiectul abordat, ci și maniera de a discuta, de a-1 interesa și coopta pe partener și calitatea limbajului folosit. Vorbirea trebuie să fie agreabilă, să nu obosească, să influențeze la deschideri și comunicări fără bariere, care să vizeze un spectru larg al intereselor instituției.
În vorbirea sa, funcționarul public trebuie să fie limpede, să folosească expresii adecvate, să fie natural, să evite ambiguitățile (cu excepția cazului când ambiguitatea este un mijloc de aflare a adevărului).
4.1.1. Recomandări utile pentru un bun vorbitor
Evitați să arătați prea multă încredere în dumneavoastră de la început, pentru a nu apărea arogant. Este bine să păreți modest, sincer, cu probitate în fața auditorilor.
Pe parcurs luați o atitudine mai fermă, pentru a vă defini poziția față de auditoriu.
Aveți libertatea de invenție și obligația adaptării vorbirii la situații diferite, la reacția publicului.
Folosiți principiile și regulile logicii, ale judecății limpezi, ale gândirii corecte, ale raționamentului.
Faceți demonstrațiile convingător, susținându-vă ideile cu fapte și argumente.
Respingeți elegant, dar cu vigoare, ideile de neacceptat, evitând o argumentare care ar putea fi folosită de adversar.
Faceți aluzii subtile, care completează discret argumentația logică, dar au și caracter de premeditare; menționați un fapt dând impresia că acest lucru este făcut în treacăt, dar în realitate subliniindu-1 în mod aparte.
Când este cazul, folosiți revenirea deliberată la o idee, un fapt, un argument, dând aparența unei simple erori de expresie.
Fiți concis în recapitularea problemelor, ferm în afirmații, patetic, pentru a deveni convingător în mod afectiv la ceea ce spuneți, pentru a-i conferi dinamism și credibilitate.
Ajutați-vă pe parcursul vorbirii de gesturi, mișcări, atitudini adecvate pentru a mări puterea de a convinge.
4.2. Stilul vorbirii
Noțiunea de „stil" a apărut în strânsă legătură cu cea de „retorică". Ea reflectă și se referă la modul specific de exprimare, de vorbire al cuiva dintr-un anumit domeniu de activitate în scopul comunicării cu semenii săi, talentul, arta de a exprima ideile și sentimentele într-o formă aleasă, personală. Funcționarul public va avea întotdeauna un fond de idei pentru fiecare subiect (problemă), pe care o va aborda în dialogul cu publicul, asigurarea succesului purtând nota sa personală, în stilul propriu de exprimare.
Principiile și calitățile stilului
Stilul vorbirii este propriu personalității fiecărui individ; el nu este un dat, ci se formează. Pentru a avea un stil corect, elegant, frumos, se impune cunoașterea și respectarea principiilor și calităților sale. Acestea sunt:
Corectitudinea stilului, care vizează următoarele cerințe:
alegerea termenilor, a cuvintelor potrivite în raport cu ideile pe care vrem să le comunicăm;
evitarea greșelilor de pronunțare care, fie că nu lasă o impresie plăcută, fie că dau naștere la discuții, comentarii ce pot afecta prestigiul instituției și al funcționarului public;
respectarea regulilor gramaticale privind acordul subiectului cu predicatul.
Claritatea stilului exprimă dorința ca ideile să fie corect gândite, clar expuse limpezi în conținutul lor, clar formulate, iar cuvintele să fie distinct și corect pronunțate. Ceea ce spunem să fie pe deplin lămuritor pentru cei care ni se adresează cu o solicitare, ori pe care noi îi abordăm.
Frumusețea stilului este un rezultat al corectitudinii și clarității acestuia, fiind dată de armonia gândirii, cuvintelor și expresiilor folositele.
Ritmicitatea (cadența) stilului este o rezultantă a cadențelor organice, fiziologice ale individului, fiecare având un ritm personal de comportare, de a gândi, de a vorbi, de a scrie, de a acționa.
Muzicalitatea vorbirii este esențială, stilul de vorbire adaptându-se subiectului abordat, ritmului, realității de gândire.
Universalitatea este o calitate a stilului prin care o comunicare verbală trebuie să fie o expresie a realității vieții și a lumii înconjurătoare.
Simplitatea este o calitate a stilului de a comunica în mod firesc, natural, simplu, fluxul de gânduri, idei, informații și sentimente.
Exactitatea de sens a cuvintelor și redarea fidelă a gândurilor, ideilor, stărilor afective, nu pot lipsi dintre cerințele unui stil căutat, plăcut, apreciat.
4.2.1. Greșeli ce se pot comite în raport cu principiile și calitatea stilului
Banalitatea verbală (ponciful verbal), adică vorbirea lipsită de expresivitate de inventivitate, de originalitate, prin care se reiau chestiuni spuse de alții.
Barbarismele sunt termeni sau expresii împrumutate, de regulă dintr-o limbă străină, care sunt folosite incorect de cel care vorbește.
Salocismele sunt expresii sintactice care evidențiază că vorbitorul nu cunoaște gramatica limbii române.
Excesul de neologisme.
Arhaismele și provincialismele folosite excesiv, depășind măsura și bunul gust, stârnesc ilaritate și afectează seriozitatea exprimării.
Purismul excesiv reprezintă tendința de a scoate din vocabular toate cuvintele de origine străină.
Sinonimele (cuvinte cu aceleași înțelesuri) nu trebuie folosite în aceeași frază.
Pleonasmele sunt cuvinte care repetă aceeași idee și sunt folosite în aceeași frază.
Parafonia este dispunerea normală a cuvintelor în aceeași propoziție, dar care poate da involuntar un sens neașteptat, și chiar obscen. Exemplu: „Du-te iară-n curte-n fund."
Manierismul este stilul de a vorbi cu alambicări forțate, prin care expresiile devin fără sens în speranța de a obține originalitate.
Construcția vicioasă a frazei, semn al dezordinii în gândire, al lipsei de rigoare intelectuală.
Cacofonia constă într-o alăturare neplăcută de sunete sau cuvinte, care reflectă discordanța muzicală a vorbirii.
4.2.2. Conversația. Reguli de bază ale conversației politicoase
Conversația ocupă cea mai mare întindere din vorbirea funcționarului public în relațiile sale cu publicul. Redăm sintetic principalele reguli ale unei conversații politicoase:
Să fii temperat, regula ce se impune întotdeauna, dar mai ales când discuția se poartă cu persoane despre care știm prea puțin sau aproape nimic.
Fii mai întâi un bun ascultător al spuselor celor din jur și apoi să iei cuvântul (să-ți spui părerea, opinia, ideea).
Formulează corect propozițiile și frazele, pronunțându-le clar, pe firul gândirii logice. Să nu întreci măsura. Oprește-te la timp și nu monopoliza discuția, chiar dacă ai talent de povestitor. Dacă nu cunoști pronunția corectă sau sensul unui cuvânt, nu-1 folosi. Eivită să începi majoritatea frazelor cu „au", „am" etc.
Controlează-ți vocea, căci „tonul face conversația”, nu vorbi zgomotos, nicicând și niciunde, dar mai ales într-o societate pretențioasă.
Vorbește cu tact, firesc, într-un ritm plăcut. Vorbirea rapidă, trăncăneala, repetarea monotonă a aceleiași idei, fie ea chiar genială, va afecta conversația si va avea rezultate de nedorit.
Nu trageți concluzii după fiecare afirmație a interlocutorului, nu întrerupeți pe vorbitor, chiar dacă aveți dreptate, pentru că faceți o impresie penibilă.
Dacă partenerul de dialog (adversarul) a avut mai multe argumente, a fost mai documentat și te-a învins prin cuvinte, nu-l părăsi cu un aer jignit, ci întrerupe politicos discuția sau schimbă cu abilitate subiectul.
În exprimarea ideilor, folosește în mod predominant limbajul. Acțiunile care completează vorbirea (mimica, gesturile, atitudinile) sunt utile la momentul potrivit și nu în exces.
S-ar putea ca, în timpul discuției, să devii ținta unor ironii amicale. Să nu te complaci în această situație. încearcă să schimbi cu abilitate firul discuției sau să răspunzi cu o glumă, dar fără răutate.
Evită ticurile verbale de tipul: „desigur", „exclus", „absolut", „foarte adevărat" care dovedesc lipsa de finețe și de atenție față de interlocutor.
Este cu totul nepermis a face glume pe seama infirmității sau slăbiciunilor, pasiunilor unei persoane prezente.
4.3. Gestica
Politețea, buna educație a omului care vorbește, se manifestă și în felul cum o face ca ținută ori în expresia sa corporală.
În strânsă unire cu retorica, s-a răspândit și termenul de „gestică". La modul general, această noțiune reflectă ansamblul de gesturi folosite de cineva, cu care însoțește vorbirea sa, într-o anume stare sau situație. A gesticula are sensul de a mișca mâinile în timpul vorbirii sau pentru a exprima ceva fără a utiliza cuvinte, în fiecare gest, descifrându-se o multitudine de semnificații.
Interpretarea lui de către public stă sub semnul incertitudinii și de aici riscăm ca un gând bun, o idee corectă, o intenție din cele mai tolerante, însoțite de o mimică sau de un gest de dezacord cu ceea ce dorim să comunicăm să fie viciate, fără voia noastră, de o interpretare eronată, tocmai din cauza neconcordanței gestului cu fondul ideatic.
Este și mai dăunător unei atmosfere în relațiile cu publicul situația când, în mod voit, nu este armonie între vorbirea funcționarului public și gesturile sale.
Funcționarul public trebuie să știe să dea limbajului său calitatea de instrument al apropierii față de oameni, prin dicție, prin gestică, prin mișcări firești, potrivit ideilor și sentimentelor pe care vrea să le comunice.
Pronunțarea corectă și gestica adecvată îi vor fi de mare folos în cucerirea respectului publicului pentru sine și instituția din care face parte, pentru rezolvarea diferitelor situații în care s-ar putea afla.
O cerință stringentă pentru prestigiul acestuia, pentru munca sa, este deci si aceea privind o gestică a mâinilor și o mimică adecvată, evitarea excesului de limbaj și de gestică în dialog cu publicul. El se poate impune prin seriozitate și profunzimea ideilor, prin atitudinea lui temperată, prin eleganța și finețea naturală a stilului său.
Pregătirea profesională, conduita ireproșabilă, stilul vorbirii, sunt cerințe de care trebuie să țină seama toți funcționarii publici, pentru a se putea bucura de respectul oamenilor, de sine și de munca lor.
4.4. Întocmirea și realizarea discursului
4.4.1. Noțiunea de discurs
Țelul oratorului este să convingă, să obțină adeziunea celor ce-l ascultă. Această artă și știință în același timp, de a convinge prin discurs, este veche ca însuși cuvântul.
Retorica este îmbinarea artei construcției discursului cu teoria despre discurs. Ea se înregistrează din cele mai vechi timpuri, prin existența unor discursuri rostite cu ocazia unor întruniri publice ale marilor conducători sau ale războinicilor lumii antice.
Ca știință, se afirmă în epoca clasică a Greciei antice, o dată cu valul de procese ce au fost declanșate de căderea tiranilor din cetățile grecești Sicilia și Siracuza.
Retorica sau arta discursului a avut un destin pe care îl putem caracteriza drept miraculos.
Impunătoare și înfloritoare în antichitatea greacă și romană, disprețuită și gâtuita multe secole de-a rândul, renăscută timid în secolul al XVIII-lea, de abia „ținându-și răsuflarea" la începutul secolului al XX-lea, a fost descoperită și reabilitată în zilele noastre. Pentru că azi, ca și acum 2000 de ani, rostul discursului, cum spunea cel mai mare orator al antichității, Cicero, este să convingă, să placă și să emoționeze.
Fiecare individ are capacitatea înnăscută de a folosi diverse limbaje pentru a comunica. De aceea, pentru a atinge nivelul de competență necesar, el trebuie să-și însușească anumite deprinderi, comportamente și tehnici specifice, care pot fi învățate, practicate, evaluate și perfecționate.
Formarea sau perfecționarea deprinderilor îndeamnă la determinarea sensului și sentimentelor conținute în mesaje, a asculta, a vorbi convingător, a utiliza feed-back-ul, înțelege sentimentele celorlalți față de mesaj și a face prezentări persuasive în fața unui auditoriu.
În vederea formării deprinderilor, trebuie parcurse următoarele etape:
Asimilarea de cunoștințe fondate științific privind principiile, conceptele și regulile care guvernează arta vorbirii.
Analiza normelor și principiilor comportamentului uman.
Efectuarea de exerciții prin simulări și interpretări de rol, care asigură practicarea celor învățate și primirea imediată de feed-back în legătură cu performanța, din partea consultantului specialist.
Transferul cunoștințelor obținute în viața reală. Succesul acestei aplicații trebuie evaluat imediat și învățat din concluzii.
Așadar, individul trebuie să-și formeze sau să-și perfecționeze anumite deprinderi specifice de comunicator. Pentru aceasta, este necesară dorința de a o face, bazată pe convingerea necesității competenței în comunicare și pe depunerea unui efort conștient de autocunoaștere, de analizare și înțelegere a relației de comunicare, de învățare și de practicare.
În concluzie, apreciem că discursul este conținutul mesajului pe care o persoană îl transmite după ce acesta a fost prelucrat, în vederea stimulării și declanșării unor anumite emoții, gânduri sau raționamente în mintea sau inima publicului.
4.4.2. Conținutul discursului
În lucrarea „Phaidros", Platon arată care sunt părțile componente ale discursului: preambulul; expozeul; mărturii; indicații; probabilități; recapitulare.
Fiecare dintre noi suntem vorbitori, ascultători, scriitori, cititori. Noi nu putem sa nu comunicăm. Atunci când comunicăm avem ca scop determinarea unei acțiuni din partea celui care citește sau ascultă.
Pentru aceasta trebuie să parcurgem șase etape. Ele nu sunt folosite totdeauna în ordinea expusă, însă este bine să nu se renunțe la nici una:
• analiza scopului propus prin expunere și a auditoriului;
• documentarea;
• susținerea propriilor idei și teze cu argumente irefutabile;
• organizarea comunicării în cea mai bună variantă;
• elaborarea discursului și editarea lui;
• lupta pentru obținerea feed-back-ului.
Pentru a avea succesul scontat de autor, înainte de realizarea discursului trebuie să găsim răspunsurile la următoarele întrebări:
• care este obiectivul?
• cine este auditoriul?
• este necesară comunicarea cu adevărat?
Dacă nevoia de comunicare este o necesitate pentru a pune procesul în mișcare, primul pas este acela de a analiza obiectivul. Toate discursurile trebuie să răspundă la trei mari obiective generale: a direcționa, a informa (sau a întreba) și a convinge.
Perspectiva unor discursuri dă dureri de cap tuturor, mai puțin oratorilor experimentați. Vorbitul reprezintă o îndemânare (pricepere) și din această cauză puțini vor deveni mari oratori.
Poate că cel mai important lucru de avut în vedere înaintea oricărei prezentări este acesta: „dacă eșuezi în pregătire, pregătește-te să eșuezi". Improvizația la o prezentare serioasă nu poate fi lăsată la mâna muzelor care, capricioase cum sunt, este posibil să ne părăsească chiar în cursul prezentării.
Atunci când pornim pregătirea pentru un discurs este bine să avem în vedere și câteva recomandări:
în primul rând, trebuie să ne familiarizăm în detaliu cu obiectul prezentării, pentru a nu pierde din atenție anumite aspecte de detaliu.
în al doilea rând, este bine să cunoaștem și părțile bune și pe cele mai puțin bune ale discursului.
în al treilea rând, este importantă aflarea detaliilor privind publicul căruia îi facem prezentarea.
Structura unui discurs este, în linii mari, următoarea:
a) Schema logică a prezentării presupune: stabilirea ideilor cheie, stabilirea relațiilor dintre acestea.
b) Forma prezentării poate fi: relaxată, academică.
Nu alegeți o formă „tehnicistă" pentru un public prea puțin avizat.
c) Recepția.
Dacă traseul logic este prea lung, repetarea din timp în timp a ideilor expuse și a concluziilor trase este obligatorie.
d) Abordarea punctelor slabe presupune alegerea a două strategii:
Ori eludați aceste puncte și vă pregătiți să răspundeți întrebărilor;
Ori atacați chiar dumneavoastră punctele slabe și le răspundeți convingător.
e) Tipul de prezentare:
Este preferabil să alegeți prezentarea liberă (fără a citi), pentru că este mai dinamică și va permite un dialog real cu auditoriul;
Dacă nu vă puteți concentra, pentru a nu pierde elementele importante puteți să vă structurați ideile discursului pe mici bucățele de hârtie.
f) Folosiți suporturi vizuale:
Folii pentru retroproiector: diapozitive, grafice, tabele, film.
g) Verificați, înainte de prezentare, ca toate elementele vizuale de ajutor să funcționeze.
De cele mai multe ori, în cadrul prezentărilor, verificarea aparatelor generează momente penibile, de aceea este important să vă asigurați că ele sunt un sprijin, nu o piedică, pentru cursivitatea discursului.
h) Încadrați-vă în timpul prescris.
De obicei prezentările (discursurile) nu trebuie să fie mai mari de 15-20 de minute. Dacă subiectul este mai amplu tratați temele cheie, dezvoltați chestiunile esențiale aparte și lăsați deschise temele pentru întrebările ce urmează prezentării.
Câteva îndrumări privind modul de realizare a discursului
Lăsați descoperit traseul logic în sfera pe care o stăpâniți cel mai bine. întrebările vor fi cu siguranță axate pe acest subiect și vă vor da ocazia să faceți o expunere detaliată și convingătoare.
Pregătiți pentru prima parte a prezentării (primele 5 minute) un calambur, un joc de cuvinte, o mică autoironie care va relaxa auditoriul. Nu glumiți însă excesiv. Pregătiți-vă spontaneitatea.
Atenție la tonul vocii: el nu trebuie să fie monoton. Atunci când vreți să susțineți ceva în mod special, puteți să ridicați tonul sau să remarcați printr-un gest (ridicați un deget, punctați cu degetul arătător în aer etc.). Nu gesticulați excesiv.
Găsiți-vă o poziție comodă de prezentare.
Repetați înainte gesturile de indicare pe hărți, tabele etc., astfel încât ele să se integreze firesc mișcărilor dumneavoastră.
În această etapă se poate dovedi extrem de importantă capacitatea dumneavoastră de a pregăti și susține un „discurs bun".
În fine, putem aprecia că un discurs poate avea următorul conținut:
Introducere
În această secțiune a discursului, vorbitorul va urmări trei obiective generale:
1. Captarea atenției auditoriului. Aceasta se poate realiza prin:
referirea la importanța subiectului (avertizarea auditoriului asupra faptului că ceea ce urmează este interesant sau este important pentru ei ori este ceea ce ei își doresc);
formarea unei întrebări retorice (întrebare), care să-i stimuleze pe auditori să reflecteze asupra subiectului, și la care să nu se poată răspunde printr-un simplu „da" sau „nu";
formarea unei fraze de început care să atragă atenția auditoriului (evitând extremele sau dramatismul excesiv);
utilizarea unui citat sugestiv, care este familiar auditoriului și îi inspiră respect;
utilizarea unei anecdote sau a unei caricaturi în legătură cu logica subiectului (dar să nu lezeze gustul auditoriului);
utilizarea unor materiale ilustrative (scheme, grafice, fotografii etc.) care pot stimula interesul auditoriului.
2. Comunicarea temei. Se comunică tema discursului, cât mai concis și utilizând un limbaj accesibil auditoriului, astfel încât să poată fi reținută cu ușurință.
3. Motivarea temei. Se prezintă rațiunile pentru care s-a considerat necesară alegerea temei respective. Prin motivare, se caută câștigarea sentimentelor, emoțiilor și dorințelor auditoriului, precum și fixarea suplimentară a ascultărilor asupra temei.
Cuprins:
Pentru cuprinsul discursului se stabilesc 2-3 idei principale (mesaje), care dezvoltă tema aleasă. Aceste idei trebuie formulate concis și accesibil. Ele sunt dezvoltate prin folosirea următorului material ajutător:
explicații constând din expuneri simple, concise. Acestea nu trebuie să fie prea lungi sau prea abstracte pentru auditoriu;
analogii sau comparații; similitudini între un lucru deja cunoscut și un altul necunoscut;
ilustrații constând în exemple detaliate în sprijinul unei idei. Ideile principale pot fi selecționate și aranjate în câteva moduri:
în ordine cronologică; această aranjare poate fi utilizată în orice discurs, indiferent de subiectul său;
de la cauză la efect: se utilizează în cazul evenimentelor legate prin relații cauzale;
de la problemă la soluție; este o metodă inductivă, în care se pornește de la o problemă particulară și se ajunge la o soluție generală;
în ordine logică: se formulează ideea, apoi se probează. Este o metodă deductivă, în care se pleacă de la formulare generală către o aplicație particulară.
Încheiere
Un discurs bine organizat și prezentat poate fi compromis printr-o încheiere necorespunzătoare. De aceea, pentru a menține și întări efectul introducerii și cuprinsului, vorbitorul trebuie să urmărească, în încheiere, trei aspecte importante:
reamintirea ideilor principale. Se repetă cele două, trei idei principale ale cuprinsului, în ordinea în care au fost ele analizate;
reamintirea motivației. încheierea trebuie să accentueze, din nou, scopurile urmărite de vorbitor, prin alegerea și prezentarea subiectului expus;
o concluzie sintetică. Aceasta trebuie să sublinieze viguros mesajul de transmis. Concluzia poate face legătura cu momentul de captare a atenției din introducere, dând astfel discursului un aspect circular.
4.4.3. Metode de întocmire a discursului
Chiar dacă discursurile sunt diferite ca stil și conținut, întocmirea lor trebuie să se facă adecvat. Cei care întocmesc discursul ar trebui să se poată baza pe presupunerea că participanții se vor pregăti corespunzător, cel puțin pentru aria lor de responsabilitate, și vor avea la îndemână datele necesare. În domeniul întocmirii discursurilor, există două curente:
1) Spune ce ai de spus, spune ce ai spus și spune din nou;
2) Afirmă, arată punctele negative și demonstrează-le, arată punctele pozitive, reformulează propunerea.
Orice act de comunicare are cel puțin două feluri de auditoriu: unul aflat la sfârșitul emiterii și unul la sfârșitul recepției comunicării. Dar cum poate cel care face comunicarea să fie receptat? Numai rareori noi acționăm unilateral.
Analizând un auditoriu la sfârșitul emiterii, se cer răspunsuri la întrebările:
• promit eu ceva auditoriului?
• ceea ce afirm este în concordanță cu orientarea politică sau cu filosofia curentă?
• poate fi cineva deranjat de ceea ce plănuiesc să spun?
Putem obține răspunsuri la aceste probleme, punând o serie de întrebări specifice persoanei care va prezenta discursul:
• care sunt punctele de vedere asupra problemei?
• care îi este stilul? Rezervat? Umorist? Subtil? Candid? înșelător? își asumă riscul?
• cum vorbește persoana?
Cicero afirma despre orator: „unui orator trebuie să-i pretindem ascuțimea de minte a logicianului, cugetarea filosofului, exprimare aproape ca a poetului, memoria jurist-consultului, vocea tragedianului și, ai zice, gesturile unui actor celebru. De aceea nu se poate găsi nimic mai rar pe lume ca un orator desăvârșit. „Talentul, spunea el, este condiția esențială pentru ca o persoană să ajungă orator; la aceasta trebuie să se adauge o cultură cât mai vastă."
Ne confruntăm cu o serie de întrebări și dacă analizăm auditoriul care recepționează.
• Cum ne așteptăm ca el să reacționeze la această comunicare?
• Cu ce auditoriu avem de-a face? Receptiv? Cald? Ostil?
• Cât de mult este familiarizat cu subiectul?
• Ce ton ar fi mai nimerit? Cald? Sobru?
Analiza perceperii scopului și auditoriului este un prim pas în atragerea de partea noastră a ascultătorului.
Freud considera că „a te autocunoaște, a fi complet onest cu tine însuți, constituie un efort uman deosebit, deoarece această onestitate cu mine reclamă căutarea, descoperirea și acceptarea de informații despre sine și o dorință de autoperfecționare".
În pregătirea unui discurs, trebuie să aflăm:
• Care va fi audiența;
• Ce așteaptă aceasta să audă de la noi;
• Unde va avea loc prezentarea;
• Când va avea loc prezentarea.
Majoritatea oamenilor pot ține discursuri dacă se pregătesc. Există un număr de lucruri pe care e important să le facem:
1) Cunoașteți-vă subiectul.
2) Pregătiți-vă subiectul.
3) Verificați ilustrațiile.
4) Vizitați sala, dacă este posibil.
5) Verificați echipamentul.
6) Exersați folosirea echipamentului.
7) Îmbrăcați-vă adecvat.
8) Exersați-vă discursul.
Câteva recomandări pentru orator
Cunoașteți-vă subiectul. Dacă nu știți suficiente lucruri, veți avea emoții și audiența va simți. Pregătiți-vă bine înainte.
Adaptați-vă auditoriului. Nu folosiți termeni tehnici în fața unui public obișnuit sau termeni generali în fața unui public de experți.
Vorbiți clar. „Vorbiți pentru ceasul de pe peretele din fundul sălii."
Faceți glume. Nu trebuie să fie complicate și pot fi chiar autoironice. Nu este bine să fie ofensive. Oamenilor le plac vorbitorii cu umor.
Folosiți ilustrații transparente pentru retroproiector și proiecții de filme, dacă este posibil. Astfel, vă va fi ușor să vă amintiți ce aveți de spus și veți trezi interesul audienței. Pregătiți-vă acasă, vorbind în timp ce proiectați materialul și asigurați-vă că stăpâniți aspectele tehnice.
Nu beți prea mult înainte de a vorbi, dar un pahar cu alcool vă relaxează.
Dacă cei din public vor să pună întrebări, spuneți-le să le pună la sfârșit. Răspundeți cinstit – dacă nu știți, recunoașteți.
Trebuie să ținem cont de câteva aspecte ale limbajului: claritate, o bună gramatică, onestitate, un limbaj acceptabil, sinceritate, entuziasm.
Pentru a vorbi cu talent este necesar să aflați întâi care va fi audiența și să hotărâți ce vreți să spuneți. Amândouă aceste lucruri sunt vitale. Ideal, desigur, ar fi să exersați discursul chiar în sala în care va avea loc evenimentul, în fața oglinzii, a partenerului, a casetofonului. Cu cât exersați mai mult, cu atât veți avea mai multă încredere în forțele proprii. Dacă aveți prea multe emoții soluția este să citiți discursul cuvânt cu cuvânt. Din păcate, riscați să păreți artificial și pompos. Oricum, e unica soluție dacă nu puteți să vă descurcați altfel. Cel mai bine ar fi să scrieți numai titlurile și subtitlurile pe bucăți de hârtie sau carton și să le așezați în ordine. E desigur, de ajuns să aruncați o privire la titluri și veți avea suficiente informații pentru a continua să vorbiți.
Înainte de a începe, respirați adânc pentru a vă calma. Toată lumea are emoții, emoțiile mobilizează. Dacă sunteți prea blazat, auditoriul se va plictisi. Publicul speră și dorește ca expunerea să fie interesantă și ca vorbitorul să prezinte cum trebuie informațiile. Publicul dorește să faceți o figură bună.
Începeți prin a familiariza publicul cu „regulile jocului". Demarați discursul cu o glumă, dacă se poate. Nu trebuie să fie o glumă complicată și în nici un caz nepoliticoasă. Glumiți pe seama dumneavoastră sau a muncii dumneavoastră. Acest lucru va sparge gheața, iar publicul va deveni mai relaxat și mai receptiv fată de dumneavoastră. Nu exagerați cu umorul, dar folosiți-l ori de câte ori puteți. Fiți încrezător în dumneavoastră înșivă și vorbiți clar. Nu evitați să vă mișcați mâinile dar nici nu le fluturați tot timpul în fața auditoriului. Dacă stați cu mâinile pe lângă corp veți părea artificial, dar și dacă vă mișcați tot timpul veți distrage atenția celorlalți. Cel mai bine este să faceți unele mișcări ocazionale. în cazul în care ați prevăzut timp pentru întrebări, precizați de la început cum veți proceda. Dacă nu vi se pun întrebări, fapt întotdeauna stânjenitor, puneți chiar dumneavoastră înșivă una sau două întrebări. Puteți spune ceva de genul „în timp ce dumneavoastră vă gândiți ce să întrebați, poate ați dori să știți…" și puneți întrebarea respectivă. Chiar dacă nu veți fi întrebat nimic după aceea, măcar ați reușit să umpleți golul. Încheiați cu mulțumiri și acceptați aplauzele.
Păstrați întotdeauna o copie a discursului și a ilustrațiilor, ca să le puteți utiliza din nou, într-o altă ocazie sau pentru uz personal.
În întocmirea și prezentarea unui discurs, trebuie să ținem seama și de comunicarea verbală.
Cum folosiți inflexiunile vocii pentru a transmite ideile sau informațiile? Controlați frecvența, volumul, nivelul și pauzele în vorbire? Folosiți vocea în așa fel încât să creați interes.
Nu se poate vorbi de o frecvență standard valabilă pentru orice cuvântare. Dacă vorbiți prea repede, cuvântul va fi neinteligibil, dar dacă vorbiți prea încet, va avea de suferit semnificația. Dacă nu variați semnificația, puteți pierde atenția auditoriului. O frecvență mai mare denotă emoție sau o acțiune rapidă neașteptată, iar o frecvență mai joasă denotă calm sau oboseală. Folosiți acea frecvență ce conferă măreție prezentării pe care o faceți.
Volumul este o altă tehnică verbală care poate da măreție cuvântării dumneavoastră. Dacă este posibil, cercetați în prealabil sala, camera unde veți vorbi. Fixați-vă volumul. Când sala va fi plină, va trebui să vorbiți tare pentru că mulțimea va absorbi sunetul. Schimbați volumul pentru a sublinia o idee. Un volum mai slab este, adesea, modul cel mai eficient de a obține efectul dorit.
Pentru a folosi tonul eficient, ar trebui să dovediți calități de cântăreț. Tonul poate fi superior și inferior pe scala vocii. Folosiți un ton convenabil, apoi micșo-rați-1 și măriți-1 pentru a obține efectul scontat. Într-o frază, puteți folosi o inflexiune crescândă (de la minim la maxim) spre a exprima o doză de siguranță și o inflexiune descrescândă pentru nesiguranță. Alternarea tonurilor evită monotonia și direcționează atenția ascultătorului.
Pauza vă dă dreptul să vă reglați respirația, iar auditoriului – timp să culeagă ideile. Nu vă grăbiți niciodată în cuvântul dumneavoastră, faceți pauze, astfel încât auditoriul să „vă digere" spusele. Pauzele din vorbire au același rol ca punctuația în scriere. Oricum, nu întrerupeți foarte des cu pauze și nu divizați discursul.
Articulația și pronunția trebuie să le luați în considerare în expunerea dumneavoastră. Ambele indică comanda orală pe care o dați limbii. Articularea este arta de a vorbi inteligibil și a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinții și limba. Ascultați-vă vorbind și faceți-vă cuvintele distincte și inteligibile. Desigur, puteți articula cum trebuie un cuvânt, dar să nu scăpați din vedere pronunția sa.
Lungimea expunerii este un element crucial. De fapt, prezentarea și organizarea comunicării verbale se bazează pe formula: „fii scurt și concis". Cunoașteți înainte ceea ce aveți de spus și după aceea, pur și simplu, spuneți.
Suntem, probabil, cei mai îndreptățiți să ne apreciem discursurile. Dacă se poate, verificați-vă discursul în fața unui ascultător critic. O bandă de magnetofon și o oglindă vă pot fi de mare ajutor.
Unele aspecte privind comunicarea neverbală
Sindromul păunelor transpirate. Totdeauna trebuie să fiți pregătit să depășiți teama de scenă. Puteți începe o dată cu primul discurs. Studiați „la rece" primele paragrafe din lucrare. De regulă, este vorba de introducere și trecerea către primul punct principal.
Asta vă ajută foarte mult să treceți de primul și cel mai dificil minut. Puneți-vă în gând să începeți prin a vorbi cu voce tare, sigură, foarte încrezător. Trageți aer adânc în piept și cercetați auditoriul. Nu plictisiți asistența cu introducerea, lăsați-o să audă punctele principale. Folosiți gesturi naturale. Stabiliți un contact vizual cu auditoriul și urmăriți reacția. Urmărind reacția vă veți muta atenția de la propria persoană la auditoriu acolo unde, de fapt, ea nu trebuie să fie. Toți ne lovim de această spaimă a scenei. Unii devin puțin nervoși, alții au probleme de ordin fizic. În orice caz, nu vă scuzați.
Un alt moment important este apariția în public. Ținuta trebuie pusă la punct, pentru a nu crea impresii negative înainte de a începe să vorbiți. Se formează deja o impresie despre dumneavoastră, ca vorbitor. Fiți vioi și activ, dar nu artificial. Nu vă aplecați deasupra pupitrului, nu vă întoarceți, nu vă balansați înainte, înapoi sau lateral. Nu vă lăsați greutatea alternativ, pe câte unul din picioare.
O apariție corespunzătoare oferă încredere și reduce teama de scenă.
Trebuie să stabiliți un contact vizual cu auditoriul, imediat. Faceți publicul să simtă că îl priviți și îi vorbiți; nu îl fixați cu privirea, dar, cel puțin, priviți-l uneori. Este cea mai bună metodă de a obține feed-back-ul auditoriului și de a reține atenția. Nu-1 puteți trezi, dacă nu știți că a adormit.
Folosiți expresia feței, dar nu exagerați. Comportați-vă de parcă ați fi implicat într-o discuție. Nu va trebui să zâmbiți sau să vă mirați în continuu, ci atât cât este necesar.
Gesturile reprezintă o altă formă a comunicării neverbale. Nu este nimic magic m lucrul cu mâinile. Dacă le folosiți, faceți-o natural.
Folosiți ajutoarele vizuale pentru a vă face înțeles. Oricum, atunci când se adaugă elemente de vizualizare, se reține aproximativ 65%. Folosiți-le însă cu prudentă. Folosirea mijloacelor vizuale:
nu stați între auditoriu și mijlocul vizual; asigurați-vă că toți îl pot vedea;
nu vorbiți cu fața către planșe; priviți și vorbiți spre cei care vă ascultă;
nu folosiți o planșă până când discursul nu permite acest lucru;
asigurați-vă că mijlocul vizual este clar, simplu și poate fi observat (citit);
să aveți puse în ordine mijloacele vizuale;
dacă folosiți proiecția, rugați pe cineva să manipuleze aparatul;
nu le folosiți exagerat;
verificați scrierea și punctuația;
nu citiți tot textul de la planșe. Plictisiți auditoriul.
Să intuim care ar putea fi atitudinea ascultătorilor. Majoritatea celor din public vor fi de partea dumneavoastră dacă veți avea parte, ocazional, de persoane care vă întrerup și sunt încântate dacă reușesc să vă supere sau să vă umilească.
Cei care întrerup tot timpul nu sunt iubiți de public. E de ajuns să-i puneți la punct: „aveți dreptul la propria opinie, dar restul publicului vrea să audă ceea ce am spus". Nu este drept față de ceilalți să permiteți întreruperi constante. Cei care fac pe deștepții sunt mai dificili. Aceștia așteaptă, de obicei, momentul ca să pună o întrebare, care este de fapt un pretext pentru a ține un lung discurs despre propria părere. învățați să detectați aceste persoane de la început. Opriți-le ferm după câteva minute, înainte ca publicul să se plictisească. „Vă rog să vă opriți aici pentru că vreau să răspund la întrebarea pe care mi-ați pus-o". Dacă simțiți în timpul expunerii că publicul se plictisește, atunci trebuie să faceți ceva pentru a-1 trezi din somn. Dacă nu vă vine în cap nici o glumă sau lucru interesant, schimbați-vă tonul vocii sau folosiți mai multe ilustrații. S-ar putea să nu fie vina dumneavoastră. Țineți-vă discursul, scurtați-1 cât mai mult posibil și luați-o ca pe o lecție.
Un auditoriu vioi poate fi un avantaj sau un dezavantaj.
Este un dezavantaj dacă sunteți întrerupt sau hărțuit tot timpul. Dacă toți cei din public sunt împotriva dumneavoastră, bravați tot timpul. Bravați dacă puteți, atât de dragul mândriei personale, cât și pentru că un asemenea comportament din partea publicului nu trebuie tolerat. Desigur, dacă provocați deliberat auditoriul cu declarații controversate, atunci trebuie să fiți pregătiți pentru astfel de reacții.
Un auditoriu vioi este un avantaj, dacă manifestă entuziasm față de ceea ce spuneți.
Această senzație vă va încuraja și susține, va îmbunătăți felul în care prezentați informațiile, pentru că va spori entuziasmul propriu. Discursul dumneavoastră are ca scop trezirea acestui entuziasm de la început.
4.4.4. Tipuri de discurs
Discursul spontan și discursul pregătit din timp
Vorbirea spontană este ceea ce facem atunci când ni se cere să dăm răspunsuri pe durata unei ședințe sau când ni se cere să luăm cuvântul în cadrul unei adunări. Este ceea ce facem când trebuie să vorbim în public, fără a fi avertizați dinainte de acest lucru si fără o pregătire prealabilă. Pentru aceasta, avem nevoie de multă încredere în forțele proprii, de stăpânirea subiectului și de darul unei gândiri independente.
Vorbirea elaborată face referire la unele situații în care avem la dispoziție largi posibilități de pregătire a cuvântului. Aceasta nu înseamnă că vom scrie un material detaliat și apoi vom memora cuvânt cu cuvânt, ci înseamnă că va trebui să ne planificam și să exersăm cu atenție prezentarea. Este necesar un plan. Oricum, cuvintele și expresiile folosite la vremea efectuării discursului vor fi spontane și naturale.
Folosind cei șase pași de comunicare, vorbitorul, chiar dacă are la dispoziție câteva secunde, trebuie să aibă capacitatea să-și așeze gândurile într-o ordine coerentă, să facă judecăți asupra auditoriului și să ia hotărâri asupra punctelor principale și ajutătoare. Câteva rânduri pe un carnețel sau 10 secunde de gândire aprofundată reprezintă o cheie a succesului comunicării. Indivizii care pot prezenta rapoarte spontane și elaborate sunt de invidiat. Ei apar ca oameni care stăpânesc profund subiectul și se simt minunat în rolul de vorbitori, și aceasta fiindcă s-au documentat, au fost de mai multe ori în această postură sau au devenit experți ai unui subiect de mai multă vreme și știu cum să-1 prezinte pe moment. Ei gândesc înainte de a vorbi, subliniază ideile de bază, spun ce au de spus, concluzionează și încheie. De fapt, le place foarte mult ceea ce fac, lucru care le permite să fie direcți, spontani și receptivi la feed-back.
4.4.5. Riscuri în întocmirea si realizarea discursului
Capcane în comunicare:
capcana sprijinului vizual (ilustrarea vizuală) să prezinte exemple de oameni fără a lăsa impresia de discriminare;
capcana religioasă – să nu lăsăm ascultătorilor simțământul de frustrare sau de ridicol;
capcana etnică/rasială – folosirea unor cuvinte poate fi contraproductivă. Vorbirea în glumă este cea mai propice modalitate de exprimare, în care oamenii mai sensibili fac de multe ori greșeli. Să evităm orice glumă, frază, cuvinte (sintagme) cu conținut etnic sau rasial.
Remedii potențiale pentru înlăturarea unor slăbiciuni:
Exemplele – să fie potrivite, scurte și să rețină atenția. Destul de des, sunt prezentate în grupuri de câte două sau trei, pentru a realiza impactul necesar.
Statisticile – pot fi mijloace excelente de sprijin, dacă știți cum să lucrați cu ele. Trebuie redactate simplu și să fie ușor de înțeles. O cale de a obține aceasta este discutarea lor în termenii înțeleși de ascultători. Arătați-le sursa exactă a statisticilor dumneavoastră.
Mărturiile (declarațiile) – mijloc de susținere a opiniilor dumneavoastră.
Comparația și contrastul – folosiți comparația, ca să dramatizați similitudinile dintre două obiective sau situații, și contrastul, ca să accentuați diferențele.
Explicația — în trei moduri:
definiție – o simplă explicație în termeni uzuali;
analiză – împărțirea subiectului pe care îl abordați în părți mici și pe probleme, ca: cine, ce, de ce, unde, când, cum;
descrierea – asemănător cu definirea, dar de obicei mai personală și mai subiectivă.
Capacitatea de convingere și credibilitatea (sau acceptarea informațiilor dumneavoastră) depind de calitatea materialului ajutător.
Faceți ca acesta să fie simplu, revelator și accesibil. Materialul ajutător are „o soră geamănă", numită logica.
Bibliografie:
1. Doru Pop, Introducere în teoria relațiilor publice, Cluj-Napoca, Ed.Dacia, 2000.
2. Adela Rogojinaru, Teme de Relații Publice, Buc., Ed. Ars Docemdi, 2003.
3. Bernard Dagenais, Campania de relații publice, Buc., Ed. Polirom, 2003.
4. Isabelle Pailliart, Spațiul public și comunicarea, Buc., Ed.Polirom, 2002.
5. Philip Kotler, Managementul marketingului, Buc., Ed.Teora, 1997.
6. Mihaela Vlăsceanu, Sectorul nonprofit, Buc., Ed. Paideia, 1996.
7. Alex Muchelli, Arta de a influența, Buc., Ed. Polirom, 2002.
8. Michel Albert, Capitalism contra capitalism, Buc., Ed. Humanitas, 1994
9. Alvin Toffler – Powershift. Puterea în mișcare, Buc.,Ed. Antet, 1995.
10. John M. Bryson – Planificarea strategică pentru organizațiile non-profit, Buc., Ed. ARC, 2002
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Relatii Publice Si Comunicare (ID: 105634)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.